建设与服务

建设与服务（精选12篇）

建设与服务 篇1

作为一名长期作战于建筑工程施工管理一线的管理者,深感公司的发展壮大与每一位员工的服务理念和工作责任有着密切的联系。

首先简单介绍一下建筑工程的特点:

建筑工程的固定性,生产的流动性;建筑工程多样性,生产的单件性;建筑工程形体庞大、高投入、生产周期长、具有风险性;建筑工程的社会性。

1)影响因素多。房屋建筑工程的施工质量受到多种因素的影响,如人员素质,施工用的机具设备、施工方法等,因此,工程项目的施工质量控制必须考虑这些因素的影响。

2)质量波动大。由于房屋建筑产品生产的单件性和流动性,所以工程质量易产生波动而且波动大。

3)质量隐蔽性。房屋建筑工程项目在施工过程中,由于工序交接多、中间产品多、隐蔽工程多,因此质量存在隐蔽性。

4)终检局限大。工程项目的终检(竣工)验收存在一定的局限性,故此,工程项目的施工质量控制应以预防为主,防患于未然。

一个企业的发展,离不开竞争与挑战,以此来取得长期持续发展,而作为一名工程管理者,怎样面对“服务与发展”这个课题开展自我的工作,本人有着以下三方面的观念与同仁交流学习:

1)市场营销能力,深入理解和准确把握建设工程的用途及生产需求。深入研究图纸及时汇总,提出变更工程上的不合理部分,对易损部位进行技术改进或措施更新,把无形的服务转换成有形的商品来管理好施工现场,服务好业主,为做强做实单位的信誉和品牌打下坚实的基础。把服务作为保证工程质量的能力,用自身的发展形成自己的优势,将发展的成果通过全面的服务表现出来。

2)项目管理能力。项目管理能力包含了组合社会资源能力,技术创新能力,风险控制能力,创新能力就是组合各种社会资源能力,通过已有资源的集成来实现。对我们一线的项目管理者来说,就是将已建交付工程在使用过程中出现的问题或易出现的问题进行现场确认,分析问题所在,针对性的进行整改,在将建工程中得以避免此类问题的发生,并进行功能性的改善。建筑工程上的新材料,新工艺,新设备,新技术日新月异,作为一名建筑工程师,只有不断集成各种知识,信息,技术,产品的能力,才能更好的服务好本职工作。目前,企业对不同的项目类型,对技术创新要求是不同的。如房屋建筑工程建设方面,施工技术的创新能力的前提主要表现在方案设计的新颖性方面。如果结构没有特殊要求,一般就为通用技术。而面对开发的各种公寓房及办公楼等,作为建筑工程师,就要对如何改进施工工艺,降低成本,提高工程建筑质量,安全施工,保证工期方面做到细致入微的审图,阅图,及时与设计部门沟通,真正掌握施工的核心技术。如玻璃幕墙的建筑节点、保温节能的施工工艺等。对我们建筑工程管理者来说,风险控制能力非常重要,往往影响着项目的成功与否。所以我们更加要注重这方面的学习和运用,包括合同管理能力,项目反索赔能力,现场异常情况的决策能力,以及施工记录的同步能力。充分发挥自身的技术优势,及时分散工程风险,将个人服务做细做全,为推动项目的顺利发展做出一份应有的力量。

3)服务创新能力。对建筑业来说,没有思想上的大解放,就没有行动上的大转变,只有摆脱不合乎科学发展的理念,建筑业发展才能有新的飞跃。虽然我们的专业在纵向上和服务扯不上多大的关系,但我们在横向上服务的范围还是很广,要求又很高。譬如,我们建设工程的快慢直接影响到业主的入驻时间,对企业经济效益起到了直接的影响。建设工程的质量又直接关系到业主的切身利益。由此,作为建筑管理人员,不仅要加强自身的服务意识,还要提高创新能力来更高效的提高工作效率。

“多元化发展、信息化建设、内涵化提升”正在成为我国建筑企业发展趋势。实行多元化发展战略是企业发展到一定规模后谋求持续发展的必然趋势;在网络和信息化时代,信息化可以极大地提升企业的竞争力,开拓新兴市场、实现健康成长的“利器”。下面就如何维护建筑业的健康持续发展,正确处理好服务与发展的关系提出如下建议:

1)树立科学发展理念,着力提升竞争能力。正视我市建筑业的现状,找准定位,以技术先进、人才密集为目标,加速实现企业组织结构、专业结构、队伍结构的优化升级。2)建立技术创新机制,大力推进技术进步。用新的理念、新的技术、新的装备和新的管理改造传统的建筑业。重点围绕城镇建设,研究开发新型智能住宅、地下空间和建筑智能化技术;提高建筑工业化和机械化水平,实现建筑技术的创新和升级;引进和运用先进技术和设备,提高装备能力,提高工程施工速度和质量。3)抓好质量工作,强化内部管理,打造企业精品工程。工程质量是占领建筑市场的本钱,是企业可信程度的依据。4)积极加强服务引导,创造良好发展环境。政府有关部门应积极帮助和指导企业分析、认清市场需求和发展趋势,及时引导企业因地制宜创新发展战略和思路,立足自身发展实际,对企业的组织形态、管理系统及服务功能进行全方位的调整和再造。同时,不断加强市场管理和行业管理,充分发挥行业协会自我管理、自我约束、自我服务的功能,整顿和规范市场秩序,营造良好的行业发展外部环境。如何深入服务领域,怎样做好建筑工程的服务,就是要真正去分析建筑工程施工质量的影响因素,从而根本上推动建设工程又好又快的发展。

一个好的建筑产品必须按照设计文件和相关规范要求,在施工场地上将设计文件付诸实现的测量、施工、检验等,形成工程实体的活动。工程施工的好坏决定了设计意图能否真正体现。在某种程度上,工程施工是形成实体质量的决定性环节。如设计文件采用新材料,新工艺等,设计人必须对此做明确的设计交底。工程竣工验收,就是对施工阶段的质量通过检查评定、试车运转等来确定评价质量是否达到设计要求,是否符合当初确定的质量目标和水平。竣工验收对质量的影响是保证最终产品的质量。

影响建筑工程服务与发展的因素主要有人、方法及环境三大方面。1)人员素质。即人的文化水平、技术水平、决策能力、管理能力、组织能力等,都将会直接或间接地对施工的质量产生影响,目前,建筑行业已实行了从业人员持证上岗制度,但一线施工人员能持证上岗的还很少,该过程需要一定的时间来过渡。2)方法。主要指做事方式以及管理途径。3)环境条件。包括:社会环境,建设工程领域风气风貌、技术环境,现场施工作业条件。

作为建设工程管理者,做好服务与发展的同时,必须坚持遵循以下几个原则:1)坚持质量第一的原则。特别是工程投资、进度、质量三大目标出现矛盾时,在处理三者关系时,应坚持“百年大计,质量第一”;2)坚持以人为核心的原则,服务质量的高低取决于人的综合素质;3)坚持按图(或规范)施工的原则,建筑工程的最终产品必须能将规划完整的意图得以真正体现。

建设工程的服务与发展不仅关系到工程的适用性和建设项目的投资效果,而且关系到人民群众生命财产安全。对建设工程质量进行有效控制,保证达到预定目标,服务是建设工程施工过程长远发展的前提。建筑工程发展,要站在企业生存与发展的高度来认识工程质量的重大意义,坚持“以质取胜”的经营战略;科学管理,规范施工,以此推动企业拓展,谋求更大发展。

摘要：简单概括了建筑工程的特点,针对建筑工程服务与发展这一课题提出了观点和建议,并分析了影响建筑工程服务与发展的因素,总结了做好服务与发展的同时必须坚持的原则,为建筑工程施工管理者积累了经验。

关键词：建筑工程,服务与发展,竞争力

参考文献

[1]监理工程师培训考试教材《建设工程质量控制》[Z].

建设与服务 篇2

发布时间：2011-8-12信息来源：

山东省科学技术情报研究所

姜常梅蔡馨燕李瑞兰

一、国家科技基础条件平台进程

科技进步成为促进经济跨越式发展的主要动力，随着科技在经济发展中地位和作用的提升，科技基础条件的建设也越来越受到社会的关注。科技文献资源是重要的科技基础条件，是科技创新与科技进步的重要支撑。对科技文献信息资源等知识资源的占有、配置、开发、利用的程度与速度，是决定国家或地区科技能力强弱、科技水平高低的重要因素。2002年7月，国家科技部启动了旨在促进科技进步、科技创新的“国家科技基础条件平台”（以下简称平台）的筹建工作，正如同经济基础设施对于国家经济综合实力的重要性一样，平台是增强我国科技总体实力、实现我国自主创新战略必不可少的基本保障，是国家科技创新体系的重要组成部分。

2004年7月，国务院办公厅转发了科技部、发展改革委、财政部、教育部《2004—2010年国家科技基础条件平台建设纲要》，这是国家第一次就平台建设提出指导意见和支持政策。《纲要》突出了“整合、共享、完善、提高”的平台建设的指导方针，对平台建设的建设任务、组织保障都提出了若干纲领性意见，明确提出了搭建研究实验基地和大型科学仪器设备共享平台、自然科技资源共享平台、科学数据共享平台、科技文献共享平台、成果转化公共服务平台和网络科技环境平台等“六大共享平台”。按照《纲要》的要求，科技部会同财政部、国家发展改革委、教育部等二十多个部门和有关地方，加强统筹规划，科学部署，采取增量资金带动存量资金，共建共享等多种机制，整合1000多家科研机构、高等院校相关科技基础条件资源，推进平台建设，为一些重要领域的科技自主创新提供了有效支撑。

2005年7月，为贯彻落实《纲要》精神，科技部、财政部、国家发展改革委、教育部联合发布了《“十一五”国家科技基础条件平台建设实施意见》，进一步凝练出了“六大共享平台”24个方面的重点建设任务，并在平台建设组织领导、经费投入、监督管理、共享服务等重要环节提出了若干重要措施。“加强科技基础条件平台建设”被列为《国家中长期科学和技术发展规划纲要》的重要组成部分。

科技基础条件平台建设是充分运用现代技术，通过制度创新，为科技资源进行重组和优化，以促进科技资源高效配置和综合利用。对提升产业创新能力、促进全社会科技进步具有重要意义。科技文献共享平台是六大平台之一，自提出至今，初步形成了涵盖全国的科技文献信息资源与服务网络，为全国科技工作者提供便捷、个性化的服务。

二、科技文献平台建设的重要性和意义

科技文献是一种重要的科技基础资源，在科技创新活动中起着重要作用。随着网络环境和信息技术的发展，科技文献资源建设和服务都发生质的变化。在信息业发达的国家，以整合，共享和服务为目标的大型文献资源系统越来越多。

科技文献平台是科技基础条件平台的重要组成部分，是实施科技创新的重要条件保障，实现科技文献资源共建共享的重要性和意义如下：

1、有利于有效整合分散的科技文献资源，减少文献资源的重复购置，提高政府资金的使用效率，对进一步提高我省科技文献资源保障能力，战略意义十分明显。

2、有利于科技文献资源结构和品种的调整。通过对专业性与综合性、水平分布与垂直分布、一般文献与特种文献、基础文献与辅助文献等方面的调整措施，实现科技文献资源结构和品种的合理配置。

3、有利于扩大科技文献资源的覆盖范围和服务范围。通过实施分工协作、集中采购等一系列措施，最大限度地降低采购、加工成本，扩大科技文献资源的覆盖范围和服务范围。

4、有利于增强科技文献服务能力。通过建立共建共享机制、建设专用网络、联合开展文献加工和在线委托等手段，提高各成员单位的科技文献利用率，丰富科技文献服务内容，增强科技文献服务能力。

三、国家及有关省市科技文献平台建设情况

（一）国家科技文献中心

为了促进国家层面上的科技文献资源的共建共享，科技部以中国科技信息研究所为基础，于2002年建立了国家科技文献中心。

中心以中国科技信息研究所、中科院文献情报中心、中国农科院图书馆、中国医科院图书馆、中国化工信息中心、冶金工业信息标准研究院、机械工业信息研究院为核心，吸收了30多个部委的文献情报单位参加。

中心实行理事会制，理事会由上述7家核心单位、科技部、财政部有关司和科学家组成，理事会下设办公室，办公室下设工作小组，如统一采购小组等。中心的职能是统一规划制定成员单位科技文献资源建设的方案；统一采购各成员单位的科技文献，特别是国外科技文献；对采购的科技文献按一定的标准统一加工；将加工好科技文献统一上网。中心对统一采购、统一加工、统一上网的科技文献予以一定的补贴。网上对外服务的外文科技期刊已达15500多种，占全国外文期刊总量的2/3以上，为科技创新活动提供了重要的知识和技术保障。

（二）部分省市科技文献平台建设情况

根据国家顶层设计和思路以及地方实际情况，各省市均出台了平台建设方案，并适时开通了科技文献资源共建共享平台。以下介绍上海市、甘肃省、安徽省、贵州省、浙江省、江苏省和陕西省的科技文献平台建设情况。

2004年7月14日，上海研发公共服务平台正式开通，这是我国第一个启动的研发公共服务平台。它的建成不仅优化上海本地的创新环境，而且促进长江三角洲地区乃至华东地区科技资源的集成、共享和利用，从而达到提升整个区域科技创新能力的目的，并最终服务全国。平台框架包括十大系统，科技文献服务系统是其重要组成部分，集成了上海市各图书情报单位、专利标准文献机构的馆藏科技文献资源。到目前为止，上海研发公共服务平台已拥有了上海图书馆、中国科学院上海生命科学信息中心、上海市标准化研究院、复旦大学图书馆、上海交通大学图书馆、同济大学图书馆、中国科学院上海有机化学研究所图书馆、华东师范大学图书馆、华东理工大学图书馆、东华大学图书馆等等28家加盟服务单位。能够为各行业、各领域的用户提供文献检索、专利检索、科技查新、参考咨询等公众服务，以及网络原文传递、检索代理、馆际互借等个性化服务。

甘肃省科技文献资源共享平台已于2005年底开通运行，是以甘肃省科技图书馆为主，联合省内其他主要科技文献信息机构，实现对全省科技文献信息资源进行系统整合和优化建设，链接和集成国内外其他文献信息系统，组织资源与服务的共建共享，建立有效支持全省科研创新活动的科技文献信息资源联合保障与服务的网络化共享平台。平台开发了具有自主知识产权的全文数据库检索及发布系统、异构数字资源统一检索系统软件，上网数据库已达110个，组建了由16家单位参加的“甘肃省科技文献共享平台建设联盟”，实现了与国家图书文献中心、中科院资源环境中心、兰州大学、省图书馆等主要文献单位的光纤对接和互联互通，科技人员足不出户即可上网查阅各种文献资料。

2005年11月13日，由安徽省科技情报研究所主持申报的“安徽科技文献信息资源共建共享平台建设方案”通过了安徽省科学技术厅组织的专家论证，标志着安徽省科技文献资源信息共享平台建设正式启动。

贵州省科技文献共享服务平台年初已完成建设工作，投入试运行。平台在贵州省科技厅的直接指导下，由贵州大学组建项目工作组，积极开展平台系统的研发和建设工作。平台充分利用通信技术、网络技术、数据库技术，对贵州省现有科技文献资源进行整合、优化和利用，建立了一个涵盖哲学、经济学、管理学、法学、文学、历史学、理学、工学、农学、医学、教育学、专利、标准等学科及领域的科技文献资源库及资源访问渠道，具备了向全省范围提供科技文献服务的能力。平台投入应用后，将提高贵州省科技文献资源保障能力、可获得能力，促进全省经济、文化、教育、科技的全面协调发展。

2006年4月3日，随着浙江省副省长茅临生点击浙江省公共科技服务平台网站，浙江省科技文献共建共享、大型精密仪器设备协作共用、实验动物公共服务“三大平台”暨国家科技图书文献中心杭州镜像站全面开通。浙江省首批公共科技服务平台包括科技文献共建共享、大型科学仪器协作共用和实验动物公共服务三个平台。其中，科技文献共建共享平台首批成员单位由浙江大学图书馆、浙江图书馆、省科技信息研究院等省内10家主要科技图书文献信息机构组成。通过资源整合，科技文献资源总量占全省的80%以上，通过与国家科技图书文献中心杭州镜像站的组合，该平台可以满足全省95%以上的科技文献需求。

2006年4月12日，江苏省工程技术文献信息公共服务平台正式开通并对外服务。据介绍，江苏省工程技术文献信息公共服务平台，集成和开发了江苏省科技、教育、文化三大系统10家单位的主要优质文献信息资源，目前可提供服务的各种电子文献资源总量已达8000G。包括中文科技期刊10000种、外文期刊15000种、中外会议资料30万篇、学位论文40万篇、中外专利文献1800万件、中外标准30万件、国内外科技报告30万件、中国重要报纸全文350万篇等文献信息资源。平台同时开通了国家科技图书文献中心南京镜像站。

陕西省已制定以“共享机制”为核心的科技基础平台建设规划，到2010年建成五大科技资源共享平台，最大限度地盘活全省现有的科技存量资源。这五大共享平台分别是：研究实验基地和大型科学仪器设备共享平台、科技图书文献资源共享平台、科学数据共享平台、实验动物共享平台、科技成果转化公共服务平台。

另外，天津，湖南，广东等省市也先后制订和启动平台建设。各省市前期投入多在2000万元左右。

四、山东省科技文献信息资源现状及平台建设的保障措施

“加强科技基础条件平台建设”是《国家中长期科学和技术发展规划纲要》的重要组成部分。

《山东省中长期科学和技术发展规划纲要》中提出：研究制定统一订购制度和数据采集加工的规范与标准，扩充、集成科技文献资源，建设省域特色数字化科技文献资源库，搭建山东省科技图书、专利、标准等文献资源共建共享服务平台，实现全省及与外省市、国家文献网络系统的对接和共享，提高科技文献资源利用率。

山东省科技文献资源主要集中在公共图书馆、高校和科研单位三大系统。据不完全统计，三大系统文献收藏总量约在3000万件（册）左右，主要品种有科技图书、国内外科技期刊、专利文献、技术标准和检索工具书等，基本涵盖了工程技术各个领域和专业。使用的数据库（1万条以上）130余种，其中高校系统的文献数目约占总量的2/3。由于资金来源不同，管理模式不同，尤其是服务的领域不同，三大系统有着不可替代的作用，但相互之间共享的空间很大。

以山东省科技情报所开发的“山东省科技资源检索系统”为标志，已经开始探索我省科技文献数字化信息资源共享的工作，该系统由27个数据库组成，包括中文科技期刊全文库，外文期刊库，科技成果库，学术、学位论文库，企业产品库，科技新闻库等，采用一方投入，多家共享的模式，现有规模单位用户50多个，地区资源代理用户14个，为我省的三大科学院、部分科研机构、信息机构、企业提供远程资源服务。

（一）山东省科技文献信息资源现状

为做好山东省科技文献信息资源与服务平台的研究与准备工作，2005年7月底开始，重点对科研系统124家科研机构（包括89个省属科研院所和35个省重点实验室）科技文献信息资源与服务情况的进行了调查，其中主要48家科研单位的汇总情况如下：

服务收益为152—157万元/年，从业人员总数为554人，中外检索工具书总数为13861册，文献收藏总量达91余万册，会议论文集总数为238册，学位论文集总数为200072册，学术论文集总数为1123册，科技档案总数为6909册，中国标准库总数为9334条，行业标准库总数为5239条，国际标准组织标准ISO总数为14条，中国专利总数量为115个，入网计算机总数为1317台，2004年科技资源经费投入为926.56万元，流媒体、课件、视频资料的时长总共为12757分钟，自建和联建数据库数据总量为661126条，拟建数据库数据总量为1500条，购入数据库数据总量为55048523条，网络接入商有中国网通，联通，济南广电，百灵，接入方式多为光纤宽带。总之，我省科技文献信息资源建设与服务有一定的基础，但从需求和整体而言，我省科技文献信息资源结构与分布不合理，保障服务能力待加强；长期以来，“条、块”分割，使各类科技信息资源拥有单位在科技信息资源建设中缺乏资源共享意识和全局观念，全省缺乏权威的、统一的协调机构和科技信息资源共享机制。一方面，因经费缺乏，我省科技信息资源建设总量不足，不能满足我省科技、经济及社会发展对科技文献信息资源日益增长的需求。另一方面，又存在着大量的重复建设，服务手段方式单一。因此整合科技信息资源，以增量调动存量，充分发挥有限资源的作用，为我省科技经济持续稳定地发展提供有力的科技文献基础保障显得尤为重要。

（二）山东省科技文献平台建设的保障措施

1、逐年增加经费投入。

建议对山东省科技文献信息资源与平台建设经费实行单列。在平台建设初期适当加大投入力度，用于平台的开发和现有文献资源的激活。以后确定一个年度基础投入数额，每年在此基础上增加20%。同时调动多方积极性，实行省财政投入与部门投入相结合的投入政策，共同发展分布式资源分中心或专业资源分中心。

2、技术标准制定和规范实施。

科技文献信息资源的共建共享需要整套的技术标准、规范和协议来实现，才能做到网络服务系统的正常运行。对国家已有的配套法律、法规、规范和标准各参与建设部门要严格实施；国家没有现成规范标准的，山东省要抓紧制定统一的技术标准和规范，以实现全省信息资源和网络系统能够共享和兼容的根本目标。

3、建立健全监督评估机制，强化平台建设的资金、绩效管理。

参与共建共享工作的部门较多，情况各不相同。必须综合不同部门及相关文献资源的特点，以资源建设和共享服务绩效为核心，建立科学规范的绩效评价制度，动态监测科技文献服务平台的运行效率，保证平台的高效运行和国有资产安全及有效使用。

4、加强相关技术研究和人才队伍建设。

加强网络环境、信息组织处理、共享服务中的知识产权、用户行为及需求分析、评估体系、方法等方面的研究。加强人才队伍建设，培养并建设一支掌握现代信息技术、善于跟踪科技发展动态和水平、具备科技文献信息资源建设、整合、检索、研究、管理、服务能力的高水平的复合型人才队伍，保持资源建设与服务的可持续发展。

5、广泛开展国内外交流与合作。

建设与服务 篇3

【关键词】地理信息；公共服务平台；现代测绘

人们对地理信息的应用需求较大，但垄断性、专业性较强是开发、管理及获取地理信息的显著特征，因此，充分发挥现代信息及技术的优势，实现测绘服务同信息化工作的有机结合，构建地理信息公共服务平台具有非常重要的现实意义。基于地理信息空间框架的空间定位平台，不仅能够有效的解决信息共享的问题，还能达到节约资源的目的，是现代信息化社会发展的必然趋势。

一、地理信息公共服务平台的概述

以地理空间框架数据为依托的地理信息公共服务平台，利用地理信息系统，综合信息终端、宽带网络的作用，整合多种类型的空间信息，将地理信息服务于社会公众和相关政府部门，在不同领域和行业均发挥着重要作用。影响我国地理信息进一步推广和应用的主要因素就是信息管理难度较大，因为面对的行业不同，所以对地理信息的需求也会有所差异，该平台中涵盖的地理数据信息具有数量大、种类繁多的特点，导致地理要素的维护及管理工作效率较低。

在固定的抽象空间中，一些空间数据资源具有较高的权威性、公共性，应用频率较大，这些基础性的数据信息即为地理空间框架数据。以矢量数据为主要表达方式的行政境界、交通、地名、水系同数字高程模型及正射影像共同组成了地理信息框架数据的内容，一方面能够发挥定位参考的功能，便于用户在系统中加入新的空间信息，另一方面还可以对目标空间的相关信息进行查询、分析[1]。

二、地理信息公共服务平台的构架及服务模式

（一）基础地理信息管理系统

基础地理信息管理系统主要应用于对空间数据的检查更新、分析查询及浏览输出，是实现对大量数据资源科学存储的前提，可以更加高效、规范的对空间数据进行管理。基础测绘成果管理系统、基础地理信息成果更新及维护系统、基础测绘产品数据库是构成基础地理信息管理系统的三大子系统。

（二）普适计算

在高新技术产业迅猛发展的过程中，使得信息技术应用环境相继产生了巨大的变化，信息空间在人们的日常生产和生活中所占的比重越来越大，这就为人们获取实时性的信息提供了很好的途径[2]。普适计算产生的基础就是实际物质空间同信息空间的相互结合，具有非常广阔的发展前景。在构建地理信息服务平台的过程中，可以融合普适计算的思想，在网络中定位和更新信息技术，最终将地理信息服务通过信息终端提供给需求者。

（三）多媒体电子地图

多媒体电子地图在空间信息表现方式和效果上具有明显的优势，弥补了传统地图的不足，利用视频、动画、图标和图片等方式，可将各地区的空间信息状况更加立体、直观的表现出来，提高了地理信息的实效性。该产品提供信息服务的途径简便，在显示信息内容方面也更加丰富和完善，同时还具备定位、测量距离、缩放和统计分析等多种功能，将全面化的图像及时呈现给用户。在商业模式下，集合不同类型的服务方式和内容，针对不同行业进行导航、定位服务的过程是位置服务中心的主要功能体现，要想发挥以上作用必须要利用全球定位系统、Internet、移动通信等手段来实现。

（四）基于Internet的地理信息服务系统

互联网地理信息服务系统包括房产、旅游、交通和教育等多方面的信息，相关政府部门在其门户网站中分享的各类服务信息是该系统信息的主要来源[3]。只要以互联网为载体，实现空间位置地理信息同電子地图的整合，就可以将更具空间方位、实时性特点的信息提供给政府和人民，明显改善地理信息服务水平。

三、地理信息公共服务平台的应用

（一）实现测绘成果的共享

基础测绘成果是形成框架地理空间数据的核心，要想保证测绘数据的准确性，使地理信息服务水平得到进一步的提升，就需要提高测绘部门的专业程度，增强测绘成果的可用性[4]。构建地理信息服务平台让公众更加了解现代测绘工作的重要性，认识到相关测绘部门在管理和更新地理信息过程中所发挥的作用，实现单一测绘成果向全方位地理信息服务的升级和转化，解决了当前实际应用中的问题，便于用户操作，保证用户能够获取准确、易懂的地理信息。

（二）对多种信息资源进行整合

作为整合不同信息功能的基础性信息，服务平台能将现代测绘成果更好的应用于信息服务过程中，实现多种信息资源汇集的基础就是地理信息服务平台。要想达到信息资源共享的目的，还需要对空间信息的编码进行统一化的整理，地理信息服务平台在框架地理空间数据的基础上，能够划分空间位置的级别，显示空间位置分布状况，而在相关工具的作用下，这些进一步划分而来的信息能够组合成新的集成信息，可以直观的体现在用户面前。

四、结语

作为转变地理信息服务途径、强化测绘成果实际应用和地理信息资源共享的关键，地理信息服务平台能够更加高效的服务于社会和人们。近年来，国家相继加大了对地理信息公共服务平台的建设力度，并将其纳入当前工作的重点事项。这就要求测绘部门必须提升地理信息服务平台的管理水平，做好平台的维护及更新工作，实现向网络化服务和动态服务的转化，加快地理信息产业的发展。

参考文献：

[1]陈军，蒋捷，周旭，翟勇，朱武，丁明柱. 地理信息公共服务平台的总体技术设计研究[J]. 地理信息世界. 2009（03）

[2]李志刚. 建设地理信息公共服务平台 开辟测绘成果应用新途径[J]. 地理信息世界. 2006（02）

[3]肖建华，罗名海. 论城市地理信息公共服务平台建设中的若干问题[J]. 工程勘察. 2006（03）

建设与服务 篇4

关键词：云计算,图书馆,服务

1 云服务的定义

现代信息技术的飞速发展, 使得云计算成为人们非常关注的话题。有关对云计算的理解, 当前还存在很多不同见解, 当然对于云服务也是一样。对于云服务的定义, 当前还没有统一的观点, 但是通常认为, 云服务是在云计算的基础上产生的, 并且云计算为云服务带来更多活力和革新。当然, 从某种意义上讲, 云服务是一种在云计算之前便存在的一系列服务, 并且伴随云计算的出现而涌现出更多的服务类型, 如软件服务。根据这一定义, 我们可以看出, 云服务并不是一种简单的产品或者技术, 而是需要一系列的技术, 如虚拟化技术、自动化技术、Web2.0等相结合, 才能使云服务顺利进行。

2 图书馆在 云计算服务中的角色 定位

对于在云服务的过程中图书馆所扮演的角色是图书馆建设的关键问题, 对于这一问题的解决直接关系到图书馆的发展定位。企业的业务发展和云计算有着非常密切的联系, 尤其是在企业的产业链中, 很多学者都将企业产业链分为三种, 即运营商、供应商和用户。他们的特点分别如下:运营商主要指政府和事业单位, 但是还有很多企业也会在不久的将来成为云计算运营商。供应商主要指众多的IT厂商, 他们都将中国的市场作为重点发展对象, 希望将云计算更多地引入中国的中小企业。 用户是指中国数量最多的中小企业, 他们在业务发展上速度较快, 是将来云计算业务的主要需求者。

云计算的提供者在提供云服务的时候, 不仅要在基础设施、动态数据处理层次和软件平台层次方面提供云服务, 同时还需要有坚实的资金实力、技术实力和管理实力作为后盾。那么在图书馆的云计算环境中, 图书馆将承担什么样的角色呢? 是承担者, 还是提供者? 从当前有关基础设施、软件平台的云服务提供商多集中在IT领域的巨头这一点分析, 在短时间内 , 图书馆作为云服务的接受者或许更为务实 些。然而从长远发展来看, 云计算技术在不断地进步, 图书馆作为云服务的提供者, 将会在动态数据处理层次和软件平台层次方面得到较好运用, 是值得我们期待的。

3 在 图书馆 建设与服务的云计算 技术的具体应用

3.1 SaaS

云计算技术在图书馆建设和服务中的应用主要体现在对互动对外网页、馆藏书目检索等资源的整合, 从而将图书馆的业务进行自动化整合, 在图书馆的管理中形成一种行之有效的管理系统。这种网络方面的管理和服 务就是云计算在图书馆中的具体应用, 从系统的管理角度来说, 它就是一种行业管理软件, 也就是云计算中的SaaS。其中, SaaS的服务提供商将会给客户提供一种实现信息化的基础软件和设施、硬件运营方面的平台, 并且对于前期的一些实施、后期的一些维护等负责, 因此客户就不用单独购买相关的软硬件, 构建单独机房, 而只是需要对前期的项目实施费、租赁服务费等进行支付即可。 伴随当前SaaS的不断地发展, 其服务提供商将会逐渐延伸到图书馆的软件应用领域, 对于图书馆尤其是那些中小型的图书馆实现自动化管理提供了很大的方便。

3.2 Paas

云计算技术中的平台服务是在一定的开发环境基础上, 用户通过自己创建应用软件, 借用平台的架构来对软件进行运行, 最后将信息通过网络有效传递给用户的一种服务。对于云计算技术中的平台服务, 比较典型的实例有Facebook开发平台、Force开发平台等。这样的云计算服务平台可以有效提升图书馆在软件开发方面的能 力, 创造更多条件, 帮助用户实现图书馆建设和管理方面的数字化。在这类服务的基础上, 图书馆就能有效实现建设和服务的数字化, 能够最终实现由虚拟化层、物理硬件层、管理层和工作负荷层等组成的新型的数字化图书馆服务体系。

3.3 IaaS

在图书馆的建设和服务中, 云计算技术主要是借用计算机服务器, 将图书馆中的海量存储数据进行动态部署。在此, 用户不仅可以实现对数据的随时访问, 同时还能和云计算中的其他用户对流量和云计算的能力实现共享。在图书馆管理中呈现出云存储大 量的数字资源快速增长的趋势, 具有十分重要的意义。无论是构建云存储或使用云存储技术是解决硬件和维护 成本暴涨的有效途径。CASHL作为中美合作方案, 就产生了大量的数字资源, 在数据存储中需求大量的人力和物力资源。因此, 云存储技术, 它不仅可以实现图书馆中的资料共享和共建, 同时也将是数字资源提供商的在扩展项目中所优先考虑的项目。

4 结语

当前的云计算尚处于探索阶段, 需要在今后的发展中配以相关的技术和工具来为其提供更完善的服务。在图书馆的建设和服务中运用云计算, 现在还处于一个起步阶段, 距离真正的开展还是有着很大差距的。因此, 图书馆应该逐步提高对云计算服务在技术实质、应用价值方面的认识, 将之积极引入, 从而有效提升图书馆的服务。同时, 图书馆应该设立专门的机构来进行云计算管理的研究, 积累丰富的理论资源, 从而有效地为图书馆应用云计算提供必要的管理思想和决策方案。

参考文献

[1]朱勇.云计算与图书馆建设[J].内蒙古科技与经济, 2010, (15) .

医疗服务改进与行风建设 篇5

文明优质的医疗服务与医院行风建设工作两者是紧密相连的，行风建设是全面改善医疗服务质量的根本要求，是医院管理与医院发展的根本保障。持续改善医疗服务，加强医院行风建设是一项长期工作，可以从“新、变、特”三方面坚持常抓不懈。

一、“新”

围绕新目标，明确新认识。党的十七大指出，健康是人全面发展的基础，关系千家万户的幸福，并提出了人人享有基本医疗卫生服务，努力使全体人民“病有所医” 的目标。因此，创新医疗服务，加快医疗事业发展，适应人民群众日益增长的需求，不断提高人民群众健康素质，是提高人民生活质量的重要举措。围绕新时期、新目标、新任务，坚持公立医院的公益性，创新医疗服务，加快医院发展，增强医疗服务能力，提高医疗服务的实效，提升人民的健康水平，在新的历史发展机遇中作出新的贡献有着十分重要作用。

二、“变”

理念确定行为。面对新时期的医患关系，医疗状况，我们应该摒弃以前“坐堂待诊”、“病人求我”把自己放在主体位置的观念。我们的服务理念必须顺应医学模式和人们健康理念的转变而更新。坚持医疗事业为人民健康服务的宗旨，把以人为本贯穿于医疗服务的全过程。一切从病人的长远利益和根本利益出发，从“把病人当病人、把服务当职业”的理念转变到“把病人当朋友、把为病人服务作为履行一种道义责任”的理念上来，牢固树立“医患一家人、病人是朋友”的服务理念。深入“人”心，注重人的生理、心理、精神、社会等全方位的需求，在治疗疾病的同时，使之心理上的得到满足、精神上得到愉悦、社会地位上得到尊重。为病人提供其疾病治疗康复中所必须的，就医环节最少、诊疗时间最短、医疗费用最低、服务质量最优、康复效果最佳的放心满意的医疗服务。

三、“特”

我们医院作为一所妇幼保健的专科医院，首先应该把自身拥有的特色专科做细做精，巩固自身医院的优势，在此基础上拓展新业务，创建特色服务，满足病人的特殊需求、特殊服务，努力使医院的服务做到“人有我有，人无我也有，人有我优”，打造一个响当当的特色妇幼保健院的名牌。其次，医院管理工作有特色，如学习提高年可以把我们医院打造成一个“学习型医院”，5S管理可以把我们医院打造成一个“行为规范型医院”，教学医院创建可以把我们医院打造成一个“教学型医院”，行风建设目的就是为了打造成一个“服务型医院”，把医院管理工作和医院特色建设融合于一体。

高校图书馆知识服务建设与研究 篇6

关键词：高校图书馆；知识服务；建设

一、现代图书馆知识服务的形式和重要性

（一）现代图书馆知识服务形式

这种知识服务体现在四个方面：①资源的集成，即将本地资源、商业电子数据库资源、联合资源、虚拟资源进行集成。②知识的集成，提高图书馆馆员在服务中的参与程度，将馆员的隐性知识与资源的显性知识进行集成。③技术集成即对知识发现、数据挖掘、资源整合、检索技术、知识传递等进行集成。④服务的集成，将传统的单向的服务与主动的互动的服务进行集成。这种知识服务是以整体化的信息资源保障体系，为用户提供“一步到位”的面向主题知识服务。

（二）高校图书馆知识服务的重要性

高校圖书馆主要是服务于教师教学和科研项目，以及满足学生撰写论文及学习，研究的需求，以最大程度地满足教师和学生的个性化信息与知识需求为高校图书馆服务的终极目标。知识服务在高校图书馆中的具体体现就是指将知识服务与学科馆员制度相结合，以学科馆员的专业知识和图书情报知识为基础，针对高校教师和学生在知识获取、知识选择、知识吸收、知识利用、知识创新过程中的需求，对相关学科专业知识进行收集、组织、分析、重组，为高校师生提供其所需知识和知识产品的服务。

二、知识服务组织形式、建设综合性网站

高校图书馆网站的建设应有别于综合性图书馆网站，应围绕高校的教学科研和对人才培养的任务，着重体现高校浓厚的文化底蕴，以学科为核心，突出高校图书馆的特性，网站建设要具有针对性；一是网站的内容要符合高校教学、科研和人才培养要求，尽量满足各种信息需求，从深度、广度上挖掘图书馆资源，提供具有一定学术性参考性与指导性的网站；二是服务的对象是学校的教学与科研人员，学生乃至全球范围的用户。栏目设置应包括“图书馆概况”“读者指南”“数据库检索”“读者论坛”等。图书馆网站则是对外展示图书馆形象的一个窗口和为读者服务的拓展与延伸，是体现网络时代优质服务的一个必不可少的组成部分。它是用户获取信息，交流信息提供基于Web的信息服务平台，具有专业性、时效性的优点。

三、创建以参考咨询等多样化知识服务的模式

参考咨询是传统信息与计算机技术相结合的产物，它根据用户提出的问题利用网络进行个别答辩，就是向用户提供具体的知识信息，咨询服务要创建参考咨询馆员知识服务评价与激励的管理方法，让专业技术最好的馆员在一线担任参考咨询任务，使读者在高校图书馆中询问自己想了解的知识时能够更准确、及时，这种方法应当在高校图书馆服务的各个层面中体现出来。而有效的知识服务将是多种模式的动态选择，并要适应高校图书馆的具体实际情况来开展。应该将设立虚拟参考咨询平台、建立学科馆员制度，采用多样化的服务模式更广泛地满足不同用户的需求。

四、搞好知识服务的保障措施

图书馆的知识服务是一个系统化的工程，其中有许多重要的支撑因素。首先要有完备的资源，这是知识服务的基础，对原始资源进行有目的的深度挖掘与重组，创建“知识库”提供给用户使用。虽然在我国数字图书馆的建设过程中已经取得了很多成果，但是基本上还是在有限的范围内共享，同时也缺乏统一的数据标准，这些都为资源的整合与利用带来困难。因此，相关管理部门应尽快提出“大资源体系”框架的建设方案，规范建设标准，提高共建与共享的实际效果，使知识库储备能够动态地适应知识服务的工作需求。

五、创建知识管理激励机制

沼气服务网点建设与管理 篇7

一、沼气服务站怎么建,建成什么样,达到什么效果

农村沼气建设和农村沼气服务体系实际上是两个阶段:一是工程建设、技术推广应用阶段;二是建设后的管理、使用以及维护阶段。项目成效都体现在第二个阶段,因此,建后管理的好坏是农村沼气建设成败的决定因素。我们服务体系建设的总体思路:“政府引导、协会搭桥、联合农户、官办民管”。为保证沼气建设的健康发展,在大力发展农村沼气的同时,坚持以村级沼气服务网点建设为重点,与沼气建设同规划、同部署、同安排,通过政策扶持、财政支持、典型示范,形成了沼气建设与服务体系建设相互促进、共同发展的良好局面。

具体做法:

一是成立协会,在沼气建设起步较早、使用效果突出的地方,都成立了农村沼气和能源协会,在项目村屯成立分会。以乡镇负责为主要方式,抓组织落实、提供硬件设施,如,办公、配件销售用房等,能源办统一提供沼气配件及负责技术支持和人员培训。各项目村分别成立了管护服务网点,建立了县、乡镇场、村屯的三级服务网络。

二是在项目村,设立了沼气物业管理站,配备了物业管理员,设立了沼气配件专柜,达到了有机构、有人员、有阵地、有制度、有配件专柜、有服务承诺、有工作记录、和考核办法的“七有”标准,把农户自我服务与政府公益服务结合起来,初步完善了沼气服务管理体系。农户足不出户,就可得到优质的服务,解除了农户的后顾之忧,提高了农户对沼气建设的积极性。

三是建立服务网络建设经费保障体系。据我们考察和了解,在建立服务网络经费保障方面,有些地方为了调动沼气物业管理人员的积极性,使其积极参与后续服务管理,基本上都采取一岗多能、身兼数职的办法,就是在选拔具有政治素质高、业务水平精、热爱沼气事业管理人员的同时,多方解决人员报酬问题。

二、沼气服务体系怎么才能建好

要想建的好,离不开以下几条。一是各级领导要高度重视。沼气服务实际上还是公益事业,利润有,但不会很高,各级领导将沼气项目作为一项富民工程自上而下认真贯彻,精心落实;二是组织机构一定要健全。县能源管理部门、乡镇农业中心、村级组织,在沼气服务体系上,都要有明确编制,有固定人员,管理服务的内部分工要明确,权利义务,也就是责、权、利要明确;三是工作实行承包责任制。推行乡镇场农业中心直接包村级服务站,村屯服务网点包到各户,沼气技工包质量,乡镇干部和村干部包管理的承包责任制,层层签定管理责任书,落实工作任务和职责。四是强化管理和服务。在项目的建设全过程,牢固树立质量第一的观念,严把“建、管、用、修”四个环节,充分保证沼气项目的长期效益。五是健全建后服务体系。本着“政府引导、协会搭桥、联合农户、官办民用”的服务工作思路,按照县农村能源办统一安排,建立“协会+农户”的服务管理模式,组建沼气服务体系,要求以村为单位成立农村沼气协会,乡镇场成立农村能源协会,项目村设立管护服务点,任用村级沼气物业管理员,完善工作制度,签定物业管理服务协议,设立沼气配件专柜,明确工作经费和考核办法。村级沼气服务网点的建设标准要达到“六有”标准。

三、各地有效的服务模式有哪些

一是沼气大包服务模式。二是依托服务公司的带动模式。三是村屯沼气协会模式和乡镇监管模式。四是个人领办。

四、目前农村能源服务体系建设所存在的问题

实际上,经过一段时间的运作的农村服务体系还存在一些问题需要解决。一是技术培训还有待加强。二是少数建池户观念陈旧。三是服务费的收缴难度大。

五、几点建议

1、提高服务质量和服务水平,使用沼气用户在技术员指导下,使沼气池发挥出最大的效益,延长沼气池及其配件的使用寿命,吸引建池农户自愿接受服务站的有偿服务。

2、各级政府要安排经费专门用于农村能源技术的培训与科普。在安排沼气项目资金时,要安排一定比例的经费用于技术培训,提高技术员的业务能力和技术水平,提高广大沼气用户的管理水平。

3、将农村服务体系纳入农业技术推广服务体系管理范畴,解决机构编制、经费等问题。农村能源还是个弱质产业,服务站完全市场化运作,单纯靠收取建池农户的技术服务费,难以保证服务站正常运转,各级政府要安排经费给予扶持。如果能够纳入农业技术推广服务体系,解决好机构编制、经费等问题必将促进农村能源建设的持续、快速、健康发展。

六、适合我县农村能源服务站的运作方式

数字图书馆建设与服务 篇8

数字图书馆项目的正式提出可以追溯到1988年美国国家研究创新组织(Corporation for National Research Initiatives)Robert E·Kahn和Vinton G·Cerf的一份报告The Digital Library Project Volume1:The World of Knowbots。数字图书馆是一个新生事物,目前,在图书馆界甚至整个学术界还没有一个被广为接受的定义。数字图书馆具有广泛的内涵,笔者认为:数字传统图书馆功能的扩展,它对信息进行收集、转换以计算机可处理的数字化形式存储馆藏信息和网络信息,以智能化的信息检索方式和统一友好的检索先进的信息处理技术和互联网络,提供兼容的多媒体远程数字信息服务[1]。

2 建立数字图书馆的意义

数字图书馆将虚拟与现实相结合,大量的数字化信息存贮在无数个磁盘存储器中,通过计算机网络联接形成的一个联机系统。因此,与传统图书馆相比,它占用的物理空间相对很小;数字图书馆收藏数字形式的信息,除了纸介质的书刊资料外,还收录其它一切可以数字化的信息,以满足读者的多种需求;数字图书馆建设对于我们最重要的一点是建立以中文信息为主的各种信息资源,这将迅速扭转互联网上中文信息缺乏的状况,形成中华文化在互联网上的整体优势。数字图书馆还是保存和延续发展民族文献遗产的最佳手段,所有的珍贵资料都可以经数字化处理后,将原件保存在更适宜的环境中,而数字化的资料由于实现原件的复制,并不影响一般意义上的查阅;利用数字化图书馆的用户可以不同图书馆的工作人员直接见面,而只通过网络与图书馆联系,图书馆专业人员通过电子邮件及电子咨询台与用户联系。

3 高校数字图书馆建设与服务的探讨

高校图书馆是高校教学与科研的信息资源支撑体系,有条件也应该责无旁贷地承担学校数字图书馆的建设[2]。数字图书馆的用户相对稳定,这些都决定着高校数字图书馆建设的方向及定位。数字图书馆建设包括多项内容,如支持数字图书馆运行的技术、硬件设备、软件系统、各种标准、数字信息资源建设、信息服务等[3]。尽管我国数字图书馆建设起步较晚,但在技术上与西方发达国家相比,并没有多大的差距,但在服务方面却不能与之相提并论,差距较大。高校数字图书馆的建设如何充分利用自己的优势,开拓创新,提高服务能力,使高校数字图书馆在全球数字图书馆的大环境中占有不可替代的地位,是高校数字图书馆发展面临的机遇与挑战。

3.1 资源建设

只有加强自身数字化资源建设,形成具有本馆特色的数字资源,在未来图书馆发展中才有立身之地,才有建馆之本,否则未来将有被边缘化的危险。(1)对图书馆、各院系资料室馆藏图书、期刊进行统一建库,实现全校图书情报资源的共建、共知、共享。(2)整理收藏本校自身产出的各类文献,形成本馆独具特色的数据库。如本校博硕士学位论文数据库、本校科技成果数据库、本校优秀教案数据库等。(3)结合当地地域优势、经济建设等特点,建设特色数据库,为当地文化建设和经济建设服务。资源的特色和质量决定着资源的使用价值,也决定着数字图书馆的存在价值,数量不是衡量数字资源建设成果的唯一标准[4]。

3.2 个性化服务

个性化服务也称定制服务,它是指图书馆与读者交互,了解读者信息需求,主动向读者提供针对性信息服务的过程。它的特点是具有较强的针对性、及时性、智能性、交互性和指导性。整理收藏本校自身产出的各类文献,形成本馆独具特色的数据库。先进的网络技术和丰富的网络资源及图书馆服务业的强大优势,为高校图书馆开展个性化服务提供了技术支持和资源保障。读者信息需求分析是高校图书馆开展个性化服务的重要前提,建立读者动态需求模型是实现个性化服务的一个重要指标,建立本校特色专业(学科)数据库和实现精品专业“系统”界面等系列个性化信息服务方式是与高职院校特色教育和发展相互联系、相互促进、密不可分的。同时要积极开展多馆之间的联合协作,使现有的人力资源、数字资源以及其他资源充分发挥作用,实现资源共享。

3.3 门户网站建设

图书馆网站是图书馆借以向用户推销自己的工具。通过门户将我们的服务展示给用户,它的好坏直接关系到图书馆和用户的沟通效果,影响用户对数字图书馆的评价和利用。图书馆网站的建设要特别重视检索系统的完善,要本着尽可能方便用户出发,力求为用户提供一个直观简洁而又充满人性化的入口,实现图书馆网站的检索功能、导航功能以及与用户交互功能和对用户咨询快速反应的功能,并根据用户需要经常更新页面。数字图书馆具有为远程教育提供支持服务的优势,可将分散的、有价值的文本、音频、视频、软件等多媒体信息进行收集,将入网的学校、教育机构、科研机构、数字图书馆融为一体,为远程用户提供多方面、多形式和多层次的服务。

3.4 安全管理

数字图书馆是一种特定的信息组织,也要遵循信息安全管理标准[5]。依从标准的选择那么,如何选择确定数字图书馆信息安全管理遵循的标准呢?世界上现有的信息安全管理标准(或操指南),可以从四个不同的角度进行分类:(1)有的是以信息产品或信息系统为保护对象,有以整个组织为保护对象;(2)有的标准包括信安全管理的风险评估与风险控制全部过程,的标准只包括其中的部分环节;(3)有的只是个地区、某个区域或某个国家的标准,有的则由国际标准化组织制定的国际标准。

由于互联网络和各类终端的发展,新的技术不断应用于数字图书馆的建设中,我们在建设和实施的过程中会面临很多新的问题,这就需要我们不断接受新技术的挑战,解决好遇到的问题,在工作中努力创新工作理念和方法,推动数字图书馆的发展。

摘要：数字图书馆的建设是图书馆的发展方向,图书馆的服务是教育工作者探讨的永恒主题,数字图书馆是未来图书馆的存在形式。文章着重介绍了数字图书馆的概念﹑建立数字图书馆的意义及高校数字图书馆建设与服务的探讨。

关键词：数字图书馆,建设,服务

参考文献

[1]张范.数字图书馆的建设与应用,黑龙江史志[J].2010,(11).

[2]贾西兰,王琼,吴英梅.高校数字图书馆建设新思考,大学图书馆学报[J].2010,(2).

[3]张为杰.数字图书馆建设与信息服务,北京邮电大学学报[J].2006,(10).

[4]王相林,付平,王苹.数字图书馆建设浅,议科技广场[J].2010,(4).

文化生态视域下图书馆服务与建设 篇9

一、文化生态与图书馆

文化生态系统是人或人的群体、文化与文化生态构成的有机整体。文化生态形成了自然——经济——社会三位一体的复合结构。它们在生态系统中的互利共生关系, 是原始合作的进一步发展, 彼此相互依赖、相互依存、互惠互利。图书馆文化生态, 主要指公共文化服务体系中相互交往的文化群体, 用以从事文化创造、文化传播及其他文化活动的背景和条件。图书馆是公共文化产品与服务的供应者, 而用户是文化的消费者。图书馆的主要职责是满足用户的信息、知识、文化的需要, 具有文化信息加工、传递、存储、供应和导航、文化教育、文化娱乐中心的职能, 其生存和发展很大程度上依赖于能否很好地发挥这些职能, 满足文化消费者的需求。相应地, 作为用户也依赖图书馆获得信息、知识等。由此可见, 他们之间是一种互相依存的互利共生关系。因此, 图书馆有职责对用户的文化消费进行引导、调节、控制, 使其确立一种健康的、可持续的消费意识。

图书馆服务与建设是一项系统工程, 以可持续的理念为指导, 充分运用生态学原理, 遵循生态平衡和可持续发展的原则, 构筑人与自然在物质和精神两方面的高度和谐环境。

二、文化生态视域下图书馆服务与建设的基本原则

一是动态性原则。按照生态学的解释, 图书馆的“物质流”“信息流”“能量流”是开放的、发散的、多层次的, 在满足人民群众不断增长的精神文化需求方面, 有着其他文化机构不可替代的作用。从宏观的办馆方针、外在标志、环境布局、立馆规程到微观的业务流程、服务细节, 随着时间、地点以及人物的不同努力程度而发生变化, 其发展是有阶段性的。因此, 在图书馆服务与建设中, 要尊重图书馆和社会发展的规律, 关注图书馆生态系统发展的状态, 以前瞻的眼光、宏观的规划、微观的观察, 把握系统发展的趋势, 保证系统运行的有效性和稳定性, 实现系统的动态平衡。

二是稳定性原则。自然生态系统有自我维持和自我调节的能力, 当系统超过承载力限度时, 将从一种稳定状态走向另一种稳定状态。图书馆服务与建设同样遵循自然生态系统演变的一般规律, 既要保持系统的相对稳定, 遵循图书馆发展的规律, 又要依据社会发展对图书馆的需求和图书馆的自身发展, 有控制地打破既有平衡状态, 有目的地创建和发展新的平衡状态。

三是系统性原则。图书馆生态系统由相互依赖的若干要素组成, 各要素之间存在着有机的联系, 构成一个综合的整体。构成系统的各个要素具有不同的功能, 但最终要实现系统的整体功能。因此, 要用系统的眼光来看问题, 注意事物之间的相关性和联系性, 要注意各个要素的组成和各层次的协调与连接, 提高系统的运行效率。系统性原则还要求用图书馆生态系统之外的更大视野, 把握系统内部的变化与发展, 追求与外部系统的和谐及系统内的整体与和谐。

三、文化生态:图书馆服务与建设的基本路向

其一, 加大改革力度、增加技术创新的资金投入。图书馆服务与建设的实现, 要依靠技术、政策和资金投入。政府的经费投入, 是实现图书馆服务与建设的资金保障, 政府要出台有利于图书馆建设的公共财政政策, 加大财政投入力度, 并争取社会资金的参与, 为图书馆门户地位的确立提供有力支撑。现代信息技术是图书馆实现定位的技术保证。数字图书馆具有能使信息高度适应的先进信息技术生态环境, 可以形成一个遍及全球的虚拟图书馆网, 用户可通过数字图书馆门户网站, 获取所需的文化资源, 使公共文化服务体系真正成为文化知识创新成果的汇聚地和文化知识创新的源泉。图书馆服务与建设还需要政府相关管理部门的政策支持。从生态的整合效应原理来看, 在构建公共文化服务体系中, 应通过合理的资源配置, 系统内组分的有序排列, 建立健全结构和功能的反馈关系, 并防止和抑制组分间功能相互抵消的现象发生, 从而达到公关文化服务体系的生态平衡, 为其向与社会环境相匹配的、更高层次的系统演化创造条件, 促进公共文化产品和服务功能的实现。图书馆应该是和谐生态文化的主力, 它应该既具有因生态遗传而传承人类文化遗产的功能, 又有生态变异而创新的功能。根据生态分层原理, 在图书馆网络中, 应有分级分工, 在职能上各有侧重, 使各个公共图书馆能适应自身所在的环境, 更好地发展。

其二, 建立健全管理制度。制定和谐的、生态化的图书馆管理制度, 是全面落实科学发展观、创建生态图书馆的具体体现。图书馆的管理制度要充分体现人性化、特色化, 又要以实现目标任务为最高原则。而管理者要培养馆员对制度的认同, 促使馆员形成对制度的义务、忠诚和信赖。图书馆的管理环境、管理制度应走生态化之路, 树立生态式的管理思想。

其三, 提高图书馆员的综合素质。图书馆员是图书馆的灵魂, 也是生态图书馆建设的主力军。因此, 图书馆员要具备以下素质要求:第一, 由于图书馆生态学是多元学科与边缘学科的多元化聚集, 所以图书馆员除具备图书馆学专业知识外, 还要有广博的科技文化知识, 并用这些知识做好各种辅助性的工作。第二, 增强图书馆员的服务意识, 提高服务质量。图书馆员在各自的岗位上要牢固树立“用户第一”的服务理念, 做好规范化的优质文明服务。第三, 图书馆可以通过举办高品位人文讲座、开展高情趣文化活动, 大力促进科学教育与人文教育的融合等, 提高图书馆员的人文精神。

其四, 拓展用户服务。服务是图书馆在自身结构基础上的功能体现, 也是物能输入与输出之间的关键连接, 更是图书馆参与竞争的主要手段。信息资源保存与管理的公益性知识 (增值) 服务, 是公共图书馆的核心职能, 也是最基本的服务定位。用户服务的拓展呈现多元化的发展趋势, 以中国国家图书馆主页显示的栏目为例, 主要内容包括文津搜索、阅读中国、服务推介、新馆漫步、相关链接、讲座、培训、展览等, 让用户参与图书馆服务与建设, 使图书馆的服务具有开放性、主动性和针对性。

其五, 信息资源建设的生态化。信息资源获取是物种生存的前提条件, 也是图书馆处于竞争状态的根本原因。信息资源的获取需要充足的运行经费维持, 运行经费也可以作为图书馆的常规资源。我国的图书馆应该加强民间资本的采集和利用, 开辟多途径的资金来源渠道, 提供必要的经费资源保障。另外, 行业内外的资源浪费现象也必须受到足够的关注。图书馆界常见的重复投资建设或现有设施的空置和低效运行都容易产生服务职能缺位、事业发展失衡的严重后果, 这些都是明确发展定位时需要考虑的问题。图书馆应制定信息资源发展政策。要规定文献经费使用、文献采选的责任和分工, 图书馆工作人员和教师的协作方式, 文献采访原则和标准以及特藏发展政策和接受捐赠的政策。还要明确馆际合作和资源共建共享的原则、范围和工作规划。有效控制和清除信息垃圾和信息污染, 净化文化生态, 是现代图书馆的根本宗旨。图书馆还要对所收集的信息进行必要的加工处理, 删掉劣质的信息, 加强管理与监控。

同时, 还要包容多元文化。图书馆有更多的包容性和开放性, 让不同文化取向的图书走进人们的视野, 以满足不同层次用户的需求, 使他们了解进步文化产生和发展的渊源和流变, 在比较中去思考、甄别与创新。自由的学术氛围是孕育自然科学与社会科学创新思维的土壤, 是图书馆生态中核心的生态因子。学术自由是促使这种共进的前提和基础, 学术共享是共进得以实现的保障。信息资源的有限性、整体性和不均衡性, 要求图书馆必须最大限度地实现资源共享。有生态文化内涵的图书馆才有包容性, 海纳百川, 方成其大, 这正是它追求的博雅文化。

参考文献

[1].邹冬生、高志强:《生态学概论》, 长沙:湖南科学技术出版社, 2007年版。

[2].江金波:《论文化生态学的理论发展》, 《人文地理》, 2005 (4) 。

[3].柯平、詹越:《基于群落生态原理的公共文化服务体系中公共图书馆定位研究》, 《图书馆论坛》, 2008 (6) 。

少儿图书馆建设与服务创新 篇10

一、精心选择馆藏文献

馆藏文献是一个图书馆的根本。长期以来少儿图书馆的收藏结构一直是以印刷型为主, 主要是图书、期刊、报纸等, 文献载体类型单一, 且存在许多缺点。知识经济时代, 社会将由工业化向信息化转变, 开放的社会中每天的信息流量将以百亿单位计, 信息通道趋于多元化, 信息载体趋于多样化, 形形色色的文献材料良莠不齐, 而我们的资金有限, 再象以往那样追大求全显然不行。新的时代中, 我们对馆藏文献也要有新的要求, 对馆藏文献结构作新的探讨。进入信息时代, 我们就要针对社会和读者的需求变化, 针对我们要解决的问题, 针对素质教育的要求, 来加强我们的馆藏文献建设。

我们要注重文献的完备性、稳定性等可保存性, 我们更要注重专门性、时效性等可利用性、可组织性, 要有精品意识, 有效益意识, 杜绝盲目性, 要把有限的资金用到那些有普遍性的基础文献以及新颖适用、易于、乐于为读者接受的文献材料的采选管理上, 要从重“量”转到重“质”上, 广泛采选少儿电子文献、音像文献、实体文献等容量大效果好的新型非书文献。这些信息媒体相对于纸质文献, 信息传递速度快, 信息存储量大, 信息内容丰富, 检索便捷, 更能提供联机存取, 提高文献传递效率和效益。

二、推动少儿图书馆的建设

在网络环境下的少儿图书馆信息资源和馆藏文献资源是图书馆的共同资源, 开发和利用网络信息资源是少儿图书馆当前迫在眉睫的大事。

图书馆的信息资源不仅仅是本馆拥有馆藏资源, 更大一部分是来自网上的信息资源。我们要把目光放在lnternet浩瀚的免费资源上。少儿图书馆可根据自身的服务, 读者的需求, 馆藏的任务, 在互联网上按照一定的标准, 有针对性地对与儿童领域相关的信息进行搜集, 整合、开发、利用, 以增加少儿馆藏资源的数量与质量。

少年儿童的心理和求知兴趣与成人不同, 他们接受知识的方式比较注重新奇、有趣的形式, 他们对新知识的接收能力及适应力较强, 特别对以图像结合的动画、电影、游戏等信息交流方式更加喜爱。要运用网络信息管理技术对信息进行收集、筛选、整理、编目、排序、加工, 并和计算机专家以及相关的信息专业人员制定网络协议, 共同制定数据库共享工程, 并对少年儿童所需要的信息资料进行更深层次加工, 让少儿读者充分利用图书馆的网络信息资源的优势, 开发少儿读者的智力与创造力, 帮助少年儿童迈好人生的第一步。

三、完善少儿图书馆的基础建设

在知识经济时代, 少儿图书馆将在其占有极其重要的地位。它为知识经济的发展提供知识信息, 提供智力支撑, 提供人才资源。

管理人员的素质关系到少儿图书馆的服务质量, 并牵涉到公众对少儿图书馆的影响和少儿图书馆在儿童中的召唤力。作为每一个从事少儿图书工作的管理人员, 必须树立高度的责任感, 心系少儿图书馆, 以馆兴为荣, 以馆衰为辱, 要把不断提高自身素质作为对少儿图书馆事业的一种追求, 用扎实的业务技能和优质的服务态度去博得少年儿童的认可, 做少年儿童的良师益友。

提高少儿图书馆员的素质, 最好的办法是让每一位图书馆员接受图书馆继续教育, 制定长远的培训计划, 有步骤、有重点地对各类人员进行培养, 对他们在经费上予以支持, 时间上予以保证。采取形式可多样化, 比如:在岗专业知识培训、岗位业务技能培训、在职学历教育、定向培养教育等。少儿图书馆的工作人员不单是一个服务者, 更是一个导航者和信息管理专家, 要指导少年儿童正确使用互联网, 使他们远离网络陷阱。少儿图书馆的工作人员还要利用业余时间学习馆藏资源数据库的使用、维护, 及网上信息资源的搜索, 使少儿图书馆的网络信息尽量突出它的知识性、趣味性、教育性、通俗性的特点, 让少年儿童充分利用少儿图书馆丰富的馆藏文献信息资源, 扩大他们科学文化知识的视野, 帮助他们养成良好的学习习惯, 并通过互联网吸引更多的少儿读者乐于进入图书馆, 提高图书馆的教育职能, 这是我们图书馆工作者的责任和义务。

结束语

总之, 少儿图书馆的服务工作是一项基础性极强的工作, 也是同每一个家庭联系非常紧密的工作, 要把这项工作做好, 把少儿图书馆办成一个集温馨、快乐、知识性、科学性和趣味性为一体的第二课堂需要少儿图书馆的同志们齐心协力, 为少年儿童提供优质的服务, 使少儿图书馆不仅仅是少年儿童获取知识的乐园, 更是孩子们提高思想、锻炼品德、培养能力的平台。

参考文献

[1]苏雅:《计算机网络技术在图书馆信息服务上的应用》, 内蒙古科技与经济, 2003 (12) 。

[2]黑锦凤:《浅谈少年儿童图书馆信息资源建设与共享》, 图书馆工作与研究, 2005 (6) 。

浅议中学图书馆管理建设与服务 篇11

今天，就以我校图书馆为例，通过借阅情况的监测，间接地反应图书馆书刊采购及读者服务工作中存在的问题。

一、借阅现状和根源

造成中学图书馆借阅量少的原因是多方面的：

1.中学生课务重，要面对升学压力，课外没有多少时间用于阅读，时间少是主要原因，还有不少老师不重视课外阅读，认为那些是可有可无的，不把学生往这方面引导。个别班主任还把图书馆办好的借书证不发给学生，图书馆的开放规则、借阅时间等制度性的东西不向学生宣传，造成一部分学生“零借阅”。

2.图书馆藏书结构不合理。我校图书馆藏书达6万余册，按这个数字应该能满足学生的阅读需求，但我们仔细查看却发现，2006年为了使图书馆达标进行了突击购书，一味地追求数量，造成馆藏结构不合理，G类、I类、K类比例较大，而且单种书复本多，不适合初中生看的小说、辅导资料、枯燥的历史地理读物等占了藏书的相当比例，而学生真正喜欢的科普类、自然类比例较小。

3.选择的盲目性。我们工作中发现，一些学生来图书馆借阅图书有很大的随意性、盲从性和从众性。在图书馆里从前到后兜了一大圈，最后随便借了一本书就走，隔天就来还了，更有甚者当天就还，这种读者既浪费了宝贵的课余时间，久而久之对阅读也会失去兴趣和欲望。

4.学生的阅读倾向也不容忽视。阅读对人成长的影响是巨大的，一本好书往往能改变人的一生。但从图书流通排名来看，笑话、科幻类、侦探类选择最多，而经典文学作品选择较少，四大名著和国外一些经典文学作品，如果没有老师的推荐或作为强制性要求他们阅读的话，很少有学生借阅。可以看出中学生课外阅读中的娱乐性、消遣性倾向较重，寻求精神上的刺激，这是令人担

忧的。

二、提高借阅率的对策

要提高借阅量，必先吸引读者。新时代条件下的中小学图书馆除了具备不断提档的硬件设施外，更离不开严格的管理和良好的服务。管理出效益，服务出成果。不断提高管理水平和服务质量是图书馆吸引读者的关键所在。换言之，能否吸引读者是衡量图书馆工作优劣的一个重要标志。

以上分析了几点图书馆的现状和存在的根源，要解决此问题，我想应从源头抓起。在过去的几年里，我校对改变图书馆低借阅量做了以下一些尝试。

1.开馆时间。我馆虽然是全开架、全天开放，但由于客观上初中生课业负担较重，只能利用课间和午间休息时间借阅，实际借阅时间还是相对较少。为了充分服务学生，我馆还在寒暑假定期开放。

2.做好初一新生的入馆教育。新生入馆教育固定于每年秋季开学第一周，图书馆工作人员就要对新生进行文献知识和图书馆知识的教育，介绍各种工具书的使用方法、计算机信息检索的技能等，将图书馆设施、藏书、布局、环境、借阅规则、借阅流程等作详细介绍，以提高学生利用图书馆的能力和检索各种文献信息的能力，引导学生从小即会正确地阅读，善于利用图书馆自学，逐步掌握从文献资料中获取各种知识和信息的方法，让学生更快地了解和熟悉图书馆，为日后的借阅消除陌生感和盲目性。

3.加强纸质图书的建设。图书采购应在校长的直接领导下，根据本校办学特点，制订出完善的购书制度，并邀请各教研组结合新课程改革的要求，既要购买弘扬中华民族优良传统、歌颂社会道德新风尚、有助学业的优秀图书，也要针对学生年龄特点、兴趣爱好，买些富有时代性、科学性、趣味性的优秀图书，使文献种类丰富，同时定期整理图书资源，剔除陈旧过时、残缺不全、多余复本、不易入藏和不作留存的报刊，提高利用率，科学合理地调整藏书结构，使馆藏结构更趋合理。

4.开设阅读指导课。和教务处协作，将阅读指导课纳入教学体系中，每班每周安排一节阅读课，确保每个学生都能到馆，阅读课上未看完的图书即时借走，减少学生“零借阅”。开展阅读辅导活动，对学生进行阅读指导，组织适合青少年兴趣和年龄特点的各种读书活动、征文活动，提高学生的阅读兴趣。事实证明，图书馆和教师共同合作，可以使学生在阅读、学习、解决问题、信息和交流技能方面达到更高水平。

5.图书馆服务的宗旨是为师生提供借阅服务。服务质量的好坏直接影响图书流通量和读者的多少，而好的服务质量又取决于服务理念和工作人员的素质。图书管理员需要不断学习和提高自身的文化素质和专业技能，熟悉馆藏，关心读者“读什么、怎么读”，指导学生选择有理想、有科学、有知识、有趣味的读物，做好导读工作。图书管理员有义务向学生推荐和提供优秀课外读物，扩大学生的知识面和视野，进行综合教育。

6.傾力打造“书香校园”，形成良好的阅读氛围。开辟新书推荐、名著导读、书评等栏目。通过建立“图书角”和“班级文库”等形式，把图书送到班级里，送到学生的手边，使图书馆能被学生广泛接触和利用，让学生自己管理图书。

7.积极推进图书馆现代化的进程，收藏各种新型载体文献，如视听资料、多媒体出版物等，利用电子计算机管理图书馆各项业务工作，我校充分发挥学校的信息化优势，于2010年9月正式运行学校图书馆网站。我校图书馆网站的建立，让全校学生跨上读书学习的信息化高速公路。

中小学图书馆可以在许多方面发挥作用。它在培养学生的思想品德、进行科学文化教育领域、自主学习文化知识、进行科学文化知识教育以及自学能力、分析鉴别能力的培养等方面，均可发挥重要作用。

书凝聚着人类文明的结晶，是人类文化的积攒和延续，闻着它芬芳墨香，你会真切地感受到读书真是件赏心悦目之事。书是最好的朋友，也是最好的老师。要留住每一位读者，让图书馆成为学生最向往的地方，老师最满意的地方，环境最温馨的地方，作为图书馆人，我们的工作任重而道远，没有最好，只有把工作做得

更好。

参考文献：

[1]吴慰慈，董焱.图书馆学概论：修订二版[M].北京：国家图书馆出版社，2008.

[2]吴国华.浅谈中学图书馆管理中的“人性化”[J].新校园旬刊，2014（4）：225.

建设与服务 篇12

关键词：IT运维服务监督管理,螺旋迭代,服务绩效管理,四维一体

信息化在提升企业的运营效率和核心竞争力的同时, 也使企业对信息化的需求和依赖程度不断提高, 而IT运维服务作为现代服务业的重要组成部分, 为企业信息化提供了强大的支撑。因此, IT运维服务越来越受到各级政府和各类企业的重视。在I T运维服务业蓬勃发展的同时, I T运维服务的质量问题也引起了相关客户和服务提供商的关注。在现阶段各IT运维服务提供商的服务交付能力和水平良莠不齐的情况下, 对IT运维服务开展监督管理以及相关的管理研究, 具有非常重要的现实意义和实用价值。

笔者有幸参加了W公司所承接的广州市某信息网络中心运维服务监督管理项目 (以下简称本项目) 。在提供本项目的服务过程中, 笔者在充分调查了解客户的运维服务现状、并建立IT运维服务管理体系的基础上, 综合应用平衡计分卡 (BSC) 、关键绩效指标 (KPI) 、目标考核法 (MBO) 、综合指标考核法 (德能勤绩) 等绩效考核方法论[1], 在全面参考相关运维服务绩效考核的理论[2、3]和实践研究结果[4、5]的基础上, 根据IT运维服务的特点, 结合客户的实际情况, 为客户建立了一套IT运维服务绩效管理体系并实施成功。本文将本项目中的主要实施过程和方法进行介绍和展现, 希望能够给同样关注IT运维服务质量, 以及正在研究或者实践IT运维服务监督管理工作的同行们一点启发和帮助。

1 对客户需求与服务现状的调研和分析

任何服务质量的改进都是源于对客户需求的高度关注和对服务现状的调研和分析[6]。笔者在介入本项目之初, 就将重点工作放在对客户需求的调查了解, 以及对IT运维服务现状的调查与分析两个方面。

通过与客户方及其运维外包服务团队的充分交流, 以及对运维服务情况的现场调研, 并调阅和分析了本项目的招标文件、投标文件、项目合同书等相关资料, 了解到客户对本项目的实施寄予了非常高的期望, 其项目目标主要包括以下三个方面。

第一, 希望通过本项目建立一套规范有序的IT运维服务管理体系, 实现人员、技术装备和流程的标准化管理。通过该体系的建设和持续完善, 促进运维工作标准化、规范化, 满足IT运维工作集约化、精细化管理的要求, 保障服务水平的持续提升。

第二, 希望通过本项目建立一套IT运维服务绩效管理体系。运行指标体系要覆盖系统连续性服务能力、系统可用性、人员服务能力、项目管理等方面, 通过服务指标监控和运行分析, 实现对运行服务的集中、分级管理和监控, 并能够及时调整运行和维护策略, 促进运维服务质量和服务效率的提高。

第三, 希望通过本项目建立一套有效的服务实施质量内控体系, 实现对运维服务项目服务方的服务质量进行精细化管理, 确保运维工作高效执行, 降低实施风险, 保障运维服务工作的正常运行。

这三个方面的项目目标都需要事先建立起一套先进有效的运维服务监督管理组织框架, 在这个组织框架中至关重要的是要理清运维服务的客户方、监督管理方、外包项目总包方、外包项目分包方等多方之间的关系, 并在此基础上建立起科学的组织管理框架。然后, 在此组织管理框架下, 通过IT运维服务管理体系建设和IT运维服务绩效管理体系建设, 建立起一套完备的运维服务管理制度和标准。最后, 根据这套制度和标准开展IT运维服务的日常监管和审计工作, 从而形成一套有效的服务质量内控体系。

2 运维服务组织管理框架的建立

在理清了本项目的基本实施路线之后, 开始着手建立其组织管理框架。鉴于本项目的特殊环境和客户需求, 最终将各方的角色定位如下。

2.1 客户方

承担IT运维服务外包管理者的角色。另外, 由于客户方的运维部在服务外包以前长期提供IT运维服务的原因, 运维部的技术人员对客户方的IT环境和相关技术有时候甚至比服务提供商的技术人员更加熟悉。所以, 客户方的运维部技术人员在逐步转变为外包管理者角色的过程中, 仍然需要兼任技术专家的角色, 为服务提供商的技术人员提供必要的技术咨询。

2.2 监督管理方

承担IT运维服务管理咨询顾问和IT运维服务审计的角色。在运维服务组织管理框架、运维服务管理体系、运维服务绩效管理体系的建设阶段, 监督管理方主要承担IT运维服务管理咨询顾问的角色;在基本建立运维服务管理制度和标准以后, 主要承担IT运维服务审计的角色。

2.3 运维服务总包商项目经理

应承担IT运维服务外包的整体项目管理者的角色, 负责运维服务整体项目的日常运营管理, 包括各分包商所承担的项目。同时, 总包商对自己所承担的分包项目, 应设立独立的子项目经理, 负责所分包项目的日常运营和现场管理工作。

2.4 运维服务分包商项目经理

应承担IT运维服务外包子项目的项目管理者角色, 负责所分包项目的日常运营和现场管理工作。

2.5 运维服务项目团队

各分包商服务团队 (包括总包商所承担的子项目服务团队) 均承担服务提供者的角色, 负责所承担的子项目的日常运维项目实施和服务交付。

在上述角色定位和职责分工的基础上, 由客户方、监督管理方、总包方、各分包方选派领导和项目管理人员组成运维服务管理委员会, 由委员会对建立的各种管理制度和标准, 以及日常监管中遇到的重大问题进行讨论和决策。这样, 本项目的组织管理框架 (如图1所示) 也就实现了立法、执法、司法的三权分立与制衡[7], 从而初步形成了运维服务质量内控体系的组织管理基础。

在上述组织管理框架下, 很多日常管理工作流程的问题也就迎刃而解了。例如在监督管理方介入项目后, 运维服务管理制度的形成过程一直存在较大的争议, 但在上述组织管理框架下, 运维服务管理制度的制定由于属于运维服务项目管理的范围, 所以就理所当然地由总包方项目经理负责拟定 (项目管理者角色) , 监督管理方负责指导并提供咨询意见 (咨询顾问角色) , 最终由运维服务管理委员会决策后正式执行, 这样就使许多复杂的问题简单化。

3 螺旋迭代式项目实施策略与方法

在上述组织管理框架下, 与常规IT运维服务外包项目不同的是, 增加了一个监督管理方, 这是本项目在运维服务监督管理方面进行的有益尝试。开展对运维服务的监督管理, 在国内都是比较新的探索, 这对监督管理方如何成功完成本项目, 是一个比较大的挑战。而且, 在本项目中, 要让建立组织管理框架、建立IT运维服务管理体系、建立IT运维服务绩效管理体系、开展日常运维服务监管和审计等这些本来具有前后衔接关系的工作, 在本项目中同时对客户的运维服务外包工作带来有益的影响, 就具有更大的挑战。这是本项目成功的关键。

为了在项目成本和资源约束下, 保证本项目的成功实施并使客户获得满意, 本文尝试从项目范围管理和螺旋迭代式项目实施策略中寻找解决方法, 并获得了成功。在项目范围管理方面, 通过深入调研和分析客户需求, 对属于本项目范围的工作内容和不属于本项目的工作内容进行了明确的区分, 并据此制定了详细的项目实施进度计划和验收标准, 通过与W公司领导和客户方领导的沟通和探讨, 最终达成一致, 从而为本项目的成功实施奠定了基础。同时, 为了使本来前后衔接的组织管理框架、管理体系建设、日常运维服务监管和审计等工作从一开始就给客户带来良好的体验和影响, 将传统的瀑布式生命周期法实施策略改为螺旋迭代式项目实施策略 (如图2所示) , 使客户在每个项目阶段都能够体验到项目的成果和服务质量的持续改进, 从而提高了客户的满意度, 保证了项目的成功。

4 IT运维服务管理体系与服务绩效管理体系建设

本项目的管理体系建设咨询主要包括IT运维服务管理体系建设和IT运维服务绩效管理体系建设两个方面。在IT运维服务管理体系建设工作中, 综合企业再造理论[8]、多层BPR实施体系结构[9]和技术管理咨询的PPT模型[10], 从作业流程 (Process) 、组织架构 (People) 、管理与评估系统 (Management) 、IT技术和工具 (Technology&Tool) 、企业文化和观念 (Culture) 这五个方面进行规划与实施, 并将其命名为“PPMTC实施框架” (如图3所示) 。该实施框架和方法已经在笔者主持的多个项目中得到实践验证, 这些项目实施的具体情况可参见笔者的其他相关论文[10、11、12], 这里不再赘述。在本项目的IT运维服务管理体系建设中, 笔者仍然沿用了该实施框架, 并获得了成功, 只是其具体细节 (例如包括哪些管理流程和哪些数据表单等) 根据具体项目的情况会有所不同 (限于篇幅不再详述) 。

对于IT运维服务绩效管理体系建设, 综合应用多种绩效考核方法论, 并参考运维服务绩效考核的相关理论和实践结果的基础上, 结合客户的实际情况, 建立了一套IT运维服务绩效管理体系并实施成功。整个绩效管理体系由如下几个部分组成。

4.1 绩效制度的制订

描述绩效管理制度的制订、审批与颁布流程, 以及制度自身的持续改进机制。

4.2 绩效制度的执行

描述绩效管理制度的执行过程和规则, 以及执行过程中对考核指标和绩效计划进行调整的机制。

4.3 绩效管理流程

描述绩效管理的整体流程, 并对各步骤要完成的工作内容和规则进行详细说明。运维服务绩效管理的整体流程按照“各服务商团队和个人自评、监督管理方复核和补充客观指标得分、绩效结果反馈和面谈并落实行动计划、接受申诉并进行处理、各方签字确认考核结果并公示”的过程执行。

4.4 绩效考核指标

在综合应用多种绩效考核方法论, 并参考相关绩效考核的理论和实践结果[13]的基础上制订。根据考核对象分为运维服务提供商团队、运维服务提供商个人、客户方运维部团队、监督管理方团队等四个部分, 每个部分的考核指标均包括运维服务质量、运维服务合规性、客户满意度、能力与持续性等四个维度 (借鉴于平衡计分卡、笔者将其命名为“四维一体运维服务绩效管理模型”) 。下文以运维服务提供商团队的考核指标为例进行说明, 其详细考核指标如表1所示。

4.5 绩效考核表单

主要说明在绩效考核指标的基础上, 对获取相关指标值和统计分析所用到的所有表单进行详细说明, 并对表单的填报方法和规则进行详细说明。主要包括运维服务提供商团队绩效考核表、个人绩效考核表、客户方运维部团队绩效考核表、监督管理方团队绩效考核表、运维服务提供商团队绩效调查表、个人绩效调查表、客户方运维部团队绩效调查表、监督管理方团队绩效调查表等。

4.6 绩效结果的应用

主要说明如何在每个月绩效考核结果的基础上, 通过通告、奖励、惩罚等手段实现对运维服务工作的激励, 从而促进运维服务质量和效率的提升。本项目中考虑的主要激励措施包括有:每月绩效结果通告、每季绩效结果通告、每半年优秀团队和优秀个人的评选、每半年奖金发放和处罚结果的执行等。绩效管理制度在本部分内容中对这些激励措施的实施规则进行详细说明 (限于篇幅不再详述) 。

在以上这套IT运维服务绩效管理体系中, 最重要和关键的是绩效考核指标。在制定绩效考核指标时, 主要考虑了客户管理目标、绩效考核方法论、IT服务管理方法论、其他运维服务绩效考核的理论研究成果与实践经验总结等方面, 并将指标体系与客户方管理人员、各服务提供商管理人员进行了充分讨论, 最后报运维服务管理委员会审批通过后执行。通过这套服务绩效管理体系的制订和执行, 调动了各服务提供商及相关人员的积极性, 提高了运维服务质量水平和效率, 同时, 也通过服务绩效管理发现了运维服务中存在的一些潜在问题, 为运维服务的持续改进提供了很好的驱动力和运行机制。

5 项目实施结论与价值

根据本文前述的实施过程和方法, 采用螺旋迭代式项目实施策略, 完成了运维服务组织管理框架的建立、运维服务管理体系的建设、运维服务绩效管理体系的建设, 从而为日常运维服务的监管和审计奠定了坚实的基础。本项目作为W公司和客户方的重要项目, 得到了双方各级领导的重视和大力支持, 虽然在实施过程中因涉及较多相关者的切身利益而出现了这样那样的一些困难, 但最终仍然较顺利地完成了项目任务, 取得了预期的效果。