ISO9000质量管理体系考试题库答案

ISO9000质量管理体系考试题库答案（精选9篇）

ISO9000质量管理体系考试题库答案 篇1

ISO9000质量管理体系考试试题库

试题范围： 《ISO9000:2000 质量管理体系---基础和术语》

《ISO9001:2000 质量管理体系---要求》

一、填空题

1.ISO9001：2000主要由质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进 五大部分组成。

2.用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力的标准是《ISO9001:2000 质量管理体系—要求》。3.用于组织内部业绩改进，使顾客及其他相关方满意的标准是《ISO9004:2000 质量管理体系---业绩改进指南》。

4.质量目标是指：关于质量的所追求的目的； 家用空调事业部质量目标：产品目标：产品年平均维修率每年递减10%（相对）。

5.最高管理者应确保在组织的 相关职能 和 层次上建立质量目标，质量目标包括 满足产品要求所需的内容。质量目标应是 可测量 的，并与质量方针保持一致。

6.最高管理者应以 增强顾客满意 为目的，确保顾客的需求和期望得以满足。

7.管理者代表由最高管理者指定。

8.管理评审的输出应包括的措施： a）质量管理体系及其过程有效性的改进b）与顾客要求有关的产品的改进； c）资源需求。

9.人员能力需求包括教育、培训、技能和经验。

10.测量和监控主要包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量。

11.纠正措施指 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

12.预防措施指为 消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

13.ISO是指 国际标准化组织，由技术委员会通过的国际标准草

案提交各成员团体表决,需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。

14.质量管理体系能够帮助组织 增进顾客满意。质量管理体系方

法鼓励组织 分析顾客要求，规定 相关的过程，并使其 持续受控，以实现顾客能接受的产品。

15.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

16.PDCA循环：P是指 策划（PLAN），D是指 实施(DO)，C是指 检

查(CHECK)，A是指 处置(ACTION)。

17.质量的定义是一组固有特性满足要求的程度。18.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感觉。19.质量方针是指 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质

量意图和质量方向。美的的质量方针是以“创造一流品质，真诚服务顾客”为制冷事业本部品质理念。致力于成为全球制冷行业最优秀的企业之一。为此，我们将：建立以顾客为导向的质量管理体系，重视源头预防和坚持科学的持续创新与改进，1

注重团队协作和全员参与，从而高度满足客户需要并增强企业经营业绩。

20.质量策划是指 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。

21.质量保证是指质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任。

22.质量改进是指质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

23.组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。24.顾客是指接受产品的组织或个人。

25.程序是指为进行某项活动或过程所规定的途径。26.返工是指为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施，返修

是指为使不合格产品满足预期使用而对其所采取的措施。27.让步是指对使用或放行不符合规定要求和产品的许可。28.试验是指按照程序确定一个或多个特性。29.概念关系的三种关系： 属种关系、从属关系、关联关

系。

30.质量管理体系所需的过程应当包括与 管理活动、资源提

供、产品实现 和 测量有关的过程。

31.当ISO9001标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。

除非删减仅限于 本标准 2

26.组织应控制的文件是d

a、所有组织批准发放的文件b、所有的外来文件 c、与实施质量管理体系有关的所有文件d．a＋b＋c

27.IS09001标准中要求必须编制的形成文件的程序是ba、管理评审程序b、文件控制程序c、采购控制程序d、培训控制程序 28.质量目标应d

a、依据质量方针制定和评审b、包括满足产品要求所需的内容c、在相关职能和层次上进行分解和落实d、a＋b＋c 29.与产品有关的要求应包括d

a、顾客观定的要求b、有关法律法规规定的要求c、组织识别或附加的要求d、a＋b＋c

30.确保产品能够满足规定的使用要求或己知的预期用途的要求而开展的活动是d

a、设计评审 b．设计验证 c、设计确认 d．设计和开发的策划

31.过程监视和测量的目的是d

a、证实产品满足要求b、证实质量管理体系有效运行 c、证实过程具备实现预期结果的能力d、a＋b＋C 32.对产品有关的要求进行评审应在a进行 a、做出提供产品的承诺之前b、签订合同之后 c、将产品交付给顾客之前d、采购产品之前

三、判断题

1.所有质量体系文件在发布前需要经过批准。（√）2.管理评审是对内部质量审核的复审。（×）3.管理者代表的职责就是副总经理的职责。（×）4.合同评审工作是在合同签订后执行。（×）

5.内部沟通指上级与下级就管理体系的过程及有效性的沟通。（×）

6.当文件失效或作废时都必须将这些文件从使用场所收回。（×）

7.所有质量记录需要规定保存期限。（√）

8.对人员能力的判定主要从教育及经验方面考虑。（×）9.采购定单发放前需要经过批准。（√）

10.对供方的选择只要价格低就可以由采购人员自行决定。（×）

11.采购合同属于采购文件的一种。（√）

12.采购的产品如果供方已经验证合格，公司可以不再重复进行验证。（×）（√）

14.顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。（×）

15.内部质量审核由各部门经理自行完成。（×）16.建立质量管理体系首先要识别质量管理体系所需的过程。（√）

17.质量管理体系所需的过程包括管理、资源和产品实现。（√）

18.标准要求形成文件的程序是指：要建立程序，形成文件，并加以实施和保持。（√）

22.一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是b13.在有可追溯性要求时，公司应控制和记录产品的唯一性标识。

19.客户提供的文件一般不需要控制。（×）

20.以顾客为中心，就是要确保满足顾客的所有要求。（×）21.“文件”与“质量手册”构成术语概念上的从属关系。（√）22.过程本身也构成系统。（√）

23.实施ISO9001标准的组织可根据自己提供的产品的特点对标准中任何不适用的要求进行删减。（×）

24.质量方针和质量目标必须纳入组织编制的质量手册。（×）

25.质量目标应该是定量可测量的。（√）

26.质量管理体系策划包括产品实现的策划。（√）27.顾客财产就是指由顾客提供给组织，用于生产顾客所需产品的原材料。（×）

28.内部审核的结果是管理评审的输入之一。（√）29.对不合格品进行识别和控制以防止使用或交付不合格品。（√）

30.内审员不应对自己承担的工作进行审核，以确保审核的独立性。（×）

四、问答题

1.什么是ISO9000族标准？核心标准是哪几个？主要作用是什

么？

答：ISO9000族标准是国际标准组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。核心标准有：（1）ISO9000《质量管理体系基础与术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。（2）ISO9001《质量管理体系要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。（3）ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。（4）ISOI90ll《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量和环境管理体系的指南。

2.八项质量管理原则及其含义是什么？举例说明它们在ISO9001

标准中的体现？

答：(1)、以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。(2)、领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

(3)、全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

(4)、过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

(5)、管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

(6)、持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标(7)、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

(8)、与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

3.实施ISO9000对公司有什么意义？您在ISO9000实施过程中应

如何做？

答：实施ISO9000质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。ISO9000质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。在ISO9000实施过程应：a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e)监视、测量和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。

4.您认为在公司建立质量方针与质量目标需考虑哪些要求？ 答：建立质量方针需考虑：a)与组织的宗旨相适应；b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c)提供制定和评审质量目标的框架；d)在组织内得到沟通和理解；e)在持续适宜性方面得到评审。建立质量目标需考虑：质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.您认为公司现在管理中主要的问题是什么？是否可以通过实

施ISO9000进行改善？ 答：根据各岗位自身情况来写。

6.质量管理体系通常包括哪几种类型的文件？ISO9001中明示要

求编制的程序文件有哪几处？对应的条款是什么？

答：质量管理体系通常包括：

1、质量手册；

2、质量计划；

3、规范；

4、指南；

5、形成文件的程序；

6、作业指导书；

7、表格；

8、记录。ISO9001中明示要求编制的程序文件以及对应的条款是：《文件控制程序》，对应条款4.2.3文件控制;《记录控制程序》，对应条款4.2.4记录控制；《内部审核程序》，对应条款8.2.2内部审核；《不合格品控制程序》，对应条款8.3不合格品控制；《纠正程序》，对应条款8.5.2纠正措施；《预防程序》，对应条款8.5.3预防措施。7.什么是过程方法？为什么说质量管理体系评价是对构成体系的过程的评价？

答：过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。质量管理体系是由众多相互关联的过程所构成，质量管理体系评价是对构成体系的过程进行评价，然后综合回答对每个被评价过程所提出的基本问题，当然也包括过程间的相互关联结果的问题，确定评价的结果。

8.什么是持续改进？包括哪些活动？

答：持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。改进活动是基本的活动，包括：

1、分析和评价现状，以识别改进区域；

2、确定改进目标；

3、寻找可能的解决办法，以实现这些目标；

4、评价这些解决办法并做出选择；

5、实施选定的解决办法；

6、测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；

7、正式采纳更改。

到此为止，仅仅实现了一个改进过程。从这种意义上来讲，它是纠正措施和预防措施活动。

9.什么是产品？四种通用类别的产品是什么？各有何特点？举

例？

答：产品：过程的结果。

四种通用类别的产品：服务、软件、硬件、流程性材料。特点：

服务：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（运输）

软件：由信息组成。通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。（计算机程序、字典）

硬件：通常是有形产品，可以分离，可以定量计数。（轮胎）流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性。（润滑油）10.建立和实施质量管理体系的方法包括哪些步骤？

答：a.确定顾客和其他相关方的需求和期望；b.建立组织的质量方针和质量目标；c.确定实现质量目标必需的过程和职责；d.确定和提供实现质量目标必需的资源；e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g.确定防止不合格并消除产生原因的措施；h.建立和应用过程以持续改进质量管理体系。

11.质量管理体系中使用的文件有哪些类型？并举例说明 答：

1、质量手册；

2、质量计划；

3、规范；

4、指南；

5、形成文件的程序；

6、作业指导书；

7、表格；

8、记录。

12.根据岗位，列出你所看到的不符合ISO9001条款4.2.3文件控

制、4.2.4记录控制、7.5.3标识和可追溯性、8.3不合格品控制四个要素的现象，并指出不符合原因

答：根据实际情况填写。举例：一个返工通知没有批准就发布了，不符合4.2.3文件控制a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。

13.ISO9001标准中确保体系正常运行所需的资源包括哪些？并举

例说明。物流运输属于那种资源？

答：包括：人力资源、基础设施、工作环境。基础设施包括：a)建筑物、工作场所和相关的设施；b)过程设备（硬件和软件）；c)支持性服务（如运输或通讯）。物流运输属于基础设施资源。14.就本职工作而言，列出主要不符合ISO9001哪些要素，举例说

明（工作流程、现象、记录等）答：根据实际情况填写。

五、案例分析题

（一）根据下述事实，指出不符合GB/T19001—ISO9001中最适用的条款，并说明理由：

1.六车间装配工段在对批号为NO.123的60件零件进行了焊接工

序以后，遗漏了超声波检测，到发现时，60件零件全部完成，无法再进行超声波检测了。

答：不符合8.2.4条款 产品的监视和测量。

2.在小型开关组装车间有一把编号为NO.234的力矩扳手，已使

用两年多了，从未检查过是否还能把螺丝精确地拧紧到规定的力矩。

答：不符合7.6条款 监视和测量装置的控制

3.在生产线上，用作清洗的溶液槽的槽内温度控制每天的记录中

几乎都是30C，按作业指导书其温度控制范围为35C—40C之间，操作人员说这一温度控制并不重要，而且以前也从未因此出现过问题。

答：不符合7.5.1 生产和服务提供的控制

4.公司对一供方评估判定为不合格，结论为取消此供方，但在采

购部保存的合格供方清单中仍然发现了这一供方，采购人员解释说由于这一家供货价格比较便宜，所以暂时没有取消它。答：不符合7.4.1 采购过程

5.在业务部门发现五份顾客投诉产品质量的信件，但没有发现对

4。

。

此投诉处理的记录，业务员解释说，这类问题属于顾客使用不当引起，所以无需处理。答：不符合7.2.3 顾客沟通

6.生产线堆放了二箱产品无任何标识，检验人员说其中有一箱产

品刚刚判定为不合格，由于工作比较紧张，一般要等临下班前再交有关人员处理。答：不符合8.3不合格品控制

7.在成品检验室发现有一批产品判定为不合格，审核员问这批产

品现在何处，检验人员说这批产品已经全部返工，所以未经检验室检验出厂了。答：不符合8.采购部门在未征得设计、质量等部门意见的情况下，就从天门

市一家新的分供店—天门橡胶制品厂，以很低的价格订购了6—15的橡胶密封环。答：不符合8.3不合格品控制

9.某化工厂在内部质量体系审核时，针对不同部门组成审核组，在对四车间审核时，由质量办主任任审核组组长，三车间主任和四车间技术副主任组员，因为他们两人对四车间的流程、设备、工艺和人员等最了解。答：不符合8.2.2 内部审核

10.某汽车厂生产了一批新型卡车，投放市场后，用户纷纷来信申

诉说这种汽车排出的有害气体已超过国家环境保护法规的规定，使用时被交通管理局及环保局罚款，有的城市已明令禁止使用这种汽车。

答：不符合7.3.2设计和开发输入

11.审核员在元器件仓库中发现六个箱子标有“需方来件”字样，仓库主管解释说，这是用户送来的一批特殊电子元器件，指定安装在为他们生产的产品上。审核员问对用户提供的元器件是否经过验证，仓库主任说：“这些元器件既然由用户提供，质量当然由他们负责，我们不验证，再说，对这样的尖端产品我们根本就没有检验的手段。” 答：不符合7.5.4 顾客财产

12.机床厂总装车间在总装一批批号为NO.238的10台X62W型铣

床时，发现每台铣床的主轴箱中两个关键齿轮（NO.3，NO.4齿轮）的检验报告还未完成。为了抢进度，经检验科及质量管理办同意，在作好标志及记录的情况下例外转序，先进行总装配。总装完成后，专职成品检验员就进行了成品检验，且顺利通过。此时，20件齿轮的检验报告也出来了，表明性能全部合格。检验科就签发了合格证，并通知销售科可以发货。答：不符合8.2.4 产品的监视和测量

13.审核员同检验科长到生产办公室时，正碰上副厂长很生气地与

用户交涉，副厂长对审核员说：“这位用户订货时间紧，要求三个月交货，机架要求用Y材料，我们接下任务后发现Y材料这三个月根本买不到，改用了X材料，经权威机构检验，X材料更好，用户外行，扯皮。” 答：不符合7.2.3 顾客沟通

14.审核员在审核某工程公司08工程时，没有找到编号为101建

筑物的基础检验记录，而按该公司施工程序，重要基础浇灌混凝土前应作好混凝土检验记录。现场检验员解释说，这几天工地检验任务特别多，我要跑十几个地方，那天我赶到建筑工地，101建筑物基础已经浇好了，而工地施工组长说：“那天混凝土车到了半个多小时也找不到检查员，我们只好先浇灌了，不然混凝土在车内时间太长，会变质的。” 答：不符合8.2.4 产品的监视和测量

15.审核员来到电缆厂的进料化验室，发现有一批从广平铝材厂进

货的16的铝杆的化验单上测得的电阻率大于规定的电阻率，被判为不合格品，但在“处理”一栏中写着“工艺试验后再定”，并有副总工程师的签名。化验员解释说，一般情况下，电阻率超过规定要求，我们就判为不合格并退货，但如果电阻率超过规定很少，例如在5%以内，就与铝材厂协商，在本厂内做初挤拉工艺试验，初挤拉到10左右如电阻率下降到规定值以下，就可以作为合格原材料使用。审核员要求看几份这程返工品的复测单，化验室找出了三份，上面都有工艺试验记录和复测数据，在“处理”一栏中副总工程师批示“可以使用”并有签字，审核员要求出示这种做法的书面程序，化验室主任说，目前还没有书面程序，但大家都认为副总工程师的这种做法很合乎情理，铝材厂支付了全部工艺试验费用，又省得往返运输不合格品。

答：不符合8.3不合格品控制

16.审核员首先来到检验部办公室，审核员注意到有一个箱子，箱

子里装有8个相同的零件（代号为A2513），每个零件上都贴有“不合格”和“急用”两种标签。审核员问检验部经理这些零件为什么在这里堆放？检验部经理解释说，这批零件共16个，前两天才到货，比合同规定晚了三个星期，因为合同很急，经请示总工同意后，8个零件来不及检验就送去加工了。检验部经理说按程序规定，他自己就有权批准放行，但为慎重起见，还是请示了总工，所以在其他8年零件上贴有“急用”标记，今天上午刚开始检验就发现这8个零件不符合技术规范，我们就在这几个零件上又贴上不合格标签，以作标记，审核员问那8个已加工零件现在何处？检验部经理说，8个A2513零件加工后，装在一批用于出口的成品，并且已经发了货，审核员问是否知道8个A2513件装在哪个成品上，检验部经理说，由于用的太急，那8个已加工零件未作任何记号，现在无法判定发现那里去了。

答：不符合7.5.3标识和可追溯性

17.审核员已返回采购部，对A2513零件的采购情况进行了解。采

购部经办人员讲，原来的协作单位因为设备坏了，生产要停一段时间，不能满足货期要求，只好找新的协作单位，这家厂新报价较低，他们寄来的样品和工厂说明书宣传自己产品质量也很好。

答：不符合7.4.1 采购过程

18.审核员接着与随同人员到塑料制品车间，在车间发现单独堆放

着一批产品的塑料外壳。车间主任介绍，这堆外完是要报废的，主要原因是由于划伤和磕碰。审核员在生产线上，又发现了不少划伤和磕碰的产品。在车间办公室，审核员请主任出示产品不合格记录，车间主任拿出95.8—96.2的不合格记录，发现车间每个月都对划作、磕碰率作了统计，这七个月分别为27%、29%、32%、24%、25%、27%、29%。审核员问车间主任，为什么不采取措施减少操作呢？主任说，这些多是因搬运、存放造成的，当95年10月损伤超过30%，我们非常重视并采取了措施。

11月初我们开了全车间大会，每个班组制订了保证书，增加了责任心，所以后几个月都低于30%，11月份损伤率只有24%，审核员又查阅了车间主任签署的“纠正措施”内容是近期召开大会采取纠正措施使磕碰率降低为29%以下，纠正期限为95年12月。

答：不符合8.5.2 纠正措施

19.审核员离开了生产车间来到成品库，外面正下雨。市场部经理

在门口等候了。审核员发现待包装出厂的产品其外观比较好。审核员抽查了包装箱内产品合格证，核对了证书和产品标识的正确性。审核员看到包装箱是木制的，箱上有：“小心轻放”和“小心雨淋”等字样和图案。市场部经理说：产品比较娇气，所以我们在包装存放和运输过程中比较注意严格按我们的有关规定执行。正在这时审核员看到带雨蓬的大卡车来接货，审核员注意到车厢里有不少积水，并问经理这卡车是货主的吗？经理说：不是的，我们为了更好向用户服务，短途的客户我们都是用车送货上门的。审核员问：这车队是你们经销部管吗？经理说：前几年是我们经管的，现在厂里把这运输车队单独成了一个运输公司，以便向外拓展业务。审核员问：运输公司是否纳入厂里的质量体系中？市场部经理说不清楚。审核员问是否与运输公司签订了托付承运产品的全同与向运输公司提出有关的质量要求。回答说：我们的要求他们也很清楚，每次送完货按吨公里算钱就可以了，不需要签任何合同。

答：不符合4.1 总要求针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。

20.最后，审核员在管理者代表陪同下到品质部进行审核。审核员

先向品质部经理了解品质部的职责。经理告知，品质部主要从事质量体系的建立和完善，组织内审，每两次审核的间隔期不超过12个月，审核员询问了最后一次的内审是什么时候进行？经理告知是95年的内审报告。审核员问有无内审的日程计划？经理回答有，同时又出示了95.1.5工厂的检字9501号之发出的审核计划，计划规定了审核的日程，审核组的成员。审核员问这些审核员是否经过培训？经理讲他们是我们厂自己培训的，老师就由我担任，我是参加国家注册审核员的培训并已考试合格。审核员抽查了两名内审员的培训记录，又问这些内审员是否被任命或聘请了，经理讲，厂检字9501号文是由厂长签发的，文中已指定了审核成员。我们就不再任命或聘请了。审核员还抽查了内审品质部的记录。其中编号NO031的一个，严重不合格报告规定纠正措施期限已2个月。应于95.2.10纠正。已由设计部派内审员对纠正措施的实施效果进行了验证。

答：不符合8.2.2 内部审核

21.培训机构提供各类专业培训，根据培训需求开发新的培训课

程、该培训机构拟申请ISO9001认证，在提交给认证机构的质量手册中将7．3上“设计和开发”条款进行了删减。答：不符合1.2应用除非删减仅限于本标准 6

ISO9000质量管理体系考试题库答案 篇2

关键词：ISO9000,管理体系,特征,持续改进

0 引言

教学质量是高职院校谋求长远发展的核心, 通过引入ISO9000质量管理理念, 搭建教学质量监控与管理体系, 是职业教育实现可持续发展的关键。

1 质量管理理念引入教育领域的过程梳理

ISO是“国际标准化组织” (International Organizationfor Standardization) 的英语简称, 强调质量管理方法和系统的不断完善, 从形成到发展共经历了4个主要阶段。

(1) 质量检验阶段。20世纪以前的质量管理属于“操作者”阶段, 随着科学管理理念在20世纪初的形成, 质量管理进入“检验员”阶段。

(2) 统计质量控制阶段 (SPC) 。美国政府在军方中率先采用了数理统计学家休哈特的统计过程控制理论, 制定出战时生产标准, 也是最初的质量管理标准。

(3) 全面质量管理阶段 (TQC) 。戴明在20世纪50年代提出了质量改进的观点, 朱兰、费根堡姆于60年代初全面质量管理理念的成型, 日本在企业管理实践中对质量管理理念的运用与研究, 最终形成了全面质量控制 (TQC) 方法。

(4) 国际质量管理体系标准阶段 (ISO9000) 。美国国防部于1959年颁布了军用《质量保证大纲》, 是最早关于质量保证标准的文件。1979年英国制定并发布了一套国家保证标准, 被认为是ISO9000系列形成的雏形。1987年ISO9000系列国际质量管理标准正式发布。国际标准组织分别在1994年、2000年和2008年对ISO9000系列标准进行了修订。对企业质量管理理念沿革的了解, 明确企业管理的发展脉络。从2000版开始, ISO9000族标准在制定和实施过程中开始涵盖教育领域。高校可以根据新时期的教育特点和顾客需求, 顺应教育发展趋势, 结合自身实际引入ISO9000族标准管理理念, 建立全面教育质量管理体系, 是教育发展的目标与方向。

2 ISO9000质量管理体系特征

2.1 顾客是管理目标的核心

与传统管理模式有所不同, 基于ISO9000族标准建立的质量管理模式, 强调应针对所有顾客和相关方的需求来确定管理目标。学院质量管理模式应以顾客需求为出发点, 以顾客满意为最终目标。学校的顾客是由学生、家长等形成的顾客群体。学院建立、实施并保持持续改进其业绩的质量管理体系, 目的是为了达成质量目标, 始终满足顾客需要, 不断提高顾客的满意度。

2.2 管理流程结构是系统化、规范化的

基于ISO9000族标准的质量管理模式是系统化的管理模式。它有着全面、合理、科学、规范的结构, 涉及影响教育教学质量的所有重要层面, 目的是使所有影响教育教学质量的内外部因素都处在受控状态, 从而保证学校各项教育教学质量目标的达成与实现。全面、系统的质量管理模式与传统管理模式相比, 管理内容更为广泛, 采用方法更为多样, 对各要素的控制更为有效, 管理模式的运转更具效率。

基于ISO9000族标准的质量管理模式是规范化的管理系统。质量管理模式包含的各要素及要素之间的关系有着明确规定, 是透明的、受控的。学校开展各项教育教学活动的内容、采取的方法、检查及改进的方法及程序等, 都有着明确的、具体的规定, 并形成文件, 由有关领导批准后加以执行, 作为学校开展各项工作的规范和指南。与传统的管理模式相比, 质量管理模式使学校各项教育教学工作的随意性、不确定性尽量减少到最小程度, 各项工作得到了更为全面有效的控制及指导, 促进教育教学质量稳步提升, 达成学校的质量方针及目标。

2.3 管理运行方式是文件化的、不断改进的、持续成功的

基于ISO9000族标准的质量管理模式是文件化的管理系统, 体系的运行与改进都是按照文件的规定进行的, 运行及改进的过程要有实施、检查、审核、改进的记录, 记录要符合规定的要求, 作为体系运行的证据或可追溯的依据。文件化的管理系统使学院的各项管理规范、标准等都以文件的形式加以明确, 使学院开展的各项工作都有理可依, 有据可查, 使学院管理中已经产生或可能产生的问题能够得到及时、有效的识别, 为不断改进已经建立的质量管理体系, 提升服务质量, 达成质量方针和目标打下良好基础。

3“持续改进”是ISO9000教育质量管理体系提升教学质量的基础

“持续改进”是ISO9000族标准质量管理原则之一, 是教育质量管理体系的一个永恒目标。

3.1“持续改进”符合质量管理要求

质量管理理念形成与发展本身, 是一个持续改进的过程。ISO9000族标准从87版、94版、2000版到2008版, 实质是由服务对象的要求和期望驱动组织持续完善的管理过程, 其核心内容符合持续改进的要求。

3.2“持续改进”符合以人为本的价值观

“以人为本”的教育质量管理, 是指在教育质量管理过程中以人作为出发点和中心。教育组织核心价值观的主体是人, 对体系涉及到的学校顾客包括内部顾客和外部顾客。如教职工, 学生、家长等, 通过满足其需求, 完成学院生存和发展的长期目标。

3.3“持续改进”是全面协调、可持续发展的

要促进人的发展与高校发展的和谐, 努力实现从传统发展模式的数量发展, 到可持续发展模式的根本转变。不断完善ISO9000教育质量管理体系, 不断提升教育教学服务和科研服务水平, 不断提高学生、家长、用人单位及社会的满意度, 促进教育质量管理工作再上新台阶。

4 内蒙古商贸职业学院质量管理体系实践

4.1 质量管理体系引入

学院于2003年8月取得ISO国际质量管理体系认证, 建立起符合标准要求的质量管理体系与质量管理制度。通过ISO9000质量管理体系运行, 学院管理者和教职员工树立了新的教育理念;建立了文件化、系统化、科学化的管理体系;教学质量稳步提高。

在2008年6月接受内蒙古自治区人才水平评估中被确定为创新项目。在2013年度的第二轮评估中, 管理体系受到评估专家组的高度评价:体系运行有效, 能够按照标准及体系文件要求, 对教学服务过程进行有效控制, 提高了教学服务质量。

4.2 质量管理体系运行

(1) 加强内部监督审核。学院通过每年度2次内部监督审核加强教学质量管理。通过内审, 有利于教学部门间的互相学习、借鉴提高, 也有利于教学环节的规范, 发现存在的不足, 及时改正, 有利于推动学院教学工作上台阶, 提高人才培养质量上水平。 (2) 接受外部监督审核。接受中国质量认证中心一年一度的外部监督审核, 使学院的教学质量得到保障。 (3) 开展年度管理评审。学院组织开展管理评审输入, 提出存在的问题, 形成年度管理评审报告, 作为下一年度质量体系运行的参考依据。

4.3 质量管理体系改进

本着质量管理体系文件化的、不断改进的, 持续成功的管理运行方式, 学院于2013年对质量管理体系进行了全面修订。体系管理涉及的部门以教学单位为主, 注重突出教学质量的监督与管理, 采用的监控手段以内审、期中教学检查、8个环节评比等手段为主, 适应学院的教学实际与管理工作, 在运行中收到了好的效果。

通过质量管理体系的形成过程, 以及质量管理体系的基本特征, 对于学校教学质量的提升要持续改进, 不断完善, 这是一个长期的、发展的过程, 是与ISO9000教育质量管理体系的内涵一致的。

参考文献

[1]贺红, 雷民, 高校建立ISO9000质量管理体系的研究[J].湖北成人教育学院学报, 2008 (02) .

[2]陶友青, 黄恢义, 张小海.高校教育质量管理实施ISO9000标准的思考[J].南昌航空工业学院学报 (社会科学版) , 2005 (1) .

ISO9000质量管理体系考试题库答案 篇3

一、教育服务实施IS09000质量管理标准的必要性

全球经济一体化浪潮使国际教育市场的竞争日趋激烈。中国高等学校的继续教育、远程教育既面临发展的机遇，也面临着巨大的挑战。如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，如何提高教育服务质量，增强市场竞争力是我们教育者必须面对和思索的问题。IS09000标准是质量管理体系通用的要求或指南，是世界上普遍认同的国际质量管理标准，它可以帮助实施并有效运行质量体系标准；它总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准形式向世人推荐了一套实用的管理模式。该标准使各国的质量管理保证活动统一在一个共同的基础上，对推动组织的质量管理活动、消除国际贸易壁垒和提高产品质量，以及顾客的满意程度等产生了积极而重大的作用。

WTO将“教育服务”列入服务贸易范畴。它覆盖基础教育、高等教育、成人继续教育和技术培训，所有WTO成员国均有权参与教育服务的竞争。在发达国家。学校进行ISO9000质量管理体系较为普遍。据报道在美因教育界。没有政府行政性质的评估，只有社会中介的各种认证，ISO9000认证是其中之一。宾夕法尼亚州兰开斯特学区的19所公立学校已全部按照IS09000标准进行验收，成为世界上第一个全面实行 ISO9000认证管理的学区，联邦政府教育部为此特拨款80万美元资助该学区。在我国，无锡南洋国际学校首家是获得1SO9000认证的学校。为积极引导和大力推动这项工作，2002年7月教育部在北京召开了全国1SO9000座谈会。目前，国内不少知名高等学校和从事继续教育的学院已通过或正在积极准备通过认证。

将ISO9000引入高等学校，具有以下五方面的效应：

1、可以减少国际合作壁垒，促进实现教育管理与国际接轨，奠定了教育“面向世界”的管理基础，使教育管理者从思想意识上实现与国际同步。学院目前已与三所国外知名大学开展合作办学，ISO9000认证有利于规范中外合作办学。

2、更新创新教育观念。接受国际质量管理新理念，牢固树立教育服务的观念。学校的产品是教育服务，通过教学过程和服务的手段向学生提供知识和技能的教育，从而满足学生的需求。

3、规范教育教学的各类管理。ISO9000认证的过程是吸收国际教育的先进管理经验的过程，学校以此为契机，按标准模式运作，进一步强化管理与民主监督。

4、强化按规则办事意识，把“依法治校、依法治教”落到实处，规范学校的全面工作。做到管理有依据，工作讲程序。

5、提高学校公信力。实施第三方认证后，提高学校的知名度，学校可以获得社会各界，尤其是学生、家长和社会用人单位和教育行政机构的认可和支持。

二、全员参与ISO0000教育质量认证体系的建设

坚持“以教学质量为核心，以教学稳定为基础，以教学改革为动力，以资源建设为保障”，几年来，制定和完善了学院教育管理的制度。为了“规范管理、强化服务、提高质量、加强队伍建设”，学院于4月2了日至11月15日开展了ISO9000教育质量管理体系的建设工作：进行了全员动员，提高教职工对建设ISO9000质量管理体系的认识；多次组织全体教职工学习《国际质量管理体系标准(ISO9000)》，聘请国家 ISO9000质量体系培训中心、北京质量环境管理标准研究中心的专家前来授课等。通过上述活动，使教职员工了解了质量认证标准的由来、产生和发展态势，了解了作为第143位加入WTO的中国现行质量在国际上的地位，认识到教育服务行业面对教育竞争应贯彻国际标准的重要性。

按照国际标准ISO9000质量认证体系和国家对高等成人教育的要求，学院与ISO质量公司合作，成立了以院长为最高管理者，行政副院长为管理者代表，综合办公室的质量运行专员组成的领导小组，领导组织了质量管理体系的编写工作。学院现设综合办公室、招生办、教学部、学籍部、技术部，继续教育部、财务部等部门。按照学院全员聘任制确定的岗位，全院教职工明确各自的岗位职责，围绕学院质量方针和目标，每个部门的负责人组织本部门成员认真领会ISO9000精神，按统一标准细化工作流程，全员参与编写了每种岗位的《作业指导书》，56份作业指导书形成了以学院领导为首、各部门相互衔接，从“输入到输出”层次分明的体系。

由于ISO9000强调过程的控制，我院按照计划、实施、检查、改进(PDCA)程序，以教学服务为主线，以满足顾客需求为目标，建立质量体系程序文件，以加强教学过程和服务学生的管理。在编写这套文件时，学院多次召开部门协调会议，分析讨论各部门过程控制程序，细化和明确部门之间的工作职责，解决了某些长期遗留的问题，统一了工作流程，制定了一系列程序性文件。内部审核是组织自我完善和改进机制的体现，学院组建了由6名具有较好质量意识、熟悉组织运作过程、了解质量管理基本知识、有管理工作经验的教职工担任内审员，对学院内部进行内部审核。其中有些内审员参加了ISO9000的专门培训，取得了资格证书。历经半年学院完成了全部文件的编制。2004年11月5日，学院召开了质量管理体系认证试运行研讨会，组织全体教职工学习质量管理体系的运行程序文件，为质量管理体系的试运行和外审工作做好准备。 2004年11月)5日学院院长签发了《质量手册》，开始了试运行。

四、体会

ISO9000质量管理体系考试题库答案 篇4

近些年来，随着食品行业竞争的日渐激烈，如何提高食品的质量，适应竞争的需要是每个公司必须思考和解决的问题。我们公司虽然在行业内的质量也就仅次于“徐福记”，但是我们也感到了来自市场的压力，可以说引进新的质量管理体系是发展的需要更是生存的需要。

食品企业大多都是传统工艺，传统的管理模式根深蒂固，企业员工的素质比较低，导致了企业竞争力不强。尽管质量上取得了一些成绩，但如果在此基础上再上一个台阶，我们有一种“黔驴技穷”的感觉，所以，借鉴外部先进的管理体系，以实现质量管理水平的提升和再次飞跃成为我们的一种选择。

ISO9000质量管理体系侧重于利用人力资源、技术工艺、检验和检测设备对生产过程中的产品质量进行控制，侧重环节的衔接，树立一切为顾客服务，一切以预防为主，一切以数据说话的观点。具有明显的体系性，我们认为对于公司这样有一定管理基础，又缺乏成型的管理体系的企业，重新选择一种具有程序保障的管理体系比较适合企业的未来发展。

随着中国加入WTO，我国食品行业和国际食品行业的差距将明显的暴露出来，未来几年间我们能否迅速提高市场竞争力将是能否继续发展和生存个关键，在硬件上和国际接轨只是迈出了一小步，必须在软件上拉近与国际水平的距离，在服务、经营、融资、投资、资本扩张等各方面形成体系管理。我们在质量管理上选择ISO9000质量体系，也是基于这样一个想法，为企业进一步推行现代化管理模式做些基础工作。

2、ISO9000质量体系实施后的几点感受

1)现场管理得到明显改善

众所周知，食品行业的情况，因为行业特点，车间卫生要求非常之高。原来车间也存在脏、乱、差的现象。实施ISO9000质量体系后，我们对生产现场进行了清理，通过产品区域划分、标识、挂牌等措施，使车间的物品摆放的井井有条，卫生情况也非常的好。对于车间环境及时清理，做到无论什么时间到车间都能保持干净、整洁的程度，为产品的卫生指标打下基础。

2)质量管理进一步细化

实施ISO9000质量体系以后，我们在原有质量检查工作基础上进一步细化，强调数据的重要性，编制具体的质量检查表，把需要检查的内容列在表中，关键的数据便是标识清楚，然后逐条逐项地进行检查。另外，我们还加强质量检验员的力量和质量意识、规定凡经检验出厂的不合格品均由值班检验员负责，这样检验员责任心大大提高，工作质量也显著改善了。

3)纠正和预防方针得到较好的贯彻

我们过去的管理方法大多注意力都集中在时候处理，只有问题出现了，相应的管理措施才能相应出台，而ISO9000质量管理体系强调事前管理，提倡纠正和预防措施相结合。食品是快速消费产品，当发生问题，再去解决，难度非常大，并且涉及到消费者的人生安全，由此造成的损失是非常惨痛的。因此，在成品出厂前降低质量事故，在生产过程中尽量减少次品，对原材料、辅助材料验收要严格把关。杜绝质量事故，预防手段极其重要。预防手段的实施需要大量的信息沟通，采用大量统计技术，对原始的统计资料进行量化、细化的质量分析，发现潜在质量问题。因此，充分重视预防工作的开展是奠定质量稳定的基础，只有预防到位才能真正避免质量事故，切实提高管理水平。“防患于未然”是质量工作的前提，注意通过记录、统计、分析发现潜在质量问题，做到预防工作的提前化。对存在的问题举一反三，尽可能减少各种损失，可以说纠正预防是保证质量稳定的关键。

4)培训工作得到加强

质量管理以人为本，员工素质普遍较低。当碰到一些技术性比较强的工作时，对员工的要求就更高。它需要员工从简单的生产工艺向技术复杂型工艺转换，需要掌握电子技术、电脑技术等等相关学科知识，就是说，我们需要一支精干的技术、管理人员队伍，因此对于技术型人才和管理型人才的培训日显重要。

为了提高现有员工的综合素质，我们加大了培训力度，由专门的部门和人员负责企业的培训工作，制定详细的培训计划，通过与院校合作办班，请专家讲课，到先进企业学习等形式提高培训工作水平。

5)工作中各负其责，扯皮现象减少

ISO9000质量管理体系讲求记录，所有生产过程的环节都要求相应记录，产品在各环节部门之间的流转必须有交接手续，谁的问题谁负责，这样一目了然，相互扯皮、推诿的现象少了，既解决了工作中很多矛盾，又因为有制度制约，同事的关系也得到改善。

ISO9000质量管理体系考试题库答案 篇5

第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。

70年代初，随着世界各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的需求。世界各国先后发布了一些关于质量管理体系及审核的标准。但由于各国实施的标准不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。因此，国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC 176），负责制定质量管理和质量保证标准。

国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC 176），负责制定质量管理和质量保证标准。1986年，ISO发布了ISO8402《质量——术语》标准，1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》等6项标准，通称为ISO9000系列标准。

在ISO9000质量管理体系建立后，为了使之更完善，期间进行了修改，后来为了提高标准使用者的竞争力，促进组织内部工作的持续

改进，并使标准适合于各种规模（尤其是中小企业）和类型（包括服务业和软件）组织的需要，以适应科学技术和社会经济的发展，ISO/TC176对ISO9000族标准的修订工作进行了策划，成立了战略规划咨询组（SPAG），负责收集和分析对标准修订的战略性观点，并对《2000年展望》进行补充和完善，从而提出了《关于ISO9000族标准的设想和战略规划》供ISO/TC176决策。1996年，在广泛征求世界各国标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求并比较修订方案后，ISO/TC176相继提出了《2000版ISO9001标准结构和内容的设计规范》和《ISO9001修订草案》，作为对1994版标准修订的依据。1997年，ISO/TC176在总结质量管理实践经验的基础上，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，为2000版ISO9000族标准的修订奠定了理论基础。

2000年12月15日，ISO/TC176正式发布了新版本的ISO9000族标准，统称为2000版ISO9000族标准。该标准的修订充分考虑了1987版和1994版标准以及现有其他管理体系标准的使用经验，因此，它将使质量管理体系更加适合组织的需要，可以更适应组织开展其商业活动的需要。2000版标准更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性，促进了质量管理原则在各类组织中的应用，满足了使用者对标准应更通俗易懂的要求，强调了质量管理体系要求标准和指南标准的一致性。

ISO9000质量管理体系考试题库答案 篇6

企业如何实施ISO9000质量管理体系认证？

兴原认证跟您做一个简单介绍：

一选择认证公司

认证公司是第三方机构，要选择在认监委、认可委上能查到的认证机构。可以前往并有效地审核咨询辅导贵公司质量管理体系，如果符合标准，这些机构将协助颁发证书。考虑的因素包括：工厂经验，地理范围，价格和服务水准。

二撰写质量手册

质量手册是高级别文件，它要列出你对质量管理的要点。是什么，为什么和怎么做在业务中实施质量管理体系。

三建立支持性的文件

建立程序文件以支持质量手册。清晰简练，列出为完成一项工作的要点，是谁做，做什么和怎么做。

四公司管理体系的实施

企业如何实施管理体系，关键是沟通、培训。所有执行程序的人都要收集记录以证明：规定的做到了，做到的符合规定。

五与审核服务

一般是在体系实施两个月内，找出哪些地方没有达到标准，这样方便在初审之前考虑有效的改进方向。

六获得证书

认证机构安排初审。在此阶段认证机构将审核你的质量管理体系，并建议是否发证。

七后续审核

ISO9000质量管理体系考试题库答案 篇7

1 贯彻ISO9000系列标准,通过ISO9000质量管理体系认证对企业有哪些好处

(1)有利于全面提高企业质量管理水平,增强市场竞争力

ISO9000系列标准是在总结各工业发达国家质量管理经验的基础上产生的,是宝贵的财富。它通过一套系统的、全面覆盖质量管理过程的文件体系,对企业整个生产经营环节进行全面规范、法制式约束,将之程序化、法规化。企业申请质量认证、取得认证,意味着企业按照ISO9000国际标准建立起一整套科学的质量管理体系,对企业的管理水平无疑是一次全方位、大幅度提高的过程,企业在申请认证的过程中,认证机构将通过各种方式指导企业建立质量体系,上至企业领导,下至每一个普通员工,都通过认证过程中的培训,增强质量意识,有利于改善企业形象,增强市场竞争力。

(2)有利于扩大产品销售额,为企业带来更大的利润

建立质量体系是企业实现质量好、成本低目标的必由之路,可使企业具有减少、消除、特别是预防质量缺陷的机制,有利于提高产品质量。认证标志是产品质量信得过的证明,带有认证标志的产品在市场上具有明显的竞争力,受到广大顾客的信任,因此通过ISO9000质量管理体系认证的企业,就会增加产品销售量。国内外的经验征明,在市场经济的环境下,取得认证资格是企业在竞争中取胜、提高利润的有利手段。

(3)有利于产品参与国际竞争,扩大出口

实行质量认证制度是当今世界各国特别是工业发达国家的普遍做法,许多从事国际贸易的采购商愿意或者指定购买经过认证的产品,有些采购商在订货时要求生产厂家提供通过质量体系认证的证明。例如,丹东某厂生产的罐头主要销往日本,认证前每年生产量最多1200吨,取得认证资格后,日本某株式会社随即提出全部包销该厂生产的产品,年需要量达4000吨,大大超过该厂的生产能力。事实说明,企业取得质量认证的资格,是使产品进入国际市场和扩大出口的需要。

(4)可以免于其他监督抽查,节约成本

我国的产品质量认证管理条例规定:“获准认证的产品,除接受国家法律和行政法规规定的检查外,免于其他检查”。这一条是针对当前来自各方面对企业产品的监督抽查特别频繁而规定的,企业产品获得认证资格后、可以减少各种监督抽查所带来的过重负担,对企业具有现实意义。

2 企业通过ISO9000质量管理体系认证后存在的问题及其原因

ISO9000系列标准是国际标准化组织为适应国际经济技术交流和国际贸易发展的需要而制定的质量管理和质量保证标准,具有适用性广、通用性强,对与质量有关的活动进行系统控制的优势。如今,贯彻ISO9000系列标准已被众多企业所看重,成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种“护照”。但是,随着管理体系标准的不断推行和管理实践的不断深入,管理体系的有效性问题日渐突出。有些企业在通过认证后,真正将管理体系标准结合自身的组织、生产实际的还很不够,使ISO9000系列标准在某些企业中推行效果一般,甚至无明显效果。究其原因主要体现在:

(1)缺乏质量理念支持

管理层只有真正认识到客户满意是企业生存发展的根本,才能从客户的角度开展质量工作,才能真正建立客户驱动的质量体系。质量管理体系要求企业的每一名员工,在做任何工作时,都要清楚自己的客户是谁,树立工作就是为客户服务的质量理念。这一观点在贯彻ISO9000系列标准之初,部分企业领导和员工的认识是模糊的,有人甚至认为满足用户提出的要求是过分的,无理的。树立这种质量理念需要我们长期的不懈努力。

(2)缺乏监督考核制度支持,企业的执行力度低

执行力是一种能力,它的关键在于透过企业文化影响企业所有员工的行为。ISO9000系列标准要求全员参与,但如何让全员积极地加入到质量管理体系中来呢,这就要公司领导来动员大家,要求大家一定要按公司的规程来办事。执行力不是仅仅要求员工按公司的规程去做事,更重要的是在这种规程下做事的同时,想出更好、更有效的方法。执行力度对一个企业来说是至关重要的,如果执行力度不够就是再好的质量管理模式也不能够有效的运行,目前有些企业普遍存在执行力度低下的现象,主要原因就是质量管理制度贯彻虎头蛇尾,工作中缺少科学的监督体制。有的企业为了能通过质量体系认证,耗费了大量的人力、物力、财力,可一旦拿到了证书,便认为自己拿到了走向市场的通行证。对许多工作和要求就放松了,使当时为通过认证而建立的监督考核制度形同虚设。

从以上两点可以看出:质量理念、考核制度、执行力度之间是相辅相成的,缺一不可。企业在运行质量管理时要正确利用质量理念、考核制度和执行力度,不可只利用一项、二项或重点突出其中的一、二项而使它们之间失去平衡。

3 有效贯彻质量管理,充分发挥质量管理体系的作用

针对上述问题,我们应如何看待?如何解决管理体系的持续改进,充分发挥质量管理体系的作用?

(1)加强企业高层领导的质量管理观念

成功的质量管理体系,离不开企业领导的重视和支持,尤其是高层领导,只有企业的最高管理层充分认识贯彻ISO9000标准的重要性,不断地给员工去灌输质量思想,制定质量目标、质量方针,并不断地给员工进行质量培训,这样才能保证质量管理体系的贯彻执行。现代质量管理观念强调:“质量从头头开始,从头开始。”这就是说强调质量观念的更新、根植,质量策划的运筹,都需要从领导做起。这不是捷径,而是必由之路。

(2)建立科学的监督考核制度,加强企业执行力度

一个好的监督考核体制能刺激质量管理体系良好的运行,那么监督考核制度如何来制定呢?企业应该充分利用好“目标管理法”,并将目标管理法与监督考核体制结合起来管理,将企业的方针目标逐层分解并建立监督考核体制。可以以部门、科室和个人为单位来分解,部门的质量目标应依据公司的质量方针和质量目标,结合本部门业务的特点来确定部门质量目标项目,目标值应依据以往的历史业绩、公司质量目标值、结合目前技术现状综合确定。目标值应该是可量化、可衡量的、具有一定的挑战性,可通过努力能够实现,切记不要将质量目标值夸大或不切实际。针对每一项质量目标,应制定实现的具体实施措施和实施计划,并落实负责人,并且应制定衡量质量目标实现状况的方法和评价的依据。同时要策划好一个监督考核体制,贯穿于整个质量目标实现的过程,制定每一阶段的考核方法。以用来考核部门、科室、个人的目标达成率以及为达到目标采用方法的有效性,可以充分体现出部门、科室、个人在工作方面的效率以及能力。这样可以激起员工的积极性,发挥出员工平时工作的潜力,以促进个人与公司得到共同发展。对于企业其他的质量活动可采用奖励的方式。任何再好的制度,如果没有一个监督制度来进行监督就不能成为最好的制度。

4 结束语

ISO9000系列标准是公认的质量管理标准,同时它又是一种很好的企业管理模式。建立、实施ISO9000质量管理体系是市场发展的需要,是加强企业综合实力、提升管理水平的需要,只有认认真真、扎扎实实地做好体系建设的各项工作,不断提高质量管理和产品质量水平,才能使企业在日趋激烈的竞争中立于不败之地!

参考文献

[1]汪军先．ISO9000质量管理体系基本思想[Z]．

[2]赵彦．ISO9000质量管理体系与企业管理[J]．计量与测试技术，2007，34(11)．

[3]李卫平．浅谈产品规范和质量管理体系认证的重要意义[J]．江汉石油科技，16(4)．

[4]赵宏革，孙培廷．有效实施质量管理体系须明晰的几个关系[J]．航海教育研究，2007，4．

ISO9000质量管理体系考试题库答案 篇8

如何将预防腐败的关口前移？这既是群众关心的热点，更是各行政执法单位和各级纪检监察部门长期思索并着手解决的问题。镇江地方海事围绕海事船检行政权力运行，运用ISO9000质量管理体系方法于海事船检权力运行监控机制建设中，进行了有益的探索。

一、海事船检权力运行概况

海事船检权力主要有水上交通安全监管、船员考试发证、通航保障、水上交通事故的调查处理、船舶和水上设施检验等任务。每年受理大量的行政许可申请外，还要查处船舶严重违规违章，事故责任认定等，可以说是权力运行在海事船检执法工作的各个环节。但由于服务对象、内容、要求等方面的不确定性，权力在运行中存在制度建设滞后实际的情况。具体表现在，一是制度有不完备、不周密处，具体化和操作性强的制度少。二是制度执行不够严格。有些地方甚至滥用权力出现收小费、大船小证、和黄牛勾结、乱发证等。三是制度建设赶不上现实情况的变化，往往是出现问题造成严重后果和负面影响才去制定针对性措施。这些情况说明现有制度、机制没有完全对权力运行的每个环节起到遏制作用。

二、海事船检权力运行监控机制新探索

如何规范权力运行，镇江地方海事开始探索把ISO9000质量管理体系引入海事船检工作中，使之推动海事船检工作规范化，从制度上解决权力腐败的土壤。就是通过贯标，对单位的管理制度和执行情况作出客观、公正的评价。因此，在体系文件编制中，通过明确服务目标、宗旨、方针和海事船检人员行为规范、《十项禁令》、服务承诺、优化软环境建设要求、便民措施和廉政建设要求，分解落实到干部职工职责中，落实措施，将审批工作流程、运行环节、程序、权限范围、监督检查、顾客信息反馈等各方面要求编制成文件，进行规范和约束，突出权力运行各环节的相互制约，环环相扣，做到用体系管事、用制度管人。如船检在履行船舶法定检验过程中，从船舶检验受理到验船师指派、船舶检验和证书的签发、船检计费等各个关键环节都要制定相应的规定、流程，为了保持权力运行和服务的可追溯性，要制定规范的质量管理文件，而且要日复一日地做好记录，坚持持续改进，严格执行体系文件的要求，实现受理、收费、审批、发证四公开、四分开，服务质量、廉政宣传与顾客满意三同步。

由于体系对重点部门、重点岗位、重点人员从教育培训、权力分解运行、执行、监督、践诺等方面都进行具体规定，责任到人，并规定完成时限，环环相扣，也便于检查监督。按照体系运转的强制性要求，须定期进行内审也就是强化自查自纠和引入第三方外审等手段强化外部纠错，可以克服检查监督流于形式现象，保证了廉政的要求覆盖到行政许可各步骤、各环节，强化了制度的约束力和执行力，从而对涉及到的人、财、物都实施了有效的管理和监督，进一步约束了海事船检执法人员的自由裁量权。

纵观该体系的八项原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系，可以看出，其管理思想蕴含了预防、监督和持续改进三大科学管理理念，具有4个特点，即质量管理的全面性、全员性、全程性、预防不合格和持续改进。这些原则和特点，与加强党风廉政建设建立惩防体系的思路要求不谋而合。

三、海事船检预防职务腐败有了新突破

1.有助于管理理念创新

该体系作为现代管理实践与经验的结晶，对海事船检管理工作来说如同有了新助手，体系更注重解决顾客利益问题，从而推动海事加强行风作风建设，不断提高人民群众的满意度。

2.有助于长效管理机制的建立

体系会使制度建立更加科学，考核更加严谨。如在行政许可受理环节，使以往常发生的提交材料的不完整、受理办证时间超过规定时限、体系外循环现象基本杜绝，执法人员规范意识、责任意识、效率意识明显提高。

3.有助于持续改进

该体系须第三方认证机构每年定期对运行情况审核，一旦发现问题并得不到改进的，认证机关将取消对其的认证。这种严格的要求将使体系运行、监督、评价、跟踪服务制度化、常态化，有助于不断改进和完善管理，使問题得到及时“报警”并进行有效控制。

相对于传统的管理方法来说，该体系提供的不仅仅是一些理念，而是一套完整的制度保证框架和一整套操作方法。体系的运行融入单位的整体权力活动中，通过对目标实施过程中的全面、全员、全程控制，通过不断分析改进，以“过程方法”保证各环节、各项工作目标的实现。当然由于这项工作随着海事船检业务发展的需要，实践中也面临着要不断的根据新情况、新问题进行完善改进的过程，对于文本和人本、标准与多样性、继承与持续改进关系及进一步简化程序，需要我们不断研究跟进。

（作者单位：镇江市地方海事局）

ISO9000质量管理体系考试题库答案 篇9

地税局ISO9000质量管理体系运行情况的汇报 -情况报告

自2003年12月通过ISO9000质量管理认证以来，我局按照持续改进的原则，确定20的质量目标，组织开展内审工作，并对体系运行以来发现的问题进行修正和改进。现将年ISO9000质量管理体系运行情况汇报如下：一、2004年质量目标完成情况一年来，我们按照“依法治税、以德治队、科学管理、优质服务”的质量方针和省局《关于ISO9000质量目标的通知》（浙地税函〔2004〕154号）文件要求，坚持以组织收入为中心，坚定不移地推进依法治税，强化税务稽查，全面加强和规范收入管理，保证了财政收入的稳定增长。2004年全县地税部门共组织各项收入12756万元，同口径比上年增长7.6%，其中税收收入6356万元，同口径比上年增长12.7%；社会保险基金5497万元，比上年增长3%。各项质量目标完成情况如下：1．税务登记率： 97.16%；2．纳税申报率：企业98.98%，个体94.02%；3．入库率： 94%；4．滞纳金加收率： 99.72%；5．处罚率： 51.01%；6．养老金征集率： 100%；7．医疗保险金征集率： 99%；8．纳税人服务不满意率： 95.4％；9．服务承诺兑现率： 100%；10．税务行政复议撤销（变更）案件数：无；11．行政诉讼败诉案件数：无；12．处罚实施率： 97.35%； 13．检查面： 11.25%；14．结案率： 100；15．复查率： 11%；16．案件公告率： 100%；17．执法过错：无；18．干部学历程序：45周岁以下干部大专以上学历占89.71%；19．廉政建设（大要案发生数）：无大要案发生。二、质量管理工作基本情况（一）制订和调整质量目标一是制订和调整全局的质量目标。按照省局浙地税函〔2004〕154号文件和2004年我局地税工作目标和要求，质量目标在上年的基础上进行了调整，具体是：税务登记率从85％提到90％以上，税务检查面由5％降至3％以上，税务检查结案率和案件公告率，分别由90％提到95％和20％提到70％以上。二是适当调整部门质量目标。根据符合工作实际，可操作性强和方便测量考核的指导思想，结合有关部门的工作要求，对部分部门的质量目标进行了调整。本次调整共增加11项，减少7项，具体是：办公室去掉了后勤保障及时答复，增加了年度档案归集率；信息中心去掉了计算机完好率，增加了数据修改公布率和计算机及设施故障修复率；计财科去掉了涉税报表及时率，增加了欠税公告率和税收票证作废率；税政管理科去掉了税收政策贯彻率和涉税文书审批准确率，增加了社保基金征集率和所得税年终汇算和结算率；征管科去掉了质量目标考核及时率和涉税文书审批准确率，增加了税务登记、纳税申报、税收入库和滞纳金加收率。（二）认真开展内审工作第一，抓好学习培训。为促进组织管理水平的提高，确保内审工作顺利、有效的开展，我们组织了三个层次的学习培训：一是组织全体人员学习质量管理体系文件，使全体税务干部充分认识和掌握ISO9000质量管理体系的基本概念、相关知识，进一步提高对ISO9000质量管理体系的认识。二是组织内审人员学习质量管理体系质量手册、程序文件和作业指导书，交流探讨内部审核方法和技巧，提高内审人员审核业务的能力和水平。三是选派4位业务骨干，到中质协质量保证中心进行培训，加强对GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准的理解。通过理论学习、案例讲解、审核考试，在审核的技巧和方法上，有了较大提高。第二，抓好内部审核。制定《内部审核计划》，明确审核目的、范围和准则，召开内审首次会议，部署内审有关工作。5月17―19日组织开展内部审核，由18位内审员组成的审核组，分三个小组对我局13个部门开展了内审。通过内审，反映出各部门对导入ISO9000质量管理体系普遍比较重视，树立了各项业务工作的开展严格按照有关程序文件和作业指导书的规定执行的意识。通过交谈、查阅文件和相关记录、跟踪业务流程和现场观察等方法，审核出63项不符合项，没有严重不合格项。从这些不符合项的情况来分析可以看出我局目前体系运行存在的主要问题在：17.5.1“税收征管活动的控制”计有47项，占不符合项的`74％；2 8.2.3“过程的监视和测量”16项，占不符合项的26％。产生上述这些问题的主要原因是在体系运行过程中，各部门岗位人员对体系文件的学习不够，理解不深，致使在体系运行中特别是在征管业务开展过程中执行文件有偏差，同时对质量记录重视不够，有些工作做了，但没有按文件要求做好相关的记录。第三，抓好审核跟踪。在内审的末次会议上，针对发现的问题，认真讨论研究整改措施，并要求各部门认真做好整改，举一反三，防止同类问题再发生。并要求各部门继续认真学习体系文件，加强领导，及时抓好纠正落实工作，切实使质量管理体系的运行符合要求和正常有效，全面提升征管质量和征管水平。内审工作结束后，对内审中发现的问题，以函的形式及时发出，对实施纠正督查做出了具体的安排落实。（三）做好持续改进工作按照“PDCA”循环的要求，通过内审、内部检查等系统方法，及时发现工作中存在的问题，并认真进行分析、预防和纠正，随时将问题解决在萌芽状态，从而使关口前移，更高更好地实现预期目标。一方面到有关部门征求意见，另一方面组织有关人员进行讨论研究，集中时间人员力量，对体系运行中发现的有关问题进行整理讨论，对质量管理体系文件进行了修改：一是质量手册。质量职能分配表，增加了7.1 产品实现的策划：税政科、法规科、计财科、信息中心的职能；7.4采购：信息中心职能；7.5.1税收征管活动控制：税政管理科、政策法规科、计划财务科职能；7.5.5产品防护：征收管理科、计划财务科职能；8.3不合格品控制：纪检监察室职能；8.4数据分析：计划财务科职能。二是程序文件。对8个业务职能科室的管理工作控制程序文件合并为一个业务职能科室管理工作控制程序文件。三是作业指导书。去掉了《计算机信息管理员作业指导书》。对地税纳税人类别管理、所得税征收方式认定、纳税申报受理、催报催缴管理、税收票证违规处理、非正常户处理、发票发售管理、具名发票印制、质量目标管理、公务员考核等作业指导书作了修改。四是表证单书。涉及程序文件方面的：修改了内部审核报告单。涉及作业指导书方面有：①去掉以下表证单书：个体超定额和逾期纳税申报专用表，公务员年度考核结果审核表，年度考核优秀、基本称职、不称职人员名册，各部门年度考核优秀公务员指标控制数、年度考核民主测评表、地税纳税人类别管理表、所得税征收方式认定表。②增加以下表证单书：地方税收纳税人类别管理所得税征收方式认定表、干部考核测评表、公务员考核名册。③修改了以下表证单书：权限设置修改申请表、需后台处理数据修改审批表。五是对各类涉税申请事项，均采用文本格式申请书，不再提供书面申请书。六是及时启用了《审批工作流系统》，解决局内部办公设备购置维修、网络故障及软件安装、TF2000操作权限设置、需后台数据修改或查询需求申请等审批事项，加快内部文书流转速度，办事效率得到进一步提高。三、存在的问题及改进措施（一）存在的问题一是制度意识和质量文化意识有待进一步增强。ISO9000质量管理体系导入实施以来，从时间上来讲还是比较短，部分科室和部门还不同程度地存在“凡事找领导”的依赖心理，未完全形成事事按制度和业务流程办的意识。部分干部对整个体系的认识、熟悉、熟练运用的程度还有所欠缺。二是质量管理考核、过错责任追究体系的建设滞后。导入ISO9000质量管理体系明确了各部门和干部的职责和工作责任，但对于如何追究责任、调动广大干部的主观能动性，还需要建立一个奖勤罚懒、奖优罚劣、能上能下、能进能出的质量管理考核和过错责任追究等一系列的配套措施，来确保质量管理体系的顺利运行。三是与质量管理体系配套的信息化建设有待进一步加强。质量管理体系表证单书多、记录量大，在一定程度上影响了工作效率。因此，急需按照体系文件中规范和流程的要求和对应的岗责权限，研发一个配套管理软件，减轻记录工作量，提高工作效率。四是对一些新的税收政策或管理方式和手段的出台，还未能及时地在体系文件中进行相应的修改和增补。五是质量管理的基本方法PDCA循环，在各个部门的应用和运行还不平衡，也尚未形成为一条施压的链条。 （二）改进措施针对上述存在的问题，拟采取以下措施进行改进：一是进一步加强学习培训，对整个质量管理体系文件进行系统、全面的培训学习，进一步增强干部制度意识和质量文化意识。二是落实文件增补修改部门的责任，规定凡当年出台的有关政策或管理方式及手段，各相关部门在一定的期限内必须拿出切实可行的操作文件。三是建立考核激励和过错责任追究机制，调动广大干部的积极性。四是改进质量管理的内部审核和管理评审方法，充分利用内部各种管理信息平台，进行有效的沟通，努力营造成一种互相关心、互相学习、互相帮助、互相促进的质量管理氛围，把税收质量管理工作推上一个新的台阶。    二五年六月七日