存量经营（共3篇）
存量经营 篇1
通信业经过多年的发展,通信网络已经基本做到了全覆盖,已然深入到社会的各行各业和人们的生活中。通信网络的用户在经过数年的高增长后,已经形成了庞大的用户群。在拥有如此规模的存量用户的背景下,我们注重发展新增用户的同时,做好存量用户的经营显得十分重要。
近年来,随着固网宽带和3G、4G移动宽带网络的高速发展,电子商务已经蓬勃兴起。例如淘宝网、京东商城、亚马逊等,创出了海量的使用用户和交易额。现有的实体公司也纷纷加入电子商务模式,进行线上渠道的拓展。
联通在三家运营商中率先建设电子商务平台,发展各类电子营业厅为用户提供业务销售和服务。平台采用“一级架构、三级运营”的方式,包含有网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、微信营业厅、自助服务终端、迷你终端等多种系统,为用户提供了多层次、多渠道的便捷服务。电子商务平台不仅是发展新用户的重要渠道,在存量用户的经营中,也可以发挥一定的作用。
一、 存量用户经营变得日益重要
(一)存量用户经营的含义
存量经营即运营商针对现有客户,以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的一系列经营方针和策略,主要是通过客户信息挖掘、精细化管理、差异化服务来实现客户保有和价值提升。除了要留住客户,还要对客户的价值进行挖掘和提升。存量经营的涵义非常广泛,基本包含了运营商除拓展新客户外的大部分经营活动。
(二)存量用户经营的重要性
通信市场经过这些年的高速发展,网络的覆盖范围和通信质量不断提升,通信用户群已经形成很大规模。尤其是通信用户的市场已呈现趋于饱和的态势,新增用户增长率自然会趋于缓慢。当前,通信市场的政策将进一步放开,尤其是允许虚拟运营商经营手机业务,大量的公司进入电信市场成为虚拟运营商;电信市场的竞争将进一步加剧。竞争的目标用户不但是新增的用户,同时也包括已经使用通信业务的各运营商现网用户。在这一背景下,存量用户的经营变得日益重要。
二、 互联网思维为存量用户经营注入新动力
(一)互联网思维的核心价值
飞速发展的互联网已不再仅仅是一种工具,已成为一种特定的思维方式融入到各个行业,对行业发展及企业经营都产生着颠覆性影响。可以说互联网思维无往而不利。
互联网思维是指能充分利用互联网的精神、价值、技术、方法、规则、机会来指导、处理、创新生活和工作的思维方式。互联网思维是一种用户至上的思维,以用户的需求和体验为核心,形成以需求为导向、及时推出新型用户服务、快速改进的闭环良性系统。互联网思维下的产品和服务是一个有机的生命体。
(二)运营商需要互联网思维
存量经营需要运营商真正贯彻“客户为根、服务为本”的理念,以客户为中心,满足客户的需求。而互联网思维的核心恰恰是一种用户至上的思维,以用户的需求和体验为核心。因此,运营商的存量经营需要引入“互联网思维”。
在宽带互联网和移动互联网时代,传统企业与互联网相结合是新的发展方向,“互联网化”成为企业在新形势下转型与变革的新途径。对于通信运营商,市场竞争异常惨烈,开辟蓝海市场、创新服务模式是当务之急,需要运营商改变客户发展和服务途径。而渠道作为运营商和用户之间的“桥梁”,是服务创新的关键。“渠道电商化”正是在这样的时代背景下建立并发展起来的。渠道“电商化”不仅是销售业务的渠道电商化,而且是客户服务与维系触点的电商化。在互联网思维下,存量经营的渠道不仅包含传统的营业厅、客服经理,而且要拓展到网厅、手机厅等互联网电子商务平台。
三、 互联网的发展成就了电子商务的用户基础
(一)互联网、移动互联网高速发展
随着经济和通信技术的发展,互联网正处于高速发展之中。固定宽带从电话拨号发展到XDSL宽带接入,使互联网用户不断增加,用户已形成使用互联网的习惯。尤其是随着近两年光纤网络的逐步覆盖,FTTH已经走进千家万户。
2014年,在4G移动电话用户大幅增长、套餐中流量资费持续下降等影响下,移动互联网接入流量消费达20.62亿G,同比增长62.9%,比上年提高18.8个百分点。月户均移动互联网接入流量突破200M,达到205M,同比增长47.1%。手机上网流量达到17.91亿G,同比增长95.1%,在移动互联网总流量中的比重达到86.8%,成为推动移动互联网流量高速增长的主要因素。
至2015年2月,移动互联网用户比上年末净增817.5万户,达到88339.7万户;移动互联网接入流量达到48405.8万G,比上年同期累计值增长85.5%。图1.2012年~2014年各月手机上网和无线上网卡用户比较
(二)联通电子商务平台已具备一定的用户规模
中国联通各类电子营业厅单月营业额从2008年的2000万元,发展到2013年单月营业额突破50亿元,2013年中国联通各类电子营业厅营业额更是累计超过550亿元。与此同时,中国联通电子渠道服务量占全渠道服务量的比例已经超过一半,达到51.6%,电子商务平台已具有一定量的用户群体。成为市场销售和客户服务的重要渠道。
四、 联通电子商务平台适合存量经营的特点
(一)联通电子商务平台销售与服务并重
联通电子商务和社会的普通电商网站的平台具有一定的差异性。
社会的普通电商网站,销售的主要是种类繁多的一般性商品。用户购买一种商品的行为结束后,网站对用户购买此商品的服务也告终止。同一个用户在网站的下一次使用,很可能购买的是另一种产品或服务。
联通电子商务则不同,电信通信产品作为无实物形态的特殊属性,决定了它的生产过程也即是消费过程。由此可见,通信服务是消费与生产同时进行的。一方面,作为通信企业来讲,它不仅是简单地向市场与消费者提供网络通信产品,而且是同时不断地为市场与消费者提供终身服务。用户购买使用我们的通信业务产品后,就成为我们的在网用户,服务将伴随整个使用过程。可以说,用户将多次、长期地使用电子商务平台,进行查询、缴费、业务办理等操作。
(二)多种电子商务平台为用户提供便捷服务
电子商务平台的主要特点是便捷性和24小时服务。联通电子商务的各个系统平台,可以为用户提供便捷的电子化服务,用户无需专程到实体营业厅去办理业务,省却了排队等候和往返的奔波,随时可以通过电脑、手机登陆使用联通电子商务平台便捷地进行业务办理。可以说电子商务平台是用户随身的24小时营业厅。
中国联通电子商务平台,经过几年来的建设和发展,具备了多种电子化平台,为不同的用户群提供便捷服务。
1.网上营业厅
使用固网宽带的用户,可以方便地登录使用网上营业厅。
2.手机营业厅、微信营业厅
手机营业厅主要面向使用手机访问移动互联网的用户,使用非常方便。
3.短信营业厅
使用手机但不习惯访问移动互联网的用户,可以方便地通过发短信使用短信营业厅。
4.自助服务终端
中国联通已逐步在各大营业厅安装了自助终端设备,可以使用自助终端,进行查询、缴费等业务的办理。
为了更加方便用户,在部分营业厅安装了室外型自助终端,为用户提供24小时服务!
5.迷你营业厅
在社会代理商网点布放迷你营业厅,方便用户就近使用。
(三)统一服务、统一运营提升服务水准
中国联通电子商务平台采用了“一级架构、三级运营”的建设运营模式,实现了“一点接入,全网服务”。
系统采用一级架构,保证了全网功能的一致性,可以快速、统一地实现新业务上线,提升业务全面推出的速度。保证了全网服务质量的一致性,可以标准化、统一化地提供服务,避免了营业人员水平参差不齐所带来的服务差异,实践了“六统一”的完美体现。
五、 电子商务提升存量经营的主要举措
在利用电子商务平台进行存量用户经营的实际工作中,我们采取内外兼修,多层次多方面的综合推进。
(一)提升、丰富电子商务平台的各项功能
进一步提升、丰富电子商务平台的各项功能。一方面,新推出的业务功能实现在电子商务平台、实体营业厅、10010客服等全渠道上线;另一方面,对现有的业务和服务功能进行梳理,对电商平台未支持的功能,分批次在电子商务平台予以实现。不断优化、提升系统处理能力,提高业务办理的成功率。提升用户的感知和使用满意度。
(二)通过大数据挖掘,分析用户需求和消费行为特征,实现精准服务
要做好存量经营,必须做好用户的数据分析。电子商务平台通过电子化数据,能够记录用户详细的使用数据,这是电商平台的一大优势。通过采集用户每次使用电商平台的操作数据记录,经过大数据挖掘,可以对用户的业务使用进行数据分析,总结出用户的业务需求和消费行为特征,进而实现针对性的精准服务。
(三)做好主动服务,二次营销
利用经过大数据挖掘和总结出的用户业务需求和消费行为特征,有针对性地向用户推荐适合的业务。通过手机厅信息推送等方式,向用户主动推介,提示用户使用。做到主动服务,提升用户满意度,提升增值业务的二次营销成功率。
(四)通过多种渠道,推荐手机营业厅为代表的电商平台
在日常的宣传推广中,通过互联网、报刊、电台等多种渠道,向用户宣传推荐手机营业厅为代表的电商平台,引导用户认识、使用联通的电商平台,增加使用用户的数量。
(五)发展O2O模式,线上线下相互配合
电子商务平台作为新兴的服务渠道,想要在存量经营中发挥重要作用,必须采用020模式,与线下实体营业厅等渠道相互配合,作为一个整体为用户提供满意的服务。通过线上和线下的融合,创新服务模式,为用户提供多层次、多渠道的立体式服务。
例如,对到营业厅的客户介绍电商平台,指导演示电商平台的使用方法,建议用户以后可以通过电商平台进行日常的查询和缴费。在手机营业厅等电商平台上提供实体营业厅信息查询功能;为用户提供就近的营业厅信息等。通过营业厅排队预约功能,可以让用户预先在手机厅领取预约排队号,然后再到营业厅办理业务,减少用户的排队等候时间,提高服务质量。
综上所述,随着互联网、移动互联网的发展和普及,电子商务平台在存量用户经营中将起到更多的作用。
存量经营 篇2
1 数据挖掘技术的含义分析
数据挖掘技术是一种通过利用各种分析工具在众多的数据中找出模型与数据之间的既定关系方法, 找出的这些模型和关系详加分析后可以发挥预测作用, 对数据中存在的显性或隐性规律进行揭示, 促使其模型化发展。这是一种较为完整先进的技术, 可以对决策支持层提供各种所需的数据信息, 从大量的数据资料中发现关键性的数据, 把隐藏的规律显现出来, 为电信运营商的经营决策提供辅助作用。
2 电信宽带存量经营的现状
存量经营也就是客户资源的数量, 通讯行业中, 客户价值经营模式是确保运营商拥有高质量的客户资源, 保持稳定效益的关键。
当前我国的通信市场, 竞争激烈, 各个运营商为了获得市场先机, 往往会采取各种手段来取得最大的客户占有率, 电信行业的营销模式需要从传统的业务拓展量的增加向发展新客户并稳定客户关系的方向转变, 实现业务营销转变了客户营销, 从客户的角度出发制定营销策略, 宽带市场为网络普及注入了活力, 宽带市场也逐渐趋于饱和状态, 其他宽带运营商拉拢的客户, 一方面, 减少了电信自身的快带客户数量;另一方面, 也就增加了其他竞争运营商的宽带客户数量。因此, 电信企业需要改变思路, 把宽带存量也就是客户维系作为重点工作来抓, 进一步提升竞争力。
3 数据挖掘技术在电信宽带存量经营中的应用分析
3.1 数据处理
电信企业在对客户进行业务活动分析时会产生大量的数据并形成各自相对独立的数据库, 比如现有的呼叫数据库、账单数据库等。从这些大量的数据中分析出客户的具体特点, 找出存在的规律然后运用到业务活动的开展中, 这样可以极大的提高自身竞争力, 这也是数据处理技术的应用体现, 这种技术在国际上, 主要用于分析客户关系管理系统以及生物数据挖掘方面, 在国内重点是在客户分析方面, 通过这一技术能够把电信企业分散的数据进行集中整合挖掘, 从而获得所需要的知识, 又因为电信行业属于数据密集型企业, 对数据的处理分析要有专门的技术支持, 因此有客观上的必要性。
在具体的应用时, 管理人员首先要对客户类型进行分类, 然后根据不同的类型制定相应的市场方案, 对客户的交易行为起到引导作用。另外, 由于数据的庞大, 所分析的数据有很大的跨时段、跨地域的特征, 在属性上也多种多样, 定义复杂, 这样就需要删繁就简, 从海量的数据中选择合适的数据。模型的数据源是以客户的基本信息和通话详单数据作为参考的, 这也是模型功能的要求。
数据处理工作所涉及的范围较为广泛, 主要有数据清理、数据的集成和转换、数据规约以及数据的处理过程。在确定用户通话消费行为的基础上, 构建出事实表:客户详细话单表、基本信息表以及对电信业务的使用表, 然后在构建出客户维度表和时间维度表:
第一, 用户的基本信息维:主要是用来对客户的年龄、性别、职业等个人信息的记录。
第二, 时间维:根据电信企业内部需求把时间更加详细化:年、月、日、时、分。
第三, 账目类型维:主要是来描述电信运营商所提供的账目类型。
3.2 模型的建立
对客户的分析是以客户的具体属性划分为基础的, 根据当前电信行业的性质属性以及对客户分析的要求, 模型的建立主要包含两项内容:第一, 对样本的聚类分析;第二, 神经网络的机器学习。对于样本的聚类分析目前较为主流的是系统聚类分析法。
4 针对客户类型确定营销方式
4.1 客户的建立
当前电信行业客户的建立主要有两种来源途径:第一, 从电信宽带存量中获取客户, 通过对这些客户推荐新的活动、新的优惠、新的业务, 来进一步稳固客户, 通过老客户对新业务活动的接受率和使用率;第二, 通过正确的竞争手段培育新的客户, 这种方法基本上是借助于丰厚的优惠政策把其他运营商的宽带客户拉拢过来形成自己的客户, 这种方法需要注意的就是要对客户的具体需求进行合理定位, 把握客户的使用目标后制定恰当的销售策略, 从而满足客户的需求, 此外, 这项技术也可以帮助电信行业迅速发现潜在的客户, 进而为后期的客户发展工作奠定基础。
4.2 混合销售
在掌握了客户的需求后, 根据企业的利润出发点, 采取混合销售。第一, 可以获取客户利润的最大化, 多次反复推荐产品;第二, 给特定客户提供适合的产品;第三, 优先销售高利润产品。这样混合的销售方式可以充分把握客户的类型, 增强依赖性。
4.3 针对性
对不同客户的具体需求特点, 制定合适的产品定位。例如:可以按年龄、职位、收入等进行定位。
4.4 客户保有
通信市场的宽带客户竞争随着网络的普及, 开始转变为对新客户的抢夺上, 所制定的各项优惠策略成本也慢慢加大, 这与老客户的成本不相一致, 因此, 电信行业在宽带存量的政策制定上要从分考虑到留住老客户, 引进新客户, 进步扩大产品的市场占有率的角度来考虑, 做到全面兼顾。同时在数据挖掘技术的支持下, 总结出了流失客户的特征和原因, 进而采取相应的弥补性营销策略, 从而为后期的电信宽带客户保有提供参考依据。
结语
数据挖掘技术可以把大量的数据信息进行整个处理, 发现存在的规律特征, 在电信行业中的实践可以帮助电信运营商掌握客户流失的原因、特征, 对现有客户进行总结分类, 从而为企业的营销策略制定提供科学的参考依据, 有利于企业在现在激烈的市场竞争中提升竞争力, 扩大市场占有率。
参考文献
存量经营 篇3
1、原统一负责基层粮食收储站点的经营、管理和核算的县级粮食购销公司, 虽然“三老”问题已经解决了, 但仍背着企业自负历史挂帐的包袱, 改革后, 大部分单位仅有几位留守人员, 农发行也不提供自立经营贷款, 形成即无人、也没钱, 经营业务也无法继续开展, 名存实亡。
2、基层粮食收储站点或称基层粮食管理所。它是几十年来按行政区划和粮食收储、销售的需要逐步发展起来的, 具有点多面广, 贴近农民的基层粮食机构, 济宁市近170个基层收储站, 拥有15亿斤左右容量的粮食仓库。现在这些基层收储站因新的经营机制尚未形成, 大部分单位都处在停业状态, 资产闭置。几年来未进行对仓库设施必要的维修, 严重影响这些资产的安全。虽有部分粮食收储站采取临时出租部分仓库, 这也是权宜之计, 不能解决根本问题。更不能发挥其在粮食流通中的主导作用。
3、粮食流通多渠道经营的格局已经形成, 原国有粮食购销企业的经营量比重很低。就小麦品种而言, 全市小麦正常年景的总产在36至40亿斤之间;商品粮约占50%, 预计在18亿斤左右, 而2007年全市托市收购小麦不到1亿斤。目前粮食流通主要有两个渠道:一是当地的粮食加工企业就地收购、加工部分;二是私人粮食经营大户, 他们已成为粮食购销的主力军, 全市约有500户以上, 他们的经营量占全部商品粮总量的60%以上, 这对粮食流通起着很大作用。但这些私人粮食经营大户绝大多数粮食仓库极少, 或者说基本没有标准的储粮仓库, 检查仪器不足, 仓储保管设备及专用仪器更是缺乏, 资金虽是自己筹措, 但数额有限, 经营上多采取即购即销, 无条件储存。在粮食出现卖方市场, 价格上涨时, 他们竞相抬价抢购, 在粮食处在买方市场, 价格下跌时, 他们因无储存能力等多种因素会采取关门停收, 致使粮价涨跌波动较大。
基层粮食企业经过数十年的建设, 已经形成了较为完备的粮食收储设施和与粮食流通基本相适应的粮食储存专用仓库数量, 它们在不同时期的粮食管理方面发挥了具大作用, 在今后的粮食流通中也是难得的物资基础。所以, 要运用国有粮食基层购销骨干企业的存量资产重组与资本运作的综合手段, 继续深化和推进国有粮食购销企业改革, 从充分发挥国有资产存量的最大效益。
1、优化存量、合理配置, 有进有退、择优劣汰。现在已经形成的基层粮食网点, 是不同时期的特定需要建设的, 随着农业产业结构的调整和已经发生变化的新情况, 确实存在着布局不合理的现象, 有的长年闭置无可利用, 已经不能适应市场经济的发展要求。在改革中, 一是对那些偏、远、小和仓库条件差, 又不符合粮食流通实际需要的购销站点要全部退出, 实行整体拍卖转让, 不限制转让后的使用范围;二是对那些仓库存量大、条件好, 又符合粮食流向, 当地商品粮数量大, 交通条件便利的基层粮食购销站点仍保留, 利用现存的国有资产重组构建新的粮食购销企业, 继续以经营粮食为主, 成为区域性的基层粮食收购、储存、销售中心, 发挥其粮食流通中的主渠道作用。
2、明晰产权, 龙头带动, 以强带弱, 强强联合。在深化粮食购销企业改革中, 对需要保留的粮食购销站点, 要利用其现存的有效资产通过授权、重组、参股等方式进行改革。一是现存的有效资产均为国有, 而享有其使用权的县级粮食购销公司已名存实亡。因此, 对这部分单位的存量资产地方国资委可将其委托给同级的地方储备库管理, 在组建新的粮食购销企业时地方粮食储备库作为出资人, 授权行使管理经营权;二是由地方粮食储备库以基层现存的国有资产作为出资或部分转让给当地粮食加工龙头企业, 即可参股, 也可控股, 共同组建粮食购销企业, 这样即可充分利用现有资源, 搞活流通, 也能为加工企业提供原料的采购和储存基地;三是由地方粮食储备库作为出资人, 以现存的基层粮食购销企业国有资产作为出资额或有偿转让部分资产, 吸纳社会私人粮食经营大户, 即可一人, 也可多人, 共同组建粮食购销企业, 充分发挥他们快购快销的经营方式和资金优势, 利用现存的粮食收储设施条件, 壮大基层粮食购销企业;四是由地方粮食储备以基层粮食购销企业存量资产作为出资, 吸纳原有职工在自愿的情况下参股经营, 如果职工初始出资比例偏小时, 储备库可通过逐年减持国有股的方式降低比例, 共同组建粮食购销企业, 充分发挥粮食职工多年经营粮食的优势和经验, 盘活存量资产, 发挥其应有的效益。在上述方式中, 县级区域内即可选择一种方式, 采取集团化经营管理, 也可几种方式并存。这几种方式都把粮食的收购、储存、销售粮食流通的主要环节从出资关系上实现了有机结合, 相互弥补了经营环节的不足, 如加工企业需要原粮和储存条件, 私人粮食经营大户解决了缺仓少设备的矛盾, 储备企业解决了轮库业务的购销两头, 基层收购企业解决了销售的后顾之忧。同时, 他们之间即是粮食流通的整体链条, 又是利益的共同体, 还便于主管部门的监督。
3、加强指导, 政策扶持, 规范经营, 促其发展。新的粮食购销机制形成后, 要推行建立法人治理结构, 使企业真正成为产权明晰, 职责明确, 自立经营, 自负盈亏的市场主体。首先, 各级粮食主管部门要加强指导, 主要负责对粮食行业的政策指导和对粮食市场进行检查和监管, 实现从管理型部门到服务型部门的角色转变。其次, 在政策上给予扶持, 即国有粮食企业应享有的政策对新建的粮食购销企业同等对待。包括承担国家粮食最低收购价托市收购任务, 享有同等标准的各项补贴政策, 农业发展银行应按国有粮食购销企业收购资金供应办法对新组建的企业提供信贷支持, 使其承担粮食流通主渠道的职能;经营环节的税收上应按原国有粮食购销企业的免税范围及规定执行等。再是, 新建的企业应依法经营。发挥粮食流通的主导作用, 不断探索新的经营方式, 推行定单农业, 积极推广优良品种, 实行优质优价, 进一步服务“三农”, 切实把粮食购销企业做大做强。
参考文献
[1]、本报记者叶水茂;努力提高经济运行质量与效益[N];安徽日报;2000年