客户发展

客户发展（精选12篇）

客户发展 篇1

生物医学工程博士。1998~2001年任大成生化科技有限公司变性淀粉研发中心主管;2001~2003年任大成嘉吉高果糖 (上海) 有限公司质量保证部QA/QC经理;2007年至今任上海胜邦质量检测有限公司食品部/化学部技术总监。

上海胜邦质量检测有限公司是美国胜邦 (Specialized Technology Resources, STR) 在中国上海设立的实验室。在食品检测方面, 上海胜邦具有明显的优势, 在技术水平、专业素质和法规符合性三个方面的优势尤为突出。

食品检测优势明显

在技术水平方面, 美国STR (STR总部) 在Canton的实验室是具有60多年历史的专业的食品、药品、保健品检测及认证实验室, 同时还是美国FDA注册实验室, 在食品药品检测方面拥有先进的技术及丰富的经验;而上海胜邦的食品实验室是以STR总部在Canton的实验室为技术支撑, 所以面对客户提出的一些疑难问题, 总可以及时得到总部的帮助, 从而为客户提供快速有效的回答及解决方案。在专业素质方面, 上海胜邦所有技术人员在上岗前必须经过技术培训, 并且关键技术人员还必须经过美国总部培训, 考核合格后方能上岗, 因而保证了胜邦技术人员队伍的专业素质, 确保出具报告的准确性;在法规符合性方面, STR在全球设立了多个实验室并拥有研究各国法规符合性的专业队伍, 可以为出口不同国家的客户提供准确的检测建议。

此外, 上海胜邦在公司运作方面也有独特之处, 对外运营方式是建立在尽力方便客户的基础上, 客户可以轻松处理从咨询到检测再到付款的全过程;对内管理则是建立在可溯源的基础上, 可对市场变化作出快速响应, 避免审批程序繁琐、审批结果滞后带来的损失。

农田到餐桌的全方位检测服务

食品安全涉及从农田到餐桌的整个过程。对于从农田到餐桌的质量控制, 上海胜邦根据不同阶段的生产特点, 可为客户提供不同项目的检测服务。如对于农产品的质量控制, 可提供农残、重金属和微生物等的检测;对于成品如面包、糖果等, 可以提供营养标签、食品添加剂 (防腐剂、色素等) 的检测;此外, 还可提供感官检测、相关的物理化学检测和微生物检测。总之, 上海胜邦可为客户提供从原材料、中间产品到成品的全方位检测服务, 在全球范围内为客户产品质量提供保障并帮助客户重新建立消费者对食品安全的信心。

除了以上技术上的优势, 上海胜邦不仅非常重视体系管理, 从人机法料环五个环节进行全面的规范化管理;而且还非常重视个人发展, 真正做到了以人为本, 严细实恒。目前, STR在全球设有多家实验室, 其中在大中华区设有上海、深圳、香港及台湾四个实验室, 应该说STR在中国正处于发展阶段。相信有政府对检测机构的开放政策, 以及STR总部的技术支持, 上海胜邦在检测、验厂及验货等方面的服务能力将得到不断提高, 从而能够更有效的帮助全球食品生产者和消费者建立信心, 与客户共同发展。

客户发展 篇2

难以置信，我们刚刚圆满结束了4月5-6日在上海举办的第五届中国客户管理论坛，仿佛就在昨天，Sampson Lee与我联系说，“嗨，我们要在中国举办客户关系管理会议，你认为如何?”

我不敢肯定中国已经为客户关系管理(CRM)准备好(或者说客户关系管理为中国)，但相信Sampson，他是对的!

之前错过了两届论坛，所以很高兴这次又回到了上海，看到了客户思想的进步，还有矗立在国际会议中心附近的摩天大楼。

在会议中心附近大型的购物中心寻找中国特色的纪念品是个挑战。随着世界步入全球一体化，作为游客，我看到了可以在我的国家能够买到的相同品牌的商品。在星巴克我毫无怨言地品尝着我平常喝的咖啡。

非常高兴看到这次论坛上主题演讲嘉宾的演讲：

Shaun Smith (“看、感、想、做”的作者)来自伦敦。鼓励现场观众抛开电子数据统计表，而是更多参与客户的体验，相信客户的直觉。我必须承认客户管理理念的第一次浪潮(众所周知的CRM)重于分析而轻于情感。而情感对我们的行为才具有真正的影响力。欲知详情，请访问www.seefeelthinkdo.com

Ro King(Quaero的合伙创始人)是一位美国人现住在雅加达。令我忍俊不止的是她生动风趣的演讲主题“客户若在驾驶员的座位，我会坐哪?”。透过新加坡航空公司的案例诠释了从“制造与销售”到“感觉与反应”的转变，更不用提如“新加坡女孩”这类有影响力的品牌形象。然而我担心经营者的真正回答是他们不想听到：要习惯坐在后排座位，因为只有一个人的手可以掌握方向盘，而现在是客户在把持着。

Sampson Lee (GCCRM创始人)公司设在上海，他的演讲关于“峰”与“终”的情感曲线有助于品牌的建立。峰-终定律是由Daniel Kahneman首先提出，他是“快乐心理学”的倡导者，其观点为人类主动自愿的行为是受到获得愉悦体验或避免痛苦体验的愿望的激励。根据峰终定律，我们评判过去体验时，完全基于在高峰时的体验(愉快或不愉快)以及终点的体验。

快乐主义还是客户关系管理，谁知道?!

对我而言，论坛最值得称道的是看和听那些获得客户管理大奖的企业案例分享。今年的获奖企业给人留下了深刻印象，他们的案例研究是我在世界各地见到的最好的典范：

客户体验 - B2B C 法国航空公司

客户体验 - B2B C 贝塔斯曼直接集团营销服务

客户体验 C 联络中心 C中国平安保险(集团)股份有限公司(大中华区)

客户体验 C 联络中心 C 武汉多普达通讯有限公司(中国大陆)

人员大奖 - 中宏人寿保险有限公司

流程大奖 -上海大众汽车有限公司

策略大奖 -新华人寿保险股份有限公司

我个人推崇的是：

・中国平安保险(集团)股份有限公司，因其企业案例的最佳表现还获得了现场评委奖(取决于Sampson, Ro, 以及我)行业实施大奖和评委大奖的殊荣，

是平衡客户策略、体验设计、出色的多渠道技术以及关注文化/人员因素的优秀典范。

・上海大众汽车有限公司，赢得观众喜爱和评委创新大奖。通过博客密切联系客户，使公司活跃在下一个浪潮“客户共同创造”的浪尖中。专家所说的“嗨，关系不是要管理，而是要我们与客户相互共鸣。”

・中宏人寿保险有限公司，人员大奖的赢家，显示了如何关注内部员工及代理的聘用和培训，帮助公司达到最高的行业稳定率(90%以上)。看，认真对待员工也是成功的表现。

基于论坛现场的案例分享以及与参会代表的热烈讨论，我个人感觉中国经营者已经走出客户关系管理追求技术导向的误区，而且超越了美国的同行。我相信，在GCCRM网站的推动下，年度论坛已经产生了不同反响的影响力。

根据峰终定律，我个人体验的高峰是案例分享，终点是论坛第二天的令人惊喜不已、高潮迭出的颁奖晚宴。非常成功，Sampson和他的团队将继续另一个卓越的中国管理论坛!

关于作者：

Bob Thompson 为CustomerThink Corporation――一家独立的客户关系管理(CRM)研究和出版公司的CEO，也是世界最大的CRM门户网站CRMGuru.com的创办人。Thompson在国际性会议及研讨会上是深受欢迎的主题演讲家，并发表了诸多文章和报告，包括Customer Experience Management: A Winning Business Strategy for a Flat World。

关于GCCRM：

客户发展 篇3

关键词：烟草 经济类 供应链 互动平台

Industry and commerce union,hand in hand customer,independent innovation,support development——Guangzhou tobacco implementation “organizes the source of goods according to the customer order form” the informationization construction to innovate

Wang Shufa

Abstract: The Guangzhou tobacco has control over the management faced with the new question,various industrial corporation and city bureau (company) between information channel not unimpeded,city bureau (company) and between retail sales customer information channel not unimpeded.In order to solve this problem,must carry on the informationization construction innovation,makes a connection supplies on the chain middle and lower reaches the omnidirectional information path.Therefore,the Guangzhou tobacco has built the interaction marketing information platform,through the electron data exchange,decision information sharing as well as the stock maintained together,retails functions and so on terminal project to realize to has supplied the chain management level the comprehensive promotion.

Keywords:The tobacco Economy class Supplies the chain Interaction platform

【中图分类号】F208 【文献标识码】B【文章编号】1009-9646(2008)12-0118-04

广州烟草的信息化建设已走过了十几个年头，其中最关键、最重要的建设阶段就是2003~2004年，基本上建设完成了建立在德国SAP公司的企业资源规划（简称ERP）系统基础上的广州信息系统。该系统覆盖了企业运营的各个层面，包括销售业务、物流的配送和库存堆位管理、客户服务体系和客户关系管理、财务会计和管理会计、专卖管理、连锁经营管理、人力资源、决策分析和企业规划管理，实现了企业内部的信息全面集成，消除了信息孤岛，实现了三流（信息流、物流、资金流）同步管理，已搭建起一套比较完整的ERP信息系统，对内部的经营管理能力已经起到了很大的提高促进作用，极大地提高了整个企业高效协调运作的效率，大大地促进了经济效益的提高。在向外部面向事务信息集成方面已建成了以下两方面内容：一是电子划帐。由信息中心自行开发，包括支票结算客户划帐业务，加快了资金回笼,降低了收款的风险。二是拓展网上订货。对有条件成熟的零售客户推广网上订货，可查询历史订单、卷烟价格等。这二项拓展原有信息系统功能，提升了广州烟草的外在形象和客户满意度。

1.广州烟草经管管理面临的新问题

但是，根据营销新形势发展情况，供应链上中游信息渠道不畅通的问题越来越突出，严重制约各工业公司的市场控制能力和市局（公司）的营销管理能力的进一步提升，主要表现在以下方面：

1.1 各工业公司与市局（公司）之间的信息渠道不畅通。各工业公司需要及时全面了解市局（公司）的卷烟营销详细情况，市局（公司）也需要及时准确掌握各工业公司卷烟生产计划、发货、到货等信息，我们之前的做法是通过上门会谈、电话、传真、邮件等方式进行信息交流，无法达到及时准确全面的要求，工业公司对市场情况掌握不及时、不充分，对市场的营销、管理属于粗放型。2006年下半年，市局（公司）领导就提出了要利用信息化手段，想方设法解决这些问题。为了解决这些问题，信息中心提出建设互动营销信息平台(也称“工商共享信息平台”、“工商协同营销信息平台”)的设想。

1.2 市局（公司）与零售客户之间的信息渠道不畅通。广州烟草在近年逐步加大了对烟草信息化的投入力度，企业信息化建设工作总体水平提高较快。但是，我们目前卷烟零售信息化建设方面，由于涉及方面多、实施难度大，是比较薄弱的环节，主要体现在以下几个方面：

1.2.1 市场数据的采集主要靠人工完成，没有形成有效的市场信息采集机制，数据不及时、不规范、不准确；当前主要的订货方式电话订货、网上订货除了供零售户进行烟草订货外，难以获取更多的数据，如客户需求、客户销售情况、社会库存等；数据的缺乏导致了无法深入分析市场情况，难以进行准确到位的决策。

1.2.2 为实现“按客户订单组织货源”投入了大量的人力、物力资源，但目前客户经理、电话订货员主要的精力主要集中在处理客户订单、需求核定等日常事务，难以分出更多精力用于市场信息的把握与决策，提高广州烟草经营管理水平存在瓶颈。

1.2.3 与卷烟零售户之间的信息交互不通畅，重要公告、政策信息的下发主要通过电话、上门传达的方式，成本偏高且效率低下。

这样会引起市局（公司）无法真实、及时、完整地掌握市场情况，对客户需求、消费偏好、社会库存等只能通过一些零碎的信息来估计，也是属于粗放型的市场管理。因此，市局（公司）领导高瞻远瞩，在去年底，就提出了建设零售终端项目来填补零售客户端信息化建设空白的设想。

2.信息建设创新，打通供应链上下游全方位的信息道路

2007年，信息中心坚持科学发展观，紧紧围绕市局（公司）三十六个重点城市之一，以进行“按客户订单组织货源” 实施工作为今年核心工作的总体指导思想，改进完善了信息系统，这次信息系统配套改进工作实现了国家局提出的分三个层次三个维度进行卷烟需求预测的要求。此外，系统还增加了信息发布等功能，可以发布卷烟市场信息、品牌信息、政策导向以及考核、宣传等各类信息。信息系统辅助功能方面，主要的有两个，一是在需求预测模块中增加系统辅助预测功能，利用历史数据，根据建立的数学模型实现需求预测，为科学预测提供参考。二是通过信息系统包含的工作计划和总结、市场分析报告、社会库存调查等台帐资料，全面反映各岗位、各环节的工作过程，加强痕迹管理，为做好监督考核提供各项指标数据。

在今年进行“按客户订单组织货源”信息化建设工作过程中，不但实现了为市局（公司）成功开展“按客户订单组织货源”工作提供有力的技术支撑,还打通供应链上中下游全方位的信息道路,跨越性地提高了整个广州烟草的营销管理水平，这对广州烟草今后的发展的影响都是深远的。最主要进行了以下二个方面的创新：

2.1 建设广州烟草建设互动营销信息平台(也称“工商共享信息平台”、“工商协同营销信息平台”)，全面提升供应链管理水平，打通上中游的信息化渠道

2.1.1 广泛深入进行调研。

为了建设广州烟草互动营销信息平台（以下简称“互动平台”），信息中心经过与营销管理中心、网建办共同研究，多方调研，确定了初步的建设思路。为了把共享平台建设得更加切合实际，07年1月，广州市局（公司）举行“按客户订单组织货源”工商座谈会。15家烟草重点工业企业代表出席了座谈会。座谈会上，广州市局（公司）介绍了互动平台的做法、流程和主要功能，大家围绕如何整合内部资源、加强合作，如何统筹商企流程、如何完善共享平台，如何发挥市场机制作用，如何维护品牌的知名度等问题进行了热烈坦诚的交流，共同探索完善了互动平台的功能。基本流程图如下：

2.1.2 技术架构。

互动平台技术架构由网络架构、系统架构、数据库设计三部分组成。其中网络架构由windows+tomcat+sqlserver+sapbw构成,tomcat主机开放一个固定端口给外网，sapbw服务器开放查询端口给外网；系统架构由windows2003+tomcat（5.0.24）+sqlserver2000+sapbw3.5,采用IBM Eclipse 3.1;数据库设计采用sqlserver2000。

2.1.3 基本功能。

采用经过紧张的开发和多次调试，互动平台终于在3月中旬开发完成，主要功能有工商业务数据电子交换、决策信息共享、库存共同维护具体功能。

2.1.3.1 电子数据交换功能。

系统处理完当日的业务数据后，将自动以标准数据格式向工业企业提供该企业当日的业务数据，业务数据包括：零售客户，销售机构（分局），客户需求量，客户实际供货量（配送量）等信息。工业企业可以将接收到的数据存储在自己的数据库中，然后按照自己的分析方法对业务数据进行数据集成和数据加工、分析，这样工业企业驻穗代表都可以通过本企业的信息系统看到广州的业务数据信息。

同时，系统也将自动获取工业公司发送给商业企业的安排生产、发货等信息数据。

2.1.3.2 库存维护功能。通过对各品牌的历史数据进行分析，工商双方共同设定、维护品牌库存管理参数，主要是库存周转天数、库存最高最低限量。系统将自动对该品牌的实时库存进行监控、预警，预警分四级，提示商业采购部门和工业供货部门进行库存补货工作，从而以科学的库存量保证市场的正常供应。

2.1.3.3 决策辅助功能。

决策辅助功能的信息挖掘分析模型如下:

2.1.4 实时销售信息：实时显示当日的销售分类数据。包括厂家、品牌的数量统计。

卷烟购销存数据：按月份或日期查询各品牌在广州烟草的购进、销售和当前库存的数量。

零售客户市场需求分析：

对象：有实际配送量的零售客户；

纬度：任意日期、管理机构（分局）；

分析要素：配送数量、客户采购次数、需求量、金额；

分析方法：列表、图形。

零售业态分析：

对象：零售客户；

纬度：任意日期、管理机构（分局）；

分析要素：零售业态种类；

分析方法：列表，图形。

零售客户销售行为分析：

对象：零售客户；

纬度：任意日期、销售机构（分局）；

分析要素：客户每月的需求量、实际销量、需求完成率；

分析方法：列表。

广州市场零售点情况：

对象：广州各区信息采集点（零售商户）。

数据：客户本月卷烟销售数据。

显示方法：列表。

2.1.5 使用效果。

共享平台于2007年3月底投入应用，实现了商业、工业信息流的无缝对接，打通供应链上中游的信息道路。07年4月份，为 17楼工业企业驻穗代表配备了电脑设备，营造良好的办公环境，向他们就共享平台的主要功能和具体操作办法进行了培训。代表们通过这个共享平台能够看到广州地区12个分局的需求、实时销售以及库存情况，工业企业销售代表可以将各工业企业月度的储运计划以及每周的发货计划录入平台之中，使广州市局（公司）各相关部门能够实时看到即将到货的情况，并据此做好卷烟的调拨、投放，提高货源到货的准确率，代表们纷纷赞不绝口，表示平台功能完善丰富，界面友善，他们对各自公司的卷烟市场情况了如指掌，开展工作起来如虎添翼。共享平台对于促进工商信息共享，形成营销合力，确保“按客户订单组织货源”工作顺利开展发挥了积极的作用。

2.2 审时度势，精心计划，扎实推进零售客户移动终端信息化项目。

为进一步提高广州烟草网络建设水平，加强卷烟专管理流通领域的未端即卷烟专卖终端管理信息化建设，解决上述的几个方面的难点、焦点问题，打通中下游信息渠道，跨越性地建设零售终端信息化项目，工作在领导的大力支持下，经过多方论证，仔细比较各种技术方案，最后选定的合作项目就是中国移动的无线GPRS“烟信通技术“方案。这个方案具有运营平台成熟度高、传输速率快（达到172KBPS）、数据可靠性较高、实时性较好的特点，而且，由于采用无线方式便于安装及位置的转移，降低子安装实施成本。广州烟草将携手中国移动广东公司，整合双方在各自领域的资源优势，联合开展下列合作：零售终端信息化、打造“联合便民服务”，中国移动、零售客户，实现三方共赢的目的。项目建设实施方案在2007年8月份正式启动。

2.2.1 烟草零售终端信息化。

双方共同合作建设广州烟草零售终端信息化系统。烟草零售终端信息化系统是一套基于无线通讯网络，为部分条件成熟的卷烟零售客户配备零售终端设备，通过烟草业务与通信技（GPRS、短信、GSM移动语音通信等）、互联网技术与应用软件技术的集成而形成的烟草行业信息服务平台。如下图：

系统通过无线通信网络与烟草公司的营销管理平台进行数据交互，使终端用户在终端上即可

实现订烟、订单查询与跟踪、卷烟数据查询、防伪识别、到货确认、投诉建议等业务，也使烟草公司能及时将烟草零售网点的零售业务数据、订单数据、市场调查、信息反馈等汇总到后台。烟草零售终端功能图（初步设计）如下：

2.2.2 打造“联合便民服务”品牌。

双方共同打造“广州烟草－中国移动联合便民服务”（以下简称“联合便民服务”）品牌，建设“联合便民服务”授权店，共同拥有“联合便民服务”的品牌，设计“联合便民服务”VI,如下图：

共同投入资源打造并推广此品牌。共同制定“联合便民服务”网点的授权管理规范，并共同对授权店进行管理。并在“联合便民服务”授权店提供以下服务：卷烟销售服务、中国移动信息化产品及服务、各种代缴费服务等增值服务、各种便民商品的定购服务等。“联合便民服务”品牌，打造成信誉的保证，零售客户的标杆，有利于维护“两个利益至上”，建设“和谐广州烟草”，进一步提高广州烟草品牌形象。

“联合便民服务”品牌店，终端设备支持激光扫描、内置打印机；系统支持远程程序监控、升级与维护，提高了系统稳定性，提高了经营管理水平；可以增加业务种类，申请成为移动业务代理商，提供空中充值、空中放号、通话服务、彩铃、短信以及其他移动标准业务产品。并可拓展折扣卷消费、双定户报税、游戏点卡充值、订票业务等增值性业务，增加了零售商户的利润。

2.2.3 合作项目投资预期效果分析。

烟草零售终端信息化和“联合便民服务”，将进一步提高广州烟草网络建设水平，能够解决以下几个方面的问题，特别是解决“按客户订单组织货源”的实施工作中面临的迫切问题，并且有一定的前瞻性。

2.2.3.1 可实现及时将零售客户的需求、进销存数据、订单数据、配送、市场调查、信息反馈等采集汇总到广州烟草SAP信息系统。实现了对市场数据有效的监控、分析与评估；实现终端供应链配送系统的信息化。缩短零售终端订货、发货、付款、结账等环节的周期；提高人员效率，降低人员需求，为有效控制企业销售流程，制定合理、及时的经营策略提供信息支撑。

2.2.3.2 将客户经理从繁杂的订单跟踪处理工作中解放出来，充分发挥客户经理在分析市场和指导经营上的作用，更好地帮助中小客户提高其的经营能力和水平，另一方面加强对中小企业的监管能力，为应对加入WTO后外烟对本土卷烟的冲击打下坚实的基础；

2.2.3.3 通过与广州烟草营销管理平台间的数据交互，烟草零售户在烟草专用终端上即可开展订烟、订单查询与跟踪、卷烟数据查询、防伪识别、到货确认等业务；

2.2.3.4 通过烟草终端的应用，系统承载了会员消费积分卡、零售户钥匙卡、客户经理卡、烟草稽查员卡、烟草送货员卡等多种卡识读物，引导购烟客户进行积分消费，通过上述智能卡，加强了对“三员队伍”的服务考核力度，将有效提高烟草公司三员考核的准确性，为提高烟草公司管理水平提高有力的帮助；并节约部分费用：如果有6000个客户使用烟草零售终端信息机，通过终端系统传送订单数据，以广州地区约有26000个客户、40个电话订货员、每月4.8万元电话费计算，每月可节约费用如下表所示：

2.2.3.5 打通供应链中下游的信息道路，实现烟草公司与烟草零售户间的信息互动。广州烟草实现准确、快捷地收集开展“按客户订单组织货源工作”所需要的零售客户具体需求、进销存情况、消费者喜好，以及社会库存等信息。也可以准确、快捷地向零售户用户定向发布促销信息、市场调查、政策法规、公告通知、投放广告等，同时零售户可畅通无阻地向烟草公司提交投诉建议、满意度调查表等信息。

客户经济的发展及其应对策略 篇4

一、客户经济竞争战略的发展历程

战略管理理论研究的发展经历了一个层层深化的过程，存在奠基、鼎盛、反思、重振等几个清晰的、已经得到普遍认可的研究阶段，这些阶段共同构成了战略管理理论丰富多彩的研究领域。从企业战略传统概念到现代概念的转变可以清楚地反映出企业战略思想的演变。

企业战略思想是随着产业革命和经济的发展而逐步形成的。18-19世纪伴随产业革命，欧洲产生了以亚当·斯密等为代表的欧洲管理思想，以后又出现以泰勒为代表的科学管理思想。到20世纪初，法约尔对企业内部的管理活动进行整合，提出了管理的五大职能。当时的管理者都是将思考的重点放在组织内部行为的管理上，这是最早出现的管理思想。

20世纪30年代，巴纳德首次将组织理论从管理理论和战略中分离出来，认为管理和战略主要是和企业的领导阶层有关。管理科学的重点在于创造组织的效率，其他的管理工作则应注重组织的有效性，即如何使组织和环境相匹配。

60年代，哈佛大学的安德鲁斯对战略进行了四个方面的界定，将战略划分为四个要素，即市场机会、公司实力、个人价值观和渴望、社会责任。其中市场机会和社会责任是外部环境因素，公司实力与个人价值观和渴望是企业的内部因素。他还主张公司应该通过更好地配置自己的资源，形成独特的能力，以获得竞争优势。从80年代开始，迈克尔·波特教授提出了五种竞争力模型，这一模型说明产业的盈利主要取决于潜在的进入者、替代品、供应商、购买者及产业内现有的竞争者五种因素。

90年代，随着组织向“复杂的适应性系统”转变，战略管理的思维模式开始“由内向外”转化。普雷哈拉德和哈梅尔提出，竞争优势的真正源泉在于“管理层将公司范围内的技术和生产技能合并为使各业务可以迅速适应变化机会的能力。”

由此可见，90年代以前的企业战略管理理论，大多建立在对抗竞争的基础上，都比较侧重于讨论竞争和竞争优势。进入20世纪90年代中期，在新的环境下，企业逐渐认识到，竞争是为了生存和健康发展，必须超越这种以竞争对手为中心的战略逻辑。在此背景下，通过创新和创造来超越竞争开始成为企业战略管理研究的一个新焦点。围绕这个新焦点，出现了一些新理论。“客户经济”战略思想就产生于此背景之下。何为客户经济?简单说就是以为客户创造价值为目标，以客户价值为主导进行资源配置，从而创造社会财富的经济形式。这涉及流程即企业价值链再造等等一系列问题。客户经济理论是一种顾客价值中心理论。菲利普·科特勒(1999)把顾客价值(CV)称为顾客让渡价值。彼得·杜拉克在40年前就观察到，公司的首要任务就是“创造顾客”。德·博诺(1996)认为传统的竞争战略逻辑是一场零和博弈，这样的竞争“是一个危险的概念”。以顾客价值为中心的战略逻辑扩展和超越了传统战略理论的内容，这时的顾客价值就成了企业间的竞争规则，制定规则者比遵守规则者知道的信息和拥有的相关资源要多得多，战略逻辑起点决定了胜负。企业可从培育产业先见、转移战略的核心(顾客)、超越资产和能力进行战略决策、为顾客打破惯例等方面围绕顾客价值重组自己的战略逻辑框架。

二、客户经济战略思想的特征

1．“客户经济”战略引导企业整合资源。

资源的整合在以前“内部型”的竞争战略中，关注的无非就是实物资源、人力资源、财务资源和无形资产，从内部资源的整合培养企业的竞争力。而在客户经济战略思想提出后，企业经营者积极主动地把客户纳入到企业资源整合之内，而且占据了相当大的分量。从迈克尔·波特教授的五大竞争因素中可以明显看到购买者也是影响竞争的主要因素。这种理念的出现虽然没有改变价值链长度，但是加大了对价值链管理的延伸，使价值链更加平衡，更能提高价值链管理的效率和效益。它把客户纳入企业管理范围，给客户创造更多的价值，增大消费者消费的附加值。同时，企业利用这种为顾客创造相对更大价值的战略，降低本企业产品或服务的替代率，提高顾客的收入效应，在开支不变的前提下给顾客带来更高的效用水平。

2．创造多边分配模式，实现企业自身价值。

由于客户经济时代的到来，由于一系列范畴重新定义，必然使企业的利益分配模式有所改变。从马克思学说来看，人们认定剩余价值只能由企业和资本家之间“一分为二”。实际上，剩余价值在企业和股东作“一分为二”分割之前，先要在企业同客户之间一分为二。因而从总体上说，剩余价值存在着两个“一分为二”。因为，得先有客户购买企业产品，才谈得上企业赢利，才谈得上剩余价值。一个企业的经营只有你让客户能得到比别人多的剩余价值，客户才买;这即通常说的所谓“消费者剩余多”，他才买。然后，才是企业与股东之间的剩余价值“一分为二”。客户与企业之间的剩余价值分解是主导性的“一分为二”，而股东同企业之间的“一分为二”是从属的。这样，企业的分配模式发生了实质性的变化，使企业的利益分配模式更加合理，更加和谐。企业在这种客户经济战略思想的指导下，能够很好地理顺企业的利益分配关系，建立公平、公正的利益分配机制。在增加价值链上利益相关者和谐度的基础上，实现企业自身的价值。

3．发展客户规模经济，增加企业利润增长点。

规模经济又称“规模利益”。按照权威性的解释，规模经济指的是：在给定技术的条件下(指没有技术变化)，对于某一产品(无论是单一产品还是复合产品)，如果在某些产量范围内平均成本是下降或上升的话，我们就认为存在着规模经济(或不经济)。以这个概念为准，在企业存在规模经济的时候，企业会保持这种优势，因为它为企业带来了价值。我们可以来个逆向思维，提出“客户规模经济报酬”概念，是指在一个稳定的市场环境中，在企业以客户为本的管理模式下，随着企业产品客户群的增加，客户得到的相对更多的消费者剩余。企业给客户创造更多的价值，客户给企业创造更多的利润，达到一种“双赢”的报酬模式。使企业利润在整合客户的过程中得到增长，打破传统的以降低生产成本来增加利润的方式，增加了企业的利润增长点。

4．优化企业流程，提高业务执行效率。

“以人为本”是与“以物为本”完全不同的企业管理思想和经营哲学。“以人为本”是现代过剩经济及客户经济背景下，企业经营管理思想及实践的必然选择。实施“以人为本”的经营与管理，需要对以往“以物为本”的经营管理模式进行全面的、根本性的变革，包括企业发展战略、管理模式、组织结构的变革，以及商流、物流、资金流等业务流程的变革，这也即哈默最初所提出的“业务流程再造”。业务流程再造的目的就是实现客户效用或顾客价值的最大化。客户经济要求企业必须进行企业流程再造，这一再造过程非常复杂，它不但需要企业自身各方面的根本性变革，而且需要整个宏观经济形势的改善和国家经济体制以及法律法规和政策的支持，因而这一再造工程依然任重而道远。这样庞大的工程成功的背后是企业业务的高效率运行。企业以身作责，优化自身，提高自己的执行力，在低成本运营的前提下，给客户带来更高的价值回报。

三、面对客户经济的应对措施

1．内部渗透“客户经济”战略理念。

客户经济战略是新经济条件下的新战略理念，企业要想以此为手段对抗竞争对手，必须加强企业各阶层对该新型理念的学习。学习型组织理论认为学习是现代企业的一项基本职能。之所以这样讲，是因为在未来社会，如果没有持续的学习，企业不可能赚到任何利润。特别是在当今信息化、知识化的时代，知识的积累与创新，对于企业发展，几乎具有决定性的作用。企业为求生存，就要组织员工对新的经营理念进行学习，继而把新的理念渗透到企业的经营管理当中，增加企业的活力和市场竞争力。

2．建立客户资源管理中心，降低销售成本。

客户经济的本质是以客户为本，为客户创造价值。那么企业就应该建立针对客户资源的管理中心，其主要任务有两个：其一是调查客户需求，维系企业的老客户。了解客户的需求是企业创造价值的前提，避免企业生产和产品开发的盲目性，降低生产经营的风险。此外客户资源管理中心要在老客户之间建立关系营销模式，这样不仅可以提高客户对企业的忠诚度，而且可以大大降低新客户开发的成本;其二是适时开发新客户。对企业产品的生产量和销售量进行实时关注和分析，选择适当的时候增加企业的客户。

3．建立反馈制度，信息动态博弈。

企业应当和客户之间建立一种信息沟通机制，形成“客户信息反馈→客户信息处理→基于客户的价值创造→客户信息再次反馈”的信息沟通循环系统。这也是信息的动态博弈过程，在博弈的进程当中，各方能够得到影响最后博弈结局的所有局中人的情报。通过对这种情报的掌握，可以为局中人创造价值，这也是博弈各方追求的最终目标。这个系统的建立无形当中会降低企业的销售成本，在增加顾客额外价值的同时，创造企业的利润，最终实现非零和博弈。

4．创造性破坏，动态开发资源。

在任何市场中，都存在相对静止的时期。此时已经形成了优于一般水平的产品、技术或组织能力的公司将获得正的经营利润。同样，在客户经济背景下，企业取得客户竞争优势，但是企业应该认识到这只是一种动态竞争优势。当客户优势发展时，经营利润增长。然后当优势维持时，经营利润保持不变。如果最终优势被侵蚀掉，经营的盈利性就会下降。理查德·达韦尼认为，在许多市场中，优势维持阶段在缩短。因此，企业要打破这种静止的优势状态，并创造新的优势源泉，在下一个静止时期继续获得竞争优势。这就是熊彼特提到的“创造性破坏”。

5．消除“客户经济”战略的追赶、防御地位，变被动追随为主动创造。

教育培训机构潜在客户发展策略 篇5

一、获得有效信息

什么是有效信息？

客户主动的留下姓名、联系方式、学历、专业等，这是最起码的，然后如果能有他的家庭背景、父母工作等信息更好，得到的信息越多，潜在客户的质量就越高，你后续转化的可能性就更大。

不管你多厉害，如果没有“获取有效信息”这一环，你也很难发挥，所以你需要去主动获得这些人的名单，这是最重要的环节，我大约花费一半精力在想法获得有效客户信息。

二、诱饵

客户为什么主动留联系方式？为什么能够成交，这些都需要有足够理由，人都有“喜欢花最少钱享受最好服务，当然免费更好”的心理，这些都是我们设置诱饵前提条件。我们必须主动去包装能够接受“诱饵”，甚至是超级“诱饵”。

樱花日语非常昂贵，但报纸广告、网络广告、活动卖场几乎全是留联系方式送大礼，诱饵是什么？樱花内部教材+内部学习光盘+免费课时试听，当然诱饵必须赋予价值，不然没有人会上钩的。目前教育培训竞争对手非常多，每年都在增多，为了使客户留下联系方式？为了使客户来访？他们也会放出不同的诱饵。所以你只是使用普通的诱饵可能还不够，这时候你就要学会把你的诱饵变成“超级诱饵”。

诱饵不只是要求客户简单一次行动，同时它也可以是一个销售主张，但是销售主张必须宣明，钩起人解决问题欲望。

如家教机构都宣传 “个性化”、“一对一”，同质化竞争严重，如何策划更加鲜明、富有张扬、活力、创见的销售主张，前段时间看新闻讲述问题学生如何转化成优等生故事，可否把销售主张的切入点放在：问题学生、或者认为没有办法教好的学生那里，相反定位在家庭经济状况较好的家庭，放在力求使学生“拔高”的学生那里，这样主题宣传更有活力，便于传播，更具有形象化。

三、潜在客户

你要形成的客户数据库，自己客户数据库就是一群反复购买自己的产品或服务的固定客户。这批“重视你的客户”是你的未来，是你的成功。只有这些客户才是你的未来，如果一个公司什么都没有，只有这些客户名单，那你的未来就基本奠定了，所以它的重要性如此之大。

这个观念很重要：不管现在您学校有多少学生，只要有些客户，这些客户将是你发展下来希望，一定要让这些客户满意，他们会给你带来巨大价值。

不管与哪个渠道合作，最终还是需要客户自己选择哪个产品，你要站在这些人角度去思考，知道这些人的梦想，什么地方能够帮助他，你随时可以调整你的产品与服务流程，调动一切资源去服务现有客户。

培训机构中大部分收入来源于客户续费，如何让这批客户续费？如何服务于现有客户，但是目前各个机构都把资源全部调到招生部门，忽视了现有学生服务流程与教学资源，这样会发现越来越难招生，招生成本越来越高。

四、过程体验

前段时间听郎咸平某个讲座，其中有这样一个有趣的调查：

很多人选择饭店，有豪华型饭店，一般小饭店；选择饭店理由往往是以性价比来表示，性价比高，就选择谁；

性价比=（服务+环境+味道）/价格

经过2000人调查，发现这么一个怪现象，豪华饭店性价比低，一般小饭店性价比反而高，而且相差非常大。

这是一个很奇怪现象，为什么还有那么多人选择豪华饭店，它的性价比很低啊，难道是信息不对称？

调查人员又从客户满意度调查来看，不管是选择小饭店还是大饭店，客户满意度几乎都一样“满意”。按照正常逻辑客户度曲线与性价比曲线是一致的。

为什么会出现这样怪现象？

郎咸平发现其实还有一个重要因素是过程体验，而且这个要素占的比例非常大，同时他与服务、环境、味道是互相影响的。正确公式应该是

性价比=（服务+环境+味道+过程体验）/价格

那么什么是过程体验，我把定义成客户所看到的、听到的、感受到体验；

2004年预测IT职业教育会从“就业”为宣传过度到实训；2007年，预计下一个营销主张是 “体验”，对于品牌体验，师资体验、项目体验，所有一切我们称为“过程体验”。

From CMMO.cn

几乎每个客户在成交之前都持怀疑力量，这种怀疑力量告诉他不要成交，但他想检验一下你能不能帮他实现梦想，所以他的购买过程是“小心翼翼”的，他希望采取一个保险的步骤，这些过程只能通过体验去消除，让他下定决心购买。

没有过程体验，你的成交是有限的，过程体验比“收集有效信息”、“超级诱饵”的成本要低很多。过程体验是一个不断帮助客户，不断给予客户创造价值的过程。

备注：来学校参观过程、免费实训短期1周然后逐渐转化、低费用学习1个月然后逐渐转化这些都是过程体验。

五、前端和后端

在现金机器里，他们把营销过程分成前端营销与后端营销，我觉得这个非常适合教育培训行业，因此也引用到这里。

在这里把第一次购买的营销过程，叫做“前端营销”；把和第一次购买之后过程，称“后端营销”；前端营销是一种投资，是为了在后端营销中实现利润。

在一个正常的业务流程中，90%甚至更高的利润都在后端，当你不能转化你客户时候，你就把90%的利润白白地扔进了水里。

北大青鸟、华育国际模式都属于前端与后端模式，但是值得注意的是目前几乎很多培训机构看重前端，并不注重后端，为什么把后端也定义营销，因为后端才真正是利润来源，一定要重视后端营销。

六、商业架构自动、自发

什么事情都汇报、请示，这是对人管理，优秀系统一定是自动、自发的，遇到例外情况一定写进管理架构系统里，以后系统会变的自动、自发，从而产生效益。

“商业架构自动、自发非常重要，不然所有一切都需要领导亲历亲为，领导都非常忙，把可以预见的、未预见已经发生的，全部写进商业架构系统，使其自动、自动运转。

比如，你希望客户以哪种方式进来？你会提供什么样的东西？你会要求客户采取什么样的动作？你要在什么时候成交？第一次收费多大金额？多长时间进行第二次转化？„„ 最理想的状态是，所有的“销售流程”都进入了系统化阶段。

客户发展 篇6

建设中枢农行就是要通过持续的科技创新、产品创新、服务创新来建设更为强大的多元化金融服务渠道，以便链接更多的客户、产品、业务，以构建资金、信息流动的中心增强整体盈利能力，推动经营转型。建设好中枢农行除了需要建立强大的柜台交易系统，更重要的是建设强大的在线银行系统、建立跨银行领域的对接系统，实现客户资金低成本、安全、高效的体内循环以及各类信息的快捷、有序流动。简单来说中枢农行的建设就像一个集中配送中心，它能运用尽可能多的渠道来为客户解决所有的问题，越来越多的客户使资金的现金流逐渐变成数字流，从而形成体内循环的最佳运行模式。

1、要引导客户接受屏幕上的服务。随着电子银行的不断发展，客户接受的服务逐渐从单一的面对面改变为自助操作ATM、网银、手机。这不仅使我们的服务时间延长至7*24小时，而且改变了物理网点辐射面低的状况。从面对面的业务办理，到面对屏的自助办理，自助服务给客户新的操作体验，银行的自助业务分流率也达到了75%以上。客服可以做什么把客户引导到电脑屏、自助设备屏、手机屏甚至电视屏前呢？通过对电子银行客户群年龄的分析，发现越是年轻人越能接受屏幕服务，他们会上网、网购，有智能手机，没有时间在大厅排除办理业务，是电子银行最多的受众。营业网点业务的客户大都是50岁以上的客户，他们宁愿等上一两个小时也很少愿意到ATM上办理取款业务。不是他们不会操作，而是他们更多的相信纸质的东西，一张存单握在手里感觉比只能在个人网银里查到子账户的一个条目心里踏实多了。有意思的是这个年龄群会为在超市买便宜几毛钱的鸡蛋排上个把钟头的队，是不是这些客户排除呢？不。我认为是我们的引导和激励不足，除了大堂的引导还需要对客户的交易给予奖励，引导客户逐渐习惯和认可屏的交易。比如未体验某些推广功能的特定客户群自助办理前N次生成短信验证码，凭短信在指定商家购买指定商品享受若干折扣。根据习惯形成的过程，一般三到十次成功的体验就会使客户产生信任，再多就会产生依赖，因此我们的产品便成功推广给客户了。

接受能力的不同，对屏幕上选项的理解不同也会使客户对我行屏上农行产生拒绝心理。线上客服在这时就显得尤为重要了，客户随时可以召唤在线服务，简单的就像windows的F1键，呼之即来。

2、让数据中心更智慧一让客户体验的不是服务，是关怀。大家知道屏只是一个输出终端，而大量的工作其实是在由屏幕后面的若干个设备完成的，如果精确一点，大量的工作基实是在“云”上，终端设备和主机上的“云”联通，再把云计算的结果传输到屏里，让屏输出罢了。客户面对一张屏，客服中心也面对一张屏，客户最近在我行购买了什么产品，用什么渠道，投资有没有收益等可以一目了然。网银体验中，笔者认为农行的产品有很多值得改进的地方，比如发工资奖金，在网银里查一律是转账；扣划电费保费等也一律是转账；这是值得我们改进的地方，客户上网查不是想得到“转账”这两个字。再有就是基金的查询，查不出什么时候买的，成本是多少，现在盈亏多少？在投资理财里，这些起码的要素没有显示。于是客户只好自己算，算来算去费时费力结果还不一定准，能让消费者更力气又更好操作的做法，总归得做出来，能做的话还是尽早。上面的例子会给客户不好的体验。我们不断的对比分析数据的目的是为客户创造更好的操作、使用体验，而客服在后台也更行益于这些数据有的放矢引导、营销及关怀客户。

通过数据分析技术，建立全新的细分客户关怀模式，将营销贯穿金融产品的整个生命周期。毫无疑问，能够对客户精确关怀很大程度上是对于业务上的数据进行积累和分析，并以此为基础进行数据推演。让数据走进客户的生活，在客户金融资产面临变动，或通过系统发现客户异动时，启动预警机制，通过网点指派客户经理调查等对客户进行跟进服务，从而识别是客户需要关怀还是银行应该防范风险。

通过对员工柜面交易的分析，找出使用率最高的几个进行分析，主要看此交易是否开通其他渠道，如果已经开通则有必要分析渠道的推广力度是否够，渠道操作是否人性化、易于操作和接受；如果尚未开通其他渠道应尽快联系科技、法规等部门，可以不通过柜面办理的业务要尽快推出其他渠道，尽可能减轻网点受理压力，分流客户。

3、来自内部的体验一对于网点人员的培训、学习。时间少，业务量大，培训机会少，是目前农行柜员素质提升的一大瓶颈。目前柜员培训渠道主要是利用晨会、夕会时间，以及晚上加班开会，或是集中培训，总行的网络学校只能内网使用，很多柜面员工业务不全面，新业务新知识掌握不到位，解释不到位。于是带来了大量的客诉事件，增加了客服的业务量。客服中心应该开通员工专席，对员工咨询的政策，操作问题进行解答，还可以通过邮件解决常规的培训、考试工作。总行有必要开放外网网校端口，用U盾K宝进行身份认证，这样就扩大了业务知识学习时间及地点的覆盖面。开通中枢银行服务意见邮箱、热线，员工可以反映业务不足、需求与相关部门反馈，实现前台与后台的互动。

以电子银行为切入点的中枢农行建设会不断的改善客户的服务体验，同时有了更精细化的客户服务也会牢牢抓住更多的客户，让农行不仅成为他的金融服务渠道，更多的成为生活中不可缺少的要素。客户体验的是农行伴你成长，到伴你生活，直至伴你终生的金融服务。

企业发展与客户结构应协调一致 篇7

案例中的情况是物流企业在大客户驱动下面临的战略决策和转型的问题, 他们面对的是一个非常被动的两难局面。若是飞腾物流仍然坚持美达这个客户, 不仅意味着要放弃其他不同类型的客户群体, 制约企业的长远发展, 同时由于美达的业务量占到飞腾的85%, 一旦大客户的销售量发生大的变化, 将会给飞腾物流造成难以估量的经营风险, 所有这种把鸡蛋放在一个篮子里的做法是非常危险的经营模式。但是短期之内, 如此大的业务份额, 若是突然放弃, 企业营业额将会受到巨大损失。

所以我的建议是:从美达的利益出发, 若是失去飞腾物流这样一个长期合作的物流企业, 将很难在短期内找到合适的合作伙伴, 物流体系和物流网络的不健全也会给美达的销售业绩带来很大的损失。所以物流企业和客户之间应该是相辅相成的战略合作关系, 而不是主属关系。飞腾可以多从物流体系对美达销售体系所起到的重要支撑作用和促进作用, 取得美达更多的信任, 使双方以平等公正的态度进行沟通。先稳定住美达这一大客户, 同时通过逐步扩大其它客户量降低美达所占的业务比重, 并按照现有的规划进行。若是沟通再次失败, 则飞腾只能忍痛舍弃美达, 虽然短期内会造成损失, 但就长远发展而言, 物流企业最终不能仅凭大客户来支撑企业发展。

这就如同上面说的二八法则的问题, “大客户”的比重过大不仅不能带来高利润、高回报, 同时还会给企业造成经营风险;比重过低, 也无法保证有效的利润来源。只有与企业战略发展相协调, 能够真正促进企业核心价值创造的适度比重的大客户方能创造长期的利润来源。

浅谈如何发展中小企业客户 篇8

一、发展中小企业客户的策略

(一) 整合信息资源, 挖掘优质中小企业客户

不同企业客户对银行的盈利贡献大相径庭, 所以, 银行必须首先发现和找到自己的客户群体, 解决好客户定位和市场定位问题。对于建行而言, 寻找、发现和挖掘优质中小企业客户的基本前提是建立适合自身实际状况的中小企业客户的标准。从世界范围看, 由于各国经济发展水平的高低不同, 对于中小企业的具体数量标准存在显著差异。发达市场经济和新兴市场经济主要以资本额和雇员人数为数量标准;欧洲委员会和公司法主要以交易额、资产负债表和雇员为界定标准;我国中小企业主要以企业职工人数、销售额、资产总额等指标为标准。以上标准都是基于不同目的而制定的, 从商业银行的行业特质和风险管理的要求看, 衡量中小企业的标准主要应该从企业营业收入和贷款额两个维度来确定。由于企业还款的主要保障是稳定和充足的现金流, 因此, 以营业收入作为中小企业的划分标准是比较合理的。同时, 在营业收入划分标准的基础上, 可以考虑实行中小企业融资的最高限额管理。

确立中小企业客户的标准之后, 接下来要解决的问题是如何能够迅速有效地找到这些目标客户群。该行应该根据现代经济发展的特点, 充分利用信息技术的优势, 实现建立优质中小企业客户群体范式的转变。就目前情况而言, 可以从以下几个方面入手:一是从产业链上寻找优质中小企业客户;二是从商业生态链上发现优质中小企业客户;三是从经济金融信息网络中挖掘优质中小企业客户信息。

(二) 多管齐下, 全方位编织风险防范之网

1. 建立健全全方位了解中小企业客户信息机制。

要从总分支三个不同层面, 把握和了解中小企业客户的信息, 特别是那些直接与风险相关的信息。作为风险防范的第一道关口, 支行层面必须尽可能详细地了解目标客户群体, 在正式介入中小企业融资关系之前, 支行负责人和客户经理必须与企业经营管理者面对面交流, 重点了解经营管理者的基本素质、文化背景、经营理念、行业前景、业余爱好等, 并将其作为信贷审查的重要内容。在分行层面, 除了解重点客户群体的重要信息之外, 应该侧重于把握所在区域中小企业客户总体经营情况, 防范区域经济风险。在总行层面, 主要应该从行业的角度, 把握好总体贷款投向与行业组合风险问题。

2. 建立健全科学合理的贷款风险定价机制。

科学合理的贷款风险定价, 就是要覆盖资金成本 (FC) 、运行成本 (OC) 、风险成本 (RC) 和资本成本 (CC) 之后仍能获得与市场水平相一致的回报 (P) 。即贷款风险定价=FC OC RC CC P。当FC、OC、RC、CC确定以后, 贷款定价的灵活性主要体现在盈利回报 (P) 。通常而言, 盈利回报的确定应与当地市场投资回报率和行业投资回报率基本相一致。如果贷款回报率过分高于当地市场平均回报率和行业投资回报率, 那么, 就极易产生由于逆向选择而导致的风险;反之, 如果过分低于当地市场平均回报率和行业投资回报率, 那么, 商业银行的价值就会受到损害。

3. 加强抵押品的规范管理。

为了降低贷款风险, 在融资过程中设立一定的抵押品是非常重要的。经验表明, 抵押品的设立应该与服务于中小企业的产品相匹配。一般而言, 抵押品的设定应以简明、增值、易处理为原则, 比如土地、房屋、存货 (监管较为困难) 、单证单据权利等。与中小企业贷款批量化处理相适应, 商业银行在抵押品处理方面也可采取设立专职机构和人员进行批量化处理的办法, 提高处理效率, 减少相应风险。

(三) 改进和完善融资业务操作流程, 提高审贷效率和市场适应能力

1. 采用财务评分模型和非财务因素打分卡识别和计量风险。

从国际经验和可操作性角度考虑, 可将中小企业贷款分为“绿、黄、红”三类。绿色表示贷款风险低, 适用较低利率产品定价;红色表示贷款风险高, 应予拒绝;黄色表示应根据一定标准的定性和定量参数对其进行进一步审核。这是针对中小企业客户, 特别是小企业客户在风险精准评估和对效率的要求间取得的一种平衡。

2. 实行“双人四眼”审贷原则。

中小企业的贷款额相对较小, 但笔数多, 对审贷效率要求高。因为中小企业经营的灵活性程度高, 对市场反应灵敏, 把握市场机会的能力强, 创新灵感非常活跃, 所以, 它们对融资需求时效性要求较高。显然, 商业银行传统的以大企业为主的审贷体制和操作流程不能适应中小企业的融资特点和发展规律。因此, 商业银行必须在传统的审贷流程基础上, 缩减不必要的环节和过程, 对中小企业可以采用差别化的授权机制, 对符合一定金额和业务条件的中小企业的授信, 可实行“双人四眼”审贷制, 快速审贷, 提高效率。

3. 推行信贷管理新机制。

首先, 针对中小企业贷款笔数多、金额少、运行成本高的天然特性, 就必须实行在贷款审批上实现规模经济, 采用集中审贷的贷款审批模式。这种模式的优点是:规模化处理能降低经营成本;集中审贷有利于审贷标准统一;集中清收不良贷款能做到快速和专业。其次, 对中小企业客户的审贷要做到标准化、流程化和自动化。因为单个中小企业客户风险规模较小, 不值得对所有贷款逐个进行繁杂的评估。标准化、流程化和自动化能够在有效防范风险的前提下, 大大提升审贷效率, 节省经营成本。再次, 要建立审贷授权体系。以人为本, 区别情况, 推行个人审贷权限限额分类制度。

(四) 创新和完善产品、渠道和服务, 培育稳定的中小企业客户群体

1. 产品是密切银企关系的强力黏合剂。

国外先进银行的经验表明, 一个客户若同时使用银行四种以上的产品, 则其忠诚度系数明显较高。但是, 由于中小企业发展有其自身的特点, 它们的金融需求相对比较集中。商业银行针对中小企业客户的产品体系不在于多而广, 而在于专而精。因此, 服务于中小企业客户的产品, 应从所有细分市场提供一刀切服务的“水平”覆盖模式向针对单个细分市场需求而定制的“垂直”模式转变。根据国内中小企业客户的特征, 商业银行应该主要提供以下三类产品:一是结算类产品。提供一个强大的结算平台, 确保安全和方便。二是融资类产品。提供一个满足需求的融资平台, 确保效率和快捷。三是避险类产品。提供一个规避风险的对冲平台, 确保风险可控和管理。一般而言, 中小企业客户不需要复杂的产品或服务支持, 也不一定都需要度身定制的解决方案, “产品套餐”或“套餐选择”对它们具有较强的吸引力。如外汇风险管理与有特色的资金管理打包更容易被中小企业所接受。

2. 渠道是融合银企关系最有效的工具。一个好的渠道,

不仅能满足客户的全方位需求, 更能有效降低银行昂贵的人力资源成本和运行成本。针对中小企业客户的特点, 商业银行应建立多元化的服务渠道。

3. 服务是提升银企关系的加速器。

将银行为客户提供的直接使用价值 (产品) 、间接使用价值 (渠道) 与银行提供的附加值 (服务) 区别开来, 并分别进行专业化管理, 是当前国外先进银行提升竞争能力的一项重要主题。银行对中小企业客户提供的服务可分为基本服务和增值服务。基本服务重在员工的素质和服务的品质, 商业银行要做到, 无论是前台的柜面员工还是市场一线的客户经理、产品经理都能以高品质的服务令客户满意。增值服务则主要侧重于服务的针对性和个性化。

二、加强中小企业客户发展的制度建设

(一) 建立科学合理的业绩评价考核机制

一是在评价考核指标体系中增加发展中小企业客户的评价考核指标, 并逐步提高其考核权重和分值。必须注意的是, 中小企业客户的评价考核指标, 应重在价值的创造和增长, 而不是过去那种一般业务数量的体现。二是综合考核分支机构和客户经理发展中小企业客户的整体回报和利润贡献。要建立业绩考核的“缓冲时间”, 在发展初期对发展中小企业的基层行和客户经理在业绩和利益上给予鼓励和保护。三是完善中小企业的尽职免责制度, 摈弃传统的对单笔、单户贷款追究责任的做法, 在整体综合资料及回报考核基础上, 根据中小企业的特点制定贷款管理中的相应免责条款。

(二) 探索并建立适当的风险容忍机制

我们应根据中小企业的特点和自身的风险管理能力, 在发展的初期设定一个相对合适的风险容忍度, 即给予分支机构新增中小企业授信业务一个相对合适的不良贷款风险容忍度。只要整体的不良贷款率不超过整个容忍度, 就视为合理;一旦超过这个容忍度, 那么, 上级信贷管理部门就应考虑上收信贷审批权限, 并派人进行专项调查, 限令整改。对于出现的单笔不良贷款, 在责任追究方面, 只要排除是内外勾结和欺诈, 一般不应该对风险责任人进行处理或调离岗位。

(三) 建立和完善独立的核算机制

要做到独立核算, 首先在银行内部要做到分账, 不分账是难以做好独立核算的。对中小企业客户实行独立核算, 难点在于成本费用的合理分摊, 重点是信息系统的支撑, 这就需要商业银行加强信息管理系统建设, 特别是要加强能够衡量账户业绩和盈利能力的利润报告系统、财务分析系统等管理信息系统建设。

(四) 优化重建资源配置机制

首先, 在人力资源配置方面, 应进一步推行定岗、定编、定标准, 以此推动中小企业客户和服务规范的建设。要随着中小企业客户业务的增加, 逐步增加前台客户经理、中台风险经理和后台业务经理, 以保证中小企业业务发展对人力资源的需求。

其次, IT是发展中小企业客户的重要保障。在系统资源配置方面, 要在全面规划基础上, 适度倾斜, 优先开发, 为发展中小企业客户奠定良好的技术平台。

客户发展 篇9

关键词：客户端,互联网思维,地方党报,数据

随着移动互联网资讯碎片化特征越来越明显, 越来越多的地方党报集团把原来单一的提供新闻资讯的客户端, 改变成以新闻为标配, 化单一新闻资讯为综合本地服务的平台, 基于“新闻资讯+ 公共服务+ 生活服务”的理念已经渐成主流。

一、地方客户端的机会

(一) 移动互联网发展的需要

移动互联网已经深刻地改变了大众的生活习惯, 场景式的营销模式也极大地变革了获取信息的方式。在中国, 通过移动终端上网的人数已经超过了8亿, 手机终端超过了5亿用户。尤其是2015年, 随着资本对O2O类产品的持续追逐, 媒体热点层出不穷, 移动互联网的眼球效应明显。但就在几乎所有人都认为新媒体就等同于微博、微信公众平台这些以社交为基本属性的产品的时候, 客户端作为新媒体的形态异军突起。在新闻客户端上, “今日头条”有超过2500万的日活跃用户, 网易新闻有2000万的活跃用户, 在本地客户端上, “智慧无锡”下载用户也超过了300万。

大多数人的手机上都至少有一款新闻客户端APP, 从门户新闻APP到聚合类新闻APP, 这说明了大家对于新闻资讯的获取有较大需求。

(二) BAT打下良好的基础

意识的培养和习惯的养成, 是移动互联网实现跨越式发展的关键一步, 此前受制于信息鸿沟, 三四线城市的网民在城市便捷服务上总是滞后于一线城市网民。但随着腾讯微信、 新浪微博以及O2O补贴大战, 中国网民已经习惯于通过移动互联网去获取生活服务、分享生活资讯, 垄断巨头是一把双刃剑, 但客观上促进了地方网民的移动互联网应用习惯。

(三) 数据是未来发展的方向

互联网思维最根本的就是用户思维, 用户有两个层面的解释, 第一层面是产品提供的服务为网民所用;第二层面是享受了服务的网民为产品所用。只要有用户和用户行为, 其个体数据和用户画像就容易实现, 但对于网民亟须的政务数据而言, 又是相对闭塞的。移动互联网碎片化的特征特别适合长尾型服务的提供, 如医疗信息、公交信息、社保信息等的获取, 都是一种零散的个体行为, 但大量用户集结所形成的平台和数据互通互享, 无论是对于地方客户端还是政府力推的“互联网+”而言, 都是可以期待的发展方向。对于地方客户端而言, 大数据就是未来的饭碗。

二、地方传媒集团发展客户端优势明显

对商业互联网和国有地方传媒集团, 客户端的价值差异很大, 新闻业务现在只是商业网站的防御工具, 并非战略目标。互联网时代, 用户的内涵与我们过去的读者截然不同, 过去, 他们被动传播, 现在他们同时也在UGC。媒体传播的本质在于服务, 我们必须把服务用户、吸引用户、集聚用户作为出发点、落脚点和着力点。而地方性的“新闻+ 服务”型的APP正是弯道超车, 实现平台战略的机会。

对比微信的衰退, 地方性APP机会依然有, 但窗口期很短。与各大巨头的新闻客户端对比, 对于地方党报来说, 基于LBS位置, 提供“新闻资讯+ 公共服务+ 生活服务”的移动客户端产品, 才是实现本地化发展的方向, 围绕服务这个核心, 辅以新闻资讯来运营应该成为地方服务性客户端坚定不移的发展理念。媒体的本质就是服务, 尤其是在移动互联网阶段, 依托本地、重度垂直, 以政务数据为基础的数据经济既是服务用户的追求, 也是移动客户端产品所追求的。

三、地方客户端破局之道 (一) 厉行改革思维扭转

理论上讲, 地方报业集团旗下的客户端具有先天的资源优势和内容优势。应该将移动客户端项目提升为“一把手工程”, 这里的一把手工程指的不是推广而是数据。在移动互联网领域, 自下而上的改良已经无法满足竞争, 只有通过自上而下的改革方能制胜。因此, 在资源调配、内部协调、对外拓展尤其是数据获取方面应该得到更大的支持。

(二) 高频+ 刚需服务黏住用户

强化服务功能, 增强客户端的实用性。功能上, 除了优化现有的社保、公积金查询等之外, 还要加入实时公交、优惠券、市民卡等功能, 挖掘用户对客户端的刚性需求, 增加使用频率, 培养用户黏性。内容上, 强调轻松阅读, 强化本地吃喝玩乐等指导性信息, 增强服务属性。高频+ 刚需的服务才是真正有效的服务。

(三) 技术驱动是先决条件

强化技术力量, 做到技术驱动, 从技术开发、前端页面、编辑后台等方面进行优化, 既提高产品的友好度, 也提高后台的效率。“以技术为驱动”应是移动互联网不变的准则, 地方媒体招人难、留人难, 在支撑新媒体发展方面有很大的欠缺, 但无论是自建技术团队, 还是与互联网技术公司合作开发, 这都是必须要解决的问题。

(四) 强化本地互动提升用户体验

强化本地属性, 进一步降低外地信息的比重, 建立规则, 培育用户习惯, 在美女美食美文等方面要多用外力巧整合, 增加段子、游戏等功能, 占领用户碎片化时间。要用产品思维来打造属于客户端自身的品牌栏目。

在用户层面, 要在打开速度、新闻推送、产品页面、互动参与、服务体验等方面进行“代入式”体验并改善, 在后台方面, 要对移动采编、响应速度等方面进行攻关提升效率, 双向提高产品的体验度。

此外, 当前的大多数移动客户端还只是“展示平台”, 这突出体现在新闻资讯上, 在服务功能方面用户也只是用而无法反馈, 因此下一步移动客户端改革发展的方向应该继续加强互动功能的开发, 以及“活动”板块的维护, 将“展示平台” 向“交流平台”“互动平台”转变。

参考文献

[1]王凯.地方媒体如何运用互联网思维打造网上热门新闻[J].新媒体研究, 2016 (4) :140.

[2]白杨.地市台移动网络视听发展浅析[J].新闻传播, 2016 (3) :74-75.

[3]赵越.地方重点新闻网站如何应对移动终端时代[J].新闻战线, 2015 (21) :112-114.

客户端软件结构的发展探析 篇10

客户端软件结构经历了从C/S结构到B/S结构的发展。B/S结构的缺陷带来了ASP、JSP、PHP以及Ajax等技术的发展, 但是这些修修补补的技术仍难以弥补B/S结构的不足。对此, Citrix提出了ICA结构, 微软提出了智能客户端结构, 还有Macro Media的Flex、Mozilla的XUL等等, 一时间客户端软件结构的发展似乎进入到百花齐放的春天。但这是个迷茫的春天, 对我们这样多年从事软件开发的人们和广大用户而言, 实在难以适从, 困惑重重。本文通过对这些软件结构的利弊分析, 以期让读者能对客户端软件结构的发展及其变迁的原因有总体的认识和了解。同时, 对SOA成为未来客户端软件结构主流方向, 予以展望, 表述了个人见解。

1 B/S结构和C/S结构之争

1.1 C/S结构

C/S (Client/Server, 客户端/服务器) 结构是上世纪八十年代出现的技术, 至今已经相当成熟, 应用非常广泛。C/S结构主要应用于局域网, 对于用户数不多的小系统, 一般采用两层结构, 即客户端/服务器。用户数较多、比较复杂的系统可考虑三层 (或N-Tier) 结构, 即客户层/中间层 (应用服务器) /数据库服务器。在这种结构中, 客户端有较好的交互能力, 报表的操作方便, 并能进行部分数据处理, 能有效地降低网络通信量和服务器运算量。同时, 通过对客户端数据的加密处理, 可以达到较高的数据安全性。目前, 国内的大部分ERP产品即属于此类结构。

1.2 B/S结构

B/S (Browser/Server, 浏览器/服务器) 结构是对C/S结构的变化或者改进。B/S结构的最大优点在于充分有效地利用了互联网络资源, 客户端不需要开发专用软件, 用户工作界面是通过浏览器来实现, 主要事务逻辑在业务逻辑层实现, 从而减轻了系统维护与升级的工作量, 降低了用户的成本。为了便于设计和维护, B/S结构通常采用三层体系结构, 即用户界面层、业务逻辑层 (或称中间层) 和数据管理层。

随着互连网应用的迅猛发展, 业界许多人士认为, B/S结构软件会全面取代C/S结构软件而成为软件的主流发展方向。然而B/S结构缺陷所导致的软件设计上的困难和使用上的不便, 使软件开发人员及用户倍感痛苦。B/S不但操控性差, 而且较易受病毒感染, 安全性也较差。

B/S技术是伴随着Internet的普及而产生的, 其核心是建立在Web浏览器的基础上。而Web浏览器最早只是用于信息浏览, 对于B/S应用似乎存在着先天性的不足。

首先, 浏览器较差的可交互性是B/S应用的最大瓶颈。浏览器最初只是用于浏览静态页面, 采用类LISP的超文本标记语言HTML来控制浏览页面的格式, 信息流只是单方向地由服务器传给浏览者, 当初的设计者并没有考虑到要收集和处理终端用户回馈的信息。为了改善浏览器的可交互性, 逐步发展起来了采用嵌入Active X、ASP、JSP、PHP以及Ajax等技术的动态网页技术。尽管这些技术在一定程度上弥补了动态网页的可交互性, 但其可控性、灵活性还是与C/S结构的客户端程序相差很远。

其次, B/S结构的主要事务逻辑都是在服务器端实现的, 用户界面完全通过浏览器调用, 它需要经常性地下载和上传数据, 造成服务器和网路的负担过重, 使程序运行速度慢。同时客户端资源又大量闲置, 并且对客户端资源进行交互性操作 (如调用本地磁盘文件或其他应用程序) 也极为不便。

另外, 互联网络的低安全性、低可靠性阻碍了B/S应用的进一步发展。由于TCP/IP的技术缺陷, 网络黑客可以轻易地窃取或发送虚假的IP数据包, 对B/S服务器进行攻击或骗取密码。即使对于设计得很完善的系统, 饱和式攻击也可使其网路阻塞或致整个网络瘫痪。即使无黑客攻击, 互联网络的故障或访问高峰, 也会造成系统运行慢或瘫痪, 使工作无法正常进行。

面对B/S结构存在的种种问题, 有人提出回归C/S结构。但是B/S结构较好地利用了庞大的互联网络资源, 客户端零部署, 低成本、低维护的优势, 无疑是令人期待的。客户端软件结构的发展到了进退两难尴尬的境地。

2 Citrix的ICA结构和微软的智能客户端

2.1 ICA结构

Citrix的软件体系架构———独立计算结构ICA (Independent Computing Architecture) 结合了C/S和B/S结构的优点, 克服了C/S方式多地点应用的局限性, 又没有B/S方式数据交换量大对带宽要求高、安全性等不是很令人满意的特点。

Citrix Systems Inc.是全球领先的应用服务器软件方案供应商, 是瘦客户/服务器 (Thin Client/Server) 计算领域的发起者和领导者。区别于常规的C/S计算模式, Citrix技术采用新的网络计算模式———基于服务器的计算模式。通过ICA协议, 可将应用程序的逻辑从用户界面中分离开来, 缩减网络传输数据量。这就降低了对网络带宽的要求, 平均每个用户仅占用10K左右, 即使是通过电话线连接到Internet, 也能保证多个用户同时工作, 提供数据的实时访问和更新。另外, 应用服务器与后台数据库通常是局域网连接, 计算和查询所需的大量数据都是基于LAN传输速度, 因此远程用户的网络性能非常理想。同时它支持多种平台或设备, 几乎所有形式的客户端设备 (PC、WBT、掌上电脑、无线终端等) 都可访问服务器上的最新程序。而且网络中传输的仅是用户界面以及键盘、鼠标动作和屏幕更新信息, 系统的安全性更好。

ICA结构既承袭了C/S结构的软件资源和用户经验, 又进一步发挥了B/S结构的集中控管优势。它通过设置应用服务器Meta Frame, 将关键性的业务软件集中安装并发布, 客户端可完全在服务器上执行所需的应用。这使它可最大限度地利用网络资源, 改进网络性能, 提高网络的可管理性、可维护性、扩展性及安全性。尤其在网络远程实时数据的传输、管理、办公及安全性方面, 它克服了常规的C/S模式的不尽人意之处。目前, Citrix解决方案已被全球超过10万的用户采纳, 其中包括世界财富100强的所有企业和公司, 世界财富500强的企业中亦有85%选用Citrix的产品。

实际上, ICA结构类似于Windows中的远程桌面, 不过它通过ICA协议使其性能大为提升。ICA协议可在多种操作系统下使用, 且能映射驱动器, 实现真彩、远程终端, 是一个优秀的终端协议。但该协议的终端软件价格不菲, 使其应用受到一定限制。另外, 其软件系统的安装调试也较繁琐, 尤其是较差的中文兼容性, 进一步阻碍了它在国内市场的发展。

尽管ICA结构在商业上取得了巨大成功, 但它并未很好地集成C/S结构和B/S结构的优点, 使之不能代表软件结构的发展方向。如何能够利用强大的本地资源 (处理器资源和存储器资源) 在保留C/S结构的快速交互能力、大数据处理能力的同时, 又能利用宽带网络 (网络带宽资源) 在互联网上像B/S结构一样进行畅通高效的部署、更新和交互, 这就为主流的应用厂商提出了新挑战。

2.2 智能客户端

智能客户端的概念作为Microsoft.net平台的一个特性被提出, 其实它的很多功能在传统的应用程序中早已存在, 只是.NET平台从系统和语言级别对它提供了支持, 使开发智能客户端应用程序更为便捷。按照微软的描述, 智能客户端是一个可扩展的、能集成不同应用的桌面应用程序。它具有以下特征:

(1) 无接触部署:安装时只要将一个主程序文件下载到本地, 直接运行即可, 无须改变注册表或共享的系统组件, 其他应用组件将在第一次运行时自动下载。

(2) 自动更新:只需将新版本的程序发布在服务器上, 由客户端自动发现最新版本的程序和应用组件, 并自动下载和更新。

(3) 离线运用:允许在脱离服务器的状态下利用本地的客户端程序和应用组件进行工作。

(4) 动态加载应用组件:应用软件开发商可根据企业应用系统的公共接口进行开发, 然后将应用组件发布在企业的服务器上, 客户端应用程序将自动发现并加载该应用组件。

(5) 个性化用户界面:用户可根据喜好自行设置客户端应用程序, 配置信息将被保存到服务器上。

显然, 能具备上述特征的客户端程序是一个比较理想和“智能”的程序, 这正是微软极力倡导的原因所在。然而, 时至今日, 智能客户端技术仍然停留在概念层次上。尽管微软在.NET平台中为这一技术的实施付诸了极大的努力, 但仍未取得理想的进展, 其中的原因是多方面的。由此看来, 智能客户端技术的成熟还有待时日。

3 SOA与体系结构的发展趋势

近年来, 面向服务的架构 (Service Oriented Architecture, SOA) 在IT业界被炒得如火如荼。什么是SOA?如何实现SOA?在某些媒体上, 一些人将其吹得神乎其神, 让原本清晰的概念思想复杂化、神秘化。按笔者的理解, SOA就是按应用所需, 动态灵活地搭建应用软件平台。

要构建这样理想的软件体系结构就必须有大量丰富的软件构件支持, 及一套公认的构件开发设计标准制约。这好比建造一台机器, 我们不必自己制造每一个零部件, 购买通用标准的零部件来使用即可。SOA借鉴了传统制造业和建筑业的经验, 致力于创建一个可以互换的基于构件组装的软件体系结构。软件构件化将真正解决长期困扰软件行业的软件复用难题, 从而提高软件生产率, 降低生产成本。软件业过渡到这种生产方式, 将会实现软件行业前所未有的跨越式发展。SOA技术的成熟将标志着软件生产工厂化时代的到来。

构件也称组件、中间件, 构件技术是实现SOA的关键。组成SOA的构件必须具有已知的、良好定义的接口, 可以被其它的软件使用;应该具备良好的安全性和健壮性, 使调用者可以放心使用。同时, 构件应做成松耦合、粗粒度, 达到二进制的低层兼容, 接口标准应规范化、明文化, 最好能制定统一的国际标准 (或国家级标准) , 以实现构件的平台无关性 (非X86计算机体系另当别论) 。

基于构件技术提供网络服务是SOA的重要思想起源。在SOA体系结构中, 流动的是构件, 而不是已经集成在一起的整个系统软件。用户选择一款软件, 一般都有定制的要求, 尤其是系统管理软件, 如ERP、CRM等。把软件的各个功能模块做成可供选择的构件, 用户就有了更为灵活的选择。同时也避免了传统的牵一发而动全身的弊病, 构件可以独立地实现、升级, 而不会影响系统整体。

构件的集成是SOA技术的核心。单纯的机器零件集中的在一起是不会产生任何功能的, 只有将它们按某种方式组合在一个载体上, 才会发挥效能。应用软件体系如同机器设备一样种类繁多, 我们可以将不同的应用服务设计成各式各样的“模式”, 作为承载构件的载体。模式应具备良好的可扩充性能, 以满足服务需求的不断膨胀和变化。模式也可做成构件, 即构件之中嵌套构件, 对于某些应用服务这是完全可能的。但模式的个性化, 特别是其可扩充性要求, 是实现完全构件化的技术的难题。

目前, SOA的发展仍然存在着标准化、安全、服务粒度、企业管理等方面的不足。其中标准化不足是制约SOA发展的重要因素。Web服务是实现SOA最好的方式, 但Web服务本身还有很多不成熟的方面。除了SOAP和WSDL相对成熟外, 在可靠消息传递、安全Web服务、Web事务处理等方面的标准还有待完善, UDDI、eb XML、UBL等在定义业务方面都还需要走很长的路。尽管如此, SOA作为新一代的软件构架, 将会给软件产业带来革命性的变化。在计算机技术的发展历程中, 许多技术 (如CPU中的指令流水线技术) 都借鉴传统制造业的经验, SOA理念无疑代表目前软件体系结构最先进的思想。

在SOA时代, 任何一个大的应用软件系统, 都不再由一个软件开发商独立完成, 而是由不同厂商生产的基于基础标准和接口的中间件相互协作完成。到时会出现各种消息通信、内容管理系统、工作流引擎, 身份认证提供者、整合应用和门户服务器等不同类型的中间件厂商。随着SOA的标准化, 每种中间件的生产厂商的数量会逐渐减少。每个厂商也只会专注于一种或几种中间件, 以努力提高中间件性能和质量。从软件产业总体上看, 这种趋势将降低软件开发成本, 提高软件质量, 大大减少目前各软件厂商之间相同软件部分重复开发的问题。

参考文献

[1]程伍端.客户端/服务器体系结构的应用与发展[J].电脑知识与技术, 2005 (12) .

[2]吴家菊.基于Web服务的面向服务 (SOA) 架构研究[J].现代电子技术, 2005 (14) .

[3][美]David Chappell, Tyler Jewell.Java Web Services[M].O’Reilly Press, Mar2002.

客户发展 篇11

【关键词】手机客户端 主流媒体 移动通信

新媒体与传统媒体的媒介融合加速推进，但同时竞争也日趋明显。传媒产业的生态格局完全进入了一个新的阶段，手机等新媒体的市场份额与媒介影响力大幅提升。众多举足轻重的龙头媒体均大举进军手机媒体业务，手机传媒已经进入产业化、规模化的发展阶段。

移动信息的高速发展，使我国的主流媒体不同程度地受到了冲击，为了应对这些挑战，许多媒体也做出了相应的改变，适应了当前形势的要求。

一、我国手机新闻客户端的发展现状

在移动设备技术高速发展的今天，手机有着“指尖上的媒体”的美誉。手机新闻客户端以其个性化的阅读体验，方便的信息获取渠道，舒适的阅读方式等优点，迅速征服了广大的受众。据报道，排名前三的中国新闻手机客户端市场是搜狐新闻、网易新闻和腾讯新闻。根据艾媒咨询的一份调查显示：专业新闻客户端是用户获取新闻的首选，其比例远超微博、微信。手机新闻客户端可以分为传统媒体类新闻客户端和门户网站类新闻客户端。分别以《人民日报》新闻客户端和搜狐新闻客户端为典型代表。手机新闻客户端与浏览器网站、微博、微信等渠道获取新闻相比，新闻内容更加真实准确，具有权威性。用户使用时间也更加碎片化，在工作休息之余，晚上休息之前等等，都可以随时随地获取新闻资讯。

二、主流媒体手机新闻客户端的特色优势

无论是传统媒体还是新媒体，新闻的第一要素都是真实性。但是当今是一个信息爆炸的社会，各种新闻媒体鱼龙混杂，有很多新闻媒体为了博人眼球，吸引读者，假新闻比比皆是。而主流媒体的影响力和权威性，可以说是其他媒体望尘莫及的。尤其在突发事件中，更是将主流媒体的公信力体现得淋漓尽致。当受众不知如何辨别一个新闻的真实性的时候，往往会选择主流媒体报道的内容。同时，新闻报道的深入性，也是主流媒体手机新闻客户端的另一个优势。在信息共享的今天，各大媒体竞争的点已不再是独家新闻，而是新闻报道的深入性，新闻评论的深刻性。在这一点上，主流媒体手机新闻客户端做的要比其他市场型新闻媒体客户端更有优势。主流媒体经常在客户端推送一个完整的新闻调查，以及深刻的新闻评论，从而使得受众对新闻事件有更深层的了解。

三、主流媒体手机客户端所面临的问题

移动新闻客户端市场面临着激烈的竞争，可是相应的规定和秩序却没有很好地建立起来，自主创新的能力和相关技术水平也十分有限，面临着对版权保护尚不完善的市场，新闻客户端发展面临着窘境。

（一）市场困境：缺乏版权保护

央视新闻、《人民日报》、新华社等客户端有自己的独家新闻是十分困难的事情，在容量为王的互联网时代，鉴于网络新闻复制的便捷与低成本，主流媒体手机客户端中的新闻资源很容易被大量转发，用户从其他媒体手机客户端，例如网易、腾讯等，可以更快获得这些新闻。

由于缺乏版权保护，移动互联网的抄袭现象十分严重。对于市场上若干相似甚至相同的客户端数不胜数，这都是基于相关版权管理政策的缺失。许多客户端在抄袭之后，面临处罚之时，往往避开“新闻”两个字，从而躲避新闻的审查和新闻内容方面的监督管理。综上可见，版权保护亟待加强。

（二）技术困境：技术的外部包装无法突出内容上的优势

新闻客户端若要变得优秀，则需要相当好的内容以及精美的包装。然而对主流媒体而言，技术的支撑一般是由短期合作的公司来完成的，所以其内容上的优势往往不能尽善尽美的突出。

例如信息检索功能的应用。关于信息的检索，是获取新闻的一个重要的渠道。像搜狐、腾讯、网易、凤凰等新闻媒体都具有搜索这一基本功能。而主流媒体客户端“人民日报”也具有新闻检索功能，但这一检索的功能却未能普及到所有的主流新闻媒体客户端。甚至还有一些客户端会出现闪退等种种缺陷，技术上的缺乏同样是急于解决的一个大问题。

（三）推广困境：推广的方法与想法并未有突破性的创新

主流媒体对市场的了解度还不够全面，远不及那些商业化的媒体，发展指导思想上“党要占领舆论阵地”强于“自身发展需要新平台”；新闻客户端的发展过于粗略，对于细致的设计以及长远的规划都相对缺乏；一些新闻媒体报道的内容也都是大多相同，只是为了增加一些挂着空头的客户端而已，这样只是加重了媒体的冗杂性以及媒体集团的徒劳的工作。

四、主流媒体手机新闻客户端的发展建议

（一）加强时事新闻著作权保护

我国2002颁布的《最高人民法院关于审理著作权民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》虽然对时事新闻与时事性文章的著作权问题已经有了比较明确地解释与规定。但是，目前我国的移动互联网新闻的抄袭现象十分严重。因此，加强和完善著作权、新闻版权法律法规迫在眉睫。

（二）提高自身素质紧跟时代发展

现今是大数据时代，所以要基于客户端这样一个便利的条件，建立用户数据库。利用数据库，主流媒体可以实现对用户的深入分析。这对提升报业等传统媒体的服务质量、挖掘用户群体的巨大价值和建立个性化的电子发行方式等都具有很大的战略意义。另外，新闻行业的管理体制也应该适应时代的发展做出一定的改变，这样才能使我国新闻行业良性发展。

（三）手机新闻客户端和PC新闻客户端结合

除了新闻媒体手机客户端之外，一些媒体还拥有PC客户端。以腾讯新闻为例，其开设的“今日话题”主要关注每日社会动态，关心每天发生的时事，提出每日话题，增加与手机客户端和PC客户端的用户的互动，评论来自各个客户端，实现PC客户端和手机客户端的相互沟通。因此，传统媒体在其开设的手机客户端发布的信息应该同其PC新闻客户端相结合。

如今，随着社会化媒体日益火热，主流媒体新闻客户端的发展模式还没有很好地建立起来，无论是内部组织还是外部的管理机制都尚且不能很好地适应手机移动互联网的现有条件。因此，客户端与传统媒体的结合还需要不断完善。

参考文献：

[1]王宇明. 成都高校学生采纳手机新闻客户端的关键影响因素研究.电子科技大学学位论文.2014.

[2]郭庆光.传播学教程 [M].中国人民大学出版社，1999.

[3]贾金玺.纸媒“APP”转型热潮的冷思考.网络传播.2013（3）.

[4]张襦心.互联网巨头鏖战“手机新闻”.新民周刊.2012（48）.

[5] 韩亚聪，卢艳平. 门户网站手机新闻客户端何以“征服"受众. 新闻世界.2013（7）.

[6]竹子俊.智能手机市场再掀波澜[J].中国对外贸易，2013（9）.

[7]安华萍，贾宗璞.3G移动网络的安全问题[J].科学技术与工程，2005（6）.

[8]操秀英.让市民畅游4G时代[N].科技日报，2013- 10- 10.

[9]魏政军.中国WiFi发展水平和世界相当[N].电脑报，2013（2）.

[10]陈南，希肖苋.彩信手机报的内容及传播效果分析. 新闻世界.2013（7）.

（作者单位：呼和浩特广播电视台）

客户服务开启路灯发展新篇章 篇12

近几年由于路灯专业管理工作的不断深入和完善, 路灯的行业管理已逐步涉及到路灯工程规划、设计、施工、监理、验收、移交、迁移等等各个环节之中, 因此, 各类设计单位、建设单位、施工单位、关联企业等, 无形中已构成庞大的路灯客户群体。

重视路灯客户群体, 主动将路灯管理者的身份由高高在上的“管事者”向诚恳低调的“服务者”进行转化, 给广大的路灯客户群体提供优质、方便、快捷的服务内容, 降低门槛简化手续, 加快办事效率, 无形之中既规范、加强了各方面管理, 擦亮了路灯品牌名片, 又扩大了社会影响, 提升了企业的行业地位, 塑造了踏实肯干的“公仆”形象。

成立于2010年12月17日的长沙路灯管理所客户服务中心, 是目前湖南省第一家, 也是唯一一家专业服务于全市路灯客户单位的服务中心。该中心设置了近两百个平方的营业场所, 明亮整洁、设施完备, 为客户提供了一个舒适、优雅的业务办理环境。并且, 该机构按照业务类型分设了4个受理窗口, 全市所有的路灯相关业务均统一进窗申报, 再转至后台各部门按规范化要求处理, 最后再由该窗口中心向客户反馈, 做到“内转外不转”, 各类路灯业务通过客服中心实现了办理流程“一键通”的效果。

不妨看看该中心近两年的工作业绩: (1) 各类路灯业务受理总量突破1200余项; (2) 牵头与路灯各关联单位对接, 组织、参与路灯的设计、规划、施工等多部门的专业协调近300余项; (3) 修订、制订、简化完善各类管理流程近60余项; (4) 对原有的新建工程移交手续进行简化, 缩减了申报资料近80%的数量; (5) 受理并组织路灯电源、设施迁移等的查勘设计近300余项; (6) 对路灯广告、路灯转供电、路灯电费等专项工作组织了近百次的抽查核

从该中心以上取得的业绩中, 不难得出以下结论:

第一, 通过窗口进窗受理, 建立台账全程跟踪, 即使路灯业务数量大、涉及面广、情况复杂、内容多, 但具体工作落实快, 业务资料归总及时, 全盘管控可以全面实现。目前, 该窗口结合实际工作, 建立健全各类业务台账13项, 将原有的零散业务全面集中, 资料装订成册, 做到了各项业务均有据可查, 内部的基础管理由此得以规范。

第二, 通过业务集中管理, 容易发现存在问题。对内, 可以借此契机逐一理顺;对外, 可以借此平台全面协调, 以此来不断优化工作流程, 提高工作效率。该中心成立之初, 业务进窗受理后常常出现内部流程不畅, 外部衔接滞后, 不少的矛盾和问题集中体现出来, 为此, 该中心牵头进行了多项的内、外部协调, 清除路障加大磨合, 工作效率由此提高。

第三, 通过对口的服务管理, 管理层面可以进一步接触到客户一线, 便于了解客户需求, 查找自身不足, 以此来优化、完善服务内容, 提高服务品质。2012年下半年, 该中心在单位领导的指导下, 对全市重点项目“天网工程”业务办理, 采取了“一对一责任制”服务试点, 开创了路灯客户的“大客户服务”模式, 专人对接全面跟踪, 既方便了客户加快了效率, 同时也为企业取得了较好的社会效益和经济效益。

第四, 打造一个服务客户的特色平台, 既可以实现业务管理的透明化、制度化、标准化, 内部管理全面提升, 又可以帮助企业扩大知名度, 提升行业地位, 为企业的发展注入强劲动力。通过窗口管理, 相关的业务数据在单位内部及时发布, 实现了办理过程的公开透明, 既杜绝了容易出现的各类违规违纪行为, 又消除了单位管理工作中的廉政漏洞。