日本服务业（精选12篇）
日本服务业 篇1
在日本, 因工作岗位变动频繁或企业地址迁移等原因, 租房在日本社会中占据了相当大的部分, 因此, 日本的房产中介、搬家等行业非常盛行。尽管搬家是一件琐碎而烦恼的事情, 但日本搬家公司周到细致的服务, 让人感受到了日本人的生活理念和运输企业对人性化搬场细节的重视。
一、花样繁多, 收费不菲
日本搬家公司的服务可以说种类齐全, 花样繁多, 而搬家的费用当然也会因服务的内容不同有着很大的差别。常见的搬家服务一般有以下几种套餐:一是从打包到拆包完全由搬家公司打理, 只要明确什么东西需要带走, 搬家后放在什么位置就可以了, 其他的收拾、整理、打扫等全包。这种服务主要是针对工作忙的高端客户或高龄顾客, 当然费用也是最高的。二是委托搬家公司对部分物品打包, 比如一些易碎的厨房用品等, 搬家后自己拆箱、收拾、整理。此项服务费用适中, 而且也省去了易碎物品打包的烦恼。三是打包、拆包完全自理, 费用较低。
搬家公司是按搬运的路程和搬运货物的数量来收费的。在城市居住的4口之家的高端搬家费用大约是10万日元 (约合人民币6 000元) , 还会针对客户的特点提供适合他们的服务, 例如为单身人士和女客户提供特色服务等。单身汉搬场服务是比较便宜的, 大约需2万日元 (约合人民币1 200元) , 客户自己收拾物品, 搬家公司负责搬运装卸到目的地。
二、可以将客户和货物一起运送
日本的搬家公司一般都专门设置了热线电话, 电话的效率非常高, 与搬家有关的事项一个电话就能解决;作业流程清晰、放心, 让人感到是一种服务的享受。在准备搬家之前, 搬家公司会预约上门预估搬家费用, 上门预估服务是免费的。他们会根据客户的选择, 从车辆、人员、时间等各个方面做出一个详细搬家方案, 客户当然也可“货比三家”。为了争取到更多的客户, 各家公司都会尽可能想办法让顾客满意。在确定了搬家公司后, 公司会事先送来搬家用的纸箱、垫纸、胶带、捆包绳等, 方便主人提前收拾东西。
根据客户的不同需求, 搬家公司还可以为客户提供延伸服务。如承办向各亲戚、朋友、同事发放搬家通知, 大件垃圾的处理、空调的移机、除虫服务、新居的清扫, 以及准备一些小礼品代客户向新邻居们问好等。公司的运输卡车是双层的, 可以将客户和货物一起运送。货运车在市区是不需要通行证的, 在东京新宿区的热闹街道上, 可以看到搬场车或货运车一路畅行。
三、打包工一般为中老年女性
在搬家前一天, 搬家公司会派人上门帮助收拾需要打包的物品。与国内不同, 打包一般都是经验丰富的中老年女性。她们在跟家里的主人打过招呼、确认工作内容后, 快速地进入自己的工作地点, 把一些易碎的餐具和茶具, 都会分门别类地用柔软的包装纸包好, 收放到不同的纸箱中, 并会在箱上做好标记, 注明箱内是什么物品、搬家后应放在什么位置, 动作快、效率高、干净卫生。最后, 她们会细心地给主人留下当晚还要用的餐具和洗漱用品等, 并会给主人预备一个开口的箱子, 做好标记放在那儿, 以便主人第二天早晨用完之后, 直接放入箱子即可。这一工作细致到不漏下一盒牙签。
搬家当天, 身强力壮的男性搬家工作人员会按时到达, 且衣装整齐统一, 都穿一件干净的马甲, 在马甲上印着搬家公司名称。在负责人 (车长) 和主人确认各种事项时, 其他人员已经开始用防护板把电梯、走廊等处保护好, 旁边还会竖起一块牌子, 上面写着:作业中, 给您添麻烦了。
四、对客户和所有家具鞠躬
搬家开始后, 最让人感受到良好服务的是公司准备的各种搬家用具:大件家具用的弹性棉外套、可直接挂带衣架衣服的专用衣柜, 使家具在搬运中丝毫都不会有损伤;放瓷器、玻璃制品、易碎物品的固定软盒, 即使从2米高的地方丢下, 里面的物品也不会损坏。对于特殊的家具, 工作人员把一个纸箱拿在手里, 几下就能拼出一个非常合适的包装箱来。工作人员脸上亲切、愉快的表情, 快速娴熟的动作和密切的配合, 好像自己家里人。在搬运家具时, 抽屉里哪怕是留有一个小螺丝钉, 他们都会用胶带固定在原处。抵达新址后, 搬家人员还会再次铺好防护板、垫等, 并按照主人的要求将家具一一摆放到位。最后, 请主人确认没有遗漏什么物品, 并履行签字确认手续, 临走时还对客户鞠躬、对所有家具鞠躬后方会离开。据说这是公司规定, 表示对客户及其家具的尊重。
五、他山之石可攻玉
近年来上海搬家物流行业的服务理念和行为标准与时俱进, 受到市民和社会的肯定。但对照日本搬家服务, 仍可以得到一些有益的启示或借鉴。
上海搬家行业目前已开始探索高端服务路径。2014年7月, 本市搬家物流公司推出了VIP搬场——“交钥匙”服务, 按客户要求, 将物品整理、打包、防护、运送、拆包和安放, 搬家的全部程序由搬家公司负责。但在专业人员、专业设施和专用工具等配置, 针对不同阶层的分类服务测算, 客户的利益供给保障、服务流程, 以及实时监控等方面还有不小的差距。
日本搬家公司随行就市, 预估搬家费用, 价格透明, 不搞价格竞争, 通过优质服务让客户满意, 以客户省心来争取市场。对没有资质的黑搬家公司, 官方处罚严厉, 一般要罚200万以上日元。而且, 由于当事人诚信度丧失, 难以在社会立足, 因此, 黑搬家公司几乎没有立足之地。上海的搬家市场, 黑搬家公司铺天盖地, 市民难以招架, 因此, 管理部门除了加大处罚力度, 还需运用综合体系在社会诚信度考评上下功夫。
日本搬家车辆设施人性化, 对家具、物品的保护细致到位, 可让客户随行, 而且保障货车的通行权, 对货运、客运一视同仁。我国城市物流在货运车辆装备上与国际化大都市的现代物流发展不相适应, 上海搬家公司的客户难以跟车同行, 搬运工常遭客货混装的处罚。在对道路货运交通的管理上, 对货车实施相当严格的通行限制, 不适应货运市场细分和专业化高效运输的要求, 现行政策体系对城市物流发展的新业态、新变化的反应滞后。上述问题, 需在改革发展的实践中予以完善。
日本服务业 篇2
一、迎宾接待服务流程
（1）顾客一出现，须以微笑和愉快的态度主动迎接来客，面带微笑。正眼注视着顾客的眼睛，并且微微点头表示敬意，称号顾客的头衔，友善主动的与顾客打招呼，如：早安、午安、晚安等，音量须适量。
（2）最好能记住顾客的姓名与头衔。如果不知其头衔，在姓后面加上“先生”或“女士”的尊称，就百无一失了。
（3）首先是欢迎光临，请问有几位，您有预定吗？即使来客有一人，也应该询问“请问有几位”较佳。
（4）引导顾客入席时，必须配合顾客走路的速度，走在顾客二、三步之前带路，并随时回头招呼顾客，遇有拐弯，以手势礼貌地做方向指引。如：小心台阶。到达预定餐桌时，立即介绍负责该餐桌的领班或服务员交接，并注意语言与动作相协调。
（5）客人用完餐，达到迎宾区域范围是，也要做到迎客时的程序，热情与客人打招呼，谢谢您的光临，欢迎再次光临。
二、餐饮过程中的服务工作（服务员）
（1）服务食品和饮料、摆台、撤台、再摆台
（2）检查、清洗、擦亮服务用具、座椅的摆放、餐具的摆放、其他备品的摆放
（3）服务茶水、服务毛巾、增减餐具、食品描述表示
（4）上菜前做好准备工作
①拆筷套；
②检查餐桌上餐具摆设是否齐全，是否须给顾客添加茶水； ③持用托盘服务饮料酒水；
（5）上菜程序及用餐服务礼仪规范
①检查自己的双手、指甲是否已经清洗干净；
②端菜上桌时，要确认自己已经将盘子拿稳，不会倒翻； ③确认自己没有将手指碰到食物；
④每上一道菜都要向顾客报上菜名；
⑤服务客人用餐前，就要留意观察那些是重要的客人。上菜先主后宾（也可以留意一下厨师给那些客人先分菜，就更能分清谁主谁宾）；
⑥上菜时机：客人聊得兴致正浓不可打断客人的谈话，找中时机再上菜；
⑦特殊情况的分菜方式：如果是厨房的菜就先上到贵宾的位置，之后再询问一下菜是否需要分一下；
⑧随时注意客人的接碟的剩余物，及时更换，包括烟灰缸；
三、酒水服务流程
日本料理的酒主要是清酒，分不同的品牌：
清酒所采用的米亦比较靓，水质亦较清纯，酿制时间比较长，故会散发出一种自然的清香，入口分外醇美。清酒色呈淡黄色或无色。清亮透明，芳香宜人，口味纯正，绵柔爽口，其酸、甜、苦、涩、辣诸味谐调。含多种氨基酸、维生素是营养丰富的饮料酒。
日本服务业的“互联网思维” 篇3
最近周末去了一趟日本，除了温和的气候和干净的城市之外，印象最深刻的是日本服务行业的发达和细致。
现在很多人喜欢讲“互联网思维”，不管是卖煎饼的，养猪的，还是开餐馆的，都信心十足地要用互联网的方式改造传统行业。虽然这个词已经烂大街了，但是这里我还是要套用一下，因为按照他们所主张的“用户体验至上”、“免费”等要点，日本服务业简直是“互联网思维”的大师了！
为何这么说，我想举我遇到的两个小例子。
第一个例子是睡袍。日本的温泉酒店都会为顾客准备和式睡袍，用来进出温泉浴场穿着。在我们入住的酒店，我很惊讶地发现，他们准备了一大一小两套睡袍，因为他们不知道你的体型大小，所以干脆都准备齐全。这让我想起了美国鞋类电商Zappos，它鼓励用户一次挑选两个鞋码，试穿之后再把不合适的免费退回去。这种完全从用户角度考虑的服务方式确实让人倍感贴心。
第二个例子是护肤品。在日本，泡温泉之前需要先在旁边的淋浴处清洗干净，我们入住的酒店并不算高档，但是它准备的洗漱用品却非常齐全，除了必须的洗发水、沐浴液，还有护发素、洗面奶、去角质膏，泡完温泉出来，还准备有化妆水、面部乳液、身体乳、足部按摩霜等。女孩子应该可以理解出去泡温泉需要带一堆清洁用品和护肤品的麻烦。我们很开心地使用了之后发现质量还不错，跟我一起的女孩子很感兴趣地研究起那个身体乳是什么牌子哪里有卖。
我们很快找到了答案，浴场出口的过道里放了两个货架，陈列的正是我们刚才用过的东西，有包装有价格。我不禁感叹，这种销售方式多么聪明实在。如果套用“互联网思维”，大概是所谓的免费试用，先行内测吧。
类似的例子还有很多，不仅服务业，日本制造的各种家用品更是神奇，带放大镜的指甲刀，带消声功能的马桶，等等。他们把细节考虑得非常周全，而且“润物细无声”，你不会感觉到任何不自在。
唱吧CEO陈华说的一句话我很赞同，他说特斯拉为什么那么牛，不是因为它有内置的智能系统，而是因为它首先是一款超级跑车。所以说，把互联网思维运用于传统行业的时候，可能不是因为运用到多么厉害的互联网技术，而是因为首先做到极致“用户体验”，给用户最好的服务。我觉得，在这一点上，不妨跟“小日本”学一学。
日本服务业 篇4
20世纪80年代以来,随着全球经济结构的不断调整以及经济一体化进程的加快,国际贸易结构正逐步向服务贸易倾斜。尤其是《服务贸易总协定》正式颁布以后,国际服务贸易作为一支新军力量,正以不可阻挡的发展趋势向前迈进,其发展速度已经超过了货物贸易。具体数据显示:从1980-2010年,世界服务贸易出口年均增长率达到了8.37%,高于世界货物贸易的7.61%;尤其自进入21世纪以来,服务贸易规模增长加速,世界服务贸易总额增长率更是达到了11.54%,而世界服务贸易占总贸易的比重也从1980年的15%增长到了2010年的19%左右[1]。
另外,伴随以中日韩为核心的亚洲经济的迅速崛起,尤其自金融海啸过后,该区域在全球范围内的率先复苏充分确立了其在未来全球经济发展的引领地位。在日本、中国这两大经济体的带动下,中日韩区域经济合作在服务业领域同样具备巨大的发展潜力。虽然当前中国在对外服务贸易规模方面均超过日本,但在服务业发展结构、服务产品质量、技术层次等方面都还存在着较大差距,韩国亦是如此。因此,实证比较考量日本服务业发展对中日韩区域经济的作用和影响,能够为我们吸取日本服务贸易发展的成功经验及我国未来服务贸易的发展提供有益参考。
一、日本在中日韩服务业区域合作中的作用
伴随着世界服务业和服务贸易的快速发展,服务贸易占中日韩三国间贸易的比重也在不断提高。作为同处在东北亚经济圈中的发展中国家、发达国家和新兴工业化国家,不同的发展地位使得各个国家对服务产品的需求也更加趋向多样化,从而促进三国间服务业产业内贸易规模的不断扩大。因此,本文基于产业内贸易角度,分别对日中、日韩以及中韩两两国家间服务业产业内贸易规模进行测算,并结合定性分析,比较探讨中日韩之间服务业产业内贸易发展的现状及特点。此外需要说明的是,因受联合国数据统计的限制:一方面,日韩、中韩之间的服务贸易数据分类项要少于日中之间的统计,主要是将建筑、个人文化和娱乐服务合并成了未统计项;另一方面,由于本文的主要数据来源为联合国服务贸易统计,因此分类标准采用与联合国相一致的扩大的国际收支服务分类方法(EBOPS),该方法可以说是对BPM5分类进行再分类而形成的一个子系统,包含了BPM5标准分类的11项构成并具备与BPM5完全一致的更详尽细目。EBOPS分类的服务贸易11项构成见表1。
资料来源:根据UN Service Trade Database分类整理。
(一)产业内贸易水平的测量
本文依据Grubel和Lloyd[2]1975年共同提出的G-L指数:
在计算出各个部门的产业内贸易水平之后,可以对整个产业的产业内贸易水平进行计算,有以下两种公式可进行测算[3]。进而用以上三个内生变量和一个外生变量,构建一个向量自回归模型(VARt)。
为了避免单位差异或数值差异过大而影响最终模型结果的可比性,对以上的贸易总额数据,GDP数据和服务业价格数据取对数,得到数据TRADE、GDPJ、GDPCK和PRICE,再进行之后的计量检验。
通过ADF单位根检验对时间序列数据TRADE、GDPJ、GDPCK和PRICE,进行序列平稳性检验,所有数据都存在一阶单整,即I(1)过程,进行一阶差分之后得到检验结果见表6。
检验完时间序列数据平稳性之后,使用差分数据构建日-中韩服务业贸易对双方GDP的向量自回归模型(VARt),其中DTRADE、DGDPJ和DGDPCK作为模型内生变量,DPRICE作为外生变量。模型构建完成,对VARt模型进行滞后阶数检验,结果见表7。表中五种检验中四种都选择一阶滞后,因此模型VARt的滞后阶数为1,即VARt(1)。再进行AR特征根检验可以看到,所有特征根倒数均在单位圆内,说明向量自回归模型VARt(1)平稳,之后的脉冲响应和方差分解结果显著。
注:*表示根据检测选择的滞后阶数。
(一)脉冲响应分析
对日-中韩服务业贸易总额(TRADE)施加一个标准差的正冲击,得到中韩GDPCK对于冲击的总响应值为0.035732,日本GDP(GDPJ)对于冲击的总响应为0.012014。GDPC脉冲响应的具体变化趋势如下:中韩两国经济对于日本之间服务贸易额的冲击(如图2所示),在第一期出现了正效应,但随后逐渐呈下降趋势并降为负值。中韩GDP的脉冲响应在第四期开始出现回升态势,在第六期以后逐渐趋于平稳。负效应的出现主要源于双方之间服务业贸易所引起的较高的替代成本,这种成本又源于中韩尤其中国服务产业依然较低的对外开放程度。但随着双方之间贸易的进行,贸易规模不断扩大,上述成本将逐渐被抵消,进而使双方服务贸易对中韩两国经济的总效应产生正向影响。日本经济对冲击的响应与中韩在总体趋势上也较为相似(如图3所示),第一期开始便出现由正到负的响应值下滑,在第二期降为负值,第三期回升并在第四期达到第二高点,随后波浪式的趋于零值。日本经济的响应值所出现的负值也同样源自日中、日韩间服务业开放程度的差距,但在某些行业如建筑业方面,由于日本建筑业始终对外资企业的进入有所限制,其固有的封闭性以及行业习惯等因素也直接导致了双方之间行业贸易的障碍。
(二)方差分解分析
对VARt(1)模型中的日本GPD数据(GDPJ)和中韩GDP数据(GDPCK)进行方差分解,得到各变量的贡献度如下:
表8所示的方差分解分析结果显示,对日本和中韩双方经济影响最大的都是双方之间的服务贸易往来,而排第二位的是自身的经济增长,第三位是合作方的经济水平。日-中韩间的服务贸易对双方经济增长的影响不仅排在第一位,并且其数值也是具有绝对性的优势,尤其充分表明了中韩两国与日本进行服务业合作的重要性。此外,影响中韩经济的贸易因素贡献值为62.43%大于日本,表明相对于日本,中韩经济体更加依赖于双方之间的服务贸易,即中韩更加依赖与日本的服务贸易来满足其自身的服务产品供给需求,以此来保证国内各产业的生产力,从而提升国家GDP。
三、结论与启示
(一)主要结论
日本作为世界级的服务贸易大国,拥有整体较高水平且结构合理的服务业产业内贸易特点,其也自然成为以中日韩为核心的亚洲服务业合作发展的引领者。综合日本与中国、韩国之间的服务业产业内贸易的规模水平、行业结构、影响程度可以发现:首先,在中日韩这一东北亚核心合作机制框架下,有日本参与的服务贸易在产业内贸易水平层面比无日本情况下要高出很多,直接证实了日本服务业产业发展在以中日韩为核心的亚洲区域内的重要作用;其次,从行业细分角度分析,日中之间的服务业产业内贸易主要呈现劳动密集型特点,而日韩间的服务业产业内贸易在持续保持高水平的同时,其部门层面却呈现出以资本技术密集型发展为主的特点。因此总体来看,日本服务贸易覆盖了中日韩区域合作中几乎全部的服务部门;最后,脉冲响应和方差分解的分析结果表明,日本服务贸易发展确实对各国的经济增长都带来了实际的正向影响,且相对于日本,中韩两国更加依赖于与日本之间的服务贸易来满足其自身的服务产品供给需求。
(二)日本给我国发展服务贸易产生的启示
1.实行服务产业的逐步有序开放-减少服务业对外发展约束。
研究表明,日本之所以在服务贸易方面取得今天的国际市场地位,离不开其服务业的广泛对外开放程度。但这并不意味着可以立即实行全面的服务行业对外自由化,毕竟根据我国服务业发展的实际情况来看,由于服务业发展起步较晚,短时间内整个服务行业尤其资本密集型服务部门的竞争力无法与发达国家持平,因此从长远来看,实行服务产业的逐步有序开放更有利于我国与日韩等其他国家之间的服务贸易发展。近年中日之间在旅游、建筑等服务行业的逐步合作开放就给两国相关行业的发展带来了新的契机。具体来讲,首先对内要加强国家相应法律法规体系的建设,一方面可以对国内各服务部门的发展给予政策性的引导,国内具有良好的法律软环境是服务企业发展的先决条件;另一方面在健全法律法规体系的同时,积极关注国际服务业标准与规则变化的最新动向,实现国内相关法规的国际化。其次对外要注重外交与服务经济相互结合,拥有良好的外交环境是国内服务行业国际化的捷径,政府应充分利用外交资源,在国际范围内广泛开展经贸合作,通过签订具体的双边或多边协议,为国内服务企业发展对外贸易搭建广阔平台。
2.实施局部规模经济战略—优化服务业发展结构。
为实现我国服务业产业内贸易结构的进一步优化,应基于微观层面分析我国各地区及各行业的禀赋优势,促进重点优势服务部门的发展,实施局部规模经济发展策略。具体而言,一方面从各地区经济发展角度来讲,应根据不同地区不同的经济发展水平,实施因地制宜的服务业发展促进政策[4]。由于国内不同地区的经济发展水平差异较大,对服务贸易的促进应做到有的放矢、量力而行,如在财政资源较为丰富的地区,可以在地区固有优势服务部门和新兴服务部门两方面同时推行全面的服务业发展支持政策,如减少服务贸易壁垒、增加研发支出费用、促进科技创新等,以促进不同部门不同层次规模经济的形成;而在财政资源相对匮乏的地区,则可以先只在人才培养、税收优惠、审批程序简化等方面为服务企业的发展提供便利平台,待服务业发展基础稳固之后,再通过吸取学习优先发展地区的战略经验来加速发展朝阳产业,加快缩小与世界先进发展水平之间的差距。另一方面,从各行业禀赋优势角度来讲,应根据我国各行业发展的实际情况,在对各行业的固有禀赋优势或规模经济现状进行准确评估的前提下,配合地区或国家整体服务业发展规划及可持续性发展要求,有选择的实施促进策略:对于资源供给充足的服务部门,在全面评估近远期利益的基础上给予大力支持;对于资源供给优势不足但具备良好发展前景的服务行业,在借助固有优势服务部门的带动作用进行发展的同时,政府也可选择适当的产业进行适度保护,如提升产业进入范围和技术门槛、引导外资进入以谋取规模经济实现的捷径等,加速实现由弱势产业部门向优势产业部门的转变;而对于资源不足又缺乏可持续性发展前景的行业,则不应给予过多的财政及政策支持。
3.加大外商投资支持力度—提升服务业发展技术层次。
前文实证分析显示,与日韩之间以资本技术密集型为主的服务业产业内贸易特点不同,我国与日本之间的服务业产业内贸易水平虽高,但长期以来仍以劳动密集型为主要特征。要快速提升技术层次,吸引外资进入是当前最为有效的途径[5]。为进一步提升我国服务业外商直接投资规模,一方面应合理提升外商投资吸引力,增强服务业供给能力,进一步加大道路、港口、码头、机场、市政以及环保、科技、教育、文化、卫生等服务业基础配套设施的建设是必要环节。另一方面,应有效提升外商投资利用率。首先在政府层面,应该继续加大对招商引资的支持力度,实施差异化优惠政策,使引资重点由以前的产品出口企业逐步转移到先进技术企业上来,突出外资的技术引进职能;其次,国内服务企业也要抓住这一学习更先进的技术及管理理念的重要机遇,逐步缩小同世界先进跨国企业的技术差距。事实上,在日韩等国的跨国公司来华大举投资之后,国内原本发展规模较大的一些企业立即感受到了前所未有的生存压力,其中相当一部分企业不得不与跨国公司进行合资以求生路。但换一角度看,这也是学习国际大型跨国公司管理经验的重要机遇,国内企业应抓住时机,成立大型企业集团,建立由本国控股的跨国公司,促进同产业在跨省、跨地区范围内的兼并,改变国内企业组织结构松散的局面,提高资源配置效率。
参考文献
[1]孙莉莉,张曙霄.日本服务业产业内贸易结构研究[J].现代日本经济,2011(5):32-38.
[2]Grubel H,P J Lioyd.Intra-industry Trade:The Theory and Measurement of International Trade in Differentiated Products[M].The Mac-millan Press Ltd(1975):214-225.
[3]丁红,胡胜杰.美国服务业生产者价格指数(SPPI)简介[J].中国统计,2011(8):46-47.
[4]钟惠芸.服务贸易与美中贸易再平衡分析[J].商业研究,2011(11):169-172.
日本料理店服务员实践报告 篇5
09商日2班
刘盼
一．实践目的 尝试和日本人正常交流 增加自己的阅历 锻炼自己的口语和动手能力，以及进一步学习一些有关日本料理的知识
二．实践时间
2011年7月7号 ——2011年8月7号 三．实践地点
上海日本料理店
四．实践单位和部门
一轩家料理
服务员 五．实践内容
转眼快到期末了，期待着考完试后我的暑假生活，很多同学选择回家，考驾照，访亲，而更多的同学选择了暑假打工。对于我来说，有了去年的暑假日本料理店的实践经历，我总结了一些经验，暑假实践应该选择适合自己的职业，并注意把自己所学的专业知识运用到实践当中去，要善于与别人沟通，要有自信，要克服自己胆怯的心态，在工作中不断地丰富知识。
爸爸妈妈都在上海打工，而且上海的长宁区日本人很多，于是今年暑假的实习地依旧选择了上海这个大城市，不知道为什么那么多人都说上海是个竞争激烈，普通人很难存活的的高消费的城市？可是在我眼里，上海却是个工资普遍比其他城市高，福利也相对其他城市好的一个一线城市啊。
带上我的疑问，带上我的一点经验，带上我的那点自信，坐上了去上海的火车，今年的暑假我的目的地虽然依旧是日本料理，可是我的目标却大不相同，我想通过这次实践得到日本客人的认可，得到日本老板的认同！
来上海的第一天我就觉得我先在爸爸妈妈租的简陋的只有10平方米的小房子里打了个地铺安顿下来了。可是心里一直很不舒服因为去年爸爸妈妈住的还是在公寓里一室一厅的房子今年因为房价物价的上涨只能住这么小的房子，不过还好很顺利的第二天就找到了工作。
我要去的是上海一轩家日本料理，面试的时候很正式，因为面试是在远东国际广场的23楼的办公室里，而且笔试过后还要和一个人本给我增加了不少压力。当面对面和日本人交流自己脑子里还是感觉好多想说的说不出来，面话虽然很简单，但是我并不是每一个都回答出时候就觉得自己的口语好差，之前的勇气和信倒了一半，幸好王经理看出了我来工作的诚意，试顺利通过了。王经理把我的照片发到了日本司去了，终于定下心来了，就感觉好开心呢！
经过面试我了解到自己真的还有很多的不改变的，需要增进的还有很多，现在需要做的谦逊的态度请教前辈，从小做起。面试成功过
足，需要是要以后，我同人会话，的时候，试的会来的，那心被打最后面的本公学也想来体验一下打工的生活，我就带他到经理那里面试了，最最开心的就是我们都顺利的成为一轩家的服务员。这个暑假我将不会孤单！
上班前一天领班就发给我们三套工作服和一双工作鞋，感觉这衣服很合身，鞋子穿着也很舒服。
工作的前一天就入住了一轩家的宿舍，宿舍是在小区里面，三室一厅，对于工薪阶层，这种有空调，电冰箱，洗衣机，电视机，烤箱的宿舍已经很好了，住在宿舍的都应该是我们的前辈了，她们羡慕我们是大学生，可是在我眼里她们比我们厉害好多倍，她们没有读过什么书 可是日语比我们的流利又准确！该羡慕的应该是我们，所以喽，要谦虚学习！
暑假的打工第一天很开心的开始了，加上自己的一点点经验，我感觉好多事情都很得心应手。店里虽然也不大，但是客人很多。服务员的态度都很好，也很友善！
做服务员首先要有亲和力，这点我天生就具备了，嘿嘿，爱笑是妈妈遗传给我的最好的基因。按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人，客人坐下来了就端上我们之前烧好的大麦茶和之前就准备好的毛巾，这是我第一天领班让我学习的。我觉得这个好简单哦。11点15分我们开始营业，刚翻过营业牌就来了两位带着工作牌的客人来了，我猜她们是在附近工作的上班族，听同事们说来这里吃饭的大部分是在附近日企工作的日本人，所以很多习惯我们都要按照日本人的那种方式来做。领班让我先示范了一下刚交给我的上茶要领，我很乐意的点头示意了一下拿起茶杯和毛巾。可是当我心满意足的端起茶杯在领班面前时，领班就告诉我，好多的不足，端茶时我不应该将手靠茶杯口那么近，而且我的毛巾不能那样松散的放到客人面前，都要事先整理好。领班和蔼的说我还要学的东西还有很多，从递毛巾到客人面前到怎么和客人交流，每一小小地方都很认真的教我，并鼓励我好好看着其他前辈们的做法，慢慢的学着做。真的好感谢她！
随着料理的变化端出来的、与其相配的、不断变换的盘、碗、碟的大小、形状、颜色、以及其上的料理的各种讲究摆法。所以一开始我经常犯错误，有时是把盘子搭配错了我就端上桌子了，有时就是由于菜名记错了，把这一桌的菜端到另一个桌子上去了，再就是由于日本料理讲究吃饭的程序，有时候一道菜不可以上早，要在前菜什么的都上过的前提下才可以上其他菜，由于掌握不好所以一开始把菜上早了也有被训的时候。日本人做事非常认真，和我们一起工作的还有一个管理我们的日本厨师长，任何微小的部分都不容你马虎！
接下来的日子里，领班让我们熟悉餐具和菜单，菜单里有日文，中文，英文，让我一下子记起来还真的措不及手，还好王经理让我不要急于求成，一开始几天王经理都没有让我去点过菜，一周过去了，我有些按捺不住了，每天抄写菜单，像背单词一样把三本菜单大概的记住了，后来才允许我去点菜。终于轮到和客人交流的机会了，我每次都很积极的去点菜，当然错误也会白出啦，出错当然要被领班经理他们训的，当时心里会很不舒服，可是我并没有因此而放弃，失败是成功之母，学语言的没有嘴角的实践就永远也没有口语的进步！
有一天，领班对我们说，中午要拍照片，是为了登报纸用的，我们店里好像在高桥报（日本的报刊）上做广告的，老板选了领班和一位老员工，令我吃惊的是 里面还有一个我呢！中午来了几位专业摄影师，要上报纸了吗？第一次呢，感觉无比激动！也无比的感谢老板给我这个机会！王经理说的，所以让我好好努的工作，接下来的半个去做每一件事，王经领班，厨师的夸赞让我下面来报告一下这的一些新认识，日本料都做得很好看，如同艺点是重视用料与鲜度，可做名叫“天妇罗”的人吃生鱼片并不是什以有些像芥末味道的据说有消毒抗腐防癌的功效。
我的笑容适合做服务行业力，争取以后找个适合自己月里，我就更加积极努力的理，还有那个日本厨师长，受宠若惊。
次暑假实践里我对日本料理理重形，无论餐具还是菜肴术品，日本料理的另一个特菜叶、树叶、红薯、南瓜都油炸物的原料。其实，日本么地方都吃，而且必须要佐“山葵”或蘸醋才能吃，而且
和中国菜相比，日本料理就会显得十分平静，优雅，和平。你可以从它的每一个宴席的每一种碟、碗、盘中，领会到那独特的、奇特的“美”、“雅”、“静”。我想，大概所有的中国人在第一次品尝到日本料理时，都会被它深深地感动到了的吧！
日本酒馆猴子当服务员 篇6
据悉，阿福原本是店主的朋友送给他当宠物的。有一天，店主大塚熏突然发现，阿福会给客人递毛巾。他认为：“应该是慢慢学会了我的动作。”阿福除了会端啤酒、收拾桌子，还能表演日本特有技艺等50多种节目。
东京的这家酒馆为吸引顾客，聘用短尾猴当服务员，其实已经持续多年。早在2008年，媒体就报道猴子阿福和另一只猴子阿逸，一同在这家酒馆“上班”。当时阿福4岁，已接受了两年培训。阿逸，12岁，比年轻的阿福本领大，它的主要工作是负责为顾客们点单送酒，它不仅可以听懂客人点的酒，而且会很快地取来拿给他们。两只猴子最喜欢的“小费”是炒黄豆。根据日本动物保护法的规定，它们每天最多工作2个小时，因此通常它们轮班工作。同时，又有三只小猴来到了这家酒馆，它们在接受培训后成为新的服务员。
日本服务业 篇7
1 日本老年服务设施的分类及特点
1.1 家庭帮助服务设施
即社区服务, 由社区派出不同类型的社区服务人员, 如医生、护士、康复师和家庭服务员等, 到那些体弱多病、生活不能自理又无适当的护理人员的老人家中, 进行走访并进行多项服务:照料老人的日常生活、帮助家务、定期上门了解患病老人的病因、观察病情, 发现问题及时与医院联系会诊, 到老人家中进行诊疗护理, 对老人及家属给予用药、营养、康复训练等方面的指导。
1.2“日托”服务设施
就是白天将住在家中的老人, 主要是65岁以上行动不便、身体虚弱或患有身体障碍或精神障碍而难以进行日常生活的老年人接到社区老人设施, 如老年护理中心、福利中心等机构, 提供洗浴、就餐服务, 进行生活或心理辅导, 健康检查, 功能训练, 组织兴趣小组开展娱乐活动等, 晚饭后, 派车送他们回家。
1.3 短期护理服务设施
针对65岁以上的老人, 在其护理者因疾病及其他原因暂时无法进行居家护理时, 让他们短时间入住设施, 进行生活协助、健康娱乐、康复修养、交流谈心等活动;为长期住院的老人在出院回家之前做过度准备而提供的短期护理服务;为临终老人提供静养关怀服务。
1.4 长期服务设施
对于身体、精神上有明显障碍缺乏生活自主能力, 需要长期照看而家庭照料又存在困难的65岁以上老年人, 由老年设施照顾其饮食起居, 组织各项娱乐活动, 进行体格检查, 功能锻炼、心理健康和生活护理等方面的指导。
2 日本养老机构的组织形式
2.1 由民政人员组成的政府机构:其经费来源于财政拨款。
2.2 民间组织:
如社会福利协会、社会福利法人等, 这些组织除了可以通过提供服务收取很低的费用外, 还能够得到政府的部分资助, 加之他们的服务质量和服务效率都很高, 所以发展的很快。
2.3 志愿者:主要是家庭主妇、大学生和部分健康老人, 这种服务免费或收取很低的费用。
2.4 企业式的养老服务设施:
企业以保险方式获取资金, 然后以低收费服务于病人, 这种方式已成为日本老年服务的主要形式之一。
3 日本的老人福利设施建设已经逐渐实现了体系化、多样化、
现代化, 在合理、实用的硬件设施保障下, 完善的法律法规成为日本老年服务顺利发展并不断优化的基础。《老人福利法》、《老人保健法》、《护理保险法》、《社会福利士及看护福利士法》及《福利人才确保法》的相继建立, 不仅保证了老人的权益, 也规范了老年服务从业人员的资质和要求, 保障了从业人员的权益, 使日本的老年服务制度在一整套法律制度保障下, 得以顺利开展并不断优化。
4 日本老年服务体系对我国老年服务业的启示
4.1 我国老年服务业的现状
自1999年我国步入人口老龄化以来, 老龄化加速发展, 需要照护的失智、失能、半失能老人比例呈高发态势。按照国际平均每千名老人占有养老床位50张测算, 全国老人共需800万张, 而目前只有250万张, 床位缺口达550万张;按照老年人口与护理人员配备比例3:1测算, 全国有2830万老年人生活不能自理, 共需要养老护理人员1000万人, 而目前全国养老机构的职工只有22万人, 其中取得职业资格的仅有2万多人, 供需矛盾十分突出。
同时, 目前养老服务队伍只限于以生活照料为主, 整体素质较低, 因而专业水平、业务能力、服务质量还不能有效的满足服务对象的要求。此外, 我国医院中护理人员配置原本就很缺乏, 为老年人提供医疗护理服务的护士更是奇缺, 就是从事老年护理工作的护士也没有经过专门的老年护理专业教育。
4.2 重视专业化培训
当前社会大环境对老年长期照护的认识存有误区, 对老年人的看护常被认为不是真正的护理工作。事实上, 老年护理恰恰属于护理服务的范畴, 需要专业老年护理人员提供的护理服务。因此, 必须突出护理人员在老年护理中的角色重要性, 以各种形式开展老年护理人员专业教育。医院每年应对护士进行老年护理转科培训, 包括老年常见疾病专科护理, 康复护理, 心理护理, 以及常见急症的急救方法等, 要培养护理人员大爱的精神, 让她们懂得对老年人的照护是一种善行, 应积极投身其中, 这样可有效转变老年护理从业人员的“脏累”观念, 避免人才流失。
4.3 老年护理人员职业化
随着全国各类型民办养老机构成为社会关注的新兴行业之一, 护理员、康复师等工作人员的职业准入已成为关系我国养老事业发展的重要问题。日前, 在上海举办的中国养老产业高峰论坛上, 大连医科大学公共卫生学院幅教授、日本医疗福祉经营学博士张莹介绍, 为了保障老年人的生活和医疗质量, 日本政府于1963年指定了老人福利法, 并提出了“介护”一词。“介护福祉士”资格必须进行基础科目和专业课程的学习, 并通过国家资格认定考试。因此, 应该重视老年护理人员的岗位培训。
4.4 老年服务事业应有政府和法律的保障
大连职业技术学院于1999年便在全国率先创办老年服务与管理专业, 但毕业生的就业率和从业率却不容乐观。一方面社会养老专业人员的紧缺, 另一方面专业人才就业难, 这就需要政府、社会各界共同努力, 以日本养老体系为样本, 吸收各地成功的经验和失败的教训, 将较为成熟和基础的部分用制度或法律的形式确立下来, 这样才有助于明确养老事业的地位, 使其得到推广与普及, 规范持续的发展下去。
老年服务质量的好坏, 很大程度上取于服务人员的素质。我们应尽快在各类院校建立起高层级护理人员的教育模式, 以提高老年照护的专业水平;同时, 还应重视基层护理员队伍建设, 建立适宜的培训计划, 满足老年人的基本生活照护服务需求, 从而真正让老年人得到实惠、规范、有效的长期照护服务。
参考文献
[1]张仲英.走近日本老人福利院.[1]张仲英.走近日本老人福利院.
日本服务业 篇8
1 节能服务公司服务的机制与经济效益
节能服务公司服务的机制是:节能服务公司对客户的能源成本与能耗设备进行能源诊断, 基于诊断结果, 提出节能方案, 实施节能措施, 降低能源成本, 节能服务公司从降低的能源成本中收取部分服务费用。例如, 某企业每年使用1000万元水电费, 节能服务公司通过对其实施节能技术, 使其每年减少水电费支出100万元。那么, 减少的100万元水电费中, 如果一半支付给节能服务公司, 剩余的50万元就成为客户获利部分。
节能服务公司能够让客户进行无风险的节能投资, 取得节能效果。节能服务公司服务合同大致分为两种:一是节能效益分享模式合同, 节能服务公司自行准备节能设备所需的资金, 客户不会有任何经济风险;另一个是保证节能量模式合同, 由客户承担节能改造施工所发生的初始投资, 节能服务公司向客户保证节能效果, 这种情况下, 由于是客户准备初始投资资金, 节能设备属于客户自己的固定资产。
2 日本节能服务公司服务流程与实际效果
节能服务公司服务利用热源设备进行一次诊断 (简单诊断) 、二次诊断 (详细诊断) 之后, 提出服务方案, 签订服务合同。合同签订后, 实施具体节能措施, 此后定期评估节能效果。从诊断, 到收费, 服务大致可以分为7个步骤 (图1) 。
根据日本节能服务公司的实际业绩, 可以推算出, 通过服务建筑领域最多可节约40%的水电费。其中, 能源恰当管理、调节温度湿度设定、修理蒸汽泄漏、杜绝浪费使用等改善使用方法能实现5%;合理调节冷热水、冷却水泵、空调风扇、照明亮度、提高照明镇流器效率等改进设备性能实现10%;撤除老化的热源设备、空调、变压器等热负荷, 引进最新的高效设备等设备更新换代实现25%。
3 日本主要节能服务公司及业务情况
3.1 JFS通过双重保险扩大节能服务业务
JFS是由东京电力出资45%、三菱商事出资35%于2000年12月组建的合资企业。JFS的节能服务大致分为以下四种类型:
(1) 改善型服务。在热源上安装逆变器, 根据能源需要而调节运行。通过定期抄表, 为达到理想的节能效果时, 优化设备, 进一步降低能源用量。
(2) 新建型服务。面向新建筑的服务, 由于没有降低效果的比较标准, 而通过虚拟现实建筑计算差额。
(3) 佣金型服务。由专业技术人员进行指导, 改善热源的使用。
(4) 更新热源型服务, 将所有热源设备整体替换, 施工规模较大。
东京市属立广尾医院引进的就是其中的更新热源型服务。2005年, 高砂建筑工程、山武、JFS等三家公司组成项目组进行投标。施工费用的3.1亿日元由东京市出资, 主要进行医院锅炉的拆除工作等节能改造施工。具体方案中, 节能服务公司保证实现节能效率2 8.5%、CO2减排效率30.8%的较高效果, 同时立广尾医院自2006年度开始6年内每年从可减少的6600万日元能耗之中支付给节能服务公司1100万日元。
这项服务从调研诊断开始, 到定期抄表人员、技术人员的服务, 都需要很多时间和成本。但是项目规模并不算大, 人员劳动成本相对变高。
为此, 2009年底J FS推出了新型服务。当未能使客户实现合同规定的CO2减排量时, 通过排放权对未能实现的部分给与弥补, 或者按照一定比率, 换算成金额, 给与退还。客户除了可以自由选择排放权或者现金返还的方式外, 还可将获取的排放权自由转卖。
3.2 山武已经成功开展了600多个服务项目
日本山武公司是日本最早从事节能服务的企业之一。早在1993年就开始研究开展业务, 并于两年后正式成立解决方案营业部, 积极推广节能服务的相关知识。
山武很早之前就与美国霍尼韦尔公司合作, 公司名称曾经是“山武霍尼韦尔公司”。霍尼韦尔是美国屈指可数的节能服务公司, 正是由于这种关系, 山武在日本较早地从事了节能服务, 尤其擅长楼宇自动化系统与综合写字楼管理服务以及建筑的节能服务。
山武自1997年开始在日本全国范围内开展节能服务。两年后的1999年在日本全国设立了13家分支机构, 共有120名营业人员, 200名技术人员。2005~2006年日本市场份额占19%。如果加上与JFS共同合作的项目, 份额已达到35%。
目前, 山武已经成功开展了600多个节能服务项目。其中, 有一些大型的项目, 一些大型工厂每年水电费为25~50亿日元, 采用了山武的楼宇节能服务, 每年节约水电费超过了1亿日元。
日本洲际全日空酒店集团首先在位于成田机场的分店引进了山武的节能服务, 并计划以此在东京、广岛、金泽、冲绳等分店开展节能活动。最近, 山武正在向北海道大学、带广畜产大学、鸟取大学等国立大学的医学院推广节能服务, 并计划在未来5年内将市场规模扩大10倍。
4 结语
节能服务已经在日本开展了10多年。目前, 从事节能服务的公司约有140家。与日本相比, 我国节能服务公司的规模较小, 作用也十分有限。
在国家政策指引下, 企业节能的积极性很高, 节能的需求旺盛, 但面对还不规范的节能市场, 纷杂混乱的节能信息, 企业往往无从下手。这就需要构建节能服务平台体系, 鼓励节能服务公司不断发展, 让节能服务公司为企业进行全面的节能诊断, 提供优秀的节能技术和节能方案。
日本大数据技术服务现状研究 篇9
日本对ICT(Information and Communication Technolo-gy)产业的发展一直非常重视。早在1999年日本就颁布了被称为“IT基本法”的《高度情报通信网络社会形成基本法》(高度情報通信ネットワーク社会形成基本法),并在法律中确定将ICT作为日本未来发展的重心,赋予了ICT产业极高的战略发展地位。大数据技术的发展作为ICT发展的重要一环,同时也是需要高度发达的ICT产业基础支撑的行业,同样也作为发展重点而被日本政府高度重视。
日本在大数据技术服务方面的研究应该说着手早、 起点高、保障充分,总体来说其水平的确走在了世界的前列。根据日本情报通信综合研究所研究报告中的数据[1],日本国内大数据流通量(流通量=企业数*每个企业产生的大数据元数据量)在从2005年的1 556PB上升到2013年的13 516PB。同时,大数据的市场需求也呈现着高速增长态势。对于未来的发展趋势,失野研究所[2]给出了市场规模预测。从预测结果来看,在未来的五年内,大数据技术服务产业的产业规模还将维持目前的高速增长态势。同样,在日本政府《ICT白皮书》(平成24年版)中,也对大数据技术服务在日本不同领域应用所产生的提升管理效率、创造附加价值等经济效果进行了预测,其结果如表1所示[3]。
数据来源:《ICT白书(平成24年版)》第一部-第一节,作者 整理。
从以上数据可以看出,无论是日本政府的智库还是民间智库对未来大数据技术服务市场都抱有一个比较积极的预测,这些预测结果导致日本国内对于大数据技术服务产业投入了高度的重视。
2 日本对于大数据技术服务的主要类型
为了提高信息通信领域的国际竞争力、培育新产业, 同时应用信息通信技术应对抗灾救灾和核电站事故等社会性问题,日本总务省于2012年7月新发布“活跃ICT日本”新综合战略。根据同时发表的《ICT白皮书》中公布的数据,日本的大数据技术服务业目前主要包括大数据技术在以下几方面的具体应用(表2)。
大数据技术的主要应用(部分)
大数据技术服务在不同的领域会用到不同类型的数据。在某些行业如旅游、公共交通业还有可能会利用到两类以上的数据。例如在赴日旅游外国人动向的研究[5]中,相关部门就利用了GPS信息、社交网站信息、会员信息和网页信息等综合考察了赴日外国人的旅游习惯和旅游动机。
根据日本文部科学省的战略统筹安排,日本在接下来的一段时期主要会拓展大数据技术在实际中的应用。 跨领域、跨学科的大数据应用将是日本未来ICT战略的至关重要一环。
通过对日本大数据应用领域的观察不难发现,目前日本大数据技术的发展主要有两条路径:一条路径是对于盈利前景比较大的商业咨询、物流网、消费者行为报告等业务通过企业自发完成。从收集信息到建立平台的整个过程,由政府对关键课题的研发进行资助,打通技术瓶颈,并由企业独享开发成果;另外一条路径是由政府提供的数据源,建立“OPEN DATA JAPAN”等数据平台并资助科研院所对于该数据进行合理的广泛的应用。通过开展产、学、研的广泛合作,最终使全社会共享大数据技术带来的经济效益和社会效益。
3 日本大数据技术服务产业未来的发展趋势
目前,大数据技术服务产业在日本正在处于一个高速的发展期。日本社会各界对于大数据技术服务产业未来的发展充满了期望。但是,对于产业的未来仍然有很多潜在的不确定性。具体来说,日本大数据技术服务产业发展主要面临以下的难题:
3.1在大数据提供的过程中对个人隐私的保护 不足
大数据技术服务产业相关的法律目前仍然是空白。 现存法律中,对于“无个体特征的数据”的收集和使用并没有明确的限定,但是,在日本就曾经有“コネクトフリ” 公司在提供免费的无线热点的同时在后台未经许可采集使用者社交网络账号的行为。大数据技术服务产业本身确实重要利用个人生活和履历,但有可能会侵犯个人隐私。如果不能对大数据产业的数据利用做出合理的限制,不能考虑作为数据源的“人”的意见,无疑是不道德的甚至是不合法的。
3.2 大数据产业相关人才的培养和选拔机制缺失
虽然早在1997年,大数据概念就被提出来,但在技术上真正实现还是在2010年前后,大规模的应用更是在近三年才正式开始。由于大数据技术服务需要涉及信息技术、网络技术、数据处理等多种技能,对于大数据人才的培养短期之内难以满足日益增长的需求。培养、选拔机制的缺失导致日本大数据技术服务产业人才严重不足,显著影响大数据相关产业的发展。
3.3 大数据技术服务的质量监督机制及监管缺位
传统数据分析要求数据源统计标准统一、统计方法可靠、数据来源可信,大数据技术作为传统数据分析技术的继承和发展自然也对元数据有着较高的要求。但是, 由于整个行业才刚刚起步,尚不存在行业协会或者统一的监管机构,这就使得大数据产业监管缺位,服务提供商的服务水平参差不齐。对于这类中小型大数据技术服务提供商服务水平的监督及经营过程的监管缺位将影响整个行业在社会上的信誉。在这些方面,日本未来的改进方向主要是:结合大数据的特征完善现有法律;多手段多渠道发展大数据技术、促进数据处理人才培养;明确大数据技术服务监管主体、细化大数据技术服务标准等。
4 日本大数据应用经验对我国的启示
根据《国家中长期科学和技术发展规划纲要(2006年-2020年)》的精神,大数据技术服务产业作为“以应用需求为导向,促进传统产业的改造和技术升级。”的关键产业应该得到优先发展。根据《中国大数据技术与服务市场2012-2016年预测与分析》[6]中的预测,中国大数据技术服务市场规模将增加至6.17亿美元。整个行业发展空间巨大。与之形成对比的是,目前在我国大数据技术服务商的综合服务水平百强排行榜[7]中,前15名都是国外企业,即使在五十强里面也仅有10家中国企业。不断发展壮大的国内大数据技术服务市场既对政府监管部门提出了新的要求,也对行业内的中国企业提出了新的挑战。为了保障我国大数据技术服务产业健康发展,加快培育我国大数据技术服务产业企业的核心竞争力,我们可以针对日本在大数据技术服务提供产业中所遇到的问题及早布局,减少某些尚未暴露出的行业发展问题对行业发展潜在的威胁。具体来说,我国可以在以下几个方面建立健全产业发展政策,促进大数据技术服务产业健康有序发展。
4.1 完善相关法律,建立健全元数据的采集监管体系
在元数据的采集上要考虑数据产生者与数据采集者双方的利益诉求,通过对数据采集者“推广普及大数据知识、确保元数据采集手段的透明性、确保元数据提供者可以使用全部数据、用正确的手段获取元数据、承诺合理利用数据、承诺数据安全性”等的强制执行消除元数据提供者的不满情绪。提供一元化的监管模式,由一个部门直接对口负责监管,减少行业从业者的负担。在提高元数据公信力方面,由国家科技管理部门建立健全全国性的数据统计标准并推广,由地方政府和行业协会确定各个地区、行业的数据统计标准并在辖区内推广,并由国家建立权威数据实时发布平台,确保社会创新主体能够及时、 低成本地获得高质量的、权威的元数据。
4.2 通过多种渠道培养、吸引大数据人才
在大数据人才全球性短缺的大背景下,为了保障行业发展所需人才,应该采取培养加引进两手抓的模式。 在解决短期人才不足问题方面,可以在政策上鼓励大数据技术服务提供商开设面向社会的大数据培训课程,建立公共培训平台和人才交流平台,促进大数据人才有针对性地进行自我教育;在解决长期结构性人才缺失方面, 可以在国内高校中设立相关科目甚至相关专业,培养一支基础扎实、素质过硬、既能够了解大数据理论又有实践能力的大数据人才队伍。
4.3 积极开展国际、国内交流,及时了解全球最新 大数据技术服务动向
日本服务业 篇10
《分包法》简介
《分包法》规定, 国外资本在日本设立的企业, 只要其在资本金和交易内容上符合《分包法》的条件, 就同样要受到该法的规制。考虑到我国在日本设立的软件企业主要是为了获得软件开发的承包订单, 而且目前还没有能力和关系从原始发包商处获得订单, 因此更多地是处于《分包法》中所定义的接包商的角色, 归属于该法的管辖范畴, 而且处于被保护者的地位。所以知晓《分包法》赋予自己的权利, 可以在必要时以法律武器保护自己的合法权益。
另一方面, 在任何一个国家的日常商业活动中, 仅仅有法可依还是不够的。这是因为:第一, 经济交易中的参与者是否能够做到有法必依?执法者是否能够做到执法必严和违法必究?第二, 除了法律法规对日常的商业行为具有约束力量以外, 与各国文化息息相关的商业习惯也同样制约着经济活动参与者的行为。所以说, 为了使初次进入日本市场的我国软件企业更好地了解其软件服务与外包行业的全貌, 我们除了知晓法律条文以外, 更要了解在现实中日本软件行业的分包商和接包商是如何进行交易的。
下面我们首先根据2009年5月日本经济产业部公布的《2008年特定服务产业实况调查》的数据, 对日本信息服务业 (包括软件行业和信息处理与服务行业) 的最新情况进行分析, 然后, 根据日本公平贸易委员会的调查报告和信息服务业委托交易研究委员会的调查报告 (日本经济产业部委托给UFJ综合研究所的课题, 委员长为日本法政大学教授松岛茂) 对软件行业的分包商和接包商的实际交易状况进行分析, 最后, 根据日本公平贸易委员会2009年5月发布的《2008年〈分包法〉的实施状况及其促进企业间公平交易的措施》, 对信息服务行业的违法状况做一总结。
日本软件行业现状
日本的经济产业省每年都要实施对特定服务产业的实况调查, 这里的特定服务产业指信息服务业, 具体包括软件行业和信息处理与服务行业, 其中软件业包括: (1) 计算机程序的编写及其相关的调查分析业务; (2) 程序和使用说明书打包在一起的行业应用软件的作成及其相关的调查分析业务; (3) 嵌入式软件和游戏软件的作成及其相关的调查分析业务。信息处理与服务行业包括: (1) 利用电脑的数据计算; (2) 数据输入 (data entry) ; (3) 数据库作成; (4) 客户信息系统的运营管理; (5) 市场调查和舆论调查等各种调查服务业。
根据《2008年特定服务产业实况调查》, 2008年日本信息服务业共有17, 746家企业, 从业人数为857, 877人, 全行业的销售额为19.8455万亿日元 (现1万日元约为750元人民币) , 分别比前一年增加21.3%、9.1%和5.4%。其中, 软件行业的企业数为12, 313家、从业人员为618, 519人, 销售额为14.807万亿日元, 约占信息服务业的75%。
软件行业的企业规模 (按从业人数) 构成如表1所示。从表中可以看出, 10人以下的企业约占全部的40%, 30人以下企业约占70%, 而100人以上的企业不到全部的10%, 由此可见软件行业的企业人数普遍较少, 这与我国软件行业的现状非常相似。
资料来源:《2008年特定服务产业实况调查》, 日本经济产业部。
从赢利情况来看, 2008年软件行业的销售额为14.807万亿日元, 人均销售额为2, 394万日元 (约合人民币180万元) , 年间的营业费用 (具体内容参见表2) 为12.7442万亿日元, 全行业的营业利润率约为14%, 人均营业利润约为334万日元 (约合人民币25万元) 。
从表2的数据可以得知, 2008年日本软件行业的人均工资约为592万日元, 约合人民币44.4万元;全年度的软件外包支出47, 475亿日元, 其中, 委托国内软件企业外包 (本土外包) 金额为46, 622亿日元, 委托国外企业外包 (离岸外包) 金额为853亿日元, 前者大约是后者的55倍。
*这里的平均费用指每个软件企业的平均营业费用, 单位为亿日元;**单位为亿日元。资料来源:《2008年特定服务产业实况调查》, 日本经济产业部。
从软件行业的业务内容来看, 在14.807万亿日元的销售额中, 作为主营业务的软件开发的销售额为11.4655万亿日元, 其中受托软件开发9.9535万亿日元, 软件产品销售收入1.512万亿日元 (包括行业软件1.582万亿、游戏软件2, 616亿和基础软件1, 922亿日元) 。
考虑到日本国内软件从业人员的高工资和较低的离岸外包业务总额, 作为初步结论, 我们可以认为日本的离岸外包市场还有很大的发展前景。表3为负责日本软件行业的信息收集、整理、发布, 及其相关行业政策建议的独立行政法人日本信息处理推进机构的调查报告。数据表明, 我国在日本的离岸外包中已经占据了60%。
以上分析表明, 我国完全可以利用既有的先发优势, 扩大对日本市场的外包业务。
资料来源:《日本离岸外包调查报告2008年版》, 日本信息处理推进机构。
从软件行业的业务来源分析可知 (见图1) , 制造业是最大的客户, 占2008年全行业销售总额的23%, 其次是同业委托占20%, 金融保险为19%左右。从地理分布来看, 软件行业公司总数的34%、从业人员的50%、销售额的62%都集中在东京, 其次是神奈川和大阪。
分包商和接包商的交易状况
对于日本软件行业分包商和接包商的实际交易状况的了解, 可以以两个不同机构进行的调查分析作为依据, 即日本公平贸易委员会于2004年2月公布的《软件制造业分包交易现状和改正〈分包法〉内容》和UFJ综合研究所于2005年3月公布的《关于信息服务业委托交易等的调查分析》, 从调查时间来看, 资料比较陈旧, 但是目前掌握该行业实际情况的仅有的两份调查分析。
首先从资金规模来看, 资本金在5, 000万日元以下的软件企业占到被调查对象的80%左右, 3亿日元以上的企业约占13%;在资金和人事上不附属于任何企业系列的独立企业约占77%, 其余的则接受了计算机生产商、通信企业、海外企业等公司的50%以上的投资。
根据《分包法》的规定, 一旦分包商和接包商之间的交易成立, 则分包商应立刻以书面形式将记载了相关内容的书面文件提供给接包商。相关内容包括:双方企业的名称、信息成果物作成委托日期、接包商交付的产品内容 (包括知识产权的归属问题) 、分包商接受产品的时间和地点、分包商对产品的内容进行检查 (验货) 的地点和完成时间、支付的报酬及其时间、支票支付时的相关事项、有偿提供原材料时的相关事项等。实际情况如何呢?调查显示, 56%的接包企业在所有的接包业务中收到了分包商的书面文书, 80%左右的接包企业回答说在80%的接包业务中收到了书面文书。
当对分包商没有提供书面文书的原因进行调查时, 源于“商业习惯”的回答占43%, 源于“原始发包商未能提供详细说明”的回答占40%, 源于“没有发生过任何麻烦”的回答占24%。由以上数据可知, 商业习惯在决定一个企业的商业行为方面占有很重要的地位。至于提供书面文书的方式, 邮寄占82%, 面对面提交占52%, 传真为44%, 其次是电子邮件为39% (多项选择, 故和值超过100%) 。关于书面文书的内容, 80%以上的合同记载了《分包法》所规定的内容, 唯一例外的知识产权的归属问题。在现实中, 只有40%左右的合同记载了知识产权的归属问题, 在这些回答中, 回答知识产权归于分包商的占全部的71%。
为了保护接包商的利益, 《分包法》规定了11种分包商的被禁止行为, 即恶意压价、拒绝接受产品、无理退货、单方减少支付金额、变更合同内容、报复行为、迟延付款、捆绑销售、给接包商带来经济损失的无理要求、出具兑现困难的支票、要求接包商提前对分包商的原材料货款进行结算。
针对上述被禁止行为的发生频率, 图2为接包商的回答, 图3为分包商的回答。综合二者的回答可知, 50%-60%的软件外包交易中没有任何违法行为;在11中被禁止的行为中, 发生频率最多的是迟延支付货款和分包商的恶意压价。《分包法》中的恶意压价指分包商无视市场的公平原则, 单方面提示并强迫处于弱势地位的接包商接受合同成交金额。在另一份 (即《软件制造业分包交易现状和改正〈分包法〉内容》) 调查中, 接包商同样回答有30%左右的交易金额是由分包商单方面决定的, 两份调查的数据结果相似, 说明具有可信度。按照《分包法》的要求, 交易价格应该由一方面提出后, 双方以此为基础经过协商以后决定。调查显示现实中的做法往往是接包商首先提出参考价格。
《分包法》的执行状况
2008年, 日本公平贸易委员会认定各类违反《分包法》事件3, 273件, 对其中的2, 964件采取了措施, 包括对2, 949起提出警告 (公布违法事实, 但是不公布违法企业名称) , 对15起提出劝告 (公布违法事实, 公布违法企业名称) ;同时命令这些违法企业中的50家“单方减少支付金额”的分包商对受其影响的2, 022名接包商共支付29亿5, 133万日元的补偿款;命令39家“迟延付款”的分包商对受其影响的1, 456名接包商支付2亿3, 481万日元的利息。在上述违法事件中, 涉及到信息服务业的共有54件, 其中51件为延期付款, 另外3件为其他违法行为。
为了了解现状和获得违法信息, 日本的公平贸易委员会每年定期向各个产业的分包商 (资本金在1, 000万日元以上) 和与其有业务关系的接包商发放调查问卷。2008年的数据主要来源于对34, 181家分包商和160, 230名接包商的调查结果。
接受处理的2, 949起违法事件的行业分布如图4所示。其中制造业最多, 共有551起, 占全部的19%。实际上日本1956年制定《分包法》的原始动机就是为了解决制造业中分包商恶意利用优势地位损害接包商利益的问题。半个世纪过去了, 制造业仍然是相对的重灾区。2004年开始接受《分包法》规制的信息服务业由于违法事件小于100起, 所以被列入了其他行业之中。
图5反映了违反11种被禁止行为的1, 374起事件的具体分类情况, 其中迟延支付的比例最大, 高达63%, 其次是出具兑现困难的支票。需要说明的是, 2008年违反提供书面文件义务和文件保存义务的事件共有2905起 (因为同一家分包商可能违法多项内容, 所以上述合计大于3, 273) 。
如前所述, 2008年信息服务业的分包商违反《分包法》的事件共有54起, 其中51起为延迟支付。在公平贸易委员会列举的主要被警告事件中, 有两件涉及到信息服务业。警告内容分别如下:
(1) 把系统程序开发委托给接包商的a公司以软件内容与合同不符为由, 在事前规定的时间内拒绝接受产品。
(2) 把系统程序开发委托给接包商的j公司由于非接包商的原因变更委托内容, 事后拒绝承担由此产生的附加费用。
几点结论
通过对以上调查报告的数据分析, 针对受《分包法》保护的软件行业 (但是不只仅于该行业) 的接包商而言, 可以做的初步结论如下:
(1) 负责《分包法》实施的日本公平贸易委员会是个有作为的机构, 主动通过定期实施调查问卷了解行业现状和违法事实。实际上, 由于分包商和接包商在市场交易中的地位不对等, 处于弱势一方的接包商由于担心各种形式的报复行为而很难主动向执法机构申诉自己受到的不公正待遇 (比如2008年公平贸易委员会认定的有可能违反《分包法》的3, 324件事件中, 接包商主动申诉的只有152件, 不足全部的5%) , 在这种情况下, 日本公平贸易委员会的调查问卷为其申诉提供了渠道。此外, 该机构还通过对重点行业和屡犯企业实施监督而求防患于未然。
(2) 法律环境较好, 接包商的利益基本上得到了保证。2008年共对160, 230名接包商实施了调查, 被认定的违法事件只有3, 273起, 假定每个接包商每年只做一单生意, 则违法案件只占全部的2%左右, 涉案金额约32亿日元, 折合人民币约2, 400万元。至于信息服务业则比率更低, 比如2008年日本信息服务业共有17, 746家企业, 违法事件为54起, 同样假定每个企业每年只做一单生意, 则违法案件只占全部的千分之三左右。
日本服务业 篇11
众所周知，二十一世纪是人口老龄化的时代，目前世界上许多发达国家已经步入了老龄社会，许多发展中国家正在或即将进入老龄社会。1999年，我国步入老龄社会，是较早进入老龄社会的发展中国家之一。我国是世界上老年人口最多的国家，占全球老年人口总量的五分之一，中国的人口老龄化不仅是中国自身的问题，也是关系到全球老龄化的进程。《中国老龄事业发展“十二五”规划》指出，“十二五”期间，我国60岁以上老年人将由1.78亿增加到2.21亿，平均每年增加老年人860万；老年人口比重将由在13.3%增加到16%，平均每年递增0.54%个百分点，到2030年全国老年人口规模将会翻一番。面对人口老龄化日益加剧的趋势，社会养老服务事业也越来越重要。不过，以我国现阶段的养老模式状况而言，传统的居家养老模式面临冲击，社区养老、机构养老等社会化养老模式尚未形成，社会养老服务供需矛盾突出，没有形成一套完整健全的体系。本文通过介绍邻国日本成功的养老经验，通过比较研究，摸索出一条适合我国国情的养老服务体系建设的道路，并给出相关的建议。
日本社会养老服务体系简介
作为亚洲第一个进入人口老龄化社会的国家，日本较为成功地解决了人口老龄化带来的社会养老问题，在实践中总结了一条与自己国家体制相适应的道路。特别是建立了一种以民族工业传统为基础、法律制度为保障、以专业化服务为手段、以收养型福利机构骨干、以社区化照顾系统为主体的老年人服务体系，既避免了高福利国家的弊端，又满足了老年人的福利服务需求。
健全的法律保障制度，为养老服务体系的发展提供了法律保障。战后，随着日本经济的高速发展，人民生活水平的不断提高和人口老龄化的加速发展，日本在20世纪70年代就进入了老龄化社会，日本总务省统计局的统计数字显示，截止2013年日本65岁老年人占人口总比例的25%，预计到了2024年65岁以上的人口占总人口数的30%，并且日本虽然是最后一个进入人口老龄化社会的工业化国家，但是人口老龄化的发展速度却是世界上最快的国家，日本的高龄化比率在1970年达到了7%到了1994年增长到了14%，仅仅用了24年，同一过程法国用了130年，美国用了45年。面对老龄化人口的飞速进程，日本的老年人社会保障和社会福利法律制度也经历了一个由发展到逐渐完善的过程。目前由一些相关法律构成了老年社会保障和社会福利的基础。例如：
《老人福利法》于1963年正式颁布实施，被称之为“老人宪章”确立了日本现行的老人福利制度的基本框架。其中，老人福利法明确规定了国家和社会应开展的老人福利服务的内容，包括：开展家庭福利服务；组织派遣家庭服务员协助老人处理入浴、饮食、排泄等生活问题；兴建托老所和保健中心，为居家养老的老人提供福利服务；大量建立老人福利院为有困难的老人提供收养、护理和康复等服务还要开展各类学习讲座，组织老年人俱乐部，充实老人的精神生活，活跃老人社交活动。同时，还将老人福利设施划分五种类型：老人养护之家、老人特别养护之家、低费老人福利院、老人福利中心和收费型老人公寓。
《老人保健法》解决了老年人医疗费用和医疗服务的问题。该法在强调确保医疗服务的同时，加强疾病预防、治疗及功能训练等综合性保健。此法的颁布，使日本形成了一种以积极预防为主的老娘年任医疗保健服务体系；并且在此基础上设立了老人病院、发展预防保健事业、建立保健设施和实行上门服务等措施，为老年人提供了全面的医疗保健服务。
通过法律的实施，确保了老年人的晚年经济收入，同时，有效的解决了老年人的看病问题，以及生活方面的护理问题，最后也丰富了老年人的晚年生活，福利四法的全方位、多层次、强有力的實施使得日本的养老服务体系顺利、健全的发展至今。
完善的福利服务机构，为老年人提供给多方位、多种类多层次的服务。日本现有的福利服务体系是在《老人福利法》颁布以后确立发展起来的，目前已经形成了以收养型福利机构为骨干、社区照顾系统为基础的老年人福利服务体系，基本满足了老年人各方面的福利需求。
在收养型福利机构中，根据机构的功能和入住对象，可以分为三种：老人养护之家、老人特别养护之家和低费老人福利院。老人养护之家收养65岁以上的贫困经济上和住房上有困难的生活不能自立的老人。老人特别养护之家针对65岁以上身体上和精神上有显著障碍的时常需要照护的，家庭中无力看护且需要长期护理的老年人。
日本采取的是日本家庭——社区共同服务模式。日本家庭一社区共同模式与西方国家相比，更加突出额社会福利的有偿提供和企业经营，是有别于其他西方国家的福利混合经济。日本社区共同服务模式主要有4种形式：①政府组织，政府负责经费来源；②社会福利协会等民间组织，经费一部分由财政补助，一部分靠提供服务收取较低的费用；③志愿者服务，服务分为免费和只收取很低的费用两种类型；④企业式的养老服务，企业通过养老保险方式筹措资金，为老年人提供低收费服务。通过实行“老人福利保健计划”、制定“看护保险制度”等社会养老服务政策，日本建立了养老费用共同承担的机制，形成了一种公助、共助、互助结合的、多层次的社会养老服务体系，有效地解决了政府养老负担过重的问题，实现了社会养老的可持续发展。
日本已经建立了一个行之有效的社会养老服务的专业人才制度。经过30年的探索，日本已经建成了一个行之有效的社会养老服务的专业人才制度体系和与之相适应的教育培训、资格认证体系。在日本的养老服务员工必须接受专门的业务培训并持有职业资格证书才能由养老服务机构推荐给老年人。其中，这些资格认定证书涉及的领域很广，例如：在社会福利领域中的“社会福祉士”；“介护福祉士”都是由国家认定的资格证书，到2013年12月末，取得社会福祉士资格认定证书的约17万人，介护福祉士的人数为118万人，并且逐年递增。
日本对失智老年人照顾服务。日本政府从20世纪80年代开始关注失智症问题，是亚洲国家中最早面临并着手应对失智老年人问题的国家。目前，失智老年人总数已达305万人，占65岁以上老年人口的10%，其发展速度超过了预期。由此，随着失智症群体总量的不断增加，构建失智症患者照护体系成为日本养老领域的重要课题。1986年，日本厚生省成立“痴呆性老年人对策推进本部”从国家层面开始着手应对日益突出的失智老年人问题。20世纪90年代以后，日本政府又陆续成立了“痴呆性老年人对策研讨会”针对“如何控制失智症的发病几率；给予失智老人怎样的治疗和照护；如何减轻家属的负担”等这些问题进行了深入探讨，同时，并推进失智症老年人的照护工作。2012年提出第一个针对失智症的计划“失智症对策五年计划”，着重预防、照护失智症的老年人。经过十多年的探索和调整，日本逐步形成了具有自身特色的失智症照护体系。目前，在服务方面，形成了小规模、多元服务、多元经营主体的照护体系。例如：建立“失智老年人家庭共同生活机构”，简称“小组家庭”，对于失智较明显、缺乏独立生活能力的老年人提供生活照护，以此延缓病情的进展。
目前，全球仅有13个国家在实行老年痴呆症应对计划，而大多数国家政府都没有做好应对老年痴呆症的准备。日本政府从20世纪80年代开始关注失智症问题，是亚洲国家中最早面临并着手应对失智老年人问题的国家，其发展经验我们应以借鉴和学习。
日本的养老经验对我国社会养老服务体系建设的启示
日本在建设社会养老服务体系建设初级阶段，只是考虑如何提供养老服务而轻视了预防，这种结果就是养老服务体系虽然建成，但失能和半失能老人越老越多。失能和半失能老人的养护不但带来了巨大的国家财政压力，更使老人的生活品质急剧下降，给家庭带来了更多压力和负担。在走过了一段养老体系建设的弯路后，2006年日本修改了《介护保险法》，新的《介护保险法》增加了“介护预防”的内容，日本的社会养老服务体系开始向“老化预防”转型，老化预防和老年康复运动在日本全国范围内开展和普及，老年康复不仅局限于医院，已经走进养老机构，走进社区，甚至走进了家庭，成为了一项重要内容。日本经验与科学研究表明，失能与半失能是可以预防的，而且是可以通过康复训练得到恢复的。根据日本统计资料显示，日本川崎市在开展活动能力康复训练后，80%老人的失能和半失能状态有所改善，养老服务保险的年度费用平均每人下降了100万日元。
当前我国社会养老服务体系建设的重点还是养老方式、服务项目等内容的选择上。老化预防与康复还没有得到完全重视。随着失能与半失能老人养护问题的解决路径方面首先会把重点放在老化预防上，在政策层面上预防老人的失能与半失能，提供更为积极的预防性社会体系，并且在预防的同时积极构建老年康复体制。
首先，实行居家养老是我国社会养老服务体系建设的重点。受儒教思想的影响，亚洲各国的传统思想更倾向于家庭养老这一模式，日本在构建居家养老服务的时候，充分利用了社区这一方便的生活条件，就近原则逐步解决了老年人生活上的困难。社区养老相比机构养老更具有投资少、成本低、服務广、见效快等特点，同时也可以减轻入院养老的服务压力。我国可以借鉴日本的居家养老模式，充分利用社区养老这一模式，完善我国社区养老的体系建设，并且明确政府在社区养老中的主导责任，重视居家养老的制度管理和运行。形成一条符合我国国情的居家养老体制。
其次，重视养老服务的专业人才培养建设。我国现阶段养老服务的专业人才缺乏，当前的养老院、敬老、老年公寓中的养老服务人员主要是下岗、低保人员为主，一般是由30-50岁的中年妇女组成，文化水平偏低，没有受过专业培训，难以提供专业化的服务。当前，我国应该着重培养养老服务的专业人才，并且在各大专院校开设老年护理学和老年福利学等专业课程；将资格认证与入职门槛、晋级、工作待遇及职称评定等紧密相关，形成一套完善的资格认证配套体系。
最后，重视老化预防与康复，重视老年失智症的问题。目前，中国失智症患者人数已经超过500万人，并以每年30万的速度在增加。我国在失智症老年人预防和照护方面，还没有个建立起来一个完善健全的制度，甚至没有被完全重视起来，我国应借鉴日本的经验，形成以政府引导为主，市场调节、民间力量积极参与的多元化、灵活的模式。
日本企业共享服务的发展与启示 篇12
共享服务是以削减成本和提高业务品质为目的, 以业务、组织形式和人员为变革对象的新型管理模式。近年来, 随着全球化和信息技术的发展, 起源于20世纪90年代美国大型企业集团的共享服务超越国界和产业, 得到广泛的应用。
在日本, 共享服务已经有了比较成熟的发展。从实践层面来看, 1999年左右, 许多大型企业开始实施共享服务。截止2008年, 日本半数的大型企业已经或者正在实施共享服务。例如, 三菱商事、朝日啤酒、NTT集团、日立制作所、软银等许多企业。从理论研究层面来看, 关于共享服务的研究很丰富, 研究重点涉及各个方面。例如, 园田 (2006) 从管理会计的角度出发, 对共享服务的组织形式进行研究。又如, 松尾 (2008) 对共享服务与内部控制的关系进行探讨。再如, 还有不少论文对实施企业进行案例分析和问卷调查。
另一方面, 我国也有一些企业开始实施共享服务, 例如, 北京物美、中兴通讯等。然而, 共享服务的理念对很多人而言仍很陌生, 大多数企业处于摸索阶段, 也面临着种种挑战。因此, 对于我国企业来说, 起源于美国企业的共享服务在日本企业中的发展过程, 具有参考的价值。
文章从宏观和微观两个角度, 对日本企业的共享服务进行分析。首先, 从宏观的角度, 对日本企业共享服务发展的两个阶段进行说明。其次, 从微观的角度, 就日本企业共享服务在业务、组织形式、人员这三个具体的方面进行探讨。最后, 根据上述分析, 对日本企业共享服务给予的启示进行总结。
二、定义
共享服务是指从企业集团管理的角度出发, 将企业内部或者是企业集团内部分散进行的业务 (多为会计、财务、人事等间接部门的业务) 集中到总部或者子公司, 从 (1) 是否是必要的业务、 (2) 是否有效率地运行, 这两个观点出发, 对业务进行优化改进, 并且对业务流程进行标准化的管理方法。在实施的过程中, 企业需要将业务集中到一个独立的组织实体, 由这个组织提供共享服务, 而这个组织实体就称为共享服务中心 (Sharedservice center, 以下简称SSC) 。
从该定义来看, 共享服务具有以下三个重要的特征。第一个特征是集中化, 即将分散于企业集团内部的间接业务集中到一个组织实体 (如图1所示) 。第二个特征是在集中化的同时, 进行业务的改进和标准化, 即废除那些不必要的业务、不产生价值的业务, 并将非效率的业务流程改进为有效率的流程, 同时在企业集团内部将各事业部 (或者子公司) 的业务处理方法进行统一。第三个特征是拥有集团经营的视野, 即在实施共享服务的过程中, 必须从企业集团管理的角度出发, 设立共享服务中心这一组织实体, 并充分考虑业务和人员在共享中心和事业部 (或者子公司) 之间的分配。
通过实现以上三个特征, 可以充分利用大型企业集团资源共享和规模经济的效应, 大幅减少作业时间和人员数量, 优化业务流程, 从而达到削减成本、提高业务效率的目的。 (图1)
三、日本企业共享服务发展的两个阶段
第一阶段是1999年至2003年, 日本企业开始实施共享服务。实施的背景是90年代泡沫经济崩溃之后, 日本陷入严重的不景气, 许多企业效益不佳, 只能进行变革或重组。因此, 高成本、低效率、过于庞大的间接部门成为变革的对象之一。同时, 随着法律制度的完善, 合并财务报表取代了个别财务报表, 日本企业由重视母公司的效益, 转向重视集团整体的效益。因此, 将集团整体的间接业务统一集中并进行标准化的共享服务备受关注。在这个时期, 大多数实施企业处于摸索阶段, 所以关注的是间接部门的成本削减。同时, 关于共享服务的定义、目的、组织形式、业务的集中化+改进+标准化等, 这些与基本概念相当的内容成为了实施过程中的课题。
第二阶段是2004年至今, 共享服务作为管理手法, 对于日本企业来说已经成为一种常识, 因此实施企业关注的是共享服务如何更有效率的运营, 即共享服务中心如何为客户提供更优质高效的服务。企业探讨的内容和课题如下: (1) 从管理手法来看, 如何采用企业流程再造 (Business Process Reengineering, 以下简称BPR) 、作业成本管理 (Activity Based Management, 以下简称ABM) 、平衡计分卡 (Balanced Score Card, 以下简称BSC) 、服务等级协议 (Service-Level Agreement, 以下简称SLA) 等方法进行更好的管理; (2) 如何同时满足成本削减和业务品质提高这两个目标, 因为业务品质提高的同时成本也相对增加了; (3) SSC组织形式的选择和组织实体的业绩评价; (4) 员工的工作动力。
四、从三个特征看日本企业实施共享服务
由于开展共享服务需要设立共享服务中心, 并对业务和人员进行变革, 以下从业务、组织形式和人员这三个具体方面来看日本企业实施共享服务的现状。
1、业务
(1) 集中化。日本共享服务的集中化具有如下三个特点。第一, 根据园田 (2006) 和泽田 (2006) , 除了将会计部门的业务进行集中, 人事、总务、资金管理、采购、物流等领域的业务也集中到共享服务中心。第二, 将大量制定了规则和流程、低附加值、能够标准化的日常业务进行集中。例如, 会计分录的录入、应收应付账款管理、员工的薪酬计算等。除此之外, 一些企业不仅将日常业务集中于共享服务, 也尝试将专业性较强的业务、决策相关的业务进行集中。第三, 日本企业不是一次性将各地分散的业务集中到共享服务中心, 而是循序渐进地进行集中。
(2) 改进和标准化。日本企业积极地采用BPR、ABM等管理方法, 同时利用电子信息技术, 对业务进行改进和标准化。例如, 小松集团在会计核算业务中, 通过如下手段进行业务的改善: (1) 采用电子信息技术。即原始单据 (例如, 收据、发票等) 全部被扫描成电子文档, 这些信息通过网络平台在各事业部 (或子公司) 和共享服务中心间进行传递和审批; (2) 减少凭证的审核程序。即凭证原来需要财务经理、主任、课长的审批, 改进后统一由一人进行审核确认; (3) 对流程采用平准化处理。即采用“重点确认”, 在月末结算的忙碌期间, 对于金额较小且不重要的会计凭证, 利用信息系统自动审核通过。月末结算完毕后, 才由审核人进行事后的确认。此时发现的错误在下一个会计期间里进行修改; (4) 取消事业部 (或子公司) 对原始单据的保存。即原始单据集中寄送到共享服务中心, 由共享服务中心进行保管。通过以上改进, 工作效率得到提高, 同时信息统一保存到共享服务中心, 也能够防止舞弊的发生。
2、组织形式
一般来说, 共享服务中心有两种组织形式, 即设立为集团总部的一个部门, 或是独立的子公司。根据小畑 (2004) 和泽田 (2006) , 日本多数企业是将共享服务中心设立为子公司, 这是因为考虑到如下两个优点: (1) 能够明确共享服务中心的组织绩效; (2) 能够使员工更加关注成本的削减、业务品质的提高, 同时增强对顾客的服务意识。也就是说, 首先SSC作为独立的子公司, 需要编制利润表等报表, 而且由于员工需要根据提供的各项服务制定价格, 向各事业部 (或子公司) 收取对等的金额, 因此SSC的绩效比较容易量化评定。其次, 由于SSC自负盈亏, 因此SSC的员工必须关注如何削减成本、满足顾客的需求从而提高收益。而与此相对, 当SSC设立为总部的部门时, 员工的危机意识相对较小, 关注的只是部门费用是否超过预算编制, 无法重视成本的削减和顾客的要求。
3、人员
首先, 日本企业充分考虑了员工的调动问题和岗位安排。许多实施公司 (例如, 三菱商社、新日本石油公司等) 通过业务流程梳理, 按照工作的难易度分配一般员工、派遣公司的员工、临时员工等, 将最合适的人才进行分配。同时, 将各业务的关键点抽取出来, 做成工作手册, 这样一来, 即使新雇佣的临时员工也能够很快上手。此外, 实施企业采用了积极的轮岗制度, 将员工在总部和子公司间进行职位的轮换, 以便提升员工的工作技能, 并提高工作积极性。
其次, 日本企业关注员工意识的变革, 以便提高服务品质。第一, 为了促使员工关注服务的质量, 许多共享服务中心与客户签订SLA。通过SLA, 客户可以对服务的价格、内容、范围等设定定量的目标, 并进行评价。当业务品质较差, 或者没有完成时, 共享服务中心需要支付一定的金额作为赔偿。例如, 日清制粉集团的共享服务中心在发生服务质量方面的问题时, 需要支付给客户相当于服务价格三倍的罚金。第二, 为了正确把握顾客的需求或者不满, 许多实施企业进行了顾客满意度的调查, 并与顾客一起召开改善会议, 共同商讨改善方案。
然而, 实施企业普遍存在的问题在于共享服务中心集中的日常业务相对单调, 容易导致员工的工作热情不足, 而且不少企业缺少专业水准的人才。对此, 实施企业采取多种措施。例如, NTT集团共享服务中心的员工有改进业务流程的权利。又如, 不少企业将FASS (Finance&Accounting Skill Standard, 即财务和会计技能检定) 考试作为技术鉴定的手段。再如, 朝日啤酒公司支持员工取得簿记、社会保险劳务士、理财规划师等与业务相关的资格, 给予奖励金并进行表彰。
五、启示
从上述分析可以看出, 自1999年日本企业开展共享服务至今的十多年间, 共享服务在日本不断发展。根据园田 (2010) , 日本企业正迎来第三个阶段, 一些企业正在考虑将SSC进行合并, 也就是说未来可能出现几个集团企业共用一个共享服务中心。可以说, 日本企业在共享服务基本模式的基础上, 结合自身企业的特点, 不断地加工和改进, 远远未达到巅峰, 未来充满着各种可能性。日本共享服务在如下四个方面值得我国企业借鉴。
第一, 循序渐进, 不断挖掘共享服务的经营范围。日本企业的特点在于重视事前计划, 追求稳步发展, 不急功近利。企业对于共享业务的集中不是一朝一夕完成的, 通常花费数年甚至数十年时间。在稳步发展的过程中, 进一步扩大共享服务的实施范围和影响力, 不仅局限于财务共享服务, 还拓展到人事、总务、采购、物流等方面。一些企业不仅将日常业务集中于共享服务, 也按照自身需求将专业性较强的业务、决策相关的业务进行集中。
目前, 我国多数企业从财务会计领域开展共享服务, 这是因为财务会计领域的制度法规相对规范和统一, 有利于标准化的实施。此后, 其他能够发挥规模经济的日常业务也可以尝试有计划地逐步集中于共享服务中心。在实施过程中, 应该循序渐进, 采用部分业务先试点, 集中优化达到效果后再扩大。
第二, 利用电子信息系统、BPR管理方法等, 从微小的细节着手, 大幅改变传统的业务模式。日本经营中有一个词语“Kaizen”, 意指小的、连续的、渐进的改进, 用来形容日本企业擅长从微不足道之处日积月累地改善, 从而取得革命性的成果。从业务的优化和标准化的例子可以看出, 日本共享服务中心的流程管理相当具体和细致, 就连金额较小的会计凭证的审核流程也得到优化。与此相比, 我国许多企业的管理还比较粗放, 员工改善意识不强。因此, 在实施共享服务的过程中, 只有将流程不断细分优化, 同时培养员工对于业务的改善意识, 才能最大程度地发挥共享服务的作用。
第三, 根据实施目的, 采用适合本企业的组织形式。在现阶段, 日本企业关注的是如何提高业务品质。因此, 能够明确组织绩效、改善员工服务意识的子公司组织形式成为了多数日本企业的选择。对于我国企业来说, 将共享服务设立为部门, 可以循序渐进地进行变革, 有利于保持总部的控制力, 同时也没有法律上的限制, 而设立为子公司可能会面临较大的人事变动, 因此企业在选择组织形式的时候, 要充分考虑实施的目的, 也必须结合企业自身的特点。
第四, 将人员管理作为成功建立共享服务中心的关键议题。日本是资源稀缺的国家, 因此企业重视对人力资源的充分利用。例如, 对共享服务中心的员工进行合理配置、加强培训、培养服务意识等。尽管如此, 日本共享服务在人员管理方面仍然存在不少问题。因此, 对于我国企业来说, 虽然共享服务借助信息技术和一些先进的管理手法, 但是员工管理仍然是变革过程中的重要挑战之一, 应当得到足够的关注。
摘要：在日本, 共享服务已经有了比较成熟的发展。而我国共享服务中心仍处于摸索阶段。因此, 对于我国企业来说, 起源于美国企业的共享服务在日本企业中的发展过程, 具有参考的价值。文章首先从宏观的角度, 对日本企业共享服务发展的两个阶段进行说明。其次, 从微观的角度, 就日本共享服务在业务、组织形式、人员这三个具体的方面进行探讨。最后, 根据上述分析, 对日本企业共享服务给予的启示进行总结。
关键词：共享服务,日本,发展,启示
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