退货成本

2024-10-13

退货成本（共4篇）

退货成本篇1

摘要：在B2C退货逆向物流环节中, 对比国内大型B2C企业退货政策现状, 分析现今B2C企业越来越优厚的退货政策是否合理, 归纳退货政策与退货成本的相关性。进一步构建模型, 求解以利润最大化为目标的最优退货政策, 分析各弹性变量对它的影响, 为B2C企业定制合理的退货政策提供参考。

关键词：B2C,退货逆向物流,退货成本,退货政策

一、引言

现今, B2C模式的电子商务为越来越多消费者所青睐。但同时, 由于在线商家对产品介绍失真以及电子商务中的购买行为发生在看到产品之前的特点, 导致了消费者退货事件日渐增多。面对这种情况, 如何制定有效的退货政策, 以减少由于退货带来的损失, 保证销售利润, 是各商家急需解决的问题。[6]姜国平, 张显东 (2005) 提出退货是扰乱B2C企业库存管理和财务管理的因素, 减低退货量、提高退货处理效率、通过预测和数据分析制定合理的退货政策和运作管理十分重要。冷克平, 李志英, 林清麟 (2006) 提出退货管理对B2C商家的意义是增加顾客购买, 提高客户满意度、回头率。柯宗俊 (2011) 阐释了高效的退货服务, 可以提升客户满意度, 从而提升B2C企业利润的思想, 并提出从前期规避、过程管理、售后服务等方面减少退货的方法。翟春娟, 李勇建 (2011) 通过提出三种退货政策, 围绕退货利用率可减少退货损失, 从而提高了企业利润的思想, 得到合作式的退货政策是退货损失最小的最优方案。

上述文献, 极少讨论B2C企业的退货成本, 以及退货成本如何影响退货政策制定的问题。因此, 本文基于各大B2C网站的退货政策对比研究, 归纳出影响B2C企业退货成本的因素。进一步建模, 计算以利润最大化为目标的最优退货政策, 定性分析各变量的灵敏度, 从而为定制合理的B2C退货政策提供参考建议。

二、B2C退货逆向物流的概述

1. B2C退货逆向物流的含义

“逆向物流”最早是有Stock在1992年美国物流管理协会 (CLM) 的一份研究报告中提出的, 是与正向物流相对的物流过程及管理。一般来说, 逆向物流包括退货逆向物流和回收逆向物流两部分。B2C电子商务环境下的退货逆向物流, 是消费者在接收到商品, 由于某些原因提出退货要求后, 由电子商务平台满足其退货要求时提供的物流活动。同正向物流相比, 退货物流存在着时问的约束, 包括退货政策规定退货期限和承诺给消费者的退货完成时间;商品检验的要求, 以及应对消费者已存在的不满意心理等要求。

对于B2C电子商务而言, 随着业务量的增加, 退货物流业务量也随之增加, 退货问题日益凸显。退货过程对于B2C电子商务企业来说, 是一个非增值服务, 而它却对于客户满意度、客户购买决策带来极大的影响。据Harris Interactive公司调查显示, 90%的消费者称, 网站方便的退货政策和退货流程严重影响他们是否做出购买决策以及是否再次购买;85%的消费者认为, 如果网上零售退商制定的退货条款不方便, 他们便可能不会到该店购物;81%的消费者表示, 他们选择网上购物商店的时候, 会把退货的方便纳入考虑因素中。因此, 退货逆向物流是影响客户购买决策、客户满意度、企业市场份额, 乃至企业成本、企业形象的重要因素。

2. B2C退货物流在国内的现状分析

当前B2C电子商务市场竞争极激烈, 以当当网、京东网、卓越亚马逊、凡客为首的B2C电子商务企业, 为争夺市场份额、在线顾客, 时常推出促销活动、价格竞争激烈, 同质商品价值基本趋同。而退货政策也已经逐渐成为各大B2C企业争取顾客数量的手段之一:“快速退货时效”、“全额退款”、“退款包邮”、“上门办理退货”、“无理由退货”等退货服务相继诞生。

四家B2C企业均以自营物流和外包物流相结合的方式, 进行物流服务 (包括退货逆向物流) 。目前B2C电子商务企业退货政策基本趋于“全额退货”政策, 受理退货的条件也基本相同:包装无损、商品未使用、单据齐全等。而“凡客”则率先推出了“无理由退货”政策, 除特殊品外, 大部分商品享受“凡客”的体验式服务计划, 此退货政策适应于“凡客”这类以服装为主的B2C企业, 一定程度上解决服装电子商务企业“试穿”难题。

在当当网、京东网、卓越亚马逊三家B2C综合电子商务网站中, 全额退款的条件存在差异化, 对比发现, 以京东的退货政策为优, 它主打的3C电子产品可达到非质量问题“全额退款”的退货服务。

在退货时限上, 卓越亚马逊和VANCL可受理“购货30日内的退货申请”, 明显宽松于当当网、京东网的时限要求。在退货服务上, 各个网站的退货受理时间参差不齐。并且不同类型的商品, 其退货受理时间不相同, 如图书影像类商品的退货受理时间明显长于电子数码产品。在退货过程中产生的运费分摊中, 大部分B2C企业秉承了退货责任人承担退货运费的政策, 对于商家承担责任的退货交易, B2C网站基本采用减免运费的服务政策, 而减免金额各家不一, 其中, “凡客”顾客承担的退货运费成本最大, 而京东钻石用户基本不用承担这一部分成本。

总体来讲, 在目前B2C电子商务商品趋近同质同价的状态下, 大多企业的退货政策秉承“全额退款”的服务状态, 无理由退货、体验式服务也逐渐成为B2C市场的发展趋势。但就细节来看, 各B2C网站的消费者分摊的退货成本并不相同, 其体现在退货时限、退货服务和退货运费等方面。各B2C企业正以不同的退货政策, 迎合顾客需求, 完成更高的企业利益。

三、退货政策与退货成本

在B2C电子商务退货交易中, 所生成的成本费用, 定义为退货成本。退货成本一般为B2C商家所承担的成本, 不同的退货政策所产生的退货成本不相同, 一般而言优厚宽松的退货政策, B2C商家所承担的退货成本越高, 并且相应也会提高顾客的购买倾向, 优越宽松的退货政策, 可以消除顾客在网络消费的后顾之忧, 影响了顾客的购买决策。因此, 退货政策的制定需要B2C企业的长期分析决策, 达到退货成本和顾客满意的平衡, 才能达到利润最大化的目标。

结合上述四家大型B2C企业的退货政策, 本文研究的影响退货成本因素包含退货时限、受理时间、退货运费和退货利用率四方面:

1. 退货时限。

退货时限为消费者收到购买商品起计算, 可申请退货的时间限制。退货时限越长, 消费者可能产生退货决策的考虑时间越长, 退货率也就相应提高。并且, 对于保质期较短的商品, 退货时限越长, 商品的使用时间越短, 商品的价值随之减低, 影响了退货利用率。可就是说, 退货时限是B2C企业退货成本的重要影响因素之一, 宽松的退货时限会增加B2C企业承担的退货成本。

2. 受理时间。

退货受理时间是退货服务环节的重点, 是影响客户满意度的重要因素, 高效高质的退货受理服务可以提高客户满意度, 从而增加顾客回头率, 增加企业利润。而就退货成本角度而言, 繁琐漫长的退货受理过程, 可能会使部分消费者打消退货的念头, 减少退货量, 从而缩减成本。

3. 退货运费。

若将退货运费分摊与消费者, 则可以直接地减少企业退货成本, 并且运费所带来的经济负担也会使一部分消费者打消退货的决策, 间接地减少退货成本。

4. 退货利用率。

越高的退货利用率可以降低B2C企业的退货损失, 进而间接地增加了企业利润。在目前的B2C退货政策中, 明确表示在不影响二次销售的情况下, 允许顾客退货。也就是说, 目前B2C企业也是遵循着保证退货利用率, 以降低退货成本的原则。

四、基于退货成本的决策模型

通过对目前国内B2C市场的分析, 目前国内B2C形势下, 全额退款为当今主流, 退货价格已不再是B2C企业退货政策定制的影响因素, 退货成本的影响更加显现出来。从退货成本角度进行B2C企业的退货问题分析, 更加符合现状。

1. 模型假设。

假设B2C电子商务环境是由B2C商家和顾客两个成员组成基本供应链。顾客通过网络平台以价格p购买商品, 在收到商品后, 若顾客对商品不满意决定退货, 商家将全额退还货款p。在退货时, 每一单退货交易中, 商家的退货成本 (损失) 设为r, 其中包含第三章节中阐释的各种成本损失。而B2C商家的从生产商采购的商品进货成本为c。

2. 模型建立。

(1) 建立需求函数D。在B2C交易中, 价格竞争一直是B2C企业竞争的重点, 因此商品价格p与顾客需求量D成反比。而当退货成本r增加, 说明企业对于退货服务的投入越高, 消费者可以获得更多的退货收益, 即可理解为退货政策优厚, 从而刺激消费者对于该B2C企业的购买欲望, 因而退货成本r与顾客需求量D成正比。

需求函数D可以看作p, r的函数, 表示为:

A———表示B2C企业的基本客户需求量, 它不受p、c的影响 (A>0) ;

α———表示需求量D对商品价格p的弹性系数 (α>0) ;

β———表示需求量D对退货成本r的弹性系数 (r>0) 。

(2) 建立退货函数R

在此模型中, 从消费者角度考虑, c增加时, 企业投入的退货成本上升, 即退货政策更加优厚, 显然消费者的退货量会增加。因此, 退货成本r与顾客退货量R成正比。

退货函数R可以看作r的函数, 表示为:

B———表示基本退货量, 它不受B2C企业执行何种退货政策所影响 (B>0) ;

ε———表示退货量R对退货成本r的弹性系数 (ε>0) 。

(3) 构建利润函数ω

根据前面的分析, 我们可以将卖家的利润函数表示为:

将D (p, c) 和R (r) 代入上式, 得到:

3. 模型求解

为求解此二元二次函数的最值问题, 我们引入Hessian矩阵进行计算。

首先, 设ω (p, r) 连续且二阶偏导也连续。对ω求一阶偏导数:

令点P0使ω (p, r) |P0为零向量, 则P0为利润函数ω的稳定点。

ω"为利润函数ω的Hessian矩阵。当利润函数ω的He s s ia n矩阵的一阶顺序主子式H1<0且二阶顺序主子式H2>0时, Hessian矩阵ω"为负定矩阵, 即稳定点P0是利润函数ω (p, r) 的极大值点。

即当α>0, 4αε-β2>0时, 利润函数ω有最大值。其中p*与r*为P0分向量, 即以p和r为变量求解下式:

4. 灵敏度分析

灵敏度分析的目的是要产生一个数量的界限来用于进行退货策略的参考。将利润函数ω, 最优退货成本r*, 商品价格p*分别对参数α、β、ε进行求导, 求导的符号如下表:

表中“+”表示变量随参数的增大而增大, “-”表示变量随参数的增大而减小

(1) α的变化。由上表可得, 弹性系数α (消费者对商品价格的弹性) 变小时, B2C企业需要投入更多的退货成本来维持最优利润;而α变大时, 缩减退货成本可以更趋向于最有利润。简而言之, 价格弹性较小的商品, 企业需要制定更优厚的退货政策;反之, 价格弹性较大的商品, 其退货政策可以相应地收缩。

(2) β的变化。弹性系数β (消费者对退货成本的弹性) 变大时, 说明消费者对企业的退货成本更加敏感, B2C企业提高退货成本、并相应加价可以得到更多的利润, 而β变小时, 企业应该相应缩减退货成本并降价来获得最优成本。具体而言, 对偏好于优越的退货政策的商品 (如电脑等高价值商品) , B2C企业可以选择提升它的退货优惠政策, 并将一部分产生的退货成本分摊与消费者;反之, 对退货政策不敏感的商品 (如大部分低价值消耗品) , 企业可以降低它的退货政策, 从而降低商品价格, 以低价取胜, 获得更高的利润。

(3) ε的变化。弹性系数ε (退货量对退货成本的弹性) 变大时, B2C电子商务企业需要紧缩投入的退货成本, 同时对商品降价才能得到最优利润, 反之当ε变小时, 企业则可以通过提高对商品涨价并投入更多的退货成本获得更高的利润。

五、结论

本文针对目前B2C电子商务环境下, 日益凸显的退货现象, 以及对大型B2C电子商务网站的退货政策, 分析影响B2C退货成本的因素, 总结归纳出四个因素:退货时限、受理时间、运费以及退货利用率。这四点因素影响了B2C企业制定退货政策的决策, 进一步决定了B2C企业的退货成本的大小。越宽松优厚的退货政策是“较长的退货时限, 高效的退货受理服务, 企业承担运费, 宽松的退货利用率限制”, 这样的政策下, 企业的退货成本相应提高, 而客户满意度升高、客户购买意向增加、需求量增加。因此退货政策的制定寻求的是退货成本与客户感受的平衡, 达成利润最大化的目标。

为确定合理的退货成本, 本文进一步利用Hessian矩阵在多元函数确定极值的方法, 建立数学模型, 确定以消费者对商品的价格弹性α、消费者对商品的退货政策弹性β以及退货量对退货政策的弹性ε为变量的最优退货成本r*和最优商品定价p*。并且进一步定性分析了α、β、ε对r*、p*和利润ω的灵敏度, 得到结论:商品价格弹性小、消费者对不同商品的退货政策偏好高以及退货量对退货成本 (政策) 的弹性小的情况下, 适应更宽松优越的退货政策。反之, 应缩减退货政策的待遇。

参考文献

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[10]徐慧, 达庆利, 黄永.基于随机需求和顾客退货的供应链协调机制[J].东南大学学报, 2012 (1) :194-198.

退货成本篇2

甲方：

乙方：合同履行地：鉴于甲方生产经营状况发生变化，甲乙双方经友好协商，就以下条款达成一致意见：

一、退货及运输处理办法

1.1、退货清单明细：

1.2、退货运输问题：

二、终止履行合同

双方决定终止履行双方签订的下列合同：

三、财务处理

3.1双方确认，签订本协议时，甲方尚有货款￥元未向乙方支付。

3.2甲方于签订本协议当月向乙方支付上述货款的 %，计￥；余款于签订本协议之日起日内支付。

四、争议解决

因履行本协议过程中发生的争议由双方友好协商解决，协商不成的，双方约定向合同履行地有管辖权的人民法院起诉。

五、其他

5.1本协议一式三份，甲方二份，乙方一份，经双方加盖公司公章或合同专用章后生效。传真件签订有效。

在退货中掘金篇3

即便是如此, 退货仍是困扰消费者与商家的一个头疼难题。一方面, 退货难对于国内消费者而言是公开的秘密, 无理由、无条件的退货并不畅通;另一方面, 对商家来说, 消费者越发挑剔, 退货愈发普遍, 商家承受着愈来愈大的压力与风险。

退货的成本与风险

顾客要求退货, 通常有三种情形:第一是产品有质量问题;第二是产品本身完好, 但款式过时或者技术落伍, 导致顾客反悔;第三是在质量保证期或维修期内被退回, 要求更换或维修。当然也不排除特殊情况即顾客借无条件退货制度之便占便宜甚至是恶意地退货。比如要退还读过的书、听过的CD等等。

显然, 退货成本风险是随时存在的, 且有日愈加大的趋势。据统计, 在美国每年退还的商品超过1000亿美元, 而在国内一年退货总额可能也有5000亿元, 而其中有些种类的货品, 退货量每年以高于35%的速度增加, 其中网上销售的退货比例越来越高。

退货风险表现为有形成本风险与无形成本风险。有形成本风险包括商家为退货所要付出的时间成本、人力成本、包装成本、运输成本和产品损耗成本等成本费用;无形成本风险是指因为处理退货方式、制度不当或过多的退货所引发的消费纠纷、信誉损失和品牌危机。

不管是何种退货风险、无论顾客寻找哪些原因退货, 不良退货、过多退货以及退货制度设计不当引发的成本风险是清晰可预期的:影响商家销售和盈利;破坏商家和供应商之间的协作关系, 引起商家与消费者矛盾激化;损害消费者对商家的忠诚度;削弱商家竞争力, 使竞争对手乘虚而入迎头赶上;过多的退货也有可能会引发政府主管机关的干预, 动用召回制度, 从而引发不良社会影响, 甚至使商家品牌产生信誉危机。

退货的收益与商机

凡事利弊相生, 有“危”即有“机”, 只要正确对待, 恪守顾客至上的经营准则, 巧妙应对, 退货损失也能变为收益, 危机也能变成商机。聪明的商家在顾客寻找各种理由要求退货时, 不会把其看成是坏事, 而是处理得当, 让这些退货的顾客变为商家的忠实客户, 成为新购买的开始, 将退货转为可观的商机。

通过观察对退货业务上做得成功的商家可以得出这样的结论, 慷慨、便捷且有效的退货政策在吸引、招揽消费者过程中体现出很强的优势。尤其是在如今盛行的网购中, 购物者常希望能够规避由于所购产品的不可预见性所造成的风险, 退货政策显得不可或缺。

对退货利用非常出色的一家公司是Zappos.com, 这是一家销售鞋、手提包和饰品的网上零售商, 其退货政策非常慷慨, 常鼓励顾客一次购买数双鞋子, 顾客可以免费把不需要的鞋子退还。Zappos.com允许顾客在购物之后的一年内都可退货, 只要保证退还的货物是原封不动。虽然退货率高达30%, 但Zappos.com仍赚到了大钱, 因为之前顾客平均一次购买不到1.5件, 现在却达3件以上, 而鞋、饰品之类的毛利率是很高的。

同样, 腾讯QQ拍拍网也适时推出“诚信保证计划”, 用户在该网购物时将享受到诚信安全购物的保障。计划规定, 网友在拍拍购买参加“诚保”的商品如存在质量问题, 买家在14天内与卖家协商未果, 拍拍网将会先行赔付以确保买家利益。拍拍网上还有一些特别支持“7天无条件退货”的诚保商品, 消费者在购买这类商品后7天内可以无任何条件退货给卖家, 享受“零风险”的网购体验。

国内一项调查表明, 在那些DIY商店的消费者中, 将近一半的消费者把清晰明了的退货政策作为自己是否选择在此购物的一个重要因素。

更耐人寻味的是, 退货制度甚至催生了一个巨大市场, 即“新品二手货”和翻新产品的市场, 一些知名商家视退货产品为能创造利润的待售产品, 把退货业务看做一种商机, 当成主营业务以外的附加收入方式, 甚至为此专设门店, 顾客可以很大的折扣买到二手产品或翻新过的产品, 结果当然是双方同时获利。

山田电器村社是日本一家有名的家电连锁商, 由于一直坚持“无条件退货”, 每年都能接到相当数量以各种理由退货的产品, 使山田一年至少遭受数千万日元的损失。怎样才能既保持现有退货制度, 维护企业形象, 又能减少退损?该店老板佐野决定创办一家以自己名字命名的“佐野新品二手市场”, 经营品类一是在本店库存积压太久、包装有小裂痕、略有瑕疵的产品;二是淘汰产品;三是因企业倒闭或被兼并后余下的处理商品;四是一些消费者定制、中途反悔不用、难于处理的个性化产品。另外, 还有些是被消费者用过、有点损伤又一时难于上架的产品。由于这些新品二手货价格普遍低于市场15%～50%, 且同新产品一样有保修期, 结果销售十分火暴。

河南人田其军是郑州LG牌电器的代理商, 他的店里摆满了各种全新的LG牌电器, 只是这些电器的外观多少有点儿“伤痕”。一台203立升冰箱卖1200元, 比商场的便宜近800元;一台新款带电脑加温的滚筒洗衣机卖1200元, 比商场便宜1000元, 生意比他人红火。

一些普通的首饰、手表由于质量不是太高, 店里陈售时间过久, 或被顾客用一段退回来后, 会失去光泽、褪色而变得晦暗甚或藏污纳垢, 还有一些是由于保护不好出现了划痕等, 从而影响继续销售。意大利知名的伊丽莎百货发现, 经过磁化或镀金、镀银等工艺处理可弥补这些首饰、手表褪色、无光泽的缺陷, 于是成立“翻新业务部”, 在店旁开家翻新店。翻新后的颜色既能保持原有色泽, 又能按顾客的要求, 翻新出金黄、光亮银及光铬等各种效果, 甚至连打火机、皮带扣、钥匙扣、手机链等物均可翻旧如新。由于这些翻新产品都作了特价处理, 顾客盈门生意红火。翻新业务成了伊丽莎百货利润新增点。

如何把退货风险损失降到最小

退货已是每个商家所必然要面对的一个重要问题。对退货的处理态度、水平与政策, 将成为决定商家在成熟市场上能否赢利、稳定生存的一个重要标尺。据统计, 通常零售超市经营净利润为1%, 若能将其2%以上的商品退损率降低至1%, 则其经营利润就可增长100%。

商家要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本, 在激烈的竞争中处于优势地位, 必须拥有一套高效的退货系统, 积极锻造现代化供应链管理, 通过制定一个简捷易行高效的退货制度, 对顾客的退货快速做出反应, 以此提升商家在顾客心中的形象、降低管理成本、使退货损失最小化。

制定合理的退货政策, 营造双赢。

商家应建立合理高效的退货管理制度, 对退货条件、退货手续、退货价格、退货比率、退货费用分摊、退货货款回收等方面以及违约责任、合同变更与解除条件等采购合同的相关事宜与各个供应商商讨, 制定标准, 利用一系列的约束条件, 平衡由此产生的成本和收益, 提高商家的竞争优势, 使总体利益达到最优, 营造互惠双赢的局面。

把关质量, 加强验货。

产品质量的优劣决定产品退货比例高低, 防止退货的一个核心就是要把好产品质量关, 而加强验货是把质量关的前提。验货服务可在进销存的各个过程进行, 以确保在产品未进入流通前发现产品的质量缺陷。

引入供应链信息化管理, 建立IT预警系统。

产品上市陈售后出现大量缺货、积货、退货现象, 这与渠道不畅特别是采购信息系统管理的不完善有很大关系。因此大力引入现代化供应链信息化管理, 强化IT预警管理, 是提高顾客满意率、全面降低退损率、提升商家竞争力的必备工具。

沃尔玛建立了世界最先进的供应链信息化管理系统, 如MIS系统、ERP系统等, 能精确、全面、实时把握全球任何地方每个卖场销售业绩的细节, 为科学决策提供强大支持, 并能精确预测全球主要零售商品的走势, 这使沃尔玛退损率全球最低, 平均不足0.5%。

有效进行单品管理, 减少商品退损率。

单品管理是相对于传统的对商品实行的柜组管理、大类管理而言。实行单品管理的好处主要有:便于管理人员准确、全面、实时地把握每一单品卖场销售业绩的细节, 便于根据前期销售信息预测后期商品销售变化趋势, 及早组织货源, 采购顾客喜闻乐见、对其有价值的优良品, 同时降低商品变质、损耗或脱销的风险;便于压缩库存, 排除滞销商品, 提高库存产品的质量安全保障程度, 加快商品库存周转率;便于根据单品销售中的物流成本信息, 优化物流作业, 降低单品的物流成本。

采取“少进勤添”, 加大业绩考核。

首先, 加强每日销量的预测, 不要一次进太多的产品, 合理高效安排供应货, 少进勤添, 以减少盲目进货的“危险”;其次, 为督促采购员进一步摸准市场需求, 商家有必要对采购员采取绩效考核制度。

退货产品可作特价处理, 减少退损。

对于规模小的商家而言, 少数退货量大的单品可以作特价、促销处理, 以减少退损;但对于几十家门店、一个月的退货达到1000万以上的商家来讲, 不可能将所有的商品都作特价处理, 毕竟卖场的资源有限。因此处理好上下游商家之间的退货关系非常必要, 商家与供应商协调好退货机制就显得很重要。

让顾客分担“心理损失”, 减少退货损失率。

对国内商企而言, 学老外无条件退货也许压力太大, 不妨循序渐进, 做到须退则退, 须挡则挡, 既能达到控制效果又不造成顾客反感, 这其中一个诀窍就是让顾客适当分担“心理损失”, 让其感觉到他也存在损失风险。

如对非理性退货的顾客要按完整的手续办理、承担每件退货产品的包装损失费;或加以时间限制, 对顾客买货后在不同时间段的退换货行为, 按照时间段区别对待, 如买进多少天内可无条件退换, 之后退货则按事先约定的规则进行适当打折;也可采取品种限制, 对某些特价产品如果不是质量问题不予退换。

弘扬宣扬诚信行为, 对恶意退货耐心劝阻。