信访人心理（共5篇）
信访人心理 篇1
当前的信访工作与初期建立的时候相比已经有的很大的区别。从早期的大众动员型到拨乱发正型,再到后来的安定团结型,转变为现在的复合型信访。群众遇到各种各样的问题都要求通过信访渠道予以解决。上访户在来信访部门上访之前,都遇到了一个或多个问题,他们自己解决不了,寻求基层政府的帮助,并不能得到妥善的解决,到多个政府部门表达诉求,也得不到完满的答复。最后,他们来到信访部门,希望能够解决自己的问题。这个时候,他们的心里充满了各种消极情绪,无处疏导。因此,接访者要做的不单单是关注上访户要求解决的具体事件,还要对上访户进行必要的心理疏导。
目前信访部门接待群众来访所遵循的是2005年4月14日国家信访局发布的《国家信访局接待群众来访工作规则》以及各省市自定的接待工作规则。《国家信访局接待群众来访工作规则》中并未对信访接待的工作程序作出具体的规定。各省的接待工作规则中相关的规定也不多。目前上海市已经将心理干预技术引入到信访接待当中,其做法是聘请心理咨询师驻信访局,负责在信访接待过程中上访户出现的心理危机。
心理干预技术在信访工作中的应用是很广泛的,心理咨询的接待技术可以运用到信访接待中,心理危机干预技术也可以运用来于处理信访工作来访者出现的心理危机,如强烈的悲痛、攻击性等等。而且信访工作中要运用到的心理干预技术一般并不需要高深的专业水平,普通的信访局工作人员也可以掌握。
一、心理咨询接待在信访接待中的应用
1、心理咨询接待与信访接待的异同
心理咨询接待的目的是为了建立良好的咨访关系,并促使来访者初步暴露其心理问题。信访接待的目的也是建立上访户与信访干部之间的关系,增加上访户对信访部门工作人员的信任感,明确上访户所要表达的诉求。良好的干群关系的建立是息访的一个好的开始,不仅有利于信访干部与上访户之间更好地沟通,同时还能使上访户感到被尊重,从而使得上访户反映的问题得到更好地解决。
2、信访接待过程
当上访户填好上访登记表,来到接访办公室,接访者应当以平和、诚恳的态度邀请其坐下,为其倒一杯热水,再询问“请问你有什么诉求或要求?”切不可直接逼问“你有什么事?”或者“你来干什么?”
在上访户说明诉求之时,要认真倾听上访户的诉求。不可随意打断上访户,或添加自己的评价。在上访户诉完之后,要询问其是否还有要补充的内容,在确认完对方没有什么要补充的之后,可以采用释义技术,即把上访户的话按关键点复述一遍,并随即提出一个问题。复述之时最好能分清要点、层次。第一是什么,第二是什么,依次类推。这样就使双方都能对诉求有很好的界定。然后再提出问题,就显得很自然,不会引起上访户的抗拒心理。
3、倾听
在倾听之时,首要的是开放的坐姿,即坐在椅子上时,上半身前倾,双脚微微张开,脚尖指向交谈的对象,双手张开,放在膝盖上或者探出,脸上的表情严肃,使用鼓励性的、放松的语言。在倾听上访户说话的时候,不可直视对方的眼睛,但可以扫视对方的眼神或表情,并且制造出比普通谈话更多的目光接触。在交谈的时候,不要随便改变话题,把谈话的焦点控制在对方要表达的事件上。在信访接待中,接访者采用开放的姿态可以让上访者感到被重视。
当上访户的话语漫无边际,令接访者感到抓不住要点之时,就需要采用一些会谈控制的技术。前面所述的释义就是会谈控制技术的一种。另一种控制技术是中断。中断并不是强行迫使上访户停止说话,而是引导其转换一下思绪。常见的方法有请上访户换一个座位、让上访户取一件物品、请上访户抽支烟、给上访户倒杯水等等。如果接访者有足够多的经验,就可以使用引导的方法,即从上访户正在谈论的话题中引申出一个新的话题。
4、询问
询问是开启和控制信访接待的有效手段,它为会谈提供了框架,帮助会谈顺利进行。询问的方式两种,一种是封闭式提问,一种是开放式提问。封闭式提问通常以“是”和“否”为答案。例如:“你是住在……吗?”封闭式提问通常用来获得细节信息。开放式提问则不能用简单的一个词或一句话来回答,这类问题鼓励别人进一步说明情况,提供大量信息。一般开放式提问中都带有“什么”、“怎么样”、“如何”等词语。比如“我有什么可以帮你的吗?”开放式的问题就如同《鬼谷子》中所提到的“捭”,即“开也、言也、阳也”。接访者在信访接待中要多问开放式的问题,来打开上访户的话匣子,以了解更多的信息。
在询问当中要注意的是不能问“为什么”。因为“为什么”带有贬义,而当接访者表达出贬义的情绪时,上访户就有可能产生抵触情绪。接访者可以用“是什么原因让你……?”来代替“为什么”。
二、与上访户建立良好的关系的技能
良好关系的建立受接访者与上访户双方共同的影响。尊重、真诚是接访者需要做到的。
1、尊重
尊重,意味着把上访户当做有思想、有情感、有追求的独特个体。美国心理学家罗杰斯曾提出“无条件尊重”的观点,并且认为这是心理干预产生作用的关键因素。在信访接待中,大部分上访户都来自社会底层,他们的文化程度相对较低,所占有的社会资源也较少。如果接访者用一种居高临下的姿态去面对上访户,容易使其心理闭塞,甚至将怨气发泄到接访者身上。
尊重上访户,就要做到第一,完整接纳上访户,暂且不论对方的诉求是否合理,双方的人生观,价值观等方面的差异多大,都要接纳;第二,一视同仁,无论上访户出身如何,相貌美丑,年龄大小,经济条件怎样,拥有怎样的社会资源,都要一视同仁;第三,以礼待人,无论上访户的行为是否失礼,接访者都不得嘲笑、辱骂、贬损上访户。
2、真诚
在信访接待中,接访者代表党和政府,同时也代表着自己。真诚意味着接访者用最真实的面貌来面对上访户,不隐藏于政策法规之后,不戴着假面具,也不是在例行公事,而是一个真实的人。真诚的接访者把同上访户的关系理解为火车上相遇的旅客,坐在一起谈论家里的事情,然后接访者给出一些可行的建议。真诚的接访者给人以亲和力,可以给上访户提供安全自由的氛围,使上访户觉得自己被接纳和信任,从而以真实的自己和接访者进行交流,说明情况、发泄情感,使双方的沟通更加准确。
三、总结
信访接待是信访工作的开始,对信访案件的解决有巨大影响。目前我们国家尚未建立信访接待的工作细则,通过心理干预的视角或许可以为信访接待流程和方法的建立提供一些思路。
摘要：心理干预技术在信访接待中的应用可分三个方面:第一是心理咨询的接待技术、倾听技术、询问技术的应用,二是关系建立技术(尊重、真诚)等在信访接待中的应用。
关键词：心理干预,关系建立,心理咨询接待
信访人心理 篇2
们的责任心、荣誉感，对于有效化解矛盾、解决信访问题都显得尤为重要。
一、基层信访干部中通常存在的几种消极的心理状态
1、认为信访部门和信访干部不被重视，自暴自弃的心理。过去一段时间，基层公安信访工作确实不太为人所重视，信访工作也不很规范。所以长期以来，基层公安信访部门一直被认为是“清水衙门”，是“养老”有地方，很多人不愿去。去的人则认为是不被重用，难有出头之日，所以常有积极性不高，责任心不强，接待不热情，工作不主动等表现。
2、回避矛盾，敷衍了事，得过且过的心理。有一些信访干部，一见来信来访，能推则推，能拖则拖。推，就是推向其它部门，推给领导人。拖，就是把信访人拖得累了、烦了、没指望了，从而不了了之。遇到信访问题，不去耐心倾听，不了解群众的合理诉求，而是总想三言两语把信访人打发走，胡弄走。不认真登记，不耐心疏导，不协调处理，不走信访程序。
3、认为信访者多是“刁民”，先入为主的心理。有些信访干部，一看到信访者，就先入为主地认为，这些人是“刁民”，不省事，甚至认为是与公安机关、公安民警作对，把这些人摆到我们的对立面。更有甚者，一些信访干部把多次上访者视为头脑不正常、精神有问题的人，不予理睬，不予接待，导致这些人重复上访，越级上访，形成疑难复杂信访问题。
二、基层信访干部应该具备的几种积极的心理状态
1、为人民服务，甘于清贫的心理。信访部门不是热点部门，是“清水衙门”，但是信访干部要认识到，在哪个岗位都是为人民服务。信访干部没有多大权力，甚至在解决具体的信访问题中经常有求于人，他们身上更多的是责任，所以信访干部一定要强化责任意识，要在解决一个个信访问题中感受成就，在信访群众满意的笑容中体验满足。
2、视群众如亲人，换位思考的心理。信访干部经常看到的是，上访者期盼的眼神，酸楚的泪水，听到的是他们满肚子的委屈。常言道，“人不伤心不落泪，人无难事不上访”。无论是良心还是责任，作为信访干部，都不能无动于衷，更不能因为看多了而漠然置之。想一想，他们如果是自己的亲人，你会怎么办，或者说你希望信访干部为他们做些什么？所以信访干部遇到每一个信访问题，接待每一个来访者都要多换位思考。
3、三百六十行，行行出状元，永不服输的心理。张云泉是信访干部的优秀代表。江苏省委专门作出决定，号召全省党员、干部向张云泉同志学习。他在平凡的信访工作岗位上干出了不平凡的业绩。每一个信访干部不可能都成为张云泉，但每一个人都要向张云泉学习，学习他干一行爱一行，干一行就决心干好的优秀品德。
三、如何合理调适基层信访干部的心理
1、各级领导要关心信访干部，关注信访问题，形成正确的导向和机制。抓信访就是抓队伍，就是抓业务，就是抓形象。所以各级领导干部要高度重视信访工作，对从事信访工作的同志，政治上要关心，对优秀的信访干部该提拔重用的要提拔重用，该表彰奖励的要表彰奖励。要把一些年轻同志、后备干部放到信访工作岗位上锻炼，让他们更多的了解群众的困难，更多地关注弱势群体，更多地接触疑难复杂的问题。工作上要关注，单靠信访部门，他们无力解决各类信访问题，需要多个部门的支持和配合，要形成齐抓共管的工作机制。对疑难复杂信访问题，领导要包案，党委要定期不定期地召开各种形式的会议，研究信访工作，会办信访问题。要不断建立健全信访工作制度。生活上要关爱。要多了解信访干部的工作、家庭、生活中的困难，解决他们面临的实际问题，解除他们的后顾之忧。在精神上要鼓励，情感上要关爱，经费上要支持。
信访人心理 篇3
[关键词]信访干部；心理亚健康；原因与对策
近年来，随着社会发展和改革深化，人民群众的思想观念、维权意识都发生了深刻的变化。信访工作面临大量社会矛盾和利益冲突，出现了历史问题与现实问题相互交织，合理诉求与不合法申诉方式相互交织，群众自发行为与别有用心人员或境外敌对组织操纵利用相互交织的复杂局面。广大信访干部工作在一线，在成为上访群众“出气筒”的同时，还承受着维护和谐稳定的巨大工作压力。广大信访干部一般对身体健康状况比较注意，对心理健康的问题往往忽视。信访工作的特殊性质，要求信访干部要关注自己的心理健康状态，学会一些自我心理疏导方法。
一、健康的定义
世界卫生组织认为，健康不仅仅是没有疾病和衰弱的状态，而是一种在身体上、精神上的完满状态，以及良好的适应力。健康的人要有强壮的体魄和乐观向上的精神状态，并能与其所处的社会及自然环境保持协调的关系，具有良好的心理素质。身体健康一般指人体生理各项指标正常。心理健康则要从几个方面考量，一是身体、智力、情绪是否协调；二是适应环境，人际关系处理是否恰当；三是在学习和工作中是否能够充分发挥自己的能力；四是是否具有幸福感。
二、心理亚健康的表现
一个人从心理健康到产生心理疾病是一个长期的逐渐过渡的过程，期间有许多信号可以提醒人们早日察觉，及早防范。首先是“心理感冒”，这个阶段会有暂时性的心理与情绪波动，特点是持续时间不长，对生活和工作影响不大，能够自我调整。如果“心理感冒”得不到缓解就会发展为“心理失调”，这时心理已经处于亚健康状态，往往表现为多种不良的情绪和心理状态，特点是持续时间较长，影响大，自我调节比较难，需要进行自我疏导或心理咨询。如果情况继续恶化，往往会产生“心理疾病”，如抑郁症、强迫症、焦虑症等等，特点是持续时间长，严重影响工作和生活，必须要及时接受专门的心理治疗。
信访工作的特殊性，使信访干部比其他人群更易产生心理问题，特别是直接面对上访群众的接访干部，面对影响心理健康的诸多因素更要提高警惕。心理亚健康一般会有以下表现：
一是焦虑，表现为内心不安、紧张或恐慌，缺乏安全感，心烦意乱，对工作失去兴趣。信访干部始终处于处理社会矛盾的第一线，面对纷繁复杂、处理难度大的各类信访事项，易产生挫折感和失落感，常常吃不下、睡不着，精神紧张。
二是情绪抑郁，主要表现为情绪消极、低落，兴趣减低，缺乏工作主动性等。工作中，信访群众的沮丧、愤怒、苦楚、失落、焦虑等等不良情绪会对信访干部造成影响，如未能很好地进行自我调整，往往会出现情绪抑郁、心情压抑的心理问题。
三是心理失衡。信访工作的协调、沟通职能决定了其始终处于服务和保障的辅助地位，许多优秀信访干部在岗位上无私奉献，付出艰辛，承受压力，但认可程度比生产、经营、科研、管理等岗位的同志低，提拔、任用和交流的机会少。一些信访干部对自己的职业生涯规划和成长方向失去信心，产生心理失衡。
四是职业倦怠。职业倦怠最早由美国临床心理学家费登伯格于1974年首次提出，并由美国加州大学伯克利分校心理学教授马勒诗等人补充完善。职业倦怠是个体在长时期工作压力下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态，表现为长期疲劳、情绪暴躁、信息处理能力下降、家庭关系恶化、偏执和自我贬损等等。信访部门不是信访事项的直接办理部门，经常“代人受过”，信访干部面对群众的抱怨、责难甚至辱骂诋毁，内心和身体上承受着双重压力，极易产生职业倦怠。
三、信访干部心理亚健康的成因
信访干部产生心理问题，除去信访干部个体的生理差异外，工作环境差、人际关系紧张、工作负荷高、任务重等是产生心理压力的主要原因，主要来自几个方面。
首先是信访工作岗位要求带来压力。信访工作是构建社会主义和谐社会的基础性工作，承载着社会变革转型矛盾化解及社会稳定的重任。作为民意表达的一种重要渠道, 发生问题和利益冲突时，人民群众往往要靠上访来解决。同时，随着改革的逐步深化和社会发展，群众维权意识越来越强，信访干部一直站在化解社会矛盾的第一线,经常处于满负荷的工作状态。对个别信访事项处理稍有不慎,还有可能引起更大矛盾，甚至造成集体上访和群体性事件。信访工作任务重、要求高，必然使信访干部产生巨大的工作压力。
其次是现行信访工作机制形成的压力。《信访条例》第一章第四条规定“信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。”由于信访机构不具有处理信访问题的权限，也不能对业务部门的工作进行监督,信访问题的处理往往取决于领导重视程度。领导重视了，工作力度大、效率高，反之则久拖不决，小事拖大、大事拖“炸”。一件信访事项的具体处理过程中，往往需要通过领导审批、业务部门拿意见、领导再审批、业务部门再办理等等环节。信访干部只负责上下左右的协调沟通，对处理意见和程序进度无力左右。面对上访群众的责问时又不能作出过多解释，只能进行思想疏导。因此一些信访群众甚至个别信访干部形成了“信访部门什么都管,又什么都管不了”的印象。特别是信访干部认为群众的某些问题应该得到解决时，容易产生挫败感和失落感，进而对自身岗位价值和工作角色失去信心。
第三是业绩考核的压力。现实工作中，信访量多少已经成为考核工作业绩的标尺，无论哪一级主管领导和信访部门工作人员都担心因群众上访问题被批评、受处分。特别是信访人长期无理上访、缠访闹访，而且政策用尽、好话说绝、没有进一步协调处理空间时，上级部门的通报批评和责任追究会给信访干部增加很大的心理压力。
第四是外部环境的压力。信访工作很必要、很重要，但信访干部往往是“不受欢迎的人”。往往信访部门的电话铃声一响，就意味着疑难复杂信访事项的到来。甚至有的领导干部和业务部门认为信访就是找“麻烦”，影响自身的进步和政绩，进而影响对信访工作和人员的正确认识。同时，信访干部的培养、交流和使用力度与业务干部和管理干部相比存在较大差距，使信访干部承受着来自上下左右的心理歧视，对自己的职业生涯规划和个人成长不抱希望。
四、信访干部心理亚健康的疏导与克服
即使面对诸多压力，广大信访干部仍然恪尽职守、甘于奉献、努力工作。既然信访干部肩负着化解矛盾、温暖人心的职责，只有具备一个阳光健康的内心，才能真正做好信访工作。及时消除自身亚心理健康状态，防止产生心理疾病，是信访干部做好信访工作的基本要求。当发生心理问题时，信访干部除了求助于心理咨询和专业的心理治疗外，掌握几种自我心理疏导方法也十分重要。
一是树立积极心态，坚持换位思考。性格决定命运，态度决定一切，积极的工作心态来自于坚定的理想信念。以群众工作统揽信访工作要求广大信访干部要树立坚定的党性观念和群众意识。只有这样才能客观地看待和分析群众的信访问题，才能保持良好的工作心态和积极的工作热情。信访干部要学会“换位思考”，面对群众的哭诉、指责和吵闹、辱骂，设身处地、将心比心地设想自己会如何处理、会有什么反应，进而理解体谅上访群众的过激行为，克服激动易怒、言语过激的冲动，不断调整自我心态，提升心理承受能力，尽快摆脱由此带来的心理阴影。
二是争取主动休息，保证充足睡眠。休息是改善和应对超负荷工作带来的心理疲劳的最好方法，主动休息是在还未感到疲劳的时候就进行休息的科学方法。信访干部在紧张的工作之余要学会利用有限时间放舒缓身体劳累，缓解精神压力。保持正常的睡眠是维护心理健康的重要手段，还要努力保持符合人体生理规律的睡眠习惯，防止因压力负荷过度积蓄导致“过劳”。
三是参加文体活动，培养广泛兴趣。利用业余时间积极参加自己感兴趣的文娱体育活动，是忘却工作烦恼，给自己身体“充电”的有效方法。文体活动作为精神文化生活的重要方面，能够对促进信访干部的感情交流、改善工作人文环境、提高身体素质、增强团队凝聚力能起到积极的推动作用。广泛的兴趣爱好，还可以开拓信访干部与信访干部之间、信访干部与上访群众之间的交往沟通空间，在提高自身亲和力，开阔心胸、愉悦身心的同时，释放了心理压力，化解心理裂痕，利于相互认同和互相理解，促进和谐友善。
四是经常自我放松，适当倾诉宣泄。当疲劳、焦虑、紧张等不良心理状态来袭时，信访干部可以尝试在一个安静环境，以舒适的姿势坐下，轻轻闭上双目，放松全身肌肉，调整呼吸，保持一种随意的态度，不要理会脑海中涌现出的种种干扰和思绪。时间可持续10到20分钟，坚持多日多次，直到心情平复为止。也可以采取向其他人诉说或独自发泄等适合自己的方式，释放压抑在心中的情感，消除心理障碍。信访干部还要学会经常进行积极的自我心理暗示，可以选择大声说出或写出一些简短、有力、积极的激励语句，对自己满意的地方进行肯定。只要经常性地认识到自己积极的一面，就越能容易地创造出一个积极的现实，对自己的肯定不仅在数量上是无限的,还要包括自己愿意改善的任何方面。
希望每一名信访干部都要关注自己的健康状况，不但拥有健康的身体，还要拥有阳光的心态，用宽广的心胸和热情的微笑对待每一名上访群众，当好“避震器”，做好“减压阀”，为构建和谐稳定的社会环境做出应有的贡献。
[作者简介]薛晓光，男，北京人，中国石化集团公司办公厅信访处业务主管，政工师，研究方向：信访稳定工作管理。
信访人心理 篇4
一、坚持急事快办, 真情服务体现关怀
从以往的情况看, 群众来信来访, 不管事情大小, 对于其本身而言, 都是一件大事、急事。因此, 我们必须牢固树立“群众信访无小事”的观念, 按照“急事快办”的原则, 为信访群众提供真情而满意的服务。1.换位思考, 竭诚服务。人不伤心不落泪, 人无难事不上访。相对来讲, 上访群众大多是遇到了自身无法克服的困难和问题, 才走上信访之路的, 他们特别需要理解、关心和帮助。面对群众上访, 我们绝不能有事不关己、麻木不仁的态度, 更不能把群众提出的问题当作无理要求、当作小事一桩, 甚至居高临下, 盛气凌人。这样不但不能解决问题, 反而容易激化矛盾, 使上访人员逐步变成上访老户, 上访问题越积越难办。作为党的领导干部和机关工作人员, 应当带着对群众深厚的感情, 将心比心, 换位思考, 把群众的困难当作自己的困难, 设身处地为群众着想, 积极主动为群众解难。应当理解、善待、关爱上访群众, 动真情、用真心、使真劲, 在群众遇到困难的时候, 帮他们一把;在群众失去信心的时候, 点燃他们的希望之光;在群众受到委屈的时候, 为他们消气化屈, 真正做到善心理解上访群众, 诚心尊重上访人员, 积极解决上访问题。2.尽职尽责, 精心服务。信访是人民群众的民主权利, 解决信访问题是各级党委应尽的责任。群众上访, 一方面说明工作还有不完善的地方, 群众还有不满意的事情;另一方面也表明群众对党和政府的信任, 希望给他们排忧解难。为此, 要本着高度负责的精神, 认真处理群众反映的各种问题。要耐心接访, 细心理事, 认真做到件件有回音, 事事有落实。对初访群众, 要态度谦和、言语亲和、明辨情况、公道处理, 力争一次性解决问题, 避免重复上访、反复上访, 防止简单问题复杂化、个体问题群体化。按照“属地管理、分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”的原则, 强化信访责任, 明确责任主体, 界定责任层级, 细化责任内容, 形成奖惩分明、层层落实、衔接无缝的责任体系, 防止矛盾层层上交, 群众层层上访, 切实做到民有所呼, 我有所应, 民有所求, 我有所为。3.急人所急, 高效服务。一般来讲, 多数上访群众找上门来的事大多是急事、难事。这些事往往是越堆问题越多, 越拖问题越复杂, 处理难度越大。因此, 信访工作必须讲求时效, 力求实效。凡是涉及群众切身利益和实际困难的事情, 再小也要积极去办, 再繁也要全力快办, 再难也要尽力办好, 切不可因小而忽视, 因繁而拖延, 因难而推诿。对群众反映的合理诉求, 要按照法律政策的规定, 想方设法协调解决;对不符合政策和暂时解决不了的问题, 也要做好解疑释惑和教育疏导工作, 确保群众反映的问题有人管、有人问、有人办。总之, 要以及时快捷的效率取信于民, 以问题的有效解决提高企业的诚信度。
二、坚持难事巧办, 情理沟通体现责任
随着经济危机的蔓延, 人们思想空前活跃, 社会矛盾纷繁复杂, 信访工作难度越来越大。在这种情况下, 我们要不断创新办法, 真心爱民, 积极努力, 提高效率, 在情理沟通中化解各类信访难题。一是热情接访, 动之以情。“感人心者, 莫先乎情”。大多数群众上访都是为了讨个公道、要个说法, 也是为了赢得理解与尊严。接访者态度热情, 哪怕是一句温馨的话语、一杯暖人的热水, 都可以迅速让上访人心平气和, 顺利沟通, 促进问题解决。为此, 在具体工作中, 我们要热情而礼貌地接待群众来访, 努力做到门好进、人好见、脸好看、话好听、事好办, 来有迎声、问有答声、走有送声。去掉官腔, 放下架子, 平等相待, 专心倾听, 认真记录, 同上访群众进行朋友般的交流。有时遇到上访群众情绪激动, 哭啼吵闹, 甚至威胁谩骂的情况, 也要宽宏大量, 给予理解, 以我们经受谩骂、克制自我, 耐心细致的工作, 使上访者头脑冷静下来, 避免酿成意想不到的后果。总之, 用晓之以理、动之以情的工作效果, 来让上访者感受到受人尊重、被人理解的温暖, 从而消除心理隔阂, 融洽感情, 有效促进上访问题的解决。二是解疑释惑, 晓之以理。这是信访工作的一项重要内容, 也是信访工作攻坚克难的有效手段。从当前一些信访难题来看, 有的来访者诉求合情合理合法, 但因客观条件不具备, 一时还难以解决。对这类问题, 要耐心细致地说明情况, 体贴入微地解释原因, 及时化解群众的思想疙瘩, 并积极创造条件去尽快解决。有的是由于不了解法律、政策而反复上访、重信重访。对这类问题, 则要面对面地做好法律、政策宣传解释工作, 打消信访人的疑虑, 消除信访人的误解, 力争使信访人停访息诉。有的来访者因改革变化冲击而心理不平衡, 对这类问题, 则要通过积极的沟通和劝导, 进行有效的心理疏导, 改善他们对人对事的看法, 引导他们正确对待自己、他人和社会, 正确对待困难、挫折和荣誉, 以良好的心理状态来面对困难和压力, 促进心理和谐。有的来访者提出过急、过高甚至无理要求, 即使政策上无依据, 道理上讲不通, 对其要求解决问题的急迫心情也应予以理解, 不能一推了之, 而要带着感情耐心做好说服工作。总之, 要通过把政策解释、道理沟通、情况讲明, 消除来访者的疑虑, 使群众心悦诚服, 最大限度赢取上访群众的理解和支持。三是规范引导, 安之以法。在以情动人、以理服人的基础上, 还要把握原则分寸, 依法规范人、安抚人, 维护好上访秩序。“依法”就是要依照法律、法规、政策和有关规定, 正确处理群众反映的问题。在具体的操作中, 既要防止不依法办事、不按政策办事, 损害群众合法利益的行为, 又要防止为息事宁人而突破法律法规、政策规定无原则地迁就、满足信访人的无理要求, 形成“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的错误导向。要引导信访人树立法制观念, 自觉做到知法、守法、依法信访, 逐步改变那种“找上级、找大官、告衙状”、“官大于法”、信“访”不信“法”、“信上不信下”的错误认识。要广泛宣传《信访条例》, 引导群众自觉规范信访行为, 自觉维护信访秩序。同时, 对极个别经多次教育仍缠访不止、无理取闹、寻衅滋事, 影响机关正常工作秩序的信访老户和组织集体上访、串访的骨干要依据地方政策, 依法予以处理, 绝不姑息迁就。
三、坚持好事实办, 排忧解难体现真情
信访人心理 篇5
政治思想是人的灵魂，是人们行动的指南。信访活动是新时期广大群众管理国家，参与社会活动、监督党和国家及其公务人员的重要形式；而信访工作则是党和国家同人民群众保持密切联系的一条纽带，是体察社情民意的重要桥梁，也是党和政府宣传和贯彻党的路线、方针、政策、法律、法令和法规的重要渠道；是发扬社会主义民主，实现人民民主权利，为人民群众排忧解难，巩固安定团结的政治局面，促进经济发展的一条重要途径。信访工作直面群众，处理来信来访的全过程，无不表现出党和政府对群众的态度和同群众的关系，从这个意义上讲，信访工作就是政治工作。
怎么样培养政治养素呢？首先要认真学习政治理论，提高政治素质，增强政治涵养，树立科学的发展观，确立正确的无产阶级世界观、人生观和价值观，树立全心全意为人民服务的思想。其次要坚定正确的政治方向、政治立场和政治观点。第三，要有政治鉴别力和政治敏锐性，坚定不移地执行党的基本路线和四项基本原则。
信访干部必须具备全心全意为人民服务思想。胡锦涛同志在“七一”重要讲话中指出：“时刻把群众的安危冷暖挂在心上，对群众生产生活面临的这样那样的困难，特别是对下岗职工、农村贫困人口和城市贫困居民等困难群众遇到的实际问题，一定要带着深厚的感情去帮助解决，切实把中央为他们脱贫解困的各项政策措施落到实处。”人民群众来信来访，就是群众有困难、有问题，迫不得已要求政府帮助解决。
在信访工作中牢固树立全心全意为人民服务的思想，必须首先要解决好思想认识问题，要充分认识信访是群众反映意愿，维护自身权益的重要途径，是人民群众的基本民主权利，更是群众对党和政府的信任，从而自觉摆正与人民群众的位置，解决好想着谁，为了谁的问题。其次，要解决好对群众的感情问题。对人民群众的深厚感情，是共产党人世界观、人生观、价值观的重要体现，也是我们党长期执政的根本保障。
同时必须要强化三种意识。一是公仆意识。就是要摆正信访干部和群众的关系，做到认真负责处理群众来信，热情接待群众来访，真正为基层为群众解决实际问题。二是服务意识。就是要树立全心全意为领导为基层服务思想，克服“脸难看”、“门难进”、“事难办”的官僚主义作风，积极做好本职工作。三是法律意识。
三、必须提高信访干部的职业道德标准
“道德”作为一个特定的历史范畴，指的是在一定社会及时代中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范和准则的总和。社会主义职业道德，是指在社会主义社会中从事一定职业的人们，在履行本职工作中应遵循的道德规范和行为准则。
一要忠于职守、爱岗敬业。这是信访干部职业道德要求的前提。人们如何看待自己从事的职业，是否认同和追求所在工作岗位的社会价值，是否看得起自己的工作，是全部职业道德观念的核心。