质量管理体系内审计划

质量管理体系内审计划（共9篇）

质量管理体系内审计划 篇1

质量体系内审实施计划

（200年第次内审）

编号：200年第次

审核目的和

审核要求遵循认可准则和考核规范中的要求，一年内至少审一次的原则，为验证质量体系运行的符合性、有效性和持续性，根据本审核计划安排，经质量负责人与所长商定2008 年内审安排在8月14至15日，时间2天。本次审核采取独立性和系统性，考虑是首次审核要注重审核效果，如没有审完可自动顺延时间。

审核范围管理层、办公室、业务室、几何量室、力值温度室、质量压力室、四表检定站、容量室、医疗仪器室

审核重点质量职责、质量体系文件的有效性、检定/校准能力有效性、检定/校准原始记录与证书（报告）、其他。

审核依据1．《实验室认可准则》CNAL/AC01：2005

2．实验室认可准则在计量领域的应用说明（CNAL/AC21：2005）

3．质量手册和程序文件

4．申请认可的检测项目明细表

审核时间2008年8月14日－15日

审核方式按照质量体系要素和岗位质量职责及相关法律规范

准备文件负责人：参加人：

1.编制内审检查表

2.《实验室认可准则》CNAL/AC01：2005

3．实验室认可准则在计量领域的应用说明（CNAL/AC21：2005）

4．质量手册和程序文件

5．申请认可的校准项目明细（中文）（技术主管）

6．审核记录若干份

7．准备《内审不符合报告》若干份

8．准备《纠正/预防措施要求通知单》若干份

审核人员审核组长：

内 审 员：第一组（软件）：组长：

组员：

第二组（硬件）：组长：

组员：

审核日程第一组（软件）第二组（硬件）

8月14日8：30~9：30首次会议：宣布审核时间安排、确定审核方式、审核分工，制定审核路线，准备审核文件，统一审核认识

9：00~12：00管理层、办公室、业务室几何量室、力值温度室、质量压力室、13：30~17：00管理层、办公室、业务室、四表检定站、容量室、医疗仪器室

17：00~17：30审核组内部审核情况沟通

8月15日8：30~10：30本所领导层、公正性及其他政策、授权签字人、审核内容补遗

10：30~12：00审核组汇总审核结果

13：30~17：00末次会议：确定不符合项、纠正跟踪，宣布审核结论

说明：1．本计划发至所长、技术负责人、质量负责人、各部门负责人和审核组成员；

2．首、未次会议为审核组全体成员及各部门负责人；

3．被审核部门和人员做好工作计划安排，不要缺勤迟到；

4．审核结束时本计划与其他内审文件由审核组长负责一并归档。

编制：年月日批准：年月日

我们实验室的17025国家实验室认可心得和体会

CNAS, 17025, 实验室认可, 实验室, 经验

那年我们的实验室建立起来了，我做了很多，但更多的应该归功于我们整个实验室团队的齐心合力，这个功劳是属于大家的，当然了，如果没有领导的重视，实验室的建设速度没有这么快，通过这一个项目的洗礼，我得到了锻炼，也明白了很多事情。

按照单位工作计划，我们在实验室建立之初就开始着手实验室认可的准备工作，繁忙由此开始：

选定咨询顾问公司：咨询公司的选定是非常关键与重要的，这个在我们以后的实验室认可之路过程中我们才深有体会，开始还以为都会差不多的。在选定认可咨询顾问公司之前，我收集的大量的顾问公司资料，也跟其他实验室同行进行了深入的沟通交流，有的实验室反映***公司尽管打的广告响当当，可惜咨询顾问啥都不懂，就只是提供一套文件范本给你，自己去鼓捣。有了这次精心的研究与准备，我们最终选定了威尔信公司作为我们的顾问。一方面的他们公司的价格公道合理，二是他们的顾问老师听说都是从一些知名的第三方检测公司出来的，不但对体系熟悉，也对检测技术非常的精通（后来得到了证明），三是在整个的沟通交流过程中，他们的服务非常的快捷、周到与及时。

质量体系文件的建立：按照中ISO/IEC 17025：2005的要求，及其各领域的应用说明和其他一些法律法规文件，在公司顾问的指导下，我们编写了《质量手册》、《程序文件》、作业指导书和记录表格。同时xxx询公司也提供一些其他同行的管理与实验室认可文件建立的经验，然后根据我们公司的实际情况，对我们的体系文件作了进一步的修订。

最初我什么都不懂，17025认可准则对我而言简直就是天书，生涩难懂。后来威尔信公司的专家顾问就给我们一条一条的讲解其中的含义以及注意事项，有些内容还给我们做了多次的培训，机构一段时间的针对性的辅导，我对实验室认可有了很大的进步，而且他们还提供一些相关的资料和书籍给我们趣加深了解。当然，也要感谢领导给我们创造了很多机会，让我长了不少见识。我觉得认可准则重要的是一个纲领性文件，理解了，吃透了，指导我们的实验室工作不断的符合要求，不要以为体系文件是一个摆设，它能让日常工作和对新加入人员的培训规范而方便。一定要记得好好看看相关的应用说明文件，里面的内容是必须做到的。对于整个文件的编写我有这样的几点感触：

1、应该有的程序必须得建立；

2、明确责任，谁负责什么工作，要明确的规定；

3、程序文件和作业指导书要明确该工作如何实施；

4、文件内容要一致，整个体系相关内容要保持一致，不能一件事这说，另一个相关程序又说应该那么做；

5、学会利用相关程序的规定要求，以避免重复性的工作。我的质量手册上说了人员职责，那么我的其他文件涉及人员职责的话就说见手册文件哪条哪款。

这个时候我也收集一些其他公司所编制的文件，发现他们的文件非常死板生硬，不具有灵活性，还是那种计划经济时代的产物。

这在我所结交的一群朋友口中也得到了证实。我开玩笑的说，哎，想不到我还真是走了狗屎运了（那年我的运气特差，没有一件顺心的事）。搞的那帮我拜师学艺的老师反过来向我学习请教来了。

管理谈完了，现在就来说说技术，一开始以为，做实验室认可不像ISO9001那样，重点是不仅仅是建立一个体系文件，一个实验室光有文件是不够的，更要有过硬的检测能力和检测技术水平。对于实验室的运作我是没有什么经验的，只知道数据要准确，检测速度还要快，可实验室一忙活起来，就什么都顾不上了。后来，威尔信的顾问老师就跟我说，你们这么做是不行的，是很难通过CNAS的专家认可的，实验室认可的核心是通过管理体系的规范来保证你实验室的检测数据的准确，其实，那时候我们的顾问老师是反对我们使用“数据正确性”这个概念的，他们提出了一个全新的概念，叫做“检测数据的可信度或可靠性”，但我还真的很难一时接受与理解这个概念。

为了确保检测结果的准确性（呵呵，叫习惯了，很难改），我们就在顾问老师的指导下，制定了检测项目评估表，人员的能力与要求、耗材技术规格验收与储存、设备的采购/验收/校准/溯源/调校、方法的选择、环境条件的制定与监控，通过这个图示我们离顺了检测所要关注的过程和重点，并对这些影响测试结果的地方加强了监管，在人员和方法方面我们所给予的关注可能更细致一些。对于人员，任何一个方法都要经过培训，要对每一条每一款进行细致的推敲，使大家对这个方法的理解做到一致，合理。对于方法，就是要经过确认才可以进行样品检测，我们现在就是依据公司所制定的体系文件以及检测作业指导书，经过多个数据的证明来确定检测方法的。

当我们的实验室日常运作进行正轨后，公司的顾问老师就对我们的实验室进行了第一次内审，尽管我们在前期工作中作了很多的工作，在内审过程顾问老师给我们指出了很多的问题，最多的还是运作和文件的要求不一致。

接下来的工作就是整改了，我们对老师提出的那些问题进行了仔细的分析研究，找到根本原因后，采取了相应的整改措施。然后就是做管理评审啦。

再紧接着我们在老师的指导下写认可申请材料，说到这里，我觉得我们申请填的资料的确是太多了，不过幸亏老师很熟，不过我们的打印还是差不多打爆了，老师说认可委是不允许这些方面有删减和错误的，经过不断的反复的修改，我们材料终于给寄送出去了。

在认可申请材料提交后，我们就在天天期盼什么时候能正式受理以及出文审报告啊，可是左等右等，就是等不来，后来我们就打电话催问结果什么时候下来，认可的老师说手上的资料实在是积压太多，看不过来，要再等等，没法，我们又跟威尔信公司的老师反馈和沟通，后来我们的咨询公司就出面给我们解决问题，很快，文审老师就来电话，跟我们做了一个口头的沟通和交流，以及她的一些疑问我们也及时给予了解释，再接着就是要我们提供了一些补充材料以及对一些小的问题做了修订。

补充材料和修订的文件再次送递出去没多久，我们就收到了正式的文审确认函。我的那帮朋友又在一旁尖叫了，大呼：这个世界太不公道了吧，他们有的文审整了一年了，老是说有问题，没法通过。

再接着项目负责人也来电话和沟通的邮件，指出了我们提交的申请材料中有一些错误以及存在的技术细节问题。这真应验了我们咨询老师的那句话：认可委的那帮人眼贼的厉害，那么小的问题也能被他们看的出来。

在这沟通过程中，我们又做了第二次评审，不过，这次是以我们自己为主导，我们的顾问老师给予技术支持，在实施审核的过程

中，我们也学到了很多的审核技巧。

几经沟通和修改终于确定了现场审核的时间。

在现场审核之前我们的顾问公司再次对我们做预评审，预评审是完全模拟真实情况来进行的，分为体系和技术两方面，由于有我们前面两次的内审，体系方面的问题已经不大，但在技术方面我们的顾问老师提出了很多实际操作的问题，以及我们有些理解完全偏离了检测标准，然后又是一番的整改，并请了我们这次的技术评审专家给我们详细的做检测方法的专项培训，以便于我们更好的理解测试标准。

要说的是，我们的技术顾问这次还给我们做了盲样考核，以检验我们的实际操作能力，说这是其他顾问公司决定没有的，我不知道这是不是真的，如果是，我们的确是太幸运了，我们的咨询费花的的确是超值。

在认可评审前的一个星期，我们的顾问再次和我们自己一起进行了查漏补遗，进行了一次的系统检查，确认没有大的问题后感觉轻松了些。

现场评审终于来了，我们在三个老师两天的轮番轰炸下，坚决顽强的抵抗，和一个几乎通宵的努力之下，终于获得了认可委评审专家的好评。然后他们给我们开了几个不是很难整改的不符合，不过在检测技术方面也给我们提出了一些宝贵的意见。

最后就是整改拿证，不写了，有点累！

质量管理体系内审计划 篇2

随着国家国防科研生产中“军民结合、寓军于民”逐步展开,高校更加积极地引入GJB9001系列标准来规范自身的国防科研工作,进而推动了高校军工质量管理体系的建设和维护,为高等学校承担国防科研项目打下了坚实的基础。2009年,国家颁布了GJB9001B-2009质量管理体系标准,并于2010年4月1日起正式实施。目前教育部各有关高校均已完成了转版工作,较好地贯彻了GJB9001B-2009标准。(1)

在高校的质量管理体系建设中,内审、管理评审和外审是保障质量体系有效运行的重要手段,对于高校军工质量管理体系建设起着重要的纠偏作用。内审全名内部审核,是GJB9001B-2009质量管理体系中的重要环节,对于高校来说是自身质量管理体系建设的重要保障手段。一般来说,内审每年至少进行一次,间隔不超过12个月。在认为必要时,可以增加内审的频次。通过内审可以发现质量管理体系运行中出现的问题,做到及时有效的改进,从而进一步完善体系建设。

2 内审普遍存在的问题

GJB9001B-2009标准主要针对军工企事业单位的科研生产,高校的科研存在其特殊性,(2)因此高校国防科研管理与GJB9001-2009B的结合存在着诸多不利因素。高校的质量管理体系内审同样也存在着与标准的结合问题,总体来说,高校当前在开展自身的内部审核时,在策划、审核条款、计划和后期跟踪方面存在一些共性的问题。

2.1 忽视策划作用

内审的策划作用是容易被忽视的。按照体系标准要求,为确保内审工作顺利进行,应做好年度内审的策划工作。内审的策划包含了与领导层的沟通、内审频次、方式和针对部门以及大致的计划。一旦策划不到位,很可能会造成内审的安排不当、领导层重视度不够以及内审走过场等严重后果。

2.2 遗漏审核条款

内审工作要做到位,除了前期的策划,还要仔细认识和理解审核的部门,充分运用体系条款的内容来做到发现问题,及时改进。一旦在内审中遗漏条款,就会造成内审工作的不全面和错位情况出现。GJB9001B-2009标准条款内容多,覆盖面广,在内审时极易忽略许多重要的细节。

2.3 计划不周全

内审计划涉及到内审人员安排、审核条款、日程安排、内审时机、项目组、职能部门、领导层等方方面面的因素。内审计划的好坏直接决定了内审的成功与否,高校在拟定内审计划中往往容易忽视对领导层的审核以及对内审人员的搭配。此外内审的时间安排和领导层的参与也能决定内审的效果。

2.4 后期跟踪不足

内审工作开展后最终目的是要发现问题,并及时加以改进。高校在内审工作中往往忽视后期跟踪的及时有效性,使得内审发现的问题不能及时有效地得到改进。在改进不符合项后往往由于缺乏持续的跟踪,加上人员质量意识不足,往往使得一些改进的问题重复发生。

3 内审的措施

3.1 重视策划的作用

内审的策划是执行GJB9001B-2009标准后容易忽视的部分,特别是内审年度策划工作是外审专家审核的重点,高校在年度策划时必须要结合上一年的内审、管理评审和外部审核的综合结果,做到策划有重点,并合理地安排频次,要重视与领导层的沟通,强化领导在内审中的作用。

3.2 仔细研究和细化条款

质管部门必须要认真学习和理解GJB9001B-2009条款,明确内审的目的、范围和标准的要求。内审的计划一定结合学校实际仔细斟酌,进一步细化。主要条款一定要结合实际情况进行细化,避免出现审核中的疏忽。例如4.2、7.5、8.2、8.5条款涵盖内容广,必须要结合学校自身机构设置和科研的特点,仔细地拆分条款。内审在标准规定的一个周期内应覆盖所有部门,尤其不能遗漏对于领导层的审核。

3.3 明确计划编制的有效性

内审计划中要确保选派的审核人员具备内审员资质,要特别注意在审核相关部门时的内部人员回避原则,还要做好审核人员的合理搭配。内审的日程设计要充分考虑各个部门的实际情况,合理地分配审核时间。此外,还要结合上一年度的内审、管理评审和外部审核结果,做到重点突出、灵活机动。内审计划不能忽略编、审、批的程序,并要预留足够的时间提前发放给各部门和内审人员。

3.4 抓好整改和后期验证

通过内审发现的不符合项一定要准确地予以分类,对于整改要有所侧重。例如,对于质量意识出现的问题,一定要实施培训和学习。对于不符合项的情况一定要描述准确,避免下一年度参考时无法正确理解。在不符合项整改后,还应定期或不定期地进行追加验证,避免问题的重复发生。

4 结语

2008年,中国地质大学(武汉)通过GJB9001A-2001质量管理体系认证,2011年顺利过渡到GJB9001B-2009。通过4年多的质量管理体系运行,学校已经开展了十余次的内审工作,通过内审发现和整改各类问题三十余次。通过不断和及时有效的改进,学校的军工质量管理体系进一步做实,军工项目质量得到了明显的提升,多次获得国家国防科工局外审专家的好评。

参考文献

[1]中华人民共和国国家军用标准GJB9001B-2009.质量管理体系要求.

让内审机制为基层数据质量把关 篇3

笔者汇总分析了这些单位报送的统计数据存在的问题，有以下几点通病：一是填报统计指标时，多填或少填一位数字，造成上报数与实际数产生很大差异；二是年定报报表中，指标解释和计算方法较往年有变化的指标差错率较大；三是一些比较简单的统计指标，因统计人员个人疏忽大意导致数据计算出错。

内审缺位是调查单位数据出错的重要成因

面对较为复杂的工业总产值、建筑业总产值等统计指标，企业都能准确计算填报，却在一些简单指标的填报上栽了跟头，这种现象不能不引起我们的深思。回溯近四年的统计督导和执法检查经历以及2011年底在本区发生的统计行政复议案件，笔者认为症结在于调查单位内部在统计数据上报前审核责任的缺失。统计调查单位的统计负责人未尽或怠于履行数据上报前的审核义务，这是造成统计数据错报漏报的一个重要原因。

《统计法》第二十一条规定了国家机关、企业事业单位和其他组织等统计调查对象，应当建立健全统计资料的审核、签署、交接、归档等管理制度，并且统计资料的审核、签署人员应当对其审核、签署的统计资料的真实性、准确性和完整性负责。可见，统计负责人在本单位上报数据资料前应履行内审义务。

在日常的统计业务中，我们发现强化调查单位内部统计资料内审制度，对于提高统计数据质量有以下三项意义：其一，在统计指标数据上报政府统计部门前，增加对预报指标数据的审核流程，有助于及时发现因统计人员疏忽大意造成的低级错误；其二，审核人员对统计制度和指标解释深刻理解体会，有助于纠正统计人员固有思维方法的弊病，特别是面对新增加或调整较大以及计算过程较为复杂的统计指标，强化审核人对预报统计指标数据的独立审查，可有效减少上报指标的差错；其三，作为审核人，通常身兼要职，严谨细致地审核预报数据能够整体上把握统计指标间的逻辑关系，对于企事业单位内部经营管理的决策分析也大有益处。

数据内部审核如此重要，然而在实际工作中，却未能充分引起调查单位的足够重视。通常情况下，统计调查单位内部存在审核缺位、不到位的具体表现形式包括：单位内部没有建立统计资料内部审核机制；统计负责人岗位不尽职，未规范审核流程，审核制度形同虚设；审核不到位或是不会审核，不知如何通过审核确保数据质量。

统计部门应监督调查单位建立内审制度

认识到内部审核对于提高统计调查单位源头数据质量的重要意义，那么政府统计部门就有必要督促调查单位建立起有效的内部审核机制。

首先，政府立法层面应加强对统计调查单位内部统计资料审核工作的约束性规定，推出审核岗位责任和审核过失的惩罚性条款。现行的会计工作管理体制中，要求会计主体内部应设置独立的会计机构，会计人员在进行会计核算的同时，要实行内部的会计监督，同时设置内部稽核岗位，复核会计账表和凭证。对于未按《会计法》规定建立并实施单位内部会计监督或拒绝依法实施的监督这类行为，《会计法》认定为是违法行为，对单位和直接主管人员均要作出罚款的行政处罚。基于上述原因，单位都重视会计内部监督，会计报表中很少发现因疏忽大意或理解有误造成的核算错误。相比较而言，现行《统计法》第二十一条对于调查单位内部审核制度的约束和规范较笼统，也没有规定调查单位和统计人员未设置审核制度或未尽审核义务所应承担的法律责任。因此，在立法层面严格约束并督促统计调查单位内部落实审核岗位责任，对于企业联网直报情况下提高源头数据质量，意义深远。

其次，提高统计调查单位对数据审核工作重要性的认识。有条件的企事业单位，应当建立形式规范、责任明晰、易于操作的统计数据内部审核制度。鉴于目前统计立法中没有规定调查单位内部未尽审核义务所应承当的法律责任，提高调查单位自身对于审核制度积极意义的主观能动意识，尤为关键。方式大致有以下三种：一是加大对建立审核制度意义的宣传，通过年定报布置会、统计业务培训座谈会等活动，利用发放普法宣传资料、案例分析文章等手段，提高调查单位对审核制度的重视；二是提高企事业单位主要领导对《统计法》的认识，加深其对建立规范的统计数据审核流程的理解，以便督促统计负责人或其他主管人员有效履行审核职责；三是对于统计执法和督导检查中发现的指标错报问题，帮助企业分析查找原因，如发现因单位未尽数据审核义务导致的指标差错，可采用说理教育的方式督促其建立内部审核制度，责令统计负责人落实审核义务，避免“走形式”和“不上心”的审核流程。对于继续忽视数据审核工作的单位，如再次发现统计指标差错即加大行政处罚力度。

2012内审和管理评审计划 篇4

为了更好的贯彻中心质量方针，实现质量目标，客观评价质量管理体系是否正常持续有效的运行，加强实验室内部管理，从而达到不断改进，自我完善，自我发展的目的，按照CNAS-GL 12:2007《实验室和检查机构内部审核指南》、《实验室资质认定评审准则》、《食品检验机构资质认定评审准则》要求，特制定2012年内审计划如下：

一、内部审核目的：评价本中心管理体系运行的符合性、持续性和有效性。

二、内部审核依据：《实验室资质认定评审准则》、《食品检验机构资质认定评审准则》、实验室管理体系文件（质量手册、程序文件、作业指导书）、使用的法律法规等。

三、内部审核科室：最高管理层、办公室、检验科、监测科、样品收发室。

四、内部审核要素：

1.管理要素：组织；管理体系；文件控制；检测和/或校准分包；服务和供应品的采购；合同评审；申诉和投诉；纠正措施、预防措施及改进；记录；内部审核；管理评审。共11个要素，22条款。

2.技术要素：人员；设施和环境条件；检测和校准方法；设备和标准物质；量值溯源；抽样和样品处置；结果质量控制；结果报告。共8个要素，53条款。

五、内审方式及时间：本中心采用集中式审核方式，计划定于2012年11月份进行。

六、审核组成员：

内审组长：由质量负责人指定

成员：本中心内审员

定海区疾病预防控制中心2012管理评审计划

为了评价本中心质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，达到持续不断地改进和完善质量管理体系，确保中心质量方针和质量目标的实现，满足疾病预防控制和客户需求，制定2012管理评审计划。

一、管理评审依据：CNAS-GL13《实验室和检查机构管理评审指南》、《实验室资质认定评审准则》、《食品检验机构资质认定评审准则》。

二、管理评审目的：对中心的质量方针、质量目标及管理体系的现状和适应性、充分性、有效性、资源的配置、客户的申诉等作出正式的评价。

三、管理评审输入：

1.质量手册和程序文件的适用性。

2.管理人员和质量监督员的报告。

3.近期内部审核的结果。

4.纠正措施和预防措施。

5.由外部机构进行的评审。

6.实验室间比对和能力验证试验的结果。

7.工作量和工作类型的变化。

8.申诉、投诉及客户反馈。

9.改进的建议。

10.质量控制活动。

11.资源及人员培训情况。

四、管理评审时间：计划定于2012年12月进行，具体时间由质管部门提前通知。

五、管理评审地点： 中心小会议室。

质量管理体系内审计划 篇5

GB/T19001-2008

上海质量教育培训中心

Shanghai Quality Education Training Center

课程说明

 本课程为时代光华携手上海质量教育培训中心推出质量管理体系内审员培训课程培训课程。企业足不出户，通过在线学习即可获得权威机构颁发的内审员资格证书！ 旨在为企业培养大批合格的内审员，确保审核的有效性和效率，坚持审核的客观性、独立性和系统方法而开设。 如果您需要获得内审员资质认证，请单击“我要认证”，了解认证详情。

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第1章 ISO 9000族标准概论

第1节 ISO 9000族标准的产生与发展

 国际标准化组织（ISO）于1987年3月颁布ISO9000系列标准

 1994年国际标准化组织对标准进行了第一次修订，颁布ISO 9000族标准的1994版。

 2000年12月15日国际标准化组织对标准进行了第二次修订，颁布ISO 9000族标准的2000 版。 2008年11月15日国际标准化组织对标准进行了第三次修订，颁布ISO 9000族标准的2008版。

 ISO 9000族

由ISO/TC 176制定的所有国际标准。 ISO 9000族（2000版）核心标准包括

ISO 9000 质量管理体系 基础和术语 ISO 9001 质量管理体系 要求 ISO 9004 质量管理体系 业绩改进指南

ISO 19011 质量和（或）环境管理体系审核指南

 2008版ISO 9000族标准修改的的目的和范围  2008版ISO 9000族标准的相容性

 2008版ISO 9001标准与ISO9004的协调一致  实施ISO9000族标准的意义  ISO 9000标准在中国

第1章 ISO 9000族标准概论

第2节 ISO 9000族标准的构成

一、质量管理体系标准的现状  A类 管理体系要求标准  B类 管理体系指导标准  C类 管理体系相关标准

二、ISO 9000族标准介绍

 ISO 9000：2005

质量管理体系——基础和术语

内容包括:八项质量管理原则、12个方面的质量管理体系基础知识、84个相关术语及其定义。 ISO 9001：2008

质量管理体系——要求

标准主要供组织证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求产品的能力。 GB/T 19000/ ISO 9000《质量管理体系 基础和术语》

 明确了质量管理的八项原则

 表达了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的基础  确定了有关质量的术语共84个词条  GB/T 19001/ ISO 9001《质量管理体系要求》

 提供了质量管理体系的要求

 用于证实组织具有稳定地提供满足顾客和适用  法律法规要求的产品能力  增进顾客满意

 适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织  可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的  ISO 9004：2000

质量管理体系——业绩改进指南

帮助组织用有效和高效的方式识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，改进组织的整体业绩，获得成功。

 ISO19011：2002

质量和(或)环境管理体系审核指南

审核原则、审核方案的管理、QMS/EMS审核的实施提供了指南,审核员的能力和评价提供指南。

 GB/T 19004/ ISO 9004《质量管理体系业绩改进指南》不是ISO9001的实施指南

 提供了超出ISO 9001要求的指南，提高有效性和效率

 将顾客满意和产品质量目标扩展为包括相关方满意和改进组织的业绩  标准不拟用于认证、法规和合同目的，也不是GB/T 19001 标准的实施指南

 GB/T 19011/ISO 19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》

为审核原则、审核方案的管理，质量和环境管理体系审核的实施和审核员能力评价提供了指南  明确了审核原则

—— 审核员有关的三项原则 —— 审核活动有关的两项原则  原则上适用于其他领域的审核

 适用于内审或外审或管理审核方案的所有组织

第3节 ISO 9001与其它管理体系标准的关系

一、与环境管理体系标准的相容性  一致的术语或词汇  一致的基本思想和方法  一致的建立管理体系的原理  与其他管理体系的协调一致  一致的管理体系运行模式

二、与其他管理体系标准的相容性

第2章 质量管理八项原则

第1节

概述

 ISO/TC176 1995年开始成立工作组总结当代质量管理经验  1997年编撰八项质量管理原则成为当代质量管理理论基础  意义

—— 指导完善本组织的质量管理 —— 指导编制2000版ISO 9000族标准

—— 指导学习、理解、掌握2000版ISO 9000族标准

第2节

质量管理原则的理解

 原则一：以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望

关键词：理解顾客需求，满足顾客期望  原则二：领导作用

领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动

关键词：领导确定目的与方向一致，创造实现目标的内部环境  原则三：全员参与

各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干 关键词：组织之本为组织带来利益  原则四：过程方法

将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 关键词：管理活动和相关资源，高效得到结果

 原则五：管理的系统方法

将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率

关键词：将过程作为体系管理，实现目标，提高有效性效率

 原则六：持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标 关键词：持续改进是永恒目标

 原则七：基于事实的决策方法

有效的决策建立在数据和信息分析的基础上 关键词：数据和信息分析

 原则八：与供方互利的关系

组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力 关键词 相互依存，创造价值  八项质量管理原则 一个永恒的目标 兼顾两头 三种方法

 建立质量管理体系的理论基础

第3章 质量管理体系基础

第1节 概论

 质量管理体系基础以八项原则为基本理论。

 质量管理体系基础为ISO 9001、ISO 9004标准制定给出总体原则要求。

第2节 质量管理体系基础

 质量管理体系的理论说明

 质量管理体系要求和产品要求的区别  建立质量方针和质量目标  文件

 质量管理体系评价

 质量管理体系与其他管理体系的关注点  质量管理体系与优秀模式之间的关系  质量管理体系方法  过程方法

 最高管理者在质量管理体系中的作用  持续改进  统计技术的作用

第4章 质量管理体系——基本术语

第1节 术语标准概述  术语共分10个部分，84条术语  术语的替代规则  术语的概念关系与概念图

 a)属种关系；  b)从属关系；  c)关联关系。

第2节 基本术语

一、质量的概念

 一组固有特性满足要求的程度。

 特性：指可区分的特征。可以是固有的或赋予的。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 理解：广义性、时效性、相对性

二、顾客和顾客满意的概念  顾客:接受产品的组织或个人 顾客可以是组织内部的或外部的

 顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受 没有抱怨并不一定表明顾客很满意

即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意

三、产品、过程与程序的概念  产品：过程的结果。

 产品的类别：服务、软件、硬件、流程性材料。

 过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。

 过程的三要素：输入、输出和活动  一个过程的输入通常是其他过程的输出  为了增值，对过程进行策划并在受控条件下运行  过程的特征：输入和输出、活动和资源、增值和控制

 特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过

四、质量管理和质量管理体系

 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

 活动包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。 体系：相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系  质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系

 质量管理体系是组织若干管理体系中的一个组成部分  质量管理体系的建立要注意与其他管理体系的整合

 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 目的：制定和实现质量目标

 质量计划：对特定的项目、产品、过程和合同, 规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件

 质量改进：质量改进是质量管理一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

五、不合格与缺陷的概念

 不合格(不符合)：未满足要求。

 组织在规定质量要求时，要考虑：明示的，隐含的需求

 当产品未满足要求构成不合格品,当过程和体系未满足要求时构成不合格项  缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。

 注意与不合格的区别

 有法律内涵，特别与产品责任有关，应慎用

六、设计和开发的概念

 设计和开发：将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。

注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。

注2：设计和开发的性质可使用限定词表示（如：产品设计和开发或过程设计和开发）。 设计和开发内容包括：将要求转换为规定的特性或规范。

七、能力、有效性和效率的概念

 能力：经证实的应用知识和技能的本领。 有效性：完成策划的活动并得到策划结果的程度。 效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系。

八、纠正、纠正措施和预防措施的概念

 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。

质量管理体系内审计划 篇6

公司质量管理体系工作，从98年开始筹划，到2000年通过认证审核，我们已经走过了十三个年头。在历史的进程中，管理基础有了长足的进步，质量管理体系在规范企业的管理行为，部门之间的衔接等诸多方面，起到了重要作用。按照体系文件要求去做，就能保证产品质量，所以我们要维护好质量管理体系。做好我们的管理体系内部审核工作，就能很好的完善体系文件，确保质量体系和技术动作的有效性和符合性，及时采取纠正或预防措施，以实现管理体系的持续改进。

ISO9001：2008标准中规定：“组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否满足如下要求：1)符合策划的安排(7.1)，本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；2)得到有效实施与保持。”由此可见，内部审核过程就是一个组织自我评价“自身建立的质量管理体系是否符合标准要求、是否符合组织所确定的质量管理体系要求、质量管理体系是否得到有效实施、质量管理体系是否得到保持”的过程；同时，也是组织建立“自我发现问题、自我纠正问题、自我持续改进质量管理体系”机制的过程。因此，这是一个质量管理体系中非常重要的过程，也是第三方认证审核的重点和第三方监督审核必审的过程；建立质量管理体系的所有组织对此都很重视。

实实在在做好我们的内部审核工作，就能对我们的质量管理体系运行进行监控，发现问题解决问题。经过多年来质量管理体系运行情况，多年来公司内部审核的情况，我们发现存在这样或那样的问题，1

（虽然由于人员变动和内审员学习培训不到位）达不到内部审核的效果。

一）在实施内部审核过程中，常常会出现如下几种问题：

1)内审员的素质问题

这主要表现在内审员对标准内容不熟悉，对公司质量体系文件学习不够，在现场审核时往往要现翻书本，造成审核效率低、审核呆板，同时又对所发现的问题判定不准确；对于初次参加内审的内审员情况更是如此，开展现场审核时不知如何切入，显得很被动；审核方式简单，孤立地审查问题，导致仅仅发现表面问题，不能挖掘深层次和系统性的问题。由此造成的结果是，企业的质量管理体系并没有得到显著的改进和提高。

2)内审员编制内部审核检查表中出现的问题

作为内审员工作文件的检查表被编制得过于简单，检查表的检查内容与审核计划规定不符甚至存在漏项。从而导致不能指导审核员进行有效的工作，甚至会造成审核员不能完成质量管理体系审核工作。

3)现场实施审核几年来常出现的问题

审核客观证据记录不清楚，审核记录不全，不注重审核抽样，审核记录与不符合实施描述不符等，个别内审员审核记录过于简单，还有甚者就一个字，确实表达不清。

4)内部审核后，不符合项报告中存在的问题

不符合事实描述不清楚，不符合对照标准的判定不准确，产生不符合的原因分析不清楚，定位不准确；仅进行文字纠正而没有采取相应的纠正和预防措施，并且缺少实施、纠正与预防措施的效果和辅助证

据，缺少举一反三的系统性纠正措施；内审组忽视跟踪验证环节。其结果是：纠正措施无效并使同一类问题重复出现，体系不能得到有效的改进，达不到内部审核的目的；同时导致内部审核过程形式化、表面化。

5)每次审核结束后，虽然都把审核资料存档保管，但是，却没有对历次内部审核发现的不符合项进行统计分析，从中找出规律性的东西，以便持续改进。

二）改进措施

针对以上五个方面的问题，我们在开展内部审核的实际工作中，通过认真分析原因，采取相应的对策或纠正措施，并逐渐改进内部审核过程方法，从而使内部审核过程方法、内部审核的质量和效果得到改进和提高，对企业的质量管理体系的持续改进起到了促进作用。

1)着重提高内审员的业务水平和整体素质，从根本上提高内部审核的质量及其有效性内审员是实施内部审核工作的核心，因此，只有提高内审员的审核水平和审核能力，才能提高内部审核过程的质量和效果。通常的做法是：

a)聘请公司内资深的老师来讲授有关标准和审核的知识，培训内审员，帮助内审员理解和掌握标准和审核内容；必要时邀请认证公司老师给搞一下培训。特别培养公司内的专家，对内审员进行现场审核培训和实践案例分析，拓展内审员的审核思路和审核方法，这一点对于提高内审员的审核能力非常重要，也非常有效；

b)聘请有经验的内审员带领新的内审员到审核现场做现场审核，并通过审核实践对新的审核员进行现场培训，搞好传帮带；

通过采取以上措施，内审员的审核水平和审核能力得到较大的提高，在内部审核过程中，不仅能够发现一般问题，而且能够发现深层次和系统性的问题，从而有效地建立了一种能够在质量管理体系运行中及时发现问题、纠正问题、持续改进的管理机制；而且，也使内审员的审核计划编制水平得到提高，杜绝了审核计划有漏项的问题。

2)解决实际工作中存在的问题

由于内审员大部分来自各个部门，每个人都有各自的工作，不可能有很多空余时间来学习标准和审核知识。因此，在编写检查表时仍然会暴露出编写简单，与审核计划对照存在部门漏项、部门职责漏项和标准条款漏项等问题。为此，我们采取的对策是，先设计并统一编写标准的现场审核流程检查表，分发给每个内审员。这样，不仅提高了审核效率和审核效果，还杜绝了审核漏项的问题。从而达到自我发现、自我纠正、持续改进的目的。

3)策划专题审核

内部审核的策划环节是内审的基础。对于某些问题，单靠审核组现场审核这种方式是不可能解决的。为此，我们提出并实施了专题审核、会议审核的方法，即就某一个共性问题或深层次的问题，组织内审员到现场进行专项审核或组织召开专题会议进行审核。实践证明，这种方式对于解决质量管理体系中存在的共性问题或深层次的问题很有效果。例如： “配套关键件分级”、“外包外协过程”、“非标设备”文件的审核编制。

4)汇总、分析审核结果

我们对每次内部审核的结果都要进行汇总、分析，并提出解决办法。例如：每个过程中历次审核出现不符合项的频次，每个部门出现不符合项的几率。根据分析结果，提出质量管理体系工作的改进重点，着重管理那些运行效果差的过程或部门，达到质量管理体系有效改进的目的。以增强员工的质量管理意识。

5)审核报告采用认证机构第三方审核的格式

在设计不符合项报告和内部审核报告的内容和格式时，我们尽可能地采用认证机构第三方审核的格式。由专业人员帮助基层部门弄清楚“纠正”、“纠正措施”和“预防措施”等概念，并指导他们开展举一反三的整改活动，从而达到利用审核结果来有效地改进质量管理体系的目的。

通过采取以上措施，显著提高了内部审核的质量，并取得了明显的效果。但是，一个问题解决了，新的问题就会出现，这就要求我们要认认真真循环渐进解决问题。

三）结束语

PDCA在内审质量管理中的应用 篇7

内部审计的发展经历了从最初揭露错误和舞弊的消极防弊模式到对经济责任、经济效益进行审计监督、提供管理建议以提升经济效益的积极兴利模式转变,深化风险管理、企业治理及价值增值为一体的管理审计模式成为未来发展的趋势。现如今,内部审计职能范围大大拓宽,不仅着眼于监督控制,还侧重服务职能,即评价和改善风险管理、内部控制及管理过程的有效性,从而为提升企业价值和改善组织经营管理服务。因此,提升内部审计质量管理水平,具有实践意义。

PDCA循环,作为管理学中通用的质量控制模型,在其被提出和推广的几十年间获得广泛应用。如今,它又为探索内部审计质量管理提供了全新视角,现就审计实例举证PDCA的实用性。

2 现状与原因

2014年初,审计处对医院三产单位2011-2013年度的财务收支情况进行了审计。审计中发现以下几方面问题。

2.1 内控制度不健全,不相容岗位未分离

经了解,三产单位购货、销货、收款、货物保管以及盘点等各个环节均由相同一人或两人执行,各业务环节缺少相互监督、制约,其整个销售业务处于失控状态。这种管理状况为舞弊行为提供条件,且存在经济业务风险,资产安全隐患凸出。究其原因,三产单位没有建立健全的内部控制制度,也没有明确岗位责任。

2.2 销售记录数据缺乏准确性

自2011年起,三产单位收入呈现逐年下降趋势。2012年比2011年销售额降低9.88万元,2013年比2012年降低6.54万元。造成收入下降的原因是三产公司的销售记录均由销售人员手工记录,实际销售记录缺乏准确性。手工记录按照价格、销售数量进行统计,没有按商品的品种进行统计,且这种统计方式容易造成漏记、错记,销售收入数据准确性差,不能清楚反映产品销售状况。

2.3 报销餐饮及出租车费频率较高

审计期间,发现餐饮费约280次,出租车费约800次。但是,此类费用发生频率与三产单位业务及工作量不相符,且票据费用多出现在周六、周日、“十一”假期间。经审计调查,三产单位每月仅支付财务人员劳务费,此外,每人每月还可报销一定的餐饮及出租车费作为福利补助。但是,部分员工借工作之便,利用公司福利解决个人问题,严重损害公司利益。

3 PDCA 在内审质量管理中的应用

3.1 P(Plan 计划)

第一,督促三产管理人员,建立健全内部控制制度,加强对商品购入、销售、收款、保管以及盘点环节的管理。第二,加强收款环节的管理,取消手工收款。手工记账不仅容易出现错记、漏记,而且在销售业务频发时,也会因记账延长顾客的等待时间。收款作为销售的关键环节,建议借鉴超市的经营模式,在门市配备电子扫码收款设备,通过信息化设备,提高人工效能。同时,每日打印销售收入明细表,设专人做好收款稽核、管理工作,确保收入的完整性、准确性。第三,明确中心服务人员待遇问题,尤其在领取劳务费和福利报销方面应作出具体说明。

3.2 D(Do 实施)

(1)加强制度管理,制定全面、细致、可操作的制度规范。在审计处2014年4月进行的后续审计中,三产单位提出《现金管理制度》《结账制度》《盘点制度》《收银机管理制度》《人员工作制度》《安全制度》《卫生制度》共计7个管理制度。以《现金管理制度》为例,制度明确部分不相容岗位不得从事出纳工作。(2)加强对操作人员的培训,提高其规范意识。根据制度要求,工作人员应明确自身岗位职责,并按制度履职。(3)购进扫码式收银机,用于收付现金和结账。三产单位在接到审计意见后,购进收银机,并按制度规定,按日打印结账明细与所收金额核对。(4)建立整改监督机制。在审计意见被采纳后,为及时得到整改结果反馈,拟于2014下半年就整改后的三产单位经营管理情况进行跟踪审计,监督核查其制度规范落实情况,并检查有无成效,便于进一步调整和完善。

3.3 C(Check 检查)

2014年8月,审计处对整改情况进行审计。因2014年4月三产单位购入售货机,日常销售商品都通过电脑扫码进行销售,且每日销售结束后,有电脑打印收银对账单,有效避免原有手工记账的错记和漏记现象。在统计2014年4月至7月的销售收入时,三产销售收入比2013年同期大幅增长,且整体呈上升趋势。同时,目前,三产单位现有专人负责进货,另有3名销售人员负责销售,月末由销售人员与进货专员一起进行库存商品实物盘点,以此达到相互监督的作用。对高频率报销餐费和出租车费问题,三产单位也进行整改,在2014年8月审计调阅凭单中未发现不合理餐费和出租车费发票。

3.4 A(Action 处理)

随着3次跟踪式审计的开展,三产单位修订、完善相关制度,并将内部控制落到实处。在有针对性整改后,其单位收入也明显提高,体现了内部审计在提升企业经济价值中的作用。

质量管理体系内审计划 篇8

考试得分

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单选题 正确

1.影响质量管理体系的设计和实施的因素有（）。

1.2.3.4.A 组织的环境B 组织不断变化的需求C 组织的具体目标D 以上选项都对正确

2.产品实现的策划内容有（）。

1.2.3.4.A 产品的质量目标和要求B 针对产品确定过程、文件和资源的需求C 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录D 以上选项都对

正确

3.设计和开发验证是为确保（）的要求。

1.2.3.4.A 满足采购、生产和服务B 设计和开发输出满足输入C 满足使用者D 以上选项都对正确

4.监视和测量设备的检定，不包括（）。

1.2.3.4.A 厂商的资质证明B 具有识别，确定校准状态C 必要时进行调整或必要时再调整D 防止可能使测量结果失效的调整正确

5.内部审核的时机是（）。

1.2.3.4.A 随时抽检B 每月检查一次C 按策划的时间间隔实施D 每周检查一次正确

6.组织允许删减的范围仅限于（）。

1.2.3.4.A GB/T19001-2008标准中第7章的要求B 组织规模小要求的删减C 法规要求及顾客要求D 选项B和C正确正确

7.质量目标包括（）。

1.2.3.4.A 满足产品要求所需的内容B 在组织内得到沟通和理解C 提供制定指标的框架D 资源的需求正确

8.质量方针的内容应包括（）。

1.2.3.4.A 与组织的宗旨相适应B 对满足要求的承诺C 对持续改进质量管理体系有效性的承诺D 以上选项都对正确

9.不属于产品防护的目的的是（）。

1.2.3.4.A 防止产品过时B 保持产品的符合性C 防止产品损坏D 防止产品变质、误用正确

10.组织建立质量管理体系应（）。

1.2.3.4.A 将其形成文件B 加以实施和保持C 持续改进其有效性D 以上选项都对正确

11.采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。此种说法：

1.2.A 正确B 错误正确

12.质量方针是指质量管理人员发布的关于质量方面的全部意图和方向。此种说法：

1.2.A 正确B 错误

正确

13.质量体系中只有基层员工才会影响到产品的质量。此种说法：

1.2.A 正确B 错误正确

14.评审与产品有关的要求应该在向顾客作出承诺之前进行。此种说法：

1.2.A 正确B 错误正确

15.适当时，组织应针对监视和测量要求，对产品的状态进行标识。此种说法：

质量管理体系内审计划 篇9

一、判断题（每题2分）：

1、ISO9001：2000《质量管理体系—要求》，反映了该标准规定的质量管理体系要求，不包括产品质量保证，只包括使顾客满意。（×）2．ISO9001：2000和ISO9004：2000标准均可作为认证标准。（×）3．ISO9001：2000标准规定了质量管理体系要求，组织可通过对体系的有效应用，而达到满足顾客的要求。（√）4．组织的质量手册中应包括质量方针和质量目标。（×）5．质量管理体系要求是通用的，产品要求也同样。（×）6．ISO9001不是产品标准而是管理标准。（√）7．过程就是得到输入并将其转化为输出的活动。（×）8．相关方就是顾客和供方。（×）

9．顾客没有投诉表示顾客满意。（×）10．质量管理体系审核的目的之一是评价是否需要采取改进或纠正措施。（√）

二、选择题（每题2分，单项选择）1． 2000版ISO9000族的核心标准包括：

C

a.ISO9001,ISO9004和ISO8402。b.ISO9000,ISO9001和ISO10013。

C.ISO9000,ISO9004和ISO9001和ISO19011。

d.ISO9000，ISO9002,ISO9003和ISO9004。

2、ISO9000：2000

标准描述的内容有： d a.基础、术语和选择使用指南。b.术语、质量管理体系要求。

c.基础、质量管理体系要求。d.基础和术语。

3、ISO9001：2000标准和ISO9004：2000的关系是：

b

a.ISO9001标准是ISO9004标准的实施指南。

b.ISO9001标准和ISO9004标准是一对结构相似、协调一致的质量管理体系标准。

c.ISO9001标准和ISO9004标准的目的是一致的。

d.ISO9001标准和ISO9004标准均可作为审核或认证的依据。

4、关于ISO9001的过程模式的描述下列哪些是不正确的？ b a.包括管理职责、资源管理、产品实现，测量、分析和改进。b.过程模式是从相关方要求出发，以满足相关方要求而结束。c.组织的产品实现是由一系列相关的过程来完成的。d.对过程模式中的各项活动应进行系统的管理。

5、下述质量方针和质量目标的关系描述：哪些是不正确的？ c a.质量方针为质量目标的建立提供了框架。b.质量目标应与质量方针和持续改进的承诺相一致。

c.质量目标只要包括满足产品要求的内容即可。

d.质量目标应是可测量的，并应在相关职能和层次上建立质量目标。

6、组织所使用文件的详略程度和媒体取决于下列因素： d a.组织的类型和规模。b.过程的复杂性和相互作用以及产品的复杂性。c.适用的法律法规。d.a+b+c。

7、质量管理体系评价的方法有： d a.内审和管理评审。b.内审和自我评价。c.内审、管理评审、财务测量和自我评价。d.内审、管理评审和自我评价。

8、ISO9001：2000数据分析的作用： d a.帮助组织了解变化。

b.有助于组织解决问题并提高效率。

c.利用收到信息进行决策。d.a+b+c。

9、文件是质量管理体系一个必须的要素，它有助于： d a.审核员进行文审。b.确保可追溯性。c.评价质量管理体系的有效性。

d.b+c。

10、标识、搬运、包装、贮存和防护的活动：

b a.目的是为使产品能按期交付。b.目的是保护产品交付前不受损坏。c.只适用于最终产品。d.b+c。

11、监视和测量装置： a a.指的是为产品符合性提供证据的设备。b.必须定期校准。

c.必须有标识显示校准状态。

d.必须能溯源到国家或国际基准的装置。

12、不合格指的是： c a.不合格的产品。b.不符合规定要求的产品。c.不符合要求。d.交付或开始使用后发生不合格的产品。

13、顾客满意指的是：c

a.顾客对产品要求已得到满足。b.顾客对其要求已满足其需求。

c.顾客对其要求已被满足的程度的感受。

d.顾客对其要求已满足其需求和期望。

14、按ISO9001：2000审核的内审员应该了解：d

a.ISO9001：2000标准的内容。b.ISO9001：2000与ISO9001：1994的区别。

c.针对ISO9001：2000变化了的内容如何寻求客观证据。d.a+b+c。

15、审核发现指的是： c a.审核不合格项。c.a+b。b.审核合格项。d.审核中发现的事实。

三、简答题：

（1）以顾客为关注焦点的质量管理原则主要体现在ISO9001：2000标准中的哪些条款？简要说明。（8分）

答：5.1，5.2，5.3，5.4，5.6，6.1，7.2, 7.5.4 8.2.1, 8.4等

对照ISO9001条款说明即可，略。（2）最高管理者的作用体现在哪些方面？（8分）

答： ①创造并保持良好的内部环境；②确定组织的宗旨和方向的一致性③组织采取必要的措施，实现目标；④监视即定期评审管理体系⑤推动改进

（3）简述

ISO9001：2000标准中8.2.3条过程监视与测量的方法？（9分）答：过程结果的监视和测量、观察、评审、自动控制系统等。

四、应用题（每题10分）：

1、审核员在企管部查阅了2005年第一、二次内审记录及不符合报告。其中编号为1-03的不符合报告事实描述中记有“化验室2005年1月7日发出的2005-06号水泥出入库通知单上无执行时间、无签发人签字、也无编号”，原因分析和纠正措施栏为“立即补上”，纠正措施的验证栏上记有“确已补上”并有审核员的签名。你根据上述事实如何评价？为什么?

答：还不能评价，因为没有分析出引起这项不符合的原因，也没有针对原因采取措施，需要审核员进一步核实。

2、某厂质量方针是“质量第一，顾客至上，以人为本，持续改进。”质量目标是“出厂产品合格率100％，顾客投诉处理满意率100％。”请问质量方针、质量目标是否适宜？为什么？ 答：质量方针基本是适宜的，但质量目标没有包括对应质量方针“以人为本，持续改进”相应的内容，所以不适宜。

3、审核员审核供应部，询问部长是否有分解到本部门的质量目标，部长回答：本部门是生产配合部门，不必将质量目标分解到本部门……。审核员又来到质检部审核，主任提供了书面的分解到本部门的质量目标，审核员询问如何对分解的目标完成情况进行考核,主任说质检部每年都是工作先进单位，根本就不用考核……。依据ISO9001：2000版标准，你根据上述事实如何评价？为什么?

答：说明该公司对质量目标的管理是存在问题的，首先，ISO9001标准5.4.1条款要求“最高管理者应确保在组织的相关职能合层次上建立质量目标”，其次，“质量目标应是可测量的”，即包含了对质量目标完成情况进行检查合考核的要求。