网络测评体系

2024-08-13

网络测评体系（共9篇）

网络测评体系篇1

综合素质综合测评是指对大学生的德、智、体等方面制定一系列的量化指标与实施细则,根据考核标准,平时累计,一般一学期评定一次,是大学生奖学金、三好生评比和优秀学生干部的重要依据和参照。大学生综合素质评价体系通过综合指标的评定,对大学生的学习生活起到很好的督促和激励作用,如何制定一种较为科学公正的评价体系,怎样有效快捷地实现每个学生的综合评定成绩,已成为各高校、相关教育研究机构所共同关心的问题。网络测评体系大学生综合测评体系是一种新型的、合理、公正的测评工具。我们经过大量的实际考察和调查问卷统计,制定大学生综合素质测评体系的各项指标,其包括量化指标及德智体所占权重,然后再通过电脑创建登陆平台,设计好填写页面,建立数据库,设立各个指标权重,最终算出每个学生的综合素质成绩。可以说,综合素质网络测评体系是一种较为科学有效的测评工具。

1 大学生综合素质测评的状况

(1)纸上谈兵较多,实际考查较少。在各项指标体系中,思想道德素质包括的方面很多,以前多数高校注重的是政治思想和社会公德,社会在不断地发展变化,如今,诚信问题,低碳生活已经走进大学生活,但是大学生综合素质评价指标体系中,并未及时更新,添加相关内容,部分学者停留在德智体中的某些方面的研究,使得指标体系不能科学地反映每个学生的状况。并且纯学术性的研究限制了大学生综合素质评价体系的完善。

(2)指标结构不够合理。当今的教育提倡的是素质教育,高校培养的是综合素质人才,大学生的综合素质包括思想道德素质、文化艺术素质、身体心理素质和实践创新能力。如今高校鼓励提倡大学生创新创业能力,在校学生暑期社会实践和“三下乡”活动。学生社团、大学生实践创新都给予一定的加分。但操作过程中仍然按照传统的评价方式,学生文化成绩占得权重很高,这样打击了那些实践创新能力较高的学生。还有一些人认为,每个高校的层次不一样,培养的专业人才侧重点不一样,例如体育学院的学生与艺术学院的学生要求不应该是同一标准。这就要求我们在评价体系中具体学校具体标准,每个学校的指标体系应该有差异,若每个高校使用统一的标准,就不能反映学生的实际综合能力。

(3)工作量大,有效性差,难管理。在评定算分过程中,一般使用常规数学方法、模糊学方法和多元统计分析方法。首先这些数学模型的建立存在一定的差异,计算过程也是较为繁琐,我们缺乏一个统一有效的评定法则。遇到权重调整的情况下,所有计算结果都无效,导致不能及时修改评价指标,我们需要开发出一种更方便、完善的综合素质测评体系。

2 大学生综合素质网络测评方法

大学生综合素质网络测评是指借助电脑开发软件平台,通过互联网技术,有效系统收集大学生思想道德、科学文化、生理心理、实践创新等相关信息,并且进行相关的分析、决策和评价,是一种较为实用并有一定创新意义的综合素质测评体系研究。

(1)大学生综合素质的测评有一定的现实基础,首先,每个大学生都是不同的个体,每个个体都是测评对象,在所有指标体系中,包含的指标项较多,每个测评对象的分数存在差异;不过在指标体系中,有些不能被有效认识或难以量化的内容是客观存在的,比如“坚持四项基本原则”“心理素质”、“心理健康”的方面,但是每个人的言行可以有效反映他的性格特征,我们可以通过互评的方式来相互打分,综合加权平均来得出难以量化的分数;另外,现代社会的发展以及科学的进步,我们可以通过技术的运用来进行测量。(下转第11页)(上接第7页)

(2)电脑和互联网技术为我们实现网络测评提供了有力的技术支持和有效保证,当今社会是全球一体化的社会,互联网技术已经遍布我们生活圈,它不仅给我们的生活提供了方便,也为我们的工作节约了时间,提高了效率。大学生综合素质的测评工作,我们可以利用电脑和网络平台,所以现代科学和网络技术的发展为大学生综合素质网络测评研究提供了必备的设备和技术保障。

3 大学生综合素质网络测评体系系统平台设计

3.1 大学生综合素质网络测评体系的基本设计思路

(1)建立相应的数据库和登录平台,分化各级指标体系,确保系统的可行性,首先,在指标体系的设计中,先分清各级指标体系,在做好思想道德、科学文化、生理心理和实践创新四个一级指标,再根据权重不同,逐步细化二级、三级指标体系,在细化过程中,做到不重复,无漏洞,最终建立完整的指标体系;(2)数据库的设计过程中,先根据不同需求分析,弄清数据的种类,范围和数量确保学生、教师、管理员对数据库使用要求,然后再进行概念设计,建立抽象的概念模型,确定各种实体及其属性,然后确立概念数据模型,在物理设计和验证设计后,最后再进行运行和维护;(3)每个学生的综合素质的各项指标,先由每个学生自己填写,然后班委,班主任审核信息的真实性,再通过互评的方式获得难以量化的信息,确立每个人的指标分值。

3.2 大学生综合素质网络测评体系的运行方式

我们启动电脑运行系统,开启服务器和数据库,连接网络登录设计好的客户端,输入自己的账号和密码以及个人的相关资料,进入界面后,在三级指标内容中,选择自己的分值,在输入结束后按“确认”,系统会自动生成你的综合素质分值。每个学生操作结束后退出系统,后台数据库生成所有学生的综合素质信息。总之,大学生综合素质网络测评体系充分利用了信息化的手段,可操作性的方法,有效的软件系统,采用合理方法和科学手段对大学生综合素质进行客观公正的考核。操作比较简单,并能适应时代发展,反映了当代大学生的个性特征,是推进大学生综合素质测评工作合理化、科学性和创新性的一次积极尝试。

江苏省教育厅2010年度高校哲学社会科学研究基金

课题

参考文献

[1]夏怡新,朱斌.构建高校学生综合素质评价体系思考.教育探索,2003(8).

[2]冯遵永.关于高校学生综合素质评价的思考.当代教育论坛,2005(9).

[3]龙建成,杨军诚,陈峰等.构建大学生全面素质模块化评价体系的研究[J].中国高教研究,2000(1).

[4]王晓庆.学生思想政治教育社会化分析.现代教育科学.高教研究,2008(2).

[5]石碤,孙继平.大学生思想政治教育网络测评体系的构建与研究.2009(2).

网络团购测评篇2

淘宝网旗下的团购平台聚划算，将以公司化的形式独立运营，成为阿里集团旗下的又一家独立子公司。这是继淘宝6月一拆为三之后的又一次主动业务结构优化。据阿里巴巴集团内部邮件显示：“聚划算从淘宝网剥离，作为单独业务模块公司化运行和发展。”

评价：在团购行业舆论环境恶劣的当下，大家对团购都报以消极的情绪，淘宝聚划算独立拆分，说明阿里集团看好团购模式发展前景。拆分之后的聚划算经营权利被下放，财务独立核算，可以更加有效地激发业务线的创新性与开拓性，期待坐拥“淘宝”成功经验的聚划算将为消费者带来更多惊喜。

黑榜

哈尔滨的艾女士在160团购网站上购买了一个剃须刀，已经过去了两个月，仍没有收到货，且无法与该网站取得联系，感觉自己被欺骗了。艾女士上网调查后发现，有大批消费者投诉160团购网站，但都无法联系上网站客服。哈市工商部门对160团购网站进行调查，发现其网站服务器设在北京，但没有在黑龙江省备案。哈市工商局工作人员表示，160团购网站涉嫌无照经营、虚假宣传、逃避监管、欺诈消费者。

诚信旅游企业测评体系研究篇3

在中国传统道德观念中, 诚的基本含义是诚实无欺, 真实无妄, 既不自欺, 也不欺人;信的基本含义是遵守诺言, 言行相符, 既要自信, 也要信人。而所谓诚信, 就是诚与信的结合, 就是人与人相处时互不欺诈, 互相信任。所谓旅游诚信则是指旅游企业在开展生产经营及其他相关旅游活动时, 对相关各方即利益相关者的信诺守行。

2 建立旅游企业诚信测评体系的重要性

从全局上说, “整顿和规范市场经济秩序, 健全现代市场经济的社会信用体系”是党的十六大的要求, 是完善社会主义市场经济体制的一项重要举措。倡导旅游企业诚信守法经营, 加强旅游业诚信体系建设, 将有利于旅游业树立良好的社会信誉和形象, 有利于培养从业者的职业道德, 有利于营造一个公平公正的旅游市场环境、诚信和谐的感知环境、投资兴旅的动力环境, 有利于提高政府驾驭旅游市场的能力。这既是旅游企业生存与发展的出发点及归宿, 又是中国旅游业的理性追求, 没有诚信就不会有旅游业的规范、健康、永续的发展。

从理论上说, 建立我国旅游业诚信体系, 既是旅游业发展的内在要求, 也是建设社会主义和谐社会的重要内容。良好的信用关系对和谐社会的构建有促进作用。从建设社会主义和谐社会的要求看, 社会和谐要求培育和谐的旅游环境, 和谐的旅游环境属于典型的公共品, 存在着明显的正外部性, 建立我国旅游业的诚信体系将有助于增强旅游环境的正外部性。

从实践上说, 建立我国旅游业的诚信体系, 既是规范行业管理和旅游市场秩序的需要, 也是建设旅游强国的具体措施。改革开放后, 我国旅游业取得了长足的进步, 实行社会主义市场经济带来的高效率使中国的旅游业步入发展的快车道, 与此同时也出现了一些令人担忧的问题, 其表现突出的是旅游市场上的失信现象比较普遍, 广告误导、导游误购、合同违约、随意转团屡禁不止等, 可以说, 与其他行业相比, 旅游业的信息不对称现象更为严重。因此, 旅游业的诚信体系建设迫在眉睫。

3 旅游企业诚信测评体系

目前我国旅游行业尚缺少一整套经过科学设计、严密论证、权威度高、可推广使用的诚信服务评估程序和相应的评分模型, 以保证旅游诚信服务评估的公开化、标准化和公平性。

旅游企业诚信评价指标体系设置必须从旅游行业特性出发, 采取定量考核与定性考核相结合、宏观与微观相结合的方法。旅游诚信工作较复杂, 如果对指标逐一量化, 缺乏科学依据, 因此在实际操作中必须充分结合定性分析。但最终评价结果应形成一个明确的量化结果, 以排除定性分析中主观因素或其他不确定因素的影响。

关于具体指标的设置, 应先粗后细, 由简到繁, 逐步深化。对于旅游企业诚信的评估, 可采用多层次指标体系和多因素分析方法, 以确保评估结果客观、公正、合理。同时, 还应根据各类指标对评估对象的影响程度, 设置不同的权数, 来加权平均计算分值, 从而保证旅游行业诚信服务评估的结果更加公正、真实和全面。

3.1 旅游企业内部自我评价指标体系

3.2 旅游企业外部利益相关者评价指标体系

参考文献

[1]李朝鲜, 李宝仁.现代服务业评价指标体系与方法研究[M].北京:中国经济出版社, 2007:35-36.

网络团购测评篇4

红榜

窝窝团：

满足商家结构化需求

近日窝窝团宣布推出专卖店模式，吸引商家入驻。旨在以打造团购产品上的差异性，增加竞争力。窝窝团副总裁赵文强表示，这种模式可以满足商家的结构化需求，为商家提供运营驱动，也可以满足消费者多样性的需求，覆盖不同的消费群体。

评价：中国团购网站的主要问题是缺乏创新性以及差异性。团购网站若想一夜过冬不可能，因此，团购网站需要拿出独特模式，走差异化竞争。无论窝窝团的专卖店模式最终是否能取得成效，这种寻求突破创新的做法值得鼓励。

黑榜

万众团：

投诉不回货款不结

北京市民刘女士去年12月25日参加万众团购网的一项手机话费团购活动，然而付款后，她却没有享受到话费。对此，商家表示因万众团一直不给结款，双方的合约已经取消，顾客只能自己与网站联系解决。而刘女士多次拨打万众团的客服电话，却一直打不通，连客服QQ也没人回应。

评价：刘女士多次投诉万众团，一直无法得到网站的回应，这是明显无视消费者权益的行为。而商家又透露称，万众团拖欠货款不结，再次证明了该团在诚信方面存在问题。所以，在此还要给网友提个醒，在参加网络团购时，一定要选择信誉好的网站，否则权益难以保障。

江苏打造特色建筑能效测评体系篇5

近年来, 江苏省以建筑能效测评标识实践为基础、以打造江苏特色的建筑能效测评体系为目标, 开展了一系列建筑能效测评工作, 取得了阶段性成果。

一是制度日益完善。提出了推进建筑能效测评标识工作的相关要求, 明确了建筑能效测评对象、方法和要求;把建筑能效测评纳入工程质量监管程序, 规定应进行建筑能效测评的建筑工程项目未经建筑能效测评或者建筑能效测评不合格的, 不得组织验收。二是管理机制不断健全。成立了江苏省建筑能效测评标识管理办公室, 负责能效测评机构的认定和考核等工作;组织开展建筑能效测评机构认定工作, 构建建筑能效测评公共服务平台;认定了一批省级建筑能效测评机构, 基本实现了省辖市全覆盖。三是配套能力得以提升。建立了建筑能效测评标识专家库, 对各测评机构提交的测评报告进行技术评审, 确保测评标识质量;充分考虑江苏省两个气候区的地域特点, 组织编制了江苏省工程建设标准《民用建筑能效测评标识标准》, 首次提出相对节能率要求, 明确了能效标识等级分为三个星级, 具有很强的指导性和操作性。四是激励手段日益完备。用省级建筑节能专项引导资金对获得建筑能效测评标识的绿色建筑予以奖励。

HB学院学生测评体系分析篇6

学生测评体系的问题

1.测评体系的目标设置缺乏与学生沟通渠道

现在许多“大一”的新生, 在经过高中高强度学习后, 走进大学。目标实现了, 学习的动力也减小了。而测评体系的目标是学校单方面根据办学经验所设置, 学生所做的事情就是执行, 而为什么执行, 怎样执行, 许多大学生并不清楚。所以就出现了为测评而测评, 平时所做的事情就是为了在综合素质测评中得到高分的现象。这样下去也就失去了测评的意义。

笔者对在校2009级工商企业管理专业的10名学生进行了随机访谈, 结果是:不知道综合素质测评的1人;什么时候进行综合素质测评没有人知道;综合素质测评有哪些指标, 只有2人能全部说出指标内容, 其余8人中, 有7人知道一部分, 其余1人一无所知;关于综合素质测评的意义, 没有人能够全面的回答。

这个调查结果显示, 在校新生对综合测评的认知度不高, 从另一个侧面也反映出学校的教学和沟通力度还不够。

2.测评体系的指标缺乏专业性

在这套测评体系中, HB学院所有的专业都按照统一的标准去执行, 每个指标针对每一个专业的权重都是一样的, 尤其是在二级指标的设置上, 忽视了各个专业在人才培养方面的区别。比如, 在针对工商类的学生语类进行综合素质测评、在英语过级的二级指标上, 两专业同学所面临的情况完全不一样, 英语专业的学生不需要参加公外的等级考试, 这就会影响到他们的综合素质的分值;同样, 英语专业的学生能参加数学建模, 电子科技大赛的情况的几率更少, 自然也影响了他们的总分值。因此, 对于英语专业的同学来说, 综合素质测试有失公正。

3.测评体系缺乏持续沟通

HB学院的测评是在每一学年的九月份进行, 由于事先没有良好的沟通, 学生往往是填一张表就可以进行评价, 班主任或年级主任所带领的评价小组也是通过一张表格来确定最终的结果。过于简单化。把结果一公布, 测评就意味着结束。学生关注的是综合素质测评的排名, 因为它影响奖学金的评定;班主任关注的是综合素质排名不及格的同学会不会影响到班级的总体荣誉。

学生测评体系的作用

1.测评体系的动态性

HB学院的指标是静态的。学生从入学到毕业都是一样的指标。学生进入学校学习, 每一学年有不同的学习目标, 下一阶段的学习任务还需上一阶段的学习成果作为基础, 对于大学生的综合素质, 每一个阶段的培养, 也应该有一个阶段性的目标比较合理。同时, 目标的改进要以社会就业市场的发展动态为指导方向, 积极顺应社会的需求才对。

2.测评体系的信息反馈

信息的反馈对制定新的目标有重要的参考作用, 也对信息的接受者有较好的修正作用。测评结果可以作为制定个性化的目标标准的参考依据。而对于每一个大学生的需求来讲, 也需要对自己的不当行为加以修正, 测评结果无疑是最好的手段。因此, 注重反馈结果, 加强反馈体系的建设, 把反馈结果作为一种规章制度指引后面的综合素质测评。建立一套循环的评价系统, 达到真正提高学生综合素质的目的。

完善综合素质测评体系的必要性

1.综合素质提升学校竞争优势

(1) 协助大学生做好职业规划。

美国著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯博士曾就企业的人力资源规划的作用说过:“通过人力资源规划, 可以将企业的目标转换成需要哪些人员来实现这些目标。”借鉴到学校管理上来, 帮助大学生做好职业生涯规划, 能让大学生尽快树立人生目标, 并且把他们的人生目标同学校的发展目标相融合, 也能促进学校的发展。

(2) 及时洞悉人才培养存在的症结。

保证学校的正常运转, 是学校管理者的职责。然而, 在教学过程中, 总会出现这样那样的问题。通过综合素质的测评, 将结果反馈给学校, 能让学校的管理者对学生的问题心中有数, 以便及时改进。HB院校作为三本的独立院校, “质量立校, 人才强校, 特色兴校”是该校现实的目标, 人才的培养更需要贴近人才市场的需求, 专业的设置体现社会的需求, 所以, 提高学生的综合素质是重要的发展方向。

2.综合素质测评是大学生自身发展的需要

亚伯拉罕·马斯洛在他的需要层次论中, 将人的需要分为五个层次:个体的需要是逐层上升的, 当一个人的一种需要满足后, 另一种更高层次的需要就会占主导作用。在现代社会中, 人们的生活较以前有了大幅度的提高, 大多数大学生的家庭背景中生理和安全需要基本得到满足了。根据马斯洛的理论, 随之而来的就是尊重及自我实现的需要。这种需要, 表现在高校里就是学生希望知道自己的能力到底如何。如果学校没有综合素质测评体系, 学生就无法明确获知自己的能力和综合素质水平, 就无法对自己有正确的估价, 这会影响他们未来的就业。

从绩效管理的角度分析大学生综合素质测评的意义

从目前的研究和企业实践来看, 普遍认为绩效管理的目的有三个方面, 它们与综合素质测评的目的有着高度的一致性, 具体表现在:

1.绩效管理对于组织战略的意义

学生是高校的消费主体, 是高校生存之本, 更应是学校发展战略中重要的组成部分。绩效管理对于学校的持续发展具有重要的意义, 这一点早有共识。而将绩效管理与战略相联系, 则是近年来绩效管理的显著特点。战略是对未来结果的一种期望, 这种期望的实现要靠组织的所有成员, 按照一定的职责和绩效要求, 通过持续的努力和发挥创造性来承担。与之比较, 学校的长远规划实施离不开全校师生的共同努力, 学生的表现也会影响学校长远规划的制定, 关怀学生的成长是作为学校管理者的重要工作内容, 需要运用科学工具和手段进行引导, 这对于学校的长远发展有着重要的意义。

2.绩效管理为高校管理者提供了规范而简捷的平台

绩效管理改变了以往纯粹的自上而下发布命令和层层检查的做法, 要求管理者与被管理者双方定期就其工作行为与结果进行沟通、评判、反馈和辅导, 管理者对被管理者的职业能力进行培训和开发, 对其职业发展进行辅导和激励, 客观上为管理者与被管理者之间提供了一个教学相长的平台。

3.绩效管理为学生的自我培养提供了必要的依据

大学生的综合素质测试也是学生评优的参考依据之一。通过绩效管理, 实施绩效考核, 为企业的员工管理决策, 如辞退、晋升、转岗, 降职等, 提供必要的依据, 同时也对解决员工培训、薪酬和职业规划等方面予以探索, 使行之有据。学生的评价对于今后的就业有着深远的影响, 需要一个公正、全面、合理的平台做出科学的判断, 通过绩效管理的方式, 一方面从技术上保证公平性, 另一方面从评价中得到提高才是真正目的。

网络测评体系篇7

本文通过课题组研究开发出来的软件对我校学生综合素质测评体系中的主要成分进行分析,以求发现体系中存在的问题和不足,从而建立起一个更完善、更合理、更符合高职院校学生实际的综合测评系统。

一现有的综合测评体系

综合测评得分=品德测评得分×15%+学业测评得分×65%+文体测评得分×10%+能力测评得分×10%。品德测评得分=基本分×50%+形势课×20%+奖励分×30%;学业测评得分=基本分×90%奖励分×10%;文体测评得分=基本分×50%+奖励分×50%;能力测评得分=基本分×50%+奖励分×50%。

品德、文体、能力的基本分是综合测评工作小组(班主任、班长、班干部和非班干组成)和班主任在听取相关同学的盘点的基础上,结合同学的平时表现,评出来的合成分数=综合测评小组×70%+班主任评分×30%。而奖励分则=本人原始奖励分÷年级最高原始奖励分×100×30%。本人原始奖励分是学生自己根据平时参加的活动(品德、文体、能力分门别类)所应评上的分数和。

学业测评的基本分=本人学年平均分绩点÷年级或专业学年最高平均学分绩点×90%。学业测评的奖励分=本人原始奖励分÷年级最高原始奖励分×100×10%。

二现有综合测评体系的不足

第一,综合测评公式比例不合理,未能全面反映学生的综合素质,无法正确引导学生全面发展。从综合测评体系设立的目的上说,综合测评体系的建立是为了评价学生上一年在各方面所取得的成绩,结果用于评优评先,以求鼓励学生全面发展,类似于管理学上的绩效评价激励理论。但是,就当前评价体系的比例来说,学业测评比例高达65%,而作为反映学生身心健康、学习能力、创新能力等重要综合素质的指标只占到可怜的35%。试问,这样一个测评公式所计算出来的公式,有什么可能可以全面反映学生的综合素质,有什么可能可以引导学生全面发展。

第二,综合测评体系中的学业测评没有科学区分开考试课和考查课的地位,影响着综合测评的效果。从面文学业测评的公式中,我们不难发现,学业测评中区别考试课和考查课地位的指标是平均分绩点,也即学分。这样简单的区分笔者认为是不严谨的,因为考试课和考查课无论在学习任务量上,还是在专业相关性上,甚至在考试方式和评分上,都是有着重大的差别的。单单靠学分的差别,根本无法科学地反映两者之间地位的差异。这种差异,将直接影响学业测评成绩的科学性,从而令综合测评的效果大打折扣。

第三,综合测评评价指标缺乏针对性,未能切合实际地培养学生的综合素质。就当前我们综合测评的指标来说,在很大程度上是缺乏对学生活动与社会真正需要的人才素质之间相关关系的深入分析与探讨的,所以无法正确地引导学生培养自身的素质。这主要体现在以下两个方面:第一,专业素质地位没有突出。何以见得呢?先从学业测评的角度来说,当前的学业测评学业成绩比例高达90%,也就是说,还是成绩至上。而关于专业素养、创新素质、实践能力体现的比例只有可怜的10%。因此,笔者认为,现行的学业测评是无法准确地体现学生专业水平的。而关于其他方面的测评,专业的地位也难以得到体现。其他方面测评的成绩除品德测评外,都是由综合测评小组打分和奖励分构成的。经本课题组的调查,由于当前综合测评的标准比较模糊,所以综合测评小组的打分往往是无差别的打分甚至是随便分。因此,这个分数,在测评学生专业素质和引导学生提高专业素质水平上是乏善可陈的。至于奖励分,仅仅就是根据学生参加活动的等级以及所获得的奖项将其考分化,根本没有真正考虑到学生专业发展的需要和社会对专业人才的素质要求。例如,一个电子系的学生,因为书法比较优秀、文笔较好,所以平时参加相关的活动较多。根据我们现行的综合测评体系,自然而然他的综合测评成绩会比较高。所以,在学校的评优评先中他往往能脱颖而出。长此以往,他很有可能会形成一种舍本逐末的做法一为分数而利用自己的长处参加特长活动却忽略了对自身专业活动的参与,从而影响了自己专业素质的提高。当然,鼓励学生充分发挥自己的长处无可厚非,但“专业为先”应该是前提。而在当前的综合测评体系中,这个前提却没有得到应有的体现。第二,综合测评的评价指标缺乏指向性。所谓的指向性,简而言之,就是指综合测评应该通过评价指标去引导学生培养符合自己将来发展需要的素质。这种具有指向性的评价指标,在系与系之间、专业与专业之间,应该有所区别、有所不同的。即,一个学电子的和一个学中文的,在进行综合素质的培养时应该是有所差异的,所以作为衡量并引导两者行为的标准应该是区别开来的。可是,很可惜,当前我们综合测评体系对于这个评价指标的制定明显是忽略了这种差异的。

第四,综合测评体系中缺乏对学生不同阶段的培养针对性,没有根据年级的不同而有所区别。就现实的情况来说,不同年级的大学生在心理素质、专业能力、学习能力等方面还是有比较大的区别的。因此,我们在对学生进行测评时应该在标准上和侧重点上有所区别,而不应一概而论,草率测评。但当前的综合测评却偏偏就是一套体系通三级,对大一和大三学生的测评几乎都是无区别的。这样的测评,是不可能引导学生从实际出发,有针对性地提高自己综合素质的。

三对完善当前综合测评体系的建议

第一,调整综合测评公式的比例,建立科学的综合测评体系。对于公式比例的调整,笔者认为应从以下两个方面去进行调整:第一,适度提高学生人文素质在测评中的比重,以求令测评的成绩在反映学生的综合素质上更具代表性。品德测评的成绩反映的是学生的思想素质情况,对学生整个人生的发展有着举足轻重的意义,15%的比例体现不出这种作用,也无法引起学生的重视。但品德的测评是一个很难量化、精确化的过程。所以,综合考虑以上两点,提到20%为佳。能力测评,是对学生综合能力的考察。提升学生的综合能力也是我们高校的一个重要教育目标,因此,为了令学生真正意识到综合能力的重要性,调到15%这个比例无可厚非;第二,为了增强综合测评的科学性,应该科学调整能力测评公式的比例。对于能力测评的公式,应该下调基本分的比率,将原来的50%下调到35%,从而将能力奖励分的比重提为65%。因为能力的高低,是应该由各种实实在在的活动来反映的,而不是靠别人的评价来体现的。所以,出于这方面的考虑,建议对能力测评的公式作出以上的调整。

第二,综合测评中应该严格区分考试课和考查课的地位,以求更准确地反映学业测评的效果。在综合测评中,对于考试课和考查课地位的区分,我们除了通过学分差异外,还应该加入考试方式和专业相关性。对于考试组织方式严格、专业相关性强的考查课,我们需要纳入学业测评的奖励分以求缩小与考试课因学分差异造成的测评偏差;对于那种考试组织宽松、专业相关性不大的考查课,应该通过降低成绩的绩点来拉大其与考试课地位的距离;对于考试组织宽松但专业相关性强或者考试组织严格但专业相关性不强的考查课,则直接以学分差异来区分其与考试课的地位。

第三,增强综合测评评价指标的针对性,以求科学地提高学生的综合素质,为社会输送合格的人才。关于加强评价指标的针对性,应该围绕以下两点展开:第一,坚持专业为先的原则,调整学业测评的公式,提升专业素质的测评地位。首先,当前学业测评成绩占的比例过高,应该由现行的90%下调到75%,以提高学业测评中学业奖励分所占的比重,从而更科学地反映学生的专业能力。其次,以文件的形式向各级综合测评小组明确打分的标准并强调打分时要充分考虑学生的专业水平,突出专业能力的重要。最后,在将学生活动分数化的时候(即奖励分),要提高专业水平活动的加分幅度,以鼓励学生多参加具有专业性质的校内校外活动,提升自己的专业素养。第二,增强综合测评指标的指向性,以培养更符合社会需要的人才。指向性的提升,需要全校的各个系根据自己系学生发展素质的需要,制定出更符合本系实际情况的评价指标,从而引导各系学生进行更科学、更高层次的发展。

第四,综合测评要有年级性的观念,科学地引导学生进行综合素质的提升。大一的学生,由于刚从高中过来,心智未够成熟,对大学的学习和生活未必能一下子适应,所以对于大一学生的测评应该侧重于心理素质、学习能力、生活处事能力的测评;大二的学生,经过一年的适应期,对大学的学习和生活基本上都了如指掌。因此,综合测评应该侧重于专业素质、实践能力、创新能力等;大三的学生,已经步入找工作的时期,那么综合测评的重点应该放在实践能力、表达能力、专业能力上。只有有侧重点地对各级学生进行综合测评,才能更好地引导学生根据自己的发展阶段实际做好自己应该做的事,发展好自己的综合素质。

高职院校的综合测评是为了培养高素质的人才,但由于综合测评体系的不完善,现在高职学生的综合素质测评已经走入一种“学生排斥,老师头疼”的尴尬境地。为了使其更人性化,更符合社会发展的需要,本文对其进行了深入的研究。由于各方面因素的限制,笔者的看法可能是不成熟的、不深刻的,期待大家共同探讨。

参考文献

[1]董雨,付淼.大学生综合素质测评指标体系的研究现状及展望[J].高教高职研究2009(9):8-11.

[2]肖艳玲,邵强,罗杰,赵俊平.大学生综合测评指标体系及评价方法[J].大庆石油学院学报,2008(10):7-9.

[3]张润.大学生综合测评体系变革探析[J].华南师范学报(社科版),2009(6):21-22.

企业国际化能力测评体系构建篇8

企业国际化成长是企业边界在世界范围内的扩展和延伸, 是企业以国际市场为导向, 在世界范围内利用生产要素、积极参与国际分工和国际竞争的规模扩展和结构转换的动态过程[1]。企业要实现国际化, 其途径在于积极参与国际分工, 从事国际的资源配置活动。而企业能力是在一定资源基础上的行为效率表现, 它是一个动态的体系化的概念[2]。企业的能力要以一定的企业资源为依托, 以资源配置绩效为表现形式, 它是动态的、可变的。

企业的国际化能力为:在一定的资源基础上, 进行国际间的资源配置活动所体现的资源配置效率。具体表现为: (1) 企业国际化能力以一定的资源为基础。没有一定的资源基础, 一个企业不可能走出国门从事国际化的经营业务。因此, 企业国际化能力表现为国际化业务规模, 即资源基础。 (2) 企业国际化能力是一种国际间进行资源配置的能力, 而这种国际的资源配置势必涉及到国际业务与本国业务资源占有量的关系问题, 表现为国际业务在企业总业务中所占比重, 反映了国际业务的战略度。 (3) 企业国际化能力体现为其资源在国际间的配置效率, 最终表现为国际业务的成长性。

2 测评理论及述评

2.1 企业国际化能力测评理论

企业国际化的实践有诸多案例。例如, 联想对IBM PC业务的收购, 中海油在竞购优尼科中不敌雪佛龙, 等等。而国际化能否顺利进行, 在很大程度上与企业国际化能力有关。正是基于此事实, 企业国际化理论研究者们越来越关注如何衡量企业国际化能力, 并试图构建企业国际化能力测评体系。

美国学者丹尼尔·苏利文 (Daniel Sullivan) 用五种经济指标衡量企业国际化程度:国际化程度 (DOI) =外国销售占总销售的比例 (FSTS) +外国资产占总资产的比例 (FATA) +海外子公司占全部子公司的比例 (OSTS) +高级管理人员的国际经验 (TMIE) +海外经营的心理离散程度 (PDIO) [3];芬兰学者威尔什和罗斯坦瑞尼年 (Welch L.& LuostarinenR.) 提出了衡量国际化的六要素模型[4];联合国贸易和发展会议 (UNCTAD) 出版的《2000世界投资报告——跨国并购与发展》提出, 跨国公司国际化程度的衡量标准是三个比率的平均数, 跨国化指数= (国外资产/总资产+国外销售额/总销售额+国外雇员数/雇员总数) ÷3×100%;我国学者鲁桐 (2000) 采用“蛛网模型评价法”对反映企业国际化的六个方面进行了五级量化分析[5]。

2.2 测评理论述评

(1) 指标的选取。

选取的指标可谓林林总总, 如外国销售占总销售的比例、外国资产占总资产的比例、海外子公司占全部子公司的比例、国外雇员数占雇员总数的比例等, 但指标的选取角度基本一致, 即都是从国际化业务占企业总业务比重的角度来考察企业国际化能力。

(2) 指标的量化。

从选取的指标来看, 有些属于定量指标, 如外国销售占总销售的比例、国外雇员数占雇员总数的比例等, 这类指标易得;而有些指标是定性的, 如高级管理人员的国际经验、海外经营的心理离散程度等, 这类指标的计算比较困难和复杂。

(3) 测评模型的构建方法。

从模型构建方法的角度来看, 主要有两类:一是指标加权法, 如美国学者丹尼尔·苏利文模型其优点在于能从量化的角度, 较直观地反映企业国际化的程度及能力, 缺点在于不能看出各具体因素对企业国际化能力的影响;二是蛛网评价模型, 如我国学者鲁桐 (2000) 构建的“企业国际化蛛网模型”, 其优点在于能较好地呈现出各具体因素对企业国际化能力的影响, 这在一定程度上弥补了指标加权法在这方面的缺点。

3 测评指标的建立

一方面, 为了克服已有理论指标选取角度的相对单一性, 同时, 结合企业国际化能力的概念, 企业国际化能力表现为国际业务规模、国际业务战略度及国际业务成长性, 所以, 本文将从国际业务规模、国际业务战略度和国际业务成长性三维角度考察企业国际化能力。另一方面, 借鉴国内外较具代表性测评理论的指标选取方法, 企业国际化能力具体可从国际业务投资、研发能力、生产能力、销售能力、及国际业务净利润等方面来分析。因此, 综合上述两方面考虑, 以企业国际化能力为一级指标, 并建立如下二级和三级指标体系:

3.1 国际业务规模 (X1)

在错综复杂、瞬息万变的国际市场环境中, 一个企业要占有一席之地, 必须具有一定的国际竞争实力, 特别是核心竞争力, 这通常以一定的企业资源、企业规模作为支撑。这种规模既可以是单个产品业务带来的规模经济, 也可以是多元化业务产生的范围经济, 两者都将为企业带来富有效率的经济行为。企业国际化业务规模可表现为国际业务资产、国际研发、国际销售、国际生产及国际业务净利润等方面。

(1) 国际业务资产 (At)

国际业务资产是衡量企业国际化业务规模的一个重要指标, 它直观、全面地反映了一个企业拥有国际业务资源的多少。根据专家意见法, 并结合我国国际化企业相关数据经验值, 对其采用5分法进行评价, 如表1 (数值单位:亿元人民币) 。

(2) 国际研发经费 (Bt)

中国企业的R&D能力较弱 , 直接影响市场的应对能力 , 已成为中国企业在跨国经营中培育核心竞争能力的一个致命弱点[6]。而国际研发是国际化企业整合国际的人、财、物及信息等资源, 在国际范围内创新技术、产品和服务的一项重要资源配置活动。它是国际化企业掌握技术信息、创新产品能力的体现, 把握和引导国际市场顾客消费需求能力的反映。其中国际研发经费是国际研发实力的集中体现, 根据专家意见法, 并结合我国国际化企业相关数据经验值, 对其采用5分法进行评价, 如表2 (数值单位:亿元人民币) 。

(3) 海外生产总值 (Ct)

国际生产是国际企业整合国际资源, 创造产品及服务的一项关键资源配置活动。企业要想获得理想的国际生产效率, 必须综合各地的资源优势并加以利用。它既体现国际企业在国际市场中整合资源的能力, 也反映出国际企业满足国际市场需求的能力。而海外生产总值能较好地体现国际生产能力, 根据专家意见法, 并结合我国国际化企业相关数据经验值, 对其采用5分法进行评价, 如表3 (数值单位:亿元人民币) 。

(4) 海外销售额 (Dt)

国际销售也是国际企业的一项关键业务, 关系到国际投资最终为企业带来赢利。国际销售要获取优秀业绩。首先需要高效、畅通的国际销售渠道;其次需要销售技能娴熟的国际营销团队等。反映了国际企业满足国际市场顾客消费需求的能力。海外销售额能反映企业的国际销售业绩, 根据专家意见法, 并结合我国国际化企业相关数据经验值, 对其采用5分法进行评价, 如表4 (数值单位:亿元人民币) 。

(5) 国际业务净利润 (Et)

对于任何企业, 使自身价值增值, 实现赢利是其极为重要的目标。国际企业更要实现赢利, 创造利润, 在残酷的全球市场竞争中获得发展和壮大。根据专家意见法, 并结合我国国际化企业相关数据经验值, 对其采用5分法进行评价, 如表5 (数值单位:亿元人民币) 。

3.2 国际业务战略度 (X2)

国际业务战略度, 反映一个企业国际化能力、国际化程度, 表现为国际业务占总业务比例。与以下因素有关:首先是企业拥有的资源。一个企业资源总量越大, 表明一方面企业实力越雄厚, 另一方面企业获得进一步发展的要求越强烈, 在此条件下, 很大一部分企业会进入海外市场, 走国际化道路。其次是企业所处行业的国际产业环境。企业的发展以整个产业的发展为前提。在经济全球化的今天, 国际化企业应具备敏锐的洞察力去把握全球产业环境的发展阶段及发展趋势, 以更好地适应环境变化。在国际产业环境预期乐观时, 产业内同行间的竞争相对较小、环境较宽松, 企业价值增值空间相对较大, 有利于企业国际化战略实施, 反之, 不有利于企业国际化战略实施。再次是跨文化制度环境。包含制度硬环境和制度软环境两类, 其中, 制度硬环境有进入国的政治、经济及法律制度等;制度硬环境有当地的人文环境、社会习惯、甚至是民俗风情等。跨文化制度环境是国际企业必须去了解、熟悉和适应的生存土壤, 只有这样, 才有利于国际化战略的实施。

在此, 用“国际业务指标占总业务的比重”分别描述国际业务在企业中的战略地位, 即战略度。

(1) 国际业务资产占企业总资产比例 (At/at) =国际业务资产/企业总资产;

(2) 国际研发经费占企业研发经费比例 (Bt/bt) =国际研发经费/企业研发经费;

(3) 海外生产总值占企业生产总值比例 (Ct/ct) =海外生产总值/企业生产总值;

(4) 海外销售额占企业销售额比例 (Dt/dt) =海外销售额/企业销售额;

(5) 国际业务净利润占企业净利润比例 (Et/et) =国际业务净利润/企业净利润。

根据专家意见法, 并结合我国国际化企业相关数据经验值, 对上述指标采用5分法进行评价, 如表6。

3.3 国际业务成长性 (X3)

一个企业实施国际化战略, 其目的在于开拓国际市场, 获取国际资源以做强做大企业, 当然, 国际业务成长性能反映企业国际化能力。

国际业务成长可表现为国际业务资产的成长, 即拥有资源的增加, 包括人力、物质、金融、信息及关系资源等。也可表现为国际资源配置效率的提高, 如国际研发、国际生产及国际销售等业务活动。然而, 国际业务成长性最终表现为国际业务净利润成长性。

在此, 用“国际业务指标在考察期 (本年) 相对前期 (上一年) 的增长幅度” 来描述企业国际业务成长性。

(1) 国际业务资产成长性 (At/At-1) =本年国际业务资产/上一年国际业务资产;

(2) 国际研发经费成长性 (Bt/Bt-1) =本年国际研发经费/上一年国际研发经费;

(3) 海外生产总值成长性 (Ct/Ct-1) =本年海外生产总值/上一年海外生产总值;

(4) 海外销售额成长性 (Dt/Dt-1) =本年海外销售额/上一年海外销售额;

(5) 国际业务净利润成长性 (Et/Et-1) =本年国际业务净利润/上一年国际业务净利润。

根据专家意见法, 并结合我国国际化企业相关数据经验值, 对上述指标采用5分法进行评价, 如表7。

4 综合测评

目前, 已有的测评理论只从国际业务占总业务比重的角度来衡量企业国际化能力, 将企业国际化能力仅仅理解为企业国际化的程度, 而没有考虑到提升国际化程度的内在动力性因素, 另外, 也没有考虑到国际化程度提升的可持续性。因此, 本文认为已有的相关测评理论视角较为狭隘, 具有一定局限性。

基于此, 本文认为为了较全面、发展地测评企业国际化能力, 还必须引入国际业务规模这一维度, 用这样一个绝对数的概念反映企业国际业务的基础和实力状况。其次, 为了弥补仅用静态视角衡量企业国际化能力的不足, 还应该引入国际业务成长性这一维度, 以动态反映企业国际业务的持续的发展能力。由此, 本文从国际业务规模、战略度、成长性三维度, 对企业的国际化能力进行综合测评。

测评采用层次分析法和蛛网模型评价法相结合的方法, 一方面, 通过层次分析法可以得出企业国际化能力的总体指数;另一方面, 通过蛛网模型评价法能够明确国际业务规模、战略度及成长性三个关键维度分别体现出的企业国际化能力。

4.1 层次分析法

在建立三级指标体系基础上, 根据目前我国国际化企业的相关参数, 对各指标赋权。首先, 对一级指标——“企业国际化能力”赋权为1。其次, 在3个二级指标中, 由于国际业务规模指标相对更具基础地位, 国际业务战略度指标相对处于核心位置, 而国际业务成长性指标是一个补充性指标, 因此, 本文为了说明测评体系的算法, 不妨对指标在体系中的权重做出如下假设, 分别赋予权重系数为:0.35、0.35、和0.3。最后, 给处于同一个二级指标维度中的三级指标赋予等同权重, 其中, 二级指标国际业务规模中三级指标的权重均为0.07, 二级指标国际业务战略度中三级指标的权重均为0.07, 二级指标国际业务成长性中三级指标的权重均为0.06, 见表8。

故, 企业国际化能力指数为:

用于评价企业国际化能力的总体水平。

4.2 蛛网模型评价法

由于层次分析法仅能总体评价企业国际化能力, 不能直观表现出国际业务规模、国际业务战略度、及国际业务成长性三个关键维度分别产生的作用, 因此, 下面采用蛛网模型评价法作为补充 (参见图1) 。

蜘蛛网模型可直观呈现国际化能力在各维度上的具体状况。如果是国际业务规模指数X1较小, 说明国际业务规模尚不够;若是国际业务战略度指数X2偏小, 意味着国际业务的战略地位有待提高;如果是国际业务成长性指数X3偏低, 那么成长性尚待提高, 企业可从国际研发、生产、销售等资源配置活动中去寻找原因及解决方法。

因此, 层次分析法和蛛网模型评价法两者结合应用, 可实现对企业国际化能力较全面、直观分析。

5 结语

本文构建的企业国际化能力综合测评体系, 从国际业务规模、国际业务战略度、及国际业务成长性三个维度来描述国际化能力, 体现全面、发展的指标选取思想。同时, 采用层次分析法和蛛网模型评价法相结合的综合测评方法, 体现总体与局部相结合的测评思想。当然, 在测评体系中, 指标量化及权重的确定主观性较强, 因国际企业所处行业、社会经济发展速度等因素而异, 对测评体系客观性造成一定程度影响。

摘要：随着我国企业国际化实践和理论研究的不断深入, 企业国际化能力的测评正成为实践的需要、研究的热点。目前, 已有相关理论几乎仅从国际化业务占企业总业务比重的角度来考察企业国际化能力, 本研究认为已有考察角度较为狭隘, 具有一定局限性。基于此, 首先对企业国际化能力进行概念界定, 然后对部分国内外较典型测评模型进行了简要评述。在此基础上, 应用层次分析法和蛛网模型评价法, 重构了从国际业务规模、国际业务战略度和国际业务成长性三维角度考察企业国际化能力的综合测评体系。

关键词：国际化能力,国际业务规模,国际业务战略度,国际业务成长性

参考文献

[1]谢光亚, 王宇.中国企业国际化成长组织结构的现状、问题及对策研究[J].科技管理研究, 2008 (4) :118-124.

[2]陈纯.企业国际化能力形成机理研究[J].财经界 (下旬刊) , 2007 (9) :287-288.

[3]SULLIVAN DANIEL.Measuring the degree of internationalization of afirm[J].Journal of international Business Studies, 1994, 25 (2) :325-342.

[4]WELCHL, LAWRENCE, LUOSTARINEN R.Internationalization:Evolution of a Concept[J].Journal of General Managerment, 1988, 14 (2) :34-35.

[5]鲁桐.企业国际化阶段、测量方法及案例研究[J].世界经济, 2000 (3) :9-18.

酒店服务质量测评指标体系研究篇9

1 酒店服务质量测评标准

顾客对服务质量的测评是建立酒店良好口碑的关键。当酒店的服务达到或超过顾客的期望时, 酒店就会获得顾客的优良评价, 同时就会形成良好的口碑, 有利于在公众面前树立良好的企业形象。因此, 顾客对酒店服务质量的测评在酒店管理中起着十分重要的作用。

事实上, 顾客对服务质量的认同或评判, 通常是以感知的角度来进行的。由此, 国外许多学者从顾客的角度将服务质量称之为感知服务质量, 认为服务质量取决于顾客的感知, 而顾客的感知取决于顾客的服务预期与顾客的服务经历。以满足或超越顾客期望为目标, 好的酒店服务应该具备以下5个标准:

(1) 可感知性。可感知性是指服务产品的“有形部分”。 (2) 可靠性。可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务。 (3) 反应性。反应性是指企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。 (4) 保证性。保证性是指服务人员的友好态度与胜任工作的能力, 它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感, 即服务人员素质和工作能力能否保证在服务过程中不影响服务的质量。 (5) 理解性。理解性不是指服务人员的友好态度问题, 而是指企业要真诚地关心顾客, 了解他们的实际需要 (甚至是私人方面的特殊要求) 并给以满足, 使整个服务过程富于“人情味”。这就要求服务人员应具有“换位意识”, 而不是仅仅用一些死板的规章制度搪塞顾客。

以上五点基本上把服务质量的特性进行了概括总结, 使抽象的服务变成了可操作的具体变量, 从而具有了管理实践的意义, 这也是服务质量测评的基础。

2 建立服务质量测评指标体系的原则

建立服务质量测评指标体系, 必须遵循以下几条原则:

(1) 建立服务质量测评指标体系, 必须是顾客认为重要的指标作为企业重要参考。

要准确把握顾客的需求, 根据企业具体经营战略, 来选择顾客认为最关键的测评指标。

(2) 测评指标必须能够控制。

服务质量测评指标体系会使顾客产生新的期望, 促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进, 则应暂不采用这方面的测评指标。

(3) 测评指标必须是可测量的。

服务质量测评指标体系的结果是一个量化的值, 因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

建立服务质量测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较, 设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。

3 影响酒店服务质量测评指标的因素

(1) 酒店的服务产品有形部分, 比如对酒店环境、餐厅及客房的设备, 员工仪表等。

(2) 酒店能否准确无误地完成所承诺的服务。

(3) 酒店是否提供有效、快捷的服务。

(4) 酒店员工的服务态度与服务技能等。

(5) 酒店提供的超值服务项目、人性化服务等。

这里需要强调一点, 酒店是服务性行业, 服务是通过酒店员工与顾客的交往实现的, 实际上, 服务质量的高低并非取决于酒店对所提供的服务的看法, 而是由接受服务的宾客对服务质量的评价所决定的;顾客在酒店服务过程中的感觉与对服务的期望之间的差异程度就决定了宾客对酒店服务质量的评价;如果顾客实际感受到的服务质量符合且超过期望时, 对服务质量的评价就高, 反之, 则低。

4 酒店服务质量测评指标体系的构成

服务质量测评指标体系是一个多指标的结构, 运用层次化结构设定测评指标, 能够由表及里、深入清晰地表述服务质量测评指标体系的内涵。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的, 而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的, 最后一级指标可以展开为问卷上的问题, 又形成了测评指标体系的一级指标。

实际上建立酒店服务质量测评指标体系, 主要是根据酒店行业或企业的情况设定测评指标体系中的最后一级指标。对某一具体服务的服务质量测评的实际操作中, 应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择, 灵活运用。最后一级指标和服务质量测评问卷中的问题相对应的。

5 酒店服务质量测评指标体系的建立

(1) 酒店服务质量测评指标体系构建。

本论文主要服务质量标准, 即可感知性、反应性、可靠性、保证性、理解性等五个标准作为测评项目基础, 根据对酒店服务质量指标体系的分析, 设计了指标问卷, 通过对多家酒店经理、专家、员工和顾客的访谈, 结合酒店顾客满意管理和服务质量的特性, 根据专家的建议和反馈信息, 经过反复几次的反馈修正, 从而获得酒店具有普遍性的服务质量指标体系。如表1所示。

(2) 指标量化。

本研究关于顾客对服务质量的评价, 将依据上述的服务属性项目分别测量顾客期望和感知的服务质量, 并利用李克特 (Likert) 5点评分量表询问顾客, 5-非常满意;4-满意;3-基本满意;2-不太满意;1-非常不满意, 而重要性程度方面, 5-非常重要;4-重要;3-一般;2-不太重要;1-不重要, 相应赋值为5、4、3、2、1, 来了解顾客对酒店所感知和期望的服务质量。

(3) 权重确定。

本论文使用专家调查法来确定各项服务质量测评指标的权重。将权重问卷交给专家打分。然后综合分析各专家的意见, 确定每项的权重。

6 结语

酒店行业目前己经进入了成熟期, 激烈的竞争迫使各酒店将努力提升服务质量作为赢得市场的最后法宝。通过以上分析可以得出如下结论:

(1) 酒店服务质量对企业的重要性越来越明显, 以服务质量测评为主的酒店服务质量管理在激烈的市场竞争中已得到越来越多的现代企业的重视和应用。

(2) 本体系是适合酒店业自身的服务质量测评体系, 为提升企业的服务质量水平奠定了良好的理论基础。

(3) 本体系只是从顾客直接感知的服务质量角度。而在一个完整的服务体系中, 还应与其它能有效评估企业内部服务水平的工具结合起来使用, 才能准确的对企业整体服务质量测评。

参考文献

[1]崔立新.服务质量评价模型[M].经济日报出版社, 2003.

[2]韩亚娟, 何祯.我国中小型酒店服务质量改进应用研究[J].工业工程, 2004.

[3]张立军.服务质量模糊综合评价方法研究[J].数量经济技术经济研究, 2003.

[4]徐金灿, 马谋超, 陈毅文.服务质量的研究综述[J].心理科学进展, 2002.