“读者满意”工程

“读者满意”工程（精选7篇）

“读者满意”工程 篇1

摘要：在图书馆服务和管理中引入ISO9001管理体系, 主要在于将“顾客满意”之理念根植于图书馆办馆理念当中, 把“读者满意”作为衡量图书馆服务质量的惟一标准, 把实施“读者满意”工程贯穿于图书馆日常工作当中。

关键词：ISO9001理念,质量认证,图书馆管理,“读者满意”工程

ISO9001质量体系认证, 这个名词对我们来说并不陌生, 虽然我们对其具体内容可能不甚明了, 但我们却知道在新产品让人应接不暇、广告满天飞的今天, 一家企业或其产品若通过了ISO9001质量体系认证, 就无疑是贴上了“信得过”、“免检”的标识, 是实力、信誉的象征。那么, 什么是ISO9001质量体系?ISO的全称为International Organization for Standardization, 是国际标准化组织的英文缩写, 是指产品设计、开发、生产、安装与服务的质量保证模式。

1 ISO9001理念

新的2000年版ISO9001质量体系中第八项质量管理原则的第一项就标明“以顾客为中心”, 并明确指出, 组织依存于其顾客, 因此, 组织应当理解顾客当前和未来的需求, 满足顾客的要求并争取超越顾客期望。由于“以顾客为中心”是ISO9001质量管理的原则, 因而其核心与素质教育中的“以学生为中心”的理念完全吻合, 在学校管理中引入ISO9001质量管理体系便很贴切。21世纪我国教育的发展趋势是终身教育, 以学生为中心, 教育国际化。我国教育“十五”规划中强调:中国入世后, 教育要适度超前发展, 要积极应对国际教育形势, 要在更新教育观念、改革管理体制、接轨国际标准三方面努力。中职教育也应在教育体制改革方面下工夫, 以学生为中心。家长、用人单位对学生寄予很高的期望, 学校必须将更优秀的教育服务提供给学生, 以满足学生日益多元化的知识需求。因此, 学校的管理者首先必须树立新的教育管理理念, 学校的产品是教育服务, 通过良好的教学过程和教学方法向学生提供德、智、体、美、劳诸方面知识、技能的教育服务, 这样才能真正做到以学生为中心, 实现对学生全方位的素质培养, 增强毕业生的竞争力, 从而也提高学校的活力和信誉度。在图书馆管理制度上, 更可借鉴ISO9001质量体系的管理模式。

2 ISO9001质量体系的科学性和先进性

(1) ISO9001质量体系基于系统论、信息论和控制论 (三论) 的理论基础, 其管理的系统方法和过程方法充分体现了“三论”的思想。

(2) “PDCA”循环控制适用于组织的各个过程, 体现了ISO9001质量体系的全过程控制和持续改进。其中“P”为策划。具体为测量分析现状→建立目标→寻求解决办法→评价解决办法。“D”为实施。依据策划的结果, 实施各种活动。“C”为监视、测量。对产品、过程、体系进行监视、测量和分析。“A”为改进。通过监视、测量和分析, 对存在的或潜在的不合格的地方采取纠正和预防措施, 实现工作改进。组织对已实现目标的各个过程进行进一步策划, 设定目标, 进入下一轮“PDCA”循环, 以实现组织质量管理体系的持续改进。

(3) ISO9001质量体系能使组织建立一个自我完善的管理机制。

3 引入ISO9001质量体系, 将有助于图书馆管理水平的提高

图书馆管理, 以改进求加强, 以创新促发展。在传承图书馆传统管理模式的基础上, 引入ISO9001质量管理体系, 树立科学发展观, 将有助于图书馆的改革与创新和图书馆管理水平的提高。

3.1 管理内容广泛化

图书馆的管理内容主要是馆藏文献信息资源。除了传统的图书、期刊、资料等纸质文献信息资源外, 还包括许多新型的文献信息资源, 例如:磁带、光盘、多媒体音像资料等电子文献信息资源、网络文献信息资源等。

3.2 管理体系科学化

采用系统论等科学方法, 遵循图书馆管理工作的客观规律, 科学合理地进行组织安排和优化配置, 最大限度地发挥图书馆人力、物力和财力等各种资源的作用, 以达到预期的管理目标。

3.3 管理机构功能化

图书馆管理机构功能化是指各业务部门分工明确、目标鲜明、各司其职、各尽其能, 以充分发挥各职能业务部门的作用和功能, 实现组织网络化, 使图书馆管理机构达到精简、高效。

3.4 管理手段现代化

面对浩如烟海的文献信息资源与主体素质和要求不断提高的读者对象, 图书馆管理工作必须实现管理手段的现代化。从实际需要出发, 逐步采用先进的计算机技术、网络技术等, 使图书馆管理工作实现电子化、网络化、自动化、信息化, 使针对读者的服务工作实现及时、准确、快速、经济、高效的目标。

3.5 服务方式多样化

为读者服务是图书馆管理的中心工作, 读者服务工作要紧紧围绕读者的需求展开。读者的需求日益呈现出个性化、分散化的趋向, 具有多样性、复杂性和变化性, 只有综合运用多种服务方式、方法, 才能与多样化的读者需求相适应。

3.6 管理方向人本化

图书馆管理要向人本化方向发展, 即以人的管理为中心, 注重对图书馆馆员的管理, 提高图书馆馆员的业务素质。

3.7 管理人员素质高级化

图书馆馆员只有是具有高尚的政治品质, 良好的职业道德, 崇高的事业心, 合理的知识结构, 能够运用科学技术手段, 具有创新能力, 实践经验丰富的复合型高级人才, 才能胜任图书馆管理这一平凡、光荣而又艰巨的工作。随着图书馆馆员素质高级化的实现, 图书馆管理工作必将达到一个新的发展水平。

4“读者满意”是衡量现代图书馆服务质量的惟一标准

以“顾客满意为中心”是现代管理的核心, 是2000年版ISO9001质量体系的首要内容和核心, 图书馆引入ISO9001质量体系, 主要在于将“顾客满意”之理念根植于图书馆办馆理念当中, 贯穿于日常工作当中, 把“读者满意”作为衡量图书馆服务质量的惟一标准。

近几年来, 我校十分重视图书馆的建设, 现有独立的馆舍, 并将其逐步建设成为了一座具有医药卫生特色的现代化专业图书馆。图书馆设有采编室、工具书阅览室、自然科学阅览室、社会科学阅览室、电子阅览室、学生阅览室;有各类图书13万多册, 订有国内外医学期刊330余种, 各类报纸44种, 并有电子出版物2万多册等。图书馆已用计算机管理集成系统取代了传统的手工服务方式, 流通部、采编部、阅览室和书库均实行计算机管理方式。另外图书馆还建立了电子阅览室, 并提供计算机检索及网络信息服务。图书馆文化氛围良好, 各种设施齐全, 环境幽静、舒适。这在全省中职学校中是少有的。

“读者至上、服务第一”作为图书馆的办馆理念人人皆知。“读者满意”是以人为本的具体体现, 是图书馆发展的原动力, 是图书馆现代管理的核心, 是图书馆精神的重要体现, 也是对现代办馆理念的进一步完善及升华。面对网络世界, 面对世界贸易组织 (WTO) , 面对全球化趋势, 面对素质教育, 应增强服务意识, 提高服务水准, 以“读者满意”为宗旨。应始终把握“读者满意”这条主线, 一切服务必须以满足读者的价值系统为出发点, 并不断进行创新。引入2000年版ISO9001质量体系, 这样可以更加完善现有图书馆的管理体系, 全面提升图书馆管理水平和服务质量, 提高图书馆馆员的综合素质, 提高图书馆的办馆效益, 从而提高图书馆的整体办馆水平, 更坚定地实施“读者满意”工程, 为广大师生提供多功能、多方位、多层次的信息服务, 使读者满意, 这也有助于学校的整体办学水平和管理质量都达到更高的层次。蒉

“读者满意”工程 篇2

中共中央关于文化体制改革提出了“增加投入, 转换机制, 增强活力, 改善服务”的十六字方针, 其核心就是改善服务。从中国图书馆的现状来看, 改善服务的关键就是要培养与造就一大批读者满意的馆员, 因为图书馆的服务都是通过馆员面向读者予以体现的。每位馆员的文化科技素质、图书情报专业技能、职业精神与职业道德、服务态度与服务方式等都时刻直接影响着读者的满意度。

1“没有满意的馆员就没有满意的读者”, 体现了服务读者、满足读者需求的图书馆管理与服务理念。

图书馆各项管理与服务工作的优劣, 其衡量的尺度尽管有多种, 但最有说服力、最具权威性的评价指标是读者的满意率。图书馆管理是图书馆学的一门分支学科, 它是指通过计划、组织、指挥协调和控制等行动, 最合理地使用图书馆系统的人力、财力、物力资源, 使之发挥最大的作用, 以达到图书馆预期目标, 完成图书馆任务的过程。而人力资源则是管理的对象中最活跃的因素。因为人具有主观的能动性, 在管理中只有充分调动馆员的积极性、主动性创造性, 才能充分地利用财力、物力资源, 发挥其最大的效用。

1.1“馆员第一”的最终目标是“读者第一”。

“读者第一”是图书馆的办馆宗旨。“馆员第一”是图书馆内部管理工作实现“读者第一”的基本保证, 这体现了馆员的主人翁地位与主力军作用。图书馆的建设目标是更好地为读者提供优质的服务, 而在提供优质的服务的各个因素中, 优秀的图书馆员是最重要的因素。

作为文化产业中重要组成部分的图书馆, 是现代化建设不可缺少的一部分。其保存继承文化、传播文化及研究文化的功能都以读者体现出来。图书馆因读者而诞生, 因读者发展。图书馆的服务对象是读者, 图书馆的存在目标也是读者。因此, “读者是上帝”、“读者第一”的图书馆服务宗旨便得以形成。然而, 要实现图书馆的服务宗旨, 要做到“读者第一”, 就必须在图书馆资源建设与图书馆内部管理中坚持提升实施服务的馆员素质, 贯彻“图书馆员第一”。因为, 在图书馆的三大资源中 (建筑资源、文献信息资源、图书馆人才资源) , 图书馆人才资源为最活跃的资源, 其具有主观能动性, 是图书馆工作的主体。不管在什么时候, 要使建筑资源、文献信息资源在开展以读者为中心的工作中起到应有的作用, 使“读者第一”的总原则得以实施, 关键因素是人———“图书馆员”。图书馆员的积极作用是第一位的, 其优秀与否决定着其他因素存在价值的大小, 决定着整个图书馆服务水平的高低。只有把图书馆员的积极性与创造性调动起来, 做到想方设法为读者提供优质的服务, 才能实现“读者第一”的服务目标。

“读者第一”这四个字包含着丰富的内容与深刻的理论思想, 它是长期以来图书馆读者服务工作实践经验的总结, 是人类智慧的结晶, 是图书馆事业发展的必然成果, 也是图书馆读者服务工作的客观规律的反映。“读者第一”, 是图书馆工作的基本理念, 也是图书馆工作追求的最高目标。

1.2 坚持“读者第一”的服务理念。

“读者第一”这一口号最早是20世纪50年代西方国家提出的, 而几乎与此同时, 我国图书馆界提出了“一切为了读者”的服务宗旨。因此, 20世纪50年代是世界范围内图书馆界以读者为核心的服务理念的正式形成时期。对于图书馆的各项工作, 有人概括为三句话:“一切为了读者, 为了一切读者, 为了读者的一切。”

服务是图书馆工作的关键与灵魂。正如学者们指出的那样:大学图书馆的任务过去是, 以后也仍然是一完善的文献信息服务———高效率的知识获取和传递工作, 为学校的教学科研、人才培养、社会服务提供强有力的支持。

图书馆是为所有的读者而存在的。高校图书馆是为学院的教学科研、人才培养提供文献信息保障和强有力支持的学术机构, 地位举足轻重。面对新世纪、新情况, 高校图书馆读者服务工作必须坚持“读者第一”的服务理念, 千方百计地搞好服务工作, 在服务内容、服务方式、服务手段上进行改革与探索, 不断有所突破与创新, 增强图书馆的文献信息保障能力, 将图书馆尽可能完善的文献信息服务主动地融会到学院教学科研的主体工作中去, 真正使图书馆成为学院的知识喷泉, 让图书馆成为高校师生最满意的地方。正如计国君先生所提出的那样, 使得师生感受到:“最好的环境是图书馆, 最留恋的地方是图书馆, 受益最多的地方是图书馆, 最热情周到的人是图书馆馆员。”

2“没有满意的馆员就没有满意的读者”, 体现了“以人为本”的图书馆管理与服务理念。

在图书馆的文献信息资源、建筑设施资源及人力资源中, 人力资源是第一资源, 馆员应当在其中占主导地位, 因为再丰富的馆藏, 再先进的服务设施, 也是要通过馆员来为广大读者服务的。图书馆员是文化的传播者与教育者, 馆员除了要树立正确的世界观、人生观、价值观外, 还需要有良好的职业道德与敬业精神, 要树立“以人为本”的服务理念, 要有强烈的事业心与责任感, 还要有“甘为人梯”的奉献精神。

2.1 以读者为本, 坚定不移地树立“读者第一”的服务理念。

图书馆的一切工作, 最终都反映在图书馆读者服务的质量上。图书馆作为学院的文学信息中心, 要通过它的各项服务, 将图书馆与读者紧密地联系在一起。准确、及时、方便、灵活地向读者提供周到的服务, 是图书馆读者服务工作的宗旨, 这一宗旨要得以实施, 就必须在全体图书馆工作人员中牢固树立“读者第一”的服务理念, 彻底改变过去那种“等人借书”的被动服务意识, 树立主动为读者提供高效服务的新意识。

2.2 跟踪学院专业发展需求, 拟定馆藏发展计划。

高等学院由于其学科建设及学科发展的方向各有侧重, 因此, 高校图书馆的建设必须偏重于本院专业需求的教学与科研资料, 并以此规划其收藏与服务。同时要加强重点学科与特色学科文献信息的收藏与服务, 这将有助于个高校自身重点学科与特色学科的持续发展, 同时也突出图书馆的特色。只有这样, 高校图书馆才能真正为学院的教学科研、人才培养及社会服务提供强有力的支持, 读者服务工作才有针对性, 才会让读者真正满意。

2.3 开发利用文献信息, 参与教学科研, 完善参考咨询服务工作。

图书馆读者服务工作, 决不仅仅是借借还还, 它还要求图书馆能充分开发利用文献信息, 为教学科研服务。为了更好地为教学科研服务, 图书馆还可以与科研科和有关院系联合, 选择一些国家级、部 (省) 级科研项目, 开展定题跟踪服务。图书馆馆内设立“参考咨询部”, 其工作职责主要是帮助读者查找有关的文献资料。为了使读者更好地利用馆藏, 图书馆参考咨询工作还可以进一步改进。在读者读者培训方面, 除了加强文献检索课的教学外, 还可以定期举办报告会、演讲会、新书展等有助于读者更好地使用图书馆的活动;在现场服务方面, “参考咨询部”除了替读者查找有关的文献资料外, 还应加强读者指导与辅导, 安排业务水平高的专业的参考咨询馆员辅导读者怎样查找资料, 给读者一把“钥匙”。

2.4 延长开放时间, 逐步实现对外开放。

据有关资料查证, 我国高校图书馆的开放时间普遍低于西方发达国家。《普通高校图书馆规程》规定高校图书馆的开放时间每周不少于72小时, 而美国高校图书馆一般每周开放时间超过100小时。因此, 延长开放时间, 是我国高校图书馆读者的普遍要求, 也是落实“读者第一”服务宗旨的具体体现。另外, 我国高校图书馆的服务器对象主要是本院师生员工, 一般不对社会开放。随着社会的发展, 知识经济时代的到来, 高校为本地区经济与社会发展服务的作用越来越受到重视, 因此, 高校图书馆服务对象应该逐步扩大, 发挥为本地区经济与社会发展服务的作用, 实行对社会开放, 充分发挥高校图书馆的作用, 切实履行“读者第一”这一图书馆工作的基本理念。

3“没有满意的馆员就没有满意的读者”是图书馆一个永久的命题。

满意的馆员与满意的读者是辩证地统一的, 满意的读者会促进满意的馆员, 而满意的馆员也会吸引满意的读者。

图书馆员的职责就是为读者服务, 图书馆员在图书馆工作中的作用再重要, 对其素质需求再高, 其职责还是为读者服务, 为读者服务是图书馆员的天职, 无论社会进入到何种时代, 这种职责都不会改变, 否则就不称其为“图书馆员”了。图书馆员的素质高, 就能提高图书馆工作的效益, 而这种效益正是要体现在为读者服务的质量上的, 图书馆员的素质要求再高, 都是因“读者第一”这一图书馆工作宗旨的要求提出来的。

3.1 关心读者、爱护读者、全心全意为服务。

在读者服务工作中, 以“读者第一”就是要关心读者、爱护读者, 全心全意为读者服务, 即“一切为了读者, 为了一切读者, 为了读者的一切”。图书馆的服务除了要尽力使读者满意, 图书馆关员还应深入到读者之中, 与读者建立广泛的联系, 倾听读者的呼声, 了解读者的喜好, 熟悉读者的所思所想, 为读者排忧解难, 从根本上改善馆员与读者的关系。此外, 馆员要加强业务学习, 不断掌握网络环境下信息服务的各种知识与技能。但是, “馆员第一”的最终目标还是“读者第一”。

3.2“读者第一”永远是图书馆工作的主旋律。

为读者服务永远是图书馆的最高使命, 在任何时候, 读者服务也永远是图书馆工作的主旋律。不管现代化设备、现代化技术对图书馆的发展产生怎样的影响, 我们都要紧紧围绕着这一主题, 充分开发利用馆藏资源, 最大限度地为读者服务, 认真履行图书馆的职能, 始终坚持“读者第一”这一宗旨, 以周到、热情的服务态度为读者服务, 以准确、迅速的文献资源查询为课题、咨询服务, 积极、主动地指导读者利用图书馆的导读服务, 以超出读者预期的条件个性化服务为目标, 创立出自己的服务品牌, 让读者收到“满意加惊喜”的效果。

我们应当不断地造就让读者满意的馆员, 以卓越的知识服务不断提升读者的满意率, 把馆员的满意比率做到最大化和最优化, 为创建学习型社会和构筑和谐社会发挥图书馆的一份作用。

摘要：本文通过对王世伟老师的“没有满意的馆员就没有满意的读者”管理理念的浅析, 论述了“馆员第一”的最终目标是“读者第一”, 提出了现代图书馆“以人为本”的服务理念, 探讨了追求服务质量是图书馆馆员一切工作的终结目标, 也是图书馆一个永久的命题。

关键词：图书馆管理与服务,馆员,读者

参考文献

[1]王世伟.没有满意的馆员就没有满意的读者.图书情报工作, 2005.1.

[2]文慧明.从两个“第一”看图书馆界的继续教育工作.图书馆论坛, 2005.2.

高校图书馆读者满意度调查初探 篇3

随着计算机技术在高校图书馆读者服务中的广泛应用,图书馆馆舍规模、藏书数量及质量得到了普遍的提高,从而使得图书馆的服务功能发生了改变,从传统的藏、借、阅结合到现代的数字图书馆,在服务手段、服务质量、提供信息的广度和深度等方面都比传统图书馆有了质的提高。并且,数字图书馆能引进远程教育手段,使原有的教育功能得到进一步完善。因此,重视读者满意度调查研究在今后提高图书馆服务工作中具有举足轻重的作用。

1 读者满意度调查方法及结果

近期,南昌工程学院图书馆开展了一项读者满意度问卷调查活动。本次问卷调查的时间为14个工作日,设计问卷数量为600份,参加的读者人数为508人,其中本科生占63%,研究生占7%,教师及科研人员占30%。此次调查的读者对象基本符合图书馆常利用图书馆各项服务的读者情况,因此可以反映出读者对图书馆各项服务的满意程度。

此次调查从主观条件和客观条件两个方面开展。客观条件包括馆舍建设、设备条件、馆藏流通、网络环境以及信息资源5个方面,主观条件包括人文环境和馆员服务2个方面。问卷调查满意度分析如表一所示。

1.1 客观条件满意度

调查结果显示,读者对图书馆设备、馆藏及网络环境等资源建设方面需改进的要求还很多,有52.7%的读者认为图书馆设备应加以改善,48.2%的读者认为应改善馆藏流通;19.5%的读者觉得图书馆网络环境需要改善;4.7%的读者认为需改善图书馆电子信息资源。

1.2 主观条件满意度

图书馆的服务宗旨是以人为本、服务读者,图书馆环境好坏直接影响读者的阅读兴趣与阅读效果。在调查中,读者对于图书馆的人文环境比较满意的占51.2%,满意的占33.6%,也有少部分读者不满意,主要表现在读者要求安装空调及多放绿色植物等方面;对于馆员服务方面的调查显示,大部分读者对于馆员的服务比较满意,也有少数读者不太满意,所占比例不高。

2 读者满意度调查结果分析

对读者满意度调查的目的在于了解读者的阅读需求,减少读者的不满,改善图书馆服务工作质量,提高图书馆利用率。读者满意度是衡量图书馆服务工作的一个重要指标。

2.1 总体满意度分析

读者满意度是一个相对的概念,是读者阅读期望值与最终获得服务之间的差异。从调查结果中反映出我校读者对文献资源的阅读能力还有待提高。随着网络技术的高速发展,读者的信息获取途径也相应的发生了改变,调查中有的读者对学校图书馆的电子文献资源利用等方面经验不足,对于一些外文数据库更不知如何使用。因此,我校图书馆应重视培养学生利用电子文献资源的阅读习惯,不定期举办数字资源培训,邀请各数据库专家举办讲座,通过各种形式宣传电子文献资源。

2.2 调查中读者最关心的问题

图书馆服务工作的主要对象是读者,而高校图书馆服务的读者对象主要是大学生、教师以及科研工作者,因此对馆藏会有不同的需求。在调查中,有的读者最关心的问题是图书馆是否能及时更新馆藏资源,丰富馆藏资源,提高馆藏文献质量;有的读者反映图书馆某些学科前沿性文献资源不足,图书质量不高,更新速度慢,要求文献资源在数量上要形成一定规模,质量上提高档次。对此,图书馆对借阅率较高的图书进行了及时补充更新,同时注意提高大家爱护图书的意识;并且增购了学科前沿数据库,包括Elsevier、Wiley、Wisebook以及Springer等。

2.3 图书馆需改进的方面

图书馆的内外部阅读环境对读者的阅读情绪有着直接的影响,营造良好的阅读氛围能够激发读者的阅读热情。据调查结果显示,读者对图书馆环境评价基本满意的为45.6%,完全满意的比例为47.3%,但也有少数读者对图书馆的环境不满意,究其原因主要为缺乏新鲜的空气和绿色植物,以及图书馆应增加自习空间及自习座位。对此,图书馆新增两个学生自修室并于2014年5月为学生自修室加装了空调,增添适量花卉盆景,创造良好的阅读环境,吸引读者长期驻留图书馆。

3 提高读者满意度的方法

图书馆是提供文献和信息服务的重要场所,让读者满意是高校图书馆服务的最终目的。根据南昌工程学院读者满意度调查结果,图书馆对如何提高读者满意度提出了具体的方法和措施,即:增加服务深度、提高馆员服务意识、引导读者充分利用馆际互借以及充分发挥读者协会的作用。

3.1 增加服务深度

增加服务深度是适应新时期图书馆满足读者需求变化的需要。为此,学校图书馆在优化传统服务内容的同时,结合实际,努力拓展服务渠道,突出学科特色,收藏重点学科和专业文献资源。在某一方面形成结构完整、内容丰富、质量高以及品种齐全的文献集合。

3.2 提高馆员服务意识

图书馆学家阮冈纳赞说过:“馆员是图书馆活动的管理者和组织者,是藏书与读者联系的枢纽,是使藏书潜在价值变为现实价值的关键。”目前,高校图书馆所服务的大学生群体要求高校应重视提高馆员的综合素质,提高服务意识。馆员的服务对象是读者,提高馆员的服务意识有助于减少读者流失,提升读者的满意度。

3.3 引导读者充分利用馆际互借

图书馆开展馆际互借活动已有多年,并且于近两年借助网络环境开展此项活动。从读者反映情况来看,馆际互借服务确实给读者带来了方便。但是由于目前网上数据库和电子文献等资源的使用既简单又节省时间,大多数的教师和科研工作者都用网上资源代替了馆际互借。许多学生对馆际互借不熟悉,加之馆际互借还需要付一定的费用,因此从主观意识上产生排斥。对此,图书馆设立专门的馆际互借机构,加强工作人员的培训,加大馆际互借宣传力度,鼓励师生利用馆际互借获取资源,尽最大努力使读者感受到馆际互借的方便快捷,从而使馆际互借满足不同层次读者的阅读需求。

3.4 充分发挥读者协会的作用

读者协会在高校图书馆管理工作中具有沟通、管理、协调、服务、宣传和教育等作用,是图书馆联系广大读者的重要纽带,能够提高图书馆服务工作质量,提高读者满意度。读者协会与读者群体直接接触,在搜集、反馈读者需求与建议等方面在图书馆服务工作中具有不可替代的作用。不定期举办读者联谊活动,增进读者与馆员之间的交流,引导读者利用图书馆,以便更好的了解读者需求,改进服务质量。南昌工程学院图书馆读者协会成立于2001年,在图书馆及学校教师指导下健康成长,在促进图书馆文化建设以及改善读者阅读环境中得到了广大师生的好评。

4 结束语

总之,提高读者满意度是高校图书馆工作中的重中之重。提高读者满意度工作要紧随时代发展的步伐,不断探索新时期读者需求,充分利用图书馆资源与网络先进技术,增进以读者为中心的高校图书馆服务工作。

摘要：随着图书馆业的不断发展,读者满意度在图书馆服务工作中更具有重要的作用。本文对南昌工程学院读者满意度调查结果进行分析,提出改进图书馆读者服务方法。

关键词：图书馆,读者满意度,馆员

参考文献

[1]黄贞亻良,韦华倩,韦成礼.也谈读者的满意度[J].农业图书情报学刊,2006,18(01):57-59.

[2]杨春,李朝霞,等.谈图书馆的读者满意[J].图书馆建设,2005,(02):111-112.

[3]沈宏.如何提升读者满意度[J].图书馆研究与工作,2012,(02):26-27.

[4]卢共平,吴翻.数字图书馆的读者服务模式[J].中国图书馆学报,2001,(03):60-62.

[5]王志秀.数字参考咨询服务技术研究[J].情报科学,2005,(11):1673-1676.

如何提高期刊阅览室的读者满意度 篇4

一、影响读者满意度的原因分析

读者满意度体现了读者对期刊阅览室提供的服务的满意程度, 也反映出期刊阅览室提供的文献服务满足读者需求的成效。通过对读者需求和期望的调查统计分析, 找出读者产生不满意的原因, 对症下药, 提高读者满意度, 这对提高和改进期刊工作质量是大有裨益的。结合本校图书馆期刊阅览室的实际情况, 总结出影响期刊阅览室读者满意度的原因如下:

1. 图书馆馆藏资源的数量和质量直接影响读者对期刊使用的满意度。

在期刊阅览室的阅览服务中, 图书馆馆藏文献的数量与质量是满足读者的物质基础, 是期刊阅览室开展服务工作的前提条件。因此, 馆藏期刊资源在数量上是否够丰富和质量是否够好直接影响着读者对期刊使用的满意度。根据对本校图书馆读者的调查, 读者对馆藏期刊资源的不满意普遍表现为:一是新增期刊过少, 缺少新鲜血液的注入, 无法及时满足学校新增专业师生的需要;二是期刊从出版到到入馆上架阅览的时间过长, 不能满足读者及时阅览的需求;三是期刊仅限在期刊阅览室阅览, 不允许外借, 这使期刊阅读的方便性受到局限;四是期刊阅览室的检索机较陈旧, 网速慢, 不方便检索。

2. 期刊阅览室工作人员的服务态度和服务能力直接影响读者对期刊使用的满意度。

通过对本校图书馆期刊阅览室工作人员的调查, 了解到他们的大部分时间和精力都花在期刊的上架、整架等基础工作上, 服务手段也比较单一, 在引导读者如何利用期刊资源等方面的工作做得较少。这和学校以接待读者的人次和开放时间的长短作为衡量期刊阅览室工作的工作量和服务质量的标准有着很大的关系。另外, 期刊阅览室工作人员的专业知识基础比较薄弱, 对自动化、网络化方面的技术掌握得也不够, 造成在为读者提供信息咨询、网络检索等方面的服务时显得力不从心。

3. 图书馆对期刊阅览的宣传力度不够影响了读者对期刊使用的满意度。

图书馆对期刊阅览的宣传力度不够主要表现在:一是期刊阅览室的阅览制度和期刊的排架规则缺失或没有放置到读者容易看到的地方, 造成读者对期刊阅览室的规章制度以及排架规律不清楚;二是图书馆缺少对读者进行期刊阅览室使用方面的培训和宣传, 主动服务还不到位;三是由于长期受到“重书轻刊”传统观念的影响, 没有对新到的期刊进行必要的介绍和宣传。

二、提高读者满意度的对策探讨

1. 加强图书馆资源建设, 进一步提高馆藏资源的质量。

(1) 建立读者参与信息资源选购平台。首先, 建议采用推荐选购单、电子邮件等形式, 将读者的需求、意见及时反馈到采购部门, 使读者的意志得到体现, 并真正参与到期刊选购中来;其次, 要不断提高期刊采购人员的业务水平和专业知识水平, 期刊采购人员要能根据读者的学科专业范围、学术性、休闲娱乐性等方面的不同需求选购期刊, 选择适合读者需求的刊物。当然, 期刊选购还应结合图书馆的经费预算情况, 合理安排每年的期刊订购计划, 充分发挥图书馆的购刊能力, 确保馆藏期刊数量不断增加, 以更好地满足读者的用刊需求。同时, 期刊采购人员应督促期刊供应商增加送刊频次, 尽量缩短期刊的到架周期, 并及时催询补缺, 以保证读者更快更完整地阅览到期刊。 (2) 丰富期刊阅览室的服务项目。一是在保留原有的期刊服务项目的基础上, 建议开放过刊阅览室, 为读者提供过刊短期外借服务;二是期刊阅览室可为有需要的读者提供现刊的复印服务或短时间借现刊复印的服务。 (3) 提供良好的硬软件设施。期刊阅览室应为读者提供先进的硬件设备, 优化网络馆藏目录检索, 使读者能快速、准确地检索到所需的期刊文献资料。期刊阅览室还应编制并在醒目的位置贴出期刊分类目录表和刊名目录表, 以方便读者有目的地选择自己所需要的期刊文献。

2.

高工作人员的服务水平和专业技术水, 建立起以读者满意度为核心的服务体系, 从而不断提高期刊服务的质量与服务水平。期刊工作人员还要不断加强图书馆业务知识学习, 除了做好期刊的接收、上架、下架、整理等基础工作之外, 同时也要做好读者的导航员。面对读者, 期刊工作人员需要十分熟悉本馆的期刊订购、登到、补缺等信息, 才能及时、准确地将读者需要的信息资源提供给读者。此外, 图书馆除了引进高素质的专业人才外, 还应给现有工作人员提供更多的图书馆专业知识、计算机应用技能和外语的进修学习或者参与培训的机会, 更好地优化工作人员的知识结构, 使期刊阅览室的工作朝着科学化、规范化的方向发展。

3. 加大期刊的宣传力度。

一是建议在阅览室醒目位置张贴出期刊的排架规则以及如何使用代书板帮助准确将阅览后的期刊还架的指引, 让读者更好地了解阅览室的期刊展示布局, 以便阅览以后能够将刊归还原位;二是建议在图书馆网站主页提供期刊馆藏文献的目录查询, 方便读者通过网络查询了解图书馆的期刊资源情况;三是建议在图书馆网站中添加新刊推荐栏目, 把到馆的新刊及时告知读者, 并提供直接链接, 为读者提供检索的捷径;四是建议期刊阅览室的工作人员开展期刊检索利用知识培训, 指导读者更快更好地阅览到所需的期刊。

4. 建立读者意见反馈机制。

建立读者意见反馈机制对提高读者满意度有着十分重要的作用。为了广泛听取读者意见, 更好地满足读者的需求, 图书馆需要搭建一个与读者联系、沟通的桥梁。例如, 在图书馆的主页上设立馆长信箱、读者留言板等, 使读者通过互联网提出意见或建议;也可以利用诸如当面交流、电话交谈、座谈会或者在阅读室设立意见箱、意见簿等形式, 让读者充分表达自已的意见。对收集到的读者意见或建议要及时阅看并解答回复, 从而可以及时地了解情况、发现问题、解决矛盾、改进工作。

总之, 期刊阅览室的整个服务工作都要以使读者满意为目标, 一切以读者需求为出发点。提高期刊阅览室读者的满意度, 对提高图书馆的读者满意度必将起到促进作用, 也有利于图书馆的整体服务水平的提高。

参考文献

[1]息秀兰.浅谈如何提高图书馆读者满意度[J].科技情报开发与经济, 2010, (30) .

[2]沈琛.纸质型期刊阅览室的服务工作[J].福建图书馆理论与实践, 2007, (4) .

“读者满意”工程 篇5

RC学院最早是由CD理工大学与中国核工业XN物理研究院共同创办的, 是融合“产、学、研”一体的综合大学, 2000年被省批准成立, 2004年被教育部确定为独立学院。笔者就是以该学院图书馆读者的满意度为样本进行分析, 进而提出针对性意见建议。RC学院开设有财经、商贸、外语、旅游等专业, 图书馆主要以外语、经济、教育等社科类为主, 特点鲜明。图书馆文献的载体较为多样, 有光盘、磁带、电子文献等等, 随着近些年学院的快速发展, 学校在文献资源、硬件建设和数字化、自动化、网络化方面投入了较多的经费, 图书馆得到了长足的进步, 服务和管理也随之上了台阶, 较好的为学院科研和教学提供了文献信息保障。图书馆面积为一万六千多平方米, 每周开放7d, 每天开放11.5h, 2000年, 图书馆实行计算机化管理, 已基本实现了图书分编、图书采访、期刊管理、图书流通等方面的自动化, 方便查阅, 手续便捷。2004年建立了电子阅览室, 共配置60多台计算机、2台大型的服务器、扫描仪、打印机若干, 基本实现了电子文献检索、多媒体网络教学、网络发布与查询、视频点播等多种功能。

1 何为读者满意度

所谓读者满意度, 英文名为Customer Satisfaction, 其实是一个定义函数, 由期望与感知绩效组成, 其关系可以表示为:读者满意度=能够感知的服务效果-对服务的期望效果, 如果这个数据是正数, 读者就会感到很满意, 而且正数越高满意度越高;如果结果为零, 则读者就会感到满意度一般;如果是负数, 读者就会感到不满意, 负数越大越感到不满意。从以上不难看出, 读者满意度就是把满足读者作为宗旨, 服务单位不管进行任何的活动都必须要以此为中心。在笔者的文献查询中邢丽娟和戴慧英经过深入的调研, 提出了满意度评价要结合服务对象的具体情况而具体分析的概念;彭备芳、彭冬莲两位作者将此情况也引入了图书馆领域, 认为图书馆人员流动性较大, 因此评价体系有着一定程度上研究对象的局限性;吕秀云则将层次分析法引入了图书馆用户满意度评价, 适用性较强。图书馆读者满意度分析, 我们也可以将读者作为我们管理员的服务对象, 把院校的图书馆当成一个企业, 图书馆的读者对服务的感知就体现为满意度。

2 当前国内外研究的现状

当前, 对高校图书馆读者满意度的评价一般区分为两个步骤;第一个步骤是建立评价指标体系, 第个二步骤是对评价结果进行整理量化。

2.1 当前国内研究现状

笔者以“图书馆”和“顾客满意度”为关键词, 在中国各大数据库中, 共检索论文相关150多篇, 数量是比较少的, 可见把顾客满意度引入图书馆管理并不普遍。且从论文中可以看出, 在对这个课题进行研究时, 每个学者研究的模型均带有自己的地域性和特定的群体局限, 且研究多集中在一些社会图书馆, 对于高职类和高校的图书馆研究均较少。笔者就其中的几个重点论点进行一个汇总和分析。国内学者候明霞通过文献的查阅以及分析, 提出了几种基本的评价体系方法:指数法、灰色估计法、BP神经网络法、模糊综合评价法、Lib QUAL+TM模型、层次分析法和结构模型方程, 每种方法均有其独特的理论依据。中南大学的唐虹学者以湖南工学院图书馆为样本进行了读者满意度调研, 采取了Lib QUAL+TM、卡诺Kano、CSI三种模型来进行用户满意度分析测评, 三种模型各有优长:Lib QUAL+TM模型偏重于对不足的修正和弥补, 着重点在事后控制;卡诺模型则侧重于事前控制, 着力点在对外服务的开发和创新;CSI模型能够直观反映对所受到服务评价。高雯雯学者使用测评和理论方法, 结合东北大学图书馆的特点, 构建了图书馆读者满意度指标测评体系, 并运用了模糊评价法, 有很强的借鉴意义。吉林农业大学的马东和陈姚竹借鉴了美国顾客满意度指数模型, 结合高校图书馆实际, 提出了高校图书馆电子资源利用率这个指标, 总体还是比较客观的。天津商业大学学者洪彤以天津商业大学图书馆为样本, 针对该高校外文阅览室利用率较低的实际, 对外语系的200多名学生进行了问卷调查, 结合读者的阅读取向等工作实际, 提出了书籍结构调整、管理员基本素养培训的意义, 并针对性提出外文阅览室开展服务的具体举措。

2.2 当前国外研究现状

综合国外研究现状, 主要有以下几种研究模型: (1) “期望———绩效模型”理论, 有美国奥列佛学者提出, 其理论认为读者到图书馆都是抱着不同的希望, 每个读者都有自己的评价, 与期望值的差距就是服务的绩效, 读者满意度也是根据绩效和期望对比来实现。期望若低于绩效, 读者就满意, 反之就不满意。 (2) 服务差距模型, 主要由美国学者帕拉索拉曼等提出, 其提出把服务质量评价作为函数, 用户的期望与实际服务的差距, 就是服务期望的实现程度。

3 读者满意度评价指标体系的构建与评价方法选择

3.1 评价总体思路

所谓读者满意度, 就是读者对学院所有软件和硬件的评价, 硬件有环境、信息资源等主要因素, 软件方面主要有读者服务、管理员服务、社会服务等主要因素, 所以读者满意度评价总体来说, 综合评价是多角度和多方面的。其基本程序为: (1) 构建评价指标体系。可以通过将评价指标体系切分成若干个层次角度, 做出各种主观评价和抽象总结, 构建一个客观、全面的、易量化的评价指标体系。 (2) 选择评价方法。要根据需要和逻辑关系, 确定一个能综合体现各指标内在联系的评价方法。 (3) 科学确定各指标权重。由于每个指标对于读者的满意度评价的影响度是不一样的, 影响力和贡献度均不同, 要更好体现主体全貌, 所以科学的权重也是必要的, 需在科学的评价方法指导下, 进行科学合理的赋权。 (4) 科学采集数据。要将评价模型应用于评价中, 必须要考察到模型的稳定性和适用性, 统计分析学告诉我们, 要对评价对象进行科学的数据采集, 进行数据采集的来源很多, 有调研, 有文献, 有问卷等等。 (5) 进行数据分析与计算。就是通过数学整理, 得出模型各个方面层次的评价。 (6) 分析评价结果。就是通过数据计算和分析, 对满意度进行分析, 提出方案。

3.2 评价指标体系构建

根据文献和一般体系构建方法, 可以将评价指标体系自上而下构建为目标层, 目标层下可以细分为准则层, 再往下进行细分, 可以将准则层进行进一步分解, 每个指标下面还可以分为若干个二级指标, 在图书馆读者满意度方面, 准则层可以设置为整体环境、信息资源、管理员服务、读者服务等层面, 二级指标可以设置为很多子指标。从而构建了一个相对完整使用的RC学院图书馆读者满意度评价指标体系 (如表1) 。

根据表1, 对各指标阐述分析如下:

(1) 整体环境。学校的图书馆一定意义上代表了一个学校的底蕴和发展水平, 好的环境也能影响人的情绪、智力、行为, 促进人的学习和工作。在建筑风格方面, 图书馆学院标志, 既要体现文化底蕴, 也要有艺术底蕴, 图书馆应尽量新颖简单, 但充满张力。要让读者感受到书籍的神圣美好, 感受到艺术气息, 刺激读者求知, 填补知识。在美化因素方面, 必不可少的名人肖像名言、风景、花卉等, 能够起到促人向上陶冶情操的积极作用。在室内环境因素方面, 布局很重要, 要体现文化涵养, 明亮内部装饰, 营造优美安静的环境。在馆内设施方面, 除了基本服务, 还包括提供上网冲浪、查询检索等服务, 要有简便的借还书设备, 实现自主借还;要提供性能优良的电脑, 方便查询检索;有条件的要实现无线网络覆盖, 高效的监控门禁也是必不可少的。

(2) 馆员服务。在服务态度方面, 要尊重读者, 大力开展“文明服务”、“微笑服务”活动, 获得读者的满意评价。在服务效率方面, 要尽可能提高效率, 减少借阅者的滞留时间, 让读者在较快的时间内各取所需, 获得精准信息, 满足读者需求。在馆员素质方面, 体现在接待热情礼貌;整洁仪表, 举止文明等方面。在专业水平方面, 作为管理员要想服务好读者, 必须自己先具备专业知识, 要懂得图书情报学、中国图书分类法等等, 在这些基础知识上基础上, 还要尽可能的并学习本校的各个学科专业知识。

(3) 信息资源。在信息资源数量方面, 数量越多就越能满足读者的阅读需要。在信息资源质量方面, 其质量优劣体现了信息的准确性、完整性, 也体现了知识覆盖面和资源更新速度。在信息资源配置方面, 如果经费有限, 其及时性和合理性需要仔细考虑。在信息资源开放性方面, 读者的借阅、查询、获取信息的开放程度, 对读者的满意评价都有一定的影响。

(4) 读者服务。在服务理念方面, 一定要树立“读者至上”的理念, 最大程度的满足读者的要求。在服务方式方面, 要合理的确定开闭馆时间、服务方式。在服务项目方面, 传统的好书导读、新书推荐等服务要得到延伸, 多多开展专家讲座、检索培训、书签比赛等等。在服务创新方面, 一定要改变固定的思维, 采用新的科技手段提高服务效率。

(5) 公共效应。在战略对接方面, 一定要确立图书馆战略地位的重要性作用, 高校对图书馆的建设必须加强。在社会服务方面, 作为知识集散地, 要实现由校内向校外的拓展延伸, 要面向社会读者群。在技术输出方面, 要能利用电脑网络进行检索, 实现自动借还服务。在网站服务方面, 网页设计要链接操作简便、查询阅览便捷。

4 小结

RC学院图书馆的读者服务应以方便读者为宗旨, 以读者为核心, 以读者满意度为其出发点和归宿点, 在改善图书馆整体环境的基础上, 采取各种有效的策略, 不断提高图书馆员的服务水平和质量, 加大图书馆文献资源的建设力度, 使图书馆可以有更好的服务环境和质量, 提升读者满意度。

摘要：读者满意度是读者在接受图书馆服务后产生的对其服务质量的一组评估数据, 是读者对图书馆办馆理念、资源建设、服务行为、建筑和布局视觉满意程度的一种评价指标体系。本文首先简述了读者满意度的含义, 深入分析了当前国内外在图书馆读者满意度方面的研究现状, 最后提出了读者满意度评价指标体系的构建与评价方法选择。

关键词：RC学院,图书馆,读者满意度,现状

参考文献

[1]吉素立.对图书馆读者满意度的综合分析及评价研究[J].群文天地, 2013, 06.

[2]高丽平.浅谈高校图书馆读者满意度调查工作的体会[J].科教导刊, 2012, 16.

[3]叶海汕.高校图书馆提高读者服务满意度的探讨[J].北京电力高等专科学校学报, 2012, 13.

[4]成家言.浅析高校图书馆读者满意度调查与分析[J].小作家选刊, 2012, 01.

图书馆读者满意度指标体系的构建 篇6

一、读者满意度指标体系的构建

1、评价方法的选择

合理的评价方式对准确的分析调查结果及管理工作和读者需求间的距离等方面起着至关重要的作用。现阶段常用的评价方法有五种, 一是模糊隶属度测评法;二是主成分分析法;三是结构方程法;四是灰统计模型;五是基于神经网络的分析法。然而所有的分析方法都可以通过, Wj表示的是第j项指标的权重, 而Sj则表示的是第j项指标的读者满意度, 公式左边则表示读者的总满意度, 通常我们都选用多因素加权求合法。

2、评价指标体系的确立

评价指标的确立是准确的分析读者满意度的前提条件。然而现阶段的大部分指标体系均是以专家的研究及经验为依据进行确立的, 其确立的过程中并没有对读者进行相应的调查研究, 因此, 其不能很好的对读者满意度进行真实有效的反映。而以读者满意度为主体的评价体系是对原有的体系进行了深入的分析和研究, 取其精华, 同时又对读者进行了深入的调查, 有效的将读者的意见融入其中。该体系在重视专家经验的同时也有效的体现了读者的意愿, 相对于传统的指标体系而言, 该体系显得更加的客观、科学。

3、指标权重的确定

层次分析法是以往运用最多的一种权重确定方法。其能有效的对同时包含定性及定量的问题进行合理的处理, 并且能有效的将领导者的主观意识及研究经验通入到模型中, 并对其进行量化。但是其不足之处就是该方法过多的以来专家的权威, 从而忽略了读者调查的相关结果。通过该分析方式得到的是主观权重, 而通过熵值法得到的则是客观权重, 将二者有效的结合在一起从而获得相应的综合权重逐渐成为现阶段最常用的一种权重确定方法。

然而, 通过对熵值法分析过程的研究我们了解到, 此种方式对于分析不同图书馆间的比较效果更为显著, 而对于分析单独的图书馆服务其效果则不太明显。该方法中, 用户对评价指标的评价差异性和其向管理者供给的信息量是成正比的, 假使打分都是一样的, 不管分数是高是低都达不到预期的效果。这个指标也就很大程度上是图书馆需要完善的地方。

基于对这种情况的考虑, 以读者满意度为主体的评价体系在确定权重的过程中通常将读者的调查报告作为参考, 通过归一化方式对一级指标中涵盖的二级指标进行处理, 这样就能获得二级指标的客观权重, 且要说明的是该权重是相对于一级指标而言的。而一级指标重要度分值则为:通过将二级指标分值和其权重进行相应的加和所得的值, 然后通过归一化将重要度分值进行处理, 所得就是一级指标的客观权重。

二、检验指标体系效果

通过对以读者满意度为主体的评价体系的应用来对某高校图书馆的读者满意度进行检测。以在校师生、校外读者作为其评价主体。随即选取二百名读者向其发放图书馆服务满意度调查问卷和各因素重要度调查问卷。问卷的主要内容为:

1、进行指标选择

想要有效的对图书馆服务满意度进行调查, 要有效的将实体图书馆和徐牛图书馆有效的结合起来, 这有这样调查结果才会更加的真实, 才能真实的体现出其鼓舞水平。基于这种考虑, 认真的对不同存在形式的图书馆的影响因素进行研究后, 将指标体系设定为六个以及指标, 比如工作人员、服务内容、馆舍环境等;三十一个二级指标, 比如工作人员的共组能力、服务态度、信息资源是否及时更新、技术手段系统时候先进等等。通过对读者的问卷调查研究后, 将二级指标缩减至十七个。而调查对象的评分标准是以李克特七级量表为依据的, 其程度是随着级别的增大而递增的。对于评分没有达到四的指标就可以将其排除在外。

不过, 由于高校图书馆的读者范围比较广, 其存在较大的差异性, 对于阅读要求也不尽相同。因此, 不同层次的读者对同一评价指标进行评价, 其所获得的结果也会出现很大的差异性。

2、对指标权重进行分析

通过层次分析法能够获得二级指标的主观权重及其排名, 且该权重是相对于总目标而言的。通常情况下, 信息资源及服务内容都是图书管理工作的主要内容, 然后是比较重视工作人员的态度、工作能力及馆舍环境, 通常不是很重视安全设施的设置。随着社会的发展及科技的进步技术手段也逐渐成为现阶段图书馆工作的重要内容。

此外, 通过对指标重要度的调查分析, 使用上文介绍的方法确定相应的客观权重, 并将其和主观权重进行有效的结合, 最终获得二级指标的组合权重和排名, 该权重是相对于总目标而言的。

通过将组合权重和主观权重的对比, 我们可以看出, 只有技术手段中的网络畅通的位置没有发生改变之外, 其他的指标都发生了相应的变化。比如:馆舍环境中的设施全指标的位置就由原有的第七位提高至第二位;工作人员指标内的工作能力指标也从原有的第六位提高至第三位。

这种变化就在一定程度上表明, 即便工作人员指标、安全设施指标这些都是一种外在原因, 但都会很大程度上对读者满意度造成影响。因此管理人员在重视资源管理等的同时也要加强对基础设施的重视。

3、评价结果

通过多因素加权求合法的运用, 我们得到该图书馆读者满意度评分为82.3分, 这就表明该图书馆具有不错的服务。也表明以读者满意度为主体的评价体系是一种科学、合理的评价体系。

三、总结

图书馆的服务是否能满足读者的需求直接影响着图书馆自身的发展, 因此, 为确保图书馆能更好的满足读者需求, 促进自身的生存发展, 就一定要加强对读者评价的重视。而科学、合理的评价指标体系对于真实的反映读者需求有着至关重要的作用。以读者满意度为主体的评价体系有效的将专家经验和读者意愿结合在一起, 使其更加的科学、合理。然而, 所有的体系都会随着社会及科技的发展而不断的落后, 因此, 要加强对读者调查的重视, 及时发现指标体系中存在的问题, 并对其进行改进和完善, 从而有效的促进图书馆得到长足的发展。

参考文献

[1]武海东.用结构方程模型构建图书馆读者满意度评价指标体系[J].情报科学, 2011, 4 (2) :89-91.

[2]任萍萍.读者满意度测评指标体系构建研究——以哈尔滨理工大学图书馆为例[J].现代情报, 2010, 7 (1) :19-21.

“读者满意”工程 篇7

随着经济社会的发展, 社会和公众对知识和学习出现了前所未有的渴望。图书馆是人们获取知识的最佳场所之一, 要想让更多的人从图书馆中获取相应的知识, 产生满意体验, 我们就要从调整其管理流程、服务流程做起, 加强馆藏资源建设、拓展个性化服务方式、提高服务能力, 全面提升读者满意度。

一、在读者调查的基础上细分读者群, 满足其个性化需求

按照读者的年龄和实际需求, 通常可将读者划分为三种不同群体, 其阅读需求大致如下:

1. 青少年读者。

这类读者对知识有着强烈渴望, 青少年时期也是培养其兴趣的最佳时期, 他们亟须从图书馆等公共服务中获得求知欲望的满足。然而在诸多市县图书馆, 并没有针对馆内图书类别进行系统化分类, 青少年在其中很难找到自己感兴趣的读物。

2. 中青年读者。

这一群体的学习机会一般少于青少年群体, 加之工作、生活等方面的众多事务, 使该群体中的很多人没有较多的时间从事学习, 所以图书馆要致力于满足他们“更加有效率地找到自己想要的读物”的需求。

3. 老年读者。

图书馆的老年读者往往有较多的空闲时间, 其知识需求、阅读兴趣比较广泛, 文学、历史、健康养生、家庭教育、理财等通常是其主要阅读兴趣所在。

如果仅仅按照读者的需要来对图书馆的相关管理工作进行优化, 并不能较好地服务于读者的求知需求, 我们必须关注读者的借阅体验, 从读者为本的高度完善图书馆的服务流程。基层图书馆虽然面向全社会开放, 但主要的读者群体基本上是固定的, 所以我们可采用建立读者信息卡的方式来进行有效管理。总之, 基层图书馆的各项工作都要本着“以读者为中心”的原则展开。

二、加强馆藏资源建设

馆藏资源是知识服务的基础。基层图书馆应根据本区域经济社会发展的大势, 结合读者调查和自身特点, 加强馆藏建设。为了使图书采购更有针对性, 在图书采购前可以通过问卷调查、上门走访等形式, 听取读者对于文献资源的需求与建议, 让他们参与到图书采购中, 这样能够更有针对性地采集专业图书资料, 从而满足各类型的读者的需求。

为了充分发挥馆藏文献的作用, 扩大图书馆的影响, 提高服务质量, 我们在做好馆藏建设、文献流通等工作的同时, 还应做好宣传工作。宣传的目的在于向读者推介馆藏资源, 让读者更好地利用馆藏资源。

实践中, 图书馆可以通过开设知识讲座, 向读者介绍馆藏资源及分布情况;通过开设信息检索培训, 提高读者的检索技能和信息素质;通过新书通报、书评活动等, 向读者推荐优秀书刊, 引导读者有目的地阅读, 帮助读者从优秀的书刊中汲取有益的营养;通过举办读者座谈会, 拉近图书馆与读者之间的距离。

三、拓展服务领域, 创新个性化知识服务

在信息化条件下, 读者希望通过图书馆的信息服务得到更多、更有针对性的个性化服务。图书馆要采取多种途径了解读者的需求和兴趣, 提供个性化的信息推送、信息定制、信息检索等服务。通过开展深层次的信息服务, 发挥图书馆的知识优势、智能优势, 满足读者的个性化需求。

四、提升馆员队伍素质, 提高服务能力

面对浩瀚的信息资源, 读者需要信息导航员有目的、有选择地为其提供文献信息服务。这就要求图书馆员应该具有良好的业务水平, 做到一专多能。信息时代的图书馆员应该具备一定的图书情报学的专业知识、计算机检索技术和外语能力。

为提高馆员素质, 图书馆要积极引进高素质的复合型人才, 同时做好任职人员的相关培训工作, 通过自学、培训、进修等多种途径提高馆员的综合素质。馆员只有具备敏锐的服务意识、较强的信息能力、娴熟的计算机检索技能, 才能用自己的行动服务于读者, 为读者提供优质高效的信息服务。

五、全面优化馆舍环境

基层图书馆馆舍一般不太大, 所以更要精心开发利用, 不断进行优化。笔者认为, 图书馆大厅内要有各阅览室分布情况图示, 要建立高效的图书检索系统, 书架两端要设置醒目、详细的分类标志, 以便读者及时查找文献。图书馆的外部环境应优雅、安静, 免受噪音干扰。室内应以淡雅为主调, 适当养花养草, 营造出宁静致远、充满文化气息的人文环境, 以便陶冶读者的情操、舒缓读者的情绪, 提高读者阅读和思维的效率。

六、构建高效的互动机制、反馈系统