建议银行信用卡申请

建议银行信用卡申请（共8篇）

建议银行信用卡申请 篇1

工行信用卡申卡秘籍

1.进入官网后，下拉页面点击【信用卡】

2.点击【我要办卡】，页面继续跳转

3.点击【我要办卡】，进入申请界面

4.选择办卡城市 注：只填写省市即可，不要填写品牌，姓名等

5.选择卡种

卡种的选择：有（普卡/标准卡 金卡 白金卡）三个档次，难度依次增大，建议选择：普卡/标准卡。不是工商银行代发工资的不要选择（逸贷卡）不然后续无法填表。

6.选择办卡方式

办理方式：如开通工商网银，请选择个人网银办理；如没开通网银，选择在线办理 开通网银用户的下卡率是没有网银用户的2倍，如果想要下卡率高一点，建议先去开通工商网银

7.填写【个人资料】

1.婚姻状况：结婚的没结婚的请如实填写（已领取结婚证为准）

2.教育程度：

分为两类情况，一是大专及以上学历，二是大专以下：

1.大专及以上学历:这类学历银行是可以查得出来的，所以填写时，如果是大专的就写大专，是本科的就写本科，是研究生的就写研究生，如实填写，不要弄虚作假，或者画蛇添足；

2.大专以下:这类学历网上是查不出来的，不管您是小学、初中、中专、高中，银行人员在审核时，是区分不出来的。您说自己是什么学历，他们就认为您是什么学历，他们也不会浪费时间去纠结您是什么学历，所以填写时，可以都填写高中学历，这个比填写初中小学中专，是更能增加下卡机率的

技巧：大专及以上学历，如实填写；大专以下学历都填写高中 3.个性化问题/曾就读小学名称：此项不在评分系统参考标准里边，建议真实填写。如果是银行工作人员进行核卡，可以增加信任度

4.现住宅地址：填写的要尽量详细，住宅地址标准格式的结尾都是XXX路（XXX弄）XXX号 XXX小区 XXX单元 XXX幢 XXX室，实在没有更详细的地址，在能写的地址后面加：（已详），如：宝山西路88号（已详）

5.何时入住现址：

1.有房的朋友，请填写真实入住年月

2.没房的朋友，请根据实际年龄填写，如28岁可以填写3-5年，35岁可以填写10-12年，要合理 6.住宅电话：

（一般收卡人，选择卡片寄到住宅地址，邮寄过程中，联系不到收卡人，才会打住宅电话）只要保证住宅电话的区号和住宅地址对应就OK！如住宅地址填写的是北京，那么区号就要保证是010开头

7.住宅状况：有房有房贷的，请填写真实信息。有房没房贷或者没有房的朋友统一填写自置无按揭

8.自购车品牌：有的话请真实填写，没有的话就编一个（银行不查)

9.已持有--家银行信用卡---张---额度：是否有他行信用卡以及额度都要真实填写，这些在个人信报中都是可以查到的，不要弄虚作假

8.填写【职业资料】

银行对一些行业有一定的限制，主要有：

小型餐饮业（如小吃店、面包店、小型饭店、酒家、咖啡店、奶茶店）、娱乐休闲业（KTV、夜总会、歌舞厅、游戏机中心、马会、保龄球馆、综合娱乐城、桑拿、足浴、公关、美容美发）、普通销售、中介、重劳力工作者、司机、在读大学生、等，银行对这类人申请有一定的限制，这些人要依照无工作人员进行申请

可参照终极教程：【信用卡申请宝典】（五星好评后，该文件会自动发给您）1.单位名称：

单位名称一定要写的体面，看起来很正规。个体、小型企业等一定要包装下单位名称，这样下卡概率大。

举例1：如合肥的丹尼斯百货超市中柏莱雅化妆品专柜 公司全称要写成：丹尼斯百货有限公司（合肥店）举例2：如我身边的小型电子厂 公司全称要写成：辉煌电子有限公司 2.所在部门：

推荐填写，财务部、行政部、采购部，等。推荐原因，这些部门的收入相对高，“稳定”，银行都愿意给收入稳定的用户办卡。

例如一些做生意的老板申请没有批卡，而下面的员工申请批了卡，原因就是员工收入稳定，而老板的收入是不稳定的，有赚，但也有亏本、赔钱之时。

不推荐部门，生产部、销售部、市场部、业务部、招商部等。不推荐原因，生产部收入相对低、且也不稳定，销售部、业务部等收入就更加不稳定了，主要靠提成，时多时少。3.单位电话：单位电话和住宅电话不能一样，有可能银行回访会拨打。如无单位固话 可参照终极教程：【信用卡申请宝典】（五星好评后，该文件会自动发给您）4.职务：

银行对一些岗位有一些限制，主要有：

厨师、司机、保安、修理工、理货员、营业员、搬运工、清洁工、勤杂工、实习生，等，（填写的时候，建议避开这些岗位）如果是这些的，那么就写：其他/职员 推荐岗位： 科级/部门经理、科员级/职员 5.单位地址： 填写的要尽量详细，住宅地址标准格式的结尾都是XXX路（XXX弄）XXX号，实在没有更详细的地址，在能写的地址后面加：（已详），如：宝山西路88号（已详）

6.何时入住现工作单位：请根据学历和实际年龄填写。

如果你学历填写的是大学，而你今年是25岁，工龄填写5年。那么就说明你21岁就大学毕业开始工作了，这样很假的！！

7.年收入：6至10万之间即可，工资越低分数越低，同时银行也会怀疑你的还款能力。8.单位性质：避开私营和个体，如果是这两种的，就写民营 9.所属行业:填写时建议避开，房地产、保险、娱乐业、建筑业 10.职业：避开学生、自由职业者，更具单位性质，合理填写职业

9.填写【联系人资料】

单位名称；单位地址；联系人移动电话；住宅电话/这些信息不纳入系统评分，只有银行工作人员进行电话回访的时候有可能会问到你，对你申卡没有多大影响。可以填写真实信息，也可以发挥想象力进行合理填写，不要太离谱。人工核卡的时候，可以增加银行对你的信任度 10.卡片核发后邮寄到指定银行，我们需要带着以下资料（有什么带什么即可）去银行核卡

11.最后一步，填写我们提供给您的营销代码，助你一臂之力

希望你马到成功

建议银行信用卡申请 篇2

无论是在发达国家还是在发展中国家, 中小企业都是国民经济中一支重要的力量。改革开放以来, 我国中小企业有了较快的发展, 成为经济建设中最活跃的力量。中小企业对于促进科技进步、增加就业、稳定社会治安、提高人民生活水平、扩大出口等方面都有非常重要的作用。

国际上, 中小企业融资一直是理论界和各国管理当局关注的主要经济问题。国外的经验表明, 银行和其他金融机构的贷款是中小企业最大和最主要的外部融资渠道。在当前我国经济体制转型和结构调整的特殊历史时期, 中小企业融资问题不仅表现得较为突出, 也较为复杂。由于中小企业自有资金少、知名度不高, 所以依靠内部融资以及通过资本市场直接发行债券、股票融资都比较困难, 这就决定了中小企业比大企业更加依赖以银行贷款融资为主的间接融资手段。以银行为中介的间接融资是目前资金配置的主要形式。因此, 中小企业融资困难的最直接表现就是银行贷款融资渠道不顺畅。

近年来, 我国已经开始越来越关注中小企业的发展, 为推动中小企业的稳定健康发展, 中央政府和地方政府从立法、政策的角度给予了大力支持, 《中华人民共和国中小企业促进法》于2003年1月1日施行, 该法对中小企业发展从资金支持、创业扶持、技术创新、市场开拓、社会服务等方面做了总体规定。占企业总数99%的中小企业, 创造了74%的工业增加值、63%的GDP, 占有金融资源却不足20%。中小企业融资难的问题已成为中小企业发展的瓶颈, 并严重制约了经济社会的发展。

同时, 由于中小企业规模小、财务管理不规范、财务报表不够真实、缺乏可抵押资产, 而且逆向选择和道德风险在中小企业贷款中时有发生, 这种信息不完全或信息不对称导致了商业银行对中小企业放贷是一件费时费力非常困难的事情。在不能有效防范信用风险的条件下, 银行对中小企业必然“惜贷”。因此, 要切实改善中小企业的贷款融资困境, 仅仅一味地呼吁商业银行加大对中小企业的信贷投放力度, 或寄希望于政府成立“二板市场”, 或单方面地要求中小企业改善经营管理、规范财务制度等, 都不能从根本上促使银行更积极地向中小企业提供贷款。从银行角度来讲, 提高贷款管理技术, 降低信贷风险才是关键。

中小企业信用评分是一项发展潜力巨大的金融创新技术。Frame, Srinivasan和Woosley对一组美国大银行的研究发现, 信用评分的运用使得银行的小企业贷款在整个贷款组合中的比例平均上升了8.4%。在美国、加拿大和日本等发达国家中, 各家银行已联合起来分享各自的中小企业信贷业务数据, 其目的是要制定出一种行业标准。然而, 在许多发展中国家, 中小企业信用评分技术的应用仍十分有限, 主要是受到多方面因素的影响, 如发展中国家贷款实践少、信贷市场规模小、信用体系尚不健全等。我国工商银行首先开展了小型企业客户分类评定试点工作, 这一具有开创意义的改革不再依赖于中小企业的报表数据分析, 而是根据一些较为客观、便利的指标, 如经营者素质、年销售额、存贷比、贷款逾期次数、实收资本等, 通过得分多少来进行信贷决策。目前, 我国中小企业信用评分研究还处于刚刚起步的状态, 多数研究都停留在借鉴国外经验的阶段, 所以探索适合我国中小企业的信用评分方法就显得尤为重要。

运用信用评分技术, 贷款处理自动化和标准化所带来的成本低、时间省和效率高的优点将增加银行利润;贷款处理过程的客观性有利于避免人为因素导致的贷款风险;而贷款处理的集中化也符合国有商业银行经营集约化的改革方向, 这将激发商业银行的贷款积极性。

二、信用评分模型在我国中小企业信贷中的应用障碍

信用评分方法在中小企业贷款管理中具有广阔的应用前景, 对改善我国中小企业信贷融资也具有很大的现实意义。但这种方法本身具有一定的局限性, 而且目前我国信用体系不够完善, 应用信用评分模型也有一定的困难。

(一) 信用评分模型对数据有严格的要求。

信用评分模型使用的样本数据必须充分多, 而且要包含正常和拖欠贷款的样本。经济扩张和萧条时的贷款违约率是不一样的, 所以数据必须涵盖经济周期的不同阶段, 否则模型的效果不理想, 影响预测的准确性。指标和信用风险之间的关系是不断变化的, 样本数据必须不断更新。模型要经常进行测试, 测试时必须避免使用构建时的原始数据, 误差达到一定限度要对模型进行调整。若银行引入信用评分系统后将中小企业信贷业务拓展到其他地区, 必须确保新的申请者的贷款表现与其构造模型使用的数据有一致性, 否则就不能做出正确的预测。然而, 目前我国信用体系还不完善, 数据存在不真实、不完善等问题, 全国性的信用数据库的建立尚待时日, 这将给信用评分模型的建立和应用带来很大的困难。

(二) 我国目前尚缺乏独立的社会信用管理机构。

独立的信息获取机构的存在更有利于信用评分的运用, 如独立的社会征信机构。信息管理的专业化可以提高信息生产的效率, 给银行提供较为廉价的“信息产品”, 作为银行进一步处理的“信息中间品”。这一方面降低了银行的信息成本;另一方面可以使多方获取的信息相互参照, 减少信息的片面性对中小企业信贷决策的误导。我国目前尚缺乏社会信用管理机构, 信息的采集和加工只能由贷款银行来独立完成, 这在很大程度上降低了信用评分方法的效率。

(三) 国内监管层尚缺乏专门针对中小企业信贷的监管方法和实践。

如果银行采用了信用评分技术, 则监管部门也要做出相应的调整。因为从国外经验来看, 部分银行存在过度依赖中小企业信用评分方法的做法, 直接根据信用评分给企业发放信用贷款, 这样必将导致一定的信贷风险, 如果成本节约不能补偿由此导致的损失, 银行经营也会面临问题。

三、我国银行应用信用评分模型对策建议

(一) 进一步完善基础数据库, 提高信息质量, 并实现数据共享。

基础数据库的完善是建立信用评分模型的根本, 在我国银行业引入和应用信用评分模型, 信用数据的缺乏将是遇到的第一个问题。中小企业贷款的信用风险是与其业主的信用紧密相连的, 信用评分模型的构造需要使用个人信用数据, 而在我国, 个人信用体系的建立尚处于起步阶段, 目前仅有北京、上海、深圳三地开始尝试建立当地的个人征信体系。包括个人信用、企业信用在内的整个征信体系的建设势在必行, 它将直接影响信用评分技术在国内的使用, 影响到能否顺利解决中小企业的融资问题。要解决这个问题必须依靠政府大力推动信用体系的建立。银行本身也必须切实做好收集整理企业财务信息, 完善基础数据库等一系列的实际工作数据的收集工作, 不同银行的客户群特性是不一样的, 只有做好自身银行基础数据的收集整理工作, 才能选择或开发适当的信用评分方法。

我国银行普遍存在缺乏数据等问题, 当然, 即使国外大型商业银行也很少拥有完备的历史经验数据库, 但它们可以将内部评分模型与外部评分模型进行有效匹配, 利用外部专业信用评分公司的历史数据库。而在我国, 这种权威的专业信用评分公司不存在, 因此可以借助数据共享来提高数据使用的效率, 逐步完善基础数据库;要统一规划、分步实施, 加强对现有数据资源的整合。

信用评分主要根据的是公开披露的信息资料, 而在我国还存在伪造、编造会计凭证、会计账簿和编制虚假财务会计报表的现象, 必然会影响信用评分模型的准确性。因而必须提高信息披露的质量标准, 在制度上保证企业必须将真实的数字告知银行, 并由此获得一个没有水分的信用评分。此外, 银行信贷分析人员也要锻炼提高识别真假数据的基本功, 要培养自己“去粗取精”、“去伪存真”的能力。

(二) 定性与定量方法相结合。

我国银行面临授信企业财务数据不准确、不充分, 银行从企业的财务报表中很难了解企业的真实经营状况。因此, 设计我国的信用评分方法时也要考虑定性的因素, 但是应注意依赖定性因素和专家判断会导致评分的主观性太强和不一致性, 难以由评分对风险进行量化。业务人员的判断和软性信息的获取, 在中小企业贷款过程中具有不可替代的作用。银行在使用信息评分方法的同时, 还要辅之以贷款处理的个人判断。要实现标准化方法和一线人员的主观判断, 才能减少信用评分方法因依赖历史信息可能导致的滞后性。银行建立信用评分模型时, 应采用以统计数据为基础, 并结合专家判断, 以定量因素为基础, 定性因素定量化处理的方式。模型不可能包含过多的影响因素, 事实上也不存在对所有业务都适用的信用评分模型。针对具体业务类型加入适当的定性分析, 既可体现其特殊性, 又可消除因依赖历史信息而可能导致的滞后性, 有助于准确地评价信用风险。此外, 不存在对所有业务都适用的信用评分方法, 需要针对业务大小和行业因素等开发不同类型的打分卡, 但必须注意评分结果的可比性。

(三) 模型需要进行动态的调整。

信用风险评估是一个系统工程, 主要包括贷前、贷中和贷后三个阶段。贷前、贷中、贷后的信用风险评估和管理是一个连续的过程, 缺一不可, 必须将它们结合起来才能有效防范风险、提高效益、增强对中小企业的金融支持。要注重收集用户的反馈信息, 进行返回测试, 修改模型参数, 确保应用的一致性。测试时要避免使用原始数据, 误差达到一定程度时要对模型进行调整。我国目前还处于经济转型期, 企业经营状况变化很大, 对企业信用评分应根据情况及时调整。信用评分结果的检验是保证评分模型有效性的重要手段。对信用评分模型, 需要持续不断的检验, 以考察其能否很好地反映银行客户的信用状况。一个好的检验指标体系及其切实执行, 是完善信用评分模型的关键。现在迫切需要的是加强检验意识, 通过检验发现问题, 改善信用评分模型。

(四) 信用评分系统需要独立的管理部门。

管理部门要由独立于业务部门的风险管理部门对风险进行集中管理。信用评分模型应用广泛, 其使用必须处于强有力的政策和过程控制之中, 必须明确信用评分系统的维护和管理的中心部门, 用于收集用户的反馈, 进行返回测试, 修改模型参数, 确保应用的一致性。同时, 这个部门应独立于业务部门, 具有相当的政策权威, 以保证风险之间的可比性。

参考文献

[1]吴铠.我国中小企业融资问题的研究[D].对外经济贸易大学硕士学位论文, 2006.4.

[2]吴洁.信用评分技术在中小企业贷款中的应用[J].现代金融, 2005.8.

广发银行信用卡申请办理条件 篇3

作者：提额自学网

一、申请条件

1、凡具有完全民事行为能力，有合法、稳定收入来源且资信良好的个人，可凭本人有效身份证件和相关资料向发卡机构申办个人卡。

个人办理信用卡，除一张主卡外，亦可为其它具有完全民事行为能力的自然人办理不超过两张附属卡。主卡持卡人可随时申请注销附属卡或停止附属卡的使用。

附属卡持卡人与主卡持卡人共用同一信用额度；附属卡所有交易款项及相应的利息、费用等均记入主卡账户，主卡持卡人对主卡及附属卡项下发生的债务承担完全清偿责任；具有完全民事行为能力的附属卡持卡人与主卡持卡人对主卡及附属卡项下发生的债务互相承担连带清偿责任，具有限制民事行为能力的附属卡持卡人只对其所持附属卡发生的债务承担清偿责任。附属卡持卡人在清偿所持附属卡的全部债务后可申请注销附属卡。

二、申请信用卡需要提交的资料

1、身份证明资料：居民身份证或者军官证复印件；港澳同胞提供来往内地通行证及一年以上居住证明复印件；外籍人士提供护照及一年以上居住证复印件即可。

2、工作及收入证明资料：工资证明、社保复印件（缴纳半年以上）。

3、广发银行信用卡申请辅助资料：学历、职称、专业资格证书、自有房产证、自有汽车行驶证、现居住地最近三个月的电话、水、电、煤气费的任一单据原件等。

温馨提示：

如果您拥有其他银行的信用卡，并已发卡半年以上，那么您可以采用“以卡办卡”的形式，快速办理广东发展银行信用卡申请手续。

“以卡办卡”方式需要注意：

1、他行信用卡最近6个月内无30天以上逾期记录；

建设银行信用卡申请进度查询 篇4

建设银行信用卡申请进度查询该如何进行？我爱卡为您指点迷津！

目前建设银行信用卡申请进度查询只能通过电话方式进行查询，我爱卡曾就网上查询建设银行信用卡申请进度的问题专门咨询过建设银行信用卡中心，建设银行信用卡中心的答复是目前不支持通过网上查询进度，短时间也不会开通网上信用卡申请进度查询。

现在我爱卡为您详细介绍如何通过电话查询建设银行信用卡的申请进度：

普通客服电话：95533

建设银行免费客服电话：800-8200-588

电话接通以后按“7”：办卡申请及进度查询，然后再按“1”申请进度查询，即可查询建设银行信用卡当前的申请进度。

非800地区和手机用户可拨打021-50504750，38784878查询

我爱卡特别提示：

建设银行信用卡审批是由上海信用卡中心的工作人员在办理，如果您递交的申请资料齐全并通过审核，一般来说，信用卡中心会在15个工作日内将卡片寄到申请表上所填地址。

信用卡的办理流程是先当地信用卡中心根据客户申请资料录入并预审批，然后信息发送总行卡中心，卡中心审核后制卡，寄出卡片。

如果信息已经转到总行，就可以拨打800-8200588免费电话转人工咨询，或者非免费电话021-38690588咨询。

一般是10个工作日后才可以查询到结果。

相关知识

建设银行信用卡电话介绍：

许多建设银行信用卡卡友不了解建设银行电话，我爱卡为您归纳介绍，让您更方便的得到贴心服务：

建设银行电话全国统一为：95533。拨打该电话基本上可以解决建设银行业务方面的所有问题。除此之外建设银行还提供800-820-0588作为固定电话拨打的信用卡中心客户服务电话，只收市话费；提供400-820-0588作为手机拨打的信用卡客服电话，在手机归属地拨打仅收取基本通话费（相当于市话费），不收取长途。如果手机到外地拨打，要收取漫游费。未开通400地区可拨打

021-38690588，境外请拨打86-21-38690588。

建议银行信用卡申请 篇5

关键词：云南省,生源地信用助学贷款,问题,建议

生源地信用助学贷款是指国家开发银行等金融机构向符合条件的家庭经济困难的普通高校新生和在校生 (以下简称学生) 发放的, 学生和家长 (或其他法定监护人) 向学生入学户籍所在县 (市区) 的学生资助管理中心或金融机构申请办理的, 帮助家庭经济困难学生支付在校学习期间所需的学费、住宿费的助学贷款。生源地信用助学贷款为信用贷款, 不需要担保和抵押, 学生和家长 (或其他法定监护人) 为共同借款人, 共同承担还款责任。

云南省生源地信用助学贷款自2009年启动以来至2011年6月, 全省共发放贷款金额5.28亿, 资助学生9.6万人。生源地信用助学贷款对于帮助家庭经济贫困的大学生顺利完成学业具有十分重要的意义, 但在办理申请生源地信用助学贷款的过程中, 依然面临很多实际问题和困难。为了更好地了解在校大学生申请生源地信用助学贷款存在的实际问题, 探索改进和完善助学贷款工作的方法, 我们选取了云南民族大学申请办理过生源地信用助学贷款的在校本专科学生作为调查对象, 进行问卷调查, 共发放调查问卷450份, 收回有效问卷404份, 回收率为89.7%。其中男女生比例为4∶6, 大一、大二、大三的年级比例为4∶4∶2, 生源地户口城镇与农村比例为2∶8。

一、问卷调查结果基本情况及分析

(一) 生源地信用助学贷款限额6000元基本符合在校大学生的学费和住宿费总额。

目前每生每年申请的生源地信用助学贷款原则上不超过6000元, 用于解决学生在校期间的学费和住宿费问题。在被调查的404人中, 学费和住宿费加起来总额在4000—6000元的学生占调查总人数的64%, 10000元以上的约占调查总人数的21%。

(二) 生源地信用助学贷款能基本解决大部分高校困难学生上学难问题。

在被调查的404人中, 认为自己家庭经济条件能全部承担学费和住宿费的学生为5%, 能承担一半的为37%, 能承担一半以下的为30%, 完全不能承担的为18%。140人申请过1次生源地信用助学贷款, 占被调查人数的35%;114人申请过2次, 占被调查总人数的28%;39人申请过但没成功;116人没有申请过。学生申请贷款的成功率达63%, 这说明生源地信用助学贷款工作取得了一定的成效。此外, 62%的同学打算申请2011—2012学年的生源地信用助学贷款, 这说明很大一部分学生希望通过贷款帮助其完成学业, 减轻家庭经济负担。所以大力开展生源地信用助学贷款是进一步完善高校家庭经济困难学生资助政策体系的一条有效途径。

(三) 学生了解生源地信用助学贷款相关政策的途径多种多样。

学生主要通过学校录取通知书里附上的材料 (65%) 、生源地学生资助管理中心 (37%) 和学校宣传 (30%) 等途径了解这一政策。学校和生源地学生资助管理中心应加强运用网络、电视、广播和报纸杂志等媒体对政策进行宣传和详细解读, 让学生清楚地了解政策的细枝末节, 解除学生的后顾之忧。

(四) 学生对生源地信用助学贷款提出的希望和建议。

调查中, 29%的学生希望“能够一次性申请, 连续几年放贷”。此外, 学生期待程度的排序为:生源地学生资助中心及学校能及时通知自己是否申请到贷款和其他基本情况;贷款总额能更大一些, 除了学费和住宿费外, 还能贷生活费;手续能够更简化, 有关单位工作效率能提高, 服务态度能改善;加大相关政策的宣传力度, 政策变更能及时告知;银行方面能提供个性化的还款方式等。

二、实施过程中存在的问题

(一) 学生对生源地信用助学贷款的相关政策了解程度不够。

在被调查的404人中, “完全不了解”的为6%, “了解一些”的为66%, “听说过但不了解”的为16%, “深入了解过”的为10%。正因为对生源地信用助学贷款了解程度不够, 学生对申请信用助学贷款就存有顾虑和担忧。据调查数据显示, 51%的同学最担心“贷款名额不够而不能申请贷款”, 17%的学生最担忧由于“信息掌握不及时, 错过办理时机”;8%的学生最担忧的是“对还款方面的注意事项一无所知”。所以必须加大对生源地信用助学贷款的政策解析和宣传工作, 才能促进生源地信用助学贷款顺利开展, 才能让更多高校困难学生成为这一项政策的真正受益者。

(二) 所需证件过多, 办理程序复杂。

2010年与2009年相比, 申请生源地信用助学贷款添加了网上注册申请, 其程序和所需证件为:

1. 网上进行申请, 信息填写正确后导出申请表打印 (一式两份) 。

2. 学生持申请表到乡镇政府、街道办事处等部门签字并加盖公章 (一式两份) 。

3. 学生持申请表和符合贷款条件要求的有效的贫困证明、在校学生需要所在高校出具的未办理过国家助学贷款的证明材料和其他证明原件复印件 (一式两份) 学校到资助中心现场确认, 并签订4份合同。 (贷款资格由学生资助中心进行审查) 。

4. 学生持贷款合同和贷款证明到学校办理回执。并将回执 (一式两份) 寄回当地资助中心。

在调查中, 我们了解到, 由于很多同学家住农村, 办理所需证明材料需要从家到县城来回跑3次左右, 才能成功签约。在被问及“如果不打算申请2011—2012学年的生源地信用助学贷款的原因”时, 30%的学生是因为“贷款手续麻烦”, 39%的学生是因为“希望获得助学金、学费减免等资助”。所以只有简化办理程序, 缩短办理时间, 才能提高办理生源地信用助学贷款的效率。

(三) 申请贷款的学生较多, 但名额有限, 申请率远远大于成功签约率。

调查结果显示, 55%的同学认为办理生源地信用助学贷款遇到的实际困难是“生源地名额有限, 申请贷款的学生较多, 担心争取不到名额”。独立性是当代大学生的显著特征, 很多同学都想通过贷款缴纳学费以此来减轻家庭经济负担。很多为了显示独立性但家庭可以支付学费的同学, 还有存在“不贷白不贷”心理的同学也加入申请大军中来, 促使申请人数较多, 导致信息掌握不全、不了解办理程序的部分贫困学生没有争取到贷款名额。

(四) 高校与生源地学生资助中心协调度不够, 导致办理时间较长。

在整个办理过程中, 高校的工作是提供在校未办理过国家助学贷款和在校表现情况的证明材料、回执证明材料。但在办理过程中, 学生遇到的实际困难有:学校宣传不到位;办理工作人员不够, 高峰期人员拥挤, 办理时间较长;学校出具的证明材料不符合相关规定, 导致补办或生源地学生资助管理中心审核不通过。

三、改进和完善生源地助学贷款的建议

(一) 加大政策宣传力度, 详细剖析和解读政策。

1. 高校对于入学新生继续采取在录取通知书里加寄生源地信用助学贷款相关材料的方法, 确保入学新生和家长第一时间内了解到相关政策。对于在校学生, 应及时告知相关政策的变更、办理程序及注意事项, 以便能更快更高效地申请到贷款。

2. 国家开发银行等金融机构应与高校相配合, 积极组织专业人士在高校进行生源地信用助学贷款政策的相关解读及剖析, 分析利弊。特别是还款方面, 要让每一位想申请贷款的学生清楚了解贷款及还款的程序和注意事项, 增强学生理性贷款的意识。

3. 生源地学生资助管理中心要充分利用当地广播、电视、报纸, 以及网络进行政策宣传。特别是充分利用当地电视节目进行专场政策宣传, 介绍办理程序注意事项, 确保贫困学生可以第一时间掌握办理信息, 真正受益。同时也加深家长对政策的了解度, 为日后催款、还款工作奠定基础。

(二) 减少申请所需材料, 简化办理程序。

《财政部、教育部与银监会关于大力开展生源地信用助学贷款的通知》 (财政[2008]196号) 明确规定:“高校在读学生在高校获得了国家助学贷款, 不得同时申请生源地信用助学贷款。”目前, 国家助学贷款申请名额较少, 但申请生源地信用助学贷款时必须提供在校未申请到国家助学贷款的证明材料。这一点就造成了材料的冗杂和手续的多余。各高校可以主动将在学校办理过国家助学贷款的同学名单和详细情况告知生源地学生资助管理中心, 即“提供少数, 避免大头”, 这样就减免了一份材料和一道手续。

(三) 提供个性化服务窗口, 提高工作效率。

1. 办理回执时, 高校应提供咨询窗口, 告知学生办理回执的所需材料和程序。

应增设“回执代寄”窗口, 帮助同一生源地学生集中代寄回执给学生资助管理中心, 这样不仅能帮助学生节约邮寄回执的费用, 而且能方便生源地资助中心统计回执情况。可以聘用学生作为临时工作人员, 按学院, 分时段分批进行办理, 避免拥挤现象, 提高工作效率。

2. 资助管理中心可以提供咨询窗口、网上申请窗口、材料复印窗口和等候休息区等。

据调查, 65%学生建议学生资助管理中心应增加办理人员和窗口, 提高服务态度和质量。部分新生在高中时接触网络较少, 网上申请窗口可为其提供方便。

(四) 完善贫困学生评判标准, 努力做到公平公正审核。

现行的助学贷款制度是通过乡镇级民镇办和街道办事处开具的贫困证明和家庭经济情况调查表来评定的。相关单位在开具证明材料的时候, 由于种种原因, 相关民政部门普遍存在“谁来都盖章, 谁来都签字”的情况, 这样学生所提供的贫困证明材料就缺乏有效的真实性。生源地学生资助中心由于人员少, 工作繁重, 没有时间和精力对学生的贫困程度进行深入摸底考察, 在审核的时候也只能根据其提供的材料进行审核, 申请者中存在许多伪贫困学生。相关单位如民政办的领导应重视严格审核贫困证明材料, 尽量做到公平公正, 确保贫困材料的真实性, 确保在有限的贷款名额内, 让真正贫困的学生申请到贷款, 顺利入学, 促进教育公平。

(五) 根据各地实际情况, 合理按需分配贷款名额。

作为办理生源地信用助学贷款的金融机构, 国家开发银行应联合当地教育局、财政局、民政局等相关部门进行实地情况调研, 根据地方经济状况, 合理增加贷款名额, 确保“应贷尽贷”的落实。

生源地信用助学贷款刚刚起步, 存在实际困难是正常的。只有不断发现问题、总结问题、解决问题, 才能促进生源地信用助学贷款工作顺利开展, 使更多的贫困生享受到这一惠民政策, 顺利完成学业。

参考文献

[1]云南省教育厅、国家开发银行股份有限公司云南省分行.关于开展2010-2011学年生源地信用助学贷款工作有关事项的通知.云教贷[2010]27号.2010-07-19.

[2]王新国, 姜旭萍.生源地信用助学贷款的现状研究[J].2009-09.

[3]柯尊韬.全面推行国家生源地信用助学贷款可行性研究[J].2007-08.

建议银行信用卡申请 篇6

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建议银行信用卡申请 篇8

越南从1986年启动经济改革以来, 经济持续快速增长了10年, 成为东南亚发展最快的国家之一, 引起了国际社会的关注。潘永 (2010) 研究指出, 目前越南很像1994年经济过热、通胀率达24.1%的中国, 并且中、越两国银行业改革的基本思路和主要措施具有较高的相似性, 但是越南在放宽国内私人资本进入银行业的限制方面、存款保险制度建立方面、利率市场化方面, 都比我国做得更好。中国银监会主席刘明康 (2008) 提出, 中国银行业应该吸取周边国家发展的经验和教训, 进一步加强体制、机制的改革, 完善银行的治理。在此背景下, 对服务质量理论模型的再研究, 有助于更深入地了解服务质量的作用新机制。

银行信用卡上世纪于50年代产生于美国, 而在越南出现则是1966年的对外贸易银行 (Vietcom Bank) , 之后发展较缓慢, 直到2000年越南国内各银行才开始迅速发展信用卡业务。Vietcom在越南国内银行信用卡业务中一直处于领先地位, 并占领越南银行信用卡市场接近50%的市场份额。2007年11月, 越南正式加入世界贸易组织, 与此同时, 国外很多银行开始进入越南市场, 从而加剧了国内银行与国外银行的竞争。随着越南金融业的全面开放, 众多外资银行的涌入, 给越南国内商业银行业带来了巨大冲击, 突出地表现为顾客流失严重。另外, 根据Hallowel (l1996) 的研究, 顾客满意对银行的利润也有潜在的影响。他指出, 顾客满意对客户忠诚度有直接的影响, 对品牌忠诚的顾客增加5%, 企业利润则可相应增加55%。同时, 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查显示:企业的顾客满意指数若每年提升一个点, 则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。所以, 现代企业生存和发展的一个核心内容就是寻求顾客的满意。因此, 争夺客户资源和抢占市场份额, 对于越南商业银行的发展来说是至关重要的。这就要求越南商业银行提高顾客满意, 保留现有的客户, 发展新的客户。众多研究者的成果告诉我们, 要想留住顾客, 服务质量是源头, 提高顾客满意是前提, 打造顾客忠诚是关键。

虽然最近10年来, 越南商业银行不断发展, 但是越南学者对顾客满意的研究不够深入。只有Le等 (2007) 通过探讨美国顾客满意指数和欧洲顾客满意指数的模型, 并将其应用于越南商业银行, 指出影响越南商业银行顾客满意的因素包括形象、期望、感知质量、感知价值和价格。

基于此, 本研究构建了越南商业银行信用卡服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的理论模型并提出了研究假设。通过定量研究, 借助于问卷, 以Vietcom为例, 利用实地调查所得数据, 通过建立评价银行服务顾客满意的SERVQUAL模型, 以及以服务质量为源头、以顾客满意为中介变量的越南服务业忠诚度整合模型, 并采用统计软件SPASS16.0和AMOS17.0, 探讨越南商业银行信用卡服务质量与顾客满意及顾客忠诚的关系, 从而进一步探讨在越南商业银行信用卡服务业情境下, 服务质量对顾客满意和顾客忠诚直接和间接的影响力, 同时对研究假设进行验证。最后, 提出本研究对越南商业银行提高顾客满意及顾客忠诚管理实践的启示, 并指出本研究的局限和今后研究的方向。

二、研究假设

随着社会经济的发展, 服务业在整个世界经济中扮演着越来越重要的角色, 服务经济时代已经到来。Berry和Gresham (1986) 通过研究指出, 销售有形产品的公司可能出售大量相同的产品, 服务质量是一个重要的竞争手段;而对于那些只出售服务的公司来说, 如果它们的服务是劣质的, 那么, 它们将没有值得出售的产品。银行业作为特殊的服务行业, 面临着前所未有的激烈竞争, 越南国内各商业银行要想在这种激烈竞争的环境中生存下来, 并得到发展, 必须提高其服务质量。

(一) 国外学者对服务质量的研究

国外对服务质量的研究始于上世纪70年代后期, 早期的研究仅集中在服务营销领域, 后来才逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域, 呈现出多学科交叉研究的特点。北欧服务质量学派代表Gr觟nroos (1984) 通过研究发现, 服务质量分为产出质量和过程质量两类, 前者评价的客观性相对突出, 后者评价的主观性相对突出。Lehtinen等 (1982) 指出, 服务质量包括物质质量、交互质量、公司质量三个部分。Fornell等 (1996) 认为, 服务质量包括了定制化质量和可靠性质量。国外学者一直都在对服务质量模型本身以及该模型的应用进行研究。其中, 最具代表性的是SERVQUAL模型。Parasuraman等 (1988) 提出的服务质量测量?SERVQUAL得到了许多营销专家的认可, 被认为适用于评估各类服务质量的典型方法。SERVQUAL量表测评法, 也是目前服务质量实证研究中运用得最为广泛的方法。该模型最初包括10个维度——有形性、可靠性、响应性、沟通性、沟通、安全性、竞争性、礼貌、了解顾客及可接近性。这10个维度是服务质量领域的基础, 1988年的实证研究将这10个维度修改为5个, 即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。

(二) 研究假设

1. 假设1

研究表明, 服务质量对顾客忠诚有着更为直接而根本的影响。Fornel等 (1996) 通过研究发现, 不同行业间服务质量和顾客忠诚之间的相关关系存在差异。Hallowell (1996) 指出, 通过改善服务质量, 可以提高顾客的忠诚。Gommans等 (2001) 研究发现, 服务质量与愿意支付更高的价格、在价格上涨情况下, 继续保持忠诚之间有正相关关系。Le等 (2007) 及一些学者通过对保健业、影剧院、快餐业、超市和游乐园等行业进行实证研究, 进一步证实了服务质量与顾客忠诚之间存在正相关关系, 但在不同行业间服务质量对顾客忠诚的影响是不同的。王升 (2010) 以我国河北省来华留学生为研究对象, 研究发现顾客感知服务质量对顾客忠诚度有着较为显著的正向影响。基于此, 笔者提出假设:

H1:服务质量对顾客忠诚有显著的积极影响。

2. 假设2

众多学者研究了服务质量和顾客满意之间的关系。如Zeithaml等 (2006) 提出了服务质量和顾客满意两者的关系概念模型, 发现服务质量的提高, 有助于增强顾客满意。乔均和褚庆鑫 (2010) 以中国人寿财险公司南京分公司为例, 针对车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异进行了定量研究, 研究发现, 保险公司车险业务的响应性、可靠性、移情性、保证性, 对顾客满意度存在显著的正向影响。汤利颖 (2010) 选取该电信企业的商业客户为总样本, 提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型, 研究发现, 客户的服务质量感知满意度与服务本身的“可靠性”、服务环境的“有形性”、服务过程的“保证性”和“移情性”等都显著正相关。基于此, 笔者提出假设:

H2:服务质量对顾客满意有显著的积极影响。

3. 假设3

众多学者研究了顾客满意和顾客忠诚之间的关系。Anderson等 (1994) 针对顾客满意的前因和后果变项进行研究, 其研究结果表明, 顾客满意度会正向地影响顾客再购买行为, 而顾客再购买行为是顾客忠诚的一种表现。Jones和Sasse (r1995) 针对汽车、个人计算机、市内电话公司、航空公司和医院等行业进行顾客满意和顾客忠诚关系的研究, 发现顾客满意对顾客忠诚的影响, 会因竞争环境, 产业结构的不同而有所差异。张圣泉等 (2010) 从关系营销的研究视角出发, 在已有相关理论研究的基础上, 深入探讨了顾客满意和顾客忠诚之间的逻辑关系, 研究指出, 顾客满意是顾客忠诚的前提。基于此, 笔者提出假设:

H3:顾客满意对顾客忠诚具有显著的积极影响。

4. 假设4

范秀成和杜建刚 (2006) 通过对天津、贵阳两地的消费者进行调研, 发现在服务质量的5个维度中, 安全性、可靠性和移情性都对满意和忠诚产生了较强的影响关系。其中, 响应性的影响非常弱, 而有形性没有影响。此外, 还印证了质量、满意及忠诚的正向关联, 良好的服务质量是顾客满意的基础, 并进而决定了消费者形成最终的服务忠诚。侯兴起 (2008) 构建了高星级酒店的服务品质、顾客满意与顾客忠诚3个变量间关系的整体框架, 并通过结构方程建模, 对服务品质一顾客忠诚, 服务品质一顾客满意一顾客忠诚之间的关系进行了分步检验, 并得到了验证。陆娟和芦艳 (2007) 以北京地区接受餐饮业服务的消费者为研究对象, 采用因子分析、结构方程模型等计量手段, 从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。结果表明, 服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响, 而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响。基于此, 笔者提出假设:

H4:顾客满意对服务质量和顾客忠诚的关系起中介作用。

(三) 服务质量与顾客满意及顾客忠诚关系的理论模型

综上所述, 本研究基于Parasuraman等 (2005) 提出的服务质量修正模型, 以顾客实际感知的服务去衡量服务质量, 然后, 探讨整体服务质量与顾客满意、顾客忠诚之间的关系。

本研究的理论模型如图1所示。

三、研究方法

(一) 数据收集

由于Vietcom在越南国内银行信用卡业务中一直处于领先地位, 并占领越南银行信用卡市场接近50%的市场份额。因此, 本研究所选取的样本, 是使用越南Vietcom银行信用卡的用户, 所用数据主要来自2009年1~4月对使用越南Vietcom银行信用卡用户的问卷调查。此次调查共发放问卷300份, 收回250份, 有效问卷为233份, 问卷有效率为93.2%。有效问卷中, 男性为104人, 女性为129人;年龄主要集中在26~35岁, 为120人;受教育程度以本科为主, 为141人。

(二) 测量工具

1. 服务质量

(1) 量表的形成。本研究采用Parasuraman等 (1988) SERVQUAL量表测量服务质量。量表包含5个维度:服务的有形性、服务的可靠性、服务的响应性、服务的安全性、服务的移情性。具体题项见表1。

(2) 测量信度检验。利用正式调查的233份样本来进行信度检验, 信度检验的结果显示, 在未进行探索性因子分析前, 服务质量5个维度的信度系数 (α值) 均在0.7以上, 其中有形性的信度系数为0.761, 可靠性的信度系数为0.846, 响应性的信度系数为0.770, 保证性的信度系数为0.831, 移情性的信度系数为0.756。25个条目的CITC值均大于0.5, 删掉任何一个条目都会导致分量表的信度系数降低。检验结果说明, 服务质量的5个分量表都具有良好的测量信度。

(3) 问卷效度检验。通过数据折半进行探索性与验证性因子分析, 以检验服务质量问卷的结构效度。本研究首先从总样本中随机抽取116份 (折半样本) 进行探索性因子分析。因子分析前, 要检验样本是否适合进行因子分析。样本适合性检验结果表明, 数据的KMO值为0.858, 通过Bartlett球度检验, 显著性水平小于0.001, 样本适合进行因子分析。

(4) 服务质量因素个数确定。本研究采用杨洋和雷雳 (2006) 的标准, 确定服务质量因素个数。另外, 参照这几个标准剔除以下项目:因素共同度小于0.3、因素负荷小于0.3、具有双重因素负荷的条目。第一次探索性因子分析, 删除8个具有双重负荷的条目, 第二次探索性因子分析, 删除2个具有双重负荷的条目, 最终问卷确定15个项目。在第二次探索性因子分析后, 采用主成分分析法和方差最大法旋转求解共同因子, 以特征值大于1决定因子提取数量, 最后提取了4个因子, 累积方差解释率为66.527%。根据因子载货矩阵, 最终保留15个条目, 形成了4个因子, 可看出服务质量4因素结构清晰, 每一因素项目意义明确、可解释性强。因子解释及命名见表2。

(5) 探索性因子分析后服务质量量表的信度检验。本研究利用正式调查的233份样本, 来进行两次探索性因子分析后服务质量量表的信度检验 (检验结果如表4所示) 。信度检验的结果显示, 4个维度的信度系数 (α值) 均在0.7以上。其中, 便利性的信度系数为0.787, 胜任性的信度系数为0.778, 信任性的信度系数为0.877, 交互性的信度系数为0.758。15个条目的CITC值均大于0.5, 删掉任何一个条目都会导致分量表的信度系数降低。检验结果说明两次探索性因子分析后服务质量的4个分量表都具有良好的测量信度。

(6) 对新量表进行验证性因子分析。本研究继续用剩下的117个样本对新量表进行验证性因子分析, 以确定最具拟合度模型。各模型的拟合指数如表3所示。

从表3可看出, 1阶4因子模型和2阶4因子模型在χ2/df、RMSEA、PGFI和GFI、NFI和CFI等6个指标上均优于其他模型, 而且基本上都达到了拟合优度的要求。因此, 相比其他模型而言, 1阶4因子模型和2阶4因子模型是比较理想的模型。而1阶4因子模型和2阶4因子模型相比, 2阶四因子模型稍微更理性。这就说明四个层面的服务质量是从属于一个更高阶的潜变量。利用AMOS17.0进行二阶验证型因子分析, 分析结果显示, 服务质量这一高阶潜变量很好地解释了便利性 (0.75) 、胜任性 (0.98) 、信任性 (0.91) 和交互性 (0.88) 这四个维度。因此, 服务质量的2阶4因子结构得到了很好的验证。

2. 顾客满意和顾客忠诚

(1) 量表的形成。顾客满意和顾客忠诚的测量, 参照了Oliver (1980) 、Rust和Oliver (2000) 、Lee和Cunningham (2001) 、Bove和Johnson (2006) 的量表设计。具体变量设定如表4所示。

(2) 测量信度检验。信度检验的结果显示:顾客满意和顾客忠诚的信度系数 (α值) 均在0.7以上, 其中, 顾客满意的信度系数为0.755、顾客忠诚的信度系数为0.793。顾客忠诚3个条目的CITC值均大于0.5, 删掉任何一个条目都会导致分量表的信度系数降低。虽然顾客满意中条目CS1的CITC值小于0.5, 但是根据心理测量学理论, 每一因子至少包含3个项目, 因此, 条目CS1不许删除。总体而言, 顾客满意和顾客忠诚量表具有良好的测量信度。

(3) 问卷效度检验。通过数据折半进行探索性与验证性因子分析, 以检验顾客满意和顾客忠诚问卷的结构效度。本研究先从总样本中随机抽取116份 (折半样本) 进行探索性因子分析。因子分析前, 要检验样本是否适合进行因子分析。样本适合性检验结果表明, 顾客满意量表的KMO值为0.626, 通过Bartlett球度检验, 显著性水平小于0.001, 样本基本适合进行因子分析;顾客忠诚量表的KMO值为0.631, 通过Bartlett球度检验, 显著性水平小于0.001, 样本基本适合进行因子分析。然后, 采用主成分分析法和方差最大法旋转求解共同因子, 以特征值大于1决定因子提取数量。探索性因子分析结果表明, 顾客满意和顾客忠诚各3个条目都反映了同一个构念。本研究继续用剩下的117个样本对新量表进行验证性因子分析。本文检验了顾客满意和顾客忠诚结构模型, 结构模型如图2、图3所示。

从图2中可看出, 顾客满意这一阶潜变量很好地解释了CS1 (0.52) 、CS2 (0.75) 、CS3 (0.89) 这3个测量条目。从图3可以看出, 顾客忠诚这一阶潜变量很好地解释了CL1 (0.68) 、CL2 (0.99) 、CL3 (0.63) 这3个测量条目。同时, 顾客满意和顾客忠诚的拟合度都达到了最理想水平。因此, 顾客满意和顾客忠诚的因子结构得到了很好的验证。

四、数据分析与结果

(一) 描述性统计分析

笔者将便利性、胜任性、信任性、交互性、顾客满意、顾客忠诚进行相关分析。结果显示:服务质量的4个维度均与顾客满意、顾客忠诚显著相关, 顾客满意与顾客忠诚也显著相关。三变量的均值、标准差、相关系数见表5。相关分析结果初步支持了假设H1、假设H2、假设3。

表5:服务质量各维度、顾客满意与顾客忠诚的

(二) 模型检验

目前, 国内外研究者最常用的也是最传统的检验中介变量方法是Baron和Kenny (1986) 的方法。其检验过程分为三步:一是自变量 (服务质量) 显著影响因变量 (顾客忠诚) ;二是自变量 (服务质量) 显著影响中介变量 (顾客满意) ;三是在控制中介变量 (顾客满意) 后, 自变量 (服务质量) 对因变量 (顾客忠诚) 的作用消失了, 或明显地减小了。

根据Baron和Kenny (1986) 的检验思想, 本研究使用AMOS17.0结构建模, 对服务质量、顾客满意与顾客忠诚的无中介模型、部分中介模型, 以及完全中介模型可能的5种嵌套模型 (nested models) 分别建模并进行了比较。这5种模型检验结果主要指标如表6所示。

从表6可看出, 5个模型的拟合指数χ2与df之比均小于3。其中, 无中介模型:SQ→CL和CS→CL的拟合指数RMSEA大于0.08, 其余4个模型的拟合指标基本达到要求。根据Baron和Kenny (1986) 的检验思想, 接受哪个模型, 取决于服务质量与顾客忠诚的直接效应是否消失。在模型5中, 不考虑中介作用时, 服务质量与顾客忠诚的标准路径系数为0.66*** (P<0.001) , 结构模型如图4所示, 该结果支持了假设H1。模型2中, 同时考虑中介作用与直接作用时, 服务质量对顾客忠诚没有显著影响。这就说明顾客满意在服务质量与顾客忠诚的关系中不起部分中介作用。

模型1中, 只考虑了中介作用, 服务质量与顾客满意的标准路径系数为0.78*** (P<0.001) ;顾客满意与顾客忠诚的标准路径系数为0.92。因此, 本研究接受顾客满意在服务质量与顾客忠诚间起完全中介作用的模型 (见图5) 。该结果支持了假设H2和H3, 同时也进一步验证了假设H4。

五、讨论与结论

(一) 本文的理论贡献

1. 对SERVQUAL模型重新进行了修改

Parasuraman等 (1988) 的SERVQUAL模型包含5个维度:有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性, 并提出该模型可以被用于测量多种服务行业的质量问题, 但需要测量某个具体组织时, 可以对框架做必要的修改。本研究以越南商业银行信用卡越南的国内使用者为研究对象, 采用有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等5个维度的SERVQUAL模型, 通过探索性因子分析和验证性因子分析发现, SERVQUAL模型的5个维度并不适合银行业服务质量的测量。基于此, 本研究对这5个维度重新进行了修改。研究发现, 服务质量包括4个维度并对其命名, 这4个维度分别为便利性、胜任性、信任性、交互性, 并且服务质量4维度得到了很好的验证。

2. 本研究发现, 服务质量4因子结构是一个更高阶的潜变量

范秀成和杜建刚 (2006) 基于转型期间的我国服务业, 探讨了服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响, 建立了以服务质量五维度为源头的服务忠诚模型, 并很好地验证了服务质量五因子结构。其研究结果与本研究存在差异, 其原因可能在于银行业的特殊性。同时本研究发现, 服务质量4因子结构是从属于一个更高阶的潜变量, 并得到了本研究的验证, 该结果与Parasuraman等 (1988) 的研究成果亦存在差异。这可以解释为, 越南商业银行不能只从服务质量的四个方面改善, 应该从服务质量整体上改善, 才可以提高服务质量。

3. 弥补了顾客忠诚影响方式的不足, 提出新的影响机制模型

本研究在影响顾客忠诚的方式上获得了新的模型, 检验顾客满意对服务质量和顾客忠诚关系的中介作用, 丰富当前的理论, 弥补了以往关于顾客忠诚影响方式的不足, 提出了新的影响机制模型。以往的研究既有探讨服务质量和顾客满意关系的, 也有探讨服务质量和顾客忠诚关系的, 但尚未有将二者因素结合起来的研究。本研究基于相关文献支持, 引入了顾客满意这个中介变量, 探讨服务质量与顾客忠诚之间的关系, 并探讨顾客满意在服务质量与顾客忠诚关系之间的完全中介作用, 即服务质量是通过顾客满意影响顾客忠诚的, 其具有一定的理论价值。

(二) 实践意义

银行业要保稳定, 求发展, 必须充分考虑服务质量在顾客行为当中的决定作用, 及时了解顾客对服务质量的需求和组织当前存在的不足, 进而加强服务质量的建设。企业可以通过提高服务质量, 进而提高员工的顾客忠诚, 从而在一定程度上降低顾客流动率。加强对顾客满意对服务质量、顾客忠诚影响机制的认识, 顾客满意会影响服务质量与顾客忠诚间的关系。

服务质量4因子结构是从属于一个更高阶的潜变量, 说明银行应在满足信用卡顾客对服务场所及设备、服务人员之仪表需要的基本前提下, 应更多关注信用卡顾客其他最重要的需求, 同时, 还需关注信用卡顾客对服务质量的整体需求。

(三) 启示

本研究结果表明, 服务质量不仅显著影响顾客满意, 还显著影响顾客忠诚, 而且服务质量还通过顾客满意影响顾客忠诚。这就给企业管理者, 尤其是服务行业管理者一个启示:为了提高顾客忠诚, 绝对不能忽视服务质量。

另外, 顾客满意不仅显著影响顾客忠诚, 而且还在服务质量和顾客忠诚关系中起着完全中介作用。这说明, 顾客对服务质量的良好体验, 需要转化为顾客满意后才能强烈驱动顾客忠诚。这又给服务行业的管理者另一个启示:企业应以顾客满意为目标设计服务质量, 而不应以自己的主观意志, 来决定提高服务质量的方法。

越南与中国在地域上邻接, 都是从高度集中的计划经济向市场经济转轨的社会主义国家。因此, 两国的银行业改革路径和改革措施必然会具有一定程度的相似性。基于越南银行业的实证研究, 也对我国银行业的发展具有一定的借鉴意义。

摘要：笔者采用结构方程的方法, 探讨越南商业银行信用卡服务质量五维度对顾客满意及顾客忠诚的影响, 并建立了以服务质量为源头的顾客忠诚模型。研究结果表明:服务质量显著正向影响顾客满意;服务质量显著正向影响顾客忠诚;顾客满意显著正向影响顾客忠诚, 顾客满意在服务质量与顾客忠诚关系间起着完全中介作用。笔者再次验证了服务质量理论模型, 并发现服务质量包括4个因子, 而且从属于一个更高阶的潜变量。