患者服务需求

患者服务需求（共11篇）

患者服务需求 篇1

2010年开展的“优质护理服务示范工程”活动, 是优化医院服务、改善患者体验的切入点。我科通过改革护理工作模式, 依据《住院患者基础护理服务项目》, 细化分级护理标准, 确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处, 为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务。本研究通过问卷调查法, 了解妇科术后患者对优质护理服务的需求情况, 为深入开展优质护理、提供满意服务提供依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

2011年1～6月妇科三病区术后患者138名, 年龄12～66岁, 平均 (38.17±10.94) 岁。文化程度:小学及以下6例, 初中37例, 高中36例, 大专及以上5 9例。医疗福利:社保91例, 农村合作医疗27例, 自费2 0例。诊断:子宫肿瘤61例, 卵巢肿瘤42例, 异位妊娠21例, 其他14例。手术方式:腹腔镜53例, 开腹手术77例, 阴式手术8例。

1.2 调查方法

采用问卷调查法。征得患者同意, 由专例发放, 采用统一指导语向患者解释调查的目的、内容和填写方法, 共发放问卷1 3 8份, 回收138份, 回收率100%。

1.3 调查工具

此问卷依据《住院患者基础护理服务项目》和《分级护理标准》, 查阅相关文献并结合妇科临床实际, 经小规模预调查制定而成。此问卷由一般资料调查表和护理服务需求调查表组成, 一般资料调查表包括年龄、文化程度、医疗福利、诊断、手术方式;护理服务需求调查表涉及基础护理和健康教育指导共15个条目。

1.4 统计方法

采用SPSS13.0统计软件进行数据处理。应用频数、百分比进行统计性描述。

2 结果

术后患者护理服务需求情况, 见表1。

3 讨论

3.1 调查结果显示, 95%以上的患者对健康教育指导有较强烈的需求, 与以往的研究结果一致[1,2]。

而且文化程度越高、手术创伤越大的患者对健康教育的需求越强烈。随着整体护理的开展, 健康教育已成为护理工作的一项重要内容, 护士作为主要的健康教育施教者, 其施教能力必将影响教育效果。因此, 应对护士进行培训以提高其知识水平, 丰富其知识面, 同时护士应不断加强自身专业学习, 提高自己的理论水平和健康教育能力。在实施健康教育时, 应全面评估患者, 根据患者的年龄、文化程度、诊断、手术方式, 采用通俗易懂的语言给予个体化的健康教育, 满足患者的健康需求。

3.2 调查结果显示, 患者对于生活性护理的需求不足30%, 多数患者认为护士工作太忙, 不愿意麻烦护士, 仅0.7%的患者担心增加住院费用而选择了不需要。

生活性护理包括患者从入院到出院, 由患病到病愈过程中的环境安排、饮食营养、清洁卫生、活动锻炼等生活所需要的护理, 是患者最基本需要关怀照顾的重要内容[3]。尤其是手术患者, 因为伤口和各种管道的限制生活不能自理, 但他仍需摄入和排泄, 需要关怀和帮助, 护士在实施生活护理时, 不但可以观察患者病情变化, 还可使患者感到安全, 对护士产生信任感和亲切感, 从而拉近与患者之间的距离, 促进护患良好的沟通, 同时有助于疾病的顺利恢复[4]。因此, 整合护理人力资源, 合理安排岗位设置, 为患者提高人文化、亲情化服务势在必行。

3.3 另有2.2%～18.8%不等的患者对住院期间提供的护理服务认为无所谓, 这部分患者大多年轻且文化层次较低, 健康意识不强, 对自身健康状况不太关注, 无主动寻求健康知识宣教和生活护理服务的意识。

近半数患者认为无需无陪伴服务, 因为家人用起来更放心方便。梁涵岚[5]调查也显示, 患者对非亲人的生活护理和生活照顾不大习惯, 有的还有不好意思和过意不去的想法, 虽然护理人员经过专门训练, 动作轻柔、标准到位, 但家人更熟悉自己的脾性及各种习惯, 有些事由亲人做更觉自如和舒心些。这可能与我国的文化背景有关, 中华民族强调家族成员要相亲相爱, 相互帮助, 相互扶持, 同舟共济, 家中一旦有人患病住院, 其他的成员一定会竭尽全力去照顾[6]。

本研究提示, 患者从发病到康复、从入院到出院不间断的护理服务过程中, 应以患者的需求为切入点, 做好患者的基础护理, 开展形式多样的、个体化的健康教育, 深化优质护理服务在妇科的进一步开展。

参考文献

[1]韦白杨.住院病人满意情况与需求调查分析[J].右江医学, 2006, 34 (2) :209-211.

[2]陈健.住院患者护理需求的调查与分析[J].东南国防医学, 2006, 8 (4) :125-126.

[3]丁炎明.护士对生活护理认识现状的研究[J].中华护理杂志, 2005, 40 (2) :120.

[4]张玲妹, 姚建军, 景玲华.医院承担住院病人的生活护理的必要性[J].护理研究, 2007, 18 (1) :1.

[5]梁涵岚, 李海玲.浅析家属陪护促进患者康复的正性心理影响[J].实用护理杂志, 2000, 16 (6) :44-45.

[6]王静, 李秀云.医院陪护模式现状及其影响因素的研究进展[J].护理学杂志, 2011, 26 (1) :89.

患者服务需求 篇2

纳税服务需求及满意度调查问卷活动总结

为了进一步做好纳税服务工作，让纳税人享受到更优质高效的服务，根据市局统一部署，我分局结合分局实际，成立了以分局长胡俊波为组长，朱召力、胡军涛、周发明任副组长的服务需求及满意调查问卷活动领导小组，成员由艾亚东、何儒恩、罗德文、潘启超组成。半个月以来，通过同志们走村串巷，下户发放，收集整理，圆满完成了市局交办的工作任务。本次调查共发放问卷450份其中企业发放15份，个体户发放400份，行政事业单位发放35份回收430份，其中企业收回15份，个体户收回380份，行政事业单位收回35份，回收率达95.5%。通过整理和汇总归纳，我分局服务的纳税人主要反映的问题主要体现在以下方面

1、对税款核定的相关规定不是很了解。

2、希望市局能进行网上辅导或召开专题培训班。

3、对于税收宣传资料不能获取最新的相关政策。

4、没有获得及时的办税事项提醒。

5、对纳税人的纳税申报方式不是很了解。

6、希望税收管理员能提供纳税申报提醒、未申报提醒，欠税提醒。

综合来看,绝大部分纳税人对地税局和我分局的服务工作还是持肯定态度，其比例占98%，只有2%的纳税人对我

们地税事业的发展感到不满意。我们将以此为契机，对于纳税人提出的以上情况我分局将更加注重加强自身建设，从定岗定责，提高服务效率，规范服务标准，深化服务内涵，优化服务平台，拓展服务空间，强化服务素质，健全服务机制，为争为纳税人提供更优质，更人性化的服务。

感知需求“云”助服务 篇3

另外，此处供方定义为产品提供者，产品提供者有的是有形的，像彩电、冰箱、电脑，还有无形的像旅游产品，产品和服务应该是硬币的两个方面，服务一定依托于产品，产品要依靠服务实现价值，把服务业作为产品提供者。

产品提供者可以分为两类，一个是具体的产品提供者，就是制造者像海尔冰箱同时还要加上服务，另一个是集成别人的产品，像旅游行业就是典型的集成别人的产品，再向别人提供增值服务，我把它分为简单的两类。服务可以分为三个层次：其一是“固定产品+服务”，像海尔的空调送货上门，安装调试，进门必须穿鞋套，不能喝别人的水，就是固定的产品加相对固定的服务；其二是可定制的服务，如整体厨房，上门量尺寸，可定制的服务的背后是一种柔性制度，后面跟随的是动态的流程，而不是固定的流程；其三是服务的最高境界及个性化服务，个性化服务是最高境界。

要达到个性化服务，最重要的是动态感知，随需应变。举个例子，有一次我到酒店吃饭，服务员给了我两头蒜，因为他感知我是山东人，山东人一般喜欢吃大蒜，但是看我这个头一般感知不到我是山东人。但我会上网，上网一般情况下我也不会写我的年龄，我会把年龄藏起来，但是我会很乐意写我的籍贯，我是山东人我自豪，也会写上我爱好让别人知道，我会填这个东西你就能感知。青岛啤酒的董事长讲他在宾馆房间里面非常感动，宾馆奉送一罐青岛啤酒，我不仅是一罐啤酒的问题，是宾馆感知他是青岛啤酒的董事长，所以他的感动不一样！ 所以要实现随需应变的服务和个性化服务，核心必须有动态感知。

现在旅游也是一样，游客去参观景点旅游恰巧赶上下雨，但若是感知你喜欢大片，附近有影院正在放映大片，那么去看电影你一定是满意的，这是一个随需应变服务。要打造动态感知，核心一点是信息系统的支撑，仅靠人力是做不到的，在此阐述信息化与感知的概念。

信息化包括四个阶段，第一个阶段的每个系统都是独立的，第二个阶段把整个企业资源整合形成一体化的信息系统，第三个阶段与合作伙伴整合信息系统，现在的信息建设般停留在第一阶段，部分达到第二阶段，基本没有达到地三阶段，参与到客户的内部活动，感知他内部活动是第四个阶段，及你的消费者或者被服务对象，要纳入你的信息系统，要感知他的社会化关系和他的社会化行为。

传统的企业信息系统是没有办法满足这种要求的，若要实现这个功能需要建立互联网的服务平台，在传统企业信息化的基础上，必须搭建互联网服务平台，同时让你的用户全程参与服务互动。实现个性化服务的要素第一是资源获取，第二是资源相关性分析，同时推荐服务方案，用户想做什么你知道的，你就有相应的方案应对，应对结束感知用户的反馈，这是五个要素的一个闭环。

建立互联网服务平台有这四个要素，绝不仅是企业建一个网站或者微博，而是必须在互联网服务平台能够使我们与用户建立长期的互动关系且能感知客户。第二要及时掌握用户企业，后面要有机器跟踪，微博最重要的作用是可以让客户影响客户，信息系统必须要有大量的客户数据，必须要系统的对用户进行分析，洞察客户的需求。第三要有智能搜索引擎，譬如要组织旅游，就要搜索航班能不能准时到达，如果不能准时到达另外航班是什么；另外技术就是推进引擎，即你喜欢什么我要推荐什么，所以要建立互联网服务平台必须满足这四个基本要求才能达到感知客户。

以旅游服务为例，旅游服务首先要把所有旅游要素包含在一起，像旅行社就是要把所有的旅游要素景点、交通、住宿、餐饮、娱乐组织起来，使产品里面包含这样要素。其次要通过各种设备来感知客户的潜在需求，互联网加移动互联网就完全可以做到感知用户的需求。

现在国内移动电话用户超过了10亿，互联网的用户超过5亿，接下来就要根据用户感知要素的变化，可以制定随需应变的旅游方案。从青岛海岸线的栈桥到另外地方，从泰安到泰山顶，从中天门到桃花峪，这是随需应变的服务，要感知旅游资源的变化，还要感知客户的需求，这是个性化服务的要点。另外是个性化营销服务，这是一个真实的案例，中国烟草现在18家工业公司，每家省市县都有烟草的商业公司，下面有若干个零售部，组成了一个庞大的卷烟销售网络，这网络在搭建互联网的服务平台，第一是体验式的场景服务，另外一个是互动式的服务社区，这个网站的名字是新商盟。场景式的购物中心大家走来走去可以点击，经常看颜色就知道是什么烟，第二个是微博，微博可以使我们的工业商业零售户之间建立联系，过去生产商、服务商、代理商之间是通过电话开会，现在在网络上随时随地可以联系，联系是以双向而且是互动的。

其次是建立社区，即网络上的社区，每个相同爱好的人都可以组成一个社区，讨论你的事情，这样可以实现一对一的流动，就是互动营销，另外还设创优赛场，各个代理如果做得好，就给予奖励等。包括网络营销活动，搭建互联网以后可以实现全方位的沟通协作，及时把握市场变换也能协调相关资源，作出快速反映。

一个很现实的问题是传统的信息系统，传统的信息化是面向固定客户，是你企业内部的员工或者是你的代理商，所以你的信息系统规模是可以明确的。但是构建互联网以后就完全不一样，有时候就那么几个客户在网络上，你要搞活动的时候突然有几百万人在网络，所以你的信息系统是没有办法搭建，传统方式没有办法。教育是典型案例，报名的时候三天三夜上不去，平时不报名的时候一年也不用，怎么办？现在云计算技术完全可以解决这个问题，要搭建互联网信息服务平台，从传统信息化到的个性化信息化，必须用云技术的概念。

云技术有两个关键技术，其一虚拟化就是把一台机器拆成很多机器，第二是将多台机器变成一台机器。云计算的核心就这两点，但这两点技术带来的变革是什么呢？我们可以把所有的计算资源，包括计算机存储网络能力，把全国各地、全球各地的计算资源整合起来形成大的计算资源室。首先合，然后根据不同人、不同时段的不同要求提供不同的带宽或者是计算能力服务，就像用水一样，洗澡的时候你不用告诉自来水公司说你用多少水，你想用多少、想什么时候用就什么时候用，你用多了多交钱，你用少了少交钱，所以云计算的两种计算，使得你搞互联网、信息化、搞计算能力的水平可以做到随需索取，按量计费。传统信息化无所谓，但是要跟互联网发生关系，你必须有云计算，不然没有办法。

云计算带来的就是信息化模式的建设，过去我们很多单位投资建立机房，买设备要维护，建立云计算中心以后，有电脑有网络，需要多大的的计算量租用就可以，云计算完全会带来信息化建设模式，会带来信息化使用模式，尤其是带来信息化促进产业模式的变革。

云计算使IT产业从产品制造商变成服务商，云计算的服务有三层，第一层是租硬件，第二层是租互联网服务平台，第三层租软件。所以云计算使得IT产业由产品供应变成了服务供应商，而服务供应商有三种服务，Iaas层基础设施及服务，Paas层是平台及服务，Saas是软件及服务，所以整个产业都是服务产业。

现在IT产业加入了“中国服务”产业，浪潮在Iaas层有服务器和存储，浪潮有国内第一台PB级的海量存储。另外Paas层有两个平台，一个是面向政府的互联网服务平台，现在要建立服务型政府，服务是重要的组成部分要在网络上搭建互联网的平台；还有一个面向企业的互联网服务平台，这两个互联网的服务平台可以整合起来成为旅游行业的服务平台，也可以成为教育行业的服务平台。

浪潮集团在2010年开始全面转型云计算战略，并计划在全国100个地市级城市投资建设云计算中心，建设云计算中心的首要目的搭建政府的互联网平台，让政府资源给老百姓服务，关键是有服务的资源，所以云战略完全是为未来打造中国服务软件。在这基础上，现济南市已经将云计算中心已经搬到浪潮，云计算与安全之间的关系，就是钱放在银行里还是放在家里的概念，自然会有相关的制度、办法和措施。目前的云计算在全国布局成型，计划五年之内达到500个地市，旅游也是产品，旅游最典型的是要整合所有资源，现在浪潮在全国以政府为核心，搭建的政府服务平台，完全可以把旅游与互联网服务平台结合起来。

非常高兴中国制造向中国服务来转变，“中国服务”这个词非常好，也希望浪潮云计算能够助力中国服务更好。

患者服务需求 篇4

关键词：优质护理服务,满意度,护理服务文化

护理服务文化是医院护理人员在一定社会环境和历史条件下, 为人类提供保健、护理服务的实践中所创造的全部意态和物态服务文化的总和[1]。随着人们物质生活水平的不断提高以及医疗卫生事业的发展, 如何在优质护理服务病房中提升优质的护理服务文化已成为护理人员的当务之急。因此, 为了探讨优质护理服务病房患者的护理服务文化需求, 笔者所在医院于2010年4月至9月, 对骨伤科病室实施优质护理服务前的452名住院患者, 及2010年10月至2011年3月实施优质护理服务后的556名住院患者分别作了护理服务文化需求的调查, 现总结分析如下。

1 对象与方法

1.1 对象

选择2010年4月至9月骨伤科实施优质护理服务前的452名住院患者为对照组, 2010年10月至2011年3月骨伤科实施优质护理服务后的556名住院患者为观察组。2组患者均来自农村, 在年龄、性别、文化素质与修养, 生活方式, 疾病的种类上, 差异无统计学意义 (P>0.05) 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组

在传统的排班模式下按整体护理方法对患者实施护理。

1.2.2 观察组

实施优质护理服务并完善护理服务文化。在APN派班结合小组责任包干制的工作模式下开展优质护理服务活动。每位责任护士分管一定的患者, 每个患者的治疗、基础护理、生活护理、专科护理、健康教育、出入院护理全部由管床的责任护士或护理组长完成, 护理组长与责任护士一起参与APN轮班, 并且负责对同班的低年资护士的护理业务指导[2]。改善病区环境, 以患者为中心调整晨晚间护理时间;关爱患者、重视、尊重患者的各项权利;重视患者的精神文化需求, 在病区内提供一定数量的宣传资料;护士加强技术训练, 熟练掌握穿刺技术, 提高一次穿刺成功率, 减轻患者的痛苦。患者在住院治疗的全程中护士加强巡回, 做到主动服务于患者开口之前, 让患者称心, 家属放心。

1.3 评价标准

2组患者均在出院时填写一份医院自行设计的问卷调查表, 患者无法完成则由家属填写。调查问卷有7个方面内容, 患者作息时间、病区管理、文化氛围、健康教育、护士的工作能力、服务的主动性服、关爱与沟通。由患者或家属对各方面内容进行评判, 选择满意或者不满意。

1.4 统计学方法

统计学软件选用spss13.0, 计数资料采用χ2检验, 计量资料采用t检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

两组患者住院需求与护理服务文化满意度比较, 见表1。

3 讨论

3.1 创建优质护理服务病房。优质的护理服务是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式, 是以尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心, 为患者营造一个舒适的就医环境, 使患者在就医过程中感到方便、舒适、满意的一种护理方法[3]。骨伤科病房于2010年10月创建为第一批优质护理示范病房, 改革护理管理与服务模式。为保证病房舒适化, 做到病区环境良好、整洁、安静、舒适, 医院制定了各项规章制度, 如生活用品有序定位放置, 控制陪护, 病房内不准晾衣服等。但由于基层医院患者大都来自农村, 受生活习惯及孝文化的影响, 患者对桌面物品定位放置, 不准留陪护, 大部分患者及家属难以接受, 实施优质护理服务后考虑到以上因素, 改良了管理方式, 加大对病房基础护理设施的投入, 由分管的责任护士依据患者不同的自理能力, 通过实施支持教育、部分代偿、完全代偿等方式夯实基础护理, 每间病房每晚允许留一个陪护, 每床轮流陪护。调查证明, 通过实施优质护理服务改革病房管理, 大多数患者对病房管理表示赞同, 既规范了病房管理又进一步密切了护患关系。为满足患者需要, 增加夜班护士, 晨间护理在6:30以后进行, 扭转了优质护理实施前由1名护士上夜班, 因完成护理任务而晨间护理越做越早的局面。调查表明, 晨间护理宁晚勿早得到绝大多数患者的赞同, 。

3.2 重视、尊重患者的各项权利, 关爱患者是医院护理服务的重要组成部分。患者不仅需要高超的医术、舒适的环境, 更需要被理解、被关心、被尊重。调查结果显示实施优质护理前尚有41.8.%的患者对自己的化验结果不了解、19.1%的患者没有得到完整的健康教育、23%的患者对检查目的不了解、10%的患者对病情不了解。调查中还有患者要求每天能与护士作几分钟的交谈、沟通, 及时了解病情, 了解病区和医院的情况。可见患者除了关心自己的病情外, 还十分关心医院的整体水平。开展优质护理服务后实施了以患者为中心的全程化健康教育模式, 同时将其延伸到院外, 患者对以上项目的知晓率明显提高。

3.3 在医院护理服务文化中, 充分重视患者的精神文化需求, 骨科病房实施优质护理服务后设立展板架, 免费提供多种形式及内容的健康教育小册以供患者根据自己需要随时取阅。每月对住院患者开展一次护患沟通会, 征求住院患者的意见及建议并加以改进。制定了一套规范的幻灯讲稿进行健康知识及住院须知讲座, 不定期制作并免费发放健康报, 为广大住院患者提供多种资讯。护士在病区建立了护理文化园地, 设立“护患心桥”、“意外危险因素提示”、“营养饮食指导”等栏目, 使护患沟通得到进一步加强,

3.4 护士专业技术水平直接影响优质护理服务的质量。在调查中, 患者对护士静脉注射技术的评价中要求护士一次穿刺成功率达95%。在实施优质护理服务前医院组织了护理操作技能培训, 开展了静脉穿刺比武并成立了穿刺小组, 以解决高难度患者的穿刺, 减轻患者的痛苦与低年资护士的工作压力。

4 小结

患者在不同时期、不同地区对所接受的护理服务的满意程度是患者满意度真实客观地反应, 同时也能真实的再现护理质量水平。邵国琼等研究发现[4], 通过反馈患者对护理满意度调查的信息, 可用于医院护理质量的改进, 产生良好的社会和经济效益。在对患者实施优质护理服务的过程中, 由于我们牢固树立“以患者为中心”的服务意识, 采取“人性化护理”为基础的优质护理, 取得了显著的护理效果。本研究中观察组患者的七项满意度均优于对照组 (P<0.05) , 与刘学英等研究结果基本一致[5]。笔者认为, 由于优质护理服务采用了优化工作流程, 加强专科培训, 规范操作技术, 夯实基础护理, 优化健康教育模式, 创建温馨和平安的病房等一系列措施, 遵循了全面化、特异化及首抓安全的原则[6], 优质护理服务是一种优秀的护理文化, 可有效满足病房患者的需求, 值得推广。

参考文献

[1]邹海花, 陈伟菊, 黄洁微.以床边工作制为抓手落实责任制整体护理[J].国际医药卫生导报, 2011, 17 (10) :1259-1261.

[2]洪艳, 周文胜.APN派班结合小组责任包干制在优质护理示范病房中的实践与体会[J].当代护士 (学术版) , 2011 (11) :180.

[3]翁丽, 冯丽嫦, 康淑泉, 等.优质服务病房在妇科病区的应用效果[J].当代护士 (学术版) , 2011 (11) :181.

[4]邵国琼, 刘碧辉.温情之花在这里绽放幸福指数在这里攀升一益阳市中心医院创建“优质服务示范病区”和“省级优质护理服务病区”纪实[J].当代护士, 2010 (11) :9-10.

[5]刘学英, 胡鸽.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理, 2010, 9 (8) :60.

创新工作机制 贴近服务需求 篇5

尽管全社会税收法制意识和权利意识日益高涨，但是除了相关的专业人士外，真正了解理解税法和税收相关权利与义务的人并非普遍，所以近年来“馒头税”、“月饼税”等似是而非的概念层出不穷，误读了税收，扰乱了人心。无锡地税局针对以上情况，在全省首创建立以社会需求为导向，以“阿福”品牌建设为抓手的税宣新机制，创新出一条“目标明确、机制规范、贴近实际、内涵丰富”的宣传新路。

文化创新，凝聚共识树形象

借助无锡“大阿福”吉祥、喜庆、奉献的形象和文化内涵，无锡地税局创设了“阿福税官”的税收宣传形象，让“阿福”为税收代言。无锡地税局关注社会公众的文化诉求和接受习惯，将“阿福”这一大众熟知的民间文化形象巧妙地与税收宣传文化嫁接，集思广益地将税收的基本知识转化为群众乐于接受的生动文化符号，邀请江南大学、江南文化与影视研究中心的资深教授、专家进行研讨，确立品牌建设的内容、载体和模式，总结提炼品牌标识和口号；组建“阿福”文化创意团队，吸收大学生、动漫创作人员和文化界人士加入，丰富“阿福”税收品牌的文化内涵和创意层次；充分挖掘文化亮点与人才优势，软化以往比较严肃的执法形象，找到了“税收向地方发展”、“税收为民生幸福服务”的结合方向，建立起税收工作与宣传受众内心深处的情感共鸣和沟通桥梁。

瞄准需求，扎根无锡建品牌

从去年4月份开始，在无锡中心商务区，各类与百姓生活息息相关的税收政策已实现随处可见。作为无锡地税局阿福税收宣传系列活动之一，“阿福税收小站”—税收政策宣传栏于2013年4月12日正式亮相无锡核心商圈中的主流商贸与餐饮企业，为繁华的CBD增添了诚信经营、依法纳税的明丽色彩。借助无锡市核心商圈人流量大、商业繁华的优势，无锡地税局按地理位置、人流数量、企业类型等要素，选定中心城区范围内5家大型商贸与餐饮企业，设立“阿福税收小站”，常年投放免费税收宣传资料。首批小站在八佰伴、大东方百货、家乐福等商贸企业和百年老店王兴记、三凤桥建成。2014年，“阿福”税收小站又扩充至10家。“阿福税收小站”的宣传资料从广大市民生活需求出发，选取与百姓生活密切相关的税收政策，就个人所得税征缴、房产购置和租赁、创业税收优惠政策以及纳税人的权利义务等内容通过图文并茂的方式进行了深入浅出的讲解。为了切实发挥“阿福税收小站”的作用，无锡地税局还邀请了这些企业的财务人员担任“阿福税收宣传员”，发挥财务人员的专业特长，协助地税部门做好“阿福税收小站”的日常管理工作，营造全社会关心税收工作、支持税收事业的良好氛围。

贴近需求，推出精品强效应

为充分发挥税收宣传的品牌效应，无锡地税局结合“阿福”税宣品牌建设，贴合纳税人需求，充分发挥不同媒体的特长，使税收宣传更富生命力。

无锡地税局借助报纸、电视、电台等传统媒体的现有资源，策划开展以“阿福与你扯扯税”、“阿福聊税”为代表的专题专栏，以“百姓看得懂，税务干部说得清”的方式，深入浅出地讲解日常税收知识，解读税收政策。同时，顺应新媒体时代发展潮流，开通政务微博和微信，将“阿福”形象与税收资讯传递至受众指尖。在做好税收政策宣传的同时，无锡地税局还以“阿福”品牌贯穿税收宣传作品的创作过程，深入挖掘税收文明与社会主义核心价值观的契合点，通过组织创作以“阿福阿喜”为主人公的四格漫画、动漫短片和稽查案例片，诠释税收、发展、民生理念。目前已创作税收四格漫画125幅、动漫短片25部、微电影及稽查案例片18部，连续多年在全国税收宣传动漫大赛、好新闻大赛中获奖。

患者服务需求 篇6

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该社区门诊开展输液患者服务需求调查分析前后900例患者, 其中450例患者未接受服务需求调查, 作为对照组, 剩下的450例患者接受服务需求调查, 作为观察组。观察组患者中, 男245例, 女205例, 平均年龄 (43.2±3.9) 岁;对照组患者中, 男238例, 女212例, 平均年龄 (45.1±4.6) 岁。

1.2 方法

1.2.1 调查问卷分析

使用该院自行设计的调查问卷表对输液患者的服务需求进行调查, 其中调查问卷表主要包含患者对输液服务的需求, 患者可根据自身的实际情况自行选择项目进行填写, 整个调查过程以不记名的形式进行开展, 对于无自主填写内力的患者, 由其监护人或家属进行代写, 共发放调查问卷900分, 收回有效答卷900分, 有效率100%。观察组患者调查问卷结果见表1。

1.2.2 护理对策

根据观察组患者调查问卷的结果制定相应的护理对策, 具体护理对策如下:①提高护理人员的综合素质从调查问卷的结果可见, 患者对护理人员的穿刺技术要求最为集中, 因此, 输液室护理人员在上岗前需进行依次穿刺成功的技能考核, 考核合格者方能上岗[1], 同时对于在岗的护理人员, 应提高其理论知识及专业技能知识水平, 从而提高护理人员的综合素质, 消除年龄较小患者对于静脉穿刺的恐惧心理;②服务环境的改善良好的护理服务环境可直接影响患者的心态, 社区门诊为基层医疗单位, 因此应给予患者舒适、温馨的感觉, 从而增强患者的安全感, 同时输液室患者流动性较强, 因此护理人员应定时对输液室进行卫生清洁, 以保证输液室的洁净、流通, 同时在条件允许的情况下, 可以在输液室内放置一些盆栽、饮水机、电视等设施, 从而给患者一种温馨、舒适感[2], 每天定时使用消毒液对室内进行消毒、灭菌, 以防止出现交叉感染;③个性化护理服务护理过程中, 由于患者的年龄层次及文化背景不同, 因此应根据患者的实际情况给予个性化的护理服务, 如对于儿童患者, 护理人员应主动与儿童进行交谈[3], 消除儿童对门诊的恐惧感及增强儿童对护理人员的亲切感, 从而有效的提高儿童患者的治疗依从性;对于老年患者, 护理人员应细心与患者进行交谈, 耐心的解答患者提出的每一个问题, 使老年患者充分的感受到人文关怀;④健康教育社区门诊应定期在社区内开展健康知识讲座, 对一些常见病及季节性流行病的相关专业知识进行讲解, 从而增强患者的自我保护意识;⑤加强沟通护理人员在护理服务过程中, 应加强与患者的沟通, 并及时反馈患者所提出的问题, 从而及时改进日常护理工作中存在的不足, 提高护理服务质量。

1.2.3临床观察指标

分别以两组患者的护理满意度作为临床观察指标。

1.3 统计方法

统计两组患者的各项临床观察指标结果, 使用SPSS13.0软件包进行Ridit分析。

2 结果

比较两组患者的护理满意度发现, 观察组患者的护理满意度明显优于对照组患者, 两组患者护理满意度的比较结果见表2。

注:t=-7.782, P=0.000, P<0.05, 具有统计学意义。

3 讨论

通过对比该社区门诊开展输液患者服务需求调查分析前后900例患者的护理满意度发现, 观察组患者的护理满意度为95.11%, 对照组患者为89.56%, 前者明显高于后者 (P<0.01) , 从而说明了开展社区门诊输液患者护理需求调查分析的必要性, 同时依据调查分析结果进行相应的护理, 可有效的提高患者的护理满意度。综上, 进行社区门诊输液患者服务需求的调查分析, 并根据分析结果制定相应的护理对策, 可有效的提高患者的护理满意度, 对于提高社区门诊服务水平及服务质量均具有重要意义, 具有推广应用价值。

参考文献

[1]张卿.社区门诊老年病人静脉输液的护理体会[J].全科护理, 2009, 7 (9B) :2438-2439.

[2]景亚美.社区门诊输液病人服务需求调查分析及护理对策[J].全科护理, 2012, 10 (6) :1718-1719.

患者服务需求 篇7

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用便利抽样方法,从管辖社区2 122例高血压患者中选取300例(占14%)。纳入标准:(1)≥35岁;(2)生活自理,神志清楚;(3)原发性高血压1～3级患者,并有临床相关疾病者或靶器官损伤(高血压危险分层为高危和以上);(4)在社区卫生服务机构有健康档案,每年社区随诊≥4次;(5)享受医疗保险;(6)依从性较好,愿意接受相关调查。

1.2 调查方法

采用自行设计的高血压患者基线调查表进行调查,内容包括:患者一般情况,社区护理服务需求和获得情况,满意度。社区护理服务包括常用护理技术、饮食指导、运动指导、监督用药指导、定期体检、并发症管理等。所有调查人员均统一进行学习后进行调查问卷发放,调查问卷当场发放当场回收。

2 结果

问卷全部回收,其中274份合格,合格率91.3%。274例中高危114例(41.6%),极高危160例(58.4%)。男性125例,女性149例,年龄最小38岁,最大92岁,平均(67±11)岁。文化程度中专及以下233例(85.0%),大专29例(10.6%),本科及以上12例(4.4%)。BMI在(19～23.9)者105例(38.3%),BMI在(24～27.9)者125例(45.6%),BMI>28者44例(16.1%);男性腹围≥85 cm 78例(62.4%),女性腹围≥80 cm 99例(66.4%)。

患者对基础护理技术服务的需求较少,排名前六位的需求项目依次为:坚持用药与合理用药、饮食指导、核心指标监测、指导并帮助合理运动、定期体检、指导家庭小药箱管理。患者需求较多的项目所对应的获得情况见表1。

调查结果显示,超过60%高血压患者有超重、腹围不达标等高危因素,存在健康干预需求。社区护士目前提供的护理服务不能满足高血压患者需求,且满意度较低。

3 讨论

本组调查结果显示,患者对基础护理技术服务的需求较少,排名前六位的需求项目依次为:坚持用药与合理用药、饮食指导、核心指标监测、指导并帮助合理运动、定期体检、指导家庭小药箱管理。这表明患者对此6项需求较高,但上述需求均非基础护理技术服务,表明高血压患者对护理人员的基础护理服务的需求并不很高,患者对药物长期治疗,疾病控制方面有很大的需求,排名前六位的需求项目都为健康管理中的项目。而护理人员提供的基础护理服务无法满足高血压患者的上述需求。另外通过调查显示,患者对护理服务的满意度也不是很高,这和本社区患者众多,护理人员相对不足,工作量繁重有一定的关系。

通过本组调查研究显示,高血压患者存在健康干预需求,但患者对基础护理技术服务的需求较少,对健康管理的项目需求很大,所以应加大对高血压患者的健康管理力度,让护理人员也投入到健康管理团队中,辅助医生进行健康管理工作,培养社区护士健康管理能力,拓宽社区护士的健康管理范围,融入到健康管理工作中。

笔者认为要护理人员融入到健康管理工作中应做好如下工作,通过与其他医务人员形成团队,使社区高血压患者病情得到有效控制、加强社区护理人才培养、明确社区护士在高血压患者管理中职责、工作内容等措施让所有的护理人员均全面提高健康管理的能力,更好地位高血压患者服务。

3.1 与其他医务人员形成团队,使社区高血压患者病情得到有效控制

高血压可导致患者的心脏、头颅、眼、肾脏等靶器官损伤,需要定期监测体重、腹围、血压、血糖、血脂等核心指标,评价血压控制水平及并发症情况,进而有针对性地开展干预措施,减少并发症的发生、对并发症进行管理、进行康复指导等。本研究中274名高血压患者中超重及肥胖者达61.7%;男性高血压患者中腹围≥85cm者占62.4%,女性高血压患者中腹围≥80cm者占66.4%,提示管辖社区内多数高血压患者有体重、腹围超标等危险因素,管理未达标。而且,调查显示高血压患者对高血压等慢性病的饮食、运动、生活方式、用药指导的需求最高,达90%以上。社区护士与全科医生、公共卫生等人员协同努力,群防群治,使高血压患病人群的核心指标得到有效控制,从而最大可能地提高高血压患者的知晓率、服药率及控制率,降低高血压患者的死亡率及致残率。

3.2 加强社区护理人才培养

WHO已经公认护士是推动健康服务的支柱。许多发达国家和地区,社区卫生服务站的管理者是护士,社区站可以不设固定的医生,但不可以没有护士。居民的健康问题,首先由护士评估、判断、处理,护士有处方权,必要时由护士预约医生前来解决或转诊到专科医院。因此,护士应具有评判性思维能力、独立分析问题和解决问题的能力,也就是健康管理的能力。然而,目前我国社区护士服务能力不足,不能满足高血压患者需求,需加强社区护士慢病管理能力建设[3]。

北京市自2008年起已连续举办多期、为期半年的脱产社区护士骨干培训班,丰富了其理论知识和专业技能,提高了其社区护理实践特别是社区慢病管理的能力。在社区护士学历教育不足的情形下,此举不失为一个有效的补充。目前部分高校已经或正在筹划开设社区护理专业本科和研究生层次教育,相信今后社区护理能够发展成为二级学科。为将来社区护理高素质人才培养和建设做有益的探索和尝试。

3.3 明确社区护士在高血压患者管理中职责、工作内容

社区护士结合自己的专业特点,重点承担以下职责和工作内容:

3.3.1 参与建立健康档案根据社区卫生诊断及体检结果,参

与调查、统计辖区高血压患病情况,对确诊的高血压患者进行资料管理,建立个人健康档案,包括患者饮食、睡眠、活动等生活习惯及服药情况,对高血压的认知程度等,社区卫生服务中心(站)应实行微机化管理。对高血压患者要重点管理,并进行个体化指导[4,5]。

3.3.2 社区护士在高血压患者健康行为管理方面发挥主力军作用

在社区高血压患者健康管理中,医生、护士应通力合作,明确分工,发挥各自的专业特长:医生重点承担药物控制方面的职责,护士则侧重合理饮食、有效运动、坚持用药与合理用药、定期体检、有针对性康复指导等随访工作[6]。

(1)社区群体性的健康教育:健康教育是控制和预防高血压的重要手段。教育形式灵活多样。包括不定期的医学讲座、定期出宣传板报,赠送宣传画页或小册子,组织看录像等。内容上针对高血压危险因素如肥胖、不合理饮食以及高血压危险因素、临床表现、用药、监测血压等。社区护士分批带领有意愿的高血压患者走进超市,帮助高血压患者识别哪些是低脂肪、低胆固醇的食物,做到少食或不食动物脂肪和胆固醇含量高的食物[7,8]。

(2)护士参与定期随访:对原发性高血压患者,每年要提供至少4次面对面的随访。测量血压并评估是否存在危急情况,如意识改变、剧烈头痛或头晕、恶心呕吐、视力模糊、眼痛、心悸、胸闷、喘憋不能平卧等危急情况.测量体重、心率,计算体质指数(BMI)。对于家中备有血压计的家庭照顾者,指导其掌握正确测量血压技能,以便及时了解患者血压控制情况,做到发现异常及时就诊,避免急性并发症的发生[9]。

(3)三级预防:三级预防强调的是维持和残障的最小化。包括并发症管理和针对性康复指导,对高血压患者已出现的并发症进行综合管理,延缓高血压并发症发生,提高生存寿命和生活质量。社区护士针对高血压人群和他们的家庭成员,传授如何应用药物与非药物手段,调动家庭内外资源,同伴间的教育,提高自我护理能力和解决问题的能力,维持机体最佳机能状态,减少对靶器官的损害,降低急诊就诊率和住院率,从而降低过快增长的医疗费用。同时配合社区康复医师完成康复计划的设计和实施,帮助残疾人功能训练,对残疾人及其家庭开展健康知识宣教[10,11,12]。

综上所述,社区高血压患者有很高的健康干预需求,本组资料显示其对基础护理技术服务的需求较少,社区护士提供的基础护理服务不能满足高血压患者需求。故应加大对社区护士健康管理能力的培养,拓宽社区护士的健康管理范围。

参考文献

[1]袁义厘,耿桂灵,史亚琴.高血压病人社区三步健康管理的应用[J].中国保健营养(下旬刊),2012;22(4):87~89

[2]郭苑青,周俏燕.健康管理专员在社区高血压管理中的作用及其效果评价[J].中国社区医师(医学专业),2012;14(19):37~38

[3]王吟,王丽,谢直.社区高血压人群健康管理体会[J].医药前沿,2012,2(19):54~56

[4]张艳,呼延小媛,孙俊芳.社区健康管理提高老年高血压患者生活质量的调查[J].中华保健医学杂志,2008;10(5):18~20

[5]姜燕,鲁翔,公丕裕,等.高血压人群的社区健康管理效果评价与分析[J].中国初级卫生保健,2011;25(8):32~34

[6]梁小华,朱坤.我国高血压社区健康管理的问题与对策研究[J].中国卫生事业管理,2012;29(6):21~23

[7]沈序英,史玲,王路昌,等.高血压患者全科团队式社区健康管理效果评估[J].中国全科医学,2010;13(8):43~45

[8]王珊渡,董亚,胡杰.社区高血压健康管理志愿者管理新模式效果分析[J].中国初级卫生保健,2012;26(1):81~82

[9]巩建厂,赵宁.社区健康管理对高血压并发症发生的影响[J].中国卫生工程学,2011;10(2):45~48

[10]施雨,王红漫.北京市社区居民健康管理服务认知及需求状况分析.中国医药导刊,2010;12(7):1222~1232

[11]朱俊峰.46例慢性病病人健康管理疗效的观察.中国医药导刊,2009;11(2):330~331

输液患者护理需求与干预 篇8

关键词：输液患者,护理需求,干预

门诊输液室是医院的一个窗口, 工作的优劣直接反映医院的护理质量, 关系整个医院的声誉[1]。随着医学的发展和社会的进步, 患者对护理服务的需求越来越高, 为了更好地满足输液患者对护理服务的需求。笔者对佛山市第一人民医院输液中心100例输液患者进行调查, 总结如下。

1 资料与方法

1.1 调查对象

从2010年1月至2010年12月门诊输液患者中随机抽取100例, 其中男性50例, 女性50例, 年龄在15～50岁, 平均34岁, 文化程度大专以上40例, 中学及中专35例, 小学及以下25例。

1.2 调查方法

问卷调查采取不记名方式, 直接发给患者, 体弱者由家属填写, 个别文化程度低, 采取访问式, 由作者帮忙填写, 问卷当场收回, 回收率100%。问卷内容由患者基本资料和服务要求所组成, 基本资料包括性别、年龄、文化程度、职业、输液天数, 护理服务需求内容包括环境设施、信息沟通、护理技术及服务、个性需求。环境设施要求安全、安静、清洁、舒适, 信息沟通包括疾病知识、输液相关知识, 促进健康知识。娱乐如电视、书报、音乐、儿童摇摆车等, 护理技术及服务包括穿刺技术、安全操作和优质服务, 个性化需求包括独立输液空间和不定时时间输液。

1.3 结果

见表1。表1显示, 患者对环境安全要求达到100%, 各项信息沟通的需求分别是疾病知识75%、输液相关知识80%、促进健康知识47%, 安全医疗技术需求90%～100%, 优质服务需求90%, 个性化需求只占10%, 调查反映输液患者对安全需求强烈。对输液知识的了解需求也较高, 个性化需求较低。

2 干预措施

2.1 营造安全、舒适、安静、清洁的输液环境

2.1.1 安全是人们最基本需要, 也是护理工作的最基本要求。我们必

须确保环境安全, 每天检查输液椅、输液床、输液杆的牢固情况, 发现问题及时维修, 厕所装有呼叫灯及防滑地毯, 拖地后地板未干前放“防滑”警示牌, 且护士随时提醒患者小心滑倒, 随时提醒患者保管好自己的财物, 输液床上设有防护栏等。

2.1.2 为使输液患者有一个温馨、舒适的环境, 佛山市第一人民医院

输液中心进行了全新装修改造, 改建后的输液中心布局合理, 流程规范, 标志醒目, 其中设有一个全封闭的配药室, 由药剂师捡药, 专门护士配药, 并分小儿穿刺区及成人穿刺区, 小儿和成人输液区域分开, 另有特殊输液室和较重患者输液室, 避免互相影响。每间室内都配置中央空调、电子呼叫系统, 墙壁四周贴有宣传画及各种温馨提示牌, 成人输液室有报刊、杂志、健康宣传小册等;小儿输液室墙壁贴有卡通画, 设有积木供儿童娱乐。输液室内保持环境整洁卫生, 卫生员加强巡视, 随时清理地面纸屑、秽物, 有护理组长专门检查监督病室清洁消毒制度的落实情况, 预防交叉感染。

2.2 确保输液安全, 提供一流的穿刺技术

2.2.1 安全是人们的基本需要, 也是护理工作的基本要求[2], 输

液中心患者人数多、周转快、同名同姓同期输液情况随时可见, 为防范差错发生, 我们严格执行无菌操作和查对制度[2,3]。除了常规的查对制度之外, 我们医院严格执行配置流程, 由药师审核医师开具的处方:用药剂量、用法。符合要求的打印输液标签条型码, 其中1份贴在患者手腕显眼处, 另1份连同药物与处方交给配药护士加药, 护士加药后留安瓿与药师再次核对无误后输送给穿刺护士。穿刺护士使用我院专用的掌中宝 (PDA) 系统进行对该患者手腕条码, 输液标签条码进行识别, 匹对相符后才进行输液。全流程实行配药、加药, 注射、签名负责制, 一人一止血带一消毒, 确保患者输液安全。无出现配药、加药、用药错误等差错发生。每个输液区域配置1～2名巡视护士, 有目的有重点地加强巡视, 特别要识别以下高危人群如:高热惊厥、吸氧、输血、数字疼痛评分量表评分超过4分、药物需要皮试的患者, 使用高危药物 (化疗药、免疫抑制剂、高渗) 等, 及时严密观察患者病情、输液情况、用药反应。使患者心理上得到满足感和安全感。2010全年330000输液次数中出现因药物外渗引起局部组织肿胀3600例次, 经常规湿敷处理后缓解。无因护理不当或观察不及时造成穿刺部位局部组织坏死或护理安全意外。

2.2.2 强化护士基本功训练, 尽量做到一针见血。院内及科室选出穿

刺能手并组成穿刺小组, 如有穿刺困难者可以通过护理会诊请穿刺能手帮忙, 患者可任意选择护士穿刺。

2.2.3 对穿刺困难及连续几天输液的患者, 尽量选择留置针穿刺, 维

持血管通路, 降低静脉输液相关并发症的发生, 从而节省医务人员的人力。2010年解决100例穿刺困难与连续几天输液患者, 减轻反复穿刺300次以上, 保护血管, 减少痛苦。

2.3 提供优质的服务

在输液室前台配置一位输液服务员, 主动热情接待就诊者, 有秩序安排就诊者到相应座位上等候输液, 避免围观对护理工作带来的影响。给患者提供一次性水杯、热水, 病情较重者优先安排, 协助患者如厕。

2.4 与患者有效沟通并进行知识传播

患者对了解疾病知识、输液知识、促进健康知识的要求92%以上, 而对娱乐的要求相对较低为73%。在患者输液的整个过程中我们瞄准时机, 发放健康宣传小册, 穿刺时告知患者有点疼痛, 取得患者的配合及理解, 告知液体的总量、药名、主要药理作用及不良反应, 输液需要的时间等, 严密观察病情、滴速及输液是否通畅, 针头是否脱出, 输液管有无扭曲、受压, 注射部位有无液体外溢、疼痛等。拔针时告知按压的方法及时间, 同时告知本科输液的高峰时间, 可预约明天的输液时间。

2.5 满足特需人群的需求

2.5.1 需独立空间的患者占10%。虽然这部分患者所占比例不大, 但是我们还是会尽量满足, 设置一个特殊输液区域。

2.5.2 需要灵活输液时间者约占35%, 为了满足这部分患者的需求, 我们实行弹性上班, 高峰时间增加班次。

3 小结

通过调查, 针对患者需求, 采取相应的护理干预措施后门诊输液患者的满意度由2009年的95%上升至2010年的99%, 输液总量由2008年22万次上升到至2010年33万次, 使佛山市第一人民医院的经济效益和社会效益得到双提高, 满足了患者需求。

参考文献

[1]董爱珠.基层医院门诊输液室的管理探索[J].中华护理杂志, 2004, 39 (9) :7.

[2]左月然.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志, 2004, 39 (12) :192.

门诊输液患者的需求护理体会 篇9

门诊对于患者疾病的早期诊断和治疗是一个关键性环节。门诊的患者总数高出住院患者近百倍, 由于静脉输液治疗手段直接且见效比较快, 从而成为临床应用比较多的基础护理操作。作为一名护理工作者, 操作中每一个环节都不能疏忽, 以免发生各种不良输液反应, 引起护患纠纷。笔者采取以下措施, 效果满意, 既方便了患者, 也提高了工作效率。

准备3个记事本, 依次给予编号。1～20号是青霉素, 20～35号是先锋类药, 35～60号是其他药物。这样, 随时记录, 防止了错用和误用。

对于需要输液患者从药房取出药物, 交给输液护士, 由护士清点, 验收药物无误后, 根据患者所输药物分类告诉患者编号, 患者第2天来输液时只要告诉护士编号, 护士通过编号找到患者处置卡及药物, 查对无误并在处置单上方写上护士姓名及日期, 即给予输液。

2 护理方法

2.1 制定静脉输液服务质量标准

(1) 严格执行无菌技术操作, 严格使用一次性注射器和输液器, 用后做到严格处理毁形浸泡。 (2) 处置前, 应仔细检查药品的批号、外包装、有效期、使用要求和副作用, 严格遵循药物配伍禁忌。注意药物保存, 如避光等。 (3) 采用紫外线定时器, 分别对治疗室、处置室及病室消毒, 调节到每日早06:00～07:00时固定时间进行紫外线消毒, 对紫外线灯定期进行检测。 (4) 严格执行查对制度, 做到“三查七对”, 避免差错发生, 保证门诊输液安全, 例如患者说输液编号是15号必须是静滴青霉素。护士必须查对清楚方可处置。 (5) 加药过程中, 注意药物是否完全溶解, 不要把药物的结晶、未溶颗粒以及药物安瓿胶塞碎屑带入输液瓶内。 (6) 严格执行医嘱, 工作中要求护士接到静脉输液医嘱后, 要对其正确进行判断, 对医嘱进行核对, 如有疑问, 及时与医生沟通[1]。 (7) 注意输液过程中的反应, 调节输液速度, 静脉输液后每30 min巡视患者1次, 注意患者有无不良反应 (局部反应:肿胀、疼痛;全身反应:发冷、心悸、皮疹、头晕、恶心) , 尤其对小儿及老人更应多加巡视。

2.2 建立患者告知制度

(1) 静脉输液前, 对需要做过敏试验的药物, 告知患者试敏的意义, 询问患者有无过敏史, 过敏以后有何症状。 (2) 护士必须熟悉药品性质, 清楚用药目的, 对于可能出现的不良反应, 应事先告知患者, 增加与患者沟通, 避免产生护患纠纷。 (3) 根据病情、年龄、药物的作用, 决定输液滴数。对于甘露醇等药物输注应严格根据医嘱要求调整滴速, 告知患者与家属不要随意调节滴速。 (4) 输液过程中, 及时告知患者及家属注意事项, 不要随意调节滴速, 如发现药物不滴或局部有肿胀、疼痛及其他异常情况, 应立即与护士沟通。 (5) 输液结束后, 告知患者拔针后按压2 min～5 min, 以免发生局部皮下出血等不良反应。

2.3 加强门诊输液过程中的心理护理

(1) 注意护士自身形象, 要以愉快、积极的情绪感染患者, 减轻其静脉穿刺时的恐惧心理, 增强患者战胜疾病的信心[2]。 (2) 说话注意科学性和艺术性, 避免不良暗示。如做青霉素过敏试验时, 可告知患者如果感觉哪不舒服就及时说出来;而不要说如果感觉头晕、恶心就及时告知我们。因为这样可引起患者的不良暗示。 (3) 静脉输液时, 增加与患者的沟通, 通过多介绍、多巡视等手段, 及时发现患者情绪的变化, 避免各种纠纷的发生。尽量安排患者早处置, 减少中间环节, 提供快捷优质的服务。 (4) 处置室采用玻璃隔断, 使患者在等候过程中可一目了然地观察到加药的全过程, 增加了护患沟通, 避免了护患纠纷。

3 小结

门诊输液是医院的一个窗口, 反映了医院的工作质量和水平。随着社会的进步, 人们对护理工作的要求越来越高, 为了适应人们多元化的医疗需求, 给门诊患者提供更好的服务, 应该建立合理的工作制度, 加强与患者的心理沟通, 坚持“以人为本”的服务态度, 明确操作的各个环节, 主动接受患者的监督, 给予门诊输液患者全面细致的护理。这样才能有效地避免护理差错发生, 保证门诊输液安全、快捷、有效, 使患者早日康复。

参考文献

[1]灵爱真.门诊护理工作手册[M].北京:人民卫生出版社.1987, 56

人力资源服务需求及其变化 篇10

对于一个正在稳步发展的油田来说，人才是保证企业稳定和发展的重要推动力量，随着国民经济的飞速发展和社会各项机制的逐渐确立，我们对人力资源管理工作也提出了更高的要求，就目前人力资源管理类人才需求与培养的现状来看，我们还需要不断增大培养的力度和提高培养的高度，从而提高人才质量，促进人才资源的开发。

人力资源管理系统的建设作用

随着我国改革开放事业的深入发展，为了快速的实现与国际接轨的目标，中石油集团对人力资源管理类专业的人才需求也越来越多，需要能够服务于外向型的人力资源管理与服务类人才，以此来不断提升人才的整体素质和国际化水平。在如此激烈竞争中，人力资源管理系统要综合的利用各种数据信息，对各项关键指标进行分析和监控，为企业人力资源战略规划和决策提供可靠的依据，确保企业的经营管理活动良好有序开展。

就人力资源管理而言，与西方国家相比较，我国人力资源管理事业建设时间较短，没有得到充分的发展，既不完善也不成熟。我国的市场与社会都没有发挥应有的作用，市场或企业角色越位、错位现象明显，客观上加剧了人力资源管理人才无用武之地的现象。

当今企业更多倾向于实用性人才的选拔和培养，例如对经济、会计、计算机、法律等专业人才的需求，而且学习人力资源管理专业知识的人才，不一定能进入人力资源管理部门工作，而人力资源管理部门招聘的人才，往往也不是学习人力资源管理专业的人才，而更多的是其他专业人才。

如何加强人力资源管理类人才的培养

建立科学、合理的人才选拔体系，完善用人机制。人力资源是企业维持竞争力和持续发展的根本原因和决定性因素。辽河油田的人力资源管理必须重视员工的利益，因为员工不仅是企业实现经济目标的要素，也是具有自身需求和社会价值的个体，所以必须以员工为本，在企业选拔中，应该遵循“宽进严出”的原则，同时，还应加强对有志参与社会人力资源管理的优秀人才的推荐和自荐程序，满足人力资源管理类人才对事业发展的需求，但是也要严格选拔程序，保证人才选拔能够科学、合理，为人力资源管理人才提供公正、公平的参选机会。把人力资源看作是辽河油田最重要的资源，创造一个良好的工作环境，充分发挥每个油田员工的特长，才能是企业取得更好的成绩。同时也要注重和员工的沟通，良好的沟通会使员工产生一种归属感和温暖感，而这种归属感和温暖感可以大大激发员工的工作积极性。从而全面加强企业文化的建立，培育员工企业主人公的精神。

建立完善的激励制度。辽河油田要建立以企业效益为中心的分配制度，把员工的责任和权利相结合，加大“流动工资”的分配比例，拉开中、高档次。从根本上解决分配过程中存在的员工薪资与劳动力市场的脱节以及工资水平根本反映不了岗位劳动差别等问题，要彻底打破薪资的平均主义，健全和完善业绩管理和激励制度将是人力资源管理创新与变革的核心内容：要确保得力骨干人员的稳定性，逐步实现薪酬的市场对应性和外部公平性，力求解决薪资问题的内部公平；实现部门业绩、个人业绩对公司战略的支持，保证企业考核的优量化和高效，通过业绩与收入的比例来激励企业管理，体现物质为主的激励效能，保证企业与员工的同步发展。

要彻底改变传统的人事管理的思维。在外部环境和竞争对手发生转变时，辽河油田必须充分认识到：在人力资源管理方面，必须要适应从计划经济体制到市场经济体制的外部环境转变，从真正意义上改变从传统的人事管理到人力资源管理的提升，这是实质性的变革与跨越，也是真正做到提升企业竞争力的重要战略性决策。

制定合理的培训体系。油田企业要为长远打算，就要把员工的教育培训作为一个举足轻重的训练工程。要从企业发展战略的层次上来抓，建立多层次、多渠道、多形式的员工教育培训体系。岗前培训是企业开展培训的一个重要前提，不论岗前员工学历高、低，进入公司之前，都必须接受定期的“岗前培训”，培训与公司业务相关的技术知识、技术技能；灌输企业的合理理念、公司文化，进行体能培训、基本素质技能培训。技能培训是企业培训员工工作的重要中心内容，辽河油田的发展越来越需要技能纯熟的技术工人和知识工人，所以企业必须要清楚认识到油田人力资源的发展状况，清楚的断定企业部门职责和员工岗位职责，提高企业人均值，建立“经营管理、专业技术、工人技师”三支队伍，全面提高员工素质，加大培训力度。

优化人力资源管理系统。企业从战略性人力资源管理的理论高度出发，对内部人力资源管理现状进行判断，为实现企业的战略目标、解决制约企业发展的人力资源管理，提升人力资源管理的战略地位，从而实现人力资源管理工作的科学性和高效性。

面对激烈的市场竞争，辽河油田管理者只有与时俱进，正确认识人力资源管理外部环境的形势，深入分析辽河油田人力资源管理的实际情况，造就一批懂技术、会管理的人才，才是石油企业的生存与发展的关键。

社区肿瘤患者心理支持需求调查 篇11

1 对象与方法

1.1 调查对象

在2005年11月随机对黄浦区9个社区1 174名现患肿瘤患者进行了需求问卷调查。对其中6个社区的2003-2006年间确诊的乳腺癌患者开展了心理状态调查, 随机抽取三个街道 (半淞、外滩、董家渡) 的患者定为干预组, 另三个 (老西门、小东门、豫园) 定为对照组, 掌握研究对象的基线资料。

1.2 调查方法

需求问卷在参考有关文献的基础上, 根据社区医师在实际随访工作中所了解到的患者需求初步设计, 经由专家审校而成。分为一般项目 (性别、年龄、文化程度、职业、诊断期别、确诊时间、治疗情况等) 和患者需求 (心理需求、康复指导、健康教育等) 两大项20小项。由经过培训的调查人员向被调查者讲解调查表内容及填写要求, 让其在理解基础上进行自主选择。

乳腺癌患者干预前后心理状态研究内容包括年龄、文化程度、职业、心理关心支持来源、满意程度、目前心理状态等。针对干预组, 组建心理支持团队, 定期对其进行心理支持, 主要通过集中讲座和小型俱乐部方式。通过干预前后两次调查来评估干预组和对照组在心理状态方面的改变, 干预组和对照组本身前后两次的心理状态的改变。

1.3 统计学处理

针对需求调查问卷, 用EPIDATA3.02建立数据库, 采用SPSS10.0进行统计学处理, 两者均采用卡方检验进行分析。

2 结果

2.1 社区肿瘤患者需求

2.1.1 一般情况

2.1.1. 1 人群分布

男442人 (37.65%) , 女732人 (62.35%) , 男:女为0.60:1;年龄分布:30岁以下21人 (1.79%) , 30～49岁174人 (14.82%) , 50～69岁478人 (40.72%) , 70岁以上501人 (42.67%) 。

2.1.1. 2 职业分布

在职184人 (15.67%) , 离退休830人 (70.70%) , 下岗待业及其他160人 (13.63%) 。

2.1.1. 3 瘤别分布

顺位前5位分别为:乳腺癌219例 (18.65%) , 大肠癌216例 (18.40%) , 胃癌127例 (10.82%) , 肺癌61例 (5.20%) , 膀胱癌61例 (5.20%) 。

2.1.1. 4 治疗情况

手术1 011人 (86.12%) , 化疗545人 (46.42%) , 还有的采取了中药、放疗、对症治疗、免疫等治疗手段。

2.1.2 心理需求方面

在调查的1 174例患者中, 除6.01%的患者认为在精神、心理上不需要帮助外, 其余患者在精神、心理上不同程度地需要家人 (70.14%) 、肿瘤专科医生 (37.27%) 、社区医生 (7.82%) 和邻居同事周围人 (1.60%) 的帮助, 其中家人的帮助列为首位。

2.1.3 康复指导需求方面

患者在康复过程中需要的指导和服务以来自康复医生 (77.56%) 为最高, 其次为来自康复护士 (32.06%) 、心理学家、精神保健专家 (29.66%) 、社会工作者或非专业志愿者 (11.02%) 。患者对康复需求的内容依次为治疗后的身体功能恢复 (54.11%) , 康复期心理支持 (32.26%) 和必要时的职业咨询 (18.04%) 。以上的内容可以看出, 肿瘤病人更需要来自家人、朋友的支持和来自医生护士的专业指导。由此可知, 病人需要的是身体与心理的双重治疗, 只有双管齐下, 才能使病人真正地康复。

2.2 乳腺癌患者心理状态干预情况

2.2.1 一般情况

干预前乳腺癌患者共219人, 均为女性, 小于30岁的2人, 30～39岁的2人, 40～49岁73人, 50～59岁的82人, 60～69岁的59人, 大于70岁的1人。其中干预组105人, 对照组114人;干预后乳腺癌患者共208人 (失访11人) , 其中干预组100人, 对照组108人。 (表1)

在干预前, 对干预组和对照组乳腺癌患者年龄分布进行均衡性比较, 两者无显著性差异, 因而可作进一步的对照分析。

2.2.2 干预前后心理状态效果评估

干预前, 干预组和对照组心理状态无显著性差异, 可作进一步的对照分析。 (表2)

干预后, 干预组较对照组有显著性差异, 说明干预后干预组患者的心理状态有明显改善。 (表3)

干预组和对照组分别就自身前后心理状态比较, 干预组有显著性差异, 对照组则无显著性差异。 (表4、5)

由此可知干预后干预组患者的心理状态有明显改善, 并能排除时间因素造成的偏倚。

3 讨论

3.1 心理支持对患者身心康复有着积极的促进作用

癌症患者大多有明显的心理变化, 表现为不同程度的恐惧、抑郁、焦虑等, 有的甚至出现明显的精神症状。本次调查显示, 乳腺癌患者经过干预后, 干预组与对照组分别在干预前后对比, 患者在心理状态方面的差异有统计学意义;干预组干预前后比较心理状态方面的差异也有统计学意义, 而对照组前后两次在心理状态方面的差异无统计学意义。这提示在患者治疗、康复过程中同时给予心理支持治疗有益于患者积极地面对疾病和改变不良的行为, 有益于患者疾病的康复和生活质量的提高[2]。

3.2 适时心理支持可促进社区肿瘤随访工作高效开展

本项目中, 94%的患者需要来自不同层面的心理支持需求;乳腺癌患者干预后干预组患者心理状态有明显改善, 这些提示在肿瘤随访中应重视心理支持, 面对癌症患者应及时、正确地了解其各种心理需求, 并应用相应的心理照护方法, 给予支持, 通过这样设身处地地为病人着想, 能迅速获取病人好感, 拉近医患距离, 缓解日益紧张的医患矛盾, 患者对随访工作的配合度、依从性会大大提高, 从而为更好更准确地获取随访资料打下良好基础。

3.3 尽可能地动员社会支持系统

癌症患者较比一般患者更需要身心上的关怀和照顾, 更加需要周围人群及社会上的支持和帮助[1]。从患者心理需求的对象看, 主要的支持来自于家人以及医生。家庭与社会是患者的精神支柱, 离开了家人和社会, 患者会感到精神空虚, 失去与癌症抗争的力量。在随访中首先应让患者家属充分认识到自己在患者治疗过程中所扮演的重要角色。在病人产生不良情绪时, 应作为病人强有力的精神支柱, 使其在接受治疗过程中, 承受住心理和躯体上严重的反应, 同时也应争取社会方方面面参与到心理支持系统中来, 如临床医师、患者单位同事和朋友等。

3.4 针对不同癌肿, 开展形式多样的心理支持活动

在解决肿瘤患者共性的心理问题基础上, 针对特定癌肿所特有的心理需求, 及时给予相关的心理支持和疏导, 可采取一对一医患交流、患者同伴教育等进行个别疏导, 也可通过组建心理支持团队, 小型俱乐部等集中讲座或咨询, 开展心理疏导或抗癌经验交流等, 使患者正视现实, 认识生命的价值及其生存的社会意义, 从而提高患者战胜疾病的信心, 提高生活质量。

参考文献

[1]李珍淑.浅谈癌症患者的心理支持[J].中国实用医药, 2009, 3 (4) :230-231.