预防纠纷

预防纠纷（精选12篇）

预防纠纷 篇1

摘要：目的 探讨门诊输液护理纠纷的防范措施。方法 通过分析2009年9月2011年9月共31起投诉事件的原因, 从而提出防范门诊输液护患纠纷的对策和防护措施, 并进行落实。结果 防范措施实行后, 护理人员责任心及防范意识均已提高, 护理满意度由未实施防护措施时的95.2%上升到98.8%。结论 增强护理人员的综合素质, 可以有效避免护患纠纷事件的发生, 从而更好地开展护理工作。

关键词：输液,纠纷,护理,干预

我院中心输液室承担着来自全院各科门诊白天的输液任务, 年输液量约12万余人次。就诊人员病种繁杂, 素质水品层次不齐, 由此产生的输液纠纷也日益增多。针对现状, 我科于2011年9月在认真分析了近年所发生的纠纷事件的原因, 采取了科学有效的针对性护理干预措施, 取得了较为满意的护理成果, 现总结如下。

1 临床资料

统计我科2009年9月~2011年9月共发生投诉事件31起, 护理满意度平均为95.2%。其中31起投诉中有责投诉为27起, 无责投诉为4起。有责投诉具体包括:因护士态度差投诉8起, 穿刺水平低投诉6起, 输液反应投诉5起, 等候时间过长投诉3起, 未及时换拔液体4起, 实习带教投诉1起。4起无责投诉均为皮试阴性后, 注射过程中患者出现迟发型过敏反应引发投诉。

2 投诉原因分析

2.1 心理因素

由于输液人员较多, 患者等候时间过长, 加之疾病本身造成患者焦虑情绪导致心理失衡, 某些脾气烦躁患者极易与护理人员发生冲突。此外, 部分疾病患者因自卑心理作祟, 对护理活动过度敏感导致纠纷形成。

2.2 低年资护士穿刺技术水平低

小儿静脉穿刺难度大, 患儿家属希望护士一针见血的要求强烈, 低年资护士心理素质差, 穿刺水平低, 不稳定的工作发挥常常成为引发护患纠纷的导火索。

2.3 护士应急能力差

输液过程中患者突发过敏反应等意外事件, 护士第一时间应急处理不及时, 沟通不到位, 得不到患者的理解。意外承受的痛苦让患者及家属将怒火发泄到护士身上。

2.4 巡视指导缺位

护理人员人力不足, 高峰时段为患者换拔液体不及时、不主动;年轻护士思想重视不足, 为患者答疑解惑时过于简单、草草了事, 部分患者对此深感不满产生负面情绪。

2.5 实习带教流于形式

部分带教老师思想重视不足, 未严格细致承担带教职责, 放任实习学生在自己的视线以外独自进行护理操作, 结果往往因为年轻护生经验不足或态度不冷静等护理缺陷促使患者怒气爆发。

3 护理对策

3.1 科学有序的人性化输液流程

在原有的输液流程的基础上, 增设老、弱、残、急特殊服务窗口, 缩短这一特殊人群的等候时间, 让患者充分感受到被重视、被尊重的护理待遇, 降低急躁情绪对护理不满的发生率。

3.2 配备“双优”护理人员

门诊输液室是医院的窗口, 患者流动性强, 社会影响力大, 把护士培养成业务素质高, 技术操作娴熟的专业型护理人才, 是防止护理纠纷的保证[1]。因此人员配置的优劣是减少纠纷与投诉的重要条件。选择技术择优, 沟通择优的“双优”护理人员充实输液一线, 不仅能有效降低重复穿刺率, 而且良好的沟通亲和力更可以缓解家属对穿刺失败造成的负面情绪, 保障护理活动的顺利运行。

3.3提高护士应急能力

根据科室应急预案的标准与要求定期培训, 逐项进行实战演练, 使每一名护理人员均能熟练掌握。一旦输液过程中发生突发事件, 当班护士能应用娴熟的护理应急技巧及沟通技巧, 有条不紊的按照抢救流程完成护理配合工作。

3.4 精细化健康宣教

在成人、小儿输液室各增设一名高年资巡视护士。除协助输液护士换拔液体外, 主要承担对输液患者答疑解惑的职责, 并适时讲解、分发静脉输液安全手册。巡视护士根据病种、药物特性、患者年龄及时调整滴速, 密切观察输液患者的面色、意识状态。尤其对年老体弱、高热患儿应适当增加巡视次数, 多询问、多沟通, 体现出无微不至的关注, 对安抚患者烦躁心态起到了决定性作用。

3.5 严抓实习带教

选择工作经验丰富、责任心强、护师职称以上的护理人员作为实习带教老师, 贯彻执行以身作则, 严格施教的带教职责, 保证合格实习生的产生。实践活动中坚决杜绝护生独自进行护理操作与解答患者问询, 由此造成的护患纠纷, 其带教老师不得以任何理由推诿责任, 科室参照相关绩效考核标准, 严格执行奖优罚劣制度。达到以儆效尤、规避纠纷的护理目标。

3.6 积极处理已形成的护患纠纷

做好了99%的防范, 却不能忽略1%的处理技巧[2]。纠纷一旦发生后, 当班护士除积极协调、安抚患者外, 更需要在第一时间内寻求有经验的高年资护士参与处理纠纷, 并及时报告护士长。不管是有责还是无责纠纷, 护理人员都要从自身查找原因, 以患者的立场为出发点做好换位思考, 这样才有利于进行有效的护患沟通。事实表明, 以换位思考为基础的沟通既是信息的正常传递, 又包含着护患间的情感互动, 能更好的理解患者, 容易化解护患矛盾与隔阂, 一切纠纷将迎刃而解[3]。

4 讨论

静脉输液不仅是完成一次单纯的穿刺程序, 围绕整个输液过程涉及了诸多细节管理问题。为了避免在每一个细小环节中出现护患纠纷, 作为一名合格的护理人员需必备的护士素养外, 还需努力掌握多学科护理知识。在工作中要善待患者、尊重患者, 要以积极向上的服务姿态和高超的护理技能为不同需求的患者提供最优质的护理服务。

通过正确分析并恰当实施科学细致的护理举措, 输液护士均严格执行输液护理常规, 以精湛的护理技术和高尚的护理品德及时消除工作隐患, 杜绝纠纷, 经统计2009年9月至2011年9月护理满意度平均达到98.8%, 效果显著提高。

参考文献

[1]张淑玲, 李小娟, 齐秀伟, 等.预防护患纠纷的对策[J].当代医学, 2010, 16 (25) :119.

[2]陈运英.浅析护理人员防范护患纠纷的对策[J].医学文选, 2005, 24 (3) :409-410.

[3]黄文婷, 陈广华, 张芳华, 等.换位思考人性化服务在门诊患者中的应用及护理[J].中国实用医药, 2009, 4 (27) :242-243.

预防纠纷 篇2

第九条 医疗机构应当对其医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育。

第十条 医疗机构应当落实医疗质量管理制度，设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员，具体负责监督本医疗机构的医疗服务工作，检查医务人员执业情况。

第十一条 卫生计生行政部门应当依法加强对医疗技术临床应用的监督管理。

医疗技术临床应用应当遵循安全、科学、规范、有效、经济、符合伦理的原则。医疗机构应当开展与其功能定位、任务和技术能力相适应的医疗技术，加强医疗技术、手术临床应用的分级分类管理。

医疗新技术进行临床应用前，须经规范的临床研究，取得充分的科学依据，通过国家卫生计生部门指定的卫生行业组织或机构进行的安全性、有效性评估及伦理审查。

国家实行医疗技术临床应用负面清单管理和手术分级管理。医疗机构开展负面清单内的限制类技术应当经过省级以上卫生计生行政部门审批后方可临床应用。具体管理办法由国家卫生计生行政部门另行制定。

第十二条 医疗机构应当建立健全医患沟通机制，设立统一投诉管理部门和专门接待场所，公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等，方便患者投诉或者咨询。

第十三条 医疗机构及其医务人员应当按照国务院卫生计生行政部门的规定，书写并妥善保管病历资料。

因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

第十四条 严禁任何单位和个人篡改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。

第十五条 患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生计生行政部门规定的其他病历资料。

患者依照前款规定要求复印或者复制病历资料的，医疗机构应当提供复印或者复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记;医疗机构应当开列复印或者复制清单,由医患双方当事人盖章或者签名后,各执一份。复印或者复制病历资料时，应当有患者或者其家属在场。

医疗机构应患者的要求，为其复印或者复制病历资料，可以按照规定收取工本费。具体收费标准由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同同级卫生计生行政部门规定。

第十六条 在诊疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施等向患者说明。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意;不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。

因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。

第十七条 医疗机构应当制定防范、处理医疗纠纷的预案，预防医疗事故的发生，减轻相关损害。

第十八条 医务人员在诊疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗纠纷的医疗过失行为的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本医疗机构负责医疗服务质量监控的部门或者专(兼)职人员报告;负责医疗服务质量监控的部门或者专(兼)职人员接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。

第十九条 发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地卫生计生行政部门报告。卫生计生行政部门接到重大医疗纠纷报告，应当及时了解掌握情况;必要时，应当派员进行现场指导和协调, 引导医患双方当事人通过人民调解等法律途径解决纠纷。

发生下列重大医疗过失行为或者因医疗纠纷引发涉医违法犯罪案事件的，医疗机构应当在12小时内向所在地卫生计生行政部门报告：

(一)导致患者死亡或者重度人身残疾;

(二)导致3人以上人身损害后果;

(三)因涉医违法犯罪导致人员死亡或者重度人身残疾的;

(四)国务院卫生计生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生计生行政部门规定的其他情形。

第二十条 发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

第二十一条 发生医疗纠纷的医疗机构应当指定专门人员与患者或者其近亲属沟通, 说明诊治经过，解答疑惑，并告知下列事项:

(一)人民调解等医疗纠纷处理的途径;

(二)有关病历资料、现场实物封存和启封的规定;

(三)有关病历资料复印或者复制的规定。

第二十二条 发生医疗纠纷时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管。

病历尚未完成，需要封存的，可以对已完成病历先行封存;病历按照规定完成后，再对后续完成部分进行封存。医疗机构应当开列封存清单, 由医患双方当事人盖章或者签名后,各执一份。

自病历封存之日满2年，患者未主张医疗损害责任权利的，医疗机构可以启封。

第二十三条 疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方当事人应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管;需要检验的，应当由双方当事人共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验;双方当事人无法共同指定时，由卫生计生行政部门指定。

疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。

自封存之日起满2年，患者未主张医疗损害责任权利的，医疗机构可以销毁封存的物品。

第二十四条 患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检;具备遗体冻存条件的，可以延长至7日。

医疗机构应当及时告知死者近亲属尸检的规定和程序，尸检应当经死者近亲属同意并签字;无正当理由拒绝签字的，视为死者近亲属不同意进行尸检。

第二十五条 尸检应当由按照国家有关规定取得相应资格的机构和病理解剖专业技术人员进行。承担尸检任务的机构和病理解剖专业技术人员有进行尸检的义务。

医疗纠纷医患双方当事人可以请法医病理学人员参加尸检，也可以委派代表观察尸检过程。拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。

第二十六条 患者在医疗机构内死亡的，遗体应当立即移放太平间。医疗机构没有太平间的，遗体应当立即移放指定场所，并在2小时内移送殡仪馆。

违反前款规定逾期不处理的遗体，经报医疗机构所在地的县级以上人民政府卫生计生行政部门和公安派出机构备案后，由医疗机构按照规定进行处理。

第二十七条 医患双方当事人应当依法维护医疗机构的医疗秩序。禁止任何单位和个人实施危害患者和医务人员人身安全，扰乱医疗机构正常秩序的行为。

第二十八条 公安机关对扰乱医疗机构正常秩序的行为，应当及时采取下列措施：

(一)迅速制止过激行为，开展教育疏导，控制现场秩序;

(二)及时依法处置现场发生的违法犯罪行为;

(三)对于不听劝阻的，应当依法采取强制措施并将涉嫌违法犯罪的人员带离现场调查。

第三章 医疗纠纷调解

第二十九条 发生医疗纠纷时，医患双方当事人可以自行协商解决。患方当事人提出赔偿请求的，医患双方当事人原则上应当通过人民调解、诉讼等渠道解决。

医患双方可以就未造成医疗损害的或者索赔数额较小的医疗纠纷进行协商，具体数额由地方性法规、地方政府规章规定。

第三十条 发生医疗纠纷，医疗机构应当在专门接待场所与患方协商解决。

医患双方应当依法文明表达意见和要求，不得有过激或者违法行为，不得扰乱正常医疗秩序。医患双方参与人数较多的，可推举代表进行协商。

第三十一条 医患协商一致且确定赔付内容的，医患双方当事人应当制作、签署书面协议。

第三十二条 设区的市以及人口数量较多或者医疗服务量大的县，应当在司法行政机关指导下，依托社会团体或者其他社会组织设立医疗纠纷人民调解委员会。医疗纠纷人民调解委员会的设立及其组成人员，应当向司法行政机关备案。

医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷，不得收取费用。医疗纠纷人民调解工作所需经费按照国务院财政部门、司法行政部门的有关规定予以保障。

医疗纠纷人民调解委员会应当根据具体情况，聘任一定数量的.具有医学、法学等专业知识、热心调解工作的人员担任专(兼)职医疗纠纷人民调解员。

第三十三条 医患双方当事人可以书面申请调解，也可以口头申请调解;口头申请调解的，医疗纠纷人民调解员应当当场记录申请人基本情况、申请调解的争议事项和理由等内容。

获悉医疗机构内正在发生重大医疗纠纷的，医疗纠纷人民调解委员会应当选派人民调解员主动开展调解工作。

医疗纠纷人民调解应当在医疗纠纷人民调解委员会专门接待场所进行。

第三十四条 医疗纠纷人民调解委员会应当自医患双方当事人提出调解申请之日起的60日内调结。因特殊情况需要延长调解期限的，医疗纠纷人民调解委员会和医患双方当事人可以约定延长调解期限;超过约定期限仍未达成调解协议的，视为调解不成。

第三十五条 医疗纠纷当事人向人民法院提起诉讼，人民法院已经受理或者作出判决的，医疗纠纷人民调解委员会不予受理;已经受理的，终止调解。

第三十六条 医疗纠纷人民调解委员会及其人民调解员应当对医患双方当事人的个人隐私等事项予以保密。未经医患双方当事人同意，医疗纠纷人民调解委员会不得公开进行调解，也不得公开与调解有关的内容。

医疗纠纷人民调解委员会应当定期向卫生计生行政部门、司法行政部门通报医疗纠纷调解情况和建议。

卫生计生行政部门可以查询、收集医疗纠纷人民调解案卷资料，但不得对外公开。医疗纠纷人民调解委员会应当予以配合。

第三十七条 医疗纠纷有下列情形之一的，医疗纠纷人民调解委员会应当启动医疗损害鉴定或者专家咨询程序：

(一)医患双方当事人对医疗损害责任存在争议，医疗纠纷人民调解委员会认为需要启动的;

(二)赔付金额超过医患双方自行协商赔付限额的;

(三)法律、法规、规章规定的其他情形。

第三十八条 国务院卫生计生行政部门和国务院司法行政部门共同制定医疗损害鉴定机构设置规划。

设区的市级以上人民政府卫生计生行政部门和司法行政部门共同设立医疗损害鉴定专家库。医疗损害鉴定机构开展医疗损害鉴定时必须从专家库中选取专家。

第三十九条 医疗纠纷人民调解委员会可以从医疗损害鉴定专家库中选取相关专家进行专业咨询。咨询专家应当根据独立、客观、公正的原则，就医疗纠纷人民调解的咨询事项提供专业意见，并在咨询意见书上签名或者盖章。专家出具的书面咨询意见应当明确医患双方的责任。

专家咨询意见书是医疗纠纷人民调解委员会调解的参考依据。

第四十条 医患双方当事人可以共同委托具备资质的医疗损害鉴定机构进行鉴定。医疗纠纷人民调解委员会经医患双方当事人同意，也可以委托鉴定，医疗纠纷人民调解委员会预先向医患双方当事人收取鉴定费，最终按照责任比例承担。

第四十一条 医疗损害鉴定管理办法由国务院卫生计生行政部门、国务院司法行政部门会同有关部门另行制定。

第四十二条 医患双方当事人经人民调解达成协议的，医疗纠纷人民调解委员会应当制作调解协议书。调解协议书由医患双方当事人签名或者盖章，经人民调解员签名并加盖医疗纠纷人民调解委员会印章后生效。

第四十三条 医疗纠纷人民调解委员会确定医疗机构需要承担医疗损害赔偿责任的，具体赔偿数额应当依照有关法律、法规规定的标准予以计算。

第四十四条 达成调解协议后，医疗纠纷人民调解委员会应当告知医患双方当事人依法向人民法院申请司法确认。

第四十五条 医疗纠纷经医患协商或者医疗纠纷人民调解达成和解协议或者调解协议的，医疗机构应当自签署协议之日起7日内，按照规定向所在地卫生计生行政部门报告相关信息，并附具协议书。相关信息不得对外公开。

第四十六条 医疗纠纷经人民法院调解或者判决解决的，医疗机构应当自收到生效的人民法院的调解书或者判决书之日起7日内，按照规定向所在地卫生计生行政部门报告相关信息，并附具调解书或者判决书。相关信息不得对外公开。

第四十七条 建立完善医疗风险分担机制，发挥保险机制在医疗纠纷处理工作中的第三方赔付和医疗风险社会化分担的作用。医疗机构应当按照有关要求参加医疗责任保险。鼓励患者参加医疗意外等保险。

第四十八条 医疗机构参加医疗责任保险的，应当按照保险合同的约定，通知医疗责任保险的承保机构列席医患协商、医疗纠纷人民调解，医疗纠纷人民调解委员会应当准许。

第四十九条 医疗责任保险的承保机构应当遵循收支平衡、保本微利原则，合理确定保险费率、保险合同和保险条款。

医疗责任保险的承保机构应当按照保险合同约定，将医患双方当事人依法达成的和解协议、调解协议、人民法院作出的生效调解书或者判决书，作为医疗责任保险理赔的依据，及时、据实赔付。

医疗机构应当为医疗责任保险的承保机构定价、承保、理赔提供必要的数据和信息资料。

第四章 医疗事故监督与技术鉴定

第五十条 卫生计生行政部门应当依照本条例和有关法律、行政法规、规章的规定，对发生医疗事故的医疗机构及其医务人员作出行政处理。

第五十一条 卫生计生行政部门接到医疗机构报告或者其他途径发现的重大医疗过失行为或者疑似医疗事故的，除责令医疗机构及时采取必要的医疗救治措施，防止损害后果扩大外，应当组织调查，判定是否属于医疗事故;对不能判定是否属于医疗事故的，应当依照本条例的有关规定交由负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定。

第五十二条 设区的市级地方医学会和省、自治区、直辖市直接管辖的县(市)地方医学会负责组织首次医疗事故技术鉴定工作。省、自治区、直辖市地方医学会负责组织再次鉴定工作。

必要时，中华医学会可以组织疑难、复杂并在全国有重大影响的医疗事故争议的技术鉴定工作。

医学会开展医疗事故技术鉴定工作所需费用由同级财政部门予以保障。

第五十三条 根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为三级：

一级医疗事故损害：造成患者死亡的;

二级医疗事故损害：造成患者残疾的;

三级医疗事故损害：造成患者一过性损害的。

根据医疗过失行为在导致医疗事故中的作用、患者原有疾病状况等判定是否构成医疗事故。

具体残疾标准由国务院卫生计生行政部门制定。

第五十四条 当事人对首次医疗事故技术鉴定结论不服的，可以自收到首次鉴定结论之日起15日内向医疗机构所在地卫生计生行政部门提出再次鉴定的申请。

第五十五条 负责组织医疗事故技术鉴定工作的医学会应当建立专家库。

专家库由具备下列条件的医疗卫生专业技术人员(含中医)组成：

(一)有良好的业务素质和执业品德;

(二)受聘于医疗卫生机构或者医学教学、科研机构并担任相应专业高级技术职务3年以上。

符合前款第一项规定条件并具备高级技术任职资格的法医可以受聘进入专家库。

负责组织医疗事故技术鉴定工作的医学会依照本条例规定聘请医疗卫生专业技术人员和法医进入专家库，可以不受行政区域的限制。符合本条第二款规定条件的医疗卫生专业技术人员和法医有义务受聘进入专家库，并承担医疗事故技术鉴定工作。

第五十六条 医疗事故技术鉴定，由负责组织医疗事故技术鉴定工作的医学会组织专家鉴定组进行。

专家鉴定组进行医疗事故技术鉴定，实行合议制。专家鉴定组人数为单数，涉及的主要学科的专家一般不得少于鉴定组成员的二分之一;涉及死因、伤残等级鉴定的，还应当从专家库中随机抽取或者选取法医参加专家鉴定组。

第五十七条 专家鉴定组成员有下列情形之一的，应当回避：

(一)是当事人或者当事人的近亲属的;

(二)与当事人有利害关系，可能影响公正鉴定的;

(三)曾参与过同一医疗纠纷人民调解专家咨询或者医疗损害鉴定的。

第五十八条 专家鉴定组依照医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，运用医学科学原理和专业知识，独立进行医疗事故技术鉴定，对医疗事故进行鉴别和判定，为处理医疗事故争议提供医学依据。

任何单位或者个人不得干扰医疗事故技术鉴定工作，不得威胁、利诱、辱骂、殴打专家鉴定组成员。

专家鉴定组成员不得接受当事人的财物或者其他利益。

第五十九条 负责组织医疗事故技术鉴定工作的医学会应当收集有关医疗事故技术鉴定的材料，必要时，可以向双方当事人调查取证。医疗机构提交的有关医疗事故技术鉴定的材料应当包括下列内容：

(一)住院患者的病程记录、死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见等病历资料原件;

(二)住院患者的住院志、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录等病历资料原件;

(三)抢救急危患者，在规定时间内补记的病历资料原件;

(四)封存保留的输液、注射用物品和血液、药物等实物，或者依法具有检验资格的检验机构对这些物品、实物作出的检验报告;

(五)与医疗事故技术鉴定有关的其他材料。

在医疗机构建有病历档案的门诊、急诊患者，其病历资料由医疗机构提供;没有在医疗机构建立病历档案的，由患者提供。

医患双方当事人应当依照本条例的规定提交相关材料，并积极配合调查。任何一方无正当理由未依照本条例的规定如实提供相关材料或者不予配合，导致医疗事故技术鉴定不能进行的，应当承担责任。

第六十条 负责组织医疗事故技术鉴定工作的医学会应当自接到当事人提交的有关医疗事故技术鉴定的材料、书面陈述及答辩之日起45日内组织鉴定并出具医疗事故技术鉴定书。

第六十一条 专家鉴定组应当在事实清楚、证据确凿的基础上，综合分析患者的病情和个体差异，作出鉴定结论，并制作医疗事故技术鉴定书。鉴定结论以专家鉴定组成员的过半数通过。鉴定过程应当如实记载。

医疗事故技术鉴定书应当包括下列主要内容：

(一)双方当事人的基本情况及要求;

(二)当事人提交的材料和负责组织医疗事故技术鉴定工作的医学会的调查材料;

(三)对鉴定过程的说明;

(四)医疗行为是否违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规;

(五)医疗过失行为与人身损害后果之间是否存在因果关系;

(六)是否构成医疗事故，医疗事故等级;

(七)构成医疗事故的，医疗过失行为在医疗事故中的责任程度。

前款第四项、第五项、第六项、第七项应当包含具体分析和理由。

鉴定专家应当在鉴定书上签署姓名、专业和职称。

第六十二条 医疗事故技术鉴定办法由国务院卫生计生行政部门制定。

第六十三条 有下列情形之一的，不属于医疗事故：

(一)在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的;

(二)在诊疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的;

(三)在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的;

(四)无过失输血感染造成不良后果的;

(五)因患方当事人原因延误诊疗导致不良后果的;

(六)因不可抗力造成不良后果的。

第六十四条 卫生计生行政部门经审核，对符合本条例规定作出的医疗事故技术鉴定结论，应当作为对发生医疗事故的医疗机构及其医务人员作出行政处理的依据;经审核，发现医疗事故技术鉴定不符合本条例规定的，应当要求重新鉴定。

第六十五条 县级以上地方人民政府卫生计生行政部门应当按照规定逐级将当地发生的医疗事故以及依法对发生医疗事故的医疗机构及其医务人员作出行政处理的情况，上报国务院卫生计生行政部门。

第五章 法律责任

第六十六条 县级以上人民政府卫生计生、司法行政、公安、民政、保险监督管理等部门及其工作人员，在医疗纠纷预防与处理工作中，未按照本条例规定履行职责，导致医疗纠纷激化，引发重大案事件或者其他严重后果，或者违法干预协商、调解的，由其主管部门或者监察机关对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六十七条 卫生计生行政部门违反本条例的规定，有下列情形之一的，由上级卫生计生行政部门给予警告并责令限期改正;情节严重的，对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予相应处分：

(一)接到医疗机构关于重大医疗过失行为的报告后，未及时组织调查的;

(二)未将应当进行医疗事故技术鉴定的重大医疗过失行为移交医学会组织鉴定的;

(三)未按照规定逐级将当地发生的医疗事故以及依法对发生医疗事故的医疗机构及其医务人员的行政处理情况上报的。

第六十八条 医疗机构发生医疗事故的，由卫生计生行政部门根据医疗事故等级和情节，给予警告;情节严重的，责令限期停业整顿直至吊销执业许可证。对负有责任的有关人员，依法给予相应处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

对发生医疗事故的有关医务人员，除依照前款处理外，卫生计生行政部门可以责令暂停6个月以上1年以下执业活动;情节严重的，吊销其执业证书。医疗机构也应当按照规定对过错责任人进行处理。

第六十九条 医疗机构违反本条例的规定，有下列情形之一的，由卫生计生行政部门责令改正，给予警告，可以并处1万元以上10万元以下罚款;情节严重的，吊销医疗机构执业许可证;对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予相应处分，并可以责令暂停6个月以上1年以下执业活动，直至吊销其执业证书或者资格证书：

(一)未按规定告知患者病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等的;

(二)没有正当理由，拒绝为患者提供复印或者复制病历资料服务的;

(三)未按照国务院卫生计生行政部门规定的要求书写和妥善保管病历资料的;

(四)未在规定时间内补记抢救工作病历内容的;

(五)未按规定封存、保管和启封病历资料和实物的;

(六)未设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员的;

(七)未建立投诉管理制度、设置统一投诉管理部门或者专门接待场所的;

(八)未制定有关医疗纠纷、医疗事故防范和处理预案的;

(九)未在规定时间内向卫生计生行政部门报告重大医疗过失行为的;

(十)未按规定向卫生计生行政部门报告医疗事故、重大医疗纠纷的;

(十一)未按规定进行尸检和保存、处理遗体的。

按本条例规定及时上报重大医疗过失行为，并采取措施减轻相关损害的，应当减轻或者免除行政处罚。

医疗机构也应当按照规定对责任人进行处理。

第七十条 医疗机构违反本条例第十一条规定，擅自将负面清单内医疗技术应用于临床的，由县级以上卫生计生行政部门责令改正，给予警告，可以并处1万元以上10万元以下罚款;情节严重的，吊销医疗机构执业许可证，对违规临床应用负面清单内医疗技术的医务人员，可以吊销其相应的执业证书;对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予相应处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七十一条 参加医疗事故技术鉴定工作的人员违反本条例的规定，接受申请鉴定双方或者一方当事人的财物或者其他利益，出具虚假医疗事故技术鉴定书，造成严重后果，依法给予相应处分，直至由原发证部门吊销其执业证书或者资格证书;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七十二条 医疗机构或者其他有关机构违反本条例的规定，有下列情形之一的，由卫生计生行政部门责令改正，给予警告，可以并处5万元以上10万元以下罚款;情节严重的，由原发证部门吊销其执业许可证，对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予相应处分，直至由原发证部门吊销其执业证书或者资格证书：

(一)承担尸检任务的机构没有正当理由，拒绝进行尸检的;

(二)篡改、伪造、隐匿、销毁病历资料的。

第七十三条 医疗纠纷人民调解员违反本条例规定，有下列行为之一的，由医疗纠纷人民调解委员会给予批评教育、责令改正;情节严重的，依法予以解聘;构成犯罪的，依法追究刑事责任：

(一)偏袒一方当事人的;

(二)侮辱当事人的;

(三)索取、收受财物或者牟取其他不正当利益的;

(四)泄露医患双方个人隐私的。

第七十四条 以医疗纠纷、医疗事故为由，扰乱医疗机构正常医疗秩序和医疗损害鉴定、医疗事故技术鉴定工作，依法给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七十五条 保险监督管理机构应当加强对医疗责任保险承保及理赔工作的监督管理，依法保护投保人和被保险人的合法权益。对于违反本条例规定，拖延支付赔偿款项的，应当依法予以处罚。

第六章 附 则

第七十六条 本条例所称医疗机构，是指依照《医疗机构管理条例》的规定取得《医疗机构执业许可证》的机构。

第七十七条 军队医疗机构的医疗纠纷预防与处理办法，由中国人民解放军卫生主管部门会同国务院卫生计生行政部门依据本条例制定。

预防纠纷 篇3

【关键词】产科；护理纠纷；护理管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.424文章编号：1004-7484（2013）-07-3857-01

随着社会的进步及经济的发展，妇女地位日渐提高，国家法律、法规及制度的完善，使公民的法制观念不断提高，发现医疗纠纷后，患者维权益意识日益增强，除注重诊疗行为的科学性，同时更注重其法律性，从而使医疗护理纠纷呈上升趋势，产科尤为突出，一旦发生纠纷，给患者家庭带来严重后果，同时给医院及个人造成经济、信誉上的损失，医务人员还要承受不同程度的精神压力，甚至是法律责任。因此，制订切实可行的管理对策，避免纠纷的发生显得尤为重要。

1产科特点

1.1多数人认为分娩是正常生理现象，在就医过程中一旦发生意外，产妇和家属因无心理准备，难以接受，情绪失控，导致纠纷发生。

1.2产科意外常常来势凶猛、后果严重，会造成不可弥补的后果，例如：产后发生大出血者若抢救不当或不及时会出现席汉综合征，有时为了挽救生命不得不切除子宫。

1.3我国开展计划生育以及优生优育，一个妇女只生一个孩子，入院生产时对服务质量要求高。

1.4住院分娩率呈现逐年提高的趋势，而产科工作人员较少，使得工作人员相对不足、超负荷工作，从而护患之间也缺乏交流。

1.5护理人员的法律意识较差，观念陈旧，管理不力。

2管理措施

2.1开展法制教育，强化法律意识认真学习相关法规、法律，积极参与、学习有关医疗事故的防范、处理，制订规章制度，定期考核。工作人员学法、懂法、守法，依法维护自己的合法利益；同时明白护患关系是一种法律关系，同时亦是服务对象、消费者。

2.2强化意识，落实制度产科医疗安全是关系到母婴两条生命和医院生存的大事，必须高度重视。我院实行医疗责任追究制、安全责任制，医院和科室、科室和个人签署医疗安全责任书，将安全护理作为管理目标，管理人员应定期进行护理隐患排查。

2.3充分发挥我院职能的优势我院是国家级孕产妇死亡监测牵头单位，自1996年开始对全县范围内孕产妇进行死亡监测评审工作，从中可以总结导致孕产妇死亡的主要原因，从发生纠纷的案例中反复学习讨论，总结经验、吸取教训、引以为戒、警钟长鸣。

2.4高危人群妊娠期高血压疾病、早产、高龄初产妇、产后出血、珍贵儿、基层转诊产妇；要求较高、特别计较的人、少数民族、家属是医务人员或从事法律有关的人员及与新闻媒体关联的人群；重男轻女者。针对高危人群护士长应安排工作经验丰富、责任心强的人员分管这类患者，做好心理护理，充分与患者及家属沟通，达到相互尊重、理解及配合。

2.5高危时间中午、夜间、节假日、双休日以及相互交替班时间为发生护理纠纷的高危时间；护士长应带头值班，精心组织，合理安排值班顺序，新老搭配。夜班应按双班制，让大家可以轮流休息，从而使班上工作人员保持良好的工作状态。

2.6高危环节

2.6.1抢救患者产科抢救患者相对较少，一旦抢救务必要冷静、有条不紊，分秒必争，保证参与人员、药品、器械及物品等准确到位，应一人指挥、一人记录、他人操作。注意运用保护性的医疗措施，随时糖患者家属了解病情；抢救过程中不要有不利于抢救患者的行为及语言，以防纠纷发生。产科抢救车应封闭管理，定期检查，保證抢救药品、器械等完好。

2.6.2使用特殊性药物如使用硫酸镁、缩宫素等应严格按照规范，严密观察，仔细记录。

2.6.3转、接患者接收下级转诊或上转患者时，要把握转诊时机，运送途中严密观察患者病情，保持患者静脉通道、呼吸道通畅，给予吸氧等必要治疗，严格按照转诊制度进行病情交接。

2.7更新观念，转变服务模式彻底改变产科既脏又差的陈旧观念及局面，严格按照爱婴医院标准设置产房及病房。开放家庭化病房，开展以家庭为中心的产科护理模式[1]，提倡人性化服务，尊重产妇的隐私权，实行陪伴分娩，尽可能使每位产妇安全分娩。

2.8加强新生儿管理新生儿出生时，应使用新法复苏技术，正确运用Apgar评分，认真办理新生儿出生有关记录，并交其家属或产妇核对、签字。对高危儿或窒息儿复苏后及时转新生儿科处理。

2.9提高护理人员的整体素质，强化质量意识

2.9.1加强业务学习护理长应组织学习，反复训练护理操作，组织技术比武，对成绩优秀的给予表扬和奖励。同时，管理人员还要对基础差、学历低的人员于规定时间内采用不同的学习方式进行再教育。

2.9.2严格执行规章制度、操作规范医护纠纷最常见的原因是执行制度不严、违反操作规范[2]。护士长要认真履行自身的岗位职责，抓好三查七对制度等的落实情况。各种操作应按照规范执行，书写护理文件应及时、科学、详细、准确、合理，且和其他医疗文件要同步，存在风险的治疗措施要严格履行签约制度[3]，医院应定期检查、考核，使每人达标。

2.9.3“以人为本”管理护士不仅要给患者“人文关怀”，而且应做到“以人为本”管理，护士长应将“以人为本”的现代管理理念融入护理管理中，关心每位护士身心需要，及时发现不良情绪，正确引导，为护士的专业发展及进取提供机会，营造一种充满进取、团结协作及友爱的工作氛围。

总之，产科的护理工作琐碎而繁忙，且责任重大，稍有疏忽就可能威胁母婴生命。必须明确、清醒地认识“母婴安全、重于泰山”，时刻将母婴安全放在心头，要具有危险意识，居安思危、防微杜渐，不断消除纠纷隐患，增强工作的预见性及主动性；尽可能地满足产妇及其家属的心理需求，这样才能更好地维护个人、科室及医院的利益。

参考文献

[1]郑修霞.妇产科护理学（第3版）.北京：人民卫生出版社，2002：1-4.

[2]王传益，李博.最新医疗纠纷防范与处理实务全书.北京：警官教育出版社，1998：76-99.

如何预防医患纠纷的体会 篇4

医院是治病救人的地方, 老百姓有身体不适的情况, 必定要到医院去看病。病情解除, 患者及家属高兴, 医院方面也体现了价值, 比较有成就感。因此, 医院和患者之间, 应该是一种和谐友好的关系。然而, 现实情况却不尽然, 医患之间屡屡唱出不和谐的音符, 因为不满医院治疗或者部分医生的不良行为, 由于医患双方的信息不对称, 患者容易对医院产生不信任感, 不少患者无奈之下只好起诉到法院。

1 法律和调解“双管齐下”, 实行严格的“知情认同”制度

具体来说, 即是医方必须向患方和盘托出其真实的病情, 医疗过程中可能发生的所有问题、治疗成功率、可能的后遗症等, 点点滴滴都须事先阐述清楚。做到让患者对医患关系“五个明白”, 即自己的主治医生、做何种检查项目、自己的病情、药品价格、诊疗收费标准;让患者对医患关系“五个知道”, 即对服务承诺、诊治项目和价格、手术应履行的手续、诊治专家、诊疗程序;让患者对医患关系“五个放心”, 即进而对服务、收费、用药、诊疗、检查。这样医院便能保证患者对自己的状况有完整的了解, 从而避免治疗后的纷争。在利用法律手段解决和处理医患纠纷的同时, 也明智地认识到法律手段虽然重要, 但并非是惟一途径, 有时甚至还不是最好途径。实际上, 医患纠纷并非纯法律问题, 背后往往还隐藏着许多复杂的因素。仲裁委员会的任务主要有: (1) 专门负责调查医疗事故, 调查的重点在于认证主管医生是否尽责尽力以及是否有过失, 并向患方如实通报。一旦证实主管医生有过失, 便向司法部门报告, 由法院做出裁决和处罚。 (2) 担负着类似我国居委会里“调解委员会”息事宁人的角色。由于医、患双方考虑问题的角度不一样, 医患发生冲突实际上在所难免, 此时委员会就得出面, 负责“缓冲”双方的紧张关系, 说白了即是大事化小、小事化了, 直至双方达到理解或谅解。

2 法治之下的“以和为贵”

2.1 加大对医院和医生的监督

把医院的文化, 精神文明提高。我国是一个社会主义革命的国家, 人们特别是患者的维权意识普遍增强, 这就要求全国的医院要依法行医、依法办事, 把医院的文化、精神文明建设搞好来。

2.2 从事故吸取教训

成立了由医生、律师、民间组织代表参加的医疗事故研讨会, 着重查明事故原因, 并举一反三, 论证今后如何预防类似事故再次发生。而随着医疗事故的明显减少, 医患纠纷自然也随之大大减少。

2.3 医院可给医生购买“事故保险”

中、小纠纷便可望通过保险公司就获得解决, 避免了发展为更大的医患矛盾。值得一提的是, 相关的保险公司也会对医疗过程进行监督。

2.4 转变医院的服务理念

做到以患者为中心, 以质量为核心, 患者的需要就是医院的目标, 加强医患沟通, 建立和谐的医患关系。人生健康路, 关爱第一步。以一流的技术为患者提供一流的医疗服务, 以真诚的服务态度让患者满意。

2.5 健全医患关系制度

要想有效处理医患纠纷, 就应该由拥有执法权力的第三方介入, 客观公正地调查研究。即使出现了问题纠纷, 无法提供足够证据的患者方面, 也就处于非常不利的地位。由执法部门参与, 工作比较容易开展, 一些推诿搪塞的情况就不会出现, 该公开的必须公开, 该透明的必须透明。这样, 处理结果会相对公平, 也容易取得群众的信任和支持。既然依靠法律之手纠纷不难解决, 患方自然也不会轻易去冒险当“医闹”了。

医疗纠纷有时候不可避免, 医患关系不和谐的问题也不是一朝形成的。但是, 只要引起相关部门的足够重视, 使之能下大力气监督和管理, 事情总能得到解决, 情况也一定会有所好转。

关键词：医患纠纷,预防,组织和管理

参考文献

[1]冯庚.现代医生的基本技能和职业素养——沟通:构建医患和谐的必由之路[J].中国全科医学, 2011, 14 (6) :1868.

《医疗纠纷预防与处理办法》 篇5

（征求意见稿）

目 录

第一章 总 则 第二章 医疗纠纷的预防 第三章 医疗纠纷的处理 第四章 医疗责任保险 第五章 法律责任 第六章 附 则 第一章 总 则

第一条 为了预防与处理医疗纠纷，保护医患双方当事人的合法权益，维护医疗秩序，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国人民调解法》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条 包头市行政区域内医疗纠纷的预防与处理，适用本办法。本办法所称医疗纠纷，是指医患双方当事人之间因医疗机构及其医务人员在医疗过程中实施的医疗、预防、保健等执业行为而引发的争议。

第三条 医疗纠纷的预防与处理，应当坚持预防为主、公平合理、及时便民、依法处理的原则。

第四条 旗县级以上人民政府应当加强对医疗纠纷预防与处理工作的领导，督促有关部门依法履行职责，协调解决医疗纠纷预防与处理工作中的重大问题。

医疗机构所在地、患者居住地乡镇人民政府、街道办事处应当配合旗县级以上人民政府及相关部门做好医疗纠纷的处理工作。

第五条 卫生行政部门应当规范医疗机构执业准入，加强对医疗机构及其医务人员的监督管理，督促医疗机构提高医疗服务质量、保障医疗安全，做好医疗纠纷预防与处理工作。

司法部门应当履行职责，加强对医疗纠纷人民调解工作的指导，促进医疗纠纷人民调解工作规范化建设。

公安机关应当维护医疗机构的治安秩序，加强对医疗机构内部治安保卫工作的监督指导，依法打击侵害医务人员、患者人身安全和扰乱医疗机构秩序的违法犯罪行为。

价格主管部门应当加强医疗服务价格监督管理，规范医疗服务价格行为。

保险监督管理机构应当加强对相关保险工作的监督管理。人力资源与社会保障、财政、民政等部门在各自职责范围内，做好医疗纠纷预防与处理工作。

第六条 新闻媒体应当遵守有关法律、法规、规章和职业道德，履行社会责任，客观公正报道医疗纠纷。

第七条 医患双方当事人在医疗纠纷发生后，可以选择下列途径解决：

（一）自行协商解决，但第二十九条第三款规定的除外；

（二）向医疗纠纷人民调解委员会调处中心（以下简称医调委调处中心）申请调解；

（三）向卫生行政部门申请行政处理；

（四）向人民法院提起诉讼；

（五）法律、法规、规章规定的其他途径。有条件可以试行市医疗纠纷仲裁。

第八条 医调委调处中心是依法设立的专业性人民调解组织。司法行政部门、卫生行政部门应当指导当地医调委调处中心，旗县级司法行政部门应当指导当地根据实际需要设立医调委调处中心，负责本行政区域内医疗纠纷的人民调解工作。

司法行政部门应当对本行政区域内医调委调处中心的设立情况进行统计，并及时向社会公布医调委调处中心的名称、负责人、地址和电话。

旗县级以上人民政府对医疗纠纷人民调解工作所需经费、人员、办公场地等给予必要的支持和保障。

各级司法行政部门和卫生行政部门应当加强沟通与协作，加强对医疗纠纷人民调解工作的指导。

有条件的旗县区政府可以对医调委调处中心的设立及开展医疗纠纷人民调解工作采取政府购买服务的方式。

第九条 鼓励和支持医疗机构参加医疗责任保险，鼓励患者参加医疗意外保险。

卫生行政部门应当引导医疗机构参加医疗责任保险。

第十条 鼓励境内外公民、法人和其他组织依法捐赠财产或者设立医疗风险基金，资助本市医疗机构开展医疗救助和医调委调处中心开展医疗纠纷调解工作。

接受捐助的医疗机构或者医调委调处中心应当每半年一次向社会公布接受社会捐助、资助的具体情况，接受社会监督。第二章 医疗纠纷的预防

第十一条 卫生行政部门应当加强对医疗机构和医护人员执业准入及其执业行为的监督，及时查处医疗机构的违法违规行为，采取有效措施提高医疗水平，维护医患双方当事人的合法权益。

第十二条 旗县级以上人民政府卫生行政部门行使下列监督管 理职责：

（一）负责医疗机构的设臵审批、执业登记和校验；

（二）检查指导医疗机构的执业活动；

（三）负责组织对医疗机构的评审；

（四）督促医疗机构建立完善有关制度；

（五）对违反本办法的行为给予行政处罚。

第十三条 医疗机构执业应当遵守有关法律、法规、规章和医疗 技术规范，按照核准登记的诊疗科目开展诊疗活动。

医疗机构应当加强对医务人员医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育。

医疗机构应当按照规定公开医疗服务信息，并通过多种途径向患者及其近亲属以及社会公众宣传医疗卫生法律、法规和规章。

第十四条 医疗机构应当建立健全医务人员医疗质量监控和评价制度、医疗安全责任制度、医疗纠纷处理制度和内部责任追究制度。

第十五条 医疗机构及其医务人员在医疗活动中应当向患者及其近亲属做好解释与沟通工作。

医疗机构应当建立健全医患沟通机制，设臵统一投诉窗口和接待场所，公布投诉电话，在显著位臵公布医疗纠纷的解决途径、程序以及医调委等相关机构的职责、地址和联系方式，及时解答和处理有关问题。

卫生行政部门接到患者或者其近亲属对医疗机构的投诉，应当自收到投诉之日起10日内进行审查，作出是否受理的书面决定并告知投诉人。对决定受理的，应当及时组织调查并将处理结果告知投诉人；对不予受理的，应当书面通知投诉人并说明理由。

第十六条 医务人员应当履行下列义务，预防医疗纠纷的发生：

（一）遵守卫生法律、法规、规章和诊疗护理规范，不断提高专业技术水平。

（二）遵守职业道德，关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私。

（三）在避免对患者产生不利后果的前提下，应当如实告知患者病情、医疗措施、医疗风险及医疗费用等情况，及时解答其咨询；如实告知患者可能会对其产生不利后果的，应当及时告知其近亲属。

（四）需要实施手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的，应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得患者的 书面同意；无法或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意；因抢救生命垂危的患者等紧急情况，无法取得患 者或者其近亲属书面同意的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批 准，可以立即实施相应的医疗措施。

第十七条 医疗机构应当按照卫计委的规定要求，书写并妥善保 管病历资料。

因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

不得丢失、隐匿、伪造或者销毁病历资料。

第十八条 患者及其近亲属或者其委托人有权复印或者复制门（急）诊病历、入院记录、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医

学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。复印或者复制时应当有患者及其近亲属或者其委托人在场。

发生医疗纠纷时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管。纠纷处 理完结6个月后医疗机构可以启封封存的病历资料。

患者及其近亲属或者其委托人复印或者复制病历资料的，医疗机构应当提供复印或者复制服务，并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。

医疗机构应患者及其近亲属或者其委托人的要求，为其复印或者复制病历资料，可以按照自治区人民政府价格主管部门规定的标准收取工本费。

第十九条 医患双方当事人未能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字，无正当理由拒绝签字的，医疗机构可以邀请医调委调处中心、居委会或者村委会、公安机关、卫生行政部门等第三方人员签字见证。

拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响死因判定的，由拒绝或 者拖延的一方承担责任。

医患双方当事人可以请法医病理学人员参加尸检，也可以委派代表观察尸检过程。

第二十条 患者在医疗机构内死亡的，尸体应当在2小时内移放太平间，存放时间不得超过24小时。医疗机构没有设臵太平间的，应当在2小时内将尸体移送殡仪馆。

患者在医疗机构内死亡的，由医疗机构通知殡仪馆，殡仪馆应当及时到医疗机构按照有关规定接收、运送尸体。

违反本办法第一款规定逾期未处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照本办法第二款规定处理。

尸体应当按照国家和自治区的规定处理。涉及医疗纠纷的，尸体 在殡仪馆的保存费用由医患双方按照责任比例依法承担。

第二十一条 患者及其近亲属应当遵守下列规定：

（一）尊重医务人员；

（二）如实向医务人员告知与诊疗活动有关的病情、病史等情况，配合医务人员进行必要的检查、治疗和护理；

（三）按时支付医疗费用；

（四）配合医疗机构根据病情要求其转诊或者出院的安排；

（五）不得强行要求医疗机构作出超出其救治能力和执业范围的医疗行为。

第二十二条 患者及其近亲属和其他关系人不得有下列行为：

（一）实施暴力或者以暴力相威胁、要挟医疗机构，或者在医疗 机构寻衅滋事；

（二）盗窃、抢夺、故意损毁、隐匿医疗机构的公私财物及病历、档案等重要资料；

（三）聚众闹事、围堵医疗机构，强占或者冲击医疗机构办公、诊疗场所；

（四）在医疗机构焚烧纸钱、设灵堂、摆花圈、违规停尸、拉横幅、张贴标语或者大字报，以及散发传单、制造噪音、泼洒污秽物等；

（五）抢夺尸体或者拒绝将尸体移送太平间或者殡仪馆；

（六）侮辱、威胁、恐吓、谩骂、殴打医务人员，故意伤害医务人员，以及非法限制医疗机构工作人员和医务人员的人身自由；

（七）非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构；

（八）其他扰乱医疗机构正常秩序和威胁医务人员人身安全的行为。

第二十三条 医疗机构应当制定医疗纠纷应急处臵预案，并报其 执业登记的卫生行政部门和所在地公安机关备案。第三章 医疗纠纷的处理

第一节 一般规定

第二十四条 医疗纠纷发生后，各级卫生行政部门及医疗机构应当按照国务院卫生行政部门制定的重大医疗纠纷报告制度及时报告，不得瞒报、缓报、谎报。

第二十五条 医疗纠纷发生后，医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况，采取以下措施进行处理：

（一）告知患者或者其近亲属有关医疗纠纷处理的办法和程序； 患者或者其近亲属要求协商解决的，应当告知其推举不超过5名代表 参加协商，并确定1名主要代表。

（二）应患方要求，在医患双方共同在场的情况下，按照本办法第十八条规定封存和启封相关病历资料。

（三）患者在医疗机构内死亡的，应当按照本办法第二十条规定 进行尸体处理。

（四）必要时组织专家讨论，并将讨论意见反馈患者或者其近亲属。

（五）配合卫生行政部门、公安机关、医调委调处中心等部门、机构做好调查工作。

（六）医疗纠纷处理完毕后，医疗机构应当向患者或者其近亲属提交书面答复。

处理医疗纠纷需要启动应急预案的，应当按照预案规定采取相应措施，防止事态扩大。

第二十六条 卫生行政部门接到医疗纠纷报告后，应当责令医疗 机构立即采取有效措施，必要时派人赶赴现场指导、协调处理工作，引导医患双方当事人依法妥善解决医疗纠纷。

第二十七条 医疗机构发现患者或者其近亲属和其他关系人有本办法第二十二条规定情形，经劝说无效的，应当立即向所在地公安机关报警。

公安机关接到警情后，应当按照有关规定予以处理：

（一）立即组织警力赶赴现场，开展教育疏导，甄别身份，制止过激行为；

（二）及时将扰乱正常医疗秩序等违反社会治安管理的医疗纠纷参与人员带离现场调查，维护医疗秩序；

（三）依法处理现场发生的违法犯罪行为；

（四）对患者在医疗机构内死亡，其家属阻碍将尸体移放太平间 或者殡仪馆的，现场民警应当配合卫生、民政等部门和殡仪馆，做好尸体处臵事宜。

第二十八条 殡仪馆接到医疗机构通知后，应当迅速安排车辆和人员到达现场，按照规定办理接收尸体手续，并移送尸体到殡仪馆。其主管的民政行政部门应当督促其履行职责，卫生行政部门、公安机关及医疗机构等应当配合做好相关工作。

第二节 解决机制

第二十九条 发生医疗纠纷后，医患双方当事人可以自行协商解决。医患双方当事人应当认真听取对方意见，核实相关信息材料，实事求是，协商解决。

医疗机构需要赔偿或者补偿的，医患双方当事人可以达成书面协议。

医疗纠纷赔付金额1万元以上的，公立医疗机构应当采取本办法 第七条第一款第二项至第五项及第二款规定的途径解决，不得与患者 或者其近亲属自行协商处理。

第三十条 发生医疗纠纷后，医患双方当事人按照就近原则，可以申请医调委调处中心调解；医疗纠纷发生地的医调委调处中心也可以主动调解。医患双方当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。

医调委调处中心调解医疗纠纷，不得收取任何费用。

第三十一条 医调委调处中心调解医疗纠纷应当坚持医患双方当事人自愿、平等的原则，不违反法律、法规、规章和国家政策；尊重医患双方当事人的权利，不得因调解而阻止医患双方当事人依法通过行政、司法、仲裁等途径维护其合法权益。

第三十二条 医调委调处中心的人民调解员应当为人公道、品行良好，具有医疗、法律专业知识和调解工作经验，热心于人民调解工作。

人民调解员对调解中获悉的患者及医务人员的隐私或者医疗机构的商业秘密有保密义务。

旗县级以上人民政府司法行政部门应当定期对人民调解员进行业务培训。培训不得收取任何费用。

第三十三条 医调委调处中心应当建立由相关医学、药学、心理、保险和法律等专家组成的专家库，为医疗纠纷的调查、评估和调解提供技术咨询。

第三十四条 对当事人提出的医疗纠纷调解申请，医调委调处中心应当在3个工作日内予以审查。决定受理的，及时答复当事人；不予受理的，应当书面通知当事人并说明理由。

医调委调处中心受理调解申请后，应当告知医患双方当事人在调解中享有的权利和承担的义务。

第三十五条 有以下情形之一的医疗纠纷调解申请，医调委调处 中心不予受理；已经受理的，终止调解：

（一）一方当事人向人民法院提起诉讼的；

（二）一方当事人提出行政处理申请，卫生行政部门已经受理的；

（三）一方当事人拒绝医调委调处中心调解的；

（四）法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用人民调解方式解决的。

终止调解的，应当书面通知当事人并说明理由。

第三十六条 医调委调处中心受理医疗纠纷调解申请后，可以指定1名或者数名人民调解员进行调解，也可以由当事人选择1名或者数名人民调解员进行调解。必要时，在征得当事人同意后，可以邀请人大代 11

表、政协委员或者有关社会组织的人员参与调解。当事人对人民调解员提出合理回避要求的，经医调委调处中心审查后，应当予以更换。

医调委调处中心或者其指导管理机关及其负责人认为有应当回避情形的，可以直接作出回避决定；人民调解员认为有应当回避情形的，应当向医调委调处中心提出回避。

第三十七条 医调委调处中心受理医疗纠纷调解申请后，人民调解员应当分别向医患双方当事人、有关专家了解相关事实和情况；根据需要向有关方面调查、核实医疗纠纷情况时，有关单位或者个人应当予以配合。

第三十八条 医患双方当事人申请医调委调处中心调解，对赔付金额10万元以上未达成一致意见的，应当先行共同委托依照国家和省有关规定设立的机构进行鉴定，明确责任。

第三十九条 医调委调处中心应当自受理调解申请之日起30日 内调解终结。

因特殊情况需要延长调解期限的，医调委调处中心和医患双方当事人可以约定延长的期限；超过约定期限仍未达成调解协议的，视为调解不成。调解不成的，应当书面告知当事人并说明理由。

第四十条 经调解解决的医疗纠纷，应当制作调解协议书。调解协议书由医患双方当事人签名、盖章或者按指印，经调解人员签名并加盖医调委调处中心印章后生效。

医患双方当事人同意对人民调解协议书进行司法确认的，医调委调处中心应当协助当事人进行司法确认。经过司法确认有效的调解协议，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。

第四十一条 医疗纠纷发生后，当事人可以按照《医疗事故处理条例》向医疗机构所在地的旗县级以上人民政府卫生行政部门申请行政处理。

确定为医疗事故的，卫生行政部门应医患双方当事人的请求，可以进行医疗事故赔偿调解。经调解成功的，应当制作调解书，双方当事人应当履行；调解不成或者经调解达成协议后一方不履行协议的，卫生行政部门不再调解。

卫生行政部门在行政处理过程中发现医疗机构及其医务人员有 违法行为的，应当依法作出处分或者行政处罚。

第四十二条 医患双方当事人应当自觉履行调解协议。当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，可以向人民法院提起诉讼。

医患双方当事人也可以就医疗纠纷直接向人民法院提起诉讼。第四章 医疗责任保险

第四十三条 公立医疗机构按照国家和自治区的有关规定参加医 疗责任保险。

鼓励非公立医疗机构自愿参加医疗责任保险。

第四十四条 医疗责任保险的承保机构应当遵循保本微利原则，合理厘定保险费率，并根据不同的医疗机构历年医疗纠纷赔偿情况实施费率浮动制度。

第四十五条 医疗责任保险的承保机构应当通过招标等方式确定。第四十六条 参加医疗责任保险的医疗机构，其医疗责任保险保费支出，从医疗机构业务费中列支，按照规定计入医疗成本。按照收入支出两条线管理的医疗机构，保险费用由财政列支。

医疗机构不得因参加医疗责任保险而提高现有收费标准或者变相增加患方的负担。

第四十七条 医疗责任保险的承保机构依据保险合同，承担医疗机构因医疗纠纷产生的赔偿责任。

医疗纠纷发生后，医疗责任保险的承保机构应当按照保险合同约定及时参与医疗纠纷的处理；需要保险理赔的，医疗机构、患者或者其近亲属应当配合并如实向医疗责任保险的承保机构提供医疗纠纷情况。

医疗责任保险的承保机构应当按照保险合同约定，将双方当事人依法自行协商达成的赔偿或者补偿金额在1万元以内的协议、医调委调处中心调解达成的协议、卫生行政部门的行政调解协议、人民法院作出的生效调解书或者判决书，作为医疗责任保险理赔的依据之一，及时支付赔偿或者补偿款项。第五章 法律责任

第四十八条 医疗机构有下列情形之一的，由旗县级以上人民政 府卫生行政部门予以警告、责令其改正；情节严重的，依法吊销医疗机构执业许可证，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员依法予以处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）违反本办法第十三条第一款规定，诊疗活动超出核准登记范围的；

（二）违反本办法第十三条第二款规定，未对医务人员进行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育的；

（三）违反本办法第十四条规定，未建立医务人员医疗质量监控和评价制度、医疗安全责任制度、医疗纠纷处理制度和内部责任追究制度的；

（四）违反本办法第十七条第一款规定，未按照国务院卫生行政部门的规定要求，书写并妥善保管病历资料的；

（五）违反本办法第十八条第二款规定，未按照规定封存和启封病历资料的；

（六）违反本办法第十八条第三款规定，未按照规定提供病历资料复印或者复制服务，并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记的；

（七）违反本办法第二十三条规定，未制定医疗纠纷应急处臵预案，并报其执业登记的卫生行政部门和所在地公安机关备案的；

（八）违反本办法第二十九条第三款规定，公立医疗机构与患者或者及其近亲属自行协商处理赔付金额1万元以上的医疗纠纷的。

第四十九条 医务人员有下列情形之一的，由旗县级以上人民政府卫生行政部门予以警告、责令改正；情节严重，损害患者身体健康或者造成患者死亡的，依法吊销其执业证书；构成犯罪的，依法追究 刑事责任：

（一）违反本办法第十六条第一项规定，未遵守卫生法律、法规、规章和诊疗护理规范的；

（二）违反本办法第十六条第三项规定，未按照规定如实告知患者病情、医疗措施、医疗风险及医疗费用等情况的；

（三）违反本办法第十六条第四项规定，未按照规定取得患者或者其近亲属同意实施手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的；

（四）违反本办法第十七条第三款规定，丢失、隐匿、伪造或者销毁病历资料的。

第五十条 患者及其近亲属和其他关系人违反本办法第二十二 条规定的，由旗县级以上人民政府公安机关依法处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五十一条 医调委调处中心的人民调解员在医疗纠纷调解工作中，严重失职或者违法违纪的，由聘任单位撤换，由有权机关给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五十二条 旗县级以上卫生、司法、公安、民政等部门和保险监督管理机构及其工作人员在医疗纠纷预防与处理工作中，违反本办法规定，有下列行为之一的，由其主管部门或者监察机关对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）未按照本办法规定履行职责的；

（二）玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的。第六章 附 则

儿科护理纠纷原因分析及预防措施 篇6

在当前医患关系日趋紧张的大环境下，儿科护患关系已成突出问题，如何在护理工作中协调护患关系，减少纠纷和摩擦，已成为医院必需面对的重要课题。本文通过儿科护理纠纷原因分析，正确处理护患冲突，提出相应预防改进措施，最大限度的预防护理纠纷，从而维护护患双方权利。

1儿科护理纠纷常见原因

1.1 社会方面的原因

（1） 解决医疗纠纷的渠道不通畅， 使医疗纠纷无章可循，部分患者在纠纷中如果态度强硬就会得到利益， 助涨了医闹，和无理取闹的不良心态。 （ 2） 部分舆论、媒体不调查研究医疗纠纷的具体情况，不负责任的片面导向，把医院和患者推到了对立面。 造成医患间的信任危机。（ 3） 医疗的高额费用往往超过了患者的承受能力，往往会把经济上的压力转化到医疗上，稍有不满，即可转化成纠纷。

1.2、 患者方面的原因

（1） 儿科患者有其特殊性，起病急、病情变化快、表达能力差、护理操作时不合作， 护理工作本身难度较大。 （2） 如今儿童患者多为独生子，平时千般宠爱在一身，习惯得到优先的权利和更多的照顾、不能客观的评价医疗护理服务工作，如遇护士静脉穿刺未能一次成功， 更换液体不及时或护理操作时患儿哭闹， 则立即把不满情绪指向护士。（3） 患儿家长医疗知识匮乏，心理上要求从疗效到服务的完美，往往对医院的期望值过高，一旦患儿病情不见好转或恶化，即会产生不满情绪，引发了护患纠纷。患儿家长对医生的诊断、用药、疗效等方面不满意。一般不会直接和医生发生冲突， 往往针对护士语言、工作上的失误，发泄不满情绪。少数患儿家属自身素质不高，不尊重护士的人格，蛮不讲理，言语粗鲁，甚至无理取闹，虽占极少数，但也现实存在。[1]。 （4） 个别家庭经济承受能力有限， 对治疗所产生的费用不满，由此找碴发泄不满情绪也是重要原因。

1.3、 医院方面的原因

（1）医院管理制度欠缺或执行不到位，具体表现在护理管理工作制度不完善或虽有各种制度但未落实，儿科护士编制不足，后勤支持系统不完善，护士工作强度大但效率低下。（ 2）个别护理人员服务意识不强，态度生硬， 缺乏沟通技巧， 部分护理人员向患者宣教疾病有关知识和住院相关规定不到位[2]。 容易引起患儿家属的误解和冲突（ 3）违规操作，执行医嘱错误，巡视不及时，患儿病情变化不能及时发现，静脉穿刺不能一针见血等意外事件均能引起家属不满。

2 解决对策

引起儿科护理纠纷的原因中， 一部分是难以控制的， 换言之，是社会大环境以及医疗体制造成的，不是通过医院和医生的努力所能改变的。而医院的管理以及护士自身行为所造成的护理纠纷是可以减少或避免的。具体可以采取以下措施1、加强制度建设，强化护理管理：成立以护理部、护士长、科室责任护士为主要成员的医院护理安全管理小组， 完善护理事故差错疏忽登記制度、汇报制度、差错讨论制度、护理事故差错鉴定制度、护理安全管理制度等， 形成一套完善的护理安全管理体系。加强日常管理， 及时发现护理安全隐患， 妥善化解纠纷，做到组织严密， 制度健全、职责明确，充分发挥护理安全管理体系的作用。2、转变服务观念， 改善服务态度，重视护患沟通。护理人员应该牢牢树立以患儿为中心的服务理念，尽职尽责的服务宗旨， 在对患儿的护理工作中要有爱心、耐心、细心、责任心。良好的服务态度是减少护理纠纷的重要因素之一， 遇事能换位思考，给予患者更多的同情、理解，尤其当今社会，全部是独生子，六加一模式，一旦生病，家属情绪急躁，稍有差错或误解，易产生纠纷。据调查， 临床上80%的护患纠纷是由护患沟通不良造成沟通障碍引起的[3] ，所以应理解患者家属的心情，工作中及时与家属沟通交流， 并掌握沟通技巧，解决患者遇到的问题， 化解不满情绪。通过沟通， 对于纠纷产生的原因进行分析， 吸取经验教训，有效预防类似事件再发。3、 加强培训， 提高护理技术水平。重视护士继续教育， 提高护士理论水平，和实践操作能力。每周一次科室护理理论学习； 定期考核护理操作，增加护士提高技术操作水平的动力。每年选送临床护理骨干外出进修学习。护士理论水平和技术水平的提高也增加了患者家属的信任度， 减少了因技术操作引起的护理纠纷。4、提高法律意识。通过聘请法律专家普及相关的法律知识，培训医疗纠纷处理方法，提高医护人法律意识。认真学习《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《护士条例》、《侵权责任法》等相关的法律法规，严格遵守各项护理操作规程，严格执行三查七对等护理核心制度， 培养职业责任感，明白医护人员的责任和义务，学会并重视维护护士自身的权益。

3讨论

儿科疾病起病急、变化快、患儿不易沟通配合，儿科护理较其他护理工作更复杂更困难， 但儿科护理又是最重要的，缺少了儿科护理是不可想象的。现实条件下，我们要准确分析儿科护理工作中难度大，纠纷多的原因。一方面，我们期待医疗体制改革的实施，缓解看病难，看病贵的现状，我们也希望媒体能客观报道正常的医疗意外，肯定儿科护士的牺牲和付出，为缓解医患对立起到正面作用。同时也要求儿科护理，严于律己，严格执行护理规章制度，强化服务意识， 加强责任心，提高护理技能，以过硬的技术赢得患者的尊重，减少医疗缺陷，及时修正工作中的失误，预防差错发生。加强与患儿家长的沟通，以真心，诚心取得家长的信任、理解和支持， 良好的护患关系可以提高疗效，也可减少因误解造成的纠纷。要树立风险意识和法律意识， 学习法律知识，增强法律意识，保护好自身安全和权益不受侵犯，是每个护理人员的必修课，这样才能不断增强工作责任心，运用法律手段，维护护患双方的合法权益和维护医院的正当权利[4]。

参考文献

[1] 于立群，蒋守芳，唐晓霞，等.护理人员遭受工作场所暴力情况的调查与分析[J].护理管理杂志，2006，6（9）：19-21

[2] 裴艳玲.前夕护理工作中护士礼仪规范[J].吉林医学杂志，2010，31（16） ：2534-2535

[3] 湛永毅， 方立珍. 护患沟通技巧[M] . 长沙： 湖南科学技术出版社， 2004： 1- 2

预防纠纷 篇7

1 护理工作与医疗纠纷的关系

随着人们法律意识的增强, 医疗纠纷越来越多。在医疗过程中, 医务人员特别是护士与病人交流、接触的机会最多, 时间最长。如果丧失对医疗差错、事故发生的预见性和警惕性, 会导致医疗纠纷的发生。据国外相关文献调查显示, 护士医疗差错、事故的发生率要高于医生和其他医务人员[1]。因此, 护士应掌握医疗方面相关的法律法规和护理技术操作规范, 采取有效措施, 预防医疗差错、事故的发生至关重要。

2 护理工作中预防医疗纠纷的措施

2.1 树立严谨的工作态度和责任感

护理工作关系到病人的生命安危, 护士对每一项工作均应有严谨的态度。利用每一项治疗与护理机会, 与病人进行沟通和交流, 主动关心, 设身处地为病人着想, 尊重、体贴病人, 理解病人心情, 正确地掌握病人需求, 找出问题, 制定有效可行的措施。同时要求护士在工作中要认真负责, 敢于承担责任, 提高病人的信任感。

2.2 不断提升专业理论和技术操作水平

良好的职业道德, 严谨的逻辑思维方式, 熟练的操作技能, 全面的专业知识, 是护士为病人提供优质护理的保证。提高护士基础理论和专业知识水平, 熟练掌握本专业技术操作, 重视护士的理论学习及临床指导, 不断学习新业务、新技能、新知识, 掌握国内外护理的最新动态。开展新业务新技术及使用新仪器时, 必须对护士进行培训, 按程序操作。

2.3 加强法律法规教育和护士自我保护意识

对护士进行法制教育, 改变护理模式, 转变护理观念。熟知法律, 精通本专业知识, 了解本学科的发展, 练就精湛的技术, 做执行各项操作规范的模范;工作中做到以老带新、以严带松、言出有据、有言必行、有行必有记录;加强各环节护理质控, 重视终末质量, 进行质量的反馈控制, 做到人人参加质控, 形成互监互控的良性循环;加强法律知识的学习, 强化护理行为中的法律意识, 积极主动地应用法律手段维护护患双方行为规范。

2.4 培养良好的工作习惯, 建立健全各项规章制度

健全各项护理工作制度及操作规程, 认真执行各项规章制度, 加强各项交接班, 做好“三查八对”工作。清点药品和使用药品前要严格检查质量、标签、失效期和批号, 如不符合要求, 不得使用;给药前, 注意询问病人有无过敏史;使用麻醉药、限制药时, 要经过反复核对;静脉给药要注意液体有效期、有无变质、瓶口有无松动、裂痕;给多种药时要注意配伍禁忌。严格执行交接班检查制度, 做到“一巡视、四看、五清楚、五查”;严守操作规程, 及时做好护理文件记录, 做好带教工作, 对年轻护士做到放手不放眼, 放眼不放心, 要加强“慎独”修养;抢救病人时一定要做到头脑清醒, 忙而不乱, 用药准确及时, 急救措施正确;在临床工作中相互监督提示, 做到不遗漏、不拖延任何一项护理工作, 随时警惕护理差错事故的发生。

2.5 杜绝医嘱相关性差错

护士不可盲目执行医嘱, 对医生下达的医嘱要多动脑筋, 学会识别正确与否;在执行医嘱时, 护士应熟知各种医疗护理程序、各种药物的作用、不良反应及使用方法。当护士拿到医嘱, 经仔细核对, 确信无误时再执行医嘱;如果对医嘱有疑问, 应向开具医嘱的医生询问以证实医嘱的准确性。

2.6 加强护患沟通, 融洽护患关系

善于控制自己的情绪, 保持良好的工作态度与心理状态。善于同病人沟通, 语言作为人类信息交流的工具, 在医疗护理工作中有特殊的作用。提倡“四句服务法”, 即:晨间多问一句, 使病人感到舒心;操作时多解释一句, 使病人感到放心;手术前多安慰一句, 使病人消除担心;出院时多关照一句, 使病人充满信心。

2.7 克服习惯性心理

养成自查自对的习惯, 培养发现工作中存在问题的能力, 切忌凭经验, 凭印象处理。每天上下班前全面检查所做的工作是否逐项完成, 防止护理差错。

3 认真总结经验, 吸取教训

发生护理差错、事故后, 要本着病人安全第一的原则, 迅速采取补救措施, 避免和减轻病人身体健康的损坏或将损害降到最低程度。处理差错事故的重要原则是实施必要、有效的处置方法, 由护士如实、诚恳地向病人或病人家属说明差错、事故内容即使未给病人带来影响, 也要实事求是地进行说明, 不应隐瞒事实, 以真诚的态度, 诚恳的方式对待, 与病人及病人家属重建信赖关系。同时, 分析差错、事故原因, 吸取教训, 总结经验。在医务人员中积极宣传如实报告差错、事故的重要性, 倡导当事人主动并如实写明差错、事故报告。只有发现问题, 才能解决问题。在发现的问题中找出工作的薄弱环节, 在解决问题的过程中寻找更好的方法。

4 落实差错事故报告制度

护士因疏忽等原因发生差错事故时, 应立即通知值班医生和护士长, 并逐级上报护理部。值班医生接到汇报后, 立即给病人进行检查, 并将情况详细记录, 护士应在该班次填写差错事故报告, 报告中应写明事故发生的时间、地点、经过、原因、后果、发现的时间, 谁第一个发现的, 怎样被发现的, 发现时病人的情况, 向医生和护士长报告的时间, 处理经过, 对事故原因的分析等。值班医生应填写接到报告的时间、检查情况, 采取的处理措施及病人的反应等。病房护士长也应填写具体的情况报告及分析意见。在预防差错、事故中, 减少医疗纠纷虽然还需在组织方法与手段以及教育等诸多方面进行深层次研讨, 但预防差错、事故的发生应成为护士的自觉行动。

参考文献

加强输血科管理预防临床输血纠纷 篇8

1 对内做好思想教育, 完善科室管理[3]

1.1 加强工作人员的质量意识, 注重人员素质培训

输血科成立初期, 工作人员专业素质参差不齐, 而近几年随着医院各大手术的增加, 高难度的手术, ICU的扩建, 使输血科的工作量增加, 工作压力增大, 针对这个问题, 科室实行了以下措施:通过各种教育, 工作人员的专业思想不断提高, 大家都养成了爱岗敬业的精神;每个星期进行一次业务学习, 巩固工作人员的专业知识;每年派工作人员外出进修或参加全国性会议, 拓展视野, 接收最新的医学信息, 及时更新专业知识结构, 使我院输血科水平向全国先进的医疗水平看齐;更重要是工作中把好质量意识关, 强化工作人员对安全输血的思想意识。

1.2 输血科的规章制度, 确保输血安全

完善输血科的规章制度是保证安全输血的必要措施。通过参考其他医院输血科的工作, 再结合自己的实际情况, 我院输血科建立了各项制度。交班制度;每次交班都做好记录并签名, 交代清楚每项细节, 以免有错漏;岗位制度:每人都有自己的岗位, 分工清楚, 责任到位;每项试验实行双签名制度:一个是操作者, 一个是审核者 (值班除外) ;实行三查三对制度:查对姓名、查对住院号、查对科室病床;临床预约用血实行负责医生签名及输血科负责人签名制度等等, 保证不放过一个错漏, 及时改正任何缺失, 保证输血安全。

1.3 加强输血科的规模建设[4]

我院过去的血库只负责配血发血, 随着各项新技术的开展和成分输血的发展, 加强输血科的规模建设也势在必行, 如今我院输血科有配血室、发血室、贮血室、未来准备建设实验室、过滤室、自身献血室。并配备了先进的仪器设备和专业的管理人员, 还引起了先进的血库专用电脑管理系统, 使输血科的管理更科学更方便, 一定程度上减少了主观因素失误。

1.4 开展新技术、新业务, 满足临床不断发展规律的要求

医学事业不断发展, 而医院的设施配备也不断增加, 输血科作为一个与临床有着密切关系的科室, 也必须不断发展才能配合临床要求。我院输血科推行凝聚胺配血法, 有效地避免了由于不完全抗体引起的输血反应;开展了自身输血, 既降低患者输入异体血引起的输血反应的概率, 也减少了患者的医疗费用;还开展了ABO溶血的孕妇产检和卡式微柱凝胶血型鉴定等项目。

2 对外做好沟通工作

2.1 做好与临床医务人员的沟通工作

输血技术发展日新月异, 常常开展新实验项目, 而部分临床医务人员的观念仍未更新, 对于新技术新项目的临床意义和实施方法, 输血科要做好充分的解释和宣传工作:印发宣传单或小册子到临床各科室;在医院网上发布通告;或者请专家学者来讲课, 推广新技术新项目。

2.2 做好与血站的沟通工作

与中心血站开展全方位的业务交流, 共同做好临床输血工作, 提高专业技术水平:把临床用血的不同需求报告中心血站, 工作中注意每个环节, 避免由于沟通不足造成患者不必要的损失。

2.3 做好与患者的沟通工作

对于患者关于输血方面的咨询, 输血科要耐心做好解释工作, 并准备制作板报向广大患者宣传输血知识。

3 临床输血纠纷的防范措施

严格按照《临床输血技术规范》操作;掌握患者的临床资料, 了解病患的输血适应证;要求临床医师具体填写好用血申请单;输血前要求患者进行相关传染病的检测;要求临床医护人员填写反应回报卡, 掌握输血反应的第一手资料, 并做输血反应的相关实验;加强临床医务人员及输血科工作人员的安全意识。

4 以后的发展方向

提高血液质量, 减少输血反应, 引用科学的方法、先进的设备, 使临床输血更安全更放心, 是输血科以后的发展方向, 例如光量子血液疗法、不完全抗体的筛选及鉴定、疑难配血、特殊血型的鉴定等技术, 所以我院输血科要做的工作还很多, 发展空间还很大。

参考文献

[1]杨世明.加强输血科建设及其质量管理[J].中华医院管理杂志, 1995, 6 (6) :345.

[2]杨立华.输血科防范输血纠纷措施探讨[J].中国临床实验室, 2002 (3) :126.

[3]黄正东.我院加强输血科质量管理的做法[J].中华医院管理杂志, 1998, 6 (9) :523.

浅析公司股权纠纷的预防及处理 篇9

(一) 利益争夺

应该说无论是股东之间的股权之争、控制权之争, 还是董事会与总经理、董事会内部的权利之争, 一般地说, 都不是个人或个别人之间的摩擦, 而是股东之间的利益之争。资本市场近一年来的强动走势使上市公司成为大众投资的焦点, 许多短期内难以上市的企业更坚定了以收购方式进入资本市场的决心, 这使收购的代价在激烈的竞争中抬高。而当这些企业一旦发现它们在付出相当代价后仍不能控制上市公司时就必然产生激烈的控制权争夺。

(二) 地方保护主义的存在

在今年的许多股权之争案例中, 有一个共同的特点是中小股东、民间资本对国有股权的斗争。国有股代表的一般都是地方相关部门的利益, 这样在这个过程中地方相关部门充当了至少两重角色, 既是游戏的参与者又是游戏规则的制定者。如何规范政府在这一不公平斗争中的行为对于其作为股东的角色、保护中小投资者的利益至关重要。

(三) 国有股和法人股不能流通及有待完善的法人治理结构

抛开政府的地方保护主义, 我们还会发现一些更深层次的原因。由于国有股和法人股不能流通及不完善的法人治理结构, 非流通股股东无法取得正常的股票升值收益, 而只能通过控制上市公司的方式获益, 没有控股权的股东又很难通过出售股票而退出。公司的法人治理结构是现代企业的运行机制, 是一种制度的保障。然而, 我国的公司改造是在传统的高度集中的计划经济体制下对经营方式的一种变革, 在此基础上产权过于集中难以避免, 国有企业的产权结构以国有股和法人股为主体, 难以形成多元化的投资主体, 。

(四) 信息披露不充分

信息全面、及时披露是现代股份制度和股票市场得以发展的必要条件, 但在我国由于国家权代表“虚置”以及由此导致的法人股东的实际控制和“内部人控制”, 仅靠三成左右的流通股份的约束, 是不可能建立起有效的信息披露制度的。在信息的非完全和非有效披露下, 内部交易以及以法人面目出现的、有利于某些自然人的交易就会比较普遍。

二、股权纠纷预防建议

(一) 必须深入彻底地进行企业改制

现代企业制度要求上市公司率先实行所有权与经营权分离。由于长久累积的问题太多, 在实际的国有企业公司化中暴露了很多问题, 难以摆脱行政干预, 难以真正实行所有权和经营权的分离, 难以实现公司权力机构、决策机构和执行机构之间的制衡关系。一句话, 难以建立真正的现代企业。所以必须加大企业改制的力度, 使得政企分开, 产权明晰, 独立经营。

(二) 转变政府职能, 约束政府行为

创建一个良好的投资环境, 明晰的法律环境, 建立一套激励创新的制度规则才是相关部门的责任所在。也就是说相关部门是游戏规则的制定者和仲裁者, 而不能再是游戏的参与者。这样才能给游戏的参与者一个公平、公正、公开的游戏环境。

(三) 建立和完善公司的法人治理结构

公司的法人治理结构是现代企业特有的运行机制, 即在所有权与经营权 (控制权) 相分离的情况下, 为了确保公司整个管理机构能够按部就班地实现企业的长期战略目标和计划, 而在不同的利益相关者 (股东、债权人、管理人员、职工等) 之间所作的一整套的组织制度安排。在《公司法》里, 明确构造了股东大会、董事会和监事会三大权力结构相互制衡的公司治理结构, 以股东大会为公司的最高权力机构。股东大会更多地成为第一大股东的“常会”, 显然难以有效地行使其最终决定权。随着放权让利和公司制改革的推进, 所有权主体逐渐清晰, 因而国家股和法人股的权力相应需要予以明确。

(四) 加强法制、法规建设

首先, 要明确分离母公司和上市公司, 使上市公司真正获得独立于母公司的市场地位。这样可以防止很多问题, 控股公司不能以所控上市公司的任何财产挪作它用, 只能用于上市公司的发展。其次, 要建立资信调查和对贷款质押的审查制度。在对上市公司股权进行转让时, 应对受让方企业的资信进行详细的调查。上市公司转让股权可能有两方面的原因:即需要资金和引进新的管理体制和新的产业方向。在履行协议的过程中, 应当严把履行协议关, 一旦发生违约, 则应立即采取有效措施, 如解除协议或者立即对违约者采取法律手段等。

(五) 及时真实地披露信息

这可以使真正想参与的投资者有足够机会了解相关的信息;还可以在公告中列明参与拍卖的企业数量及各自所交保证金数量的多少, 这可以使后来的投资者有一个公平的了解机会。在具体信息披露, 上一方面要进一步强调信息披露的严格性和严肃性;另一方面, 则应提高信息披露的质量。由上市公司刊发的此类公告应详细说明相关内容, 如大股东质押股份公司股权事宜中涉及的金融、期限、所获资金的用途及其偿还能力等等, 使其他投资者或股权人可公平地选择, 对于一些重要数据更应全面详尽地介绍。

三、股权纠纷处理要点

(一) 外国人继承内资公司股权不改变公司的性质

在外国人依法继承内资公司被继承人的股东资格后, 是否对公司的性质产生影响, 即公司是否变更为外资公司?对公司性质定性不同, 往往使得资本享受不同的待遇。根据我国外资立法之规定, 根据公司性质不同实行内外有别的制度, 外资在原则上可享受国民待遇, 但是在某些方面又可以享受超国民待遇, 如税收优惠、进出口经营权、外汇管理优惠、信贷优惠、企业设立程序等, 与此同时, 在某些方面又享受次国民待遇, 比如对外商投资的部门和领域进行限制, 外商投资企业的设立以及股权的变更须经审批机构批准等。

对于一个企业是否是外资企业, 即“外资”的判断标准, 我国公司法以及外商投资企业法未作出明确规定。在审判实践中存在两种不同的观点。界定“外资”的标准是看该项资本的主体是否具有外国国籍, 即以投资者的国籍为标准来界定一项资本是否是外资。因此, 在外国人继承股权案件中, 由于股东资格的继承导致公司中一方股东是外国人, 构成中外合资经营企业法上的主体要件, 公司的性质应当从内资公司转变为外资公司。另一种观点则认为以投资者的国籍为标准判断“外资”有可能与外资法利用外资的标准相悖, 如仅仅因为投资人国籍的变更就改变公司的性质将违反我国外商投资法利用外资的立法宗旨。对于“外资”应当以资本来源原则作为判断标准, 如果公司资本全部来源于国内, 则是内资公司, 如果公司资本中有部分或者全部来源于国外, 则属于“外资”, 相应该公司属于外商投资企业。

(二) 与出资相联系的几种特殊股东的资格认定

1. 名义出资者和隐名出资者

与名义出资者和隐名出资者相联系, 主要有以下几种法律关系:

第一, 名义出资者和隐名出资者间的法律关系。若二者间的协议合法, 法院应依协议内容按照民法、合同法的原则处理。

第二, 名义出资者和隐名出资者与公司的法律关系。原则上, 公司可以名义出资者作为股东, 由名义出资者行使权利、履行义务, 隐名出资者不得直接要求公司对其承担责任。如果隐名出资者被确认具备股东资格, 公司自变更登记后, 由该股东行使股东权利, 履行股东义务。

第三, 名义出资者和隐名出资者与第三人间的法律关系。在隐名出资者被确认股东资格并登记为股东之前, 由于工商登记所具有的公信力, 善意第三人与登记股东或公司发生交易后, 名义出资人或隐名出资人皆不能以登记不实为由主张免责。至于名义出资人或隐名出资人因此承受的损失, 只能依据二者间的协议互相追偿。

2. 冒名出资者

冒名出资包括以根本不存在的人的名义出资并登记和冒用真实的人的名义出资并登记两种情形, 这里主要讨论后一种情形。首先, 对被冒名者而言, 不应当对公司及与公司交易的第三人承担任何责任, 否则有违公平原则。其次, 对冒名者而言, 当然不可能具有股东资格, 同时由于其过错给公司为新股东办理股权变更登记手续和第三人带来了损失, 故应当对所造成的损失承担相应的责任。

3. 瑕疵出资者或逾期未出资者

瑕疵出资或逾期未出资者对公司承担的责任主要是补足出资, 如果逾期未出资者在一定期限内若未填补出资, 应当被除名而最终失去股东资格。当然, 在补足出资之前, 瑕疵出资或逾期未出资者行使股权的范围应当受到限制。但是, 有瑕疵出资或未出资者参与决策的股东会决议的效力应不受影响, 尤其是在涉及第三人的场合。因为工商登记对外具有公信力, 善意第三人有理由相信其上登记的股东都具有完全的股东资格。

参考文献

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[2]王莹.股权纠纷处理若干问题研究[D].吉林大学, 2008.

[3]夏明.社会转型期相邻纠纷处理机制研究[D].湖南大学, 2012.

浅析检验科的常见纠纷及预防 篇10

由于检验科直接面对的是各种各样的标本, 而标本的来源涉及面广, 中间环节多[1], 各个环节都容易出错:

1临床医师及患者本人

1.1临床医师

1.1.1临床医师常常因为各种原因不完整、不正确的填写检验申请单上的各项患者基本信息 (姓名、性别、年龄、临床诊断等) , 他们对此常常不以为然, 认为检验人员及采集标本的人员应该会核对患者信息, 殊不知这在很大程度上使其他工作人员在判断标本与申请单的一致性上出现错误, 不仅给大家增加了工作负担, 浪费了医疗资源, 也为医疗纠纷埋下了祸根。

1.1.2临床医师因为平时工作繁忙, 常常字迹过于潦草, 以致于检验人员操作时无法核对标本与申请单的一致性, 结果是: (1) 只能看标本与申请单是否大体一致来判断是否属于同一患者, 以此进行检验; (2) 标本退回临床, 重新采集。在打印报告单时, 检验人员无法正确填写患者基本信息, 使患者找不到自己的化验单, 引发患者对检查资料真实性的质疑, 造成大家的不愉快。

1.1.3临床医师不完整、正确的填写临床诊断, 他们常常认为这与检验科无关。其实检验人员在核对检验结果时, 常常会根据临床诊断作出一个初步的判断, 以确定检验结果的正确性, 如有不符或者异常结果, 会很快进行复查或联系临床医师。如果不了解患者临床表现, 在核对检验结果时没有临床诊断做参考, 造成筛查复检困难, 结果与临床不符[2], 从而引发纠纷。

1.1.4临床医师该检查的项目漏检。不仅对患者疾病的诊断、治疗造成延误, 增加患者的负担, 而且也使医院及医师的公信力下降。

1.1.5临床医师没有对患者讲解清楚检查前的注意事项, 而患者又常常把这一矛盾强加于检验人员, 使医患、医医关系不睦。

1.2患者本人

1.2.1患者本人在挂号、缴费等中间环节中, 对检验申请单中本人的姓名、性别、年龄、临床诊断等患者基本信息的正确性不在意, 到取结果时, 找不到自己的检验单。

1.2.2有些患者对于一些检查项目不在意, 认为有没有检查无所谓, 甚至认为是医师在“创收”。殊不知现代医学对于疾病的划分越来越细致, 其治疗方案千差万别, 这就是医师在诊疗过程中, 越来越重视辅助检查的原因。

1.2.3一些患者 (尤其是一些农村地区患者) 在检查过后, 总认为化验单自己拿着保险、稳当, 以至于根本就不把化验单给医师看, 到最后自己都不知道化验单在哪里或检查了什么项目、结果是什么等, 给医师及自己造成麻烦。

1.2.4患者没有严格按照医师的要求做好检查的准备, 直接影响检验质量:患者状态不稳定 (激动、恐惧、劳累等) ;饮食不当 (高脂肪、高蛋白、高糖、高色素、饮酒等在12h内检测) ;用药、用餐后[2]采血, 引起检查结果不准确, 影响医师判断。

1.2.5不听医师的吩咐, 私下做与医师治疗相违背的事, 又不告诉医师及其家属。例如, 1例糖尿病患者, 医师在时, 表现很好, 非常配合医师治疗, 暗地里吃了很多东西, 又不告诉医师及其家属, 导致血糖居高不下, 医师处置错误, 引起医师及其家属的争执和纠纷。

2标本的采集及运送

2.1临床护士负责采集大部分的标本, 正确采集标本对预防纠纷至关重要[2]:

2.1.1有的护士在输液的同侧肢体抽血送检, 造成标本的稀释或某些检查项目局部浓度过高, 引起检验结果较大误差。如输注含糖液体时造成血糖结果升高, 输注含K+液体时造成血K+结果升高;标本的稀释引起其他绝大部分检查指标的降低等等, 对医师产生误导。

2.1.2护士抽血时没有认真核对患者姓名、床号等信息, 造成采血错误, 标本张冠李戴, 或在采血管上填姓名时, 想当然的以同音字代替 (例如:张斌与张彬) , 使标本与申请单不符, 造成错检、漏检。甚至有护士根本就不核对患者姓名、床号等信息, 直接对躺座于该床上的人员进行操作, 造成不好的影响。

2.1.3抗凝管使用错误, 造成检验结果的异常, 例如错把肝素抗凝管用于血凝试验抽血;或抽血气标本时把血气标本顺便推在血凝试管中, 造成凝血时间检测失败;或用血常规管代替肝素管, 造成血K+结果升高等等, 影响医师判断, 处置错误, 甚至延误患者的手术时间[2]。

2.2检验标本的运送

2.2.1试管打碎或将标本泼撒, 致使无法检验, 造成患者二次抽血。

2.2.2标本放置时间过长, 使有些项目检测结果异常:因红细胞及细菌的利用, 血糖偏低;细胞内外电解质的转移使血K+升高等。

2.2.3运送标本过程中, 因各种原因使标本震荡过于激烈, 造成标本溶血, 影响检查结果。

3标本的验收及检测

3.1各种标本送到检验科, 为了保证标本检测结果的可信、可靠和准确, 应该认真对待每一份标本:

3.1.1标本验收时不仔细

没有认真核对标本与申请单的一致性;不合格标本 (溶血、脂血、凝集等) 没有及时发现并反馈临床, 影响及时、准确的发出检验报告。

3.1.2业务不熟练, 操作不规范, 检测程序颠倒、错误, 以致检测结果错误。

3.1.3标本处理不到位

标本处理不及时、不正确, 引起标本溶血, 使血K+升高;纤维蛋白漂浮于血清中, 影响加样速度及加样量的准确, 或造成一部分免疫检验结果的假阳性;标本放置时间过长, 因细胞的利用等原因, 使血糖偏低等。

3.1.4对于一些检测值超出正常范围内的可疑标本, 没有认真核对、复查, 甚至是想当然的修改结果, 影响医师判断, 使整个检验结果的可信度降低。

3.1.5发现有异常或危急值的结果或其他问题后没有及时与临床进行沟通。

3.1.6检验科在对待临床或患者的咨询时, 为结合临床, 回答失误, 引起纠纷。

3.2 为了最大限度的减少医疗纠纷, 所以, 对各种纠纷的预防处理都显得非常重要, 否则不但影响患者的就医检查利益, 而且影响检验科与临床科室之间的配合、理解, 甚至引发不必要的医疗纠纷和损失:

发现各种异常检测结果及时与临床医师沟通, 以利于核对、复查检测结果, 使临床医师采取及时、有效的措施。保持与临床科室相互沟通协助, 可以共同实现优质高效的服务, 有效预防和减少检验医疗纠纷。

3.2.2指导临床科室标本采集、保存、运送的正确方法

应该积极、主动、经常的对临床医务人员 (包括临床医师、护士、护工、及其他参与标本采、送人员) 进行培训, 指导他们正确的采集、保存、运送标本, 尽量避免因标本不合格而重复采集引起的医疗纠纷。

3.2.3认真核对标本与申请单, 不合格标本及时发现并反馈临床, 对检测值超出正常范围内的可疑标本, 要认真核对、复查后才能发出报告。检查完后, 及时、准确、规范的发出检验报告。

3.2.4完善和健全管理制度, 建立报告验收、核对、发放制度, 加强检验科质量控制, 规范检验操作, 保证检验数据的可靠、准确, 加强自身的业务学习, 提高自身服务水平, 树立现代实验室工作的行为准则。

3.2.5明确责任, 认真对待每一份标本, 每一个检测结果, 每一个患者。

总之, 减少检验科医疗纠纷的重点在于防范, 从标本采集-运送-处理-分析-质控-结果审核-报告-报告反馈临床的各个环节[3]都应严格执行各项规章制度和操作流程, 不断反省工作中的缺陷, 总结工作中成功和失败的经验、教训, 通过服务能力和质量的提高, 一定能够将差错、纠纷消灭在工作初始阶段, 更好地服务于临床, 更有效地防范医疗纠纷。

3.2.1加强与临床的沟通

关键词：检验科,常见纠纷

参考文献

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[2]王惠萱.检验科发生医疗纠纷的常见原因与预防性管理[J].现代检验医学杂志, 2006, 21 (3) :81.

预防纠纷 篇11

关键词 急诊 护理 护患纠纷 原因 对策doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2012.30.306

随着医疗卫生体制改革的不断深化以及人们自我保健意识的逐步提高，患者在就医过程中对护理人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。而急诊科又因接治的患者为突发性的急、危、重症患者，成为医疗护理纠纷的好发地。因此，在工作中如何做好防范，杜绝护理纠纷发生是当前急诊护理工作需要探讨和解决的问题之一[1]。本文结合急诊护理工作的特点及临床实践经验，几点体会如下。

急診护理工作中出现纠纷的原因分析

护理人员法律意识不强，缺乏责任心违反护理操作规程和规章制度：护理人员缺乏法律知识，危机意识淡薄，个别护理人员责任心不强，工作态度不严谨，缺乏慎独精神。工作中不能严格执行操作常规，甚至违反操作规程，不遵守制度、不履行职责、玩忽职守、不严格执行“三查七对”及不严格按无菌操作规程，擅自让家属做护理工作，造成渎职现象引发纠纷，成为患者投诉的理由。

护患之间缺乏有效沟通：在急诊环境中，由于很多急诊患者起病突然，病情复杂、变化快，患者及家属缺乏心理准备，缺乏对急救工作、疾病的认识，再加上患者及家属心情急躁，担心恐惧，不理解病情的变化，医务人员忙于抢救，护患之间缺乏有效的沟通，一旦发生突发事件，即容易引发护患纠纷。有资料显示，当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起[2]。

技术操作不严谨、不熟练：在一些急诊抢救过程中，患者常常以护理人员动作迟缓，技术操作不熟练为由，发生纠纷，这种现象，一般会有两种情况：①护士技术确实不熟练，心中无数，如护士在进行气管插管时，因不熟练解剖位置而误入食管；在抢救中毒患者插胃管时，由于动作粗暴，造成食管黏膜损伤，甚至误入气管未及时发现造成严重后果，而引发护理纠纷。②由于护理人员在进行护理操作时，缺乏急救意识，不能正确使用抢救仪器，手忙脚乱，影响患者的抢救，引起患者及家人的不满而促发护理纠纷，还有在抢救患者进行静脉注射时，将刺激性较强的药物误入血管外发生局部组织坏死等等，这些都是因操作技术不熟练，不严谨，不细心造成的，也是护患纠纷的主要内容。

患者及家属期望值过高：非技术性服务作为医疗服务的价值，作为技术服务的附加服务，越来越被患者所重视。护士的服务态度和语言沟通能力，日益成为护患关系的晴雨表。在与护理相关的医疗纠纷或投诉中，患者对服务态度不满占很大比例。这与护士服务意识差，处理问题能力差及未掌握良好的语言沟通技巧有关。

防范措施

提高护士的法律风险意识：随着人们生活水平的提高，社会文明的进步，患者的维权意识日益增强，有问题就要“讨个说法”。新的《医疗事故管理条例》出台后，即为医护人员提供了自我保护的法律武器，又增加了医护人员的执业风险意识，为了防范差错事故及医疗纠纷的发生，医院实行“一日清单制”让患者明明白白花钱，放心就医治病。护理人员应学会用相关的法律知识约束自己，强化护理安全意识，确保患者安全。对患者或家属心理期望值过高或产生误会引发的纠纷应采取诚恳的态度，做耐心细致的说服工作，满足患者的知情权，预防医疗纠纷的发生[3]。

加强护患沟通，减少护理纠纷的发生：在急诊接待中，热情接待患者，态度诚恳、语言文明。要求护士仪表端庄，使用礼貌用语，避免使用生、冷、硬的语言。每一位护士都应熟练掌握沟通技巧、语言艺术，用通俗、清晰、符合个性化的语言进行健康卫生宣教，认真倾听患者的意见，向患者解释一定要详细具体，使患者心情舒畅，配合治疗护理，早日康复。

严格遵守各项护理操作规程：加强护理人员急救业务培训在“三基、三严”的培训基础上，采用院内培训与到上级医院进修学习相结合的办法，进行急救理论和相关技术的专门训练，如心肺复苏、气管插管、电击除颤、洗胃术、快速静脉穿刺及插管、及各种急救器材的正确使用等内容的严格培训，提高护理人员整体素质，以具备扎实的理论知识和娴熟的操作技能，使患者及家属产生信任感、信赖感。

重视并完善护理记录单：护理记录是护士根据医嘱和病情对患者住院期间护理过程的客观记录。注重病历内涵质量，医护病历记录应一致，针对患者的症状、治疗方案交换意见，在急诊抢救患者执行口头医嘱时，应向医生复述一遍内容，确信无误后方可执行，在执行完医嘱后，尽快让医生补记书面医嘱，防止漏补而发生医疗纠纷，急诊抢救患者要准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间等[4，5]。

讨 论

急诊科是医院的窗口形象单位，具有24小时不间断性。来急诊科的患者有其特殊性、复杂性和危重性[6]。许多患者情绪急躁，心理焦虑感强，给护理工作者在实际工作中带来了许多的麻烦。这就对急诊科护理管理提出更高的要求，需要管理的科学与规范化、护理人员高素质化[7]。关爱生命、救死扶伤是每一个护理工作者应尽的义务。急诊科任务繁重、工作量大，承担着各种各样的风险，作为一名急诊护理人员，在为患者提供护理环节上，要从安全角度出发，在防范上下工夫，减少和杜绝因护理工作缺陷而造成的医源性问题的发生，尽量将安全隐患消灭在萌芽之中，创造一个和谐的医疗环境，更好地为患者服务。

参考文献

1 李静.基层急诊护理中医疗纠纷的初步探讨[J].中国民族民间医药，2011，20（1）：110-111.

2 谌永毅，方立珍.护患沟通技巧[M].长沙：湖南科学技术出版社，2004：1.

3 朱晓红，李淑迦.强化法律意识防范护理纠纷[J].现代护理，2004，10（2）：183.

4 李悦，姜振英.“举证倒置”对护理记录新要求的思考与对策[J].中国冶金工业医学杂志，2006，23（2）：234.

5 安丹.急诊护理纠纷的预防[J].医学信息，2010，2（23）：43-44.

6 陈丽芳.急诊科护理质量管理与持续改进实践[J].护理管理学杂志，2008，12（8）：27-29.

护理纠纷原因分析及预防对策 篇12

1 护理纠纷的原因分析

医患关系成因复杂, 护理行为是医疗服务中的重要组成部分, 护理人员是在工作中接触患者最多的人[3]。由于患者的年龄、性别、职业、社会地位、文化素质的不同, 在言行中稍不注意都会成为医患不和谐的“导火线”, 常见以下几个方面原因。

1.1 服务意识差, 执行医嘱有很大隐患

护理人员服务意识差, 护理服务质量存在缺陷。多数医疗纠纷与医患沟通不到位有关。护理人员的服务达不到患者及家属的期望。医师每天在8:00进行交接班后开始查房, 一般在9:00~10:00之间结束。然后根据查房情况开出电子医嘱。但是纸医嘱打印不及时、签字更不及时。导致护士非常被动, 同时加大了护士承担医疗纠纷的风险。按规定口头医嘱仅限于抢救或手术中, 过后医师一定要在6h内补记。但在临床工作中有各种各样原因而出现非抢救患者执行口头医嘱, 存在有过后漏记和护理记录与医嘱时间不吻合的现象。针对此要把好执行医嘱关。

1.2 规章制度落实不到位

护理人员基本熟悉核心制度和操作常规内容, 但在实际工作中, 往往出现患者入院评估不及时、护理文件书写不规范、健康宣教不到位、基础护理不到位的情况, 个别护理人员还是存有侥幸心理, 认为制度和操作常规繁琐, 常常敷衍了事, 导致发错药、打错针。对分级护理制度内容界定认识不一, 盲目下护理级别, 造成护理级别与病情不符。护理人员没按护理级别的要求去做, 特别是对一级护理患者不能做到按规定时间巡视;不能根据病情协助患者采取正确舒适的卧位;对病情了解不够, 不能认真观察、及时发现患者的病情动态变化, 延误抢救和治疗, 给患者造成难以挽回的损失, 或给患者造成痛苦等, 均可能导致纠纷或事故。当患者病情发生变化, 不能及时更改护理级别。护理记录又过于简单, 让人感到病情判断不正确或过于简单的记录是否在隐瞒什么而产生纠纷。在处理医嘱转抄注射卡、护理卡等时有漏抄现象, 造成护理措施不到位、少用药或未用药耽误治疗而影响疾病的转轨。执行医嘱及进行各项处置时, 不能认真做到三查七对。护士工作中不专心、不细致、不认真查对, 如发错药, 打错针, 给患者带来一定痛苦, 虽可能并未造成严重后果, 但也会引发医疗纠纷[4]。未对当班患者的心理状况、病情特殊变化、当天或次日手术及特殊检查的患者准备工作及注意事项, 特殊治疗、特殊标本的留取等进行交接。存在有术前准备不完善、标本采集不及时等易引发医疗纠纷。交接班者双方未进行共同巡视病房, 对新入院、转入、手术、病危、老年及有病情特殊变化和特殊心理状况的重点患者进行床头交接。未做到“五交”“六不接”。因此认真执行核心制定尤为重要。出现重复收费、无医嘱收费、变相收费、多收费现象, 医嘱未及时停止造成继续收费, 患者出院或死亡后未及时清出院造成继续收费等, 给患者增加了经济负担, 给医院带来负面影响, 引起医疗纠纷。

1.3 护理文件书写不规范

护士在护理危重患者过程中。机械执行医嘱, 未按护理常规要求密切观察生命体征并记录, 造成护理记录不能详细体现病情变化, 易引发医疗纠纷[5]。护理记录过于简单。对疾病认识不足, 缺乏专科病情描述, 主观性词语多, 不能做到记录客观、真实、准确。许多关键性内容医护记录不一致, 如死亡时间等。一些特殊性药物治疗、特殊性治疗措施后, 未能及时观察效果并做护理记录, 造成纠纷时不能举证。因此护理人员要认真学习护理文书书写规范, 加强专业知识的学习。

1.4 应对患者病情变化时反应不一

护士基本理论、基本知识、专科业务知识的相对薄弱和对病情的发展估计经验不足, 夜间认为无需叫医师, 擅做主张导致患者病情变化, 耽误及时治疗引起纠纷[6]。值班医师在其他病房会诊, 导致应答不及时, 耽误及时治疗引起医疗纠纷。

2 预防对策

2.1 加强职业道德教育, 提高服务意识.

增强责任心, 学会换位思考, 在工作中处处为患者着想, 取得患者信任, 建立良好的护患关系[7]。“强化”及时观念, 治疗、护理, 解决问题要妥当、高效, 提高服务工作效率。“应答”服务, 提高服务工作的严密性。主要表现在病情解释要科学, 预后交待要清楚, 术前谈话要认真、签字手续要严格、答复问题要迅速。“谨慎”服务观念、提高服务工作的科学性。包括言行举止, 护理行为、重症抢救、重点患者, 临床护理试验研究等要真实、客观。多样化服务。在护理中应根据不同的患者在不同疾病或同种疾病的不同治疗阶段制定不同护理计划与护理措施

2.2 规范技术操作, 提高护理质量

要建立一整套的护理质量管理体系, 并围绕质量管理要求, 不断改进各个环节中存在或潜在的问题, 并予以整改, 从根本上不断提高护理质量, 从而有效地减少或杜绝护理纠纷的发生[8]。首先, 建立科学、严谨的医疗管理质量体系是医院提高运营机制的有效措施, 同时也是减少医疗纠纷的必要手段, 尤其是对于把医疗行为纳入规范化管理轨道将起到十分重要的作用。严格执行各项规章制度、做到有章可循是医护人员的基本守则。护理管理者应通过检查和督促, 确保各项规章制度落到实处, 使护士认识到遵守规章也是一种自我保护。通过检查, 及时发现问题, 消除隐患, 真正做到防患于未然。其次, 要保证医疗器械及药品质量。医院采购医疗器械、药品要实行公开招标采购制, 通过“阳光”操作降低采购成本, 提高医疗器械、药品质量。再次, 合理调配人力。由于患者享有平等医疗权, 护士对患者既要一视同仁, 也要注意轻重缓急。在工作量比较大、危重患者较多的情况下, 及时调整和补充护理人员, 保证临床一线护理工作质量, 避免由于护士编制不足而造成对患者侵权事件的发生。

2.3 重视临床护理记录的书写

护理记录不仅是临床诊治患者病史资料不可缺少的一部分也体现了护理质量的高低, 是医疗、护理、教学、科研、护理管理的重要工具。具有法律效应, 可以成为权威性书证材料, 所以必须重视护理记录的书写与保管。因此必须及时、准确、详细、可靠, 不得丢失和随意篡改并注意护理记录与医疗文件的同步性。按病历书写规范规定, 护理记录分为一般患者护理记录和危重患者护理记录, 但目前有些医院仍然是危重患者才有护理记录。

3 小结

护患关系不仅关系到医疗服务质量的提高, 也关系到医院的发展[9]。护士在护理活动中, 为满足患者身心两方面的需要, 不断的规范护理行为、加强护患沟通、减少摩擦与纠纷, 提供与社会进步、患者需求相适应的护理服务, 才能建立良好的护患关系。而精湛的业务水平, 优质的服务质量是建立良好护患关系的前提。护理纠纷的防范是医院护理管理的重要内容, 控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之一。为此, 护士长作为最基层的管理者, 在工作中应明确工作任务和领导要求, 以危重患者护理工作为重点, 加大质量控制力度, 加强护理风险管理, 规范护理行为, 监督制度落实, 加强护士的综合教育与培训, 实现护理质量最优化, 防范护理纠纷的发生。

摘要：随着全民法律意识的普遍提高, 自我维权意识增强以及某些新闻媒体误导社会公众, 护理纠纷逐渐增多。如何防范护理纠纷, 提高护理服务质量, 这已经成为护理管理的重要课题。本文通过对导致护理纠纷的原因进行分析, 找出有效的防范对策, 从而减少护理纠纷的发生。

关键词：护理纠纷,分析,预防,对策

参考文献

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