退货管理

退货管理（共12篇）

退货管理篇1

0 引言

物流配送是影响我国电子商务发展的一大瓶颈。目前中国经济已具备发展物流与配送的经济环境和市场条件。基于网络的电子物流将在中国兴起, 第三方物流将为企业提供全方位的服务。

在线市场因其门槛较低, 导致大量信息涌入, 增加了虚假信息误导消费者的可能[1];在线定购的商品在运输配送的过程中可能会出现损坏;在线定购商品, 消费者定购时的观感和拿到手中的商品可能存在较大差异……凡此种种, 都造成了电子商务中的退货物流。

Dale (1998) 等人发现, 2000年美国用电子商务手段采购的商品约有20%~30%被顾客退回, 远远高于传统商务模式8%的比例, 总值达到110亿美元, 造成18~25亿美元浪费[2]。刘振滨 (2006) 认为, 通过电子商务环境下产品目录和销售网络销售的产品退货比例高达35%[3]。图1是美国在线产品退货量统计数据[1], 源自Biz Rate。

无论是虚拟组织还是水泥加鼠标的B2C组织, 一个销售企业要想拥有稳定的客户群和较低的运营成本, 必须拥有一个高效的退货系统。波士顿公司通过研究发现“缺少好的退货机制”是致使顾客拒绝网上购物的第二大原因。朱道立 (2001) 认为, 产品售后服务支持包括安装调试、回收有缺陷的产品、对顾客的维修或退货换货请求做出快速反应[4]。商家开展逆向物流活动, 可以消除客户不满, 恢复商家信誉。此外, 加强退货管理有助于促进企业提高产品质量, 质量是取信于顾客的决定性因素。将退货中暴露出的问题汇总上报到公司管理层, 再自上而下推动质量管理体系的改善, 提供质量更好的产品。

本文通过建立模型比较在线商家将退货物流外包前后的利润情况, 给出将退货物流外包的条件, 再通过对含有退货政策的多元函数进行优化, 并结合一些企业实践经验, 为中国在线商家的退货管理提出建议。

1 退货物流运营模式选择

在线商家自营退货物流, 有助于企业直接与顾客接触, 可以掌握更多信息。如在退货过程中, 可以了解顾客退货的原因, 这些信息如果能够很好的反馈、处理, 将为产品质量管理利用, 对于消费者偏好的了解也有助于在市场上取得佳绩。通常一个已经自营物流的在线商家, 一般都会建立起正向物流的管理系统。他们再涉足其逆向物流, 可能要方便一些。可以考虑将正逆向物流系统结合, 成为更加完整的体系。

退货物流外包即将企业非核心优势的物流业务交由第三方物流公司来承担, 这有利于在线商家优化配置资源, 发展核心业务。有很多小型企业, 尚没有精力独立发展物流, 可以选择社会化的物流代理, 以保证服务质量。美国有一些物流公司, 原先从事正向的第三方物流, 后来渐渐发展成专业的逆向物流管理公司, 如Genco公司。这一合作机制对双方的战略合作、利益分派、信息共享等机制提出了新的要求。

下面建立定量分析模型对在线商家在使用第三方退货物流前后, 商品价格、企业利润等因素可能发生的变化进行分析。

本模型有三个主体:在线商家 (EB Retailer, R) 、客户 (Consumer, C) 与专门从事退货物流的第三方 (3rd Party Logistics, T) 。在没有第三方时, 物流走向是R→C→R (如图2所示) ;有第三方参与时, 物流走向是R→C→T→R (如图3所示) 。

假设在线商家销售产品单位进货成本为c, 单位销售价为p, 单位商品的退货物流成本L, 在线商家付给第三方物流报酬每单位商品为K, 在线商家销售利润记作M, 第三方物流的利润记作m。

商品需求D是p的减函数, 将其记作D=a-bp, a, b皆为系数, 且均大于0。

退货数量Q, 与销售量成正向关, 假设客户需求皆能被满足, 将其记作Q=r D, 0<r<1, r为退货比率。

由于考察退货物流, 两个模式同时忽略正向物流的成本和退货的剩余价值。

求p的一阶导数, 得到该模式下使在线商家利润最大化的最优价格pRCR, 代入上式求得商家的最优利润为MRCR。

R→C→T→R模式下, M=D 1--r-p-QK-Dc, m=QK-QL

求p的一阶导数, 得到该模式下使在线商家利润最大化的最优价格pRCTR和对应的商家最优利润MRCTR。

两种模式在线商家利润最大化的最优价格和商家的最优利润如表1所示。

第三方物流是盈利性的机构, 显然K>L。所以pRCTR>pRCR, 即退货物流外包时, 在线商品的价格更高。物流成本L和付给第三方的报酬K升高时, 在线商品价格会随之升高。

价格高在多大程度上会影响商家的利润呢?价格可能会导致商品需求量的减少, 但是退货物流外包后, 在线商家有更大的精力投身其核心业务, 第三方逆向物流提供服务的质量相对也会高些, 所以可能提高客户满意度, 造就“客户忠诚”。

比较两种模式下在线商家的利润, MRCR<MRCTR等价于

此时, 退货物流外包后获利比自营的更大。将不等式式右侧称为“利润临界点”。当退货比率r超过一定限度时, 在线商家要依靠专业的第三方物流以缩减成本。

另外, 商品进货成本c越高, 自营/他营退货物流的利润临界点变得越低, 即在线商品价值越大, 越需要依靠第三方物流管理退货来提高利润。当单位商品退货物流成本L很大时, 也倾向于采取第三方物流的模式, 如商家和客户地理距离较远, 或者商品对于运输有特殊要求增加了物流成本时。当商品的需求弹性b较大的时候, 也倾向于物流外包。

所以, 如果退货比率不高、商品成本较小或者单位物流成本较小时, 在线商家应当自己承担退货物流。如果退货比率较大、商品成本较高、单位物流成本较大或者需求弹性较大时, 在线商家应该考虑将退货物流外包。

2 退货政策选择

下面是中国某在线商家退货政策的节选:

“对于所售商品, 我们为您提供‘7天无条件退货, 15天无条件换货, 商品出现质量问题, 30天换货’的服务。注意事项:1、商品要求外包装完好无损 (包括包裹填充物及外包装箱或外包装袋) , 商品附件、说明书、保修单、标签等齐全;2、商品保持原质原样。

以下情况将不提供退换货服务:……”

广义上的退货政策包括退货价格、退货期限、退货比率、退货责任等[5]。退货价格即按照原价全额退货或按一定的折扣退货。退货期限即按一定条件退货的期限, 如“7天无条件退货”。在B2B中, 因为买家本身可能是零售商, 所以还会涉及到退货比率、退货责任。当买家因为销售情况而选择退货时, 就会涉及到比率。有些商家会采取“零退货”政策, 通过折扣价来补偿客户, 以换得逆向物流成本的减少。

Samar (2004) 认为, 如果企业提供慷慨的退货策略将在很大程度上吸引顾客购买[6]。很多文献在定量分析中往往以退货价格作为主要因素衡量退货策略是否慷慨。

下面将在上文模型基础上加入退货政策影响, 构建多元函数并优化, 分析在多种因素作用下, 在线商家应如何调整退货政策。

设在线商家接受退货时, 单位商品付给客户t, 0≤t≤p。因退货政策的拉动, 客户需求有了相应的增长, 不妨设客户需求D0=a-bp+μt, μ反映客户需求对于退货政策的敏感程度, μ越大, 退货政策对需求的拉动越大。

Smith (2005) 指出, 如果退货价格很高, 买家在二线市场购买到廉价的商品, 可能再退还到主流市场, 获得更高的退款[7]。所以, 退货量不仅因为退货政策慷慨抬升产品销量而变高, 还可能因为退货价格较高而诱使人们从二线市场获得商品退货在线商家以实现套利。考虑该因素, 将退货数量改为Q0=r D0=r aμ-bp+μtμ+θt, 其中θ反映客户从二线市场购物来退货以套得利润的可能性。

仅考虑在线商家自营物流的情况。此时在线商家的利润为M p, μtμ=D0p-Q0L-D0c-Q0t

退货政策 (价格) 的最优解为

商品售价的最优解为

上两式中的分子、分母均大于0。上述退货政策和商品价格对应的需求量、退货量和商家利润, 由于计算整理的复杂度太大, 不再赘述。下面结合最优解中的诸参数对于在线商家的管理对策提出建议:

(1) 采取措施限制退货率。退货比率增大会导致退货量增大, 商家利润减少。随着r增大, 不得不收紧退货政策, 降低商品售价。因此, 需要对退货比率加以限制。

退货可分成“缺陷退货”和“无缺陷退货”。“缺陷退货”是由于产品运送损坏或者本身存在设计缺陷、技术故障等, 涉及到产品工艺、质量管理、运输配送过程的安全保障等。“无缺陷退货”是由于缺陷以外的其他因素, 譬如用户拿到手的东西和他当初想象的不一样等。其实在产品的设计开发阶段, 就要考虑清楚告诉消费者该商品什么能做什么不能做。对于在线商家来说, 要在网上清楚地展示产品的具体情况, 如规格、颜色、等级, 要保证图像质量。可以采用一些手段, 让用户提前体验, 如美国某服装网站给客户提供试穿效果展示, 以帮助客户决策[8]。通过这些方式减少“无缺陷退货”。

另外, 在网上创建订单后设置“取消”按钮, 来取消因冲动导致的购买, 减少退货率。

(2) 将退货政策对需求的拉动效应保持在较高水平。Newgistics公司在2003年调查证实, 90%的受访者认为“方便的退货政策以及处理会影响其在线购买决策”, 95%的受访者有可能或者非常有可能“到那些提供退货便利退货在线商家再次消费”。所以μ较小的情况很少见, 在线消费者不能检查商品实体, 会更加欢迎慷慨的退货策略。μ通常较大μ!>br", 随着这种拉动效应增大, 退货政策应放宽, 即客户对退货政策很敏感时, 退货价格应该增加, 相应的客户需求会随之增加。

所以在线商家应该采取措施促使μ保持很高的程度。Padmanabhan (1995) 认为, 为了保证退货策略实现, 应该在广告和其他促销手段上投资[9]。

(3) 减少客户套利可能性。θ是客户从二线市场购物来退货以套得利润的可能性, 如θ增大, 退货价格应该减少, 以减少客户的投机, 控制退货物流成本。θ会扰乱在线商家正常的经营, 应该采取措施加以限制。在接受退货的时候, 在线商家要仔细核对, 保证所退商品确系本店销售, 而非其他渠道 (如二线市场) 购得。

商家回收的退货也可能进入二线市场重新销售, 售价相对较低。知名产品在二线市场被抛售, 会影响公司和商品形象。为此, 有些厂商会要求把商标剥离, 将厂名从商品上去除, 当作一般产品售出 (Alan, 2005) 。这不失为减少套利可能性的一个办法。

(4) 单位物流成本高时紧缩退货政策。在保持退货政策对需求的高拉动前提下, 当单位退货物流成本L增加时, 退货政策应该趋紧。物流成本过高给在线商家造成负担, 需转嫁给消费者, 在线商家通过紧缩退货政策, 降低退货量, 进而商品需求也会减少。

(5) 需求弹性的影响。商品需求弹性表示消费者对价格波动的敏感程度。若弹性较高, 可采取降价促销的手段, 需求迅速攀升。若弹性较低即顾客对价格的变化反映迟钝时, 提高价格可增加利润。随着需求的降低, 可以采取提高商品售价、使退货政策更加慷慨的策略, 以刺激商品需求量不降反升, 不过退货数量可能因此增加。

在线商家不但要有合理的退货政策, 还要让顾客知道退货政策是稳定的、普遍的。在网站的显要位置公布退货政策, 包括退货渠道、联系方式等。有些著名跨国公司专门设置顾客中心, 顾客可以直接到公司内部退货、参观, 退货后根据顾客所提的意见送上奖品。这些措施都将增加这些品牌对客户的吸引力。

3 结束语

随着中国电子商务不断发展, 商品退货问题日益凸显。加强和改善退货管理, 将帮助在线商家吸引和稳定客源, 提高在市场中的竞争力。

在规划退货管理时, 在线商家需要在自营物流和第三方物流等运营模式间进行权衡, 结合发展战略、自营成本、退货比率、客户满意度等诸多因素综合考虑。本文的模型加以简化, 侧重在线商家的角度分析其利润变化, 未关注第三方物流的利润因素。物流成本分散在不同预算中, 受到其他不确定额外成本的影响, 本模型将退货物流成本加以抽象, 会造成一定偏差。

基于在线销售的特点, 顾客非常关心退货政策是否宽松便利, 这将影响其购买行为。本文模型为避免过于繁杂的计算, 未考虑退货商品再销售。对于单位物流成本、需求弹性等参数的分析, 建立在退货政策对需求的拉动效应较大的基础上, 多属定性分析, 如能结合算例或者实证, 将得到进一步的验证。

摘要：随着中国电子商务不断发展, 商品退货问题日益凸显。加强和改善退货管理, 将帮助在线商家吸引和稳定客源, 提高在市场中的竞争力。文章建立在线商家利润最大化的模型, 比较在线商家管理退货物流的不同模式, 给出将退货物流外包的条件;再对含有退货政策的利润函数进行优化, 结合企业实践经验, 探讨退货比率等参数对退货政策的影响, 为中国在线商家的退货管理提出建议。

关键词：在线商家,退货物流,外包,退货政策

参考文献

[1]刘田, 牟援朝.B2C电子商务市场的逆向物流分析[J].科技创业月刊, 2006 (2) :77-78.

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[3]刘振滨.电子商务环境下的逆向物流分析与设计[J].经济与管理, 2006, 20 (1) :84-86.

[4]朱道立, 龚国华.物流与供应链管理[M].上海:复旦大学出版社, 2001.

[5]付晓帆, 杨海荣, 胡春.电子商务B2C市场逆向物流的模式选择与管理[J].北京邮电大学学报:社会科学版, 2006, 8 (4) :14-18.

[6]Samar K..Mukhopadhyay and Robert Setoputro.Reverse logistics in e-business:Optimal price and return policy[J].Interna-tional Journal of Physical Distribution&Logistics Management, 2004, 34 (1) :70-88.

[7]Alan D.Smith.Reverse logistics programs:gauging their effects on CRM and online behavior[J].The journal of information and knowledge management systems, 2005, 35 (3) :166-181.

[8]德博拉·L·贝尔斯.电子商务物流与实施[M].北京:机械工业出版社, 2002.

[9]Padmanabhan V, Png I P L.Return policies:make money by making good[J].Sloan Management Review, 1995, 37 (1) :65-72.

退货管理篇2

黑龙江迪龙制药有限公司退货管理办法

一、目的：为了确保患者用药安全,为确保公司及客户利益，防止无理退货，减小和避免公司损失。

二、销后退回药品的范围,有下列情况的药品可退回公司：

1、根据食品药品监督管理局和相关部门的要求需召回的药品。

2、承运部门所造成的破损、雨淋、冰冻等原因，客户可拒绝接货。公司按销售退回药品处理。并要求承运人出具运输中破损相关证明。

3、经确认为本公司质量原因。经质量主管部门认定予以退货的产品

4、其他原因：应先申请说明退货理由，经相关部门认定可以退货的产品。

三、不予退回的药品：

1、未申请或申请未获批准的产品不予退回。

2、药品包装上被涂画的药品，或有意涂抹、刮掉流水号的药品。

3、药品在销售过程中保管不当造成破损、污染、外包装变形、包装不全的产品(退库数量最小单位为盒)。

4、客户计划失误造成的药品滞销。

第1页，总3页

5、以未中标、挂网的品种无法继续销售为由的药品。

四、退货程序

1、各区域经理根据可退回药品的范围要求，认真、逐项填写《药品退货申请表》（见附表）。

2、经质检部门和营销中心批准后，经营销经理签批后方可办理退货。未经批准直接退回公司的药品，公司拒绝接收。

3、营销中心出具《退货通知单》SMP SM-1014-04 F01，储运部门根据《退货通知单》提取货物、办理入库手续。

4、退回公司的药品储运部门应妥善保管，及时根据要求处理。质量监督部门及时按GMP规定，分类处理退回药品。

5、质量监督部、储运部、营销中心认真填写《销后退回药品处理报告单》SMP SM-1014-04 F02，一式三份营销中心、质量监督部、储运部各一份。

6、营销中心根据经各部门签字确认的《销后退回药品处理报告单》，记账冲减客户往来账目。

7、营销中心将销后退回药品文件装订成册备考，文件包括：《退货申请单》、《退货通知单》、《销后退回药品处理报告单》、《销售第2页，总3页

查询汇总表》（能体现本次退货的药品情况和账目）和其他有关文件（承运部门出具的药品拒收、丢失证明等）。

8、营销中心将《退货申请单》原件、《销后退回药品处理报告单》复印件、《销售查询汇总表》原件交呈财务部做记账凭证。

获奖大作遭遇“退货” 篇3

改名换姓后屡屡遭拒绝

最近，英国《星期日泰晤士报》的编辑，删除掉曾获英国文学“布克奖”的《在自由的国度》(In A Free State)作者奈波尔的姓名以及更改小说主要人物的名字后，将作品开头章节的打印“原稿”分别寄给《哈利·波特与混血王子》版权拥有者之一的鲁姆斯伯里出版社(BIoomsburyPublishing PLC)、时代—华纳出版社(Time Warner)，以及发掘《哈利·波特》作者罗琳的克里斯多佛—利特尔出版社(Christopher Little)等20家英国著名出版商和代理商。奈波尔于2001年荣获诺贝尔文学奖，其多部作品曾荣登《纽约时报书评》年度好书排行榜。

但令人遗憾的是，竟然没有一家出版社愿意为这本曾经荣获过大奖，并引起无数人共鸣的著作出版发行。其中，英国主要文学出版社PFD的答复是：“对你选择的素材，我们感到万分抱歉。由于作品没能引起共鸣，我们对此并没有足够的信心。”而另一家著名出版商布莱克—弗莱德曼出版社(Blake Friedmann)则表示：“为新人出版著作的首要条件就是，作品的内容和写作风格要能引起我们的共鸣和兴趣，但很抱歉，我们对你的作品没有这种感觉。”

无独有偶，《星期日泰晤士报》的编辑还将著名作家米德尔顿在1974年荣获“布克奖”的得意之作《假日》(Holiday)做了一番“处理”后，寄给相同的出版商和代理商。米德尔顿虽然在文学界享负盛名，曾经出版过42部作品，但他的这部巨作也落得了与奈波尔作品同样的下场——被众出版商一口回绝。

鲁姆斯伯里出版社的意见是，对作品“感兴趣”，但却不适合出版；时代—华纳出版社则表示，作品虽然“意念不错”，但并非公司理想的出版种类。此外，还有其他13家出版社也给出了类似答复，只有芭芭拉—利维出版社(BarbaraLevy)表示有兴趣继续阅读其他章节。

不愿意给无名作家机会

对于两部名作遭遇出版商“退货”，小说家兼文学评论家泰勒说：“米德尔顿的作品可能会被视为不合潮流，已经过时，但奈波尔的作品应该不会受到时间的限制，没有理由不被重视。”

近年来，出版界只一味追捧“著名作家”，以及那些“具有市场价值的年轻新星”，这种做法，无形中牺牲了众多“严谨作家”。资深出版发行人克利称：“面对激烈的市场竞争，以及连锁书市的狠命压价，为求保险，出版商已经不敢贸然为新人出版书籍，他们只选择那些‘出位’的新人或名人。”

类似事例比比皆是，英国巨胸名模、艳星乔丹继出版了第一部自传《成为乔丹》(Being Jordan)后，与著名的柯蒂斯—西顿菲尔德出版社再度合作，不久前又推出第二部自传《全新的世界》(AWhole New World，严格意义来说，它应该算是一本性爱日记)。泰勒称，现在的作家需要拥有市场价值，那就是“29岁、金发、美貌、小有名气”，换言之，这些就是推出新作的主要“资本”。

现在，许多大出版商常常把发掘新秀作家的任务交给文学经纪，而文学经纪们却不见得有充裕的时间，来仔细阅读林林总总的作者投稿，于是他们在匆匆浏览几页后，便决定了稿件的命运。

有文学经纪坦言其公司一年要处理1500份文稿；还有文学经纪称平均每天会收到大约50份小说手稿，但公司每年只从中选择6名新秀作家，由于相关人员，“因此除非翻阅的那几页手稿有令人惊喜的商业价值或文学特点，否则很少纳入新秀考虑名单”。

泰勒表示，现在的英国以笔杆子维持生计的文艺小说家少之又少，总共不超过20个。因作品稿件只注有笔名而被出版商将作品无数次打道回府的著名作家迪·莱辛(D．Lessing)说：“现在的出版商根本不愿意给无名作家任何机会。”

退货逆向物流管理的策略分析篇4

1 初探退货方面逆向物流实际内涵

在逆向物流之中退货较为常见,而物品从顾客一方因多种原因进而实体流动到供应商的过程被称之为是退货方面逆向物流,其中多种原因则表现在顾客不满意商品或者是商品出现损坏等等质量问题;此外退货商品也不仅仅是指商品本身,还包含了能够促使商品顺利运输的包装材料或者是容器等;其中顾客则具体指商品多样化需求者,不仅仅指大众居民,而且还包含了零售商以及相应的批发商等;其中供应商则指的是处于商品多个环节供应链上的服务及实品提供者,如商品实品制造企业以及与商品原材料相应供应商等。

当前随着电商市场竞争日渐激烈,在该种环境背景之下买方市场开始形成,顾客作为买方市场重要载体其地位也日渐提高,众多的电商企业为了能够稳定的立足于竞争市场均希望可以通过提供顾客满意的服务质量来实现,而服务质量提升了顾客自然对电商企业也就更加的满意,忠诚度也更加容易增加,出于此种目的电商市场普遍实施退货自由政策,而由此引发的退货状况也是大量产生,据国际Bizrate研究统计,退货自由政策影响之下即使是全世界范围内五百强企业也难免会遭遇退货问题。从1995年到2000年短短几年之间欧美退货金额从320亿美元上升到了680亿美元,此外就2014年美国以及英国相关零售商业来讲,其返品货值则达到了商品总额的7.2%,且基本上针对返品方面的处理费用高达总成本4.5%左右,我国近些年邮购业务以及网络直销迅速崛起,众多的电商企业依托于网络直销抢占市场,但是退货率却是居高不下,就2013年来讲国内电商产品退货率达到7.6%,金额则达到300亿元,到了2014年产品退货率上升到11.2%,金额则达到684亿元,截止到2015年年底产品退货率达到了18.6%,金额则达到990亿元左右,由此可见,我国退货率在逐年上升,而由退货产生的资金也在大幅上升,而一旦大量退货势必会对企业利润的赚取造成严重影响,因此,较多的企业开始将发展目光集中在了逆向物流之上,或是将逆向物流作为是同行竞争的重要手段,由此各个企业均将退货方面逆向物流作为了日常重要工作来看待。

2 探析退货方面逆向物流管理意义价值

如果是对退货不予管理则往往会造成严重的负面影响,众多电商企业在此背景下也认识到了实施逆向物流实际管理的必要性,对于逆向物流实际管理意义开始重视起来,而退货方面逆向物流实际管理价值意义则主要是表现在以下两方面:

其一是降低企业物流成本,有效的逆向物流管理能够对现有资源充分性的利用,降低了浪费,实现投入方面的减少以及产出方面的增加,此外还可以有效降低退货率,正如上文中数据显示,仅仅从2013年到2015年三年间退货率就上升了11.0%,退货金额更是上升了660亿元,而这些退货金额显然会降低企业盈利,而对于已经退回的大量货物完全可以通过再次修整或者是重新加工使其变身为新的、质量可靠的产品进而出售,还可以对退回货物予以分拆,使其中的多种原材料能够重新被利用起来,这对于企业实际生产率的提升起着重要的影响作用,最重要的是有效利用退回货物将企业成本降低[1]。

其二是提高顾客满意度。随着当前产品实际供应量的不断上升,产品与顾客两者之间用供大于求来形容较为贴切,而由此顾客也就处于了交易环节的较高地位上,而较大量顾客的实际满意度将是一个企业能够长足稳定发展下去的重要力量,依托于退货方面逆向物流的良好管理能够引导顾客在大脑中建立企业及时回应顾客的印象,或者说是对顾客较为看重的印象,加之对退货的快速及时处理能够提高顾客满意度,而顾客即使没有买到心仪的货物也会对商家抱有好感并成为其忠实粉丝[2]。

3 探析退货方面逆向物流管理措施

3.1 微观层面措施

所谓微观层面则是站在企业视角予以管理剖析,具体体现在三方面:其一是避免交易环节不对称信息状况。一般网络购物实际交易从本质上讲具备较强虚拟性,简单而言即顾客并没有真正的摸到或者是看到商品,仅仅是通过浏览商品详情页以及相应的其他买家评价来确定是否购买,商家对于商品的介绍则依托于优化过后的详情展现,由此也就引发了不对称商品信息状况,其也是居高不下的退货率存在的重要原因之一[3]。针对该种状况,企业就需要对商品信息予以客观的描述以及评价,还通过真实的商品图片来展现,允许顾客能够在下单但并未发单的基础上退货,留给顾客对于商品更多的选择以及实际更换时间,由此将退货率大大降低;其二是对售后服务予以重视,电商企业要想获取稳定的发展拥有固定的顾客群较为重要,因此,必须要对退货系统予以高效构建,而退货也并非是无理由的随意退货,而是在顾客提出退货申请之后,实际依据顾客退货方面的理由,确定是否对其开展售后服务,同时制定退货方面最佳比率以及退货相关价格等等,当然企业需要就不提供退货服务的具体规则在店铺中阐明,以此促使退货更加的科学合理,并将退货率大大降低;其三是选择适宜物流方式,企业为了便捷退货服务可以开展两种退货物流方式,一种是建立自营相应退货物流系统,另一种是予以第三方实际承包方式。对于一些规模较大同时经营发展较好的企业而言完全可以建立自营物流系统,并将逆向物流方面系统予以完善健全;而对于一些规模较小同时经营还有所欠缺的企业而言则可以和第三方面构建逆向物流合作,而所谓第三方物流则是能够集中管理企业退货的相关物流公司,即专门负责货物的退回处理工作,以此确保逆向物流的良好开展以及有效管理。

3.2 宏观层面措施

对于退货方面逆向物流予以良好管理除了从微观层面上着手之外,还需要强化宏观控制,宏观控制主要是从政府视角出发。关于退货方面逆向物流实施管理一方面需要众多的电商企业共同努力,另一方面也需要政府有所作为,相关政府部门需要对电商以及相应的物流产业予以深入研究分析,之后制定该方面行之有效政策法规,对整个电商市场予以合理规范,由于是构建退货方面逆向物流相关规范条例,进而为众多企业强化逆向物流保驾护航;此外政府部门还需要对基础物流设施和相应的物流网络予以完善构建,可以说基础性的物流设施对于退货方面逆向物流有效及顺畅开展起着重要的影响作用,更是其必要的物质条件之一,如政府对于退货方面的运输设施以及信息设施等等进行构建,形成政府管理之下的集散物流场所,进而便捷电商强化退货逆向物流管理。

4 结语

综上分析可知,走进新时期之后,电商服务大大的便捷了大众的生活,而电商企业在实际关注正向物流的同时也需要将逆向物流予以管理,因此,一个企业的形象不仅仅需要正向物流服务的支撑,更加需要逆向物流的配合,显然在现今大众对于逆向物流更加重视,因此电商企业应该更新物流方式,而国家也需要对物流基础等予以完善,而本文将退货逆向物流管理作为研究核心旨在为现今以及未来电商企业更好的服务于大众,以及电商企业优化发展献出自己的一份微薄之力。

摘要：文中基于退货逆向物流实际内涵进行分析,之后对实施退货方面逆向物流良好管理意义予以研究,最后探讨有效的逆向物流实际管理措施,以期为后续关于逆向物流方面研究提供理论上的参考依据。

关键词：退货逆向物流,管理策略,电子商务

参考文献

[1]徐莹,徐承杰.供需网环境下退货逆向物流的问题及解决对策[J].经营与管理,2012(05):99-101.

[2]王文娟.基于干扰管理的网络销售退货逆向物流管理决策分析[J].中国管理信息化,2012(20):66-69.

客户退货管理办法篇5

为了使客户迅速获得满意的报务，并对客户所购进的产品达到畅销市场，对滞销的产品一律实行退货制度，为达到互利共赢的目的，现将退货物制定本办法。：范围

已完成交货手续的本公司产品，遭受客户滞销，质量不符或不适应当地市场销售的，退货必须在距保质期一个月前提出申请，也可以电话通知公司办公室（电话：***-********）：处理办法

客户已通知业务员需要退货的，因业务员的其他原因没有报告公司的，公司概不负责。凡需要退货的办公室应作好记录，记录不详造成损失的由办公室直接责任人承担。

退货时必须填写退货申请表，客户负责人签名，特殊情况先报告公司，审批后方可退货。第四条：不适用退货范围凡因客户撤包装后，已经上架的散装品种一律不退货，因业务执行人员有面情等关系退货的由执行人员承担责任。

：本办法执行机构：由公司办公室会同保管执行。

业务员岗位职责

负责公司全面形象的管理工作，根据公司产品营销条件进行市场势态分析作出公司营销策略、方针的建议方案。

搞好公司产品的宣传策划。组织合同评审工作。

催收货款做好资金回笼及帐款异常处理。

负责产品的售后服务，负责接待客户并协助处理好客户投诉。负责客户的沟通和联系及潜在客户的开发。负责建立公司营销资料、数据库。

公司考勤制度

加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。

公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到早退，工作时间不得擅自离开工作岗位。

周一至周六为工作日，周日为休息日，为了不造成工作失误，休假日由办公室安排实行轮休，办公室人员要提前一天通知到本人，节日由公司统一安排。严格请消假制度。业务员因私事请假1天以内的（含1天），由业务经理审批，2天以内的（含2天），由公司办公室审批，2天以上5天以内的由公司领导审批，假满后要消假，未经批准而擅自离开工作岗位的按旷工处理。

上班时间开始后10分至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半天论处。城区走访客户的职员自觉遵守下班，下乡送货的员工不列为考核范围。

1个月内迟到，早退累计3次的，扣发5天的基本工资，累计达3次以上5次以下者，扣发10天的基本工次，累计5次以上10次以下者，扣发15天的工资，累计达10次以上者扣发当月的基本工资。全年累计每月旷工2天者，取清考核评比，并扣发旷工2天的基本工资。工作时间禁止穿拖鞋，做与工作无关的事情，如有违反按旷工1天处理。

考勤办法，办公室负责电话联系考勤，并做好考勤联系记载联系时间，员工所在的起点，做什么。

员工按规定享受探亲，婚假，产育假，结育手术假，必须凭有关证明资料报公司负责人批准，未经批准旷工处理。员工病假期间只发给基本工资。

员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率，提倡例行节约，反对铺张浪费，倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。

业务管理制度

为了进一步完善公司的各项规章制度，提高各区域业务员的业务水平，经我司董事会研究，特制定业务员管理制度。

各区域业务员在各自的辖区内展开业务；

业务员外出洽谈业务时必须要以本司的主人翕态度出发，做好本职工作；

做瑶池人，干瑶池事，以公司为家，不利瑶池的事不做，不利瑶池的话不说；每月外出洽谈业务的时间不得低于20个工作日；

做好业务员每天的工作日誌，拓展的新客户必须有详细资料，并汇报办公室存档。

每月必须拓展新客户1-2名，连续三个月没有拓展新客户的年终一票否决评优资格，连续一年没有的，由办公室主管领导劝其退出。

业务员拓展业务必须衣着干净整齐，言谈举止端庄大方主，面带微笑。巩固原来客户，搞好售后服务。

解决新老客户的一些实质问题，遇到实际问题必须向公司经理请示执行。

业务员不得擅自作主改变公司的一些制度，更不能耍小聪明，损坏公司利益，一经发现违章者，必须严肃处理。

业务员在送货时，除完成自己的本职工作外，必须协助司机下货摆货。

业务员在开票据时，做到钱、账、货合一，字迹清楚，日期准确，业务员签字时必须填写全称。

业务员要做到“三勤”即：口勤、腿勤、手勤，不懒惰，多学习，提高业务水平。业务员要多电话回访，每次出货要有计划单报公司。本制度从2013年3月15日起执行，违者严究。

公司车辆管理制度

公司车辆由办公室统一管理，驾驶员所驾的车辆不准转借第三者，业务人员需要业务用车的，需填写用车通知书单，并说明行车路段。车辆使用按先急后一般的原则。

外单位借车，需经本公司负责人批准后方可安排。

公司配备的车辆只允许本人自驾，其他家庭成员不得使用，一经发现处罚200元，并在当月工资中扣除，休假日，未经办公室同意不允许出车。

驾驶员出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整，对自己所开车辆的各种证件有效性应常检查，出车时确保证件齐全。车辆在上下班后或节假日必须停放在指定位置，并采取必要的防盗措施。

车辆实行定点维修，需维修的项目由驾驶员列支清单后，由办公室维修结算。驾驶员应做到合理用车，节约用油，做好行车记录。

办公室建立车辆的维修及用油台账记录，并做到每半月核对无误。

车辆在异地维修须先报告公司领导，并说明维修部件，费用等，否则不予以报销，驾驶员出车遇特殊情况不能按时返回的，应及时通知办公室，并说明原因。

办公室对公司所有车辆建立车辆档案，按时办好车辆保险，车检等各项手续，车辆有关证件及资料由驾驶员妥善保管。违规与事故处理

驾驶人员应严格遵守交通法规和车辆安全操作规程及公司各项管理规章制度，如出现下列情况，所造成的罚款或经济损失由驾驶员承担。未经许可将车借予他人使用无照驾驶

酒后驾车发生事故的

违反交通规则引起的交通肇事的违反交通规则的

意外事故，不可抗拒原因造成的车辆事故由公司酌情研究处理。油料管理

实行统一管理，定点加油，分车核算，由办公室每月通报里程数，油量使用情况。主卡由办公室负责保管，定时补充分卡金额。

除长途行车和特殊情况，不得自行购买油料，车辆外出途中需购买油料，必须电话请示办公室，并由公司负责先签字后报销。

每年年审前必须清除所有车辆的违章记录，违章费用由驾驶员承担。本制度自2013年3月15日起执行。

财务管理制度

这进一步完善财务管理，根据国家有关法律法规及财务制度，做到分工明确，责任到人，结合公司具体情况制定本制度。

财务管理工作必须严格执行财纪纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力为宗旨，财务管理工作更为贯彻“勤俭为企业”的方针，勤俭节约，精打细算。在企业经营中制止浪费和一切不必要的开支，降低销售成本，提高利润。

公司设财务组，财务组协助公司负责人对公司财务进行管理。出纳员不得兼任会计、档案保管、债权债务账目的登记工作。

财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。记帐、算帐、报帐必须做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚，日清日结，近期报帐。

账务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事，对违反财经纪律和财务制度的事项，应拒绝办理并及时向相关负责人报告。

财务人员力求稳定，不随便变动，财务人员因变动工作或因故离职，必须与接替人员办理交接手续，没有办理交接手续的，不得离职，亦不得中断会计工作。移交交接包括移交经管的会计凭证、报表、帐目、印章、实物及未办事项。公司“财务专用章”由财务总监保管。

发票专用章由会计保管，建立发票管理登记制度。各类票据管理

承兑汇票由出纳专人管理，管理人员要详细登记台帐。公司从税务部门购买的发票由会计专人保管，必须在规定的范围内使用，发票的开据要完整，字迹清楚，印章齐全，作废地要加盖“作废”字样，并全份保存，不得自行销毁。

公司所有的支票由出纳保管，出纳根据公司的经营需要合理提取现金，尽量避免大额支取。公司“借条”除公司负责人特批外，其余一律不准借支，挪用、座支、截留。财务人员必须每月一次月报，以便于公司掌握经济动态，制定新的决策。本制度自2013年3月15日起执行。

会议制度：总则

为避免会议过多或重复，公司正常性每月召开一次业务会议，并定于每月26日上午报到，下午3：00时召开会议，如遇特殊情况，由办公室通知顺延。：会议内容

由各区域业务员汇报一个月的工作讨论交流经验

公司组织学习营销知识和分析市场动态安排下一阶段的工作

半年会议要进行评比，表彰先进个人：会议纪律

每月一次会议不允许请假，如因婚嫁、丧事，病灾等特殊情况除外。

开会时请参会人一律将手机调到振动或静音，如需接听电话请离开会场，确保会场安静。：会议纪要

开会时办公室负责会议记录，并将重点记录清楚，会后提出研究。：事务的处理

开会时间前对客户业务并作出相应的处理，并告诉客户我们要开会，是否顺延或提前。开会时尽量不要往外打电话，讲话不要占时间太长，并且设法告诉客户，现正在开会，一会儿给您回电，对不起，再见。

：本制度公布之日起执行，并纳入公司考核，如不完善还可以补充规定，并修订成正本施行。

库房管理制度

对采购的食品及原料认真验货，做好登记，验收合格后方可入库保存。收集各类材料、分类存档，登记台帐。

食品及原料分类、分架、隔墙离地存放，食品库房内不得有非食品、个人物品、药品及亚硝酸盐、鼠药、灭蝇药等有毒有害物品，对不符合卫生要求的食品及原料拒收入库。

仓库内应对每类食品严格标明生产日期、保持期，规格及最终保质时限，做到帐、卡、物相符，挂牌存放，并做到先进先出。

存放的食品及原料应有包装，并标明产品名称，定型包装食品应贴有完好的出厂标识，禁止存放无标识不完整，不清晰的食品及原料。

经常检查所存放的食品及原料，发现有霉变或包装破损，锈蚀等感观异常，质变时做到及时清除，清除后在专用区域内落地并标明“不得食用”等字样，及时销毁处理，登记并保存记录。

保持仓库内通风透气、干燥、做好防蝇、防尘、防鼠工作，仓库门口设防鼠板，仓库内灭鼠保用粘鼠板，不得采用鼠药灭鼠。

保管员的岗位职责入库管理

物料进库时，保管员必须凭送货单，检验合格单办理入库手续，拒绝不合格或手续不齐全物料入库，拒绝只见发票不见实物的现象。

入库时，库管员必须核对物料的质量、数量、进货日期、生产日期、保持期等项目，如发现物料质量等不符合要求时，不得办理入库手续。入库时按入库时间的先后存放，做到先进先出。

入库单的填写必须正确完整，供应单位名称应填写全称。入库单上必须有部门主管、仓库保管签字，供应商要在入库单上签名，确认货物已送到，保证字迹清楚（入库单一式三联，其中第一联仓库留存，第二联附送货单交财务记帐，第三联给送货单位作为结算货款凭证）。入库单次日交财务部门入帐，领取入库单时财务人员要做好登记。库房内食品的卫生制度

库内的各类食品，原料与成品要分开存放并有明显标识和数量。存放的食品应与墙壁、地面保持一定的距离。

建立库存食品定期检验制度，对库存食品随时掌握所贮存食品的保持期，防止发生霉烂、发软、发臭、虫蛀、鼠咬等现象。仓库要定期打扫，清库时应做好清洁消毒工作，食品贮存库内不得存放农药等有毒有害物品，及时处理不能继续使用或销售的食品。出库管理

领料人必须填明申领单（驾驶员领取），并由库管员出库，领料人员和库管员应核对物品的名称、数量质量状况，核对正确后方可发货，领料人需开据出库单并签字，后由库管员登记入帐。

物品明细管理

物品如有短缺或损坏需报废出库的，必须按审批程序，经公司负责人批准后才可进行处理。

电商“售假”不能退货了事篇6

按常理，在网上购买奢侈品的消费者应只是网购大军中的少数，但此次电商“售假门”却在短时间内吸引到300多万人次参与话题讨论，究其根本，是因为“售假门”话题已超越了奢侈品消费，在兔死狐悲的情绪下，引爆了多年以来累积在公众心中的对网购维权的普遍担忧。

事发后，涉事电商平台的应对不可谓不快速。在“售假门”被踢爆当天，聚美优品及时进行危机公关，承诺“关闭售假商铺，对售出商品无条件退货”。其打的算盘，无非是经历一次大的退货潮，再通过几次优惠活动，让“售假门”带来的负面影响自然消解。然而，这种做法，无异于在活火山口加塞，固然可延迟火山爆发的时间，但终究会被下一次更猛烈的喷发所吞没。

事实上，“售假门”已触碰了新《消费者权益保护法》的红线。按规定，消费者通过网络购买产品，若经营者有故意欺诈行为，应按照消费者的要求增加赔偿其所受损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的3倍。同时，如果网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。这意味着在此次“售假门”中，消费者可得到的不只是退还货款那么简单，他们有足够的理由要求店家或电商平台给出3倍赔偿，如果店家作出了“假一赔十”的承诺，赔偿金额将会更加巨大。

既然有法可依，那么电商平台只要遵法行事即可，但涉事电商平台的应对之道，却让人大失所望。事发前对异常投诉置若罔闻，事发后又急急忙忙关闭售假商铺，这些都在有意或无意间，为售假者开脱罪责。比如，在网购赔偿取证上，需提供售假者和商品的详细材料，而电商平台将店铺关闭，则让消费者维权面临取证难题。面对升高的维权门槛，就算有消费者想要维权，也只能望而却步。

当假一罚十成为口号，“赔三倍”被退货了事的常态覆盖，长此以往，带来的是劣币驱逐良币的虚假繁荣和消费者日积月累的怨愤。新《消费者权益保护法》明文规定了网购各方的权益和义务后，这种情绪可能会伴随着一次成功的“天价索赔”案例得到集中释放。

说到底，奢侈品消费算不上大众消费，此次曝光的奢侈品造假本不该有如此大的反应。数百万人参与讨论背后是电商蓬勃发展的诚信隐患。如果“售假门”仍然以息事宁人的剧本结束，那么到下次或下下次，烈度更高的网购纠纷将可能损害到整个产业。所以，在这次“售假门”中，涉事的聚美优品等电商平台与其坐以待毙、敷衍塞责，倒不如拿出壮士断腕的勇气，主动追查事件真相，承担责任从而挽回声望。

博主简介：媒体从业者

退货管理篇7

1 沟通管理在退货过程中的重要性

沟通的最终目的是实现有效的管理。在电子商务退货物流中进行沟通管理的重要性有:

其一, 有利于整个物流活动中信息和数据的收集和有效流动, 以真正发挥信息的作用, 服务于企业的退货管理。有效的沟通能促进退货信息在供应链各参与方以及企业各部门之间及时有效的流动, 实现信息同步、信息共享。避免因信息的重复采集而造成的人力物力的浪费, 或因信息传递失误, 而造成经济损失, 更好的实现退货信息价值。

其二, 有利于改善整个电子商务供应链, 从系统上更有效的减少退货发生。从宏观上来讲, 退货的发生的原因并不完全是电子商务企业本身的失误, 有可能是顾客盲目购买、供应商产品不合格或者物流商的服务水平不过关。有效的沟通能实现信息和数据在整个供应链上的共享, 使整个供应链参与者更好的合作, 减少退货, 以实现双赢。

其三, 有利于进行物流服务营销, 提高消费者满意度, 提高企业竞争力。物流服务营销是指物流服务提供者通过为客户创造价值和获得利益回报来建立客户关系的过程, 其具体作用就是提高物流服务能力、降低物流服务成本和提升企业形象。有效的沟通管理有利于电子商务企业及时迅速的对顾客退货要求做出反应, 将企业的服务与消费者需求进行整合, 进而提高消费者满意度, 提高企业品牌影响力。

2 退货物流管理中的沟通策略

完整的物流过程涵盖了从原材料产地到最终消费者手中的产品或服务流动的全过程, 可分为正向物流和逆向物流。正向物流和逆向物流是一个完整物流系统的两个子系统, 两者相互联结、相互作用、相互制约, 共同构成了一个开放式的物流循环系统。

2.1 正向物流中的沟通管理

正向物流是逆向物流发生的前提。正向物流的管理不善, 势必增加退货物流的发生概率。要解决退货问题, 做好正向物流才是釜底抽薪之策。

供应链核心就是通过协作来实现双赢, 电子商务企业必须通过有效的外部沟通管理来实现与上、下游企业之间的信息流动, 加强协作, 实现双赢。一方面, 电子商务企业要加强与上游供应商的沟通管理。质量问题是退货的一个重要因素, 电子商务企业可以通过信息反馈来协助供应商改进产品生产, 实现在成本约束下的产品质量提升。此外, 产品的时效性也是退货发生的一个因素, 电子商务企业必须了解消费者消费心理及市场发展动向, 做好与供应商之间的双向沟通, 来获得满足消费者的个性化需求、符合消费者消费倾向的产品。另一方面, 电子商务企业要加强与下游物流商的沟通管理。物流是电子商务发展的另一个重大瓶颈, 网购消费者通常对物流服务存在诸多抱怨。电子商务企业应将消费者的物流服务要求及时、准确、全面的传达给物流厂商, 避免由于沟通不畅而导致的物流配送失误。同时做好对物流厂商评估和监督, 避免由于物流商作业失误而造成的产品损坏、送货延迟、送货地址错误等一系列频发的问题。电子商务企业应通过有效外部沟通管理与物流厂商协作来做好细节上的问题, 减少消费者因对产品本身之外的细节问题不满意而要求退货。

消费者是商品的最终使用者和价值支付者, 退货沟通管理中最重要的是要做好电子商务企业与消费者之间的沟通管理。首先, 对销售物品进行详尽真实的信息披露。电子商务企业应对对产品性能、特点以及其它相关信息进行详尽的说明, 提供真实可信的图片, 让网上购物者对产品有充分的了解, 减少盲目购买和冲动性购买, 进而减少退货的发生。其次, 与消费者及时有效的在线沟通。在线销售客服针对消费者购前咨询做好沟通, 对消费者提出的细节问题做出准确回答。针对消费者的个性化要求, 企业要通过沟通做出合理化解决;如果企业无法满足其特殊要求, 应给予及时答复和建议。最后, 做好正向物流末端沟通。正向物流的末端处理不当, 有可能就成为了退货物流的开端。因此, 做好售后沟通, 解决正向物流遗留的问题, 才算是整个正向物流的完结。在消费者收到货物确认支付时, 对消费者进行满意度调查, 了解客户对商品、服务、物流的满意度, 并及时对可能存在的隐性退货问题进行释疑和解答, 消除客户潜在退货欲望。同时, 对于存在退货要求的消费者, 能更为迅速作出反应, 简化了消费者退货申请手续, 方便退货物流的进行。

2.2 逆向物流中的沟通管理

基于B2C电子商务企业来讲, 逆向物流就是指产品因过期、损坏或出现故障的原因从消费者手中回流到供应地进行更换、维修或者废弃处理以及再利用的产品流动过程。退货发生后, 逆向物流中的信息流动对企业处理消费者退货, 提高退货服务, 并总结退货发生原因进而减少消费者的退货率有至关重要的作用。

消费者退货服务方面, 企业必须建立独立的售后服务部门, 做好与消费者的沟通。网站应提供在线售后客服, 对消费者的退货要求快速反应。当发生退货要求时, 及时了解消费者退货原因, 与消费者商讨可否通过折扣、赠品等有效途径解决问题, 避免实际退货作业发生。如果消费者坚决要求退货, 应及时提供退货服务, 根据产品残损状况选择合适的退货模式。售后服务部门通过与消费者的双向沟通, 可以了解引发消费者退货的原因, 进而来发现企业运营中存在的一些问题, 对企业各个部门进行有效的监督。

对回流产品再处理方面, 企业可与第三方物流商、供应商建立合作联盟, 加强外部沟通管理。企业回收的退货要及时处理来回收成本。对退货进行处理, 首先要对退货进行有效的分类, 针对不同类别退货, 要采取不同处理手段。企业售后服务部门可与供应商、第三方物流厂商做好有效沟通, 将消费者退货信息传达给第三方物流商, 由第三方物流商对消费者退货进行判断, 同时决定退货流向:返回企业, 还是直接返回供应商处, 或者对货物进行废品处理。此外, 将供应商纳为退货物流处理方的一部分, 共同承担退货风险, 便于供应商改进生产, 提高供货质量。

3 有效的沟通手段

信息的有效流动是实现物流畅通的先决条件。在电子商务环境下, 电子商务企业与其利益相关者在退货物流管理方面有了更为及时便捷的沟通方式--退货物流信息系统。

退货物流信息系统具有开放性、共享性的特点, 退货物流参与者提供了一个便捷的信息交流平台。电子商务企业作为退货物流体系的核心, 是退货信息系统的开发者、维护者和管理者。而消费者、供应商、物流商都应该是退货信息系统的使用着和提供者, 此三者各自拥有一个系统服务端口, 通过此端口来实现信息共享和信息发布的功能。消费者可以随时随地通过网络来申请退货, 并在线查询退货处理状态。电子商务厂商根据退货申请, 做出退货鉴定并提出解决方案, 将信息回馈给消费者。同时, 供应商和物流商根据系统上的退货处理信息, 采取相应的解决措施, 并把处理进程和结果更新到系统上。通过退货信息系统这个沟通平台, 退货物流参与者及时便捷的获取信息, 发布信息, 回馈信息, 保证信息的有效流动和信息价值的最大化。

退货物流信息系统具有强大的信息管理功能, 为退货物流沟通管理提供了信息支持。 (1) 信息收集功能。退货信息系统应该具有交互性, 退货物流的各个相关者都成为了退货信息的输入者, 退货信息系统就能从各个方面搜集退货相关信息, 以便对退货物流进行分析和管理。 (2) 信息传输功能。退货信息系统应该具有共享性。通过数据传输技术, 使退货信息系统成为一个信息流动的平台, 在整个供应链上实现信息传输和信息共享。通过信息的传输来实现整个退货物流链上的有效沟通。 (3) 信息处理功能。退货信息系统应具有一定的信息处理功能。比如, 对消费者的退货要求进行筛选并作出相应的简单回复;根据消费者填写或选择的退货原因, 对退货商品进行简单的分类;对满足一定条件的退货物流事件对售后服务部门做出提醒等等。 (4) 信息存储功能。退货物流信息系统应该是一个退货信息数据库, 对退货物流数据进行存储, 以便于电子商务企业、供应商、物流商调用数据, 对自己的产品和服务进行分析, 从整个供应链角度来完善退货物流管理。

此外, 退货物流信息系统比传统沟通方式更具优越性, 有利于实现退货物流的信息化、自动化、智能化。在传统沟通方式下, 退货需求发生时, 首先由消费者传达给售后服务部门, 提出退货申请;然后, 由售后服务部门传达给其他部门, 进行退货鉴定;这些部门对信息进行简单处理后, 传达给供应商、物流商, 商定解决方案。退货信息呈现为线状传输, 由一个接点依次传向下一个接点, 仅限于单向或双向沟通, 这样容易发生信息延误和信息遗失, 妨碍了退货物流的及时有效解决, 也不利于供应商、物流商了解市场, 改善服务。作为新兴的沟通手段, 退货信息系统提供了一个信息平台, 其中任何一方发布信息时, 其他各方都能及时准确的得到原始信息, 并各取所需, 并对信息进行处理、使用和回馈。例如:消费者将退货申请发布到退货信息平台上, 电子商务企业、供应商、物流商能同时看到退货申请, 并着手为退货处理回收做准备。这样退货信息就呈现网状传输, 一个接点发出到信息平台上, 其他各个接点都能同时共享, 实现了退货物流参与者之间的多向沟通, 保证了信息传送的及时性和准确性, 同时也保证了退货处理流程的透明化。

4 结语

在应对电子商务企业退货物流方面, 沟通管理有至关重要的作用。通过运用退货信息系统进行企业内部各部门之间, 以及供应链上下游直接的有效沟通管理, 可以实现与退货物流相关的信息在各个部门、各个相关企业的有效流动, 实现信息的经济价值。使正向物流和逆向物流形成一个闭回路, 最终降低退货物流发生的概率, 降低退货物流处理成本, 从而提高企业形象, 推进企业的长久发展。

参考文献

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退货管理篇8

Hermes Fulfilment是德国多渠道零售商OTTO集团的成员之一,总部位于德国汉堡,面向集团内外的客户开展物流服务是其核心业务。Hermes Fulfilment为十几个国家的客户管理着电子商务、店铺零售和多渠道销售的业务,为其提供全方位物流服务,包括:网上订购,仓库管理与拣选出库,送货到销售点或者直接送达最终用户,以及退货管理。目前,Hermes Fulfilment管理着60万个品规(SKU),每年处理的商品多达2.6亿件。

Hermes Fulfiiment共有5000名员工,在德国境内有4个物流中心,此外还与位于欧洲其他地方的物流配送网络建立了直接联系。其位于Haldensleben的物流中心是欧洲最现代化的配送中心之一,每天的高峰时段处理多达25万个订单。

Haldensleben物流中心以Knapp OSR穿梭技术为核心建设了高效率的退货处理系统,以同样的面积,大大提高了退货处理能力,加快了退货处理和发货速度,进一步增强了Hermes Fulfilment公司的市场竞争优势。

项目关键

Hermes Fulfillment负责全权处理用户的退货,包括退货收货、退货整理和重新包装并发货。为了进一步优化退货管理,具有创新精神的Hermes Fulfilment决定采用Knapp的OSR穿梭技术对Haldensleben物流中心的退货操作进行自动化管理。而在此之前,全部退货经过检验合格后由人工存储在分拣库房里,收到新订单后再采用拣货小车进行拣选。

因为分拣库房内既有新货也有退货,所以用于重新销售的退货必须与新货进行同步处理,两个系统之间必须实现自动衔接。此外,新的退货系统在老库房内建设,因此需要考虑现有的地基、柱距和电气系统。

解决方案

Hermes Fulfilment退货自动处理系统的核心是Knapp的OSR穿梭系统。该系统有17.6万个存储货位,分布在30个货架阵列内,存储量高达100万件商品,每小时可以将混装了多个品规商品的2000个退货周转箱从收货处直接送入存储货位。OSR系统设计了两层共30个分拣工位,在分拣的高峰时段每小时可以处理15000个订单行。

退货自动处理系统设计理念的创新,不仅体现在采用了高度灵活的OSR穿梭技术,而且还有基于KiDesign原则的分拣工位设计。KiDesign是Knapp基于人体工程学原理打造的多功能智能货到人解决方案。此外,所有的货到人工位和服装拣货平台都是根据服装拣货特点进行定制的,因此退货处理效率大大提高。

作为本项目的一个亮点,Knapp OSR穿梭技术是一个半自动化订单分拣系统,采用货到人的设计原则,利用货架存储周转箱,每层货架之间都有穿梭小车进行货物的存取,并通过垂直升降系统将货物送到操作工位,进行人工拣选。该系统采用模块化设计,省略了传统设计方案的大量输送线,节省了空间,并可以根据业务需要进行灵活调整(包括货位数量、工位数量、存储空间等)。系统功能包括存储、分拣、发货集货、退货管理、库存盘点等大部分库房功能,特别适合商品种类繁多、存储密度大、订单数量大、单个订单批量小的业务。因为采用了单一的技术,所以系统稳定性、可维护性得到了提高。

退货处理系统组成与流程

退货处理系统组成详见表一。退货处理流程主要包括4个环节:

1.退货的收货

退货混装在周转箱中送达库房。退货的整理,包括从纸箱中取出、验货、重新包装等步骤,在此之前已经完成。退货周转箱被拆垛系统自动拆开后放入输送线,经过系统自动复核,周转箱被存入OSR系统中。

2.混装货物的存储

退货周转箱按照Knapp的随机优化存储管理原则(Chaotic Stock Management Principle:Knapp库存管理软件对货位的一种管理模式)被自动放入合适的存储货位。Hermes Fulfilment的退货处理系统可以配合订单需求进行快速分拣和发货,提高了退货收货和发货之间的处理效率。所以,大部分退货只在仓储系统中停留几个小时。

3.订单处理

在Hermes Fulfilment,前一天收到的订单最迟发货日期不超过今天。由于采用了新的退货自动化处理系统,Hermes可以从容应对加急订单,或者利用高效的订单管理系统对不太急的订单采用更加经济的发货方式。针对退货进行的分拣与新货的分拣同步进行。

Hermes Fulfilment采用的OSR穿梭系统有多条货架巷道,每条巷道都有多达5880个货位,充足的货位为分拣提供了很大的灵活性。特别设计的分拣工位结合了新货分拣和退货分拣,有效地缓冲了订单结构变化带来的作业冲击,同时又实现了高效率的订单分拣。

4.拣货

退货处理系统采用符合人体工程学设计的分拣工位。存货周转箱被自动送到操作工人面前,停在理想的高度和角度,使操作工人可以方便地拣货。每个工位包括两层,上面一层停放两个存货周转箱,下面一层停放5个发货周转箱(其中一个货位可以灵活定义)。

拣货人员通过中央触摸屏接收清晰无误的拣货信息。全部指令和与操作相关的信息都位于操作人员最佳视野之内,使操作一目了然。

如果必要,拣货人员可以要求系统显示商品照片,以便对照确认应该拣取的货物。此外,还可以通过扫描进行确认,并可以对商品重新贴标签以利于下一步的处理。操作人员按照电子标签系统的指示,将拣选出的货物放入发货周转箱。

系统允许从混装的周转箱内拣货。通过采用混装周转箱拣货,提高了存储密度和拣货效率。特别设计的工位可以很好地配合Hermes Fulfilment的批量订单结构特征。

特殊的分拣操作如抽检、清除过期存货等,都可以整合到OSR系统的操作之中。

退货管理篇9

关键词：B2C,退货逆向物流,退货成本,退货政策

一、引言

现今, B2C模式的电子商务为越来越多消费者所青睐。但同时, 由于在线商家对产品介绍失真以及电子商务中的购买行为发生在看到产品之前的特点, 导致了消费者退货事件日渐增多。面对这种情况, 如何制定有效的退货政策, 以减少由于退货带来的损失, 保证销售利润, 是各商家急需解决的问题。[6]姜国平, 张显东 (2005) 提出退货是扰乱B2C企业库存管理和财务管理的因素, 减低退货量、提高退货处理效率、通过预测和数据分析制定合理的退货政策和运作管理十分重要。冷克平, 李志英, 林清麟 (2006) 提出退货管理对B2C商家的意义是增加顾客购买, 提高客户满意度、回头率。柯宗俊 (2011) 阐释了高效的退货服务, 可以提升客户满意度, 从而提升B2C企业利润的思想, 并提出从前期规避、过程管理、售后服务等方面减少退货的方法。翟春娟, 李勇建 (2011) 通过提出三种退货政策, 围绕退货利用率可减少退货损失, 从而提高了企业利润的思想, 得到合作式的退货政策是退货损失最小的最优方案。

上述文献, 极少讨论B2C企业的退货成本, 以及退货成本如何影响退货政策制定的问题。因此, 本文基于各大B2C网站的退货政策对比研究, 归纳出影响B2C企业退货成本的因素。进一步建模, 计算以利润最大化为目标的最优退货政策, 定性分析各变量的灵敏度, 从而为定制合理的B2C退货政策提供参考建议。

二、B2C退货逆向物流的概述

1. B2C退货逆向物流的含义

“逆向物流”最早是有Stock在1992年美国物流管理协会 (CLM) 的一份研究报告中提出的, 是与正向物流相对的物流过程及管理。一般来说, 逆向物流包括退货逆向物流和回收逆向物流两部分。B2C电子商务环境下的退货逆向物流, 是消费者在接收到商品, 由于某些原因提出退货要求后, 由电子商务平台满足其退货要求时提供的物流活动。同正向物流相比, 退货物流存在着时问的约束, 包括退货政策规定退货期限和承诺给消费者的退货完成时间;商品检验的要求, 以及应对消费者已存在的不满意心理等要求。

对于B2C电子商务而言, 随着业务量的增加, 退货物流业务量也随之增加, 退货问题日益凸显。退货过程对于B2C电子商务企业来说, 是一个非增值服务, 而它却对于客户满意度、客户购买决策带来极大的影响。据Harris Interactive公司调查显示, 90%的消费者称, 网站方便的退货政策和退货流程严重影响他们是否做出购买决策以及是否再次购买;85%的消费者认为, 如果网上零售退商制定的退货条款不方便, 他们便可能不会到该店购物;81%的消费者表示, 他们选择网上购物商店的时候, 会把退货的方便纳入考虑因素中。因此, 退货逆向物流是影响客户购买决策、客户满意度、企业市场份额, 乃至企业成本、企业形象的重要因素。

2. B2C退货物流在国内的现状分析

当前B2C电子商务市场竞争极激烈, 以当当网、京东网、卓越亚马逊、凡客为首的B2C电子商务企业, 为争夺市场份额、在线顾客, 时常推出促销活动、价格竞争激烈, 同质商品价值基本趋同。而退货政策也已经逐渐成为各大B2C企业争取顾客数量的手段之一:“快速退货时效”、“全额退款”、“退款包邮”、“上门办理退货”、“无理由退货”等退货服务相继诞生。

四家B2C企业均以自营物流和外包物流相结合的方式, 进行物流服务 (包括退货逆向物流) 。目前B2C电子商务企业退货政策基本趋于“全额退货”政策, 受理退货的条件也基本相同:包装无损、商品未使用、单据齐全等。而“凡客”则率先推出了“无理由退货”政策, 除特殊品外, 大部分商品享受“凡客”的体验式服务计划, 此退货政策适应于“凡客”这类以服装为主的B2C企业, 一定程度上解决服装电子商务企业“试穿”难题。

在当当网、京东网、卓越亚马逊三家B2C综合电子商务网站中, 全额退款的条件存在差异化, 对比发现, 以京东的退货政策为优, 它主打的3C电子产品可达到非质量问题“全额退款”的退货服务。

在退货时限上, 卓越亚马逊和VANCL可受理“购货30日内的退货申请”, 明显宽松于当当网、京东网的时限要求。在退货服务上, 各个网站的退货受理时间参差不齐。并且不同类型的商品, 其退货受理时间不相同, 如图书影像类商品的退货受理时间明显长于电子数码产品。在退货过程中产生的运费分摊中, 大部分B2C企业秉承了退货责任人承担退货运费的政策, 对于商家承担责任的退货交易, B2C网站基本采用减免运费的服务政策, 而减免金额各家不一, 其中, “凡客”顾客承担的退货运费成本最大, 而京东钻石用户基本不用承担这一部分成本。

总体来讲, 在目前B2C电子商务商品趋近同质同价的状态下, 大多企业的退货政策秉承“全额退款”的服务状态, 无理由退货、体验式服务也逐渐成为B2C市场的发展趋势。但就细节来看, 各B2C网站的消费者分摊的退货成本并不相同, 其体现在退货时限、退货服务和退货运费等方面。各B2C企业正以不同的退货政策, 迎合顾客需求, 完成更高的企业利益。

三、退货政策与退货成本

在B2C电子商务退货交易中, 所生成的成本费用, 定义为退货成本。退货成本一般为B2C商家所承担的成本, 不同的退货政策所产生的退货成本不相同, 一般而言优厚宽松的退货政策, B2C商家所承担的退货成本越高, 并且相应也会提高顾客的购买倾向, 优越宽松的退货政策, 可以消除顾客在网络消费的后顾之忧, 影响了顾客的购买决策。因此, 退货政策的制定需要B2C企业的长期分析决策, 达到退货成本和顾客满意的平衡, 才能达到利润最大化的目标。

结合上述四家大型B2C企业的退货政策, 本文研究的影响退货成本因素包含退货时限、受理时间、退货运费和退货利用率四方面:

1. 退货时限。

退货时限为消费者收到购买商品起计算, 可申请退货的时间限制。退货时限越长, 消费者可能产生退货决策的考虑时间越长, 退货率也就相应提高。并且, 对于保质期较短的商品, 退货时限越长, 商品的使用时间越短, 商品的价值随之减低, 影响了退货利用率。可就是说, 退货时限是B2C企业退货成本的重要影响因素之一, 宽松的退货时限会增加B2C企业承担的退货成本。

2. 受理时间。

退货受理时间是退货服务环节的重点, 是影响客户满意度的重要因素, 高效高质的退货受理服务可以提高客户满意度, 从而增加顾客回头率, 增加企业利润。而就退货成本角度而言, 繁琐漫长的退货受理过程, 可能会使部分消费者打消退货的念头, 减少退货量, 从而缩减成本。

3. 退货运费。

若将退货运费分摊与消费者, 则可以直接地减少企业退货成本, 并且运费所带来的经济负担也会使一部分消费者打消退货的决策, 间接地减少退货成本。

4. 退货利用率。

越高的退货利用率可以降低B2C企业的退货损失, 进而间接地增加了企业利润。在目前的B2C退货政策中, 明确表示在不影响二次销售的情况下, 允许顾客退货。也就是说, 目前B2C企业也是遵循着保证退货利用率, 以降低退货成本的原则。

四、基于退货成本的决策模型

通过对目前国内B2C市场的分析, 目前国内B2C形势下, 全额退款为当今主流, 退货价格已不再是B2C企业退货政策定制的影响因素, 退货成本的影响更加显现出来。从退货成本角度进行B2C企业的退货问题分析, 更加符合现状。

1. 模型假设。

假设B2C电子商务环境是由B2C商家和顾客两个成员组成基本供应链。顾客通过网络平台以价格p购买商品, 在收到商品后, 若顾客对商品不满意决定退货, 商家将全额退还货款p。在退货时, 每一单退货交易中, 商家的退货成本 (损失) 设为r, 其中包含第三章节中阐释的各种成本损失。而B2C商家的从生产商采购的商品进货成本为c。

2. 模型建立。

(1) 建立需求函数D。在B2C交易中, 价格竞争一直是B2C企业竞争的重点, 因此商品价格p与顾客需求量D成反比。而当退货成本r增加, 说明企业对于退货服务的投入越高, 消费者可以获得更多的退货收益, 即可理解为退货政策优厚, 从而刺激消费者对于该B2C企业的购买欲望, 因而退货成本r与顾客需求量D成正比。

需求函数D可以看作p, r的函数, 表示为:

A———表示B2C企业的基本客户需求量, 它不受p、c的影响 (A>0) ;

α———表示需求量D对商品价格p的弹性系数 (α>0) ;

β———表示需求量D对退货成本r的弹性系数 (r>0) 。

(2) 建立退货函数R

在此模型中, 从消费者角度考虑, c增加时, 企业投入的退货成本上升, 即退货政策更加优厚, 显然消费者的退货量会增加。因此, 退货成本r与顾客退货量R成正比。

退货函数R可以看作r的函数, 表示为:

B———表示基本退货量, 它不受B2C企业执行何种退货政策所影响 (B>0) ;

ε———表示退货量R对退货成本r的弹性系数 (ε>0) 。

(3) 构建利润函数ω

根据前面的分析, 我们可以将卖家的利润函数表示为:

将D (p, c) 和R (r) 代入上式, 得到:

3. 模型求解

为求解此二元二次函数的最值问题, 我们引入Hessian矩阵进行计算。

首先, 设ω (p, r) 连续且二阶偏导也连续。对ω求一阶偏导数:

令点P0使ω (p, r) |P0为零向量, 则P0为利润函数ω的稳定点。

ω"为利润函数ω的Hessian矩阵。当利润函数ω的He s s ia n矩阵的一阶顺序主子式H1<0且二阶顺序主子式H2>0时, Hessian矩阵ω"为负定矩阵, 即稳定点P0是利润函数ω (p, r) 的极大值点。

即当α>0, 4αε-β2>0时, 利润函数ω有最大值。其中p*与r*为P0分向量, 即以p和r为变量求解下式:

4. 灵敏度分析

灵敏度分析的目的是要产生一个数量的界限来用于进行退货策略的参考。将利润函数ω, 最优退货成本r*, 商品价格p*分别对参数α、β、ε进行求导, 求导的符号如下表:

表中“+”表示变量随参数的增大而增大, “-”表示变量随参数的增大而减小

(1) α的变化。由上表可得, 弹性系数α (消费者对商品价格的弹性) 变小时, B2C企业需要投入更多的退货成本来维持最优利润;而α变大时, 缩减退货成本可以更趋向于最有利润。简而言之, 价格弹性较小的商品, 企业需要制定更优厚的退货政策;反之, 价格弹性较大的商品, 其退货政策可以相应地收缩。

(2) β的变化。弹性系数β (消费者对退货成本的弹性) 变大时, 说明消费者对企业的退货成本更加敏感, B2C企业提高退货成本、并相应加价可以得到更多的利润, 而β变小时, 企业应该相应缩减退货成本并降价来获得最优成本。具体而言, 对偏好于优越的退货政策的商品 (如电脑等高价值商品) , B2C企业可以选择提升它的退货优惠政策, 并将一部分产生的退货成本分摊与消费者;反之, 对退货政策不敏感的商品 (如大部分低价值消耗品) , 企业可以降低它的退货政策, 从而降低商品价格, 以低价取胜, 获得更高的利润。

(3) ε的变化。弹性系数ε (退货量对退货成本的弹性) 变大时, B2C电子商务企业需要紧缩投入的退货成本, 同时对商品降价才能得到最优利润, 反之当ε变小时, 企业则可以通过提高对商品涨价并投入更多的退货成本获得更高的利润。

五、结论

本文针对目前B2C电子商务环境下, 日益凸显的退货现象, 以及对大型B2C电子商务网站的退货政策, 分析影响B2C退货成本的因素, 总结归纳出四个因素:退货时限、受理时间、运费以及退货利用率。这四点因素影响了B2C企业制定退货政策的决策, 进一步决定了B2C企业的退货成本的大小。越宽松优厚的退货政策是“较长的退货时限, 高效的退货受理服务, 企业承担运费, 宽松的退货利用率限制”, 这样的政策下, 企业的退货成本相应提高, 而客户满意度升高、客户购买意向增加、需求量增加。因此退货政策的制定寻求的是退货成本与客户感受的平衡, 达成利润最大化的目标。

为确定合理的退货成本, 本文进一步利用Hessian矩阵在多元函数确定极值的方法, 建立数学模型, 确定以消费者对商品的价格弹性α、消费者对商品的退货政策弹性β以及退货量对退货政策的弹性ε为变量的最优退货成本r*和最优商品定价p*。并且进一步定性分析了α、β、ε对r*、p*和利润ω的灵敏度, 得到结论:商品价格弹性小、消费者对不同商品的退货政策偏好高以及退货量对退货成本 (政策) 的弹性小的情况下, 适应更宽松优越的退货政策。反之, 应缩减退货政策的待遇。

参考文献

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[3]柯宗俊.B2C电子商务模式下的退货逆向物流管理策略研究[J].中国电子商务, 2011 (5) :117.

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[5]冷克平, 李志英, 林清麟.B2C模式下的退货物流管理策略分析[J].中国管理科学与工程研究进展, 2006:23-25.

[6]翟春娟, 李勇建.B2C模式下的在线零售商退货策略研究[J].管理工程学报, 2011 (1) :62-68.

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[9]赵泉午, 潘华, 陈扬文.国内B2C电子商务网站退货管理研究[J]物流技术, 2006 (10) :69-71.

在退货中掘金篇10

即便是如此, 退货仍是困扰消费者与商家的一个头疼难题。一方面, 退货难对于国内消费者而言是公开的秘密, 无理由、无条件的退货并不畅通;另一方面, 对商家来说, 消费者越发挑剔, 退货愈发普遍, 商家承受着愈来愈大的压力与风险。

退货的成本与风险

顾客要求退货, 通常有三种情形:第一是产品有质量问题;第二是产品本身完好, 但款式过时或者技术落伍, 导致顾客反悔;第三是在质量保证期或维修期内被退回, 要求更换或维修。当然也不排除特殊情况即顾客借无条件退货制度之便占便宜甚至是恶意地退货。比如要退还读过的书、听过的CD等等。

显然, 退货成本风险是随时存在的, 且有日愈加大的趋势。据统计, 在美国每年退还的商品超过1000亿美元, 而在国内一年退货总额可能也有5000亿元, 而其中有些种类的货品, 退货量每年以高于35%的速度增加, 其中网上销售的退货比例越来越高。

退货风险表现为有形成本风险与无形成本风险。有形成本风险包括商家为退货所要付出的时间成本、人力成本、包装成本、运输成本和产品损耗成本等成本费用;无形成本风险是指因为处理退货方式、制度不当或过多的退货所引发的消费纠纷、信誉损失和品牌危机。

不管是何种退货风险、无论顾客寻找哪些原因退货, 不良退货、过多退货以及退货制度设计不当引发的成本风险是清晰可预期的:影响商家销售和盈利;破坏商家和供应商之间的协作关系, 引起商家与消费者矛盾激化;损害消费者对商家的忠诚度;削弱商家竞争力, 使竞争对手乘虚而入迎头赶上;过多的退货也有可能会引发政府主管机关的干预, 动用召回制度, 从而引发不良社会影响, 甚至使商家品牌产生信誉危机。

退货的收益与商机

凡事利弊相生, 有“危”即有“机”, 只要正确对待, 恪守顾客至上的经营准则, 巧妙应对, 退货损失也能变为收益, 危机也能变成商机。聪明的商家在顾客寻找各种理由要求退货时, 不会把其看成是坏事, 而是处理得当, 让这些退货的顾客变为商家的忠实客户, 成为新购买的开始, 将退货转为可观的商机。

通过观察对退货业务上做得成功的商家可以得出这样的结论, 慷慨、便捷且有效的退货政策在吸引、招揽消费者过程中体现出很强的优势。尤其是在如今盛行的网购中, 购物者常希望能够规避由于所购产品的不可预见性所造成的风险, 退货政策显得不可或缺。

对退货利用非常出色的一家公司是Zappos.com, 这是一家销售鞋、手提包和饰品的网上零售商, 其退货政策非常慷慨, 常鼓励顾客一次购买数双鞋子, 顾客可以免费把不需要的鞋子退还。Zappos.com允许顾客在购物之后的一年内都可退货, 只要保证退还的货物是原封不动。虽然退货率高达30%, 但Zappos.com仍赚到了大钱, 因为之前顾客平均一次购买不到1.5件, 现在却达3件以上, 而鞋、饰品之类的毛利率是很高的。

同样, 腾讯QQ拍拍网也适时推出“诚信保证计划”, 用户在该网购物时将享受到诚信安全购物的保障。计划规定, 网友在拍拍购买参加“诚保”的商品如存在质量问题, 买家在14天内与卖家协商未果, 拍拍网将会先行赔付以确保买家利益。拍拍网上还有一些特别支持“7天无条件退货”的诚保商品, 消费者在购买这类商品后7天内可以无任何条件退货给卖家, 享受“零风险”的网购体验。

国内一项调查表明, 在那些DIY商店的消费者中, 将近一半的消费者把清晰明了的退货政策作为自己是否选择在此购物的一个重要因素。

更耐人寻味的是, 退货制度甚至催生了一个巨大市场, 即“新品二手货”和翻新产品的市场, 一些知名商家视退货产品为能创造利润的待售产品, 把退货业务看做一种商机, 当成主营业务以外的附加收入方式, 甚至为此专设门店, 顾客可以很大的折扣买到二手产品或翻新过的产品, 结果当然是双方同时获利。

山田电器村社是日本一家有名的家电连锁商, 由于一直坚持“无条件退货”, 每年都能接到相当数量以各种理由退货的产品, 使山田一年至少遭受数千万日元的损失。怎样才能既保持现有退货制度, 维护企业形象, 又能减少退损?该店老板佐野决定创办一家以自己名字命名的“佐野新品二手市场”, 经营品类一是在本店库存积压太久、包装有小裂痕、略有瑕疵的产品;二是淘汰产品;三是因企业倒闭或被兼并后余下的处理商品;四是一些消费者定制、中途反悔不用、难于处理的个性化产品。另外, 还有些是被消费者用过、有点损伤又一时难于上架的产品。由于这些新品二手货价格普遍低于市场15%～50%, 且同新产品一样有保修期, 结果销售十分火暴。

河南人田其军是郑州LG牌电器的代理商, 他的店里摆满了各种全新的LG牌电器, 只是这些电器的外观多少有点儿“伤痕”。一台203立升冰箱卖1200元, 比商场的便宜近800元;一台新款带电脑加温的滚筒洗衣机卖1200元, 比商场便宜1000元, 生意比他人红火。

一些普通的首饰、手表由于质量不是太高, 店里陈售时间过久, 或被顾客用一段退回来后, 会失去光泽、褪色而变得晦暗甚或藏污纳垢, 还有一些是由于保护不好出现了划痕等, 从而影响继续销售。意大利知名的伊丽莎百货发现, 经过磁化或镀金、镀银等工艺处理可弥补这些首饰、手表褪色、无光泽的缺陷, 于是成立“翻新业务部”, 在店旁开家翻新店。翻新后的颜色既能保持原有色泽, 又能按顾客的要求, 翻新出金黄、光亮银及光铬等各种效果, 甚至连打火机、皮带扣、钥匙扣、手机链等物均可翻旧如新。由于这些翻新产品都作了特价处理, 顾客盈门生意红火。翻新业务成了伊丽莎百货利润新增点。

如何把退货风险损失降到最小

退货已是每个商家所必然要面对的一个重要问题。对退货的处理态度、水平与政策, 将成为决定商家在成熟市场上能否赢利、稳定生存的一个重要标尺。据统计, 通常零售超市经营净利润为1%, 若能将其2%以上的商品退损率降低至1%, 则其经营利润就可增长100%。

商家要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本, 在激烈的竞争中处于优势地位, 必须拥有一套高效的退货系统, 积极锻造现代化供应链管理, 通过制定一个简捷易行高效的退货制度, 对顾客的退货快速做出反应, 以此提升商家在顾客心中的形象、降低管理成本、使退货损失最小化。

制定合理的退货政策, 营造双赢。

商家应建立合理高效的退货管理制度, 对退货条件、退货手续、退货价格、退货比率、退货费用分摊、退货货款回收等方面以及违约责任、合同变更与解除条件等采购合同的相关事宜与各个供应商商讨, 制定标准, 利用一系列的约束条件, 平衡由此产生的成本和收益, 提高商家的竞争优势, 使总体利益达到最优, 营造互惠双赢的局面。

把关质量, 加强验货。

产品质量的优劣决定产品退货比例高低, 防止退货的一个核心就是要把好产品质量关, 而加强验货是把质量关的前提。验货服务可在进销存的各个过程进行, 以确保在产品未进入流通前发现产品的质量缺陷。

引入供应链信息化管理, 建立IT预警系统。

产品上市陈售后出现大量缺货、积货、退货现象, 这与渠道不畅特别是采购信息系统管理的不完善有很大关系。因此大力引入现代化供应链信息化管理, 强化IT预警管理, 是提高顾客满意率、全面降低退损率、提升商家竞争力的必备工具。

沃尔玛建立了世界最先进的供应链信息化管理系统, 如MIS系统、ERP系统等, 能精确、全面、实时把握全球任何地方每个卖场销售业绩的细节, 为科学决策提供强大支持, 并能精确预测全球主要零售商品的走势, 这使沃尔玛退损率全球最低, 平均不足0.5%。

有效进行单品管理, 减少商品退损率。

单品管理是相对于传统的对商品实行的柜组管理、大类管理而言。实行单品管理的好处主要有:便于管理人员准确、全面、实时地把握每一单品卖场销售业绩的细节, 便于根据前期销售信息预测后期商品销售变化趋势, 及早组织货源, 采购顾客喜闻乐见、对其有价值的优良品, 同时降低商品变质、损耗或脱销的风险;便于压缩库存, 排除滞销商品, 提高库存产品的质量安全保障程度, 加快商品库存周转率;便于根据单品销售中的物流成本信息, 优化物流作业, 降低单品的物流成本。

采取“少进勤添”, 加大业绩考核。

首先, 加强每日销量的预测, 不要一次进太多的产品, 合理高效安排供应货, 少进勤添, 以减少盲目进货的“危险”;其次, 为督促采购员进一步摸准市场需求, 商家有必要对采购员采取绩效考核制度。

退货产品可作特价处理, 减少退损。

对于规模小的商家而言, 少数退货量大的单品可以作特价、促销处理, 以减少退损;但对于几十家门店、一个月的退货达到1000万以上的商家来讲, 不可能将所有的商品都作特价处理, 毕竟卖场的资源有限。因此处理好上下游商家之间的退货关系非常必要, 商家与供应商协调好退货机制就显得很重要。

让顾客分担“心理损失”, 减少退货损失率。

对国内商企而言, 学老外无条件退货也许压力太大, 不妨循序渐进, 做到须退则退, 须挡则挡, 既能达到控制效果又不造成顾客反感, 这其中一个诀窍就是让顾客适当分担“心理损失”, 让其感觉到他也存在损失风险。

如对非理性退货的顾客要按完整的手续办理、承担每件退货产品的包装损失费;或加以时间限制, 对顾客买货后在不同时间段的退换货行为, 按照时间段区别对待, 如买进多少天内可无条件退换, 之后退货则按事先约定的规则进行适当打折;也可采取品种限制, 对某些特价产品如果不是质量问题不予退换。

弘扬宣扬诚信行为, 对恶意退货耐心劝阻。

志高空调不制冷退货遭拒篇11

空调不制冷安装漏洞百出

广州的李先生7月13日在京东上购买了一台志高空调，14日京东送货上门，随后志高售后人员上门给李先生安装空调。等到安装人员来了以后，拆开包装才发现空调有多处撞伤痕迹。之后的几次安装李先生才知道售后人员并不是志高的售后，而是广州百信家电公司的，他们帮志高做售后。

李先生讲，安装人员上门安装空调，说京东购买的专用空调排座不能用，如果用排座烧坏了空调不给保修。无奈之下，李先生只好花了100元购买了志高的空气开关，然后安装人员在墙上打了孔，把空调简单安装好了之后就匆匆走了。李先生之后打开空调，结果空调开了15分钟后吹出来的居然是热风，室内温度一直在32度左右，无奈之下，他只好再打电话要求检查。

7月15日一早李先生打电话给安装人员，不过他们在电话里一直推托，李先生为此很恼火，说不过来就直接退货了，安装人员下午4点多才过来。检测之后，发现是上次安装出现问题，室外机放在阳台地面上，由于阳台空间不足，热量散不走，室外机启用了自我保护功能，出现自动关机的情况，所以才吹出热风。

简单的维修之后，当天晚上，李先生感觉空调还是不怎么制冷，室内温度还是始终降不下来，李先生电话联系之后并没有得到什么答复，李先生就查看了空调的安装说明，发现安装人员开的墙洞太大，而且没有密封，室外机也没有用铁架放到墙上。李先生就再打电话，要求安装人员再上门把工作做好。

16日早上，之前的安装人员又上门来了，解释说是上次没装好，这次李先生花了130块钱购买了志高空调的铁架，把室外机安装到墙上，然后把墙洞密封起来。工作人员说，墙洞太大，混凝土不够，只能就给封住室内。安装人员说他们以前都是这么安装的，最后，李先生自己用玻璃胶和水泥把墙洞封起来了。

16日晚上回家，李先生发现空调直到晚上才能降到25度，而外面的温度大概28度左右，但是始终降不下去。李先生再次打电话，安装的人跟李先生说空调可以降到20度以下的，李先生要求他们帮忙检测室内机出气口的温度，并且对他们说空调出来的是冷风，不是冷气，制冷明显不够，在他的强烈要求后，安装人员答应明天过来检测。

17日下午5点多，安装人员拿了个温度计测试了室内机出气口温度，出气口温度在16度以上，而刚开始还在20多度。十几分钟测好温度留下一句空调正常就又匆匆走了。李先生感到很生气，因为他公司的志高空调也是2匹，用了4年了室内机出气口的温度出来的是7度，用了几年的那个1匹的空调室内机出气口出来的温度都有9.9度，而这个新买的空调室内机出气口出来16度以上，居然还说正常，李先生不禁怀疑。

退货遭京东拒绝志高售后未现身

无奈之下李先生再一次拨打售后电话，说要求退机，空调不制冷没法使用，售后人员让他直接联系京东商城退货就行。18日早上，李先生在京东提交了退货申请，然后就等待京东客服审核。19日早上，京东直接就拒绝了退货，然后说安排志高上门检测。随后李先生重新提交了一次退货申请，他们又说安排志高上门检验。就这么一直拖着，迟迟不给处理，中间李先生多次打电话催促。

23日早上，志高售后的人员打电话，说上门维修，但来的还是广州百信家电的维修人员，从头到尾，李先生都没有见过真正的志高售后，安装人员上门就说，接到志高的单，帮志高上门维修空调的。售后人员检测之后也说，空调不制冷有问题，是上次人员安装有问题，调试了一下，打了氟利昂气体，又说没问题，就想走。

维修人员跟李先生说他们不是志高的，是百信家电的，只是接到志高的单，上门维修，没听说过要什么检验报告。李先生要求他们提供检验报告，但都不给开，就这么走了。而京东一直以没有志高的检验报告为由，不给李先生安排退货。前后一共拒绝了4次，李先生讲目前空调还在家里，制冷效果真的很差。