特色化信息服务

特色化信息服务（共12篇）

特色化信息服务 篇1

随着科技进步, 人类从农业时代进入工业时代, 继而进入信息时代。新技术革命的不断发展, 给人类社会带来了新的机遇和挑战, 档案馆在这样的社会潮流下, 也不断接受着新的任务和挑战。一方面, 传统的信息处理方式正在发生改变, 超数字化和网络化的方向不断发展, 导致档案馆提供档案信息类型大大丰富, 档案信息范围逐渐扩大, 利用者获取档案信息的途径也发生了变化;另一方面, 人们对档案信息的需求日趋多样化和特色化, 人们不再满足于档案馆所提供的传统单一的信息服务方式。在这样的背景下, 档案馆传统的服务方式受到了严峻的挑战, 如何更好的提供档案信息服务成为档案工作者研究的热点难点问题。在新的形势下, 要有新的举措。目前档案馆的服务正在从普通服务向特色服务和个性化服务方向发展, 由以往单一的、滞后的服务, 向多元化、网络化、个性化服务革新。特色服务将是提高档案馆服务质量, 增强档案馆竞争力的重要途径。

一、档案馆特色化信息服务模式概述

所谓特色, 乃是“人无我有, 人有我优”的独特优势。张林认为特色是优势, 没有优势就没有特色;特色是品牌, 没有品牌就没有市场;特色是标志, 好的标志能使人一目了然, 过目不忘。特色是立体的, 它能看得到、摸得到、也能感觉得到。特色服务区别一般服务而言, 是一种特指性较强、层次较高的服务, 首先, 档案馆要在馆藏上要突出重点, 做到“人无我有, 人有我多, 人多我优, 人优我特”, 充分体现馆藏的特色化, 再者, 在服务形式上做到推陈出新。总而言之, 档案馆特色服务是一种以档案馆特色馆藏资源为基础, 以多样化为服务形式, 以特定档案利用者群体为专门服务对象, 为利用者提供系统的、有针对性的和富有成效的服务。档案馆特色服务可以从两个方面加以理解: (1) 针对档案馆特色档案资源的服务。对于有特色档案资源的档案馆, 它们针对此类特色档案提供的服务可以称之为特色服务, 其服务的特色性源于其资源的唯一性和独特性; (2) 针对一般档案资源提供的特色服务。对于普通档案资源, 档案馆在服务模式上创新, 突出特点, 也可称之为特色服务。特色服务是档案馆的服务形式、服务内容与服务效果的完美统一, 是档案馆系统中“人无我有、人有我多、人多我优”的外在表现。特色服务是档案馆工作的重中之重, 独特性是各类各级档案馆共同的发展目标, 也是档案馆进行系统化建设的综合体现。档案馆在竞争中要以“从无到有, 从有到多, 从多到优”的理念发展, 在传统的服务理念上加以改革, 取其精华, 去其糟粕, 在原有的基础上创新, 开创新的服务模式、理念和项目, 把档案馆发展成为服务形式、服务内容和服务效果有机统一的产物, 使档案馆具有独特性、创新性、多样性的特点。目前全国各地的档案馆中, 每个档案馆都有其特殊性, 即与其他档案馆不同的地方, 例如在档案馆的地域、规模、性质、职能和服务对象和馆藏资源上各有特点, 众多档案馆要想在市场竞争中站稳脚跟, 获取经济和社会效益, 就必须根据本馆的人力、物力和拥有的馆藏资源, 结合实际情况, 因馆制宜, 集中精力打造出本馆的特色信息产品, 为有关用户提供特色服务。

二、开展档案特色化信息服务模式重要性

1. 开展特色化信息服务是社会经济和信息发展的需要。

近20多年来, 信息广泛渗透到人类社会的各个方面, 如同物质、能源一样, 成为人类社会不可缺少的基本要素。档案信息是社会信息的一部分, 是一种重要的信息资源, 市场经济的发展使人们的竞争意识逐步加强, 对社会信息的需求也变得越来越高。档案馆如果继续自我封闭, 或者游离于市场经济之外, 也是极不现实的, 为了适应经济、信息发展的需要, 档案馆应积极开展特色服务。特色服务要与社会、信息发展相适应, 只有做到了共同发展, 才能实现在档案馆领域内资源共享, 最终达到相互促进共同进步的目的。在此基础上, 档案馆特色服务才能充分发挥其经济和文化发展中的作用, 实现其被社会所赋予的历史使命。

2. 开展特色服务是数字档案馆建设的需要。

进入21世纪, 人类进入了信息化时代, 档案馆在逐步进行数字档案馆建设。数字档案馆在当前的工作中日益显示出其自身的优越性。数字档案馆是一种技术模式。是一个数字化的信息系统, 是以文件和档案信息为特定对象的有序的信息空间和开放的信息环境。它可以将分散于不同载体、不同地理位置的信息资源通过网络相互连接, 向用户提供方便快捷的在线服务。如今档案馆不再是独立封闭的, 而是相互连接成了一个有机结合的统一体。要做好共同开发建设档案信息资源, 实现档案信息资源的共享, 发展特色馆藏, 建立成熟的数字档案馆, 这是提供档案馆特色服务的重要途径。

3. 开展特色服务是适应网络信息发展的需要。

随着数字档案馆的发展, 档案馆提供的文件类型不再是单一的文字型信息, 数字档案馆可以提供包括文字、声音、图形、图像及数字视频在内的各种多媒体表现形式的档案信息, 提供的档案信息类型大大丰富。这为档案馆的特色服务打下了基础, 档案馆要想在网络时代和信息时代的大环境里站稳脚跟, 就要充分收集、开发、发展、利用特色馆藏, 形成本馆独到的特色服务。

4. 开展特色服务是提升档案馆竞争力的一种有效途径。

当前, 网络信息呈现几何级数增长, 信息利用者想要获取有用信息越来越困难, 信息市场的竞争日益激烈, 在这样的形势下, 档案馆要想生存, 对其服务提出更高的要求。档案馆要想获得发展, 必须树立竞争意识, 打牢“用户至上”的服务理念, 深化服务工作, 开拓服务领域。因此, 档案馆开展特色服务, 提高服务质量, 是从根本上提升自己的专业能力和竞争力的表现方式。

三、开展档案特色化信息服务模式的几点建议

1. 做好特色档案的征收工作。

针对档案馆特色服务的第一种类型, 即基于特色档案的服务, 首先要做好特色档案材料的征集和收集工作。特色档案是指具有突出反映本地区政治、经济、科学、文化以及民族宗教特色的, 具有重要影响和利用价值并经过科学整理的档案资料。这些档案资料所反映的内容必须具有强烈的地方色彩, 对本地区的现实生活和将来发展都有重要影响, 具有重要的利用价值。特色档案的征收可以有多种方式, 例如捐赠、寄存、复制、征购等。征集与收集工作要在“特”字上下功夫, 要体现所征收档案材料的特殊性。有了丰富的特色档案资源, 档案馆就可以针对这些档案资源为档案利用者提供服务。

2. 突破传统服务模式, 打造新的服务模式。

对于档案馆特色服务的第二种类型, 即基于服务模式创新的服务, 档案馆要打破长期以来的单一的“你借我调、坐等上门”的被动服务形式, 要不断创新, 将传统的服务与现代信息服务结合起来, 采取多种多样的服务方式为利用者提供特色服务。档案馆可以将传统的借还式、参考咨询等服务方法进行革新发展为特色服务, 如特色讲座、网上展览、举办展览会等主动的服务形式。江西省档案部门从2010年开始为普通市民开展“家庭档案”服务, 指导和帮助有意愿的家庭建立家庭档案;天津市一些档案馆实现了“一批各自凸显区域特色的民生档案”的“一站式”查询服务, 使居民不出街道或社区就能查询各类民生档案;上海市黄浦区档案馆提供特色快递上门服务, 为高龄老人和残疾人士提供上门快递服务, 供他们查阅档案, 受到了查档个人和单位普遍的赞扬和肯定。

3. 把满足档案利用者需求当作档案信息特色服务的首要任务。

无论何种类型的特色服务, 都要把满足档案利用者需求当作档案信息特色服务的首要任务。档案馆特色服务的服务对象有明显的侧重点, 大都是有较高水平的科研人员、决策人员, 以及对特色服务有兴趣的利用者。档案馆的特色服务要从档案利用者的角度出发, 以档案利用者的信息需求为主要考虑对象, 并根据档案利用者的需求进行特色馆藏档案信息资源开发, 开展对特色馆藏档案信息资源的深加工, 让特色档案的“特色”更加突出, 其利用价值更大, 更好地为档案利用者提供服务。

突破空间和时间限制的信息技术的发展是对传统档案馆服务工作的一种冲击, 档案馆如不开展创新服务、特色服务, 就会失去许多用户, 档案利用者的群体会越来越单一。因此, 特色化信息服务是档案馆创新服务的一种有效形式, 是提高服务质量和服务水平的重要手段。档案馆要重视发展特色服务, 开展特色馆藏资源的建设, 以特色服务的方式努力提高档案馆服务质量。用主动、开放、特色的服务来满足社会的信息需求, 最终达到在服务中生存, 在服务中发展。

摘要：对档案馆的特色化信息服务进行了概述, 指出档案馆进行特色化信息服务的重要性, 最后对档案馆如何开展特色化信息服务提出了几点建议。

关键词：信息服务,特色化,档案馆

参考文献

[1]张立新.提高档案馆服务质量的路径抉择[J].长春师范学院学报, 2011 (30) .

[2]张林, 樊宏利.抓住契机促进图书馆的特色建设[J].教书育人, 2005 (9) .

[3]何振.现代档案馆档案服务新探讨[J].湘潭大学社会科学学报, 1999, 23 (6) .

[4]余子牛.图书馆特色服务的研究与实践[J].图书馆论坛, 2007 (4) .

特色化信息服务 篇2

___年。即：_____年___月___日至_____年___月___日。

三、合作权益

(一)甲方的权利和义务

1.遵守本合作协议中的各项条款，诚信服务，患者至上。

2.在中国医院信息网、《名医在线》、《中国医院管理杂志》等媒体免费发布与甲方合作的重点科室和知名专家信息。

3.免费为乙方建立医院网站。

4.免费为合作科室的知名专家建立个人网站。

5.做好网站推广计划和网络营销。

6.免费为乙方导医，介绍病人到乙方就医。

7.甲方会员到乙方就医，不收乙方介绍费。

(二)乙方的权利和义务

1.遵守本合作协议中的各项条款，诚信服务，患者至上。

2.无偿提供甲方会员就诊的专用诊室，诊室门口安装“中国医院信息网站会员就诊部”铜牌，方便甲方会员就医。

3.负责甲方会员就诊登记，门诊管理等工作。

4.无偿提供合作科室和知名专家信息，保证信息的真实性。

5.甲方介绍病人到乙方就医，乙方按相关收费标准收费。

6.甲方会员到乙方就医，乙方按特需门诊服务的收费标准收取专家门诊挂号费，药费、检查费等收费标准不变。

7.为甲方会员服务，保证服务质量，不乱开药，不收红包。

8.每年承担________元的网络信息维护费。

四、其它

1.双方定期交流，互通信息，共同做好此项合作业务的服务工作。

2.协议期满，双方视此项业务的开展情况，续签或另行协商。

3.在合作过程中，如有违约，违约方负责。

4.协议中未及事宜，甲乙双方协商解决。

本协议一式二份，甲乙双方各执一份，签字生效，并遵照执行。

甲方：_________________________

经办人：_______________________

联系电话：_____________________

乙方：_____医疗信息咨询有限公司

经办人：_______________________

联系电话：_____________________

特色化信息服务 篇3

关键词： 信息时代 党校图书馆 服务创新

党校图书馆作为传统意义上文献信息集聚中心，受到现代化信息技术的剧烈冲击，逐渐呈现出新的发展趋势。信息时代为我国党校图书馆的发展带来了新契机，使党校图书馆各项工作都得到改革与创新。本文对信息时代党校图书馆特色服务创新进行研究分析，分别从党校图书馆服务中存在的问题、促进党校图书馆特色服务创新的有效措施两个部分进行阐述。

一、党校图书馆服务中存在的问题

随着信息全球化的发展与覆盖，我国党校图书馆服务有了全新发展，然而，当前在我国党校图书馆服务中依然还存在一些亟待解决的问题。主要表现在三个方面，一是管理人员素质水平相对有限；二是传统党校图书馆馆藏资源相对较少；三是用户范围相对过窄，现从三个方面进行说明。

（一）管理人员素质水平有限

由于图书馆服务管理采用的都是先进的信息技术，大部分图书馆管理人员素质水平相对较低，管理经验匮乏，馆员素质参差不齐，对于先进技术的了解不够深入，导致其无法满足用户实际需求[1]。介于这一点，图书馆方面应该加强对馆员专业培训，提升图书馆馆员的整体素质水平。

（二）馆藏资源相对较少

传统党校图书馆馆藏资源有限，且大多藏书都年代久远，很难满足当代用户需求。图书馆藏品占用的空间相对较多，藏品体积相对过大，对于图书馆管理人员而言工作量巨大，管理员必须花费大量时间才能将这些书籍分门别类，按秩序排列。这种人工化管理模式不仅浪费了大量人工，而且降低了工作效率。

（三）用户范围相对过窄

传统党校图书馆服务重点在于教育教学及科学研究，其主要服务对象是学校教职工及党校学员，但由于党校学员相对不稳，因此容易导致党校图书馆服务对象的严重流失。与此同时，读者对党校图书馆依赖程度大大降低，导致其服务对象与日居间，严重阻碍党校图书馆的发展。

二、促进党校图书馆特色服务创新的有效措施

（一）及时转变服务理念

党校图书馆管理人员必须及时转变服务理念，树立“以人为本”的观念，改变以往“见物不见人”的落后思想[2]。克服传统服务理念，尽量克服消极思想，以实际行动为树立党校图书馆品牌价值作出有效贡献。

（二）对图书馆管理模式进行创新

促进党校图书馆特色服务创新的前提是对图书馆图书馆管理模式进行不断优化，在服务评价方面应用先进的整合服务体系评价，用这种模式监督图书馆各项信息服务情况，为管理者提供服务报告情况，促进图书馆信息化管理模式的调整，为顾客提供有利保证，为党校图书馆的特色服务创新奠定重要基础。

（三）加强对图书馆管理员素质的培养

美国著名的图书馆学家达纳先生，早在1899年就说过，一个图书馆的馆藏，即使质量再好、贮藏再佳、排列再优，如果没有好的馆员，则是没有什么价值的，“好的馆员是好的图书馆的一半”。从中我们可以看出，好的管理员对于图书馆的发展起到重要作用，而且图书馆服务质量与馆员有密切联系。图书馆馆员的素质在很大程度上制约图书馆的发展，因此，必须加强对馆内人员的教育，充分提高馆员的素质水平，促进我国党校图书馆特色服务的创新。

（四）将知识可视化应用其中

知识可视化能够帮助用户建立结构研究的知识系统，与传统图书馆比起来具有明显优势，知识可视化技术在数字图书馆的咨询服务中的应用也相对广泛，其应用方式通常是以知识地图实现，为用户提供更多的有效知识。知识地图具有检索历史功能，也就是说用户可以利用这个功能找出检索过程中出现的漏检问题，并采取行之有效的措施改善。

（五）对阅读服务进行创新

党校图书馆应对阅读服务进行创新，将传统阅读方式转变成电子书阅读方式，让用户体验到更便捷的服务。电子式阅读的优点在于信息丰富、可交互性强、方便而快捷，对于工作繁忙的白领而言具有很高的应用价值，也是党校图书馆特色服务之一，对党校图书馆的发展起到至关重要的作用。

三、结语

在信息技术不断发展的今天，传统党校图书馆图书馆管理人员必须及时转变服务理念，对特色服务准确定位，充分满足读者个性化需求，对图书馆特色资源全面挖掘，全力打造特色服务，摒弃传统的图书馆管理模式，采取新的现代化的管理模式运行，强化信息管理意识，加强与现有党委政府部门之间的沟通交流，充分确保服务的有效性和创新性。

参考文献：

[1]杨君普.试论信息时代党校图书馆的特色服务创新[J].河南图书馆学刊，2013（04）：111-112，116.

特色化信息服务 篇4

1 高职院校图书馆特色库资源优势

特色数据库是指图书馆根据本馆所处的地理位置、历史传统及主要读者群的需要, 在收藏文献资料过程中有意识地选择并且逐渐形成的具有一定特点和优势的馆藏体系。它通常是围绕某一主题, 将多种信息资源进行集成, 同时综合了多种形式而形成的信息资源集合体。并且高职院校图书馆特色库的建设多以项目方式进行, 基本得到项目基金的资助, 如宁波市医药产销特色库就是政府主导, 院校承建的服务地方医药企业的专题数据库。

1.1 特色库数据来源多样

高职院校有着丰富的纸质藏书、非书光盘和中外文数据库, 特色库的建设可以把这些零散分布的馆藏资源有序化、系统化;各系部专业书、习题库、精品课程、课件、课程视频、毕业论文、本校专著等的纸质化;整合某行业资讯、产业报告、展会讲座、政策法规等为本校师生及相关企业服务;收集某一学科领域的专家学者名录、人才名录、企业名录、企业招聘、人才供需等信息;其它非结构化信息, 如图片、视频、多媒体资源库、学科导航链接等。

1.2 特色库系统平台成熟稳定

高职院校图书馆特色库建库平台种类繁多, 主要有两种方式:图书馆自建平台和委托专业公司搭建平台。高职院校特色库多采用商业系统平台建设, 系统比较稳定完善。百所示范性高职院校特色库平台中, 有27个 (可访问) 特色库采用了中国知网的信息资源建设与管理平台或知网机构库平台, 随书光盘数据库大都采用博云非书资料系统和畅想之星, 知识服务平台也较多采用知网平台, 特色馆藏资源数字化主要是采用超星电子图书技术, 如宁波医药产销特色库采用超星电子系统平台。

1.3 确保特色库建设高效运行的专业团队

特色库的建设要有一定的组织保障, 这些具有强大的专业知识和学科背景的建设队伍, 能落实特色资源库的建设方案及策略, 推进项目进程, 保持数据库的持续更新。如宁波市数字图书馆精品家电特色资源库建设项目, 成立了包括校领导、分院负责人组成的特色库建设委员会, 并成立了由外聘专家、专业课教师、图书馆技术人员、管理人员、推广人员、信息服务人员组成的建设小组, 分设项目建设办公室、资源建设与服务推广组、技术保障组、专业教师组、外聘专家组。明确项目分工和职责、对项目进展、质量进行监督控制, 并不定期进行交流、研讨, 以促进特色库项目建设。

2 高职院校图书馆特色库为企业服务的必要性

《国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010—2020年) 》提出要“推进高等学校与科研院所、社会团体的资源共享, 形成协调合作的有效机制, 提高服务经济建设和社会发展的能力”。2002年2月21日由教育部颁布实施的《普通高等学校图书馆规程 (修订) 》中第四章“读者服务”第二十一条规定:“有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放。面向社会的文献信息和技术咨询服务, 可根据材料和劳动的消耗或服务成果的实际效益收取适当费用。”纲要和规定为高职院校图书馆为企业服务提供了政策支撑。

信息在现代经济生活中的作用越来越大, 企业自身的发展对文献服务、信息服务的需求量和范围急剧增长。特色资源库一般是针对地方特色文化、地方经济构建的, 更能够满足地方企业用户的信息需求。一些高职院校的图书馆特色库已做出了很好的范例, 如宁波市纺织服装特色数据库产学研合作模式, 成立了基于图书馆的专门企业信息与知识服务部门—“中英纺织服装产学研合作中心”。

3 特色库服务模式研究

3.1“校企馆”合作模式

学校—企业—图书馆三方 (产学研合作) , 在校企合作协议框架下, 为企业寻求专业化信息资源, 实现企业和学校的各自功能, 从而使得教学与管理相结合、生产与实践相结合、科研与转化相结合, 双方相互协作支持, 优势资源互补共享, 实现共赢。如宁波市纺织服装特色库经过5年的建设与实践, 找到了一条创新的产学研合作新途径———以特色库为基础, 与企业共创了“宁波纺织服装设计中心”, 依托特色库和设计中心, 专业教师进行柔性挂职, 以项目形式下企业短期锻炼或中长期深入锻炼。并且浙江纺织服装职业技术学院筹建“宁波纺织服装设计中心”, 以企业化的运作模式为企业提供信息和设计服务, 与企业合作共建面料、款式、样板等多个设计与研发部门, 并建立若干个覆盖纺织服装设计领域的设计团队, 构建数字化信息服务加设计外包服务的平台, 促进“联合建设和服务合作为纽带”的校企合作模式深入、持续、健康地发展。“校企馆”三位一体的联合共建模式, 使得学校和企业取长补短, 会惠互利, 也使得图书馆文献资源得到有效开发和利用, 同时拓展了图书馆的服务功能, 实现相互促进和提高的良性循环。

3.2 商业数据库营销模式

数据库的开发生产和营销, 多是以网络为存在前提, 目标是发现用户、挖掘用户和留住用户, 满足用户信息需求, 从而取得相应的利润。中文数据库的建设是国家信息化建设中十分庞大的系统工程。已开发的数以万计数据库真正受高校和图情部门欢迎和青睐的基本是商业数据库, 主要得助于它们免费试用、集团化采购等的营销推广手段。商业数据库的服务策略, 高职院校图书馆特色库可加以借鉴。如宁波市数字图书馆建设项目建设了16个面向区域主导产业的特色库, 从2008年项目立项建设至今, 一直开展各种培训推广项目。市政府还组织申报了特色库服务推广项目, 划拨宣传费、设立推广奖励, 在特色库的服务推广方面进行了有益的探索。参与培训和推广的20多家单位, 通过网络、电话、媒体、宣传册、讲座、培训、进驻企业等, 向行政部门、企事业单位、社区读者等大力推介特色库的资源和使用方式, 从而极大的提高了项目的知名度和使用率。

3.3 众包模式

众包 (Crowdsourcing) 在维基百科上被定义为, “指一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务, 以自由自愿的形式, 外包给非特定的 (通常是大型的) 大众网络的做法”。众包可以让外部众多自愿而来的高技术人员, 完成建库工作, 解决资金与专业技术人员缺乏的问题;可以让更多的企业用户参与数据库的建设, 解决特色库后期的建设与更新问题;可以让企业用户群参与特色库的全面建设, 并在使用过程当中进行反馈评价, 解决特色库的宣传和使用效益以及评估问题。如澳大利亚国家图书馆的Picture Australia项目, 利用众包的方式鼓励社会大众用上传照片的方式参与此项目建设, 通过众多网友的活跃参与, 后续建设的人力投入和库完善问题得到解决, 同时提升了该项目和澳大利亚国家图书馆的影响力;俄亥俄州大学图书馆建立的Biz商业维基资源库的商业参考书网站等也采用了众包方式, 得到了大量用户群体的参与和帮助;普林斯顿大学钱币数据库, 采取的众包模式是让学生用户参与建设, 并且其中的钱币照片完全是学生捐赠并上传到数据库的。

4 结束语

高职院校图书馆特色数据库建设成为图书馆成为资源保障体系的重要组成部分。高职院校图书馆具备为企业服务的条件, 为企业提供信息服务不仅能创造社会效益, 还能促进和提升自身的发展。高职院校图书馆应本着高等职业教育的社会性、开放性, 充分利用文献资源、人员技术等优势开发信息资源, 建设具有本馆特色的行业知识服务平台, 与本行业、本地区企业联合共建, 共享优质数字资源, 为社会经济发展发挥应有的作用。

参考文献

[1]李岚, 王荣祥, 马立.高职院校图书馆专业教学资源库建设探讨——以苏州经贸职业技术学院会计专业资源库建设为例[J].科技情报开发与经济, 2013, (23) :92-95, 117.

[2]周秀梅, 朱兼白.我国百所示范性高职院校图书馆特色数据库建设研究[J].图书馆学研究, 2013, (24) :38-41.

[3]佘静涛, 王醒宇.浙江省高校图书馆特色数据库的建设与实践[J].浙江高校图书情报工作, 2012, (3) :25-31.

[4]魏瑞斌.安徽省高校图书馆特色数据库建设的现状与对策[J].大学图书情报学刊, 2009, (4) :42-44.

[5]张云霞.面向企业用户的特色资源库建设实践与思考——以宁波市数字图书馆精品家电特色资源库为例[J].图书馆理论与实践, 2012, (11) :37-39.

[6]国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010-2020年) [EB/OL].[2014-04-09].http://news.xinhuanet.com/edu/2010-07/29/c_12389320_10.htm.

[7]教育部关于印发《普通高等学校图书馆规程 (修订) 》的通知[EB/OL].[2014-04-09].http://www.moe.edu.cn/publicfiles/business/html-files/moe/moe_23/200202/221.html.

[8]董珍时.高职院校图书馆企业信息服务实践创新研究——以浙江纺织服装职业技术学院图书馆为例[J].浙江纺织服装职业技术学院学报, 2012, (9) :86-89.

[9]陆丽君.宁波市纺织服装特色数据库产学研合作模式与实践[J].浙江纺织服装职业技术学院学报, 2013, (6) :95-98.

[10]张利斌, 钟复平, 涂慧.众包问题研究综述[J].科技进步与对策, 2012, (6) :154-160.

[11]武琳, 冯园媛.SNS在图书馆的应用及发展策略[J].图书情报工作, 2010, (19) :24-27.

特色化信息服务 篇5

x航空特色化服务问题与对策浅析

［摘要］随着社会经济的快速发展，国际航空业竞争日益激烈。中外航空公司之间可以说是服务质量上的竞争，因此中外航空公司迫切需要以高质量、高效率的服务来赢得竞争优势力。高质量的服务是中外航空企业赢得竞争对手的关键手段，来满足顾客的需求，获得期望的标准这才是真正的竞争成功。x航空公司通过向消费顾客提供特色化与个性化的服务来获取市场竞争的差别优势。这同时也是中外航空运输行业公认的有效手段。对于x航空公司来说提高服务质量不是一项简单的任务，它需要根据自身服务状况与客户需求之间的差异，改进完善，以满意的服务保障自己在航空业竞争中立于不败之地。

［关键词］x航空；特色化服务；服务现状；对策

Analysis on the problems and Countermeasures of x Aeronautical Specialization Service

ABSTRACT: With the rapid development of social economy, the competition in the international aviation industry is becoming increasingly fierce.The competition between Chinese and foreign airlines can be said to be on the quality of service.Therefore, Chinese and foreign airlines are in urgent need of high quality.High efficient service to win competitive advantage.High quality service is the key means for Chinese and foreign airlines to win competitors to meet the needs of customers.This is the real success of competition.x Airlines acquires the competitive advantage of the market by providing special and personalized services to consumers.This is also a common practice in the air transport industry.Effective means of recognition.For x Airlines to improve Service quality is not a simple task, it needs to improve and perfect according to the difference between its service status and customer demand, and to ensure its invincible position in the competition of aviation industry with satisfactory service.KEYWORDS: x airlines;Special services;Service status；Countermeasures.目录

摘要………………………I

第一章 x航空特色化服务现状………………………1

1.1 特色服务意识………………………1

1.2 x航空特色化服务现状………………………1

第二章中外航空特色化服务的差别………………………1 2.1 市场定位战略目标………………………1

2.2 内外环境区分………………………2

2.2.1 机票丢失………………………2

2.2.2 飞机延误………………………2

2.2.3 服务理念………………………3

2.3 组织结构及文化………………………3

2.4 两大航空公司竞争优势………………………3

第三章航空特色化服务质量问题………………………3

3．1 x航空特色化服务存在的主要问题………………………4

3.1.1 缺乏特色化服务质量指标………………………4

3.1.2 机票定价制度不便利………………………4

3.1.3 特色化服务缺乏人性化………………………4

3.1.4 事后救济服务制度不完善………………………4

第四章改善特色化服务质量的措施………………………5

4.1 完善规章制度，使服务科学化规范化………………………5

4.1.1 创建灵活机票定价制度………………………5

4.1.2 加强服务补救………………………5

4.1.3 提高x航空服务人员的亲和力………………………6

4.2建立特色化服务质量管理体系………………………6

4.2.1 完善组织机构………………………6

4.2.2 建立特色化服务质量标准………………………7

4.2.3 完善特色化服务质量监控机制………………………7 结论………………………7

参考文献………………………7

第一章 x航空特色化服务现状

1.1 特色服务意识

特色服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好特色化服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

1.2 x航空特色化服务现状

x航空在内部特色化服务上虽然在有形性、可靠性以及确实性方面做得不错，但是在响应性、移情性上还存在不足。x航空业作为国内服务型的航空企业，一直在追求与竞争者之间的差异性。虽然大力倡导以顾客为导向的特色化服务，却忽略了后勤流程设计是否合理、一线资源是否充足以及协同合作人员心态等方面的问题，使得管理概念利于形式。

x航空的乘务人员参与到特色化服务质量管理中时，会很大程度上提高x航空特色化服务水平。但是如果乘务人员对内部特色化服务不满意时，会降低员工对企业的忠诚度，工作积极性不高，从而影响x航空的整体服务质量。x航空对于乘务人员并没有非常大的关注，员工的精神需求难以得到满足。并且乘务人员比较容易受到公司后勤的影响。乘务人员的集中性不高，因工作需要可能会去到不同的地区，但是地勤部门有固定的上班时间，所以乘务人员在发生不可避免的事件时无法正常联络到地勤部门，无法获得帮助。在x航空特色化服务中，依然有很多的乘务人员对旅客提供角色扮演式的服务，他们认为只要将自己的本职工作做好就可以了，对于工作范围以外的乘客需求采取忽略的态度。出现这种现象的原因主要是因为航空公司对于乘务人员的考核重点是其行为是否符合标准作业流程，对于乘务员本身并没有太大的关注。所以很多乘务人员都会有做多错多的心理，也就难以为旅客提供满意的人性化的服务。

第二章中外航空特色化服务的差别

2.1 市场定位战略目标

x航空是在国内航空公司中排位比较靠前，其服务质量相对来说比较高。再建立之初x航空就推出了188元机票来吸引乘客，坚持低成本运营，向国际低价航空公司看齐。而新加坡航空的营销战略是大打“本土化”的亲善牌；加强航线网络建设；发挥自身货运优势；“完美顾客服务策略”；加强与本地航空公司的合作；进行公益营销和品牌建设，实行大众化的飞行，让旅客在旅程中享受到更多的乐趣。其经营战略主要是安全第一、顾客至上、航班频繁和优化成本运作。x航空和新加坡航空在战略目标和市场定位方面，同样坚持低成本战略。但是不同的是，x航空主要集中旅游者和对价格比较关注的商务旅客，提供全套服务，市场定位与“自游人”；新加坡航空的市场主要集中与亚太邻国。

2.2 内外环境区分

在内外环境方面，x航空相对于新加坡航空来说市场较大，x航空有比较良好的投资运作基础，但是受国家限制比较多。新加坡航空的主要市场在新加坡、英国、美国、泰国、菲律宾、越南及国际航班等，航班通往33个国家58个城市。我国在民航管理中，对于民航企业的航油、航线、价格以及资本准入方面有比较严格的控制，并飞行员成本比较高，培养周期长，所以x航空面临着飞行员短缺的问题。另外，在乘务服务方面，也存在较大的差别。具体来说：

2.2.1 机票丢失

假设旅客购买的来回机票，但是在回程中机票丢失，新加坡与x航空的处理办法存在非常大的区别。新加坡航空会通过内部网络核实旅客的身份，并且及时为旅客提供登机牌，用时不超过五分钟；x航空对于机票丢失则比较强硬，旅客只能重新购买回程的机票。如果原机票在有效期内无人冒用，那么在18个月之内会退回票款。

虽然在国际航协中对于机票丢失是比较严谨的，乘客需要再次购买机票才能乘坐本航班。但是新加坡航空坚持“以人为本”，为旅客解决任何问题，坚持“复杂问题简单化”，只要旅客身份确认核实，那么旅客就可以正常乘坐该航班的飞机。但是x航空的处理方式很少会考虑到旅客，并且反映速度比较慢，从核实旅客身份到重新出登机牌，至少需要一个工作日的时间。

2.2.2 飞机延误

对于飞机延误这一点，x航空是不能与新加坡航空相比的，甚至所有国内航空公司都不能与国外航空公司相比。虽然飞机延误是一个比较普遍的问题，但是国外航空公司对于飞机延误确实处理的比较好。如果发生飞机延误事件，旅客也已经登记，那么新加坡航空公司会每隔十五分钟播报一次起飞通知，一直到飞机起飞。并且在飞机落地之前，乘务长会通过广播告知旅客所有的航班停机位，方便乘客乘坐下一班飞机。对于x航空来说，这一方面确实不如新加坡航空，究其原因还是因为x航空公司的服务缺少人性化，疏于旅客的个人感受。

2.2.3 服务理念

新加坡航空提供“来自空中妈妈的一封信”服务，其宗旨是为无人陪同的未成年旅客提供更具亲和力的人性化服务，向父母保证他们的孩子在旅途中将得到最好的照顾。

x航空的特色化服务理念——放心、顺心、舒心、动心。特色化服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。x航空为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的特色服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。

2.3 组织结构及文化 x航空公司成立于2010年1月，仅用七年时间就创造了60多亿元的业务收入，是我国排名比较靠前的航空公司。x航空的业务范围非常广，包括飞机维修、航空物流、航空旅游、金融理财、传媒广告等，是亚太地区非常有实力的大型航空运输企业。x航空拥有员工1200多名，总资产达到过百亿人民币。新加坡航空比较注重内部控制，关注企业员工的凝聚力。新加坡航空的员工退休年龄是55岁，为乘务人员提供人性化的管理和服务。新加坡航空的成功主要有五个关键点：热情、关怀、安全、诚实以及飞航经验，总的来说就是公司的组织文化建设工作非常好。在组织文化与结构方面，x航空与新加坡航空相比，缺乏一定的组织文化建设，虽然经营状况比较好，但可持续发展水平不高。

2.4 两大航空公司竞争优势

从整体来看，x航空与新加坡航空都有低价优势，且运作方式也比较相同。但是从根本上来说，x航空的核心竞争力主要来源于对于我国国旅市场的充分掌握，而新加坡航空的核心竞争力主要来源于企业系统的低成本。新加坡航空在近些年在东南亚等地区建立廉价终站，接待能力有了大幅度的提高，并且推出了轿车租用计划和巴士通车计划，完善了廉价终站的相关设施。所以，x航空和新加坡的竞争优势各有不同。

第三章航空特色化服务质量问题

3．1 x航空特色化服务存在的主要问题

3.1.1 缺乏特色化服务质量指标

特色化服务质量还没有被民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的考核依然侧重于对安全性的考核，安全重要性自不必说，但服务质量指标的重要性也不言而喻。目前x航空特色化服务质量指标要么缺乏航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响等指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。x航空对安全管理很重视，对特色化服务质量管理不够重视的做法，影响了特色化服务质量的提高，削弱了竞争力。

3.1.2 机票定价制度不便利

票价的可能承受性是制约x航空特色化服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了x航空特色化服务对乘客的便利性。

3.1.3 特色化服务缺乏人性化

机场或机舱设备的人性化不足是制约x航空特色化服务默契性的主要原因。x航空在提供延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的特色化不足制约了乘客对于x航空特色化服务默契性的感知，影响了服务价值层级中的默契性的实现。特色化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的特色化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供特色化服务是x航空提升服务默契度的重要策略重点。试图为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且x航空要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。

3.1.4 事后救济服务制度不完善

事后救济是指“当消费者与民航企业间出现纠纷后解决的社会渠道或法律途径”。目前x航空事后救济服务机制很不完善，当消费者和x航空直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果。面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对x航空的投诉一直居高不下，而这也在相当程度上损害了x航空特色服务形象。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救特色化服务是x航空特色化服务存在的最大弱点，大概超过一半的投诉都和事后救济缺失有关。

第四章改善特色化服务质量的措施

x航空已经逐渐认识到特色化服务的重要性，所以，x航空已经采取一些积极的措施来提高特色化服务水平，建立内外监督机制提高民航服务质量，以便提高自身的竞争优势。

4.1 完善规章制度，使服务科学化规范化

制度建设是x航空基础建设的重要内容，为了使运输服务工作步入制度化、标准化、程序化、规范化的管理，用制度保证各环节、各岗位工作的有序进行。在民航的行业标准的基础上，x航空有效的结合自身情况，经过不断修改、完善、实践，再修改补充从而提升特色化的服务。

4.1.1 创建灵活机票定价制度

票价的不可承受性是制约x航空特色化服务便利性价值的首要因素。非x航空的航乘客比x航空的乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强x航空特色化服务便利性，提升x航空特色化服务满意度有着重要意义。

4.1.2 加强服务补救

服务补救是指航空公司面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。x航空特色化服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

总之，无论是公众还是x航空的乘客，对x航空特色化服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与x航空间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。x航空的风貌代表了民族发展水平的一个方面，只要x航空能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的特色化服务条件和服务水平，x航空的事业一定会得到长足的进步和快速的发展。

4.1.3 提高x航空服务人员的亲和力 微笑是一种比较特殊的情绪表达方式，是服务人员与顾客最佳的沟通润滑剂，同时也是服务人员应该具有的道德品质。微笑可以代替语言，稳定顾客的情绪。所以x航空服务人员在为旅客提供特色化服务时，应该面带微笑，使用礼貌用语，提高自己的特色化服务质量，稳定自己的情绪，做到有礼有节的服务旅客。这种微笑式的特色化服务能够消除旅客的顾虑，打消服务人员和旅客的隔阂，让旅客拥有一个满意的行程。x航空服务人员在为旅客提供特色化服务时，应该注意自己的语言，提升自己的沟通能力，最主要的是要学会倾听。倾听旅客的需求，倾听旅客的顾虑，这样才能够充分的了解旅客真正需要什么，从而为旅客提供更高质量的特色化服务。

在工作中，服务人员应该杜绝过多的身体语言，比如双手抱头、边工作边倾听等，这都会引起旅客潜意识的不满。服务人员应该用点头、微笑、或其他友善的动作或语言来表明自己正在倾听顾客的需求，并为他提供特色化的服务。服务人员应该通过旅客的一些身体语言或表情来了解顾客的需求，比如顾客一直在看表，变化姿势，这表明这位旅客可能遇到紧急的情况，这就应该及时为旅客提供服务。x航空在为旅客提供特色化服务时，应该适当的提高服务人员的活力，对一些表现比较好，工作比较努力的员工进行奖励和提升；整合多部门，调整人员结构，优化x航空的组织结构；适当的对一些员工进行表彰，或举行一些竞赛、演讲等来鼓励员工更好的投入到工作中。

4.2 建立特色化服务质量管理体系

4.2.1 完善组织机构

x航空应该要完善现有的组织结构，完善硬件设施，加强相关的培训工作，提升质量管理水平。x航空应该调动员工的工作积极性，让员工都参与到公司的特色化服务质量管理中，奠定群众基础，提升自己的特色化服务能力，充分满足旅客需求，为旅客提供更好的特色化服务。

4.2.2 建立特色化服务质量标准

建立特色化服务质量标准首先应该建立相关的标准文件系统，对于特色化服务质量、服务目标、服务方式等有一个明确的规定；制定员工或部门手册，明确各部门的相关职责；建立质量监督系统，对工作台账、服务过程等进行相关的监督，促进服务人员更好把提供特色化服务带给旅客。

4.2.3 完善特色化服务质量监控机制

首先，x航空应该加强对航空特色化服务的质量监督，成立监督小组或专门的监督部门，时刻关注服务人员，促进服务人员更好的为旅客提供特色化的服务。对于一些表现良好的服务人员给与奖励，同时也要惩罚一些不良行为，让员工引以为戒。其次，关注客户对公司的投诉，从投诉中发现自身服务存在的缺陷，从而进一步改进本公司的特殊化服务工作。

结论

x航空的乘务人员参与到特殊化服务质量管理中时，会很大程度上提特色化的服务水平。但是如果乘务人员对内部服务不满意时，会降低员工对企业的忠诚度，从而影响到航空公司的整体服务质量。在x航空特色化服务中，依然有很多的乘务人员对旅客提供特色化角色扮演式的服务，他们认为只要将自己的本职工作做好就可以了，对于工作范围以外的乘客需求采取忽略的态度。出现这种现象的原因主要是因为航空公司对于乘务人员的考核重点是其行为是否符合标准作业流程，对于乘务员本身并没有太大的关注等方面提出相应的解决对策。本文研究x航空特色化服务方面存在的问题希望能够起到一定的借鉴作用；从而使x航空公司在为旅客提供满意的特色化服务，在市场竞争中占有一席之地使其长盛不衰。

参考文献

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标

疑似剽窃观点

1.总之，无论是公众还是x航空的乘客，对x航空特色化服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与x航空间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。

疑似剽窃文字表述

1.提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好特色化服务工作的一种观念和愿望，2.其宗旨是为无人陪同的未成年旅客提供更具亲和力的人性化服务，向父母保证他们的孩子在旅途中将得到最好的照顾。x航空的特色化服务

3.全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的特色服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。

4.服务存在的主要问题 3.1.1 缺乏特色化服务质量指标 特色化服务质量还没有被民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的考核依然侧重于对安全性的考核，安全重要性自不必说，但服务质量指标的重要性也不言而喻。目前x航空特色化服务质量指标要么缺乏航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响等指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。x航空对安全管理很重视，对特色化服务质量管理不够重视的做法，影响了特色化服务质量的提高，削弱了竞争力。3.1.2 机票定价制度不便利 票价的可能承受性是制约x航空特色化服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了x航空特色化服务对乘客的便利性。3.1.3 特色化服务缺乏人性化 机场或机舱设备的人性化不足是制约x航空特色化服务默契性的主要原因。x航空在提供延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的特色化不足制约了乘客对于x航空特色化服务默契性的感知，影响了服务价值层级中的默契性的实现。特色化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的特色化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供特色化服务是x航空提升服务默契度的重要策略重点。试图为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且x航空要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。3.1.4 事后救济服务制度不完善 事后救济是指

5.目前x航空事后救济服务机制很不完善，当消费者和x航空直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果。面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对x航空的投诉一直居高不下，而这也在相当程度上损害了x航空特色服务形象。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救特色化服务是x航空特色化服务存在的最大弱点，大概超过一半的投诉都和事后救济缺失有关。第四章改善特色化服务质量的措施 x航空已经逐渐认识到特色化服务的重要性，所以，x航空已经采取一些积极的措施来提高特色化服务水平，建立内外监督机制提高民航服务质量，以便提高自身的竞争优势。4.1 完善规章制度，使服务科学化规范化 制度建设是x航空基础建设的重要内容，为了使运输服务工作步入制度化、标准化、程序化、规范化的管理，用制度保证各环节、各岗位工作的有序进行。在民航的行业标准的基础上，x航空有效的结合自身情况，经过不断修改、完善、实践，再修改补充

6.灵活机票定价制度 票价的不可承受性是制约x航空特色化服务便利性价值的首要因素。非x航空的航乘客比x航空的乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强x航空特色化服务便利性，提升x航空特色化服务满意度有着重要意义。4.1.2 加强服务补救 服务补救是指航空公司面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。x航空特色化服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

浅谈特色馆藏及特色服务 篇6

关键词：玉溪市图书馆；特色馆藏；特色服务方法

1 坚持正确定位，把握特色服务方向

图书馆的发展定位问题是方向性问题。特色服务工作能否健康发展和持续发展的关键，就是要把握好正确的定位。建设有本馆特色的文献信息资源，要适应现代化图书馆的发展要求，以服务于经济建设为中心，以满足读者、用户和社会需求为出发点，找准立足社会的知识与经济的最佳结合点，发挥特色资源优势。

1.1 因地制宜，找准位置 特色文献是指人无我有、人有我优的某些特定学科领域或地域内容的文献。面对浩如烟海的文献信息，任何一个图书馆都无法将这些信息收全。所以收集和积累特色文献，必须根据本地区经济建设的实际要求、社会发展状况和趋势，以及读者的需求层次，做到有的放矢，具有较强的针对性和实效性。

玉溪花灯剧在民间内容丰富、题材广泛，被国家列为民族文化遗产保护项目。玉溪市文化局为响应国家文化部的要求，普查搜集全国民间文化艺术，随即抽调专业人员积极开展工作，收集了大量民间花灯的乐曲、舞蹈、歌谣。玉溪市图书馆认识到这一馆藏的重要性、特殊性，也积极搜集相关信息，将这一宝贵的民间文化遗产作为特色馆藏收藏。

玉溪市图书馆的又一特色文献资料是被誉为高原明珠抚仙湖的文献资料，包括抚仙湖自然概况、抚仙湖传说以及在抚仙湖进行的奇特的捕鱼方式等。通过对这些文献的搜集，玉溪市图书馆也成为全国抚仙湖文献总类最多、数量最多的公共图书馆，这一特色馆藏为玉溪市政府打造民族文化旅游，湖泊山水休闲度假旅游，提供了丰富的特色服务资源。

1.2 面向社会，走可持续发展的道路 特色项目的选择、确定，要面向社会，放眼未来，避免短期行为。不要赶浪头、抢热点。要用发展的眼光，保持其连续性。因为藏书不是一蹴而就的，是经过系统收集、长期积累而形成的各种文献资源的综合体系。没有一定数量和质量的特色藏书，就不可能高效地开展特色服务。所以，应遵循图书馆自身发展规律，走可持续发展的道路。

2 搞好特藏建设，打好物质基础

藏书形成自己的特色是图书馆开展特色服务的基础。如何系统、全面地收藏特色学科的文献信息，应从以下几个方面着手。

2.1 搞好调研，制定藏书规划 特色文献的收藏首先应对本馆的读者要求，服务范围及潜在读者的阅读倾向等进行调查，科学分析，并结合本地社会发展整体规划，确定本馆特色文献收藏的范围与级别。

玉溪是人民音乐家聂耳的故乡，为宣传聂耳文化，玉溪市图书馆通过多种途径收集到国内外有关聂耳的文献50余册，包括1953年出版的《聂耳纪念文集》，手工刻印的《聂耳专集》等珍贵文献。另外，还请国内著名的数字化图书制作商超星公司为玉溪市图书馆制作了有关聂耳的电子图书1500余册，使玉溪市图书馆的聂耳文献资料成为全国总类最多、数量最多的特色馆藏。

2.2 拓宽渠道，多方收集和积累文献 由于现代化科学技术的发展，知识载体形式由原来的较为单一的印刷型出版物，发展成为物理实体和电子形式，文献信息载体变得多样化。因此，收集和积累必须通过多种途径和灵活多变的方法进行。包括购买、征集、租赁、馆际互借、自行录制、剪报装订等。

2.3 争取各方支持，拓展资金来源 玉溪市委市政府为保护抚仙湖，改善星云湖水质决定实施抚仙湖—星云湖出流改道工程。市委市政府需要相关地理资料、国内外相关数据、沿岸城镇分布、周边污染状况等资料对这项工程进行论证。该馆检索了1千多个条目，提供给专家组，为市委、政府开发和治理抚仙湖提供了必要的决策信息。

另外，玉溪市图书馆还针对玉溪市政府参加“昆交会”与东南亚国家洽谈合作项目这一战略计划，及时提供有关资料20余册，使政府在掌握了第一手资料的情况下顺利与外商达成合作意向，这一工作得到政府肯定，增加了对该馆的资金投入，为该馆的特色建设增添了力量。

3 发挥本馆优势，开展特色服务工作

特色服务是以某种特色藏书为依托，以某种特色服务为手段和以某特定读者群为专门服务对象的服务。特色服务主要表现在要突破传统服务模式、服务范围，改变常规思路，拓展服务空间，拓宽服务领域，在服务方法和手段上求新求变。

3.1 有声有色地开展各种活动 特色服务方式可变被动服务为主动服务。利用馆藏优势，开展各种培训、讲座、学术研讨，举办展览、各种竞赛等。玉溪市图书馆利用“国学”等特色馆藏开展“正心读书”系列读书活动及公益讲座，都收到了良好的效果。

3.2 服务地方经济，参与经济建设 图书馆必须提供适应社会发展水平的各种服务的要求不断提高，否则将面临被淘汰的命运。为此，多年来玉溪市图书馆努力寻找一条适合自身发展的特色之路。为科研与经济建设提供特色信息服务，该馆先后为玉溪市扶贫办、市农科所、省、区烟科所、玉溪烟厂、玉溪水松纸厂等多家科研单位和企业提供书刊资料数千册，编印专题资料近百种。

玉溪水松纸厂是一个经营较好的乡镇企业，在建厂初期，该馆为该厂编印提供了《柔性版印刷资料》、《丝网印刷技术》、《印刷油墨》等专题资料。其中《印刷油墨》还作为该厂培训职工的教材，职工通过培训，素质得到提高，产品质量不断改善，被国家农业部评为“全国乡镇企业先进企业”，被第五十届国际统计大会授予“中国明星企业”的称号。

为普及推广先进的生产经验、传递经济信息，玉溪市图书馆与市农科所、扶贫办、红塔烟科所合作，编印《致富信息》六期，共15000份，分发到全市各乡镇，促进了农村人口素质的提高，为脱贫致富打下了基础；多年以来，该馆先后编印了《芒果栽培资料汇编》、《组织培养资料选编》、《无土栽培资料》等30多个有关农业方面的专题资料，提供给种植专业户，产生了社会效益及经济效益，图书馆工作也得到政府的重视，得到社会各界的称赞。

4 结语

综上所述，文化的发展，经济的发展对图书馆特色服务提出需求，图书馆要在了解当地社会、文化、经济工作发展的基础上，充分利用现代信息技术为用户提供个性化特色需求，并且要提高特色服务的效率和质量，从而凸显出图书馆的作用，使图书馆获得长足的发展。

参考文献：

[1]王超湘.现代图书馆特色馆藏建设[J].情报资料工作，2005（1）.

[2]钟声，许云文.论公共图书馆的特色服务[J].图书馆学研究，2001.

高速公路服务区特色化经营与服务 篇7

一、精细化管理

大到一个国家, 小到一个单位, 要想事业兴旺、和谐发展, 规范管理是前提条件和基础要求, 精细管理是必由之路和永恒主题。抓精细管理, 就是要抓管理精细化, 在服务区大力推行标志标识、礼仪规范、规章制度、工作流程、服务标准、考评办法“六个统一”的基础上, 抓规章制度、管理手段、办事程序和工作方法等的规范完善和深化提升, 确保符合客观实际、符合发展要求、符合公众需求。抓精细管理, 就是要抓经营精细化, 用心研究顾客消费心理和特点, 适时拓展和调整服务功能与服务品种, 最大限度满足不同层次顾客不同时间段的不同需求。工作中要注意成本控制环节的节能降耗、减员增效。抓精细管理, 就是要抓服务精细化, 在保证各种服务设施设备完好和有效使用的基础上, 通过提高岗位从业人员的素质和业务技能, 不断满足公众日益增长的多样性需求和个性化需要, 各服务区要具备随时提供全方位延伸服务和应急保障服务的能力。抓精细管理, 就是要抓发展精细化, 注重发展的健康、环保和可持续性, 杜绝规划、立项、生产、销售等各工作流程中的粗放、低效和资源浪费。

二、多元化经营

按照“坚持以人为本的人性化, 突出特色经营的个性化, 满足不同需求的多元化”原则, 强力推进广场经济, 科学调整错时销售, 大力挖掘超市潜力”这一核心内容, 努力创新经营模式、拓展服务范围, 力求服务形式的多样化、服务方式的人性化。在餐饮经营上, 力求就餐形式多样化, 满足顾客多层次、多元化的需求。如:推出“零点”餐厅, 增加自助火锅、八大扣碗、羊肉烩面、过桥米线, 推出“皮蛋豆腐”等;在广场经济上, 推出驴肉系列外卖, 增设夜间广场烧烤服务项目, 开设“快捷营养早餐”系列套餐等;在超市经营上不断增加花色品种、增设土特产专柜, 抓住了特定消费群体, 设立以“玩具乐园”和“车载世界”等为主题的商品销售专区;在民俗文化上, 各服务区根据地域特点, 设置民俗文化展销厅, 如藁城宫灯、蔚县剪纸、武强年画、易县石砚、曲阳石雕等有地方特色的文化长廊, 宣传河北不同地域的文化, 满足顾客多样化、个性化的需求;在汽修经营上, 引进专业化汽修企业, 推行4S模式连锁经营, 打造高速汽修服务品牌, 坚决杜绝设备简单、水平低下、坑害顾客、投诉不断现象发生。

三、人性化服务

“赢顾客心者, 赢市场”。在停车广场设置“问询投诉处”, 由值班经理24小时值守, 面对面为过往司乘提供咨询服务、受理投诉和意见征询, 为司乘人员与服务区搭建沟通的桥梁, 让矛盾和误解及时得到化解。为顾客提供延伸服务、方便司乘是我们不懈的追求, 服务区在醒目位置安装河北高速公路路网指示图, 广场的空地安装座椅, 供过路客人小憩, 在餐厅设置快餐席、回民席, 为顾客提供方便;添置儿童椅、雨伞、轮椅;专门修建残疾人通道;如遇上病号不能下车, 免费为旅客送上汤面和小米粥。暑期在广场上设置加水点, 随时为需要的车辆加水降温;成立了便民服务队, 如遇特殊天气上路义务送水送饭送油送药, 对急难险重等特殊车辆和老弱病残等特殊人群实施无条件免费救助。为更加便民、利民, 在服务区安装自动提款机;和企业合作逐步推行残疾人免费就餐制度。随着服务品牌在服务区遍地开花, 一个让人耳目一新的高速形象展现在大众面前。

四、激励化考核

考核是经营管理工作重要手段, 也是调控经营管理与服务的有效方法。为了保证服务质量的不断改善和提高, 服务区对各岗位人员实行月度考评, 季度兑现, 考核与工资挂钩, 营造“工作看业绩、晋升凭能力、考核有办法、奖惩有标准”的发展环境, 真正建立起“多劳多得、少劳少得、奖勤罚懒、奖优罚劣”的分配机制。高速公路服务区管理中, 文明服务、安全、卫生、经济效益是服务管理的重要内容, 应建立相应的考核标准及考核机制, 根据服务区不同的工种, 不同的岗位, 既要制定共同部分的考核标准, 又要制定各自不同的考核标准, 将考核的内容尽量符合实际工作, 建立起一套考核激励机制, 激发员工的工作热情, 使他们积极主动、创造性的做好服务工作, 从而提升服务质量, 为服务区特色化经营与服务提供有力保障。

我们坚信, 只要河北省高速公路服务区以规范管理展示品牌, 以多元化经营吸引社会公众, 以人性化服务回馈顾客, 以激励化考核提升服务质量, 就一定会取得社会效益和经济效益的双丰收, 河北省高速公路服务区管理者用心诠释的特色经营与服务, 就一定会赢得越来越多司乘人员的认可和赞许, 为高速公路增添一道靓丽的风景线。

参考文献

[1]张旭.高速公路服务区经营经验交流材料论服务区的品牌化经营[J].科技促进发展:应用版, 2010, (6) :55.

服务特色产业发展山区特色农机化 篇8

1 推进山区农机化发展的重要性

潜山县属于典型的丘陵山区县, 全县总面积1 686km2, 山区面积占49.3%, 丘陵、岗地占33.8%, 平原占16.9%, 呈现出“七山一水两分田”的地貌特征。2009年以来, 县委县政府在稳定粮油棉生产的同时, 提出了农业六大产业战略, 把茶叶、蚕桑、瓜蒌、油茶、食用菌、养殖列为农业六大产业, 因地制宜, 在各地大力发展特色产业。这也为山区农机化的发展提供了更为广阔的舞台, 带来了新的机遇和挑战。发展山区农机化对农村经济结构调整, 提高农业经济效益, 增加农民收入, 促进全县特色农业产业持续快速发展有着至关重要的作用。

近年来国家为了加快农村经济社会发展, 制定了一系列扶持“三农”的政策和措施, 有力地促进了农机经济社会的繁荣, 农业机械化的发展作为提高农村劳动生产力和农业综合效益的重要手段越来越受到关注和重视。随着平原畈区的农业机械逐渐趋于饱和, 以及山区特色农业的快速发展, 为山区农机化的发展提供了历史性的良好机遇。

农村劳动力的转移和土地流转的加快, 以及购机补贴政策的实施, 使山区农业生产对农机化服务的需求越来越大, 给山区农机化的发展提供了广阔的空间和良好的市场环境。发展山区农机化在降低生产成本、提高农业经济效益等有关方面有着巨大的潜力。

山区特色农业产业的发展对农机化新机具、新技术的多样性和广泛性需求增强, 对农机化提出了更高的要求, 扩展了农机化内涵和外延。潜山县六大特色产业, 其中茶叶、蚕桑、瓜蒌、油茶、食用菌在丘陵山区发展迅速。这种农业经济结构的调整, 改变了丘陵山区传统农业以稻麦油菜生产为主的单一生产模式, 农业生产经营向特色农产品的生产、加工、贮藏、包装销售等纵深发展, 这对农机化的多样性和广泛性提出了更高的要求。

2 目前山区农机化发展存在的问题

2.1 认识不足, 重视不够

一直以来, 农机化发展的重点都放在平原地区, 以粮食生产领域为主战场, 从机耕机收到机播机插, 从小机械到大中开型机械, 逐个突破, 逐步推进, 平原畈区农机化事业突飞猛进, 蓬勃发展。而山区由于粮食种植面积小, 自然条件和基础设施查, 得不到农机的青睐和重视。

2.2 劳动力缺乏

随着山区农村劳动力转移, 留守从事农业的农民普遍年龄偏大, 素质较低, 思想保守, 且山区面积分布广, 农机技术的学习培训跟不上, 山区农业机械的使用、管护、维修困难, 机械利用率以及效益低下。

2.3 山区基层农机服务体系落后

潜山县辖16个乡镇, 只设有9个乡镇农机站, 工作人员仅21人。乡镇农机站人员少, 管辖面积大, 人员年龄结构偏大, 知识观念较为陈旧, 办公条件简陋, 试验示范、推广手段落后, 基层政府重视支持力度小, 工作经费不足, 农机推广仅靠农机部门单打独斗, 跟不上农机化发展的需要。

3 发展山区农机化应立足特色产业进行推广和服务

山区农机化的发展因其自然条件的特殊性, 需因地制宜, 除引进先进适用的粮食生产农业机械外, 还应根据当地的特色产业, 引进推广特色产业专用的机械机具。

3.1 加大投入以提供发展支撑

政府、农机、科研部门要加大对山区特色农机化的投入, 开发研制出适合各特色产业的机械机具, 为特色产业向纵深发展提供支撑。政府可以设立特色产业机械化发展专项资金, 鼓励扶持特色产业发展机械化;利用农机购置补贴政策的导向作用, 增加补贴额度、扩大补贴范围, 将补贴向特色农产品生产加工机械倾斜, 完善金融机构对农机购置的信贷支持, 增加农民购机积极性;建立山区农机用油燃油补贴制度, 按作业面积、加工量和机型直接补贴给农机户, 增加农民使用农机的积极性。

3.2 加强基层农机服务推广机构建设, 增加其推广服务能力

加强对现有农机技术人员的技术培训和能力培训, 聘用特色产业发展的领头人、能人、土专家作为农机推广技术员。农机技术人员要深入特色产业, 调查了解特色产业的农机需求, 加强和科研、农机生产企业的合作, 研制生产出先进适用的特色机具, 做好试验、示范、引进推广工作, 和农机技术人员包村联户紧密结合, 利用集中培训和分散上门指导等形式, 加强对农民的农机技术培训, 让农民“愿用、能用、会用”农机具, 提高经济效益, 增加农民收入, 促进当地特色产业持续快速发展。

近年来, 潜山县农机部门在特色产业机械化上做文章, 有力地促进了全县特色产业的发展。在茶叶产业上, 从引进单个的揉捻机、杀青机等单台机具到先进的自动化生产线, 从单纯加工到茶叶机械化修剪、采摘, 机械化不断向纵深发展, 机械化为茶业产业提供了有力的农机支撑, 大大促进了茶产业的发展壮大。在新兴的瓜蒌产业上, 农机部门及时调研, 和相关企业合作, 研制出瓜蒌洗籽机, 提高了瓜蒌生产的劳动生产率, 促进了瓜蒌产业的快速发展, 引进瓜蒌皮烘干设备、瓜蒌籽选籽机、瓜蒌籽保鲜库等机械设备, 瓜蒌籽加工业蓬勃发展, 瓜蒌产业链不断延伸, 产品附加值不断提升。

3.3 扶持、壮大农机社会化服务组织

特色化信息服务 篇9

一、环境设施特色服务是基础

酒店的环境设施可以决定酒店的评星等级, 高层次酒店对大堂、客房、餐厅、会议厅等面积均有要求, 酒店可根据自身实际情况设计环境和布局, 使客人身在其中能够舒适、自然。在硬件服务方面, 工作人员提供的服务非常重要, 例如在客人入住前检查房间水、电设施以及空气状况, 提前调到适宜温度、湿度, 以便宾客到达房间时硬件设施完善、舒适度达标。若客人携带笔记本电脑, 要确保该客人房间内部的网线接头完好, 可以方便客人正常上网。

此外, 近几年酒店大力提倡绿色化特色服务。绿色化特色服务是当今酒店业发展的必然趋势, 当人类面临越来越多资源枯竭的威胁的时候, 绿色、节约便成为永恒的主题。新颁布的酒店星评标准明确指出该标准取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、梳子、沐浴液、洗发液这“六小件”客用品的硬性要求, 意在讲求绿色化, 房间的布草也可以根据客人需要, 由一天一换改为一客一换。在减少浪费, 节约资源的同时更加把服务做出特色, 达到更高标准是今后一段时间内酒店需要不断完善的。

二、改进规范化服务是前提

规范化服务是指按照工作流程, 不出差错的为客人进行服务。传统意义上的规范化是指按照规章制度去完成定额的任务。规范化服务是一切服务工作的基础, 其优点是服务有章可循, 只有规范化的服务流程才能使客人享受的服务质量不会由于服务人员变化而下降。

然而, 就是规范化服务, 各酒店也不尽相同, 例如国际集团酒店与国有酒店在服务流程上会有差异, 导致客人享受服务水平不同。所以, 衡量制定科学、完善的服务流程, 从专业技能、礼仪规范等诸多方面下足功夫是规范化服务的改进方向, 例如规范记录客人携带行李数量, 知道礼节, 在走路、上楼梯和下楼梯时对待不同年龄、性别的人应处在客人不同的位置以保证服务准确得体。

三、开展精细化服务是特色

精细化服务彰显酒店品位和档次。精细化服务是注重服务的细节, 从客人需求出发, 将酒店服务质量细节化, 使得酒店能够留得住客人。在规范化服务水平相当的前提下, 精细化服务是否到位成为酒店水平的直接体现。麦当劳、肯德基之所以在全球都能拥有良好的市场正是得益于其服务的精细化, 其各种食品做好后超出规定时间就不允许卖给顾客, 这是这些细节才能得到顾客的极大信任和支持。

酒店更是如此, 精细化服务的落实反映出的是酒店整体水平和素质, 例如酒店能够迅速反应重要客人的姓名、职务, 在重要宾客到达之前, 能够确保酒店门前交通畅通, 并由专门工作人员接待等。

一些小小的举动, 一个小小的提示, 都有可能为客人提供很大的方便, 事实上, 酒店里精细化服务所涉及的部门非常广泛, 正式这些细节铸就了酒店的经营模式, 形成了酒店特有的文化, 只要用心去观察、研究, 不断积累, 就能将精细化服务做到上水平、上质量。

四、实现亲情化服务是提升

亲情化服务是酒店服务的软件标准, 主要集中体现在服务人员的态度、语言、行动中, 良好的硬件设施只有在亲情服务中才能被充分利用, 才能更好的获得客人的认可。

亲情化服务一要做到语言得体:客人需要外出时, 向客人询问是否需要安排车辆, 并及时提醒他们气象信息, 主动介绍酒店当地的特色景观及饮食或代办旅行社业务;若方便, 询问宾客的行程, 以便宾客返回酒店时提前安排接待。

二要做到了解情况:可以请客宾客填写喜好表, 根据不同入住宾客的喜好, 在客观条件允许的情况下尽可能多的服务, 比如在其房间内摆放客人喜欢的糖果或其他食物。把客人的生活习惯、喜好等通过建立客史档案记录下来, 为客人提供更长久的服务。

三要做到细心周到:为客人提供适合其口味的餐厅用餐, 了解客人的宗教信仰, 如:对于穆斯林, 为他们提供饭前祷告时需要用到的东西;对于有所忌口的宾客应给予特殊餐饮服务;对于行动不方便的宾客应该准备轮椅, 定期清理轮椅通道, 并安排相关人员予以贴心周到的服务;对于需要按时用药的客人, 为其另外准备一杯温水。服务员可以主动提出为宾客熨烫整理西装, 以便宾客出席重要活动。

亲情化服务就是从客人便利、安全、舒适的需求出发, 关键在于服务人员拥有一颗理解顾客的心, 时时用心关注客人的生活和活动细节, 使酒店服务充满温暖。

综上所述, 特色服务与提高酒店服务质量是密不可分的, 只有在硬件、软件方面都寻找到属于自己的特色, 酒店才能做出属于自己特色的服务, 提高服务质量, 从而加强酒店品牌的竞争力, 使酒店行业朝着健康、蓬勃的趋势不断发展!

参考文献

[1]文吉、汤静, 中国酒店业发展形态及特点研究, 文史博览, 2009 (5)

[2]张璐, 饭店服务质量管理的成功因素探析, 扬州大学硕士学位论文, 2009.5

[3]葛成唯, 酒店业服务质量、顾客价值与顾客满意关系的实证研究, 山东大学硕士学位论文, 2010.5

根据项目特色提供针对服务 篇10

【创业案例】

宁波卓普电子科技有限公司是宁波大学信息学院研究生和本科生共同创建的以电子技术和计算机技术为导向、以宁波大学电子技术创新基地为依托、以学校为立足点的研究开发公司。现有成员八人, 主要是电信系、通信系和自动化系本科生和研究生, 并有多名成员在学生会、社工委担任过干部, 有一定的组织和管理经验。

该公司的拳头产品——“血液分析仪”2006年成功研发, 对国内电子医疗领域产生较大影响。该产品属于低端血液分析仪, 大大降低了病人的检验费用, 提高了乡镇地区的医疗水平。目前该公司运营状况良好, 社会反响较大。

案例点评:

该团队创业项目来源于几名研究生的科研项目, 经过前期各类实验和论证之后, 几名团队成员找到了所在院系的专业教授及创业指导中心的老师, 详细询问了同类产品的市场行情和特点, 并提出将该设计产品推向市场的想法。2006年9月, 在学校举办的校企项目对接浅谈会上, 该产品引起宁波市一家企业的高度关注, 随后, 双方就投资、市场开发等方面达成了合作意向, 使得该团队在资金、推广方面的问题得到解决。随后, 学校创业基地为其提供了60余平方米的设计场所和办公场地, 解决了该团队创业场地的问题。在学校这一系列服务之下, 该团队两年来运行良好。

【创业案例】

宁波市奇境网络科技有限公司创立于2006年8月, 是集网络游戏、手机游戏研发, 大型网络游戏运营以及技术支持服务为一体的新型高科技企业。

奇境网络专注于数字娱乐领域, 旨在为年轻群体提供现代健康的数字娱乐产品, 倡导绿色休闲的生活方式。《梦幻甬城》、《奇境游侠》等网游受到社会好评, 收益良好;自主开发的MMORPG网游, 准备上市运营;与天联世纪、第九城市、久游网、网易、世纪天成、完美时空等一线网络游戏厂商有紧密地合作, 努力一起开拓浙江市场。在浙江、华东区业内已经树立了良好的品牌声誉。

案例点评:

完善服务体系　彰显公益特色 篇11

近几年，浙江省宁波市鄞州区委、区政府十分重视农村公共文化服务体系建设，相继出台了“公共明珠镇创建工程”、村落文化“星光工程”及文化进百村等一系列举措。区文化馆作为实施新农村公共文化服务的职能部门，不断完善服务体系、彰显公益特色，树立起在构建新农村公共文化服务体系中的公众形象。

一、坚持公益性办馆理念，立足为农村基层文化服务。

充分发挥公益文化的主体主导作用是鄞州区文化馆一贯坚持的办馆理念。公益文化只有进入人民群众的日常生活，才能真正进入人民群众的精神文化世界，才能充分发挥其在构建社会主义和谐社会中的积极作用。

1.要坚持“三贴近”，保障“人人享受”文化权益。万物人为本，成事民为先。国办公益性文化就要彰显公益特色，维护人民群众的文化权益，为广大人民群众特别是基层农民群众提供良好的公共文化服务。因此，坚持“三贴近”就是要坚守亲民、悦民、便民、利民的文化服务理念，营造人际关系的和谐相处、共创共享的人文环境和文化精神。

2.要坚持“四基”原则，推进农村文化建设健康有序发展。加强“四基”建设，首先要帮助基层精心设置文化活动内容，坚持文化活动与和谐文明建设、提高群众文化素质、弘扬民族民间文化相结合，丰富活跃农村文化生活，扩大文化对农民群众的感召力和凝聚力。其次要科学制定活动方式，逐步形成以现有文化设施为阵地，以基层群众文化队伍为依托，以重大节日、庆典为平台，以大型广场活动为主体，以文化下乡为补充的新格局。再次要深入基层深入农村，强化文化辅导。辅导培训是公益文化落实“二为”方针、密切文化与基层群众的关系、发挥公益文化的主体主导作用的有效途径。

3.要构建并发挥公共文化生活空间作用，为基层人民群众提供更多更好的公共文化服务。公共文化设施、文化广场等等的建立，为社会公众提供以满足自身精神文化需求为目的，以自娱自乐、自我教育、自我展示为形式的公共文化活动提供了诸多便利。

二、建立文艺精品创作服务体系，让基层群众共享文化大餐。

为了提高文化产品的质量和文化服务的质量，近年来，鄞州区文化馆制定相关制度，设立文化馆文艺精品奖，用专项资金资助、扶持、奖励创作活动，扶持重点舞台艺术作品的生产。鼓励文化馆的业务干部深入基层体验生活，调动他们的创作激情和潜力，为人民群众打造紧扣时代脉搏、体现宁波特色、富有现代意义的精神产品，努力在专业和群众文艺创作的质量和数量上取得突破，以此推动基层文化的繁荣与发展。自2003年至2008年，文化馆累计荣获国家级奖项17个，省级48个，市区级143个。其中越剧小戏《喜开门》荣获全国第十三届“群星奖”铜奖;少儿舞蹈《梨园小顽童》获全国“蒲公英大奖——全国首届儿童舞蹈”创作、表演双金奖；美术作品《红果·秋熟》获全国第十二届“群星奖”铜奖；儿童剧《我长大了》获浙江省第七届精神文明建设“五个一工程奖”等。鄞州区文化馆把每年获得省级以上大奖的文艺表演精品节目，组成一台戏，下乡巡回演出，为基层群众提供文化服务。为了更好推进全区非物质文化遗产保护，根据区政府统一部署，专门成立了“非遗”普查工作领导小组，落实普查工作联络辅导员，对全区22个镇、乡（街道）407村进行普查培训，圆满完成了第一阶段的普查工作。其中梁祝传说、朱金漆木雕、骨木镶嵌、宁波走书四个项目被列入国家“非遗”名录。传统手工技艺《红帮裁缝技艺》《金银彩绣》《彩船制作技艺》准备申报第三批国家级非物质文化遗产名录。

三、建立文化活动品牌体系，满足基层群众文化需求。

鄞州区文化馆坚持以公益性活动为主体，全面提升各类活动档次和品味，为基层群众提供精神文化食粮。近两年来，据不完全统计，共举办各类公益性大型群众文化活动达60多场次。特别是大型节庆广场文化活动成为全区文化活动的品牌。如2006年承办了中国廉政曲艺晚会——中国曲艺家送欢笑下乡活动，著名相声表演艺术家、笑星姜昆、牛群、戴志诚、李金斗、巩汉林、师胜杰等登台亮相。一个接一个的精彩节目，使数万观众一饱眼福。鄞州区文化馆还承办了“知荣知耻、共育文明乡风”文艺巡演启动仪式，为此编排了一台群众喜闻乐见的优秀节目，到全区20个村、社区巡演，丰富了村落、社区群众的文化生活，推动了新农村文化建设。为了推动新农村建设步伐，展示“鄞州风采”，鄞州区文化馆相继承办了“星光工程”文艺汇演和“星光大舞台”文艺展演。来自全区22个镇乡（街道）的业余文艺团队，创作表演了反映全区社会主义新农村建设新面貌、新气象、形式多样、群众喜闻乐见的文艺节目。表达了全区各镇乡（街道）和各行各业“共建和谐鄞州、共享全面小康”的崭新风貌。2007年上半年鄞州区文化馆还先后承办了“2007中国和谐游浙江开游仪式暨宁波和谐城乡游启动仪式——地方文艺展演活动”“金盾之光”迎春晚会、《爱洒人间》慈善文艺晚会及元旦春节、“三八”“五一”“七一”“国庆”等节庆文艺展演活动等。广泛开展各类文化下乡活动是鄞州区一直坚持下来的又一文化品牌。特别是近三年来连续开展了大规模的“文化进百村”活动。以“人人享受文化”为主题，采取“政府主导与社会参与相结合，送文化下乡与乡下文化相结合”的方式，全区上下联动，每届直接受益人数达30多万人次。

四、建立培训辅导服务体系，为繁荣农村基层文化播下“种子”。

队伍建设是农村基层文化发展的基础，也是基层文化工作的重点。目前，鄞州区新建立镇（乡，街道）村两级文化联络员制度，吸收并认定镇级文化工作指导员52名，村级文化员763名。通过镇村文化指导员、文化员配合镇文化站、村文化室联络文艺骨干，建立文艺队伍。为实现鄞州区文化馆工作重心下移，文化资源下移、文化工作下移的目标、充分发挥文化馆业务辅导职能和优势，制定了由文化馆各业务干部，对一至几个镇（乡、街道）进行业务上的培训辅导的制度。为了使培训辅导更有针对性，文化馆于年初出台了“培训辅导早知道”，分门别类列出了培训辅导菜单，镇村业余文艺骨干根据自己的爱好和特长，选择培训项目，报文化馆汇总。然后由文化馆确定培训辅导项目、内容、形式和时间，通知到骨干本人。这种采取缺什么、补什么，要什么、学什么的“菜单式培训辅导”方法收到了事半功倍的效果。2008年，相继举办了鄞州区中老年健身舞师资培训班、摄影创作理论培训班、戏曲表演培训班、声乐培训班、美术书法培训班、广场舞蹈培训班、大型活动组织策划培训班、民间文化资源普查培训班及镇乡文化站干部培训班、文化指导员培训班、村文化员培训班等43期，参加培训达1089人，培训面覆盖全区22个镇乡（街道）407个村。通过对基层文化队伍的培训辅导，充分发挥了他们在基层文化建设中的作用，为繁荣农村基层文化播下“种子”。现在鄞州区已建立镇乡（乡、街道）、村业余文体队伍1000余支，业余文体骨干4万余名。

五、建立农村公共文化创新机制，营造良好的公共文化环境。

近两年来，鄞州区相继推出了创建“公共文化明珠镇”和“星光工程”两项工程。并把特色文化建设与“两级创建”活动相结合，把特色文化建设列为“创建”活动的重要内容，指导全区镇（乡，街道）特色文化村（社区）、特色文化家庭、特色民间艺人创建活动，深入基层搞好特色文化定位，激励辖区居民以创新精神打造区域特色文化品牌。为配合基层镇村特色文化品牌建设，鄞州区文化馆相继组织举办了“我爱鄞州我爱家”“希望的田野”“家家乐才艺展示”“特色文化村（户）”大展演、大奖赛活动。评选并命名“十大农民歌星”、星级行政村落和公共文化明珠乡镇。

在打造特色文化的同时，鄞州区文化馆还注重公共文化便民服务体系建设。文化馆作为国家设立的公益性服务基层单位，完善并建立了“免费开放日”制度。除特殊演出时间外，文化馆所有场地设施、活动项目免费向全区市民开放，并对特殊人群进行特别服务，即对未成年人、60周岁以上老人、残疾人、现役军人等提供针对性的全天候免费开放式服务，并常年开展常规性的拥军、助残文艺慰问演出活动，为营造良好公共文化环境、构建和谐社会作出贡献。同时鄞州区文化馆自2005年开始实施对外来农民工服务工程，每年为外来农民工举办文艺演出专场，不仅为他们送去丰富的精神食粮，还为他们提供参与文化活动、展示自身才艺的平台。

多年来，鄞州区文化馆在构建新农村公共文化服务体系中，建立了一整套科学的、尽可能量化的、完整涵盖公共文化服务各个方面的指标体系。他们每年对文化馆内部以及各镇（乡、街道）、村（社区）群众性公共文化服务的执行情况等等进行量化考核，考核结果与文化馆各部室绩效挂钩，以增强各部门的服务意识和工作责任心，从而保证了基层群众得到真正的公益性的公共文化服务。

特色化信息服务 篇12

在读者服务部工作的老师在平时的工作中, 经常遇到有读者丢失图书前来赔偿。一般图书馆遗失赔偿规章制度中规定, 凡是丢失图书, 必须赔偿。读者可以选择购买相同图书来赔书, 也可以选择三倍或者五倍赔款。有的书金额较高, 三倍或者五倍赔款, 对于学生读者来说负担不小。如果能够买到书, 是最好的。可是有的读者不熟悉买书流程, 或者有的图书市场上已经买不到, 只有到出版社才能买到, 所以, 如果图书馆能够提供此类代购服务, 这将是体现图书馆宗旨的优质特色服务。

除了读者因赔偿而请图书馆代购, 有时, 图书馆在OPAC系统中提供读者荐购服务或者新书推荐、好书推荐服务, 读者浏览图书馆所提供的书目时, 会看到一些适合自己的图书, 非常想单独购买下来。如果图书馆能够与书商协商, 按照相同折扣购买到, 读者必定满意, 图书馆形象也会加分。

二、图书代购是体现图书馆服务宗旨的创新特色服务

随着社会的进步, 网上书店以及电子图书的冲击, 让图书馆陷入发展的瓶颈。对于高职院校图书馆而言, 两高两低尴尬境地已经不再稀奇。图书馆大楼越来越高, 地位却越来越低。图书馆藏数字越来越高, 借阅率却越来越低。这就让图书馆不能再像过去那样开展静态式、被动式的服务, 而要与时俱进、开拓创新、主动发掘读者需求, 开展特色服务, 时刻不忘读者第一的宗旨, 全方位拓展服务。而图书代购, 正是这样一项创新特色服务。

三、图书代购是图书馆服务的双赢模式

图书代购是一种双赢的服务模式。一方面, 方便读者购买自己喜欢的图书, 免于高额遗失罚款, 真正做到省时省力, 借阅无忧。另一方面, 对于图书馆而言, 也是获益颇丰。不仅服务到位, 大大提升读者满意度, 提高自身形象, 也可以利用这项服务, 开展差额创收项目。例如书商购买为7折, 图书馆给读者为8折或者9折, 收取两成服务费用。所以, 图书代购可以为读者带来时间和学习效益, 为图书馆带来经济效益和服务影响力, 是双赢的服务模式。

四、图书代购的一般流程

图书代购的一般流程如下:首先, 凡是读者与教学、科研、学习有关的图书购买的需求, 或者有丢失图书馆图书需要购买图书进行赔偿时, 都可以向图书馆提出代购请求。代购请求一般是通过邮件、电话或者直接到图书馆指定办公室直进行登记。读者需要填写代购申请表, 将书名、作者、出版社、ISBN标准号等图书信息填写好, 方便工作人员购买。申请表填写越详细, 购错率就越低。然后, 读者向工作人员支付定金。读者确认购买信息并且支付定金后, 图书馆就可以与合作书店联系并购买, 也可以从网上书店, 例如当当网、卓越亚马逊网、中国图书网等为读者代购。等图书到货后, 图书馆工作人员根据读者所留联系信息, 联系读者取书并支付剩余金额。

五、网络环境下图书代购的新形式

图书代购可以通过电话、邮件, 或者直接到图书馆指定办公室登记申请, 但是形式陈旧无趣, 不够吸引读者。如果仅仅靠以上几种方式, 图书代购势必成为一种摆设和形式主义, 久而久之, 不了了之。

网络时代的到来, 使服务也可以做到多样化, 简便化, 同时又新颖多彩。

最基础适用的一种方式, 就是OPAC嵌入式图书代购服务。打开OPAC书目查询, 读者登陆我的图书馆, 便可进入读者荐购模块。荐购模块中, 读者可以浏览图书馆上传的征订书目。征订书目可以按照学科进行分类。读者看到自己喜欢的图书, 可以打开查看其简介, 如果觉得想让图书馆订购, 可以点击荐购按钮, 如果觉得想让图书馆代购自己收藏, 那么可以点击“申请代购”按钮。图书馆可以从数据库后台整理读者荐购书单和读者代购书单, 分别发送书商订购。

另外, 新书推荐中也可以嵌入图书代购模块。读者在浏览图书馆新书推荐或者好书推荐的时候, 如果遇到自己想买的图书, 也可以点击“申请代购”按钮, 系统自动识别并汇总整理, 将代购信息传递给图书馆工作人员。

除了固有的数据库管理系统, 图书馆也可以借鉴很多外部网络的经营模式, 创建单独的图书代购网站。例如淘宝网、腾讯拍拍网、微信微店等等。这些网店模式, 虽然都以营利为目的, 违背图书馆公益性宗旨, 但是随着社会的发展, 如果不创新服务模式, 只能被电子资源和网络资源淹没。况且, 图书馆主要目的是面向本校读者, 提供优质服务, 价格优惠, 营利甚微。图书馆工作人员, 将借阅率高的经典名著、畅销图书、以及英语四六级等考试类图书的封面图片、书名、作者、出版社、ISBN标准号以及图书简介等信息上传到图书代购网, 并将网址广泛宣传给所有读者。读者可随时登陆浏览图书, 将自己喜欢并有购买意向的图书添加到收藏夹或者购物车, 选好后点击购买, 填写好自己的姓名、班级、联系电话等信息。然后点击提交订单并付款。图书馆工作人员每周整理订单并发送书商采购。书到货后联系读者领取图书, 读者拿到书以后, 可确认收货并给与服务评价。

图书代购服务可以作为图书馆长期开展的服务项目之一。根据读者的需要, 读者荐购代购可以收藏在图书馆供读者借阅, 读者个人图书代购可以自己留用学习。一方面可以补充图书馆的馆藏, 另一方面也是为广大读者搭建更好的工作学习平台。

摘要：图书代购是图书馆业务的新扩展, 充分体现了图书馆的服务宗旨, 发挥了图书馆的基本职能。从图书馆工作中遇到的现实问题出发, 提出了由图书馆为读者代购图书、文献的观点, 并探讨了图书代购的意义、途径、具体操作流程以及在网络环境下的创新模式。

关键词：图书馆,特色服务,图书代购,创新

参考文献

[1]王中秋, 王鹏飞.高校图书馆服务功能新拓展——买书服务[N].大众科技报, 2008.

[2]姜化林.图书代购——服务育人与采编部业务的新扩展[J].福湖南科技学院学报, 2012.

[3]王红霞, 马彦格.浅论图书馆业务的新扩展——图书代购[J].科技情报开发与经济, 2010.