全业务客服

全业务客服（共4篇）

全业务客服 篇1

0 引言

广电经历模拟化向数字化技术转变后, 网络实现了简单向复杂、单向向双向交互的升级, 多功能智慧化终端开始逐步普及, 业务实现了广播电视音视频向数据、宽带、视频通信的融合业务过渡, 市场营销也随之由单一品种向多品种, 捆绑营销、组合营销模式演变。一套能适应企业业务变革, 能为市场、客服、运维提供日常客服工作支撑的系统成为广电全业务运营发展的迫切需求。

近年, 随着国家三网融合试点区域的扩大, 广电行业为迎接“三网融合”时代电信等运营商对广电的挑战, 直面诸如IPTV、互联网视频等对广电传统业务的正面渗透, 巩固传统视频存量客户, 提升客户满意度与忠诚度, 对现有客服平台的功能提升及运营模式的转型, 建设“以客户为导向的服务体系”成为企业客服工作重点, 可以说已经是刻不容缓, 是应对新形势, 构筑未来企业核心竞争力的需要。

同时, 互动电视、高清电视、互联网数据接入业务、视频语音通信及各项增值业务的推广, 这些可为运营商注入新的利润增长点, 拓展增量的经营对企业的运营决策, 服务体系的质量、企业员工的素质能力都提出了新的考验。市场竞争危机四伏, 广电行业的各项运营及服务的提升需求再次被市场推到风口浪尖, 成为企业运营及客服体系改革的一个核心工作内容, 也是广电行业进入三网融合、全业务运营时代战略发展中的重要一环。

“工欲善其事, 必先利其器”, 建设广电行业适应三网融合的全业务客服平台迫在眉睫。

1 建设目标

1.新的客服平台要能适应三网融合新的竞争环境下, 多业务客户服务工作的转型。从当前重服务感知过渡到重服务价值;从被动咨询型服务过渡到主动专家型服务;从管理导向型服务过渡到客户导向型服务;从成本型服务过渡到效益型服务;从辅助支撑型服务过渡到战略竞争型服务。

2.新的客服平台要支撑服务观念、服务设计、服务过程, 全程服务的强化, 来提升客户价值和企业价值。

3.新的客服平台要能支撑客户满意度与忠诚度调查研究, 支持与企业全业务运营发展相一致的客户满意度和忠诚度调查研究, 在注重客户感知与评价的同时, 过渡到客户需求、客户期望、客户忠诚的精确研究。

4.新的客服平台要能支撑一站式、多媒介多渠道服务, 使用户可在任意时间、地点通过各种媒介提交业务服务需求, 即可通过后续服务流程, 由不同服务站点, 不同服务人员为客户提供延续性的服务, 直至受理完成。同时, 平台还要能支持, 整个服务环节的监控及合理资源调度及配置。

5.新的客服平台要能支撑完善的服务监督体系, 可提供客观、公正、详细的服务数据, 促进企业作风效能建设。

2 建设要求

1.可靠性

系统能够保证7×24小时不间断运行, 提供双机热备份, 可在不中断通信的情况下实现主备切换, 保证系统的无间断运行。

2.可扩展性

系统不仅满足现在, 还要满足未来一段时间业务需求;系统能够提供多种媒体接入功能, 满足未来提供客户多种服务方式;提供灵活的组网方式, 充分利用内部数据网络资源;提供丰富的业务功能, 可灵活扩展现有业务应用, 具备良好的可扩展性。

3.可维护性

系统的维护管理简单化, 能够提供方便快捷的工具对系统进行维护管理、分析问题、恢复故障, 确保系统稳定运行, 并要求提供开发的标准化的详细的二次开发接口, 易于系统集成等。

4.高安全性

系统是基于Internet架构的客服系统, 系统考虑了各种安全措施, 包括:身份鉴别、访问控制、数据保密、数据完整性、可审计性等。

3 技术方案

3.1平台系统架构

为达到上述建设目标及要求, 平台系统架构采用了5层设计 (如图1) , 最底层为数据网络、语音网络、电视视频网络及硬件支撑, 此层主要为平台的骨架搭建及应用网络, 是平台运作的物理保障。包括平台应用网络建设、中继线路建设、IP网络建设、各业务支撑系统、终端管理平台, 监控网管平台、短信平台、多媒介服务渠道 (如12345热线、政府热线等) 的接口对接及网络互联。

第二层为OS、ASP.net、数据库、中间件等系统软件支撑层, 此层完成平台软件应用的服务器端系统及开发应用架构环境的建设, 设计冗余可实时备份的数据库系统, 搭建连通热线、语音网络、数据网络、电视视频双向网络等中间件的建设。

第三层为平台软件系统层, 涵盖接触层、支撑层、应用层3个子框架层。接触层主要完成平台软件多渠道多媒介客服体系的搭建, 包括电话、短信、传真、Email、WEB、PDA、即时通讯、互动电视、其他系统接口等组件驱动的设计开发及联调;支撑层包含了接触管理、接续、录音、差异化支撑、知识库管理、侦测预警、工作流管理、公告便签、排班调度、质检监控、员工管理、客户评价、满意度调查、统计分析、系统管理、二次开发等功能支撑, 应用层为及基于上述2层上的的客户信息管理、各种咨询、报障、查询、投诉建议、业务受理、通知回访等客户服务和主、被动营销及结合主动侦错的主动运维等。

第四层为多媒介客服支撑平台, 包括客服平台的的应用组织结构、规章制度、多媒介服务渠道等功能的建设。

第五层为各种业务类型的客户, 用于客服平台中区分视频、网络、语音及各类增值业务等客户的信息及资源情况, 本层主要功能包括区分各类型客户类别, 通过接口实时查询客户的业务使用及订购情况, 资源设备的在线情况等, 实时提供给客服机构所服务的准确客户信息资料。

3.2 网络拓扑结构

平台全网拓扑 (如图2) 采用双机热备和核心设备冗余的部署模式, 确保语音和业务高可用性的同时体现了高扩展性和故障恢复的高效性。语音交换设备UAP3300两台互为备份部署, 每台均接入多局的中继线路。每台UAP设备分别部署多门模拟分机和多门IP分机, 并部署两套中间件与UAP连接, 在保障业务的连续性的同时也起到了负荷分担的作用。核心交换机采用53系列部署, 双机采用冗余路由协议 (VRRP) 保障和平台服务器以及UAP3300的通讯。分中心与核心之间通过光纤和MSTP双线多路由接入, 座席电脑和话机分别部署在核心交换机下的接入交换机和IAD上, 其中两台接入交换机为双线接入, 同时每台交换机部署多门IP电话。两台IAD分别挂在两台核心交换机上, 每台IAD部署多门模拟话机。模拟电话座席和IP电话同时部署, 确保了故障时话务不间断。平台服务器通过2台SSG-550系列防火墙采用双主动全网状NSRP技术连接在核心交换机上, 通过防火墙配置开放对应的服务端口及访问控制权限, 保障了应用的同时确保了平台服务器的安全。平台服务器中的数据库数据存储在本地硬盘的同时部署双机数据库镜像, 确保应用的高效性和数据的安全性。CTI/IVR服务器部署相关中间件做负荷分担。业务系统中的数据库系统也采用本地存储加双机镜像的方式, WEB服务器部署双机并通过防火墙发布供远端单位使用。采用路由器和接口前置服务器做平台对外接口, 外联短信平台、终端管理平台、监控网管平台、GIS、12345便民服务热线、政府热线等系统。

3.3 硬件配置及部署

接入设备采用UAP3300排队机, CTI中间件采用ICD3.4平台, 通过数字中继和运营商连接, 将TDM消息转换为IP包送往平台或者IP话机。采用宽、窄带一体化解决方案产品UAP3300, 该设备采用业界领先的软、硬件架构设计方案, 具有电信级的高稳定和高可靠性, 系统配置电源和单板冗余, 具有自动备份和恢复功能, 以及具有自身负荷保护措施, 并提供本地再生功能即当服务器瘫痪时, 座席接听客户来电不受影响, 为系统长期稳定运行提供了保障。UAP内置MRS板卡, 每块卡能提供120路通道IVR资源或录音会场资源, 负责收号、放音、录音、传真功能, 集成了原VP、CP、FP功能, 系统的高度集成减少了故障节点增强了系统稳定性和可靠性。配置两台CTI服务器, 安装有平台软件ICD3.4版本。负责话务处理, 提供路由策略、技能路由、智能路由, 提供系统质检监控等功能。系统的核心服务设备 (如CCS、CTI Server等) 采用主备方式, 一旦主用设备出现故障能够自动切换到备用设备, 保证系统的正常运行, 部分设备 (如Aplogic、IVR、MCP等) 采用负荷分担的方式运行, 一旦设备发生故障并不影响系统的正常运行。同时部署MDS监控程序负责监控异常中止及程序重新启动。数据库采用RAC负载均衡方式工作, 数据库文件、放音、流程文件统一保存在SAN存储阵列内, 双机的两个节点共享SAN存储阵列数据。采用统一的数据库代理Ap Logic统一访问数据库, 降低了数据库连接数, 保证了数据库安全。配备2台服务器安装E1卡, 用作FP传真台, 负荷分担方式运行, 并安装有TTS软件, 完成系统文字向语音的转换工作。为消除单点故障, 网络采用53系列双交换机热备方式, 座席分布在不同的交换机上;避免单节点故障后, 话务仍可正常接入。座席所在位置不受限制, 支持远端和本地座席, 只要网络到达的地方都可以以SIP协议接入客服中心。应用服务器一组, 安装应用及业务软件服务器若干, 接口前置服务器一组, 实现相关外部业务系统接口安装及部署。

3.4 多媒介客服支撑平台架构

服务是服务性行业的灵魂, 严格制度保障是服务成败的关键, 合理的客服体系建设及组织架构是提升客服水平的重要保障。本客服平台建设中, 设计了2中心6部门5机构的15类媒介渠道组成综合全业务客服平台的多媒介服务支撑模型 (如图3) 。形成了上下、条块化的多渠道服务体系, 真正实现了一站式客服的设计目标。

3.5 主动侦错、主动运维架构

主动侦错及主动运维的功能 (如图4) 实现主要由多媒体客服支撑模型、客服平台、终端管理平台、监控网管平台、GIS系统及双向传输网络及在线终端综合协调运作完成。

终端管理平台利用和遵循TR069和SNMP通信接口协议, 实现了终端发现与在线状态的管理, 实现终端信息参数的获取, 统计分析终端行为, 进行终端参数配置与远程管理, 实现终端远程故障诊断, 终端运行状态性能的监测, 终端软件升级, 终端配置文件的上传下载, 终端日志信息上报。

监控网管平台管理全网线路、光机、放大器、头端、交换机、路由器等设备的链路状态及运行情况, 设定特定的设备参数阀值机轮询采集间隔, 可监测全网在线设备的实时状态, 出现异常情况可及时发现故障点及链路位置, 采集特定的日志信息, 及视频监控资料提供给传输播控中心机各相关系统平台接口。

GIS负责全网在线设备及链路地理信息管理, 可直观图示化显示整个网络拓扑、统计出设备管理及所辖范围等信息。

综合协调运作模式, 主要利用互动电视在线优势, 结合互动机顶盒及网络双向化的特点 (可以利用终端回传特定的侦测信息, 如提供实时截屏、实时线路检测信息等) , 结合终端管理平台、监控网管平台、调用GIS相关信息, 完成链路设备状态的监测及路由寻址, 实现在网设备的全程监测, 及时将超出正常阀值异常信息, 异常设备位置状态资料, 影响范围等情况主动发送到客服平台, 客服平台按特定应急处理预案, 自动启动故障处理流程, 及时通过短信平台、移动终端等及时通讯媒介通知各分管机构及部门, 及时组织运维和信息反馈收集, 以最快最准的方式完成故障点的问题排除, 从而改变了广电行业在单向广播时代被动运维的不利局面。

3.6 客服质量监督体系建设

为提升服务质量, 强化服务的可控可管, 提供客观公正服务统计数据, 健全广电行业服务监督体系。本平台设计了话务监督, 运维监督, 营业监督三大监督功能模块 (如图5) 。其中话务监督模块, 包含客服话务实时在线监听监察、话务录音查询、实时话务座席状态监控、话后评价、回访等功能组成;运维监督模块, 包括工单全程监控、工单超时告警、工单抽检、工单执行情况统计分析等功能组成;营业监督模块, 包括营业场所监控、服务满意度评价等功能。监督功能模块, 采用分布式部署与集中控制相结合, 既可提供专门监督人员参考, 又可提供服务人员自查, 详细、科学、公正的服务监督数据面前, 奖罚有别, 极大的提高了广电行业的整体服务水平, 促进了企业的作风效能建设。

4 平台建设的创新点

1.整合各业务支撑系统的单独客服平台, 实现了电视、宽带、语音、数据专网等业务的统一客服, 统一运维, 统一管理, 扩充了客服的方式和渠道, 提高了客服的纵深度、质量和效率。为三网融合下的新一代客服奠定了基础。

2.整合并提升了客服部门与运维部门、外包运维单位、乡镇广电站条、块化合作及管理的运作模式, 实现了“城乡一体化”的客服体系。

3.实现了灵活多变的外部服务接口体系, 考虑了多系统, 多机构、多单位的协作和信息数据的同步运作。立足“服务政府, 贴近百姓”的服务宗旨, 积极与政府、便民服务平台做好各种数据对接工作, 及时响应各项民生需求。实现了与BOSS平台、统一网管平台、短信平台、12345便民热线平台、市长信箱等多服务平台的协调运作和数据同步, 实现了实时数据共享及查询, 做到了一个服务中心, 解决所有的业务服务, 提高服务效率和质量。

4.增强的客户服务平台功能的实现, 扩充了客服的方式和渠道, 提高了客服的纵深度、质量和效率。

5.通过互动电视平台、WAP网站、短信平台, PDA、移动等现代通信设备普及综合应用, 实现了广电全业务在线自助开通、工单自动派发及处理、接报即修, 提高了服务效率, 增强了客户满意度。

6.利用光机监测和终端监测与客服平台的有机结合, 实现了由被动抢修到主动维护的变革。

7.完善的健全服务质量监督体系建设, 具备科学公正详细的服务数据及材料, 极大督促了自身服务水平的提高, 提升了客服满意度, 促进了服务性企业的作风效能建设。

全业务客服 篇2

在移动网络使用中, 客户在遇到业务问题和网络故障时常常亟需得到运营商客服部门的快速响应。在以语音和短信为主的2G时代由于问题相对单一, 客服凭借经验就可应对大多数投诉。但随着移动宽带的盛行, 各种原因的使用故障层出不穷, 客服缺乏必要的经验和能力来应对客户的投诉和咨询, 而运维支撑部门由于不能及时获得客户遇到问题的详细信息, 以及缺乏高效专业的端到端监控分析手段, 从而难以帮助客服快速定位问题并解决客户投诉。在此, 一个相互协作、有效打通的端到端客服支撑体系将大幅提高综合运维水平, 并推动全面业务保障的实现。

融合的客服支撑体系

所谓融合的客服支撑体系就是将客服系统、运维支撑系统 (包括网络及业务运维支撑) 和业务服务系统进行横向打通, 统一管理并监控客户终端、网络和业务, 各系统及部门之间可以快速共享信息和资源, 并为最终客户提供一体化的支持服务, 提高客户满意度, 提升整体运营支撑效率。

爱立信认为, 融合的客服支撑体系总体上应具备如下能力。

1.客户投诉快速响应:快速识别客户问题, 缩短投诉受理通话时长, 准确派发工单。

2.缩短客户故障恢复所需时间:提供端到端业务监测, 快速定位客户问题, 通过根原因分析, 提供问题解决方案, 降低投诉处理时长。

3.客服与运维部门数据共享:打通客服部门和运维部门之间的数据通道, 及时向客服部门提供问题报告。

4.降低客户投诉处理的服务支出:尽可能通过工具定位问题, 减少现场测试工作;有效进行投诉合并, 建立服务优先级体制。

客服和运维支撑分工协作

在这一体系中, 客服和运维支撑系统将紧密结合同时又各自分工。客服作为一线服务部门将承担更多的投诉初步分析和处理的职能, 实际上大概6~7成的投诉都是由于简单的使用问题和设置错误所导致的, 这部分投诉没有必要提交到二线支撑部门分析处理。一线客服应该实现以下职能:理解和确认客户投诉问题/精确定位投诉地点/回复简单和普遍的客户投诉, 根据投诉处理知识库采取投诉处理措施, 可以访问基于单个终端用户的业务质量信息, 初步诊断投诉原因并确定最可能的投诉原因, 向客服二线的工单派发。

不过这些职能单靠客服人员的经验和知识是难以应对的, 必须提供一个客服支持平台, 把流程软件化、职能功能化, 使一线人员能够灵活高效地处置各类投诉。以客户投诉无法上网为例, 客服人员在了解了投诉发生的时间、位置、手机号码和投诉内容这些常规信息外, 会根据客服流程和知识库提示询问客户手机使用的状态, 来直观判断是否由于基本设置和使用不当造成无法上网。如果的确属于这类问题, 客服将直接回复客户, 并指导客户自行解决。如果客户没有操作或者设置问题, 而主要由网络故障引起, 客服系统将自动查询该客户在问题时段的移动信息, 并生成客户相关信息报告, 派发工单给二线运维支撑部门。同时, 客服系统将对该投诉进行统计和归类, 提取此类投诉的典型表现和原因, 为综合分析和优化部门提供参考信息。

经过客服的筛查和处理后, 仍有大约3~4成的投诉和问题是一线客服系统无法定位和解释的, 这些由较为深层的网络故障和性能所导致的投诉, 将主要由二线运维支撑部门负责应对。投诉的信息通过工单自动流转到运维支撑系统, 所有掌握的客户和业务使用信息会自动呈现。运维支撑系统会深入分析与该客户业务使用过程相关的网络侧信令、测量报告以及流量性能统计, 根据业务模型进行体验质量指标测算, 逐步排查导致体验下降或中断的相关原因。

以客户投诉网速慢为例, 运维支撑系统首先要验证该客户业务使用过程中网速是否的确慢, 这需要分析该业务流量的吞吐量指标, 确认后分析是移动网还是Internet造成的问题。如果是前者, 那么应主要分析无线侧的信号质量和容量;如果是后者, Internet业务提供服务器的响应慢可能是由于与接入侧之间跨越多极网关。问题的现象可能会很多, 造成问题的原因也可能很多, 而且层层相扣, 只有具备对电信网络和业务的深入理解, 才能实现高效、智能、准确的分析处理。左图为融合的客服支撑体系结构。

实现全面业务保障

投诉处理属于事后处理, 可以满足大多数普通客户的客服需求, 但对于高价值客户和重要客户, 出现问题再进行关怀显然不够给力。主动跟踪VIP客户业务使用和体验, 及时发现问题或预测趋势, 并提前发出通告, 能让这类客户感到服务的贴心与专业。融合的客服支撑体系的目标是具备投诉处理和主动关怀这两方面的业务保障能力, 这也是目前业界普遍认可的业务保障的范畴, 不过这与真正全面的业务保障目标仍有距离。

爱立信认为, 客户在业务使用过程中遇到了问题, 通过投诉获知了简要的原因解释, 但如果问题得不到快速、实质性的解决, 将会影响到客户满意度。网络运营方和业务提供方需要采取切实行动对客户和业务实施性能优化和故障自愈。具体来说, 对于网络运营方, 目前可以调度自组网、智能管道等多重手段来实现对个体、群组或者区域客户的多层次业务质量优化。对处于移动宽带快速发展阶段的国内运营商, 爱立信主张根据运营商自身特点和期望, 分三步走来构建融合的客服支撑体系, 进而实现全面业务保障。

步骤一:优化现有客服系统, 提高一线客服效率, 打通与二线运维支撑的联系。

步骤二:丰富业务管理和监控手段, 提高业务和客户体验的分析能力。

步骤三:将运维、网优和智能管道系统形成闭环, 实现全面业务优化。

全业务客服 篇3

广电网络的客服中心的发展和建设是以更好地为用户提供满意的服务为基础, 满足用户的各种需求。这就意味着要更好的为用户提供快捷且满意的服务是广电网络客服中心发展的重要工作。整个客服中心是广电网络的重要组成部分, 是整个公司对外服务的重要窗口, 同时也背负着客户服务、公司的市场调研、公司的形象展现、客户的信息采集、客户分级等重要的责任。

二、广电网络客服中心的作用

1. 客服中心是广电网络经营和服务的活动的中心。

管理是一个企业对信息获取及处理和利用的一个过程, 获取客户的潜在服务需求信息且充分利用和加工这类加工的信息, 是企业服务活动经营过程的必要工作。

2. 客服中心是广电网络经营各个部门的中转站, 也是沟通的桥梁。

每一个企业都渴望的内部从上到下或从下到上的一个信息传达。这个沟通是实现信息传达、组建高效率的团队的重要的方法, 良好的沟通可以提高整个公司组织的凝聚力, 并且可以在最快的时间内为每个用户提供最高效率、最优质及最文明的服务。而客服中心的活动是将这些获取的各类市场信息给不同的部门, 让公司的内部信息传达并协调发展。

3. 客服中心需要与营业厅的前台人员及网络维护的工作人员之间做好沟通及协调的工作。

营业厅与网络维护人员是为用户直接提供有形的一个服务形象, 客服中心则是提供了无形的一种信息帮助, 这三者之间形成了广电网络的基础服务链, 所以这三者之间需要平衡的发展。

4. 客服中心是企业提供的经营服务水平的重要场所。

这服务水平不单包括了售前和售中服务的不断发展, 还包括了优质的售后服务, 只有这样才可以很好地留住客户并在市场上保持优势[1]。

三、广电网络客服中心的传统单向业务

1. 业务的咨询。

客服中心在面对用户的提问时, 最多的问题是面临着客户的业务咨询。例如:对数字电视的价格提问;优惠活动的咨询;营业厅地址及电话的咨询等。所有的这些问题, 客服只需通过相关的知识库即可查询并回答客户的提问。都是一些有针对性地问题, 并在以往的工作中已有相应的答案模式。

2. 故障的报修。

单向业务的故障现象相对比较直观, 通过用户的叙述可以判断故障原因, 例如:无信号、未授权、马赛克等。而这些故障的处理方法也可通过查询知识库即可为用户解决。比如:

2.1无信号。出现这种故障一般都是由于线路的问题引起, 只需要用户将连接电视及机顶盒的线路重要连接并重启机顶盒即可。

2.2未授权。出现这种文字提示的故障最大的可能则是用户的机顶盒欠费, 通过系统查询用户的费用问题并对用户进行相应的指导即可。

3. 产品的营销。

广电网络的客服中心不应该是只建立在单纯的为用户提供业务咨询及故障报修的基础上。随着业务产品的不断补充和升级, 电话营销也是一个企业提升利润的手段。对机顶盒和付费频道的营销, 广电网络应该充分的利用客服中心的回访的特性, 给用户传达产品的优势, 鼓励用户购买或升级业务, 实现广电网络利润的提升。

四、广电网络客服中心的双向业务的职能

1. 网络数据的采集。

双向网能提供单向网不能提供的网络检查手段, 线路状态的实时收集对故障定位和处理都起到关键作用。客服人员还可以通过以下web界面和网络命令的方式实时查询客户终端信号情况。在客户通话过程中快速定位故障, 同时也为网络维护人员提供了相应的数据信息的支撑。

2. 故障处理的技术协助。

鉴于客服中心的运作时间和环境, 很合适承担分配网络的信号监控和采集, 既可以分担机房的工作量, 也可以协助网络维护人员的故障处理。例如:网络维护人员在光机调整信号时, 只要致电客服中心就可查询分配网的信号状态, 节省网络维护人员的路程往返时间。客服中心承担信号采集工作使机房从频繁的信息查询工作中脱离, 更专注于整体网络运行的保障。客服中心从以往的转介维修转变为参与维修。

3. 客服人员技能要求。

双向业务要求对客服网络原理、电脑应用以及故障排查的技能, 需要客服人员入职的培训与在职培训两个方面。因为随着广电网络的不断地发展, 机顶盒也是在不断地进步与发展, 由最初的单向标清机顶盒发展成高清互动机顶盒, 这些新知识的更新, 都需要更好的学习与掌握才可以保证客服的水平。例如:通过高清互动机顶盒实现互联网的使用, 这就要求客服人员对这种windows系统和路由器的使用有所了解及运用, 才能更好为用户解决故障问题。

4. 业务流程的制定。

双向业务涉及前台、网络维护、机房等多个部门和环节, 流程在职责明确的同时, 还需要做到响应及时畅顺。一个故障的出现有着多种原因, 客服人员要在故障的表像中发现问题并解决, 担当枢纽的作用。比如只是简单的“无信号”, 出现的原因有多种多样, 可能是用户家中本身的线路问题, 也可能是分配网络问题。客服人员要有非常强的片区故障预知感, 在同一时间接到类似地点的报修电话过多的时候, 要主动与机房进行联系以查明是否是机房的信号问题引起大面积的故障, 及时启动紧急预案。

结论

综上所述, 广电网络在客服中心的建设及发展中, 要以最大的方便用户角度去考虑问题并有效地服务功能, 为企业的经营活动产生良好的影响。这可以促进各大方面的工作协调、统一及平衡的发展。

参考文献

全业务客服 篇4

1、全业务运营的内涵

所谓全业务运营是指运营商利用自身的网络设备并和其他信息服务提供商合作, 在有线和无线领域为社会公众提供语音、数据和多媒体的信息服务, 具体包括固定本地话音、固定长途话音、数据、移动话音、移动数据、互联网和其他增值业务。电信全业务运营能有效促进公平竞争、满足经济全球化与用户需求多样化的要求, 有利于电信运营商优化资源配置, 提高服务水平、节约运营成本, 有利于增强企业竞争力, 有利于推进信息化建设, 是打造世界级电信企业的必由之路。电信全业务运营对经营管理能力提出高要求, 最核心的一点就是创新, 要进行战略创新, 服务创新, 组织创新和思维创新;并要以创新为基础实现转型。

2、国外全业务运营状况和运营经验

从全球范围来讲, 绝大多数运营商都是全业务运营商, 全业务运营是当前的主要选择和未来的趋势。在世界最大的电信运营商里, 约82%是全业务运营的。以AT&T公司为例, 其在美国国内的业务主要分为移动通信业务、有线通信业务和广告与发行业务, AT&T的有线通信服务主要包括固定电话服务 (本地和长途) 、宽带接入、电视录像、VOIP、企业通信服务、信息承载服务等, 有线业务收入是公司的主要业务, 占公司总收入的60%。为了进行全业务的市场拓展, AT&T把国内市场用户划分为居民用户、小型商业用户和大型企业用户, 并针对不同的用户采取不同的措施进行营销, 提供有差别的业务, 满足用户需求和实现公司价值。针对居民用户, AT&T主要提供移动通信、互联网接入、电视录像和家庭固话等业务;针对小型商业用户, AT&T主要提供综合通信解决方案、互联网接入、本地电话、长途电话和增值服务等业务。针对大型企业用户, 将其按照细分的企业用户、大宗业务用户和政府用户提供不同的业务。国外运营商对我国进行全业务运营的启示:

聚焦客户需求, 提升市场营销能力:既要满足基本通话需求, 更要创新增值业务;从客户需求的角度出发, 结合全业务的产品特点, 将市场进行细分为居民客户市场和商业客户市场, 商业客户市场包括小型客户市场、大型客户市场和政府市场。面对更为复杂的客户需求和资源, 市场营销能力的高低往往会对竞争起到重要的作用。

进行捆绑销售, 提高集成能力:在全业务运营下, 企业拥有多项增值业务, 只有通过捆绑销售和集成服务, 才能满足客户日益增长的综合娱乐需求;同时伤人不利己的价格战, 如法国电信的“Family Talk”组合套餐业务。

积极探索和逐步推广:综观国外运营商全业务之路, 基本都是边实践边探索逐步推进的, 既要借鉴先进的经验, 又要符合自身的实际情况, 面对着中国这样一个庞大而且需求还未被完全开发的市场, 稳扎稳打, 建立捆绑式名牌才是正道。

实行创新:不仅进行业务创新, 提供多样化的产品;更要在营销方式, 渠道管理, 产业链条等方面进行创新, 提供差别服务, 挖掘长尾价值。

3、对中移动全业务运营的S WOT分析;

SWOT分析法是一种对企业外部环境中存在的机会、威胁和企业内部的优势、劣势进行综合分析, 并据此提出企业可行战略的分析方法。

优势 (strengths)

具有成熟的市场运营经验和经过市场历练的高素质管理人员, 在近十年的市场博弈中积累的客户营销经验是中移动应对全业务挑战的宝贵财富;具有获得广泛认同的品牌, 全球通、动感地带、神州行等都是家喻户晓, 在各自的目标客户领域拥有很高的声誉, 是移动提供优质服务的代名词;转换成本也是必须考虑的因素之一, 转换成本不仅是经济上的, 也是时间、精力和情感上;优良的财务资源, 2008年, 中国移动收入高达4123亿元, 净利润首次超过千亿元, 达到1128亿元, 具有夯实的财务基础;适应力强的战略, “臻于至善”表达的意境就是不断完善自我。

劣势 (weakness)

网络建设耗资巨大, 2009年, 中国移动将投入1339亿元, 其中76%用于2G/3G共用市场;产品线较范围过窄, 业务收入过于集中在移动语音, 而在能带来巨大利润空间的增值业务亟待发展, 缺乏真正吸引顾客的增值业务;竞争地位的变化, 随着电信的重组和3G牌照的发放, 运营商的地位也在发生微妙的变化, 不可否认的是, 中移动正在或者即将失去超强的垄断地位, 三家运营商将在一个逐渐均势的平台上进行竞争。

机会 (opportunity)

国家对TD-SCDMA的大力支持, 我国政府一直非常重视通信行业自主产权的发展, 通过运营具有自主创新的TD, 既赢得了国家可以赢得国家对中国移动更多有利的非对称管制;在位优势, 截至2008年11月, 我国移动用户数已有6.3亿, 其中中国移动的用户数就有4.4亿, 占据了近70%的市场份额, 这一巨大的在位优势将形成长期的竞争力;在和其他几家运营商的竞争过程中, 中移动历来业绩优秀, 战绩辉煌, 具有很强的市场信心, 在新业务的的接受率上也独占鳌头。

威胁 (threats)

面对中国电信和中国连通的强势竞争, 业务融合给中国电信和中国联通带来的优势首先体现在集团客户市场的争夺上, 接下来是个人客户, 然后向家庭客户延伸;TD技术的不成熟, 相对于CD-MA2000, TD技术在大规模运用的可靠性上面有待考证, 这很可能影响市场的信心;固话和宽带业务基础较差, 合并铁通带来的固话和宽带基础并不强;用户爱好和需求具有多样性而且易变, 难以掌握;全业务运营情况下, 无论是个人用户还是企业客户都直接面临着更多相似的产品选择, 其议价能力的增强对企业的收益将产生重大的影响;全业务运营后, 面对新的市场, 可能会有内容服务商通过在在价值链上重组, 进而会瓜分利润。

通过以上的比较分析我们可以发现, 中移动具有庞大的客户群和在位优势;具有优秀的品牌和长期成功的运营经验。从SWOT战略性思维分析, 机遇大于挑战, 发展优于防范, 中移动必须采用增长战略, 抓住历史机遇, 释放自身实力, 突破产品范围界限, 创造柔性管理机制, 革新组织结构, 提升精益化管理水平, 促进中国通信行业的发展。

4、应对全业务的挑战 (应对全业务的战略抉择)

强化市场营销能力

全业务的竞争, 归根结底就是客户的竞争, 必须重视客户及其新需求, 跟踪需求变动, 强化市场营销能力。按照对业务需求的不同划分客户类别进行差异化营销, 中国移动全业务运营应该以现有客户群, 特别是个人高端客户及集团客户为基础, 通过业务和服务的延展, 向其他客户群, 如国际化客户和竞争对手的集团客户渗透;同时注重农村市场和3G的商用。进行精准营销, 对客户的需求进行精准分析, 用户信息是运营商的核心资源之一, 深度挖掘内部和外部的用户信息, 拓展经营分析系统的分析范围, 对用户数据业务的消费情况进行分析, 整合来自企业的内部信息和来自社会的外部信息, 特别是BOSS系统的信息来源, 采用决策树、逻辑回归、神经网络、关联算法、聚类算法、贝叶斯网络、基因、基本统计分析、主成分分析等法对数据进行挖掘, 按照数据分析进行客户市场细分、客户价值评估、客户流失预警、客户生命周期判定等管理, 进行捆绑产品和资费套餐设计, 建立以客户为中心的包括客户需求设别、产品研发推广等一体化的全流程管理体系, 强化市场营销能力, 提升价值创造力, 促进全业务的大发展。

加强战略协作, 主导价值链

电信的产业链是一个包含有设备供应商、系统集成商、运营商、终端制造商、内容及服务提供商、虚拟运营商和用户在内的庞大网络, 非常复杂, 中移动运营商发挥价值链主导者的作用, 经营好产品价值链, 带动价值链上各个成员协同合作, 积极搭建与价值链上下游的战略联盟, 共同做大做强产业, 为其他行业提供综合、完善、先进的信息服务, 为自身实现综合信息提供商创造相应的环境。全业务环境下, 渠道将不仅仅是取得核心地位的因素, 内容提供商将成为价值链条中起核心作用的一方, 由于网络的融合将大大推动宽带数据业务等增值业务的发展, 企业将不能拥有所有的竞争优势, 因此有必要加强战略协作, 进行合作联盟实现“多赢”。提升企业的核心竞争力是提高自身在产业链上的必要条件, 通过价值链企业的合作, 充分挖掘资源的价值创造力, 提升整体的盈利能力, 共同把产业做大做强, 为用户提供优质的服务。为充分发挥价值链的整体价值, 必须建立包含内容提供商、运营商、客户的一体化化动态管理机制, 实现全流程的闭环管理, 通过对合作伙伴的管理和渗透, 合格的伙伴要建立战略伙伴关系, 长期进行合作, 如和新浪网 (中国最大的中文网) 就是一个非常好的选择, 在新闻、娱乐、体育、财经等方面能提供非常丰富的信息。对不合格的合作伙伴, 要进行淘汰, 进行伙伴关系管理库, 进行适时的递补, 甚至向内容提供商进行渗透, 内容和应用时未来的机会, 必须引起足够的重视, 在向内容、信息、娱乐等领域的渗透过程中, 主要有两种途径: (一) 通过资本手段在市场上进行兼并重组, 强行进入类似企业进行运作。今年的金融危机造成的股市低迷是一个非常好的机会, 操作得当可以低价收购。 (二) 自主建立企业, 研究内容提供商, 研究客户需求, 探索未被发掘的信息需求, 进行内容的研发和制作, 提供具有自身特色的服务。中移动要逐步培育提供综合信息服务的能力, 向“综合信息服务提供商”迈进。如SK电信推出VOD (视频点播) 业务, 投资建立电影制片厂和影视公司, 既减少了支付额外的费用, 又提高了信息的自主性和及时性。通过与内容提供商的合作与渗透, SK的成本下降了5%, 移动数据业务也出现了39%的增长。

优化网络资源, 强化网络运用能力, 弥补固网和宽带上的不足。

全业务环境下, 三网融合是技术发展的大趋势, 虽然铁通的固网在一定程度上弥补了移动本身固网的劣势, 但从长远的竞争来看, 这是远远不够的。鉴于此, 中移动要强化自己的长途骨干网和城域网与原铁通的固网的融合, 同时与拥有拥有接入网资源的其他行业合作, 如广电。统筹整体网络资源, 对本地传输、接入网、IP城域网等进行优化, 研究先进的网络技术, 尽早实现核心网络的IP化, 加快无线网络建设, 争取取得技术领先, 通过建设多功能的业务平台, 为全业务运营提供高效的支撑, 弥补和中国电信和新联通在固定通信领域的不足。

推行集成业务组合, 建立明星品牌

推行集成业务组合, 有利于防范全业务经营出现的业绩不稳定;有利于满足客户多样化, 个性化和动态化的综合性需求。充分利用互联网、宽带与终端的一体化, 融合固话、移动通信、信息数据、视频等电信业务, 拓展服务范围和深度, 大力发展移动数据业务, 以客户的需求为中心点研究开发捆绑产品, 进行业务融合, 能够有效地增加用户的使用量和支出。深入了解用户的需求、购买意愿、心理价位, 以及业务内容和应用偏好等, 实现高层次业务融合, 是构建全业务运营能力的关键。进行集成业务组合要打好两个基础, 一是网络资源的控制;加快移动基站接入、固定接入等网络接入资源的建设, 发展新技术, 如无线网的接入, 加快核心网络IP化的进程, 做好整体网络规划, 提供全网的支撑能力;二是终端的普及率, 多模手机终端和和多功能企业/家庭网关能满足客户在移动网和固定网无缝切换和综合信息服务的需求, 实现客户在一个终端上能够享受所有通信服务。从国外运营商的经验来看, 好的终端对全业务的促进意义非凡, NTT初期就是利用给手机厂商补贴的方式降低终端资费, 最终赢得了3G推广的全面胜利。

品牌代表公司的形象, 好的品牌能给企业带来正面形象, 促进业务量的提升, 进行全业务运营, 必须注重品牌的经营, 建立明星品牌, 国际上全业务运营商非常注重品牌运营, “Orange”和O2分别是法国电信和西班牙电信的著名品牌。面对全业务运营的的复杂环境, 中移动必须顺应潮流, 重视和推进品牌经营, 丰富品牌内涵, 激发消费者对品牌的认知, 树立优秀综合运营商的企业形象。进行品牌经营有一般有两种方式:一是建立统一品牌, 如2006年法国电信把集团在全球的移动、宽带、融合服务和商业服务品牌统一为“Orange”;西班牙电信统一采用O2品牌, 将固话、移动和宽带等全部业务统一起来, 减少了客户对不同业务的误解, 便于记忆和理解, 形成公司的良好形象, 提升和巩固了顾客忠诚度。二是进行品牌细分, 品牌细分建立在客户细分的基础上, 运用品牌细分能有效地降低企业风险, 使企业的整个声誉不致于受其某种业务的声誉的影响同时还可以体现差异化优势, 挖掘客户潜在需求。

提升精益化管理水平, 向管理要效益。