企业舆情监控工作研究

企业舆情监控工作研究（通用7篇）

企业舆情监控工作研究 篇1

摘要：本研究结合中国石油XX油田的发展状况, 相信阐述了网络舆情对石油企业的影响, 并根据影响提出了有针对性的舆情监控建议, 以有效促进石油企业的稳定发展。

关键词：网络舆情,企业,舆情监控

网络是继报纸、电视等媒介之后而产生的、以反映社会舆情为主要内容的现代化媒介, 网络舆情是社会舆论的重要呈现方式[1]。中国石油近些年来的快速发展要求必须要重视对网络舆情的监控, 避免因网络舆情对石油企业发展造成的不稳定性因素的产生。

1 石油企业网络舆情发展的特点分析

由于石油多产生于荒芜的地区, 因此石油企业发展具有自身特定的地理环境特点, 中国石油XX油田地处XX地区, 石油开采周边环境相对较差, 且发部分油区均远离居住区, 导致企业内员工常年处于奔波的状态, 出现了很多家庭问题。另外现阶段国家对石油有巨大的需求, 而油气的产量又不能很好的满足需求, 很大程度上加大了石油企业员工的工作压力, 会在很大程度上诱发网络舆情。

从石油企业的网民角度分析可以发现, 石油企业的网民上网率相对较高, 因此具备一定的网络舆情发生的基础。据相关数据显示, 石油企业的网民通过网络诉求的方式来表达自己的意愿的比率相对较高。同时石油企业受自身工作生产属性以及国家关于石油信息安全管理的规定等方面的影响, 企业内部很多网民的需求得不到应有的满足, 导致网络舆论的潜在诱发因素持续存在。

2 如何提高石油企业网络舆情监控

近些年以来, 中国石油发生了一系列的网络舆情事件, 使人们更加强烈且普遍的认识到网络舆情对企业持续稳定发展的重要影响, 石油企业如何从根本上防范网络舆情的产生是现阶段石油企业需要重点分析和考虑的问题。

第一, 石油企业需要建立合适的网络舆情引导渠道。引导渠道的有效建立能够较好的预防网络舆情的产生与泛滥, 石油企业应重点搭建诉求平台, 开发多元诉求渠道, 不断丰富石油企业门户网站, 为网民提供一个相对开放的沟通平台, 以更好的了解民意。另外石油企业还需要深入完善内部管理制度, 突出管理的透明性与公平性, 比如可以建立网络发言机制, 架构起企业与网民之间有效沟通的桥梁, 定期向网民发布企业的重大决定与热点事件、定期回复网民问题, 给网民足够的参与权与监督权力[2]。

第二, 石油企业需要重点把握网络舆论的走向。石油企业要首先掌握网络宣传的主动权, 强化门户网站的管理, 围绕企业的重大事件与决策开设专栏, 主动发布重大公共事件的权威信息, 以营造良好的企业内部舆论环境。在此基础上, 石油企业还需要重点突出发展主旋律, 通过开辟网络平台与专栏, 来引导网民积极讨论, 将网民的关注点引入油气生产工作中, 使网民认识到企业良好的发展环境以及员工与企业的根本利益一致性关系。

第三, 石油企业需要不断完善石油企业内部信息数据库, 包括建立企业内部石油地质信息库, 以为网民提供更加丰富完善的勘探开发、管理经营等方面的信息, 充分发挥企业门户网站的功能, 满足网民对石油信息的多样化需求。

第四, 石油企业需要不断完善企业内部舆情监管体系。首先要建立并不断完善石油企业内部网络舆情的监测机制, 成立网络舆情监测部门, 由相关人员来对企业门户网站搜集到的舆情信息进行检测, 以为企业应对突发的舆情事件提供预测与参考数据, 并给网络舆情提供一定的引导性建议。其次还要建立并不断完善企业内部网络舆情信息的管理机制, 定期对网民发布的信息进行收集与分析, 并提出有效的解决方案。最后要建立企业内部关于网络舆情的甄别制度, 比如建立特定的IP地址并分配使用, 进行用户实名制认证, 不断分析舆情产生的原因与舆情发展动态, 甄别舆情类别并强化对网民网络活动方向与领域的关注。

第五, 石油企业需要不断完善关于网络舆情的引导机制。引导机制的建立需要首先建设一支网络宣传队伍, 及时发布有关石油勘探开发与经营的状况, 围绕网民所关注的重点与热点, 主动撰写文章, 吸引网民分享, 以有效引导舆论发展走向, 将舆论所关注的热点引导到企业发展上来, 以形成正面良性的舆论形式。同时企业还需要加强关于员工的思想政治教育, 强化石油企业网络文明教育, 不断提高石油企业内部网民的网络道德层次, 引导网民自觉的遵守相关规章制度, 积极传播有利于石油企业发展的信息。

第六, 石油企业需要需要充分完善关于网民上网的管理与监督机制。企业要根据自身发展的特点, 建立员工上网管理办法, 规范员工上网行为, 将上网行为与员工考核结合起来。另外还需要企业投入先进的监督控制网络体系, 强化硬件投入, 建立企业内部网络舆情监督与控制系统, 自动对话题进行采集、分类与统计[3], 以实现企业对热点话题与突发事件的实时跟踪, 以充分保障石油企业的稳定发展。

3 结论

综上所述, 网络舆情作为影响石油企业和谐稳定发展的重要因素, 需要石油企业充分重视并引导, 积极发挥网络舆情的良性影响作用, 避免不道德的网络行为的产生, 以有效推动石油企业实现自身的和谐与稳定发展。

参考文献

[1]李占彬.企业应有效应对网络舆论[J].中国石油企业, 2010, (7) :93.[1]李占彬.企业应有效应对网络舆论[J].中国石油企业, 2010, (7) :93.

[2]于顺安.石油企业网络信息安全的监控系统研究与应用[J].中国信息界, 2012, (12) :83-84.[2]于顺安.石油企业网络信息安全的监控系统研究与应用[J].中国信息界, 2012, (12) :83-84.

[3]胡新录.对石油企业如何应对和引导网络舆情工作的思考[J].东方企业文化, 2013, (2) .[3]胡新录.对石油企业如何应对和引导网络舆情工作的思考[J].东方企业文化, 2013, (2) .

企业舆情监控工作研究 篇2

为促进和保障校园舆论信息健康、有序发展，加强对校园舆情的监测与引导，现根据国家有关法律法规，结合我校实际情况，特制定本细则。

第一条 组织管理

舆情监控小组由校党委学生工作部（处）直接管理，由思想教育科老师直接领导，小组成员由来自各学院政治觉悟高、工作能力强的优秀学生工作助理组成。

第二条

工作职责

主要负责我校网络舆情的引导与监督，收集校园舆情信息，并及时将舆情信息上报校党委学生工作部（处）相关负责老师。

第三条

工作内容

（一）监督与校园活动有关的新闻网页、论坛和贴吧。

（二）关注学生思想动态、突发事件等。第四条 工作监测重点

（一）煽动抗拒、破坏宪法和国家法律、法规的实施；

（二）煽动分裂国家、破坏国家统一和民族团结、否定四项基本原则；

（三）捏造或者歪曲事实，散布谣言扰乱社会秩序；

（四）侮辱他人或者捏造事实诽谤他人；

（五）宣扬封建迷信、淫秽、色情、暴力、凶杀、恐怖等；

（六）损害我校声誉、形象的不实言论。第五条 工作要求

（一）坚持正确的政治方向。认真学习党的方针政策，并以此作为开展宣传工作的理论武器。切实增强小组成员的政治意识、大局意识和责任意识，正确理解和运用网络舆论监督的权力，准确把握网络舆论监督的方法和形式，以改进工作、解决问题、增进团结、维护稳定为出发点，确保网络舆论监督客观公正准确。

（二）做好舆情监督工作。监督、管理校内外参与学生较多、影响较大的网站、论坛及贴吧等。正确引导舆论方向，对学生关注度高、影响较大，并可能成为持续关注焦点的与我校有关的舆情，应第一时间向校校党委学生工作部（处）负责老师汇报。

（三）做好舆情引导工作。利用值班时间在相关贴吧、论坛等发布经审核的与我校有关的正面消息，加强对我校的宣传。对容易引起网络舆情混乱的消息及时进行正面引导和正确的答疑解惑，做到及时发现、及时汇报、及时疏导、及时处理。

（四）做好工作记录。认真、详细、负责地完成工作记录，特殊事件要做到跟踪记载处理过程与结果。对于不利我校声誉的较重大舆情信息或其他需特殊关注的舆情信息要认真做好电子档的保存工作。

（四）做好《每月舆情汇报》。每月定期完成《舆情汇报》，及时对当月的校园舆情及监督结果等进行总结与分析。

第六条 工作制度

（一）例会制度。舆情监督小组每月召开例会，对一月内的网络舆情进行总结和交流，同时部署下月工作；

（二）报告制度。对值班和空闲期间发现的关于我校较重大舆情要及时向小组组长及校党委学生工作部（处）领导老师报告。

第七条 网络舆情监测处理办法

（一）凡在与我校有关的论坛BBS、贴吧等（如百度“安徽师范大学吧”、蓝天BBS）网络服务系统发现与我校有关的舆情信息，应及时进行处理。

1．在专门针对我校学生的网络服务系统上发生的有关舆情信息，舆情监督小组成员经研究汇报后可进行引导或直接删除有害信息。

2．在无管理权限的网络服务系统上发生的有关舆情信息，应及时联系有关论坛、贴吧、BBS等的管理员协助引导或删除信息。

高校网络舆情监控体系的构建研究 篇3

关键词：高校；互联网；舆情；监控

中图分类号：TP393 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2016）16-0086-03

一、引言

随着互联网在全球范围的飞速发展，网络媒体已经成为继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）的第37次互联网发展状况调查报告显示，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率为50.3%。网民的上网设备正在向智能终端集中，智能终端成为拉动网民规模增长的主要因素。在众多网民中，高校学生由于数量较大、知识丰富、思维活跃，成为所占网民比例非常大、影响也极为广泛的一个群体。随着高校信息化建设的不断加速，网络已经渗透到高校各个角落，在高校学生的学习、生活中扮演着极其重要的角色。从互联网时代兴起的留言跟帖、BBS论坛、博客，到后来兴起的QQ群、微博，再到最近兴起的微信群，各种互联网媒介层出不穷，作为新兴的交流工具走进了普通民众特别是大学生的学习生活，个人言论自由权利因此得到了极大的发挥。特别近年来，手机、即时通讯软件迅猛发展，使得通过互联网进行的信息交流和观点发表变得即时、方便甚至时尚，因而受到了大学生的热烈追捧。即时通讯工具的便捷、互联网媒介的日益丰富，大学生群体思想活跃、乐于表达意见，由此形成的网络舆情成为影响大学生世界观、人生观和价值观形成的重要力量。因此，对高校网络舆情进行研究，成为当前高校教育行政部门、学生主管部门以及信息技术部门面临的重要课题。

二、高校网络舆情的特点

1.网络舆情的含义

王来华[1]在《舆情研究概论》中，对舆情的定义是：在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为社会主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。简言之，舆情就是民众的社会政治态度。还有观点认为，舆情是由个人以及各种社会群体构成的公众，对自己关心或与自身利益密切相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和[2]。而且随着社会的发展和民众表达意愿、诉求机制的不断完善，舆情所涉及的内容越来越宽泛，不仅局限于社会政治、国家方针、政策措施，同时对自己关心的社会热点和突发事件都表现出极大的关注，并通过各种媒介进行表述。

2.高校网络舆情的特点

高校大学生有着较高的文化素质，对政治以及社会事务抱有极大的热情，参与性强[3]，往往对国家政治和社会热点有自己独特的看法和见解，互联网在传播信息方面的优势，使得大学生表达情感、意见、建议更加便捷，以上因素形成了高校网络空间中的舆情。因此高校网络舆情可以理解为在高校网络这一特定的空间中，高校学生对自己关心或者自身利益密切相关的各种事务所持有的情绪、态度、意见、建议的总和。

一是表达的自由性。互联网颠覆了关于传统表达的理论，由于互联网在信息传播技术方面所具有的独特优势，使得他很难使用传统法制进行规范和限制。互联网作为新型媒体，是一个开放、共享的平台，每个人都可以成为信息的制造者和接受者。高校学生可以利用门户网站、论坛、贴吧、博客、微博、微信等方式，自由地表达对某一事件的看法，互联网让高校学生的舆情表达变得自由与直接。

二是表达主体的隐匿性。在传统的舆情表达中，人们考虑到自身角色和言行之间的关系，往往在舆情表达上受到了限制。网络提供给人们的是一个虚拟的空间，舆情表达主体往往以匿名或者化名的身份出现。因此在网络空间中，大学生的信息表达可以摆脱身份、性别、年龄、学历等诸多因素的限制，使得不能通过传统方式表达的意见、建议、态度、情感能够得到充分的表达。这种充分表达的背后，一方面体现了表达主体的隐匿性，另一方面，使大学生群体摆脱了道德的束缚，很容易导致舆情表达的非理性。这种非理性的情感宣泄，很容易在网络上蔓延，非理性的表述，也很容易在网络上进一步失真、放大。

三是影响的扩散性。互联网具有信息传播范围广、传播速度快等特点。加上高校学生在网络中表现活跃，使得高校网络舆情表达呈现出传播速度快、影响广泛的特点。由于每个学生都可以成为信息的发布者和信息的传递者，因此高校网络舆情会呈现出时效性强、信息渠道广泛、信息量庞杂、影响广泛等特点。但高校网络舆情影响持久力低，如能早期发现则相对易控制[4]。

三、高校舆情监控系统的基本功能

单纯依靠人工从海量的舆情数据中获取有用信息是无法完成的，因此有效利用舆情监控系统等技术手段，以实现舆情信息的自动收集、分类、分析、预警。

1.高校网络舆情监控系统特点和存在的问题

舆情监控系统共同的特点：基于自然语言理解技术，按照话题组织内容，将众多话题自动分类、分析，并进行动态展示、跟踪、评估其发展趋势。系统实现对各大搜索引擎、新闻门户、博客、论坛、微信公众号等多种信息载体的监控。实现对重大事件、突发事件、危机事件、民众诉求、正面报道等的监控。

存在的问题主要有：高校舆情监控系统采集数据的覆盖范围不够，互联网是一个巨大的空间，海量的数据是其最大的特点，大部分舆情监控系统对主流的网站进行监控，但网络中每一个区域都受到不同人的关注，任何一个空间的缺失都将导致监控失败；舆情深度加工与智能处理不足[5]，舆情监控系统收集的信息无法直接使用，必须经过大量的人工处理、分析才能形成可用的舆情简报。同时无法对舆情发展趋势给出可用的参考信息； 舆情主题中垃圾信息太多，由于汉语语法有着自己独特的特点，语义多议性，导致在某一监控的主题中不相关的垃圾信息过多，增加了人工处理的成本 ，基于中文信息处理和文本挖掘的热点发现算法需要进行一点提高完善。

2.高校网络舆情监控系统主要功能

由于高校网络舆情涉及海量数据的采集与分析，单纯依靠人工无法完成，因此使用网络舆情监控系统是高校舆情监控部门的重要技术手段，网络舆情监控系统主要由采集子系统、分析子系统、检索子系统组成，如图1所示，通过使用网络舆情系统，能够对事件的来源、热度、传播范围、传播趋势进行准确的分析。

舆情分析技术是用于舆情信息分类和判断，按照关注的人物、地域、单位、事件、主题等要素进行舆情分类，并对敏感舆情的传播情况包括传播源头、发布人、传播媒体、传播内容、传播路径进行抽取和分析，提供各类统计数据和图表，掌握舆情事件在网络中传播的全貌。

（1）分类技术：系统内置一套较为科学和完整的舆情分类体系，通过自动分类技术，对用户关注的敏感信息和国计民生的各个重点领域进行实时监控，及时发现负面、有害信息。

（2）敏感信息分析技术：负面敏感信息分析是本系统最重要的功能之一，通过预警功能在第一时间将负面或敏感信息告知用户。支持对负面信息分等级预警，参考关注度和负面内容来划分四个预警等级（初级、中级、高级、特级）。系统还提供对有害信息原始网页快照存留来提供证据存取。

（3）热点发现与跟踪热点自动发现：自动识别热点新闻事件，发现网民的关注焦点和热点，提供1天、3天、7天等时间序列的符合用户精确度要求的分类热点排序。

（4）热点自动追踪：对热点信息进行持续追踪，通过趋势分析图和传播路线图等技术展示热点事件的传播趋势。

（5）专题分析技术：专题分析技术用于分析舆情事件或热点事件在网络中的传播情况。根据用户设定的专题条件，自动聚合该专题的相关信息，并对传播媒体、每日传播情况、传播全过程进行分析。

（6）炒手分析技术：通过对发布者网络发言倾向、发言的网友关注情况和媒体关注情况的综合分析，对发布人进行打分，分析出疑似炒手和关注炒手。

（7）导控技术：导控技术又称为信息探针，用于追踪舆论的传播影响力和检验处置结果。传播影响力的指标包括：各时段点击数增减情况、各时段回复数增减情况、转载量、搜索引擎快照搜录情况；处置结果检验包括原文删除、快照删除。

（8）趋势分析及预警：根据结构化信息分析关注热点话题在不同的时间段内社会的关注程度，对舆情事件多维度的综合分析，以多种方式展现主题事件关注趋势，获知事件发生的全过程并以此为基础预测事件的发展趋势。

（9）提供实时信息预警机制，可将短时间内发生的突发热点事件以及敏感新闻通过短信、邮件或者弹窗方式通知用户，并帮助用户快速制作出关于此热点事件的统计简报。

（10）舆情统计分析动态生成日报、周报、月报，同时为用户提供强大的自定义统计报表，可自己定义监测范围、监测时段、监测对象、图表显示方式（可定义横坐标、纵坐标以及图形）等，以生成不同报表满足多种个性化需求。

四、建立高校网络舆情突发事件应急预案

除使用舆情监控系统等技术手段外，高校还应配套完善的高校网络舆情突发事件应急预案等工作制度。二者相结合才能快速妥当处置高校突发重大网络舆情，有序引导网络舆论，减少和消除突发重大网络舆情对学校造成的负面影响，切实提升应对网络媒体的能力，营造建设和谐稳定校园和推动高校全面健康发展的良好网络舆论环境。

高校网络舆情突发事件应急预案应包括舆情安全防御体系架构图（如图2），明确各部门责任分工，同时按照统一领导、分级负责、及早防范的原则，制定处理程序及办法。建立以网络舆情工作小组为核心的网络舆情安全防御体系，处理各种网络舆情突发事件。其中管理部门包括学校办公室、党委宣传部、保卫处、后勤管理处、信息网络中心、学生管理部门、校团委等。院系包括各院系主管领导、班主任、学生干部、学生党员。技术处理团队包括舆情监控人员、IT学生助理、校内论坛站务。技术处理团队负责日常监控、研判预警，结合使用网络舆情监控系统等技术手段，发现舆情信息后立即上报网络舆情工作小组，网络舆情工作小组根据信息涉及到的范围具体要求相关管理部门和院系处理，并根据情况由班主任、学生干部、学生党员进行安抚，由技术团队进行网络舆论的引导。网络舆情工作小组将事件过程定时向领导层汇报以提供决策支持。

五、结束语

建立高校网络舆情监控体系，应深刻认识到高校网络舆情的特点，同时高度重视高校网络舆情信息，坚持正确的价值导向，树立服务学校全局和学生工作的思想。学校管理层可通过网络舆情分析，准确了解学生的呼声和要求，为学校制定管理制度与管理决策提供科学依据，有助于保障学校决策的合理性与科学性，维护校园的和谐稳定。

参考文献

[1]王玉华.舆情研究概论[M].天津：天津社会科学院出版社， 2003：10-20.

[2]刘毅.网络舆情信息理论体系的构建研究[D].天津：天津外国语大学，2007.

[3]董亚倩.高校网络舆情演变规律及安全评估指标体系构建研究[D].淄博：山东理工大学，2012.

[4]曾润喜.高校网络舆情的控制与引导[J].实践研究，2009[11]：79-80.

[5]焦小刚.网络舆情监控系统存在的问题及策略[J].网络天地，2015[19]：1-2.

企业舆情监控工作研究 篇4

随着互联网应用规模飞速扩大,网络日渐成为当前思想文化信息的重要“集散地”。社会上各类信息呈现出传播渠道多、 传播速度快、传播范围广的特点,特别是一些负面信息往往会在短时间内被急速传播和高度放大,成为影响企业社会形象、 引发公众情绪对立、激化社会矛盾甚至酿成重大社会事件的导火索。因此,大型国有企业必须建立完善的舆情监控机制,采取行之有效的监控手段,才能及时了解负面信息,做好舆论引导和矛盾化解工作,对于维护企业形象、营造和谐的外部舆论环境具有十分重要的意义。

2什么是网络舆情监控

舆情是指在一定的社会空间内,围绕中介性社会事件的发生、发展和变化,作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等的总和,简而言之就是“网络上公众的意见和态度”。

网络舆情监控,就是把网络中群众的观点、言论、行为等集中起来,及时掌握一些苗头性、倾向性问题,进行有针对性地正确引导,是一项全局性、基础性工作。在大型国有企业的改革发展的进程中也时刻面对着各种各样的舆情,职工对企业现状,对生产经营、改造扩建、领导作风、企业管理、个人收入、福利待遇等等都会有主观反映;社会公众、主流及网络媒体等对于大型国有企业的特殊地位、社会责任以及改革发展过程中暴露出来的种种问题都会有这样那样的看法和评判。因此只要存在着企业矛盾、企业热点、企业变化,就一定会引发企业舆情。

3网络舆情的特性

(1)自由性:互联网是开放的,绝大多数网民是匿名的,这就为网络舆情打开了足够的空间,每个人都可以通过网络媒体参政议事、发表见解,高度的自由性决定了舆情的多样性、随机性等特性。

(2)互动性:网民在网络中具有很强的参与性,针对某一特殊事件,他们往往可以通过网络媒体形成几个阵营,探讨、争论甚至出现交锋。

(3)多元性:每个存在于网络中的ID都可以成为舆论信息源,主体的众多必然形成信息领域的全覆盖,政治、经济、文化、 社会、军事、生活等几乎无一疏漏。

(4)偏差性:由于网络社会的匿名参与,有部分网民可以在网络上发泄情绪、释放压力,从而导致部分言论过于主观、缺乏理性,这些情绪化的言论很可能成为不健康的甚至有害的舆情。

(5)突发性:网络舆论的形成一般非常迅速,现在几乎每天都有点击量过亿的事件,某个媒体的网民意见可以在短时间内汇聚成为公共意见,各媒体的公共意见同时进行着沟通和博弈,几个小时就可以形成声势浩大的意见集群。

4网络舆情监控的重要性

大型国有企业不仅为国家创造了巨大的经济效益,同时还肩负重大社会责任。互联网上经常会出现一些关于大型国有企业的负面报道和消息。经查实,这些负面报道和消息部分是因企业工作不到位造成的,应接受监督并及时纠正整改;但更多的是因缺乏有效沟通造成的误报,有些甚至是无端的造谣和毁谤,由于互联网的特性,这些负面信息平时很难察觉,而且传播速度快、范围广,一旦造成负面影响后很难消除,将会严重损害企业形象。因此加强网络舆情监控,正确引导舆论,是一项维护企业形象的重点工作。

5网络舆情监控的范围、内容和手段

舆情监控的主要范围为各大贴吧论坛、微博、博客;新闻网站;视频网站等。

监测内容包括企业级所属各单位名称、企业核心利益、员工个人利益、社会关注焦点等,需要根据上述内容建立检索关键词库,并结合网络热点随时补充更新。

主要的舆情监控方式有人工监控和软件监控两种方式,各有利弊。

(1)人工监控:就是安排专职或兼职人员,不间断地访问重要站点,同时通过各大搜索引擎,定期搜索关键词了解全网动态。其优点有:人工查阅网上舆情信息的内容反映较为周详; 获得的舆情可靠性强。不足之处在于:所需的人力投入大,效率较低;对人员素质要求较高;监控范围较小;时效性较差并容易遗漏信息。

(2)利用软件监控:舆情监控软件是近几年出现的新兴技术,通常采用网络爬虫技术,通过预设的关键词在网络上进行自动搜索。其优点有:效率高、时效性强,通常十几分钟即可完成数万个网站、论坛、博客的搜索,可进行7*24小时不间断监控;精准度较高,可自动过滤重复信息;节省人力,软件对发现的舆情问题自动生成各类报表,并通过短息或邮件通知相关人员。不足之处在于:智能检索预定关键词,缺乏智能分析判断, 可信程度较低。

网络舆情监控软件的优点显而易见,值得大力推广,但是单纯利用软件目前还无法完全替代人工监控,因此需要将二者相结合。一方面需将人工浏览发现舆情中的新关键词输入软件进行进一步搜索,以扩大其搜集范围;另一方面需将软件搜索发现的舆情信息网页逐一进行浏览,对具体的舆情要素进行进一步的识别和分析。

6建立有效舆情监控管理体制

上述提到的监控方法只是发现舆情信息的手段,如果要对舆情做到可管、可控、可用,则是一项系统工程,需要建立自上而下的组织体系。首先要在企业管理层面成立专门的舆情管理领导小组,由企业主要领导担任组长,总体管理企业的舆情监控工作,以便总体协调、快速有效地处理各项舆情事项;并且要制定舆情管理的实施细则和应急处理预案,按照舆情性质、 危害程度、涉及范围等,划分为重大、较大、一般三个等级。按照不同的等级对可能诱发网络突发舆情的行为,要建立预警档案,并及早通知相关部门做好应对准备工作;同时在企业层面构筑“四级联动”体系,即建立由企业舆情管理领导小组、舆情信息管理中心、各二级单位舆情管理部门、二级单位下属基层各部门舆情信息员构成的舆情管理网络。各级人员各负其责, 联动工作。各二级单位舆情部门及其下属基层部门应明确专人负责,每天对网络舆情进行收集,对发现的舆情信息统一上报到舆情信息管理中心汇总,及时组织有关人员召开网络舆情研判例会,准确查找原因,核实反映的问题,以对网络舆情发展趋势做出准确预判;对于重大舆情信息要及时上报舆情管理领导小组。

在对舆情问题的处理上,针对反映情况属实或一些比较客观的批评性网络舆情,责成有关部门、单位整改纠正,并应做到及时回应、公开答复,力争主动性;对反映情况失实的,要与发布负面信息的新闻媒体或网站接触,要求撤除负面信息的报道或发布更正声明;对于无端造谣、毁谤,诋毁企业形象的不法分子可通过法律手段追究相关刑事或民事责任;对媒体关注、网上热炒等敏感性事故,采取召开新闻发布会、接受媒体专访等方式予以应对,利用媒体正确引导舆论。

但是单纯的对网络舆情进行监控与管理,毕竟还只是治标不治本,民众的言论如同洪水,重在于“疏”而不在于“堵”。在平时要有意识地对员工进行相关法律法规的教育,普及文明上网理念;加大正面舆论宣传力度,引导职工以理性合法有序的方式表达利益诉求;同时要充分发挥国有企业网站的独特优势,全面宣传党的方针政策,引导广大职工统一思想、增强信心,对职工关心的热点、难点和疑点问题进行释疑解惑,坚持用事实说话、用典型说话、用数字说话,让听的人更多、更懂、更信、更服。只有这样才能从根本上解决企业的舆情问题。

7结论

利用上述方法,可在企业内部建立起一套有效的网络舆情防控体系,极大程度的减少和避免网络负面言论对企业的影响。但随着信息技术的发展,舆情监控也面临着新的问题,例如通过微信等一些新兴媒介传播的舆情,目前尚无有效的监控手段,这也是接下来需要重点解决的问题。

摘要：随着信息技术的发展,网络已越来越多的成为广大公民表达诉求、抒发己见、监督权力的手段,是企业搜集民意、辅助决策的重要参考。同时,网络舆情也是一把双刃剑,部分偏激失实的负面言论会严重损害企业的形象,甚至会对企业的正常运作造成影响。因此需加强网络舆情的监控工作,并采取“防”、“堵”、“疏”相结合的手段,才能更好的利用网络舆情为企业发展服务。

企业舆情监控工作研究 篇5

报材料

强化舆情监控维护公司形象工作汇报材料

加强舆情监控维护企业形象

随着社会不断发展，信息科技不断进步，互联网已经普及到了千家万户，网络信息已成为人们工作生活当中必不可少的组成部分。相比传统媒体，互联网具有信息丰富，时效性强，传播速度快、范围广、种类多等优势，还能提供论坛、博客、聊天工具等互动平台，成为越来越多民众获取信息和表达思想的渠道。

一、什么是舆情监控

舆情监控，就是把群众的观点、言论、行为等集中起来，一边掌握其发展趋势，全面掌握群众思想动态，做出正确舆论

引导，提供分析依据。由于互联网的流行，舆情监控主要指网络舆情监控。

二、舆情监控的重要性 由于互联网具有虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，社会中发生的一些重大事件会通过互联网在第一时间广泛传播到各地，一方面有利于民众监督政府机构和企、事业单位，另一方面，一些不法分子利用互联网散布谣言，煽动人民群众，使得整个网络成为鱼龙混杂的场所。如何加强对网络舆论的实时监测、有效引导，以及对网络舆论危机的积极化解，对维护国家稳定、社会和谐、促进企业发展具有重要的现实意义，也是全面贯彻落实科学发展观，创建社会主义和谐社会的重要组成部分。

三、舆情监控和企业的关系

中石化作为国内国有控股大型企业，不仅创造经济效益，同时还肩负重大社会责任。近年来，随着国际油价不断走高，成品油供求矛盾逐渐凸显，互联网上经

常出现一些关于中石化的负面报道和消息。经查实，这些负面报道和消息部分是因我们企业工作不到位造成的，应接受监督并及时纠正整改；但更多的是因缺乏有效沟通造成的误报，有些甚至是无端的造谣和毁谤，由于互联网的特性，这些负面信息平时很难察觉，而且传播速度很、范围广，一旦造成负面影响后很难消除，严重损害了中石化的企业形象。因此加强网络舆情监控，正确引导舆论，维护企业形象，是我们今后工作的重点。

四、舆情监控的内容 1.互联网监控 主要有两种方式：一是人工监控，不间断地访问重要站点。监控人员不断地访问各大网站、社区、博客去获取内容，了解第一手内容。二是搜索引擎监控，反复搜索关键词了解全网动态。在资讯搜索、网页搜索、博客搜索等栏目定期搜索关键词，宏观了解全网动态。2．信息筛选

当搜索到与本企业有关的信息后，根据内容进行筛选甄别，如有负面信息应及时上报，有关信息网页应作为证据摘录保存。如遇正面报道也应及时上报，为企业今后决策提供参考。3.信息处理

企业舆情监控工作研究 篇6

摘 要：随着移动互联网的发展和智能手机在高校的普及，大学生借助网络媒介进行交往和信息交流已成时代发展的主流。伴随着社会竞争的加剧和就业形势的严峻化，大学生群体积压的负性情绪也在增加，他们常常通过网络途径抒发观点和情绪，从而使网络舆情成为高校维稳工作所关注的信息预报站。研判移动互联网时代高校网络舆情的发生发展趋势，进行信息监控和合理引导，对于高校维稳工作具有重要意义。

关键词：互联网；网络舆情；维稳

当前，“90后”大学生成为高校大学生的主体。伴随着社会矛盾的不断尖锐化及就业形势的严峻化，以及网络媒体对大学生价值观及行为方式的颠覆性影响，校园整体安全稳定形势日趋严峻。与此同时，随着智能手机和互联网通信技术的不断更新换代，使得大学生的人际交往呈现网络化、即时化的特点。大学生的个性尚不稳定，容易在群体环境下产生从众等心理行为，对于迅速传播的网络负面信息往往不加识别直接转发，从而增加了网络舆情监管的难度，也给高校管理与维护校园稳定工作带来了新的挑战。

高校网络舆情是指“以在校大学生为主的群体通过互联网对校园生活中的某些现象、校园管理，以及其所关注的其他社会现象、社会问题所表达的态度、意见和情绪的总和”。高校网络舆情与国家政治和社会生活关系非常密切，是整个社会的重要窗口，是社会的“晴雨表”，也是社会各种思潮和矛盾的汇集点。对高校舆情的分析和有效引导，是做好高校稳定工作的重要任务。

一、移动互联网背景下高校维稳工作和网络舆情的关系

中国互联网络信息中心（CNNIC）第34次互联网报告显示，截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，其中手机网民达5.27亿，网民中使用手机上网的人群占比提升至83.4%。手机成为我国网民最重要的上网终端，其中高校教师和大学生无疑是移动互联网的主要受众群体。据调查显示：学生使用手机上网达到100%，其中每天使用手机上网平均超过1个小时的达到80%以上。高校是传承文化、培养人才、传播知识的重要场所，其网络舆情管理的最终目标是通过对网络舆情有序的管理净化校园舆论环境，从而维护高校稳定和谐的环境。

二、移动互联网背景下高校维稳工作环境和教育载体的转变

目前，教育部、部分省级教育部门和高校纷纷建立大学生主题教育网站、官方微博、官方微信平台等，通过相互衔接和呼应，共同构筑大学生网络思想政治教育平台。伴随着手机互联网的普及，高校正着力打造微信、微博、微站APP和官网“四位一体”的网络途径的思想政治教育载体和维稳工作宣传窗口。在主题教育网站方面，国内先后出现了众多优秀网站。国家级的有两个，分别是中国大学生在线、易班网；省级教育部门主办的有十余个，包括辽宁大学生在线联盟、陕西大学生在线、江西大学生在线、重庆大学生在线等。教育部思政司连续7年举办全国百佳网站评选，涌现出了一批优秀主题网站，比如清华大学的学子清华网站，天津大学的天外天网站等。从教育部到省级地方教育部门，再到高校，形成了比较完善的PC端主题教育网站体系。

手机微站是PC端主题网站的手机版，先后经历了WAP形式、APP形式、手机WAP版，目前WAP、APP等形式逐渐被淘汰，手机WAP版针对手机屏幕重新设计和优化，成为手机微站发展的趋势。目前，各级主题网站已经有部分进行了升级改造，但仍有相当多的网站没有针对手机访问进行设计升级。对于官方微博的建设，各级教育部门和高校表现得相对谨慎，仅有不到四分之一的高校建立了官方微博。官方微信建设近期发展迅速，一半以上的高校建立了高校官方微信平台，内部相关部门也开设了公众微信平台。

三、加强移动互联网背景下高校维稳工作的建议和思考

目前，高校的网络舆情监控还处于被动收集信息和被动应对的状态，通常是危机事件发生并通过网络渠道大量传播扩散之后才启动危机应对和公关宣传程序。另一方面，学生管理工作者现有的行政措施与学生主体的愿望诉求隔离，信息沟通不畅，致使其在处理高校群体危机事件中处于信息盲区，不利于处理由于负面网络舆情播散所导致的高校稳定工作危机。

1.加强网络舆情管理，建立专门收集反馈网络舆情信息的工作平台。当前很多高校都开放了无线上网的即时通信环境，大学生越来越依赖网络手段参与人际交往，进行观点交流。网络信息也是高校共享信息资源的重要组成部分，但是大多数高校都通过“微信、微博、官方微站和官网”单方推送信息，没有开通“校方—学生方”的互动沟通网络平台。因此，高校管理人员需要密切关注高校教师和学生通过百度贴吧、校内网、BBS、各种形式的论坛等所发布的信息，定期收集汇总并加以反馈，要特别关注网络舆情中负面情绪的苗头，因为一旦出现个别学生对某一问题的不正确的看法，这一信息就有可能迅速扩展开来，造成一些不良后果。因此，我们要时刻关注网络舆情的产生和传播，主动了解大学生所思所想并进行反馈回应，及时控制不良信息的传递。

2.研究网络舆情的产生和传播规律，促进正向网络舆论的有效传播。“沉默螺旋”理论是德国政治学家、传播学者伊丽莎白·诺尔-诺依曼于20世纪70年代初提出的传播学理论。该理论描述了这样一种社会现象：人是一种社会动物，为避免自己陷入孤立状态，总是力图从周围环境中寻求支持。这种社会天性导致其在发表个人观点时，如果发现自己的观点受到较多的追捧和赞同，就会越发大胆地将其表达出来，并形成愈来愈有影响力的舆论环境；但如果自己的意见被他人反对或无人问津，人们就宁愿保持沉默。为了有效地管理高校舆情，减少高校群体危机事件的触发和升级，需要进一步研究高校网络舆情发生、发酵、传播以及消亡的规律，利用“沉默螺旋”的教学反效应，占领网络舆情传播的主阵地，避免网络危机事件的发酵及升级导致危机事件的频发。高校管理人员需要根据大学生的心理特点，积极主动地利用新媒体切入大学生的日常思想政治教育，净化思想政治教育环境，帮助大学生合理宣泄负面情绪，促进健康人格的塑造。

参考文献：

[1]李新萌.浅析高校网络舆情的特点、成因与引导[J].福建论坛（社科教育版），2010（6）：86-87.

[2]张兵，陈静.移动互联网下高职院校班级管理机制探究[J].科教文汇，2015（4）：93-94.

[3]李伟东，刘敏姬.论大学生网络舆情监控与校园稳定维护[J].教育与职业，2011（21）：71-73.

[4]梅元媛，马可，姜剑.网络环境下高校思想政治教育工作研究[J].职业时空，2010（10）：179-180.

[5]陈纯柱，敖永春.网络环境下高校舆情的传播及引导机制研究[J].重庆大学学报，2011，17（2）：154-155.

[6]陈媛.基于“沉默螺旋”理论的网络用户信息行为研究[J].经营管理者，2016（4）：242.

作者简介：吴心灵（1980— ），女，大连医科大学人文与社会科学学院讲师，毕业于中山大学医学院，主要从事大学生心理健康教育工作。

大学生舆情监控体系建设研究 篇7

(一) 舆情的概念

舆情是一定时期、一定范围的民众对社会现实的主观反映, 是群体性的思想、心理、情绪、意见和要求的综合表现。大学生舆情, 即指在一定时期内, 大学生这个特殊的社会群体对校内外一些具体事项的思想认知、情绪反应、价值判断和意见倾向等的综合表现。[1]

(二) 研究的现状

从图1, 可看到2013年至2015年最近三年来, 我国网民规模逐年上升, 大学本科占其比例也相应增加, 可见大学本科在网民规模中占有很大的分量, 并且还有继续增加的趋势。这趋势告诉我们:将有更多的人尤其是大学生本科开始更加紧密的接入网络舆情, 网络在大学生生活的方方面面扮演着愈发重要的角色, 已经成为他们获取信息、了解时事、宣泄情感等的重要舆情渠道。

为能及时收集并报送中央重大突发的事件, 2003年中宣部专门成立了舆情信息中心;为权威、实时舆情跟踪报道, 开设中国青年网舆情频道;为给舆情工作者提供交流和分享的平台, 2014年国内第一家舆情专业社区论坛开通上线等, 通过法律法规限制与网络管理双重整治。国外舆情研究起步较早, 从19世纪中期初级发展, 20世纪中期已走向成熟。20纪90年代国外学者开始关注网络民意、网络空间治理、网络民主等网络舆情问题, 已建立五大网络舆情监控系统和十大舆情检测软件。

(三) 研究意义

随着校园网络的不断发展, 形成了相应的大学生网络舆情, 并呈现出不同于其他群体和其他领域舆情的特征, 这给高校管理与维护校园稳定工作带来了新的机遇和挑战。[2]因此, 通过研究发现其存在的问题, 并提出一些应对方法, 为高校管理与维护校园的和谐稳定提供力所能及的帮助。主要有以下四个方面意义。

第一, 通过一些图形反映出大学生在舆情中的趋势, 为舆情工作者提供清晰明了的情报。第二, 通过研究, 舆情监控渠道发生重大转变, 由最初的传统媒体到现代的新兴媒体, 能够更快更优地处理舆情信息, 让舆情信息以最简单最便捷的方式呈现在大家面前。第三, 虽然越来越多的学者开始对学校在舆情监控中出现的问题及其对策进行研究, 也提出了很多相应的应对措施。但还是有很多校园舆情问题没有被细化, 应对措施也单薄无力, 本文通过查阅大量文献资料, 针对我校园舆情监控中出现的主要问题, 并就其提出相应的应对方法, 在理论上为校园如何正确解决舆情问题提供新的帮助。第四, 作为国际上公认的“第四媒体”, 网络以其特有的优势比其他传媒的发展更为迅速。不可否认, 网络在很大程度上成为大学生舆论的有效工具, 但是由于监控体系中机制存在重大缺陷, 不可避免地带来相应的校园舆情问题。因此, 积极找出其存在的缺陷并及时完善, 做到事发时有章可循。

二、大学生舆情监控体系建设存在的问题

通过大学生舆情监控体系可以实时掌握网络舆情的发布、接收、传播及其带来的影响。但是, 鉴于网络中个人信息隐蔽性的特点, 充斥着大量良莠不齐的信息, 在对学校发展产生积极作用的同时, 也有大量的舆情信息不符合甚至违背社会主义办学理念。

(一) 大学生舆情信息复杂化与来源渠道多样化

1. 大学生舆情信息复杂化

大学生舆情信息多来源于网络, 联网开放、虚拟的特性让言论达到了前所未有的活跃程度, 只要个别人在其中煽风点火, 极易造成网络非理性情绪蔓延, 并产生严重的不良影响。[3]舆情一旦发生, 其信息会像滚雪球一样传递下去, 形成一种几何倍数的传播模式。如果舆论媒介在舆情导向中有意夸大事实或者有意隐瞒事实, 而导致不能把客观实情有效地、全面地传递给大学生群体, 导致事实部分失真。信息真伪难辨, 使舆情信息复杂化。

2. 大学生舆情信息来源渠道多样化

早期大学生获取舆情信息渠道有报刊广播、电视、收音机等传统媒体, 随科技发展, 即传统媒体;新兴媒体如数字电视、微信、微博等所产生的信息数量要远大于传统媒体, 成为当今大学生获取舆情信息的主要渠道。大学生舆情信息来源渠道多样化与复杂化, 使舆情信息管理难度增大, 管理过程出现重大的缺陷。

(二) 大学生舆情监控体系管理机制薄弱

1. 监测收集机制薄弱

网络舆情信息收集工作主要从主体、收集的渠道及反馈机制三方面着手。大学生校园网络收集主体很明确是大学生。信息收集渠道被动:线下信息收集主要通过辅导员和班主任走访学生宿舍、班委反映等。网络热点议题的平均存活时间只有16.8天[4], 时间极其短暂, 但通过走访、班委反映及传统媒体收集信息不快捷, 部分传统媒体还存在截留和淡化信息现象, 使得舆情工作者难以全面、正确的掌握大学生的心声。线上收集信息主要通过新兴媒体, 新兴媒体虽然传播迅速, 但于其存在言论的“匿名制”、信息内容的海量性、时间地点的不受约束性等特点。因此, 必然有许多舆情得不到及时反馈。

2. 分析研判机制薄弱

收到舆情信息之后, 需要引入一套科学的、严格的分析研判程序, 选择科学的方法进行分析和研判, 并作出相应的决策判断, 从客观上保证舆情分析研判的准确性。只有抓好主观和客观两方面的保证, 才能将舆情信息的分析研判工作做好, 所以组建舆情信息研判团队及探索出一套符合本校的一套科学的、严格的分析研判程序是关键, 由于任务艰巨以及人力资源有限等原因, 目前许多高校对此还没有落实。

3. 舆情干预机制薄弱

舆情干预机制就是根据掌握的各种苗头、倾向和问题, 采取有效措施, 引导舆论、化解矛盾、消除危机的工作程序。近年来, 大学生舆情事件频发, 校园事件频有发生, 已受到社会各界人士的广泛关注, 但仍有不少高校领导缺少干预意识, 他们认为学生危机事件是偶然的, 没必要投入大量精力干预, 毕竟高校的核心任务是科研与教学, 普通的日常管理已经足够保障高校的正常运营。因此, 即使国家职能部门屡次强调, 危机管理应纳入到高校的日常管理之中, 但仍存在高校在危机管理上出现流于形式的做法和作风。

4. 舆情引导机制薄弱

大学生舆情引导机制是大学生舆情引导过程中各要素的构成方式、运行形式以及彼此间相互联系、相互制约、相互作用的总称。大学生舆情引导主体包括引导者和引导对象。引导对象很多时候对教育信息处于被接收的地位, 但引导对象也具有主动性的一面, 它能反馈引导信息、影响引导者的引导行为, 有时也能进行自我调节和实现自我思想行为引导。在网络舆情的日常引导工作中, 许多高校少有或没有设立专门的引导机构就学生关心关注的问题及时答疑解惑、澄清真相, 导致没能及时将引导对象向积极的主流方向引导。

5. 问责机制薄弱

目前绝大多数高校对网络舆情的管理与控制采用传统的自上而下的垂直管理方式, 专门的舆情管理与监控分析机构还很少, 且管理大多是兼职思想教育工作者, 完全凭借大学生网民的道德自律。由于政府在网络舆情危机监控中没有力的惩罚机制和问责机制, 也没有对舆情监管不力的惩处行为以及程度的界定, 各级政府部门在网络舆情监管行为缺少来自后果方面的威慑与制约, 在行事过程就非常有可能出现失当行为。

三、建立健全大学生舆情监控体系

大学校园网络舆情对大学生态度变化作用越来越显著, 做好舆情监控工作是扭转大学生态度变化的关键环节。由于网页信息采集需要相应的高难度技术支撑, 因此, 有必要构建相应的工作小组, 共同协调工作。

(一) 成立信息处理技术小组

信息处理技术小组的任务主要是收集来自线上、线下的信息, 然后分析信息, 最后得出科学结果。高校是知识分子聚集地, 但很多高校的管理工作人员因专业局限, 符合大学生网络舆情管理需要的素质要求的人却明显不足, 懂得大学生思想政治教育理论的, 却缺乏必要的网络信息技术, 懂技术的又缺乏理论研究的能力。[5]因此, 各高校必须投入大量资金、时间、精力培养一批具备信息处理的技术性人才。信息处理技术小组的最终目标是保证信息的准确性, 为机动调节小组和危机应对小组提供科学依据。

(二) 成立机动调节小组

机动调节小组是对校园普通舆情事件进行调节的小组。建立该机动调节小组, 处理分析研判结果普通的舆情事件, 并时刻关注大学生的动态, 并做好日常调节准备。

(三) 成立危机应对小组

危机应对小组是相对于机动调节小组而设立的, 机动调节小组无法调节时才启用危机应对小组。对各种可能出现的各类型舆论内容, 制定比较详尽的判断标准和预警方案, 做好应急准备, 一旦危机出现便有章可循。[6]预防是减少危机的根本方法, 高校网络舆情监管应及时了解舆情, 密切关注校园网络动态, 敏锐捕捉一些苗头性、倾向性问题, 将校园不和谐因素消除在萌芽之中。

(四) 成立信息发布小组

信息发布小组的建立是将处理结果及时公开发布并且确保其具有权威性。通过学校的官方微博, 校园网站或开设的专栏等渠道公开发布信息, 争取获得大学生的认同。本小组的职责是与消息来源方确认消息的真假性, 对于不确定的舆情事件绝不发布, 保证信息的科学性、正确性, 让大学生心目中有一个值得信赖的消息来源地, 将他们引向积极的主流方向。

(五) 做好督察监管工作

工作小组除了管理好大学生之外, 也要加强管理部门自身的管理, 避免因腐败、行政不作为、乱作为引发网络舆情炒作。各部门各司其职, 以身作则, 以带动他人。推进网络舆情监控相关条例、规定、章程等制订历程, 将“人肉搜索”侵犯他人权益之类的网络舆情纳入法律规范管理的范畴, 并进一步明确国内网络不良信息提供者、网络不良信息使用者、网络经营者、互联网服务提供者的责任和义务, 真正做到有法可依。

摘要：大学校园舆情事件频发给高校教育和管理工作提出了严峻的挑战。本文通过研究大学生舆情监控体系中存在的机制缺陷, 并提出相应的解决方法, 对推进大学校园管理、维护校园和谐稳定具有一定促进作用。

关键词：大学生,舆情,监控体系

参考文献

[1]王磊.新时期大学生重点舆情及其快速干预机制的研究[J].学术论坛, 20008, (5) :177-182.

[2]李伟东, 刘敏姬.论大学生网络舆情监控与校园稳定维护[J].教育与职业, 2010, (21) :71-73.

[3]曹金璇, 陈彦舟.基于Hadoop的微博舆情监控系统[J].计算机系统应用, 2013, 22 (04) :18-23.

[4]丁俊杰, 张树庭主编.网络舆情及突发公共事件危机管理经典案例.北京:中共中央党校出版社, 2010年.

[5]张秀红, 郭云.大学生网络舆情与高校管理[J].新疆大学学报 (哲学人文社会科学版) , 2013, 41 (04) :39-40.