做好服务

做好服务（精选12篇）

做好服务 篇1

我认为海运的价格不是问题的关键,问题的关键是如何保证自己客户继续合作,客户肯定不希望价格上涨,当前很多物流企业不就是在价格和时间上体现自己的竞争力吗?

那么,现在是如何解决“空载率”,2300元200公里是一趟,还是一来回的。如果是单程,就要做好市场调研,怎样降低回程空载率,这个是关键问题。当然,一家企业独立解决这个问题目前很难做到,但这一问题应该是业内广大企业联合发展、携手共赢的一个契机。其他的油啊、人工啊等等是这个行业的共同问题!归根结底,把企业做得有别于他人的地方,就是生存和发展的命脉。

怎样把企业做的有别于他人呢?我觉得还要在服务上下功夫。可以着眼于不同客户的特点,推出有针对性的增值服务,使他们在得到所需的服务的同时,感受到完美的客户体验。在此基础上,不断总结提升,打造出独特的企业文化,吸引更多的客户。在这种情况下,我想既便是对下游客户适当抬高一些价格,他们也会欣然接受的。

做好服务 篇2

（三）——张振杰《浅论如何做好邮政营业人员服务

礼仪培训》

邮政作为公用企业，服务是邮政企业的根本宗旨。随着社会经济的发展和市场竞争的日趋激烈，对邮政的服务要求也越来越高。邮政企业的持续、快速、健康发展离不开高效优质的服务工作。开展邮政营业人员服务礼仪培训能够帮助营业人员建立正确的客户服务心态，掌握服务工作中必备的礼仪知识和技巧，培养良好的服务习惯，从而打造专业、值得信赖的职业形象，为邮政企业创造出良好的口碑和形象。笔者结合陕西省邮政公司开展营业人员大规模服务礼仪培训的情况，就如何做好邮政行业服务礼仪培训谈谈自己的肤浅看法：

一、培训前要精心策划，选好培训内容

对于服务礼仪培训，从字面上看，似乎仅仅是个外表形象问题，然而，没有内容的形象是站不住脚、不能落地实施的。因此服务礼仪培训，既要关注人的表面形象和服务技巧，更要关注人的服务素养与心态。它应包括以下主要内容：

1、服务意识与服务素养：即要加强服务者的世界观和人生观改造，使其提供的服务应当是发自内心的真诚奉献，实现从“要我服务”到“我要服务”的心态转变，确立以“客户为中心”的服务理念，对顾客待之以礼，待之以诚，以实际行动满足客户的需要。

2、形象礼仪：主要包括仪容、仪表和仪态礼仪。仪容指的是容貌、发型、裸露在外面的皮肤应注意的礼仪细节。仪表礼仪指营业员穿着打扮，包括工装、西服的穿法、工号牌的佩戴、皮鞋颜色和搭配等标准规范，员工在岗期间的打扮要做到整洁、得体、朴实、大方，要杜绝一切不得体和过分的修饰打扮。仪态礼

仪指员工在营业期间和办理业务时，要随时注意自己的站、做、行、走等姿态，做到端正、文明、大方、优雅的标准。

3、接待礼仪：主要包括迎接、指引、递接、送客礼仪。迎接客户礼仪指营业员要启用站立式服务，主动迎接每位客户。指引、递接礼仪指大堂经理给客户指引和递接茶水、名片时要使用规范的行为手势。送客礼仪指当客户办理完业务准备离开时，营业柜员和大堂经理要礼貌与客户道别，站立并微笑送别客户。

4、沟通礼仪：即员工应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力，掌握必要的客户抱怨投诉处理技巧。营业人员要善于和客户沟通，在办理业务过程中，应使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，对客户热情谦恭、主动周到、耐心细致，不使用任何不文明语言，妥善处理客户的抱怨投诉，不得与客户发生任何形式的争执。

二、培训中要注重演练，提升培训效果

区别于通常采用的讲授式培训模式，服务礼仪培训要想达到预期效果，应采用“心智训练+综合素质训练+实景演练”的封闭式训练模式。除基本服务礼仪知识讲解外，培训中还要重点包括营业人员淡妆技巧现场演示指导、服务礼仪操演练及客户抱怨投诉处理技巧演练等内容。

1.营业人员淡妆技巧现场演示指导：主要训练营业人员如何化好职业淡妆，学会用正确而简单的化妆方法来化妆。适当的化妆既是自信自尊的表现，又是尊重他人的方式，还是树立良好形象的手段，营业人员化妆应做到淡雅、简洁、庄重、健康。

2、服务礼仪操演练：将营业人员常用的注目礼、站姿礼、指引礼、握手礼、蹲姿礼、递接礼、走姿、坐姿、鞠躬礼、挥手告别礼等编排成礼仪操，让所有参加培训的学员现场加以演练，并作为今后服务礼仪训练的一种重要方式，从而将服务礼仪融于日常的工作和生活当中。

3、客户抱怨投诉处理技巧演练：在分析顾客抱怨投诉心理的基础上，讲授处理抱怨投诉的要诀和流程，并重点结合日常营业窗口服务中遇到的常见抱怨投诉问题，以情景模拟的方式，组织学员现场进行团队演练、当面由专家进行点评指导。

笔者认为，实际演练中最好组成由各市局人力资源、市场经营、服务督察等部门负责人及授课教师组成的考评验收小组，对学员的演练情况进行点评打分，确保培训取得实效。

三、培训后要及时跟进，做好落地实施

据有关资料统计，多数学员在培训学习之后不能很好得利用所学改善自己的工作，并且这种学习转化问题大多是发生在培训之后的应用环境中，而非培训前和培训中。因此，服务礼仪集中培训结束后，要营造服务礼仪培训转化的应用环境，推动培训有效落地实施，主要应做好以下几个方面：

1.建立常态化培训机制。服务礼仪培训不可能一蹴而就，必须坚持不懈。通过将服务礼仪操演练纳入晨会内容，晨会时彼此检查着装、形象、相互握手问好，可以将服务礼仪融于日常的工作中。在培训结束后，开发服务礼仪培训视频和手册，也是推动服务礼仪培训常态化开展的基础资料和重要抓手。另外，从企业内部选拔一批既熟悉业务又在礼仪方面有专长的内部培训师，委托专业礼仪培训机构进行重点培养，再由这些内部培训师对营业人员进行持续跟踪培训，可以有效

推动服务礼仪培训常态化开展和培训成果转化，同时也可以省去企业高额的成本费用，降低培训成本。

2.建立有效的激励机制。激励在刺激学员的转化动机上将发挥重要的作用，这是培训成果转化的内在动力。可采取企业每月评选形象代言人、微笑大使，开展行业礼仪大赛等方式推动培训成果转化，使学员感受到其培训成果的转化行为是得到组织大环境认可的，从而提高学员培训成果转化的积极性和主动性。

切实做好整改以服务群众 篇3

柯桥区委第八督导组副组长单国社，轻纺城建管委党工委书记、主任冯华林同志在会上讲话。

冯华林指出，建管委教育实践活动开展以来，广大党员干部紧紧围绕“为民、务实、清廉”主题，按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，较好地实现了树立群众观点、弘扬优良作风、解决突出问题、保持清廉本色的目标要求。在活动开展过程中，坚持把加强学习教育作为教育实践活动的首要任务，贯穿活动的全过程，着力增强广大党员干部的理想信念、宗旨意识、群众观点；把贯彻整风精神召开专题民主生活会作为严格规范党内政治生活的一次生动实践，在开展批评和自我批评上动真格、开新风；深入贯彻落实中央“八项规定”和省委、市委、区委关于作风建设的各项规定精神，特别是把开展专项整治、解决群众反映强烈的突出问题作为重点任务来抓，党员干部的作风有明显改进；突出建章立制，把为民务实清廉的要求具体化、规范化，确保了广大党员干部开展正风肃纪和坚持为民务实清廉作风的长效机制。

冯华林强调，总体上看，建管委教育实践活动达到了预期目标，但与区委的要求和群众的期盼相比，还存在一些差距。要始终把作风建设作为一项政治任务常抓不懈，善始善终，善做善成，巩固扩大已有成果，构建长效机制，确保把教育实践活动办成群众满意工程。要严肃思想认识，大力巩固教育实践活动成果。不断加强学习提高，运用活动成果推进中心工作。同时，还要坚持善始善终，切实把整改措施落到实处。

单国社对轻纺城建管委党的群众路线教育实践活动予以充分肯定。他指出，轻纺城建管委教育实践活动领导班子高度重视，活动氛围浓厚；活动开展扎实到位，作风改进明显；不断优化服务，着力打通服务群众“最后一公里”；坚持两手抓两不误，中心工作有力推进。广大党员干部在服务中心、攻坚克难中增强了担当意识，转变了工作作风，为服务全区经济社会的平稳健康发展作出了积极的贡献。

（赵国玲）

柯桥纺博会成新品发布首选地

10月24～27日，2014中国柯桥国际纺织品博览会（秋季）在中国轻纺城国际会展中心盛大举行。

今年秋季纺博会的参展企业、展会面积超过以往任何一届，创历史新高。展位共计达1450个，展览面积为3.4万平方米，主要展品有纺织面料、辅料、家用纺织品等，展区包含室内特装展区、精品展区、标准展区和室外纺机展区。纺博会还设有中国轻纺城传统交易区，中国轻纺城国际贸易区，中国轻纺城服装市场、围巾市场、坯布市场，中国轻纺城钱清轻纺原料市场等作为展会分展区，以最大辐射力吸引来自世界各地的采购商。

作为业内著名的专业展会，柯桥纺博会越办越好，国际影响力逐年上升，每年的纺博会上都有数以万计的新产品亮相。本届秋季纺博会期间，40余万款时尚面料亮相展会，其中新产品数量也再次创纺博会新高，受到了大量来自国内外专业采购商的热烈追捧。

参展企业纷纷表示，柯桥纺博会如今已成为他们发布新产品的第一平台。本届秋季纺博会上，九成参展企业都带着企业的最新产品亮相展会。如浙江梅盛实业有限公司“生态合成皮绒”的第三代新品进入市场不久，就成为了沿海地区不少企业的“香饽饽”。该产品因环保和高仿皮绒等优势而被命名为“生态合成皮绒”，受到许多皮鞋服制造商的青睐。另外，浙江红绿蓝纺织印染有限公司、浙江凡特思纺织品有限公司等优秀参展企业都带来最新产品应战展会。（牛婵）

纺城新增皮草皮革市场

10月19日，中国轻纺城服装服饰市场二楼皮草皮革市场盛大开业。该市场的出现不仅完善了中国轻纺城纺织服装产业链条，填补了中国轻纺城的空白，而且对中国轻纺城服装服饰市场“二次繁荣”，特别是对于形成面料成衣化产业格局起到了积极的促进作用。同时，也使得广大绍兴消费者足不出户就可以买到高性价比的皮草皮革产品。

据了解，此次共有40多家海宁及余姚籍皮草皮革经营户入驻中国轻纺城服装服饰市场二楼，总共租赁了市场110多间门市部，总经营面积达3000平米，且所售商品均来自海宁、余姚等原产地。

“中国轻纺城万商云集，消费力惊人，交通便捷，且商业基础设施完善，但皮革皮草却一直是空白，我们老早就想来了。”海宁春夏秋冬服饰负责人陈雪对记者如是说。

据中国轻纺城服装服饰市场有关负责人向记者透露，目前，还有海宁、余姚等地的经营户在陆续落户柯桥，已经入驻柯桥的皮草皮革经营户在当地也都是大户，有的甚至还是国际一线品牌的授权代理商。此外，除了已经入驻市场的经营户以外，还有部分当地经营户也在筹划加入柯桥皮草皮革“组团”。

此次，二楼皮草皮革市场的开业无疑是市场一次成功的转型，轻纺城各界人士都寄予厚望。有业内人士认为，皮革皮草专业市场的出现填补了中国轻纺城的一个空白，并将使服装服饰市场实现“二次繁荣”。有人甚至认为，海宁、余姚经营户抱团来到柯桥，或将对柯桥面料“恨布不成衣”的产业格局有所触动。

邹海涛是海宁一个皮革企业的“新掌门人”，也是国际知名品牌“圣帝保罗”的代理商，这次入驻柯桥就为消费者准备了100份小礼品。邹海涛认为，柯桥有中国轻纺城的优势，浓郁的市场氛围会更容易形成。

做好服务 篇4

【案例点击】苏教版小学数学第四册“倍的认识”

【教学目标】

1.学生经历操作活动以及讨论交流的过程, 感受“倍”与“除法”之间的关系, 学会解决求一个数是另一个数的几倍的实际问题.

2.在解决实际问题的过程中, 学生进一步感受数学与生活的密切联系, 增强数学意识.

3.进一步培养学生观察、推理、迁移的能力和语言表达能力.

【教学方案评析】

方案共分四个部分:一、游戏导入;二、活动建模;三、联系拓宽;四、总结质疑.教师在教学中体现了方法的多样化, 引导学生把1倍、2倍和不同的倍数进行比较, 让学生体会到各种倍的本质是相同的, 都要“找到有几个几”相对应的关系在刚开始学习的时候, 让学生从“同样多”这个倍的知识本质入手, 源于学生的已有知识经验, 使得学生的知识构建有了起点, 在学生比较几种关系是否是1倍关系时, 就让学生对这节课的起点有了一个很好的把握.这种知识由于学生只想到找同样多去检查结果是否正确, 教师便利用学习资源引导学生学习2倍的知识方法, 接着教师出示了圆是三角的2倍来展示倍的进一步认识学习的“源头”, 学生恍然大悟———这种方法就是找有几个1倍.对于本课教师针对低年级学生年龄较小, 有意注意维持不长的特点提出, 学生在上课开始的十几分钟内注意力最为集中, 听课效果也最好, 因此, 应在这个“黄金时刻”突破“认识几个几”这个难点, 教师在指导学生学习活动的时候提问:“现在还是2倍吗?要是2倍应该怎么办?”以此来唤醒学生原有的知识经验, 叩开了学生内心深处对“倍的本质”的记忆, 因此在接下来的学习过程中, 学生就会自觉地运用这种方法去比较和找量与量之间的关系, 使得学生的学习水到渠成.尤其是教师在学生学习时, 让学生适时地对知识进行比较和总结, 使得学生在学习过程中对新知的脉络越来越清晰, 学生的知识结构越来越完整, 学生没有对倍的认知感到陌生与困难, 只觉得不过是给原来的知识加以归纳和提升而已, 新知在无形中转化为旧知的链接!

【反思与借鉴】

课程标准指出:数学教学活动必须建立在学生的认知发展水平和已有的知识经验基础上.作为教师, 应深入了解学生, 找准新旧知识的连接点, 通过场景、情境的设计, 沟通学生已有知识与新学知识之间的联系, 使新课的学习切入学生的经验系统, 启开思维的门扉, 点燃思维的火花, 帮助学生建立知识网络, 不断扩展和完善认知结构.

一、服务学生学习起点, 把握学生原有的知识基础

我们知道, 学生不是一张“白纸”, 每次, 他们走进数学课堂, 也就带来了他们的已有经验认识与想法, 需要我们凭教学敏感与教学机智不断地找寻学生的学习起点.上述课例中, 学生有同样多为知识基础, 对倍的认识有充分的感知, 本节课很好地找到了新知的生长点进行“点击”, 采用了不同的方式对旧知识进行提取、强化、加工、改组, 从而帮助学生掌握新知, 构建新的知识结构系统.

“教师应当是学生学习技巧的传授者和学习障碍的诊断者”“突出学生主体地位, 发挥学生的主观能动性”“重视实践环节, 让学生在做中学”等等, 这些新理念的论述, 无不体现了课堂应以学生的发展为中心, 教师应为学生学习活动服务, 教师应建立一种新的教学模式, 运用服务型的教学策略, 树立以学定教意识、有效教学的意识、科学的质量与发展意识, 加强教学中的对话、沟通、合作与共建, 真正把学生看作学习的主体, 实现科学的传授与学生创造性的学习密切结合, 形成与构建优质教学模式.

二、触动学生学习燃点, 引导学生积极思维

学生学习数学不是被动地接受课本中或教师的现成结论, 而是一个由他们亲自参与的丰富、生动的思维活动过程, 学生通过这些活动实现对学习内容的“理解”与“消化”, 因此, 积极的思维活动是课堂教学成功的关键.上述课例中老师在指导学生认识了同样多后通过“一图两式”来唤醒学生的原有知识经验, 让学生不仅知“找同样多”而且知“方法”的所以然.只是在这里找“几个几”的方法不是教师告诉学生的, 而是学生自主获得的, 学生只是按照老师提供的课堂服务激起内心的经验之湖, 学生不自觉地调用自己以往的经验来解决“找几个几”的问题, 知道从1倍入手, 这其实已经运用了倍的知识, 然后, 迁移到学习几倍的认识就成了学生的一种自觉行为了.这样, 学生在积极的思维过程中自主获得了学习的方法, 老师只是给学生的思维成果添了一个规范的名字.

如何做好公务接待服务 篇5

如何做好公务接待服务

公务接待又称政务接待，它是和商务接待、旅游接待、民间接待同等重要的酒店服务之一，也是酒店重要的收益来源。如何正确地认识公务接待，掌握公务接待的规律、特点，将精细、周到、圆满、美好的服务理念融入公务接待的每一个环节中去是值得我们酒店人去探讨的。

首先，我们应充分认识到公务接待的重要性，公务接待能给酒店带来品牌效应。公务接待具有很强的政治色彩，与政务活动紧密联系，因此，公务接待品牌对市场的流向有很大的影响力，如同很多商品借助“人民大会堂指定专用”来提升品牌形象和公信度。目前，很多大企业在寻找合作酒店时，往往会选择 ““国家机关定点接待酒店”。

公务接待具有反哺作用

由于我国的国情使然，商务接待与公务接待往往是密不可分的，一次成功的公务接待能给酒店带来意想不到的客源，对此，很多酒店总经理都有同感。

公务接待能促进酒店服务的提升

由于公务接待具有很强的政治色彩，很多的公务接待还带有外事接待的内容，往往代表着地方政府的形象，酒店应当树立“公务接待无小事”的观念，公务接待在服务人员素质、设施设备、服务规范上会有比商务接待更严格的要求。也正因如此，公务接待势必推动和促进酒店管理服务水平的提升。

认识了公务接待的重要性，那么我们应当在哪些细节上体现精细、周到、圆满、美好呢？这里仅选取菜谱制定和会议接待两个环节加以探讨。

菜谱制定是公务接待全过程中的重要一环，要认真研究、探讨公务接待的菜谱，使之既体现地方特色，又不断推陈出新，满足不同宾客的饮食要求，达到领导与来宾的满意。

一份成功菜单的制订，必须考虑以下六大要素：

一、依据要接待的主要领导用餐的习惯；

二、依据来宾对象的饮食习惯；

三、最大限度地发挥酒店特色和品牌菜作用；

四、注重客史档案的搜集和应用；

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五、严把菜谱中的第一道菜肴关；

六、坚持“三个结合”原则，即大菜与风味小吃结合，酒店特色菜与地方土菜结合，领导与来宾饮食习惯结合；

在做好餐饮服务的同时，会议服务也是公务接待的重要环节，会前、会中、会后都要注重细节。如会前检查要做到的“两个一”——桌椅、文具用品、茶杯、果盘“整齐划一”；地面、家具、绿色植物“一尘不染”，会前准备工作还包括空调温度控制在22—24℃，小毛巾、音响设备调试提前半小时到位，服务人员提前15分钟站立迎候客人等。

会中服务要注意巡视，每隔15分钟斟倒开水、撤换烟缸，会议结束后要送客人至电梯口并目送客人进电梯，直至电梯门关闭，检查会议室是否有客人遗留物品。

最后，特别要强调的是会议接待中的保密原则，不该看的文件绝对不能看，不该打听的事绝对不能打听，绝对不能向外泄露会议内容。

“光有服务好的热情，没有服务好的本领”是无法做好公务接待的，公务接待是摆在我们全体管理人员和广大员工面前的重要课题，我们要重视学习，加强组织协调、沟通艺术、人文历史等方面的培训，熟练掌握公务接待的技巧，提高服务本领，为实现精细、周到、圆满、美好的服务夯实基础。

学具操作要做好“三个”服务 篇6

一、 学具操作要为教学目标的落实服务

在教学二年级的《平均分》这一课中，通过对教材的分析，我们知道《平均分》第一课时的教学目标是：要让学生知道什么是平均分。体会到一个一个地分；或者几个几个地分；还可以先几个几个分，剩余的继续分，使每份同样多。要完成这个教学目标，必须要让学生动手操作，通过操作，学生才会有亲身体验，才能促使学生生动地用语言来描述“平均分”的含义。

几次课堂教学，我们都让学生先进行学具操作，然后汇报结果。教学后我们都出现了一个“两难”问题。即在学生进行操作后进行的汇报中，除了汇报出“把6个桃子平均分成2份的结果每份是3个桃子”外，也展现了这个学生分的具体过程。“第一个学生”的方法对其他学生具有积极的示范效应，别的孩子一旦看到就会效仿。这样就在一定程度上限制了学生的思维，不利于本课教学目标的落实。

经过深入的思考后，我们对教学过程进行了修改，决定调整操作流程。

第一步：说一说，你认为把6个桃子平均分成2份的结果是每份几个？

第二步：看一看，教师根据学生的回答，出现6个桃子平均分成2份的前后两幅图（见图1，图2）

第三步：摆一摆，要使每份3个桃子，你会怎样分？

经过这样的操作调整后，呈现在学生操作前后的图片，直接明了地确定操作的内容，这样与让学生直接进行操作相比，突出了学习目的性，将教学的重点从“什么是平均分”转移为“怎样才能平均分”。结果，学生有了多种分法，有的是“左1个，右1个，一直把6个桃子分完”；有的是“左3个，右也3个”；有的是“左先分2个，右也分2个，这时还剩余2个就左再分1个，右也分1个”等，切实提高了操作的有效性。

二、 学具操作要为数学概念、知识的理解服务

小学数学知识比较直观、简单，但考虑到小学生的具体情况，有时学生对“简单”的知识学习起来是“并不简单”。很多教学内容，经过学生的动手操作后，我们认为学生应该理解了，然而事实并非如此。这时就需要教师对在学生操作的“结果”进行“再操作”，进一步促使学生认识到学习内容的本质特征。

比如教学《分数的再认识》一课，本课的教学重要点是让学生建立“分数”的概念，让学生理解单位“1”。分数的再认识是小学生数学学习过程中对数的认识的一次飞跃，是小学生数学学习过程的一个学习难点。笔者十几年间，前后进行了多次的课堂教学，教学中都重视学生的动手操作，安排折一折、画一画等学习环节，促进学生理解分数的意义。然而，教学后总有一部分学生对这部分知识掌握有困难。如下面这道填空题：

练习中有相当一部分学生写成2/3，为什么会出现这种情况呢？经过深入的比较与分析后，我们发现：在数量为几作单位“1”的题目里，当学生写分数的时候，平均分成几份是明确的，如本题中是“3”；表示的几份也是确定的，如本题中是“1”。然而受视觉的影响，学生看到所表示的一份里有“2个”圆圈。该如何解决这个学习矛盾呢？

经过深入的思考后，我们决定在折一折、画一画后，再安排一个教学环节，对图3进行“新”的操作，如下（图4）

通过增加“再操作”环节，学生就非常明确地知道：阴影部分占这幅图的1/3，阴影部分实质是这幅图3份中的1份。如此，有效地促进了学生的数学思维，提高了学生对数学概念的理解。

三、 学具操作要为学生数学地思考服务

学具操作不是教学的最终目标。作为教师需要学生通过学具操作，感悟、体会、形成数学概念与知识，更重要的是要让学生通过操作，掌握学习方法，促进学生数学地思考。然而，学具操作有时却难以体现以上两个教学价值取向。比如在教学《三角形内角和》时，学生通过自学书本后，在课堂上都能通过先测量三角形三个内角的度数，然后求出三个内角度数的和；或者将三个内角撕下来拼在一起，最后得出三角形内角和是180度。

通过以上教学，学生能够理解并掌握“三角形内角和是180度”这一数学知识，但却无法理解“测量法”与“撕拼法”在获得“三角形内角和是180度”这一知识时所具有的内在区别，不能很好地形成数学思考，那么该如何解决这一困难呢？

经过几次课堂教学实践，我们认为必须对学具操作的过程进行一定的“管理”，第一个环节是：用“测量法”初步获得“三角形内角和是180度左右”这一数学判断，因为动手操作测量存在一定的误差，因此三个内角的和大约是180度。第二个环节是：用“撕拼法”将三角形内角通过撕、拼转化为平角，从而获得“三角形内角和是180度”这一数学知识。

怎样做好航空气象服务 篇7

1.1 时效性强

由于民航飞行是将旅客或货物从甲地输送到乙地, 或是执行航测、抢险、防火、救灾、护林巡检等特殊任务, 飞行时间往往只有十几分钟到几个小时。这样一个特点决定了航空气象服务的时效性较强, 往往只需要从准备起飞前十几分钟甚至几分钟到飞行结束, 所以要求我们在制作天气预报时要及时、准确, 交换信息迅速。

1.2 气象要素影响大

航空飞行与气温、气压、风等气象要素及天气现象关系密切。例如气温影响飞机的载重、气压影响飞机仪表高度调配、风影响飞机起飞及航行速度等等。

1.3 影响飞行安全的恶劣天气现象多

例如, 雷暴:有强烈颠簸, 云中有强积冰, 云下有垂直风切变, 下击暴流等对飞机危害极大, 降水易影响能见度, 过冷水滴或冻雨易造成飞机积冰等危及飞行安全。

1.4 关注度高、安全性强、影响面大

由于航空运输的快捷便利及直接与人打交道的特点, 随时随地都有人关心飞行是否能按时, 能否安全抵达目的地, 旅客选择飞机作为交通工具就是选择飞机的便利、正点、安全, 所以气象服务更要及时周到。

2 航空气象服务用语

2.1 预计与可能大概的区分

当预测某种天气发生发展和结束时, 应尽量使用预计, 而不要使用可能、大概等模糊用语。预计带有肯定语气, 又包含了预测偏差的可能, 包含了可能的预测不准确的情况, 而可能给人的印象是你自己都没有把握, 可能这样, 也可能那样。大概更是模糊答案, 没有给服务对象所需要的肯定结果, 而预计可以解决既肯定又模糊可能大概等机动答案的问题。

2.2 统一意见与统一口径区别

对外答询天气时, 主、副班及新机场以后增设的服务岗位要统一意见, 不要出现主、副班或服务岗意见不一致的情况, 并且在答询天气时, 不要使用统一口径的词语, 这样会给服务对象造成我们的预报员好象在做什么不好的事情而需要统一口径, 实际上是我们在加强天气研究, 统一意见, 一致对外服务。

3 航空气象服务的原则

3.1 宁空勿漏

当预测某种天气现象发生、发展不是太有把握时, 要敢于预测其出现, 也不要漏掉, 不要怕错。因为我们预报本身就是一个概率预报。预报对了大家欢歌燕语;空报了, 也不会严重影响飞行安全;因为服务对象已经有心里准备, 采取了安全措施, 能确保飞行安全。

3.2 宁重勿轻

当预测某种天气现象时, 宁可报危害严重一些, 也不要报危害轻。因为当真的有严重天气时, 相关人员已做好了充分准备, 当危害较轻时, 服务对象已按较严重的天气做好了准备, 也不会影响飞行及地面设施安全。

3.3 留有余地

当预测某种天气现象发生或结束时要留有余地。例如, 预测12时恶劣天气结束, 要适当留有预计不准确的时间数分钟或数十分钟, 不要把话说的太死。因为预报本身是一个概率预报, 要给自己留有余地, 更要给服务对象留有处理问题的空间, 这样才可以避免预报出现差错时, 手忙脚乱甚至影响飞行安全。

4 航空气象服务准备与协调

4.1 了解任务、天气, 知晓保障重点, 制定保障预案

值班前要详细了解当日飞行计划, 特别是遇有特殊任务如专机及小飞机等专项服务任务时, 要弄清服务对象对天气的要求, 仔细分析前天及今天天气情况及未来天气演变情况, 做到心中有数, 在心中要制定遇有特殊情况如天气变化、设备故障时的保障预案。当情况真的发生时, 处理起来就可以得心应手。

4.2 加强协调, 统一意见

4.2.1 预报员之间协调

值班前或值班当中, 值班人员要随时沟通, 确定重点服务对象和重点关注天气, 特别是在天气变化时, 要统一意见, 统一服务, 不要出现对外服务意见相左的情况。

4.2.2 预报员和观测员之间要加强协调

遇到重要天气和重要保障任务时, 预报员要告知观测员重点监视的天气、方向、发生、结束时间, 必要时告知观测员在发报前和发报时要通报预报员情况, 有利于预报员考虑是否还要跟随趋势预报和风切变警报。风切变半点前、半点后出现及发不发半点报、解除报, 都对预报员的发报产生影响, 所以加强协调显得尤其重要。

4.2.3 加强与机务雷达人员协调

当有不稳定天气发生、发展时需通知雷达人员做好开机准备, 告知其重点探测的范围、方向、距离、高度, 特别是晚上预有恶劣天气时, 要提前告知机务雷达人员做好准备, 有重要飞行时, 对气象设备有何要求, 更要事先与机务人员做好协调工作。

4.2.4 加强与管制人员协调

当有恶劣天气时, 如风切变, 管制人员会主动告知气象人员, 而我们在有天气环流背景时也应该主动询问管制人员是否有飞机报告风切变、颠簸、积冰、雷达探测不到的雷雨状况, 以便提前做好预警。

摘要：本文对航空气象服务的特点、用语、原则进行了系统性的总结, 并提出了航空气象服务准备与协调措施, 是本人多年对怎样搞好航空气象服务的系统性总结, 对新预报员搞好航空气象服务具有一定的参考和帮助。

关键词：航空气象服务,特点,原则,用语

参考文献

[1]中国民航总局空管局气象处, 主编.民用航空气象服务与技术交流文集[M].气象出版社, 2004, 12.

[2]周建华.航空气象业务[M].气象出版社, 2011.

如何做好餐厅“真实瞬间”服务 篇8

体验经济时代的来临, 对餐饮业而言, 变化最大的莫过于营销的目标从餐饮产品功能转向顾客的体验。餐饮业是与顾客高度接触的行业, 是典型的体验型行业。餐饮产品的性质决定其产品的消费需要顾客的亲自参与, 顾客的每次消费都是一次亲身体验。服务作为一种行动或行为是通过一系列步骤来加以实施的, 这些步骤构成了服务过程。过程是服务的“实质”, 服务的生产与消费几乎是在同一时间发生的, 与此同时, 顾客也在体验和判断着餐饮服务产品的质量。

“体验”作为动词, 强调的是一种经历和过程;作为名词, 强调的是一种感觉。对于餐饮消费, 过去人们讲“口食”、“目食”, 今天消费者对餐饮的要求讲的是“心食”。体验是人们消费中一种客观存在的心理需要, 每次消费, 从服务人员开始与顾客的接触到消费的完成, 都是一次经历和体验, 而这些经验将会强化或改变顾客原有的消费行为。顾客亲身参与、体验服务的过程成为无形服务与有形产品的最大区别, 从这一角度可以说, 餐厅服务的核心是顾客体验。本文中, 将体验定义为一种个体主观的内心活动, 是消费者基于已有知识或经验, 对现场亲身经历所做出的感觉和评价, 涉及情感、认知、思考、行为等一系列的心理反应[1]。在餐饮消费中, 顾客每一次体验需求的满足都来自于餐厅“真实瞬间”的服务。

在餐厅及酒店服务中, 高度接触的服务涉及到频繁的顾客与员工之间的互动的关键时刻[2]。真实瞬间 (The Moment of Truth) , 这一概念最早由瑞典学者理查德·诺曼 (Richard Norman) 引进服务质量管理理论之中。诺曼认为, “顾客心中的服务质量是由真实瞬间的相互影响来定义的。每一个真实瞬间就是一次影响顾客感知服务质量的机会。”真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点, 服务供应者抓住机会向顾客展示其服务质量[3]。餐厅服务中的“真实瞬间”是服务人员在餐厅服务环境中为顾客提供所需服务的服务传递过程, 是顾客与餐厅及服务人员之间的动态交互过程, 是服务人员展示服务产品质量优劣的关键时刻。“真实瞬间”可以成就优质服务;与此同时, 由于餐厅服务人员与顾客之间的接触、互动频繁, 因而顾客抱怨时有发生[4]。从顾客来到餐厅迎宾员的问候、领位员的引领到用餐服务的每一环节, 直至顾客离开餐厅, 这些“真实瞬间”都会影响顾客对餐厅服务质量的感知。一般而言, 餐厅服务过程中的每个“真实瞬间” (瞬间服务或瞬间接触) 通常不超过20秒[5], 可能是一次及时的帮助、一句真诚的问候、一个看似简单的服务程序, 但却会长久地影响顾客对餐厅服务质量的评价。例如, 顾客用餐时不小心将筷子碰落到地, 服务员及时递上一双干净的筷子, 这时服务员递上的就不仅是一双筷子, 更是对顾客时刻的关注。但如果当筷子落地之后, 顾客再转身招呼服务员要求换上一双筷子, 这时服务员递上的就仅仅是一双筷子。二者之间的差别似乎只在于时间过了几秒钟, 但这就是一个“真实瞬间”, 这里的“真实瞬间”是于无声处的细节效应, 是先于顾客需求的行为艺术创造的精彩的瞬间。这样的瞬间正是服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量的时刻, 就是这些“真实瞬间”成为服务的亮点或者是失败点, 深刻地影响顾客对服务的体验与评价。

2“真实瞬间”服务质量的关键因素

虽然“真实瞬间”时间短暂, 但任何一个真实瞬间出错, 都会导致劣质的服务, 任何一次不愉快的真实瞬间都可能导致对其整体否定的评价[6]。那么, 如何做好“真实瞬间”服务, 满足顾客的服务需求呢?作为餐厅形象“代表”的训练有素的员工是做好“真实瞬间”服务的保证。服务人员在与顾客接触和对客服务过程中表现出的服务态度、言谈举止和服务技巧与效率都是影响“真实瞬间”服务质量的关键因素。

2.1 培养服务意识, 树立“真实瞬间”服务理念

服务过程中的每一“真实瞬间”都是赢得顾客的关键时刻。在餐厅服务中, 服务人员切忌“因善小而不为”, 服务中无小事, 往往是细微、细腻的服务更易打动顾客, 所以首先要培养服务人员为顾客主动提供服务的超前服务意识, 树立“真实瞬间”服务理念。

2.2 具备敏锐的观察力, 提供“真实瞬间”服务的基础

服务人员需要在与顾客接触中发现顾客的需求。通过细致地观察, 快速推断顾客希望得到什么样的服务, 下一步在服务中需要改变什么和加进什么新的服务内容, 以为顾客提供及时、恰当的服务。服务人员敏锐的观察和捕捉顾客需求信息的能力是做好瞬间服务的基础。

2.3 拥有广博的知识面, 提供“真实瞬间”服务的前提

顾客在用餐消费中会通过服务人员了解当地的风土人情、旅游、交通以及政治、经济等方面的问题, 服务人员若不能迅速应对顾客的询问, 借故避而不谈, 转移话题, 这样不仅暴露出服务人员知识面的狭窄, 还会影响到顾客对服务人员的信任;同时, 服务人员也会因不能正确地解答顾客提出的问题而失去进一步推断顾客服务需求的机会。不能及时、正确推断顾客的需求及潜在需求, 因而也就无法适时而准确地为顾客提供瞬间服务。服务人员具备广博的知识面, 是提供“真实瞬间”服务的前提。

2.4 灵活运用语言, 加速“真实瞬间”服务的进程

餐厅服务的鲜明特征就是服务人员与顾客直接接触并交互作用, 服务人员为顾客提供瞬间服务过程中, 需要得体的语言、表情、微笑和动作。具体来说, 在对客服务和与顾客的交流中需要考虑顾客的身份、年龄、职业、性别、性格等不同特点, 灵活运用语言, 有针对性地采用顾客易于接受的沟通方式。讲究服务语言的艺术性, 提高客我沟通的技巧, 可以加速“真实瞬间”服务的进程。

2.5 灵活的服务策略与技巧, 做好“真实瞬间”服务的保证

从顾客的角度体验其消费需求, 把餐厅作为舞台, 餐饮产品作为道具, 按照顾客需求, 将“真实瞬间”的服务设计成为餐饮产品的一部分, 无论是餐厅服务团队还是服务员, 经过精心的服务设计, 在某一瞬间将优质服务提供给顾客时, 那一瞬间的服务超越了顾客的期望, 服务质量在瞬间得到了升华。超越顾客期望的“真实瞬间”服务是离不开服务人员灵活的服务策略和技巧的。这就需要服务人员站在顾客的角度换位思考和创新思维, 做好各种瞬间服务预案, 随时准备为顾客提供附加服务、细微化服务以及满足个性化需求的“真实瞬间”服务。

3 设施一流+精品服务

据资料报道 (中国旅游报, 2005) , 北京贵宾楼饭店餐饮员工人均年创收42.3万元, 每把餐椅年创收13万元, 高出国际标准 (国际酒店业评估餐饮经营好的标准为每把餐椅创收达到1.1万美元) 。其商业奇迹背后的奥秘就是“设施一流+精品服务”, 即为顾客提供独特的帝王风格、周到的礼数和细腻的服务。一言以蔽之, 单靠服务标准并不能够为顾客提供尽善尽美的服务, 服务人员在与顾客接触的时间内, 需要有效的处理好与顾客的互动关系。正是由于“真实瞬间”对服务质量和顾客满意度影响极大, 而顾客满意又直接导致顾客忠诚, 故而, 真实瞬间是提高服务质量和赢得顾客的关键时刻[6]。因此, 餐厅服务人员需要做的正是围绕与顾客的服务接触, 主动、礼貌、热情待客, 做到客我沟通有效和服务细致、快捷。抓住关键时刻, 把握好“真实瞬间”, 为顾客提供优质服务, 使餐饮消费成为顾客美好的体验和回忆, 从而提升顾客对餐厅服务的满意度, 赢得顾客的忠诚, 最终促进餐饮经营利润的提高。

摘要：“真实瞬间”是服务人员展示服务产品质量的关键时刻, 只有把握服务的真实瞬间, 才能为顾客提供优质服务。本文围绕“餐厅服务的真实瞬间”展开讨论, 重点论述如何做好“真实瞬间”的服务, 满足顾客的服务需求。

关键词：真实瞬间,餐厅服务,体验

参考文献

[1]范秀成, 李建州.顾客餐馆体验的实证研究[J].旅游学刊, 2006, 3:56～61.

[2]彭建军.酒店顾客抱怨管理[M].广州:广东旅游出版社, 2005:59.

[3]卫越男, 宁德煌.论真实瞬间的服务质量控制[J].昆明理工大学学报, 2001, 26 (1) :105～108.

[4]范秀成, 曹花蕊.服务营销管理体系与酒店绩效关系的实证研究[J].旅游学刊, 2009.1:42～47.

[5]刘太萍, 唐飞“.真实瞬间”:提升饭店顾客满意度的关键[J].江苏商论, 2005, 11:86～88.

发挥优势做好博弈与服务文章 篇9

长春市医保局在与定点医院谈判团购医疗服务的同时, 又与医用高值耗材供应商开展团购谈判, 既降低了医院的医疗服务成本, 又减轻了参保患者的负担, 供应商也有利可图, 受到相关各方的认可和称道。这种把博弈与服务统一起来的做法, 就是理念创新和机制创新的实际表现。博弈不是分出谁输谁赢, 恰恰是为了实现更高层次的合作和共同发展, 这在长春得到了充分体现。

泰兴市的“四控”体系, 其突出特点是控制指标分得细, 而且每一项指标都有很强的必要性和针对性, 便于操作和落实。例如, 在总量控制中就有医院的年度预算总额指标、工作量指标、月度结算指标、人头人次比、次均费用、药占比、个人自付指标等等, 体现了精细化、精确化管理的要求。

荆门市在医疗保险监管中, 将定点医疗服务中的违规行为列出18种, 并对医生实行“七挂钩”。这是实践经验和经历的总结, 为有的放矢地加强监管和提高监管效果创造了良好的前提条件。

重大节日期间如何做好供电服务 篇10

(2) 节日前要提前做好农村供电台区线路、 配电变压器、 熔断器等设备的隐患排查和整治, 做好可能出现的居民用电负荷突增造成的供电设备损坏而引起的停电事件处理预案。 各单位要采取措施保障农村居民用电, 杜绝节日期间停电负面舆情事件的发生。发生紧急事件时, 各单位负责人必须亲临现场, 并及时向公司领导汇报。

(3) 节日期间, 外出务工返乡人员增多, 客户对供电服务要求也会提高, 各单位要高度重视外出务工返乡人员的用电情况, 认真梳理曾经对客户的承诺是否兑现, 避免投诉事件发生。同时在抢修过程中要注意现场服务态度和服务行为, 社区客户经理要抓住外出人员回乡的机会, 加强对该类人群的走访工作, 面对面进行交流沟通, 主动征求客户意见和建议, 提升公司整体形象。

(4) 如遇电网突发事故造成停电事件, 应通过广播、电视、短信、公司网站等方式, 及时告知客户停电的原因、抢修工作状况和停电时间估计。运检客服中心应将故障信息公告及时上传95598 系统, 涉及保电客户的, 应安排专人通过录音电话的方式告知其停、送电联系人, 确保停电、抢修信息的有效告知。

(5) 节日期间要落实值班、应急制度, 严格值班纪律, 实行各单位领导带班制度, 做好应急物资、备品备件、抢修人员、抢修车辆安排, 以及抢修器具、照明器材检查维护。尤其要加强对居民用电的供电服务保障, 增派力量, 确保节日期间居民用电故障第一时间修复, 不发生居民用电服务投诉事件。

(6) 加强节日期间营业窗口的管理。 营业窗口不得擅自变更或缩短营业时间。营业场所应保持环境整洁, 人员着装规范、精神饱满、服务规范, 杜绝因服务态度问题发生投诉。 窗口岗位人员, 要强化服务意识, 规范服务行为, 切实提升供电服务品质。 做到工作热情礼貌, 对客户问题不推诿, 做到“首问负责制”, 防止投诉事件发生。窗口员工对客户反映的难以解决的问题, 要及时联系相关部门当日值班人员和向上级领导汇报, 正确引导合理解决。

(7) 要加强营销SG 186 系统的日常巡视, 提前做好系统设备检查维护, 保证系统运行工况良好。加强与省、市公司运维中心沟通及运行保障, 确保营销各系统节日期间稳定运行。

(8) 严格规范电费催缴及停送电行为。 放假期间不得对欠费居民客户实施停电催费。 对已停电的欠费居民客户, 在电费补交后要及时恢复供电。

做好农村档案工作 服务“三农” 篇11

关键词：农村档案；服务；“三农”

中图分类号：G279.27 文献标识码：A文章编号：1674-0432（2011）-11-0007-1

农村档案管理工作，在新农村建设中发挥重要作用。应以新农村建设为载体，立足基层，强化措施，构建农村档案服务体系，创新档案服务机制，这样才能深化档案管理工作，更好地服务“三农”。

1 农村档案工作在新农村建设中的重要作用

1.1 建立健全农村村务档案，加强基层政权建设

民主管理是新农村建设的重要内容之一。要实现村务公开和民主管理，许多工作都需要以档案工作为支撑，如“村级组织健全、工作有力”要求选举有原始档案记录；“村务公开全面真实”明确村务公开，相关的档案齐全并按规定管理；“民主决策科学规范”则必须保证相关会议上的表决和会议记录等档案的完整性；“民主管理扎实有序”，要求制订集体财务管理制度，财务档案管理规范。农村基层政权中的村镇及农户档案，记载村民活动，关系到人民群众的根本利益，对农村基层政权建设、农村社会管理、化解农村基层矛盾和维护农村稳定等奠定基础性作用，为营造和谐社会环境打下了良好基础。

1.2 建立健全农民（户）档案，受益万千农民

1.2.1 建立健全档案，服务新型医疗和养老保险 随着社会的发展和进步，政府采取各项措施，保障广大农民的合法权益，新型农村医疗和养老保险制度就是政府采取的重要举措之一。农村医疗和养老保险逐步推进，使占我国人口绝大多的农民受益。在推进农村社会养老保险、农村合作医疗等工作中，建立农村社会养老保险档案、农民家庭健康档案，便于相关工作开展。

1.2.2 建立健全档案，加快农村劳动力转移 加快转移农村劳动力，是不断增加农民收入的重要途径。随着经济的发展，农村大量剩余劳动力纷纷涌向城市甚至国外，中介劳务机构也相继产生。中介劳务机构工作的开展，需要档案管理工作做支撑。通过建立档案，外出务工农民的个人信息、就业市场信息得到交流，更好地服务于农民工就业。

2 如何做好农村档案管理工作

2.1 提高认识，增强基层干部和群众对档案工作的认知度

基层档案管理普遍存在档案意识淡薄，认识模糊，档案资料无人收、无人管、无处存，损坏遗失比较严重的现象。应加强领导，提高此方面的认识。

2.1.1 提高认识 尽快转变基层干部对档案管理的认识，可以采取各种措施加大宣传力度，如政府发文、档案培训、发放宣传材料等形式，加强对《档案法》的学习，明确村级建档工作在新农村建设中的重要性和意义，营造依法治档的良好氛围。基层干部和广大群众的认知度有了明显提高，实现了档案工作从不需做到要做的思想转变。

2.1.2 培训学习 工作应有统一的规范，另外，各地应结合本地实际开展相关的规范及管理工作，如需要，基层政府可定期或不定期举办档案工作培训班，印发相关工作标准，培训相关人员，统一归档要求。

2.1.3 完善基础设施 各基层镇、村（居）成立组织，明确了分管领导，确定专、兼职档案员。抽出资金，购置档案设备，腾出办公室作为档案室，硬件基础设施完善，方能有效开展档案管理工作。对部分经济比较困难的村，当地政府应给予适当补助。

2.2 加强领导，规范制度，确保档案工作服务社会主义新农村建设落到实处

加强领导，狠抓落实。应成立档案工作领导组，明确任务，责任到人，形成了层层有人负责、级级有人落实的工作局面。可以将档案工作纳入年度目标考核管理，进一步强化监督指导力度，切实做好各种门类档案的收集、整理、保管和利用工作。

建章立制，规范管理。制度是工作的规范，各地区应结合自身实际，制定了切合实际、操作性强的实施细则，制订档案的收集、整理、保管、统计、利用、鉴定、销毁制度以及档案人员岗位责任制，并明示。上级部门适当时期开展相关工作的检查，以利于监督。

2.3 以点带面，全面提高农村档案工作规范化、科学化管理水平

新农村示范村的建设给基层档案管理工作提供了很好的启示，基层档案管理可以结合新农村建设的新要求，因地制宜，注重实效，积极探索档案工作服务社会主义新农村建设的新途径。可以新农村示范村为档案管理工作的示范点，完善村级档案管理工作各项制度，规范档案工作行为。并以其为样板，通过现场会形式，组织档案员进行现场观摩，全面推广。

2.4 开拓创新，不断改进档案工作为社会主义新农村建设的服务方式

紧紧围绕新农村建设这个主题，选好工作切入点，创新服务方式，提升服务层次，丰富档案工作内涵，进一步加大农业和农村档案信息资源的开发利用力度。创新地开展工作，如完善并提供失地农民保障、土地、城建、社保、计生、合作医疗、农业科技等农民群众高度关心的各项政策、法律法规等，为群众的生产生活服务。有条件的地区，可以建立档案服务中心，农民凭有效证件，可以查阅相关文件，让“红头文件”走出“深闺”，这是一项开拓性的保障农民利益的工作。类似的工作形式，各地可结合本地实际有效开展。

参考文献

[1]郭惠兰.如何做好农村档案管理工作[J].新农村,2006,(07).

[2]郑平.社会主义新农村档案建设探析[J].兰台世界,2007,(22).

[3]陈春啸.如何搞好农村档案管理[J].农村财务会计,2006,(10).

[4]黄美春.谱写档案工作服务社会主义新农村建设的新篇章[J].档案学研究,2007,(2).

做好财务分析强化服务职能 篇12

在会计委派制度下,这种作用尤为突出。邯郸市市直行政事业单位自2000年实行会计委派制以来,逐步建立完善了财务分析报告制度,使原来多数单位不写财务分析或分析质量不高的状况得到改善,各工作站一方面通过做好财务情况分析,检查报告期的财务指标完成情况,总结经验,找出问题,提出改进工作的意见建议,为单位领导进一步强化管理措施,堵塞管理漏洞提供第一手资料,从而使服务功能进一步强化,参谋作用得以进一步发挥;另一方面通过财务情况分析,进一步发现管理中的薄弱环节,并通过对存在问题的进一步分析,找出问题的症结所在,对进一步强化监督措施起到重要作用。但也有些同志在撰写财务分析时感到棘手。我认为,只要平时多了解情况,多动脑、多动笔、多借鉴他人的方法,撰写财务分析应该得心应手。

下面就财务分析的撰写方法谈一下肤浅的看法。

一、财务分析的内容与格式

(一)财务分析报告的分类。

财务分析报告从编写的时间来划分,可分为两种:一是定期分析报告,二是非定期分析报告。定期分析一般包括月度分析、季度分析和年度分析。就行政事业单位而言,以季度分析和年度分析为主。非定期分析是一种临时性的检查分析,是指为了研究和解决某些特定问题或者按照上级部门的要求,临时进行的一种分析。这种分析针对性强,能及时发现问题和解决问题。

(二)财务分析报告的格式。

严格的讲,财务分析报告没有固定的格式和体裁,但要求能够反映要点、分析透彻、有实有据、观点鲜明、符合报送对象的要求。一般来说,财务分析报告均应包含以下几个方面的内容:提要段、说明段、分析段、评价段和建议段,即通常说的五段论式。但在实际编写分析时,可根据实标需要而变动。

(三)财务分析报告的内容。

目前我们一般的财务分析报告主要包括三个或四个方面的内容,现具体说明如下:

1、前言部分。

反映基本情况,即财务分析报告要说明分析对象的基本情况,列出主要分析数据,让财务报告接受者对财务分析说明有一个总括的认识;

2、财务情况分析部分。

这是整个财务分析的中心,主要是通过一定分析方法对有关财务指标完成情况进行分析,包括指标的完成情况及影响因素,分析时一定要有理有据,要细化分解各项指标,要善于运用表格、图示,突出表达分析的内容。这部分也是对有关工作的一种总结。就一般单位而言,主要是收支情况、资金运用情况等;

3、存在问题及建议。

需要注意的是,财务分析报告中提出的建议不能太抽象,而要具体化,最好有一套切实可行的方案。

二、财务分析指标设置

《行政单位财务规则》、《事业单位财务规则》规定了行政事业单位的财务分析指标,其中行政单位的财务分析指标包括:

1、支出增长率衡量行政单位支出增长水平

支出增长率=[(本期支出总额/上期支出总额-1)×100%

2、人均开支衡量行政单位人均年消耗经费的水平

人均开支=本期支出总额/本期工资目平均人数

3、专项支出占总支出比重衡量行政单位支出结构

专项支出占总支出比重=本期专项支出数/本期支出总额×100%

4、人员支出占总支出比重衡量行政单位支出结构

人员支出占总支出比重=(基本工资+补助工资+其他工资+职工福利费+社会保障费)/本期支出总额×100%

5、人车比例衡量行政单位小汽车占有情况

事业单位的财务分析指标包括:

6、经费自给率。经费自给率是衡量事业单位组织收入的能力和收入满足经常性支出程度的指标,是综合反映事业单位财务收支状况的重要分析评价指标之一。其计算公式:

经费自给率=(事业收入十经营收入+附属单位上缴收入+其他收入)/(事业支出+经营支出)

在具体计算经费自给率时,有时临时性、一次性等特殊支出因素,造成经费自给率波动较大的,要予以扣除。

7、人员支出、公用支出占事业支出比率。是衡量事业单位支出结构的指标。其计算公式:

人员支出比率=人员支出/事业支出×100%

公用支出比率=公用支出/事业支出×100%

8、资产负债率。反映一定时期负债占事业单位资产总额比例的一个指标。它能够衡量事业单位利用债权入提供的资金开展业务活动的能力,以及反映债权人提供资金的安全保障程度。其计算公式:

资产负债率=负债总额/资产总额×100%

对于分析指标的运用,由于单位情况不同,分析中的指标运用也不尽相同,比如行政单位又分为具有收入职能的单位和纯支出单位,事业单位又分经营性事业单位、具有行政职能的事业单位、全额事业单位、差额事业单位、自收自支事业单位等等。所以在进行分析时,要根据单位的具体情况采用适合单位特点的分析指标。

三、财务分析报告的编写

(一)搜集素材,为撰写财务分析做好准备。

通过会计核算形成的会计凭证、会计账簿和会计报表是财务分析的依据,但是仅靠这些数据往往不够。比如,在分析收、支情况时,仅凭数据本身不能将增减因素完全分析透彻,这就需要对数据以外的因素进行搜集整理。

(二)财务分析的编写

财务分析的编写一是要做到条理清楚,让财务分析接受者阅读时能够一目了然,对单位财务情况有一个准确的了解和把握,且莫让人看后有一种杂乱无章、不知所以然的感觉;二是分析方法的选择要前后一致,分析指标完成情况的对比对象要前后一致。

1、基本情况。

首先应注明财务分析报告的分析期,即报告的范围段。其次,应对单位分析期内的财务状况做简要说明,对各项经济指标完成情况做大致介绍。比如分析期内组织收入情况、收支完成情况等

2、各项财务指标的完成情况和分析。

这是分析报告的主要部分。一般要对单位的预算执行情况、收支完成情况、资产运营情况及偿债能力等项目的实际指标与其预算(计划)指标进行对比分析,与上年同期各项指标进行对比分析,也可与历史同期最好水平进行对比分析。要采用绝对数与相对数指标相结合的方法,分析各项经济指标已完成情况、未完成的原因、与上年同期相比的差异原因等,采取的措施及取得的成绩、成功的经验,存在的问题,做到有数据、有比较、有分析。

对分析方法的选择,一般采用比较分析法和结构分析法。在比较分析法下,一般以分析期指标完成与上年同期进行比较,包括绝对额和增减幅度,有时为突出分析期的成绩,也可与历史同期最好水平等进行对比;结构分析法则是对整体分解后各部分占整体的比重,然后可就各部分与上年同期进行对比。

四、撰写财务分析报告应注意的问题

在财务分析报告撰写过程中,要切实注意以下几点:

一是要突出重点。财务分析重在揭露问题,查找原因,提出建议。所以分析内容应当突出当期财务情况的重点,抓住问题的本质,找出影响当期指标变动的主要因素,重点剖析变化较大指标的主、客观原因。针对性的提出整改建议和措施。

二是切忌“填空”。每一个时期的财务分析无论是形式和内容都应有其特色。内容上的突出重点、有的放矢,形式上的灵活、新颖、多样,是财务分析具有强大生命力的首要条件。而有的同志在撰写分析时千篇一律,甚至抽换上期指标数据进行“填空”,使分析失去应有的作用。

三是有情况说明。分析指标变化,就要有数字的对比,但若仅停留于罗列指标的增减变化,局限于会计报表的数字对比,就数字论数字,摆不出具体情况,谈不清影响差异的原因,就成了会计报表说明书或者说是财务指标检查表的翻版。只有把数据与情况充分结合,做到指标增减有“数据”,说明分析有“情况”,彼此相互印证、补充,财务分析才有说服力。

四是报喜也报忧。只总结经验成绩,不敢揭露问题,不是一篇成功的财务分析,要想使财务分析起到堵塞管理漏洞,提高管理水平的作用,就应敢于揭短,才不会贻误“病情”,才能“对症下药”。所以财务分析既要肯定成绩,又要揭露问题;既要探寻客观因素,更要侧重找出影响当期财务情况变化的主观原因。实事求是,客观全面的分析,才能有的放矢的扬长避短,兴利除弊,挖潜堵漏,开源节流。

五是上报要及时。财务分析的指导性的价值就在于其时效性,财务分析的上报应与会计报表上报同步,并形成制度化。