高校图书馆之服务营销

高校图书馆之服务营销（精选10篇）

高校图书馆之服务营销 篇1

高校图书馆服务营销文化研究论文

现如今信息文化已经逐渐与我们的生活融为一体，图书馆本就是属于主要的信息服务机构，因此在新的信息背景下必然会面临更大的挑战和机遇，它服务的内容和方式都需要紧跟时代潮流，实时的调整自己的服务营销政策，这样才可以抓住机遇，充分的发挥自身的优势，为读者提供更好的服务，也使图书馆能够满足更多读者的要求。

一、高校图书馆建设服务营销文化的必要性

高校图书馆是高校长久发展的重要组成部分之一，又被称之为是高校的心脏，它不管是在高校的教学还是科研中都发挥着重要的作用。但是随着互联网技术的普及和使用，高校的学生的教师所面临的信息环境发生了巨大的变化。图书馆和新信息技术结合的新名词不断出现，比如复合图书馆、移动图书馆和图书馆2.0等，这些都表明了图书馆已经跟随着信息环境的变化调整了自己的服务内容和形式，但图书馆已经不再是用户核心信息服务的提供者，也不再是首要的信息源了。OCLC面向成员图书馆推出了一项调查，根据调查数据显示:以搜索引擎作为信息查询起点的用户已经上升到了84%。其他相关的研究数据也显示:正在大学就读或者是将来就读大学的人，经常使用网络，所以他们并不了解图书馆。尽管很多高校的图书馆耗费了大量的人力和物资等提供数字化的服务和资源，但是知道的用户却很少，图书馆当前所发挥的最主要的功能就是学生自习室。因此图书馆想要取得长远的发展必须要和网络进行激烈的竞争，使用户更加的信赖。当然想要吸引用户的注意力，图书馆和其他的非营利性或者是营利性的企业是相同的，也需要利用各种各样的工具来宣传和推广自己的服务。早在上个世纪九十年代，我国高校的一些图书馆就已经开始关注服务营销了，而且也产生了不少的成果。但是对高校图书馆服务营销文化建设的相关研究却不多，这对高校图书馆未来的发展有不良的作用。

二、新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的含义和意义

(一)新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的含义

营销文化是从商业领域延伸过来的概念，一直到近些年才被应用到非营利性的服务机构。在商业领域对服务营销文化界定的概念有很多，但是得到广泛认同的一个概念是:营销文化其实就是整个组织共享的统一的价值观和理念，它是整个企业文化中的一个组成部分，最主要的目的是帮助员工更好的把握企业的营销行为，再为员工制定一系列的行为规范和具体的标准。尽管对服务营销文化概念的界定有很多种，但是归根结底都离不开这几点:营销文化的核心是营销形象、哲学和营销理念等。所以对于图书馆而言，其服务营销文化就是在图书馆具体的营销服务过程中的`一系列营销形象、理念和相适应的制度与规范等。

(二)新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的意义

1.使高校图书馆的服务营销意识得到提升

国内高校的图书馆基本上都属于非营利性的机构，因此不管是员工的工资还是图书的购置等基本的运营费用都是来源于学校或者其他方面的财政拨款，而拨款的金额则是和学校对图书馆的重视程度以及学校的招生规模息息相关，与图书馆的服务效益并不直接产生关系。这就导致了很多高校图书馆的服务营销意识十分薄弱，必须要加强高校服务营销文化的建设，通过对服务营销理念的培训和思考、营销形象的设计、建立一些具体的规范制度等，逐渐提高高校图书馆人员的服务营销意识。

2.使高校图书馆的整体服务意识得到提升

服务营销最终的目的就是为了为用户提供更加满意的服务，因此对高校图书馆而言，加强服务营销文化的建设就需要高校图书馆做到比之前更加的重视自己的用户，即高校的学生的教师，要对用户的实际需求进行一系列的调查和了解，然后再根据用户的实际需要来调整具体的内容和形式，让自己提供的服务可以更好的满足用户的实际需求。因此高校图书馆服务营销文化建设的最终目的就是要让图书馆工作人员的服务营销意识得到提高，增加对用户需求的了解，然后再借助于各种途径来使图书馆的服务得到极大的宣传。

三、新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的具体内容

(一)高校图书馆服务营销的理念

营销理念又被称之为营销哲学，它对具体的营销活动起到了指导作用，而且也贯穿了整个营销活动，因此营销理念是否正确会直接决定着营销的成效。根据R.Singh博士的相关调查数据显示，当前图书馆的服务营销理念可以大体上分为三个类型:首先是高度市场导向的图书馆，他们把用户当做是图书馆一切工作的核心，经常从用户的角度去考虑问题;其次是中度市场导向的图书馆，主要是把图书馆作为营销活动的中心，所考虑的重点也是图书馆的营销效果和服务成本之间的平衡;最后是低度市场导向的图书馆，基本上不会有实际的营销方面的具体措施。其实这三个类型基本上包含了当前图书馆的三种营销理念，但是在具体的实践过程中确实十分困难的。第一，服务理念有各种各样的表达方式;第二，图书馆在不同的工作中会选择不同的营销理念。

(二)高校图书馆服务营销的形象

服务营销的形象就是提供服务的一方所为用户提供的那些可以直接感受到的印象或者是事物的综合体。而高校图书馆服务营销文化建设的服务形象就是高校的师生对图书馆综合服务的评价和印象的综合。在新的信息背景下，高校图书馆虽然借助于新信息技术调整了自己的服务形式和服务理念，比如大力发展数字馆藏等，为用户提供移动图书馆服务等，但是因为没有采取正确的服务营销策略，在很多的用户看来，图书馆并没有发生什么根本性的变化，因此高校图书馆可以树立起新的服务形象，比如是知识和信息的集散地、学生学习的第二课堂等。高校图书馆要充分的建设数字图书馆，这样用户在互联网上可以获得的资源在图书馆可以很方便的找到。另外要彻底的扭转“图书馆的工作就是图书借还”的形象。学校的图书管理员也要注重自身的言谈举止和着装形象等，这样可以打造出更高层次的形象。

三、新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的具体策略

(一)高校图书馆服务品牌的营销策略

现在信息发展迅速，企业的生产和服务也都逐渐迈入了全球化。对于企业而言，它们之间的竞争就是品牌之间的竞争，而且品牌已经成为了企业生存发展的重要组成部分。对于图书馆的服务营销来说，服务的产品是无形的，所以用户更加注重的就是品牌的好坏了，图书馆应该建设好自己的品牌服务，实施切实可行的服务营销品牌策略。具体可以从以下几点出发:第一，是信息服务的质量得到进一步的提高，和普通的生产企业一样，更加重视图书馆的服务质量。第二，要树立起图书馆信息服务的品牌，通过各种方式把图书馆推介出去，让图书馆的资源、设施以及优势和特色数据库等都让用户感受到，使图书馆的声誉和形象进一步的树立，建设信息服务的品牌。第三，要做好品牌的保护和创新工作。图书馆的品牌创新主要是通过各种营销开发和人力资源开发等实现的，以此来提高服务产品的信息度。

(二)高校图书馆服务营销策略的创新

高校图书馆本就是提供信息服务的机构，因此它所面临的信息市场也是瞬息万变的，而且还要面对着很多个性化和多样化的读者，在这种情况下需要关注用户实际需求的变化情况以及可能会面临的社会挑战。而且还要在这些挑战发生之间及时的做好应对措施，快速做出反应。对于营销服务来说，创新是最根本的，因为只有不断的创新才可以密切关注到用户需求的变化，进而开发出符合用户需求的新服务。图书馆服务营销策略的创新可以通过以下几点来实现:

1.用户的服务需求需要进行创新

图书馆用户服务需求创新就是要和用户建立起良好的互利互惠的关系，然后再为用户提供良好的信息服务，图书馆也可以及时的得到用户的反馈信息。另外还需要对图书馆内部的管理进行创新，使服务的质量得到进一步的提高，比如图书馆可以培训信息服务的对象，使其信息的能力和意识得到进一步的提升，还需要掌握检索的技巧和方法，使用户的需求动机被进一步的激发出来。

2.开发出新的服务产品

为读者提供新产品来满足他们不断变化的需求，这是图书馆全部经营活动的核心工作。所谓提供新的服务产品就是要注重信息服务产品的开发，做好以读者为服务的核心，研究读者在获得信息服务之后所得到的反馈，而且也要及时的调整图书馆的经营目标，让用户可以最大限度的满意图书馆所提供的服务。3.对读者的不满要足够的重视很多的企业发现与消费者之间的亲密接触可以获得大量的市场信息，而且还可以得到一些反馈的信息，进而为企业带来十分可观的利润，而且也发现对企业提供的服务不满意的客户，给企业带来的不仅仅是抱怨，而且还有一些忠告和有用的信息，这些信息对于企业进一步的改善服务、提升产品的质量和新产品的开发都十分的重要。

(三)高校图书馆要做到服务差异化

当前读者的需求正在变得也来越个性化，和市场上消费者需求的变化趋势是一致的，因此对于图书馆而言也需要提供更加个性化的信息服务，不然图书馆就会失去大量的读者，长期处于被动的地位。因此图书馆需要对提供的服务产品进行进一步的划分，也要对服务对象进行细分，从而根据不同读者的需求提供差异化的服务。差异化服务体现在很多方面，比如服务模式要做到差异化、服务技术、服务概念和服务传播等都要做到差异化。另外差异，还可以表现在自己有而竞争对手没有，或者是竞争对手有，但是本馆所提供的服务更加优越，差异还可以表现在与竞争对手有差别的做法。

四、总结

信息技术的发展使人们的生活方式发生了改变，获取信息的途径也更加多样化。高校图书馆传统的地位受到挑战，因此必须要以信息技术为基础，构建起高校图书馆服务营销文化，从而使其得到长远的发展。

参考文献:

[1]张月群.新信息环境下的高校图书馆服务营销文化建设[J].图书情报工作，(11):55-59，70.

[2]赵雯.信息文化背景下的高校图书馆信息服务创新[J].创新科技，(11):67-68.

[3]孙莉群.高校图书馆信息服务的营销策略研究[J].晋图学刊，(2):63-65.

[4]宋静，高崴，冯竟争.基于内部营销理论的高校图书馆服务文化构建研究[J].内蒙古科技与经济，(6):118-120.

高校图书馆之服务营销 篇2

高校图书馆工作一直围绕读者服务展开, 即建立资源信息平台, 为读者提供便捷、高效的教学科研信息服务。但目前, 图书馆业的发展受到新兴媒体越来越多的挑战, 图书馆受行政职能隶属, 服务创新滞后, 尤其是在高校图书馆中仍然普遍存在“藏即有用”的观念, 图书馆员对与读者的互动交流则浅尝辄止。

近几年, 图书馆营销逐渐成为图书情报界的热点话题之一。然而图书馆所提供的是服务, 而服务是无形的, 不能像商品交易一样改变所有权的形式。因此, 若图书馆采用服务营销, 将要面对更加复杂的问题。与企业相比, 图书馆服务的对象和目标具有多重性特点, 如, 只提供单纯的服务而非具体商品、需接受公众的监督等。

二、图书馆营销概念及其在高校图书馆中的应用

1.图书馆营销概念的确定。图书馆营销的历史早于图书馆营销概念的形成。1909年, 纽约公共图书馆的安妮·卡罗尔·摩尔提出:“图书馆工作的新观念应是为书找读者而不是等读者找书。”加拿大皇后大学教授劳伦斯在1977年提出“图书馆也是一个可营销的资源, 图书馆的管理应以读者为中心”。美国图书馆协会 (ALA) 在1983年出版的《美国图书馆协会图书馆和信息科学汇编》中, 将图书馆营销定义为:图书馆和信息服务的提供者针对服务的实际用户和潜在用户而进行的一系列有目的的活动, 其范围涉及提供的产品、服务成本、服务方式和服务推广的技巧。

2.服务营销概念在高校图书馆中的应用。高校图书馆服务营销是对传统图书馆营销的继承和发展, 它以读者需求为导向, 通过对图书馆理念、产品或服务进行构思和规划实施, 为读者提供服务。其根本目标在于使图书馆适应市场发展的变化, 最大限度地满足读者对知识信息产品的需求。

三、高校图书馆服务营销过程中应注意的问题

在图书馆服务营销过程中, 图书馆员在提供服务的同时, 还要将图书馆的理念传递给读者, 得到读者的理解、信任、支持和监督, 并使之参与到图书馆的各项工作中来。为此, 高校图书馆工作人员在服务营销过程中需要注意以下问题。

1.将无形化的服务标志化。通过增加服务的标志化, 可以较好地提高读者对于阅读场所的满意度。标志化在一定程度上能够说明服务质量, 也能够使服务更加具体。另外, 图书馆员的谈吐、穿着, 图书馆室内环境也会影响读者对于图书馆的整体印象。如, 星巴克在节日里会为消费者赠送特殊定制的杯套, 别具匠心, 让消费者记住在这里留下的美妙时光;又如, 有的高校图书馆将收藏的优秀学生作品加以装裱, 悬挂于图书馆走廊墙面上, 不但装点了环境, 还通过这样的标志拉近了读者与图书馆之间的距离, 增强了学生读者对图书馆的归属感。

2.树立图书馆员的服务意识。图书馆员的服务态度很大程度上影响着读者对图书馆的满意程度。高校图书馆的工作人员既具有为读者服务的职责, 又承担着教育职责, 但若将两者混淆, 便容易形成傲慢松懈的工作态度, 甚至会导致与读者发生冲突。在电子科技高速发展的今天, 高校的读者可以选择也可以不选择图书馆作为他们获取知识的主要渠道;如果图书馆只是被动地提供服务, 则更多的读者会选择更加高效、便捷和互动性更强的网络作为资源平台。长此以往, 图书馆的生存会愈加困难。为保证服务质量, 图书馆员应该尽量以顾客为出发点, 做到服务制度的规范、统一, 建立较好的反馈、监督机制;条件允许的情况下, 还可以在高校图书馆内借助信息化平台, 多使用自助设备, 提高图书馆的服务效率和质量。

3.加强服务管理, 建立一条龙服务制度。服务具有无形性、多样性等特征, 并不容易管理。高校图书馆在满足读者高效、便捷获取信息资源的同时, 要关注读者在借阅过程中是否得到主动获取知识的心理满足, 而这种满足感与图书馆所提供的服务息息相关。服务环节牵扯诸多因素, 需要关注的方面多而复杂, 只有把读者的需求放在首位, 才是完善图书馆服务的关键。如, 一些高校图书馆在等候区配备了等待椅, 可以让没有空余位置的读者暂时休息;建立网上预约预定系统, 使读者可以轻松便捷地预约、查询自己喜爱的图书;遵守先到先得的秩序, 使每位读者受到的服务都是均衡而平等的。使读者感到查阅信息资源是一个愉快的过程, 这应是高校图书馆加强自身服务管理的长期目标。

4.建立读者沟通平台, 提高读者对图书馆工作的参与程度。通过组织读者培训和组建俱乐部等形式, 为读者与图书馆之间的沟通搭建了一个平台, 使个体的服务变成共享的服务, 也使读者的参与活动从单个的个体行为变成了集体行为, 更有利于读者之间的相互联系。以郑州大学开展的漂流书活动为例, 读者用自己捐助的一本书可以换取借阅漂流书库中的一本书, 可以在书籍上写下自己的感想与看法, 并与下一位读者分享。读者改变读者, 其积极性也被调动了起来。

探究高校图书馆信息服务营销模式 篇3

关键词：高校图书馆；信息服务；营销模式

在当今社会，人类的生活环境随着信息时代的到来发生了翻天覆地的变化，在知识和经济随着互联网的迅速发展，高校图书馆的服务工作将成为图书馆的核心，广阔的信息市场让高校图书馆向新的领域方向跨越，为图书馆的信息服务工作开阔了良好的发展前景，但是，这也让传统的高校图书馆服务模式受到打击，传统的图书馆服务模式太过于刻板，让许多高校图书馆的信息使用率大大地减低了，导致这些原因的因素很多，有许多高校在图书馆的信息传播方面没有加强、图书馆的服务不够人性化等，所以，高校对图书馆的服务模式、员工的工作方式这些方面进行更新，否则高校图书馆在将来的发展趋势上将停滞不前，落后于市场要求，为了改变这些现象，必须建立一套新的服务模式，让高校图书馆更丰富地把信息传授给用户。

一、高校图书馆信息服务营销模式的现状

当代高校图书馆的营销观念一直停留在计划体制中，据不完全统计，国内的许多高校都还在采用传统的信息营销方式，从用户的信息需求开发信息产品的非常少，图书馆的服务方式也千篇一律，国内有些高校从未向校外用戶提供过书籍、书刊等借阅信息服务，这也使国内许多高校的营销模式有了局限性，高校图书馆是高校的信息库，是学校教学中信息的主要来源，如果高校的图书馆缺乏了信息资源共享的机会，就无法满足高校学生对信息量的需求，许多高校图书馆的工作人员没有进行过专业的培训，这也是工作人员的知识结构不完善的主要原因。

目前，图书馆的现状一直持续在无偿服务的组织机构上，许多用户都认为，对图书馆应该继续无偿服务下去，但是，随着当今社会人们对知识信息要求量的不断扩大，图书馆对于人才的需求量也不断增大，高校图书馆要根据信息服务模式对人员进行长期培养，很多高校的领导不够重视图书馆，这也导致图书馆在前期的经营方式上无法拓宽路子，使高校用户对信息量感到不足，高校也要加大对图书馆的促销，使图书馆在前期受到更多用户的关注。

二、高校图书馆信息服务营销模式策略

在经营模式上，高校图书馆应改变以往的刻板营销模式，用更加丰富的方式向用户提供信息来源，可在图书馆划分小区域，提供影视资料、流行歌曲元素、光碟试听、每期新刊等等现代化的服务设备，让高校的学生利用这些资源去发现自己的爱好、特长，培养学生的兴趣，让学生接触到的不仅仅是来自书籍的知识，而是更广阔的发展领域，帮助高校学生树立良好的人生观、价值观，提高精神世界和自我素质。但是，随着高校图书馆的设备不断完善化，许多高校的资金投入紧缺，使信息的传达有了局限范围，针对目前的状况，图书馆应合理安排学校安排的资金，为信息服务做好严格的预算。

在高校图书馆跨越新领域的过程中，信息服务人员的工作方式也可从以前的埋头工作进入一个更有趣的工作环境，图书馆服务人员个性化的服务取代了以往的服务观念，让单一的服务模式得到创新的转变，在信息工作人员的沟通上，学校应加强人员的培训，因为图书馆的营销是否能做好，信息服务人员才是关键所在，信息服务人员在知识和技能上存在许多问题，信息服务人员不仅要熟悉图书上的知识，还要熟练掌握计算机技术，在专业知识上，用户比信息工作人员更加了解、熟悉自己所学的专业，如果信息工作人员不能全面了解用户对信息的需要，那么，用户对图书馆的信息知识来源将会缺乏信任，由此可见，信息工作人员应通过对用户的沟通来提高信息的查全率。让信息服务人员从以往的资源信息服务转向用户的信息服务，让用户的信息服务方式更着重于以人为本，以用户为原则的服务方式不仅提高了信息人员的素质，还让用户感受到了更优质的信息服务。在高校的营销模式上，为了更准确地掌握市场用户对信息的需求，高校可以通过市场调研为图书馆开展多种渠道，让高校图书馆的服务走出校园，面向社会服务，让高校图书馆得到更广阔的天地。

图书馆在高校是重要的信息来源之一，高校图书馆引入营销模式是未来图书馆信息发展的趋势，图书馆已经不再只是单纯的信息管理，而是向高校用户提供了更全面、更有价值的信息服务方式。随着如今计算机网络的快速发展，高校图书馆逐渐从传统单一的服务方式走向了多元化的新领域，高校图书馆在服务营销模式不断地创新中，使用户的使用率大大提高了，这将是未来高校图书馆的新起点。

参考文献：

[1]周华林.镜众传播范式下的高校图书馆信息服务模式研究[J].数字图书馆，2013（15）.

[2]李静丽.全媒体时代高校图书馆信息服务模式研究[J].图书馆学，2013（13）.

[3]杨晶石.探究高校图书馆信息服务营销模式[J].图书馆学，2011（05）.

高校图书馆之服务营销 篇4

论文摘要：粉品服务策略在图书馆的利用使图书馆的读者服务工作深受读者的欢迎，如何利用粉品服务策略指导图书馆信息营梢工作的顺利开展，这是信息营梢工作者必须思考的问题。本文在简要分析图书馆信息营梢工作中实施粉品服务策略的含义及优势的基拙上，着重就图书馆信息营梢中实施粉品服务策略的主要措施进行探讨。

随着图书馆信息营销理念的逐步形成，图书馆信息产品的质量越来越引起人们的重视，为了进一步优化图书馆的信息营销工作，在信息营销工作中大力实施精品服务策略是十分必要的。图书馆的信息营销，首先必须树立精品服务意识、制定精品服务规划和目标，通过多种途径，充分利用自己的馆藏特色优势，不断开发出适合用户需求的、具有市场竞争优势的信息精品。

1信息营销工作中精品服务策略的含义

图书馆信息营销中的精品服务有两个含义，首先是信息产品的精品服务，图书馆信息营销的目的是根据用户的需求，通过对馆藏文献信息资源的深层次开发和加工，形成用户所需要的信息产品。具体讲，就是通过不断为用户寻找和提供新的信息源，及时为用户提供经过信息营销部门组织、加工、开发和生产形成的信息产品以及通过信息咨询等途径获取的用户急需的定制化信息服务等过程，为用户提供他们急需的信息产品和信息服务。由于信息产品质量的高低直接影响用户对信息产品使用的选择，因此生产高质量的信息精品是图书馆搞好信息营销工作的首要条件。其次是服务方式的精品服务，优质的服务是任何商品营销成功的先决条件，同样也是图书馆信息营销成功的必备条件，图书馆的精品服务方式，主要体现在工作人员服务意识上的优质服务、信息产品售前和售后的优质服务等方面。

2图书馆信息营销工作中实施精品服务策略优势

图书馆与其它信息机构比较在信息营销工作中实施精品服务策略具有以下几大优势。图书馆的这几大优势既是图书馆在信息营销工作中实施精品服务策略的基本保证，同时也是信息营销工作正常开展的根本保证。

2.1馆藏资源优势

2.1.1传统印刷型信息资源优势

许多图书馆经过多年的积累，收藏了大量的传统印刷型信息资源(书本式一次文胡，这是当今科技工作者参考借鉴的宝贵资源，是时代造就了图书馆至今保持的相对一次文献优势。虽然近年来，国内陆续建立了一些电子文献数据库，但由于这些数据库资源有限，加上其它种种原因，在一定时期内将难以满足人们对一次文献的需求，传统印刷型文献资源仍将保持较大的优势，这种优势是其它任何信息机构都是无法比拟的。

2.1.2电子资源优势

电子信息因为具有记录信息量大、保存数据时间长、占用空间小便于收藏、使用方便快捷等特点而逐渐受到人们的重视。近年来，许多图书馆已经逐渐开始重视电子信息资源的收藏和建设，并且开发出了许多具有自身馆藏特色的精品数据库，如西安交通大学自建的“钱学森特色数据库”、深圳市南山图书馆承建的“深圳南山人文信息多媒体数据库系统”数据库以及我院图书馆自建的涪陵“水下碑林一白鹤梁”大型数据库等，这些自建数据库深受用户的好评。

2.2人才资源优势

近年来，随着计算机和网络技术在图书馆的广泛应用，图书馆的人才结构需求情况已经发生了很大的变化，已经由传统的以图书情报专业人才和学科专业人才为主逐渐转移到图书情报专业人才、学科专业人才、计算机操作和管理人才、高水平外语人才均不可缺少的多类型人才需求，特别是一批既有广博的专业知识、又熟练计算机操作技能和有较高外语水平的图书馆复合型人才的崛起，为图书馆信息营销的精品服务策略打下了坚实的基础。

2.3图书馆的心理优势和地理优势

高校教材推广：营销与服务并重 篇5

通过学术会议、书店联展、网上推广等方式，许多大学出版社今年秋季的教材推广工作效果显著。

出版教材、学术精品是大学出版社服务高校教学科研的主要职能，面对零售市场的持续疲软以及高校教材市场竞争的日趋激烈，大学社在今年秋季的教材推广上可谓绞尽脑汁，纷纷结合自身优势资源，通过各种营销活动取得了不错的效果。

巡展+会议+终端推广

集中的教材巡展能在短时间内提升产品的覆盖面，是各家大学社普遍采用的形式。据了解，今年，中国大学出版社协会组织各地高校图书代办站开展了“2008大学出版社高校教材巡展月活动”，得到了各家大学社的积极响应。北京大学出版社市场部副经理王军介绍，该社今年在吉林、内蒙古、重庆、四川、陕西、湖南、广西、贵州、江苏9个地区进行巡展，共发放样书4000余册，与各地高校图书代办站配合，走访了60余家院校，采集了1500余条教师信息，活动取得了积极的效果。东南大学出版社发行部主任彭克勇介绍，该社每年都会面向江苏省店及民营书店，进行春、秋两季集中的教材巡展，今年的活动也比较成功。

会议营销同样是各家大学社推广教材的主要方式。天津大学出版社发行部主任杨荣刚认为会议营销的作用是“化零为整”。杨荣刚说，通过开会研讨的形式，能将使用教材的院校教师、出版社编辑及营销人员聚齐，不仅能体现教材的优势，还能促进各方的交流。彭克勇认为，会议营销取得的效果最好，通过有主题的研讨会推广教材，针对性强、重点突出，还能当场得到教师的反馈。

直接针对终端读者的营销推广，也越来越受到各家大学社的重视。华东师范大学出版社副社长缪宏才介绍，近年来该社的院校代表人数有了较大增长，他们通过加强与一线教师的直接联系，力争把营销工作深入到各所学校。该社还充分利用华东师范大学的学科优势，聘请华东师大的语文教师为其他学校教师上公开课。

缪宏才认为，直接与教师面对面地沟通效果最好，在交流中还能促进编辑与发行人员的合作，对教材的推广能达到资源优化的成效。中国人民大学出版社营销总监脱莲也表示，该社在各省的院校代表“扎根”在校园里，能及时了解到教师的需求和使用教材的反馈，为教师提供个性化的贴身服务，加强了双方的互动。杨荣刚把这种方式称为“化整为零”，他认为通过经销商和代理商协助出版社把营销工作做到学校内部，更能了解师生的诉求。武汉大学出版社发行部主任李义发认为，有针对性地开展教材营销工作，会取得更好的效果，“全面推开的活动显得泛而不专”。他介绍，该社通过给相关教师寄样书以及优秀教材的课件，搜集教师对各家出版社教材的反馈意见，密切了双方的联系。

各社不仅注重营销方式，也十分注重教材推广的人员配备。如东南大学社，将以往以业务人员为主转变为以编辑为主、发行人员配合的形式。彭克勇介绍，该社优势教材的专业性较强，相关教材的推广必须以编辑介绍为主。湖南大学出版社社长雷鸣介绍，该社的艺术设计类教材由两名具备设计艺术专业和市场营销专业知识背景的业务员负责，这样的知识背景使他们能更好地与教材使用者进行专业上的沟通，最终达到有效的营销。

服务先行

随着竞争的加剧，许多大学社越来越将“服务”二字纳入教材营销的核心工作。脱莲认为，各种教材在同质化程度越来越高的情况下，教材推广工作更看重服务。人大社在强调品牌营销的同时，也把服务营销放在了同等重要的位置。

在各种为教材使用者提供服务的项目中，网络服务近年来发展迅速。许多大学社充分利用网络的无地域限制、无时间限制、覆盖面广以及容纳海量信息的优势，搜集用户使用信息，让营销工作有的放矢。人大社2000年创建的“教研服务网”，目前已有教师会员3万多名，会员可通过这一网络在第一时间了解人大社的出版信息，并在会员服务店及时采购到样书。北大社也有自己的“未名书院”博客，该博客以介绍重点教材、学术图书为主，为广大高校师生提供教材资讯、新书信息、重点书评、样书赠送。北大社还通过《每周教材动态》、市场营销论坛等媒介进行日常的信息传播。通过前期的数据统计分析、推广中的数据整理、推广后的反馈分析，不仅为终端读者提供了细致服务，也促进了该社的数据库建设和资源挖掘工作。

除了借助网络服务加强对终端的渗透外，通过对教材进行立体化开发，也成为许多大学社提升教材服务水平的重点工作。彭克勇介绍，东大社的重点教材会开发相关配套课件，制作好精致的PPT演示文档，供教师在课堂上使用，教师还可以在原有课件基础上，根据教学需要做相应的改动。在教材使用过程中，若一线教师对教材内容有不同看法，需要与作者切磋、商讨，东大社也会根据具体条件为教师与作者牵线搭桥，共同提升教材编写质量。李义发也表示，有的教师提出需要与教材配套的练习，出版社的编辑则会与教师及时沟通，根据需要印制相关的练习题。他介绍，武大社的财务会计类教材很受教师欢迎，这类教材许多都会根据不同教师的需要印制相关的习题集。

图书馆剪报信息服务之我见的论文 篇6

在21世纪的今天，信息已是社会生产力的重要构成要素，信息作为促进当代社会发展的战略资源，在世界各国受到了高度的重视。剪报服务业是以收集与传递信息为己任的新兴产业，对各企事业单位的决策、促进市场经济的发展及保持国际竞争优势等都起到了十分重要的作用。特别是随着社会信息化进程的不断加快、网络环境的日渐成熟，报纸信息在数量上飞速增长，同时，由于互联网存在巨大的开放性，存贮和发布信息时有很大的自由度，刺激着大量冗余、粗制滥造乃至伪劣的信息在无管制的网络空间上迅速蔓延。正是基于此，剪报服务业在网络环境下的存在有其现实作用。

1网络环境下剪报服务的特点及存在问题

1.1网上剪报特点

1.1.1剪报信息载体的多样化

随着计算机技术的飞速发展，剪报信息由原来单纯的印刷型报纸文字资料的剪辑，演变成以文本型、数据型、图象型、音频型、图表型、视频型为代表的文本或电子剪报信息等，其载体形态也丰富多样，有联机通信型、网络版cd-rom磁盘、光礁等。

1.1.2剪报产品的电子化

网络条件下，剪报服务业信息的采集主要为各种网上报纸、电台、电视节目等制成的电子数据信息，我们称之为“电子剪报”。它是集用户需求、网络信息采集、文献传递为一体的网络剪报服务模式，也是未来剪报业的发展趋势。

1.1.3剪报信息产品的高质量化

现代剪报信息产品的辅助决策功能逐渐加强，经过二次文献加工、高技术含量的剪报信息，如:调研报告、市场预测可行性分析报告等，越来越为人们所重视。

1.2剪报服务业存在问题

1.2.1剪报信息的不共享性

我国剪报服务业起步于90年代至今，出现了许多咨询公司，它们所编辑的剪报专题各有特色，为我国社会建设作出了不可忽视的贡献。但各剪报部门各自为政，条块分割，造成开发出来的信息产品多有重复的情况，影响了剪报信息的交流，导致服务功能的下降，也造成了时间、人力、资金的浪费。

1.2.2用户信息意识薄弱

虽然现在已步人信息社会，但社会整体信息意识淡薄，开发出来的信息产品利用率相当低，人们对剪报服务业缺乏实质的了解，没有认识剪报作为信息资源在社会经济发展中的重要作用，致使剪报信息产品利用率不高。

1.2.3剪报产品市场的不健全性

目前所开发出来的剪报产品杂乱无章，由于提供剪报服务的机构受到人力、资金等因素的影响和制约，同时从事剪报服务人员素质参差不齐、知识结构各异，导致剪报产品的良芳不齐，剪报市场尚未形成高质量的品牌产品。

2网络环境下的剪报服务重视加工整理.促进信息的重组创新

传统的剪报服务往往流于“面糊加剪刀”的工作方法，同时由于资料来源受到一定的地域、资金方面的限制，且剪报人员的自身素质和知识面的局限性，存在着选题较盲目或漏选重要信息资料的情况。网络环境下信息的收集摆脱了过去“面糊加剪刀”的工作方法，信息人员只要运用计算机技术将所收集到的信息采用剪切、复制、粘贴的方法，可轻易地按照要求重组信息，并进行文献资源的二次检索与加工，生成二次、三次文献，这种去伪存真，去劣留优的工作方法所创造出来的信息，将使信息的宏观性、针对性、新颖性、预测性都有所创新，因此网络剪报服务要重视和加强信息的深加工，促进信息的重组与创新，为信息社会服务。

3剪报信息服务完善与发展的新思路

3.1深入调查研究

及时调整工作内容、为读者提供多元化剪报信息服务是现代图书馆为适应现代信息社会发展的需要而开展的一项信息服务方式，它不仅提高了图书馆在社会上的地位，更扩大了图书馆的影响面。由于读者需求的.多样性，决定了剪报的方式与内容的多元化。为了适应这种需求，剪报工作人员必须深人到读者群中，广泛收集读者的信息需求及变化，了解剪报资料对读者的学习和工作、对企业所起的帮助和指导作用，及时获得服务对象的反馈信息，不断完善剪报服务工作，从多方面满足读者的信息需求。

3.2根据市场需求调整专题是未来出路

市场需求是我们图书馆剪报服务赖以生存的基础，剪报服务实际上就是一种信息商品的产销过程，因而市场调研和用户需要，就是我们剪报服务的努力目标和未来出路，即以销定产，通过市场调研确定产品属性、现时用户和目标用户，抓住市场的规律、特点和预见、即将行成的热点，进行适时的信息跟踪，调整并开发出具有一定预测性和针对性的综合或分类的专题剪报。总之，剪报服务今后必须走向商品化和市场化，这是图书馆剪报服务工作方式上的未来发展出路。

3.3增强品牌意识，诚信服务是今后目标

什么是品牌?品牌就是企业产品质量加服务信誉，俗话所谓“砸牌子了”，就是产品质量名不副实，营销不讲诚信，产品失去了买方信任，丧失了销售市场。所以说，品牌也是一种无形资产，是一种价值的象征，是一种效能的体现。它告诉人们该产品的质量是让人放心的，值得信赖的。上海、广州、深圳等图书馆剪报服务的经济效益之所以一路飘升，经久不衰，就是他们时刻以“诚信就是生命，质量就是品牌”为经营理念和管理目标，取得了喜人的成果。可见，剪报服务今后必须以诚信为基础，向品牌化的方向努力，这是图书馆剪报服务工作理念上的发展目标。

3.4主动服务，强化营馆手段是将来方向

从几个剪报服务工作开展得比较好的图书馆来看，他们一个共同特点就是，都比较重视营销工作。由于我国的市场经济还不够完善，成型的信息市场还没有完全培育起来，所以还构不成所谓的买方市场和卖方市场，因此，强化营销措施，上门服务，主动游说，积极推销，扩大宣传，通过媒体、通过网络，向更多的客户介绍、推荐自己的信息产品，以适宜的投人，获取最大的卖点，向产业化营销手段方面学习，这是剪报服务工作手段上的将来发展方向。

高校图书馆之服务营销 篇7

一、图书馆引入“细节营销”理念的必要性

第一,使读者体验到图书馆的人文关怀。关注读者需求细节,从细微处着手,根据服务对象的不同,施以不同的服务方式,力求充满人情味,借以拉近图书馆与读者的距离,使读者在图书馆不但能享受知识甘霖的慰藉,还可获得情感上的满足。第二,有利于树立图书馆服务新形象。细节管理对馆员素质和图书馆管理都提出了高要求,馆员不仅要掌握扎实的业务知识,还要熟悉更多的服务技巧,做好导读推介工作,同时言谈举止还要大方得体,和蔼谦虚。馆员耐心细致的服务再配之以富有人性化的服务设施和温馨优雅的阅读环境,就会自然而然地吸引读者走进图书馆,使图书馆的价值得以充分彰显。

二、图书馆借阅服务中践行“细节营销”理念的具体做法

将“细节营销”的服务理念引入高校图书馆读者服务中,需要馆员从细微之处为读者着想,把“读者第一,服务至上”的宗旨落到实处。具体做法如下。

(一)操作流程细节

在读者借阅服务的过程中,规范操作十分重要。为确保读者方便快捷地找到所需图书,馆员要时刻做到图书摆放整齐有序。如,在最短的时间内将归还的图书上架;经常巡视库位,对未放到正确位置的图书及时整架、排架;此外,发现破损图书及时修补,对模糊不清的图书标签及时更换。其次,在办理借书、还书手续的时候,要求馆员严格按照流通系统的程序认真核对读者和图书的信息,避免因工作不仔细,出现书目数据张冠李戴的现象,或不认真核对证件、图书书目信息出现错借错还、漏借漏还现象。[4]还要通过“借还图书‘三告知’服务规范”确保服务到位,即办理借书手续时告知读者此前借阅情况,办完手续后告知读者本次借书数量和总借书数量;还书时告知读者本次还回图书数量及未还图书数量,如有超期现象,明确告知读者何书超期、超期多久等信息。[5]再次,要完善工作日志制度,要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志等。

(二)服务内容细节

馆员要不断创新服务内容,给读者提供满意的服务。如开通网上图书续借服务;对将要到期的图书发布催还通知;专门设置新书专架,在下一次新书上架之前全部上架,以保证新书的快捷流通;为方便考研和考公务员读者的需要,设专题书架,摆放有关辅导书;除了在大厅设置数台检索机外,在书库也安放一到两台检索机,便于读者对图书馆的各类文献资源进行查询;在检索台上放置小便笺和笔,便于读者抄写索书号或记录书目信息;在书架间放置小梯子、小凳子,方便读者取书和阅读;在图书馆大厅和各阅览室摆放整齐的阅览桌椅供读者使用;张贴名言警句,放置盆景等,为读者营造优雅宁静温馨的书香氛围;书库和阅览区域力求做到明亮整洁;为方便读者使用电子网络资源,可将常用的数据库和网站的网址收藏在每台计算机中,并在电阅室的墙壁上用醒目的方式加以张贴等等。

(三)服务态度细节

借阅服务工作是读者直接感知的服务,服务是否到位,直接影响到图书馆在读者心目中的形象和地位。因此,工作人员要树立亲情服务意识,想读者之所想,急读者之所急。用饱满的工作热情、亲切温暖的话语、真诚包容的微笑、大方得体的举止为读者营造一个温馨的精神家园。比如,当一些读者面对浩如烟海的图书资料不知如何借阅时,工作人员应主动上前为其讲解书库的藏书范围、排架结构,耐心指导如何利用检索机检索馆藏文献;有些读者在翻阅图书时随意放置图书,工作人员要不厌其烦地向他们强调代书板在开架书库借阅中的重要性,并亲自示范代书板的用法。有的读者将借书证丢失在工作台上,工作人员应马上通知失主所在的院系或班级,以减少失主寻找之苦。对于有违章情节的读者,要注意疏导,态度要和颜悦色,以减少违章者的恐惧与对抗心理,让他们在图书馆人性化的管理中受到感染,提升自身素质。

三、结束语

细节浓缩文明,细节呈现水平,细节绽放魅力。细节服务所倡导的是以人为本的服务理念,见证的是一种用心服务的精神[6]。诸多细小环节汇聚成一个整体,彰显出图书馆的精神风貌、品位和内涵。因此,高校图书馆要通过细致入微的服务吸引更多读者利用图书馆,图书馆才有存在的价值和发展的空间。

摘要：高校图书馆在满足读者对图书馆的个性化、专业化需求等方面与“细节营销”理念相一致。在图书馆借阅工作中引入“细节营销”理念对于最大限度地满足读者需求,提升图书馆的形象十分必要。在服务中践行“细节营销”理念体现在操作流程、服务内容、服务态度等诸多细节中。

关键词：细节营销,高校图书馆,借阅服务

参考文献

[1]好搜百科:http://baike.haosou.com/doc/6007357-6220342.html.

[2]牛文花.“细节营销”理念与现代高校图书馆读者服务中的运用[J].图书馆建设,2011(11).

[3]魏朝晖.高校图书馆流通服务中的细节管理及感悟[J].四川教育学院,2011(4).

[4]陈丽华.谈高校图书馆流通服务中的细节服务[J].内蒙古科技与经济,2009(8).

[5]付晓丹.浅谈高校图书馆服务细节的管理艺术[J].科技创新与应用,2012(2).

高校图书馆的营销战略 篇8

关键词：图书馆；服务营销；营销策略

目前一些高校图书馆存在各种问题：图书摆放不整齐、不准确；检索器不灵活；工作人员服务态度差、工作效率低；分馆之间信息传播受到限制，图书利用效率低；图书馆与读者之间无法沟通，信息传播途径少且窄，不能调动读者阅览群书的兴趣；高校图书馆管理落后，没有人文关怀，导致整所高校科研水平受到影响等。上述现象的发生，实际上是图书馆受到经济飞速发展的制约的表现。

一、营销策略

从服务营销的组合要素考虑，图书馆的服务营销要考虑7Ps：服务产品、服务定价、服务渠道、服务沟通、服务人员、服务的有形展示、服务过程。

（一）服务产品

服务产品要考虑服务的范围、质量和水准，还应注意品牌保证及售后服务等。图书馆提供的不仅是书刊借阅服务，还应致力于满足读者被尊重和自我实现的需求。从服务营销观念理解，读者借完书籍不是服务的结束，而是服务的继续，服务应贯穿借阅前中后三环节。

三环节相应的服务形式须根据图书馆的读者的特点来确定，而图书馆的目标市场可据读者对书籍的使用方式及其程度细分划分为经常使用者、一般使用者、偶尔使用者、不使用者。图书馆在对读者群进行细分的基础上，逐一地对各目标群进行评估，选择最有吸引力的、能为图书馆带来较大经济和社会效益的目标群进行重点培养，打造图书馆信息服务产品，参与信息服务市场的竞争。

（二）服务定价

价格是一种识别方式，顾客可从一项服务获得价值观。

定价策略有：

渗透性定价策略：把信息服务产品的价格定的很低，使得产品迅速占领市场，从而扩大市场占有率；

垄断价格策略：在有限的价值范围内可随意定价，用户别无选择，如根据图书馆的独家藏书开发出来的信息服务产品就可以采用此定价策略；

输出效果定价策略：根据服务的输出效果制定价格；

区别性定价策略：结合信息系统的实际服务状况和信息用户的支付能力采用灵活的收费标准；

市场策略：根据信息服务产品的平均成本及一定的系统收益率制定价格。

作为非盈利机构，其面对的是全校的师生，馆藏图书的借阅基本都是无偿的。但图书馆提供的不仅是借阅服务，还提供订购图书、检索技巧培训等方面的服务。常见的对超期图书的罚款，既是对读者的约束，又是变相的价格策略。例如有的图书馆规定，借阅超过的时间少于4天，不收罚款，但超过4天，则每天0.1元，当然若所借书籍属于珍藏版则应征收每天1元罚款。这其实是一种垄断价格策略、输出效果定价策略、区别性定价策略和市场定价策略的结合。所以高校图书馆应该对具体的服务产品采用合适的定价策略。

（三）服务渠道

对于高校图书馆，其服务产品的促销渠道有：网上书库，将纸张图书数据化，让读者可以在闭馆期间都可以查找资料；举办图书知识问答活动，对参加者和获奖者都提供一定的实质性的奖励，如增加可借书籍的数量，延长借阅时间，参观独家馆藏基地等。

（四）服务沟通

高校图书馆可对工作人员进行培训，提高人员的服务质量。借阅三环节都要注意语言和非语言的交流效果，通过良好的沟通，提高工作效率和书籍利用率，从而树立或改善了图书馆的形象。

（五）服务人员

图书馆应高举“以人为本”的旗帜，充分从读者角度出发，看待并解决问题，维系双方良好关系，维护图书馆良好形象，激发读者阅读兴趣，提高高校科研水平。例如，图书馆应充分维护读者的人身安全、服务知情、自主选择等方面的权益。这样图书馆就能够获得读者的满意和忠诚。

（六）服务的有形展示

由于服务的不可感知性，它须借助一系列的有形证据才能向读者传递相关信息，读者才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。图书馆可利用的有形展示有三种：

环境要素，它通常不会引起读者的立即注意，但若忽视该因素，而使环境达不到读者的期望和要求，则会降低读者对服务质量的感知和评价；

设计要素，它是读者最易察觉的刺激因素，包括美学因素和功能因素，它们被用来改善服务产品的包装，使服务的功能和效用更为明显和突出，以建立有形的赏心悦目的服务产品形象；

社交要素，指参与服务过程的所有人员的态度和行为都会影响读者对服务质量的期望和评价。

图书馆通过环境、设计、社交三类有形展示要素的组合运用，将有助于实现其服务产品的有形化、具体化，从而帮助读者感知服务产品的利益，增强读者从服务中得到的满足感。

（七）服务过程

对于服务的传递过程，高校图书馆可以采用送书上门、现场解答、定期回访等方式。在传递过程中，要注意书籍的准确、完整。服务要在适当时间，以适当方式进行传递，避免给读者带来不必要的麻烦。

二、结束语

新经济时代带来的商机，利润丰厚，许多信息咨询业应运而生，它们的优质服务造成图书馆用户的流失，使图书馆必须采取对策以应对当今的挑战。没有用户，图书馆就失去存在的价值；没有丰富的资源，图书馆就没有了服务的依托。图书馆需按照市场规律应用服务营销学，进行用户调查，继而进行细分，采取相应对策，进行营销组合。图书馆要通过服务观念和整体形象，满足用户休闲、认知感悟以及心灵的需求；图书馆服务营销所创造的价值，在于用户愿意花费时间金钱来获得资源或服务。图书馆的服务效益就是用户信息需求的满足程度，高校图书馆可用7Ps进行营销，使得图书馆跟上时代步伐，激发读者借阅兴趣，提高读者综合素质，树立学校良好形象，提高学校科研水平，获得更大的利益。

参考文献：

［1］服务营销理论.特别惠团购网.

［2］图书馆建设,2001,(4).

［3］基于服务营销的高校图书馆读者权益探析.百度文库.

高校图书馆服务发展的必然趋势 篇9

高校图书馆服务发展的必然趋势

知识服务是知识经济背景下产生的一种新的服务观念,是更高层次的.信息服务,是高校图书馆信息服务发展的必然趋势.文章从馆藏资源、服务需求、技术支持、服务内容4个方面探讨了高校图书馆实施知识服务的必然性.

作 者：陈明仁 作者单位：常州轻工职业技术学院,图书馆,常州,213164刊 名：内蒙古科技与经济英文刊名：INNER MONGOLIA SCIENCE TECHNOLOGY AND ECONOMY年，卷(期)：“”(12)分类号：G250关键词：知识服务 显性知识 隐性知识 高校图书馆

图书馆服务理念之我见 篇10

关键词：图书馆服务图书馆文化服务理念

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-6938（2010）04-004-003

Thought about Library Service

YangYulin （Public Administration College of Northwestern Polytechnical University, Xi'an，Shanxi, 710000）

Abstract: The conditions of a library may be backward, but conception has to be progressive. We can do many things with a lot of money, and some things with a little money, and we can even do some things with no money. Respect the rights of readers. People look for police when there are difficulties and people are to look for libraries when there are questions.

Key words: library service;library culture; service concept

CLC number：G252Document code：A Article ID：1003-6938（2010）04-004-003

1 为什么要讨论图书馆服务理念

近些年来，随着中央提出“建立覆盖全社会的公共文化服务体系”战略目标，图书馆界（特别是公共图书馆界）在图书馆政策（包括公共图书馆立法）、图书馆服务体系（总分馆制）、服务手段和方法（图书馆2.0）等领域展开积极的理论研究和实践层面的探索，取得了丰硕的成果。曾经在不同的学术场合，笔者都讲了这样一句话：就行业而言，目前国内还没有哪个行业能像图书馆这样在千方百计地寻找自身在为社会公众服务方面的不足和缺陷，还没有哪个行业能像图书馆这样真正在为实现“用户至上”的理想而如此地努力。有人说，图书馆界之所以如此“卑微”地提出“用户永远都是正确的”，如此努力地以用户（读者）的需求为自己一切活动的出发点，说明作为一个行业图书馆的社会地位“低下”或者“边缘化”。笔者坚定不移地反对这种说法。

笔者认为，在一个民主的、和谐的社会中，社会经济、文化、技术等环境的任何变化或变革，都会给任何一种服务行业（包括图书馆在内）同时带来生存或发展的挑战和机遇。无论哪种行业，如果能紧紧抓住社会环境的变化，紧紧围绕其基本社会功能做文章，就能抓住发展机遇，扩大自身的生存空间。图书馆界能把服务作为第一生存机能，能把为社会提供知识或信息服务作为核心竞争力，恰恰说明图书馆界认识明确、具有竞争意识和危机意识，并在这种竞争意识和危机意识作用下，适应知识生产和使用两端的需求变化，才能更好地存在与发展。这一点，印度图书馆学家阮冈纳赞早就有了英明的论断：“图书馆是一个生长着的有机体。”

在此，笔者不想与诸位讨论上述“生存与发展”的命题，倒想和各位讨论我们图书馆的服务理念问题。笔者认为，在图书馆生存和发展过程中，办馆的物质条件固然重要，但同样需要具备和重视的是先进的图书馆服务理念。而且，在一定条件下，先进的服务理念，显得更为重要。

2 什么是图书馆服务

首先，我们必须搞清楚，图书馆服务是什么。如果非要给“图书馆服务”下个定义，我们可以这样说：图书馆服务是图书馆利用各种信息资源与各种技术方法满足用户信息资源需求的全部服务活动。究其内涵，笔者认为，图书馆服务是图书馆信息资源建设的基本宗旨与根本目的，没有服务图书馆资源建设就没有了目的；图书馆服务是实践信息资源共享的方式与途径，而信息资源共享恰恰是图书馆为了更好提供服务所寻求出来的有效途径；图书馆服务是图书馆在网络化、数字化环境下得以继续生存与发展的唯一原因，没有了服务图书馆就失去了自身立足于世的唯一本钱；归根结底，图书馆服务是所有图书馆活动的根本目的。

搞清楚了图书馆服务的内涵，我们就可以清楚地理解先进理念对于图书馆服务重要的指导作用。

3 图书馆服务理念实践的成功案例

关于图书馆服务理念，国内图书馆理论界和实践界都有了很多很好的探索与总结。比如东莞图书馆提出的“享受图书馆”，深圳“图书馆之城”建设目标、“24小时自助图书馆”以及“不要把你的钱包带进图书馆”（意指图书馆提供免费服务）、杭州图书馆倡导的“市民大书房”，苏州图书馆“老百姓身边的图书馆”等。而在理论界，笔者最为欣赏中山大学程焕文、潘燕桃两位教授在《信息资源共享》（高等教育出版社，2004年）里提出的“智慧与服务”、“平等与自由”、“公共与公益”、“个性化与人性化”等服务理念（他们自己称之为“服务原则”）及其所倡导的“5A理论”：“任何用户（Any user）在任何时候（Anytime）、任何地点（Anywhere），均可以获取任何图书馆（Any library）拥有的任何信息资源（Any information resource）”。特别是他们关于图书馆服务与智慧关系的阐述，令人叫绝：“智慧乃至高无上之力量，服务乃人生意义之弘扬。智慧与服务乃知行合一之完美，二者相辅相成，相得益彰，不可分离。崇尚科学、追求真理、自强不息是智慧之要义，忠诚事业、淡泊名利、牺牲奉献是服务之旨趣。智慧是知识技能之结晶，服务是人生价值之升华。智慧因服务而无穷无尽，服务以智慧而光彩照人”。

4 图书馆服务理念之我见

笔者在与一些公共图书馆或高等学校图书馆做学术交流的时候，也曾提出了一些关于图书馆服务的基本理念。在此，可以提出来与更多的同行进行交流和讨论。

4.1 办馆条件可以落后，但办馆理念不能落后

这些年来，笔者一直关注基层公共图书馆的发展问题，特别是经济欠发达的中西部地区的基层图书馆发展问题。连续4年参加中国图书馆学会组织的基层图书馆馆长培训志愿者行动，使我有了更多深入了解基层公共图书馆实际状况的机会。对此，笔者有一个观点：改革开放30多年来，中国的图书馆事业有了长足的发展，但是依然存在着整体上的三个不平衡，即：地域间的发展不平衡，行业间的发展不平衡，城乡之间的发展不平衡。造成这种发展不平衡的原因是多方面的。作为经济欠发达地区甚至经济不发达地区的图书馆，我们应该怎么办？事实已经多次告诉了我们，仅仅“等、靠、要”是没有出路的，也没有出息、是会被人看不起的。我们只有在充分认识自身生存环境的基础上，充分挖掘自身服务潜力和能力，想方设法地开展有针对性的服务和有特色的服务，照样可以得到政府和老百姓的欢迎。笔者不想在此列举具体事例了，其实我们周围这种自强不息、艰苦奋斗、积极服务社会的事例已经很多。记得笔者在经济发达、图书馆事业已经成为业界楷模的苏州图书馆交流时，给他们讲述我们西部一些图书馆和图书馆同人在艰苦条件下努力为读者服务的案例，也同样可以感动苏州图书馆的同行。“有为才能有位”已经成为一句流行语，但要真正做起来，还需要我们自己的行动。

4.2 大钱办大事，小钱办小事，没有钱也能做事情

深圳图书馆、东莞图书馆、杭州图书馆，高水平的新图书馆不断矗立，甚至我们陕西也出现了建筑面积在12000平米的神木图书馆。是的，他们有钱，有大钱，可以办许多我们所有图书馆都想办的事情。笔者也承认，没有钱，要想办出个高水平、高规格的图书馆来，的确有许多的困难。但同时，笔者也要提出这样一个观点：如果缺乏对图书馆本质的认识，如果缺乏先进的图书馆服务理念，即使你有了钱，也不一定能真正花在为读者的服务上。所以，还是要树立这样的观点：有大钱就办大事，比如东南沿海地区的那些图书馆；有小钱我们就办小事，比如我们周围许多图书馆那样，把想方设法争取来的有限经费，使用在补充馆藏资源、开展针对性服务上；没有钱，我们也能做事情的，只要你有为读者服务的心。

在许多场合，包括在经济发达地区的图书馆，笔者都给他们列举这样一些真实的故事：安康石泉图书馆动员县上机关和事业单位为图书馆“化缘”来的30多种报纸，以及他们图书馆大门口那个方便读者在闭馆后依然可以还书的“邮政信箱”；榆林星元图书馆一帮女馆员从废品收购站旧报纸里翻检出来、经过剪裁、编辑、消毒后供读者使用的一份份《剪报资料》；西安灞桥区图书馆在财政“零预算”的条件下动用多种社会关系跑条件、补充资源建设、搞社区图书馆建设。这些，其实都是在没有经费的条件下搞出来的。还是那句话：关键是看你这个馆长或者馆员有没有真正为读者服务的心。

4.3 大众百姓的阅读需求，是图书馆存在和发展的本来理由

之所以提出这样一个观点，是笔者经常会在一些图书馆发现这样一些馆员与读者间的对话：

“下班了，你今天已经不能还书了。白跑了？那也没有办法。”

“放假了，你过些天再来借（还）书吧。”

“那是领导规定的，我也没有办法。”

“我都告诉你了，《*****》这本书就是没有，你怎么还纠缠不休？”

“你的这个问题我可回答不了，那里（墙上）不是有说明吗，你自己去看吧。”

“我们可不是为你一人提供服务的，你有意见愿意上哪儿告就上哪儿告去！”

“嗨，小孩子不许进图书馆！”

“国家给我的工资，你能拿我怎么样？”

……

或许在有的图书馆人看来，这样一些场景司空见惯，没有什么不对。好象图书馆员就是比读者高上一等：我是提供服务的，你来接受我的服务，就得接受我的管理。

为什么现代社会要建设图书馆？图书馆是靠什么运行的？我们的就业机会和岗位是哪里来的？其实，只要我们认真分析一下图书馆产生的社会原因，就会明白我们原来的这些思想和做法都是错误的。

大家都知道，现代人类社会建立图书馆的本来目的，就是政府为了满足社会公众日益提高的阅读要求，才使用社会财富（公共财政）建立起图书馆这样一个供社会公众阅读和获取信息的活动场所，而读者才是人类社会图书馆阅读活动中的主体。也就是说，是社会公众的阅读要求（权利），导致了政府拨款建设和发展图书馆的行为，才给了图书馆从业人员一个就业的机会。虽然我们“不喜欢”说“读者就是我们的衣食父母”，但是，那种自以为“图书馆施舍给社会公众一个读书的场所与机会”的观点或思想，从根本上讲都是错误的。

4.4 普遍均等的阅读服务，是公共图书馆生存和发展的根本之路

其实，本文一开始的那段话，已经讨论了这个观点。只有通过我们细致的工作和无微不至的服务，使本地区本单位的每一个人都能无障碍地享受到我们图书馆所提供的服务，那么，图书馆就会有自己的生存和发展的社会空间。

4.5 尊重读者的阅读权利，是图书馆对构建和谐社会所做贡献的体现

读者到图书馆里来借阅图书或获取信息，不仅仅是他们来接受我们图书馆所提供给他们服务的行为，而是来行使现代民主社会赋予他们的平等获取知识资源与服务的权利的行为。这种民主权利的行使及其水平，关系到一个社会民主化建设的程度，关系到现代和谐社会建设的程度。

关于读者的权利，目前国内学者已经有了不少的归纳，正在制定过程的《公共图书馆法》也将对图书馆读者权利有明确的表述。根据一些学者的观点，大致可以包括：平等利用图书馆各种公共资源的权利；自由获取各种知识信息的权利；免费获得图书馆基本服务的权利；对图书馆管理和服务提出意见和建议的权利；参与图书馆管理和相关活动的权利；生命和财产依法得到保护的权利；个人隐私依法得到保护的权利。

通过图书馆的服务，使读者权利得到充分的保障，是图书馆在社会主义和谐社会建设中应有的作用与贡献。首都图书馆提出“儒者、丐者，一并欢迎”，也是体现了保障公民权利、建设和谐社会的内涵。

4.6 有困难找民警，有问题请找图书馆

当我看见电信部门在大街上树立的“有问题请拨打114”的广告时，心里有些酸楚：本来是我们图书馆应该做的事情，怎么就让人家电信部门抢了去？在图书馆发展的道路上，我们又多了一个实实在在的竞争对手。

为什么在国内的许多地方，当我们在路上询问“图书馆在哪里”的时候，大部分情况下被引到了新华书店？

为什么一说到图书馆服务，一般馆员就只会给我们介绍书刊借阅，而忽视咨询服务？

为什么我们许多图书馆（包括高校图书馆）的馆长都热衷于表白又增加了多少台电脑、添置了什么新的数据库，而不在意建立读者热线电话或实时网络交流平台？

为什么我们大部分公共图书馆都把当地的电话号码簿、列车时刻表或飞机航班表放进了图书馆办公室里（仅供馆内人员使用）而没有意识到这些资料也是老百姓需要的信息资源，原本是应该放在咨询台的？

为什么我们高校图书馆或公共图书馆的网页上缺少必要的生活信息导航服务？

为什么许多图书馆人面对“城市电信部门提出有问题请拨打114对我们图书馆意味着什么”的问题，竟然不以为然，或者一脸的茫然？

说到底，还是理念的缺乏。因此，笔者不厌其烦地多次宣扬这样一个梦想：我希望我们每一个图书馆都能以对图书馆事业的忠诚，以社会公众阅读能力、信息能力提高为己任，以我们的智慧和努力，为当地公众提供更多的阅读服务和信息咨询服务。把我们周边的老百姓，从小到老，都吸引到图书馆里来；让我们周围的老百姓，遇到生活、学习、工作上的问题和困惑时，都能通过电话/网络/面谈等信息交流方式主动地到我们图书馆里来寻求答案。什么时候，我们所有的图书馆都可以响亮地对老百姓做出一个承诺：

“有困难找民警，有问题找图书馆！”

（本文系笔者根据发表在《当代图书馆》“图书馆服务理念杂谈”一文的主要观点，在中国图书馆学会第三届百县馆长论坛上做主旨报告。）