首问负责

2024-10-03

首问负责（共4篇）

首问负责篇1

2015年两会期间, 苏宁董事长张近东在提案中建议“全面推进网络购物平台首问负责制, 从制度层面促进网络购物平台企业在事前、事中、事后全流程防范假冒伪劣, 系统干预屏蔽、快速网络杜绝不法经营行为, 切实保障消费者权益和社会公共利益。”

张近东表示, “平台首问负责制”应明确电商企业在以下3方面具有不可推卸的责任:首先对于在交易中产生的数据证据, 电商企业应完整保存, 不得隐瞒、删除系统数据, 影响司法取证和消费者维权行为中的数据凭证安全;其次, 对商户加强管理, 从建立前期的约束机制开始, 商品上架、展示和推广过程中杜绝假冒产品, 并在侵权事件产生后承担相应的连带责任;第三, 电商企业应承担对消费者“先行赔付”责任, 以维修、退换以及其他赔付形式补偿消费者损失, 并履行追溯、问责平台内商户的职责。

2 014年, 我国社会消费品零售总额26.24万亿元, 其中网上零售2.8万亿元, 同比增长49.7%。网络购物已经成为城乡居民重要的购物渠道。然而, 据全国打击侵权假冒工作领导小组发布的《2 014年1月至9月的工作报告》, 在我国电子商务商品销售中, 不合格率达26%。张近东表示, 由于网络平台集客能力强、辐射覆盖面广, 缺乏严格前置审核流程的开放平台, 售假等网上不法经营行为有机可乘、蔓延泛滥, 严重影响消费者正当的消费权益。

消费者在面对网购平台上的假冒伪劣产品时, 由于举证较难、维权成本较高, 往往选择放弃维权。而网购平台有能力帮助消费者维权:对于网购平台而言, 举证更为容易, 同时, 网购平台保存了相关的交易数据, 更便于估算售假商家给消费者带来多少损失。但在此前, 网购平台并没有替消费者维权的责任和义务。

3月11日, 由国家工商总局制订的《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》发布。《意见》中明确, 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的, 可以直接向销售者或服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的, 消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。

首问负责篇2

为了进一步促进治超的行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。

一、管理相对人或有关人员来本单位办事，第一位接受询问的治超工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

三、属于首问责任人所在职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时联系并帮助落实有关承办部门。对管理对象或有关人员提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给他们以一个满意的答复。

五、办理事项若不属于治超职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。首问责任人因特殊情况不能立即答复，自己不能办或不能马上办理的，应说明情况，热情耐心地做好解释工作或及时向领导汇报，不得以任何借口推诿、刁难或与办事人员发生争吵。

六、管理对象或有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转有关部门办理；来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的管理对象或有关人员，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

八、对管理对象或有关人员的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向他们做好说明解释工作和反馈工作，让他们满意。

九、对首问责任人的处理：

1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

2、责任人推诿、刁难管理对象或有关人员产生不良后果的，视情节给予相关行政处分。

一次性告知制度

为了提高工作效率和质量，提升治超综合执法服务水平，积极推进政务公开，为群众提供便捷高效的服务，制定本制度。一、一次性告知制度是指管理相对人或其他有关人员（以下简称办事人）通过来访、来电、来信（函）、电子邮件等方式，要求给予服务或咨询有关办理事宜时，经办人员应一次性将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的材料以及不予办理理由告知办事人的制度。二、一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

三、经办人必须向办事人提供以下告知内容：治超政策事项、法律依据、实施主体、服务内容、受理机构、申报材料、办事程序、承诺时限、收费的法定项目和收费标准、监督部门和投诉渠道等。四、一次性告知可采取多种告知方式。综合运用语言、须知、注意事项、一次性告知单、办事指南等形式，把一次性告知做好，不留死角。

五、对办事人要求办理的事项，经办人应当场审核有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补充的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补充后，经办人应当及时予以办理。

六、对办事人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律、法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

七、在开展路面治超执法中，执法人员要持证上岗执法，对管理相对人亮明身份，告知执法单位和单位所在地；在处理具体超限违法行为案件时，执法人员要一次告知管理相对人违反法律法规的具体条款，依据条款应受到怎样的处理与处罚；管理相对人在接受处理时，执法人员要一次告知相对人有行政复议权、听证权和具体复议听证时效。

八、各级治超部门作为一次性告知服务的初始起点和重点，实行“一把手”负责制，统一管理协调本部门一次性告知制工作的落实，解答办事人的疑难问题。各级治超部门把本部门落实一次性告知制工作情况纳入量化考核之中。

九、对有下列不正确履行一次性告知责任行为的，情节轻微的，对直接责任人给予批评教育；情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，给予警告以上的行政处分。

（一）不履行一次性告知责任制，造成办事人为同一事项往返多次办理的；

（二）对办事人告知不热情，甚至态度粗暴或故意刁难的；

首问负责篇3

高校图书馆是学校的文献信息中心, 担负着为教学和科研服务的双重任务。而为读者服务是高校图书馆全部工作的目的和任务。“首问负责”是指最先接受读者提问、咨询的个人或部室, 作为“首问负责”第一责任人, 应负责解答读者的咨询或疑问, 如果自己解决不了, 应负责把这些读者推荐或引导到其他相关的部室或个人, 由这些部室或个人负责解答读者的问题, 直到读者的问题得到解决, 读者满意为止。目前, 网络高度发达的今天, 图书馆的服务模式发生了重大变化, “首问负责制”的基本内容和形式也发生了根本的变化。网络环境下“首问负责”的内容、障碍、策略和监督机制:

一、网络环境下“首问负责”的内容

网络信息咨询者, 即第一个通过E-mail、BBS及聊天室接受咨询的馆员。实行“首问负责制”, 首先要求馆员“应答”, 即热情地接待读者, 对读者提出的问题耐心聆听, 以友好的态度给读者第一个良好的形象, 不应敷衍读者, 更不能直接拒绝读者。因此, 应答是首问负责制的第一环节。网络环境下的问答大多时候不是面对面的, 这就更需要值班馆员认真负责, 回答自己部门熟悉的问题要努力做到详细回答, 知无不言、言无不尽;对于本部门不熟悉的问题要认真做好记录, 认真地向读者说明情况。因为网络看不到表情, 听不到语气, 因而要注意网络用语, 让用户既得到明白的回答又得到满意的回复。

二、网络环境下“首问负责”的障碍

1. 人员素质和自学能力差。

“首问负责制”是一种以人为本的服务体制, 这里的“人”即指读者。要为读者提供网络环境下的个性化服务, 而“人”也指馆员, 他们是“首问负责制”的关键。馆员专业素养的高低直接决定了“首问负责”执行的成败。目前部分图书馆员的自学能力差也是实施“首问负责制”的障碍之一。尤其在科技网络时代, 专业馆员的要求很高。但由于工作的原因, 完全坐进教室学习的时间和机会都很有限, 因此自学能力就是每个人必备的素质。自学能力差严重影响了图书馆员对自身素质的提高, 不利于“首问负责制”的实施。

2. 服务意识不能做到完全的以人为本。

传统图书馆长期以来已经形成了一种只有流通部门直接为读者服务, 直接与读者接触的只有一线员工与其它部门无关意识。因此那些不与读者直接接触的部门不具备服务意识, 这直接影响了整个图书馆服务质量的提高。全体馆员的服务意识是“首问负责制”实施成败的关键因素之一。“首问负责制”提倡的是“第一首问, 责任不推, 有问而来, 满意而归”, 如果大家都只做好自己的本职工作, 对图书馆整体情况和其它部门详细情况缺乏了解, 就无法让读者“有问而来, 满意而归”。[1]

3. 图书馆员本身素质参差不齐, 是实施“首问负责制”的一个很大障碍。

图书馆员的培养需要较长时间, 而目前网络环境下, 科学信息技术飞速发展, 知识更新速度惊人, 很大一部分馆员并没有意识到这一点, 不能与时俱进, 只有小部分馆员能够适应网络环境, 这离人人都要发挥作用的“首问负责制”图书馆员还有很大距离。[2]

三、网络环境下执行“首问负责”的策略

1. 图书馆员终身学习制, 提高馆员综合素质。

图书馆在网络环境下面临的挑战是相当严峻的, 从前作为知识重要来源地的地位正在受到网络信息的严重挑战, 如今它不再是唯一的信息传递中心。因而作为图书馆服务主体的图书馆员, 在网络环境下必须要终身学习, 与时俱进, 增加学习渠道。不仅是脱产脱岗学习, 而且要进行短期外出培训。图书馆可以定期举办一些专题讲座, 也可以通过网络教育、自学等多种形式、渠道进行终身学习。

2. 岗位职责要明确。

图书馆应该有成文的岗位职责要求。明确规定每一位馆员的工作职责和服务方向, 使馆员的工作有章可查, 使读者对馆员工作的监督有章可寻。但同时也要培养馆员的工作责任心和全局服务意识。每一位馆员的工作职责要求中都少不了“服务第一, 读者至上”的原则, 所以及时回答读者的提问是每一馆员份内的工作。

3. 建立完善的“首问负责制”的工作制度。

无规矩不成方圆, 任何工作必须要有完善的制度作为保障。为了保证网络环境下“首问负责制”的顺利进行, 建立完善的制度是很有必要的。

4. 建立完善的“首问负责制”的监督机制。

缺乏监督的制度很容易成为一种摆设。因而要建立完善的“首问负责制”的监督机制才能保证“首问负责制”的工作制度顺利执行。监督机制包括:检查制度, 调查制度, 评议制度。

结束语:总之, 科学技术的飞速发展要求我们图书馆员在借助先进科学技术方式服务于读者的同时也要坚持人性化服务。说到底, 图书馆是服务于人的行业, 机器、规则章程是没有感情的, 但图书馆员是有工作热情和激情的。怎样将这种热情和激情通过工作表现出来, “首问负责制”就是最好的方式。“首问负责制”的推广像一盏灯照亮了图书馆人服务读者的方向, 像一把钥匙开启了图书馆人创新服务之路的新篇章。

摘要：科学技术的飞速发展要求我们图书馆员在借助先进科学技术方式服务于读者的同时也要坚持人性化服务。网络高度发达的今天, 图书馆的服务模式发生了重大变化, “首问负责制”的基本内容和形式也发生了根本的变化。本文旨在探究这种变化, 用来更好的服务于读者。

关键词：网络环境,首问负责制,图书馆,人性化服务

参考文献

[1]朱凡.关于在图书馆中实施首问负责制的几点思考.图书馆工作与研究, 2002增刊32—33.

[2]邓瑛.图书馆馆员在线服务实施“首问负责制”是网络图书馆的重点.经济师, 2004 (1) :135—136