门诊分诊论文

门诊分诊论文（共11篇）

门诊分诊论文 篇1

门诊分诊是根据患者主诉及主要症状和体征, 分清疾病的轻重, 缓急及隶属专科, 进行初步诊断, 安排救治程序及分配专科就诊的技术过程。分诊是门诊护理程序的第一步, 分诊是否及时准确直接影响医院的医疗护理质量, 现就门诊分诊工作的体会报道如下。

1 门诊护士的基本素质要求

1.1 良好的护士形象

分诊护士接触患者时间短, 第一印象至关重要, 护士衣着整洁、表情亲切、举止端庄、态度和蔼, 能使患者对就医环境产生心理上的满足, 对护士产生信任。

1.2 良好的心理素质

分诊护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现, 包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意识、气质、性格等。分诊护士具备了良好的心理素质, 才能与门诊的各种性格患者磨合, 消除患者的紧张、急躁、焦急心理。

1.3 高尚的职业道德

良好的职业道德是完成一切医疗护理工作的根本保证。分诊护士应具有高尚的职业道德和敬业奉献精神, 热爱本职工作, 对患者具有爱心、同情心、诚心、责任心。在岗尽责、尽心、尽职, 维护病人的合法权益, 始终把病人利益放在第一位。

1.4 娴熟的业务水平

门诊分诊的特点是科目多、病种多、检查繁多, 不具有多学科的知识是难以胜任的。分诊护士除了具有专业护理知识外, 还应具备一定的医学基础知识、医学科普知识、预防保健知识、健康指导内容, 掌握各专业常见病和多发病临床特点和症状, 熟悉各种常规检查数值、检查目的、临床意义、适应证、禁忌证、检查前的注意事项。还必须学习心理学、行为医学、社会医学、人文科学等多学科的知识, 只有掌握了多学科知识, 才可以在分诊工作中做好患者的心理护理和行为护理。

1.5 敏锐的观察力和应变能力

医院是一个没有硝烟的战场, 疾病的突发和突变常常发生。在门诊候诊患者中常有病情发生突然变化的患者, 分诊护士应有敏锐的观察力、应变能力和急救意识, 注意患者的表情、体态、言语、生命体征等, 初步判定病情轻重、随时发现病情变化, 若发现患者病情变化时, 及时协调相关科室进行急救, 迅速正确处理, 为患者赢得抢救时间。

2 分诊技巧

2.1 建立良好的护患关系

护患关系是在护理过程中护士与病人之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。称呼是沟通的开始, 一个亲切、礼貌、得体的称呼, 可以拉近护士和病人的距离, 消除患者的陌生感。作为分诊护士, 要做到态度和蔼, 服务热情周到, 语言文明礼貌, 仔细询问病情, 耐心倾听患者叙述病情, 使患者有尊重感。通过语言交流、病情观察, 快速作出正确分诊, 消除患者恐惧、紧张、失望等消极情绪, 建立良好的护患关系。

2.2 安全有序的分诊

门诊病人就诊心切, 对就诊环境不熟悉, 易产生焦急、紧张、急躁心理, 分诊护士应根据患者的心理特殊点, 对不同的患者采取不同的工作方法。工作中“微笑是最好的语言”是护患交往中解决生疏、紧张的一要素, 认真倾听是护士对病人关注、尊重表现, 分诊时使用安慰、关切、尊重的语言, 对不便直接说的话题或内容用萎婉方式表达。娴熟的分诊技术不仅能赢得抢救间, 还能赢得病人的满意、信赖及尊敬。分诊时根据患者病情安排就诊先后顺序、疾病分科、以达到疾病专科专治、急病急治的目的。分诊护士除及时、准确完成门诊病人分诊咨询工作外, 患者病情发生突变时也要给予护理和处理, 配合医生一起救病人。

2.3 预检分诊

分诊护士应具备传染病、普通疾病的甄别能力, 能够承担起预检分诊工作任务。了解各种疾病流行特点, 掌握各种传染病的流行规律和疾病流行动态。对就诊病人应询问流行病学史、预防接种史, 观察症状体征, 评估病情轻重, 对发热原因不明、疑似感染性疾病、从疫区归来、有传染病接触史及出现相似病症者, 应指导患者在感染性疾病门诊就诊、筛查, 防止院内交叉感染。

3 讨论

门诊是医院面向社会的一个大窗口, 分诊工作是医院护理工作的重要一环。而我国是一个多民族的国家, 病人来源广泛, 由于文化程度、语言等差异, 加之门诊病人数量多、轻重混杂、病种复杂、流动性大的特点。所以分诊护士不但要具备良好的护士素质, 较强的沟通能力和分诊技巧, 还要在实践中不断学习, 加强自身修养, 才能把分诊工作做好。

摘要：门诊是医院的服务窗口, 门诊分诊是门诊工作的重要环节, 分诊护士是沟通病人与医院之间的桥梁, 是各科室之间连接的介质。因此分诊护士必须有良好的服务意识、过硬的业务素质、敏锐的观察、应变能力、良好的沟通技巧, 才能满足患者的要求, 确保患者安全、有序、及时、准确就诊, 使患者得到及时救治。

关键词：门诊工作,分诊

门诊分诊论文 篇2

为规范传染病预检、分诊工作，有效控制传染病疫情，防止院内交叉感染，保障人民群众身体健康和生命安全，特制定本制度。

1、医务人员严格遵守《中华人民共和国传染病防治法》和《医疗机构传染病预检分诊管理办法》等有关法律、法规。

2、门诊部具体负责本院传染病的预检、分诊工作，并对本院的传染病预检、分诊工作进行组织管理。根据传染病的流行季节、周期和流行趋势做好特定传染病的预检、分诊工作。

3、在门诊、急诊区域前设立体温测量站，对发热病人进行体温监测，引导发热病人到发热门诊进行初诊。

4、预检处及各科室的医务人员在接诊病人过程中，应当注意询问病人有关的流行病学史、职业史，结合病人的主诉、病史、症状和体征等对来诊的病人进行传染病的预检。

5、经预检为传染病病人或者疑似传染病病人的，应当将病人分诊至发热门诊就诊，同时对接诊处采取必要的消毒措施。初步排除特定传染病后，再到相应的普通科室就诊。

6、对呼吸道等特殊传染病病人或者疑似病人，应当依法采取隔离或者控制传播措施，并按照规定对病人的陪同人员和其他密切接触人员采取医学观察和其他必要的预防措施。

7、发热门诊医务人员应当采取标准防护措施，按照规范严格消毒，并按照《医疗废物管理条例》的规定处理医疗废物。

外科门诊分诊对就诊效果的探讨 篇3

【关键词】外科；门诊；分诊

【中图分类号】R473.76【文献标识码】B【文章编号】1044-5511（2011）10-0045-01

门诊是接待患者完成医疗、护理工作和急救处理的第一线，分诊是根据患者主诉及主要症状和体征，分清疾病的轻、重、缓、急及隶属专科进行初步诊断[1]。由于现在医院对各二级专科分类较细，而患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧的心理状态，加上对就诊目的及二级专科的认识欠缺，往往无所适从，造成门诊就诊秩序混乱，患者就诊时间延长。我院是二级甲等综合性医院，对门诊各科配有专门护士指导患者进行各二级专科分诊就诊，节省了患者就诊时间，提高了患者对就诊的满意度。本研究通过对分诊患者的侯诊时间及满意度调查对比分析，旨在探讨外科门诊实施二级分诊干预对患者就诊效果的影响。

1.资料与方法

1.1一般资料

2010年11月—2010年3月期间选择我院大外科门诊上午（8:00-11:00）就诊的患者320 例，其中男性186例，女性134例。年龄15～82岁，平均年龄43.3±14.7岁。随机分为分诊组和对照组各160例。2组年龄、性别、职业背景无显著差异

1.2分组方法

分诊组患者到达候诊区后，主动接待患者，询问就诊原因，与患者及其家属进行沟通，介绍就医环境、专科门诊特色、就诊医师及专家坐诊时间等情况，并根据患者的主诉、并充分征求患者对就诊医师的自主选择权，指导其就诊专科诊室。告诉患者在就医过程中，若有困難，可随时提供咨询与帮助。但所有患者均按就诊顺序就诊，对因特殊情况优先就诊的患者未纳入本研究。对照组到达候诊区后不主动接待，让其自行选择诊室就诊，仅在患者咨询时提供必要的解答。

1.3研究方法

记录从患者挂号后到达外科候诊区的时间为到诊时间，医师开始接待患者的时间为就诊时间。在医师接待患者时，让患者就本次候诊进行满意度调查，分为满意、比较满意、一般、不满意，对不满意者建议其写出不满意的原因及改进的意见；将满意和比较满意者归入满意度的计算。

1.4统计学处理

应用SPSS10.0统计学软件进行统计分析。2组间比较平均候诊时间及候诊满意度的比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2.结果

分诊组患者平均候诊时间为14.4min，对照组平均候诊时间25.6min，2组比较差异有统计学意义（P<0.05）。分诊组患者满意度为46.3%，对照组患者满意度为85.0%，2组比较差异有统计学意义（P<0.05）。所有患者满意度调查的结果见表1。对照组患者不满意的原因主要是认为就诊秩序紊乱，候诊时间长，存在就诊插队现象。分诊组不满意的患者均未写出其不满意的原因。

3.讨论

当今社会，医院竞争激烈，谁拥有优质的服务、精湛的技术、良好的人才素质，谁就拥有医疗市场。门诊分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量[2]。门诊人流量大，患者对医院环境陌生，随着医疗水平的提高，各专科分科越来越细， 很多患者对于自己的疾患选择相应的专科无所适从。因此，医院对专科门诊设立分诊，实施分诊干预措施，进行合理分诊，至关重要[3]。

本研究结果表明，分诊组患者平均侯诊时间显著高于对照组，分诊组患者满意度显著高于分诊组，分诊组有效节省了患者的就诊时间，就医秩序良好，患者情绪稳定，医患关系融洽。患者对就诊时普遍存在急躁、忧虑的心理状态，对各专科认识不清，部分患者对自己疾患所要就诊的专科具有盲目性，因而导致对照组患者就诊秩序紊乱，候诊时间长；而且由于我院是地方医院，熟人、关系网相对较明显，因而不可避免存在插队现象，这也是引起对照组不满意的主要原因所在。分诊护士通过与患者的有效沟通， 结合自己临床及护理理论知识． 正确为患者分诊，指导其到相应科室就诊，就诊秩序井井有条，明显缩短患者诊疗时间；而且分诊组对主观插队的患者进行沟通并予以阻止，使大多数患者感觉满意度良好。分诊组不满意的患者均未写出其不满意的原因，但我们观察到患者自己有主观插队的意愿被阻止，表示对分诊不大配合。

分诊创造了良好的候诊环境，但要求分诊护士尽心尽责。在分诊过程中，护理人员应保持良好的心态和饱满的工作热情，注意仪表仪态，对患者要有亲切感和亲和力，具备一定的语言沟通技巧，以提升护理人员的良好形象。在外科门诊候诊患者中，常有病情发生突然变化的患者，护士应具有敏锐的应变能力，认真观察候诊患者病情，注重患者的主诉症状，注意患者的表情、体态、言语等，随时发现病情变化，对危重症患者提供绿色通道，能为患者赢得抢救时间。

综上所述，有效的外科门诊能节省侯诊时间，改善就医秩序，提高患者的就诊满意度。

表1 患者满意度调查的结果

参考文献

[1]姚淑云，邢晓钢. 促进有效分诊的建议[J].护理研究，2007,21(6C):1654.

[2]王亚楠.护士在门诊分诊工作中的体会[J].医学信息,201 1 24(1):76-77.

门诊分诊论文 篇4

1 提高门诊分诊与导诊护士素质在提高护理质量中的地位

医院是为患者提供健康、促进疾病恢复的重要场所。由于患者病情发展不同, 在就诊时常常因为不知就诊科室而延误了病情。再加上疾病的困扰、陌生的环境和各项器械检查的担忧, 对患者心理造成很大伤害, 门诊导诊和分诊护士可尽快让患者适应环境, 在患者合理、顺利就医过程中起到不可缺少的角色。导医在医院中不仅是疾病预防、健康教育的宣教者[2], 还是协调医患关系、避免医疗纠纷的中间人, 在门诊管理工作中起着主导作用。门诊分诊是从门诊导医中分离出的一部分, 在护理工作中担负着重要的指导作用。门诊护士根据患者的病情、主要症状和体征合理的为患者分配科室和医生, 有效避免了患者盲目从医, 盲目检查的弊端, 缩短了患者的看病、候诊时间, 促进疾病的恢复。门诊导诊和分诊可有效提高患者的满意度, 为提高护理质量, 促进医院发展中占有不可替代的位置。

2 提高门诊分诊与导诊素质的措施

2.1 提高分诊、导诊护士素质, 优化导诊服务

随着我国经济的快速发展, 环境的污染和病原菌的侵袭使各种疾病的发生呈不断上升趋势。加上护士工作的繁琐导致大量护士流失, 一些年轻资历低的护理对护士素质认识不足。因此, 提高门诊导诊和分诊护士的综合素质是提升医院整个水平的重要步骤。 (1) 加强道德素质教育。道德素质是素质培养的核心, 对导诊护士进行道德教育, 使其认识到我们是为广大患者服务的, 要具有高尚的道德品质, 一切以患者为中心, 热爱本职工作, 从心理上尊重、理解患者。 (2) 规范行为素质。“护士是白衣天使”这一比喻将护士变为美丽、纯洁的化身, 导医作为医院的窗口, 在仪表、举止、语言中代表着医院的整体形象。因此, 树立自己的良好形象, 从着装、坐姿、行走、举止与患者交流中保持良好的导诊形象, 规范自己的行为, 将个人行为素质运用到工作中。 (3) 提高专业业务素质。门诊导诊和分诊护士应了解医院布局、各科室的新技术、新功能, 以便在为患者进行导诊和分诊过程中出现差错, 延误患者病情。还应对本院门诊的日常诊病流程进行熟悉, 从根本上更好的为患者提供服务。特别是分诊护士在为患者进行分诊时, 要准确、合理、公正, 积极听取并处理患者的意见[3], 保证患者进行有效的就诊和治疗。

2.2 加强业务培训, 健全制度, 规范分诊、导诊服务行为

建全各种工作制度, 选择一些业务素质高、沟通能力强的护士负责导医分诊工作, 制定导诊、分诊护士的工作流程, 定期为其进行岗前教育和岗中培训。有计划、有组织的进行学习, 确保各项制度的落实, 从而进一步规范分诊、导诊服务, 提高护理质量管理合理化。

2.3 优化服务流程, 提高护理质量

根据患者不同病症、不同就医科室, 可采用以网络为基础, 集计算机及多媒体技术为一体的自动智能查询分诊管理系统, 患者在就诊时可在管理系统上根据自己的病情合理查看坐诊医生、坐诊时间、科室位置和标志等, 减少就诊流程, 提高了患者就诊时间和就诊率, 减轻了导诊和分诊护士的工作负担, 使其有时间提升自己的综合素质学习和培养。

2.4 加强分诊、导诊护士与患者的沟通, 增强自身判断和分析能力

加强与患者沟通, 可有效促进患者病情康复, 建立良好护患关系, 减少医疗纠纷[4]。患者就医时, 导诊和分诊护士是一个接触患者的人, 护士应用亲切的语言会使患者感染愉快, 消除紧张情绪, 增加患者对医院的信任感。护士敏锐的观察和判断能力可对患者提高有效帮助, 特别是在门诊候诊过程中, 对一些病情急骤变化的患者, 护士敏锐的观察, 从患者的表情、形态中发现病情变化, 为抢救患者生命提供有效保证。

参考文献

[1]刑秀暖, 张艳卿, 吴建华.综合性医院门诊分诊、导诊护理质量管理体会[J].中国误诊学杂志, 2009, 23:101～102.

[2]吕国艳, 曹磊.门诊导医、分诊与健康教育工作体会[J].新疆中医药, 2010, 28 (6) :91～93.

[3]张雪梅, 杨鑫婷, 李俊茹.拓展门诊分诊工作, 提高门诊医疗服务质量[J].华西医学, 2010, 10:149～150.

发热门诊预检分诊自查报告 篇5

根据《中华人民共和国传染病防治法》、《医疗机构管理条例》、《医院感染管理规范》、《医疗机构发热门（急）诊设置指导原则（试行）》等法律法规及规范要求，按照市卫计委下发的《永州市医疗机构传染病预检分诊、发热门诊、腹泻病门诊设置与管理技术指导意见》，对我院预检分诊、发热门诊、腹泻病门诊的设置和管理进行自查，针对自身的不足，采取一系列措施进行整改，整改措施如下：

一、组织领导

成立院长为组长，分管副院长为副组长，医务科、护理部、院感科工作人员为成员的院专项检查领导小组，同时召集内一科、内二科、门诊（内三科）、后勤股相关工作人员就我院预检分诊、发热、腹泻病门诊存在的问题和不足进行讨论，根据我院现状制定一系列整改方案。

二、宣传教育

开展以健康处方发放、传染病宣传栏等多种形式的发热、腹泻病防治知识宣传及卫生健康教育。

三、业务培训

对相关工作人员进行了预检分诊工作、发热、腹泻病、霍乱和消毒隔离等知识的培训，培训有签名和图像资料可查。

四、完善相关场地的设置和管理

我院处于整体搬迁实施期间，新院暂未建成启用，老院基础设施陈旧、简陋，没有多余的房屋设置单独的发热门诊和肠道门诊，发热门诊和肠道门诊合并在一起使用，增加了院内感染的机会。为了保护人民群众身体健康和生命安全，避免院内交叉感染，医院将车库进行施工改造，增设电脑内网系统、非接触式洗手设施、购置输液椅，设置了一个独立的腹泻病门诊和腹泻病输液室。同时在门诊大厅划分一个独立的区域，设立了传染病预检分诊点和候诊区，尽可能的避免传染病的院内交叉感染。同时将以前的普通水龙头全部改为非触摸式龙头，配备了手消毒液、84消毒液、络合碘、酒精等，医疗废物严格按照《医疗废物管理条例》分装处置；严格按照《医疗机构消毒规范》对桌面、室内空气、医疗用品进行消毒，建立预检分诊登记本、消毒记录登记本、发热、腹泻病人登记本等，做好各项记录。

六、制定和完善相关工作制度

门诊分诊论文 篇6

自优质护理工作开展以来，如何做到“患者满意，医院满意，社会满意”，我们仍在努力探索中。门诊服务台是医院临床工作的窗口，是直接对患者进行诊疗、咨询、体检、分诊的场所，其服务态度的优劣、服务质量的高低将直接影响到医院的声誉和患者对医院的满意度。医院领导为了树立医院在外界的良好形象，特意选派年轻、漂亮、气质俱佳的刚从护校毕业的护士从事门诊服务台的导医工作。然而患者对医院的评价仍然不高，满意度徘徊不前，领导和患者均不满意。现将问题分析如下：

1 新护士的优势与劣势：

1.1 新护士的优势 新护士年轻，漂亮，有朝气，形象气质佳，能给患者很好的初步印象。由于刚从学校毕业，理论知识比较丰富。一方面急于证明自己的能力，对护理工作充满了期待和新鲜感，在工作中表现为积极主动的与患者交流，热情、耐心地为患者提供服务。另一方面新护士有较强的上进心和学习能力，为了不断提升自己，不断地向老护士咨询、学习交流经验，并及时改正自己沟通中的不足，促进有效沟通。

1.2 新护士的劣势 新护士虽然理论知识比较丰富，但理论和实际相结合的能力较差，而且对医院基本情况与就医流程不太熟悉，医院医疗特色了解不多，临床经验欠缺，心理素质较差。医患沟通能力不足，说话音量小，不敢挺胸抬头，眼神畏缩等。缺乏处理各种突发情况的能力：如急救，解决患者纠纷、地震等。

2 高年资护士的优势与劣势

2.1 高年资护士的优势 高年资护士是护理专业的宝贵人力财富。国内多数学者认为40岁以上的护士[1]或护龄在20～35 年[2]中级职称以上、具有一定科室管理能力[3]的临床护士可称为高年资护士。

2.1.1 具有敏锐的观察力

由于生活经验和工作经验的积累，造就了高年资护士丰富的人生阅历，使其善于与患者沟通、交流，善于从不同患者的眼神、表情、言语、体态中读懂其就医需要、痛苦和渴望。根据细心的观察能发现需要急诊的患者需求，并能不遗余力地为患者服务。候诊病人中突然焦躁不安、表情痛苦、肢冷、面色改变等情况，，能凭经验迅速做出判断。对候诊时间过久、病情发生突变的病人能及时发现， 并做出正确处理等。对慢性病人能从简单的交谈中， 发现病人的需求， 这些对消除护理纠纷隐患、甚至医疗纠纷都非常重要， 也直接影响到门诊护理工作的满意度。

2.1.2 具有沉着的应对能力 高年资护士专业思想稳定、独立工作能力强， 护理工作态度认真， 能更好地处理各种应激事件[4] 。遇突发事件能沉着应对，及时处理，避免因慌乱而影响病人及家属甚至周围病人的情绪。高年资护士沉着冷静的表现、认真的工作态度、娴熟的技术操作， 易使病人及家属感到安慰， 能尽量避免护患纠纷甚至差错发生。对病人或家属的某些特殊要求能在原则允许范围内给予尽量的满足， 如遇病人或家属无理取闹， 能忍受委屈甚至侮辱， 从大局出发， 将事情妥善解决， 或将不良影响降到最小。

2.1.3 年龄优势 高年资护士由于年龄偏大在门诊可以提高病人的信任感和依从性[5]。有一定的管理经验， 没有年轻护士的恋爱、结婚、生子、考试等问题带来的压力[6]。由于年龄的优势， 容易产生“首因效应”。多数病人及家属与其沟通较好， 可大大减少护患纠纷的发生， 是传帮带的主力军[7]， 是护理人才梯队中的一支重要力量和不可缺少的人力资源[8]。

2.1.4 具有护患沟通的技巧

能心情平和地倾听病人及家属的倾诉， 技巧性地引导其倾诉与疾病有关的內容， 不以病人多， 工作忙为由打断其倾诉， 从倾诉中了解病人的需求。大多数病人到医院就诊， 不仅希望得到良好的诊疗， 同时还渴望与医务人员有良好的交流， 为了保证每一位病人都能及时就诊， 医生与病人的交流有限， 大部分的交流任务需要护理人员完成。高年资护理人员能使病人及家属信任感、安全感增加， 善于护患沟通技巧， 从而使病人产生满足感。

2.1.5 具有科学的思维能力 长期的临床工作， 使工作的整体性、连续性自然形成， 能指导病人如何尽量缩短门诊就诊的时间。指导挂错号的病人及时修正， 指导病人先做一些必须的检查、与各相关科室做好沟通工作等。每天工作结束后自觉地进行总结， 审视当天工作有无疏漏， 并做好第二天的准备工作。

2.1.6 具有理解病人的同情心 由于有相当的生活阅历， 在与病人的交流沟通中， 能从社会的各个层面理解病人的许多言行， 而不仅仅从病情表面上就事论事， 并能在生活中给予病人一些善意的指导。针对病人的家庭情况、社会环境及经济压力等方面给予一些善意的劝告， 一般来说， 病人更容易接受高年资医护人员的建议和指导[ 3] 。

2.1.7 具有严谨的工作作风 能自觉地约束自己的言行， 在病人及家属面前言行谨慎， 举止有度。语言避免绝对性、强调科学性。不能解答的问题， 切忌自作聪明。如对一些疾病能否治愈等问题一定要从科学的角度出发， 给病人一个合理的解释。

2.1.8 具有一定带教能力 细心帮助与耐心指导新护士，为新护士积累临床经验丰富、全面的专业知识和过硬的服务本领贡献力量。

2.1.9 熟悉医院布局与专科、名医特色 高年资护士在医院工作时间长，对医院环境、科室分布、临床科室的专科特色、医师的专业技术水平、医师的职务与职称、功能检查费用、医疗保险和新型农村合作医疗等情况比较了解，可根据患者的病情、就医需求给予高质量的就医指导，使患者得到合适的医疗服务。

2.2 高年资护士的劣势

2.2.1 身体素质下降 高年资护士由于年龄偏大，形象气质不如年轻护士。且随着年龄的增长，身体条件不断下降。

2.2.2 家庭负荷重 部分高年资护士家庭事务多， 调班频率高， 严重影响科室正常排班及安全医疗，

2.2.3 工作积极性不高 护士在医院中得不到足够的重视，辛勤劳动得不到社会的承认与尊重，过低的工资及福利待遇，过少的晋升及深造机会，很容易产生挫败感，进而影响到护士工作的积极性，最终导致很多高年资护士安于现状，不思进取。部分高年资护士自尊心较强， 或倚老卖老， 影响科室的团结协作。

3 小结

门诊是医院的窗口部门，医疗护理工作在医院中举足轻重，。病人及家属常通过门诊的医疗护理工作来判断医院的整体医疗水平，医疗水平高低对能否吸引病人至关重要。高年资护士在门诊护理工作中的优势是显而易见的，。如何利用高年资护士的优势，将新护士和高年资护士合理搭配，提高门诊医疗护理工作质量，，更好地展示医院的实际医疗水平是当代众多医院的当务之急。

参考文献：

[1] 李亚洁. 风险管理在护理管理中的运用[ J ]. 中华护理杂志， 2004，39（9）：918-920.

[2] 李晓惠，宋艳玲，赖兰萍，等.医院护理风险管理理论与实践[M].北京：科学出版社，2009：1.

[3] 潘蓉，魏巍. 连续性肾脏替代疗法治疗多器官功能障碍综合征高龄患者的护理[J]. 解放军护理杂志， 2005，22（4）：80-81.

[4] 张小洁. 试述高年资护士在家庭病床护理中的优势[ J ] . 护理研究， 2001， 15（ 4） ： 227.

[5] 王静.高年资护士在产科门诊健康教育中的优势 实用医技杂志[ J ] .2008 年9 月第15 卷第26

[6] 潘银莺. 采用人性化管理充分挖掘高年资护士的潜能[ J] . 中国校医， 2005， 19（ 4） ： 432- 433.

[7] 袭建云， 吕红玲， 张卫平. 发挥高年资护士在门诊注射室的作用[ J] . 齐鲁护理杂志， 2006， 12（ 1A） ： 62 -63.

浅谈门诊分诊护理工作的体会 篇7

我院自2006年启用新门诊综合大楼以来, 在就医环境得到较好改善的同时, 我们还加强了门诊分诊的护理质量管理, 取得了较好的成绩。

制订分诊服务流程:为了规范护士的行为, 我们在每个分诊台上制定了分诊服务流程图, 并做到更新服务理念, 坚持“一切以病人为中心”的服务宗旨, 把患者的需要放在首位, 在每一个服务环节上让患者满意。如患者在候诊时往往心情比较急, 分诊护士不但要耐心地安慰患者, 还要利用这段时间进行健康教育, 并提供茶杯、开水。

端正护士仪表:在护士的仪表上统一按护理部的要求淡妆上岗, 长发一律盘起后用网套夹夹好, 给人一种精神、大方的感觉。

语言的交流:作为分诊护士要热情、仔细询问病情, 通过语言的交流来了解病情, 帮助患者正确认识对待自己的疾病, 消除恐惧、紧张、悲观、失望等消极情绪, 使患者得到精神上的支持, 增强战胜疾病的信心, 做到主动配合治疗。良好的语言是建立和谐护患关系的基础, 我们根据各科特点, 对护士在工作中常使用的语言和忌语进行规范, 制定出常用敬语及忌语, 开展“为患者多说一句话”、“微笑服务”等活动, 取得了较好的效果。

提高分诊护士自身素质与品格:分诊护士要保持良好的心理状态, 树立良好的医德风尚。分诊护士在工作中首先要理解、尊重患者, 严格进行训练, 并顺利通过考核达标, 以满足患者需求。

加强业务学习, 掌握多种知识:我院是一家综合三乙医院, 科别多, 病种多, 检查繁多, 分诊护士不具备多科知识是难以做到正确分诊, 提高诊疗水平的。因此, 分诊护士在工作中还必须不断地学习医学知识, 熟悉各种常见多发病、疑难病症的临床表现及有关诊疗知识, 熟悉临床症状的鉴别诊断, 熟悉各科室所处位置及工作规律, 熟悉坐诊医生的特点, 熟悉各项检查所需时间、发报告时间等等。合理安排好患者检查时间及顺序, 以避免患者重复往返于各检查科室, 减轻患者的痛苦, 使患者得到及时诊治。

门诊分诊经过3年多实施人性化服务的探索, 首先激发了分诊护士在工作中的主观能动性和上进心, 提高了分诊护士的整体素质, 使她们精神面貌焕然一新, 使患者对医院满意度达到98%以上, 对分诊护士满意度达到99%~100%, 医院的整体形象在患者心目中及社会上得到进一步提升。患者在对医院满意的心情下顺利地接受诊治, 减轻了痛苦, 增强了安全感。事实证明, 门诊分诊护理工作对医院、患者、社会是多赢, 实施人性化服务是我们护理工作发展的方向, 它要求我们在工作中不断学习, 努力创新, 同时要摸透患者的心理需求, 实实在在为患者着想, 从点滴做起。护理工作不在大小而在到位, 而到位的细节服务正是医院赢得患者的一个重要砝码。

参考文献

[1]张朝霞, 施萍.门诊分诊如何实施人性化服务探讨[J].中国误诊学杂志, 2007, 7 (20) :4801-4802.

门诊骨科分诊台的护理体会 篇8

1 骨科病人的特点

主要分为初诊病人和复诊病人。初诊病人多数都是手指脚趾、颈腰椎、四肢关节、肩周疼痛及肌肉酸胀痛等。复诊病人都是术后或者慢性骨科病人, 具有复杂性、长期性、久治不愈的特点。骨科不管初诊病人还是复诊病人都需要拍X线片, 都存在着2次返回找医生。普通片、CT片当天可以得结果, 核磁共振次日甚至过几天才得结果。一部分病人是从周边县城来的, 当天得不到及时就诊会焦虑不安。

2 优化诊疗流程

一切以病人为中心, 以提高医疗护理质量为主题, 围绕这一主题, 为病人提供优质、高效、安全、经济、便捷的医疗服务。在诊室大厅提供就诊须知、骨科诊疗的特点、专家介绍、当日出诊专家一栏表等信息服务, 为病人选医、就诊、咨询提供帮助。李维维[1]的调查发现, 咨询院内各部门的人数达63.68%。咨询台放置各种健康处方和科普小册子, 免费供病人阅读。提倡预约就诊, 让病人通过预约挂号缩短就诊等候时间, 外地病人尽量使用电话预约挂号或网上预约。实行先看病后挂号, 减少排队环节。

3 提供便民服务

主动向候诊病人讲解就诊流程, 教病人如何使用一卡通, 如何看呼叫器喊号, 设轮椅、拐杖, 协助填写医疗文件, 代收费、取药、送住院等便民服务。

4 主动热情地接待病人

将科室推出的十六句文明用语贯彻到就诊过程的各个环节, 全程优质亲情服务。即病人到来时, 分诊护士应该面带微笑的接待病人。微笑使人感觉亲切、消除陌生感, 增加对护士的信任。做到见面先说“您好”“请出示就诊卡”, 以关心的语气询问病情, 仔细、耐心倾听病人主诉, 并适当安慰, 以减轻病人紧张情绪, 便于分诊护士快速做出正确分诊[2,3]。初诊者, 面对陌生的诊疗环境, 病人往往不知所措, 分诊护士应善于分析不同病人的心理活动特点, 主动为病人咨询答疑, 使之得到安慰和放松, 增加病人对护士的信任;对于复诊病人, 为了使病人治疗有连续性, 原则上安排原医生看病;对老弱病残者及病重者应给予照顾, 优先就诊。

5 分诊护士具备扎实的专业知识

有一定的临床经验及丰富的医学基础知识, 熟悉掌握骨科各疾病的特点, 及时了解各科室开展的新业务、新技术、新设备, 了解各骨科最新的手术及治疗方案, 不断加强分诊护士业务知识的学习。掌握骨科常见病、多发病的症状和体征、化验指标、检查报告的临床意义等, 并能根据病人的主诉迅速做出判断, 这样既可为病人节省时间, 又不至于延误病情。在病人候诊时可根据病人的病情进行健康教育及功能锻炼, 可消除病人候诊的焦虑心理和对疾病的恐惧感。分诊护士每天提前半小时上岗, 化淡妆, 长发一律盘起后用网套夹夹好。做好开诊前的各种准备工作。热爱本职工作, 爱岗敬业, 富有同情心, 虚心接受病人提出的合理化建议。在等候就诊的病人中, 常有病情突然变化的情况, 护士应具有敏锐的应变能力, 认真观察候诊病人病情, 注意病人的表情、体态、言语等, 随时发现病情变化, 为病人赢得抢救时间。

在骨科门诊中, 分诊护士并不是可有可无的。通过护士规范指导、分流管理, 可以避免病人挂错号, 减少误诊, 避免就诊的辗转, 缩短就诊等候时间[1]。分诊护士亲切的语言、优化的服务质量、扎实的专业知识、丰富的医学基础知识, 让病人产生信任感, 消除对医院的恐惧感和陌生感, 缩短了医患距离, 增进了医院与病人之间的相互理解, 得到了病人的好评, 对提高病人的满意度和塑造病人心目中的品牌医院有着十分重要的意义。

摘要：当骨科就诊病人到达门诊时, 分诊护士根据病人的主诉判断疾病的严重程度和病种, 迅速分诊, 并配合医生尽快做出诊断和治疗, 缩短病人的就诊时间, 使其得到及时治疗, 从而达到最佳的疗效和早日康复的功效。

关键词：门诊,骨科,分诊护士

参考文献

[1]秦仕英.病人选医生途径的调查分析[J].中华医院管理杂志, 2005, 21 (11) :746-747.

[2]顾雅平.老年骨科100例临床护理[J].齐鲁护理杂志, 2011, 17 (14) :95-96.

如何做一名合格的门诊分诊护士 篇9

关键词：门诊,分诊护士,素质

门诊是医院的窗口单位, 门诊分诊是门诊工作的重要环节。如何改变患者内心对分诊护士的形象, 现将笔者在门诊工作20余年的体会总结如下:

1 良好的形象

门诊分诊护士的形象不仅指身材、容貌、音色等客观条件, 也指仪表、姿态、表情等主观因素。护士的面部表情、身体姿势, 步态、手势、语言语调和眼神, 既能体现护士的精神面貌, 也会影响患者对护士的感知。分诊护士迎送患者时语言贴切、举止稳重, 接待患者时不慌不惊, 应付自如, 遇有棘手问题时沉稳冷静, 果断有序, 以良好的职业形象稳定患者的情绪, 很好地显示我们的自身内涵, 从而赢得患者的尊重和信赖。

2 良好的心理素质

分诊护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现, 包括护士的认知能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格等[1]。分诊护士具备了良好的心理素质, 才能和各种性格的患者沟通。首先要树立“以人为本, 以患者为中心”的服务理念, 以饱满的热情微笑面对患者, 以亲切的话语、和蔼的态度接待患者, 做到急患者所急, 想患者所想, 解患者之所痛, 把患者的健康利益放在高于一切的位置, 就会赢得患者的信赖。当然, 患者由于年龄、职业、文化程度、经济状况、生活习惯、对疾病的认知等, 所表现的也是参差不齐。不遵守就诊秩序, 自我意识太强的患者, 要晓之以理动之以情, 给予耐心讲解, 以取得他们的支持与配合;面对那些自身素质差, 目中无人的患者及家属, 要表现得不卑不亢, 不烦不恼, 仍以微笑和耐心的解释取得他们的尊重与配合。

3 精湛的业务技术

作为一名分诊护士, 仅有护理专业知识是不够的, 还需要掌握大量的临床医学知识, 掌握常见病、多发病的诊断和鉴别诊断, 疾病的饮食要点, 要会看懂常用的实验室检查报告单, 要熟悉各专科、专家的情况, 例如:心肌梗死与外科急腹症[2], 急性心肌梗死大多伴有疼痛, 部位多见于心前区与胸骨后, 也可表现为上腹部甚至背部等, 疼痛的性质多为闷痛, 压榨性或刀割样, 有时主要表现为上腹部剧烈疼痛, 可被误诊为外科急腹症。鉴别在于, 心肌梗死时常伴有心律失常性休克、无腹膜刺激征, 既往常有心绞痛病史;外科急腹症如溃疡病穿孔、急性胰腺炎、急性胆囊炎等, 各有其特征性病史, 可有畏寒、发热、恶心、呕吐、腹膜刺激征明显, 进行心电图检查即可确诊。

4 良好的沟通技巧

沟通又称交流, 是人与人之间交换概念、思想或感情的过程。门诊是医院的窗口, 门诊分诊护士每天要面对成百上千的患者, 其职业、性格、文化程度、病种各异、复杂, 这对护士的道德品质、心理素质、护理知识、专业技术以及与患者的沟通技巧等提出了更高的要求。分诊护士只有掌握良好的与患者沟通的技巧, 才能做好门诊分诊工作, 处理好护患关系, 使求诊患者在得到及时有效诊治的同时, 也感受到医院以患者为中心的人性化的关怀[3]。

健康不仅是躯体的, 也是心理的, 精神的, 而这些又依赖于人们之间相互融洽、和谐、温存。实际上, 在对患者实施救治的过程中, 人们不仅通过各种医疗行为转化为可见的疗效, 也通过语言、心灵的相互交融, 传达了仁爱、怜悯的情感[4]。言辞要适当, 语音语调要柔和, 沟通技巧对护患关系极为重要, 因为它本身对患者就是一种心理治疗和安慰, 同时可唤起患者的乐观情绪, 增强患者与疾病斗争的信心, 从而达到最佳的疗效和早日康复的功效。

5 爱岗敬业

每一个从事护理工作的护士, 首先要忠诚于护理事业, 热爱本职工作, 具有全心全意为人民服务的思想, 才能致力于护理事业的发展。伟大导师马克思说过:“如果我们选择了最能为人类幸福而劳动的职业, 我们就不会为任何重负所吓倒, 因为这是为全人类而做出的牺牲……我们的幸福将属于千万人。”[5]无疑, 护理工作是为千万人造福的事业, 护理工作是与人类健康乃至生命安全休戚相关的平凡而高尚的事业。

从事护理工作首先得有为此事业献身的精神, 干一行爱一行, 时刻把患者的利益放在高于一切的位置。分诊工作看起来微不足道, 却是医生不可缺少的助手, 患者不可缺少的卫士。护士应以饱满的热情开始一天的工作, 给患者营造一个整洁、安静、舒适、有序的就医环境。接待患者时, 像热情的导游, 亦如好客的主妇, 搀扶一下行动困难的患者, 递上一杯热茶, 在短时间内让患者尽快地融入新的环境中, 使患者有宾至如归的感觉, 消除紧张恐惧心理。使他们能正确、全面地叙述病情, 护士也可以快速地做出正确的分诊。

6 敏锐的观察力

分诊护士必须具有敏锐的观察力。在门诊候诊患者中, 常有病情突发变化的患者, 所以分诊护士不仅局限于维持秩序、叫叫号那么简单, 而是医生的“前卫”。在分诊的同时, 必须认真观察候诊患者的病情, 从患者的表情、体态语言等, 随时发现病情变化, 仔细倾听患者的主诉和要求, 注意其身心需要和特征, 收集好资料加以分析, 护士应通过掌握的信息将患者按医院的专业分科进行有目的、有效的分诊。

参考文献

[1]左秀兰.护理人员的自身修养在心理护理中的作用[J].当代护士, 2004, 12:29.

[2]程永梅, 丛霞.浅谈急诊分诊的技巧[J].中国医疗前沿, 2008, 14:118.

[3]刘双, 王惠萍.分诊护士与患者沟通的技巧[J].海南医学, 2008, 19 (7) :100.

[4]杜书芳, 李晓玲.心脏康复护理新进展[J].护士进修杂志, 2007, 22 (22) :2033.

建立规范有效的儿科门诊分诊制度 篇10

预检分诊-Triage, 是对所有来医院就诊的患者, 在到达医院时对其病情进行评估, 并按照分诊标准, 对患者病情的紧急程度进行分级, 然后决定各个级别患者的就诊及处置的优先次序、候诊时间的过程[1]。预检分诊的目的主要在于分辨出病情最危重的患者, 使他们能够得到最快的救治[1]。此外, 儿科急诊面对不同紧急程度的患者, 预检分诊也有助于急诊科的医疗服务资源能得到有效分配。而且, 预检分诊与公共卫生也有密切的关系, 通过专业的预检和分诊, 往往能安抚家长紧张的情绪。

笔者所在中心自2011年12月开展门诊儿科预检分诊项目以来, 通过各方的努力, 现已经达到儿科分诊率100%, 控制错漏分诊率在90%。患者的满意度由73.63%提高到80.77%, 平均等候时间由原来的40 min缩短到现在的25 min。妇儿中心三个院区门诊基本达到同质化、标准化的服务。现把经验总结如下。

1 建立门诊预检分诊工作流程

1.1 标准

紧急性 (urgency) , 是急诊医学里的一个重要概念。它包含了及时性, 它与严重性 (severity) 和复杂性 (complexity) 是不等同的。紧急的情况未必是严重的 (如关节脱位) , 而严重的疾病 (如晚期恶性肿瘤) 则不一定是紧急的。临床和环境的因素都决定着某个特定患者病情的紧急性[2]。临床因素包括疾病或损伤的自然进程和机制, 与之相关的症状和严重程度, 疾病的可治性, 还有及时治疗对于预后的潜在影响。因此, 脱位的膝关节如果压迫了血管, 导致循环障碍, 病情就是紧急的, 患者需要镇痛, 需要马上处理以改善预后。而对于晚期肿瘤的患者, 所需要的是安抚, 尊严和隐私, 临床治疗对于改变其预后的效果是很小的。紧急性也受社会和环境因素的影响, 包括患者所处的环境, 家庭环境, 和治疗疾病可用的资源。因此, 比如说, 如果一个小孩和一个成人, 有同样程度的疼痛, 小孩的紧急性可能会高于成人, 因为小孩有潜在损伤的可能性以及在评估时的难度都高于成人, 因此会导致高一级别的紧急性分级。笔者所在医院根据卫生部《急诊患者病情分级指导原则》以及国际分类标准的基础上, 使用4级的预检分诊标准[3]。护士在分诊过程中根据患者病情的紧急程度进行评估并按照评分系统, 分给患者一个级别, 病情越紧急, 越需要得到医务人员的优先处理[4]。尤其分级为一级、二级的患者按绿色通道由分诊护士直接送患者到急诊科就诊。紧急程度分级标准情况详细见表1。

1.2 儿科预检分诊需要考虑的问题

1.2.1 生长发育的问题

(1) 不同年龄段小儿在心理发育, 解剖结构和生理发育中的差异, 增加了医护人员与患儿沟通的难度, 也增加了评估患儿和鉴别严重疾病和损伤的难度。 (2) 当患儿还不会沟通的时候, 护士的预检分诊要更多的依赖于评估的技巧和病史信息。 (3) 患儿是否合作也会影响体格检查。 (4) 增加患儿配合度的一些小儿技巧:对于各年龄段的孩子, 都要慢慢接近;安抚家长的情绪同时安抚孩子的情绪;接近孩子的时候要坐下来, 和孩子的眼睛还处于同一水平, 并允许家长抱着孩子;在接触孩子之前, 先观察好孩子的一般情况;观察孩子的时候要解开衣物;检查过程中可以使用一些分散孩子注意力的技巧;不管孩子处于何年龄段, 都要注意保护隐私。

1.2.2 解剖和生理的差异

儿童不是“小大人”。各年龄段不同的气道, 呼吸, 循环和神经系统特点在《儿科学》以及其他专业书上 (如PALS) 都有详细的描述。这些是作为分诊护士所必须掌握的基本知识[5]。

1.2.3 与家长的沟通

(1) 家长需要向分诊护士讲述患儿的症状和体征。 (2) 为了获得家长的信任, 护士需要向家长提供预检分诊程序方面的信息;包括预检中的发现, 预检以后该做什么。 (3) 家长对急诊护士的满意度与他们是否获得足够的信息和心理上的安全感密切相关。 (4) 家属需要知道在急诊的候诊时间。研究表明, 家长最关心的就是候诊时间和为什么要等。 (5) 要记得, 家长带孩子来看急诊的原因, 通常是因为他们担忧孩子。 (6) 表2有助于分诊护士与家长的良好沟通, 以提高家长对预检分诊效率的满意度[6]。

1.2.4 有特殊需要的孩子

(1) 有慢性疾病的患儿, 合并常见的儿科疾病或者原发病的并发症。 (2) 常见的有特殊需要的孩子包括, 脑室-腹腔引流管阻塞, 肿瘤/血液化疗的患者, 这类患者往往容易感染并且需要住院。记得家长对自己的孩子比任何人都熟悉, 他们往往能察觉哪怕是轻微的病情变化。 (3) 对这类孩子的预检分诊流程应按照规范的流程, 即, 先是PAT然后是ABCD等。 (4) 对于有相同主诉的患儿, 有慢性疾病史的患儿比既往健康的患儿可能需要高的分诊级别, 在分诊中应该注意[7]。

1.3 儿科患者的预检分诊评估具体内容

1.3.1 儿科患者的预检-评估-分诊的过程分为四部分

(1) 儿科评估三角 (The Pediatric Assessment Triangle, PAT) :Appearance (外观) , Work of breathing (呼吸情况) , Circulation (循环情况) 。 (2) 初步体检。 (3) 病史。 (4) 决定分诊级别。

1.3.2 儿科评估三角 (PAT)

(1) 由分诊护士一边问主诉/病史, 一边通过眼睛观察患者而快速完成评估。 (2) 由PAT常常能得出对疾病的紧急程度的最初印象和最佳线索。 (3) 患者在前往候诊室候诊之前, 护士必须先对其完成PAT评估。 (4) 如果患儿是躺在家长的怀里, 或者用被服包着, 记得要打开被服, 或者凑近看患儿的脸。 (5) 临床中有些简单的指征可以作为判断病情轻重的参考, 包括活动水平, 清醒度, 皮肤温度, 喂养情况和尿量。常见的提示婴幼儿病情严重的一些临床表现有:进食减少 (24 h内比正常喂养量<1/2) , 呼吸困难, 尿量明显减少, 嗜睡, 皮肤苍白冰凉, <3月龄发热性疾病。

1.3.3 PAT包括以下内容

(1) 外观 (Appearance) :肢体活动情况, 神志, 情绪, 眼神, 哭声。 (2) 呼吸情况 (Work of breathing) :鼻翼煽动, 三凹征, 异常呼吸音, 维持呼吸的体位, 呼吸频率。 (3) 循环情况 (Circulation) :皮肤的颜色苍白, 大理石纹, 紫绀。 (4) 在进行以上观察的同时, 问家长:孩子的活动水平如常吗?家长你觉得孩子的肤色有变化吗?家长你觉得现在孩子的呼吸情况如何?家长你觉得最令你担心的是孩子的什么方面?

1.4 预检分诊流程

患者进入医院门诊后先到门诊预检分诊台报到, 由预检分诊护士对患者病情进行首次评估与分诊 (1) 对于确诊或拟似传染病患者, 指引患者按传染病路线到隔离门诊就诊, 进行“一站式服务”。确诊或拟似手足口患者、发热并伴有流行性呼吸道病毒感染症状的患者给予派发一次性口包。 (2) 无传染病症状患者, 初步评估患者疾病程度, 按轻、重、缓、急分诊并指导就诊[8]。 (3) 急、危重症患者, 直接送急诊科即时救治;亚急诊患者和非急诊者, 指引患者挂号及到相对应的专科就诊。

2 建立门诊各小儿专科护士二次分诊流程

2.1 二次分诊流程

患者挂号后手持挂号单及病历到护士站给护士进行分诊前, 分诊护士首先请患者家属完整填写门诊病历首页, 遇到有手抱婴儿者要求其家属打开包裹并打开暴露患者头脸部, 然后护士给患者测体温、体重, 有心脏病、慢性肾病病史的患者给予测血压, 并对患者病情做进一步的评估, 并交代候诊诊室及预期候诊时间[9]。

2.2 护士评估病情后评分为一级、二级患者给予立即就地抢救, 病情稳定后, 直接带患者到急诊留观室留观。

2.3 护士对患者病情评估后, 直接把内容录入门诊护士工作站。

2.4 护士根据不同的疾病并作相对应的健康教育, 交代候

诊诊室、候诊时间并提醒患者保护自己个人隐私, 保证“一室一患”[10]。

3 以JCI (美国医疗机构评审联合委员会国际部The Joint Commission) 的标准采取措施, 保证患者能在医院内得到优质化、标准化、同质化服务

3.1 建立分诊护士准入制度, 定期循环进行急诊分诊知识培训, 做好患者疾病分诊指引, 提高分诊的准确率。

3.2 医院客服中心、门诊各护士站均附有门诊医生出诊时间表, 患者可以查询到医生出诊以及预约信息。

3.3 为了减少患者来回跑动次数和排队时间, 在门诊大堂、预检分诊护士站、门诊护士站均设立自助挂号机, 一卡通缴费机以方便患者自助操作。

3.4 对于挂错号的患者, 由各门诊分诊护士负责转诊到相应专科进行二次分诊, 并通知该专科的医生给予就诊。

3.5 对于门诊需要跨专科会诊的患者, 笔者所在医院设立门诊会诊中心。根据笔者所在医院医务部制定的会诊制度, 由首诊医生提出, 护士协助首诊医生给予患者转诊。接诊医生根据患者的情况与患者预约会诊时间由护士负责通知并进行门诊跨专科会诊[11]。

3.6 需要院区间转诊的患者, 医院门诊护士站提供院区间穿梭中巴开放时间表并由护士做好指引。

3.7 为了减少患者停留在医院的时间, 医院逐步推行专科医生和普通高年资医生预约挂号流程。

4 小结

笔者所在医院儿科门诊通过开展护士预检分诊、二次分诊项目, 建立规范有效的儿科门诊分诊制度。现儿科患者达到100%分诊, 控制错漏分诊在90%。患者满意度由73.63%上升到80.77%, 平均等候时间由40 min缩短到25 min。达到三院区的优质化、标准化、同质化服务。门诊分诊为患者创造了舒适、安静的候诊环境, 简化了患者就诊流程, 消除了就诊时的混乱、拥挤的现象, 更好地保护患者安全和保护了患者的隐私, 增加了病患者的信任度和满意度, 使医院的品牌得到很好的提升。

摘要：目的:根据JCI (美国医疗机构评审联合委员会国际部The Joint Commission) 的标准, 建立规范有效的儿科门诊分诊制度, 创造良好的就诊秩序, 缩短患者候诊时间, 有效地分流患者, 以保障患者安全。方法:自2011年12月起, 笔者所在医院儿科门诊实施预检分诊、二次分诊制度。结果:患者的满意度得到了提高, 由原来的73.63%提高到80.77%, 候诊时间明显缩短。结论:建立规范有效的儿科门诊分诊制度, 可以有效地分流患者、提高患者满意度, 减少急危重症延误诊治的几率, 有效保障患者安全。

门诊分诊论文 篇11

1纠纷产生的原因

1.1 候诊时间方面

近几年, 我院业务发展迅速, 就诊患者增多, 而门诊医生相对不足, 导致患者等候时间过长, 患者容易产生焦躁心理, 常抱怨医生太少, 门诊医生资源缺乏往往是患者候诊时间过长导致投诉的重要原因之一。

1.2 就诊环境秩序方面

我院目前是人工分诊叫号, 接诊高峰时会出现患者插队及围观现象, 分诊护士因工作繁忙顾及不了或工作责任心不强, 不能应急协调和维护好就诊秩序, 自觉排队候诊的患者及家属常因此而着急、反感、不满, 甚至愤怒而引发纠纷。

1.3 患者方面

就诊患者多, 有些患者因疾病的折磨及等候就诊时间漫长极易产生急躁不满情绪, 将不满情绪发泄到分诊护士身上。

1.4 护士方面

护士业务知识不够全面。门诊患者来自四面八方, 人群杂, 病种多, 是各种疾病的集中点, 如果护士知识不全面, 分诊不正确, 或当患者的病情发生变化, 不能及时处理, 耽误患者就诊和抢救的时间, 易引起患者的不满。护士服务态度和言语不当, 沟通障碍是护患纠纷发生的重要原因[1]。因为护士面对的是一个特殊群体, 候诊患者急盼尽快得到诊疗和关注, 大多数患者的心情表现为急躁、焦虑和不安。而如果护士态度生硬或当门诊流量出现高峰时无法与每位患者进行较多时间的解释和交流, 无法沟通或缺乏沟通, 对患者疑问解答不耐心或解释不到位, 语言过于简单或过激, 患者不明白、不理解, 甚至误解, 从而增加了患者的反感和怨气, 埋下了护患冲突的隐患。

2改进措施

2.1 改善就诊环境, 缩短候诊时间

优化患者就诊流程, 提高诊治效率:根据门诊患者多, 人流量大而集中, 患者急于就诊的特点, 分诊护士应优化患者就诊流程, 及时有效地分流患者到相应诊室就诊。推出专家门诊预约挂号、预约检查、咨询释疑、化验单查询, 实现了均匀分诊, 既避免了患者在院等候时间过长, 又避免了医院拥挤, 利于营造良好的就医环境。良好的就诊环境和合理的分诊流程, 可增加患者及家属对医院的信赖并缩短患者候诊时间, 加强分诊护士工作责任心, 认真维护好就诊秩序, 使患者尽早满意地得到诊疗, 可减少护患纠纷的发生。

2.2 提升分诊护士内在素质, 优化服务质量

加强护士自身修养, 改善服务态度, 是减少护患纠纷的重要因素。分诊护士是医院的形象使者, 是患者的第一印象, 肩负着沟通医患关系、展现医院形象的重任, 因此, 分诊护士要有高尚的道德素质, 良好的道德素质有助于树立护士良好的职业形象, 从而塑造好医院服务形象。在工作中应树立以患者为中心的服务理念, 全心全意为患者服务, 理解并尊重患者, 要以热情、礼貌、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者, 使其感到亲切、信任, 愿意和医护人员沟通, 从而主动服从分诊安排, 避免护患纠纷的发生。

2.3 要有良好的心理素质和社会适应能力

要善于保持稳定的情绪和丰富的情感, 善于通过自己积极向上、乐观自信的心情鼓舞患者, 以增进护患之间的情感交流, 取得患者主动积极地配合。要善于控制自己的情绪, 不急不躁, 始终保持情绪稳定, 保持良好的心境和平衡心态, 更好地为求助者的康复提供专业指导。

2.4 提高业务素质

加强业务培训, 提高分诊质量。门诊分诊的特点是科目多、病种多, 不具有多学科知识是难以胜任的[2]。这就要求护士不断的学习新知识, 除了学习本专业知识外, 还必须学习心理学、行为医学、社会医学等边缘学科的知识, 以提高分析、判断、观察能力, 达到提高分诊质量的目的, 满足患者需要, 确保患者就医需求。

2.5 要正确掌握沟通方法及技巧

分诊护士必须具有良好的沟通意识, 掌握沟通技巧, 与患者建立彼此平等、相互尊重、信任的关系。注意语言性沟通与非语言沟通的表达, 换位思考, 融洽护患关系。护士所使用的语言应该是亲切、友善的, 在交谈过程中, 要神情专注、不要独白、不要抬杠、不要否定, 当患者遇到不理解产生疑问时, 及时给予解答, 最大限度地满足患者需要。当患者产生过激言行时, 要学会控制自己的情绪, 不要跟患者过激, 也不要急于插嘴, 认真倾听患者的诉说, 从其言行中了解患者的需要, 及时给予帮助解决。保持良好的心态进行沟通, 心平气和地给予解释, 沟通时讲究语言艺术及语气语调, 这样才能保证交流沟通效果。

2.6 要有敏锐的观察、应变能力

在门诊候诊患者中, 常有病情发生突然变化的患者, 护士应具有敏锐的应变能力, 认真观察候诊患者病情, 注意患者的表情、体态、言语等, 随时发现病情变化, 为患者赢得抢救时间。

门诊分诊虽是医疗纠纷的多发环节, 但只要护士从患者的利益出发, 牢固树立“以人为本”的服务理念, 真正做到以患者为中心, 将患者利益放在首位, 妥善处理好医护和患者的关系, 严格执行分诊制度, 不断学习, 提高人文素质层面和对各种疾病的认识, 努力提高分诊的准确性和效率性, 就完全可以避免发生纠纷。

参考文献

[1]连秀李.护士语言在预防护理纠纷中的作用 (J) .福建医药杂志, 2003, 25 (1) :174.