crm管理系统

crm管理系统（共12篇）

crm管理系统 篇1

在电子商务过程中, 谁能掌握客户的需求趋势, 加强与客户的联系, 有效挖掘和管理客户资源, 谁就能获得市场竞争优势, 在激烈的竞争中立于不败之地。在这种形势下, 以客户为中心的客户关系管理理念 (Customer Relationship Management, CRM) 便成为企业战略指导思想, 客户关系管理也成为企业的核心战略之一和制胜的关键。CRM在电子商务中的应用显得更加重要。

1 CRM (客户关系管理) 的内涵

(1) CRM的含义。

客户关系管理 (CRM, Customer Relationship Management) 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

客户关系管理的理论在市场营销学中很早就己经提出, 但是并没有一个十分统一的定义。对CRM的定义, 不同的研究机构有着不同的表述, 本文倾向于卡尔森市场营销集团对CRM的定义:“一项通过个别雇员、渠道或客户为某个组织或企业建立形象从而留住老客户, 提升表现的商业策略。”

(2) CRM的内容。

为赢得客户的高度满意, 建立与客户的长期良好关系, 在客户关系管理中, 应做好如下几方面的工作:

①客户分析。

主要分析谁是企业的客户, 客户的基本类型, 个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为, 并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。

②企业对客户的承诺。

承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。在购买任何产品和服务时, 客户总会面临各种各样的风险, 包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等, 因此要求企业做出某种承诺, 以尽可能降低客户的购买风险, 获得最好的购买效果, 企业对客户承诺的宗旨是客户满意。

③客户信息交流。

它使企业和客户之间的双向信息交流, 其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说, 客户管理过程就是与客户交流信息的过程。

④客户反馈管理。

客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现企业在为客户服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径, 如何正确处理客户的意见和投诉, 对于消除客户不满, 维护客户利益, 赢得客户信任都是十分重要的。

2 电子商务环境下CRM管理

电子商务的深入应用, 使当代市场营销领域中正在经历至为重要的转移和趋势:从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”、从“大众化市场”转移到“细分化的个性市场”、从“替多数人制造产品”转移到“替每个人定制产品”;从“一次性客户的交易行为”转移到“终生客户的关系行为”、从“客户满意和客户服务”转移到“客户忠诚和关系管理”, 如表1。

所以, 研究CRM具有重要的意义:

(1) 从企业外部环境来看, 由于电子商务的深入应用和网络双向、直接、交互的特点, 拉近了企业和客户的距离, 使企业面对了海量的、各种各样的客户数据, 因此对客户背景资料和交易行为等的正确分析已经成为企业管理客户的难点。

(2) 从企业内部环境来看, 企业的最终目标是实现利润最大化。在电子商务环境下, 通过分析客户背景资料和交易行为中的数据, 进而确定客户需求甚至是潜在需求, 提供给客户满意的产品和服务, 努力提高客户满意度, 达到客户忠诚, 与客户建立起长期、稳定和持续的发展关系, 已经成为企业管理客户的重点。

3 CRM在电子商务中的应用

公司的主要业务就是对客户的订单做出相应的处理, 整个业务流程都是围绕订单来处理。客户通过亲自到访、

发传真、电子邮件、电话订购、汇款以及发普通信件的方式下订单。公司接受到订单之后, 要记录客户信息以及下订单的方式, 然后对订单进行相应的处理。公司采取的是先付款后发货的形式, 当公司收到客户的汇款之后, 可对其发货。交易结束后, 可利用数据仓库、数据挖掘技术分析销售情况、客户购买情况等。依此分析我们建立如图1所示模型。

该模型具有通用模型的六个特征, 包括:

(1) 基于一个统一的客户数据库, 即运营数据库;客户信息作为公司重要的资产, 必须由全公司统一管理。其所有权在公司层面, 而不是由部门或个人部分占有。

(2) 具有整合各种客户联系渠道的能力:将通过汇款、发邮件、打电话、发传真以及请自到访的订购方式整合在一起, 做统一的处理。

(3) 能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递:客户可以随时询问订单的状态, 以便了解自己何时能够拿到商品。

(4) 提供销售、服务和营销三个业务的自动化工具, 并在三者之间能进行无缝的整合;向面向客户的员工提供日常操作, 方便使用, 并且要打破销售、服务和营销的业务限制, 使整条客户服务流程在部门之间能够平滑接续。

(5) 具有一定的从大量交易数据中提炼决策信息的能力—商业智能:建立企业的数据仓库, 利用数据挖掘技术对客户进行细分;对CRM应用的一个重要的要求就是要有对客户行为的预测能力, 否则有差别管理客户关系的理念就无从谈起。

(6) 有基于开放标准的与其他企业应用系统的整合能力, 成为企业应用系统网络的良好公民。

4 CRM发展展望

随着信息技术的发展和竞争环境的加剧, 企业必须寻找能更好为顾客提供服务和支持的方式, 而电子商务应用技术和CRM的有效结合为企业达到这一目的提供了可行的解决方案。但是, 与其他诸如ERP、MRPII的电子商务和企业应用相比, CRM仍然还处在初始阶段, 还远不成熟。但我们有理由相信, 随着数据处理技术的不断发展CRM至少在信息获取的技术方面也将不断成熟和完善。

摘要：当今电子商务, 商务活动模式有了很大转变, 由此引发了一些管理模式和理念的变化。分析了CRM (客户关系管理) 在电子商务环境下的管理, 对客户关系管理在电子商务中的应用做了详细探讨并建立了通用模型, 指出了电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势。

关键词：CRM,客户分析,数据挖掘

crm管理系统 篇2

1、CRM的关键任务如下：

(1)识别那些与特定行业有关的消费者价值观。对本系统来说，即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向;

(2)理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观。通过对营运数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定的商业价值;

(3)明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定是否对自身策略作出变动;

(4)与每一个客户群体交流，灌输合适的价值观，并通过客户想要的接收信息的方式。将合理的自身策略应用于客户;

(5)评估结果，证实投资回报。既包括应用系统后业务回报，也包括系统本身的回报。

2、CRM系统的IT 定位：

目前的CRM 应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。

2.1.运营型CRM

运营型CRM 建立在这样一种概念上：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合p前台和后台运营之间的平滑连接。运营型CRM 是最为原始、最为根本的系统应用。企业可以应用CRM 系统计划、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据。通过分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。

2.2.分析型CRM

分析型CRM 系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等，这些分析可纳入四个阶段：

①进行客户的分析;

②将市场分段信息运用于客户分析;

③进行日常市场活动的分析;

④预报客户行为的各种方法的模型。

3、三个级别满足企业需求

根据企业对CRM 的不同需求，将CRM 划分为三个级别。第一是部门级别，第二是协同级别，第三是企业级别。

部门级别是CRM 最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。

协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业及时地把握市场机会。

企业级别将CRM 系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业生产/服务更加面向用户需求。

在部门级别应用中，一般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同的部门，CRM 分别为相应的部门提供解决方案;协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题如及时传递信息,渠道优化;最后，CRM 和企业其他IT 系统的结合主要表现在：信息来源的需求、利用原有系统和生产系统对CRM 需求。

3.1.市场部门主要关心以下问题：

·活动管理 对企业的所有市场活动进行管理;

·活动跟踪 跟踪市场活动的情况;

·反馈管理 利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息;

·活动评价 对市场活动的效果进行度量;

·客户分析 对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析;

·客户状态 将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。

3.2.销售部门关心以下方面的问题：

·销售信息 及时地掌握销售人员的销售情况;

·销售任务 将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去;

· 销售评价 对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量，

3.2.综合服务部门关心的主要问题有：

·准确信息 根据系统提供的准确信息为客户服务;

·一致性 企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务;

·问题跟踪 能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案。

4、CRM的生命周期分析 第一阶段，集成，是CRM 的应用基础。

CRM 的生命周期从企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中开始，这一阶段使所有与客户相关的数据来源得以集中。形成的报告只是典型的基于原始业务信息的摘要，仅表明发生了哪些活动，但未解释其成因和影响。这个阶段带来了有限的商业价值，但并不会改进企业对于客户的理解，也不会加强企业与客户的关系。

第二阶段，分析，是CRM 成功的关键。

通过CRM 分析可以使有效地管理客户关系成为可能。只有对客户数据进行分析才能使企业了解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系。将上述这些集中在一起有助于更精确地模拟和预测未来的客户满意度和客户行为，发现更多商业机会，扩大商业市场，为制定战略决策提供量化的基础。第三阶段，行动，是实现企业战略决策的阶段。

通过分析提高了对客户的理解水平，以此为基础使业务过程和企业组织结构得以优化。通过包括销售、市场营销和客户服务在内的所有面向客户的活动，使得业务和财政计划得以修正和整合。最后这一阶段完成了整个CRM 环路，使企业可以利用所得到的有价值的数据及深入分析来获利。

5、CRM系统模块

经典CRM 系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成;结合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决策信息系统的应用。

5.1.营销管理

营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户;策划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确的市场发展计划，更加有效地拓展市场。 系统功能： 实现全面的营销管理自动化; 通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的成功率; 通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役; 支持整个企业范围的通信和资料共享; 评估和跟踪多种营销策略。

5.2.销售管理

销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力量自动化。 系统功能： 广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理; 动态的销售队伍及目标市场区域管理; 可以进行广告产品的配置、报价; 最新的信息刷新; 商务分析功能; 现场推销，电话征订, 渠道销售和网上广告销售;企业集成功能可以实现与其他信息系统的整合。

5.3.服务管理

服务管理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员、客户投诉受理人等有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解整个企业业务流程各个环节中的问题，延长客户的生命周期。服务人员通过分解客户服务的需求，并向客户建议更多、更适合的产品和服务，来增强和完善对每一个客户的解决方案，全面提高客户满意度和忠诚度。

系统功能：

通过访问知识库实现对客户问题的快速判断和解决 ;

广泛支持合同和资产管理;

依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源;

客户服务历史。

其他如:

现场服务管理模块;

呼叫中心模块;

电子商务模块。

6、CRM数据库

数据库是现代企业信息化系统的核心。建立CRM 数据库，首先要保证数据质量。经确认的数据对建立CRM 数据库而言相当重要。相反则可能会为一个相同的客户建立很多条记录，也完全有可能为两个不同的人只建了一个记录。这样，可能会出现给一个顾客发很多份相同的邮件。企业很可能会因此而疏远甚至失去顾客。数据结构：在一个决策支持系统中，不具有特定数据结构的文本信息是很难查询和分析的。哪些数据是CRM 数据库使用者所关心的，又怎样才能使这些数据对他们变得更为有用，成为设计数据结构首要考虑的问题。如市场业务人员应用系统时，应该能够查询到自己接触的客户是否已在客户数据库中，是否已有部门同事对该客户开展了市场活动。

crm管理系统 篇3

广大外贸企业纷纷开始从公司内部管理、内外销战略决策、产品策略等方面着手，采取各种措施，争取最大限度地开源节流，提升竞争力，期望度过这个冬天。

管理下游客户资源，

实现“开源”

由于客户资源的重要性，越来越多的外贸企业已经加大对客户管理和信息化管理的投入，纷纷引入客户资源管理CRM (CustomerResources Management)的管理理念和信息化系统。在“客户第一”经营策略下，借助IT技术的手段，充分管理使用好客户资源，提高对客户的服务水平，使自己的产品和服务赢得市场、赢得客户。

在供应链下游的需求链上，CRM客户资源管理系统帮助企业更好地以客户为中心，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，从而更好地增加市场份额、提高销售收入。

管理上游供应商，

做到“节流”

外贸企业在利润越来越少的情况下，只是开源还显得有些不够，更需要节流。

在供应链上游的供给链上，即企业的节流方面。企业长期以来一直致力于内部生产力的改进，大多都是在提高生产效率、减少劳动力成本方面下功夫，特别是在盈利指标的压力下，常常通过裁员来降低成本，实现节流。这种“节流”的效果并不理想，没能做到真正从源头开始节约。

正如《财富》总编辑Shawn Tully所说，通常企业的经常性开支不超过其平均制造成本的3%，劳动力成本不会超过6%。即使最有效的费用削减，将生产过程中劳动力密集的部分进行全面自动化，对总成本的改善还是微乎其微。

然而，企业却有55%～80%的收益部分花费在采购上，这说明产品总成本的大部分在生产之前已被锁定。因此，一些在行业中领先的企业开始将其目光转向了这55%～80%的部分，并亟欲从中实现节流。

SRM（供应商资源管理，Supplier Resources Management）是一种致力于实现与供应商建立和维持长久、紧密伙伴关系的管理思想和软件技术的解决方案。

供应商资源管理SRM实施于围绕企业采购业务相关的领域，目标是通过与供应商建立长期、紧密的业务关系，并通过对双方资源和竞争优势的整合来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，降低产品前期的高额成本，实现双赢的企业管理模式。

另外，通过对供应商统一的管理，方便企业通过比较，找到价格最合适的供应商，节约原材料或采购成品的成本。实际上，它是一种以扩展协作互助的伙伴关系、共同开拓和扩大市场份额、实现双赢为导向的企业资源获取管理的系统工程。

SRM能帮助企业决定以什么数量、什么方式、什么价格、向谁采购、在何时何地交货才是最佳的决策，哪些部件可以在新设计中重复使用，是自己设计生产还是外包、包给谁等问题，它起到了对供应商、物料、部件和外包等资源获取方面的业务处理、优化和决策作用。

CRM+SRM（客户资源管理系统+供应商资源管理系统），真正帮助外贸企业管理和运用好上下游资源，做到开源节流，提升企业的核心竞争力，扩大市场份额，增加企业利润。

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CRM中的服务管理系统总体分析 篇4

服务管理系统是通过Call Centerr系统 (即呼叫中心系统, 包括电话、传真/信件、E-mail、Web、直接接触等) 作为客户服务请求的入口, 接到客户服务请求后, 按照销售合同的承诺, 分派产品的售后维修服务任务, 根据维修的需要领取配件实施维修, 通过维修找出产品的缺陷, 分析故障的原因以便改进产品设计。下面对服务管理系统的数据流程、数据文件和功能结构进行分析, 以便于了解和掌握该系统的原理和结构, 有利于CRM中服务管理系统的维护和使用。

一、系统数据流程分析

服务管理系统的数据主要来源于呼叫中心, 将呼叫中心获取的信息, 通过系统的录入或交换, 参照销售商品文件的销售商品代码和名称, 形成服务请求文件的数据。再根据销售管理系统提供的销售合同文件对客户的服务请求进行校验, 符合要求后接受客户的服务请求。对客户的服务请求应及时进行分派, 对需要维修的产品生成产品维修文件。通过产品维修找出产品缺陷, 形成产品缺陷文件数据。根据服务请求的分派和产品的维修, 生成装箱单文件。在维修过程中, 对维修项目内容和更换配件情况生成维修项目文件和更换配件文件。从接受客户的服务请求到任务的分派、产品的维修都要进行系统分析, 形成各种分析表。服务管理系统数据处理流程如图1所示。

从图1中可以看出服务管理系统数据文件之间的关系, 以及客户的服务请求通过销售合同的校验体现销售管理系统和服务管理系统间的接口关系。也可以看出服务管理系统设置的主要功能包括:服务请求的接受、服务任务的分派、客户产品的维修、商品配件的装箱与更换、产品缺陷的查找、维修项目的管理以及系统分析等。

二、系统数据文件分析

服务管理系统需建立的主要数据文件有:服务请求、产品维修、装箱单、产品缺陷、维修项目和更换配件等6个文件。此外, 销售合同文件应由销售管理系统提供, 销售商品文件应由服务基础模块设置完成。

1.服务请求文件是存储产品销售后客户所提出的需要服务的有关信息的文件, 详细记载客户的服务请求及为客户服务的时间和责任人情况。按服务请求项目设置记录。按服务请求编号、内容 (客户请求的描述) 、来源 (电话、E-mail、Web等) 、范围、类型 (服务请求/客户投诉) 、优先级 (高、中、一般、低) 、状态 (已分配、已挂起、已处理、已升级、无法解决关闭、关闭) 、时间 (开始、结束) 、联系方式、责任部门和人员, 以及服务请求对应销售合同等内容设置字段。

2.产品维修文件是反映客户服务请求需要产品维修情况的文件。按每一个产品维修单设置记录。按产品维修的时间、内容、状态 (故障诊断中/已派工/已关闭) 、故障诊断 (坏/好/未发现故障/托外维修) 、产品缺陷、解决方案、产品维修部门和责任人, 以及产品维修费用;与装箱单文件相关联反映是否装箱情况;与服务请求文件相关联的服务请求内容和相关商品产品等内容设置字段。

3.维修项目明细文件是根据产品维修文件的要求, 对需要产品维修的项目设置维修项目明细文件, 用以存储维修项目所需的商品、配件, 以及维修情况的文件。按维修项目设置记录。根据与产品维修文件相关联的维修单编号、所需商品组件和配件、维修级别、故障原因、维修项目内容和工种、维修车间和人员、是否更换、替代品、维修状态, 以及需要结算的费用等内容设置字段。

4.更换配件明细文件反映维修项目中确定需要更换配件明细情况的文件。按维修项目所更换配件设置记录。通过维修项目文件中维修商品的关联, 按维修商品编号和名称、更换配件的编号和名称、是否更换、是否替代, 配件的数量、单价、折扣、费用, 以及更换配件的确认状态, 配件是否装箱等内容设置字段。

5.装箱单文件是在产品维修文件和更换配件明细文件中反映需要装箱配件的主要情况的文件。按每一装箱单设置记录。在装箱单主文件中按反映装箱单各种配件的编号、状态、日期, 发送、接收的部门和人员, 以及责任人等内容设置字段。

6.产品缺陷文件是记录和反映已销售完成产品在维修过程中, 所发现的产品存在某种缺陷的文件。按产品缺陷的内容设置记录。按产品缺陷编号、内容描述, 产品名称、缺陷等级、缺陷类型、缺陷来源、严重程度 (严重、一般、轻微) 、缺陷记录和关闭时间, 以及报告人等内容设置字段。

上述服务管理系统数据文件之间的关系是:服务请求文件是服务管理系统的主文件, 是数据的源头, 是通过获取呼叫中心的服务请求信息, 再根据销售商品文件对服务商品的确认和销售管理系统所提供的销售合同文件对销售合同的校验而建立的。通过产品维修任务的分派生成相应的产品维修文件和装箱单文件。产品维修文件是服务管理系统的执行文件, 用以更新产品缺陷文件, 并与服务请求文件共同生成装箱单文件。在产品维修过程中生成维修项目文件和更换配件文件。

三、系统功能分析

服务管理系统是通过呼叫中心接受客户服务请求信息, 在校验销售合同后, 对需要维修的产品或项目提供产品或项目维修服务, 对于需要装箱的配件进行装箱处理, 对需要安装的项目还要进行项目服务的管理, 以及产品缺陷的管理。服务管理系统应设置的功能有:服务请求、产品维修、装箱单、项目服务、产品缺陷等功能。具体功能如图2所示。

1.服务请求是客户获得服务的入口, 是将接到的客户服务请求信息完整地录入到系统中, 特别对服务请求的描述、客户、联系人、客户反馈以及服务请求类型等信息录入更应全面清楚, 以便为客户提供更好的服务。系统自动生成服务请求编号, 并比较确认销售合同, 控制客户、商品、合同、时间等内容, 确保数据的准确性。同时应完成服务请求的分配, 跟踪服务请求的服务过程和服务质量, 只有收到客户反馈信息后服务请求才能关闭。服务请求模块应设置服务请求的新增、删除、修改、分配、处理、升级、关闭等功能。

2.产品维修功能主要完成产品维修单的录入和派工, 记录维修过程中产品的缺陷, 以便确定解决方案、故障原因、所更换的配件。根据需要记录维修费用、配件费用等情况。系统应准确反映产品信息、故障描述信息和故障诊断信息。产品维修模块应设置产品维修单的新增、删除、修改、派工、关闭等功能。

3.装箱单功能主要是记录产品发出过程中的产品明细, 并进行售后服务的物流控制, 明确装箱的责任部门和人员及时间等;装箱单可以直接生成, 也可以从服务请求、维修服务单生成。在维修服务的主体和配件中, 对需要装箱的那部分生成装箱单。如果维修服务的主体和配件不需要装箱, 则不能生成装箱单。一般来说, 装箱单是由服务请求驱动。装箱单模块应设置装箱单的新增、修改、删除、发送、打印、关闭等功能。

4.项目服务是指合同或订单生效后进入合同或订单的执行过程, 也就是对需要提供安装调试的项目型产品售后实施服务过程。项目服务主要适用于项目型的产品销售, 如软件项目、系统集成、大型机械电子设备等。在合同执行进程 (已签约合同) 中生成项目服务记录, 从项目状态中“未开始、执行中、暂停、完成、取消”中选取“未开始”, 系统自动生成编号, 填写项目名称, 选择当前阶段 (提供图纸、图纸会签、设备选址、施工指导、安装调试、鉴定等) , 确定负责人。然后分配工作, 实施项目服务。项目服务模块应设置项目的新增、修改、删除、分配、退出等功能。

5.产品缺陷管理主要为了反映在产品维修过程中发现的产品缺陷情况而设置的模块。产品缺陷编号由系统自动生成, 选择产品名称, 录入产品缺陷摘要, 选择产品缺陷的严重程度和优先等级等内容。产品缺陷管理模块应设置产品缺陷的增加、删除、修改、查询等功能。

总之, CRM中的服务管理系统是通过运用多种信息技术, 搜集、整理、分析、获取各种有效信息, 准确把握并快速响应客户的个性化需求, 不断提高客户服务质量。CRM的实施和应用可以为企业新的管理模式提供技术支持, 也可以改进企业管理, 使企业和客户之间形成长期的、相互信任的密切关系, 实现客户的终身价值最大化, 提高企业竞争能力。

摘要：CRM是一种新型管理机制, 作为一种管理软件和技术, 它由市场管理、销售管理、服务管理3部分组成。其中客户的服务管理部分是CRM系统中的最后一个环节, 良好的客户服务管理能进一步改善企业与客户之间的关系, 极大地提升客户的忠诚度和企业价值。本文通过对CRM中服务管理系统的数据流程、数据存储内容和功能结构进行系统分析, 这对于进一步了解CRM系统的设计原理及其结构, 对于CRM中服务管理系统的分析、设计、维护和使用, 都是十分有益的。

关键词：CRM,服务管理,系统分析

参考文献

[1]张承江, 彭加亮, 闫朝升.客户关系管理系统的研究[J].信息技术, 2007 (1) .

[2]蹇玉清, 于张红, 闫忠文, 等.客户关系管理 (CRM) 设计与研发[J].长春工业大学学报, 2006 (4) .

[3]王进华, 李耀刚.制造企业B/S结构CRM系统的研究[J].甘肃冶金, 2007 (1) .

[4]贾淑玉.论企业客户关系管理[J].机械管理开发, 2006 (4) .

CRM系统客户关系管理步骤 篇5

1．确立业务计划：企业在考虑部署“客户关系管理(CRM)”方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。

2．建立员工队伍：为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

3．评估销售、服务过程：在评估一个方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

4．明确实际需求：充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

5．选择供应商：确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM系统方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

crm管理系统 篇6

CRM系统老化，促销管理不尽人意

A公司是福建一家知名食品企业，其各级销售组织遍布半个中国，自建一百多家直营终端店，并在数百家大卖场、百货零售。A公司所有的营销管理都要涉及到销售折扣、促销提成、入场费、销售数量统计、库存和盈利以及促销评估等重要数据和指标，因此各地终端促销管理能力及成效对A公司完成年度销售目标至关重要。

但是这些重要数据和指标的收录都分散在全国各地分公司手中，虽然A公司总部在2008年就上线了OA（办公自动化系统）、CRM（客户关系管理系统）等系统，去年也上马了ERP（企业资源计划管理系统），但由于种种原因，A公司仍不能掌握统一规范的数据资料，难于作出全面及时准确的促销预测、管控与事后评估，主要体现在以下几点：

促销管理系统针对性不强，难于支持特定促销。食品业产品品类众多，经销商对库存周转要求又比较高，因此每月A公司要处理上万笔销售订单，但旧系统CRM效率低下，A公司营销管理常出现人工和IT并存情况。人工工作量很大，统计容易出差错，而旧系统也难以提供特定的促销支持功能与自动化模块。

营销费用的预算难以控制。虽然A公司制定了严格的预算和费用使用制度，但是由于营销体系过于庞大，费用复杂，常常导致费用报销时与预算冲突，超支难以避免。企业投下了大量的打折、赠品促销费用后，也难以切实分析投入产出情况，营销活动的效果很难评估。

促销管理效率不高，决策过程仍赶不上一线市场的快速变化。从营销活动开始到销售订单，再到贷款回收，整个流程花费的时间比较长，在执行出现偏差时没办法第一时间做出调整，对竞品和市场动态也难做出及时分析、实时监控，进而快速做出调整、应对，甚至出现“促销找亏，不促销等亏”的尴尬局面。

各地商品促销的数据难以与A公司总部的商品数据库进行充分连接：由于全国各地促销涉及商品繁多，尽管A公司在所有的终端店均实现POS（销售点收款系统）机、OA、CRM等IT管理，但各个系统的数据也各为其政，经常会导致促销价格、促销商品与POS、POP的数据不符，为了解决这个问题，常需进行大量的人工校对工作。

尚未实现随时随地的移动管理。A公司在实施CRM系统之后，企业内部沟通依靠电话或邮件进行联络的比例仍然较大，而且目前也没将CRM提上3G移动的管理议程。信息渠道自由通畅性差、无法实现随时随地的移动沟通与管理给A公司的业务带来一定影响。

因此如何给系统老化、功能不全、特点不突出、时代气息不明显的原CRM系统进行全面改造、规范优化与提升，以让它重焕新颜，指导促销更给力，对A公司完成年度计划销售目标非常重要。

通过IT让CRM促销系统更为针对性、个性化

在促销活动中，往往是特定的几种产品，而不是所有品类。为此，如果要把营销活动与促销管理结合起来的话，就需要专门解决这个问题。不要说手工统计的企业，就是已经应用CRM的企业，也由于选型不对、CRM功能残缺不全等问题，无法针对某些产品进行自动化设定，造成订单、促销设定效率低下。这就要求A公司以后在推广应用CRM上，选好CRM软件，至少也要对CRM进行一番升级改造。此外，在促销管理模块中，应能较为方便地针对某一类产品设置促销优惠价，如8.8折，然可后由系统统一提供一个批处理命令，运行此命令后系统就会把此折扣信息对应到这个类的所有促销产品，而操作人员不用一个个去操作、设定。还有，有时会碰到在此类产品中，个别产品尚不能享受此折扣价，此时系统管理员也可以定义相关的模块，除去这类产品折扣信息。

另外，每次促销活动总有一个期限，如5天，5天过后就要恢复原价。为此，在定义折扣策略的时候，今后A公司CRM系统必须改良，能为促销活动自动设置有效期限，让促销价格随着营销活动的结束而自动结束，而不像以前因人工或系统不良，不是延长就是提前，导致各个终端提供折扣依据不一、引起消费者不满的情况。

提高CRM系统处理促销的自动化率与高效率

企业营销活动包含许多作业流程，如从营销活动开始到销售订单再到货款收入，从前期的文宣活动，包括给意向客户发送邮件、发短信等通知，再到从收集客户的反馈、评估考核工作等。这些工作，如运用人工或不完善的CRM营销系统就很难处理。为了提高营销活动的效率，就需要把这些作业活动通过IT流程自定义集成起来，以使活动快捷、高效。

一是前期促销文宣的发放，利用平台优异的CRM快速提高活动曝光率。一个较好的CRM系统，应有一个短信群发平台，通过此平台可以将活动信息直接发送到经销商、消费者的移动通信设备；其次，有一个邮件发送平台，能够把销售活动的宣传海报、产品信息、打折情况等详细资料群发给关联客户。系统操作员只需做好工作内容，按一下按钮就可以自动快速地完成短信、邮件的群发工作。而以前A公司CRM系统，邮件群发数量受限为200封/次、手机短信300条/次，经过升级改造后，一次就可分别提升到500封/次和1000条/次。

二是优化订单，提高结账的速度与效率。年关岁首是食品业旺季，客流量大，交易频率高，会造成IT系统反应缓慢，甚至反应不过来。因此如何提高交易的速度，就是A公司CRM在营销管理中需要重点解决的问题。一个优秀的CRM系统，应通过三项举措来提高交易速度。

一是通过订单模板来提高订单的下单速度。在营销旺季，若促销产品繁多，最好采用套餐的模式来推广产品。企业可把这些套餐预先订制好模板，如此，当有客户下单时，操作人员只需根据此预先定义好的模板，输入产品编号、订单数量等相关信息，就能快速生成销售订单，从而减少订单下单的速度。

二是提高结账效用。A公司在促销期间结账时常有一定的优惠政策，比如满多少减多少再送多少等。若用手工核算或系统退化的话，时间一长，这些数据信息就会发生偏差。因此改造A公司的CRM系统，应允许预先定义好促销、结账优惠的规则，让系统根据顾客消费的产品及金额，自动生成最后的优惠项目，方便财务成本核算。

此外，一个优异的CRM应能提供自动查询、反馈库存的功能。当活动力度大、产品热销的时候，系统将提醒市场部、物管部保证相关的产品与赠品有足够的库存量。若库存接近限定最小量的时候，系统将能在下一个客户下订单之前第一时间告知企业，让其及时备货。

充分发挥IT数据挖掘功能，提高促销预测、分析与管控能力

数据挖掘是改善企业管理水平、提高促销效率的基石，也是评判一个软件系统好坏、企业信息部门软件选型的主要依据。一个优秀的CRM系统能将数据挖掘技术与现有技术很好地结合起来，将特殊领域的商业逻辑与数据仓库技术集成起来，使分析效益尽可能达到峰值。

以前包括A公司在内的不少企业应用的CRM系统，只能促使有关促销分析报告回答“发生了什么事”。现在，一个优秀的CRM系统已可以回答“为什么会发生这种事”，而且一些关联数据库还可帮企业预测“将要发生什么事”，最终发展为活跃的数据仓库，从而决定“你(用户)想要什么事发生”。

譬如，一个功能突出、基础扎实的CRM系统能对消费者或经销商的信息进行有效收集、分析并深度挖掘。如某部分消费群体是某饮料品牌的老主顾，那么该CRM系统就会向该企业提供这样的个性化服务：能有理有据告知营销主管这部分群体的习惯、喜好和年龄段、喜欢什么样口味的饮料、能接受的价格是多少、从事什么工作、有什么商务需求等等。当企业进行某些特定产品促销时，就不用大费周章进行过多市场调研，企业 CRM系统里的数据库会自动提供这些特定产品消费群体所喜欢的品牌、口味、价格、习惯和爱好等相关信息，营销主管就能马上着手，据此制定对口对味的促销计划，从而大大提升企业促销效率。

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以前食品连锁企业开设新的营业网点，往往都是根据经验决策，看人口的密度、购买力、住房情况等，新设的网点一般需要1年～2年才能获利。然而，当采用CRM并结合运用商业智能BI系统、GPS等现代IT手段后，就可以通过数据分析、理性决策，快速找到合适的新网点，如此开设的新网点或可在短短几个月内就能获利了。

CRM数挖掘决策系统过程的示意图如下：

关注CRM协同性，使之与POS、OA、财务等系统充分融合，提高促销准确率

现在不少企业陆续上马了OA、HR、CRM、财会电算化等软件，甚至也上了ERP，但这些信息系统的数据大都各行其是，没能较好的交叉利用，甚至造成新“信息孤岛”，无法准确指导企业活动。

A公司信息化之路大概也如此。即使是企业最基础的POS系统，A公司各个分店、各分公司要达到无缝隙的融合，难度也较大。因此要让CRM充分发挥效用，进行深度数据挖掘，为企业营销决策提供依据。这就要使之与POS等现有系统的充分集成，既可使企业现有的信息价值（如由POS提供的销售额、销售量、毛利额、毛利率、库存量及成本等信息）充分发挥出来，又可以优化整个企业的进、销、存各个业务流程，形成以客户为中心的一体化企业流程，并能对预算计划进行分解，与费用申请与报销流程结合起来，实现了预算控制。更重要是内部的协同，也要让CRM与其他业务HR、OA、财务等系统融合、协同。

目前一些国外先进的CRM软件，能提供标准的客户信息、订单信息、POS等接口，只要符合固定的格式，就可方便地把其它管理系统、订单管理系统、POS中的客户信息、订单信息、收付信息等同步转到CRM软件中去，便于指导企业经营与促销。这也给A公司的CRM升级改造提出迫切要求，甚至不惜推倒重来，新购全新的CRM系统。

利用CRM对整个促销效果进行全面、自动化的追踪、考评，为下次促销提供依据

每次促销整体活动过后，营销主管都需进行一番很好的评估总结，才能提升日后促销的品质和效果，比如本次活动销量情况、同比增长率、执行有效性、消费者评价比、同业反应概况等。

A公司在这方面需要提升与改良。一个优良的CRM系统会把促销活动期间发生的特殊、意外事件记录在案。如当赠品不够时，会把此信息记录以“红灯”提示给主管，以提醒策划者在下一次备足赠品；可统计从下订单到客户结帐这个过程中的平均花费时间、最长时间等信息，这可以帮助主管分析流程、优化流程，争取在下一次促销中把时间缩短，提高客服水平；会自动统计此次促销指定产品的销量、营收、毛利，并与上期同档的促销同比，是全面增长还是全面下降，数据差距在哪，以供策划者参考、改进；利用客服人员收集客户对此次促销的反馈与建议，并在系统中记录，有利于吸呐与改进。经过升级与提升的A公司CRM，已基本能达到上述相关的要求和目标。

优化CRM后，促销效果显著

1. 促销费用降低25%

优化、提升CRM系统后，A公司能对预算进行较好的分解，并与费用申请与报销流程结合起来，实现预算控制，提高了申请的工作效率，严格控制了无预算的费用。通过对费用使用的分析，帮助企业了解花费情况，分析投入产出比，降低营销费用，提高ROI（投资回报率）。

2. 客户满意度提高至90%以上

通过对CRM系统的改进、提升，实现了售后服务、促销管理、结算费用等流程的规范和一体化。并借助CRM系统建立客户投诉应急流程，对每一流程实现实时监控，及时发现问题，杜绝不良服务，大大提高了客户的满意度。

3. 减少用于内部沟通的时间，订单处理、促销效率提高近30%

CRM系统规范、优化之后，A公司利用改造后CRM系统作为统一平台进行业务流程处理，员工可以从这个平台随时了解促销、订单信息，内部沟通时间大大减少，工作效率提升。

4. 终端管理逐渐实现扁平化、精细化、科学化

各地业务人员能通过改造升级后的CRM及时上报销量，主管人员也能及时掌握终端销售情况，查询销量，随时了解任务完成情况，实现对市场一线促销情况的快速反应。

附

CRM软件五花八门，企业如何选用？

近几年，CRM市场风生水起，日渐火红，国际上知名CRM软件厂商如SAP、Oracle、Siebel、Peoplesoft等都纷纷大步踏进中国市场。国内CRM管理软件厂商也开始兴起，比较有名望、上规模的有金蝶、用友、天剑、国能科诺、立友信、联想、TurboCRM、中圣等，角逐CRM市场。

那么这些CRM软件产品各自有哪些特点及性能？有何区别？企业如何选用？笔者从中择优4个CRM产品，简要对它们进行点评，以期对企业有所帮助。

金蝶TEEMS CRM

金蝶作为国内知名软件厂商，国内首个具有中间件应用服务器的厂商之一，CRM逐渐成为其产品多元化战略的一部分，在CRM市场风头正劲。

金蝶TEEMS CRM属于操作型系统，由销售、市场和服务三个子系统组成，主要是用来管理客户和企业进行交互（或企业与客户交互）的方式，其目的在于支持各种客户交互方式；分析型系统以使用数据挖掘/数据仓库和复杂的分析功能为基本特点，通过多层次和多视角的商业智能和客户行为分析，透视客户需求、消费习惯、行为模式等，代表着那些能够真正理解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系的CRM功能。两者可以集成运作，满足不同行业的直销和分销两种销售模式。

从各个方面来看，金蝶在Java技术的应用上具有很强的开发实力，这对其ERP和CRM产品的不断完善提供了重要的技术保证。金蝶CRM多面向以成长型、成熟型和稳定型企业提供完整的客户关系管理解决方案，产品售价多在中档价位，为15～45万元左右。

用友iCRM

用友是目前国内最大的企业管理软件开发商，同金蝶一样，CRM也是用友产品多元化策略的一部分。用友iCRM包括三个部分即EIS（企业信息系统）、DSS（决策支持系统）、EVA（经济价值评估体系），是目前国内拥有较强分析能力的少数CRM厂商之一。

用友iCRM产品业务主要功能包含：基础管理、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、客户自助、系统管理7大模块，从业务层面、管理层面对企业相关业务进行支持，并通过电子商务手段延伸企业的前端直接到客户，客户由从前的被动参与到主动参与，能较大可能地实现客户的价值。

在技术特点上，用友iCRM基于Java技术的浏览/服务器架构，面向用户为大中小型工商企业，特别是对区域分支机构较多、需要集中管理客户资源的企业，系统能帮助用户建立集中的数据平台，这样用户总公司/分支机构间数据可以实现统一管理、共享、上报/下达的集团级应用，并避免客户资料的重复录入和重复跟单。

Oracle CRM

作为国际知名软件厂商Oracle，近年频频在中国四处播种，也扩展了CRM产品系列，抢夺国内市场。Oracle CRM产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，协助企业建立以客户为核心的企业文化。

销售应用软件：解决方案包含了内容广泛的基本功能，可使销售过程自动化，该套软件还可满足订单获取、实时产品配置、远程销售以及销售佣金的要求。

市场营销应用软件：帮助企业规划、管理、实施、分析和细化市场营销活动，以便提高投资回报率(ROI)，加强反响效果并增加销售额，赋予市场营销专业人员以更强大的能力。

客户服务和支持应用软件：用于实现可赢利的端到端服务交付和客户管理，包括技术支持、现场服务、备件管理和库房维护等功能。

交互中心应用软件：指的是Oracle Sales、Marketing和Service应用软件的电话能力。该解决方案包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器。

据称，Oracle提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。这是Oracle CRM的主要优势。

Oracle CRM产品处于高端，合同金额往往在百万甚至几百万元，这是一般企业所承担不起。

SAP mySAP.com

同Oracle一样，SAP也是国际知名软件厂商，mySAP.com CRM在国内高端市场占有较大份额。mySAP.com产品主要包括三大模块:市场、销售和服务。

SAP CRM的市场模块能帮助企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理；销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效，同时提供了所有必须集中在客户关系上的功能，包括电话销售、远程销售、电子商务、现场销售、机会管理、客户和联系人管理、销售订单、客户驾驶舱、销售分析；服务模块为所有的客户提供了支持工具，包括客户交易中心/呼叫中心、电子服务、现场服务与分派、服务产品、修复与退货、安装点管理、服务分析等。

同Oracle一样，SAP CRM高昂的价格让人望而却步，合同金额往往高达上百万，但SAP精致、严谨的风格也颇受国内龙头企业青睐，如果它价格再低一点，相信市场反响会更好。

期货CRM系统建设规划 篇7

一、建设目标

1) 建立科学、有效的客户分析体系。从宏观的角度为各级管理人员、决策和分析人员等提供科学、有效的客户分析体系, 可以提高管理人员、决策和分析人员分析的深度和广度。客户分析系统从“贡献分析”、“流动分析”、“交易行为分析”、“客户权益分析”等四大方面作深入分析。同时辅助客户评价体系, 实现客户分组和客户细分。在此基础上, 对差异化营销服务策略和差异化产品组合提供指导性建议。

2) 实现客户信息统一视图。在以客户为中心的数据模型对客户信息进行整合之后, 在通过系统能够方便的展示单个客户信息的360度统一视图, 从而使营销服务人员能够从总体角度出发, 对客户基本信息、交易情况、客户分类信息、客服信息等方面进行分析。通过插件管理, 可将相关客户营销和服务相关功能复用到客户信息统一视图, 为用户提供多层次、智能化、全方面的工作平台。

3) 形成自上而下的营销活动管理。建立完整的、规范的营销活动管理有助于营销人员强化营销意识, 为期货公司树立良好的品牌形象。营销活动管理通过对各种营销项目、促销方案建立自上而下的多层次营销活动管理, 将公司的营销计划从公司层面, 逐步细化分解落实到分公司、营业部、居间人和客户。

4) 提供实时、丰富的资讯及研报。对实时外购资讯和期货公司研究报告, 形成落地数据。针对自有资讯建立相应的分级体系, 对不同级别的客户提供不同深度的资讯, 以展示期货公司的专业服务能力。

5) 建立规范的客户服务流程。客户服务管理系统通过对主动服务和被动服务的分解, 帮助期货公司细化客服工作, 规范服务流程。

二、建设规划

1) 客户管理。引入客户生命周期管理, 从“潜在客户开发”、“现有客户管理”、“流失客户挽留”三个动作, 为公司的开发团队、服务人员、期货居间人提供了一套完整的流程化客户管理平台。对现有客户和潜在客户进行信息和资料的收集、动态客户群管理和客户分析, 实现客户的生命周期管理, 并通过客户统一客户视图全面展现客户相关信息, 为公司各级服务人员提供个性化服务, 满足未来业务扩展需要。

2) 客户分析。通过“贡献分析”、“流动分析”、“交易行为分析”、“客户权益分析”四大主题, 科学的实现客户的分析, 为精确化营销和针对性服务提供有力的支持。贡献分析分析应以二八曲线分析、手续费按比例调整分析等为主线;流动分析应以客户构成分析、客户生命周期分析为主线;交易行为分析应以客户交易频度分析、交易品种分析、交易方式偏好分析、资金利用率分析为主线;客户权益分析应以公司客户权益分析、资金异动分析、交易量异动分析、盈亏异动分析为主线。

3) 营销管理。通过“营销活动建立”、“营销活动方案设置”“营销活动参与人管理”和“营销活动效果跟踪”等方面, 帮助期货公司建立自上而下的、多层次的营销活动管理。实现对营销目标客户类型 (机构户、散户) 、活动内容 (降低手续费率等) 、营销活动达成率标准以及活动奖励等方面的完整规划。

4) 服务管理。服务管理以规范客服流程、简化客服工作为主线, 实现与客户服务相关的一系列功能。在主动服务方面, 需要利用客户服务提醒功能 (MOT) 、期货公司服务预警指标定义, 对关键的服务信息进行自动预警。在被动服务方面, 需要通过与呼叫中心、服务服务网站的对接, 自动收集客户的需求信息及投诉建议, 并统一纳入到对应客服人员的代办事项中。同时在规范服务操作方面, 需要辅以知识库管理, 便于期货公司规整客户服务过程中积累下来的成功经验, 以及同类别服务的处理流程。

5) 账户诊断管理。账户诊断应就包含丰富的诊断指标库, 并将诊断指标自由组合为账户诊断模板, 由相关业务人员生成客户的账户诊断报告, 以通过邮件、网站、交易终端等各类渠道进行推送。应用于期货公司对客户交易行为进行诊断, 分析客户的资金状况、交易情况、风险状况等, 并给出交易的建议。

6) 资讯管理。期货公司应建立资讯数据库, 用以实时采集合彭博、港澳、万得等外购资讯数据及研究所研究报告, 形成期货公司自有的落地数据。期货公司可利用资讯产品模块对自有资讯建立相应的分级体系, 形成不同级别的资讯产品, 实现对不同级别的客户提供不同深度的资讯。

7) 准确、直观、易用的多维报表统计。在报表底层数据方面, 通过数据指标体系的建立, 保证报表中有效客户数、客户权益、留存手续费、净手续费、盈亏等指标的时效性和准确性;在报表操作方面, 利用数据仓库技术实现数据的多维分析, 支持行列对调、下钻、拖拉、报表导出等操作;在报表展示方面, 支持形象而直观的展示, 如仪表板、线柱图、雷达图、地图等丰富的展现方式。

三、总结

本文围绕“客户服务为中心, 提高客户满意度和忠诚度”的战略思想, 结合期货公司在如何维系客户, 如何为客户提供更高水准的服务及更专业的投资建议等方面面临额问题, 提出了期货CRM系统的建设方向和规划。CRM系统中有大量的数据信息, 包括客户信息、产品信息、服务信息等, 希望以后可以对这些信息进一步整合和分析, 帮助期货公司在激烈的市场竞争中处于不败之地。

摘要：CRM即客户关系管理, 能够实现对客户信息全面整合和科学的分析, 将其作为营销和服务的基础, 提高营销服务的针对性和有效性。本文通过CRM系统建设重点和目标的分析介绍, 结合期货公司的实际情况, 对如何建设期货CRM系统进行了探索。

关键词：期货,CRM系统,建设,客户

参考文献

[1]舒薇.电子商务环境下实施客户关系管理系统的策略研究[J].科技广场, 2004.

[2]陈菲.商业银行客户关系管理方向及实例借鉴[J].商业时代, 2008.

[3]董金翔.客户关系管理系统[M].浙江:浙江大学出版社, 2002.

[4]李小圣.如何进行客户关系管理[M].北京:北京大学出版社, 2008.

crm管理系统 篇8

关键词：CRM,电力客户,客户关系管理,郑东新区

0 引言

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一项商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，对工作流程进行重组，从而来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

郑州东新区大客户管理项目(即重要电力客户智能管理系统)是2011年河南省电力公司的重点工作之郑东新区城乡一体化营配协同综合示范工程的子项目之一，项目引入通用CRM客户关系管理理念，对重要电力客户进行细化分类，针对不同类型的重要客户提供差异化管理和个性化服务，最终达到对内加强重要客户管理，对外提高重要客户服务水平的目标。

系统开发建设是根据《关于加快电力营销现代化建设指导意见》、《国家电网公司“十二五”信息发展规划》、《营销信息化系统标准化设计》、《郑州新区城乡一体化营配协同综合示范工程实施方案》等进行建设，并严格遵循了以下原则。

1)统一性原则。系统建设按照《郑州新区城乡一体化营配协同综合示范工程》和重要客户智能管理信息系统全省深化应用工作方案的整体规划，统一开发、统一推广、统一系统功能、统一维护和管理。

2)实用性原则。系统基于业界通用开放性技术标准，采用先进的技术和产品，兼顾技术的成熟度，选择符合发展趋势的业界主流技术架构以及软硬件平台进行系统开发，并确保系统能够满足郑东新区现有大客户管理需求，并满足未来3-5年大客户管理和发展的需要，同时还具备高可维护性，便于功能的加载、扩展、更新和修改。

3)可扩展性原则。系统采用通用软件开发平台，支持多种硬件平台，具备良好的扩展性和可移植性;具备业务处理的灵活配置，能随着业务功能的变化灵活重组与调整，同时提供标准的开放接口，便于系统的二次开发和与其他系统进行数据与信息的交互。

4)安全性原则。系统具备高安全可靠性，并通过采用多种安全机制和技术手段保障系统安全稳定运行，满足国家电网公司对网络和信息系统安全运行的要求。

1 项目实施过程及功能

1.1 实施过程

该项目是在2011年1月19日由河南省电力公司总经理办公会研究通过的《郑州新区城乡一体化智能配网综合示范工程总体可行性研究报告》的基础上对郑东新区大客户管理进行可行性研究和初步设计，项目启动;中间经过需求调研、详细设计、数据库设计、系统原型设计，完成程序开发、测试、系统实施、正式上线，于2011年12月验收合格。

1.2 实施区域

郑州东新区供电部本部及下属的郑东新区直供、祭城乡、南曹乡、圃田乡、姚桥乡5个供电所共1 252户重要客户，其中大客户15户、百户重点企业13户、百户高成长性企业3户、去年全省用电量百强客户1户、其他专变/专线客户1 210户。

1.3 实现功能

1.3.1 客户台账管理

系统可以对大客户台账、用电量百强客户台账、百户重点企业台账、百户高成长企业台账、其他大客户台账进行管理。系统根据基础信息自动共享营销业务应用系统的用电客户基础资料、供电电源及受电设备信息、计量装置信息、业务办理信息、电量电费信息，自动共享用电信息采集系统日冻结电压信息、日冻结电流信息、日冻结负荷信息及日冻结抄表信息。为大客户的信息查询提供统一入口，对大客户相关信息进行统一展示。

1.3.2 大客户地理信息管理

引入国家电网GIS空间信息服务平台，建立大客户台账和GIS空间信息的对应关系，增加大客户地理信息图层，实现大客户在电子地图上地理位置展示、定位、移动、添加、删除及电子地图的缩放、矢量图和遥感图的切换等功能(见图1)。

1.3.3 大客户应急预案管理

实现对大客户供电侧应急预案的增加、修改、删除、查询和统计，以及和电子地图的互动关联，为突发事件快速响应提供信息支持。可维护用电侧应急预案，制定用电侧应急预案建议，同时可发布到95598对外网站大客户服务专区，为大客户用电侧应急预案的制定提供帮助，提高服务质量。

1.3.4 大客户安全隐患管理

实现对大客户安全隐患台账查询、统计、维护。采用标准化工作流方式，通过安全隐患检查计划制定、审批、检查任务分配、检查单打印、检查结果录入、供电侧隐患整改方案制定、用电侧隐患整改建议制定、供电侧隐患整改进度跟踪、用电侧隐患复查、信息归档等各个环节的耦合处理，实现对安全隐患的闭环管理(见图2)。

1.3.5 大客户电量电费分析

自动共享营销系统当月即历史月份月结算电量和电费，自动计算电量月同比、环比、累计同比等对比数据，同时采用图表、曲线等直观方式展现月结算电量和电费的纵向、横向比对，为大客户的电量、电费分析提供直观帮助，并及时同步发布到对外网站，为大客户的科学用电提供依据，提高大客户感知度(见图3)。

1.3.6 大客户用电负荷信息监测

通过共享用电信息采集系统的采集数据，实现对大客户用电负荷信息、三相电压信息、三相电流信息的展示和监测，并实现根据不同的客户类别设置差异化的预警策略，实现对负荷信息异常的监测和预警(见图4)。

1.3.7 双百企业旬电量管理

通过双百企业和营销系统用电客户的关联关系，实现双百企业旬电量的自动计算、手工上报、审批和汇总等功能。

1.3.8 双百企业书证管理

书证记录管理主要实现了对大客户上报政府信息的新增、修改、删除、查询和统计，实现对大客户及双百企业认定文件的管理，实现文件的共享。

1.3.9 大客户专区服务

通过95598对外网站，建立对外网站大客户服务专区，为大客户提供个性化的服务，提高大客户感知度，为大客户的信息交流提供新途径。主要实现了大客户个性公告管理、电工信息收集、用电侧应急预案收集、用电侧安全隐患整改计划收集、电量电费分析结果展示等功能。

2 主要技术指标

2.1 可用性指标

试运行期间系统达到了7×24 h不间断稳定运行，并发用户数达到总用户数的30%，日常平均CPU占用率为20%，最大为60%，日常平均内存占用率为30%，最大为55%，系统运行稳定可靠。

2.2 可靠性指标

试运行期间系统平均无故障率达到100%，系统具备手动和自动恢复措施。

2.3 容错性指标

系统采取容错或容灾设计，经试运行期间应急演练，集群中任一台主机宕机，另一台主机仍然可以正常工作，性能没有大的影响，能够确保在15 min内完成备用中心的启动，保证系统的连续稳定运行。

2.4 响应实时性指标

试运行期间系统响应完全达到了预期目标(见表1)。

3 建设成效分析

3.1 建立大客户统一管理平台

系统整合营销业务应用系统、用电信息采集系统、95598对外网站系统的基础数据，充分共享各系统的专业信息，保证了大客户相关数据的完整性、可靠性、系统性和一致性，为大客户管理和服务提供统一平台。

3.2 细化客户分类实现差异化管理

将重要客户细分为大客户、电量百强客户、双百企业、其他专变/专线客户，进行差异化的管理。对于重要客户侧重安全隐患管理、应急预案管理，对于百强客户侧重其电量电费分析，对于双百企业侧重于旬电量采集和计算，对于其他专变、专线客户侧重于负荷信息监测。

3.3 建立对外网站大客户服务专区

依托95598对外网站，建立大客户服务专区，为其提供电量电费构成分析、统计对比分析、客户侧隐患整改建议、客户侧应急预案制定建议、电工信息维护等个性化的服务，提升大客户服务水平，提高重要客户感知度。

3.4 地理信息管理

引入国家电网GIS空间信息服务平台，实现重要客户地理信息展示，结合大客户台账，实现大客户地理位置定位、增加、移动、删除等功能，为大客户突发事件快速响应提供地理信息支持。

4 项目效益分析

引入国际通用CRM管理理念，细化了客户分类，提高精细化管理水平。通过采用标准工作流模式，规范大客户安全隐患管理，实现安全隐患的闭环跟踪和处理，降低了安全事件发生概率，提高供电可靠性，保证了大客户的持续生产，实现供用双方效益“双赢”。通过强化大客户应急预案管理，为供用电双方应急响应提供信息支持，降低突发事件的社会影响。通过引入国家电网GIS空间信息服务平台，实现对大客户地理信息的电子地图展示、位置定位等，为突发事件的快速响应提供地理信息支持。

通过对大客户的电量电费分析和对分析结果的图形化展现，增强电费透明度，为大客户分析电量电费、优化用电结构、降低电力成本提供重要的数据参考。通过对大客户负荷信息的监测和预警，为及时发现用电异常、违窃电监测、供电质量检测等提供有力手段，间接提高公司效益。同时通过建立大客户服务专区，提高了客户服务水平，提升了大客户感知度。

5 结语

系统的建设为大客户的管理和服务提供统一平台，为大客户的管理和服务提供统一入口，不仅增强了大客户管理水平，同时也充实了大客户服务内容，提高了服务水平，验证了大客户管理的理念，为今后大客户管理和服务提供了良好的示范应用。

参考文献

[1]陈明亮.客户关系管理理论与软件[M].杭州:浙江大学出版社,2004.

[2]吴信才.地理信息系统设计与实现[M].北京:电子工业出版社,2009.

[3]冯裕忠,冯将.UNIX/AIX操作系统教程[M].北京:清华大学出版社,2010.

基于CRM理论的员工关系管理 篇9

关键词：CRM理论,员工关系管理,员工满意度,评价体系

近年来, 日趋激烈的市场竞争使得每个管理者们都深刻地认识到客户满意的重要性。于是, 各企业都围绕着客户满意提出了“客户至上”、“客户永远是正确的”、“客户第一”、“客户就是上帝”等一系列理念——在行动上注重产品质量, 倡导文明优质服务, 不断推出和包装新的服务品种等等。

任何组织都是用自己的产品和提供服务来赢得客户满意, 而推出产品和服务的人是组织的员工。如果员工不满意, “客户满意”就成了无本之木、无源之水, 企业的竞争力就会下降, 企业的发展也就很难维持。从这个角度来看, 让“员工满意”才是组织生存和发展的根本。

因此, 对于管理者来说, 最主要的工作是让每位员工满意。然后, 通过员工的卓越工作来达到让“客户满意”的目的。在组织管理的过程中, 应当树立“双满意理论”, 即:让员工满意、让客户满意的理念, 通过员工满意的提高达到客户满意的效果。

一、基于CRM理论的员工关系管理

1.CRM理论综述。

CRM (Customer Relatioship Management) 就是客户关系管理, 即是指企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统, 通过有效管理客户信息资源, 分析客户的需求特征, 不断发现客户的价值, 为客户提供满意的产品与服务;从每一个客户接触的地方着手, 在企业与客户之间建立起长期、稳定、相互信任的良好关系, 为企业锁定老客户、吸引新客户, 通过实现客户效用的最大化活动, 提高企业竞争力。CRM的核心思想是了解客户所想, 满足客户所想, 从而提高企业经营效益。

因此, 客户关系理论之根本就是建立企业与客户之间的关系, 从开发客户、争取客户到保留客户经历售前、售中、售后三个过程。而企业与客户的关系要经历五个发展过程, 如图1。

首先, 双方不断收集相应信息努力论证对方的吸引力。这一阶段, 双方没有互动关系发生。其次, 双方决定是否发展关系, 对对方忠诚度、信用度以及其他能够取得成效的能力进行测试, 以决定合作的可能性。再次, 如果测试结果双方都满意, 则建立交易关系;然后, 双方就这种关系确定承诺, 此阶段双方都投入资源并获得收益;最后, 如果一方发现维持这种关系所得利益无法抵偿付出的成本时, 关系的解除就会发生。

2.基于CRM理论的员工关系管理。

员工关系管理是在企业整个人力资源体系中, 各级管理人员和人力资源职能管理人员, 通过拟定和实施各项人力资源政策和管理行为, 调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响, 从而实现组织目标。

员工关系管理是全程管理, 是一个开始于员工招聘期, 并一直持续到员工离职之后的过程。而且, 这一过程依据发生的先后顺序, 可以分为三个阶段:员工招聘期、员工稳定期和离职期。企业与员工的关系发展也要经过五个发展过程, 如图。

首先, 企业与员工不断收集相应信息论证对方的吸引力。这一阶段, 双方没有互动关系发生;其次, 双方决定是否发展关系, 企业对员工满意度、忠诚度以及其他能够取得成效的能力进行测试, 员工反之对企业所提供的各方面条件进行测试, 以决定合作的可能性。这一阶段, 企业要提供真实的信息, 明确的条件, 以吸引人才;再次, 如果测试结果双方都满意, 则建立雇佣关系, 进入试用期。这一阶段, 双方随时可能解除关系。所以, 企业应尤为重视对这一时期员工关系的管理, 留住合适的员工, 剔除不合适的员工, 增进新员工的满意度以及老员工的归属感;然后, 当试用期届满, 双方对在上一阶段所得到的感觉和发展起来的关系进行再次测试, 如果仍然满意, 企业与员工签订正式劳动合同。在这一阶段, 企业要注意双方的沟通, 不断增强彼此的信任与满意度, 延长强化双方关系, 还要协调员工与员工之间的关系。最后, 如果一方发现维持这种关系所得利益无法抵偿付出的成本时, 关系的解除就会发生。

二、员工关系管理分析模型框架及其组成要素分析

基于CRM理论的员工关系管理研究, 设计员工关系管理分析模型, 如图3所示。

1.招聘期。

作为员工关系全程管理的第一站, 是员工进入企业的“过滤器”, 其“过滤”效果的好坏直接影响着员工满意度管理的其他各个阶段。因此在招聘的整个过程中, 招聘人员都要始终坚持以满意度为导向, 最大限度地使招聘到的每一个人都是企业所需要的和能同企业融为一体的优秀员工。 (1) 可搜索信息。主要是指员工在招聘期以及之前能够搜集到的关于企业或职位的有价值信息, 比如应聘职位, 福利待遇等。 (2) 品牌信息。是指员工根据企业向外传达的各方面信息, 以及自己的感受, 认定的品牌内涵及品牌形象的信息。 (3) 口碑。则是各界人士对企业众多方面做出的评价。在当今信息时代, 员工的信息渠道除了自己的亲身体验和亲朋好友的经验之外, 互联网也成为不可或缺的渠道之一。 (4) 信任。员工对招聘期间企业对员工提供的信息以及招聘观念的认知程度, 这直接会影响企业招聘人员的质量以及新员工的稳定性。因此, 入职前的企业文化及相关管理制度培训、知识与技能培训、心态培训都很重要。

2.稳定期。

是指从员工正式进入企业到开始呈现离职倾向的那段时期。这段时期是员工关系全程的管理的关键阶段, 担负着引导员工期望、培训员工满意度的重任。因此, 在这个阶段人力资源部门要定期进行满意度的调查工作, 配合各级主管人员及时了解员工满意度的变化倾向, 制定出合理的员工满意度培养计划, 维持员工满意度, 并有针对性地做出令员工满意的调整。 (1) 工作回报, 是影响企业与员工, 员工与员工之间关系的关键因素。报酬公正地建立在工作要求、个人技能水平、社会平均工资标准的基础之上时, 会导致对工作的满意。 (2) 工作内容也是一个很重要的因素。一般来说, 员工喜欢具有挑战性的、自己感兴趣的工作, 而不喜欢单调乏味、不能发挥才能的工作。 (3) 企业管理。组织的管理状况如领导方式是否适当, 规章制度是否合理, 责权是否明晰, 信息是否通达等也是员工满意与否的观看因素。 (4) 工作协作。一个企业的发展不仅取决于每一名成员的能力, 也取决于成员与成员之间的相互协作、相互配合, 这样才能形成一个强大的整体。 (5) 工作环境。员工希望工作的物理环境是安全的、舒适的, 而且还希望工作场所离家比较近, 干净, 设备比较现代化, 有充足的工具和机械装备。同时, 良好的人文环境也是影响员工满意的重要因素之一。如果与上司、下属相处融洽, 也会令员工满意。

3.离职期。

“合理的流失率”有利于企业保持活力, 但如果流失率过高, 企业将蒙受直接损失 (包括离职成本、替换成本、培训成本等) , 并影响到企业工作的连续性、工作质量和其他人员的稳定性。若不加以有效控制, 最终将会弱化企业可持续发展的潜力和竞争力。

首先是离职潜伏期, 即是员工离开企业的最后一道“闸门”, 因此企业必须尽力采取有效措施, 挽救员工特别是对企业有重大影响的关键员工的满意度, 防止人才流失, 而且挽救的成功与否也是检验员工满意度管理成效的重要标准。 (1) 挽留——留住核心员工。企业核心员工是指那些拥有专门技术、掌握核心业务、控制关键资源、对企业产生深远影响的员工。管理者要对核心员工的辞职快速反应, 同时封锁消息, 与离职员工沟通并聆听员工心声, 找出员工辞职的真正原因, 如是非企业因素 (读书、异地搬迁、出国等) 还是企业因素等 (工作环境、待遇、人际关系、工作节奏、企业或个人的发展前景和机会等) 。要尽最大可能了解清楚员工要去的下一个企业向辞职员工提供的且员工为此动心的条件。所有这些显然是随后说服员工改变主意或制订挽留方案的关键。如果员工斟酌考虑留下, 将大大提高员工的满意度与忠诚度。 (2) 完善。一是完善由企业本身的因素造成的离职, 如企业的工作环境、待遇、人际关系、工作节奏、企业或个人的发展前景和机会等等, 这些因素属于“推力性因素”, 如果员工对这些因素不满意, 企业就会对其形成一种向外的推力, 当员工顶不住这种推力时, 只能放弃现有的工作:二是完善由非企业因素造成的, 这往往属于员工自身的原因, 如搬迁后离公司太远、不能更好地照顾子女和配偶或感到力不从心希望继续求学充电等等, 这些因素属于“拉力性因素”, 员工可能对当前的工作很满意, 只不过会受到外力的影响, 当这些外力足够强时, 就很有可能将其从企业中拉脱出来, 从而与外力保持一种新的平稳。最后是如果员工选择离职不可避免, 那么就进入了员工关系管理的最后一个阶段——离职期。员工离职通常被分为两种类型:主动离职和被动离职。对于企业的管理者来说, 被动离职往往是确定的, 是可以被企业所控制的, 但主动离职相对而言却往往是事先不可预测的。因此, 大量的主动离职会给企业的发展带来不利的净影响 (即不利影响超过有利影响) 。 (3) 持续——与离职员工保持联系。优秀员工离职后, 应建立离职者档案, 档案内容应包括:离职去向、离职原因、联系方式等内容, 并保持与离职者的日常沟通和联系, 随时向其传递公司有关的公开资料、发展动态、企业文化等信息。也可考虑设立非正式组织, 通过网络、电话的方式, 保持与离职者的联系。或者在公司重要的活动上邀请他们出席等等。

4.员工抱怨。

员工对企业提供的工作内容、工作条件、薪酬、事业发展、管理状况、人际关系等的评价, 有两个结果, 满意或者抱怨。当员工不满意时, 就会抱怨。他们可能与企业的其他员工倾诉, 这样会增加员工们对企业的不满意程度。虽然是抱怨, 但是如果企业能够适时地响应, 并且高效地解决员工所反应的问题, 也会增加员工的满意度。

5.员工忠诚。

当员工对企业越来越满意, 对企业的信任感也就越来越强, 经过与竞争对手的比较, 在适当忍受范围内, 进而增强对企业的忠诚, 企业就会获得更多的利润。

三、员工关系满意度评价体系设计

员工关系满意度评价体系的设计思路是:

第一步:设计员工满意评价指标。根据员工关系管理理论模型及其各组成要素内容, 对其分类重新归类组合, 同时参考专家人士对员工关系管理影响因素的研究, 构建了员工关系管理评价指标体系。员工关系管理包括两个部分, 一是企业与员工之间的关系, 二是员工与员工之间的关系。所以, 笔者将员工关系评价指标体系分为两个部分。即反映企业与员工之间关系的评价指标以及反映员工与员工之间关系的评价指标, 两个一级评价指标。 (1) 反映企业与员工之间关系的评价指标。反映企业与员工之间关系的评价指标又可分为四个二级指标, 分别为员工对企业整体的评价、员工对工作本身评价, 员工对工作回报评价以及员工对工作条件评价。其中, 员工对企业整体的评价, 可以从以下几个方面来评价:对企业价值观的满意度, 对企业形象的满意度, 对参与民主管理的满意度, 以企业领导素质能力的满意度, 对管理幅度的满意度, 对组织的认同感, 组织冲突影响强度, 信息渠道畅通性以及组织协调性等10个指标:员工对工作本身的评价, 可以从下面6个方面来评价:工作适合度, 责任匹配度, 自我指挥和控制度, 工作挑战度, 自我价值实现度以及工作压力;员工对工作条件的评价, 可以从下面6个方面来评价:薪金分配的公平性, 事业成就感, 工作认可度, 职务晋升的公平性、培训的经常性以及企业福利待遇的满意度;员工对工作条件的评价, 可以从下面3个方面来评价:工作地布置满意度, 工作地环境质量满意度以及工作手段的满意度。 (2) 反映员工与员工之间关系的评价指标。反映员工与员工之间关系的评价指标又可分为四个二级指标, 分别为意见沟通程度、非正式组织活动程度、冲突协调度以及团队凝聚程度。

第二步:设计调查问卷。根据员工满意度评价指标体系来设计调查问卷, 调查企业与员工之间的关系以及员工之间关系情况。

第三步:计算因素权重值。根据每一层中各因素在员工满意度评价中所起的作用和重要程度, 分别给每一因素赋予相应的权重值。权重的确定是员工满意度评价过程中的关键步骤, 运用德尔菲法与层次分析法相结合, 定性与定量相结合, 科学地计算具体数值。

第四步:评价得分。根据人的情感体验划分的梯级理论, 相应地可以将员工满意度分成5个等级:“很满意”、“满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”, 并对各等级赋值。每个因素得分按照如下方式计算:

根据统计调查结果, 求出各二级评价指标值, 依据各指标权重进行加权平均求出各一级指标的评价值, 最后求出员工满意度评价得分。

第五步:确定评价等级。在企业员工关系管理中, 按照可能带来的损失程度大小, 将员工关系确定为五种状态, 将其划分为优良状态、正常状态、低度危机、中度危机和高度危机五种状态。即:

参考文献

[1].成栋, 李立民.正确理解客户关系管理.管理百科, 2001 (7)

[2].张艳芳.关系营销[M].成都:西南财经大学出版社, 2007.4

基于CMP的CRM系统设计 篇10

CRM即客户关系管理。CRM系统借助于Web技术,以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程,以实现全动态交互式的客户关系管理。在设计CRM系统过程中,传统基于组件的设计模式(Component-Managed Persistence托管组件式持久性)在设计的时候显得有点笨拙,每一数据库数据结构的修改都要导致从新编译底层组件;而托管容器式持久性(Container-Managed Persistence,CMP)这种设计模式比较灵活,系统中所有数据对象都不考虑自身的数据访问方法,所有的业务对象是纯粹的业务对象,他们维护业务数据并根据业务规则判断这些数据是否正确,业务对象和数据访问层没有丝毫关系。因此本系统体系机构的数据访问部分采用托管容器式持久性方式。

2 CMP模式

托管容器式持久性是一种设计模式,在这种模式下业务对象不考虑数据从何处来,以及如何存放。这种模式下容器是一个类,它的任务是得到一个未知数据源的业务对象实例,并且进行数据操作。这里的操作指CRUD(Create、Retrieve、Update、Delete,即创建、检索、更新、删除)4种数据操作中的任何一种。基本流程如下:

1)业务对象被其它某些控件调用,例如被Web页面的后台编码调用。

2)业务对象创建一个容器和一个持久对象,也就是一个以托管容器式持久性方式运行的对象。

3)然后业务对象调用容器上相关的SELECT、INSERT、UPDATE和DELECT(CRUD)操作方法来执行实际的数据访问。

3 创建CMPServer项目

首先需要建一个CMPServer项目。CMPServer项目是托管容器式持久性系统的核心,整个数据层都放在同一个程序集里面。CMPSever项目主要包括下面几个类:CMPConfigurationHandler、CommandMapping、ContainerMapping、PersistableObjectSet、StdPersistenceContainer、SqlPersistenceContainer。这些类可以参考《ASP.NET电子商务高级编程》。

4 子模块实现

每个模块都要包含自己的数据库,存储过程,元数据,BLL程序集,服务器控件,表示层等。每个模块的创建流程为:创建数据库、创建存储过程、创建所需要元数据、创建业务逻辑项目、创建界面所需要的服务器控件。下面以客户管理模块为例介绍其具体实现过程。

4.1 创建数据库

客户信息字段命名如下:CustomerID int(4)客户编号、CustomerName nvarchar(100)客户名称、Email varchar(30)电子邮件、Address nvarchar(50)地址、Tel varchar(20)电话、CustomerSource nvarchar(20)客户来源、CustomerType nvarchar(10)客户类型、CustomerState nvarchar(10)客户状态、CreateName nvarchar(10)创建人。

4.2 创建存储过程

所有的数据操作全用存储过程来写,方便对数据流的集中管理。选择实体详细信息的存储过程,不用返回记录集,因为只返回一条数据,所以把每个字段都用output参数返回,就是以标识的方式返回。该模块的存储过程如表1所示。

4.3 配置元数据

元数据是让CMP进行数据库持久操作的通道,CMP是通过元数据映射来获取存储过程的信息,最终执行存储过程的。元数据放在web.config里,所以存储过程有一些变动的话,改一下元数据就行了,BLL层和DAL层的数据都不用动,而改动了web.config里的文件,应用程序会自动重新加载这些元数据而更新相应的业务逻辑。下面给出客户信息的元数据片断。

4.4.1 业务实体类说明

本系统业务实体类全部继承自GW.CMPServices.PersistableObjectSet类,具体实现不做叙述。

4.4.2 BLL类库开发

因为有CMP架构的帮助,BLL层开发非常容易了,具体步骤如下:

1)从CMPConfigurationHandler.ContainerMaps缓存里实例一个容器。

2)创建一个业务实体类的实例。

3)把业务实体的实例传入容器的CRUD方法里进行持久化操作。

4.5 表示层的实现

下面給出CustomerList.Aspx页面的主要代码。

通过实践对比总结出,使用CMP的好处:首先,数据库变化不需要重新编译数据操作层,因为所以的数据定义都在Web.config做了定义,只要按照相应格式更改就可以直接使用。其次,由于数据操作被封装再CMP中,业务对象数据访问没有如何联系,这样就可以很方便的使用多种数据来源,比如XML,Access,SQL Server,Web Services。缺点:开发过程相对托管组件式持久性复杂,在Web Application中才被应用,Windows程序应用少。

参考文献

[1]Hoffman K.ASP.NET电子商务高级编程[M].沈仙,译.北京:清华大学出版社,2003:7-31.

[2]Ryszard S,Bratko I,kubat M,et al.Machine Learning and DataMining:Methods and Application[M].John Wiley&Sons Ltd.,2001:221-230.

[3]潘维民.可扩展CRM系统架构[J].计算机世界,2000,28(11):96-97.

crm管理系统 篇11

关键词：数据挖掘；银行客户关系管理系统；决策树

中图分类号：TP311.13

随着市场经济改革的不断深入，今天的中国银行业，已步入客户为主导的买方市场。无论是国有银行还是股份制商业银行，都已经认识到客户是其重要的商业资源，客户关系管理越来越受到企业的重视和关注。对于企业而言，能否对客户数据信息进行合理、有效地利用，成了他们在市场竞争中能否取得优势的基础和关键。

1 银行客户关系管理系统

银行要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须转变银行的经营观念，只有实行以客户为中心的客户关系管理，与客户建立长期稳定的客户关系，不断完善客户的服务水平，使客户的收益最大化，提高客户的满意度，才能取得在金融竞争中的主动权。

银行客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）系统是一套客户信息分析系统，运用数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、交易行为，投资习惯等，从而为企业最大限度地获取经济效益。银行通过对银行存储的大量客户数据进行综合分析，发现在市场竞争中潜在的优质客户群，将客户进行分类，对不同的客户群体制定和实施不同的营销服务策略，提供个性化服务[1]。

2 数据挖掘技术

数据挖掘是从大量的数据信息中发现并提取潜在的有价值的信息的过程，目的是帮助分析人员寻找隐藏在各种数据之间的关联，寻找其中的规律，挖掘出潜在的模式和规则，为有效的决策提供支持和帮助。数据挖掘涉及数据库、人工智能、机器学习和统计分析等多个领域，是多种技术的综合[2]。

银行利用数据挖掘技术，通过对大量的客户数据信息进行深入的分析，對客户定位和分类，了解客户的消费倾向与消费模式，预测客户的风险性与利润性，作为对客户提供服务和产品营销的辅助手段。数据挖掘技术是CRM系统的核心技术，通过数据挖掘技术，迅速准确地把握客户的消费习惯和行为模式，才能帮助管理者调整市场策略，做出正确的决策，能够实现符合银行要求的高效的客户关系管理的目标。

3 银行CRM系统的目标

CRM是一种业务流程，银行将客户视为其重要资源，最大限度地满足客户要求，并建立与客户的相互信任，使企业和客户之间保持持久稳定的关系。CRM系统的目标主要有：（1）理解客户的真正需求。通过了解客户需要，为客户提供优质服务，提高客户的满意程度和忠诚度，提供差异化服务，增加新客户，留住原有客户，提高客户的利润贡献度。统计表明，银行从新客户身上赚钱的成本是往往是从现有客户身上赚钱成本的数倍。企业要留住老客户，要按照老客户的行为习惯和偏好提供服务，对推出的新金融产品，及时通知老客户，赢得他们的满意；（2）对客户进行细分，根据不同类客户的特点，采取相应的营销策略，对客户的行为进行引导。如何找出优质的有价值的客户，进行针对性的重点营销。通常情况下，占客户群20%的优质客户，实现的利润往往占到银行总利润的80%以上。CRM系统的任务就是根据对客户的数据分析，发现这一部分优质客户，针对不同的客户实施不同的策略。

4 数据挖掘技术在银行CRM系统中的应用

银行的数据库中存储着大量的客户业务数据记录，每个客户都有自己的投资和消费习惯。为了更好地赢得客户的信任，提高客户的服务水平，就要对银行的所有客户进行分类划分，为客户分类能够提高银行的服务效率，针对客户类别的不同采用不同的服务政策。数据挖掘技术可以将银行客户划分成不同的类，类别相同的客户拥有相似的属性。数据挖掘主要方法包括决策树算法、神经元网络算法、遗传算法以及关联规则挖掘等，其中，决策树是数据挖掘分类技术的常用方法[3]。

（1）决策树ID3算法的基本原理。ID3算法是由Quinlan在1986年提出来的，是最具影响的生成决策树的分类算法。ID3算法广泛应用于各种领域，ID3算法引入了信息论，提出了用熵来衡量一个决策树中非叶节点信息量大小的思想。ID3算法的输入是数据集包含的全部实例，输出是要构造的一棵决策树，其叶子节点标记为实例所属类别。在ID3算法中用非叶结点表示属性，而用叶子结点表示类别。构造决策树的过程中用信息增益作为节点属性的选择标准。在对每一个非叶结点进行节点属性测试时，获取其中属性信息增益的最大值的属性一个作为分裂结点。使用该属性对将当前节点的数据集划分成子集后，系统的熵值最小，对分类提供的信息量最大；（2）决策树ID3算法描述。用信息增益作为决策树节点属性的选择标准，使得在对每一个非叶结点进行测试时，能获得关于被测试记录中最大的类别信息。ID3选择具有最大信息增益的属性作为当前节点的测试属性，具体方法是：检测所有的属性，选择信息增益最大的属性作为决策树结点，由该属性的不同取值作为节点分支，再对各分支的对应的子集继续递归调用此方法确定决策树各节点及分支，直到所有子集的实例属于包含同一类别为止，最后得到一棵决策树，它可以用来对新的样本数据集进行分类；（3）决策树ID3算法在客户分类中的应用。在个人贷款申请的审批中，要对申请的贷款风险大小作出判断，通过对客户数据中债务、收入、工作类型的数据分析，进行判断是否有信用风险。

5 结束语

银行为了在市场竞争中赢得优势，必须为客户提供优质与个性化的服务。银行业只有尽快实施客户关系管理系统，进行准确的市场定位，以客户满意为出发点改善服务质量，降低市场营销成本，从而为银行带来更多的利润。在银行大量的客户数据中要发现有价值的信息和知识就必须采用数据挖掘技术，CRM系统就是利用数据挖掘的理论与技术构建预测客户未来行为的模型，以实现有效的客户关系管理。通过数据挖掘技术，在大量的客户数据中挖掘出潜在的模式和规则，包括预测客户的细分、发现重点客户、提高客户的忠诚度、预防客户的流失，帮助银行决策者及时对市场策略进行调整，作出正确的决策[4]。

参考文献：

[1]尹晓丽，方旭昇.数据挖掘技术在银行CRM中的应用[J].经济研究导刊，2009（20）：112-113.

[2]赵卫军，李捷.数据仓库和数据挖掘在银行CRM中的应用[J].华南金融电脑，2007（15）：8-11.

[3]于淑香.决策树ID3算法的研究与应用[J].沙洲职业工学院学报，2011（14）：27-30.

[4]王小燕，周建民.数据挖掘技术在商业银行中的应用研究[J].华南金融电脑，2005（13）：94-96.

作者简介：杜丽英（1969-），女，吉林长春人，讲师，硕士，研究方向：计算机应用。

作者单位：吉林建筑大学计算机科学与工程学院，长春 130118

基于CRM系统的4S店信息挖掘 篇12

CRM在服务业的应用非常广泛, 汽车4S店作为典型的服务业, 很多品牌都建立了自己的CRM系统, 但是却不知道该如何利用信息去了解客户、如何为客户提供更好的服务。

一方面, 在日常运作中, 很多4S店只懂得遵守售后标准服务流程, 不太重视客户关系管理, 即使多数4S店售后服务使用的DMS系统内有部分客户关系管理的功能, 他们也很少利用已有信息开发和挖掘客户。这使得4S店坚持了一些价值不大的客户, 错失了很多有维护价值的客户, 造成服务资源浪费, 顾客维系成本增加。另一方面, 多数4S店的客户信息都采用人工管理, 而数据信息量大又增加了人工管理的难度, 使得信息管理无效, 服务人员得到的信息不完整、失真, 最终导致销售和售后营销活动的针对性和成功率大打折扣。

因此, 本文就这两方面问题探讨基于CRM系统的顾客信息挖掘与4S店主动服务挖掘。图1为本文探讨的模型。

一、客户个人信息挖掘

传统的顾客信息记录内容多为姓名、电话、性别等基本信息, 为了更好地识别顾客价值与细分顾客, 笔者建议在了解客户信息时通过一些辅助手段来获取顾客更有价值的信息。

(一) 服务人员记录

1. 平均停留时间

有研究显示, 顾客停留时间与成交率有一定的相关关系。来自一汽奥迪的数据显示, 顾客停留经销商展厅超过半小时, 也就是三杯茶的时间, 成交率比较高, 即使当时未成交, 再次回店的概率也比较高, 这是因为停留时间长的顾客有机会对经销商及其汽车有进一步的了解。因此, 对于不同品牌的汽车4S店, 记录顾客平均停留时间与成交率, 可以研究出本店顾客停留时间与本店成交率间的关系, 根据结果延长顾客停留时间, 提高成交率。

2. 投诉内容与投诉次

经销店为了给顾客提供更好的服务, 必须诚恳接受顾客投诉。把每一次顾客投诉记录在案, 可以帮助4S店认识到自己的不足之处以便改进。记录每一阶段顾客投诉次数与内容, 可以统计出什么时候顾客投诉较多, 什么内容被投诉最多, 甚至可以统计出哪一位顾客投诉次数最多, 帮助4S店做出针对性的改进。

(二) 服务人员询问

服务人员询问指的是服务人员在与顾客的接触过程中主动询问一些非基本信息。例如, 是否是由本店老顾客介绍来购车或做售后维修保养的。当记录了一定时期内的信息后, 可以算出转介绍率, 即老客户介绍的新客户占全部销量的比例。这可以更好地帮助4S店评估老顾客价值, 给予这些顾客更高的重视。据统计, 客户对广告的信任降低但是对亲朋好友的建议比较认可, 维系好老顾客可以得到源源不断的新顾客。

(三) 问卷调查

问卷调查是深入了解顾客的方法, 为了了解顾客性格、爱好或习惯等信息, 问卷内容可以采用里克特量表来评分, 针对提出的每一个描述, 通过分析顾客对每一个描述的同意程度来分别不同类型的顾客, 这其中涉及到一些数据分析方法, 例如因子分析、聚类分析等。在一次B品牌车主研究中, 发现了其车主有的属于享受型, 有的属于社交型, 有的属于务实型。通过对顾客的类别划分, 可以为不同类型的顾客设计不同的客户售后服务关怀方案。例如, 对于务实型的车主, 可以为其提供保养、驾驶技巧方面的讲座;对于社交型的车主, 可以提供各种自驾游活动或者车辆比赛等。通过区分客户类型, 能够帮助4S店更好的利用顾客特征设计更有针对性的售后服务。

二、售后主动服务挖掘

汽车4S店售后服务仍处于简单的产品维修阶段, 客户大多数时候是等到车辆出问题了, 才会进行修理, 远远没有达到4S店主动为客户服务的维护保养阶段, 服务趋于被动。为了得到更好的顾客满意与忠诚, 主动服务是必然趋势。

根据历史客户维修保养记录以及车辆信息, 可以做出服务需求预测。历史维修信息可以收集如:客户故障描述、故障车辆信息读取的结果、客户故障检测结果、维修措施等。车辆信息可以收集如:车辆型号、零件使用寿命等。售后主动服务的预测是采用系统自行预测的结果结合生产厂商制定的不同车型的维护方案来进行综合评判的, 最后依据预测结果来制定每位客户的主动服务方案。学者閤文峰在4S店售后主动服务中提到可以对于日里程数较低的客户依据方案指导予以提醒机油更换;对于经常起停路况不好的客户, 在预测方案指导下予以提醒刹车片保养;甚至可以根据客户年龄和职业等信息找出容易驾驶疲劳的群体, 给予相应的安全驾驶建议。

三、潜在顾客追踪

结合顾客车辆信息的数据以及顾客购买时间的数据, 可以为4S店发掘潜在客户。由于中国汽车市场的成熟使得车辆更换周期趋于稳定, 因此, 4S店可以预测到今天的奥迪A4客户大概什么时候能成为明天的A6或者Q7客户。为了发掘与维护潜在客户, 4S店可以通过顾客信息与顾客保持电话短信联系, 节假日或者顾客生日送上真诚的问候, 感动用户, 让顾客体会到4S店的持续关怀。

四、交叉购买率高的顾客识别

交叉购买指的是顾客除了在本店买车还同时购买其他周边商品, 例如自行车、服装、手表以及汽车美容服务等。这要求在输入顾客信息时同时输入其在本4S店购买的其他商品信息。对于一些喜欢购买周边商品的顾客来说, 定期为其推荐一些本店的商品, 增加顾客的购买。另外, 根据顾客的基本信息, 如对于月收入较高的女性, 可以尝试为其推荐汽车美容;对于爱好户外的男性顾客, 可以为其推荐自行车或服装等商品。

五、顾客流失分析

通过定期检测客户是否按时来维修保养以及习惯性交叉购买的顾客是否按照其消费习惯再次消费, 可以让4S店很快锁定流失的顾客。然后, 根据顾客留下的联系方式联系顾客, 并询问致使顾客流失的原因。这些内容能够帮助4S店意识到自身的问题, 做出改进方案防止再有顾客因为同样的原因离开4S店。

结语

综上所述, 对于CRM系统内的信息挖掘远不止笔者上述列出来的内容, 还可以进行更深入的挖掘。但是, 投诉信息记录、追踪潜在客户以及分析流失客户是不可或缺的三个基本内容, 也是多数4S店正在利用的内容。在这三块内容里面, 进行具体的分析时会涉及到较多的算法与较高级的数据分析, 需要经销店根据自身的需求与服务宗旨来分析。对于笔者上述其他的信息挖掘列举, 4S店可以根据以上思路找出其他可以挖掘的指标, 形成一套比较完善的CRM系统信息利用方法。

摘要：CRM是一种深入分析客户信息、了解客户、进而提高客户满意的手段, 在服务业应用广泛。4S店作为典型的服务业, CRM利用水平较低。为了提高CRM利用率, 提出顾客信息挖掘的模型, 提出如何利用与获取有价值的顾客信息、如何分析顾客价值、如何预测主动服务与分析流失顾客等办法, 帮助4S店提供更好、更有针对性的服务, 提高顾客满意度与忠诚度。

关键词：CRM系统,4S店,信息挖掘

参考文献

[1]孙其昌.中升汇迪奥迪4S店服务营销策略研究[D].武汉:华中科技大学, 2011.

[2]韩宁.东风日产南京4S店售后服务与客户关系研究[D].大连:大连海事大学, 2011.

[3]赵君, 陈荣章.汽车4S店的客户关怀[J].上海汽车, 2009, (4) :41-44.

[4]宋孟华.中高档乘用车4S店售后技术服务研究[D].重庆:重庆大学, 2011.