关于景区精细化管理的几点思考

关于景区精细化管理的几点思考（精选8篇）

关于景区精细化管理的几点思考 篇1

关于景区精细化管理的几点思考

——营销篇

唐为亮

（1.北京巅峰智业集团 景区运营部，北京100028； 2.安徽齐云山旅游股份有限公司市场营销部，安

徽245400）1

2改革开放以来，中国旅游景区得到飞速发展，旅游人次和旅游收入稳步提升。然而中国旅游景区的发展，与打造世界级旅游目的地的地位极不相称。目前，中国景区两万八千多家，95%的景区资源为政府所拥有，大部分景区未进行市场化运作，或者市场化运作程度不高。随着国家相关约束制度、政策的逐步放开，越来越多的景区将进入旅游市场，竞争也会越来越激烈，景区不会仅仅满足于前期旅游市场的自然增长，后期肯定会对规模、利润、运营控制等提出更高的要求。因此，景区精细化管理是未来中国景区管理发展的一个方向。虽然中国景区在这短短30年间，经历了跨越式的发展，但是高速发展的背后也存在令人担忧的运营管理问题，希望这些问题的解析能为景区的精细化管理提供有益的补充。致谢：本文受到北京巅峰智业集团齐云山项目资助唐为亮 男，江苏滨海人，理学硕士、管理学学士，从事旅游规划、旅游投资等项目研究（E-mail:jstwl@163.com）

关于景区精细化管理的几点思考 篇2

关键词：医院,财务管理,精细化管理

随着我国经济体制的改革以及医疗卫生体制的改革,人民群众对医疗服务需求不断提高,医院越来越需要适应市场经济以及市场竞争,医患矛盾与医疗纠纷的日益增多使公立医院在提高医疗服务质量的同时,必需尽力降低患者的医疗费用;另一方面,随着医疗卫生体制和医保政策不断改革和深化,药品加成被取消,医保支付方式由后付制转变为总额预付制,公立医院依赖政府拨款来发展的可能性已经不大。这种情况下医院欲要实现长期稳定发展首先要做的就是从内部财务管理着手,通过有效的财务管理措施来降低医院运营成本,提高医院市场竞争力。

一、财务精细化管理的概念与特点

(一)财务精细化管理的概念

顾名思义,财务精细化管理指的就是改变传统的粗糙式管理方式,将财务管理活动具体到每一个环节,通过对各个环节的精准掌握来提高财务管理的效率,以最小的成本获取最大的经济效益。对于医院而言,随着医疗改革的不断推进,医院所面临的市场竞争压力越来越大,这种情况下通过精细化财务管理来降低医院的运营成本,推动医院长期稳定发展是必要且重要的。具体来说,医院财务精细化管理主要包括医院各科室财务管理、医院各医疗姓名财务管理、医疗设备采购财务管理等内容,通过对这些活动的每一个环节的把握来控制医院运营成本,提高医院经济效益和市场竞争力。

(二)财务精细化管理的特点

相比于传统的财务管理,精细化财务管理主要具有全员化、职能化、过程化、标准化四个特点。其中全员化指的就是医院财务管理已经不再是财务管理人员的专有职责,每一个科室、每一个工作人员都具有财务管理的责任。例如在实践中财务管理部门将财务管理活动划分为一个个具体的环节传达给各个科室和工作人员,由科室和工作人员在工作中主动的重视财务控制,任何财务管理部门对各个环节进行统一的整合和监督;职能化指的是医院对一些财务管理项目进行分解并将其划分到相关的职能部门,以此来充分发挥职能部门的专业优势;过程化指的是财务精细化管理不再像传统财务管理一样只重视财务的收支结果,而是将管理的重心放在对过程的控制上,在不同的阶段采取不同的财务管理手段;标准化指的是财务精细化财务管理在对医院财务管理现状进行把握的基础上制定一套科学合理、行之有效的管理标准,以此来确保各个科室和工作人员在进行财务管理活动时能够统一的按照标准进行成本预测、财政分析、财务预算,便于财务管理部门从宏观上掌控财务管理活动。

二、医院财务管理存在的问题

(一)财务管理制度不健全

有效的财务管理是建立在健全的财务管理制度基础之上的,但是分析当前我国医院财务管理制度我们可以发现明显的存在诸多的不足,财务管理制度的行政色彩过于浓厚,与当前医院发展现状不相符合,从而导致了医院财务管理较为混乱。具体而言,当前医院财务管理制度主要存在以下两个方面的问题:一个是财务管理制度较为粗糙,缺少可操作性。例如医院财务管理制度中明确的要求财务管理部门加强对医院负债管理、加强收支结余管理,但却缺少可供操作的建议,从而导致了财务管理人员在实践中更多的是依据工作经验进行;另一个则是财务管理的行政色彩过于浓厚,受长期行政体制的影响,无论是财务管理流程还是相关制度的制定都体现出浓厚的行政色彩,与已市场化运营的医院发展现状不相符合。

(二)财务管理人才流失,内部控制建设不健全

精细化管理是近年来新提出的一种理念,医院财务精细化管理仍旧处于摸索中,这就决定了只有优秀的人才才能够确保在不引起医院财务动荡的情况的顺利的实现财务精细化财务管理目标。但是在实践中我们可以发现大多数医院对于优秀的医疗人才和先进的医疗设备引进是比较积极的,而对于财务管理人才则一向不是很重视,从而导致了医院目前的财务管理队伍水平较低,后备财务管理人才储备不足,不能为我国新医改的顺利推进提供支持。除此之外,财务管理的内部控制体系也存在着很多漏洞,没有实现财务管理过程中的权责对等,为部分人员的不法行为提供了机会。

(三)财务风险意识低

随着竞争压力的不断加大,医院不得不花费大量的资金引进先进的医疗设备和优秀人才,这固然有效的提高了医院的市场竞争力,但同时也给医院财务管理带来了巨大的压力,很容易出现财务风险。究其原因就在于长期的处于行政体制的管理下,大多数医院并没有足够的财务风险意识,很多财务管理人员对于财务管理的认识仍旧集中在医院收支管理上,这种情况下一旦医院盲目的将流动资金投入到医疗设备的引进上就很容易造成医院资金链断裂,出现财务风险。此外,医院财务风险意识较低也导致了医院对于内部审计往往抱着可有可无的态度,使得内部审计在风险控制上的巨大作用没有得到充分的发挥。

三、实现医院财务精细化管理的有效途径

(一)加强信息化建设

信息化技术为优化医疗业务流程、提高服务效率提供了条件,正在深刻改变着传统的医疗服务模式,从个人健康管理到公共健康管理,它为未来健康服务业的发展带来巨大的价值。在院内,信息化建设优化了就诊流程,提高了医疗质量和医疗安全;院外,以互联互通和信息共享为特质的医疗健康服务,提升了医疗效率、改善了医患关系,增强了公众的健康管理意识;在经济管理方面更为重要。当前大多数医院在信息化建设上仍旧存在很大的不足,财务管理对于工作人员的依赖性较高,而精细化管理的特点决定了其管理内容相当的复杂,对于工作人员的素质与数量要求较高,在财务管理人员相对有限的情况下实现医院财务精细化管理是不现实的。因此必须全面将医院财务管理纳入信息化建设中,通过现代信息技术来实现财务管理的智能化、自动化。

(二)加强基础财务管理工作的执行力度

与传统财务管理模式相比,精细化财务管理的最大特点就是将财务管理活动细分到各个环节,如此一来基础财务管理工作的重要性也就愈加凸显。因此,加强基础财务管理工作是实现精细化财务管理目标的重要保证。对此笔者建议从以下几个方面着手:首先是要采取各种措施来提高相关人员的精细化财务管理意识,例如对于各科室负责人而言需要大概了解精细化财务管理的概念和要求,对于财务管理人员而言要树立精细化管理意识,定期的对基础财务管理工作进行梳理;其次是优化现有的财务核算方式和资产管理方式,例如在财务核算过程中要从细节着手,将财务核算工作细分为一个个具体的工作内容,以此来确保财务核算的精准性;最后是制定权责明确的财务管理制度,将财务管理责任落实到每一个科室、每一个人员身上,以此来促使各科室和工作人员重视财务管理,确保精细化财务管理目标的顺利实现。

(三)增强财务风险意识,强化内部审计工作

我国大部分医院由于财务风险意识不够,往往是盲目的进行资金投入而不是根据医院的财务能力来合理对医院的未来发展进行规划,如此一来往往会给医院造成巨大的影响。因此,医院必须强化自身的财务风险意识,在进行资金的投入时需要事先做好分析和预算工作,保证资金的投入能够真正的起到作用,促进医院的发展,从而最大限度的降低医院财务管理的风险。同时为了能够保证医院的财务管理更有效率,对医院发展起到更大的作用,要做好财务审计工作,及时的发现财务管理过程中出现的问题,并针对性的采取有效解决措施,减少医院在发展过程中的各种隐患。

(四)深化成本管理

医院实行财务精细化管理的根本目标就是在确保医疗服务质量的前提下不断的提高医院经济效益,而经济效益的提高是建立在对成本的控制基础之上的。对此笔者建议从以下几个方面着手深化医院成本控制:一是严格控制成本进入关。建议进一步完善已经制定的设备、材料引进流程,严格控制收费材料的引进,设备引进前严格做好成论证工作;二是继续坚持药品比例控制的奖罚措施,以年度为单位,每年制定新的药品比例考核标准。在制定新的药品比例标准时,建议将药品比例的分母设为剔除材料收入后的总收入,这样就能避免骨科、心内科等一些临床科室由于大量使用高值耗材而造成药占比稀释的错误结果,同时加强合理用药的检查工作,进一步完善对供应商实施的配额管理;三是继续执行收费材料与不收费材料分开比例控制办法,以年度为单位,每年制定新的材料比例考核标准。推行大宗材料对账制度,同时针对那些还未进行具体管理但成本高的科室,研究、制定控制和降低成本的单独管理办法,如放射科的胶片管理、心内科介入手术项目效益分析等。

四、结语

当前我国医院财务精细化管理目前仍在探索阶段,尚未形成一个完善的理论体系,虽然该方法与传统的财务管理相比有一定的优越性,但本身也有其局限性,因此,虽然财务精细化管理较之传统的财务管理有着诸多的优势,但是在实践中我们一定不能操之过急,要在对医院财务管理现状、精细化管理理论进行深入剖析的基础上以点带面的逐步实现医院财务精细化管理目标。

参考文献

[1]柴俊,严友兰,李冠伟.实现医院财务精细化管理的必要性和可行性[J].中国农村卫生事业管理,2013,07.

[2]许俊芳.浅谈新医改背景下医院财务的精细化管理[J].现代经济信息,2013,02.

[3]高军波.探索新医改背景下医院财务精细化管理的几点思考[J].中国管理信息化,2016,01.

[4]郑大喜.数字化医院建设进程中的财务精细化管理研究[J].现代医院管理,2014,10.

关于景区精细化管理的几点思考 篇3

当前，各幼儿园对后勤管理工作都十分重视，始终坚持“服务为本、育人为先，后勤不后，保教并重”的原则，不断完善各项制度，规范操作流程，加强硬件建设，强化人员配备，有力保障了幼儿园教育教学工作的正常运转。做好新形势下的幼儿园后勤管理工作，必须推行细节服务，实行精细化管理，进一步提升幼儿园后勤服务质量和管理水平，确保幼儿健康快乐成长。

一、幼儿安全要依托“精细化”来保障

1.设施维护勤在平时。后勤方面应随时根据教育、安全、卫生的要求和孩子的需要，对幼儿园的绿化、环境、园舍、大型器械等不断创设和改善。定期检查户外大型活动器具、室内照明线路、电器设备及其它设施，对排查出的安全隐患及时排除、整改，特别是要抓好墙面瓷砖脱落及松动的维修、门框的维修、门把手的维修和屋顶漏雨防水的维修，延长设备的使用期限，确保安全。

2.安全教育贵在经常。要坚持每学期各开展一次“师生消防疏散演练”与“防震疏散演练”活动，提高师生自我保护意识与能力。不管是集体活动、分散游戏，还是午餐、午睡、盥洗，都能做到眼明、嘴灵、手快、脚勤，随时发现不安全因素，及时加以引导，以防事故发生。有使用剪刀时、玩大型玩具时、午睡上床时、收取玩具时、搬椅子时、放学站队等出现的安全问题，都要眼观六路，耳听八方，及时发现并采取必要的引导措施，杜绝伤害事故的发生。严格执行封闭式管理制度，严禁社会闲杂人员进入校园，确保幼儿园正常的教学秩序。

3.校车安全重在全程。校车服务更多的会牵扯到孩子的生命安全，要制定详细的校车接送细则和制度，并协助园长与校车司机、跟车老师、乘车幼儿家长签定协议。每天班级教师与跟车老师办理交接并做考勤记载，把乘车幼儿家长的联系方式放在车上，并对跟车老师、司机等提出一定的要求，防止意外事故的发生。

二、卫生保健要瞄准“精细化”来实施

1.强化环境卫生管理。幼儿园的环境任何时候都应该是清洁、安全、美化、充满童趣的。要以“经得起24小时检查”为主线，明确园内后勤工作人员各岗位职责，卫生区域的划分也根据各人所长，分工到人、责任到人，并将卫生标准分发给个人，要求他们严格按照此标准执行。要拟定出详细的卫生检查计划，早晚各一次，日间不定期巡视，保证孩子生活在一个清洁无尘的环境里。

2.强化幼儿健康管理。每年春、秋季是幼儿疾病多发季节，要坚持每天对班级、幼儿用品进行消毒，将各班的发病率控制到最低，也使得各班幼儿因病缺勤率降至最低。每学期要配合保健部门对全园幼儿进行健康体格检查，积极接待卫生防疫部门的消毒卫生及安全检查。每天督促保健老师认真做好晨检，发现问题及时上报给班级老师或反馈给家长。

3.强化食堂膳食管理。食堂膳食工作是保教工作的基础，也是家长最为关心的问题。要认真的计算幼儿营养所需量，严格按照幼儿营养标准来合理安排，争取做到饭菜品种多样化、营养全面化。要提高家长的参与意识，开展“我为幼儿定食谱”活动，集思广益，不断提高本园伙食质量。严格按照标准监督食堂工作人员从事食堂卫生、消毒、操作的工作，每周对食品仓库进行清点，及时增补食堂用品，保证后源充备。完善进出仓制度，由专人进行食品入库与出库的检查工作，包括食品名称、生产日期、供货商地址、检验报告等。

三、队伍建设要围绕“精细化”来展开

1.聘选人员要坚持高标准。一直以来，幼儿园普遍存在着保育员文化水平较低、年龄偏大的问题，要想改变这种情况，仅仅靠对保育员进行岗位的培训是不够的，必须把好幼儿园的“入口关”，按照幼儿园的实际需求，从谈吐、文化素质、吃苦耐劳的品质等方面进行考察，挑选出学历、年龄、能力都相符的保育员，特别是要大量吸收优秀的女青年来担任保育员的工作，确保保育员的综合素质的提高。

2.业务培训要注重针对性。根据保育人员的自身素质和工作能力，有计划、分阶段对保育员进行系统的培训，在加强幼儿心理、生理卫生培训的基础上，不断提升她们的普通话表达能力和综合技能，使之慢慢成为既能照顾好幼儿的一日生活，又能协助班级教师做好教育教学工作的保育员。

3.服务幼儿要体现责任感。爱心、耐心、责任心是做好幼儿园后勤工作的前提。要引导保育员、保安、司机及食堂工作人员牢固树立“爱如己出，关心幼儿”理念，从细微之处入手，将各项工作想得周到，管得到位，将小事做细、做精。要实行人性化管理，坚决克服和消除后勤人员在幼儿园中低人一等的现象，切实在感情上尊重他们、工作上信任他们和生活上帮助他们。要实行教师和保育员相互选择配班制度，提高保育员的工作积极性，并建立量化管理机制，实行岗位工作评价，严格进行奖惩。

关于景区精细化管理的几点思考 篇4

一、积极探索实践精细化管理

推行精细化管理近一年来，公司摸索建立了一些切实可行的管理制度，相继出台《公司各岗位标准化作业标准》、《动态达标》等规定，实施定置管理、看板管理及走动式管理，推进管理流程再造，并在“优化劳动组合，优化业务流程”上大做文章。今年5月份，又在采二区试行了“员工abc三卡、三工并存，动态转换”机制。

今年上半年计生产原煤115.5万吨，其中回采109.4万吨，比去年同期超产18.7万吨，同比提高了20.66个百分点，效率达9.4t/工，同比提高了15.71个百分点。

采煤二区于4月21日进入614综采面试采，5月份就生产原煤突破10万吨大关。进入8月份以来，日日创新高，截至17日止，已安全生产原煤88711吨，预计8月份产煤将超过15万吨，创集团公司综采月单产最好水平。

员工素养得以显著提升。现在电话铃响三声必有人接，接电话、待人接物等使用“您好、辛苦了、谢谢”等文明用语。以前乘罐、等罐混乱拥挤，现在干部员工都能够自觉排队。各基层单位会议室及办公区均达到了无杂物、无痰迹、无烟头的三无标准;会议结束及离开办公室，员工能做到人走椅正。

通过对北大巷、四四石门、六五下部轨道下山的水沟、轨道、管线等进行专项整治;并在一水平主配风石门及北大巷，采用灯箱和牌板为意象群，建成了企业安全文化长廊，传递强烈的安全理念、领导寄语等安全文化气息。为有利于创造大巷行人与行车和谐安全环境，安装了高速公路隔离带。从井下大巷到采掘工作面，到处整整齐齐、规范有序。真正体现人性化的关心、以人为本的理念，真正应验了“人可以改变环境，环境也在改造人”的亮点文化。

二、查摆不足

但我们同时也应看到，精细化毕竟是新鲜事物，在推行过程中，也存在一些困难及不足。

一是因时间相对较短，且理念培植渗透方式还存在一些问题，部分员工对精细化管理模式，似懂非懂，一知半解，甚至片面认为，所谓精细化管理就是换个名词，图个新鲜。

二是部分单位人员对推行精细化管理思想重视不够，对精细化管理制度等文件资料，学习积极性不高。

三是在推行的过程中，缺乏职能运转的监督机构和配套推进保障机制。若要推行精细化，必须设专人负责――这是经验，也是前提手段。否则的话，检查只能是不定期的查一些日常记录表面情况，对精细化管理的具体动作情况未能作深层次的生产现场考核，工作日改进记录等工作流于形式。

三、推行精细化管理的几点思考与建议

1、对精细化管理的浅见

精细化管理其实是一种系统的将其他管理的方法有机联系在一起，追求管理收益最大化的一种理念和管理思想，精细化管理不能代替其他管理(如质量标准化等)，但可以提升其他管理的质量，其目的.就是最大限度地减少经营成本，实现效益最大化。实施精细化就是为了企业追求实现零缺陷、零浪费目标，而提供可靠的手段。例如：《煤矿安全质量标准化标准》中规定工作面支柱要打成直线，其偏差不超过±100mm，柱距及排距偏差不大于±100mm;单体液压支柱初撑力不低于90kn。若纳入精细化管理，我们就必须追求零缺陷，尽可能的减少误差，精益求精，尽善尽美。这就要求我们必须将职责条款细化、操作流程细化，操作方法细化，执行标准量化，考核事项细化，从而达到操作者有标可依，检查者、考核者有据可查，对查的问题或差距，进行持续日改进。

2、实施精细化管理，理念渗透是前提

首要问题就是培植基层一把手精细化管理理念及管理思想，提高执行力。个人认为，精细化管理是科区长及班队长的精细化，是各级一把手管理者将自己管理工作精细化，而不是其下属的执行精细化，下属工作不细，是因为其上级一把手管理不细，下属执行不到位，是因为其上级一把手管理不到位，量化不到位。一把手是企业关键之关键，是精细化管理的推进者，是企业政策实施的表率。为此建议集团公司公司应下大力气，对基层单位一把手进行脱产集中培训，灌输精细化理念，促使一把手“用心”工作，把精细化管理的目标放在“心”上。

其次，应积极开展“创建学习型组织，争当精细型员工活动”。各单位可以结合实际，通过对话、班前会、周六学习日、文艺演出、演讲比赛、考核激励机制等多种形式强化渗透，促使员工彻底改变粗放式工作理念。

3、强化6s行为规范，提升员工素质至关重要

精细化的实施离不开6s管理的支持，6s管理是工具，是精细化管理的基础。通过对6s要素关系分析可知，“素养”是6s中独特的一项要素，也是精华之处。对于人，制度是外在的、强制性的，而素养是将外在的要求，转化为员工主动的、发自内心的行动。也就是将规定要求成为我们的习惯。素养一旦形成，将潜移默化地、长期地影响着我们，素养是建立在人的意识之中的。提升素养，培植精细化管理理念，需要进行艰苦而细致的工作，并需有效地运用奖罚及激励机制等手段。像员工下井自觉携带自救器一样养成习惯，就是很好例证。

4、探讨两个亟待解决的问题

一是制定岗位责任制，可能不利于精细化管理。我个人认为它是典型粗放式管理方式，通常一个岗位或一个部门的职责在10条左右，它描述了一个岗位、一个部门的主要工作内容，但是若照岗位职责执行的话，就很容易产生执行不到位的严重后果。因为岗位职责的条款大都是笼统的定性的要求，职责条款没有细化量化，主要工作没有设计流程，没有提供操作方法说明，没有制定执行标准，考核标准，这样执行起来，就有很大的弹性空间。

二是从推行精细化管理角度，对《煤矿安全质量标准化标准及考核评级办法》中的评分、评级办法进行适当修改，是很有必要的。十大项总分100分及考核标准、评级办法，可能跟不上精细化管理要求，不利于文明生产。例如：拉线、柱距及排距偏差皆在±100mm左右时，工作面质量就不可想象了。为此建议依据国家标准，结合实际，注重细节，可否出台《煤矿安全质量标准化精细化标准及考核评级实施细则》，有理由相信对推行精细化管理将起到事半功倍的效果。

5、总结经验，固化推广

一是建立完善“四卡、一栏”管理载体;二是推行“三工并存，动态转换”考核激励机制;三是实行走动式管理，推进管理流程再造。

精细化管理模式如果没有“四卡、一栏”作为载体，就会流于形式。推行“四卡”管理制度，即员工abc三卡和管理人员隐患反馈卡。员工a卡是四卡的基础，其内容包括工作任务、工作质量、材料消耗、设备管理、6s等内容，由员工根据当班作业情况对照推行精细化管理模式标准自评。员工b卡由当班工长根据员工a卡得分情况和管理人员巡查得分以及班组安排工作完成情况综合评定考核，并当班排出名次公布上墙;员工c卡为员工当月综合考核卡，由员工所在单位根据ab两卡得分情况，逐日打分月底公布上墙，作为全月分配的依据，与工资挂钩，按照6s要素要求，把每名职工每天的得分多少折合成一定的系数，乘以每名职工每天的生产得分，再按照“三三三一”进行二次分配(任务、质量、安全各占30%，10%的安全技能考核)，并对各班组评出月度前5名红旗员工，分别给予嘉奖;给予后2名黄旗员工，分别给予处罚。推行“三工并存，动态转换”机制，重在转换，在于调动人的积极性，发挥人的潜能。

管理人员巡岗卡，即管理人员按走动式管理规定，按照规定时间、规定区域把在现场发现的问题，及时填写反馈，所到岗点还需要与岗位员工互相签字相互认可发现的问题、隐患，实现了员工与管理人员互相考核的“双控”管理。“四卡”完善闭合相互照应。“一栏”，即精细化管理模式公开栏，用以公开员工逐日得分、收入、奖惩情况，实现管理透明化。

关于精确管理的几点思考 篇5

(2005-02-25 08:40:13)

□中国电信股份有限公司北京研究院院长 肖金学

精确管理的内涵和特点

精确管理，顾名思义，“精”就是工作要

精细、做深、做透、做到位、做出高水平，“确”就是工作要明确、指令准确、具体、可操作、可控制和可衡量，总体就是坚持科学管理的基本思想、基本思维和基本思路，把提高企业的管理效率和效益作为基本目标，在企业管理过程中运用信息技术、数理方法和计算机技术，把企业的管理手段信息化，贯穿于企业的计划、组织、控制、协调和激励等各种管理职能中，建立科学、动态的工作规则、管理机制和考核评价系统，对企业管理对象进行定量分析和量化管理，真正使企业管理者做到心中有数。而一般所说的“精确管理模式”，是指将企业运营中的各种情况尽可能地进行量化，并且及时准确地采集、储存，进行多方面的统计和分析，以便对企业运营中的关键点进行有效调节。由于企业是许多人组成的，人们的行为和文化背景决定人们对待事情的判断和看法，所以，企业实行精确管理必须结合文化因素。中国电信企业实行的精确管理，就是将计算机技术、网络技术、管理技术与中华文化融合起来，形成的一种行之有效、技术化、可操作和具体化的管理模式，并能无限地复制，工作要用数据说话，提高信息的准确率，并贯穿于电信企业市场经营、网络管理、财务及人力资源等综合管理的全过程，使电信企业能依此解决其管理中的问题，实现精确管理。这种管理模式也体现出“管理的核心在于控制、成功取决于细节”的独特思想。它具有以下几个特点：

1.精确管理的核心是信息化

它以信息技术为支撑，从管理理念到方法手段全面创新，呈现出区别于传统管理的崭新特征。精确管理作为一种全新的管理理念，是信息时代的产物，是科学管理发展的高级阶段。它以当代高新技术特别是信息技术为平台，将当代自然科学、社会科学的最新发展成果充分运用到管理实践中，使管理实效产生了飞跃。

2.精确管理采用数理方法，实现定量的精确化

精确管理将数理方法全方位运用到管理工作中，在注重定性管理的同时更加注重定量控制。用具体、明确的量化标准，取代笼统、模糊的管理要求，改变了经验式的管理模式；将量化标准渗透到管理的各个环节，以量化的数据作为提出问题的依据、分析判断的基础、考察评估的尺度，使无形的管理变成有形的管理；利用量化的数据规范管理者的行为，并对管理过程进行引导、调节、控制，从而便于及时发现问题并规范管理行为。

3.精确管理借助网络技术实现

通过实时的数据采集和网络的信息传递，缩短了决策时间，提高了反应速度。信息的“实时传送”，实现管理者与被管理者的信息交流“无缝链接”，使管理指挥更加快捷，便于管理者及时掌握各种情况，及时将管理指令下达到管理末端，使管理指挥更加直接。网络既可以传送文字材料，也可以传送声像资料，将各个终端采集到的图文声像资料适时输送到管理者面前，使决策指令更具体、更形象。

4.精确管理包括精细和准确管理

精确管理与精细管理是不同的概念，精确管理是精细管理的量化与改进，量化体现精确。精细管理是过程，主要指过程的严谨、周密和细微，如工作的规范流程、财务的月度预算、策划方案等；精确管理是结果和目标，它主要指结果的完美、有效和最佳，如规范流程的高效性、预算的精确性、方案的效益性。精确管理的精髓可以概括为：控制成本，掌握收入，一切尽在掌控中。

精确管理的基本原则

1.理论与实际相结合原则

电信企业实行精确管理，必须一切从实际出发，具体问题具体分析，不可求全责备。精确管理对企业信息化和人员素质要求很高，电信企业一定要认识到精确管理是一个渐进的过程，要寻找突破点，狠抓企业的基础管理工作，哪方面信息化成熟就先进行精确管理，以点带面，逐步推开。目前电信企业可以以MR工作为起点开展精确管理。

2.定性与定量相结合原则

电信企业精确管理的定性分析要求企业管理人员具有“精益求精”的意识和任何工作都要用“数字说话”的思维方式，同时电信企业战略方向不能错，否则再精确管理也是做无用功。电信企业精确管理的定量分析要求管理人员在管理过程中能够量化的一定要用数字表达，利用数理统计方法分析企业管理中的问题。同时也要避免定量分析过细而适得其反、定量分析过精形成教条和僵化模式。企业一定要明白“水至清则无鱼”的道理。

3.协调平衡发展原则

电信企业是一个复杂的运行系统，涉及人、财、物和信息的方方面面，要想将企业的所有工作环节都精确化是不现实的，也是没有必要的。电信业可以借鉴平衡计分卡的思路，正确处理财务、客户、效率、学习之间的关系，做到动态管理与静态管理结合，该精确管理的一定要坚持，如财务上必须坚持全面预算管理，财务指标必须落实到人才能有效执行；客户市场细分工作必须精确化，真正知道电信企业的有价值客户在哪儿。在企业绩效考核指标确定时，能采取精确化指标的就采取，不能采取精确化指标的不要强求，以免起误导作用。不适宜精确管理的要实事求是，如学习型组织的建立，它是一个循序渐进的过程，书本知识容易掌握，但许多经验必须通过实践才能获得，不能靠几个考核指标解决。

4.宏观与微观相结合的原则

电信企业是社会大系统中的子系统，企业管理水平的高低和管理方法的实施离不开社会大环境。现在国家根据我国具体发展阶段，提出“科学发展观”和“电信强国”的总体思路，电信企业必须坚决贯彻。对于电信企业来说，科学发展观就是要坚持全面、协调和可持续发展，坚持“以人为本”，在实行精确管理过程中，要正确处理投入与产出、速度与效益、成本与效率、市场与竞争、发展与环境等关系，要通过科学论证和量化指标确保企业科学发展观的落实。实现电信强国的前提是一定要电信强企，中国电信作为国家主导电信运营商，应该承担起这个历史赋予的使命，在实行精确管理过程中，要强化这方面的量化指标，加快电信企业信息化建设，为电信企业发展提供准确的信息。

5.管理方法和模式与企业效益相结合的原则

企业作为市场经济的主体存在，追求企业效益是第一准则，企业的一切管理方法和模式的采取都必须符合这一最基本的要求。电信企业实行精确管理，不能沉浸于“科学的理想中”，不能脱离电信企业的具体情况，由于中国经济发展不平衡，客观上决定电信企业的发展水平、管理水平以及人员素质有很大的差距，电信企业实行精确管理，绝不能全国“齐步走”和“一刀切”，基础管理工作到位的可先走一步，基础条件不好的可具体问题具体分析，实事求是地进行精确管理。

精确管理的具体内容

现在的一种普遍观点是：管理不仅是一门科学，更是一门艺术。然而问题恰恰就出在这里，因为“艺术”是不能量化的、难以具体的，是中国千百年文化所传承的“言所不言”的事物，也就是大家通常所理解的以“悟”为主的事物。由于管理者自身“悟性”不一样，对事物的理解和认识也不一样，又没有统一的精确标准，在管理决策时很难达成统一看法，管理的沟通成本很高。

科学管理思想的精髓是严格、精确、自律和试验。这些思想要落实到管理职能的所有方面，包括计划过程和由此产生的制度、程序、政策、战略和目标、组织过程和组织结构、激励和领导。战略管理、流程管理、创新管理等新的课题离不开科学管理思想的落实。尤其是精确概念，对中国企业尤其珍贵，几千年中华传统文化稀缺“数字”和“定量”意识，电信企业要补这方面的课。我们不反对“企业人本化管理”，但是应该认识到“人本化管理”是在科学管理基础上实施的，是在员工和管理者能自觉地贯彻科学思想之后才能行之有效的。没有科学管理作基础，“人本化管理”必将是无本之木。结合电信企业实际，电信企业精确管理可具体细化为如下几个方面：

1.精确的战略管理

战略管理不仅要提出企业发展方向，更重要的是有战略实施的举措和行动方案。按照精确的战略管理思路，现在电信企业必须狠抓落实，结合电信企业的内外部环境，明确具体行动方案，精确到每年具体的思路、举措和行动方案，这样本地网企业干有方向，做有目标，知道自己与世界级电信企业的具体差距在什么地方，经过几年的努力，中国电信一定能够实现宏伟的目标。

2.精确的财务管理

精确的财务管理不仅要准确记录电信企业的资金活动情况，更重要的是进行资金的筹集、运作和增值，核心是“控制每一分钱，掌握每个环节”。加强财务精确管理，以权责发生制核算为基础，以资金管理为主线，加强预算管理和内控制度的执行，进一步控制和优化成本费用。充分发挥各专业部门对成本费用的审核、指导、控制、考核作用。设立预警机制，及时通报各单位成本费用完成情况，严禁超预算开支成本费用。中国电信企业要通过实施全面预算，有效地发挥资金的作用，真正做到收入最大化、成本可控化和利润可规划，一句话，要“心中有数”。实行精确的财务管理有三条措施必须加强：一是全面预算坚持刚性原则，落实到具体环节和每个人；二是加强电信企业的审计工作，将事后审计变成事前审计，将惩罚变成指导与惩罚相结合；三是实行作业成本法，真正掌控电信企业的成本，将“糊涂账”变成“明白账”。

3.精确的人力资源管理

精确的人力资源管理要在招聘、使用、考核、培训和开发方面进行具体化，招聘方面要结合电信企业实际需求，关注企业员工和管理干部的年龄结构、性别比例、文化层次、职业背景以及性格匹配；在使用方面坚持“靠得住、有本事、能干事、干成事”的选人原则，利用五年时间建立一支具有国际化素质的职业经理人队伍；在考核上，要不断完善绩效考核的管理办法，将日常考评和年终的绩效考核工作结合起来；在培训上，将岗位培训和学位培训结合起来，坚持“干什么学什么，缺什么补什么”的原则，满足员工职业学习的需要，提升员工的职业技能，提高员工对企业的忠诚度；在开发上，完善职业发展的H通道和岗位素质模型，量化岗位任职资格的条件，注重员工的工作倦怠和职业枯竭问题，关心员工工作中的心理健康，释放工作压力，形成相互信任的工作氛围和人际关系。

4.精确的运维管理

推行精确化维护管理，以推进本地网AAA达标为基础，进一步完善全网网络监控、客户支撑、资源管控等管理体系，全面推进电信运行维护管理的精确化、差异化和规范化，充分发挥电信企业网络资源优势。加强网络维护精确管理，充分整合企业内外部的各种资源，真正把资源盘活用好，充分发挥资源整体优势，形成“前”“后”呼应、上下联动的良好氛围。要重视运维品牌管理，巩固电信服务优势。要注重对预见型运维技术专家的培养，合理进行网络资源配置，建立运维的知识管理库，注重对运维工作经验的积累，完善运维工作流程。

5.精确的网络管理

精确的网络管理要从以企业为中心进行网络规划变成以客户为中心进行网络规划，在投资方面，加强投资精确管理。按照市场需求努力做好投资细分，确保支撑重点业务，加强专业投资分析和预算执行分析，适时调控，确保投资方向准确。同时精确筹划网络的发展，发挥企业资源优势，把企业资源优势变成服务优势，认真把握网络发展方向，加强和完善网络建设投资的集中管理，发挥电信资源的综合优势。强调投入产出，注重各业务之间比例的均衡，在资金有限的前提下，保证对重点区域、重点业务和重点客户的投资。在通信设施采购方面，加强供应链管理，打造完整的产业生态链，与上下游企业进行战略合作，降低采购成本和运营成本。

6.精确的市场营销管理

精确的市场营销管理是指按照市场细分的方法进行有效的客户定位，特别强调业务的市场调查工作和消费者心理研究，寻找企业中的大客户、高价值的商业客户和忠诚度高的公众客户，制订有效的市场营销策略，提升客户价值，提高电信企业效益。目前电信企业在开展的MR工作，就是精确市场营销的具体体现。要明确业务定位，宣传业务品牌，建立高效营销渠道，推出合理的业务价格，控制营销费用，实施精确化经营，保持收入持续稳定增长。营销再造是企业发展的内在要求，是精确化管理在市场营销中的具体体现，也是提高营销能力的重要途径。

7.精确的信息管理

精确的信息管理是指通过建立和完善电信企业的OSS、BSS、MSS，统一标准和规则，统一信息来源，剔除不准确数据，提供有用的信息和情报，为电信企业决策层提供有价值的决策依据。加快企业信息化建设，按照“统一规划、信息共享、面向市场、急用先行”的原则，统一企业的客户资源、网络资源。电信企业目前主要要解决财务数据、计费系统和关口局的数据不一致的问题，要加强“信息就是效益”的意识，要建立对企业信息负责的机制。

8.精确的基础管理

精确的基础管理包括原始记录、统计分析、计量工作、定额管理、标准化工作、知识产权管理、信息情报、规章制度和基础教育。电信企业只有做好基础管理工作，才能做到心中有数，决策工作更符合企业实际。在综合管理部门尽快引入“5S”管理，改善工作环境，提高工作效率，减少工作失误，提升企业形象。

中国电信实行精确管理的必要性和可行性

改革开放二十多年来，中国电信像其他企业一样，几乎学遍了各种先进企业的管理之道。然而，多年的学习和实践并没有取得好的效果，与国外电信企业还是有很大的差距。究其原因，主要是管理基础不好。技术可以超越，但管理阶段是不能跨越的。电信企业管理实践证明，单凭哪一种管理理论都很难让企业有什么实质性收获，必须有组合式的、方便每一个员工操作、可复制的管理模式。精确管理属于补课，可以比国外企业花的时间短一些，但必须有这个过程。2004年，中国电信工作会议上明确提出要实行“精确管理”，是非常必要和及时的。

中国电信虽然取得了历史性进步，但通信的大发展掩盖了企业管理上的问题，企业粗放式管理依然存在，“长官意志”和“个人说了算”的现象还未完全消除，电信企业还存在降低成本的空间和效益增长的潜力。具体看，企业存在以下问题：

1.电信企业计划性不强，或者执行力度大打折扣。电信企业过去制订计划的基本着眼点是企业，而不是市场和客户。企业是有多少钱办多少事，由于企业信息不畅，“拍脑袋”现象时有发生，往往是上半年多上项目多花钱，下半年要上的项目发生资金紧张的情况，企业的“统筹兼顾”很难实现。

2.电信企业的收入、成本和客户信息数据不准确，各个部门都有自己的一套数据，统计到决策层的信息不一样，很难决策，其原因是企业没有统一的收集数据的标准，指标体系不一样。

3.电信企业全面预算缺乏刚性，主要原因是“心中无数”，企业的基础工作不到位，信息严重不对称，管理人员以各种理由质疑预算指标，预算指标的科学性和严肃性受到挑战。

4.电信企业管理人员缺乏职业素质的训练，习惯于定性分析企业，往往理念超前、实施落后，工作停留在“大概”、“可能”、“差不多”、“就这样”的层面，心中无数，根本谈不上“精确管理”，连“精细管理”都没有做到。企业的许多管理人员对“过程决定结果”认识不清，对企业流程各个环节很难做到有效控制和准确量化。

5.电信企业的信息化基础工作还没有做好，计算机技术、数据仓库技术还没有完全普及，信息技术知识亟待普及，连最基本的“数据准确”概念都没有完全建立。

6.电信企业市场细分概念只停留在表面或口头上，客户资源不能准确细化，电信企业很难掌握高价值的客户的消费偏好和消费行为，客户的离网原因不清楚，更谈不上如何有效提高客户忠诚度。

精确管理是实现低成本、高效率、低损耗、高收益的保证。实施精确管理，不仅可以减少成本支出、保留客户、减少决策错误、提升服务水平，而且可以在很大程度上提高企业的生产力水平、增加市场占有份额、改进产品结构和质量、改变公司文化，对于企业可持续发展意义重大。现代企业在管理实践中，对于精确管理有很多的应用案例。如美国贝尔实验室的休哈特博士创制的“质量控制图”、海尔公司提出的“市场链”管理以及经杰克·韦尔奇介绍而扬名企业界的“6б管理法”等，其实质都是基于“精益求精”精神之上的精确管理。其中，6б管理法是最为突出和有效的一种管理方法，在实践中应用非常广泛。比如美国通用电气公司与摩托罗拉公司推行6б管理法所取得的巨大成功、沃尔玛的经营之道等，都从不同侧面反映了精确管理的现实意义。

电信企业现在处于全球化的信息时代，电信企业之间的差距更重要地体现在细节和执行上。管理过程是一个复杂系统，自始至终有两股巨大的流向：人力、物力、财力形成的“物流”；大量数据、资料、指标、报表等形成的“信息流”。“物流”作为管理活动的主体，其畅通与否决定着管理质量的高低。而“信息流”的畅通则是“物流”畅通的前提条件。提高管理的效率与质量，必须围绕信息收集、处理、传递和反馈开展管理工作，着力建立适合信息时代的管理结构和运行方式，实现管理的标准化、数字化、可视化、实时化，用科技手段推动管理工作由粗放走向精确，由模糊走向清晰。竞争莫过于精确，成功更在于精确和细节。

我国通信业正迅速进入“充分竞争”条件下的市场环境，电信企业要保持竞争优势，必须从规模型发展向规模效益型转变，确保在每一环节、每一环节的每项活动及每项活动的组成元素上决策准确，产出高效。精确管理涉及电信企业管理的方方面面，从市场营销、网络发展和维护，到财务管理、人力资源管理等。中国电信近年来取得的成绩实际上已包含了精确管理的结果，如“九七工程”及BPR、MSS、MR等管理措施，就是精确化管理的具体体现。实践证明，企业的精确管理不是一种理论的管理思想，而是一种具体的、可操作的管理模式。这些实践也为企业实行“精确管理”提供了很好的经验，中国电信实施“精确管理”不仅是有必要的，更是可行的。

实施精确管理应注意的问题

电信企业实施精确管理，必须掌握其特点和工作流程。一般来讲，精确管理具有循序渐进性。电信企业要学会如何找出企业发展的优势和劣势，并在此基础上了解差异，创新目标，确定企业改革和发展的方向。要寻找企业优势和劣势，不妨使用“标杆对比法”，确定对比的标杆电信企业，通过诸如网络一流等主要发展指标、网络优化等主要工作项目及EBITDA等关键绩效指标的相关性比较，全面分析企业的优势和劣势，分析各项工作的成绩和不足，分析各个部门的作用和责任，使各项决策更具针对性和可操作性。在此基础上，通过系统校准方法，以闭环的概念探讨企业资源、组织、计划以及达到战略目标的必要手段，探讨对关键客户、最终产品和利润的影响，从而了解差异、细分客户、创新目标，不断提高企业的核心竞争力，保持服务与业务优势，使服务与业务始终处于市场领先地位。

电信企业在实施精确化管理过程中具体要把握三个问题：

1.更新观念，强化意识。

精确管理作为一个新生事物，被人们完全接受和认同有一个过程。因此，加强对精确管理思想的宣传，认清精确管理的巨大理论和实践价值，是一个艰巨任务。当前，首先要准确把握精确管理内涵，深刻认识精确管理就是高效运用信息技术，实现管理效益的最大化这一本质特征，据此确立正确的工作目标、工作思路、工作方法，最重要的是根据精确管理要求确定工作的新标准。实施精确管理要把发展通信生产力作为终极目标，围绕实现管理决策信息化、任务目标明细化、管理手段多样化、信息管理标准化、资源配置合理化的具体目标，制订明确具体、有很强操作性的新的工作标准，使精确管理的实施有所遵循，确保精确管理落到实处。

2.以人为本，提高素质。

实施精确管理的当务之急是提高管理者的素质，特别是提高科技素质。实施精确管理依赖大批精通计算机技术和网络技术的人才，必须采取多种形式，加强干部培训，力争在较短的时间内使基层电信企业的科技素质有一个飞跃。同时，精确管理的手段和方式在提升管理效能的同时，也会带来新的问题，管理者必须养成严谨细致、雷厉风行、精益求精、求真务实的工作作风，解决精确管理“如何自觉”、“如何贴近”、“如何深入”的问题。此外，精确管理是创新的产物，要求管理者具备很强的创新素质，能够敏锐地把握当今世界电信管理科学的最新动态和发展趋势，及时学习借鉴先进的管理理念和管理理论。还要能够运用当代高新技术的最新成果，不断创新管理模式和方法，解决精确管理中的重点和难点问题。同时电信企业要优化投入、更新手段。管理设施和手段的现代化是实施精确管理的重要物质条件。

3.与时俱进，创新模式。

精确管理在选择管理模式方面要努力实现“四个结合”：一是“人管”与“机管”相结合。“机管”可以代替“人管”中常规的、定式的、数字的管理，但“机管”并不是万能的，防止陷入“技术壁垒”和驶入“信息孤岛”。要采取“人管”与“机管”并举并重的管理模式，充分发挥“人管”与“机管”各自的优势，最大程度地实现精确管理的效益。二是动态管理与静态管理相结合。只有实现对动态与静态的全面管控，才能对管理对象实现全方位、全时空的管理。实施精确管理，要重视研究和把握管理客体的发展变化，努力使管理标准、方式、手段适应管理对象的发展变化，通过静态管理与动态管理的相结合，最大程度地增加管理的成效。三是定量与定性相结合。量化机制的运用，弥补了以往长期使用的定性方式不精确的缺陷，极大地提高了管理的精确性和科学性，但也应看到，管理中的许多问题也不是都能用简单的数量关系来表现的，要注意克服重定量、轻定性的问题，坚持定量与定性相结合，只有这样，才能准确把握管理对象的本质。四是“硬管理”与“软管理”相结合。人既是管理活动的主体，同时又是管理客体诸要素中最活跃、最积极、最具有能动性和影响力的要素。要提高精确管理的整体效能，必须在抓好以贯彻落实电信各项规章制度为主要内容的“硬管理”的同时，抓好以素质教育为主要内容的“软管理”，充分激发和调动作为管理客体的人的主动性、能动性、创造性，推动精确管理获得最大效益。

(人民邮电报)

以客户为导向推进电信企业精细化管理

(2005-02-25 15:15:51)

企业从重视管理迈向精细化管理，是当前电信企业管理理念和实践最显著的变化。中国电信、中国移动和中国联通

三个基础电信企业，围绕精细化管理思路，陆续在流程操作、组织管理、文化建设等多层面展开了一系列改革措施。精细化管理模式深入到电信企业管理的各个环节，为电信企业管理确定了基本的原则和格调。

中国电信集团总经理王晓初强调精细化管理时就指出，精细化管理的范围不仅包括全面预算管理ＫＰＩ指标，也不仅指成本管理，还延伸到市场逐步精确。客户群的细分，不同客户群所使用的不同产品，每一客户群的销售费用都要尽量精确化管理。可见，围绕电信用户，以客户为中心，也是推进精细化管理的着力点。

以客户为导向是推进电信企业精细化管理的必然要求

电信企业运营管理的精确化，必须把顾客置于中心位置，站在顾客的角度审视公司的各项管理流程和运营流程。首先，精细化管理模式不会一成不变，它是一个动态发展的过程，同样，作为实现精细化管理重要实现手段的量化管理，也处于不断变化发展中，这给衡量精细管理的成效带来了一定难度，但在各种不确定性变化的背后，电信客户数量变化以及对电信服务的满意度则始终是衡量精细化管理的关键性指标。客户对电信企业来说是第一位的，建立基于客户为中心的核心竞争力，已经是各大电信企业普遍的共识。电信企业的各项管理活动，都是为有效的挖掘出目标客户群的需求，开发出客户的潜在需求，建立健全以客户需求为导向的市场机制。在企业精细化管理过程中，量化管理不可避免地与市场挂钩，与客户需求形成联动，从而提高企业管理对市场的快速响应和应变能力。

其次，企业对内精细化管理，对外以客户为导向，在本质上是一致的，都是企业为了适应市场变化，提高企业经营效益的基本原则。电信市场逐步放开，电信企业面临的市场环境已经发生翻天覆地的变化，尤其是电信技术日新月异，对电信企业的业务经营、运作模式已经产生巨大冲击。在这种背景下，电信企业变革管理思维，因势而动，是市场环境变化使然，同时也是电信企业建立现代制度的必经之路。作为现代电信企业管理制度的组成部分，精细化管理模式最终目标是使企业能准确及时响应市场需求变化，最大限度地提高企业经营效益，而在这一点上，与电信企业推崇的“用户至上”、“以客户为中心”的理念不谋而合。建立以客户为中心的企业管理机制，实际上就是建立以市场为中心的管理应变模式，因此在企业长远发展上，精细化管理与以客户为导向存在一致性，而且客户作为市场中最活跃的因素和主体，更能清晰和准确反映企业精细化管理的成效。

再次，精细化管理模式虽然在电信企业中被广泛重视，但它应用的时间跨度并不长，相比于其他管理理念，精细化管理思路在电信企业中还属于比较新颖的管理思想。因此，如何将这种新的管理思想充分贯彻到电信企业管理各环节，是一项长期而复杂的过程。从目前中国电信正在进行的ＢＰＲ流程重组，以及制定的各岗位的ＫＰＩ量化指标不难发现，精细化管理理念过渡到管理实践，各项制度改革都是紧紧围绕客户和市场而展开。由此可见，以客户为导向，是精细管理从理念层面走进实践操作层面的必需手段。

实现精细化管理以客户为导向，可实现“客企共赢”

实现精细化管理，要求以客户为导向，这不仅仅是一个简单的观念，在实际管理操作中也要有章可循，并避免走入一些误区。信息产业部电信研究院王育民教授曾指出，在电信企业精细化管理中，其一忌把精确管理变成繁琐管理、复杂管理；其二忌不计成本地推行精确化管理；其三忌对所有运营细节进行全面而严格的控制。其四忌忽视管理模块和运营模块的匹配性和系统性。实际上，四点归结起来，主体上有一个共同原则，即精细化管理既要给客户带来价值，也要给企业带来效益。

为客户创造价值，是精细化管理的首要目标，但企业终究以赢利为目的，精细化管理也必须能为企业带来经营效益，实际上，为客户创造价值最终也是为了提高企业经营效益。在这一原则和前提下，企业精细化管理因此既不能为一味追求内部精细管理而不计成本，也不能隔绝精细管理与客户导向之间联系，使精细管理流于形式。

实现以客户为导向，企业不仅要提高把握客户需求的能力，也要在文化建设上下功夫

现阶段，电信市场竞争已经日趋激烈，而激烈的市场竞争，归根到底是对企业外部资源的争夺和内部资源实力的较量。在企业内部，它将成本管理和投资管理贯穿于公司整体运作中，而在外部市场中，为争夺企业外部资源中的关键要素——电信客户，企业精细化管理措施中的各种量化考核指标，无不与电信用户的消费和满意度有着千丝万缕的联系。

为加强以客户为导向的企业精细管理，关键看企业如何提高把握客户需求的能力。在电信企业推出的一系列改革措施中，首要面临解决的问题就是要进行客户再定位和服务再定位，使企业意识和行动向着客户关系管理的理念和模式发展。而在电信企业运行的各个环节中，为树立客户中心意识，市场营销部门受到的影响首当其冲。根据营销部门的运作状况，企业及时反馈营销部门的信息，进行科学市场细分，改变过去从产品标准的市场细分方法，将是电信营销需要解决的第一问题。另外，按照市场用户多样化需求，提高个性多样的电信产品和精细化服务，也是一线营销部门必须负担起来的重要职责。

企业管理意识需要以制度为载体才能贯彻，目前电信企业在制度变革上作出的一系列努力，为建立客户为中心的市场运作机制打下了一定基础，不过要将这种经营服务观念推向新的发展境界，还需要在企业文化上做文章。唯有电信员工上下都能在观念上真正确立客户意识、服务意识，电信企业应对市场变化才能快速响应，游刃有余。

总之，着眼于培养企业核心竞争力，精细化管理需要与市场外部相衔接，通过以市场为导向，以客户为中心，电信企业的精细化管理才能真正在企业管理活动中落实。

关于班级管理工作的几点思考 篇6

班主任工作在很多人的眼里是一项琐碎的工作，是一项机械而又重复的工作，是一项仅仅为了班主任补助的工作。因此，很多老师总觉得班主任工作单调乏味，难于取得突破性进展，当一天和尚撞一天钟，任之由之。其实不然，任何一项工作的开展都应该讲究策略，以下是本人关于班级工作一点思考：

一、以尊重加快适应，以沟通促进和谐

作为班主任，我们常常会接手新的班级。在新接手一个班时，很多班主任往往会想出各种办法对班级进行整顿，如：制定各种严厉的班规，以此控制学生，试图显示自己的威严，树立自己的威信。不可否认，其出发点是好的，但是针对高年级的学生来说，未必收到良好的效果。这时期学生的思想意识和行为习惯尚属于不稳定期，尽管具有可塑性，但叛逆心理已开始形成，加上还有对以前班主任管理办法的习惯和认同，如果处理得不好，势必会造成师生关系紧张，一些个性张扬的学生会与新班主任树敌，直接影响到班级管理的效果。

接手新班级，班主任应“蹲下来”学会适应学生，而不是单方面强迫学生适应自己。所以，在刚接手新班级时，我一般会延续上任班主任的一些管理方法，沿用以前的班干部，尊重学生的已养成的学习和行为习惯，然后再慢慢渗透自己的管理和教育方法，使孩子有一个过渡期去适应新的班级管理方式。记得我在接手一个新班级时，开学第一天，当我走进教室那一刻，看到的那一幕是我始料不及的：整个教室“热闹非凡”，在教室里追赶打闹的，在走廊外面闲逛的„„他们全然不把我这位新班主任放在眼里，看到这样的场面，我有点不敢相信，这和我之前所想象的反差太大了。我一时变得有些措手不及，直觉告诉我：这是一帮不好对付的家伙。这时，我很想发脾气，但最终还是忍住了，我能理解学生开学前的散漫表现，或许这不是他们的本质，或许他们只是没来得及把心收回到课堂上„„我静静的看着他们“表演”，过了一会，他们似乎意识到了我的存在，才慢慢地静下来。此前，我从原班主任和科任老师那里了解到这个班级学生的一些情况：个性及其张扬，学习氛围不浓，集体观念淡薄、自控能力差等。怎么办？如何扭转这种局面？是立刻整顿、扭转局面，还是让顺其自然、逐渐过渡？经过思考，我还是决定让其慢慢适应。在我看来，接受任何一个新事物，总有慢慢适应的过程。对于一个新班级，与其努力让全体学生顺应我，倒不如尊重他们，让我来慢慢接受吧。于是，我用了将近两个月的时间基本摸清了学生的情况。通过与家长对话，了解一些特别学生的家庭教育背景；平时一有闲暇，我就去和学生们“混”在一起，与他们一起玩游戏，一起聊天，加深对他们的了解；并在学生中收集一些建议和意见。这期间，我开始向学生提出一些我的新规定，期中过后，经过一段时间磨合，针对学生的思想、行为方面存在的问题，我制定出了新的班级管理规则，从学习、纪律、安全、卫生、文明礼仪等方面对学

1生进行了规定。由于事先已经对学生进行了新班规的宣传，所以规定一出，已得到学生的默认并能顺利执行。

其实，尊重和理解是加快师生相互适应的基石，而沟通则是架起师生和谐共处的心灵之桥。所以，面对新班级，我们班主任应该在和谐师生关系的基础上让其合理过渡。

二、培养班干，目标明确

经常会听到一些班主任同行们抱怨：班干部管理不得力，班干部形同虚设呀，还是你们班级的班干部等，诸如此类的现象常有之。其实我们不妨反思一下：是什么原因造成这样的结果？我想，问题主要在于班干部的培养这个节骨眼上。曾经有个当选为副班长的学生问我：副班长是干什么的？是呀，连班干部自己都不知道自己该干什么，又如何谈班级管理呢？利用好班干部，充分发挥其作用，既能培养学生的能力，又有助于班级的管理。但是，如果班干部培养的目标不明确，会导致责任不清，执行无力，其负面影响会更大。所以，班主任应重视班干部的培养。那么，怎样培养班干部？应培养什么样的班干部？这就成了班主任首先要考虑的问题。我认为：应该培养能力型、自信型和信任型的班干部。

（一）以指导提高班干部管理能力

指导班干部工作是班级管理中的重要一环。信任班干部并不等于完全放手，班干部毕竟只是班级管理中的执行者，并非完全的决策者。如何有效的提高班干部管理的能力，增强执行的力度，确保管理的效果？这需要班主任对班干部进行管理工作的方法指导。指导可以是预见性指导，也可以是即时性指导。预见性指导则需要考虑到班级的特点以及在管理中可能会出现的情况或暴露出的问题，教给班干部预防的措施和处理的方法；即时性指导则是针对某种现象或某个问题指导班干部解决的方法。如：平常发现班级管理中不到位的地方，班主任应提醒相关的班干部，并教给他一些方法，这样能提高管理的效益。

（二）以鼓励增强班干部的自信

班干部是为班集体服务的，他们的工作也是辛苦的。应该让班干部体会到“苦中有乐”，以苦为荣，以服务为荣。在课余时间，我经常和班干部一起聊天，从班级管理聊到学习生活，消除了他们工作上的疲劳。用好每周的班队课，及时小结反馈上周班级常规检查的情况，在全体学生面前，对班干部工作给予肯定和鼓励。这样能为他们在学生中树立起威信，增强他们的自信心，其目的是更有利于他们开展工作。期末结束时，通过学生评选，对表现优秀的班干部，给予表彰奖励，以此来激励他们工作的热情。

（三）以信任激发班干的积极性

作为班主任，在班级日常管理中，很多时候是无法亲历亲为的。怎么办？这就靠班干部了。用好班干部，班主任工作就如鱼得水；用不好班干部，班干部形

同虚设或起负面影响，则会加重班主任工作的负担。在这一点上，我绝对坚持。就拿我去年新接的班级来说吧。刚开始，我自认为学生都会以当班干部为荣，试图通过竞选演说的方式选举产生，这样选出来的班干部更容易开展工作，没想到我失败了。一些具有组织管理能力的学生都纷纷表示不想当班干部，这是我意想不到的，或许这是高年级学生中存在的普遍现象。了解其原因，他们有的是担心这样会影响学习，有的是觉得班干部工作责任重，弄不好会得到老师批评，又会得罪同学……为了能够用上一个好的班干部，我经过细心观察，并耐心做学生的思想工作，鼓励他为班集体做贡献。用人不疑，疑人不用，我很信任我的班干部，放手让他们管理班级，让他们为班级管理出谋献策。我把班级常规管理的内容分项落实到他们身上，制定出各种管理检查登记的表格，赋予他们实质性的工作内容。这样，他们就不会感到迷茫，不会出现管理中责任不清的现象。

班干部的职责是贯彻班主任意图，协助班主任实施班级管理。在很大程度上决定着管理的成败。所以，班干部的工作方法、工作热情、成绩，班主任应时刻加以指导和肯定。因此，班主任工作应不但要重视班干部的选用和培养，更应关注班干部工作的方法和情绪。

三、管理目标要循序渐进

在我看来，要管理好一个班级，不能光在口头上对学生进行各种忠告和教育引导，而是应将对学生的各种要求和要达到的目标书面化，使它成为班级管理实施的依据。因为学生的能力有限，目标制定不宜过高，否则会使学生望而生畏；由于学生的意志力缺乏持久性，所以目标实现的周期也不宜过长，这样会令学生感厌倦。因此，班级管理的目标应体现循序渐进的原则。

班级管理的制度和规定中考虑要周全，要求要明确。此外，应根据学生实际存在的一些问题，给学生制定出短期目标，并积极采取一些切实可行的措施。比如：班级卫生方面不够好，就利用一两周的时间开展“关注卫生”的专项整顿，每天走进教室，检查走廊、室内的卫生、看看是否有乱丢、乱涂、乱画等现象，这样的工作反复多次后，学生的卫生意识也就慢慢增强。分阶段进行专项整顿，其好处就在于化整为零，各个击破，这样容易看到效果和成绩，总比“胡子眉毛一把抓”的效果要好得多。

四、管理措施要富有人文关怀

法律法规是严肃的，惩罚是无情的，但是我认为班级规章制度应体现其人文性。我想：想尽办法惩罚学生的各种违规行为，倒不如创造条件鼓励学生自觉遵守各种规章制度。所以，我班的制度严中有松，重在鼓励，健全激励机制。这样富有人文关怀的措施大大激发了学生遵守班规的主动性，也促进了良好班风的形成。

上进之心，人皆有之，只是有明显和不明显之分而已。孔子曰：人非圣贤，孰能无过？教师应该正视学生的过错，允许学生有过错，更要给予学生改过的机会，这样才能充分激发学生的上进心。因此，管理的措施应偏重于激励，应体现人文性关怀。

五、发挥班队会的功能，建立正确的舆论导向

任何一个集体乃至社会，如果缺乏正确的舆论导向，那将会是一个不健康的集体和社会。班级也不例外，营造弄良好的舆论氛围，建立正确的舆论导向，将会使班级朝着健康的方向发展。

那么，如何建立正确的舆论导向呢？班队会就是一个很好的载体。对学生中出现的好人好事，哪怕是一件小事，也不应该视而不见。在班队会上，让学生针对这样的好人好事以及所涉及到的价值取向进行表扬和引导，使学生的潜意识内形成一种正确导向。而针对一些不良的行为现象和风气，哪怕是一种苗头，也应该让学生进行批评和议论，在集体内造成一种声势，使学生对是非有了更加明确的认识。

利用班会，针对班级的实际情况，设计会议的主题，提供可舆论的话题，充分发挥班队会的舆论功能，做到好事有人说，坏事有人讲，逐渐营造班级监督舆论氛围，建立正确的舆论导向，能及时有效地遏制住一些不良的行为和风气，大胆弘扬优良的班风，使班级体得到健康的发展。

关于景区精细化管理的几点思考 篇7

关键词：科研项目,精细化管理,思考,建议

随着我国科研体制改革的不断深化, 国家对科研院所、高校、企业科研资金的投入力度越来越大。近几年来, 科研项目数量的多少, 经费增长的幅度, 已成为衡量项目单位综合实力的一个重要条件。然而, 如何加强科研项目的精细化管理, 有效的使用科研项目资金, 创造更多的经济效益和社会效益, 是目前许多单位面临的新挑战, 实施科研项目精细化管理, 也是科技人员面临的一个新课题。

一、科研项目管理及经费使用情况的现状

科技研发能力是一个研究单位综合实力的重要体现, 在目前的综合指标体系考核中占据着很大的比重, 科研管理水平的高低反映了其整体实力和外部形象。科研项目管理是指从项目立项申报、论证评审、组织实施、检查评估、验收鉴定、成果申报、科技推广、档案入卷的全过程管理。实施精细化管理的方法、途径很多, 但有效地掌握和监控科研项目的研究动态, 是促进项目单位科研管理的关键, 规范、合理、有效的使用项目经费, 才能充分发挥现有科研经费的效能。但是, 从目前管理的现状来看, 存在着一些问题, 表现在以下几方面。

(一) 重视项目立项申报环节, 忽视了对科研项目全过程的系统管理

随着科学技术现代化的飞速发展, 科研项目所涉及的领域越来越广范, 数量逐年在增多, 科研资金的投入不断增长。为了适应这一变化和需求, 要求项目承担单位就必须转变旧理念, 改变传统的管理模式, 重新梳理业务流程, 有效的利用现代信息化手段, 全面提升现代科学的管理水平。但是, 在实施过程中, 发现有的单位只重视项目申报立项环节, 立项初期, 为了多争取项目, 研究内容偏多, 技术指标偏高, 技术成果偏多, 经费预算数偏高, 一旦项目申请下来, 开始实施时, 很多问题都暴露出来。会出现研究内容完不成, 研究进度保证不了, 造成项目延期;技术指标与预期有偏差, 影响项目的正常验收。

(二) 经费预算编制不规范, 忽视项目负责人与科研、财务部门的有效沟通

科研项目经费预算编制是否科学, 是否与研究任务相匹配, 经费使用是否合理, 与项目的管理密不可分。在审核预算时, 发现一些参研人员在编项目预算时, 由于对前期可行性研究任务的调研不到位, 未对经费进行足够的科学测算, 往往仅凭以往的经验和估计填列出预算数据, 造成编制出的预算不准确, 内容不全面, 缺乏前瞻性、合理性和规范性。项目实施中, 会发现由于预算编制与实际偏差较大, 该发生的费用无法列支, 不该列支的费用却屡屡出现, 其差异较大的原因, 就是预算观念比较淡薄, 对预算编制的重要性重视不够, 项目负责人与科研管理部门、财务部门缺乏积极的、有效的沟通。

(三) 项目成本费用归集不准确, 缺乏全面、准确的会计核算

由于项目单位承担的科研项目类型不同, 资金来源渠道不同, 在管理方式上也就略有不同。再加上由于单位性质不同, 执行的会计制度不同, 成本核算的要求也就不同。所以, 在对项目管理和成本核算时, 要按主管部门制定的经费管理办法相关规定执行。要正确的归集项目成本费用, 保证项目成本核算的真实性、合理性、全面性。目前, 不少科研项目负责人大多是同时承担好几个项目, 研究内容又比较相近, 有的项目与其他项目有着密切联系, 用于这个项目的直接材料经常被用于另一个科研项目的试验, 本应由这个项目使用的水电费、试验费等支出却列入了另一个项目。有的项目人员报销费用时, 在报销单上所填列的项目名称和代号与实际承担的项目不符, 发票中所列的明细与实际支出的内容不符等, 使项目成本核算难以准确。

(四) 科研项目研究成果形式缺乏量化标准, 影响验收中的量化考核

科研项目的研究成果是项目验收的一项重要内容, 其贯穿于项目的立项、组织实施、验收各个环节, 是一项衡量项目研究水平和能力的重要工作, 也是科研项目资金投入和产出经济效益和社会效益的综合体现。就目前管理的现状看, 发现有的项目在立项和编制任务书初期, 由于未对研究的技术指标、研究成果进行量化标准, 以致于在项目实施和验收环节时, 不便于对项目成果进行量化考核。在项目验收时发现, 有的项目即使有成果, 对所提供的论文、专利, 形成的规范标准却不在研制周期之内, 甚至还发现有的研究成果是用其他相近的项目成果来代替的, 造成了研究成果与项目研制的目标有些脱节, 影响了项目研制的真实性。

二、进一步实施科研项目精细化管理的几点思考和建议

针对上述管理的薄弱环节, 我们要在分析问题原因的基础上, 深层次的进行全面思考, 要找出解决问题的关键措施, 目的是为了对项目实施精细化的管理, 有效的使用科研资金。影响科研项目管理和实施的因素很多, 是多方面的, 但可从以下几方面思考和进行改进。

(一) 全面梳理业务管理流程, 有效的对科研项目全过程进行系统管理

科研项目管理是应当以一定的管理规范为基础的, 建议项目单位从科研项目的申请立项开始着手进行策划和系统规范, 使项目的组织实施、验收等环节按业务流程规范操作, 做到每个步骤的工作流程应及时、有序。加强项目的系统管理就是能按照管理规范的要求, 将每个科研项目及时地在流程间流转, 以避免人为因素造成延误, 以科研项目的流程化管理为目标, 每个科研项目的管理看作一个独立的工作流程, 流程的各个环节由不同的角色参与完成, 直到整个流程结束或终止, 目的就是通过严格科学有效的管理, 可以提高科研项目管理的工作效率, 可以使管理工作灵活顺畅。

(二) 加强科研和财务的有效沟通, 合理科学的编制项目经费预算

科研部门应重视项目预算编制的环节, 要结合本单位的实际情况, 制定合理的、可操作的预算管理程序。建议项目预算应由科研、财务、项目负责人三方共同协作编制, 但编制预算的侧重点有所不同。科研应负责经费预算的整体策划, 根据预算的编制原则、规程、提出具体要求, 并总体把关。对项目负责人来说, 应坚持实事求是的原则, 依据项目研究任务, 应对整个项目研究过程中可能要发生的所有费用, 包括直接费用和间接费用进行预测, 提出切实可行的预算实施方案, 并报财务人员审核后, 按要求编制最终预算, 为以后的项目实施创造条件。对于财务人员讲, 不仅要对经费预算提出建设性的意见, 更要关注项目的研制内容, 了解项目的全过程, 应尽早介入科研项目, 及时提供财会服务及进行财会监督, 使科研人员及时获得财务信息的支持, 编制更科学合理的预算, 防止成为拍脑子的预算。

(三) 不断完善项目成本核算, 规范科研项目经费的使用

为了有效使用项目经费, 在经费核算时应严格按预算管理, 对符合预算列支内容予以正常报销, 超出预算范围的暂时不报。这样项目负责人就能在前期更加详细地对经费项目支出进行合理估计, 有效地避免经费的预算内容与实际开支相脱离, 增强了预算编制的准确性、科学性。同时, 要加大科研经费财务管理的约束力度, 严格控制经费开支范围与标准, 有利于防止滥用科研经费违反财经纪律的行为。杜绝科研经费脱离监管形成经费使用体外循环等现象。要重点关注经费报销是否符合规定, 票据是否合法真实, 签字是否齐全;各项支出是否严格按合同要求, 专款专用;项目开支是否超出规定比例开支;是否有结题不结账, 结题后仍长期挂账报销的现象。通过一系列措施来进一步规范经费使用行为, 提高科研项目的经费使用效益。

(四) 重视研究成果的管理, 发挥研究成果的效应

研究成果是项目验收的一项重要内容之一, 研究成果的形式多种多样, 主要有各类研究报告、论文、专利、样品样机等。不论是什么样类型的项目, 不论科研项目规模大小, 不论资金投入多少, 各项目承担单位都要重视研究成果验收准备阶段。在验收之前, 都需要组织相关人员, 提前对项目进行一次全面的内部验收, 验收环节需要包括技术方面、财务方面、成果方面和档案管理多方面的。通过内部组织的项目验收, 及时发现问题, 尽快采取补救措施。重点应关注研究成果研制周期的时效性;关注研究成果与本项目的相关性, 关注研究成果的质量可靠性;还应关注研究成果应用的经济效益和社会效益。

关于景区精细化管理的几点思考 篇8

关键词：民族村寨旅游景区；转型升级；西江苗寨

中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：1674-621X（2016）02-0103-05

民族村寨景区是我国一类特殊的乡村旅游景区，是少数民族地区乡村旅游的主要形式。近年来，各地依托少数民族村寨开发了许多民族村寨景区景点，在一定程度上促进了民族地区旅游发展和部分少数民族群众生活水平的提高。但由于各方面的原因，民族村寨景区在发展中也存在许多问题，加上其他乡村旅游形式快速发展的挤压，部分景区旅游长期停滞不前，有的景区经历短暂的繁荣之后迅速走向衰落。因此，思考民族村寨景区旅游如何实现转型升级与可持续发展的问题尤显必要和迫切。本文从我国新农村建设需要与旅游发展新趋势出发，结合贵州雷山西江苗寨旅游开发面临的问题，探讨我国民族村寨景区转型升级问题。

一、民族村寨景区转型升级发展的背景

（一）政策背景

党的十八大提出了建设美丽中国的方针。2015年初，中央一号文件《关于加大改革创新力度加快农业现代化建设的若干意见》，明确“美丽乡村”是建设“美丽中国”的重要内容，是对中国未来的城镇化发展目标的诗意表达，其实质是人与自然和谐、经济社会发展与生态环境保护双赢的文明发展新境界、新形态。乡村是现代化、城市化的根基，是人类共有的文化根脉和精神家园。习近平总书记指出：“农村绝不能成为荒芜的农村、留守的农村、记忆中的故园。城镇化要发展，农业现代化和新农村建设也要发展，同步发展才能相得益彰，要推进城乡一体化发展。中国要强，农业必须强；中国要美，农村必须美；中国要富，农民必须富。要让老百姓望得见山、看得见水、记得住乡愁。”[1]“发展不再简单以GDP增长率论英雄、保住青山绿水也是政绩”的思想深入人心。民族村寨景区显然是民族地区美丽乡村建设的先行者和排头兵。

2014年出台的《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》中，在加快转变发展方式方面提出了“三个转变”：旅游产品向观光、休闲、度假并重转变。更加注重资源能源节约和生态环境保护，更加注重文化传承创新，实现可持续发展；推动旅游服务向优质服务转变，实现標准化和个性化服务的有机统一。大力发展乡村旅游，推动乡村旅游与新型城镇化有机结合，合理利用民族村寨、古村古镇，发展有历史记忆、地域特色、民族特点的旅游小镇，建设一批特色景观旅游名镇名村。创新文化旅游产品，支持传统戏剧的排练演出场所、传统手工艺的传习场所和传统民俗活动场所建设。建设美丽乡村，要保留乡村风貌，注意乡土味道，体现农村特点，坚持文化传承[2]。显然，民族村寨景区加快转型升级既是民族地区旅游转型发展的需要，更是美丽乡村建设的需要。

（二） 需求背景

我国旅游业从大众旅游初级阶段向中高级阶段演化，旅游已经成为老百姓常态化的生活方式，旅游活动进入老百姓常态化的生活空间。旅游不再仅仅是一种消费行为，还具有教育、康体和社会福利功能。伴随着城市化的进程，乡村的衰败常令人扼腕叹息。然而，随着城市化而来的资源透支、生态退化和环境严重污染等城市病，也使得逆城市化之风悄然来袭，新田园主义正在成为最新的时尚潮流。人们因向往乡间清新的空气、美丽的风景、宁静的环境、宽敞的空间而奔赴乡间，静心、怀旧、发呆、漫游、小住、晒太阳……。在中国人的心目中，从来没有停止对“悠然栖居”“世外桃源”的渴望，居于田园，依山傍水、简陋、宁静的乡村小院生活是几乎是现代都市人的对于田园生活的全部想像；回归自然，返璞归真，拥有一片绿荫、一汪清澈、一畦菜地，田园为邻，花鸟为伴，是都市人梦寐以求的生活愿望[1]。出于对田园生活的渴望、对传统文化的好奇、对有机绿色、生态的向往，以休闲、体验、放松为目的，乡村度假休闲已经成为城市居民出行首选。而民族村寨旅游景区正是现代乡村旅游最理想的旅游目的地。

二、西江苗寨旅游发展面临的几大瓶颈问题

西江是贵州黔东南州近年民族村寨景区开发较为成功的案例，自2008年开发后至今走过了快速发展的7年，但也面临许多发展的瓶颈问题。

（一）项目瓶颈

目前西江旅游项目停留在观光层面。游客进寨后主要活动就是观赏寨容寨貌、参观苗族博物馆、观看歌舞表演、穿民族服装照相留影、登上观景台俯览西江全景、拍照，到农家乐吃一顿农家饭，体验苗族特色饮食，住下来的客人还可以观赏西江夜景。但夜间基本没有什么娱乐体验项目，留不住客人，住下来的游客绝大多数也只住一夜。作为以苗族文化体验为主题的西江，除了观光和食宿体验，其他娱乐性、休闲性、教育性、参与性的体验项目几乎空白，游客体验不深，旅游综合经济效益也差。游客问卷调查显示，游客对西江的期望值还很高，希望开发更多的文化体验项目、森林探险项目、夜间娱乐项目，绝大多数游客表示愿意再来西江、愿意向亲人朋友推荐西江。因此，西江的转型升级必须首先解决旅游项目内涵的丰富与提升问题。

（二） 接待与服务瓶颈

经过近7年的发展，西江食宿接待能力有了很大的提高，但食宿接待质量和管理方面的问题也日益显现。住宿方面表现在随意涨价、服务不到位、传统木质吊脚楼的安全性等问题。旅游旺季的随意涨价、从业人员素质低、管理不规范等带来的纠纷时有发生。民用木房改建而来的农家客栈，绝大多数没有独立的卫生间，相当部分游客无法适应，而木房隔音效果太差也是游客抱怨最多的。更严重的是木房的安全隐患。一是火灾隐患，密集的古老木房一旦失火，几乎无法施救，后果不堪设想；二是多数吊脚楼依山而建，屋基承重、木板承重是否经得住众多游客的入住，绝大多数老民居建设当初都没有这方面的考虑。虽然每户人家偶尔会有几十人进入的时候，但每天都接待几十上百人的情况就难以保证木楼的安全了。餐饮则存在特色食材难保障、卫生与服务质量等方面的问题。种养殖业原本应该是为西江特色餐饮提供食材的富民之路，但餐饮接待经营户出于成本考虑，加之用量大本地一时难以满足，西江的特色餐饮不再具特色，餐饮档次也难以提升。

（三）村民参与瓶颈

主要表现在村民参与面不大、参与形式单一、参与能力不足。调研发现大多数西江居民都渴望发展旅游，但对如何参与感到茫然。村民普遍认为参与旅游就是参与表演队、搞农家乐、开商铺，除此别无他法，参与意识和能力有限，更谈不上参与决策。在实地走访的119户村民中，90%以上的村民表示沒有参加过任何有关旅游发展的决策，也没有被征求意见，有几户参加有关西江旅游发展决策的讨论。目前的参与旅游开发并受益的村民有四大类：一是60人的旅游接待表演队伍（西江文工表演队），每个周末下午5点表演1场，黄金周则每天上午下午都要表演，他们有固定工资；二是100余户有位置优势、有房子、有劳动力、有资金的农家乐经营接待户；三是从事工艺品销售、民族服饰出租、开小吃餐饮60余户村民；四是直接受聘于景区，参与景区环卫、消防、票务、交通协管的130余人。目前以参与农家乐接待服务和商品销售人数最多，收益也最大。此外，部分村民通过出租住房获得一定的受益。直接参与旅游的村民占村民总数的16%，而84%的村民除了务农收入外，几乎没有其他的经济来源，由此带来明显的贫富分化问题。目前西江农家乐经营户收益大小主要取决于区位和人际关系优势，观念、人力、财力、人际关系等方面的差异更使西江村民面临不同的境遇，少数经营大户垄断了大部分客源，而相当部分经营户在平常几乎没有游客，参与的积极性受到打击。目前旅游开发项目有限，村民参与旅游的面难以扩大，相当部分没有区位优势的农家乐食宿接待户因为生意的不稳定而选择放弃。

（四） 产业发展瓶颈

开发项目和村民参与的不足，直接导致了旅游产业发展的瓶颈。目前，西江苗寨旅游总体而言还停留在吃农家饭、住农家屋的阶段，难以满足当今乡村旅游消费需求的变化，也影响了旅游产业的进一步发展。完整的旅游产业链包括吃、住、行、游、购、娱等六个要素的配套发展，但目前除了吃、住外，行、游、购、娱等要素的产业发展十分薄弱。旅游购物应该是西江景区最有挖掘潜力和发展基础的产业，但西江的旅游购物还停留在低水平的模仿，除了为数不多的银饰、刺绣产品属于黔东南本土旅游商品外，西江众多的街边店面都以销售外来商品为主，本土旅游商品严重缺乏，许多银饰、刺绣产品真假难辨，商品质量难以保证，还有许多外来劣质商品被冠以本地产品销售，严重毁损本地产品形象。

（五）管理瓶颈

西江目前政府主导下政企不分的公司管理模式也存在诸多不足，管理机构重叠，政出多门，公司无法完全按照市场化的要求进行自主运营，也缺乏进一步开发和保护的动力。目前，政府有几家机构同时进驻西江，在很大程度上是为西江的利益而来。这种管理模式本身的管理成本很高，其弊端也将随着各利益主体矛盾的日益突出而显现。政府主导的管理模式也制约了村民自主开发和管理，村民主体地位得不到体现，而村寨原有的内部运行和管理机制也被不公平的利益分配冲击得分崩离析。自古以来，西江就是一个充分自治的苗族“自然地方”，形成了“鼓藏头—活路头—寨老—族长”的内部管理机制，西江村民是西江苗寨的主人。如今政府以公司出面垄断了旅游开发的直接利益（门票收入），村民主体地位得不到体现。虽然西江有老年协会、有寨老组织，也成立了西江苗寨农家乐协会等民间组织，但在其他强势的管理组织和机构面前几乎没有话语权，作用十分有限[3]。

三、民族村寨景区转型升级的路径

民族村寨景区的转型升级是一个综合的概念，是一项系统工程。它应该包括发展理念更新、项目拓展与优化、产业链延伸与完善、服务提升、管理规范与模式创新等多方面内容。西江景区旅游发展面临的瓶颈问题是多数同类景区的共性问题。如何突破上述瓶颈问题，是民族村寨景区可持续发展和实现转型升级的关键。为此，笔者提出理念升级、项目升级、产业升级、服务升级、管理升级、营销升级等民族村寨景区转型升级的六大路径。

（一） 理念升级

理念升级就是要结合当前国家有关美丽乡村建设和现代乡村旅游发展新趋势，重新明确民族村寨景区旅游开发的指导思想。首先，旅游开发不能仅仅满足于文化观光，而是应向观光、休闲、度假并重转变，在保存民族村寨景区文化旅游独特性的同时，将其休闲、度假功能充分发挥出来。与此相应的是市场的拓展。过去的民族村寨目标市场主要瞄准中远程高端观光市场，忽略了本土2-3小时车程的城市居民周末休闲群体，这一群体应该成为未来市场的主体；其次，民族村寨旅游开发应巧借美丽乡村建设的东风，发展旅游的根本目的是村寨的发展和村民的富裕，旅游开发理应与美丽乡村建设形成良性互动；再次，民族村寨旅游开发必须以“保留乡村风貌，注意乡土味道，体现农村特点，坚持文化传承”为原则。民族村寨景区要长期保持对游客的吸引力，其地方性、乡村性和民族特色的原真性保持是关键。此外，以农旅相生理念开发民族村寨旅游，乡村旅游的根本在农，民族村寨旅游还应该做休闲农业的深度文章。

（二）项目升级

没有项目升级，民族村寨景区只能停留在收入单一的观光阶段，产业延伸更无从谈起。项目升级就是要在文化观光的基础上向观光、休闲、娱乐、体验、度假并重的项目拓展和升级，将更多符合消费发展新趋势的元素融入民族村寨旅游开发之中，在吃、住的基础上充分挖掘行、游、购、娱的潜力，丰富和提升民族村寨旅游项目。首先，民族村寨丰富的民族文化可以开发一系列参与性高、趣味性强的文化体验项目，如民俗文化体验（婚嫁习俗、节日习俗等）、民俗技艺体验（歌舞、戏曲、绘画、剪纸等）、农耕文化体验（传统劳作演示、参与、家禽喂养、瓜果采摘、秋季收割、水产捕捞等）、医药文化体验（如西江的苗医苗药体验。西江苗族文化博物馆有苗医苗药展室，但没有苗医苗药体验项目，目前黔东南地区已开发的苗药超过百种，治疗各种疑难杂症屡见奇效，可选择见效快又安全的几种外用药开设苗药现场体验项目）、传统体育文化体验（射箭、打陀螺、踩高跷、荡秋千等）等。其次，结合不同市场需求可开发休闲娱乐项目，如传统集市、民族游艺会、农特产品采摘搬运竞赛、手工艺品加工制作竞赛；也可结合田园、山地、森林、河流等自然环境开展各种参与性娱乐活动（瓜果采摘、植物迷宫、趣味漂流等）、康体养生项目（温泉疗养、氧疗、水疗、膳食、药枕、针灸等）、运动拓展项目（骑马、登山、攀岩、滑草、乡村高尔夫等）、森林观光探险项目等。只有提供丰富多彩的乡村体验性活动，民族村寨景区才能留住游客，提升旅游综合效益。

（三） 产业升级

实现产业升级是民族村寨景区转型升级的核心目标。产业升级是指在项目拓展的基础上，通过多方引资、政策扶持与村民对旅游开发项目的广泛参与，围绕吃、住、行、游、购、娱各要素形成旅游产业集聚与配套，构建完整的乡村旅游产业链条，从而带动地方经济发展和群众致富。政府可以较少的资金引导，如基礎设施的建设、重点项目资金扶持，吸引村民和社会投资力量参与旅游开发。通过创新参与机制，充分发挥企业的龙头作用和农民的主体作用，推行“公司+协会+农户”、“股份合作制”等模式，吸引、带动更多农民参与。目前民族村寨旅游商品开发普遍不足，是产业升级要重点突破的方面。必须加大本土旅游商品开发力度，充分挖掘当地农特产品、传统手工艺品、纪念品，创新旅游产品设计，打造品牌，结合生产、加工、制作过程展示项目，开展现场加工销售。

（四）服务升级

旅游地的服务水平和质量是市场认同度和重游率的保证。乡村旅游已从过去走马观花式游览变成现在的深度体验需求，对旅游接待服务要求也越来越高。就民族村寨景区而言，没有服务质量的升级，其他升级难以保证。由于人才缺乏、培训不足、管理不到位等原因，服务水平和质量成为民族村寨景区的“短板”和“硬伤”。服务升级就是要通过集聚人才、强化培训、加强管理等方式实现服务质量的全面提升。政府有关管理部门可与寨老组织、农家乐协会等民间组织密切配合，定期开展有关服务接待培训，选派经营户员工到优秀乡村旅游地交流学习，建立和完善民居旅馆行业规范标准，开展星级评定，鼓励经营户将现代企业管理模式引入民居旅馆管理中，提升服务和管理水平。

（五）管理升级

管理升级的核心是创新管理模式。建立政府、企业、村民三方共赢的管理机制。一是转变政府职能，进一步简政放权，推进政企分开、政事分开，处理好有为政府和有效市场之间的关系，在投资环境改善、人才培养、基础设施建设维护、宣传营销、监督评价等方面充分发挥作用；二是要高度重视村民的主体地位和自主性，以村两委为主导成立村寨旅游共同体，让村民充分参与旅游开发与管理；三是建立公开透明的市场准入标准和运行规则，将工商企业引入民族村寨景区的旅游开发，让企业以现代化的商业运作与管理模式助推民族村寨景区旅游管理的转型升级。

四、结论

民族村寨景区是一类独特的景区，景区发展及转型升级是一项系统工程。鉴于我国民族村寨景区发展面临的诸多实际问题，民族村寨景区的转型升级既是景区可持续发展的需要，也是现代乡村旅游市场发展和美丽乡村建设的时代要求。为此，本文基于西江苗寨的典型案例提出的理念升级、项目升级、产业升级、服务升级、管理升级等措施，是民族村寨旅游景区健康发展和转型升级的有效途径。其中，理念升级是前提，项目升级和服务升级是根本，产业升级是目标，管理升级是保障。

参考文献：

[1] 河南省旅游局：美丽乡村建设面临发展机遇[N].河南日报，2014-09-16.

[2] 国务院：《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》[N].中国旅游报，2014-08-22.

[3] 余达忠.旅游时代：一座苗族村寨的演变史——以千户苗寨西江为例[J].凯里学院学报，2011（4）：78-85.

Reflections on the Transformation and Upgrading of the Ethnic

Village Tourism Scenic： A Case Study of Xijiang Miao Village

LUO Yongchang

（School of Tourism， Kaili University， Kaili， Guizhou， 556000， China）

Abstract： Ethnic village tourism scenic spot is a unique class of rural tourist attractions， which is the forerunner of the beauty of rural construction in minority areas as well as the most ideal tourist destination of modern rural tourism. There are a number of problems in the current ethnic village tourism development of scenic spots， and plus other forms of rapid development of rural tourism of extrusion， which caused stagnation and decline phenomenon for ethnic village tourism scenic spot development. In this article， the author takes Xijiang Miao village in Guizhou Leishan County as an example， summarizes the ethnic village scenic area development is facing many problems， combining with the current state about the beautiful country construction and the new trend of modern rural tourism market development， discusses the approaches of transformation and upgrading for ethnic village tourism scenic spot. The author points out that the transformation and upgrading of Ethnic Village scenic ethnic village scenic spots is a comprehensive concept， and puts forward the concept upgrade， upgrade project， industrial upgrading， upgrade service， management upgrade are five paths for Ethnic Village area transformation upgrade transformation and upgrading.