标准意识

标准意识（共9篇）

标准意识 篇1

引言

2001 年7 月《全日制义务教育数学课程标准 ( 实验稿) 》颁布至2011 年3 月《义务教育数学课程标准 ( 修订稿) 》 ( 以下简称《数学课程标准》) 发行, 义务教育阶段数学课程标准经历了诞生、推行、修订、再推行的过程, 此次的数学课程从一开始就引起了广大专家、学者、一线教师的极大关注。在此过程中, 许多关于新课程现状的调查研究发现对数学课程标准的了解和使用仍停留在表面阶段, 对《数学课程标准》的理解还不够[1]; 对数学新课程的改革有较高的认同感, 但教师对《数学课程标准》的熟悉程度较差[2]; 并且长期以来“相当一部分教师的脑子里充斥的仍然是教学意识, 他们的观念还停留在“专家、行政部门设计课程, 教师执行课程”的阶段。在谈及新课程时, 他们只谈新教材, 聚焦在处理教材的方式方法上; 提及课标时, 他们也只是局限于教材范畴, 谈论教材哪个部分符合课标, 哪个部分超标, 哪个部分更为重要或次要[3], 大多教师还是停留在用教材的层面, 教材至上, 将更多的焦点放在了教材上, 数学教师课程标准意识薄弱。

在《数学课程标准》的推行过程中, 数学教师不仅仅是课程标准的使用者, 也应该是课程标准的参与者, 数学教师是否具有课程标准意识直接关系着具体实施状况与课程改革的进展程度, 决定着课程改革的成败。课程标准描述的是一种国家层面规定的学生在不同学段、学科领域获得成绩的预设, 是国家对当前社会需求、学生身心发展水平、学科领域三方面关系平衡组织后所产生的一种结果[4]。义务教育各个学段的数学教学目标均源于课程标准, 数学教学结果的检测与评价方案的制定也可参照课程标准。因此, 数学教师是否具备课程标准意识直接影响着数学教学目标的实施和教学结果的测量与评价, 也决定着数学课程标准能否有效地融入一线数学教学实际之中, 达成数学课程改革的初衷。

一、数学教师课程标准意识的概念

数学教师课程标准意识是在数学教学整个过程中, 数学教师自身对数学课程标准的目标、性质、基本理念、设计思路的一种深刻理解, 并将其内化为行动, 是对数学课程标准的认知及自身践行的综合。数学教师课程标准意识是数学教师对《数学课程标准》从理论到实践知行合一的过程。数学教师课程标准意识对数学教师的教学行为起着极其重要的影响和制约作用。课程标准意识是数学教师教学能力的重要组成部分, 是数学教师主动参与课程改革的情感和意志力的综合表现。数学教师如果具备良好的课程标准意识, 就能及时反思自己的知识架构, 修正自己的学养结构, 加强对《数学课程标准》的理解深度和实践力度, 培养学生更好地掌握现代生活和学习中所需要的数学知识与能力。

二、强化数学教师课程标准意识的途径

1. 对《数学课程标准》进行主动认识与探究, 是数学教师课程标准意识生成的基本条件

数学教师的课程标准意识是以其对《数学课程标准》进行主动认识与探究为前提的, 它取决于数学教师对数学课程标准的整体理解和把握, 这种理解与把握建立在数学教师自身积极主动地参与数学教学改革的基础之上。数学教师对课程标准的认识包括两个方面, 一是为什么推行数学课程改革颁布《数学课程标准》。科学技术发展日新月异, 陈旧的知识和教学方式已不能适应现代社会的发展和数学的教育, 如何通过学校数学教育的改革使未来的社会劳动力获得必要的、基本的科学文化, 是各国共同面对的问题, 而我国长久以来的“双基”教育是强项, 如何在此基础上加强培养学生的创新能力和实践能力, 成为数学教育改革的指导思想。数学教师如果还停留在自己对数学课程改革的简单甚至偏颇的理解之中, 不能与时俱进深入认识到我国进行数学课程改革的意义和价值, 就难以形成自觉的课程标准意识。二是对《数学课程标准》目标、内容及实施过程的意识。教师对课程标准的理解表现为教师对课程标准内容的分析、转化、综合、应用和评价[5]。教师要经历分析课程内容、转化教学问题、综合教学实践、应用教学方法和评价教学效果等阶段, 才能有效把握和体会2011 年版《数学课程标准》涉及的数与代数、图形与几何、统计与概率、综合与实践4 个领域、3 个学段的具体课程与教学内容的设置本意。通过自身的教学体验, 融合自身的专业知识与技能, 对《数学课程标准》进行主动探究, 才能实现创造性地将《数学课程标准》的内容进行个性化的处理, 根据课程标准解决实际教学问题, 进一步加深和巩固对《数学课程标准》的科学意识。

2. 对《数学课程标准》产生积极实践的意愿, 是数学教师课程标准意识生成的基础

不管多么合理科学的课程标准, 如果在教学实践中不去主动地使用它, 那么教师的课程标准意识是怎么也生成不了的。课程标准最终的实现要靠一线数学教学实践, 在当前的数学教学过程中, 仍有相当一部分教师存有抛开课程标准的要求, 按照自己的经验及教材进行教学。这种现象不利于数学课程改革, 并在某种程度上阻碍了数学课程改革的进一步深化, 使数学课程改革的效果大打折扣。如果数学教师不能产生积极主动使用课程标准的意愿, 不按照课程标准的要求去开展数学教学, 那么进行再多次的课程改革, 开展再多遍的教学实验, 研制再多套的课程方案, 最终都不会实现课程标准的初衷。

数学教师使用课程标准的意愿是隐藏在自身教学的潜意识之中的, 它是教师按照课程标准要求产生的“我要在教学中做什么、如何做、做了对我的专业发展有什么影响”等问题认知的基础上, 是一种积极的、内在的教学体验与追求, 通过这种体验和追求, 遵循课程标准指定的方向, 寻求主动教学、教研、教改的动力, 无论这种动力多么隐晦和掩蔽, 都会对数学教师的教学行为进行规范和调整, 促使其产生“生成课程标准意识”的强烈愿望。

3. 对教学行为能够进行自觉的调适以及创新应用, 是数学教师课程标准意识生成的表现

在教学过程中, 数学教师课程标准意识生成表现在能够自觉调适自己的教学行为, 使之能够契合《数学课程标准》的要求和精神。教学行为是教师教学实践中的一切方式方法的总称, 可以将它理解为教学实践中的标志性行动。课程标准意识的形成隐含在教师教学行为的点滴之中, 在《数学课程标准》的推行过程中, 许多教师对其发出了诸多的质疑。如“数学课程内容太多, 课时太少上不完”“数学课程内容太散, 上课时难以把握”, 并且“在数学课的活动增加了, 而如何在活动中提高学生的数学能力”, 这些问题困扰着数学教师, 使数学教师在新课程改革中感到难以适存。

数学教师课程标准意识的生成过程是数学教师对《数学课程标准》从了解到认同再到内化为自学教师教学行为的一种内在规定性, 确定了数学教师教学行为的总原则和目标, 某种程度上将使数学教师教学行为更为丰富, 教学方式更为多样, 也将促进更大程度上的学生数学学习方式的多样化。

三、数学教师课程标准意识的评价

一个数学教师的课程标准意识程度如何, 如何来衡量, 主要从以下三个方面对数学教师课程标准意识进行评价。

1. 对《数学课程标准》的性质、目标、内容的了解

数学教师课程标准意识评价的第一个方面是数学教师对《数学课程标准》的性质、目标和内容的了解, 它是数学教师具备课程标准意识的基本条件。只有在《数学课程标准》的性质、目标和内容了解、理解的前提下才能更好地运用其对数学教学进行指导。就像我们要熟练使用一种工具, 首先要对这种工具的各种性能有准确的认识和了解, 在此基础上, 我们才能更好地使用它。第二个方面是我们可以通过问卷及访谈, 对数学教师对课程标准了解程度得到较为准确的掌握。

2. 能否运用数学课程标准解决在教学过程中遇到的问题

在对数学课程标准性质、目标和内容了解的程度上, 可以通过对数学教师在新课程实施过程中遇到实际教学问题的能力来对数学教师的课程标准意识进行更进一步的评价, 对《数学课程标准》的性质、目标和内容的了解是判断数学教师具备课程标准意识的基本条件, 数学教师只有能够正确运用数学课程标准解决在实际教学中存在的问题, 如“教材内容多, 课时不够”“数学活动难以组织, 不好驾驭”“对学生到底如何评价才能更全面”“教学设计如何进行才能更好地达到数学课程标准的目标”“如何合理利用课程资源”等, 才能说明数学教师的课程标准意识真正形成了。

3. 能否针对地区和个体差异对《数学课程标准》完善和数学教材的进一步修订提出意见

数学教师在使用《数学课程标准》的过程中, 根据课程标准指导自己教学的同时也会根据自己的教学实践对《数学课程标准》及数学教材有自己的看法和意见, 数学教师在与课程标准实践对话中, 会对《数学课程标准》进行再思考, 会对数学教材进行再加工。因此, 对《数学课程标准》完善和数学教材的进一步修订提出意见是数学教师课程标准意识生成的体现, 是衡量数学教师课程标准意识的一个重要指标。

结语

数学教师是“数学学习的组织者、引导者与合作者”, 教师应“从学生已有的生活经验出发, 让学生亲身经历将实际问题抽象成数学模型并进行解释与应用的过程, 进而使学生获得对数学理解的同时, 在思维能力、情感态度与价值观等多方面得到进步和发展”。所以数学的学习过程应不拘泥于教材或者课堂, 而应该在学生的整个生活当中。要想将这一理念落到实处, 数学教师必须内化数学课程标准意识, 并且数学教师在数学课堂教学中, 只有确立了课程标准的整体意识、应用意识、创新意识、目标意识和反思意识, 才能有效地提高数学课堂教学效率, 真正地推动新课程的改革。

参考文献

[1]吕世虎, 江懿, 李强.义务教育阶段数学新课程实施现状调查——从甘肃省教师视角的研究[J].数学教育学报, 2011, (5) .

[2]吕世虎, 杨琪.甘肃省初中数学新课程实施现状的调查研究[J].当代教育与文化, 2013, (6) .

[3]滕义和.数学教师的课程意识亟待提升——由一节公开课的评议引发的思考[J].福建教育, 2014, (1) .

[4]钟启泉.课程论[M].北京:教育科学出版社, 2008.

[5]杨晓.教师课程标准意识的内涵、生成与评价[J].教师教育研究, 2013, 25 (6) .

[6]中华人民共和国教育部.全日制义务教育数学课程标准[M].北京:北京师范大学出版社, 2011.

[7]崔允漷.课程实施的新取向:基于课程标准的教学[J].教育研究, 2009, (1) .

标准意识 篇2

第一节：服务意识 概念：

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

内涵：

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

服务的重要性

有这样一个笑话，一位富裕了的农民进城去了一家大饭店，也不知道是他识字有限还是个性随简的缘故，他接过服务小姐递过的莱单翻了翻就说：“上一篇儿吧？”，服务小姐浅笑着，就上了“一篇儿”。农民看着一桌凉菜说：“唉，我说你们这儿怎么一个热菜也没有哇？”服务小姐礼貌地说：“您点的一篇儿”是凉菜篇。农民无奈说：“那就再点下一篇吧。”……忍俊不禁之余，仍不免感慨。“一杯水”、“一支笔”的服务不是不需要，但这些都停留

达到服务标准化。对于顾客反映的投诉事件，员工要以和颜悦色的神情和积极的行动态度，从顾客的利益出发，用委婉的方式，快捷地找出解决问题的办法，给顾客一个满意的答复。

二、优化服务质量，提高服务水平。

服务于人是服务区经营的根本，要树立“服务第一”的意识就是要把握顾客的消费心态，在顾客和社会上树立优质的服务品牌。在服务区，服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到顾客的稳定性和顾客的拓展。你这个服务区服务员态度生冷，消费环境脏、乱、差，饭菜质量不合格，那我可以不去你那里，我可以将行程安排错前或错后，到环境清幽，饭菜质量上乘，服务员笑脸相迎、欢语相送的服务区尽情地享受消费的乐趣。诚然，提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎顾客，而且进行感情沟通也是很有必要的。所以，在优质服务的同时加上几句所谓的问寒问暖、唠上几句家常，让顾客觉得亲切自然，再加上一些恰倒好处的实际服务项目，譬如：夏天到了，我们应该根据时令的要求，餐厅可以增设清凉可口的饭菜，沁人心肺的冷饮，同时提供免费的防暑降温绿豆汤；超市可以将冷饮棚搭建在方便顾客选购的广场处，给顾客在夏日带来丝丝凉意；卫生间要及时清理整洁干净，以免在烦闷的夏日给顾客徒增

服务意识对企业的重要性：

1、通过服务可以让客户感受到企业的文化，企业面对承诺的态度，通过服务可以让客户更好的了解企业。

2、客户会通过服务人员来更深入地了解企业，了解企业的产品，为企业今后产品的销售有了更好的宣传。

3、服务人员通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息，反馈到企业后，对企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面又多了一条情报来源。

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供

从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉

烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位臵、营业时间和联系电话。

（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。

（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位臵、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。

（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。

具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优

（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

五、酒店电话接听服务

从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。

1、接听电话程序。

1人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

（3）不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。

2、投诉的类型

客人的投诉可以归纳为下列四类：（1）对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

3（3）表示同情。

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。

（4）给予关心。

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

（5）不转移目标。

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

（6）记录要点。

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

七、做一个合格的酒店员工的基本要求

1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作 作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因

5去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：

（1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时，服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能臵之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。

（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。

（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾

7在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢？主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。

加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：

（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的

9甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客人状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。

（6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。

（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。

（8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行为的准则，不做违反纪律的事，如利用工作之便开客房给亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录。第二节：服务意识

1服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人是具有感情色彩的，需求和期望是多样的，是受到习惯举、兴趣、爱好、情绪（经历、背景、性别、文化程序）的影响，难以固定在一个模式上，因此人为因素较大。

5、季节性

酒店产品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是因期性变化的。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店商品的销售。就全国大部分地区来讲，夏季一般称为旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季为淡季。我国南方地区，尤其是广东、广西、福建、海南等地区由于与北方的季节处于侨乡，除旅游观光活动外，华侨和港澳台同胞归乡探亲人数较多，所以港澳台地区的节假日，学生假期、春节期间以及秋冬的大部分时间为旅游旺季，也是酒店接待工作的旺季。

6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响

由于酒店商品具有与其它商品没的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑比较，尤其是对酒店软件的选择。例如：某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束后才能作出是否“物有所值”的结论。因此，决定顾客是否前来酒店消费的主因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此可以知道，酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来反面影响，而最终使酒店的生意受到损害。

三、酒店服务意识的基本内容

酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世

3员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部分都扎入裤内。无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋随时保持光亮。酒店员工注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。

2、服务言谈

所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下六点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：“您好”“早上好”“晚上好”等，不要说：“你干什么去？”“你吃饭了没有？”不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼要求进行。不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有高清楚的问题，可请宾客再重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了。

（3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字？有几个人？”，应该说：“我该怎么称呼您？你们有几位？”如宾客吃饭需要什么调料时，应说：“您需要酸一点还是咸一点

5站立，示意请宾客先走，然后再行。上电梯、进房门，要先行，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先进；行走时，不能勾肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下应尽力采取措施掩饰或回避。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。

（4）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、唱小调。走路脚步要轻，动作轻，取放物品要轻，避免发出响声。

（5）宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入：宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃，如果门是的打开的，也应轻轻敲两下门，等客人应允后，方可推门进入。离开时应面向客人退两步，然后转身出门，轻轻将门关好。如果有急事需进入客人房间（如客房维修等），一定要先用电话联系，得到客人同意后方可敲门进入。

（6）严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。（7）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈

7可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“请慢走，欢迎再次光临”，如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。

5、服务称呼

所谓服务称呼，是指服务人员在服务中间向宾客准确地使用尊称方的要求和规范。

对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。如天主教称主教、神甫；基督教称教师、牧师；道教称道士（道姑尊称道长）；佛教称方丈、师傅；伊斯兰教称阿訇等等。

称呼虽是一件比较简单的事，但服务如不加注意，称呼不当，就容易引起宾客反感和误会，影响服务质量。

第三节：客人意识

一、客人的概念

顾客：接受产品的组织与个人（内部的、外部的）（现有的、潜在的）

从字面上看，做客于酒店的人士就叫客人，具体地说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称为酒店客人。酒店的客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人和入店客人。

1、住店客人

根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几

9象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。

二、客人就是上帝

进入酒店，我们看到最多的是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字、一项无趣的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人。酒店一张，来者都是客，凡是客人都应该受到酒店全休员工的高度重视。因为他光顾了我们的酒店，租用了我们的餐厅、房间及享受其它设施，为我们提从经营开支的钱财（包括薪金和利润）。也可以说客人是我们的衣食父母。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人，就没有酒店；没有客人，就没有我们在酒店内的生活区生存环境。客人就是上帝，因为他主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为上帝付出我们辛勤的劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。当你为客人服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于我们。酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、指责或投诉，说明客人对我们酒店的信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光顾。客人的投诉实际上是给我们提供了改进工作的机会，如果客人对我们的服务不满意，却不投诉，也不指责，反而是对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。每一位酒店员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。

1的，只是我们在服务过程中假定客人总是对的。在正常的接待服务中，即使客人在某些方向是错的，我们也应把“对”让给客人。我们知道客人来酒店不仅仅是为了品尝美味佳肴，享受豪华的设施，他们在很多时间都是为了在人际交往中感到亲切和显得高贵。这种高贵靠什么体现呢？就靠服务人员的殷勤服务。许多事实证明：在服务工作中，只要客人感到自己已经受到尊重，其余的不足之处都能够得到他们的谅解。相反，尽管我们全店员工都在兢兢业业的工作，但是只要有一件小事得罪客人，全店人的努力也就付诸东流。“服务”一词本身的含义就是：“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。显然被“侍奉”者当然是显得是高贵，但是否服务员或“侍奉”者就一定是低贱呢？其实不然，用一个最简单的比喻就可以说明这一个问题：

我们经常看戏剧、看电影。银幕或戏剧舞台上的人物有平民百姓、也有帝王将相，这些人物都是通过演员表演出来的，而演员本身并非剧本中的那个真正的人物，但却要把剧中的人物演的栩栩如生，目的是假以真做，是为了让人们“信以为真”，让人们通过剧中的角色来体会戏剧中反映的某种社会现象。我们常说现在酒店已是“家庭中的家庭，城市中的城市，社会中的社会”，就是说酒店包含着社会中各项活动。酒店是一个大的舞台，如同戏剧舞台一样，酒店各岗的员工只是充当了其中一个角色，当你作为服务员面对客人的时候，你所充当的就是一个服务员的角色，你的表现就是让“客人总是对的”。即使他真的不对，也就在“得理让人”，把“对”让给他，来换取他们对酒店的信任与关照。当你下班回到家中，他又充当了家庭中一员的角色，如父亲、母亲或儿女。当你与朋友逛商店的时候，你又充当该商店客人的

3务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

二、服务质量的特性

服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其它事物一样，具有自己的特性，服务质量的特性主要表现在以下几个方面：

1、功能性

功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括在酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有国能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。

2、经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。

3、时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。

4、舒适性

宾客住进酒店，无论是度假、休闲，还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和秩

5中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。服务质量的高低与竞争力的大小成正比，服务质量越好，吸引力越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。

3、服务质量决定酒店的效益

酒店的效益，泛指两个方面即社会效益和经济效益。社会效益是指酒店的社会影响和名知度，它是酒店无形的宝贵财富。经济效益，是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来良好的经济效益。在这里，社会效益是基础，经济效益是结果。但是，决定这两个效益的主要因素是服务质量。一家酒店，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。

4、服务质量决定酒店的发展

同世界上其它事物一样，酒店也是一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上求发展，这是任何事业成功的必由之路。酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力；

7应，面面俱到。

（3）文明礼貌。就是要求服务人员有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现良好的精神风貌。

2、完好的服务设备

服务设备，是指酒店用于接待服务设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、种类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证第一线的需要。

3、齐全的服务项目

酒店是一个向宾客提从食、住、行、游、购、娱的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目多少，是酒店等级、规模、经营能力的反映。

现代酒店的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两类。凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称之为附加服务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代缝纽扣、代找亲友、代租车

9就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不例外，无论是客房服务还是餐厅服务，在服务过程中，都既不能颠倒，更不能漏项。实际证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业次序。凡是按此程序工作就能保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。

7、快速服务效率

服务效率是服务工作的时候概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时候价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。从这一意义上来说，服务质量是酒店的生命。第五节：如何提高员工服务意识

一 由上至下改进服务

要创造出优质的服务，仅将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客之上的思想就容易落实在员工的行

1励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制定正向鼓励措施的同时，还必须制定反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司每年只接到六次要求重新修理的电话。六 授权员工自行解决问题

顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：

（1）在正常状态下如何运作；

（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时只作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：“要赢得一位新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。不过，如果你想赢回不满意的顾客，就得花上大把钞票。”

上面我讲了阅读死书，阅读活书，那种阅读都没有什么互动性。下面我讲讲阅读人，什么是互动性最强的阅读呢？我选择爱情这个话题。

我当过五年的民间（朋友间）的“爱情顾问”，以前也

3就越多，你判断的次数就越多，那么你的直觉就得到锻炼。为什么有的人学英语有语感，也是这个道理。

我常常很佩服女孩子的坎价能力。我就不行，因为我一进大卖场就很想马上出来，所以跟人坎价时，别人一赞美我，我一受不了就买了；要不别人就用激将法，说小伙子怎么磨磨唧唧的，于是我又买了。女孩子的优势就在于她很耐心，东逛西逛，把市场都摸清楚了，然后再跟你坎价，其实在成交之前，她已经做过很多次的判断，所以买东西时她的直觉就会告诉她该出多少钱。

那么爱情也似乎是一场讨价还价的游戏。如果你买一件衣服，你说：“50块。”结果老板很爽快地说：“成交。”你会怎么想，肯定想：“完了，被宰了。”所以，我经常看到周围很多的好好先生被人拒绝，就是这个道理。我表妹跟我说：“我始终觉得有一个野蛮的男朋友比有一个千依百顺的要好很多。”“男人不坏女人不爱”是什么心理，我不太清楚。台湾有一个“情侣去死去死团”，就是一群单身的朋友组织起来的，他们每个人都有一张“好人卡”，什么叫“好人卡”，就是他们被拒绝时对方总会说：“你是个好人，但我们不适合做情侣。”

其实这印证了中国思维的一个基本观点：错不可以，对没有用。那要怎么做呢？合理就好，于是中国人都在实践着中庸之道，就是这个道理，中庸之道就是寻求最合理的时空结合点。中国人很喜欢用拿捏这个词，就是说你要小心翼翼、5外国人要了解中国，最好的方式就是娶一个中国老婆，因为中国女人更具有中国性。如果男生想了解女生，那么通过了解我们这个民族的特性，你大概就明白了很多。比如，女孩子一般不会太直接拒绝男生，她会用一种很委婉的不伤害对方的方式去解决这个问题，导致男生往往会认为女生很暧昧，就是这个道理；而男生直接拒绝女生，会认为这种一刀两断的方式会使女生免收折磨，却不知道女生最怕这种猛烈的方式。这是两种不同的思维方式，需要我们用心去发现这些差别，然后去宽容、理解。

最后我们来阅读人世间。人世间是一个大游戏场，维特根斯坦告诉我们，多学几种玩法，多熟悉几种游戏规则。前些日子中国很流行一个词叫“潜规则”，那么如何去发现这些潜规则呢？就是要培养自己对人的高度敏感。

我想问问大家，当你遇到一个陌生人并跟他说话时，第二次见面你会跟他打招呼吗？只有少部分人会这么做，另外一小部分人是比较自闭或者觉得没有必要打招呼，大多数人是忘记了。如果你要从事管理工作，或者将来要当干部、当老板的话，这种记人能力就非常重要了。罗斯福总统就是这方面的天才，有一次他遇到一个非洲外交官，他竟然跟对方聊起10几年前两人之间的话题，而且是关于对方家庭的话题，让这个非洲人感动不已。这也是一种内功，我们专业的同学这方面就比较强，其实大家也可以提高自己这方面的能力，就是走路的时候多观察人，不要让脑子闲着。

7公司面试的时候，人家就会注意你的服务意识。服务意识不是人家说，“服务员，过来！”你就过去那种，而是人家正想起要叫“服务员”时，你已经提前一步到位了。

我再给大家讲讲一个身边的故事，可能有些人去过图书馆，你会发现借书台有一位老师态度特别热情，服务意识特别强。那个老师是我的好朋友，他以前只是一个保安，正是因为他待人热情，有服务意识，所以一次偶然的机会被图书馆的老师发现，调进图书馆工作。其实我们在世会遇到很多达官贵人，他们帮助你并不是为了实现什么目的，因为你往往没有那个能力帮助他，他只是喜欢你而已，喜欢你哪点？就是你是否上进，是否愿意对人好一点而已。

如何提高自己的服务意识，可以参与社团、学生会，做班干部，服务大家，并在这过程中培养对人的敏感。我有一个朋友说她的室友那么温柔，那么体贴，为何就没有男生来追呢？我说：“千里马也需要伯乐来发现啊。你看过整天待在宿舍里的千里马被伯乐发现吗？”所以，不要老呆在宿舍里，仅仅认识班上几个人，陈景润式的人物能成功的毕竟很少。

最后总结一下，什么叫阅读，就是用怀疑的精神去发现尽可能多的细节，在细节中发现规律，从而培养自己灵魂观看世界的能力，这就是直觉。

标准意识 篇3

【关键词】高中语文 新课程标准 文化 人文 培养

语文课程性质观是语文教育观念的基础和核心，统帅着语文教育的全局。语文教育界对语文课程性质的讨论和研究乃至争论从来没有间断过，从1992年到2000年的《全日制普通高级中学语文教学大纲》（以下简称《大纲》）来看，语文课程性质经历了一个由“惟工具”论而“文化载体”论继而“文化的重要组成部分”论的过程。《普通高中语文课程标准（实验）》（以下简称《标准》）继承以往《大纲》的合理成分，从工具性和人文性统一的高度来界定语文课程的性质。至此，有关语文课程性质的争论跳出了非此即彼、二元对立的僵化思维模式和认识论怪圈，体现了科学与人文相整合的课程文化观，这一课程文化观构成了《标准》基本理念的本体论基础，决定着今后语文教育的发展方向，并由此引发出语文教育目标观、实施观、资源观、评价观等一系列观念的革新和发展，成为统领语文课程改革各环节的基本指导思想。

所谓语文课程的工具性，是指语文本身是表情达意、交流思想、进行思维的工具，可以帮助学生学好其它知识；同时，语文还是文化的载体，作为传承文化价值观念的工具，可以维系人类社会的绵延发展。语文本身的这种工具性是必然存在的，这在语文界已基本达成共识。

然而，工具性只是揭示了语文课程的外在价值和意义，语文课程的内在价值和意义则集中体现在其人文性上。一方面，语文是一种文化的构成，负载着多姿多彩的人类文化，包孕着无限丰富的人文精神。任何民族的语言都是该民族认识世界、阐释世界的意义符号体系和文化价值体系，语言的文化代码性质决定了它鲜明的人文属性。而汉语汉字的人文属性则尤为突出，它重人生、人伦、人情、人性，讲审美、体验、感悟、直觉，体现了汉民族独特的心理结构和思维方式，积淀着汉民族深厚的历史文化传统和丰富的民族情感。所以，从根本上说，学习汉语言，就是让学生感受汉民族先贤智者伟大的心灵、深邃的思想、超凡的智慧、杰出的创造，就是接受汉民族博大精深的文化的熏陶和感染。语文人文性的另一层含义就是强调对人、对人的生命价值的尊重，强调对学生健康个性、健全人格的培养。语文教育活动绝不仅仅是一个纯粹的语言习得过程，更是教师与学生双向的、积极的生命运动过程。因为语言是人自身功能的一部分，语言活动是人生命活动的一种方式，任何一种语言形式背后都跃动着一种生命形式，学生阅读一个个文本的过程，就是以自己的全部生命体验、生命情感和生命意识与文本背后潜藏着的生命对话的过程，就是实现学生自我生命成长和提升的过程。正因为语文课程蕴涵着这种高度的生命价值和意义，所以，尊重人、尊重人的生命价值、尊重人的独特体验和感受、尊重人的文化及其多样性，培养健康个性，形成健全人格，同样是语文课程人文性的应有之义。

一、课程目标的优化：由“文化知识能力”的培养到“人文素养”的培养

综观1992年到2000年《大纲》对教学目的的规定，可以看出其核心概念就是知识和能力，区别只是知识和能力的范围有所不同；而2003年的《标准》则将“全面提高学生的语文素养”确立为语文课程的“己任”，第一次系统地从知识和能力、过程和方法、情感态度和价值观三个维度设计课程目标，并使之具体、综合地体现在必修与选修课程结构之中，多维、立体、交叉地建构起语文课程目标体系。

首先，从现代社会对人才素质的要求出发，学界对语文的“知识和能力”维度有了新的理解。《標准》不强调语文知识的系统和完整，而是重在让学生掌握获得知识的方法。在能力方面较之义务教育阶段要求更高，它针对高中学生身心发展已渐趋成熟、具有一定的阅读表达能力和知识文化积累的特点，突出强调对学生语文应用能力、审美能力、探究能力的培养。就必修和选修课程的具体目标来说，《标准》突出强调学生应该在“积累整合、感受鉴赏、思考领悟、应用拓展、发现创新”五个方面获得发展，以体现必修和选修课程的共同目标和价值。其次，《标准》还开创了从“过程”角度设计课程目标的先河，标志着语文课程从对学习结果的关注转变到对学习过程的重视。语文素养是存在于每个学生内部的文化心理结构，它是不可传递的，只能靠学生自身的实践应用活动才能养成。《标准》关注过程、关注实践活动，抓住了语文教育自身的特点。授人以鱼，不如授人以渔，强调了方法的重要性，《标准》也反复强调要“了解学习方法的多样性，掌握学习语文的基本方法”，并进一步提出许多行之有效的具体的学习方法。再次，《标准》加强了情感态度和价值观目标维度的阐述，使之更加明确和突出。从中我们可以看出，它把培养学生高尚的道德情操和健康的审美情感，形成正确的价值观和积极的人生态度看作是语文课程固有的重要内容，而不是附加的任务。它还强调要将这一要求渗透在学生学习语文的过程之中，注重熏陶感染、潜移默化，而非生硬说教、机械灌输，体现了对在语文教学中进行思想教育的特点和规律的深刻理解和把握。

透过《标准》对必修、选修课程具体目标的说明，我们还能强烈地感受到，注重优秀文化的熏陶和对中华文化的体认，强调阅读经典名著、优秀诗文，加强学生的文学修养和文化底蕴是高中语文课程所特有的魅力，体现了浓郁的人文情怀和广阔的人文视野。中国文化是形成中华民族凝聚力的坚实基础，是使中华民族一代又一代绵延不绝的血脉之根，而中国文学记载着久远而优秀的中国文化，《诗经》的质拙朴实，《楚辞》的诡谲奇丽，唐诗的雍容华贵，宋词的典雅绮秀，都通过文学语言显现出博大精深的文化意蕴，体现出一种民族文化精神，一脉中国气派。让学生接受中华民族的文学，就是接受中华民族的文化价值，使得学生与自己的文化传统保持着割不断的心理联系，形成健康的民族意识和强烈的民族感情。另外，《标准》还强调对多元文化的尊重和理解，这有利于形成学生以人类意识为基础的胸襟、气度和眼光，从而培养起一种民族意识与人类意识相统一的精神品格。

二、课程结构的设计：由单一必修课到必修选修双课并行

我国大多数时期的高中语文课程结构较为单一，基本上都是以统一必修课程的形式出现，对每个学生的要求都是明确、统一、固定的，在《大纲》里，课程结构部分也因此往往缺席。1996年的《大纲》在课程结构方面进行了探索，把课程分为学科类课程和活动类课程，其中学科类课程由必修课、限定选修课和任意选修课组成，为学生的个性化选择留下了余地，但由于各种因素的影响，这个《大纲》在实施过程中并没有得到真正落实，这样的课程结构功能也就没有得到应有的发挥。《标准》在课程结构改革上可以说发生了翻天覆地的变化，它遵循共同基础与多样选择相统一的原则，为实现学生的语文素养普遍获得进一步提高和为不同需求的学生提供选择性发展空间的目标，构建了开放而有序的课程结构。它将课程分为必修课和选修课两部分。必修课由五个模块组成，可在高一至高二两个学期半的时间里循序渐进地完成，也可以根据需要灵活安排。选修课设计诗歌与散文、小说与戏剧、新闻与传记、语言文字应用、文化论著研读五个系列，根据每个系列的目标可以设计若干个选修课模块，每个模块的具体名称、内容组合以及模块与模块之间的顺序编排，可以有选择地设计，既保证了模块设计的灵活性与选择性，又避免了模块设计的随意与混乱。可以说，《标准》对高中语文课程结构的设计克服了传统课程结构整齐划一的弊端，蕴涵了极为鲜明的个性教育理念，体现了世界母语教育课程结构设计的总体趋势。正是基于这种认识，《标准》以一种充满了人文关怀的立场指出：“必须顾及学生在原有基础、自我发展方向和学习需求等方面的差异，激发学生的兴趣和潜能，增强课程的选择性，为每一个学生创设更好的学习条件和更广阔的成长空间，促进学生特长和个性的发展。”它着眼于让每一个个体达到最大限度的自我实现目标，给每一个学生以充分自由地选择支配课程资源、在尽量多的方面寻找发展机会、规划未来人生的权利，以保证发挥每一个学生身上的潜能。

这种全新的课程结构对大多数教师来说都是陌生的，也自然对其提出了挑战。面对这种挑战，教师该何去何从？我们认为，首先，教师要做好对学生选课的指导工作，既要让学生充分了解所开选修课的主要内容、特点、目的、要求，又要帮助他们分析自身的学习兴趣、需求及发展趋向，从而有针对性地行使选课的自主权，提高选课的科学性，并培养他们认识自我以及对自己的学习和人生进行正确选择和自我规划的能力。其次，教师要积极参与到课程的建设和课程资源的开发中来。课程设置的灵活性和拓展性为教师参与课程的建设、课程资源的开发提供了广阔的空间。一方面，对于既定的课程内容，教师有责任对已审定使用的教材作出适宜的“剪裁”，依据本地、本校及学生的实际来调整课程的内涵和外延，不必盲目照搬统一的课程计划而忽视特定的教学情境和活生生的人，从“教教材”转向“用教材”。另一方面，就课程的开放性建构而言，语文与生活同在，它源于生活，应用于生活，离开了生活的活水，语文教学必然丧失其生命力。因此，教师要从以课堂、以书本为中心的狭隘空间走出来，加强课程与社会生活、学生生活以及科技发展的联系，开发适合本地区和学生发展需要的体现均衡性、综合性、多样性和选择性的课程资源，从而更好地培养学生的文化意识与人文意识。

三、学习方式的革命：由被动接受到自主、合作、探究

《标准》适应终身学习时代的要求，积极致力于学生学习方式的改变，提出要“积极倡导自主、合作、探究的学习方式”，这成为此次课程改革的显著特点和一大亮点。它对以往《大纲》的突破主要表现在两个方面：其一，在提法上以“学习方式”代替“学习方法”。学习方式是学习方法的上位概念，较之学习方法更为稳定，它不仅包括学习方法，还包括学习习惯、学习意识、学习态度、学习品质等学习心理要素。其二，它是对传统语文教学重个体轻合作、重接受轻探究、重结果轻过程、重认识轻体验的学习方式的否定和扬弃，真正确立了学生学习和发展的主体地位，这不仅仅是学习方式的革命，更是教育理念的革命。

自主学习与他主学习、被动学习相对而言，是指学生主体有明确的学习目标，对学习内容进行自主选择，对学习过程进行自我监控、自我指导、自我强化，并对学习结果进行自我评价的学习方式。它以弘扬人的主体性为宗旨，把学习看作是学生的自主性、能动性、独立性不断生成、张扬、发展和提升的过程，体现了对学生学习的主动性和独立性的尊重，在实现学生主体性发展的同时，也使其获得了终身发展的源泉、动力和永不枯竭的可持续发展能力。

合作学习相对于个体性学习、竞争性学习而言，是指学生在学习群体中为完成某项共同的学习任务而进行的互助性学习。它以目标设计为先导，以师生、生生、师师合作为基本动力，以小组活动为基本教学形式，以团体成绩为教学评价标准，以大面积提高学生的学习成绩、改善班级的心理气氛、形成学生良好的非认知心理品质为根本目标。合作学习适应现代社会加强人际协作的需要，在具体实施过程中，给学生群体一个共同的任务，让每一个学生在其中积极地承担个人的责任，并且在活动中相互支持、相互配合，遇到问题能通过有效的沟通协商解决，进而对个人分担的任务进行群体加工，对活动的成效进行共同评估。

探究学习是指在教学中创设一种类似于学术研究的情境，通过学生发现问题、分析问题、解决问题的探究活动，来获得知识和技能，发展情感与态度，培养探索精神和创新能力的学习方式。探究学习的主要特征是问题性、实践性、参与性和开放性。因此，倡导探究学习，首先要培养学生的问题意识，从而激发学生认知的冲动性和思维的活跃性以及勇于探究创造和追求真理的科学精神，从而积极主动地投入到学习中去。其次还要重视学习过程，强調在探究的过程和实践中培养学生发现、分析、解决问题的能力。再次要尊重学生个人的独特观念、感受和体验。

要真正实现学生学习方式的转变，语文教师首先必须树立正确的学生观。教师要把学生从传统教学的被动世界中解放出来，使学生真正成为学习的积极主动的建构者、参与者，成为成功的、愉快的探究者和合作者。其次，教师还要努力转变自身角色。教师不再是知识的代言人、权威者，而是学生群体中“平等的首席”，是与学生共同建构知识的对话者和交往者，是学生探究活动的引导者和促进者。因此，教师要抛弃传统的话语霸权主义，从居高临下的权威位子上走下来，参与到与学生的对话和交流活动中来。再次，语文课程评价方式也要做出相应的调整。评价要有助于激发学生学习语文的热情，保护其求知欲和探索创新精神；有助于帮助教师发现学生学习上的优势和不足，进而提出有针对性的发展建议，同时反思自己的教学行为，调整和完善教学过程，以促进师生共同发展。同时，课程评价也应尊重学生的主体地位，鼓励学生进行自我反思性评价。另外，评价方式应灵活多样，如根据合作学习的特点宜采用以集体成绩作为评价标准的方式，根据探究学习重过程、重体验的特点，应将学生自主探究的过程与结果统一起来，对学生在探究活动中的态度、创意、责任心、意志力、合作精神、参与程度和交往能力等方面做一个综合性评价，充分培养学生的文化意识与人文意识。

只有理解语文课程的性质并把握课程目标，调整学习方式，才能培养学生的文化意识与人文意识，提高教育教学质量。

标准意识 篇4

1 公众标准化意识现状分析

1.1 调查问卷分析

课题组在杭州下沙经济开发区内分别针对学生、在职人员和退休人员开展调研, 发放问卷500份, 收回有效问卷490份。通过对问卷结果进行一系列分析, 不难发现公众对日常生活中的标准化了解程度较低, 对标准化的重要性较轻视, 公众标准化意识普遍缺乏。

高校学生作为未来社会的重要推动力量, 其标准化意识直接影响到社会发展的进程。以高校学生为调查对象的问卷数据显示, 对标准化非常了解的学生几乎没有, 认为不太了解和不了解的学生高达60%以上。

在职员工的标准化意识在一定程度上反映了企业的标准化水平。从在职人员的问卷调查可知, 认为很有必要开设标准化课程的在职人员仅占13.1%, 认为有些必要的占41.5%。由此可见, 在职人员对标准化的重要性随着工作经历和生活阅历的增长具有一定的认识。

退休人员对标准化的认知在一定程度上反映了中国老一辈人的标准化意识水平。以退休人员为调查对象的问卷结果显示, 对所给标准图标全不认识的退休人员占26.5%。由此可见, 退休人员相比学生、在职人员, 对标准更缺乏了解与认知。

1.2 热点事件中公众标准化认识状况

自“三聚氰胺”事件以后, 食品安全成为公众关注的话题。在安全背后的“标准”也逐渐走入公众视野, 但从近几年公众对相关事件的反应来看, 其标准化意识及标准化基本知识仍存在不足。如2013年4月农夫山泉深陷“标准门”, 《京华时报》持续28天以连续67个版面、76篇报道, 称农夫山泉“标准不如自来水”, 双方各执一词, 相关主管部门的解释也显得含糊不清, 引发了公众对饮用水问题的强烈担忧。“标准门”事件的根源在于下级标准在制定安全性指标时与上级标准的处理方式不妥, 未采用“引用标准”方式使下级标准达到“自动更新”的效果, 加上相关企业标准化意识淡薄、下级标准修订不及时等状况导致最后事件的爆发。

媒体不负责任的报道对公众标准化的认识起到负面作用。如2013年11月1日有媒体曝光称, 统一、康师傅等名牌方便面的油包都含铅、砷、汞等重金属。该消息通过互联网转载引发消费者恐慌。但从权威机构公布的检测数据显示重金属含量都是在安全范围之内。从中可以看出公众不熟悉食品安全标准的框架与原则, 不熟悉“每日允许摄入量”的概念。类似事件在近几年还有许多, 不排除其中部分事件存在人为利用公众标准化意识不强制造负面效应达到商业竞争目的的现象。

2 存在问题及原因分析

通过前期对调查问卷及热点标准化事件的分析, 我们不难发现如今公众标准化意识存在的问题并不是单一性问题, 而是综合系统性难题, 从某个角度而言, 问题发展中涉及标准化涵盖的各方组织、人群和利益方。一方面, 公众本身对标准化意识的主动性关注需加强;另一方面, 外界需要为公众创造氛围使其认识到标准化重要性以及掌握标准化的基本知识, 两者相辅相成。

2.1 公众对标准化知识缺乏主动渴望和学习的意识

在历史长河的积累中, 国人养成了“中庸”的处事方法, 在许多问题上宁可采用定性、含糊的方式加以处理。或者是, 当问题没有发生在自己身上时不加以认真关注或者仅仅旁观而已;对于某些事情真真切切发生在自己身上时往往也是采取随波逐流、人云亦云的态度, 从众、逃避的心理相对明显。缺乏主动关注标准化知识并从中研究和发现对自己解决问题有利的途径的意识。

2.2 社会为公众创造的标准化氛围仍显不足

与国外相比, 标准化教育在我国国民教育体系中较为不系统。从幼儿学前教育、中小学基础教育到高等教育这个过程中缺乏连贯性地输入标准化理念[3], 加上近几年社会上某些企业和商家道德滑坡使得类似“食品安全”的问题频频发生。同时, 政府部门推广标准化工作的途径单一, 主要以搭建标准化信息平台、在个别主要节日举办活动等形式。标准化信息平台的主要特征是提供专业的标准文献阅览, 为专业领域的技术人员提供服务。相对普通公众而言, 专业标准的可阅读性较差, 难以引起公众的关注。

2.3 新闻从业者的公正性影响到标准化意识的普及

从近几年大量的媒体报道中不难发现, 有部分新闻从业者片面追求报道的点击率而忽视事件本身的内容, 甚至夸大、歪曲事实迎合部分公众的阅读快感。比如:2008年“馒头国家标准”的新闻报道, 称标准中规定馒头“应该是圆形或椭圆形”, 引起公众对标准化的质疑和鄙视, 起到了极大的破坏作用。尽管国家主管部门及时辟谣, 但直至今日, 仍有不熟悉情况的公众以此为例抨击我国标准化工作。

3 提升路径建议与实施

基于上文有关公众标准化意识的现状和原因, 课题组通过一系列的资料查阅与意见征求, 对不同人群的公众标准化意识提升路径进行思考与研究, 结合每类人群的特点, 构建各自的路径建议, 并在下沙地区内予以实践。

3.1 高校学生

高校学生相对而言, 具有知识体系较为完善、接受新知识能力较强、自我判别能力急需引导等特点。同时基于网络在学生日常生活中的广泛应用, 课题组建议可以采取线上与线下相结合的宣传模式对其加强标准化意识培养。

基于以上特点, 并结合中国计量学院作为全国“标准化工程”专业唯一承担院校的现实, 课题组提出以下路径。首先, 通过实地走访学生, 与其讲解与标准有关的基础知识, 提高学生对标准重要性的认识, 同时传授日常生活中选用符合标准的物品的技巧。其次, 在校园范围内摆设宣传点, 发放标准化知识宣传册, 提供标准化相关信息的免费咨询。第三, 充分利用新媒体技术, 制作幽默生动的标准化知识宣传海报, 并邀请各大高校好友参加标准化宣传视频的录制, 通过微博等网络平台进行宣传。第四, 在10月14日世界标准日等重要节日开展主题活动, 活动形式包括广播朗读标准日宣传稿、有奖问答游戏、标准日签名活动等。

3.2 企业职员

企业职员是社会工作人群中的主力, 具备一定的工作能力、接受能力, 对标准化有效性的认可性较强;同时, 其工作环境或职位身份要求其按既定的某些标准或规章制度行事。在具体实施标准过程中, 企业职员是能感受到具体标准是否可行、操作性是否便捷的主要人群, 也是对其所在领域现有标准是否存在问题能提出相对较为专业意见的人群[4]。但是, 其工作环境或职位身份在一定程度上也受上级或企业主的影响而困扰标准化的推广。

课题组根据自身条件针对通信服务行业职员展开研究。我国对于通信行业制定了一系列相关标准, 但在具体实施中仍然存在一些弊端, 其中如客服人员的标准化意识程度与客户满意度、行业整体形象间存在连锁反应。课题组主要采取以下措施:一是与服务人员面对面座谈, 了解他们的工作流程, 普及标准化知识, 并提出合理的建议;二是在移动营业厅内分发传单并宣传通信服务标准化;三是通过拨打客服热线与客服人员进行沟通, 沟通中谈及标准, 无形中向其推广标准化。

3.3 连锁经营者

连锁经营最大特征之一就是具备可批量性复制性, 标准化是复制的必要前提;连锁经营者的标准化意识关系到其服务质量、门店业绩, 甚至是品牌的存亡[5]。课题组对众多的连锁店进行分析, 进而挑选出美誉度、标准化程度具备一定基础的连锁店铺。该类店铺对标准化的重要性已经有基本的了解, 更愿意配合课题的研究实践, 并由此提高其自身的标准化意识。课题组主要采取以下措施:第一, 向连锁店店主发放自制的标准化宣传小册子;第二, 与连锁店经营者进行面对面的访谈, 进行标准化相关领域的交流与探讨, 将成员的理论知识与经营者的实际经验融合起来, 解决具体问题;第三, 鼓励经营者充分发挥自身优势, 进一步整合标准化信息, 向其客户推广其标准化流程和服务, 增强消费者的体验。

3.4 社区居民

社区居民作为一个重要的生活群体, 尤其随着城镇化的进一步推广, 该类人群将进一步扩张。同时, 该类人群关系到每个家庭的生活细节, 包括每日餐饮、常见生活用品等。同时, 该类人群的另外特征是年纪较大、赋闲在家或照顾孙辈、信息渠道较为单一、更加关注自身和家庭利益。

课题组结合以上特点采取了以下路径:第一, 在社区进出口等明显位置悬挂“标准化进社区”的横幅, 吸引其注意力;第二, 在社区广场或人流聚集地发放标准化宣传图册, 主要内容是结合现实生活中的产品, 指导居民正确选取符合标准化的产品, 用通俗易懂的语言来进行标准化宣传。第三, 围绕近年来与“食品安全”相关的热点事件, 以图文并茂的形式解释事件的由来、发展和结局, 重点解释标准化在其中应发挥的作用。

4 结语

由于受思想文化和经济条件的影响与制约, 我国公众标准化意识明显滞后于社会进步和市场经济发展的要求。提升公众标准化意识是一项基础、系统的工程, 需要包括政府在内的各方长期的投入。中国计量学院标准化学院拟针对高校学生举办“标准化杯”调研大赛, 旨在使全国范围内的大学生参加社会调研, 不断提升自己的标准化意识。

参考文献

[1]杨国靖.唤醒全民的标准化意识[J].上海标准化, 2004, (10) :33-35

[2]李书环, 李艳聪.标准化与标准化意识教育[D].天津:天津农学院农工系, 2002:977-978.

[3]杨浪萍.论加强高等工程教育中的标准化意识[J].交通标准化, 2000, (2) :30-32.

[4]李蔚苹.厦工:加强标准化意识提升企业产品技术水平[J].机械工业标准化与质量, 2009, (12) :21-24.

标准意识 篇5

我市巩固旅游标准化成果

本报讯 记者李嘉、通讯员王白石报道：2月28日，副市长镇方松到市旅游局调研。

据了解，今年，我市将着力建好咸宁旅游电子信息平台，开通旅游12301旅游服务热线，打造咸宁智慧旅游。全面推进旅游标准化，凸显温泉旅游品牌，大力推行咸宁旅游“一卡通”，开发“一日游”产品，加快设置“香城泉都”旅游专线。做好旅游项目招商引资、重大旅游项目推进工作，逐步实现5A级景区零的突破。

标准意识 篇6

关键词：新课程标准 小学英语 英语教学 文化意识 培养与渗透

中图分类号：G6文献标识码：A文章编号：1673-9795（2012）10（c）-0015-01

在《英语课程标准》中，对于小学生基础教育阶段的英语教学目标进行了明确的规定，其中在教学任务中，规定了帮助学生了解世界和中西方文化的差异，为学生的健康成长打下良好的基础的教学任务。在小学英语教学中进行文化意识的培养与渗透，能够帮助学生更加深入的了解英语文化内涵，理解跨文化因素，了解国外的风土人情，同时，也能够加深对本国文化的认识。与此同时，提高学生的英语交际能力，使学生在交流的过程中不断的提高英语的运用能力，为以后的学习奠定坚实的基础。

1 小学英语课堂文化意识的缺失

1.1 顾此失彼，忽略教育的整体意义

在以往的教学活动中，我们将过多的注意力放在了语言本身的教学上，却忽略了语言背后所承载的文化，学生在进行英语的阅读时，也往往是逐字逐句的阅读，很多学生在阅读的过程中使用了大量的中文进行注释，但是对文章的整体含义却还是无法有效的掌握。教师在教学的过程中，面临的主要问题并不是语言和文化的讲解，而是如何将文化意识渗透到教学互动中，使文化和语言融合为一体。

1.2 机械的讲解不利于整体的把握

文化渗透体现在生活和学习中的各个方面，但是在不同的国家和地区，有着不同的风土人情、不同的生活方式、不同的行为规范，这些差异的存在使得不同地区的人们在价值观念和思维方式上也存在着较大的差异，正是这种差异造成了文化意识的差异。由于中西方文化意识的差异，我们在学习英语时往往只是通过英语的表象对其含义进行了解，甚至会产生误解，这也是我国学生无法进行有效的英语交际的主要原因。当我们用习惯性的中国文化的思维去理解英语文化，会出现用词不当，影响沟通。有的英语教师在教学中选择机械性的教学方式，让学生一遍一遍的阅读课文，每次阅读都设定不同的侧重点，这样则违背了整体性的规律，不利于学生对文章整体的把握。

1.3 人为对文章进行分割，只选择考试重点进行教学

有的英语教师往往从强调语言符号这一方面的学习，注重语法和词汇的学习，有的学生也认为英语的学习就是简单的背课文、记生词，实际上这种思想是人为的将英语的学习进行了分割，教师往往过于注重学生的考试成绩，按照教学大纲划定教学重点，却忽略了学生语言能力的培养，这对于学生文化意识的培养是十分不利的。

2 英语教学中文化意识的培养与渗透

2.1 积极营造英语的学习氛围

在小学英语教学中，教师要积极的为学生创造英语的学习氛围，通过对西方国家的历史地理、风土人情以及传统风俗等多方面内容的展现，是学生了解到英语语言背后的文化氛围和环境，使学生在这种环境潜移默化的影响下，逐渐养成文化意识。

2.2 深入挖掘教材的内涵

教材的编排依据主要是学生的年龄段和学习的特征，因此，教材是十分符合学生学习规律的，对于日常教学活动也有着一定的导向作用。尤其新课程标准下的英语教材，更增添了多处与文化意识培养的相关内容，只要教师充分利用教材，深入挖掘教材中的内涵，便能够从中获得有利的素材，为学生文化意识的培养与渗透提供依据。因此，教师在日常的教学活动中，可以根据不同的教学内容，进行文化意识的渗透。一方面，可以借助语言知识的传授来渗透国外的文化意识，比如在讲解衣物的单词时，则可以利用课件总结出国外不同国家的衣物名称，如：leather coat，leather shoes，boots，worn by Canadianin cold weather， kimono worn by Japanese women， leaveskirts by Africans，然后引导学生对照自己的衣着，如：shirt，skirt，dress，sweater等进行对比，既学到了语言知识，又了解了国外的文化；另一方面在学生语言技能的培养过程中渗透文化意识，主要指的是在学生听、说、读、写的过程中对文化意识进行渗透，对于学生的技能培养进行分级要求，适当的渗透文化意识，有利于提高学生的语言技能。

2.3 巧借节日文化渗透文化意识

随着我国改革开放的不断深入，国与国之间的联系日益密切，国外的商品在我国也随处可见，国外的节日在我国也十分受欢迎。除了我国的节日之外，国外的很多节日，如圣诞节、感恩节等在我國也十分受欢迎，而这些节日也是学生们感兴趣的话题，教师就可以充分利用节日这个话题，进行文化意识的渗透，帮助学生了解国外的风俗人情。如圣诞节，Christmas Day，教师可以用圣诞树、礼品盒等物品将教室进行装扮，学生一进入到教室就能够感受到节日的气氛。在这种其恩中，教室可以将圣诞节的由来、圣诞老人的传说等故事进行渗透，同时与我国的春节进行比较，让学生总结出其中的异同。每到节日，礼物则是必不可少的话题，谈及赠送礼物时，给学生讲解接受礼物的方式，西方人与中国人在接受礼物时的习惯截然相反：在节日里，对于别人送来的礼物，中国人往往要推辞一番，接受后一般也不当面打开。西方人收到礼物一般不推辞，而是表示感谢，当面打开礼物并加以称赞。这是由于西方人性情外露，表达感情直接，不当面拆封欣赏礼物是非常不礼貌的。而中国人则恰恰相反，这与中国传统文化中的含蓄内敛是一脉相承的。

3 结语

语言的学习要以文化的渗透为背景，因此，在英语教学中对文化意识的培养是必不可少的，尤其是小学英教学过程中，小学生对于英语语言以及其语言文化的基础较差，想要不断的提高小学生学习英语的能力，必须要加强对语言文化的导入，培养学生强烈的文化意识，只有这样才能够有效的促进学生英语交际能力的培养，实现英语教学的目标。

参考文献

[1]洪华英，蒋松来.试论小学英语教学中文化意识的培养[J].北京电力高等专科学校学报：社会科学版，2010（11）.

[2]施璐嘉.小学英语教学中文化意识的渗透与培养[J].教育研究与评论：小学教育教学版，2010（1）.

[3]倪金萍.浅谈小学英语教学中文化意识的渗透[J].教育界，2011（26）.

[4]孙颖.刍议小学英语教学中语言文化融合与文化意识的渗透[J].当代教育论坛，2008（14）.

标准意识 篇7

近几年, 生产企业的各类事故和其他社会重大事故此起彼伏、时有发生, 如航空罹难、海上沉船、矿山爆炸、火灾及交通事故等, 特别是以煤矿为代表的矿山垮塌、瓦斯爆炸、井下透水等重大、特大恶性事故屡有发生, 给人民的生命财产造成了重大损失, 也带来了极为恶劣的社会影响和不良的国际影响, 全国安全生产形势依然十分严峻。因此, 安全生产是当前乃至今后都要长抓不懈的一项重要工作。而安全工作的效果如何, 很关健的一个因素在于如何来开展安全监管。对此从强化人本意识和建立质量标准两个方面来谈谈如何提升安全生产监管水平。

1 强化人本意识搞好安全管理

安全生产管理的核心是人。只有坚持和强化以人为本的理念, 从人入手, 充分提高和发挥人的主观能动性, 才能做好安全生产工作。而要真正做到以人为本, 必须做到以下几点:

1.1 坚持正确的观念引导, 把灌输安全思想, 增强安全意识, 形成良好氛围作为安全工作的第一要务

安全管理是一项面向人和以人为管理对象的群众性工作, 是全社会的共同职责, 就安全管理工作而言, 它离不开广大群众的参与和支持, 如果仅仅是要求和强调领导安全管理部门按照上级的精神去抓贯彻、抓落实, 纵有三头六臂, 也不可能做好安全工作。为此, 只有将安全管理的理念和意识深深根植于群众之中, 安全工作才有基础。为此, 要充分利用广播、电视、报刊等新闻媒体和宣传横幅、宣传标语等形式广泛宣传安全思想, 使广大群众、各级领导在安全管理思想上认识一致, 产生“同频同振”, 克服“事不关己, 高高挂起”的无关思想, 牢固树立“安全就是效益, 安全就是幸福”的观念, 从而始终把安全管理工作作为自己的重要职责和使命, 处处讲安全, 事事讲安全, 时时讲安全, 真正在全社会形成“人人注意安全, 个个珍爱生命”的良好氛围。

1.2 坚持系统的理论教育, 把传授安全知识, 减少愚昧无知, 提高安全系数作为安全工作的基础工程

随着社会的进步和科学技术的发展, 安全管理领域科学技术含量较高的高科技设备越来越多, 技术专业性越来越强, 操作的技术要求也越来越高, 如果不具备相关的安全专业知识, 就很难确保安全。为此, 要加强安全知识培训和安全技术的传授, 通过岗前培训、在岗轮训、经验交流、事故分析等多种形式, 使全体人员清楚地知道本单位或部门安全工作的重点, 熟练掌握安全操作规程和标准, 熟悉事故防患措施和预案。同时, 要根据不同人员的思想、心理特征, 针对不同时期、不同岗位、不同设备技术状态和不同任务适时提出相应要求和预案, 争取防范工作的提早性和主动性。

1.3 坚持管理重心下移, 把建立以人为本的透明管理模式和不断总结、不断完善作为安全管理的实现途径

管理学的“透明”管理, 要求企业的每一个基层作业人员, 对自己的职责、安全的要求、作业的流程、考核的标准一清二楚;各级安全管理人员对分管范围内的每一个作业人员, 每一个生产现场的过程管理一清二楚;各级领导对本单位、本部门全过程、全方位的安全管理, 对安全重点、难点一清二楚。我们的安全管理不能总停留在制定办法, 制定文件, 然后去考核去奖罚这个环节。一定要把工作重心下移到一线, 要善于把管理者的管理思路、管理意图和管理方法以及要求放到每一个人的手上, 使每个作业人员明确自己的任务, 明确岗位责任, 明确操作方法、考核标准和后果。这也是为什么我们多年一贯坚持的管理人员下基层到一线实施安全监管的根据所在, 原因所在。把安全管理的重心下移, 就是要把安全管理放到基层去, 放到一线去, 就是要让管理人员到一线去帮助大家解决问题, 去实实在在地感知安全管理工作的内涵, 用心去指导、提升基层的管理能力。特别是在知识更新速度、产品换代间隔日益加快的信息时代, 必须要不断创新、不断变革。比如, 过去的安全保护规程, 对现在的综合安全系统就不完全适用。我们必须不断根据形势的变化、技术的变化, 人员的变化去总结、提炼适应我们当代安全管理的新方法、新制度、新体制, 以使我们的安全生产管理始终与生产力的发展相适应。

要做好安全生产监管工作, 强化人本意识的同时, 也必须建立质量标准并形成安全监管质量标准化体系。

2 建立质量标准, 推进安监工作

俗话说, 没有规矩, 不成方圆。任何一项工作都应该有质量标准, 按照标准进行生产和管理, 才能确保产品质量。安全生产监管工作也不例外, 也应该建立质量标准并形成安全监管质量标准化体系使安全监管工作能够有法可依、实现安全生产监管工作的法制化、规范化、标准化, 进而促进“严不起来、落实不下去”问题的早日解决。

建立安全监管质量标准化体系, 是一个庞大复杂的工程, 在实施过程中, 会出现许多新情况新问题。因此, 我们要抓住主要矛盾, 解决关键问题:

2.1 注意解决安全工作法律体系内部不和谐问题。

安全工作法律体系内部不和谐的主要表现:一是法律法规规定互相矛盾, 不同法律之间规定不一致, 下位法与上位法矛盾。二是法律规定概念不明确, 站在不同角度, 理解不同, 给执法工作带来困难。如:综合监管、行业监管, 特种作业、特种设备作业等。三是法律规定不全面、不具体、操作性不够强, 有些需要做出规定的事项没有规定。如安全监管人员进行事故调查, 到医疗机构调阅伤亡人员病例、诊断等材料, 医疗机构以安全监管机构无权调阅为由不予配合等, 这样的问题在法律中应做出明确规定。

2.2 注意解决安全工作执法规范建设滞后的问题。

一方面要及时建立修订国家安全工作各项标准, 使安全监管具体工作能够依据国家标准来进行。国家标准是安全监管工作的重要执法依据, 随着科学技术的不断发展和社会的进步, 国家安全工作方面的标准也应及时修订和发布新标准不断充实和完善标准内容, 以适应安全监管工作需要。另一方面, 要建立健全安全监管组织体系内部运转各项工作制度标准, 使安全监管组织体系能够运转协调、灵活高效、最大化发挥职能作用。

2.3 注意解决安全监管工作执法监督不到位问题。

执法不严, 违法不究, 行政处罚执行不到位, 权钱交易, 腐败等等问题的存在, 很重要的原因在于执法监督不够, 在安全监管工作中, 没有建立强有力的监督制约机制。对此, 一方面要建立强有力的监督制约机制, 成立专司执法监督的安全监管内部独立的执法监督部门, 强化部门内部和上级机关的监督。另一方面, 要建立纪检监察机关与政府法制机构定期监督检查安全监管机构执法工作的制度, 及时检查并采取对外公布或通报检查情况的形式, 加大纠正问题的力度。

总之, 安全生产是经济工作的重要保证, 是我们安全工作者义不容辞的责任。抓安全工作必须以人为本, 必须建立安全监管工作质量标准化体系, 加强安全工作的宏观管理目标在微观层面的落实和实现, 切实地提升安全生产监管水平。

摘要：安全生产是经济工作的重要保证, 是我们安全工作者义不容辞的责任。

标准意识 篇8

一、新课标对“形成合作意识与能力”目标提出的层次性要求

“形成合作意识与能力”是心理健康与社会适应学习方面下的第三个下位目标。在义务教育各阶段, 课程标准对该目标在不同学习水平中的学习目标、达到目标的行为表述、评价要点及评价方法各水平都提出了具体的要求 (见表1) 。

二、“形成合作意识与能力”目标的含义和内容

在体育学习中, 合作意识与能力的培养并不抽象, 需要与人合作, 并在集体活动中形成。体育活动项目既包括集体性项目 (如篮球、足球等) , 也包括个体性项目。集体性项目需要人与人之间的交往交流、团结协作, 自然对培养学生的合作意识和能力具有重要的促进作用;而个体性项目 (如短跑、长跑、游泳等) 则需要通过体育教师的有效教学设计来培养学生的合作意识和能力。如, 在进行短跑练习时, 如果分组进行接力跑比赛, 就会对培养学生的合作意识与能力产生很大的促进作用。

在水平一阶段, 课程标准中关于“形成合作意识与能力”的下位目标是“在体育活动中适应新的合作环境”。因此, 在教学中, 体育教师要经常通过新的分组或人员组合, 来让学生与新伙伴 (包括不同性别、不同运动水平的学生等) 一起进行练习或游戏活动, 提高学生适应新的合作环境的能力。尤其是孤僻和胆小的学生更应给予鼓励和关心, 促使他们能够“在新的合作环境中愉快地进行体育活动和体育游戏”。

在水平二阶段, 课程标准中关于“形成合作意识与能力”的下位目标是“在体育活动中乐于交流与合作”。在教学中, 体育教师要引导和鼓励学生主动、积极参与各种集体性的练习活动和游戏活动, 并乐于与同伴简单交流学习心得和体会, 分享合作性练习的快乐。

在水平三阶段, 课程标准中关于“形成合作意识与能力”的下位目标是“在团队体育活动中能较好地履行自己的职责”。在教学中, 体育教师要引导学生认识到个人在集体性体育活动中的作用, 扮演好自己的角色, 在与他人合作的过程中发挥出自己的水平, 努力为实现团队的目标做出贡献。

在水平四阶段, 课程标准中关于“形成合作意识与能力”的下位目标是“树立集体荣誉感”。这包含了“服从集体的目标”和“有集体荣誉感”两个方面。首先, 和集体拥有共同的目标是一个人集体精神和集体行为的先决性条件。每个人都应与身边的集体共同拥有目标, 否则就不能称自己是那个集体的一员 (见图1) 。图中的大圈代表集体的目标, 大圈上套着的小圈代表每个成员的目标, 成员的目标和集体的目标重合得越多, 这个成员的集体精神也就越强;相反, 如果成员的目标和集体的目标重合得少, 那么这个成员的集体精神也就弱;如果成员的目标和集体的目标没有重合, 那么这个人就不是集体的成员, 与集体无关;当然也不太可能有完全与集体目标一模一样的个人目标。因此, 要尽可能多地和集体共同拥有目标, 而当自己的目标和集体的目标发生冲突时, 则应去努力“服从集体的目标”。

其次, 集体荣誉感也是集体精神的重要体现, 是一个很外露的展现。集体荣誉感也称“我们的意识”和“士气”, 其实“集体荣誉感”、“我们的意识”和“士气”的最根本内核是自尊和自爱。一个人如果有了自尊自爱, 他就会热爱自己的集体, 就会很容易和这个集体拥有“我们的意识”。如, 一个人在外人面前会表现出很自然地爱家乡、爱亲人、爱自己的乡土文化, 以及爱祖国的情感。但是, 在没有外人或外人存在不明显时, 也能表现出“集体荣誉感”、“我们的意识”和“士气”, 就非常不容易。这需要更深层的对集体力量的理解, 对集体的真心热爱以及对公与私之间矛盾的正确认识, 还有对私利的勇敢舍弃。于是, 这种理解、热爱、认识和舍弃就成为集体荣誉感的内核。

三、“形成合作意识与能力”的教学方略思考

无论是培养“形成合作意识与能力”还是重点培养更为具体的“共同的目标”、“集体荣誉感”, 都应该将其培养的方略重点放在对“公与私”的理性认识和感性认知上, 而在体育教学中更要以后者为重点。

和集体共同拥有目标, 为完成集体的目标而放弃自己的利益, 这叫做“公”, 相反则叫做“私”。我们首先要让学生从理性上明白“公”和“私”的界限、“公”和“私”的大小、“公”和“私”的先后、“公”和“私”的轻重等道理。但这还远远不够, 更重要的是让学生能生动地感受到什么是“公”和“私”, 以及“公”和“私”的大小、“公”和“私”的先后、“公”和“私”的轻重, 而学生对这几方面的感受往往不太真切, 尤其是细微之处。

在体育教学中, 有许多“公”和“私”的场景, 也有许多“公”和“私”的冲突, 还有许多“公”和“私”冲突后的效果和情境, 这些能让学生生动地感受到什么是“公”和“私”的关系、大小、先后和轻重的教材 (见表2) 。

四、“形成合作意识与能力”的教学案例

1.教学内容:水平三:校园定向越野

2.教学目标:学习如何看地图以及考查对已学相关知识的灵活利用情况;发现自己与同伴的能力差异, 发展身体的综合素质, 提高随机应变能力;全体学生能够在团结协作的基础上完成校园定向越野全过程, 体验运动快乐, 在活动中享受成功的喜悦。

3.教学步骤

(1) 分组学习地图与探讨行进路线:将学生分成人数相等的4～5组, 抽取各组的地图, 在教师宣布比赛开始时, 各组一起看图讨论行进路线。要求学生认真听教师讲解活动的目的与方法。

(2) 按照本组地图所示内容完成任务:各组按照抽取的地图, 在规定场地内按顺序回答问题并完成打点, 并最终完成本组引导的任务, 以每组最后一名队员到达终点的成绩为最终成绩。在活动中各小组要正确判断方向, 发挥团结合作精神, 注意安全。

(3) 任务结束后师生分别综合评价:针对观看地图、路线选择、角色分配、分工协作等主题, 学生积极发言, 客观评价本组的综合表现以及自己的学习得失。教师根据各组的表现, 综合评判学生的表现。

4.案例评析:本案例以提高学生对体育锻炼的兴趣为目的, 以校园定向游戏为主线, 以小组合作式教学为主要教学手段, 在游戏中渗入大量的体育运动相关知识, 全面锻炼学生的身体素质, 旨在培养学生的自主合作学习能力, 充分发挥学生的主体作用以及教师的主导作用, 培养学生团结合作意识, 力求使学生在玩中学、玩中练、玩中收获相关的体育运动知识。

参考文献

[1]教育部基础教育课程教材专家工作委员会组织编写.义务教育体育与健康课程标准 (2011年版) 解读[M].北京:高等教育出版社, 2012.年.

标准意识 篇9

2005年中国纺织工业协会推出了《CSC9000T中国纺织企业社会责任管理体系》，并于2008年11月与欧洲外贸协会签订合作协议，首次实现了国内与国外在企业社会责任体系间的互认。

本文作者是参与起草CSC9000T标准及推动互认工作的主要成员，对中国企业目前在企业社会责任进程中存在的自主性差、迷信国外私营社会责任标准与实施机制有着深刻的认识。本文倡导企业社会责任标准与机制的多元化与地方化，呼吁中国企业强化“当地所有权”意识，以创新思维调动各利益相关方，积极参与国际标准和实施机制建设，对于当今中国CSR的理论和实践，有一定借鉴意义。

如今，社会责任已然成为中国商业语言中出场频率最高的词汇之一，而同时另一个问题也愈来愈明显而紧迫：社会责任对于作为一个整体而走向未来、走向世界的中国企业界而言最核心的启示是什么？

反观我国企业的社会责任实践，多数仍然停留在被动、分散、跟风而为的层面，少有企业探讨主动的、体系化的、基于企业内外部环境和经营战略的社会责任战略与行动。另一方面，在中国的企业社会责任实践光谱中那些较为耀眼的光华背后，我们却总能看到外来机构、标准和机制（倡议）的推手。如果中国经济实力的不断增强以及中国企业在世界范围的业务拓展已是不争的事实，如果我们认可软实力及责任竞争力是未来国际市场竞争中不可舍弃的半壁江山，那么中国自主性的社会责任标准与实施机制的培育和推广就已是当务之急。

国际化标准不是国际标准

在讨论自主性的或自有社会责任标准与实施机制（倡议）之前，有必要划分一组意义重大的概念：国际标准（International Standards）和国际化标准（Internationalized Standards）。

在标准领域，前者是一个常见的术语，但同时也是一个经常被有意无意误用的术语。从渊源来看，国际标准与国际习惯一样是一个公法层面的概念，是指由获得世界各国或地区政府授权或认可，或由各国政府、官方机构或国家专业机构参与的国际组织所制定的标准，其效力依据实际上是体现为政府认可行为的公共权力和国际社会达成一致的集体意志，例如国际电信联盟（ITU）、世界卫生组织（WHO）和世界气象组织（WMO）等都负有在其专业领域内制定国际标准和标准性规范的职责。虽然国际标准化组织（ISO）在组织上是一个国际性非政府组织，但实际上它是由来自世界各国的国家标准化团体组成，所以ISO标准的效力依据仍然是公共权力。

就社会责任标准而言，能够制定被世界各国或地区政府所普遍认可并具有一体适用性的国际标准的国际组织应仅有两类：国际标准化组织（例如ISO14000标准序列以及制定中的ISO26000标准序列）以及联合国及其相关的附属机构和专门机构（例如国际劳工组织制定的劳工标准和规范）。

在这两个体系之外，社会责任领域内还存在一部分由国外非政府组织或行业组织制定的标准，但由于其适用超越了制定该标准的组织所在国家的范围，因而具有了国际性的影响，例如SA8000、WRAP、EICC、AA1000等标准。这些标准和机制一般由发达国家的私营机构研发并掌控，但并非一般所称的国际标准。

然而，如果我们回顾企业社会责任在中国的发展却不难发现：至今许多国内外媒体、社会机构以及学者仍将其称为企业社会责任的“国际标准”，这使得很多企业将这些标准与ISO9000等标准等量齐观，其结果之一就是国内企业纷纷斥巨资寻求相关标准的被动认证，而在相当长时间内没有意识到自身就是企业社会责任建设的主体，从而忽视了社会责任建设方面的主动行动和机制创新。

中国企业迷信国外私营社会责任标准与机制令人担忧

由于自主标准和实施机制的缺乏，中国过去十几年规范化的企业社会责任建设其实一直由国外私营标准或机制所主导。最近看到某国外标准机构的评论认为中国业界参与国际化社会责任标准和倡议的程度不深，故而建议中国企业应更为积极，中国政府应大力对企业、尤其是国有企业参与和适用这些标准与机制进行引导，此论不禁令人愕然。

在此仅举一例还原事实，根据美国社会责任国际组织（SAI）的统计，截至2008年9月30日，全世界68个国家和地区的1835家工厂获得了SA8000认证，其中中国工厂共218家，约占总数的12％，仅次于意大利和印度位居第三；从规模来看，这些获得认证的中国工厂共雇用约20万工人，占所有获得认证的工厂工人总数的20％，仅次于印度位列第二（资料来源：社会责任认证服务（SAAS）网站）。

根据国际劳工组织与经合组织（OECD）的划分，现存私营社会责任标准和实施机制主要分为企业行为守则、多利益相关方倡议、标准认证与标签、模范准则、行业倡议以及社会责任投资机制等七类。由于中国企业的社会责任建设从最初开始就在机制上严重依赖国外商业伙伴的推动或国外标准和实施机制的牵引，使得企业成为了国外社会责任标准与机制所追逐的客体，企业的社会责任工作也单纯表现为企业和相关机构的直线关系，所以虽然很多企业可能获得了诸多认证或引用了有关标准，但却很少主动提出自身的社会责任行为准则或者动员各方建立多利益相关方之间的合作和交流机制；企业主动行为和积极参与的缺失进而打压了相关国内标准机构和行业组织制定、推广行业模范准则和集体倡议的动力与空间——而这一切都不是培植社会责任投资的好土壤。虽然中国自主性社会责任标准和实施机制的缓慢发展有着多种原因，但中国企业对国外标准和机制的迷信也是重要原因之一。

强化“当地所有权”意识，以创新思维参与标准和机制建设

企业在社会责任标准和机制建设中惟一能使当地企业从客体变为主体的途径就是实现社会责任标准和实施机制的“当地所有权”（local ownership）。

根据联合国全球契约办公室2005年发表的报告《非同寻常的商业》，当地所有权是至少以下两种因素的共同作用：第一，标准、机制或合作关系的既定受益者就其设计、实施和独立评价具有实质影响力；第二，扎根于相关国家或地区并具有普遍代表性的参与者实施这些机制，也即企业以不同方式参与社会责任标准和机制的创设、维持和改进。

这一报告还指出，合作关系的持续性和影响力也取决于这一合作关系体现当地所有权的程度。世界银行与国际金融公司（IFC）在2003年发布的题为《强化全球供应链企业社会责任的实施》的报告中就已经特别强调需要“当地所有权”以及“协作性的、国家特有的、行业特有的多利益相关方倡议机制”，并认为“任何及所有倡议机制向‘当地所有权的进化是这些机制在长期上取得成功的本质要求”。可见，“当地所有权”的目的就在于确保当地参与者的投入程度，克服地方性的困难并促进标准和机制的自我完善。

所以，脱离当地现实的“拿来主义”和“送来主义”都不是社会责任标准和实施机制的可持续的策略，只有扎根于当地土壤且由当地人参与栽培的社会责任标准和实施机制才会茁壮成长并长期开花结果。当然，当地所有权要求具有创新思维以同时确保社会责任价值与规范的协调性和解决方案的灵活性。

胡锦涛主席在亚太经合组织第十六次领导人非正式会议上指出，在履行社会责任方面，企业应当“遵守所在国法律和国际通行的商业习惯，完善经营模式”。可见，就社会责任标准和实施机制的实体规范而言，企业应予遵循的两类标准就是：被所在国接受的体现为国际标准的通行的“商业习惯”，以及所在国的国内法律；在社会责任执行机制方面，当地所有权要求企业创新思路以建立符合前述社会责任实体规范和当地实际的完善的经营模式，包括健全的社会责任管理机制和富有创造力的、以企业公民身份与利益相关方进行沟通的参与机制。

责任竞争力需要各利益相关方积极参与

正如世界贸易组织总干事拉米先生所言，“责任竞争力融合了前瞻性的企业战略、创新性的公共政策以及投入而活跃的公民社会。这是指创造新一代的赢利产品，以及由支持各个社会广泛的社会、环境和经济目标的规范所支撑的商业模式。”

所以，走向和正要走向世界各地的中国企业在遵守当地法律之外带给当地社会什么样的商业模式以同时保障产品的赢利和当地社会与环境目标的实现，需要中国企业创新地探索出符合当地所有权精神的社会责任战略和社会责任标准与实施机制，而不能继续盲从所谓的国际化标准和模式。

就责任竞争力而言，标准的多元化和地方化的意义在于能够促进当地竞争优势的发挥，同时衡量实体规范的普遍适用性。以ISO26000为象征的社会责任标准间的融合、吸收与一体化也是标准与机制发展的另一趋势，但这应建立在充分的多元化和地方化基础之上。

同时，近几年我们也欣慰地看到中国的企业、行业组织、中央国家机关以及地方政府已经开始响应社会发展的需要，开始了企业社会责任的标准建设和机制创新。

例如2007年和2008年，中国国家电网公司先后发布其《履行社会责任指南》和《社会责任指标体系》，以指导企业社会责任的战略构建和绩效衡量。2008年初，中国工业经济联合会会同中国煤炭、机械、钢铁、石化、轻工、电力、矿业等11家行业协会联合发布了《中国工业企业及工业协会社会责任指南》以指导国内工业企业和行业组织的社会责任工作。同期，国资委也发布了《关于中央企业履行社会责任的指导意见》，对中央企业的社会责任做出了规范界定和机制建议。尤其是，该意见要求中央企业“学习国内外企业履行社会责任的先进理念和成功经验，加强与有关国际组织的对话与交流，积极参与社会责任国际标准的制定”，这对于提升我国企业和国家的国际责任竞争力至为重要。

此外，地方政府也纷纷推出了基于法律和国际公约以及当地现实的地方性社会责任标准或倡议，例如《无锡新区企业社会责任导则》和《常州企业社会责任》等。而2009年1月1日起在上海实施的编号为DB31/421-2008的《企业社会责任标准》则是我国第一个企业社会责任省级标准。

CSC9000T：自主标准国际化的首次尝试

2005年3月，中国纺织工业协会推出了《CSC9000T中国纺织企业社会责任管理体系》，成为中国第一个自主研发和推广的标准化的社会责任管理体系，同时它也第一次使国际社会注意到了中国培育自主社会责任标准和实施机制、构建责任竞争力方面的努力。

例如，联合国经济和社会事务部2007年第一期《可持续发展创新简报》就指出，“中国正积极做出努力使国家成为标准制定者，而不仅仅是对其他方面发展出来的标准的‘采用者。CSC9000T就是一个由中国纺织工业协会在2005年制定出的纺织行业标准。它基于中国法律法规，为有意承担社会责任的企业提供了一种管理体系。”

另一方面，CSC9000T也是中国第一个开始迈向国际化的社会责任标准和实施机制。2008年11月，中国纺织工业协会和欧洲外贸协会签订了合作协议，“同意共同采用CSC9000T与BSCI两个体系，通过交叉评估使用工具与工作实践，以达到CSC9000T与BSCI体系间的互认。”

这意味着适用CSC9000T的中国企业无须进行BSCI认证即可获得认可BSCI体系的欧洲采购商和零售商对其社会责任绩效的认可，大大便利了中国纺织服装企业的国际拓展。

见证了这一协议签署的联合国全球契约办公室执行主任Georg Kell先生认为这一合作计划是“工业化国家的零售商与其供应商在社会责任合作领域的杰出典范”。

与此同时，中国纺织工业协会也正积极与其它国家和地区的相关的社会责任标准和机制（倡议）进行接触，以建立类似的合作机制，促进CSC9000T在国际纺织服装供应链上更广泛的认可和适用。