读者知识管理（通用12篇）
读者知识管理 篇1
在改革开放的推动下, 我国的经济得到了快速发展, 较以往相比, 人们更加重视对精神生活的追求, 再加上“十八大”以来“人才兴国”政策的提出, 进一步刺激了人们对知识的热爱。图书馆作为人们获取科学知识的公众平台, 必须要想尽办法满足现代人对知识的需要, 因此要在读者知识视角下创新图书馆读者服务, 努力为读者提供人性化服务。
一、读者知识视角概念描述
“读者知识”, 该词语出自于企业管理中客户知识的认识。有关学者将读者知识分为三种, 读者需要的基本知识、读者知识以及关于读者的知识。对于读者知识的概念, 一般从图书馆角度和读者角度分析。
1. 图书馆角度定义分析
读者知识从图书馆角度分析, 就是以产品或者读者服务来满足读者对知识需求的情况, 通常根据读者具体的爱好来实现。图书馆满足读者服务主要包括四种情况, 即图书馆满足读者对基本知识的需求、对读者基本需求的掌控, 等等。
2. 读者知识视角定义
主观地感受到图书馆提供的产品或者服务, 便是读者知识视角。相关学者认为读者知识视角应包括三个方面:第一方面是读书者对图书馆提供的产品和服务进行感知;第二方面是对图书馆提供产品和服务的一种感知;第三方面是读者对自身基本情况进行感知。
3. 读者知识视角形成的原因分析
为了准确地对读者知识视角进行了解, 需要从两方面入手, 即读者数据和读者信息。读者数据是对事物相关知识的一种记录, 它是一种较为原始的资料。而读者信息就是从读者数据基础上对数据进行分析, 从而准确掌握读者信息。图书馆读者服务创新就是在此基础上来完善自身的不足, 引进更多读者喜欢的图书, 满足读者对图书的需要。读者知识视角就是图书馆管理者在认识和了解读者基本情况的基础上, 创造出更多的服务来满足现代读者的需求。
二、如何基于读者知识视角对图书馆进行创新
基于读者知识视角对图书馆进行创新的理念包括图书馆理念创新、图书馆服务模式的创新、图书馆服务内容的创新。读者知识视角下的图书馆服务创新主要有以下几个方面。
1. 树立图书馆发展与读者同进步的观念
读者服务创新是一个尊重读者、尊重读者基本知识需求, 以及为读者提供良好的阅读环境的过程。读者视角下的图书馆服务创新就是为读者和图书馆管理人员营造相互学习, 相互尊重、和谐关心的氛围, 使得图书馆真正树立起“读者第一”的观念。图书馆员还需要珍惜和读者交流的机会, 要充分认识到读者和图书馆相互交流是一次综合服务, 要全面提升图书馆发展水平。
2. 健全读者知识服务创新机制
读者知识视角下的图书馆读者服务创新机制的建立, 主要包括以下几点:第一点, 改变以往图书馆和读者只是单纯的主客体关系、管理者和被管理者的关系的情况, 要建立起较为有效的读者参与机制, 图书馆要和读者形成一种战略合作性关系, 要在读者基础上创造出更多的财富;第二点, 读者知识共享机制的建立, 读者知识共享机制的建立主要是为了激发读者对科学知识的学习兴趣, 提高读者主观能动性, 从而在根本上增强读者和图书馆之间知识的交流;第三点, 在读者和读者之间建立起交流共享机制;最后就是图书馆和读者之间建立起信任机制, 要积极主动地满足读者对知识的需求, 图书馆管理者重视对读者的承诺, 从而更多地满足读者利益。
3. 挖掘读者对知识的需求, 健全图书馆知识库
图书馆服务创新最重要的一项工作是对图书馆实行服务创新、对读者进行针对性服务预测。在读者的意识中隐藏着很多隐形知识, 要想对读者潜意识里的隐形知识进行挖掘, 就需要对读者服务进行记录。健全图书馆知识库需要以了解读者的真正需求为基础, 并且进一步完善图书馆知识库, 需要利用现代化信息对读者基本情况进行真实的记录、对读者兴趣进行分析、阅读情况进行分析, 以及读者对图书馆意见记录, 等等。健全图书馆知识库主要的目的是全面实现图书馆知识程序化, 提高读者对知识的利用率以及对图书馆藏书的全面了解。健全图书馆知识库是一种保证读者对知识认知度的方式。
读者知识视角对图书馆读者服务创新的顺利进行, 以及让读者更好地接受服务, 起着决定性作用, 从读者知识视角对图书馆进行创新, 在现代图书馆发展中有着重要的现实意义。
摘要：现代图书馆已经转变了原有的发展模式, 开始向以服务为中心转变, 这种转变首先在服务理念的转变上, 很多图书馆已经将“读者第一”作为图书馆的服务宗旨, 将读者满意作为图书馆共同追求的目标。图书馆生存的核心离不开读者, 所以图书馆读者服务工作必须要站立在读者的角度, 要让图书馆更多地满足读者对知识的需求。
关键词：读者知识视角,图书馆,读者服务,创新
参考文献
[1]刘勇, 徐双.基于读者知识的图书馆读者服务创新[J].图书馆论坛, 2008 (03) :114—116.
[2]马贺.基于读者知识的图书馆读者服务创新[J].科技情报开发与经济, 2014 (22) :88—90.
读者知识管理 篇2
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读者知识管理 篇3
关键词：知识管理 知识经济 《读者》 实证分析
中图分类号：F271文献标识码：A 文章编号：1003-6938（2010）03-0036-004
The Analyses of the Successful Factors of DUZHE——Elements of Human Resources
Peng Changcheng （DUZHE Publishing Group Co., Ltd.， Lanzhou，Gansu， 730000）
Yang Fang （Scientific Information Centre for Resources and Environment, CAS, Lanzhou，Gansu，730000）
Li Yingzhou （School of Management, Lan Zhou University, Lanzhou，Gansu，730000)
Abstract：With the arrival of the era of knowledge economy, knowledge management, a new management thought, gradually become a hot field of research for the scholars both inside and outside the country. DUZHE is an international famous cultural brand of our country, and it is also a successful apotheosis for the knowledge enterprises to carry through knowledge management in our country. The success of DUZHE is not haphazard, and it is the result of the common action of many factors. This paper starts with the related theory of knowledge management, and actuality analysis method is used. This paper analyzes one of the successful factors, concretely expounding the successful practice in the process of its human resource management. And it serves for the benefits of the management practice for the knowledge enterprises of our nation.
Key words：knowledge management; knowledge economy; DUZHE; actuality analysis
CLC number：F271 Document code：A Article ID：1003-6938（2010）03-0036-004
1 引言
月發行量从1981年创刊时的3万册到2006年突破千万册大关；从中国西部的贫困地区走向全国、甚至全世界；从一本普通的杂志成长为“中国人的心灵读本”；从期刊界的无名小卒跃升为名副其实的“中国期刊第一品牌”； 成为继美国《读者文摘》、《国家地理》、《时代周刊》之后世界发行量排名第四、亚洲第一的综合类期刊：《读者》成功了！虽然今天的成功来之不易，但却有章可循。《读者》杂志社是知识型企业，知识对它来说有着举足轻重的作用。从这一视角来说，《读者》的成功应归因于对知识的有效管理与运作，即成功的知识管理。在《读者》走过的二十八年里，也许并没有知识管理的相关理论指导过她的成长与发展，但今天我们却可以用这一理论来解析她的过去、她的成功。
在出版业，85%以上的价值是由人力资本创造的。那么《读者》在知识管理的过程中是如何将人力资源与知识资源进行有效整合的呢？
世界银行的一项研究表明，世界上64%的财富依赖于人力资本。的确，人是知识的载体，对知识的掌握和驾驭以及由此而带来的企业创新，使得人在经济活动中的地位和作用比以往任何时候都变得更加突出和重要。因此，人力资源与知识资源的有效整合便成为知识管理的一个核心内容。［1 ］
对《读者》来说，其人力资源应包括三部分：作者、编辑和读者，三者缺一不可。作者是直接从事书稿的写作活动、创造具有独创性的智力产品的人，作者的思想、学识和风格决定了期刊的质量和价值。编辑则根据《读者》的办刊宗旨，从实际出发，策划选题，修改作品，使之更优秀、更完善、更能为读者所接受。而读者不但是期刊质量的权威评定者，而且是《读者》稿件来源的重要提供者。因此，《读者》不仅仅是杂志社工作人员辛勤劳动的结晶，更是作者、编辑和读者共同合作的成果。下面从读者对人力资源要素的管理来解析《读者》知识管理的成功。［2 ］
2 《读者》的编辑
编辑是《读者》的直接生产者，也是联系作者和读者的纽带。《读者》之所以能够得到读者的青睐与支持，之所以二十四年长盛不衰，秘诀之一就是它始终坚持人性关怀这一核心理念，从而牢牢抓住读者的心。而将这一理念与《读者》的内容融合在一起的，就是编辑。是他们对《读者》办刊理念的准确把握，也是他们对《读者》所推崇的“真、善、美”这一主题的挖掘与诠释，才成就了今天的《读者》。所以《读者》的成功，编辑们功不可没。［3 ］
2.1 《读者》对编辑的素质要求
《读者》的编辑们认为，考验文摘编辑的不是一把剪刀与一瓶浆糊，而是指挥那双操作剪刀、浆糊的手的大脑，考验的是一种文化功力，还有不同的认识世界的方式，拼到最后的一定还是心灵的重量。的确，《读者》对编辑的要求是非常严格的。因为作为一名文摘编辑，不仅要具备一般编辑所应具备的事业责任心、政治思想水平、业务工作能力和职业道德修养等，还需具备两项较为过硬的功夫：一是鉴赏力，二是创造力。
⑴ 鉴赏力。鉴赏力，主要表现在编辑对时代变化有敏锐的目光；有领先于而不是落后于读者的时代意识；有对潜在市场的洞察力，有对大量作品的文化品质及其社会价值的辨识力。这种鉴赏力多发生于选摘稿件中。
文摘类刊物，是从各种公开出版的书报刊中选摘文章，其明显特点是信息的广泛性和稿件的多样化。面对浩繁多样的稿件，编辑必须迅速准确地判断出不同稿件的价值，也就是说看其是否健康，是否真实，是否科学，是否新鲜，是否有情有趣，是否文笔精华，然后决定舍弃什么，保留什么，突出什么，删节什么。否则，就难免会出现人云亦云，以讹传讹的现象。
《读者》编辑部每天收到六七百份稿件，还有订的和交换的七百多种报刊，这些发稿编辑都要看。要从大量的稿件中选出适合杂志刊登的文章，所以具备良好的鉴赏力是成为《读者》编辑的首要条件。
⑵ 创造力。文摘编辑的创造力，主要表现在编辑稿件上。这种创造力是多方面的。首先，就一本文摘刊物而言，编辑要创造出它的整体风格和特点。对于每一篇文章，可以是各种各样、多姿多彩的。但对于一个刊物，编辑却要使各种题材所辐射出的思想光辉，聚集到一个中心。通过杂志，而不是一两篇文章形成自己的一种气息，一种氛围，去感化和震颤阅读者的心灵。这种创造力在某种程度上决定着刊物的生死存亡。现在文化市场书刊林立，竞争激烈。全国已有各类期刊9000余种，仅文摘类期刊也有几十家。而目前我国读者期刊消费水平却远远低于期刊量的增长。所以读者不能不有所選择。这种选择实际上是对编辑创造力的选择，谁创造出了适合读者口味的书刊，谁就会在市场竞争中立于不败之地。《读者》始终跃居文摘类期刊发行量榜首，无不与编辑们所创造的那种鲜明的风格特色有关。
新闻界人们通俗地把编辑比作厨师，但文摘编辑决不是一个被动的厨师，而是一个具有灵感和高超技艺的厨师。经过他的鉴赏，经过他的再创造，定会赋予刊物一种生气，一种协调，一种妙趣。［4 ］
2.2 《读者》对编辑的管理
随着《读者》的不断成长，其编辑队伍经历了一个由少到多、逐步发展壮大的过程。《读者》拥有一支非常优秀的编辑队伍，这与杂志社独特的人力资源管理方式密切相关。
⑴ 杂志社充分发挥编辑的自主独立性。由于编辑们属于知识型员工，具有自主独立性的特点，杂志社非常重视发挥编辑工作的自主性和创造性。编辑在遵循办刊宗旨的前提下，可以从选文到内容的安排上各展其才，体现出每个编辑的个性，同时编辑部也鼓励每位编辑尽量发挥各自的特长，使杂志的内容更为丰富。为了促进编辑进行创新活动，杂志社营造了一种比较宽松的工作环境，使得他们能够在既定的组织目标和自我考核的体系框架下，自主地完成任务。杂志社的领导们也尽量采用支持和协调为主的领导方式，给予编辑自由发展的空间。［5 ］
⑵ 杂志社鼓励编辑参与《读者》管理。由于《读者》的编辑们受教育程度较高，其需求层次也相应较高，因此，他们追求较强的自主性和别人的尊重与认可。杂志社领导根据编辑的这一特点，让他们参与有关《读者》的发展决策和各级管理工作的研究和讨论，平等商讨一些重大问题。通过这种参与式管理，不但加强了编辑人员之间的沟通和杂志社的凝聚力，而且大大提高了杂志社的经济效益。所以，《读者》杂志社非常重视与编辑的沟通，经常召开编辑会议，增强编辑的信任感与成就感。
⑶ 杂志社实施特殊的培训机制。为了使编辑的创作风格与《读者》已经形成的风格融为一体，杂志社所有的编辑都要经历一个特殊的培训时期——辅发编辑。作为《读者》杂志社的辅发编辑，每天不但要处理很多与《读者》有关的事务，如处理各种读者来信，修改与压缩稿件，学习各种编辑方法等，而且还要抽取大量的时间通读《读者》的合订本。《读者》杂志社这种特殊的编辑培训模式从创刊一直延续到了现在，并且收到了良好的效果。
⑷ 杂志社对编辑的严格要求。在《读者》要想获得一个主发的位置，确实是件艰难的事情。新分配到《读者》杂志的编辑，曾经有四个人在辅发的位置上干满了三年，甚至四年，他们的学历都是本科以上，但实习期反而更长。一位合格的编辑在辅发的位置上，至少要做到中职后，才有资格做主发编辑。每个编辑都是这本杂志的主编——这就是杂志社确立的一种新的编辑流程，也是对所有编辑人员的要求。［6 ］
⑸ 岗位轮换。《读者》杂志社实施的是责任编辑负责制，每个人主发一期稿子，其他人只是协助辅发。这样一来，每个主发编辑相当于当期杂志的主编，而且每位主发编辑都有机会轮流做《读者》的当期主编，即编辑们的岗位角色是不断轮换的。这种跟别的杂志不一样的工作流程不但能增进编辑对不同工作岗位的理解，而且能促进不同岗位知识资源的共享，同时还解放了每一个编辑的生产能力，让大家能够发挥得更彻底一些，把每个人的能量全部释放出来，锻炼了编辑的工作灵活性，也激发了他们的创新能力。
编辑人才的培养，关键是要有扶持人才成长的环境和机制。而《读者》杂志社恰恰为编辑的成长提供了这样一个环境和机制。
3 《读者》的作者
虽然《读者》是文摘性刊物，以转载或摘编其他报刊已发表的文章为主，但是这些文章均出自相应的作者之手，如果没有广大作者的支持与合作，《读者》的发展壮大无疑会受到阻碍。《读者》杂志社深谙此理，他们把作者视为最重要的资源，不但给予足够的重视，而且在作者队伍的建立、巩固和发展方面下了一番功夫。
3.1 尊重作者，诚实守信
尊重作者是《读者》一贯坚持的原则。首先，编辑们尊重作者的劳动。在稿件的审读加工过程中，尊重作者的人格、观点和创作风格；其次，尊重作者作品的版权。现行的稿酬支付办法中，对一些一时联系不上的作者的稿酬，杂志社的做法是先开出稿酬，等作者见到稿件被转载，和杂志社联系后，便及时地向他寄奉稿酬和样刊，或等一段时间后把该笔稿酬转到中国版权保护中心，由该中心转给原著作权人(主要是港台作者)。编辑在发稿前也都是尽量争取和原刊社取得联系，以确认稿件能否转载。
3.2 热情服务，认真负责
为了使作者及时获得他们应得的稿酬，《读者》杂志社指定专人负责这项工作，很好地解决了稿酬寄达的问题。此外，对于作者提出的问题，《读者》杂志社都会抱着认真负责的态度及时答复。在坚持不懈的努力下，许多作家对杂志社的热情服务与认真负责刮目相看，并且与《读者》开始了长期的合作，而《读者》也逐步拥有了一支优秀的作者队伍。
3.3 远处着眼，感情投资
对编辑来说，寻找作者要下功夫，留住已有的作者更要下功夫。提起《读者》对插图的运用，可谓锦上添花，为杂志内容增色不少。然而《读者》杂志社为了团结一批插图作者，从远处着眼，在财力、物力、感情上投资。1991年，正值《读者》创刊十年之际，杂志社为《读者》的长期配图画家出版了一本插图集，这是国内首册一本杂志为插图画家所出的集子。《读者》插图作者的作品汇集出版，充满了对插图艺术的理解和对画家工作的答谢之情。1992年3月，《读者》十人插图展在兰州举办，更是开了一本杂志举办插图展的先河。《读者》为了巩固作者队伍的这种创新举措不但使作者们有了一种强烈的成就感，而且深深感受到了《读者》杂志社对他们工作的理解与重视。就这样，《读者》稳定和发展了自己的插图作者队伍，许多画家也以给《读者》配插图为荣。
3.4 重视对普通作者的挖掘与培养
为了保证《读者》的作者资源取之不尽，用之不竭，杂志社也非常注重发现新作者，培养新作者，挖掘作者的创新能力和写作潜力。自从《读者》半月版开辟了原创精品专栏受到读者的欢迎后，继而又推出了《读者·原创版》。除了刊发全国知名作家的作品外，普通作者的文学作品在《读者》上占的份量更大一些。但无论是知名作家还是普通作者，稿费标准都是一样的。质量是选择稿件唯一的标准，这就为许多普通的作者提供了成长的机会和空间，也更加有助于他们挖掘自己的写作潜力、发挥自身的写作特长，创作出更加富于特色的文学作品。
4 《读者》的读者
可以说，《读者》是与她的读者一起成长发展的，读者的关心与支持在《读者》的发展史上起到了举足轻重的作用，他们不但是这本杂志的消费者，而且也是这本杂志的创办者。
4.1 《读者》对读者的认识
⑴ 读者需要的萌发是《读者》产生的重要根源。《读者》诞生之前的社会背景是：十一届三中全会刚开过一年，出版业、报刊业经过“文革”十年的沉寂，开始复苏。历经多年的封闭后，中国人似乎都患上了“读书饥渴症”，随着各项事业迅速地恢复和发展，期刊也进入了一个大发展时期。面临这种形势，一方面，当时读者有阅读的需要，在经历了“文革”十年单一文化的思想禁锢后，人们对学习、对精神文化生活呈现出多层次、多角度的需求；另一方面，由于当时的报刊发展速度迅猛，伴随着数量的急剧增加，读者在选择时容易眼花缭乱，无所适从，这就需要一份文摘类型的刊物来为读者“博采众长，荟萃精华”。就这样，《读者》（當时取名为《读者文摘》）诞生了。可以说，《读者》的诞生完全适应了广大读者的需要，或者说是读者当时的需要催生了《读者》。
⑵ 读者需要的存在是《读者》生存的重要基础。期刊的生存能力，一经投放市场接受检验便会立即凸显出来：如果期刊文章和图片的内容与表现形式为读者所认可而被“欣然接受”，期刊就有了生存的基础；反之，如果期刊文章和图片的内容与表现形式是读者不需要的，期刊就失去了生存的基础，就会休刊、停刊、死亡。《读者》的诞生好比在“文革”形成的文化断层之上架设的一座桥梁，把读者从精神空虚的荒漠带进《读者》绿园，使那些或带着疑虑、或无所适从、或跃跃欲试、或初出茅庐的数以百万计的中国读者，得以在这方绿园里休憩、充氧、享受清新的精神阳光。《读者》的月发行量也因此由创刊号的10万册一路攀升，不但在竞争激烈的期刊市场上生存了下来，而且取得了骄人的成绩。
⑶ 读者需要的扩大是《读者》发展的重要条件。要使读者对期刊的需要扩大，就必须有更多能吸引读者的东西。1989年，期刊界竞争激烈，而《读者》已经拥有了基本的读者群，但是却处于长达七年的徘徊期中。这时候《读者》仍然坚持以宣扬“真善美”为基点，但是稳中有变，在特色上狠下功夫，保持着自己独立的思想。在这种理念的指导下，《读者》的图文，不仅构思巧妙，观点鲜明，体裁新颖，风格独特，而且内容是鲜见的。这样，《读者》读起来引人入胜，看起来赏心悦目，给人以清新、新鲜的感觉，《读者》的好名声便在读者中不胫而走。《读者》声名远播，读者就如蜂蝶觅芳，慕名而来；读者群扩大了，对期刊的需要扩大了，《读者》便有了发展的条件。
⑷ 读者需要的变化是《读者》前进的重要动力。随着时间的推移，读者对期刊的需要产生了变化，期刊就有了前进的动力。这一点从《读者》的发展历程中得到了很好的印证，《读者》根据时代的变化不断对杂志的办刊思路进行调整。1981年~1984年，《读者》根据文革后形成的文化知识断层，提出了“打开世界窗口”的办刊思路，率先介绍西方的优秀文化和不为国人所知的新知识、新技术、新思潮，满足了读者对知识的渴求。1985年~1989年，《读者》根据形势的要求增大弘扬中华文明和爱国主义内容的篇幅，并力求在文章的故事性与可读性中，寻找到某种体现着人性光芒的东西。1990年至今，《读者》提出贴近时代、贴近生活、贴近读者的口号，加进了与时代合拍的现实生活作品。正是因为《读者》根据周围环境的变化不断探索读者阅读需求的变化，继而对自身的办刊思路不断调整以满足读者的需要，所以才能在前进的道路上披荆斩棘，在众多刊物中独领风骚，独占鳌头。［7 ］
4.2 《读者》对读者资源的开发
《读者》的读者扮演着双重角色：《读者》的消费者和创办者。读者作为期刊的消费者是天经地义的，然而同时兼任期刊的创办者却是《读者》所特有的现象。而《读者》杂志社为了开发这一资源也付出了大量的努力。
⑴ 尊重读者。《读者》从来都把广大读者视为自己的挚友，视为《读者》的一部分，这一点从创刊者的初衷可以看出：这本杂志由读者自己来参与创办，是读者自己的一本杂志。虽然如今的《读者》已经拥有了一个非常庞大的读者群体，但是创刊时就确立的主旨始终都没有改变过。
读者参与《读者》创办的一个重要环节就是推荐稿件，而读者荐稿这种独特的办刊方式也是建立在《读者》尊重读者的基础上的。读者为编辑部推荐了有价值的稿件，而《读者》会用稿酬来表达对荐稿读者的感谢。
《读者》对读者的尊重还表现在对读者意见、建议的重视上。《读者》开辟了一个栏目叫“编读往来”，目的就是欢迎读者来“挑刺”。而对于读者提出的各种意见与建议，编辑部总是慎重考虑，认真对待。正是对读者意见的重视，使广大读者深切感受到了《读者》的尊重，也使他们与《读者》结下了不解之缘。
⑵ 培养读者。对读者的培养是《读者》进行读者资源开发的重要内容。因为要让读者参与杂志的创办，就必须汇集一批对《读者》的办刊理念以及创作风格认同的读者，这样他们才能真正与这本杂志融合在一起，才能推荐符合内容要求的稿件，并提供有价值的意见与建议。
《读者》对读者的培养首先是思想引导，即有意识地强化办刊理念，使读者在阅读杂志的过程中受到感染，并对这种理念产生认同感。起初，《读者》根据80年代中国读者的特色集中篇幅介绍海外优秀的世界文化、新知识与新鲜生活，受到了读者的普遍欢迎与认可。此后，《读者》虽然根据时代的变化不断调整办刊思路，但却始终坚守着“真善美”的办刊理念，而读者也在这种理念的潜移默化下渐渐读懂并理解了《读者》，从而成为参与《读者》创办的重要组成部分。
《读者》对读者的培养还表现在回复大量的读者来信。对于读者来信的重视，在《读者》杂志社达到了一种很“夸张”的地步。《读者》从创刊至今，共收到一百多万封信，杂志社共回复一万多封。回复读者来信是编辑和读者直接接触的过程，通过这一过程编辑可以更加直接地向读者传达有关《读者》的信息，使他们对《读者》有一个更加全面的认识和把握，从而达到一种共鸣，即一本杂志的最佳状态。［8 ］
由此可见，对读者的尊重与培养，使《读者》拥有了一个庞大的信息网络，杂志社不但在稿源的取舍上有很大的选择余地，能够做到精益求精，而且可以及时获取相关的市场信息与读者反馈信息，以便对杂志的办刊思路与竞争策略进行调整，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
高素质的人才是知识资本的载体，知识型企业拥有了高素质的人才就等于拥有了资本，正如现代管理大师彼得·德鲁克（P.Drucker）所说：“企业只有一项真正的资源：人。管理就是充分开发人力资源以做好工作”。所以人力资本的开发就成为知识型企业管理最主要的任务之一。只有不断地投入人力资本、增加人力资本，才能在未来的竞争中获得优势，否则知识型企业只能是无本之木、无源之水。
参考文献：
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［2］孙寿山．知识资本与出版企业核心竞争力［Ｊ］．中国流通经济，2004,(4):36-39.
［3］王天文．编辑是联系作者和读者的中介［Ｊ］．新闻出版交流，2003,(6):73-74.
［4］郝耀华．试论文摘期刊的独创性问题［Ｊ］．报刊之友，2002,(4):33-34.
［5］袁勤怀．试论《读者》杂志的编辑特色［Ｊ］．兰州学刊，1998,(4):57-58.
［6］郝立东．《读者》的历程——访《读者》创刊人胡亚权［Ｊ］．今日中国，2002,(5):36-38.
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读者参与图书馆管理探析 篇4
1 读者参与图书馆管理的必要性
1.1 是由图书馆自身的性质决定的
图书馆作为公益性的服务机构, 不仅是提供知识、传播文化的重要阵地, 更是读者素质教育、道德熏陶和构建‘和谐社会’的先头兵, 在当今构建和谐社会的大潮中, 图书馆对读者健全人格和价值观培养, 使其成为具有人道主义理念、人文关怀、社会担当和团队精神的现代公民作用不可低估。图书馆的公益性和服务性决定了图书馆的一切活动, 要以满足读者的需求为最终目标。读者既是图书馆的服务对象, 同时又是图书馆开展活动的主要参与者、体验者和支持者。图书馆馆读矛盾是图书馆管理的永久话题, 而馆读矛盾一直纠缠不休的根源, 在于管理制度的设计、制定、执行中, 没有真正执守“以人为本”的理念;在于读者广泛参与的监督体制的缺失;在于管理者与读者之间知情权的不对称。失去了读者, 图书馆就成了无本之木, 无源之水。树立为读者服务的理念是图书馆一切活动的出发点和归宿, 读者的广泛参与, 既是图书馆性质的本质要求, 更是图书馆最终服务目的的有力体现。
1.2 是图书馆管理的客观要求
(1) 图书馆相关制度制定的科学性、实用性, 制度执行成本和执行效果, 都与读者的参与度和认同度密不可分。制度文明的核心就是基于事先约定、或者共同约定的管理。管理从本质上讲是一种说服的艺术。图书馆在制定有关制度时, 需要广泛听取读者的意见和建议, 充分体现读者的主人翁地位, 尊重读者的话语权。一项制度制定的科学与否, 与其服务对象的关注度、知晓度和参与度密切相关。
(2) 图书馆结合自身的实践经验、工作实际和发展需求, 应在广泛征询读者意见和建议的基础上, 制定比较合理的规范, 并对不适应图书馆发展要求的规范予以及时剔除或修补, 坚决避免制度制定中的集团保护主义, 更忌闭门造车。图书馆不仅仅是服务读者, 更是发展读者, 读者的广泛参与能减少有关制度制定的模糊性、功利性, 使管理制度的制定科学、透明、规范。从根本而言, 图书馆一项制度制定的科学与否, 读者有最终的裁判权, 而读者监督权力的实现, 必须要以严格的程序、信息的公开、畅通的表达与沟通渠道、广大监督主体权利保护为保障。
(3) 读者广泛参与图书馆的管理, 构建图书馆与广大读者之间的桥梁, 有利于及时了解读者对图书馆的意见建议, 对于及早发现问题, 客观分析问题, 高效地解决问题, 为图书馆提升服务质量, 提高服务水平提供有力的支持。读者的广泛参与, 有利于图书馆科学的配置有限资源, 节约资源, 节约管理成本, 实现管理高效;读者的广泛参与, 有利于取得“参与一个, 影响一片”的良好宣传效果, 进一步扩大图书馆的影响力, 实现管理双赢。
1.3 是满足读者需求的必然选择
美国的心理学大师马洛斯曾对人的需要进行整理与分类, 他把人类的需求分为精神和物质两大类, 且人类的需求是从低级的物质需求向高级的精神需求而发展的。人除了生理需要、安全需要外, 更重要的是受人尊重的需要、归属与爱的需要与自我实现的需要。现代倡导的通识教育核心理念, 就是在日渐多元的社会里, 激发人的主观能动性, 让有创造性的学生, 能自主地找到自己的社会位置, 甚至为自己创造位置。读者参与图书馆管理, 有利于读者进一步学习掌握文献资料的组织利用等知识, 提高读者利用图书馆文献资源的能力和水平;有利于培养读者的服务意识、奉献精神和参与理念, 读者通过服务感受甘苦, 体验尊重感、成就感和满足感, 为日后走入社会积累工作经验、社会经验, 锻炼、发展和提高自身;有利于提高读者对图书馆管理的认同感, 换位体验能使读者更深的理解图书馆管理的意义和内涵, 减少管理者和读者之间的信息不对称, 实现信息沟通, 缓解馆读矛盾, 构建和谐图书馆。
2 读者参与图书馆管理的途径与方式
2.1 图书馆可通过多种途径广泛征集读者意见
如设立读者意见箱、馆长信箱、网络信箱、留言版等;召开定期的或不定期的读者代表交流会、馆长接待日等活动, 构建读者与图书馆信息沟通的桥梁, 加强与广大师生之间的交流沟通, 及时了解读者对图书馆的意见、看法和建议, 以便快速高效地解决同学们反映的问题, 并把处理意见和改进的有关措施通过有效渠道及时的告知读者, 使图书馆与读者之间形成良性的互动关系, 构建和谐的图书馆氛围, 实现图书馆管理与读者利用的双赢。
2.2 读者参与图书馆组织的有关活动
如读者读书月活动、优秀读者评选活动、图书馆读书月活动、读者有奖征文活动、图书馆馆情的介绍和宣传活动、邀请图书馆领域的有关专家, 举办与读者需求紧密的专题报告会等。创造友好、和谐的文化氛围, 使读者深化对图书馆的认识, 以便读者在使用中提高自身, 把选择性需求转化为自觉的行动, 更好地利用图书馆的文献资源, 在享受图书馆的服务时, 体验贴心、感受温暖。
2.3 读者直接参与图书馆的管理
如图书馆在确保基本需求稳定、有序, 理性的基础上, 科学规范的引导读者参与图书馆的管理与采购, 倾听读者的意见, 尊重读者的意见, 扩大读者的参与范围;对读者一般性的违纪情况, 在尊重读者意愿且不影响读者正常的学习前提下, 参与图书馆书刊的上架归类, 内务整理及库内卫生等, 这样读者在亲身体验图书馆工作甘苦中, 不仅易于接受教育, 而且能起到良好的宣传图书馆相关规章制度作用。
图书馆志愿者组织:是由相对固定的人员构成, 有其相应的管理制度及规范, 具有一定约束力的组织。图书馆志愿者:是指在没有任何报酬的情况下, 基于道义、信念和责任感而自愿从事图书馆服务的人或群体。志愿者组织适用于图书馆开展日常性的工作管理或集中的管理行动。图书馆志愿者组织形式多样, 像图书馆参管会、图书馆见习督导等。
(1) 了解、参与、监督图书馆的工作过程, 并进行相关记录和评价。读者参与形式多样性, 包括定期、不定期和临时性组织;服务范围广泛性, 包括参与图书馆保洁、书籍的整理、修补、咨询、网络服务、信息化服务、宣传服务、信息沟通员等。
(2) 主动征求师生意见, 调查师生对图书馆的满意度。在约定时间与图书馆值班领导共同值班, 收集师生建议, 协调处理出现的问题 (借还问题、制度咨询等) , 图书馆制度建设提供参考, 服务体现贯穿图书馆建设和工作始终, 制度制定前期的咨询、意见的征集, 制度贯彻执行中期的广泛宣传和参与及中后期对有关制度执行信息的反馈。
(3) 参与体验图书馆员工培训过程, 从读者角度对图书馆员工工作内容和方式提出建议。体验图书馆工作的甘苦, 理解、支持图书馆的工作, 同时能起到良好的宣传带动作用。
3 读者参与图书馆管理的几点建议
3.1 积极鼓励支持读者参与图书馆管理
应扩大读者的参与面, 增强读者参与图书馆管理的热情, 扩大图书馆感召力和影响力。设立多样性的参与形式, 定期的、不定期和临时性结合, 读者的普遍性与特殊性相结合, 应因人、因时、因事合理组织与规划不同的读者参与方式。保障读者服务范围广泛性, 读者可参与图书馆的日常管理, 书库的整理和保洁, 咨询、网络服务, 信息化服务, 宣传服务, 信息沟通员等;也可为特定的目的和任务, 组织开展阶段性的图书馆服务活动。也可为图书馆制度建设提供参考, 参与读者意见的征集和信息的及时反馈, 服务体现贯穿图书馆建设和工作始终, 体现在涉及读者利益的政策制定上。在当今开放的环境下, 只有把握读者、尊重读者, 与读者互动, 只有主动作为、直面问题、取信于读者, 才能赢得读者。这种主动态度, 是一种气魄胆识, 更是一种责任担当。那种不尊重读者, 强权的思维和做法, 必须坚决唾弃。
3.2 切实规范读者参与图书馆的管理
规范读者参与图书馆的管理, 应坚持合理引导, 制度规范, 循序渐进, 规模适宜, 科学有序发展的原则。读者参与图书馆的管理, 必须有计划、有目的的进行, 做到读者帮忙不添乱, 坚决避免盲目的、占用大量的有限资源的低层次劳动。不可把读者的参与活动, 演化为面子工程。制度建设应可具操作性, 广泛不可演化为混杂, 多样不可转变为混乱, 不同岗位的设置, 要把满足广大读者需求与平等对话、理性开放、宽容异见和锻炼人、感化人、塑造人有机的结合起来。要在保证一定读者参与数量的基础上, 提高服务范围、服务层次。
制度的贯彻, 需要坚持:其一, 加强对读者参与图书馆工作的管理, 捍卫规章制度的严肃性, 逐渐树立起管理的规则意识, 制度的制定是为了维护公共的利益, 是秩序正常运行的必要手段, 在大力倡导“以人为本”的理念时, 必须有一定的制度来保障, 以规范来制约读者的行为, 防止读者需求的浮躁性、随意性, 规范不是约束, 更不是限制, “没有规则, 不成方圆”, 必要的规则, 不仅有利于管理的科学高效, 更是保障广大读者利益最大化的根本要求。其二, 必要的道德建设也显得尤为迫切。图书馆要为读者提供成长的机遇与舞台, 提高读者道德素养, 培养读者的和谐服务理念, 把服务读者与读者的自身发展相统一。
无偿服务是志愿者服务区别与其它服务的根本特征。一般来讲, 图书馆志愿者活动为公益性的志愿类活动, 图书馆不为提供薪酬。志愿服务主要体现的是奉献精神, 回报是精神上的满足, 图书馆通过引导、帮助志愿者, 摈弃志愿行为的功利性、投机性, 倡导无私奉献, 培养志愿者的自豪感和荣誉感, 树立“我为人人, 人人为我”的和谐理念。同时, 图书馆应通过多种形式, 建立志愿者激励机制, 积极鼓励志愿者。志愿活动结束后, 可由图书馆颁发志愿者活动证明, 如果志愿者有需要, 图书馆可提供相关见习证明、证书等, 也可为志愿者提供文献资源利用的绿色通道。也可根据工作特征, 适当的给予志愿者一定的补助等, 尊重和认同志愿者的劳动, 保障读者参与图书馆管理的健康发展。
3.3 始终坚持以我为主的原则
图书馆职工要尊重读者的劳动, 关心读者的生活, 与读者交朋友, 回馈读者呼声与满足读者的合理需求, 解决读者的困难。与读者有交流、有沟通、有协作, 增进馆读感情。尊重读者也是图书馆管理者尊重自己。图书馆管理者不能只喜欢做道德判断, 而在强调道德的同时, 自身却并不讲道德。管理人员应以身作则, 严格自己的言行, 为读者树立良好的形象。志愿者不是“劳动力”, 管理人员与志愿者之间更不是雇佣和被雇佣的关系, 志愿者是朋友, 是图书馆开展活动的参与者、管理者和监督者。通过读者的广泛参与, 呵护读者的参与热情, 呵护和培养图书馆公信力。图书馆公信力, 即图书馆通过自己的行为得到读者信任和认可的能力, 它反映了读者对图书馆的信任度和满意度。图书馆公信力的高低, 直接影响到图书馆的执行力和图书馆的形象和权威。图书馆公信力高, 就会在读者中树立起良好形象, 赢得读者的信任、拥护和支持。在现代社会的信用体系建设中, 图书馆信用是社会信用的力行者、捍卫者和倡导者。一旦图书馆不守信用, 那么, 培养人的地方, 公信力的失守, 对整个社会信用的损害将是致命的。
在当今构建和谐社会的大潮中, 人本理念日益深化。理念只有经过转化理念才能从口头走进生活, 才能从期待走进现实。而这个转化的过程不仅需要理念的坚持, 还需要制度的保障, 如果没有制度的保障, 理念在转化为现实的过程中就会遇到种种阻碍。图书馆作为一个民族精神与知识的堡垒, 没有理由不在全社会先行一步, 改革和完善图书馆既有的管理监督制衡机制, 扎扎实实做好读者参与图书馆管理工作, 竭尽全力坚守服务读者、教育读者、依靠读者和发展读者的理念, 守护图书馆精神, 为此, 需要付出更多的努力。
参考文献
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[2]杨玉麟.图书馆核心价值与图书馆制度设计[J].图书馆建设, 2008 (11) :86-87.
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[4]徐萍.从图书馆服务宣言看图书馆的多元化服务[J].科技情报开发与经济, 2009 (5) :59-60.
读者知识管理 篇5
刍议高校图书馆大学生读者图书借阅管理
高校图书馆以大学生读者为主要借阅对象,推行综合服务的`意识,引导大学生借阅图书馆责料,做好对大学生图书借阅管理工作是图书馆读者服务工作的重要内容之一.
作 者：蔡志敏 作者单位：青海师范大学图书馆,青海,南宁,810008 刊 名：大众文艺 英文刊名：ART AND LITERATURE FOR THE MASSES 年，卷(期)： “”(7) 分类号：G25 关键词：高校图书馆 大学生读者 借阅管理
读者知识管理 篇6
我爸是一名离休老教师，在职时教历史课，特别喜欢历史及时事政治，每当与我谈起国家及世界大事，就津津乐道。在他的影响下，我也喜欢起《世界知识》来了，真是特有看头，细细读之，回味无穷，对世界大事也能说出来龙去脉，感到心里特亮堂，她真是一本百读不厌的好刊物。
我爸前几年曾两度患过脑中风，住院近两月，我们都劝他不要再喝酒、不要再看书了，但他老人家却说：“酒可以不喝，但书不可以不看。”说来也怪，我爸就是在病床上打着吊瓶，看着《世界知识》及另外一些报刊，神奇地恢复了健康……
再次感谢《世界知识》给我们全家带来的快乐！
山东 蔡基示
我是贵刊的忠实读者，从1997年我还是个高中生的时候就开始阅读贵刊了。如今我即将大学毕业，不知不觉地贵刊已伴我五个春秋了。她给了我丰富的知识和历史责任感，使我能够“身在校园，心系祖国”。
我的杂志是我爷爷订的，他是位退休干部。每次收到贵刊，爷爷总是戴上老花镜认真地翻阅着每一页。爷爷看完后再小心翼翼地保存起来，等我放假回家一本不落地交给我。我和爷爷之间不存在任何代沟，因为贵刊是我们心灵沟通的桥梁。贵刊就放在我的床头，一本撂着一本整整齐齐的。每个宁静的夜晚，在台灯下我都会细细品味着每一篇文章，“贪婪”地榨干她的每一滴养分。或许是厚积薄发的缘故吧，每一次在“当代世界经济与政治”讨论课上，我都能滔滔不绝。老师吃惊的眼神和同学们热烈的掌声，使我备感自豪……
河南 郭华
我是一名中学历史教师，也是《世界知识》的忠实读者。我非常喜爱这本杂志，还经常作为课外读物推荐给学生们。他们也非常喜欢，尤其偏爱“读编往来”这个栏目。它像一座桥，把作者、编者和广大读者紧紧联系起来。学生们特别希望在“读编往来”中倾诉心里话。
他们认为阅读贵刊不仅开拓了视野、增长了知识、了解了世界，而且对学习历史、地理、政治等课程也大有裨益。很多学生把零花钱省下来，合伙订阅贵刊。每当拿到新一期的《世界知识》，他们就欢呼雀跃，争相阅读，爱不释手。每期的《世界知识》都有专人精心保存。学生们特别爱阅读有关我国周边邻国的文章。他们说：“我国正在进行社会主义现代化建设，需要一个安定的国际环境，尤其需要一个安宁的周边环境。这样，我们对于周边邻国的情况就应该多了解一些。”他们对于贵刊2001年第23期的阿富汗专题、2002年第4期的巴基斯坦专题、第8期的印度专题、第9期的《中国的安全环境怎么样》等一系列文章，尤为喜欢。有的同学把其中的一些观点抄录在笔记本上，有的同学把文中的精彩段落刊登在黑板报上，有的同学针对文中的观点各抒己见，展开激烈的讨论。在阅读和讨论中，他们的思维活跃了，思路开阔了，口才提高了，知识面拓宽了，课外生活也丰富多彩了。同学们说：“这都要归功于《世界知识》啊!”同时，《世界知识》对于我的教学工作也大有益处。在教学中，我利用《世界知识》中与中学历史教学有联系的文章和观点，引导学生深入思考，踊跃发言，从而深化了知识点，提高了教学效果。在此，我也对贵刊深表谢意。
另外，同学们也希望贵刊对于我国周边邻国中那些不为人熟知的国家(如锡金、不丹、缅甸、老挝等)，多做些专题介绍。最后，同学们和我都衷心地希望《世界知识》越办越好，希望《世界知识》的读者越来越多!
读者服务与人性化管理 篇7
一、什么是人性化管理
人性化管理是由现代行为科学演变出来的一种新的管理概念。随着知识时代的来临, 人作为知识、智慧的主体变得越来越重要。而人性化管理, 就是在管理的全过程中突出人的地位和作用, 把人的因素提升到主动性的位置, 高度发挥人的因素;它是管理学与伦理学的融合, 是将“利用人”的工具理性与“为了人”的价值理性相结合, 把人作为管理活动的核心, 尊重人的本性, 满足人的合理需求, 激发人的热情, 调动人的积极性, 发挥人的创造性, 以达到合理, 有效地提升人的工作潜能和提高工作效率的管理模式。人性化管理的实质是“把人当人看”, 它围绕人的生活、工作习性展开研究, 使管理更贴近人性, 以合理、有效地提升人的工作潜能和工作效率, 进而直接提高组织的管理效率, 实现组织与个人的同步发展。
在读者服务中实施人性化管理, 就是要真正体现“读者第一”的服务理念, 为读者营造和谐、亲切的人文氛围;就是要理解读者、信任读者、尊重读者、爱护读者, 为读者提供各类优质服务。在这样的环境下, 读者不仅能获得文献需求的满足, 也在获取文献过程中得到心理需求的满足, 使读者对图书馆充满向往和留恋, 以达到读者与图书馆相互依存、共同发展的目的。
二、人性化管理的意义
1. 是坚持“以人为本”理念的必然要求
“以人为本”理念的提出是时代发展的要求, 是人类自身发展史上的进步;也是党中央的重要执政理念, 是指导我国发展的长远指导方针;更是我们在图书馆工作中必须贯彻的重要原则。倡导人性化管理, 绝不仅仅是一种管理模式的转变, 而是在“以人为本”思想指导下的一种观念的革命。实行人性化管理, 不再把读者当成简单的被管理者, 而是把他们作为一个个有求知欲望、有理性、有感情、有血有肉的活生生的人。任何事情都以读者为中心来办理, 是“以人为本”理念的最好诠释。
2. 是人的本质特征的客观要求
人性化管理的形成, 根源于人的本质特性及其内在要求。人的本质及特性决定着人在管理中的地位与作用, 决定人性化管理的思想理念、动力和目的。主体性是人最重要的本质特征, 人是客观世界的主体, 当然也是组织管理的主体。平等自由是人的追求, 人的平等性意味着在人性化管理中, 组织成员之间包括管理者与被管理者是平等的、分工合作的关系。人与人之间应相互尊重, 形成一种和谐的人际关系。人的自由性特征要求在人性化管理中, 一方面要树立正确的自由理念, 自由并不是毫无限制, 有制度约束的自由才是真正的自由, 才是每个人都获得自由的重要通途;另一方面要重视人的自由, 采取一些有利于“人的自由”的管理方式。
3. 是现代图书馆实现社会职能和维持社会地位的必要手段
图书馆肩负着保存人类文化遗产、向社会公众提供公共服务、开发文献资源、开展社会教育、传递文献信息、提供文化娱乐等社会职能。要实现这些职能, 需要图书馆具备热爱人类文化事业、恪尽职守、无私奉献的人文精神, 能够不断改进工作中的不足, 更好地便利读者, 满足社会和读者的需要。人性化管理, 则是传统的人文精神在新形势下的体现。人性化管理可以取得读者发自内心的信赖, 树立起良好的社会形象, 以更好地实现其社会职能、维持社会地位。
4. 是现代图书馆生存发展的前提
以文献的搜集、整序为己任的图书馆, 只有将有用的信息资源提供给读者使用.拥有众多的读者群体, 才能体现图书馆的社会价值和经济价值。读者是图书馆可持续发展的根源所在。图书馆失去了读者, 也就失去了其社会性生存的基础。因此。现代图书馆只有实行人性化管理, 彻底改变某些读者对图书馆只是一个开门关门、借借还还的服务性机构的错误认识, 让读者乘兴而来, 满意而去, 才能赢得人心, 吸引越来越多的读者, 使图书馆具有强大的生命力, 促使图书馆事业持续、繁荣地发展。
5. 是读者个性化信息服务得到满足的现实需求
随着客观信息环境的发展和读者需求层次的提高, 读者越来越要求个性化、多样化的服务。人性化管理要求图书馆要把“以读者为中心”的服务理念贯穿于服务的各个环节, 以满足读者需求为宗旨来开发新产品、运用新技术, 让读者方便、快捷地获取信息;同时要求馆员必须扩大知识面和服务技能, 以适应不同层次读者的需求, 注重读者的差异性、层次性, 突出读者的主体性和能动性, 尊重读者, 理解读者, 信任读者, 帮助读者, 维护读者的隐私权, 给读者更大的自由空间。
三、人性化管理的实施
1. 为读者建设人性化的学习环境
一方面, 图书馆内部环境要立足于满足人的生理和心理需要。包括灯光、冷暖、色彩、声音、空气流通等都要让读者进入图书馆有一种舒适感;室内装饰设计要突出静谧感, 使读者一走进图书馆就能感受到脱离繁喧, 收拾心境, 投身书海的强烈感召力。另一方面, 图书馆环境建设要有人文氛围, 图书馆是传播知识的高雅场所, 应注意通过各种细节来体现其文化理念。建筑和摆设要格调高雅、富于艺术性、突出书卷气, 给读者以精神上、艺术上的感染力和美的享受与熏陶, 充分体现出人文环境的亲和力, 激发起读者渴求知识的美好愿望。
2. 为读者营造人性化的情感氛围
人都是有情感的, 希望获得爱和温暖是人们共同的心理需求。关注人的情感, 凝聚人心是人性化管理的基本要求和重要内容之一。从这个意义上讲, 人性化管理也是一种情感管理。图书馆服务的对像是读者, 图书馆工作者要有读者是“亲人”的观念, 要使读者感到图书馆是“温馨的家”。要关心、理解和爱护读者, 多与他们沟通。管理要富有人情味, 以激发读者的积极情感, 消除其消极情感, 从心理上拉近与读者的距离。这样一个温馨的情感环境, 使读者一进入图书馆便能找到亲近感和归属感, 对于践行图书馆的工作宗旨, 做好读者服务工作极为有利。
3. 为读者提供人性化的服务
(1) 尊重读者, 维护读者尊严, 耐心倾听读者意见。人与人之间相互尊重, 是文明社会的象征。在图书馆服务工作中, 应充分尊重读者, 尽可能满足不同层次的读者需求, 尊重读者的阅读自由和维护读者的阅读权益。即使对违规读者, 也应对其动之以情、晓之以理, 不伤害其人格和尊严。对读者的意见和建议, 要耐心倾听, 让读者有充分表达的机会, 有发泄的渠道。
(2) 信任读者, 不无端猜疑读者。努力打造馆员与读者之间相互信任的环境, 在读者面前信守诺言, 言必行, 行必果。
(3) 平等对待每一位读者。平等是人文精神的重要内涵, 是人文关怀的具体体现。应大力倡导“利用图书馆人人平等”并落实到实际工作中, 不因读者身分、职务、地位的不同而设置不同的等级、权限。
(4) 开展丰富多样的信息服务。采取各种手段, 通过各种途径, 为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化的服务, 满足读者的个性化信息需求。
4. 为读者制定人性化的管理制度
在管理创新过程中强调人性化, 并不能忽视制度化。人性化管理需要制度, 但这个制度的设计必须体现人性化管理的精神和理念, 有利于管理的人性化。有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合, 使人性化管理进人一个既有规范的管理制度, 又能对人有效激励的境界。由此可见, “人性化”与“制度”并非是水火不容的, 相反, 科学的管理制度则是真正实现管理“人性化”的基础和前提。制定人性化的读者管理制度, 一方面要强调通过情感沟通、相互协调、道德培养和价值认同来实现管理目标的必要性, 另一方面也要强调规章制度对读者行为约束的刚性, 体现管理的权威性和强制性, 从而形成富有人性色彩的弹性管理机制。如建立与读者互动的管理机制, 不只是单一地向读者提出要求, 也要向读者做出承诺, 接受读者监督。图书馆和读者在同一层面去考虑对方的问题, 换位思考, 双方都要遵守各自的权利和义务;建立读者奖励机制, 对关心图书馆的发展与建设、积极为图书馆管理出谋划策的读者予以奖励等。这样的管理制度可以促进读者与图书馆良好关系的形成和发展。
四、结束语
管理是对人的管理, 一个组织工作的好坏、效率的高低, 直接取决于这个组织内部的人及其人群关系。图书馆对读者的人性化管理, 必然会产生巨大的亲和力, 有利于融洽图书馆与读者间的关系, 有利于取得广大读者的支持与关爱, 图书馆更可取得事半功倍的良好绩效。因此, 如何真正把对读者的人性化管理运用到图书馆管理实践中、发挥管理的最大效用, 将是目前图书馆工作的重要内容。
摘要：读者是图书馆工作的出发点和归宿, 在读者服务工作中实行人性化管理是当前图书馆生存和发展的现实需求。如何把人性化管理运用到图书馆读者服务中则是图书馆工作的重要内容。
读者知识管理 篇8
本次知识竞赛共设45道试题。试题出自本刊2009年1~7期。参赛者只要答卷完整、正确, 就有可能成为获奖者。本次竞赛共设奖金10 000元。设组织奖2名, 每名奖金400元, 以参赛人员多少、交卷时间早晚确定;优秀奖400名, 每名奖品1件。参赛者务于2009年10月31日前将答卷寄出, 逾期不参加评奖。请在信封上注明“竞赛答卷”字样。本刊2010年第1期公布获奖名单。
参赛答卷一律用稿纸, 只写题号和答案, 不抄题。参赛者请用正楷将姓名、地址、邮编写清楚, 以免影响奖品的邮寄。答卷邮寄地址:湖北省武汉市光谷大道特1号国际企业中心农村电工杂志社。邮编:430074。
如何做好书库管理与读者服务工作 篇9
1 更新理念, 树立强烈的服务意识
服务是图书馆工作永恒的主题, 图书馆学家阮冈纳赞的“五定律”早已对此进行了诠释。“读者至上, 服务第一”是图书馆工作人员的服务宗旨, 所有人员必须牢固树立为广大师生服务的意识, 积极、热情地为读者提供优质、高效、专业的服务。
随着时代的进步、新技术的发展和馆藏载体的多样化, 读者对图书馆书库的管理和服务工作也有了新的和更高的要求。这就需要书库工作人员转变思想、更新观念, 树立强烈的服务意识, 通过多种服务方式来满足读者的需求。
对于我校的读者特别是学生来说, 纸质文献的利用仍然占居主导地位, 书库作为图书馆重要的纸质资源地, 其管理与读者服务也不再是简单的借借还还, 而是要树立“以读者为中心”的理念, 书库管理应更多地从“藏”转向“用”, 书库工作人员也应更多地实践“为人找书、为书找人”, 实现将文献资源最大限度地提供给读者的目的, 将图书特别是新书利用率提高到最高。同时, 书库工作人员也应主动收集读者的新书需求信息, 并及时反馈给采编部进行新书采购, 以满足读者对最新文献的需求。
对书库管理和读者服务过程中可能出现的问题, 如漏借、漏还、用他人证件借书、读者与工作人员间的误会和矛盾等问题, 我们工作人员一定要加强自身修养和业务学习, 增强爱岗敬业、乐于奉献精神, 牢固树立为读者服务的高尚情操与强烈的服务意识, 任劳任怨, 无私奉献, 用现代化的管理手段更好地为读者提供优质服务。
2 用心经营, 加强书库的常规管理
书库的常规管理工作是做好书库工作的基础, 故书库工作人员要切实加强书库的常规管理, 这主要包括是书库的环境卫生、图书摆放、借阅管理和安全工作。书库工作人员只有做到脑勤、手勤、腿勤, 才能使书库管理规范有序。
书库的工作人员应勤于打扫, 力求保持地面及门窗的清洁卫生, 做到窗明几净、舒适惬意;同时书架、阅览桌椅、工作台的摆放要合理, 应该充分利用有限的空间, 摆放整齐、间距适度, 并兼顾摆放的艺术性及舒适性。为了不分散读者的注意力, 维护书库的安静也是非常必要的, 书库工作人员在以身作则的基础上, 注意提醒读者保持安静, 共同维护一个读者乐于光临的优雅借阅环境。
图书摆放要力求做到整齐有序美观, 同时排架也要方便读者查阅。考虑到计算机技术在图书馆管理工作中的普遍应用, 以及读者需求的越来越个性化, 读者对图书的借阅需求具有越来越强的专指性, 因此为了使读者能方便快捷地在书架上提取到自己通过书目检索获得的某种图书, 书库实行按分类索书号排架, 使每本书在书架上都有固定的位置;对于因种种原因而错、乱架的图书要及时清理归位。这样读者或工作人员按索取号可轻松获取, 能节省大量查找的时间。
借阅工作中, 工作人员要切实履行职责, 严格执行管理制度, 如凭借阅证办理借阅手续, 阅后及时归还, 对于污损、丢失图书的现象, 也要按规定进行处理。工作人员和读者都遵循制度的约束, 使得图书也就多了一道安全流通的保障。
在常规管理工作中, 书库工作人员还要提高安全防范意识, 要注意防火、防盗, 还有防蛀、防潮、防霉等工作, 如平时注意排查安全隐患, 书库关闭时间要注意关好灯和门窗、拔下插头, 多雨季节要注意书库通风等等。
3 积极主动, 提供人性化读者服务
书库的服务方式已不仅仅是借借还还、提供简单的咨询服务等。随着学校及师生对图书馆工作的提出更高的要求, 以及新时期读者阅读的多元化, 书库要取得读者最大的满意度并不是一件简单的事情。工作人员只有实施人性化服务, 为读者提供多种超值服务, 才有可能最大限度地满足读者的需求。
为了能给读者提供快捷、准确的服务, 书库工作人员必须首先熟悉藏书的类目体系、类目名称、排架体系, 对图书的摆放位置要做到心中有数, 便于向主动咨询的读者推荐或提供最快捷的服务, 切实起到“图书导航员”的作用;给倾向于自助查找图书的读者提供电脑检索准确查找到所需图书, 并在每个书架上做有明显标识 (索取号、图书类别) , 可使读者在最短的时间内查找到所需图书。
在服务方式的多样化方面, 书库工作人员应该能在提供现场书刊借阅、检索以及读者教育的基础上, 提供一些超值的服务, 如:鼓励读者养成进入图书馆寻找文献信息资料的习惯;教给读者图书分类的方法, 利用索书号、书名、分类、著者等不同方法索取、查找信息的技能, 使读者能够自助寻找信息、利用信息, 从而使信息功能最大化;在帮助读者学会如何获取书库文献信息的同时, 还尽可能地为读者在处理和利用所获取的信息上提供一些参考帮助, 以便增强读者对文献信息的理解、消化;平时注意留意社会热点、热门图书、知名作家的最新著作, 并留意这些热门图书的借阅状况, 当读者询问起相关图书时, 能迅速准确报出借阅状况并迅速提取, 并可进行优秀热门图书宣传, 积极向广大读者推荐新书、好书;针对学校的科研, 积极主动地将对口资料提供给科研人员, 满足他们对情报资料的需求, 甚至可通过对文献的调研、收集、整理、撰写述评、综述等为科研人员提供服务……
在为读者服务的过程中, 书库工作人员要做到热情和蔼、细致周到。也许一个温馨善意的微笑、一句亲切温柔的话语、一次礼貌友好的目光, 就能迅速缩短工作人员与读者之间的心理距离。所以从读者进入书库第一时间起, 书库工作人员就要用微笑、目光或肢体语言 (书库为肃静场所, 宜少用有声语言, 且忌大声) 等主动向读者打招呼, 及时进行还书处理和借阅指导。遇到读者已借图书即将过期要及时告知和提醒, 尽量减少超期罚款问题;对于有具体借阅需求的读者的主动询问, 要迅速告知相应图书的摆放位置、借阅状况等, 以便其迅速提取所需图书;对于无具体借阅需求的读者或新读者可指导他们检索图书, 推荐与其阅读兴趣一致的图书。当然, 对于极少数读者在借阅活动中存在着的不文明现象, 如在书库内大声喧哗或接听手机, 在图书上勾画、撕页等, 工作人员也要本着教育的目的, 以委婉的语气指出读者的不足之处, 以维护所有读者的利益。相信只要我们方法得当, 最终是会得到相关读者的理解和支持的。这样也能从服务态度和原则上获取读者的充分信任。
4 苦练内功, 不断提高自身素质
很显然, 一线窗口图书工作人员的业务素质、专业素养、主观能动性等对提升读者满意度, 甚至对图书馆品牌的树立、图书馆形象的提升都起着举足轻重的作用。随着教育水平评估工作的开展, 学校和师生对图书馆提出了高水平、高质量的要求, 这自然对书库工作人员的知识结构和素质也提出更高的要求。在读者服务的过程中知识和技术含量加大, 向智能化发展, 所以书库工作人员不仅要有较高的专业知识和业务能力, 而且要具备广博的知识结构, 并具有开拓进取的创新精神。不仅要能熟练操作计算机等现代化的服务设备, 也要具备良好的心理素质和较好的沟通能力, 还要注重人性化, 在管理和服务中体现人文关怀。
因此, 为了更好地做好书库管理和读者服务工作, 书库工作人员要不断地加强政治学习和业务学习, 积极参加各种培训和继续教育, 更新知识结构, 提升专业服务能力, 不断提高自己的思想素质和业务素质。只有这样才能跟上信息服务技术发展的步伐, 才能适应读者需求多样化和业务管理现代化的要求, 最大限度地满足读者的需求, 从而使新形势下图书馆书库的管理和读者服务工作上升到一个新的台阶。
总之, 图书馆书库的工作是平凡的, 但不能是平庸的, 书库工作人员要不断拓展服务功能, 使书库管理和读者服务工作做得有声有色, 在平凡中体验快乐和价值的同时, 进一步提高纸质图书资源的使用价值, 进一步提高读者对图书馆重要性的认识, 发挥图书馆在学生素质教育、学校教学科研等工作中的重要作用。
摘要：书库作为高校图书馆的重要组成部分, 在学生素质教育、学校教学科研等方面发挥着重要的作用;书库管理和读者服务工作对读者满意度的提高、图书馆形象的提升及图书馆品牌的树立也起着举足轻重的作用。本文以安顺学院图书馆书库工作为例, 从更新服务理念、加强常规管理、提供人性化读者服务及不断提升素质等方面入手, 切实做好书库管理和读者服务工作。
关键词：高校图书馆,书库管理,读者服务
参考文献
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读者知识管理 篇10
关键词：读者知识吸收能力,图书馆知识服务,模型
知识服务的目标客户是读者, 读者需要与图书馆进行广泛、深入的合作以吸收更多的知识, 读者知识吸收能力的培育逐渐显得十分重要。如果读者持有的知识与图书馆蕴含的知识存在较大差距, 制约了二者之间的知识流转速度与质量, 难以实现图书馆知识服务创新绩效, 因此在某种意义上讲读者知识吸收能力决定了图书馆知识服务水平和效率。为此, 有必要探究读者知识吸收能力与图书馆知识服务之间内在联系, 寻找一个度或平衡点, 发现读者知识吸收能力作用于图书馆知识服务规律性, 将对促进图书馆知识服务创新绩效起到一定参考价值。
一、图书馆知识服务与读者知识吸收能力
1. 图书馆知识服务。
图书馆知识服务是指以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础, 围绕着读者的咨询问题进行解决问题, 提供有效的知识支持的全过程。图书馆知识服务主体是咨询馆员和读者二者持有的知识, 客体为图书馆拥有的知识, 其服务的宗旨是围绕着读者的咨询问题, 提供经过深层次加工知识发现、挖掘、组织、消化、应用、创新等活动, 最大限度地满足读者解
三、微笑服务中馆员要掌握一定的职业微笑技巧
笑, 看起来简单, 但作为一项服务而言, 做起来并非容易。在微笑服务中, 怎么才能保持长时间、自然的微笑?如何把握笑的时机?笑到什么程度才叫微笑……这些都要有一定的技巧。以上所述中, 在微笑服务中致所以会出现这么多的问题, 就是因为许多馆员还没有掌握职业微笑的技巧。因此, 掌握一定的职业微笑技巧对馆员来说变得越来越重要。
1. 何为职业微笑。
所谓笑不露齿, 指的是应该很含蓄, 体现出有素质、有修养、有内涵。但做服务工作的微笑要表达一种热情, 微笑是要露齿的。那么露齿怎么衡量呢?实际上, 职业微笑的衡量标准是在笑的时候, 露出牙齿的颗数要有八颗 (这八颗牙齿是指上排的八颗) 。职业的服务微笑, 叫做“八颗牙齿”的微笑。这种微笑已经变得很职业化。当然, 职业微笑是可以修饰的, 也是可以练习的[3]。
2. 笑脸常训, 笑口常练。
职业化的微笑是可以通过一些方法训练的。其中一种有效的方法就是对微笑加以操作练习。日本有几家专门训练微笑的学校, 这几个学校是通过咬筷子来进行训练的。上课时始终咬着一只筷子进行练习, 让脸部肌肉适应这个角度。当然在训练中最好拿一面镜子对着练。
3. 掌握面部表情肌肉的运动要领。
面部表情肌肉的运动主要是训练微笑的集体姿势:一般微笑时, 眉眼是略微上翘, 成月牙状。两腮的腮线向两侧拉伸, 唇部曲线在微笑时一般也会向下弯曲, 同时向两侧拉伸。两个嘴角在此时一般是向上翘, 唇瓣是开启的, 一般微笑以露出四颗牙齿为宜[4]。掌握好这些基本要领, 然后加强练习, 再决某一问题的知识需要一种深度咨询服务。毋庸置疑, 随着社会经济科技文化的飞速发展, 图书馆知识服务呈现出错综复杂的特征, 如知识服务环境、内容、载体、渠道等, 在某种程度上, 可以把图书馆知识服务作为一个有机整体。一个完整的知识服务过程应该包含着知识内容、应用环境和应用群体三个维度, 互为依存, 相互作用, 共同以有效满足读者知识需要以及知识增值最大化。
2.知识吸收能力。Cohen等认为知识吸收能力是指企业识别、消化吸收外部新知识并应用到商业的能力。通常情况下包括知识识别、吸收、应用三个阶段。读者知识吸收能力是读者从图书馆内外部环境中识别、消化和探索知识的能力。同样亦涵盖了知识识别、吸收、应用三个维度。其中, 知识识别强调在图书馆原有的知识基础上, 读者开展知识搜寻、遴选的行为;知识吸收注重读者在对图书馆知识识别与读者自身持有的知识基础上进一步演绎、融合、剖析、理解与消化的行为;知识应用是读者对知识识别和知识吸收后的知识重新建构, 形成新知识体系, 应用于读者知识创造的整个过程。可见, 读者吸收能力内容包含了图书馆持有的知识、读者持有的知识、
结合具体的情况, 进行适度的调整, 不能夸张大笑。
4. 诱导练习。
首先是动作诱导。用自己的手指帮助脸部肌肉的运动, 使得僵硬的表情得以缓解;其次是利用音乐, 音乐可以发挥诱导人的情绪的作用。舒缓、明快的音乐能够让人放松心情, 放弃紧张和戒备, 安静下来聆听音乐的同时, 能够集中精力思考或者投入到一件具体的事情当中, 观察人的面部表情, 会展露出甜美的笑容;再者可以利用心情调节。站在窗前回首往事, 回忆单纯美好的生活乐事, 或者让人难以忘怀的愉快的时刻, 这样情绪受到往事的感染, 会自发微笑。
5. 视读者为“上帝”。
微笑服务不仅仅是我们个体自身的礼仪涵养, 更多的体现在外在工作生活中, 是职业的潜在意识, 职业习惯和素养的养成, 并非短时期内可以完全做好的, 只要保持微笑, 对工作和生活充满希望和热情, 热爱事业, 关爱职业, 才能做好准备迎接我们的上帝。当馆员心中有了读者时, 见到他们便自然会笑口常开[5]。
综上所述, 按照建设和谐图书馆的相关要求, 要想有效提高图书馆的服务质量与水平, 就必须提高图书馆员“微笑服务”的运用艺术。要做到这一点, 就必须首先在图书馆员中开展微笑服务训练, 微笑服务是有效提高图书馆员服务水平的基本前提, 做好了微笑服务也就为提高图书馆员服务水平创造了良好的条件, 使读者能够心情舒畅地接受优质的图书馆服务。
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生成的新知识以及诸多配套的资源如图书馆文化氛围、规则制度、服务规范等, 保障了读者对不同知识源的吸收和开发利用的能力。在某种意义上来讲, 读者知识吸收能力就是读者完成利用图书馆过程中所必备的个性心理特征, 如借阅技巧、咨询方法、自主搜寻知识的技能。根据图书馆知识服务的实践, 读者知识吸收能力可划分为潜在吸收能力和实际吸收能力, 二者承上启下, 互为依存。前者包含知识捕获能力和知识消化能力;后者为知识再构能力和知识开发应用能力。在图书馆知识服务实践中, 图书馆本身拥有足够的知识存量, 分布于图书馆内外不同的载体, 例如成员馆馆藏不同书库、音像资料室、阅览室、图书馆网站等, 形成了馆藏文献信息资源、电子资源、网络信息资源等知识源。显而易见, 图书馆管理者与咨询馆员毕竟是图书馆员工, 他们的终极目标是最大限度地满足读者的知识需求, 不但充分对图书馆内外知识进行优化整合, 尤其从外部吸收新知识, 包括研究读者需求特性与环境, 充实图书馆知识库, 为读者信息咨询提供更多的选择机会, 同时也要通过各类读者教育培训, 培育读者的知识吸收能力, 在最短、最快、最方便的时间内完成读者对某一问题咨询的需要。求知是人的欲望, 一种好奇心的满足。读者利用图书馆, 正是基于图书馆拥有丰富的知识、具有学科背景的咨询馆员、先进的咨询设备, 诱导读者知识吸收能力绩效的最大化。
二、基于读者知识吸收能力的图书馆知识服务模型
图书馆知识服务本质是满足读者的知识需求, 不是咨询馆员或图书馆自身一厢情愿的事情, 更需要研究读者。特别是读者知识吸收能力, 在图书馆知识服务实践中应引起足够的重视。读者在咨询问题时对所咨询问题涉及的主要知识点或知识单元之间的关系较为模糊, 在咨询馆员解答咨询问题过程中, 读者有限的注意力、背景知识和对咨询问题的理解能力不断地被激活, 每一个知识点或知识单元也不间断地被激活, 呈现持续的波动, 犹如同一道美丽的风景。该模型, 由于读者知识吸收能力受到读者自身特性如读者自身持有的知识存量、读者个体心理特性, 读者与咨询馆员知识结构的相似度或互补性, 以及读者与图书馆持有的知识结构与规模、对图书馆知识服务认知、图书馆知识服务满足度等诸多因素作用, 影响因素的高低直接引起图书馆知识服务水平与读者知识吸收能力相互作用的关系, 即随着读者知识吸收能力增强, 知识服务水平相应地呈现上升趋势发展, 反之亦然, 但是在一定上升周期内, 可能呈现短暂的停顿, 随后显示下降趋势, 造成递增与递减现象伴随着读者知识吸收能力而上下波动。咨询馆员接收到读者的咨询问题, 在与读者进行沟通与交流过程中, 读者现有的知识被咨询馆员所激发, 读者知识吸收能力得以增强, 使得图书馆知识服务水平也相应提升, 二者呈现上升趋势发展, 然而知识服务水平与读者知识吸收能力一并到达波峰之后, 读者知识吸收仍呈现强势上升, 由于受咨询馆员持有的知识、图书馆知识存量等因素影响, 读者吸收的知识可能与所咨询的问题关联度较弱, 势必降低图书馆知识服务效率, 造成图书馆知识服务水平出现递减现象, 因此, 读者知识吸收能力对图书馆知识服务的作用具有明显的周期性和波动性。在咨询问题周期内, 总是随着读者吸收能力的增强, 知识整合水平逐渐增高, 当知识整合水平达到一定程度后, 随着读者知识吸收能力的增强知识整合水平出现递减效应。
三、以有效的读者知识吸收能力提升图书馆知识服务创新
1.规避影响读者知识吸收能力的因素。读者千差万别, 高效的图书馆知识服务与读者研究息息相关。其中研究读者知识吸收能力尤为显得重要, 可以做到知彼知己百战不殆, 针对读者知识吸收能力的水平, 开展针对性、个性化的知识咨询服务, 最大限度地满足读者知识需要。所以, 有必要研究读者知识吸收能力的影响因素。例如读者特性。读者特性包括知识特性和心理特性。知识特性可分为隐性知识和显性知识, 读者的隐性知识不易表达, 但可以通过交流与沟通获取读者的知识;读者显性知识容易获取, 进而知晓读者持有的知识结构。读者知识存量多寡在很大程度上影响其知识吸收能力, 因为知识基础深厚的读者具有较强的学习能力和解决问题能力, 知识吸收能力增强, 相反, 知识存量较少的读者知识吸收能力较弱。如高校图书馆的读者与公共图书馆相比, 前者吸收能力较强。由于高校图书馆读者大部分是具有专业背景的师生读者, 知识基础和存量较扎实, 具备良好的知识反应能力、应变能力、适应能力、接受能力, 而公共图书馆面向的读者多数为大众, 知识水平参差不齐, 总体上知识吸收能力较弱, 并具有不确定性。读者个体心理特性包括能力、气质和性格。读者能力呈现为需求知识感知、交流沟通、知识识别判断、知识开发应用等能力或多或少对读者知识吸收能力产生一定影响作用。心理素质较强的读者, 其知识吸收能力相应增强, 读者就很容易从咨询馆员或图书馆知识库获得新知识, 开展知识应用, 解决咨询问题。自我控制较差, 知识吸收的意愿降低, 即使读者个体可以获取知识, 不情愿的被动接受知识, 难以实现成功的图书馆知识服务绩效的效果。另外, 读者与咨询馆员知识结构的相似度或互补性、图书馆知识基础和存量等在一定程度上也影响读者知识吸收能力。
2.营造有效的读者知识吸收能力的氛围。营造有效的读者知识吸收能力的氛围在于和谐、融洽、积极向上的图书馆组织情境构建。求知是一种欲望, 读者知识吸收能力具有路径依赖性, 依赖于自身的知识基础与知识存量。但更多的是一种欲望的渴求, 表现为积极的主观能动性发挥。因此, 图书馆需要重视读者教育培训工作来强化读者的吸收能力。读者学习程度越高, 学习方法得当, 越能够吸收图书馆内外部知识, 实现图书馆知识服务绩效的效果。另外, 读者知识吸收能力氛围的培育与图书馆开放式文化环境息息相关。开放式的组织文化宽容友好, 能够容忍读者错误, 鼓励读者学习和共享知识, 促进知识流动, 从而提高读者知识吸收能力。图书馆开放式文化也支持图书馆知识服务实践咨询馆员与读者二者的形成和知识的交流, 通过各种方式非正式地交换思想和分享知识, 公开交流经验并对现实问题进行坦率讨论, 形成彼此的相互信任和共同理念, 从而促进图书馆持有的默会知识的进行有效转移, 提高读者的吸收程度、效率和柔性。由于读者知识吸收能力对图书馆知识服务创新绩效有显著的直接正向影响, 所以研究读者显得尤为重要。图书馆知识服务需要咨询馆员跟踪把握读者知识需求信息, 具备一定知识基础, 并强调读者与咨询馆员二者咨询环境进行调整适应, 以适应新咨询背景下的咨询工作的开展需要。读者知识吸收能力越强, 对咨询环境的经营掌握能力也就越强, 就越有机会把图书馆的外溢知识转化为读者自身持有的知识。
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读者知识管理 篇11
[关键词] 读者关系管理 图书供应链 预测模型
[中图分类号] G235 [文献标识码] A [文章编号] 1009-5853（2012） 06-0069-05＼
[Abstract] This paper briefly analyzes the present value of the readers； puts emphasis on how to quantitatively calculate the potential value of the readers， and puts forward a forecast model. By adopting the two variables of reader’s present and potential value， the paper sets up a subdivision matrix of readers， dividing the readers effectively. Based on above， the paper discusses the subdivision method and all kinds of readers market strategy， that is， effective methods for implementing reader relationship management.
[Key words] Reader relationship management Book supply chain Prediction model
读者位于图书供应链的最末端，整个图书供应链的价值就体现在是否为读者创造出应有的价值。当前，各出版企业已完成由事业单位向企业的转型，但由于旧体制的惯性，很多出版企业只是在形式上完成转制，而在运行方式上还在原有的机制上运转，缺乏明确的市场定位。但是，面对越来越激烈的市场竞争，要求各出版社必须提升读者的服务水平，及时进行经营理念及管理模式的转型，才能有效地留住读者。本文旨在应用供应链管理中客户关系管理的基本理论来构建对读者的潜在价值进行预测的优化模型，为图书供应链的终端服务提供精细化管理思路。
1 图书供应链实施读者关系管理与读者价值研究的意义
客户关系管理（ Customer Relationships Management，CRM ）是供应链管理中非常重要的一环，是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，最终与客户建立起伙伴式营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。
图书出版业的终端客户在本研究中是指读者。在图书供应链管理模式中，必须实施读者关系管理（Reader Relationships Management，RRM），其核心理念就是在中盘等营销环节形成“伙伴式营销”，在终端与读者形成“学习型”的伙伴关系，即在整个读者的阅读生命周期中都以读者为中心。出版企业按照读者的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，能从根本上提高企业与读者或潜在读者进行交流的效率。
从根本上看，读者关系管理符合企业的经营规律：满意的顾客才能成为回头客，回头客才能带来利润。人人都熟识著名的帕雷托定理，即一般企业80%的利润来自20%的读者。哈佛大学研究人员的调查发现，只要在被感知的读者关系质量方面稍做一些改进，就会产生巨大影响。几乎可以使每位读者产生的销售收入增加一倍。随着我国市场经济体制的日渐成熟，读者对服务的要求越来越高，出版企业作为图书供应链上的核心企业和产品的生产者，应充分认识读者需求与读者满意的重要性。
1.1 客户细分与读者细分
在CRM中客户细分（Customer Segmentation，CS）是重要的方法之一，其理论依据是根据顾客需求的异质性和企业需要，在有限资源的基础上进行有效的市场竞争，即产品生产企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务，以达到销售的最终目的。
图书生产企业通过实施CRM，可以了解读者的需求，开发满足其需要的图书产品，从而保持良好的读者关系，提高读者忠诚度，获得读者的长期价值，最终实现社会效益和经济效益的最大化，这种方法就是CRM中的“读者细分”（Reader Segmentation，RS）。读者细分是针对不同的读者，需要采取不同的营销战略。通过读者细分，出版企业可以更好地识别不同的读者群体，区别对待不同读者，采取不同的读者战略，达到优化配置读者资源的目的。
显然，一个准确有效的读者细分蓝图，对图书供应链的读者战略能起到良好的指导作用。读者细分变量可以采用一般人口统计学变量（如年龄、职务、职称、收入、教育背景等），也可以采用读者的购买行为特征变量（如读者的购买量、购买的图书产品类型结构和购买频率等）。要做好读者细分，首先必须做好读者价值的测算，在对读者进行历史的、当前的及潜在价值测算的基础上，才能完成读者的细分。下面我们根据统计学的基本原理建立起读者价值研究的优化模型，为实施RRM提供有效的方法。
1.2 读者价值及其分类
读者价值既可指读者对供应商的价值，也可指供应商为读者提供的价值，我们在这里所讨论的读者价值是指读者对供应商的价值，即读者对出版企业的价值。既然不同的读者对出版企业的价值各不相同，而我们研究的目的是竭尽所能保留对其具有最大价值的读者。
如何界定读者价值，这一直是出版企业关注的焦点。目前，将读者价值理解为读者阅读生命周期价值（Reader Lifetime Value），即读者在与图书供应链的营销节点保持读者关系的全过程中，为其创造的全部利润现值。读者价值可以划分为3个类别：当前价值（Current Value）、历史价值（Historic Value）和潜在价值（Potential value）。
读者当前价值（Reader Current Value，RCV）。读者当前价值是指读者购买模式行为不变，在当前为图书供应链创造的利润现值。根据读者当前价值的定义，RCV等于最近一个时间单元（如月、季度或年）的读者利润P0在预期的读者生命周期长度内的现值之和（其中d为当前贴现率），其计算模型如下。
（1）
在RRM中，采用读者当前价值作为细分变量，就可以建立读者价值与服务成本曲线图（图1），当前价值高的读者置于曲线的C点，当前价值低的读者置于曲线的0点，A点B点之间为价值升值区，ABCD区间则为读者价值最大化区域，此间的读者价值逐渐升值至最高，而与之对应的读者成本投入也在逐步升高，对这部分区域的读者应投入更多的读者管理成本，采取积极的读者保持战略；而对处于曲线底部OAB区域的低当前价值读者，特别是对一些长期滞留于此区间的读者，其读者保持成本也应逐渐降低。然而，这些战略仅仅使用读者当前价值作为细分变量，会产生一些问题。
首先，处于读者曲线底部的某类读者，不受图书生产企业和营销节点的关注，但是，此类读者可能具有高潜在价值；其次，一部分高当前价值读者可能并不具有高潜在价值，不存在交叉销售的机会，出版企业和营销节点继续对其进行最大的投资是不划算的。以上两点表明，读者价值的曲线模型有其局限性，仅考虑读者的当前价值，忽略其潜在价值，从而不能实施最优的读者战略。如何解决这个问题，需要进一步讨论读者潜在价值。
读者历史价值（Historic Value）。读者历史价值是指到目前为止，读者为图书生产企业和营销节点创造的利润价值。
读者潜在价值（Potential Value）。读者潜在价值是指读者改变购买模式行为，在将来为图书生产企业和营销节点创造的利润增量价值。下面将重点研究读者的潜在价值的预测。
2 读者潜在价值预测优化模型的构建及应用
2.1 读者潜在价值定义及其内涵
罗纳德·巴卢（Ronald H.Ronald H.Ballou），在《供应链的规划、组织和控制》一书中，将客户潜在价值定义为：“客户潜在价值（ Customer Potenital Value，CPV ）是假定客户改变购买行为模式，在未来可望为公司增加的利润现值”。因此，在图书出版企业中我们将其定义为读者的潜在价值，也可以理解为：如果企业愿意增加一定的投入，进一步加强与该读者的关系，并可望从该读者处获得未来价值，最终价值的实现还是在于终端读者的增量购买（Up-Buying）和交叉购买（Cross Buying）活动之中。增量购买，指的是读者增加已购产品的交易额，其可能性与大小取决于读者份额、读者管理的水平和读者业务总量。读者份额，是读者给予的业务量占其总业务量的比例，显然读者份额越小，增量购买的可能性越大。读者管理水平越高，读者加大交易量的可能性越大；反之，读者可能缩小给予的业务份额。读者业务总量主要取决于增量购买的大小，一个业务总量很大的读者，即使读者份额增加一个很小的比例，增加的交易量也很可观，反之则否。读者交叉购买指的是读者购买以前从未买过的图书产品类型或拓展与图书相关的业务范围，可能性取决于两个因素：一是能提供给读者未曾购买又有需求的图书产品数量，该类图书产品数量越多，则读者交叉购买的可能性越大；二是读者管理的水平提高，读者关系管理水平越高，则读者交叉购买的可能性越大。
2.2 读者潜在价值模型构建概念
在一个市场决策支持系统中，预测读者潜在价值的变量很大程度上依赖于可用数据。图书供应链上的读者数据库不仅有中盘读者的一般统计学信息，还有其直销的统计数据，以及通过终端服务获得的终端读者的基本统计信息，即链上各个节点都应有读者的用书统计信息。关于读者的一些主观信息（例如意识和生活方式），应根据日常对读者的悉心观察所得。尽管这类主观信息可能会影响读者潜在价值，但由于这类数据的不可获得性，通常在市场决策支持系统中没有包括这些主观变量。这样在模型构建的概念中，采用基本统计数据和读者在出版企业和营销节点的购买模式行为数据是预测CPV的决定因素，如图2所示。为了获得读者潜在价值的信息，出版企业需要分析读者在本企业和营销节点在其他同行中购买模式行为的数据。通常出版企业的读者信息档案（Reader Information File，RIF）只有中盘读者和终端读者购买模式行为的数据。本模型采用CIF中的中盘读者的购买统计数据和中盘读者的基本统计学数据（中盘读者的规模、年度经营额、经销品种、回款率、退货率等）。
基于此，建立模型之后，尚需采集市场上其他同行中购买模式行为的数据进入模型分析，才能对读者的潜在价值进行准确有效的预测。
终端读者的基本信息也是模型中的重要依据，这些基本信息包括读者从事专业的基本情况、学校开设课程情况、学生数量、选用图书产品的种类、使用图书产品的数量等，这些数据能使图书生产企业和营销节点明确自己产品的流向，也是最终的潜在价值资源之所在。
单个读者的需求和可用资源的研究是出版企业图书选题的重要因素。个人需求往往受以下因素影响，如家庭组成、性别、意识以及社会地位等。对于出版企业和营销节点而言，很难完整得到有关读者需求信息，所以读者品位、需求以及一般人口统计学信息具有很大的利用价值，比如读者的收入、年龄、性别、国籍和教育背景等信息，这些都能为出版企业的图书产品选题提供有价值的信息。
2.3 读者潜在价值预测模型
读者潜在价值的量度一般通过线性回归模型建模，读者的购买额可以归结成读者潜在价值的一个特殊度量，通过模型来估计不同数据集合上的读者的潜在价值。在每个级别的数据集合上，使用不同类型的经济模型。通常一个概率单位模型是用于预测各种产品的购买值，然而许多情况下这些购买决定几乎是同时的，相互具有关联性，所以一个多变量概率单位模型得出的结果是估计值，允许误差项之间存在相关性。建立读者购买产品的单变量概率单位模型如下。
（2）
其中：yj表示读者购买第j类图书的购买变量（yj=1表示购买，yj=0表示没购买 ），（来自调查数据）；Zjk表示读者对j类图书中的第k种的购买变量（Zk=1购买，Zk=0不购买）； N（0，1）， 和yk是参数；X表示全体读者所具有的基本统计信息（来自CIF）。
对于多变量概率单位模型中的参数确定，有最大似然法（ Maximum Likelihood Approach）、广义估计法（Generalized Estimation Equation Approach）等，本文采用最大似然法。在产品利润值已知的情况下，模型的结果可以用来预测读者潜在价值。读者潜在价值的预测值等于读者购买某种产品的概率值及其产品的利润值相乘所得到的值（以下CPV = Customer Potential Value）。
其中Pr（Custj）表示读者购买第j类图书的概率；Profitj表示第j类图书的利润值。而读者购买j类图书是一个二元选择，由多元变量概率单位模型可以得出（3）式。
（3）
因此，读者潜在价值预测为：
（4）
将（4）式代入（3）式可得读者综合潜在价值，如（5）式所示。
（5）
若将1设为读者生命周期的预期长度，为折现率；（6）式则可以定量计算读者的潜在价值。
（6）
由此，出版企业能够结合读者当前价值来分析读者生命周期价值，因为读者的生命周期价值由当前价值和潜在价值两部分组成，可以更好地制定读者服务成本投入，有效实施读者关系管理。如果读者潜在价值用于读者细分时，其目标只把读者划分为高潜在价值和低潜在价值两个群体，可以采用简化方式：
y=1表明读者属于高潜在价值；y=0表明读者属于低潜在价值。
2.4 模型的应用：基于读者当前价值和潜在价值的细分矩阵
读者的细分变量是读者当前价值，这样得到的细分具有一定的作用，能够为出版社的市场策略提供一定帮助，但没有结合读者潜在价值考虑。这意味着出版社可能会失去一部分读者的潜在价值，因此需要加以完善，将其发展为2×2的读者细分矩阵（见图3）。通过这个细分矩阵，CRM管理者能够采取更明确有效的战略。图3是基于计算后的读者当前价值和潜在价值的细分群体，针对不同的读者群出版社营销部可以采取不同的读者战略。
Ⅰ类读者：该类读者的特点是当前价值和潜在价值都低，不具备未来的盈利可能，因此，该类读者对出版企业和营销节点最没有吸引力，出版企业和营销节点不需要投入任何资源来维持这类读者。为了在该类读者身上获得盈利平衡，战略重点应该放在减少管理该类读者的服务成本，通过寻求降低成本的途径来提高此类读者的价值，或者提高对该类读者所销售产品的价格，来增加收入。
Ⅱ类读者：该类读者具有低当前价值、高潜在价值的特性，可以进行交叉销售，但出版企业和营销节点并没有得到其潜在价值的大份额，因此，出版企业和营销节点的目标是努力得到这类读者潜在价值的较大部分。市场营销部应该在该类读者投入更多的资源，提高为读者服务的成本，即可利用推广活动、会议等方式促进读者关系进一步发展，进而获得读者的增量购买、交叉购买。
Ⅲ类读者：该类读者具有低潜在价值、高当前价值。表明该类读者在未来的增量销售、交叉销售方面没有多少潜力可供进一步挖掘，但同时具有高当前价值表明该类读者是图书生产企业和营销节点现有利润的一个重要来源，显然对图书供应链十分重要，仅次于第Ⅳ类读者。出版企业和营销节点在该类读者投入了很多成本，读者关系处于稳定水平，现在正是该类读者价值的收获阶段，因此市场营销部应该重视这类读者，适当增加投资，保留该类读者。
Ⅳ类读者：该类读者是公司最具有价值的一类读者，不仅具有高潜在价值，而且具有很高的当前价值。和上面第Ⅲ类读者一样，从读者阅读生命周期的角度看，这类读者与出版企业和营销节点的关系可能也已进入稳定期，他们对出版企业和营销节点高度忠诚，已将其当前业务几乎100%地给了出版企业和营销节点。与第Ⅲ类读者不同的是，这类读者本身具有巨大的发展潜力，他们的需求总量在不断增大，因此，这类读者未来在增量销售、交叉销售等方面尚有巨大的潜力可挖。这类读者是出版企业和营销节点利润的基石，如果失去这类读者，对出版企业和营销节点的影响很大，因此出版企业和营销节点需要将主要资源投资到保持和发展与这些读者的关系，最大限度地付出各种努力保持该类读者。
图书供应链成功实施市场战略的关键之一在于读者细分，而选取读者细分变量是其中核心的一步。本文简要分析了读者当前价值，重点讨论如何定量计算读者的潜在价值，并提出一个预测模型，通过采取读者当前价值和潜在价值作为两个变量，建立起读者细分矩阵，对读者进行有效的划分，探讨在此基础上的细分方法和各类读者的市场战略，即实施读者关系管理的有效方法。
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读者知识管理 篇12
一、图书管理人员应遵循的礼仪
图书馆的管理人员应该遵守的礼仪内容有衣着外表、语言、表情、肢体语言、服务质量和对读者的态度等。
1. 衣着外表。
图书馆的管理人员应该穿着得体, 衣着整洁, 不穿过分裸露、透薄、紧身和宽松的衣服上班, 衣着搭配要得体, 仪容要端正, 精神要饱满, 有条件的可以穿统一的工作服, 佩戴服务标牌。管理人员着装干净整齐, 服装得体大方可以让读者留下好的印象, 让读者喜欢与管理人员接近和交流。
2. 语言。
语言是人与人之间必不可少的交流工具, 也是平时工作中运用最多的交流工具。图书馆工作人员运用得体正确的语言来与读者沟通, 会收到意想不到的效果, 能够让读者感受到管理员的平易近人。正确的语言还能够全面有效地与读者进行沟通, 管理人员在为读者服务时, 要多用“您好”“请”“谢谢”“不客气”“欢迎再来”“再见”“有什么需要帮助的”等标准的普通话礼貌用语。同时, 管理人员在运用语言时不能千篇一律, 还应具有导向性语言, 包括对读者的需求进行分析, 与读者问题无关的不要多问, 解答咨询要耐心细致, 有问必答, 不怠慢, 不急躁。读者问话时要注意倾听, 不得左顾右盼, 心不在焉;一时回答不了的问题不要用“我不知道”支开读者, 要提供进一步咨询的部门或途径;对读者一定要讲信用。工作人员不得在阅览室大声说话, 保持室内安静, 手机设为震动状态, 不得在阅览室接打手机。要运用朴实的语言与读者亲切友好地交流, 注意读者的用语习惯和文化层次, 顾及读者的感受。适当使用幽默语言是图书馆服务的一大语言技巧, 这一语言技巧能使读者更好地接受, 有了好的心情就愿意来图书馆借阅, 就能充分发挥图书馆的作用, 读者就能获取更多的知识。
3. 表情。
表情是人类特有的心理特征和心理素质的外在体现。人们常说的察言观色就很好地体现出表情的重要性。读者是来图书馆读书求知的, 如进馆后管理人员一副冷冰冰爱理不理的表情和态度, 会让读者望而却步, 求知欲会大大减退。要是管理人员在读者进馆的第一时间就用真诚的微笑、平和的眼神对待, 读者就会有一种备受重视、特别开心的心情, 这样会使读者感到轻松、亲切和愉快, 有什么问题会主动乐意向管理人员咨询。图书馆管理人员任何一个细小表情都可能给读者带来不一样的想法, 所以我们要注意自己的形象, 要时时露出真诚的微笑, 给人亲切温暖的感觉。
4. 图书馆管理人员的肢体语言。
肢体语言是通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物思想, 达到沟通的目的。图书管理人员正确运用和谐、良好的肢体语言, 会给工作带来很大的好处。图书管理人员在工作岗位上不能和其他管理人员大声交谈, 不嬉笑打闹, 不做和工作无关的事情, 更不能因为聊天而影响工作, 要时刻注意保持馆内安静。读者在向管理人员咨询问题时, 管理人员应正视读者, 耐心细致地回答, 不能用手摇摇表示不知道或用手指向其他工作人员, 让读者去咨询。在书库巡视的管理人员应穿平跟不发出响声的布鞋, 来回巡视时脚步要轻, 速度要慢, 当然也不要频繁地走动, 以免影响其他读者。借还台工作的管理人员在接待读者时应专心致志, 全神贯注, 不能因没有读者借还书而趴在工作台上睡觉或跷起二郎腿。
5. 图书馆管理员的服务态度和服务质量。
图书管理员接待读者要主动、热情、诚恳、耐心、有礼貌, 急读者所急, 想读者所想, 尽力解决读者的疑难问题, 满足他们的需要。要尊重读者, 切忌低头干事, 对读者不理不睬, 不应对读者评头品足。要虚心听取读者意见, 不得与读者争吵;工作中出现差错, 应向读者主动赔礼道歉;对违反馆纪、馆规的读者, 要耐心教育, 以理服人, 以情感人, 不生效时, 可交其他工作人员处理, 避免直接发生冲突, 无论何种情况, 皆不得讽刺侮辱读者。只有保证了良好的服务质量、友好的服务态度, 才能在实际工作中收到好的效果。图书馆管理人员还应通过各种学习途径, 参加各种培训来不断提升自己的知识能力和业务水平, 不自我满足, 不等待观望, 不自暴自弃, 更好地为读者服务, 最大限度地吸引读者, 让读者能自觉踊跃地到图书馆学习, 让他们感受到图书馆服务环境的优雅, 让他们享受到令人快乐的精神空间, 这样也就大大推动了图书馆各项工作的开展。
二、读者应遵循的礼仪
图书馆是图书资料信息中心, 是信息化的重要基地, 是读者获取知识、提高自身文化修养和个人素质的重要场所, 他们有的是阅读文献资料, 有的是查找各类书籍, 也有的是前来读书看报的, 那么保持安静就应当是读者们都应遵守的, 作为一名读者也应当具备良好的礼仪, 那么就读者应遵循的礼仪有以下几点:
第一, 进入图书馆后, 要遵守规矩, 走路要慢和轻, 翻书要轻, 借书、查资料不但要遵守图书馆的借阅制度, 而且说话交流时声音要低, 无关紧要的闲话留着离开图书馆时再说。
第二, 入馆读者应保持穿着得体、衣着整法、举止文明;严禁穿短裤、穿拖鞋、穿背心、打赤膊、打赤脚或衣着不整者入馆, 进馆后要保持馆内肃静, 不得喧哗、打闹, 有手机的应将手机调至震动状态, 馆内不得拨打或接听手机。进馆后还应维护馆内卫生, 不随意乱扔果皮纸屑垃圾等杂物, 禁止吸烟和吐痰, 不在馆内吃零食, 便后要及时冲水, 在要离开图书馆时, 要将所阅图书或不借图书放置于指定的图书存放处, 不能随手乱扔。
第三, 读者要注意自己的行为举止。图书馆的文明礼仪不是单方面要求管理人员做到, 而读者却可以不做到的, 管理人员作为个人也是有自尊的, 不能说他们只是整理书或借还书的, 有些读者居然称管理人员为“奶奶”“大妈”“阿姨”或“管理员”等, 应要尊称他们为“老师”;也不能因人多而不排队, 还向管理人员乱吆喝, 甚至与管理人员大打出手。
第四, 爱护图书馆内各种公共设施。不得在墙上或桌上涂画、刻字、蹬脚印, 不要晃动桌椅。要保护好图书, 做到不圈画、批注、撕挖、污损和偷盗图书, 不私自拆磁性材料和图书条码。
第五, 自觉接受工作人员管理, 尊重工作人员的劳动, 配合工作人员执行本馆规章制度。
第六, 要学会谦让。图书馆的阅览位置是有限的, 不要拼命抢座位、占座位, 哪里有空位就坐哪里, 如想要坐某个人身旁的座位, 就应当有礼貌地向对方问是否有人。
图书馆是宣传和建设社会主义精神文明的重要阵地, 全馆工作人员要树立良好的职业道德, 以优质的服务和自身的文明行为及仪表, 热情主动为读者服务, 读者也应遵守图书馆规章制度, 只有在管理人员和读者共同努力下, 图书馆礼仪才能做到更多的规范。所以图书馆礼仪方面的规范是靠管理人员和读者两方面在长期不断努力磨合中逐步实现。
参考文献
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