工程项目满意度（精选12篇）
工程项目满意度 篇1
摘要：在中国加入WTO享受各种机遇的时候, 冲击也随之而至。尤其是成熟的国外工程项目管理公司对我国工程咨询业带来的各种威胁和挑战。从长远来看, 我国的工程项目管理服务体系还不健全, 需要我们不断的完善。因此目前国内工程项目建设需要具有水平高、质量高的工程项目管理服务体系, 这也是国内工程项目管理公司进入国际市场与国际市场衔接的重要环节。本文对国内工程项目管理满意度评价体系的建设开展讨论, 旨在为国内的工程项目管理提供建议。
关键词：工程项目,项目管理,满意度,评价体系
国外项目管理公司的进入, 将对我国的项目管理公司将产生不小的冲击, 也对他们提出了更高的要求。随着日益激烈的市场竞争, 支持企业可以可持续发展的的重要关键在于是否能让客户满意。基于以上特点, 项目管理公司提供的服务中是否能够让客户满意测评还没有形成完善的统一方法, 不同的行业和不同的企业根据不同的企业特点建立客户满意体系。本文则就如何建立项目管理服务评价体系开展讨论。
1 现代工程项目管理特点
1) 现代工程建设项目相对于以往的传统项目而言, 具有项目规模大、多元化投资等特点, 现代工程建设管理的复杂度和难度都比传统的工程项目建设而言更为突出。依靠传统的思维模式已经远远不能达到客户的要求, 因此, 为了满足客户对现代工程建设项目管理的需求, 需要在思维模式、管理可靠性以及管理经济性上不断探讨, 最终形成符合现代模式的新型管理技术和管理方法。传统的项目管理工作依旧延续着传统的思维模式, “工期长”、“投资高”、“质量低”等情况尤为明显, 特别是在国有单位项目, 管理技术和管理方法以及投资效益等都急需改革。
2) 加入WTO之后, 现代工程建设项目具有“项目全球化”、“管理国际化”等特点, 尤其体现在服务市场上的变化, 提供服务的国外项目管理公司越来越多, 对我国的项目管理公司造成了市场份额上的挤压。另外, 我国的项目管理公司如果想要在国际市场上占有一席之地, 必须要转变传统的管理思维, 更好的融入到国际市场竞争中。学习国外工程项目管理公司的“国际化咨询”、“多元化投资”等优势, 通过转变管理方式和管理技巧, 顺应国际市场上管理服务公司的趋势和潮流。
3) 现代工程建设项目进入国际市场竞争之后, 既是国内工程管理服务公司融入国际化竞争的机遇, 也是要面对国外项目管理公司带来的压力。因此现代工程项目建设目前存在大量的挑战, 而最为明显的是效益超长和风险广泛等特点。主要原因则在于工程项目建设具有单一性、非持续性等特点, 不同于传统的大量的常规性劳动, 而是在单一活动中存在大量创新性的活动。另外现代工程建设项目目标的不确定性和过程的不可逆转性。使得在项目建设过程中, 会出现大量的不确定状况, 因此在项目管理中会承担一定的风险。因此现代工程管理公司需要转变思维, 在承担不确定风险的同时, 通过改变管理方法和管理技巧, 取得更好的效益。
2 工程项目管理满意度评价体系的构建
2.1 工程项目管理满意度研究中顾客的界定
在工程实施项目中, 客户通常指对工程项目管理具有需求的主体, 并在工程项目管理实施过程中进行满意度评价的主导。在工程项目管理施工过程中, 根据客户的需求与喜好, 及时采纳客户的意见和建议, 并不断地提升自己的技术服务水平, 更好的满足客户的需求。并在项目整体结束之后, 对客户进行满意度调查, 而服务过程中, 客户对项目管理公司所提供的一系列服务满意度则决定了项目管理公司的市场竞争力。
客户对于工程管理项目的服务满意度, 主要基于客户在工程项目管理服务过程中对工程管理公司提供服务质量的评价和感受。工程管理公司在对评价信息进行系统的采集和处理之后, 可以从中发现客户满意度值的调查结构, 并从客户满意度较低的方面入手, 对项目管理公司的服务薄弱环节进行修正, 从而更好的为客户提供服务。
2.2 工程项目管理满意度评价指标体系
对于客户满意度信息的采集和处理中的各种信息需要进行结构上的分解, 客户满意度信息的评价需要不断的分化和细化, 在信息结构系统分析和设计中的重要原则就是“自上而下, 不断细化”。
作为服务整体的工程项目管理服务, 在进行工程项目满意度体系构建时, 可以就可以采用分解结构和细化的方法。首先将客户需要服务进行逐层分析, 建立相互对立的子系统, 这些子系统需具备全面特、代表性、区分性等特征, 之后, 再通过项目管理指标确定原则确定细化的程度。
2.3 工程项目管理顾客满意指标体系的设定
工程项目管理客户满意指标体系确立的首要条件就是客户最需要的服务和最关心的问题, 详细的了解客户的心理需求和期望服务, 来确定客户需求结构。项目管理服务作为一种特殊的第三产业服务, 与传统的服务虽然内容相同, 但又具有一些不同的特征, 主要表现在后验性方面。在接受服务前, 对于服务质量和水平, 客户很难把握。所以, 必须客户只能在接受服务体验之后才可以感知的服务质量。此外, 工程项目管理还不同于一般的先验性产品, 客户可以对服务质量和服务功能进行检验。为了掌握客户这些需求, 最为有效的方法是把具体的服务内容进行细化和分解。
2.4 工程项目管理满意度指标体系指标权重的确定
在测评体系中, 对于各种指标而言, 由于其重要性不同, 应给出不同的指标权重。这一过程就需要测评相关人员对客户满意度评价体系以及企业相关内容具有深入的了解, 此外还需要综合心理学知识, 进行广泛的调研。一般说来, 顾客对于同样的测评反馈也各不相同, 因此, 各指标的权重就不相同。即使同一指标, 由于对象不同, 顾客满意度的重要性也可能不同。在测评体系中加入权重, 可以通过历史数据分析确定, 也可通过经验确定, 其准确性受历史数据分析与从业人员经验影响。
3 结语
在中国加入WTO后, 国外的企业对我国的工程项目管理咨询业带来很大的冲击。为了建设高水平、高质量的工程项目管理无法, 就必需建立完善工程项目管理服务体系, 这是客观要求, 也是与国际接轨的重大举措。而项目管理公司的水平又取决于客户满意度, 公司应该努力提高客户满意度, 才能在竞争中得以生存和发展。
参考文献
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工程项目满意度 篇2
满意度的措施
为拉近业主与物业公司距离，提高业主满意度，西山林语项目部今年拟采取以下几个方面的措施：
一、牢固树立业主至上的服务理念。在职工中叫响“服务至上”的口号，物业从本质上说就是为业主提供公共服务的，业主是物业公司赖以生存和发展的基础。主动、及时解决问题户家里的问题，真正让业主体会到物业的贴心服务。大力倡导窗口意识、服务意识、超前意识，想业主所想，为业主未为。
二、做好服务过程的管控。我们在日常的工作中，虽然我们做了许多的工作，但往往却得不到业主的认可，这是为什么？我们通过对此类服务数据的收集、整理、分析，发现业主对物业公司的抱怨、不满乃至投诉，绝大部分都来源于对服务需求处理过程的不及时，从而降低了广大业主对物业管理服务的满意度。为此，为提升业主对物业管理服务的满意度，在以后的工作中我们接到或了解到客户服务需求信息后与之建立服务联系的时间上，响应时间的快慢直接影响着该项服务的满意度，为此，我们应提高对业主所需服务的响应速度，建立了“响应度”指标，严格控制响应时间，及时处理业主的投诉。接到业主投诉后应在十分钟之内有回复，24小时之内有结果。
三、把握与业主的接触点服务，树立事件营销意识。客户满意度是业主对物业服务人员全过程服务行为的感知而产生的，也就是说与业主有了服务需求的接触点，才能为业主提供实实在在的服务，业主也才能理性的认识物业服务。员工与业主之间的一个微笑、一句问候、一个礼貌动作，都可以是业主能真切感受到的接触点服务。为此，在日常员工培训和工作流程的操作中，都特别要求做好接触点服务，比如，要求安管员见到我们的业主要有整洁的仪容仪表，还要有标准的军礼、微笑和问候，把握住与业主接触的每一个环节和机会，努力做好服务营销。并在服务的过程中特别关注客户的抱怨或投诉，不仅通过投诉处理过程与业主建立起良好的关系，还能在与业主的沟通中深入的了解服务工作的不足，对改进我们的服务有着非常重要的促进作用。
四、建立定期业主沟通机制，请业主走近我们的工作。我们每季度组织小区有影响力、有代表性的业主进行沟通座谈，并组织业主代表对他们日常不能看到的设备，和我们日常工作流程进行参观，让业主充分了解到平日里所不能看到的安管服务，并与之就安管服务工作进行了深入的沟通，充分了解业主的需求，并针对业主提出的各项问题进行剖析与处理，提升了我们与业主之间、服务与被服务之间的透明度与信任度。
五、组织各种活动，训练；积极提升员工素质！一线员工是我们的对业主服务的窗口，我们应定期举行各种，并鼓励员工参加各种充电的机会。提升员工素质，改善我们在业主心中的形象。我们应该定期举行各种展现我们员工精神风貌和业务水平的活动和比赛，一方面可以提高员工的业务水平，另一方面也可以在业主面前展现我们的良
工程项目满意度 篇3
1.培训内容的选定（讲什么？）
内容选择是保证培训效果中最重要的一环。今年的培训主旨明确：革新传统种养观念，引导农民向无公害、绿色、高效的现代农业增长方式转变。选定方针有五项：服务产业、满足需求、分类培训、实效有用、引领提升。其中满足需求尤显重要，即培训内容能够满足当前农业产业和技术发展的需求与农民致富的愿望，在这方面既要将产业发展或技术进步趋势中的新技术、新理念传授给农民，在技术上有深度，在理念上有高度，让农民想听、爱听，又要服务当前，引领未来发展方向。2011年阳光工程任务下达后，桦甸市农广校先是召开了以了解当地产业状况和农民需求为目的的乡镇阳光办主任参加的专题工作会议，在征询实际情况和建议的基础上，再经调研与权衡，将第一阶段阳光工程培训内容按乡镇特点选定在沼气、食用菌、蔬菜、病虫害防治四个专业上，课程设置以无公害、绿色农产品的生产为主，重点在农产品安全生产；无公害玉米、无公害水稻、无公害蔬菜、无公害食用菌高效生产；农药化肥等农业投入品科学使用、农村沼气池建造与沼气副产品的综合使用上切入，革新传统种植观念，使农民了解现代农业的发展趋势，将农业生产引导到绿色、高效上来，这是在全市农村首次大范围对农民宣讲绿色种养理念，由于培训内容先导、新颖、实用，参训学员学习主动，学习热情高昂，培训效果显著。
2.培训教师的选定（由谁讲？）
师资水平是保证教学质量，提高学员学习兴趣和积极性的保障。对于农民学员而言，能把深奥的知识简化且管用的老师才是最受欢迎的。所以在师资的选择上，学校聘请了既有丰厚理论功底，又有丰富实践经验的土肥专家刘凤珍、栽培专家曹文明、植保专家周洪波、蔬菜专家聂荣敏、农村沼气池建造专家夏光喜、食用菌专家姜斯坤等组成的专家级讲师团，深入到乡镇、村开设培训班，所到之处，专家们理论通俗化，技术实用化的生动讲述，受到农民的热烈欢迎，常常是课已授完，农民学意还浓，恳请再讲。
3.培训学员的选定（要谁学？）
选准培训学员，因人施教，才会收到最佳的培训效果。在今年的阳光工程培训学员的选择上，各乡镇除将阳光工程培训列入各级岗位责任制之外，还事先召开村支书会议，确定了学员条件：一是已有发展生产基础项目的；二是明年已计划发展产业和基础设施建设项目的。并依此条件从二道甸子镇、桦树林子乡、横道河子乡、八道河子镇、公吉乡5个乡镇，选取了440名种养大户作为阳光工程培训种养专业的核心学员，对其进行有针对性的培训。这些核心学员不仅具有一定的種养规模，而且思想比较开放，接受能力强，对其进行培训不仅培训效果明显，而且可以充分发挥他们在农村中的辐射带动作用，推动教学理念的快速推广。
4.培训模式的选定（怎么学？）
4.1实地观模 农民最喜欢的培训模式是眼见为实，针对这一特点，市农广校在蔬菜、食用菌专业的培训上，在讲好理论的基础上，带领学员深入生产一线参观考察，实地观摩别人的先进理念与技艺。实践证明，这种模式极好地调动了学员的学习主动性。如八道河子镇原定60名的培训名额，实际参训80余人，在考察车辆不足的情况下，学员自筹车次积极参加考察。
4.2政策激励 农民培训如果不能与产业发展相连接，没有配套的政策跟扶激励，就很难保证农民学习的积极性与持续性，在这方面，桦树林子乡进行了有益的探索，乡里对阳光工程参训学员出台了“五优先”政策，即：优先立项生产项目；优先协调产业项目建设用地；优先协调产业项目农贷资金；优先协调产业项目建设木材；优先签订产业产品销售订单。并付之实施，极大地调动了全乡青年农民的参训积极性，百人培训连续三天无人掉队。
工程项目满意度 篇4
本文以绍兴城市的道路, 公交, 照明, 环卫四个公共建设项目为研究对象, 旨在剖析绍兴市政建设的使用现状、影响因素及改进方向, 以期为绍兴市政府进一步完善市政建设提供客观、准确、科学的数据信息以及有价值的建设决策支持, 以便提高政府公共服务水平和居民生活品质, 进而推进绍兴和谐社会建设。
一.样本分布情况
本文问卷发放对象选取绍兴市越城区居民, 其人口总数约为44.97万人。在此总体规模下, 经过测算, 满足本次调研允许误差和置信度要求的最低样本规模为700。根据各街道人数, 采用按比例分配的方式确定各层样本量进行问卷发放。本次调研共发问卷700份, 共回收670份, 其中有效样本为641份, 回收有效率为91.57%。
本次调查的样本构成主要以性别、年龄、职业和收入为基本点, 从而得到调查对象的基本信息。统计样本显示, 男女比例基本基本平衡, 年龄结构较为合理, 职业和收入有一定的代表性。具体样本分布如表1所示:
二.满意度分析
问卷各项目按照5级评分, 90-100为“非常满意”, 80-90为“满意”, 70-80为“比较满意”, 60-70为“一般”, 50-60为“不太满意”, 40-50为“不满意”, 40以下的不做细分, 均为“很不满意”。
另外, 公共建设项目满意度的各指标相互独立, 各指标权重相等。
(一) 总体满意度评分
统计得居民对绍兴市越城区总体公共建设项目满意度直接评分为69.0, 满意程度为一般。对于道路和环卫两项的满意程度评分分别为64.25, 67.73, 满意程度一般;对公交和照明两项则呈现较为满意的情况, 满意度评分为72.15, 71.50。具体评分见表2:
(二) 影响公共建设项目满意度的原因分析
1. 道路项目满意度分析。
道路项目总体满意度评分为64.25, 其中路网覆盖状况69.8分, 路标交通灯设置状况66.4分, 车道设置状况63分, 而通行状况评分最低, 为57.8分。
由此可见, 道路的通行状况的满意度在各指标中最低, 车道设置状况的满意度评分也较低, 居民对道路交通方面的通行状况不满意是影响道路项目满意度的重要因素, 也是今后要着重改进的项目。
2. 公交项目满意度分析。
公交方面的满意度综合评分为72.15分, 在四类公共建设项目中居于首位。线路设置状况68.8分, 站牌标识状况70.8分, 公交票价状况77.8分, 车况设备71.2分。
公交的线路设置状况满意度评分低于70分, 即达到一般程度, 其他指标均高于70分, 均达到比较满意程度, 而公交票价这一项的满意度分值在十五个项目中也是最高的, 这说明居民对于当前的公交票价持较满意的态度。希望公交系统建设在保持现有的优点的基础上, 能够提高公交线路的设置合理性, 进一步提高公交项目的满意度。
3. 照明项目满意度分析。
通过分析可知, 照明方面的满意度综合评分为71.50。其中, 路灯覆盖状况72.2分, 景观灯设计状况72.4分, 开关时间状况73分, 灯具维护状况68.4分。
可见在照明方面的市政建设能达到大多数人的要求, 再继续维持现状外要适度加强对灯具维修方面的建设力度。
4. 环卫项目满意度分析。
环卫方面满意度评分为67.73, 小于总体公共建设项目满意度评分。其中城市绿化状况73.8分, 城市卫生状况65.6分, 垃圾回收处理状况63.8分。
绿化状况满意度较高说明整体的绿化水平较高, 而对于满意度较低的城市卫生状况及垃圾回收方面, 今后应加强建设力度。
(三) 调研结论
居民对绍兴市越城区公共建设的总体满意度较高。可见居民们对于绍兴公共建设还是比较满意认可的。然而, 这并不能说明本地区的公共建设不存在问题, 在调查分析后我们发现了在四个公共建设方面, 居民的满意状况是不一样的。其中, 居民对于城市道路和环卫这两个项目的满意度相对较低, 。主要原因在于部分居民对于道路通行状况和城市卫生, 垃圾处理等方面存在一定不满意的情况。可见相关部门以后应该注意这两个方面的建设与改善。当然, 对于另外两个方面——照明和公共交通, 居民的满意度较高, 证明越城区在这两个方面做的还是比较到位的。
三.对策与建议
(一) 加强公共项目建设的对策建议
公共建设作为城市政府根据市政规划的总体部署所主办的各种公共性设施和事业的建设, 与城市经济、市民生产生活环境、城市物质精神文明的发展息息相关, 因此它的建设十分重要也是迫切的。因此, 我们从道路、公交、照明与环卫四个方面提出了以下对策建议:
1. 对道路改善的建议:
在车流量大且车道过于狭窄的路段能够拓宽车道, 并且及时维护路面;在交通情况复杂的地段, 可规划构建立体交通;针对高峰时段堵车严重的情况, 城市内部的某些地段可以实行限车限行。
2. 对公共交通改善的建议:
增加公交车的班次, 延长服务时间并且提高到站准时性;提高公交工作人员素质, 改善服务态度;及时购置更换新设备, 替换部分老旧车辆。
3. 对照明改善的建议:
调整亮度并推行太阳能路灯与声控路灯, 尽量做到节能与照明两不误;建立一支日常巡逻的小分队, 时常进行日常保养与即时修护;设计适当增加景观灯的铺设。
4. 对环境卫生改善的建议:
定时清理、疏通河道, 也可以倡导城市的居民组织自发清理河道的活动;增设垃圾桶与公厕;增加绿化面积, 并且应该注重其艺术欣赏性。
(二) 加强公共项目管理的对策建议
1.对政府主管部门的建议。
(1) 进行公共建设市场化改革。公共建设项目大多是一些投资大, 回报周期较长的项目, 因此一直以来, 公共建设主要依靠政府投资。但是单一的投资方式往往会限制公共建设的发展, 而且随着经济的发展, 社会资本不断壮大, 一些企业资本和民间资本也具有了进入这一领域的实力。
因此, 政府可以进行公共建设市场化改革, 积极引进社会资本, 在多领域开放投资来推动城市基础设施建设。在道路, 公交等具备一定经营条件的领域进行市场化试点, 有利于充分调动民间资本进入, 促进这些领域实现较快发展, 从而更好地为市民提供公共服务。
(2) 建立有效的运营模式。公共建设新模式不仅要实现投资多元化, 还要实现管理多元化, 经营市场化。因此我们认为在后期运营管理上也应实现市场化的管理经营, 由竞标确定的第三方来进行维护和运营。这样可以有效地避免以往每建设一个项目就要建立一个管理机构, 管理效率难以提高的状况。而由专业化, 社会化的工程管理公司经营管理能够提高运营的质量也能节约更多社会资源, 具有十分重要的现实意义。
2.对相关企业的建议
(1) 创新体制机制, 实施科学管理。公共建设领域的资本开放和建设维护市场化对于部分企业无疑是一个机遇。企业要想在激烈的市场竞争中拔得头筹就必须要提升自己的实力, 在资金募集, 技术提升, 人才培养等各方面都要加强建设, 还要了解公共建设的特点, 推动体制创新, 做好前瞻性的企业战略规划。
(2) 加强内部管理, 确保工程质量。公共建设工程是民生工程, 具有很强的公益性。因此, 企业在追求利益的同时要将质量摆在首位。在企业内部可以设立专门的质量监理部门, 对工程的质量安全实行责任制监督, 切实保障公共工程的质量。
参考文献
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工程项目满意度 篇5
目前，正在对全县乡镇卫生院实施基本公共卫生服务项目进行绩效评价，我们将就基本公共卫生服务项目的有关情况向您做些了解，希望得到您的大力支持。请您根据自身的体验和感受，在您认为最符合的选项上打“√”。
1、乡镇卫生院的现有医疗条件，能满足您的基本医疗需要吗？
A 满足B基本满足C不能
2、您对乡镇卫生院医护人员的医疗水平满意吗？
A 满意B 基本满意C 不满意
3、您对乡镇卫生院医护人员的服务态度满意吗？
A 满意B 基本满意C 不满意
4、您对乡镇卫生院开展的健康咨询活动满意吗？
A 满意B 基本满意C 不满意
5、您对乡镇卫生院提供的健康知识宣传的效果满意吗？
A 满意B 基本满意C 不满意
6、您对所在乡镇的预防接种工作评价怎样？
A满意B 基本满意C 不满意
7、您对乡镇卫生院为您家庭建立的健康档案满意吗？
A 满意B 基本满意C 不满意
8、您对所在乡镇的妇幼保健工作评价怎样？
A满意B 基本满意C 不满意
9、您对该乡镇开展的65岁以上老年人保健服务评价怎样？
A满意B 基本满意C 不满意
10、你对乡镇卫生院开展的基本公共卫生服务均等化总体评价是？
A 满意B 基本满意C 不满意
员工满意度 篇6
年终奖的钱发下去了，但是能有立竿见影的效果吗？有没有一杆秤来衡量呢？为破解这个难题，本文向您推荐一种在中粮集团广为应用的有效测试工具——员工满意度调查，并纵深展示该工具在中粮这一拥有十万名员工的 “航空母舰”型企业的应用。
到了一年一度发放红包的时候了，员工多多少少会期盼今年的年终奖会和去年有点不同和意外的惊喜，这种不同和惊喜，不仅仅是对于货币薪酬数量的追求，还有着更加丰富的内涵。而且年终奖几乎是惠及全体员工的，其巨大的人力资源成本也要求我们有效地利用这笔投资，让发下去的每一分钱能够花在刀刃上。
那么，如何发放员工才会买账，企业才能够从这部分成本中获得预期的收益呢？如果你的眼光仅仅局限在增加年终奖的数量上，那么在这次竞争中，在管理理念上，你已经输了！
在日常工作中，我们经常听到的部门经理到人事部门抱怨人员管理难，员工积极性难于调动等，貌似不满意的只有企业代表——各层级管理者。其实不然，员工心里也有一杆秤，只有他们的心理天枰平衡了，才会更加卖力地为企业作出贡献，因而我们必须思考：员工对于我们的管理制度满意吗？我们能够进行哪些改进来提升员工满意度呢？年终奖怎样发才能够发到员工的心坎里，激励其来年以更加饱满的热情投入到工作中去呢？中粮集团的做法，给我们提供一个很好的参考。
中粮集团，自我把脉“员工满意度”
中粮集团对你来说可能还比较陌生，但一提到福临门、金帝、长城葡萄酒、五谷道场等，你可能就耳熟能详了，这些都是中粮集团的产品，它们渗透到我们日常生活中的方方面面，很多人也会想当然的给中粮集团扣上垄断型“国有企业老大哥”的帽子，然而事实远非如此。中粮集团是中国最大的粮油食品进出口公司和实力雄厚的食品生产商，在农产品贸易、生物质能源开发、食品生产加工、地产、物业、酒店经营以及金融服务等领域成绩卓著，自1994年开始，连续17年入选《财富》杂志世界500强，2009年年度排名312，中粮集团曾连续三年被评为国资委的考核A级企业，拥有员工近10万人，是一家航空母舰型的企业。
然而，它虽然有国资委这棵大树做依靠，有国务院粮食局这样的背景和前身，却并不像外界传闻的那样，是依靠垄断来获得利润的，它是一家充分竞争型的企业，能够以今天的姿态站在全国消费者面前，与其发展理念和高效的人才管理密不可分，中粮集团的领导一直高度重视员工满意度，宁高宁董事长曾指出：“这项工作（员工满意度调查）很重要，是上下沟通，了解员工对公司看法的重要渠道，从中也可以看出员工积极性调动、能力发挥、公司的管理水准等，对促进公司管理工作很有益处。”在中粮人看来，“满意的员工才会造就满意的企业”，为了检测其管理的有效性，中粮集团大胆引入明尼苏达大学工业关系中心设计的“明尼苏达工作满意度问卷”，从2005年开始自我把脉，运用修正后的明尼苏达工作满意度问卷在集团本部和中土畜总公司进行员工满意度调查并持续至今。
中粮集团的员工满意度调查
我们先来看看最近几年中粮集团的员工满意度调查结果：中粮集团采用的是5分制明尼苏达工作满意度问卷，5分为非常满意，4分为较满意，3分为无法确定，2分为不太满意，1分为非常不满意。调查结果显示，中粮集团员工的整体满意度呈现一个逐年上升的趋势，2005年满意度得分为3.03分，2006年的得分为3.26分,2007年的得分为3.80分,2008年的得分为3.77分，相对于美国标杆满意度得分3.78分已经日渐接近，有的年份甚至还实现超越。从得分结果上我们不难看出，中粮集团的人力资源工作在日益获得员工的认可，员工对于工作的满意度在不断提升。
细看下来，中粮集团是从十个维度来调查员工对于工作总体满意度的：前三项是针对集团的，包括集团经营、集团文化和协同支持，后七项是针对本单位的，包括本单位经营、企业文化、管理、工作环境、工作本身、薪酬福利和职业发展等。其中人力资源管理涉及的模块包括：工作本身、薪酬福利以及职业发展，主要从以下几个维度进行调查：
工作本身：对于自身岗位的清晰度、自己的经历和能力与现在的职位的匹配度、对工作本身的满意度、影响工作兴趣和成就感的原因分析。
薪酬福利：自身薪酬与同行业其他公司相比的竞争性、自身薪酬和集团内部同类职位相比的公平性、自身薪酬和本单位内部同类职位相比的公平性、希望获得的其他福利、对薪酬和工作付出的比例满意度等。
职业发展：工作自豪感、自己前途与单位前途之间的关联性、受到教育培训的认可度、工作前景的看法、单位对于职业生涯规划的帮助、升迁通道顺畅度等。
透过人力资源的三大维度，我们不难看出，中粮集团从员工利益出发，能够获得这样的员工满意度，其人力资源管理无异是成功的。如此细腻的员工满意度调查，你们企业有勇气来做么？如果这是一份放在你的企业的问卷，你感觉能得多少分？那么，中粮集团如此高的员工满意度，凭借和依靠的又是什么呢？
中粮集团的别样“全面薪酬”
员工满意度能够做到如此的成绩，中粮集团的全面薪酬体系功不可没。
破除“货币薪酬”独大的理念
首先中粮破除了一种错误理念——货币薪酬的数量与员工满意度成正比，在很多人看来，员工的工资越高，满意度就应该越高。这张经过改造的国际上最权威、标准化的工作满意度测量工具毫不客气地告诉我们，影响员工满意的因素绝非货币薪酬这么简单，如果这个理念不扭转，我们会在年终奖发放的错误道路上越走越远。
改革中的薪酬考核制度
为了改变国有企业原有的官僚味道浓重的管理方式，中粮集团在进行着不断的探索，尤其是企业的薪酬和绩效考核，它关系到每一个员工的切身利益。现在的中粮处在一个完全竞争性的领域内，其人才面临着同民营企业类似的激烈竞争，因而逐步建立与市场接轨的薪酬绩效体系，就成为关系到中粮未来可持续发展的事情。为了更好地实现内部公平，尽管各个子公司分属不同行业，其企业所采用的方法有所差别，固定工资和浮动工资的比例有所不同，但整个薪酬体系要由集团总部来平衡，这个平衡包括三个方面：外部平衡、内部平衡和员工自身的平衡。
同时中粮集团的业绩评价也转变了方式，由原来横向与年初设定的目标进行比较，发展成现在的纵横向兼顾的评比模式，过去中粮集团在进行业绩评价时，主要是将实际完成情况与年初的预算进行比较，这使得每年的预算会成为“吵架的预算”，后来中粮在子公司业绩评价中，将预算在评价中的权重下降到20%，而更多是强调与历史值的比较，更加强调业务的成长。除了以历史比较作为纵向标准外，还在横向上寻找参照坐标，开始对比行业内竞争对手的业绩数据。
这种无论是薪酬或者是绩效考核方式的转变，无疑都体现出了一种人性化的理念，破除了制度上原有的一些不合理的地方，让员工能够在一个相对公平的平台上进行竞争，所谓不患寡而患不均，竞争平台的平等对于员工满意度的提升，起着至关重要的作用。
阳光的企业文化
过去的中粮，是一个伴随着共和国一起成长的企业，其文化特点就是人际关系行政化，影响到工作效率，官僚气味浓重。目前中粮集团内部积极倡导一种“诚信、业绩、专业、团队、学习、创新、公开、公正、透明、简单、处以公心、与人为善”的企业文化，中粮建团的董事长宁高宁还作词“阳光”，来引领这种文化氛围。
中粮集团在企业文化上下了很大的工夫，但是为了保持文化的连续性，缓解老员工对于文化冲突的感知，中粮集团采取的是一种渐进式的企业文化变革，在保留国有企业人事组织化管理优点的基础上，加入外资和合资企业人力资源管理方面的市场化机制。比如在国有企业人事组织化管理当中，大家都有“主人翁”的感觉，也就形成了员工普遍热爱企业、忠诚企业的组织文化。很多去国外留学的员工，即使是自费留学，学成回国后还是愿意继续在中粮服务，类似这样的文化恰恰是外资企业所缺少的。
员工培训重头戏——“忠良书院”
在中粮的任何一个角落，你都能够发现中粮集团一本非常出色的内刊——《企业忠良》，这本内刊可以说是中粮集团的一种独特培训方式。中粮集团的各种培训，员工的思想活动以及对企业发展的看法，都会在内刊上有所展现，而且董事长宁高宁对内刊非常的重视，甚至在内刊开设了专栏，每期都会抽出时间来写文章。依托于这本刊物，中粮的培训达到了课堂培训方式起不到的效果。
现在，中粮集团正在建立自己的企业大学——“忠良书院”，目前已经在中粮原来的培训中心龙泉山庄建立了具有深厚中粮文化特色的校区。在不远的将来，中粮集团各级经理人的培育和成长都要通过“忠良书院”进行，在2008年中粮集团更被评为“最佳CEO摇篮公司”。
可以看出，中粮集团的员工满意度提升，不是一朝一夕之功，它体现在中粮管理体系建设的各个环节，无论是货币还是非货币的，物质的还是精神的，都注重一种阳光、科学的理念，不断引入先进的方式，将员工满意度提升当做管理的一个重要目标来完成。
改变年终奖投资方向，提升员工满意度
年终奖发放也是如此，只有被员工认可的方式方法，才能够起到应有的效果，否则纯货币化和单一方式的发放，往往会因为指标选择不科学而带来不公平，进而导致员工的不满意，为来年的人员流失埋下隐患。
员工满意度作为一项指标，是检测年终奖是否有效的最直接的工具之一。也许你会想，让员工满意的年终奖，当然是发放得越多越好，这需要企业付出巨大的成本，其实不然！首先我们这里的员工是广义的，它指的不仅仅是最基层的人员，而是包括普通职工和企业各个层级的管理者，如果你愿意与员工分享企业的发展成果，尊重员工的劳动与贡献，那么必将得到员工相同的尊重和企业归属感，这种归属感会让员工从一种长远的角度来看待企业的发展和企业的人力资源成本，不会是越多越好。其次，员工心里都有一杆秤，如果是一家让他满意的企业，他们寻求有可能是公正的待遇和认可，或许一个荣誉或者几百元的奖项就能够产生意想不到的效果，我们很难想象一名“五星级服务员”天天想着转换工作，因为企业对她的认可，产生了比金钱更加重要的作用。因而在年终奖发放时，要注意其对于员工期望的摸底，必要的时候可以事先作出满意度调查，理清员工对于年终奖的期望以及最能够阻碍员工满意度的因子，找出这些拦路虎，奖金的有效性才能够体现出来。
工程项目满意度 篇7
1 资料与方法
1.1 一般资料
2010年4月, 第一批在内科2个试点病房, 即心内一病区、呼吸内科;2010年10月建立血液内科为第二批试点病房;2010年11月建立第三批2个试点病房, 分别为神内二病区、肾内科;2011年5月建立第四批3个试点病房, 分别为消化内科、内分泌内科及中医康复科。上述病区中患者35~68例, 平均48例, 护士14~26名, 平均16名, 试点病房床护比1∶0.35~1∶0.45, 平均1∶0.41, 住院天数10~30d, 平均20d。
1.2 评价指标
患者满意度采用我院护理部自制的《住院患者护理工作满意度调查表》, 包括入院介绍、基础护理、健康教育和总体评价4个模块的内容, 共有30个条目, 其中入院介绍含8个条目, 基础护理含9个条目, 健康教育含10个条目, 总体评价含3个条目。调查对象为 8个试点病房住院患者, 开展创优工作前6个月 (2009 年11月-2010年4月) 、开展创优工作6个月后 (2011 年6-11月) , 由科护士长对8个试点病房住院患者发放调查表, 每月28日发放, 每个病区10份, 回收有效问卷480份, 有效率100%。纳入标准的调查对象为:住院时间≥7d, 愿意参加调查并合作的患者。
1.3 统计学方法
数据采用SPSS17.0统计软件包进行分析, 统计方法均采用χ2检验验证。
2 试点病房创建优质护理服务工作的做法
2.1 改革护士排班模式
根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工, 实行APN排班模式:A班8:00~16:00, P班16:00~24:00, N班24:00~8:00, 每班均衡为8h, 保证了护理工作的连续性。执行双班制, 高年资护士带低年资护士一起参与晚夜班值班, 一方面减轻低年资护士由于工作能力低、经验不足带来的心理压力, 另一方面, 也减轻高年资护士在抢救、处理突发事件时担心无人巡视的压力, 增强夜班护士的心理安全感[1], 同时提高晚夜班的护理工作质量。实行护士层级管理, 根据护理人员职称、学历、年资等不同级别, 设护士层级管理结构图, 把护士岗位确定为4个层次, 即护士长、责任组长、责任护士、助理护士, 并制定相应岗位职责, 给予不同的工作权限和待遇 (岗位津贴等) , 履行不同的岗位职责和工作任务。把整个病区分为2~3个护理组, 每组设护理组长1名, 执行责任组长负责制。组长由高年资的主管护师和大专毕业的护师担任, 他们有较强的业务能力和丰富的理论知识, 系统地学过护理程序理论并能有效运用, 因此他们可帮助护士确定护理问题、检查护理措施的落实、评价效果、修正补充护理措施等。组长负责制在危重病人的管理上及整个病房护士素质的提高上起到了积极的作用。同时, 在排班过程中注重人性化, 既保证患者安全, 又照顾护士需求。
2.2 改变护理模式, 实行整体护理责任包干制
试点病房取消了原来的功能制护理模式, 采取小组责任包干的形式。责任组长每天根据病人情况将夜班或休班护士所管病人进行合理分配, 每个护理人员分管一定的病床, 并结合护士分层管理, 其中高年资护士主要负责病情相对较重且护理难度较大的患者, 低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较小的患者。责任护士包干采用“彻底的”包患者的方式, 负责所管病人的治疗、护理、健康指导等工作。责任组长负责指导、检查、监督本组各个护理人员的工作, 如责任组长休息则由另一名责任组长负责履行其职责。实行“首护”负责制[2], 开展“我的患者我负责”的护理理念, 责任护士与医生共同查房, 参加病例讨论, 进一步熟悉患者病情, 实行8h上班, 24h负责制, 为患者提供从入院到出院全程、连续、无缝隙的护理。
2.3 根据专科特色及患者需求细化服务内容, 开展形式多样的感动服务
内分泌内科建立“糖尿病教育馆”, 年初就把1年的糖尿病相关知识讲座每两周1次的计划表放到门诊大厅, 以方便住院及门诊的糖尿病患者和需要了解相关知识的人群参加学习, 馆内备有逼真的食物模具, 让患者掌握日常饮食的控制量, 患者反响很好;肾内科创建“优质护理示范病房”后, 全体护士集思广益, 动手搞小发明、小制作, 由护士发明的简易洗头车、腹膜透析健康宣教模具等, 既方便护士为患者实施基础护理及健康宣教, 又增加患者的舒适感, 受到大家的好评;开展一期大型肾友会, 向到会的病友及家属讲解血液透析并发症的防治及饮食宜忌, 血透技术的种类及适用范围, 以及血透患者血管通路的维护等, 并征求、听取病友及家属的意见及建议, 受到病友及家属的高度评价;心内一病区在责任包干制的基础上, 护士们了解患者祖籍及所在地区域, 尽量用家乡话与患者沟通交流, 适当聊聊当地发展文化背景, 了解患者所需, 增加其亲切感, 当患者入院时, 微笑服务, 送上一杯开水, 入住安静舒适的环境, 询问并安排好当天饮食, 使患者入院后有归家之感;血液内科重视对化疗期间患者的管理及人文关怀, 口渴时端上一杯水, 协助患者洗漱、擦浴、大小便等, 使患者安全度过化疗期, 并为一位长期住院80高龄白血病患者庆祝生日。种种举措让患者和家属们感受到家一样的温暖舒适和亲人般的关爱。
2.4 开展志愿者服务活动有声有色
成立由护理学院学生组成的自愿者团队, 制定自愿者管理制度, 设立团队负责人, 负责自愿者的管理, 对自愿者进行工作指导和上岗培训, 病区护士为志愿者耐心做好服务指导工作, 并与其共同为活动困难患者擦身、洗头, 做口腔护理、会阴护理, 协助翻身、入厕、更衣、喂水喂饭、洗碗等活动, 使患者真正体验到优质护理给老百姓带来的实惠, 更使医院的优质护理服务深入人心。
2.5 举办住院病友活动沙龙
举行大内科优质护理服务试点病房的病友沙龙。活动中, 病友们纷纷畅所欲言, 就科室的试点工作进行了深入的沟通和交流。他们对医院的医疗、护理工作给予了高度的赞扬和充分的肯定, 认为病友沙龙这种举措增进了医患之间的沟通, 体现了“以患者为中心”的服务理念。同时, 病友也提出了许多宝贵的意见和建议, 护士长们认真听取了患者及家属代表的发言, 对提出的合理化建议进行整改, 使患者在院期间能充分感受到医护人员的关爱与家庭般的温暖。
3 结果
开展创优工作前后住院患者对护理工作总体满意度差异有统计学意义 (P<0.01) ;住院患者对护理工作满意度各模块条目比较差异均有统计学意义 (P<0.01) 。见表1。
4 讨论
4.1 随着医学的发展, 医学模式的转变和护理观念的转变, 对护理工作提出了更高的要求。以疾病为中心的功能制护理模式向以患者为中心的整体护理模式转变, 是提高护理质量, 提高患者满意度和提高管理水平的关键环节[3]。而创建“优质护理服务示范工程”是改善医院服务质量的重要举措, 有利于和谐医患关系的构建。本研究结果显示, 在内科开展试点病房, 及时调整护理模式, 合理弹性排班、层级管理, 倡导主动服务、感动服务、人性化服务, 充分调动护士的工作积极性, 使住院患者满意度明显高于创建前。
4.2 开展优质护理服务工作, 患者入院时得到护理人员热情、主动接待, 并向患者介绍了病房环境和有关住院制度, 安排患者当天的饮食, 帮助患者尽快适应住院环境, 使患者对医护人员有信任感, 消除患者对疾病的恐惧、焦虑情绪。本文结果显示, 责任护士主动开展入院介绍, 全面了解患者生理、心理需求, 不仅给患者树立良好的形象, 提高了护理质理, 同时也密切了护患关系, 满意度明显提高。
4.3 基础护理是护理工作的重要组成部分, 是改进护理服务、提高护理质量、提升患者满意度、构建和谐医患关系的重要举措之一[4]。内科病区多以高龄、慢性疾病患者居多, 病种复杂、住院时间长、长期卧床较多、病情不稳定、护理工作量大, 基础护理任务重, 使得服务不能完全到位。
在本研究中, 开展创建工作前, 患者普遍对护士的巡视、及时解决患者需求方面不满意, 开展“优质护理服务示范工程”活动以来, 我院执行了床边工作制, 将护士站前移至病房, 每个试点病房配备了多功能治疗车, 将补液及常用护理用品放置在多功能护理车上, 减少护士来回跑动, 使护士更加自觉、主动、高效服务在患者身边, 完成其生活照顾、病情观察等。通过采取有针对性的护理管理措施, 实施创优工作后基础护理工作取得了明显实效, 统计结果表明, 创优工作开展后, 巡视病房、及时解决患者需求、三短五洁等指标均有显著的提高。
4.4 责任护士不仅要做好基础护理、执行医嘱等, 更需要做好心理护理、康复指导等[5]。开展优质护理服务工作后, 各试点病房结合专科特点, 开展多种形式的健康教育。内分泌内科建立“糖尿病教育馆”, 每2周1次为糖尿病患者和家属进行相关健康知识讲座, 糖尿病教育中看图说话工具的使用, 使糖尿病患者的健康教育更具体化、专业化、系统化;肾内科自制腹膜透析健康宣教模具, 对腹膜透析患者进行宣教, 受到患者普遍欢迎;心内一病区建立床头宣教卡, 制作的健康宣传册图文并茂、文字通俗易懂, 并制作健康教育板报, 为患者提供了更大的接受空间;神经内科除对出院患者进行定期电话回访外, 根据患者需要到长期留置尿管、胃管的患者家里进行尿管、胃管更换, 健康指导, 功能锻炼指导等, 使出院后延伸服务得到实质性的进展;消化内科制作服用清肠剂告知小条子, 以方便患者阅读, 利于胃、肠镜术前清肠配合的顺利进行。本研究表明, 实施创优工作后患者对健康教育的满意度明显高于创建前, 我院在护理质控检查中, 患者对疾病相关知识的知晓率也有很大的提高。
在当今社会, 服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高, 各医疗机构都在强调优质护理服务[6]。患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度, 也是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受[7]。我院内科开展“优质护理服务示范工程”活动后, 护士加强了患者住院期间的生活护理及健康宣教, 增加了对患者的人性化照顾, 患者对护理服务的评价明显提高, 受患者点名表扬的责任护士也明显增加, 各试点病房实现了护理零投诉, 真正体现了护理工作的专业性, 实现了护士的自身价值, 提高了护理质量。下一步我院将进一步完善并在全院护理单元中全面推行优质护理服务工作, 真正达到患者满意、社会满意、政府满意的目标。
摘要：目的:在内科开展优质护理服务试点病房, 推行主动服务模式, 提高住院患者对护理工作的满意度。方法:采用调查表对开展优质护理服务试点病房前后6个月涉及的480名住院患者进行满意度调查。结果:开展优质护理服务试点病房前后住院患者对护理工作总体满意度差异有统计学意义 (P<0.01) ;住院患者对护理工作满意度在入院接待、基础护理、健康教育、总体评价4个模块条目比较, 差异均有统计学意义 (P<0.01) 。而且很多责任护士受到分管患者的点名表扬, 护患纠纷的发生率为零。结论:在内科开展“优质护理服务示范工程”活动有利于提高护理服务质量和住院患者对护理工作的满意度。
关键词：护理服务,示范工程,内科,试点病房
参考文献
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工程项目满意度 篇8
一、研究背景
(一)项目介绍
上海交通大学密西根学院本科双学位项目由上海交通大学与美国密西根大学联合开展,双方院校及专业均为所在国家同类大学中的佼佼者。双方合作领域为机械工程、电气与计算机工程、航空工程、计算机科学、核工程与放射科学等14 个专业。在培养形式上,学生在国内学习两年后,相关课程的平均成绩达到密西根大学基本要求并获得录取后可赴美方大学学习另一专业。在美国完成培养计划后,学生需回到国内大学完成毕业设计和学士学位论文。达到双方学位要求的学生,将获得中美两所大学两个不同专业的学士学位。截止到2012 年9 月,共有来自2006 级、2007 级、2008 级和2009 级超过360 名学生参加本双学位项目,目前约有超过七成的毕业生已被国外著名大学录取攻读硕士或博士学位。
(二)问卷发放、回收及人口统计学变量
本次调查主要面向2008 级和2009 级参加双学位项目的159 名学生,其中纸质问卷采取分批集中调查的方式,网络问卷主要通过邮件问询的方式。纸质问卷发放100 份,网络问卷发放59 份,共计159 份问卷。问卷发放时间为2012 年6 月到9 月,回收有效问卷67 份,问卷有效回收率为42.1%。
在本次调查中,2008 级参加调查的学生有43 人(64.2%),2009 级有24 人(35.8%)。其中男生有53 人,占79.1%,女生14 人,占20.9%。专业分布情况如表1-1 所示。在本项目中,学生在国内大学所学专业主要是电气与计算机工程(71.6%)和机械工程(28.4%);与此不同,他们在国外大学的专业分布更为广泛,共计有13 种,其中分布最广泛的专业为电子工程、机械工程、土木工程和化学工程。
(三)问卷的信度和效度检验
本研究借助IBM SPSS20.0,采用克隆巴赫 α 信度系数和因子分析,对问卷各维度的信度和效度进行检验。结果显示,该问卷各个分量表的 α 信度系数均大于0.6,总体 α 系数为0.872,这意味着本调查问卷各项目间的相关性很高,内部一致性极好;在效度检验上,通过对数据进行KMO值和巴特利球形检验,P值均小于0.005,存在显著性差异,适合做因子分析。在此基础上,以特征值大于1 以及结合碎石图作为标准分别对各维度进行公因子提取,结果显示在所有维度上均可以提取1 到3 个公因子,且每项公因子的累积方差贡献率均超过40%,同时每个公因子的负荷值均大于0.4。因此,调查问卷的结构效度良好。
二、结果分析
(一)学生选择该双学位项目的原因
调查结果显示,多样化的宣传途径及公开活动起到了提高项目认知度的作用;而学生特征与选择动机则反映出外方院校的学术声誉是学生感知项目的重点。
1. 学生获知项目的渠道多元化
学校的招生宣传是学生获知该项目的主要途径,52.2% 的调查对象通过这种渠道得知本项目(图2-1)。“教师、家人或朋友的口碑相传”是学生获知该项目的另一重要渠道,这意味着在一定范围内有关该项目的舆论评价良好。除此之外,学院网站、博客、微博、以及在特定的学术刊物进行深入报道同样也是项目推广的途径。
2.看重自身学习效益和外方院校的学术氛围是学生主要的选择动机
经调查发现,超过九成的学生为独生子女,且在参加项目之前没有出国经历。“出国留学经历”(83.6%)成为多数同学选择该项目的主要动机。而“受国外大学师资及声誉等吸引”(41.8%)、“个人兴趣爱好”(41.8%)以及增强社会适应力(38.8%)也是学生青睐本项目的主要原因(图2-2)。这说明两段式的跨文化培养经历被学生视为满足自身学术求知欲和提高社会适应能力的有效途径。
(二)学生对项目培养过程的满意度
通过衡量学生对于该项目提供的跨文化学习经历、学习结果和培养成效的满意度、稳定性消费习惯以及向其他亲朋好友推荐本项目的意向可知,学生对该项目培养过程的满意度良好。
1. 学生对跨文化学习经历的满意度评价
跨国双学位项目旨在为学生提供真实的海外留学经历,以培养其优异的跨文化交流能力和宽广的国际学术视野。如图2-3 所示,整体看来,学生对该双学位项目提供的国外学习经历满意度很高,对培养过程各个维度的平均满意度都在“满意”(得分为4.0)水平之上。尤其对于师资配备、课程体系和教学组织管理的满意程度较其他维度更高。
注:从1到5满意度依次递增,其中1为“很不满意”,5为“很满意”。
2. 学生对项目培养结果的综合评价
宽广的人文基础、扎实的科学训练、深入的专业知识、优异的工程能力是该双学位项目的人才培养目标。本研究将上述目标分解为包括团队合作、职业道德、创新意识、意志力和就业等在内的8 个维度,让学生对参加双学位项目在各方面产生的影响做出评价(图2-4)。
注:从1到5影响度依次递增,其中1为“没有影响”,5为“影响很大”。
从整体来看,学生对于参加项目后自己在知识、素养和就业等方面的收获予以积极的肯定。除了对项目增强职业道德及社会责任感和有助就业上的平均满意度小于4.0(影响很大)外,对其他所有维度上的影响程度评价都在“很大”之上。这主要体现在:
第一,学生对项目提高自信心和意志力的积极影响认可程度最高。大部分被调查对象认为中美双方不同的文化体制和教学氛围,为他们提供了“更多认识和发现真正的自己”的机会。“能够利用四年的时间,克服各种困难与挑战,完成两所大学规定的两个专业的课程,这对增强自信心和磨练意志力有很大的作用”。
第二,参加项目的国外学习经历增加了学生申请国外大学的竞争优势。密西根大学在美国本土和国际上享有的学术声誉,使学生在申请到其他大学深造时,比只在国内完成本科学业的同学更有优势。
第三,参加项目的国外学习经历对于提高学生分析和解决问题的能力大有裨益。调查发现,因中方大学从美方大学引进课程体系、教学管理与考核评估方法等资源的缘故,学生到国外开始另一专业的学习时,合作院校的课程教学、考试考核对他们来说并不困难。在学习生活中遇到问题时,“自己解决”是学生首选的应对策略。此外,“中国同学/ 朋友商量解决”和“向外方大学的教师或校方求助”也是主要的解决策略。
3. 学生对项目培养成效的评价及忠诚度选择
如图2-5 所示,超过85% 的学生表示对该双学位项目的总体培养成效表示满意或很满意,这意味着学生对该双学位项目的培养成效认可程度较高。
在忠诚度选择上,有三分之二的学生选择“如果再有一次机会,我还会选择本双学位项目”来获得本科学位。但另有近四分之一的学生则选择“直接申请到其他国家或地区的大学学习”。除此之外,有三分之二的学生表示会向自己的亲朋好友推荐该项目,意味着他们对项目的经历体验是满意的。
(三)学生对项目收费的评价
调查数据显示,与国内大学的普通学位项目相比,48.0% 的被调查对象认为该项目中国内阶段的学费“过高”,但52.0% 的学生则认为“适中”,即所支付学费与获得教育学习经历“物有所值”。相对于美国的其他公立大学,有90.0% 的被调查对象认为国外大学阶段的学费“过高”。由此可见,虽然这种“2+2”培养模式在总体上所需支付的费用比学生直接出国留学获得学位更加合算,但费用负担仍是学生比较关注的问题。从当前情况来看,家庭收入是支付学生学费的主要来源。
(四)学生对项目的双学位证书以及就业去向的评价
1. 对两个学位证书的比较评价
从统计结果来看,学生关于该双学位项目授予的两个学位证书评价不一。首先,分别有66.2% 和55.4% 的被调查对象认为在社会认可及声誉和就业方面,两所大学授予的学位证书同样重要。其次,在对出国留学的作用评价上,接近八成的学生认为国外大学授予的学位比国内大学重要。最后,在认为两个学位证书不一样重要的群体中,认为国外大学的学位比国内大学的学位更重要的群体所占比例大。
2. 关于毕业去向和就业竞争优势
参加本双学位项目的学生在毕业去向上呈现集中化的态势:94.0% 的被调查对象打算毕业后到“国外大学继续深造学习”,不足1.5% 的被调查对象打算去“国内大学深造学习”。虽然只有3.0% 的学生打算到“国外大学的公司或机构就业”,但85.0%的被调查对象认为假若自己不去继续攻读学位而去求职的话,他们会有明显的就业优势。这些优势依次体现在他们的语言交流技能、出国经历、双专业背景、跨文化理解及国际意识和人际沟通及团队合作能力。
(五)学生对项目学习经历满意度小结
综上所述,学生认为该双学位项目是一个“国际化的”“探索的”“充满活力的”和“高水平的”桥梁平台。因为项目为学生提供了一个自由选择专业、体验异域文化、发现并提高自我的平台。多数访谈对象提及双学位项目为他们开启了追求学术梦想和思考未来人生规划的大门,尤其是国外阶段的学习经历,对于开阔视野、体验生活、锻炼独立解决问题等能力有很大的帮助。从学生的体验感受来看,在这种跨国双学位培养模式中学习是“辛苦的”“紧张的”“很累但却值得的”。学业压力大、学习时间紧迫、学制安排弹性不足,以及两个专业在课程对接上存在部分交叠,是学生针对项目提供的学习经历反映的主要问题。
三、思考与建议
(一)强化主体意识,打造优质中国教育品牌
从当前国内开展跨国双学位项目的普遍情况来看,国外大学的品牌声誉、课程体系、师资力量等往往成为整个项目的宣传亮点。相比之下,国内大学常被“覆盖其中”。同样,在项目运行过程中,中外双方关于课程和学分认可不对等、国外教学方法及观念与学生学习习惯不协调等文化冲突也时有存在。本文认为通过跨国双学位项目引进国外优质教育资源,最终目的应该是在消化吸收的基础上,结合中国国情,创造出既与国际接轨、又具有中国特色的学科与人才培养模式。这是因为从文化交往的视角来看,差异性是交流与合作开展的前提,没有差异就无所谓交融。为此,本研究建议,在跨国双学位项目合作的过程中,合作双方应树立独立的主体意识,保持适度的文化自觉性,遵循各自的教育价值取向,以开放的意识,超越彼此之间的差异性,寻求不同文化主体之间的“共识”,以达到体现各自特色又共生共赢的最终价值诉求。[2]
(二)重视改善学生学习经历,增强项目忠诚度
研究表明,人性化地改善消费者的满意度可有效提高他们对品牌的忠诚度。对中外双学位项目而言,应重视学生在教学实施和评价过程中的主体地位,明确学生的需要、需求和期望,不断提高学生对培养过程和学习结果的满意度。针对评价过程中出现的问题,应根据情况做出适当调整。
就上海交通大学密西根学院本科双学位项目而言,在总结学生要求的基础上,我们认为应在以下方面做出调整。
第一,对学生进行核心价值观念教育的同时,帮助他们做好跨文化适应的准备。虽然项目为学生提供了一种相对稳固的出国渠道,但更应当使学生知晓双学位项目不是出国留学的“跳板”,更不应该只是为了出国而出国。相反,应使学生理解跨文化交流的经历对未来实现个人价值和社会价值的意义,将“创新性领袖人才”的理念及担负的社会责任与使命贯穿始终,从而为学生厘清选择该项目的真正意义。
第二,通过开设相关跨文化适应的短期班,邀请参加项目归来的高年级同学进行经验分享等方式,以最大程度减少因期望落差造成的心理障碍;通过校友会、社交网络(如微博)等公共平台加强与在国外学习的学生之间的联系,不因空间距离拉大与学生的心理距离,从而提高学生的让渡价值,增强国内高校和项目本身的亲和力。
(三)多渠道筹措经费,更大程度上实现项目的教育公平
已有研究指出,我国政府希望通过中外合作办学来调动和吸引国外和民间的资源,扩大中国高等教育供给。然而,当前大部分中外合作办学项目依然依赖中国家庭提供的学费资源维持运转。本研究同样发现,相对高昂的项目收费不但给参加项目的学生带来一定的经济负担,也使得一些学业优异但却无力支付高额经济费用的学生对项目望而却步。为了保证项目的长远发展、兼顾教育公平的实现,建议该项目未来多渠道筹措经费,改变来自家庭收入为主的学费支出单一格局,建立以政府拨款、学费收入、校企合作、捐赠收入等多头并举的经费来源,为打算参加或正在参加项目的学生设立更多奖学金或助学金项目,保障教育公平的实现。
(四)“引进来”与“走出去”相结合,提高项目的国际声誉
工程项目满意度 篇9
当前, 虽然各种质量监督条例、法规和技术性文件不断完善, 质量监督手段不断提高, 但从根本上说, 工程质量监督仍然没有脱离图纸审查、现场监督、工程监理等制度的范畴。从当前工程质量监督部门执行的质量监督规式看, 主要存在以下几个问题:1) 工程质量监督负责制执行僵硬。一般建设工程质量监督实行监督负责制, 责任到人, 从受监到竣工验收的全过程都由一两名固定监督员负责到底。它的弊端是:不易全方位地监督, 不能充分体现监督的科学性和公正性;不利于严格执法、廉政建设和发挥全站团队优势;同时不适应目前工程量大和时间紧的工作特点。2) 工程质量监督范围过于狭窄。很多地方在工程质量监督中只注重对房屋建设质量监督, 忽视市政工程、开发区工程、园林建设、城市道路、旧房屋拆除以及其他方面的监督;只注重履行建设手续的项目监管, 忽视因为各种原因未办理手续的项目监管。无人监管的项目成为质量事故的高发地段。3) 工程质量监督方式单一。只注重施工现场的质量监管, 忽视对建设工程全过程, 包括工程建设规划许可、设计审查、施工许可、工程监理、质量监督、竣工验收备案、产权登记等有关建设程序和步骤的监管。4) 工程质量责任主体行为的违规现象仍然存在。有的设计单位不能按有关规定及时出具设计变更图;有的监理单位的项目监理部对主要部位和关键工序不能施行旁站监理, 对入场材料把关不严;有的施工单位施工组织设计空洞、抄袭、没有审批, 并存在着上道工序不经验收就进入下道工序施工等问题;极个别建设单位对于《建设工程质量管理条例》赋予的质量责任和义务认识不足, 为了单位的自身利益, 导致实施的竣工验收存在组织形式、程序、内容和执行标准不明确, 甚至有流于形式、走过场的现象, 如:违规甩项验收, 将不符合竣工验收条件的工程予以验收, 有的未经验收即投入使用。
针对以上主要问题, 笔者认为应从以下几个方面加以改进:1) 严格履行制度, 坚持从源头抓起。从工程招投标, 施工许可资质管理等各个环节全部予以监管。工程开工之前, 要求建设单位按照法定的程序办理质量监督注册登记手续, 并到施工现场核查工地施工的准备情况。若存在未报监先行施工的, 应依据有关文件规定予以处罚。在工地现场监督时, 应审查工程建设各方责任主体及个人相应的资格和责任能力, 以保证责任主体各方在资质、资格上符合要求。2) 积极推行巡查制度。鉴于工程建设任务量大、责任主体多, 监督机构的运作规式可采用固定检查与巡查相结合的方式。对那些在工程建设中容易出现问题的环节和人民群众反映强烈的工程质量问题, 可以采用不定期、不告知的随机巡查, 这样可以达到以点带面、突出重点的目的, 并对违法行为起到威慑和警示作用。3) 着力强化不良行为监管。对不良行为记录管理要与巡查结合起来, 与资质年检挂钩, 将不合格的工程质量责任主体清除出建筑市场, 并按规定进行公示, 这样才能充分体现、有效保证巡查的效果和权威性。4) 大力加强信息化建设。建设质量监督管理信息系统, 及时统计强制性技术标准的执行情况, 全面掌握所监督工程的总体质量水平和工程实体质量发展趋势;通过对各类质量行为及工程质量存在的问题进行分类统计分析, 有针对性地制定工程的监督管理工作重点, 将各种情况通过网络向社会公布。5) 大力提高队伍素质。工程质量监督工作政策性、技术性强, 要求工作人员必须有高度的责任心和较强的依法行政能力。因此, 要加强理论知识和业务能力的学习, 要把工程质量监督提高到为政府和群众负责的高度, 要自觉地、负责地完成好工程质量监督工作, 从而使工程各责任主体单位法制意识明显提高, 质量行为进一步规范, 违法行为逐步减少, 工程质量将会提高。
建设工程质量责任重于泰山, 建设工程质量监督任重道远, 我们要认真探索, 积极进取, 不断总结, 努力适应改革形势发展的需要, 不断完善监督工作的方式、程序内容, 认真履行自己的工作职能, 依法行政, 结合当前实践科学发展观, 坚持以人为本, 坚持和谐发展、转型发展、安全发展, 从而使监督工作更上一个台阶。
参考文献
工程项目满意度 篇10
1 对象与方法
1.1 调查对象
抽取济宁市任城区陈庄、接庄、李营、长沟、石桥、廿里铺6个乡镇的农村居民,包括乡镇卫生院就诊者、患者家属、当地居民。
1.2 内容与方法
以任城区乡镇卫生院为依托,由统一培训调查员对周边农村居民进行面对面问卷调查。主要调查内容包括:居民人口学特征、对基本公共卫生服务均等化项目的知晓度、利用情况、满意度等。共发放问卷300份,回收292份,有效问卷286份,有效率97.9%。
1.3 统计处理
采用EpiData3.02进行数据库建立及数据录入,用SPSS16.0进行相关统计学分析。
2 结果
2.1 被调查对象基本情况
共计调查286人。其中男性155人(54.2%),女性131人(45.8%);年龄以大于20岁小于40岁组为主,125人(43.7%);文化程度以初中为主,116人(40.6%)。具体见表1。
2.2 被调查对象对基本公共卫生服务均等化项目的知晓情况
被调查对象对国家实施基本公共卫生服务均等化项目知晓率较高,对为65岁以上老人健康体检、发放健康教育宣传资料的知晓率达90%以上。见表2。
2.3 不同性别、年龄、文化程度、经济状况被调查对象对服务项目的知晓情况
不同性别、文化程度农村居民对基本公共卫生服务均等化的知晓率差异无统计学意义。而不同年龄、经济收入的农村居民对基本公共卫生服务均等化部分项目知晓率差异有统计学意义。见表3-6。
2.4 被调查对象对基本公共卫生服务的态度及满意度
92.3%的调查对象认为国家实施基本公共卫生均等化项目有意义,95%的农村居民表示会积极配合基本公共卫生服务项目工作的开展,对基层卫生机构提供的健康教育服务表示“满意”的比例为39.2%,“一般”的比例为49.3%,“不满意”和“无法评价”的比例分别为1.7%、9.8%;对传染病防制服务表示“满意”的比例为42.0%,“一般”的比例为46.5%,“不满意”和“无法评价”的比例分别为3.8%、7.7%。
2.5 被调查对象对基本公共卫生服务的利用及需求情况
91.3%的被调查对象接受过当地乡镇卫生院提供的基本公共卫生服务,平均一年去当地卫生院的次数为4~5次。在调查农村居民对当地基本公共卫生服务的需求情况时,居民对加强城乡公平,加强对儿童、孕产妇及老年人的健康服务,加大对高血压、糖尿病等慢性病健康服务的需求最高,分别为69.2%、62.6%、61.2%。扩大基本医疗服务单位在人群中的覆盖率、加强对人群的健康教育等需求也较高,分别为59.8%、57.4%。
3 讨论
基本公共卫生服务均等化是指政府在不损失效率的前提下,按照公平、公正的原则为社会公众提供基本的、在不同阶段具有不同标准的、大致均等的公共卫生和基本医疗服务。目前我国基本公共卫生服务包括城乡居民健康档案管理、健康教育、预防接种、0~6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、高血压患者健康管理、2型糖尿病患者健康管理、重性精神疾病患者管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理以及卫生监督协管服务等11项内容[6]。为城乡居民免费提供基本公共卫生服务,是我国政府坚持以人为本、落实预防为主卫生工作方针的具体体现,也是我国公共卫生领域的一项长期的、基础性的制度安排。由于我国经济社会发展的不平衡,农村地区公共卫生资源匮乏,公共卫生服务有效提供面临着极大挑战[7]。因此只有重视农村居民健康问题,缩小公共卫生服务城乡间差距,才能使城乡居民逐步享有均等化的基本公共卫生服务。
本次调查发现农村居民对我国实施基本公共卫生服务均等化项目知晓率较高,绝大多数农村居民认为国家实施基本公共卫生服务均等化项目是有意义的,95%的居民表示会积极配合,表明农村居民享受到了国家基本公共卫生服务均等化这项惠民政策。但对基本公共卫生服务的不同内容知晓率差异较大,其中对为65岁以上老年人健康体检、发放健康教育宣传资料的知晓程度较高,反映出这几项工作在农村地区开展的相对较好,得到农村居民的欢迎,而对儿童、孕产妇健康管理及高血压、2型糖尿病患者健康管理,尤其重型精神疾病患者管理等项目知晓率较低,且农村居民对基层卫生机构开展的公共卫生服务,如健康教育和传染病防治,表示满意的比例并不高,对加强城乡公平,加强对儿童、孕产妇及老年人的健康服务,加大对高血压、糖尿病等慢性病健康服务的需求较高,说明当地相关部门在开展基本公共卫生服务工作中仍存在一些问题;结果还表明不同年龄、经济状况的农村居民对基本公共卫生服务的不同项目的认知差异有统计学意义,这在一定程度上反映出当地基本公共卫生服务项目的开展在服务对象服务与深度方面有待于进一步提高。因此,建议有关部门进一步加大对农村基本公共卫生投入,提高农村公共卫生的人力资源质量及服务环境,使人们愿意来接受基本公共卫生服务,从而提高基本公共卫生服务的利用度[8];结合农村居民生活习惯、行为特点,采取有效措施,加大基本公共卫生服务推广力度,尤其应加强儿童、孕产妇、慢性病及重型精神疾病的健康管理,使基本公共卫生服务均等化各个项目确实为人所知、为人所用,让农村居民从中切实获得益处,从而加快缩小城乡差别,达到人人享有基本公共卫生服务的目的。
摘要：目的:分析农村居民对基本公共卫生服务均等化的知晓度、利用情况、满意度等,为农村基本公共卫生服务事业的发展提供科学依据。方法:抽取济宁市任城区300户农村居民,用统一设计的调查问卷进行调查。结果:农村居民对基本公共卫生服务均等化的知晓率为72.4%,不同性别、文化程度农村居民对基本公共卫生服务均等化的知晓率差异无统计学意义,不同年龄、经济收入的农村居民对基本公共卫生服务均等化部分项目知晓率差异有统计学意义。92.3%农村居民认为国家实施基本公共卫生均等化项目有意义,95%表示会积极配合基本公共卫生服务项目工作的开展;对基层卫生服务机构提供的健康教育和传染病防制服务表示满意的分别为42.0%、39.2%。居民对加强城乡公平,加强对儿童、孕产妇及老年人的健康管理,加大对高血压、糖尿病等慢性病的健康服务的需求最高,分别为69.2%、62.6%、61.2%。结论:农村居民对基本公共卫生服务均等化项目的知晓率较高,但对基本公共卫生服务的满意程度还有待提高。
关键词：基本公共卫生服务均等化,知晓率,满意度,需求
参考文献
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如何提高客户满意度 篇11
客户满意可从三个维度来衡量：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。
一、客户价值
客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。
客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。
二、服务质量与客户满意
竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。
服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是企业内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与企业接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度，增进客户忠诚。
客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高企业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，通过员工建议—亡行和服务标准下行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时，必然会同企业服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少—·项发生接触，企业的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。
三、客户满意度的提高
1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的。如菲利普，科特勒所言“每一分收入并不都是利润”，过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃。企业要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。细分客户的标度可以是多维的如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。企业可根据实际情况选择细分标准。细分完客户后，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户。然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。
2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。
企业可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。
3、抱怨管理。
(1)投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对了那些心存抱怨的客户，企业如果处理不当，那么他们很容易转向企业竞争者，与之联盟，成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。
(2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。
(3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。
4、建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设，它于静悄悄中清洗了员工的头脑，并把企业赋予的价值观沉淀下来，通过平时的行为模式表现出来。
工程项目满意度 篇12
1客户满意度管理概况
对于客户满意度而言,是衡量很多工作的重要标准。目前,通信运营商主打的是服务客户的理念,他们从客户具体的生活和工作出发,根据客户的实际需求,为客户制定了多项套餐和资费标准, 虽然其中仍有绑定业务,但这种绑定在逐步减少,客户也给予了充分肯定。从主观的角度来分析,客户满意度的管理,总体上表现出积极向上的趋势。但我国的通信运营商面对的是五湖四海的客户, 这其中不仅仅有中国人,同时还有相当数量的国外友人,他们也是客户服务满意度的影响群体。在多方面的总结后发现,客户满意度管理概况集中在以下几点:第一,多数客户对通信运营商的服务还是比较满意的,但对于一些强制推行的服务,他们持否定态度,尤其是一些销售人员,在店内不断的向客户推广,基本上已经造成了“骚扰”;第二,通信运营商在客户服务满意度的提升当中,虽然投入了大量的时间与精力,但多数的措施仅仅是从自己出发,其目的在于提高经济效益,并非将客户作为主要标准,这种细节上的改观,日后需要着重进行;第三,通信运营商为客户制定的服务类型和资费套餐,应具备灵活的机制,要随着客户的变化而变化。
2项目化管理体系构建的必要性
对于通信运营商而言,要想在客户服务满意度上得到持续的提升和巩固,就必须运用项目化管理体系来完成。该体系主要是将不同的客户作为一种项目来对待,投入专业的人力、物力、财力,更好的满足客户的需求,以此来确保客户服务满意度得到持久的提升,并非一段时间的提升。在此,本文主要对项目化管理体系构建的必要性展开论述。
2.1项目化管理的概念
通信运营商在长久的发展中,逐步意识到客户才是主体,他们表面上掌控了行业的发展和客户的选择。但是在实际工作中,如果想要通过一些强制性的手段来改变客户选择或行业标准,只会得到强烈的反对和否定,届时客户数量持续减少,不仅会催生新运营商的出现,还会导致自身成果持续流失。项目化管理应用到客户服务满意度提升当中,是通过一种比较特殊的手段,巩固通信运营商的客户群体和市场份额。从概念上来分析,项目化管理主要是集中在以下几个方面:第一,项目化管理可根据通信项目的临时性,做出一些特殊决定,且不会对未来造成不利影响;第二,项目化管理的复杂程度较高,能应对通信运营商发展过程中的不同问题;第三,项目化管理需要一些比较特定的企业环境,通信运营商应满足这些要求。
2.2客户满意度亟待提升
通信运营商每天都在应对大量的客户,从表面上看,客户满意度还是有所提升的,但在对数据分析后发现,通信运营商每天都在处理大量的投诉和客户的不满。部分处理满意的客户,则会予以肯定,处理不满意的客户,则会告知其他客户,导致通信运营商在客户心中的地位下降。所以,从客观的角度来分析,当前的客户服务满意度亟待提升,需运用项目化管理的方法,更好的构建工作体系,确保客户能够得到最需要的帮助。同时,通信运营商在解决客户问题的时候,必须采取最有效的方法来解决,而不是一次又一次的缓解。 尤其是在资费方面,必须一次性向客户解释清楚,不要等客户上门投诉或者发生不愉快的时候,才进行调解。
3客户服务满意度的项目化管理提升策略
通信运营商对客户服务满意度的看中态度较高,但采取的手段并不积极。为了能够在将来的工作中,更好的挽回已经失去的客户,应积极构建项目化管理体系,实施项目化的管理策略,确保通信运营商与客户站在同一个平台上对话,减少不必要的问题出现,要将客户作为主体来对待,降低自身的姿态。另一方面,在构建项目化管理体系的过程中,需持续的进行优化,不断的加入新的手段和方法,固守老旧的方法,势必会导致通信运营商陷入恶性循环,客户服务满意度也会相应的下降。在此,本文主要对客户服务满意度的项目挂管理提升策略进行论述。
3.1构建项目化管理体系
通信运营商客户服务满意度的提升过程中,构建项目化管理体系是必要的路径之一,同时在很多方面都具有较大的积极意义,应予以考虑。从现有的工作来看,构建客户服务满意度提升的项目管理模式,是一项必要工作。在构建客户服务满意度提升的过程中, 可以按照项目管理的生命周期管理理论展开。同时,需要结合满意度提升的特点来进行。任何一个商业过程满意度提升项目的开展, 都离不开服务调查研究。而调查研究的工作主要有两类:一类是商业过程中获得客户满意的分数;另一类是探究可能存在的服务问题。从调研工作形式来看,经常采用的方式是电话问卷调研,以短信调研、深人采访、渠道调研等形式作为补充,围绕改进质量开展。 具有内部管理咨询的特在满意度提升项目中,除了通过评测服务水平来发现问题外,最重要的是深度挖掘企业内部管理存在的问题。 因此,要按照管理咨询项目的方式来开展。也正是因为这个特点, 在项目启动环节的最初,形成一个结构化、体系化的项目执行思路十分有必要。
3.2推广管理模式
通信运营商要想更好地稳定客户服务满意度,需要让客户去了解现阶段的项目化管理的特点和优势,要努力的让客户对该种管理予以认同和了解,这样要比单纯地去沟通更加有效。因此,在未来的工作中,还要积极推广管理模式。结合以往的工作经验和当下的工作标准,推广管理模式可尝试从以下几项工作出发。第一, 必须成立专项的团队,并且对综合能力较强的人员进行培训,要让客户与工作人员接触的过程中,不要产生任何的抵触情绪,必须良好的沟通与交流,稳定客户群体。第二,应加强理念的宣传。在该方面的工作中,需要组织运营商管理人员进行开会研讨,并且加强交流和学习。通信运营商的服务,应在全国保持统一,但目前各个地区的服务水平不一,导致客户对运营商表现出半信半疑的态度。 因此,日后必须加强员工对理念的宣传,确保客户对通信运营商服务有一个高度的认同。第三,提出规范。执行客户服务满意度提升项目化管理模式,需要规范的流程与相应的规章制度。这里的项目规章制度涉及的范围广,包括各职能部门的划分、项目管理标准流程、绩效考核制度等。第四,加强人才引进与培养。通过引进人才, 提高项目化管理人才的素质,提高管理效率。
4结语
通过对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系构建展开讨论,从现有的工作来看,通信运营商在客户服务满意度的提升方面,基本上找到了属于自己的方法和策略,多数客户的满意度有所提升,在项目化管理体系的构建方面,部分工作还是需要进一步的努力,确保体系的健全。
参考文献
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