顾客满意度指标体系

顾客满意度指标体系（共12篇）

顾客满意度指标体系 篇1

近年来,乳制品质量安全事件频频爆发,食品安全已经成为影响顾客做出乳品购买决策的主要因素,但由于顾客无法辨别抗生素残留等食品危害因素,无法对蛋白质含量等质量指标做出判断,顾客对品牌形象及背后折射出来的产品品质保证能力最为关注,顾客的品牌信任成为消费购买决策的决定性因素。乳业品牌能否生存与发展在很大程度上取决于顾客满意程度。企业做好顾客满意工作一定程度上能保障长期利润获取。此外,通过满意度测评能够了解顾客对乳制品整体质量的感知水平,反映消费信心,让政府能够清楚乳制品行业的整体满意度水平、质量评价、对食品安全的放心程度以及消费习惯和消费认知,积极引导顾客建立科学理性的消费观念,推动建立健康和谐的行业生态。因此,为了促进乳制品行业更好地发展,对顾客满意度的测评研究显得十分必要。目前专门针对乳制品品牌进行顾客满意度的测评研究甚少,本文将提出具实用价值的乳制品品牌顾客满意度测评体系,为研究乳制品品牌顾客满意度提供新的起点,使其更具实际意义。

1 乳制品品牌顾客满意度影响因素确定

分析影响乳制品品牌顾客满意度的因素,是进行乳制品品牌顾客满意度测评工作的重要开端。为了尽可能从多个方面提取更详尽、更真实、更可靠的资料,本文采用调查访谈的方法,从不同人员的视角看待问题并搜集信息,科学合理地选择顾客满意度影响因素。访谈的对象主要为100位专卖店员工和外部顾客代表。这两类人群对乳制品产品接触最多,对商品质量、服务、价格等方面感受体验和意见最可靠真实。将收集到的信息归类整理,剔除不适合指标,得到“顾客期望”“品牌形象”“服务质量”“价值感知”“满意度”“忠诚度”7个结构变量和各类下的观测变量指标,这些关键因素是建立测评指标模型和体系的基础。

2 乳制品品牌顾客满意度模型

关于顾客满意度模型的研究非常多,典型的是SCSB、ASCI、ECSI、CCSI等模型。SCSB(瑞典顾客满意度晴雨表指数模型)是最早建立的全国性顾客满意度指数模型,由顾客期望、感知绩效两个因变量以及顾客抱怨、顾客忠诚度两个结果变量和顾客满意度五个变量组成。该模型作为企业利润的指示器极大地促进了当地经济的发展,但无法判断顾客购买时更关注质量因素还是价格因素。ACSI(美国顾客满意度指数模型)主要创新是增加了感知质量,感知质量侧重评判质量因素而感知价值主要评判价格因素,为企业制定质量制胜或者成本领先战略提供依据。ACSI模型对产品质量和服务质量有新的认识,但没有针对服务质量中具体包含的因素进行分析。ECSI(欧洲顾客满意度指数模型)对ACSI进行了修正,当时欧洲许多国家和企业的顾客投诉系统相对完善,去掉了顾客抱怨变量。企业形象对期望值和满意度有较大影响,故增加了企业形象变量。ECSI的主要优势在于对所有行业测评都分为品感知质量和服务感知质量,而ACSI只针对耐用品类测评。CCSI(中国顾客满意度指数)是在ACSI基础上对模型和体系改进的具有中国特色的测量方法,主要由感知质量、预期质量、品牌形象、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度组成。我国各行业、地区、企业根据自身特点在CCSI基础上进行修正提出适合自身发展的顾客满意度模型。在汽车、银行、商业、名牌产品等领域都有学者进行了顾客满意度测评研究,然而目前专门针对乳制品品牌进行顾客满意度的测评研究甚少。

为使测评模型符合乳品行业特征和实际经营特点、体现顾客消费心理与行为的因果关系,经过对国内外顾客满意度指数测评模型的比较分析,测评模型继承了ACSI“顾客期望、感知质量、顾客满意度、顾客忠诚度”的核心概念和架构,吸收ECSI将“感知质量”变量一分为二的创新理念,并借鉴CCSI模型,增加了品牌形象变量,同时借鉴目前国内行业顾客满意度测评的实践经验、综合表1中对乳业顾客满意度影响因素的分析成果。

顾客满意度测评模型设计基于以上的研究与分析,构建的乳制品品牌顾客满意度的测评模型如下图所示。

乳制品品牌顾客满意度测评模型图

(1)品牌形象指特定品牌在社会公众心中所表现出的个性特征。乳制品品牌形象影响顾客满意度和顾客对质量的感知,决定着顾客的购买行为。乳制品品牌在市场上立足、发展必须创造一个鲜明、独特、良好的形象,这个形象一旦塑造便会通过口头传播渗透到乳业品牌所提供的一切商品和服务之中,并积累为无形资产。结合调查访谈的结果和乳制品行业的特点,本文品牌形象的评价指标主要为品牌知名度、美誉度、广告宣传、产品包装设计形象。

(2)产品感知质量指顾客对所购买的乳制品实际质量的评价顾客对乳制品质量的敏感程度非常高,产品质量是影响顾客满意的一个重要因素。对于乳制品,营养价值、产品味道、保质期等质量特性是必需的质量特性,即顾客认为是理所当然应当具备的质量特性。质量提高顾客不会特别满意,但质量出现问题会使顾客非常不满意。一般而言,产品感知质量主要从产品总体质量、产品满足顾客需求的程度和产品可靠性三方面进行评价(黄超,2010)。产品总体质量评价是指顾客对产品总体质量的感觉,产品满足顾客需求的评价是指产品的多样性、味道等满足顾客需求的程度,产品可靠性指产品安全、可靠、有保障。基于以上研究,具体到对乳制品感知质量的评价应该包括乳制品的种类、味道、营养价值、保质期、整体评价等方面。

(3)服务感知质量指顾客对所购买的乳制品所提供的服务质量的评价,良好的服务质量具有延伸顾客购买空间的优势。服务质量的边际效应远胜于物质刺激,超越顾客期望的服务有利于树立乳制品良好的品牌形象,对顾客满意产生巨大的辐射和带动作用。在零售业,部分学者依据SER-QUAL量表提出零售商店服务的七要素(人员服务、商品种类、商店服务程序的可靠性、员工的可接近性、有形性、服务政策的可靠性、价格)和五要素(有形、可靠、人员接触、问题解决、政策)。因此,服务感知质量包括顾客对专卖店员工服务态度、选址、环境、售后等服务的实际感知。

(4)感知价值指乳制品的质量因素与价格因素之间的权衡。增加“价值感知”结构变量便于分析和比较不同价值的产品,通过引入价值判断来度量乳制品。价格和质量是顾客购买决策时最主要的影响因素,感知价值的高低对顾客满意产生最直接的影响。在ACSI模型中,感知价值的指标:给定价格时顾客对质量的感受和给定质量时顾客对价格的感受。有学者采用上述指标体系对超市食品顾客满意度测评中的感知价值进行评价(李晓萍,2010)。本文亦采用可接受价格时顾客对质量的感知和同等质量时顾客对价格的感知对乳制品感知价值进行评价。

(5)顾客期望是指顾客在未来购买乳制品的判断与预测,反映顾客需求,主要受品牌形象、自身经验等因素的影响。顾客期望是顾客在购买决策过程中实际感受的一个评判依据。在ACSI模型中,顾客期望的测评指标为顾客对总体质量期望、可靠性期望和定制化程度期望。对于乳制品行业,顾客对乳制品安全、保质期等可靠性的期望远高于其个性化的需求,本文中顾客期望主要由顾客对品牌的总体期望和顾客对产品可靠性期望衡量。

(6)顾客满意是顾客使用产品或服务后,形成的满意或不满意的态度,是7个结构变量的集合点和整个模型的核心。SCSB、ASCI、ECSI、CCSI等模型中,顾客满意度指数是由顾客期望、感知质量、感知价值等因变量加权计算。因此,本文采用品牌形象、顾客期望、产品感知质量、服务感知质量、感知价值等因变量加权累计计算乳制品品牌的顾客满意度。

(7)顾客忠诚是指顾客对乳制品持有肯定态度的程度和愿意在未来重复购买的程度,“顾客满意”最终指向“顾客忠诚”,意在说明测评工作最终目的是和顾客建立长期稳定的情感信任和承诺关系。顾客忠诚主要评定指标由重复购买的可能性、价格变动的忍耐性、向他人推荐的可能性等。

3 测评指标体系设计

通过理论学习、资料收集、专家咨询和实践研究,并结合顾客满意度影响因素调查分析结果和构建的测评模型,将乳制品顾客满意度测评指标体系划分为三个层次。其中,“乳制品品牌顾客满意”为一级指标;模型基本结构变量展开后的关键要素“顾客期望”“品牌形象”“产品质量”“服务质量”作为二级指标;按照影响顾客满意度的关键因素汇总整理结果和结构变量的理论研究,将二级指标展开为具体的三级指标。此三级测评指标体系简洁清晰且符合顾客满意测评理论。参见表2。

4 信度检验分析

为验证测评模型和指标体系的合理性和有效性,本文根据上述测评体系设计问卷对重庆天友乳业进行顾客满意度调查,对调查结果进行信度分析。信度是指测量结果稳定性或一致性的程度。信度分析可以用来检验测评体系反映顾客评价的可靠程度。本文对测评体系进行内在一致性信度分析,通常用变量的cronbach's alpha系数来衡量,见公式(1)。

K为题项的总数,Si2为第i题得分的题内方差,ST2为全部题项总得分的方差。α在0到1之间,表明所得分数中有α的变异来自真分数的变异,有1-α的变异来自随机误差,α越大信度越好。参见表3。

由此可见,各指标的克朗巴哈系数均大于0.8,稳定性和一致性程度较好。总体而言,测评体系的内在一致性信度较高,表明测评体系能正确反映顾客的意愿,可靠性较高。

摘要：近年来,乳制品质量安全事件频发,顾客对乳制品品牌形象及背后折射出来的产品品质保证能力最为关注。顾客对乳制品品牌的信任及满意程度很大程度上决定了未来乳制品企业生存与发展的空间。文章在对顾客和企业员工访谈调查的基础上,根据顾客满意度测评理论设计了乳制品品牌的顾客满意度测评模型和体系,运用信度分析验证了模型和指标的可靠性。

关键词：乳制品,顾客满意度,测评模型,层次分析法

参考文献

[1]王淑贞.乳品品牌危机管理研究[D].长沙:中南林业科技大学,2010.

[2]廖颖林.顾客满意度指数测评方法及其应用研究[M].上海:上海财经大学出版社,2008.

[3]韩玉明,李伟.品牌引领跨越两万亿[N].中国质量报,2013-02-04.

[4]丁善婷,范晓.名牌产品顾客满意度测评体系研究[J].标准科学,2013(7):9-11.

顾客满意度指标体系 篇2

1.目的

及时监视顾客对公司服务质量的要求，以持续改善公司的服务质量。

2.适用范围

适用于本公司各部门、岗位。

3.参考文件

3.1服务要求确定及评审程序

3.3数据分析及纠正和预防措施、持续改进程序

4.定义

4.1有效投诉：指业主或住（用）户对公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉（不包括因发展商或外部环境/非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉）。

5.职责

5.3负责人负责监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况,并对投诉进行汇总分析。

5.4客户服务主管负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动。

5.5客户服务主管负责对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。

5.6各管理处主任负责就顾客投诉、抱怨、问询、有关合同的签订和变更等事项，以及本管理处日常发现的问题与业主或业主委员会进行沟通。

6.资格或培训

执行本程序无需特别资格或培训。

7.程序

7.1顾客沟通

7.1.1与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标识（如电梯维修）、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。

7.1.2在提供服务过程中，需传递给顾客的信息可能包括但不限于以下的内容：

a)服务类型（规范）及相关要求；

b)需顾客配合的事项；

c)财务报告等顾客有权知道的事项。

7.1.3各部门负责人应确保与顾客有效沟通。

7.1.4有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知顾客，并在作业处树立警示标识。

7.1.5维修性停水（如清洗水箱）、停电时，由有关部门以通知单的形式告知顾客，以便顾客事先采取相应措施，避免给顾客的正常生活造成影响。

7.1.6对举办的各种社区文化活动，由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。

7.1.7消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上，以方便顾客阅读。7.1.8财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。

7.1.9在维修安装过程中，若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识。

7.1.10对于管理处日常发现的问题，管理处有关人员应通过适当方式及时与业主或业主委员会沟通，协调解决。

7.1.11各部门相关人员在接收合同过程中，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解，并形成文件。

7.1.12在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均须及时通知顾客，与顾客协商解决。

7.1.13对处于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时，有关人员应时记录并报告顾客，必要时协助顾客解决。

7.1.14本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。

7.1.15对所有有效的顾客投诉，相关部门应及时进行有效的处理，并将处理的有关信息及时知会顾客，确保顾客满意。

7.1.16对于无效投诉，对顾客应当予以合理、耐心的解释。

7.2顾客投诉抱怨处理

7.2.1值班人员接到顾客口头/书面投诉后，若能立刻回复顾客则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来，并知会投诉处理人；若不能立刻回复则应填写《顾客投诉处理记录表》，交投诉处理人。

7.2.2 对于顾客投诉到公司、集团公司、媒介及政府有关部门的投诉，由公司领导转程有关部门处理，并跟进处理结果。

7.2.3投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复顾客，对于顾客没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。

7.2.4对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

7.2.5对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

7.2.6投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

7.2.7投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在《顾客投诉处理记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

7.2.8投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复顾客。

7.2.9《工作安排通知单》为公司上级领导对下级工作安排的形式之一，其签发情况有两种：

a）、上级领导在日常工作检查中发现问题或预测到某种问题即将发生，从而通过签发《工作安排通知单》的形式下达到各职能部门。

b）、投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导，经由上级领导确定其主要责任部门后，由上级领导签发《工作安排通知单》至责任部门。

7.2.10投诉处理人或其授权人应对每宗有效投诉进行回访，回访结果记录在《顾客投诉处理记录表》的“投诉人意见栏”。

7.2.11对顾客的抱怨，相关部门负责人应认真分析，必要时采取纠正和（或）预防措施。

7.2.12各部门负责人每周查阅一次部门的顾客投诉处理记录和相关的《工作传签单》，监督本部门对顾客投诉处理措施的执行情况。

7.2.13每月底各部门负责人对本部门处理的投诉（包括有效与无效的投诉）进行汇总分析，并整理成顾客投诉报告，交主管副总经理。

7.2.14客户服务部负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总并向公司各部门公布。

7.2.15主管副总经理审阅各部门呈交的顾客投诉报告，并决定是否需要采取纠正及预防措施。

7.2.16每年底主管副总经理对本的顾客投诉报告汇总分析，并编制顾客投诉总结，作为管理评审的输入。

7.3顾客满意度测量及监视

7.3.1管理处每月至少安排一次业主意见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，管理处可视实际情况选择每次征询的主题（内容），征询方式包括但不限于：a）上门征询； b）电话征询；c）户外休闲时访问； d）问卷调查。

来源：

7.3.2管理处征询比例应不低于已入住业主总户数的5%，如为问卷调查则问卷回收率应不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

7.3.3每半年，管理处主任要对征询和结果按房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达到质量目标和业主普通反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。

7.3.4每年底公司将邀请部分业主或业主委员会参加座谈会，以直接与业主进行沟通听取业主或业主委员会对服务质量的评价意见，评价意见应予以记录。

7.3.5主管副总经理每年将组织一次全面的顾客问卷调查活动，根据工作需要，公司也可另外组织专项的调查(具体实施细则参见《业户满意度测评标准》样本)。

7.3.6调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面： 本文来源:考试大网

a)调查数为总住户数的50%。

b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样（即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的业主等应在抽样时被覆盖到）。

c)问卷回收率不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个

百分点计。来源： d)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。

7.3.7主管副经理负责将调查的结果进行汇总分析,并提出对服务工作的改进建议,呈交总经理决定,由意见调查而引起的改进工作,由主管副经理在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进行分析应采用一定的统计技术（如排列图法、因果图法等）。

7.4对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和（或）预防措施的依据。

7.5物业整改工作程序

7.5.1整改信息主要来源于住户在验房时提出整改意见以及物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现问题后给予的及时反馈。

7.5.2各类信息的收集由物业客服部集中汇总，并填写相应的项目整改报告。针对各类整改意见，物业公司有能力给予及时解决和答复的，应给予及时处理；在能力范围之外的，应及时将情况反映给置业客服部。

7.5.3置业客服部受理后，应及时确定整改措施和完成时间，并将整改方案交由各整改小组分项目按时完成。

7.5.4整改小组完成各项整改项目后，交由置业客服部验收，验收合格后将验收结果反馈至物业客服部，并由物业客服部通知住户验收，住户验收合格的，由住户签字认可；验收时仍存有异议的参照上述流程进行二次整改，整改结果直至住户满意为止。

7.5.5由物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现的问题的整改，同样参照上述流程实施，整改验收合格后，由物业客服部及时将整改结果反馈至各部门。来源：考试大 8.记录

8.1业主或业主委员会对服务质量的评价意见及调查问卷及其有关资料由客服主管保存2年。

8.2《顾客投诉处理记录表》、《工作传签单》、顾客的口头/书面投诉记录、对投诉的答复文件由各部门保存2年。

8.3顾客投诉报告、顾客投诉总结由主管副总经理保存2年。

9.附录

9.1《业户投诉处理流程图》

9.2《顾客投诉处理记录表》 考试就到考试大 9.3《工作传签单》

9.4《工作安排通知单》

9.5《工作传签流程图》

9.6《物业整改工作流程图》

顾客满意度指标体系 篇3

关键词:商业银行；顾客满意度；顾客满意度测评

中图分类号:F830.33 文献标识码:A 文章编号:1006-1428(2007)11-0075-04

收稿日期:2007-09-27

作者简介:郑艺妮，湖南大学金融学院研究生，研究方向:金融管理；

周再清，湖南大学金融学院副教授，硕士研究生导师，研究方向:金融管理；

欧阳国良，中国人民银行长沙中心支行高级经济师。

商业银行最主要的资源是客户，对获得服务感到失望的顾客虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户资源逐渐成为银行业竞争的焦点，而客户对银行提供产品或服务满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。

一､顾客满意度测评模型的建立

(一)影响因素的确定

顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定商业银行顾客满意度的主要影响因素(变量)。

1.服务质量。

服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。在银行领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑银行持久竞争优势的决定因素。国内学者对我国商业银行顾客满意度的现状进行调查发现，服务态度､效率等过程质量(软质量)与网点､设施等技术质量(“硬”质量)相比，对顾客满意度的影响效用更大(王海忠等.2006)，服务质量与顾客满意度之间存在很强的线性相关(张雪兰，2005)；根据零点调查机构市场调研数据显示:49.7%的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行。可见，服务质量的好坏是人们选择银行的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度就越高。

2.银行环境。

银行的外部环境主要包括营业网点的位置､内部装修､布局设计､所有设施的陈设等。由于客户到银行所进行的活动在很大的程度上具有保密性，因此，他们希望银行能确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果银行不能满足此需求，则会造成客户的不满。在我国，资金的存取仍主要依靠有形的柜台､自动存取款机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，银行是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。

3.金融产品及其价格。

银行在服务的过程中，依托的往往是银行的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。随着银行业务的发展，其产品种类不断增加，有储蓄类､贷款类､结算类､现金管理类､投资类等等，而不同的客户对银行的产品种类的需求是不一样的，如果银行不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高(如多样化､个性化不足)，都会降低客户的满意度。

银行的产品价格主要是指存贷款的利率､办理业务中所收取的手续费､年费､管理费等。在以前的计划经济时代，我国银行业的存取款利率由国家统一制定，利率水平无差异，其对顾客没什么显著的影响。但是随着我国金融业的市场经济体制的逐渐建立，利率开始市场化，各银行拥有自主制定的权力。因此在新的环境下，金融产品的价格因素成为影响顾客满意度的重要因素。

4.银行形象。

对于客户来说，银行的基本功能是存取款，而在办理存取款业务时，安全性是首要的，而银行的形象就是安全的象征，因此大多数的人都会关心银行的形象。在购买和消费实体产品时，消费者往往接触不到生产企业，只能通过品牌或分销渠道来推知企业，但在服务业，提供服务的组织无法躲到品牌或分销商背后，顾客能够看到服务企业及其资源､运营方式。从长期来看，银行形象是影响顾客满意度的主要因素。

5.顾客抱怨(追踪服务)。

当顾客对银行产品或服务不满意时，即顾客对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望时，往往会形成顾客抱怨。客户在银行办理业务时，往往涉及到的是客户自己的资金，那么一旦出现问题，客户经常会向银行提出抱怨，以保障资金的安全。而对于顾客抱怨的处理手段(即追踪服务的效率性)，会影响顾客满意度，如果对顾客抱怨能及时有效的处理，则不满意的顾客可能重新感到满意，顾客满意度会上升，反之，则会更加恶化顾客的不满意程度。

6. 顾客忠诚度。

顾客忠诚是指顾客对银行的产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿､对产品或服务的偏好等。顾客忠诚是顾客满意度的结果变量，也是我们研究顾客满意度所追求的最终目的。

(二)测评模型的建立

在ACSI模型中，顾客期望､顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是顾客满意度的三个前提变量，顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的两个结果变量。在CCSI模型中，去掉了顾客抱怨变量，主要包括品牌形象､预期质量､感知质量和感知价值四个原因变量，顾客忠诚一个结果变量；其中形象为外生变量。笔者结合商业银行的特点及顾客满意度的主要影响因素，去掉了“预期产品或服务质量”这一变量；而且在前文提到，对于银行的客户，在与银行交往的过程中，对银行所作的服务不佳会做出抱怨的反应，而银行对抱怨的处理也会影响到顾客满意度，因此顾客抱怨的反作用不可忽视，因而在模型中加入“追踪服务”变量(如图1)。此模型包括银行形象､感知金融产品或服务质量､感知金融产品或服务价值､追踪服务､顾客满意度､顾客忠诚度6个变量，其中前四个为顾客满意度的前提变量，后一个为结果变量(银行形象为外生变量)。并将银行的服务质量､银行环境和银行的产品部分因素归为“感知金融产品或服务质量”变量中，银行产品及价格部分因素归为“感知金融产品或服务价值”变量中。变量之间的箭头连线表示变量之间具有相关性。

图1 我国商业银行顾客满意度测评模型

二､测评指标及测评方法的选择

(一)测评指标体系的设计

由于给出的商业银行顾客满意度测评模型中，各个变量是隐变量，不能直接测评，为此，我们需要根据测评模型来建立具体的测评指标体系。本文根据商业银行的顾客满意度的影响因素，建立一个四级的指标体系(见表1):顾客满意度为一级指标，环境指标､金融产品指标､服务质量指标､银行形象指标､追踪服务指标为二级指标，并将金融产品和价格合并为“金融产品”指标；然后再细化三级和四级测评指标。

表1商业银行顾客满意度指标的设计

(二)测评方法的确定

在测评指标体系中，每一测评指标的变化对总指标顾客满意度的影响程度是有所不同的，即各项指标的权重值存在着差异。权重值的确定是顾客满意度测评指标体系设计中非常关键的步骤，而从前文中，我们得知传统的权重确定方法，往往会忽视各因素的重要程度的差异性或科学性比较低，因此，我们有必要选择合理的测评方法来确定各指标的权重。

层次分析法是一种将多目标的复杂问题的定性与定量相结合的决策分析方法，可以根据顾客对各测评指标的相对重要性(见表2)来合理确定相对权重，通过测评指标两两比较，使复杂的无序的定性问题能够进行量化处理，其操作性很强，并简捷有效1。该方法对设定的各指标相对重要程度得分，要求具有很高的准确性，因此，我们可以从顾客的角度，通过顾客对各因素重要程度认识的深入调查，并将银行客户对各因素重要程度的认识与层次分析法相结合，来确定各指标的权重。

表2层次分析法对重要程度的划分情况

(1-9标度法)

三､顾客满意度的实证分析

为了证明测评模型和测评指标的合理性，本文根据表1的指标体系设计具体的调查问卷，选取长沙市的某一家股份制商业银行的三个营业网点进行顾客满意度调查。调查历时一个月，共发放180份问卷，一个月后收回156份有效问卷，有效率达到87%。

(一)效度分析

效度是指正确性，是指衡量工具能够正确的测得研究所要衡量的特质与功能。效度的检验主要包括内容效度和构建效度两种。

1､内容效度。内容效度主要是用来反映测验或量表内容切合主题的程度，测验内容能反映所要测量的心理特质，能否达到测量指标所要测验的目的或行为构想。若测量内容涵盖所有研究计划所要探讨的架构及内容，就可以说是具有优良的内容效度。检验的方法主要采用专家判断法，由相关专家和专业人士就题项恰当与否进行评价。本文中，笔者在参阅了国内外相关文献的基础上，结合我国商业银行的具体情况，选取了能够很好地反映我国商业银行顾客满意度的各项指标；在指标确定之后，与参加问卷调查的相关负责人进行了面对面的讨论，并在小范围内做了一次预调查，根据结果对指标存在的一些问题做反复修改并最终确定问卷内容，因而本文中的指标的内容效度本身就具有一定的合理性。

2､建构效度。建构效度是指测验的分数能够解释商业银行顾客满意度的程度。检验建构效度的最常用的方法是因子分析，其是指将多个实测变量转换成少数几个不相关的综合指标的统计方法，可利用其抽取的共同因素，来判断效度的高低。

首先，通过KMO和Bartlett检验，得出KMO值达到0.766，表明适合进行因素分析。同时Bartlett球形检验中的x2 值为1330.410(自由度为105)，该值在99.5%的水平下达到显著，代表该影响因素的相关矩阵有共同因素存在，适合作因子分析。

然后，通过因子分析对各影响因素进行提取(表3)，其提取的5个因子的累计贡献率为75.95%，能够解释变量的大部分差异，说明这5个因子可以作为影响顾客满意度的主要因素的主因子，有一定的建构效度，正确性和真实性比较高。

表3 影响因素的顾客满意度的主因子提取结果

其中，因子F1包括投诉处理的及时性､投诉处理的准确性､隐密的保护，与前文的“追踪服务指标”相对应，称为追踪服务因子；F2包括手续费的收取､年费的收取､产品个性化､产品多样化，与前文的“产品指标”相对应，称为产品因子；F3包括银行的品牌､工作人员的态度､银行的信誉度､办理业务的效率，基本上与前文的“银行形象指标”相对应，因为工作人员的服务质量也是反映出银行的形象的一个重要的方面，因而称为形象因子；F4包括广告媒体宣传､面对面营销，与前文的“服务质量”指标相对应，称为服务因子；F5网点分布､内部环境，与前文的“银行环境”指标相对应，称为环境因子。因而，可以得出测评指标体系中各一级指标所包含的内容与通过因子分析得出的各因子所包含的内容是基本一致的，这证明本文设计测评指标体系是合理的。

(二)信度分析

信度分析主要是检验所发展的量表在度量相关变量所得的结果是否具有稳定性和一致性，或者估计测量误差有多少，以实际反映出真实量数程度的一种指针。如果获得的调查数据存在偏差，信度就会较低，从而不能真实的反映顾客对银行产品或服务的真实评价。在社会科学领域中常用的检验方法是“Cronbach＇s α系数”，α越大，表示该变量的各个题项间的相关性越大，即内部一致性程度越高。在本文中的调查问卷中的顾客满意度的Cronbach＇s α系数如下:

表4 每一层面量表及总量表的Cronbach＇s α系数值

从上面的结果可以看出五个分量表的内部一致性的α系数均在0.6以上；总量表的信度系数为0.8687，在0.7以上，符合社会科学研究领域的基本要求，这说明整体的内部一致性高，可靠性和真实性高，能够真实的反应顾客对银行产品或服务的评价。

(三)相关分析

为了进一步证明问卷中观测指标内容及模型变量选取的正确性､合理性，我们采用项目分析中的相关性分析来检验测量指标内容所被认可的程度。

结果表明，每一个观测变量与整体指标的总分之间的相关系数都达到了显著性的水平(显著性水平均为0.01)，这表明各指标与总分的相关程度比较集中，即调查问卷中的15个指标均可以作为影响顾客满意的指标，而且所搜集的指标针对性比较强，顾客对该指标内容认可的程度比较高。

(四)顾客满意度的计算

本文根据顾客对各测评指标的重要性的认识，来建立两两比较矩阵，并确定各级指标的权重，然后再根据调查问卷中的顾客满意度均值来计算商业银行的顾客满意度。

表7 各项指标的顾客满意度及总体满意度

我们根据上表中的数据及各指标的权重计算出来的总的顾客满意度为:68.85258^*0.2+53.816530.22+51.3354^*0.08+79.48667^*0.25+58.8705^*0.25=64.3%

即该商业银行的总体顾客满意度为64.3%，刚刚达到及格，处于“较不满意” 的水平，这说明其顾客满意度的工作还有很大的改善空间。

参考文献:

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[8]沈蕾，邓丽梅.构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系.东华大学学报(自然科学版)，2003；12

顾客满意度指标体系 篇4

所为压缩天然气 (CNG) 与液化天然气 (LNG) 产品销售最末梢的加气站, 其CNG与LNG的销售服务态度、产品质量、设备条件、周边环境、道路状况等能否得到顾客的满意, 在很大程度上决定着CNG与LNG加气站销售部门的顾客满意度和收益程度。经过构建加气站顾客满意度指标体系, 自觉执行加气站制定的规章制度、科学化、严格管理, 将加强CNG与LNG加气站销售部门的生命力、获得顾客十分满意将发挥重要的作用。

纵观其他销售企业及供应商, 有构建完善的顾客满意度指标体系, 主要包括产品质量、服务态度、顾客反映等因素。顾客满意度指标体系结构模型反映了顾客期望与产品质量及服务态度之间的密切关系。也就是说产品质量和服务态度越好, 顾客满意度越高, 企业满意度和收益程度越高。我们可借鉴其他销售企业及供应商顾客满意度指标体系的具体办法, 建立比较适合目前本地加气站特点的顾客满意度指标体系。

在具体实施过程中应当分成多个方面来进行。

顾客满意度指标体系存在多种难以察觉的因素, 如顾客想什么?顾客盼什么?顾客谈什么?等等。都很难搜集到, 没有固定的模式, 随机性很强。但我们可以从顾客在加气站消费现场, 通过对话、填表、打钩、画叉等来进行满意度评价。影响顾客满意度的主要方面是销售服务工作人员的服务态度和服务质量等内容。

一方面先要在加气站销售企业内部, 涉及部门管理者至加气站最普通的员工, 都要牢牢铭记构建顾客满意度指标体系的重要性。提高销售服务人员的素质, 搞好服务质量, 服务态度要好, 文明用语, 尊重科学, 适应实际销售工作目标和顾客满意度测评, 指标力求完整, 逻辑清楚, 准守规则。顾客满意度指标体系具体可以进行全面摸底逐项调查。经过召集全体员工展开企业内部访问、认真总结、调查研究、组织讨论、问卷整理、深入谈论等多种方式, 根据加气站的实际, 发动全体员工主动出主意、想办法, 献策献力, 研究讨论顾客满意度测评指标体系所包含的因素。同时应该对全体员工加强培训, 深入宣传, 清醒认识到产品质量和服务态度对加气站全面建设和发展是非常重要的。

顾客满意度测评指标应结合实际, 各项指标内容和意义简单明了, 顾客和员工一看就明白, 非常可行, 无需描述。如此大量内容收集回来后, 分类进行系统处理、分门别类, 严把质量、服务到位、美化环境, 产品质量优、服务态度好, 顾客满意。

二方面结合实际构建加气站顾客满意度指标体系框架。组织团队规划, 总体为顾客满意度指标体系设计模型。在模型中包含难以察觉的因素, 也可以通过侧面了解和多方打听及有针对性的走访与换位思考等途径来获取。容易观测的测评指标可直接获取。如回头客、介绍亲朋好友、写表扬信、口头赞美等等。必须要提醒的是, 在测评指标体系构建的过程之中, 必定要从加气站具体工作的服务人员和来加气的车主或司机与加气站服务的硬件加软件三个重点突破, 研究由浅入深。首先研究加气站全部服务工作的特性, 其次研究业务工作的程序, 随后研究加气站热情服务顾客的切入点。从而加气站就自然可以形成顾客满意度指标体系的测评模型。

测评指标应该依照常理, 汽车由驶入加气站周边范围开始, 进站加气, 而后驶离周边范围的全部过程。整个全程的服务事项, 基本都有共同的特点, 具有同一性和重复性, 所以要抓重点, 挑选所有项目中的具有说服力测评指标。诸多测评指标严格控制在加气站周边范围之里。

三方面贯彻实施过程中在践行时不断改进。顾客满意度实际测评指标体系完整框架基本构建成熟了, 可以优先指定个别独具特色的加气站进行试运营, 运行依据经营收利变化、加气站所处环境、CNG和LNG品质、客服能力、热情服务态度、顾客各种投诉、来自各方面的建议等等进一步补充修改测评指标, 探索出一条能使销售量提高、回头客稳增、站领导及员工干劲十足的新路, 开创出顾客十分满意与加气站销售强势的俩好局面。

四方面要认真落实可持续发展规则。测评指标建立、搜集、确定、数据分析、结果报告等工作开始后就必须持续, 长期坚持下来, 就一定会大见成效。

顾客满意度测评指标具有不断变化的特性, 决策者应及时调整, 由于顾客的期盼和要求存在可变性, 因此加气站应随时注意顾客期盼和要求的改变, 准时跟进, 调查研究, 不断改进顾客满意度指标体系。创新发展顾客满意度指标体系。等等方面。

人们环保意识不断增强, CNG与LNG是环保能源, 所以加气站会越建越多。现在站少车多, 经常可见排队等待加气的现象。这就更需要搞好服务, 使顾客满意。构建顾客满意度指标体系, 就更显的十分有必要。再加上持之以恒, 企业从而真正增强压缩天然气与液化天然气销售的竞争力, 大大赢得顾客忠诚度。确确实实体现出向管理要效益的目的。

摘要：加气站也很有必要构建顾客满意度指标体系。顾客满意度应该是顾客对加气站及员工供给的压缩天然气 (CNG) 和液化天然气 (LNG) 与服务的客观性总体感受, 是对加气站、CNG与LNG、服务和员工等所有能影响顾客感受的体会和个人愿望比较后, 形成的满意或怨言的感受状态。人们环保意识不断增强, CNG与LNG是环保能源, 所以加气站会越建越多。现在站少车多, 经常可见排队等待加气的现象。这就更需要搞好服务, 使顾客满意。构建顾客满意度指标体系, 就更显的十分有必要。

关键词：顾客满意度指标体系,加气站,可持续发展

参考文献

[1]马全恩, 张伟.顾客满意度评价指标体系设计.陕西工学院学报, 2003, 19 (4) .

顾客满意度调查问卷 篇5

您好。感谢您对本公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品质量及客户服务等方面的满意程度，我们特开展此次顾客满意度调查活动，敬请填写以下满意度调查表，以便我们能为您提供更好的商品及服务。为了感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，同时您将获得我公司赠送的商品。

免费咨询电话：021—59762630

请务必如实填写，我们向你保证，我们将对这些信息保密。欧特福购物中心徐泾店

2012-03-14„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 请在您认为合适的项目方框内打“√”或在横划线处填写文字。

一、顾客基本信息

1、你的姓名：□ 男□ 女年龄：生日： 地址：邮编：联系电话：

2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上

3、您的学历：□初中□高中/中专□大专/本科□硕士□博士

4、您在本超市的月平均消费是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上

二、满意度调查项目

A商品满意度

1、您对我公司商品质量是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

2、您对我公司商品价格是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

3、你感觉我公司商品的种类是否能够满足您的需求？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

4、你对这里的生鲜（蔬菜、水果、肉类、水产、熟食、面包类）质量满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

5、你对我公司的价格标示很清楚是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

6、请问您到该超市一般选购什么商品（多项选择）

□包装食品□散装食品 □米面粮油 □生鲜蔬菜 □服装鞋类 □针织床品 □洗化纸品 □生活日用 B服务满意度

7、您对我们的服务态度满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

8、您对我们投诉处理的及时性满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

9、您选择该超市的原因（多项选择）

□地理位置□会员制度□购物环境□货物齐全□价格合理□免费停车□服务态度 C购物环境满意度

10、您在选择购物场所时，是否首选？

□欧特福□家乐福□乐购□便利店其它公司

11、您对我们的物品陈列方式是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

12、您对我们的购物环境是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

13、欧特福在您心目中的形象是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

您希望增加哪方面内容

三、请留下您宝贵的意见和建议：

顾客满意度与再次购买 篇6

大部分企业都存在过度关注顾客满意度的误区，它们普遍认为，只要实现较高的顾客满意度，顾客就会再次购买商品或服务，从而提高企业的营业收入、利润率和市场份额。但是，越来越多的研究表明，在某些特定的环境下，顾客满意度和再次购买之间并没有必然的联系。当然仅仅有这个结论，对于企业来说毫无价值，它们还是不知道怎样做才能实现收益的最大化。

一些研究试图找到影响顾客再次购买的多重变量，结果表明，在消费者为低收入群体、消费者介入程度低或者再次购买不方便的情况下，即使顾客满意度高，也不会带来

再次购买。在这个研究的基础上，Voss、Godfrey和Seiders三位研究者进行了更深入的研究并发表了研究成果，重新审视了顾客满意度和再次购买之间的关系。

①顾客满意度与再购买链(the links between customer sat-isfaction and repurchase levels)受制于收入效应和替代效应(complementary and substitution effects)。

②必须先弄清楚销售商品的品类属性，即消费过程中是收入效应在产生影响还是替代效应在发生作用，企业才能制定最合适的市场策略，以减少因为盲目追求顾客满意度而造成的投入浪费。

③当商品的餍足品特性(satiation)弱(收入增加，消费需求就越旺盛)时，收入效应会产生影响，当商品的餍足品特性强(收入增加，消费需求会降低)时，替代效应就会产生影响。

通过对两类截然不同的商品的消费情况进行抽样调查，研究小组验证了他们的观点。如果所销售的是餍足品特性强的商品品类，采取市场营销手段，不会增加消费频次。随着消费者收入的增加，他们会转而消费其他商品。而餍足品特性弱的商品品类，则可以通过改进消费者满意度来增加购买频次，随着消费者收入的增加，他们会持续购买该类商品。

研究指出，餍足品特性强的商品通常是生活必需品、日常用品等，比如食品、通讯服务、能源等，顾客的需求比较固定，不会因为收入的增长带来消费需求的扩大。因此，企业在制定战略时，可以通过提高顾客满意度或者销售替代品的方式增加销售收入。餍足品特性弱的商品则主要有时尚产品、文化娱乐产品及奢侈品等，随着顾客收入的增长，消费需求会更旺盛。因此，企业可以通过提升顾客满意度和销售相关产品的方式来增加销售收入。

顾客满意度指标体系 篇7

一、文献综述

美国服务营销学家比特纳 (M.Bitner) 和布姆斯 (B.Booms) 提出服务业的7P服务营销组合:服务产品、服务定价、服务渠道或网点、服务沟通或促销、服务人员与顾客、服务的有形展示、服务过程。

英国服务营销学家佩恩认为, 布姆斯提出的服务的有形展示没有必要作为一个与产品并列的要素, 应该归入服务产品中;二、佩恩提出服务营销组合的第七个要素是顾客服务的提供。

二、影响汽车美容业顾客满意度指标初选

结合美国服务营销学家布姆斯 (B.Booms) 和比特纳 (M.Bitner) 从顾客角度提出的7P服务营销组合以及英国服务营销学家佩恩提出的修改意见, 针对汽车美容服务行业的特点, 归纳总结出影响汽车美容服务行业顾客满意度的五大变量。

第一, 服务质量:服务过程、服务人员、服务品牌、服务项目、售后服务、服务时间等;第二, 服务价格:收费打折、收费项目、收费档次、差异性收费、收费与质量的配比等等;第三, 店铺环境:服务环境的装潢、服务设施和用品等有形线索;

第四, 地理位置:车辆进入网点的方便性程度、服务网点的位置等;第五, 沟通和促销:营业推广、公共宣传、人员推销、服务广告、公共关系等。

汽车美容行业顾客满意度指标有以下四个来源, 即相关文献查询、企业内部信息、专家咨询、目标客户焦点小组访谈等。初步确定以下五方面、26项汽车美容行业顾客满意度测评指标。下表将对这26个指标进行分类和定义解释。1.服务人员仪表:服务人员着装整齐并且体现其专业性;2.服务人员的专业性:能否提供专业的服务;3服务态度:服务态度如何;4.服务流程:服务流程是否科学;5.服务设施:服务设施是否专业;6.服务效率:为顾客迅速有效提供服务;7.营业时间:营业时间能否充分考虑到客户需求;8.附加产品:附加产品是否货真价实;9.售后服务:售后服务时候及时、有效;10.收费档次客户能否接受该店的收费档次;11.收费项目:收费项目是否合理;12收费与质量的配比:客户是否接受价格与质量的配比;13.差异性收费:不同档次的服务收费是否合理;14.店铺结构布局:店铺整体布局是否合理;15.施工车间:施工车间宽敞、干净、整洁、布局合理;16休息区:客户休息区是否干净、整洁, 兼顾休闲娱乐功能;17.汽车精品展示区:精品区干净、整洁、布局合理;18.店面形象:店面形象档次;19.网点位置:地理位置是否方便车主日常洗车要求;20.进出的方便性:车辆的进出是否方便;21.停车位:店铺门前是否方便停车;22广告宣传:广告宣传能否通知到所有目标客户;23.人员推销:人员推销是否有效;24.公共关系:公共形象如何;25.营业推广:营业推广是否具有吸引力;26.会员制度:会员制度如何。

三、汽车美容业顾客满意度指标体系

本研究中样本容量大小依据下列样本容量公式、所设定的可允许误差和显著性水平推导而来。

即n=t2s2/d2

其中, t:标准正态值, 由显著性水平a的大小来决定

s:总体标准差, 本次调查由样本标准差代替

d:可允许误差

计算出样本容量约为121, 因此问卷份数至少应该在121份以上。因为目标总体规模庞大, 问卷题项内容复杂, 单依据一个题项计算样本标准差, 恐代表性不强。所以, 决定发放问卷500份。

对初选指标进行重要程度排序, 经过调查统计, 除了广告宣传和公共关系两个指标重要性较低之外, 其他各指标均超过一半的人认为他们重要, 所以本文去掉广告宣传和公共关系这两个指标, 最终确定影响汽车美容行业顾客满意度的24个指标。

根据以上的论述和说明, 可以得到汽车美容行业顾客满意度指标体系:

服务质量方面:服务人员仪表、服务人员的专业性、服务态度、服务流程、服务设施、服务效率、营业时间、附加产品、售后服务。

服务价格方面:收费档次、收费项目、收费与质量的配比、差异性收费。

服务环境方面:店铺结构布局、施工车间、休息区、汽车精品展示区、店面形象。

地理位置方面:网点位置、进出的方便性、停车位。

沟通促销方面:人员推销、营业推广、会员制度。

四、汽车美容行业顾客满意度指标体系建立的重要性

随着市场经济的不断发展, 大量国外知名的汽车美容服务品牌进入我国市场, 与我国汽车美容服务企业激烈竞争。我国的汽车美容服务企业要迎接国际竞争的挑战, 要发展, 唯一的途径就是提高我国汽车美容服务行业的综合竞争力, 顾客满意是综合竞争力的重要内容, 因此我国汽车美容服务企业实施顾客满意的营销战略迫在眉睫, 导入以顾客为导向的营销观念, 重视顾客满意管理, 实施能提高顾客满意度的营销策略, 节约营销成本, 提高企业综合竞争力。研究结果对汽车美容服务业提升顾客满意度, 提高企业品牌形象, 增强国际竞争力, 促进企业可持续发展具有十分重要的实践意义。

参考文献

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[2]陈利清.顾客满意研究的文献综述[J].经济技术协作信息, 2007年33期

[3]郑文清.基于顾客体验的品牌资产提升研究[J].价格月刊, 2011年4期

顾客满意度指标体系 篇8

随着竞争的越来越激烈和技术的进步, 如何应对瞬息变幻的市场并提供个性化需求已经成为诸多企业的当务之急。由于对促进经济发展有着重大影响, 越来越多的商业银行开始着手构建网上银行作为对传统银行业务的支撑, 以企图通过互联网为消费者提供银行业务。网上银行是通过互联网技术向客户提供银行业务的, 已经受到显著关注, 而且有望给客户和企业带来价值的增长[1]。不少人认为网上银行可以实现企业与客户的真正“双赢”。有了网上银行网站, 银行在以低成本提供传统金融服务的同时还可以为未设立分支或代理点的潜在客户提供诸多创新型的金融服务, 如信用卡、股票交易和基金交易、外汇财富管理和VIP客户服务。另一方面, 客户可以不顾虑时空限制而享受到快速便捷的金融服务。

1 影响因素的探讨

在评价网上银行网站的好坏时, 很多专家已经对用户可能考虑的因素进行过探讨。这些因素可以作为构建网上银行网站的评价指标的一个参考, 但同时必须对金融业务的特殊性进行充分考虑。因此, 我们必须清楚顾客的需求是什么才有助于达到他们所期望的。正如Minocha, S.、N.Millard和L.Daw s on[2]所言:银行应为客户体验网银业务营造一种积极、真实的氛围以吸引更多用户。客户对电子渠道业务缺乏信任是导致银行互联网零售业务的主要原因。Mattila, A.和Mattila, M.[3]曾就互联网用户和非网络用户有关的安全问题做过一次实际调查, 结果发现安全问题是导致用户拒绝接受网银业务的主要障碍之一。网上银行给用户带来不便的那些安全措施可能会致安全薄弱, 比如, 原因在于用户经验缺乏或者不会进行彻底防御。Shon, T.H.和Sw atm an, P.M.C.[4]也曾就交易过程中保护用户免遭黑客入侵、降低欺诈、保护用户资金免遭窃及个人信息不外泄的交易安全进行过研究。David[5]则详细给出了问题的解决措施, 其中关键的决定性因素是技术接受模型 (TAM) 。该模型已被广泛综合成一套方法论用来检测多个领域的用户对技术的接受心态。客户满意度与网站的下载速度之间存在很大程度的正向关联性。客户可能会因为错综复杂的操作程序而受挫。针对影响商业银行业务的感知服务质量, Jabnoun和Al-Tamimi[6]两人认为服务质量在维护市场份额方面发挥着重要作用, 且客户高度认为工作人员的素质是服务质量好坏的最大因素。Sohail, M.S.和Shanmugham[7]强调了客户感知的重要性, 并指出网上银行网站合理的导航属性、搜索工具和较高程度的交互性对客户对网上银行网站的界面友好性的感知度有积极影响。Karjaluoto等人[8]曾对用户对网上银行的态度做过调查。他们指出用户对技术的熟练程度对他们使用互联网银行业务有积极影响。而对影响网上银行发展的因素, 为客户提供快速、便捷和值得信任的服务是推动他们接受网银业务的首要因素。Li和Worthington[9]同样强调交易成本和网络连接速度、客户对电子银行交易的信心对他们是否使用网上银行业务有影响。

以上学者从各种不同的角度对影响用户是否使用电子银行业务进行了探讨。综上所述, 我们可以将网上银行网站的评价标准归为三大因素:交易安全、操作简单、交易成本。有关研究数据如表1。

2 模型建立

本文在模糊集理论的基础上结合熵权法和灰色关联分析法来探讨模糊多指标决策 (FMCDM) 问题的解决方法。模糊集理论用来对因不精确或模糊不清而导致的不确定性的合理性进行判定。模糊集的特点在于它存在隶属 (特征) 函数:给每个对象设定一个0至1范围内的隶属级别。而熵权法的突出之处在于可以避免因对方法进行主观评价而导致的主观判断。主要是数据源的概率模型方面信息内容的衡量方法。如果熵权值越大, 则表明数据处于更无序的状态。灰色关联分析 (GRA) 法其主要作用是分析各事物之间的相互关系。与传统的数学分析法不同, 即便已知信息十分少, GRA法为系列关系或系统行为的分析给出具体的衡量数据[10]。本文通过综合应用以上三种方法从用户的角度来对网上银行网站进行评价。有关分析过程如下:

2.1 建立三角模糊矩阵

设A为一个三角模糊数, 表示为:A= (a, b, c) 。得出三角隶属函数:

假设有n个评价指标, 评价用户也有maij, bij, cij个, 他们均是负面评价对象;并设有支持第i个用户或某web网站k对应效果值的第j个指标最可能、最积极的权, 由此就可以得出0-100用户计分范围内的初始判断矩阵:

2.2 模糊熵权的判定

指标j的熵可以通过以下等式计算出:

然后指标i的熵权也可以得出

2.3 效果值的标准化过程

网站k对指标j的平均效果评级:

要获取灰色关联度, 应对三角模糊数进行模糊操作, 期间可以应用最大均值法、中心区法和α分割法。本文所采用的计算公式是:

目标值越大效果越理想的计算公式:

目标值越小效果越理想的计算公式:

计算结果越接近目标值效果越理想的计算公式:

(备注:OB即目标值)

2.4 建立GRA法的最佳系列

系列包括经过以上有关运算操作后的最佳日期:

2.5 灰色关联系数的计算

有关灰色关联系数的计算算法具体如下:

ξ:区别系数, ξ∈[0, 1], 通常ξ=0.5。

2.6 灰色关联度的计算

这方面的有关计算算法是:

根据灰色关联度的值, 我们可以对网上银行网站进行评价并挑选一些作实例分析。

3 实例分析

3.1 样本选择

为了对评价方法进行详尽介绍, 我们邀请各大商业银行20位客户对网上银行业务的态度进行了调查, 邀请这方面的潜在用户对三家网上银行网站进行评价。由于各方面条件的限制, 本文仅选择了有代表性三家网上银行网站作为实证研究的样本。这三家网上银行网站分别简称为网站1、网站2、网站3。所选用的调查的对象主要包括学生、刚毕业工作者, 大公司高级主管、个体经营者、退休工人等。采用发放调查问卷的方法对相关内容进行评估。调查问卷的编制也主要围绕交易安全、操作简单、交易成本设置, 问卷内容采用是或否的选择提问方式, 便于客户的回答。

3.2 样本数据的获得及基本分析

问卷发放采用电子邮件的方式。问卷填写人是由银行的朋友介绍取得联系的, 他们对问卷所涉及的有关情况比较熟悉。共发放问卷187, 回收问卷158, 其中有效问卷146份, 问卷的回收率接近85%。有关的问题和衡量指标如前文的表1所示。根据调查, 本文给出指标权重和灰色关联系数这两方面的调查结果 (如表2和表3) 。

根据有关灰色关联系数的计算算法, 我们可以得出灰色关联度:

再根据灰色关联度结果便可以得到网上银行网站的评级依次是:网站1>网站2>网站3。与实际情况相符充分验证了该指标的实用性。

4 结束语

在个性化消费需求日趋凸现及技术日新月异的信息时代, 网上银行已成为社会发展的必然趋势, 那么基于顾客满意度的网上银行评价体系的研究也极为迫切。

通过对网上银行评价体系的研究, 我们可以知道网上银行交易的资金安全是所有顾客都关心的问题, 其次是网上银行的操作简便性, 最后才是网上银行的交易成本, 这些指导性的意见有利于指导网上银行的后期建设。

摘要：本文研究思路是旨在从个人客户的角度来评价网上银行网站的好坏, 首先给出影响用户使用网上银行业务的因素并建立网上银行网站评价的研究框架;其次给出有关的评价方法并进行实例分析。最后给出一些提议及今后的研究主题。

关键词：网上银行,评价体系

参考文献

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[9]薛继东.电子银行业务的发展策略[J].现代金融, 2009, (08) .

顾客满意度指标体系 篇9

关键词：医院顾客,满意度,影响因素,模型,实证研究

近几年来, 随着我国医疗服务机构技术水平的不断提高, 医疗质量呈现上升的趋势, 但从医院顾客满意的角度来看, 在医疗服务质量方面还存在急需解决的诸多问题。随着医疗体制的改革, 带来的不仅仅是开放的市场、公平的竞争机制和先进的医疗设施, 也由此引发医疗透明度不强、医疗安全性差、医患关系紧张等问题。因此, 医疗服务业迫切需要建立基于医院顾客的医疗服务顾客满意度测评体系及相应的提高顾客满意度的改进策略来解决诸多现实问题。而有关医院顾客满意度的研究, 国内的研究定性分析多而定量分析少, 理论论述多而实证分析少, 且多以满意率调查为主。本文正是力图在此薄弱环节进行一定程度的探索性分析。

1 模型的构建

根据已有的研究文献和成果, 结合美国顾客满意度指数 (ACSI) 模型和瑞典顾客满意度指数 (SCSB) 模型, 中国顾客满意度指数模型 (CCSI) , 刘新燕、刘雁妮、杨智、万后芬和康进等人改进的CSI模型, 确立医院顾客满意度逻辑模型 (图1) 。

该逻辑模型可以解释为:顾客满意是由顾客在医疗消费经历中, 产生的对各项医疗服务的质量和价值的感知, 并将这种感受同消费前的期望值相比较而得到的感受和体验所决定的;若顾客满意度高就会提高顾客的忠诚度。

将医院顾客满意度的逻辑框架模型中两个前提变量分解为以下几个因素:

(1) 服务质量:就医环境、医疗设备、医辅服务、服务态度、医护技术、诊疗效果;

(2) 服务价格:花费预算、治疗费用、药品的价格。

然后参考实际应用中构建满意度的各层面, 提出影响医院顾客满意度的因素体系假设模型 (图2) 。根据逻辑框架模型的两个原因变量与医院医疗服务消费的特点, 将影响医院顾客满意的因素假设为7个。医院顾客满意度是指顾客在接受医疗服务过程中对就医环境、隐私保护、医辅服务、服务态度、医护技术、诊疗效果、服务价格7个因素的感知效果和期望值相比较后的结果, 医院顾客忠诚是由医院顾客满意因素以及医院顾客整体满意度的影响结果。

2 问卷设计和数据收集

2.1 问卷设计

本文将医疗服务顾客满意度测评指标体系分为四个层次, 医院顾客满意度是总的测评指标, 为一级指标, 即第一层次;顾客满意度模型中的五种变量转化为具有医疗服务特性的五个二级指标:医院顾客服务质量感知、医院顾客服务价格感知、医院顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚, 即第二层次;将二级指标中的医院顾客服务质量感知、医院顾客价格感知、顾客满意度、医院收费、顾客抱怨、顾客忠诚进一步展开为具体的三级指标, 即第三层次。

测评指标体系中, 只有第四级指标是可以直接测量的, 它直接转化为顾客满意度量表中的问题, 用以获得顾客满意信息。它是否能充分体现上级指标的内涵, 将对测评体系能否完全反映顾客真实满意程度产生关键影响。通过对以往国内外研究中影响患者满意度的关键因素的总结, 并与医护人员、医院管理人员、满意度测评专家、患者及其家属进行多次深入交流和调查, 将三级指标进一步展开为具体的服务接触点, 构成第四级指标, 即第四层次 (表1) 。

为了进一步验证测评指标体系的科学性, 也为了后面设计出的问卷更加科学和合理, 作者组织学生在2010年10月进行了小范围的试调查。通过预调查对问卷中部分问题的文字表述进行了修改, 消除了问题理解上的歧义和含义上的遗漏, 也为后面的满意度量表的设计提供了参考依据。

2.2 问卷调查

为了避免患者在医院现场作答时因为顾虑在答题时有所保留, 不能真实反映自己的感受, 问卷说明部分特别注明以第三方的身份调查, 而不是医院自己组织的。由于人力与物力的限制, 本次调查对象即温州某三级甲等医院的门诊顾客。调查的时间是2011年 1月 22日至 2月24日, 共发出问卷500 份, 回收232 份, 扣除作答不完整的份数, 有效问卷共有222 份, 有效问卷率为 95.69%。经SPSS15.0统计分析, 问卷第一部分22个调查项目的可靠性系数α=0.897, 说明此次问卷调查所获得的数据可信度相当高。

3 因子分析及模型的初步修正

本研究使用SPSS15.0软件对调查数据进行因子分析来验证医院顾客满意因素体系的合理性, 结果如下:

3.1 KMO样本测度与巴特利球体检验

KMO系数为0.859, 巴特利特球体检验显著性概率P﹤0.001, 说明很适合作因子分析。

3.2 因子的提取命名

在SPSS15.0输出的碎石图中, 当提取1、2公共因子时特征值变化非常明显, 当提取5个以下公共因子时, 特征值的变化很小, 基本趋于平缓。由此说明, 提取5个公共因子对原有18个变量的刻画有显著作用, 而提取5个以上的公共因子对原有18个变量信息的刻画已无显著贡献。

实现因子解释的方法就是对因子荷载矩阵作方差最大正交旋转。SPSS15.0软件计算得到因子正交旋转结果见表2。

将表2中每行正交旋转后因子荷载最大的逐个标出来, 得到:

F1可以认为是核心服务因子, 包括8个明细因素:医疗设备、护士的技术、护士的态度、医师的技术、医师的态度、治疗效果、窗口服务及对治疗水平的整体评价;

F2可以认为是服务价格因子, 包含3个明细因素:治疗费用、药品价格、医疗花费与预算的比较;

F3可以认为是服务环境因子, 包括4个明细因素:门诊大楼环境、诊室环境、就诊秩序和隐私保护;

F4可以认为是服务便捷因子, 包括2个明细因素:寻找科室的便利性、到时医院交通的便利性;

F5可以认为是特殊因子:对病情及治疗的解释。

一般来说, 因子中所包含的因素负载大于0.5, 说明此因素可以进入这一因子, 否则予以剔除。从表6中可以看出:F3因子中隐私保护这一项的负载为0.444, 不能将其归于服务环境因子, 因此需要剔除。

3.3 假设模型的初步修正

基于上述分析, 这里对最初模型及其假设予以相应的更改, 初步修正后的模型如下 (图3) :

同时提出如下假设:

H1:服务环境对医院顾客满意有直接影响;

H2:核心服务对医院顾客满意有直接影响;

H3:病情与治疗的解释对医院顾客满意有直接影响;

H4:服务便捷对医院顾客满意有直接影响;

H5:服务价格对医院顾客满意有直接影响;

H6:服务环境对医院顾客忠诚有直接影响;

H7:核心服务对医院顾客忠诚有直接影响;

H8:病情与治疗的解释对医院顾客忠诚有直接影响;

H9:服务便捷对医院顾客忠诚有直接影响;

H10:服务价格对医院顾客忠诚有直接影响;

H11:医院顾客满意对医院顾客忠诚有直接影响。

4 影响医院顾客满意度因素的确立

为了了解满意度各影响因素对医院顾客总体满意的影响程度, 以顾客总体满意为因变量, 5个满意因素为自变量进行Pearson相关性分析。其结果如表3所示。表中医院核心服务、收费价格、服务环境、服务便捷均与顾客总体满意度有显著的正相关关系, P值均小于0.01, 其中又以医院核心服务的相关性最高, 相关系数达到0.696, 而医生对病情与治疗的解释与医院顾客总体满意的关系不明显。

**在0.01水平上显著相关, 双尾检验。

以医院顾客整体满意度为因变量, 以核心服务, 服务环境, 收费价格, 服务便捷, 医生的解释为自变量, 为了消除多重共线性的影响, 采用逐步回归 (step-wise) 方法进行多元回归分析来确定医院顾客满意度的影响因素, 所得分析结果如表4、表5所示。

表4中显示在逐步回归过程中共得到2个模型。在逐步回归过程中, 回归平方和 (Sum of Squares列中的Regression数据) 随着逐步回归的过程, 不断增大:从53.113增大到58.631。这说明随着逐步回归中模型的改进, 已解释变差越来越大。从表中最后一列可以看到每个模型的F统计值的显著性概率都小于0.01, 说明模型的总体回归效果是显著的。

从表5可以看出医院的核心服务和收费价格两个因素的系数在0.05水平上都显著异于0, 说明这些因素可以作为解释变量存在于模型中, 解释顾客满意度的变化。而服务环境、服务便捷与医生对病情与治疗的解释等因素的显著性水平与0无差异, 则不能作为解释变量存在模型中。因此得到医院顾客满意度的标准回归方程模型:

医院顾客整体满意度=0.590×医院核心服务+0.248×医院服务价格

从标准回归方程中可以看出医院核心服务对顾客整体满意度的影响最大, 其次是服务价格。

5 影响医院顾客忠诚度因素的确立

为了了解顾客满意对医院顾客忠诚度的影响程度, 以顾客是否愿意再次选择相同医院就医代表顾客忠诚度为因变量, 整体满意度与5个满意因素为自变量进行Pearson相关性分析, 其结果如表7所示。表中医院核心服务、服务价格、服务环境、服务便捷、医生解释、顾客总体满意度与顾客忠诚度均有显著的正相关关系, P值均小于0.01, 其中又以医院核心服务的相关性最高, 相关系数达到0.533, 总体满意度次之, 相关系数为0.456。

**在0.01水平上显著相关, 双尾检验

因此, 以五个满意度因素与整体满意度为自变量, 顾客的忠诚度为因变量, 为了消除多重共线性的影响, 采用逐步回归方法进行多元回归分析, 其结果如表7、表8所示。表7中显示在逐步回归过程中共得到3个模型。在逐步回归过程中, 回归平方和随着逐步回归的过程, 不断增大:从66.333增大到73.989。这说明随着逐步回归中模型的改进, 已解释变差越来越大。从表7中最后一列可以看到每个模型的F统计值的显著性概率都小于0.01, 说明模型的总体回归效果是显著的。

从回归结果显示, 医院服务环境、服务价格、服务便捷等因素未能进入回归方程。医院顾客忠诚度的影响因素有:总体满意、核心服务和医生解释。回归模型的F统计值为33.718, 显著性概率P为0.000, 该多元方程回归效果显著。由此可得医院顾客忠诚度的标准回归方程模型:

医院顾客忠诚=0.391×医院核心服务+0.168×医院顾客总体满意+0.140×医生解释

6 研究结论与展望

根据医院顾客整体满意度与顾客忠诚度的标准回归模型对影响医院顾客满意度的因素体系模型进行了修正, 结果见图4。

从模型中可以得出以下几个结论:

(1) 医院核心服务对医院顾客满意有直接影响, 而且对医院顾客忠诚度也产生直接影响, 因此假设H2与H7成立。

(2) 医生对病情和治疗的解释对医院顾客满意没有直接的影响, 但是对医院顾客忠诚度有直接的影响。所以假设H3不成立, H8成立。

(3) 假设模型中的就医环境对顾客满意度、忠诚度均没有直接的影响。所以假设H1与H6不成立。

(4) 服务便捷对医院顾客满意与忠诚度均没有直接的影响。所以, 假设H4、H9均不成立。

(5) 服务价格感知对医院顾客满意产生直接影响, 但是对医院顾客忠诚却没有直接影响。由此可知, 假设H5成立, H10不成立。

(6) 医院顾客满意对顾客忠诚产生直接的影响。所以假设H11成立。

由于经费有限, 调查的样本量相对于整个温州某医院的目标市场来说偏小, 所得结果能否代表整个温州某医院的顾客群仍有待进一步研究。

此外本研究仅仅在一个时间段对顾客满意度数据进行了调查分析, 这样从一个横截面得出的结论难免过于偏颇。此外本研究也没有对不同类型的医院顾客满意度的情况进行调查, 从而不能对不同类型医院的顾客满意度差异性进行分析。

在进一步的研究和应用中, 必须建立医院顾客满意动态测评体系和对不同类型的医院顾客满意度的情况进行调查分析, 得出的结论才会更加可靠。

参考文献

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[8]张大亮, 康进.如何深入挖掘患者满意度数据[J].中国医院管理, 2005 (7) :55-60.

顾客满意度指标体系 篇10

顾客满意是目标顾客消费某种产品和服务后感到满足的一种心理体验, 是将消费实际感受与自身期望状态进行对比的结果。顾客对产品和服务的满意程度决定着顾客重复购买及向他人推荐购买的几率, 顾客满意是企业经营必须实现的重要目标之一。

顾客满意不满意是一种相对的状态, 而非绝对;随着时间的推移, 消费需求变化和竞争对手各项举动等都可能导致同质的产品服务带给消费者完全不同的感受。因此, 顾客满意度调查绝非一次性调查, 而是一个不断追踪消费需求、不断更新调研项目的持续过程。有效的满意度研究必须与消费环境的变化同步, 与企业的经营模式相匹配, 能及时把握市场环境的变化, 通过研究找准目标顾客新的消费兴奋点, 通过满意度调查了解企业刺激顾客消费兴奋的能力、实现顾客满意状态的程度、与主要竞争对手的差距等, 唯有此企业的未来经营才能有的放矢, 才能不断提升顾客满意度。

自2004年底中国零售业全面开放后, 国内大型零售企业的规模实力和外资超市的强势竞争力就一直困扰着行业众多企业, 它们的经营面临内忧外患。传统零售业的经营主要依靠“压榨”供应商以获得低价优势维持生存, 然而随着国家规范零售商和供应商关系相关文件的出台, 企业的经营越发艰难。近几年来伴随移动互联终端拥有量的急剧上涨, 国内电子商务发展蓬勃, 许多零售业务已经可以通过网络平台实现, 尤其是一些大型电商平台经营商品更是无所不有, 单纯依靠实体店经营的传统模式受到严重挑战。为适应消费方式的变化, 零售业构建线上与线下经营相结合的O2O模式可以说是顺势而为, 这就要求企业线上与线下经营同时发力, 并注意打通线上和线下, 将线上推动效应作为线下实体门店经营的有力补充, 发挥互补优势效应, 最终实现二者的有机融合。在O2O模式下, 顾客可以根据自身状况及需求自由选择网购或实体购消费方式, 可通过实体店、网络服务平台、APP等渠道订购商品、获取最新商品服务资讯。

传统经营模式下零售企业仅需围绕实体店铺组合设计经营要素, 然而在O2O模式下, 企业需要构建及利用好网络服务平台, 及时发布最新商品服务信息, 与目标顾客进行更为直接有效的沟通, 全方位增进对顾客的了解以建立更加紧密的关系, 企业增加服务内容意味着企业需要投入新的经营资源。零售企业进行顾客满意度评估的思维逻辑在于:企业投入经营资源后, 需了解资源发挥作用的状况并获得改进的依据;除财务数据外, 顾客满意度状况是最具说服力的重要数据, 它是检验企业经营是否有效的最准确最客观的标志, 可以帮助企业回答资源投入有无作用、作用效果如何等关键问题, 也是企业财务指标实现的基础, 因而零售企业需要构建起与自身经营资源相匹配的顾客满意度指标评价体系。在O2O经营模式下, 企业需要不断投入新的资源, 以兼顾线上与线下的经营, 因而企业必须重新设计顾客满意度评估体系以追踪资源的利用效率。

二、O2O趋势下零售业顾客满意度评价体系的设计

零售企业将资源投入营销领域, 通过构建适合自身发展的产品服务、价格、渠道、促销策略, 营造出有利的营销氛围。产品服务、价格、渠道、促销策略中的重点内容通过有效传递, 获得顾客感知, 顾客根据自身感受对企业做出综合评价, 即顾客满意度数据源于顾客根据企业在产品服务、价格、渠道、促销方面的设计表现而做出的评价。由于线上与线下两个平台性质的不同, 决定了它们在这四个方面具体做法与表现的差异, 企业应尽可能综合发挥两个平台的优势。

对于零售企业而言, 商品与服务是根本, 承载商品与服务内容的产品服务策略必须进行有效设计。无论是线上还是线下的营销平台, 商品的种类、品牌、质量都是顾客关注的焦点;由于线上平台进行商品展示的便利性和经济性, 其提供的商品种类及品牌数量都应超过实体店。而对于其它的评价指标如商品陈列、商品标识等, 在不同的平台就会有不同的表现方式。线下的实体门店, 商品陈列讲究美观, 能给消费者带来美的享受, 并且要方便拿取, 商品外包装标识应清晰完整, 便于顾客查看各项重要信息。而对于线上平台而言, 商品陈列问题更多将关注于商品的分类数据设计是否合理, 是否方便搜索与查询, 而在商品标识信息获取上消费者主要依据商家关于商品的描述以及商品的电子图片信息, 因此保证这些信息内容的清晰准确非常重要。缺货是零售企业经营的死敌, 重要品牌或是高购买频率的商品缺货会严重影响顾客满意, 两大平台必须同时有效监控商品缺货状况, 及时补充商品。

就零售企业的服务而言, 购物环境状况、服务项目内容及服务水平这三个方面的表现决定着服务质量的高低。实体门店购物环境要素包括良好的通风状况、适宜的温湿度、灯光照明、卫生状况、卖场的安全性、进出口位置的便利性、出入口及主要通道指示牌等;而线上平台则应关注网络版面的整体设计状况, 是否简单明了, 方便浏览查看。实体门店的服务项目通常包括卖场广播、现场咨询、提供试衣间、顾客投诉意见处理、送货上门、退换货服务等, 服务内容的丰富性有助于提升顾客满意度。线下门店的服务内容在线上平台将有不同的表现形式, 比如广播服务在网络平台可以通过设置专栏及时提供各项信息, 现场咨询将转变为客服与顾客的在线交流, 通过提供丰富的商品搭配信息可提高商品吸引力并间接满足顾客的试穿、试用需求, 网络平台应注意收集并及时处理顾客的投诉意见, 送货上门、退换货也是线上平台必须提供的服务内容。至于服务态度与水平, 线上与线下同等重要, 线下实体门店的服务性基础岗位员工如营业员、理货员、收银员、客服员等应具备良好的口头沟通能力, 并具备熟练处理岗位业务的能力, 而线上平台的客服人员则需具备较强的语言文字表达能力和业务操作能力。

在价格策略方面, 企业所提供的商品与服务应具备价格竞争力或是具备性价比优势。实体门店的消费者对于自己经常购买的商品价格了如指掌, 经常将周边几个店铺同种商品的价格进行比较;而对于线上平台的消费者而言, 网络技术的发展为其提供了更为便捷的比价方式和更加丰富的价格信息。

在渠道策略设计上, 企业应高度关注顾客购物的便利性。实体门店需要在合理选址上狠下功夫, 尽可能接近目标顾客, 吸引更大的客流来店消费。而在线上平台, 购物的便利性主要体现在购物网络是否通畅、操作是否方便、交流沟通是否有效等。

在促销方面, 实体门店主要通过各种传统媒体广告、人员推销、营业推广方式进行促销;线上平台则主要依赖新型媒体渠道如网络、微信、APP等向目标顾客推送广告信息, 线下平台惯用的一些传统营业推广方式如让利、抽奖等对于网络平台也是奏效的, 而人员现场推销方式在网络上将转变为网络客服的宣传推荐服务。

通过以上分析, 可以构建起适应O2O经营模式的顾客满意度指标评价体系, 见表1

三、未来研究展望

在实际评估中, 应对各评估指标的度量标准进行设计, 根据不同指标的性质选择恰当的等级量表或等距量表进行测量。企业进行满意度调查时还应注意将自身状况与主要竞争对手的表现进行对比分析。

为了得到更为准确的满意度结果, 各个评估指标的权重需同时考虑, 在下一步的研究中可通过科学方法确定出指标权重。通过满意度调查得到各评价指标的分值, 将指标分值与指标权重综合计算加权平均数。权重较大但表现欠佳的指标即是企业下一步工作的重点, 需积极投入资源或改变工作方式以不断提升顾客满意度。

摘要：移动互联时代零售企业为适应消费方式的变化, 纷纷开始构建线上与线下经营相结合的O2O新经营模式。顾客满意度评估的重点在于追踪企业资源发挥作用状况, 在新模式下随着经营资源的增加与变化必然要求企业重构与自身经营资源相匹配的顾客满意度评价体系。

关键词：O2O,零售业,顾客满意度,评价

参考文献

[1]冯锦军, 谷娟.商场服务业顾客满意度影响因素的实证考察[J].统计与决策, 2013, (18) :89-92.

[2]陈明慧.网络购物顾客满意度影响因素实证分析[J].现代商贸工业, 2013, (1) :167-168.

从追求顾客满意到追求顾客成功 篇11

过去谈顾客服务，多从企业的观点出发，为消费者提供产品与服务，策略上是围绕着产品进行思考，以达成企业盈利目标为重点，运用资讯科技来提升效率与效能，但是却未必能与市场准切地接轨。到了追求顾客满意的阶段，企业从自身的思考跳脱出来，转而从顾客的需求与顾客的立场来思考服务的内涵，针对顾客需求提供解决方案，而非从产品本身出发，运用资讯科技妥善经营顾客关系，借由顾客关系管理系统(CRM)的建置，对顾客进行有价值的互动与管理，但是其不足之处在于未必能够促进顾客的发展。到了追求顾客成功的阶段，光从顾客需求的观点出发还不够，必须更进一步从市场观点及竞争的观点，来思考如何提升顾客的价值，执行策略上必须能够协助、引领顾客，融入顾客流程，满足顾客需求是基本，重点是必须能够引领顾客成长，借助虚拟企业(VE)组织的运作，促成顾客成功，并与顾客一起成长。

目前企业界已有企业走在顾客需求之前，与顾客流程结合，协助、引领顾客迈向成功。在此，举新加坡图书馆为例。新加坡图书馆致力于追求卓越的服务，跳脱思维的框框，重视员工的创意，善用并整合资讯科技，提升服务的价值与速度，这番努力及其具体的成效，使得新加坡图书馆于2004年获得新加坡国家品质奖，并成为《哈佛商业评论》研究的案例。

扩大核心定位，融入顾客生活

从顾客满意到顾客成功，新加坡图书馆是如何做到的?简要分析如下。

■专注核心业务

借、还书与图书管理是图书馆的核心业务，新加坡图书馆尝试思考一个问题：顾客满意是否一定要有更多的人或更多的资源才做得到?答案是未必。他们从流程改善着手，简化图书证件，首创无人系统的借书流程。自1999年起以RFID管理藏书，图书以颜色卡进行分类。经过此一流程改善，借书时间由1994年的60分钟缩短到2004年的不超过5分钟，26位工作人员一年可以服务300万名访客。

■扩大核心定位

图书馆的定位，原本只是看书、借还书，在完成了核心业务的流程改善后，新加坡图书馆由专注单一的业务走向扩大核心需求。在借、还书的服务之外，新加坡图书馆进一步提升组织的定位，他们将自我定位为：心灵休憩的场所。新加坡图书馆借由员工与顾客双向的沟通，持续创新改善，从解决顾客问题到提升服务价值。他们认为，顾客在图书馆里除了阅读外，还可以喝咖啡、听音乐。此外，为满足不同的顾客群及顾客需求，特别设计了儿童图书馆，以及各种主题馆的设计和新书区、热门书籍区的设计，并配置CRM系统，以了解顾客的年龄与喜爱的书籍种类，提供各类资讯。

■融入顾客生活

除此之外，为满足多重顾客的需求，新加坡图书馆进一步与购物中心(Shopping Mall)结合，当小朋友在图书馆看书之际，家长还可以前往购物。目前新加坡图书馆包含3座区域型图书馆，18座社区型图书馆、18座儿童图书馆，访客人次由550万跃升为3120万。

顾客满意是专注于做好核心业务，顾客成功则是核心定位延伸，提供额外附加价值、引领顾客需求、融入顾客的生活环境。新加坡图书馆从借还书的流程改善，到融入顾客的生活，让顾客生活更便利、充实、愉悦，堪称协助顾客成功的案例。

从对立到协助，落实顾客成功

借鉴新加坡图书馆的例子，也让我们认识到，不只是企业，公共服务部门亦可以深入思考顾客成功的概念，在致力于顾客满意的服务之际，进一步将核心定位延伸，落实顾客成功之道。

举税捐稽征处为例，我们可以从许多方面看到其致力于推动顾客满意的服务，例如，在环境规划面上，从服务柜台的设计、无障碍空间规划到民众休息区的设置，在服务措施规划上，如明确的服务标示、动线规划、书表范例、网路服务等，在以客为尊的做法上，如走动式管理服务、单一窗口服务、服务据点延伸、多项便利缴税等：在服务礼貌的推动上，如服务态度考核、电话礼貌测试、内部业务检查等。

未来，税捐机关除在多元便捷的网路服务、多元化缴税方式，作业流程简化及缩短处理期限等方面改进之外，也可打破框框，进一步思考如何扩大核心定位，跳脱“税收一定是与纳税人双方相互角力”的思维框架。税捐稽征处或可将核心定位延伸，从税捐稽征到财务管理的角度，协助顾客由税款的缴纳提升为纳税的规划，主动提供财务资讯，引领顾客进行财务管理。从对立的角度与角色，改变为协助引领，进而与顾客一起成功。

举以上两个例子，期望能够借此砖引玉。为了服务竞争力的提升，无论公私部门，都亟需以创新的思维，落实顾客成功之道。

顾客满意度指标体系 篇12

2 0 0 4年9月国际标准化组织(ISO)正式发布了ISO10002:2004《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》标准(Quality managementCustomer satisfaction-Guidelines for complaints handling in organizations),对顾客满意的定义是[4]:“顾客对其要求已被满足的程度的感受(perception of the degree to which the customer's requirements have been fulfilled)”。从这个定义可以看出,顾客满意是顾客对服务的感知和对服务期望进行主观比较后的情感状态的反映。也就是说,顾客的满意度程度,就取决于顾客的实际感受与顾客期望感受的相对关系。医疗服务的顾客满意度包括3个方面[5]:患者满意度(Patient satisfaction)、职工满意度(Employee satisfaction)、社会满意度(Social satisfaction)。患者是医院最重要的顾客,是医院服务质量的最终鉴定者和评价者。患者满意度测评作为一种管理工具,通过一种正式反馈和参与机会,让患者展示自己的观点。同时,它也是一个重要的医院管理指标,是对医疗服务质量的一种评价,并据此制定质量改进措施和服务发展策略。

我院长期以来始终重视倾听患者的意见,注重对患者满意度的探求。从上个世纪90年代中期开始,我院就开展了患者满意度调查,通过10多年不断的探索和总结,逐步建立起了一套系统的全面的顾客满意度测评管理体系。顾客满意度测评管理系统的建立和完善,为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升、推动服务质量持续改进、提高顾客忠诚度,起到了积极重要的作用,使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平。2009年10月广东省省情调查研究中心民调所(第三方调查机构)随机选取广州地区50家三级甲等医院进行“2009广东三甲医院服务满意度”的调查,我院综合服务满意度得分在全省和广州市均排名第一[6]。本文对我院构建和完善顾客满意度测评管理体系的经验进行总结,以期抛砖引玉,为医院同行提供参考。

1 完善顾客满意度测评管理的规范和长效

国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会在2009年9月发布的国家标准GB/T19039-2009《顾客满意度测评通则》中给出了顾客满意测评的定义:组织为了解顾客对其提供的产品的满意程度,策划和设计获取顾客满意信息的程序,实施调查,计算并分析顾客满意结果的过程[7]。通则也规定了顾客满意测评工作的基本原则:资源、职责、方法和持续测评[7]。该标准对组织更加科学、规范地实施外部顾客满意度测评给出了具体指导意见。

实际上,我院早在2005年已开始有系统、有步骤地完善顾客满意度测评体系。2005年医院在对以往相关规定整理和完善的基础上,制定出《广东省中医院关于意见征询的规定》作为指导该项工作的纲领性文件。2007年医院设立病人服务中心,作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门。在顾客满意度测评管理职能上,病人服务中心主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。从2007年8月开始,病人服务中心根据医院的工作和发展战略,针对顾客满意度测评指标、操作方式、运用方式、监督控制等方面的问题,开展了全面、系统、深入地调查和研究。经过2年多的时间,逐步完善了我院顾客满意度测评管理体系,使医院顾客满意度测评规范化和标准化。可见,顾客满意测评是一项系统工程,是医院以不断提高顾客满意为核心,在问卷设计、测评过程、数据处理、结果应用等环节上有效和持续的管理。多年的经验告诉我们,要保证整个医院顾客满意度实施体系运行的规范性和长效性,必须要做到以下三个方面:配置充足的资源,制定相应的职责,建立合理的制度。

2 追求顾客满意度问卷设计的科学和合理

调查问卷的质量直接关系到顾客满意度测评结果的全面性和准确性,既要考虑涵盖目标的全面性,又要考虑指标之间的相对独立性和数据的可获性。根据医院顾客分类,我们把满意度测评分为内部顾客和外部顾客两大块。内部顾客满意度是指临床一线医务人员对医院行政部门、医技部门、后勤保障部门服务质量的评价。外部顾客满意度是指患者对临床一线及窗口科室服务质量的评价。根据诊疗流程,患者又分为出院患者、门诊患者、急诊患者三种类型。

我们按照Streiner和Norman提出的De Villis测量工具开发程式的基本步骤[8]共设计了6份调查问卷,分别是《出院患者满意度调查问卷》、《门诊患者满意度调查问卷》、《急诊患者满意度调查问卷》、《非临床服务满意度调查问卷》、《后勤服务满意度调查问卷》、《行政科室满意度调查问卷》。每份调查问卷的设计都包括文献复习、建立指标库、初筛指标、确定测量格式、深度访谈(行政部门、临床一线人员和患者)、预调查、修改问卷和问卷定稿这8个步骤,力求最大程度保证问卷设计的科学性和合理性。

满意程度采用5级标度,级点从高到低依次为“很满意”、“较满意”、“一般”、“较不满意”、“很不满意”。每个级点配有脸谱,形象生动地表达不同的满意程度。每个满意级度的具体描述为:“很满意”指激动、满足、感谢、主动宣传、能成为忠诚顾客。“较满意”指称心、赞扬、愉快、乐于宣传、物有所值。“一般”指无明显正负情绪、无所谓、印象不深、还算过得去。“较不满意”指气愤、烦恼、抱怨、反宣传、后悔。“很不满意”指愤慨、恼怒、投诉、主动反宣传、受骗。

外部顾客满意度调查问卷中的测量指标排序依照就诊流程,最后设有分别反映患者忠诚度和美誉度的2个测量指标。另外,每份满意度调查问卷中设计了1-2个开放式问题,如在出院病人满意度调查表中设有:(1)您在本次住院期间,有何意见或建议?(2)您在本次住院期间,有哪些令您感动的人和事?开放式问题可以让顾客自由畅达地表达想法,提建议和意见,使满意度调查所得到的信息更丰盈、全面。

3 保证满意度调查方式的可靠和多样

合理选择调查方式是满意度调查工作的重要一环,调查方法选择是否合理会直接影响到调查数据的质量[9]。常用的定量调查方式有邮寄调查、电话调查、面访调查(入户调查和拦截式调查),电子调查(网络、电子邮件、触摸屏)。我们根据医院顾客的特征、流动性、调查实操性、预算费用等因素,对不同顾客类型采取不同调查方式。对医院内部顾客(本院职工)采用电子调查,这主要考虑到临床一线人员的工作性质。对门急诊患者采用面访调查,这是因为门急诊患者与医护人员之间往往是单次关系,具有偶发性、不确定性和非人格化的特点[10]。对出院患者采用邮寄调查,这是因为一方面住院患者与医护人员之间建立的是长期关系,对医院服务比较了解,感受和记忆相对深刻和长久;另一方面《出院患者满意度调查问卷》题量较大,内容较多。

对哪类顾客采用哪类调查方式是我们在长期工作中不断摸索和总结出来的。比如说,电子调查方式的合理性在于医院职工可以通过网络平台对《非临床服务满意度调查》、《后勤服务满意度调查》和《行政科室满意度调查》这三种问卷进行在线填写,不受时空、地域的限制,具有高便捷性和低费用的优点。面访调查的方式效率高、费用低廉,可直接与门急诊患者交流,能得到较高的有效回答率,但对调查员的要求较高,调查质量的可靠性与调查员的责任心密切相关,需要严格管理调查员。邮寄调查方式的最大优势在于消除服务提供者给病人带来的心理压力,因为调查时的数据采集地点是在病人出院后(即医院外部),这样患者能从容和真实地贡献自己的看法,但是会损失一定的应答率。另外,邮寄调查适合于调查内容较多,需要调查对象较长时间思考的调查。

我们在实践中还不断探索和改进既能保证调查可靠性和有效性,又能提高问卷回收率和应答率的措施和方法,并取得了一定效果。如针对出院患者满意度调查的措施有:(1)缩短出院患者邮寄调查时间,控制出院患者的回忆偏倚。以前我们对出院患者(除死亡外)是在出院一个月内实施邮寄调查,从2009年起我们对出院患者实施出院一周内的邮寄调查。(2)规范住院患者通信地址的“入口”和“出口”管理,力求信息的准确性。“入口”管理是指入院处要向住院患者主动说明和解释邮寄调查所需信息准确填写的重要意义,如通信地址、电话等,指导患者填写正确信息,把关信息的准确性。“出口”管理是指病案室从出院一周的患者中筛选出通信地址详实者,按通信地址分为市内患者和市外患者人两个不同的信息表。以前患者要么填写身份证上的地址,要么地址填写不详实,造成大批邮寄问卷被退回。规范和加强“入口”和“出口”管理后,问卷回收率明显提高。2009年出院患者问卷回收率为17.21%,相比2008年提高了50%。(3)优化工作流程,提高效率和质量。以前邮寄问卷的工作由医院自己承担,包括通信地址打印、地址裁剪、地址粘贴,邮票粘贴、问卷封装等,作业环节多,人工成本高,工作效率低。针对这些瓶颈问题,2009年医院优化工作流程。一是与邮局合作,设计和印制了带有医院LOGO的市内和市外两套不同邮资的标准信封,信封背面是医院4家分院和3家分门诊的图片和地址。信封美观简洁,很多患者收到后喜欢收藏,也起到营销目的。二是把地址打印和裁剪、地址和邮票粘贴、问卷封装等作业环节交给邮局承担,专业化和标准化的邮政服务,极大地提高了邮寄效率和质量。

4 强调满意度统计分析的严谨和全面

每个月医院开展1次顾客满意度调查,调查范围覆盖4家分院和3家分门诊,每个月回收来自不同类别的顾客满意度问卷约3000份。这些通过调查获得的大量原始数据,必须进行加工、整理,才能进行统计分析,并进一步探索满意度数据的特征和规律,而数据库的建立则是其基础。我们采用Epidata3.0建立数据库,它是用于数据录入、数据核对、数据管理和数据报告的自由软件。Epi Data可以提供一个非常清晰的数据库建立思路,通过建立QES文件,生成REC文件,编写CHK文件就可以完成数据库的建立,非常人性化。它可以建立操作界面人性化、数字化的调查表格,使收集的原始数据信息录入计算机更加方便,不但可以在数据录入过程中对数据中的错误进行核对,而且可以在数据录入完成后对数据进行核对。同时它具有很强大的数据转换功能,可转成相应的文本文件,还可以转为多种数据库类型的数据文件如d Base、Excel、SPSS、SAS等。Epi Data的使用使整个满意度数据管理非常规范。

满意度数据的统计分析采用SPSS(Statistical Package for the Social Science-社会科学统计软件包),它是世界著名的统计分析软件之一。在医院顾客满意度测量中,人们最关心的是“满意度结果是多少”。从国内公开发表的文献看,在统计分析医院顾客满意度时,多应用算术均值、标准差表示有关结果。但根据以往多项研究和我们的实践发现,医院顾客满意度资料多呈偏态分布,在应用统计学方法处理时,要认真谨慎选择。为此,我们计算不仅应用算术均值加减标准差(X2±S)计算满意度,还结合中位数和四分位间距(MD(OR))计算满意度。对所得资料做到最大限度地利用。

5 重视满意度评估结果的反馈和利用

满意度测评不是一张表(调查表)、一个数(百分数),它最终目的是通过满意度测评了解顾客满意度现状,及时发现和清除各种隐患,从而预防顾客不满意或避免顾客满意度的降低。因此,我们非常强调满意度评估结果的反馈和利用。反馈强调及时性,就是说通过满意度调查把收集的顾客意见和建议,视为改进服务的突破口,及时反馈到医院、科室、个人三个层面;利用强调充分性,就是说满意度评估结果应该延伸至医院的全方位管理。

5.1 对满意度评估结果的及时反馈

我们主要做法有:(1)在医院内部行政网建立满意度报表公布专栏,每月10日向全院公布上月的满意度报表,报表内容不仅公布全院和各分院的总体满意度,还同时涵盖了全院各临床科室、医技科室、职能科室及后勤服务班组的满意度,同时在每季度和上下半年公布季度、上半年、下年和全年的满意度报表(图2-3)。(2)对顾客服务满意度低,投诉发生率高的一线科室进行有针对性的分析总结,并将分析总结内容与一线科室反馈和交流。(3)每年对全院顾客满意度和投诉的数据进行横向和纵向的深度挖掘、统计分析,形成服务质量汇报材料,在院长会上汇报,为医院提供下一年服务质量管理方向的参考依据。(4)在医院互联网站上建立“医患真情”专栏,把感人的表扬信向全院和社会公布,一是起到激励作用,增强了科室和个人的团队合作意识和集体荣誉感,二是起到让社会公众监督的作用,从而提高了科室和个人服务行为的自觉性和主动性。(5)建立完善的投诉管理体系,把通过满意度调查收集到的各种问题,及时反馈到有关科室,查找原因,及时改进。

5.2 对满意度结果的充分利用

我们主要做法是:(1)满意度评估结果与文明科室评比挂钩。患者满意度是文明科室评比的必备指标。(2)满意度评估结果与科室年度目标责任挂钩。医院在科室绩效管理上实施年度目标责任考核,其中出院患者满意度是考核重要指标之一,要求临床医技科室的出院患者满意度≥96%,医技科室的职工满意度≥90%。(3)满意度评估结果与科室分级管理挂钩。医院实行临床、医技科室的ABC分级管理,出院患者满意度是重要指标之一。(4)医院年终对当年满意度连续排名前五的门诊和住院科室给予年终表彰。

医院顾客满意度测评是伴随着医院改革的进程越来越被重视和应用,是医院管理中不可缺少的环节。广东省中医院从上个世纪90年代中期开始积极探索患者满意度测评,通过10多年不断的探索和完善,目前已建立起一套系统的全面的顾客满意度测评管理体系,并取得显著的社会效益和经济效益。2009年,全院患者平均满意度为94.54%,其中门诊患者满意度为95.39%,急诊患者满意度为95.54%,出院患者满意度为92.70%,出院患者忠诚度91.72%,出院者美誉度91.98%。医院职工平均满意度为88.40%,其中对后勤服务的满意度为84.32%,对非临床服务的满意度为91.48%,对职能科室服务的满意度为89.41%。2009年,医院共收到表扬信630封,锦旗105面,拒收红包924封,拒收金额达459940元。以上所列指标相比2008年均有明显上升。

多年的实践经验告诉我们:(1)医院顾客满意度测评管理要抓好5个关键环节:满意度测评管理的规范和长效、满意度问卷设计的科学和合理、满意度调查方式的可靠和多样、满意度统计分析的严谨和全面、满意度评估结果的反馈和利用。这5个环节相互影响,彼此作用,环环紧扣,浑然一体,不可分割。(2)医院顾客满意度测评体系要做到“两手抓”,即患者满意度(外部顾客)和职工满意度(内部顾客)两手抓。职工作为医院的内部顾客,既是医院追求满意度的一个客体,又是达成外部顾客满意度的主体。没有职工的理解、认同、支持与有效参与,是无法实现顾客满意的,因此,职工满意度同样至关重要。医院强调要使临床一线的工作人员为患者提供良好服务,非临床科室(包括医技和后勤等)和职能部门就必须为临床一线提供有力的支撑,为此医院提出“2个一样”处理原则:对职工提供服务的质量要求与为患者提供服务的质量要求评价一样;处理职工的投诉与处理患者的投诉方法一样。(3)医院顾客满意度测评管理必须医院一把手的高度重视,亲自来抓。因为领导作用是满意测评管理体系推行成败的关键,是体系推行工作的指向标和推进器。

摘要：医院顾客满意度测评是伴随着医院改革的进程越来越被重视和应用,是医院管理中不可缺少的环节。广东省中医院从上个世纪90年代中期就开始积极探索顾客满意度测评,通过10多年不断的探索和完善,目前已建立起一套系统的全面的顾客满意度测评管理体系。本文从满意度测评管理的规范和长效、满意度问卷设计的科学和合理、满意度调查方式的可靠和多样、满意度统计分析的严谨和全面、满意度评估结果的反馈和利用这5个关键环节对我院构建顾客满意度测评管理体系的经验做一总结,以期抛砖引玉,为医院同行提供参考。

关键词：顾客满意测评,顾客满意度,患者满意度

参考文献

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