服务评价

服务评价（精选12篇）

服务评价 篇1

前言

现代社会中,服务这个名词不仅出现在金融和商品出售等行业,同时服务已经不仅是作为商品质量的补充物而出现,更是作为一种通过各种接触的方式和信念而产生的心灵上的感受,服务也是一种区别于商品质量以外的无形资产,是企业发展的无形财富,需要得到企业发展领导者和具体工作人员的关注和重视,为企业发展赢得市场。

一、服务品牌

(一)品牌和服务概念

根据我国第一部品牌国家标准《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》(GB/T27925)定义:“企业品牌,指企业(包括其商品和服务)的能力、品质、价值、声誉、影响和企业文化等要素共同形成的综合形象,通过名称、标识、形象设计等相关的管理和活动体现”。换言之,是指企业的商品或者服务经过长时间的经营,在商品质量、生产销售服务和文化内涵等方面赢得市场上大部分消费者的认可,最终形象就成为了一种品牌。品牌是企业和商品(服务)综合能力的代表。我们理解品牌这一含义时应该从六个方面进行考虑,具体是指:对于属性而言就是指某一产品的制作材料和质量,利益不仅是指产品所带来的盈利,还包括对社会和顾客的利益,价值就是指对社会和个人的功能和需求满意度,文化是一个品牌的灵魂和支柱,用户具体是指某一个商品品牌所代表的顾客类型,我们可以选择从这六个方面对品牌进行分析,来把握品牌的深层次含义。

服务最早是出现在金融和销售领域,是指将某一种商品从生产阶段一直到销售阶段中与顾客接触面产生的相关活动。传统的服务一直是以产品附加的形式出现,具体可以分为生产工作人员如何将商品材料投入生产的信念,销售人员如何面对各种消费者的咨询,运输人员如何将货物送到每位用户手中的思想等,此外就是纯粹的服务业,在服务活动基础上提供产品。服务类型非常多,并在现代社会中越来越受到消费者的关注和重视,因此企业品牌要发展,服务必须作为重要的核心部分来进行加强,赢得消费者的认可和满意。

(二)服务品牌概念

所谓的服务品牌简单来说就是指在企业品牌中提炼出一项服务优势,当作一个核心的经营和管理来做,努力使服务本身形成一种品牌,使消费者在面对商品时不仅是被商品质量所吸引,同时也是对该商品的服务质量和服务整体效果感到满意。

服务品牌具体来说可以包括六个方面,具体是指:服务技术是指企业服务人员面对消费者时所采取的高科技服务手段和技术,使得服务过程方便安全,消费者省事省力省钱,服务质量是最原始的服务监测标准,具体是指服务人员是否可以帮助消费者解决问题,服务价格是区别不同等级服务的一个客观性指标,服务模式是进行具体服务过程的方式和方法,这一点说明服务已经发展逐渐成熟,已经发展多种服务模式,服务文化和服务信誉是一种服务能否赢得消费者喜爱的核心,是使一种服务能否为企业发展做出贡献的灵魂和支柱。

二、以北京“国珍”服务品牌为例进行分析

(一)服务品牌的体验评价概述

所谓的品牌体验就是指消费者通过对某种品牌的风格设计、外部包装、商标设置和商品质量等多方面刺激使得消费者产生一定的心理反应和身体反应,具体是指消费者感官、消费者情感、消费者行为、消费者思维和消费者社会体验方面所产生的感受,这些品牌体验感受指我们对品牌直接反馈,企业发展需要收集消费者的体验感受,可以帮助这些品牌不断进行改进更新获得发展。

在面对服务品牌体验时,就是指消费者在面对某种商品服务时,心理和身体所产生的各种感受,针对这种服务品牌体验需要对其进行评价,进行评价中需要从感官、情感、思维和行为以及社会体验等方面进行,进行多角度评价。

在对服务品牌体验感受需要进行适度评价,其可以获得很多非常有价值的信息,通过对服务品牌体验进行评价可以知道服务过程中服务人员面对消费者时外貌穿着是否得体,是否干净整洁,面对消费者各种咨询问题时是否可以准确无误向其解释清楚,面对消费者各种要求是否高效地给其进行满足等,这些细小的东西在目前社会发展中越来越受到消费者的重视,高效的服务质量,健康乐观的服务文化是赢得消费者的关键,因此我们队服务品牌体验非常有必要对其进行适度评价,为服务品牌找出自己问题提供资料,为服务品牌在社会中获得更大发展奠定基础。

(二)北京“国珍”服务品牌

基于上文中说明应该对服务品牌的体验进行适度评价,接下来就以我们对北京“国珍”服务品牌的体验感受为例,为实际中服务品牌体验评价做基础。

随着现代社会市场发展,我国市场上保健品一直都是作为市场主体的商品,在保健品本身质量保证的情况下,消费者对高服务的产品进行倾斜,那么不断提高服务质量和完善服务体系就成为企业在市场上获得发展的必要策略,“国珍”保健品就是在这种情况下开始打造服务品牌,在有关过程中采取了各种有效策略。

例如:加大宣传力度,召开服务品牌发布会,同时还制订了《“国珍”品牌视觉标识管理规定》对自身进行严格要求,通过创新服务方式提高服务品牌的价值和形象等,在市场推广上已经取得成功,赢得了消费者的信任和认可。

在这个研究中通过采用问卷调查和访谈调查方法,对北京“国珍”服务品牌体验过的多名消费者进行调查,收集他们对其进行体验过的感受,然后进行整理分析对这些进行适度评价,得到北京“国珍”服务品牌的真实资料。

(三)对北京“国珍”服务品牌的体验评价

在对北京“国珍”服务品牌进行体验评价,主要可以从消费者的感官感受、情感感受、行为与思维和社会责任感受方面进行,具体分析如下文所示:

第一,对感官感受评价。

对于服务来说,我们知道最直接和最深刻的感受就是直观感受,这种直观感受就是指消费者的感官感受,在北京“国珍”服务品牌发展过程中,曾经专门将服务人员仪表和行为作为一个重点进行培训,制定过《客户经理终端拜访标准》进行向“国珍”保健品经营企业管理者在面对下层时应该具备的基本要求,同时制定《零售终端服务标准》,在这个中详细说明服务人员在面对消费者时自己的衣服需要干净整洁、说话顺畅、具有基本的礼仪和礼貌,在面对消费者各种咨询时需要非常耐心的进行讲解和说明,给消费者留下一个最基本的良好的感官印象,可以使消费者对企业产生信任。在通过一些调查之后,我们发现北京“国珍”服务品牌在消费者感官感受方面做得比较好,这些消费者反映“国珍”服务人员非常端庄有礼貌,具有相当的专业知识,赢得了消费者对商品的信赖。

第二,对情感感受进行评价。

在对北京“国珍”服务品牌消费者体验调查中,发现“国珍”在这个方面给消费者留下来非常深刻的情感体验。首先,在北京“国珍”的消费者放心工程中,这个服务品牌主张标准化服务方式,在一些国家节日“12.4”“3.15”中,主张注重法律法规,强调在市场上进行经营一定要遵守市场规律和遵守市场运营次序,强调保健品市场生产与销售中主张营造一个干净安全的环境,主张保健品生产中不含加有毒物质,保健品销售过程中按照市场正常盈利不过分进行非法销售赢得非法利润,这一点给消费者情感上增添一分放心和安全。

其次,北京“国珍”服务品牌连心工程中,这个服务品牌一直贯穿认真理念,北京“国珍”服务品牌在为部分企业发展提供产品设计、市场调查和售后服务等,整个过程专业而认真负责,为消费者解答疑惑,最终目的就是通过工作服务为企业发展提供有效的资料和信息。

最后在北京“国珍”服务品牌建设工程中,具体行为包括定期进行市场调查,研究消费者需求,在2013年曾经召开11次于消费者的面谈会,企业上层领导直接与消费者进行沟通交流,充分了解消费者内心想法和需求,根据消费者自己的需求进行生产商品,最终做出让消费者舒心的商品,在一些企业客户代表在企业内部进行考察时,一般都是安排特定的工作人员带着最好的服务向其进行介绍企业,安排好车辆和饮食问题,保障在服务方面做到完美。北京“国珍”服务品牌经过相关调查之后,我们发现服务体验感受中情感感受主要是体现在放心、绿色安全和健康三个方面,可以看出北京“国珍”服务品牌在消费者心理方面做的特别好。

第三,对行为思维和社会责任感受进行评价。

通过北京“国珍”服务品牌不断发展,其致力于建设服务品牌文化,曾对外进行过大量的展会和活动,宣扬企业文化和社会责任,从内到外发布杂志、新闻稿件等,这是一种服务文化上的发展,并在保健品企业奉承一种健康和乐观的服务文化,这对消费者行为和思维具有一定的影响。消费者在面对北京“国珍”服务品牌时,常常会不自觉购买商品,并推荐给亲朋好友使用,充分企业服务品牌的“绿色健康”理念深入人心,消费者对商品很信赖。在社会责任方面而言,北京“国珍”品牌曾经举行过“关爱儿童”“植树造林”等活动,向灾区和贫困区捐献资金进行社会服务,给消费者做出关爱社会和儿童的榜样。

在对北京“国珍”服务品牌体验的评价中,主要集中在消费者的感官感受、情感感受、行为与思维和社会体验方面,可以发现北京“国珍”服务品牌为其商品发展和占有市场奠定了坚实的基础和前提。

结束语

综上所述,服务品牌就是以服务作为核心,提高商品生产销售服务水平,从而增强商品在市场上的竞争力和占有率。基于这种现状,文中以北京“国珍”服务品牌客户体验为例进行研究,主要是从感官感受、情感感受和社会责任等方面对其评价,希望对各种服务品牌发展和体验评价有所帮助。

摘要：服务品牌是指通过商品或者劳动的服务过程赢得消费者满意的一种特殊品牌形式,也是品牌总体形象中重要的组成部分,对商品发展具有很大意义,对其进行用户体验评价也是非常必要,文中以北京“国珍”服务品牌体验评价为例进行研究,望对实际生活中服务品牌及第三方体验评起到借鉴作用。

关键词：服务品牌,体验评价,北京“国珍”

参考文献

[1]张凤超,尤树洋.顾客参与对顾客满意的影响路径:“共同制造”视角下的实证研究[J].东北师大学报(哲学社会科学版),2010,(03).

[2]党玉婷.服务氛围对一线服务员工情绪劳动的影响研究:卓越服务角色身份的中介作用[D].兰州大学,2015.

服务评价 篇2

*********有限公司在*********有限公司通州分公司，在项目**********工作过程中，项目部全体员工恪职尽守、廉洁自律、实事求是、热情服务，共同协作完成了造价咨询工作，很好的为业主控制了建设项目投资成本，充分发挥了良好的团队作用，为我司建设工程快速发展提供了有力的支持和保障。

本项目负责人为：**** 本项目经理为：**** 特此证明。

********公司

让课程评价服务学生的发展 篇3

一、优化评价内容

品德教材的每一课内容都指向不同的教学目标，因此，品德课程的学习评价也应该以教学目标为依据，根据教学内容的不同特点以及学生的实际情况，努力设计最优化的评价内容，将综合性评价落到实处。

1.在“总结巩固”中拓展

在完成一节课的学习后，评价学生对本课学习内容的认知和判断能力的达成度是品德评价的一项重要内容。因此，我们可以“总结巩固”为评价内容，引导学生梳理本课学习成果。

例如，在教学《小心“电老虎”》一课时，笔者将教学目标定位为：1.树立安全用电意识，培养良好的用电习惯。2.能安全使用家用电器，在发生触电等事故时有自救和救人的能力。3.学习安全用电的基本常识，确保用电安全。了解违规用电给人们带来的危害和灾祸。为了解学生学习目标的达成度，课后，笔者要求学生通过查资料、观察了解、说心里话等方式，根据所学的“安全用电小常识”“我家的用电安全隐患”“我想对（ ）说”等内容，在《我的成长册》中制作一期手抄报。学生们兴趣浓厚，积极筹备并精心制作，很好地完成了手抄报。手抄报内容紧密结合学习内容，学生总结本课学习内容，并在生活中举一反三。如此，不仅帮助学生总结和巩固了学习成果，也考查了学生在生活中的认识水平和运用能力，反映了学生学习目标的达成度，为科学评价学生的品德课学习提供了很好的载体。

2.在“诉说心声”中内化

情感态度价值观目标是品德课程重要的学习目标，对其考查也一直是难点。在教学中，我们可以根据教学内容，让学生说一说自己的心里话，从中考查学生的情感态度与价值观。

例如，在学习《父母——我特别的朋友》一课后，学生已初步意识到加强沟通是解决与父母之间摩擦的重要方法，许多学生也意识到自己曾经在处理与父母摩擦问题上的不妥之处。于是，笔者顺水推舟，让学生在《我的成长册》中给父母写一封信，可以向父母道歉，也可以向父母说说其他心里话，以此考查学生的情感态度与价值观状况。这样的评价内容聚焦儿童的日常生活，为孩子们提供了宣泄情感的通道。孩子们有话可写，有话想写，情感自然流露，甚至一些学生写着写着就哭了……此时，“诉说心声”已不仅是一项评价内容，更成为促进学生情感内化与升华的推手。

3.在“实践活动”中践行

知行统一是品德课程重要的学习要求，学生实践活动的能力和质量，是品德课程评价的重要内容。我们在教学中，可尝试以“实践活动”为评价内容，引导学生走进社会生活，在行动中体验和践行道德认知，同时，为品德学习评价积累重要的实践资料。

例如，在教学《我是文明家庭一分子》一课后，笔者争取家长的支持和参与，帮助学生建立了“家庭图书室”，向全班同学进行“好书推荐”，并以照片的形式在《我的成长册》中呈现成果;在教学《诚信真可贵》一课后，则号召学生开展寻找“身边诚信的人”、搜集“诚信名言”活动，并以文字描述的方式在《我的成长册》中呈现成果……以此引导学生开展丰富多彩的实践活动，在行动中践行道德认知，实现知行统一。

我们可以根据不同的教学主题和内容，选择不同的“实践活动”作为评价内容，如作品展示、演讲、宣传稿等。如此，不仅能激发学生的活动热情，深化学习成果，而且可为评价积累素材，使品德评价体现“综合性”“科学性”。

二、引入多元评价主体

品德与生活课程标准提出，评价应关注过程，追求多元。为此，我们在评价中，应注重采取多元评价，通过自我评价、同学评价、家长评价等多主体、开放性评价，从不同维度关注学生的道德体验、感悟和进步。

1.用自我评价表达道德感悟

让学生学会客观地自我评价学习表现和成果，能帮助学生回顾自己在学习过程中的态度、情感和行为表现，以及付出努力的程度，从而在反思中不断进步。我们可以引导学生开展多种形式的学习回顾，通过表达自己的学习体验、感悟，进行自我评价，在反思中实现道德成长。

例如，在教学《诚信真可贵》一课之后，笔者请学生在《我的成长册》中写一写“我的诚信小故事”，以此评价学习成果。学生们或回忆自己诚实守信的经历，在字里行间中流露自豪感，更坚定了做人要诚信的信念;或回忆起自己因不守信用而造成的后果，坦诚写下自己的悔恨之情和改过的决心，让人感动，更让人感受到了一份诚实与成长。这样的评价引领学生回到道德现场，回顾成长过程中的体驗和感悟，在反思中实现新的成长。

真正的品德，在某种意义上就是一种自律。因此，学生的自我评价在品德评价中不可或缺。为此，对于学生的自我批评，教师应该充分地予以呵护与肯定，并作出适当引导，以保护学生自我评价的积极性。

2.用同伴评价期待道德成长

同伴是儿童道德成长的重要他人，尤其是同班同学，每天学在一起，玩在一起，最了解对方的成长过程，在评价中具有真实、客观的优势。为此，我们在品德评价中，可积极引入同学这一评价主体，为儿童的道德成长提供一面镜子。同时，也为教师把握每一个孩子的道德成长状况提供参考。

例如，在教学《退一步海阔天空》一课后，笔者在《我的成长册》中设置了“同学眼中的我”和“我眼中的宽容之星”两栏，请同学们结合具体事例，评价自己是否是一个懂得宽容的人，同时，自选眼中的宽容之星，表达对身边真实事例的感想。孩子们认真回忆生活中的点滴细节，反思自我，写下了“同学眼中的我”;并以宽容的眼光，重新看待自己的同学，寻找他人的优点和长处。这样的评价将自评与他评自然融合，引导学生客观评价自己和他人，学会欣赏、宽容和尊重他人，过积极、愉快的生活。评价之余，教师提出：评价不仅是为了总结过去，更为了给未来一个明确的目标和方向。由此，孩子们立足自己的成长实际，畅想未来的自己，期待更美好的成长。

3.用家长评价激活儿童生活

家庭是儿童品德养成与发展的重要场所，蕴藏着丰富的学习资源。品德评价要特别注重结合家长评价，链接儿童的家庭生活，激活儿童家庭生活的价值。

例如，在教学《父母——我特别的朋友》一课时，笔者引导学生回顾了生活中与父母交往的点点滴滴。孩子们或幸福、或悔恨、或遗憾、或期待，有许多话想要对父母说，有许多情想要向父母倾诉。于是，笔者顺势在《我的成长册》中开辟了“我想对父母说”板块，并请家长作出回应，为学生提供倾诉平台，更为父母提供与孩子沟通与交流的平台，也借此评价学生的品德成长。学生们尽情倾诉，在手册中写下了自己的真情实感;父母深受感动，也写下了自己的感想和希望。看着父母的评价，孩子们都动容了，纷纷表达了改进自己的决心。这样的评价，还原了儿童的家庭生活场景，激活了儿童生活，让儿童在与父母的互动中体验亲情，深化道德体验，促进了自身的成长。

三、综合使用评价方式

品德与生活、品德与社会课程标准都强调教师要根据具体情况，综合运用评价方式，并提出了观察、描述性评语、作品评价等方法。我们在教学中，可根据学生实际，灵活选用多种评价方法。

1.多主体描述性评价

描述性评语的评价方法具有系统性与概括性的特点，能将评价结果明确、直观地反馈给学生，帮助学生准确了解自己的学习状况并及时纠正。这种评价方式适用于一课教学后或某一学习阶段结束后。在实践中，我们可适当“修改”这一评价方法，将同伴互动引入评价主体，会收到更好的评价效果。

例如，在教学《让我们同行》一课后，笔者请同学们用描述性语言对同学互帮互助的情况互评，老师则据此作出总结评价。其中，吴同学在《我的成长册》中讲述了自己学骑自行车摔倒受伤后，杨同学及时帮助和照顾她的感人故事，字里行间流露出感动和感激。杨同学看到这一故事，眼眶湿润了，拿起笔写道：“帮助你，我很乐意，我们是最好的朋友呀！”此情此景，筆者看在眼里，感动在心里，在吴同学的《我的成长册》中写道：“从故事中，徐老师看到了杨同学的善良与乐于助人，她是你我学习的榜样。而从你的文字中，我更看到了感恩之心，你同样是所有同学学习的榜样！”引入事件、人物的描述性评价还原了学生的生活场景，强化了评价的激励功能，更为学生的品德发展提供了指引。

2.单元测验式评价

新课程改革以来，随着对应试教育的批评之声日盛，许多小学品德课教师开始排斥测验。实际上，合理使用测验这一评价方式，有助于巩固学生的道德认知，促进学生的道德践行。尤其是品德课程中一些常识性及认知性内容，很难凭借一般的观察来实施评价，而通过单元测验或期末教学评估的方式进行评价，不失为一种有效的方法。

浙教版《品德与社会》五年级上册共有四个单元，分别是“亲情树下我成长”“成长的摇篮”“交往是堂必修课”“安全伴我行”。其中，“安全伴我行”单元知识性较强，涵盖用电安全、交通安全、交往安全等内容。这些知识的掌握情况很难系统地在学生生活中通过观察来了解，因此，我们可以借助测验式评价，系统了解学生认知等方面的能力。如此，既可以帮助教师改进教学，提高教学的针对性，又可以借助测验，巩固学生认知，引领学生在生活中更好地践行，实现安全生活。

3.活用量化评价

量化评价是指在品德学习过程中，教师对学生的学习态度、表现等进行的数量化评价，它能整体衡量学生的学习情况，适用于单课教学后和期末量化评估。为实现评价的科学性和有效性，教师应细化每一课量化分值，明确每一分值的达标要求，合理分配平时表现和纸笔测试的分数权重，形成期末综合评估成绩。

例如，在教学《品德与社会》五年级上册教材时，笔者把全册13课内容分别赋以4分左右的分值，进行过程性评价，并在学期末将每课所得分值相加，即为每位学生的过程性总分，满分为50分;再将测验式评价成绩以50分制计。两项合计满分100分，即为对学生学期品德学习的综合评价。这一综合评价反映了学生品德学习过程中方方面面的能力和表现，实现了评价结果的全面性和科学性。同时，在这一评价过程中，学生们品德学习效果也得到了极大的提升，实现了以评价促进学习。

每一个孩子都有自己的个性，都有属于自己的天地。这要求我们必须保护每一个孩子的个性和生命活力，不断优化、创新评价方式，真正用评价促进每一个孩子的健康成长。

（作者单位：绍兴市上虞区小越镇中心小学

浙江绍兴 312367）

服务评价 篇4

关键词：服务能力,服务企业,绩效评价体系

近年来, 我国服务业发展迅速, 占GDP的比重越来越大, 在国民经济中的地位也愈发凸显, 俨然有赶超第二产业之势。然而, 随着我国对外开放的进一步加强, 进出口贸易限制逐渐减弱, 国际巨头们纷纷涌入中国抢占市场, 给国内众多的服务企业带来了强大的压力和激烈的竞争。在这种形势下, 如何提高我国服务企业的绩效, 进而提升其核心竞争力已成为我国服务企业赢得竞争的关键。

在服务管理领域中, 服务绩效评价是一个重要的着眼点, 也是该研究领域的主要分支之一, 其重要性获得众多学者的肯定[1,2]。Louis等人在《评价服务企业绩效》一书中专门探讨了“评价服务企业财务绩效的方法”;戴维斯 (2006) 在《服务管理:利用技术创造价值》一书中则从服务流程角度对服务绩效进行了衡量;我国学者周霞霞等 (2007) 则构建了汽车行业售后服务绩效评价指标体系, 将服务绩效分为服务效果、服务过程和顾客满意三个方面。这些研究大致可以归为以下几类: (1) 从纯财务角度构建指标体系; (2) 关注于服务过程, 着眼于员工-顾客的互动关系; (3) 就某一特定行业构建针对性的绩效评价指标, 研究重点侧重某一具体的服务行业, 其指标的有效性、行业的代表性、视角的合理性等仍有待进一步验证。本研究从服务能力角度对一般性服务企业进行层次分析, 并通过综合评价来量化服务企业绩效, 以期构建出具有普适性的评价体系。

一、服务能力涵义及服务企业绩效指标体系方法

1.服务能力涵义。服务能力作为衡量服务企业绩效与竞争力的核心标准, 其对服务企业的重要性显而易见———它直接带来顾客满意与忠诚, 是服务企业利润的直接贡献者。学界目前对服务能力内涵的认识仍存在一定差异。根据对象和范围的不同, 部分学者将服务能力的对象规限在人 (主要指服务员工) 的范围之内, 认为服务能力是由人的行动体现出来的, 因此服务能力应指企业服务部门满足顾客需求、赢得顾客忠诚和创造利润的能力。

有些学者则采用了整合性视角, 认为服务能力是个综合概念, 既包括人的因素, 也含有物的因素。继而将企业服务能力定义为企业为客户 (包括组织客户与个人客户) 提供与交易关系相配套的各项服务, 满足客户需求的能力, 是企业服务理念、服务系统和人员素质的综合表现[2]。整体而言, 企业的服务能力应当体现在多个方面, 从企业的一线服务员工到企业的有形展示, 甚至企业的服务文化都体现着企业的服务能力。虽然不同类型的服务企业, 其服务能力的侧重角度有所不同, 如标准化、“麦当劳化”的服务企业由于服务流程比较程序化, 会更偏重企业的有形展示与服务流程;而定制化、高接触性服务企业需要与顾客进行大量直接的接触, 会更侧重一线服务员工的服务能力。但总的来说, “一线服务+有形展示”的组合更能全面地反映服务企业的主要特点, 比较突出地体现了服务能力的内涵, 有利于更科学地建立服务企业的绩效评价体系, 因此本文主要采用综合性定义并在此基础上构建指标体系。

2.服务企业绩效指标体系方法。评价指标权重的方法一般可归为两类:一类是主观赋权法, 主要由专家根据经验主观判断得到;另一类为客观数值评价法, 与前者不同, 该评价法要求每项指标的最初数据由各被评估单位所保有的实际数据形成。这两种方法的侧重点不同, 因此也各有其优缺点。所以目前通行的做法是, 将主客观相结合, 这样构建的评价体系比较合理客观, 但在实际操作上通常会存在较大困难, 因此一般的做法是根据该行业的特点而偏重于某类方法。实际操作中, 由于影响服务企业绩效的因素复杂而多变, 通过定量计算的方式通常只能获取十分有限的可测指标, 更多的指标是难以做出精确量化表示的 (除较公开透明的财务数据外, 其他数据较难获得) , 因此客观赋值法和精确的数量化计量一直比较困难。为了能够适合于大多数服务企业, 本文主要采用层次分析法 (AHP) , 数据包络分析法 (DEA) 和AFA综合评价法相结合, 作为构建服务企业绩效评价体系的主要方法, 以期能较科学合理地解决模糊指标和精确指标量化的问题。其基本的方法论思想是:首先用AHP法确立评价指标体系, 再用DEA法确定其权重和各自对评价目标影响的程度, 最后用AFA综合评价出服务企业绩效的优劣程度。

二、服务企业绩效的层次评价体系

构建服务企业绩效的评价体系, 必须首先确定服务企业绩效的评价指标。国内外的研究中, 绩效评价指标繁杂不一, 其侧重点不同, 所采取的评价指标也会不相同。由于目前学界尚缺乏服务企业绩效系统普适性的具体指标。为了最大限度地反映服务企业的关注点, 同时又科学合理地构建指标体系, 本研究将参照服务企业中较成熟行业来设定指标。我国的服务行业成熟度不高, 因而可参考行业相对有限, 但相比而言, “麦当劳化”程度高的行业, 其指标完善度也较高 (如汽车、餐饮等行业) 。本文将主要参照这些行业的划分标准[3], 并结合相关学者提出的分类标准[4], 以及国内外学者的相关研究[1,5,6]。大体上将服务企业绩效评价指标分为3类:企业财务绩效, 员工服务能力, 有形展示完备程度。

(一) 企业财务绩效

财务绩效是企业绩效的最直观体现, 它反映了企业整体的盈利能力。以下所述为几种常用的财务绩效指标。

1. 建议销售额。

该指标指因服务员工的建议 (或引导) 而额外增加的销售额 (其工作性质类似于我们常说的导购) 。但该指标是个理想化指标, 在理论上是存在的, 实际中则很难测量, 所以通常用实际销售额来代替测量。

设某服务企业的产品类型共有Np种, 在时间跨度T内, 第i (1≤i≤Np) 种类型的产品销售额为PSi, 每件产品的价格平均为P, 则服务企业的实际销售额BAS可以表述为:

2. 市场占有率。

设某服务企业共有Np种型号的产品, 在时间范围T内, 第i (1≤i≤Np) 种产品的销售额为PSi, 投放到市场的该产品的总量为CPSi, 则该产品在市场上的占有率AMR为:

3. 服务费用率。

该指标是指企业因向顾客提供服务而产生的人工成本。它可以通过企业的财务清单来计算。通常认为, 该比率高时, 则企业的绩效较高。

设在特定时段T内, 服务企业的产品类别共有Np种, 消耗的费用总计为TC, 其中第i (1≤i≤Np) 种产品共销售了PSi, 则此段时间内服务企业费用率BCR为:

(二) 员工服务能力

如前文所述, 服务能力是由服务员工的一线服务与服务设施的有形展示两部分构成的。因此, 对服务能力的测评也分为服务人员与有形展示两部分来进行。

1. 企业员工服务水平。

(1) 一线员工表现。一线员工, 是指直接产生效益的部门所属的员工。通常都是直接执行管理层指令的员工。服务行业因为是高接触性行业, 一线员工需要与顾客直接接触, 其表现直接影响顾客的服务满意度。设时段T内, 某员工共进行了Ns次服务, 其中的某次服务为NSi (1≤i≤Ns) , 顾客对该次服务的满意度评价为CSj (1≤j≤5, 实行五分制) , 则服务人员的顾客接触表现ECP:

再设服务人员对产品的理解为Pu, 范围也为 (0, 1) , 规定如下 (以后类似指标均做类似解释, 将不再赘述) :

因此, 服务企业的一线服务人员表现指标FEP可表达为:

对于不同服务企业的整体服务队伍服务人员表现的程度可以由业内盖洛普神秘客户调查情况确定。

(2) 基层管理者素质。服务企业的基层管理者即我们通常所说的领班、主管、组长等, 由于他们直接管理一线员工, 因此其素质的高低对服务企业的绩效影响重大。本文用基层管理者中, 从事服务工作三年以上且学历为大专及以上者所占比例来评价基层管理者的管理潜力。设服务企业拥有的基层服务经理数为NM, 其中前述条件的服务经理数为SNM, 则服务经理的质量QSM可以表示为:

(3) 服务效率。服务效率常指企业服务资源投入与企业服务效果产出的比率以及企业服务资源分配的有效性。本指标指单位时间内服务或接待的顾客数量, 即一位员工在某一单位时间内完成的工作量。设在一个特定时间段T内, 某员工提供的服务量为W, 则员工服务效率EPE可以表述为:

2. 赢得顾客满意和忠诚的能力。

(1) 感知服务质量。对服务质量的测量, 国内外均已形成比较成熟的标准。其中PZB提出的SERVQUAL服务评价模型[7]得到很多专家学者的认可, 具有高度的信度与效度。本文即采用该模型。设SQ=SERVQUAL模型中顾客总体感知服务质量, 顾客对第i (1≤i≤22) 个问题感受方面的分数为Pi, 顾客对第i个问题期望方面的分数为Ei, 则顾客感知服务质量SQ为:

(2) 服务过程满意度。在现今的服务市场上, 产品间的差异不明显, 消费者趋于成熟, 个体的消费理念与消费结构正发生显著变化, 人们不但关注产品质量, 还更加看重消费体验。他们购买的不再仅是产品, 也购买服务, 对服务企业来说更是如此。因此, 顾客对服务过程的满意程度将成为企业绩效重要指标。本文采用服务响应速度和服务补救能力两项指标来反映顾客感知的服务过程满意度。

(1) 服务响应速度。本指标主要测量企业解决顾客服务等待的能力。从顾客表达服务需求开始, 到完成该服务的时间, 即反映了服务的响应速度。但这个指标也仅是理论上的, 难以精确测量。实际操作中, 通常根据企业规定或顾客期望得出某个时间间隔, 然后用完成服务的实际时间小于期望时间的次数百分比来表示。设某个时段T内企业共提供了Nse次服务, 就第i (1≤i≤Nse) 次服务而言, 期望时间为Tce天, 实际完成时间为Tss天, 则服务响应速度VSR可以表述为:

(2) 服务补救能力。服务过程中发生失败不可避免, 但及时的补救往往更能赢得顾客, 留住顾客。该指标主要是指顾客对服务人员处理服务失败的能力 (如有效解决抱怨的能力和发现、处理突发问题的能力) 的认同程度。本文用服务失败 (包括顾客抱怨) 满意解决比率来衡量服务补救能力。设时段T内, 在总数为Nf次的服务失败中, 通过及时的服务补救而使之妥善解决的次数为Nss, 则企业的服务补救率PSFM为:

3. 服务部门的精神面貌。

根据赫斯克特等人 (1994) 提出的服务利润链模型[8], 满意的员工带来满意的顾客, 而且还会产生更高的绩效和更低的离职意愿。依据服务利润链模型, 本文选定员工满意度与员工离职率两个指标进行评估。

(1) 员工满意度。本指标可以有多种评价方式, 其中一种操作简洁、应用广泛的方式是利用满意度问卷 (以五分为满分) 测量员工的满意度水平。设时间T内, 某服务企业的员工总数为Ne, 第i (1≤i≤Ne) 名员工的满意度得分为Si, 则员工的平均满意度ES为:

(2) 员工离职率。指某段时间内离职员工的比例。该指标主要反映了服务企业/部门对员工的吸引力 (如组织文化、愿景等) 。设定一个特定时间范围T, 某服务企业在该时间段初期有员工Nbs, 到末期时剩余员工为Nrs, 则员工离职率REQ可以表述为:

(三) 有形展示完备程度

目前, 国内外学者关于服务企业有形展示的直接测评并不多, 但在服务营销研究的测评中, 很多题项都与有形展示有一定的关联。Baker (1986) 认为有形展示的物质因素包括周边条件、设计因素和社会因素三部分[9]。Bitner (1992) 提出了“服务场景”模型, 将有形展示分为周围环境、空间布局和功能、符号、象征及人工制品三个基本维度[10]。在总结了国内外学者的相关研究之后, 李华敏等 (2009) 将有形展示分解为环境氛围、社会因素和有形沟通三个测量指标[11]。其中, 环境氛围主要包括周围因素 (如环境、陈设等) 、服务设计 (建筑、颜色、风格等) 及对服务企业的整体感觉 (如区位、整洁度等) ;社会因素则主要指环境中的人, 一般包括顾客和企业的服务人员的一些影响 (如顾客的口碑、数量及服务人员的行为等) ;有形沟通则重点强调一线服务员工给顾客造成的直接印象等 (如服务的准确性, 穿着、举止, 服务态度等) 。因此, 根据前人研究, 本文将有形展示分为经销商设施维护水平、被推介新顾客数量及有形沟通。

1. 有形设备的维护程度。

一般指对企业品牌与形象的重视程度 (如硬件设备、员工着装、服务微笑等) 。该指标主要是企业通过良好环境和氛围, 使消费者产生良好的第一印象, 从而提升服务企业的品牌价值。设某服务企业设施维护水平为Lem, 取值范围为 (0, 1) , 则有:

Lem={ (10 0, , , 设基1) 施本, 维未其护进他良行情好维况护

本指标也很难量化, 在实际操作中, 通过调查顾客对上述因素的评价进行替代。

2. 被推介新顾客数量。

被推介新顾客数量主要指通过老顾客口碑、推介而来的新顾客 (老顾客指来某服务企业消费次数≥2的顾客) 。实际操作中可通过消费者调查或企业顾客管理数据库来获悉。本文主要用被推介新顾客的比例来表示。设时间T内, 某服务企业总顾客人数为TC, 经过调查获知被推介而来的新顾客人数为NC, 则被推介新顾客的比例KCP可以表述为:

3. 有形沟通。

(1) 服务准确性。本文主要用准确服务的次数来表示。设时间T内, 某服务企业总服务次数为SC, 经过调查获知顾客认为准确和较为准确的次数为RC, 则服务准确的比例RCE可以表述为:

(2) 服务态度满意率。该指标可通过顾客满意度调查获悉。设时间T内, 某服务企业总服务次数为SC, 经过调查获知顾客对服务态度满意和较满意的次数为CC, 则服务态度满意率SAP可以表述为:

由于每个服务企业的性质与状况不尽相同, 因此在实际测量中指标的选取标准与权重亦有所不同, 因此最好选择不同的评定者进行多级测评, 以期更加全面合理地掌握员工的服务能力状况。基于以上各维度的相关指标, 可以构建出服务企业绩效的层次评价体系, 如图1所示。

三、服务企业绩效的DEA评价模型

完成了服务企业绩效主要评价指标的量化与层次体系的建构之后, 进一步的工作需要对不同层次指标赋予合理的权重。本文采用DEA评价模型来评价相关权重, 此法在绩效评价方面亦有广泛应用[5]。

在DEA中一般称被衡量绩效的组织为决策单元 (DMU) 。本文构建CCR模型解决近理想化的最优解问题。DEA (Data Envelopment Analysis) 是数据包络分析的简称, 其主要原理是使DMU维持不变, 将各DMU投射到DEA的生产前沿面, 并通过比较其偏离程度来确定是否有效。

首先对各字母符号进行定义, 设n为DMU的个数 (j=1, 2, …, n) , m、p分别为各DMU的投入 (输入) (i=1, 2, …, m) 和产出 (输出) (r=1, 2, …, p) 。其中, xij———第j个DMU的第i项投入的总量;yrj———第j个DMU的第r项产出的总量。vi表示第i种类型输入的度量 (权系数) ;ur表示第r种类型输出的度量 (权系数) 。对于每个DMUj来说, 其对应的绩效评价指数为:

理论上总是可以找到适当的权数和, 使其满足:hj1, j=1, 2, …, n。

如果要对第j0个DMU的有效性进行评价———其投影到DEA上的程度如何, 一般只需看hj0的值, 越大则表明DMUj可以用相对少的投入获得相对多的产出。因此, 评价第r个DMU (记为ur) 的投入-产出效率, 等同于评价ur在全部n个DMU中是否最优, 采用权系数V和U为变量, 以寻求hj0的最大值为目标, 并以所有DMU的效率指标hj1为约束, 来构建最优化模型 (CCR模型) :

为便于书写, 我们记yrj0为yr0, xij0为xi0, 同样Xj0, Yj0记为X0, Y0, 使用矩阵符号, 则有:

其中, Xj= (x1j, x2j, …, xmj) T, Yj= (y1j, y2j, …, xpj) T, j=1, 2, …, n。

同样考虑方便书写, 将上式中用0代替, 并将其等价为线性规划问题, 则有:maxf (P) =PTY0, 其约束集为QTXj≥PTYj (j=1, 2, …, n) , QTX0=1, Q≥0, P≥0。因此, 决策单元的有效性即成为线性规划的最优解问题。

四、AFA综合评价

综合评价法是将多个指标转化为一个综合指标进行评价的方法。AFA综合评价是指依据AHP评价体系所设指标, 对模型进行评价的方法。本研究主要选取精确测量和模糊评价两类方案分别进行评价, 以期更加灵活、合理地进行测评。正如前文所示, x1~x4多为财务性指标, 数据较易获得且比较精确, 因此精确测量最为合适;x5~x9则多为主观评价性指标, 不易精确测量, 因此模糊评价比较合适。AFA综合评价的具体过程如下:

(1) 确定模糊评价指标集。本评价体系中X= (x5, x6, …, x9) 。

(2) 确定评价集。设V= (v1, …, vm) , 评价集可采用分数评级, 也可用等级评价。

(3) 确定隶属度集。设F= (f1, …, fm) , 即对模糊评价指标评价集赋值。x5~x9可通过上述的DEA评价模型进行测算。

(4) 计算精确值百分率集合。设精确评价指标集b= (x1, …, x4) , 可以通过准确计算得到。如果可精确评价的评价指标有h项, 则精确值百分率集合为:c= (c1, …, ch) 。

(5) 根据评价指数或分值对参评单位进行排序, 得到综合隶属度集合D。

D=[C, cT], cT表示c的转置。

(6) 确定各指标权重集。

设A= (a1, …, an) , 模糊评价指标权重集Af= (a1, …, af) , 精确值评价指标权重集Ah= (a1, …, ah) 。则有:

(7) 计算评价指标的总得分。

设W=[Af, Ah]×[C, cT], 对集合W中各元素进行求和, 所得结果即为该服务企业各绩效指标的评价总结果。

五、结论与局限

回顾近五十年来国内外服务绩效评价体系的发展历程, 不难看出, 从评价基准上, 20世纪70到80年代侧重于服务质量对服务绩效的影响, 以Gronroos和PZB为代表;20世纪80年代以后, 则更多地讨论人与环境的交互作用对服务绩效的影响, 如Oliver (1981) [12];20世纪90年代则以服务绩效的本体构成与支撑因素为评价重点, 代表性学术观点有Borman&Motowidlo (1993) 的任务绩效与周边绩效[13]。但就作用和影响而言, 服务能力的重要性并不亚于其他评价指标[2], 但在以往的评价体系中, 均忽略了服务能力可能起到的重要作用。

本研究构建的评价体系在参考和总结前人建立测评指标的基础上, 更加突出了服务企业的服务能力, 将测评重点放在服务能力对企业绩效的重要影响上, 以期能通过该项测评使企业了解自身的优势与劣势, 找出问题的所在;并就可能存在的一些问题进行了简要的分析和相关的建议, 以期对以服务能力为重点的服务企业提高绩效、改进服务水平有一定的借鉴意义。

服务行业自我评价 篇5

2、为人豪爽热忱，做事投入;思维敏捷，喜欢挑战;能吃苦耐劳，抗压能力强;幽默诙谐，有较强的沟通能力和组织协调能力。对人、对事观察入微，擅于分析思考，学习能力强，能从实践中快速成长。知性，冷静，细心。正在为cpa和cfa而奋斗。

3、有海外国工作经历，个性认真负责，求知欲强，细心谨慎。有较好的沟通能力及领导能力。

4、具有美国金融业工作经验以及高度的责任心，以寻求在国内投资领域长期的发展。cfa，美国cpa通过财务会计和商业法规。计算机技能：bloomberg，sql， vba， matlab，excel， word， powerpoint 。

5、多年从事会计师事务所审计工作，有良好的宏观分析能力，熟悉行业的税收等法律法规和国家政策，涉及纺织，环保，贸易企业以及其他制造和服务业。良好的微观财务分析能力，熟悉各行业财务管理和会计处理，了解上市公司、创业板相关政策和财务信息处理办法，特别是金融衍生工具的财会处理，cpa通过税法和战略风险管理。 熟悉各类财务软件， 包括 sap， 用友，金蝶等，学习能力强，善于沟通。

数字参考咨询服务评价体系构建 篇6

摘要:数字参考咨询的质量是数字参考咨询服务的命脉,对其质量进行评估具有重要意义。以此,结合数字参考咨询服务评价指标的原则,对其评价方法、评价指标内容逐一分析,以期构建完整的数字参考咨询服务评价体系,促进图书馆信息服务稳定、可持续的发展。

中图分类号:G250.76文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)05-0129-03

1 数字参考咨询服务系统评价指标的原则

1.1 系统性

从系统学的角度看,数字参考咨询服务系统是以用户为中心、以学科专家和咨询馆员为主体、以信息资源为依据、以现代技术为保障,通过有效协调和管理,提供虚实结合的知识服务,实现服务效能的最大化以满足用户需求。因此,要从系统的观念和总体上认识数字参考咨询服务系统的组织,妥善协调、解决其相互间的关系。

1.2 发展性

数字参考咨询服务是拓展服务功能的有效途径,是从传统参考咨询向现代化的知识服务发展的形式之一,在我国图书馆还属于发展中的新生事物。由于它的发展与国外还有差距,用户对我们所采取的服务模式还需要有适应的过程。因此,我们对它的评价,既要看到它对推动我国图书馆界服务空间的拓展、服务方式的转变、服务效率提高等方面的积极作用,也要看到其发展受环境制约,需不断完善的现实。要从科学化、规范化、程序化对它进行引导,努力使它的发展既符合国际发展的趋势,又适合用户要求。

1.3 操作性

数字参考咨询服务系统由于涉及系统功能和发展目标,服务规范和管理、参考资源的发掘和组织、学科馆员的组织和配置、服务方式和开放性、用户管理和用户组织、咨询问题等诸多因素,其整个系统的评价应该符合简便明了。也就是说,应既有导向性又有可操作性。

2 数字参考咨询服务的评价方法

2.1 评价工具与咨询记录

彼得·赫蒙和查理斯·麦克露(PeterHernon,CharlesM.McClure)认为评估工作一般过程的第一步是:准备。图书馆确定组织目标、建立可计量的评价指标、给予工作人员充分的培训以执行评估工作、确定评估的潜在使用价值、图书馆员对评估的相关问题、论题、技术有一个基本的理解。第二步:评估研究。就服务的效率和效益,开发并实施专门的研究评价问题、绩效测评、研究设计及方法。第三步:组织发展。这是评估的最后一步。图书馆评价评估处理的结果,做出有价值的判断并改善服务。判断如何改正问题、如何应用策略,通过改变服务来改善组织绩效。一个真正的评估计划不仅仅包括对问题的鉴别,还涉及大量准备工作以及方法论的发展和人力问题。人员少或者财力小的机构将难于实施及维持这样一个劳动密集型的评价过程。而且,大部分的评价指标必须本地化。必须研制出质量评价工具,并且确保这个工具可以很容易地运用到各种类型的组织中去,否则这个评价过程太消耗人力。

2.2 数字参考咨询服务的评价制度

2.2.1 评价办法。按照评价方案,对参考咨询系统的评价采取定量和定性双结合的评价办法。定量指标:由系统搜集统计各项相关数据,依据评分细则计算出分值。定性指标:包括安全性、合作咨询、解答准确率等;系统随机抽取XXX咨询人员(学科专家)的咨询解答3项,由专家评议综合各系统分值;用户对系统咨询人员(学科专家)的反馈意见,每项咨询服务,均为用户提供“咨询服务反馈表”,由用户对该项解答评分。非实时咨询服务,反馈表随咨询解答同步发往用户邮箱;实时咨询服务,当用户关闭咨询窗口时,系统弹开在线反馈表。根据分值转化表,由用户选项计算出用户对该项服务的反馈分数。系统统计出XXX咨询人员(学科专家)的咨询数量及相应的反馈总分,计算出平均分值。

2.2.2 评价要求。(1)评价时间。具体时间由管理中心根据系统实际工作情况确定。(2)评价小组。评价小组由5名以上奇数成员组成,包括兼职或专职的咨询专家、学科专家和技术管理人员。每位评价人员按分工项目提出评分依据。(3)评价主要程序。评价小组成员熟悉评价方案各项指标的内涵及评价标准,提出评价重点,制定工作计划,明确小组成员的分工;评价小组收集、统计当年用户访问数量和咨询专家的服务数量;评价小组根据评价方案中制定的服务质量评估标准对咨询人员和学科专家的解答答案的质量、数量进行全面评价;评价小组汇总用户反馈、系统统计和专家评审三重评估结果,讨论评价意见及结论建议;撰写并提交评价报告。(4)评价报告与评价结论。在撰写评价报告之前,评价小组全体成员应认真讨论,在主要问题上统一认识,形成总体评价。具体撰写时可以按评价重点,分工完成初稿,评价小组组长汇总各部分初稿后形成讨论稿,在全组会上讨论、修改、补充形成正式的评价报告;评价结论应持慎重态度,综合用户反馈、系统统计和专家评审三重评估结果作出结论,并在报告中提出令人信服的依据;评价报告应有针对性,用词准确,实事求是;评价小组内对评价报告内容或对某些评价项目的评价依据有分岐意见不能统一时,组长可作出最后决定,但应把分岐意见随同评价决定同时上报;上报评价报告时,还应提交必要的补充材料,如用户反馈意见、专家评审意见等,以及其它影响评价结论的关键项目的评价依据材料等;评价小组组长在评价报告上签字,并代表全组通报评价意见和提交评价报告;评价结论经审议后,再以适当方式公布,其它单位或个人无权公布评价结论。

3 数字参考咨询服务评价指标

3.1 参考源评价的指标

参考源是数字参考咨询服务顺利开展的物质基础,没有一定规模与质量的参考源作后盾,数字参考咨询服务将寸步难行。网络环境下,参考源呈现出形式多样、内容丰富、分散无序、动态等特点,对它的评价可从数量与质量两个指标给出相应的评价标准。

3.1.1 数量指标。总量:电子参考源应具有一定的规模,是否够用,学科分布是否合理。类型及分布比例:电子参考源的学科覆盖范围、所占比例应适应绝大多数用户的需求。从学科角度分析,电子参考源包括了哪些学科领域的信息资源;从信息产品考虑,是否包含专著、论文、研究报告、会议信息等;从信息来看,是否有文本信息、图像图形信息、音频视频信息等。用户的信息需求不仅仅源于工作与学习,越来越多的用户趋向于关注法律保险、医疗、财经类信息,电子参考源要突破原来图书馆的围墙,面向社会。

3.1.2 质量指标。权威性:指其生产单位的信用、声望及产品的可靠度。时效性:主要考察电子参考源的年限跨度及更新频率。频度高、周期短、速度快为最佳。年限跨度过短会造成信息资源不充分,检索时漏检;更新周期太长不能反映最新情况,会影响检索结果的新颖程度。稳定性:电子参考源的保持状况如何,链接资料的正确与更新情况。特色性:指每种参考源所具有的特定收录范围和学科专指性,是否拥有自主开发的数据库等。参考源内容不应有过多的重复。考察其是否包括图像、动画声音等多媒体信息以及超文本链接等。注意参考源的学科特色和地区特色,以有助于形成体系的完整性。合法性:参考源的内容是否符合国家法律和政策的有关规定,那些依法禁止出版、传播、侵犯他人知识产权的信息源不得被引进作参考源,不可非法获取和使用虚似参考咨询源。实用性:指电子参考源的使用情况,具体包括用户界面、语言环境、应用要求及价格与网络使用费用等。经济性:要考虑参考源产品的价格,网络使用资费。综合考虑投资效益,超过图书情报部门和用户支付能力的电子参考源不足取。同时,也要结合各图书情报单位自身的地位、特点、任务、实力以及用户需求情况,建设有特色的电子参考源。

3.2 参考服务评价指标

数字参考咨询服务不应局限于在网上开展问答形式,而应尽可能最大限度地利用网络优势对用户进行全方位的主动服务。

3.2.1 服务内容。除开展网上借阅、目录查询与常见问题解答等基本服务外,还要依据自身的条件有选择地对用户进行教育、开展网络导航、建立镜像数据库、对网上检索工具进行评估和介绍,有条件的还应提供学科馆员的咨询服务、个性化检索服务等。

3.2.2 服务方式。采用异步还是实时交互,采用Email、FAQ、ICQ等还是几种方式的结合,是否与其他机构合作,合作的次数等。既要借鉴和学习国内外图书馆开展数字参考咨询服务(DRS)的实践经验,又要立足于本馆的服务主体和具体情况,制定切实可行的发展策略。

3.2.3 服务手段。是否利用智能化计算机专家系统获取咨询答案或寻求智能性判断;是否利用网上的搜索引擎或其他电子检索工具定期在网上漫游,查找新的参考源,并纳入自己的数据库,为提高查全率与查准率做准备等。

3.2.4 服务时间。包括一周正常工作时间和解决一个问题所花费的时间。前者越长越好,后者越快越好。

3.2.5 服务对象。服务的对象除了到馆用户外,尚有未到馆的虚拟用户。对两者是否有权限限制(如允许的问题类别和允许的合理答案等),对于本馆用户与馆外用户是否实行无差别服务等。

3.2.6 服务管理。包括数字参考咨询服务组织和人员配置、资源、经费、技术等评价指标。为保证服务有效协调和运行,管理机构成员应包括相应的主管领导、参考咨询人员、技术支持人员、资源加工与组织人员等。同时,要协调支持该项服务开展所涉及到的、分布于馆内各部门的相关人力资源、信息资源及物质资源;保证咨询解答的权威性、咨询用户隐私的保密性及专家及时接受培训、定期评估服务质量、积极进行宣传推广等。

3.3 咨询馆员的评价指标

任何图书馆参考服务的设立都是为帮助用户寻找到所需要的信息,而参考馆员即是沟通用户与所需信息的重要桥梁。虚拟参考咨询工作在参考源、咨询服务手段、咨询服务用户需求及咨询服务技术等方面的变革,对新形势下咨询馆员的素质提出了更高的要求。可以从整体结构与个体素质两个方面进行考察。

3.3.1 整体结构。咨询馆员的配备:单靠咨询馆员的个人知识已无法解答用户的各种咨询,各图书馆应根据自己的馆藏情况、专业特色,除设立专业部门从事数字化参考咨询服务外,还应配备若干“兼职”的特色专家咨询员,包括本馆各部门的业务骨干以及具有本馆特色馆藏专业背景的专家学者。通过网络互联,将各个分散的咨询专家包容在一个统一的联机咨询系统中,从而更好地为用户提供内容广、保证率高、准确及时的咨询服务。参考馆员的层次:参考馆员的年龄结构、文化程度、外语结构、各学科专业结构等要适应用户的信息需求特征。馆员的继续教育:是否对参考馆员进行职业技能培训与职业道德教育等。

3.3.2 个体素质。职业道德:咨询馆员应具备全心全意为用户服务的自觉性,主动、积极、耐心细致地与用户进行电子化交流,把用户的满意作为自己最大的成功。在咨询的整个过程中要具备一定的职业道德,尊重用户的隐私权,未经用户许可不能随意透露用户的个人信息。背景知识:包括专业知识、外语知识和网络知识。掌握现代通信、网络技术,能在各种网络上漫游,并善于运用计算机技术使参考服务自动化;具备筛选、整序、浓缩、分析等信息整合与研究能力,并运用自己的思维、分析、判断能力,从纷繁复杂的信息中发掘、整理出用户最需要、最有价值的信息,不仅为用户提供直接、事实型的答案,更应该为他们提供更深层次的信息,指导他们掌握专业领域的信息来源,了解学科动态与发展趋势。服务水平:服务水平的评价可参考如下标准:(1)可靠性。可靠而准确地开展承诺服务的能力;(2)反应性。帮助用户并提供快捷服务的意愿;(3)保障性。工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力;(4)移情性。对用户给予关切和个别的关注。

3.4 用户评价的指标

3.4.1 培训目的。培训用户掌握并正确使用虚拟参考咨询系统(DRS),充分理解本馆提供DRS的政策、程序和相关的界定;正确使用本馆所采用的各种DRS服务手段;清晰、无误地表述自己的需求;理解回答问题的内容等。

3.4.2 培训内容。网络基础知识,包括因特网和万维网的简介、网络浏览器的使用、电子邮件的接收与发送、利用FTP进行网上文件下载等;图书馆资源使用讲座,介绍图书馆有哪些全文电子图书、全文电子期刊及相关的数据库与网络资源,重点讲解各种电子资源的收录情况、检索方法与技巧;怎样获得图书馆没有的资源,讲解网上灰色文献的查找等。

3.4.3 培训的形式。可以举办培训班实行面对面的教学,也可以设立“网络教室”,将信息检索课内容制作成多媒体课件,链接在图书馆主页上,实行网上教学。

3.4.4 培训的效果。评价指标包括参加培训的人数、参加检索知识测试或考试的人数及考核情况、用户对教育与培训满意程度、用户对咨询回答的反馈。

参考文献:

[1] 詹德优.信息咨询理论与方法[M].武汉:武汉大学出版社,2004.

[2] 姜晓.图书馆绩效评估方法评析[J].大学图书馆学报,2004,(1).

[3] 张娴,杨志萍,周宁丽,李丹.国家科学数字图书馆网络联合参考咨询服务质量控制及评价方案研究[J].现代图书情报技术,2005,(11).

[4] 杨慕莲,詹德优.虚拟参考咨询服务评价标准与体系初探[J].情报理论与实践,2005,(4).

服务评价 篇7

1 资料来源与方法

1.1 资料来源

样本数据来源于国家卫生部基本医疗卫生保健法立法前期调研课题。该课题采用分层抽样方法,按经济发展水平从东、中、西部的上海、浙江、湖北和四川四省(市)10个城市30个区抽取样本,采用问卷调查和座谈会的方式搜集2009年机构规模、经营情况、医疗服务和公共卫生服务提供情况等信息。剔除数据缺失较多的样本1例,最终选取70家社区卫生服务中心作为研究对象。

1.2 研究方法

1.2.1 分析工具。

调查资料用Epidata 3.1建立数据库,使用SPSS 15.0统计软件和DEAP 2.1软件进行统计处理与分析。采用数据包络分析C2R模型分析服务效率。

1.2.2 数据包络分析法。

数据包络分析(Data envelopment analysis,DEA)是以相对效率为基础,根据多指标投入和多指标产出,对同类型决策单元(Decision making unit,DMU)进行相对有效性或效益评价的一种方法。它运用数学规划的原理进行计算,对数据的分布没有要求,对决策单元的输入输出信息的利用率较高,不但可以估计有效生产前沿面、确定低效率来源,还具有客观性强、可操作性强、指标无需权重、结果明确和直观等优点[1]。

运用数据包络分析C2R模型可得出决策单元的综合效率、技术效率和规模效率,模型及结果判别如下[2,3]:

其中X0、Y0为决策单元的投入和产出量,θ为相对效率的评价指数,λj为各指标的权重系数,n为决策单元个数,S+、S-为松弛变量和剩余变量。当θ=1时,称该DUM为DEA有效;当θ<1时,称该DUM为DEA无效。

1.3 评价指标选取

结合近年来国内关于基层医疗机构绩效考核办法和相关研究成果[4,5,6],利用聚类分析最终确定人力、物力和财力等投入指标3个,总收入、基本医疗和基本公共卫生服务等产出指标7个(表1)。

2 结果与分析

2.1 投入与产出情况

从表2职工人数、固定资产总额和总支出等投入指标来看,上海市的投入最多,其次是浙江省,湖北省、四川省投入较少,可以说经济发展水平越好的地区,对基层医疗卫生的投入也越大。另外,湖北省的总支出低于四川省,可能跟对基层医疗卫生的重视程度和国家实施西部大开发对西部省份加大各方面的扶持力度有关。

从门急诊人次、总收入、健康教育人次数以及65岁以上老人健康管理人次等指标来看,上海市产出最高,其次是浙江省、四川省,湖北省产出最低;浙江省出院人次在四省(市)中最低,健康档案建档人数和0～6岁儿童接种人次数最高,说明浙江省社区卫生服务中心在公共卫生服务方面开展得好,住院服务提供则不足。

2.2 四省(市)社区卫生服务中心服务效率分析

表3为四省(市)社区卫生服务中心在综合效率、技术效率以及规模效率方面的有效样本数及比例(效率值为1的决策单元数占样本总量的百分比)。

就综合效率而言,四省(市)社区卫生服务中心有效样本所占比例为26%,还不到样本量的1/3。分地区来看,浙江省有效比例为44%、排名第一,其次为上海市,湖北省最低,仅为9%。

技术效率方面,60%的社区卫生服务中心技术无效。分地区来看,上海市、浙江省的技术有效比例相对较高,说明资源得到了有效利用。

规模效益方面,四省(市)只有30%的社区卫生服务中心规模是有效的,投入产出达到最优比例。其中,浙江省规模有效的比例最高,达到50%;湖北省规模有效的比例最低,只有9%的社区卫生服务中心投入产出比例达到最优。

2.3 规模效率分析

四省(市)70%的社区卫生服务中心规模无效,投入产出未达到最优比例。在规模无效的机构中,处于规模收益递增阶段的占31%,说明这部分机构现有人员数量和固定资产投资额仍然不足,可以适当增加投入以达到技术和规模的整体有效。此外,有69%的规模无效机构处于规模收益递减阶段,资源利用率低,应做结构性调整(表4)。

2.4 非DEA有效社区卫生服务中心各指标的投影分析

表5为四省(市)非DEA有效社区卫生服务中心产出、投入指标的实际值和投影值情况。

在保持现有投入不变的情况下,非DEA有效社区卫生服务中心的7项产出指标均有较大的增长空间。其中,出院人次和健康教育人次有1倍以上的提升空间。不同地区社区卫生服务中心产出薄弱点各有不同,四川、湖北两省社区卫生服务中心有待增加的产出项目数和幅度要高于其他两省(市)。

根据目前产出情况,非DEA有效社区卫生服务中心3项投入指标值与投影值相比存在一定程度的过剩,职工人数和固定资产总额2项指标有一定的缩减空间。分地区来看,浙江省固定资产总额可减幅度明显高于其他三省(市);湖北省职工人数可减幅度超过四省(市)平均水平,而其规模收益递减比例较高,提示职工总数与规模效率的相关关系。

3 讨论与建议

3.1 转变服务模式,主动上门服务

从研究结果上看,2009年四省(市)社区卫生服务中心服务效率普遍不高,有效比例偏低。东部的上海市和浙江省社区卫生服务中心服务效率要优于中、西部省份,在技术效率方面所采取的措施和取得的经验值得借鉴和推广。

从座谈会中得知,上海市和浙江省部分地区社区卫生服务中心采取主动上门、深入社区开展健康指导、慢性病跟踪随访,并提供医护出诊、家庭治疗等一些列服务,提高了居民的信任度和就诊率,门诊、住院人次和公共卫生服务人数大幅度增加。

社区卫生服务机构与城市大医院相比,在人才配备、高新技术上不占优势,要提高竞争力,就不能被动地等待患者前来就诊,而应该充分发挥其贴近社区居民,收费低廉,服务具有长期性、连续性的优势,转变服务模式,主动上门服务,才能提高其服务效率。

3.2 优化投入结构,合理配置人员

2009年四省(市)社区卫生服务中心规模效率有效比例仅占样本总量的30%,大部分非DEA有效社区卫生服务中心处在规模收益递减阶段,在人员和固定资产投资上存在资源闲置浪费现象,亟需调整规模。这也提示我们在进行区域规划和资源配置的过程中,不能盲目地根据服务人口数来决定社区卫生服务中心的人员、固定资产等投入。还要综合考虑机构的功能实现和服务效率,对于规模效益递增的机构,增加人员和投入有利于扩大服务产出;而对于规模效益递减的机构,则要严格控制社区卫生服务中心人员编制,优化投入机构以提高资源的利用效率。

3.3 积极开展各项服务,提高服务效果

2009年四省(市)社区卫生服务中心整体上(非DEA有效比例为74%)存在基本医疗服务和公共卫生服务产出不足的问题,与投影值存在较大差距,有待增加服务产出。

机构应积极开展常见病、多发病的诊疗护理等基本医疗服务和健康教育、慢性病管理、预防接种和重点人群保健等公共卫生服务。从表5各产出指标可增加幅度来看,健康教育人次可增加幅度最大,各省(市)在今后社区卫生工作中应加强健康教育服务。此外,不同地区服务产出项目提升空间和侧重点有所不同,相比而言,上海市目前各项产出效益最好,可作为其他省市学习的典范;浙江省应重点开展住院服务和0～6岁儿童接种服务;湖北省应着力于基本医疗服务和65岁以上老人健康管理服务;四川省应着重提升基本医疗服务、0～6岁儿童接种服务和健康档案建档服务。

参考文献

[1]潘志明,郑振恰,王喜瑛.应用DEA方法评价社区卫生服务中心相对效率的探讨[J].中国卫生统计,2007,24(4):383.

[2]戴鲁男,吴雁鸣,张鹭鹭,等.基于数据包络分析方法的某市民营医院服务效率实证研究[J].第二军医大学学报,2008,29(11): 1376.

[3]王铁强,刘义,罗绍华,等.数据包络分析方法对深圳市光明新区社区健康服务中心相对效率的评价[J].中国健康月刊,2012, (7):150.

[4]马玉琴,陈千.基于DEA分层评价的医疗资源配置研究[J].解放军医院管理杂志,2005,12(1):30.

[5]卞鹰,孙强,赵衍峰,等.不同性质医院服务效率差异分析[J].中国卫生资源,2001,4(4):148.

服务评价 篇8

本文在现有交叉口服务水平评价标准的基础上,综合考虑其他交叉口影响因素,采用多指标综合评价方法对交叉口的服务水平进行评价,并使用Vissim软件对典型交叉口的交通运行状态进行交通仿真,对仿真结果进行评价,从而为TIA的相应改善建议提供重要的参考依据,避免以往交叉口评价中评价指标单一的情况,提高TIA的可信度。

1 交叉口服务水平综合评价指标的选取

服务水平又叫服务等级,是衡量道路或交叉口为驾驶员和乘客所提供的服务质量的指标等级,可以从自由运行的快速、舒适、方便、安全满意的较高水平,到拥挤、阻塞、开开停停、难以忍受的较低水平。而为了衡量一个具体交叉口的服务水平就需要利用评价标准进行定量、详细的评价,从而为后面的分析、改善提供理论依据。

评价交叉口服务水平有很多指标,主要包括:饱和度、效率指数、延误、排队长度、2次停车率、交叉口设计条件、管理条件、交通事故率、交通噪声、振动、大气污染等[2]。然而,在TIA中确定交叉口的服务水平时,很难全面考虑上述诸多因素,因此如何准确地把交叉口服务水平用多个评价标准进行综合评价就成为一个重要问题。笔者在查阅其他学者的研究资料和参与的一些实际TIA项目中总结出主要评价指标有:通行能力、延误、饱和度、排队长度、二次停车率、油耗等。本文在综合考虑了各项因素的基础上,拟用饱和度、延误、通行能力、2次停车率4个指标来对交叉口的服务水平进行综合评价。

1.1 通行能力

车道组的通行能力计算方法为[3]:

整个交叉口的通行能力计算公式为:

式中:Ci为车道组i或引道i的通行能力;Si为车道组i或引道i的饱和流率;gei为有效绿灯时间;C0为周期长度。

1.2 饱和度

信号相位的饱和度也就是通常所说的V/C比,是反映信号交叉口通行能力的重要参数,若饱和度超过了1.0,则说明该车道组过饱和,这时的交叉口渠化设计或配时设计不适合现状及规划要求;若饱和度小于1.0,也可能会出现局部时间和局部空间的过饱和。车道组的饱和度计算公式如下:

1.3 延误

信号交叉口延误是由于交叉口处信号控制引起交通流间断而损失的车辆行驶时间。常用停车延误、控制延误和引道延误来描述交叉口处的延误。其定义如下:停车延误是指车辆在交叉口范围内静止状态产生的延误;控制延误是指车辆受信号影响的行驶时间与自由流状态下行驶时间的差;引道延误则是指车辆自交叉口最大排队处至停车线的延误。停车延误和引道延误均为控制延误的一部分,区别在于停车延误通过车辆行驶过程定义,而引道延误通过车辆行驶空间定义。

1.4 2次停车率

在一个平面交叉口的某个进口道上,经过交叉口时某辆车连续遇到2次或2次以上红灯而导致了该辆车要经过2次或2次以上的停车,将这辆车定义为2次停车车辆。而2次停车数跟绿灯时间内的驶离车辆数之比就称为2次停车率。

之所以将2次停车率作为交叉口服务水平的一个参考指标,是因为2次停车率是人们对交叉口是否拥堵的直观感觉,同时经过相关资料的研究[4],它也非常适合评价我国城市交叉口的服务水平,对城市交通管理有一定的帮助。另外,有关研究也表明车辆在加、减速时的尾气排放比怠速时显著增加,其中加速前5 s时间内CO急剧升高,NOx基本保持不变;5~10 s内NOx和HC也急剧增加;减速到怠速状况时,CO和NOx需要经过10 s左右的时才可以达到稳定[5],因此从减少环境污染的角度也应该将2次停车率作为一个重要考虑因素。

2 交叉口服务水平综合评价方法的研究

2.1 综合评价方法简介

以往在TIA中,交叉口服务水平分析往往以单一指标为参考,而由于交叉口服务水平的影响因素较多,且交叉口的类型也各不相同,如果始终以1种指标来应对不同的情况,很可能会造成分析片面、顾此失彼的情况,因此本文在交叉口服务水平评价中,使用综合评价的方法以适应不同交叉口的各类情况,综合评判交叉口的服务水平。

综合评价是指对多属性体系结构描述的对象作出全局性、整体性的系统评价。而交叉口的服务水平是受多个条件影响,故可以采用多指标综合评价方法。

2.1.1 指标的预处理

由于各评价指标的量纲不尽相同,因此在进行综合评价之前必须对其进行预处理,为之后的计算做准备。

2.1.2 逆指标的处理

在多指标综合评价中,有些指标值越大越好(如上面提到的通行能力),这类指标称为正指标,反之,称为逆指标(如延误、饱和率和2次停车率)。因此,在进行多指标综合评价计算前需要对指标进行一致化处理,将逆指标转换成正指标。逆向化的方法较多,而为了在逆向化后不改变原数据的分布规律,本文采用的方法为:

2.1.3 评价指标的标准化

多指标综合评价的指标通常是异量纲的,而且数值也相差悬殊,直接将这些指标进行加权平均是不合适的,也无实际意义,为比较综合评价函数y的大小带来了不便。在统计学中对多组不同量纲的数据进行比较,可以先将它们通过数学变换来消除原始指标单位的影响。常用的方法有标准差方法、极值差方法、功效系数法等,本文根据实际情况确定使用极值差方法,方法如下:

2.2 交叉口服务水平的综合评价

2.2.1 确定各指标的权重

综合评价的前提是确定各类指标的权重。确定各指标权重的方法分为主观赋权法和客观赋权法,其中主观赋权法主要有专家调查法、层次分析法、模糊评价法等,客观赋权法主要有主成分分析和因子分析法、变异系数法、嫡权系数法等[6]。

考虑到本文所使用的评价指标数量不多,且相互之间的关系也较为清晰,因此考虑使用层次分析法对4种评价指标进行赋权。

在比较时,考虑到现在V/C和延误在TIA中使用得较多,且计算方法和参照标准也较为成熟,因此,这2个指标的重要性要高于其他2个。2次停车率的概念较新,且参照标准相对较少,因此它的重要性较其他3个稍低一些。具体的比较见表1。

通过计算,各指标的权重见表2。

一致性比例C.R.计算为0.059<0.1,可以认为判断矩阵的一致性是可以接受的。

2.2.2 综合评价公式的建立

为了全面地综合分析评价n个系统(被评价对象)的运行(或发展)状况,如果已知n个状态向量(即组观测值)x(i)=(xi1,xi2,…,xim)T(i=1,2,…,n),则根据m个评价指标的实际影响作用,确定相应的权重向量w=(w1,w2,…,wm)T,且选择合适的数学方法构造综合评价函数(即综合评价模型)y=f(w,x),由此计算综合评价指标函数值yi=f(w,x(i))(i=,1,2,…,n),并按yi(i=1,2,…,n)取值的大小对n个系统进行排序或分类。

本文采用线性加权综合法,用线性加权函数y=∑mj=1wjxi作为综合评价模型,对n个系统进行综合评价。该方法的优点在于能使得各评价指标间作用得到线性补偿,保证综合评价指标的公平性且计算简便,可操作性强,便于推广使用。

本文建立交叉口综合评价公式如下:

式中:S′为交叉口综合评价函数;a1为饱和度的权重;a2为延误的权重;a3为通行能力的权重;a4为2次停车率的权重;A为饱和度指标的取值;B为延误指标的取值;C为通行能力指标的取值;D为2次停车率指标的取值[7]。

2.2.3 评价步骤

在评价中,涉及部分指标的极大或极小值无法通过现有指标确定时,建议自行设定,标准是当车辆在交叉口可以以自由流速度通过时各项指标为最大值,当车辆在交叉口完全拥堵不能够前进时,各指标达到最小值[7]。

综上所述,交叉口服务水平综合评价的具体步骤如图1所示。

3 基于Vissim的交叉口服务水平评价

3.1 Vissim仿真系统基本原理

Vissim是由德国PTV公司开发的微观交通流仿真系统。该系统是一个离散的、随机的、以1/10 s为时间步长的微观仿真软件。车辆的纵向运动采用了德国Karlsruhe大学Wiedemann教授的“心理-生理跟驰模型”;横向运动(车道变换)采用了基本规则(Rule-based)的算法。不同驾驶员行为的模拟分为保守型和冒险型[8]。

通过输入交叉口现场调查数据,经过参数调整,Vissim不仅能够在视觉上较真实地反映和重现交叉口的实际交通状况,同时也可以通过与ACCESS的连接对交通流各项参数进行详细的记录和统计,具有分析、评价、优化交通网络、设计方案比较等功能,是分析许多交通问题的有效工具。

3.2 典型交叉口交通运行状态的Vissim仿真

3.2.1 交叉口的交通仿真模型

图2为苏州市金山路(木东路)—中山东路交叉口,交通流量和信号相位设置现状调查见表3、表4。

3.2.2 交叉口交通仿真步骤

利用Vissim对交叉口仿真的具体步骤为:

(1)Vissim里建立如图3所示的交叉口模型;

(2)调整车辆属性参数,如车辆加减速、安全停车车距,使其与交叉口车辆实际通行情况相仿。

(3)根据现场调查的数据输入交叉口车流量以及车辆转向比例,同时设置交叉口信号灯相位。

(4)进行仿真,同时观察车辆交叉口通行情况,如发现与现场实际观察情况有较大不符或者异常情况,回到第1步,对建立的交叉口几何参数、车辆属性参数重新进行调整,再次运行直至满意。

(5)利用Vissim与ACCESS的对接功能,输出所需要的指标如延误、停车次数、交通流量、排队长度等。

3.2.3 交叉口交通仿真结果

将调查所得的数据输入Vissim后共运行4 200仿真秒,其中前600仿真秒是作为系统的预热,产生的数据不纳入统计范围。

仿真结束后输出的各项指标经过提取和处理,结果见表5。

其中通过仿真得到的该交叉口平均每车道的通行能力为544 pcu/h(主干路交通口通行能力太小,可以扩大10倍),计算得到其平均饱和度为0.75。

3.3 仿真案例综合评价

3.3.1 评价指标门限值的确定

该交叉口属于城市主干道与主干道交叉口,根据规范以及现场观察,设定道路限速为30 km/h(主干道是80 km/h),据文献[1]和相关规范可以得到表6所示评价指标门限值的原始值。采用极值处理法对各指标门限值进行无量纲,得到交叉口服务水平综合评价函数的门限值见表7。

因此,确定的综合指标评价标准见表8。

3.3.2 综合评价函数值的确定

按照前面介绍的综合评价方法,将Vissim仿真的指标结果进行逆指标化和无量纲处理,得到无量纲化的各评价指标的计算值(见表9),并将其代入综合评价函数公式计算可得:S′=0.39×0.750+0.39×0.463+0.136×0.698+0.085×0.292=0.592。

3.3.3 评价

根据计算可得,该交叉口服务水平处于E的上限,较接近于D,交叉口服务水平较差,车辆在交叉口2次停车现象较为频繁,且平均延误较大,部分时段拥堵也较为明显,这与现场调查时段的交通状况也较为吻合,建议在进行建设项目交通影响评价过程中重点针对此交叉口进行分析研究,尤其是对未来可能出现的交叉口拥堵、延误以及信号相位设置等情况进行仔细研究。

4 结语

交叉口的服务水平是由多个指标所共同决定的,因此如何能够准确地对交叉口的服务水平进行综评价是一个重要问题。本文利用了综合评价的方法,并采用层次分析法确定权重,建立了综合评价交叉口服务水平的方法。运用Vissim仿真软件对实际交叉口进行模拟仿真,得到评价所需的各项指标,并根据这些评价指标,运用综合评价方法对进行评价,取得了较好的效果。

参考文献

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[5]王云鹏,郭栋,李世武,等.基于OEM2100的城市道路交叉口排放测试试验研究[J].公路交通科技,2009(10):153-158.

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[7]袁晶予今,袁振洲.信号交叉口服务水平评价体系指标的分析及应用[J].公路交通技术,2006(4):145-149.

财险机构服务评价体系研究 篇9

1建立健全服务评价体系的重要意义

1. 1是践行保险业核心价值理念的客观需要

中国保监会在2013年3月21日正式发布了以 “守信用、担风险、重服务、合规范” 为内容的保险行业核心价值理念, 这为保险业发展提供了根本价值指引, 保险行业核心价值理念的提出是建设社会主义核心价值体系的重要组成内容, 也是保险行业文化建设的重要内容, 该理念对促进行业发展、提升行业形象起着灵魂和旗帜作用。而要把保险业核心价值理念落到具体的经营活动中, 建立健全服务评价体系则是十分必要的。

1. 2是维护保险消费者权益的客观需要

保护保险消费者合法权益是保险监管的重要职责, 也是保险业可持续发展的基石。建立健全服务评价体系开展服务质量评价, 一方面监管部门可以督促财险公司提升服务水平, 另一方面消费者可以更好地了解各家公司的服务水平状况, 为消费者提供一个获得保险公司服务信息的渠道。

1. 3是提升公司核心竞争力的重要途径

保险业属于金融服务行业, 保险是无形产品, 服务是基本手段。保险服务集中体现为经济赔偿与给付, 但是从现代保险业的价值和发展来看, 即便是对客户履行了赔付的保险责任, 也并不意味着为其提供了优质满意的服务。 其实, 围绕经济赔偿与给付这一核心功能所进行的各种扩散性服务, 均在保险公司的服务范畴之内。尤其是在保险产品同质化严重的今天, 以保险服务的创新升级为特点的竞争成为保险市场竞争的主要手段。建立健全服务评价体系是实现并检验 “客户满意度最大化” 最有效的方法, 也是提升公司核心竞争力的重要途径。

1. 4符合国际保险业的发展潮流

近年来, 保险服务业越来越向资本、技术密集型方向转变, 服务质量与水平越来越成为影响服务行业竞争的关键因素。与发达国家相比, 我国保险业无论在服务品质还是服务技术均处于较低的水平。借鉴国外同业的先进做法, 建立健全服务评价体系, 正成为引领国内保险业可持续发展的新潮流。

2当前财险机构主要的服务评价方式介绍

2. 1监管部门对财险机构的服务评价体系介绍

2009年, 为改进保险服务, 保护保险消费者合法权益, 提升行业形象, 河北保监局启动实施了 “保险信誉工程”。作为其中一项重要内容, 河北保监局研究建立了保险公司服务质量评价指标体系, 在全省范围内每半年定期开展服务质量评价, 并向全社会公布结果。

( 1) 服务质量评价指标体系的设计思路。遵循广泛性、重要性和可行性原则, 选取从不同角度反映保险公司服务质量的多个单因素指标, 并设定指标分值。在对单因素指标进行评价的基础上, 合理设定指标权重, 用一个综合指标反映保险公司服务质量总体水平, 并据此排定一定时期内各保险公司间的优劣顺序。

( 2) 指标构成。评价指标体系包括定性和定量指标, 定量为主 ( 权重70% ) , 定性为辅 ( 权重30% ) 。评价指标体系包括一级指标5个, 分别为服务内控、社会影响、 合规经营、理赔给付和投诉处理情况。二级指标8个, 分别为网点公示制度落实情况 ( 考核公司在营业场所明示投保提示、服务流程和承诺情况, 15分) ; 电话服务质量情况 ( 包括人工服务接通率、规范用语情况等, 20分) ; 投诉受理机制健全情况 ( 考核各公司内部消费者投诉受理机制建立情况, 15分) ; 防灾防损机制健全情况 ( 考核公司建立防灾防损制度情况, 10分) ; 群访群诉与负面新闻报道情况 ( 考核公司发生群体投诉事件或被媒体报道造成恶劣影响事件情况, 30分) ; 客户满意度调查制度落实情况 ( 考核公司客户满意度调查制度建立及执行情况, 20分) ; 行业自律检查情况 ( 考核公司签署并履行行业自律公约情况, 20分) ; 监管部门处罚情况 ( 考核公司各级分支机构与人员受到监管部门处罚情况, 30分) ; 其他部门处罚。

2. 2财险公司自身服务评价体系介绍

自2005年开始, 为了全面推进服务能力建设, 人保财险总公司启动了 “金牌服务工程”, 通过内外部服务指标监控, 实现对全国各分公司服务过程与结果的全面考评。2011年, 人保财险总公司出台了更加全面的 《服务效能考核办法》。

( 1) 考评指标。考评指标包括定性和定量指标, 定量为主, 定性为辅。评价指标体系包括3个一级指标, 分别为综合客户满意度 ( 满分30分) 、综合服务表现 ( 满分60分) 、综合服务管理 ( 满分30分) 。10个二级指标, 分别为客户满意度表现、客户满意度提升、竞争对手比较、销售服务、理赔服务、服务标准化水平、95518服务质量、投诉管理、重点工作评价和服务创新。

( 2) 考评方式。考评方式主要有三大类, 一是内部服务指标监控。二是外部客户满意度调查。客户满意度调查对个人客户和单位客户一般采用不同的调查方法: 个人客户方面, 采用电话调查为主, 调查对象一般是个人车险客户。单位客户方面, 采用上门拜访客户、问卷调查等方式, 调查对象一般为保费排名较前的单位客户联系人。三是外部神秘人测评。外部神秘人服务测评, 是指以第三方的视角客观公正地评价公司各个客户接触界面的服务状况。

3完善财险机构服务评价体系的若干意见建议

保险业客户服务评价机制要求直接收集每位保险消费者对保险服务的评价, 是保险业服务评价体系最重要、最核心、最直接的部分, 能充分反映保险消费者对保险公司服务的满意程度, 是一项十分复杂的系统工程, 涉及面广, 工作量大, 时效性强。笔者在对人保财险近年来开展的服务质量管理、监督及评价工作进行回顾总结的基础上试对如何进一步完善财险机构服务评价系统提出如下意见建议。

3. 1保险公司要建立服务质量管理体系, 夯实服务管理基础

一是要创建实施服务效能考评制度。人保财险以客户满意度为核心指标, 从服务效果和服务过程两个角度, 客户维系、内部运营、外部服务、客户投诉四个维度, 销售、承保、95518、理赔、服务管控五个环节, 设计了26项定量服务评价指标, 对各级分公司整体服务效能进行考评。同时, 将客户满意度等指标纳入相关职能部门和分公司一把手KPI考核, 强化了各级机构和主要服务部门的服务效能管理。同时, 实行服务效能指标控制的阳光操作, 在公司经营分析平台上开发建立了指标数据涵盖地市的服务效能监控报表, 定期监控和发布省市两级分公司服务效能指标状况, 及时发现服务问题和服务短板, 为服务质量的精细化管理提供数据支持。二是优化客户满意度调查。 人保财险总公司为了增强各级机构对客户服务体验感知价值的了解, 在满意度调查的内容和形式上不断的优化, 加强对标管理, 提高调查精度, 建立点评通报机制, 有效提升服务改进工作。三是开展外部神秘人服务测评。人保财险制定了 《服务界面标准化操作手册》, 把标准化建设推广到销售、承保、理赔、投诉、专线等每一个与客户接触的端口。通过第三方测评, 及时发现服务中存在的短板, 不断改进服务水平, 提升客户满意度。

3. 2保险公司应充分利用信息技术支撑, 搭建统一的服务评价平台

有效的系统支撑是全面实现客户评价信息的有力保障。笔者建议从三个方面搭建统一的服务评价平台, 实现评价信息动态掌控。一是在财险公司营业大厅的对外服务柜台安装服务评价器, 由客户评价柜台服务人员是 “满意”、“基本满意”还是 “不满意”, 同时显示柜员姓名、 工号和服务星级。二是对财险公司的服务热线增设电话及短信服务评价功能。三是在公司网站上设置网销业务客户评价选项, 使每一位进入网站的用户都可以浏览其他消费者的评价信息。

3. 3监管机构要加强监管, 及时有效的公布客户评价信息

护理规范服务的效果评价 篇10

1资料与方法

1.1 一般资料

实施规范服务前公关部抽查240例患者作为对照组, 实施规范服务后抽查298例患者作为观察组。2组一般资料比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立组织管理体系:

成立护理部主任-护士长-组长三级管理体系, 组员以各科护理人员为基数、科护士长为组长, 并制订组长职责, 指导小组人员有计划有步骤的实施规范服务。

1.2.2 培训:

对全院护士以全体动员、个个培训、分组训练、集体观察、逐个考核的形式进行培训, 其内容包括: (1) 护士行为礼仪:制订护士站、立、坐、走等行为标准; (2) 护理服务用语:按照上级发放的《护理规范用语手册》规范各种护理操作规范用语; (3) 护理规范服务标准:各项护理质量指标达标, 患者护理满意度99%以上, 无投诉、差错、护患纠纷及护理安全问题, 病区安静整齐; (4) 技术操作:主要包括15项基本护理技术和专科护理技术。培训完成后护理部负责组织进行逐个考核。

1.2.3 实施具体的规范化服务:

(1) 患者入院时的规范服务:接诊护士要起立面向患者, 微笑相迎, 向对方致以问候[2];主动帮助患者, 对老年、体弱者要上前搀扶;介绍同室的病友, 示范床头灯、呼叫器等使用方法;详细介绍病房环境、主管大夫等;态度真诚自然亲切。 (2) 静脉穿刺的规范服务:护士进行静脉输液时, 严格执行“三查七对”, 按无菌操作原则准备。到病房要做到四轻, 礼貌的问候患者并做自我介绍, 详细询问患者有无其他要求, 帮助患者采取舒适体位, 选好穿刺部位, 取得患者同意, 方可穿刺, 如果一次穿刺不成功, 应向患者道歉, 取得患者的谅解, 成功后为患者摆好体位, 交代注意事项, 主动为患者道别。 (3) 患者出院的规范服务:接到出院通知后, 责任护士耐心向患者讲解办理出院手续的流程, 农合及医保患者告知报销程序, 送患者出病区, 告知复诊时间, 认真做好出院指导, 患者出院1周内进行电话随访。

1.3 观察指标

比较2组患者对健康教育、护理服务、静脉穿刺技术满意度。

1.4 统计学方法

计数资料以率 (%) 表示, 组间比较采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

观察组患者对健康教育、护理服务及静脉穿刺技术的满意度均明显高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.01或P<0.05) 。见表1。

注:与对照组比较, *P<0.01, #P<0.05

3讨论

3.1 提高患者对健康教育的满意度

在规范护理服务过程中, 将患者接受健康教育的程度作为反映医院护理服务质量的评价内容, 特别侧重进行健康教育, 让护士有更多时间与患者沟通交流, 为患者提供个体指导, 帮助其实践健康的生活方式和行为, 提高自我护理技能, 积极配合各种诊治措施, 提高疾病治愈率, 减少各种不良事件的发生[3]。本文结果显示, 实施规范护理服务后, 患者对健康教育的满意度显著提高 (P<0.01) 。

3.2 提高患者对护理服务的满意度

开展护理规范服务的核心目的是提高护理质量, 让患者受益。患者从入院到出院的规范服务, 使护理更加贴近临床, 贴近患者, 贴近社会, 护患关系更加和谐[4]。本文结果显示, 规范护理服务后, 患者对护理服务的满意度显著提高 (P<0.05) 。

3.3 提高患者对静脉穿刺技术的满意度

随着医学模式的转变, 人们对医疗服务的需求越来越高。因此在护理操作中, 应尽量减少患者的痛苦, 满足其需求。通过强化技术训练, 护士的技术操作水平, 尤其是静脉穿刺技术明显提高, 同时在穿刺时使用规范用语, 使静脉穿刺技术满意度比实施前明显提高 (P<0.05) 。

参考文献

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服务评价 篇11

关键词：公共体育； 评价指标

中图分类号：G807.4 文献标识码：A 文章编号：1006-3315（2012）01-167-001

党的十七大进一步指出，要健全政府职责体系，完善公共服务体系。完善政府社会管理和公共服务职能，实现计划经济时期管制型政府向市场化背景下服务型政府治理模式的转变，建立一个以人为本、民主、公正、法制、透明、责任、廉洁、高效、便民的服务型政府，既是落实科学发展观的战略举措，也是完善社会主义市场经济体制的重要内容。在体育领域同样如此，《中共中央国务院关于进一步加强和改进新时期体育工作的意见》中明确指出:“体育行政部门要把工作重点转移到贯彻国家方针、政策，研究制定体育行业政策和发展规划，依法加强行业管理和提供服务上来。”然而，如何提升和完善政府的公共服务职能，如何界定公共服务的概念和范围，如何在兼顾公平和效率的原则下提供公共服务，如何衡量公共服務的绩效，都是当前亟待探讨和解决的问题。

一、本课题的研究意义

体育服务作为公共服务体系的一个重要方面，同样需要对其服务质量进行监督和管理，没有绩效评估的公共体育服务是没有依据的公共体育服务，没有了绩效评价，整个公共体育服务体系的运作就会陷入混乱。本课题将研究视野集中在公共体育服务绩效评价体系的构建研究上，旨在为政府考核、评价我国公共体育服务的供给能力以及受众的满意程度提供具体的评价指标和方法，以加强政府对公共体育服务的供给水平和效果的了解程度，促进政府有效地监督和管理，对保证群众真正获得有效的公共体育服务，为构建和谐社会、形成服务型政府，提高体育部门的服务职能，促进体育行政体制改革具有重要的理论和实践意义。

二、系统评价理论是绩效评价指标确定的理论支撑

系统评价理论（System Evaluation Theory）是把评价对象看成一个系统，评价指标、评价权重、评价方法均应按系统最优的方法进行运作。系统论认为，世界上的万事万物，都构成了大大小小的系统，大系统由许多子系统组成，而每个子系统则由更小的子系统组成。

三、体育公共服务绩效评估指标内容

（见下表）

四、小结

公共体育服务是为公民提供运动设施和锻炼机会的公共服务，关系到国民的身体健康素质和民族昌盛。公共组织为满足公共体育需要而提供的公共物品或混合物品的质量直接关系到公民享受体育服务的质量，应通过绩效评价体系对提供公共体育服务的组织进行考核与评价，从而实现有效的监督与管理。公共体育服务绩效评价体系的建立将为体育部门考核评价自身服务质量，更好地履行体育行政职能提供有效的手段与方法。公共体育服务绩效评价体系的建立将有效地评价公共体育服务体系各要素之间的协调关系，促进公共体育服务体系的完善与发展。公共体育服务绩效评价体系应着重考虑对三个方面的评价：体育公共服务投入、公共体育服务功能的落实和公共体育服务产出和绩效。

注：河北师范大学社科基金一般项目资助，课题编号：W2008Y20

参考文献：

[1]苏海军，姚岚.公共卫生服务体系绩效评价指标框架研究[J].《中国卫生经济》2010年11月,74-75

[2]王才兴.构建完善的体育公共服务体系[J].体育科研2008年第29卷第2期,1-13

医疗服务质量评价研究综述 篇12

(一) 医疗服务质量的概念

1. 概念。

目前具有代表性并得到广泛赞同的医疗服务质量概念有三个:一是美国OTA (Office of Technology Assessment) 1988年提出的:医疗服务质量是指利用医学即知识和技术, 在现有条件下, 医疗服务过程增加患者期望结果和减少非期望结果的程度;二是Donabedian在1988年提出的:医疗服务质量是指利用合理的方法实现期望目标 (恢复患者身心健康和令人满意) 的能力;三是美国国家医学会对卫生服务质量的定义:在目前的专业技术水平下, 对个人和社会提供卫生服务时, 所能够达到的尽可能理想的健康产出的程度。这三个概念虽然表述不同, 但都准确反映了医疗服务质量概念的关键, 即医疗服务质量就是医疗服务在恢复患者身心健康和令患者满意方面所能达到的程度。

2. 概念内涵扩展。

诊断是否及时正确, 治疗是否有效彻底, 疗程的长短, 有无医疗缺陷而给患者增加不必要的痛苦和负担。这被认为是医疗服务质量的具体表现。然而, 随着人们生活水平的提高, 人们对于医疗服务质量内涵的认识发生了显著的变化, 除考虑医疗技术能力要素之外, 医疗服务质量还包括其他要素, 具有代表性的看法是Donabedian提出的医疗服务三要素的观点, 即:技术要素、人际关系要素和环境要素。

(二) 服务质量管理与医疗服务质量管理的研究

1. 服务质量管理。

美国学者针对服务质量的定义、内涵、衡量要素以及功能细分等内容展开了系统的研究。代表性的观点是20世纪80年代后期, 巴拉苏罗曼、贝瑞、西姆斯三位学者提出的服务质量管理的差距分析模型 (Gap Theory) , 并提出从五个角度对服务质量进行衡量, 即可靠性、可感知性、应对性、保证性和移情性。

2. 医疗服务质量管理。

国外对医疗服务质量管理的研究主要是将全面质量管理的理论和方法应用到对医护质量过程的管理, 其突出的研究特点是在20世纪末将持续质量改进这一概念引用到医疗服务质量管理中。持续质量改进 (Continuous Quality Improvement, CQI) 是全面质量管理的发展, 其基本观点是过程管理及改进使产品得以满足消费者的需要。

(三) 国外研究状况

1. 顾客 (患者) 满意度测评研究。

国外对于患者满意度的测评研究, 主要是根据服务业顾客满意度的研究成果并结合医疗服务的特点展开, 较为典型的研究成果:丹麦学者研究的重点在评价顾客满意度的稳定性上, 他们通过对100名被诊断为乳腺癌、心肌梗死、头颈部癌以及发生良性病变实施子宫切除术的住院患者及其家属进行了研究, 分别在他们出院1个月以及1年后进行了完全相同的满意度调查, 结果表明, 患者及其家属的主观评价是稳定的, 这些结果为运用满意度评价医疗服务质量提供了前提条件。英国政府在改善初级卫生保健计划时, 于1989年曾对全科医生的服务提出13个问题进行调查, 结果是患者及其家属对医疗保健的满意度越高, 对医生的诉讼率就越低。美国卫生系统把医疗质量与患者满意度看作是同义词。1982年学者格罗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念时, 采取了服务期望 (expectation) 与感知服务绩效 (perceived performance) 之间比较的方法。1990年, 美国的服务管理研究组PZB (A.Parasuraman, Zeithaml, V.&L.Berry) 将服务期望定义为服务应当是什么样的 (how the service should perform) ;后来重新定义为优质服务 (service excellence) ;到1991年, PZB将服务期望的概念一分为二, 界定为恰当的服务 (adequate service) 和理想服务 (desired service) , 这种界定, 导致了服务管理中一个新概念的产生, 即容忍区域的概念 (Zone of Tolerance) 。取代了用顾客满意理论研究中预期服务 (predictive service) 来与绩效比较, 从而评价顾客感知服务质量的做法。美国医院质量联盟 (HQA) 与医院消费者对健康服务者及系统进行评估计划 (HCAHPS) 合作, 对许多医院出院病人进行调查, 调查的项目主要包括医院的规模 (床位数) 、是否营利医院、是否为教学医院、是否配备ICU、及是否有医疗补助、Ratio of nurses to 1000 patient-days和HQA评分等, 研究结果表明医疗设备以及治愈质量是影响患者满意度的主要因素。

2. 医疗服务质量指标及其评价研究。

美国学者对医疗服务质量指标及其评价的研究较为系统和成熟, 其中1985年美国马里兰州医院协会建立了国际医疗质量指标体系 (International Quality Indicator Project, IQIP) , 1991年该评审体系逐步扩大到国际范围, 成为国际上最大的医疗质量指标体系, IQIP使用了一套注重结果的指标评价系统, 并采用科学的统计、分析与数据管理方法来监测医疗质量, 以保障日常医疗质量的可持续性和稳定性。芬兰学者Hiidenhovi等人提出, 可以通过12个问题 (疗程信息、守约、专业技能、礼貌、服务意识、检验信息、药物信息、治疗方案信息、病情发展信息、隐私保护、检验效率、总体治疗成功率) 对医疗服务质量进行评价, 之后他们运用这套评价体系对芬兰一所大学医院的13-19个部门1997~1999年间的医疗服务质量进行了研究。Victor Sower等人在JCAHO所提出的医疗服务质量评价基础上提出了医院关键质量评价法 (KQCAH) , 他们认为医院的服务质量可以从关心与尊重 (Respect&Caring) 、效果与连续性 (Effectiveness&Continuity) 、适宜性 (Appropriateness) 、信息 (Information) 、效率 (Efficiency) 、饮食 (Meals) 、第一印象 (First Impression) 、配送 (Staff Diversity) 等8个方面进行评价。

(四) 国内研究状况

我国自20世纪80年代开始, 医疗服务组织逐渐接受和应用全面医疗质量管理的理论, 并且建立了较为完整的医疗质量管理组织体系和较为健全的医疗规章制度体系。但是这些成果主要是借鉴企业的全面质量管理的原理和方法, 结合医疗卫生的特点, 将其应用到医疗服务组织中, 全面医疗质量管理的概念实际上仍局限在生物技术质量的狭窄范围内, 相对忽视了医疗服务组织服务质量的各种特性, 尤其是忽视了心理、社会医学服务的质量特性。在此背景下, 我国医疗服务组织根据医疗质量形成的特点, 建立了组织内部分级管理体制, 在质量管理组织层次上实行三级质量控制网络结构, 即个体质量控制、科室质量控制及院级和机关职能部门的医疗质量控制。近几年, 关于医疗服务质量指标及评价方面, 具有代表性的研究有:张林等人提出的应用ISO9000的管理理念对医疗质量服务进行评价, 并且建立了包含17项指标的指标体系, 结合实例, 得出病人对医院的综合满意度是医院管理评价体系中最重要的指标之一。南京医科大学的龚玲提出了从两方面需求来分析医疗质量评价, 并且用不同的方法给予评价, 提出一方面需求来自于医院上级主管部门的标准化约束目标, 此需求对综合评价方法的要求比较简单, 采用综合指数法进行评价;另一方面需求来自于自身管理所需的提高医疗质量的进度性监测, 此需求设计医疗质量管理的多目标决策分析, 采用TOPSIS法进行评价。东北大学的王恕等人提出了以4个医疗服务质量评估因素, 即:医院整体环境、医疗服务态度、医疗安全性、医院行政服务措施, 以及19个评估指标为依据的医疗服务质量的模糊综合评判方法。采用模糊多属性决策方法确定医疗服务质量各评估指标的权重, 结果发现医疗设备齐全和医疗质量效果是患者最看重的两项指标。中山大学的方积乾等人提出了从疗效与副作用、生存质量、质量调整生存年、成本效果比、医疗措施的适宜性、病人满意度等方面来对医院服务质量进行评价, 得出如何保障评价体系:一是要认真落实各项纠风措施;二是保持医院信息的真实可靠;三是落实以病人为中心的理念;四是服务质量与行业作风同步评价;五是形成行风建设与质量评价的良性机制。此论文提出评价质量比较全面, 但是没有应用具体方法进行评价。上述研究有一定的可操作性, 但是, 在指标选取和分类上仍然偏重医疗技术方面, 考虑的因素不全面。而且有些指标是无法定量获取的, 在定性分析时, 又没有做相关性检验分析, 评价体系的信度和效度也没有得到验证。此外, 由于方法原理不同, 各种综合评价方法各具特色, 各有利弊, 如何运用它们科学、高效地对医疗服务质量做出客观、准确的评价, 还有待解决。在围绕评价医疗服务质量的基础上, 也有不少学者结合顾客 (患者) 满意度理念进行研究。主要有:四川大学苏维等人研究医生服务质量与门诊就医满意度表明, 医生素质的高低直接影响病人对就医的满意度。医生业务水平的高低、服务态度的好坏、其耐心认真的程度和是否尊重病人是导致病人对就医满意与否的关键。医生业务水平高, 服务态度好, 尊重病人、且耐心认真地为病人服务, 病人的满意度越来越高;除医生本身的素质外, 医生服务质量的好坏也是影响病人对就医满意与否的因素之一, 医生在诊治病人时, 对病情的解释、指导用药和指导病后注意事项越详细, 病人对就医的满意度就越高。中山大学韩小芸等人研究了住院病人满意感与忠诚度的四个因子之间的关系, 结果表明病人满意感是病人的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感的重要前提因素, 服务公平性、服务质量、病人与医院之间的友谊、病人的信任感、归属感也对病人的忠诚感有直接或间接的影响。东华大学的沈蕾以格罗鲁斯及Parasuraman, Zeithaml, Berry的服务质量理论为依据, 运用SERVPERF评价技术, 以服务质量在可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个属性维度上, 针对患者的特征对上海市医院系统服务质量的影响因素进行研究, 建立了医院服务质量的评价体系, 分析了医院不同患者群体对医疗服务质量的影响。以上研究表明, 研究医疗服务质量越来越重视病人的感受, 从不同的角度研究影响病人满意度对医疗服务质量的影响, 这些研究为研究医疗服务质量理论提供了宝贵的理论支持和实证验证, 同时也对医疗机构现状进行了评价。

综上所述, 前人对评价医疗服务质量的研究并没有形成统一的观点, 研究方法也多种多样, 但是研究已经从过去单一评价医疗技术方面扩展到以患者为中心的综合评价, 只有被患者认可的医疗服务质量, 才是医疗服务机构应该提供的。基于前人研究的成果, 今后的研究应从几个方面努力:1.重视预约服务评价。随着人们生活节奏的加快, 人们越来越重视看病的效率, 如果继续按照传统的排队看病, 势必会造成患者的不满。导致患者的流失。目前医院逐步重视预约服务, 所以评价医疗服务质量应该对预约服务给予重视。2.重视社会认可度评价。医院如何能把医院的品牌深入患者以及潜在患者的心中, 不仅需要提高医疗技术以及服务质量, 还需要大众传媒的认可及参与, 树立医院良好的信誉和品牌, 间接提高医院服务质量。有了社会的认可, 不仅可以监督医院行使权力, 而且对患者而言, 多了一层保障。3.加强患者在服务质量中的作用。过去的医疗服务质量更多是从医疗服务机构的角度界定的, 在此基础上进行评价与管理, 而对于患者在服务质量管理中的作用未给予足够的重视。由于医疗市场竞争越来越激烈, 谁吸引了患者, 谁就拥有了医疗市场, 谁就掌握了竞争的主动权。所以要加强患者在评价服务质量中的作用。

摘要：系统回顾并分析了医疗服务质量的概念以及医疗服务质量演变过程, 对国内外医疗服务质量评价研究现状进行了综述, 在已有研究和实践的基础上, 提出未来医疗服务质量评价必须重视预约服务评价、重视社会认可度评价及患者满意度的评价等。

关键词：医院,医疗服务质量评价,患者满意度,综述

参考文献

[1]吕坤正, 王新生.实施医院质量管理新策略[J].中华医院管理杂志, 2000, (8) .

[2]董军, 王晓钟.医院服务质量管理[J].中国医院管理, 2001, (7) .

[3]邱卫路.医疗服务质量管理研究综述[J].当代经济, 2006, (10) .

[4]莫春梅, 高凤琼, 杨天桂.医疗质量及其评价[J].2001, (3) .