无理由退货

2024-08-19

无理由退货（共8篇）

无理由退货篇1

摘要：随着公众消费方式、消费结构和消费理念的巨大变化, 当前消费者权益保护领域出现了许多新问题。2013年新修订的《消费者权益保护法》第25条确立了经营者的无理由退货制度, 在另一个层面讲也是赋予了消费者在特定情形下的反悔权。但在该制度施行的几年时间内, 我们仍然发现该制度存在的一些“不统一”, 本文对该制度存在的问题进行了浅显的分析, 从而提出了完善该制度的部分建议。

关键词：无理由退货,反悔权,商品完好

为了保护消费者的合法权益, 维护社会经济秩序的稳定, 促进社会主义市场经济健康发展, 我国于1993年通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》。在这部法律中, 首次确立了消费者的安全保障权、知情权等九大权利, 以及经营者的保障人身和财产安全、提供真实信息、质量担保等十项基本义务。

随着社会经济的不断发展, 我国消费方式、消费结构和消费理念发生了巨大变化, 在消费者权益保护领域出现了很多新情况、新问题。于是在《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布20年后, 2013年对该法进行了首次重大修订, 主要从四个方面完善了消费者权益保护制度, 比如对近年来出现的网络购物、个人信息保护等作出了具体规范, 进一步强化了经营者义务, 加重了违法经营责任等。

新修订的《消费者权益保护法》 (以下简称“新消法”) 第三章经营者义务第二十五条明确规定, 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品, 消费者有权自收到商品之日起七日内退货, 且无需说明理由……经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。同时, 为防止权利滥用, 也列明了不宜退货的商品, 如消费者定做的, 鲜活易腐的, 交付的报纸、期刊等, 并规定除前款所列商品外, 其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品, 不适用无理由退货。从新消法出台之日起, 对经营者的无理由退货义务, 在法学界就产生了不同的声音, 同时也成为了消费者关注的热点话题之一。本文从无理由退货制度的内容入手, 分析了该制度存在的问题, 并针对以上问题提出了一些具体建议。

一、无理由退货制度

对无理由退货制度学术界有各种各样的称呼, 比如, “撤回权制度”、“反悔权制度”、“后悔权制度”等。虽然名称各有不同, 但是其内容是大同小异的, 即当买卖双方通过非传统销售方式进行交易时, 如果消费者在收到特定范围的商品之日起七日内要求无理由退货时, 经营者有无偿接受消费者退货的义务。学术界比较推崇的是反悔权制度, 原因就在于他们认为从消费者角度出发这符合民法权利本位的原则, 但笔者认为, 由于该制度被规定在了新消法第三章经营者义务当中, 故称谓无理由退货制度 (义务) 更加符合立法本意, 而且也容易和消费者权利内容相区别。

二、无理由退货制度存在的问题

(一) 适用范围模糊

新消法第25条只是针对“商品”做出的规定, 而没有将消费者的另一消费客体“服务”规定其中, 而新消法第2条明确表明商品和服务同样受到法律保护, 二者同为消费客体, 处于并列关系。其实, 很多网购交易实际上是针对服务的, 比如面对经营者夸张性的介绍, 消费者难以抵挡诱导, 很容易“冲动”预付款购买洗车卡、美容美发卡、健身卡等, 这显然是针对服务进行的消费。

除此之外, 新消法第25条规定, 依商品的性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品, 不适用无理由退货。这则兜底条款没有对什么性质的商品属于“不宜退货的商品”设立判定标准, 很容易让经营者对“不宜退货的商品”作出扩大解释, 侵害消费者的合法利益。

(二) 行使期限不明确

经营者的无理由退货义务意味着, 经营者只能容忍消费者作出的退货决定, 所以, 一旦消费者退货, 经营者陷于被动的地位, 为了保持买卖双方的利益平衡, 我国新消法借鉴了国际上的做法, 将无理由退货的义务规定了七天的期限。且实践中将七天的期限从消费者签收之日算起, 但实际情况很复杂, 七天如果遇到法定节假日, 期间是否顺延?一些件在快递公司的信息系统中显示已经签收, 可实际上消费者并未签收, 这种情况下如何起算七天?这些疑问直接影响无理由退货制度的适用, 也容易使消费者和经营者产生权利纠纷。

(三) “商品完好”标准不统一

新消法第25条第三款规定, 消费者退货的商品应当完好。退货的商品怎样才算“完好”?什么时候“完好”?一件衣服剪掉吊牌是否算“完好”?法律对“完好”并没有做出详细的规定。而且消费者和经营者立场不同, 就会产生分歧。像淘宝、京东等大型电商也没有统一答案。目前普遍的看法是“不影响二次销售”, 但对什么是“不影响二次销售”却是看法不一。而且如果商品在消费者手里是完好的, 但在回寄的过程中损坏了, 这种情况算不算“商品完好”?诸如此类的问题很多, 亟需制定统一的标准。

三、无理由退货制度的完善建议

(一) 细化适用范围

在比较法上, 其适用范围通常包括商品与服务 (如欧盟、德国、日本等) , 但我国新消法仅规定了“商品”, 将服务排除在无理由退货的适用范围之外, 笔者认为不太恰当。诸如网络上出售的洗车卡、健身卡等, 其利益状况与其他商品并无不同。所以, 建议对无理由退货的“商品”作扩大理解, 包括有体凭证化的服务买卖。新消法对“不宜退货”商品性质的判定, 应该由相关部门根据社会、商家、消费者普遍认同的商品属性, 进行必要的分类, 发布类似“指导性意见”等文件, 尽可能统一“不宜退货”的标准, 这样才能被消费者和经营者所接受。

(二) 明确行使期限

很多电商将七日规定为“签收日次日开始计算的168小时”。可见, 此处的“日”最好理解为自然日, 而非工作日, 即包括节假日。而且物流公司寄发快件是不分节假日的, 所以此处的“日”当然理解为自然日。签收之日怎么界定?笔者认为, 应当以经营者履行告知义务之后签收之日开始计算。对于代收的情况, 应以物流签收为准, 因为作为物流公司在代消费者签收之前都会经过消费者本人的授权, 所以消费者需要自己承担迟延验货的后果, 不能将消费者个人责任强加到经营者身上。

(三) 统一“商品完好”标准

很多电商将“外包装完好”等同于“商品完好”, 以此来设置退货障碍, 笔者认为这是不合理的, 因为很多商品为了验货必须要拆开包装, 只要包装不与产品价值的贬损有直接的关系, 拆开包装也不会影响二次销售, 这种情况下就不能认定为“商品不完好”。所以, “商品完好”的标准应该符合普通人的合理预期, 并且不超过日常经验的理解范围。建议对不同类别的商品采取针对性的完好判断标准, 只要商品“不影响质量问题”, 外包装拆封但不影响二次销售, 就应该认定为“完好”。

参考文献

[1]胡悦, 富瑶.试论我国消费者反悔权制度的构建[J].长白学刊, 2013 (1) .

[2]金可可.浅谈消费者无理由退货权的适用范围[J].上海人大月刊, 2014 (8) .

[3]李炳仪.消费者后悔权制度研究[D].河北经贸大学, 2015.

[4]王中旭.〈消费者权益保护法〉反悔权制度研究[D].北京交通大学, 2015.

无理由退货篇2

江苏广电总台新闻广播记者：

再过几天就到“3.15”了，作为一名普通的消费者，我感觉这几年我们老百姓(45.290, 0.11, 0.24%)消费的需求正在越来越多元化，从以前单纯购买一件商品，到现在购买包括教育、养老等各种服务。我们消费环境也在改变，不只是在实体店里花钱购物，也在网上买买买。但是有一个现象，虽然我们消费升级了，但是虚假广告、价格欺诈，包括假冒伪劣也在不断翻新花样。面对这些新的变化，我们工商和市场监管部门会采取哪些新的措施?既能够保护消费者的合法权益，也能够激发企业的动能，刺激他们提供更加优质的消费服务。谢谢。

张茅：

你提的这个消费问题，确实太重要了。现在，消费对经济的拉动作用达到64%，成为拉动经济的一个主要动力。总体来说，由于整个社会的共同努力，总体消费环境虽然存在很多问题，但是通过我们的监控还是向好的趋势。比如，大数据分析，对消费环境正评价比提高了8.5个百分点。消费者认为，在商品服务和消费者保护方面，情况有所改善。比如去年“双11”，我们通过网络进行了一些调查，在消费环境方面，比20的评价还有较大幅度的提高。从“双11”的销售额来看，去年是1700亿，增长速度很快，这也说明大家消费意愿，也说明消费环境向好，否则大家不去消费了。

但是，消费投诉还是大量存在的。大概商品的投诉占到54%左右，服务在46%左右，基本上一半一半。商品多一些，服务投诉在不断上升。刚才说教育、体育、健身、旅游这些服务，我估计未来的服务可能会超过商品。特别是在农村，在不同的领域、不同的人对消费投诉比较高的，比如在保健品领域，老年人比较多，在网购领域年轻人比较多，现在学生也都在网购。互联网大数据显示，假冒伪劣的投诉占20%，误导宣传占15%，被消费者投诉的网店、互联网交易平台比例较高。

下一步如何改善消费环境，加强消费者权益的保护，这确实是我们的重头工作，因为关系到13亿人。经营者也消费，我们政府部门负责监管的工作人员也是消费者，我认为，保护消费者和激励企业提供更好的产品和质量，是既有矛盾一面又有相互促进的一面。如果这个企业对消费者权益保护得好，就能促进它更好的发展。反过来，对企业是不利的。

首先，还是要落实好消费者权益保护法和即将出台的消费者权益保护条例，就是依法依规做好这些工作，加强宣传培训，扩大知晓率。我曾经在一个城市抽样调查消费者遇到侵权以后怎么办?有70%的人是使用12315投诉，这个比例还不错。农村可能就不知道怎么维护自己的权益。特别是边远地区的农民买了假货，不知道怎么处理。所以，要宣传、普及、培训、提高消费者维权意识，我们城里人很多消费者也不知道退货找谁。

其次，是严格依法办事。比如，我们《消费者权益保护法》里有网购7日无理由退货的规定，当然有几种情况，像生鲜的不行，还有定制的西服，也不能退。《网购7日无理由退货办法》将在今年的“3.15”的时候正式出台，比如说，开封以后对质量引起变化的这些产品，要严格执行。有的企业原来表态挺好，说政府是定的7天，我给10天，要有这种表态，我说大家肯定会积极买你的产品，这就是促进。

另外在消费者投诉比较多的重点领域，要更好的发挥消费者组织的作用。比如刚才说的网络购物，比如说健康用品、保健用品的老年人、网购的年轻人。大家知道中国消费者协会，人大副委员长张平同志担任会长，这说明政府是支持的，这是个保护消费者的公益性组织，还有各地的消费者保护的协会和组织。这些年做了一些很有益的工作，比如说消费者体验式消费，“黄金周”的时候组织一些志愿者去旅游，结果发现有三分之一的旅行社擅自改变行程，消协组织也跟旅游局通报了，“双11”的时候也有近三成的企业先提价后降价，说打折多少，其实价格是提起来了。比如，对于三星手机的爆燃事件，还有苹果侵犯消费者权益的问题，消协都主动约谈，促使他们召回产品。不同的国家虽然有不同的技术标准，但对消费者的保护不能是双重标准。

再比如，最近大家反映比较多的老年代步车，消费者协会就组织了包括大洋、金马、雷丁这种品牌的碰撞试验，试验结果是非常危险的，这也及时向社会公布了。实际上就是你产品自身的安全都得不到保障，更别说上路之后，制造的交通秩序混乱。所以发挥消费者协会的作用非常重要，能够比较好的联系消费者，保护消费者的利益。

再有就是我们“12315”现在成为一个品牌，“3.15”晚会的时候，因为工作的习惯，过去也是高度的注意，过去在卫生部工作，觉得假的诊所、假的大夫、假药，有这方面的问题，涉及到我自己工作的领域。现在我关注曝光的企业，不知道今年“3.15”将会哪些行业、哪些企业被曝光，“12315”的宣传也成为一个热线品牌。

7天无理由退货真的容易吗？篇3

“有理由”和“无理由”

要想实现7天无理由退货，首先要明白“有理由”和“无理由”这两种退货的区别。所谓“有理由退货”，主要是以商品存在质量问题或商品出现货不对板这两种现象为主。出现上述问题时，消费者享受7天包退、15天包换的国家三包政策。至于退换货所产生的运费，则全部都由卖家承担。

反观“无理由退货”，则主要是消费者个人原因所导致的。诸如“收到货后不喜欢”、“实物不如照片好看”、“没啥原因就是后悔了”之类的理由，都属于无理由退货范畴。此种情况下，如果购买的是非包邮商品，消费者承担来回运费；如果是包邮商品，消费者只承担退货运费。

二者不能混淆

比如京东的7天无理由退货名头最响，很多用户在心中先入为主地形成了“既然商品支持无理由退货，在7天之内可以自由退掉的”想法。实际上并不是这么简单。在某些特殊情况下，用户想通过“无理由”退掉有质量问题的商品，会有其他问题产生。

一些简单的外设如果存在问题，用户购买后想退换，其检测周期非常短，一般只有一两天就可以实现；而复杂的大型设备如电脑整机或者大型液晶显示器，虽然电商取货的周期十分快，但取决于具体品牌质保策略的不同以及厂商是否在京东售后部设置专员，其检测周期大不相同。比如笔者购买这台液晶显示器，因为连续的多个坏点问题想进行换货，但是由于返厂检测周期甚至可以达到10天，最终只能致电京东客服，想通过“无理由”方式退货。

电商对于“无理由”的要求是商品本身完好并且无质量问题，而且取货时并没有收取费用，所以这种因为正规退换流程时间较长想改为“无理由”退货是行不通的。好在厂商在京东售后部设置了专门的质检部门，最终问题得以在一周内解决（图1）。

需自理的退货运费

具体到退货运费，各个电商还有所不同。如果是天猫和淘宝，就需要消费者自行联系第三方快递公司并承担退货运费。而如果是京东和苏宁，则需要使用电商的自有物流完成退货。以京东的退货运费为例（图2），大件商品50元/件（包括冰箱、洗衣机、空调、彩电、干衣机、电视柜、大件沙发、电器柜、床）；中件商品30元/件（包括微波炉、饮水机、净水桶、机柜、机架、音响、燃气灶、热水器、洗碗机、消毒柜、油烟机、折叠床、电脑椅、鞋柜、电话桌、化妆台、餐桌、床垫、中型沙发、梯子、茶几）；其余小件8元/件。如此看来，消费者在选择7天无理由退货之前，还需要多多考虑退货运费才行。至于苏宁，则是小件商品收取8元/件，大件商品收取30元/件（图3）。

除此之外，也有部分商品不属于国家7天无理由退货的范畴之内。以京东为例（图4），分别是：1.个人定作类商品；2.鲜活易腐类商品；3.在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品；4.交付的报纸期刊类商品；5.其他根据商品性质不适宜退货，经您在购买时确认不宜退货的商品。

网购七日无理由退货将出实施细则篇4

全国工商系统开展放心消费创建活动现场会今天在江苏省苏州市召开, 会上国家工商总局副局长马正其透露了上述信息。

马正其介绍, 最近两个月, 全国人大常委会组织开展了新消法实施的执法检查, 严隽琪、吉炳轩和张平3位副委员长分别带队实地检查了天津、浙江、福建、江西、海南、云南等六省市新消法实施情况, 并委托10个省 (区、市) 人大常委会对本行政区域内情况进行检查。

他透露, 检查组在充分肯定和高度评价工商、市场监管部门新消法实施一年多来所做的工作同时, 也对工商、市场监管部门充分发挥消费权益保护主力军作用, 加强消费维权社会共治, 进一步做好消费维权工作提出了新的更高要求。

马正其要求, 现在到年底还有3个多月, 各地要对照年初工作安排, 梳理检查, 抓紧抓实, 特别是针对下一步全国人大常委会执法检查报告中指出的继续完善消法配套法律制度、合理整合执法力量、建立健全社会共治长效机制等方面的突出问题, 认真分析原因, 提出有针对性整改措施, 加大监督和指导力度, 更好地推动法律实施。

同时, 各地要积极推动地方立法, 进一步落实新消法相关规定。加快建设全国12315互联网平台。据悉, 按照国务院有关意见, 工商总局目前已启动全国12315互联网平台建设工作, 进一步完善数据标准, 提升数据质量;指导各地开通移动互联网受理功能, 积极构建互联网+消费维权新模式, 更好满足消费者维权的便利化需求。

当前我国进入经济发展新常态, 在推动中国经济发展的“三驾马车”中, 消费对宏观经济发展的作用越来越凸显。据统计, 今年上半年, 消费对经济增长的贡献率达到60%, 比上年同期提高了5.7个百分点, 消费逐步成为拉动经济增长的主导力量。

马正其指出, 经济发展新常态需要培育消费热点, 需要优化消费环境, 需要释放消费潜力, 需要强化消费维权。他强调, 国务院新一轮行政体制改革, 政府职能转变是核心和关键。消费维权工作是政府提供公共服务的重要内容, 既是民生保障工程, 又是社会管理工程。

马正其在讲话中重点介绍了江苏经验。据了解, 江苏省放心消费创建活动形成了政府主导、企业主体、部门联动、群众参与、社会监督的工作机制, 并纳入各级政府目标管理考核体系、为民办实事重点工程、文明城市建设、社会治理体系建设以及财政预算编制项目。

江苏省工商部门还专门成立了放心消费创建活动办公室, 充分发挥牵头作用, 积极协调34个成员单位, 较好地保障了创建工作的有效运转, 充分体现了新时期政府职能转变、执政为民的坚定信心, 进一步提升了监管执法效能。

马正其要求, 各地工商、市场监管部门要积极借鉴江苏等地做法, 成立消费维权工作领导小组或者建立联席会议制度, 由政府分管领导任组长, 将放心创建活动作为政府行为, 推动构建“政府领导、部门联动、企业自律、社会监督”放心消费创建活动新格局。

12315消费维权服务站是开展放心消费创建活动的有力载体。据了解, 这次全国人大执法检查组在天津、福建、江西、海南等地看到, 在工商、市场监管部门指导下, 12315消费维权服务站在源头上化解消费纠纷、促进消费维权社会共治等方面发挥了独特的作用。

马正其要求, 各地工商、市场监管部门要及时引导新设立的企业设立消费维权服务站, 继续扩大12315“五进”网络覆盖面, 进一步完善和落实商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、侵权赔偿等责任制度, 以及投诉受理和处理、信息报送和分析等工作制度。

他强调, 要强化监督, 及时撤销不能按要求开展工作的消费维权服务站, 并向社会公布名单。

马正其指出, 要切实推进服务领域消费维权。综合发挥工商职能, 针对消费者反映集中的银行、电信服务、互联网服务、旅游、公共服务行业等重点领域, 依法强化监管执法, 组织开展合同格式条款专项执法, 整治“霸王条款”, 依法规范服务领域经营行为。

无理由退货篇5

哪些商品不适用?

《消法》规定了4种情形不适用七日无理由退货规定:即消费者定做的商品;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品;交付的报纸或者期刊等4类不适用无理由退货的商品，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

除了这4种商品，《办法》第七条补充了3类商品，在购买时经消费者确认，可以不适用七日无理由退货规定，即拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

七日时间怎么算?

《消法》第二十五条规定，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。可“七日”的期间计算方法、经营者返还消费者商品价款的形式等具体程序问题未进行明确，导致消费者和商家不断扯皮。

《办法》明确规定各方主体的规定动作、时间节点、延误责任。具体分为4步：一是选择无理由退货的消费者，当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知，七日期间自签收的次日开始起算;二是网络商品销售者收到退货通知后，应当及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息;三是消费者获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证;四是网络商品销售者应当在签收退回商品之日起七日内，向消费者返还已支付的商品价款。

经营者要履行哪些义务?

《办法》细化和强化了网络商品销售者和网络交易平台提供者履行无理由退货义务的规定。

其中，不仅要求销售者经营者应当对于不适用无理由退货的商品有明确标注，并在销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者对单次购买行为进行确认;同时，还首次创设了无理由退货商品检验及再流通制度，对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售，对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注。

无理由退货篇6

七日无理由退货

限制性条款：

冰箱、波轮洗衣机

1.由亚马逊销售或亚马逊物流配送的入驻卖家商品的冰箱、波轮洗衣机，请和配送员一起开箱检查商品外观及配件，但不允许开机试机。

2.在无理由退货期限内（7日），如商品保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以无理由办理退换货。

平板电视、音响、空调、滚筒洗衣机

1.平板电视、空调、滚筒洗衣机等需要安装的大家电商品不能自行开箱验货。

2.如外包装完整、未拆封，在无理由退换货期限内（7日），如商品保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以无理由办理退换货。

注意：有个别配送商是要求先付款才能打开包装箱的，在这种情况下，请检查外包装。如外包装有破损，请在签收单上注明：外包装破损。

七日无理由退货情况：

1.手机及通讯、数码影音、电脑（非配件）类商品：7日内，商品保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以无理由办理退换货。

2.数码影音（配件）类商品：在退换货期限内，即可在商品售出30天内享受无理由办理退换货。

七日无理由退货情况：

1.手机及通讯、数码影音、电脑（非配件）类商品：7日内，商品保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以无理由办理退换货。

2.数码影音（配件）类商品：在退换货期限内，即可在商品售出30天内享受无理由办理退换货。

限制性条款：

一.手机及通讯、数码影音、电脑（非配件）类商品：

从亚马逊订购的手机及通讯、电脑（非配件）类商品，请在收货时务必仔细验货，如果不符合预订要求或发现商品存在外观问题等，请当场向配送人员指出后拒收整个包裹。7日内，商品保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以无理由办理退换货。

二.手机及通讯（非配件）、DIY电脑配件类：

1.无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的。

2.退货时期内，商品保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以无理由办理退换货。

三.合约机售后政策

电信和联通：签约期内，不可办理合约机退货、销户、过户、停机保号等业务。

四.数码影音（非配件）类商品售后政策：7日内，商品保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以无理由办理退换货。

七日无理由退货情况：

1.在苏宁或第三方商家购买实物商品后，自实际收货日期的次日起15天内，商品完好的情况下，可无理由退换货（部分商品及类目除外，详见各品类细则）。

2.苏宁配送或者您自提的订单：以您实际签收日期为准。非苏宁配送的订单，按照第三方物流平台显示的实际收货日期的次日为准。

限制性条款：

以下情况，不予办理退换货：

1.任何非苏宁或第三方卖家出售的商品（序列号不符）；

2.过保商品（超过退换货期限的商品）；

3.商品的附件、赠品（需要和主商品一起退换）、发票缺失或涂改等影响商品完好的情形；

七日无理由退货情况：

自实际收货日期的次日起15天内，商品完好的情况下，可无理由退换货。

限制性条款：

以下情况，不予办理退换货

1.运营商合约机的手机产品，均不参加无理由退换。商品如经厂家授权机构或网点确认存在质量问题，可在15天内提供换货服务。

2.商品的附件、赠品（需要和主商品一起退换）、发票缺失或涂改等影响商品完好的情形。

3.购买时明确说明不支持退货的商品。

七日无理由退货情况：

1.买家需在确认签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）提出申请；

2.买家在天猫购买带有“无忧退换货”标识商品后，商家承诺所售商品符合退换货要求情况下，自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退货，15日内可以换货

天猫

限制性条款：

以下商品不参与7天无理由退货服务：

七日无理由退货情况：

在签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）发起申请。

限制性条款：

一.笔记本电脑、数码相机/单反/单反相机/摄像机、手机/平板电脑/MID、影音电器、3C数码配件、MP3/MP4/IPOD/录音笔/闪存卡/U盘/存储/移动硬盘、网络设备/网络相关、电子词典/电纸书、电脑硬件/显示器/电脑周边：

1.此类所退换商品要求不影响二次销售。

2.主机的清洁程度影响二次的销售。

二.退换条件（通用）：

1.除服饰、假发、皮带、围巾、鞋帽、箱包、手表、流行饰品类外，出厂密封包装被打开视为影响二次销售。

2.出厂密封包装退回时发生压（破）损、凹陷等情形较严重视为影响二次销售。

3.防伪标识码被刮开或撕损视为影响二次销售

七日无理由退货情况：

买家在签收商品之日起7天内（按物流签收后第二天零时起计，满168小时为7天）发起申请。

限制性条款：

手机数码类退货细则：

1.平板电脑/MID、笔记本电脑、电脑硬件/显示器/电脑周边、台式机/一体机/服务器：未拆封，配件完整包装齐全，商品外观无磨损，无使用痕迹整体无磕碰，商品不影响二次销售。如有赠品，需如数退回。

2.电子词典/电纸书：未拆封，原有包装完好无损，配件齐全，商品表面无划痕与破损，商品无使用痕迹，不影响二次销售。

3.MP3/MP4/IPOD/录音笔、存卡/U盘/存储/移动硬盘：未拆封，配件完整包装齐全，商品外观无磨损，无使用痕迹整体无磕碰，商品不影响二次销售。如有赠品，需如数退回。

4.国货精品数码、手机：需拆封商品：退货时需保持收到商品时的原貌，未进行拆封，如有赠品，需如数退回。不需拆封商品：退换商品时需保持收到商品时的原貌，主机及配件无划痕、损坏、无使用记录及非人为质量问题，外包装、配件及配件包装齐全完好，如有赠品，需如数退回。对于买家收到手机后撕毁原厂屏幕贴膜的，视为影响二次销售，不允许退换。

4.商品缺少相关配件、吊牌（摘除后仍能立刻恢复原状的除外）视为影响二次销售。

淘宝

1.天猫预售频道内的商品；

2.由天猫官方活动规范规定不支持7天无理由退换服务的商品。

七日无理由退货情况：

买家在签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）发起申请。

限制性条款：

退货条件：

1.商品原包装完好（原包装指商品的出厂原配包装，不包括物流的二次包装）；

2.配件齐全，无丢失；

3.如有赠品，需如数退回。

京东商城

七日无理由退货情况：

京东自营商品7日内（含7日，自客户收到商品之日起），在保证商品完好的前提下，可无理由退货。

1.京东快递配送或者自提的订单：以客户实际签收日期为准；

2.非京东配送的订单，按照第三方物流平台显示的实际到货日期为准。如果第三方合作伙伴不能有效返回签收日期，则京东客服根据距离等因素和客户人工确认实际到货日期。

限制性条款：

特别说明，以下情况不予办理退换货：

1.任何非京东出售的商品（序列号不符）；

2.过保商品（超过三包保修期的商品）；

3.未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；

4.无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的；

5.其他依法不应办理退换货的。

七日无理由退货情况：

以实际收到商品起7日内可以退货，15日内可以换货。

限制性条款：

京东商城自营手机数码、电脑退换货细则：

一.手机商品7日内在商品（含包装及附件）完好前提下可享受7日无理由退货。

二.电脑类商品：

1.外包装及附件、赠品，退换货时请一并退回，如有破损或丢失，将无法办理退换货。

2.笔记本、超级本、上网本、平板电脑、台式机、笔记本配件、平板电脑配件：

错买、多买情况下，在商品（包装及附件）完好的前提下，商品签收7天内可退。

3.关于物流损：请您在收货时务必仔细验货，如发现商品外包装或商品外观存在异常，需当时向配送人员指出，并拒收整个包裹；如您在收货后发现外观异常时请在收货24小时内提交退换货申请，如超时未申请，将无法受理。

三.无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的，不予办理退换货。

京东第三方卖家手机数码类商品：

1.7日内在保证商品（含包装及附件）完好前提下可享受7日无理由退换货；注意事项中约定不适合退换的商品除外。

2.建议外包装在收货之日起保留15天，商品如包装破损或丢失，退货时需要承担相应的包装材料费用。

唯品会

七日无理由退货情况：

自签收之日起7日内（以快递单上的签收日期为准）无理由退货。

限制性条款：

小家电类商品退货细则：

商品及商品本身包装保持唯品会出售时原状且配件赠品资料齐全（注：商品完好无损或未撕开开箱即损贴纸），不影响二次销售，可在签收后7日内退货。

以下情况不予退货：

1.已经超过三包保修期的商品；

2.无法提供商品的发票（如已索要发票）、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的；

3.礼包或套装中的商品不可以部分退换货；

注意事项：

1.退货时，务必将商品的外包装、内带附件、保修卡、说明书、发票等随同商品一起退回；

2.若商品在购买时附带赠品，办理退货时需将赠品一起退回。

七日无理由退货情况：

自客户签收商品之日起7日（含）内，在商品完好的情况下，可享受无理由退货。

限制性条款：

3C类的售后退货政策：

1.商品及商品本身包装保持唯品会出售时原装且配件赠品资料齐全，不影响二次销售的。

2.影响二次销售的定义：

1）商品包装不完整，非物流包裹包装；

2）防伪层已刮开；

3）主机有人为划痕或碰撞痕迹；

4）通电、过水、插入卡槽等已使用情况；

5）安装电池卡机启动；

3.外包装及附件、赠品，退换货时请一并退回，如有破损或丢失，将无法办理退货。

4.礼包或套装中的商品不可以部分退换货。

国美在线自营

七日无理由退货情况：

1.自商品妥投日期起7日内可退货，15日内可换货；

2.自2014年5月23日零点起生成订单，购买带有“30天无理由退换货及180天只换不修”标识的商品，可享受30天无理由退换货及180天只换不修国美退换货特色服务。

限制性条款：

如果商品自身携带的产品序列号与国美在线售出的不符或缺少随商品附带的保修卡、发票、配件等无法办理退换货。注意：有个别配送商是要求先付款才能打开包装箱的，在这种情况下，请检查外包装。如外包装有破损，请在签收单上注明：外包装破损。

七日无理由退货情况：

自商品妥投日期起7日内可退货，15日内可换货。

限制性条款：

1.成套商品不支持部分商品退换货，须寄回全部商品，若在购买时附带赠品，办理退货时需将赠品一起退回，如果赠品出现损坏、遗失等情况，将参照国美在线中该赠品同类商品页面价格扣除相应的款项。

2.如果商品自身携带的产品序列号与国美在线售出的不符或缺少随商品附带的保修卡、发票、配件等无法办理退换货。

3.企业客户、非消费者为生活消费所需要购买使用商品或者接受服务，不享受无理由退货。

国美在线

七日无理由退货情况：

国美在线承诺，自商品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日内可以换货

限制性条款：

1.事先声明不支持退货的商品

2.无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的。

七日无理由退货情况：

国美在线承诺，自商品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日内可以换货。

限制性条款：1.无理由退货因第三方商品不支持取件服务，需客户自行将商品送至商家指定地点，且运费由客户自行承担、确保商品外观完好、包装完整附件齐全方可办理。

2.国美第三方商品支持开箱验货服务，因运输途中可能产生商品外观破损，在签收商品时一定仔细进行查看商品外观，如签收后反馈外观破损无法给予办理退换货，配送人员拒绝配合开箱请第一时间与商家取得联系，由商家服务人员协调处理。

3.变焦镜头的变焦环松紧，镜筒内、取景器内、LCD屏内、影像传感器表面等处存有对成像不构成影响的细小尘粒，镜头对焦有声音等现象均为正常现象，不属于质量问题。

以下情况不予以退货：

1.过三包保质期、未取得厂家不能维修证明的商品；

2.无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的；

3.其他事先声明不支持退货的商品；

4.退回商品外包装破损、配件及所附资料不全、无发票或发货单丢失，保修卡、发票存在涂改或损坏等，卖家将无法给予退换货。

1号店自营

七日无理由退货情况：

自商品收货之日起，可享受“7天无理由退货”。

限制性条款：

1号店承诺，对于通过1号店网站购买的商品，若商品能够保持出售时原状且配件、赠品（如有）齐全的，则自商品收货之日起，可享受“7天无理由退货”。

七日无理由退货情况：

若商品能够保持出售时原状且配件、赠品（如有）齐全的，则自商品收货之日起，可享受“七天无理由退货”政策。

限制性条款：

一.1号自营数码、手机以下情况恕不支持退换货：

1.超过国家《三包》法规中规定的退换货有效期。

2.商品标配配件、赠品（如购买时有赠品）或说明书不完整，保修凭证和发票任一缺失或涂改，保修凭证上的商品型号或序列号与商品实物不符。

3.擅自撕毁或涂改商品标贴、序列号、防伪标识。

4.电脑：外包装及附件、赠品，退换货时请一并退回，如有破损或丢失，将影响退换货。

二.1号店入驻商家手机通信、数码电器：

1.无理由退换货如遇商品包装破损或丢失，退换时需承担相应的包装材料费用。

2.如办理退换货，请将附件、说明书、发票、包装、商品一并寄回给商家办理退换货手续。

V+商城

七日无理由退货情况：

从V+订购的数码和小家电类商品，收货时务必仔细验货，此类商品，一经签收非质量问题不予办理退换货。

限制性条款：

此类商品，一经签收非质量问题不予办理退换货。

七日无理由退货情况：

手机/通讯类产品：非人为质量问题（此类商品属于特殊商品，签收后不予接受非质量原因造成的退换货申请）。

限制性条款：

此类商品属于特殊商品，签收后不予接受非质量原因造成的退换货申请。

易迅网

七日无理由退货情况：

自客户签收商品之日起7日（含）内，在商品完好的情况下，可享受无理由退货。

限制性条款：

选择退货的客户必须提供对应商品的发票，并保证商品的完好，商品完好是指退回商品需保持和签收时包装内的所有物品数量一致，且均无人为损害，包括原来的包装物、用户手册（如果有）和其他由厂商或易迅提供的一切附件、赠品。如果某一部分丢失或损坏，可能会影响退货。

七日无理由退货情况：

自客户签收商品之日起7日（含）内，在商品完好的情况下，可享受无理由退货。

限制性条款：

一.手机/数码/合约机、电脑、硬件、外设：7日内在商品保证完好的前提下享受7天无理由退货。

二.合约机属于个人定制商品，不在7天无理由退货范畴，如资费卡出现质量问题，可以联系通讯运营商确认处理。资费扣款等情况，可以联系通讯运营商进行确认。

当当网

七日无理由退货情况：

自签收商品之日起7日内可以申请退货。

限制性条款：

个人原因导致的退换货，未使用且原包装未拆封不影响二次销售，在退货期可以办理退货。

1.在商品退货时，需扣除购买该商品及通过评价该商品所获得的积分及相应优惠；

2.如商品发生退货，优惠码不返还；

3.礼包或套装中的商品不可以部分退货，有绑定赠品的主商品要将赠品一同进行退换货；

以下情况不能退货：

1.过保商品（超过三包保修期的商品）；

2.商品的外包装、附件、赠品（券）（需要和主商品一起退换）、说明书不完整，（券）发票缺失或涂改；

3.密封产品原包装打开，一次性封贴或胶条破损（质量问题除外）。

七日无理由退货情况：

自签收商品之日起7日内可申请退货，15日内可申请换货。

限制性条款：

1.7日内在商品及商品本身包装保持当当出售时原状且配件齐全，不影响二次销售，可享受7日无理由退换货。

2.属于质量问题，将生产厂家售后服务中心开具的检测报告（维修检验单据）、附件、说明书、发票、保卡、购物凭证、包装、问题商品（主板类产品需写明故障原因）及捆绑的赠品，一并办理退换货手续。

拍拍网

七日无理由退货情况：

买家在拍拍购买商品后，自买家收到货物后7日内，买家可以依据本规则向卖家退货

限制性条款：

有以下情形之一的，视为影响二次销售：

1.原包封产品拆封的；

2.附件（保修卡、发票、配件等）不齐全、不完好；

3.如有赠品，未完好地如数退回。

2688商城

七日无理由退货情况：

自实际收到商品之日起7日内，可享受无理由退货。

限制性条款：

1.对于有原装塑封的商品，需要先付款再拆封验货，不付款不能拆封。拆开后无质量问题不予退换。

2.自2014年3月15日起，根据新消法相关规定，2688承诺除订金商品和特殊品类外，所售商品若保证完好，可在7日内无理由退货。

3.贵重家电等，或者订单金额超过300元的，需收取一定比例的订金。如无质量问题，不能拒收。

七日无理由退货情况：

自实际收到商品之日起7日内，可享受无理由退货。

限制性条款：

一.通讯/数码

1.数码相机、数码摄像机、手机及MP3/MP4（索尼、佳能、苹果、艾利和、爱国者等）有塑封或封装标签的一旦拆封，如无质量问题，不能拒收。若对产品本身（如型号、功能、服务等）不满意，不要打开包装，请直接拒收。拆封后确有质量问题的商品，可以退货。

2.包装完好且不影响二次销售的商品，收到货次日起7日之内，可无理由退货。收取订金的商品不可无理由退货。

3.由于商品价值较高，手机保修卡一经填写不能退货。在可更换范围内的数码通讯类产品主机出现故障换货时只更换机头不更换配件及包装。

二.非代购店退货方式：

1.验货付款时，小心拆封，尽量不要破坏产品原包装盒；数码、通讯类商品要先付款、后验货，因为这类产品拆封后，如无质量问题，不能拒收。若对产品本身（如型号、功能、服务等）不满意，不要打开包装，请直接拒收。

三.数码、名表、通讯、珠宝首饰和贵重家电等，或者订单金额超过300元的，需收取一定比例的订金。如无质量问题，不能拒收。

为了进一步完善消费者权益保护的法律规定，国家工商总局在今年315日公布施行《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《处罚办法》）。其中便针对“7天无理由退换货”的条款进行了补充完善。

未尽无理由退货义务最高罚至50万

新《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”从14家销售家电以及手机数码的电商网站售后退货说明中可以看出，13家电商都执行了7天退换货规定，其中，苏宁易购的退换货时间甚至延长至15天，唯有V+商城明确表示“从V+订购的数码和小家电类商品，收货时务必仔细验货，此类商品，一经签收非质量问题不予办理退换货”，即不支持7天无理由退货。

完善：《处罚办法》第九条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝，故意拒绝或拖延退货的商家最高可受50万元的处罚。

禁止以“消费者已拆封、查验影响商品完好”为由拒绝退货

在调查中，记者发现，许多电商在7天无理由退货的具体条款中对商品完好的规定实际是抬高了退货门槛。例如，唯品会的限制条款中明确注明：商品及商品本身包装保持唯品会出售时原状且配件赠品资料齐全（注：商品完好无损或未撕开开箱即损贴纸）；而淘宝在手机数码类的退货条款中则注明：退货时需保持收到商品时的原貌，未进行拆封；当当网也在退货条款中注明密封产品原包装打开，一次性封贴或胶条破损（质量问题除外）的情况下不能退货；2688商城甚至直接打出了“拆封后无质量问题不予退货，贵重家电无质量问题不予退货”的规定。

完善：《处罚办法》第九条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：

（一）对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；

（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；

（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；

无理由退货篇7

关键词：新消法,七天无理由退货,合理解释,正确适用

最新修订的《消法者权益保护法》 (以下简称新《消法》) 已于2014年3月15日起正式实施, 而在新消法正式实施前, 有关网购“七天无理由退货”规定该如何理解并适用的问题, 就已成为社会各方讨论的热点并一直延续至今。为此, 本文希望结合新《消法》实施后的实际执行情况, 对网购“七天无理由退货”规定的准确解释和正确适用作为进一步阐释。

一、对立法本意的探究

新《消法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品, 消费者有权自收到商品之日起七日内退货, 且无需说明理由”, [1]其具体结合网络购物, 即确立了网购“七天无理由退货”规定。

探究该规定的立法本意, 即为充分保证消费者在网络购物过程中的知情权和选择权, 新《消法》赋予消费者在合同订立后一定时间内单方解除合同的权利, 而赋予消费者该单方合同解除权, 是与消费者在特定交易中由于信息不对称而导致的意思表示不真实有关。[2]以网络购物为例, 消费者主要借助网站上的商品信息作为其进行交易的判断依据, 相比在线下实体店内可对实物商品进行查看、试用而言, 网络购物更加依赖于图片、文字化的商品描述信息。而在实践中, 一些网络商品确实存在夸大、不实宣传等问题, 因此造成部分消费者在购买选择前对所购商品认知不足、甚至被误导、欺骗的情况, 而前述问题只有在消费者收到商品后才能被发现。为此, 新《消法》对于网络购物规定了消费者享有“七天无理由退货”的反悔权。

然而, 在充分保证消费者权益的同时, 网购“七天无理由退货”规定确实也对传统的民法理论造成了一定冲击, 即改变了原有交易秩序稳定性的基础, 在合同订立、交付履行完毕后, 消费者基于新《消法》规定仍对合同拥有单方解除权, 而消费者对该项权利的行使势必会引发一些新的问题, 值得我们进一步讨论。

二、对“七天无理由退货”法律条文的准确理解

网购“七天无理由退货”规定的核心条款可被归纳为如下三点:1.何等商品按性质不宜退货;2.对于不宜退货商品, 消费者在购买时该如何确认;3.何为“商品完好”的判定标准。对于上述核心条款, 不同社会群体站在各自不同立场, 往往会有不同的理解, 甚至相互之间的理解会存在明显差异和冲突。

从立法角度, 上述不同理解的差异性是法律自身特性所决定的。在纷繁复杂的社会经济形态面前, 法律无法包罗万象、涵盖所有情形, 且对于现实中尚存有疑问的问题, 法律也必须留有一定解释空间, 从而随实践验证加以不断改进。因此, 新《消法》也不例外, 在网购“七天无理由退货”等具体法律规定上留有了一定解释空间。

在此, 将结合实践具体探究对上述核心条款的准确理解问题。

首先, 何等商品按性质不宜退货。按新《消法》第二十五条规定, 消费者订做的商品、鲜活易腐的商品, 在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字商品以及交付的报纸、期刊四类商品被明确列为不适用“七天无理由退货”。同时, 新《消法》第二十五条还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品, 不适用无理由退货”。

对于根据商品性质不宜退货商品的范围, 最严苛的解释方法是法律所未明确列举的均不属于, 作为兜底条款, 仅为应对个别特殊情形, 而非普遍适用。而另一种与之相对应的解释方法是, 新《消法》仅列举了四类法定不适用无理由退货的商品, 但这四类商品无法涵盖所有社会经济形态, 所以法律又做出了原则性补充规定, 即除了四类法定商品之外, 其他按商品性质不宜退货的商品, 均可不适用“无理由退货”, 因此法律并不排斥或限制其他不适用“无理由退货”的商品, 只要其满足“按商品性质不宜退货”和“消费者购买时确认”的条件即可。显然, 后一种解释方法更为合理且符合立法本意。

其次, 对于不宜退货商品, 消费者在购买时该如何确认。这是新《消法》对于按商品性质不适用无理由退货商品所设定的程序性条件, 对于网络购物而言, 经营者通过特定方式提示某商品按商品性质不适用无理由退货, 消费者仍确认选择购买的, 则视为已取得消费者确认。为保证消费者的权益, 提示方式必须满足“一对一”, [3]即需具体指向消费者所选购的某款特定商品, 且必须提示明确。除了提示之外, 确认方式也是重要问题, 从理想化角度, 在消费者购买过程中, 经营者设置专门确认程序, 例如设置“弹窗”, 并强制消费者进行点击确认操作。但从现实角度, 前述确认方式并不符合消费者的网络购物习惯, 且频繁的“弹窗确认”操作会严重干扰消费者的购物流畅性, 例如消费者可能一次性订购数个商品, 显然前述确认操作方式不现实。目前, 网络购物行业普遍采用订单提交时增加信息提示的确认方式, 即在用户选定商品确认提交订单时, 在现有商品名称、数量、单价、金额的基础上增加是否适用“七天无理由退货”的提示信息, 并在消费者提交订单时一并进行确认。显然, 这种确认方式更为高效且同样有效。

最后, 何为“商品完好”的判定标准。目前其存在较大争议, 从字面意思上解读, “商品完好”应有两层含义, 其一为商品完整, 即所退回商品必须完整, 如主品、配件、赠品必须齐全;其二为未被损坏, 即商品本身未造成损坏。从经营者角度, 希望“商品完好”被解读为商品外包装完好、不影响二次销售, 其更多是从避免经济损失的角度出发, [4]而从学术解释出发, 则认为“商品完好”包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况, 只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的, 均属于商品完好。[5]基于上述不同理解, 实践中对于“商品完好”的判定标准存在较大差异, 需要法律在不断实践的基础上作进一步明确规定。

三、对“七天无理由退货”法律规定的正确适用

对“七天无理由退货”法律条文的不同理解, 特别是有关“商品完好”的判定标准, 直接导致在实际适用中产生了一系列新问题。

现举一案例进行说明:消费者于2014年3月17日在某网站下单订购三星手机Note3 (价格为4299元) , 3月17日签收商品, 3月21日消费者来电申请退货, 退货理由为商品误购, 但由于商品已拆封并已开机使用5天, 所以卖方无法受理退货, 顾客不接受。3月24日卖方再次与顾客沟通, 顾客坚称其要求符合新《消法》规定, 考虑客户体验, 最终给予退货处理, 但因该手机商品已开机使用, 只能按二手商品销售处理。该案例非常具有典型性, 相对于其他类别商品, 受“七天无理由退货”规定冲击最大的即为消费电子类商品, 包括手机、电脑、数码相机等, 因该类商品单品价格较高, 不同渠道、新旧商品的价差较大, 所以对于商品本身的外包装和激活使用要求极高。如上述案例所述, 手机商品一旦拆封且激活使用, 则退货后即为二手品, 且即便商品本身并无任何质量问题, 退货后的二手品售价较之原价会有10-30%的下降, 结合原有物流费用及额外运营成本支出, 经营者往往会因此遭受较大的经济损失。

所以, 在满足消费者无理由退货诉求的同时, 却会给经营者造成较大的经济负担, 相信这也是立法者所不愿看到的, 其会在消费者和经营者、特定消费者和其他消费者之间造成一种新的不平衡, 进而引申出一个新的问题:如何避免权利滥用、过度维权。

首先, 要避免对“七天无理由退货”适用条件的错误理解, “七天无理由退货”是“无理由”但不是“无条件”, 按新《消法》规定, “七天无理由退货”必须满足如下条件:商品按其性质属于“七天无理由退货”适用范围, 满足“商品完好”退货条件, 以及消费者需自行承担退货运费等, 消费者对此需有明确认知, 不可错误理解为任何商品均一律“无条件退货”。

其次, 面对经营者可能遭受的较大经营损失, 消费者应更加理性和正确的适用网购“七天无理由退货”规定, 避免消费者进行权利滥用、过度维权。具体针对“商品完好”的认定标准, 如消费者对所购商品, 特别是消费电子类商品已经开封并激活使用, 则不可任意要求进行无理由退货, 因为其任意行为会给经营者造成较大的经济损失, 进而影响到其他消费者的合法权益。

最后, 再平衡之必然, 新法规必然会打破原有的关系平衡, 从而进行关系重塑, 向左、向右是关系重塑的必然过程, 其后才会形成更为准确、理性的认识, 并实现再平衡。对此, 我们需保持开放的心态, 客观、理性的理解和应对。

通过上述分析和阐释, 希望社会各界能对网购“七天无理由退货”规定有一个更为理性的理解和认识, 在保护消费者合法权益的前提下, 不要造成触及合理、公平性的新问题, 诸如权利滥用、过度维权等, 在打破原有平衡的基础上, 尽快形成再平衡的新交易秩序。

参考文献

[1]中华人民共和国消费者权益保护法[S].

[2]贾东明主编.中华人民共和国消费者权益保护法解读[M].中国法制出版社2013年版, 第101页.

[3]贾东明主编.中华人民共和国消费者权益保护法解读[M].中国法制出版社2013年版, 第109页.

[4]无忧退换货规范[EB/OL].天猫网http://rule.tmall.com/tdetail-320.htm?spm=0.0.0.0.bhNIxl&tag=self, 访问日期:2014年7月31日.

无理由退货篇8

1 模型建立

本文考虑包含两个成员的简单供应链系统:一个是直销商 (也称为厂商) , 另一个是顾客。建立如下的交易过程:顾客在直销商处以价格p购入一单位产品, 等到顾客实际使用产品之后, 顾客会观察产品是否符合自己的实际需求, 然后考虑退货额度以及自身的惰性因素, 决定是持有产品还是退回产品。如果退回产品, 直销商将返回给顾客事先定好的退款r。当r=0时, 表示直销商不设定退货环节, 当r=p时, 表示直销商提供全额退款。这里, 退款r越大, 视为直销商提供了越丰厚的退货政策。

1.1 建立需求函数

在建立需求函数之前需要做两个假设。假设1:厂商提供的优厚的退货政策会增加市场需求。Reda对Best Way的案例进行分析, 发现当缩紧退货政策 (即降低退货额度r) 时, 市场需求也随之变小[4]。

假设2:较高的产品定价对市场需求会有负影响。基于1、2假设, 可以认为市场需求D是售价p和退货额度r的函数, 表示如下:

不失一般性, 和其他学者一样假设市场需求是售价和退货额度线性函数:

其中, 代表独立于价格p和退款额度r的基本市场需求量, 它只和商标、顾客偏好等有关, 这里不属于讨论范围;是市场需求量对于价格的敏感系数, 是市场需求量对于退货额度的敏感系数。

1.2 建立退货量函数

当顾客实际使用产品后, 会对产品的实际特征与自己的心理需求进行比较, 比如产品外观、功能等, 然后考虑退款以及自身惰性因素做出是否要退货的决定, 这里的惰性因素指顾客自身忍住退货的倾向, 这里的自身倾向可能是现状偏好引起的, 即行为人在面临决策或选择时倾向于保持已有选择的行为, 此时行为人做出的选择不依赖于传统经济理论的最优化假设。自身倾向也有可能是因为顾客不想面对复杂或冗长退货流程, 或是一时忘记而过了厂商指定的退货期限而做出的非理性决策。

基于此建立了退货量函数:

1.3 利润函数

厂商出售产品并提供退货服务, 这里假设市场需求会全部实现, 退回货物的残值不计。而且由于本文主要考虑产品定价与退货政策对于厂商利润的影响, 所以也不考虑成本。因此, 其利润函数建立如下:

p D表示直销商以p单位价出售产品获得的收益, r R代表所有支付给顾客的退款。将需求函数和退货量函数代入利润函数得到:

2 模型分析

为了确保直销商的利润函数有最优解, 得到命题1。

命题1:当时, 厂商利润函数为凹函数且有最优定价与退货策略。

命题2:在命题1的条件下, 可以得到厂商的最优定价和最优退货策略如下:

证明:利润函数对p和r求偏导并等于0得到p*、r*。

命题3:顾客惰性越大, 厂商应该提高最优定价, 同时提高退货补偿。

厂商提供退货服务的策略可以认为是对顾客的一种优惠, 退货可以为顾客的错误购买分担风险, 当顾客不再像传统经济学中假设的那样理性, 而是更贴近实际时, 退货政策更多充当了顾客购物的保障, 刺激需求量, 所以, 此时应提高产品价格, 增加利润。而由于顾客惰性的存在, 优厚的退货政策不会增加退货量, 相反成为刺激需求量的利器, 所以, 此时也应提供优厚的退货政策。

3 结语

无缺陷退货政策是一把“双刃剑”, 为了在激烈的市场竞争中占有一席之地, 越来越多的商家开始推行无缺陷退货服务, 以此来吸引客户眼球并一起承担顾客购买不当的风险。当商家为了吸引更多的顾客而推行这种优厚的退货政策时, 市场需求的确会增加, 但是, 顾客也更容易退货从而导致退货量增加, 此时商家的利润可能反而会下降。由于顾客退货时有着各种复杂的原因以及不可推断的情绪, 这些无疑又为商家制定无缺陷退货增加了难度。本文基于这样一个矛盾点出发, 综合考虑了产品定价与退款对利润的影响, 并为了贴近实际引入了顾客的惰性行为, 得出了最优的产品定价及退货政策, 为商家在现实生活中如何解决合理并具有竞争性的退货政策提供了指导。

今后的研究方向可以有如下三点:第一, 本文只涉及到逆向物流的前半部分, 还没有考虑退回产品该如何处理, 今后的研究方向可以将本模型扩展到制造商的逆向物流中, 比如当产品退回之后再进入一个二级市场等待被降价出售时, 分析此时退货政策对制造商会产生什么样的影响。第二, 本文的需求函数用的是线性函数, 并不符合实际发生的随机概率, 所以以后的论文可以从随机需求角度进行讨论, 甚至退货量也可以用随机变量来模拟, 使其更贴近现实。第三, 论文还可以引入厂商竞争模型, 即需求不仅由产品定价及退款决定, 还需参照竞争对手的行为作出决定。

参考文献

[1]Stock, J., T.Speh, H.Shear.Many happy (product) returns[J].Harvard Bus.Rev, 2002, 80 (7) .

[2]V.D.R.Guide, Jr., L.N.Van Wassenhove, eds.Business Aspects of Closed-Loop Supply Chains[J].Carnegie Mellon University Press, Pittsburgh, PA.

[3]Mark Ferguson.Supply Chain Coordination for False Failure Returns[J].MSOM, 2006, 8 (4) .

【无理由退货】推荐阅读：

退货管理09-02

退货流程09-07