门诊中心护理服务区（共12篇）
门诊中心护理服务区 篇1
科学管理之父泰勒在1911年提出精细化管理这一概念, 精细化管理是在遵循事物发展运动规律的前提下, 以最优化、经济的模式和手段达到理想的结果, 实现对某项事物全程把握。门诊作为医院第一次与患者接触的区域, 该区护理服务质量的高低直接影响患者满意程度及患者对医院的认可度, 并且该区的护理服务质量还能直接反映医院管理水平。精细化管理是社会分工和服务质量日益精细化背景下的产物。精细化管理要求每个环节做到细、精、准、严, 最大限度提高护理效率和护理质量[1]。笔者运用精细化管理制订出新的门诊管理规范和服务举措标准, 以提高护理质量, 现报道如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
2011年6月我院门诊中心护理服务区将精细化管理运用到护理服务中, 随机抽取实施精细化管理前和实施细化管理后到门诊就诊患者各100例进行研究。
1.2 精细化管理方法
护理人员的护理理念直接影响着门诊中心服务区精细化管理的实施, 因此必须使护理人员建立精细化理念, 对此可通过发放相关资料和组织讲座等形式, 召集全体护理人员进行精细化管理学习, 使每名护理人员从思想上意识到精细化的重要性, 灌输忧患意识, 提高对工作的责任心, 根据每名护理人员自身特点, 有针对性的进行培训, 传输以患者为中心的服务理念[2,3];建立并完善精细化管理规范, 制订相关规章制度和准则;针对门诊中心护理服务区的注射室和抽血室以及换药室存在的问题进行认真分析, 并制订解决问题的方案;制订工作规范, 将人管人的制度转变为规范制度;制订科学高效的精细化管理制度, 从方便患者入手, 规定门诊窗口无假日无休息, 提高门诊人性化护理服务;为规定护理人员行为规范细化仪表仪容言谈举止等细则;制订护理人员服务规范, 主要是各个功能间的规范, 例如注射室操作规范、换药室操作规范、抽血室操作规范, 同时要求护理人员严格执行操作规范;每名护理人员必须明确自己的工作任务和工作职责;加大对过失行为的追究力度和对突出表现的奖赏力度;安排专人管理和查找化验单, 帮助患者完成填写化验单, 以此解决化验单查找难和排队秩序混乱等问题;为残疾人和60岁以上老年人设置检查化验绿色通道, 减少残疾人和老年人的一些非必要程序, 使其能够快速进入门诊进行检查和治疗;对特殊病例要有特殊化处理, 同时也应制订相关操作规范, 并做详细记录, 为以后方便查询;建立起医生与患者、护士与患者、患者与志愿者的关爱链, 使患者在住院期间能够感到家一般的温暖, 使其更加适应医院环境, 减轻对自身疾病的注意力、放松心态, 有利于后期工作的顺利进行, 如给患者递水、解决患者就餐等问题;建立绩效考核制度, 所有医院工作人员应全部参加, 以此来激励医生和护士的积极性, 让自己管自己, 使每名工作人员都能感觉到自己职责的重要性, 同时也能提高工作人员对自己范围内工作的责任心和业务的熟练程度。最终与实施精细化管理前进行护理效果对比。
1.3 评价指标
主要包括化验单难找率、患者对医护人员的服务满意度及投诉率、抽血等候时间、投诉率、注射等候时间、换药等候时间。
1.4 统计学处理
采用SPSS 19.0统计学软件对所记录的资料进行统计学处理, 计量资料以±s表示, 组间比较采用t检验, 计数资料以率表示, 组间比较采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
结果表明实施精细化管理后, 在抽血等候时间、注射等候时间、换药等候时间、化验单难找发生率、患者对就诊过程满意度、患者投诉率与实施前相比, 明显更优 (P<0.05) , 见表1。
3 讨论
精细化管理作为管理模式的一种, 能够使医院的日常管理更加科学化、合理化, 也能加快门诊服务区护理人员的工作效率、提高护理人员的业务能力, 使各项工作更加协调, 同时还能使门诊每天接待患者量提高, 这对于患者和院方都是有积极意义的, 通过本研究可知在实施精细化管理后患者抽血时间、换药时间、注射时间等评价指标与实施前相比, 均得到明显改善, 因此精细化管理在门诊护理服务区的应用效果明显。本文研究了精细化管理在门诊护理服务区的应用, 并未对其他区应用精细化管理进行研究, 这是本文的不足, 希望同仁们继续对其他区应用精细化管理进行研究。
摘要：目的 探讨精细化管理在门诊中心护理服务区运用方法及效果。方法 按照精细化管理的理论、方法及要求, 制订门诊中心护理服务区精细化护理制度、护理流程监督、人性化辅助措施及考核奖励机制, 并对实施前后各100例患者在门诊中心护理服务区的护理效果进行评价。结果 实施精细化管理措施后, 在抽血等候时间、注射等候时间、换药等候时间等方面均低于实施前所用时间;化验单难找发生率与实施精细化管理前相比也大为降低, 以上两组差异均有统计学意义 (P<0.05) 。另外实施精细化管理后患者对就诊过程满意度和患者投诉率分别明显提高和降低, 且差异均有统计学意义 (P<0.05) 。结论 精细化管理在门诊中心护理服务区运用效果明显。
关键词：精细化管理,门诊中心,护理服务区,效果
参考文献
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[2]夏旭峰, 边秀兰.精细化管理思路在门诊护理质量管理中的还用[J].中国实用医药, 2011 (20) :248-249.
[3]叶贞, 欧阳爱联, 刘志森, 等.精细化管理在门诊输液安全防范流程中应用的效果[J].解放军护理杂志, 2012 (11) :55-57, 60.
门诊中心护理服务区 篇2
为贯彻落实市委、市政府关于深化“作风建设加强年”活动的指示精神，强化服务意识，改进服务态度、就医环境，改善服务流程，真正落实“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标要求，完善门诊服务功能，提升医院的服务品味，拟成立“门诊一站式服务接待中心”。
具体方案如下：
一、组织管理
医院一站式服务接待中心由门诊部统一管理，护理部协助负责人员调配与人员培训。
二、服务项目 1.代理预约挂号； 2.健康咨询；
3.倾听、收集服务态度； 4.测量血压、体温、体重；
5.为行动不便的患者协助办理住院手续； 6.导医护士巡导；
7.各种医疗保险、惠民医疗审核，政策的宣传与咨询； 8.轮椅出借服务； 9.特需门诊全程导护；
10.85岁以上无家属陪同患者的门诊全程导护； 11.中药快递服务； 12.提供各种辅助检查报告。13.医疗证明审核、盖章、登记； 14.外地病人代寄检查报告。
三、热线电话：xx；咨询网络：xx
四、工作流程
1.需要上述服务请拨打xx，或者直接到接待中心咨询； 2.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。
五、服务时间
上午 7:30 ~ 下午 17:00，双休日、节假日照常服务。
六、人员组成： 现有x人，要求增加x人
七、服务要求与管理
1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。
2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。3.耐心、细致地回答病人的各种询问。4.按要求认真做好工作记录。
5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。6.巡导护士每两小时轮换一次。
八、设臵与环境配臵 1.复诊自动挂号机一台； 2.化验自理配单机一台；
3.建议改建现有吧台，向后靠至墙面，专家导示可放于门急诊通道，注射室前，并要求宽敞、明亮；
门诊中心护理服务区 篇3
【关键词】门诊；输液中心；人性化护理；应用价值
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0479-02
门诊输液室是医院门诊部门护理服务的重要环节，随着现代医学的快速发展，护理模式也发生了很大变化，加上人们生活水平的不断提高，健康意识以及维权意识越来越强，对门诊输液护理质量需求和要求也不断提高[1]。人性化护理服务模式是近年来新兴的一种创新型护理模式，更加强调整体性、个性化以及创造性，不仅希望患者的生理得到满足，在心理上也可以得到充分满足，使患者的身心愉悦，达到最舒适的状态，提高患者治疗效果，促进患者尽早康复[2]。为进一步探讨人性化护理服务在门诊输液中心护理管理中的应用价值，本文对我院120例门诊输液中心治疗患者分别采用常规护理和人性化护理的临床效果进行对比分析，具体报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料：收集我院门诊部门在2013年4月-2014年2月收治的120例患者为研究对象，现将所有患者按照随机数字表法分为观察组（60例）和对照组（60例），观察组中男35例，女25例；患者年龄介于5-71岁，中位年龄53.4岁。对照组中男34例，女26例；患者年龄介于5.2-70岁，中位年龄54.1岁。两组患者在一般资料方面（年龄、性别等）差异对比不具有统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法：对照组患者采取常规护理干预措施，观察组患者采取人性化护理干预措施，具体报道如下：
1.2.1营造一个良好的输液环境。良好、舒适、温馨的输液环境可减少患者对陌生环境的排斥、恐惧和紧张感，拉近与患者的距离。在门诊输液中心的静脉穿刺室、注射室、皮试室以及药液配置室等处应贴上一些警示牌，提醒患者应注意的一些事项等，这样可以大大减少护理人员的工作量，也可以提高患者的护理配合度。同时在输液中心应放置饮水机、纸杯、电视等，为患者提供更多便利服务。还可以每隔1h播放一些健康知识，比如像一些常见病、季节多发疾病等相关专业知识，让患者掌握一些基本的预防措施，提高自我保健意识。
1.2.2规范输液护理工作流程。在门诊输液工作中，主要分为接药、配药以及输液三个流程，在接药过程中，护理人员应仔细核对患者基本信息和资料以及药物，向患者及其家属详细讲解静脉穿刺的部位、药物应用注意事项等。在配药过程中，应认真、仔细核对每一种药物的名称、给药剂量，避免差错。同时告知患者最好提前将大小便排尽，避免输液排便导致液体渗漏。在患者输液过程中，应明确告知患者的输液滴速的重要性及其危害性，切忌不可自行随意调节滴速。同时应定时询问、关心患者，是否口渴或者寒冷，可以为患者送上一杯水或者一条毯子。
1.2.3保持良好的形象，语言文明用语。护理人员在门诊护理服务过程中，应该始终保持良好的形象，注意仪表应端庄，衣帽应该穿戴整齐，因此平时应注意加强对护理人员的礼仪培训。不管是面对多么无理取闹或则烦躁患者，护理人员都应该以温和、冷静的态度对待。在交流的过程中，应注意文明用语，尽可能尊重患者人格和自尊心，取得患者信任，积极配合临床护理工作。
1.2.4应提高护理人员的专业技术水平。静脉穿刺是门诊输液中心护理工作的关键，为避免反复穿刺而诱发一系列并发症，应要求护理人员具备非常娴熟的静脉穿刺技巧，尽量做到“快、准、一针见血”，减少患者的痛苦，因此应加强护理人员静脉穿刺技术的培训。同时应锻炼护理人员的交流、沟通技巧，能够根据患者的文化水平、年龄、职业、性格特点等采用不同的交流方式，可以利用眼神示意、肢体动作等非语言形式进行交流，尽可能消除患者的心理障碍，建立良好的护患关系。
1.3 观察指标：观察并统计两组患者输液并发症、投诉率以及护理满意度情况，护理满意度主要包括护理管理质量、健康教育质量、服务态度、形象和语言、技术水平五个维度。
1.4 统计学处理：选用软件SPSS13.0对数据进行统计学处理，计量数据用（X±S）表示，使用t对其进行检验，χ2对计数资料进行检验，P <0.05表示差异具有统计学意义。
2.结 果
2.1两组患者输液并发症及投诉率对比。观察组患者输液并发症发生率（1.67%）、投诉率（0%）明显低于（8.33%）、（1.67%），差异对比具有统计学意义（P <0.05），具体如表1所示。
表1 两组患者输液并发症及投诉率对比（n，%）
3.讨 论
门诊输液中心是门诊护理工作的窗口，若门诊输液中心的护理质量无法保证，不仅会影响患者的治疗效果，也极易产生不良的护患纠纷事件，因此如何进一步提高门诊输液中心护理质量已经成为各大医院护理管理者思考的重点[3]。本组研究显示采用人性化护理后输液并发症降低了6.66%，投诉率降低了1.67%，且患者对护理满意度明显提高，再一次证实了张宏玲[4]提出人性化护理可提高护理满意度和护理質量，减少护患纠纷的观点。经本次研究，笔者总结了以下几点应用体会：①营造和谐、良好的输液室环境可帮助患者放松心情，进入最佳的治疗状态。②规范输液流程可提高护理工作有序性，避免护理缺陷，减少护患纠纷，提高护理满意度。③保持良好的护理形象，可增加护理人员亲切感，建立良好的护患关系，为医院树立一个良好形象。④加强护理人员专业技术培训，可为患者提供更专业、更优质的护理服务。
综上所述，在门诊输液中心实施人性化护理管理模式，可有效降低投诉事件发生率，减少并发症发生，提高护理满意度，确保护理质量，值得在临床上广泛应用和推广。
参考文献
[1]陈泽红，陈玉英，李雪雁，等.人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用[J].现代临床护理，2012，8（8）：73-74.
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[3]胡静杰，王淑菊，贺春雷.应用护理程序制定护理工作流程及应急预案[J].护理学杂志，2012，22（4）：34-35.
门诊中心护理服务区 篇4
1 准备工作
1.1 硬件的配备
门诊护理岗位如预检台、候诊处、输液室各配1台电脑并与中心信息系统联网, 以便各岗位护理人员能及时获取相关科室信息[1]。
1.2 人员准备
分两阶段进行, 第一阶段由中心信息科工作人员对门诊护士进行计算机基本知识和技能的培训;对录入数据快、准、全, 熟练掌握相关应用系统的操作[2]。考试合格者方能进入第二阶段, 由研发人员对各个护理岗位信息系统的功能和操作流程进行培训并现场考核, 考试合格者方能上岗。
2 门诊护士工作站信息系统
作为中心健康信息系统的一个重要组成部分, 利用计算机作为护理信息的输入和计算手段, 它又包括预检挂号系统、候诊排队系统、发热预警系统、门诊输液系统。每个护理信息系统的设计都符合各岗位的特点和病人需求。
3 运作效果
3.1 简化护理流程, 改善护患关系
预检挂号系统使预检和挂号工作合二为一, 可以在同一台计算机中完成。预检护士在病人挂号同时对病人进行分诊, 避免了病人重复排队和在大厅的滞留时间, 排队时间明显减少, 病人满意率得到提高。
候诊排队系统能使病人根据实际需要选择自己喜欢的医生, 并且病人随时能知道自己前面等候的人数。病人就诊序号从挂号一刻起已自动生成, 避免以前排队的随意性。通过信息系统候诊护士可以了解到医生就诊情况, 真正做到了一人一诊室, 为医生、病人提供了一个安全、安静的诊疗环境。
信息化建设后的便捷在护士输液室可体现出来。病人未到输液室, 输液单已通过计算机传输到护士工作站, 护士按照输液单要求, 提前做好准备工作迎接病人的到来。在社区卫生服务中心输液病人中, 有80%是老年人, 过去他们常常为忘记带或找不到输液证明而着急, 现在护士可通过计算机查询, 非常便捷。
3.2 节约医疗成本, 优化候诊环境
在未使用健康信息系统前, 病人挂号和就诊是通过预检护士给予病人的分诊凭证进行的, 而分诊凭证在病人就诊结束后因无保留价值, 病人便会随地丢弃。计算机的使用节约了纸张, 清洁了诊疗环境。排队叫号系统使病人能清楚地了解自己看病的节奏, 安心地等候, 使原来吵闹的候诊大厅安静有序。
3.3 减少差错发生, 维护病人利益
在未使用健康信息系统前, 病人输液环节多而繁琐。首先, 对手工输液单进行登记, 然后在输液单上记录执行医嘱的时间与护士姓名。多次转抄导致差错发生概率增加。医生字迹难以辨认也给护理安全带来隐患, 一旦出现差错, 会给病人带来不同程度的损害, 也给医院和护士造成负面影响。信息化建设不但方便病人, 而且降低了差错发生率。网络建设使基本信息得到共享, 护士只要在输液病人医嘱单上输入执行护士、核对护士工号, 就可以完成以前登记与转抄过程。其次, 输液单都是计算机打印的, 避免了以前因医生字迹不清而发生的错误。
3.4 健康信息系统有利于健康教育的实施
健康教育作为护理工作的一项重要内容, 不仅深受病人欢迎, 而且可以缩短护患距离。健康信息系统为健康教育内容提供了依据, 它根据病人的就诊信息及时统计病人就诊情况, 了解疾病的发病情况, 护士在工作中就可以有针对性对病人进行疾病的预防和相关知识的宣教。
3.5 利用护理资源, 合理安排工作
在目前护理人员普遍紧缺的情况下, 借助计算机可合理安排护理工作。比如通过对门诊输液系统输液人数分析, 输液高峰时段便清晰呈现出来, 护士长可以根据输液高峰和低峰不同时段增减人员, 既满足病人需要, 又提高安全性, 还可以合理安排人员休息。
3.6 统计精确便捷, 利于长期保存
过去, 繁琐的工作量统计常常使护士长感到头痛, 影响了日常护理管理。由于人工计算经常出错, 而反复计算费时又费力。现在, 计算机的使用使整个科室的工作量减少, 且数据也可以长期保存。
3.7 及时上传信息, 设立预警机制
中心的发热预检信息系统已经与区疾病预防控制中心联网, 能够将发热病人就诊情况及时传送至区疾病预防控制中心, 一旦出现病例数明显超过平均水平, 就可以提示卫生部门警觉是否有出现某种疾病暴发的可能性。
参考文献
[1]金新政, 陈敏.医院信息系统[M].北京:科学出版社, 2004:101-247.
门诊中心护理服务区 篇5
为进一步推进我科优质护理服务工作，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，为患者提供安全、优质的护理服务，提高患者满意度，特制订2015年护理实施方案：
一、指导思想
以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。
二、工作目标
我科开展优质护理活动，以患者满意、社会满意、政府满意的目标，提高本科室的护理质量水平。
三、实施方法
1、成立科室优质护理服务领导小组，小组成员名单如下：
组长：刘丽艳
副组长：李梅
组员：
全体护士
2、组织科室护理人员学习优质护理服务活动的相关文件，使大家认识优质护理服务活动的指导思想、工作目标。
3、根据工作量的实际情况合理安排护理人员，实行弹性排班及预约排班，新老搭配、强弱结合。保障护理工作顺利进行，把优质护理贯穿于临床护理之中。
4、加强护理质量过程控制：严格执行查对制度及各种技术操作规程，做好科室一级质控，提高自身发现问题、解决问题的能力，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。
5、保持抢救设备及各种医疗设备的完好性，随时处于应急状态，定期维护和保养。抢救物品做到五定，专人管理，用后及时补充，保证其处于备用状态，高危药品与一般药品分开放置，严格交接班。
6、加强健康宣教，针对儿科常见病及多发病制订并发放健康教育手册。
7、严格执行无菌技术及消毒隔离制度，加强院内感染控制，定时对治疗室进行空气消毒。按院感办的要求，定期做细菌检测，保证无菌物品、物表、医务人员的手和空气检测达标，严格控制院内感染的发生。
8、加强护患沟通，定期开展满意度调查，对工作中存在的问题及时进行整改，实施持续质量改进。
9、根据工作量、工作质量、服务态度、劳动纪律等制订《儿科门诊部绩效考核方案》，定期对工作人员进行考核，实行多劳多得，优劳优酬。
10、更新专业理论知识，提高专科护理水平，申请去上级医院进修学习，积极参加院内业务学习，定期组织科室业务学习及技术操作培训并考核。
11、加强对新上岗工作人员及实习生的带教工作，制定培训计划，并进行考核
12、针对小儿头皮静脉穿刺难度大特点，选派高年资、穿刺技术高的护士负责扎针，减少患儿痛苦，提高病人满意度。
儿科门诊
门诊中心护理服务区 篇6
【摘要】随着优质护理服务示范工程活动的推广及影响，作为医院窗口前沿的门诊输液室，代表着医院整体的护理服务水平及技术水平。如何在创优形势下做好优质护理服务，提高患者满意度，提高护理质量，对护理人员而言，是一个新的挑战。
【关键词】门诊；优质护理服务
门诊输液室具有病人多、输液量大、用药种类多，病种杂、护士少的特点[1]，而优质护理服务对医院环境、护理质量、服务质量提出了更高的要求。如何解决现实与要求之间的矛盾，在创优形势下在更好地为病人服务，是一个值得我们护理人员探讨和深思的问题。现将我院门诊输液室开展优质护理服务的一些做法总结如下。
1营造温馨、舒适的护理服务环境
1.1一个干净、舒适、温馨的输液环境是患者接触医院的第一印象，它能减轻患者的心理负担，减少因病痛给患者带来的负面影响。因此输液室环境的营造显得尤为重要。我院分别设置了成人输液厅及儿童输液厅，还设置了有四张床位的输液观察室，供年老体弱或不能坐位输液的病人使用。输液厅整洁、宽敞、明亮，成人输液厅配备舒适的航空式座椅，儿童输液厅根据儿童的特点，配备不锈钢座椅。输液厅均配备液晶电视，根据成人儿童的年龄特点播放不同的节目。
1.2让人倍感温馨、舒心的细节服务：输液厅配备有冷热开水，一次性水杯、雨伞、针线、老花镜、轮椅、微波炉等，儿童输液厅墙上张贴富有儿童特色的挂图、诗歌、童谣，科室护士还自筹资金购买图书供患儿阅读。设置测量身高、视力设施，让家长随时了解患儿的成长。成人输液厅则放置报纸、杂志、健康宣教资料，供病人阅读。还将各流程及注意事项上墙，让病人就诊过程更省心。
2提高护理质量，更好服务患者
2.1护理技术操作水平是护患沟通的一个重要内容，患者的治疗都是通过护理操作来实现的。娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻患者的痛苦，也赢得患者的信任[2]，这就有赖于平时的加强训练。每月组织护士学习专业知识及技术操作，不断提高护士的综合素质，以更好的技术服务病人。
2.2在门诊输液室，病人对注射都有一种恐惧心理，陌生的环境更加剧了这种心理。护士用适当的称呼、亲切的态度拉近跟病人的距离，注射前对病人进行健康宣教，可以减轻病人的恐惧心理。对小儿患者，学习幼儿园的做法，准备一些小红旗、五角星等等，注射前告知患儿，如果表现好的小朋友可以得到小红旗、五角星的奖励，对哭闹的患儿可以起到安抚的作用。护理人员除做到一针见血外，还要尽量为患者提供舒适的体位，并随时观察和询问患者有何不良反应和需求。
2.3实行首接负责制：当护士接到患者的注射单及药物时，首先根据注射单核对全部药物，其次核对是否需做过敏试验[3]，注射单注明免试时仍应查对过敏试验登记本上的批号是否相同，更换批号时需重新做过敏试验。同时查对药物之间有无配伍禁忌，交代病人做好输液前准备，输液过程中严密观察病情，病情变化及有不良反应及时处理。
3改善服务态度，变“被动”服务为“主动”服务
3.1经常对护士进行服务态度的培训及教育，以亲切、热情的态度为病人服务。在工作中要做到“五前”：即：帮助在求援之前，解答在询问之前，服务在要求之前，沟通在治疗之前，巡视在呼唤之前。护士要善于从患者的眼神、表情、语言、体态中读懂他们的需求、痛苦、渴望，根据不同患者的需要，不断改进护理工作，满足不同层次患者的需求[4]。
3.2简化服务环节，实行“一站式输液”服务：患者看完病缴费后，无需排队取药，只需将收费单交给护士，患者在输液厅等候即可。该项服务开展后，取得了患者的一致好评。
4完善激励制度，提高护士积极性
设病人意见箱，对病人评出的最满意护士及点名表扬护士给予奖励，提高护士工作积极性。
5结果
2011年1月门诊输液室实行优质护理服务以来，患者缴费到输液所需时间由原来的平均20～30分钟下降到现在的10～15分。患者满意度由原来的85%上升到96%。这些说明我们的服务得到了病人的认可，我们的付出换来了病人的赞同。
6讨论
随着社会的发展及进步，人们对护理工作的要求也不断提高，我们只有紧跟时代的步伐，不断的改进和提高护理服务质量，才能与时俱进，立于不败之地。护理工作无小事，从小处做起，从细节处着手，才能为患者提供更优质的服务。我院输液室实行优质护理服务后，患者满意度大幅度提高，病人就诊流程更快捷、更流畅、更简便，符合“优质护理服务”的“患者满意、社会满意、医院满意”的要求。今后，还需要我们护理人员继续努力，以更高品质服务患者。
参考文献
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[4]唐莹，姚传玲.门诊输液室人性化护理服务体会.中国误诊杂志[J]，2008.7（8）：20.4866
门诊输液中心护理风险及对策探讨 篇7
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院门诊输液中心存在护理风险的患者19例, 其中出现服务理念转变慢及法律意识淡薄6例, 占31.6%;穿刺技术不过硬5例, 占26.3%;药理知识缺乏4例, 占21.1%;巡视工作不到位3例, 占15.8%;输液注射查对错误1例, 占5.3%。出现护理缺陷发生在时间上的分布情况:其中白班14例, 占73.7%;夜班5例, 占26.3%, 白班>夜班。
1.2 方法
针对输液查对错误建立输液卡, 每天至少3名护士核对清楚;针对技术不足, 穿刺静脉不能一针见血, 药理知识掌握欠缺, 服务理念转变慢, 应对护理人员加强学习, 每周开展一次业务知识学习与思想教育培训;巡视工作不到位, 加强工作人员责任心培养, 并安排好值班人员, 做到责任到人;对于白班出现护理风险率高, 应加强白班值班人员的数量, 实行弹性排班, 同时加强与患者的沟通, 减少或避免护理差错和医疗纠纷。
2 结果
服务理念转变过程中出现的问题所占比例最大, 其次是护理工作者技术知识的欠缺。通过建立完善的相关制度, 加强制度的执行力度, 贯彻落实, 强化护患沟通技巧, 护士业务技术和知识储备提高, 服务质量和法律意识增强, 护理错误出现频率减少, 护患关系改善, 患者的满意度明显提高, 保证了门诊输液中心的输液安全。
3 讨论
随着社会进步和人们知识水平的提高, 患者的维权意识增强, 对就诊的输液环境、医疗服务设施和护理水平的要求越来越高, 患者与医院的纠纷现象发生率也随之升高。护理风险贯穿于各个环节和过程中, 作为一名护理工作者, 在日常工作中各环节均不容忽视。为实现零缺陷的工作目标, 结合笔者近几年的工作, 找出了工作中常见的护理风险的原因并制定了相应的解决措施。
3.1 常见护理风险的原因
在治疗过程中可能出现护理风险的原因有以下几种: (1) 服务理念转变慢, 法律意识淡薄:护理人员社会角色转换不彻底, 把自己始终摆在主动地位, 传统的思想观念重, 不能做到以人为本的服务理念。法律意识淡薄, 没能了解护患双方的利益, 尤其是患者的利益;不懂自己权利与义务的关系[1]。 (2) 药理知识缺乏。 (3) 专业技术不过硬:年轻护士经验少, 不能做到一针见血;专业知识少, 遇到患者及家属质疑时未给予合理及时的解释, 引起患者的不信任, 增加误会。 (4) 巡视工作不到位:未合理安排巡视人员, 有病情变化未及时发现而延误病情, 液体渗漏时未及时发现处理[2]。 (5) 输液注射核查制度不严密, 如药物名称或剂量加错, 漏输液体。 (6) 输液中心就诊患者多, 多人共处一室较拥挤, 环境流通差, 易引起相互感染。
3.2 解决护理风险的措施
针对现有和存在的风险笔者采取防范措施, 提高风险管理能力, 变被动服务为主动服务, 善待就诊的每位患者, 使患者满意度不断提升。首先强化质量意识, 科内建立二级质控管理[3]。其次建立各项制度, 完善相关管理: (1) 加强输液卡查对制度, 采取至少3人签名制;患者就诊腕带管理制度。 (2) 巡视工作采取责任到个人制, 应用输液巡视卡层层查对。 (3) 加强院内感染制度的管理, 做好定期通风, 空气消毒。再次, 加强业务知识的培训, 提高专业技能素质, 每周至少一次对护士进行职业责任教育;实行分层培训, 强化三基知识的培训, 建立定期考核制度。最后, 增强法律意识, 健全落实相关规章制度, 同时加强护患沟通, 耐心解答患者所提问题, 掌握说话技巧, 应用合理语言。
关键词：门诊输液中心,护理风险,预防与对策
参考文献
[1] 梁伟琼.人性化护理在提高门诊输液中心护理质量中的应用[J].现代临床护理, 2010, 9 (5) :70-71.
[2] 岳金香, 刘玉兰.浅谈门诊输液中心的护理风险及防范措施[J].中国保健营养, 2013, 2 (下) :754.
门诊中心护理服务区 篇8
1 门诊药房开展药学服务的必要性
在门诊药房中开展药学服务, 具有一定的必要性和重要性, 不仅可有效提高患者的治疗依从性, 还能保证患者药物治疗的有效性和安全性。例如, 门诊药房中, 如果患者向药师询问一些药物的相关用药知识, 药师如果实践经验不足或者缺乏足够的专业知识, 不能对患者提出的问题进行及时和准确的回答, 会降低患者对医院和药师服务的满意程度。在门诊药房中开展以患者为中心的药学服务, 不仅可满足患者的实际需求, 还可以实现对患者及其家属的用药指导, 具有重要的作用。
2 门诊药房药学服务的现状
2.1 不能谨遵医嘱
患者对相关药物知识掌握程度不足, 不能充分发挥药物的治疗效果。如门诊药房中具有较多患者, 一般情况下, 药师直接在药袋上记录用药方法, 不能给予患者详细的用药说明。患者拿到药物后, 在用药过程中, 不能充分掌握药物的服用注意事项;大部分患者服药后自我感觉病情有所好转, 会自行停止服药, 对病情发展和治疗效果造成影响。
2.2 特殊药物的用量和用法掌握不够
一些特殊药物具有不同的用量和用法, 需要患者注意。部分患者不了解口服用药的注意事项, 服药错误, 不仅会影响治疗效果, 延误病情, 还有可能出现不良反应, 甚至导致相反的效果。例如, 患者在服用阿伦磷酸钠片时, 该药物主要是治疗骨质疏松, 需要在饭前服用, 可直接用白开水送服, 加速药物的吸收。在服药后, 患者需注意, 不能立刻躺卧, 避免食管产生不良反应。因此, 药师在向患者配发药物时, 需要告知患者药物的正确使用方法, 以保证充分发挥药物的治疗效果。
3 提高门诊药房药学服务水平的措施
针对门诊药房药学服务中存在的问题, 结合门诊药房药学服务的实际情况, 针对以患者为中心的药学服务特点, 我院门诊药房药学服务管理部门制订有效的措施, 以提高门诊药房药学服务水平, 具体如下:
3.1 对不合理用药进行及时反馈
门诊药房的发药过程中, 药师需要严格审查药物处方, 对用药的合理性进行分析。如药物处方中存在错误或者用药不当情况, 需要及时向上级部门反馈, 并提出积极的改进方法。另外, 临床医师每天需要接待很多患者, 很容易发生写错现象, 例如, 给药途径错误、剂型错误和用药错误等。因此, 门诊药房药师需严格审查处方, 避免医疗纠纷的发生。因为药物种类相对比较多, 临床医师不能完整和全面掌握所有药物的成分, 很容易发生重复用药的现象。如药师在审查处方的过程中发现重复用药现象, 应立即向医师反馈, 并适当对药物进行调整。另外, 门诊药房药师需要和医师建立良好的沟通, 对药物的特点、药理作用机制和作用进行探讨, 保证用药的一致性[1]。
3.2 指导患者正确用药
临床上部分药方仅显示药物的名称和使用剂量, 对药物的具体使用方法显示不详细。门诊药房可与患者直接接触, 负责对患者的疑问进行解答, 为患者提供相关的药学服务, 并且对患者的用药方法进行正确指导[2]。例如, 调配幼儿干粉混悬液时, 可运用标签说明, 并叮嘱患儿父母在应用前需要先摇匀, 并且加入适量的水等, 保证药物使用的正确性。另外, 门诊药房药师向患者转交药物时, 需叮嘱患者及其家属按时服药, 禁止对药物的用量进行调整, 不能自行停药, 并详细向患者讲解服用药物后会产生的不良反应, 避免患者产生恐慌, 提高患者的用药依从性。另外, 药师应对患者进行用药指导, 告知患者药物储存的正确方法, 避免药物发生潮解和变质现象。同时, 告知患者避免服用过期药物。
3.3 建立药学服务平台
提高门诊药房以患者为中心的药学服务质量, 医院管理部门可建立药学服务平台。门诊药房可应用有效的措施, 为患者提供具有较强专业性的服务平台, 如利用网络服务或者应用电话咨询业务等。药师面对患者提出的疑问, 需要保持耐心, 认真回答。网络平台的应用, 可让患者对想要了解的相关药学知识进行自主查询, 可在线提出一定的疑问, 并填写药物咨询服务记录[3]。同时, 对患者的疑问, 药师应该热情回答, 并对患者的用药进行正确的指导, 增强患者用药的安全性。
3.4 谨遵医嘱
门诊药房的药学服务中, 患者用药依从性差也是一项重要的问题。提高门诊药房的药学服务水平, 可让患者掌握正确的用药方法, 以充分发挥药物的治疗效果。如果门诊药房中有较多的患者, 药师只能在药袋上记录用药方法, 不能详细向患者说明, 造成患者拿到药物后, 不了解药物的正确服用方法。因此, 医院需要加强对门诊药房的管理, 做好人力资源调配工作, 降低药师的工作量, 保证药师有充足的时间详细告知患者服药的禁忌证和相关注意事项, 以提高门诊药房的药学服务水平[4]。
综上所述, 门诊药房的药学服务中, 需坚持以患者为中心的服务理念, 采取有效措施, 和谐医患关系, 提高自身竞争力, 才能提高服务质量和服务水平。
参考文献
[1]攸利民.门诊药房实施绩效考核管理的体会[J].山西医药杂志, 2014, 58 (14) :1732-1733.
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门诊中心护理服务区 篇9
关键词：护理安全管理,门诊抽血中心,应用效果
门诊抽血中心是我国医疗部门的重要组成部分, 在门诊抽血中心实施护理安全管理也是医院管理的重要项目之一, 是确保患者健康、安全治疗的前提条件。由于门诊抽血中心患者流动性较强, 且患者的差异性较大, 病情变化快。因此, 加强门诊抽血中心的护理安全管理显得尤为重要[1]。为探讨护理安全管理在门诊抽血中心中的应用效果, 笔者对我院2011年1月-2013年10月治疗的门诊抽血中心患者80例入院资料进行分析, 现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本组门诊抽血中心患者80例, 男35例, 女45例;年龄39~84 (49.4±1.3) 岁。将所有患者随机分为试验组和对照组各40例。2组患者性别、年龄等一般资料比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 护理方法
对照组在门诊抽血中心进行常规护理, 试验组在常规护理基础上实施护理安全管理, 具体方法如下: (1) 建立护理安全管理小组, 进一步明确规章制度, 及时监督、检查实施情况, 及时纠正实施过程中出现的问题。 (2) 制定护理安全管理制度与应急方案。由护理安全管理小组制定相应的护理安全管理制度, 定期对实施过程中存在的安全隐患进行重点分析, 并实施应急预案。通过分析问题, 制定对应的措施。另外, 在实施过程中加强详细应急预防方案的制订, 列出护理过程中可能出现的情况, 从而确保方案能正常、有效地实施[2]。 (3) 加强重点环节的监督与控制。让护士认识到遵守规章制度也是一种有效的自我保护, 善于运用法律约束自己, 进一步规范护理操作, 更好地为患者服务。在管理过程中加强医院感染相关知识培训, 加强消毒隔离的控制与管理, 严格遵循无菌规章制度, 预防院内感染。患者抽血时, 门诊人员应加强对空气环境和物体表面进行消毒, 并定期检查紫外线消毒情况和护理人员的卫生情况, 并所有的医疗设备及用品均严格进行灭菌与消毒, 避免交叉感染, 从而提高临床护理质量。 (4) 门诊中患者在抽血时可引入持续质量改进措施。由于门诊抽血中心在护理管理过程中面临的问题较多, 因此应引入持续质量改进措施, 及时发现问题, 并制定改进措施, 从而提高护理质量。
1.3 统计学方法
计数资料以率 (%) 表示, 组间比较采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
试验组的护理满意度为82.5%高于对照组的70.0%, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。
[例 (%) ]
注:与对照组比较, *P<0.05
3 讨论
护理安全管理用于门诊抽血中心有效地提高了护理人员主动服务意识, 门诊抽血中心使用护理安全管理优化抽血流程的同时提高了对护理服务的要求, 促使护理人员提高整体服务意识并从患者角度考虑, 为其提供全方位人性化服务。在护理安全管理实施过程中, 护理安全是整个管理线条的关键点, 决定了管理线条的走向和质量。同时, 护理安全过程又是一个动态的、循环上升的过程, 在护理安全管理实施过程中门诊者要密切观察、实时调整, 从而提高临床正确率[3]。
由于门诊抽血中心是临床重要的护理实施场所, 患者较多, 且人员素质也不尽相同。因此, 门诊抽血时面临的问题也较多, 给临床护理管理工作带来困难。护理安全管理模式是临床护理的重要措施, 能保证整个护理工作流程正常进行。护理安全管理要求门诊中的工作人员要从患者的角度, 重新确定组织应该做什么和如何去做, 质量第一, 把患者的需要和超越患者的期望作为组织追求的首要目的。我门诊抽血室在实施护理安全管理及制度相应措施时均建立在实践基础上, 均以患者满意度为基准, 加强对护理人员素质和业务技能培训, 不断优化流程, 提高患者满意度[4]。本结果显示, 试验组的护理满意度为82.5%高于对照组的70.0%, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。说明在门诊抽血中心实施护理安全管理效果较好, 能有效提高患者的护理满意度, 降低医源性感染与护理不安全事件发生率, 提高临床护理效果。
综上所述, 在门诊抽血中心实施护理安全管理效果较好, 能提高抽样调查合格率和患者护理满意度, 值得推广使用。
参考文献
[1] 邢翠萍, 张爱莲, 朱冬梅, 等.安全质量小组在急诊科护理安全管理中的作用[J].临床护理杂志, 2011, 3 (1) :155-156.
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门诊中心护理服务区 篇10
关键词：门诊,护理管理,新理念
医院门诊工作是整个医院医疗工作的重要组成部分, 门诊部是医院与社会联系的窗口, 由于门诊所处的特殊环境, 人员复杂, 流动性大, 患者就诊环节多, 所以门诊服务质量在一定程度上影响着医院形象, 也是反眏医院综合服务水平的场所, 特别是随着医疗市场经济的不断发展和医疗卫生事业改革的不断深入, 对医院门诊的管理体制、管理方式势必带来严峻的挑战[1]。门诊部管理者应抓住机遇, 与时俱进, 迎接挑战, 主动更新管理理念。
1建立“以人为本”的护理服务理念
以人为本的基本思想是:在管理中人是最基本的要素, 人是能动的, 与环境是一种交互式的作用, 创造良好的环境可促进个人和医院的共同发展, 而医院的发展离不开病人的满意度[2]。即一切从病人需要出发, 在现实可能与可行条件下, 让病人满意 ;要以病人为中心, 而不是以疾病为中心展开诊疗护理工作, 体现现代医学模式的要求。
1.1 现代化门诊护理工作应以人性化服务为主旨
开展人性化服务, 满足服务对象全方位的要求, 是医院立足于当今医疗市场的根本[3]。医务人员要有爱心、责任心, 要尊重病人的尊严和各种合法权益, 高度关注服务对象的生命、生存和生活质量, 把病人的需求、利益和病人是否满意作为门诊工作的出发点, 以此来衡量和推动门诊的全部工作。
1.2 现代化的门诊必须坚持“以病人为中心”
病人现在已经不满足“看上病, 住上院”, 而是要求在少花钱的前提下“看好病, 住好院”。在这种前提下, 医院可推出一系列服务新举措。例如开设便民门诊、预约挂号, 提供专科专病服务等, 既方便了病人, 同时也满足了各类病人的需求。
1.3 优化门诊就医流程, 加强候诊管理, 提高病人满意度
合理调配医疗资源, 将相关检查科室集中, 使医院的资源开放、共享。同时将划价与收费合为一体, 简化就医环节, 最大限度减少非医疗等候时间, 指导病人准确有序就诊, 微笑热情服务, 耐心解答各种问题, 从而提高病人满意度。
1.4 增设预约项目
预约挂号可合理安排病人检查与就诊时间, 从而减少病人在就医时的等候时间, 使病人比较均匀有序地到达医院, 减少围医现象。
2健康教育是护理工作的重要部分
研究表明, 医疗机构在开展病人健康教育中, 有医学知识和技术密集的独特优势, 有助于病人自愿参与, 积极配合, 还能促进其疾病和心理康复, 是提高生存质量的有效途径。
2.1 认识健康教育的重要性
由于生活水平的提高, 人们开始注重健康教育, 并有一定程度的健康信息储量。这些均促使病人充分利用健康教育信息资源, 获得良好生活质量。
2.2 门诊病人的特点
门诊病人流动性大, 且相对停留时间较住院病人要短。健康教育具有很大的被动性。因此, 门诊健康教育内容要十分精炼, 形式新颖, 具有一定的吸引力, 注意克服求全求细的系统性教育, 应针对病人最关心的问题, 采取简洁, 明快的答复。态度要和蔼, 以减少病人的急躁情绪, 其形式可采取以下几种方式。
2.2.1 口头讲解。
护士对候诊病人个体或集体进行健康知识教育, 随时与病人进行面对面交流, 针对病人最关心的问题及他们没意识到的重要问题, 不失时机地进行必要而简短的解释、说明、指导、安慰。
2.2.2 设置固定《健康教育专栏》。
内容以常见病、多发病、流行病的防止知识为主, 形式力求美观大方, 内容短小, 字迹工整, 语言通俗易懂。
2.2.3 发放健康教育处方。
健康处方是病人在就诊过程中, 医院发给病人的有针对性的宣传材料, 以使病人通过自我阅读的方法获得与其所患疾病有关的知识。
2.2.4 采用定期组织集中宣教的方式。
可以让病人留下联络方式, 定期组织病人集中进行健康宣教。
3建立一支高素质的门诊护理队伍
3.1 加强门诊导诊工作, 增强主动服务的意识
导诊员应由被动地站在导诊台后等待病人咨询, 转变为走出导诊台主动热情接诊病人。同时应规范导诊护士礼仪、姿态、接诊用语、候诊用语、电话用语, 以自己的爱心、热心、耐心、精心得到病人的放心。
3.2 树立人本管理思想
护理管理者在管理中要研究、了解、尊重、满足护士的要求, 将关心与管理心理学工作相结合[4]。强调管理工作以人为本, 管理过程中渗透情感因素, 应以尊重、理解、关爱、平等、真诚的爱心, 构建上下左右良好的沟通关系, 从深层次增强护理人员的认同感、归属感, 增强凝聚力、向心力, 激发其内心对医院的亲和力。
4门诊工作信息化和网络化是总的发展趋势
门诊工作信息化和网络化是门诊工作最重要的创新, 也是历史发展的必然, 是医院保持可持续发展的关键一步。其内容包括电子就诊卡、电脑挂号、电脑交费、电脑取药、自动分诊、电子屏幕宣传等系统。
改变传统的门诊管理模式是社会发展的需要, 特别是进入21世纪后, 城镇职工医疗和农村医疗保险制度的全面展开, 门诊工作量明显加大, 这些都迫使医院改变过去的门诊护理管理模式, 建立现代化门诊管理模式, 通过改革门诊护理管理体制、实行门诊电脑分诊管理、开展特色护理门诊、加强门诊护士在职培训、开展门诊优质护理综合满意度调查等一系列措施, 为患者提供优质、快捷、特色的护理服务, 不断提高门诊护理质量, 提高门诊的综合满意度, 是建立新世纪的门诊护理管理模式的必然趋势。
参考文献
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门诊中心护理服务区 篇11
【关键词】护理质量；内涵管理；优质服务
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）09-0511-02
质量，是医院管理的永恒主题。随着生活水平的提高，人们对健康状况越来越重视，有病治病无病防病的意识逐渐增强，当病人以消费者角色进入医院时，必定会对医院的医疗技术和服务水平提出更高的要求。因此，进一步加强护理内涵管理，提供优质服务，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的意义。
1以人为本，加强护理质量内涵管理
1.1 制定护理理念更新护理管理
护理理念是护理人员为患者服务的宗旨、目标，是护理人员的行为指南。制定护理理念，可使护理人员有明确的工作方向，可确定护理人员的人生观并使这种人生观在公众面前有所体现。用精神力量凝集和鼓励护理人员，充分调动她们的敬业精神、争先意识，使护理事业在激烈的竞争中得到发展。结合本院实际制定我院的护理理念是“以人为本患者至上”。
管理者要更新护理管理理念，建立健全以人為本的人性化护理管理机制，制定以人为本的人性化护理管理措施，用先进的管理理念引领着护理团队，从多角度入手让护理工作更加贴近患者。
1.2 护理质量管理内涵转变 随着人们生活水平的提高，对服务要求从单纯的治疗疾病发展到预防疾病，增进健康和延年益寿。现代护理服务质量也不再是单纯的要求护士面带微笑，说话和气，而是有着深刻的内涵。随着整体护理的逐渐展开，护理服务内涵从执行医嘱为主(打针、发药等)转变为以病人为中心，按照护理程序，在心理、生理、社会等诸多方面为病人提供全方位、全过程满意的服务与护理。正是基于这一深刻认识，要求我们加强护理服务质量内涵的管理。在这项工作中我们门诊部除“按职上岗，学分考评”外，还采用不同形式对全体护士进行增强服务意识和质量意识的教育，尤其重视病人对护理效果的评价，注重护理人员服务质量调查的导向作用。“病人评价是对护理服务质量最客观最公正的评价。病人满意就是最好的质量”。
1.3提高整体业务素质 大量高精尖仪器设备和技术应用于医疗领域，使医学技术水平和医疗质量管理进入了一个新的高度。与此同时，对护理人员的护理技术也有了进一步的要求，要掌握最新的护理技术动态，全面了解新的业务项目。针对这一变化，我们门诊部除定期安排进行基础、专业理论、技术操作培训、新业务、新技术讲座，还分批外派人员进行学习，鼓励大家利用自学、函授等多种形式，以加强业务素质的提高。
2 加强护理技术质量管理，为病人提供优质服务
2.1 拓宽护理技术内涵实现角色转变 随着护理观念的转变和整体护理的开展，护士除具良好服务态度、精湛业务技术外，护患沟通、健康教育等成为护理工作的重要内容。现代护士风采即集观察员、沟通交流员、教育者、支持者、保护者、管理者、专业人员等多种角色于一身，使得我们的护理服务质量也应“与时俱进”，使护理质量管理达到最佳参数、最短时间、最好的技术、最低成本，达到最优化的治疗护理效果，使病人得到康复。
2.2 根据市场需求开设创新服务 为病人提供人性化的医疗保健服务，将成为21世纪医院创新经营的关键。一般认为，把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人性化服务。为了给病人营造更好的服务氛围，充分展示和体现我院的文化特色和办院理念，门诊护理工作围绕“以人为本”这个宗旨，努力实践对病人的关怀之情。 在“以病人为中心”的基础上。提出和拓展了“以人群的健康为中心”，在充分尊重和关怀门诊病人的同时，更关注亚健康人群。对就诊病人及陪护人员根据其心理需要安排门诊导医、分诊护士，利用候诊时间进行卫生科普知识宣教，对专科病人开展专题讲座，开设健康教育专栏以满足病人的需要。高峰期工作量较大。分配给每位病人诊治的时间有限；其次，门诊就诊病人多、病种杂，医生必须在有限的诊病过程中抓住主要矛盾，综合分析做出正确的诊断。因此，医护人员应简化就诊手续，减少排队，为病人提供方便、快捷、全程的优质服务。我们从一切更有利于和方便病人的角度出发，在门诊大厅设立了专家门诊一览表，上面有各科专家的信息，包括专家照片、姓名、所从事的专业及特长。同时，在挂号处、咨询处、导医台都有具体说明，病人可根据自己的病情选择满意的医生。，开展“一站式”服务，为病人提供划价、交费、取药的一条龙服务。随着社会的发展变化以及就医人员的需求变化不断加大创新服务。
2.3优化门诊服务流程 根据流程再造的理念和方法对门诊原有的护理服务流程进行重新塑造，流程再造过程中重点关注不方便病人的细节、易发声隐患的环节及病人新的服务需求的环节，创建方便温馨的服务流程。
3 加强激励、增加凝聚，提高质量管理效能
3.1 因人施管、据需行激 管理者如何从经验型管理走向科学化管理，搞好各种协调，用尽可能少的投入实现预期的目标，是对每一个护理管理者的现实要求。它要求管理者将组织内人际关系的处理放在重要地位，把管理工作的重点放在激发被管理者的积极性和创造性上，努力为被管理者的自我实现需求的满足创造各种机会。根据不同管理对象特点做到因人施管、据需行激，使其处于最佳心理状态。
3.2 增强凝聚力 凝聚力是指团体对其成员的吸引力，以及群体成员相互的吸引，所以管理者必须善于疏导缓解职业应激和负性情绪，改善护理职业人员的心理环境，注重护理人员的行为和心理管理，从“单向灌输”转变为“双向沟通，耐心指导”，不居高临下发号施令，关心解决护士实际问题，在和谐的氛围中进行引导，在情感的延伸与交流中提高认识达到共识，只有这样才能达到管理的真正目的，发挥管理最大效能。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就会相应提高5个百分点。
4 设立病人投诉和意见反映的渠道
服务总台设立投诉外，公布投诉电话，并对每例投诉都进行落实，必要时回复；在门诊大厅设置病人意见箱，每月发放门诊病人满意度调查表，内容包括满意程度，含非常满意、基本满意、不满意；主要问题与要求；意见及建议；调查日期等。满意调查表作为医护人员工作绩效考核的内容之一，对病人的提出的问题要求和意见建议，认真核实和考虑合理性，制订处置和整改措施。
优质护理服务在门诊的应用 篇12
1 门诊护理管理中的问题
1.1 门诊就诊环节多, 秩序较为混乱
病人到医院后要挂号、就诊、交费、检查、处置、买药等, 要经过多个环节才能完成所需的项目, 而且病人多时必然会出现每个环节都要排长队现象, 常使病人和家属产生烦躁情绪, 容易引发病人和家属与医务人员之间的冲突。
1.2 导医流程简单、层次分明
分诊护士只认病历不认人, 电子管理系统机械地按顺序叫号, 对病人缺乏人文关怀。初次就诊病人对医院不熟悉, 盲目寻找科室, 候诊期间健康教育讲解少, 病人普遍感觉时间长、枯燥, 易造成就医困难和不满。
1.3 护士业务水平低
门诊专科多, 护士不仅要有多专业知识, 还要有丰富的心理学、伦理学、公共关系学、管理学、法律等全方位知识, 再加上护士的再教育普遍不受重视, 导致护士知识面窄。
1.4 超负荷劳动强度和工作环境的压力
护士编制少、工作强度大, 每天面对各种各样的病人和家属, 站在与疾病斗争的第一线, 极易导致心理负荷加重和身心疲惫[1]。同时护理职业不被重视, 报酬低, 易引起职业倦怠。
2 实施前准备
2.1 制订工作目标
保证病人进入门诊大厅有人主动、及时、热情迎接, 保证在就诊时每个过程目标明确, 保证无陪护的行动不便的病人在就医过程中随时有工作人员陪同、指引, 保证消除病人在就医过程中的陌生感和无助感。
2.2 优化服务流程
明确分诊护士、导诊护士、巡诊护士的职责, 各司其职, 密切协作, 共同完成整个导医流程, 保证各个环节环环相扣, 不留盲点和空白点。
2.3 终身受教育观念
举行多种形式学习, 院内、科内组织业务学习, 外出培训, 并与学分制结合。积极开展“三基”考核, 鼓励自主学习多学科内容以及法律知识。
2.4 医院管理方面
增加聘用制护士, 合理定编。奖金分配、职称晋升、评选优秀等与同级医护人员给予同等机会, 护理部鼓励护士在提高工作能力以外学会自身放松调节, 把个人职业生涯目标与专业成长及医院的发展联系起来, 给自己一个正确的定位, 多方面寻求工作的成就感。
3 实施
3.1 提供良好的就医环境
医院内实行分散挂号, 让化价、收费一次完成。大厅要有足够的座椅, 每个候诊区提供免费的饮用水和一次性纸杯, 播放与疾病有关的电视教育节目。分诊台处放置笔、纸、针线、报纸等, 楼道内摆放花草。诊室的布局合理、科学, 具有良好的私密性。所有的挂配清晰、醒目, 使病人有一种舒适感、温馨感、家庭感。
3.2 护士岗位培训
仪表端庄、举止大方、着装整洁可建立良好的第一印象, 组织护士认真学习护士礼仪 (体态、仪态、仪表、举止、言谈、仪容) [2,3], 从日常护理细节着手, 进行规范化礼仪培训。要求护士挂牌服务, 具有良好的站姿、端庄的坐姿、稳健的行姿、典雅的蹲姿;与病人交谈时, 面带微笑、称谓得体, 保持适当的距离, 巧用安抚性和柔性的语言, 避免过于专业化的用语, 传递鼓励的眼神, 体现出同情、关心、爱护之情。能够敏锐地、灵活地、及时地发现病人内心深处的需求。门诊所有工作都以病人为中心, 服从分诊护士安排。分诊护士由有经验、多年资的护师担任。
3.3 分诊护士职责
①及时、主动接待病人, 询问病情。心内科病人先行心电图检查后再就诊, 辅助检查后无需再排序。消化性腹泻病人走侧门, 安排就诊肠道门诊。②预测病人需求。为年老、体弱、病情加重者开辟优先就诊通道, 协助导诊护士为病人提供轮椅、推车。③为诊室病人测量生命体征, 做好记录, 并与诊室医生做好沟通。④指导导诊护士护送病人至辅助检查科室, 交给该科室接诊人。重症病人要亲自护送至急诊科, 与急诊科护士做好交接工作。⑤病人就诊完毕要征求意见并进行健康指导, 预祝病人早日康复。
3.4 巡诊护士职责
①负责指引诊室病人检查、化验、取药、交费等。②随时巡视诊室病人, 了解病人需求及就诊程序, 与分诊护士沟通并予以解决。③医生未到之前做好病人的解释工作。④负责轮椅、推车等用具的维修。
3.5 导诊护士职责
①负责诊室病人外出检查、化验、住院等工作。②重病人外出检查、住院时先与相关科室电话联系后评估病情, 与医生陪同前往。③候诊时适当地利用时间对常见病、多发病进行健康指导, 注意察言观色, 从不同病人的眼神和表情中读懂他们的需求, 尽可能地满足他们合理化的要求。
4 实施效果
4.1 导医流程简洁明了
分诊、导诊、巡诊护士职责明确, 密切协作, 即使就诊人流高峰时段也有条不紊, 诊室安静有序。
4.2 就诊时间缩短, 病人满意度提高
优质服务体现了对病人人性化关怀、个性化服务、以人为本、换位思考, 从病人步入门诊大厅到走出门诊大厅, 整个过程都有护士的关照与陪伴。
4.3 有效的关怀能增强病人应对压力的能力
护士职业化的微笑、优雅的举止、详细的讲解, 使病人倍感温馨、安全、舒心。送病人到检查科室, 节省病人盲目寻找科室的时间。开辟优先就诊通道, 避免了环节疏漏, 缩短了就诊时间, 消除了病人和家属的无助感, 既提高病人的满意度, 又体现了门诊服务管理的有效性。真正使优质护理服务达到优化护理模式、深化整体护理、落实护理职责、提高管理效率、促进专业发展。
5 讨论
通过开展优质护理服务, 增强了护士的责任感和凝聚力, 提高了护士文化素质和修养, 体现了护士的价值。同时, 病人也得到了真心的帮助、精心的呵护, 护患关系更加融洽, 对护士的信任度提高。护士具备了较高的专业技术水平和法律知识, 对突发事件进行果断处理和抢救, 及时挽救病人生命, 减少了医疗纠纷的发生, 医护关系也更加和谐。护士是医院不可或缺的组成部分, 是医院形象的体现, 是人文服务的核心, 是医院安全的最后防线, 没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节, 同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程, 使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[4,5]。
参考文献
[1]胡佩成.医护心理学[M].北京:北京医科大学出版社, 2002:101-109.
[2]王艳红.浅谈护患沟通的艺术[J].全科护理, 2009, 7 (3B) :726-727.
[3]朱红.实用护士礼仪[M].太原:山西人民出版社, 2000:22-39.
[4]蒋雷英, 汤志蓉, 丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究, 2011, 25 (8B) :2124-2125.