政府公共服务外包问题

政府公共服务外包问题（精选12篇）

政府公共服务外包问题 篇1

摘要：春在枝头已十分──回望政府服务外包业务已随着经济全球化和信息技术的进步而蓬勃发展, 中国各级政府部门正从经济建设型向着社会服务型的政府转变, 社会大众对政府的公共服务能力提出了更高要求。这势必需要建立适度可操作化的监管机制、更多培育社会组织, 建立三方评估机制、吸纳社会工作专业人才、合理划分公共服务外包领域, 构建一种有管制的公共服务外包模式。这些都为人力资源服务机构提供了众多的切入点和广阔的发展空间。

关键词：政府服务,外包,人力资源,服务业,价值风险

一、政府服务外包的概述

政府服务外包是指政府机关把相关的后勤部门的一些服务, 以及行政方面的相关技术服务, 为企业单位、市民群众、各种市场组织、社会组织而提供的公共性服务等, 以政府机关作为服务发包方, 明确参与服务的的准入制度, 并依照标准程序公开选择优秀的承包方式, 通过签订服务费用与服务数量、质量、成效相挂钩且与标准考核评价结果相联系的协议办法, 承包给规范的相关市场主体 (社会组织主体) 的民事行为。

这是一种“政府购买服务、委托定向机构、协议规范管理、评估效果兑现”的新型公共服务方式。

二、世界及我国政府服务外包的由来及发展

发达国家城市的政府运作思路主要是利用市场提高公共服务质量、降低成本, 从而更好地控制政府开支, 提高公共服务的整体质量, 达到改善民生扩大内需的目的。

仅就业服务而言, 澳大利亚在1998年将公共就业服务系统彻底改革, 完全外包给一个包括三百多家私营就业服务机构的工作网络系统。2003年, 德国政府要求全国各地180个地区办公室组建人事服务机构, 负责以临时派遣方式向客户企业提供求职者, 并向失业者提供培训和个性化的咨询服务。

在我国, 政府服务外包属于舶来品, 从开始试点至今, 大致经历了五个主要发展阶段。从第一阶段1996-1998年的试点初创期, 到第五阶段2010年左右, 国务院下发《关于鼓励政府和企业发包年左右促进我国服务外包产业发展的指导意见》, 我国政府服务外包正式走入公众视野。

深圳市从2001年开始试点公共服务外包, 2003年, 苏州海关在辖区开展了引入中介机构外包服务、辅助海关核查核销的尝试, 2010年前后, 德、法领事馆将因私申根签证受理外包给中国国际技术智力合作有限公司。

三、政府服务外包对人力资源服务业的意义及价值

1. 满足社会多元化的需求, 增加公共服务数量及质量

众观全国, 随着我国经济和社会持续快速发展, 社会公众要求政府能够提供更加多样化、个性化的公共服务, 而贫困人口及弱势群体寄希望于通过公共服务获得基本的生活保障。政府服务外包, 引入市场相互的机制, 将各类公共服务的提供由政府供给转为由企业 (含人力资源服务机构) 、各类市场组织和社会组织等多元化的主体, 能够高效地解决政府公共服务的数量不足和服务形式单一的缺陷, 这样有利于增强政府对民众需求的积极回应, 大大增强了政府的公信力, 也为人力资源服务新业态的发展打开了一扇大门。

2. 人力资源行业带来竞争机制, 提高公共服务效率与质量

政府垄断各类公共服务, 易于造成帕累托最优等一系列问题, 包括效率的低下、质量的低劣、阻碍制度革新、无法实现资源的优化配置。将政府公共服务外包给人力资源服务机构, 即可以利用市场竞争机制为无效率的工作者施以压力, 又可以避免政府某些服务专业性的缺失, 以便充分发挥HR服务机构的专业化优势。

3. 人力资源机构承担大量事务性工作, 减轻政府的财政压力

政府公共服务产品中大部分都可以采取特许经营或适当政府补贴等形式, 将某些职能从政府转移到民间组织、企业及人力资源服务机构。通过外包, 有助于控制政府人员规模, 减轻财政的压力。以南京市鼓楼区老年人居家养老服务为例, 通过外包一年仅花200多万元就可解决五千五百名老年人问题, 如果政府自己建立养老服务机构, 支出将远远大于这个投入, 预计在13亿元左右。

四、政府服务外包可能潜在的风险

1. 可能加重公共服务非均等化

在我国, 公共服务在城乡之间、区域之间、不同群体之间, 本身都存在巨大的差异, 公共服务发展不均衡现象比较突出。这种情况下, 政府将公共服务外包出去, 承包的民间组织或者人力资源服务机构出于利润的考虑, 在提供服务的过程中对于经济欠发达、落后偏远的中西部地区, 弱势群体很难得到更好的更完善的服务。政府自身在制定公共服务政策的时候很有可能有失公平, 如果再外包出去, 同时承包方再选择性地提供服务, 这种非均等化的现象将更加严重。

2. 可能造成监管失效

外包出去的公共服务如果由民间组织或在人力资源服务机构提供, 为追逐利润最大化, 就很有可能降低服务的标准或者哄抬服务价格, 这必将损害公众的利益。同时, 政府部门由于对信息的不对称, 再加上专业人员及人手的缺乏, 政府很难对外包出去的服务进行全流程有效的监督。此外, 政府监管部门可能因为没有足够的监管动力, 存在一定的偷懒及玩忽职守的可能, 这同样会导致服务外包整体质量的下降。

除此之外, 一些地方政府往往为了减少人员编制, 减轻自身财政及监管职能, 通过公共服务外包来“甩包袱”, 不再跟踪监管后续公共服务的数量、质量, 最终损害到公众的利益。

3. 可能导致新的垄断

美国学者唐纳德·凯特尔在在《权力共享:公共治理与私人市场》中提到:促进竞争并不容易, 尤其是在小的辖区, 需要持续不断的努力。政府服务外包也会存在两种极端情况:一种在部分地区很难找到足够的承包者, 市场竞争的缺乏, 就可能形成新的垄断;一种是市场被小部分供应商把持, 市场的过度竞争也可能形成新的垄断。无论哪一种情形, 都很难保证所有外包服务的效率、质量, 甚至会出现远不如政府提供的服务, 甚至比政府提供的结果还要不如。

五、对政府服务外包业务发展的建议及措施

1. 提请政府加快推进事业单位改革进程

目前政府大部分公共服务事务都以设立事业单位的形式存在, 实际操作中, 事业单位行政化, 事业人员公务员化的状况比较普遍, 工作效率比较低。应按照国务院最新的有关事业单位改革的方案, 加快实施事业单位的分类改革进程, 把服务类的事业单位改制成为企业, 把公益性和经营性兼有的事业单位改制为独立的民间组织。通过这一系列的改革, 此类企业及民间组织将成为人力资源服务机构受托的主体。

2. 创新政府提供公共服务的方式

政府向社会购买公共服务是对公共服务体制的创新之举, 也是“小政府”和“服务型政府”两种方向相结合的必然发展趋势。对于政府为公众提供的基本公共服务与市场为个人提供特殊服务之间, 存在的服务性质及运作类同的内容, 完全可以委托给相关的市场主体去运作, 如检验检疫检测、资质认定、项目评估、课题研究、养老助残、文体设施及场所养护等。这些举措将大大加快现代服务业的发展, 更有利于服务消费类市场孵化及成长、壮大, 有利政府组织、社会组织机构与企业单位的分开和管理创新。

3. 加快制定政府服务外包的扶持政策

政府可在财政预算上鼓励各部门实施公共服务的外包, 适当增加对外包业务的监督及评价经费。把承揽外包的民间组织和企业, 纳入服务业发展优惠政策对象, 给予重点扶持。同时, 把政府服务外包的理论建设与人才培育, 纳入政府培训、人才培养的计划之中。

4. 健全政府对服务外包的评价考核机制

政府相关业务主管部门要根据外包项目制作专业的评价机制, 并定期对外包的公共服务运行的质量情况、成本情况、效率情况、效果情况等各项指标进行量化比较、评估分析、综合评价。此外, 政府还要建立科学合理、简单易行的考核体系, 把政府主管部门的自我评价、专业人士的评估、外部机构的监督、社会公众的评价相互整合起来, 以此协力促进公共服务整体水平的提升。

六、结束语

总的来说, 政府服务外包是一个大趋势, 是打造高效服务型政府的必要举措, 是政府转变职能的一条有效路径。随着新一届政府简政放权力度的加大, 政府服务外包的范围会更加广泛, 形式会更加多样化, 各人力资源服务机构更应早作准备, 在政府服务外包业务占得先机。

参考文献

[1]路静.关于国外人力资源服务业发展对我们的启示探讨[J].财经界:学术版, 2014, (30) :278.

政府公共服务外包问题 篇2

政府审计业务外包是指政府将政府审计部门的审计任务全部或部分地交给注册会计师或者其他社会审计机构来实施。即根据政府审计工作的需求，将属于政府的审计项目以合同或者合约等方式交由社会审计机构，社会审计机构则按要求提供政府需求的审计服务，政府依照事先的规定向社会审计机构支付相应的报酬。

一、我国政府审计业务外包的必要性

（一）解决政府面临的巨大审计压力

当前，政府审计工作中面临最严峻的问题就是政府审计工作量巨大与审计人员的稀缺。

政府审计机关发现并查处不法经济活动，发挥政府审计经济监督、经济评价等职能。并且，作为国家依法设置的政府机构，也要发挥对社会审计和内部审计的指导和监督职能。目前我国政府审计的主要领域包括政府行政部门、金融、公共投资机构、国有企业、绩效审计、财政收支等众多的部门，政府审计工作的压力可想而知。由于政府审计力量以及审计资源的缺乏，政府审计部门很难做到对如此庞大的被审计对象一一监督，导致审计工作效率的低下。从整体素质上来说，也不能满足国家对重大工程项目的审计要求，不能满足大量的效益审计等审计项目对审计的需求。政府审计工作量巨大已成为我国政府审计反映最为强烈的一个问题。

举例来说，我国现有中央一级预算单位一百多个，然而政府参与审计工作的单位只能占到百分之五十左右；低于一级预算的其他单位被审计的大约只有百分之二十；我国大约有三千多个大大小小的国税局，但是能够被政府全面审计的单位少之又少，仅仅占到全部单位的百分之五。由此可以看出我国政府审计实际覆盖的范围只是冰山一角。剖析中央审计来看，被隶属于审计署的审计机构审计的单位大约有三万多个，这些被审计单位虽然仅仅占我国八十多万个国有单位的百分之四，但资金量却占全国的半壁江山。因此，政府审计必须在这些重点领域加强监督。但是由于我国政府审计力量的严重不足，每年实际被审计到的单位微乎其微，大约只有总量的10%。由此可以看出，审计任务繁重，审计资源缺乏，政府审计工作量已经超出政府可以负荷的工作能力。

同时，国家审计部门的审计人员专业知识不是全方位的，审计人员主要以审计、会计知识为主体，缺乏熟知各行业知识的专业技术人才。

政府审计作为我国政府部门保证经济健康发展的有力杠杆，必须发挥其应有的作用。因此，要从根本上解决政府审计力量不足的问题，并不能仅仅依靠政府审计人员在数量上的增加，而是要从体制上得到根本的改进。

（二）转变政府职能，改革政府机构

通过向社会购买审计服务，政府转变办事方式，政府可以减少放在审计上的财力物力并转移政府工作的注意力，加强其他政府职能的发挥，有效控制审计机构人员的增加，减少政府财政支出，合理规划审计工作，保证政府审计目标的完成，同时促进政府职能改变。如此，不仅审计机关能够发挥法律赋予其应有的职能，也是新经济形势下政府审计工作实现创新的体现。使政府从繁重的工作中解脱出来，把精力放在宏观政策的制定以及长远工作的规划，实现政府职能的转换，促进政府机构改革，精简机构。

二、政府审计业务外包的形式

（一）政府审计外包业务的形式分类

政府审计业务外包的形式可以借鉴内部审计外包的经验，只是采用的重点和考虑问题的角度不同。由于我国内部审计外包的形式不同于西方国家，在这里我们只是借鉴我们国家的内部审计外包经验，并予以讨论。

通过对内部审计外包形式的探讨，政府审计外包也可以内部审计外包所适用的形式：政府审计部分外包和政府审计全部外包。所谓的政府审计全部外包，即将所有属于政府审计部门的审计工作都委托给外部审计机构实施，政府不单独设立审计部门；政府审计部分外包，即政府审计部门留取适量的政府审计人员，设置政府审计部门，对于一些经常性的或者涉及政府的核心内容以及职能机密等相关的项目，由政府审计部门独立完成；对于一些涉及范围较广的、工作量巨大且重复性较高、需要较高专业技能以及足够专业知识的审计工作则由社会审计独立完成或者与政府合作完成。

（二）不同外包形式的优劣

1．政府审计部分外包的优缺点。

政府审计部分外包的优点：政府通过购买审计服务，可以实现成本与效益的均衡，充分利用各自的优势，实现利益最大化。①政府设置审计部门，保留适量的专业素质较高的审计人员，节约了人工成本，在开展政府审计工作时，政府可以利用社会机构的强大的审计资源，为政府节约大量的人力物力和财力；②由于参加外包的都是专业素质较高并具有丰富经验的专业审计人员，可以提高政府审计服务水平，有利于政府形象的树立；③政府购买审计服务，不仅仅有利于政府审计工作质量的提高，对社会审计的发展来说也是一个机会，这有利于扩大其服务范围，并促使其规范行业竞争，提高整体行业的服务水平和专业能力。

政府审计部分外包的缺点：①两者责任不同，在政府对审计结果负责的前提下，外部审计人员只是局限于完成审计工作，而政府审计人员则强调审计工作的质量以及审计目标的完成，两者责任的不同，使得社会审计人员不会以政府审计目标为先；②两者之间的协调有一定困难，可能由于两者之间不能有效地沟通，会使得合作出现分歧，并会影响政府审计工作的质量；③由于二者之间所拥有的信息的不对称，政府审计和外部审计所得出的结论可能会有所不同，影响政府审计工作。

2．政府审计全部外包形式的优缺点。

政府可以转移放在审计部门上的时间和精力，将注意力集中于更加亟需解决的问题上，集中精力更好的规划政府的宏观目标。然而这种形式也有缺点，尤其是对于一些经济活动比较复杂的审计业务，社会审计人员不如政府审计人员熟悉政府审计的具体情况，不能有效的围绕政府审计目标开展审计工作，因此社会审计机构提供的服务很难满足政府的需要。而且，随着外包范围的进一步扩大，政府可能会越来越依靠外部审计，致使政府职能的弱化。随着依赖性的提高，社会审计机构有可能会提高服务费用，使得成本居高不下。政府将所有的审计业务外包，有可能会导致政府核心机密的泄露。

不同形式的政府审计外包各有自己的优缺点，选取怎样的外包形式，取决于政府审计的需要。

三、我国政府审计业务外包应该注意的事项

（一）正确选择外包审计机构

选择正确的外包机构对政府审计外包成功实施有着举足轻重的作用，如果政府不能够正确的选择外包机构，将会影响政府的审计工作，因此必须慎重地审查并挑选外包机构。

首先要看外包机构对承包的审计项目的质量承诺。质量承诺能否达到政府对审计工作的要求，是否有效地解决政府的审计问题；

其次，技能和专业知识。选择政府审计外包，是为解决政府审计力量不足的问题。在外包机构的专业能力方面，政府应该将下面几个方面纳入考虑范围：评估社会审计机构提供政府审计服务的能力；可以的话，要在审计过程中进行监督，以此来了解社会审计机构的工作能力。社会审计机构的执业信誉也是至关重要的，良好的信誉是参与审计招标的基础；

再次，社会审计机构在行业中所处的地位。应把社会审计机构在审计行业中的执业期长短、市场份额大小等纳入对审计机构的考核范围，这关系到社会审计机构承接政府审计业务的资质。应了解审计机构在本行业中审计的专业水平，必须具备相应专业水平和高素质的专业人员，满足政府复杂而专业的审计工作要求；

最后，是关于支付给外部审计机构的报酬问题，如果支付的费用过高则不符合成本效益原则，若费用过低则要考虑外部审计机构的审计工作是否能满足政府的标准和要求，因而政府应该在外部审计机构的报酬问题上仔细斟酌考虑。

（二）谨慎签订外包合同

政府公共服务外包风险研究分析 篇3

关键词：公共服务外包 风险识别 解决措施

一、公共服务外包发展简介

20世纪70年代末到80年代初，由于新公共管理运动的开展对国家公共管理部门形成一定影响，以及政府为了能更好的关注于国家发展，对公共服务供给机制的改革需要也更加强烈，其在公共服务提供过程中的角色有必要进行重新定位。上世纪八十年代末以来，行政改革的浪潮开始影响着全世界政府的发展，在这一改革进程中，尤其是政府公共服务外包模式越来越被欧美国家所认可。公共服务外包就是指政府不再直接提供公共服务，而是引入市场化竞争机制，并明确一定的准入资格，再把其承包给有资质的市场主体来完成，从而丰富公共服务提供主体和提供方式。

二、公共服务外包存在的风险

（一）隐藏成本风险

政府部门在草拟公共服务外包项目时会对公共服务外包进行可行性分析，可是由于隐性过渡和管理成本的存在，会导致实际外包成本大于政府内部生产成本。此外，在契约价格设计上，若契约标价过高，会对政府财政造成负担；若契约标价过低，承包商无法以低价供给高质服务。最后，政府部门在进行分析时会逐渐导致形成合同逆向承包，即放弃外包形式变为内部生产服务，这会在一定程度上挫败公共服务外包的积极性。

（二）寻租风险

在政府寻找公共服务外包的承包商过程中，难免会发生一些行贿受贿行为。少数政府官员利用手中发包权主动向承包商索贿，也有承包商主动向其行贿来谋求合同。在这种委托代理关系中，承包商占有信息优势，其在利益的驱动下，通常会违背诚信，不惜牺牲服务质量、自身信誉等，来追求自身利益，包括隐藏信息的逆向选择风险和隐藏行为的道德风险。

（三）管理失控风险

失控风险是服务外包中最基本的风险。由于政府与承包上两者是合作关系而不是隶属关系，以及政府自身能力范围的局限性，无法对承包商的行为进行直接控制。一旦合约被锁定，政府对合同的任何改变要求，以及技术的不连续性都会产生大量的合同修订，这都需要取得承包商的同意。如果政府不能控制承包商的行为，便会带来巨大的转换成本。

（四）合同质量风险

在公共服务外包过程中，若承包商的服务不能满足政府的要求，提供的服务较差，想要达到政府的期望要求，就必须额外修订合同，产生昂贵的契约修订成本，导致时间和金钱的双重浪费，人民群众无法享受到满意的公共服务。若两方在具体合约上达不成共识，还会导致额外的争端与法律诉讼，进一步增加政府的成本。

（五）公众信任风险

从传统的政府供给公共服务模式到公共服务外包模式，这是公众对政府执政能力的信任。政府完成的不够好，就会造成公众信任危机。主要包括合法性风险、责任风险和声誉风险。如果外包中稍有差池，就有可能引起公众对政府服务外包合法性的质疑。倘若出现承包商延期交付、公共服务质量与合同不符、公众满意度降低等，都会带来责任风险。甚至直接怀疑政府的管理能力、决策能力、处理能力等进而损伤政府声誉。

三、风险成因分析

从合同契约关系的角度来看，这种关系势必会形成委托代理问题。由于承包商的信息优势，可能在契约关系中形成逆向选择风险、道德风险、不完美承诺等侵害政府的利益。此外，由于外包资产专用性的存在，一旦这种契约关系的破裂，损失会很大。从政府职能转变来看，由于公众很难在短时间接受这种新模式，难免会对政府产生质疑，对其职能的转变产生不信任感。政府如果缺乏外包专长，这将引发更多的过渡与管理成本，引发公众对公共服务的不满。从承包商的角度来看，由于政府明确了一定严格准入资质，市场上值得信赖的、有声誉的、有技术能力、能满足政府需求的可供选择的承包商数量应该不会很多。较少的承包商将会对政府的选择形成局限性，在转换承包商时也将面临较大困难和较高成本。

四、公共服务外包风险规避策略

（一）完善公共服务外包的合同管理机制

合同细则应尽可能制定详尽，并保有可以修订和变更的余地，以防契约关系中某些特殊事件的发生，增加合约的灵活性，优化合同选择方式，采用公平招投标方式，理智选取接包商，减少隐藏的过渡成本、管理服务成本以及合同锁定成本。

（二）公共服务外包监督机制

对政府来说，为防止出现寻租、合谋、外包质量不符合要求等，应当采取委派监管机构、强化审计监督力度、以及发挥群众监督。

（三）公共服务外包的激励与约束机制

减少争议与冲突发生概率，对承包商来说，我们可以采取利益驱动、长期合作等方式激励其提供高质量的服务；完善有关的法律法规，利用合同、市场以及法律和群众对其行为进行约束。对政府部门来说，可以加大其勤政、廉政的收益，将个人声誉、品质作为晋升的重要依据来进行激励；加强公众监督和腐败违规惩罚，来阻止寻租、合谋等行为的发生。

（四）培养公共组织风险管理文化

政府在决定公共服务外包的整个过程中，应该逐渐形成自己的风险意识和理念，还要注意培养公共组织的风险管理文化，这样才能由内而外在整个社会上形成一种抗击风险和防范风险的强大支撑力。

参考文献：

[1]杨桦，刘权.政府公共服务外包：价值、风险及其法律规制[J].学术研究，2011（4）

[2]徐姝.政府公共服务外包中的风险管理研究[J]. 中国行政管理，2011（6）：54—57

[3]陈薇.政府公共服务外包：问题及对策[J]. 兰州学刊，2005（3）：43—44

[4]许晶晶.信息技术外包决策模型研究[D].浙江：杭州电子科技大学，2009

[5]尹亚琼.公共服务外包风险防范研究[D].云南：云南财经大学，2011

[6]陈林.政府公共服务外包的制度分析[D].河南：郑州大学，2012

政府公共服务外包问题 篇4

(一) 导游管理归属关系复杂

从我国导游人员的构成来看, 导游人员可以分为专职导游和兼职导游两种。专职导游是与旅行社签订正式劳动合同, 属于旅行社的正式员工, 有较为固定的服务工作, 旅行社为其购买《劳动法》规定的各项保险。兼职导游的来源分为三种:第一种是旅行社内从事其他工作但持有导游证的人员, 在旅行社业务繁忙时, 从事带团服务的工作;第二种是挂靠在旅行社或者导游服务公司等机构的社会导游, 他们没有固定的工作, 导游服务的工作来自与一家或几家旅行社长期建立的合作关系, 需要自己缴纳各项保险;第三种是从事其他行业, 同时持有导游证, 挂靠在导游服务公司, 利用闲暇时间从事导游服务工作的人员。

2010年国家旅游局组织开展了《导游体制改革》调研, 结果显示, 在我国近60万持证导游中, 有七成左右未与旅行社或景区签订正式劳动合同, 而是挂靠在导游管理服务中心或导游公司等机构, 成为自由职业者。

导游人员归属关系的复杂化造成导游管理的复杂化。除了少部分导游作为旅行社 (景区) 正式员工, 与其存在隶属关系外, 大部分的导游与导游服务中心或导游公司仅仅是松散、不规范的挂靠关系, 其挂靠单位对其管理效力微乎其微。这些导游依靠与旅行社 (景区) 的个人合作关系寻找导游服务的工作机会, 旅行社 (景区) 很难对导游服务质量进行有效控制和监督, 这类导游也因为缺乏职业归属感容易产生职业倦怠。

(二) 导游薪酬和保障不稳定

在旅游业中, 专职导游低工资兼职导游零工资是行业内的普遍做法。导游的薪酬主要来源于导游服务费和各项回扣, 在零团费、负团费运作的旅游服务中, 旅行社往往将微薄的导游服务费转嫁到各项回扣中, 从而使得导游不得不依靠收取各项回扣、增加景点等违规做法获得劳动所得, 可以说导游承担了旅行社之间低价竞争导致利润被挤压的压力和风险。

二、建立导游服务外包机制的可行性

(一) 导游服务工作的独立性

导游工作的内容和性质与旅行社其他工作不同, 具有一定的独立性:从流程上看, 导游是旅行社产品的执行者, 导游工作具有很大的独立性, 是旅游产品付诸实施的执行环节。旅行社开发产品和进行相应营销后, 在导游工作环节, 旅行社的其他岗位工作人员的参与度极低, 导游独立承担执行旅行计划任务。从职业要求上看, 导游工作是面对游客的全方位服务, 是以语言为主要表达形式并配以各种服务行为的活动。导游要具备独立执行旅行计划的基本素质, 具备灵活的独立处理问题的组织、应变和沟通能力;从工作内容上看, 导游工作具有很强的独立性。在旅游过程中, 导游除了按照旅行计划落实食住行游购娱各项内容外, 还要独立处理发生的各种问题, 独立与游客进行沟通, 可以说, 游客对旅游产品的体验和感知与导游有着直接密切的关系。

(二) 旅行社与社会导游的松散雇佣关系已具备外包的雏形

目前, 在我国社会导游居多的现状下, 旅行社与大量社会导游之间松散的合作雇佣关系实质上已具备了临时性服务外包模式的雏形。旅行社作为发包方, 完成组团和计划行程后, 将执行工作打包发给导游, 导游通过个人或者某些导游服务公司接受带团任务并签订临时雇用合同。这种形式的导游服务在旅游业内非常普遍, 很好地调剂了旅游业淡、旺季需求不均衡现象, 同时旅行社由于成本、规模等限制缩减人员雇佣可实现效益最大化。这种服务外包的形式虽然存在很多问题, 如对接包方 (导游) 的利益保障不明确等, 但为发展导游服务外包业、完善导游服务外包机制提供了借鉴和可能。

三、“政府主导型”导游服务外包机制对导游的积极影响

(一) 提升导游社会形象

近年来, 由于导游管理工作的混乱和旅游发展过程中出现的种种问题, 导游成为各种风险的承受者和矛盾的焦点, 导游的社会形象一落千丈。不可否认, 导游队伍中良莠不齐, 存在自身的素质建设问题, 但导游社会形象下滑也受到了旅游业非理性发展的牵连。而“政府主导型”导游服务外包机构, 则将导游工作从旅行社工作中剥离, 实现对导游服务的管理和监督, 同时对旅行社转嫁风险的行为进行一定的抵制和规避。

(二) 改善导游服务质量

在我国现行体制下, 导游的考核和监督归属于政府的行业主管部门。因此, 在“政府主导型”导游服务外包机制下, 可以实现对导游服务最有效的监督与评价。同时, “政府主导型”导游服务外包机制可以通过考核、培训等行政管理手段, 直接促进导游服务质量的改善。

(三) 提升导游职业发展的可持续性

目前, 导游服务中心已经实现了对全体导游的注册、考核与年审等工作, 具备导游管理的效力。依托导游服务中心建立“政府主导型”导游服务外包机制, 将导游统一归属于机制内进行规范管理, 并承担导游劳动保障、导游服务工作外包输出、导游培训等具体工作, 可以有效实现导游的职业归属感。同时“政府主导型”导游服务外包机制自身具有对导游的认证、晋升等职能, 可以提供导游职业发展的渠道, 提升导游职业发展的生命周期和可续性。

四、“政府主导型”导游服务外包运行机制构建

(一) 属性

“政府主导型”导游服务外包机构是依托导游服务中心这一事业单位实体而产生, 是对导游服务中心职能的完善和实体化。导游服务中心隶属于旅游行政管理部门, 对地区导游实施培训、信息管理、考核与晋升等功能, 实际已经具备了导游服务外包机构的性质。依托导游服务中心建立“政府主导型”导游服务外包机构, 可通过劳动合同与导游建立法律上的隶属关系, 并结合对导游的管理、考核和晋升, 完善对导游服务的评价、监控与反馈, 以此为依据, 确定导游的劳动薪酬和相关劳动福利, 这样使得导游的归属管理和服务监控形成规范科学的导游管理体制。

(二) 职能

“政府主导型”导游服务外包机制, 融政府对行业的行政管理职能、企业的独立运营职能为一体。在这种机制下, 政府、旅行社共同行使导游服务质量的监控和反馈职能, 导游服务中心 (即导游服务外包部门) 对导游行使管理、派遣、考核、培训及支付劳动薪酬和提供劳动保障, 代表导游个人与旅行社签订服务外包劳动协议, 在导游服务过程中, 与旅行社及政府共同对导游服务质量进行监控和反馈, 在此评价基础上, 对导游服务工作进行评价并支付劳动薪酬。结合这种机制, 可以相应根据导游的等级不同、服务质量的评价不同, 为导游制定不同的服务标准和薪酬标准, 同时将导游的服务工作与导游的年审考核、晋升考核结合在一起, 为导游的职业不仅提供了更为规范的管理和保障, 同时也提供发展的空间和动力。

(三) 运行框架

在“政府主导型”导游服务外包机制框架下, 政府仍然处于行业管理与监督的地位, 导游服务中心代替政府与旅行社, 成为导游的人力资源服务外包公司, 旅行社是发包方, 作为旅游线路的设计者、旅游活动的组织营销者, 将导游服务的整个流程打包成外包产品, 外包给导游服务中心, 导游服务中心作为接包方, 根据旅行社的具体需求, 与旅行社签订服务外包的相关协议, 并派遣合适的导游提供服务, 在导游服务过程中, 政府、导游服务中心与旅行社共同对导游进行监督与反馈, 最终形成导游服务质量的评价体系, 作为导游服务中心对导游相关福利、薪酬、考核与晋升的参照指标。

(四) 法律保障

在构建“政府主导型”导游服务外包机制过程中, 需要通过配套法律法规的建设, 梳理相关利益者之间的权责, 规避相应的风险。如通过法律法规, 赋予导游服务中心作为导游服务外包派遣的法律地位, 促进导游服务中心的职能转变;构建导游服务质量评价与导游考核、晋升之间的渠道, 促进导游提升自身素养和服务质量, 规范导游中心、导游、旅行社之间的权责关系。

摘要：导游服务质量影响着旅游业的整体健康发展, 而导游的合理化管理是提升服务质量的关键因素。目前, 导游管理归属关系复杂、导游薪酬和保障不稳定, 导游流失率呈增长趋势, 构建“政府主导型”导游服务外包的机制, 是规范导游管理、提升导游服务质量和社会形象的有效途径。

关键词：导游,服务外包,政府主导型

参考文献

[1]林武.我国旅游酒店人力资源管理外包探析[J].中国商贸, 2011 (12) :99-100.

[2]项园园.试论新时期我国旅游业服务外包的发展[J].消费导刊, 2007 (11) :49-51.

政府公共服务外包问题 篇5

【发布文号】穗府办〔2008〕19号 【发布日期】2008-03-31 【生效日期】2008-03-31 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】广州市

广州市人民政府办公厅转发市外经贸局关于加快我市服务外包发展意见的通知

(穗府办〔2008〕19号)

各区、县级市人民政府，市政府各部门、各直属机构：

市外经贸局《关于加快我市服务外包发展的意见》已经市政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。执行中遇到问题，请径向市外经贸局反映。

广州市人民政府办公厅

二○○八年三月三十一日

关于加快我市服务外包发展的意见

市外经贸局

为进一步落实科学发展观，调整优化我市产业结构，加快外贸发展方式转变，大力发展服务外包产业，结合我市实际，现提出如下意见：

一、明确发展思路、目标和重点

(一)发展思路。以科学发展观为指导，按照国家关于加快发展服务业的有关政策和《广州市现代服务业发展“十一五”规划》的要求，将服务外包作为转变我市外贸发展方式的重要内容，加快引进服务外包跨国企业和培育壮大本地企业，推动我市服务外包产业又好又快发展，全面提升广州现代服务业的对外开放水平。

(二)发展目标。“十一五”期间，建成8个具有一定规模、各具特色的服务外包产业聚集区；吸引30家以上跨国服务外包公司落户广州；培育100家取得国际认证资质的服务外包企业，其中：2家以上营业额超过10亿元，2家以上人数超过5000人；培养和吸引6万名从事服务外包业务的专业人才；2010年服务外包出口额在2005年的基础上实现翻两番。

(三)发展重点。发挥广州产业基础和人才优势，积极承接信息技术外包(ITO)、业务流程外包(BPO)和知识业务外包(KPO)，重点发展软件开发、电信服务、数据加工处理、后台服务、网游动漫产品设计与制作、药物委托合同研发和加工、第三方检测、工业设计、金融服务、现代物流、会展服务、人力资源管理等领域。

二、加强组织领导

(四)成立广州市服务外包工作领导小组(下称领导小组)。由市政府分管领导任组长，市有关部门、有关区(县级市)政府、海关和外汇管理等单位参加。领导小组负责制定全市服务外包中长期发展规划；认定中国服务外包基地城市广州示范区；对服务外包工作进行指导、管理和协调；定期召开工作会议，研究制定促进服务外包发展的相关政策措施；协调解决发展服务外包业务和建设服务外包基地过程中遇到的困难和问题。

领导小组下设办公室(设在市外经贸局)，负责服务外包工作的日常管理，落实促进服务外包发展的相关政策和措施，组织中国服务外包基地城市广州示范区的申报、初审以及认定后的管理和考核，协调落实服务外包发展专项资金，定期向领导小组和国家有关部门报送我市服务外包发展情况。

三、加大资金和政策扶持力度

(五)安排财政资金支持。

1．设立广州市服务外包发展专项资金。自2008年起，市和区、县级市(开发区)两级财政每年安排支持服务外包发展资金不低于1亿元。其中市本级从市外贸发展专项资金中安排2000万元，各示范区所在区(县级市)政府合计安排不低于8000万元。

2．专项资金主要用于：国家、省扶持资金的配套；鼓励引进服务外包企业；支持企业承接国际服务外包业务和国际市场推广、项目研发、专业人才培养培训、专业国际认证；自主知识产权和自主品牌培育；公共技术和服务平台的建设和维护；示范区建设；新办企业建设和租用场地支持；人才引进奖励等。

(六)充分发挥国家、省、市相关专项资金的作用。

1．支持企业和相关培训机构申报国家支持承接国际服务外包业务发展资金。

2．用好国家中小企业国际市场开拓资金，重点支持示范区服务外包企业参加境外国际知名的展览和专业会议，参加和开展境外服务外包宣传推介等开拓国际市场的活动，扩大广州服务外包企业的国际知名度和影响力，拓宽业务合作渠道。

3．在本市设立外商投资服务外包企业总部或地区总部且符合《广州市鼓励外商投资设立总部和地区总部的规定》的，按该规定给予奖励。

4．市软件和动漫产业发展专项资金、金融业发展专项资金、扶持企业发展专项资金等加大对服务外包产业的扶持力度。

(七)推动各类贷款担保机构向服务外包企业政策倾斜，鼓励风险资金投资服务外包企业。引导信用保险公司将服务外包业务纳入信用保险范围，推动相关金融机构根据信用保险公司的保单给予优先办理融资。协调中小企业担保资金优先给予服务外包企业办理融资担保。

(八)指导服务外包企业根据需要设立经常项目外汇账户，协调外汇管理部门放宽对其经常项目外汇账户的管理，其外汇收入可全额留存。

四、推进示范区建设

(九)按照国家有关要求制订管理办法，对符合条件的园区由市政府认定为“中国服务外包基地城市广州示范区”。

(十)申请认定示范区的园区所在地政府应制定切实可行的服务外包发展规划，明确发展目标，并设立服务外包发展资金。

(十一)加快示范区建设，示范区所在地政府应完善通讯、交通、电力等基础设施，并充分预留发展空间，加大对办公用房、多功能居住用房、整体环境美化等建设资金投入，促进技术、人才、政策资源的高度集成。

五、加快人才引进和培养

(十二)鼓励企业引进服务外包中高级专业人才。通过“中国留学人员广州科技交流会”等平台吸引一批具有国际大型服务外包企业工作背景的领军人才。采用“送出去”的方式，有针对性地组织服务外包人才到先进国家进行短期培训或交流学习。落实人才奖励、创业投资、户籍、安居、子女入学优惠政策和出国(境)等便利。

(十三)引导广州地区各类院校设置服务外包相关专业。推动高校在国际贸易、金融财会、法律、管理、设计艺术、计算机软件开发与应用、汽车电子、生物医药、外语等相关专业中增加服务外包相关课程和内容。

(十四)吸引、鼓励国内外知名培训机构和大型企业在我市开展服务外包培训，重点培养研发、管理、市场开拓中高级人才；支持建立校企结合的服务外包人才综合培训和实训基地，培养服务外包企业急需的实用技能型和创业型人才。

(十五)支持企业开展新员工岗前培训及人才定制、人才资质、国际认证、法律、行业标准和知识产权等培训。

六、加强国际和地区合作

(十六)加强对欧洲、美国、日本、东南亚和港澳台等国家和地区的专业推介和招商，积极引进国际著名服务外包提供商和具有承接和发包双重能力的跨国公司落户广州；着力承接国际知名企业在软件开发、后台服务、办公支持、财务管理、供应链管理等方面的外包业务，提升我市承接国际服务外包的整体水平。

(十七)实施“走出去”战略，鼓励有比较优势的本地服务外包企业设立境外机构，加强对服务外包发包商集中的国家和地区的市场开拓，建立广州软件境外合作中心，建立境外接包网络。

七、营造良好发展环境

(十八)各前置审批部门应对服务外包企业给予登记便利，工商部门可在营业执照的有关栏目中注明其从事服务外包经营。

(十九)积极建设国际服务外包公共技术开发平台、测试技术平台、培训平台和信息服务平台，为服务外包企业提供技术、培训和信息服务。

(二十)加快电信基础设施建设，引导主要电信运营商增加带宽，进一步提高互联网服务质量，为服务外包企业提供多元化和个性化服务。

(二十一)进一步完善知识产权法规保护体系，建立服务外包产业知识产权保护综合评价体系，健全行政、司法联合工作机制，严厉打击各类侵权行为，加大知识产权保护力度。指导行业制定服务外包数据保密指导规则，引导企业建立保守商业秘密和竞业禁止制度。

(二十二)推进诚信体系建设。建立服务外包企业诚信评价体系，引导企业加强客户资料保密；鼓励行业自律，通过行业组织加强从业人员的诚信教育和管理。

(二十三)依照国家有关规定，结合本地实际，建立科学合理的服务外包统计制度，加强服务外包发展趋势研究，做好信息收集和分析，为政府制定政策提供参考，为企业提供市场信息服务。

中国承接服务外包的问题及对策 篇6

1．承接国际服务外包主要是软件和IT服务外包，在发展潜力更大的商务流程外包方面目前还仅有少数成功案例。另外，在软件和服务出口方面，也在相当程度得益于我国在硬件设备制造和出口方面的优势，通过自身服务的相对竞争力获得国际服务外包业务的规模估计还要小一些。

2．中国本土软件企业规模还比较小。本土的研发型软件企业一般都只处于1000人以下，很难开展战略性的长期基础研发项目。在获得CMM等行业技术和业务能力认证等基本技术指标方面也显著落后。

3．软件出口以日本市场为主。日本市场是中国目前软件外包服务的主要发包市场，在6.33亿美元的外包服务市场总量中，日本市场需求额达到4.02亿美元，所占比例为63.5%，美国、中国香港和欧洲市场分别占13.7%、10.3%和3.3%。由于日本企业自身管理上的特点，很少有最终项目整体发包到中国，发包的一般都是其作为总承包方进行系统设计、架构分析之后分解出来的子模快，技术含量相对较低，加工贸易的性质比较明显。

二、中国承接服务外包存在问题的原因分析

1．知识产权保护力度有所欠缺

研发型软件企业对知识产权保护十分重视，尽管国内有完善的法律制度，但是在商业机密和数据信息等方面的保护上只有当违法造成损失之后才能进行惩罚，而且惩罚力度较小，这也是许多高质量的外包项目难以发包到中国的重要原因。

2．相关人才培养政策调整滞后，高端人才缺乏

尽管中国的软件人才较多。但是真正符合产业发展需求的高端人才依缺乏，尤其是既懂行业专业知识、又懂软件知识的高素质人才严重不足。印度在人才培养方面不仅扶持印度理工学院(IIT)这样的教育机构培养行业精英和高端人才，还鼓励国家信息技术学院(NIIT)这样的民办教育机构通过国内外办学，大批量培养国际服务外包需要的普通人才，在良好政策框架下教育机构与业内组织互动配合，在满足行业发展的人才需要方面发挥了重要作用。我国在出台针对性解决这一行业人才瓶颈的政策方面比较滞后，在如何通过有效政策调整、推动相关人才培养方面仍有很多工作需要开展。

3．行业协会发展服务能力有待提高，行业协会职能改革滞后

NASSCOM作为印度软件服务行业的自治管理机构，在研究行业国内外形势、规划行业发展前景、与政府部门对话沟通、寻求政策支持、促进业内人土交流和培训人才等方面发挥了不可替代的职能，对行业发展起到积极推动作用。相比之下，我國以原先政府行政机构为基础建立的有关行业协会，虽然在推动行业发展方面做了不少有益工作，然而由于历史、体制、运行机制等方面因素的制约，不同程度地存在服务意识以及能力不足等问题。

4．税收优惠政策调整滞后

印度1991年开始对软件与IT服务企业长期实行大力度税收优惠政策，包括免除企业所得税、采购国内投入品流转税、进口资本品关税等，税收优惠政策对引导印度国内资源向服务外包出口部门倾斜，充分发挥其语言和人力资源优势起到关键推动作用。但是中国在服务外包的税收政策方面调整滞后，并且软件外包企业一定要先争取获得软件生产企业认证，然后才能享有比较有限的税收优惠政策。

三、促进中国承接国际服务外包的政策建议

从减少管制扭曲、培育市场力量、兼顾溢出效应、着眼国际竞争等多方位角度考虑，建议实行以下具体措施。

1．改进和完善相关立法和执法。研究承接国际服务外包业务流程涉及新的知识产权关系，总结我国业内实践经验并借鉴相关国际经验，改进和完善知识产权立法，降低承接国际服务外包交易成本。对承接国际服务外包涉及新的业务合作形式和关系，包括合同标的、交付方式、产品质量等方面的新内容，加快完善与国际商业惯例相适应的法律规章建设。

2．调整人才培养政策，加大高端人才储备。鼓励大学和各类职业学校建立多层次的软件人才培训体系，培养既懂英语、软件专业知识，还具备行业专业知识的复合型人才。从而采取有力措施提升我国基层中小学外语教员的水平和能力，加强宣传推广，吸引留学人员回国发展，加大高端人才储备。

3．在政府有关部门的指导下，建立真正由业内企业主导和企业家自行管理的国际服务外包行业协会。鼓励新协会在规划行业发展、与政府和公众沟通对话、建立行业数据库、定期举办各类交易会和推介会等方面承担全方位的职能。建议把建立国际服务外包协会作为社会主义市场经济环境下，转变政府职能和培育行业中间组织的行业试点。

政府公共服务外包问题 篇7

当前, 以现代服务业转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整方兴未艾, 面对全球服务业转移的机遇, 无锡及时抓住契机对产业布局进行了由制造业向服务业转移的调整和重组。服务外包人才的培养和利用开发是我国发展服务外包业所面临的重大挑战之一。为此, 迫切需要建立一套符合地方服务外包人才培养模式, 为地方服务外包业的发展提供必要的人才保证。近年来, 在市、区地方政府的资助下, 无锡已创办了一批具有影响力的专业服务外包培训 (实训) 机构, 本课题旨在破解办学过程中的难题, 寻求解决问题的路径, 从而推动专业服务外包培训机构的可持续发展。

二、无锡—IBM软件及服务外包实训基地的实践

无锡科技职业学院在无锡新区政府的主导下与国际商业机器有限公司 (IBM) 共同合作组建无锡-IBM软件及服务外包人才实训基地 (下称“无锡-IBM实训基地”) , 创新人才培养模式, 着力为无锡打造服务外包专业人才集聚高地。目前, IBM实训项目总体运行良好, 并呈现出三大亮点。

(一) 引入先进的实训模式, 成为促进人才成长的“加速器”。无锡-IBM实训基地综合高校智力资源、社会优势资源与地方创业园、产业园等各类形态的园区进行集成, 实现融合人才引进、技能培训、学生就业、服务产业等诸多功能, 以开放式的平台、公益性服务为标志的终端形态支撑企业发展。实训基地已经成为促进人才成长的“加速器”。

(二) 建立稳定的生源渠道, 成为引育外包人才的“蓄水池”。基地先后与数十所高校签署了有关合作协议, 并在基地挂牌设立大学生就业实训基地, 已经形成相对稳定的生源基地和招生体系。截止到2012年年底, 共有近4, 500多名来自全国各地高等院校的本科后学生到基地参加实训, 外地本科生的积聚已成为无锡服务外包人才的“蓄水池”。

(三) 提供优质就业绿色通道, 成为外包人才交流的“中转站”。实训基地依托政府部门和行业联盟, 增加与用人企业的互动, 建立无锡新区软件企业人才需求的数据库, 构建外包企业与软件人才零距离的交流平台。适时开办由政府部门、企业和高校参与的“软件及服务外包人才培养模式研讨会”, 组织“无锡新区软件外包人才专场招聘会”, 实训基地就业形势呈现“供需二旺”的喜人态势, 已结业学员的就业率达到95%以上, 其中在无锡的就业率达到85%左右。

三、培训机构面临的挑战及存在的问题

(一) 外包人才结构需求日趋多样化。无锡外包产业与周边地区相比, 起步较早、发展较快, 已由扩张性的初始发展逐步转向常态化发展过渡, 入驻较早的外包企业已处于成熟期。企业服务外包的内容已从ITO (信息技术外包) 、BPO (业务流程外包) 提升至KPO (知识流程外包) ;服务方向也更加专业和细化, 已涉及到通信工程、生物制药、人力资源、金融及保险、数据深度挖掘加工等多个专业领域, 单一的通用型外包人才已经无法满足外包产业延伸发展的需要。

(二) 外包人才层次需求日趋高端化。在全球经济形势严峻情况下, 无锡服务外包发展逆势飞扬, 跨国服务外包龙头企业迅速集聚无锡。承接附加值较高的国际外包业务需要有全球战略眼光, 能够带领大型技术团队承接复杂外包业务订单的行业领袖、高级技术人才、管理人才和国际营销人才, 这些人才对于企业承接跨国公司业务具有决定性作用。目前服务外包培训主要面向中低端人才, 难以解决领军人才、高端人才的缺乏问题。

(三) 政府资助政策的不确定变化。政府主导下的专业外包人才培训基地资金主要来源于政府的资助, 但政府的资金投入往往受到多方因素限制, 往往初期能够保障, 但逐步有所减弱, 这必然影响到培训机构长远的持续发展。

四、服务外包人才培训机构可持续发展的对策思考

(一) 发挥政府的主导作用, 助推服务外包人才培训机构良性发展。

1.运用多元杠杆, 发挥宏观指导和统筹组织职能。政府主导下的培训机构办学需要政府职能部门的主动介入, 通过多元杠杆加强统筹组织, 协调各方利益、搭建合作平台。第一, 政府应在制度建设层面上规范培训模式和运行机制, 明确政府部门、专业培训机构、外包企业各方权利和义务。第二, 政府在管理层面上授权外包产业的相关职能部门, 赋予其协调、管理、指导职能, 通过投资、评估、监控等方法引导专业培训机构发展。第三, 政府在专项支持层面上应通过税收调节、政策优惠、严格就业准入等措施激励校企深度合作, 优势互补, 激发外包企业对人才培养的参与度。

2.整合区域内各种资源, 发挥协调和服务职能。一是整合区域内培训资源, 实现培训机构之间双赢局面。政府通过各种手段与措施, 协调区域内专业服务外包培训机构成员之间的利益关系, 创造和提供各种条件, 实现对培训机构集约化管理和开放式发展, 避免培训机构之间重复建设造成巨大的教育资源浪费, 在相互竞争中进行资源共享而实现双赢。 二是搭建人才供需服务平台, 促进本土化就业。政府部门应充分发挥信息服务功能, 及时发布人才需求、外包产业发展等相关信息, 定期举办服务外包人才招聘会、论坛、发布权威报告等, 搭建服务外包人才供需信息服务平台, 强化企业与培训机构的沟通交流机制。

3.加大经费投入, 建立长效的资金投入机制。顺应新的形势, 政府要加大对专业服务外包人才培训机构的投入用于添置设备, 引进、培养能专兼职教师队伍, 建设精品教学资源和信息技术资源。一要按照培训规模, 构建涵盖齐全、导向明确、增长合理的生均拨款体系;二要鼓励其进行委托培训、定制培训和定向培训等培训模式创新, 对培训机构引进先进技术设备和高端课程, 重点进行高端人才培训, 财政可适当提高补贴额度。

(二) 培训机构要不断创新与改革, 提高人才与产业发展的融合度。培训机构在自身建设过程中, 只有通过不断创新, 提高人才与产业的融合度, 才会有持续的生命力。

1.由定向培养转向定制培养转型, 满足外包产业多样化的人才需求。实训基地应该在充分调研区域内软件外包产业结构及地方经济和社会发展需要的基础上, 紧密联系企业实际需要, 为企业量身定制人才培养方案, 探索一条由 “定向培训” (定专业) 向“订制培养” (定需求) 过渡的人才培养模式。

2.由中低端向高端培训发展, 为外包产业提供高端人才服务。实训基地依托IBM实训项目积累的办学经验和优质师资队伍, 不断提升培训项目的层次。延伸和开发“大型机”和“数据仓库”等软件服务外包实训项目、“项目架构师”等培训项目, 并在此基础上, 组建无锡高新区紧缺人才实训学院, 实现由单一的软件服务外包向新媒体、现代物流、商务电子等多个外包产业辐射, 在较高层次上全方位服务地方外包产业。

五、结语

以政府为主导的、与园区融合的专业服务外包培训形态反映了在经济增长方式转型下的一种新的发展动向。政府扮演牵头、组织和协调的角色, 培训机构应不断创新人才培养模式, 探索建立外包人才培养与外包产业同步增长、同步转型、同步升级和同步发展的人才培养机制, 打造政府型培训机构在引才、育才和聚才竞争上的新优势。

参考文献

[1].胡晓琨, 云青, 闫智勇.政府主导型职业教育集约化实训基地运行机制研究[J].职教论坛, 2012

[2].国延平.构建“三位一体”的服务外包业人才培养模式[J].商业经济, 2012

关于服务外包会计问题探讨 篇8

关键词：财务会计,服务,外包

当今世界国际贸易与资本市场飞速发展, 在全球经济一体化的趋势下, 任何国家的经济发展都必须融入国际经济的潮流中才有生存的空间。经济越发展, 会计越重要。随着信息技术的发展, 作为现代高端服务业的重要组成部分, 近年来, 服务外包一直是我国重点支持和发展的产业, 因此财务会计外包服务必将成为一种趋势。现代的会计服务领域是一个非常广泛的领域, 会计外包服务对于社会经济和企业的发展都具有推动作用。

一、财务会计外包的概述

服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去, 利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务, 从而使其专注核心业务, 达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括商业流程外包 (BPO) 、信息技术外包 (ITO) 和知识流程外包 (KPO) 。财务会计服务外包是服务外包的一部分, 自20世纪70年代末产生于少数西方发达国家。财务会计外包主要包括财务会计外包与财务外包两个紧密联系的领域。财务会计外包主要是将企业的账务处理和信息披露等简单的业务交给会计师事务所等专业性服务机构来做, 包括代理记账、代理编制会计报表及会计报表附注、代理纳税、会计信息系统设计、会计内部控制制度设计等。财务外包则主要是聘请专业服务机构来帮助企业进行有效的投资、融资、利润分配等财务活动, 包括投资可行性分析、投资风险评估、融资项目筹划 (包括筹措借款、发行债券和股票等) 、财务分析等。

二、财务会计外包服务的主要内容

财务会计外包的主要内容包括:账务处理、往来款管理、编制财务报告、工资核算、税务申报、固定资产管理、财务预算与预测、融资项目筹划、投资可行性分析、投资风险评估等。

三、财务会计外包服务的优势

(一)

我国企业长期以来, 一方面要提高企业参与市场竞争能力, 努力扩大经营规模, 提高本企业产品品牌、知名度, 对技术研究及产品的宣传都投入大量资金。另一方面企业的财力有限, 因此普遍存在对业务投入多、对财务投入少的现象。小企业经营者大多对业务比较熟悉, 对财务政策和法规不是很了解, 因此日常工作的重点就自然而然地围绕在业务方面, 致使企业的财务管理职能不被重视, 财务决策不能融入企业决策、组织和控制的全过程, 财务在企业的角色只是记账报账的工具。财务会计外包服务.使企业减少对财务和管理财务员工的投入, 节省办公空间及相关员工工资福利开销。企业将财务会计外包给会计师事务所等专业机构, 除了可以降低财务运营成本, 同时还可利用会计师事务所专业的管理和服务, 提高财务会计工作的质量, 随时解决公司所发生的财务问题。

(二) 国内的税务制度十分复杂, 要求很高, 企业在税务方面对政策了解不透彻, 一旦违反有关规定就会支付很高的成本。

不是所有的中小企业在内部会计人员中, 都能找到足够精通税务的员工, 而税务师事务所等专业机构拥有地方税务及国家税务问题的专家, 他们能够帮助企业顺利完成这方面的工作。

(三) 在经济全球化的推动下, 会计服务的范围跨越国界, 延伸到全球资本市场的各个角落。

资本市场对会计信息要求是信息透明高、信息要一致性和可比性, 这对加强各国间会计准则、审计准则的互动协调, 实现国际趋同, 提出了更为紧迫的要求。经济全球化催生出国际贸易一系列的交易方式、新的技术变革、新的政策措施。各国只有密切国际的交流与合作, 共享经验、交流信息、协调行动、减少分歧, 才能有效应对新的挑战。会计作为国际通用的商业语言, 重要的信息系统和监控系统, 对风险的揭示责任, 显得特别重要和突出。中国的会计人员, 平时工作中所遵循的都是中国的会计准则, 而对外国的企业做会计业务可能还有一定障碍, 要想参与国际间的交流, 会计人员必须熟悉国外和国际会计准则以及相应的流程。对一个企业来说, 不可能都具备掌握一门外语还熟悉国际会计准则的会计人员, 诸如此类的跨国投资企业需要会计师事务师、税务师事务所等专业机构作为第三方独立存在, 为外国投资者和监管者提供透明度高, 诚信度高, 能被他们接受的会计信息。

四、财务会计外包服务存在问题

(一) 财务会计外包服务承包商存在的问题

财务会计外包服务承包商对企业提供会计代理人员不具备资格或者这些代理人员素质不够责任心不强, 这些会计人员仅仅充当了单位报账员角色, 就不能很好履行会计审核和监督职能。另一方面承接会计外包服务企业的素质参差不齐, 企业内部控制制度不规范不健全, 仅以盈利为目的, 不重视员工专业的业务知识学习和更新、对员工的职业道德教育不到位, 只知道随从客户的要求而不是从专业角度严格管理企业, 负责任地提出自己的建议和意见。3、国家对整个行业服务标准、服务质量、服务收费等没有相应的规范, 相关的法律法规也不够健全, 对承接会计服务外包企业的检查监督力度不够。

(二) 合作过程中的存在的信任问题

一方面企业与财务外包服务商的合作过程中, 需要提供详细的会计信息, 包括许多重要的商业机密, 如材料供应商、企业成本信息等。如果承包外包的企业对客户的信息没有建立严密的保密制度, 有可能将客户的信息外泄。另一方面双方在合作过程中企业负责提供原始信息, 承包商进行处理分析, 双方之间相互独立, 如果没有充分信任的基础, 就会引起互相猜疑。承包商不知道企业是否提供了真实可靠的原始信息, 企业不确定服务商处理数据时是否准确无误, 且能满足企业的需要。因此, 双方只能在互相信任的基础上才能合作成功, 取得双赢。

过分依赖财务外包企业存在的问题。财务会计信息能够为政府部门、投资者、债权人以及其他各个方面提供有关企业财务状况、经营成果和现金流量的重要信息, 是有关各方据以进行经济决策和宏观经济管理的重要依据;是考核企业领导人经济责任的履行情况、加强经营管理、提高经济效益的重要保证。如果长期将企业重要的会计工作交由外包服务商完成时, 企业就会对外包服务商产生依赖。企业发展过程中外包服务商不能适应企业发展变化时, 就会对企业发展产生不利的影响。

五、财务会计外包服务需要解决的问题

(一) 明确财务会计外包服务中企业会计部门的作用

财务会计外包可以使企业在短期内减少内部会计人员薪酬、福利等开支, 企业可以利用这些资源去开拓和突出企业的主业, 优化资源配置, 加快企业发展, 提高企业经济效益。从长远来看, 财务会计外包不是削弱企业的财务管理, 而是企业战略管理模式的改变。传统管理模式下财务人员需要花费大量的时间处理单据, 无法将主要的精力用于财务管理、资金管理等重要方面。财务会计外包只是企业将原来传统管理模式中, 重复繁杂的日常事务摆脱掉, 将工作重心转移到更高层次中来, 会计人员从事更具价值的工作。

(二) 改革会计行业管理体制

为了适应国际的竞争需要, 国家需要制定会计服务外包业务相应的规范, 对现有的会计管理制度进行调整和完善。通过建立和完善会计法规体系来约束企业和会计服务机构的会计行为, 提高承接会计服务外包企业人员的素质。中国会计制度只有做到法制化、公开化和国际化, 充分体现各方利益, 提高会计信息透明度、诚信度, 只有这样才能推动会计服务外包业务的发展, 有助于国际竞争力的提高。

(三) 培养国际化会计服务人才的重要性

由于跨国公司和企业的商业活动都是英语, 所以会计人员如果看不懂英文的会计信息, 是无法承担会计国际服务外包业务。除了英语, 国际化会计服务人才, 还必须熟悉国际会计准则和其他国家具体的会计制度和规范, 并且能够灵活地加以运用。同时大量会计服务外包业务是通过互联网在线的形式实现, 国际化会计服务人才还要具备计算机方面的运用能力。我国会计服务外包企业只有配备国际化会计服务人才, 才能够参与国际的竞争, 我国会计服务外包才能做大做强。可以说国际化会计服务人才的数量决定未来我国会计行业服务外包的发展。

参考文献

[1]卓悦, 财务会计外包服务市场探析.

服务外包企业财务管理问题研究 篇9

一、服务外包企业财务管理存在的问题

(一) 财务管理信息不对称

服务外包企业在其经营活动中, 由于各种因素的影响经常发生对相关财务管理信息获取和利用上的不及时情况。这种财务管理信息的不对称在一定程度上制约了服务外包企业的发展。财务管理的相关信息对企业的生存发展至关重要, 它包括两个层次:国家宏观的财务管理信息和企业微观的财务管理信息。

1. 宏观财务管理信息利用效果较差。

国家宏观的财务管理信息包括国家为了促进服务外包企业的发展, 出台的大量有关加快服务外包企业发展的政策和规定。如财政部、商务部关于支持承接国际服务外包业务发展相关财税政策的意见;财政部、商务部关于做好2008年度支持承接国际服务外包业务发展资金管理工作的通知;等等, 这些政策的颁布是为了加快我国服务外包产业的发展, 支持服务外包企业做大做强, 积极承接国际服务外包业务, 促进贸易增长方式的转变。这些宏观的财务管理信息的发布对服务外包企业的发展必将起到积极的促进作用。但由于各种原因, 在具体实施过程中受各种因素的影响, 部分服务外包企业并没有了解这些政策, 从而失去了享受优惠政策的机会。一方面是国家积极出台政策支持服务外包企业发展, 一方面是企业不能及时得到相关的信息, 从而影响了服务外包企业的发展。

2. 微观财务管理信息反馈不及时。

企业微观的财务管理信息包括公司经营活动中的所有信息, 如承接新的外包项目信息、已承接的外包项目营运信息、企业的资金筹集及使用信息、营运成本费用信息及企业财务状况等财务管理信息。由于受企业管理水平的影响, 部分服务外包企业财务管理信息反馈不及时, 在一定程度上影响了对各种财务管理信息的使用效果, 并对企业带来不利的影响。如对已承接的外包项目的局部调整或升级都将发生相应的培训费用和营运支出, 进而影响服务外包企业的营运费用及成本。企业外包业务的营运部门必须及时反馈相关业务信息, 由财务部门综合分析后, 才能交由业务部门具体实施。在离岸服务外包中, 受服务周期长及涉及发包企业商业机密和保证经营活动的安全性考虑, 发包企业通常要求接包方建立灾备中心或基地, 而灾备中心的建立需要接包方较大的投资, 这些信息在公司内部由于信息沟通渠道的不畅通, 往往会影响财务部门的科学预测和决策, 给企业带来不利的影响。

(二) 财务风险防范意识差

服务外包企业在离岸外包业务中的风险远远高于国内外包业务, 这些企业时刻面临着诸多的风险, 其中尤以财务风险对服务外包企业的影响最大。这些风险的产生主要源于经营环境变化带来的风险、汇率变化引发的外汇风险等风险, 而企业在实际工作中却疏于对这些财务风险的防范。

1. 经营环境变化带来的风险。

在离岸外包业务中, 服务外包企业承接的具体业务都是发生在境外的经济业务, 这些经济业务在服务外包企业的服务中就潜藏着不可知的风险, 使得服务外包企业的财务管理的外部环境发生了较大的变化, 。当服务外包企业的经营活动实现了国际化后, 其财务管理活动也自然变的复杂起来, 具体表现在发包方所在国的政治、经济环境明显的区别于我国, 任何一点国情和政策的变化都会给我国的服务外包企业带来各种影响和冲击, 如美国的次贷危机爆发后, 出于保护本国利益的考虑, 部分发包企业取消了已决定发包的业务项目, 对业务承接方带来不利的影响。

2. 汇率变化引发的外汇风险。

外汇风险是指企业的外汇由于汇率的变动引起价值变化而蒙受损失或丧失预期收益的风险。对承接离岸外包业务的企业来说, 由于其承接的经济业务来自世界各地, 其业务活动的具体对象发生在境外, 企业是在国际范围内从事经营活动, 自然会使用各种外币进行款项的收付结算, 使得企业时刻处在外汇风险中。当外币作为业务活动中的计量货币时, 汇率的任何变动都会给企业带来直接的影响, 在部分服务外包企业对外汇风险没有足够的认识, 使企业发生了较大的汇兑损失。

(三) 营运成本控制能力差

服务外包企业营运成本的控制对服务外包企业的健康发展有着重要的作用。服务外包企业由于在实际运营中存在忽视财务管理的问题导致了营运成本控制的失控。成本控制的缺失一方面影响企业的经济效益, 削弱成本优势, 另一方面影响在客户中的声誉, 以至最终降低服务外包企业的竞争力。

1. 项目实施过程中的成本控制乏力。

服务外包企业所承接的离岸外包项目一般具有金额大、周期长的特点, 在项目服务过程中, 任何服务项目的调整或变更都会增加企业的营运成本支出, 如企业为了适应发包方所在国税法的变更而对服务软件的调整和人员的培训均会增加营运成本。再如, 离岸外包项目签约后, 受各种不确定因素的影响运营维护类的项目会大幅增加, 包括IT基础设施的维护、服务器的维护、数据系统的维护、日常运营的支持和维护或整个项目的打包维护等等这些运营维护类项目的增加都会带来营运成本的增加。

2. 特殊原因产生的成本。

因为某些不可抗力的影响, 如战争、自然灾害等原因中断了网络连接都会增加营运支出。如果发生服务项目实施不连续、出现违反发包方所在国法律的情况, 服务外包企业还将付出昂贵的违约成本。

(四) 财务管理的基础薄弱

服务外包企业普遍存在着重业务流程管理而忽视财务管理的现象。从企业生存发展的角度看, 企业财务管理对服务外包企业的发展起着十分重要的作用。但在实际工作中, 由于忽视财务管理工作, 使得服务外包企业的财务管理基础工作较为薄弱。

1. 财务管理机构定位较低。

服务外包企业的财务管理部门在建设中定位较低, 管理职能不明确, 只限于内部的资金管理和日常的会计核算, 财务管理制度设计流于形式, 在与其他业务部门的协调中缺少权威性, 这些都影响了财务管理作用的发挥, 导致了业务承接过程中服务定价混乱, 影响了企业经济效益的提高。

2. 财务管理的职能不充分。

在服务外包企业的业务活动中, 由于承接离岸外包业务的特点决定, 需要财务管理部门充分发挥自己的职能, 就外包业务活动可能给企业带来的影响进行科学的预测、决策和筹划。但限于环境、人员及领导重视程度等原因影响, 导致了企业的财务管理职能不能得到充分的发挥。如国家为了支持服务外包企业的发展出台了相关的税收优惠政策, 为企业进行合理的纳税筹划提供了空间, 而企业为了自身的发展在不违反法律法规的前提下也应进行合理的纳税筹划, 很多企业并没有根据国家的税法做出合理的纳税筹划。

二、加强服务外包企业财务管理的措施

(一) 发挥财务管理信息平台的作用

1. 加强外部财务管理信息平台的利用。

国家为了促进服务外包企业的发展, 陆续出台了许多优惠的政策和措施, 如关于资金的奖励、税收的优惠、外汇的使用管理等, 这些服务于服务外包企业的政策通常通过“中国服务外包网”这个综合信息平台发布。同时, 各地政府为了促进本地服务外包企业的快速发展也制定了一系列的激励措施, 这些措施也是通过地方政府建立的服务外包专用信息平台予以发布。企业必须加强对这些信息平台的利用, 及时了解国家服务于企业的政策和措施以促进企业的发展。

2. 加强内部财务管理信息平台整合。

服务外包企业应加强对内部财务管理信息的整合利用。在离岸外包业务中, 对于承接的外包项目首先由业务部门对项目的实施过程进行全面的梳理, 综合考虑各种项目实施过程中可能发生的情况并逐一列出清单, 如项目运营的环境、培训的时间、项目的维护水平及周期等, 并将以上信息在企业内部进行公布。财务部门根据业务的进展流程对项目实施过程中的全部支出的信息进行科学的预测、决策。在财务管理信息的利用过程中, 应对服务项目营运过程的全部支出逐项进行分析, 包括前期的评估费用、实施中的营运费用、灾备设施支出及可能发生的风险费用支出, 分析项目实施过程中的资金保证程度并预测企业的获利水平, 只有整合了影响外包业务的全部信息才会给企业带来较高的盈利。

(二) 注重加强企业财务风险的防范

1. 增强企业财务风险的防范能力。

在承接离岸外包业务的过程中, 企业必须加强对可能发生的财务风险的防范。离岸外包业务的项目实施具有周期长的特点, 这一特点决定了企业必须加强对客户的信誉评估及应收账款的管理, 对信誉水平不同的企业制定不同的信用额度和期间;在组织实施项目的过程中, 应注重拓宽企业资金的筹集渠道, 以保证企业资金的正常供应, 从而保证项目进行的资金需要。

2. 加强外汇资金的管理。

服务外包企业应加强对外汇资金的管理, 遵守国家的外汇管理规定, 时刻关注外汇市场的变化, 对可能发生的外汇风险要根据汇率的变化情况进行科学的风险评估。同时注意发挥汇率的杠杆作用, 平衡企业的外汇收支, 对远期的外汇收支必须进行科学的预测以避免发生外汇损失。

3. 设立离岸外包风险基金。

服务外包企业从承接离岸外包业务项目开始, 在其业务活动进行过程中始终是收益与风险共存。企业应坚持谨慎性原则, 建立离岸外包风险基金, 即在外包项目实施过程中对可能发生的损失以预提方式预存出来, 建立用于防范风险损失的专项准备金。外包风险基金的设立、提取及使用要严格按照国家的有关规定执行。

(三) 加强对营运成本的预测及控制

1. 科学进行营运成本的预测。

企业在承接离岸外包业务中必须对项目的营运成本进行科学的预测, 为控制营运成本奠定基础。财务管理部门要按照业务部门提供的项目运营流程并综合考虑各种因素的影响进行营运成本的分析, 提出项目的营运成本预测方案及结果。

2. 实行营运成本定额管理。

企业应对营运成本按项目的实施人员和部门进行成本费用目标分解, 并建立目标责任制。在项目实施过程中严格控制各项成本支出;结合项目进度定期进行营运成本定额执行情况的分析, 确定实际发生和定额之间的差异并分析形成差异的原因。

(四) 加强企业财务管理的基础工作

1. 坚持以财务管理为核心。

服务外包企业的财务管理工作明显地区别于一般企业, 究其原因主要是其服务的对象发生了重大变化, 其业务活动是国际性的, 这就要求服务外包企业建立以财务管理为核心的企业模式, 适应国际化的财务管理需要, 加强财务管理的基础工作, 提高财务管理的水平。

2. 强化企业财务管理职能。

要不断强化企业的财务管理职能, 在外包项目的评估、项目的实施及项目的维护中对项目的未来收益、培训费用、维护费用及灾备费用进行科学的预测, 为管理者决策提供依据, 同时为控制营运成本打下基础。要注重科学的筹划, 包括资金筹集的筹划、企业的涉税筹划、收益分配的筹划等, 最大限度的发挥企业财务管理的职能。

参考文献

[1]游达明, 陈敏.网络时代集团财务信息集成化管理浅见[J].财会月刊, 2003 (21) .

[2]黄展眉, 全立新.中国承接离岸服务外包策略研究, 商业经济, 2009 (2) .

[3]黄繁华, 金建一.国际服务外包:中国对外贸易的新增长点, 中国对外贸易, 2008 (10) .

[4]罗明熹.集团公司财务管理模式的研究[J].财会探析, 2007 (10) .

服务外包的知识产权风险问题刍议 篇10

关键词：服务外包,知识产权风险

一、引言

当前世界正进行着大规模的经济结构调整,信息技术的迅猛发展使得服务的外包与离岸日益成为当今全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势,特别是在国际金融危机爆发后,欧美企业逐渐将其传统高端的研发、分析、决策等业务环节外包。服务业转移与服务外包的浪潮给作为世界第二大经济体的我国提供了良好的服务贸易发展机遇。我国服务贸易起步晚、发展快,2012年服务贸易进出口总额超过4700 亿美元,跃居世界第三,但服务贸易逆差继续扩大,高达897 亿美元,同比增长1. 6 倍。因而抓住机遇发展服务外包对于我国发展服务贸易、优化对外贸易结构、提高参与国际分工和竞争能力具有重要意义。

然而,在服务外包发展过程中必须关注信息安全和知识产权风险问题。由于服务外包过程中发包与接包双方大量涉及核心技术和信息转移,发包方的敏感信息如商业秘密、专有知识和专利技术等知识产权方面则面临着较高的外泄风险,从而导致核心竞争力下降以及利润减少等影响行业发展的问题。

目前我国正积极实施知识产权战略,探索如何在服务贸易发展中实施有效的知识产权保护,笔者认为探讨服务外包领域存在的知识产权风险显得至关重要。

二、服务外包概述

服务外包自1954 年兴起以来,逐渐被企业广泛采用,以降低成本、增强企业核心竞争力、优化资源配置。在国际服务外包发展过程中,美国、欧洲和日本的跨国公司和服务机构是主要发包方,占全球服务外包总量的95% 。亚洲是承接服务外包业务最多的地区,约占全球外包业务的45% 。爱尔兰、印度、中国、菲律宾等国是重要的服务外包承接国。

根据毕博管理咨询公司定义,服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力,以信息技术为依托,利用外部专业服务商的知识劳动力,来完成原来由企业内部完成的工作,从而达到降低成本、提高效率、提升企业市场应变能力并增强企业核心竞争力的一种服务模式。

从服务外包业务的内容来看,服务外包主要包括信息技术外包( ITO,Information Technology Outsourcing) 、业务流程外包服务( BPO,Business Process Outsourcing) 和知识流程外包( KPO,Knowledge Process Outsourcing) 三大类( 详见表1) 。具体来看,ITO是企业向外部寻求并获得全部或部分信息技术类的服务; BPO一般是指以长期合同的形式,将公司的某项业务交由外部承接方完成,以便企业能够将资源聚集到体现核心竞争力的业务上; KPO是指将公司内部具体的知识管理业务承包给专门的服务提供商。

服务外包的基本发展路径可总结为IPO→BPO→KPO,服务对象逐渐向知识密集型的价值链高端转移,要求具有较高的专业能力和创新能力,为发包方有效节约成本的同时也给接包方带来了越来越高的附加值,对知识产权保护提出了更高的要求。全球服务外包发展成熟的国家都是知识产权保护制度比较健全的国家,如有“世界办公室”之称的印度在防范知识产权风险、保护知识产权和信息安全方面已形成了一套成熟而严格的制度规则。那么,究竟服务外包涉及哪些知识产权风险? 笔者分别探讨了这三种服务外包业务的潜在知识产权风险。

三、ITO、BPO与KPO存在的知识产权风险

( 一) ITO与BPO存在的风险

服务外包对一个企业最重要利益在于通过对企业非核心业务的剥离和转移,从而找到有效降低运营成本的途径。信息技术外包( ITO) 作为主要的业务外包运作模式之一,在市场上寻求信息技术类服务,交易过程必然存在很多信息和技术方面的转移。随着互联网技术的不断发展,服务外包业务逐渐延伸到组织管理层面,这就是业务流程外包( BPO) 。业务流程外包通常集中于非核心但IT服务占很大比例的业务流程,企业将业务流程以及相应的全部或部分职能外包给供应商,如财务流程、定购流程、人力资源等。由此可知,ITO与BPO业务的特征都是以IT系统为主要支撑,因而面临着知识产权归属和商业秘密两大风险问题。

1. 知识产权归属风险

知识产权的归属权风险是指在接包商和发包商之间的外包关系中,使用、改进或新增流程的知识产权归属所面临的风险。接包方企业按照发包方企业的要求,量身定做符合标准的方案并承担相关的信息开发或流程服务,而这个过程往往需要双方共同探讨研究方案,相互沟通并进行磋商,甚至有可能共同实施开发方案,以便提供更加契合要求的服务。信息的碰撞和知识的比拼往往会产生新的流程或技术成果,这些成果的知识产权归属何方? 如果没有在合同中对此进行明确约定,就容易产生归属不清的风险,从而引发纠纷。

例如,在典型的软件外包中,软件的开发者是接包方,软件的最终使用者是发包方的客户,但这两方并不直接接触,由发包方将软件研发外包给接包方。必然,三者之间的关系错综复杂,发包方为产品的开发支付了巨额资金,而接包方付出智力劳动以承担具体的产品设计和研发,都对产品的知识产权归属有很强的诉求,从而导致软件产品的知识产权归属问题变得较为复杂,引起纠纷和矛盾的风险极大。

2. 商业秘密风险

商业秘密是知识产权的一个重要方面,在ITO与BPO的过程中不可避免地存在商业秘密的意外或故意泄露。商业秘密的价值就在于其不可替代性,能为权利人带来经济利益或战略意义。如果机密技术信息或经营信息被意外或故意盗用、误用、破坏、丢失甚至盗窃,从而使拥有方对商业秘密失去了垄断权,将造成不可估量的损失。

例如,在软件外包过程中,发包方在把软件外包给接包方时,不可避免地需要为承包方提供部分自己的商业机密,在需要运行大型数据库系统的业务中更是如此。接包方企业为了完成数据库系统的功能实现,需要向发包方索取有关的数据库资料,如客户信息、产品结构、生产成本等商业秘密。接包方在获取这些商业秘密之后,可能会用于自己的商业行为,还会把它当成一种产品对外销售。如果缺乏严格的风险防范规制以及有效的控制和协调措施,商业机密将会在外包中快速流失,从而给发包方带来巨大的经济损失。另外,接包方员工的离职也会带来商业秘密外泄的风险。

( 二) KPO存在的风险

20 世纪90 年代以来,伴随知识经济的进一步深化,服务外包的业务内容与形式表现出由低端、标准化的业务环节向高端、创造性知识服务转变的特点,知识流程外包( KPO) 即将成为新一轮全球产业转移的大趋势。由于KPO产业具有高知识密集性、专业性和知识性等特点,且发包方与接包方存在广泛的知识共享,使得发包方必须将自身核心技术和知识暴露给其合作伙伴接包方,除了与ITO、KPO一样存在知识产权归属风险与商业秘密风险,还面临着知识产权流失风险与侵犯第三方知识产权风险。

1. 知识产权流失风险

该风险即未经发包方许可,公开发表其知识产品的风险。KPO的知识转移具有互补性,是一个双向的、不断反馈的过程。KPO接包方和发包方同时是知识的提供者与需求者,高效的知识转移需要双方不断进行互动,而这种双向性就造就了侵权的机会,发包方所需要的外包产品是融合了发包方企业业务流程、领域专业知识、个体经验与技能等在内的创新性成果。而这种使用价值的让渡容易让外包主体方误解为知识产品所有价值的让渡,从而造成在缺乏主体监督的情况下,未经发包方许可,公开发表其知识产品。

2. 侵犯知识产权风险

侵犯知识产权风险即未按照规定支付报酬而直接使用接包方知识产品。在知识流程外包过程中,涉及到的相关知识将以不同的方式在不同外包主体之间转移,最终达成KPO接包方对发包方知识产品、服务的成功交付,并实现外包主体知识的创新和知识增值。而这种知识转移的主体,主要涉及KPO接包方、发包方以及各方参与人员等多个主体。于是其难以避免某个主体挪用、滥用另一个主体知识产权的现象,从而产生侵犯知识产权风险。

四、结论

政府公共服务外包问题 篇11

[关键词] 公共部门；人力资源；外包

【中图分类号】 F272.92 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2014）02-156-1

一、引言

一个国家的发展与公共部门自身效率的提高有着不可分割的关系，公共部门效率取决于公共部门人力资源管理是否有效，而人力资源管理的提高在于管理的科学化程度。人力资源外包在企业中的运用已经非常普遍，但在公共部门中却未普及。随着我国现代化发展，公共部门也开始寻求一些新的模式来改进官僚落后效率不高的管理方式。

现如今，我国公共部门机构臃肿，人浮于事，人事部门依然纠结于繁杂的事务性工作中，招聘工作的筹备、福利薪金的发放、人事档案的整理等等，工作处于被动状态，由于专业化程度不强，往往工作效率低下。近年来，随着我国公共部门行政管理模式的不断创新，传统的人力资源管理模式已不再适应新形势下公共部门的建设，人才管理效率的低下已经严重影响了公共部门的发展，人力资源管理模式改革成为一个亟待解决的问题。

二、我国公共部门人力资源外包存在的问题分析

（一）人才培养问题。人才是外包服务产业可持续发展的核心资源，人才的问题没有落实好，必将成为制约我国公共部门人力资源管理外包服务质量的瓶颈。因此，培养满足各个需求层次的人才成为外包行业的当务之急。

（二）公共部门与外包商的文化差异问题。公共部门作为国家的组成机构，受国家宏观文化影响深重。而外包服务企业作为私人部门，从自身出发，在生产经营中逐步形成了为企业成员所认同的并共同遵守的价值观。价值观的不同使得工作方式、工作作风和对同一事物的理解上存在着差异和矛盾。

（三）信息外泄问题。公共部门在外包的过程中，不可避免地会向外包商披露某些重要的信息。尤其是在信息系统外包、薪酬管理、绩效管理等方面外包的项目，存在着国家公职人员信息、单位拥有知识产权的技术信息。这些信息在外包过程中，可能会出现泄漏现象，但是公共部门可以在实施外包的过程中，通过与外包商签订保密合同来进行约束。

（四）财政预算问题。将人力资源外包必定会产生一定的费用，那么外包经费应如何监管？是否应纳入财政预算？有的公共部门在外包经费上尚存在不规范操作，不能对外包成本进行很好的控制，在对外包经费没有明确的规定下，甚至会出现用外包服务费发票代替别的发票来报销。如此一来，又在公共部门中形成不正之风，让有的官员有洞可钻。人力资源外包的目的是提高公共部门效率，然而如果在外包的成本上大大超过公共部门原来的运行成本，那将会得不偿失。

（五）行为监管问题。我国公共部门人力资源外包相比于西方发达国家而言，起步较晚，目前尚未形成科学统一的评价标准和认证体系。当外包商在进行公共部门人力资源外包的过程中，若没有严格的监管手段，就容易出现下述问题。首先是外包商的诚信问题，在没有有效监督的情况下，外包商可能会出于自身利益的考虑，会对自身企业规模、业绩等信息进行隐瞒或修改，对公共部门外包商选择的决策造成影响。其次是外包商的质量问题，在没有统一的行业准入门槛的情况下，对外包商的能力水平无法做出合理的评判，无法让公共部门作出正确选择。

三、我国公共部门人力资源外包解决对策与路径分析

（一）培育成熟的外包市场。以我国公共部门改革为切入点，加强人力资源外包市场的培育，推动人力资源外包向着专业化、现代化方向发展，有利于改变我国公共部门人员机构臃肿的历史遗留问题。要培育好人力资源外包这个新兴产业的市场，重点要在两个方面下功夫。第一个方面是严格制定市场进入门槛，第二个方面是提高外包商自身业务水平。制定严格的人力资源外包市场进入门槛，需要明确确定人力资源外包服务机构成立的标准，制定外包资质的认证标准以及设立监督和监管机构。

（二）健全相关的法律法规。从长远来看，人力资源外包是我国劳动人事制度改革的必然趋势，若没有健全的法律法规体系，则在维护双方利益和约束双方行为方面将出现问题。因此，国家应从国家层面上尽快制定相关政策法规，各省市区根据各自的文化教育和经济发展情况制定地方标准，用以明确组织、外包服务商以组织员工之间的权利和义务，使公共部门人力资源管理外包能在法律法规的保障下不断的发展完善。

（三）培养公共部门人力资源外包观念。要充分认识到人才是公共部门发展的第一资源，社会上的各种资源需要人去认识、开发和利用，人才资源的优劣程度决定着其他资源使用效率的高低，而且人才资源具有增值性、重复利用性和可无限开发性。所以不仅要充分发挥本单位人员的作用，也要通过外包商继续挖掘社会上的人才，不断充实公共部门的人才队伍。学习发达国家的外包理念。改变以往“官本位”的思想，正确认识现代人力资源管理部门的工作重点和核心竞争力在于人力资源发展战略的制定、人力资源管理制度体系的建设和对员工自我发展活动的专业性支持，公共部门应使自身从重复性、基础性、事物性的繁琐工作中解放出来，把精力集中到核心业务中。

参考文献：

[1]马岩.论公共部门人力资源管理的特点及发展趋势[J].中国集体经济，2008，（9）.

[2]傅志明，高毅蓉，杜恒波.我国人力资源外包研究述评[J].管理学家（学术版），2009，（2）.

政府公共服务外包问题 篇12

一、我国服务外包业的发展现状

近年来,我国服务外包业的交易规模持续增长,从业企业和人数逐渐增多,业务领域向多元化延伸,市场分布逐渐扩展,服务层级有所提升。服务外包业在提升我国开放型经济水平,促进产业结构的转型、升级,缓解就业压力等方面发挥了一定的积极作用。

1、产业规模。

近年来,我国服务外包业一直增长迅速、规模不断扩大,特别是在经历了国际金融危机之后,2009年依然逆势上扬,保持了上涨势头。服务外包的产业规模可以用其合同额、企业数、认证数量和就业人数等指标来反映,金融危机前后我国服务外包业的产业规模如表1所示:

数据来源:赛迪顾问2009.12

另据工信部和商务部资料,我国服务外包业近五年的复合增长率超过25%,截至2010年底,我国在岸服务外包收入为2381.2亿元人民币(折合366.3亿美元),同比增长36.1%;离岸服务外包收入144.5亿美元,同比增长43%,从离岸业务承接量看,我国已成为全球第二大离岸外包目的地国家。

2、业务领域。

服务外包可以分为业务流程外包(BPO)、信息技术外包(ITO)和知识管理外包(KPO),其中KPO又可以视为BPO的高级形式。目前我国服务外包业以ITO为主,同时BPO的增速也较快,KPO也颇具发展潜力,三者所占的比重分别为60.2%、23.4%和16.4%。

ITO在我国起步较早,最初由硬件产品支持服务发展起来,后逐渐延伸至软件开发和IT运营服务。目前我国的ITO正处于高速发展阶段,其中软件服务外包为主要业务形式。以国家软件出口基地(北京、上海、深圳、天津、西安、成都等)为中心,我国的软件出口集群已初具规模,业务利润率持续增加,服务层级逐渐提升。ITO的发包行业主要来自于信息业、金融业、电信业以及相关的制造行业。受金融危机的影响,2008年后来自于金融业的ITO比重有所下降,而来自于电信业的业务比重则上升较快,同时政府及公共事业的外包业务也开始成为新的增长点。

BPO在我国起步较晚,目前仍处于发展的初期阶段,大多数服务商仅能提供较为低端的流程服务。BPO涉及客户交互服务、金融财会服务、人力资源服务、后台事务处理、知识服务等多种形式。目前我国的BPO主要是客户交互服务,其次是金融财会服务和人力资源服务,其它业务形式所占的比重较小。由于人力成本在BPO总成本中占有较大比例,一般为七成以上,因此发展BPO可以发挥我国人力资源丰富、工资成本低的优势,既适合我国的实际国情,又可以缓解就业压力。

3、市场分布。

目前我国的服务外包业务主要来自于内需市场,虽然近年来离岸需求增长很快,但离岸业务所占的比例仍然较低。从内需市场来看,发包区域主要来自于华东、华南和华北,而来自于中部和西部的发包量则很少。2010年在我国本土市场发包量的区域构成中,华东、华南、华北分别占31.2%、26.1%和17.8%,三地区加起来占到总发包量的七成以上,其中长三角、珠三角和环渤海地区是最为集中的发包区域。从离岸市场来看,我国的外包业务主要来自于日本、韩国,其次是美国和欧洲,通过港澳台转包的国际业务也较多。金融危机之后,来自于欧美市场的业务量增速有所下降,而来自于港台两地的业务量则相对增长。由于地理位置和文化习俗的接近性,我国承接日韩外包具有明显的优势,因而来自于这两个国家的外包能够保持稳定的份额比重。而对于欧美地区,我国则不具备这种先天优势。欧盟为维护其本位利益,通常选择其内部成员国作为接包方,相关的法律限制条款较多,外包管理也较为严格;美国较之于欧盟,虽然各类限制较少、市场需求量也大,但是对于知识产权保护、接包公司资质以及英语应用水平的要求较高。因此,目前我国拓展欧美外包市场存在障碍性因素,短期内较难有大的突破。

二、我国服务外包业面临的主要问题

尽管近年来我国服务外包业有了一定的发展,但是总体而言我国外包业仍处于初级阶段,位于国际产业链的相对低端,与先进外包国家相比尚存在差距和不足。目前我国服务外包业面临的问题可以概括为三大方面:

1、对服务外包缺乏认识。

一是对产业规律缺乏深入的理解。服务外包源自于国际分工的演变,因此我们理解服务外包也应立足于此。目前国内对于服务外包内涵的理解及其产业规律的认识不够深入,往往将其单一地界定为一种新兴的国际贸易或加工贸易方式,一种经营方式或管理模式,理解和认识的片面容易导致行为的盲从和短视。二是对服务外包的经营风险缺乏充分的认识。利益总是与风险相伴,在服务外包的运作过程中也存在着一些负面因素,影响着供求双方效益和经营目标的实现。接包方与发包方之间是一种利益互动的关系,从这个意义上讲,发包方的经营风险也就是接包方的经营风险。

2、企业规模较小。

发包方在选择接包方时比较注重企业的规模,一定的规模表明企业具备相当的交付能力和品质保证,可以增强发包方的安全感和信任感。印度最大的外包企业之一Infosys年营业收入已超过30亿美元,全球员工达10万人;而我国最大的外包企业东软集团,2008年收入为5亿美元,企业员工1万多人。目前,印度有10个10亿美元以上规模的企业,人均年创收约为5万美元;而我国5%的企业超1亿元,年人均收益仅为1-2万美元。通过中印之间的比较可见,我国外包企业的规模还比较小,缺乏实力强大的重量级企业。

3、业务能力较弱。

当前国际服务外包呈现出系统化、高端化和复合化的发展趋势;而由于起步较晚,我国外包企业的总体成熟度不高,系统服务能力较弱。目前我国承接的多为基础性、模式化的低端外包,技术水平和附加值相对较低,缺乏系统整合能力和多元交付能力。目前我国获得CMM较高等级认证的企业为数较少,而印度外包企业中则相对较多,说明我国外包企业管理的规范化和成熟度不足,企业的资质水平和业务能力有待提高。

4、人才供求存在缺口。

尽管我国外包人才的总量较大,但是人才的供求之间仍然存在缺口,主要有三方面的原因:(1)缺乏实践经验。从业经验对于服务外包非常重要,虽然每年我国都会有大量的高校毕业生,但是由于实习机会较少,缺乏实际操作技能,往往不能直接上岗胜任。同时,外包业在我国尚属年轻行业,从业年份超过十年的人员尚不足总数的1%,实践经验的缺乏降低了人才的有效供给。(2)结构性人才短缺。人才层次不齐备、结构不完善造成了特定领域人才的短缺。(3)缺少复合型人才。目前我国单纯的专业技术人才储备较多,但是兼具外语交流能力、熟悉行业发展规律和国际市场动态的复合型人才较少,那些掌握关键技术、市场渠道和管理经验的高端领军人才就更为稀缺。

5、开拓创新能力不足。

尽管我国服务外包业增长快速,但这在很大程度上是由政府主导和推动的,主要是通过示范城市加优惠政策的模式发展起来;而印度外包业则不同,走的主要是一种自发形成、自我成长的发展道路。在不同的模式下,印度外包企业的适应性很强,善于捕捉市场机会、勇于开拓创新;而我国外包企业的市场开拓和自主创新能力不足,常常是追随者和模仿者的角色,缺乏海外市场的“野战能力”。国内外包企业的经营理念仍然偏重于数量的扩张,对于质量的稳定性、服务的持续性以及品牌建设的重视度不够。缺乏自主创新的意识和行动,技术领先和创新制胜的理念未能在实践中得以贯彻。营销手段比较单一,多习惯使用传统的“价格牌”参与竞争;对海外市场的特点不够熟悉,不善于进行市场细分和差别定位。

三、提升我国服务外包业发展水平的策略思路

1、加深理解认识,循序渐进发展。

制定实事求是、循序渐进的发展规划。发展服务外包的根本目的,是为了逐步提高企业的科技水平和创新能力,调整和优化产业结构,进而推进经济发展方式质的转变。急功近利最终带来的只能是折腾和浪费,而循序渐进才可保证我国服务外包业良性持续地发展。因此不论是管理层还是业务层都应加强培训和学习,使相关人员了解服务外包的发展动态、充分认识其中存在的经营风险,克服认知的肤浅与偏颇,避免行为的盲从和短视。现阶段,我们应从基础的ITO做起,逐渐发展BPO和KPO,逐步提高业务的系统性、高端性和复合性;从追求数量扩张转向注重质量和服务的提升,逐步提高企业的技术水平和管理能力,树立中国服务外包的品牌形象,铸造我国服务外包业的综合实力。

2、改善行业管理,优化市场环境。

面对日趋激烈的国际竞争形势,我们需要进一步改善行业管理、优化市场环境。市场环境包括两个层面,硬环境与软环境。在硬环境方面,各类外包园区是我国服务外包业的主要载体,因此我们需要科学规划园区的布局和功能,完善各种基础设施,提供便捷、高效的商务条件以及齐备的生活配套设施,创建宜商宜居的园区环境。在软环境方面,政府需要进一步增强服务意识,提高公信力与亲和力;企业需要注重诚实守信,并将其贯彻到服务外包的各个环节,用实际行动增强发包商的安全感和信任感。

3、落实资金支持,增强企业实力。

对于处于起步成长阶段的外包业来说,政府的鼓励和扶持是必要的。近年来,尽管各部委陆续出台了一些优惠政策,但是政策的支持力度、落实情况以及系统配套还不是很到位,有待进一步提高。在诸多的政策措施中,资金支持是外包企业特别是中小型企业最为切实的需要,可以从三个方面加以落实:(1)设立财政专项资金,增加扶持的范围和额度。(2)改革信贷体制,疏通融资渠道,建立中小企业信用评审和授信制度,结合政府担保、适当进行贷款政策倾斜;放宽准入条件,引导民间信贷规范发展;灵活运用风险投资、私募基金等方式,解决中小企业融资难的问题。(3)鼓励外资以多种方式注入我国外包企业,并加强对外资流向和实际使用情况的监控,同时变招商引资为择优选资,并将引资与引智相结合,注重学习国外的先进技术和管理经验。

4、构建培养体系,提高人才素质。

人才在服务外包业的发展过程中有着至关重要的作用,为缓解我国外包人才的供求缺口,需要构建完善的人才培养体系,以扩大我国外包人才的储备数量,丰富人才层次,优化人才结构,提升人才综合素质。为此,要把长期教育规划与短期实践培训相结合,高等院校主要教授专业知识、培养基本素质,培训机构主要侧重提高人才的实用性和针对性,通过海外锻炼更好地了解行业前沿动态和市场需求,在实际工作中培养人才的业务能力、全球视野、团队精神和交流技巧。着重培养、引进理论实践兼备的专业技术人才,善交流、懂管理的复合型人才,掌握核心技术的高端人才,熟悉客户资源和市场渠道的关键人才。同时,相关部门应尽快制定统一的外包人才评价体系和认证标准,以便于人才的考核和聘用;采取弹性工时等灵活的用工方式,给予相关人才以宽松的工作氛围和优厚的薪酬待遇,解决其生活的后顾之忧,通过建立有效的激励机制,充分激发外包人才的潜能。

5、注重自主创新,灵活拓展市场。

为增强我国外包企业的适应性和竞争力,需要逐渐由政府主导模式转变为自我成长模式,其中最关键的是要提高企业的自主创新能力和市场拓展能力。首先,要营造宽松的创新环境,完善用人机制和创新激励机制,加大研发经费投入,加强产学研之间的合作,加速科技成果的转化应用,整合业内技术资源,全面推动原始创新、集成创新和引进消化吸收再创新,力图在关键技术领域有所突破,变被动跟随为主动创新。其次,要革新营销理念,丰富营销手段。由偏重数量扩张转向注重质量、服务以及品牌推广,改变主打价格牌的惯用模式,不做一锤子买卖,用稳定可靠的质量和周到持久的服务逐步提高品牌的认知度和忠诚度,致力于建立合作共赢的长期业务关系。再次,在稳固国内市场份额、保持日韩市场优势的基础上,积极进军欧美市场,逐渐打破跨国公司对国际外包市场的垄断和渠道控制,建立稳定的客户关系和营销网络,提高拓展海外市场的独立性和谈判议价的主动性。为避开国别壁垒、降低市场拓展成本、尽快适应国外环境,可以在海外设立研发中心或外包基地、聘用当地员工、或者直接收购兼并外方企业,通过灵活多样的本土化策略拓展海外市场。最后,在同质化竞争日趋激烈的情况下,差异化的竞争策略格外重要,只有依据不同客户的特点和不同业务的性质,并结合企业自身的资源条件,进行有效的市场细分和定位,制定差异化的服务方案,才能以特色优势在竞争中取胜。

参考文献

[1]胡昭玲.中国承接服务外包的影响因素分析[J].国际经贸探索,2010,(2).

[2]李超.我国发展服务外包的现状及对策思考[J].国际贸易,2009,(9).

[3]王燕妮.印度服务外包发展模式分析及启示[J].科技管理研究,2010,(3).