企业战略管理复习提纲

企业战略管理复习提纲（精选6篇）

企业战略管理复习提纲 篇1

第一章：现代企业概述  企业的产生  企业形成原因的经济学分析》  现代企业的目标和责任》

企业的产生

企业的产生与形成

 历史范畴

手工业生产时期  工厂生产时期  企业生产时期 企业的产生 

企业的法律形式

   个人业主制（sole proprietorship）合伙制（partnership）公司制（corporation）

现代企业典型形式——公司的产生和发展

从中世纪后期的合资贸易组织到17世纪初的特许公司(charted trading company) 由18世纪的合股公司(joint-stock company)到19世纪中期公司制的确立  现代公司制度的形成 企业形成 

企业——

从事商品生产、商品流通或服务性经济活动，实行独立核算，以营利为目的，依法成立的经济组织。

现代企业—— 从事生产、流通或服务等经济活动，为满足社会需要和获取盈利，实行独立核算、进行自主经营、自负盈亏，具备法人资格的基本经济单位。

现代企业的特点

 建立现代企业制度

 采用现代化生产方式从事大规模的产销活动

企业形成原因的经济学分析  劳动分工说  交易成本说  合约集成说

 交易成本的四种类型

 计件工资合约：市场与企业的桥梁  市场交易的本质  团队生产说

 计量困难与团队生产  团队精神与忠诚

 企业是一种专业化的市场制度  合约不完全说

 影响交易成本的因素  讨价还价成本和影响成本  声誉与企业 企业的目标和责任  现代企业的目标

产值最大化

 利润最大化  股东财富最大化  现代企业的社会责任

 概念：发挥企业在社会环境中的良好作用；保障员工的尊严和福利待遇。 制订主体 

第二章

现代企业制度

企业（现代企业）制度的概念

企业制度

 企业制度：由国家特定法令和条件所规范和约束的、企业内部外部关系的行为准则  企业制度的研究：历史与组织形式的视角

现代企业制度

以企业法人制度为基础，企业产权制度为核心，以股份有限公司制为典型的产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的一种新型企业制度。

企业法人制度

 企业法人制度

 企业法人的法律特征

 确立企业法人地位的意义

产权制度  产权制度

 财产权  产权的特点  产权的内容

 合理的企业产权具有四大功能

 现代企业产权制度就是企业法人财产权  现代企业制度的典型形式——公司制

 有限责任制的含义： 投资者以出资额为限对企业债务承担有限责任；企业以全部法人财产为限对企业债务承担有限责任。 有限责任制的特点

 现代企业制度的特点

 产权清晰  权责明确

 管理科学——管理制度化、科学化  政企分开——企业运行市场化

现代企业制度的基本内容  现代企业产权制度  现代企业组织制度

 公司法人治理结构（Corporate Governance） 治理结构中的矛盾与委托代理关系

现代企业管理制度

内容：先进的企业组织形式、完善的企业法人治理、科学有效的企业内部经营管理制度 企业内部经营管理制度

现代企业制度的环境保证  完善的市场体系  健全的法律制度  建立社会保障体系  政府职能的转变

第三章现代企业组织与领导

现代企业 ：内部管理层级形成和发展

 现代企业制度的形成过程就是企业内部管理层级的形成和发展过程  现代企业先后采用的三种组织制度

 H 型结构（HOLDING COMPANY）控股公司结构 U型结构(UNITARY STRUCTURE)中央集权式结构

 直线制  职能制  直线职能制

 M 型结构(MUTIDIVISIONAL STRUCTURE)

按产品 服务 客户等划分部门



事业部是具有相对独立权的单位

 U 型和M 型的比较

 H 型和M 型的区别

 U 型和M 型的发展

现代企业领导制度

 股东代表大会  董事会  监事会

 董事会领导下的总经理负责制

现代企业家的素质

 思想正  知识广  能力强

 创新能力  驾驭能力  应变能力  社交能力

 观念新

第四章:现代企业文化

企业文化理论的产生  产生的原因

 日本企业的成功

 企业员工主体由蓝领向白领的变化  经济一体化使竞争不受地域限制  标志

 Z理论－美国企业界怎样迎接日本的挑战  日本企业管理艺术  企业文化

> 寻求优势－美国最成功公司的经验）企业文化理论的产生

 企业文化理论是对管理科学的升华

 劳动者的判断由经济人到全面发展的文化人  对物、事与人的管理到以人为中心的管理  管理任务由利润到社会责任

 管理方式由硬发展到软硬结合，逐步实现以软为主  企业文化的本质

 培养员工的认同感

 发挥道德调节的作用

> 企业文化的概念  国外的观点

 7S说：strategy,structure,systems, staff,style,skills,superodinate goals  创造和接纳新的价值观和新的眼光及精神 

国内观点



总和说



层次说



企业精神说

 企业文化是处于一定经济社会背景下的企业，在长期的生产经营中逐步培养起来的，独特的、且为全体员工共同持有、共同遵守的企业精神、价值标准、基本信念和行为准则。企业文化的特点  人本性  独特性  客观性  和谐性  民族性  时代性  可塑性

企业文化的功能  导向  凝聚  激励  约束

企业文化的培育  企业文化与变革

 员工如何学习企业文化  企业如何建立企业文化 企业文化建设的主要内容  提炼企业经营理念是根本  转化为相应制度极关键

 让理念故事化和故事理念化 

第五章

学习型组织与五项修炼 学习型组织的优势  学习型企业

 等级权力控制型企业与学习型企业的比较 学习型组织管理理论的性质

 学习型组织的真谛—学习力



全体成员能全身心投入并有持续增长的学习力组织



让全体成员体会到工作中生命意义的组织



通过学习创造自我、扩展未来能量的组织

学习型组织的学习模式  学习与工作不分离

 学习工作化  工作学习化  反思学习 共享学习组织学习的智障  时间滞延（从经验学习的错觉） 局限思考（归罪与外、缺乏整体思考的主动积极、专注于个别事件）习而不察  团队的谜思 学习型组织的特点  企业寿命  精简与扁平化  有弹性与不断创新  善于学习 自我管理

学习型组织与五项修炼  自我超越(personal mastery) 改变心智模式(improving mental models) 建立共同愿景(building shared vision) 开展团队学习(team learning) 系统思考(systems thinking) 五项修炼之间的关系  自我超越



涵义



自我超越的修炼

 改变心智模式



涵义



改变心智模式的修炼

 建立共同愿景



涵义



建立共同愿景的修炼

• 言

 开展团队学习



涵义



团队学习的修炼：深度汇谈

 系统思考 

涵义



系统思考的修炼



今日的问题来自昨日的解



越用力推则系统反弹力越大



恶化之前先转好



显而易见的解往往无效



权宜之计的对策可能比问题更糟



欲速则不达



因与果在时空上并不紧密相连



寻找小而有效的杠杆解



鱼与熊掌可以兼得



系统具有整体性而不可分割



不可绝对归罪与外

第六章现代企业战略管理

一、战略的概念

 战略的产生与发展过程  战略的定义  战略的特点

 战略与规划、计划的区别，与战术、策略的区别

战略的产生与发展过程

 战略原为军事用语。顾名思义，战略就是作战的谋略。

 随着人类社会发展，战略被广泛应用到政治、经济和文化等领域之中。而将战略用于企业经 营管理则是企业外部环境变化和企业间激烈竞争的结果。

“战略热”的产生，主要起因于环境的巨变。

 消费者需求层次提高，由重数量向重质量、多样化方向发展；  市场竞争加剧，从国内市场向国外市场延伸，市场更加复杂；  科学技术迅速发展，技术周期缩短，许多新行业迅速兴起；  社会、政府对企业限制增加。

 20世纪70年代，由于德国和日本等国经济的迅速发展，美国在世界经济中的霸主地位开始动摇，越来越多的国家和企业参与到世界资源与市场的争夺和瓜分中来，加剧了经营中早已出现的资源匮乏以及能源紧张等问题，致使企业对经营环境的把握越来越困难，并直接威胁到企业未来的生存和发展。

 战略的定义  战略的特点

 战略与规划、计划的区别，与战术、策略的区别  紧缩战略（退却型战略）

 紧缩战略

 调整紧缩战略  转让归并战略  清偿战略

 稳定战略（防守型战略）



概念：企业在原有经营领域中逐步取得优势地位、内外部条件又没有发生重大变化的情况下采取的一种巩固成果，维持现状的战略。 发展战略（进攻型战略）

 概念：企业在原有经营领域中取得优势，处于稳固地位，而条件又有利于企业发展时，采取的积极扩大经营规模和实行经营多元化，以促进企业发展战略。 特点：不断开发新市场、扩大投资规模，掌握市场主动权  发展战略

 企业产品-市场战略

 市场渗透  产品开发  市场开发  多角化  企业联合战略

 纵向一体化  横向一体化：  企业集团

三、企业战略要素

 战略指导思想  战略目标  战略重点  战略阶段  战略对策

四、企业战略内容

 寻求经营领域  差别优势  战略行为  目标成果

五、企业战略管理

 战略管理的概念

 战略管理是对整个战略活动进行的管理，包括战略制订和战略实施两个阶段

 企业从长远利益和整体利益的角度出发，通过对企业内外环境的动态分析，对涉及企业全局的战略问题进行的决策、规划、实施和控制的过程。 战略管理的特点

 注重长远利益和整体利益  注重环境的动态分析

 所涉及的内容都是关系企业生死存亡的重大问题

 战略管理活动包括决策管理、实施管理和控制阶段（各阶段的紧密联系）战略管理过程

第七章 团队建设与管理

（一）团队的概念

团队是指完成相互依存的任务，技能互补，实现共同使命的一群人。

（二）团队与群体 GROUP与TEAM

（三）团队的作用

（四）团队的类别

（二）高效团队的特征

（二）高效团队的特征

（一）团队的发展

• 成型阶段（forming）

• 成员对该团队的目的还不清楚，同时群体也会在这个时期来熟悉新的团队成员 • 风暴阶段（storming）

• 以冲突为特征，成员纷纷表达其挫折与不满，审视参与团队的目的，并学着接受与其他组员之间的差异 • 规范阶段（norming）

• 彼此的工作气氛趋于愉快，并能接受团队处理冲突的方法 • 表现阶段（performing）

• 成员已准备就绪，可以接受挑战。他们了解规则，知道自己扮演的角色，并开始重视成效

理想的团队规模

• 团队与个人行为 • 10人团队

• • 6人团队

3人团队

团队领导—把沙变成石头的技巧

第八章绩效管理 何谓绩效管理？

绩效管理与绩效考评的主要区别 绩效考评系统的构成 绩效管理系统的益处

 小窍门：“攻心术”

 任何的管理系统，包括考核系统、培训系统、员工关系管理系统等，只要是同人有关的系统，当谈及对谁的好处最大时，你要想尽办法把它说成对员工的好处最大。为什么呢？

 你要永远记住，你面对的员工都是成年人。成年人有自己的特点，就是看到这件事情对自身有好处，他才认同，这就是成年人的特点。对我没好处的事情，你说得天花乱坠我根本不听，那是你的事儿跟我没关系。

 我们想办法把考核的好处，说成对个人的利益最大化，是以你为本的，是帮助你进步的。只有这样，员工就会非常认可这种考核的概念，在学术上，叫它“攻心术”。

 对个人的利益———Benefits to Individual

 认同感，有价值感

 对其技能及行为给予反馈  激励性  导向性

 参与目标设定的机会

 讨论员工的观点及抱怨的机会

 讨论、计划员工发展及职业生涯的机会

 理解员工工作的重要性，理解其表现怎样被衡量

 对经理的利益———Benefits to Manager  对管理方式的反馈  改进团队表现

 对团队计划及目标的投入  对团队成员更好的理解

 更好地利用培训时间和预算

 确定如何利用其团队成员的优势

 对公司的利益———Benefits to Company  不断改进学习 减免不良行为

 使正确的人做正确的工作  人才梯队计划

 奖励及留住表现最好的员工 为什么员工表现不尽人意？

原 因

一类是员工开始工作之前的原因 一类是员工开始工作之后的原因

 员工开始工作之前的原因



他们不知道该做什么



他们不知道怎么做



他们不知道为什么做



他们认为你的方法不会奏效



他们认为他们的方法更好



他们认为其他的事情更重要



他们预测到做这件事的负面结果



他们预测到有超出他们控制范围的事情



私人问题



个人能力限制



也许根本没有人能做这件事

 员工开始工作之后的原因

 他们认为他们是在做事

 做这项工作对他们没有好处  出现他们不能控制的障碍  他们认为其他的事情更重要

 他们认为做了该做的事反而受到惩罚  没做这件事却得到肯定

 事情做得不好也没有负面影响  私人问题  个人能力限制

员工为什么要离职

 员工离职因素之一：一线经理导致员工离职  员工离职因素之二：绩效考核系统不合理 绩效考核中HR与直线经理的角色分工

绩效考核的三大类型

 品质主导型  行为主导型  效果主导型 

效果主导，是强调结果，干出了什么成绩。

绩效考核的大流程

 大流程



当企业的绩效考核从无到有，即现在还没有绩效考核系统，准备设计的时候，会采取哪些步骤，每一步骤应该注意什么，这一过程称为大流程。

 大流程的步骤

步骤1：获取对该系统的支持

 步骤2 选择适当的评估工具  步骤3 选择评定者  步骤４ 确定评估的时间安排  步骤5 保证评估公平（两个比较好用的方法）绩效考核的小流程

 步骤1 制定标准。 步骤2 记录绩效。

 步骤3 根据标准进行反馈。 步骤４ 结果的运用。常用考评方法介绍

雇员比较系统

 排序法（Ranking Method）：就是把部门的员工按照优劣排列名次，从最好的一直排到最后一名，这就叫排序法。

 排序法的特点是：很大程度上取决于部门经理对员工的看法。所以，有时会有一些误区。操作简单，仅适合正在起步的企业采用。

平行比较法（Paired Comparison Method）硬性分布法（Forced Distribution Method）

 硬性分布就是强迫给员工分布。比方说，有的企业里有20%的人是优秀，就是

5、４、3、2、1分里，他都得五分。80%的人为三分，三分达标。而在一个正常运作的企业里，这种现象是不太可能存在的。企业里怎么就没有人得一分呢？全是三分达标？为什么？是因为经理心特软，他手下留情。

尺度评价表法（Rating Scale Method）

 尺度评价表法:下列表中的六点内容，每一点都用

5、４、3、2、1作为一个评定尺度进行评定，根据员工行为表现，看看员工每一考察点在哪个尺度上，这样的评定方法叫尺度评价。行为定位等级评价法（BARS）

 行为定位等级评价法，是通过一张行为定位等级评价表（用反映不同绩效水平的具体工作行为来描述每一个特征）将各种水平的绩效加以量化的方法。 行为观察量表法（BOS）

 定义：运用包含特定的工作绩效所要求的一系列合乎希望的行为表对人员考评的方法。

关键事件法（Critical Incident Method）

 关键事件法，是观察、书面记录员工有关工作成败的“关键性”事实。它是由两个美国学者FLANGAN和BARA创立的，包含了三个重点：平衡计分卡（BSC）

以财务性数据为主的绩效管理体系 一种革命性的评估和管理体系平衡计分卡

平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联平衡记分卡的四个层面：财务面平衡记分卡的四个层面：客户面平衡记分卡的四个层面：内部营运面平衡记分卡的四个层面：学习与成长面

电力企业管理与市场运营复习提纲 篇2

a)根据在电力系统的应用，举例（两个）说明非线性定价的定义，目的及价格制定应

注意的问题。

b)在销售电价方面，我国目前有哪些形式？存在什么问题？如果国家进一步放开电价

权，电力系统可以实施哪些定价方法？有什么作用？

c)通过供需理论说明发电厂竞价上网的基本原理？

d)输电定价存在什么困难？有哪些解决的方法？

2.供给与需求、成本特性

a)什么是供给、需求？影响电力需求的因素有哪些？电力需求的价格弹性特点？ b)举例说明什么是长期成本、短期成本、边际成本、机会成本等

c)什么是规模经济？电力系统是否存在规模经济？分布式电源、微网的发展给电力系

统的规模经济、运营模式带来什么影响？

3.有关节能发电调度

a)各种调度模式的目标、调度手段、对各方利益的影响有何不同？

b)我国目前的节能发电调度存在什么问题？

c)节能发电调度与传统经济调度的关系？

d)对我国目前的调度体系，有何改进措施？

4.电力体制

a)我国的电力体制改革历程，目前的组织结构，存在的问题及改进建议？ b)以电力为例说明计划体制下和市场体制下分别如何进行产品的分配？

c)目前我国在电力分配方面存在什么问题？有哪些可能的改进措施？

5.电力交易

a)电力市场中有哪些交易的形式？

b)什么是输电权？什么是实时电价？如何计算节点的实时电价和输电权价格？

6.查阅一个国外电力市场，了解以下问题

1）电力市场改革的目的，意义及步骤。

2）电力市场中产品的交易方式及各种方式的特点、相互的关系。

3）日前市场的出清机制。

4）输电定价的方法。

5）电力市场存在的问题或需要注意的地方。

薪酬管理复习提纲 篇3

使用专业：HRM

第一章：1 薪酬的概念、内容（三大块、福利）

薪酬的概念：指员工因为雇佣关系的存在而从雇主那里获得的所有各种形式的经济收入以及有形服务和福利。基本薪酬的变动依据激励理论影响薪酬的功能（企业、个人）薪酬管理的概念、目标

第二章：1 战略性薪酬管理（内涵）战略性薪酬管理的各种匹配方法（增长、稳定、紧缩、创新、成本等用什么战略）三种竞争战略全面薪酬战略（内涵）

第三、四章：1 三种薪酬体系的概念、优缺点职位评价方法（四种,各种定义及其优缺点）（报酬要素的含义）3 技能薪酬体系的概念薪酬体系、水平、结构、形式及其其他职责

第五章：1 四种薪酬水平策略薪酬水平决策的影响力因素劳动力参与力的概念及其影响因素市场薪酬调查的概念、目的、方法过程、实施步骤市场薪酬调查的数据分析方法

第六章：1 薪酬结构的概念、内容、等级数量变动范围、比率、中值、交叉重叠、政策线、渗透度含义3 薪酬结构的设计程序有哪几步？宽带薪酬的基本概念、优缺点宽带薪酬设计的几个关键点

第七章：1 绩效加薪的含义

第八章：1 福利的含义福利的特点员工福利对于企业、员工的影响福利的分类弹性福利计划的四种方式

水资源管理复习提纲 篇4

二、水资源的基本特性

水资源是一种动态资源，它与土地资源、矿产资源等相比具有独特的性 1.消耗、补偿的循环性2.时空分布的不均衡性3.经济效果的两重性 4.水资源的易污染性 5.水资源的商品性 6.水资源的社会属性

三、世界淡水资源短缺形势分析

1.淡水资源总量少2.淡水资源分布不均3.淡水资源缺口大

4.水危机已经成为导致地区国际冲突频发的重要原因 5.水环境和淡水生态系统退化

四、我国的水资源

水资源紧缺和水源污染、水环境恶化是当前中国水资源的重大问题。中国水资源的现状与问题：

1．水资源总量丰富，但人均、地均拥有水量少，水资源总量趋于减少 2．水资源时空分布不均3．水资源与人口、耕地、矿产资源组合不匹配 4．水资源浪费普遍，用水效益亟待提高5．水环境破坏与污染严重

五、水资源管理的内容1.水资源的所有权、开发权和使用权 2.水资源的政策 3.水量的分配和调度4.防洪问题5.水情预报6.水源保护与水污染防治

六、水资源管理的任务

（一）研究水资源的属性、形成机制、时空分布和发展规律。

（二）研究水资源管理体制，对水资源的合理开发与利用，规划布局与调配，以及水源和水环境保护等方面，建立统一的、综合的管理体制。

（三）研究水资源管理的基本原则和工作流程，水资源管理的组织体系和法规体系，水资源管理的经济和技术措施。

（四）研究水资源的合理配置，水资源保护与节约用水。

（五）研究水质保护与水污染控制，水害原理与防治。

（六）研究水资源配置与规划对经济社会可持续发展的影响。

七、世界水日与中国水周 鉴于全球淡水资源不仅短缺、许多国家将很快陷入缺水的困境，经济发展将受到限制，1993年1月18日，第47届联合国大会作出决议，确定每年的3月22日为“世界水日”。1988年《中华人民共和国水法》（2002年8月29日第二次修订）颁布后，水利部即确定每年的7月1日至7日为“中国水周”，考虑到“世界水日”与“中国水周”的主旨和内容基本相同，故从1994年开始，把“中国水周”的时间改为每年的3月22日至28日，时间重合，使宣传活动更加突出“世界水日”的主题。

水资源危机已不是地球上的某一个国家和地区的问题，水资源危机已经危及全人类的生存与发展。那么，―世界水日‖就不应该是每年的3月22日，而应该是地球上每个人的每一年的每一天；―中国水周‖也应该是全体中国人每一年的每一周！

水资源管理，是指对水资源开发、利用和保护的组织、协调、监督和调度等方面的实施，包括运用行政、法律、经济、技术和教育等手段，组织开发利用水资源和防治水害；协调水资源的开发利用与经济社会发展之间的关系，处理各地区、各部门间的用水矛盾；监督并限制各种不合理开发利用水资源和危害水源的行为；制定水资源的合理分配方案，处理好防洪和兴利的调度原则，提出并执行对供水系统及水源工程的优化调度方案；对来水量变化及水质情况进行监测与相应措施的管理等。

二、水资源管理的原则 1．坚持依法治水原则

《中华人民共和国水法》是我国水资源管理的基本法律，《水法》条文内容从水资源

管理的各个方面给予了明确规定和说明，是中华人民共和国国民必须要尊重和遵守的法律。这就要求在进行水资源开发、利用，从事水资源管理过程中，必须依照法律规定，按照法律程序，依法管理，依法行政，绝不允许任何超出法律的非法行为发生。2.坚持水是国家资源原则

水资源的国家属性是宪法和水法明确规定的，任何个人、集体均无权占为己有，更不允许只为个人和小集体利益而不顾大局，影响区域、全局水资源开发与利用，水资源规划与布局，水环境保护。3．坚持效益最优原则

对水资源开发利用的各个环节(规划、设计、运用)，都要拟定最优化准则，以最小投资取得最大效益。

4.地表水和地下水统一规划，联合调度原则

地表水和地下水是水资源的两个组成部分，存在互相补给、互相转化的关系，开发利用任一部分都会引起水资源量的时空再分配。充分利用水的流动性质和储存条件，联合调度地表水和地下水,可以提高水资源的利用率。5．开发与保护并重原则

在开发水资源的同时，要重视森林保护、草原保护、水土保持、河道湖泊整治、污染防治等工作，以取得涵养水源、保护水质的效应。6．水量和水质统一管理原则

由于水源的污染日趋严重，可用水量逐渐减少，因此在制定供水规划和用水计划时，水量和水质应统一考虑，规定污水排放标准和制定切实的水源保护措施。7．坚持用水价进行经济管理的原则

水资源的商品属性决定了供水不仅是有偿的，而且合理的水价应该以完全反映边际成本为目标。这一成本包括:供水系统的建设、运行和维护等项目的费用、水资源污损费用、外部因素引起的供水系统的毁损费用。这样，水利工程大量依赖补贴、效益低下的状况就会得到改善。其次，需求管理采用鼓励性措施(如税收、信贷等)和抑制性措施(如高价、罚款等)经济杠杆来调节水的需求。

水资源管理的组织体系是关于水资源管理活动中的组织结构、职权和职责划分等总称。

中国水资源管理的组织体系：我国水资源管理的模式经历了由分散管理模式向集中管理模式的转变。

我国现行的水资源管理组织体系是流域管理与行政区域管理相结合的模式。国务院水行政主管部门——水利部，负责全国水资源的统一管理和监督工作。

四、水资源管理的法规体系就是现行的有关调整各种水事关系的所有法律、法规和规范性文件组成的有机整体。水法规体系的建立和完善是水资源管理制度建设的关键环节和基础保障。

1.水资源管理法规体系的作用：

（1）确立水资源管理的体制；（2）确立一系列水资源管理制度和措施；（3）确定有关主体的权利、义务和违法责任；（4）为解决各种水事冲突提供了依据；（5）有助于提高人们保护水资源和生态环境的意识。2.水资源管理法规体系的特点

水资源管理的有关法规，除了具有普通法律法规所具备的规范性、强制性、普遍性等特点以外，因其调节对象本身的原因，还具有以下特点。

（1）调整对象的特殊性（2）技术性（3）动态性（4）公益性 3.我国水资源管理的法规体系构成（1）宪法中的有关规定（2）基本法——《中华人民共和国水法》（3）单项法规（4）由国务院制定的行政法规和法规性文件（5）由国务院及所属部委制定的相关部门行政规章（6）地方性法规和行政规章（7）各种相关标准

（8）立法机关、司法机关的相关法律解释（9）其他部门法中相关的法律规范

五、水资源管理的经济措施 水资源管理的经济措施与手段，就是以经济理论作为依据，由政府制定各种经济政策，运用有关的经济政策作为杠杆，来间接调节和影响水资源的开发、利用、保护等水事活动，促进水资源可持续利用和经济社会可持续发展。具体来说，水资源管理的经济措施，目前应用比较广泛的有水价和水费政策、排污收费制度、补贴措施以及水权和水市场等。

1．水价、水费和水资源费

水价是水资源使用者为获得水资源使用权和可用性需支付给水资源所有者的一定货币额

水费是水利工程管理单位(如电灌站、闸管所)或供水单位(如自来水公司)为用户提供一定量的水而收取的一种用于补偿所投入劳动的事业性费用。水资源费是指根据《中华人民共和国水法》，直接取用地下水、江河、湖泊等地表水的单位和个人，向水资源主管部门缴纳的费用。

水费和水资源费是水资源用户向供水单位或水资源主管部门缴纳的水资源有偿使用的费用，而水价是其确定的基础。当水价为供水价格时，在数量上等于水费。当水价为严格意义上的水资源资产价格时，水资源费是水价中的资源水价部分；就我国现行情况来看，水费在数量上要小于水价。

2．“三元”水价：资源水价、工程水价、环境水价

目前学术界普遍的观点认为水价由资源水价、工程水价、环境水价三部分构成，即所谓的―三元‖水价。用公式表示为 P=P1+P2+P3 式中，P为水价，P1为资源水价，P2为工程水价，P3为环境水价。

资源水价是水资源资产归国家所有在经济上的实现，即国家作为水资源资产的拥有

者，让个人或企业使用水资源所获得的报酬。

工程水价即指通过具体的或抽象的物化劳动把资源水变成产品水进入市场成为商品水所花费的代价。

环境水价是指经过使用的水排出用户范围后，污染了他人或公共的水环境，而为治理污染和保护水环境所付出的代价。3.水权和水市场

水权是水资源所有权，包括占有权、使用权、收益权、处分权以及与水资源开发利用相关的各种权利和义务的总称，也可以称为水资源产权。水权和其他产权一样，权属明确，受法律保护，不可能同时被两个人同时拥有，但在双方自愿的基础上，可转变权属关系。

水市场是指水资源及与水相关商品的所有权或使用权的交易场所，以及由此形成的人与人之间各种关系的总和。

水市场的作用：首先，水市场可以优化水资源配置，通过市场交易，使水资源流向最需要的用户，不同用水户之间通过市场交易可以使得各自的需要得到满足。其次，水市场的出现，运用市场机制和经济杠杆调节水价，促进了节约用水，提高用水效率，减少了水资源的无谓浪费。第三，水市场的建立是以水权明晰为前提，同时，水市场的发展，也促使了水权制度的改进和完善。第四，通过水市场进行水权及水相关商品的交易，缓解了不同用户间的用水竞争，减少了水事纠纷。第五，排污权市场、废水处理市场、污水回用市场等的出现，有助于有效地防治水污染，并促进了污水的回收再利用，水环境保护力度加大。第六，运用市场机制，拓宽资金筹集渠道，有利于促进水利基础设施建设。第七，水市场的构建和发展，有助于培养公众对水是一种战略性经济资源的认识，培养公众水资源与水环境有偿使用、水权有偿取得和有偿转让的观念，从而使得全社会的节水意识、水环境保护意识增强。

水市场交易原则：水市场是市场经济条件下的产物，在进行水资源及水相关商品的所有权或使用权的市场交易时，除了要遵循市场经济条件下市场的交易原则之外，因水资源本身的特殊性，还有一些特殊的原则需要考虑。根据水利部《关于水权转让的若干意见》，水市场交易原则主要有如下几个方面：①持续性原则；②公平和效率原则；③有偿转让和合理补偿的原则；④整体性原则；⑤政府调控与市场调节相结合的原则。

六、水资源管理的技术措施 ―3S”技术：所谓―3S‖技术是以地理信息系统（GIS）、遥感技术（RS）、全球定位系统（GPS）为基础，将GIS、RS、GPS三种技术与其他高科技（如网络技术、通讯技术等）有机结合成一个整体而形成的一项新的综合技术。3S技术充分集成了RS、GPS高速、实时的信息获取能力和GIS强大的数据处理和分析能力，可以有效地进行水资源信息的收集和处理、分析，为水资源管理决策提供强有力的基础信息资料和决策支持。

水资源评价包括水量和水质两个方面。水资源评价的目的是合理利用和管理水资源，为国民经济建设的合理布局提供科学依据。

一、水循环水循环通过各个环节连续和周而复始运动的过程。在此过程中，太阳辐射能是最基本的能源，其它的动能（水的水平运动）与势能（水的垂直运动）均是在此基础上发挥其应有的作用

二、水量平衡：从地理学的角度，水量平衡是指在任意给定的时域和空间内，水的运动(包括相变)是连续的，遵循物质守恒，保持数量上的平衡。电力学给出的定义是：任一区域给定时段内，输入水量与输出水量之差等于该区域内的蓄水量变化。水利科技将水量平衡定义为一定区域(或水体)在一定时段内水的收入量与支出量之差等于该区域(或水体)的蓄水变量。

无论从那个角度，地球上水的总量在一定时间段内是保持不变的，只是在各种状态与过程中转换而已。

在特定的水系统中，输入的水(I)与输出的水(O)之差就是该系统内蓄水量(△W)的变化值，其通式为： I–O = ±△W式中，I——给定时段内输入水量；O——给定时段内输出水量；△W——给定时段内蓄水量变化。

2.结论： 1）海陆降水量之和等于海陆蒸发量之和，说明全球水量保持平衡，水量基本上长期不变。

2）海洋蒸发量提供了海洋降水量的85％和陆地降水量的89％，海洋是大气水分和陆地水的主要来源。

3）陆地降水量中只有11％来源于陆地蒸发，说明大陆气团对陆地降水的作用远远不及海洋气团的作用。

4）海洋降水量等于海洋蒸发量与入海径流量之差，显然，海洋蒸发量大于降水量；陆地降水量等于陆地蒸发量与入海径流量之和；陆地上的蒸发量小于降水量。海洋和陆地水最后通过径流达到平衡。3.水量平衡研究意义：(1)通过水量平衡研究，可以对研究地区的自然地理特征做出评价。（干旱与湿润环境）(2)水量平衡分析是水资源研究的基础。（水资源供需平衡）(3)水量平衡法是现代水文学研究的基本理论之一。(4)水量平衡法是揭示人与环境间相互影响的方法之一。（2012年云南旱灾）

三、水资源评价1.概念：全国科学技术名词审定委员会从二个应用学科方向给出了水资源的定义：从地理学的角度，水资源评价是指对某一地区水资源的数量、质量、时空分布特征和开发利用条件进行定量计算，并分析供需平衡及预测其变化趋势。从水利科技的角度，水资源评价是指在确定水资源的来源、数量、变化范围、保证程度及

2.内容：水资源评价内容一般包括。主要集中在水资源数量评价和水资源质量评价二个方面。1.水资源数量评价

水资源数量评价的基本公式为： W=R+Q-D

式中W为水资源总量；R为地表水资源量；Q为地下水资源量；D为地表水和地下水的重复量。

水资源数量评价也被称为水资源数量估算。2.水资源质量评价

水资源质量评价内容包括对水的污染程度，污染物种类、数量、性质及其时空分布等的评价。根据不同需要可分为供水水质评价、水环境质量评价和专门性水质评价。水资源规划是水资源开发与利用、保护与管理前提和保障措施。水资源规划合理与否不仅决定着水资源在不同时间和空间、不同经济社会领域的利用效率，同时还对水资源环境保护起着至关重要的作用。本章在介绍水资源规划的概念、原则与指导思想的基础上，重点阐述水资源规划工作流程，对水资源需求、水资源平衡进行分析预测。

一、水资源规划的概念

水资源规划是指在统一的方针、任务和目标指导下，通过调整水资源的天然时空分布，协调防洪抗旱、开源节流、供需平衡以及发电、通航、水土保持、景观与环境保护等方面的关系，以提高区域水资源的综合利用效益和效率为目标而制定的总体计划与安排，并就规划方案实施后可能对经济、社会和环境产生的潜在影响进行评价。

二、水资源规划的原则：有效性原则；公平性原则；可持续性原则 1.有效性原则

有效性原则是基于水资源作为社会经济行为中的商品属性确定的。以纯经济学观点，对水资源在经济各部门的分配应解释为：水是有限的资源或资本，经济部门对其使用并产生回报。2.公平性原则

从社会学的角度，公平指的是―机会选择的均等‖。公平性原则以满足不同区域间和社会各阶层间的各方利益进行资源的合理分配为目标。它要求不同区域(上下游、左右岸)之间的协调发展，以及发展效益或资源利用效益在同一区域内社会各阶层中的公平分配。例如家庭生活用水的公平分配是对所有家庭而言的，无论其是否有购水能力，都有使用水的基本权利。也可以依据收入水平采用不同的水价结构进行分水。3.可持续性原则

要求近期与远期之间、当代与后代之间对水资源的利用上需要有一个协调发展、公平利用的原则，而不是掠夺性地开采和利用，甚至破坏，即当代人对水资源的利用，不

应使后一代人正常利用水资源的权利受到破坏。水资源规划的可持续性原则，既强调在水资源利用上的代际公平，同时又对当代人在水资源开发利用、水环境保护中应尽的义务作出了明确要求。

除上述基本原则外，在水资源规划中，还要兼顾以下原则：即依法治水、科学治水；全面规划，统筹兼顾，协调发展；综合开发利用等。

三、水资源规划的指导思想

1.水资源规划要综合考虑社会、经济和环境效益，确保经济社会发展与水资源开发利用、环境保护相协调。

2.考虑水资源的承载能力或可再生性，严格控制水资源开发利用量在可利用量以内，确保水资源的永续利用。

3.水资源规划的实施要与经济社会发展水平相适应，确保水资源规划方案是可行的。4.从区域或流域整体的角度出发，考虑不同水平年流域上下游以及不同区域、不同部门用水间的平衡，确保区域或流域经济社会的协调可持续发展。

5.与经济社会发展密切结合，注重全社会公众的广泛参与，注重从社会发展的根源上来寻求解决水问题的途径，同时也配合采取一些经济手段，确保―人‖与―自然‖的和谐。6.实现经济社会、资源和环境的协调可持续发展。

水资源配置是在水资源规划的基础上，按照水资源管理的基本方法对水资源进行合理调控与分配的方案、手段和措施，是对水资源规划的具体实施。本章在介绍水资源配置基本概念的基础上，阐述水资源合理配置的目标和原则，提出水资源配置的流程及研究的任务，在此基础上对水资源合理配置机制进行分析。目的是提高大家对水资源配置中各种科学理念的认识，为从事相关工作奠定理论基础。

1.水资源配置的基本概念：水资源配置指在流域或特定的区域内，遵循高效、公平与可持续利用的原则，通过各种工程与非工程措施，改变水资源的天然时空分布；遵循市场经济规律与资源配置准则，利用系统科学方法、决策理论与计算机模拟技术，通过合理抑制需求、有效增加供水与积极保护环境等手段和措施，对可利用水资源在区域间与各用水部门间进行时空调控和合理配置，不断提高区域水资源的利用效益和效率。

从广义的概念上讲，水资源配置就是研究如何利用好水资源，包括对水资源的开发、利用、保护与管理的全部内容。

2.原则：水资源配置与水资源规划目标一致，但具体内容有别。水资源合理配置的基本原则一般包括如下几个方面：

（1）可承载原则；（2）可持续性原则；（3）开源与节流并重原则； 4）开发和保护相结合原则（5）兴利和除弊相结合原则（6）综合效益协调最优原则。

现状水平年：一般是指开始规划项目时能够收集到最完整的资料的年份，习惯上一般选报告编写时的前一年作为现状水平年，比如2012年开始的项目，现状水平年一般选择2010或2011年，这是因为如果选择2012年作为现状水平年，很多社会经济数据往往无法收集到。

规划水平年一般指工程完工后的10~20年，最好和国民经济5年计划一致，项目小，水平年可选前一点，项目达，水平年可以选后一点，比如大型工程，基准年（现状水平年）可以选择2010或2011年，规划水平年可以选择2015、2020、2030年等 1.灌溉用水量及灌溉定额

1）灌溉水量是指从灌溉供水水源所取得的总供水量。

2）灌水定额是指单位面积上灌溉一次所需要的水量，以m3/亩表示。

3）灌溉定额是指在作物整个生育期内单位面积灌溉的水量，即各次灌水定额的总和，也叫总灌水量，以m3/亩表示。灌溉定额也分为净灌溉定额和毛灌溉定额。

2.灌溉渠道系统是指从水源取水、通过渠道及其附属建筑物向农田供水、经由田间工程进行农田灌溉的工程系统。

包括渠首工程、输配水工程和田间工程三大部分。

灌溉渠道系统和排水沟道系统并存，由各级灌溉渠道和退（泄）水渠道组成。

灌溉渠系规划：灌溉渠道按其使用寿命可分为固定渠道和临时渠道两种：

多年使用的永久性渠道称为固定式渠道；使用寿命小于一年的季节性渠道称为临时渠道。

按其控制面积大小和水量分配层次可分为若干等级：大、中型灌区的固定渠道一般分为干渠、支渠、斗渠、农渠四级；在地形复杂的大型灌区，固定渠道的级数往往多于四级，干渠 可分成总干渠和分干渠，支渠可下设分支渠，甚至斗渠也可下设分斗渠；

1.灌溉用水量及灌溉定额

1）灌溉水量是指从灌溉供水水源所取得的总供水量。

2）灌水定额是指单位面积上灌溉一次所需要的水量，以m3/亩表示。3）灌溉定额是指在作物整个生育期内单位面积灌溉的水量，即各次灌水定额的总和，也叫总灌水量，以m3/亩表示。灌溉定额也分为净灌溉定额和毛灌溉定额。2.灌溉渠道系统是指从水源取水、通过渠道及其附属建筑物向农田供水、经由田间工程进行农田灌溉的工程系统。灌溉渠道系统和排水沟道系统并存，由各级灌溉渠道和退（泄）水渠道组成。地表水取水方式:无坝取水有坝取水提水取水水库取水

地下水取水方式： 垂直取水建筑物 ：管井、筒井水平取水建筑物：坎儿井多向取水建筑物：辐射井 坎儿井:地下廊道截取地下潜流并起输水作用；立井用于施工

出土和通风。主要分布于新疆山前冲积扇下部和冲积平原地区。

在灌溉面积较小的灌区，固定渠道的级数较少 几个反映灌溉水利用率的用水指标：

1.渠道水利用系数：指某一渠道末端的净流量与进入渠道毛流量的比值。它反映了某条渠道的输水损失情况，或者是某一级渠道水量损失的平均情况。

2.渠系水利用系数：等于灌溉渠道系统中从末级渠道放出的净流量与渠首引进的毛流量的比值，它等于各级渠道水利用系数的乘积。它反映了整个渠系的水量损失情况，它不仅反映了灌区的自然条件和工程技术状况，而且还反映出了灌区的管理工作水平。



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3.田间水利用系数：指实际灌入田间的有效水量（旱作农田是指存在计划湿润层中的灌溉水量；对水稻田，指蓄存在格田内的灌溉水量）和末级固定渠道（农渠）放出水量的比值。

它反应了田间工程状况和灌水技术水平。

4.灌溉水利用系数：指实际灌入农田的有效水量和渠首引入水量的比值，也等于渠系水利用系数与田间水利用系数的乘积。它是评价渠系工作状况、灌水技术水平和灌区管理水平的综合指标。

度，相对一定生态环境质量目标下客观需求的水资源。生态需水与相应的生态保护、1.工业用水的途径恢复目标以及生态系统自身需求直接相关，生态保护、恢复目标不同，生态需水就会供水水源：1）河流取水；2）水库（湖泊）取水；3）海水取水；）4.地下水 不同。生态需水是相对合理的水量。2.工业供水系统 生态耗水（ecological water consume）：生态耗水是指现状多个水资源用户（生产、生包括取水工程、输水工程、水处理工程和配水工程四个部分。活和生态）或者未来水资源配置（生产、生活和生态）后，生态系统实际消耗的水量。

工业循环水系统生活用水是人类日常生活及其相关活动用水的总称。生活用水分为城市生活用水和农村生活用水。1.生活给水系统：给水系统一般由取水工程、净水工程和输配水工程三部分组成： 水源取水工程净水工程输配水工程用户给水处理 以地表水作为水源时，生活饮用水处理工艺流程下图：

城市供水管网输配水管网损失率1.生态系统的定义 生态系统一词是由英国生态学家坦斯莱（A.G.Tansley）于1935年首次提出，指在一定的空间内生物成分和非生物成分通过物质循环和能量流动相互作用、相互依存而构成的一个生态学功能单位。它把生物及其非生物环境看成是互相影响、彼此依存的统一整体。2.生态用水的定义

生态用水也叫生态需水、生态环境用水，是近几年随着生态环境逐渐恶化而提出的新

概念。广义上说：是指维持全球生态系统水分平衡所需要的水量，比如河流、湿地等维持本身功能所需要的水量。

生态需水（ecological water demand）：以水循环为纽带，从维持生态系统自身生存角

它需要通过该区域经济社会与生态耗水的平衡计算来确定。生产、生活耗水过大，必

然挤占生态耗水。

生态用水

蓄水调节工程措施：抬高水位的工程调节措施是指通过对河湖水位的抬高，增大河湖水面和水深来满足生态用水的需要。蓄水调节工程措施主要包括在河道或湖泊出口处

建设橡胶坝、翻板坝、溢流堰、节制闸等，以蓄水来抬高水位。

2002年8月29日全国人大第29次会议修订并通过了《中华人民共和国水法》（新《水法》），2002年10月1日以国家主席令下发。这是现今我国水资源管理的基本法规。1.《中华人民共和国水法》的基本内容：（共八章82条）第一章 总 则第二章 水资源规划第三章 水资源开发利用第四章 水资源、水域和水工程的保护第五章 水资源配置和节约使用第六章 水事纠纷

处理与执法监督检查第七章 法律责任第八章 附 则

《水法》提出―国家厉行节约用水，大力推行节约用水措施”，特别提出“建设节水型社会‖。实行最严格水资源管理制度

2.2012年1月国务院发布了《关于实行最严格水资源管理制度的意见》。主要内容

一、总体要求：(一)指导思想。(二)基本原则。(三)主要目标。

二、加强水资源开发利用控制红线管理，严格实行用水总量控制。

三、加强用水效率控制红线管理，全面推进节水型社会建设

四、加强水功能区限制纳污红线管理，严格控制入河湖

五、保障措施 3.实行最严格水资源管理制度的重大意义： 第一，实行最严格水资源管理制度，是破除水资源瓶颈制约的根本途径。第二，实行最严格水资源管理制度，是加快转变经济发展方式的战略举措。第三，实行最严格水资源管理制度，是保障国家粮食安全的关键环节。第四，实行最严格水资源管理制度，是加快推进生态文明建设的迫切需要

销售渠道于终端管理复习提纲 篇5

1销售渠道的概念及类型

概念：销售渠道就是商品和服务从生 产者向消费者转移过程的具体通道或路径 类型：

1直接渠道和间接渠道 2长渠道和短渠道 3宽渠道和窄渠道 2分销渠道的成员有哪些

1基本渠道成员（厂商，代理商，经销商，用户）2特殊渠道成员（广告，公司，公关公司，市场研究机构，运输公司）3销售渠道模式

1企业对生产性团体用户的销售渠道模式 生产者—用户

生产者—零售商—用户 生产者—批发商—用户

生产者—批发商—零售商—用户

生产者—代理商—批发商—零售商—用户 2企业对个人消费者的销售渠道模式 生产者—消费者 生产者—零售商—消费者

生产者—批发商—零售商—消费者 生产者—代理商—零售商—消费者

生产者—代理商—批发商—零售商—消费者 第二章

1渠道的目标有哪些 1分销顺畅目标 2分销流量最大化目标 3分销便利目标 4拓展市场目标 5提高市场目标 6扩大市场占有率目标 7分销成本最低化目标

8提高市场覆盖面积和密度的目标 9控制渠道的目标 10渠道服务创新目标 2渠道设计的4个步骤 1寻找和签别市场机会 2了解和分析消费者需求 3挖掘竞争对手的渠道软肋

4坚持四项基本原则，选择最佳渠道 3对渠道设计进行评估时主要考虑的因素 1了解企业渠道现状和环境 2收集渠道消息 3分析竞争者渠道

4独家分销的理解（独家分销适合处于投入期的产品，独家分销往往是一种对经销商有效地激励方式，独家分销有利于经销商的控制，独家分销有利于维护良好的市场秩序）5分析我国家电企业适宜采取哪种类型的销售渠道 第三章

1招商合同中的十大关键因素条款是什么，1经销区域，2任务指标，3首批进货款，4价格条款，5让利约定，6铺货要求，7违约条款，8退换货条款，9解约条款，10权利义务的规定）2防范串货的技术手段有哪些

1给予不同的编码，2利用条形码，3通过文字表示4采用不同颜色的商标

3理解销售费用控制方法（1费用控制方法，2限额报销法3无限额报销法3交通费用的控制）4分销渠道冲突理解

1管理手段（渠道一体化，渠道扁平化，管理统一化，树立超级目标）

2强制手段（实施手段，采取法律手段，退出渠道）第四章 1终端的定义及终端商的类型(定义：终端作为产品和消费者直接接触，是决定能否实现货币交换的关键场所，已经为大多数企业认识是产品

类型：软终端和硬终端)2终端的业务员有哪些

渠道业务员、终端业务员、跟单业务员、业务员 3便利店的分类(类型：传统型和加油站型。）

4分析与讨论(传统型便利店通常位于居民住宅区、学校及客流量大的繁华地区，营业面积在50 ~ 150平方米不等，营业时间为16 ~ 24小时，经营品种多为食品、饮料，以即时购物的便利性、小容量、应急性为主，80%的顾客是目地性购买

加油站型便利店通常指以加油站为主体开设的便利店，在地域广阔且汽车普及的欧美地区发展较为迅猛，2000年美国加油站型便利店占行为门店总数的76.1%。)

第五章

1影响商圈范围的因素有哪些（店铺开设形态，店铺规模，经营商品的种类，店铺经营水平及信誉，促销策略，竞争对手的位置，交通状况，时间因素）

2终端选址的标准有哪些（车站附近，商业区，影剧院，公园名胜附近，工厂，机关集中之地，学生聚集地附近，住宅区地段，市郊地段，临街铺面）

3商圈的类型（商业区，住宅区，金融区，文教区，办公区，工业区，娱乐区，混合区）4终端外观设计及客流类型

1、让顾客确知店铺的存在；

2、吸引和方便顾客进店。

店铺的建筑造型：协调、特色、适用； 需要做到：颜色、材料、尺寸 门面设计：A/B/C 招牌设计：店铺招牌的作用：告知、记忆、竞争 店铺招牌的设计：感染、个性、诱目、简洁 店铺招牌的用料：木头、PVC、钢铁

橱窗设计：尺寸、背景、光线、色彩 自身客流/分享客流/派生客流

5为什么有麦当劳的地方就会有肯德基(这是肯德基的经营策略。麦当在一个地方开店的策略是：先市场考察，建基地种土豆等，然后准备齐全后再开店 在这以后，肯德基喜欢跟着麦当劳开店，这样就省去了他很多的前期资金，这是肯德基的经营策略)第六章

1铺货率的定义（铺货率指在所在区域的适合产品销售产品销售的目标零售商总数中，有多少家零售商在销售本公司的产品，这些已经铺入产品的零售商占目标零售商总数的比例）2常见的偏好及竞品的促销方式

广告、捆绑销售、免费赠送、生动陈列、价格折扣 3 5W1H（原因、对象、地点、时间、人员、方法）第七章

1终端陈列的基本要求（1陈列应突出商品的美，2陈列商品摆放要丰富3营造利于销售的气氛）

2陈列的原则（1显而易见的原则，2最大化陈列原则，3纵向集中陈列原则，4伸手可取的原则5统一性，6满陈列原则，7先进先出原则8全品项原则9重点突出原则10陈列动感原则11下重上轻原则12整洁性原则13价格醒目原则14最低储量原则15堆头规范原则16色彩对比原则17利于空间原则18生动化陈列原则）

3陈列的类型（1货架陈列，2柜台陈列，3落地陈列，4堆集箱式陈列，5专用陈列装置）

4不同摆放样式的陈列（1纵向陈列，2横向陈列，3悬挂式陈列4堆头陈列5关联陈列6艺术造型陈列）第八章

1导购培训的基本要求（1了解公司，2了解行业和常用术语，3熟记产品知识4了解竞争产品5理解工作职责与工作规范6了解顾客特性与其购买心理7熟悉销售服务技巧8掌握货品陈列于展示的常识）2导购对待顾客的态度 主动、真诚、热情、适度 3如何看待顾客投诉

倾听：接收顾客发泄、善用肢体语言、注意细节并确认 道歉：真诚向顾客道歉，能有效化解顾客的极端情绪。解决：了解顾客，按照既定程序，尽量让顾客参与处理过程。跟踪与总结：积极跟踪处理结果，并进行及时总结，获取经验教训

4导购员培训的主要内容（1企业文化，2产品知识竞品分析3销售技巧）第九章

1终端促销与促销调查的定义

1终端促销：是指厂家扩大产品的名声，扩大或巩固产品的市场占有率。在销售终端通过信息传播和说服，刺激消费者购买产品的营销活动

2促销调查：(是在促销策划前各种终端展开的调查)2终端促销的基本方式（促销，广告，营业推广，公共关系）3促销调查的方法（1观察法，2询问法，3实验法）4一份完整的终端促销活动的方案包括哪些内容

1活动目的，2活动对象，3活动主题，4活动方式，5活动时间和地点，6广告配合方式 第十章

1终端激励应注意的事项有哪些 1个性化：因不同的对象实施激励措施，马斯洛需求层次。2适度性：激励要注意成本与风险的控制

3公平性：要本着公平、对等心态，不能有半点任何的偏见

4长期效应： 遵循”长期激励为主，短期激励为辅”的原则 2客户的类型

(1常规客户，2潜力客户，3关键客户4临时客户）3非拜访性开拓客户的方法（1通过各种相关人员或已经建立良好客情的关系的客户介绍新客户2接收前任终端业务员的客户资料3销售信函4电话5展示会，促销会6扩大你的人际关系）

4收集客户资料的方法

1内部资料来源（1本人自有资料，2公司档案）

2外部资料来源（1行业协会来源2政府机关来源3现有客户提供4广告征询5展会征询6专业中介机构提供）5如何处理客户对公司管理的不满 第十一章

1终端销售队伍构建的诀窍有哪些 1销售团队要围绕产品和客户进行设计 2不要刻意追求某种理想的团队文化 3对销售队伍的要求分两步走

4招聘终端销售员，组成团队，要选择有合适思维方式的人，并非是找有合适经验的人 2终端销售人员的类型有哪些

竞争型、成就型、自我欣赏型、服务型

3培训计划的内容（1人格的培养2知识的学习3销售的技巧4心态）

4展会于夕会的主要内容

1回顾，汇报前一天的内容工作，提出问题，做好拜访计划涉及拜访路线 2检查必备物品 3检查仪表

4与店经理，柜组长沟通产品知识，销量情况，探讨销售的方法，技巧，宣讲销售政策

前厅客房服务与管理复习提纲 篇6

1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。

2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。

3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。

4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。

5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。

6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。

7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。

8、“蜜月客房”通常是指大床间。

9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。

10、特殊客人是指老弱病残者。

11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。

12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。

13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。

14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。

15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。

16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费

17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率

18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。

19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。

20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。

21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间

22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。

23、走客房的英文简称是VD。

24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。

25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。

26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。

27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。

28、“蜜月客房”通常是指大床间。

29、客房服务员清扫房间时应严格遵循“三次敲门入房”的进房程序进房。

30、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是大堂副理的主要职责。

31、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在40----60%的范围内。

32、保证类预订的核心是订金。

33、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？将访客带到客人房中等候

34、客房用品配备，应遵循足量定位原则。

35、饭店主要通过完善查房制度发现客房物品的损坏或短少。

36、我国饭店客房服务通常采用三次进房制。

37、电话消毒属于定期清洁的项目。

38、商务客人一般要求快捷、便利的通讯服务。

39、前厅部在饭店中有着十分重要的作用，这是因为前厅部是饭店的“神经中枢、前厅部的首要任务是销售客房产品、前厅是饭店的形象代表。

40、在各类预订方式中，合同订房是一种保证类预订。

41、在为客人提供行李服务时，正确的做法是与客人核对清点行李件数、与客人核对检查行李有无破损、仔细照看好客人的行李。

42、在分配客房时，下列正确的做法是首先满足VIP客人的客房、团队客人尽量集中安排、内外宾分开安排。

43、饭店实行超额预订，有一定的可行性，这是因为存在预订不到、取消预订、住客提前离店。

44、下列说法正确的是任何住店客人都必须填写入住登记表、VIP客人可以在房间内填写入住登记表。

45、负责委托代办工作的是礼宾部员工。

46、收洗客衣时，下列正确的做法是客人未填洗衣单，不能收洗、送还洗衣时，需要请客人检查、洗衣出现问题，一般赔偿不超过洗衣费的10倍。

47、处理投诉的最佳方法是对投诉的预防。

48、客房清洁中下列哪些做法是正确的？进入客房要遵循三次敲门入房制、清洁过程中房门始终要敞开、不可将烟头倒入马桶、卫生间清扫要“滴水全无”。

49、前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处、行李处。

50、当预订客人按时抵达，而饭店却无法提供客房，下列哪种情况饭店应承担责任？确认类预订、保证类预订、超额预订。

51、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪些做法是正确的？不能告诉访客有关住客的资料、请访客留言、请访客在大厅休息处或堂吧中等候。

52、在向客人推销客房时，下列正确的做法是把握客人的特点进行推销、推销时应突出客房的价值、有选择地由高到低报价。

53、下列关于“金钥匙”正确的描述是全称是“国际饭店金钥匙组织、是一种服务标志、是对饭店中提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。

54、在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是采取行动，为客人解决问题。

55、下面哪些属于豪华类客房？套房、总统客房。

56、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是正确的？晚上11点提醒客人离开、如果访客要留宿，请他到前台登记、加床收加床费。

57、客房清洁整理应遵循以下原则由上到下、由里到外、环形清扫、干湿分开。

58、客房内消防设施一般有烟感报警器、安全通道示意图。

59、简述前厅部的基本职能。

客房销售，接待服务，信用服务），其他服务，协调对客服务，房况管理），帐单管理，建立宾客档案。

60、客房部的工作范围有哪些？

所有客房的清洁与服务；公共区域的清洁；专业性的清洁；枝型吊灯的清洁；负责洗衣房的业务。

61、简述客房清洁集体作业制的优势。

增加工作乐趣，增加职业安全性，减少体力消耗，提高工作效率，防止员工人偷盗或客人的诬陷，提高客房清洁的专业化水平，提高团队的合作精神。

62、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。

客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力，减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人，加强了对客的管理和控制，更能体现服务效率，缺点是缺少人的温情，同时对饭店的设施设备要求较高。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾客的需要，及时提供规范性和针对性的面对面服务，富于人情味，有利于客房的安全保卫，能及时准确地了解房态，缺点是花费人力较多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大。

63、客房安全的内容有哪些？

顾客的人身安全，财产、物品安全，声誉安全；员工的职业安全，人身安全，劳动安全；企业财产的完整性，饭店经营数据的安全，经营技术或密诀的安全，防止重大的灾难性事故，如火灾等。

64、简述前厅部在饭店中的地位。（1）饭店业务活动中心（2）前厅是饭店形象的代表（3）是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）饭店管理的参谋助手

65、决定是否受理一项订房要求，需要考虑哪四个方面的因素？（1）预期抵店日期（2）所需的客房类型（3）所需的客房数量（4）逗留天数

66、简述入住登记的六大程序。（1）识别客人有无预订（2）填写登记表（3）排房定价（4）决定付款方式（5）完成入住登记手续（6）制作有关表格

67、简要说明行李服务中应注意的主要问题。

简要说明行李服务中应注意的主要问题：请客人点清行李件数并检查行李有无破损；对客人的贵重及易碎行李，不要主动提拿；团队行李要用行李网将该团所有行李罩在一起；团队行李在装卸时要注意确认行李上所挂标志是否一致，并清点数量。对于退房行李服务，一定要问清房号、姓名、行李数量和搬运时间等，然后通过计算机查询或与总台收银处联系，核实客人是否结帐，提取行李前一定要征求客人同意。

68、什么是入住登记？它有什么重要的作用？