冲突管理方式

冲突管理方式（通用10篇）

冲突管理方式 篇1

随着全球贸易的发展和科学技术的日新月异, 不同种族不同文化背景的人们在一起工作的机会越来越多, 对于中国的很多跨国连锁经营的酒店来说尤其如此。

作为世界上经济发展最快的国家之一, 在过去的二十年中, 中国在吸引外资方面取得了长足的进步, 从1993起中国在获取外国直接投资 (FDI) 方面就一直在发展中国家中排在第一位 (《人民日报》2001年12月15日) 。

然而, 一些中国的跨国公司并没有取得他们预想中的成功, 事实上, 很多外籍的管理人员常常抱怨在管理中遭遇到很多挫败和困惑 (Zhao, 2000, p.209) 。Kuhn和Poole (2000) 通过研究发现这种情况通常是文化的不同而产生的误解。对于因为文化的不同而产生的冲突, 如果处理不当, 会导致员工之间缺乏信任、工作压力大、组织承诺感低和离职率高等弊端。另一方面, 妥善的冲突管理方式对组织的健康成长有着积极的作用 (Amason and Schweiger, 1997) 。

以前针对冲突管理的研究虽然已经很多, 但基于跨文化角度的研究却鲜有出现 (Boonsathorn, 2007) , 而且很多之前的类似研究都是使用定量的研究方法, 学者们主要依赖统计数字来分析和比较不同文化背景的人们的冲突管理方式 (Chen et al., 2000) , 对于为什么使用和如何使用这些方式缺乏充分的阐述和解释。为了达到以上所述的研究目的, 本研究利用定性研究方式来探索在中国的跨国酒店中中西方员工如何管理冲突, 希望研究能为酒店管理实践提供参考, 特别能为那些已经来到中国工作的和即将来中国工作的跨国酒店的外籍员工们提供一个新的跨文化视角。

一、文献回顾

(一) 冲突

从社会学的角度来描述, Marx和Weber把群体内的冲突定义为社会阶级的必然产物。

从管理学的层面来说, 所谓冲突是两个或两个以上主体基于对客体所期望结果或处置方式互不相容、互相排斥而引起的心理上、行为上的矛盾对立过程。传统的管理观念普遍认为冲突是有害的、消极的、要尽量避免的, 但从20世纪40年代末开始, 有些学者发表了对冲突不一样的看法, 他们认为冲突是组织生活不可避免的一部分, 只要合理管理冲突, 正确对待, 冲突也可以成为组织发展健康、积极的组成部分 (Thomas 1992) 。Putnam和Poole (1987) 把冲突分为三个不同的层次, 分别是个人间的冲突、群体间的冲突和组织间的冲突, 之后的学者Easterbrook等人 (1993) 也基本沿用了这个分类方式并加以细化。

(二) 冲突管理方式

Rahim和Bonoma (1979) 把冲突管理方式分为五种不同类型:合作 (integrating) 、强迫 (dominating, ) 、平滑 (obliging) 、回避 (avoiding) 和妥协 (compromising) 。具体说来, 合作是指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因, 分享双方的信息, 共同寻求对双方都有利的方案, 采用这一管理方式可以使相关人员公开地面对冲突和认识冲突, 讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径, 这是一种双赢的管理方式;强迫则是指利用奖惩的权力来支配他人, 迫使他人遵从管理者的决定, 在一般情况下, 强迫的方式只能使冲突的一方满意;而平滑是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异, 更强调双方的共同利益, 采取这一方式的主要目的是降低冲突的紧张程度, 因而是着眼于冲突的感情面, 而不是解决冲突的实际面;五种方式中的回避是指管理者在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向, 妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。

(三) 文化和冲突管理方式

对于在跨国公司工作的员工们来说文化的差异是他们要考虑的一个重要方面, 因为文化背景的不同会影响员工的交流方式、管理方式以及时间取向等各种不同的思考及行为方式 (Hofstede, 1984) 。对于文化和冲突管理方式的关系, 之前有许多学者做过相关研究, 一个比较相同的结论是认为中国人对于冲突的管理方式上明显有异于西方人。相比较中国人, 西方人面对冲突时较多选择直接解决的方法, 而中国人则更多为了面子, 也为了维护和谐的人际关系而忽略或者减缓冲突。

二、研究方法

(一) 数据收集

如前所述, 此次研究采用了定性的研究方式。一般而言, 面谈、调查问卷和观察参与者是研究调查常用的三种主要的收集数据的方式, 每种方式都有各自的优缺点, 经过慎重考虑, 深度的、半结构化的面谈最终成为本次研究从参与者那里获取数据的主要方式。访谈的主要问题包括在中国的跨国酒店中冲突发生的原因、冲突的参与者和员工们管理冲突的方式, 其中, 妥协、合作、回避、平滑和强迫是五个可供选择的冲突管理方式。

在选择面谈对象时, 笔者选取了10家国际连锁酒店, 每家酒店分别选择了三名中方员工和两名外方员工进行访谈。为了避免因样本选取不合理而产生的误差, 同时也兼顾方便收集数据的原则, 这10家酒店分别位于中国的三座城市--北京、哈尔滨和烟台;而五名员工也分别工作在酒店的不同岗位, 他们是从前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、市场营销部、工程部、康乐部和总经理办公室等这些不同的部门中选取的。代表西方的员工分别来自于美国、法国、澳大利亚、德国和丹麦这五个不同的欧美国家, 其中美国人和法国人共16人, 占到了访谈对象的80%。所有的参与者都要求有过与不同国籍的同事共同工作的经历

(二) 数据分析

由Glaser和Strauss在1967年所提出的扎根理论 (Constant Comparative Method) 是本文所运用的研究方法。这种方式包括对不同的人、事件、时间以及类属等之间不断进行对比并从他们之间的相关关系中提炼出现象的本质 (Charmaz2000)

三、结论

访谈的结果表明, 在中国跨国酒店工作的中西方员工表现出了截然不同的冲突管理方式。首先, 大多数的中方员工选择回避作为他们的冲突管理方式。除此之外, 平滑也是他们的经常选择并以此来取悦他们的上司。儒家思想中对于和谐的强调和对于权威的尊崇以及担心失去工作的考虑应该是他们做出以上选择的主要原因。与此相对照的是西方员工的表现, 与中国员工相比, 他们更愿意直面冲突, 当他们坚信自己是正确的时候或者他们更有权力的时候, 他们普遍倾向于选择强迫作为冲突管理方式。一位法籍的被访者就曾提及他通常会让他的中国助手做某事而不做任何解释。值得注意的是, 尽管有很多不同之处, 中国的跨国酒店中西方员工在面对冲突时仍然存在一些相似之处, 如在处理冲突时, 他们都认为合作是最好的策略。一位美籍员工曾在访谈中提到, 当冲突是因为沟通不畅或误会引起时, 他愿意尝试换位思考的方式来从对方的角度考虑问题。而且在非原则问题上, 中西方的员工都表示愿意放弃一些自己的利益, 通过妥协的方式来解决冲突。

(一) 结果讨论

如前文所述, 在面对冲突时, 中方员工通常采取回避和平滑的管理方式。在儒家文化的影响下, 中国人对于和谐是十分重视的 (Chen and Starosta, 1997-1998) , 因此, 很多时候他们都极力避免冲突以维护双方的面子和人际间的和谐。其次, 语言障碍是中国员工在跨文化的环境中尽量避免正面冲突的另外一个原因。在跨国酒店中, 大多数情况下中方员工要用英文和外籍员工交流, 不自信的英语使用能力让他们对说服对方接受自己的观点缺少信心。还有一个隐藏的原因是因为在冲突中, 中方员工常常放弃自己的利益并非因为他们觉得自己是错误的一方, 而是因为冲突的另一方拥有更多的权力。在访谈中, 中方的员工指出在跨国酒店中, 核心的管理位置通常都是由外籍员工来担任, 因此在面对冲突时, 他们不得不回避或者迎合管理者的意见。相同的情形也出现在许多的跨国企业中。

相比中国的集体主义文化而言, 西方的文化是一种个人主义文化, 他们更加强调个人的权力和个人的成就, 他们会比较大胆地表达自己的真实想法。更为重要的是, 欧美和中国比较, 是低权力距离的文化, 人们不认为上司有绝对的权威需要服从, 西方人并不惧怕和自己的上司发生冲突。在这种情形下, 我们很容易了解到回避对于他们而言不是处理冲突好的方式。

(二) 研究意义

研究希望能对中国的跨国酒店管理者提供管理上的参考。本次研究不但阐述了中西方的员工在工作环境中怎样进行冲突管理, 并且分析了这些行为产生的内在原因。研究的结论将会帮助跨国酒店的经营者更好地认识组织文化的多元性和文化之间的差异性, 提出适合于国际连锁酒店的各种文化管理创新, 取得多元文化的协同效果, 以克服文化差异带来的困难, 更好地管理跨文化冲突, 为不同文化背景的员工创造一个愉快高效的工作环境。

(三) 研究的局限性及未来发展方向

由于研究时间和预算的限制, 本次访谈的参与者只有50人, 这对调查结果的客观性是有着一定影响的。其次, 在与参与者的深度访谈中, 由于访谈技巧的缺乏, 而且大多数被访者与采访人都是第一次见面, 这些多少都会影响访谈结果的真实性。尤其需要指出的是, 访谈中的中国员工因为来自于高权力距离的文化背景, 他们有可能出于畏惧权力的心理而影响谈话的真实性, 而且20名西方员工的访谈笔者是用英语进行的, 非母语的访谈也会对面谈的深入理解产生一定的障碍。本次研究还有一点遗憾是访谈的十家酒店全部位于中国的北方, 也许中国南方的跨国酒店员工在冲突管理方式上会有不同的理解。未来的研究应该在这几个方面给予足够的关注并尽量降低相关影响。最后一点的遗憾是本次研究只是采用了深度的半结构化访谈作为数据收集的唯一途径, 如果条件允许, 未来的研究最好采用访谈和问卷相结合的方式以便更客观真实地收集相关数据。

团队冲突的管理策略 篇2

团队冲突的涵义与性质

团队冲突指的是两个或两个以上的团队在目标、利益、认识等方面互不相容或互相排斥,从而产生心理或行为上的矛盾,导致抵触、争执或攻击事件。20世纪40年代之前的传统观点认为,所有冲突是不良的、消极的,是破坏性的,必须避免或尽量减少。因为冲突意味着意见分歧和对抗,势必造成组织、团队、个体之间的不和,破坏良好关系,影响团队目标和组织目标的实现。从20世纪40年代末到70年代中期,人际关系观点在冲突理论中非常流行。该观点认为,对于所有团队与组织来说,冲突都是与生俱来、无法避免的。因此,我们应该接纳冲突,发挥其对团队和组织的有益之处。从20世纪70年代末至今,冲突的互动观点成为主流观点。该观点指出,过于融洽、和谐、安宁和合作的组织容易对变革表现出静止、冷漠和迟钝,因此可能使组织缺乏生机和活力,适当的冲突反而有利于组织的健康发展。“鲶鱼效应”非常直观地显示了适当的冲突可能带来的积极效果。

从冲突的性质来看,团队之间的冲突可以分为两类:建设性冲突与破坏性冲突。建设性冲突的特点主要有:冲突双方对实现共同的目标都十分关心;彼此乐意了解对方的观点、意见;大家以争论问题为中心;互相交换情况不断增加。破坏性冲突的特点主要有:双方对赢得自己观点的胜利十分关心;不愿听取对方的观点、意见;由问题的争论转为人身攻击;互相交换情况不断减少,以致完全停止。一般来说,组织内部的团队之间需要适当的建设性冲突,破坏性冲突则应该被减低到最小程度。

团队冲突的产生原因

导致团队之间冲突的原因很多,只有对症下药,才能改善和优化团队之间的关系,提高组织的整体竞争力。团队冲突产生的原因主要有以下几种。

◎ 资源竞争

组织在分配资源时,总是按照各个团队的工作性质、岗位职责、在组织中的地位以及组织目标等因素分配资金、人力、设备、时间等资源,不会绝对公平。各类团队在成员数量、权力大致相同的情况下,会为了组织内有限的预算、空间、人力资源、辅助服务等资源而展开竞争,产生冲突。例如,企业里生产部门与销售部门的冲突;大学里院与院、系与系之间为争取经费、设备、奖励名额等发生冲突。另外,团队之间可能会共用一些组织资源,但是在具体使用过程中会出现谁先谁后、谁多谁少的矛盾。

◎ 目标冲突

每一个团队都有自己的目标,而这些目标都是为了实现组织的目标,因此,每个团队都需要其他团队的协作。比如,市场营销部门要实现营销目标,就必须得到生产部门、财务部门、人事部门、研发部门的配合与支持。但现实情况是,各个团队的目标经常发生冲突。例如,营销部门的目标是吸引客户,培养客户忠诚,这就要求生产部门生产出质优价廉的商品。而生产部门的目标是降低成本,减少开支,以尽可能少的资源生产尽可能多的商品,而这就不能保证商品质量。因此,营销部门与生产部门就可能发生目标冲突。

◎ 相互依赖性

相互依赖性包括团队之间在前后相继、上下相连的环节上,一方的工作不当会造成另一方工作的不便、延滞,或者一方的工作质量影响到另一方的工作质量和绩效。组织内的团队之间都是相互依赖的,不存在完全独立的团队。相互依赖的团队之间在目标、优先性、人力资源方面越是多样化,越容易产生冲突。例如,生产部门希望采购部门尽可能增加存货,以便在生产需要时能及时获得原材料。而采购部门希望尽可能减少存货,以降低仓储费用。生产部门与采购部门的这种相互依赖性反而可能导致冲突。

◎ 责任模糊

组织内有时会由于职责不明造成职责出现缺位,出现谁也不负责的管理“真空”,造成团队之间的互相推诿甚至敌视,发生“有好处抢,没好处躲”的情况。

◎ 地位斗争

组织内团队之间对地位的不公平感也是产生冲突的原因。当一个团队努力提高自己在组织中的地位,而另一个团队视其为对自己地位的威胁时,冲突就会产生。在权力与地位不同的团队之间也会发生冲突,例如管理层与工人、教师与学生都可能因为立场的不同而发生冲突。

◎ 沟通不畅

团队之间的目标、观念、时间和资源利用等方面的差异是客观存在的,如果沟通不够,或沟通不成功,就会加剧团队之间的隔阂和误解,加深团队之间的对立和矛盾。美国在1998年发射火星气候探测器失败,正是由于负责项目的两组科学家分别使用了公制单位和英制单位。

管理团队冲突的方法

要有效管理团队之间的冲突,需要遵循以下三条原则:第一,要分清楚冲突的性质。建设性冲突要适当鼓励,破坏性冲突则应该减低到最小程度;第二,要针对不同类型的冲突采取不同的措施。个人与个人之间、个人与团队之间、个人与组织之间、团队与团队之间、团队与组织之间都可能产生冲突,要分别采用不同的管理对策;第三,充满冲突的团队等于一座火山,没有任何冲突的团队等于一潭死水,因此既要预防团队之间的冲突,也要激发团队之间的冲突。常见的管理团队冲突的方法有以下几种:

◎ 交涉与谈判

交涉与谈判是解决问题的较好方法,这是因为:通过交涉,双方都能了解、体谅对方的问题,交涉也是宣泄各自情感的良好渠道。具体来讲,要将冲突双方召集到一起,让他们把分歧讲出来,辨明是非,找出分歧的原因,提出办法,最终选择一个双方都能接受的解决方案。

◎ 第三者仲裁

当团队之间通过交涉与谈判仍无法解决问题时,可以邀请局外的第三者或者较高阶层的主管调停处理,也可以建立联络小组促进冲突双方的交流。

◎ 吸收合并

当冲突双方规模、实力、地位相差悬殊时,实力较强的团队可以接受实力较弱团队的要求并使其失去继续存在为理由,进而与实力较强的团队完全融合为一体。

◎ 强制

即借助或利用组织的力量,或是利用领导地位的权力,或是利用来自联合阵线的力量,强制解决冲突。这种解决冲突的方法往往只需要花费很少的时间就可以解决长期积累的矛盾。例如,朱镕基总理刚刚上任时,东三省“三角债”问题最严重、最持久。朱镕基提出注入资金、压货挂钩、结构调整、扼住源头、连环清欠等一整套铁拳式的解决措施,只用了26天,清理拖欠款125亿元,东北问题基本解决。

◎ 回避

当团队之间的冲突对组织目标的实现影响不大而又难以解决时,组织管理者不妨采取回避的方法。通过冲突造成的不良后果,冲突双方能够意识到冲突只会造成“两败俱伤”,因此自觉由冲突转向合作。现实生活中,警察就经常采取这种方法处理“扯皮”事件。

◎ 激发冲突

具体方法有:在设计绩效考评和激励制度时,强调团队的利益和团队之间的利益比较;运用沟通的方式,通过模棱两可或具有威胁性的信息来提高冲突水平;引进一些在背景、价值观、态度和管理风格方面均与当前团队成员不同的外人;调整组织结构,提高团队之间的相互依赖性;故意引入与组织中大多数人的观点不一致的“批评家”。

◎ 预防冲突

冲突管理方式 篇3

随着社会的进步, 人们的思想观念不断更新和转变, 代际间的冲突逐渐成为社会关注的焦点。代际冲突, 指不同时代的人之间因对社会或对事物的看法、观点和认识不同, 以及在对待和处理事务上的方式、方法的不同, 而产生矛盾甚至于产生激烈的争斗的现象。由于经济增长、社会转型、文化更替、心理变化的节律正不断加快, 形成一代人的时间跨度似乎正变得越来越短。代际之间的差异主要来源于两个方面:一是所形成的价值观念及其取向上的差异性, 二是所获得的信息数量与种类上的不对称性。 (2) 城市家庭生活中父母与子女的代际冲突属于代沟中的单重代沟, 其表现为前后直接相继的上一辈与下一辈之间的代沟, 包括心理代沟和行为代沟。 (3)

本文基于电视节目《爸爸去哪儿》中五对父子之间在相处时发生的冲突进行分类, 归纳总结出管理冲突的办法。从中体会到在集体主义文化下父子双方在面对代际冲突时如何进行有效的沟通。

1 冲突管理

在集体主义文化中, 冲突常常发生在群体对于规范性行为的期待违反的时候。Ting-Toomey指出在集体主义文化中, 人们十分关注群体内部的和谐统一, 在处理人际关系问题上注重建立长期的联系, 因而在面对冲突人们往往采取非冲突性的、间接地方式解决问题。 (4) 并且人们更倾向于采用第三方介入的形式, 避免双方的正面冲突, 实现内部和谐。

在众多冲突处理模型中, Rahim提出的五因素模型影响最为广泛。Rahim在满足自身利益和满足他人利益两个维度上, 提出解决冲突的五种策略分别是:1) 合作方式, 即满足双方利益, 寻求双赢局面;2) 折中方式, 即双方都有所让步;3) 强迫方式, 即只考虑自身利益, 为达到目标无视他人利益;4) 迁就方式, 即只考虑对方利益而牺牲自身利益, 或屈从于对方的意愿;5) 回避方式, 即既不满足自身利益也不满足对方利益, 试图不作处理, 置身事外。

代际冲突一直是社会冲突的焦点所在。在传统的家庭教育中, 讲究长幼尊卑有序, 孩子需要遵循家长的意愿, 不得有任何的忤逆行为。 (5) 随着社会的进步, 人们思想的开放, 家长与孩子们的沟通逐渐增加, 代际冲突管理的方法也趋于多样化。这种变化对于增进代际间情感是十分重要的。

2 分析

在电视节目《爸爸去哪儿》中, 五对父子不仅游览了祖国的大好河山, 而且通过一系列的亲子活动, 增进了对彼此的了解, 让父子关系更加融洽。但在这过程中, 孩子与家长的误解、争吵等矛盾和冲突也不断涌现。该文归纳总结四种主要的冲突类型:忍让方式、支配方式、回避方式及妥协方式。

2.1 忍让方式

冲突任何一方不愿继续争执而退出谈话或离开现场, 被称为忍让方式。这种方式适用于孩子对于规则和任务的反抗方面。比如活动之前上交玩具零食;不想学唱歌和做游戏;不能够独立完成任务;不愿意交换爸爸等。忍让可以避免问题扩大, 保全面子, 但冲突并未解决, 而是被暂时搁浅, 在某些情况下, 分歧会被重新提起。

例1换爸爸的环节

Cindy:我要爸爸

林志颖:等一下爸爸就来了

Cindy:我不想跟你睡

林志颖:等一下就看到爸爸了好不好

Cindy:我要爸爸, 我要和天天哥哥一起玩 (痛哭)

林志颖停止谈话并离开屋子

上述对话发生在换爸爸环节Cindy不适应新爸爸闹情绪。可以看出林志颖理解孩子离开爸爸的心情, 用一种体贴和缓和的语气开导。但是孩子情绪很激动, 听不进去劝导。林志颖选择了忍让的方式离开冲突发生的场所。虽然暂时避开了冲突, 没有加剧二人的矛盾, 但是问题还是没有得到根治, Cindy最终还是闹着要爸爸。由此可见忍让的方式并不是有效解决冲突的手段。

2.2 支配方式

支配方式指的是在数论争论之后, 冲突一方接受或服从另一方的命令, 从而平息冲突。通常情况下, 屈服的一方往往比较被动, 且有不服、委屈等情绪。每个家长心中有一个做事的标准底线, 但凡孩子触犯了底线或表现不得体, 家长就会采取严厉果断的行动制止该行为。如:石头拿铁勺破坏墙体;王诗龄一赌气就把衣服扔地上;Kimi一心求胜轻言放弃比赛等等。

例2晚饭前的吵嘴

石头:好热 (想脱外套)

郭涛:No no no no no

石头:哎呀, 热

郭涛:不可以

石头:热

郭涛:解开扣子可以

石头:热热热

郭涛:干嘛 (眼神杀死, 瞬间安静)

受儒家文化的影响, “子不教, 父之过”“严父出孝子”等思想深深的影响着每一代人。父亲往往是严厉、不苟言笑的形象, 在教育子女的时候时常会不留情面的指出问题, 并要求立马改正, 永不再犯, 尤其是父亲的权威不能受到挑战。所以当石头没有听爸爸的话时, 父亲采取的是强硬的方式使孩子听话。这种方式的确能平息冲突, 但是从长远看来, 有可能造成父子之前的隔阂, 引发更大的冲突矛盾。

2.3 回避方式

当冲突双方争执不下、僵持不决时, 最终以转换话题或转移注意力而暂时搁置冲突, 称为回避方式。从面子威胁论的角度看来, 这种方式能使双方都不失面子。这种方式主要适用于应对孩子不适应环境的变化, 如:起床气;对于恶劣环境的恐惧, 如:对蜘蛛房、没有卫生间的茅屋、有恶狗的房间的排斥;对于母亲和家的依恋以及对于周围陌生人的增加的不安。这些环境的变化让孩子没有安全感和归属感, 产生情绪强烈波动, 如:痛哭、拒绝吃饭、不愿参加集体活动的抵触情绪。

例3参观新房子

天天:你自己进去看房子

张亮:那你在这等我好不好

天天:我不等你

张亮:你不等我你去哪里

天天:我真的不想进去!我闻着就晕

张亮:我看一下你等我。天天你快来看有鸟会讲话, 你快来看看看啊

冲突发生时人们往往关注在冲突事件本身上, 如果双方都争执不下, 会造成严重的后果。这时就需要一方转移注意力, 待双方都缓和再重新处理问题。当天天不愿意看房子, 嫌弃环境差的时候, 父亲并没有就房子问题纠缠下去, 而是将孩子注意力转移到房子里的小动物身上, 先引起孩子的兴趣, 然后慢慢疏导, 孩子就自然而然接受了房子。这种方式使得冲突双方矛盾缓和, 得到有效的沟通, 实现双赢。

2.4 妥协方式

冲突一方通过解释、说明或提出折衷办法来做出和解表示, 另一方也做出让步, 通过协商双方都有所让步, 从而最终解决冲突的方式, 被称为妥协让步式。

例4完成任务前的动员

Kimi:我不要去找菜

林志颖:那你在这边等好了, 大家都出发

Kimi:不要。呜呜呜呜我不要去

林志颖:你上次说要自己完成任务的啊, 你是不是有答应爸爸, 有没有

Kimi:我不要, 你陪我一起去

林志颖:我送你到门口

Kimi:我要爸爸和我一起去

林志颖:这是小朋友的任务, 马上就回来了好不好

Kimi:我不要去!!!我不要!!我要爸爸呜呜呜呜

林志颖:那跟爸爸一起去好不好

Kimi:好

在冲突中, 双方能够站在对方的角度着想, 大家以解决问题为前提, 因此大多能够通过各退一步, 妥协的方式结局。爸爸能体会孩子的害怕情绪, 孩子也能感受到爸爸的鼓励和期待。冲突双方各退一步, 既显示了对于对方的尊重和考虑, 也使得自己的想法更易于接受, 是解决冲突的有效办法。

3 结束语

在集体主义文化的影响下, 人们总是以团体的利益为先, 重视和谐以及人际关系。出于保护面子和维持关系等原因, 中国人普遍在处理冲突时避免使用激烈的方式。同时, 由于长期受到中国传统的中庸思想的影响, 人们在交往中讲究的以和为贵, 和谐为美。这就要求我们在人际交往过程中, 以更加理性的方式有效地解决冲突。

在处理代际冲突时, 人们更应该从多种角度去看待问题。从观念上要客观全面地对待代际冲突, 要看到代沟是社会进步的表现。在实际行动中, 要做到相互理解和尊重, 倾听并尽最大努力接受别人的想法。电视节目“爸爸去哪儿”不仅反映了冲突处理的方法, 也从一个角度反映当下中国一代人对孩子的态度以及教育方式。通过不断的冲突, 不断的沟通, 人们能够更好地实现代际间和谐。

参考文献

[1]Chen Guoming.Foundations of Intercultural Communication[M].Shanghai:Shanghai Foreign language Press, 2007:141.

[2]Chen G M, Starosta W J.Chinese conflict management and reso-lution:Overview and implications[J].Intercultural Communica-tion Studies, 1997 (7) :1-16.

[3]Gudykunst Kim.Communicating With Strangers:An ApproachTo Intercultural Communication[M].4th edition.Shanghai:Shang-hai Foreign language Press, 2007:298.

[4]周怡.代沟理论:跨越代际对立的尝试[J].南京大学学报, 1995 (2) .

破解管理体系的内在冲突 篇4

三类经营活动的客观存在，使企业会自然而然形成三大管理体系，自上而下的方针管理(也可称之为战略管理)、横向的流程管理(也可用机能管理来统称)和日常管理(也可称之为部门管理)，由于三类经营活动交叉在一起，会产生许多动态的变化与相互的干扰，往往导致上下、左右、内外之间的不协调，这些不协调便是管理效率低与执行不力的关键。

方针管理：战略(目标)如何落地

方针管理的主要挑战在于战略规划如何落地，这里的“战略”是一种广义的战略，涵盖企业文化、企业使命、愿景等概念。战略的本质在于构建企业的竞争优势，然而战略本身却不代表竞争优势，战略只有落了地转化为能力才能构成企业的竞争优势。

在企业战略趋同的竞争时代，企业之间很大程度上比拼的是执行力。1998年获得美国年度最佳CEO评价的霍尼韦尔国际公司总裁博西迪(《执行》一书的作者)认为：在大多数情况下，战略本身并不是原因，战略之所以失败，其原因在于他们没有得到很好的执行，很多计划都没有像预期那样得到落实，或者是组织根本没有足够的能力来执行他们，或者是企业的领导者对所面临的商业形势做出了错误的估计。

通常企业的战略规划与目标转化为目标管理以年度计划的形式表现出来，在企业的年度计划中又是以财务指标来反映的，这些指标无法涵盖所有功能，造成支持该战略与目标所需的活动关注不足，容易导致从战略到执行的空洞化。主要表现在三个方面．一是无法将战略与企业的日常管理有机地融合在一起；二是需要跨部门协作的事项被割裂开来；三是一些重要的战略管理事项被忽略。本文主要就前两点谈一点看法。

机能管理：如何实现跨部门协作

机能管理主要指企业横向的流程管理，企业的核心业务都是需要跨部门协作的，生产与销售的协作、销售与研发的协作，财务人力资源等支持部门与生产销售等部门的协作等等。但因为传统指挥系统乃由上至下，企业的绩效管理以部门与个人为主，加上组织功能以部门为核心进行规划，因此跨部门协作的流程往往会产生断裂或低效率的现象。

在以职能(部门)为基础设计企业的组织结构的企业环境下，以部门利益为出发点就成为大多数部门管理者与员工的必然选择，因而部门之间的协作与沟通成为企业管理的难点，中外皆是如此。部门之间的不配合、相互扯皮极大地降低了企业的运作效能。在企业的日常运作中，部门之间的沟通与协作便是很困难的事情，在贯彻企业的战略规划时这一困难便显得更加突出。

北京某大型公司确立了通过开发新产品获取竞争优势的战略，责成研发部门为牵头单位、销售部门与生产部门为配合部门，销售部门负责相关产品信息的收集并在产品研发成功后在某区域市场进行试销，生产部门配合研发部门做实验。但这三个部门之间并没有形成一个团队，虽有分工但界限并不清晰，销售部门、生产部门没有将新产品的研发作为本部门的重要任务，反而将其视作对本部门工作的干扰。比如销售部门，自认为销售压力那么大，“自己”的工作还干不完，哪还有时间与精力来管“别的”部门的事情，只是在上头一再催促之下，将一些平时与顾客打交道时获得的抱怨稍加整理后上报了，既没有经过审慎的分析，又没有系统的整理，更谈不上挖掘这些信息背后真实的需求了；销售部门如此，生产部门同样如此，因为每次研发部门做实验时，必须将现有产品的生产停下来，还得重新调整生产线，生产部门认为“自己”的生产任务这么重，并且来回调试生产线既费时间，又增加了不良品的比例，因而每次研发部门做实验时总是推三阻四地不愿配合，研发部门只好请“上头”施压、协调。这样的案例我们都很熟悉，可以说是很多企业真实的写照。

部门之间的沟通与协作的困难应该说是企业现有组织体系之下的一种必然，再加上一些不良传统文化的影响，使得这一挑战更加突出。在中国的传统文化中，有专家总结出一味螃蟹文化是企业的经营者值得思索的，到市场买过螃蟹的人都知道，卖螃蟹的商人往往将很多螃蟹置于一个竹篓中，但不需要盖上盖子，原因在于只要有一支螃蟹试图向上爬出篓子，一定会有其他多只螃蟹攀附其身上，结果将试图爬出去的螃蟹拉下来，最终没有一只螃蟹能够爬出篓子。“一个中国人是一条龙，三个中国人是一条虫”，“一个和尚挑水吃、两个和尚抬水吃、三个和尚没水吃”，都表达同螃蟹文化一样的意思，中国人往往缺乏协作、互助的精神，在企业运营中则表现为小山头林立，只关心自己本部门的利益，各利益团体相互掣肘，甚至彼此争权夺利，因此企业杜绝螃蟹文化的泛滥，依靠整合的力量将企业整合为一个整体、一个真正的系统是企业必须直面的挑战。

日常管理：只见树木不见森林

部门本位主义严重妨碍了部门之间的协作与企业战略的执行。除此之外，在企业的日常管理中，还有两种现象也是非常普遍的。

一是日常工作无法体现战略重点：比如人力资源部，其日常的管理事项包括招聘与选拔人才、培训、绩效管理与绩效考核、员工薪酬管理、激励管理等事项，但这些日常管理事项本身无法体现出工作的重点与核心。如何将企业的战略与企业的日常管理有机地融合在一起始终是企业管理中的一大难题。

一家手机厂商，他们的经营战略从“向分销商压货”调整为“聚焦终端”。对于销售部门而言，“重要的事情”应该是投入人力和资源去终端卖场，促进销售。但是大半年过去了，销量依然停滞不前，亏损继续增加。经过调研，发现事与愿违，战略构想只是销售老总的一厢情愿，各区域市场的分公司员工没有将精力投入在终端

销售，而是仍将工作精力与时间集中在如何向分销商压货上。因为这是他们的工作习惯，以往就是以压货为主要工作。通过工作分析，终于找到了战略实施不利的原因。经过半年的调整，销售人员将精力都转移到了终端，销售业绩大幅提升。

二是部门工作缺乏主动性：由于不能明晰工作的重点，日常管理往往成为一种应急式的工作，领导临时交待的事项、例外事项成为日常工作的核心，不会根据企业战略的变化提前做好准备。

还以人力资源部为例，我们能够经常看到这样的现象，企业年初计划在下半年重点开拓几个区域市场，待计划实施时却发现，严重缺乏区域经理与市场督导人员，人力资源部门只好全力以赴地招聘新人，在没有系统培训的基础上就匆匆忙忙地让新人上战场了。

融合三个方向的管理活动

组织最重要的功能就是要为贯彻经营战略提供一个实施平台，任何战略目标最主要的载体就是其组织系统。当企业的组织系统不能与经营战略相匹配时，就会起破坏作用。组织架构和经营战略要形成一种匹配和平衡的关系。不存在一种普遍适用的企业组织模式，企业必须保持环境、组织和战略的动态适应，才能持续发展。但是无论哪种组织模式，都无法避免三个方向管理活动的内在冲突，试图通过调整企业的组织架构来调整这种内在矛盾往往是徒劳的。

由于管理活动来自于上述三个不同方向，很少企业或者领导者能把三个方向的管理活动系统化地理顺与整合，因此费了许多精力却没产生应有的效果。企业的方针管理与流程管理必须落实在某个部门和具体的人身上，与企业的日常管理融为一体，否则有效运作就是空谈。怎样才能将三者融为一体?体系化运作是关键。

所谓体系化运作，指的是以战略为导向将战略、跨部门流程与企业的日常管理整合在一起，以此三者为基础提炼出企业的关键任务，落实到具体的部门与人员身上，并通过设定绩效考核目标与监督等措施，来保证企业不偏离既定的战略方向，又防止部门本位主义对企业整体带来的伤害，使企业真正实现体系化运作的目标。从我们的描述中不难看出，设定部门绩效考核指标是有效融合三个方向内在矛盾的关键环节。通常我们从三个方面来考虑建立部门绩效考核指标：

一是将公司战略指标分解到相关部门。部门的绩效衡量必须与企业的战略目标相吻合，将公司战略指标分解到相关各部门，这样，衡量部门绩效的标准不会与公司的战略目标产生分歧。

二是根据工作分析的成果设定部门绩效指标。从每个部门的工作职责入手，对于工作内容进行分析，找出各项部门日常运营的关键绩效指标。通过这个方式可保证一些对于部门比较重要的、但未在战略规划中明确表现出来的工作内容不会遗漏。这种形式在企业中的支持部门更为重要。

冲突管理方式 篇5

由此可见, 幼儿教师解决幼儿同伴冲突时, 既要充分信任幼儿处理冲突的能力, 同时还要适时介入幼儿同伴冲突, 促进幼儿同伴冲突向着积极的方向发展。

一、幼儿教师介入幼儿同伴冲突的方式

当幼儿之间发生冲突的时候, 幼儿教师选择什么样的方式介入帮助幼儿解决冲突?首先, 考虑幼儿的接受能力;其次, 缓和幼儿的激动情绪;最后, 具有教育意义。

1、间接指导的方式

面对幼儿的告状行为, 幼儿教师并不直接介入, 而是叫来冲突双方分别了解情况, 向他们传递老师对他们的关心, 同时给予他们自己解决冲突的信心, 幼儿在自己解决冲突的过程中, 可以锻炼幼儿面对问题的勇气, 提高幼儿解决冲突的能力, 培养幼儿的自信。

2、冷处理的方式

所谓冷处理, 是指当幼儿的行为影响到自己或他人安全时, 既不斥责, 也不哄劝、迁就, 而是让他离开现场几分钟, 让他情绪平静下来在进行教育。这种措施能让幼儿发现果实, 认识错误, 找到发泄情感与控制行为的正确办法。

3、参与的方式

所谓参与的方式是指幼儿教师以第三人的方式参与到幼儿之间的冲突, 提出解决冲突的多种建议供幼儿选择。幼儿在安静情况下, 才有利于沟通彼此的想法和感受, 积极地思考解决冲突的方法, 教师参与提供建议, 供幼儿选择, 积极配合幼儿做出解决决策。

二、幼儿教师介入幼儿同伴冲突的目的

无论幼儿教师采取何种介入幼儿同伴冲突的方式, 其最终目的都是为了避免幼儿受到身体和心理上的伤害, 帮助幼儿掌握解决冲突的策略方法, 促进幼儿人际关系健康地发展。

1、给幼儿树立解决冲突的良好榜样

观察活动学习是美国心理学家班杜拉 (A 1Bandura, 1963.) 提出的一种社会行为的学习方式, 即个体从对他人的行为及行为的后果的观察中获得信息, 从而导致巩固或改变原有行为的过程。幼儿天性喜欢模仿, 而且在儿童社会性发展中, 幼儿教师作为幼教机构中幼儿主要的交往者和教育者, 她们在幼儿心目中具有神圣、权威地位, 是幼儿模仿学习的主要对象之一

2、对幼儿情绪和情感经行引导

幼儿是情绪的俘虏, 尤其当幼儿之间发生冲突时, 幼儿的情绪情感易发生较大的地波动, 如大哭不止、长时间的情绪低落, 并且一些冲突解决能力发展较差的儿童, 容易导致冲突的扩或升级, 甚至会因较多的攻击性行为而引发人际系紧张和适应不良, 从而危害幼儿的心理健康。并且Shantz和Hartup的研究发现持久强烈的冲突与青春期及成年后心理问题的产生有较高的相关性。

3、干预和矫正幼儿的特殊问题

由于幼儿性格特质或家庭的教养方式不同, 在幼儿园中, 常会有些幼儿具有很强的攻击性倾向, 而有些幼儿由于身体瘦小、性格内向和懦弱, 常会成为被攻击的对象。当这些幼儿卷入冲突时, 幼儿教师抓住教育的真实情景, 对这类幼儿的行为经行适时干预和矫正。对于具有攻击倾向的幼儿, 幼儿教师首先要持有正确的看法——他们只是有“社交障碍”, 需要教师的帮助。幼儿教师一方面要让他体会到由于自己不友好的行为, 而四处碰壁, 受到同伴排斥的痛苦, 另一方面要使他明白自己的行为对其他小朋友造成的伤害, 让他体会到被伤害人的痛苦, 深刻体认到自己的错误行为, 教育指导他们掌握正确的与人相处的方法。

对于爱被欺负的幼儿, 幼儿教师持有的清晰认识——对她一味的保护不利于她的成长, 提高她的自我保护能力才会从根本上解决问题。教师要抓住实际的冲突情景, 鼓励他们在冲突实践中应用教师授予的自我保护、应对冲突的策略和方法, 帮助和指导幼儿成功地解决冲突, 以此提高幼儿的自尊水平和自我评价的能力, 使她们认识到自己的价值和能力。

总之, 幼儿教师要认真对待幼儿同伴冲突, 抓住有力的教育契机, 不断促进幼儿的健康发展。

参考文献

[1]转引Shants, U.C.Conflict B-etween Children.Child Development, 1987, 58, 291[1]转引Shants, U.C.Conflict B-etween Children.Child Development, 1987, 58, 291

[2]钱文、封莉容:《中外幼儿教育的比较与研究》[M].上海教育出版社, 1999, 109.[2]钱文、封莉容:《中外幼儿教育的比较与研究》[M].上海教育出版社, 1999, 109.

冲突管理方式 篇6

关键词：团体沙盘游戏,护士,应对方式,团体冲突

在社会生活中, 每个人都会不可避免地遭遇各种压力情境, 对个体的心理产生一定的影响, 而相同的压力水平对不同的人影响差别较大。护士工作压力大, 应对方式的不同将直接影响事物的发展结果, 进而影响健康[1]。医护人员的职业健康不仅关系其个人的身心健康, 而且也关系到其为患者提供医疗服务的质量、医患关系, 甚至是患者的生命安全及社会的和谐发展, 所以需予以足够重视[2]。2011年3—6月我院对43名护士进行了压力应对及职业倦怠的干预, 同时对团体沙盘游戏中护士应对团体冲突的方式进行观察, 现将结果报道如下:

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院5个科室临床一线的在职护士43人, 均为女性。因工作压力较大, 科内半数以上人员出现职业倦怠, 均自愿参加团体沙盘游戏进行干预。其中护士长5人 (11.6%) , 护士38人 (88.4%) ;本科12人 (27.9%) , 大专23人 (53.5%) , 中专8人 (18.6%) ;年龄22~43岁, 平均 (28.6±4.4) 岁;工作年限2~24年, 平均 (6.4±5.1) 年;主管护师7人 (16.3%) , 护师16人 (37.2%) , 护士20人 (46.5%) 。

1.2 方法

将护士按科室不同分为5个小组, 每组成员中本科室护士长1人, 组员7~9人, 组员固定不变, 每组进行为期3月、每月2次、每次60分钟的团体沙盘游戏, 沙盘游戏治疗均由同一位治疗师主持。沙盘规格:120cm×90cm。游戏指导语:在我们面前有一个大沙箱, 前面摆满各色玩具的沙具架, 每人现在可以从沙具架上自由选取5件玩具, 然后大家围着沙箱坐好, 先说你们各自手里的玩具都有什么感觉, 然后大家用玩具在大沙箱里一起做点什么, 希望沙盘能带大家走进一个神奇的世界。沙盘制作规则:制作沙盘时不可相互讨论, 也不可拿走他人在沙箱里的玩具;玩具摆放按规定顺序每人每次一件, 依次轮番摆放, 直至沙盘作品完成;作品完成后每人按玩具放置顺序依次发表自己的见解与体验, 最后一个人可以有一次调整沙盘的机会, 所有沙盘作品完成后拍照留念。团体游戏规则:全身心投入到活动中;真诚地表现自己;无条件接纳他人;保守秘密;活动期间关闭手机。

1.3 护士应对团体冲突方式的记录与评估

团队制作沙盘作品、个体摆放沙具或个体谈感受等引发冲突时, 记录冲突原因并从沉默退避、针锋相对、解决冲突、积极调和缓解冲突、观望不语、孤立自己6个方面进行观察。将每组参与团体沙盘游戏的人员用英文字母A、B、C、D……进行编号, 由专人将观察到的行为表现对照记录表, 并在表后对应的“有”或“无”栏内打“√”进行记录。

1.4 数据处理

数据输入SPSS 17.0统计软件, 采用百分率进行描述分析。

2 结果

2.1 4 3名护士在各次沙盘游戏中应对冲突的行为表现 (表1)

在30次的团体沙盘游戏过程中, 团体发生大小冲突合计49起, 其中第1次沙盘游戏中冲突13起 (26.5%) , 第2次10起 (20.4%) , 第3次8起 (16.3%) , 第4次7起 (14.3%) , 第5次6起 (12.2%) , 第6次5起 (10.2%) 。随着沙盘游戏次数的增加, 沉默退避冲突的人员逐渐减少, 解决冲突的人员逐步增加, 针锋相对者减少, 个别人最后走向孤立自己。

2.2 护士长在各次沙盘游戏中应对冲突的行为表现与冲突转归情况 (表2)

49起冲突中, 护士长立即介入调解29起 (59.2%) , 其中冲突化解26起, 冲突升级3起;观望犹豫不决20起 (40.8%) , 其中冲突化解3起, 冲突升级17起。可见在整个沙盘游戏过程中, 护士长应对冲突的方式对团体冲突次数及冲突转化有明显影响。随着做游戏次数的增加, 护士长立即介入调解冲突数的比例越来越高, 而观望犹豫不决的冲突数比例逐渐降低。

3 体会

3.1 护士应对团体冲突的方式决定个体在团体中的归属情况

在团体沙盘游戏中, 因个人喜好与价值观的不同难免会引起一些冲突, 如喜欢或不喜欢团体中的某人, 制作沙盘时会将自己的沙具靠近所喜欢人的沙具或拒绝他人的沙具靠近自己的沙具, 或谈及某种内心感受会让团体中的一些人听着不舒服, 由此引发冲突。团体中发生冲突时, 个人如何应对冲突关系其能否很好地在该团体生存下去, 所有人对待冲突都非常谨慎。本文资料显示, 仅有4人在前3次游戏中与他人和团体针锋相对, 其中3人在后3次沙盘游戏中发现自己之前与团队成员格格不入, 相互攻击, 自己的观点难以让大多数人接受, 所以调整冲动攻击的应对方式为观望不语, 但摆放沙具时明显与团体融合在一起;1人虽未继续针锋相对, 但将自己的沙具完全独立于团体之外, 不发表任何意见或感受;无一人从游戏一开始就将自己孤立于团体之外。可见几乎所有人都希望自己有一个可属的团体, 个人不希望自己孤立于团体之外。

3.2 护士应对团体冲突的方式决定该团体的凝聚力及创造力

护士必须相互依赖、相互支撑, 以团队的工作形式在团队精神的激励下共同努力, 才能达到个人组织的成功[3]。团体沙盘游戏中, 10人表现为对团体冲突观望不语, 她们只求自保, 对团体没有什么贡献, 但也不会对团体造成冲突或不良影响;8人始终表现为积极调和缓解冲突的应对方式, 在整体沙盘游戏过程中起着极为重要的作用, 她们有特别敏锐的观察力, 很多时候能化解冲突于无形, 在她们的带领下最终有21人完成了从沉默退避到解决冲突的转变, 这些人的转变使团队冲突减少, 凝聚力明显提升。积极调和缓解冲突的人较多的护理团队在制作沙盘时更具有创造性, 她们是团体发展的动力源, 沙盘作品成员满意率也高[4]。

3.3 护士长早期应对团体冲突的方式决定该团体成员间的冲突数量及冲突转归情况

护士长作为科室领头人, 应对冲突的方式直接影响团体冲突的发生与转归。从表2可见, 护士长立即介入调解态度的29起冲突中, 26起冲突很快化解, 仅3起冲突发生升级;而护士长呈犹豫不决态度的20起冲突中仅3起化解, 17起冲突出现升级。其中护士长面对团体冲突时表现出的犹豫不决使团体中出现小团体, 在制作沙盘时表现为她们的沙具呈两三人为1小组, 与其他人的沙具有明显的分界线。而护士长持观望退避的态度, 团体矛盾更容易升级, 团体中争执不下情况较多, 也较为剧烈。护士长首先介入调解冲突的团队中则有更多的成员投入到冲突调解队伍中, 团体中发生冲突的次数也明显少于持观望退避的团体。

综上所述, 团体沙盘游戏通过团体矛盾的呈现与解决能促使护士应对团体冲突的方式趋向成熟。

参考文献

[1]金福妹.临床护士职业压力及应对方式的调查分析[J].上海护理, 2012, 12 (3) :44.

[2]彭燕.医护人员应对方式和社会支持与职业倦怠相关性分析[J].齐鲁护理杂志, 2011, 18 (18) :55.

[3]卞伶玲, 霍小鹏.团队合作精神在国际医疗部护理工作中的作用[J].现代临床护理, 2011, 10 (2) :52.

冲突管理方式 篇7

关键词：家庭冲突,职业,疲劳,统计学,学生保健服务

职业倦怠(job burnout)是指个体由于不能有效应对工作中持续不断的各种压力而产生的一种长期性综合反应,包括情绪衰竭、去个性化、降低的自我成就感[1]。已有研究表明,工作家庭冲突与归因方式是影响教师职业倦怠的重要变量[2,3,4,5];企业员工的归因方式对工作家庭冲突与职业倦怠的关系具有中介作用[6]。本研究探讨工作家庭冲突对教师职业倦怠的影响并考察归因方式在其间的中介作用,为促进中学教师的心理健康水平提供参考依据。

1 对象与方法

1.1 对象

随机抽取宁夏5所普通中学261名教师进行团体施测,剔除无效问卷,得到有效问卷237份,有效回收率为91%。其中男教师99名,女教师138名;本科以下学历70名,本科以上(包括本科)学历167名;教龄在5 a以下的59名,5~10 a之间的94名,10 a以上的84名。

1.2 方法

主要采取以学校为单位的集体问卷调查,所用问卷包括:(1)工作-家庭冲突和家庭-工作冲突问卷。采用李晔[7]2003年的自编问卷,共10题,前5题为工作-家庭冲突,后5题为家庭-工作冲突。采用5点计分,分数越高,表示其工作家庭冲突程度越高。本研究中各维度与总量表的内部一致性α系数在0.701~0.756之间。(2)多维度-多归因因果量表(MMCS)。采用汪向东[8]1993年翻译与修订的多维度-多归因因果量表(MMCS)。该量表各维度的Cronbach系数为0.58~0.81之间。采用5点计分,以分数加总的方式确定在某一归因维度上的得分,得分越高,表明这种归因倾向越明显。本研究主要从可控归因与不可控归因2个维度进行考察。本研究中各维度与总量表的内部一致性α系数在0.655~0.821之间。(3)教师职业倦怠量表。采用王国香等[9]修订的Maslach职业倦怠量表。该量表将职业倦怠分为情绪衰竭、低个人成就感、去个性化3个维度。采用5点计分,得分高表示偏向于该维度所描述的特征。本研究中各维度与总量表的内部一致性α系数在0.769~0.819之间。

1.3 统计学分析

采用SPSS 13.0统计软件包对数据进行统计学处理。

2 结果

2.1 总体情况

中学教师表现出一定程度的职业倦怠,总均分大于3分的有72人,占30.0%,其中情绪衰竭最为严重。中学教师工作家庭冲突(2.83±0.78)与家庭工作冲突(2.75±0.66)并存(t=1.46,P>0.05),可控归因(2.42±0.60)强于不可控归因(2.11±0.54)(t=5.72,P<0.01)。

2.2 不同组别中学教师职业倦怠比较 见表1。

方差分析发现,性别主效应有统计学意义(F(1,225)=5.86,P<0.05),男教师职业倦怠显著高于女教师;学历主效应有统计学意义(F(1,225)=5.29,P<0.05),本科以下教师职业倦怠显著高于本科以上教师;教龄的主效应无统计学意义(F(2,225)=0.801,P>0.05),其他两两变量间以及三者变量的交互作用均无统计学意义。

2.3 工作家庭冲突、归因方式与职业倦怠的相关分析

相关分析表明,中学教师工作家庭冲突、家庭工作冲突、不可控归因与职业倦怠均呈正相关(r=0.472,0.362,0.471,P值均<0.01),可控归因与职业倦怠呈负相关(r=-0.329,P<0.01);工作家庭冲突、家庭工作冲突与可控归因均呈负相关(r=-0.333,-0.234,P值均<0.01),与不可控归因均呈正相关(r=0.367,0.425,P值均<0.01);工作家庭冲突与家庭工作冲突呈正相关(r=0.318,P<0.01)。

2.4 归因方式在工作家庭冲突与职业倦怠之间的中介效应检验

将工作家庭与家庭工作冲突、不可控与可控归因及职业倦怠总分做中心化处理,然后依据中介效应检验程序依次进行检验[10]。归因方式的中介效应见表2。

注:①②分别指引入可控归因、不可控归因变量对职业倦怠的影响;*P<0.05,**P<0.01。

表2显示,可控归因在工作家庭冲突、家庭工作冲突与职业倦怠之间起部分中介作用,中介效应占总效应的比例分别为11%和9%;不可控归因在工作家庭冲突、家庭工作冲突与职业倦怠之间起部分中介作用,中介效应占总效应的比例分别为19%和43%。

3 讨论

研究结果表明,中学教师普遍体会到了一定程度的工作家庭冲突,工作干扰家庭略高于家庭干扰工作,与以往的研究结果[7,11]相同。究其原因,中学教师为了提高教学成绩,应对学校各种形式的竞赛以及名目繁多的考试,避免知识枯竭,从而需要加倍努力。除此之外,来自社会各界的高期望以及处理与校领导、同事和家长之间错综复杂的关系都使教师不敢懈怠。

研究表明,中学教师在进行归因时更倾向于做出可控归因,这可能是因为教师是一个具有较高知识水平的群体,对自身的能力有着相当的自信,往往能够理性地面对挫折与困难,因此做出了更多的可控归因。总体来看,各个年龄段的教师都感觉到了一定程度的职业倦怠,其中男教师职业倦怠显著高于女教师,可能是因为传统的性别角色期待造成的。社会对男性的期望往往很高,需要男性承担更多的家庭经济责任[12],加之学校对男性教师的要求也更加苛刻,使得男性教师在工作中往往要承受更大的工作负荷,无形中给男性带来了巨大的心理压力。同时由于现代家庭对男女平等的要求,使得男性的性别角色冲突比女性强,冲突的存在意味着个体的精力已经不能同时满足工作角色和家庭角色的需求,扮演多重角色会导致角色压力、心理忧虑和身体病症,也容易出现职业倦怠[4]。大专以下教师比本科以上教师感受到更多的职业倦怠,与国外学者研究结果[13]不同。可能是由于大专以下学历的教师掌握的资源相对比较贫乏,工作压力较大,情绪负荷较多,情绪的损耗也较多,相应地其情绪衰竭水平也会比较高。

研究也表明,工作家庭冲突、归因方式与职业倦怠均呈显著相关,且可控归因与不可控归因在工作家庭冲突与职业倦怠间存在部分中介效应。说明不管是工作干扰家庭还是家庭干扰工作,中学教师将其归为可控原因会降低职业倦怠,将其归为不可控原因会增加职业倦怠。因为可控归因使得教师能够理性地将原因归于自己的努力、能力等,并且采取积极地行动进行弥补,有效避免或减少职业倦怠的发生;而不可控归因使得教师当无力应对时容易从命运、运气等外界找原因,加剧消极情绪的产生,容易出现职业倦怠。值得注意的是,可控归因与不可控归因在工作家庭冲突、家庭工作冲突与职业倦怠两者间起部分中介作用,中介效应占总效应的比例大多不足20%,表明还有大部分的效应是通过直接路径或其他中介过程而实现的,这些都有待于作进一步的研究。

冲突管理方式 篇8

Z.S.Harris使用了“话语分析”这个术语, 然而在Grimshaw使用“conflict talk”以后, 冲突性话语作为一个术语正式进入语言学 (Grimshaw 1990) 。所谓冲突话语, 是指在言语交际中一方话语与另一方话语发生冲突, 或表现为交际的一方反对另一方的言行、举止, 或就某人某事双方持有不同意见。一般而言, 冲突话语由三步构成:起始话部, 冲突话部以及结束话部。冉永平把冲突性话语定义为“在会话、访谈等言语交际中, 受制于对同一事件的不同意见、观点、立场、视角等, 交际主体之间就会出现争论、争吵、反对、反驳、异议等对抗性的言语事件和言语行为, 并体现为交际一方反对、不同意或不支持另一方的话语”。 (冉永平2010) 。《美少女的谎言》第五季前十集中出现了各类关系之间的话语冲突, 如子女之间的话语冲突, 兄妹之间的话语冲突, 情侣之间的话语冲突等等, 由于此美剧是围绕五个青少年女主人公展开, 因此本文重点讨论青少年之间的冲突性话语。本文着重从结束话部分析不同话语冲突的结束方式及其原因, 从而促进不同人际关系之间交往的良性互动。

2《美少女的谎言》中话语冲突结束分类

《美少女的谎言》是一部典型的悬疑剧, 该剧描述了几个女高中生的生活。剧中冲突迭起, 话语冲突作为冲突的形式之—在本剧中表现得尤为突出。

如上表所示, 本剧第五季前十集, 剧中青少年之间共发生82次话语冲突, 研究这些冲突的结束方式, 可以归纳出以下7种结束方式:一方获胜式, 第三方介入式, 退出式, 妥协让步式, 客观环境终止式, 转换话题式, 以及肢体冲突结束式。本文从这82次冲突性话语结束方式中, 选出了7段相对较为典型的对话, 让读者更加明晰该美剧中的7类结束方式。

2.1 第三方介入式

第三方介入式有两种方式, 第一种是交际双方的话语冲突往往会由于第三方的出现或介入而暂时停止或得以解决, 以此种方式结束的话语冲突我们称之为第三方介入式, 另一种情况即是第三方以非故意的方式介入对话, 对话双方为保全面子也会停止对话。

Biff:Hey, blondie, come hang out with us.

Caleb:Could you keep it down, Biff?This is a coffee shop, not the locker room.

Biff:You looking for a fight, man?

Hanna:No, no.He’s just a little bit irritable.He hasn’t had his coffee yet. (第五集, 19:44)

由于Hanna曾经是Caleb的女朋友, 见Hanna在咖啡馆被另一位青年Biff当众调戏, Caleb与Biff直接发生话语冲突。不良青年Biff则欲将话语冲突上升到肢体冲突, 此时站在一旁的Hanna为了避免这场话语冲突的加剧, 打断了前男友Caleb想要说出的话, 从而制止了可能发生的肢体冲突。

在这个话轮中, 第三者Hanna有意介入前男友Caleb与不良青年Biff的对话, 及时制止了二者之间的冲突性话语的加剧, 因此对话双方为保全面子从而停止了此段对话, 避免了肢体冲突的发生。此类冲突性话语结束方式借助第三方话语的介入, 对对话双方的面子进行维护, 避免了冲突性话语的继续发生或加剧。作为青少年而言, 第三方在看到对话双方之间通过话语不能较好地解决问题时, 应当适时介入并阻止坏的后果的产生。因此, 该段对话中, Hanna有意地、较好地并成功地充当了一个介入式冲突性话语结束方式的第三方, 值得其他青少年学习。

2.2 客观环境终止式

有些冲突性话语是由于客观环境的作用而终止的, 如脚步声、音乐声或电话铃声响起等。这种情况下冲突结束, 矛盾未解决。

Emily:What’s wrong?

Spencer:What’s not?We made a pact, Emily.“A”is finally dead.

Emily:Ok, Spenser…

Spencer:And Ali goes rogue.Why is she still controlling us?

Emily:Maybe she flipped last minute because she wanted to protect her mom.

Spencer:Are you really gonna stay here and defend Ali right now?

Emily:I am not… (第二集, 10:11)

此时他们的对话被附近突然出现的往垃圾筒里扔垃圾的Jason给中断了, 对话双方的注意力迅速转移到他身上, 从而结束了此段冲突性对话。

该对话中的Emily和Spenser在对话中互相争执不下, 在她们双方的矛盾并未解决, 冲突性对话正在进行时, 突然出现的Jason的脚步声终止了他们的对话, 让对话双方的二人的注意力进行了转移。因此对话中的矛盾并未得到解决, 但该冲突性对话却已结束。Jason的脚步声在无意中起到了终止该段冲突性对话的作用, 属于客观环境终止式。

2.3 退出式

冲突一方不愿继续争执, 退出谈话或离开现场, 我们称之为退出式。

Mona:Fine.If you’re not with me, you’re against me.Paige:Im not with anyone.

’Mona:Sure you are.At lea

Mona:Sure you are.At least you want to be.And Emily’s with Ali.

Paige:Mona, I’m curious.Do you ever wonder when you be⁃came the very thing you’re afraid of?

此时Mona并未给出回应, 直接转身离开。 (第二集, 28:46)

该对话中是Paige和Mona因为“站队”的问题而引发了冲突, Mona想要劝服Paige加入到她的队伍中, 然而Paige却并不愿意介入这些是非。由于Paige和Emily是女同性恋恋爱关系, 所以Mona认为Paige是跟着Emily支持Alison的队伍。

冲突的一方Mona不愿意再与Pagie继续争执, 也不愿意再回答Paige的问题, 直接离开谈话现场, 该种冲突性话语结束方式为退出式。由于一方直接离开谈话现场使得此段冲突对话终止, 谈话双方之间矛盾仍然存在, 并未解决。

2.4 转换话题式

从面子威胁论来看, 转移话题最容易做到且双方都不失面子, 实现双赢。转移话题式这种结束方式是言语交际策略中出现频率较高的方式。

’Spencer:Im not caving.

’Alison:Okay, but what about Ari

Alison:Okay, but what about Aria?She’s totally icing us out.Is there something going on between her and Hanna?

Spencer:I don’t know.

Alison:Well, neither does Hanna.Or at least that’s what she says.

Spencer:How long are you gonna be staying there?Where’s your dad?

Alison:I played down what happened last night so he wouldn’t rush back.

Spencer:I need to go to class.I have to leave early to see the eye doctor. (第九集, 08:07)

该段对话中, Alison在对话中想要明确Spencer的态度, 一直不断询问Spencer, 而Spencer作为回答问题的那一方不想正面回答Alison的问题, 在此段中进行了两次话题转移, 第一次转移话题至Alison的父亲, 第二次为对话结束时为了避免双方的对话继续进行下去, 改口说她要去上课, 而且必须提早下课去看她的眼科医生。

Spenser在此段冲突性对话结束时为了维护双方的面子, 避免接下来可能发生的对话冲突, 十分明显地将话题进行转移, 不再延续Alison所抛出的话题。此类冲突性话语结束方式有效地维护了对话双方的面子, 无论是对话中的任何一方都不会失面子, 并且让对话很自然地结束。该对话结束后, 不会让对话双方之间存在过多的矛盾或冲突, 双方都能心平气和地结束该话轮。

2.5 一方获胜式

言语交际中, 由于一方执意的坚持而使对方不得不接受对方的观点、看法和指令, 从而使矛盾得以解决的方式, 称之为一方获胜式。

Alison:Thanks for getting us together, Em.Paige and I are both lucky to have you as a friend.

Paige:That’s the only thing we have in common.

Alison:Paige…I am ashamed of the way I treated you.I put people down to…feel better about myself.

Paige:You are a terrible person, Alison.I was happy you were gone.

Alison:I am sorry.

Paige:For what you did to me or for yourself?

Alison:For all of it. (第五集16:20)

在这段Alison与Paige之间的对话中, 两人的语气由一开始的较为冷静, 到后面的情绪波动, 说话音调提高。Paige刚开始不愿意搭理Alison, 经过Alison的自我辩解之后, Paige用她的几个句子极为明显表达了她对Alison的憎恨之情。整个对话下来, 最终Alison被Paige的观点给说服, 并承认自己为自己的所作所为给道歉。Paige的话语中步步紧逼, 尤其是最后的两句话, 直接质问Alison, 使得Alison不得不接受她的观点, 并对此感到抱歉。

对话中, 由于Paige执意的坚持而使Alison不得不接受Paige认为是她使得所有的这一切发生并且伤害了所有人这一观点, 即便是Alison有可能并不是真正发自内心地认为这一切都是她的错, 即便是Alison并不一定是十分诚恳地对Paige及其他所有人表示道歉, 但在此段对话中, Alison最后仍然认同了Paige的观点。从而使当时的冲突得以化解, Paige在此段对话中为获胜的那一方。

2.6 妥协让步式

几个话轮以后, 一方被另一方说服, 接受对方的观点或服从对方的指令;或者出于某种原因的考虑做出让步;或者通过协商双方都有所让步, 从而最终解决冲突的方式, 我们称之为妥协让步式。妥协让步式可以分为一方让步式和双方让步式。双方让步式是通过协商双方都有所让步, 最终解决话语冲突的一种方式。

Spencer:Give me the key.Why do you even have that stuff And we know that it was you that broke into Hanna’s house.W know that you’re helping Alison.

Noel:You know nothing.Give me that key!

Spencer:What does she have on you, Noel?Why would you do this for her?

Noel:Enough questions.Just give me the key, Spencer.Spencer:No.

Noel:That stuff is

Noel:That stuff is mine.

Spencer:You’re not the only one who needs insurance, Noel We need it, too.Okay?And I promise you, I will keep it in a much safer place than this.Okay?Now go.Go!

然后Noel就默认并妥协转身离开了。 (第九集, 34:34)

在此对话中, Spencer和Noel发生了强烈的争执, 以至于在对话中, Spencer为了不被Noel抢走钥匙更是用铁铲戳伤了No el的手。从整个对话来看, 无论是Spencer还是Noel都为了保护那个钥匙锁住的物品做出了让步与妥协。为了双方之间共同的利益, Spencer不仅答应了Noel不报警, 更重要的是, 不告诉想要陷害他的Alison关于Noel手中有这些物品的秘密。而Noel在对话的结束, 也对Spencer做出了妥协, 没有再与Spence继续争抢那串保管重要物品的原本属于他的钥匙, 即便是他作为一个有大力气的男生实际上是可以把钥匙从软弱的女生Spencer手头抢过来。通过不断的协商, 双方在对话中都有所让步, 对话的结束是以Spencer向Noel给出承诺, 同时Noel向Spencer妥协, 对Spencer做出让步而结束。对话双方都出于保护自己人身安全的目的做出了一定的让步, 让这次对话冲突得得以解决, 这种方式为双方妥协让步式。该类冲突性话语结束方式虽然在对话前期和中期会存在一定的矛盾与冲突, 但是最后得到的结果是相对比较圆满的, 维护了对话双方二者的利益, 也避免了以后冲突的再次发生。

2.7 肢体冲突结束式

冲突性话语是人际交往中普遍存在的一种行为, 它以不同的方式表现, 包括言语与非言语冲突。除了以上六种结束冲突的方式, 还有一种较为极端的结束话语冲突的方式----肢体冲突结束式。这种方式结束话语冲突, 负面影响最大, 对于话语双方的关系来说是极为不利的。

Alison:You don’t scare me, Mona.You’re suddenly the vic tim of what, Mona?My bullying?What do you call what you did t those girls?You almost killed Hanna!

Mona:No one feels worse about that than I do.But I’m all bet ter now.Even the doctors say so.

Alison:I don’t believe you.You’re scared because you know that it’s not gonna take me long to win over your army of losers.made you Loser Mona once, and you know I can do it again

Alison话刚落音, Mona直接扇了Alison一个耳光, 而Aliso也扇了Mona一个耳光给予回击, 从而结束了这场对话。

(第五集, 27:26)

Mona与Alison无论是在之前的成长过程中, 还是在一连串事情的发生直到此时Alison的回归, 他们都一直是死对头。Al⁃ison曾经的盛气凌人, 不屑一顾, 尤其是对Mona的狠狠打击让Mona一直耿耿于怀。原本僵化的关系在此次冲突性话语中急剧上升, Alison对于Mona的放狠话不仅不让步, 而且表示出并不害怕Mona的样子。同时, 在此段对话中, 涉及与Mona关系十分友好的Hanna, 她们二人的对话最终以互扇耳光结束。

该种冲突性话语结束方式为典型的肢体冲突结束式, 此段对话的结束不仅对对话双方的二者之间的关系没有改善作用, 而且还有极大的恶化作用。青少年年龄较小, 往往在沟通之后问题得不到解决则使用极端手段, 发生肢体冲突, 用肢体冲突结束式作为冲突性对话的结束。《美少女的谎言》第五集前十集中, 此类冲突性话语结束方式在青少年之间发生过两次, 虽然相对而言所占比重小, 但是负面影响极大, 对青少年之间的关系的处理是一个典型的反面例子。青少年之间应该更为成熟、稳重, 更加理智地去对待所发生的事情, 从而用更为妥当的方式去解决矛盾、冲突。

3 结论

从表1中可以很明显地看出《美少女的谎言》第5季前10集中7种话语冲突结束方式从高到低的排序依次为:一方获胜式, 退出式, 客观环境终止式, 妥协让步式, 第三方介入终止式, 转换话题式, 肢体冲突结束式。其中一方获胜式、退出式、客观环境终止式发生的频率较高, 而肢体冲突结束式只发生了4次。青少年是个特殊群体, 他们年轻气盛, 所以话语冲突出现的频率要高于其他群体。但是他们相对而言在经历了父母、学校和社会等的教育后, 能够做到相对理性地去解决冲突, 避免肢体冲突。造成人物之间的说话方式之间的差异的原因主要有对话双方的家庭背景, 对话双方之间的关系, 对话双方之间的性格类型, 以及故事情节的发展对所需类型的对话需求等等。比如文中提及的Hanna, Aria, Caleb均为单亲家庭, 他们亲眼看到了他们的父母由和到分的过程, 这不免对他们的生理和心理都造成了一定的影响, 因此在说话方式、行为举止甚至对矛盾的解决上面都会与其他青少年有差别。笔者希望通过此话题的研究, 引起人们更多的关注青少年的成长环境, 关心他们的心理健康, 帮助他们树立正确的价值观念, 以减少青少年间话语冲突的产生, 使他们以一种更为平和的方式结束话语冲突, 从而更利于青少年的健康成长。同时, 社会广大人士对单亲家庭的孩子和得不到父母精神上的支持的青少年应该给予更多的关怀与帮助。

摘要：该文分析了美剧《美少女的谎言》中2014年上映的第五季前十集中青少年之间的话语冲突, 将剧中青少年之间结束冲突性话语的过程归纳为七种方式, 并根据每种冲突性话语结束方式在第五季前十集中出现的不同次数等方面, 得出结论。认为青少年间不同的关系、场合、年纪等差异会导致不同的话语冲突结束方式。同时, 研究各类不同的话语冲突结束方式, 可以更好的理解和分析剧中人物, 并且加深人物印象。

关键词：冲突性话语结束方式,《美少女的谎言》,青少年

参考文献

[1]Grimshaw A.Conflict Talk:Sociolinguistic Investigations ofArguments in Conversation[M].Cambridge:Cambridge Univer-sity Press, 1990.

[2]高萍.冲突性话语结束方式研究[J].延边教育学院学报, 2007 (5) .

[3]李悦娥, 范宏雅.话语分析[M].上海:上海外语教育出版社, 2003.

ERP项目甲乙方冲突管理策略 篇9

关键词：ERP项目；冲突；对策

冲突管理是项目管理知识体系的重要内容，很多文献研究了项目团队内部及项目团队与母体组织之间的冲突，而项目委托方与承包商之间的冲突很少被文献关注。本文试图对ERP项目中委托方(甲方)与实施方(乙方)冲突进行初步探讨。之所以选择ERP项目为研究对象，是因为ERP项目实施周期比较长，参与部门和人员众多，引发冲突的因素较多。甲乙方冲突对ERP项目的进度、费用和质量产生复杂的影响，识别冲突及其产生的根源，采取适当的解决措施，对ERP项目成功有重要的意义。

一、甲乙方冲突的类型

1．项目实施进度计划冲突。成熟的ERP实施商有一套完善的项目实施流程，把项目生命周期划分为系统选型、项目准备、系统建设、系统交付和持续改善五个阶段。项目实施团队按照流程操作，可以最大程度上约束实施中的随意行为，控制项目风险，保证项目成功。在遵循实施方法论的基础上，根据客户的管理基础和数据信息的完备情况，估算各个项目活动时间，结合项目团队配备的人力资源，制订ERP实施进度计划。

乙方基于正常情况制订的进度计划常常受到甲方干扰。一种情况是甲方项目经理承受了政绩考核、市场竞争和财务压力，要求ERP准时或提前投入运行；另一种情况是甲方准备数据不及时，对乙方提出的项目报告回复不及时，致使项目局部停工，导致项目实际进度偏离计划进度，且项目工期延误会增加乙方人工成本和管理费用。为了挽回耽误的时间，要求乙方团队赶超进度，压缩试运行时间。项目赶工需要乙方投放更多的实施资源，引起乙方实施成本增加，并增加项目失败的风险。由于ERP合同一般为固定价格合同，进度计划的偏离引起实施方项目组的成本增加，实施方是不愿意接受的。进度计划方面的冲突贯穿在ERP实施的整个过程。

2．业务流程方案冲突。流程方案冲突体现在两个方面：一是标准流程实施策略和个性化流程实施策略的冲突；二是业务流程重组过程中甲方与乙方的冲突。

ERP系统设置了一整套标准工作流程，包括业务流程和审批流程。乙方希望甲方按照ERP的标准流程实施，以减轻实施难度，降低项目风险，更快的交付项目。甲方则希望把公司现有各项流程移植到ERP中，防止流程改造对业务产生不利影响，事实上，流程改造或重组而造成ERP项目失败的案例俯首可拾。乙方倡导的标准化实施策略和甲方坚持的个性化实施策略，代表了不同的利益，如果商务合同没有对个性化内容做出费用补偿，双方立场将严重对立，引发冲突。

片面坚持不进行流程改造的观点不可取。因为ERP优势不在于把甲方现有流程计算机化，而在于为甲方导人科学合理的工作模式和流程，整合企业资源，提升企业管理效率与水平，创造更多的效益。从我国多数企业实际流程来看，问题比较突出：一是业务流程零散，流程之间缺乏整合，流程和业务脱节，甚至成为部门之间推卸责任的借口；二是可操作性差，不能有效解决实际问题；三是审批烦琐，反应速度较慢，不利于企业竞争力提高；四是流程接口人不稳定，对流程管理理念、方法、工具等缺少系统培训等。因此，借助ERP项目对流程进行整合，建立一套科学、规范的业务流程和管理流程，不但有利于ERP系统的运行，也有利于企业效率的提高。流程改造必然引起部门之间、岗位之间职责与权利的调整，触及当事人的切身利益，为ERP项目组流程重组工作设置障碍，引起双方的冲突。

3．角色越位冲突。ERP项目中存在甲、乙两个项目组和两个项目经理。乙方项目团队负责ERP系统建立、系统规划、系统建设、系统切换等具体实施任务，乙方项目经理履行计划、协调、指挥、控制等管理职能。甲方项目负责协调甲方有关部门和资源，为乙方项目组创造良好的工作环境。两个项目组履行各自职责，互相配合，有利于项目的推进，但往往他们会发生角色越位。

某公司ERP项目中，乙方制定了工作进度计划，甲方认为不合理，要求将时间加快。乙方认为该计划充分考虑了各种资源、限制条件，按照甲方意见修改，将无法完成，不但损害计划的严肃性，还为后续工作埋下了不少隐患。乙方提出，甲方强制要求修改进度计划，那么失败的风险必须由甲方承担，但遭到甲方拒绝，双方发生了很严重的冲突，导致项目暂时中断。其原因是甲方项目经理越位到乙方项目经理的位置，代替乙方项目经理做不承担责任的项目决策。

4．项目资金冲突。甲方能否及时支付实施费，影响乙方成员的切身利益，及时支付费用有利于保持乙方团队的积极性。ERP实施费一般采取分阶段支付的方式。如某ERP实施合同关于费用支付的条款为：(1)甲方应于本合同生效之日起5个工作日内将实施咨询费人民币400 000元支付给乙方。(2)甲方应于第一期实施验收之日起5个工作日内将实施费人民币200000元支付给乙方。(3)甲方应于第二期实施验收之日起5个工作日内将实施费人民币400000元支付给乙方。(4)甲方应于第三期实施验收之日起5个工作日内将实施费人民币500 000元支付给乙方。

ERP实施过程比较复杂，参与人员众多，项目进度和质量如未达到验收要求，往往不容易区分双方的责任，即阶段性验收和最终验收能否通过，责任未必全在乙方。而根据本合同的条款，验收未获通过时，受惩罚的是乙方，乙方将不能获得实施费。乙方会提出，项目进度拖延、质量达不到预期标准，是甲方变更了项目范围、配合不力造成的，不是乙方的过错；甲方则坚持乙方计划不周、资源配置不科学、进度控制不力，应负全部责任。

费用冲突将打击项目成员的工作积极性，引起项目进度和质量下降。当乙方成员判断甲方费用支付遥遥无期时，甲方看到的将是乙方項目团队士气涣散、人员的悄然离职。

实施费冲突的另一种原因是项目范围变更或扩大，乙方实际投入的实施成本预计超过合同价格，乙方面临亏损窘境。根据固定价格合同规定，甲方没有义务为乙方增加费用。如果乙方非实力雄厚、信誉卓著的大企业，将无力承担超额的实施成本，费用冲突的结果是乙方撤退，把半拉子项目留给甲方。

5．个性冲突。甲乙双方的员工由于个性差异而产生的冲突，个性冲突经常是“以自我为中心”造成的，这种冲突不可避免的带进项目中，影响工作中的合作。个性冲突强度可能不高，但造成的危害却很大，解决难度也大。个性冲突往往被沟通问题和技术争端所掩盖，如甲方对乙方提出的资源要求回应迟缓，乙方反对甲方提出的决策建议，甲方强调乙方技术方案或工作计划不合理等。这些工作上的

表现，实质上是个性冲突引起的恶意的互相拆台。

二、甲乙方冲突的原因

1．甲乙方利益存在分歧。甲、乙方在ERP项目中的目标不同。甲方目标是获得运行稳定、数据传输安全、流程顺畅的ERP系统，乙方目标是通过实施ERP系统而得到实施费用。ERP项目成功，双方利益都能得到保证。但项目失败时，甲、乙方承担的后果是不对称的，这是由于实施费分阶段支付，乙方已经获得了前几个阶段的实施费。也就是说，ERP项目成功的果实由甲乙方共享，但失败的风险要由甲方单独承担。对项目失败的恐惧，促使甲方加强对乙方工作的监控，当乙方感到甲方的监控屡屡越位，成为乙方工作的掣肘因素时，冲突在所难免。

2．甲乙方缺乏互信。甲、乙方掌握的ERP信息不对称，甲方缺乏ERP实施管理的足够专业能力和信息。从甲方角度看，ERP项目存在太多不确定性和风险，一旦控制不好，项目目标就会落空，甲方投入的巨额资金和人力将付之东流。由于利益不同、信息不对称、初次合作，双方很难建立一种信任关系，甲方担心乙方做出“败德”行为，而损害甲方利益。信任缺失，促使甲方做出加强实施过程监控的策略，对乙方的工作计划、人员调配、时间分配等加以约束，以控制风险源和风险事件，防止出现威胁项目目标的因素。乙方认为自己拥有丰富的ERP实施经验，而甲方是ERP项目的外行，甲方的监控是对乙方工作的瞎指挥，排斥甲方的监督，情绪对立严重时，就会发生冲突。

3．实施方在商务阶段不合理承诺。甲、乙方的关系是通过EJRP商务合同确定的，合同规定了双方权利和义务。ERP项目实施过程即是商务合同履行过程，当合同标的履行完毕时，意味着ERP项目成功结束。反之，失败的项目一定是合同没有正确履行的项目。

合同未能全部履行可能有两类原因。一是客观原因，如环境变化、资源限制、企业重大变革等非乙方人为的原因，使得合同履行极为困难或无法履行。另一类原因是商务人员在销售阶段埋下的隐患，乙方ERP销售人员为了获得甲方定单，隐瞒了ERP功能缺陷，向甲方做出了不切实际的承诺。乙方实施团队启动项目时，发现这些承诺在合同价格内无法实现，甲方必须追加费用，否则，乙方在该项目上将严重亏损；或者技术上存在不可逾越的障碍，不可能实现商务人员做出的承诺。当甲方以商务阶段的承诺来要求乙方实施团队时，冲突必然发生。

4．甲乙方对业务理解存在偏差。乙方认为ERP的标准业务模式，综合了先进的管理理论与行业经验，体现了完美的管控思想，甲方采用的业务模式落后，需要借助ERP项目加以改造，以提升企业管理运作效率。甲方认为，一个企业的业务模式是在长期发展过程中逐漸形成的，符合企业的文化和人力资源特点，建立一个新的模式需要一定时间，休克疗法的业务模式改造将产生难以预料的后果，甚至使企业一蹶不振。这两种对立的业务模式观点，体现在业务流程解决方案的冲突。

三、冲突解决对策

并非所有冲突都对项目产生威胁，局部低烈度的冲突发生后，能够使潜在的问题浮现出来，引起人们的重视，促使人们去寻找新的方法，产生更好的想法，来解决潜在的问题，对项目产生积极的作用，这些冲突是良性冲突，不需要采取措施加以管理。但对于影响面大，后果严重的恶性冲突，必须及时采取对策，加以控制和化解。

甲、乙方分属于两个企业，他们之间没有共同的上级，不能借助上级的权威解决冲突；甲乙方利益对立，很多情况下是不能调和的零和博弈，比如乙方实施收入增加一元，意味着甲方账面减少一元。因此，甲乙方冲突性质与项目团队内部冲突完全不同，广泛应用的布雷克冲突模式，在处理甲乙方冲突时失效。本文提出解决甲乙方冲突的四种模式：(1)控制：指把冲突烈度和不利影响控制在一定范围，使之不进一步扩大。(2)迁就：指牺牲一方利益，满足对方愿望。(3)折中：指寻求双方一定程度上均满意的解决办法。(4)化解：指通过双方沟通消除冲突。

每个ERP项目的实施范围、实施深度、甲方文化、外部环境等不同，很难确定一种通用的方法解决所有的冲突。一般而言，比较有效的方法有以下几种：

1．确定双方职责，防止冲突发生。在项目工作任务书或其他管理文件中，明确甲乙方的职责和权力，避免分工不清而导致的角色越位和进度计划冲突。

2．计划冲突，建立冲突解决程序。在项目启动时，双方预测可能出现的冲突，制订冲突计划表，建立一个冲突解决流程，当冲突发生时，按照冲突计划和解决流程来处理。

3．沟通。制订工作计划或其他决策前，与另一方进行必要的沟通，取得对方的理解与支持，防止决策做出后对方抵制。当冲突发生后，双方沟通了解彼此立场与要求，寻求令双方满意的解决方案，控制和化解冲突。

总之，在实施周期漫长的ERP项目中，甲乙方发生冲突在所难免，恶性冲突威胁甲乙方的合作，甚至导致两个团队关系破裂，为项目成功埋下隐患。出色的冲突管理，无疑是ERP项目成功的重要因素，需要引起双方项目经理和团队的重视。

冲突管理方式 篇10

关键词：医院临床护士,处理冲突的方式与方法,调查分析

随着护理工作的不断深化、不断改革, 人们对护理得要求也逐步提升, 因此护患关系也发生着较大的变化。目前, 院内的护患冲突时有发生, 如何正确认识和科学的处理护患冲突是每个护理工作者应当面对的问题。若护士不正确处理已经发生的护患冲突, 将会直接影响着护患关系, 对医院的声誉产生负面影响, 同时也对护士的工作情绪带来影响, 阻碍着护理工作的正常运行。

一、资料与方法

(一) 一般资料

随机抽取本市某院临床护士120名为研究对象, 年龄为18-55岁, 平均年龄为 (32.2±2.3) 岁, 工作年限为1-37年, 平均年限为 (19.3±2.9) 年。职称:护士52名, 护师30名, 主管护师28名, 副主任护师10名。婚姻情况:未婚68名, 已婚52名。科室分类:内科49名, 外科42名, 急诊科12名, ICU17名。纳入标准:临床护理工作已经满1年。排除标准:进修护士、非临床护士、轮转护士、试用期护士、拒绝此次调查的护士。

(二) 调查方法

研究者人员通过文献调查、走访医院、发放调查问卷、回收调查问卷、整理分析资料、撰写结题报告的方式进行。研究者首先搜集相关的文献进行研究, 然后到医院进行问卷调查表的发放, 填写后统一收回, 并进行数据分析处理, 最终统计出临床护士处理人际冲突的能力和具体方法, 最后做出具体报告。调查问卷主要包括护士的一般资料, 如年龄、职称、婚姻情况、科室;其次是组织冲突量表的评分, 主要内容包括整合、妥协、让步、逃避和支配, 每项分数为1-5分[1]。

二、结果

1.临床护士对于处理冲突方式得分来看, 整合为主要的处理方式, 具体见表1。

2.职称、年龄、科室对处理冲突方式影响显著, 其中职称的影响相对较大, 具体如表2。

三、讨论

通过本次调查研究得出, 临床护士在处理冲突时最常用的方式为整合, 其次是逃避、让步、妥协, 最不擅长使用支配。有相关研究表明[2], 出现此种情况的主要因素是, 我国的人际关系具有被动的特点, 自主权益意识相对较弱, 出现各种护患冲突时, 不选择自我的支配, 而选择整合, 实现整体的利益最大化。另一原因是, 受到我国传统思想的影响, 如约束自己、克制自己的主观意识等。

我国的高职院校教学具有手段陈旧、教学方法落后、注重理论、缺乏与实践相结合的特点, 并且在教学中缺乏对理念的教学, 理念即对待事物的观点和看法, 属于学校理念、教育理念、护理理念和社会理念的结合。在国外的教学中, 注重医学专业学生认识知识和获取知识的能力, 学生正确判断事物的能留, 处理极端事物的能力, 注重完善学生的素质和人格。然而在我国在对专业课程的设置中, 缺乏与素质教育及能力教育的融合, 只单纯的注重理论教学, 所以在具体的护理教学中, 高职院校应转变传统的教学模式, 注重素质教育和人文教育, 以此提升学生的整体素质和处理冲突的能力[3]。

从研究结果发现, 临床护士处理冲突的能力评分与年龄、职称及科室存在较大的影响, 低年龄、低职称的临床护士在面对冲突时, 大多会采取回避的方式。主要原因是工作年限低、经验相对较少, 对护理工作的整体流程了解不彻底、面对冲突不知如何处理等, 缺乏支配经验。

综上所述。临床护士处理冲突的方式、方法与人口学变量关系密切, 主要方式为:整合、妥协、让步、逃避以及支配等, 但过多的选择整合, 忽略支配, 给护理工作带来严重威胁。此次试验很好的引导了学生进入学科研究前沿, 提高自身的实践能力, 和创新意识;培养学生的检索文献、撰写论文、自主学习能力, 还可以树立学生的严谨态度。因此在高职院校的护理教学中, 应注重护理专业学生的处理冲突能力的培养, 为以后进入医院工作做准备。本次研究让护理专业的老师和学生了解到医院临床护士处理人际冲突能力的弱势所在, 从而为本校护理学生的职业素质能力培养提供了科学依据。

参考文献

[1]丁俭, 闫亚敏, 张薇等.临床儿科护士冲突处理方式的调查[J].解放军护理杂志, 2014, 31 (1) :18-21.

[2]叶虹, 董宁.传染病医院临床一线护士焦虑及影响因素的调查分析[J].护理实践与研究, 2012, 9 (22) :3-6