客户解决方案案例研究

客户解决方案案例研究（通用8篇）

客户解决方案案例研究 篇1

客户解决方案案例研究

艾康生物技术有限公司

艾康生物技术（杭州）有限公司是旅美留学博士归国创办的外商独资生物技术公司，公司成立于1995年，是国内最早通过国家GMP认证，也是唯一一家通过GMP、欧洲CE、ISO13485、EN46001四大国际权威认证和美国FDA注册的生物诊断公司。生产管理严格按照国际质量管理体系运行，保证了产品的高质量。产品畅销世界130多个国家和地区。

艾康依托中美两地人才技术优势，建立了近300人的研发队伍，公司每年的研发投入占销售收入的10%，已建成快速诊断产品开发、单、多克隆抗体制备、生物电子仪器开发三大技术平台，以基因重组、杂交瘤、免疫层析、标记技术、生物传感器为核心技术，在生物诊断领域已形成完善的研发和产业化体系，为公司的可持续发展提供了强大的动力。

艾康以高科技产品服务客户为中心，通过研制快速、准确、方便的临床检测产品来促进对疾病的诊断。成功开发检测妊娠、毒品、传染病、肿瘤标志物、心脏病标志物五大系列五十多种快速诊断产品，获得56项美国FDA文号、42项中国国家新药证书和医疗器械证书，58项欧洲CE注册文号。成为世界上最大的生物诊断产品产业化基地之一。在此基础上，公司整合生物技术（BT）和电子信息技术（IT），在生物传感仪器和生物电子领域不断研究和创新，成功开发了便携式血糖检测仪，并申请了多项国内外专利。此外更多生物电子产品即将上市，包括电子验孕笔、电子排卵笔、生物电子血糖仪等系列产品。随着业务规模的不断扩大，多年的发展过程造就了企业分散且庞大的信息系统群组，在当前的形势下，公司的持续发展战略与IT资源应用之间产生了直接的矛盾。公司需要更加及时准确的企业管理数据，在对内部系统整合的同时提升管理品质。通过采用微软一系列的产品及解决方案，如AD、SQL数据库、Exchange邮件系统、OCS等，提高了IT管理的效率，全面提升IT应用水平，为企业未来持续高速发展以及规模继续扩大打好基础。新的IT平台帮助企业整合了原有的IT资源，全面提升了包括邮件系统，数据报表，活动目录管理在内的多项IT管理水平，帮助企业落实了集中管理的思想，为企业的长期发展提供了保障。

1995年，一家由旅美留学博士归国创办的外商独资生物技术公司在杭州诞生。10多年来，凭借着对科技以及人才的重视，以及依托快速诊断产品开发、单、多克隆抗体制备、生物电子仪器开发三大技术平台，艾康生物技术有限公司这家“年轻”的企业顺利成为世界上最大的生物诊断产品产业化基地之一。作为国内最早通过国家GMP认证，也是唯一一家通过GMP、欧洲CE、ISO13485、EN46001四大国际权威认证和美国FDA注册的生物诊断公司。艾康以高科技产品服务客户为中心，通过研制快速、准确、方便的临床检测产品来促进对疾病的诊断。成功开发检测妊娠、毒品、传染病、肿瘤标志物、心脏病标志物五大系列五十多种快速诊断产品，获得56项美国FDA文号、42项中国国家新药证书和医疗器械证书，58项欧洲CE注册文号。

研究开发和技术创新是企业发展的源动力。二十一世纪是生物技术和信息技术高速发展的时代，生

物和信息技术的交叉发展将是未来技术发展的必然趋势。公司已投入大量的研发人员和研发经费，整合BT和IT领域的最新技术，在分子生物学诊断试剂、生物传感仪器、生物电子等高尖领域不断创新和发展，抢占生物产业的制高点。

目前，公司已经建立了企业研发中心，先后被评为杭州市和浙江省高新技术研究开发中心，目前中心人员近300人，面积2500平方米，建立了中心主任负责制下的人才队伍，已经建成快速诊断产品开发技术平台、单克隆抗体制备技术平台、生物电子仪器开发技术平台等三大技术平台，已完成便携式血糖仪系列产品的开发； 20多个快速诊断产品正处于各个研发阶段，为公司的可持续发展提供了强大的动力。

艾康生物技术（杭州）有限公司作为一家生物技术领域的高科技企业，从成立伊始就十分注重企业的信息化发展，构建了自身的IT系统，包括了：采用Lotus基础的OA、邮件，防火墙等。

遗憾的是，随着公司进一步的成长，员工数量的不断增加，原有IT系统逐渐不能满足企业的需要。之前采用Lotus基础的OA，其支持和技术更新跟不上，对移动终端的支持也不够。PC数量和应用复杂，IT管理工作量大，且效率不高。而对于企业决策至关重要的报表制作，也是仅仅局限于人工管理，这对于以拥有众多产品，技术，以及客户的艾康生物技术（杭州）有限公司来说，无疑是一项巨大工作，而且也不能做到对市场信息的快速响应。

应该说，正是由于以上种种不足与企业高速发展相矛盾的现状，促使艾康生物技术（杭州）有限公司下决心进行信息系统改造。不难看出，一个经营了14年，仍然处在高速发展期的生物高新技术企业目前迫切需要的是一套集中的IT系统来支持自身的业务发展。

作为一家生物高新技术企业，艾康生物技术对于信息系统的要求非常高：OA、办公协同、邮件系统都依靠IT技术来实现，通过IT技术，提升企业管理、销售、沟通等方面的效率。

随着艾康生物技术（杭州）有限公司业务的不断成长，特别是研究开发和技术创新的高速发展，艾康生物技术之前采用Lotus基础的OA系统，支持和技术更新跟不上，同时对移动终端的支持也不够。首先，邮件传递速度变缓，随着艾康生物技术的发展，原有的邮件系统负荷过大，邮件传递速度变得相对缓慢，这对公司与客户之间的沟通造成了一定的威胁。第二，操作不便，原有的邮件系统无法与Share point整合成一体，不支持AD，员工在操作时工作效率大为下降。第三，由于PC以及员工数量众多，如何保证邮件系统的安全的问题也是亟待解决。

艾康生物技术（杭州）有限公司原有的邮件系统虽然没出现什么大的问题，但小问题不断，而且操作起来非常繁琐，IT技术人员整天忙于解决这些小问题，工作压力非常大，工作效率还不高。测试了微软的Exchange解决方案后，邮件系统速度迅速提升，公司与外界的沟通也更为顺畅，同时，系统整体安全性也得到了根本性的改善。

另外，由于艾康生物技术（杭州）有限公司的迅速发展，PC数量上升迅速，并且应用复杂，作为一家在分子生物学诊断试剂、生物传感仪器、生物电子等高尖领域不断创新和发展，目标定在抢占生物产业的制高点的高新技术企业而言，如何进行更好的IT管理，保证专利安全，成为IT管理人员面临的另一个重大问题。

艾康生物技术（杭州）有限公司面临的问题包括，不合理的活动目录（AD）结构给总部带宽带来

很大压力，网络速度变慢，影响了工作效率；出差的人员很难得到后方支持，对移动终端的支持缺乏；安全隐患大，无法防止敏感文件可能流失。同时，客户端病毒随时有可能给整个系统带来伤害；最后，分支机构的服务器、客户端一旦出现故障，总部技术人员登录很麻烦，难以予以及时解决，各分部只能依靠自身技术力量去解决。通过采Windows Server 2003的解决方案，基于微软AD管理架构，大大提高了IT管理的效率，降低了复杂度。

此外，艾康生物技术（杭州）有限公司商业智能和绩效管理方面也遇到问题。当今的业务需要更加划算、可管理、以及可伸缩的企业级报表平台，对于市场迅速变化，技术日新月异的生物产业而言，产品以及技术的信息搜寻，公司内部信息的及时了解对于公司的决策更是有着至关重要的意义，如果手动进行该操作将会非常耗时且成本很高，艾康生物技术一直在寻找一种有效的商业智能方案，可以迅速准确的提供报表服务，以降低复杂度、增强可见性、并降低报表成本。

经过仔细比较，艾康生物技术（杭州）有限公司最终采用微软SQL Server 报表服务，将传统的BI 工具套件及解决方案融入到企业日常办公中。为面向市场的管理层提供其所需的工具和信息，最终提升业绩。微软SQL Server BI不但增强了报表平台，而且降低了报表的复杂度。并可以更好的制定决策，实现更高效的运作，降低报表成本。

事实上，艾康生物技术（杭州）有限公司对信息化建设始终高度重视。公司高层也参与了IT部门的多项产品及解决方案的选择。由于觉得微软的产品和技术，进步非常快，并且微软解决方案整合性比较强、投资回报率高，投资在微软的应用比较有保障。在本次信息化建设中，采用了多项微软产品及解决方案，包括AD、SQL数据库、Exchange邮件系统、OCS等，并且对微软的产品和应用都比较认可。

Microsoft Exchange，全面提升邮件系统

在采用了Microsoft Exchange解决方案之后，艾康生物技术（杭州）有限公司大大提升邮件收发速度，同时熟悉的操作界面，也简化了员工的日常的操作。

支持移动终端收发邮件，艾康生物技术的产品销售全球130多个国家和地区，除了杭州总部之外，在北京，上海，广州都有办事处等分支机构，公司员工经常需要出差，过去员工出差期间很难及时收到自己的邮件，再重要的事情也只能等他回来再处理，这对工作效率产生了很大的影响，特别是一些多部门协作的工作，一个员工出差，其他部门的工作人员的相关工作就无法进行下去，只能等他回来。

Exchange 2003支持移动终端收发邮件，如今即使在旅行期间，员工也可以自由地收发邮件，及时处理紧急事务。

实现补丁、升级包自动分发：通过WSUS，自动分发补丁等，实现客户端系统自动升级，大大提高系统的安全性。过去仅有的一名IT人员大部分工作都在应对系统安全，疲于应付，而100多客户端中，经常有人忘记及时升级和打补丁，安全隐患防不胜防，WSUS是微软推出的自动完成客户端升级和补丁分发的解决方案，大大减轻了IT工作人员的压力，提高了系统的安全性。

活动目录管理，效率全面提升

根据公司的现实和未来发展的需要，艾康生物技术（杭州）有限公司决定采用微软活动目录（AD）解决方案，IT管理效率全面提升，并且复杂度大大降低。

加强权限管理。配合微软Exchange邮件解决方案，简化了员工的日常的操作，公司员工在全国各分部都是通过一个密码和用户名登录，所获得的权限完全一致，不但解决了移动终端的办公需求，员工离职后，总部技术人员可迅速清除用户名和密码，保护敏感信息的安全。

组织架构更清晰。利用活动Windows Server 2003企业级目录服务的伸缩性，对不同部门、人员进行分类管理，根据其具体需要设置属性和类目活动，并依据工作的具体需要灵活改变其定义的功能。为各级别员工量身打造，更有利于企业组织架构清晰，特别对于研发等重要部门而言，更是能够有效的保护企业机密信息。

商务智能，报表更加及时准确

对于艾康生物技术（杭州）有限公司的应用来说，Microsoft SQL Server2008提供的强大报表开发功能，使得公司管理者可以在第一时间获取最新的企业管理数据，科学决策。

工作责任明晰，由于Microsoft SQL Server2008提供的强大的痕迹跟踪功能，因此公文在流转过程中的各种状态、内容的变化均被永久记录在系统中。当需要进行责任审计时，系统能够提供非常详细的记录。因此督促了用户在日常办公中执行属于自己的合理操作。

较低的总体拥有成本。采用用户最为熟悉的软件，如：Office，SQL Server，Windows Messenger、短信等，减少了软件培训的工作。同时在用户使用过程中系统会根据用户操作的不同，动态变化提供的软件界面，将与操作相关的操作展示在工具最现眼、最方便获取的位置，从而用户的操作培训也会将对减轻。同时，系统的开发是基于微软的系统软件之上，由于微软企业级产品的价格低廉，使得整个系统的建设成本随之降低。同时因为微软系统的易于维护特性，使得企业对系统维护人员的数量、维护人员的工资、培训费用都会降低，从而将企业日常费用也会降低。

客户解决方案案例研究 篇2

关键词：WLAN,集团客户,管理平台,方案,组网

1 引言

随着无线局域网 (WLAN, Wcreless Local Networks) 网络的大规模建设及智能终端的迅速发展, 越来越多的企业、校园、机关事业单位开始部署WLAN。选用WLAN作为集团客户的互联网接入方式, 具有部署灵活、易于扩展、传输速率高、用户可有效管理、个性化服务定制等优点。集团客户WLAN业务是指集团客户统一付费, 由集团客户指定人群免费或授信范围内在指定场所使用WLAN接入服务, 或由集团客户指定服务内容, 所有人群免费或授信范围内在所有指定场所使用WLAN接入服务。通过集团客户WLAN业务可为集团客户提供丰富的信息化服务和互联网应用。

为满足集团客户的个性化服务定制需求, 实现集团客户对WLAN上网用户的有效管理, 需要搭建一套集团客户WLAN业务管理平台。

2 集团客户WLAN业务管理平台功能及业务流程

2.1 个性化功能

集团客户WLAN业务除了具备WLAN网络固有的提供无线上网服务功能外, 还应具备针对集团客户的一些个性化功能。

(1) 个性化服务集标识 (SSID, Service Set Identifier)

集团客户WLAN网络可通过接入点 (AP, Access Point) 在集团客户热点发布带有集团客户标识的SSID。具有使用权限的用户通过登录此SSID完成认证后, 可使用WLAN网络。

(2) 个性化认证门户

用户终端通过个性化SSID访问网络时, 集团客户WLAN业务管理平台Portal服务器会给用户推送集团客户定制的个性化Portal页面以完成认证。Portal页面可呈现集团客户定制的广告信息、政策信息或业务宣传等。用户可以在此Portal页面上点击获取上网动态账号和密码, 动态账号和密码通过短信方式下发到用户手机上。

(3) 用户管理平台

集团客户通过Internet网络可登录管理平台, 实现对上网用户的管理。平台实现的功能包括:上网用户账号和密码的增加、删除、修改, 用户上网记录查询、用户上网时长统计、用户状态查询、用户信息查询、用户上网权限管理等。

2.2 业务流程

(1) 集团业务开通流程

1) 集团客户向运营商申请使用集团客户WLAN业务, 并提交客户相关信息, 包括名称、联系人 (姓名、电话、E-Mail) 、订购的套餐类型、带宽、可用账号数、预申请的SSID等信息。

2) BOSS/CRM受理集团客户的申请, 生成集团客户的信息, 完成套餐订购, 并指定集团客户专属SSID, 将相关信息同步给WLAN认证系统。

3) 运营商根据集团客户的要求及提供的素材定制集团客户个性化Portal页面, 对集团客户热点AP进行设置, 实现专属SSID发布。

4) 业务开通后, 集团客户即可登录管理平台实现对所属上网用户的账号管理。

(2) 静态账号上网流程

1) 集团客户开通WLAN业务后, 登录管理平台新增静态账号和密码。管理平台将相关信息通过接口发给BOSS系统, BOSS系统记录后转发给WLAN认证系统进行账号开通。

2) 账号信息生成后, 用户即可通过集团客户专属SSID登录到个性化Portal页面, 在页面上输入静态账号和密码, Portal页面将账号和密码通过无线接入控制器 (AC, Access Controller) 设备转发给WLAN认证系统进行认证, 认证成功后, 用户可开始使用WLAN业务。

3) 用户下线后, WLAN认证系统生成计费数据记录 (CDR, Charging Data Record) 记录并同步给BOSS系统, BOSS系统通过CDR记录, 生成计费话单。

(3) 动态账号上网流程

1) 集团客户开通WLAN业务, 并支持动态账号接入方式。

2) WLAN认证系统配置好基础数据和接入策略。

3) 用户通过集团客户专属SSID登录到个性化Portal页面, 输入手机号申请动态账号和密码。

4) 个性化Portal将请求通过BOSS系统转发给WLAN认证系统。

5) WLAN认证系统生成动态账号和密码, 通过BOSS系统转发给个性化Portal;Portal通过与短信网关的接口, 以短信方式将动态账号和密码发送到用户手机上。

6) 用户在Portal页面上输入账号和密码, 认证成功后即可使用WLAN业务。

7) 用户下线后, WLAN认证系统生成CDR记录并同步给BOSS系统, BOSS系统通过CDR记录, 生成计费话单。

3 与其他系统接口

(1) 与BOSS接口

集团客户WLAN业务管理平台通过DCN网络与BOSS之间存在两个接口, 一个是同步集团客户付费管理账号信息, 另一个是同步集团客户下上网账号信息。

管理账号由BOSS发起同步至管理平台, 管理员登录管理平台进行密码修改。

管理员对上网用户进行的开销户命令由管理平台同步给BOSS系统并做记录后, 再由BOSS系统转发给WLAN认证系统。

(2) 与短信网关接口

集团客户WLAN业务管理平台通过中国移动互联网 (CMNET) 网络与短信行业网关建立接口, 主要用户动态账户和密码的申请。

(3) 与WLAN认证系统接口

集团客户WLAN业务管理平台通过CMNET网络与WLAN认证系统建立接口, 用于上网用户鉴权、认证和计费信息记录。

(4) 与AC接口

集团客户WLAN业务管理平台通过CMNET网络与AC设备互通, AC根据集团客户的要求提供个性化SSID, 由AC向指定AP进行发布。

集团客户个性化Portal页面也是由AC指定AP推送给上网用户。

4 组网方案

集团客户WLAN业务管理平台主要由Portal服务器 (实现个性化Portal页面的推送) 和管理服务器 (实现对集团账户和上网用户的管理) 组成, 认证服务器和WLAN认证系统共用, 由WLAN认证系统完成认证操作。

由于集团客户管理员可通过外网登录到管理平台进行开销户操作, 安全风险相对较高, 因此, 为保证不对WLAN认证系统造成影响, 管理平台的Portal服务器和管理服务器需单独组网建设, 不能放置在WLAN认证系统局域网内, 认证服务器可以和WLAN认证系统合设。

鉴于以上问题, 管理平台有两种组网方案:一是独立组网;二是作为移动门户网站的功能扩展, 设备放置在门户网站系统局域网内。

(1) 方案一

集团客户WLAN业务管理平台需与CMNET网络和内部数据通信网 (DCN, Data Communication Network) 网络互联, 为保证系统安全, 需新增2台防火墙设备;组成局域网, 需新增2台三层交换机;为实现Portal服务器集群方式, 新增2台F5设备;新增Portal服务器、管理服务器、存储设备、网管服务器。为节能减排, 选用集成度高、扩展性强的刀片服务器, 采用服务器虚拟化技术, 将刀片服务器分成多台虚拟机, 分别用做Portal服务器、管理服务器、网管服务器, 将服务器资源根据需求灵活分配调整, 提高设备利用率及安全性。组网网络结构如图1所示。

独立组网的优点是维护、施工方便, 不受其他系统影响;缺点是投资较大, 需重新考虑机房空间规划、维护单位。

(2) 方案二

门户网站系统是运营商对用户开放的网上业务办理、用户信息查询、用户业务体验、产品宣传、移动商城、在线客服的统一门户。

集团客户WLAN业务管理平台纳入门户网站系统, 作为门户网站的功能扩展, 共用门户网站系统的网络设备、安全设备和F5设备, 共用门户网站系统与BOSS、网管、短信系统的接口, 减少了系统的开发量。对门户网站系统现有服务器或新购刀片服务器采用服务器虚拟化技术, 将Portal服务器和管理服务器分别部署在虚拟机上。随着WLAN集团客户的增多, 可相应增加虚拟机数量部署Portal软件。

组网网络结构如如图2所示。

集团客户管理员通过外网登录到放置在门户网站系统前台WEB区的Portal服务器, 对属下上网用户进行管理, 管理命令由Portal服务器转发给后台数据区的用户管理服务器, 将外网管理员与后台服务器进行隔离, 增强了系统安全性。业务管理平台与BOSS和网管系统的接口由后台服务器通过门户网站系统内部接口区实现互通, 也与外网进行了有效隔离。

集团客户WLAN业务管理平台纳入门户网站系统的优点是降低了工程投资, 解决了机房空间和维护单位问题, 符合支撑系统综合化、集成化的发展趋势, 同时提升了门户网站的市场营销能力、客户服务能力和运营管理能力。鉴于此, 建议集团客户WLAN业务管理平台采用方案二进行组网。

5 结束语

客户解决方案案例研究 篇3

消费者研究的作用：

1、发现消费的现实需要和潜在需要，进而提供消费者需要的产品；

2、按照消费者的消费习惯，设计产品的规格、包装；

3、按照消费者的购买时间确定产品价格和进行促销；

4、按照消费者的购买地点方面的习惯去制定渠道策略；

5、按照消费者的消费习惯去进行促。以下则是开元研究市场调研公司消费者研究一服务项目中就如何通过消费者研究解决客户遇到的问题一环节具体分析及研究思路。

消费者U&A研究的服务内容包括：

1、产品使用者和购买者的人口统计特征

包括全部使用者和购买者的人口统计特征、重度使用者的人口统计特征、目标市场的人口统计特征、不同品牌最常使用者的人口统计特征等。

2、使用习惯和购买习惯

包括使用和购买的产品类型，使用和购买的包装规格，使用和购买的频率，使用和购买的时间，使用和购买的地点，使用和购买的数量，购买金额，购买用途等。

3、主要品牌的市场表现

包括品牌认知、广告认知、品牌渗透率、品牌最常使用率、品牌忠诚度、品牌引力和产品引力、品牌形象、品牌的优势和弱点等。

4、生活形态和媒体接触

包括社会价值观、对生活的态度、对家庭/事业的态度、对购物的态度、接触电视/报纸/广播/网络/户外的情况等。

消费者购买行为的产生受内在因素和外在因素的交互影响。通过对消费者购买行为的监测研究，帮助企业掌握消费者的购买行为规律，从而制定有效的市场营销策略，实现企业营销目标。

5、消费者的购买特征

企业要在市场竞争中能够适应市场、驾驭市场，必须掌握消费者购买的基本特征：

1）购买者多而分散

消费购买涉及到每一个人和每个家庭，购买者多而分散。由于消费者所处的地理位置各不相同，闲暇时间不一致，造成购买地点和购买时间的分散性。

2）单次购买量少，购买频次高

受消费人数、需要量、购买力、储藏地点、商品保质期等诸多因素的影响，消费者为了保证自身的消费需要，对于快速消费品而言，往往购买批量小、批次多，购买频繁。

3）购买需求的差异性大

不同年龄、性别、职业、收入、文化程度、民族、宗教等的消费者，对商品的要求也不尽相同。而且随着社会经济的发展，消费者消费习惯、消费观念、消费心理不断发生变化，从而导致消费者购买差异性加大。

4）购买行为多为非理性

在多数情况下，消费者很容易受广告宣传、商品包装、装潢以及其他促销方式的影响，产生购买冲动，表现出消费者购买行为的非理性。

5）购买的流动性大

在市场经济比较发达的今天，人口在不同地区间的流动性特点，决定了消费购买的流动性大，表现为消费者会不断变换产品种类、购买地点等。

6）购买的周期性

产品的使用周期决定了消费者的购买周期。如食品等快速生活消费品需要常年购买、均衡消费；时令服装、节日消费品等需要季节购买或节日购买；家用电器等耐用消费品则需要

原有产品的使用价值基本消费完毕才重新购买。

7）购买的时代特征

消费者购买常常受到时代精神、社会风俗习俗的导向，从而使人们对消费购买产生一些新的需要，呈现出消费购买的时代特征。如中国APEC会议以后，唐装成为时代的风尚，随之流行起来；又如社会对知识的重视，对人才的需求量增加，从而使人们对书籍、文化用品的需要明显增加。

8）购买的发展性

随着社会的发展和消费能力的提高，消费者的需求也在不断提高。如果说过去人们的购买行为主要是满足有或没有的问题，则现在主要是满足好或不好的问题；如果说前些年消费者的购买已经进入品牌社会，那么现在就是进入大品牌社会。总之，消费者的需要不断翻新，不断发展，而且是永无止境的。

影响消费者购买行为的因素

文化因素、社会因素、个人因素、心理因素等。

生活形态是指消费者选择支配时间和金钱的途径，以及基于消费选择的价值取向和品位。概括地说，消费者生活形态研究就是研究一群人支配时间和金钱的公式。作为现代的生活者，消费者购买商品时不仅仅考虑商品的使用功能，更重要的是商品能否让他们的生活更加舒适和惬意。

消费者生活形态研究就是在了解消费者的生活模式和消费习惯的基础上挖掘其内心深处潜在的需求，帮助企业创造性的生产合适的商品，提供适宜的服务，从而创造需求，刺激消费。

消费者生活形态的分析方法主要有以下四种：

1、横断面分析：

针对某一年代的消费者资料分析比较其价值观、生活需求、欲望、生活形态等各个方面的异同，整理出各个不同的族群，分别找出其特性。

2、纵断面分析：

就长期的消费者资料寻找出其生活形态有明显差异的时点，整理出各世代生活形态的特点。

3、焦点族群分析：

从横断面分析所获得的族群中找出一些较重要的族群，对其生活形态作深入的探讨比较。

4、特定族群分析：

从横断面分析所获得的族群中找出某一特定族群，探讨其生活形态的各项特点。

消费者研究主要研究方法有三种：

1、专家经验法：

由生活阅历丰富、交友面广、勤于思考，特别是对历史、文化、行业、人生有长期思考、观察和体验的“专家”进行的分析讨论法；

2、定性研究方法：

主要采用座谈会、深度访谈等常规的市场研究方法进行的定性研究，也可以采用直接观察法（街头观察、商场观察、娱乐场所观察等）来进行资料收集；

3、定量研究方法：

包括在线调查、家庭入户、街头拦截、定点拦截等方法来获取不同族群的定量的生活形态数据。

消费者细分市场研究为企业细分出市场，助力企业明确发展及改进方向。一种产品的整体市场之所以可以细分，是由于消费者或用户的需求存在差异性。引起消费者需求差异的变量很多，概括起来，主要有四类，即地理变量、人口变量、心理变量、行为变量。以这些变量为依据来细分市场就产生出地理细分、人口细分、心理细分和行为细分四种市场细分的基本形式。

1)按地理变量细分市场：

按照消费者所处的地理位置、自然环境来细分市场，比如，根据国家、地区、城市规模、气候、人口密度、地形地貌等方面的差异将整体市场分为不同的小市场。地理变数之所以作为市场细分的依据，是因为处在不同地理环境下的消费者对于同一类产品往往有不同的需求与偏好，他们对企业采取的营销策略与措施会有不同的反应。

2)按人口变量细分市场：

按人口统计变量，如年龄、性别、家庭规模、家庭生命周期、收入、职业、教育程度、宗教、种族、国籍等为基础细分市场。消费者需求、偏好与人口统计变量有着很密切的关系，比如，只有收入水平很高的消费者才可能成为高档服装、名贵化妆品、高级珠宝等的经常买主。

性别：由于生理上的差别，男性与女性在产品需求与偏好上有很大不同。

年龄：不同年龄的消费者有不同的需求特点。

收入：高收入消费者与低收入消费者在产品选择、休闲时间的安排、社会交际与交往等方面都会有所不同。正因为收入是引起需求差别的一个直接而重要的因素，在诸如服装、化妆品、旅游服务等领域根据收入细分市场相当普遍。

职业与教育：指按消费者职业的不同，所受教育的不同以及由此引起的需求差别细分市场。

家庭生命周期：一个家庭，按年龄、婚姻和子女状况，可划分为七个阶段：单身阶段、新婚阶段、满巢Ⅰ阶段、满巢Ⅱ阶段、满巢Ⅲ阶段、空巢阶段和孤独阶段。在不同阶段，家庭购买力、家庭人员对商品的兴趣与偏好会有较大差别。

3)按心理变量细分市场：

根据购买者所处的社会阶层、生活方式、个性特点等心理因素进行市场细分。

社会阶层：社会阶层是指在某一社会中具有相对同质性和持久性的群体。处于同一阶层的成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式，不同阶层的成员则在上述方面存在较大的差异。很显然，识别不同社会阶层的消费者所具有不同的特点，对于很多产品的市场细分将提供重要的依据。

生活方式：通俗地讲，生活方式是指一个人怎样生活。人们追求的生活方式相同，导致消费市场不同。

个性：个性就是一个人的整体精神面貌，是个体具有一定倾向性的心理特征的总和。它会导致一个人对其所处环境做出相对一致和持续不断的反应。俗语说：“人心不同，各如其面”，每个人的个性都会有所不同。通常，个性会通过自信、自主、支配、顺从、保守、适应等性格特征表现出来。因此，个性可以按这些特征进行分类，从而为企业细分市场提供依据。

4)按行为变量细分市场：

根据购买者对产品的了解程度、态度、使用情况及反应等将他们划分成不同的群体，叫行为细分。人们普遍认为，行为变数能更直接地反映消费者的需求差异，因而成为市场细分的最佳起点。按行为变量细分市场主要包括：

购买动机：根据消费者提出需要、购买和使用产品的不同动机，将他们划分成不同的群体。

追求利益：消费者购买某种产品总是为了解决某类问题，满足某种需要。然而，产品提供的利益往往并不是单一的，而是多方面的。消费者对这些利益的追求时有侧重，如对购买手表有的追求经济实惠、价格低廉，有的追求耐用可靠和使用维修的方便，还有的则偏向于使用显示出社会地位等不一而足。

使用者状况：根据顾客是否使用和使用程度细分市场。通常可分为：经常购买者、首次购买者、潜在购买者、非购买者。大公司往往注重将潜在使用者变为实际使用者，较小的公司则注重于保持现有使用者，并设法吸引使用竞争产品的顾客转而使用本公司产品。

使用数量：根据消费者使用某一产品的数量大小细分市场。通常可分为重度使用者、中度使用者和轻度使用者。重度使用者人数可能并不很多，但他们的消费量在全部消费量中占很大的比重。

品牌忠诚度：有的消费者经常变换品牌，有的则在较长时期内专注于某一或少数几个品牌。通过了解消费者品牌忠诚情况和品牌忠诚者与品牌转换者的各种行为与心理特征，不仅可为企业细分市场提供一个基础，同时也有助于企业了解为什么有些消费者忠诚本企业产品，而另外一些消费者则忠诚于竞争企业的产品，从而为企业选择目标市场提供启示。

购买的准备阶段：消费者对各种产品了解程度往往因人而异。有的消费者可能对某一产品确有需要，但并不知道该产品的存在；还有的消费者虽已知道产品的存在，但对产品的价值、稳定性等还存在疑虑；另外一些消费者则可能正在考虑购买。针对处于不同购买阶段的消费群体，企业进行市场细分并采用不同的营销策略。

态度：企业还可根据市场上顾客对产品的热心程度来细分市场。不同消费者对同一产品的态度可能有很大差异，如有的很喜欢持肯定态度，有的持否定态度，还有的则处于既不肯定也不否定的无所谓态度。针对持不同态度的消费群体进行市场细分并在广告、促销等方面应当有所不同。

消费满意度调查：

CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。

CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。

对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。

大客户开发案例 篇4

第一篇：维护好一个客户，远远比开发一个客户受益更高；

2012年10月的一个周末，一辆贴着“食品监督”字样的奇瑞瑞虎车骤然的停到了展厅门口，站在接待台的有经验的销售顾问马上前去迎接，从车上下来三名中年男子和一名30岁出头的女士，开车的男子帮副驾驶座位上的男子拿着包，并称呼其“王所长”，机灵的销售顾问喊道：“欢迎各位领导莅临小店指导参观”，一下子逗乐了众领导，司机笑道：“好好好，参观参观，看看有没有7万以内的车，给介绍介绍”。就这样，我们店开始了与这个给我们签“红线”的王所长的第一次接触。

第一次接触中我们得知这四名客户是濮阳市食品监督所的工作人员，有所长、司机、办公室主任和女会计，他们在2012年10月份有三台监督车采购计划，并会在11月份提车，财政部已经同意批款，自得知濮阳市食品监督局开始有了采购车辆计划以后，我们公司市场部便派了专人对其单位进行了深入的拜访与跟踪，先是从王所长的司机开始入手，他们第一次到店，我们留存了司机的电话，接下来的一周我们有了几通电话之后，便以公司的名义约了这名司机出来吃饭，在吃饭的过程中我们从这位司机口中得知了一些采购车辆的信息：财政部总计批复21万为三台车的采购费用，并要求车辆必须为两厢车，目前正在竞标的车型有东风景逸、金杯、东风风行，还有王所长的个人信息，王所长老家是濮阳范县，家中有一个上初中的儿子，妻子在濮阳市一高中学教学，王所长平时不爱喝酒，为人比较严肃认真，对待下属比较严厉，但跟熟悉的人非常随和。就凭着这些信息，我们越挖越深，最终取得了司机与王所长的一致认可，成功拿下了三台政府采购车。

濮阳市食品监督所买的这三台车仅仅是一个开始，接下来将会有一个大单在等着我们，但这之前，谁也不会想到，维护好一个客户，远远比开发一个客户收益更高；

在食品监督所提车之后，我们与王所长的沟通越来越顺畅，就连王所长私人的大众宝来车只要有问题会第一时间给我们公司打电话咨询，平时过节，我们也会按照惯例给王所长带过去一小份问候；与此同时，我们要求市场部人员定期到王所长所在单位发放印有我们江淮品牌广告的抽纸，并送到每一间办公司包括厕所，现在只要我们的人一到，连监督所门口的保安都会调侃道：“看咱单位这车买的值不，光送纸都送了大半年了”。

直到2013年的三月初，市场部接到王所长的电话，他告知我们，中原油田将会于今年的下半年采购大量的家轿用于员工福利，而且碰巧的是中原油田采购科科长跟王所长从小就是同学，关系很铁，王所长承诺：肯定会帮江淮搞到一些订单；半年时间的维护工作终于有了成效，就这样我们开始了新一轮的开发，但这样的开发必定事半功倍，因为我们背后还有坚实的支撑！

第二篇：创新的公关手段，坚持不懈的追踪拜访

2013年3月15日，江淮同悦生锈事件被曝光，3月16日上午我们接到王所长的电话，由于中原油田的这次大批量采购的流程是先由中原油田统一挑选三种品牌车型进行价格协商洽谈，争取最优惠的采购价格后，会让员工自由选择车型，公司补贴70%，员工个人出30%的费用，所以只有先入了围才有被采购的可能，3.15事件的曝光，如果还坚持让江淮汽车入围的话，怕采购科的科长背后被人议论，所以陷入了一个僵局，入围车型会在6月份确定，所以我们还有三个月的时间进行公关工作。

客户关系管理案例 篇5

客户关系管理课程第一小组：

引言：

在当今社会，很多大学生都会选择在空余时间娱乐一下，缓解平日里来自各个方面的压力。当然，KTV无疑成为大家首要的选择。价格适中，环境适宜，与此同时，唱歌也是一种很好的释放压力和娱乐自我的方式。KTV的商家们抓住人们喜爱唱歌的机遇，推出一系列吸引顾客的营销策略。然而在这多式多样的营销策略中，就存在一些为贪图一时之利而欺骗消费者的营销手段，下面是本小组同学去KTV的亲身经历，作为案例进行分析。

案例：

2010年4月某日，我去松江大学城看望朋友，因为不觉有更好的娱乐去处，又考虑到朋友有后街KTV的会员卡，于是最终选择了后街KTV。（在这里，我想简要说一下会员卡的由来：在后街KTV刚开业时候，商家称凭学生证办理会员卡可享受小包每小时15元，并且第一次欢唱还可另送2个小时时间。算起来相对划算，我和朋友就欣然接受，但后来店主称，那时我们只是因为刚开业搞活动，所以才优惠，而现在持有学生会员卡的优惠政策是一律享受八折优惠或买2赠2，相比之前，客户花费是增加的。）去之前，我们怕包间无空，就提前半小时打去电话咨询预订，且主要想预订二人迷你包。前台服务人员表示有迷你包，但迷你包不接受预定，只要人到自会随即安排。半小时后，我们赶到后街KTV，服务人员表示迷你包已经没有了，我们可以选择小包，迷你包每小时15元，小包每小时25元。此外，持有会员卡可以享受买2（小时）赠2（小时）的优惠或八折优惠。我们觉得价钱相差不大，都不算贵，经过商议后，我们很快决定包下小包欢唱两个小时以及八折优惠。

一个月后，我们又去了后街KTV。为了避免多花钱，我们依旧提前半个小时询问是否有迷你包，服务人员表示有的。由于迷你包不接收预定，于是我们立即前往，在到达KTV店门口，为了保证不再受服务人员的欺骗，我们决定再次确认是否有迷你包。在服务人员表示肯定后，我们即进入大厅。而此时，前台服务人员说，不好意思，迷你包已经被全部使用，只有小包可以欢唱了。然而，前前后后仅我们两名顾客。为了表示不公，我们问道：前一分钟打电话你们表示尚有，怎么进门后就没有了呢。服务员又表示刚刚剩下最后一间正好被人包走了。我们很气愤：其一，四周根本没人；其二，我们打完电话随即进门。很明显，这就是赤裸裸的欺骗！于是，我们与服务人员争吵起来。然而服务人员不但没有表示抱歉，反而与我们正面争吵。之后找来大堂经理，他表示愿意在我们买小包两个小时的同时赠送我们一篮爆米花。争吵这才平息下来，我们选择了包下小包欢唱两个小时。

感受：

从KTV的角度来分析：

KTV这种做法是把自己作为垄断地位而做出的决策，其实这种做法是不对的，为什么？因为它不是垄断的，这是一种假象。我们说中国移动是寡头垄断，有两个前提：第一：大家都离不开移动通讯 第二：如果你选择了移动通讯那么你必须选择我。而我们案例中说到的KTV它仅仅达到了第二个条件。就是如果你在松江大学城要唱歌，那么就得选择我。但是我们KTV忽视的恰好是第一点，每个同学都想唱歌吗？我们知道喜欢唱歌的这部分人，无论怎样，还是会选择后街，但换个角度想，如果我诚信的为顾客提供舒心的环境，赢得一个良好的口碑，那么那些不太喜欢唱歌的人，也会被吸引进来，扩大了客户群，从而赢取更大的利润。

从我们客户的角度分析：

这家KTV是否存在迷你包，或者说我们打电话询问时是否还有迷你包，这都是未知数。或许这仅仅是他们的一种营销策略：一般来说，顾客既来KTV便都是娱乐消遣的，也有着“既来之则安之”的心态，也不想因为价钱影响大家的好心情；商家先把顾客先吸引进来，再施行利用顾客这些心理制订的出诸如此类的营销策略，从而欺骗消费者赚取利益。虽然经历了这些事情，但如果下次选择娱乐去处，我们还会去这家后街KTV。不论从地理位置方面（松江大学城二期附近只有两家KTV店铺），还是从音质效果、歌曲数量方面来说，后街KTV都是较近、较好、较全的一家。对于处于被动的我们顾客来说，即使KTV店家的很多不当的商业行为让我们产生了不满的情绪，但最终在多数情况下我们还是会无奈的接受店家更多消费的“提议”。但如果在其周围出现了类似的KTV，我们应该会选择别家，因为受到过欺骗以及与前台服务人员的争吵，让我们对后街KTV一点也不满意。

理论分析：

1．顾客满意的期望及忠诚度：

首先谈谈顾客期望。第一次在后街KTV唱歌的体验让同学很满意，赠送时间赠送零食赠送会员卡。同学被这样一种消费方式深深吸引，致使之后的所有有关KTV的娱乐活动都在这家KTV进行。然而第一次的满意体验也在无形中提高了顾客对这家店的消费期望：更多优惠，更多惊喜等。

然而在后来的消费过程中，屡遭店家前台服务人员的欺骗，这使顾客自然地与其第一次的消费经历和期望相比较后发现服务远远不如从前，从而发生抱怨以及与服务人员的争吵。然而，服务人员并未妥善处理该事。虽然大堂经理仅以一篮爆米花化解了此事，但他们都失去了顾客的忠诚度。

后街KTV在为顾客提供服务的过程中，既不了解顾客的期望，又未能履行承诺；前台服务人员的外部沟通工作做得并不好，这些是形成两位同学不满意的主要原因。该KTV并没有做过有关顾客满意度的调查，不了解顾客的特定满意度和积累满意度的分布，自然就不能提供更好的服务，达到较高的服务质量，从而提升顾客忠诚度。2．顾客对服务质量和价值的感知影响消费频数。

由于该商家满足了顾客对该服务的基本需求（如音效优质，歌曲齐全等）以及外延需求（除欢唱外的零食赠送等附加利益），使得部分对此商家不太满意的顾客依旧再次消费。顾客在消费过程中，认为小包和中包八折的价钱相差不大，而达到的实际收益和体验又较为满意，这也促使消费者再次光临。

其中，顾客对服务质量的感知度体现在方方面面，就后街KTV而言：前台服务人员并不能准确、可靠地为顾客提供信息；他们不愿意帮助顾客解决难题，而此难题却是其内部未沟通好而出现的。前台服务人员不如前台经理能更为顾客着想，为顾客提供个性化服务意愿等。

3．近期优势与长远利益

后街KTV仅拥有硕大的城区仅两家KTV的地利之优势，获取收益，并未对顾客的抱怨采取有利的措施：对顾客提出的建议以感谢的态度回应并有所改进；对顾客造成的不便表示诚恳歉意；立即更正错误等。现阶段的后街KTV似乎天时地利又人和，经济利益源源不断，但就长远来看，如若有新的店面开张，后街KTV就因自己的信誉不佳而减小了同行间的竞争优势，从而流失很大一部分的顾客。

假设：

客户解决方案案例研究 篇6

关键词：国有商业银行,客户维系,沟通,满意度,忠诚度

一、国有商业银行客户关系维系的形势

国有商业作为中国商业银行的领导者, 其无论在经济资源、市场资源, 以及客户资源等各方面都有其得天独厚的优势, 国有商业银行的员工每天不用出网点, 便会有许多客户进入网点办业务, 这是令许多小商业银行所羡慕而又不能比拟的。但是随着全国性的股份制商业银行、城市性商业银行以及各种外资银行等的飞速发展, 可供客户选择的银行产品、理财服务等越来越多了, 国有商业银行的客户却在不同程度的流失, 市场份额也有所下降, 再加上社交工具的广泛应用, 客户真正需求的展现和表达方式上拥有了更多的途径, 任何一个好消息同坏消息都可以在极短的时间内被快速复制, 这就极大地增加了国有商业银行客户关系维系的难度。

二、案例综述

2015年2月下旬一日, 客户李女士 (注:化名) 持某国有商业银行 (注:以下简称A行) 的银行卡到A行柜台办理取款业务。李女士声称自己取款有急用, 要取款10万元。而按照A行规定, 取款在5万元以上金额的大额取款, 必须要提前一天预约才行。李女士没有预约, 且A行早上才将大额的100元整和50元整的钱交于地区分行, 剩下的都是零钱。按照常理, 大额取款没有提前预约, 银行是可以给客户零钱的。当银行的工作人员向李女士说明情况, 并且告诉她, 大部分都是零钱时, 李女士就很不乐意, 要求必须大部分的钱都是100的才行, 声称自己用的是白金卡 (定期存款20万以上为白金卡) , 一定得满足她的要求才行。综合柜员只能安抚她说:“我们行现在确实只剩零钱了, 这样吧, 我对半给您, 一半100整的, 一半零钱, 也希望您能体谅我们的难处, 给您带来的不便, 请您见谅。”李女士表示理解并且同意这种方案。同时综合柜员叫来了大堂经理协助取款, 而大堂经理却不满柜员的处理方式, 觉得对于这种没有预约的客户就得给零钱, 随即就给了2万元的整钱。李女士当场就发火了, 对着玻璃又是骂又是敲打的, 工作人员无奈只得按照李女士的要求付款, 并且把副行长也引过来不停地向顾客道歉。李女士认为A行工作人员不讲信用, 取款还受到怠慢。并表示取出所有在A行的存款, 以后不会再到A行办理业务了。

三、案例剖析

首先, A银行未能做到将客户作为自己业务的核心, 案例中李女士是A行的一个典型的银行客户。由于是急用钱, 没有预约到银行大额取款是人之常情。而A行要付大量零钱, 李女士携带不便, 心里便已产生了不快。再加上柜员明明答应要给5万的整钱, 却被大堂经理换成了2万, 引起了客户的不满。

银行虽然有规定大额取款必须提前一天预约, 对于没有预约的客户确实可以付零钱。但是银行也得考虑情况的特殊性, 李女士取款时也强调, 取钱有急用, 太多零钱携带不便。A行应该坚持以客户为中心, 尽量满足李女士的需求, 不仅会提升客户的满意度, 也会赢得一个好的名声。

其次, 银行工作人员之间未能有效的沟通。案例中的李女士本来办理业务的情况就特殊, 在综合柜员已经安抚好顾客并达成共识的情况下。大堂经理却不管情况非得按规定办事, 不仅引得客户不满, 还损失了一个客户。

最后, 工作人员因未能有效处理客户需求, 丧失了挽救不满意客户的机会。客户的种类有很多, 每个客户都有他自己的个性心理特征, 而情绪的波动是一个正常人的本能。该案例中李女士所表现出的最大的不满意就是银行的不讲信用, 说到底还是银行工作人员与客户之间没有很好地沟通。

当客户已经产生不满情绪时, 工作人员要做的应该是尽量按照客户的要求办理, 而不是违抗顾客心意去办, 这样只会增加客户的不满情绪, 影响客户关系, 从而不利于银行的发展。

四、基于案例得到对国有商业银行开展高效客户维系的启示

1. 时刻保持优秀的状态, 为客户提供高效优质服务。

规矩是死的, 人是活的, 不能永远只知道按规矩办事, 必要的时候还是要打破常规, 以客户为中心, 最大限度地提升客户满意度。

商业银行同其客户进行接触的触点繁多, 诸如营业网点、综合柜员、业务经理、大堂经理、保安、网络银行、微信、微博等。大体上可以将这些触点分为两类:面对面触点以及非面对面触点。

对于可以接触到客户的面对面触点, 必须做到最优质的服务, 令顾客最大程度的满意, 才能提高顾客的忠诚度与满意度。而对于网络、微博、微信这样的非面对面的触点, 也不能让其出问题, 必须保持24小时的不间断运行, 最大程度为客户提供方便。

2. 与客户进行有效沟通。

沟通是解决问题的根本, 当无法满足客户的要求时, 与客户进行有效的沟通, 征得顾客的同意, 不仅能得到顾客的谅解, 也能得到一个令双方都满意的结果。

3. 极力挽留不满意客户, 使其转化为满意客户。

随着新兴的小商业银行以及外资银行的发展, 国有商业银行已不再属于以前那种垄断性竞争行业, 更何况国有商业银行之间也有竞争, 所以国有商业银行必须努力提高客户的忠诚度, 避免客户的流失。而忠诚的客户绝大多数来自满意的客户, 客户满意是产生客户忠诚的基础, 面对日趋竞争激烈的银行业, 国有商业银行必须通过有效的沟通, 及时修复不满意客户, 将不满意客户变为满意客户。

参考文献

[1]王宁, 胡丹丹.商业银行客户关系管理的启示.

成功客户案例六——绍兴饭店 篇7

上海世博会主题馆展示给世界的唯一永久性中餐品牌

著名大型连锁餐饮集团

公司简介

上海绍兴饭店是上海市餐饮业中唯一的同时拥有“上海市著名商标”“上海优秀服务商标企业” “上海名牌企业”“全国优秀餐饮企业”四项荣誉的大型连锁餐饮企业，绍兴饭店连锁集团“源于绍兴，兴于上海”，在经营中注重挖掘绍甬菜点文化精髓,选用绍甬当地纯正特有的食品原料，练就独特、精到的烹饪技术，充分展现了绍甬菜点味重、鲜美、浓郁醇香的特点，构建了具有鲜明独创风格的有绍甬地域特色的餐饮产品系列，并在实际经营过程中,充分发扬特色的基础上,博采众长,融汇贯通，时尚创新。受到餐饮业内人士、专家和社会的肯定。综合实力位居上海市社会餐饮行业前三位。“要吃正宗的绍甬菜，就到绍兴饭店来”，绍兴饭店在全市市民心中享有很高的知名度和美誉度。是上海乃至全国餐饮业精细化管理的楷模,引领着餐饮行业管理的新理念和手段。

解决方案

“民以食为天，食以安为先。”食品安全问题，已经成为全社会非常关注的民生问题。建设安全“餐桌”、实现原料追溯已成为餐饮行业良性发展的当务之急！正品贵德结合当前餐饮业发展趋势，成功研发国内首款食品安全可追溯系统，并且成功应用到绍兴饭店餐饮软件中。餐饮食品安全可溯源管理系统包括可溯源展示、可溯食物链、数据采集传输等核心部分。消费者在可追溯餐厅用餐时，点餐时通过触摸屏、电子菜谱可以随时查询到客户点的菜品原料、食品的“身世”。在绍兴饭店案例中，消费者通过这套系统可以追溯到饭店内的56个经典菜肴的“来源”，包括原材料产地、供应商、菜肴信息等内容，此外，还包括了原材料种养殖、检测、品质、生长环境等信息，让消费者吃得明明白白。

客户反馈

借助食品安全可追溯系统，我们不仅能够规范餐饮企业对每一份原材料在采购过程中的严格把关，保证了我们饭店食品原材料来源的可靠性和安全性，降低了我们企业的经营风险，同时更能够给消费者带来放心安全的就餐体验，从而提高我们餐饮企业的信誉。通过这套系统，我们可以负责的对我们的客户承诺三心：“吃得放心，吃得安心，吃得舒心！”感谢正品贵德，运用行业内最先进的技术和理念帮助我们最终实现安全餐桌环境。

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客户关系管理案例分析 篇8

对日常消费品的CRM分析报告

要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述：

消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc.bought by individual customers)

消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。

根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。

1、便利品（Convenience goods）

指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。

2、选购品（Shopping goods）

指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。

3、特殊品（Specialty goods）

指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。

4、非渴求品（Unsought goods）

指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。

非渴求品有两种类型

1)新的非渴求品(new unsought product)

新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行，但在刚开始时它们属于新的非渴求品。

2)常规非渴求品(regularly unsought product)

常规非渴求品是指那些(如墓碑、人寿保险以百科全书)仍然处于非渴求状态，但并非一直如此的产品。需求可能存在，但潜在户却并未激起购买欲。对于这些产品，人员推销十分重要。许多非营利组织试图“推销”它们的非渴求产品。例如，红十字会一般会以血车上街宣传的方式来提醒潜在的血液捐赠者，血是如何重要。

在此，我们可以知道，我们说的日常消费品即为分类中的第一种--便利品，这种商品的一个典型的特点就是消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。比如我们平时吃的油盐酱醋，这些东西我们每天都会用，但是消费的时候没有一个固定的品牌，可能油我们会在广告的作用下在超市购买的时候会考虑有鲁华等电视上经常出现的品牌（可能并不是这个品牌的花生油有多好，我认为其中一个重要的原因可能是我们对花生油别的品牌也不熟悉，在一堆陌生的品牌中，我们更倾向于购买自己相对能熟悉点的牌子）

从以上日常消费品的性质我们可以看到，这类商品针对的销售对象是全部的社会群众（但重点的应是广大的女同胞，尤其是家庭主妇们）下面我们有针对性的进行以下CRM分析：

一、日常消费品是我们生活的必需品，质量的好坏将会直接影响广大消费者的身体健康，因此针对这类商品进行营销的时候首先进行考虑的是商品的质量。

根据卡诺模型的表述，只有满足了客户对当然质量的要求，消费者才有可能对你这种消费品有点满意。拿我们这几年大家都广泛关注的乳制品行业来说，我们消费乳制品的根本目的就是为了补充我们从其他食物中得不到的各种营养物质、微量元素，就是为了增强体质，而从这几年的乳制品相继爆出各种食用后的不良反应来说，貌似我们食用这种食品给我们带来的不是体质的增强，反而是对身体健康的一大危害，那我们还为什么要食用呢？因此，对于这种日常消费品，尤其是跟人体健康有关的安全是第一大要素，广告做的再好、服务再周到如果质量不能让大家放心的话一切的工夫都是白费的。

二、了解客户对这种商品的期望，尽量符合。

举一个我经历过的例子：有一次，我母亲用刚买的酱油做菜，结果做出来的菜没有应有的那种颜色，反而颜色很淡、很白，就跟没有加过一样。当时我母亲就说了一句话：这种酱油的颜色怎么这么淡，下次不能买这种的了。结果下次再买的时候就真的换了一种品牌的酱油（平时她根本就不记什么牌子，但这次为了不再买跟上次一样的酱油还专门看了一下这种酱油的牌子，以防不小心又买了）。

我们知道中国菜讲究色香味俱全，上面的这个例子中，对于酱油的要求除了应有的调味的功效外还担负着一种调色的重任。在我母亲心目中，这种酱油就该有颜色、就该做出菜来颜色好看，可惜它没有，因此便被无情的踢开了。这里就存在一个客户满意度的问题，客户的满意度是用感知与期望的比值来表现的。在这个例子中，产品的感知远达不到客户期望的要求，从而导致顾客对这种商品的满意度较低，也就不存在什么忠诚度的问题。

因此，对于各种日常消费品，在企业无法抓住顾客的购物习惯与偏好的情况下要想留住客户，除了必要的质量安全保证之外，其次就是要了解客户对这种商品的期望要求，针对顾客的要求进行商品的改进。这里存在一个问题就是：可能不同的顾客对商品的期望不一样，比如说这个酱油，有的人就喜欢没有颜色的而有的人则叫注重颜色，此时企业可以对同一种酱油进行市场细分，针对不同种类的顾客推出不同的产品（即同一产品类型下的不同分类）。这方面我感觉有些芝麻糊啊核桃粉之类的产品做的就挺好的，我在超市闲逛的时候经常看到产品包装上标注着老年型还是青少年的，可能内

部成分差不多，但是给大家的感觉是有差别的，专门针对一方面而推出的商品大家往往感觉这个更专业一点.三、适当、适时的给予各种优惠活动。

就我们而言，油盐酱醋对我们来说各个品牌都差不多。那在购买的时候为什么我们会选择这种商品而不是选择另一种商品呢？我认为其中一个重要的原因就是价格及优惠。大家有没有一种这样的经历，在购买牙膏或是方便面之类的东西时，针对不同的品牌不同的价钱不同的重量，尤其是你对这几种牌子的产品的认识都差不多，正在犹豫到底是买哪一种的时候，你会不会考虑一下这种商品的价钱与重量的比值然后综合考虑一下其他品牌的商品的价钱与重量的比值呢?在这个过程中，在质量相当的东西中我们更注重的是产品的优惠程度，因为这种产品根本不存在什么售后服务啊等等一系列的问题，而只是一种及时便利型的消费。

因此，要想抓住顾客的心，提高客户的忠诚度，对于日常消费品我们需要考虑的一个重要的问题就是在保证其他方面一样的情况下如何给与顾客更大的优惠，往往是这种优惠会让消费者一直记着这个牌子，下次再购买的时候就不用费劲的比较了，而是在同类产品中直接选择。

四、为顾客提供便利。

从开头我们分析的日常消费品消费的特征我们可以看出，对于这种商品各地的质量差不多、类型差不多、价格也差不多，消费者最直接的购买方法就是到离家最近自己购买起来最方便的一个超市或是商店进行购买，而不会专门为了一袋盐或是一瓶酱油专门驱车跑到几十公里外的大超市购买。

因此，对于这类商品，我们生产商要做的最好的方法就是扩大分销的范围，在实际情况允的情况下尽力将自己产品向更大的范围推广（尤其还要注意一些小的商店超市的供应，这也许就是一个重要的销货渠道）。

五、服务态度，售后服务做到恰当即可。

对于日常消费品的购买，由于商品比较简答，大家对各种商品的功能等方面都已经比较了解了，因此对于这方面可以适当的放松一下，当然服务态度也不能太差。日常消费品的售后服务可能就涉及到一些商品的过期、产品质量存在问题等，对于这方面应该适当的加强。当然，如果一种日常消费品的质量存在问题的话，在当今这个网络经济时代下，想要再留住顾客可谓是相当的困难，这种产品毕竟是跟大家的身体健康密切相关啊。但售后服务是说明了我们企业的一种态度，如果出现问题的话，以真诚的态度来对待与消极躲避比较起来还是前者给人的感觉比较舒服一点，或许大家还会慢慢的接受。

综上所述，针对我们日常消费品，顾客的偏好和购买习惯不好确定，商品购买具有一定的随机性，经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择，我做出了以上分析。但是对于日常消费品我认为要想留住顾客、保持顾客较高的忠诚度，我认为最重要的就是这种商品的质量安全，其他的服务态度售后服务等只是对于质量的一个辅助。同样，对于任何商品进行CRM分析的时候，我认为最重要的依旧是商品的核心质量及职能，只有最基本的东西做好了，再进行一些必要的修饰之后，企业的知名度才能打响，从而赢得更多顾客的芳心，获得品牌利益的双丰收。