理论为实践服务（精选12篇）
理论为实践服务 篇1
1 IT服务管理的定义
要理解IT服务管理的含义, 我们先分析构成它的每个词语的含义:
IT (Information Technology, 信息技术) :IT所指范围相当广泛, 包括技术基础设施 (硬件、系统软件和通信设施) 、应用基础设施 (应用软件和数据库) 以及文档等。
服务 (Service) :由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。
IT服务 (ITService) :IT服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。
管理 (Management) :管理指在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践, 它涉及到使用各种资源, 包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标, 在这里是指交付恰当的服务。
国际IT领域的权威研究机构加特纳 (Gartner) 认为, ITSM是一套通过服务级别协议 (SLA) 来保证IT服务质量的协同流程, 它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织it SMF (国际IT服务管理论坛) 则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法, 它通过整合IT服务与组织业务, 提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
2 IT服务管理的核心思想
ITSM的核心思想是, 不管是企业内部还是外部的IT组织, 都是IT服务提供者, 其主要工作是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户和用户方加以判断。ITSM也是一种IT管理, 不过与传统的IT管理不同, 它是一种以服务为中心的IT管理。
ITSM也可以称作是IT管理的“ERP解决方案”。从组织层面上来看, 它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心;从具体IT运营层面上来看, 它不是传统的以职能为中心的IT管理方式, 而是以流程为中心, 从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程, 比如事故管理、问题管理和配置管理, 将这些流程规范化、标准化, 明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利, 以及它们之间的关系。
3 IT服务管理的基本原理
ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括。
首先, 将纵向的各种技术管理工作 (这是传统IT管理的重点) , 如服务器管理、网络管理和系统软件管理等, 进行“梳理”, 形成典型的流程, 这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的, 客户对他们并不感兴趣, 仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务, 然后提供给客户, 这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理, 第二次转换将流程管理转化为服务管理。
之所以要做这样的转换, 是因为从客户的角度说, IT只是其运营业务流程的一种手段, 不是目的, 需要的是IT所实现的功能, 没有必要也不可能对IT有太多的了解。客户和IT部门之间的交流, 应该使用“商业语言”, 而不是“技术语言”, IT技术对客户应该是透明的。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务, 并保证服务质量、准确计算有关成本, 服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和确定, 这种转换就是满足这些要求的一种方式。
4 IT服务管理中注意的问题
(1) 在实施服务管理项目前, 从领导决策层到技术实施团队都应该达成一个共识, 即IT服务管理是粗略的管理, 不可能做到100%的精准与100%的控制, 只能通过一些关键点指标, 大体上了解当前的工作状态。
(2) 要建立可行的手段了解业务服务的结果。尽量从业务服务的边际上发现并测量业务服务的状态, 而不是通过若干个中间指标生成。
(3) 从向业务服务相关各方提供一个有关业务实时交付情况的集成监视仪开始, 通过可视化的手段, 让各方及时了解系统业务服务的状态, 这往往能够在短时间内达到事半功倍的效果。
(4) 在当前的企业组织结构, 尤其是IT部门的组织中, 依照技术特点或技术种类, IT系统的管理被分成多个小组。这种分割还是依技术而定, 而没有依照IT系统所服务的业务来分。这样的方式有其存在的必要性, 但从业务管理的角度也有弊端。如果建立一个整合的服务管理监控, 从某种程度上可以缓解各个技术组织间的隔阂, 使不同技术组织都对一个相关的业务服务有一个一致的了解;在另一方面, 通过必要的技术手段, 建立并强化流程式的管理, 针对于某项业务服务管理, 通过流程串联起各个小组中的相关人员, 也有利于开展以业务为导向的管理工作。
(5) 对于企业计划IT服务管理, 要从简单入手, 如可以从实施可用性管理, 性能管理等流程开始, 将这些流程在企业中的实施提升到主动的阶段或层次, 即针对上述管理, 制定具有可重复的流程, 并且实现这些流程的自动化。而对于诸如变更管理, 服务生命周期管理等较复杂的管理流程, 可以考虑稍后再开始进行。
参考文献
[1]孙强, 孟秀转.细说IT服务管理[J].软件工程师, 2004, (9) .
[2]陈岗, 李卫峰.国外IT服务管理的现状及其发展趋势[J].商业研究, 2006, (11) .
理论为实践服务 篇2
一、客户关系管理的基本内涵
客户价值以及客户生命周期是CRM的核心内容。认识到这一点的企业顺理成章的将将客户服务从客户关系管理阶段发展到客户价值管理的阶段。将客户视作企业资产的理念，是客户价值管理的核心内容。在这样的理念下，客户服务就不再是简单的向客户提供服务，其目的也不再仅仅是为了吸引客户、留住客户，其最终的目标则是公司价值的提升。与实物资产不同，客户资产不能变卖也不能转让，甚至不能在企业财务报表中体现。要想让客户资产真正为企业带来利润，从而提升公司价值，客户服务是实现将企业盈利的手段。信息技术的发展、互联网的普及，赋予了客户服务更多的内涵。比如:通过对客户价值的分析，对客户进行分类管理并提供差异化的客户服务;围绕客户满意度、客户忠诚度，留住老客户并吸引新客户;通过呼叫中心、互联网平台，不断增客户接触点，并借助电子商务、客户关系管理提供一对一的营销策略，客户价值管理为客户服务提供了一个全新的视角，沿养这样一个思路，可以将客户服务与企业价值的提升联系起来，客户服务的价值将充分显现。
二、寿险公司客户服务的重要性
近年来，寿险市场竞争日益激烈越来越激烈。一方而，保险主体数量急剧增加，大量外资保险公司进入国内市场，中小民营保险公司发展迅猛;另一方而，寿险产品同质化倾向严重，市场细分化程度不高，产品之间缺乏替代性，导致市场竞争激烈，甚至引发恶性价格竞争。两败俱伤的竞争恶果促使越来越多的保险公司转变经营观念，“以服务客户为中心”的理念开始广泛传播，保险公司纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，通过加强与客户的沟通、为客户提供良好的服务来确立和提高公司的竞争优势。
客户服务己经不在仅仅是向客户提供售后服务和简单地解决某种客户需要。客户服务新的使命就是要将客户资源当作企业一项重要的资产来运作和经营，充分发挥客户资源的作用，尤其是客户关系在经营中的作用，变单个客户的经营为以个体客户为中心的人脉关系网络的经营，使个体客户的价值上升为群体客户的价值，放大利用，放大经营，形成资产规模利用效应。在客户价值的提升过程中，客户服务是手段，实现公司价值才是客户服务的最终目的寿险公司的客户服务管理是在掌握客户信息的基础上，通过分析客户价值，对客户进行分类管理，向客户提供差异化的服务;通过全而优质的客户服务提高客户满意度、客户忠诚度，保持较高的客户续保率，实现对客户资源的控制，不断提升客户的价值，实现对客户资源的有效开发与利用。进而让客户资源真正成为企业的资产，为企业创造利润，从而提升公司价值，并使之最大化。
三、寿险公司客户服务战略
越来越多的保险公司开始意识到“完整的客户服务”的概念，客户对于保险公司的印象，来自机场里设计精美的广告，来自积极拜访的展业员或代理人，来自被保险人出险后报案时听到座席生那甜美的语音，来自营业厅柜而人员的热心服务，来自业务员或电话客户服务代表贴心的续保提醒服务。总之，在客户与保险公司提供的售前、售中、售后服务中的任何环节上，不论哪个部门的员工，对客户而高，其服务好坏直接影响到客户对保险公司整体服务质量的满意度。因此，客户服务是保险公司每个部门中的每个员工、甚至协作单位，都必须共同承担的责任与工作，即是全员、全过程、全方位的服务，客户服务工作无法由哪一个部门单独承担，保险公司或者协作单位里任何一个员工的举动，都可能对客户的满意与否造成决定性影响 在“以客户为中心”理念的指引下，保险公司就必须强调经营管理决策、业务流程与人力资源管理都要以客户为中心，并把有关客户服务的工作责任具体落实到保险公司的每一个单位及个人，将每个员工的工作绩效考核与客户服务质量、客户满意度的提升发生关联，通过提升客户服务质量与客户满意度，提高客户的忠诚度与贡献度，从而创造出企业的最佳效益。
改善客户服务是一项需要长期努力的工作，完整的客户服务更是保险公司提升竞争力，客户对各家保险公司满意度徘徊不前的症结就在于，保险公司没有构建起符合上述三要素的完整的客户服务。备感欣慰的是，国内己有领先的保险公司开始觉醒，分别从改善硬件与提升人员素质等各方而养手，并在组织和作业流程上按市场规律进行适当调整，逐步架构起满足三要素需求的完整的客户服务体系。
四、寿险公司客户服务实践
(一)寿险客户服务的特点
作为寿险产品与一般商品相比有其特殊性，因此客户服务更有自身鲜明的特点。具体体现为:
1.寿险事后兑现承诺。寿险产品的“盈利后滞”特点，决定寿险产品承诺的兑现是由后期服务环节来实现的，即从自身经营与盈利的角度来分析，寿险公司亦必须提供连续不中断的优质服务，维护好客户资源，直到保单产生盈利，否则公司不仅无法盈利，甚至会由于前期的大量投入而导致万损，可持续发展即完全没有依据
2.客户服务需求多样性和复杂性寿险合同是以人的生命或身体为标的的合同，生命和身体的不确定性决定f客户状态的多样J胜，客户状态的多样性也决定了客户对保险需求的多样性。同时人群多样性也决定了客户性格的多样性，性格的多样性亦导致客户对于服务需求选择的多样性。寿险客户服务而对的客户问题，频率和复杂程度要远远大于一般行业。
3.无形产品与有形服务的关联性寿险产品不是一个可以感觉和触摸的有形产品，它是一种用契约形式约定的风险转移的法律行为，因此普通客户在产品销售之前和销售之后尚未履行约定给付之前，是无法了解和确知寿险产品的质量与真实功能的，因此它的销售与售后服务完全须依赖公司和业务员的服务，用服务使寿险产品显性化，使客户通过持续不断地服务加深的产品的印象，了解产品的功能，因此寿险的产品与服务的关联性比之一般产品更为密切与不可分割
(二)寿险客户服务的主要内容
为了贯彻“以客户为中心”的经营理念，寿险公司必须通过信息技术的应用，对业务流程和服务流程进行再造，将客户数据、管理制度、流程、标准的制定与监控、考核等职能向上集中，实行专业化管理，而将寿险公司的保全、续期收费、咨询投诉等服务项目向下延伸，使服务能更贴近客户，实现“管理向上集中、服务向下延伸”的目标。
大学生志愿服务的理论与实践 篇3
关键词：大学生；志愿者；志愿服务
中图分类号：G645.5 文献标志码：A 文章编号：1002-2589 （2011） 29-0155-02
一、志愿服务的历史回顾
志愿服务(Volunteers service)是任何人自愿贡献时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。从事志愿服务的人称为“志愿者”(Volunteers)。
志愿服务是世界各国和联合国进行人道主义援助计划、技术合作、改善人权、促进民主与和平的重要组成部分，是当代文明社会不可缺少的一部分。而实际上，人们在自古至今的生活中相互之间的帮助，已经体现出“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神。志愿服务发展至今，体现出志愿性、无偿性、公益性、组织性等特征，集中表现在非政府组织、专业协会、工会和其他民间组织的活动中。
志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务。一大批怀有慈善之心的各阶层人士成为了最早的志愿服务人员。至19世纪末及20世纪初，欧美等国先后通过了一系列有关社会福利方面的法律法规，政府招募了大批具有志愿服务精神的志愿者投身于有关各项服务工作之中，志愿服务逐渐受到了政府层面的重视和鼓励。二战以后，西方国家的志愿服务工作不仅进一步规范化，而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作，志愿服务工作逐渐走上组织化、制度化、专业化的道路。
在我国，古代的传统慈善文化以及儒家、墨家、道家、佛家思想中所蕴含的仁爱、互助、奉献、慈善思想都折射出了志愿服务的思想。1963年3月5日，毛泽东主席向全国人民发出了“向雷锋同志学习”的号召，在全国范围内掀起了“学雷锋”活动热潮，奠定了新中国志愿服务的良好基础。1993年底，共青团中央决定实施中国青年志愿者行动。12月19日，2万余名铁路青年率先打出了“青年志愿者”的旗帜，在京广铁路沿线开展了为旅客送温暖志愿服务。之后，青年志愿者行动迅速在全国展开。以此为起点，青年志愿者行动不断发展，志愿服务领域不断扩大，志愿者队伍日益壮大，志愿服务工作呈现出旺盛的生命力和广阔的发展前景。
值得一提的是，在2008年北京奥运会和2010年上海世界博览会上，以青年大学生为主体的志愿者们为国内外来宾提供了热情、周到、细致的服务。他们传播弘扬中国文化，加强与世界各国的文化交流与融通，激励国人参与公共事务，展现了国家的凝聚力。据统计，北京奥运志愿者总数170万，其中赛会志愿者10万，城市志愿者40万，社会志愿者100万，拉拉队志愿者20万。志愿者工作刷新了奥运志愿服务的历史，已经成为现代奥运会志愿服务的里程碑。国际奥委会主席罗格先生这样说道：“我们要特别感谢成千上万、无私奉献的志愿者们，没有他们，这一切都不可能实现”，这充分体现了对志愿服务工作的肯定和褒奖。
二、大学生志愿服务的重要意义
20世纪90年代以来，随着青年志愿服务活动的蓬勃开展，越来越多的大学生参加到志愿服务中来，大学生志愿者已经发展成为青年志愿者队伍中最活跃、最积极、最有影响力的一个群体。越来越多的大学生以自己的知识、技能、体能等来服务社会发展。
1、志愿服务是提高大学生个人综合素质的重要载体
在各种社会思潮的冲击下，当代“80后”、“90后”大学生出现了多样化思潮引发的信仰迷失、社会不公平现象造成的诚信缺失、市场竞争和就业难带来的心理畏惧、经济快速发展带来的功利取向等问题。大学生通过积极参与志愿服务，在志愿服务中进一步了解国情、民情、校情，激发热爱社会主义祖国的高尚情感；在志愿服务中养成良好的道德行为习惯，提高自身的道德境界；在志愿服务中体验社会对当代大学生的要求和评价，激励对自身的反省和正确评估，形成创造力和青春活力；在志愿服务中学以致用，促进学习应用能力的提高；在志愿服务中全面提高自身的思维能力、表达能力、动手能力、交往能力、合作能力、协调能力、创造能力等各方面的能力。
2、志愿服务是高校加强大学生思想政治教育的重要抓手
大学生志愿服务特有的紧扣育人主题、注重社会实践、形式新颖多样等内在特点，决定了它成为加强和改进大学生思想政治教育的重要抓手和有效活动载体。高校通过开展大学生志愿服务，将志愿服务与学生所能、社会所需结合起来，使大学生在志愿服务中受教育、长才干、作贡献，这样就把大学生思想政治教育真正落到了实处。
3、志愿服务是促进和谐社会建设的重要手段
“和谐”作为一种思想，具有深厚的传统文化底蕴，是中华民族传统文化精神的精髓。通过开展形式多样的大学生志愿服务活动，如敬老爱幼、关心弱势群体等活动，将中华民族的传统美德在社会中广泛宣扬，让中华民族的优秀文化得到普遍认同，增强了社会公民的民族精神，促进形成人际关系和睦、充满关爱的和谐社会。
三、当前大学生志愿服务存在的问题
考虑到我国的大学生志愿服务起步较晚，大学生志愿者在实际运行过程中还存在如下一些现实问题。
1、组织层面
一方面，志愿服务组织缺乏对大学生志愿者进行有效的指导和培训，使得志愿者水平参差不齐，既没有充分表现大学生志愿服务的价值和意义，也不能广泛传播志愿服务的道德理念和行为方式；另一方面，组织开展的部分志愿服务流于形式，缺乏一定的激励机制。还有的是为了名利、宣传等而组织活动，出现了摊派任务的做法，易引发大学生叛逆和抵触的情绪。
2、学生层面
一部分大学生对志愿服务的定义和内涵不够理解，甚至出现把志愿服务作为提供廉价劳动力或者应付上级检查等庸俗化的倾向。同时，部分大学生开展志愿服务的形式较为简单，多以提供体力服务为主，高、精、专的知识和技能性服务不够，使得大学生志愿服务的形式特点不够鲜明，这也间接影响了部分大学生参与志愿服务的积极性。
3、社会层面
目前还存在着低估大学生志愿服务的社会意义，认为大学生志愿服务就是“免费服务”的狭隘理解，部分用人单位在招聘大学生时，更多地关注大学生的学生干部的身份而忽略大学生志愿者的身份。同时，对于大学生志愿者的人员构成、权利和义务、行动的范围和形式等许多问题，还都缺乏法律上的界定，使得大学生志愿者无法对自己进行准确定位，自身权益更无从维护，从而对大学生参与志愿服务活动产生了一定的负面影响。
四、积极探索大学生志愿服务新路径
大学生志愿服务要实现全面可持续协调发展，为和谐社会构建作出新贡献，需要广搭志愿服务平台，促进大学生志愿服务工作科学稳步发展。
1、搭建学习平台
一是加强志愿者培训，提高志愿服务水平。根据不同学校、不同专业、不同年级、不同时期、不同的服务对象、不同的服务内容和形式，邀请志愿服务活动的专家对大学生志愿者进行多层次、多渠道、多形式的能力培训和岗前培训，以满足各种类型的志愿服务活动的各种具体需求。二是拓展志愿服务领域。在帮困扶贫、支教扫盲、环境保护、社区建设、社会公益服务等方面充当文明使者的同时，通过设立专项志愿服务项目、专项志愿服务课题等形式，调动大学生志愿者的参与积极性。同时，借鉴国外志愿服务内容和形式，进一步提高大学生参与志愿服务的理论水平。
2、搭建实践平台
一是整合资源，推进志愿服务基地建设。规范校外志愿者服务基地建设，通过命名挂牌制定基地管理办法、志愿服务计划，鉴定服务协议，颁发志愿者上岗证书，使服务基地真正成为大学生志愿者在实践中服务、奉献的阵地。二是建立志愿者网上实践平台。通过建立服务信息传递快、服务内容接触面广、服务资源良性共享的特色服务网络系统，使大学生能够足不出户就了解志愿服务的内容和形式，同时还能将个人志愿服务时间、内容、地点、用人单位对志愿服务的评价等信息录入系统，实现志愿者电子信息化管理。
3、搭建保障平台
一是推进法制建设，加强对志愿者的法律保护。通过志愿服务立法，把志愿服务纳入社会保障体系，明确志愿者组织的法律地位，确定志愿者组织与志愿者之间、志愿者与服务对象之间的权利和义务关系，以法律手段来支持、保障和规范大学生志愿服务，保证大学生志愿服务事业持续、健康、长期发展。二是建立大学生志愿服务专项基金。大学生志愿服务专项基金的来源既可以采取政府补贴、社会赞助、学校支持、民间募集、公益义卖等多种途径，也可以积极寻求国际基金组织的支持。此外，还可以结合大学生就业创业工作，让志愿者们自办实体进行创收。
4、搭建宣传平台
一是加大宣传，提高大学生对志愿者的认可。一方面，通过在校内广泛宣传杰出志愿者的先进事迹，以如组建“优秀学子宣讲团”、举办“西部计划志愿者先进事迹报告会”等形式，在校园内营造良好的志愿服务氛围，吸引更多大学生加入志愿服务队伍。二是充分利用网络、微博等新媒体，以创办志愿服务电子杂志、开设志愿服务专栏等形式，争取做到志愿服务“报纸天天有文、广播天天有声、电视天天有影”，加深社会对大学生志愿服务的理解和认识，形成全社会支持大学生志愿服务的舆论氛围。
参考文献：
[1]北京志愿者协会.走进志愿服务[M].北京:中国国际出版社, 2006.
[2]北京志愿者协会.志愿者,你准备好了吗[M].北京:中国国际出版社,2006.
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[4]丁元竹,江汛清.志愿活动研究:类型、评价与管理[M].天津:天津人民出版社,2001.
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[6]王慧,田达志.高校大学生志愿者活动的实践与思考[J].中国青年研究,2007,(5).
[7]陶倩.科学发展视野下志愿服务的思考[J].思想理论教育,2009,(13).
[8]高菲.志愿服务工作搭建新时期大学生思想政治教育工作新平台[J].继续教育研究,2009,(8).
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[10]贺红霞.开展高校志愿活动,加强大学生思想政治教育的实效性[J].高等教育与学术研究,2009,(2).
[11]赵剑民.作为文化时尚的志愿服务及其组织机构——兼论志愿服务事业的长效机制[J].学术论坛,2010,(1).
图书馆服务的理论与实践 篇4
一、图书馆服务的理论
所有的服务行业都有着一个共同点, 那就是服务理念, 顾客至上是每个服务人员的宗旨, 图书馆服务也如此, “读者至上”是每个图书馆服务人员的准则。所以, 做好图书馆服务这项工作是我们每个图书馆工作者的共同心愿。然而, 现代化的图书馆已不同传统意义上的图书馆, 传统意义的图书馆仅仅是藏书楼, 服务也只限于对少数人服务, 服务范围小, 对外几乎是不开放的, 但是, 随着国家经济的发展, 国家相关部门对人们受教育程度的重视, 使得今天的图书馆不仅仅以一座藏书楼出现在人们视眼中, 现代的图书馆更是集藏书与人们开发信息资源于一体的综合性图书馆, 这也对图书馆服务工作有了更高的要求, 从而使得图书馆服务相关工作人员的服务对象是双向的, 他们不仅要对前来借阅图书的读者进行服务, 也要对所在的单位进行服务, 比如说:国家图书馆的服务人员既要对前来借书的读者进行服务, 也要对国家进行服务, 因为国家图书馆作为我国藏书最多的地方, 里面珍藏着无数文化宝藏, 所以, 工作人员要对这些宝藏进行最好的保护, 使得这些书能够一直为人们所用。至于图书馆服务工作人员具体的工作, 大致可分为:第一, 收集各种图书资料, 通过各种宣传渠道, 以便吸引更多的读者。第二, 对图书进行分类保存, 以便读者进行阅读。第三, 采纳先进的技术设备对图书进行整合。从图书馆服务的工作来看, 我们不难看出, 这是一项任务特别繁重的工作, 这也就决定了图书馆服务工作人员必须要有良好的综合素质, 明确所在图书馆的性质、作用和地位, 努力搞好藏书建设工作, 提高图书馆服务工作的质量。
二、图书馆服务的实践做法
如何提高图书馆服务的整体质量, 努力为读者创造更好的读书环境, 不仅要根据一些理论去做, 而且要把理论与实践结合起来, 用理论去指导实践, 这样才会使图书馆服务更合理, 更科学, 对于如何打造科学的服务理念, 最优的服务品质, 吸引读者的现代化图书馆主要有一下几点:
(一) 良好的服务态度
一个人只有端正自己的思想认知, 他的行动才会是合理的、正确的。然而随着社会的进步, 人们也逐渐认识到了“态度决定一切”的工作理念, 即便是这样, 可还是有一部分服务人员的服务态度值得改正, 我们也会经常目睹一些轻视读者、对读者态度极其不友好的行为, 这也使得一些读者宁愿去网上浏览, 而不愿受到这种待遇, 因此, 也造成了图书馆的慢慢冷清, 图书馆职能的慢慢退化。造成这种后果, 最主要的是一些服务人员没能正视服务理念, 认为服务就是低声下气的“卑微”行为, 所以, 这就需要相关工作人员, 通过宣传, 让每一个图书馆服务人员真正认识到服务的魅力, 从而端正自己的服务态度, 从而更好的为读者服务。
(二) 建立奖罚制度
合理的奖罚制度能提高人们的积极性, 因此, 建立科学的奖罚制度对于图书馆服务是很有必要的。图书馆服务的奖罚制度不仅仅只针对服务的工作人员, 而且也要针对前来借阅图书的广大读者, 这样, 不仅可以提高图书馆服务人员的工作积极性, 提高服务品质, 也可以吸引到更多的读者。那么, 怎样的奖罚制度才算是即对读者合理又对服务工作人员的合理呢?这就要根据不同的图书馆进行不同的方案, 具体问题需要进行具体分析。
(三) 利用先进的技术设备
科技改变生活, 科技创造生活。如今的社会是一个高科技的社会, 各行各业都离不开科技, 因此, 各行各业都把科技最大化的利用到本行业, 以便更好的为自己服务。所以, 图书馆服务当然也不能落后, 现代化的图书馆就应该是一个科技含量高, 信息技术发达的书屋, 这样可以是人们在博览群书的时候, 享受到科技的魅力。先进的技术设备不仅能更方便的帮助读者, 使读者能在最短的时间内找到自己想要的图书, 也能减轻图书馆服务人员的工作负担, 减少不必要的经济开销, 这样即省时, 又省力。
(四) 建立读者诚信档案
一个好的读者, 诚信是必不可少的。可是, 我们无法一开始就判定谁有诚信, 谁没有诚信, 所以, 我们可以根据前来借书的读者信息建立一个读者诚信档案, 这样既能确保图书收藏工作的顺利进行, 又能规范读者的行为。诚信档案可根据读者对归还图书是否有损坏以及损坏程度和是否按期归还图书来规定, 对于那些损坏图书、按期不归还图书的人进行存入诚信黑名单, 如果有两次以上的黑名单, 则将禁止其借阅任何图书。这种建立诚信档案制度, 在国外很多地方都有实行, 不仅仅只是在图书馆, 像一些银行都有实行, 所以, 它的合理性是毋庸置疑的。
(五) 实现各图书馆资源共享
图书馆不应以一个单独的个体出现, 而是要以一个整体出现, 每个地区都有不止一家的图书馆, 所以, 要让这些图书馆资源的到最大化的利用就需要建立一个资源共享网络, 实现个图书馆联合目录, 以一个图书馆为中心, 开展馆与馆之间互相借书的方法, 即实现资源最大化利用, 又可以对那些藏而不用的图书馆进行调动, 恢复那些图书馆真正的职能, 这样, 即方便了读者, 又服务了社会。
(六) 创造优雅而舒适的阅读环境
环境对一个人的影响是很大的, 尤其在阅读时候, 一个良好的氛围是极为重要的, 所以, 这也就要求了图书馆服务人员要为读者创造一个优雅而舒适的阅读环境, 以便读者能全身心的投入到阅读中去。比如说, 为读者提供舒适的座椅、增加科技阅览室、为读者提供免费咨询等, 优雅而舒适的环境即可以使在图书馆内的读者享受到温馨, 同时, 又可以吸引到更多的读者前来光顾, 使读者们真正的爱上图书馆。
三、总结
理论为实践服务 篇5
1、科学发展观，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。
2、实行有利于科学发展的财税制度，建立健全资源有偿使用制度和生态环境补偿机制。
3、社会主义核心价值体系是社会主义意识形态的本质体现。
4、要坚持不懈地用马克思主义中国化最新成果武装全党、教育人民，用中国特色社会主义共同理想凝聚力量，用以爱国主义为核心的民主精神和以改革创新为核心的时代精神鼓舞斗志。
5、中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义的领导核心。
6、山东“一体两翼”政略中的两翼指黄河三角洲高效生态经济区和鲁南经济带。
7、加快推进以改善民生为重点的社会建设。
8、必须把党的执政能力建设和先进性建设作为主线。
9、新时期最鲜明的特点是改革开放，最显著的标志是快速发展，最突出的标志是与时俱进。
10、改革开放以来我们取得一切成绩和进步的根本原因，归结起来就是:开辟了中国特色社会主义道路，形成了中国特色社会主义理论体系。
二、选择题(不定项选择题1分*10，共10分)(选项略)
1、党的基本路线是党和国家的生命线，是实现科学发展的政治保证。
2、必须把建设资源节约型、环境有好型社会放在工业化、现代化发展的突出位置，落实到每个单位、每个家庭。
3、加快行政管理体制改革，建设服务型政府。要抓紧制定行政管理体制改革总体方案，着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制。
4、大力推进理论创新，不断赋予当代中国马克思主义鲜明的实践特色、民主特色、时代特色。
5、大力弘扬爱国主义、集体主义、社会主义思想，以增强诚信意识为重点，加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设，发挥道德模范榜样作用。
6、思想理论建设是党的根本建设
7、坚持党管干部原则，坚持民主、公开、竞争、择优，形成干部选拔任用科学机制。
8、新时期山东精神的内容:忠诚守信、勤劳勇敢、务实苦干、开放创新。
三、阅读下面材料，就苏村存在的问题提出对策措施，字数不少于300字，(20分)。
苏村位于长江岸边，附近有码头，还有一条远近文明的古街，吸引客商，生意兴隆，地方经济繁荣。但随着交通重点由水运向陆运转移，客商减少，生意黯淡，经济萧条，码头工人失业，村里青年打架斗殴、偷盗抢劫时间屡见不鲜。村支部书记年老，无创新思路，村”两委”班子“两张皮”，村里基础设施破坏，道路年久失修，古街变成臭水街。百姓屡次去省委上访，高呼“我要工作，我要吃饭”口号。
四、阅读下面材料，就材料中的现象谈谈你的认识，字数不少于300字(20分)
某省检查组去南方某地检查新农村建设时，发现一些地方对新农村建设存在误区:一是搞试点“嫌贫爱富”示范点变“官”赏点。二是贪大求洋“大跃进”农民背上新负担，三是 “村容整洁”成了“粉饰行动”。四是“生产发展”变成“村村点火、户户冒烟”。五是重物质投入轻制度建设。
各部门把原有的一点水利、造林、交通等资金捆绑在一起，全部投入到示范点上，“官”赏点是建成了，可一些村镇群众急需的专项投入却“断了炊”。试点初衷是“点亮一盏灯，照亮一大片”，如果变成盆景，就成了“搞好一个点，荒了一大片”。有的试点村只落实“改路”资金9万多元，却包给工程队30多万元的“改路”工程。东部沿海一些县市为了让农民住上别墅洋楼，不惜让农民贷款补交差额。一些地方干部错误地认为，新农村贵在一个“新”字，所以首要的是让旧村换新装，为此把有限的财力投入到村容整洁上。中部有个乡镇要求各村墙壁统一刷成“上黄下蓝”，给民房“穿裙戴帽”，结果有个村筹到新农村建设资金20万元，仅粉刷墙面就花去9万元，装饰屋顶花去6万元。有的试点村花了60万元建一座广场，有的花十几万元建一座牌楼。
一位农民谈及新农村建设时说是先喜后惊再凉。喜的是政策好，以后也过上城里人的生活了，惊的是速度之快，一夜之间就成了新农村了，凉的是粉刷粉刷墙壁就是新农村建设了?
五、某省就当今干群关系作了一调查报告，以下是报告部分内容，请结合材料谈谈新形势下如何做好群众工作，字数不少于1000字(40分)
1、调查中发现群众对拆迁补偿安置满意度24%，一般和不满意高达76，征用土地补偿等其他民生工程也是类似现象。(具体材料略)
2、当今一些干部不注重学习，不及时学习国家方针政策及思想理论，遇事不同群众商量，推诿扯皮等。
3、当今一些群众存在致富求速求成心理，对民主意识认识不正确等。
理论为实践服务 篇6
关键词 学科服务 发展研究 实践与理论
分类号 G252.6
Abstract Starting with the contents of the library subject service， and based on the analysis of the document relating to the library subject service， this paper researches the library subject service at home and abroad by partition， description and estimate of the practice and theory respectively， and compares the development difference between China and foreign countries.
Keywords Subject service. Development research. Practice and theory.
1 图书馆学科服务与学科馆员及嵌入式服务的相关认知
1.1 图书馆学科服务与学科馆员
在20世纪50年代国外率先出现学科馆员的概念和内容的同时，学科服务就伴随其产生和发展。早期的学科馆员的工作内容与图书馆学科服务的内容是相似的，所以被统一进行探讨和研究。随着时代的发展，学科服务和学科馆员有了不同的内涵、作用和意义，学科馆员更倾向于在学科服务中提供服务的个体，而学科服务成为不仅仅含有学科馆员的多元化服务体系。学科服务又叫做学科化服务，它以用户为核心，主体靠学科馆员，凭借图书馆和公共信息资源，对特定机构和用户，构建基于科研、教学、协作，针对一线用户的一种新的服务模式和机制，向用户提供个性化、专业化、知识化的服务，提升用户的信息素养，为教学和科研提供有力的信息保障与支撑[1]。从初景利教授给出的学科服务概念中可以明确看出，新时代下学科服务与学科馆员的主从关系以及学科服务的全面内容。
1.2 图书馆学科服务与嵌入式服务
嵌入式服务近几年活跃在图书馆服务领域，是一种融入环境的、支持学习、工作和科研的、帮助省时的、适应新型学习方式的图书馆服务[2]。在嵌入式服务的研究中以嵌入式学科馆员和嵌入式学科服务最为突出，即在原本的学科馆员和学科服务的基础上，加深了服务的广度，更注重服务的实际效用。
2 国外图书馆学科服务研究
2.1 国外学科服务实践研究
由于学科服务是学科馆员服务的进一步发展，所以学科服务的发展中应包括学科馆员的发展。最早公开且正式的学科馆员制度在美国的内布拉斯加大学图书馆建立，该馆于1950年设立分馆并配备学科馆员，是学科服务的开始。1981年，美国卡内基——梅隆大学图书馆推出“跟踪服务”（Track Service）；美国俄亥俄大学图书馆推出“网络化馆员免费导读服务”（Network Librarian and Free Guide），为学科服务的雏形[3]。
2.1.1 围绕学科馆员的学科服务实践
学科服务的早期实践都是围绕学科馆员进行的。当时的学科馆员和学科服务的相关形式主要在研究型大学图书馆中建立和发展而来，并主要以美国为首。学科馆员的发展分几个方向。第一，学科的馆员名称。学科馆员概念提出之前有很多名称，如美国肯特州立大学的学科联络人（Liaison Librarians）。第二，学科馆员的身份。学科馆员不仅仅是图书馆员，还有学科领域内的博士和专家，如美国康涅狄格州大学图书馆（简称UCL）和美国佛罗里达大学健康科学中心图书馆（简称HSCL）聘请生物学博士担任生物信息学科馆员（Bioinformatics Librarian）[4]、美国华盛顿大学图书馆聘用生物信息专家（Bioinformationist）作为学科馆员[5]。第三，学科馆员走出图书馆。学科馆员不再是以图书馆为信息介质提供服务，而是融入用户的工作。如美国维克森林大学图书馆的学科馆员Susan参加2007级社会学系的夏季课程小组，在参与学习中提供学科服务[6]；美国范德比尔特大学的生物医学图书馆（the Annette and Irwin Eskind Biomedical Library，简称EBL）派出查房图书馆员（具备临床知识和检索技术的学科馆员）参加临床工作来提供学科服务[7]。
2.1.2 有关学科信息门户的学科服务实践
随着学科服务被广泛引入欧美其他国家的研究型大学图书馆中，学科服务的实践逐渐体现在学科信息门户（Subject Information Gateways，简称SIG）的建设中。如英国布里斯托尔大学学习与研究技术学院创建的关于社会科学的学科信息门户SOSIG；德国哥廷根大学开发的关于地理科学的学科信息门户Geo-Guide；欧盟五国（丹麦、冰岛、芬兰、挪威和瑞典）的NOVA Gate等[8]。
2.2 国外学科服务理论研究
国外图书馆学科理论研究与服务实践几乎是同步发展。学科服务理论研究的重点是学科馆员，研究的内容主要是有关学科馆员的资格、职责、角色、地位、作用，以及学科馆员对用户的影响、工作特征及评价等方面。
2.2.1 有关学科馆员的学科服务理论研究
美国伊利诺伊州立大学图书馆前系主任Robert Downs在《为大学图书馆准备学科馆员》（1946）一文中对研究型大学图书馆设置学科馆员进行了研究，强调了培养学科书志馆员的迫切需要。Holbrook A在《The Subject Specialist in Polytechnic Libraries》（1972）一文中对图书馆职业专长进行了界定，认为学科专家是图书馆成员中的一类馆员，专门对某一学科领域负责开发图书馆技术或参考服务中的工作[9]。Sarbjit S. Sandhu在《大学图书馆中学科馆员的角色》（1975）一文中提出学科馆员应该每星期都走访所负责的院系，与教学研究人员进行交谈，并熟悉工作内容和了解用户需求[10]。《美国图书馆协会专业词表》（1983）中给出的学科馆员的定义侧重在学科馆员自身掌握的学科知识方面，认为学科馆员应对某一学科领域有深厚的知识底蕴，主要职责是负责馆藏文献的遴选评估、馆藏图书的分类组合、对用户提供信息咨询服务。Schloman B.F在《Targeting liaison activities：use of a faculty survey in an academic research library》（1989）一文中给出学科馆员的定义，他强调在用户和图书馆之间建立交流平台，提出学科馆员职责还包括要方便用户了解图书馆的资源与服务[10]。Martin在《Subject specialization in British university libraries：A second survey》（1996）一文中提出学科馆员团队的概念，他认为团队式工作可以提供多种类型的信息服务集合[12]。
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2.2.2 有关学科知识服务的学科服务理论研究
进入21世纪，国外的图书馆学科服务理论研究逐渐倾向于学科知识服务方面。曾任美国专业图书馆协会（简称SLA）会长的Guy St Clair在《Knowledge services：your company’s key to performance excellence》（2001）一文中指出“我们己经从追求信息的时代步入到了追求知识的时代，在知识共享和知识发展成为所有事务和交流的基础时，知识服务就成为一种信息使用的管理方法”[13]。Eileen Abels和Rebecca Jones在《Competencies for Special Librarians for the 21st Century》（2003）一文中指出了21世纪专业图书馆学科服务的发展方向是为用户提供获取知识、创新知识的服务[14]。
3 国内图书馆学科服务研究
3.1 国内学科服务实践研究
国内的图书馆学科服务实践研究相对起步较晚。通过借鉴国外学科馆员的成功案例，1998年清华大学图书馆在国内率先成立了“学科馆员小组”，一时间激发了国内大学图书馆对学科服务实践研究的热忱。到2000年左右，国内大部分大学图书馆都陆续开展了学科馆员的工作。
国内主要的图书馆学科服务实践研究有以下几项典型项目：（1）中国高等教育文献保障系统（简称CALIS）于1998年开始建设“重点学科导航库”，并于2004年升级为“重点学科网络资源导航数据库”来加强建设。（2）中科院知识创新工程的科技基础设施于2002年开始建设“国家科学数字图书馆项目（简称CSDL）”，该项目在国内建立了多个学科专业的门户网站。其中包括5个大型门户、10个特色信息门户和4个科技点专题门户，收录信息资源已达4万条。（3）上海大学图书馆于2006年，以“学科建设服务门户”为建设项目，第一个推出了国内学科知识服务平台。（4）上海师范大学图书馆于2007年，面向全校师生开发了信息共享空间（Information Commons，简称IC），是国内大学图书馆中关于学科服务的信息共享空间实践中最有代表性的。（5）清华大学图书馆的学科馆员网页是国内学科馆员网页中办得最好的。（6）江南大学图书馆构建的“食品科学与工程专题数据库”和北京大学图书馆构建的“多媒体资源库”都是学科数据库建设的成功实例。
除了以上的典型实践实例之外，到目前为止，国内大学图书馆都相继开展了不同程度的、不同形式的、针对不同学科的、有关本高校特色的学科服务。
3.2 国内学科服务理论研究
国内有关学科服务的理论研究早于实践研究，母益人于1989年在《河南图书馆季刊》上发表的《学科馆员应该做好哪些工作》一文主要论述了“学科馆员的工作职责”，是国内首次对学科服务进行的理论研究。自2005年明确提出学科服务这一概念后，国内相继开展了学科服务的理论研究。
李春旺在《学科化服务模式研究》（2006）一文中认为学科服务是图书馆为了适应新的信息环境，以用户需求为重点而推出的一种贴近用户一线的新服务[15]。张永军在《UKEs下高校图书馆学科化服务创新探讨》（2007）一文中参照并引用美国国家科学基金（National Science Foundation，简称NSF）召开的泛在知识环境（Ubiquitous Knowledge Environments，简称UKEs）研讨会的内容，认为在图书馆的信息以太环境（Information Ether，简称IE）下，学科服务必然会相应地成为加强高校学科建设、图书馆资源建设以及实现高校图书馆自身可持续发展的条件[16]。袁懿在《社科研究专业图书馆学科化服务的探讨》（2007）一文中强调了学科馆员制度在学科化服务研究中的主体地位，认为学科化服务应以学科馆员制度为纽带或载体[17]。修薇薇等人在《基于网络平台的高校图书馆学科化服务调查——以“211”工程院校为例》（2008）一文中延续使用了李春旺对学科服务的概念，并在此基础上进一步研究了学科化服务的技术手段[18]。范广兵和初景利在《泛在图书馆与学科化服务》（2008）一文中引入了国外“泛在图书馆”的概念作为研究学科服务的背景和前提[19]，并且在《新信息环境下学科馆员制度与学科化服务》（2008）一文中，初景利又进一步对学科服务的内容进行了理想描绘，增添了学科馆员的服务职责和工作范围[20]。张鼐和张英在《Web2.0环境下高校图书馆学科化服务研究》（2009）一文中以当前学科服务所处的技术环境为前提，阐述高校图书馆如何利用Web2.0环境下的新技术和新理念为学科建设服务，并对Web2.0环境下学科服务的特点做了分析和展望[21]。苌群策在《大学图书馆知识创新的信息服务模式研究》（2009）一文中指出了学科信息门户建设中资源组织体系不规范，信息总量不足，资源更新不及时，合作共建水平低，缺少用户评价和利用率相对较低等不足之处[22]。刘秀华在《学科导航系统建设的“用户中心模式”》（2009）一文中提出学科导航系统的“资源本体模式”不适应用户信息需求，并针对该模式的缺点提出和构建了“用户中心模式”的学科导航系统，为学科导航系统提供了新的发展方向[23]。范爱红和邵敏在《学科服务互动合作的理念探析与实践进展》（2010）一文中针对清华大学，提出“互动式、合作化”的学科服务理念，注重学科服务过程中读者与组织机构之间的双向互动性[24]。刘素清和郭晶在《高校图书馆学科服务突破瓶颈的理论思考》（2010）一文中提出“学科馆员要用心，用户要参与，服务要细致，交流要畅通，学科服务才能真正做好”，针对国内图书馆学科服务的现实问题予以分析并给出对策[25]。徐璟在《Living library：高校图书馆学科化知识服务的创新点——以上海交通大学图书馆为例》（2010）一文中以上海交通大学图书馆的Living library活动的实例，提出将“以人为书”的交流方式用到图书馆的学科服务中[26]。邬宁芬和陈欣在《高校图书馆学科服务之“双伙伴”计划的探索与实践》（2011）一文中以同济大学图书馆为例，提出“双伙伴”计划，将两种学科服务模式、三级服务梯队和四大服务内容相结合[27]。张吉等在《学科馆员—用户关系紧密度及其对学科化服务的启示》（2012）一文中提出“学科馆员—用户关系紧密度”的概念来解决学科馆员面对超量用户的问题，以分析学科馆员的服务记录为依据，为学科馆员合理安排时间精力，以达到学科服务的高效率[28]。范爱红在《学科服务发展趋势与学科馆员新角色：康奈尔范例研究》（2012）一文中详实地剖析了美国康奈尔大学图书馆的学科服务模式，并阐述了当前学科馆员的新角色和工作内容，最后基于康奈尔实例，对图书馆学科馆员和学科服务的发展进行深入分析和探讨[29]。潘幼乔和郑邦坤在《构建四级学科服务体系 全面服务高校教学科研——地方多科性大学学科服务理论与实践》（2012）一文中以西华大学图书馆为例，从服务内容、工作机理、平台建设和应用效果四方面，构建“基础学科服务—常规学科服务—深层学科服务—拓展学科服务”四级学科服务体系[30]。
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4 国内外图书馆学科服务研究的差异性比较
4.1 国内外图书馆学科服务开展时间的差异性
从时间上看，国内外图书馆学科服务的差异性表现在三个方面。第一，国外的实践研究比国内早。这点很显然，由于学科服务本身起源于国外，在国外的实践研究已经取得一定成果后，国内在借鉴的前提下开始了自己的学科服务。第二，国外的实践研究和理论研究几乎同步发展。从1946年国外最早关于学科馆员的论文——Robert Downs撰写的《为大学图书馆准备学科馆员》与1950年最早的公开且正式的学科馆员制度的建立——设立分馆并配备学科馆员这两个事件可以看出，国外的实践研究仅仅比理论研究晚了4年，几乎同时发展。第三，国内的实践研究滞后于理论研究，并且理论研究在时间上有间断。从1989年国内最早关于学科馆员的论文——母益人发表的《学科馆员应该做好哪些工作》与1998年最先实施的实践研究——成立“学科馆员小组”这两个事件可以看出，国内的实践研究远远落后理论研究9年。另外，在理论研究方面，直到2005年国内明确提出了学科服务的概念之后，才陆续有相关论文的出现。
4.2 国内外图书馆学科服务研究内容的差异性
从研究内容来分析，国内外图书馆学科服务的差异性表现在：国外的研究内容具有变迁性，国内的研究内容呈现多元化。国外在实践研究方面，从集中围绕学科馆员的实践变迁为以学科信息门户为主的实践；而在理论研究方面，从以研究学科馆员为主变迁为倾向学科知识服务。而国内的情况刚好相反：在实践研究方面，同时在学科导航系统、学科信息门户、学科馆员网页、学科数据库、学科知识服务平台和学科信息共享空间6个方面同时发展；而在理论研究方面，有针对各种信息环境下的研究，如网络环境、泛在知识环境、泛在图书馆、Web2.0环境等。
4.3 国内外图书馆学科服务发展战略的差异性
国外的大学图书馆重视发展战略与管理战略，有计划地制定中长期的战略目标。在图书馆资源方面遵循应用简便、获取一致透明的原则，通过完美设计的门户网站为用户提供资源的无缝链接。积极开发整合网络资源，建立学科服务网和学科导航库。
国内大部分高校图书馆受经费和人力资源的限制，所以欠缺中长期的发展战略规划，只能长期维持传统服务模式。因此初景利教授的学科服务构想被学界认为是理想的，在实际操作中还是困难重重，但无论怎样，理想的构想也说明了国内对于新的模式、机制以及新启示从理论上能够理解并体会，只是执行力度上欠佳。另外，对网络资源整合不够全面，多数高校图书馆虽然建立了学科导航、课程导航、音视频资源库，但仅仅是针对本校重点学科或是优势学科，普通学科却没有。
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朱晓霞 铁道警察学院图书馆馆员。河南郑州，450053。
（收稿日期：2013-10-31 编校：方 玮）
理论为实践服务 篇7
根据赫斯凯特 (J.Heskett) 的观点, 任何服务理念都必须能够回答出以下问题:服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么;目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素;服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。
在工业部门中, 产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者, 他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然, 服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素, 它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲, 明确服务理念对服务管理具有指导意义。
因此很多企业从上世纪90年代开始推行服务热线, 通过服务热线的建立, 缩短和客户的距离, 强调快捷地解决客户的问题, 增加客户满意度, 建立客户的忠诚度, 同时更方便向客户介绍公司及其产品。于是很多企业便有了800电话, 后来手机普及了, 有了400, 更大的企业拥有95开头的短号码热线。
在市场经济这个大环境下, 竞争无处不在, 服务的竞争已经普及到大部分的企业。
市场经济的特点就是竞争, 而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展, 是企业规模的扩大, 积累的增加和生产要素的进步, 是行业的整体实力的提高, 服务竞争不是某一个层次、某一领域的竞争, 而是企业综合实力的较量, 是企业参与市场竞争的重要方面。
(1) 服务竞争是价格战后的唯一选择
在市场经济条件下, 服务理念已逐渐被企业家所重视, 企业的营销环境发生了巨大的变化, 高科技的广泛应用, 信息高速流动, 产品硬件标准趋同;公平、有序的市场竞争环境逐渐形成;商品的品种、质量和价格大体相当;利润已低到接近成本, 这一切使价格竞争达到极限。所以, 谁能为顾客提供优质服务, 谁就能赢得顾客, 赢得市场。服务竞争正是为适应这一规律应运而生的, 它是对传统的竞争模式的变革。
(2) 营销服务是留住顾客的有效办法
在买方市场中, 求生存的最佳途径是提高顾客满意度, 对产品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。首先, 顾客所购买的不是产品, 而是期望, 他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品, 更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据《美国营销策略谋划》的研究结果:
91%的顾客会避开服务质量低的公司;
其中73%的顾客会另找其他方面差不多, 但服务更好的企业;
18%的人宁愿为此多花钱。
美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示, “再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润, 而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏, 其次是产品本身, 最后才是价格”, 因此, 做好服务工作, 以真诚和温情打动消费者的心, 培养“永久顾客”, 刺激重复购买, 才是企业谋求长远利益的上策。
而服务热线基本将所有服务竞争以及公司服务理念和综合实力诠释得很好, 所有服务好的公司必然有一个高效运转的服务平台——服务热线。而竞争的直接结果会直接在运营体系体现出来, 下面以一家公司为例来说明服务热线的功能拓展和辅助营销的实现。
艾欧·史密斯 (中国) 热水器有限公司是一家专业生产和销售家用和商用热水器、锅炉的耐用消费品企业。在2003年时, 艾欧·史密斯也设立了客户关怀中心 (Customer Care Center) , 俗称3C中心, 当时设立的主要想法是解决客户报安装和维修的便利, 提高服务口碑。随着业务进一步拓展, 服务热线逐步加入了客户咨询, 同时进行统一接听客户需求电话, 统一安排各地服务对客户诉求进行处理。
公司在2005年成立商用大客户部门时, 提出了客户服务差异化的想法, 并逐步进行实施。但当时的条件以及客户的需求并不成熟, 绝大部分客户希望我们提供差异化的服务就是延长质量保证期, 缩短服务时间。而服务在很大程度上被作为销售的砝码来权衡客户在价格和付款上的苛刻要求:价格要求低, 那这样好了, “你只要签合同, 我们承诺6小时服务到位”, “价格就不要再压了, 我们给你延长保修半年”等等类似的术语。销售人员并没有真正意识到服务体系增值的可能, 反而是作为一种赠送来换取合同的签署。当然这也无可厚非, 只是现代的服务理念不是这样的情况。
随着一些大客户的协议签署, 作为其中的供货商, 我们如何成为主力供货商, 最好成为唯一供货商成了我们面临的挑战。在价格和付款都谈定的情况下, 服务成了客户评价我们这些供货商的重要指标。于是很多企业把及时服务作为了服务体系的目标, 在产品出了故障时要求要及时赶到并解决问题。而这里就要考评一个企业的综合实力:你的服务网点有多广, 有多密, 有多专业?决定了你的口碑。
在这样的情况下, 艾欧·史密斯大客户部门反而提出了另一个服务目标:主动服务。他们做了考察, 几乎所有服务指标或口号都是围绕及时性提出的, 这就变成了被动服务, 最终能赢的人, 不见得会获利最多, 因为期间要付出巨大的成本来应对, 同时满意度仅限于基层, 对于客户忠诚度的加强付出与所得不成比例。
艾欧·史密斯的商用大客户都是连锁型客户, 主要客户分布在餐饮、酒店、健身美容行业。这些客户在全国发展, 开了很多的连锁店, 比如我们熟知的KFC, 麦当劳餐厅, 如家、汉庭连锁酒店, 佰草集美容、一兆伟德健身等。这些客户的分店在使用艾欧·史密斯商用产品 (容积式热水炉) 时, 并不太关心其日常的保养, 主要是要计算他们各自分店的费用, 因此只要设备出故障, 就马上报总部工程投诉, 说马上安排维修, 否则会影响他们的经营。
在这样的情况下我们每次见到客户分店的主管都是产品有故障, 在修复产品的同时还要修复客户的抱怨, 这些客户又都是大客户, 要求不仅高而且有一点架子, 他们的服务人员顶了巨大的压力。
主动服务, 其实很简单, 就是借用公司的3C服务平台, 对录入好的在用大客户分店进行一定频率的回访, 并定期反馈。当他们将在用客户清单维护进系统后, 便开始实行主动服务, 当第一批如家和莫泰酒店的约200个分店的回访下来后, 他们倒吸了口冷气, 100个如家客户中有27个设备产生过故障, 有11个故障还未解决。客户反馈良好率仅为85%。
但为了忠于结果, 他们把这一情况如实地反馈给了如家总部, 同时提出了建设性改进意见。谁知, 客户的反馈居然非常正面, 工程、采购、运营维护的部门一边倒的欢迎这样的做法, 并没有对产生故障有太多抱怨。这样增加了主动服务团的信心, 紧接着安排了后续解决工作。
同时, 对于如家各个大区域, 艾欧·史密斯分批次安排了培训, 并且将日常保养和服务热线制作成KT板张贴在如家设备房中, 进一步让客户跟随史密斯“主动”起来, 逐步进行日常保养和检修。
一个季度后, 第二次回访开始了, 从很多客户接电话的语气中, 他们发现客户很多是惊奇, 同时夹杂着惊喜。他们非常配合, 对于一些小故障也积极配合解决, 对于一些隐患, 艾欧·史密斯安排人员上门检查, 而这时故障并没有产生, 客户无一例外都很欢迎和配合, 客勤关系一下子融洽了许多。
再次回访的结果, 各项指标有了较大改进。在又一次反馈到如家总部时, 如家COO也看到了, 在了解了基本情况后, 在全体供应商大会上他拿着艾欧·史密斯的报告激动地说他从没有想到供应商卖了设备后还如此关心他们。
没过多久, 史密斯惊喜地发现, 他们接到如家的订单在悄然增加, 到2011年底, 他们已经成为如家酒店热水炉第一大供应商。
在如家的成功极大地鼓舞了主动服务团队的积极性, 公司总部也投入了其他资源来支持这一工作, 于是汉庭、KFC、麦当劳、佰草集、一兆伟德等大客户的口碑接连上升, 2011年客户的新增分店增加了18%, 但给到史密斯的订单却比2010年增加了37%。
一个简单的号码、一个简单的流程、一个不算复杂的营销, 在主动服务的理念之下, 闪耀出不同的光辉。主动服务也成为了服务创新的新标杆。
理论为实践服务 篇8
一、图书馆信息资源服务于企业的可行性
企业信息化主要是指企业应用现代信息技术以及信息资源来改善生产能力、提高经营水平以及促进企业生产效率的提高, 企业信息化的主要目的就是提高企业的生产经营效益和提高企业的竞争力。
但从目前的情况看, 许多中小规模的企业由于自身实力的局限而导致信息化程度较低, 对企业的进一步发展造成了严重的制约。从需求的角度看, 企业在信息资源服务方面主要存在以下问题:1) 企业对信息资源服务的需求比较复杂, 但信息采集渠道比较单一。许多企业限于规模和实力的局限往往没有获取稳定和全面的信息资源服务的渠道, 通过网络搜索、业内传播、自行调研或者广告获取等方式获取的信息很难满足企业发展的需要。2) 由于缺乏专业的信息资源服务人才, 企业对信息资源的处理和分析等方面往往处于较低水平。获取信息资源的目的在于应用, 企业需要具备从大量纷繁复杂的信息资源中提炼出对企业发展和经营有用的信息, 使信息资源真正成为推进企业发展的助推剂。但目前企业往往缺乏专业的信息资源服务人才, 难以有效利用所获取的信息资源。3) 在企业信息化的进程中, 缺乏有针对性和专业的信息服务和咨询机构为企业提供专门的信息资源服务。许多企业信息化水平不高以及信息化意识不强, 同时以高校图书馆为代表的信息化资源高地对信息化水平不高的企业关注点往往不够, 导致针对这类企业的专业信息服务和咨询机构不足, 对企业信息化的发展也带来不利影响。
图书馆信息资源服务于企业具有以下优势:1) 高校图书馆拥有丰富的信息资源。在高等教育文献保障体系不断构建完善的背景下, 高校图书馆在信息资源建设方面取得了长足的进步, 拥有大量各类专业领域技术能够反映国内外最新学术和科技水平的信息资源。2) 高校图书馆拥有专业化的信息化人才队伍。在发展的过程中, 高校图书馆培养和引进了大量技术水平高和拥有丰富信息服务经验的信息化队伍, 具有专业的搜集筛选和加工处理各类文献信息的能力, 能够提供各种专业化的信息咨询和分析服务。3) 高校图书馆各种现代化的信息服务设施齐全。近年来, 高校图书馆在建设方面的投入不断加大, 信息服务设施设备的完备程度远远高于企业, 信息服务手段也比较齐全。
二、图书馆向企业提供信息资源服务的实践
在具体实践中, 图书馆向企业提供信息资源服务需要从以下内容着手。1) 为企业提供各类急需的经营管理信息。制约部分企业发展的重要因素之一就是一些企业缺乏有效和科学的经营管理手段, 企业要实施有效的经营管理就需要针对企业的特点充分掌握包括技术、财务、生产、服务等相关的信息数据, 在对其进行分析论证的基础上采取有效的管理手段。高校图书馆充分利用资源优势, 通过对文献和信息的分析处理, 从中提取有效信息来辅助企业的管理决策, 使企业的管理更加高效合理。2) 为企业的技术创新和技术改革提供重要的信息资源支持。在竞争激烈的市场环境下, 企业的技术创新和技术改革成为企业持续发展的基本动力。企业只有在充分掌握和了解国内外相关行业的发展动态和相关产品的最新信息, 才能把握住努力的方向, 有针对性的进行产品研发和技术改造创新。高校图书馆在专利信息、技术信息、国内外市场信息、竞争对手信息、行业领域发展情况信息等多方面都能够提供丰富的情报信息资源, 并拥有专业的信息分析能力, 能够为企业产品的技术改造、新产品的技术研发以及把握好市场方向提供信息服务支持。3) 提供国内外企业创业的成功经验和相关政策信息, 为企业的进一步发展提供宏观指导。企业如果能够借鉴到其他企业发展的成功经验会非常有利于企业的发展, 另外部分中小企业由于受到信息渠道来源的局限而导致不能及时了解政府出台的最新政策。高校图书馆可以充分汇总国内外企业发展的成功经验以及政府部门的相关政策制度, 并将之提供给企业, 为企业的发展决策提供信息支持。
高校图书馆向企业提供信息资源服务的实践过程中, 需要客观分析和评估图书馆的信息资源服务能力以及企业的现实需求, 采取有效途径探索图书馆与企业共建共赢的发展渠道。1) 高校图书馆需要端正认识, 建立专门的对外信息服务机构, 有针对性的探索面向企业的信息服务模式。高校图书馆需要将为企业提供信息服务作为图书馆自身建设和发展的重要方向, 在发展战略层次上加以重视, 深入研究向企业开展信息资源服务的模式和方法, 从制度和体制上落实和完善高校图书馆向企业提供服务的基础。2) 高校图书馆需要和企业深入合作, 实施信息资源共建和共享策略, 共同构建信息资源服务平台。在社会信息量呈几何级数不断增长的今天, 没有任何一个实体能够做到完全拥有所有的信息。高校图书馆通过和企业合作进行信息资源共建, 有利于图书馆整合信息资源, 打造针对企业服务的特色数据库, 有利于形成特色和个性化服务, 同时通过与企业拥有的信息资源进行取长补短和深入整合, 也极大的促进了图书馆自身建设的发展, 扩大图书馆的影响力。
三、结语
目前企业对信息资源服务需求不断深入, 高校图书馆在信息资源拥有量以及信息服务的专业化程度等方面都具有较高的水平, 是服务于企业的关键力量。高校图书馆需要在信息资源服务领域进一步拓展和深化与企业的沟通与合作, 切实采取有效措施来推动企业与图书馆的共同发展。
摘要：分析了当前企业对信息资源服务的需求现状, 论述了图书馆信息资源服务于企业的主要优势。论述了图书馆信息资源服务于地方企业的内容以及向企业提供信息资源服务的实践途径, 最后总结出图书馆向企业提供信息资源服务的意义。
关键词：图书馆,信息资源服务,企业,探析
参考文献
[1]刘梅.高校图书馆为企业提供信息服务的探讨[J].赤峰学院学报 (自然科学版) , 2012.
[2]李蔚.面向企业技术创新的图书馆信息服务模式研究[J].情报理论与实践, 2012.
理论为实践服务 篇9
一、问题的提出
长期以来, 受传统教育思想的影响和支配, 职业教育中的机电一体化专业的理论教学, 在教学过程中基本上还是采取的以老师为中心, 以书本知识为本位的教学方式。这种教学方式严重压抑了学生学习的主动性和创造性, 从而产生了学生学习主动性不强、学习兴趣下降、甚至厌学的现象。
任务驱动下的“教、学、做”一体化的教学模式, 能够以所学习的任务为中心, 以学生对这一任务的操作为牵引, 根据各仪器设备的控制逻辑顺序, 逐个分析工作原理, 使得学中有做, 做中有教, 教、学相融, 然后通过相应的自主学习活动, 进一步深化原理。
“实践导向法”就是“教、学、做”一体化教学模式的具体运用, 它是针对机电一体化专业的学生培养目标, 按照企业岗位需求, 结合专业理论课特点, 以岗位操作课目为教学单元组织教学, 整个教学过程以实践为导向, 实现与企业岗位的接轨。
二、教学的组织与实施
针对专业理论课教学内容, 按照企业岗位需求, 将教学内容以岗位操作课目为单元进行组织教学, 整个教学过程以实践为导向, 通过体验操作、原理剖析、虚拟搭接、实作验证、故障处置、归纳总结等环节组织课堂教学。通过这一教学过程的学习, 不仅使学生学会怎样操作, 更掌握为什么要这样操作以及在操作中遇到问题如何进行解决这一专业理论知识与基本技能, 实现向岗位实践的对接。
1. 体验操作, 感知现象 (认知体验)
在这一环节里, 充分利用实际的仪器设备, 进行相应课目的操作, 其操作步骤、手法要领以及相应的现象显示必须与岗位操作完全一致。在操作过程中, 提醒学生在操作的同时, 注意观察各种现象的显示和各种操作的对比, 并让学生自己描述每一步操作所对应的现象显示, 然后老师对学生描述的现象进行归纳。
通过这一环节的教学, 使得学生既体会了本课目的操作程序, 也感知了相对应的现象, 那么操作和现象之间有什么关联呢?这样就使学生产生了进一步学习的兴趣, 老师从而引出本次课的学习课目并明确该次课的学习目标。
2. 原理剖析, 学习原理 (理解过程)
这一环节主要是在操作和现象之间搭起沟通的桥梁, 即剖出相关设备器材的组成及功用, 然后分析出从各步操作到相应现象显示的工作流程, 使学生理解每一设备的控制工作过程。
在实施教学过程中, 针对工作流程中的每一原理图中各种电子器件、液压元件、气路元件等标准符号, 都要利用相应的实物一一呈现, 并利用多媒体课件展示其内部构造及工作原理, 在明确每一元器件工作原理的基础上, 学生可以引导学生分析整个操作课目的操作流程, 也可以让学生采用小组讨论等方式, 归纳出工作流程。
原理教学是整个课目教学的重点也是难点环节, 在这一环节里要充分考虑到职高学生的感性思维相对较强, 而抽象思维相对较弱这一智力特点, 所以在实施时要有效利用实物元件, 借助多媒体课件, 进行直观性教学。
3. 虚拟搭接, 熟悉连接关系 (深化原理理解)
这一环节主要是针对上一原理学习环节的深化, 主要是利用虚拟搭接系统, 将上一环节的抽象符号表示的原理控制图进行实义化, 还可进行控制线路 (油路、气路) 的虚拟搭接。该系统界面主要由元件库、元件放置区、课目相关原理图等三部分组成。学生主要是对照这一课目的原理图, 从元件库中选择相应的元件放入搭接区域, 然后根据原理图进行合理布局, 而后进行相关线路 (油路、气路) 的连接, 连接完后, 提交结果, 计算机自动给出相应的成绩, 从而判定学生对整个控制原理的掌握情况。如若连接不正确, 需要找出相应的错误所在, 直至连接完全正确, 方可进行下一个学习环节。
4. 对照实物, 操作验证;故障预设, 分析处置 (活用原理)
这一环节主要是利用实训装置, 将“操作、设备控制过程、现象显示”完全展示出来, 从而达到活用原理的目的。如果说上一环节实现了由抽象符号到实义图的转变, 那么这一环节, 则是实现了由实义图到实物的转变, 将原理的控制过程, 直接利用实物展现出来。
实训装置主要由操作控制台和实物搭接区两部分组成, 操作控制台的开关、指示灯与实际设备仪器的操作面板是完全一致的。实物搭接区既可以让学生对照实义图选择实物元件进行管路或线路连接;学生也可以事先将相应的管路、线路连接好, 让学生在实训装置上进行元件识别、控制过程分析以及操作验证, 使得学生对原理的掌握更加扎实。
在此基础上, 老师在实训台上可以针对本学习课目在操作过程中常见的故障进行预设, 然后让学生以小组的形式, 结合所学的工作原理, 对该故障现象进行分析, 确定故障部位及产生的原因, 制定出处置方案, 并对故障进行排除, 从而达到活用原理的目的。
5. 归纳总结, 言简意赅 (画出点睛, 自然过渡)
结束本次课之前, 应及时进行总结, 拟采用归纳式总结, 具体讲就是老师用准确简练的语言对本次课的重点内容、难点内容、基本原理以及操作使用方法等进行梳理与概括, 这样可以给学生以系统、完整的印象, 促使学生加深对所学知识的理解与记忆, 升华学生的认知, 有助于在今后的实践中应用。另外, 在小结的最后, 还要自然地引出下一次课的教学内容, 从而起到承上启下的作用。
三、理论依据
1. 符合职教学生技能培养的需要
职业教育培养目标的基点就是岗位任职能力, 他们既不可能是机械的操作手, 也不是工程专家, 而是技术应用型人才——既具备专业技术知识, 具有较宽的知识面和较强的适应能力的知识型人才。
采用实践导向法进行专业理论课教学, 不仅使学生学会了怎么操作, 也明确了为什么这么操作, 当遇到问题时, 还能够进行正确处置。即通过专业理论课的学习, 基本实现懂原理、会操作、能维修, 为岗位操作技能的形成打下坚实的理论基础。
2. 遵循开放式教学理念, 实现知识向技能的迁移
理论为实践服务 篇10
随着科学技术在社会经济生活中的作用日益重要, 技术创新已成为一个企业、一个地区乃至一个国家持续发展的动力源泉。如何建立技术创新服务体系, 为技术创新活动创造良好的社会化服务环境, 促使科技成果成功转化为社会生产力并促进经济、社会持续健康发展, 已引起国内外学术界和政府部门的普遍关注。
本文所指的“技术创新服务”是指为技术创新主体提供知识、技术、经验、资金、人才、信息、基础设施和实验场地等服务以及协调和沟通各技术创新主体间的联系与交流, 促成合作, 实现技术创新的活动。其中包括评估咨询、成果转化、知识传播、风险投资、技术服务、技术转移、教育培训、知识产权代理等服务活动。技术创新服务的载体是各类孵化器、生产力促进中心、科技评估和咨询机构、职业培训机构、科技信息中心、大学、研究开发机构、专利代理机构、风险投资机构等, 简称“创新服务机构”。
技术创新服务体系属于知识密集型服务业, 涵盖范围非常广泛, 是国家创新系统的重要组成部分。科技创新的基础是新的科技思想和科技理论, 但新科技思想和科技理论又往往难以立即表现出它的社会价值, 因此需要把新的科技思想、科技理论与企业现有的生产科技嫁接, 开发出能够为客户创造价值的新产品或新服务。科技创新能否成功还取决于科技流动过程的实现, 即新的科技思想和科技理论的产生能否及时有效地转移给科技需求者, 使他们应用这些科技开发出新产品或新服务, 最终体现为产品或服务的价值增值和企业竞争力的提升。
一个国家的技术创新服务体系主要取决于其经济体制和企业对技术创新服务的需求。就整体而言, 其对外通常显示出以下几方面的功能:信息咨询、市场开拓、技术支持、人才培训等服务。
二、国内外关于技术创新服务体系的理论研究
(一) 国外学者关于技术创新服务体系的研究
国外学者对企业技术创新服务的研究始于上个世纪30年代。技术创新服务体系的内涵和外延在各国提法不一, 但各国都将其作为国家创新体系中的重要组成部分加以研究, 并在实践中取得了较好的效果。国家创新系统的研究始于弗里曼1987年出版的《关于日本的技术政策与经济实绩》一书。1997年世界经济合作与发展组织 (OECD) 公布的《国家创新系统》研究报告强调了技术创新中介在各创新主体间的桥梁作用。萨克森宁等人在对硅谷的研究中也强调了技术创新服务组织的重要作用。Nancy T.Gallini研究了信息不对称下的技术转移问题, 提出了设立技术创新中介组织的重要性。
综观国外学者的研究成果, 技术创新服务体系的功能及其运行模式是学者关注的重点。经济学中的交易成本理论、国家创新系统理论等的提出与发展, 为技术创新服务体系的建立和发展起到了很好的推动作用。
新古典经济学理论中包含了完全竞争、产品同质、信息完全、市场出清四个基本的假设。在信息完全的假设条件下, 市场交易及其前景是确定的, 不存在风险和不确定性。但在市场经济条件下, 现代化进程所伴随的劳动分工的加深和专业化程度的提高, 以及市场自身发展所带来的市场广度、深度的扩大, 往往使市场主体难以获得完整的交易信息, 市场个体为掌握信息支付的交易费用可能十分高昂。新古典理论对经济运行的解释与现实之间的产生了严重的不和谐。罗纳德·科斯教授在1937年发表的经典性论文《企业的性质》中分析企业的起源和规模时, 首次将交易成本这一概念引入经济学分析, 其交易成本理论被其后的经济学家称为“科斯定理”。威廉姆森 (O1iver E.Williamson) 对交易费用理论进行了发展和完善, 构筑了比较完善的交易费用理论体系。
根据交易成本理论, 技术创新服务体系的作用可以用图2来分析:
图2中, pc表示转化曲线, tc和ac分别表示在缺少创新服务体系来降低交易费用情况下的交易费用曲线和生产费用曲线, tc’和ac’分别表示由于创新组织提供了服务后的交易费用曲线和生产费用曲线。这时转化费用是指生产要素转化的成本, 交易费用是指人们在博弈中支付的信息成本, 生产费用是转化费用与交易费用之和, 即ac=pc+tc, ac'=pc+tc'。随着社会分工的加深和专业化程度的提高, 转化成本不断降低, 而交易费用呈上升趋势, 在缺少创新服务体系来降低交易费用的情况下, 社会分工和专业化程度发展到A点后将不再继续发展, 此时的生产费用为M。如果由于创新组织提供了服务, 使得交易费用下降, 则图中的tc曲线不仅下移, 而且其弹性也变大 (大于pc曲线) , 此时社会分工和专业化程度从A点继续发展至B点后, 生产费用从M下降至N。
另外, 技术创新服务体系作为区域创新体系的重要组成部分, 也正日益发挥巨大的作用。首先, 技术创新服务体系具有优化创新环境, 提高技术创新主体的创新能力。其次, 技术创新服务体系通过建立中间转化渠道, 可以提高科技成果转化率, 从而大大提高劳动生产力。再次, 技术创新服务体系还能充分发挥市场调节功能, 实现生产要素的优化配置。最后, 技术创新服务体系还具有规范市场主体行为、实施对市场的监督和调节功能。
(二) 国内关于技术创新服务体系的研究
国内学者对技术创新及其服务体系的研究是从上世纪70年代末介绍西方研究成果开始的。其中对国家创新系统的理论研究始于1996年, 理论架构还在进一步的探索之中。有学者认为技术创新中介服务组织是“中介方根据所掌握的知识、信息和经验, 根据委托方的要求提出可操作性的方案, 并与技术提供方一起, 参与过程操作, 在取得利益后共同分享”。也有学者提出我国技术创新服务业应建立起集“信息集散—技术评价—市场预测—决策支持—传家咨询—用户服务”六个子系统为一体的全方位服务模式, 并详细论述了构成六个子系统的功能。和金生在研究我国技术创新中介服务体系过程中, 分析了创新中介在国家技术创新系统中的作用, 以技术转化的不同阶段对技术创新服务需求为依据, 将技术创新中介分为交易平台型、创新孵化型、转移代理型、技术扩散型四种, 进而分析了四种中介机构所提供服务的特点与技术转化的关系。张景安在《高新技术创业服务中心是中小企业成长的摇篮》一文中认为高新技术创业服务中心是近年来我国中介服务机构中最为有效的一种形式。柳卸林在《21世纪的中国技术创新系统》一文中提出了国家创新系统的概念, 并详细介绍了我国创新中介服务体系的含义、现状以及发展对策。张涛则提出以生产力促进中心为主干构建社会化技术创新服务体系。钟荣丙认为技术创新服务体系的构建应从技术推广、技术信息咨询、政策、人才、投融资、法律、技术风险等方面入手, 建立起技术服务体系、政策服务体系、人才服务体系、投融资服务体系和法律服务体系五个子体系。
虽然国内学者在技术创新方面的众多研究领域取得了丰硕成果, 但有关促进企业技术创新的社会化服务体系方面的理论研究行文甚少, 往往只是国家技术创新系统中的一小部分, 更没有充分认识到发展技术创新服务体系对降低交易成本、促进企业技术创新的重要意义。对技术创新服务体系的研究还留有很多空白, 如技术创新服务体系概念没有明确的定义, 技术创新服务体系的构架尚不清晰, 我国技术创新服务体系模式和运行机制尚未确定等。总的看来, 有关技术创新服务体系方面的研究, 还只是零星的、不系统的, 远远不能适应市场经济发展和创新型国家建设的要求。
三、构建技术创新服务体系的实践研究
从西方国家技术创新服务体系构建的实践看, 大体上可以归结为三类:一是以美国为代表的注重营造环境的间接支持模式。其主要特征是技术创新服务机构依法存在;以各类计划为载体, 推动技术创新服务机构的发展;形成了以小企业管理局 (Small Business Administration, SBA) 为主体, 其他社会技术创新服务机构为附的多层次、多元化的组织网络。美国政府还专门建立了与信息高速公路相联的服务网络, 为企业提供技术信息服务。二是以日本为代表的直接支持模式。日本政府对技术创新服务体系是采取直接支持的方式, 先后颁布了《促进大学等的技术成果向民间事业转移法》 (1998) 、《科学技术振兴事业团法》 (1980) 等扶持技术创新服务组织发展的法律, 并建立起政府、公立科研机构和民间组织等三个层面的创新服务组织体系。三是以欧洲为代表的介于两者之间的政策引导型的支持模式。欧洲国家的技术创新服务体系以政府引导为主, 如法国政府出台了一系列政策:加强科技界与企业界合作;发展公共科研与企业的合作关系;为创新企业提供税收优惠;鼓励创建高技术企业;设立孵化器和启动基金;改革科研税收信贷政策等。德国则建立了由政府部门、非营利专门性机构和营利性服务机构等构成的一套比较完善的社会化技术创新服务组织体系。波兰则支持有利于推动技术转让的公共基础设施建设 (如企业孵化器、地区商务中心和工业园区等) , 并逐步推出有利于企业技术创新的法律法规等。
理论为实践服务 篇11
【关键词】多元智能理论 高中音乐课堂 教学实践
【中图分类号】G633.951【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）06-0206-02
目前国内一些高中音乐课堂教学缺乏对学生的情感熏陶，音乐课堂教学内容陈旧，脱离学生的生活实际，没有突出音乐的艺术特点，音乐教学单纯教师的灌输，忽略差异、压抑个性，教学方法不当，加之长期的应试教育导致对素质的忽视，缺乏对学生的音乐审美能力的培养，音乐教学效率低下，影响学生身心健康和个性发展。
一、以多元智能理论指导高中音乐课堂教学的意义
（一）为基础教育改革尤其是课程改革提供理论支点。教育改革的新课程提出的新式教学理念，以促进学生全面、持续、和谐发展为目标。多元智能理念强调“个性差异”，认为人都拥有多种智能，既有智能强项，也有智能弱项，强调学生对教学内容、教学方法的理解和掌握，主张教育要“尊重人的多样性”，只要找到适合的学习内容、学习方法、课程内容、学习环境，就能找寻到学生的“亮点”，加以有效引导，最大限度地挖掘学生的潜能。多元智能理念与新式教学理念在核心理念上是一致的。为新式教学观念、教学目标、教学内容、教学方法、教学评价上提供新的理论支撑[1]。
（二）有利于促进音乐教师自我提升。多元智能理论在教学观念、教学目标、教学内容、教学方法、教学评价等方面赋予教师很大的自主发挥和创新空间，对音乐教师的综合教学水平和专业素质提出了新要求。音乐教师要想实现新式教育的教学目标，必须改变传统教育观念、教学方法，提高自身的教学水平，增强自主合作和创新意识，善于发掘学生潜能，引导学生的智能强项，做到真正的因材施教，增强教学的成就感和工作热情[2]。
（三）有利于实现“个性教学”，促进学生综合素质的全面提高。以多元智能理论指导高中音乐课堂教学，可以实现教学观念、教学目标、教学内容、教学方法、教学评价的多样性，为开发学生潜能，获取综合知识创造有利条件，适应学生的个性全面和谐发展，促进学生综合素质的全面提高。
（四）有利于打造高效音乐课堂，提高教学效率。多元智能理论指导下的高中音乐课堂教学，提倡学生学习的主体地位，尊重学生的个性，实现课堂的“大解放”，改变“封闭式”教学的低效状态，优化高中音乐课堂教学环境，激发学生和教师的激情，提高教学效率。
二、以多元智能理论为指导的高中音乐课堂教学策略
（一）依据学生“个性差异”，设定明确的、全面的教学目标。以多元智能理论而言，每个学生都拥有多种智能，既有智能强项，也有智能弱项，主张教育要“尊重人的多样性”，只要找到适合的学习内容、学习方法，加以有效引导，就能充分挖掘学生的潜能。因此教学目标的设定也必须具备全面性，如果太过狭隘，就会阻碍学生多种智能的全面发展，无法适应学生的个体需求。
（二）教学内容的编排和教学模式的设计要多样化。针对每个学生的“个性化”，教学内容的编排和教学模式的设计要遵循普遍性和特殊性的辩证关系，既要符合广大的学生的普遍认知水平，也要注重个体的差异性，通过因材施教，让每个学生切身地感受到音乐教学的丰富多彩，实现全体学生的综合发展与个性发展的统一结合。
（三）灵活运用教学方法，促进学生全面发展。新式教育理念，凸显学生的主体地位，教师作为教学的组织者和引导者，要在多元智能理念指导下，灵活运用多种教学方法，通过表演、讨论等形式，让每个学生参与到教学活动中来，积极做好服务和指导工作[3]。
（四）实现多元评价方式，做好音乐课堂教学反馈。课堂教学是一个不断创新和不断实践的双向过程，做好教学反馈工作可以为教学内容及教学方法的完善提供事实依据。而多元评价方式，从多角度对学生的多项智能进行观察和总结，对每个学生的表现做出科学、客观的评估，以便更有针对性地对其进行激励和引导，实现个性的智能发展。
综上所述，多元智能理论集中体现素质教育所强调的实践能力和创造能力，充分尊重高中学生的身心发展规律，为实现教育改革特别是课程改革提供新的理论支点。同时多元智能理念强调教育与时俱进、因材施教的重要性，呼吁教育改革尤其是课程改革要紧跟时代的步伐，立足学生教学需求，分析学生的智能差异，挖掘个体潜能，激发学生的学习兴趣，培养其审美能力、创造力等智能，促进学生个体的全面和谐发展[4]。
参考文献：
[1]刘琴辉.多元智能理论下高中音乐教学方法探究[J].音乐大观，2012，（6）：85.
[2]张俊茹.以多元智能理论为指导的高中音乐课堂教学[J].金色年华（下），2012，（11）：61.
[3]牛媛媛.浅谈如何提高高中音乐课堂教学[J].东方文化周刊，2014，（16）：248-248.
理论为实践服务 篇12
1 教育理论
理论一词源于希腊语“theoria”,是沉思或者思索的意思。一般笼统的看法是,理论就是我们关于事物的思索或者推测。教育学界往往把教育理论定义为“借助于一系列教育概念、教育判断和推理所表达出来的关于教育的本质及其规律的知识体系。”或者是“人们在对教育现象和教育实践的抽象、概括和总结的基础上形成的专门化、系统化的理性认识。”(2)由此我们可以看出,理论具有概括和普遍性、本质和规律性、系统和条理性这一系列的特征。
广义的教育理论是探讨“有教养的人”的培养问题,它不仅涉及教学法上的一些问题,而且关心叫什么和为什么目的而教的问题。(3)奥康纳在1957年出版的《教育哲学引论(An introduction to the Philosophy of Education)》中把教育理论根据其元素不同的三个来源分成了三类,即“形而上学的”、“价值取向的”和“经验总结的”。形而上学的教育理论来自于柏拉图和中世纪经验哲学,在这一类早期的教育理论中,理论的作用是知道人们认识肉体和灵魂的相互关系,用教育来发展任的灵魂,“柏拉图的理想国家是一个教育的理想国家,而教育就是使灵魂转向以达到最高理念的唯一方式。”(4)价值取向的教育理论是指那些对国家和人的发展有指向和引导作用的理论,比如“公民教育”、“终身教育”以及一些教育标语和口号。经验性的教育理论是建立在心理学研究和实验的基础之上的,以心理学的发展为基础,在其前后出现的一种以经验为主的理论的总结。
2 教育模式
“教育模式”是在教育理论指导下,抓住特点,对教育过程的组织方式做简要概括,以提供教育实践选择;另一方面,对教育实践的经验作概括,抓住特点,则可得到个别的教育模式,以丰富教育理论。(5)比起教学模式,教育模式包括了社会教育、家庭教育、正规与非正规教育等各个方面,它是一个更大的概念,因而不同于教学模式;比起教育过程,模式更有重点性和关键性,而过程强调的是顺序,两者在相互关系上存在着一过程中多模式和一模式中多过程的逻辑关系;与教育方法相比,模式更加强调普遍的科学方法,具有一定的构架和概括性,而教育方法则是相对具体而可实施的。
在实体的或是实践的基础上建立起来的模式就被叫做实用模式,比如在实际的教育教学过程当中,由于教师针对的是多数的学生,因而不能很好的给学生以一对一讲解,在这样一种实际条件下,教师让已经掌握了的同学把方法讲解给还不懂得同学听,之后发现这样的实际教学方法不仅暂时解决了学生学习的问题,也给教授的同学带来了整合和复述知识的机会,使其在给他人讲解的基础之上扎实了自己的知识,因而在这样一种教学实践当中,建立起了诸如“小老师培养模式”,这一模式充分利用了教学相长的优势,学生是某一实验的老师,同时又是其他实验的学生,通过教中学、学中教的方法做学习真正的主人。(6)在实际生产之前设计的理论模式也有多种。这些是概念模式,比如一套方程式。概念理论模式可以从理论中设计出来,因此建模就可以是建立理论的一个部分,但是理论模式不是理论。
3 教育实践
实践是人类特有的一种活动,实践从人类劳动开始就开始发挥其作用。实践由人类一开始的物质生活实践,为人类提供物质和生存基础开始在人类生活中发挥非常重要的作用,支持着人类生活,到后来逐渐发展为精神生活实践和社会变革的实践,叫做社会实践。实践与人息息相关,从人类生活中来,并且反作用于人类。而在社会实践当中,教育是其中很重要的一种实践方式,教育实践的基本特点是:教育者向受教育者传授知识、培养技能,使受教育者形成认识、掌握知识、发展智能、增强体质、培养审美和创造美的能力以及实际操作能力等。(7)教育实践的过程就是人才培养过程中的实践与认识活动要素之间的联系及其相互作用。
教育实践由于其来自于人类生活,因而我们可以得到教育实践的基本特征,它具有客观性、能动性、历时性和系统性。教育实践与生活环境联系紧密,用简单的话说就是我们可以看到它的存在与问题,通过实践的操作与检验,我们可以了解在怎么样的情况下,我们所采用的方法是合适的,并且我们可以通过经验总结来得出一些大致正确的认识。
4 理论、模式与实践三者之间的关系
4.1 模式是介于理论与实践之间的桥梁
在以上三个概念的解释中,我们可以看出,理论、模式与实践三者之间有一个相互作用的直线关系。互不包含,是一个直线的顺序关系,由图1我们可以看出这一逻辑关系的存在:
理论是概括性的、普遍存在的一种规律体系,它反映事物本质的核心的东西,而且不随时间和空间的改变而发生变化。理论较为抽象,是一种概括总结,具有指导意义。在理论的指导下,我们可以得出一定的科学模式,是对理论的再认识和条理化,模式的建立是一种科学的研究方法,模式介于理论和实践之间,是一个非常重要的桥梁和连接环节。我们看一个模式是否合理,我们首先看它是不是有科学的理论知识作为指导,也就是说它是否经得起理论的逻辑检验,一个科学的模式就好像一个坚固的构架,有其严密性做为支撑。模式和实践之间也有着密切的联系,模式的出现使理论有了具体的“模样”,并且具有了实际的可操作性。好的模式在推及到教育生活中时,是可以经得起实践检验的,也就是说模式是具有具体可操作性的。因此模式就是介于理论和实践中间的桥梁,发挥非常重要的作用。
4.2 价值教育中的理论、模式和实践分析
价值教育旨在发现人、寻找人的归属和提升人的生命意义与人生境界的教育。价值教育在各国特有的历史、政治和社会文化背景下展开,并且包括诸如道德、宗教、公民等一系列内容。价值教育是在当前社会的多元化、全球化冲突以及教育的功力和商业化基础之上倡导的一种教育形式,国际社会对教育价值的回归有着深刻的反思和研究,希望在倡导教育价值的同时提升人们对教育的人性回归。
价值教育的理论基础是关于道德、宗教和公民等的一系列普遍认识,“从理论研究来看,价值教育论是经济学、哲学和其他社会学科的价值研究在教育学中的延伸和渗透。”(9)哲学家的价值学说是价值教育的哲学理论基础,其中“价值哲学”是核心的理论观点,康德的新康德主义首先系统研究了价值问题,由此产生了“价值哲学”思潮,在此基础上产生的理论是价值教育的理论基础。价值教育的理论存在以后,社会上出现很多对教育的新的思考,我们拿美国学者内尔﹒诺丁斯的“诺丁斯模式”为例,来讨论教育理论下的模式的形成。“诺丁斯模式”是以“关心”为主题来组织课程和教学的新教育模式,她对传统的学科中心教育模式提出了批评,她认为传统的教育模式只是关注于知识和学术的地位而忽略了教育对人本质的提升这个理念,她呼吁爱和学生需求,在这一基础上提出了很多新的教育理念。(10)