CRM系统实施策略

CRM系统实施策略（精选3篇）

CRM系统实施策略 篇1

摘要：通过分析CRM对于旅游目的地营销系统发展的作用,探讨了CRM在其应用中存在的问题,提出了以CRM思想为基本理念发展旅游目的地营销系统策略。

关键词：CRM,旅游目的地营销系统,策略

0 引言

客户关系的管理(CRM)是旅游目的地营销系统最主要的内容,也是其网络营销技术的最高策略。通过建立旅游目的地的客户关系管理系统,进行差异化的营销,不仅能为旅游目的地带来持续的经济效益,更重要的是能不断培养忠诚的客户,并挖掘潜在的客户,实现旅游目的地的长远发展。所以制定基于CRM的适合旅游目的地营销系统发展策略是旅游目的地可持续发展的一个非常重要的因素。

1 CRM对于旅游目的地营销系统发展的作用

1.1 整合信息资源

整合反馈信息及客户信息资源,以便有效利用。在以客户为中心的营销理念下对客户资源和反馈信息的管理显得尤其重要[1]。对旅游目的地来说,“CRM可以整合几乎所有媒体沟通交流的渠道,包括Web、TEL、FAX、E-MAIL、FTP、WAP以及传统的面对面交流、信件等,以满足不同旅游者的要求。”[2]这样“以客户为中心”的CRM系统的应用将会改变现在旅游目的地“等待客户来旅游”的被动营销的老模式,变成"去寻找客户来旅游"的主动营销新模式。

1.2 整合旅游目的地营销系统内部的运行

CRM作为一个具有集成功能的的企业内部管理系统,它通过“信息技术,针对不同的企业部门、不同的经营阶段和不同的客户目标市场,对企业部门业务功能进行重新设计,并对工作流程进行优化重组。”[3]通过CRM系统使旅游目的地营销系统内部的运营系统更加完善,销售系统更加规范。同时,通过系统权限,旅游目的地营销机构的各级负责人可直接了解客服人员的服务状况,及时了解实时营销的业绩,并进行及时处理;而且对完成营销的后续工作的效果也可进行检测,做跟踪处理。这样整个旅游目的地营销系统内部运行就被有效地整合了,又节省了由于中间环节而产生的费用。

1.3 可为客户提供个性化的营销服务

在旅游目的地营销系统中,个性化的营销服务需求十分突出。而CRM在旅游目的地营销系统中显示其独特的不可替代的优势。它不仅可以利用整合的信息资源,对目标客户进行细分,根据客户的类别,为其定制不同的营销信息,为客户提供便捷、迅速、互动的个性化服务;并可以利用数据分类系统,找出旅游目的地VIP客户,制定出营销计划,给予最优质的服务。而且CRM系统还可以对客户的信息进一步地进行分析,并尽可能多了解客户的偏好和需求,以便在最恰当的时候为客户提供更个性化、更适宜的服务。

1.4 实现智能营销

CRM在旅游目的地营销系统的运用的一个最大作用就是能实现智能营销。由于CRM具有自动化的功能,所以它可以为客户提供自动营销、自动销售。尤其是在散户游日益成为主要旅行方式的今天,旅游目的地可以为游客提供利用基于Web的CRM系统能实现的咨询、预订、销售、支付的所有在线服务。而在营销系统内,CRM的分析可以提供多种服务,让客户体验到自己的价值所在,而这都是自动完成的。

2 CRM在旅游目的地营销系统应用存在的问题

2.1 战略决策上不重视

CRM在旅游目的地营销系统中的重要作用未在旅游目的地长期战略决策中得到重视。这是因为CRM作为新生的事物,旅游目的地管理决策层尚未认识它的重要性,因此在旅游目的地营销系统建设当中给忽视了;还有就是已经建成的营销系统中它的应用也存在诸多问题,体现在旅游目的地对所取得的顾客的信息停留在表面上,缺乏对顾客信息合理的、深层次的挖掘,还没实现营销系统系统化、电子化;因此造成了旅游目的地营销系统建设与旅游目的地的业务相脱节,不能及时满足顾客的差异化、个性化需求。

2.2 CRM系统实用性差

由于对CRM系统的性质、结构和功能没有清楚的认识,旅游目的地更没对自己在营销和销售中存在的问题和弱点进行分析,以及对要修改完善的目标进行定位。出于赶时髦、追求高科技的心理来购买并把CRM应用到旅游目的地营销系统中来。CRM系统是解决具体问题,不具有普适性的,这就导致了CRM在旅游目的地营销系统中实用性很差,许多CRM系统刚一购买由于不能使用,很快就被抛弃,甚至束之高阁,这样就浪费了财力,也导致了营销系统的效率低下,这是旅游目的地在应用CRM时犯的最致命的错误。

2.3 CRM核心竞争力不强,功能不够全面

随着技术的进步,我国旅游目的地营销系统的建设和维护技术都有了一定的发展,但总体上来看,与旅游目的地运用的其他信息系统相比,CRM发展则比较滞后,在交易、互动、关系几个层面不能满足游客的需求,所以CRM就无法发挥其核心竞争优势。这样虽然能够满足游客的基本信息需求;但在满足游客的信息交互的个性化需求、以及游客数据深入挖掘等功能上不尽完善,这样,最终会导致CRM的价值得不到有效提升。

2.4 自动化水平低,员工积极性不高

在旅游目的地营销系统中,CRM系统虽然得到应用,但是由于上面提到的一些问题的存在,使CRM在旅游目的地营销系统中的运用在很大程度上还没有实现完全的自动化,人工操作比较多,缺少互动和实时信息,效率低下。而且在一些旅游目的地的营销机构中一部分员工营销观念滞后,对CRM的功能和作用没有足够的认识,导致了他们运用CRM来进行营销的积极性不高,远远不能够满足实施CRM所要求的能力和水平。

总之,我国目前大部分旅游目的地营销系统处于一种缺乏协调、不系统、无序化的发展状态,在这种情况下,往往造成顾客对旅游目的地认知非常模糊,信息了解也不太准确,这样引发的多米骨诺牌效应,会产生一系列的问题,最终不仅会影响顾客的情绪、价值体验以及满意度水平,还会对对旅游目的地的品牌形象及可持续发展带来负面影响。

3 基于CRM旅游目的地营销系统发展策略

基于CRM的旅游目的地的营销系统应采取以下发展策略:

3.1 变革营销观念

在进行营销时,管理层一定要认识到处理好个体解决方案和通用CRM之间的关系,对传统的“以产品为中心”的营销理念进行变革,要树立“以客户为中心”的客户关系营销理念。同时还要从战略层面认识CRM的重要性,对自身优势进行分析,及时调整营销战略,并对旅游目的地营销系统的制度、机构、流程、机制做出相应的改革,将CRM的理念溶入到旅游目的地的营销文化中去,建立客户拓展与维护的长效机制。这是基于CRM旅游目的地营销系统能否实施成功的关键。

3.2 建立完善的游客数据消费库

游客消费数据库的是CRM的核心和基础。旅游目的地只有掌握和了解了游客的基本消费信息,才能根据游客的消费能力、消费习惯进行有针对性的营销。所以要想实现基于CRM的旅游目的地营销的发展,就需要包括基本的客户信息、消费历史数据、喜好及其相关方面的数据,这些都要靠游客消费数据库的建设。在此基础上,CRM可以帮助旅游目的地的营销机构实现对现有客户的细化分类,还能“更好地掌握客户消费行为习惯,掌握市场趋势,并实现消减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性何种程度的目标。”[4]

3.3 人性化、个性化地开展营销服务

CRM软件系统虽然可以帮助旅游目的地提高处理信息的效率,让业务的处理更加方便、快捷,但现在的营销比以前更强调人性的回归、人文的关怀,关注个性化、人文化的旅游需求。旅游者不仅要求高质量的产品和服务,而且还要获得“我的”和“定制化”的产品和服务,从而使自身的旅游经历成为“参与体验获得最大的满足”。所以,旅游目的地的营销系统应该在CRM基础上,利用在线互动网站和数据库为支撑,与客户建立良好的关系,建立属于客户的独特VIP营销信息,以此来提供人性化、个性化的产品和服务。

3.4 实行差异化营销战略

传统旅游目的地产品和服务的营销,注重的是大众化需要,满足的是游客的一些普通的基本需要。但现在游客的个性化需求的趋向越来越明显,这时旅游目的地可实行差异化营销战略,利用CRM深入了解每一位游客的某一种需求,提供差异化服务和产品。同时利用CRM通过对客户资源的消费特征和趋势进行深一步的分析,对游客未来的消费需求和行为进行准确定位,能有目的地挖掘具有重要价值的客户、从而做出正确的营销策略决策,在市场竞争中占据先机。

3.5 加强对客服人员的培训

作为一种比较先进的管理模式,CRM在旅游目的地的应用对员工素质的要求比较高,所以要加强对客户服务的培训,为客户创造良好的服务环境。为此,旅游目的地不仅要让客服人员了解CRM的重要性,知道在CRM实施后旅游目的地系统流程方面发生了变革,在观念上和技术上都做好充分的准备。还要与旅游教育与培训部门进行合作,积极提高客服人员的素质,使他们发展成为时代需要的复合型人才,提高旅游目的地的竞争力,为旅游目的地的发展注入新的活力。

3.6 实施客户关怀战略,吸引游客重游

在旅游环境竞争日趋激烈的今天,旅游目的地与客户之间的关系是经常变动的,当一旦建立关系,就要尽量保持这种客户关系。旅游目的地营销机构可以在客户数据库的基础上,利用电子邮件、电子贺卡、个性化页面、网上俱乐部、电子聊天室、设计呼叫按钮、消费回访和征询意见等一些网络关怀策略,给游客提供温馨的服务,与“客户建立互动的关系,由此培养稳定的消费群体。”[5]同时还可以通过价格策略,在淡季、工作日等时间设定促销的特价产品对客户实行营销。对于老顾客,可运用积分奖励,给予一定的折扣优惠措施,并及时将相关信息通过各种手段技术传达给客户和潜在客户。

4 结语

CRM作为一种全新的营销理念和战略,基于CRM的旅游目的地营销系统实质就是将CRM管理理念和电子商务技术有机结合起来,通过合理的营销策略改善旅游目的地与客户之间的关系,从而提高客户忠诚度和舒适度,以此来提高旅游目的地的竞争力。充分运用这种策略,必定会为旅游目的地的发展注入新的活力,同时CRM也为其它旅游企业营销策略提供了一种崭新的思路。

参考文献

[1]王军.贵州旅游业网络营销的发展探索[J].商场现代化,2006(8):139-140.

[2]李斌宁.客户关系管理(CRM)在旅游电子商务的应用[J].商场现代化,2005(10):17.

[3]杨路明,巫宁.现代旅游电子商务教程[M].北京:电子工业出版社,2004:288.

[4]杜文才,胡涛,顾剑.新编旅游管理信息系统[M].天津:南开大学出版社,2008:228.

[5]陆均良,沈华玉,朱照君.旅游电子商务[M].北京:清华大学出版社,2011:294.

CRM系统实施策略 篇2

锐朗贸易有限公司是华南区较大型的销售型企业，在华南各地市下设30多个办事处，有营销人员500多名，和别的销售型公司一样，客户是公司存在的命脉，也是支撑公司快速发展的基石。以前，公司没有建立规范的客户管理体系，客户信息都记在营销人员的脑子里，或者是在文档中记录客户的部分信息。

公司无法掌控客户资源，不能挖掘最有价值的客户，而且在 发生了营销人员离职带走公司核心客户的事件。为解决上述问题，20末公司决定开发客户关系管理系统，以辅助构建完善的客户关系管理体系。

开发的重担落在技术部身上，技术部经理张亚舟带领开发团队通宵达旦，在7月初完成了B/S版本客户关系管理系统(如下简称CRM系统)的开发工作。系统验收、上线，7月中旬，奋战了几个月的张亚舟终于松了一口气，露出了近几个月难得的笑容，但是从开展CRM系统的培训工作开始，张亚舟的心又提了起来。

尽管公司高层非常重视这个系统的实施工作，并下发了公文要求各办事处配合技术部的实施工作。但是，由于公司各办事处比较分散，办事处相关人员又以工作忙等理由不愿赴总部统一培训。安排培训的事让张亚舟伤透了脑筋，忙碌了几天，各办事处的受训人员终于聚集在总部。

接下来的培训，受训人员先是埋怨统一培训让他们身心疲惫，后来又在会议室里开起了小会，看着这样的培训效果，张亚舟只能苦笑着去找分管领导协商解决办法，

公司高层协商后，让张亚舟组织实施队伍，严格按照实施进度表赴各办事处现场培训和实施，要求张亚舟必须保证每个受训人员都要学会CRM系统的操作。

在两个办事处现场培训后，张亚舟初步明白了症结所在：首先是受训人员的电脑使用水平较低，而且习惯的工作方式是在纸质文档上填写信息，再由办事处文员录入电脑提报到总部，受训人员对CRM系统均有一定抵触情绪。

第三个办事处的现场培训，看着满脸不情愿的几个受训人员，张亚舟的声音提高了八度：“CRM系统能加强公司对客户的精确管理，能提升公司对资源的整合能力，能协助公司实现营销的精细管理，还能帮助在座各位关注最有价值的信息和客户。刚开始大家会不习惯，但是使用之后大家就能感受到系统的好处，我希望各位能认真学会如何使用系统来管理客户”，张亚舟的话还没有说完，就被号称‘公司第一炮筒’的李爽打断了：“张经理，我知道你们开发这个系统也很辛苦，使用系统来管理客户资料，那还要我们干什么?客户是我一个一个拉来的，凭什么要共享给别人?况且用系统，没有在纸上写得快，不但没有提高我们的工作效率，反而增加了我们的工作量”。

李爽的话得到其他人的共鸣：“我同意李爽的说法，我们的人脉都贡献给公司，我们的价值怎么体现”，“我觉得我们现在这样的工作方式就挺好，不需要系统”，“用了系统，降低了客户管理的自由度”……

房地产CRM系统实施的几点建议 篇3

1.CRM的实施是一项复杂的系统工程，它的成功不是仅靠购买一套先进的软件就能够实现的，必须伴随着流程、组织结构、人和文化的变化。

因此，房地产企业要实现以客户为导向的成功CRM系统解决方案，需要注意：明确企业实施明确企业实施明确企业实施明确企业实施CRM的目标的目标的目标的目标，制定战略计划制定战略计划制定战略计划制定战略计划。在实施CRM之前，房地产企业首先应该确定利用这一新系统所要实现的目标，例如了解客户需求，提高客户满意度，增加商机，缩短产品销售周期等。然后将每个目标进行量化，制定阶段目标，并根据这些目标制定战略计划，对如何引入CRM做出总体上的规划和安排，同时也为评估CRM项目实施的效果提供依据。

2.建立以客户为中心的企业文化。

企业文化是企业在长期生产经营活动中形成的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的总和。企业的思想方式是企业能否实现以顾客为中心的战略的基础，这种思想方式不但能够成为推动这一战略实现的强大基础，而且也能够成为这一战略实现的主要障碍。房地产企业要想成功地实施CRM，实现从以产品为中心向以客户为中心的生产方式的转变，必须建立以客户为中心的企业文化，在企业内部为实施CRM创造一个良好的环境。万科以组织万客会的形式建立以客户为中心的企业文化。为掌握客户资源，每个地区的一线公司均组建万客会，仅深圳就有一万多名万客会的成员。万客会是由万科公司出面组织的客户联谊组织，在这个平台上，客户可以分享万科地产项目的各种信息，交流客户购房、居住、装修体验，同时还可以对这些项目的运作、物业管理提出自己的看法和建议，形成公司和客户的良性互动。对万科来讲，通过出版《万客会》杂志、组织业主活动等，建立了企业的客户资源库，不仅可以更好地为老客户服务，还可以扩大公司对新客户的影响，巩固公司现有客户资本，增加外来客户潜量。

3.定义CRM业务，重组企业工作流程重组企业工作流程重组企业工作流程重组企业工作流程。

房地产企业在CRM系统实施之前，应该进行全面分析，对企业的现状进行诊断，从相关需求、业务流程、业务规范、实施动因等方面进行必要的咨询。为了使客户处在企业商业周期的中心。企业需要改变部门的角色和职责。对于大多数房地产企业来说重组企业工作流程在CRM 实施中是非常明显的。

4.选择适当的软件选择适当的软件选择适当的软件选择适当的软件。