酒店运输服务项目建设

酒店运输服务项目建设（精选12篇）

酒店运输服务项目建设 篇1

建设校外实训基地的意义

（一）建设校外实训基地的背景

2004年全国职教工作会议以来，各地职校就积极探索产教结合、产学合作、实训基地运行的有效机制，切实加强实训基地建设，力求提高学生的实践动手能力和综合职业能力。

（二）生产性实训基地的概念

笔者认为，目前职业学校的实训基地可分为两类，一类是实验型实训基地，另一类是生产性实训基地。对于酒店管理专业来说，目前大多数职校的实训基地建设都局限于实验型实训基地，即在校内建设实验型教学场地，提供一定的专业教学设备，在课程教学中由教师向学生演示技能操作过程，学生再进行一定课时的实操练习;而生产性实训基地是指能够进行产品生产、并且生产出的产品能够真正投入市场销售的营业主体。

（三）建设校外实训基地的意义

校内实验型实训基地可以在一定程度上培养学生的实践动手能力，但并不能将学生带入现实的职业环境，对于培养学生的职业意识和职业认同感不能起到切实有效的作用。

酒店行业是直接对客服务的接待业，酒店是一个体现团队合作精神的、具有复杂人际关系的工作环境，要想学生在实习中和实习后能够适应这种行业特征，必须使学生在求学期间切实地体验这种工作环境。缺乏生产性实训基地的实践教学可能造成学生在第三年顶岗实习时的“实习社会化”程度低。“实习社会化或组织社会化，是指实习者通过在组织中不断进行角色转换与适应，认可与接受组织的文化价值观，并达到组织期望的工作态度与行为，最终完全融入其中，成为内部人的过程。”(1)因此，建设生产性实训基地是深入落实校企合作、工学结合必不可少的途径。我国职业院校目前独立建设生产性实训基地存在资金、场地方面的困难，需要政府、相关事业单位的扶持，难度较大，而与企业合作，以企业为场所建设校外生产性实训基地，可以解决现实性问题，更能整合校企双方资源优势，达到互利共赢的目的。

实践教学的现状及存在的问题

（一）我国职校酒店管理专业实践教学的现状

政策背景2008年教育部在《关于进一步深化中等职业教育教学改革的若干意见》中提出“改革人才培养模式，大力推行工学结合、校企合作、顶岗实习”，努力形成以学校为主体，企业和学校共同教育、管理和训练学生的教学模式。我国各地职业院校在政府、企业的支持下纷纷探索校企合作、工学结合的办学模式，最常见的形式是开展顶岗实习，即第一、二学年在校内学习基础文化知识和专业知识，第三年在企业顶岗实习。两年的校园生活之后紧接着是一年的顶岗实习，学生很难适应企业的工作环境，如前所述，容易产生“实习社会化程度低”的问题，因此，在顶岗实习之前有必要到酒店进行短期的实训，初步了解将来实习以及就业的行业状况和工作环境。

职校实践教学模式目前，大部分职业学校采取的方式是在酒店营业的旺季派遣学生到各酒店进行为期一个月的见习，即在相对集中的时间段内将需要见习的全部学生派出见习。例如，广州每年春秋两季举行的国际进出口商品交易会期间，广州各大酒店都处于需求旺季，短期内出现不同程度的人力资源紧张问题，此时各校派出学生到酒店见习，既解决了企业的人手问题，又为实践教学找到了绝佳场所。这种集中时间见习是传统而有效的实践教学方式，因为见习的时间相对集中，有利于学校做出统一的教学安排，维持教学秩序，但这种方式受到酒店营业需求的限制，若酒店人手足够，则学生很难集中在一个时间段派出学校。因此，我校在集中时间段派出学生见习的基础上发展了派班轮流实训的模式，即在一定的教学周期内，派自然班轮流到酒店进行短期实训。从酒店人力资源培训的规律和学生的接受能力出发，实训期选择在一个月至一个半月。然而，在实训基地实际运行的初期，由于多种因素的影响，出现了一些问题。

（二）校外实训基地运行中出现的问题

实训时间与校内教学活动冲突由于校内教学计划是整个酒店管理专业统一制定的，而各班到岗参加实训的时间并不相同，这导致统一教学计划受到影响。另外，校内校外各种考试、培训的时间不同，各类考试、培训有不同人数的学生报名参加，经常发生学生在岗位上实训期间需要回校参加各种考试与培训。这些困难导致在派班之前难以制定计划。

实践教学工作难以实行从学校和实训生的角度来讲，到酒店参加实训的主要目的不是来挣钱，而是来了解酒店、学习基础专业技能，因此教学是主要目的，在实训的过程中必须有“教”与“学”过程，才是真正落实了实践能力教学。从企业的角度来讲，能够接受学生来短期实训，多是为了解决酒店“用工荒”的难题。即使是短期实训，企业在短期内要让学生熟悉工作流程已属不易，要让实训生在短期内为酒店创造利润的机会很小，更无法在实训生在岗的时候让出多余的时间给学校进行教学工作。因此，学校在企业的实践教学工作难以切实进行。

教学评价机制不完善让学生到企业进行短期实训，是为了实现工学结合、培养学生的实践能力，教学目标包括培养学生职业意识、职业习惯及专业技能。实训基地运行之初的实训教学，变成了与普通见习相差不大的模式。学生在酒店工作了一个月后，对酒店工作环境、业务操作流程有了一定程度地了解，但是实训过程中和结束后未能及时进行教学评价，学生经过短期实训后，是否能养成良好的服务意识和职业习惯，服务技能是否达标，这些问题没有从一个系统的评价机制得到反馈。

解决问题的对策

（一）与学校各部门做好协调与沟通，制订派班计划

为了不影响酒店服务与管理专业的整体教学安排，同时兼顾部分学生在校的考证与培训，根据实训基地运行初期的经验总结，在制订派班计划前应注意：(1)向学校教务部门领导请示，与专业教研室协调教学计划;(2)与学校培训部们进行沟通，了解各类考试的时间和培训时间，避免安排报考人数多的班级在考试时间到基地实训，根据各班情况确定派班的时间顺序;(3)根据每个学期的教学计划和教学日历做出安排，平均分配各批次实训生的实训时间。

（二）学校与酒店共同开展实践教学

提早制订实践教学计划，做好岗前培训，布置实践教学任务在制订好派班计划后，及时向学校各教研室发出通知，各教研室专业教师收到通知后，依据提前拟定的培训计划对学生进行岗前培训，并且及时根据时间表对教学计划做出调整，以明确教学目标与，在学生下企业实训前根据教学目标下发课题任务，让学生带着学习任务下企业，如“如何认识酒店前厅部的职能”、“作为餐饮部服务员需要具备哪些素质”等等。让学生带着问题下企业，一是能够使学生在实训中有的放矢，避免盲目地混日子;二是有利于学生积累案例，在以后的专业课程学习中获得实践素材，进一步深化专业知识的学习。值得一提的是，酒店出于行业特点和培训需要的考虑，往往在岗前培训后根据学生的个性特点以及岗位形象要求将他们分配到各业务部门，由于实训时间短，在实训期内一般不调换岗位，因此，酒店管理专业的教师必须根据学生分配的各部门有针对性地布置不同的任务。

结合酒店的员工培训开展实践教学在酒店日常管理和运营中，人事部须定期组织员工培训以保持服务质量在同一水平。对于学校来说，可以趁此机会进行对学生的课堂式教学。将实践教学与员工培训结合起来，可以避免酒店各业务部门专门为学生做出统一上课时间的安排。虽然酒店也不可能安排所有员工统一时间接受培训，而是分两次或三次对不同批次的员工完成同一内容的培训，但安排两到三次培训时间针对学生足够完成一个课题的教学工作。例如，《仪容仪表、礼仪礼貌》是酒店服务与管理专业课程之一，这个模块的实训教学完全可以与酒店员工培训统一内容和时间。基于优势互补、合作共赢的原则，对于酒店员工和实训生两种成分的培训与教学完全可由酒店人事部派出专人或由学校的专业教师来承担，但培训师必须是对员工和实训学生的情况都非常熟悉的人选。

（二）通过酒店和学校两方面完善教学评价机制

结合酒店的质检会开展教学评价酒店的质检会议一般由总经理主持召开、各部门经理参加，通常是一个月一次。质检工作通常包括对服务员的服务质量评价、问题的指出与改进方案等。实训基地的建设是为了更好地开展专业实践，而教学的重要环节是教学标准的制定以及教学评价的开展。教学标准可根据酒店对员工的要求合理地制定，而教学评价可以结合酒店每个月召开的质检会来开展。在总结质检部门反馈的意见后，同时获得对实训生的评价，对实训生的评价又可在下次员工集体培训中有针对性地反馈给下一批实训生，如此循环，促进实训生进一步提高服务意识与服务技能，真正达到实践教学的目标。

实训结束后进行教学反馈学校可根据酒店相关部门对实训生的鉴定结果评出优秀实训生，在实训生离岗返校后，再开一次实训总结会议，让学生知道自身具有哪些方面的优势、在哪些方面存在不足。酒店服务与管理的专业教师获得这些鉴定结果后，根据实践教学的目标对学生进行考核，例如，从职业意识、职业习惯、专业技能等方面考量学生是否达到标准，通过教学评价结果对自身教学手段与方法进行反思，完成教学反馈的过程。同时，专业教师可针对学生在实训过程中遇到的困难展开讨论，进行案例教学。

以上是我校在校企合作中发展校外实训基地、进行实践教学的实践经验，希望对我国职校酒店专业的实践教学工作有一定的启示作用。根据行业对酒店管理专业毕业生的技能要求和该专业的定位及培养目标，在模块化教学理念下，酒店管理专业的课程分为三大模块：基本文化素养和能力模块、专业基础知识能力模块、专业技术能力模块。(2)其中基本文化素养和能力、专业基础知识能力这两个模块主要靠理论方面相关课程的学习，而专业技术能力模块的课程需要学生在实践过程中学习。对于酒店从业人员来说，具有较强的实践能力是迅速适应酒店工作环境及工作岗位必要条件，而职业意识和职业习惯更加依赖于在实际工作环境中养成。实践环节的教学至关重要，而实训基地是培养学生实践能力的重要场所。因此，如何加强实训基地的建设、完善实训基地的教学模式，值得我们在今后的运行实践中继续研究，以便最大限度地发挥实训基地在酒店管理专业实践教学中的作用。

摘要：揭示了校外实训基地建设在酒店服务与管理专业实践教学中的现实意义,分析了校外实训基地在实际运行中出现的问题,并提出了解决问题的对策,对校企合作的实践教学模式进行了探讨。

关键词：酒店服务与管理专业,校外实训基地,实践教学,模式

参考文献

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酒店运输服务项目建设 篇2

一、卫生标准

（一）客房卫生标准

1、门：包括门面、门顶、门锁、门把手、闭门器、安全扣干净、无灰尘、无杂物，使用正常。

2、壁柜：包括衣钩、衣架，墙面、不锈钢干净无灰尘。

3、电视柜：上下、内外干净无灰尘。

4、电视机：干布擦，包括外壳、底座屏幕、电线、遥控器干净无灰尘。

5、写字台：包括写字椅、玻璃上下干净无灰尘，无杂物。

6、台灯：包括灯罩、灯泡、灯杆、灯座、电线干净无灰尘，使用正常。

7、电水壶：表面干净，内部干净无水垢，使用正常。

8、茶几：包括上下、内外干净无灰尘，无水渍。

9、茶杯：干净无灰尘，无水迹，无破损。

10、沙发：干净无灰尘，无污迹，无破损。

11、窗户：包括玻璃、纱窗、窗台、窗扣干净无灰尘，无污迹。

12、窗帘：干净无灰尘，无污迹，窗帘钩使用正常。

13、床头灯：干净无尘，使用正常。

14、床头板：包括玻璃上下、立柱干净无灰尘。

15、电话：包括电话线、听筒底部、表面、按键干净无灰尘，使用正常。

16、墙壁：包括墙面、地角线、电源插座无尘，无水迹。

17、床：床形整齐，布草干净，无破损，摆放到位，干净，无污迹。

18、地毯：干净无杂物，无线头，无烟痕。

19、梳妆镜：干净无尘，洁净明亮。

20、玻璃门：包括门把手、里外干净无尘，无水迹。

21、口杯：干净无水迹，无破损。

22、面盆：包括水龙头、立柱干净无水迹，镀金件光亮，下水口无黄迹。

23、毛巾架：干净、光亮、无松动。

24、淋浴头：包括水龙头、淋浴头、输水管、淋浴盒干净无水迹，无损坏。

25、马桶：包括马桶盖，水箱底座、内部干净无水迹、无黄渍，使用正常。

26、垃圾桶：内外干净，无杂物，无污渍。

27、地面：干净无水迹，无毛发，无杂物。

28、房间日用品：包括卫生间，摆放整齐，配备齐全。

（二）会议室、水疗中心卫生标准

1、茶水柜表面、侧面、边角无污渍；擦布摆放整齐；茶水杯的内壁外壁无污渍痕迹，统一摆放整齐；茶叶、咖啡等摆放整齐。

2、会议桌、办公桌没有垃圾、无污渍，桌椅边角干净无污渍，且摆放整齐。

3、室内的开关、空调、墙壁、天花板无污渍，更不能出现蜘蛛网。

4、地面没有垃圾，垃圾桶的垃圾清理干净，装上干净的垃圾袋。

5、地面的插线板没有污渍、插板线整理整齐。

6、墙壁没有污痕、天花板、墙壁没有蜘蛛网以及其他附着物。

7、卫生间清扫保洁时，门口应放置“正在清洁中”的标识牌。

8、恭桶、便池无污渍、无异味。

9、垃圾筐内垃圾不超过垃圾筐的1/2。

10、天花板、墙壁、灯罩、镜子、台面、隔断门、大门清洁无污渍、水迹。

11、面盆无污渍、水迹。

12、面盆下的水管、墙边、墙角擦拭干净、无污渍。

13、卫生间保洁做完后将所有物品放置门外，从里到外将地面清洁一遍，保证地面干净无污渍。

14、卫生间不能有异味，清新剂少量喷放。

二、客房及会议室、水疗室保洁服务标准

（一）客房清洁标准化

1、毛巾分色摆放及使用

红色：擦拭恭桶、小便池；蓝色：擦拭窗台、窗槽、踢脚线、桌椅脚；绿色：擦拭开水器、水槽；白色：擦拭办公桌椅、柜面沙发、茶几。净布：皮质沙发、家具、木质地板打蜡；

2、保洁后的卫生间 客用品补充齐全、镜面光亮、台面、金属器件无水印、杯具光亮无水迹，垃圾桶距离墙面10公分，卫生纸叠成三角型为2公分，纸架干净无尘土，地面干净无毛发，无异味。

3、保洁后的床头柜

标间电话在中间床头柜左上角与边齐、电话线盘起、环保牌与电话并排、遥控器放在环保牌下方、便签夹放在电话的下方以床头柜边齐、便签纸5张、1张内部电话联系卡、圆珠笔一只店标朝上。

4、保洁后的酒柜台（根据实际甲方要求）补充物品：矿泉水2瓶、红茶叶2袋、绿茶叶2袋、固定物品：直升杯2个、电水壶一个托盘干净，杯具干净无水迹，无手印，电水壶内外干净无水垢，壶托线盘起。

5、工作车客用品数量配备（根据实际甲方要求）标准：矿泉水20瓶、拖鞋10双、抽纸2盒、卫生纸4卷、小垃圾袋20个、沐浴液10个、洗发液10个、护发素10个、浴帽10个、护理包10个、卫生袋10个、小香皂10块、红茶10袋、绿茶10袋。

小床单10个、小被罩10个、大床单2个、大被罩2个、枕套10个、浴巾10条、地巾5条、毛巾10条、小方巾10条。

配备不同颜色4块抹布和2块白布、一块口布布，红色擦尘、蓝色擦面盆、绿色擦恭桶、紫色擦地面。提示：抹布必须按规定使用，用完后分开摆放，进行消毒以免交叉感染，更换时已旧换新。

（二）清洁、消毒剂使用作业规程

1、洗洁净

（1）适用范围：适用于清洗瓷砖、地面、洗手池、各种防水台面墙面及隔板的日常清洁，特别是在有油渍位置的使用。

（2）使用方法：将洗洁净洒在所要清洁部位，用抹布擦试去污，再用清水清洗干净。2、84消毒液

（1）适用范围：适用于物品表面、地面、卫生洁具等的消毒。不宜用于空气、金属制品和有色织物的消毒。

（2）使用方法：

物品表面：用1：200——1：100倍（消毒剂:水）稀释的84消毒液喷洒或擦拭表面，保持湿润，消毒30分钟后，用清水擦净。

地面：用1：100——1：50倍水稀释的84消毒液喷洒或拖洗地面，保持湿润，消毒30分钟后，用清水拖净。

卫生洁具：用1：200——1：100倍水稀释的消毒液刷洗或浸泡30分钟后，用清水洗净。

（3）注意：使用84消毒液时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。

3、洁厕灵

（1）使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。（2）稀释度比例为1:10（清洁剂:水）。

（3）使用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲洗干净。

（4）注意：使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。

4、吸尘剂

（1）使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。

（2）使用方法：不用兑水，使用时直接均匀的喷在吸尘地拖上，对地板进行静电吸尘。

5、五洁粉

（1）使用范围：适用于卫生间水池，便池的水锈，尿垢；墙面；各种木器家具，电视机，电脑，复印机表面因静电吸附的尘埃重垢。

（2）使用方法：

湿布或湿棉丝蘸上少量粉剂，用粉剂的触点直接擦拭油、污、锈、垢部位即可。遇过厚、过硬已形成钙质化的油垢、烟垢应先铲除表层或用热水浸泡待油垢软化溶涨后再使用，不宜直接投入水中使用。

6、全能水

（1）使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。

（2）稀释度：

A 普通污渍1:40（清洁剂:水）；

B 顽固污渍1:10～20（视污渍污染程度而定）。（3）使用方法：

A 全能水按比例稀释后，用小刷子或干净毛巾、毛刷擦洗胶质墙纸，墙壁、瓷砖及浴室瓷器；

B 已封蜡的地面清洁是用水稀释全能水后，注入擦地机水箱内，用擦地机配合百洁垫对地板进行刷洗。

7、不锈钢擦亮剂

（1）使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮，防尘、防手印。

（2）使用方法：不用兑水，直接将不锈钢擦亮剂涂于不锈钢表面上，用干净的毛巾进行擦拭。

8、金属除渍剂

（1）使用范围：适用于电镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍。（2）使用方法：不用兑水，直接将金属除渍剂涂在金属表面的污渍上，然后用毛巾擦拭。

9、玻璃清洁剂

（1）使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。（2）稀释度：（清洁剂:水）

大面积清洗1:20； 镜面和局部除渍1:5。

（3）使用方法：

清洁大面积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁剂配合玻璃清洁工具对玻璃进行清洁；

对于镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶里，喷在玻璃的污渍和镜面上用布擦拭，再用干布抹干。

（三）地毯清洁与保养作业规程

1、地毯的日常保养

（1）地毯日常保养吸尘频度：

A 办公室等人少出入的地方，每周吸尘1-2次；

B 对电梯等客流量大的地方，每天应用吸尘机吸尘数次(视客流量而定)。（2）发现地毯上有下列污渍时，应及时清除：

A 发现地毯上粘有香口胶时，用除香口胶喷剂喷在香口胶上，硬化后，用刀片刮除；

B 地毯上有果汁、咖啡等水溶性污渍时，应当用地毯除渍剂以1:5兑水稀释后，喷在地毯的污斑上，用湿毛巾擦除，再用干毛巾将地毯擦干；

C 对有油污的地毯，应当用除油剂喷在地毯上，然后用毛巾擦除。

2、地毯干泡定期清洗的操作程序（1）用吸尘机对地毯进行吸尘；

（2）用地毯除渍剂清除地毯上的各类污迹及香口胶；

（3）按比例将地毯清洁剂加水后倒入擦地机的泡箱内（地毯水兑水量参照《清洁、消毒剂使用作业规程》；

（4）将机套上地毯刷，接上电源；

（5）打开泡箱开关，将泡沫均匀地洒在地毯上；

（6）控制擦地机的方向，由左至右保持40米/分钟的速度为宜；（7）操作机械在地毯上来回洗刷3～4次；上行与下行要互叠约10厘米；（8）用毛刷刷洗地毯边角，抹干地毯上的泡沫；（9）用吹干机或打开空调机吹干地毯；（10）工作完毕后用清水冲洗泡箱和地毯刷。

3、地毯清洁后标准：无污渍、无斑点

（四）墙面清洁作业规程

1、瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁（1）操作要领：

A、先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200毫升）洗洁精； B、用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；

C、把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦； D、瓷砖缝要用小刷子刷洗；

E、用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍； F、用拖把拖干净地面；（2）清洁时应注意：

A、用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面； B、严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；

C、大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参照《地面清洁作业规程》）。

（3）、保洁标准:目视干净无污迹。

2、乳胶漆墙面的清洁（1）操作程序：

A、关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水； B、扫掉墙面及顶部的灰尘；

C、用干毛巾清擦墙面污迹，擦不掉的应用细砂布轻轻擦掉； D、用铲刀铲除墙面上粘附的泥沙、痰迹； E、扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；（2）清洁时应注意：

A、使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；

B、作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。（3）保洁标准：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。

3、木质墙面清洁（1）操作程序： A、清扫墙壁的灰尘； B、用微湿的布擦拭墙壁；

C、木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上，另用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光效果。

（2）木质墙面保洁注意事项：

A、不要用太湿的毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑；

B、木质墙面上蜡前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁，清洁后再封蜡。

4、墙纸清洁

（1）用掸子掸净墙纸上的灰尘。

（2）将全能水（兑水量参照《清洁、消毒剂使用作业规程》）喷在墙纸上用半湿的布用力擦拭。

（3）另用1条湿布擦拭，最后用干布擦干。

5、玻璃幕墙清洁的具体操作程序参照《玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程》。

6、不锈钢、铝扣板清洁的操作程序参照《玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程》。

（五）玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程

1、玻璃清洁

（1）准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水（兑水比例参照《清洁、消毒剂使用作业规程》：

A、先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢； B、将毛头浸入玻璃水中； C、把毛头按在玻璃上并上下洗抹； D、用玻璃刮刮去玻璃上的水分；

E、用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上的污水； F、操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。（2）玻璃清洁标准：光亮、无污迹、水迹；

2、灯具清洁（1）操作程序：

A、关闭电源后，取下灯罩，用清洗灯罩内外的污迹，再用干布抹擦干水分，最后装上灯罩；

B、清洁日光灯具时先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。

（2）清洁灯具注意事项：

A、在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤，防止灯具和工具掉下碰伤行人；

B、清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；

C、用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩；

D、灯罩的拆装工作应由电工完成。

（3）灯具清洁标准：灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。

3、不锈钢的清洁（1）日常的清洁保养：

A、用已稀释的全能水（参照《清洁、消毒剂使用作业规程》）擦拭表面； B、用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干； C、置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；

D、不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调试至雾状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。

（2）特殊污渍、锈迹的清洁：

A、用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍； B、用湿毛巾擦拭干净，干布擦干； C、抹上不锈钢擦亮剂。（3）操作时应注意：

A、清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；

B、上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物； C、应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。（4）不锈钢清洁标准：

A、亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘； B、镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印。

第二节、服务内容标准化工作流程

一、公寓及客房服务程序

1、准备工作。

检查工作车上客用品及工具是否齐备；将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免防碍他人；吸尘器紧贴工作车，靠墙放置。

2、进入房间。

走到房门口，按站姿站好，面带微笑（按敲门程序进行）敲门前注意观察门口是否挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯，如有则不应该打扰（下午2：00后可打电话进去询问是否需打扫房间）；如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。

3、放置工作车。

走客房将工作车挡住房门的全部，紧贴护墙板，吸尘器紧跟工作车；住客房将工作车挡住房门的一半，紧贴护墙板，吸尘器紧跟工作车。

4、开启电源，拉窗帘。

将房门电源全部开启，标准：将窗帘拉开，离墙两边40公分，将窗帘打折自然垂直、无污迹、无破损、挂钩无脱落。

5、清扫房间及卫生间垃圾。将房内的纸屑果皮等垃圾放入垃圾桶的塑料袋内，客人写了字的纸条不要扔掉；清洁烟具，将烟缸内烟蒂熄灭，烟缸内加水后倒入垃圾桶的塑料袋内；将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内；随手换回新的塑料袋，擦净垃圾桶并在筒内放干净的塑料袋。

6、清理脏布草。

将客人放在床、椅等处的衣服叠好放在原位，若是外套则挂入衣橱内；把床上的被子撤下放在椅子或沙发上；逐层将床上的布草撤下连同浴室需更换的布巾一起放入工作车的布草袋中。在撤脏布巾时，同时检查是否有丢失的现象，发现有破损的布巾，要分开存放，要特别注意布巾内是否夹有客人用品和衣物；同时取出装有客衣的洗衣袋，及时检查登记；从工作车上带进干净的布巾。

7、鋪床。

将床拉出：蹲下，双手紧握床架的尾部，将床架连席梦思略抬起，慢慢拉出到离床头板大约50厘米位置；拉平床褥垫；留意席梦思的标记是否正确，并用手拉平床褥垫；站在床头面对床，将第一条床单铺在床上：将折叠整齐的床单展开后，手执床单的头部，将尾部甩至床尾；床单的正面向上；手心朝下，双手执床单，扬起床单，使床单整张平铺在席梦思垫上，床单线在床的正中，轻拉床单拉过床头25厘米，并双手将床单塞入席梦思与床架的夹缝间，使之包成直角；左手将右面垂下的床单拉起呈45度角，右手将床单的剩余部分塞进席梦思与床架的夹缝间，左手放下拉起的床单，右手将垂下的床单全部塞入席梦思和床架的夹缝间，使之包成45度角；用同样的方法将其余的三个角包妥。将被套展开，放在床上；将被子塞进被套后把棉被的四个角分别塞到相对应的被套的四个角，将被子铺平整；被套中线与底单中线重合。将枕头塞进枕袋中，放在床头。用双手将枕袋张开放在床上；右手拿住枕头头部，左手张开枕袋，将枕头塞进枕袋；用双手拉住枕袋头部向下抖，使枕头全部进入袋中；压平枕头，放在床头正中央，枕头开口与床头柜相反。将床推回原位置；用腿将床缓缓推进床头板下；再看一遍床铺是否整齐。

8、清洗杯子。

先把杯子放在水龙头下用水冲洗，用指定的清洗剂进行清洗，再用请水将杯子冲洗干净，然后，杯子要放在消毒柜内进行消毒。（1）杯具清洗步骤：

一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。（2）准备工具：

杯刷、报废毛巾、清洁剂干净杯布。（3）根据清洁步骤进行清洗；

（4）清洗完后倒放在报废毛巾上擦干水；（5）用干净杯布抹干水滴；（6）放入消毒柜内进行高温消毒；（7）将消毒后的杯具放入保洁柜内进行保洁。

（8）要求杯具无水印、手印、茶垢

9、清洁卫生间。

用专业的工具“面盆刷”清洗，从镜面到台面、水龙头等，清洗完后用水冲干净，严禁用酸性药剂清洗金属器件，清洗恭桶标准：用恭桶刷，刷洗恭桶内壁、出水孔及底部，坐便圈，刷完后用专用抹布擦拭、再用专用的干布从水箱盖到恭桶外侧擦拭干净，无水迹、无脏物

10、补充客用品。

按规定数量补充，具体按照甲方要求。干洗单、湿洗单各1张，洗衣袋、礼品袋各1只；擦鞋布1张，拖鞋2双；便笺4张，铅笔1支，针线包1包，文具1盒；调酒棒1支，红茶、绿茶、咖啡、咖啡伴侣、糖各2包；烟缸2只，火柴1盒；客房服务指南1套（服务指南1本，宣传册1套3份，健康手册1本.，信封2张，意见书1张，信纸4张，圆珠笔各1支）；一次性用品等。

11、抹尘。

用抹布以逆时针或顺时针方向擦尘，以确保质量；保证所有房内的家具、窗台、设备、灯具无污渍。

12、检查设备。

冰箱：温度开在低档，制冷效果好；床头集控板：各控制键完好；电话；拿起后，拨号音正常，无杂音；灯具：均开启，无坏灯泡现象；空调：无噪音、杂音，制冷及暖气效果好。检查窗帘。窗帘无污渍、无脱钩现象，无破损。检查不锈钢/电镀制品。用清洁的干抹布将电镀/不锈钢制品等擦亮，要求无尘、无污迹。

防毒面积及手电标准间配备2个、单人间配备1个，按标准摆放，需每日用潮布擦拭，检查保质期定期更换，手电定期检查是否有电。

13、吸尘。

先检查吸尘器是否正常，插好电源，从里到外退着吸地，严禁吸大块杂物、钉子、水，以免将电机和尘袋损坏，以免发生危险，严禁用脚踹机身。操作：接通电源，检查是否通电或漏电；用吸尘头由里到外吸地毯上的垃圾；用吸尘管吸地毯及家具的边角线及墙角；床下、柜子后地毯需吸尘时，要先搬开家具后再吸尘，注意不要碰坏墙边的墙脚板。

14、环视检查房间整体。

铺面是否平整、到位；地毯有无未吸干净之处及污渍；物品摆放是否符合标准。

15、离开房间。

将清洁工具放回车内，不得将其遗忘在客房内；关灯，拔出取电牌，锁门，并对房门进行安全检查，登记清扫时间。如果发现有不断电时及时报修，在用一分钟时间检查水是否关好，在锁门时要注意检查门是否锁好，推一推、拉一拉的标准。

16、离开房间时

登记客用品及出房时间。

二、客人遗漏物品处理流程

1、上交：不管在酒店任何地方捡到客人的东西必须交客房服务中心保管。

2、登记：填写遗留物品单，登记时间、地点、物品名称、捡拾者姓名，将它保留在遗留物品仓库。

3、客人遗留物品保管时间：价值小于100元的物品为6个月，价值在100元以上的物品为1—2年。

4、客人认领物品手续：如有客人认领遗留物品，必须登记客人姓名、住址、身份证号码、物品名称、及客人的签字，将认领表格交财务部存档。

5、捡拾者领用手续：凡发还给拾者的，必须登记并由其签名存档。

6、拾遗处理方法：在客人离开时，如果发现客人的物品在房内，就立即通知前台，看客人是否还在，如果在，马上告之客人，及时还给客人；如果客人已走，必须将此遗留物品收好并将名称、数量登记在做房表上通知主管，下班交给办公室。如果是贵重物品，立即交给办公室并告知领班；其中如有证件、飞机票、火车票，由楼层主管交值班副经理保管，以便同客人尽快取得联系。拾遗规定：任何人不得私拿遗留物品，一定要在当天上交，如有违反将视为盗窃。

三、空房清洁开窗通风程序

1、将工作车推至将要清扫的房间门口；

2、根据开门程序进入客房；

3、拉开白窗帘，打开窗户通风；

4、拿取一干一湿抹布清洁房间家具、电器、物品等；

5、卫生间的马桶放水，地面冲水，进行排除异味，清洁马桶水箱内浮座，并注意清洁不锈钢把柄；

6、检查房间设施、设备情况，如有异常及时排除报修；

7、检查天花板及窗户上面有无蜘蛛网，地面有无蚊虫等；

8、把空调调至适当位置，关窗、拉上白窗帘；

9、关灯、关门填写出门时间；

10、要求10分钟/间。

四、客人借用物品程序

1、客人要求

当客人要求借用物品时要问清房号及物品名称。（如插座、充电器、水果刀）

2、记录

将所借物品名称、编号及客人房号填写在借用物品本上，并填写借物日期方便及时收回。

3、通知

立即通知服务员到房务中心领取，不要拖延时间，让客人久等。

4、检查

客人退房时，文员提醒服务员查房时注意检查借用物品的完好无损，若有损坏和丢失及时报收银赔偿。

5、回收保管

客人退房后由楼层服务员将借用的物品带回房务中心，文员接收后在借物记录本上注明已还，再将借用物品存放柜内保管

五、客人要求开门程序

1、客人要求开门

客人要求开门时，要确认客人是否是此房客人，如不能确认一定要礼貌的告诉客人到前台去确认或帮助客人打电话去前台确认，得到前台的确认后可开门，以免上当造成房间客人钱物的丢失，切记不要随便开门；

2、酒店人员要求开门

除送餐、维修、送行李及总经理、值班经理，本部门经理以上人员可以开门，其他任何人员要求开门必须经主管同意方可进客房，否则不得给任何无关人员开门；

3、访客要求开门

没有前台的通知不得给任何访客开门，要有礼貌地请客人到大堂等候；

4、有欢迎卡（邀请卡）和有效证件的处理

1）询问客人是否为此房间客人，并请客人出示欢迎卡和有效证件； 2）核对欢迎卡（邀请卡）上的房号、姓名、离店和来店日期，逐字核对。3）仔细核对身份证姓名，有效期及身份证相貌； 4）欢迎卡（邀请卡）和有效证件核对无误后帮客人开门。

5）如为房卡失效，向客人道歉，并要客人稍等，马上通知接待处重新制卡，要求信息快速发出、反馈及时，用快捷的速度将房卡送入；

5、有有效证件，无欢迎卡（邀请卡）的处理 1）询问客人是否为此房间客人，请客人出示身份证。

2）致电房务中心认真核对房号、姓名、来店和离店日期、身份证号码、有效证件是否一致；

3）核对无误后，证件交还客人帮客人开门，进房后再核对欢迎卡； 4）询问客人是否要续房，致电房务中心告之接待处与客人联系；

六、接听电话或对讲机对讲程序

1、接听

1)电话铃响3声之内拿起电话。

2）礼貌、热情地问候客人并清楚报明自己的身份。如：您好，我是XX层客房服务员。

3）向客人或前台表示愿意提供帮助，我能帮您做点什么？ 4）仔细倾听对方陈述同时发出“好的，是的”表明你在倾听。5）必要时重得部分主要细节，以获得客人确认。6）礼貌地提醒客人（或前台对讲）是否还有其他事情。

2、应答

1）迅速、准确、礼貌地回答客人的提问。

2）解决不了的问题要及及报告，然后给客人满意的答复。

3、挂断

待客人（或前台对讲）先结束通话，自已才能挂。以防止客人还未说完话，同时挂电话时手要轻。

4、记录

将电话内容，接听电话（或前台对讲）的时间记录在工作日志本。做到字迹清楚，有备可查。

七、处理意外损坏客人物品程序

1、报告

如在工作中将运动员或宾客物品损坏，应立即报告领班或主管。

2、整理

将损坏的残物经整理后放置在明显位置并摆放整齐。

3、汇报

领班及时将事故的经过详细报告主管。

4、与宾客联系

主管接到报告后，应尽快或指定专人与运动员或宾客联系。

5、备注

未经房务部经理允许，不得给客人留言，如宾客在房内，马上向运动员或宾客道歉解释事情的经过，征询客人的同意。

八、对外客房查吧程序

1、客房服务员根据客人消费的项目（如：食品、收费客用品等）和数量及时补充，保证有足够的品种提供给客人。

2、每天服务员清理房间或提供开夜床服务时，随时检查收费食品、物品消耗，将消耗物品填写消费单，同时将房号、品种、数量如实登记，报前台收银员及时入帐，并及时补充，然后报前台准确记录。

3、报吧专用语“您好，XX房动用食品名称/数量，请入帐，请问贵姓。然后报前台，必须要待收银重复一次核对后方可挂电话。

九、开夜床程序

1、进房、开灯

同清洁房间程序与标准一样，确保房间干净整洁；

2、倒垃圾

将房内垃圾倒掉，并清洁烟缸、垃圾桶，确保房间干净整洁；

3、开床

将被子折叠40厘米，并打开床头灯。并将当日报纸放在靠右边床头柜上，便于客人及时阅读。房间内留床头灯、廊灯，其余灯关掉，窗帘拉严，给客人提供就寝的空间，窗帘不能透光。

4、清洁卫生间

将客人用过的卫生间立即清扫干净，然后将地巾放在地上。如四巾已被客人动用，要立即更换新的四巾。

5、检查收费物、食品动用情况，作好记录，客人在房，知会客人，并及时补充和报。

6、关门取回房卡，锁门填写工作表并检查房门是否锁紧，如有维修项目应马上报告报修。

10、要求15分钟/间。

十、钥匙管理程序

1、编号

房务中心文员对部门所有钥匙做到心中有数，包括钥匙所有钥匙用处和数量，做到一目了然，避免混乱。

2、发放、借用

严格按借出、领用钥匙制度办理发放、借用钥匙手续，必须要求领用人在专用钥匙本上签名，注时领用时间。无关人员要领用或借用钥匙时，必须请示部门经理，不得随意借出。为防止丢失或配制，必须在使用完后当日归还。

3、收取

使用人归还钥匙时，房务中心文员要将钥匙清点清楚，确认钥匙如数、无损，如有损坏和缺数应马上报告部门经理。经确认，房务中心文员要在专用钥匙本上签名并注明收取时间。将钥匙挂在钥匙柜内规定位置，将钥匙柜门关好。

第三节、服务人员标准化程序

一、服务意识

客人至上：任何时候，任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。亲切热情：任何时候，对待客人就要像对待自己家人和朋友一样。

礼貌主动：任何人员在对客服务过程中都必须将亲切的语气、语调与服务礼貌用 语结合起来，并尊称客人姓氏，同时，必须在客人说话之前向客人问好。

标准制宜：服务过程中，按照服务标准程序与规范进行操作和服务，并根据客人

情况，以让客人方便为最高原则。

高效美观：保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度，同时，高效必须与服务时机有机地结合起来，简单的高速度不是高效率，对客人的要求要在第一时间的满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。

周到细致：对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应真诚地致歉，并做好补救服务，直至客人满意，随时注意为客人服务的机会并主动地满足客人需要。

时刻关注：当在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务时机，主动提供服务，避免或减少被动服务现象或等到客人招呼时进行的服务。

服务到底：任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员工均应负责服务到底直至让客人满意，不得借故推委或随意 支使客人。

二、服务意识的提升

超前服务：根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求之前。

个性服务：在服务中与客人积极主动地沟通，为每一位客人提供针对其个性的服务，同时，每一位对客服务人员，均应在熟练把握服务标准的基础上，创造自己的，具有个性特色的服务模式，在客人心目当中形成自己的服务特色。

应急服务：客人的要求可能会因一些情况的变化而变化，诸如实际到达人数比预定人数增加了不少，或者客人在接受服务过程中提出了新的要求，在此情况下，一般是不能推卸的，必须满足客人的这些新的要求，由于常常受到硬件质量，原材料和服务人员配备和服务时间等一系列的限制和制约，此时能否紧急调动力量来满足客人的要求，将是衡量一个本项目公寓服务应变能力的关键时刻，一是衡量一个公寓服务管理能力的重要检验标准。

三、服务人员要求

1、时刻注意自己的行为举止

2、保持个人清洁，注意制服的清洁整齐

3、保持手和指甲的干净，经常理发

4、应提前上班，更换制服，尽快到办公室签到

5、对客人同事要有礼貌

6、应紧记公寓要时常保持整洁，如发现任何地方有垃圾或纸屑、应捡起放在废物箱内

7、应对上级的指示和安排保持合作态度

8、应勇于承认自己的错误并找出原因，以免重蹈覆辙

9、当班时不能穿拖鞋及露趾的鞋，保持鞋的清洁和光亮

10、不留怪异发型

11、在酒店区域内不得咬指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头发以及其它不雅的小动作

12、当班时不得吸烟，除非经部门领导允许之外

13、当班时不能嚼口香糖吃槟榔等

14、不得将手放于衣服口袋里，不得环抱上臂，面对客人时不要表现出不耐烦的神色

15、当班时不能听收音机，随身听及看电视

16、不能看报刊、杂志等

17、在未大声敲门前不能进客房，进客房不能关门

18、不能存留客人财物

19、不能使用客用电梯

20、不能随便缺勤，如有急事或特殊情况缺勤应尽早通知办公室

21、下班后尽快离开，不能在公寓中停留

22、不能与客人畅谈客人长短，同事之间不搬弄是非

23、不能将私人物品带入公寓来

24、不能在公寓内接待亲朋好友，有特殊情况通知领导

25、上班时不能打私人电话，如有必要在指定地方打

26、不能在客人使用的地方坐下

27、行走、站立要端正，不能靠墙，不能斜立角落

28、不能将食品带到未经允许之处食用

29、不能直呼上级姓名，应有礼貌的称呼，不顶撞上级 30、不应太靠记忆，人的记忆是有限的，要笔记每件事

31、不应向客人索取小费

32、不应离岗到其他楼层，不但影响自己工作，也影响他人工作

33、不在公寓内聚赌

34、不应在工作时间内吹口哨、唱歌

35、不能随地抛垃圾丢纸屑

四、当值时服务规范

1、当值时，服务人员绝对不能离岗，任何原因都不能导致岗位无人。

2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机。

3、对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如“刘先生，您好！”，客人有明确职务的，应在其姓氏后跟称。

4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语，如“某先生/小姐，您„„”、“请您„„”、“谢谢！”、“对不起”、“请您稍等”等等。

5、对客人的提问，不得回答“不知道”，应先请客人稍等，代为询问后礼貌地回答客人，绝对禁止对客人的提问或要求进行反问、质问甚至进行责难。

6、如客人要到公寓某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往，工作时无法离开时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后置客人不顾。引领客人时，应向客人说明：“某先生/小姐，请跟我来。”，到达后，与有关人员交接，并对客人礼貌道别。

7、服务工作期间，严禁扎堆聊天，置客人于不顾。当值服务期间，必须保持良好的身姿、优雅的举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象。

8、当值时，绝对禁止与同事议论客人特点，缺陷等。

9、操作应轻拿轻放，严禁因操作不当损伤客人，遇有需要客人配合的操作时，应礼貌地请求：“先生/小姐，对不起，请您„„好吗？谢谢！”

10、见到客人进入本服务区时，首先应微笑，向客人问候，并询问客人是否需要服务。

11、在本服务区或非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问“您好”，在公共通道见到客人时，应暂停，侧身礼让示意客人先行，并致意：“您好，您先请”严禁与客人抢道。

酒店运输服务项目建设 篇3

关键词：中职学校 酒店服务与管理 专业建设

课 题：本文系大连市人社局技工学校招生办公室组织的调研工作报告研究成果。

一、中职学校酒店服务与管理专业开设的目的性和必要性

我国加入世贸组织后，国际上一些大型、超大型的现代企业，特别是世界500强企业中的诸多成员相继进入中国市场。随着我国综合国力的提升和人民群众物质生活水平的不断提高，对外交流日益增多，我国与世界上其他国家和地区的人员往来、经贸联系日趋紧密，经贸交流会、洽谈会、发展论坛等也接踵而至，自然而然地带动了我国旅游业、酒店业和餐饮业的繁荣和发展。

目前，酒店业已成为我国整个服务领域中开放程度最深、产业规模最大、国际化程度最高、综合效益最好的业态之一。随着旅游业和酒店业的蓬勃发展，酒店行业不断扩充，旅游人数不断增加，服务接待档次不断提高，我国酒店业也面临着同行业的相互竞争，而酒店业人才的竞争是这场角逐中最关键的一环。客人对酒店服务员、接待员以及中高层管理人员的素质要求越来越高，促使酒店在招收新员工时不能再仅看外貌，部分酒店从业人员也因不适应现有的酒店业发展形势而被淘汰，行业内越来越关注从业人员的职业素养和职业技能，造就和培养一支高技能、高素质的员工队伍，已经成为全球酒店业发展至关重要的条件。因此，各大酒店对受过专业训练的人员的需求倍增，特别是受过正规教育的高素质的酒店服务和管理类人才成为酒店行业的“抢手货”，甚至出现了供不应求的状态。对酒店而言，受过高等教育的大学生无疑是本行业具有深厚发展潜力的员工群体，是企业迫切需要的人才。

我国第一所专门培养旅游高级专业人才的高等学府——上海旅游高等专科学校于1979年建校，建校30余年来，学校培养了5万余名各级各类人才，有2/3的毕业生至今仍然稳定地工作在旅游行业，在业内升至高层管理人员的占60%～70%，其中有相当一部分人才担任了旅游企业部门经理以上职务或任职于政府旅游行政管理部门的领导岗位。笔者的母校辽东学院1990年首次招收了32名旅游服务与管理专业的学生，发展至今，该专业已经发展为学院的二级分院，招生数接近2000人。据业内人士统计，从我国高等院校旅游管理教育35年来的发展的数量和规模来看，开办旅游管理类专业的高等院校已增至3位数，而且继续保持着较快的增长速度，年均增长20% ，在校生年均增长110%。但酒店服务与管理专业人才的培养却远远跟不上酒店业对人才的需求，以至于出现了青黄不接的局面，这为各大院校开设酒店服务和管理专业提供了可靠的就业保障，也提出了更高的要求。笔者认为各大院校的专业设置必须考虑面向社会和服务区域，必须适应当今社会的就业需求，就当前国内外行业的发展趋势来看，开设酒店服务与管理专业仍然是大势所趋。

二、中职学校酒店服务与管理专业就业现状及就业发展预测

酒店餐饮业是我国国民经济服务业中极其重要的行业，就业人数之多、产值占我国GDP比例之大，使其一跃成为我国当今社会颇具影响力的朝阳产业。目前，我国共有6批248个城市被评为优秀旅游城市，占我国城市总数（663个城市）的38%，巩固了我国在世界旅游业中位于前列国家的地位。根据已出炉的2015年《中国旅游业年鉴》统计，全国各大省市五星级酒店已达656家，星级酒店总数的年均增长率已达到15.3%，全国星级酒店的客房数量年均增长率为7.7%。就笔者所在的城市大连而言，2014年全年共接待游客5846万人次，比去年同期增长9.95%；实现旅游总收入1065亿元，首次突破千亿元，比去年同期增长18.23%。每年的5月至11月是旅游旺季，其中7月至10月更是旺季中的旺季。根据大连市旅游局的统计，旅游旺季期间各大酒店的平均入住率已超过91%，部分经济型酒店的接待量甚至超过了115%。酒店的房价格也都有淡季和旺季的不同标准，旺季较淡季价格增长13%～33%。由于世界金融危机影响的日渐消退，和2014年同期相比，2015年各大酒店的入住率和房价分别上涨了12%和2.6%。可想而知，随着酒店行业的蓬勃发展，酒店各大部门的用工量也会逐步增大，人才需求量也会逐步提高。酒店行业的人才需求已经达到相当的规模，明显出现了从业人员年轻化、社会化、多样化的趋势。但总体上看，本行业从业人员的文化素质一般偏低，而且人才流动性日趋增大、流失率日趋增高。据了解，酒店服务业几乎每个岗位都缺人，包括各部门的基础性人才和管理人才，虽然大连市已有很多院校开设了酒店服务与管理专业，但还远远满足不了行业发展的需要。

相关统计显示，全国星级酒店大约有1万多家，目前正处于酒店改制的转型期，有80%的公有制酒店将转为市场化经营，可见，对酒店服务与管理人才的需求量将大幅度增加。据专家统计，旅游酒店管理专业在我国最好就业的十大专业中排名前三，可见本专业有好的就业前景。预计到2020年，我国将成为世界第一大旅游客源国和第四大旅游目的地国，在酒店服务业迅猛发展的今天，迫切需要大量专业素质高、技术能力强的人才，这就给各大院校的毕业生就业提供了就业机会。以笔者所在的职业学校为例，每年2月份，各大酒店都会与学校联系洽谈用工事宜；3～4月份，本地酒店的相关领导便会争先恐后地到学校面试招工，唯恐优秀的毕业生让外单位抢走，外地酒店更是不厌其烦地通过网络远程视频面试，挑选心仪的招工对象；4月末，当年的毕业生便被“一抢而空”，不少动作慢的用工单位则会空手而归；5月中旬，所有毕业生就会奔赴自己向往已久的工作岗位，这种招工就业热门现象早已是各大院校的一种常态。根据近几年酒店服务与管理专业就业情况分析和省内外相关大专院校调查显示，该专业毕业生的就业率达97%以上。

酒店服务与管理专业主要的就业发展方向有前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理和康乐服务与管理等。酒店各部门涉及这些就业发展方向的岗位对高素质、创新型、实用型管理人才的需求非常大。上海市的相关数据表明，每年新增的旅游酒店企业中，各级管理岗位已经超过1000个。可见，在当今社会就业压力增大、一毕业就失业的大环境中，旅游和酒店管理专业的毕业生可谓炙手可热的人才，就业发展前景非常好。

三、中职学校酒店服务与管理专业开设的可行性

1.培养目标

中职学校酒店服务与管理专业培养的是适应社会主义现代化建设需要，德才兼备，全面发展，既具备酒店管理专业所需要的基础理论和专业知识，掌握酒店管理方法、运作方式和服务技能，又具有良好职业道德及敬业精神的高素质、高技能人才。

2.就业岗位方向

本专业的毕业生应取得相应学历的毕业证书和职业资格证书，主要面向高档星级酒店，从事前厅、客房、餐饮、康乐等一线服务工作以及相应的基层管理工作。

3.人才培养规格

（1）职业素养目标。

第一，具有良好的思想素质、道德品质与法律意识；

第二，具有健康的心理和乐观的人生态度；

第三，具有牢固的专业思想和良好的生活态度；

第四，具有良好的团队合作精神和服务意识；

第五，树立正确的就业观，具备一定的创业意识；

第六，拥有健康的体魄，能适应岗位对身体素质的要求。

（2）知识结构目标。

第一，具备与专业相关的心理学知识和美学知识；

第二，具备专业外语知识；

第三，具备酒店管理的基本理论和专业知识；

第四，具备与酒店前厅服务相关的专业知识；

第五，具备与酒店餐饮服务相关的专业知识；

第六，具备与酒店客房服务相关的专业知识；

第七，具备与酒店康乐服务相关的专业知识。

（3）能力结构目标。

第一，具备较强的语言（汉语和外语）表达能力；

第二，具备良好的人际沟通能力和接待服务能力；

第三，具备良好的服务意识和较强的应变能力；

第四，具备一定的人际交往和协作能力；

第五，具备较好的计算机应用能力；

第六，具备灵活运用酒店服务与管理相关知识的能力。

4.课程设置与教学要求

除了必修的德育课、文化基础课之外，还有必修专业基础课、专业课、实践课。

（1）必修专业基础课。

职业生涯规划：掌握求职的技巧、基本原则，形成正确的就业观，使学生树立正确的职业理想、职业观、择业观、创业观和成才观，从而更好地适应社会、融入社会，做好就业和创业的准备。

旅游心理学：掌握心理学的一般知识，着重了解旅游者的心理活动、心理需求和消费需要，同时，培养学生具备酒店工作人员应有的心理素质。

酒店服务礼仪：掌握酒店服务礼仪的基本知识、服务人员仪容仪表规范、交际礼仪规范，培养文明素养，使学生养成礼貌服务的职业习惯。

酒店管理概论：明确酒店的管理学派、管理体系和管理方法，初步掌握酒店经营管理的职能和各部门的管理目标与要求，并能合理地应用于实际工作中。

旅游政策与法规：初步掌握旅游政策和法规的相关内容，提高学生的法律意识，并能正确运用相关政策指导实践活动。

食品营养：了解各类营养素的内容、性质、作用及与人体健康的关系，掌握主要原料的营养成分，掌握合理营养和合理配餐的基本方法，为科学进餐提供理论依据和指导。

酒店财务管理：明确财务管理的目标和任务，掌握前厅和餐厅结账工作环节，掌握成本费用的管理原则和方法，并能合理地运用于实践。

（2）必修专业课。

酒店专业外语：掌握较为扎实的外语技能，多方面培养学生的外语会话能力，并能在实际工作中灵活运用所学技能进行会话交流，同时具备较强的应用文写作能力。

前厅服务与管理：具备前厅服务员及基层管理人员的专业基本知识，明确本部门对员工素质方面的要求，熟练地掌握客房预订、客人接待、离店结账等各项前厅服务的具体要求和方法，并能灵活地运用于实际工作。

客房服务与管理：具备客房服务员与基层管理人员必备的专业基本知识，明确本部门的职能、业务分工及对员工素质方面的要求，熟练地掌握清洁保养和对客服务方法，并能灵活地运用于实际工作。

餐饮服务与管理：具备餐饮服务员与基层管理人员必备的专业基本知识，明确本部门对员工素质方面的要求，熟练地掌握中餐、西餐及酒水等服务的具体要求和方法，并能灵活地运用于实际工作。

康乐服务与管理：掌握酒店康乐服务的基本理论和基本知识，掌握康乐项目的设置使用和服务方法，掌握康乐部的组织与人力资源管理和康乐服务质量管理，并能灵活地运用于实际工作。

（3）必修实践课。

前厅服务实习：熟练掌握客房预订、礼宾服务、入住接待、客账服务、客务关系维护等相关服务技能，初步掌握部门基础管理工作的方法。

客房服务实习：熟练掌握清扫、整理客房前的各项准备工作，楼面接待服务，客房的日常清扫整理，公共卫生和计划卫生的整理等各项服务技能；掌握对客服务的方法和技巧以及部门基础管理工作的方法。

餐饮服务实习：熟练掌握餐饮设施设备及其用品的使用、维护与保养，熟练掌握餐厅、宴会厅及酒吧服务的各项基本技能，掌握接待服务的技巧、宾客投诉的处理及部门基础管理工作的方法。

康乐服务实习：熟练掌握球类（台球、保龄球、网球、高尔夫球等）服务技能，熟练掌握健身中心、游泳池、KTV、棋牌室、桑拿、足浴、温泉浴、美容美发等各项服务技能，掌握部门基础管理工作的方法。

5.师资素质与硬件设施设备要求

从事酒店服务与管理教学的教师在思想道德方面应是合格的职业院校教师，应取得高等教育法规定的教师资格相关证书，应具有本专业本科及本科以上学历，高级职称、中级职称的教师达到一定的比例。从事必修专业课和实践课教学的教师应具备相应的社会实践经验和能力，最好具有相应的职业资格证书（技师和高级技师），理论和实践教学经验丰富，得心应手，达到当今职业教育所倡导的“双师型”教师要求。

酒店员工服务意识现状 篇4

关键词：服务,服务意识,竞争,酒店

一、酒店员工服务意识的重要性

随着社会的进步, 顾客的需求也较之前发生了翻天覆地的变化:从以前到酒店消费只是满足食宿的物质消费到现在追求行程一体化服务的享乐式精神消费, 简单的硬件设施与低标准的软件设施已经无法满足顾客的需求。因此, 酒店如何才能提高其在行业中的竞争力就成为新的挑战。在硬件设施大致相同的前提下, 软件设施就成为了提高竞争力的突破。而在这个服务型的经济时代, 服务便是软件设施中的重中之重。邹金宏说:“最佳服务是企业的生命, 是创造利润的法宝, 也是竞争的雄厚资本, 而这一切主要来自科学管理和员工的努力。”从此可以看出要想提供优质的、最佳的服务, 取决于员工对服务意识的理解与掌握程度。

1.服务意识是衡量酒店是否提供优质服务的标准

我们可以把服务意识概括为:组织中的每一位成员在对客服务的所有过程中体现出的自觉主动、热情周到、细致耐心地为顾客提供超前的服务思想与意识形态。而服务在西方又译为“SERVICE”, 其每个字母对于酒店来说都有丰富的含义:

(1) S (Sincerely) :所有的服务行为都是发自内心的、真诚的、恳切的。区别于例行公事。

(2) E (Efficient) :所有员工的服务行为是规范、统一、高效的。

(3) R (Ready to serve) :所有的员工具有良好的服务意识, 能为顾客提供超前的、随时的、及时的、恰到好处的服务。

(4) V (Visiablity&valuable) :所有的员工在对客服务时, 通过实物产品、隐形产品、服务环境的帮助让顾客体会到物有所值。

(5) I (Informative&individuality) :尽最大努力为顾客提供个性化的、超出期望值的服务。

(6) C (Courtesy) :员工对客服务时的面部表情、个人仪容仪表、语言表达要体现出服务人员的礼节并尊重顾客的习惯、人格及信仰。

(7) E (Excellent) :当上面的每个环节做得都很好了, 服务也就比较完美了。

2.服务意识是提高酒店竞争力的核心命脉

尽管每个酒店对服务意识付诸于实际服务过程中的标准不尽相同, 但宗旨始终只有一个:通过最大限度的满足客人来提高利润, 提高酒店的在行业中的竞争能力。只有酒店重视员工服务意识培训, 员工将其运用到对客服务中去, 才会形成酒店特有的服务意识形态, 因此服务较之硬件设施等便难以复制。而顾客便可以从酒店特有的服务意识形态氛围中感受到酒店提供的服务的优质程度, 从而选择提供最佳的、优质的服务的酒店进行消费。

二、酒店员工服务意识现状

尽管酒店都知道要从提高酒店员工服务意识来增强酒店在行业中的竞争力, 但在实际服务过程中却都存在许多问题。

1.员工流动大, 酒店对基层服务人员的服务意识重视度不够

虽然现在是服务型的经济时代, 但大多数人仍受传统意识的影响, 认为:“为别人服务, 总是低人一等”, 因此很少有酒店员工把“服务”当成事业。通过对成都周边各大酒店的不完全观察显示:酒店在接受大型的活动 (诸如:婚宴、寿宴、企业年会等) 时, 宴会所需服务人员超出总员工数量时, 酒店会采取招聘临时工, 而对临时工的要求通常不高, 大多数酒店在招聘临时工都是招到之后直接上岗, 不会管有没有经验, 且流动程度高。但众所周知的是服务意识的养成绝不是一夕之间便可形成, 那么在简短的时间里, 要使所有临时工的服务水平达到酒店特有的服务意识形态无疑天方夜谭。

2.员工服务态度的差异对酒店造成的不良影响

每个人都有自己的思想, 对于发生的事件都有不同的看法以及处理方式。因此服务本身具有的差异性不能完全消除, 但酒店可以把这个差异界定一个范围, 不能形成两个极端。我记得有次我们家去酒店参加一个亲戚的婚礼, 餐桌上只有10个杯子, 但我姐有一个2岁多的小孩, 就让服务员给我们拿一个过来, 看到那个服务员来来回回给其他桌填了餐具, 我们的杯子却迟迟未拿来, 我就站起来望了望, 远处一个服务员主动地走过来问我需要什么服务, 然后迅速地拿过来了, 而开始我们问的那个服务员直到宴会结束都没拿过来。虽然这只是很小的一件事, 但从中我们可以看到开始的那位服务员与后来那位服务员相比, 两人的服务意识强弱一看便知。我是顾客, 我肯定会喜欢后面那个服务员提供的服务, 假如我是老板, 我也更喜欢后来那位员工, 因为他为酒店挽回了形象, 更能创造价值。

3.员工自我控制情绪的能力有待提高

在服务行业里, 大家潜移默化的认为:“顾客永远是对的”。这句话的意思并不是说顾客永远不会犯错, 而是说我们服务人员永远不要跟自己的顾客争辩。有位老师曾给我讲过这样一个故事:他和他的小学同学去酒店消费, 点了一桌菜, 结账时, 发现有道菜是点菜时没有点到的, 服务员上菜时介绍的时候介绍了但是他们喝酒聊天之余没有听见。结账的那位同学喝得有点高, 因此就发生了争吵。服务员一再强调他上菜时介绍的时候顾客没发现, 吃了又不付钱。最后那位同学结了账, 却表示再也不会去那家酒店。在这个例子中, 我发现:错误的事情已经发生, 在服务人员的领域里就不应该去追究谁对谁错, 而是从发现错误开始, 用长远的眼光开始想解决问题的措施, 因为作为服务人员, 哪怕不是你的错, 但发生了, 你就要去想解决措施, 你争辩赢了, 你觉得你的气儿顺畅了, 那你多半也把顾客给得罪了, 你就流失了一个顾客。因此酒店行业中有“木桶效应”及“100-1=0”理论, 据统计, 企业的客户服务质量每提高1%, 销售额可增加1%, 服务人员每怠慢一名顾客, 会影响40名潜在的顾客。因此, 酒店员工在应对客人时, 要懂得克制自己的情绪。但这并不是一朝一夕之间可以达到的, 酒店应该给予员工足够多的培训。

4.顾客与员工对酒店服务质量的感知差异

衡量服务质量高低的标准只能来自于顾客的评判。顾客对酒店服务质量的评价来自顾客自身对酒店提供的全程服务的满意度, 只有顾客实际感受到的服务超出顾客预期范围, 顾客才会感到满意。有一次在一个星级酒店兼职下班, 看见一个顾客到酒店住宿, 他带着两只手无法拿完的行李, 前面还有其他顾客在办理入住手续, 礼宾司引领该顾客在旁边等待, 前台服务员路过, 对着该顾客微笑了一下。之后酒店一个算是领导的人吧, 给该顾客端来一杯水。我看见该顾客的笑容一下就加大了。作为一个旁观者而言, 我的想法多半会从顾客的角度去看问题。如果我是那位顾客, 在没遇见后面端水的服务时, 我会觉得那位服务员做得足够好, 服务员肯定也会如此认为, 但遇见之后, 我是顾客的话我肯定认为那位服务员的服务意识比较薄弱。服务人员应该明确自己服务的对象是自己本身而不是顾客, 把顾客当成自己服务, 设身处地为顾客着想才可能提供最佳的、最优质的服务。

5.酒店对员工激励程度不够强, 而员工会对激励做出反应

经济学十大原理之一说:人们会对激励做出反应。由于理性人通过比较成本与利益做出决策。酒店应该根据有关规定激发员工的积极性、主动性。处在服务性强的工作环境中, 与人打交道难免会疲乏。在现今大多数酒店里, 看到的微笑大部分都是“机械化”的, 对此顾客就感受不到来自员工真诚的服务, 而员工在没有激励的环境下, 越发难保持真诚地、主动地、热情地为顾客提供超前的、超出顾客预期的服务。

6.把个人利益放在首位的员工占酒店员工的比例过大造成的偏好现象

企业普遍认为:“顾客就是上帝。”但绝大多数的员工认为给自己发薪水的是自己的老板, 而实际上给自己发工资的人是我们的顾客。在实际工作中, 我们的酒店员工们面临繁琐的工作时, 总会为了完成任务而选择机械式的服务, 对于超出自己工作范围的事就漠不关心。

参考文献

[1]黄明涛.服务意识[M].北京:中国传媒大学出版社, 2008, 8.

[2]曼昆.微观经济学分册[M].北京:北京大学出版社, 2012, 7.

酒店运输服务项目建设 篇5

1.Q：How do you respond if a guest wants to buy something nice to take back to his little girl? A：I will recommend the hotel gift shop to the guest.And if time permits, I will recommend the local market to him as well.2.Q：You come to make up room for a guest, but he tells you that he prefers it later

because he is busy doing some paper work , what will you say? A：I will say: That’s all right.I will come back later.What time would it be convenient for you, sir?

3.Q：You are making up rooms when a guest comes and asks you to reschedule and

clean up his room now, since he is having a visitor in an hour.What will you say? A： I will say: We usually do the check-out rooms first, but we can make up rooms earlier on request.4.Q：What will you do if the guest says that she wants to use her hairdryer, but it’s 110 volts?

A：I will tell the guest that the electrical voltage in China is 220 volts.And I will send her a transformer or a hairdryer for 220 volts.5.Q：If the guest says that he will leave and come back 2 days later, and he is not able to take the laundry the next day.What will you say? A：I will tell him: they provide “hold-for-return” service in the Laundry Department, where he can have his laundry kept until he returns.6.Q：You are going to do turn-down service for the guest, but he is working, what will you do?

A：I will ask the guest if he’d like me to do the turn-down service now.If not, I will ask him when it will be convenient for him.7.Q：What will you say if the guest tells you the temperature in the room is not agreeable? A：Don’t worry.I will adjust the air-conditioning for you.8.Q: If the guest comes to you and says he can’t open the door with the key to his room, what will you do? A: I will go and have a check with him, and help to have his key changed if necessary.9.Q：What do you ask so as to see whether the guest needs some more help? A：Good afternoon.Is everything all right? Is there anything else I can do for you?

10.Q：If the guest complains that there is hair all over in the bathroom, what will you do? A： I will apologize first, and then I will tell the guest we’ll have a room attendant take care of this immediately, as hygiene and tidiness is our top priority.11.Q：Try to introduce the different types and styles of rooms in the hotel to Mr.Bellows

who is making a reservation over the phone.A：What kind of room would you like, Mr.Bellows? We have single rooms, double rooms, suites and deluxe suites in Japanese, British，Roman, French and presidential styles.12.Q：A guest tells you that he is attending an important conference, and wants to have his suit dry-cleaned as soon as possible.What will you do to help? A: I will suggest that he take the express laundry service.There will be an extra charge of 50% for the express, but the laundry will be sent back to him in four hours.13.Q：What will you do if the guest wants to surf the internet in the hotel？

A：I will tell the guest that the hotel offers free internet service in the room.Besides, guest is always welcome to the Business Centre or the Internet Café of the hotel.14.Q：What’s the information you give when you’re introducing a guestroom to the guest？

A：I will introduce the equipment, the services provided, special facilities and the view the guest may get from the room.15.Q：When a guest calls to ask if you can send someone to take her laundry, what will you say?

A：Sure I will inform the valet to pick up your laundry.May I have your room number, please?

15.Q: You show the guest to his room, and he asks where he can get the slippers.What will you say? A: “Let me get the slippers for you, they are here in the wardrobe.”

17.Q：If the guest says he would like to sleep late the next morning, what will you suggest? A：Please press the “Do Not Disturb”(DND)button before you go to bed, and you won’t be disturbed the next morning.18.Q：A guest wonders if the outdoor swimming pool of the hotel is a right place to cool off and relax.A: Our outdoor roof-top swimming pool features a 150-metre long pool.It presents an excellent oasis for the guests to cool off and relax after a busy day.19.Q: If the guest asks you to look after the baby for her, what will you say? A: I’m sorry, madam.I can’t do that.It’s against our hotel’s regulation.But we have a very good baby-sitting service.The sitters are well-educated and reliable.20.Q：What do you need to check when you collect the guest’s laundry?

A： I will check how many pieces of laundry there are and see if the guest has filled out the laundry list.21.Q：What will the attendant say to help if a guest asks to have a stain on his clothes removed? A：Sure.We will try our best to remove the stain but we cannot guarantee the result.22.Q：What will you say when the guest has finished checking-in at the Front Desk? A：Here is your room key and the bellboy will show you up to your room.Hope you’ll enjoy your stay in our hotel.23.Q：As a Front Office clerk, how do you deal with a miscalculated bill? A：I will apologize for the miscalculation to the guest first, and then check it with the department concerned.24.Q: What will you say if the guest complains the beef steak sent by Room Service is rare, while he asked for well-done? A: I’m terribly sorry.I will inform the Food and Beverage Department;they’ll see to the matter and have another steak prepared to your appetite.25.Q：What will you say if there is no room available for the guest who is calling to make a reservation? A：I’m sorry, but we are fully booked.Shall I put you on the waiting list? We will contact you if there is a cancellation.26.Q: If the guest says some of the lights in the room are flashing, what will you do? A: I’m sorry.I will inform the Maintenance Department to deal with it right away, and they will make sure to change some new lights for you as soon as possible.27.Q：What do you say to the outside phone caller when you’ve got no response after putting him through to one of the guest’s room?

A：I’m afraid he is not in the room at the moment.Would you call back later?

28.Q：What will you say when you notice a guest is not feeling well?

A：Are you all right / What’s the matter, Mr.Simpson? You look pale.Shall I send for a doctor?

29.Q: What will you say if the guest calls to borrow a patch board? A: May I have your room number? I will send an attendant up with a patch board to you right away.30.Q: How do you respond to an unexpected request from the guest?

A: I’m not sure, but we’ll see what we can do for you./ I can’t guarantee, but let’s see what we can do.31.Q：Tell the guest how to use the “Make up Room” sign.A：If you want the housemaid to make up your room earlier, just hang the “Make up Room” sign outside on the door.32.Q：Tell the guest how to ask for Room Service by telephone.A：You can dial 515 to ask for Room Service.Room Service is available round the clock.33.Q：Inform the guests about breakfast service in the hotel.A：The hotel provides buffet service for breakfast, which is available between 6:30am and 10:00 am.34.Q：Explain to the guest the hotel preference policy in making up rooms.A：We always make up the check-out rooms first, unless there is a request.35.Q： Explain to the guest the use of the Hotel Service Directory.A：By referring to the Hotel Service Directory on the writing desk, you’ll find detailed information about all the services we provide in the hotel.36.Q：Inform the guests about the free shoe shining service of the hotel.A：The hotel provides free shoe shining service for the guests.Just put them into the shoe basketif you want to have them polished.37.Q：Tell the guests about the voltage difference between the USA and China;remind him that the sockets in the bathroom are for 110 volts and 220 volts respectively.A：The voltage here is much higher than that in the USA.There’re two sockets in the bathroom, one is for 110 volts and the other 220 volts.38.Q：The guest would prefer the turndown service for him after 9:00 pm when you’ll be off duty.How do you respond? A：Don’t worry, sir.I will make sure to let the night staff know, and he’ll do the turndown service for you after 9:00 pm.39.Q：Introduce 3-4 types of laundry services the hotel provides to the guests.A：The Laundry Department of our hotel is experienced, and they provide the same-day service, the express service, the next-day service and the express pressing service.40.Q：A guest calls to complain that there are not enough hangers in his room, how do you respond? A：Don’t worry, sir, I will have some more hangers sent to your room right away.May I know your room number? 41.Q：Explain to the guest how to use the door knob menu to order and have his breakfast in the room.A：You may use the door knob menu to order Room Service.Just tick the items you’d like for breakfast, write down the time, and hang the door knob menu outside the

door before you go to bed tonight 42.Q：The guest orders Room Service, and now you are delivering his breakfast to the room.What do you say after knocking on the door?

A：This is Room Service.I’ve brought you your breakfast.43.Q：The guest complains that the water tap is leaking, and the noise of it is driving him crazy.How do you respond? A： I will tell the guest that I will report it to the Maintenance Department and have the tap fixed as soon as possible.44.Q：Phone the guest and tell him that you’ve found the cell phone he lost the other day.A：This is Lost and Found.We have found your cell phone.45.Q：Apologize to the guest for the delay of his baggage delivery.A：I’m sorry for the delay.But the bellman is delivering your baggage up to your room now.46.Q：A visitor comes to meet Mr.Smith in Room 2501, but he is not in the room now, what do you say to the visitor?

.A：I’m afraid Mr.Smith is not in the room now.Would you like to leave a message?

47.Q：How do you respond if a guest complains that one of the pillows in his room smells funny?

A： I’m sorry, sir.I will have a new pillow sent to your room right away.48.Q：What do you say when you want the guest to follow you to his room?

.A：Room 1502 is nice and comfortable.Let me show you to your room, sir.This way please.49.Q：How do you check with the guest when sending up his luggage?

.A：Here we are, Room 1208.You’ve got three pieces of luggage in all.Is that right, sir?

50.Q：How do you ask the guest to make sure if there is something identical attached to his luggage?

A： Is there a tag or anything identical attached to your luggage, sir?

51.Q：The guest wants to know if he can make a direct dial international call from his room.A：Yes, sir.You can make a direct-dial international call from your room.Please dial 9 first, and then the country code, the area code and finally the telephone number.52.Q：Tell the guest where to leave his laundry..A： Just leave your laundry in the laundry bag behind the bathroom door.The attendant will come and collect the laundry.53.Q：Tell the guests to contact you when they have requests..A：If you have any requests, please feel free to let us know, we are always at your service.54.Q：You’re sending back the laundry to Mr.Dave.Tell him a button on his shirt is missing, and you’ve sewed on a new one for him..A：Mr.Dave, here’s your laundry.By the way, one button was missing from your shirt, and we’ve sewed on a new one.55.Q：One guest looks worried, show your concern and offer your help..A：Good afternoon, you look worried.What has happened? How can I help you? / Can I be of assistance?

56.Q：Apologize for the inconvenience caused to the guest, and assure him it will not happen again..A：I’m sorry for the inconvenience, sir.I assure you this won’t happen again.57.Q：The guest tells you that he’s just had a shower, and the bathroom is quite a mess.A：Don’t worry sir.I will tidy up your bathroom right away.58.Q：How do you respond if the guest asks you whether baby-sitting service is available in the hotel? A：Yes, we do have Baby-Sitting Service in the hotel.You can dial 888 for Baby-Sitting Service.The sitters are competent and experienced.59.Q： How do you greet the checking-in guests at the Front Desk?

A： Good morning.Welcome to the Hotel.Do you have a reservation?

60.Q：How do you bid farewell to a checking-out guest?

A：Thank you for coming.Hope you enjoyed your stay with us.Good bye.61.Q：Inform the guests that the hotel provides a hand torch for the guest.A：There’s a hand torch in the drawer of the bedside table for your convenience.62.Q：What are the items of information a receptionist should ask the guests to enter when filling out the registration form? A：The receptionist should make sure that such information items as the guest’s full name, address, nationality, forwarding address, visiting purpose and signature are all entered correctly and legibly.63.Q：How do you ask for guests’ personal information politely?

A：Excuse me.May I have your name, address and your telephone number?

64.Q：Inform the guest that you are able to accept his booking.A： We are glad to tell you that we are able to accept your booking.65.Q：How to ask about the Room Rate for a double room? A：What is the price for a double room? / How much is a double room per night?

66.Q：How do you ask the guest to fill out the registration form while you’re busy with the key card? A：Would you please fill out this registration form while I prepare your key card?

67.Q：You’ve helped the guest check in at the Front Desk.And now tell him to follow the bell boy to his room.A：If you are ready, the bell boy will show you up to your room.68.Q：A guest is making a reservation and he wonders if there is a special rate for group reservation.A：Yes, there is.We offer a 10 per cent discount for a group reservation.69.Q：How to request for an extension of stay in the hotel? A：I wonder if it is possible for me to extend my stay at the hotel.70.Q：How do you inform the guest of the arrival of his visitor? A：A certain Mr.Zhang wants to see you, sir.He is now waiting in the lobby.71.Q: Give an example of making a general comparison of three Hotels.A: The Palace, the Plaza and the Regent are distinguished international hotels.The Regent is the largest but the Palace is the most modern./ The Plaza is not as luxurious as the Palace, but it is just as comfortable as the Regent.72.Q: How do you ask the speaker to slow down? A: Excuse me, but would you please slow down a little? / Excuse me, madam, but would you mind slowing down a bit?

73.Q: How are advance reservations made?

A: Advance reservations are made in different ways.Some people send reservation letters to the hotel.Some go directly to the hotel and make reservations in person.Others call the hotel and make reservations over the telephone.Still others telegraph hotels for rooms.Nowadays, more and more people make reservations by Internet Service.74.Q: Give two examples of recommending an executive suite to the guests.A: May I suggest that you try the executive suite? / You might want to try the executive suite of our hotel./ Why don’t you try the executive suite? / You could try the executive suite if you like.75.Q: Give two examples of making courteous parting remarks.A: Thank you for calling us, sir./ Thank you for choosing us for your service, sir./

Thank you for staying with us, sir./ Thank you for using Room Service, sir.76.Q: Give two examples of quoting a price for a single room to the guests.A: A single room would run you between $80 and $95 at this time of year, madam./ A single room can cost you between $80 and $95, madam./ Room rate ranges from $80 to $95 for a single room, madam./ It is between $80 and $95 per night for a single room, madam.77.Q: How do you talk about distance when showing guests the way? A: It takes about 20 minutes to get there by taxi/bus/on foot./It is 20 minutes’ taxi ride/ bus ride/ walk from here.78.Q: How do you give directions when showing guests the way? A: Walk two blocks down Queen Street, until you hit Cypress Street./ Go straight along Sunshine Street, and turn left at the first traffic light./ Walk all the way down this street, until you get to the first intersection.79.Q: How do you check if the visitor of a guest, named Williams, has an appointment? A: Did Mr.Williams know that you were coming? / Is Mr.Williams expecting you? / Do you have an appointment with Mr.Williams?

酒店服务不靠物质堆砌 篇6

丽思卡尔顿让我们看到了不足

“让我们超越，不仅仅是你的想象……让我们在第118层的顶楼向你展示风景……让我们发明一种鸡尾酒，然后用你的爱人命名……让我们改天换地，然后再把你带回现实……让我们能够拥有如此之多，而这些已经远远超越了一个酒店的应有内涵。让我们成为你的珍爱之地而流连忘返。现在只需简单地闭上你的眼睛，让我们和你在一起。”丽思卡尔顿,这个在中国酒店市场沉寂多年的高端品牌仅用一个2分30秒的视频广告“让我们和你在一起”，便道出了自己品牌的真正内涵——“丽思卡尔顿提供的不仅仅是服务”。

在丽思卡尔顿人看来，“奢华的服务，永远是评判酒店经营的唯一标准；而每一家丽思卡尔顿酒店根本就无须保持形象的一致，而是独一无二的‘艺术品’，它应该带给客人一种独特的带有当地文化属性的服务体验”。丽思卡尔顿已经将酒店服务提升到了文化的高度，并形成了自己独特的经营哲学、价值体系和行为规范。从服务到服务文化，正是丽思卡尔顿成功的秘诀，也是国内酒店企业需要努力的方向，因为国内酒店在践行服务文化方面都有着不同程度的“缺失”。

第一，服务文化仅存在于服务文本中。我们经常可以看到“如家文化”、“汉庭文化”之类的描述，如果单看这些“文化”的文本，你甚至会产生某种错觉，以为这是喜达屋、香格里拉或者凯悦酒店的服务准则。

第二，服务文化缺少差异化。国内酒店多通过富有个性的标准化VI设计来凸显自己品牌的差异化，比如如家的黄房子、汉庭的白色奔马、七天的蓝色阿拉伯数字“7”等。毫无疑问，形象差异化对酒店品牌非常重要，可形象识别只是服务文化差异化的一个方面，更主要的区别则来自顾客在服务体验环节的不同感受。比较一下如家、汉庭和七天酒店，你会发现这几家酒店的差异更多体现在硬件上，而像服务流程和员工服务等方面则是大同小异。

服务文化在丽思卡尔顿运营策略中的体现

什么是丽思卡尔顿的服务文化？这并不是一个很容易回答的问题，因为它涉及哲学、理念、价值观、意识、精神、行为等多个领域。在此我们并不打算对丽思卡尔顿的服务文化逐一列举，只是希望从战略的角度探讨一下丽思卡尔顿人是如何成功地将服务文化渗透到公司日常运营细节之中的。

彰显独特性，力求与众不同。与实施品牌标准化的企业不同，丽思卡尔顿追求的是每一家酒店的独特性。所以，公司会根据酒店当地的城市特征采取不同的设计，且每家酒店的宴会厅、餐厅也都充分融入了地方文化元素，力求满足当地客人的特定需求。比如，中国三亚的丽思卡尔顿酒店的选址不是在著名的商业区，因而它并不是传统意义上的商务酒店，对于那些习惯商务酒店气氛的客人，三亚丽思卡尔顿酒店就会给他们带来一种全新的体验。

香港的丽思卡尔顿酒店也是极具特色。即使在鳞次栉比的香港摩天大楼中，享有“世界最高酒店”名头的丽思卡尔顿也是最引人注目的那一个。丽思卡尔顿占据了香港环球贸易广场顶部的102层至118层，312间客房均设有大理石浴室和落地窗，部分套房甚至配备了高倍望远镜，供住户俯瞰香港全岛及维多利亚港夜景。酒店共有6家餐厅供客人选择，其中粤菜与意餐是最大的特色，而巧克力图书馆的“巧克力下午茶”更是能满足“甜品党”的所有幻想。如果担心吃多了甜品而发胖，客人还可以到118层的无边际泳池畅游，也可以到户外露台参加太极和瑜伽课程。

给予顾客独特而奢华的体验。一直以来，奢华和尊贵都是丽思卡尔顿所追求的，但奢华和尊贵并不仅仅体现在物质的堆砌上，真正给客人留下刻骨铭心感觉的还是酒店提供的服务和客人享受到的各种体验。

丽思卡尔顿的奢华并没有华丽的色彩和夸张的炫耀。相反，丽思卡尔顿是含蓄、低调、细腻的，它总是在不经意的细节中令顾客感动。比如，丽思卡尔顿酒店的服务人员真心与每一位客人交朋友，客人的需求和资料他们都会整理记录下来，当客人再次光临时，服务人员会根据这位客人的需要提供专门的服务。又如，丽思卡尔顿酒店的大堂一般都不是很大，但它更关注客人的私密性，更强调舒适的享受，即所谓的“低调的奢华”。

以广州丽思卡尔顿酒店为例，那里的酒吧没有乐队的悠扬，也没有魔幻的视觉空间，朴实得像一个欧洲庄园里的客厅，但任何一位顾客都会为这里的威士忌藏量之丰、服务人员的专业之深而感叹。

永远坚守“黄金标准”。丽思卡尔顿拥有一整套被称作“黄金标准”的服务准则，包括“座右铭”、“信条”、“服务三步骤”、“二十个基本点”以及“员工承诺”等。尽管这些标准应用的情景和约束的行为都不相同，但它们反复强调的宗旨是一致的：永远把每位客人的个性化需要放在第一位，为每位客人提供真正热情体贴的服务。

“We are ladies and gentleman service ladies and gentleman （淑女与绅士为淑女与绅士服务)”，这就是丽思卡尔顿的座右铭，它强调了员工与顾客是平等的，不是主人与仆人的关系，而是主人与客人的关系。这改变了酒店业中“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，建立起了全新的、基于平等基础的服务理念。更重要的是，它激发了员工的服务热情和职业忠诚，在帮助员工树立职业荣耀感和责任感的同时，也保证了酒店高标准的服务质量。

在丽思卡尔顿的“服务三步骤”中（步骤一，热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名；步骤二，提前预期每位客户的需求并积极满足；步骤三，亲切送别并称呼客户姓名），最核心的部分是提前预期客户的需求，而这也是丽思卡尔顿服务文化的精髓所在。比如，为了给客人创造美好难忘的体验，上海浦东丽思卡尔顿酒店做得最关键的一项工作就是预测客人的需要，酒店管理层每天会与员工沟通，促使员工对客人未言明的需求有更加敏锐的感知，因此，浦东丽思卡尔顿酒店的每位员工都以能及时对客人表达和未表达的需求作出反应而引以为豪。

丽思卡尔顿带来的启示

作为全球奢华酒店的领军品牌，丽思卡尔顿的真正过人之处并不在于它开店的高速度，而是其享誉海内外的服务文化体系。即使在西方，丽思卡尔顿的服务标准也是欧美一流企业学习的榜样。那么，对于国内酒店而言，我们从丽思卡尔顿的服务文化实践中能够得到哪些启示呢？

服务文化建设真正落到实处

一如国人常把想做或者必须做，但又做不到的事情写成标语张贴出来的做法一样，这个习惯也完全可以套用到中国企业身上，就像我们看到的国内酒店提出的关于服务文化的种种文本，却很难发现落实服务文化所必需的企业执行力。在这方面，丽思卡尔顿理应成为国内酒店业学习的典范：酒店会记住常客曾经的需要，会用顾客的名字命名餐厅和鸡尾酒，会为顾客提供某一领域中最专业的服务……更重要的是，丽丝卡尔顿总会给顾客带来惊喜。正是通过这些点滴的服务细节，顾客才感知到了丽思卡尔顿的品牌魅力。

所以，将服务文化落实到服务细节之中成了每个国内酒店企业必然的战略选择，这一点与酒店的档次无关，丽思卡尔顿、喜达屋如此，如家、汉庭也是如此。

品牌形象个性化

作为服务文化建设的一部分，酒店行业多通过CIS导入来增强酒店品牌的辨识度，特别是视觉识别（VI）作为品牌形象的必要元素一直都为国外各酒店企业高度重视。以国内酒店品牌“如家”为例，它的LOGO由红、黄、蓝三色构成，小房子样式的设计，HOME INN的标志中把“I”做成弯月的样子，“如家”两字嵌在房门中间，其品牌LOGO、标准色、标准字以及视觉应用形成了一个完整的VI系统。此外，如家酒店内部的设施也是高度标准化的，棕黄色的地板、粉红色的床单、蓝色的窗帘等，都意在和其他酒店难以接近的一片白色相区别，希望营造出家的感觉。

然而，丽思卡尔顿则是酒店品牌中的另类，它所追求的品牌形象刚好与潮流相反——不是统一，而是不同；不是一致，而是个性。毫不夸张地说，每一间丽思卡尔顿酒店都是一件独一无二的“艺术品”。那么，丽思卡尔顿是如何作为一个整体体现其品牌核心价值的呢？

首先，丽思卡尔顿的理念识别（MI）。比如行为识别（BI），比如服务准则在每个酒店之间都是高度统一的，由此确保了酒店品牌核心价值的一致性，做到了“形散而神不散”。

其次，品牌形象不统一并不一定就丧失了品牌的辨识度。比如肯德基目前的菜单早已突破鸡腿汉堡及其相关产品，大有将世界美味尽收旗下的雄心和气魄。肯德基究竟代表的是什么？传统观点认为，肯德基正在失去自己的品牌焦点。殊不知，肯德基在失去产品聚焦的同时，也成了另外一个品类的主宰者——世界上最具异域风情的快餐品牌。丽思卡尔顿的情形与肯德基类似，凭借每个酒店的高度不相似性，丽思卡尔顿足以担当世界最具个性的奢华酒店品牌的称号。同时，酒店的个性化刚好与服务的个性化体验相得益彰，很好地诠释了丽思卡尔顿的品牌精神。可以说，丽思卡尔顿为酒店业塑造品牌形象开拓了一个新思路。

服务文化差异化，服务团队是关键

打造差异化的服务文化一直是国内酒店企业所缺失的环节，尽管它们一直在努力，但效果始终难遂人意。那么，如何才能使自己的服务文化与众不同呢？其一，服务场所差异化，比如丽思卡尔顿会根据酒店当地的城市特征而采取不同的设计，以配合城市的个性；其二，服务过程差异化，比如丽思卡尔顿酒店的“服务三步骤”；其三，酒店服务人员的差异化，这也是最重要的一环，丽思卡尔顿的服务体验能够给客人留下如此深刻的印象，固然和酒店的硬件设施和服务流程息息相关，但是，如果离开了酒店优秀服务人员的操作和传递，任何服务体验都只能是无稽之谈。丽思卡尔顿的管理层已经深刻地认识到了这一点，所以在丽思卡尔顿酒店，很多东西都可以是不一样的（比如酒店外观、风格、地方文化属性等），但唯一相同的是每家酒店一定要拥有同样出色的服务团队。

在此，服务团队的打造就成了个中要点。具体而言：第一，执行严格的员工招聘程序。层层筛选之后，只有最优秀的人才才能被丽思卡尔顿最终录用，这里所说的优秀是指亲和力、智慧和专业服务水平。第二，进行系统严格的培训。新员工被录入后会接受为期两天的入店培训以理解丽思卡尔顿丰富的企业文化，从房间清洁员到高级管理人员，每一名员工都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则，而且每个酒店的培训经理每个月都会为不同的工作人员提供详细的培训计划表。第三，注重员工能力的提升，提供最好的工作环境。公司尊重、关心、信任每一位员工，并支持他们的工作，这些都成了丽思卡尔顿的企业文化，而且在培训和员工服务方面的持续投入已经让丽思卡尔顿得到了丰厚回报。

（编辑：王 放 fangwen118@126.com）

“淑女与绅士为淑女与绅士服务”是丽思卡尔顿的座右铭。这种服务理念改变了酒店业“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，强调了员工与顾客的平等性，也激发了员工的服务热情和职业忠诚。

酒店运输服务项目建设 篇7

一、7天连锁快捷酒店简要介绍

7天连锁快捷酒店成立于2005年, 自成立以来, 酒店始终秉承着为顾客提供轻松、干净、舒适入住环境的服务理念, 经过十余年的快速发展, 7天连锁酒店在我国酒店行业已经占据了比较大的市场份额。据统计, 截止到2014年末, 7天连锁快捷酒店在我国共有分店1600余家, 已经建设成为了比较完善的快捷连锁酒店的经营管理模式。2009年7天连锁快捷酒店在美国纽约交易所上市, 这也是我国第一家在美国上市的酒店集团。7天连锁快捷酒店有着自己独特的营销策略和模式, 在分店大规模扩张吸引新顾客的同时, 其也在不停地对老会员进行完善和联系, 形成了相对稳定的客源, 形成了自己独特的酒店品牌效应。

二、7天连锁快捷酒店服务营销中存在的问题分析

通过前文我们对7天连锁快捷酒店的简要介绍我们发现7天连锁酒店是当前我国酒店行业发展最为迅速的品牌之一, 无论是就市场占有量还是就利润情况而言, 酒店都呈现一种高速发展的态势。但是通过具体的分析我们发现酒店自身在营销服务中还是存在着不少的问题, 具体表现如下:

1. 酒店产品设计同质化, 没有体现出具体的差异性

7天连锁酒店给自身的定位就是一个快捷酒店的模式, 其产品设计同质化现象非常的突出, 没有体现出具体的层次感。其服务模式就是比较标准的住宿配早餐的模式, 并没有能够为顾客提供诸如其他的健身、休闲、娱乐、餐饮服务项目, 没有相关的其他配套设施, 整体来看, 酒店的竞争力不是很强。

2. 价格定位不稳定, 优势不突出

7天连锁快捷酒店的价格定位根据不同的城市和不同的位置其自身价格也存在很大的弹性, 整体来看并不是特别固定。当前, 7天连锁快捷酒店的价格定位大都在150-350元之间, 灵活性比较大, 并且遇到节假日的话价格会进一步的高涨。这样弹性的价格给顾客会造成一种十分不稳定的感觉。

3. 管理人员专业性较差, 人才供应不足

7天连锁酒店目前正在一味的走向发展扩张的道路, 需要大量的工作人员来满足自身扩张的步伐, 在进行招聘的时候很可能就没有对员工加以严格认真的考核, 工作人员专业性比较差, 工作的效率相对来说比较低, 人力资本储备出现不足的状况。并且在具体的工作过程中, 也缺乏对员工的再培训和再教育, 人力培训相对来说比较欠缺。

4. 宣传手段滞后, 不能够与时俱进

通过观察7天连锁酒店的发展脉络和营销策略我们可以发现, 7天连锁酒店主打的是中低端的住宿市场, 通过较为低廉的价格, 走的是口碑效应, 相应的广告媒介的宣传力度就比较小。在新媒体时代蓬勃发展的今天, 7天连锁快捷酒店的宣传营销策略会显得略为单一, 不能够很好的利用新媒体平台进行宣传, 不能够定期的开展一些促销活动, 宣传效应滞后。

以上只是笔者选出的一些相对具有代表性的问题, 其实在具体的服务营销活动中还存在着很多的问题, 比如选址问题、成本控制问题等, 这些问题非常大的影响了7天连锁快捷酒店的发展。面对更加激烈的市场竞争, 7天酒店只有不断的改善问题, 提升自身的服务质量才能够获取长远的发展。

三、7天连锁快捷酒店服务营销策略的进一步完善

1. 以市场为导向, 积极打造满足消费者需求的服务产品

面对同行业之间白热化的竞争态势, 7天酒店必须改变自己的营销策略, 改变自己传统的观念, 注重以消费者自身的需求为中心, 着力打造出消费者满意的产品, 注重消费者自身的品牌体验和服务。在具体的操作过程中, 我们要根据具体消费者的偏好设置产品, 提供给客户更多个性化特色化的服务。比如, 改变传统的大床房和标准房的模式, 根据具体的客户习惯的不同, 分别设置无烟房、特色房间等。在相关的配套设施服务上, 我们也要加强对餐饮娱乐设施等的完善, 努力做到一站式全配套的服务。比如提供当地特色化的小吃, 积极的开拓周边的娱乐设施, 为客户着想, 最大限度的满足客户自身的需要。保障做到酒店自身的产品有创新、有特色, 着力打造自身的品牌效应, 不断的提升酒店自身的效益。

2. 制定相对稳定的价格区间, 满足客户的需求

当前我们实行的市场经济体制, 市场经济下价格是一个十分重要的波动指标, 价格对于消费者自身的消费情况而言也起到了至关重要的作用。由于7天连锁快捷酒店的目标群体主要是一些工薪阶层, 因此价格波动过大对于这一部分消费群体而言会受到很大的影响。7天连锁酒店不能够仅仅为了自身的创利而忽视了激烈的市场和竞争形势。当然, 也不能够为了追求稳定的客户群体和一定的市场份额而大规模的降低自己产品的价格, 盲目的去打价格战, 破坏市场正常的竞争秩序。在具体的操作过程中, 7天连锁酒店要切实根据自身的成本, 根据不断变化的市场状况, 按照市场需求量的不同制定相对灵活的、更加富有层次感的价格水平。

3. 注重对人力资本的培养, 提升自己员工的素质

7天连锁酒店要切实重视人力资本对于企业发展的重要性, 从公司的长远发展的角度出发, 加强对员工的培训和管理, 努力提升员工的素质, 提升员工的专业化技能, 提升员工自身工作的效率。在员工招聘选拔的过程中, 我们要加强对人才的吸引力, 对于特殊的人才开辟相关的绿色通道, 积极引进一批高素质、有能力、有想法的实干型人才。在后续的员工管理过程中, 着重加强对员工实际工作技能的培训, 着重加强对员工企业文化的灌输, 对员工实行一定的激励机制, 完善考评机制, 奖优惩劣, 激发员工自身工作的积极性和创造性, 保证团体效益最大化, 提升酒店整体的服务质量, 为顾客提供个性化、多样化和特色化的服务。

4. 加强宣传, 注重对新媒体平台的运用, 完善服务营销策略

酒店行业的竞争越来越激烈, 7天连锁酒店不能够再局限于过去传统的宣传手段和营销模式, 必须要以市场的需要为导向, 针对特定的目标群体制定好相应的促销方案。在宣传方面, 7天酒店要积极的利用好新媒体的平台, 有效的运行自己的微博、微信公众账号。完善相应的营销策略, 吸引目标客户群体。具体来说可以实施一些淡季低价促销、住房有赠品促销、积分促销、抽奖促销活动等等。通过对这些促销方式的使用, 切实的吸引相关的潜在客户, 提升酒店的入住率, 保障酒店经济效益的提升。

综上所述, 我们选取7天酒店为案例, 探讨了其在具体的服务营销过程中所遇到的问题并提出了针对性的相应的完善策略。虽然7天酒店仅仅是一个个例, 但是其在服务营销过程中存在的很多问题是我们很多酒店都存在的, 其具体的完善思路和对策对于我们很多酒店也十分的具有借鉴意义。当前, 我们的酒店之间的竞争会越来越激烈, 传统的服务营销模式已经不再适应当前激烈的市场竞争环境, 酒店必须要以市场为基础, 立足于自身的发展现状, 提出相应的具体的完善措施, 保持自己的市场份额的占有量, 抢占市场发展的先机, 树立自己的品牌意识, 积极实现酒店自身更好更快的发展。

摘要：随着我国社会的不断进步, 经济水平的不断发展, 我国居民的生活质量水平也在不断的提高, 异地住宿的机会也在大大的增加, 市场对于酒店的需求量也是与日俱增。当前, 随着国际酒店的不断入驻, 我国本土酒店品牌的兴起, 我们国内酒店市场的竞争也愈演愈烈, 整个酒店行业市场已经基本上呈现出一种饱和的状态。许许多多的酒店面对竞争不知何去何从, 仅仅凭借自己过往的管理经验已经不能够适应激烈的市场竞争, 当下酒店要做的只有不断的提升自己的营销策略, 不断提升自己的服务质量, 加强管理水平, 才能够获得自己的一席之地。本文着重分析酒店的营销策略, 选取7天连锁快捷酒店为例子, 首先对7天酒店做出一个简单的介绍, 其次探讨7天酒店在具体的营销策略中存在的问题, 最后针对其所存在的问题提出相应的解决策略, 旨在为我国酒店服务营销策略的不断完善、酒店行业的不断发展提出建议。

关键词：酒店行业,营销策略,服务质量,7天连锁快捷酒店

参考文献

[1]蔡志勇.经济性酒店服务营销及创新策略[D].华中师范大学, 2013.

[2]刘惠.酒店行业也该有“麦当劳”[J].中国经济导报, 2006.

[3]陆鹏.7天连锁酒店服务营销策略研究[D].湖南大学, 2013.

[4]李雪.酒店服务营销策略研究[J].中国商贸, 2011 (5) .

授权——给酒店服务创新松绑 篇8

不在困境中奋起, 就必将在困境中消亡。因此, 全国各星级酒店纷纷各出奇招, 开展自救, 务使自家酒店在同质化严重的酒店行业中标新立异, 吸引客人的青睐。在中国酒店业发展的过往历程中, 管理者对酒店服务的关注主要体现在规范化和程序化, 使得酒店服务给人以单调重复、一成不变的印象, 宾客在接受服务的时候往往有喝“温吞水”之感:挑不出什么毛病但也谈不上满意, 更遑论惊喜了。但是, 如果在这种单调重复、宾客预期较低的服务过程中, 能给予客人与众不同的感受, 可能只需在细节上做小小的创新, 就能给客人惊喜, 收到事半功倍的效果。比如说, 这种惊喜可能来源于天气骤变时给客人留下的一张提醒注意的小字条, 可能是身体不适时服务员的嘘寒问暖, 又或许来自依据客人体质特别制作的一款滋补汤……可以说, 创新是应对当下酒店辨识程度不高, 经营形势较为恶劣的有效的手段。

创新是一个组织的灵魂。任何组织失去了创新能力, 也就意味着失去了生命力, 但是, 在酒店服务这种相对程序化的工作如何中发起创新?笔者认为, 授权是一个好的选择, 适当的授权可以为酒店服务创新松绑。

一、为什么说授权可以为酒店服务创新提供动力?

这一理论可以从发生在丽思卡尔顿酒店里的一个例子里得到印证。某日餐厅打烊以后, 服务员在餐台下发现了一只玩具泰迪熊。从签单记录里很快知道这是一位住客的孩子遗忘的, 泰迪熊被送到了客房服务中心。惯例来说, 可以先送往客房服务中心由其保管, 待次日交还给小客人是顺理成章的做法。但是, 酒店方面多做一些事:他们把泰迪熊带到餐厅、厨房、电梯间等不同的地方拍下照片并冲洗出来。第二天, 呈现在小客人面前的除了泰迪熊, 还有一本名为《泰迪熊历险记》的绘声绘色的相册, 而这带给了小客人和他父母大大的惊喜。众所周知, 丽思卡尔顿酒店就是一个善用授权的酒店, 他们秉承“我为客人所遇到的问题负责并立刻解决”的服务理念, 给予员工2 000美元以内的授权, 每一位员工都可以在认为必需时为客人提供服务。员工在使用2 000美元以内的授权时不需要上报主管, 全凭员工当时自己判定是否应该为客人提供这些额外服务。正因为员工能有很大的自主权去决定如何为客人提供更好的服务, 他才有可能去设想更好的服务途径并付诸行动。这是因为, 授权作为一个部门里人力资源与权力结构的重新分配, 可以以授权调动酒店服务员创新的主动性。在马斯洛需求层次理论里, 爱与被爱、自我实现都属于高层次的需求, 如果对下属服务员给予充分的信任, 适当将权力下放, 让服务员有一定的工作弹性, 有发挥的余地, 服务员才会有这种高层次需求被满足的感觉, 才有创新服务的意愿和动力。

二、酒店管理人员授权时须把握的要点

创新的基础在于人才, 因此要使酒店的创新能力得到提高, 首先要做的事情就是激发酒店每一位成员创新的主动性和内在潜力。怎样通过授权提高酒店服务员的工作热情和自主创新的积极性?需要酒店管理者在授权关系中把握以下几点:

1. 通过授权, 锁定人—责关系。

授权不仅是授予权力, 也是授予责任, 灵活的授权方式可以让受权者自由决定承担责任的方式, 授权任务中本身就可以有创新的要求。

2. 通过授权, 实现公事私人化。

在酒店的实际工作中, 惯常的任务分配方法是简单的工作区域划分法:将酒店中的事务细分到每一个人的身上, 使特定的人与特定的任务相对应, 将大家为酒店工作的观念转化成为自己工作和为完成自己的任务而工作的观念, 使每一个成员都能以关心自己的注意力来关心酒店分派的任务。

3. 通过授权, 将目标、责任与利益一体化。

在酒店内部进行授权, 一个直接目的就是将酒店工作分给个人, 使个人能以极大的关注力来完成任务。但是, 要让个人像关心自己的事情一样关心上级领导分派的任务, 就必须将授权工作所设定的目标、任务及责任与一定的利益报酬或利害关系挂钩。只有将创新与更大的利益挂钩, 创新才能成为动力。

三、酒店管理人员在授权是需要注意的几个问题

授权只是一种暂时性的管理手段, 不应妨害酒店正常的权力结构关系。这要求管理者在授权时必须考虑:授出多少权力?授出哪些权力?授权后能否控制住下属?是否能够随时收回权力?这些问题最终都归结为一个主题———授权应该适度。

授权不是放权, 不是设立新的权力和职位, 只是管理者行使自己权力的一种方式。酒店管理者在授权时必须把授出的权力置于自己的完全控制之下, 使适度授权成为一个自己胸有成竹的手段。

1. 确定完成任务所需的条件。

适度授权的前提条件是酒店管理者对完成授权任务所需的各项条件调查清楚。比如说授权公关营销部组织一次长住客联谊活动, 就需要调查好办一次联谊会的资金预算、人员需求、客户联络时间选择等条件;了解完成该任务有什么事情必须得做, 必须遵循什么程序, 可能出现什么干扰因素以及可以采取什么对应措施;分析需要其他部门提供哪些帮助, 谁可以提供帮助等等。

2. 保留原则。

适当授权从正面来说就是只授一部分决策权, 而关键性的权力仍保留在酒店管理者自己的手中;从反面来说, 就是酒店管理者要对授权进行控制, 并且这个控制应该是实在的、有效的, 这样才能达到既激励下属的创新意识, 又不至于完全失控。

(1) 让下属呈报工作计划。授权之后, 酒店管理者自己不再具体考虑如何完成工作, 一切的工作计划都由受权者 (如部门经理、服务员) 自己根据实际情况制定。但是, 有一种情况管理者必须注意, 那就是受权者从一开始就错误领会了管理者的授权意图, 做了错误的工作计划。按照这样的计划去执行, 不但达不到授权目的, 反而会造成不必要的损失。因此, 管理者必须要求下属呈报工作计划, 了解下属的安排, 从一开始就防止出现偏差, 纠正可能的错误。

(2) 要求下属报告工作进程。让下属定期或不定期地汇报工作进程和阶段成果, 以便及时了解授权工作的进展情况。对出现的偏差和错误进行纠正, 对新的经验进行总结, 表扬那些有创新表现的员工, 同时结合自己掌握的新情况, 与下属讨论对工作进程进行调整或对管理方式做出改进。

(3) 要求下属对有疑惑的工作安排或具体行为做出解释说明。下属的想法和管理者自己的想法肯定有巨大的差异, 所以, 授权之后下属的工作安排或行为方式肯定与管理者设想的有所差距。这个时候, 管理者可以要求下属进行解释或做出说明, 以便自己能理解下属的意图。但是这一项控制权力要谨慎行使, 因为让下属做出过多的解释说明会让他们觉得出现了信任危机, 给他们的心理造成很大的压力。

(4) 要求下属改进工作甚至修改整个计划。如果下属某些安排真的出了问题或是有些具体行为违反了规章制度, 管理者可以提出意见和建议, 必要时可以要求下属改进。如果整个计划都不合适, 而管理者又不想收回或变更授权, 则应当要求下属修改工作计划。

3. 撤销授权。

最能体现授权者权力, 保障授权适度的措施就是撤销授权。适当授权原意在为下属松绑, 给予其在提供宾客服务时适当的自主处置权利, 但当下属无力完成任务或者不接受指导、任意妄为, 危及组织权力体系时, 撤销授权是避免造成更大损失的唯一办法。

授予权力的同时又给予恰当的控制, 这是授权关系对立统一的两方面内容。授权太多等于放弃权力, 控制太多等于取消授权;只有授予相当的权力才能保证任务的完成, 离开了控制则一切都会乱套。这其中的玄妙就在于一个度, 把握好授权的度, 把握好控制的度, 授受双方才能获得皆大欢喜的结果。

四、结语

在提供酒店服务的过程中, 很多人都谈及要提供个性化的服务、创新服务, 但归根结底, 提供服务的是一线的基层服务员, 不管服务创新还是个性化服务, 离不开基层服务员的主观能动性, 本文从授权入手, 提出通过授权给基层服务员适当地处理复杂、突发客情的自主权, 为促进酒店服务创新提供了一个新的思路。

参考文献

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[2][美]阿普尔加思波斯纳.授权管理[M].上海:上海交通大学出版社, 2006.

[3]王国猛, 郑全全.员工授权管理:起源、研究范式及其发展趋势[J].科研管理, 2008, (3) .

[4]李刚, 余倩.浅析服务业服务创新[J].商业研究, 2004, (4) .

酒店客房部服务的个性化服务研究 篇9

关键词：客房部,个性化服务

本文首先对酒店客房部个性化进行了解读, 接着分析了个性化服务领域的发展现状, 最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析, 并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。

一、个性化服务的重要性

经济全球化的到来, 市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我, 服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分, 即客房登记, 客房清扫, 客房服务, 特殊情况处理, 公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价, 进而成为回头客, 并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益, 因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华, 其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点, 周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。

二、酒店房部的个性化服务

酒店客房部的基础服务是让客人满意而归, 而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下, 客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景, 因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。

1. 国内客房部的个性化服务

改革开放以后, 我国经济发展迅速, 城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿, 为整个行业带来商机, 拓宽市场发展平台的同时, 激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次, 国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步, 丰富的自助早餐, 免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务, 比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点, 没有结合自身优势和本国特点, 因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性, 没有走上有特色的开放性的发展道路。

2. 国外客房部的个性化服务

西方文化极具开放性, 多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合, 满足顾客的猎奇心理, 给客人带来惊喜, 同时新奇的创意也为顾客提供了方便。

美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务, 新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装, 出租服装不仅数量巨多, 质量更令客人满足, 包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师, 为客人提供穿衣搭配方面的指导。

而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且, 国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。

三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析

1. 悦椿酒店基本情况介绍

腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉, 宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等, 房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务, 房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。

2. 悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题

(1) 酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务

随着市场经济到来, 酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血, 但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言, 存在以下问题。针对部分五星级酒店, 接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱, 其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题, 当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求, 但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二, 员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言, 员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象, 同时员工的说话语气态度, 行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候, 部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦, 然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。

其次, 员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误, 给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触, 员工的具体表现传递着酒店的企业文化, 在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位, 厕所垃圾没有及时处理, 枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多, 劳动力充足, 受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐, 进而限制了客房部个性化服务的实施。

(2) 酒店设施存在问题不能满足客人需求

人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高, 因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面, 酒店的房间的内部装潢, 附带设施建设例如健身房和游泳池, 包括无线网络的覆盖程度, 数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗, 墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失, 然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群, 长远角度考虑损失不容忽视。

其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄, 因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性, 因此也错漏了很多关于客人的信息点, 对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工, 导致了多米诺骨牌效应的出现, 最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标, 因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物, 且图书类别单一, 导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭, 酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录, 但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。

(3) 酒店管理工作监督检查力度不够

客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现, 也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决, 会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫, 并且由于酒店在管理上监督不严, 酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理, 在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续, 导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见, 并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会, 清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换, 浴巾浴袍不进行高温消毒, 床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。

四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略

1. 提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务

提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选, 工作经验丰富者优先, 外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善, 同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方, 在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力, 比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器, 并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题, 并促进着个性化服务趋于完善。

2. 完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化

酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率, 同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传, 无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务, 更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。

首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查, 杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池, 也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。

其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议, 同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务, 比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。

3. 加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平

酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训, 通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性, 用行动践行对工作的责任心, 也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选, 不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。

五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题

悦椿酒店客房部个性化服务很到位, 自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样, 功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿, 也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演, 根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。

总而言之, 酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新, 打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。

参考文献

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[10]张剑.香港XX高端酒店服务创新策略研究[D].电子科技大学, 2014.

酒店运输服务项目建设 篇10

1 当前酒店企业服务员素质现状分析

通过各项报道以及查阅相关的案例, 我们可以看出, 当前时期下, 我国酒店服务员的素质还有待提高。目前, 我国酒店服务员的素质普遍不高, 无法满足消费者的需求, 主要表现在以下几方面:

1.1 酒店服务员的语言交际能力有待提高

服务行业最直观的一项服务就是服务员的用语。我们知道, 语言特别是礼貌、具有感染力的服务用语, 是顺利提供最佳服务, 完成工作的首要前提, 是感情服务不可缺少的媒介。对于酒店行业来说, 优美的语言会使客人感到满意。但目前很多酒店的服务人员缺乏这项基本的语言交际技能, 有些服务员的服务用语生硬、直板, 缺乏人情味, 这样就无法满足顾客的需求。比如因为酒店顾客很多, 耽误了某一位顾客的上菜时间, 聪明的服务员会说:“对不起, 您点的菜需要加工的时间比较长, 不知道您能不能多等一会儿?”这样的话可以充分体现出为顾客考虑, 获得顾客的谅解;但有些服务员并不是采用这样的语言, 他们会生硬的说:“这个菜需要很长时间的加工, 请等会!”很显然, 这样的语气很容易引起顾客的不满。因此, 为了提高酒店的服务质量, 必须对服务员进行交际培训。

1.2 酒店服务员的服务技能和职责意识较差

酒店服务人员必须具备相应的服务技能知识, 明确自己的职责, 这样才能为顾客提供满意的服务。但通过调查发现, 当前很多酒店的服务员缺乏这两种必备的知识。有案例显示, XX酒店的一名服务员, 在顾客向其询问酒店的订餐价格时, 竟然说自己不清楚, 这样的服务会给顾客留下非常差的印象。酒店服务员首先应明确自己的职责, 要熟知和自己服务相关的所有事项, 包括从顾客进入酒店一直到顾客结账离开酒店整个环节中, 服务人员都应提供有效便捷完善的服务。当前, 酒店服务员所存在的一个缺陷就是很多服务员不能掌握一定的服务程序和标准, 不能明确自己的职责, 同时缺乏一定的专业知识、服务标准以及服务准则。

1.3 酒店服务员的应变能力较差, 不能较好的处理突发事件

有项案例显示, 某酒店因为顾客不满服务员提供的服务, 与其

海南大学旅游学院常晓杰

争吵, 该服务员据理力争, 以致将事态扩大, 与顾客之间产生了一场激烈的争执, 在社会上产生了很不好的影响, 对该酒店企业的发展极为不利。这只是当前我国酒店服务人员在服务过程中所存在的弊端之一。酒店服务员的应变能力非常重要, 它直接关系该酒店企业的发展。通过调查, 我们可以看出, 当前很多酒店企业58%以上的服务员都缺乏较强的应变能力, 不能较好地处理酒店内的各种突发事件, 影响了酒店的长远发展。服务员的应变能力是一种面对紧急和突发事件, 采用最科学的解决对策的能力。在处理突发事件时, 服务员应坚持服务至上、顾客至上、最大限度满足顾客需求的三大原则。案例中, 某酒店的服务员同顾客激烈的争执, 很明显违背了这三大原则。因此, 当前我国酒店应加强对服务员应变能力的培训。

2 酒店企业服务员素质与酒店企业服务质量的关系分析

通过上述对当前时期下我国酒店服务员的服务现状的简析, 我们可以看出服务员的素质直接影响到服务员所提供的服务, 会直接影响到顾客的满意度, 从而影响酒店企业的长远发展, 因此, 我们可以看出服务员的素质与酒店企业服务质量紧密相连, 二者是一种相辅相成、不可分割的统一体, 构成了下面两种关系:

2.1 酒店企业服务员的素质直接决定酒店的服务质量

酒店服务员的素质直接决定酒店服务的质量, 影响酒店在市场上的竞争力, 关系酒店的长远发展。我们知道, 酒店服务是由服务员所提供的整套服务构成的, 顾客对某个酒店的评价就是对该酒店服务人员的评价。服务素质越高的酒店, 它为顾客所提供的服务就越完善, 从而获得的顾客满意度就越高, 在市场竞争中就会占据有利的地位。

一个服务人员素质较差的酒店, 其提供的服务无法满足顾客的需求, 从而影响了顾客的满意度, 最终会制约该酒店的发展。一个优秀的酒店服务员, 必须具备相应的素质。最重要的是要具备良好的语言交际能力, 对于服务行业来说, 服务人员所使用的服务语言对整个服务活动顺利的进行是至关重要的, 只有学会运用礼貌、情感化的服务交际语言, 才能抓住顾客的心, 让顾客获得情感上的满足;一个优秀的酒店服务员, 还必须具备得体的仪容仪表, 着装整洁;面带笑容的服务员会受到很多顾客的青睐, 通过调查发现, 很多顾客并不是因为某家酒店提供的饭菜可口而选择该酒店, 而是由于该酒店的服务人员态度好, 服务热情而选择的;除此以外, 酒店服务员的服务技能和职责以及服务员的应变能力也会直接影响该酒店的整体服务质量。因此, 为了不断提高酒店的服务质量, 我们必须不断提高酒店服务员的服务素质, 提高他们的语言交际能力, 完善其专业服务技能, 加强应变能力, 注重仪容仪表, 这样才能从

摘要：酒店企业属于服务行业, 服务行业发展的状况与企业的服务质量密切相关。当前时期下, 随着人们的物质生活水平不断提高, 精神需求也在不断扩大, 对酒店服务质量的要求更为严格。酒店行业为了能在激烈的市场竞争中获得优势地位, 立足于市场, 就必须不断提高和加强本企业的服务质量, 而酒店服务员的素质会直接影响和体现该酒店的服务质量。因此, 要想从整体上提高酒店行业的服务质量, 就必须提高酒店服务员的素质, 这样才能从内部真正推动酒店行业的发展。本文首先简要论述当前时期下我国酒店服务员素质的现状;其次主要论述服务员素质与酒店企业服务质量的关系;最后总结得出提高酒店服务员素质所具有的现实意义。

关键词：酒店企业,服务员,素质,服务质量

参考文献

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[5]王玉梅.提高酒店质量的理念与策略[J].西南民族大学学报, 2006, (3) .

酒店服务，别破坏婚礼喜气 篇11

案例：王先生和孙女士决定于2013年10月1日在郑州市一家五星级酒店举行婚礼。王先生在2013年6月份便预订了该酒店婚宴厅。经与酒店协商，双方确定婚礼用房总价款为3万元，王先生向酒店方提前支付5000元订金，酒店给王先生开了收据。

2013年9月10日，王先生突然接到酒店工作人员电话：因10月1日有其他重大活动，临时取消与王先生的预订协议。王先生立即找相关负责人理论，要求酒店继续履行义务，向其提供婚礼场地，但遭到了拒绝。无奈，为了保证婚礼如期举行，王先生只好和孙女士商议另订其他酒店。由于正处结婚高峰期，许多高档酒店均已被预订完毕。王先生和孙女士向单位请了几天的假，才终于找到了一家档次一般的酒店，并举行了婚礼。

婚礼后，许多亲戚朋友都埋怨王先生太小气，结婚酒店太低档。这让王先生觉得很没面子，小两口因此闹得很不愉快。更令王先生生气的是，他们事后得知，之前预订的酒店在10月1日以4万元的高价租给了别人结婚使用。

听到这个消息，王先生决定向酒店讨要说法，要求酒店返还已交付的订金5000元，并赔偿他们夫妻二人因另找酒店产生的误工费、交通费和精神损失费共计15000元。酒店方只愿意退还交付的订金5000元，其他费用一律不予赔偿。

无奈，王先生夫妇将酒店告上了法庭，经法院开庭审理，最终判决酒店返还王先生交付的订金5000元，并赔偿二人因找酒店产生的误工费1000元、交通费500元，另赔偿二人精神损失费5000元，共计11500元。

律师说法：酒店违约应赔精神损失费

本案王先生夫妇虽未与酒店方签订书面房屋租赁合同，但王先生向酒店交纳了订金，酒店出具了收据，双方已形成房屋租赁合同关系。根据我国《合同法》第六条规定：“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”，酒店未能按期为王先生夫妇提供场地，已构成违约，应承担相应的违约责任，赔偿王先生夫妇的损失，所收的订金应当退还。另外，因酒店临时变卦，王先生夫妇请假找酒店，产生的误工费、交通费属于王先生夫妇的额外损失，酒店应予赔偿。除此之外，因王先生夫妇临时更换酒店，且酒店档次降低，让亲戚朋友对二人产生了负面看法，其名誉受到影响，酒店应当赔偿给二人造成的名誉损失。因此，王先生夫妇提出的赔偿请求于法有据，应当得到法院支持。

案例：2013年9月初，新人张某和叶某在郑州市黄河路某酒店举行婚礼。其间，张某母亲刘某在卫生间滑倒致右腿骨折，并诱发高血压。亲朋好友与酒店进行交涉，但酒店负责人迟迟不露面。亲友无奈，只好先拨打120将刘某送往医院治疗。婚礼也因此不欢而散。

事后，张某和叶某多次与酒店沟通无果，遂将该酒店告上法庭，要求该酒店支付医疗费、护理费、精神损失费共计7万元。

原告张某认为，自己母亲刘某摔倒，酒店应负主要责任。酒店保洁人员未及时清理卫生间地板上的水渍和污物，致使地板异常湿滑，而且没有竖立任何警示标志。对此，酒店方面并不认可，认为张某的母亲是在饮酒后疏忽大意摔倒的，与酒店无关。经审理，法院最终判决酒店方承担张某合理经济损失的70%。

律师说法：若发生意外，现场证据应保留

新人在预订酒店之前，一定要与酒店签订服务合同，并在合同中明确约定酒店方应尽的义务。如果因酒店服务不到位而发生意外，那么服务合同就是维权的重要依据。

在酒店举行婚礼的过程中，如果发生意外，首先应尽量通过拍照、录像等方式保留现场证据。然后尽可能地先与对方进行协商，在协商未果的情况下，可以向当地消费者协会反映维权。如果仍然无法解决，那么当事人可依据我国《侵权责任法》第三十七条“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任;管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任”的规定，通过法律途径到法院提起诉讼，要求对方予以赔偿，维护自己的合法权益。

（河南 张春玲）

酒店运输服务项目建设 篇12

一、研究方法及数据来源

本文以北京金都假日酒店为研究对象, 运用了问卷调查法、座谈法等方法。问卷分设了金都假日酒店服务质量管理调查问卷A、B两大板块, 问卷 (A) 由酒店员工填写, 问卷 (B) 由酒店客人填写。其中问卷 (A) 从员工基本情况、酒店培训、酒店服务质量及管理、酒店投诉处理等方面设计了共16道单项选择题;问卷 (B) 从客人基本情况、对酒店服务质量及管理的态度、酒店评价等方面设计了共10道单项选择题;鉴于有实际座谈的支撑以及对其他因素的综合权衡, 本次问卷未涉及开放性题型。本次问卷总共发放200份, 收回188份, 有效问卷183份, 综合问卷有效率为91.5%。其中, 问卷 (A) 填写数为76份, 有效问卷74份, 问卷有效率为92.5%。问卷 (B) 填写数为112份, 有效问卷109份, 问卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店调查数据分析

1. 服务理念缺乏实际指导意义。

北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲际酒店集团的理念, 调查中, 21.6%的员工表示对酒店的管理理念非常了解, 55.4%的员工只是知道一些, 还有23%的员工完全不了解。这说明酒店对科学理念的宣传吸收上存在很大问题。同时, 座谈记录中关于酒店的理论践行和实际操作方面, 有些高层管理人员认为, 酒店的相关理论是非常科学的, 但是缺乏与酒店的自我融合, 没有形成自己的可用性指导理论。

2. 金都假日酒店管理层存在问题分析。

调查显示, 关于酒店服务质量, 100%的高级管理层认为非常重要;中低级管理层人员中有12.5%认为非常重要, 25%认为重要, 50%认为一般, 还有12.5%认为不重要;一线服务人员中, 20.3%认为非常重要, 32.8%认为重要, 40.7%认为一般, 5.4%认为不重要。作为在日常管理中起到重要作用的中低级管理层, 对服务质量不重视程度最高。综合调查及座谈会议分析, 在金都假日酒店服务管理中, 中低级管理层对服务质量管理不重视, 一方面他们对服务质量的重要性认识不够, 另一方面还忽略沟通的重要性。

3. 金都假日酒店服务管理绩效分析。

关于金都假日酒店员工接受的主要培训方式, 调查显示:23%员工接受的培训主要是酒店系统培训, 17.5%的员工接受的培训主要是每日例会讲解, 59.5%的员工接受的培训主要是实际工作中老员工的指导。但是在酒店服务质量效果调查中, 11.9%的客人表示非常好, 29.4%表示好, 47.7%表示一般, 11%表示不好。这说明, 酒店在服务管理方面投入多, 所获得的整体满意度却不高。

4. 金都假日酒店意见收集及投诉处理体系分析。

金都假日酒店收集客人意见的渠道, 包括每月“心语”体系的反馈, 每周“艺龙”、“到到”等网络上的客人服务测评, 以及最直接的每日客人意见卡搜集。金都假日酒店的客人意见卡分为前台意见卡、客房意见卡、中餐厅意见卡、西餐厅意见卡以及酒吧意见卡, 酒店管理层对于意见卡的搜集有严格的数量规定:每天每个部门需回收五张以上意见卡。但调查结果显示, 82.4%的员工认为意见卡多数为员工填写, 不能反映实际情况。

而根据对客人的调查结果显示, 关于金都假日酒店的投诉处理状况, 42.2%的客人表示未投诉过;11.9%的客人表示投诉过, 无结果;30.3%的客人表示投诉过, 对处理结果不满意;15.6%的客人表示投诉过, 对于处理结果满意。综合调查数据、座谈记录及相关资料分析, 北京金都假日酒店在处理顾客投诉问题方面, 有制定统一的处理方法和规定, 但是, 却没有建立投诉处理的反馈机制。

三、金都假日酒店服务管理改进的对策

1. 吸收融合科学管理理念。

北京金都假日酒店采用的是洲际酒店集团的管理理念和相关理论。引入先进的管理理念值得肯定, 但是, 酒店必须认清自己所处的社会、经济、文化、政策环境的差异性, 将国际集团内的管理理念与企业实际相结合, 形成自己的科学管理理念, 并通过系统的培训, 与企业员工分享传递这些企业的精华, 使员工从根本上了解认可企业的相关理念与政策。

2. 全面提升相关管理人员的综合素质。

座谈内容显示, 中低级管理层之中, 本科及以上学历的占12.5%, 大专学历的占到25.5%, 高中学历占到50%。部分餐厅中低级管理层, 在工作安排时单纯的关注实际工作效果, 给部分员工安排长期的夜班班次和单一送餐工作。这种做法, 既损害了员工身体健康, 也不利于员工对于服务技能的全面掌握, 直接阻碍了企业培养“一专多强”型服务人员的育人计划, 对于企业的发展极其不利。因此, 一方面, 应当加大高素质人才的引进力度, 另一方面, 应当建立自己的人才培养体系, 提升中低层管理者的素质。

3. 执行落实相关责任制度。

金都假日酒店的管理体制中, 有专门的服务质量管理责任制度。但是在执行落实责任制度上存在偏差, 问题发生后, 管理人员分级展开问题讨论, 分派责任追究任务, 各部门再展开相关责任追究, 但在实际执行过程中责任制度形同虚设, 相关人员对服务质量的重视度不断降低。所以说, 加强酒店管理层对服务质量的重视, 还必须严格贯彻落实酒店的责任制度。

4. 提升基层员工对服务质量认识。

(1) 引入“沙盘模拟”理论, 深化酒店员工对服务的认识。在加强酒店员工对酒店服务质量及服务管理认识上, 引入“沙盘模拟”理论非常必要。操作上可以制定两大主要模型:“领导力沙盘模拟”以及“客我沙盘模拟”。其中, “领导力沙盘模拟”主要参与人员为酒店相关管理层和基层员工, 而“客我沙盘模拟”除了安排酒店员工参与, 也要邀请一些酒店不同类别的客人参与其中, 以达到预期效果。在酒店引入沙盘模拟, 其实就是开展比较规范、系统、科学的角色互换实验, 通过这类实验, 达到以下目标, 加强上下级之间以及客我之间的了解与沟通;对于管理层来讲, 更准确的把握基层员工的工作状态以及心理特征, 方便实施科学有效地管理;对于基层员工, 一方面更加具体直观的了解酒店的管理模式与状况, 另一方面也能使自我综合能力得到很大提升;通过这样的模拟实验, 能让管理层和基层员工都深刻地体会到服务质量对于酒店的重要性。

(2) 优化培训体系, 提升培训效果。在培训内容上, 酒店应当包括至少三套, 对酒店老员工的定期式培训, 培训内容包括对不断优化管理理念的学习, 以及对服务技能的温习、加强和改进;对实习学员的及时有效性培训, 培训内容应当“以服务技能为主, 酒店服务理念为辅”;对于不断新进的正式员工, 要予以长期的有效培训, 以企业文化为前期培训的主要内容, 服务技能为渐进式培训内容, 从而实现为企业培训出忠于企业的固定员工。

5. 建立健全酒店服务质量评估体系及反馈机制。