退货策略

退货策略（共10篇）

退货策略 篇1

逆向物流一词最早源于1993年英国有关物流管理方面一份调查报告中,在该份调查报告中提出了与正向物流截然相反的一种物流管理形式,即逆向物流实际管理。现今大众所熟知的逆向物流主要是将退货以及回收两方面包含在内,本文则主要是针对退货方面逆向物流予以研究,如果是站在全局发展视角来讲退货方面逆向物流实际管理也具备其内在意义价值,众多的电商企业应该是从逆向物流中予以价值总结,进而在此基础上优化逆向物流日常管理,最终真正的为大众带来较好的网购物流服务。

1 初探退货方面逆向物流实际内涵

在逆向物流之中退货较为常见,而物品从顾客一方因多种原因进而实体流动到供应商的过程被称之为是退货方面逆向物流,其中多种原因则表现在顾客不满意商品或者是商品出现损坏等等质量问题;此外退货商品也不仅仅是指商品本身,还包含了能够促使商品顺利运输的包装材料或者是容器等;其中顾客则具体指商品多样化需求者,不仅仅指大众居民,而且还包含了零售商以及相应的批发商等;其中供应商则指的是处于商品多个环节供应链上的服务及实品提供者,如商品实品制造企业以及与商品原材料相应供应商等。

当前随着电商市场竞争日渐激烈,在该种环境背景之下买方市场开始形成,顾客作为买方市场重要载体其地位也日渐提高,众多的电商企业为了能够稳定的立足于竞争市场均希望可以通过提供顾客满意的服务质量来实现,而服务质量提升了顾客自然对电商企业也就更加的满意,忠诚度也更加容易增加,出于此种目的电商市场普遍实施退货自由政策,而由此引发的退货状况也是大量产生,据国际Bizrate研究统计,退货自由政策影响之下即使是全世界范围内五百强企业也难免会遭遇退货问题。从1995年到2000年短短几年之间欧美退货金额从320亿美元上升到了680亿美元,此外就2014年美国以及英国相关零售商业来讲,其返品货值则达到了商品总额的7.2%,且基本上针对返品方面的处理费用高达总成本4.5%左右,我国近些年邮购业务以及网络直销迅速崛起,众多的电商企业依托于网络直销抢占市场,但是退货率却是居高不下,就2013年来讲国内电商产品退货率达到7.6%,金额则达到300亿元,到了2014年产品退货率上升到11.2%,金额则达到684亿元,截止到2015年年底产品退货率达到了18.6%,金额则达到990亿元左右,由此可见,我国退货率在逐年上升,而由退货产生的资金也在大幅上升,而一旦大量退货势必会对企业利润的赚取造成严重影响,因此,较多的企业开始将发展目光集中在了逆向物流之上,或是将逆向物流作为是同行竞争的重要手段,由此各个企业均将退货方面逆向物流作为了日常重要工作来看待。

2 探析退货方面逆向物流管理意义价值

如果是对退货不予管理则往往会造成严重的负面影响,众多电商企业在此背景下也认识到了实施逆向物流实际管理的必要性,对于逆向物流实际管理意义开始重视起来,而退货方面逆向物流实际管理价值意义则主要是表现在以下两方面:

其一是降低企业物流成本,有效的逆向物流管理能够对现有资源充分性的利用,降低了浪费,实现投入方面的减少以及产出方面的增加,此外还可以有效降低退货率,正如上文中数据显示,仅仅从2013年到2015年三年间退货率就上升了11.0%,退货金额更是上升了660亿元,而这些退货金额显然会降低企业盈利,而对于已经退回的大量货物完全可以通过再次修整或者是重新加工使其变身为新的、质量可靠的产品进而出售,还可以对退回货物予以分拆,使其中的多种原材料能够重新被利用起来,这对于企业实际生产率的提升起着重要的影响作用,最重要的是有效利用退回货物将企业成本降低[1]。

其二是提高顾客满意度。随着当前产品实际供应量的不断上升,产品与顾客两者之间用供大于求来形容较为贴切,而由此顾客也就处于了交易环节的较高地位上,而较大量顾客的实际满意度将是一个企业能够长足稳定发展下去的重要力量,依托于退货方面逆向物流的良好管理能够引导顾客在大脑中建立企业及时回应顾客的印象,或者说是对顾客较为看重的印象,加之对退货的快速及时处理能够提高顾客满意度,而顾客即使没有买到心仪的货物也会对商家抱有好感并成为其忠实粉丝[2]。

3 探析退货方面逆向物流管理措施

3.1 微观层面措施

所谓微观层面则是站在企业视角予以管理剖析,具体体现在三方面:其一是避免交易环节不对称信息状况。一般网络购物实际交易从本质上讲具备较强虚拟性,简单而言即顾客并没有真正的摸到或者是看到商品,仅仅是通过浏览商品详情页以及相应的其他买家评价来确定是否购买,商家对于商品的介绍则依托于优化过后的详情展现,由此也就引发了不对称商品信息状况,其也是居高不下的退货率存在的重要原因之一[3]。针对该种状况,企业就需要对商品信息予以客观的描述以及评价,还通过真实的商品图片来展现,允许顾客能够在下单但并未发单的基础上退货,留给顾客对于商品更多的选择以及实际更换时间,由此将退货率大大降低;其二是对售后服务予以重视,电商企业要想获取稳定的发展拥有固定的顾客群较为重要,因此,必须要对退货系统予以高效构建,而退货也并非是无理由的随意退货,而是在顾客提出退货申请之后,实际依据顾客退货方面的理由,确定是否对其开展售后服务,同时制定退货方面最佳比率以及退货相关价格等等,当然企业需要就不提供退货服务的具体规则在店铺中阐明,以此促使退货更加的科学合理,并将退货率大大降低;其三是选择适宜物流方式,企业为了便捷退货服务可以开展两种退货物流方式,一种是建立自营相应退货物流系统,另一种是予以第三方实际承包方式。对于一些规模较大同时经营发展较好的企业而言完全可以建立自营物流系统,并将逆向物流方面系统予以完善健全;而对于一些规模较小同时经营还有所欠缺的企业而言则可以和第三方面构建逆向物流合作,而所谓第三方物流则是能够集中管理企业退货的相关物流公司,即专门负责货物的退回处理工作,以此确保逆向物流的良好开展以及有效管理。

3.2 宏观层面措施

对于退货方面逆向物流予以良好管理除了从微观层面上着手之外,还需要强化宏观控制,宏观控制主要是从政府视角出发。关于退货方面逆向物流实施管理一方面需要众多的电商企业共同努力,另一方面也需要政府有所作为,相关政府部门需要对电商以及相应的物流产业予以深入研究分析,之后制定该方面行之有效政策法规,对整个电商市场予以合理规范,由于是构建退货方面逆向物流相关规范条例,进而为众多企业强化逆向物流保驾护航;此外政府部门还需要对基础物流设施和相应的物流网络予以完善构建,可以说基础性的物流设施对于退货方面逆向物流有效及顺畅开展起着重要的影响作用,更是其必要的物质条件之一,如政府对于退货方面的运输设施以及信息设施等等进行构建,形成政府管理之下的集散物流场所,进而便捷电商强化退货逆向物流管理。

4 结语

综上分析可知,走进新时期之后,电商服务大大的便捷了大众的生活,而电商企业在实际关注正向物流的同时也需要将逆向物流予以管理,因此,一个企业的形象不仅仅需要正向物流服务的支撑,更加需要逆向物流的配合,显然在现今大众对于逆向物流更加重视,因此电商企业应该更新物流方式,而国家也需要对物流基础等予以完善,而本文将退货逆向物流管理作为研究核心旨在为现今以及未来电商企业更好的服务于大众,以及电商企业优化发展献出自己的一份微薄之力。

摘要：文中基于退货逆向物流实际内涵进行分析,之后对实施退货方面逆向物流良好管理意义予以研究,最后探讨有效的逆向物流实际管理措施,以期为后续关于逆向物流方面研究提供理论上的参考依据。

关键词：退货逆向物流,管理策略,电子商务

参考文献

[1]徐莹,徐承杰.供需网环境下退货逆向物流的问题及解决对策[J].经营与管理,2012(05):99-101.

[2]王文娟.基于干扰管理的网络销售退货逆向物流管理决策分析[J].中国管理信息化,2012(20):66-69.

[3]王妙春,汪贻生,姜玉宏.电子商务环境下逆向物流管理研究[J].物流科技,2013(01):115-117.

海淘易，退货难 篇2

虽然海淘市场已然成型，但据本刊记者调查发现，与境内网购相比，跨境代购受物流周期长成本高、货物运输存在折损风险等因素限制，“7天无理由退货”难以全面执行。

5家电商中，除1号店没有经营跨境电商外，其余四家电商均把跨境电商作为一个专门的平台。其中，天猫、京东和苏宁以全球招商的形式为主，亚马逊则引入美国亚马逊的商品，直邮中国。

《消费者报道》记者通过调查对比就发现，在天猫同种类型的滤壶，国内旗舰店支持“7天无理由退换”，但在天猫国际的一家德国超市旗舰店则不支持。该店家告诉记者，天猫国际的产品都是不支持无理由退货的，而他们店的产品直接由德国超市发货，国内仅有客服中心，“非质量问题，没办法说退就退”。

对此，天猫客服回复，这是天猫国际的服务总则：“天猫国际的产品全部要求海外直销，出现质量问题，也是退回国内的客服中心。假使无理由退换，这批产品滞留在国内，则无法再走全球购的销售渠道。”

“跨境电商受物流周期长、物流折损风险等因素限制，支持‘7天无理由退货’难免会使商家蒙受损失。加之各国的法律有所区别，买方要遵守卖方国家法律，那在售后服务条款体现上也有不同。”中国电子商务研究中心法律与维权部分析师姚建芳表示。

虽然天猫国际的服务总则里设置了不支持“7天无条件退货”，但是仍有不少进驻的跨境电商把退货作为一个经营的卖点。如某国际服装品牌的澳洲海外旗舰店就是香港发货，如果消费者不满意，只需在七天内把货物退到深圳即可。

与天猫相反，苏宁海外购销售模式分为海外库存直销和国内保税区库存直销，都支持“7天无理由退货”。而京东全球购并没有关于“7天无理由退货”的规定，但和天猫一样，京东和苏宁的入驻商家会根据各自情况，确定能否退换货。

在4家跨境电商中，只有亚马逊海外购是直接引入美国亚马逊商品，全部由美国直销，除美国消法规定不可退换的产品外，其余均支持美国执行的30天无理由退货的规定。

对于海淘是否应该“7天无理由退货”，北京惠诚律师事务所律师赵占领告诉本刊记者，海外代购是否履行国内新消法，关键在于电商商品是属于直销还是代购形式：“如果电商属于直销形式，则卖家就是买卖合同的当事人，除非商品属于不宜退货的四类商品，否则应当也适用于7天无理由退货条款；如果电商属于代购形式，那么电商与消费者就是委托合同关系，此时应当遵守商品生产商所属国家的消法条例”。

本刊记者整理了5电商不同品类商品无理由退货情况，除海淘品类外，1号店不支持的退货品类较多，消费者可参考，但选购时需注意个别商家或另有规定。（如图4）

“七天无条件退货”的应对策略 篇3

(一) 消费者定作的;

(二) 鲜活易腐的;

(三) 在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

(四) 交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外, 其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品, 不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的, 按照约定。”

第二十五条颁布时, 立即引发了全社会的反响, 从电商经营者到普通消费者都对此十分关注。现在此法律已实施半年有余, 电子商务领域表现出网购后七天无理由退货执行难, 经营者与消费者同时叫苦味。据相关协会的网络购物问卷调查显示, 七成受访消费者在“七天无理由退货”时遇到过障碍, 八成受访者表示网站制定不公平格式条款设置退货门槛, 四成受访者认为“商品完好”和“不影响二次销售”最容易引起退货争议。而除了商家会设定各种“退货”门槛, 一些第三方网络交易平台也没有完全尽到管理责任。

不仅消费者不满意, 电商也在叫苦。他们反映说有些人利用退货规则来“恶意消费”, 将商品更换为假货, 或部分正品配件更换为假冒配件, 然后退货牟利。甚至有的人买来衣服, 不拆吊牌, 穿了几天过瘾之后, 即无条件退货, 利用规则反复买新衣, 电商若受理退货, 则衣服很难再卖出;还有人买了酒, 将内部的产品掉包退回, 商家是有苦难言——总之, 经常有人利用这些条款漏洞恶意退货, 导致电商成本成本上升。

现在只有快递业感到高兴, 据快递业人员介绍, 以前一线快递员工服务的10件快递中一般只有一两件退货件, 《新消法》实施后, 现在揽收10件快递将有两到三件退货件。

对以上这些现象, 电商业主最明显的感觉就是承受不了, 有人分析道:这样的退货造成的损失对企业而言确实不少, 而为了保证企业的利润率, 这种损失最终必然会转入企业正常运转的成本中, 最后必然又会让消费者最终承担这个损失, 对电商行业来说也是灾难性的, 它最终将失去自己的竞争优势, 这是谁都不愿看到的, 那么电商业主到底该如何应对呢?对此问题, 笔者认为:

首先, 电商业主对消费心理要有准确的认知。由于电子商务系统原因, 消费者在主动接受商家的产品和服务时, 面对屏幕, 他们已经可以避免其它市场所表现出的嘈杂环境和各种影响诱惑, 不再会被那些先是高位出价, 然后再是没完没了的讨价还价的价格游戏弄得晕头转向, 他们会利用手头的计算机快速算出商品的实际价格, 然后再作横向的综合比较, 以决定是否购买。此外网络消费者由于年龄原因, 对购买方便性的需求与对购物乐趣的追求并存, 许多人表现出愿意多花时间和精力去购物, 而前提是购物能够给他们带来乐趣, 能满足自己的心理需求。由于上述原因, 就造成了相关消费者对电商产品的挑剔, 这就是电商产品被无理由退货的重要原因。

认识到消费者的心理需求后, 电商也就可以认识到目前无理由退货为什么增加, 对正常的退货不必报有敌对态度, 因为无理由“概不退货”这样的标识, 实际上就是要将客户拒之门外, 这对任何电商而言就是宣告死刑;另外, 政府也已宣布, 产品完好≠不影响二次销售。因此对消费者退货的首要应对方式是:根据消费者的要求接受正常的退货, 这样才能顺应潮流, 因为市场的潮流是不能挑战的。

其次, 商家要与买家对“非无条件退货”作约定。新《消法》规定四类商品:消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊可不计入无条件退货之列。目前几乎经营者都感到国家只规定这四类商品过狭小, 但新《消法》规定, 经营者可以自行提出不适用“七日无理由退货”的商品, 并与消费者约定这些商品不能无理由退货。

据此规定, 目前许多商家已开始与购买者在合同成立前进行沟通, 对自己的商品不适合无条件退货进行解释, 通过消费者的认可后, 可将相关商品发出。此时, 电商应将相关的约定记录保存, 这也是将来纠纷后维护自己权益的保证。有化妆品公司在企业的商品销售中, 先在网络中与消费者约定, 又将相关约定打印后随物品同时发给客户, 结果表明, 再也未发生客户要求无条件退货之事。因此商家与买家的约定, 及约定后的醒目标识, 都可对不适宜退货的商品有帮助。

第三, 众多商家所在的网络平台针对此事的建设。虽然法律中对买卖双方的不退货约定持支持态度, 但这在实施中由于双方精力的消耗, 大家都会产生不耐之感。而现电商领域大小卖家的交易, 大多数在淘宝等网络平台上进行, 如淘宝商家多达150万, 这些平台若能代替商家将这些约定做成, 对电商的帮助将是不言而誉的。对此, 已经有平台开始进行此动作。例如, 在淘宝平台, “七日无理由退货”适用范围除新《消法》规定的4类商品外, 还不支持服务性质的商品和个人闲置类商品;在京东商场, 新《消法》规定的4类商品;钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品;食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品;奢侈品类商品均不支持无理由退货。目前经常发生商家以为“不适用七日无理由退货的商品”时, 已经明示、提醒过消费者, 但实际上消费者却不知的纠纷。在这样的平台建设中, 在商务网站中都必须在有醒目标识, 这样才确保消费者的知晓权, 起到约定作用, 使之符合新《消法》的约定规则, 防止不必要的纠纷。

电商平台在提出某种商品不适用“七日无理由退货”时, 需要遵循三个前提, A是不能违反新《消法》关于无理由退货相关规定的精神和原则;B应该采取有利于消费者的原则;C必须要明确告知消费者, 电商平台不能只在页面上标注一行字——“本商品不适用七日无理由退货”, 即默认消费者已经认可此提示, 而应在消费者购买过程中, 加入有“确认”程序。

第四, 对竞争对手恶意退货的应对策略。竞争对手利用新《消法》条例把同行的商品买走再退回来影响对手销售, 已成为商家头疼的行为。曾有淘宝卖家, 在平台上有人连续卖她的衣服, 却又连续退、换, 后点对方姓名, 才发现原来也是做女装的, 是自己的竞争对手, 店里信誉为0。京东商城遭遇的案例同样堪称“奇葩”:曾有一客户持续购买和退换墨盒, 申请原因均为买错了, 要求七天内无理由退换, 后经检测, 该客户退回的墨盒实际上已经被短时间内挖去一大半, 剩余墨水不多, 墨盒已基本报废, 后通过技术手段查明, 原来买家为网站的同行。

对此的防范方式比较简单, 即确认对方的身份行为, 可采用的方法是对购买者购买记录的查验。如在淘宝网, 想看别人的购买记录首先我们要看到的就是一个店铺的评价栏, 我们在这里可以看到买家的信用信息, 我们首先随便点击一下“信用积分”, 接下来会进入到他的个人主页, 在个人主页这里我们点击评价, 在那里可以看到买家一段时间所购买以及评价过的商品。一般来说, 竞争对手的直接表现是差评多, 退货数目多。对此类买家, 可以通过拒绝, 向平台举报等方式对竞争对手的恶意进行规避。

总之, “七天无条件退货”已成为电商经营者必须面对的现实问题, 研究政府法令法规、电子商务的顾客特征, 通过对策型管理来规避相关的风险, 以上几种方法具有一定的现实性和可操作性, 可供电商参考使用。

摘要：针对网络销售中, 新《消法》规定了七天无条件下退货。此文章从电商经营者的角度, 对应该如何应对此规则进行了研究, 研究主要包括:消费者心理、如何与消费者约定、电商平台的针对性建设、防竞争对手钻空子等四个方面, 经营者可通过这些对策, 应对无理由退货产生的风险。

关键词：七天,无理由,退货,应对

参考文献

[1]蔡春.消费者买衣服不拆吊牌穿后恶意退货[N].羊城晚报, 2014-8-13

[2]杨红灿.新消法半年考, http://ft.people.com.cn/fangtan Detail.do?pid=3247, 2014-10-16

小基恩不该被退货 篇4

传说中的罗比·基恩实力不俗，具有成为超级巨星的潜质，之所以至今尚未大红大紫，全因托特纳姆这座庙小，拿不到有说服力的冠军奖杯，入不了能建功立业的欧洲顶级赛场，小基恩在这儿显然是屈才了。去年夏天以超高转会费来到利物浦，正可谓万事俱备，只等小基恩发飙，横扫各路豪强。但经半程考验，他却并没有表现出高人一等的实力，在“红军”强大中场的支援下，居然还在进球荒中苦苦煎熬，超级巨星可不是这个样子的，这充分暴露出了爱尔兰人的“水货”本质。退货！“红军”理应作此选择。

来也匆匆，去也匆匆，罗比·基恩短暂的“红军”生涯以“退货”而告终，成为冬季转会市场最后一日的头条新闻。分手时的伤感场面，总令人感慨情投意合时的亲密无间，尤其当两人（队）依旧互相需要（战术上）时，更显出此次决定的草率与无奈。

并非水货

去年7月底，追逐巴里半年之久，不惜和阿斯顿维拉主教练奥尼尔撕破脸皮的贝尼特斯突然转移目标，仿佛情场失意后的破罐破摔，将2400万欧元家当全拿了出来，迎娶自小便是利物浦球迷的托特纳姆队队副罗比·基恩。新闻发布会上，跳槽阅历丰富的小基恩故作镇定，表决心时抑制不住嘴角的上扬；反观他的新主教练，嘴里说着“这是每个教练都想要的球员”，眉头却依然紧锁。这从一个侧面反映出，此次转会并非一桩郎有情妾有意的美事。贝帅惦记着改造中场，CEO帕里却硬塞给他一个前锋，这又应了前者的一句名言：“我要沙发，他们给我台灯。”记者在新闻发布会上问起战术安排，贝尼特斯话里有话：“我们打‘4231’，托雷斯、杰拉德、库伊特和他应该能配到一块儿，聪明的球员能适应不同的位置。”言下之意，前场只缺左翼，擅长打影子前锋的罗比·基恩从一开始就注定了是来穿小鞋的。

果不其然，自热身赛起，小基恩便开始担当入行以来从未打过的左前卫，虽然爱尔兰人左脚技术出众，传中和突破都没问题，但他经不起在两个底线之间折返跑，更不幸的是，他碰到的主教练贝尼特斯恰恰对边前卫回防有着很高的要求（看看库伊特每场比赛的跑动距离就知道了）。对于习惯了“养尊处优”的小基恩来说，适应起来确实有不小的困难。弗格森去年夏天高价求得贝尔巴托夫，明知后者“一停二看三传球”的节奏和原先曼联的“超快感”不合拍，仍坚持“就按你的方式踢”。贝尼特斯不可能看不出问题所在，所以他早有准备，赶在去年9月前抢下了正牌边翼列拉，小基恩这才得以打回最习惯的第二前锋位置，搭档托雷斯。这段日子利物浦顺风顺水，打出了十多年来的联赛最佳开局，哪怕小基恩没有进球，却也在球队的战术体系中起到了重要作用。

美好的时光总是短暂，去年10月22日对马德里竞技的冠军联赛小组赛上，小基恩虽打入一球，但在面对绝杀机会时却杂耍般地用脚后跟踢了空气，赛后招致贝尼特斯点名臭骂。须知贝帅乃是恨不得将比赛过程事先写成分镜头脚本的人，任何“演员”自由发挥，出了洋相都是往他这个“导演”脸上抹黑。多年功臣里瑟上赛季自摆乌龙后便只能“自行了断”，小基恩身为一个新兵蛋子竟敢拿全队的冠军联赛前途开玩笑？

如果利物浦新7号选择稳妥地射入皮球，那他也许就不是罗比·基恩了。这是一个尚在低级别联赛效力时就被认为是未来之星的天才，与欧文的锐利、鲁尼的全能不同，小基恩有着拉丁球员般的灵性，一些出人意料的动作足以令对手都击节赞叹。很多时候，有这样的球员在队中，教练不指望他视进球如拾草芥，但偶尔的灵光一现却可能改变比赛进程。去年圣诞节前（12月21日）客战阿森纳，单兵突前的小基恩就把握住了一次不是机会的机会，干脆利落地将难度极大的后场解围直接转化成了进球。倘若在日后的比赛中遭遇僵局，期待火花闪耀的时候，贝尼特斯会不会想起被他一脚踢开的爱尔兰人呢？

战术补充

罗比·基恩不但具备打破场上平衡的个人能力，在战术上也是对利物浦队很好的补充。当然，在“4231”的主打阵型中，他的位置难免会和杰拉德撞车，但“红军”队长的踢法大开大阖，难免不被伤病所累，而去年圣诞期间惹下的一桩官司未了，下半赛季能否一如既往地稳定发挥，也要打上一个问号。马斯切拉诺、阿隆索和卢卡斯等人位置靠后，打理有余，创造不足；托雷斯、库伊特等人更接近禁区，期待他们回撤组织既无闲暇也无能力；此时能够串联中场和锋线的人物就堪称“红军”的“紧缺型人才”，毋庸置疑，小基恩就是这样的人。虽然他并非贝帅在赛季初的钦点人选，但帕里的这次误打误撞确实是买到了“正确的他”，如今人去楼空，利物浦队双线作战的前景堪忧。

小基恩不是托雷斯，在西班牙人养伤期间，贝尼特斯却把7号当做9号来用，把他一个人孤零零地扔在前头，然后用给纯正中锋的喂球方式给他喂球，这直接导致爱尔兰人在大部分时间里不是在为进球跑位，而是东奔西走抢对方后卫的脚下球，一代天才被活生生地用成了苦力。即使这样，媒体上也甚少见到小基恩的抱怨，他仍然在勤勤恳恳地做好自己的份内事，而半程过后在各项赛事中打进七球，位列队内射手榜次席的成绩，对于一个初到新球队的球员来说，无论他的身价有多高，也都超过及格线了吧。

所以，无论从哪方面看，贝尼特斯退货的决定都像是一时的头脑发热。他的内忧外患着实不少，与董事会反目成仇，遭弗格森口水炮弹袭击，情感上接受这支球队的同时又对前景一片迷茫……然而，即便如此也不是卖掉罗比·基恩的理由，哪有争冠球队半道清仓、自乱阵脚的？即使磨合不如设想的顺利，结论也要等赛季过后再作更为妥当，双线作战总要轮换，多一张牌有什么不好？闹到如今不欢而散，于公于私，贝尼特斯都不划算。

退货策略 篇5

上世纪90年代兴起的E-business, 改变了人们的消费观念和消费方式。网络销售以其竞争性的销售价格和便利性的购买体验等优势, 成为产品和服务的重要销售模式之一。同时, 市场竞争复杂化、商品琳琅满目和顾客需求个性化等趋势使预售模式逐渐步入商家视线。许多服装、图书和电子产品的新品发售都同时借助预售和正常销售两种销售模式。与单一销售模式相比, 采用预售与正常销售相结合模式, 不仅能满足不同顾客需求, 而且能吸引更多潜在顾客购买并预测更新正常需求增加总量, 使产品生产可以按预售环节预估的总需求量成产。但网络商家刻意渲染商品, 配置功能对应失真及虚拟商场购买行为先于体验商品, 顾客对未来商品价值的不确定性, 再加上预售购买决策相分离等问题, 致使退货事件剧增。

预售让消费者提前预定商品避免缺货风险, 并享受价格折扣和第一时间体验。对于零售商, 预售不仅可以确保产品的最低销量、提前获得销售资金, 而且预售率也是再生产的一个重要参考指标。学者从各个角度对预售与正常销售模式进行研究。Fisher和Raman (1996) 发现提前销售可减少需求不确定性问题[1]。Weng和Parlar (1999) 开发一种模型来评估并协调联合库存和预售折扣, 研究企业通过最优折扣进行提前销售, 最大化企业期望利润[2]。Xie和Shugan (2001) 在提出和回答相关预售问题时表明预售利润并非来自消费者剩余, 而是更多买家能够购买[3]。Tang等 (2004) 考虑一类易腐季节性随机需求商品, B2C企业开发“预订折扣计划” (ABD) 来诱使顾客在销售季节前以最优预售折扣价格购买, 使用预购量信息和具有成本效益的订单预测更新正常需求使其期望利润最大化[4]。Yu等 (2007) 研究零售商怎样设计预售和正常销售集成模式来最大化利润[5]。Prasad等 (2011) 研究两阶段销售策略, 发现预售策略并不是最优的, 还取决于顾客期望值和市场参数[6]。Cho和Tang (2013) 从B2C企业角度发现预售最优, 从制造商角度表明预售和正常销售集成模式最优[7]。

市场环境竞争激烈, 退货现象司空见惯。B2C企业不应为提高顾客满意度而无限提供宽松退货政策, 必须制定好退款和退货费用分担的比例, 既能提高需求量又能约束退货量, 达到企业利润最大化。国外学者Davis等 (1995) 首先提出无理由退货策略概念, 无理由退货将不确定风险从顾客部分转移到企业身上, 围绕退款成本 (商品原价) 分析和建模[8]。陈友玲和饶勇 (2007) 将对需求量和退货量影响的退货策略引入到企业利润模型中, 可退货率假设是外生变量而且没考虑预售的影响[9]。翟春娟和李勇建 (2011) 从B2C企业的角度研究了全额退款、部分退款和不提供退款三种退货处理策略适用情况和对其成员收益的影响, 但没注意到不同销售模式下各类退货策略是否成立[10]。李勇建等 (2012) 将退货策略引入B2C企业的预售过程, 分析在不同退货策略下B2C企业的最优预售折扣, 但没研究预售对正常销售阶段的影响[11]。申成霖等 (2010) 研究了策略性顾客在预售服务水平约束下怎样设计最优退货策略来协调供应链利益[12]。

退货量日渐增多, 不乏恶意退货, 在产生退货的情况下, 消费者需要将商品通过快递、指定门店等方式退回, 这种情况产生的退货成本 (一般指运费) , 企业可以全部分担、部分分担或者不分担。我国B2C起步较晚, 有关网上购物和退货服务的相关法律文件很不健全, 详细描述退款成本和企业分担退货成本如何对退货策略和最终利润产生影响的文献更少。倪明和王武 (2011) 首次研究B2C企业退货策略的两个影响变量———退款和分担退货费用, 来构建B2C企业利润最大化模型, 可是没将预售环境考虑在内[13]。回顾商品预售和退货策略相关文献, 可以看出预售和退货策略已成为市场的两大问题, 更是学者们研究的热点。本文的创新点主要体现在以下方面:首先, 设定预购量对正常需求量的线性影响, 新上市商品预购形成的品牌效应预测并更新正常销售需求量, 紧接着实施正常销售策略, 综合考虑B2C企业预售与正常销售集成模式的最大化利润确定预售折扣。其次, 仿真退款和分担退货费用退货组合模型对B2C企业预售折扣和利润的影响。最后, 总结不同价格商品的退货组合策略。

2 问题描述与模型构建

2.1 问题描述

本文仅考虑从顾客到企业预售商品退货。整个购买决策行为:在预售阶段, 当顾客评估商品价值大于销售价格时, 伴随预售折扣优惠g (0≤g≤1) (预售折扣g即:预售价格/销售价格) 刺激预购, 在正常销售季节获得商品。但由于商品估价的不确定性和顾客自身问题, 当B2C企业返还退款金额不低于其对商品使用价值的期望估计值与分担退货费用总和时, 顾客就会选择退货。B2C企业按照消费市场i的退货策略 (ri, xi) 实施退货。未预购的顾客通过体验或朋友介绍还可以在正常销售阶段以销售价格p购买商品, 但B2C企业对正常销售阶段的商品不提供无缺陷退货服务, 仅对存在质量问题的商品提供退换货或维修等售后服务。相关符号说明如表1所示。

假设1:在网络销售商品过程中, 同一种商品价格p是作为一个常量存在的。

假设2:商品需求量和退货量都是价格的线性函数关系, 且正常销售需求量受预购量线性函数关系倍增。

2.2 模型构建

(1) 消费市场i商品需求函数

市场需求函数形式在经济学文献中通常有线性模式D=f (p) +ζ和乘积模式D=f (p) *ζ两种表达形式, 其中f (p) 表示市场确定需求, ζ是市场不确定性随机变量。学者研究需求函数时设定需求量仅依赖于销售价格, 但是, 本文认为需求量不单受销售价格p的影响, 还取决于退款ri和企业分担的退货费用xi.根据宏观经济学中市场需求与商品价格的关系可知, 商品价格因素对市场需求具有负影响。在现实网购活动中, 企业分担退货费用对商品需求量及退货量的影响已愈发明显。市场调研得出结论:顾客感知B2C企业分担退货费用xi比重越大, 则越能打消顾客购买商品时的顾虑和最终退货的麻烦成本, 促使顾客增加商品购买量。基于以上分析, 假定B2C企业消费市场i商品预售需求函数为:

李伟和张旭梅 (2006) 的研究表明:消费者从众即受参照群体的影响, 对潜在购买量有显著正向影响[14]。Duesenberry社会倍增效应, 从经济学角度解释新上市商品正常需求量受群体影响力线性函数关系倍增。基于以上分析, 假定B2C企业消费市场商品正常销售阶段需求函数Yi是关于预购量的线性函数:

(2) 消费市场i商品退货函数

优惠的退货服务虽然会使销量提高增加B2C企业收入, 但也会导致商品退货量增加加大企业退货管理成本。考虑到退货过程中的费用因素, 如果企业分担退货费用xi越多, 则顾客稍不满意商品选择退货的可能性也就越高。根据以上分析, 假定B2C企业消费市场i商品退货函数Ri和退货组合 (ri, xi) 之间存在线性关系如下:

(3) 消费市场i预售与正常销售集成模式下B2C企业利润函数

综合式 (1) 、式 (2) 、式 (3) , 得到B2C企业在商品消费市场i利润函数:

本文站在B2C企业角度讨论商品的最优预售折扣和最优退货组合策略, 暂时不考虑商品成本和残余值。在下文的研究中为避免计算繁琐, 所有误差项都不涉及。利润函数可简化为:

证明如下:

从上式推演过程可知二阶导数都小于零。令一阶导数等于零时, 各决策变量均衡解存在。但如前文所述, B2C企业商品退款和分担退货费用是有约束条件的, 即Mi-xi+e0≤ri≤gp, 0≤xi≤Mi.B2C企业须评估市场因素制定最佳预售折扣, 然后在约束条件内调整组合策略使利润最大化, 经过调整后的组合策略 (ri*, xi*) 才是商品消费市场i最优退货策略。此时, B2C企业在商品消费市场i利润表述如下:

针对商品消费市场实际情况的不同, B2C企业灵活制定退货组合策略, 才能实现企业利润最大化。为便于直观分析利润函数随g和 (r, x) 的变化情况, 下面用数值算例进行分析。

3 仿真分析

本文使用Matlab软件模拟仿真预售与正常销售集成模式环境中B2C企业利润在特定市场反应参数下最佳销售策略和退货策略, 分析退款和退货费用变量对预售折扣和企业利润最大化的影响。从最优退货策略 (ri*, xi*) 和最合理折扣g*的一阶、二阶微分表达式可以看出:影响它们的10个参数有 (α, β, η, κ, ω, μ, ι, X0, Y0, R0) 。由于参数较多导致解析式比较复杂, 难以直接求解最优结果, 通过算例分析可以得到更丰富的管理契示。设置的参数均满足模型中均衡解存在的约束条件, 这些参数的确定是经过长期市场调研、测算得到的。如表2所示。

B2C企业在某个市场中分担退货费用受到该市场中可提供商品最大退货费用的约束 (xi≤Mi, Mi=30) , 因此, 针对不同消费市场, B2C企业需要动态调整商品退款和分担退货费用的比重使其利润最大化。利用软件描绘出不同市场的商品利润函数变化曲线, 如图1、图2和图3。其中图1描绘在市场1、市场2中, 不同退货组合下商品利润随预售折扣的变化曲线。图2则单独探讨企业分担退货费用与利润之间的关系;图3从退款和费用两方面动态描述利润随退货组合的变化趋势。

从公式推导和图形都可以看出利润是预售折扣的凸函数, 存在唯一最大值使利润最大化。退货组合相同时, 利润随预售折扣先增后减, 退货组合不同时, 相同折扣下的利润额各异, 使利润最大化的预售折扣不一样。预售折扣不仅仅影响预购量, 还更新正常销售期需求量, 影响退款成本, 最大程度带动整个销售模式的利润。从图1可以看出B2C三种退款策略的差异:部分退款利润变动幅度优于全额退款和不退款利润变动幅度。预售折扣较低时, 退款金额越接近全额退款, B2C企业利润越大, 但随着预售折扣较高时, B2C企业全额退款策略产生的利润低于部分退款带来带来的利润。企业需要根据实际情况确定预售折扣, 同时企业承担的退货费用越大, 预售折扣优惠作用微小。本文模型中不提供退款的退货策略是不可取的。

给定最佳预售折扣g=0.7, 预售与正常销售集成模式下B2C企业利润是企业分担退货费用的二次函数。由于企业分担费用变化范围较小, 利润额度相对较大, 所以在图上展现成了特定区间上的类线性曲线。在企业不分担退货费用的情况下, 部分退款策略获得最大企业利润, 但是随着部分退款越大利润相对下降幅度越迅速。由图2可知, B2C企业不提供退款又不分担退货费用时获得利润最低, 企业分担退货费用越大, 不同退款策略厦企业利润都随着增加。因为越来越多顾客注重售后服务, 两阶段的需求量都会相对增大。可是随着退款金额越接近销售价格, B2C企业承担的退款成本增大, 市场商品价格各异, 这时则需反向调整企业分担退货费用来拉动利润至平衡。

B2C企业采取预售与正常销售集成模式, 目的就是增加利润。利润关键受预售折扣和退货组合影响, 公式中预售折扣制约预售价格和退款, 而退款不仅正向影响需求量还反向影响退货量。从图3可以看出:退款成本比企业分担退货成本对利润影响更大, 利润随退款的增加先增大后减少;利润随企业分担费用的增加而增加, 但是企业分担退货费用的额度是有限制的, 所以必须在有效范围内动态调整退货组合, 以使利润达到最优。从模拟图形可以发现:针对低价商品应该控制企业分担退货费用, 低价商品退款金额即使设置成全额退款, 如果顾客衡量自己承担退货费用成本相对过高, 通常不会轻易选择退货。但如果企业分担较高退货费用, 就会造成大量恶意退货现象, 与企业采取退货策略原意相悖。针对高价商品应控制企业退款, 因为退款金额远远大于企业分担退货, 所以为了吸引更多顾客, B2C企业可采取分担较高的退货费用, 从平衡视角来调整顾客心理。一定程度上, 退款成本和退货成本对利润的影响显示出悖反原理, 所以中间价格商品就必须根据顾客对退款和企业分担退货费用的偏好动态调整退货组合。

4 结论

退货策略对B2C企业意义重大, 如何合理地运用这一策略值得探讨。本文将销售策略和退货策略引入研究问题中, 考虑预售与正常销售集成模式下B2C企业的退货策略, 研究了企业退款和分担退货费用退货组合对预售折扣和利润的影响。本文对模型中变量进行模拟仿真, 旨在找出这些因素对决策变量的影响趋势, 并得出一些指导建议, 以期对企业管理实践有所帮助。主要贡献及结论如下:

预售折扣控制预售期销售价格和更新正常期需求量, 是集成模式第一阶段关键环节;退货组合调解退款和退货成本, 是退货策略的核心。预售折扣和退货组合正负向相互制约, 不同退款和企业分担运费比例下需求量和退货量都在变动, 企业利润跟着变化, 理论上存在均衡预售折扣和退货组合使得利润最大化。在管理实践方面, 本研究结论具有较强理论价值和借鉴意义。在复杂网络销售环境中, B2C企业为满足不同消费心理顾客需求和按需供应可以选择预售与正常销售集成模式;根据退款和分担退货费用与预售折扣关系制定合理的退货组合策略和销售策略:低价商品应该控制企业分担费用, 适合采取宽松退款策略;针对高价商品须控制企业退款, 提高分担退货费用比例;对于中间价格商品, 根据顾客在消费市场退款和退货费用偏好不同, 必须合理调整退货组合策略。

摘要：销售模式和退货策略是现代B2C企业赢得市场的两个重要方面。针对B2C企业在预售与正常销售集成模式中退货问题, 构建了基于退款和分担退货费用退货组合模型。通过仿真分析发现, 在预售折扣和退货组合制约下B2C企业为实现利润最大化应分别采取以下三种策略:对于低价商品要控制企业分担费用, 采取宽松退款策略;对于高价商品则控制企业退款, 提高分担退货费用比例的策略;对于中间价格商品需根据市场退款和退货费用偏好合理调整退货组合策略。

退货策略 篇6

1 B2C电子商务和逆向物流的含义

1.1 B2C电子商务的含义。

电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中,在因特网开放的网络环境下,基于浏览器/服务器应用方式,实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付等各种商务活动、交易活动、金融活动和相关综合服务活动的一种新型的商业运营模式。B2C(Business-to-Consumer)是按照参与交易主体的不同进行划分的一种电子商务模式,主要指企业与消费者之间的网上商务交易活动。

一个完整的B2C电子商务模式除了企业和消费者主体外,还需借助于一些辅助机构协同来完成,比如具有公信力的认证机构,具有在线转账和支付功能的网上银行和信用卡公司,具有第三方或自营的物流配送机构等,其交易主体及流程如图1所示。在该商务模式下,一方面,企业可以直接为最终客户提供商品,免去了很多中间环节,降低了经营成本,可以使最终客户享受价格优惠;另一方面,企业可以在网上面对面地同最终客户直接交流,详细了解他们的需求,为他们“在需要的时候,按需要的数量,提供需要的产品”。

1.2 逆向物流的含义。

最早提出“逆向物流”这个名词是Stock在1992年给美国物流管理协会(Council o Logistics Management)的一份研究报告,报告指出,逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。目前,理论界对逆向物流概念表述也有很多,其中较专业、准确地概括其特点的定义是:与传统供应链反向,为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程,其完整的物流系统结构如图2所示。

B2C电子商务模式下的逆向物流主要有两种形式:退货逆向物流和回收逆向物流。其中退货逆向物流是与消费者的利益密切相关的,所以退货逆向物流是消费者尤其是电子商务模式下的消费者广泛关注的问题。市场调查公司Harris Interactive的最新调查显示,85%的消费者说如果退货条款不方便的话,他们可能不会到网上商店购物;81%的消费者表示,当他们选择网上购物商店的时候,都会把退货的方便与否纳入考虑中。可见,B2C电子商务模式下的退货管理是一个十分重要的问题。

2 B2C电子商务模式下退货的特点

由于网络自身等各方面的原因,电子商务在带给消费者更加方便和快捷购物的同时,也带来了更加严重的退货。B2C电子商务模式下的退货是指下游顾客将不符合其订单要求的产品退回给上游供应者的商品实体转移过程。这种形式下的退货是在全球各地广泛的商业贸易活动中,在因特网开放的网络环境下来实现的,所以其主要呈现出以下特点:(1)分布范围全球化。由于网络打破了时空界限,电子商务环境下的退货可以在较大范围和区域发生,满足各地人们的需求。(2)运作方式网络化。在电子商务环境下全球范围内运作的退货逆向物流供应链不再是单纯的点区和线性的作业,而是纵横交错的网状作业关系。(3)表现形式个性化。在电子商务环境下,消费者的需求和偏好具有个性化,使得正向物流的实现方式具有个性化,也导致与其对应的退货逆向物流具有明显个性化,如不同的消费者选择的邮寄方式会不同。加上电子商务环境下的逆向物流面对的是世界各国的消费者,而这些消费者的消费习惯、文化背景具有诸多差异,这进一步加深了电子商务环境下退货逆向物流的个性化。(4)操作程序复杂化。有时一个在线商家往往销售来自不同制造商的商品,而同一类商品的不同制造商所采用的逆向物流政策是不同的,如有的制造商在不影响第二次销售的情况下就可以退货,而有的制造商在产品有质量缺陷时才可以退货,这样就造成了退货标准验证时的复杂性。

3 B2C电子商务模式下退货原因分析

B2C电子商务模式下的退货逆向物流的原因,可以从网络购物、在线商家及消费者自身三个角度进行分析考虑。

3.1 网络购物自身存在的问题

(1)信息不对称。网上购物环境下产品处于虚拟状态,消费者只能看到部分信息(比如照片、型号、尺寸、颜色等),而不能看到实物或者亲自试用,因此消费者往往不能全面了解商品的信息。

(2)网络欺诈。随着网上无形产品增多,由于其具有易复制性,因此常常存在大量的“赝品”,如盗版光盘、非法共享软件等。与此同时,一些不规范的电子商城采取低价诱惑的手段推销二手货或残次品等,欺诈现象时有发生。网上购物信息给消费者提供便利的同时也给消费者造成了信息辨伪的难度,因此很多消费者在购买商品以后才发现自己上当受骗,这就必然导致退货的产生。

(3)订购、配送与网络商家分离。网上交易使物品的订购、配送与网络商家分离,这些分离给消费者提供方便的同时也带来了不可避免的安全隐患。在该过程中极易产生很多退货问题,包括产品过期造成的退货、产品不合格造成的退货、产品运输不合理形成的退货、订单处理疏忽造成产品的重复运输、错误运输所形成的退货、产品有危害导致客户不满意的退货、客户无理由的退货等。

3.2 在线商家的原因

(1)不完善的退货系统。大部分在线商家把重点放在吸引顾客购买商品上,没有意识到退货的重要性。逆向物流咨询理事会(Reverse Logistics Executive Council)曾经对311名物流经理进行了调查,发现40%的物流经理认为退货逆向物流相对不重要,超过30%的被调查者认为公司没有必要制定针对退货的策略或者系统。

(2)缺乏科学的在线服务模式。许多在线商家缺乏经验,没有建立相对科学的在线服务模式,缺乏标准化的信息描述方式,如服装类,有些商家没有采用国家统一尺码等。

(3)退货承诺的泛滥。许多在线商家为了在激烈的市场竞争中吸引更多的消费者,往往会竞相推出各种优惠的退货条件,例如“不满意就退货”等策略,这就无形中增加了退货的发生频率。

3.3 消费者喜好的不稳定性。由于一时消费欲望的驱动,消费者在线购物时,购买了自己不想购买的商品,或当消费者收到商品后,希望获得更好的产品而引起的退货。

4 B2C电子商务模式下退货策略分析

目前,B2C电子商务模式下退货管理仍然存在很多难题,因此商家应及早找到合适的退货策略,据此制定出合理的退货物流管理计划,以提升在同行中的竞争力。本文从以下几个方面讨论了B2C电子商务模式下的退货策略。

4.1 完善电子商务平台,减少可避免的退货。关于退货管理最重要的一点就是尽量减少退回的产品,在B2C电子商务模式下可以通过以下几个方面来实现。

(1)完善商品信息。在线商家为消费者提供完整真实的商品信息描述,减少因商品信息的不对称所造成的退货。

(2)增加平台功能。由于电子商务是在全球范围的贸易活动,消费者的个人具有多样性和不稳定性,所以要尽量避免由于消费者一时冲动购买产品导致的退货情况。因此网络商家可以在“购买”键旁边创建一个“取消”键,在一定的时限内,可以让顾客方便地撤销商品的购买请求,也可以开设服务热线、E-mail等沟通渠道,让消费者在一定时限内有取消订单的权利。

(3)明确退货规则。网络零售商应当把有关退货的规则明确地标注在平台的醒目位置,同时将商品的特色以及使用方法标注明确,如注明内衣购买慎重,售出不退;产品包装完好十天内保退、换等。

4.2 利用电子商务平台,获得准确快速的退货信息。

目前,退货逆向物流中所面临的最重要的问题是产品数据信息的缺乏,因此应该建立专门为退货逆向物流服务的IT信息系统,让其完成以下主要任务:(1)退货信息收集。在B2C电子商务模式下可以采用通过E-mail、销售网站主页或者问卷调查等灵活手段获得这类信息。(2)信息交换。目前很多企业的正向物流已经采用了电子数据交换(Electronic Date Interchange)系统,但退货逆向物流尚未采用此系统,很多学者认为从正向物流的电子数据中获得逆向物流所需要的生产、销售情况(包括产品的销售地方、销售数量)、顾客使用情况等信息,有利于减少因信息不对称所造成的退货。

4.3 结合自身特点,选择合理的退货模式。

通常B2C电子商务模式下的退货逆向物流模式有两种,一种是企业自己发展逆向物流,另一种是直接利用第三方逆向物流。不同的企业根据自身的特点选择不同的退货逆向物流模式。

对于B2C电子商务模式下的大型企业,它们有较先进的管理理念、方法及有效的信息管理系统,可以考虑自身发展逆向物流。将企业的正向物流系统与企业的逆向物流结合起来,使之成为一个完整的体系。但如果令顾客满意,仅仅要求消费者将商品寄回某某地址,恐怕是远远不够的,很多国家都允许顾客将商品交回收集点,比如BP澳大利亚公司与wishlistcom.au公司、Cahex公司合作使用居民区内的便利店接收退回商品。

对于B2C电子商务模式下的中、小型企业,考虑到自身的经济实力、核心竞争力等各方面的因素,自身发展退货逆向物流存在困难,则可以寻求第三方逆向物流企业,以保证退货逆向物流顺畅快速的移动。这样就可以将主要精力放在提高核心竞争能力、经营销售管理等方面上。实际上,由于电子商务的分散性特点,其客户遍布范围很广,所以寻求第三方逆向物流是大小企业都常采用的方式。

4.4 关注生命周期,做好产品再处理。

通常B2C电子商务模式下退回的产品的处理方法,有以下几种:(1)对于缺乏最新功能,但仍然可以使用的产品,可放到仓库中以备更新后再次使用。(2)对于需要维修的产品,企业需要认真考虑和平衡维修成本和新建成本。如戴尔公司对于保修期内的笔记本电脑常采用直接回收损坏产品予以调换的办法,但调换后的部件是集中整修后的。(3)对于需要再利用的产品,到达使用寿命的设备可以分解为部件和最终的零件。部分零部件状态良好则可以放置在网站上的二手零部件专栏内。

5 结束语

B2C电子商务已经成为了零售业发展的一个大趋势,改进和完善其退货流程系统对于在线商家和整个电子商务领域都有着重大的意义。本文从网络、在线商家及消费者三个方面分析了B2C电子商务模式下的退货原因,并在此基础上从电子商务平台完善和利用、退货信息搜集、退货模式选择及产品生命周期四个方面讨论了应对该模式下退货逆向物流的策略,为B2C电子商务模式下的企业解决退货问题提供一定的参考。

摘要：在B2C电子商务模式下,退货问题显得十分重要,这就要求该模式下的商家必须重视退货管理。首先概述了B2C和逆向物流的含义,然后分析了B2C电子商务模式下退货的特点和原因,最后讨论了B2C电子商务模式下的退货策略。

关键词：B2C,退货逆向物流,退货策略

参考文献

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[6]刘亚丽.B2C电子商务下的退货管理运作模式[J].商业时代,2006(28):75-76.

退货策略 篇7

近几年,电子商务革命带来了一种新的渠道营销模式,制造商绕过传统的间接分销渠道链,直接将商品销售给最终消费者,即制造商直接服务于最终的消费者。这种直接的营销模式不但有利于减少分销成本,而且能够更加适应消费者的需求。可供消费者选择的商品更加多样化,商品的市场供需变化更加快速,传统分销渠道营销模式中的静态定价已经不太适用。另一方面,基于网络公开、透明的信息服务,消费者可以更加准确、快速地收集对比商品价格。面对商家普遍的降价策略,更多的消费者在购买决策上表现出更加地理性,他们不仅会选择更低的商品价格,还会分析在何时购买才能获得更大的效用。这类消费者被称为策略消费者[1]。王宾等(2015)从零售商的决策出发,研究发现采取动态价格策略有利于刺激消费者提前购买[2]。

与零售商实体店交易相比,在电子商务网络交易市场中,由于订购商品与实际商品不相符等情况会引起退货问题。能够退货是消费者选择以电子商务模式购买商品的必要前提。从整体来看,退货政策需要一个权衡。一个慷慨、行之有效的退货政策可以提高消费者的购买信心,引导更多的消费者购买商品,但这也会在一定程度上增加商家的商业成本。故,选择合适的退货政策、管理好逆向物流有利于电子商务企业提升企业品牌、扩大销售量,从而增加收益[3]。贾静静(2015)在消费者可退货的前提下,基于电子直销和零售分销并存的双渠道中,研究了不同博弈方式下供应链的最优价格和服务水平[4]。

因此,本文将讨论不确定性需求下,一个网络制造商面对众多策略消费者实行两阶段动态价格商业模式的降价策略和退货策略。

1 问题描述与基本假设

在单一网络制造商、众多异质策略消费者的电子商务市场环境中,网络制造商销售单一的易逝性商品。市场的总容量为确定的常数N,并且每个消费者至多购买一件商品。商品的销售期一共分为两个阶段:正常销售期,网络制造商以全价p1销售产品;清仓销售期,产品将以p2折扣价格销售,且p2≤p1。在正常销售期内购买的顾客觉得商品不符合要求或不满意,可要求退货,此时网络制造商将退还r(0≤r≤p1)元给消费者,即该商品的退款为r(0≤r≤p1)。如果r=P1,则网络制造商提供全额退款;如果r=0,则说明网络制造商拒绝退货。清仓期由于降价出售,故假设网络制造商在降价期不提供退货,即r=0。正常销售期价格作为固定常数,是由产品的成本加成所决定的;清仓期的价格和商品的退货价格由企业的利润最大化所决定,是内生变量。

顾客对商品价值的估计为υ,为独立同分布的随机变量,其分布函数为G(υ),假设G(υ)是[0,V]上的均匀分布,其中常数V为顾客保留价格的最大值。当v>p1时,顾客在正常销售期购买产品的效用水平为u(v-p1,r),若等到清仓销售期购买获得的效用水平为δ·u(v-p1,r=0),δ∈(0,1)表示时间对商品价值的折扣,即顾客对其所获得商品的满意程度会随着时间的推迟,而有所下降[5]。但在清仓期,由于商品打折处理,正常销售期中等待购买的消费者不一定能购买到商品。此时,其买到商品的可能性为φ,买不到商品的可能性为1-φ。买不到商品时消费者获得的效用为0。策略消费者基于对商品价值的估计、两阶段价格和退货策略的预期,通过比较不同时期购买商品的效用水平,确定在何时购买。其决策过程如图1所示。为便于通过解析式比较,假设效用函数为线性形式u(v-p1,r)=v-p+r。

2 模型建立及求解

策略消费者在正常销售期购买的条件为v-p1+r≥φδ(v-p2)。当vp1+r≥φδ(v-p2)时,即

2.1 需求函数

当v-p1+r≥φδ(v-p2),即v≥v0时,消费者决定在第一阶段购买商品,此时消费者所占比例为1-G(v0),故正常销售期的市场需求量D1可表示为:

2.2 退货函数

在正常销售期中卖出的商品,如果消费者选择退货,其将收到元的退款。消费者退货虽然有可能会损失部分货款,但由于能够退回不满意的商品,理性的消费者会选择退货以获取一定的补偿。因此,消费者的退货函数表示为:

其中:R代表商品的退货的总量;λ>0代表该商品基本的退货量,它不依赖于网络制造商的具体退货策略,只受商品品质问题或者运输等环节处理不当影响;α>0代表退货政策r对退货总量R的影响系数,也就是说当网络制造商的退货策略为r元时,将会增加αr个商品的退货[6]。

2.3 收益函数

综上,商家的利润函数表示为:

3 总结和展望

本文基于策略消费者的购买行为,结合网络制造商的退货函数,通过网络制造商利润最大货确定了商品的最优降价策略和退货策略。本文与现有研究的区别主要表现在以下两个方面:一是,考虑了策略消费者相互异质的情形;二是,同时对网络制造商的两阶段动态价格商业模式的降价策略和退货策略进行了研究。本文的研究是基于消费者的价值函数是风险中性的假设,未考虑策略消费者对待风险的态度,未来可研究不同风险态度下网络制造商的两阶段价格决策和退货决策。

摘要：互联网的发展改变了传统的间接分销模式,更多的制造商通过电子商务开展动态定价的直接的营销模式。面对商家普遍的降价策略,消费者在购买决策上表现出更加地“策略性”。本文在不确定性需求下研究电子商务市场网络制造商的两阶段动态价格的最优降价策略和逆向物流最优退货策略。结果表明,存在最优的清仓价格策略和退货策略,使网络制造商收益最大。

关键词：电子商务,策略消费者,动态定价决策,退货决策

参考文献

[1]Su X M.Internet-temporal pricing with strategic customer behavior[J].Management Science,2007,53(5):726-741.

[2]王宾,刘泽,史金召,亓晖.零售商应对策略消费者的商品定价问题分析[J].市场营销,2015(02):57-58.

[3]康永娟.电子商务中的逆向物流管理研究[J].现代商业,2008(26):198-199.

[4]贾静静.电子商务环境下考虑消费者退货的双渠道供应链价格及服务竞争[J].物流技术,2015(03):254-256.

[5]Cachon G P,Swinney R.The value of fast fashion:Quick response,enhanced design,and strategic consumer behavior[J].Philadelphia:Working paper,University of Pennsylvania,2009.

退货策略 篇8

2015年3月, 李克强总理在工作报告中首次提出“互联网+”的概念, 标志着“互联网+”时代的到来, 目的在于通过互联网全面带动传统生产制造、交通运输、物流快递等产业的发展。网络购物作为“互联网+”的切入口, 能够充分带动传统行业转型升级。同时, 政府确定的“互联网+”相关支持政策, 清除了阻碍“互联网+”发展的不合理制度, 促进了网络购物的快速发展, 截至2015年12月, 我国网民规模达6.88亿, 互联网普及率为50.3%, 网络购物用户规模达到4.13亿, 移动网购、农村网购以及跨境网购等发展潜力逐步凸显, 其中移动网络购物用户规模达3.4亿。结合2014年3月15日起实施的《网络交易管理办法》规定, 消费者有权自收到商品之日起七日内退货, 且无需说明理由 (但规定的相应商品除外) , 伴随而来的退货率也不断攀升。据了解, 网购一般退货率在20%以下, 购物旺期如“双十一”有可能飙升至30%。退货问题的及时正确处理, 对于提升客户满意度与忠诚度, 增强企业或个体的运营效率及竞争实力具有重要意义。但是, 目前大多数电子商务企业或个人商家对退货物流的管理问题不够重视、退货物流服务滞后、退货运费难以明确、顾客的满意度与忠诚度下降。基于此, 在充分分析前人研究成果的基础上, 对B 2C电子商务模式下的退货逆向物流策略进行分析, 指出B 2C电子商务环境下退货逆向物流发展中存在的问题, 并针对具体问题提出相应的解决对策。

二、B 2C电子商务退货逆向物流发展存在的问题

(一) 退货物流服务滞后

B 2C电子商务物流服务主要有自建物流和第三方物流承担, 自建物流配送中心主要分布在网购消费者集中的经济发达地区, 能有效控制配送过程, 效率高, 满足消费者需求, 但在退货处理时还是表现得差强人意, 能拖就拖。经济欠发达地区的物流配送主要还是依靠第三方物流企业。许多第三方物流公司在各地的配送机构都属于加盟或合作性质, 规模普遍较小、服务功能少, 导致配送过程经常出现问题。配送人员服务态度差, 物流配送操作不规范, 在进行货物配送时“暴力分拣”, 野蛮地进行装卸搬运分拣造成货物损坏、分拣人员粗心大意扫描纪录出错将货物错误配送、运输配送路线规划不合理从而无端延长包裹的在途时间。如遇到大型促销活动, 电子商务企业或个人更关注于正向物流配送效率, 增大销量, 对于顾客的退货请求, 能拖则拖, 敷衍了事。对于需要上门回收的商品, 往往是在送件过程中选择就近收取, 导致顾客无准备时间、处理单据补全的现象等层出不穷。

(二) 退货存在损毁风险, 退货运费难以明确

承担电商物流服务主体的“三通一达”、顺丰等第三方物流企业, 在国内网购物流配送市场中占绝对主导地位, 它们伴随中国电子商务的快速增长, 也得到了快速的扩张和发展。包裹数量在急剧增加, 而服务质量并没有得到相应的提升。同国际性物流巨头Fed Ex、U PS、D H L相比, 我国第三方物流企业无论是在硬件还是软实力方面都相差甚远, 由于资金缺乏、技术落后、员工素质不高, 因此时不时的发生人为损毁货物的情况, 更甚的是出现员工监守自盗的情况。这也再次印证了逆向物流具有极大的不确定性。在退货过程中, 如果消费者没有对贵重商品进行保价, 货物一旦损毁、灭失, 根据《中华人民共和国邮政法》和各民营快递企业的服务条款, 消费者想要获得与商品价值等价的赔偿是非常困难的, 消费者在退货过程中所承担的风险明显加大了。

关于退换货往返运费的承担者, 现行规定是如果是质量问题或错发、漏发由卖家承担;如果是消费者对收到的货品不满意, 非质量问题, 则由消费者承担。由于目前包裹的配送主要依靠第三方物流。不管是正向物流配送还是退货物流, 都有可能发生货损风险, 如果难以明确货损的责任承担者, 那么卖家、第三方物流、买家都会拒绝承担退货运费。在第三方物流责任难以确定的情况下, 退货运费如果由卖方承担, 会加重卖家的经营成本;如果由买方承担, 则会影响消费者的网购积极性。面对这样一个棘手的问题, 需要充分考虑和平衡三方的权利、义务、风险和利益, 妥善解决问题。以购物平台天猫商城为例, 为了实现顾客价值, 提高客户的忠诚度, 在买卖双方为退货运费支付问题僵持不下时, 一方面天猫设专项资金填补, 另一方面通过扣除店方保证金来解决。

(三) 物流供应链的整合和支持不够, 风险逐级放大效应加大

完整的物流供应链不仅包括正向物流, 而且包括逆向物流。供应链中的节点企业包括供应商、制造商、最终用户等。企业在正向物流中能够与制造商、供应商保持信息共享, 建立合作伙伴关系, 共同开展正向物流活动。但由于核心企业的认识不足以及供应链管理复杂等原因, 电子商务企业在逆向物流方面未能与供应链上的其他节点企业展开合作。由于企业缺乏与其他利益主体之间的沟通协调, 造成彼此之间信息不通, 独自开展退货逆向物流活动, 不仅不能充分发挥运输、配送、仓储等方面的规模效应, 还会造成资源浪费。

从B 2C电子商务模式角度看, 供应商、电子商务企业和消费者组成一条最简单的供应链。退货逆向物流能减少消费者的损失, 但如果退货策略过于宽松则会加大商家的经营风险, 经营风险会沿着供应链逆流而上。供应链上需求信息变异加速放大, 即“长鞭效应”, 扭曲的信息在供应链上传递致使上游所获信息严重失真, 最终加大了供应链的风险逐级放大效应。

三、B 2C电子商务退货逆向物流实施策略

(一) 组建集中式退货中心

集中式退货中心能高效、合理地运作退货逆向物流。建立集中式退货中心的思路如下:在某一地区内, 位置相对集中的B 2C电子商务企业可以把退货业务联合委托给一家第三方物流企业。这家第三方物流应当具有良好的信誉、放心可靠的服务品质, 在“互联网+”战略背景下, 该第三方物流企业能充分发挥主导作用, 把分布在全国的配送终端作为B 2C电子商务企业的集中式退货中心。电商企业赋予配送终端审核退货商品是否满足退货条件的权限。消费者一旦有退货需求, 可以前往这些配送终端办理退货事宜。商品如果不满足退货条件, 工作人员要及时向消费者做出合理的解释。这样可以降低了商品的退货处理时间, 提高顾客的满意度。

(二) 引入退货物流保险转嫁风险

只要退货物流业务能够合理的规划、设计, 就能发掘出潜在的商业价值, “烫手的山芋”就会变成炙手可热的“香饽饽”。提供商业化的退货保险是电子商务业务发展的趋势, 虽然物流企业都推出了保价服务, 但是保价是物流企业的一种风险自担行为。无论是货物的损毁风险还是难以明确的退货运费, 引入商业保险能给退货物流上一道安全锁。因退货而产生的额外物流费用, 消费者和商家往往都不愿意承担, 而这在网购活动中又是不可或缺的, 那么由买卖双方之外的第三方即商业保险公司介入, 从而把退货运费风险转嫁给保险公司。同时, 商家可以把向保险公司购买退货保险的费用分摊商品中, 具体反映在商品的销售价格中去, 以看上去“免费”的退货方式将此成本转移给消费者。这样的操作对于买方、卖方、保险公司而言都是有利可图的, 从而实现三方共赢。

(三) 建立退货逆向物流管理系统, 提高信息化服务水平

现代物流最大的特点就是高度信息化, 逆向物流作为正向物流的“孪生姐妹”同样需要一个有效的逆向物流管理系统来支撑, 使退货逆向物流能够高效运转。由于逆向物流具有不确定性和复杂性的特点, 退货商品的不确定性体现在数量、时间、损坏情况和处理方法上面。各种情况难以预测, 如果靠人工管理, 不仅耗时耗力, 而且很难及时处理退货商品。如果建立一个高效的退货逆向物流系统, 提高信息化服务水平, 能快速有效的处理商品的退货申请、退货商品审核、商品退回、退款支付等问题, 提高顾客价值和企业形象。逆向物流信息在供应链各节点企业之间和企业内部各部门之间传递共享, 便于电子商务企业追踪退货成本和退货过程, 掌握退货原因, 对症下药, 减少退货逆向物流的产生。供应链上的制造商也能充分了解产品生命周期和暴露出的质量问题, 改进工艺流程, 提高产品品质。

退货产生的逆向物流是“互联网+”背景下电子商务中不可缺少和忽视的环节, 它直接面向终端消费者, 代表着商家的信誉、产品形象, 同时又面向企业内部和整个社会, 对物流管理提出了更大的挑战。B 2C电子商务企业有必要正确认识退货现象, 在保证商品和服务质量的同时, 商家要把退货管理视为一个系统的工程对待, 积极建设电子商务逆向物流管理体系, 通过信息共享, 资源整合, 发挥规模优势解决退货管理中遇到的问题, 降低退货管理的风险, 为企业创造战略优势, 提升核心竞争力。

参考文献

[1]中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告[R].北京:中国互联网信息中心, 2016 (1) :53-54.

[2]蔡霞.B2C电子商务环境下的退货逆向物流研究[J].物流工程与管理, 2012 (4) :106-108.

[3]熊艳兰.B2C电子商务的物流配送模式探究——以天猫和京东商城为例[J].商业经济, 2013 (3) :49-51.

三向原配夫人写的“退货信” 篇9

您好!

敬请你耐心地看下，等看完再撕不迟，这也许对你以后的幸福生活有好处。请原谅我未经你的同意，就分享了你的老公，但也要从你的角度想一想，如果你与他的感情融洽，完美得像一个无缝的鸡蛋，那么我根本不可能占到他的便宜。正如莎士比亚所说：要和一个男人相处得快乐，你应该多多了解他而不必太爱他。显然你对他了解得不够深，只有吃不饱的山羊才有可能被母狼吃掉。

现在，我终于决定提笔给你写这封信，这显然违背了做“小三”的职业道德，但我实在没有办法，出于无奈，才不得不向你求助。我与他在一起，简直让我无法忍受，我本来就应该是被男人包养的对象，而现在我却要侍候他。现在一切都颠倒了，我反而成了他的主人，而他却成了我的“小三”，这不符合市场规律。

他与我过了几天，就花掉了他两年多的工资，开始我很高兴，自以为找到一个英俊的有钱人，非常对得起我自己的青春与美丽。但接下来的几个月，一场场噩梦开始上演，他不但要花我的钱，反而向我借钱，去勾引别的“小三”。这对我来说，打击实在太大。我精神接近崩溃，发现自己是不折不扣的受害者，所以我决定退货。

他现在还属于你，虽然他被我赶了出去，但你必须对他欠下的1500元债务负责。虽然我没有理由向你追债，但如果你能还我这笔钱，我会如实提供他的下落，并提供修理他的各种解决方案。他的脾气实在太差，让我损失了5只杯子与1台电视，还包括我的第一个男人送给我的那只定情戒指。

也许我过于粗心，他写给我的9封情书居然有8封是抄名人的，只不过改了一下名字，如果你以前也收到过他的情书，估计也是抄的。我被这些精彩的情书迷昏了头，居然与他一起鬼混，我怎么也没想到，一只兔子居然也敢调戏毒蛇。

我决定不再与他继续罗曼蒂克，完璧归赵，虽然他可能染上轻度梅毒，但这种病尚可医治。虽然他属于那种虚伪花心男人，但这种男人很讨人喜欢。只不过我人在江湖，身不由己，一只习惯生活于笼中的小鸟不可能再回到大自然，用自己的辛勤劳动果实去养活一个寄生虫式的男人，他对于我来说只可以仰望。

他写给我的一封情书是写给你的，但却错寄给了我，说要你照顾好女儿，你们的不和与女儿无关。这从侧面证明他还是有爱心的。我也向同行发出了退货请求，她也答应了，她损失3只口杯与1800元，还多换1巴掌，以致于她1个月不敢见其他男人，哈哈!你现在可以撕这封信了，去南郊某个天桥底下去找他吧，他正在把二锅头当成老婆呢。

你曾经的情敌

在退货中掘金 篇10

即便是如此, 退货仍是困扰消费者与商家的一个头疼难题。一方面, 退货难对于国内消费者而言是公开的秘密, 无理由、无条件的退货并不畅通;另一方面, 对商家来说, 消费者越发挑剔, 退货愈发普遍, 商家承受着愈来愈大的压力与风险。

退货的成本与风险

顾客要求退货, 通常有三种情形:第一是产品有质量问题;第二是产品本身完好, 但款式过时或者技术落伍, 导致顾客反悔;第三是在质量保证期或维修期内被退回, 要求更换或维修。当然也不排除特殊情况即顾客借无条件退货制度之便占便宜甚至是恶意地退货。比如要退还读过的书、听过的CD等等。

显然, 退货成本风险是随时存在的, 且有日愈加大的趋势。据统计, 在美国每年退还的商品超过1000亿美元, 而在国内一年退货总额可能也有5000亿元, 而其中有些种类的货品, 退货量每年以高于35%的速度增加, 其中网上销售的退货比例越来越高。

退货风险表现为有形成本风险与无形成本风险。有形成本风险包括商家为退货所要付出的时间成本、人力成本、包装成本、运输成本和产品损耗成本等成本费用;无形成本风险是指因为处理退货方式、制度不当或过多的退货所引发的消费纠纷、信誉损失和品牌危机。

不管是何种退货风险、无论顾客寻找哪些原因退货, 不良退货、过多退货以及退货制度设计不当引发的成本风险是清晰可预期的:影响商家销售和盈利;破坏商家和供应商之间的协作关系, 引起商家与消费者矛盾激化;损害消费者对商家的忠诚度;削弱商家竞争力, 使竞争对手乘虚而入迎头赶上;过多的退货也有可能会引发政府主管机关的干预, 动用召回制度, 从而引发不良社会影响, 甚至使商家品牌产生信誉危机。

退货的收益与商机

凡事利弊相生, 有“危”即有“机”, 只要正确对待, 恪守顾客至上的经营准则, 巧妙应对, 退货损失也能变为收益, 危机也能变成商机。聪明的商家在顾客寻找各种理由要求退货时, 不会把其看成是坏事, 而是处理得当, 让这些退货的顾客变为商家的忠实客户, 成为新购买的开始, 将退货转为可观的商机。

通过观察对退货业务上做得成功的商家可以得出这样的结论, 慷慨、便捷且有效的退货政策在吸引、招揽消费者过程中体现出很强的优势。尤其是在如今盛行的网购中, 购物者常希望能够规避由于所购产品的不可预见性所造成的风险, 退货政策显得不可或缺。

对退货利用非常出色的一家公司是Zappos.com, 这是一家销售鞋、手提包和饰品的网上零售商, 其退货政策非常慷慨, 常鼓励顾客一次购买数双鞋子, 顾客可以免费把不需要的鞋子退还。Zappos.com允许顾客在购物之后的一年内都可退货, 只要保证退还的货物是原封不动。虽然退货率高达30%, 但Zappos.com仍赚到了大钱, 因为之前顾客平均一次购买不到1.5件, 现在却达3件以上, 而鞋、饰品之类的毛利率是很高的。

同样, 腾讯QQ拍拍网也适时推出“诚信保证计划”, 用户在该网购物时将享受到诚信安全购物的保障。计划规定, 网友在拍拍购买参加“诚保”的商品如存在质量问题, 买家在14天内与卖家协商未果, 拍拍网将会先行赔付以确保买家利益。拍拍网上还有一些特别支持“7天无条件退货”的诚保商品, 消费者在购买这类商品后7天内可以无任何条件退货给卖家, 享受“零风险”的网购体验。

国内一项调查表明, 在那些DIY商店的消费者中, 将近一半的消费者把清晰明了的退货政策作为自己是否选择在此购物的一个重要因素。

更耐人寻味的是, 退货制度甚至催生了一个巨大市场, 即“新品二手货”和翻新产品的市场, 一些知名商家视退货产品为能创造利润的待售产品, 把退货业务看做一种商机, 当成主营业务以外的附加收入方式, 甚至为此专设门店, 顾客可以很大的折扣买到二手产品或翻新过的产品, 结果当然是双方同时获利。

山田电器村社是日本一家有名的家电连锁商, 由于一直坚持“无条件退货”, 每年都能接到相当数量以各种理由退货的产品, 使山田一年至少遭受数千万日元的损失。怎样才能既保持现有退货制度, 维护企业形象, 又能减少退损?该店老板佐野决定创办一家以自己名字命名的“佐野新品二手市场”, 经营品类一是在本店库存积压太久、包装有小裂痕、略有瑕疵的产品;二是淘汰产品;三是因企业倒闭或被兼并后余下的处理商品;四是一些消费者定制、中途反悔不用、难于处理的个性化产品。另外, 还有些是被消费者用过、有点损伤又一时难于上架的产品。由于这些新品二手货价格普遍低于市场15%～50%, 且同新产品一样有保修期, 结果销售十分火暴。

河南人田其军是郑州LG牌电器的代理商, 他的店里摆满了各种全新的LG牌电器, 只是这些电器的外观多少有点儿“伤痕”。一台203立升冰箱卖1200元, 比商场的便宜近800元;一台新款带电脑加温的滚筒洗衣机卖1200元, 比商场便宜1000元, 生意比他人红火。

一些普通的首饰、手表由于质量不是太高, 店里陈售时间过久, 或被顾客用一段退回来后, 会失去光泽、褪色而变得晦暗甚或藏污纳垢, 还有一些是由于保护不好出现了划痕等, 从而影响继续销售。意大利知名的伊丽莎百货发现, 经过磁化或镀金、镀银等工艺处理可弥补这些首饰、手表褪色、无光泽的缺陷, 于是成立“翻新业务部”, 在店旁开家翻新店。翻新后的颜色既能保持原有色泽, 又能按顾客的要求, 翻新出金黄、光亮银及光铬等各种效果, 甚至连打火机、皮带扣、钥匙扣、手机链等物均可翻旧如新。由于这些翻新产品都作了特价处理, 顾客盈门生意红火。翻新业务成了伊丽莎百货利润新增点。

如何把退货风险损失降到最小

退货已是每个商家所必然要面对的一个重要问题。对退货的处理态度、水平与政策, 将成为决定商家在成熟市场上能否赢利、稳定生存的一个重要标尺。据统计, 通常零售超市经营净利润为1%, 若能将其2%以上的商品退损率降低至1%, 则其经营利润就可增长100%。

商家要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本, 在激烈的竞争中处于优势地位, 必须拥有一套高效的退货系统, 积极锻造现代化供应链管理, 通过制定一个简捷易行高效的退货制度, 对顾客的退货快速做出反应, 以此提升商家在顾客心中的形象、降低管理成本、使退货损失最小化。

制定合理的退货政策, 营造双赢。

商家应建立合理高效的退货管理制度, 对退货条件、退货手续、退货价格、退货比率、退货费用分摊、退货货款回收等方面以及违约责任、合同变更与解除条件等采购合同的相关事宜与各个供应商商讨, 制定标准, 利用一系列的约束条件, 平衡由此产生的成本和收益, 提高商家的竞争优势, 使总体利益达到最优, 营造互惠双赢的局面。

把关质量, 加强验货。

产品质量的优劣决定产品退货比例高低, 防止退货的一个核心就是要把好产品质量关, 而加强验货是把质量关的前提。验货服务可在进销存的各个过程进行, 以确保在产品未进入流通前发现产品的质量缺陷。

引入供应链信息化管理, 建立IT预警系统。

产品上市陈售后出现大量缺货、积货、退货现象, 这与渠道不畅特别是采购信息系统管理的不完善有很大关系。因此大力引入现代化供应链信息化管理, 强化IT预警管理, 是提高顾客满意率、全面降低退损率、提升商家竞争力的必备工具。

沃尔玛建立了世界最先进的供应链信息化管理系统, 如MIS系统、ERP系统等, 能精确、全面、实时把握全球任何地方每个卖场销售业绩的细节, 为科学决策提供强大支持, 并能精确预测全球主要零售商品的走势, 这使沃尔玛退损率全球最低, 平均不足0.5%。

有效进行单品管理, 减少商品退损率。

单品管理是相对于传统的对商品实行的柜组管理、大类管理而言。实行单品管理的好处主要有:便于管理人员准确、全面、实时地把握每一单品卖场销售业绩的细节, 便于根据前期销售信息预测后期商品销售变化趋势, 及早组织货源, 采购顾客喜闻乐见、对其有价值的优良品, 同时降低商品变质、损耗或脱销的风险;便于压缩库存, 排除滞销商品, 提高库存产品的质量安全保障程度, 加快商品库存周转率;便于根据单品销售中的物流成本信息, 优化物流作业, 降低单品的物流成本。

采取“少进勤添”, 加大业绩考核。

首先, 加强每日销量的预测, 不要一次进太多的产品, 合理高效安排供应货, 少进勤添, 以减少盲目进货的“危险”;其次, 为督促采购员进一步摸准市场需求, 商家有必要对采购员采取绩效考核制度。

退货产品可作特价处理, 减少退损。

对于规模小的商家而言, 少数退货量大的单品可以作特价、促销处理, 以减少退损;但对于几十家门店、一个月的退货达到1000万以上的商家来讲, 不可能将所有的商品都作特价处理, 毕竟卖场的资源有限。因此处理好上下游商家之间的退货关系非常必要, 商家与供应商协调好退货机制就显得很重要。

让顾客分担“心理损失”, 减少退货损失率。

对国内商企而言, 学老外无条件退货也许压力太大, 不妨循序渐进, 做到须退则退, 须挡则挡, 既能达到控制效果又不造成顾客反感, 这其中一个诀窍就是让顾客适当分担“心理损失”, 让其感觉到他也存在损失风险。

如对非理性退货的顾客要按完整的手续办理、承担每件退货产品的包装损失费;或加以时间限制, 对顾客买货后在不同时间段的退换货行为, 按照时间段区别对待, 如买进多少天内可无条件退换, 之后退货则按事先约定的规则进行适当打折;也可采取品种限制, 对某些特价产品如果不是质量问题不予退换。

弘扬宣扬诚信行为, 对恶意退货耐心劝阻。