社会服务管理体系

社会服务管理体系（精选12篇）

社会服务管理体系 篇1

0 前言

随着电力市场的发展, 供电企业所面临的市场环境越来越复杂, 在提供供电服务的过程中, 客户所处的地位逐渐升高, 促使供电企业发生了相应的变化, 变为电力经营者及客户服务者, 以客户的用电满意度为服务宗旨。然而供电企业在提供供电服务的过程中, 不断的与客户之间出现矛盾和纠纷, 影响客户对服务的评价, 为了解决这一问题, 供电企业基于社会管理构建了供电服务社会管理体系, 提升供电服务的质量, 降低与客户之间的矛盾与纠纷发生率。

1 当前供电服务存在的问题

1.1 抄表收费方面

抄表的目的在于依据抄录的电量计算用户的用电费用, 而核算电费及回收电费的准确性与及时性直接受到抄表质量的影响, 抄表人员抄表过程中, 缺乏足够的透明度, 且部分抄表人员采取估算电量的方式抄表, 准确性降低, 导致客户对抄表的满意度降低。实际回收电费的过程中, 由于用电用户众多, 电费票的送达、电费的催缴工作的完成需要较多的工作人员, 再加上部分用电用户拒绝缴纳电费或拖欠电费, 增加了电费回收的难度, 而在处理这些难以回收的电费时, 经常会与客户之间发生矛盾。

1.2 业扩报装方面

供电企业在经营的过程中, 为了提升自身的经济收益, 就需要进行市场开发, 向客户销售电力商品, 客户受理后, 需亲自到企业中申请用电报装业务, 供电企业依据客户的需求及电网的实际, 确定供电方案, 签订供用电合同, 装表接电, 这就是业扩报装的整个流程。由于传统的流程需要客户亲自到企业中申请, 而不是企业主动为客户提供服务, 这在一定程度上影响了供电服务的质量, 而且也会在进行业扩报装过程中发生纠纷和矛盾, 降低客户的满意度。

1.3 停限电管理方面

供电系统运行的过程中, 设备需要进行定期的检修, 检修时需要停止供电, 或者供电设备发生故障时, 需要进行停电, 停电会中断电力供应, 影响客户的用电, 而限电是指限制电量供应[1]。无论是限电还停电, 客户的用电都会受到一定的影响, 降低供电服务的质量, 而在停限电之前, 供电企业并未与客户进行有效的功能, 导致客户的工作、生活无法正常开展, 导致客户对供电服务的满意度下降, 最终影响供电企业的运行。

1.4 用电安全方面

电的危害非常大, 用电过程需要十分注意用电安全问题, 然而用户在实际用电的过程中, 安全意识比较差, 安全用电常识的掌握程度比较低, 从而导致客户在用电的过程中出现安全事故, 比如触电。实际上, 供电企业会开展用电安全宣传工作, 且每年都会进行, 但由于供电企业的安全宣传工作也做得不到位, 导致用电安全性比较差。

2 供电服务社会管理体系的构建

2.1 构建原则

在构建供电服务社会管理体系时, 需要坚持五项原则, 一是统一性原则, 构建系统时, 要从整体上进行科学的规划, 统一安排, 满足系统中各主体的需求, 实现相互辅益;二是公益性原则, 供电企业在提供供电服务的过程中, 应以市场化为原则, 除了关注经济利益之外, 还需要关注公益性的目标, 比如促进社会和谐发展;三是全面性原则, 用电客户是该系统服务的对象, 应该以客户的需求为系统构建的标准, 一视同仁的对待所有的客户;四是相关性原则, 构建该系统的目的在于通过社会管理方法, 将供电服务中存在的问题良好解决, 基于此, 构建该体系时, 用电客户及其利益相关者均应在考虑的范围之内, 实现全面的管理[2];五是渐进性原则, 构建供电服务社会管理体系时, 并非一朝一夕就能完成, 需要在现有条件的基础上, 循序渐进的展开。

2.2 体系构成主体

在供电服务社会管理体系中, 利益相关者均为体系中的构成主体, 但由于利益相关者与供电企业之间的利害关系程度不同, 因此, 构成主体并非是全部的利益相关者, 而是与供电企业利害关系密切的利益相关者[3]。管理体系中的主体时, 首先需要将各个主体在体系中的权力、责任等理清, 从而有效的解决存在的问题。具体说来, 供电服务社会管理体系的构成主体主要包含以下几种:第一, 供电企业, 在该体系中, 供电企业处于主导地位, 承担着为用电用户供电的责任, 以及与其他各方共赢的责任, 同时, 还需要履行环境保护、节约用电的职责, 履行社会责任;第二, 用电用户, 该体系中, 最为关键的一个构成主体就是用电用户, 能够推动供电企业切实的提升自身的供电服务质量, 同时, 通过相关的建议与要求, 促使供电企业改进自身的服务流程, 实现供电企业的可持续发展;第三, 用户行业协会, 主要的功能是协调用户与供电企业之间的矛盾, 是企业与用户之间信息传递的纽带, 并约束双方的供用电行为;第四, 电力行业协会, 服务的对象为电力行业、政府及社会, 用于保证供电企业供电的稳定性及可靠性;第五, 政府, 供电企业发展的过程中, 最终的投资人即为政府, 同时, 政府还需要通过自身的职能监管供电服务的质量;第六, 基础设施建设规划管理部门, 市政公共设施、公共生活服务设施等都归属于该部门管理, 该部门在体系中作用是保证相应基础设施建设的顺利开展;第七, 电监会, 对电力市场的健康运行起着监督与维护的作用;第八, 大众传媒, 同时监督供电企业与用电用户。

3 结论

通过供电服务社会管理体系的建立, 可以有效的促使供电企业提升自身供电服务的质量, 充分的满足客户的用电需求, 保证用户用电的安全性, 提升用户对供电服务的满意度, 实现企业的可持续发展。

参考文献

[1]张彩庆, 谢萍, 王婷.供电服务与社会管理[J].中国电业 (技术版) , 2011 (07) :1-4.

[2]杨荣.电力企业供电优质服务管理体系探析[J].中国电力教育, 2013 (02) :212+214.

[3]王晓雯, 包强, 邓庆安等.供电客户服务体系管理框架研究初探[J].电力需求侧管理, 2014 (04) :50-53.

社会服务管理体系 篇2

2012-09-26 09:09:04 中国信息化【大】【中】【小】 评论：[0] 条

如何让智能交通诱导系统成功帮助行驶中的车辆了解路面信息，在突发情况面前能够做出及时预警和判断，成为北京市交通委下一步的工作重点。届时，物联网技术的大规模部署也将成为技术领域的又一应用实例。

网格化社会服务管理是北京市加强社会管理工作的重要创新。2004年，东城区实施了万米单元网格管理办法。2010年，北京市委、市政府确定在东城、朝阳、顺义开展以网格化为重点的社会服务管理创新综合试点工作。西城、海淀、密云等区县也结合实际积极开展试点工作。2012年，北京市不少城区的“万米单元网格”开始全面升级，其中，东城区城市管理中心变成了社会服务管理中心，从区、街道一直到社区和网格，建立了四级管理体系。

在推进全市的网格化社会服务管理过程中，各区县制订出网格化体系建设的总体方案，完成划分网格、明确网格功能、搭建工作平台、确定工作力量等项工作任务，构建起全市网格化社会服务管理体系框架。

管理升级

在网格化管理的进程中，东城区的做法很值得借鉴，总面积20多平方公里的北京市东城区被划分为589个网格，每个网格配备网格管理员、网格助理员、网格警员、网格督导员、网格党支部书记、网格司法工作者、网格消防员等7名管理人员。这样的模式被称为东城区网格化社会管理模式。

据了解，东城区是由中央政法委、中央综治委确定的35个全国社会管理创新试点之一。网格化管理借助信息技术，改变了现有的社区管理模式，降低了群众上访数量，更加有效地防止了群体事件的发生，因而不仅被中央政法委等部门所赞赏，更引起了很多城市极大的学习兴趣。

东城是北京市最核心的城区，辖区内有故宫、天安门、北京市政府、各大中央部委等重要场所，相较于中国任何其他城区，可以称得上是维稳压力最大的一个，也一直是北京市城市管理的要害所在。在全区589个网格中，每个网格配备了7类人员，包括网格管理员、网格警员、网格助理员、网格督导员、网格支部书记、网格司法人员、网格消防人员，7种力量按照职责分工承担网格内了解社情民意、维护治安秩序、环境监督整治、排查化解矛盾、落实社区矫正和安置帮教和服务群众等职责，同时开展好流动人口、社会组织等的管理和服务工作。

此外，通州区网格化社会服务管理工作将区内每个社区、村都划分成2至8个网格，年底前逐步实现对全区的无缝隙、精细化管理，公安、城管、工商、市政市容、消防、卫生、文化等多个部门工作将逐一整合到网格中。

记者了解到，按照部署，通州网格划分以社区、行政村为基本单元，充分考虑辖区自然条件，本着方便群众、易于管理的原则，以道路、街巷及其他易于辨认识别的标识为边界进行划分，将社区、村划分为若干网格。每个社区、村划分成2至8个网格，公共区域也要划入相应网格，实现无缝衔接和全面覆盖。这些网格将覆盖通州全区，全区网格总量控制在2500个以内，为保持完整，空间设施不跨网格，所有网格将无缝对接、任务相当。各部门将在完成网格划分的基础上，绘制辖区网格地形图，以便对接信息地理系统。同时，通州区将建立三级平台、四级服务的网格化社会服务管理体系，即在区、街镇、社区三个层面搭建信息平台，在区、街镇、社区、网格四个层面开展服务，形成一网多纲若干格的立体工作架构。并逐步将公安、城管、工商、市政市容、消防、司法、卫生、文化、社会保障、工会、共青团、妇联等工作充实、整合到网格中，推动信息共享、工作协同，实现社会服务管理的政策集成、资源集聚、力量集合。

维稳效应

在网格化管理的基础上，朝阳区的全模式社会服务管理已经启动，全模式社会服务管理系统是运用现代信息技术，通过流程再造、业务集成与合作治理方式建立的数字化、精细化、高效化和系统化的社会服务管理体系。是朝阳区在多年数字化城市管理基础上技术提升和业务扩展的产物，是提升朝阳区社会服务管理水平、创新社会服务管理的重要手段和载体。

朝阳区在社会服务管理专业化的基础上，运用现代科技手段，通过建立独立的监督机制，对各类数据实行实时的量化统计、量化分析，实现空间管理的网格化。该系统的突出特点是通过政府与社区、单位、市民的合作，政府与院校、企业的合作，政府与其他国内国际机构的合作，实现责任主体的多元化，从根本上克服传统管理模式的弊端，形成了全体社区居民和全体社区单位共同参与为基础的，政府主导、社会各方合作治理的新型管理模式。目前包括十个模块，应急管理、城市管理、综治维稳、安全生产、社会事业、社会保障、社会服务、经济动态、法律司法和党建工作，十个模块，总共3452个细类。

系统分析网格化管理方式可以看到，维稳成为网格北京管理方式下的一个重要目标。从这一角度来说，轨道交通作为大容量的公共交通工具，保障安全是重中之重。面对 7月21日，北京遭遇61年来最强暴雨，立交桥地区积水严重，许多车辆浸泡在水中无法行驶的情况，交通领域的维稳需求被提到重要的位置上，虽然没有明确将其列入到网格管理的范围内，但其对维稳的需求与网格北京的维稳效应相吻合，同时也成为城市管理中不得不提的一个重要工程。

如何让智能交通诱导系统成功帮助行驶中的车辆了解路面信息，在突发情况面前能够做出及时预警和判断，成为北京市交通委下一步的工作重点。届时，物联网技术的大规模部署也将成为技术领域的又一应用实例。

北京市交通委党组副书记、副主任张树森提出，下一阶段的工作中，一是要尽快完成对既有积水点监测设备和数据传输链路的检测，确保既有数据传输准确、稳定。二是要立即组织相关力量，研究在城市下凹式立交桥安装积水监测设备，并开发综合分析平台的工作方案，并以最快速度拿出初步的工作方案。三是要尽快对积水监测系统进行必要的改进，并率先选定试点区域进行积水监测系统以及交通诱导显示系统安装，以便该系统的全部投入使用。四是在京港澳高速选择深槽路段进行积水监测系统以及交通诱导显示系统试点安装，并尽快投入使用。五是加快进行城市道路调头阀的改造建设，并加快投入使用。支持配合市公安交管局、市首发集团做好城市道路施工工作。同时，按特事特办的原则，加快推进安装积滞水监测系统及交通诱导显示系统。

社会服务管理体系 篇3

社会管理创新的目的是要实现善治，改善和保障民生，实现社会的公平正义。社会救助制度的建立为困难群众的基本生活提供了有效的保障，极大地缓解了因贫困引起的社会矛盾和社会问题。但是，包括城市居民最低生活保障制度在内的社会救助，在实施的过程中出现了一些问题，需要改进社会救助管理机制，促进社会救助领域的社会管理创新，以更好地实现社会救助制度的目的。

一、社会救助实施中存在的问题

（一）骗保现象

目前国家对低保户有许多优惠政策，比如：低保人员到定点医院就医，可以享受基本医疗救助或者大病医疗救助；符合有关规定条件的，可以申请廉租住房、经济适用住房；低保人员在就业、从事个体经营、供暖、供水、供电、供气、拆迁等方面，有一些扶持和照顾的政策。低保“含金量”因此大大增加，很多人想方设法挤进来，骗保现象在实际工作中时有发生。不时见诸报端的新闻从不同侧面，反映了当前实践中发生的骗保现象。如《身强力壮吃低保想方设法骗低保 这种德行该受谴责》、《河南20多万人骗领低保》、《重庆綦江县清查出千余“假低保”违规骗领低保》、《残疾人骗低保，赔了夫人》等，这些实实在在发生的案例，反映了当前社会救助制度实施中一个十分严重的问题：骗保。与此相似的福利欺诈在域外社会救助中也同样存在，堪称社会救助领域中一个大难题。

（二）应保未保

有些人不该享受国家的救助，却通过各种欺骗手段获得国家的救助；而另一方面，很多应当享受国家救助的困难群众，却被排斥在救助范围之外，严重背离了实行社会救助的目的，也违背了国家“应保尽保”的政策。有些地区因为财政资金不足，采取各种手段限制低保资金的发放。如有的规定，县属企业事业单位的困难职工可以申请城市低保，而县城驻地的其他困难居民只能申请农村低保；有的长期以来没有严格按照家庭实际收入状况受理低保，而是实行按行业或系统分配低保名额的做法，部分符合条件的困难群众因名额有限享受不到低保待遇；有的对申请低保的限制条件过于严格苛刻，门槛过高，排斥性规定过多，增加了困难群众申请低保的难度；有些则是被当地干部占用。最低生活保障制度帮助困难群众的功能被人为地扭曲。

（三）救助对象主动不就业

从贫困人口的致贫原因来看，失业无疑是其中最重要的方面。然而，在未就业的低保人员中，却存在少部分人主动选择了不就业，可以称之为低保对象主动不就业问题。

主动不就业的救助对象一般具有以下特征：（1）有劳动能力；（2）有工作机会；（3）主动选择不就业。从主动不就业的低保对象的情况来看，的确有一些是由于家庭因素导致无法外出就业的，如家庭成员中有老人、小孩或患重病的人员需要专门照顾，又无经济能力另外请人照顾。但是更多的还是缺乏进取精神，或者存在懒惰思想，总想不劳而获。对于前者，其选择不就业从一定意义上说并非主动，而是因客观条件限制，因此可以对其进行救助；而后者，则不应当进行救助。这种行为违背了中华民族“勤劳”的传统美德，也与新时期的社会主义荣辱观不相符；从对社会救助制度实施的影响来看，不仅对纳税人是不公平的，对其他低保对象来说也是不公平的，严重影响了政府有限财政资源的合理配置，也严重影响社会救助制度的有效实施。

二、社会救助实施中存在问题的原因分析

（一）骗保现象存在的原因

1.调查程序不健全、不完善

《城市居民最低生活保障条例》（以下简称《条例》）规定，最低生活保障金的发放需要经过申请、调查、审核、公示等严格的程序，其中对申请人的家庭收入和生活水平的调查是最为关键的一个环节，而且在实践中对申请人收入的核定也一直是一个难题。但是，依据其规定却很难对调查的主体、调查的方式作出清晰的判断。

根据现有规定，家计调查的方式也缺乏有效性。《条例》第7 条规定了三种调查方式：入户调查、邻里访问及信函索取。这三种方式各有优点，可以在一定程度上了解申请人的家庭经济状况。但是这几种方式仍然存在一些不足之处。如针对入户调查，申请者在调查人员来走访时，隐瞒收入，并编出有关其悲惨遭遇的故事，博得调查人员的同情。然而事实上，他们在城市的另一角落有装修华丽的大宅，出门也有小车代步。遇到这种情况，按照《条例》规定的入户调查方式，显然是不能查明申请人真实的经济状况。邻里访谈的方式也有其弊端，一是在现代社会，人与人之间的交往日益疏远，同一公寓的住户往往互不了解对方的状况，这种情况下调查者进行邻里访谈，对于了解到申请者的真实情况帮助不大。而在一个邻里交往密切的环境下，调查者也很难调查到真实的情况。中国社会是个典型的“人情社会”，在邻居需要“帮助”时，一般人都抹不开面子，因此为邻居说“好话”、说“瞎话”的情况普遍存在，这种情况下调查人员也难以了解申请人的真实情况。信函索证的真实性、可靠性也同样难以确保。条例对单位开具虚假证明的行为并未作出规定，缺乏约束机制。实践中，一些单位认为反正是国家出钱，正好可以减轻其责任，为职工出具假证明是常有的事；一些申请人通过人情关系，找医疗机构开具假证明的情况也屡见不鲜。综上所述，《条例》规定的三种家计调查方式各有其弊端，遵循此三种方式也难以调查到申请人的真实情况。

2.缺乏动态监管机制

目前大量的骗保现象中，有一部分原来确实是符合最低生活保障条件的。但在一段时间后，有的可能再就业成功，每月获得的收入在最低生活保障线以上；有的可能通过其他原因获得收入，完全可以维持基本的生存，甚至过上更舒适的生活。虽然《条例》规定了低保对象在经济情况发生变化时应当主动申报，但在实践中很少有主动申请退保的例子[1]，那么要实现低保的“有进有出”，使得有限的资金用在最需要的人身上，就只能依赖于管理审批机关的核查机制。然而，《条例》对于最低生活保障动态管理并没有具体的规定，仅规定“管理审批机关应当对享受城市居民最低生活保障待遇的城市居民的家庭收入情况定期进行核查”，笼统的条文在实践中形同虚设，缺乏可操作性，因而使得此项工作难以落到实处，给了骗保者以可趁之机。

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3.对骗保者的惩罚措施太弱

根据《条例》第14条规定，采取虚报、隐瞒、伪造等手段骗取享受城市居民最低生活保障待遇的，或者是已不符合享受低保的条件却继续领取低保款物的，民政部门对其进行批评教育或警告，追回冒领的款物，情节严重的才处以罚款。从现有规定可以看出，骗保的公民只需承担行政责任而无需承担相应的刑事责任，惩罚力度十分之轻，即便对于情节恶劣的骗保者也只处以几十块或几百块的罚款。据此，骗保者的违法收益大于违法成本，而守法的成本（即放弃违法收益的机会成本）大于守法收益，违法有利可图，因此许多人不惜以身试法。有些低保申请者所在单位的法律意识不强，不负责任地出示虚假收入证明，使最低生活保障工作监管难度进一步加大。很多单位在开证明时，不严格按照实际情况说明，申请人要求开怎样的证明就开怎样的证明，对于这种“虚开”证明的情形法律缺乏惩罚机制，在实践中造成了很恶劣的影响。[2]

（二）应保未保现象存在的原因

国家关于最低生活保障制度设计的一个目标是“应保尽保”，但在实践中仍有很多应当获得救助的人员主动或被动地未能获得保障。主动选择不利用国家的救助制度，主要是因为贫困者不希望被贴上标签，不希望失去尊严。社会救助的目标定位行为更是增加了申请人、受益人的“耻辱感”，所以很多贫困者宁可忍受贫穷，也不愿意成为“吃低保的”[3]。

应保未保现象存在的另一原因，是社会救助发放过程中信息不公开以及对相关人员的监督不力造成的。在一些地区，对国家法律的宣传力度不够，很多人甚至不知道国家有最低生活保障制度，或者不知道要求国家进行救助是他们的一项权利。有的基层干部无视低保政策法规，不将低保证件和银行存折发给低保对象，自己代领低保金后平均分发给其他非低保群众；有的随意取消低保待遇，侵害低保对象的合法利益。更为严重的是，在某些地区低保资金被挪用。2003年山东省审计厅社会保障审计处的报告指出，由于法制观念淡薄等原因，某些地区行政机关的领导及工作人员，有挤占挪用最低生活保障金、虚报冒领、公款私存等问题。海南省曾发生过一起严重的工作人员利用职务之便骗取低保金的案件。

（三）救助对象主动不就业的成因

低保对象就业与否实际上是一个利益选择或博弈问题。经济学理论认为，人的理性选择在很大程度上是以利益比较为基础。我们假定低保对象是“理性经济人”，他们有追求自己利益最大化的强烈愿望，当他们同时有多个机会可供选择时，他们会按照利益最大原则进行选择。影响低保对象就业选择的利益因素主要有家庭收入、低保金、专项救助、工作成本等。在这些利益因素中，家庭收入、低保金、专项救助属于收入类因素，工作成本属于支出类因素。由于低保对象基本没有资产类收入，本文所指家庭收入主要是因就业而产生的工资收入。在低保对象选择就业与否时，各个利益因素状况如下：

一是就业后工资收入普遍不高。由于低保对象的文化程度、职称、技能水平较低，大多数人员只能从事技术含量较低的工作，如以手工操作、体力劳动为主的初级服务业。此类工种一般收入较低，从深圳市劳动力市场情况来看，在700～1200元之间（目前深圳市最低工资标准为690元，低保标准为344元），按此工资水平，通常一人户、两人户家庭有人就业后，一般其工资收入都会高于无人就业时所领的低保金，符合退保的要求。

二是低保金和就业后的家庭收入存在负相关的关系。家庭收入、低保金尽管都属于收入类因素，但它们并不是正相关的关系，而是负相关的关系。由于低保金核定实行差额补贴方式，低保对象的家庭实际收入在低保金领取范围内是100%的边际递减率，家庭成员通过就业每多挣1元钱，就意味着将从他们的低保金中减掉1元钱，挣得越多，被扣减的就越多。另外，低保对象就业以后，会产生一些包括交通费、时间、精力等工作成本，特别是在跨区域工作时尤为明显。

三是专项救助收益相对低保金较高。低保对象除了得到低保救助之外，一般还有各种专项救助，如医疗救助、教育救助、住房救助、法律援助、水电煤优惠等。如果一个低保家庭每一项专项救助都能享受到，一年有不少于1万元的收益，所得的收益比低保金本身还要多，与他们就业后所领取的全年工资收入也不相上下。[1]

从以上三点来看，低保对象主动不就业现象表面上看是利益选择问题，更深层的原因则是现行社会救助制度本身的局限性问题：

第一，以低保身份作为实施专项救助的前提不尽合理。现行专项救助的受助范围仅限在低保对象，只要是低保对象就可获得专项救助，而且只有低保对象才能获得专项救助。低保对象中有些人就是为了获得专项救助而去申请低保的。然而，有些略高于低保标准的有特殊困难的家庭比起有些低保家庭的困难来有过之无不及。相反，对于部分有劳动能力又长期不从事工作的低保对象在专项救助方面又显得太“优待”了。因而，这种消极作用也是非常明显的。

第二，救助政策的就业激励不够。按照低保制度的规定，在低保对象找到工作后，当其收入大于低保标准时，就要取消低保资格，这对于一些习惯了长期享受低保待遇的人员来说，无疑会存在较大的经济压力和心理压力。长期的失业极易使他们产生对工作的挫折感、畏惧感，再加上他们从事的行业大部分是初级服务业或灵活性行业，工作稳定性相对较差，拖、欠薪情况又时有耳闻，他们对能否长期做下去，心里没底，信心不足，不敢轻易去冒险，更多的时候会保守地选择维持现状，自甘贫困，继续拿低保金过日子。因此，现行社会救助政策在鼓励、扶持低保对象就业方面还有所不足，应该给低保对象更多的就业动力，使低保对象放下包袱，积极参加劳动，并通过劳动改变自己的命运。

三、改进的路径分析

（一）构建积极的社会救助体系

社会救助是一种与市场竞争完全不同的分配方式，消极性是其本身所固有的弱点，全世界的救助制度都难于避免，都存在不同程度的消极性。针对骗保、应保未保、少数低保对象主动不就业等问题，笔者从更加积极的角度，对社会救助制度的完善和发展进行了初步探讨。

1.完善家计调查制度

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最低生活保障工作监督的重点和难点是低保家庭的经济状况调查和收入核算。由于我国金融市场的不完善，收入和消费基本上以现金进行结算，同时经济状况调查还涉及个人隐私的法定权利问题，因而对低保对象的收入和家庭经济状况难于准确查实。在实际操作中，经济状况调查基本上以个人诚信为基础，主要由低保对象本人填报收入和经济状况，居委会、村委会等调查主体发挥的作用有限。因此，应提高调查人员的专业素质，同时完善对个人收入与财产的调查方式。一方面，在条件成熟的情况下，可以将“家庭经济状况调查和收入核算”交由有能力承担此项业务的专业人士办理，以增强调查的独立性、专业性，同时也可缓解基层工作人员不足的问题。另一方面，应积极建立有关个人在银行或者其他金融机构存款或者持有有价证券等情况的调查机制，增加有效的调查方式。

2.完善监督制度

良好的制度防范和保障措施，能够有效地保证公民根据实际条件享受到恰如其分的保障待遇，也能够保证冒领、骗领低保待遇的公民会受到法律制裁。从实践来看，指望正在接受救助的受益人主动提出退出救助机制的可能性很小，因此，完善监管机制及个人收入和资产申报制度十分必要。一方面，救助审批管理机关应当建立起动态的核查制度，定期对救助对象的收入和资产情况进行核查，建立电子档案。值得注意的是，救助对象中有一部分属于需要长期接受救助的受益人，如严重残疾丧失劳动能力的公民、年老的公民等，可以作为长期救助对象，而无需经常核查。有些地方规定了有劳动能力而享受低保的保障期限，期满后需要重新申请救助。

与监管机制相呼应的配套措施就是建立收入和资产变动报告制度。在立法中应明确规定救助对象家庭收入、资产、人数有变动时，应及时向社区低保部门申报，由社区低保部门核实后，重新确定低保金。对于在就业年龄内有劳动能力的人员进行严格管理，每月要求汇报收入情况。对于不能按照规定及时申报收入和资产变动情况的受益人，应当建立相应的惩罚机制，实践中，有些地区对于不如实申报家庭收入情况或不配合救助机关进行核查的受益人采取剥夺其救助资格的惩罚手段。

3.加强骗保惩罚机制

一是严格处罚骗保行为人。现行制度对违法享受低保待遇的责任人没有规定刑事责任，过低的责任设定不利于打击情节严重的骗保者，而较低的违法成本和较高的获利可能性也会助长违法者与制度博弈的动机。因此，强化社会救助制度中的法律责任制度将有利于发挥法律在制度保障方面的优势，最大限度地遏制违法行为。《社会救助法》征求意见稿第31条规定：国家机关、企业、事业单位、社会团体、村（居）民委员会以及其他社会组织，应当向民政部门或者相关部门如实提供申请人和救助对象的相关情况。出具虚假证明的，由民政部门或者相关部门提请其上级主管机关或者有关部门给予行政处罚。这样的规定相比《条例》，已经有了很大的进步，但由于规定的不够明确，这里的行政处罚很可能会成为一个永远不会落到实处的“稻草人”，行政处罚的种类是什么？依据何在？在《社会救助法》立法中，应当明确对于虚开证明的单位或个人的处罚种类与幅度，以使惩罚具有可操作性。

救助机关还可以通过司法途径要求返还通过欺骗手段获得的救助，严重的还应追究刑事责任。北京市曾出现过民政局起诉被救助人，要求返还冒领的救助金并胜诉的案例。

二是建立社会信誉登记制度。对骗取低保资金的受益人除给予相应处罚外，还应当建立个人信誉档案，将其不良行为记录在案，作为批准其从事其他社会经济活动的参考依据，以此增强低保人员的诚信意识。《城市低收入家庭认定办法》对建立诚信体系作出了规定。但鉴于我国诚信体系建设仍不足，要发挥这一机制的作用可能需要一个适应过程。

4.完善救助受益人就业促进机制

社会救助受益人就业促进机制包括就业后救助渐退机制和不就业社会救助渐减机制。

就业后救助渐退机制是指救助对象就业后，并不马上取消其救助资格，而是给予一定的过渡期，这种“扶上马、再送一程”的做法能够减少他们的顾虑，大胆地走上工作岗位。与对就业后救助渐退机制相对应，针对那些长期不就业的受益人，可以实行不就业救助渐减机制。首先，可将救助对象分为两大类，可以就业的人员与不具备劳动能力的人员，不就业救助渐减针对的是前者。其次，将与低保挂钩的专项救助分为两类，一类是基本专项救助，包括医疗、教育、住房救助；另一类是辅助专项救助，包括水费、电费、燃气费减免及节日慰问金等。对于三个月内不接受推荐就业者，取消其辅助专项救助；半年内不接受推荐就业者，取消其基本专项救助；一年内不接受推荐就业者，逐步取消其低保救助。

任何一项社会救助制度都存在不同程度的消极性，而且社会救助终究只是一种事后救助，它只是在人们陷入贫困时才给予救助。因而，在社会救助工作经过多年的实践并进入一个规范发展的时候，社会救助工作理应改变过去救助方式的被动性，将救助工作前移，把工作目标从主要定位在保障基本生活上转变到保障基本生活和促进发展相结合上来，在提供基本救助的同时，通过提高个人的生存发展能力，协助他们自强、自立，最终摆脱贫困。

（二）通过程序实现公正

从法治的视角来考量，在重视设计社会救助行政实体规范的同时，社会救助行政对于程序的需求也是极为迫切的。正如哈贝马斯所言：一旦行政部门受福利国家立法者的要求而承担进行计划和政治导控的任务，古典意义上的法规就不足以为行政部门的实践提供规划了。……现代的服务性行政承担的是提供基本生活保障、准备基础设施、制定计划和预防风险，也就是说承担广义的政治导控任务。这种政府行政的行动是面向未来的、面上铺开的；而且，它们的干预所涉及的是公民之间和社会群体之间的关系。现代行政实践方式表现出如此高程度的复杂性、情境依赖性和不确定性，以至于它无法事先在想象中被充分认识，也无法事后在规范上加以最后确定。[1]在实体规则无法对广泛存在的行政裁量权进行有效控制时，引入程序机制不失为一个很好的选择。

构建社会保障社会化管理体系 篇4

在建立社会主义市场经济体制过程中, 构建社会保障社会化管理体系, 健全和完善社会保障制度, 是党和国家的一项重要的政治任务。推进社会保障制度创新, 实行退休人员社会化管理服务, 是完善社会保障体系的重要内容之一。面对社会主义经济体制的改革和发展, 无论是现在还是将来, 都需要尽快建立起资金来源多元化、保障制度规范化、管理服务社会化的社会保障体系, 解除人民群众的后顾之忧。随着我国社会主义市场经济形势的深入发展, 企业面临更加激烈的改革和市场竞争, 如果企业继续承担着退休人员的管理等社会诸多责任, 就会在很大程度上制约了企业的发展。我国目前人口的年龄结构已超过国际上确定的老龄型人口国家的界限, 因此如何健全和完善我国社会保障体制, 管理好离退休人员, 尤其是大多数退休人员的社会化管理服务工作, 已经迫在眉睫, 这事关国家长治久安的大局, 事关国企的改革和发展。

长期以来, 职工靠企业生存养老, 似乎已成天经地义的事。今后实行的社会化管理服务, 就是指职工办理退休手续后, 其管理服务工作与企业彻底分离, 管理服务完全实行社会化, 养老金实行社会化发放, 人员移交城市街道和社区实行属地管理, 由社区服务组织提供相应的管理服务, 实现真正意义上的由“企业人”转变为“社会人”。按照国家的总体部署, 我们在1998年已经走出了第一步, 即:养老金全部由社会统筹足额发放, 发放形式也改为由社保机构委托银行、邮局等社会服务机构发放, 使退休人员的晚年生活在经济上有了保障, 从而避免了因贫困企业拖欠养老金引发的一系列社会问题。第二步, 就是要根据党的“十五届五中”全会提出的, 要建立独立于企业之外的社会保障体系的要求, 在社保机构足额发放养老金的基础上, 实现人员也要由社会管理, 也就是要积极地推进社会化管理服务工作, 使退休人员老有所养、老有所乐, 幸福地安度晚年。

对企业退休人员实行社会化管理服务, 是完善社会保障体系的重要内容, 是适应社会主义市场经济体制改革的需要。企业退休人员实行社会化管理服务, 建立和完善社会保障体系, 是建立社会主义市场经济体制的客观要求。社会保障体系是我国社会主义市场经济体制的重要支柱, 关系改革和发展稳定的大局。过去传统的社会保障实际上是企业保障, 企业承担了过多的社会事务管理责任, 其弊端在国有企业改革中越发凸显。为了消除传统社会保障制度对经济社会发展的制约, 使之适应建立社会主义市场经济体制的需要, 实现社会保障工作的制度创新, 1997年国务院《关于建立统一的企业职工基本养老保险制度的决定》指出:“到本世纪末, 要基本建立起适应社会主义市场经济体制要求, 适用城镇各类企业职工和个体劳动者, 资金来源多渠道、保障方式多层次、社会统筹与个人账户相结合、权力与义务相对应、管理服务社会化的养老保险体系。”《国民经济和社会发展十五计划纲要》中明确提出:“建立独立于企业事业单位之外, 资金来源多元化, 保障制度规范化, 管理服务社会化的社会保障体系。”建立和完善社会保障体系已经成为建立我国社会主义市场经济体制的客观要求和迈向社会主义市场经济体制过程中的重大步骤。

企业退休人员实行社会化管理服务, 是完善社会保障体系的重要内容。1997年《国务院关于建立统一的企业职工基本养老保险制度的决定》指出:“提高社会保险管理服务的社会化水平, 尽快将目前由企业发放养老金改为社会化发放, 积极创造条件将离退休人员的管理服务工作逐步由企业转向社会, 减轻企业的社会事务负担。”党的十五届四中全会通过的《中共中央关于国有企业改革和发展若干重大问题的决定》中提出:“逐步推进社会保障的社会化管理, 实行退休人员与原企业相分离, 养老金由社会服务机构发放, 人员由社区管理。”2000年国务院《关于完善城镇社会保障体系的试点方案》中强调当前完善社会保障体系的主要任务是, 调整和完善城镇企业职工基本养老保险制度, 实现社会保障管理和服务的社会化, 并专门阐述了如何推进社会保障管理和服务的社会化问题。2005年国务院《关于完善企业职工基本养老保险制度的决定》再次强调要做好退休人员社会化管理服务工作, 要按照建立独立于企业事业单位之外社会保障体系的要求, 继续做好企业退休人员社会化管理工作, 并对社区如何做好离退休人员管理工作提出了制度意见, 这些都充分说明, 企业退休人员移交社区, 实行社会化管理服务, 是社会保障体系建设的重要内容, 也是迈向符合社会主义市场经济体制要求的社会保障制度目标的重要步骤, 更是在新的历史条件下适应社会主义市场经济的必然选择。

企业退休人员实行社会化管理服务, 是发展社区建设的重要推动力。提供社区服务是社会保障体系的重要功能之一, 是实现社会保障社会化的基础环节。2006年《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》明确指出了推进社区社会保障服务, 加强企业离退休人员社会化管理服务工作, 加快老年公共服务设施和服务网络建设, 具备条件的地方, 可开展老年护理服务, 兴建退休人员公寓, 对社区如何加强离退休人员管理工作提出了具体的指导意见。社区服务的最大特点是能够承担部分原来由企业及家庭向老年人提供的关心和照顾, 实行社会化管理服务, 必将进一步促进社区软硬件建设, 丰富社区管理服务工作的内涵, 从而形成社区建设新的推动力, 一是促进社区服务设施建设;二是促进社区服务体系建设;三是促进社区管理水平的提高。

对企业退休人员实行社会化管理是推进国有企业改革, 建立现代企业制度的重要条件。建立现代企业制度, 必须建立独立于企业事业单位之外的社会保障体系, 使包括养老保险在内的社会保障职能从企业中分离出来。国有企业, 特别是在原计划经济体制下, 既要从事生产, 又要承担许多社会事务, 职工进了企业, 生老病死全部由企业负担, 这就严重束缚了企业自身的活力, 实行养老保险制度以来, 虽然在一定程度上减轻了企业的负担, 但离退休人员仍然由企业管理, 许多社会事务仍由企业负担, 在社会主义市场经济条件下, 企业要想真正走向市场, 参与市场竞争, 就必须从沉重的社会负担中解脱出来, 才能轻装前进。企业退休人员实行社会化管理有利于清除体制性障碍, 促进国有企业改革。企业退休人员实行社会化管理服务, 还有利于打破传统的用工制度, 促进新型劳动关系的建立, 企业退休人员实行社会化管理服务, 用人单位不再承担劳动者年老以后的管理服务义务, 这就从根本上转变了劳动者的观念, 改变了劳动者过去一生依赖企业的思想。

企业退休人员实行社会化管理, 是提高社会保障管理水平, 提高退休人员生活质量的迫切需要。企业退休人员实行社会化管理同时也是提高社会保障管理水平的迫切需要, 社会化管理服务, 就是将原来在各企业的分散管理改为以社区为平台的集中管理, 由原企业的政出多门改为统一的管理, 即做到统一规划、统一政策、统一标准, 从总体上降低社会管理成本, 提高管理服务水平。企业退休人员实行社会化管理, 是提高退休人员的生活质量的迫切需要, 面对企业退休人员的增加和平均寿命的延长, 实行社会化管理, 可以更好的为老同志的晚年生活提供便利, 使他们在娱乐生活、精神慰藉等方面都会得到很好的保障。

总之, 对企业退休人员实行社会化管理是建立社会主义市场经济体制的必然要求, 是健全和完善社会主义保障制度的必经之路, 是提高社会保障管理水平的迫切需要。面对国有企业目前的发展状况, 我们必须积极地、全力以赴地推进和加强。

农业社会化服务与管理体系 篇5

农业社会化服务体系

农业社会化服务与管理体系由服务和管理两个系统构成，是科教兴农和依法治农的重要载体。突出公益性技术服务和农业综合执法，重点强化队伍建设和能力提升，围绕构建多形式、多样化、多层次和公正、规范、高效的体系目标，创新管理体制和运行机制。

--摘自农业“七大体系”建

设规划

能力，在强化与创新中提升

最近，适应加快农业和农村经济发展的需要，农业部推出了农业“七大体系”建设系列规划，《农业社会化服务与管理体系建设规划（2004-2010年）》是其组成部分之一。这份规划以构建和完善我国农业社会化服务与管理系统体系为蓝图，明确了我国农业社会化服务与管理体系建设的指导思想、建设目标和基本思路，提出了改革基层农技推广体系、农业行政执法体制、体系建设投入机制等几项具体的保障措施。

转变现状，积极应战，直面WTO竞争规则

我国的农业社会化服务与管理体系，经过多年的发展已经有了一定基础。早在1991年，国务院就下发过《关于加强农业社会化服务体系建设的通知》。作为农业社会化服务与管理体系中一个重要组成部分的农业技术推广服务体系，在计划经济时期就已初步形成。近几年，农业执法服务建设也取得很大进展，国家已出台了29部农业法律和行政法规，在农业经济活动的主要方面实现了有法可依。显而易见，社会化服务与管理，这两个现代农业和农村经济发展不可或缺的轮子，已经并行运转了多年。然而，这两个目前已基本成型的轮子，在运转中并不是很顺畅，达不到应有的效果。问题的症结在于我国农业社会化服务与管理体系还很薄弱，与农村改革发展需要比，与发达国家水平比，还存在差距；体系本身还存在着定位不准确、结构不合理、功能不完善的现象。从农业技术服务看，公益性服务和经营性服务混淆，政府提供公益性服务的机制没有形成，公益性服务的职能没有落到实处。全国80左右的乡镇农业“五站”缺乏工作所需的仪器设备、试验示范基地和培训场所，我国目前农业科技成果转化率仅30-40，大面积推广应用的不足20，远低于发达国家70-80的水平。从执法管理看，行政审批与监督处罚不分，监督处罚与检疫检验不分，削弱了执法效力；执法主体分散，多头执法、重复执法，执法效能不高。实践证明，农业增效、农民增收、农产品竞争力增强的迫切要求，需要政府加大对农业的支持保护力度以及转变政府的扶持方式。而加强农业社会化服务与管理体系建设，形成扶持载体，便于更好地实施“绿箱政策”，是政府支持保护农业的重要渠道，有利于增强农业的整体竞争力和提升国家对农业的支持保护水平。可以说，建设和完善农业社会化服务与管理体系，是我国农业在WTO时代的必然选择。从这种意义上说，《规划》正是承担了这一功能。

改善服务，创新机制，迈过“最后一道坎”

随着经济体制由计划经济向市场经济转变，政府机构改革、部门职能转变不断向前发展。改革与转变的着眼点既有“硬件”，也有“软件”，主要是提供基础设施、公共服务。在农业部门所提供的各项服务中，最为关键也最为出彩的一个环节，就是基层农业技术推广服务。过去的半个多世纪里，国家农技推广体系在动植物新品种和重大技术推广方面发挥了主导作用，推进了农产品产量与品质的大幅度提高，增加了粮食、禽蛋、肉类、鱼类等主要农产品的有效供给。基本形成了以专业为主的事业型推广网络，完善了适合家庭联产承包经营的推广方式。到2003年底，全国种植业、畜牧兽医、水产、农机化、经营管理五个系统，县、乡两级共有推广机构15.1万个，其中县级约2.37万个，乡级约12.73万个；县、乡两级推广机构共有农机推广人员100.8万。骄人的业绩，见证了农业技术推广体系曾有过的辉煌。然而，这一体系日显疲态。由于服务网络断层、服务功能不全、服务设施落后、经费保障不力、人员素质不高、法制建设滞后等问题，致使农技推广体系的服务功能弱化、服务方式落后、服务水平不高，严重影响了推广功能的发挥。为了改变这一状况，给体系注入新鲜血液，《规划》采用创新农技推广体制与机制、明确农技机构职能、科学设置农技推广机构、优化农技推广队伍、保证必需的财政供给等多方面措施，营建基层农业技术推广服务网络，打造为农民服务的平台。同时，明确提出政府农技推广机构要“有所为，有所不为”，确保公益性职能的履行。通过政策扶持，为科研单位、大专院校、农民合作组织、农业产业化龙头企业等开展为农服务营造良好的环境，逐步形成政府与市场互动发展、互为补充的农技推广新格局。12月13日，回良玉副总理在中国农业大学调研时强调，要深化农业技术推广体系改革，建立农业科研、开发、推广一体化的新机制，实施“农业科技入户工程”解决好农技推广“最后一公里”和技术扩散“最后一道坎”的问题，努力提高生产能力，发展农业和农村生产力。《

规划》针对我国农业社会化服务与管理体系不健全的问题，突出了政府在公益性技术服务方面的主导作用，全面建设高效的推广服务网络。《规划》的实施，必将再次焕发出我国基层农业技术推广的活力。

强化管理，提高效能，全力建设农村和谐社会

前不久召开的农业部党组扩大会议强调，农业部门要认真贯彻落实中央经济工作会议精神，根据农业和

农村经济发展的新形势和新要求，进一步转变职能，改进并完善农业和农村经济的管理方式，提高按市场经济规律指导农业和农村经济发展的能力，提高综合运用经济和法律手段管理农业和农村经济发展的能力。同时要积极推进依法治农，强化农村社会管理。1996年以来，党中央、国务院相继下发了一系列文件，要求推进综合执法，新修订的《农业法》明确规定，各级部门“应当在其职责范围内健全行政执法队伍，实行综合执法，提高执法效率和水平”。目前，全国已有29个省、自治区、直辖市的1266个县、127个市(地)成立了农业综合执法机构，浙江、福建、贵州、江苏、重庆6个省、市还成立了省级综合执法机构。但是，总体上看，目前农业执法建设还不能完全适应依法行政、依法治农的需要，存在一些亟待解决的问题。一是执法体系不健全，部分地方尚未建立专职农业执法队伍；二是执法队伍的人员素质结构不尽合理；三是农业执法基础设施薄弱，手段落后，经费不能全部落实。针对这些问题，《规划》策划建设农业综合执法基础设施、法律和行政法规授权的专业执法基础设施、农村土地承包仲裁基础设施三大板块，可以说抓住了问题的根本所在。加强综合执法基础设施建设，改善执法机构装备，提高农业执法效能，规范农资市场秩序，保护农业资源与环境，保障农产品质量安全，维护农民利益，是提高执法能力，满足执法工作的目标和关键。对此，《规划》也给出了具体的建设蓝图。通过加强农业执法服务基础设施建设，建立健全农业执法体系，促进政府转变职能、改进管理，由主要依靠行政手段的直接管理转向综合运用经济、法律、行政手段的间接调控，进而从根本上解决执法主体错位、缺位，以及“不作为”、“乱作为”等问题，实现依法行政，依法治农。我国的农业社会化服务与管理体系，尤其是基层农业技术推广和农业执法服务体系的建设已非一日，但为什么还存在那么多问题呢？怎样才能更快地改变状况呢？农业部认为：根源在体制，关键在投入。解决问题必须从根源着手。对此，《规划》在农业社会化服务和管理体制创新、建立新型服务形式和管理方式方面，进行了许多积极有益的探索。比如，在社会化服务方面，主张实现公益性与经营性服务分开，形成政府主导、示范带动、社会参与、市场运作的高效机制；在依法管理建设方面，制定修改相关配套规章、实施细则以及标准、技术规范、操作规程，逐步形成行政处罚综合、行政审批集中、监测检验中立的职责分明的配套约束机制。如此这般，必将推动农业和农村经济走上快速协调和可持续发展的轨道。

高职院校社会服务体系构建的研究 篇6

【关键词】高职院校 社会服务体系

一、高校社会服务的概念

高校社会服务的概念有广义和狭义之分。广义的社会服务是指高校的社会功能和角色，包括培养人才、发展科学技术以及直接为社会服务等。而狭义的社会服务是指高校直接为社会所做的具体服务，如科技服务、社会培训、教育服务等，本文研究的社会服务属狭义范畴的社会服务。

“威斯康星思想”是高校社会服务体系建立的指南。学术界一般认为，威斯康星大学是高校直接为社会经济服务的先行者，尤其是范·海斯（Charles R. van Hise）担任校长时期，提出了“服务社会应该是大学唯一的理想”。在他的带领下，该校以“大学应该直接有利于促进农业、使工业效率更高和有利于政府”为立校之本，开展全方位的社会服务，成为高校服务地方的典范，后人称之为“威斯康星思想”（Wisconsin Idea）。在“威斯康星思想”的影响下，国外形成了比较成熟的高校社会服务模式：如美国以“硅谷”为代表的产学研相结合模式，日本以“相互作用大学”为代表的地方大学与地方经济共生模式，德国的“政府主导”模式等。

二、高职院校社会服务的现状

高职院校作为高等教育的一部分，社会服务是其主要职能之一，但不论是直接服务还是间接服务，其能力都较弱。以2010-2011年度江苏省高校科技工作服务情况统计数据为例，各项主要科技成果如表1所示。（说明：2010年参加统计的本科院校44所，高职院校51所；2011年参加统计的本科院校43所，高职院校48所）

对照上述数据，将本科院校与高职院校对比分析，可以得出以下结论：第一，高职与本科院校服务能力与服务效果差距明显。2011年本科院校与企事业单位合作项目占全年科技项目总数的78%，企事业到账经费占总到账经费数的82%，平均每个项目的到账经费为27.6万，高职院校的这三项数据分别为64.8%、61.9%和10.1万。说明企事业单位更愿意与本科院校合作进行技术研发，而且往往技术含量和研发成本也更高，高职院校的合作项目研发成本低，从一定程度上也可以说是研发水平低、创新能力弱造成的。本科院校科技成果转化率为68.56%，授权专利中发明专利所占比重为49.3%，高职院校的这两项数据分别为9.83%和12.3%。说明高职院校的科技成果转化率相当低，研发能力缺乏创新，研发成果不被认可，产研效果脱节严重，投入与产出比例失衡，所谓的研发更多是在现有基础上进行有限的改良。

第二，高职院校自身服务成效增量不增质。高职院校两年间科技项目数量对比显示，两年间增加704项，其中与企事业单位合作项目数增加465项，占增加总数的66%。说明高职院校与企事业单位的合作意愿强烈，积极寻求企事业单位实际生产中的技术研发项目。科技成果转化数增加32项，转化率不升反降，授权专利数增加658项，两年间翻了2.6倍，增长明显，但其中发明专利数仅增加了42项，也就是说每增加100项授权专利中，只有6项是发明专利。说明高职院校的研发水平提高缓慢，创新能力依旧较弱，大量的科技成果不能转化为现实生产力，而且短期内很难有较大改观。

高职院校的办学历史较短，既缺乏针对社会服务的理论研究，又缺乏社会服务实践经验的积累，所以社会服务工作只是在自发地进行着，如果我们能够从理论层面提出构建高职院校社会服务体系的框架，以及提高社会服务能力的措施，那么必将对高职院校社会服务职能的发展和完善，对提高高职院校社会认可度起到较大的作用。

三、高职院校社会服务体系架构及内容

体系泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体。高职院校社会服务体系是指高职院校与其社会服务的对象之间组成的系统及其运行机制，以及高职院校自身内部推动社会服务工作的管理模式。

（一）高职院校外部社会服务体系

对于高职院校来说，其服务对象主要包括政府、行业、企业和社区，其内部社会服务工作管理模式主要包括高职院校为了实现社会职能而建立的组织架构及运行机制。高职院校社会服务体系的组织架构如图1所示。

图1 高职院校社会服务体系的组织架构图

1.服务政府

高职院校服务政府必要性分析。首先，政府是政策法规的制定者，只有政府制定出有利于学校的相关政策，学校的发展才能从法律上得到有效保障。其次，政府掌握大量的社会资源，可以协调、整合多方资源为学校服务，而政府的投入又是学校最重要的经济来源。所以无论从哪个角度来看，政府都是高职院校社会服务的主要指向。

高职院校服务政府的主要内涵。政府关注的是地方经济和社会发展，政府投入学校教育，当然也希望学校给予一定的回报，希望学校能够在地方经济发展和社会发展方面做出贡献，那么高职院校主要在哪些方面服务政府？首先，要服务政府开展决策研究。高职院校要根据地方政府的工作重点确定研究选题，形成高质量的研究报告，为政府开展决策提供建设性建议，为政府解决社会问题提出客观理性的对策建议。其次要服务政府开展经济发展趋势研究。经济建设是中心，发展生产力是根本。为地方社会经济建设服务是高职院校社会服务的主要领域，也是重点和难点。高职院校应该围绕地方产业开展理论研究，为政府部门制定产业政策、推动产业升级转型提供理论依据和建议。

2.服务企业

高职院校服务企业必要性分析。首先，高职教育的定位决定其要服务企业。《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高〔2006〕16号文件）中就明确提出“探索工学结合的人才培养模式”，“工学结合”当然离不开企业的支持，从国际经验来看，无论是德国的“双元制”、澳大利亚的“TAFE”模式、英国的“工读交替”模式、美国“合作教育”模式还是日本的“产学官合作”模式等，都离不开企业的参与。只有服务企业，企业在与高职院校合作的过程中受益，企业才能有较高的积极性参与高职教育，才能真正改变校企合作“一头热一头冷”的现状。其次，企业也需要学校的服务。高职院校的优势正好是企业的劣势，高职院校有大量的人力、物力资源，有不少有待转化的成果，但缺少资金和市场，而企业需要技术支持，需要产品的升级换代，企业的员工需要培训等，企业也迫切需要学校的服务能够降低企业的生产和经营成本，提高生产效率。再次，企业才是技术创新的主体。政府的主要作用是搭好舞台，高校的主要作用是提供技术支持，只有企业才是创新的主体，因为，企业是市场直接的接触者，能正确把握创新的方向和重点。高职院校虽然有一定的研发能力和技术应用能力，但缺乏必要的资金，信息沟通渠道不畅通，不能及时准确把握市场消费需求，所以高职院校只能是知识创造的主体而不是技术创新的主体。只有服务企业，高职院校才能紧跟技术发展步伐，才能真正培养出高素质技能型人才。

高职院校服务企业的主要形式和内容。根据企业自身发展需要，高职院校服务企业的主要形式有技术入股、技术指导、技术转让、联合研发、组建产学研联合体等形式。技术指导：高职院校教师可以“兼职技术员”或“技术顾问”的形式，为企业的发展提供技术指导；技术入股：高职院校的技术所有者以技术作为股份参与企业的管理和经营，并享受分红，是一种比技术指导或技术顾问更为深层次的服务；技术转让：高职院校技术所有者一次或多次把自己所拥有的技术全部或部分转让给企业的一种形式，是高职院校科学研究成果转化为地方社会生产力的重要途径；联合研发：高职院校与一个或一个以上其他高校或企业联合开展研究和开发，高职院校主要提供技术和实验场所，企业提供研究载体或经费；组建产学研联合体：高职院校投入人才、智力、技术等，企业投入资金、设备、场地等，共同开展技术研究、技术开发、技术应用，实行技术市场化等。

3.学校服务社区

学校服务社区的必要性分析。首先，服务社区是高职院校的使命。《高等教育法》明确规定：大学具有教学、科学研究和社会服务三大功能。作为区域性的大学，服务社会是高职院校的社会职能之一。其次，服务社区是高校自身发展的需要。高校的任务是培养人才，社区是更广阔、更生动、更富有吸引力的大课堂，为大学生的教育及成长提供了良好的社会实践场所。开展社区服务活动，可以拓宽大学生的视野，提高其自身素质，同时也实现高职院校人才培养目标，进而达到高校与社区的和谐共处、互利共赢，为高校的科学研究创造了条件、铺垫了道路。再次，高职院校参与和谐社区建设是一种理论与实践相结合的区校合作形式，大学师生与社会工作者在一系列的实践活动中进行探索研究，将为今后社区工作提供扎实的理论依据；它充分开发了社会资源，并使之为社会大众的利益服务。

高职院校服务社区的形式和内容。一是面向市民开展素质教育活动。通过编印素质教育读本，开展多种形式的活动，宣传国家大政方针、国内外大事、省市区最新动态、公民道德标准，提高居民群众的政治素质和思想意识；二是开展助学活动。利用暑期社会实践活动，组织优秀学生进入社区进行“一帮一”助学活动，通过社区学校这一载体，帮助社区小学生初中生补习功课，拓展课外知识；三是面向市民开展政策解读或各种咨询活动。利用节假日，面向社区老年、中年、青年、少年不同年龄层次的居民，解读大家关注的“医疗保障”“劳动保障”“住房保障”“教育保障”等方面的政策，搜集居民们疑惑的问题，进行详细梳理，做到“问有所答，答有所解”；四是开展文化活动。联系社区文化活动站、图书室、科普课堂等社区资源，与相关部门一起宣传普及科学知识、文化知识、法律知识和卫生常识，丰富居民的精神文化生活。

（二）高职院校内部社会服务工作的管理模式

高职院校能否有效地服务政府、企业和社区，取决于其内部推动社会服务工作的管理模式。目前，高职院校的管理模式主要是直线职能式管理模式，见图2。

图2 高职院校内部社会服务工作管理模式结构图

这种管理模式是从直线式、职能式、矩阵式等管理模式中优选出来的，是目前比较适合高校管理、效率比较高的管理模式。这种管理模式纵向是直线式、横向是职能式，其优点在于执行力较强，既保证了组织的统一指挥，又强化了专业化管理。具体到社会服务工作来说，高职院校设立科研处、校企合作办公室、培训处等职能部门，统一规划社会服务工作，统一整合学院外部资源，统一收集社会服务信息；设立系部和社会服务团队，形成专业化的社会服务队伍，整合学院资源，及时解决由职能部门收集的社会服务需求。

当然，这种社会服务管理模式也存在一定的问题，主要表现在两点，一是职能部门之间存在相互推诿现象；二是职能部门和系部之间存在责、权、利划分不清等问题。解决以上两点问题的主要措施是：横向职能式管理运行机制借鉴ISO9000理念，采用“程序文件”来明确职能部门之间的职责，防止出现相互推诿现象；纵向直线管理运行机制采用绩效考核的模式，既明确职能部门和系部、团队之间的责、权、利，又便于职能部门制定激励政策和考核方法，从而有效地推动高校的社会服务工作。■

【参考文献】

[1]徐成钢.地方高校区域经济社会服务体系的构建研究[J].华东经济管理，2010（6）：75.

[2]王立新.服务区域社会经济是地方高校的必然选择[J].中国高等教育，2007（17）：32-33.

[3]刘绕.浙江省县级社区学院发展背景、现状及趋势[J].教育与现代化，2007（4）：66.

[4]张剑秋.我国社区学院的发展及其现状分析[J].云南教育，2002（80）：23.

本文为江苏省教育科学“十二五”规划重点资助课题“高职院校社会服务体系的研究”（项目编号：B-a/2011/03/003；主持人：蒋庆斌）研究成果。

（作者单位：江苏省常州机电职业技术学院）

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管理就是服务管理者就是服务员 篇7

一、服务是学校管理的载体

学校管理是一种特殊的管理, 其对象是人, 其效果是素质的变化。为了完成教育教学任务, 提高教育教学质量, 促进学校长远发展, 学校管理工作这一隐形活动, 能够协调学校各种资源关系、人际关系。在整个过程中, 管理延伸到了服务, 服务变成了管理的载体, 而学校领导犹如服务员尽心尽责为全校师生服务。

师生是学校的主体, 如何通过管理来理顺大家的“气儿”, 调动大家的“劲儿”;如何营造催人奋进、自信、自律的学习氛围, 调动教师自加压力、自强自律的工作主动性;如何调动学生成人、成功的自觉性, 变“要我学”为“我要学”, 变“催我干”为“我要干”, 所有这些是学校管理的新理念、新目标。作为学校领导, 能做的就是为师生搭建工作、生活、学习、研究的平台, 为师生的成功成才创造一切有利条件, 营造团结奋进的和谐氛围。我校领导选择了做师生忠实的服务员。

二、服务避免传统管理的弊端

学校管理要德、智、体、美、劳一起抓, 毕业班、非毕业班一起抓, 好、中、差学生一起抓, 学习成绩、思想教育一起抓, 教学、后勤一起抓, 确实是内容庞杂、程序繁琐的系统工程。如果管理者以监督说教者的面孔管理, 靠传统的关、卡、压的方式去育人, 不但难以协调各种关系, 产生理想的管理效果, 还会因为校内关系紧张, 造成教育教学工作顾此失彼, 漏洞百出。

过去, 我们常常用制度、检查要求教师学习研究, 但往往又被他们的敷衍和造假应付, 甚至还怨声载道、恶语抵触, 以致教师与领导关系紧张, 贻误工作。我们又常常不顾学生身体和心理的不适与需要, 要求学生听课认真、按时完成作业、积极休息、学习进步等等, 结果导致学生退步、厌学、逃学等, 学生无奈地说教师不理解自己, 不明白自己的困难和需要。如今, 校领导转变观念, 变管理为服务, 通过服务这个载体, 管理者可以了解师生所需, 洞察师生心理, 提供及时有效的帮助;领导者以服务员的身份走到师生中间, 用规范的制度、恰当的措施来体现领导的权威, 体现学校的意志, 反而达到预想不到的管理效果。

学校管理的重点在“理”不在“管”。以理来管就是要理顺各方面的关系, 理顺学校的管理机制, 搭建师生成长的平台。以理来管就是要关爱学生, 服务教师, 真正做到管理育人, 服务育人。邓小平同志曾说:“领导就是服务。”教育改革家魏书生在《学校管理》中提出:“学校领导要树立为老师服务的思想。”所以, 学校管理层要想师生所想, 急师生所急, 为师生服务。教师工作不积极了, 学生成绩下滑了, 领导首先考虑的是我们的服务是否有环节不到位;学生的学习态度不好了、违反纪律了, 学校管理者会反思我们的教育和服务是否有了漏洞和偏差。于是, 学校建设中有了人性化的环境改造、制度修改、方法调整、设施增购、师生沟通;有了师生精神面貌的改观, 有了积极主动工作的教师;有了主动学习、勇于展示的学生;有了热情高涨的课堂气氛和迅速提高的教学质量。

三、通过服务管理教师的优势

要提高教育教学质量, 首要任务是打造高素质的教师队伍, 让教师通过学习、研究, 提高专业水平。如果仅靠命令要求教师如何做, 做不好就罚款、限制评优、取消奖金等, 只能让教师处于无奈, 被动应付, 消极从事, 想干无法, 欲罢不能的境地。

两年来, 我们转变了管理理念, 本着为教师服务的思想, 创造培训条件, 搭建研究平台, 采取了一系列的服务措施。如:每年有4次请省教科院专家来我校听课、做课、评课, 培训教师;不定期请省教育学会专家来我校作学术讲座;请市、县教育局领导和教研员深入课堂现场指导;还请素质教育专家对全校师生进行励志、德育、学习方法教育等;利用一切外出学习的机会, 由学校出资让教师到衡水、杜郎口、太原等名校学习;与从外校请来的名师交流教研;采用集体备课的方法集中解决一两个问题;鼓励教师与教师之间分享课后反思;后勤处时常与教师谈心, 关心教师的生活, 关注教师的困难, 为教师排忧解难, 做好教师的“后勤部长”。

经过一年多的努力, 全校教师有了学习的积极性, 有了工作的主动性, 并养成了随时随地教研的习惯。教师中掀起了争优创先的热潮, 业务素质大大提高, 教育教学效率明显提升。教师们共同学习, 共同研究, 你追我赶, 心情愉快。学校各项工作都有条不紊地高效运行着, 教学工作有了活力, 以往消极怠工、满腹牢骚的现象没有了。

四、通过服务管理学生的优势

用服务的理念管理学生效果也很明显。宿舍卫生是学校卫生工作中的重点, 也是难点。以往, 我们用制度要求教师、学生保持宿舍整洁, 但无论学校如何检查、批评、处罚, 结果都不尽如人意。现在, 我们本着为学生服务的思路, 考察调研宿舍情况, 根据学生的生活学习需要采取了一些服务措施:为保持整洁, 定时留人整理、清洁宿舍;为保持宿舍空气清新, 我们给每个宿舍、每层楼道都安装了换气扇, 使宿舍能经常通风, 保证了空气质量;为使学生喝水、洗漱方便, 我校改善供水设施, 延长供水时间, 调整作息时间, 让学生饮用方便、适时;为鼓励先进, 开展了争创“文明宿舍”活动, 加强生活常识专题教育, 让学生知道必要的生活及卫生常识, 使学生知道该如何正确料理自己的生活;给学生提供通讯设备、物品保管及医疗保健的方便, 为学生的生活考虑得详细周到。现在, 大家都能自觉维护宿舍卫生, 已经感觉到宿舍就是自己的“家”, 以前脏、乱现象没有了。学生还精心设计装饰自己的宿舍, 出现了宿舍标语等特色鲜明的艺术“创作”。在此带动下, 学生们课间休息和回宿舍后的纪律也有了很大改观, 就连同学们的学习态度都起了很大的变化。

社会服务管理体系 篇8

关键词：IT运维服务监督管理,螺旋迭代,服务绩效管理,四维一体

信息化在提升企业的运营效率和核心竞争力的同时, 也使企业对信息化的需求和依赖程度不断提高, 而IT运维服务作为现代服务业的重要组成部分, 为企业信息化提供了强大的支撑。因此, IT运维服务越来越受到各级政府和各类企业的重视。在I T运维服务业蓬勃发展的同时, I T运维服务的质量问题也引起了相关客户和服务提供商的关注。在现阶段各IT运维服务提供商的服务交付能力和水平良莠不齐的情况下, 对IT运维服务开展监督管理以及相关的管理研究, 具有非常重要的现实意义和实用价值。

笔者有幸参加了W公司所承接的广州市某信息网络中心运维服务监督管理项目 (以下简称本项目) 。在提供本项目的服务过程中, 笔者在充分调查了解客户的运维服务现状、并建立IT运维服务管理体系的基础上, 综合应用平衡计分卡 (BSC) 、关键绩效指标 (KPI) 、目标考核法 (MBO) 、综合指标考核法 (德能勤绩) 等绩效考核方法论[1], 在全面参考相关运维服务绩效考核的理论[2、3]和实践研究结果[4、5]的基础上, 根据IT运维服务的特点, 结合客户的实际情况, 为客户建立了一套IT运维服务绩效管理体系并实施成功。本文将本项目中的主要实施过程和方法进行介绍和展现, 希望能够给同样关注IT运维服务质量, 以及正在研究或者实践IT运维服务监督管理工作的同行们一点启发和帮助。

1 对客户需求与服务现状的调研和分析

任何服务质量的改进都是源于对客户需求的高度关注和对服务现状的调研和分析[6]。笔者在介入本项目之初, 就将重点工作放在对客户需求的调查了解, 以及对IT运维服务现状的调查与分析两个方面。

通过与客户方及其运维外包服务团队的充分交流, 以及对运维服务情况的现场调研, 并调阅和分析了本项目的招标文件、投标文件、项目合同书等相关资料, 了解到客户对本项目的实施寄予了非常高的期望, 其项目目标主要包括以下三个方面。

第一, 希望通过本项目建立一套规范有序的IT运维服务管理体系, 实现人员、技术装备和流程的标准化管理。通过该体系的建设和持续完善, 促进运维工作标准化、规范化, 满足IT运维工作集约化、精细化管理的要求, 保障服务水平的持续提升。

第二, 希望通过本项目建立一套IT运维服务绩效管理体系。运行指标体系要覆盖系统连续性服务能力、系统可用性、人员服务能力、项目管理等方面, 通过服务指标监控和运行分析, 实现对运行服务的集中、分级管理和监控, 并能够及时调整运行和维护策略, 促进运维服务质量和服务效率的提高。

第三, 希望通过本项目建立一套有效的服务实施质量内控体系, 实现对运维服务项目服务方的服务质量进行精细化管理, 确保运维工作高效执行, 降低实施风险, 保障运维服务工作的正常运行。

这三个方面的项目目标都需要事先建立起一套先进有效的运维服务监督管理组织框架, 在这个组织框架中至关重要的是要理清运维服务的客户方、监督管理方、外包项目总包方、外包项目分包方等多方之间的关系, 并在此基础上建立起科学的组织管理框架。然后, 在此组织管理框架下, 通过IT运维服务管理体系建设和IT运维服务绩效管理体系建设, 建立起一套完备的运维服务管理制度和标准。最后, 根据这套制度和标准开展IT运维服务的日常监管和审计工作, 从而形成一套有效的服务质量内控体系。

2 运维服务组织管理框架的建立

在理清了本项目的基本实施路线之后, 开始着手建立其组织管理框架。鉴于本项目的特殊环境和客户需求, 最终将各方的角色定位如下。

2.1 客户方

承担IT运维服务外包管理者的角色。另外, 由于客户方的运维部在服务外包以前长期提供IT运维服务的原因, 运维部的技术人员对客户方的IT环境和相关技术有时候甚至比服务提供商的技术人员更加熟悉。所以, 客户方的运维部技术人员在逐步转变为外包管理者角色的过程中, 仍然需要兼任技术专家的角色, 为服务提供商的技术人员提供必要的技术咨询。

2.2 监督管理方

承担IT运维服务管理咨询顾问和IT运维服务审计的角色。在运维服务组织管理框架、运维服务管理体系、运维服务绩效管理体系的建设阶段, 监督管理方主要承担IT运维服务管理咨询顾问的角色;在基本建立运维服务管理制度和标准以后, 主要承担IT运维服务审计的角色。

2.3 运维服务总包商项目经理

应承担IT运维服务外包的整体项目管理者的角色, 负责运维服务整体项目的日常运营管理, 包括各分包商所承担的项目。同时, 总包商对自己所承担的分包项目, 应设立独立的子项目经理, 负责所分包项目的日常运营和现场管理工作。

2.4 运维服务分包商项目经理

应承担IT运维服务外包子项目的项目管理者角色, 负责所分包项目的日常运营和现场管理工作。

2.5 运维服务项目团队

各分包商服务团队 (包括总包商所承担的子项目服务团队) 均承担服务提供者的角色, 负责所承担的子项目的日常运维项目实施和服务交付。

在上述角色定位和职责分工的基础上, 由客户方、监督管理方、总包方、各分包方选派领导和项目管理人员组成运维服务管理委员会, 由委员会对建立的各种管理制度和标准, 以及日常监管中遇到的重大问题进行讨论和决策。这样, 本项目的组织管理框架 (如图1所示) 也就实现了立法、执法、司法的三权分立与制衡[7], 从而初步形成了运维服务质量内控体系的组织管理基础。

在上述组织管理框架下, 很多日常管理工作流程的问题也就迎刃而解了。例如在监督管理方介入项目后, 运维服务管理制度的形成过程一直存在较大的争议, 但在上述组织管理框架下, 运维服务管理制度的制定由于属于运维服务项目管理的范围, 所以就理所当然地由总包方项目经理负责拟定 (项目管理者角色) , 监督管理方负责指导并提供咨询意见 (咨询顾问角色) , 最终由运维服务管理委员会决策后正式执行, 这样就使许多复杂的问题简单化。

3 螺旋迭代式项目实施策略与方法

在上述组织管理框架下, 与常规IT运维服务外包项目不同的是, 增加了一个监督管理方, 这是本项目在运维服务监督管理方面进行的有益尝试。开展对运维服务的监督管理, 在国内都是比较新的探索, 这对监督管理方如何成功完成本项目, 是一个比较大的挑战。而且, 在本项目中, 要让建立组织管理框架、建立IT运维服务管理体系、建立IT运维服务绩效管理体系、开展日常运维服务监管和审计等这些本来具有前后衔接关系的工作, 在本项目中同时对客户的运维服务外包工作带来有益的影响, 就具有更大的挑战。这是本项目成功的关键。

为了在项目成本和资源约束下, 保证本项目的成功实施并使客户获得满意, 本文尝试从项目范围管理和螺旋迭代式项目实施策略中寻找解决方法, 并获得了成功。在项目范围管理方面, 通过深入调研和分析客户需求, 对属于本项目范围的工作内容和不属于本项目的工作内容进行了明确的区分, 并据此制定了详细的项目实施进度计划和验收标准, 通过与W公司领导和客户方领导的沟通和探讨, 最终达成一致, 从而为本项目的成功实施奠定了基础。同时, 为了使本来前后衔接的组织管理框架、管理体系建设、日常运维服务监管和审计等工作从一开始就给客户带来良好的体验和影响, 将传统的瀑布式生命周期法实施策略改为螺旋迭代式项目实施策略 (如图2所示) , 使客户在每个项目阶段都能够体验到项目的成果和服务质量的持续改进, 从而提高了客户的满意度, 保证了项目的成功。

4 IT运维服务管理体系与服务绩效管理体系建设

本项目的管理体系建设咨询主要包括IT运维服务管理体系建设和IT运维服务绩效管理体系建设两个方面。在IT运维服务管理体系建设工作中, 综合企业再造理论[8]、多层BPR实施体系结构[9]和技术管理咨询的PPT模型[10], 从作业流程 (Process) 、组织架构 (People) 、管理与评估系统 (Management) 、IT技术和工具 (Technology&Tool) 、企业文化和观念 (Culture) 这五个方面进行规划与实施, 并将其命名为“PPMTC实施框架” (如图3所示) 。该实施框架和方法已经在笔者主持的多个项目中得到实践验证, 这些项目实施的具体情况可参见笔者的其他相关论文[10、11、12], 这里不再赘述。在本项目的IT运维服务管理体系建设中, 笔者仍然沿用了该实施框架, 并获得了成功, 只是其具体细节 (例如包括哪些管理流程和哪些数据表单等) 根据具体项目的情况会有所不同 (限于篇幅不再详述) 。

对于IT运维服务绩效管理体系建设, 综合应用多种绩效考核方法论, 并参考运维服务绩效考核的相关理论和实践结果的基础上, 结合客户的实际情况, 建立了一套IT运维服务绩效管理体系并实施成功。整个绩效管理体系由如下几个部分组成。

4.1 绩效制度的制订

描述绩效管理制度的制订、审批与颁布流程, 以及制度自身的持续改进机制。

4.2 绩效制度的执行

描述绩效管理制度的执行过程和规则, 以及执行过程中对考核指标和绩效计划进行调整的机制。

4.3 绩效管理流程

描述绩效管理的整体流程, 并对各步骤要完成的工作内容和规则进行详细说明。运维服务绩效管理的整体流程按照“各服务商团队和个人自评、监督管理方复核和补充客观指标得分、绩效结果反馈和面谈并落实行动计划、接受申诉并进行处理、各方签字确认考核结果并公示”的过程执行。

4.4 绩效考核指标

在综合应用多种绩效考核方法论, 并参考相关绩效考核的理论和实践结果[13]的基础上制订。根据考核对象分为运维服务提供商团队、运维服务提供商个人、客户方运维部团队、监督管理方团队等四个部分, 每个部分的考核指标均包括运维服务质量、运维服务合规性、客户满意度、能力与持续性等四个维度 (借鉴于平衡计分卡、笔者将其命名为“四维一体运维服务绩效管理模型”) 。下文以运维服务提供商团队的考核指标为例进行说明, 其详细考核指标如表1所示。

4.5 绩效考核表单

主要说明在绩效考核指标的基础上, 对获取相关指标值和统计分析所用到的所有表单进行详细说明, 并对表单的填报方法和规则进行详细说明。主要包括运维服务提供商团队绩效考核表、个人绩效考核表、客户方运维部团队绩效考核表、监督管理方团队绩效考核表、运维服务提供商团队绩效调查表、个人绩效调查表、客户方运维部团队绩效调查表、监督管理方团队绩效调查表等。

4.6 绩效结果的应用

主要说明如何在每个月绩效考核结果的基础上, 通过通告、奖励、惩罚等手段实现对运维服务工作的激励, 从而促进运维服务质量和效率的提升。本项目中考虑的主要激励措施包括有:每月绩效结果通告、每季绩效结果通告、每半年优秀团队和优秀个人的评选、每半年奖金发放和处罚结果的执行等。绩效管理制度在本部分内容中对这些激励措施的实施规则进行详细说明 (限于篇幅不再详述) 。

在以上这套IT运维服务绩效管理体系中, 最重要和关键的是绩效考核指标。在制定绩效考核指标时, 主要考虑了客户管理目标、绩效考核方法论、IT服务管理方法论、其他运维服务绩效考核的理论研究成果与实践经验总结等方面, 并将指标体系与客户方管理人员、各服务提供商管理人员进行了充分讨论, 最后报运维服务管理委员会审批通过后执行。通过这套服务绩效管理体系的制订和执行, 调动了各服务提供商及相关人员的积极性, 提高了运维服务质量水平和效率, 同时, 也通过服务绩效管理发现了运维服务中存在的一些潜在问题, 为运维服务的持续改进提供了很好的驱动力和运行机制。

5 项目实施结论与价值

根据本文前述的实施过程和方法, 采用螺旋迭代式项目实施策略, 完成了运维服务组织管理框架的建立、运维服务管理体系的建设、运维服务绩效管理体系的建设, 从而为日常运维服务的监管和审计奠定了坚实的基础。本项目作为W公司和客户方的重要项目, 得到了双方各级领导的重视和大力支持, 虽然在实施过程中因涉及较多相关者的切身利益而出现了这样那样的一些困难, 但最终仍然较顺利地完成了项目任务, 取得了预期的效果。

社会服务管理体系 篇9

健全社会保障财政收入制度, 完善社会保障预算制度。加强社会保险基金投资管理和监督, 推进基金市场化、多元化投资运营。制定实施免税、延期征税等优惠政策, 加快发展企业年金、职业年金、商业保险, 构建多层次社会保障体系。

积极应对人口老龄化, 加快建立社会养老服务体系和发展老年服务产业。健全农村留守儿童、妇女、老年人关爱服务体系, 健全残疾人权益保障、困境儿童分类保障制度。

社会服务管理体系 篇10

一、清江宾馆实施的资产使用方式转换，不是宾馆经营的退出，而是更好地提高国有资产经营利用效果的重大举措

（一）宾馆实施资产使用方式转换前自我经营资产的现状。

以98年到2005年宾馆火灾停业前的7年时间考察，宾馆在册员工110名，退休35人，在岗75人，其中管理人员38人。职工年工资从98年0.95元上升到2005年的1.19万元，福利年均200元，整个职工年收益占年均政策应发工资福利的53%。营业税收到2005年累欠达168万元，营业成本欠费达78万余元，年均经营亏损额达80多万元，职工工资不能按月发放，单位三保一金累欠64.7万元，且不能按时上缴，宾馆债务从98年的2687.8万元上升到2005年2946.5万元，上升9.63%，宾馆因严重消防安全隐患停业经营，国有资产隐形流失严重。

（二）资产使用方式转换后的情况。

宾馆整体资产使用方式转换后，在册管理的员工110人，其中退休职工41人，在岗职工67人，行管人员6人。职工整体收益从2005年1.19万元上升到2011年的2.04万元，福利年均人平达1800元，职工年收益占政策应发工资福利的87%。职工人事政策工资能基本按月发放，当年营业税收能足额上缴，消除了经营性成本欠债，职工社保统筹能基本保障，国有资产通过民营改造投资7700万元，宾馆由原陈旧式的三星级接待设施提升为州城同行业龙头的四星级接待宾馆硬件水平，改造后的宾馆国有资产实现了大幅增值，环境得到极大改善，宾馆可持续发展前景看好。

通过上述资产使用方式转换前后效果的对比，充分说明宾馆资产使用方式转换的路子是正确的。通过这种途径，宾馆在困境条件下，不仅实现了国有资产的大幅增值，而且转换后的直接收益效果惠及了全馆职工，工资大幅增长，社会统筹得到了充分保障，国家的营业税收按时交纳。转换的实践成果充分说明现阶段宾馆的国有资产利用效果是清江宾馆自收自支经营国有资产收益最好的时期。事实雄辩地表明资产使用方式的转换，它不是经营管理的退出，而是宾馆进一步提高国有资产使用效果采取的重要举措。

二、宾馆资产使用方式转换后，宾馆管理不是没事干了，而是转换后的形势对宾馆管理提出了更高的要求

一是要正确认识资产使用方式转换的实质，清江宾馆实施整体国有资产使用方式转换，不是退出国有资产经营职责，而是更好地充分利用市场机制提高国有资产使用效果采取的切实可行的保障职工利益的经营措施。

二是宾馆作为国有资产使用、管理的主体，实行资产使用方式的转换只是经营手段的变化，并未退出资产经营，宾馆国有资产保值增值不流失的监管责任仍是宾馆经营管理中的重要职责。

三是宾馆资产使用方式转换后，宾馆自收自支事业单位管理身份未变，资产经营利用以提高宾馆职工待遇为目的未变，宾馆坚持科学发展观以人为本创新社会管理与促进可持续发展的管理职能未变。

四是宾馆资产使用方式转换后对管理提出了新的更高要求，宾馆应迅速根据资产使用方式转换后的管理实际，完善宾馆管理机制，调整宾馆原自身直接资产经营时期设立的八部一室的内部管理机构，形成适应资产使用方式转换后管理要求的新的内部管理服务机构，并明确相应职责。

五是要创新管理，要随着宾馆资产使用方式转换变化情况，对不适应宾馆国有资产使用方式转换后管理要求的部门当撤的撤，当并的并，当创立的重新建立。如社会治安综合治理、综合开发与物业管理、老干部工作和在岗员工维权意识增强形势下的工会工作等，在宾馆新的管理工作要求中提上了议事日程，必须根据客观要求设立相应管理部门。同时，随着资产使用方式的转换与承租资产经营方长期合作的工作协调、在承租方上班的职工利益的维护与管理、宾馆社会和谐建设、单位生态环境建设、企业文化建设等也将在宾馆未来管理中突显出来。因此，宾馆资产使用方式转换后不是管理无事干了，而是对宾馆管理与时俱进提出了更高的要求。

三、创新思维，提高资产使用方式转换后新形势下的宾馆管理服务效能

随着宾馆资产使用方式的转换，确保管理与时俱进，宾馆必须创新管理思维，才能适应新形势下的管理要求，提高宾馆未来管理效能必须认真思考以下问题：

第一，宾馆必须对现有体制框架按照深化行政管理体制改革的要求，做好政事职能分离工作，使宾馆真正成为按市场经济规则履行管理职能的真实法人主体。

第二，要创新完善宾馆管理模式与机制。按照社会管理创新和科学发展观要求，结合宾馆实际创新宾馆现阶段管理模式。当前宾馆管理迫在眉睫的任务是健全馆领导机制和内部管理机构。领导机制健全坚持四项基本原则为指导，保障党的方针政策能落实，职工维权有保障，经济发展有人抓的支部、工会、行政共同治理的领导管理机制。宾馆内设机构应结合资产使用方式转换后的实际，创新完善新的宾馆劳动人事工作部、财务资产监督管理工作部、综治维稳内保工作部、老龄工作管理部、物业管理工作部和办公室等内设机构，并按照科学规范要求，赋予其科学合理的职能职责，使职能到位，职责明确。

第三，强化领导机构职责，完善内部管理，深化管理与服务。领导机制要突出集中精力谋发展、思长远，为宾馆可持续发展探索切实可行的符合科学发展观要求的宾馆发展新思路、新途径，采取切实措施，推进宾馆健康科学发展。管理机构要按照各自职能职责深化管理服务到位，特别是把改善管理模式与服务方式作为宾馆今后提高管理服务效能的突破口来抓。深化管理，首先是加强承租方对宾馆资产使用的监管力度，重视资产改造情况资料的收集备案，补充完善相关协议，按合同约定督促承租方落实好职工安置事项等相关工作，确保国有资产使用的安全，确保职工利益不受损害。其次是对宾馆内部管理以改善服务为先导，按照职工合理要求，将管理工作认真落实到关系职工切身利益的工资、统筹、老龄工作、物业管理、内保安全、社会和谐建设等实际工作中去，使宾馆职工切实感受到宾馆管理实际是对职工在全心全意服务。三是要健全相关制度，要按照宾馆资产使用方式转换后的客观要求，迅速制定出台具有企业约束力的“宾馆基本管理制度”，并形成与基本管理制度相配套的各项具体管理制度，使宾馆实施管理有章可循。

第四，不断拓展宾馆全方位管理。健全党支部、行政和工会，通过管理机制的到位，推动宾馆全方位管理的展开。明确发展方针、措施、目标，切实把宾馆工会群团、劳动人事、工资统筹、计划生育、资产建帐立制、财务预算收支、物业管理、综治与维稳、老龄工作、社会和谐建设、企业文化、单位生态环境建设、国有资产监管等工作列入宾馆科学管理的议事日程，抓出成效，给职工以前进的希望。宾馆管理才能适应资产使用方式转换后职工群众对管理服务的需求。

发展“微服务” 创新社会管理 篇11

王晨表示，希望通过微博客传播先进文化，弘扬社会正气，推进网络文明建设。实践证明，利用微博客传播快、影响大、社会动员能力强等特性，网络文化传播和文明建设可以有更高的效率、更好的传播效果、更大的社会影响。“我们希望各地方各单位积极利用微博客，坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众，更多发布广大网民喜闻乐见新内容，更多展现积极健康向上新风尚，更多反映维护人民群众根本利益新举措，进一步提高舆论引导能力，更好地为改革开放和现代化建设服务。目前，具有百万以上粉丝或听众的微博客用户已近2000名。影响力越大，责任也就越大。希望知名博主不断增进对国情社情网情的了解，增强社会责任感，促进微博客更加健康理性地发展。各有关方面要加强沟通、引导，充分发挥知名博主在网络文化建设中的积极作用。”

王晨期待，通过微博客推动党政机关和领导干部更好联系群众、服务群众。“希望党政机关和党政领导干部、特别是与民生密切相关的部门和公职人员，以更加开放自信的态度开设微博客、用好微博客，即通过微博客问政于民、问需于民、问计于民，妥善回应网上热点，努力引导好社会舆论，切实维护群众合法权益；希望党的理论工作者、思想政治工作者、党政机关新闻发言人等注册微博客账号，通过微博客宣讲法律政策，回应网民诉求，澄清谣言传言，为群众解疑释惑，督促改进本地方本部门有关工作。”

不过，王晨在肯定微博客正面作用的同时，还指出应看到微博客在使用过程中存在的问题。“确有少数人借用微博客编造散布谣言，传播淫秽色情低俗信息，故意侵犯他人权益等，违背法律法规和社会公德，扰乱社会秩序，污染网络环境，败坏社会风气，危害网络安全和公共利益。”

社会服务管理体系 篇12

一、社会管理及其创新理论的基本内容

(一) 社会管理及其创新的概念

社会管理是政府职能的重要组成部分, 但是, 广义上的社会管理又不限于政府的社会管理职能, 它还包括其他主体以及社会自身的管理。作为政府职能之一的社会管理, 是指国家通过制定一系列社会政策和法律规范, 对社会组织和社会事务进行规范和引导;培育和健全社会结构;调整各类社会利益关系;回应社会诉求;化解社会矛盾;维护社会公正、社会秩序和社会稳定;维护和健全社会内外部环境;促进政治、经济、社会、文化和自然协调发展的一系列活动以及这些活动的过程。广义上的社会管理则是多元主体以多样化形式进行的上述活动以及这些活动的过程。

社会管理创新, 是指在现有社会管理条件下, 运用现有的资源和经验, 依据政治、经济和社会的发展态势, 尤其是依据社会自身运行规律乃至社会管理的相关理念和规范, 研究并运用新的社会管理理念、知识、技术、方法和机制等, 对传统管理模式及相应的管理方式和方法进行改造、改进和改革, 建构新的社会管理机制和制度, 以实现社会管理新目标的活动或者这些活动的过程。社会管理创新既是活动, 也是活动的过程, 是以社会管理存在为前提的, 其目的在于使社会能够形成更为良好的秩序, 产生更为理想的政治、经济和社会效益。

(二) 加强和创新社会管理的必要性

1. 当前我国既处于发展的重要战略机遇期, 又处于社会矛盾凸显期, 社会管理领域存在的问题还不少。

2. 社会管理如果搞不好, 社会发展将受到制约和影响, 过去取得的社会发展成果, 也将受到侵蚀。

3. 没有社会管理, 就没有科学发展与和谐发展。

(三) 社会管理及其创新的重要意义

加强和创新社会管理, 是继续抓住和用好我国发展重要战略机遇期、推进党和国家事业的必然要求, 是构建社会主义和谐社会的必然要求, 是维护最广大人民根本利益的必然要求, 是提高党的执政能力和巩固党的执政地位的必然要求, 对实现全面建设小康社会宏伟目标、实现党和国家长治久安具有重大战略意义。具体体现在以下几个方面:

1. 只有加强和创新社会管理, 尊重人民群众的主体地位, 保障人民各项合法权益, 发挥人民群众的首创精神, 走共同富裕道路, 促进人的全面发展, 才能落实以人为本的科学发展思想。

2. 只有加强和创新社会管理, 更好地推进经济、政治、文化、社会建设以及生态文明建设, 促进现代化建设各个环节各个方面相协调, 促进生产关系与生产力、上层建筑与经济基础相协调, 增强经济发展和社会进步之间的协调性, 才能实现经济社会的全面协调可持续发展。

3. 只有加强和创新社会管理, 统筹经济和社会发展, 统筹城乡发展, 统筹地区发展, 兼顾不同地区、不同领域、不同方面群众的利益, 才能落实科学发展的统筹兼顾的要求。

4. 只有加强和创新社会管理, 正确处理人民内部矛盾和其他社会矛盾, 最大限度激发社会创造活力、最大限度增加和谐因素、最大限度减少不和谐因素, 妥善协调各方面的利益关系, 才能更好地保障和改善民生, 促进社会公平正义。

(四) 社会管理及其创新的根本目的

加强和创新社会管理, 根本目的是维护社会秩序、促进社会和谐、保障人民安居乐业, 为党和国家事业发展营造良好社会环境。

(五) 社会管理的基本任务

社会管理的基本任务包括协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会公正、应对社会风险、保持社会稳定等方面。

二、加强学校内部“社会管理”的基本策略

(一) 高度重视学校内部“社会管理”的重要性

学校是国家与社会的重要组成部分, 学校内部社会管理的好坏, 不但关系到学校内部的和谐稳定和学校自身的发展, 而且影响到社会的和谐稳定和发展进步。因此, 学校的领导必须高度重视学校内部的社会管理, 把学校内部的社会管理放在更加突出的地位, 作为一项重要的工作来抓, 坚持和落实“招生办学”和“内部管理”两手都要抓、两手都要硬的工作方针。

(二) 牢固树立和落实为师生谋福利的思想意识

这里所说的福利, 不是简单意义上的福利, 而是指幸福与利益的简称。胡锦涛总书记指出:社会管理, 说到底是对人的管理和服务, 涉及广大人民群众切身利益, 必须始终坚持以人为本、执政为民, 切实贯彻党的全心全意为人民服务的根本宗旨, 不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。社会管理要搞好, 必须加快推进以保障和改善民生为重点的社会建设。同样道理, 在学校的内部管理上, 必须牢固树立和落实为师生谋福利的思想意识, 以保障和改善师生民生作为学校内部管理的重点。这里包括:为师生员工提供良好、安全的教学与生活环境;不断提高师生员工的福利待遇;建立困难师生员工的扶助机制;不断增强师生员工的幸福指数, 等等。

(三) 充分发挥“党、工、团、妇”的基础作用

胡锦涛总书记指出:要支持人民团体参与社会管理和公共服务, 发挥群众参与社会管理的基础作用。在学校内部的管理上, 除了要充分发挥党组织的战斗保垒作用和共产党员的先锋模范作用外, 还要充分依靠和发挥工会或教代会、共青团和妇联组织参与的基础作用。如通过召开教代会, 通报学校重大情况、讨论学校重大决策、收集意见建议;通过工会和妇联组织各种活动、走访和慰问群众;通过共青团组织青年师生开展各种主题活动、发展新团员和推荐党员培养对象等。

(四) 建立民情民意收集与处理反馈长效机制

胡锦涛总书记指出:进一步加强和完善党和政府主导的维护群众权益机制, 形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制, 统筹协调各方面利益关系, 加强社会矛盾源头治理, 妥善处理人民内部矛盾, 坚决纠正损害群众利益的不正之风, 切实维护群众合法权益。在学校内部, 主要是要通过设立现实和网络的意见箱、定期与不定召开师生代表座谈会、及时接待与处理师生来访来信、关注师生在百度贴吧或QQ上的言论意见建议等, 建立民情民意收集与处理反馈机制, 收集和听取师生的意见建议, 并作出处理和反馈通报, 解决师生的困难问题, 改进我们的工作, 从而将矛盾化解在源头, 防范于未然。

(五) 不断加强和改进师生的思想道德建设

胡锦涛总书记指出:进一步加强和完善思想道德建设, 持之以恒加强社会主义精神文明建设, 加强社会主义核心价值体系建设。同样道理, 在学校内部, 也要不断加强和改进师生的思想道德建设, 通过校本培训 (教职工培训、班主任培训、学生干部培训等) 、工作例会、主题报告会、国旗下的德育活动课、重大节日主题活动等, 建立长效的师生思想道德建设机制, 加强和改进校园内的社会主义精神文明和核心价值观体系的建设, 不断提高师生的思想道德素质, 为校园内部的和谐稳定奠定良好的思想基础。

(六) 加强和完善校园安全体系建设与信息网络管理