处理和服务

处理和服务（精选12篇）

处理和服务 篇1

随着当今社会的不断发展, 档案馆原有的被动型的服务已经不能够再适应社会的需要了。因此, 要想使档案馆能够更好地为社会服务, 就必须要拓展其社会服务的功能, 同时处理好相应的关系。本文通过从档案馆的社会服务功能的必要性谈起, 继而阐述了关于拓展其社会服务功能和如何处理相应的关系的几点建议。粗浅之识, 草草为文, 目的是抛砖引玉, 还望诸君能够不吝赐教。

一、拓展档案馆的社会服务功能的重要性

(一) 档案馆的社会服务功能与市场经济体制的确立

对市场经济而言, 其本质就是市场对资源的配置有着决定的作用, 所有的生产活动都会受到竞争机制与价值规律的影响和制约。人才与资金等资源在配置上必定是受这一规律的支配, 其生产和发展的决定性因素就是供求关系。信息资源作为生产力的一个重要因素, 蕴含着十分巨大的生产力, 而其载体就是档案。因此, 档案馆必须要结合市场价值的规律, 主动拓展社会服务功能, 以使强化自己的资源配置, 保证自己能够在当今的社会中更好的生存下去。

(二) 档案馆的社会服务功能与社会公众的信息意识

自建国至今, 我国的档案馆一直是以国家利益为重, 忽视了社会公众的需求和利益。而在当今社会, 随着网络技术和通信技术的不断发展与完善, 社会公众用来获取信息的途径与来源也越来越丰富, 其在信息上的需求得到了前所未有的满足, 信息意识也随之得到了增强。面对这种情况, 如果档案馆不能够有效的拓展自身的社会服务功能, 就会使自身的价值变低, 让自己成为“存不存在都行”的鸡肋机构。因此, 档案馆必须努力拓展自身的社会服务功能, 为广大用户提供更加权威的信息。

(三) 档案馆的社会服务功能与网络技术的发展

当今社会是信息的社会, 计算机技术与网络的通信技术的飞速发展, 使得档案馆面临着十分严峻的挑战。随着计算机和网络通信技术的不断发展, 信息的载体也不再是原来的单一的纸了, 数字资源变得越来越多, 档案的信息资源正在多样化发展。因为工作对象呈现出多样性, 所以档案馆就必须要拓展其社会服务功能, 以适应时代的发展。此外, 由于用户在浏览档案资料时, 不再受到空间和时间上的限制, 因此, 用户的信息需要也在不断增多, 这使得档案馆所服务的对象和范围呈现社会化的发展, 所以, 档案馆的社会服务必需要不断的扩展、深化。

二、如何拓展档案馆的社会服务功能

(一) 档案馆必须全方位的发挥其社会教育的功能

档案馆要想更好地拓展自身的社会服务功能, 就必须要结合实际情况, 全方位的发挥其社会教育功能。近年来, 随着大学的不断扩招, 大学生的数量也越来越多。针对这种情况, 档案馆可以在馆内建立大学生的实习基地, 为大学生的实习和了解社会服务。作为社会的重要角色, 档案馆保存着十分丰富并且重要的政治活动、经济活动、文化活动以及宗教活动的活动史料, 这些资料, 可以为学生了解历史以及社会实践提供十分珍贵的第一手资料。档案馆还可以与学校合作, 将档案馆作为校外第一课堂, 让学校通过档案馆所藏的丰富资料来完成自己的教学任务。此外, 还可以设立档案馆的公众开放日。在公众开放日的当天, 除了管内保密场地之外都可以向公众开放, 让公众能够浏览自己所需要的资料, 同时还可以向其展示档案馆是如何进行工作的, 使来参观的公众能够在潜移默化中的到教育。

(二) 档案馆可以将展示转变成展览, 以拓展自己的社会服务功能

对于任何一个档案馆来说其必定具备展示珍贵的档案文献的功能。因此, 档案馆可以将展示转变成展览用来拓展自己的社会服务功能。要想实现这一目标, 可以通过以下几个方面:1、通过合作办展的方式来拓展自己的社会服务功能。如, 针对2012年伦敦奥运会, 档案馆可以联合相关单位举办有关于奥运会的展览, 在丰富人们的文化生活的同时调动了人们参加体育锻炼的热情, 拓展了自己的社会服务功能。2、积极国际间的文化交流活动, 走出国门去办展览。目前, 在各国之间文化交流日益频繁的情况下, 档案馆利用自身资源的优势, 可以走出国门去国外办展览, 为国际间的文化交流活动服务。通过办展览这一形式, 档案馆可以有效的拓展自己的社会服务功能, 能够更好的为社会服务。

(三) 档案馆可以建立已公开的现行文件查阅室

长久以来, 档案馆一直是以收藏、展示史料为主, 如今, 档案馆要想拓展自己的社会服务功能, 不能够单纯的以收藏、展示史料和开设实习基地为主, 还要结合“建立已公开的现行文件查阅室”这一方式。档案馆可以在闹市区建立文件查阅窗口或是在网上开展文件的使用服务等手段, 方便市民对文件进行查阅。通过这一形式, 能够有效的拓展档案馆的社会服务功能, 而且还有利于政府的政务公开。这是档案馆拓展社会服务功能的主要方向。

(四) 档案馆应该建立全方位的窗口服务

档案馆的窗口式服务主要包括以下几个方面:1.利用档案馆的保管场地和条件, 为公民开展资料寄存服务。2.在对档案进行研究编写时, 要加强与社会各方面的合作。3.为社会上的名人建立档案室, 并为其提供档案资料的保管服务。通过这一方式也能够有效地拓展档案馆的社会服务功能。

三、在拓展档案馆的社会服务功能时应处理好的关系

在拓展档案馆的社会服务功能时必须要注意处理好以下几个方面的关系, 以保证档案馆能够顺利的完成社会服务功能的拓展工作。

(一) 正确处理发展与拓展之间的关系

档案馆要想正确地处理好发展与拓展之间的关系, 可以从以下几个方面入手:首先, 要正确处理服务和财力之间的关系。对于档案馆而言, 其在政府那里获得的财力是十分有限的, 而拓展服务, 例如举办展览, 拍摄专题片等工作, 其资金投入是十分巨大的, 因此, 档案馆要想更好地完成拓展, 就不能够单纯的依靠政府拨给的资金, 而需要依靠来自社会方面的财力。其次, 拓展服务要结合档案馆的实际进行, 要量力而行。最后, 在拓展服务功能时, 要注意保护档案原件, 防止出现档案原件受损的情况。

(二) 正确的处理主业与产业之间的关系

档案馆的主业是对资料的收集, 整理和利用。档案馆的产业就是通过为企业或者个人开展档案寄存或者档案鉴定、整理活动来获取一定的利润。档案馆在拓展社会服务功能时, 要正确的处理这二者之间关系, 不可因为“产业”而荒废“主业”, 亦要通过“产业”来为“主业”的发展提供一定的经济支持。如若不然, 档案馆也就不能称之为档案馆了, 更何谈拓展社会服务功能。

(三) 要正确的处理的处理数字资料和原始资料之间的关系

对于档案馆来说, 加强档案的信息化工作是拓展社会服务功能至关重要的一步。在目前, 对大多数的档案馆来说, 其资料多数是纸质档案, 因此, 在将资料数字化时, 首先要做的就是保护好原始资料, 减少资料维护的费用, 为资料数字化减轻资金压力。其次, 要提高数字化资料的质量, 使资料数字化的投入与产出呈正比例关系。最后, 因为原始资料具有不可代替性, 因此对原始资料的保管水平不应该随着资料数字化的完成而降低。

四、结束语

在当今社会中, 随着经济和科技的进步, 档案馆原有的服务已经不能够满足社会的需要了。如果档案馆的管理人员不通过有效地途径来拓展其社会的服务功能, 那么档案馆势必会被社会发展所淘汰。再进行拓展时, 如果不能正确的处理好应处理的关系, 那么也会使档案馆被社会所淘汰。因此, 在当前, 档案馆必须要拓展自己的社会服务功能, 同时处理好拓展时应处理好的关系, 只有这样才能够满足社会的需要, 更好的为人民的生活学习服务。

摘要：档案馆是我党和国家的重要科学文化事业机构, 其不单单只是对档案资料的收集、利用与保管, 还肩负着保存人类的文化遗产, 维护历史的真实面貌以及宣传教育等诸多社会服务功能。在今天, 随着社会的发展和科技的进步, 只有对档案馆的社会服务功能进行拓展, 才能够使其得到更好地发展。

关键词：档案馆,社会服务功能,拓展,处理,关系

参考文献

[1]邹富联.档案馆社会服务功能拓展的思考[J].兰台世界, 2007, (04) .

[2]王改娇.打造公共档案馆——基于维护公民利用档案的权利[J].北京档案, 2008, (05) .

[3]袁文清.公共档案馆的馆藏资源体系建设[J].档案管理, 2007, (03) .

处理和服务 篇2

文件编号：WHKR-QI348-2012 目的

满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，提升顾客满意度。范围

适用于公司产品的交付和售后服务活动。具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。职责和权限

3.1 销售部为归口管理部门。负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；

3.2 科技质量部负责提供产品完整的技术资料和使用说明；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。3.3 综合办依据科技质量部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。负责产品的进、出库，办理退换货工作。

3.4 事业部部长负责审核退换货的评审意见。工作程序和要求

4.1 产品交付后续服务

4.1.1 综合办应依据《产品交付和回款控制程序》完成产品交付，满足顾客要求。4.1.2 顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。样品或新产品的首批，由科技质量部安排人员提供指导服务；后续产品(顾客验收合格的产品)则由销售部依据顾客需求安排人员提供接收服务。

4.1.3 销售部每年按服务计划定期回访用户，调查用户需求和产品使用状况，填写《顾客反馈信息单》。

4.2 顾客咨询与投诉的处理

4.2.1 顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由销售部登记到《顾客反馈信息单》。

4.2.2 对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由销售部进行处理与顾客投诉的回复，填写《顾客问题通知单》告知相关部门。

芜湖开瑞科技有限公司顾客服务和反馈处理管理办法

文件编号：WHKR-QI348-2012

4.2.3 针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，销售部收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方案，同时进行内部原因分析，分析责任，填写《顾客问题通知单》传递相关部门并组织实施纠正预防措施。科技质量部负责纠正预防措施的监督。4.2.4 信息反馈：销售部将纠正措施回复顾客，顾客有要求时需提交《8D报告》(内容由相关部门配合提供)。征询顾客意见，与顾客达成共识。

4.2.5 销售部每季度定期整理、分析顾客意见反馈，对相关部门通报。每年底完成一次顾客反馈和投诉的情况总结，上报主管负责人、科技质量部负责人，并作为管理评审的输入。4.3 产品的退货、换货

具体按照《产品退换货处理规定》执行 4.4 产品召回

4.4.1 对已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品：

a.第一类产品:经检验机构检验安全性能存在不符合有关安全的技术法规和国家标准的。

b.第二类产品:因设计、制造上的缺陷已给顾客或他人造成人身、财产损害的。c.第三类产品:虽未造成顾客或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。

4.4.2 针对质量隐患及遭到投诉的产品，由销售部会同科技质量部、综合办等相关部门，根据相关的记录找出直接影响质量的同批产品的方向和范围，确定召回种类，并分析评估已经有质量隐患和可能产生质量隐患的产品及其同类产品，最终确定召回的广度和深度，经事业部部长批准后实施召回。过程指标监测

顾客投诉率；产品退换货率；顾客反馈处理满意率 相关文件

《产品交付和回款控制程序》 《产品退换货处理规定》 相关记录

智能批处理，快速优化系统服务 篇3

1 通过批处理快速关闭、优化系统服务

2 了解更多的系统服务知识

2 批处理中的多个实用小技巧

本文相关小提示

★如果是在Windows 2000下运行这个批处理，会提示缺少sc.exe，我们可以按提示从网上下载sc.exe复制到Windows 2000的系统目录（如：c:winntsystem32），然后再重新双击执行这个批处理即可。

图1

★针对国内电脑的“中国国情”，中国也有强人制作了相应的优化工具。大家可以从http://work.newhua.com/cfan/200721/XP优化.bat处下载并将得到的rar文件中的“XP优化.bat”解压出来，双击后它会先清理硬盘上的无用文件，接着就会批量地来关闭无用的服务。大家还可以从http://work.newhua.com/cfan/200721/multicontrol.rar处下载得到“多功能系统优化设置控制台 v1”，解压后运行其中的“系统优化设置控制台.bat”，按提示操作即可对系统进行优化（见图2）。

图2

Windows 2000/XP中的服务很多是无用的，有的服务开着不仅消耗资源，而且还会产生安全问题。因此，一般管理者都会建议大家在安装完Windows后将一些服务关闭。但是许多人对系统并不熟悉，更严重的是多数系统服务的说明是英文的，要一个个查找并关闭可不是件容易的事。我在平时使用系统的过程中，得出了一些批量关闭服务的好办法，值得大家一试。

智能批处理关闭系统服务

国外有人制作了一个功能强大的批处理文件，执行后只需要简单选择一下，即可按需优化、关闭你系统中无用的那些服务。首先从http://www.ntsvcfg.de/svc2kxp.zip处下载文件，解压后双击执行其中的svc2kxp.cmd（批处理文件），将会打开如图1所示的一个命令行窗口，其中列出了四个选项：LAN（局域网）、Standard（标准）、ALL（全部）、Restore（恢复）。

（1）LAN：局域网机器

LAN适用于需要使用局域网的机器。它将会尝试着关闭所有的打开端口，但是一些诸如自动更新、计划任务，还有SMB（Windows本身的共享服务）等服务并不会关闭。如果你需要在局域网内访问共享文件夹或打印机，则请选择此项。

（2）Standard：标准型机器

Standard适用于带有Internet连接但没有局域网的独立机器。相对于第1项，它将会尝试着关闭所有的打开端口，并且SMB（Windows本身的网络共享服务）也会被关闭。因此，如果你不需要访问局域网内的共享文件夹或打印机，则选择此项。值得注意的是，选择此项前，如果是在Windows 2000上，则会尝试关闭所有的端口。如果是在Windows XP上，则可能必须先手工禁止掉计划任务才可以关闭所有的端口。

（3）ALL：最大优化机器

此方案则是使用了该网站上网友们讨论出的优化方案，几乎把除了几个核心的服务外的其他服务全禁了，如果你的机器只是单独上互联网，则可以使用此项，但是将不能访问局域网内的资源。由于它有点过于激进了，所以大家还是慎用。

（4）Restore：恢复先前设置

此项操作的功能是恢复到之前的系统设置，在一些机器上运行会提示写入注册表错误，不过可以忽略，并不影响使用。

我们可以根据需要按相应的数字键进行选择，比如按下数字键“2”，再按回车键确认，即可自动进行一系列处理。如果优化后系统有问题或感觉效果不佳，还可恢复到之前的设置，重新双击运行svc2kxp.cmd后，按下数字键“4”，再按回车键确认，将会显示Undo last changes [y/n]?（恢复到上一次的改变吗），按Y键再按回车键确认就可以恢复了。

上面的脚本程序，如果运行后不想进行选择了，可直接关闭命令行窗口，或者按Q键退出即可。

知识延展

★svc2kxp.cmd到底做了什么？

知其然还要知其所以然，如果你不放心svc2kxp.cmd到底对系统做了什么，可以在文本编辑器中打开这一文件一探究竟。

这个批处理中大量使用了类似“if [/I] 字符串1==字符串2 goto :标号”的语句，有必要简单介绍一下：这一命令是对字符串1和字符串2进行比较，如果相同就跳转到（goto）标号所在的位置执行命令。标号一般以冒号跟一个单词的形式表示，如“:START”。方括号括起的“/I”，表示这一参数可有可无，如果有这一参数，则表示比较字符串的时候忽略大小写的区别。比如脚本中有：

if /I "%CHS%"=="1" (

set SELECT="/lan"

goto :SKIP_MENUE

)

就是比较用户按的键是否等于1，如相等，就会设置SELECT变量为"/lan"并跳转到标号“:SKIP_MENUE”处开始执行。其他以此类推。掌握了这个，就可以在批处理中加上自己定义的菜单项了。

物业服务投诉处理的技巧 篇4

一、投诉的意义所在

1、促进物业服务企业改进工作

在物业服务企业提供服务的过程中, 业主会因为各种问题提出尖锐的不留情面的投诉, 有时会让物业服务人员觉得委屈、难堪。但在此时, 服务人员应认真思考业主投诉的原因, 看是否确实为自身问题, 是哪方面的工作没有做到位。这时, 业主的投诉往往会促使物业服务企业发现原本并未重视甚至是以往忽视的问题, 帮助物业服务企业及时改进工作, 提高服务水平。不是每位业主发现问题都会投诉, 因此, 能够获得促进提高服务水平的业主投诉物业服务企业应该感到难能可贵。

2、为物业服务企业提供市场信息

投诉可以为物业服务企业提供很多市场信息。业主对物业服务企业的要求和需求是在不断提高和变化的, 但是仅凭平时按部就班的日常性工作是无法掌握相关市场信息的。业主的投诉如果能被物业服务企业认真处理和整合, 实际上是可以反映出不断变化的市场需求和相关市场信息的。业主投诉的内容范围很广, 其中涉及到物业服务企业没有想到或是没有做到的问题, 甚至是竞争对手的服务水平、服务理念, 对于物业服务企业来说都是非常宝贵的信息资源。

3、帮助物业服务企业树立良好形象

物业服务企业最为宝贵的就是企业形象这一无形资产。服务行业中的专项研究也证明了这一点:一个不满意的顾客至少会向其他1个人讲述自己不愉快的经历, 而这1个人中平均每个人会告诉其他5个人, 也就是说, 一个不满意的顾客可能给企业带来67个顾客的流失。业主遇到问题, 第一步都是向物业服务企业投诉, 如果物业企业对其投诉的问题置之不理或处理不当就会向消费者协会提出投诉, 甚至向法院或媒体寻求帮助, 到那时, 企业的形象会大受影响;但是如果物业企业对业主提出的问题及时处理, 会重新树立业主对物业企业的信心, 加强业主对物业企业的信任度。

二、产生投诉的原因

1、开发商遗留问题

开发商遗留的问题通常分为两类:一为房屋质量不过关, 某些开发商在房屋建筑过程中偷工减料、赶工时, 导致业主入住后出现房屋墙壁开裂, 供水、供暖设施故障频出等问题。二是小区规划与预期不符, 一些小区建成后布局与购买房屋后不同, 如绿化面积减少等。由于已经入住, 遇到这些问题时, 大多数业主都是先去物业沟通, 希望能得到帮助。

2、小区环境配套设施不尽如人意

一般小区环境方面问题有:楼内、小区内卫生打扫不及时, 楼内某些业主堆放破旧物品物业放任不管, 垃圾车 (桶) 摆放位置影响业主日常生活。

配套设施方面的问题有:小区车位不足, 健身娱乐设施过少, 公共设施维修养护不及时等。

3、物业服务不达标

物业服务企业提供的服务与业主的日常生活息息相关, 物业服务不到位经常引起业主的不满。由于很多物业服务人员甚至是部分物业服务企业仍认为自己是管理小区的, 因此在向业主提供服务的过程中缺乏服务意识。如:对小区业主态度生硬、爱搭不理、横眉冷眼;;服务与处理事件速度太慢, 服务或维修不及时、拖拉;人身、财产的安全得不到保障, 环境卫生脏、乱、差, 绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶, 维修返修率高;提供的物业服务项目较单一性, 不能满足各类不同层次业户的需求。

4、物业收费价格、项目不透明

大部分物业服务企业收取费用时并未向业主说明物业费的收费项目构成及额外提供的一些服务的收费标准, 因此在收取物业费时很容易发生纠纷。比如我们通常所说的物业费指的是保安费、保洁费、绿化费、管理费4项, 但对于很多业主来说, 就很容易把这4项内容与额外的日常公共设施设备维修费以及电梯水泵运营能耗费等掺合在一起。所以针对物业收费项目及标准的投诉也是屡屡发生。

5、突发性事件处理不及时

一般小区里的突发性事件包括:老人、小孩在小区公共区域受伤、电梯困人、停水停电、车辆的丢失等。突发性事件的投诉是非常考验物业服务的应急能力的, 如果处理不及时或不当会导致非常严重的后果。如春节燃放烟花就有可能引燃业主阳台所放杂物, 若此种情况发生, 物业服务人员应迅速采取灭火措施, 否则后果严重。

三、处理业主投诉的程序

1、接诉。

礼貌是做好投诉处理工作的基础。良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。

2、认真记录投诉内容。

真心诚意听取业主的投诉, 进行认真详细地记录。记录内容包括投诉人的姓名、联系方式, 投诉的时间, 投诉的内容等等。

3、处理投诉。

通过各部门的配合在最短时间内找到问题所在, 及时解决并告知业主。

4、向业主反馈投诉处理结果。

物业服务企业要在投诉处理完毕后, 以上门、电话或信函等方式在最短时间内直接反馈给业主。这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节, 则表明物业服务企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视, 并已妥善处理, 也可显示物业服务人员的工作能力和效率。

四、处理业主投诉的技巧

1、注意使用礼貌用语, 面带微笑

在与业主沟通时, 一定要使用礼貌用语。不要使用粗俗、令人难以接受的词语, 也要避免使用方言和俚语。比如要用“您”来称呼业主, 需要业主等待时要说“稍等”。在接待业主时, 要面带微笑, 态度亲切。

2、让业主倾诉

在处理投诉时, 一定要先让业主倾诉, 这是了解业主需要和发现事实真相的最简单途径。通过倾诉, 业主可以发泄出负面的情绪, 使业主快速的冷静, 有利于顺利的与业主沟通, 并且可以得知业主的真实期望, 确定应采取的措施。

3、认同业主的感受

业主在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。在倾听业主投诉时, 不要对业主发泄出的负面情绪产生愤怒、委屈的心情, 要认同业主的感受, 这样, 业主就会对物业服务人员产生信任感亲切感, 会认为物业服务人员与自己是在“同一阵线”的, 是可以为自己提供帮助的。

4、站在业主的立场考虑问题

物业服务人员要学会换位思考, 站在业主的角度设身处地地考虑问题, 多想想:“如果我遇到这种事情是不是也会很生气、很着急?”这样一来, 反映在语言、态度上都能使业主感受到物业服务人员是能理解自己的, 原本强硬的态度也会软化下来, 会真实客观的反映问题, 有利于问题的解决。

5、不与业主争论

业主在投诉时可能会夸大问题的严重性, 或是存在一些误会, 甚至可能语言会过激, 这时千万不要与业主争论, 因为在业主情绪激动时与其争论非常容易发生口角, 这种争论对于处理投诉是毫无意义的, 不但解决不了问题, 反而容易使矛盾激化。

6、感谢业主提出的意见和建议

这些意见和建议是物业服务企业提高服务水平的促进剂, 在业主倾诉结束后, 物业服务人员应及时感谢业主提出的意见和建议, 并将其作为改进改进和完善工作的依据。

知错能改, 善莫大焉。即使在物业服务中出现错误, 只要能妥善处理, 及时解决, 是能够加强业主对物业服务企业的信任度的。业主投诉处理的成功与否, 是物业服务企业工作的重点, 投诉处理结果的恰当与否, 影响着业主对企业的满意度。物业服务企业要充分重视投诉处理这一工作环节, 加强物业服务人员的沟通技巧和能力, 处理好每一次投诉, 建立良好的企业信誉。

参考文献

[1]廖志凤.物业管理投诉处理实操细节[J].现代物业.新管家.2008 (3)

[2]符培尧.物业管理投诉怎样处理才有效.北京房地产.2008 (3)

[3]刘渝静.物管投诉详解.现代物业.2006 (9)

处理和服务 篇5

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的理，提供客户服务水平，特制定本制度。

1、收集客户意见、建议

通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网络等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。

2、开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需要，提升客户满意度。

3、建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

4、及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

二、客户投诉处理管理

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：（1）质量异常导致的客户投诉；

（2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；（3）其它原因导致的投诉。

2、处理流程（1）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。（2）分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同品控中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。（3）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

3、处理职责（1）售后服务部门

a、客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认； b、客户投诉内容的审核、调查、提报。 c、与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

d、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 e、处理方式的拟定。f、迅速传达处理结果。

g、客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。（2）业务部

a、配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认； 提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期； b、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；（3）品控中心和技术部

客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。（4）生产部

处理和服务 篇6

[关键词]会计监督 会计服务

会计监督是会计的基本职能之一，是会计法赋予会计人员的一项职责。在高校，会计监督既保证了经济业务的合理合法,也对学校的发展起到了不可忽视的作用。会计是一项服务活动，其功能是就经济主体对财务提供量化的信息，帮助信息使用者做经济决策或在不同的备选方案中做出最终选择。

（一）高校会计监督与会计服务的内容

会计监督是以国家的法规制度、学校的办学目标、计划任务和各项定额为依据，对学校各项财务活动实行监督与调节管理的工作。它是执行财务计划，并保证计划实现的必要手段，也是财务管理的重要环节。强化会计监督，对于贯彻执行国家财经方针、政策、法令、制度，严格财经纪律、加强经费核算，降低教育成本,提高办学效益，具有十分重要的意义。

高校工作是围绕教学与科研活动开展的。各行政科室，都是学校工作职能部门，尤以财务部门职责更为突出。会计服务就是按照高校会计制度和财务管理制度要求，积极筹措资金，开源节流，对教学和科研活动行使价值核算，全面、完整、真实地反映财务状况，保证教学科研的正常进行。

（二）高校会计监督与会计服务的矛盾

1.会计监督与会计服务是一对矛盾体。会计监督是对会计主体的监察和督促，强调的是管理；会计服务则要求满足会计主体的需要，强调的是服务。既要搞好管理，又要做好服务，使财会人员陷入两难的境地。

2.会计业务处理，经常会遇到不符合规定和要求的各种票据。对经费的使用，会计人员必须按财务制度给予办理。若对方不予理解，容易产生不必要的纠纷，从而影响工作正常开展。

3.在不断强调会计工作职能时，财会人员处理业务时为免遭投诉，满足报账人员的不合理需要，将不合理的票据人为合理化。这种现象，表面上看似乎是热情服务，实质是弱化了会计的监督职能。

（三）如何正确处理会计监督与会计服务的关系

1.坚持监督是核心，是基础，服务是目的的原则。要理顺二者的关系，必须使财会人员在心里树起监督是基础、是首要原则的思想，只有认真监督，才能更好地实现会计服务。

2.建立健全财务制度与会计制度。建立健全其内部的制约机制，建立相互沟通协调机制，建立内外监督相结合、日常管理和专项管理相结合的管理制度。制度建设是管理的基础，也是会计人员的服务规范。

3.广泛宣传财务法规，使法规深入人心。财务领导要在掌握财经制度和法规的同时，定期地对教师员工进行财务法规宣传，让人们了解财务制度，遵守财务制度，避免不必要的误解。

4.提高会计人员的职业素质与服务意识。会计处理业务时要做到程序规范、客观公正、热情周到。对疑惑业务的处理做到对事不对人。对不同的人处理同一类经济业务时应该一视同仁。要经得起检验，做到快速、及时、准确地服务。财会人员在熟练掌握会计业务的同时，还应能运用计算机技术和相关的财会核算管理软件处理业务。只有这样，才能为服务对象提供准确、及时、满意的服务，提供准确的报表或相关数据，从而满足服务对象的要求。

参考文献：

[1]陈学贵.浅谈会计人员如何处理好服务和监督的关系[J].经济师.2004,(10).

[2]孙秀荣.新的经济环境要求强化会计的服务职能[J].企业经济.2005,(5).

硬盘播出系统视频服务器故障处理 篇7

随着计算机技术、多媒体技术和电视数字技术的高速发展, 数字硬盘播出系统以其高安全性、高效益灵活性已在全国各级电视台得到了广泛应用。以视频服务器为核心的数字硬盘播出系统, 其以硬盘为主要的信号源, 具有与传统的基于磁带的模拟播出系统所无法比拟的优点。与原先的模拟系统相比, 数字硬盘播出系统的设备及播出方式有了很大的改变, 对技术人员的素质、反应速度提出了更加复杂、细致的要求。

2 播出系统及视频服务器概述

新余电视台的数字硬盘播出系统主要由两台Magi Stream视频服务器、两台数据库服务器、一套二级存储硬盘阵列系统 (盘塔) 及多台播控工作站和上载工作站组成。各制作部门将节目直接通过线缆 (视音频或SDI) 经上载通道和网络交换机进入视频服务器素材存储库, 或进入二级存储的硬盘阵列中素材存储库, 在播控工作站的控制下, 服务器存储库的素材按节目播出单的顺序依次由视频服务器的解码通道回放, 经切换、键叠加、音频处理等环节传输到传送端口发送。

两台Magi Stream视频服务器互为热备份, 具有快速响应能力, 高度安全可靠的播出能力, 以及超大容量的在线存储能力。它是一款将Mpeg-2编码器、解码器结合为一体的多通道视、音频服务器, 具有开放式的软硬件平台和标准的接口协议, 系统稳定、可靠, 并可以与当前主流的非线性节目制作、编辑网络互联。它采用格非设计的高集成度MPEG-2 CODEC主板以及支持热插拔的冗余电源、支持热插拔的RAID5磁盘阵列、热插拔的风扇、嵌入式XP操作系统, 从硬件结构和操作系统上充分保证服务器的稳定工作。

存储子系统具有5个SCSI热插拔盘位。存储模块采用RAID 5技术, 配置5个73G SCSI高速硬盘时, 基本存储容量为150h (8Mbit/s) , 硬盘容量可以扩展。服务器采用了RAID控制器而不是RAID卡, RAID控制器它自身带有苹果的高速CPU, 在处理数据文件存储时使用的是自己的资源, 而不占用计算机的任何资源, 存储在其内部的数据文件不会因为计算机系统操作系统的瘫痪而丢失其文件, 确保了播出的安全可靠稳定。

3 播出系统视频服务器故障处理

3.1 播出服务器告警写入操作失败

故障现象:视频服务器操作系统界面告警, 提示“系统试图从缓冲区传输文件数据到DeviceHarddiskPartitionlClips, 写入操作失败, 且仅有部分数据能写入文件”。同时视频服务器存储控制器上显示“CHL=XID=X Parity/CRC Error”。

技术分析:服务器磁盘阵列中硬盘出现坏块或磁盘阵列RAID出现故障。

处理方法: (1) 重启服务器后, 提示盘塔中有坏块存在, 需要运行CHIKDISK。忽略磁盘检测程序, 服务器直接进入播出界面; (2) 如第一方法处理后, 还是提示盘塔中有坏块存在, 重新做REBUILDING; (3) 如故障依旧, 就需要对磁盘阵列重新做RAID 5, 做完RAID 5后, 格式化磁盘阵列, 在磁盘阵列中创建CLIPS文件夹共享, 然后从另一服务器中把其CLIPS中的所有文件复制过来即可, 这些步骤需花费很长时间, 一般在每天非重要播出时间 (如停播后及开播前) 进行。

3.2 服务器素材盘丢失, 控制器告警

故障现象:视频服务器的RAID控制器报错, 视频服务器素材盘丢失, 网络无法寻找到该服务器素材库。视频服务器控制器报错误信息“NVRAM CRC error<ENT>to confirm” (内部存储器有错误发生, 按<ENT>确定) , 确定后出现“No Host Lun” (没有逻辑映射) 。

技术分析:根据报错信息分析, 视频服务器控制器出现故障, 丢失了逻辑映射。需要将模组重新映射到新的连接端口, 重新建立映射。

处理方法: (1) 在视频服务器控制器上操作, 按“ENT”键2S后进入主菜单“quick logical Drive install”; (2) 按操作面板的下键“↓”, 进入选择状态, 选择“view and Edit Host LUNs”; (3) 按“ENT”键, 界面显示“CH*ID*Pri.Ctrl…”; (4) 按“ENT”键, 选择“Map to Logical Drive?” (询问是否实现对逻辑盘映射的操作) , 确认实现对逻辑盘映射的操作; (5) 点击“ENT”键, 界面显示“CH*ID*LUN*NO Mapped…” (表示无映射) , (6) 点击“ENT”键, 界面显示“MAP HOST LUN?” (询问是否开始对逻辑盘的映射) ; (7) 点击“ENT”键后, 界面显示“LG=*PART=*****MB?” (确认所做映射的逻辑盘或者逻辑卷容量大小) ; (8) 点击“ENT”键, 界面显示“CH=*ID=*LUN*Map to LG=*PRT=*?” (确认所做映射的信息是否正确) ; (9) 点击“ENT”键, 界面显示“CH=*ID=*pri.Ctrl...”; (10) 点击“ENT”键, 界面显示“CH*ID*LUN*MAP TO LG*PRT*”, 映射完成, 重启该视频服务器即可恢复正常。

3.3 SCSI硬盘掉线报错恢复

故障现象:控制器发出周期性的滴滴报警声, LCD面板提示CHL=*ID=*Select Timeout (选择超时) 。按控制器的ESC键后, 在控制器的LCD面板上会有提示CHL=*ID=*Drives failure (CHL=*表示坏磁盘的通道号;ID=*表示坏磁盘的ID号) 。

技术分析:视频服务器的硬盘在使用了一段时间后可能会出现问题。上述信息表示存储子系统SCSI硬盘出现掉线故障, CHL=*表示坏磁盘的通道号;ID=*表示坏磁盘的ID号。

处理方法:详细地了解硬盘的故障原因, (1) 对于随机因素造成数据错误, 可以在RAID阵列中对该盘进行数据恢复; (2) 通过菜单“view and Edit SCSI Drives”检测到具体硬盘MISSING (丢失) , 可以通过热插拨硬盘的方法使之恢复正常; (3) 在更换或重启硬盘时, 一般要先在操作系统中将硬盘设为DEAD, 让该盘脱离阵列的工作。在系统报告操作完成后, 轻轻将硬盘抽出一点, 以硬盘接口断电为宜, 再让硬盘在槽位上停留一分钟左右, 完全停转后再行抽出。此时不要马上抽离硬盘, 以避免划伤。

3.4 SCSI硬盘损坏手动Rebuild

故障现象:控制器发出周期性的滴滴报警声, LCD面板上也出现超时的错误提示, 但在界面View SCSI Drives…非正常状态显示为”CHL=*ID=*BAD DRV”。

技术分析:视频服务器的硬盘接近寿命终结时会多次出错, 并频频报警, 或在日志中报告多次读写时延或响应缓慢。

处理方法:根据控制器提示的ID=*来确认坏磁盘, 然后就要更换磁盘进行手动Rebuild操作, (1) 按“ENT”键2S后进入主菜单“quick logical Drive install”; (2) 按操作面板的下键“↓”, 进入选择状态, 选择“view and Edit logical Drives”; (3) 按“ENT”键, 界面显示“LG*RAID*DRV=****GB FL/GD SB=*”; (4) 按“ENT”键, 界面显示“View SCSI Drives…在Rebuild Logical Drive界面”; (5) 按“ENT”键进入显示状态“Rebuild Logical Drive?”; (6) 按“ENT”键, 如果你插入的不是一块新盘或是坏盘, 控制器界面提示“Rebuild:scan swap drive fail!”, 如果你插入的是一块新盘, 控制其界面提示“Rebuilding000%please wait!”, Rebuild成功后返回。

3.5 存储子系统SCSI硬盘掉线不报错

故障现象:控制其发出周期性的滴滴报警声, 但是控制器的状态仍显示为Ready状态。

技术分析:视频服务器的硬盘在阵列中使用一段时间后就有可能出现掉线的情况;控制器的状态显示为Ready状态的原因可能是有人操作过, 控制器掉过电, 或者其他原因。

处理方法:这种情况下, (1) 按“ENT”键2S后进入主菜单“quick logical Drive install”; (2) 按操作面板的下键“↓”, 进入选择状态, 选择“view and Edit logical Drives”; (3) 按“ENT”键, 界面显示“LG*RAID*DRV=****GB FL/GD SB=*”; (4) 按“ENT”键, 界面显示“View SCSI Drives…在view and Edit SCSI Drives界面”; (5) 按“ENT”键进入显示状态, 如显示为“C=*I=*****GB USED DRV SEAGATE”, 表示使用过的磁盘, 这个状态说明磁盘可以被控制器所识别, 但不存在于RAID5管理的逻辑磁盘中, 手动做Rebuild即可重启该视频服务器。

3.6 重建RAID阵列

故障现象:控制其发出周期性的滴滴报警声, 但是控制器的状态仍显示为Ready状态。

技术分析:RAID阵列中有两块硬盘同时损坏或者在操作过程中出现错误, 导致RAID阵列无法工作。

处理和服务 篇8

1高速公路服务区污水来源

高速公路服务区污水按来源可分为共厕所产生的粪便污水,餐饮业生活污水和汽修间及加油站排放的洗车污水3类。其主要特点为以下几点:

(1)污水处理总量小,一般单个服务区污水处理系统的处理水量在100~300m3/d之间。

(2)公共厕所产生的粪便污水比重大,同时服务区餐饮产生的中含油脂类污染物较多。在设计时应充分考虑设计较大的隔油池、化粪池。

(3)高速公路服务区污水水质、水量不稳定。服务区常住人员少,主要是来往车旅客停靠产生污水。车辆的来往具有很大有随机性。

(4)服务区污水水力冲击负荷大,在设计时应充分考虑设计较大的调节池,并在处理工艺上考虑技术的耐冲击负荷能力。

(5)污水处理设施管理人员不专业,日常管理常由服务区水电工代管,设计时应尽量做到“傻瓜式”,尽可能在工艺中减少复杂的维护操作。

2高速公路服务区污水水质特征

高速公路服务区设施包括超市、洗手间、住宿间、餐厅、汽修间、加油站等,因此高速公路服务区污水一般由生活污水、餐厅污水、洗车、加油站污水等组成。污水以生活污水、加油站清洗污水为主,其污水水质与典型生活污水水质和洗车污水相近。高速公路服务区大型公厕、餐饮业、宾馆产生的污水排放量相对较多,尤其是洗手间和淋浴间污水较多,致使服务区污水中氨氮和SS浓度高,洗车废水所含污染物以泥沙颗粒物、石油类为主;车辆加油站和维修站排水则以石油类为主。高速公路服务区所排放的加油、洗车、修车废水数量较少,一般经隔油池预处理与生活污水混合进入后续处理。

因此服务区污水水质具有其特有的特点:氨氮含量高,色度高,化学需氧量大,磷、氨氮、SS、油污等污染物含量高,水质较为复杂。一般污水进水水质(见表1)。

排放标准:出水水质达到《城镇污水处理厂污染物排放标准》(GB18918-2002)一级A排放标准,具体要求(见表2)。

3速分生化处理技术

速分生化处理技术是服务区应用的新工艺,又称“速分法”。所谓“速分”是利用流体力学的“流离”原理,流体在流动过程中,均存在流速上差别,而流体中的悬浮物在流动中均会向流速慢的地方聚集,从而实现固液分离。

速分生化池利用特殊的固-液-气三相运动,可以在无压力、只需水体稍微流动的情况下运行。通过曝气及速分生化球这一特殊结构填料的相互作用,使水流场反复产生流速差,使污水中所携带的悬浮颗粒,由流速快的液体水流向流速慢的固液界面富集,达到固液分离的目的,从而从原理上解决了污水处理领域的一大难题,需处理水和污泥微生物停留时间实现分离。同时速分池内填充的速分生化球在运行过程中是以好氧、厌氧的多变环境发生,进入速分池的污染物集中在生化球的集合体内,经过厌氧状态使其水解酸化、流出,再被好氧分解,具有良好的脱氮除磷效果。池内的污泥通过连续不断的速分,产生分解和消化,因此该法处理出水悬浮物浓度低,无须沉淀池,无须处理污泥,流程简单,投资及运行费用低。

4牛驼服务区污水速分处理工艺设计

大广高速牛驼服务区污水处理改造工程规模为中水处理360m3/日。生活污水经污水管路自流进入格栅井及调节池,调节池调节水质水量,能够使水质混合均匀。通过调节池提升泵将污水提升至配水池,配水池通过配水墙均匀布水生物球池内,通过生物球上附着的厌氧、兼氧、好氧菌对污水进行处理,生化池出水通过集水墙均匀进入集水池,再自流进入中间水池内,通过增压泵将污水提升进入浮动床过滤器对污水进行进一步处理,处理完后的污水经过消毒剂进行消毒后进入回用水池内,根据需要对绿地或道路进行浇洒(见图1、图2)。

5速分生化处理技术的特点

通过牛驼服务区的工艺设计及应用,分析速分生化处理技术工艺优点是:管理方便,基本可实现无人管理;占地面积小(无沉淀池及污泥处理系统)投资省,运行费用低;抗水量水质冲击能力强;净环生物球与进水所成角度小,接触充分,溶解性CODcr去除率高达80-90%;它无需活性污泥培菌,它可自行挂膜,对微生物生长快,故启动时间短;净环生物球使用寿命可达三十年之久,在运行期间,正常使用情况下,无须更换;由于产生污泥量少至不排泥程度,简化了处理流程,同时解决了污泥的二次污染问题;由于不产生臭味,无需专用的除臭装置,不会对机房的环境产生污染。

服务区速分法的缺点是:地埋式处理结构复杂,施工周期长;填料重量大,安装时工作量大。速分生化处理技术对水质水量的骤变有较强的适应能力,且运行管理简便,占地面积小,运行费用低,对于高速服务区来说是一种非常适用的技术。但施工周期较长,安装时工作量大,施工时需合理安排工期。

随着高速公路服务区的发展,车流的快速增加,服务区的污水量也快速增加,因此服务区的污水处理要求更高,要处理的快、质量高、成本低。结合高速公路服务区水质的特点,选择工艺先进的污水处理工艺,速分生化处理技术适用在北方地区的高速公路服务区的污水处理。

摘要：文章在广泛调研的基础上,分析了服务区的污水涞源、水量及水质特征,介绍了速分生化处理技术及处理工艺,通过对大广高速牛驼服务区污水处理改造工程的设计及应用,分析了速分生化处理技术的优缺点,得出结论,速分生化处理技术在北方地区的高速公路服务区的污水处理具有很好的适用性。

处理和服务 篇9

关键词：Web服务,异常处理,多Agent,模型

0 引 言

Web服务作为一种分布式计算的方法, 已经渗透到人们生活的各个方面。但是人们大多关注的是Web所提供的服务功能, 对Web提供服务过程中出现的异常关注甚少。Web服务本身也存在很多问题, 例如:当一个服务不能处理输入的数据或不能正确返回数据时, Web服务就会发生异常。在一些特殊的情况下 (如网上银行服务) , 这些异常如不予以及时解决, 将会给用户带来惨重的损失。如何及时有效地处理Web服务中的异常并为客户端提供友好的异常信息, 增强与客户端异常处理的交互能力就变得尤为重要。本文在分析了Web服务中存在的各种异常的基础上, 结合Agent的特性, 提出了一种基于多Agent的Web服务异常处理模型。

1 Agent的相关定义

Agent一词直译为“代理”, 也有人把它翻译为“智能代理”。从Agent的定义可以知道, Agent首先是智能的, 它应对环境有响应性、自主性和主动性;同时, Agent还具有推理、学习、自适应能力和可移动性的特性。所谓的推理、学习、自适应能力就是指:Agent具有的三个主要部件, 内部知识库、学习或自适应能力以及基于知识库内容的推理能力[1]。

由于Agent具有了上述的功能优势, 我们将它引入到Web服务的异常处理中, 它将会在一定程度上解决传统Web服务异常处理中存在的效率低、抛出的异常消息难于理解、易于暴露Web服务内部的信息等问题。使Web服务异常的捕获、处理更及时有效, 并能够为用户提供友好的异常提示信息。

2 Web服务异常问题分析

2.1 异常的定义

异常是程序执行中遇到的错误条件或者不可预测的行为。异常的产生是由多种因素引起的, 例如:程序中代码的错误、操作系统资源不可用、运行时不可预测的状态等等[2]。在这种情况下, 我们就需要一种有效的异常处理方法, 同时还要及时通知到异常的调用者。

2.2 Web中的异常分析

目前引起Web异常的原因有很多, 这种异常可能是由于程序缺陷或者缺少访问资源。典型的问题如下:用户输入错误;磁盘空间已满或者溢出可用内存;设备错误;网络错误, 应用服务器试图使用Java数据库连接性 (JDC) 连接到远程数据库;访问数据库不存在或用户权限不够等等。

在基于Web服务的分布式架构里面, 异常处理必须满足额外需求。如异常必须提供给使用者, 那样它们就可以随时被解释;异常能够恢复;在传送某种异常时, 还要关注企业安全, 如果异常处理不严格, 提供者的Web服务就有可能把内部企业资产的详细信息透露给使用者, 或者在堆栈跟踪中泄漏敏感的企业信息[3]。

3 基于多Agent的异常处理模型

3.1 异常处理模型的架构

本文提出的Web异常处理模型是在传统的B/S结构中, 增加了一层Agent代理和一个异常信息数据库, 如图1所示, 多Agent系统可以对客户端发送的SOAP消息进行验证, 只有满足Web服务参数要求的消息才转发到Web服务器上, 否则直接在代理服务器上就向客户端发送异常消息[4]。通过这种方式就可以有效地避免客户端异常。另外, 多Agent系统还负责监测Web服务的操作和环境, 并捕获Web服务运行时发生的异常, 对异常进行匹配处理, 如果在多Agent系统的知识库中找不到匹配的异常, 那么就要到异常信息数据库中查找。获取异常处理方法后, 执行异常处理, 同时还要将处理结果信息以友好的方式发送到客户端, 为用户提供交互式操作。异常信息数据库不仅负责各种Web异常信息的存储, 同时还肩负着执行服务中日志的存储, 以备异常恢复时使用。

多Agent系统的具体组成如图2所示, Web中异常的检测和捕获处理主要由各Agent协作分工完成。异常处理交由异常管理Agent集中控制, 异常管理Agent在异常检测Agent、异常求解Agent、状态恢复Agent的协助下提供比较完善的可预测异常处理机制, 并为处理不可预测异常提供了良好的支持。

各代理Agent的具体功能如下:

(1) 异常管理Agent 它主要负责管理控制异常检测Agent、异常求解Agent、状态恢复Agent在异常处理过程中的协调通信工作, 可以视为是多Agent系统与外界的接口, 它负责获取相关信息, 并将异常处理结果传递给客户, 提供友好的互操作信息。

(2) 异常检测Agent 监听Web服务器端异常事件, 将异常信息传递给异常求解Agent。异常信息一般包括:异常的来源和类型、活动的状态信息、用户定义的一些异常参数等。

(3) 异常求解Agent 它包括三个功能部分:异常分析、异常匹配和异常知识库。异常分析主要是在异常发生后, 需要对异常进行分析和定位, 根据异常的各种信息, 分析异常发生的原因, 提取异常的相关参数;异常的匹配就是根据异常分析的结果在异常知识库中找到对应异常及其相匹配的处理方法, 并执行异常处理;异常知识库:首先对异常进行分类, 设定异常分类的目录树, 并定义各异常的特征, 建立异常知识库。在异常知识库中, 异常目录树采用二叉树的形式, 对应的异常处理方法就可以采用哈夫曼编码, 这样在异常匹配的过程中就可以加快搜索匹配的效率。在处理过程中, 如果出现知识库中没有记录的新异常, 那么异常求解Agent就要到异常信息数据库中检索, 并更新本代理的知识库, 以适应新的情况。

(4) 状态恢复Agent 当发生不可预测的异常, 而我们对它又无法处理的时候, 我们可以通过状态恢复Agent执行撤销操作, 并根据相应的日志信息使受到异常影响的作用域重返异常发生之前的一致性状态。

3.2 异常处理策略及处理流程

异常处理策略是能够解决某一类异常情况的异常处理方法。从现有的研究看, 异常处理的策略一般包括忽略、重试、替代、回滚等, 它们被用来处理不同的异常情况[5]:

(1) 忽略 若一个活动在执行过程中出现异常, 该活动已经执行所产生的行为和没有执行的部分都不影响其他活动的执行, 则可以采用忽略策略;

(2) 重试 若某次异常只是偶然发生, 再次执行本操作时, 这种异常不会再发生, 则可采取重试策略;

(3) 替代 若异常使得活动不能继续, 但存在另外一个可选的活动或另外一条执行路径, 使得执行过程可以继续, 则可采用替代策略;

(4) 回滚 当执行到一个活动实例出现异常时, 可通过回滚操作来恢复本次操作的数据。

一个Web异常处理通常由一个或多个异常处理策略、异常的触发条件以及程序控制的获得和返还操作等组成。根据以上分析和所建模型的基础上, 对Web中的异常处理的具体流程如下:

首先对于客户端异常, 由于Web服务是基于SOAP消息的服务请求, SOAP支持Agent转发, 所以可以先将SOAP的消息发送到Agent系统服务器上, 在代理服务器上首先对SOAP消息进行验证。如果满足Web服务的参数要求, 就直接转发到Web服务, 否则直接在代理服务器上就向客户端发送异常消息, 为客户进一步操作提供依据。

在服务器端, 异常检测Agent监测Web服务的操作和环境, 一旦发现异常, 异常检测Agent就要捕捉程序执行的错误和各种内部和外部的错误信息并将其记录下来存到相应的错误信息表中。接着异常求解Agent中的异常分析模块从错误信息表中提取该次异常的来源、类型和活动的状态信息等各种异常参数。异常分析模块在获取了异常的各种参数后, 将其传递给异常匹配模块。异常匹配模块根据“探测搜索”的方式在异常知识库中找到所有特征都满足当前状态的异常。使异常得到归类后, 异常匹配模块就会根据该异常在异常知识库中的编码, 找到相应的异常处理策略。并按该策略对异常进行处理。例如, 客户所要访问的当前数据库过载, 而无法及时响应, 那么这个时候就可以采用重试的策略, 在给定的时间片内重新请求。如果是所要访问的数据库不存在, 那么这个时候我们可以采取替代策略, 找到与该数据库功能等价的数据库, 然后返回消息给客户, 并为客户创建一个可交互的界面, 由客户决定是否真正执行该替代任务。如果数据库是在客户访问的过程中发生了崩溃, 导致任务无法继续进行下去, 那么这个时候我们可以采取回滚策略。

如果在异常知识库中没有找到匹配的异常类型, 那么我们就要到异常信息数据库中再次查找, 因为Agent中的异常知识库的内容只是异常信息数据库的子集, 但是异常知识库中的异常都是发生概率较大的异常, 采用这种措施, 可以提高异常匹配的命中率。如果在异常信息数据库中找到匹配的异常, 则执行相应的异常处理方法。并将该异常记录更新到Agent中的异常知识库, 以备下次使用。如果仍然没有匹配的异常, 那么这个时候将采取回滚策略, 由状态恢复Agent读取发生异常前的日志信息, 并根据相应的日志信息使受到异常影响的作用域重返异常发生之前的一致性状态。从而达到异常恢复的目的。

为了能够为客户提供友好的异常提示信息, 我们设计了如表1的异常信息数据表。

当我们在调用远程Web服务时, 如果Web服务出现异常, 根据发生异常的类型, 到数据库中查询对应的异常提示消息发送给用户。如执行程序如下:

通过上述异常处理流程的分析可以看到, 这种基于多Agent异常处理模型不仅可以使客户端提高访问Web服务的速度, 减轻了Web服务器的压力。同时可为用户提供友好的异常提示信息, 这种对异常的再次“加工”, 不仅让用户容易接受, 更重要的是保证了Web服务器信息的安全性。

4 实例研究及匹配算法

4.1 实例研究

为了获取错误信息的来源, 我们创建了Application_Error应用程序, Application_Error主要用于获取服务器运行时的错误信息, 并通过调用Components方法, 将错误信息写入日志。在Components方法中, 我们定义了Error类, Error类通过定义错误信息的类型并在Log ( ) 方法判断该类异常是否在日志中存在, 如果不存在就调用EventLog.CreateEventSource ( ) 方法将其写入日志, 同时输出相应的错误提示消息。具体执行程序如下:

4.2 异常匹配算法

为了提高异常匹配的效率, 我们采取“异常探测”的匹配策略:当异常发生时, 对异常分类树进行自顶向下的启发式搜索, 找到所有特征都满足当前状态的异常[6]。对应算法如下:

/*获得的异常属性集:A (a1, a2, …, an) , 其中必备的几个要素a1 (事件类型) 、a2 (异常原因) 。其它的属性均为O3.a3 (对象.属性格式) 。异常实例集:P (P1, P2, …, Pn) , 候选的异常实例集CP[] (cp1, cp2, …, cpn) , K为返回的最大记录个数*/

通过上述算法, 我们可以较快地对捕获异常进行匹配。获得匹配的异常实例集后, 就可以到异常知识库中查找对应的异常处理策略, 并进行有效的处理。

5 总 结

本文在分析了Web服务中异常处理存在的各种问题的基础上, 提出了一种基于多Agent系统的异常处理模型。该模型在Web异常处理中所体现的优势主要有:

(1) 将Web中的异常处理和代理Agent的智能性、协作性、可移动性结合在一起, 使异常可以得到及时的捕获和处理, 同时利用Agent推理和自学习的特性, 使得Agent的异常知识库得到不断更新, 以更加适应异常处理的需要, 并为以后的异常处理提供依据。 (2) 为用户提供友好的异常提示信息, 多Agent系统对异常的再次“加工”, 不仅让用户容易接受, 更重要的是保证了Web服务器信息的安全性。 (3) 该模型所具有的错误日志的获取和存储不仅为异常的分析提供了必要的信息, 同时当异常无法合理解决时, 也为异常的恢复工作提供了有力的保证。最大限度地消除了异常产生的影响。

参考文献

[1]张云勇, 刘锦德.移动Agent技术[M].北京:清华大学出版社, 2003:13-20.

[2]Goodenough J.Exception Handling:Issues and a Proposed Notation[C]//Communications of the ACM, 1975, 18:683-696.

[3]Liu Wenyin, Weijia Jia, Pui On Au.Add Exception Notification Mecha-nism to Web Services.IEEE Computer Society 0-7695-1512-6/02.2002.

[4]周虎, 姜淑娟.基于SOAP的Web服务中的异常处理方法[J].计算机工程与设计, 2007, 28 (15) :70-72.

[5]Sridhar Ravuthula.Web Services Exception Handling Framework forEAI Applications.2004.techdoc/2005011404.html.

处理和服务 篇10

高速公路服务区一般是40~50 km设置一处。截至2011年底,我国高速公路通车总里程达8.5万km,运营的服务区约1 500处。服务区主要提供停车、住宿、餐饮、加油、汽修等服务,因此服务区污水主要由生活污水、餐饮污水、洗车、加油站污水组成,特征污染物为COD、氨氮、SS和油污等。2009年全国公路水路环境统计显示[1],当年运营公路的污水排放量约3 900万吨。服务区污水处理问题越来越引起交通、环保等部门的重视,逐步形成了较系统的处理技术及评价机制。

服务区污水处理一般借鉴小型分散式生活污水处理技术,发展至今已有十几年历史,为保护服务区周边水体环境做出了贡献,但各种处理设施在运营过程中也发现了如工艺选择不当、运行成本高、设计规模与实际不符、系统启动调试滞后等技术问题[2]。其中工艺及运行成本问题,可通过结合具体情况合理选择及优化污水处理工艺解决[3]。设计规模及启动调试属污水处理系统设计的问题,目前尚未有很好的解决措施。

1 污水处理系统设计存在的问题

1.1 设计处理规模与实际不符

高速公路服务区污水水量季节性变化很大,如京塘高速公路服务区冬季和夏季同一时段的污水产生量,夏季的量可能是冬季的5~6倍,甚至更高[4]。由于车流量的影响,污水量不仅在不同季节有较大变化,而且一天的不同时段也会产生较大的波动。因此服务区污水排放具有很大的波动性,但目前污水处理装置一般均选择定型产品,不能根据实际情况进行现场设计,设计能力与实际污水量有较大偏差,从而造成处理能力不足或投资浪费等后果。

1.2 启动调试滞后

服务区污水处理设施同生活污水处理设施相比,在启动调试方面也有其特殊性。生活污水设施一般正式投入使用以后,就可以达到大水量运行,经过一段时间即可达到满负荷运行。而在公路营运初期,车流量较低,服务区驻留人员较少,服务区系统产生污水量较少。目前主要采用的污水处理设施,均需要达到足够的水量才能启动调试,造成的后果是:服务区运营以后,因水量较低造成污水处理设备不能正常调试运行,影响污水处理专业人员对管养人员的培训安排,拖延了公路环保验收的进度,甚至导致半年或一年后才具备设备调试条件。

2 污水处理设计规模研究

目前我国服务区污水处理负荷大多是根据服务区的卫生间、餐厅和停车场等的规模估算得出。弱服务区规模设计过大,其污水处理规模也设计过大,导致水处理设施运转费用增加,有的服务区甚至会因为污水太少整套设施不能正常运转。

服务区污水包括常住人口生活污水、过往旅客如厕和住宿产生的污水及洗车废水等,其产生量同常住人口及过往旅客密切相关。由于常住人口相对固定,故其产生量与本路段的车流量、车型比及本服务区的车辆驶入率密切相关。目前公路环评报告均包含车流量及车型比预测内容,故只需选择恰当的服务区车辆驶入率,即可使污水处理规模设计更科学合理,具体方法如下。

(1)洗车废水

根据本路段环评报告可查得服务区路段的车流量(pcu/d)及车型比例预测值,结合车辆折算系数可得经过该服务区的各车型的车流量。为保证服务区的污水处理设施长期运行,建议各预测值采用远期结果。

结合服务区所在区域车辆驶入率的实测或研究数据,可知驶入服务区的各车型的车辆数。洗车数一般按驶入量的10%~15%计,小轿车和客车(或载货车)的洗车用水量定额分别取10~30 L/车和40~80 L/车[5],从而计算可洗车废水总量。

(2)生活污水

服务区工作人员和住宿人员等常住人口数据可由工可报告等资料获得,冲厕人数和就餐人数可根据服务区车辆驶入量估算,再结合文献[5]提供的的污水量定额(见表1),可计算服务区产生的生活污水总量。

第一分区:黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海。

第二分区:北京市、天津市、山东、河北、山西、陕西、宁夏、河南、甘肃。

第三分区:上海市、浙江、江苏、安徽、江西、湖北、湖南、福建。

第四分区:广东、台湾、广西、海南。

第五分区:贵州、四川、云南、重庆市。

(3)保险设计

服务区污水处理规模主要由洗车废水和生活污水两项决定,为保证系统能够满足服务区今后车流量增加和抗冲击负荷等情况,一般可在此基础上增加1.1~1.3的设计保险系数。

3污水处理系统快速启动方法研究

服务区餐饮污水经隔油池隔油,卫生间污水经化粪池初步处理后,均汇集到污水处理系统的调节池,调节池的污水再进入二级处理工艺进行净化处理。因此通过对调节池进行如分隔设置等优化设计,能一定程度的缩短处理系统启动时间,但受水力停留时间等参数限制,作用有限。

针对服务区运营初期污水产生量低,无法启动生化处理单元调试,影响路段环保验收进度的实际问题,研究提出一种低水位双泵三相控制进水提升系统的方法(控制策略见图1):将水泵安装在调节池保证泵体安全的最低位置,设置浮球水位控制、时间继电器控制和手动控制的三相控制策略控制进水水量。系统设有干运转保护控制机制,可延长水泵使用寿命。水泵采用一用一备设置,保证处理系统在水泵单机故障情况下,也可正常运行。

4污水处理系统优化设计应用

在江西省某新建服务区应用了本研究提出的污水处理系统优化设计方法,优化了处理负荷设计,缩短了初期系统启动调试时间。

(1)处理量设计

根据该高速公路环评报告,该服务区路段2025年的预测交通量为24 159 pcu/d,小车、中车和大车所占的车型比例分别为40.13%、41.76%和18.11%。结合折算系数计算出2025年各车型的车流量,详见表2。

研究表明江西省的服务区驶入率为15%,洗车数按驶入量的13%计,采用文献[5]提供的洗车用水定额,计算得出洗车废水总量12.46 t/d,详见表3。

根据服务区设计单位提供的人员数量,参照表1提供的污水量定额,计算得出服务区生活污水量为120.5 t/d,具体内容见表4。

污水处理量设计取1.2的保险系数,确定该服务区的设计污水处理规模为160 t/d。由于服务区对称布置,故南北两侧服务区设计处理量各80 t/d。

2)快速启动及暴雨控制

由于该段高速公路与邻省联通的高速公路尚未通车,经过该服务区的车流量较低,服务区停车、吃饭及住宿的人员较少,化粪池一直到服务区投入使用一个月后才开始满流至调节池,此后每天监测水位变化,发现水位增长基本稳定。第10天达到最低安全水位,第11天开始向后续的土壤渗滤单元进水,采用阶梯增加水力负荷和间歇投配的启动运行方式,整个系统调试至出水稳定历时30天。可见,在污水产量低的情况下,采用低水位双泵三相控制进水的方法极大缩短了系统启动调试时间。

服务区所处区域年降雨量为1 300~1 600 mm,其中40%以上集中在第二季度。本系统调试结束后正值暴雨季节,当月共发生暴雨四次,其中两次超过控制系统预设的警戒水位,双泵同时启动后快速导排了暴雨,有效避免了调节池满溢现象,同时一定程度的保障了服务区的行车安全。

5 结论与建议

(1)首次将服务区驶入率的概念引入污水处理规模设计,结合车流量及车型比预测可更科学的预测服务区污水处理规模,避免投资浪费或无法全部处理产生污水的情况,为污水处理设计提供科学依据。

(2)提出低水位双泵三相控制进水提升系统可以极大地缩短系统的启动调试时间,同时能够及时导排暴雨径流,很好地解决了服务区污水处理设施运行的实际困难。

(3)引入驶入率计算的污水处理规模设计和低水位双泵三相控制进水方法,不仅理论可行,而且得到了实践验证,效果良好。这两种方法不受污水处理工艺限制,能够科学的优化服务区污水处理系统,值得推广应用。

参考文献

[1]交通运输部环境保护中心.2009年交通运输行业公路水路环境统计报告[R].2010,5.

[2]王新军,刘龙,等.高速公路附属设施污水处理系统存在的问题及对策[J].公路,2011,9:132-135.

[3]刘学欣,孔亚平.公路服务区污水处理工艺综合分析[J].公路,2011,6:189-191.

[4]王捷,赵剑强,张宏伟,等.浅析公路附属设施污水处理的主要问题及对策[J].交通环保,2005,26(3):31-34.

[5]JTG B03-2006,公路建设项目环境影响评价规范[S].

处理和服务 篇11

此前代码为Nehalem-EP的英特尔至强5500 系列处理器采用了多项能大幅提高系统速度和自适应性的突破性技术。这些技术的采用可帮助系统更好的适应不同的工作负载，其中包括英特尔智能加速技术（Intel Turbo Boost Technology）、英特尔超线程技术、集成功率门限（Integrated Power Gates）、因采用了扩展页表而得到增强的英特尔虚拟化技术。

L5518 和 L5508 是专为通信市场量身打造的两款英特尔至强处理器。这两款处理器为适合散热受限环境（如面向通信基础设施、安全、存储和医疗应用的刀片服务器及设备）的应用、电信级机架式服务器，包括路由器模块甚至潜艇技术）等提供了理想的选择。L5518 的主频为 2.13GHz，功耗为 60 W；L5508 的主频为 2.00 GHz，功耗为 38W。这两款全新的通讯和嵌入式处理器具有长达 7 年的生命周期支持，这些处理器亦可支持未来的 WiMax、视频点播及全息通信等新技术。

处理和服务 篇12

关键词：ATC系统,飞行数据,中央FDP

1. 引言

随着我国民航事业的迅猛发展,飞行流量快速增长,直接导致了民航空域日趋紧张。在保障飞行安全的前提下,如何进一步缩小飞行间隔、提高空域利用效率,并进行流量管理,以满足当前乃至可预期未来飞行流量的需求已成为一项重要的课题。而直接制约空域利用的瓶颈之一就是当前的ATC(空中交通管制自动化)系统按地区的独立分割应用,这一问题的出现不仅是由于长期以来民航空管是以地域化管理为主的体制造成的,也是由于大部分空管ATC系统没有共享资源造成的。

近年来,民航大力开展空管体制改革,打破空管地域分割模式,开始为建立一体化管理机制创造良好的环境;同时深入进行技术和设备改造,为大区域流量管理乃至大空管管理做好了准备。在此大环境下,飞行数据集中处理成为可行性目标,也由此引出了中央FDP(飞行数据处理服务器)的概念。

2. 现状及问题的提出

2.1 空中交通空域管理的发展

当前空中交通服务区域划分为以下几种:塔台(TWR)、进近(APP)、终端(TMA)、航路(ACC)、飞行情报区(FIR)。我国随着现代化大型管制中心的建设,一直在逐步调整和优化空域结构,最终将形成五大航路管制中心的格局,建立起安全、高效、顺畅的空管系统运行保障体系。

为了完成新的空域结构调整,现有的空中交通管理系统,尤其是飞行数据处理方式,也需要做同样的调整。因此,大区域中央FDP的概念成为当前切实且紧迫的研究课题。

2.2 飞行数据处理的现状及问题

空管自动化系统,一般由雷达数据处理(RDP)和飞行数据处理(FDP)两大部分组成。其中FDP的主要功能是:飞行计划数据库存储及飞行计划生命周期管理,AFTN数据通信管理,AIDC信息处理,飞行航路分析,二次代码管理和分配,雷达航迹和飞行计划相关、飞行进程单分配、适配数据管理以及飞行计划一致性监视、中期冲突探测等等。

目前Thales公司的Eurocat自动化系统已经覆盖了北京、上海、广州三大ACC,将来还会扩展至整个FIR。然而,

几个系统间相互独立,并没有共享飞行数据,尤其在越来越多的小型机场安装了本地的ATC系统后,资源共享问题变得更加明显。

2.3 建立中央FDP的优越性

如果建立一个中央FDP覆盖整个FIR,那么将有一个中心点,来生成并维护所有FIR内的飞行计划和数据。在中心点可以知道FIR内所有飞行数据的实时信息,从而减少FIR内ACC之间飞行计划的不一致,并消除ACC间许多重复性的协调工作。

推而广之,甚至可以在将来建立全国性的中央FDP,进行飞行数据集中处理,从而更大范围地进行流量管理,最大限度地提高空域利用效率。

3. 建立中央FDP的两种方法

这里有两个途径来达到中央FDP的概念,也是对于飞行数据集中处理的两个不同思路。

3.1 中央处理飞行数据

中央FDP在FIR范围内产生并维护所有的飞行计划。所有本地的ACC没有自己的独立的FDP。因此,所有涉及到飞行计划维护的管制员指令都必须送往中央FDP进行处理。由于所有下属的ATC系统将不再需要自己的FDP,仅保留RDP,因此所有的适配数据都存储在中央FDP的数据库,所有的飞行数据处理,包括分配SSR二次代码、航路分析、AFTN、AIDC信息等也都由中央FDP来处理。飞行计划与航迹的相关联也由中央FDP完成。

这是一个传统的方法和思路,只适用于ACC以及其进近管制区,不适用于整个FIR。

图1是以中南地区为例的中央处理飞行数据设想示意图:

3.2 中央协调飞行数据

所有的本地ACC有其各自的FDP,本地ACC的管制员指令首先由本地ACC处理,然后再送往中央FDP进行同步。所有的适配数据仍是存储在本地FDP的数据库中,当飞行数据由不同的ACC处理完后,中央FDP接收每个ACC已经处理过的飞行计划,然后将实时的飞行计划更新分配给其余的ACC。中央FDP将来自每个ACC的飞行计划轨迹联结,得到一个长远的飞行计划轨迹。然后中央FDP就可以使用这些信息来进行流量管理。航路分析、AFTN、AIDC信息等都由本地FDP来处理,但二次代码由中央FDP统一分配。飞行计划与航迹的相关联也由本地FDP完成。

图2是以中南地区为例的中央协调飞行数据设想示意图:

3.3 相应问题

在一个大的FIR区域范围内,只维持一个覆盖了所有ACC和TMA的数据库是并不容易的。整个的FIR区域会因为一个小小的适配数据改动就受到影响。在可靠性方面,如果飞行数据处理完全依赖中央FDP,一旦中央FDP或是通信链路发生故障,整个FIR都会受到影响。这是一个绝对要考虑到的问题。另外,所有的管制员关于飞行数据处理的指令都必须先送往中央FDP进行处理,也会带来响应速度慢的问题。

4. 中南地区当前FDP系统以及中央FDP原型

中南地区有4个FIR:广州、武汉、三亚以及香港。广州作为全国三大区管中心之一,使用的是Thales公司的Eurocat自动化系统;中南地区的其它ACC及终端,均使用的是Telephonics公司的Aerotrac自动化系统。

由于中南地区主要有两种不同的ATC系统,所以无论使用哪一种作为中央FDP,并将其它所有的ATC系统集成到其中并不容易。反而,我们自己可以建立一个原型,将现有的Eurocat的FDP和Aerotrac的FDP(例如,广州ACC、珠海TMA)集成,以达到“中央FDP”的概念。

目前在广州区域管制中心已经搭建了测试平台,进行了广州、珠海和香港的飞行数据集中处理的初步测试。测试平台接入来自广州区管设施的飞行计划,以及实时的雷达信号。飞行计划先由本地FDP进行更新,然后本地的FDP通过中央FDP,以不同的通信协议,将最新更新信息“通知”给相邻的管制区设备。每个收到更新信息的FDP,根据飞行计划的内容和状态,决定是否需要更新当前FDP中的飞行计划。

图3是在广州测试平台搭建的中南地区飞行数据集中处理测试模型框架图:

5. 结论和实现中央FDP的建议

切实可行的方案是建立一个中央FDP来提供中国民航特有的ATC运作需求,而不仅仅是把每个ACC的飞行计划集成到一起,全部由中央FDP来处理。中央FDP起分配飞行计划和协调的功能,而不是在FIR范围内维护所有的飞行计划。每个ACC继续使用他们各自独立的FDP,当然,每个FDP应与本地的飞行信息处理系统集成,并与中央FDP有传送当前飞行计划的接口。

6. 结束语

展望未来,从我国民航的发展和计划需求来看,飞行数据集中管理是大势所趋,并将产生深远影响。本文主要介绍并探讨了基于中央服务器进行飞行数据集中处理的不同方法,意在开阔思路,希望能够为研究新技术提供参考。

参考文献

[1]潘卫军.空中交通管理基础[M].成都:西南交通大学出版社,2005.