应急保护机制

应急保护机制（共10篇）

应急保护机制 篇1

国家秘密是指关系国家的安全和利益, 依照法定程序确定, 在一定时间内只限一定范围的人员知情的事项。《中华人民共和国保守国家秘密法》第三十条规定国家工作人员或者其他公民发现国家秘密已经泄露或者可能泄露时, 应当立即采取补救措施并及时报告有关机关、单位;有关机关、单位接到报告后, 应当立即作出处理。在国家秘密泄露之后, 处置是否快速有效, 将直接决定最终损失程度。

保护国家秘密应急处置是指突发事件状态下当国家秘密被不应知悉者知悉, 或者超出限定的知悉范围后, 保密行政管理部门或机构采取快速反应, 及时保护现场、采取提升警戒级别等措施, 控制国家秘密的传播范围, 进而减少因泄漏国家秘密而造成损失的过程。为了更有效地进行保护, 就要建立并完善如下机制:

信息报送机制:发现属于国家秘密的文件、资料和其他物品被丢失、盗窃、抢劫或可能被非法携带出境, 以及被非法持有等情况, 应及时通报并协助相应的国家安全机关或公安机关进行处置, 同时采取追查和转移、隐藏、销毁、追缴涉密载体等措施。

科学预警机制:泄密事件发生之后, 各涉密机关、单位应及时汇总信息, 保密行政管理部门或机构应组织相关部门、专业技术人员等进行会商, 并向上下级部门及相关单位发布预警, 实现信息的超前反馈, 为及时布置、防风险于未然奠定基础, 防止更大损失的发生。

快速响应机制:保密行政管理部门或机构在接到泄密事件报告之后, 应当对涉嫌泄漏国家秘密案件中有关事项是否属于国家秘密以及属于何种密级进行鉴别和认定, 启动相应预案, 进行先期处置。

部门联动机制:保护国家秘密应急处置的工作在中国共产党中央国家安全委员会的指导下进行, 主要是在国家秘密遭到泄露之后进行应急处置。为了加大对泄密案件的查处和打击力度, 保密行政管理部门或机构与法院、检察、国家安全、公安和纪检、监察机关及相关责任单位等相互支持、密切配合、加强协作、及时交流, 在各自的职权范围内, 认真进行查处, 切实有效地维护国家的安全和利益。中国共产党中央国家安全委员会俗称“中央国安委”、“国安委”, 于2013年11月12日正式成立。从现代化国家国际安全机制来说, 各国或地区“国安会”的基本功能都是一样的, “国安委”首先要为国家安全与国家利益研究拟订长远的战略, 审议重大问题, 也就是进行顶层规划。这是其议事职能。其次, 面对当前国际环境下的传统安全和非传统安全问题, 要协调、解决和应对一系列重大事项, 既“治标也治本”。这是其决策职能。与此同时, 要为应对这两方面的突发事件发挥作用, 突发事件的发生会造成关涉国家安全和国家利益的国家秘密的泄露或存在重大泄密风险、隐患, 因此, 要采取紧急措施进行处置。具体而言, 要在国安委的领导下, 各部门做好如下工作:保密行政管理部门对办案机关提起的涉嫌泄露国家秘密的有关文件、资料和其他物品, 需要做出密级鉴定的, 应予以受理, 并及时作出鉴定意见。发现属于国家秘密的文件、资料和其他物品被丢失、盗窃、抢劫或可能被非法携带出境, 以及被非法持有等情况, 应及时通报并协助相应的国家安全机关或公安机关追查和采取措施。受理和查处举报发现的泄密案件, 对认为属于违反《保密法》第32条, 应按《刑法》第111条追究刑事责任的, 应将有关材料和查处意见移送相应的国家安全机关;未设置国家安全机关的地方, 应移送公安机关处理。

信息发布机制:国家秘密泄漏之后, 保密行政管理部门或机构应当及时向上级及下级发布相关信息, 并通报相关单位, 以便做好相应配合工作。保密行政管理部门或机构要对泄密案件与新闻媒体主动进行沟通, 防止媒体刊登不实信息。坚持快报事实, 慎报原因;高层牵头、一线应对的原则, 对媒体进行科学引导, 审慎披露泄密案件, 必要时进行技术屏蔽。

奖励惩罚机制:奖励:在危机情况下保护国家秘密安全的;坚持原则, 维护国家秘密安全, 在保密工作中发挥重大作用的;及时报告泄密事件或泄密隐患, 并立即采取补救措施, 有效避免或减轻损害后果的要进行奖励;惩罚:发生泄密事件或造成泄密隐患严重危害国家秘密安全的;发现泄密事件或泄密隐患不及时报告, 或不积极协助、配合查处泄密事件的要进行惩罚。

处置终结机制:泄漏国家秘密事件处置之后, 要依法启动终结机制, 尽快恢复常态机制。终结需要具备以下具体条件:泄密事件已经调查清楚;已经采取必要的补救措施;对泄密责任者已经作出适当处理;发生泄密事件的机关、单位已经建立和完善相关的保密规章制度。

参考文献

[1]科技部, 发改委.国家“十一五”科学技术发展规划[Z].2006.

[2]国务院.国家突发公共事件总体应急预案[Z].2006.

[3]科技部.“十一五”公共安全科技发展战略报告[Z].2006.

[4]范维澄.国家应急平台体系建设[Z].全国应急管理工作会议专题讲座, 2006.

应急保护机制 篇2

XX镇人民政府

（2012年3月20日）

近年来，我镇认真贯彻落实县委、县人民政府关于加强应急管理工作的指示精神，始终把应急管理作为保障公共安全、促进经济社会协调发展的一项重要工作来抓，切实加强应急体系建设，不断完善应急管理机制，全面提升应急处置能力，有效防范和处置各类突发公共事件，最大限度地减轻和消除突发公共事件造成的社会危害和影响，为全镇经济社会发展创造了良好环境。

一、坚持加强教育培训，应急工作氛围日趋浓厚

一是全面开展《突发事件应对法》宣传教育。我们通过宣传栏、宣传标语、宣传单等形式，大力宣传《突发事件应对法》的产生背景和主要内容，让群众更好地掌握应急管理知识，提高安全意识和自救能力。在抓好《突发事件应对法》宣传教育的同时，全镇各单位结合自身实际，组织开展了形式多样的宣传教育活动。镇安监局结合“安全生产月”，组织开展了以安全生产为主题的宣教活动；镇国土资源所结合“4.22地球日”，深入到各村委会对广大群众进行地质灾害知识宣传教育；镇消防支队经常深入到企业、学校、村组宣讲防火知识，增强群众消防意识和自救能力。-1-

二是重点抓好企业安全生产教育。针对我镇企业较多的现状，我们认真督促各企业严格落实从业人员的安全责任，大力开展全员安全教育培训，提高职工安全意识和安全技能，最大限度地防止各类事故发生。

三是认真开展中小学生安全教育。认真贯彻落实《中小学公共安全教育指导纲要》，充分利用集会、板报、宣传栏、广播、开学典礼、国旗下讲话、班队会等形式和途径，大力宣传溺水、触电、烧伤、烫伤、地震逃生等方面的应急避险知识，提高了学生的安全意识和自救与互救的应急能力。

四是扎实做好群众防灾减灾教育。我们通过组织开展“防灾减灾日”公益活动和应急管理专题图片展、防灾减灾现场咨询会等形式，引导广大人民群众学习和掌握公共安全、避险减灾等基本知识，提高应对突发事件的本领。同时，各企业、学校、村组充分利用活动室、文化广场以及宣传栏等场所，广泛开展应急知识普及教育，营造了全社会共同防范、有效应对突发事件的良好氛围，切实提高广大群众应对和处置各种灾害的能力。

五是有效开展应急管理培训。近年来，我们利用应急管理和信访维稳工作培训、“突发事件与政府应急管理” 专题讲座等形式，请消防支队、派出所民警为全镇党员干部授课，全面提高机关干部应急意识和应对处置突发事件的能力。为提高应急管理人员的业务水平，我们对消防、安监、城建、民政、交通、卫生、3-

应急预案日常办事机构组成的突发事件信息发布制度，落实了突发事件信息报送时间、内容和要求。几年来，我镇发生的突发事件，我们都第一时间上报并处置，没发生一起迟报漏报瞒报和滥报现象，为及时处置突发事件，最大限度地减少灾害带来的损失奠定了坚实的基础。

四是建立健全应急救援机制。我们坚持立足现实、着眼长远、专兼结合、整体联动的原则，不断加强应急队伍建设，在基层应急队伍建设方面作了一些有益的尝试。我们成立了以公安消防为主体的综合应急救援队伍等。一旦发生突发事件，由镇党政办统一指挥、调度和协调，应急救援队伍迅速赶赴事故现场，按照专业优势，密切配合、整体推进救援工作，实现了各支应急队伍之间的分工协作、优势互补，形成了有效处置突发事件的合力。

三、坚持依法有效应对，应急处置能力全面提升

一是扎实开展应急预案演练。开展应急预案演练是加强应急管理，提高应急救援能力，全面提升应急处置水平的重要内容。四川汶川大地震后，我们组织公安、消防、教育部门，在中小学开展了地震逃生、人员疏散等方面的应急演练，参与演练人员达3000多人。近年来，由镇党政办牵头安排或组织的人员疏散、建筑安全、防灾抗汛、消防演习等综合性演练达6次，各项应急演练均从实战出发，以练备战，积累经验，锻炼队伍，提高了应急救援能力，增强了群众的公共安全意识和社会责任意识。-4-

二是切实做好隐患排查整改。切实贯彻“安全第一、预防为主”的方针，分别对企业、学校、旅社、商户、车站等公共聚集场所开展安全隐患排查，健全隐患排查分级监管和重大危险源分层监控机制，对检查中发现的安全隐患实行“一患一档”，重点跟踪督办，确保排查一批、监控一批、整改一批，有效防止重、特大事故的发生。

三是完善应急预防预警机制。在对相关隐患登记造册的基础上，对长期存在的重大危险源和隐患点，制定了相应的应急救援预案，实施了专人监控、定期检测、信息上报、应急处理、联合救援等一系列制度。我们对重点企业安排专人进行监控，每日上报检测情况；一旦发生异常，迅速启动应急预案，组织专业救援力量，排出安全事故隐患，力求做到为之于未有，治之于为现，防患于未然。

四是积极稳妥处置突发事件。我镇通过加强预测预警体系建设，科学应对突发事件，应对处置突发事件的能力进一步提高，最大限度避免了突发事件的发生，减少突发事件造成的危害，保护了人民群众生命财产安全，维护了公共安全和良好的社会秩序。

尽管我们的应急管理工作取得了一定的成绩，但是由于我镇应急管理工作还处于起步阶段，还存在着一定距离。如应急预案体系还不够完善，应急联动机制有待健全，应急物质储备不足等，-5-

还需要我们进一步努力去改进、去探索。这些问题我们已引起高度重视，将在下一步的工作中予以妥善解决。

四、加强谋划，完善应急机制

一是深化应急预案体系建设。指导、帮助相关单位完善预案，确保全镇应急预案体系“横到边、纵到底”。积极开展预案演习，增强预案的科学性和可操作性，提高统一领导、统一指挥应对突发公共事件的实战和处置水平。

二是提高应急保障能力。加大财政资金投入，健全长效规范的应急保障资金投入和拨付制度。

三是加强基层应急队伍建设。切实抓好以公安、消防为骨干力量的综合性队伍，以医疗救护、防汛抗旱等队伍为基本力量的专业队伍、以专兼职队伍和志愿者队伍为辅助力量的应急队伍建设，提高各类应急队伍综合协同应对能力。

四是抓好应急宣教培训工作。加强应急知识宣传教育，通过各种行之有效的方式，宣传普及应急知识，提高社会公众防灾避险意识和自救互救能力。

民政细化应急机制 篇3

四级响应机制

据王振耀介绍，国家自然灾害救助的预案系统，是去年开始建立的，称为救灾应急四级响应。根据具体受灾情况和破坏强度，将灾难按级划分，例如死亡人数超过200人，紧急转移安置人数超过100万，倒塌房屋20万间以上即被纳入救灾应急一级响应。响应启动后，要求当地以第一时间向中央和国务院报告，并在民政部网站和国家减灾网发布相关新闻。

相应措施视受灾情况和响应分级而略有不同，具体措施包括成立民政部救灾应急指挥部，统一组织抗灾救灾工作，随时与受灾地区省份保持联系。灾情发生24小时内，民政部将与财政部商榷中央救灾应急资金，并协调铁路、交通、民航、总参作战部等部门紧急调运救灾物资。及时收集、评估、报告灾情信息，定时向减灾委主任报告灾情和救灾工作动态信息。组织开展跨省或者全国性救灾捐赠活动，统一接收、管理、分配救灾捐赠款物，视情况以减灾委名义呼吁国际救灾援助。根据受灾地情况，民政部将负责协调发展改革、财政、金融等部门，确保抗灾救灾资金及时到位；协调气象、地震、海洋、水利、国土资源等部门负责灾害的监测、预报；协调发展改革、商务、粮食等部门协助做好灾区粮食、食品等救灾物资的筹措工作；协调铁路、交通运输、民航等部门负责抗灾救灾人员交通和物资运输；协调卫生部门负责灾区的防疫治病；协调解放军、武警部队等参加抢险救灾；协调工业信息部门提供通讯保障；协调外交、商务等部门协助做好对外通报信息和国际救灾援助工作；协调公安部门负责灾区社会治安；协调红十字会协助开展灾区医疗和生活救助工作。

细小的技术很重要

在谈到救灾中凸现的问题时，王振耀表示，尽管四级响应机制已经建立，但在救灾过程中，仍有诸多技术上的细节存在问题。例如，目前我国的物资储备严重不足，在国家储备库中应该储备什么物资存在争议，救险装备也不够先进。王振耀说：“汶川地震中，由于帐篷严重短缺，尽管相关部门加紧赶制，但当时出现受灾地区的群众，自己驾车到成都购买帐篷的现象，这反而造成更大的救灾运输压力。”对于记者提到的，国库坍塌，财政部门无法正常支取，财政局长驱车到成都取钱的经历，王振耀说：“同民政部门一样，这是财政系统国库管理中遇到的具体技术性问题。民政也好，财政也好，在对口的时候一定要将程序最小化。在制定这些程序的时候，细小的这些技术非常重要，只有细小的程序性建设不断完善才能保证一个机构高效地运转。

“高压钱”的使用

应急保护机制 篇4

一、建设高校伙食应急机制和长效机制的必然性

1. 教育主管部门的要求

随着2006年物价走高和2007新《劳动合同法》颁布, 高校伙食工作出现了新情况和新挑战。教育部和全国伙专会自2008年开始就着重对建设高校伙食应急机制和长效机制进行了探讨。可以说2008年是中国高校伙食工作的一个分水岭, 在此之前全国高校伙食社会化改革基本达到了高潮期, 但在此之后全国出现了很多高校的伙食管理模式回到了改革前的甲方模式, 高校伙食社会化改革一定程度上出现了步伐减缓的现象。面对前所未有的困难和压力, 高校伙食系统不得不思索长效机制和应急机制的建设。

2. 确保高校伙食工作稳定的需要

高校伙食工作是项特殊的工作, 高校餐饮市场不同于社会餐饮市场。高校伙食工作是以服务学校教学科研、服务广大师生为宗旨的, 它关乎到学校稳定, 也涉及到师生切身利益。因此高校伙食工作天然具有维稳的“政治使命”。无论困难和压力有多大, 确保高校伙食工作稳定是党和政府的必然要求。

3. 广大师生对伙食工作的新要求

随着社会的发展和生活水平的提高, 广大高校师生对高校伙食工作提出了新的要求。从消费理念来讲, 广大师生已经不仅仅满足原有的吃饱吃好, 而是希望食堂提供营养、健康的食品, 在服务的多元化等方面也提出了较高要求。从消费要求来讲, 广大师生对伙食工作的透明度要求越来越高, 广大师生希望能了解食堂从采购、加工到出售的一系列环节。从消费群体来讲, 学生是没有工资收入的特殊消费者, 他们切实希望要保持菜肴出售价格的稳定, 维护自身的利益。

4. 高校伙食社会化改革的必然驱动

原料价格、用工成本、规范要求等都是社会主义市场经济发展过程中的必然现象, 这也是高校伙食改革和发展中必然要面临的问题。通过建立长效机制和应急机制, 确保高校伙食改革的推进, 确保高校伙食工作的稳定。

二、高校伙食应急机制和长效机制建设应坚持的基本原则

1. 坚持服务大局的原则

高校伙食工作是高校后勤保障体系的重要组成部分, 高校伙食的改革和发展必须围绕上级主管部门对高校伙食工作的要求, 必须围绕服务师生的宗旨, 必须围绕确保伙食稳定、学校稳定的大局要求。

2. 坚持因地制宜的原则

高校伙食工作由于地区、学校差异, 在政策、管理等方面具有各自特性, 因此建设高校伙食应急机制和长效机制必须要结合自身实际情况开展, 因地制宜、实事求是。

3. 坚持与时俱进、发展创新的原则

高校伙食应急机制和长效机制的建设是个动态的发展过程, 而非一层不变, 需要面对不同的形势和不同的情况不断丰富自身的内涵, 因此必须要坚持与时俱进、改革创新的原则, 只有这样, 高校伙食应急机制和长效机制才能具有鲜活的生命力。

三、高校伙食应急机制和长效机制的建设方法

1. 应急机制建设方法

应急机制侧重的是面对危机和紧急情况的时候而应该采取的手段和方式。笔者认为高校伙食应急情况主要体现在以下五个方面:舆论危机应急;停水停电停气应急;物资采购短缺应急;用工短缺应急;安全事故发生应急。

(1) 建立信息监测机制。当今社会是信息社会, 舆论的传播速度十分之快, 作为高校伙食工作来讲, 面对的信息是千变万化的, 这其中就包括消费者意见的传播等。作为高校伙食管理部门, 一定要高度重视网络舆情, 建立通畅、有序、高效的信息监测机制, 争取第一时间监测信息, 作出反应, 化被动为主动。

(2) 加强危机应急教育。危机管理是现代管理的重要组成部分, 作为高校伙食工作来讲, 涉及的风险点多, 因此必须要高度重视危机应急教育。从管理者到基层员工, 不仅要认识到危机管理的重要性, 还要懂得如何去化解危机的基本常识, 也只有这样才能一定程度上防患于未然。

(3) 梳理工作风险环节。高校伙食部门要运用危机管理知识, 结合自身实际情况, 认真梳理出工作中可能存在的风险点, 要主动找“危机”, 主动分析“危机”。

(4) 制订应急处理规程。要真正建立高校伙食应急机制, 必须要对伙食工作中可能出现的危机点和风险点建立应急处理规程, 要用科学化的制度处理危机。

2. 长效机制建设方法

(1) 要正确处理确保高校伙食价格稳定和伙食运行成本持续攀升的矛盾。近年来, 教育部出台了诸多对高校学生食堂管理工作的文件, 文件对学生食堂的稳定性工作提出了较高的要求, 尤其是对伙食价格的稳定。高校伙食价格的稳定具备计划性的特征, 而伙食原材料采购价格和用工成本具备市场化的特征, 两者必然是一对矛盾体。如何去化解这对矛盾, 光靠伙食部门的力量是远远不够的, 必须要通过政府或教育主管部门的计划调节。

(2) 建立健全的成本控制和成本核算办法。要对食堂进行全成本核算, 建立严格的成本核算机制, 教育主管部门和高校可以制定学生食堂成本核算指导意见和标准, 建立成本核算标准化模型。

(3) 要建立优秀的从业人员队伍。要确保高校伙食长效机制的建设, 就必须高度重视从业人员队伍的建设, 规划人才培养, 规划薪酬分配体系, 积极探索高校伙食系统的人力资源管理工作。

(4) 推进学生食堂的民主管理。高校要成立由学生和教师代表、有关部门负责人参加的膳管会。膳管会对学生食堂管理服务和质量安全工作提出意见和建议, 参与饭菜价格的制定调整, 参与对食堂各项工作的检查、监督、评议, 协助组织价格听证、满意度测评、工作质询等, 促进学生食堂民主管理。全面推行学生食堂工作信息公开公示制度, 原辅材料采购、菜谱、价格等应在学生食堂宣传栏内公开, 设立监督举报电话和学生意见箱, 接受师生员工监督。

(5) 加强投入和政策保障。可实现公益性食堂房屋设施等基本条件由高校提供, 固定资产按照非经营性资产管理, 不计提折旧, 食堂维修改造、大型餐厨设备配置和更新, 空调、电梯、供暖、安全技防等设施投入由高校承担。高校学生食堂要享受资源价格优惠, 高校食堂用电、用水、用气价格分别执行居民用电、用水、用气价格标准。要落实税费减免政策。根据国家有关规定对符合条件的高校学生食堂实行税费减免。

摘要：近年来高校伙食工作面临着许多新形势、新困难、新挑战, 一方面自2006年以来国际国内市场农产品价格飞速上涨, 高校伙食工作不得不面对原材料采购成本居高不下的压力。另一方面近年来用工成本持续走高, 招工难、留人难, 高校伙食工作出现了“用工荒”。而且这几年外部食品安全整体形势不容乐观, 外部食品安全危机事件多发, 给高校伙食的规范化管理工作、高校伙食应急机制的建设提出了更高的要求。本文就如何建设高校伙食工作的应急机制和长效机制进行了探讨。

突发公共事件应急机制 篇5

突发公共事件，是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。面对突发公共事件，如何预防，如何快速应对，如何减少和避免损失，如何保护人民群众的生命财产安全等，我岳阳街道分析区域特点，依托“岳阳街道社区管理共同体建设”平台良好运行，尤其是“十大机制”，来建设岳阳街道突发公共事件应急机制。

一、建立突发事件预防和管理机制

1、为使突发事件应急工作切实能够落实到位，成立了以我街道党工委书记为组长、办事处主任为副组长的十二人的突发事件应急领导小组，并依托街道公共体建设的“联席会议机制”，定期和不定期召开会议，整合社会资源和力量，讨论解决街道难以解决的突发事件。

2、建立突发事件应急预案，包括自然灾害应急预案、安全事故灾难应急预案、公共卫生事件应急预案、社会安全事件应急预案。根据预案需求，着眼长远，充分挖掘应急资源，组建了区供电公司、区电信公司、区路桥公司、茸平排水公司、预备役、民兵、网格办、社区医院、社区干部等专兼职应急队伍，并坚持情况变化随机调整，人员变动及时调整，定期有计划开展演练，定期有职业道德和技能培训，定期有随机抽查点验，不断提升我街道对各类突发事件的能力。而且，与卜蜂莲花、大润发、沃尔玛超市和区供销社建立“直购通道”，确保应急物质储备。

二、建立突发事件预警和沟通机制。

1、依托街道公共体建设的“信息传递机制”、“叠加巡查机制”，第一广泛发动机关工作人员、社区干部、楼组长、“红袖章”志愿者、社区党员等，每天巡查在我街道每个角落，机关科室、居委会作为信息枢纽，迅速准确地将突发事件向领导小组汇报；第二完善“民间组织预警网络”平台，建立一支全覆盖的信息员队伍，居委会专门配备一名预警人员，对各类民间组织进行监控，及时捕捉各类动态信息上报；第三针对网络媒体，特别要求街道信息科定时巡查重点网站和微博，将有可能影响到本街道的突发事件上报领导小组。

2、依托街道公共体建设的“公开通报机制”，通过各种媒体和渠道与民沟通，及时、准确、客观、全面向社会发布信息，澄清事件真相，宣传政府应对措施，提高公众防范能力，维护我街道和谐稳定。

三、建立突发事件的决策和处置机制。依托街道共同体建设的“归口派单机制”、“联合整治机制”和“管理征询机制”，来应付突发事件，强调“快、准、合”原则。“快“，即要求相关人员半小时内达到现场处置，1小时内形成初步方案付诸行动。“准”，即要求决策、处置要追本溯源，抓住本质，采取切实有力的行动。“合”，即整合全街道力量，协调区职能部门，争取社会广泛支持帮助，形成“合力”，共同应对突发事件。

我街道身处松江老城，刑满释放人员、吸毒人员众多，建立“归口派单机制”以后，一旦这些人员引发突发事件，就向专门的科室如综治办、司法所、禁毒办等派单，由他们服务到底，体现责任到位，人员到位，专业到位，也盘活整个机制，突发事件决定队伍，队伍随机组建，分工比较明确，应变比较积极。

四、建立突发事件的监督和奖惩机制。

依托街道公共体建设的“追踪监督机制”、“反馈评价机制”、“检查评比机制”，对突发事件所有环节进行监督检查，保证各项机制顺利运转，并对已发生的突发事件全程追踪，最终形成书面报告，送达领导小组。

应急心理干预机制建设探析 篇6

一、构建心理干预机制是完善应急管理体系的重要内容

在我国, 由于当前正处于社会转型期, 新旧观念碰撞激烈, 社会矛盾增多, 家庭结构和生活方式变化明显, 就业压力和竞争压力加剧等, 不可避免地给人们带来大量新的心理问题和精神卫生问题。同时, 我国目前处在突发公共事件的高发时期, 而且在未来很长一段时间内, 我国都将面临突发公共事件所带来的严峻考验。自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件造成的影响并不仅止于人员伤亡、经济损失, 在对社会生活造成物质破坏的同时, 也会打乱公众的生活节奏, 公众心理也会受到巨大冲击, 会令受灾的群众产生心理障碍, 严重影响公众的心理健康。例如2008年汶川大地震的阴影长期挥之不去, 对于身处其中的人们来说, 失去亲人的记忆、家庭的破碎、遭受灾难的惊惶、目睹死亡的恐惧, 永远难以抹去。历史上的数次全球性流感爆发、“非典”疫情、“禽流感”等让熟知的人们仍然心有余悸。公众心理危机是公共安全的隐形杀手, 往往伤人于措手不及之中, 后果极其严重。

心理问题不是单纯个体行为, 它不但是社会结构的重要构成, 更是政府精神发展、精神幸福等文化工程的重要构成。关注心理健康是社会进步的重要标志。在突发性危机事件应对机制中, 心理干预的重要方面, 是对民众进行心理疏导, 缓解心理压力, 避免恐慌。充分认识和合理运用有效的突发公共事件社会心理干预机制, 可以帮助人们获得生理和心理上的安全感, 缓解乃至稳定由危机引发的强烈恐惧、震惊或悲伤的情绪, 帮助人们恢复心理的平衡状态, 并学习到应对突发公共事件的有效策略, 也有利于建立和谐的社会运行秩序, 重塑政府形象。因此, 应重视心理危机干预机制的社会效用, 在完善预测预警、指挥协调、财政动员、物资储备、信息披露等常规机制的基础上, 建立和完善心理危机干预机制刻不容缓。希望尽快建立心理危机研究与干预中心, 探索设立与疾病控制、法律控制、市场控制部门并列的社会心理疏导部门, 同时组建应急专家库, 一旦发生突发性重大事件, 能够立即派遣专家对重点干预人群展开有效的心理危机干预, 并通过一系列决策稳定社会并动员社会参与危机救治, 尽可能减少由于突发事件或重大灾害诱发的心理危机问题, 避免进一步造成更大的心理伤害, 保证社会公共生活的正常, 促进社会的正常运转。

二、我国应急心理干预机制现状

新中国成立以后, 尤其是改革开放以来, 党和政府高度重视应急管理工作, 坚持从维护人民群众的根本利益出发, 积极预防和努力减少各种突发公共事件及其造成的损失。经过几年的努力, 以“一案三制” (即应急预案、应急管理体制、机制和法制) 建设为主要内容的应急管理工作取得明显进展:一是全国应急预案体系基本建立;二是应急管理体制初步形成;三是应急管理机制不断完善;四是应急管理法制体系更加完备;五是应急队伍体系初步形成;六是应急保障能力切实增强。同时也已经加强了灾后心理干预工作。2002年国务院颁布的《中国精神卫生工作规划 (2002年-2010年) 》明确规定:“发生重大灾难后, 当地应进行精神卫生干预, 并展开受灾人群心理应急救援工作, 使重大灾难后受灾人群中50%获得心理救助服务。”2004年《关于进一步加强精神卫生工作的指导意见》明确提出“积极开展重大灾难后受灾人群的心理干预和心理应急救援工作, 评估受灾人群的精神卫生需求, 确定灾后心理卫生干预的重点人群, 提供电话咨询、门诊治疗等危机干预服务”, 为我国灾后心理危机的干预工作提出了明确的目标和要求。

其实从上世纪80年代开始, 中国的灾后心理干预工作早就开始, 诸如矿难、大火等事件中都有心理干预尝试。中国有据可查的第一例正规心理危机干预在1994年, 新疆克拉玛依火灾发生后, 北大精神卫生研究所的专家对伤亡者家属进行了为期两个月的心理干预。及时的心理疏导对帮助受难者家属走出绝望无助的心态, 最大限度降低灾害的社会负面影响等都有一定的积极作用。2002年大连“5·7”空难后, 北京大学精神卫生研究所几位专家为一些遇难者家属进行了心理危机干预, 离开大连时, 不少接受过心灵抚慰的遇难者家属心情开始回复平静;在浙江, 2004年台风“云娜”过后, 杭州市心理危机干预中心的心理医生紧急赶赴灾区, 11天时间内夜以继日干预了400多位灾民;2008年的抗震救灾中, 心理干预让很多灾民和救助者走出了地震恐惧和失去亲人的悲痛……

从近年来看, 中国社会心理干预已经引起了各省各地区的普遍关注, 2006年广东省精神卫生研究所作为广东省首个试点单位, 开始对火灾、车祸等造成重大伤亡的天灾人祸, 或公共卫生事件中受灾者本人及家属提供心理应急救援工作, 包括评估受灾人群精神卫生需求, 确定灾后精神卫生干预的重点人群, 提供现场心理疏导、电话咨询、门诊治疗等多种危机干预工作。南京“灾后心理急救队”已经在南京市红十字会成立, 这是国内红十字会系统的第一个“灾后心理急救队”, 也是国内首个针对灾后“心理救援”的社会公益型的志愿者组织。今后, 一旦出现突发公共事件, 在允许的情况下, “心理急救队”的专家和志愿者将进入救援现场, 给当事人或相关人员及时提供心理支持。2004年12月23日, 心理干预中心在深圳康宁医院成立, 专门为心理疾病患者提供心理救援。目前, 该中心已着手建立全市心理危机救助的联动网络, 成立全程跟踪干预、反应快速的专业队伍。2000年杭州市政府批准成立“杭州心理危机研究与干预中心”, 赋予中心的职能是, 开展心理危机的监测和研究, 提供心理危机的预防和干预的社会服务, 承担社会宣传、临床服务和专业人员培训等工作。目前, 北京、上海等地也都已建立各种心理干预机构, 同时允许公民可以通过自考获得心理咨询师资格, 为公众进行服务。

然而, 我国的心理干预机制很不完善, 一个自上而下的系统网络并未形成, 力量仍很单薄。造成一个突出的现实是, 当前我国的突发公共事件社会心理干预大多是在出现问题后被动参与, 而主动干预的极少。而且每次指挥灾后救援工作内容主要是捐款捐物, 忽视对灾难群众心理的安慰和辅导, 心理应急救援没有列入救灾范围。另外心理干预方面专业人才匮乏, 满足不了救助需要, 公众的认知度也不高, 许多人还把心理问题当成精神病, 拒绝治疗, 使得灾后心理干预发展缓慢。

三、构建应急心理干预机制的建议

心理学研究表明, 当人们由于自身或外界的变化致使心灵失去平衡, 又无力依靠自己在短期内恢复常态时, 便会出现心理危机。心理疾病一旦得不到及时的疏导, 轻者将导致神经衰弱, 重者将可能导致抑郁症或神经分裂等精神疾病。所谓应急心理干预机制, 是指在突发公共事件发生过程以及之后借用各种心理治疗手段, 帮助当事人处理迫在眉睫的问题;恢复心理平衡, 安全度过重大打击后的危险期, 以缓和当事人内心的恐惧、紧张感;使之思想和情绪恢复到一种理性或较为理性状态的一种社会应对机制。要建立和完善这一机制, 必须做好以下几个方面的工作:

1. 积极进行心理干预立法。

近几年, 我国已相继制定突发事件应对法以及应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件的法律法规60多部, 基本建立了以宪法为依据、以突发事件应对法为核心、以相关单项法律法规为配套的应急管理法律体系, 突发事件应对工作进入了制度化、规范化、法制化轨道。但目前发达国家和地区都有的心理救助方面的立法, 在我国却是空白, 我国是少数没有为心理援助立法的国家之一。当前存在的心理干预机制不完善的核心的问题是没有把心理救灾纳入救灾预警机制, 导致心理干预与救灾不能同步进行。如今, 能否有效处理心理危机, 已经成为关系到人类健康和社会和谐的新标志。当务之急是进行心理干预方面立法, 从法律上确定心理干预的必要性。

2. 加强心理干预人才队伍建设。

目前, 精神科医生在我国仅有不到1.5万名, 而在这些医生中, 掌握危机干预专业知识的还不足, 相对于平均每年2亿以上受到各种危机事件影响的人群, 能直接提供的服务十分有限。今后, 心理干预人才队伍应按照以下不同层次和任务组建:一是社会心理干预专家咨询委员会。其任务是参与心理社会干预决策和进行专业队伍的组织、领导工作。二是具备进行心理社会干预督导及培训资格的人员。其任务是在平时对心理卫生人员进行突发公共事件社会心理干预等方面的培训, 在突发公共事件发生时, 组织专业人员, 并进行专业督导。三是接受过相关培训, 具有心理学或精神病学知识, 可以进行突发公共事件社会心理干预和创伤治疗的专业人员。其任务是在遇到突发公共事件时参与心理社会干预工作, 并指导准专业人员工作。四是接受过一定培训, 具有心理学和精神病学一般知识, 可以进行危机时期热线服务或社区服务的准专业人员。其任务是在发生突发公共事件时执行热线及社区心理卫生服务。通过广泛建立社区服务网络, 让所有具有心理危机的人都能得到及时疏导。

3. 制定明确统一的心理干预操作程序。

突发公共事件社会心理干预, 可遵循如下六个步骤进行。一是明确问题。从受害者角度确定心理危机问题, 这一步特别需要使用倾听技术。二是保证受害者安全。把受害者对自己和他人的生理和心理伤害降低到最小的可能性。三是强调与受害者进行沟通与交流, 积极、无条件地接纳受害者。四是提出并验证应对危机的变通方式。大多数受害者会认为已经无路可走, 专业工作者要帮助受害者了解更多问题解决的方式和途径, 充分利用环境资源, 采用各种积极应对方式, 使用建设性的思维方式, 最终确定能现实处理其境遇的适当选择。五是制定计划。在制定计划时, 要充分考虑到受害者的自控能力和自觉性, 与受害者共同制定行动计划以克服其情绪失衡状态。六是获得承诺。回顾有关计划和行动方案, 并从受害者那里得到诚实、直接的承诺, 以便受害者能够坚持实施为其制定的社会心理干预方案。

4. 做好突发公共事件紧急信息的传播工作。

在灾难中, 长期处于潜在未知危险中的人, 会因可能接近危险和缺乏可靠的信息而担惊受怕, 很大程度上, 这些人缺乏可靠信息造成的不确定感比实际灾难带来的恐惧会引起更多的心理损害。在紧急情况下, 受灾人群需要医疗援助和心理支持, 此时公共信息和社会心理的大众传媒的重要性不容忽视, 信息源的可靠性决定了人们在紧急情况下能否有效地采取缓解措施, 公众信息的传播在一定程度上也决定了公众的态度和知识。政府是信息的最大拥有者和处理信息的主体, 应积极发挥媒介 (主要有广播、报纸、电视、网络等) 作为心理干预主渠道的作用, 通过宣传和教育, 让公众对可能发生的或已经发生的危机形成一个正确的认识。突发性事件发生后, 针对公众的恐慌心理, 媒介要与各社会机构联合, 开展冷静、克制、理性的报道, 进行舆论引导, 加大宣传干预力度, 鼓舞人们增强战胜危机的信心, 防止大规模的社会心理恐慌, 增强社会的安定。

5. 建立和完善强大的心理干预社会支持系统。

目前, 运用心理科学的有关知识指导处理突发事件, 越来越受到人们的关注。但是, 这方面的建设还很薄弱, 亟待重视和大力发展, 包括尽快实现心理卫生立法、建立临床心理工作者的执业资格制度、设置医学院校精神医学和临床心理学课程、改革现行临床心理咨询与治疗制度等等。在我国, 不少从事心理咨询和治疗的人都是由普通医生、精神科医生甚至政工干部转行的, 不能完全适应现实需要。因此, 要建立以专门的心理卫生机构为龙头, 由心理专家委员会、综合性医院、社区医疗机构、学校及其他社会组织开设的心理治疗机构和咨询中心等组成的心理卫生整体网络, 形成强有力的社会支持系统, 引导公众增强社会认知, 消除社会偏见, 使人们认识到心理健康的重要性, 遇到心理问题时采取适当的调适治疗方式, 为个体心理健康提供有效的社会支持。政府应在政策上大力支持, 为解决心理问题创造机会, 努力作为。

6. 加强危机教育, 培育良好的人格。

危机作为一种极端的冲突状态, 对于某个具体的个人或组织来说又不是经常发生的, 所以人们对危机的特点、严重危害, 以及如何预防和应对危机感到陌生, 在危机中往往感到茫然和不知所措, 无以应对。面对同样一件事情, 因个人的心理、经验等的差异, 有些人是积极关注, 有些人情绪焦虑, 有些人消极逃避, 大家的反应并不一样。但通过相关知识的了解后, 公众的情绪就会趋于一致, 社会心理反应就表现平静了。“禽流感”刚出现的时候, 因为这方面的专业知识不是很多, 很多人确实回避过吃鸡蛋, 但是随着对这件事情的逐渐了解和专业知识的增多, 慢慢就减少了排斥心理。危机教育水平反映了一个社会的成熟度, 因此, 必须对人们进行处理危机知识的教育, 加强思想修养, 提高认识水平, 使人们了解危机事件的严重危害性, 并应用适当的危机心理干预方法, 帮助人们学会如何应对危机、提高自身处理危机的能力, 有效地预防和应对危机, 克服或减少危机给人们带来的损害。

摘要：构建心理干预机制是完善应急管理工作的重要内容, 政府在重视“物质救灾”的同时, 更要认识到“心理救灾”的重要性, 要逐步在心理干预立法、心理救助人才培养、社会支持系统完善、信息传播、危机教育、心理干预制度及程序健全等方面加强心理干预机制建设。

关键词：应急管理,心理干预,建议

参考文献

[1].华建敏.我国应急管理工作的几个问题[N].人民日报, 2007.12.27

宾馆火灾应急机制的研究 篇7

随着我国经济的迅速发展, 我国城市的宾馆数量日益增多, 且规模越来越大, 这使得宾馆的火灾危险性越来越高, 一旦宾馆发生火灾, 火势很容易通过宾馆建筑本身的空间迅速蔓延。且宾馆本身就是一个人员密集场所, 存在着大量的用火用电情况。如果火灾发生, 存在火势蔓延迅速、供水困难、疏散救人和控制火势难等诸多因素, 因而扑救难度大。若没有有效的方法采取一定的措施, 将很有可能造成人员重大伤亡和财产重大损失, 甚至造成严重的社会影响。

为全面贯彻落实“安全第一, 预防为主, 综合治理”的方针, 增强宾馆整体应对安全生产事故的应急处置能力, 减少火灾事故造成的损失和危害, 构建安全、舒适的宾馆环境, 保障人身和财产安全, 所以研究制定本预案, 旨在通过对宾馆发生火灾后, 通过对影响宾馆火灾的各种因素进行权重的计算分析, 最后根据分析结果, 结合实际的可行性和可变动性制定出一个较为合理, 较为全面的宾馆火灾应急机制。

2 宾馆火灾应急机制的影响因素

2.1 安全疏散设施

灭火救援的目的是保证人员和财产的安全。火灾发生时, 宾馆的安全疏散设施如:安全出口、避难层、消防广播和应急照明系统等都是人员疏散的主要途径和设备。若火灾时疏散设施发生堵塞或是不能达到人员安全疏散的要求, 那么势必会造成人员滞留和踩踏事故的发生, 同时也会给灭火救援工作带来不利的影响。所以火灾时人员的安全疏散是灭火救援的首要任务。因此, 宾馆建筑的安全疏散设施就显得必不可少。

2.2 阻燃和防火设施

在火灾发生时, 阻燃和防火设施如:防火门、防火墙、防火卷帘和防火分区等能够有效地控制火势以阻止火势的蔓延, 为人员逃生和灭火工作的展开赢得时间, 同时也能在一定程度上减少财产的损失。若该设施不能发挥应有的作用, 比如防火门不能正常开启、防火卷帘不能下降、防火分区过大等等, 势必会造成火势蔓延过快, 烟气产生量过多, 火场温度过高, 这些都严重威胁着人员和财产的安全。所以阻燃和防火设施对于宾馆火灾应急机制来说有着重要的意义。

2.3 消防设施

宾馆内的消防设施如:室内消火栓系统、自动喷淋系统、自动报警系统和消防灭火器材等不仅能够在火灾初期及时发现火灾并报警, 而且人们还可以利用宾馆内的消防设施进行初期地灭火行动, 以控制火势。这些设施若在火灾时发生故障, 比如消火栓 (水喷淋) 系统失效、自动报警系统精确度下降、消防灭火器过期等等, 都会失去灭火救援工作的最佳时机, 助长火势的发展, 加大因火灾而造成的损失。

3 宾馆火灾应急机制的制定

3.1 宾馆人员的安全疏散机制

3.1.1 宾馆各岗位的响应程序

当火灾发生时, 在场的工作人员应当成为安全疏散工作的首要组织者, 快速有效地组织在场群众撤离到安全区域。其响应程序为:

1) 客房部火灾应急响应程序。

a.客房部应准备足够的湿毛巾, 用于客人和灭火人员防烟呛。b.客房部主管在酒店的客房区域发生火灾时, 要立即赶赴现场, 并视情况组织服务员引导客人进行疏散, 并告诫客人不能乘坐电梯。c.当客房服务员听到火警时, 要立即查看火灾是否发生在本楼层, 如果火灾是发生在本楼层, 视情况立即组织疏散客人。如是客房火灾, 灭火后派人留守警戒。d.打开所有通向外部的疏散通道, 不得有任何阻塞。

2) 餐饮部及其他娱乐场所火灾应急响应程序。

当火情发生在饮食部及其他娱乐场所的某个营业点时, 当值的最高部门领导要组织扑救并疏散在场的客人。如果火情发生在厨房内, 关闭液化石油气, 关闭通风、抽风设备, 关闭各种电器开关, 把各种液化石油气瓶等危险品转移到安全地点, 同时利用灭火器进行扑救, 同时还要做好人员的安全疏散工作。

3.1.2 疏散和救护组响应程序

宾馆的疏散和救护组承担着人员疏散和灭火的双重任务, 对应急机制的实施起着重要作用。其应急响应程序为:

1) 接到火情通报, 立即到现场, 保证疏散通道及安全出口畅通;

2) 按消防控制室的消防广播指挥的疏散顺序, 负责现场群众从楼梯疏散, 疏导、护送客人和员工有秩序地疏散至安全区;

3) 逐间客房检查, 核实疏散人员是否安全撤离火灾现场。

3.2 消防设施的启用机制

对于宾馆火灾的发生, 有自动消防设施的, 应按照有关程序启动相关的设施, 没有自动消防设施的, 也应采取相应的应急措施进行灭火救援的行动。

3.3 阻燃与防火设施失效机制

阻燃与防火设施对于灭火救援来说有着重要的意义。下面主要讨论当其发生故障后的措施。

3.3.1 防火门无法使用

若疏散楼梯间的防火门无法打开, 被困的工作人员应先试着找到钥匙将其正常开启, 如果无法正常开启, 应首先尝试从另外的疏散出口疏散, 在无法满足疏散要求, 且火势无法扑灭的情况下, 可以依靠自己的力量或是等待灭火救援组将被锁的防火门破拆。这时因为防火门已无法正常关闭, 就要及时启动楼梯间前室的通风与排烟系统, 最大限度地减小烟气对人员疏散带来的影响。灭火救援组还应该利用消火栓来阻止火势通过楼梯间向其他楼层蔓延。

3.3.2 防火卷帘失效

防火墙与防火卷帘在火灾时起到了分隔防火分区, 阻止火势和烟气向相邻防火分区蔓延的作用。若在火灾时防火卷帘发生故障而无法达到预期的效果, 这样会给人员的疏散带来困难, 甚至会危及被困人员的生命安全。所以一旦宾馆的消防控制室从系统反馈的信息发现有防火卷帘无法正常工作的, 应向指挥组报告, 并开启防排烟设施, 着火区和与其相联通的防火分区的水喷淋系统以阻止火势的蔓延。火场指挥组可以根据人员的疏散和火势的发展情况来决定灭火救援组是由楼外灭火还是进入着火部位进行内攻。但要注意的是:着火部位是在底层, 人员相对集中, 疏散有一定的困难。况且如果火势蔓延到疏散楼梯间, 则火势会由于烟囱效应向其他楼层蔓延。所以灭火救援行动一定要以人员的顺利疏散为前提。在人员基本疏散后, 灭火救援组方可进入现场进行灭火。在建筑物外进行灭火也有助于防止火势通过外窗向上蔓延。

3.4 政府应急机制

虽然宾馆火灾的应急机制立足于自救, 但是当宾馆自身的能力无法满足灭火救援行动的要求, 不能有效地控制火势时, 政府部门的应急职能就显得尤为重要。而且即使宾馆自己有能力控制火势, 政府各部门也要做好相应的支持工作。所以政府的应急职能主要有以下几点:

1) 政府首先要制定政府级的灾害应急制度, 这样才能保证各种应急机制的有效实施。

2) 公安消防队要在平时不断提高自身的火灾监控, 火灾接警报警, 灭火战斗力等部门职能。

3) 医院在接到收治伤员的命令后, 应立即启动医院应急机制, 做好收治伤病员的各项工作。

3.5 善后处理

1) 扑灭火灾后, 警戒组应保护火灾现场;2) 宾馆安全主任应查明或协助查明火灾原因, 核实或清查火灾损失情况, 向宾馆安委会提交火灾报告;3) 大堂副理应安排清洁人员清理地面水渍, 走廊地毯;4) 恢复供电前, 负责电气设备安全的维修工应确保损坏线路已恢复正常, 并消除存在火灾隐患。

4 结语

本文对宾馆火灾影响因素来具体制定应急机制, 这样得出的结果更加符合实际情况, 同时也提高了灭火救援行动的效率。其所提倡的立足于自救的制定原则更是与国际灾害救援原则和我国消防法的有关思想相一致。本文提出的宾馆火灾应急机制是对现有的应急机制很好的补充和完善。但本文的研究仍然有不足的地方, 还需在人员在火灾时的流动特点, 消防设备之间的相互配合等方面加以研究和探讨, 以提高宾馆火灾应急机制的合理性。

摘要：通过对宾馆火灾因素进行权重的计算分析, 确定了宾馆火灾发生的各种影响因素, 针对影响宾馆火灾应急机制的因素, 制定了宾馆人员的安全疏散机制、消防设施的启用机制、阻燃与防火设施失效机制、宾馆应急机制的组织管理机制及政府应急机制等, 以供参考。

关键词：宾馆火灾,应急机制,影响因素

参考文献

[1]杨述厚, 刘东渤.关于我国构建公共危机社会应急机制的探讨[J].学术交流, 2007, 18 (3) :116-118.

[2]李引擎.宾馆建筑的火灾危险性分析[J].国际消防, 2005 (2) :36-43.

[3]黄涛.宾馆火灾风险评估初探[J].沈阳航空工业学院学报, 2007 (1) :75-77.

航班延误服务补救应急机制研究 篇8

关键词：航班延误,服务补救,应急机制

航班延误通常会降低旅客满意度, 进而造成航空公司旅客资源流失。此外, 信息沟通不畅、补救措施不及时等, 也加剧了旅客与航空运输服务部门的冲突, 甚至升级成群体性突发事件。

在航班延误的相关研究中, 航班延误的补救和服务质量的提升是许多学者关注的重要方向。虽然空域资源的高效利用等在一定程度上有助于解决航班延误问题, 但是针对航班延误发生后的补救措施和突发事件的应对, 多数学者认为, 快速恢复和有效的延误服务补救更具经济性, 能够缓释旅客的负面情绪, 预防因旅客不满而升级为群体性事件。

谢泗薪等认为, 改善延误后的服务管理可有效解决航班延误问题, 并提出需要构建航班延误的赔偿模型, 由第三方单位实行监督管理, 开发航空延误的相关保险。[1]

刘艳红等将生命科学领域的模型应用到航班延误补救, 提出了以免疫遗传算法求解模型为基础的航班延误快速恢复机制。[2]

杨秀云等认为, 研究和治理航班延误应重点关注航空公司、机场等可控因素, 最大限度减少由可控因素引起的延误, 并实现航班延误的快速恢复和影响最小化。[3]

本研究在借鉴学者研究成果的基础上, 运用应急管理和服务补救相关理论, 构建航空公司的航班延误应急机制, 以期改变航空公司长期以来在航班延误处理中的被动角色, 并对完善航班延误补救机制、提升航空公司服务质量, 提出有益的建议。

应急管理与服务补救理论

应急管理是指针对已发生或可能产生不利后果的突发事件, 有关组织为避免或减轻突发事件或紧急事态所带来的威胁、冲击和损害, 计划性地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略的行为。现代应急管理理论认为, 有效的应急管理应强调对突发事件的预警和预防, 建立合理的应急机制, 以缩减突发事件的影响范围, 改进对突发事件的反应管理。应急机制的成功建立和实施依赖于许多因素, 既与社会成熟度、群体决策和协助水平等社会群体性因素相关, 又同时受有关组织的应急能力影响。

服务补救理论来源于国外的服务营销理论, 是对服务失误原因分析和评估后采取恰当的措施进行解决的一种管理过程。在服务失误发生时, 服务补救旨在通过即时和主动的反应, 减少服务失误对顾客满意度和服务质量所产生的不利影响。航班延误作为一种典型的服务失误, 国外学者运用服务补救理论在航班延误治理方面做了大量研究。

航班延误服务补救存在的主要问题

1.服务理念有待革新

许多航空公司虽然确立了以旅客需求为导向的服务理念, 但是在实际工作中并未贯彻实施。航空公司的工作人员对服务补救的工作意义和工作内容并不完全理解, 只是在航班延误发生后, 为了安抚旅客而不得不采取一些应对措施, 未真正把服务补救作为提升服务质量的重要内容。主动道歉、取得旅客的理解, 通常是服务补救的起点, 然而一些航空公司服务人员, 在安抚工作中态度不积极, 对旅客的合理需求过于搪塞, 甚至反应过于激烈, 这些人为因素成为旅客投诉航班延误的主要原因。

2.航班延误信息缺失

航空运输达到优质服务需要航空公司、机场和空管等多部门的合力配合, 造成航班延误的原因也是多种多样的, 很难一下子了解各种诱因相互叠加和共同作用的机理。尤其在各部门缺少信息共享的情况下, 作为运营主体的航空公司有时也无法第一时间确定航班延误的原因, 这就造成了向旅客解释工作的困难。在航班延误发生后, 航空公司信息渠道不畅, 使得旅客得到的信息总是滞后和不明确, 再加上航空公司相关的服务补救措施不及时, 使得双方矛盾进一步激化, 在这种情况下旅客往往会发生不理智的维权行为。

3.补偿标准不够规范统一

目前, 我国关于航班延误相关的经济补偿条件和标准, 缺乏相应的硬性制度规范。航空公司通常自行确定补偿标准, 相关工作程序不明确, 在实际执行过程中也缺乏监督。航空公司只对自身原因造成的航班延误予以经济补偿, 然而航班延误原因的不确定和无法明确界定, 使得航空公司在赔偿过程中与旅客存在许多纠纷, 进一步增加了旅客的焦虑和抱怨情绪。规范统一的补偿标准, 可有效界定航空公司的责任范围, 为旅客求偿提供合理依据, 减少因补偿不明确所产生的纠纷。

4.服务补救机制不完善

航空公司在服务补救过程中未制定完善的应急处理方案, 工作流程和责任分工缺乏统筹安排, 不能分别针对信息发布、现场处置、食宿保障、旅客安抚等模块进行合理分工。在航班延误发生后, 航空公司各部门领导和工作人员往往因缺乏具体的流程指引, 在服务补救过程中产生管理层次过多、服务补救流程衔接不畅、部分责任处于真空、现场处置效率较低等问题。

5.忽视旅客需求的差异性

在航班正常情况下, 同一航班上的所有旅客的基本需求是一致的, 即航班正点起飞, 这并不受出行目的的影响。而航班延误发生后, 旅客出行目的的不同也使得各自需求差异的产生, 在服务补救过程中希望获得的解决方式也不同。航空公司往往忽视旅客需求的变化, 在服务补救时不进行细分和按旅客需求的优先次序统筹安排, 未能针对性地为旅客提供解决方案。这既增加了航空公司的补救成本, 也未真正实现服务补救的效果———满足旅客的即时性需求。

航班延误服务补救应急机制构建

张勇进等提出了应急管理的基本模型, 包括风险源、应急管理行为、责任主体、管辖空间、防灾减灾能力、应急管理资源五个要素, 并认为应急管理的核心是对风险源的有效管理。[4]

陈沁郁认为, 服务补救的基本原则包括争取一次性把事情做对, 欢迎并鼓励顾客抱怨, 公平对待顾客, 从补救经历中学习, 从失去的顾客身上学习, 重新把事情做好。[5]

构建航班延误服务补救应急机制的目标是, 航空公司通过这一机制实现对航班延误的应急管理和服务补救, 在航班延误发生后尽快恢复航班的正常运作, 并能够采取各种服务补救措施以不降低旅客对航空公司的忠诚度。从应急响应、应急补救、应急保障三个方面, 构建航班延误服务补救应急机制, 其逻辑框架如下图所示:

1.应急响应机制

应急响应机制是航班延误发生后航空公司进行反应的初级阶段, 该阶段旨在明确航班延误的原因和对不同旅客的差异性需求进行识别, 其主要职责包括调查与识别航班延误原因、明确响应等级、识别与满足旅客服务需求、解释安抚与投诉受理。

(1) 航空公司应与机场、空管等部门建立联动机制, 实现信息共享, 包括气象、军方管制、航空管制、流量控制、航班预先取消或变更、航班预计起飞时间等信息, 通过协同决策来识别航班延误的原因。当出现大面积航班延误时, 要同时明确响应等级。响应等级可根据所在机场的综合保障能力划分, 可分为特别严重、严重、较重、一般四个等级, 每一等级分别对应着相应等级的应急预案。此外, 确定响应等级可根据航班延误实际发生时的延误程度、滞留旅客人数和实际航班量进行适当调整。

(2) 航空公司应组织专门的服务人员进行解释安抚工作, 及时通知旅客航班延误或取消等信息, 并设立专门的投诉窗口, 受理旅客的不满事项和投诉, 尽可能地满足旅客的心理需求和消除旅客急躁的情绪。

(3) 航空公司服务人员应了解并登记旅客的不同需求, 如退票、签转、接受食宿安排或经济补偿等, 并关注这种需求的差异性。

航空公司在应急响应阶段, 识别和登记旅客的需求, 可在服务补救过程中有针对性地为旅客提供相应的解决方案, 提高服务补救的效率。

2.应急补救机制

应急补救机制是航班延误发生后航空公司采取服务补救措施的阶段, 该阶段旨在通过一系列服务补救措施, 进一步满足旅客的需求, 以减弱航班延误带来的不利影响, 其主要措施包括优化航班调度、更新航班延误状态、提供退票签转等服务和安排食宿等补偿。

(1) 调度管理是航班延误原因中的可控性因素, 航空公司应积极参与制定科学的航班计划, 尽可能降低因航班计划原因造成航班延误的比重。同时, 应加强运力调配、地面保障和机务维修方面的运营管理, 在航班延误后, 通过及时的航班调度, 为需要急行的旅客提供解决方案。在实施服务补救措施的过程中, 航空公司不仅要与机场、空管等部门实现信息共享, 还要确保自身信息渠道通畅。一个组织的应急能力不仅取决于应急管理者自身的知识、素质和能力, 更取决于整个组织对相关信息进行收集、处理和传递的能力。要确保一线服务人员及时了解航班延误的原因与预计可能解决的时间, 方便他们向旅客进行解释和安抚工作。针对目前多数航空公司服务补救中存在的管理层次过多等问题, 需要给予一线服务人员一定的权限, 以及时地响应旅客需求和解决现场问题。

(2) 在服务补救过程中, 航空公司应关注旅客的信息需求和保障旅客的知情权, 利用航班信息显示系统、自动广播系统、专设咨询窗口等途径, 及时向旅客传达航班延误的原因和预计解决的时间。

(3) 根据前期应急响应阶段对旅客不同需求的识别和登记, 航空公司应提供针对性的解决方案, 积极安排专门的服务人员为旅客提供退票、签转等服务, 满足延误旅客的食宿需求或提供相应的经济补偿。

3.应急保障机制

应急保障机制是应急响应机制和应急补救机制的基础性保障, 旨在通过组织结构的优化设计和基础设施方面的完善确保整个航班延误服务补救应急机制的有效运行, 其主要内容包括:设置机动服务部门、建立信息共享平台、开发航班延误保险、革新服务理念。

(1) 针对服务补救过程中存在的责任真空问题, 航空公司可设置机动服务部门, 对服务人员进行培训, 总结学习应急处置的相关内容以应对突发问题。机动服务部门要事前设置完善的应急预案, 遇到突发事件能够按照既有流程指引同其他关联部门相互协调, 共同处置突发事件, 并及时掌握信息动态。

(2) 信息的处理与传递是航班延误治理中的重要一环, 也是航空公司提升应急能力的关键。建立信息共享平台, 可促进航空运输各部门形成联动机制, 及时传递航班延误原因和协同决策处置方案, 帮助航空公司提高服务补救的效率。

(3) 国外和我国香港地区针对航班延误开发了航班延误保险, 通常与其他险种进行捆绑销售。通过航班延误保险的责任分担, 可在一定程度上解决航班延误所引发的纠纷问题。目前, 我国由于航空公司航空延误的补偿标准未统一规范, 航班延误保险尚未在我国广泛应用。

(4) 服务补救的核心是满足旅客的即时性需求。目前, 航空公司在服务补救过程中并未真正做到以旅客需求为导向, 因此, 应将服务补救作为一种企业文化渗透到公司的服务理念中。在航班延误发生后, 向旅客主动承认自身原因方面的过错, 以包容和理解的态度对待旅客的差异性需求, 有针对性地为旅客提供解决方案或给予合理补偿。

结论

航班延误的综合治理, 需要科学合理地构建长效机制, 包括事前预警、事中控制、事后补救等方面。航班延误服务补救应急机制侧重于航班延误治理中的事中控制、事后补救, 帮助航空公司实现对航班延误的应急管理与服务补救。航班延误服务补救应急机制的有效运行, 既依赖应急响应机制和应急补救机制过程中航空公司所采取的处置措施, 又依赖应急保障机制的基础设施方面的建设。航空运输各部门应积极协调与联动, 为航班延误服务补救应急机制提供良好的运营环境, 促进该机制的功效发挥。

参考文献

[1]谢泗薪, 李荣.航班延误后服务改进与理赔方案设计[J].中国民航大学学报, 2007 (4) :52-55.

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[4]张勇进, 汪玉凯.政府应急管理需求识别[J].国家行政学院学报, 2010 (5) :81-85.

逆向应急物流管理机制构建 篇9

一、逆向应急物流的处理流程分析

逆向应急物流主要包括两个方面的活动, 一是回收与处理废弃物资, 二是再利用可重复使用的物资, 其中, 回收处理废弃物资指的是发生突发事件后, 收集、分类与处理受灾区中类似于医疗废弃物与生活垃圾等众多废弃物资。此外, 可重复利用的物资主要包括以下几种类型, 一是生活类;二是救援类;三是医疗类;四是通信类;五是供电类。

在回收利用物资的过程中, 应当完善相关责任制度, 明确各个工作人员的职责, 开展专项的管理与定点的储存, 其中, 救灾物资可以划分为两种类型, 一种是回收类, 另一种是非回收类。在结束使用救灾物资后, 对于可重复使用的救灾物资, 则需要由当地民政部门组织回收与整理, 而后将其作为救灾的物资储备而保存起来。对于毫无价值的废弃物资, 则由民政部门组织处理。

除此之外, 针对于非回收类的物资无需收回, 而是将其发放给受灾人员供其使用。为此, 可以将逆向应急物资的回收的整个流程划分为以下四个阶段, 第一阶段物资收集;第二阶段整理分类;第三阶段评估价值;第四阶段处理物资。其中, 第一阶段的主要任务是在发生突发事件之后, 收集受灾地区所产生的众多的废弃物资;第二阶段的主要任务工作人员依照相关标准分类整理好可回收重复使用的救灾物资;第三阶段的主要任务是工作人员评估在经过分类处理好的各项物资的使用价值;第四阶段的主要任务是按照救灾物资所具有的不同使用价值, 相应的采取不同的处理方式。针对于毫无使用价值的废弃物资, 在经过核查登记后, 经由相关部门的审批之后, 可对其进行报废的处理。针对于部分的可重复使用的物资材料, 可以对其进行组装整合与再利用。针对于部分的可直接的重复适应的物资, 则可以将其作为救灾物资的储备, 为今后的使用而保存起来。

二、逆向应急物流管理机制构建的意义

(一) 提高资源的利用效率

应急物流主要针对的管理对象是突发事件, 其中, 突发事件具有其自身的特殊性, 如:第一, 不确定性;第二, 突发性;第三, 时效性;第四, 弱经济性。换句话说就是, 一旦发生任何的突发意外事故, 工作人员所要做的是首要工作是救助生命, 第一时间向突发地输送所需要的物资。然而由于突发事件的规模不同, 所引起的危害也有所不同, 难以准确的预测所需要的物资, 极容易造成物资超出需求的状况的发生, 势必会出现众多的可重复性使用的物资。倘若对该部分的物资不加以合理的处理, 则会导致浪费大量的资源。

(二) 加强对环境的保护

逆向物流主要的工作是妥善的处理好物资, 特别是各种具有危害性废品, 因其不仅无法二次循环利用, 而且极有可能给周边环境造成污染, 处理该部分的废品需要借助于专业化的方式。比如, 在我国汶川地震中, 在高级别的地震影响下, 出现各种断水、断电、道路与通信中断等问题。工作人员要想在在夜间开展救援工作, 必须借助于照明设备, 不可避免会产生大量电池, 直接影响周边的环境。一旦焚烧电池, 便会形成颗粒污染, 污染大气层。此外, 采取掩埋的方式, 则会导致电池与周边物质发生化学反应, 给周围的水与土壤造成污染, 所造成的结果是给受灾区带来二次污染。然而, 通过采取有效的逆向应急物流的管理, 对上述各种垃圾进行妥善的管理, 避免有害物质污染环境, 减少治理环境污染的各项成本。

(三) 增强民众对政府的信任

自从汶川地震发生之后, 时常报道出现挪用救灾帐篷的问题, 不仅仅是汶川地区, 深圳、安徽等地区也发生过类似的事件。虽然当地民政局对此事做出相应的回应, 然而民众的心依然受到负面影响, 一旦此种事件无法得到有效的解决, 必将使得民众对政府产生不信任感。然而, 只要政府与相关社会组织认真的做好回收管理救灾物资方面的工作, 避免此类事件的再次发生, 则会增强民众对政府的信任与满意度, 提升政府在民众间的影响力与号召力。

(四) 强化监督避免腐败

在灾难发生时, 我国民众团结一心, 表现出强大的凝聚力, 为受灾地区捐款与赠送物资。同时, 对赈灾物资的使用情况也是时刻关注。因此, 国家应当提高对逆向应急物流的重视, 完善法律法规体系, 提高回收与利用物资的程序的规范性, 避免在这特殊阶段发生贪污腐败的现象。与此同时, 对于具有处置救灾物资权利的官员来说, 也是一种保护。

三、逆向应急物流管理发展中面临的主要问题

(一) 救灾法律法规体系有待完善

汶川地区发生地震, 为了做好相关的救灾工作, 民政部相应的出台相关政策与规则, 然计, 该部分的规则存在一定的局限性。国务院下发征求意见稿, 公开的征求有效的意见, 目的在于建立健全法律法规体系。然而, 该救灾条例还处于商讨的阶段, 还未得到有效的实施。

(二) 缺乏强有力的监督

针对于回收利用的救灾物资的相关责任人, 未对其做出明确界定。汶川地震发生两年后, 四川广元市的政府相应的出台相关制度, 从中可以看出, 广元市为落实回收板房的工作, 组织成立板房协调小组, 主要的工作任务是管理与回收板房。众多的部门纷纷参与至处置与回收活动板房的工作中, 如物价局、环保局与民政局等。由此可以看出, 众多组织部门参与至该项工作之中, 需要花费大量的时间与精力协调好各个部门。

(三) 民众缺乏逆向应急物流的意识

现阶段, 我国广大人民群众还未建立起保护公共财产的意识, 特别是发生突发事件的状况下, 不少人将所发放的救灾物资据为己有, 忘记仅仅是拥有物资的临时使用权, 并不具有永久的所有权。因此, 在救灾活动结束后, 政府要想回收该部分的物资, 时常会面临各种困难与阻力。换句话说就是, 部分人并不自觉的归还物资, 而是将其占为己有。此外, 在使用物资的过程中, 忽视对物资的保护, 导致物资在返还时出现不同程度的损坏。

四、逆向应急物流管理机制构建的措施

(一) 完善相关法律法规体系

在我国的救灾条例中, 并未明确的论述关于回收再利用与储备救灾物资等方面内容。因此, 政府非常有必要将这部分的内容考虑进去, 明确关于救灾物资的法律法规, 建立回收利用救灾物资的管理制度, 为工作人员开展各项工作提供必要的法律依据, 为逆向应急物流工作的提供可靠的法律保障。

(二) 加强对逆向物流的研究

政府、高校与科研机构等, 应当加强对逆向应急物流的研究, 充分的调动各个专家学者的研究热情, 既可以完善理论基础, 又可以为政府决策提供参考, 提升政府决策的可操作性与指导性。

(三) 提升民众的逆向应急物流的意识

应当努力的提高民众的逆向应急物流的理念, 具体而言, 包括以下几个方面内容, 一是促使民众认识到救灾物资属于国有公共资产, 并不是属于个人的私人财产。因此, 通过新闻、报纸以及广播等大众媒体, 加大对逆向应急物流的宣传, 从思想层面上让民众认识到逆向应急物流的含义, 做到推广和普及。

二是应当重视提高广大人民群众的保护与爱护救灾物资的意识, 促使民众能够文明的使用救灾物资, 妥善的管理好救灾物资, 按时的上交救灾物资等。在实践过程中应用逆向应急物流的知识, 不仅能够有效的节约社会资源, 而且全面的提升公民素养, 避免发生各种腐败的现象, 推动与促进国家与社会又好、又快的发展。

五、结语

综上所述, 近些年, 自然环境不断的发生变化, 加上我国的特殊的地理环境与社会经济因素的影响, 不断的增加重大灾害与突发事件应对的压力。针对上述情况, 通过逆向应急物流的实际应用, 不仅能够减少对环境所造成的污染, 而且有效的缓解应急物资的匮乏状况, 为社会安全、国家稳定提供重要保障, 是构建社会注意和谐社会的重要举措。

参考文献

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[5]张臻竹.基于供应链视角下的应急物流控制体系建设研究[J].技术经济与管理研究, 2014, 02:35-39.

瑞昌市政府应急机制分析 篇10

一、瑞昌市政府应急措施运行状况

1. 迅速成立抗震救灾小组

地震发生后, 瑞昌市四套班子领导在一个小时之内全部赶到了位于建设路的政府大院, 在院子里的空地上成立了临时的抗震救灾小组, 开始了抗震救灾工作。

2. 各机关单位迅速开展工作

随着抗震救灾小组的成立, 全市各乡镇场, 各机关单位开始了抗震救灾工作。在地震局, 科技局, 受灾相对严重的桂林街道办事处和赛湖农场, 这些单位的一把手都在上午九点半之前赶到了工作点, 开始指挥抗震救灾工作。

3. 学校、医院采取的临时措施

各中小学, 凡是在上学的一律停课, 放三天假, 让学生回家, 避免造成更大的事故。市区的三所医院同时在第一时间转移到了临近的瑞昌二中的操场上, 开始办公, 抢救伤员。各乡镇医院院长也都于上午十点之前来到了单位, 指挥当地的救援工作。

4. 通讯公司的措施

中国电信, 中国联通, 中国移动三家通讯公司迅速组织员工抢修线路, 争取在当天下午五时之前修复好线路, 保证一度中断的信号得以正常运行, 从而为抗震救灾工作打下坚实的基础。

二、瑞昌市应急机制的缺失

1. 突发事件的预警机制不够完善

不完善的预警机制导致突发事件没有得到有效预防, 一些突发事件引起的危害没有及时得到控制。在瑞昌市的《瑞昌地震应急预案》中, 地震局编制预案的目的为“使地震应急能够协调、有序、高效进行, 最大程度地减少人员伤亡、减轻经济损失和社会影响”, 这说明瑞昌市仍然没有对预警机制有足够的重视, 而仅仅只是把对危机和突发事件的处理放在了减少损失的层面, 现代政府的一个重要特征就是能够比较准确地预防突发性事件, 如何建立起包括信息收集、整理和发布的预警机制是瑞昌市政府能否成功应对未来突发性事件的一个考验。

2. 危机管理体制不健全

从现实情况看, 多数危机事件起源于基层, 地方政府理应成为危机事件的主要处理者。由于体制的原因, 我国的行政权力主要集中在上层, 而地方政府特别是县、乡基层政府手中掌握的权力和资源较有限, 县级政府对上一级政府产生了比较严重的依赖性, 由此导致应急反应迟缓, 处置效率低下。目前, 西方发达国家危机管理重要原则之一, 是“分级响应, 重心下移”, 危机管理重心在地方政府, 不同级别危机事件由相应级别政府应对管理, 从实践看, 这种管理模式值得我们借鉴。

3. 政府公务员危机意识薄弱

我国目前正处于一个周期相对长的和平时期, 大部分地方政府及主要领导将主要精力放在经济建设上, 对危机的发生往往抱侥幸心理, 认为建立完善的危机管理体系对地方发展作用不大, 而且还分散领导精力, 普遍对危机管理重视不够, 投入不足。

4. 对危机管理的投入不足

一个有效的危机管理系统必须建立在多种资源共同支持的系统基础上。危机管理缺乏必要的和充分的资源支持, 无异于空中楼阁。从科研立项小组在瑞昌市调研的情况看, 县级政府具有一定危机意识, 但苦于财力不足, 无法对危机管理形成足够的支持。比如瑞昌市政府在防余震工程规划建设中, 只能顾及城区而很难保护乡镇, 只能按低标准修建而无法抵御地震。至于各类应急预案的演练, 更是常常因为资金的问题而难以进行。

5. 信息公开制度不完善

信息公开在政府危机管理中是非常重要的, 它既是尊重公民知情权的需要, 又是维护社会稳定的需要, 同时还是维护政府形象和强化政府责任心的需要。现实中, 一些地方政府在危机管理中仍然习惯于搞计划经济体制下的行政信息垄断, 面对危机常常实行“内外有别、内紧外松”的作法, 认为公布危机的真实信息会引起社会恐慌, 不利于控制局面。瑞昌地震发生之后, 市地震局迟迟未通过媒体发表伤亡数据, 导致部分群众对震情产生夸大的恐惧。随着互联网的迅速普及, 封锁危机信息已成为不可能的事情。

6. 整合社会资源的能力不强