餐饮顾客意见反馈表

餐饮顾客意见反馈表（精选4篇）

餐饮顾客意见反馈表 篇1

顾客意见反馈表

一、顾客具体意见：

1、

2、………….二、填写反馈意见表 关键因素 要素细化 某公司 其它 1 其它 2 A 产品质量 实物质量水平

性能稳定性

质量持续改进（有效性）

表面质量/尺寸精度

用户使用性能

用户加工合格率

B 供货能力 资源保障能力

交货准确性

C 产品价格 价格定位合理性

性价比

D 服务水平销售服务、加工配送服务、等

异议处理（效率、效果）

技术服务（选材指导、先期介入、特殊需求满足）

整体表现

顾客反馈控制程序 篇2

文件编号

XXX-QP8.2.1-2016

版本号

B/0

文件名称

顾客反馈控制程序

页

数

1目的通过组织对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉的控制，实现对服务质量的实时测量，以促进公司客户满意度和经营业绩的提高。

2范围

适用于本公司对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉等反馈过程。

3权责

商务部门

a)

负责与顾客联络，负责保收集整理相关服务记录，定期交行政部统一存档；

b)

负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的当前需求和潜在需求。

c)

负责分析顾客反馈信息，确定反馈信息的处理措施及责任部门并监督实施。

质量部

负责协助各部门处理顾客投诉，并跟踪处理过程以及纠正预防措施的实施情况

程序要求

4.1顾客信息的收集

4.1.1商务部门负责收集、整理顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系运行符合性的一种测量。

4.1.2信息获取的渠道和方式：

a)

顾客抱怨，对顾客以各种方式进行的信息反馈及投诉，销售部门作好登记；

b)

与顾客的直接沟通，售后人员以走访面谈、信函、电话、传真等方式 与顾客直接沟通，了解顾客的需求、意见和建议.；

c)

问卷调查，在适宜时，销售部门向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾 客对公司销售产品、维修服务的满意程度，收集相关意见和建议；

d)

市场的流失、表扬、索赔、监督抽查等收集信息。

e)

顾客投诉，由顾客通过电话、邮件等多种渠道提出对本公司销售的产品或服务过程出现的不满意或由于公司原因造成顾客损失的情况。

4.2 信息的分析与处理

4.2.1销售部门负责对通过上述几种方式收集到的信息进行整理，必要时在相关部门传递，便于信息的分析处理；

a)

对顾客投诉或抱怨的信息，销售部及时妥善处理，提出初步处理方案回复顾客，并将信息传递到质量部。对顾客的重大投诉，由销售部门立即组织相关部门进行评审，提出处置意见。同时对此类信息进行综合信息分析，确定类型、数量，组织相关部门进行原因调查分析，确定责任部门，由责任部门制定纠正措施与预防措施并予以实施，执行《纠正与预防措施控制程序》。

b)

对通过4.1.2b)获得的信息，由商务部对信息进行分析，对顾客要求予以识别，反馈至销售部，销售部执行《与顾客有关的过程控制程序》，必要时进行策划。

c)

对通过4.1.2c)方式获取的信息，商务部应采取措施，确保调查表的回收率 达到80%以上，回收的调查表进行统计分析，执行《数据分析控制程序》。

d)当调查分析，原因是组织外开展导致的，立即在相关组织中传递。

4.3顾客档案的建立

对购买公司产品的所有顾客建立档案。商务部详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品数量、使用公司产品反馈的信息等，及时反馈销售部以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。

5相关文件

5.1《与顾客有关过程控制程序》

Ryzur-Qp7.2-2016

5.2《纠正与预防措施控制程序》

Ryzur-Qp8.5-2016

5.3《数据分析控制程序》

Ryzur-Qp8.4-2016

相关记录

6.1《顾客满意程度调查表》

Ryzur-QR-QP8.2.1-01

6.2《顾客投诉记录》

餐饮顾客意见反馈表 篇3

1、有要求卫生、安全的心理；

2、有要求饮、食品符合口味的心理；

3、有求新求知的心理；

4、有求得尊重的心理；

5、有求价钱合理的心理；

6、有求身份地位得到体现的心理；

7、有求方便的心理（是否方便停车、路线远近等）；

8、有求心理享受的心理；

9、有求异、猎奇、求刺激的心理；

10、有感情消费的心理。

二、如何满足顾客的心理需求

1、满足就餐客人求安全，求饮、食品卫生的心理（1）就餐环境干净舒适；（2）食品新鲜、干净；

（3）酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣；

（4）餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒、餐巾、毛巾干净整洁，破边、破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌；

（5）服务人员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象；

（6）为客人上菜都要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物；（7）为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口；（8）上汤或汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤时要先擦干净后再上桌等。

2、满足客人要求食品符合口味的心理

（1）首先要了解掌握本店消费群（包括国外、国内各地区各民族）的生活习惯及饮食特点；（2）饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点：

（3）国外的客人一般喜欢饮用酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高度白酒、洋酒；

（4）国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人以米饭、点心为主食。（5）点完菜后主动征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明。（6）熟记常客、大客的口味及喜爱之菜式、习惯饮用的酒水等。

3、满足客人求新求知的心理

（1）熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配料及营养价值等知识；（2）在为客人点菜时适时主动介绍以上内容；

（3）有计划、周期性地更换餐厅的菜牌，及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推介等。（4）设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明。

4、满足客人求尊重的心理（1）服务时使用礼貌敬语；

（2）对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现熟悉；（3）有客来店就餐，就像有亲戚、朋友到自己家里做客一样热情款待；（4）任何时候不可得罪客人，要把对的让给客人，错的留给自己；

（5）对生理有缺陷的客人，要一视同仁，不能用奇异的目光盯着或嘲笑客人。

5、满足客人要求价格合理的心理

（1）点菜时尊重客人的选择，不能强人所难。（2）注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知宴客者。

（3）若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时，要给客人从选料上乘、制作工艺方面作适当的解释，让客人觉得物有所值。

6、满足客人求身份地位得到体现的心理主要体现在：（1）酒楼的装饰、风格、设备设施；（2）酒楼的品牌；

（3）到店受欢迎的程度；（4）菜式品种安排是否得当；

（5）服务是否周到，酒楼中高级管理人员必要时要去敬酒，搞活宴会气氛。

7、满足客人求方便的心理

（1）开店选址时，要注意留有足够的停车位，便于顾客停车；

（2）选择以高档宴请为主的市场定位时，酒楼的位置要位于商业中心政府机构附近，官邸或高级别墅区附近。

（3）交通方便，该路段很少会堵车。

8、满足客人求心理享受的心理（1）餐厅装饰及摆设格调高雅；

（2）接待夫妇或情侣要把她们安排在餐厅比较安静的地方；

（3）接待穿戴漂亮时髦的女客人，要把她安排在能使众多客人都能看到的显要位置就座，使她心满意足。

9、满足客人求异、猎奇、求刺激的心理

（1）有些客人有不醉不归的心态，喝名酒、吃名贵菜、去名店“挥金如土”，这类大客要重点照顾，使他觉得自己与众不同；（2）喜欢吃别的地方吃不到的东西；（3）期待得到超值的服务和享受；

10、满足客人有感情消费的心理

让顾客成为你的朋友，详见下一节中“如何与顾客建立感情及待客之道”。

总之，要让顾客高高兴兴地来，高高兴兴地结帐，高高兴兴地带更多的朋友来，我们就要做到：在产品上烹制出更多、更好、更美、更符合顾客口味要求的菜式食品；在服务上力求规范、统一、细微、超前；在推销时灵活运用推销技巧，恰到好处；出品、服务及营销三者相互配合，及时反馈顾客信息，沟通好，以便提高、改进出品及服务质量。

三、如何与顾客建立感情及待客之道

（一）个人方面

1、要态度真诚，发自内心，不害羞，主动开口。

2、把握机会，认识客人，留意订座客人之姓名，熟记客人的相貌、姓名、职业及爱好。

3、在适当的时候打电话与客人沟通。

4、切忌大脾气作风。

5、证据温文，说话时忌粗声粗气。

6、和蔼可亲，对孩子和老人家要特别关照。

7、仪态庄重，站立姿势及行走路速度需保持一定之形象。

8、耐心聆听，不论客人有任何投诉也保持耐性。

（二）与客人相处要真诚

1、客人不是上帝是老板。将客人当亲人、当老板对待，有顾客来店就餐就像有亲戚朋友到自己家做客一样，热情真诚款待。

2、留心及关注经常光顾的客人，紧记他们之喜好及品味，投其所好。

3、处处为顾客着想，主动征询意见，并乐于接受意见（注意语言艺术的运用，不能问饭菜好不好吃之类太被动的话）。

4、尽可能记下顾客之重要日子，如生日、结婚周年、公司开业周年或家庭成员的生日等，并在相应的日子到过之前与顾客联系，问候、沟通，如有必要可寄贺卡、送花篮等。

5、对顾客的喜好、衣着及子女等可略加赞美，从而取得他们这喜悦，有利于开展营销及服务工作。

6、当熟客与他的客人到店就餐时，要更加热情接待，从而提高他在本店的地位（如：不能说“陈总，很久不见了或您很久不过来看我们了”。而要艺术地说“陈总，您又过来啦！”等。

7、善于运用亲切得体的语言、温馨适度的微笑及温文尔雅的体语（指身体语言，但要有度）。举例：如有一位好色的客人趁你在为其服务时，偷偷用手摸你的大腿时，你不能直接去责备他，令他难堪，而要运用语言艺术，风趣地说：“对不起！先生，我的腿碰到了您的手”。然后借故去冲茶、加水等，避开。

8、人是最重感情的，日后高档酒楼将会趋向于感情消费，所以我们要尽可能让顾客成为朋友，适当的感情投资是值得的。

客户意见调查反馈表 篇4

尊敬的客户：

非常感谢您对本公司的大力支持和信任：公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对公司产品的使用情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值的意见和建议都是本公司宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的产品和更满意的服务。请认真填写以下空格内容和选项，并及时回复。谢谢！

一、客户信息：

姓名：单位：电话：地址：传真：邮编：E-mail：

二、问卷：

1、您对本公司产品价格的评价为：

1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□

2、您对本公司产品的品种数量的评价为：

1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□

3、您对本公司产品质量的评价为：

1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□

4、您对本公司的包装质量的评价为：

1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□

5、您对本公司服务水平的评价为：

1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□

6、您对公司处理顾客抱怨的及时性与满意度的评价是：

1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□

7、您对本公司的整体感觉评价是：

1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□

8、您认为本公司的产品质量/款式需要改进的地方是：

9、您认为本公司服务需要改进的地方是：您填写好本调查表后，可以直接传真或邮寄给我们。