公共危机政府形象建设

公共危机政府形象建设（精选7篇）

公共危机政府形象建设 篇1

一、政府形象的内涵

所谓政府形象, 是社会公众对于政府行使公共权力过程中表现出来的行为特征和精神面貌的整体印象和总体评价, 其核心是政府日常表现出来的与公众息息相关的行政行为, 实际上是政府客观实在和公众主观认知的混合物, 是由政府的价值理念系统、政府行为系统和政府视觉系统构成, 是三种因素的有机整合和体现。

二、公共危机治理的内涵和重要意义

危机从不同的角度, 根据不同的标准可以划分出不同的危机类型。从涉及的范围来看, 危机可以分为个人危机、家庭危机、企业危机以及公共危机等。一般来讲, 由于内部或外部的高度不确定的变化因素, 对社会共同利益和安全产生严重威胁的一种危险境况和紧急状态。那么, 能够引起这种危险境况和紧急状态的事件就是公共危机事件。

面对这种公共危机事件, 人类并不是只能束手就擒, 坐以待毙。美国学者诺曼·奥古斯丁1995年在《哈佛商业评论》上曾撰文指出:“每一次危机本身既包含导致失败的根源, 也孕育着成功的种子。发现、培育, 以便收获这个潜在的成功机会, 就是危机管理的精髓。”可见, 对于危机的出现, 可以看作是一把双刃剑, 处理不好会引发更大的灾难, 但是如果处理得当, 抢救及时, 治理得法就可以在一定程度上减少灾难, 并为之后的突发危机事件提供借鉴和参考, 尤其是对于政府形象的建构来说, 危机事件的处理关系着政府形象在公众、在国际社会的影响, 因此对于公共危机治理中的政府形象研究是一个非常重要的课题, 具有很强的现实意义。

三、公共危机中政府形象管理的必要性

鉴于政府形象对于政府自身以及公共危机治理的重要意义, 进行公共危机中的政府形象管理是十分必要的。

第一, 增强政府公信力的需要。公信力作为政府的一种无形资产, 是政府在长期的发展中日积月累而形成的, 体现了一个政府存在的权威性、在社会中的信誉度以及在公众中的影响力等特征。如果一个政府不注重自身的形象问题, 极易导致政府公信力的下降。而一旦失去了公信力, 也就失去了凝聚力和号召力, 失去公众的支持, 政策也就无人相信, 指示也就无法落实, 政府的正常运行也就会遇到困难与阻碍。

第二, 提高政府的凝聚力和号召力的要求。优良的政府形象能使公众从内心深处拥戴政府, 在自己遇到困难时立即寻求政府的帮助与保护;同样在政府陷入公共危机困境时, 也会紧密团结在政府周围, 支持政府渡过难关。因而良好的政府形象可以说是政府应对公共危机的力量源泉。

第三, 提高政府危机决策执行力的要求。树立良好的政府形象, 对于推行政府危机政策及其执行效率具有极大作用。一方面, 政府形象好, 公众对政府的信任度高, 政府在贯彻落实某项政策时遇到的阻力就小;另一方面, 良好的政府形象也有利于政府实施良好的内部公关, 增强政府与工作人员之间的凝聚力, 使政府人员更加信任政府、认同政府, 提高工作效率。

四、公共危机中对政府形象管理提出的要求和挑战

首先, 公共危机要求政府权责统一。

在公共管理系统中, 政府是主体, 它和其它公共机构直接或间接地共同行使社会公共权力, 当然也必须承担相应的责任。在应对重大突发性公共危机事件中, 各级政府要建立政府官员承担与职权相应的政治责任、行政责任制度。建立在权力与责任对等的责任型政府己成为我国推动政治文明进程的一个显著标志, 这也是公共危机治理对政府行为的必然要求。

其次, 公共危机要求政府具有高效的反应能力。

效率是评价政府管理活动的一个重要标准以及衡量政府管理活动是否奏效的重要尺度。公共危机的突发性和紧迫性决定了政府必须在有限的时间内迅速反应, 启动应急机制, 制定应对策略, 这就要求政府必须建立高智能型的决策机构、精干高效的执行机构、灵敏的信息反馈机构以及严格执行的监督机构, 同时牢固树立为公众服务的意识, 保证服务的质量和效率, 达到及时有效地处理危机的目的。

第三, 公共危机要求政府加强服务职能。

建立服务型政府要求政府坚持公民本位、社会本位, 担负起服务公民、服务社会的责任, 实际上也就是指政府该管什么不该管什么, 都是由社会和公民的需要来决定。大多数公共危机事件的发生是难以预料的, 这也对政府的服务职能提出了更高的要求:把危机管理纳入国民经济和社会发展的可持续发展战略之中, 把危机管理同经济的发展结合起来;把危机管理同资源和环境保护结合起来;把危机管理和文化发展结合起来;把危机管理同以人为中心的发展结合起来;把危机管理同政治和法制的发展结合起来;把危机管理同社会基础设施的发展结合起来。

第四, 公共危机要求政府信息公开。

政府的一切责任和利益都来自公民的委托和赋税, 公民的知情权与政府的公共管理责任应该相对应。在公共危机管理中, 通过公开政府信息, 不但可以减少政府与服务对象之间的信息不对称, 避免不应有的混乱, 而且可以减少政府公职人员读职的可能性。一个负责任的政府, 必须严格遵守信息发布制度, 公共信息公开化和行政透明化, 是一种政治理念的改变, 也是走向现代宪政文明的起点。

摘要：良好的政府形象是一个政府所拥有的重大资源和无形财富, 也是政府作用有效发挥的一个重要前提条件。鉴于政府形象对于政府自身以及公共危机治理的重要意义, 进行公共危机中的政府形象管理是十分必要的。

关键词：公共危机,政府形象,管理建设

参考文献

[1]韩兆坤.论转型期我国政府形象管理的问题及对策[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库, 2007. (07)

[2]汪淑珍.政府危机管理效益初探[J]北京科技大学学报 (社会科学版) , 2003, (03)

公共危机政府形象建设 篇2

关键词:公共突发危机;政府形象;形象设计

1 公共突发事件的概念和特征

1.1 公共突发危机的概念

而公共危机特指突然发生,造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害的整体性危机。我国每年因自然灾害造成的损失一般都要超过上千亿元。近几年突发事件不断攀高,不断考验着中国政府的危机处理能力。

1.2 公共突发危机的特征

(1)公共性。突发公共事件专指在公共管理范畴内的危机事件。是事件迅速传播引起公众的关注,成为公共热点并造成公共损失、公众心理恐慌和社会秩序混乱也属于突发事件

(2)突发紧迫性。公共突发事件爆发的时间、规模、具体态势和影响深度,在爆发前往往都被人们认为是不可能的。

(3)危害性。突发公共事件都不同程度地给造成社会恐慌,破坏;公众生命受到威胁;经济遭受重大损失;正常的生产和生活秩序遭到破坏。

(4)不确定性。在危机发生时,人们由于缺乏经验,很难对危机作出准确的预测。危机发生后会破坏沟通渠道,人们无法获得信息或者获得的信息较为失真,容易形成“连带效应”,把危机扩大。

(5)结果双重性。危机既是挑战,也是机遇。危机并非绝对的坏事,危机往往又是生机、转化的开始。美国管理专家诺曼• 奥古斯丁所说:”一次危机既包含了导致失败的根源,又蕴藏着成功的种子。

2 政府形象

政府形象是一种特殊的社会资源,对政府影响力起着非常重要的作用。

政府形象管理包括两方面的工作:

(1)常规管理;常规管理下政府形象管理的内容是一些日常的,重复发生,管理方法较为固定,发生频率较高的管理活动。例如 “120” 急救热线的知识普及、政府形象标识管理等等。

(2)突发公共事件;政府形象管理通常是一些较为棘手的、不常发生的,没有先例可循,没有经验可取,问题较为严峻,不及时妥善处理会给人民带来重大灾难的管理。

3 我国突发公共事件中的政府形象现状

3.1 政府形象意识不足

突发公共事件产生重大影响的首要原因是政府自身形象意识不足所造成的。在突发事件中能否抓住契机、克服困难就在于政府对其自身形象意识的重视程度。在我国政府缺少一个专门的公共关系机构,在危机情况中保证政府与公众之间的沟通与互动。

3.2 政府公关理念缺失

公共关系是疏导公众、获取信息的方法、手段,是一种为本组织树立良好形象的艺术。公共危机治理是政府的职责,各级政府在危机治理中应当扮演恰当且重要的角色。但是政府不是万能的,有效的危机治理需要政府、社会公众、企业乃至国际社会等的共同参与,得到各方面得支持才能提高政府执政能力,降低行政成本。

3.3 政府与公民之间缺乏信息沟通

在公共危机事件出现时,信息是否有效沟通成为缓解危机的关键。我国地方政府明显缺乏危机治理方面有效的信息支持和信息沟通机制。信息采集、处理和传递的能力不强,不能及时地、准确地向公众公布信息,与公众进行有效沟通,造成不必要的公众的恐慌,导致信任危机。

3.4 政府与媒体间交流不畅

媒体是政府能否做到让民众正确认识危机、引导民众走向利于危机解决的方向的核心力量。我国媒体在新闻自由上有待提高,不能一味迎合政府,媒体应该是介于政府和公众之间的一股政治力量,从而形成了一种三角平衡互动的系统,既制约影响着政府,又受政府影响;既引导公众,又迎合公众。

4 政府形象设计

4.1 追求科学的政府形象定位

政府理念(包括政府的价值观念、精神追求、发展定位、管理哲学、道德观念等)是政府形象的核心和灵魂,是政府管理的指导思想。因此在突发公共事件中塑造政府亲民、快速反应、诚信、责任、高效、合作、法治的政府形象成为政府的必然选择。

4.2 加强政府依法执政

依法治国是我国必须长期坚持的一项基本治国方略,一个国家的危机管理运行体制的基础是法律的保障。法治的完善才能做到有法可依,才能执法必严,违法必究。实践证明,将危机管理纳入法制化的轨道,有利于保证突发事件应急措施的正当性和高效性,增加危机管理的有序性和有效性,确立公共危机管理机制启动实施的合法性,同时建立起对国家最高决策者启动公共危机管理的严密的法律约束与监督体系。

4.3 探索危机管理的机制创新

发挥双向沟通的作用,使社会公众理解和信任政府,维护完善政府形象。双向对等模式主要运用科学方法深入了解公众和公众的需求,达到增进双方的了解和合作的目的。在双向对等的沟通模式之下,政府本着公开透明的原则向社会公众公开公共危机方面的信息,并作出相应的解释,提高公众对公共危机的认识能力,消除公众的各种恐慌和误解。另一方面要高度重视舆论和民意,通过各种渠道广征民意,并将其作为决策和行政的依据。在双向对等沟通模式之下,政府不再是高高在上的统治者,而是建立一种在平等基础之上的合作互动关系。

4.4 提高公务员能力,贯彻执行政府官员问责制度

(1)提高领导者的素质。领导者素质本身的高低直接影响到突发事件的应急管理的成败。需要建立制度化的领导者培训与挂职锻炼机制提高领导者(领导者心理、知识、能力素质、领导行为能力、领导艺术等方面)的能力。

(2)提高公务员素质。要加强公务员思想道德的提高与政治立场的坚定性;要加强对公务员应急管理中应变能力与技巧的培训,使他们随着危机状态的发展和变化能随机应变,理智而又机智的处理问题,维护政府形象。

(3)强化问责制度。对政府及其官员的政治责任和法律责任进行追究,并完善问责制度,使之法律化。

4.5 强化政府公关形象设计职能

政府要想获得良好的社会评价,塑造出良好的政府形象,必须首先保证自身行为公正与高效,使其行为不偏离时代的需要和公众的意愿,这样才可能在公众心目中形成良好形象。公众对政府的认识不是绝对全面的、客观的,而是按他们自己的期望对政府行为进行评价,而公众的期望既受到自身素质的局限,又会受到社会环境的影响。公共关系中的公共形象设计就需要被足够重视发挥其引导公众的效力。

4.6 完善政府的新闻发言人制度

突发公共事件的不确定性特点决定政府新闻发布必须及时、客观、准确、稳定、有序,但在现实中多种因素限制信息的即时和准确,所以相关政府的新闻发言人要参与突发事件的处置。在处置过程中,新闻发言人既可以在突发事件发生的第一时间以统一的、单一的口径公众发布最权威的消息,又可以从新闻专业角度提出意见和建议,防止错误虚假信息对公众和社会的干扰,塑造良好的社会坏境应对危机。

4.7 完善政府信息公开制度

政府信息公开制度化是保证政府在突发事件信息传播中做到信息公开、公正和透明的基石。政府信息公开应本着突发事件中稳定民心,保护正常社会秩序的目的,以增强公民对政府的信任度与支持度为宗旨进行公开。政府信息公开的内容应排除国家需保密的内容。大量事实证明,对突发事件进行及时准确的报道,主动引导公众,能赢得好的社会效果;反之,往往会造成工作上的被动,导致政府形象受损。在全球化时代,这些信息不仅关系到本国公民的利益,也直接或间接地关系到外国公民的利益。

4.8 加强国际合作,提高危机应对能力

在当今全球化时代下,一个局部的危机很有可能演变成为全球的危机,各国必须在危机事件处理中加强联系,通过政府公共关系活动,抵御全球性的公共危机对世界各国的危害。在国际合作的同时,也使国际社会、公众对本国政府危机管理有所了解,有助于维护和树立本国政府的国际形象。在“5.12 ”汶川地震灾害面前,中国政府展现的就是开放、透明的国际形象。中国政府对国际社会的援助表示了衷心感谢和欢迎,并接受外国专业救援队医疗队进入灾区参与救援工作,同时邀请了由数十家中外媒体组成的记者团前往地震灾区采访。这些举措既表明中国重视借助国际力量减轻灾害的态度,也表明中国政府积极主动参与国际合作的开放姿态,有利的回击了了“拉萨暴动”对中国政府形象的污蔑,重塑了良好的政府形象。

参考文献

[1]李海梅.论突发公共事件中政府形象塑造[D].四川大学硕士论文,2007.

[2]苗兴壮.国内外公共突发事件应对研究评述[J].广东培正学院学报.

[3][美]劳伦斯巴顿.组织危机管理[M].清华大学出版社.

公共危机政府形象建设 篇3

目前还没有统一的关于非政府组织的定义。“在广泛和基本层面上,非政府组织的定义是非常简单易懂的。非政府组织是这样一种组织:既不是官方(公共部门)组织(例如中央或地方政府或公立医院,学校和大学),也不是私人(营利)商业组织,如本地和跨国公司。如格雷所指出的那样,在定义市民社会的更广阔的背景下,非政府组织是根据它不是什么这样一种否定形式来定义的。”(1)联合国给非政府组织的定义是:“非政府组织是在地方、国家或国际级别组织起来的非营利性的、自愿的公民组织。”国内有学者把非政府组织界定为非营利性组织,认为非政府组织“是从事解困济贫,推进穷人利益,保护环境,提供基本的社会服务,或从事社区发展的私人组织。从更宽泛的角度来说,它是指任何独立于政府部门的非营利组织”。(2)可以说,非政府组织是人们为了共同的目的,无需经过政府许可组成一定的社会组织,并通过组织化的形式表达个人意愿,维护权利,以满足自身需要的一种社会参与形式。

近几十年来,随着经济发展和社会政治环境日益宽松,非政府组织在中国得到了长足发展,非政府组织发挥的作用显著增强,在畅通诉求渠道、协调社会各方利益、促进经济发展和完善、促进社会福利和公益事业发展等方面越来越发挥出积极的作用,已经成为社会政治生活中一支不可忽视的重要力量。但是由于各种原因,我国非政府组织发展还很不完善,具有浓厚的行政化色彩和鲜明的营利性。“行政化”使非政府组织缺乏独立性,“营利化”导致社会公信度的缺失,这是我国非政府组织的社会评价和社会公信度总体上不高的主要原因,也是制约其发展的两大软肋。因此,如何在社会生活中塑造非政府组织在公众中的良好组织形象以赢得公众的信赖与支持就成为迫切需要解决的问题。

2 公共危机管理与非政府组织的参与

2.1 公共危机治理的内涵与特征

公共危机治理为的是最终保护公民的人身权和财产权,维护国家安全。它主要是为了避免、减缓危机危害和弥补危机损失的而采取的一种行为过程,采取的手段主要包括:预测、预防、控制、处理等部分。在这个过程中,政府要在危机发生的不同阶段采取一系列的控制行动,对当前的或潜在的危机有一个清晰的意识,以期有效的预防、处理和消除危机。

公共危机管理有几个较为明显的特征:其一,具有社会公共性。一方面,公共危机管理者的行为具有公共性。公共危机管理者处理公共危机的过程中,追求的是社会公正和安全与社会秩序的稳定,关注的是公共利益、社会大众的利益,而不是为公共危机管理者自己谋利。另一方面,公共危机能够对特定社会系统的稳定发展产生严重威胁,对整个社会的公共利益造成损害。所以说,公共危机的危害也具有社会性。其二,公共危机管理的外部环境是开放的、非竞争的。社会上的各个不同单位、组织都可能成为公共危机的管理主体。其三,公共危机管理具有不确定性,它的不确定性主要体现在几个方面:应急预案的不确定性、预控的不确定性、预测的不确定性、管理对象的不确定性等等。其四,公共危机管理具有应急性。面对突然爆发的公共危机,危机管理者往往没有充裕的时间进行充分的决策部署,而且有些公共危机爆发前的征兆并不明显,难以做出准确的预测。面对难以确定而又存在严重危害性的危机,公共危机管理必须应急处置,承担决策失误可能带来的巨大风险,在最短时间内做出最优决策。其五,危机管理的国际性。是指危机管理涉及到国际纠纷处理、国际合作、国际援助等。国内危机事件涉及到国际合作、国际援助等,也能体现国际性的特征。最后,公共危机管理是一个系统工程。公共危机管理要涉及大范围的物资、人员调配,同时也必须动员、组织社会力量的共同参与。

2.2 非政府组织参与公共危机治理的优势

从结构和运作上界定,非政府组织就是那些正式的、合法的、非政府的、非营利的、以自我管理为主的、群众自愿组成的社会组织。这样的组织,在危机管理上,可能不会像政府组织那样具有统揽全局的权力和号召力,但是,其更贴近基层和民众,更能发挥其处理突发事件的灵活性与独立性。同时,由于其具有广泛的群众基础,可以整合各种力量,将社会上的闲散力量集合起来,形成有效的合力,集思广益,从而极大的有利于危机管理。

具体而言:首先,非政府组织在公共危机治理中存在资源优势。在危机的应急处理阶段,可以动员政府无法充分动员的本土资源和海外资源,为危机处理提供必需的物力、人力资源。其次,机制优势。由于危机的不可预料性,因此在应对公共危机时会产生各种各样的新问题。政府在突发事件的处理中最主要的掣肘还是工作效率的低下。非政府组织没有庞杂的行政体系和组织机构,可以灵活地调整自己具体的工作方向和工作内容,面对突发性的社会事件反而能很快地做出反应。再次,“非政府”思维优势。一般而言,政府处理日常的例行事务往往具有不可替代的优势,但在面临非例行突发事件时,其长期形成的思维定式和领域限制,必然难以适应危机事件的多样性和突发性。而非政府组织一般在某一专业领域具有集体专长,同时其思维逻辑与角度又不像行政部门那样受到种种既定的“政府"思维惯式的约束和干扰。最后,公信优势。非政府组织在应对公共危机时发挥重要作用的基础是它的公共性。公共危机治理具有很强的外部性,不仅无利可图,而且介入其中还带有相当大的危险性,使得多数私人部门望而却步。公共性使得非政府组织更容易获得人们的认同,这样在危机来临时便能够有效的展开社会自救活动。

3 非政府组织在公共危机治理中的形象塑造

由于缺乏法律法规保障、资源筹集能力弱、社会认同度低以及传统“大政府”思维的影响,我国非政府组织普遍存在着独立性差、“公信度”低等问题,以至于非政府组织参与公共危机处理存在着各种各样的困难。但这更需要非政府组织积极地参与到公共危机治理之中以塑造良好的公众形象。

3.1 在公共危机治理中增强组织内聚力与认同感

非政府组织必须要有自己的内部凝聚力、认同感,才能更好地发展。非政府组织的成员大多是志愿者,他们为了共同的公益性目标结合在一起。在公共危机治理的过程中,组织成员能够更深切地感受到组织的宗旨和使命,更清晰地认识组织的公益价值,更好地发挥其志愿精神,在危机治理中形成强大的内聚力。

3.2 参与公共危机治理能够增强非政府组织与政府组织的协作

非政府组织通过参与公共危机治理,协助政府解决公共问题,这相当于代替政府履行了作为公共部门的一定职责,会赢得政府的信赖与支持。政府能从中充分认识到非政府组织在危机管理中不可替代的作用,会把其视为公共危机治理中的重要力量与合作伙伴,从而在两者之间形成相互信任并尊重的良好合作关系。

3.3 参与公共危机治理能够赢得社会公众的支持

外部形象的好与坏对于一个非政府组织的发展来说至关重要,只有获得了外部的认同,非政府组织才能获取社会基础,赢得公众的支持。公共危机治理的参与,正是非政府组织展示形象、资源、能力的平台,正是在类似的公共活动中,非政府组织才能更好、更透明地接受资助者、服务对象以及公众的评估与监督,进而赢得社会公众的信任和支持。

4 结论

现代性孕育着稳定,现代化过程却孕育着不稳定。现代社会公共危机频发,缘于其本身的特质,非政府组织是不可或缺的公共危机治理主体。参与公共危机的治理,不仅能够帮助减轻、消弭危机给社会带来的不利影响,同时参与公共危机治理也是非政府组织赢得政府和社会的尊重与支持,塑造组织良好公众形象的契机。

参考文献

[1]王晓成.论公共危机全球化趋势[J].社会科学,2004,6:53-57.

[2]吴琳,武兰兰.浅谈公共关系与组织形象[J].重庆科技学院学报(社会科学版),2009,3:87-88.

危机传播中的政府角色与形象建构 篇4

关键词：危机传播,政府角色,形象建构

一、前言

在过去的社会中, 由于传播渠道狭窄, 信息相对闭塞。因此, 很多危机不会传播得太广泛, 也不会产生太大的影响。而在当今社会, 由于科学技术十分发达, 各类信息传播渠道层出不穷, 给各类事件传播提供了极大的条件。因此, 如果不加以控制和管理, 危机事件的发酵会给社会带来十分不良的影响。对此, 政府应当在危机传播中扮演相应的角色, 构建良好的形象, 采取合理的措施对危机事件进行处理, 将不良影响降到最低。

二、危机传播中政府的形象现状

(一) 良好的形象

相比于过去而言, 我国当前政府的形象已经有了较大的改观。以2003年的非典为例, 在危机爆发之前, 政府部门大多数不会向公众通报情况, 而是先自行解决和处理问题, 直到危机解除后, 才会向群众通报。在危机管理中发布的政策通常也是命令形式, 要求人们完全服从。因此, 过去的政府在危机处理中重视的是管理而不是沟通。不过, 在经历了非典这个巨大危机之后, 政府部门开始认识到, 只有在危机爆发的时候尽早地通报给群众, 取得人们的理解和支持, 才能够更为有效的解决危机。如果对群众进行隐瞒, 将会在社会中造成严重的不满和恐慌的情绪, 不利于维护社会的安定。因此, 当前的政府部门更加重视民意, 将自身过去在危机传播中的管理形象逐渐转变为服务形象, 成功塑造了服务、高效、诚信、亲民等良好形象。为了能够在危机传播中更好地维护和构建政府的形象, 我国建立了一定的危机应急机制, 以便在危机爆发的时候能够第一时间做出应对, 以最大限度地降低不良的影响。尤其是在非典结束之后, 国家深刻地认识到了危机应急机制的不健全和不完善。[1]在这一背景之下, 政府部门做出了大量的调查和研究, 发布了大量相关的制度和规定, 逐渐建立起了一套较为完善的危机应急机制, 同时也成立了专门的工作小组, 来负责这方面的问题。这一系列措施和政策的实施, 使得政府部门科学管理的良好形象逐渐地被构建起来。

(二) 不良的形象

人民群众对于政府形象的评价, 很大程度上是取决于政府的行政能力, 尤其是在危机传播中, 更加考验政府的行政能力。在危机传播中, 政府应当具备良好的解决危机的能力, 同时体现出良好、亲民的态度, 这样才能在危机传播中塑造和维持良好的政府形象。但是, 我国政府在这一方面存在较为明显的不足。对于非常不确定性和复杂性的危机事件, 政府显然没有充分的准备, 以至于无法十分有效地应对危机的爆发和传播。因此, 我国政府在危机传播中, 缺乏良好形象塑造的能力, 以至于难以构建良好的形象。此外, 我国政府在危机传播中还存在着一个问题, 那就是缺乏一套科学的形象评估体系。[2]因此, 在危机爆发和传播的过程中, 政府对于自己的形象难以正确的了解, 同时也无法知道在处理危机的过程中, 自己的形象有没有得到提升。甚至对于公众对政府处理危机表现的评价也不能够进行及时、全面的了解。政府缺乏对自己形象的了解, 自然也就无法在危机传播中进行形象的构建。造成这个问题的最大原因就是政府和公众之间缺乏有效的沟通和互动。同时, 虽然政府已经开始有意识地关注和了解民意, 但是由于缺乏科学的形象评估体系, 也无法全面地对自己的形象进行了解。

在我国政府当中, 一直以来都缺少一个专门负责政府形象管理的部门或组织, 使得政府在面对人民群众的质疑、与媒体进行沟通交流, 以及其他一些公关活动中, 都存在着一定的问题, 无法取得预期的理想效果。其后随着危机事件的不断爆发和传播, 政府当中建立了专门的新闻发言机构, 也选定了专门的新闻发言人, 同时也建立了相应的公关部门。但是, 在实际的危机传播过程中, 新闻发布机构、公关部门以及政府各个部门的新闻发言人却时常出现口径不一致、行为不一致的情况。这些情况使得政府难以就危机事件与公众进行有效的沟通和交流, 也无法对危机传播进行良好的控制, 直接影响了政府在危机传播中的形象构建。

三、危机传播中政府的角色定位

(一) 权威的信源

在危机传播的过程中, 政府通常扮演的都是危机管理的倡导者、危机处理决策的制定者以及危机管理工作的实施者。很多的危机都是在某个地方首先爆发, 如果政府应对及时、有效, 就不会造成全国性的危机。[3]因此, 在危机传播中, 政府应当承担起权威信源的角色, 起到收集、分析、发布信息的作用。当政府承担起信源角色的时候, 要及时地进行危机信息的识别和收集, 第一时间将真实、有效的信息发布给公众, 取得人们的信任和支持, 才能更好地处理和解决危机。

政府之所以承担起权威信源的角色, 主要是由政府在危机传播和管理中的主体地位所决定的。作为危机管理主体, 政府将拥有最多、最全面的危机信息资源, 因此必须作为信源。同时, 由于政府部门的权威性, 使得其成为信源也必须具有权威性。此外, 作为危机传播中权威的信源, 政府必须要注意几个原则, 对于危机信息要第一时间进行公布, 以取得公众的信任和支持。对于危机的处理过程应当不断进行公布, 让群众了解危机事件的最新动态。同时, 由于危机事件通常会引起群众恐慌, 因此尽量对危机事件进行简要的播报, 让人们更容易理解。最后, 对于整个危机事件的前后过程, 应当诚实、准确地向人们进行公布, 让人们感受到诚意, 相信政府的能力, 自然有利于危机事件的解决。[4]

(二) 虚心的信宿

政府在危机传播中除了要承担权威信源的角色, 同时也应当承担信宿的角色。在危机传播的过程中, 信源和信宿作为传播的两个要素, 随时可能发生相互转化。随着危机事件信息流向的改变, 信源可能或转化为信宿, 而信宿也可能会转化为信源。例如, 在危机传播中, 政府在接受信息的时候, 它就是信宿, 而当它发布信息的时候, 自然就转变为信源。

政府在危机传播中承担信宿的角色通常有两种情况。有时候由于政府对于危机事件的信息了解还不够全面和完善, 需要收集更多的相关信息, 从而利用各种渠道获取信息, 此时政府的角色就是信源。此外, 就是在危机转播中, 对传播对象反馈信息的接收。[5]当政府在进行反馈信息接收的时候, 其角色也是信宿。

(三) 信息内容的设计者

在危机传播中, 政府对传播内容应当进行一定的设计, 必须是有针对性的面向受众的内容。由于受众在接受信息的时候, 具有选择性的心理, 因此设计内容一定要充分地面向受众。受众是信息传播的对象, 如果受众不接受信息, 那么信息内容也就没有意义了。受众在进行心理选择信息的时候, 具有强烈的自主性。通常来说, 心里选择主要包括选择性接触、选择性理解、选择性记忆。如果传递的信息不符合受众的心理选择, 受众就不会接受信息。对于一些无法避开的信息, 受众就会进行选择性的理解。其后, 对于一些无用的信息, 受众就会进行抛弃, 而记忆一些有用的信息, 这就是选择性记忆。

四、危机传播中政府形象构建的重要性

(一) 取得公众的信任和支持

当危机事件发生的时候, 政府和公众之间的关系就会发生变化。作为危机的受害者, 公众的生命和财产安全可能都会受到极大的威胁。这种情况会导致公众产生严重的恐慌, 严重时还可能会威胁到社会秩序的平稳。因此, 政府作为危机的管理者, 面临着十分严峻的挑战。由于中国相关的NGO组织十分缺乏, 因此在面临危机事件的时候, 政府成了公众最大的希望寄托。在危机事件中, 人们迫切地希望得到政府的支持和援助。[6]同时, 由于在危机的爆发和传播中, 原有的秩序受到了极大的影响, 政府可能面临着时局恐慌、公众质疑、物资短缺等方面的挑战和难题。

在这种情况下, 政府的形象就体现出了重要的作用。良好的政府形象有利于政府在危机传播中获得更多的群众理解和支持, 对于危机管理和危机信息的传播具有十分巨大的帮助。在人民群众的信任和支持下, 政府能够更加有效地进行危机信息的传播, 更好地制定应对策略, 发布相关命令, 进行物资调集等。这样, 危机事件就能够得到迅速的解决, 将不良的影响控制在最低限度。例如, 在5.12汶川大地震之后的救灾过程中, 国家主席和国务院总理亲自赶赴灾区, 到现场进行新闻信息的发布。这些举措极大地提升了政府的良好形象, 受到了广大群众的广泛信任和支持, 使得抗震救灾活动取得了空前的团结, 大大提升了救灾的效率。正是由于对这次危机事件的良好处理, 使得政府在人们心中的良好形象得以成功构建。

(二) 提高危机发生时的行政能力

在某种程度上, 政府的行政能力能够通过政府的形象进行体现。同时, 政府的行政能力也会在很大程度上受到政府形象的影响。[7]政府拥有良好的形象, 在处理危机事件的时候, 受到的阻力就会减小, 能够确保危机管理政策的实际落实, 提高危机处理政策的执行效率, 保证危机管理和传播的有效进行。在危机传播中, 良好的政府形象能够给人们带来极大的影响, 使每一个人都能够树立坚定的信念, 勇敢地面对危机。这样, 在危机处理的过程中, 省去很多不必要的行政手段, 从而降低处理危机的成本, 也能接受处理危机的时间。

另一方面, 政府在进行危机管理和传播的过程中, 如果表现良好, 也会使政府形象得到极大的提升。负责任的态度、有效的传播、高效的管理等行为, 都会使政府在危机事件中构建良好的形象。不过, 需要注意的是, 在危机传播中, 政府绝对不能为了提升形象而采取虚假的行为, 不能以提升形象为目的来采取措施和政策。这样, 将会使危机管理和传播变得没有意义, 也难以切实地解决问题。因此, 在危机管理中, 政府只有脚踏实地地做好每一步, 真正为人民群众的切身利益考虑, 才能够最终获得公众的信任和好评, 从而构建良好的政府形象。[8]

(三) 维护社会的稳定和繁荣

危机的爆发和传播, 往往都会对社会造成不良的影响。而如果政府的形象良好, 能够取得群众的信任和支持, 就能够顺利地进行危机管理和传播, 能够促使危机的解决, 将不良影响和社会损失降到最低。这样, 受到危机事件影响的社会秩序就会迅速得到恢复, 从而确保社会的稳定和繁荣。[9]因此, 政府在面对危机事件的时候, 如果具有良好的形象, 就能够从容不迫地面对危机事件, 高效、快捷地管理和解决危机, 迅速的解决危机事件及其不良影响, 使社会秩序回归正轨, 保证社会的稳定, 从而推动社会更加繁荣的发展。如果政府不具有良好的形象, 那么在危机爆发的时候, 人们缺乏对政府的信任, 对于政府的决策和命令也就无人愿意执行。这样, 可能会导致整个社会秩序的崩溃, 政府的作用丧失殆尽, 无法做出有效的应对, 也无法调配需要的物资, 最终使整个社会陷入混乱。例如, 在2010年发生的海地大地震, 海地政府就是由于上述情况而丧失了作用, 海地街头到处都是趁火打劫的人。而海地政府却只能依靠外国的援助, 才能控制局面。

五、结论

在当前的社会中, 危机的传播已经成为社会上无法避免的事件。在危机传播的过程中, 社会公众都会受到一定的影响。如果政府不加以管理控制, 将会导致更为严重的后果。而在危机管理和传播中, 政府不能单单进行危机事件的处理, 同时也要重视与民众的沟通。只有在危机传播中承担应有的角色, 构建良好的形象, 政府才能有效地进行危机处理, 从而维持社会的安定。

参考文献

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[2]郑春晔.领导者公共形象与大众媒介互动关系研究[D].浙江大学, 2013.

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[6]杨军.危机传播中意见领袖与政府博弈研究[J].理论与改革, 2013 (02) :105-108.

[7]程弓.危机传播中的政府及新闻发言人舆论引导研究[D].东北师范大学, 2013.

[8]尹瑛.危机传播中地方媒体的角色、功能与策略[J].宜春学院学报, 2011 (10) :73-77.

公共危机政府形象建设 篇5

一、网络舆论危机的成因

网络舆论危机是多种社会因素复杂互动的结果, 网络传播的广泛性和网民构成的复杂性, 很容易造成网络信息传播的片面和偏激。随着网络技术的发展和公众表达渠道的丰富, 网络舆论危机的状况愈加严重。

(一) 网络媒体自身特性所决定

网络媒体传播信息即时, 公众参与的门槛较低, 信息传播娱乐多样, 这就使得公共事件在网络平台上的传播变得广泛、迅速而又情绪化。特别是有关于政府的负面信息, 会很快在网络平台上引起关注和扩散。

(二) 传播主客体界线逐步淡化

在“人人都有麦克风”的时代, 公众与政府之间的传播主客体界线逐步淡化, 公众拥有自由表达的权力, 他们借助网络平台对公共事件进行参与和讨论, 部分偏激的言论和情绪被无止境地宣泄。

(三) 信息把关人作用的淡化

网络信息传播迅速且广泛, 即时审阅每一条信息的内容对于任何网站来说都成了几乎不可能完成的任务, 网站也很难在极短的时间内作出正确的判断。另外, 网络水军众多, 也会对网民的态度产生影响。

(四) 拟态环境下的网络暴力

网络媒体营造的拟态环境强调权力去中心化, 网络的虚拟性使公众摆脱了现实中的各种束缚, 网络诽谤、侮辱、谩骂等网络暴力现象产生。部分网民失去理智和思考的能力, 言论和行为都跨过了道德和法律的底线。

二、网络舆论危机的危害

随着网络技术的发展和传播方式的进步, 越来越多的公众选择网络平台进行意见表达和话语陈述, 网络舆论的导向和内容也成为了解民意的重要参数和指标。但是, 网络民意并不能等同于现实民意。基于“沉默的螺旋”理论, 网络中大多数意见和态度并未被完全表达出来, 网络中所表达出来的意见和声音, 只能反映部分公众的意见和态度。而且, 由于网络意见领袖以及网络水军、机构操作等因素的影响, 这种最终形成的舆论方向, 并非是公众完整、真实、全面的意见体现。

政府形象的建构对于政府各项工作的开展以及公众社会生活的正常进行有重要影响。良好的政府形象有利于政府各项工作的开展和公众社会生活的和谐有序, 反之, 则会对政府各项工作的开展以及公众的社会生活造成恶劣影响。政府只有建立良好的科学理论和指导原则, 借助先进的传播技术和手段, 才能与公众建立良好的信息互动与沟通, 才能增加与公众之间的信任与合作, 才能在公众心中树立良好的政府形象。良好政府形象的建立, 是政府赢得公信力的前提和基础, 也是政府进行舆论引导以及各项工作顺利开展的保障。如果在这场博弈中失败, 失去了公信力, 也就失去了政府自身的权威性, 很难在公众中产生影响力和号召力, 政府的各项工作也将很难有序地展开。

三、网络舆论危机下政府形象的塑造

(一) 政府公众形象的塑造

政府应当时刻关注事件的动态, 在满足公众知情权和参与权的同时, 积极主动地传播信息, 做到信息传播的公开与透明, 成为舆论的引导者, 掌握信息传播的主导权, 提高自身公信力, 树立良好的信誉和形象, 营造正面的“首因效应”。

(二) 政府舆情引导机制的健全

第一, 政府要加强网络舆情引导能力, 主导传播议题的设置, 第一时间对事件进行处理, 缓和公众情绪, 给危机事件降温。

第二, 政府要建立健全网络舆情的监督、测量和预警机制, 完善网络监察体系, 引导危机传播的舆论导向, 借助先进的信息处理系统, 对网络平台出现的与事件相关的言论和信息进行筛选和把关。

(三) 政府网络沟通能力的提高

第一, 政府要构建及时有效的信息互动平台, 与公众进行有效的沟通, 增强自身的话语导向能力, 帮助公众解答热点问题, 树立良好的形象, 赢得公众的信任。

第二, 政府要关注公众的反馈和意见, 了解公众的需求, 尽己所能满足公众的各种需要, 塑造真正为民服务、以人为本、让公众满意的政府形象。

发生网络舆论危机的情况下, 政府的公信力和权威性遭到了挑战和制约。政府迫切需要转变传播理念, 适应网络新媒体的发展特性和自身特点, 塑造新型政府形象。政府形象的塑造过程是政府与公众、媒体间实现良性互动的过程。只有有效利用网络媒体的力量, 满足公众的知情权和参与权, 切实履行自身义务, 才能赢得公众的信任, 树立良好的政府形象。也只有这样, 才能有效应对网络舆论危机带来的挑战。

参考文献

[1]胡正荣, 段鹏, 张磊.传播学总论[M].北京.清华大学出版社, 2008:273-275.

[2]陈力丹.舆论学——舆论导向研究[M].北京:中国广播电视出版社, 1999:10.

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[5]蒋春堂.政府形象探索[M].北京:中国国际广播出版社, 2001:123-124.

公共危机政府形象建设 篇6

危机事件中国家形象的定义及功能

关于“国家”形象的定义, 在政治学中有过明晰的阐释, 美国政治学家布丁认为:国家形象是一个国家对自己的认知以及国际体系中其他行为主体对它认知的结合;是一系列信息输入和输出产生的结果, 它是一个结构十分明确的信息资本。换言之, 以心理学当中的自我为例, 如果国家是一个人, 那么国家形象就是自我认知, 而自我的形成是由主我和客我共同作用产生的, 是由自己的评价和他人的评价综合形成的一种自知, 这种自知, 是一种综合信息的载体, 也是内部与外部认知的标准。

通过上述分析, 对于国家形象的内涵我们可以得出如下结论:一、国家形象是社会交往与互动的产物;二、国家形象是在一系列信息输入与输出过程中产生的;三、国家形象是自我认知与国际认知博弈的结果。既然国家形象产生于社会交往和互动之中, 那么它在交往和互动的过程中也一定具有相应的功能, 而这些功能发挥的成效也势必反作用于社会交往和互动, 引发认知的更新。概括来讲, 国家形象的功能主要有以下三点:

国家形象的品牌功能。国际社会衡量一个国家可信赖度和可交往的标准在于一国国家形象的好坏与否, 在这个认知体系当中, 是一种通过获取别国信赖而产生的愿意与之交往的吸引力, 因而, 国家形象的塑造和运作实际上是一种品牌的推销, 其认可度越高, 国际社会的接受程度就越高, 在国际事务中的参与可能就越大, 与他国建立合作联系的可能性就越大。

国家形象具有解释阐述一国民族文化内核的功能。在国家形象的内涵当中, 它的塑造是由内部文化的积淀、民族活力的外部彰显及未来发展张力共同营造的, 但外部被认知的活力往往取决于内部的民族文化和精神的内涵积淀, 作为国际交往的身份证明, 国家形象对于别国而言在一定程度上要充分显示一国的整体文化风貌和民族风貌, 得到国际社会的了解, 促进沟通和发展, 进而取得他国的认同, 形成共识。在这个基础上, 国家参与国际事务时, 才能获得他国的尊重。

国家形象具有借代国家权利的功能。在参与国际交往中, 一国国家形象的展现代表的是国家的综合实力, 换言之, 这种综合实力嫁接在国家形象上的是一种软实力, 它取代了帝国主义以武力威胁作为基础的强制功能, 通过国家形象这一载体在国际舞台上的国格展现形成一种处于国际社会的国势。在全球一体化的今天, 国势的强弱成为与他国交往可能的前提条件, 在表明一国态度的同时, 国家形象就成为权利的行使体, 依据形象的需要来行使维护或提升的权利。

中国形象危机管理的理性改革

国家形象根植于一个国家的软实力, 它是一种影响他国意愿的权利资源, 面对当前的国际形势, 中国国家形象的提升正是展现国家软实力的一种体现。中国国家形象的运作虽然本着体现综合国力的目标进行, 但盲目超速的修饰, 会给他国带来恐慌, 成为融入国际社会的障碍, 时间越长, 速度越快, 国际社会对中国国家形象的质疑就会越严重, 这正是中国国家形象面临的最大危机。当前, 随着科技的推动, 媒体已经成为国家形象的重要塑造者, 甚至起到了决定作用, 新媒体的介入, 使得这一趋势更加明显, 中国政府如何应用媒体进行国家形象的改革是重塑良好国家形象的绝佳机会。但是, 长期以来, 中国政府对于各方媒体的报道采用的是被动“应对”的策略, 在与国际媒体的交流中更是出现过剑拔弩张的状态, 结果反而刺激了国际媒体对中国政府的不信任甚至是敌对, 因此, 中国政府的当务之急就是变被动“应对”策略为积极“参与”策略, 这种政府与媒体的“和谐”运作是国家形象理性改革的关键。

尽管中国形象近年来在国际社会中产生了重大的改变, 但是其中的危机却一直存在, 首先, 基于历史的原因, 中国形象在传播过程中善于“文过饰非”, 对于中国的报道, 国际社会向来是以负面报道为主, 主要的原因在于意识形态和文化差异, 加之中国的对外报道始终采取“报喜不报忧”的策略, 因而, 对于国际社会而言, 这种中国形象是不全面的, 那么各种猜疑和杜撰的报道就会应运而生。其次, 随着中国经济的飞速发展, 国力不断地增强, 在国际上的影响力也不断地提升, 面对国际社会对于中国的重视, 中国在对国际社会的回应方面过于积极;对于一些事件的处理, 过于急躁地给予国际社会过多的信息, 造成了他国对于中国的恐惧, 比如“三鹿奶粉事件”, 过多的报道直指中国制奶行业, 过量的报道产生了恶性循环, 对整个中国奶粉行业造成了巨大的冲击。“城门失火, 殃及池鱼”, 正是源于“过犹不及”的传播, 这样大范围的自我揭丑, 使得中国不但食品行业受到质疑, 其他行业也被拖进了声讨的漩涡, 这对于中国形象而言是一个巨大的损害。

中国形象的重塑及“参与”策略

中国形象在当今时代最重要的塑造者就是发展速度, 覆盖全球的媒体, 从传统媒体到新媒体, 对于国家形象都是第二推动力。无论对内还是对外, 媒体都有着巨大的影响力, 因此, 对于国家形象的塑造, 中国政府必须有应对媒体的能力。同时也正是因为缺乏对国际媒体的认识, 中国形象才一次次地陷入危机。政府之于国家形象而言就是包装者, 包装之后的推广凭借的是媒体的协助, 怎样才能利用媒体良好地进行宣传, 这是新时期中国形象面临的新课题, 概括地说有以下三点:

主动地说。针对国际社会的种种质疑, 以及中国形象中“造假”的认知, 最主要的原因是对于国际社会关注中国的问题, 中国采取的方法是“不问不答”的方式, 这就会给外媒留下猜测中国封锁信息的想象空间。政府应当有对于国际社会关注中国事件的敏感度, 主动地对外报道, 减少不必要的误会, 同时也会得到更多的谅解和赞赏。

智慧地说。这要求中国政府在“主动地说”的基础上“谨言慎行”, 不清楚的情况, 或是猜测性、没有科学依据的答案谨慎地说, 否则会造成第二次危机。

及时地说。这点是要求政府要有快速反应的能力, 信息要求及时丰富有效地传播, 滞后的信息会造成谣言的蔓延, 同时, 先入为主的心理反应对于滞后的准确的信息也会产生抵触情绪, 因此“及时地说”对于控制舆情有着重要的作用。

有人曾提出过这样一个公式:突发事件+活跃媒体=超级新挑战, 这就意味着如果政府不懂得应对媒体, 那么政府本身就要做好迎接二次危机的挑战。这就要求政府部门对于这样的“坏消息”要做到边做边说, 透明公正。还有种情况, 即有些媒体总是在“断章取义”, 面对这样的问题, 政府部门要采取“提高讲话效率, 要多少给多少”的参与策略。总的来说, 中国政府在塑造中国形象时, 要了解新的媒体情况, 懂得通过信息提供来控制信息, 通过服务媒体来获得媒体的支持。

摘要：国家形象之于国家而言, 是本国国民及国际社会对一国评价的综合体现, 是一个国家综合实力、文化底蕴、社会构成等的外在认知。在国际社会中, 国家形象是极具说服力的软实力, 而在传媒飞速发展的今天, 媒体已经成为国家形象塑造的重要力量, 政府如何参与、如何积极地配合媒体进行国家形象塑造, 成为当前的重要课题。

关键词：中国形象,危机,形象规划,国际标识,软实力

参考文献

[1].连鹏:《北京奥运为中国国际形象带来突破》, 多维新闻网, 2008年8月25日。

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[6].李溢:《对“国家形象论”引入文艺批评后的理论思考》, 中国知网。

政府公共关系危机及其对策 篇7

政府公共关系危机基本特征及类型

政府在危机背景下开展的公共关系活动是政府面对危机事件时为了维护公众利益减少危机震荡而进行的传播沟通、协调关系和树立政府良好形象的活动。

危机具有突发性、危害性,舆论关注性,可变化性等特点,而政府组织属于国家机关最具公共性,权威性的组织与人民群众的关系最为密切对社会生活的影响最深远。因此政府危机公关具有紧迫性、复杂性、公共性、关联性等特点,必须引起政府官员的高度重视。

政府公共关系危机的发生首先在于其传播沟通出现了问题,由此引发出一系列与这相关的舆论危机,公共信息危机、信誉危机、形象危机。

(一)舆论危机。

指负面信息、非官方的小道消息阻塞传播通道,引起社会心理恐慌。这里的舆论危机有内涵主要有二,一是指“口头舆论”危机——谣言,二是指“体态舆论”(或称“行为舆论”危机)——比如抢购。谣言是舆论的一种畸形形态,谣言的传播会促使舆论呈现巨大的负面社会影响。谣言的盛行往往引发舆论关注,形成舆论压力,进尔导致舆论危机。抢购也是一种舆论形式。抢购作为“体态舆论”或“行为舆论”能以影响社会公众,破坏正常的社会秩序进行,就成为舆论危机的一种。2003年的SARS危机中,谣言、抢购药品等广泛传播引发了一系列舆论危机。2008年阜阳市儿童手足口病,引发的公众心理恐慌舆论危机。

(二)信誉危机。

对政府而言,信誉意味着政府不仅是“服务政府、责任政府、有限政府”还是基于契约之上的“诚信政府”,政府的权力来源于公众。公众将公共权力交给政府行使,政府亦按照这种授权“契约”向公众承诺必须履行及提供优质的公共服务,公共管理等,否则就失信于民,造成信任危机。

(三)形象危机。

政府公共关系的目标就是在公众中树立良好的政府形象。政府形象好坏不是自封的,是公众对政府客观评价的总和。政府形象应是体现廉洁奉公、政务公开、透明、公平、公正、办事高效的形象。如果政府形象面临危机,就意味着政府体现的民主理念与公共行政精神亦受到一定程度的破坏。因此,形象危机对于政府而言是最具“杀伤力”的。

2003年SARS病情席卷全球,4月23日世界卫生组织发出警告,劝诫人们尽可能避免到中国的北京和山西以及加拿大多伦多旅游。然而,加拿大多伦多市政府面对这场公共卫生危机采取了一系列措施。通过一系列政府公共关系活动将一场政府形象危机转危为安。我国北京市政府当时领导人没能高度重视,没有及时通报疫情,反而引起人们心理恐慌。党和国家采取了一系列果断有力措施,终于战胜了疫情,转危为安。有的地方政府面对危机,做表面文章,搞政绩工程,面对政府形象危机视而不闻。众所周知的2008年阜阳儿童手足口病,毒奶粉造成的儿童大头娃娃,乃至死亡,阜阳颖泉区的“白宫门”事件,阜阳的贪官等事件,在全国的网络上迅速传开。一段时间阜阳在全国成了爆炸性新闻,阜阳政府不良形象在全国公众心目中至今阴影很深,一提起阜阳,人们自然会说“那里盛产贪官”“大头娃娃”“白宫门”“农民工大市”等等,阜阳改革开放以来取得的成就,人们都闭而不谈,如果阜阳市政府能及时有效的开展政府公共关系活动,完全可以化危为安。

(四)公共信息危机。

公共信息危机是指由公共信息问题引发的危机,它是政府公共关系危机中的一种,是指传播过程中信息不能消除不确定性,从而引发新的危机或加剧已有的危机。对于信息的理解可因不同学科有差异。从政治学角度来说信息就是力量,信息就是权力。信息是继军事、财政、人事权力之外的又一重要权力。美国“棱镜”计划,就是美国中情局利用网络收集监探他国他人的重要政治、经济、军事信息的最好说明。尤其现在信息化、网络化时代,互联网已成为各种信息的集散地和社会舆论的放大器,政府危机公共关系的助推器。因此,善于收集信息对于政府危机公关能力的提高至关重要。对于信息的理解还可以从经济学上理解,信息就是一种资源,一种可以被大众从不同角度反复利用的资源,并且信息还是一种特殊的资源。信息越公开越能使信息资源得到最大限度的利用。当然不良的信息甚至虚假信息会传递负能量,对社会对人民危害更大,政府形象受损更重,这是必须加以控制和澄清的。这样讲并非政府要垄断公共信息,其垄断后果会导致小道消息、流言、谣言蔓延,会进一步引发大规模的舆论危机和政府形象危机。

以上是政府公共关系危机的几个最基本类型,此外还有突发公共事件,如处置不及时,不得力,也会引发政府公共关系危机,如自然灾害:地震、山洪、海啸等;公共卫生事件:疫病流行、食品安全、生产安全、动物疫情等;社会安全事件:恐怖袭击、群体上访、群体性骚乱、涉外突发事件等等。这几类危机,有的属于不可抗拒的自然因素,有的属于工作失误或人为因素,有的是自然和人为因素相互交织,共同作用的结果,其最明显的特点就是具有公共性,也就是说涉及了公众的利益,公众的安全,公众的情绪,政府形象受损等,必须引起政府各有关部门的高度重视。

应对政府公共关系危机对策

(一)应对政府公共关系危机管理的原则

危机管理所强调的一般原则包括:及时、主动、真实、公开。美国学者格鲁尼教授在总结一般原则基础上提出了四项公共关系危机管理原则:关系原则、责任原则、公开原则和双向传播原则。

1.关系原则

是指政府如果平时和目标公众已建立了良好和长期关系,那么在危机状态时它就更好地承担危机带来的后果。对政府而言,在危机时刻多做关系民生的实事,这对于维系好和目标公众(一个企业、一个群体或基层政府)关系,共同配合化解危机至关重要。

2.责任原则。

当危机发生时,即使不是政府自身原因,政府也要主动承担责任。因为政府具有管理公共事务的权力,就必须承担不可推御的社会责任和领导责任。政府官员主动承担责任将有利于化解公关危机,有利于提高公共服务质量。

3.公开原则。

当危机发生时,政府必须公开一切关于危机的信息,政府奉行公开与透明的原则可以防止小道消息的出现,杜绝舆论危机,增强公众的信任感,获得良好的政府形象。

4.双向传播原则。

危机发生时,政府必须将公众的利益视为自身利益来考虑,为此,政府必须全面了解来自公众的声音,并与公众进行真诚的交流、沟通,承担社会责任,回答并解决公众合理需求,在平等互动中寻求相互理解、信任和支持。

(二)应对政府公共关系危机的策略

1.加强对政府“公务员及官员”的公共关系培训

加强对公务员及政府官员的公共关系培训,可举办专题培训班,也可在各级党校培训干部时增加公共关系课程,或专题讲座,以增强各级政府官员的公关意识,提高应对和处理政府公共关系危机的能力。

2.建立完善的危机新闻中心和新闻发言人制度

政府公共危机爆发后,内外一切信息都需要进行系统地调查、归类和总结。良好的信息新闻中心的建立十分必要。新闻中心担当公关危机传播中的信息搜集、发布、传播反馈的功能。新闻中心又作为政府权威的对外信息发布机构应及时向社会、媒体公布危机事件的具体情况,新闻发言人又是政府公共关系危机传播政府代言人之一,他的发言代表着政府,他的一言一行都事关政府的形象。新闻发言人一般有两种类型:一是高官发言人和专职发言人。高官发言人是指政府的各级领导,他们出面发言最具权威性,可靠性,公众易于信服;专职发言人是指政府专业人员,他们能掌握新闻发言方法技巧,善于处理公关危机事件的信息传播,能够掌握新闻发言方法技巧,确保危机中的规范性操作。但是,无论是高官发言人还是专职发言人,发言中“说什么”“怎么说”至关重要,政府公共关系危机信息的发布不同于常态下的信息发布,决不能用“无可奉告”或“挤牙膏式”的方式发布,要注重对公众心理的认知,以消除公众出现的焦虑、猜疑、恐慌甚至恐惧为目的。

3.做好政府公共关系危机恢复工作

公共关系危机对于一个理性的、有权威、有活力的政府而言,能够成为公共政策改进和完善的推动力,以调整公关策略与价值导向。因此,政府公共关系危机解决后,作为危机管理的主体政府及有关部门在尽快恢复社会结构和功能,恢复或重建社会秩序的同时,要有效利用媒体或网络对危机事件进行深刻反思和总结。

政府公共关系危机的恢复主要针对危机事件的原因及其处理结果及经验教训进行反思和改进,既包括政府“硬件”改进,也包括政府的“软件”等的提升。2011年9月11日美国在处理“9·11危机中,就充分发挥了政府公共关系管理职能,美国政府的危机管理能力以及危机事件后的恢复能力都有值得借鉴的经验。当然中国政府这几年也积累了很多应对公关危机和恢复的能力及经验。2003的“非典”“7·23”动车事故,2008年汶川8级强震等等都充分体现了中国共产党和中国政府非凡的应对危机事件处理协调能力。当然政府对危机事件的处理与协调离不开媒介的支持。政府善于利用主流媒体的导向至关重要,引导好传递正能量,化解危机,否则,听之任之会传递负能量,阜阳“大头娃娃事件”“手足口病”“贪官”“白宫们”等事件。之所以在短暂时间全国几十家网站曝光,其传递的全是负面信息,这给当地公众造成很大的心理恐惧,直到迫不得以政府有关部门才出面说话,可为时过晚。

因此,面对政府公共危机的快速反映并不是指简单地控制信息的传递、删除一些不利的信息,而是应该无论信息是否属实,都应在认真调查之后及时对该信息作出回应,并保证回应内容客观真实。如果确实是政府在某些方面有失误之处,那就应该向公众公开进行道歉,或作进一步解释说明。对不实信息要进行辟谣,要在危机没有扩大之前及时有效控制好不实信息,减少危机对公众对政府形象造成的危害。这些工作除了新闻中心新闻发言人要做好,更要同媒体联手,密切合作,化解危害,稳定民心,恢复正常生活工作秩序,恢复政府在公众心目中的良好形象。