个体特质绩效（精选3篇）
个体特质绩效 篇1
1 人格特质与企业员工个体创新绩效理论研究
随着科技的日益进步以及人类社会的不断发展,创新越来越受到全社会的关注,企业对于创新人才的开发及争夺也日趋激烈,很多企业已经意识到只有不断对产品和技术进行创新,才能保证与其他同类产品相比能够更加适应市场需求从而取得一定的竞争力,确保其可以长期发展下去。熊彼特在其提出的创新理论中就强调生产技术的革新和生产方法的变革在资本主义经济发展过程中有着至高无上的作用,Ancona及Caldwell也提出了“创新已被公认为企业永续生存以及经营绩效是否能表现良好的关键”,由此可见创新对于企业的重要性[1]。美国的《创新杂志》从工业角度出发对创新进行探讨并得出创新是运用已有的办法提出新观念,建立新的工艺,并能将其付诸实施,取得新的成果。而在企业中,这些和创新密切相关的活动无一不是企业员工所进行的,企业的创新主要依赖于个体在工作中去完成有关技术革新的相关科研技术活动,因此员工个体创新绩效对整个企业的创新绩效的影响不言而喻。
目前对于个体绩效的研究及衡量主要分为两大流派,即关注员工工作最终完成程度及产生结果的“结果派”,以及将员工在工作过程中所发生的一系列行为认定为员工绩效的“行为过程派”。行为过程派更加关注员工个体的能力,也就是其在企业组织完成既定目标的过程中员工的贡献程度。Kanter在其对个体创新的研究中将个体创新过程分为四个阶段,即首先能够识别出新机会,并且对于问题解决有新颖的构想;其次,创新者需要寻找对其新颖构想的支持者,从而取得解决问题的所需资源;然后必须建立一套可行机制,将这些构想转化成实际的模式和目标,让它们可以被效仿和依循;最后就是构想的推广阶段,即有效地执行该模式并将其推广至他人,使得这些新颖的构想得到实现并推广应用[2]。由此可见,在研究个人创新绩效时行为过程派更加合理,它更加注重对于个体行为过程的创新程度进行衡量,而非单一地仅是对最终结果的衡量,这样通过对影响创新绩效的各个行为过程因素进行考量,能够更加全面和准确地反映个体创新绩效。Scott及Bruce编制的“个人创新行为量表”就是基于创新过程中所涉及的新想法或概念的产生、寻求新工艺、创新技术等活动而编制的[3]。在此量表的基础之上,Zhou及George通过对创新过程所涉及的从创新思想的产生及创新思想实施方案的制定及执行,共细分为13个决定创新绩效的行为,并以此为据编制了“个人创新量表”,此量表能够在进一步提高量表的效度和信度的基础之上更为全面地对员工个体创新绩效进行衡量[4]。
通过之前的研究可以发现,员工个体的行为对于创新绩效有重要的影响,而众所周知,员工行为是员工个人人格特质的重要外在表现,因此,员工的人格特质对于其个体创新绩效有着深切的影响。Amabile在其创造力模型中就指出个人创新能力与人格特质有密切联系,创新能力受到人格特质的影响[5]。很多学者在对创新人才的研究中也是通过对创新人才的人格特质进行定义的,例如:Smethurst在以创新型企业为背景下对创新员工进行研究,认为创新人才的特征描述重点集中在他们富于冒险精神,这种特质能够激发他们的创新活动,乐于与各种类型的人进行沟通,吸收百家观点并且勇于表达自己的观点和新思想;此外,Willem Verbeke和Philip Hans Franses在通过对广告企业的研究中得出创新员工与普通员工相比具有更强及更加细腻的观察力,并且勇于尝试挑战有难度的工作,在工作中经常采取心理防御机制[6]。
在这些定义以及理论研究的基础上我们可以发现,人格特质是通过员工个体创新行为而对个体创新绩效产生重要的影响(如图1)。
目前比较成熟并且应用较为广泛的是艾森克人格理论,这是由心理学家H.J.艾森克在特质理论的基础之上,通过将因素分析法与传统心理学试验相结合,经过长期研究所形成的人格维度理论。该理论将人格特质分成了三个维度,即E(introversion-extroversion)维度:内—外向维度;P(psychoticism)维度:精神质维度;N(neuroticism)维度:情绪稳定性维度[7]。艾森克在其人格维度理论的基础之上编制了人格特质量表,该量表共分为3个人格维度量表,即E量表、P量表及N量表;此外,为了增强量表的效度,艾森克还引入了L量表表示受测者的掩饰程度,即答题真实性表现,共计4个量表。EPQ量表共有88题,每一题均备有“是”和“否”两个选择,被测试者根据自身的实际情况进行作答,并根据记分标准对4个量表进行计分,从而得出在每个人格特质维度上的分数,进而通过分数的高低对其人格特质进行解释。
为了研究人格特质对企业员工个体创新绩效的具体影响作用,本文在上述研究成果基础之上提出以下假设:
1. E维度即内—外向与员工个人创新绩效存在正向关系。
2. N维度即情绪稳定性与员工个人创新绩效存在负向关系。
3.P维度即倔强性或精神质程度与员工个人创新绩效存在负向关系。
4.L维度即掩饰性程度与员工个人创新绩效存在负向关系。
本文在EPQ量表及Zhou和George的个人创新量表的基础之上,通过实证分析来研究上述假设性影响是否存在。
2 人格特质与员工个体创新绩效实证研究
2.1 研究对象与方法
(1)研究对象
在本文研究中,主要探讨企业员工人格特质的构成要素与员工创新能力的关系。与其他企业相比,高科技企业对创新的重视程度以及对员工创造力素质要求更高,特别是这类企业的研发部门内创新人才汇集,因此本实证研究选取的样本企业均为IT业、电子制造业等高科技行业企业的研发部门员工。
本研究共选取10家企业共计200名研发人员进行问卷调查,共回收有效问卷180份,回收率为90%。
(2)研究方法
采用艾森克(成人)人格量表即EPQ量的4个分量表对受测者进行人格维度的评测并进行打分。
E量表:分数越高代表受测者性格外向,相反性格内向。性格外向者表现为更喜欢表露自己的真实情感、冲动,喜欢与不同的人交流沟通,性格开朗、活泼,更见倾向于冒险和寻求刺激;性格内向者则表现为安静,好离群独处,对人冷淡,不喜欢发表自己的意见及想法,不喜欢刺激,为人保守。
N量表:情绪稳定性量表。高分受测者性格特质表现为:经常出现焦虑、紧张情绪,抑郁,情绪波动较大,遇到刺激反应强烈,有时会出现不理智行为;低分受测者则表现为:情绪反应较为缓和并且轻微,遇到刺激后情绪较容易平静下来,性情温和并且有较强的自我控制能力。
P量表:精神质量表亦称为倔强性量表。高分受测者性格特质表现为:对他人漠不关心,孤独,难以适应外部环境,不近人情,与他人沟通或交际困难,感觉迟钝,固执倔强;而分数较低的受测者则表现为:具有较好的外部环境适应性,有良好的人际关系,为人温和,不粗暴,能够听取他人的意见。
L量表是作为效度量表被引入,此量表得分代表掩饰程度。
同时,采用Zhou和George的个人创新量表对员工个人创新能力进行评价,以李克特量表的形式对创新过程中所涉及的每项活动从员工创新水平由低至高进行赋分1~5分,通过最终的加总分数来对员工的创新能力进行评价。该量表总得分越高,代表员工创新绩效越好。
对问卷调研原始数据进行统计分析,分别设内-外向、情绪稳定性、倔强性以及L量表水平即掩饰程度为自变量X1、X2、X3及X4,个人创新能力为因变量Y。为了消除自变量之间可能存在的相互影响的关系,即多重共线性对参数估计带来的不利影响,因此本文采取岭回归的多元线性回归统计方法,从而使统计结果更加具有可信度。
首先构建线性回归模型:Yij(员工个体创新绩效)=β1j(内-外向特质)+β2j(情绪稳定性特质)+β3j(倔强性特质)+β4j(掩饰性特质)+εij,参数β的最小二乘估计为为了避免自变量X1—X4之间有可能存在的多重共线性从而使回归后结果可信度降低,故构造(X'X+k I)-1,其中k>0(k通常取值为0~1之间),使得|X'X+k I|=1的可能性与|X'X|=0相比更小,最后得到岭回归估计为:
(3)数据处理
使用统一的调查问卷并以电子邮件的方式回收,原始调查数据输入计算机,采用SPSS软件进行统计分析。
2.2 研究结果
(1)受测者基本信息统计
本次调查共发放调查问卷200份,回收有效答卷共180份,其中男性101名,女性79名(见表1);受访者的学历程度分布为大学本科37名,研究生82名,博士生61名(见表2)。
人
人
(2)岭回归分析
通过对原始数据进行岭回归分析,可得到岭迹(如图2)及决策值轨迹(如图3)。
通过岭迹图与决策值轨迹图可以发现,当k值取值在0.3时,岭迹途中的4个自变量的岭迹开始渐渐变得平缓,同时决策值开始下降,故可以取岭回归方程中的k值为0.3。
经过岭回归分析后得到当k取不同值时回归方程中各变量的回归系数,如表3所示为部分回归系数列表,可以得出当k=0.3时,E、P、N、L这4个变量的回归系数分别为0.302997,-0.251017,-0.328837,-0.049548。
从以上数据可以得出E、P、N三个人格特质维度对于企业员工的个体创新绩效有比较大的影响,并且他们与员工个体创新绩效的相关性分别表现为正相关、负相关、负相关,而L维度即掩饰程度对企业员工个体创新绩效没有显著影响。
2.3 结果讨论
本文采用岭回归的统计分析方法,可以很好地消除研究中自变量即E、N、P、L这4个维度之间由于存在相互影响而产生的多重共线性,因此相较于普通多元线性回归的统计方法,本研究结果更加准确及更加具有可信度。通过对员工个人创新绩效及影响员工人格特质的构成要素进行岭回归分析后可以发现:
(1)E维度即内-外向对员工个人创新绩效有显著影响,并与其呈正相关态势。这表明员工性格越具外向倾向,其个人创新绩效会越好。这与之前学者对于创新人才定性的描述性分析吻合,即与性格外倾的员工在工作中喜欢关注新奇事务、乐于寻求新挑战有关。
(2)N维度即情绪稳定性对员工个人创新绩效有显著影响,并与其呈负相关态势,也就是说当员工情绪越稳定,其个人创新绩效越好。情绪不稳的人表现出来的焦虑、抑郁以及较弱的自我控制能力会影响其在创新过程中的行为及表现,从而使其创新绩效较低。
(3)P维度即倔强性或精神质程度对员工个人创新绩效有显著影响,并与其呈负相关态势。这一结论说明倔强程度越低,其个人创新绩效越好。倔强程度较低的员工能够与其他人进行良好的沟通并且能够吸取他人的意见,同时具有良好的环境适应能力,这些特质可以提高其在创新过程中的表现,从而使得其创新绩效较高。
(4)L维度即掩饰性程度对员工个人创新绩效没有显著影响。L量表是作为效度量表被引入EPQ人格测试中,它反映的是受测者的掩饰程度或朴实程度,其得分所反映的是受测者答题的真实程度和纯朴程度。这一特性在个体创新行为过程中并没有特别的体现,因此这可能是导致在本研究中L维度对员工个人创新绩效中并未体现出显著影响的原因。
参考文献
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[2]KANTER R.Supporting innovation and venture development in estab-lished companies[J].Journal of Business Venturing,1985,1(1):47-60
[3]S G SCOTT,R A BRUCE.Determinate for innovative behavior a pathmodel of individual innovation in the work place[J].Academy ofManagement Journal,1994,37(3):59-60
[4]GEORGE J M,ZHOU J.When openness to experiences and consci-entiousness are related to creative behavior:An international approach[J].Journal of Applied Psychology,2001,86(3):513-524
[5]AMABILE T M.The social psychology of creativity:A componentialconceptualization[J].Journal of Personality and Social Psychology,1983,45(2):357-376
[6]W VERBEKE,P H FRANSES,A LE BLANC,et al.Finding thekeys to creativity in AD agencies using climate,dispersion,and sizeto examine award performance[J].Journal of Advertising,2008,37(4):121-130
[7]龚耀先.修订艾森克个性问卷[M].长沙:湖南地图出版社,1992:75
个体特质绩效 篇2
所谓“养成教育”, 就是培养孩子良好习惯的教育。源于西方20世纪30年代所倡导流行的“亲职”教育, 也被称之为“双亲教育”或“家长教育”。养成教育是亲职教育中非常重要的一部分。在每一个人成长的过程中帮助其养成良好的习惯, 需要家庭、学校的共同推进。养成教育既包括正确行为的指导也包括良好习惯的训练, 及包括语言习惯、思维习惯的培养。养成教育的内容十分广泛的, 养成教育, 是培养孩子养成良好习惯的教育。
从现代心理学的角度看, 习惯是人在一定情境下自动化地去进行某种动作的需要和倾向。习惯形成是指长期养成的不容易改变的行为模式。习惯形成是学习的结果, 是条件反射的建立、巩固并臻至自动化的结果。美国心理学家拿破仑·希尔博士说过, “播下一种行为, 形成一种习惯;播下一种习惯, 形成一种性格;播下一种性格;形成一种命运。”一个人的个性实际上是自身习惯的综合, 人在成长的过程中创造培养了自己的习惯, 同时在生活各个方面又被习惯所“控制”, 在面对很多事物的时候不由自主按照习惯去思维、解决。所以, 良好的习惯对于人具备非常重要的作用。所以, 高度重视对学生道德品质与日常文明行为规范的训练, 使其养成良好的行为习惯, 是德育工作的头等重要任务, 也是做好德育工作的关键。
2“90后”高职生的特质
每个时代的青年都有其鲜明的时代特征, 并需要采取不同的教育方式。从2008年起, 我国高校已经开始迎接“90后” (1990年及以后出生) 的新一代大学生, 目前, “90后”已经成为了高校学生包括高职生的主体。学校在开展和实行养成教育的过程中必须根据“90后”学生的特质采取有针对性的教学方式才能取得理想的效果。
2.1 多以自我为中心, 沟通、交流能力欠佳
大多数“90后”大学生是独生子女, 生活学习环境相对比较优越, 在成长过程中家庭里的有限资源都是尽可能集中在他们身上, 一般而言, 较少有分享的经验, 因此自我意识、自主意识较强, 习惯以自我为中心, 习惯向家庭和社会进行索取。同时, 在这种自我意识的主导下, 他们与周围人群的交流往往是从自身出发, 较少从他人角度去看问题, 因此, 给自己与他人的交流带来了障碍。这些主要体现在高职高专院校学生集体活动组织难度加大 (学生个体性更强对集体活动更加忽视) 和寝室同学人际关系方面。另外, 互联网的便利, 使他们完全可以通过网络来完成自己相当一部分的社会功能如交友、购物等, 他们的课外人机交流时间远远超过人际交流时间, 与他人合作及沟通的能力就越来越弱化了。
2.2 信息化程度高
信息化是当今世界经济和社会发展的大趋势, 带来这个变化的除了电脑之外还有功能十分强大的手机, 这就导致对于学生而言如果他个人愿意基本上可以24小时处在网络环境中, 处在信息的风暴之中。正如《数字化生存》一书的作者尼葛洛庞帝所指出的:“当事物呈指数增长的时候, 最后3天的意义非比寻常, 而在电脑和数字通讯的发展上, 我们正在逐步接近这最后的3天”。这最后的三天究竟能带来什么很难直接下结论, 但是我们确实可以看到信息风暴对大学生产生了相当重要的影响:一是学习不再只依赖于某一个课堂、书本甚至学校, 网络上有大量的知识存在;二是自律问题, 网络匿名对大学生的道德水平要求更高, 而部分学生把它当做了发泄的平台。
2.3 心理状态不稳定
对于接受了多年应试教育的高职学生来说, 生活学习方式发生了极大的变化, 远离了家乡和亲人, 从老师家长几乎24小时的“引导服务”变为相对自由学习和生活, 另外大学校园本身是个多种文化磨砺碰撞的地带, 多元的价值观在这里得到延伸或方向性的改变, 大学生所承受的心理压力、产生的心理问题远大于以前, 而且涉及的面比较广从人际关系、学习到感情不等。同时大学生正处于人生观、世界观、价值观形成的重要时期, 对很多事物的看法尚未成熟, 加之缺乏一定的人生经验, 因此, 在面对一些问题时容易出现挫折, 严重时出现心理障碍。
3“90后”高职生道德行为主要存在的问题
高职学生相对于本科生而言文化知识掌握程度较差、学习能力不强, 同时在以往的学生生涯中往往是不被表扬肯定的群体。这些, 也影响到他们道德认知和道德行为。
3.1 道德认知良莠不齐
大学生普遍都具有较高的文化素养和分辨是非能力, 在2011年《小康》杂志社就诚信问题进行全民调查中, 大学生诚信度在所有职业类别中排名第四。但是部分大学生由于受不良生活环境和行为习惯的影响, 对于全社会通行的道德准则不置可否甚至不认可。
3.2 道德行为自律性较差
高职生相对于本科生自律性要差一些, 从学习到道德行为。高职生在理论上认同的道德规范, 往往不能变为实实在在的道德行为。如在《思想道德修养与法律基础》课程中, 第四章、第五章和第六章分别从道德、社会公德、职业道德、家庭美德和恋爱道德分别进行了阐述, 在教学中绝大部分学生对于社会道德现状表现出了担忧并觉得有改变的需要, 但是在具体的道德实践中, 却又往往缺乏自我约束, 在理论上认同的道德规范, 往往不能变为实实在在的道德行为, 出现知行脱节的现象。
3.3 道德行为利己性更明显
“90后”高职生更崇尚自我、更关注自我价值的实现。如在课程学习方面, 不少高职生把课程分为“必需要学的”“可学可不学的”“不用学的”, 而判断的标准就是这些课程是否能直接影响到自己的就业, 而在大学期间承担着德育主要教学任务的《思想道德修养与法律基础》课程则被不少学生划到了“可学可不学的”甚至是“不用学的”类别。在走向社会之后以是否“利己”作为评价标准则变现地更为明显和直接, 如最近在网络上引起热烈讨论的“90后高职生拒给老板订午餐”事件。这些都反映了“90后”高职生实现自己人生价值的过程中更关注自我价值、信奉个人主义, 强调自我在社会活动中的主动性、能动性和独立性, 把个人利益置于社会、集体利益之上, 与集体主义原则背道而驰, 从而也远离了自我的完善。
4 关于高职生养成教育的建议
4.1 重视“9 0后”高职生养成教育
道德作为一种特殊的社会意识形态以能动的方式把握着世界, 引导和规范着人们的社会实践活动。人们也正是通过对道德的把握, 来感受社会关系的脉搏, 识别社会发展的方向, 并形成自己关于责任和义务的观念。因此, 高度重视养成教育对于帮助“90后”高职生正确认识社会道德生活的规律和原则, 认识人生的价值和意义, 认识自己对家庭、他人和社会的义务责任, 正确选择自己的道德行为, 塑造自身的道德人格有着积极的作用。
4.2 强化大学生道德行为实践
在对“90后”高职生进行养成教育时, 往往更多的是注重空洞的说教或者抓典型、树榜样, 如讲座、主题班会等侧重宣传鼓动的形式进行道德教育, 而忽视了对大学生个人良好道德行为习惯的培养, 即只有教育没有养成。因此, 在针对“90后”高职生的养成教育中必须既有“教育”又有“养成”, 把道德认知转化到具体的道德行为实践中。与道德行为实践相联系, 才是进行道德修养的根本途径, 不参加道德行为实践, 不在道德行为实践中努力提高道德修养的自觉性和主动性是不可能培养出优良的道德品质和高尚的道德人格, 也只有在具体的道德行为实践中, 才能真正做到个体道德上的自我反省和自我升华, 只有在实践中, 大学生的主观意识、道德认知见之于客观行为, 潜在的品质变为显性品质, 才能根据具体表现加以检验, 同时, 大学生的道德品质只有在实践中才有价值和意义。
同时, 良好的道德行为习惯不是一蹴而就的, 也不可能通过某一次宣传教育活动就形成固定习惯。行为心理学研究表明:21天以上的重复会形成习惯;90天的重复会形成稳定的习惯。即同一个动作, 重复21天就会变成习惯性的动作;同样道理, 任何一个想法, 重复21天, 或者重复验证21次, 就会变成习惯性想法。所以, 因此, 高职院校在进行道德行为实践活动时必须做到长期、有效, 真正帮助学生形成良好的道德习惯。
4.3 发挥教师的表率作用
正如美国作家塞林格《麦田守望者》里的一段话:不管怎样, 我老是在想象, 有那么一群小孩子在一大块麦田里做游戏。几千几万个小孩子, 附近没有一个人——没有一个大人, 我是说——除了我。我呢, 就站在那悬崖边。我的职务是在那儿守望, 要是有哪个孩子往悬崖边奔来, 我就把他捉住——我是说孩子们都在狂奔, 也不知道自己是在往哪儿跑, 我得从什么地方出来, 把他们捉住。我整天就干这样的事。我只想当个麦田里的守望者。每一个优秀的教师就应当和“麦田守望者”一样, 让学生懂得如何创造生命的价值、追求生活的意义, 让每一位求知者在生命的历程中学会学习, 学会生活, 学会实践, 学会创造。因而, 教师是为人师者, 受到过良好的教育, 不仅自身的文明程度要高, 而且要给学生做出表率。身教重于言教, 在教师良好的行为规范的影响下, 学生自觉地修正着自己的行为习惯, 包括生活习惯、学习习惯和交往习惯。
4.4 完善大学生道德教育评价考核体系
建立有效的道德评价考核体系是加强大学生养成教育的必要保障。因此, 高等院校必须建立、有效的道德评价考核体系, 这样才能使大学生道德养成教育取得良好效果。一是道德知识考核和道德行为考核相结合;二是建立大学生道德行为档案。
4.5 切实加强宣传和引导, 营造浓厚氛围
校园环境必然对学生养成教育产生影响。好的环境可以做到“润物细无声”, 通过榜样的示范和典型的宣传, 可以净化语言、规范行为, 使好的现象和行为更好更多, 起到“蓬生麻中不扶自直”的效果;坏的环境如果不加以控制、建设, 听之任之, 在学生知识结构和人生观价值观道德观尚未完全稳定的情况下, 必然会出现“近墨者黑”的不良情形。因此, 要提养成教育的时效性必须优化环境, 营造浓厚的有利于养成教育的校园氛围。
优化校园环境首先要把先进性文化融入到校园文化建设之中。真正做到以科学的理论武装人, 以正确的舆论引导人, 以高尚的精神塑造人, 以优秀的作品鼓舞人, 以先进的榜样激励人, 以光荣的传统教育人, 以伟大的思想启迪人, 以高雅的艺术熏陶人, 使学生在校园先进文化的引导之下积极进行自我教育自我完善。其次, 通过灵活多变的各种活动营造你追我赶积极向上的精神风貌。高职高专院校管理部门可以针对高职高专大学生的特点举办一些活动如“校园十大歌手”“爱我中国”的专题演讲、“新时代弟子规”的辩论, 既能使活动参与者得到积极锻炼, 也能吸引和感染其他同学, 促使大家一起进步。另外, 利用好学生干部的示范凝聚作为。高职高专院校的学生干部是学生群体中的佼佼者, 他们一般具有一定的工作能力, 同时也在同学中间具有一定的号召力, 对于学生干部从严要求使其成为优秀的榜样对于其他同学的影响能起到事半功倍的效果。
摘要：文章简单阐述了养成教育及主要内容, 分析了“90后”高职生的特质以及“90后”高职生道德行为主要存在的问题, 并就“90后”高职生养成教育提出了自己的看法。
关键词：“90后”高职生,道德行为,道德养成
参考文献
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个体特质绩效 篇3
关键词：电子政府,服务质量,绩效评估,特征
服务型政府是指“在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府”。[1]电子政府的构建加速了政务公开的进程，为公众提供了一种便捷、高效和低成本参与公共事务管理的途径。寻求一种更为全面有效衡量电子政府绩效的评价体系和方法，体现公开透明、法治、回应性、公平等核心服务价值理念，不仅是促进电子政府服务效率、效力提高的客观需要，更是民众参与管理的有力工具。
一、电子政府服务质量绩效评估提出的背景
信息技术与网络的迅猛发展，使得公民有了越来越多的参与和评价公共事务的管理和公共政策制定的机会和实践。当前，基于民众和服务导向的电子政府绩效评估思路大体上可以划分为两个阶段，第一阶段是直接源于私人部门为顾客提供良好服务的顾客满意度指数评价，它通过测评和感知政府提供的电子服务，来标示公众对政府门户网站提供服务的满意程度，并以此作为政府高效履行服务与管理职能的评价依据。第二阶段是电子服务质量评估研究，它是对政府网上信息和服务是否达到预先设置的标准和水平以及完成公众和企业相关需求程度的一种评价, 是衡量电子政务服务水平满足顾客期望程度的一种工具。[2]
随着电子政府建设力度的加大以及公民参与网络治理的途径和能力的提高, 仅从网站层面评价服务质量已经远不能满足民众对政府服务质量的期望, 建立一个全面系统反映电子政府服务质量的评价体系迫在眉睫。
(一) 服务质量评估是政府自身治理转变的内在需要
电子政务进程的逐步推进, 不仅是在政府内部引入了现代化的管理手段, 同时也推动政府治理范式的转换。总体而言, 信息社会政府治理的新范式主要表现在服务行政范式、民主行政范式、虚拟行政范式、大众行政范式和知识化行政范式等。[3]这些新范式实现的前提条件之一就是政府信息沟通能力与信息透明度的充分加强。唯有借助网络媒介, 公众才能决定政府施政目标、评估政府效能、参与政府决策 (而不是代议制) 、监督政府内部管理, 政府的治理才会实现由对特定的“功能”、“权威”、“结构”的服从, 转变为对“使命”、“公众”、“成果”的认同。
（二）服务质量评估是满足公众“民主需求”的客观需要
传统政府公共服务存在着效率低下，服务质量不高以及不能满足多样性需要的缺陷，公众强烈要求直接参与公共服务的供给，建立一种国家与社会共同治理的模式，从根本上弥补官僚机构能力的不足;同时，现有的民主制度中，公民可以通过选举来控制政治家，但对官僚没有直接的约束力，官僚只能由政治家依法制约。但受现实条件制约，政治家对官僚的制约力相当有限，造成官僚组织的膨胀和效率低下。因此，公众也需要一种除了“选票”控制政治家之外，还能有效直接控制官僚的手段。电子政府的建立与发展不仅适应了电子化、网络化的社会发展趋势，更是成为公众监督控制行政官僚的有效手段，并在民众和政府官僚之间架起了一种相互沟通的桥梁。
（三）服务质量评估是促进政府绩效持续改善的客观需要
服务质量评估的目的在于为组织明确或改变目前的政策或项目方向，以满足制定的目标，并报告是否成功满足了这些目标，从而使组织绩效得到不断改善。政府绩效持续性的改善受制于组织的整合性和统一性。政府电子化服务提高了对公民的回应能力和服务效率, 但它也要求重新整合和修补现有实体政府和电子虚拟政府的服务职能。这种整合除了靠战略、资源、结构和流程等“硬件”外, 还靠价值、宗旨等“软件”, 打破不同部门之间、不同层级之间、实体和虚拟政府之间阻隔公众利益的各种藩篱, 真正确立公众为最高的价值和最高的“客户”。
二、电子政府服务质量绩效评估的本质特征
国内学者王金福参照企业私人部门提供电子服务的实践经验, 将评价体系分为与网站相关、与传统服务的特征相关和混合型三类, 并认为电子政府服务质量的考核评价包括了网络基础设施、电子服务供给和自我评价三个维度。马东山和王倩则根据感知质量模型, 从可塑性、可靠性、响应性、保障度、关注度五个方面评价电子政府的服务绩效。
除此之外，Christos Halaris等人[4]在对关于公共部门服务、电子服务和电子政务服务的36种不同质量方法分析和综合的基础上，提出了电子政务服务质量分层评估模型(Layers of E-government service quality assessment)该模型是由后台过程性能层(back office process performance layer)、网站技术性能层(site technical performanclayer)、网站质量层(site quality layer)和顾客整体满意(customer’s overall satisfaction) 4个层次组成。Xenia Papadomichelaki等人[5]发展、修改、验证、确认和测试一个电子政务服务质量评估的多项目量表模型，该模型最初由易使用、信任、互动环境的功能、可靠性、信息内容和外表及公众支持6个维度33个测量指标构成;经实证后，修正为由可靠性、效率、公众支持和信任4个维度2 2个测量指标组成。
上述学者对于电子政府服务质量评估模型从整体上依然是从公众服务满意出发，通过考量服务系统的终端——网站来分析电子政府服务质量，指标设计主要涉及网站、服务互动、回应性、公众整体满意等方面，相比电子政府用户满意度评价而言，其对电子政务服务的供给方——政府自身质量改进及其分析已经有所涉及。
（一）服务质量评估不仅是一种工具，更涉及到政府整体管理运作
不论是电子政府的用户满意度还是服务质量都将公众或“顾客”中心视为整个组织质量管理的一个基本理念，电子政府的用户满意度指标更多是从外部公众满意角度来审核评价组织绩效，体现和反应组织的整体质量和运作水平，它也被视为一项有力的促进政府效率提升的技术性工具和手段，因此整个用户满意度指标体系更多涉及到网站内容、功能性、便利性等维度;但服务质量理念的提出，则是进一步强化政府相对公众而言所处的一种服务者的地位，所应秉持的一种服务理念以及一种由过去自上而下传统官僚运作机制转向面对公众服务的全新机制。这些转变以及从根本上涉及到政府理念、职能、机构及运作机制等众多层面，如何更有效的回应公众的需求需要政府从战略和根本上予以变革，体现了政府一种整体变革的趋势。
（二）服务质量评估是一种全过程质量管理
电子政府服务质量高低不再是电子政府网站相关部门和机构的事情，如何将实体性政府和虚拟性政府有机结合，如何在更多为民众提供信息的同时，为民众更便捷参与公共事务管理提供公平开放的平台，如何在公众获得电子服务整体满意的同时，获得质量绩效的提升，这就需要在实体和虚拟政府之间构建一套共同为公众创造价值的首尾相连的活动体系，通过活动和流程整合为公众提供高品质公共服务。这是因为网络化时代的公众，更加不太关注政府内部是如何组建起来的，获取各种服务应该向哪些部门报告，应该遵循什么样的流程，他们也不太关心服务的每个部分是由哪些部门参与和提供的，他们关注的是低成本、高品质、便捷、易获得、满足需要和目标，这些都涉及到公众服务价值的实现，会贯穿政府组织的不同领域，如果政府不能实施有效的全过程全领域管理，服务过程就是一个浪费的过程。
（三）服务质量评估是一种全员参与的质量管理
政府服务质量的好坏，是众多环节和工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。组织机构的人员，无论是网上还是网下直接与公众打交道的服务人员，还是网站背后实体性的部门、科室，没有一个人不与最终服务质量有着直接或间接的关系。对服务质量的评估不再是那些仅仅与服务提供直接相关部门的事情，服务质量从政府调查研究开始，涉及相关政策决策、执行、反馈;服务人员、机构和方式的选择;服务内容的提供、维护。只有每个人都重视服务质量，都从自己的工作中去发现与服务质量有关的因素，并加以改进，服务质量就会不断提高。
（四）服务质量评估是一种公开透明的质量管理
传统企业利用顾客满意来评价和改善自身的工作，本质上是一种顾客导向，但顾客真正参与企业管理和活动的层面并不太多。公共服务与企业服务的一个重大区别在于，它的有效性取决于公众对服务品质的认可，“公共性”决定了这种服务必须有公众的广泛参与，服务质量的认可不再是政府垄断的权力，整个服务提供与管理过程必须纳入到民众的监督视野之中。传统官僚体制给公众参与和评价公共服务的机会和渠道非常有限，网络信息化的发展使得电子政府更有机会和能力吸纳民众参与到公共事务的管理过程中来，为公众打造一个更为开放和透明的高品质服务型政府。
事实上，电子政府整体绩效的提升不再是那些与政府网站接触的相关部门的事情，高品质的公共服务一方面取决于政府部门间为赢得公众的满意和信任开展的通力合作;另一方面取决于公民参与公共事务决策和公共服务供给管理过程的机会和质量。由于网络和信息技术迅猛发展，民众不仅能够以更低的成本和更有效的方式监督政府的运作过程，便捷的将自己意见和需求输入到政府组织，而且他们有着强烈的意愿要参与政府的过程管理。一种面向结果和公众的组织结构正在形成，公众真正成为权力的中心。具有更强的回应能力和创新能力是提高服务质量的必然要求，而透明和公开是公众对电子政府服务质量提出的更高要求，它要求政府删减无价值的流程，整合价值创造过程，让公众通过参与和互动获得参与的满足。
参考文献
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