退货物流（共12篇）
退货物流 篇1
逆向物流一词最早源于1993年英国有关物流管理方面一份调查报告中,在该份调查报告中提出了与正向物流截然相反的一种物流管理形式,即逆向物流实际管理。现今大众所熟知的逆向物流主要是将退货以及回收两方面包含在内,本文则主要是针对退货方面逆向物流予以研究,如果是站在全局发展视角来讲退货方面逆向物流实际管理也具备其内在意义价值,众多的电商企业应该是从逆向物流中予以价值总结,进而在此基础上优化逆向物流日常管理,最终真正的为大众带来较好的网购物流服务。
1 初探退货方面逆向物流实际内涵
在逆向物流之中退货较为常见,而物品从顾客一方因多种原因进而实体流动到供应商的过程被称之为是退货方面逆向物流,其中多种原因则表现在顾客不满意商品或者是商品出现损坏等等质量问题;此外退货商品也不仅仅是指商品本身,还包含了能够促使商品顺利运输的包装材料或者是容器等;其中顾客则具体指商品多样化需求者,不仅仅指大众居民,而且还包含了零售商以及相应的批发商等;其中供应商则指的是处于商品多个环节供应链上的服务及实品提供者,如商品实品制造企业以及与商品原材料相应供应商等。
当前随着电商市场竞争日渐激烈,在该种环境背景之下买方市场开始形成,顾客作为买方市场重要载体其地位也日渐提高,众多的电商企业为了能够稳定的立足于竞争市场均希望可以通过提供顾客满意的服务质量来实现,而服务质量提升了顾客自然对电商企业也就更加的满意,忠诚度也更加容易增加,出于此种目的电商市场普遍实施退货自由政策,而由此引发的退货状况也是大量产生,据国际Bizrate研究统计,退货自由政策影响之下即使是全世界范围内五百强企业也难免会遭遇退货问题。从1995年到2000年短短几年之间欧美退货金额从320亿美元上升到了680亿美元,此外就2014年美国以及英国相关零售商业来讲,其返品货值则达到了商品总额的7.2%,且基本上针对返品方面的处理费用高达总成本4.5%左右,我国近些年邮购业务以及网络直销迅速崛起,众多的电商企业依托于网络直销抢占市场,但是退货率却是居高不下,就2013年来讲国内电商产品退货率达到7.6%,金额则达到300亿元,到了2014年产品退货率上升到11.2%,金额则达到684亿元,截止到2015年年底产品退货率达到了18.6%,金额则达到990亿元左右,由此可见,我国退货率在逐年上升,而由退货产生的资金也在大幅上升,而一旦大量退货势必会对企业利润的赚取造成严重影响,因此,较多的企业开始将发展目光集中在了逆向物流之上,或是将逆向物流作为是同行竞争的重要手段,由此各个企业均将退货方面逆向物流作为了日常重要工作来看待。
2 探析退货方面逆向物流管理意义价值
如果是对退货不予管理则往往会造成严重的负面影响,众多电商企业在此背景下也认识到了实施逆向物流实际管理的必要性,对于逆向物流实际管理意义开始重视起来,而退货方面逆向物流实际管理价值意义则主要是表现在以下两方面:
其一是降低企业物流成本,有效的逆向物流管理能够对现有资源充分性的利用,降低了浪费,实现投入方面的减少以及产出方面的增加,此外还可以有效降低退货率,正如上文中数据显示,仅仅从2013年到2015年三年间退货率就上升了11.0%,退货金额更是上升了660亿元,而这些退货金额显然会降低企业盈利,而对于已经退回的大量货物完全可以通过再次修整或者是重新加工使其变身为新的、质量可靠的产品进而出售,还可以对退回货物予以分拆,使其中的多种原材料能够重新被利用起来,这对于企业实际生产率的提升起着重要的影响作用,最重要的是有效利用退回货物将企业成本降低[1]。
其二是提高顾客满意度。随着当前产品实际供应量的不断上升,产品与顾客两者之间用供大于求来形容较为贴切,而由此顾客也就处于了交易环节的较高地位上,而较大量顾客的实际满意度将是一个企业能够长足稳定发展下去的重要力量,依托于退货方面逆向物流的良好管理能够引导顾客在大脑中建立企业及时回应顾客的印象,或者说是对顾客较为看重的印象,加之对退货的快速及时处理能够提高顾客满意度,而顾客即使没有买到心仪的货物也会对商家抱有好感并成为其忠实粉丝[2]。
3 探析退货方面逆向物流管理措施
3.1 微观层面措施
所谓微观层面则是站在企业视角予以管理剖析,具体体现在三方面:其一是避免交易环节不对称信息状况。一般网络购物实际交易从本质上讲具备较强虚拟性,简单而言即顾客并没有真正的摸到或者是看到商品,仅仅是通过浏览商品详情页以及相应的其他买家评价来确定是否购买,商家对于商品的介绍则依托于优化过后的详情展现,由此也就引发了不对称商品信息状况,其也是居高不下的退货率存在的重要原因之一[3]。针对该种状况,企业就需要对商品信息予以客观的描述以及评价,还通过真实的商品图片来展现,允许顾客能够在下单但并未发单的基础上退货,留给顾客对于商品更多的选择以及实际更换时间,由此将退货率大大降低;其二是对售后服务予以重视,电商企业要想获取稳定的发展拥有固定的顾客群较为重要,因此,必须要对退货系统予以高效构建,而退货也并非是无理由的随意退货,而是在顾客提出退货申请之后,实际依据顾客退货方面的理由,确定是否对其开展售后服务,同时制定退货方面最佳比率以及退货相关价格等等,当然企业需要就不提供退货服务的具体规则在店铺中阐明,以此促使退货更加的科学合理,并将退货率大大降低;其三是选择适宜物流方式,企业为了便捷退货服务可以开展两种退货物流方式,一种是建立自营相应退货物流系统,另一种是予以第三方实际承包方式。对于一些规模较大同时经营发展较好的企业而言完全可以建立自营物流系统,并将逆向物流方面系统予以完善健全;而对于一些规模较小同时经营还有所欠缺的企业而言则可以和第三方面构建逆向物流合作,而所谓第三方物流则是能够集中管理企业退货的相关物流公司,即专门负责货物的退回处理工作,以此确保逆向物流的良好开展以及有效管理。
3.2 宏观层面措施
对于退货方面逆向物流予以良好管理除了从微观层面上着手之外,还需要强化宏观控制,宏观控制主要是从政府视角出发。关于退货方面逆向物流实施管理一方面需要众多的电商企业共同努力,另一方面也需要政府有所作为,相关政府部门需要对电商以及相应的物流产业予以深入研究分析,之后制定该方面行之有效政策法规,对整个电商市场予以合理规范,由于是构建退货方面逆向物流相关规范条例,进而为众多企业强化逆向物流保驾护航;此外政府部门还需要对基础物流设施和相应的物流网络予以完善构建,可以说基础性的物流设施对于退货方面逆向物流有效及顺畅开展起着重要的影响作用,更是其必要的物质条件之一,如政府对于退货方面的运输设施以及信息设施等等进行构建,形成政府管理之下的集散物流场所,进而便捷电商强化退货逆向物流管理。
4 结语
综上分析可知,走进新时期之后,电商服务大大的便捷了大众的生活,而电商企业在实际关注正向物流的同时也需要将逆向物流予以管理,因此,一个企业的形象不仅仅需要正向物流服务的支撑,更加需要逆向物流的配合,显然在现今大众对于逆向物流更加重视,因此电商企业应该更新物流方式,而国家也需要对物流基础等予以完善,而本文将退货逆向物流管理作为研究核心旨在为现今以及未来电商企业更好的服务于大众,以及电商企业优化发展献出自己的一份微薄之力。
摘要：文中基于退货逆向物流实际内涵进行分析,之后对实施退货方面逆向物流良好管理意义予以研究,最后探讨有效的逆向物流实际管理措施,以期为后续关于逆向物流方面研究提供理论上的参考依据。
关键词：退货逆向物流,管理策略,电子商务
参考文献
[1]徐莹,徐承杰.供需网环境下退货逆向物流的问题及解决对策[J].经营与管理,2012(05):99-101.
[2]王文娟.基于干扰管理的网络销售退货逆向物流管理决策分析[J].中国管理信息化,2012(20):66-69.
[3]王妙春,汪贻生,姜玉宏.电子商务环境下逆向物流管理研究[J].物流科技,2013(01):115-117.
退货物流 篇2
甲方：
乙方： 合同履行地： 鉴于甲方生产经营状况发生变化，甲乙双方经友好协商，就以下条款达成一致意见：
一、退货及运输处理办法
1.1、退货清单明细：
1.2、退货运输问题：
二、终止履行合同
双方决定终止履行双方签订的下列合同：
三、财务处理
3.1双方确认，签订本协议时，甲方尚有货款￥ 元未向乙方支付。
3.2甲方于签订本协议当月向乙方支付上述货款的 %，计￥ ；余款于签订本协议之日起 日内支付。
四、争议解决
因履行本协议过程中发生的争议由双方友好协商解决，协商不成的，双方约定向合同履行地有管辖权的人民法院起诉。
五、其他
5.1本协议一式三份，甲方二份，乙方一份，经双方加盖公司公章或合同专用章后生效。传真件签订有效。
海淘易，退货难 篇3
虽然海淘市场已然成型，但据本刊记者调查发现，与境内网购相比，跨境代购受物流周期长成本高、货物运输存在折损风险等因素限制，“7天无理由退货”难以全面执行。
5家电商中，除1号店没有经营跨境电商外，其余四家电商均把跨境电商作为一个专门的平台。其中，天猫、京东和苏宁以全球招商的形式为主，亚马逊则引入美国亚马逊的商品，直邮中国。
《消费者报道》记者通过调查对比就发现，在天猫同种类型的滤壶，国内旗舰店支持“7天无理由退换”，但在天猫国际的一家德国超市旗舰店则不支持。该店家告诉记者，天猫国际的产品都是不支持无理由退货的，而他们店的产品直接由德国超市发货，国内仅有客服中心，“非质量问题，没办法说退就退”。
对此，天猫客服回复，这是天猫国际的服务总则：“天猫国际的产品全部要求海外直销，出现质量问题，也是退回国内的客服中心。假使无理由退换，这批产品滞留在国内，则无法再走全球购的销售渠道。”
“跨境电商受物流周期长、物流折损风险等因素限制，支持‘7天无理由退货’难免会使商家蒙受损失。加之各国的法律有所区别，买方要遵守卖方国家法律，那在售后服务条款体现上也有不同。”中国电子商务研究中心法律与维权部分析师姚建芳表示。
虽然天猫国际的服务总则里设置了不支持“7天无条件退货”，但是仍有不少进驻的跨境电商把退货作为一个经营的卖点。如某国际服装品牌的澳洲海外旗舰店就是香港发货，如果消费者不满意，只需在七天内把货物退到深圳即可。
与天猫相反，苏宁海外购销售模式分为海外库存直销和国内保税区库存直销，都支持“7天无理由退货”。而京东全球购并没有关于“7天无理由退货”的规定，但和天猫一样，京东和苏宁的入驻商家会根据各自情况，确定能否退换货。
在4家跨境电商中，只有亚马逊海外购是直接引入美国亚马逊商品，全部由美国直销，除美国消法规定不可退换的产品外，其余均支持美国执行的30天无理由退货的规定。
对于海淘是否应该“7天无理由退货”，北京惠诚律师事务所律师赵占领告诉本刊记者，海外代购是否履行国内新消法，关键在于电商商品是属于直销还是代购形式：“如果电商属于直销形式，则卖家就是买卖合同的当事人，除非商品属于不宜退货的四类商品，否则应当也适用于7天无理由退货条款；如果电商属于代购形式，那么电商与消费者就是委托合同关系，此时应当遵守商品生产商所属国家的消法条例”。
本刊记者整理了5电商不同品类商品无理由退货情况，除海淘品类外，1号店不支持的退货品类较多，消费者可参考，但选购时需注意个别商家或另有规定。（如图4）
退货物流 篇4
截至2014 年12 月,中国网民规模达6. 49 亿,全年共计新增网民3117 万人。2014 年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告指出: 退款问题、团购欺诈、霸王条款、信息泄露、发货迟缓、售后服务、发票问题、团购售假、退改签难、质量问题等是“2014 年度生活服务电商十大热点投诉问题”。退货量的增加将增加退货运作成本,降低电子商务企业盈利能力,越来越多的电子商务企业意识到退货逆向物流对于企业发展的重要性,退货逆向物流的复杂性和不确定性等特点使得逆向物流实施存在很大风险,成为影响企业成功实施退货逆向物流的制约因素。
2 电子商务退货逆向物流风险预警指标体系
电子商务退货逆向物流风险评价作为风险预警系统的一部分,预测和衡量逆向物流风险,实现对潜在发生风险的定性与定量结合的评估。可利用模糊综合法分析电子商务退货逆向物流的风险因素,建立一种适用于电子商务退货逆向物流风险的模糊综合评价模型,详细地反映各因素的风险程度,也有利于考察其对最终风险的影响。
电子商务退货逆向物流风险预警指标体系主要根据专家评分法及网络调查初步确定,并分为主因素集和子因素集。主因素集R = { 消费者行为退货风险、商品本身质量退货风险、商家行为退货风险、第三方行为退货风险} 表示i个二级指标,其中R1= { R11,R12,R13,R14} ,R2= { R21,R22} ,R3= { R31,R32,R33,R34,R35,R36,R37} ,R4= { R41,R42,R43} ,表示i个二级指标对应的第j个三级指标,分别为消费者一时冲动、消费者恶意行为、收到商品或下订单后不喜欢并退货; 产品本身质量问题、信息缺失; 商家竞争、网站技术问题、宽松的退货政策、买卖双方缺乏沟通、实物与描述不符、商家欺诈,售后得不到保障、产品和购买者评价不符等16 个三级指标。
3 电子商务退货逆向物流风险预警的警报判别
风险预警分值表设置如下表1 所示:
本文采取专家咨询法,对电子商务物流企业的逆向物流风险程度进行分析,设置预警区间值,采取加权平均法对风险程度进行计算,具体如下表2 所示:
4电子商务退货逆向物流风险评价模型的建立
4.1确定指标体系的权重
首先构造判断矩阵,并进行一致性检验。对以上4 个指标的相互重要性进行判断,并用数值表示,形成各阶层的矩阵形式即为判断矩阵A。
式中aij———要素i与要素j相比的重要性标度。
标度定义见表3
当矩阵A不满足一致性条件时,可以采用求和法计算判断矩阵要素的相对重要性,即: 特征值法来求解主风险因素权重。
①A元素按列归一化处理,即求
②将归一化后的按行相加,并将相加后的向量除以n即得权重向量
通过德尔菲法请专家打分评议判断矩阵并通过求和法计算得出每个主风险因素的权重集A为:
再对子风险因素通过对该子风险所属主风险因素精通的专家及电子商务物流模式企业该部分业务的负责人( 假设每个主风险因素有10 ~ 15 位所属专家和负责人) 打分,经计算后得到子风险因素权重集:
4. 2 风险因素评判
确定子风险因素权重后,由专家对子风险因素评判并确定子因素评价隶属度矩阵。评价值的确定采取专家打分法,将风险等级划分标准及风险指标体系交由专家委员会,由其确定子因素的风险等级的频率统计数据,形成指标评价的隶属度矩阵,以第1 个主因素( 消费者行为) 为例,选择15 位专家,对每个子因素打分,例如消费者一时冲动引起的退货风险,有6 人选择高风险,6 人选择较高风险,3 人选择低风险,则有评价隶属度向量为:
同理可得评价隶属度矩阵结果如下:
4. 3 风险因素综合评价
通过结合各子因素的权重集和各因素的隶属度矩阵,可采用数学模型Bi= Ri* Pi进行主风险因素风险综合评价,各主风险因素综合评价向量为:
模糊子集Bi是第一层次的综合评估的结果,表示各主风险因素Ui范围内逆向物流退货风险处于“高风险”,“较高风险”,“一般风险”,“较低风险”,“低风险”五个等级的风险程度几率。
按照模糊评价公式,结合主因素的权重集A和主因素风险评价结果B进行第二层次的模糊综合评价运算A* B = D,即为风险评价指标因素的综合评价结果,可表示为:
将风险综合评估结果与风险预警分值进行计算,V=D*T=3.541,此计算结果与风险预警区间及警报等级表比较,确定风险等级为中等风险级别,接近于高风险,警报等级为黄灯。
5结论
电子商务退货逆向物流风险评价是在选取与之相关的风险指标进入预警信息系统,在准备好的风险条件下,经过运算估计风险状态并进行比较,以便决定是否发出警报,并采取相应的对策或措施。
参考文献
[1]刘枚,崔卫花.基于模糊层次分析法的一体化物流风险评价[J].物流技术,2014,(4).
退货协议 篇5
1.发货错误,客户所收到商品的尺码、颜色、款号与所订货物不同;
2.所收到商品有明显的质量问题; 质量问题包括：破损 ，大面积脏污(不可清洗)，大面积装饰脱落，左右不对称等影响正常穿着
3.因为网络的特殊性，色差难以避免，每台显示器都有色差(例如显示器亮度的高低就会把衣服的深浅颜色改变，而每个人的显示器设置，每个品牌的显示器颜色都不一样，这个是任何一个网络卖家都无法克服的问题也是网上购物的.许多好处中的一个小小问题)，不能接受的请不要拍。
4.必须在收到货后的2天内办理退货手续，逾期将不予办理。
以下情况不属于质量问题，无法退货：
购买前实物品质请仔细对照网站的实物拍摄图片及商品详细资料后购买。
1.购买后不以太大或太小太薄太厚透明、尺寸不合有色差、大小不合适、不对称、面料不好、
2.做工不好、有线头、不合身、穿着不舒服、细节有差异、轻微的脏污、没有图片中的漂亮、
3.上身不效果不好看、跟想象中不同，衣服缝合处有轻微脱线等情况视为非质量问题，
4.商品经拆标，洗涤，穿着，人为损坏等。
5.贴身内衣类。
6.不可抗力导致的损坏。
7.客户在换货之前未与我们取得联系的
退货流程：
1、收货后的2天内联系退换货。
2、了解情况，初次确认符合退货条件后,买家先将货物寄回，运费先由买家垫付。
3、退回瑕疵商品前请先与客服确认同意 ，退回瑕疵商品后请与客服确认收到。
3、收到货物，经核实符合退货条件，马上办理退款手续，退款金额包括退回的货品金额和由买家垫付的邮费。
小基恩不该被退货 篇6
传说中的罗比·基恩实力不俗，具有成为超级巨星的潜质，之所以至今尚未大红大紫，全因托特纳姆这座庙小，拿不到有说服力的冠军奖杯，入不了能建功立业的欧洲顶级赛场，小基恩在这儿显然是屈才了。去年夏天以超高转会费来到利物浦，正可谓万事俱备，只等小基恩发飙，横扫各路豪强。但经半程考验，他却并没有表现出高人一等的实力，在“红军”强大中场的支援下，居然还在进球荒中苦苦煎熬，超级巨星可不是这个样子的，这充分暴露出了爱尔兰人的“水货”本质。退货！“红军”理应作此选择。
来也匆匆，去也匆匆，罗比·基恩短暂的“红军”生涯以“退货”而告终，成为冬季转会市场最后一日的头条新闻。分手时的伤感场面，总令人感慨情投意合时的亲密无间，尤其当两人（队）依旧互相需要（战术上）时，更显出此次决定的草率与无奈。
并非水货
去年7月底，追逐巴里半年之久，不惜和阿斯顿维拉主教练奥尼尔撕破脸皮的贝尼特斯突然转移目标，仿佛情场失意后的破罐破摔，将2400万欧元家当全拿了出来，迎娶自小便是利物浦球迷的托特纳姆队队副罗比·基恩。新闻发布会上，跳槽阅历丰富的小基恩故作镇定，表决心时抑制不住嘴角的上扬；反观他的新主教练，嘴里说着“这是每个教练都想要的球员”，眉头却依然紧锁。这从一个侧面反映出，此次转会并非一桩郎有情妾有意的美事。贝帅惦记着改造中场，CEO帕里却硬塞给他一个前锋，这又应了前者的一句名言：“我要沙发，他们给我台灯。”记者在新闻发布会上问起战术安排，贝尼特斯话里有话：“我们打‘4231’，托雷斯、杰拉德、库伊特和他应该能配到一块儿，聪明的球员能适应不同的位置。”言下之意，前场只缺左翼，擅长打影子前锋的罗比·基恩从一开始就注定了是来穿小鞋的。
果不其然，自热身赛起，小基恩便开始担当入行以来从未打过的左前卫，虽然爱尔兰人左脚技术出众，传中和突破都没问题，但他经不起在两个底线之间折返跑，更不幸的是，他碰到的主教练贝尼特斯恰恰对边前卫回防有着很高的要求（看看库伊特每场比赛的跑动距离就知道了）。对于习惯了“养尊处优”的小基恩来说，适应起来确实有不小的困难。弗格森去年夏天高价求得贝尔巴托夫，明知后者“一停二看三传球”的节奏和原先曼联的“超快感”不合拍，仍坚持“就按你的方式踢”。贝尼特斯不可能看不出问题所在，所以他早有准备，赶在去年9月前抢下了正牌边翼列拉，小基恩这才得以打回最习惯的第二前锋位置，搭档托雷斯。这段日子利物浦顺风顺水，打出了十多年来的联赛最佳开局，哪怕小基恩没有进球，却也在球队的战术体系中起到了重要作用。
美好的时光总是短暂，去年10月22日对马德里竞技的冠军联赛小组赛上，小基恩虽打入一球，但在面对绝杀机会时却杂耍般地用脚后跟踢了空气，赛后招致贝尼特斯点名臭骂。须知贝帅乃是恨不得将比赛过程事先写成分镜头脚本的人，任何“演员”自由发挥，出了洋相都是往他这个“导演”脸上抹黑。多年功臣里瑟上赛季自摆乌龙后便只能“自行了断”，小基恩身为一个新兵蛋子竟敢拿全队的冠军联赛前途开玩笑？
如果利物浦新7号选择稳妥地射入皮球，那他也许就不是罗比·基恩了。这是一个尚在低级别联赛效力时就被认为是未来之星的天才，与欧文的锐利、鲁尼的全能不同，小基恩有着拉丁球员般的灵性，一些出人意料的动作足以令对手都击节赞叹。很多时候，有这样的球员在队中，教练不指望他视进球如拾草芥，但偶尔的灵光一现却可能改变比赛进程。去年圣诞节前（12月21日）客战阿森纳，单兵突前的小基恩就把握住了一次不是机会的机会，干脆利落地将难度极大的后场解围直接转化成了进球。倘若在日后的比赛中遭遇僵局，期待火花闪耀的时候，贝尼特斯会不会想起被他一脚踢开的爱尔兰人呢？
战术补充
罗比·基恩不但具备打破场上平衡的个人能力，在战术上也是对利物浦队很好的补充。当然，在“4231”的主打阵型中，他的位置难免会和杰拉德撞车，但“红军”队长的踢法大开大阖，难免不被伤病所累，而去年圣诞期间惹下的一桩官司未了，下半赛季能否一如既往地稳定发挥，也要打上一个问号。马斯切拉诺、阿隆索和卢卡斯等人位置靠后，打理有余，创造不足；托雷斯、库伊特等人更接近禁区，期待他们回撤组织既无闲暇也无能力；此时能够串联中场和锋线的人物就堪称“红军”的“紧缺型人才”，毋庸置疑，小基恩就是这样的人。虽然他并非贝帅在赛季初的钦点人选，但帕里的这次误打误撞确实是买到了“正确的他”，如今人去楼空，利物浦队双线作战的前景堪忧。
小基恩不是托雷斯，在西班牙人养伤期间，贝尼特斯却把7号当做9号来用，把他一个人孤零零地扔在前头，然后用给纯正中锋的喂球方式给他喂球，这直接导致爱尔兰人在大部分时间里不是在为进球跑位，而是东奔西走抢对方后卫的脚下球，一代天才被活生生地用成了苦力。即使这样，媒体上也甚少见到小基恩的抱怨，他仍然在勤勤恳恳地做好自己的份内事，而半程过后在各项赛事中打进七球，位列队内射手榜次席的成绩，对于一个初到新球队的球员来说，无论他的身价有多高，也都超过及格线了吧。
所以，无论从哪方面看，贝尼特斯退货的决定都像是一时的头脑发热。他的内忧外患着实不少，与董事会反目成仇，遭弗格森口水炮弹袭击，情感上接受这支球队的同时又对前景一片迷茫……然而，即便如此也不是卖掉罗比·基恩的理由，哪有争冠球队半道清仓、自乱阵脚的？即使磨合不如设想的顺利，结论也要等赛季过后再作更为妥当，双线作战总要轮换，多一张牌有什么不好？闹到如今不欢而散，于公于私，贝尼特斯都不划算。
退货物流 篇7
1 沟通管理在退货过程中的重要性
沟通的最终目的是实现有效的管理。在电子商务退货物流中进行沟通管理的重要性有:
其一, 有利于整个物流活动中信息和数据的收集和有效流动, 以真正发挥信息的作用, 服务于企业的退货管理。有效的沟通能促进退货信息在供应链各参与方以及企业各部门之间及时有效的流动, 实现信息同步、信息共享。避免因信息的重复采集而造成的人力物力的浪费, 或因信息传递失误, 而造成经济损失, 更好的实现退货信息价值。
其二, 有利于改善整个电子商务供应链, 从系统上更有效的减少退货发生。从宏观上来讲, 退货的发生的原因并不完全是电子商务企业本身的失误, 有可能是顾客盲目购买、供应商产品不合格或者物流商的服务水平不过关。有效的沟通能实现信息和数据在整个供应链上的共享, 使整个供应链参与者更好的合作, 减少退货, 以实现双赢。
其三, 有利于进行物流服务营销, 提高消费者满意度, 提高企业竞争力。物流服务营销是指物流服务提供者通过为客户创造价值和获得利益回报来建立客户关系的过程, 其具体作用就是提高物流服务能力、降低物流服务成本和提升企业形象。有效的沟通管理有利于电子商务企业及时迅速的对顾客退货要求做出反应, 将企业的服务与消费者需求进行整合, 进而提高消费者满意度, 提高企业品牌影响力。
2 退货物流管理中的沟通策略
完整的物流过程涵盖了从原材料产地到最终消费者手中的产品或服务流动的全过程, 可分为正向物流和逆向物流。正向物流和逆向物流是一个完整物流系统的两个子系统, 两者相互联结、相互作用、相互制约, 共同构成了一个开放式的物流循环系统。
2.1 正向物流中的沟通管理
正向物流是逆向物流发生的前提。正向物流的管理不善, 势必增加退货物流的发生概率。要解决退货问题, 做好正向物流才是釜底抽薪之策。
供应链核心就是通过协作来实现双赢, 电子商务企业必须通过有效的外部沟通管理来实现与上、下游企业之间的信息流动, 加强协作, 实现双赢。一方面, 电子商务企业要加强与上游供应商的沟通管理。质量问题是退货的一个重要因素, 电子商务企业可以通过信息反馈来协助供应商改进产品生产, 实现在成本约束下的产品质量提升。此外, 产品的时效性也是退货发生的一个因素, 电子商务企业必须了解消费者消费心理及市场发展动向, 做好与供应商之间的双向沟通, 来获得满足消费者的个性化需求、符合消费者消费倾向的产品。另一方面, 电子商务企业要加强与下游物流商的沟通管理。物流是电子商务发展的另一个重大瓶颈, 网购消费者通常对物流服务存在诸多抱怨。电子商务企业应将消费者的物流服务要求及时、准确、全面的传达给物流厂商, 避免由于沟通不畅而导致的物流配送失误。同时做好对物流厂商评估和监督, 避免由于物流商作业失误而造成的产品损坏、送货延迟、送货地址错误等一系列频发的问题。电子商务企业应通过有效外部沟通管理与物流厂商协作来做好细节上的问题, 减少消费者因对产品本身之外的细节问题不满意而要求退货。
消费者是商品的最终使用者和价值支付者, 退货沟通管理中最重要的是要做好电子商务企业与消费者之间的沟通管理。首先, 对销售物品进行详尽真实的信息披露。电子商务企业应对对产品性能、特点以及其它相关信息进行详尽的说明, 提供真实可信的图片, 让网上购物者对产品有充分的了解, 减少盲目购买和冲动性购买, 进而减少退货的发生。其次, 与消费者及时有效的在线沟通。在线销售客服针对消费者购前咨询做好沟通, 对消费者提出的细节问题做出准确回答。针对消费者的个性化要求, 企业要通过沟通做出合理化解决;如果企业无法满足其特殊要求, 应给予及时答复和建议。最后, 做好正向物流末端沟通。正向物流的末端处理不当, 有可能就成为了退货物流的开端。因此, 做好售后沟通, 解决正向物流遗留的问题, 才算是整个正向物流的完结。在消费者收到货物确认支付时, 对消费者进行满意度调查, 了解客户对商品、服务、物流的满意度, 并及时对可能存在的隐性退货问题进行释疑和解答, 消除客户潜在退货欲望。同时, 对于存在退货要求的消费者, 能更为迅速作出反应, 简化了消费者退货申请手续, 方便退货物流的进行。
2.2 逆向物流中的沟通管理
基于B2C电子商务企业来讲, 逆向物流就是指产品因过期、损坏或出现故障的原因从消费者手中回流到供应地进行更换、维修或者废弃处理以及再利用的产品流动过程。退货发生后, 逆向物流中的信息流动对企业处理消费者退货, 提高退货服务, 并总结退货发生原因进而减少消费者的退货率有至关重要的作用。
消费者退货服务方面, 企业必须建立独立的售后服务部门, 做好与消费者的沟通。网站应提供在线售后客服, 对消费者的退货要求快速反应。当发生退货要求时, 及时了解消费者退货原因, 与消费者商讨可否通过折扣、赠品等有效途径解决问题, 避免实际退货作业发生。如果消费者坚决要求退货, 应及时提供退货服务, 根据产品残损状况选择合适的退货模式。售后服务部门通过与消费者的双向沟通, 可以了解引发消费者退货的原因, 进而来发现企业运营中存在的一些问题, 对企业各个部门进行有效的监督。
对回流产品再处理方面, 企业可与第三方物流商、供应商建立合作联盟, 加强外部沟通管理。企业回收的退货要及时处理来回收成本。对退货进行处理, 首先要对退货进行有效的分类, 针对不同类别退货, 要采取不同处理手段。企业售后服务部门可与供应商、第三方物流厂商做好有效沟通, 将消费者退货信息传达给第三方物流商, 由第三方物流商对消费者退货进行判断, 同时决定退货流向:返回企业, 还是直接返回供应商处, 或者对货物进行废品处理。此外, 将供应商纳为退货物流处理方的一部分, 共同承担退货风险, 便于供应商改进生产, 提高供货质量。
3 有效的沟通手段
信息的有效流动是实现物流畅通的先决条件。在电子商务环境下, 电子商务企业与其利益相关者在退货物流管理方面有了更为及时便捷的沟通方式--退货物流信息系统。
退货物流信息系统具有开放性、共享性的特点, 退货物流参与者提供了一个便捷的信息交流平台。电子商务企业作为退货物流体系的核心, 是退货信息系统的开发者、维护者和管理者。而消费者、供应商、物流商都应该是退货信息系统的使用着和提供者, 此三者各自拥有一个系统服务端口, 通过此端口来实现信息共享和信息发布的功能。消费者可以随时随地通过网络来申请退货, 并在线查询退货处理状态。电子商务厂商根据退货申请, 做出退货鉴定并提出解决方案, 将信息回馈给消费者。同时, 供应商和物流商根据系统上的退货处理信息, 采取相应的解决措施, 并把处理进程和结果更新到系统上。通过退货信息系统这个沟通平台, 退货物流参与者及时便捷的获取信息, 发布信息, 回馈信息, 保证信息的有效流动和信息价值的最大化。
退货物流信息系统具有强大的信息管理功能, 为退货物流沟通管理提供了信息支持。 (1) 信息收集功能。退货信息系统应该具有交互性, 退货物流的各个相关者都成为了退货信息的输入者, 退货信息系统就能从各个方面搜集退货相关信息, 以便对退货物流进行分析和管理。 (2) 信息传输功能。退货信息系统应该具有共享性。通过数据传输技术, 使退货信息系统成为一个信息流动的平台, 在整个供应链上实现信息传输和信息共享。通过信息的传输来实现整个退货物流链上的有效沟通。 (3) 信息处理功能。退货信息系统应具有一定的信息处理功能。比如, 对消费者的退货要求进行筛选并作出相应的简单回复;根据消费者填写或选择的退货原因, 对退货商品进行简单的分类;对满足一定条件的退货物流事件对售后服务部门做出提醒等等。 (4) 信息存储功能。退货物流信息系统应该是一个退货信息数据库, 对退货物流数据进行存储, 以便于电子商务企业、供应商、物流商调用数据, 对自己的产品和服务进行分析, 从整个供应链角度来完善退货物流管理。
此外, 退货物流信息系统比传统沟通方式更具优越性, 有利于实现退货物流的信息化、自动化、智能化。在传统沟通方式下, 退货需求发生时, 首先由消费者传达给售后服务部门, 提出退货申请;然后, 由售后服务部门传达给其他部门, 进行退货鉴定;这些部门对信息进行简单处理后, 传达给供应商、物流商, 商定解决方案。退货信息呈现为线状传输, 由一个接点依次传向下一个接点, 仅限于单向或双向沟通, 这样容易发生信息延误和信息遗失, 妨碍了退货物流的及时有效解决, 也不利于供应商、物流商了解市场, 改善服务。作为新兴的沟通手段, 退货信息系统提供了一个信息平台, 其中任何一方发布信息时, 其他各方都能及时准确的得到原始信息, 并各取所需, 并对信息进行处理、使用和回馈。例如:消费者将退货申请发布到退货信息平台上, 电子商务企业、供应商、物流商能同时看到退货申请, 并着手为退货处理回收做准备。这样退货信息就呈现网状传输, 一个接点发出到信息平台上, 其他各个接点都能同时共享, 实现了退货物流参与者之间的多向沟通, 保证了信息传送的及时性和准确性, 同时也保证了退货处理流程的透明化。
4 结语
在应对电子商务企业退货物流方面, 沟通管理有至关重要的作用。通过运用退货信息系统进行企业内部各部门之间, 以及供应链上下游直接的有效沟通管理, 可以实现与退货物流相关的信息在各个部门、各个相关企业的有效流动, 实现信息的经济价值。使正向物流和逆向物流形成一个闭回路, 最终降低退货物流发生的概率, 降低退货物流处理成本, 从而提高企业形象, 推进企业的长久发展。
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退货物流 篇8
在网络交易活动中, 主要涉及的是商品退换所产生的逆向物流, 不少网络卖家为增加销售机会提出自由退货退款政策, 例如淘宝客户提出的“七日无理由退款退货”, 但是很多网络卖家都不希望产生退货的, 他们认为退货会带来很高的成本, 处理不当还会得到差评, 影响企业声誉。但换一方面想退货如若处理得好, 就可以在很大程度上节省资源的浪费, 从而降低废弃产品对环境造成的污染, 在方便顾客的同时也提高了自己企业的名气。
根据近几年的市场调查发现, 如果网络卖家有一个便利的退货处理制度的话将十分有利于其业务的发展。50%的网络消费者认为, 一个便利的退货处理制度将会是决定是否购买该家网店商品的重要考虑因素。而45%的表明, 如若网店的退货处理做的不够到位, 他们可能不会产生购买欲望。只有5%的人不考虑退货是否便捷, 只关注商品的本身。因此, 处理好网络交易中的逆向物流对网上企业来讲具有重要意义。
现在, 我们需要了解一下什么是逆向物流, 逆向物流属于物流活动范畴, 主要包括货物的退回、替换、货物的维修、再利用以及废弃物处理等操作流程。逆向物流有如下几个特点: (1) 预测相对比较困难, 每一个被退回的货物都可能有不同的原因, 不同的数量, 不同的发生的地点, 因此无法进行准确预测 (2) 与正向物流起点正好相反。 (3) 无法明确被退回产品的处理方法, 产品的性质不同, 剩余价值也不同, 这就需要不同的处理方法。 (4) 商品被送回的目的地不同, 无法集中配送。
一、网络交易中逆向物流特征
1. 网络交易中的信息共享使制造商和经销商的资源配置成为可能, 可在不同地区设置多个回收中心、逆向物流处理中心, 组织结构的分散可以使买卖双方的距离感减弱。
2. 网络买方可以直接与制造商或者经销商联系, 利用Inter-net的便捷, 实现定制化服务, 因此, 传统的物流功能也可以实现定制化, 从而完成逆向物流活动, 但是, 逆向物流活动的成本却受到企业各因素的制约。
3. 利用网络, 买卖双方可实现零距离接触, 强大的信息平台, 可以使买方在第一时间了解商品特性及物流状况, 卖方也可以更加准确预测买方对产品物流的心里看法, 从而减轻了商家逆向物流的压力。
4. 电子商务逆向物流目前呈现全球化分布状态, 它打破传统逆向物流在时间、空间等上的限制, 可在最短时间满足人们需求。根据联合国在1997年发表的报告表明, 全球已经有32.4万跨国企业利用电子商务进行发展、扩张, 形成全球一体物流式商务模式。据统计这些公司的产值占据世界总值的20%, 逆向物流比重加大, 而且具有明显的增长趋势。
5. 正向物流产生时, 往往会伴随逆向物流的发生, 在电子商务环境下, 顾客的需求往往具有一定的个性化, 从而产生个性化的正向物流, 那么势必就会产生个性化得逆向物流。再者电子商务具有全球化特点, 不同国家、不同地区、不同种族的人有不同的消费需求, 电子商务恰恰要迎合这些需求, 个性化自然而然就不可或缺。
6. 减少企业成本, 增加收益
网络交易的便捷性使得网店数量急剧增加, 各大企业间竞争越来越激烈, 不少网络卖家通过低价格销售来增加销量, 也有不少卖家通过包邮政策吸引顾客消费, 但是因为网络交易的种种弊端比如商品的大小, 质量的好坏, 颜色的深浅都会导致退货的产生, 一个企业退货率越高其成本也就越大, 过多的退货也会导致资源的浪费, 因此减少企业的退货数量是降低企业成本的关键因素。
7. 提高企业竞争力, 增加客户价值
网络交易受顾客影响较大, 顾客价值也是商家在竞争中取得胜利的重要因素, 退货表面上会增加卖家的成本, 实际上也会为卖家提供商机的, 处理好退货会增加客户的满意度, 创造二次销售, 但是如若处理不好, 买家就会给差评, 对于网络卖家来讲差评将会使企业荣誉受损, 影响销售, 所以只有处理好退货, 才会满足客户需求。再者, 退货可以让卖家明确自己商品的不足之处, 加以改进, 创造新的产品, 抢占市场份额。
8. 加强消费者对网络交易的信任
虽然网络交易发展迅速, 但是使用网络交易的人数并不是非常多, 大多数人认为网上商品看得见却摸不到, 不知其质量好坏, 一般不会轻易购买, 反而更喜欢自己逛街购物, 再者退货如若处理不当也会降低消费者对网络交易的信心, 因此, 快速的退货服务从某种意义上讲是增加消费者对网络交易信任的一种手段。
9. 明确企业的社会责任, 建立良好形象
对于逆向物流而言, 可以将不合格商品甚至是废弃的商品做统一的处理, 这样利于环境的保护, 明确企业的社会责任感, 树立良好的企业形象。从消费者角度来讲, 环保的企业更具吸引力, 可增加消费者的好感, 从而引发更多的消费。
1 0. 加快物流业的发展
退货量的加大使的人们越来越认清逆向物流的重要性, 快速的逆向物流服务也是商家提高自身服务质量的重要因素, 网络退货为逆向物流带来了新的发展前景, 而逆向物流属于物流产业的一部分, 因此逆向物流的快速发展也是整个物流业的快速发展。
二、网络交易中退货逆向物流产生原因
1. 因网络卖原因产生的退货
在网络交易环节中, 不少卖家为了更好地销售产品, 对商品进行不正确的描述, 误导买家, 当买家收到货物时, 发现与描述不符, 退货物流就会产生。比如说, 不少卖家会利用相机曝光效果使的衣服颜色相比较实物本身更鲜艳, 而在卖家描述中并没有向顾客阐明色差问题, 当顾客收到与卖家描述颜色不符的衣服时, 不满情绪就会产生, 从而申请退货。经调查, 因色差产生的退货占据很大一部分, 所以务必要求卖家正确提供商品信息。
2. 因消费者原因产生的退货
这种退货现象分两种:一种情况是由产品质量出现问题产生的退货, 网络卖家在发货时没有仔细检查货物质量是否过关, 将损坏的物品发给买家, 造成退货。另一种情况就是买家在收到货物时, 商品没有达到买家预期效果, 或者由于尺码不符、色泽不符、质量不好产生退货。
3. 因快递派送方原因产生的退货
目前, 很多家快递对待商品比较粗鲁, 很多快递员对待商品不是扔就是踢, 一些易碎商品如若包装不过关, 快递人员又不细心对待, 就很容易导致产品在运输中破损。再者, 运送如若延迟, 就会影响最终的交货期, 很多顾客就会因为货物迟迟不能到达而产生不满, 进而退货, 这种延期交货现象在每逢商家搞活动时, 尤为严重, 比如双十一、周年庆等。
三、网络交易活动中退货逆向物流存在问题
1. 管理措施不够完整
对于网络交易中的退货逆向物流, 我国到目前为止一直没有出台一套完整的政策, 这就造成每一个企业的退货制度都不完全一样, 有的退货服务质量好, 速度快, 效率高, 而有的就很平常。因此, 一套完整的且具有统一标准的电子退货政策是必不可少的。
2. 企业对退货逆向物流重视度不高
最近几年, 不少网络企业建立了专门的货物回收部门, 但是很多网络卖家只将自由退货作为一种吸引消费者的政策, 一旦产生退货, 没有专门的员工处理, 处理不上心, 退货速度缓慢, 周期漫长, 即使在美国这样发达的国家, 也约有一般的退货需要七到十四天才能真正的处理完, 最慢的大约有25%的退货需要近一个月的等待。因此, 企业要加强对电子退货的重视度, 才能从根本上解决退货的一系列问题。
3. 企业没有完全认识退货逆向物流的价值
大多数网络卖家都认为退货率越低越好, 这样物流成本就会在很大程度上减低, 但是, 很多卖家忽略了退货逆向物流的另一面, 退货有时候代表着消费者对该产品的新需求, 这就意味着企业可以根据消费者提供的新需求创新新产品, 开辟新市场, 如若成功将会为企业带来一笔巨大的财富。另外退货逆向物流可以使企业发现自身产品或者服务上的不足之处, 加以改进后, 可以增加企业的消费者忠诚度, 所以, 不应将退货逆向物流当成一种麻烦, 而应鼓励它的存在, 以最好的服务解决问题。
4. 电子退货逆向物流信息系统不完善
在商品退货过程中, 不同的处理手段将会影响商品的价值恢复程度, 一个健全的逆向物流信息系统会以最低的财力、人力及物力使商品在最短时间退换并重新利用。
四、网络交易中退货逆向物流的改进策略
1. 借助政府力量普及大众对逆向物流的认知
网络交易中的逆向物流从大方面来说利于资源的循环利用以及经济的持续发展, 从小的方面来说, 逆向物流可提高客户的忠诚度, 塑造一个良好的企业形象, 因此, 我们要宣传正确的逆向物流思想, 在宣传过程中往往少不了政府的推动力, 相关政策出台是建设完善逆向物流的基础。
2. 从根源上杜绝退货逆向物流的产生
产生退货大概可以总结为如下几个原因:产品质量不好、卖家提供虚假商品信息、产品大小不符等, 所以, 这就对卖家有严格的信誉要求, 从根源上减少退货的发生。再者对于服装类的商品, 很多买家会犹豫这件衣服穿在自己身上是否适合, 我们可以采用专门设计技术, 所谓专门设计就是指买家提供自身照片给网络卖家, 卖家通过修剪照片将自家店铺的衣服穿在买家身上, 买家可以通过图片观察衣服是否适合自己, 从而决定是否购买, 当然, 这就要求卖家处理客户图片时的真实性了。
3. 通过信息化水平的提高, 加强逆向物流的力度
一方面在退货逆向物流中, 多利用先进的技术手段比如RFID、EDI、GPS等, 对退货商品进行有效地编码管理, 建立基本商品资料, 实现退货的信息共享。另一方面, 充分了解客户的退货原因, 建立退货逆向物流的配送、跟踪系统, 利用系统优势, 判断出被退商品的损害度, 如若无质量问题就进行下次销售, 如若产品彻底损害就集中退回进行二次生产。
4. 完善网络交易, 降低逆向物流的发生率
如果想要降低逆向物流的发生率就必须从源头出发, 也就是完善网络中的购买活动, 可以通过如下的几个方式:保证商品图像的清晰度, 坚决抵制为增加产品颜色效果, 而使用相机曝光技术;正确介绍商品信息, 不能给买家错误的信息提示, 否则会影响顾客对卖家的信任度。再者, 卖家最好站在消费者的角度提供有用的商品, 避免冲动购买因素的存在, 从本质上避免退货逆向物流的产生。
5. 建设完善的逆向物流信息网络系统
退货量少, 派送地点分散是退货逆向物流的主要特点, 而造成这种现象的原因往往是因为信息系统的不完善, 因此企业可以根据自身优势建设一个适合自己的逆向物流信息系统, 这样有利于加快买卖双方的信息交换速度, 提高该企业的市场竞争力。
6. 建立专业化退货逆向物流公司
目前为止, 我们国家并没有一个正式的退货逆向物流处理公司, 很多网络退货都是由第三方物流公司代为处理的, 这样就会造成退货周期的延长, 处理效率自然而然就会下降, 所以建设一个专业化的退货逆向物流公司是很有必要的, 通过借助第三方物流公司来减轻零售商的退货压力。
7. 安排好网络交易中的退货逆向物流处理
对于网络交易中的逆向物流而言并不存在最好的处理方案, 但是网络企业可以通过以下几个方法做到更好的退货处理。首先, 在页面的设计上就要考虑到退货的存在。以买卖服装为例, 有的买家可能会因为服装的大小不合身而选择退货, 或者因为颜色等问题退货, 所以对于卖家来说就应该保证在网提供的商品的真实性, 这是减少退货的最根本途径。其次, 明确退货规定。卖家可以在包装盒中写上相关的退货处理过程, 比如在什么样的情况下可以退货, 指定退货处理物流处理公司, 明确退货包装要求等等, 这样可以统一退货途径, 方便操作。最后, 明确买家退货处理方式。如若是在线退货的话, 建议卖家设置专门的在线退货管理组织, 便于买家提出有关退货处理的要求, 如若是离线处理, 最好选择专业退货处理公司, 否则的话就要选择相关第三方物流公司, 设立具体退货办事处, 加快退货处理速度。
经济的迅速腾飞带动着网络交易如新生竹笋般快速崛起, 网上交易平台越来越多, 消费者对其要求也越来越高, 维权意识不断增强。退货率居高不下, 因此正确解决退货逆向物流是发展网络交易的重点, 也是节省社会资源, 树立企业良好信誉, 增加消费者的满意度, 提高市场竞争力的手段之一。但是, 现如今我们国家对逆向物流的研究并不完善、彻底, 逆向物流还有很大的空间有待发掘, 一旦发掘成功, 将会获得巨大的利益, 所以说, 网络企业需要在国家、政府的帮助下才能真正的处理好并利用好退货逆向物流。
摘要：信息化时代的降临使得网络交易的发展越来越快, 这就意味着大量退货的产生, 退货产生必然带动着逆向物流的出现, 本文通过分析逆向物流的产生原因, 提出相对应的解决政策, 在正确对待逆向物流的基础上, 解决逆向物流带来的负面影响。
退货物流 篇9
电子商务经济的推动, 使得现代物流行业与电商的结合更为紧密, 现代物流强调精细化管理, 降低物流成本, 而电子商务经济正是以较低的运营成本战胜实体店, 两者成本角度考虑一致。另一方面, 现代物流强调技术, 从技术角度推进信息共享, 从而更精细化计算物流配送路径, 从而降低车辆配送成本。
物流网络优化一般涉及优化算法的求解, 通过优化算法对构建的模型进行最优求解, 指导物流企业运输调度。B2C电商物流是一种小批量、多批次的物流形态, 在互联网经济时代该种物流形式占据主流, 对于B2C电商物流的配送网络优化研究也成为了研究热点, 但是, 正是这种分散性的需求使得物流配送频繁, 配送难度大, 配送成本也居高不下, 如何解决配送成本控制问题也成了研究焦点。针对此, 不少学者从建立各地配送点出发, 研究最佳配送路径方式来降低物流成本。本文对B2C物流进行网络建模, 重点分析存在顾客退货时的物流网络优化问题, 并引入遗传算法进行求解, 为物流企业降低物流运作成本提供参考。
二、B2C电子商务物流配送网络研究现状
1. B2C电子商务物流网络优化研究
B2C电子商务物流与传统企业物流配送相比, 最大的区别是逆向物流的规模及其重要性。商务部明确规定了“冷静期制度”, 网购消费者可以在“冷静期”内取消订单, 在电商平台虚拟化背景下, 顾客对于货物的期望与实物很有可能会有落差, 退货现象十分普遍, 如果说电商企业提供满意的退换货物服务, 则会给自身网络品牌带来灾难性的后果。因此, 我们在构建B2C电子商务物流网络时要考虑退货物流回收点。另一方面, 电商物流的分散性、小批量使得物流网络节点多, 网络结构复杂, 设立合理的配送网点, 选取合适的配送路径, 可以极大地降低物流配送成本。如何构建较好的配送路径, 多数学者以优化理论构建优化模型, 并运用优化算法进行求解, 获得最优路径, 降低配送成本。
2. 基于遗传算法的物流配送网络优化研究
遗传算法模拟种群进化机制, 进行个体的交叉、变异等操作, 获得适应性最强的最优个体来得到问题的最优解。遗传算法具有较好的全局搜索能力, 但是也存在早熟缺点, 常常会陷入局部最优, 通过对基因重组策略的调整, 或者加入其它算法思想, 如禁忌算法等, 可以提高算法收敛速度。电商物流具有小批量、多批次、逆向物流、时效性强等诸多特点, 因此, 电商物流的配送路径规划具备实用性, 在电商物流网络优化方面建模研究较多, 对于具体的求解大多采用了优化算法, 遗传算法是其中运用角度的一类优化算法选择。
以上B2C电子商务物流配送网络问题的研究主要是解决物流配送中心选址、运输优化等决策问题, 很少考虑顾客退货的影响。然而, 目前很多B2C电子商务配送中心物流基本趋于成熟, 重新选址、设计和建立物流配送中心不仅加大资金投入, 还无法起到提高物流配送效率的目的。为此, 本文考虑在既有的配送基础设施上分析B2C电子商务物流配送优化问题, 通过合理安排配送资源来降低物流成本, 增加利润, 并考虑存在顾客退货的情形, 更加贴近实际情况, 为电子商务企业发展物流网络提供决策依据。
三、配送网络优化模型构建
B2C电子商务物流网络优化的目的是降低企业物流成本, 提高收益。本文主要涉及B2C电子商务企业与顾客组成的二级物流网络, 在考虑顾客退货的情况下, 对B2C电子商务企业配送路线问题进行优化设计, 降低物流运作成本。
1. 假设及参数说明
(1) 基本假设
为了便于分析, 本文做如下假设:
①不同的顾客货物可以混合装运。②各配送点的车辆统一, 负荷及单位配送成本一致且已知。③顾客的购买需求与退货量已知, 电商企业能够满足顾客需求。④只考虑运输成本。
(2) 参数说明
2. 网络优化数学模型
基于以上假设与说明, 构建B2C电子商务企业的物流配送优化模型如下:
目标函数式 (1) 表示物流配送成本的最小化, 其中第一项表示配送中心向顾客配送的成本, 第二项表示配送中心的转运成本。考虑到B2C电商物流是一种小批量、多批次的物流形态, 因此, 本文目标函数式 (1) 主要体现配送节点之间的距离, 在满足车辆负荷、顾客配送要求等各项约束条件下, 实现最短配送路径。式 (2) 表示运输车辆不超过负荷运作。式 (3) 表示配送中心节点与顾客节点是否有车辆配送。式 (4) 标识配送中心节点之间是否有车辆配送。
3. 基于遗传算法的物流网络优化模型求解
对于特定的顾客, 最终总是单个配送中心给予配货, 可以是配送中心之间通过了调货转运。因此, 最终我们的最优路径可以表示为一条, 当对某个顾客的货物配送动用了配送中心间的调货, 我们可以把参与转运及最终配货的物流配送中心视为同一次配送活动。
(1) 编码
我们将所有配送中心、顾客按顺序用自然数进行编码 (1, 2, 3, ……, i, ……, i+k) , 最优配送路径用数字表示, 如 (3, 6, 10) , 那么我们就把 (3, 6, 10) 作为一个个体。对最优解进行编码是遗传算法的第一步, 也是比较关键的一步, 按自然数编码比较容易理解, 对后续处理也比较方便, 因此选用此类编码方式。
(2) 初始化种群
配送活动总有一个起点, 我们事先不知道从哪里开始配送将会达到最优点, 最优解是如何, 那么就需要随机选取几组最优路径, 经过遗传算法后续过程逐步逼近最优解, 我们需要确定一个群体的规模 (个体的数量) , 即可能的最优解可选项。初始化种群的规模需根据经验设定, 种群过大会降低收敛速度, 而种群过小又会过早收敛, 因此, 我们需要合理选取种群规模。
(3) 适应度函数
适应度函数是遗传算法的关键, 在很大程度上决定着我们的优化解的求解速度与求解质量, 适应度函数是用于选取可以进行遗传的个体, 即可以继续参与交叉、变异的优良个体 (最靠近最优配送路径的参考路径) , 因为我们的目标函数是求解最小成本, 目标函数求解最小值, 我们可以取目标函数的倒数作为个体的适应度。即
其中为调节系数。
(4) 交叉运算
交叉运算是将两个个体的部分染色体进行交换的过程, 模仿遗传过程中的交叉遗传, 是遗传算法与其他优化算法的一个重要区别。具体操作过程为:对群体进一个随机的交叉配对, 对于某一配对随机地选择一个交叉位置, 交换配对个体之间基因。交叉操作是对遗传优势的提升, 不同个体之间的交叉可以获取对方优势, 促进最优个体的产生, 即提升收敛速度, 提升获取最优解速度。
(5) 变异运算
变异操作是为了避免因为种群大小造成的进化停止问题, 加入变异运算可以提高个体间的差异, 有利于遗传进化。具体操作为:随机产生各个体变异的位置, 对于所有需要变异的位置按照一定的概率进行取反值操作。
(6) 持续以上操作, 直到迭代次数达到设定值为止
通过以上六个一般遗传算法操作步骤, 我们可以对物流网络优化模型进行求解, 或最优配送路径。遗传算法是一迭代求解最优的算法, 引入生物学遗传规则, 优胜劣汰, 来获取我们的最优解。由于遗传算法的全局搜索与收敛速度较快等优势, 被多数学者列为优化类问题求解算法之首选。
四、实例分析
根据前述构建的B2C网络优化模型, 以下就一个简单实例进行具体说明, 运用我们的模型及遗传算法进行求解, 获得最佳配送路径。
令某B2C电商企业配送网络有10配送顾客目标, 2个配送中心, 配送中心各有一台货车, 车辆负荷为5吨, 各顾客点的货物需求量与退货量, 以及各点间的距离表1、表2所示, 其中, V1-V10表示顾客节点, 而V11-V12表示两个配送中心。
运用遗传算法对网络配送模型进行求解, 可以获得最佳配送路径:
V11路线:V11→V3→V8→V1→V11→V9,
V12路线:V12→V4→V7→V2→V6→V11→V5→V10。
从获得的两个最优配送路径可以看出, 我们的配送中心V11与V12的运输车辆都有一次返回配送中心的过程。基于顾客退货的存在, 配送车辆在配送过程中, 同时收集顾客的退货, 当退货量达到车辆负荷要求时, 将回到就近的配送中心。配送中心V11的运输车辆回到自身配送点, 而配送中心V12的运输车辆则是回到配送中心V11, 当配送中心运输车辆在配送中心交付退货的货物之后, 再开始向其他顾客配送。
五、结语
随着新经济形态的产生, 电子商务逐渐成为消费主流, 尤其是其中较为稳固的B2C模式, 对于配送网络优化研究具有实际意义。电商物流具备了批量小、顾客分散、物流配送服务水平较低等不足, 配送成本居高不下, 如何规划一个合理的电商物流配送路径将有助于降低电商企业物流配送成本, 提升营利水平。本文构建了一个以运输成本最优化的物流网络模型, 其中考虑了电商物流重视程度极高而区别于传统物流的退货物流因素。遗传算法的较快收敛性, 是路径规划问题中考虑较多的算法, 对于构建的模型, 本文运用遗传算法进行求解, 并通过一个实例运算对模型进行验证。但是, 本文尚未考虑多种运输方式的优化问题, 也未有融合低碳绿色环保等方面的要求, 接下来可以做进一步的研究和探讨。
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退货物流 篇10
2015年3月, 李克强总理在工作报告中首次提出“互联网+”的概念, 标志着“互联网+”时代的到来, 目的在于通过互联网全面带动传统生产制造、交通运输、物流快递等产业的发展。网络购物作为“互联网+”的切入口, 能够充分带动传统行业转型升级。同时, 政府确定的“互联网+”相关支持政策, 清除了阻碍“互联网+”发展的不合理制度, 促进了网络购物的快速发展, 截至2015年12月, 我国网民规模达6.88亿, 互联网普及率为50.3%, 网络购物用户规模达到4.13亿, 移动网购、农村网购以及跨境网购等发展潜力逐步凸显, 其中移动网络购物用户规模达3.4亿。结合2014年3月15日起实施的《网络交易管理办法》规定, 消费者有权自收到商品之日起七日内退货, 且无需说明理由 (但规定的相应商品除外) , 伴随而来的退货率也不断攀升。据了解, 网购一般退货率在20%以下, 购物旺期如“双十一”有可能飙升至30%。退货问题的及时正确处理, 对于提升客户满意度与忠诚度, 增强企业或个体的运营效率及竞争实力具有重要意义。但是, 目前大多数电子商务企业或个人商家对退货物流的管理问题不够重视、退货物流服务滞后、退货运费难以明确、顾客的满意度与忠诚度下降。基于此, 在充分分析前人研究成果的基础上, 对B 2C电子商务模式下的退货逆向物流策略进行分析, 指出B 2C电子商务环境下退货逆向物流发展中存在的问题, 并针对具体问题提出相应的解决对策。
二、B 2C电子商务退货逆向物流发展存在的问题
(一) 退货物流服务滞后
B 2C电子商务物流服务主要有自建物流和第三方物流承担, 自建物流配送中心主要分布在网购消费者集中的经济发达地区, 能有效控制配送过程, 效率高, 满足消费者需求, 但在退货处理时还是表现得差强人意, 能拖就拖。经济欠发达地区的物流配送主要还是依靠第三方物流企业。许多第三方物流公司在各地的配送机构都属于加盟或合作性质, 规模普遍较小、服务功能少, 导致配送过程经常出现问题。配送人员服务态度差, 物流配送操作不规范, 在进行货物配送时“暴力分拣”, 野蛮地进行装卸搬运分拣造成货物损坏、分拣人员粗心大意扫描纪录出错将货物错误配送、运输配送路线规划不合理从而无端延长包裹的在途时间。如遇到大型促销活动, 电子商务企业或个人更关注于正向物流配送效率, 增大销量, 对于顾客的退货请求, 能拖则拖, 敷衍了事。对于需要上门回收的商品, 往往是在送件过程中选择就近收取, 导致顾客无准备时间、处理单据补全的现象等层出不穷。
(二) 退货存在损毁风险, 退货运费难以明确
承担电商物流服务主体的“三通一达”、顺丰等第三方物流企业, 在国内网购物流配送市场中占绝对主导地位, 它们伴随中国电子商务的快速增长, 也得到了快速的扩张和发展。包裹数量在急剧增加, 而服务质量并没有得到相应的提升。同国际性物流巨头Fed Ex、U PS、D H L相比, 我国第三方物流企业无论是在硬件还是软实力方面都相差甚远, 由于资金缺乏、技术落后、员工素质不高, 因此时不时的发生人为损毁货物的情况, 更甚的是出现员工监守自盗的情况。这也再次印证了逆向物流具有极大的不确定性。在退货过程中, 如果消费者没有对贵重商品进行保价, 货物一旦损毁、灭失, 根据《中华人民共和国邮政法》和各民营快递企业的服务条款, 消费者想要获得与商品价值等价的赔偿是非常困难的, 消费者在退货过程中所承担的风险明显加大了。
关于退换货往返运费的承担者, 现行规定是如果是质量问题或错发、漏发由卖家承担;如果是消费者对收到的货品不满意, 非质量问题, 则由消费者承担。由于目前包裹的配送主要依靠第三方物流。不管是正向物流配送还是退货物流, 都有可能发生货损风险, 如果难以明确货损的责任承担者, 那么卖家、第三方物流、买家都会拒绝承担退货运费。在第三方物流责任难以确定的情况下, 退货运费如果由卖方承担, 会加重卖家的经营成本;如果由买方承担, 则会影响消费者的网购积极性。面对这样一个棘手的问题, 需要充分考虑和平衡三方的权利、义务、风险和利益, 妥善解决问题。以购物平台天猫商城为例, 为了实现顾客价值, 提高客户的忠诚度, 在买卖双方为退货运费支付问题僵持不下时, 一方面天猫设专项资金填补, 另一方面通过扣除店方保证金来解决。
(三) 物流供应链的整合和支持不够, 风险逐级放大效应加大
完整的物流供应链不仅包括正向物流, 而且包括逆向物流。供应链中的节点企业包括供应商、制造商、最终用户等。企业在正向物流中能够与制造商、供应商保持信息共享, 建立合作伙伴关系, 共同开展正向物流活动。但由于核心企业的认识不足以及供应链管理复杂等原因, 电子商务企业在逆向物流方面未能与供应链上的其他节点企业展开合作。由于企业缺乏与其他利益主体之间的沟通协调, 造成彼此之间信息不通, 独自开展退货逆向物流活动, 不仅不能充分发挥运输、配送、仓储等方面的规模效应, 还会造成资源浪费。
从B 2C电子商务模式角度看, 供应商、电子商务企业和消费者组成一条最简单的供应链。退货逆向物流能减少消费者的损失, 但如果退货策略过于宽松则会加大商家的经营风险, 经营风险会沿着供应链逆流而上。供应链上需求信息变异加速放大, 即“长鞭效应”, 扭曲的信息在供应链上传递致使上游所获信息严重失真, 最终加大了供应链的风险逐级放大效应。
三、B 2C电子商务退货逆向物流实施策略
(一) 组建集中式退货中心
集中式退货中心能高效、合理地运作退货逆向物流。建立集中式退货中心的思路如下:在某一地区内, 位置相对集中的B 2C电子商务企业可以把退货业务联合委托给一家第三方物流企业。这家第三方物流应当具有良好的信誉、放心可靠的服务品质, 在“互联网+”战略背景下, 该第三方物流企业能充分发挥主导作用, 把分布在全国的配送终端作为B 2C电子商务企业的集中式退货中心。电商企业赋予配送终端审核退货商品是否满足退货条件的权限。消费者一旦有退货需求, 可以前往这些配送终端办理退货事宜。商品如果不满足退货条件, 工作人员要及时向消费者做出合理的解释。这样可以降低了商品的退货处理时间, 提高顾客的满意度。
(二) 引入退货物流保险转嫁风险
只要退货物流业务能够合理的规划、设计, 就能发掘出潜在的商业价值, “烫手的山芋”就会变成炙手可热的“香饽饽”。提供商业化的退货保险是电子商务业务发展的趋势, 虽然物流企业都推出了保价服务, 但是保价是物流企业的一种风险自担行为。无论是货物的损毁风险还是难以明确的退货运费, 引入商业保险能给退货物流上一道安全锁。因退货而产生的额外物流费用, 消费者和商家往往都不愿意承担, 而这在网购活动中又是不可或缺的, 那么由买卖双方之外的第三方即商业保险公司介入, 从而把退货运费风险转嫁给保险公司。同时, 商家可以把向保险公司购买退货保险的费用分摊商品中, 具体反映在商品的销售价格中去, 以看上去“免费”的退货方式将此成本转移给消费者。这样的操作对于买方、卖方、保险公司而言都是有利可图的, 从而实现三方共赢。
(三) 建立退货逆向物流管理系统, 提高信息化服务水平
现代物流最大的特点就是高度信息化, 逆向物流作为正向物流的“孪生姐妹”同样需要一个有效的逆向物流管理系统来支撑, 使退货逆向物流能够高效运转。由于逆向物流具有不确定性和复杂性的特点, 退货商品的不确定性体现在数量、时间、损坏情况和处理方法上面。各种情况难以预测, 如果靠人工管理, 不仅耗时耗力, 而且很难及时处理退货商品。如果建立一个高效的退货逆向物流系统, 提高信息化服务水平, 能快速有效的处理商品的退货申请、退货商品审核、商品退回、退款支付等问题, 提高顾客价值和企业形象。逆向物流信息在供应链各节点企业之间和企业内部各部门之间传递共享, 便于电子商务企业追踪退货成本和退货过程, 掌握退货原因, 对症下药, 减少退货逆向物流的产生。供应链上的制造商也能充分了解产品生命周期和暴露出的质量问题, 改进工艺流程, 提高产品品质。
退货产生的逆向物流是“互联网+”背景下电子商务中不可缺少和忽视的环节, 它直接面向终端消费者, 代表着商家的信誉、产品形象, 同时又面向企业内部和整个社会, 对物流管理提出了更大的挑战。B 2C电子商务企业有必要正确认识退货现象, 在保证商品和服务质量的同时, 商家要把退货管理视为一个系统的工程对待, 积极建设电子商务逆向物流管理体系, 通过信息共享, 资源整合, 发挥规模优势解决退货管理中遇到的问题, 降低退货管理的风险, 为企业创造战略优势, 提升核心竞争力。
参考文献
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[3]熊艳兰.B2C电子商务的物流配送模式探究——以天猫和京东商城为例[J].商业经济, 2013 (3) :49-51.
不满意网购商品可退货吗？ 篇11
前不久，我在某购物网站上看到一双高跟鞋款式新颖、价格适中，便通过网络支付了货款。我收到货物后，觉得高跟鞋颜色跟网上的图片有些出入，最主要的是试穿后觉得鞋子不适合我，于是便联系店家要求退货。店家说产品没质量问题，有点色差属正常现象，无正当理由不能退。请问，网购货物不满意可退货吗？
姚贵玉读者：
你好！为更好地保护消费者的合法权益，新修订的《消费者权益保护法》增加了很多新内容，国家工商行政管理总局也出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《网络交易管理办法》两个配套规章，均已于今年3月15日起实施。它们亮点之一便是赋予消费者网购“后悔权”。作为非现场购物形式的网络购物，由于消费者无法对所购商品进行直观感受，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者。为此，新《消费者权益保护法》第二十五条第一款规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由……”《網络交易管理办法》也有相同的规定。可见，消费者网购后在7日内享有 “后悔权”，可以要求无理由退货。
当然，退货可以无理由但有商品种类的限制，而且退货的商品应当完好。根据规定，以下五类商品不能无条件退货：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊；（五）消费者在购买时确认不宜退货的商品。你网购的高跟鞋不在上述五类商品之列，商家应当准许你7日内退货，并在收到退回商品之日起7日内返还货款。除另有约定外，退回商品的运费由你承担。商家拒绝退货，你可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向购物网站所在地工商行政管理部门投诉。
潘家永（安徽警官职业学院警察系主任、安徽凯安律师事务所兼职律师）
在退货中掘金 篇12
即便是如此, 退货仍是困扰消费者与商家的一个头疼难题。一方面, 退货难对于国内消费者而言是公开的秘密, 无理由、无条件的退货并不畅通;另一方面, 对商家来说, 消费者越发挑剔, 退货愈发普遍, 商家承受着愈来愈大的压力与风险。
退货的成本与风险
顾客要求退货, 通常有三种情形:第一是产品有质量问题;第二是产品本身完好, 但款式过时或者技术落伍, 导致顾客反悔;第三是在质量保证期或维修期内被退回, 要求更换或维修。当然也不排除特殊情况即顾客借无条件退货制度之便占便宜甚至是恶意地退货。比如要退还读过的书、听过的CD等等。
显然, 退货成本风险是随时存在的, 且有日愈加大的趋势。据统计, 在美国每年退还的商品超过1000亿美元, 而在国内一年退货总额可能也有5000亿元, 而其中有些种类的货品, 退货量每年以高于35%的速度增加, 其中网上销售的退货比例越来越高。
退货风险表现为有形成本风险与无形成本风险。有形成本风险包括商家为退货所要付出的时间成本、人力成本、包装成本、运输成本和产品损耗成本等成本费用;无形成本风险是指因为处理退货方式、制度不当或过多的退货所引发的消费纠纷、信誉损失和品牌危机。
不管是何种退货风险、无论顾客寻找哪些原因退货, 不良退货、过多退货以及退货制度设计不当引发的成本风险是清晰可预期的:影响商家销售和盈利;破坏商家和供应商之间的协作关系, 引起商家与消费者矛盾激化;损害消费者对商家的忠诚度;削弱商家竞争力, 使竞争对手乘虚而入迎头赶上;过多的退货也有可能会引发政府主管机关的干预, 动用召回制度, 从而引发不良社会影响, 甚至使商家品牌产生信誉危机。
退货的收益与商机
凡事利弊相生, 有“危”即有“机”, 只要正确对待, 恪守顾客至上的经营准则, 巧妙应对, 退货损失也能变为收益, 危机也能变成商机。聪明的商家在顾客寻找各种理由要求退货时, 不会把其看成是坏事, 而是处理得当, 让这些退货的顾客变为商家的忠实客户, 成为新购买的开始, 将退货转为可观的商机。
通过观察对退货业务上做得成功的商家可以得出这样的结论, 慷慨、便捷且有效的退货政策在吸引、招揽消费者过程中体现出很强的优势。尤其是在如今盛行的网购中, 购物者常希望能够规避由于所购产品的不可预见性所造成的风险, 退货政策显得不可或缺。
对退货利用非常出色的一家公司是Zappos.com, 这是一家销售鞋、手提包和饰品的网上零售商, 其退货政策非常慷慨, 常鼓励顾客一次购买数双鞋子, 顾客可以免费把不需要的鞋子退还。Zappos.com允许顾客在购物之后的一年内都可退货, 只要保证退还的货物是原封不动。虽然退货率高达30%, 但Zappos.com仍赚到了大钱, 因为之前顾客平均一次购买不到1.5件, 现在却达3件以上, 而鞋、饰品之类的毛利率是很高的。
同样, 腾讯QQ拍拍网也适时推出“诚信保证计划”, 用户在该网购物时将享受到诚信安全购物的保障。计划规定, 网友在拍拍购买参加“诚保”的商品如存在质量问题, 买家在14天内与卖家协商未果, 拍拍网将会先行赔付以确保买家利益。拍拍网上还有一些特别支持“7天无条件退货”的诚保商品, 消费者在购买这类商品后7天内可以无任何条件退货给卖家, 享受“零风险”的网购体验。
国内一项调查表明, 在那些DIY商店的消费者中, 将近一半的消费者把清晰明了的退货政策作为自己是否选择在此购物的一个重要因素。
更耐人寻味的是, 退货制度甚至催生了一个巨大市场, 即“新品二手货”和翻新产品的市场, 一些知名商家视退货产品为能创造利润的待售产品, 把退货业务看做一种商机, 当成主营业务以外的附加收入方式, 甚至为此专设门店, 顾客可以很大的折扣买到二手产品或翻新过的产品, 结果当然是双方同时获利。
山田电器村社是日本一家有名的家电连锁商, 由于一直坚持“无条件退货”, 每年都能接到相当数量以各种理由退货的产品, 使山田一年至少遭受数千万日元的损失。怎样才能既保持现有退货制度, 维护企业形象, 又能减少退损?该店老板佐野决定创办一家以自己名字命名的“佐野新品二手市场”, 经营品类一是在本店库存积压太久、包装有小裂痕、略有瑕疵的产品;二是淘汰产品;三是因企业倒闭或被兼并后余下的处理商品;四是一些消费者定制、中途反悔不用、难于处理的个性化产品。另外, 还有些是被消费者用过、有点损伤又一时难于上架的产品。由于这些新品二手货价格普遍低于市场15%～50%, 且同新产品一样有保修期, 结果销售十分火暴。
河南人田其军是郑州LG牌电器的代理商, 他的店里摆满了各种全新的LG牌电器, 只是这些电器的外观多少有点儿“伤痕”。一台203立升冰箱卖1200元, 比商场的便宜近800元;一台新款带电脑加温的滚筒洗衣机卖1200元, 比商场便宜1000元, 生意比他人红火。
一些普通的首饰、手表由于质量不是太高, 店里陈售时间过久, 或被顾客用一段退回来后, 会失去光泽、褪色而变得晦暗甚或藏污纳垢, 还有一些是由于保护不好出现了划痕等, 从而影响继续销售。意大利知名的伊丽莎百货发现, 经过磁化或镀金、镀银等工艺处理可弥补这些首饰、手表褪色、无光泽的缺陷, 于是成立“翻新业务部”, 在店旁开家翻新店。翻新后的颜色既能保持原有色泽, 又能按顾客的要求, 翻新出金黄、光亮银及光铬等各种效果, 甚至连打火机、皮带扣、钥匙扣、手机链等物均可翻旧如新。由于这些翻新产品都作了特价处理, 顾客盈门生意红火。翻新业务成了伊丽莎百货利润新增点。
如何把退货风险损失降到最小
退货已是每个商家所必然要面对的一个重要问题。对退货的处理态度、水平与政策, 将成为决定商家在成熟市场上能否赢利、稳定生存的一个重要标尺。据统计, 通常零售超市经营净利润为1%, 若能将其2%以上的商品退损率降低至1%, 则其经营利润就可增长100%。
商家要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本, 在激烈的竞争中处于优势地位, 必须拥有一套高效的退货系统, 积极锻造现代化供应链管理, 通过制定一个简捷易行高效的退货制度, 对顾客的退货快速做出反应, 以此提升商家在顾客心中的形象、降低管理成本、使退货损失最小化。
制定合理的退货政策, 营造双赢。
商家应建立合理高效的退货管理制度, 对退货条件、退货手续、退货价格、退货比率、退货费用分摊、退货货款回收等方面以及违约责任、合同变更与解除条件等采购合同的相关事宜与各个供应商商讨, 制定标准, 利用一系列的约束条件, 平衡由此产生的成本和收益, 提高商家的竞争优势, 使总体利益达到最优, 营造互惠双赢的局面。
把关质量, 加强验货。
产品质量的优劣决定产品退货比例高低, 防止退货的一个核心就是要把好产品质量关, 而加强验货是把质量关的前提。验货服务可在进销存的各个过程进行, 以确保在产品未进入流通前发现产品的质量缺陷。
引入供应链信息化管理, 建立IT预警系统。
产品上市陈售后出现大量缺货、积货、退货现象, 这与渠道不畅特别是采购信息系统管理的不完善有很大关系。因此大力引入现代化供应链信息化管理, 强化IT预警管理, 是提高顾客满意率、全面降低退损率、提升商家竞争力的必备工具。
沃尔玛建立了世界最先进的供应链信息化管理系统, 如MIS系统、ERP系统等, 能精确、全面、实时把握全球任何地方每个卖场销售业绩的细节, 为科学决策提供强大支持, 并能精确预测全球主要零售商品的走势, 这使沃尔玛退损率全球最低, 平均不足0.5%。
有效进行单品管理, 减少商品退损率。
单品管理是相对于传统的对商品实行的柜组管理、大类管理而言。实行单品管理的好处主要有:便于管理人员准确、全面、实时地把握每一单品卖场销售业绩的细节, 便于根据前期销售信息预测后期商品销售变化趋势, 及早组织货源, 采购顾客喜闻乐见、对其有价值的优良品, 同时降低商品变质、损耗或脱销的风险;便于压缩库存, 排除滞销商品, 提高库存产品的质量安全保障程度, 加快商品库存周转率;便于根据单品销售中的物流成本信息, 优化物流作业, 降低单品的物流成本。
采取“少进勤添”, 加大业绩考核。
首先, 加强每日销量的预测, 不要一次进太多的产品, 合理高效安排供应货, 少进勤添, 以减少盲目进货的“危险”;其次, 为督促采购员进一步摸准市场需求, 商家有必要对采购员采取绩效考核制度。
退货产品可作特价处理, 减少退损。
对于规模小的商家而言, 少数退货量大的单品可以作特价、促销处理, 以减少退损;但对于几十家门店、一个月的退货达到1000万以上的商家来讲, 不可能将所有的商品都作特价处理, 毕竟卖场的资源有限。因此处理好上下游商家之间的退货关系非常必要, 商家与供应商协调好退货机制就显得很重要。
让顾客分担“心理损失”, 减少退货损失率。
对国内商企而言, 学老外无条件退货也许压力太大, 不妨循序渐进, 做到须退则退, 须挡则挡, 既能达到控制效果又不造成顾客反感, 这其中一个诀窍就是让顾客适当分担“心理损失”, 让其感觉到他也存在损失风险。
如对非理性退货的顾客要按完整的手续办理、承担每件退货产品的包装损失费;或加以时间限制, 对顾客买货后在不同时间段的退换货行为, 按照时间段区别对待, 如买进多少天内可无条件退换, 之后退货则按事先约定的规则进行适当打折;也可采取品种限制, 对某些特价产品如果不是质量问题不予退换。
弘扬宣扬诚信行为, 对恶意退货耐心劝阻。