读者满意度

读者满意度（精选9篇）

读者满意度 篇1

图书馆读者满意是读者对事前期待和实际服务效果评价判断后形成的结果。即读者对图书馆书籍或服务的实际绩效与期望所进行的比较。绩效高于期望, 读者则满意;反之, 则不满意。读者满意度反映着对图书馆书籍和服务的满意程度。由于不同类别的读者对书籍和服务的期望各不相同;因此, 即便是在同一个图书馆, 不同类别的客户其满意程度也各不相同, 有可能满意度大相径庭。读者是否经常光顾图书馆很大程度上取决于其对图书馆的满意程度, 是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。因此, 高校图书馆必须不断提高读者满意度, 让更多的读者通过图书馆获取知识、提高满意度。

一、读者满意度的概念

读者满意度是指读者对图书馆书籍和服务的期望与实际情况的对比, 形成了不同程度的读者满意, 如:非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意等。读者满意度是一个多维的概念, 受多种因素的影响, 能够使一个读者满意的服务, 未必会使另外一个读者满意;能使得读者在一种情况下满意的书籍, 未必能使另外一个人感到满意。读者的注意力不会仅仅放在几本书籍或一些服务上, 他们还需要受到尊重, 需要与其他人互动, 需要感到自己受到了重视等。

二、影响读者满意度的因素

根据马斯洛的需求层次理论构造读者满意度影响因素模型, 将读者满意度影响因素模型分为五个层次:

第一层次:核心书籍, 它是提供给读者的最基本的东西, 图书馆必须把核心书籍布置好, 根据读者需要采购相应书籍或前沿学术期刊。第二层次:读者服务, 包括外围的和支持性的服务, 这些将有助于核心书籍的借阅, 如对书籍的分类归档和文献检索服务等, 通过这些服务能够极大地提高读者满意度, 为读者增加价值。第三层次:所承诺服务的表现:读者任何时候都期望借阅顺利, 如果图书馆做不到这一点, 读者就会产生不满情绪。第四层次:与读者互动的要素:强调的是图书馆与读者之间的沟通交流。读者很看重图书馆提供服务的水平, 如果图书馆在这些方面做得不好, 即使它提供了丰富的书籍, 读者仍然会感到失望。第五层次:情感因素———服务的感性方面:图书馆不仅要考虑与读者互动中的基本因素, 还要考虑传递给读者的微妙信息, 这些信息是他们对图书馆产生感情的重要原因 (图1) 。

三、基于模糊综合评价法的读者满意度评价方法

读者满意是当前知识经济时代下图书馆关注的一个焦点。满意度研究不仅可以用来衡量图书馆的书籍和服务质量, 更为重要的是, 它可以从读者的角度分析读者对图书馆书籍和服务不满意的原因, 以提高图书馆的综合实力。对于图书馆来说, 测评读者满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够作出正确的决策, 尽可能提升读者满意度, 从而提高读者光顾率。正如前面所讲读者满意不是一个孤立的概念, 它既与读者的事前期望有关, 又与读者的实际行为相关联。所以, 读者满意度的分析与测定, 不仅要集中于读者满意本身, 还应研究与读者满意相关的变量, 从而在整体上认识读者满意, 分析读者满意。这是一个十分复杂的过程, 可以采用模糊综合评价法进行。其具体步骤如下:

(一) 确定指标评价集U

(二) 确定指标评语集V

确定评语等级论域V={V1, V2, …, Vm}={非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意}。

(三) 用层次分析法确定评价指标的权重

权重是某一指标在总评价指标体系中所起作用大小和相对重要程度的变量。确定权重的方法是:请专家按1~9标度法对属同一级的要素, 用上一级的要素为准则进行两两比较, 确定某一层次目标中各元素相对重要性, 构造判断矩阵A= (αij) n×n。然后计算相对权重, 并对其进行一致性检验。用λmax-n数值的大小衡量不一致程度的一致性指标:CI= (λmax-n) /n-1;为了计算一致性比率CR, 对于1~9阶的判断矩阵, 美国著名的运筹学专家Saaty给出:

一致性检验:CR=CI/RI<0.1, A的不一致程度在容许范围之内, 可以用特征向量作为权向量。CR=CI/RI≥0.1, 检验不通过, 要重新进行成对比较, 或对已有的A进行修正。若检验通过, 特征向量 (归一化后) 即为权向量。

(四) 单因素评价矩阵

对原始评价指标实际值进行无量纲化处理后, 对因素集U中的单因素Uij作单因素评价。根据隶属函数可以确定评价指标值属于优、良、中、一般、差每个等级的比重, 得到因素Uij的单因素评价结果, 可用Ri= (ri1, ri2, …, rin) 来表示, 它是评语集V上的一个模糊子集。分别对同一准则层的m个因素进行单因素评价可得到一个总的评价矩阵R。

(五) 综合模糊评价

首先通过上面的计算得到各子准则层的权重集Wi和隶属矩阵Ri, 即可求得模糊综合评判矩阵。同时通过对评语集的赋值即可求出读者满意度情况。

四、图书馆研究读者满意度的意义

“以读者为中心”的管理理念, 已经成为图书馆的行为和思想的准绳。读者满意度作为一种管理工具, 不仅可以帮助图书馆理解读者满意的影响因素, 而且可以:

(一) 追踪图书馆绩效表现

通过对读者满意度持续不断的监测, 图书馆可以直观地了解到自己的书籍和服务在读者心目中居于什么地位, 与以前相比, 到底是进步了还是退步了。

(二) 成为水平对比的基准

通过将读者对图书馆满意程度与其他图书馆的读者满意度水平进行比较, 可以帮助图书馆了解相对于其他图书馆管理服务上的优势及不足, 帮助图书馆加以改进, 提高综合竞争力。

(三) 评价不同改善措施的效果

读者满意度指数揭示了决定读者满意的影响因素, 并给出了这些因素影响图书馆管理的路径。图书馆可以从中发现提高读者满意度的有效途径, 并通过测量改善后的读者满意度来判断改善措施的效果如何。

五、进行读者满意度研究应注意的问题

(一) 重视“读者资源”的价值

图书馆应成立专人或专门的部门, 集中管理图书馆的“读者档案”和“书籍数据”, 重视采用多种渠道收集读者满意与否的信息, 把“读者资源”作为图书馆资产来管理。

(二) 根据读者需求, 提供满意的书籍或服务

丰富的书籍和良好的服务是赢得读者满意的基本条件。因此, 图书馆要通过了解读者的个性化需求, 才能为读者提供真正满意的书籍和服务。另外, 图书馆在向读者提供某种书籍或服务的基础上, 若能提供读者需要的各种附加利益, 一方面会使读者实现最大利益, 从而赢得读者的好感;另一方面, 在书籍或服务的特征相近的情况下可进一步加深读者的忠诚度。

(三) 提供信息通道

有效的信息沟通渠道是读者满意的保障之一。图书馆与读者的双向沟通体现在:一是图书馆能够随时与读者取得联系;二是图书馆要为读者提供信息反馈渠道, 倾听来自读者的意见和建议;三是要求对读者的需求和意见具有快速的反应机制;四是给予馆员充分的授权。这是及时完成令读者满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权, 什么问题都须等待上级命令, 读者满意是无法保证的。

摘要：随着知识经济时代的到来和图书馆事业的迅猛发展, 图书馆的管理服务质量问题也受到了社会越来越多的关注。读者是否满意及其程度如何, 是衡量图书馆服务质量的最终标准。文章正是以此为出发点, 对图书馆读者满意度进行相关研究。

关键词：图书馆,读者,满意度

参考文献

[1]张秀丽.读者感知服务质量分析及提高读者满意度的途径[J].情报探索, 2007, (4) .

[2]张为杰, 杨广锋, 周婕.图书馆用户满意度调查分析[J].图书情报知识, 2009, (6) .

[3]方琼.读者满意度浅论[J].高校图书馆工作, 2004, (2) .

[4]赵虹辉.试论高校图书馆的读者满意服务[J].思茅师范高等专科学校学报, 2004, (4) .

[5]于晓梅.试论图书馆的读者满意度[J].情报探索, 2009, (8) .

读者满意度 篇2

大学图书馆读者满意度调查策划书

一、调查背景

图书馆是大学院校里除教室之外最重要的学习场所，在莘莘学子文化学习中扮演着不可或缺的角色。同时，图书馆也是学校最重要的硬件设施之一。以学生为主体的广大读者对图书馆的满意度很大程度上可以反映该校学生对其的满意程度。本次调查基于以下背景：首先，新学期伊始，新生开始逐渐进入正常的学习轨道，加上考研大军也进入了紧张的备考阶段。在此情况下读者对图书馆的使用越来越频繁，对其满意程度也将表现得比较集中。其次，我校即将迎来六十年校庆，图书馆应该提高服务质量，更好的为师生服务，以优异成绩向校庆献上一份厚礼。

二、调查意义和目的通过调查了解读者对我校图书馆资源的利用现状，未来图书需求状况，以及对图书馆各项服务的满意程度，进而帮助图书馆提高图书的利用效率，为图书馆的发展规划提供理论支持，并提高服务质量，使图书馆更好地服务于广大师生。

三、调查对象

本校本科生、研究生和老师。

四、调查项目与内容

本次调查的内容包括读者对图书馆馆藏图书、阅览室环境、电子阅览室服务、工作人员态度、人性化服务等的满意程度。内容的设计主要有以下几项：

东财图书馆读者满意度调查策划书

1、图书馆的广大读者所借阅图书的主要类型（经济、管理、文学等），借阅图书的频率借阅量及广大读者对图书馆电子阅览室的使用情况等；

2、图书馆现有的图书种类及完整性是否达到师生们的要求，某些类型的图书是否大量贫乏以及现有图书是否符合我们大学校园的文化及层次；

3、图书的借用过程是否繁琐，浪费精力和时间等；

4、广大师生能否有效地利用并消化所借阅的图书；

5、对阅览室的杂志、报刊的使用情况；

6、工作人员的服务态度

五、调查方法和样本容量

1.调查方法：本次调查采用问卷调查方式进行，随机抽样。

2.样本容量：150份

读者满意度 篇3

【关键词】图书馆 读者满意度 读者服务 因素

1 读者满意度的定义及内涵

所谓读者满意度，是指读者认为图书馆的服务质量已经达到或超过他们预期的一种感受。读者满意度是用来测定读者对图书馆服务质量满意程度的指标，它主要依据读者在接受图书馆的服务后而产生的对其服务质量的评估数据，以此来反映读者对图书馆服务的满意程度。理论上来说，符合或超过读者期望，读者就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意或很不满意。

2 影响读者满意度的众多因素

2.1资源因素

图书馆资源包括信息资源（纸质资源和电子资源）、人力资源（馆员和读者）和设施资源（馆舍及其各类设备）。其中包括馆藏资源是否丰富，网络资源是否够用，所需期刊是否订购，读者借还是否方便等等，馆员素质低，自身获取信息的能力太差，馆舍及其设施设备不好，都会使读者对图书馆留下极差的印象。

2.2服务因素

服务因素是指读者在获取图书馆服务的过程当中没有得到他们预期的感受，诸如服务方式是否自动化、智能化、多样化、人性化；服务手段是否有效、先进；服务内容是否符合读者需求；服务理念是否是以读者为中心、处处为读者考虑、事事替读者着想；毫无疑问，这些都会对读者满意度造成很大的影响。

2.3管理因素

管理因素包括图书馆规章制度是否人性化，是否从读者角度出发，是否认真听取读者的意见并作相应的改进，是否吸引读者参与决策等等。在图书馆管理过程当中，只有把读者既看作是图书馆的服务者，又看作是图书馆的合作者，读者才会满意图书馆的管理和服务。

2.4环境因素

环境因素指读者在利用图书馆的过程中对图书馆的借阅等环境满意度，包括地理位置、灯光、空调、阅览座位、计算机设备等配套设施符不符合读者的要求，其他读者手机讲话声音对读者是否产生干扰等。

3 提高读者满意度的措施

3.1 提高工作人员的素质

图书馆服务质量的高低，影响读者满意度的一个关键因素是工作人员的素质。为了提高服务质量，提高读者满意度，必须提高工作人员的素质，包括思想素质和业务素质。图书馆是服务性行业，工作人员应具备良好的职业道德，具有甘为人梯的服务意识，在工作上就会表现出对读者有热情周到的服务态度，尊重、理解读者，与他们坦诚相待；以方便读者为出发点，自己的行为服从读者的利益，急读者所急，想读者所想，处处体现对读者的关心。

3.2合理配置资源

3.2.1根据读者需求采集文献资源

信息资源（包括纸质资源和电子资源）的数量和质量是满足读者需求的物质基础，是图书馆开展服务工作的前提条件。目前，多数图书馆信息资源交叉重复，这不仅难以满足读者的多样化需求，并且造成了信息资源的很大浪费。根据读者合理的需求决定采集相应的资源，并随时分析和研究读者需求的变化，进行相应的资源调整。

3.2.2寻求区域共享资源

阮冈纳赞五定律告诉我们：书是为了用的。每位读者都有享受用书的权利，没有高低贵贱之分，为人找书和为书找入，是图书馆员应尽的义务和职责。只有通过整合资源，加强区域间的合作与交流，实现信息资源的共建共享，优势互补，形成合力，才能使区域内各馆的信息资源得到合理的配置。

3.3提高服务质量

图书馆服务质量与读者满意度之间是成正比的，服务质量好，满意度上升，反之满意度则会下降。

3.3.1倡导服务理念

“读者第一，服务至上”是图书馆职业的核心价值理念，必须真正做到“以读者为中心”。如果这一价值理念在某种程度上只停留于我们的思想的表层中，或者说是表面的认识中，那么就很难得到读者的真正认同和满意。

3.3.2创新服务内容

从图书馆服务发展趋势看，图书馆服务内容急需拓展和更新，以提高服务质量和服务效率。服务内容创新应重点打造以下几个方面：个性化服务是图书馆服务的重要内容和形式。其最终目的是最大限度地满足读者需要，并通过为读者提供各种服务而实现其价值，使读者满意。特色服务是在传统服务基础上的创新：这些特色可表现在藏书结构、服务内容、服务方式上，也可表现为针对特殊群体的特殊服务。强调特色并非刻意追求标新立异，独辟蹊径，而是要以需求作为出发点，以特色满足需求。

3.4完善管理机制

3.4.1建立读者反馈机制

注重读者反馈与沟通。对于图书馆建设，有许多建设性的意见来自于读者。通过建立反馈服务平台，图书馆可以及时了解、掌握读者需求和意见，而读者也有机会将自己的新要求与新想法反馈给图书馆，从而促进图书馆工作的发展。

3.4.2确保反馈信息落到实处

首先，图书馆应将各种读者反馈方式落实到部门、落实到人，作为岗位考核的内容之一。其次，对接收到的反馈信息，应以最快的速度答复读者。对提出合理化建议者应予以一定的精神或物质奖励，以调动读者参与图书馆建设与管理的积极性。

3.4.3 管理机制

图书馆全面质量管理是图书馆为保证和提高信息服务质量，动员图书馆的各个部门和全体员工，综合运用管理技术、专业技术、经济手段和科学方法，建立健全服务质量保证体系，对服务的全过程实行有效控制，使图书馆做到以最高质量、最低消耗、最优生产和最佳服务，实现不断提高图书馆服务质量的目标。

高校图书馆读者满意度调查初探 篇4

随着计算机技术在高校图书馆读者服务中的广泛应用,图书馆馆舍规模、藏书数量及质量得到了普遍的提高,从而使得图书馆的服务功能发生了改变,从传统的藏、借、阅结合到现代的数字图书馆,在服务手段、服务质量、提供信息的广度和深度等方面都比传统图书馆有了质的提高。并且,数字图书馆能引进远程教育手段,使原有的教育功能得到进一步完善。因此,重视读者满意度调查研究在今后提高图书馆服务工作中具有举足轻重的作用。

1 读者满意度调查方法及结果

近期,南昌工程学院图书馆开展了一项读者满意度问卷调查活动。本次问卷调查的时间为14个工作日,设计问卷数量为600份,参加的读者人数为508人,其中本科生占63%,研究生占7%,教师及科研人员占30%。此次调查的读者对象基本符合图书馆常利用图书馆各项服务的读者情况,因此可以反映出读者对图书馆各项服务的满意程度。

此次调查从主观条件和客观条件两个方面开展。客观条件包括馆舍建设、设备条件、馆藏流通、网络环境以及信息资源5个方面,主观条件包括人文环境和馆员服务2个方面。问卷调查满意度分析如表一所示。

1.1 客观条件满意度

调查结果显示,读者对图书馆设备、馆藏及网络环境等资源建设方面需改进的要求还很多,有52.7%的读者认为图书馆设备应加以改善,48.2%的读者认为应改善馆藏流通;19.5%的读者觉得图书馆网络环境需要改善;4.7%的读者认为需改善图书馆电子信息资源。

1.2 主观条件满意度

图书馆的服务宗旨是以人为本、服务读者,图书馆环境好坏直接影响读者的阅读兴趣与阅读效果。在调查中,读者对于图书馆的人文环境比较满意的占51.2%,满意的占33.6%,也有少部分读者不满意,主要表现在读者要求安装空调及多放绿色植物等方面;对于馆员服务方面的调查显示,大部分读者对于馆员的服务比较满意,也有少数读者不太满意,所占比例不高。

2 读者满意度调查结果分析

对读者满意度调查的目的在于了解读者的阅读需求,减少读者的不满,改善图书馆服务工作质量,提高图书馆利用率。读者满意度是衡量图书馆服务工作的一个重要指标。

2.1 总体满意度分析

读者满意度是一个相对的概念,是读者阅读期望值与最终获得服务之间的差异。从调查结果中反映出我校读者对文献资源的阅读能力还有待提高。随着网络技术的高速发展,读者的信息获取途径也相应的发生了改变,调查中有的读者对学校图书馆的电子文献资源利用等方面经验不足,对于一些外文数据库更不知如何使用。因此,我校图书馆应重视培养学生利用电子文献资源的阅读习惯,不定期举办数字资源培训,邀请各数据库专家举办讲座,通过各种形式宣传电子文献资源。

2.2 调查中读者最关心的问题

图书馆服务工作的主要对象是读者,而高校图书馆服务的读者对象主要是大学生、教师以及科研工作者,因此对馆藏会有不同的需求。在调查中,有的读者最关心的问题是图书馆是否能及时更新馆藏资源,丰富馆藏资源,提高馆藏文献质量;有的读者反映图书馆某些学科前沿性文献资源不足,图书质量不高,更新速度慢,要求文献资源在数量上要形成一定规模,质量上提高档次。对此,图书馆对借阅率较高的图书进行了及时补充更新,同时注意提高大家爱护图书的意识;并且增购了学科前沿数据库,包括Elsevier、Wiley、Wisebook以及Springer等。

2.3 图书馆需改进的方面

图书馆的内外部阅读环境对读者的阅读情绪有着直接的影响,营造良好的阅读氛围能够激发读者的阅读热情。据调查结果显示,读者对图书馆环境评价基本满意的为45.6%,完全满意的比例为47.3%,但也有少数读者对图书馆的环境不满意,究其原因主要为缺乏新鲜的空气和绿色植物,以及图书馆应增加自习空间及自习座位。对此,图书馆新增两个学生自修室并于2014年5月为学生自修室加装了空调,增添适量花卉盆景,创造良好的阅读环境,吸引读者长期驻留图书馆。

3 提高读者满意度的方法

图书馆是提供文献和信息服务的重要场所,让读者满意是高校图书馆服务的最终目的。根据南昌工程学院读者满意度调查结果,图书馆对如何提高读者满意度提出了具体的方法和措施,即:增加服务深度、提高馆员服务意识、引导读者充分利用馆际互借以及充分发挥读者协会的作用。

3.1 增加服务深度

增加服务深度是适应新时期图书馆满足读者需求变化的需要。为此,学校图书馆在优化传统服务内容的同时,结合实际,努力拓展服务渠道,突出学科特色,收藏重点学科和专业文献资源。在某一方面形成结构完整、内容丰富、质量高以及品种齐全的文献集合。

3.2 提高馆员服务意识

图书馆学家阮冈纳赞说过:“馆员是图书馆活动的管理者和组织者,是藏书与读者联系的枢纽,是使藏书潜在价值变为现实价值的关键。”目前,高校图书馆所服务的大学生群体要求高校应重视提高馆员的综合素质,提高服务意识。馆员的服务对象是读者,提高馆员的服务意识有助于减少读者流失,提升读者的满意度。

3.3 引导读者充分利用馆际互借

图书馆开展馆际互借活动已有多年,并且于近两年借助网络环境开展此项活动。从读者反映情况来看,馆际互借服务确实给读者带来了方便。但是由于目前网上数据库和电子文献等资源的使用既简单又节省时间,大多数的教师和科研工作者都用网上资源代替了馆际互借。许多学生对馆际互借不熟悉,加之馆际互借还需要付一定的费用,因此从主观意识上产生排斥。对此,图书馆设立专门的馆际互借机构,加强工作人员的培训,加大馆际互借宣传力度,鼓励师生利用馆际互借获取资源,尽最大努力使读者感受到馆际互借的方便快捷,从而使馆际互借满足不同层次读者的阅读需求。

3.4 充分发挥读者协会的作用

读者协会在高校图书馆管理工作中具有沟通、管理、协调、服务、宣传和教育等作用,是图书馆联系广大读者的重要纽带,能够提高图书馆服务工作质量,提高读者满意度。读者协会与读者群体直接接触,在搜集、反馈读者需求与建议等方面在图书馆服务工作中具有不可替代的作用。不定期举办读者联谊活动,增进读者与馆员之间的交流,引导读者利用图书馆,以便更好的了解读者需求,改进服务质量。南昌工程学院图书馆读者协会成立于2001年,在图书馆及学校教师指导下健康成长,在促进图书馆文化建设以及改善读者阅读环境中得到了广大师生的好评。

4 结束语

总之,提高读者满意度是高校图书馆工作中的重中之重。提高读者满意度工作要紧随时代发展的步伐,不断探索新时期读者需求,充分利用图书馆资源与网络先进技术,增进以读者为中心的高校图书馆服务工作。

摘要：随着图书馆业的不断发展,读者满意度在图书馆服务工作中更具有重要的作用。本文对南昌工程学院读者满意度调查结果进行分析,提出改进图书馆读者服务方法。

关键词：图书馆,读者满意度,馆员

参考文献

[1]黄贞亻良,韦华倩,韦成礼.也谈读者的满意度[J].农业图书情报学刊,2006,18(01):57-59.

[2]杨春,李朝霞,等.谈图书馆的读者满意[J].图书馆建设,2005,(02):111-112.

[3]沈宏.如何提升读者满意度[J].图书馆研究与工作,2012,(02):26-27.

[4]卢共平,吴翻.数字图书馆的读者服务模式[J].中国图书馆学报,2001,(03):60-62.

[5]王志秀.数字参考咨询服务技术研究[J].情报科学,2005,(11):1673-1676.

读者满意度 篇5

1 调查情况

1. 1 调查目的

为了更好的了解高职院校图书馆读者借阅满意度的现状,提升高职院校图书馆读者服务的绩效,以濮阳职业技术学院图书馆( 以下简称本馆) 为例,全面展开图书馆读者借阅满意度现状的调查,从中查找本馆存在的不足,及时调整馆藏文献资源结构,改进工作方式和方法,进一步提升服务质量和服务水平。

1. 2 调查时间、地点

调查时间为2014 年12 月份,运用定量统计中的问卷调查方法,在本馆的流通部、现刊阅览部、样本书库、过刊阅览室等地点开展问卷调查。

1. 3 调查对象

调查对象涉及濮阳职业技术学院的11 个系,56 个专业及方向,涵盖理工、文史、农林、经管、艺术等学科门类。各个年级的学生及教职工共1 015 人,其中学生789 人,教职工226 人。

1. 4 调查内容

调查内容包括: 读者的借阅倾向,读者对借阅期限的了解,读者的借阅满意度、借阅习惯,读者对开放时间的满意度,馆员借阅服务满意度等。

2 结果分析

共发放问卷1 015 份,回收问卷1 010 份,回收率为99. 5% ; 有效问卷为1 000 份,有效回收率为98. 5% 。调查对象中大一到大三年级的学生占80. 0% ,教职工占20. 0% 。调查数据真实、可靠。调查对象具有代表性。对问卷实行单项选择的方法。

2. 1 读者的借阅倾向

读者的借阅倾向调查结果见表1。

由表1 可知,大一读者最喜欢阅读的图书是文学艺术、历史传记、专业教辅和教材课程类书籍。特别是对文学艺术、历史传记、计算机网络技术、科普方面及其他类图书情有独钟。随着年级的升高,转入大二阶段增加了专业课的学习,他们对教材课程、专业教辅、计算机网络技术等类图书的需求有所增加。大三的学生专业课学习已基本结束,学习的重点放在毕业论文的写作、科研课题研究、专升本、英语四、六级考试、各种资格证考试、求职应聘上,他们的阅读重点也向这方面转移。教职工的阅读倾向主要集中在专业教辅、课题、科研写作上,同时还涉猎文学艺术、历史传记、休闲娱乐方面。

2. 2 读者对图书馆借阅期限的了解程度

见表2。

由表2 可知,大多数读者对图书馆的借阅期限是了解的,只有大一的学生由于入校时间短,对借阅期限不是很了解,借阅时很少考虑借阅期限。大二和大三的学生借还图书周期长,对借阅期限有一定的了解,多数按照图书馆规定的借阅期限归还图书。教职工对图书馆的借阅期限关注不够。可见年级越低对借阅期限了解越少,年级越高越重视借阅期限。

2. 3 读者对图书馆开放时间的满意度

《普通高等学校图书馆规程( 修订) 》第十六条要求高等学校图书馆应尽可能延长服务时间,其中书刊阅览服务时间每周应达到70 h以上; 假期应保证一定的开放时间; 网上资源的服务应做到每天24 h开放。读者对开放时间的满意程度见表3。

由表3 可知,在对图书馆开放时间的满意度调查中,大三学生的满意度最低只有40. 4 ﹪,原因是大三的课程已经结束,面临毕业,需要写论文或毕业设计还要应对专升本考试、各种资格考试等,需要到图书馆借阅的时间多; 大一和大二学生的满意度基本上接近,大二略高于大一。大二和大一比较起来在校时间长,对图书馆的制度有更多的了解和认识,因而对开放时间的满意度有所提高。教职工特别是教师到图书馆借阅有关专业课的辅导图书及科研、专业论文写作等方面的图书,图书馆的开放时间能够能满足他们的需要,教职工读者中不满意的只有5. 0% 。

2. 4 读者的借书习惯

见表4。

从表4 可知,大多数读者都是根据自己的阅读需求借书,不一定非要借满,具有良好的借阅习惯。图书馆应深入读者中调查,看哪类图书不能满足读者的借阅需求,需要的册数,读者的类型等,调整图书采购方向,最大限度提高读者的借阅满意度。多数读者借阅图书时还是比较遵守图书馆规定的,具有良好的还书行为,也有部分读者不能遵守图书馆的借阅规定,不了解借阅期限,不考虑超期的后果。

2. 5 对借阅环境的满意度评价

见表5。

本馆是2006 年交付使用的,图书馆使用1 ~4 层,馆内环境整洁舒适,具有浓郁的学习气氛。在表5 中“环境整洁舒适”满意度24. 6%; “标识清晰”为15. 8% ,馆内各项标识规范、清晰,一目了然; “馆藏布局合理”为16. 6%; “噪音污染”为17. 6% ,主要是手机铃声。在这六项调查中,只有“网络环境优良、阅览座位合理”两项的满意度偏低; 阅览座位满意度低是由于前几年扩招,学生数量增加,阅览座位紧张,出现学生抢座位的状况。

3 采取有力措施,提高读者借阅满意度

3. 1 开展多种活动鼓励学生阅读

图书馆应定时定期召开读者座谈会。1) 召开读者借阅满意度座谈会。图书馆应抽调专人负责,从各个年级抽调部分学生参加座谈。座谈的内容从探讨图书馆的规章制度及借阅的满意度( 即借阅期限、开放时间、借还书习惯、借阅图书册数、借阅环境等) 出发,鼓励读者提出一些自己的意见和建议,通过改进、回馈,让读者体会到图书馆“读者第一,服务至上”的办馆宗旨。2) 开展“唤醒沉睡的图书”活动。为迎接“世界读书日”的到来,本馆每年对4 月23—27 日归还的过期图书免除超期罚款,鼓励读者前来还书,唤醒一些长期在读者那里睡大觉的图书,同时也“唤醒沉睡的借阅证”,让读者重新回到图书馆阅读。3) 评选“优秀读者”。通过馆员评选,选拔出阅读量大,遵守图书馆各项纪律,保护图书、按时归还、文明借阅的10 位读者,并为“优秀读者”颁发奖励证书。提高读者借阅的积极性。4 ) 开展“今日书虫,明日彩蝶”———推荐好书及PPT课件演讲大赛。进一步营造“读书好、好读书、读好书”氛围,丰富大学生课余生活,为读者提供一个展现校园读书生活的平台。

3. 2 根据读者需要灵活掌握借阅期限

考察高职院校大学生学习情况发现,大一和大二学生时间充足,图书馆应该鼓励他们多看一些书,借阅期限可以调整到3 周,大三学生因面临毕业,要完成资格证考试,英语四、六级,A、B级考试,还要准备毕业论文、毕业设计、就业招聘等等,对他们来说时间很紧张,借阅期限可以延长到4 周。教师需要完成科研项目,备课辅导贯穿一个学期,需要较长的图书借阅期限,建议延长到3 个月。

3. 3 适当补充馆藏

高职院校的学生在毕业之前都想参加所学专业的资格证书考试,为就业做准备。因此,高职院校可以从这方面补充馆藏,增加一些资格考试类、专本套读类、自学考试类等专业图书。

3. 4 优化借阅环境

在对图书馆的借阅环境调查中,“网络借阅环境优良”和“阅览室座位合理”这两项的满意度只有15. 8% 和14. 6% ,这主要与本馆的硬件和软件等设施不足有关; 因此,高职院校图书馆应投入足够的资金、人力、物力进行整改,尽最大努力为读者提供优良的网络环境与足量的阅览座位,以满足读者需要。

3. 5 延长开放时间

高职院校图书馆可以根据自身实际情况,适当地延长开放时间到每周70 h以上。

参考文献

[1]李愈华.民办高校图书馆读者阅读统计分析与导读对策:以黄河科技学院图书馆为例[J].黄河科技大学学报,2011,13(3):123-125.

读者满意度 篇6

RC学院最早是由CD理工大学与中国核工业XN物理研究院共同创办的, 是融合“产、学、研”一体的综合大学, 2000年被省批准成立, 2004年被教育部确定为独立学院。笔者就是以该学院图书馆读者的满意度为样本进行分析, 进而提出针对性意见建议。RC学院开设有财经、商贸、外语、旅游等专业, 图书馆主要以外语、经济、教育等社科类为主, 特点鲜明。图书馆文献的载体较为多样, 有光盘、磁带、电子文献等等, 随着近些年学院的快速发展, 学校在文献资源、硬件建设和数字化、自动化、网络化方面投入了较多的经费, 图书馆得到了长足的进步, 服务和管理也随之上了台阶, 较好的为学院科研和教学提供了文献信息保障。图书馆面积为一万六千多平方米, 每周开放7d, 每天开放11.5h, 2000年, 图书馆实行计算机化管理, 已基本实现了图书分编、图书采访、期刊管理、图书流通等方面的自动化, 方便查阅, 手续便捷。2004年建立了电子阅览室, 共配置60多台计算机、2台大型的服务器、扫描仪、打印机若干, 基本实现了电子文献检索、多媒体网络教学、网络发布与查询、视频点播等多种功能。

1 何为读者满意度

所谓读者满意度, 英文名为Customer Satisfaction, 其实是一个定义函数, 由期望与感知绩效组成, 其关系可以表示为:读者满意度=能够感知的服务效果-对服务的期望效果, 如果这个数据是正数, 读者就会感到很满意, 而且正数越高满意度越高;如果结果为零, 则读者就会感到满意度一般;如果是负数, 读者就会感到不满意, 负数越大越感到不满意。从以上不难看出, 读者满意度就是把满足读者作为宗旨, 服务单位不管进行任何的活动都必须要以此为中心。在笔者的文献查询中邢丽娟和戴慧英经过深入的调研, 提出了满意度评价要结合服务对象的具体情况而具体分析的概念;彭备芳、彭冬莲两位作者将此情况也引入了图书馆领域, 认为图书馆人员流动性较大, 因此评价体系有着一定程度上研究对象的局限性;吕秀云则将层次分析法引入了图书馆用户满意度评价, 适用性较强。图书馆读者满意度分析, 我们也可以将读者作为我们管理员的服务对象, 把院校的图书馆当成一个企业, 图书馆的读者对服务的感知就体现为满意度。

2 当前国内外研究的现状

当前, 对高校图书馆读者满意度的评价一般区分为两个步骤;第一个步骤是建立评价指标体系, 第个二步骤是对评价结果进行整理量化。

2.1 当前国内研究现状

笔者以“图书馆”和“顾客满意度”为关键词, 在中国各大数据库中, 共检索论文相关150多篇, 数量是比较少的, 可见把顾客满意度引入图书馆管理并不普遍。且从论文中可以看出, 在对这个课题进行研究时, 每个学者研究的模型均带有自己的地域性和特定的群体局限, 且研究多集中在一些社会图书馆, 对于高职类和高校的图书馆研究均较少。笔者就其中的几个重点论点进行一个汇总和分析。国内学者候明霞通过文献的查阅以及分析, 提出了几种基本的评价体系方法:指数法、灰色估计法、BP神经网络法、模糊综合评价法、Lib QUAL+TM模型、层次分析法和结构模型方程, 每种方法均有其独特的理论依据。中南大学的唐虹学者以湖南工学院图书馆为样本进行了读者满意度调研, 采取了Lib QUAL+TM、卡诺Kano、CSI三种模型来进行用户满意度分析测评, 三种模型各有优长:Lib QUAL+TM模型偏重于对不足的修正和弥补, 着重点在事后控制;卡诺模型则侧重于事前控制, 着力点在对外服务的开发和创新;CSI模型能够直观反映对所受到服务评价。高雯雯学者使用测评和理论方法, 结合东北大学图书馆的特点, 构建了图书馆读者满意度指标测评体系, 并运用了模糊评价法, 有很强的借鉴意义。吉林农业大学的马东和陈姚竹借鉴了美国顾客满意度指数模型, 结合高校图书馆实际, 提出了高校图书馆电子资源利用率这个指标, 总体还是比较客观的。天津商业大学学者洪彤以天津商业大学图书馆为样本, 针对该高校外文阅览室利用率较低的实际, 对外语系的200多名学生进行了问卷调查, 结合读者的阅读取向等工作实际, 提出了书籍结构调整、管理员基本素养培训的意义, 并针对性提出外文阅览室开展服务的具体举措。

2.2 当前国外研究现状

综合国外研究现状, 主要有以下几种研究模型: (1) “期望———绩效模型”理论, 有美国奥列佛学者提出, 其理论认为读者到图书馆都是抱着不同的希望, 每个读者都有自己的评价, 与期望值的差距就是服务的绩效, 读者满意度也是根据绩效和期望对比来实现。期望若低于绩效, 读者就满意, 反之就不满意。 (2) 服务差距模型, 主要由美国学者帕拉索拉曼等提出, 其提出把服务质量评价作为函数, 用户的期望与实际服务的差距, 就是服务期望的实现程度。

3 读者满意度评价指标体系的构建与评价方法选择

3.1 评价总体思路

所谓读者满意度, 就是读者对学院所有软件和硬件的评价, 硬件有环境、信息资源等主要因素, 软件方面主要有读者服务、管理员服务、社会服务等主要因素, 所以读者满意度评价总体来说, 综合评价是多角度和多方面的。其基本程序为: (1) 构建评价指标体系。可以通过将评价指标体系切分成若干个层次角度, 做出各种主观评价和抽象总结, 构建一个客观、全面的、易量化的评价指标体系。 (2) 选择评价方法。要根据需要和逻辑关系, 确定一个能综合体现各指标内在联系的评价方法。 (3) 科学确定各指标权重。由于每个指标对于读者的满意度评价的影响度是不一样的, 影响力和贡献度均不同, 要更好体现主体全貌, 所以科学的权重也是必要的, 需在科学的评价方法指导下, 进行科学合理的赋权。 (4) 科学采集数据。要将评价模型应用于评价中, 必须要考察到模型的稳定性和适用性, 统计分析学告诉我们, 要对评价对象进行科学的数据采集, 进行数据采集的来源很多, 有调研, 有文献, 有问卷等等。 (5) 进行数据分析与计算。就是通过数学整理, 得出模型各个方面层次的评价。 (6) 分析评价结果。就是通过数据计算和分析, 对满意度进行分析, 提出方案。

3.2 评价指标体系构建

根据文献和一般体系构建方法, 可以将评价指标体系自上而下构建为目标层, 目标层下可以细分为准则层, 再往下进行细分, 可以将准则层进行进一步分解, 每个指标下面还可以分为若干个二级指标, 在图书馆读者满意度方面, 准则层可以设置为整体环境、信息资源、管理员服务、读者服务等层面, 二级指标可以设置为很多子指标。从而构建了一个相对完整使用的RC学院图书馆读者满意度评价指标体系 (如表1) 。

根据表1, 对各指标阐述分析如下:

(1) 整体环境。学校的图书馆一定意义上代表了一个学校的底蕴和发展水平, 好的环境也能影响人的情绪、智力、行为, 促进人的学习和工作。在建筑风格方面, 图书馆学院标志, 既要体现文化底蕴, 也要有艺术底蕴, 图书馆应尽量新颖简单, 但充满张力。要让读者感受到书籍的神圣美好, 感受到艺术气息, 刺激读者求知, 填补知识。在美化因素方面, 必不可少的名人肖像名言、风景、花卉等, 能够起到促人向上陶冶情操的积极作用。在室内环境因素方面, 布局很重要, 要体现文化涵养, 明亮内部装饰, 营造优美安静的环境。在馆内设施方面, 除了基本服务, 还包括提供上网冲浪、查询检索等服务, 要有简便的借还书设备, 实现自主借还;要提供性能优良的电脑, 方便查询检索;有条件的要实现无线网络覆盖, 高效的监控门禁也是必不可少的。

(2) 馆员服务。在服务态度方面, 要尊重读者, 大力开展“文明服务”、“微笑服务”活动, 获得读者的满意评价。在服务效率方面, 要尽可能提高效率, 减少借阅者的滞留时间, 让读者在较快的时间内各取所需, 获得精准信息, 满足读者需求。在馆员素质方面, 体现在接待热情礼貌;整洁仪表, 举止文明等方面。在专业水平方面, 作为管理员要想服务好读者, 必须自己先具备专业知识, 要懂得图书情报学、中国图书分类法等等, 在这些基础知识上基础上, 还要尽可能的并学习本校的各个学科专业知识。

(3) 信息资源。在信息资源数量方面, 数量越多就越能满足读者的阅读需要。在信息资源质量方面, 其质量优劣体现了信息的准确性、完整性, 也体现了知识覆盖面和资源更新速度。在信息资源配置方面, 如果经费有限, 其及时性和合理性需要仔细考虑。在信息资源开放性方面, 读者的借阅、查询、获取信息的开放程度, 对读者的满意评价都有一定的影响。

(4) 读者服务。在服务理念方面, 一定要树立“读者至上”的理念, 最大程度的满足读者的要求。在服务方式方面, 要合理的确定开闭馆时间、服务方式。在服务项目方面, 传统的好书导读、新书推荐等服务要得到延伸, 多多开展专家讲座、检索培训、书签比赛等等。在服务创新方面, 一定要改变固定的思维, 采用新的科技手段提高服务效率。

(5) 公共效应。在战略对接方面, 一定要确立图书馆战略地位的重要性作用, 高校对图书馆的建设必须加强。在社会服务方面, 作为知识集散地, 要实现由校内向校外的拓展延伸, 要面向社会读者群。在技术输出方面, 要能利用电脑网络进行检索, 实现自动借还服务。在网站服务方面, 网页设计要链接操作简便、查询阅览便捷。

4 小结

RC学院图书馆的读者服务应以方便读者为宗旨, 以读者为核心, 以读者满意度为其出发点和归宿点, 在改善图书馆整体环境的基础上, 采取各种有效的策略, 不断提高图书馆员的服务水平和质量, 加大图书馆文献资源的建设力度, 使图书馆可以有更好的服务环境和质量, 提升读者满意度。

摘要：读者满意度是读者在接受图书馆服务后产生的对其服务质量的一组评估数据, 是读者对图书馆办馆理念、资源建设、服务行为、建筑和布局视觉满意程度的一种评价指标体系。本文首先简述了读者满意度的含义, 深入分析了当前国内外在图书馆读者满意度方面的研究现状, 最后提出了读者满意度评价指标体系的构建与评价方法选择。

关键词：RC学院,图书馆,读者满意度,现状

参考文献

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[4]成家言.浅析高校图书馆读者满意度调查与分析[J].小作家选刊, 2012, 01.

读者满意度 篇7

读者满意度(或读者满足率)是馆藏文献资源评价标准中的重要指标,也是馆藏评价的重要组成部分。 读者满意度依然是评价馆藏资源是否合理的一个定性指标。

读者满意评价要素由于各院校情况不同目前尚无一致的结果, 根据目前各参考文献结合牡丹江医学院图书馆实际情况,直接影响到读者满意程度的因素有几点。

馆藏资源。 馆藏资源通常是影响读者满意度的关键因素。 在理论上馆藏资源越丰富,文献门类越多、文献数目越大、文献载体形式越多样,读者的满足度就越高,但这往往需要有更大的投入。

从存储载体上分馆藏资源可分成纸质资源和数字资源两类。 纸质资源以纸张做为主要载体,通过印刷的手段来记录文字信息,纸质资源从目前看是高校图书馆收藏的主要形式。 它包括电子型资源和网络型资源的数字资源是通过数字信息存储的文献资源,通过计算机存储,通过网络设备传输,随着互联网和信息技术的发展这类资源在图书馆文献资源的比重在不断的加大。 纸质资源中影响读者满意度的因素包括各学科文献的总量, 文献的门类占有率,各文献读者利用率,文献的老化及滞后程度等。 值得注意的是文献的滞后程度是相对的, 比如历史类的图书或者珍贵的古籍资料,不能说随着时间的推移这类书籍就滞后了。 数字资源中影响读者满意度的因素包括数字资源总量,数字资源门类,借阅数字资源的便利程度 (包括数字资源的检索效率, 下载速度),数字资源更新速度等。

服务质量。 服务质量是影响读者满意度的重要因素。 服务质量中包含服务态度 - 管理人员综合服务态度、仪表、言谈举止、工作积极性、人际沟通等是否令读者满意; 业务能力 - 管理人员业务水平与专业素质; 服务项目与规范 - 服务项目是否满足读者要求, 规范的执行是否令读者满意; 反馈与改进 - 对读者提出问题的反馈效率。

环境因素。 环境因素包括图书馆是否环境舒适具有文化氛围便于读者安静学习思考, 各种指引和标识设置是否明确美观, 各种资源布局是否合理易于查找, 室内温度饮水卫生通风安全等方面是否条件适宜, 阅览室(或书库)的光线、空间是否宽敞、空气是否流通也都构成了环境因素的一部分。 大家都有在商店购物的经验, 在舒适整洁的环境中和嘈杂混乱的环境中,感受肯定不同,在图书馆阅览室或书库看书找书,环境因素也有同样的作用。 尽管这些不是影响读者满意度的首要条件,但环境因素依然能够影响读者的阅读兴趣与爱好,对读者满意度依然存在间接的影响。

制度因素。 虽然图书馆在硬件和软件建设方面都取得了很大的进步,但是在管理制度和服务方面远没有做到尽善尽美,还不能最大限度地满足读者的需要,高校图书馆读者借阅制度是规范读者借阅行为、保障读者阅读权益的重要规范。 读者借阅制度的合理与有效实施可以促进图书馆的馆藏布局工作、保证馆藏文献的正常流通, 从而提高馆藏文献的利用率。 图书馆各种制度的合理性能够直接影响读者对该馆的满意程度。 制度因素包括入馆手续、使用规定、借阅期限、违规处理、开放程度、开放时间等。

2基于AHP模糊综合读者满足率评价模型

2.1评价指标体系的建立

上文已经分析了高校图书馆读者满意度的主要影响因素,根据上文所述的读者满意度各评价要素的构成利用层次分析法建立的评价指标体系如图1所示。

在层次关系中,读者满意度构成了系统评价的目标层。 模型将准则层分为准则层1和准则层2, 包括了馆藏纸质资源,馆藏电子资源,服务质量,环境因素和制度因素五个一级指标和其下所包含的21个二级指标,从图1中可以清楚的看到其逻辑关系。 本文并未将电子资源与纸质资源合并为馆藏资源是由于目前电子资源在图书馆的比重在逐渐加大, 并且这样划分逻辑性更强。心理学的实验结果可知, 在不致于混淆时, 人们只能对7士2个事物同时进行比较,因此对于21个因素用二层准则划分在逻辑清晰的同时更利于比较与计算。 在方案层的设计上,我们将满意度的理想最大化(百分百满意)设为10, 将满意度的理想最小化设为0, 其间分为5档区间:满意(8到10区间,中值为9),比较满意(6到8区间, 中值为7),一般(4到6区间,中值为5),比较不满意(2到4区间,中值为3),不满意(0到2区间,中值为1)。

2.2评价指标体系权重的确定

在标准的层次分析中权重的确定和各因素数据采集是按照专家打分的方式来进行的,但对于读者满意程度这个问题让读者来回答显然更为确切,而在某些问题上完全忽视专家单独依靠读者来做评定又不现实。 比如一般读者并不一定能够了解到文献老化及滞后的标准, 这往往需要专家来给予合理的评价。 本文在评价指标权重时采用专家和读者相结合的方式进行,根据层次分析法的评定原则,通过设定问卷的形式让专家、教师和学生读者分别将每两个指标因素进行对比得出统计数据, 然后得出判断矩阵,其中的测评流程如图2所示。

分析专家与读者评价汇总的结果我们可以构建判断矩阵。 将准则层1的五个一级指标构造成一个5×5的判断矩阵,准则层2中纸质资源,电子资源,服务质量,环境因素和制度因素每个指标下包含的二级指标分别构造成一个判断矩阵, 在判断矩阵内的各个要素中两两比较它们之间的重要程度。 根据专家与读者的评判结果,如果矩阵中要素X比Y重要,则X:Y>1,如果要素X没有Y重要,那么X:Y<1,如果两要素同等重要则X:Y=1。

对于建立的各个矩阵需要计算出矩阵中每个元素在矩阵中的权重, 也即每个元素在矩阵中的重要程度。 转化为对矩阵特征根和特征向量的求解。 对准则层1和准则层2中的矩阵An×n中的任意元素aij,有

从而得到归一化矩阵,将该矩阵逐行相加,再进行归一处理,从而得到该矩阵的特征根与特征向量。 归一化后的结果为该矩阵对应层次指标相对于上一层次某相关指标的相对重要性权值。

所得的归一化矩阵需要进行一致性检验,如果检验不通过则需调整或重构判断矩阵。 因为层次分析法计算不单是要得到一个结果,而且是要得到一个具有满意一致性的结果,否则排序结果没有实用意义。 对于任意阶数为n的所求得的特征根为 λ 的归一化矩阵,其一致性指标CI可以通过下述公式求得:

从而求得随机一致性比率CR= CI/RI,其中RI为随机一致性指标,可通过查表求得。 如果CR<0.1则认为通过检验,否则需要重新调整判断矩阵。

如果所有矩阵都通过一致性检验,则按照相同的方法进行层次总排序和一致性检验,可计算出准则层2中所包含的21个二级指标相对于目标层的权重。

2.3综合评价结果的计算

根据图1所示的读者满意度评价指标层次体系,建立因素集。 其中整体评价集合C={C1,C2,C3}={专家评价,教师评价,学生评价},C1={C11,C12,C13,C14,C15}, 其中C11为专家评价中对馆藏纸质资源的评价,C11={C111, C112,C113,C114},C114为专家对馆藏纸质资源中文献老化及滞后程度的评价,依此类推。 根据方案层设计,评语集VH=[9,7,5,3,1]T。

对于C234, 也即教师对于服务质量中服务项目与规范的评价,构造其隶属度子集

这里分别为教师评价中选择满意,比较满意,一般,比较不满意和不满意的比率。 同理可求得 对于C中的元素Cp(p=1,2,3)下准则层1的mp(这里mp=5)个评价要素中第i个评价要素下,准则层2中ni个评价要素中的第j个评价要素的评语集VC ipj对应的隶属度向量为:

则模糊评价矩阵

根据2.2中层次分析得出的RC ip对应的权重WC ip ,那么集合Cp中的元素Cpi的综合评价向量:

做归一化处理后得到模糊矩阵

从而求得由专家、 教师、 学生打分结果hp= Bp× Wp×VH(p=1,2,3)

将打分结果与专家、教师、学生打分所占比重再做相同的运算,即得到综合评判结果。

3模型改进探讨

本文结合实际情况对读者满意度评价模型进行了建模, 文中建立的评价模型固定了层次结构和各级评价要素, 利用调查问卷作为输入端确定权重因子与评语集,通过模型中算法的计算得到输出结果。 文中并未给出具体的矩阵数值实例是因为各层次评价要素划分的不确定性, 读者评价的不确定性或读者权重的不确定性都将影响到各评价矩阵的具体数值。 评价要素的组成与划分往往会不断变化, 那么可以将评价要素本身也作为输入端的一部分进行输入, 评价模型则只完成计算的部分。

摘要：在分析读者满意度意义及其相关因素的基础上,结合实际情况探讨了读者满意度评价要素的组成,提出了基于AHP模糊综合的读者满意度评价模型,并且详细介绍了评价模型的实现方式。

读者满意度 篇8

随着经济社会的发展, 社会和公众对知识和学习出现了前所未有的渴望。图书馆是人们获取知识的最佳场所之一, 要想让更多的人从图书馆中获取相应的知识, 产生满意体验, 我们就要从调整其管理流程、服务流程做起, 加强馆藏资源建设、拓展个性化服务方式、提高服务能力, 全面提升读者满意度。

一、在读者调查的基础上细分读者群, 满足其个性化需求

按照读者的年龄和实际需求, 通常可将读者划分为三种不同群体, 其阅读需求大致如下:

1. 青少年读者。

这类读者对知识有着强烈渴望, 青少年时期也是培养其兴趣的最佳时期, 他们亟须从图书馆等公共服务中获得求知欲望的满足。然而在诸多市县图书馆, 并没有针对馆内图书类别进行系统化分类, 青少年在其中很难找到自己感兴趣的读物。

2. 中青年读者。

这一群体的学习机会一般少于青少年群体, 加之工作、生活等方面的众多事务, 使该群体中的很多人没有较多的时间从事学习, 所以图书馆要致力于满足他们“更加有效率地找到自己想要的读物”的需求。

3. 老年读者。

图书馆的老年读者往往有较多的空闲时间, 其知识需求、阅读兴趣比较广泛, 文学、历史、健康养生、家庭教育、理财等通常是其主要阅读兴趣所在。

如果仅仅按照读者的需要来对图书馆的相关管理工作进行优化, 并不能较好地服务于读者的求知需求, 我们必须关注读者的借阅体验, 从读者为本的高度完善图书馆的服务流程。基层图书馆虽然面向全社会开放, 但主要的读者群体基本上是固定的, 所以我们可采用建立读者信息卡的方式来进行有效管理。总之, 基层图书馆的各项工作都要本着“以读者为中心”的原则展开。

二、加强馆藏资源建设

馆藏资源是知识服务的基础。基层图书馆应根据本区域经济社会发展的大势, 结合读者调查和自身特点, 加强馆藏建设。为了使图书采购更有针对性, 在图书采购前可以通过问卷调查、上门走访等形式, 听取读者对于文献资源的需求与建议, 让他们参与到图书采购中, 这样能够更有针对性地采集专业图书资料, 从而满足各类型的读者的需求。

为了充分发挥馆藏文献的作用, 扩大图书馆的影响, 提高服务质量, 我们在做好馆藏建设、文献流通等工作的同时, 还应做好宣传工作。宣传的目的在于向读者推介馆藏资源, 让读者更好地利用馆藏资源。

实践中, 图书馆可以通过开设知识讲座, 向读者介绍馆藏资源及分布情况;通过开设信息检索培训, 提高读者的检索技能和信息素质;通过新书通报、书评活动等, 向读者推荐优秀书刊, 引导读者有目的地阅读, 帮助读者从优秀的书刊中汲取有益的营养;通过举办读者座谈会, 拉近图书馆与读者之间的距离。

三、拓展服务领域, 创新个性化知识服务

在信息化条件下, 读者希望通过图书馆的信息服务得到更多、更有针对性的个性化服务。图书馆要采取多种途径了解读者的需求和兴趣, 提供个性化的信息推送、信息定制、信息检索等服务。通过开展深层次的信息服务, 发挥图书馆的知识优势、智能优势, 满足读者的个性化需求。

四、提升馆员队伍素质, 提高服务能力

面对浩瀚的信息资源, 读者需要信息导航员有目的、有选择地为其提供文献信息服务。这就要求图书馆员应该具有良好的业务水平, 做到一专多能。信息时代的图书馆员应该具备一定的图书情报学的专业知识、计算机检索技术和外语能力。

为提高馆员素质, 图书馆要积极引进高素质的复合型人才, 同时做好任职人员的相关培训工作, 通过自学、培训、进修等多种途径提高馆员的综合素质。馆员只有具备敏锐的服务意识、较强的信息能力、娴熟的计算机检索技能, 才能用自己的行动服务于读者, 为读者提供优质高效的信息服务。

五、全面优化馆舍环境

基层图书馆馆舍一般不太大, 所以更要精心开发利用, 不断进行优化。笔者认为, 图书馆大厅内要有各阅览室分布情况图示, 要建立高效的图书检索系统, 书架两端要设置醒目、详细的分类标志, 以便读者及时查找文献。图书馆的外部环境应优雅、安静, 免受噪音干扰。室内应以淡雅为主调, 适当养花养草, 营造出宁静致远、充满文化气息的人文环境, 以便陶冶读者的情操、舒缓读者的情绪, 提高读者阅读和思维的效率。

六、构建高效的互动机制、反馈系统

读者满意度 篇9

中共中央关于文化体制改革提出了“增加投入, 转换机制, 增强活力, 改善服务”的十六字方针, 其核心就是改善服务。从中国图书馆的现状来看, 改善服务的关键就是要培养与造就一大批读者满意的馆员, 因为图书馆的服务都是通过馆员面向读者予以体现的。每位馆员的文化科技素质、图书情报专业技能、职业精神与职业道德、服务态度与服务方式等都时刻直接影响着读者的满意度。

1“没有满意的馆员就没有满意的读者”, 体现了服务读者、满足读者需求的图书馆管理与服务理念。

图书馆各项管理与服务工作的优劣, 其衡量的尺度尽管有多种, 但最有说服力、最具权威性的评价指标是读者的满意率。图书馆管理是图书馆学的一门分支学科, 它是指通过计划、组织、指挥协调和控制等行动, 最合理地使用图书馆系统的人力、财力、物力资源, 使之发挥最大的作用, 以达到图书馆预期目标, 完成图书馆任务的过程。而人力资源则是管理的对象中最活跃的因素。因为人具有主观的能动性, 在管理中只有充分调动馆员的积极性、主动性创造性, 才能充分地利用财力、物力资源, 发挥其最大的效用。

1.1“馆员第一”的最终目标是“读者第一”。

“读者第一”是图书馆的办馆宗旨。“馆员第一”是图书馆内部管理工作实现“读者第一”的基本保证, 这体现了馆员的主人翁地位与主力军作用。图书馆的建设目标是更好地为读者提供优质的服务, 而在提供优质的服务的各个因素中, 优秀的图书馆员是最重要的因素。

作为文化产业中重要组成部分的图书馆, 是现代化建设不可缺少的一部分。其保存继承文化、传播文化及研究文化的功能都以读者体现出来。图书馆因读者而诞生, 因读者发展。图书馆的服务对象是读者, 图书馆的存在目标也是读者。因此, “读者是上帝”、“读者第一”的图书馆服务宗旨便得以形成。然而, 要实现图书馆的服务宗旨, 要做到“读者第一”, 就必须在图书馆资源建设与图书馆内部管理中坚持提升实施服务的馆员素质, 贯彻“图书馆员第一”。因为, 在图书馆的三大资源中 (建筑资源、文献信息资源、图书馆人才资源) , 图书馆人才资源为最活跃的资源, 其具有主观能动性, 是图书馆工作的主体。不管在什么时候, 要使建筑资源、文献信息资源在开展以读者为中心的工作中起到应有的作用, 使“读者第一”的总原则得以实施, 关键因素是人———“图书馆员”。图书馆员的积极作用是第一位的, 其优秀与否决定着其他因素存在价值的大小, 决定着整个图书馆服务水平的高低。只有把图书馆员的积极性与创造性调动起来, 做到想方设法为读者提供优质的服务, 才能实现“读者第一”的服务目标。

“读者第一”这四个字包含着丰富的内容与深刻的理论思想, 它是长期以来图书馆读者服务工作实践经验的总结, 是人类智慧的结晶, 是图书馆事业发展的必然成果, 也是图书馆读者服务工作的客观规律的反映。“读者第一”, 是图书馆工作的基本理念, 也是图书馆工作追求的最高目标。

1.2 坚持“读者第一”的服务理念。

“读者第一”这一口号最早是20世纪50年代西方国家提出的, 而几乎与此同时, 我国图书馆界提出了“一切为了读者”的服务宗旨。因此, 20世纪50年代是世界范围内图书馆界以读者为核心的服务理念的正式形成时期。对于图书馆的各项工作, 有人概括为三句话:“一切为了读者, 为了一切读者, 为了读者的一切。”

服务是图书馆工作的关键与灵魂。正如学者们指出的那样:大学图书馆的任务过去是, 以后也仍然是一完善的文献信息服务———高效率的知识获取和传递工作, 为学校的教学科研、人才培养、社会服务提供强有力的支持。

图书馆是为所有的读者而存在的。高校图书馆是为学院的教学科研、人才培养提供文献信息保障和强有力支持的学术机构, 地位举足轻重。面对新世纪、新情况, 高校图书馆读者服务工作必须坚持“读者第一”的服务理念, 千方百计地搞好服务工作, 在服务内容、服务方式、服务手段上进行改革与探索, 不断有所突破与创新, 增强图书馆的文献信息保障能力, 将图书馆尽可能完善的文献信息服务主动地融会到学院教学科研的主体工作中去, 真正使图书馆成为学院的知识喷泉, 让图书馆成为高校师生最满意的地方。正如计国君先生所提出的那样, 使得师生感受到:“最好的环境是图书馆, 最留恋的地方是图书馆, 受益最多的地方是图书馆, 最热情周到的人是图书馆馆员。”

2“没有满意的馆员就没有满意的读者”, 体现了“以人为本”的图书馆管理与服务理念。

在图书馆的文献信息资源、建筑设施资源及人力资源中, 人力资源是第一资源, 馆员应当在其中占主导地位, 因为再丰富的馆藏, 再先进的服务设施, 也是要通过馆员来为广大读者服务的。图书馆员是文化的传播者与教育者, 馆员除了要树立正确的世界观、人生观、价值观外, 还需要有良好的职业道德与敬业精神, 要树立“以人为本”的服务理念, 要有强烈的事业心与责任感, 还要有“甘为人梯”的奉献精神。

2.1 以读者为本, 坚定不移地树立“读者第一”的服务理念。

图书馆的一切工作, 最终都反映在图书馆读者服务的质量上。图书馆作为学院的文学信息中心, 要通过它的各项服务, 将图书馆与读者紧密地联系在一起。准确、及时、方便、灵活地向读者提供周到的服务, 是图书馆读者服务工作的宗旨, 这一宗旨要得以实施, 就必须在全体图书馆工作人员中牢固树立“读者第一”的服务理念, 彻底改变过去那种“等人借书”的被动服务意识, 树立主动为读者提供高效服务的新意识。

2.2 跟踪学院专业发展需求, 拟定馆藏发展计划。

高等学院由于其学科建设及学科发展的方向各有侧重, 因此, 高校图书馆的建设必须偏重于本院专业需求的教学与科研资料, 并以此规划其收藏与服务。同时要加强重点学科与特色学科文献信息的收藏与服务, 这将有助于个高校自身重点学科与特色学科的持续发展, 同时也突出图书馆的特色。只有这样, 高校图书馆才能真正为学院的教学科研、人才培养及社会服务提供强有力的支持, 读者服务工作才有针对性, 才会让读者真正满意。

2.3 开发利用文献信息, 参与教学科研, 完善参考咨询服务工作。

图书馆读者服务工作, 决不仅仅是借借还还, 它还要求图书馆能充分开发利用文献信息, 为教学科研服务。为了更好地为教学科研服务, 图书馆还可以与科研科和有关院系联合, 选择一些国家级、部 (省) 级科研项目, 开展定题跟踪服务。图书馆馆内设立“参考咨询部”, 其工作职责主要是帮助读者查找有关的文献资料。为了使读者更好地利用馆藏, 图书馆参考咨询工作还可以进一步改进。在读者读者培训方面, 除了加强文献检索课的教学外, 还可以定期举办报告会、演讲会、新书展等有助于读者更好地使用图书馆的活动;在现场服务方面, “参考咨询部”除了替读者查找有关的文献资料外, 还应加强读者指导与辅导, 安排业务水平高的专业的参考咨询馆员辅导读者怎样查找资料, 给读者一把“钥匙”。

2.4 延长开放时间, 逐步实现对外开放。

据有关资料查证, 我国高校图书馆的开放时间普遍低于西方发达国家。《普通高校图书馆规程》规定高校图书馆的开放时间每周不少于72小时, 而美国高校图书馆一般每周开放时间超过100小时。因此, 延长开放时间, 是我国高校图书馆读者的普遍要求, 也是落实“读者第一”服务宗旨的具体体现。另外, 我国高校图书馆的服务器对象主要是本院师生员工, 一般不对社会开放。随着社会的发展, 知识经济时代的到来, 高校为本地区经济与社会发展服务的作用越来越受到重视, 因此, 高校图书馆服务对象应该逐步扩大, 发挥为本地区经济与社会发展服务的作用, 实行对社会开放, 充分发挥高校图书馆的作用, 切实履行“读者第一”这一图书馆工作的基本理念。

3“没有满意的馆员就没有满意的读者”是图书馆一个永久的命题。

满意的馆员与满意的读者是辩证地统一的, 满意的读者会促进满意的馆员, 而满意的馆员也会吸引满意的读者。

图书馆员的职责就是为读者服务, 图书馆员在图书馆工作中的作用再重要, 对其素质需求再高, 其职责还是为读者服务, 为读者服务是图书馆员的天职, 无论社会进入到何种时代, 这种职责都不会改变, 否则就不称其为“图书馆员”了。图书馆员的素质高, 就能提高图书馆工作的效益, 而这种效益正是要体现在为读者服务的质量上的, 图书馆员的素质要求再高, 都是因“读者第一”这一图书馆工作宗旨的要求提出来的。

3.1 关心读者、爱护读者、全心全意为服务。

在读者服务工作中, 以“读者第一”就是要关心读者、爱护读者, 全心全意为读者服务, 即“一切为了读者, 为了一切读者, 为了读者的一切”。图书馆的服务除了要尽力使读者满意, 图书馆关员还应深入到读者之中, 与读者建立广泛的联系, 倾听读者的呼声, 了解读者的喜好, 熟悉读者的所思所想, 为读者排忧解难, 从根本上改善馆员与读者的关系。此外, 馆员要加强业务学习, 不断掌握网络环境下信息服务的各种知识与技能。但是, “馆员第一”的最终目标还是“读者第一”。

3.2“读者第一”永远是图书馆工作的主旋律。

为读者服务永远是图书馆的最高使命, 在任何时候, 读者服务也永远是图书馆工作的主旋律。不管现代化设备、现代化技术对图书馆的发展产生怎样的影响, 我们都要紧紧围绕着这一主题, 充分开发利用馆藏资源, 最大限度地为读者服务, 认真履行图书馆的职能, 始终坚持“读者第一”这一宗旨, 以周到、热情的服务态度为读者服务, 以准确、迅速的文献资源查询为课题、咨询服务, 积极、主动地指导读者利用图书馆的导读服务, 以超出读者预期的条件个性化服务为目标, 创立出自己的服务品牌, 让读者收到“满意加惊喜”的效果。

我们应当不断地造就让读者满意的馆员, 以卓越的知识服务不断提升读者的满意率, 把馆员的满意比率做到最大化和最优化, 为创建学习型社会和构筑和谐社会发挥图书馆的一份作用。

摘要：本文通过对王世伟老师的“没有满意的馆员就没有满意的读者”管理理念的浅析, 论述了“馆员第一”的最终目标是“读者第一”, 提出了现代图书馆“以人为本”的服务理念, 探讨了追求服务质量是图书馆馆员一切工作的终结目标, 也是图书馆一个永久的命题。

关键词：图书馆管理与服务,馆员,读者

参考文献

[1]王世伟.没有满意的馆员就没有满意的读者.图书情报工作, 2005.1.

[2]文慧明.从两个“第一”看图书馆界的继续教育工作.图书馆论坛, 2005.2.