服务患者

服务患者（精选11篇）

服务患者 篇1

随着医药科技的迅猛发展, 人们自我保护意识的不断加强, 如何更安全、有效、经济地使用药物已成为医务工作者及患者十分关注的问题。国家卫生部和国家中医药管理局2002年1月21日颁布了《医疗机构药事管理暂时规定》。规定中明确写明“药学部门要建立以患者为中心的药学管理工作模式”, 可见国家对药师工作赋予了新的使命。在新形势下, 医院药师的工作重心也将从传统的以保障药品供应为主的药学模式, 全面转向以“病人为中心, 合理用药为目标”的药学服务。

2005年1月起笔者负责药剂科工作, 多次到上级医院学习取经, 网上查阅资料, 就我院为镇级医院, 立足本院实际, 对本院药房树立“以患者为中心”的服务理念, 为提高药房服务质量, 提高患者满意度, 围绕帮助解决患者安全用药方面的疑问和用药过程中遇到的实际困难、减少患者用药过程中不良反应的发生、积极为患者提供多层次的药学服务, 制订了多项便民措施, 现介绍如下。

1 开展药学服务工作, 提高服务质量的形式与内容

1.1 我院药房在发药窗口安装了双向对讲机, 以方便药师与患

者之间的交流, 而且在发药窗口摆放医药常识宣传单, 并设立意见箱, 接受患者的监督。

今年药房外的大厅里设立了电子触摸屏, 方便患者查询药物基本信息, 包括价格、适应证服用方法, 禁忌证、不良反应以及如何储存等, 缓解了窗口的工作压力, 但部分老年患者不会使用该系统是它的不足之处。

为加强精神文明建设和行业作风, 提高全院服务质量, 全院上下开展“你好”活动, 打造优良的医院文化, 医患沟通从“你好”开始, 是改善服务态度, 培养医院优秀文化, 塑造医院良好形象, 打造医院核心竞争力的重要突破点。药房积极响应“你好”活动的开展, 积极参加院部组织的服务规范培训, 自发签署了“优质高效工作, 热情文明服务”的服务承诺书, 积极争创卫生系统文明服务窗口。为更好地配合服务质量与服务水平的提高, 这几年药房为确实解决患者日常生活中遇到的安全用药方面的疑难问题和取药过程中遇到的实际困难, 针对一些有特殊用法的药物, 编印通俗易懂的“用药常识提示卡”: (1) 服药的最佳时间: (1) 抗组胺类药物:早晨7点服用, 可维持15h左右。 (2) 激素类药物:早上6:00~8:00最好。 (3) 止痛药:中午11~12点服用最佳。 (4) 止喘药:夜里12点~凌晨2点, 即临睡前服止喘药最佳。 (2) 服药姿势:最好取坐位或站姿服药。 (卧姿、少水易引发食管损伤) (3) 巴米尔一定溶解后服用。 (4) 禁止“干吞”:没有足够的水来帮助溶解, 有些药物容易在体内形成结石。如复方新诺明等磺胺类药物。 (5) 阿司匹林肠溶片不能掰开服用。控释片、缓释片不能掰开服用。 (6) 服药最好用40~50℃白开水, 每次用水量通常以60~150m L为宜。另有交代者除外。多数饮品含有机酸、碱, 不应与药物合用。饮酒前后服用镇静药物有协同作用。服药时不要饮酒、饮茶。 (7) 喝完糖浆制剂后5~15min内不要喝水, 含药物的糖浆覆盖在发炎的咽部粘膜表面形成保护性薄膜。

提示卡分发给患者, 以增加患者的用药常识, 增加药物的治疗效果。卡上有药房服务电话, 提供给有需要的患者, 有不明白之处, 也可按上面标示的电话咨询, 这样可以方便患者随时与我们联系, 方便我们为患者提供及时的用药咨询服务。发放可供患者自由取阅的合理用药宣传资料, 广泛宣传药品信息与合理用药知识, 提高患者对正确、合理用药重要性的认识。

1.2 药房提供预配方服务, 缩短候药时间

2002年开始, 我院实行电脑网络化管理, 住院部实行无纸化处方, 处方由护士输入电脑, 信息就直接传到了药房, 药房立刻打印处方, 药师能及时配方。为避免住院患者及家属来回奔波取药, 经药剂科与医务科研究决定由药房上午、下午定时专人将电脑处方药品送到住院部, 方便了患者。门诊患者在到收费处交费时, 收费确认后, 药品信息就传到了药房, 药房立刻打印处方药品, 药师能及时配方等患者来取药, 此流程大大缩短了患者取药的等候时间, 为患者提供了快捷的服务, 让患者满意。

1.3 为患者发出的每一种药品的包装盒上, 均贴上标签, 标签上必须注明患者姓名和药品名称, 标明药品的用法、用量;

对患者或其家属认真交代药品的用法用量与指导, 告知患者详细的服药方法、存储条件和可能出现的不良反应及嘱托相关的注意事项。

1.4 加强校对和审方

药师必须作好处方的四查十对工作, 校对和审方的目的是为了保证患者能够安全、合理用药, 如果药师对有问题的处方不能及时发现, 将会造成医患关系的纠纷, 甚至会对患者的身心健康造成一定的影响, 因此, 药师进行审方是有必要的, 而且是一个非常重要的环节。校对主要是核对患者的姓名、性别、处方金额、药品的种类、名称、剂型、规格、数量、服用方法等。审方的内容是多方面的, 主要审查药品的配伍禁忌、用药合理性、临床诊断, 同一张处方是否有同一成分的药品存在, 是否有超剂量用药, 药品用法是否有错误, 是否有重复开药现象等。例如:青霉素类, 医生处方中有青霉素类制剂, 审方时处方应要求标明青霉素皮试情况, 判断药房是否发药。又如:一处方将罗氏芬加到林格氏液, 因此药师应要求医生为患者更换其他不含钙剂的溶媒后再给予调配发药。

1.5 加强用药交待

在每月进行科室内业务学习, 学习新药的药理知识和重申发药常识, 请满意度高的药师写发药心得, 在科内业务学习时交流发言, 科室内共同进步, 编印药房《发药常识》有关资料, 以规范发药交代工作, 在日常工作中由药房负责人负责监督执行。主要选择技术水平高、服务意识强的有经验的药师安排到校对岗位。在向患者发放药品的同时并指导其正确使用药品, 提醒患者注意所用药品的不良反应, 根据患者的实际需求, 以合理用药为中心, 加强与患者的沟通, 一方面可指导患者更安全、合理用药, 另一方面提高患者对药房的满意度。比如胃动力药多潘立酮、甲氧氯普胺等, 均具有增强胃肠道蠕动功能, 从而促进胃中食物排空, 对恶心、呕吐、泛酸、嗳气和食后闷胀等症状具有良好的疗效, 这类药物宜在饭前30min服用, 待进食时, 药效恰好到达高峰;胃黏膜保护药物如硫糖铝等, 则需在两顿饭之间服用;抑制胃酸分泌的药物如雷尼替丁、奥美拉唑等, 在疾病急性期, 一般主张早晚各服一次, 待病情缓解后, 改为每晚服维持量。降糖药的最佳服药时间;降脂药晚上服用效果好;一般缓控释片、分散片应相隔12h早晚服;β内酰胺类会引起过敏反应提醒患者是否有青霉素过敏史;某些外用软膏涂布后不应在阳光下照射以免发生光敏反应;某些片剂 (如贝飞达) 、针剂 (胰岛素系列, 玻璃酸钠针, 疫苗等) 规定需要在2~8℃的冰箱内保存等。在配发这些药物时, 药师应该主动告知患者服药的最佳时间, 使患者获得最好的治疗效果。

1.6 做好药师咨询服务

除设立发药咨询窗口外, 每周安排一个下午, 由一名资深的主管药师在门诊用药咨询服务窗口进行用药指导服务。运用自己的专业知识, 直接面对病人, 服务于患者, 提高患者用药的依从性, 通过与医护人员的知识互补, 达到保证临床安全用药的目的。咨询形式以当面咨询为主, 电话咨询为辅, 并设立咨询工作记录本, 将当天患者咨询所提出的问题和药师对问题回答的主要内容及时做好登记与记录, 对未能当即回答的问题, 及时将问题记录并汇总, 查阅相关资料及时回复并做好记录, 以进一步完善门诊用药咨询工作, 为患者提供更便捷的药学咨询服务。以便直接与患者沟通, 减少不良反应的发生率。药物的不良反应总是来源于患者。在与病人的交流中, 病人总是会把服药后的不良反应首先告诉你。这就为我们进行药物不良反应的收集, 创造了很好的平台。既增加药师了解不良反应的面, 也减少了药物不良反应的不报和漏报率。有1例患者, 因癫痫发作更加频繁来我院神经科就诊。病人叙述, 癫痫大发作, 长期服用丙戊酸钠, 偶有发作。医生建议他服用德巴金, 病人在服用德巴金以后出现复视, 右腹痛, 头晕, 嗜睡等症状。询问病人后得知, 病人误将德巴金每日3次, 每次1粒服用。考虑到丙戊酸钠的中毒症状和过量能加剧癫痫发作, 遂建议给医生。医生考虑为药物的中毒症状伴药物性肝损, 要求病人减少德巴金的用量, 停服2d后改为每日1粒, 并加服保肝药。通过电话回访, 癫痫大发作明显减少。药师可以较详细地把如何用药、用药的注意事项、以及可能会出现的不良反应告知病人, 做到人人心中有数, 防其不必要的恐慌, 让他们了解一些常识。

1.7 加强药师专业素质的培训

对患者进行用药指导, 需要掌握大量的和最新的药学情报信息资源。因此要求药师除具备为患者提供人性化服务的意识与技能外, 还应在工作中不断加强学习, 努力钻研业务, 掌握医院药学、临床药学、医学等方面的专业知识, 不断进行知识的归纳、继续教育是一个终生的学习过程, 使药师能够为公众服务提供和保持高水平的药学服务。我们科室的几位执业药师每年参加执业药师继续教育的学习, 全体药师参加全国好医生的网络理论知识的培训, 积极参加市医药学会举办的知识讲座, 积极参加院部举办的业务学习, 在网上查阅学习相关资料, 了解医药知识最新动态, 积累与更新知识, 即从技能型向专家型转变, 在工作中多与患者进行沟通、交流, 从患者的实际出发, 以合理用药为中心, 向患者开展多元化服务。为配合药学服务工作的开展, 药剂科制定了《药剂科业务学习》, 定期对药师实行专业培训, 提高药师的临床合理用药服务能力。经过几年时间的培训, 药师的服务理念得到加强, 不断更新专业知识, 确保了药学服务工作的良好开展。

2 开展药学服务工作的效果

患者对药房的满意度较以前有了较大幅度的提高。2002年以来患者取药平均等候时间在5min以内, 经办公室每月的满意度调查结果汇总, 去年全年患者平均满意度为96%, 且没有发生投诉事件。符合医院管理年考核指标要求。

药房药品、供应满足率达99.72%, 药品质量的合格率为100%, 无使用过期、变质药品。药品发放复核率100%, 全年处方出门差错率远<0.01%的限度。多年来没有发生医疗安全事故。

药房工作环境整洁, 布局科学合理, 药品质量优良、服务优质、快捷。自2002年开始, 实行全方位电脑网络化管理, 处方信息传输, 药品划价、收费服务实行电子化, 药房实行预配方工作模式, 使患者对医院充满了信心。实行住院患者无纸化处方、为患者提供“用药提示”标签的做法得到了广大患者的肯定, 提供合理用药咨询得到了患者的赞许。

3 尚需改进的工作

继续加强药师的教育与培养, 加强药师对处方的审核能力, 普及群众性药物知识宣传教育、加强面向病人的药学服务, 以保障患者用药安全、合理、有效。

4 结语

药学服务工作, 是一项长期而又艰巨的任务, 是一个不断探索的过程。要想做好这一工作, 需要我们药师不断加强业务学习, 提高自身素质以适应药学服务的需要, 药师运用自己的专业知识为临床提供高质量的药学服务, 保证临床安全、有效、经济的使用药物。努力提高服务质量药师除掌握本专业知识外, 还应加强心理学、医学伦理学等方面的学习, 全方位提高服务质量。

摘要：作为镇级人民医院的药房, 在药房服务窗口积极开展药学服务, 结合我院药房工作的具体实践及工作中的一些体会做一总结。为更好地服务患者, 提高患者的满意度, 对提高医院药学服务质量方面做初步的探讨。

关键词：药房药学服务,用药指导,药师

如何做好门诊老年患者的护理服务 篇2

关键词 门诊 老年患者 护理服务

随着我国人口老龄化人群的不断增加，门诊前来就诊的老年患者將是主要群体。为使老年患者在门诊就医时得到良好的护理服务，几年来门诊护理人员坚持做到以老年人需求为中心的服务理念，与患者建立平等相互尊重和谐的护患关系，为患者提供了一个满意的服务场所，得到老年患者的赞扬。

老年患者就医时存在的问题

老年患者的合理需求：以我为中心是老年患者普遍持有的情绪特征，由于就诊的老年患者中眼、耳功能退化的程度不同。受教育程度与职业的背景差异，他们在接受治疗与护理时希望被医生、护士们所重视并给予关照，特别是一些家中主理家事的老年患者更希望得到医护人员的尊重和特殊照顾，工作中医护人员稍有疏忽就会造成他们强烈的不满情绪。

就医费用过高导致对医护人员不满：由于多数老年患者退休后经济比较拮据，又多患有老年病、慢性病，需常年用药。患者的经济压力较大。加之服药后疗效不明显或出现一些不适症状，所以将一些医疗不满情绪发泄在护士身上，甚至引起护患之间的纠纷。

护理人员为老年患者服务时存在的问题

护士在门诊日常工作中人文关怀不够，时常忽略语言，特别是形体语言在老年护理中的重要作用，缺乏换位思考和亲情服务的主动性。礼貌用语被忽略，表现指手画脚，大声直呼其名，回答问题时简单生硬，使老年患者对我们的护理工作不满意。

如何提高对老年患者的服务质量

做好心理护理知识的学习：提高护理人员对老年人心理学及健康保健知识的学习，掌握老年人的心理活动，耐心倾听他们的主诉，主动接受患者，让患者观看电视节目，有效地缓解了因等待治疗而产生的焦躁情绪。

强化护士掌握与患者沟通技巧：尊重老年人，护理人员应对不同患者使用不同的交流方式，力求通俗易懂，与患者交流问题时注意倾听，了解患者的需求，认真解决他们的健康问题，使用礼貌用语，热情对待每一位患者，有时一杯热水、一句亲切的问候都能改变患者的心情。对年老体弱患者在治疗过程中及时提供方便，对一些输液时无人陪护的患者，护士要做到经常巡视，及时更换液体，随时询问有无不适及生活方面的需求。

强化“以病人为中心”的护理理念：我们开展了人性化护理，规范了护士的服务行为，认真落实18字规范服务方针，即“热心接，细心问，耐心讲，主动帮，精心做，亲切送”。护士时时做到说话轻，关门轻，走路轻，为老年患者营造一个安静舒心的治疗环境。

做好健康教育：对于老年患者要加强饮食、卫生、保健方面的健康知识教育，每天设有一名护士为患者做健康宣教，提供疾病预防方面的科普宣传。在侯诊区、走廊的墙上设置了健康宣传栏，使患者随时都能看到常见病的预防知识。

加强医护人员专业知识的学习：为了提高护理操作的质量，护士要不断学习专业知识，力争把我们的护理做到完美无缺，尽量减少患者的痛苦，第一次输液要做到“一针见血”，以取得病人的认可，合作后要说一声“谢谢”使患者愉快地接受每一次治疗。

建立回访制度：对于一些特殊疾病、行动不便的患者，根据不同的需求进行电话回访和出诊随访，进行有关疾病的指导和心理安抚，及时掌握病情变化，建立起和谐的护患关系。

服务患者 篇3

关键词：医院图书馆,患者,服务

1医院图书馆为患者提供服务的必要性和可行性

在人们文化素质及健康意识不断提高, 医院各项条件日益改善的当代, 图书馆将患者纳入服务对象, 是完全必要且可行的。

1.1必要性

随着社会的发展, 医学知识的普及, 人们对健康的要求普遍提高, 自我保护意识也明显增强。被动的就医方式已不适应新的医疗模式, 让患者参与医疗过程, 提高和改善患者的生存和生活质量, 是多数患者的愿望。他们迫切希望通过各种途径来了解自身病情以及获得有助于他们身体康复的知识和医学信息, 以便对自己进行最有效、最经济、最合理的治疗。而医院图书馆有条件为患者提供众多的服务内容, 便合理地成为了患者满足其医学信息需求的基地。

1.2可行性

目前国内多数医院图书馆已具备了一定的为患者服务的基础, 在馆藏、人员、馆舍等方面有了一定的规模, 特别是医学文献信息资源方面占有较大的优势, 能够在一定程度上满足患者多方面的医学信息需求。

2医院图书馆为患者提供服务的内容

2.1设立患者阅览室

医院图书馆设立患者阅览室, 向患者开放是扩大医患沟通和交流的很好的形式。患者通过这条渠道, 不仅有助于身体获得治疗, 得到康复.而且还可以获得和增加相关的一些医学医疗知识。这种获得信息的可能性使得患者在接受治疗的过程中能够更多地了解和理解他致病的原因, 表现的典型症状, 以及治疗的过程, 增强医患沟通基础的科学性。也可以增加患者对医学的特殊性、复杂性和高风险性的了解, 增加对医务人员理解。患者阅览室的服务对象主要是患者及家属。医院图书馆可根据患者的阅读需求, 有选择, 有针对性地利用现有的藏书, 增加一些医学科普读物以及娱乐性和趣味性较强的期刊, 如《大众医学》、《家庭医生》、《老年保健》、《读者》、《故事会》、《健康报》等, 再补充一些平时患者最心的健康教育资料, 如《术后患者的护理》、《高血压用药》、《就医指南》等, 让非危重患者在医院能读书、看报。这种于本院读者分隔开的患者阅览室的优点是易于管理, 便于集中消毒处理, 避免了患者和医院工作人员之间的交叉感染。

2..2转移患者的注意力, 保持良好情绪

患者在生病期间, 病痛的折磨以及离开家庭和工作单位都会让患者感到压抑, 情绪受到影响。而良性情绪通过神经系统.内分泌系统.免疫系统的功能作用, 使机体的免疫力增强。保持积极的情绪, 可使患者的身体状况大为改善。患者在接受治疗的同时, 通过阅读既增长知识、开阔视野, 修身养性, 又转移了患者的注意力。

2.3服务方式多元化

服务方式除了借阅有关疾病防治的书刊资料、专家推荐、专科特色介绍之外, 还可通过新书展览、科学知识讲座、宣传橱窗、简报、小册子等形式向患者及家属宣传普及医学知识以及医院概况和特长, 使患者充分利用医院的文献资源, 加强对医院面貌的全面了解。在专区周围设置宣传栏, 报道医院的好人好事, 例如医生主动为患者垫付医药费、为经济困难患者捐款等事迹, 大力宣传救死扶伤的典型, 并介绍科室的专长和特色, 塑造良好的白衣天使形象、科室形象和医院形象, 不断提高医院的知名度和社会、公众对医院的认知度及信赖感。

2.4与患者交流, 增进感情

图书馆馆员也可与患者或家属面对面的交流, 因为临床医护人员比较忙碌, 除抽出时间解答患者有关病情的咨询外, 可能不会像聊天一样的解答患者或者家属的疑问, 图书馆的馆员可以和患者或者家属放松的讨论, 同时还可向患者宜传有关的法律法规, 以及基本医疗政策和保险制度, 并适当的调节医患之间的紧张关系, 这样也有利于避免因医与患双方互相不理解而造成矛盾发生的可能。

2.5设立医学答疑和投诉专栏

在患者专区的电脑上设立医学答疑和投诉专栏, 对于患者提出的医学问题由图书馆员进行分科, 然后每周2次由相关科室副主任医师以上人员进行答疑, 对于电子投诉, 每周2次由医务处和护理部领导进行答复。此举深受广大患者的欢迎。

2.6环境优雅舒适

患者图书室在布局和装修上应以舒适和色彩鲜色明亮为主体, 让患者产生不是在医院的感觉, 在阅览室周围安放绿色植物, 增设饮水机和一次性纸杯等, 采用舒适的软座椅, 让患者感到放松、舒适、温馨。

3医院图书馆为患者提供服务的意义

3.1增进了医患之间的沟通与理解

目前, 在医患关系中, 患者对医学科学的特殊性缺乏必要的认识, 期望值过高, 他们需要医务人员有更多的责任心和耐心, 多关注患者的感受和需要。但是有相当一部分医生重技术, 轻沟通, 认为只要技术好了, 不出现医疗事故就不会发生医疗纠纷, 主要表现在讲话生硬, 缺少语言沟通。部分医生不愿意回答患者提出的问题, 对患者的咨询经常是只言片语, 解释、回答不到位, 忽略了患者的心理需求。表情冰冷、动作生硬、行为简单急躁, 让患者产生距离感、疏远感和疑虑感。通过医院图书馆为患者开展服务, , 能够架起医院与患者之间沟通交流的桥梁, 使患者掌握了一定的医疗知识, 能够积极参与治疗过程, 理解医务人员的劳动并默契配合医生。同时, 这样亦会促使医生更加敬业, 增强医生的责任心。

3.2有利于加深医院在患者心目中的良好形象

有利于缓解患者的紧张情绪和不安心理, 增强患者战胜疾病的勇气和信心, 为患者带来信任感和安慰感, 促进患者身心早日康复;有助于强化医院自身的美好形象和吸引力, 丰富患者住院期间的文化生活, 提高医院的声誉和知名度, 增强医院在社会和公众心目中的吸引力, 从容应对医疗市场的激烈竞争。

总之, 医院图书馆为患者提供服务, 不仅能体现人类关爱, 深化坚持"以患者为中心"的服务宗旨, 更能树立医院良好的公众形象, 扩大知名度, 对于增强医院的竞争活力起到积极的促进作用。

参考文献

[1]尹晓莉, 黄珍娟.医院图书馆为病人服务探析[J].医院信息管理, 2002, 11 (1) :35~36.

[2]廖艺文.医院图书馆为病人服务的做法和体会[J].医院信息管理, 2002, 11 (2) :35~36.

[3]裘雅贤.论文献信息为病人服务的辅助治疗作用[J].遵义医学院学报, 2002, 25 (3) :260~262.

[4]孙丽, 李牧, 刘伟.医院图书馆为病人服务的偿试[J].中华医院管理杂志, 1999, 15 (S) :457~458.

医疗保险患者住院服务协议 篇4

科别：病区：床号：住院病案号：

医疗保险参保患者：

当您来到我院就诊时，就是我们为您服务的开始，为使您能安心治疗，早日康复，顺利返回工作岗位或家庭，我们特向您介绍：

1.医保病人凭本人医保病历证、医保卡到医院就诊，不得冒用他人医保卡就医就诊。

2.住院医保病人凭医生开具的入院通知单，到单位或社区开具住院介绍信,带医保卡到住院处办理手续，医保卡需交由住院处保管。

3.床位费规定：住院床位费医保支付标准为每天XX元。

4.住院起付线规定：在本院住院起付线标准为首次住院XX元，退休XX元。

5.因意外伤害住院者，需如实提供详细的意外伤害时间、地点、受伤原因或经过，填写意外伤害调查表，并签字确认；入院时一律先自费办理入院手续，如符合医保规定，则可刷卡结算，如不符合医保规定，则需自费结算。医保规定因违法、犯罪、故意自伤、自残、自杀、打架斗殴、酗酒、吸毒、交通事故、医疗事故、工伤等不属于医保基金支付范围的，不能划医保卡住院。

6.参保患者住院必须遵守区医疗保险的政策和规定，遵守医院的规章制度，严禁挂床（住院期间在家住宿），一经查出按挂床处理，其医疗费不予

报销，所需费用自理。

7.治疗期间如因病情需要,用到目录外的药品时,你的经治医生会提前告知,并请你签字.8.医保病人需转市外定点医院就医的，凭经治医生出具的转诊证明书，并由医院医保办公室审核盖章，再到市医保处办理手续。

9.医保病人就诊时对医保政策有疑问者，请到医院医保办公室咨询，或请拨打咨询电话：XXXXXXX。

XX人民医院

为共同遵守医疗保险的有关规定，以上条款请您认真阅读，如履行上述协议请您签字。

参保患者或家属签字：医生签字：

服务患者 篇5

关键词：住院患者心理志愿服务体会

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0164-01

1现状及成因

如今，不少大医院开设的心理门诊往往诊疗对象只是门诊病人，而更需要关怀的是住院病人包括重症病患，他们很难得到及时的心理关怀治疗。现在大多医院的专科医生对病患心理乃至临床心理学方面的了解和应用比较抽象，对如何找出心理症状、如何对“症”下药往往缺乏经验和理论基础。而患者虽然只是躯体生病了，但要更快地康复或彻底痊愈，还可能需要心理医生的帮助。上海市心理咨询中心曾经公布的一份资料表明，综合性医院每20个病人中就有1个存在抑郁，每3个住院病人就有1个存在抑郁障碍，这一比例随着癌症、中风、心肌梗塞等重症的发作，还呈上升趋势。但在这些并发抑郁和躯体疾病的患者中，大部分人的心病得不到及时有效的治疗，导致病情久久不愈，有的甚至自杀。所以“心理疏导”对于普及心理干预运用于身体康复治疗是一种新的很好的尝试，由心理医生或心理咨询师一起陪同这些专科医生共同治疗，更利于病人的康复。

2做法

2011年6月29日和2011年10月26日，医院服务办分别两次请具有临床经验的心理咨询师走进住院病人中，利用医患沟通会、公休会集体会谈咨询的方式提供志愿服务，面对面与患者贴心沟通。指导过程中，咨询师采用提问、游戏互动的方式，了解患者的所思所想，倾听他们的述说，帮助化解、疏导各种负面情绪，理清焦虑、紧张、烦躁等不良情绪产生的客观及主观原因，指导以正确的应对方法、身体放松训练方法及医患之间的沟通方法，倾听患者的心声，平和患者心态。参加讲座的病友及家属在咨询师的指导下身心渐渐得到了放松，对咨询师“活在当下、活出感谢、活在珍惜”，及面对疾病“接受、开放（交流）、信心”的心理辅导很受启发，整个辅导氛围温馨、充满着浓浓的关爱。

3体会

心理健康辅导进病区，从第三方角度志愿对患者进行心理健康辅导和摸底，是探索为患者服务的一种新的尝试，也是率先于我市医疗单位开展的一项为患者服务的工作，通过此项专业心理辅导，可以让患者了解自己的需求，理解医疗服务的局限，学会关注自己及其家庭的心理健康，学会客观分析、判断就醫过程中遇到的许多问题，让医患之间能够平等理性的沟通，包容中理解，和谐中满意。

服务患者 篇6

1 对象与方法

1.1 研究对象

2011年1～6月妇科三病区术后患者138名, 年龄12～66岁, 平均 (38.17±10.94) 岁。文化程度:小学及以下6例, 初中37例, 高中36例, 大专及以上5 9例。医疗福利:社保91例, 农村合作医疗27例, 自费2 0例。诊断:子宫肿瘤61例, 卵巢肿瘤42例, 异位妊娠21例, 其他14例。手术方式:腹腔镜53例, 开腹手术77例, 阴式手术8例。

1.2 调查方法

采用问卷调查法。征得患者同意, 由专例发放, 采用统一指导语向患者解释调查的目的、内容和填写方法, 共发放问卷1 3 8份, 回收138份, 回收率100%。

1.3 调查工具

此问卷依据《住院患者基础护理服务项目》和《分级护理标准》, 查阅相关文献并结合妇科临床实际, 经小规模预调查制定而成。此问卷由一般资料调查表和护理服务需求调查表组成, 一般资料调查表包括年龄、文化程度、医疗福利、诊断、手术方式;护理服务需求调查表涉及基础护理和健康教育指导共15个条目。

1.4 统计方法

采用SPSS13.0统计软件进行数据处理。应用频数、百分比进行统计性描述。

2 结果

术后患者护理服务需求情况, 见表1。

3 讨论

3.1 调查结果显示, 95%以上的患者对健康教育指导有较强烈的需求, 与以往的研究结果一致[1,2]。

而且文化程度越高、手术创伤越大的患者对健康教育的需求越强烈。随着整体护理的开展, 健康教育已成为护理工作的一项重要内容, 护士作为主要的健康教育施教者, 其施教能力必将影响教育效果。因此, 应对护士进行培训以提高其知识水平, 丰富其知识面, 同时护士应不断加强自身专业学习, 提高自己的理论水平和健康教育能力。在实施健康教育时, 应全面评估患者, 根据患者的年龄、文化程度、诊断、手术方式, 采用通俗易懂的语言给予个体化的健康教育, 满足患者的健康需求。

3.2 调查结果显示, 患者对于生活性护理的需求不足30%, 多数患者认为护士工作太忙, 不愿意麻烦护士, 仅0.7%的患者担心增加住院费用而选择了不需要。

生活性护理包括患者从入院到出院, 由患病到病愈过程中的环境安排、饮食营养、清洁卫生、活动锻炼等生活所需要的护理, 是患者最基本需要关怀照顾的重要内容[3]。尤其是手术患者, 因为伤口和各种管道的限制生活不能自理, 但他仍需摄入和排泄, 需要关怀和帮助, 护士在实施生活护理时, 不但可以观察患者病情变化, 还可使患者感到安全, 对护士产生信任感和亲切感, 从而拉近与患者之间的距离, 促进护患良好的沟通, 同时有助于疾病的顺利恢复[4]。因此, 整合护理人力资源, 合理安排岗位设置, 为患者提高人文化、亲情化服务势在必行。

3.3 另有2.2%～18.8%不等的患者对住院期间提供的护理服务认为无所谓, 这部分患者大多年轻且文化层次较低, 健康意识不强, 对自身健康状况不太关注, 无主动寻求健康知识宣教和生活护理服务的意识。

近半数患者认为无需无陪伴服务, 因为家人用起来更放心方便。梁涵岚[5]调查也显示, 患者对非亲人的生活护理和生活照顾不大习惯, 有的还有不好意思和过意不去的想法, 虽然护理人员经过专门训练, 动作轻柔、标准到位, 但家人更熟悉自己的脾性及各种习惯, 有些事由亲人做更觉自如和舒心些。这可能与我国的文化背景有关, 中华民族强调家族成员要相亲相爱, 相互帮助, 相互扶持, 同舟共济, 家中一旦有人患病住院, 其他的成员一定会竭尽全力去照顾[6]。

本研究提示, 患者从发病到康复、从入院到出院不间断的护理服务过程中, 应以患者的需求为切入点, 做好患者的基础护理, 开展形式多样的、个体化的健康教育, 深化优质护理服务在妇科的进一步开展。

参考文献

[1]韦白杨.住院病人满意情况与需求调查分析[J].右江医学, 2006, 34 (2) :209-211.

[2]陈健.住院患者护理需求的调查与分析[J].东南国防医学, 2006, 8 (4) :125-126.

[3]丁炎明.护士对生活护理认识现状的研究[J].中华护理杂志, 2005, 40 (2) :120.

[4]张玲妹, 姚建军, 景玲华.医院承担住院病人的生活护理的必要性[J].护理研究, 2007, 18 (1) :1.

[5]梁涵岚, 李海玲.浅析家属陪护促进患者康复的正性心理影响[J].实用护理杂志, 2000, 16 (6) :44-45.

支气管哮喘患者药学服务的实践 篇7

1 哮喘治疗药物的应用及注意要点[3]

治疗哮喘的药物分为控制药物 (糖皮质激素、白三烯受体拮抗剂) 和缓解药物 (如速效β2受体激动药等) 。控制药物需要长期使用, 缓解药物按需使用, 当哮喘控制后应维持至少3个月后。哮喘的治疗药物包括肾上腺素β2受体激动药、抗胆碱药、茶碱、糖皮质激素、色甘酸钠和奈多罗米钠、以及白三烯受体拮抗药。

1.1 糖皮质激素的应用

糖皮质激素是最有效的抗变态反应炎症的药物。其主要的作用机制有干扰花生四烯酸代谢;抑制嗜酸性细胞的活化与趋化;抑制细胞因子的合成;减少微血管的渗漏;减少前列腺素和白三烯的合成;增加细胞膜上β2受体的合成等。给药途径有吸入、口服和静脉注射等。在使用激素的同时须使用强有力的支气管舒张剂。糖皮质激素常被用来治疗可逆性和不可逆性气道炎性疾病, 吸入糖皮质激素3～4周有助于鉴别支气管哮喘和慢性阻塞性肺疾病, 应用3～4周后症状明显改善者提示哮喘的可能。吸入糖皮质激素必须规律使用以产生最大的效益。通常在使用3～7日后症状减轻。长期口服糖皮质激素的患者可转换为吸入糖皮质激素, 但是转换必须缓慢。在哮喘得到良好控制的同时逐渐减少口服糖皮质激素的剂量, 再过渡为吸入糖皮质激素。当吸入标准剂量的糖皮质激素和长效β2受体激动药或其它长效支气管扩张药治疗时, 如患者仅获部分疗效时, 建议加大吸入糖皮质激素剂量。只有在吸入大剂量糖皮质激素的效果明显好于较低剂量时才可持续应用。一般不要超过推荐的吸入糖皮质激素的最大剂量。但是, 如果需要使用更大的剂量 (例如氟替卡松成人使用量超过1次500μg, 1日2次或4～16岁儿童使用量超过1次200μg, 1日2次) , 应由医师指导下应用。应用大剂量的吸入性糖皮质激素可减少口服糖皮质激素的剂量。

1.2 β2受体激动剂的应用

β2受体激动剂通过激动气管平滑肌的β2受体达到舒张气道平滑肌, 减少嗜碱性粒细胞、肥大细胞脱颗粒和介质的释放, 增加气道上皮纤毛的摆动, 降低微血管的通透性等, 缓解哮喘症状。短效β2受体激动剂有特布他林和沙丁胺醇等, 长效β2受体激动剂有沙美特罗、福美特罗。长期单独大剂量使用, 会造成许多危害, 如β2受体数量减少, 药物与受体的亲和力下降, 疗效迅速降低;也不能从根本上消除气道炎症, 相反的可能掩盖气道炎症;还可能减弱内源性激素的作用。轻中度哮喘对吸入短效β2受体激动药反应快速。规则吸入短效β2受体激动药的效果比按需用药差, 不适于作长期、单一使用。长效β2受体激动药与吸入性糖皮质激素联合规则应用, 可达到长程哮喘控制的作用, 对夜间哮喘也有作用;沙美特罗因为起效比沙丁胺醇或特布他林慢, 不应作为缓解哮喘急性发作使用。福莫特罗起效的速度和沙丁胺醇相似, 已注册可用于缓解短程症状和预防运动诱发支气管痉挛。长效β2受体激动药多和标准剂量糖皮质激素联合应用;不能初始用于快速恶化的急性哮喘发作;要低剂量应用, 在治疗无益时应停用。

1.3 茶碱类药的应用

茶碱是一种支气管舒张药, 常用于支气管哮喘的治疗。茶碱的药理作用表现为:①松弛支气管平滑肌, 也能松弛肠道、胆道等多种平滑肌。对支气管黏膜的充血、水肿有缓解作用。②增加心排血量, 扩张入球和出球肾小动脉, 增加肾小球滤过率和肾血流量, 抑制肾小管重吸收钠离子和氯离子, 具有利尿作用。临床上茶碱虽然被列为支气管扩张药, 但实际上其支气管扩张效应较弱。茶碱在肝脏内代谢, 茶碱的血浆浓度变异较大, 尤其是在吸烟人群、肝功能损伤以及心力衰竭的患者中。在心力衰竭、肝硬化、病毒感染、老年人和服用抑制茶碱代谢的药物时, 茶碱的血浆浓度可增加。吸烟、慢性乙醇中毒和诱导肝代谢药物可降低茶碱血浆浓度。由于茶碱的中毒剂量与其治疗剂量相当接近, 茶碱的半衰期的差异很重要;尤其当引入或撤出与茶碱药物相互作用的药物时, 需要特别小心。在大部分人群中, 茶碱血浆浓度在10～20mg/L间, 可获满意的支气管舒张效应。当然, 茶碱血浆浓度在10mg/L (或小于10mg/L) , 可能也有治疗作用。茶碱浓度在10～20mg/L时, 也可能发生不良反应。但如浓度高于20mg/L, 则茶碱不良反应发生的频率和程度明显增加。近来的研究结果提示, 5～10mg/L的茶碱低血药浓度也可收到较好疗效, 故茶碱用量有减少的趋势。

1.4 抗胆碱药

异丙托溴铵对于慢性持续期哮喘, 可短期缓解症状, 但与短效β2受体激动药相比, 后者因起效更快而作为首选。对于威胁生命的哮喘, 或标准治疗无效的急性哮喘, 异丙托溴铵雾化溶液可用于其他标准治疗中。轻度慢性阻塞性肺疾病患者, 如未使用长效抗胆碱药, 异丙托溴铵气雾剂可用于短期缓解症状。其最大效应发生于给药后30～60min, 作用持续3～6h, 一日给药3次通常能保持支气管舒张。噻托溴铵为长效抗胆碱支气管舒张药, 能有效治疗慢性阻塞性肺疾病, 该药不适用于缓解急性支气管痉挛。抗胆碱支气管舒张药慎用于前列腺增生、膀胱流出道梗阻患者, 慎用于急性闭角青光眼易感者。

1.5 色甘酸盐的应用

色甘酸钠及奈多罗米钠的作用途径, 并不完全清楚。这些药对哮喘有弱的抗炎作用, 可能基于其抗变态反应作用。因其效果不确切, 已不再作为成人轻度哮喘的治疗药物选择。

1.6 白三烯受体拮抗药的应用

白三烯受体拮抗药孟鲁斯特和扎鲁斯特可阻断气道的半胱胺酸白三烯, 单用或联合吸入糖皮质激素对哮喘有效。孟鲁斯特不比吸入常规剂量的肾上腺皮质糖皮质激素更有效, 但两种药联合应用可提高疗效, 减少吸入糖皮质激素的剂量。白三烯受体拮抗药对运动诱发哮喘及哮喘伴随鼻窦炎有效, 但对已接受大剂量其它治疗药物的哮喘患者, 其作用很有限。

2 哮喘急性发作时的家庭治疗流程

①保持镇定。②取半卧位或坐位。③立即吸入β2受体激动剂 (沙丁胺醇气雾剂、特布他林气雾剂) 2～4喷/次, 20min后无缓解, 应及时到医院就诊。用药不能超过3次, 以免延误治疗危及生命。④如出现以下情况之一, 提示可能出现哮喘加重, 请及时就医:新出现任何哮喘症状 (呼吸困难、喘息、咳嗽、胸痛等) ;原有症状程度加重或频率增加;出现“感冒”或过敏症状 (流鼻涕、打喷嚏等) ;疲劳、睡眠障碍、运动耐力下降、情绪异常等。

3 哮喘患者的用药教育

3.1 生活上注意事项

3.1.1 掌握哮喘的诱发因素

包括:①呼吸道感染:病毒感染是哮喘发作的重要原因, 尤以呼吸道合胞病毒、副流感病毒为甚;②非特异性刺激物:烟、尘螨、花粉、羽毛、兽毛、化学气体、油漆等;③气候变化:寒冷刺激、空气干燥、大风等;④药物:阿司匹林、磺胺类药物等;⑤食物:牛奶、鸡蛋、鱼虾、食品添加剂等;⑥其他:过度兴奋、大哭大笑、剧烈运动等。

3.1.2 保持愉快心情

当情绪激动、紧张、恐惧时, 自主神经功能失调, 肺内迷走神经兴奋使支气管平滑肌收缩, 管腔变窄而引起哮喘或重症哮喘, 因此, 请注意调整心情。

3.1.3 注意饮食

饮食上以清淡、易消化、富含营养的食物为主;多饮水;尽量不吃油炸、辛辣及鱼腥海味等食品, 特别是对已知的可诱发哮喘发作的食物应禁止食用。

3.1.4 注意生活起居

室内保持清洁, 常通风换气, 经常晾晒被褥、换洗床单, 以避免螨虫孳生。不要在家里养猫、狗、花、鸟等。避免去环境不良的公共场所 (特别是网吧) ;注意气候变化, 防止受寒、着凉, 痰多时尽量咯出;合理安排生活起居, 保证充足睡眠, 避免劳累;参加必要的体育锻炼, 如散步、慢跑等, 但应避免剧烈运动, 避免在大雾天气出门锻炼;当感到胸闷、喉头发紧时可能是哮喘发作的前兆, 应全身放松、安静休息, 并按哮喘急性发作时的家庭治疗流程处理。

3.2 用药注意事项

3.2.1 规范用药

药物治疗方案需由医生决定, 切勿擅自增加或减少药物, 过早减量或停药会导致疾病加重或复发。达到哮喘完全控制后仍需维持治疗3～6个月, 具体用药咨询医生。哮喘规范化药物治疗可控制、预防哮喘发作和哮喘致死, 勿依赖非正规小诊所或民间偏方及自己的经验用药。某些药物可能引起或导致哮喘发作或加重, 需应用其他药物时请咨询医师或药师。特别注意避免使用以下药物:阿司匹林等解热镇痛类药物;普萘洛尔、美托洛尔等“××洛尔”类降压药物。

3.2.2 气雾剂的使用方法[4]

使用前轻摇贮药罐使之混匀, 关键步骤是:①吸药前应先轻轻地呼气, 直至不再有空气可以从肺内呼出;②立即将喷口放入口内, 双唇紧紧含住喷口, 用口缓慢深吸气同时按压1次, 继续吸气, 然后屏住气5～10s, 使较小的雾粒在更远的外周气道沉降;③再缓慢呼气。如果需要再次吸入, 应等至少1min后再按照上述方法吸入药液。间隔一定的时问, 是为了第一“喷”吸入的药物扩张狭窄的气道后, 再次吸入的药物更容易达到远端受累的支气管, 一般3～5min吸入2喷为宜。特别提醒:用药后清水漱口, 去除上咽部残留的药物, 可防止口腔真菌感染。

3.2.3 坚持记录日记卡

内容为每日用药量、症状出现频率及诱因等。在就诊时给医生和药师做参考。家中常备并随身携带一些平喘急救药物, 熟练使用。即使病情稳定也要定期1～3个月复诊, 每3～6个月复查一次肺功能。

3.2.4 正确对待吸入激素副作用

雾化吸入糖皮质激素的剂量远远低于口服或静脉使用的剂量, 雾化吸入后, 绝大部分作用于气道局部, 进入全身的药量极少, 而且这部分药物进入全身后在肝脏被迅速清除, 对肾上腺皮质功能几乎没有抑制作用。

3.2.5孕期和哺乳期哮喘[5]

在妊娠期的哮喘患者, 对病情的良好控制十分重要;若孕期哮喘病情达到良好控制时, 一般哮喘对怀孕、生产或者胎儿无重要影响。妊娠期哮喘的药物治疗尽量选用吸入给药途径, 使胎儿受影响最少。计划妊娠的哮喘妇女应定期告知使用药物的重要性, 以保持哮喘得到良好控制。严重的哮喘急性发作可给妊娠带来不良后果, 应及时给予常规治疗, 包括口服或注射糖皮质激素以及雾化吸入β2受体激动药。泼尼松龙进入胎儿体内的量较少, 选择口服时优先选用。此外, 应立即给予氧疗, 使氧饱和度维持在95%以上, 防止母亲和胎儿缺氧。吸入药物、茶碱和泼尼松龙在妊娠及哺乳期可正常使用。

3.2.6树立战胜疾病的信心

哮喘是慢性疾病, 最终的控制需要患者与医师之间密切配合, 科学管理。只要我们遵循《全球哮喘防治的倡议》的先进策略, 积极提倡“早发现、早诊断、早防治、越早越好”的新理念, 注重个体化“规范防治, 长期管理”的原则, 哮喘是完全可以控制的。

4结语

哮喘是一种慢性呼吸道疾病, 需要根据病情及治疗反应制定个体化的长期治疗方案。药师掌握哮喘治疗药物的合理使用和国内外权威的防治指南, 积极参与哮喘患者的药物治疗, 指导患者选择合适的药物、合理的疗程和正确的用法用量, 提高患者用药的依从性是哮喘治疗成功的关键因素。

参考文献

[1]中华医学会呼吸病学分会哮喘学组.支气管哮喘防治指南 (支气管哮喘的定义、诊断、治疗和管理方案) [J].中华哮喘杂志:电子版, 2008, 2 (1) :3.

[2]黄蓓琳.药学服务干预对哮喘患者用药依从性的影响分析[J].中国医院药学杂志, 2009, 29 (5) :413.

[3]金有豫, 高润霖.中国国家处方集[M].北京:人民军医出版社, 2010:111-125.

[4]鲍仕慧, 郑映.对哮喘病人的药学服务[J].中国药师, 2006, 9 (3) :282.

服务患者 篇8

1严把药品质量关

药品的质量直接关系到患者的安危, 保证药品质量应成为医院药房全体药师的自觉准则。在医院药事委员会等相关机构的把关监督下, 药房应建立有效的规章制度, 确保药品质量, 杜绝假冒伪劣药品, 强化从药品库房管理到药品发放中的各个环节, 确保用药安全, 药房内部还要进行经常性自查, 抽查, 发现问题及时处理解决。加强效期药品的检查使用, 用微机建立效期药品一览表, 每次进药均及时查对有效期, 做好效期登记, 通过微机设置预警系统, 对近效期药品及时处理, 以防将过期变质的药品发给患者。加强药品的贮存保管, 对特殊药品实行特殊管理。如血液制品及低温保存的药品放置于冰箱, 见光易分解的药品要避光保存, 以确保药品的质量和疗效。

2严防药品差错

2.1 处方审查把关

基层医院处方性差错主要表现在以下几个方面:一是选用药物不当。其中以滥用抗生素最为严重。主要表现为:一是无适应证或适应证不明确情况下使用抗菌药物:如把抗菌药物当作“保险药”、“安慰剂”, 用于病毒性上呼吸道感染;二是过度使用抗菌药物, 如重复使用, 不适当使用于手术预防用药, 过度使用昂贵或新型抗菌药物;三是用药过量, 突出表现在老人、儿童超剂量、超疗程使用处方药;四是不适当的联合用药或联合使用品种过多;五是给药操作失当, 主要是违反药品配伍禁忌, 未按操作规程混合静脉注射液, 造成药效降低或药品不良反应。

药师在整个用药过程中是药品的提供者和合理用药的监督者, 有审方权和拒绝调配不合理处方的权利, 药师应提高自己的专业素质和内涵, 把好这一关, 合理用药就有了一定保障。

2.2 配方发药把关

调配中易出现的差错有以下几方面:一是工作粗心, 精力不集中造成的差错。将外观、颜色、大小相似而作用完全不同的药品包错, 如把消心痛当作维生素B1片;二是药名相似而发错。如参脉注射液、参附注射液;三是把规格相同、颜色相似的药发错。在同规格注射液中, 如丹参、参脉, 特别是一些无色液体制剂, 如柴胡、安痛定、安乃近等很容易发错, 发类似药品时务必打开盒盖检查;四是外观和包装相似易混淆而发错。如多潘立酮片和氟桂嗪胶囊, 外包装相似。

为了避免差错, 一方面, 药师要加强责任心, 工作认真、仔细, 严格执行“三查七对”, 另一方面, 加强药品管理, 对药房的药品按用药途径, 性质剂型, 贵重药品, 特殊药品等分类, 分柜摆放, 并贴上标签, 确保包装相似, 药名相似, 内服和外用药品分开摆放, 麻醉药品, 精神药品按规定加强管理, 保证配方发药准确无误。

3做好用药指导

新形势下药物品种不断增加, 处方用药日趋复杂, 药品的不良反应也有增多的趋势。药师在在窗口对患者或者家属进行用药指导, 详细地说明药品的正确用法、用量, 解释清楚药物可能潜在的各种各样的不良反应。

3.1 正确的服药方法。

多数情况下, 由于患者多, 药师往往只局限于照方取药, 在药袋上写用药方法, 而患者在离开医院时, 对拿到手的药物究竟应该如何服用并没有完全的了解。如对于儿童发热患者, 医生开给患儿退热药, 医嘱为需要时服用, 药师在药袋上所写的服用方法“如需要时、必要时, ”家属不能完全理解。这就需要药师明确地告知家长:只有当患儿体温达到38°以上才需要服用此药。很多患者不了解剂型特点, 如把缓、控释片当普通片按常规服用, 药师应运用专业知识讲解一下特点并告诉他们应整片吞服, 不能随意掰开服用, 以免破坏骨架材料而达不到长时间释放药物的目的。

3.2 准确的服药时间。

有些药物, 对服药时间有特殊要求;如胃动力药如多潘立酮、西沙必利宜在饭前0.5 h服用, 待进食时药效恰好达到高峰;胃肠道刺激性较强的药如利菌沙片、异烟肼片宜饭后服用;糖皮质激素类及口服降血糖药在清晨服用;含钙剂量高的制剂如钙尔奇D, 则以睡前服用为宜;因人血钙水平在后半夜及清晨最低, 临睡前服用使钙剂得到更好利用。催眠药、缓泻药应在睡前服用。

3.3 特殊的用药注意事项。

乳剂、混悬液必须摇匀后使用;外用药维A酸乳膏应在晚间或睡前应用, 因为日光会加强维A酸对皮肤的刺激, 导致维A酸分解, 且维A酸会增强紫外线的致癌能力, 故治疗过程应避免日晒或采用遮光措施, 外用该药物还可能会引起皮肤刺激症状, 如灼感、红斑及脱屑等症状, 应告知患者不要紧张, 这是药物正在起作用, 若刺激现象持续或加重, 可间歇用药或暂停用药;蒙脱石散可吸附其他药物而影响吸收, 合用时, 其他药物应在服蒙脱石散之前1 h服用。

3.4 药物的不良反应。

如速效伤风胶囊, 一力感冒清等感冒药中分有扑尔敏, 服用后有嗜睡的副作用, 应向患者交待清楚, 以防司机或高空作业者发生事故。

3.5 饮食对药物吸收的影响。

服用铁剂治疗缺铁性贫血时, 不要喝茶, 因茶叶中的鞣酸不利于铁剂的吸收而影响疗效。服用磺胺类药忌食酸性水果、果汁和醋, 以免在尿中形成结晶而损害肾脏。

3.6 正确的贮药方法。

一些药物需要一定的储存条件如温度、光线等, 药师在配发该类有特殊储存要求的药物时应主动告知患者如何合理的存放药物, 如干扰素、人血丙种球蛋白, 最好存放于2～8℃冰箱中, 维生素C、硝酸甘油在光线作用下会使其变质, 应嘱患者放置在暗处保存。

关注患者安全提高医疗服务质量 篇9

Author's address:Affiliated 1st Hospital,Nanjing Medical University,No.68,Chang Le Road,Qinhuai District,Nanjing,

患者安全问题是医院管理工作中最受重视的任务之一。自2007年江苏省医院协会开展“患者安全”活动以来,我院一直将患者安全作为医疗和服务工作的重点,从医疗技术、医疗管理、患者心理和后勤保障等多个环节关注患者安全,具体做了以下几个方面的工作。

1 加强组织领导,落实相关制度

1.1 制定实施系列“患者安全目标”方案

医院成立以院长为组长,职能科室和临床科室负责人为成员的实现“患者安全目标”领导小组,制定一系列实施“患者安全目标”方案,力求全院、全员关注患者安全。

年初医院召开“患者安全目标”专题会议,组织和邀请省医院管理专家以及协会会长来院,对医院中层以上干部进行专题培训,在此基础上,医院组织院内专家对全院各个岗位上的医务人员进行分层次培训和指导学习,组织全院职工参加“患者安全目标”的理论考试,进一步强化对患者安全的认识。

医院在提高职工患者安全意识同时,制定医院整体推进患者安全目标计划,明确各科室阶段性任务,并在规定时间内认真加以落实,做到医院有规划、科室有计划,常抓不懈。

1.2 建立健全医院质量管理体系

医院完成对ISO9001质量管理体系的重新修订,把“患者安全”作为医院质量方针的重要组成部分。按照ISO9001质量管理体系的要求,医院成立广义的质量管理办公室,负责全院管理质量的监控;科室和部门成立质量管理小组(QC小组),根据医院质量目标和患者安全目标的具体要求,各科室和部门制定具体的实施办法将把患者安全的相关内容作为科室和部门Q C小组活动的重要内容。

1.3 举办不良事件分析通报会

医院每月将科室和部门出现的典型不良事件进行分析和总结,定期组织医院专家对院内、外的典型医疗事故、缺陷进行点评,并对出现的院内不良事件进行通报。要求医、护、技等,每人参加次数不少于1次,一年来举办2次,进一步提高对患者安全的认识,起到了举一反三、引以为鉴的作用。

针对医疗纠纷多数是由医患沟通不充分而引起的情况,医院组织院领导、临床一线专家、留学回国人员结合医疗执业和医疗管理工作中的亲身体会,开展医患沟通系列讲座。2007年全年举办8次,对医、护、技和管理人员就医患沟通的重要性、医患沟通的技巧、医疗的服务流程和服务规范以及国外先进的沟通理念等方面内容进行系统培训,5000余人次参加听课,提高了全院医务人员沟通能力。2008年1~3月,由沟通不充分引起的医患纠纷同比下降了50%。

1.4 建立不良事件上报制度

为进一步规范对不良事件的管理,2008年初医院制定了《关于实施医疗不良事件主动报告制度的暂行规定》。在规定中明确了不良事件的定义和范围,确定了科室不良事件上报的责任人、报告点和报告方法与途径,并鼓励科室和

■刘军(1)赵太宏(1)程敏(1)

个人主动上报不良事件,并对成绩突出者进行奖励。2008年1~3月,医院不良事件发生率同比下降了32%。严重医疗不良事件发生率同比下降了70%。

2 强调质量管理,重视技术安全

2.1 推行临床路径,规范医疗服务行为

在全院各个临床科室选择常见病种,制定相应的临床路径,实现路径管理,规定从病人入院至出院,住几天院、每天做什么检查、什么时候手术、用什么药物等,都将按临床路径进行。减少因诊疗经验、责任心、操作失误等方面的差异而造成对患者的损害,提高了医疗质量和患者安全。

我院I C U较早实现冠脉搭桥手术后病人的临床路径管理,在平均机械通气时间、血气分析检查次数、ICU停留时间、I C U期间费用等方面进行详细分解,缩短了在ICU的住院天数,降低了治疗费用,并将实行临床路径前后出现的并发症(心律失常、纵隔出血、胸腔积液、呼吸功能不全)情况进行比较,以前的每年并发症发生率为11.74%,而实施临床路径以后的每年并发症发生率为9.67%。

2.2 开展质量安全月活动

2007年10月开展以病人为中心,强化安全意识,保障医疗安全为主题的质量月活动。全院各科室共查找医疗隐患9 0余条,并提出了改进措施。自2007年10月~2008年3月,共收到上报隐患136条。

2.3 核医学中心实施ISO17020/17025质量管理体系

强化了核医学科和放射免疫实验室的科学管理。临床医学检验中心实行“危急值”报告制度,确定对患者影响较大的几个生化指标如:血钾、血糖、血肌酐和部分微生物的异常结果作为“危急值”,标本随到随检,并通过实验室信息系统(LIS)快速报告和电话报告,报告单随即发出,检验科一旦发现患者的检验结果需要增加检验项目,立即与临床医生沟通,并建议用已有的标本完成需要追加的检验项目。临床医师能及时得到检验信息,迅速给予患者有效的干预治疗。

2.4 改进不安全的服务流程

手术室成立术前等候和术后恢复室,由专职护士负责管理术前等候和术后恢复的病人。改变了过早将病人接入手术室无人照看等情况。

2.5 完善对加床的管理

病区为了满足危重症和急诊病人的收治,加床是经常的事情,但给医疗和护理带来了安全隐患。为保证加床患者的安全,医院为加床较多的病区提供无线应急呼叫系统,在患者出现不适或需要帮助的时候做到及时到位。

2.6 加强医院感染管理、降低院内感染发生率

在医院院内感染预防和控制的重点科室和部门推行手卫生规范,改进洗手设施,提供具有消毒效果的洗手液,并提供干手设施,在治疗车上配备快速手消毒剂,做到标准预防。

对临床出现严重耐药菌(M R S A、VRE)感染的患者实行一对一管理,加强监控和用药指导,有效预防交叉感染。

施行专人、专线路回收医疗废物,缩短医疗废物在科室的停留时间,减少对科室和医院环境的影响。

3 关注患者心理安全

针对患者对大手术的畏惧心理,建立围手术期患者心理安全维护小组,由患者责任医生、手术室麻醉医生和护士以及I C U护士组成患者的心理疏导小组,在手术前、手术中和手术后全程对病人进行关心和鼓励,减少了患者对手术的畏惧心理。

4 强化后勤服务,确保患者安全

优化后勤服务模式、提高服务效率。后勤服务和保障工作由临床服务中心24小时热线统一调度,各科室遇到后勤难题能迅速归口解决,保证物资供给、设备和设施维修等快速到位,保障患者安全。

后勤服务和安全保卫专职人员主动深入病区向病员及家属宣传安全防范知识,并对基本防范设施进行标准化整改,定期进行安全培训,制定如“坠楼、偷盗”等意外事件的处置预案。

5 院科检查,持续改进

医院依据医院质量和安全标准,定期组织内部自查,并结合外部公司的年度审核,对科室安全措施落实情况进行全面检查,对发现的问题在医院周会上进行通报,并提出限期整改要求,相关科室针对存在的问题进行自我检查和整改。整改以后医院将再次组织人员对整改情况进行重新评审。

医院质量管理部门将检查结果、反馈意见和科室改进情况,公示在《医院质量通讯》中。2007年1月以来,共编发安全检查和改进情况分析材料21篇,提出合理化建议27条。通过PDCA质量循环,不断提高患者安全的工作水平。

6 面临的现实问题

患者安全关系到医院工作的每一个方面、每一个工作人员,如何能保证全员不懈关注;医院服务的社会化,人员流动大,如何实施及时有效培训;工作繁忙,加床较多,医务人员超负荷工作,如何保证患者安全工作不松懈;如何做好对不良事件报告的鼓励和不处罚是医院所面临的现实问题,这需要卫生系统从业人员和卫生管理部门的观念转变。患者安全是医院永恒的主题,需要全社会的关注和参与。

通讯作者

服务患者 篇10

确立服務目标树护理服务品牌

医院文化可以塑造医院的形象，人性化护理是医院的重要组成部分，护理人员的稳定是做好人性化服务的前提，护士的职业稳定性取决于专业知识、技能、价值观和对专业的态度[1]。在管理工作中尊重护士是确保她们表现出色和全心致力于医院服务的首要条件。

培养护士“有感觉”地工作[2]，对待患者“热情接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”正在逐渐成为全体护理人员的自觉行动。从文明导医、全程、优质服务开始，护理部对导医组的要求是：每天提前20分钟到岗，着装要整齐、精神要饱满、站立要挺拔、行为要规范，一张笑脸，二句好话，对每一位来院的人，一踏进医院的大门导医护士即主动热情地迎接：“您好，请问您需要什么帮助吗”，行为端庄、稳重得体，根据需要引领患者到所需科室就诊，遇有患者病情危机时，立即通知相关科室并积极协助医生救治，对老、弱、残、病重等行为不便的患者提供搀扶、轮椅、担架等，必要时（做在患者开口之前），协助陪伴患者挂号、检查、取药、治疗或送入病房，患者离开时：“请走好”。我们为需要服务者提供及时、有效、尽善尽美的服务，来树立医院形象培植服务品牌，使我们服务的人们因为我们的存在而更加健康快乐地生活。

小而规范的民营医院，爱心和责任并存

以人为本的诊疗和住院环境，规范的病区管理，各项职责制度健全，有职业注册的护士承担着为患者提供护理救治服务的主要职责，以保证护理工作质量，并符合护理质量标准。门急诊我们有一支训练有素的护理队伍，每天承担着120急救及急、慢性门诊患者的治疗护理服务约200多人次，他们以扎实的业务知识、熟练的技术操作、充满爱心和热情的服务，赢得得了患者、家属和同行的认可。工作中根据患者需求开设绿色通道，与市救护中心联网120急救专线，做到畅通、安全、高效。建立鲜明的识别系统，提供优质、特色的护理服务。

提升服务质量，贵在细节

在病区，幽雅的住院环境，墙壁上各种装饰花纹，地面上的图案也各不相同，多口处的门前、走廊、电梯等处处标识明确清晰可辨，室内、走廊还有各种艺术画和装饰品，病室设施似家庭，每间病室一般只有1～2张床位，两张床之间有床帘，设有患者呼叫及温控系统，每个病室都有电视、厕所和浴室，床单元配置齐全，床上用品舒适；床上方墙壁上的负压吸引和供氧装置包装在盒子里，减少了患者的恐惧；不限制陪床和探视，开展有情服务、微笑服务、舒适服务、细微服务，服务于患者开口之前，给患者家的感觉，医院的布局也适合于医疗护理的功能，体现了科学与艺术的完美结合，不但能消除患者就医时的紧张、恐惧心理，还提供了舒适、平静、安全、宽松的环境，给人一种美的享受。晚报和城市商报每天2次发到住院患者床前，杂志及健康宣传资料等摆放在走廊的书架上。患者随时可以阅读；并开展规范化的健康教育，形式多样，力争达到普及化、连续化、及时化、实用化，以便于患者及时了解和掌握有关疾病的知识及时事新闻。护士长从“五查房”中及时发现护理隐患[3]，防患于未然；护士每天不停地在病房里穿梭，给患者带来温暖、带来关怀、带来生的希望。她们根据患者需要，设计制作的各式靠背、靠枕使患者感觉既温暖又舒适；为长期卧床的患者缝制了柔软的脚圈以呵护患者；将脑外科废弃的头套洗消后为输液的的患者做成手套，以保护套管针，防止针头滑脱，让患者睡得安心；为了保证患者有充足的休息睡眠时间，晨间护理要求在6：00以后进行，并保证病房环境安静、舒适、安全；午休时，护士悄悄走过去为患者拉上窗帘；走廊里“小心地滑”，开水房“小心烫伤”等警示语，随时提醒患者，以保障患者安全。

人性化服务在民营医院的实践

在激烈的市场竞争中，医院的人性化服务显示出无限的生机和活力，谁赢得了患者，谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展，为此，我院采取了一系列的措施：为需要服务者服务：首先手术室打开瓶颈，做到“来者不拒”开放周六、日全日手术，并开展围术期患者系列化心理护理：①术前出室访视；②术中播放背景音乐；③建立信息发布窗口；④术后认真随访满意率100%，需要率100%。拉近了手术室与患者和家属的关系；提倡并维护一个能充分保护患者身体隐私的就医和治疗环境，保护并促进患者的健康、安全及权利，无论是爱美的小姐、女士从美容手术室出来住进病房还是风流倜傥的男士、帅哥匆匆走进治疗室，许多时候都不愿被亲戚朋友知道，我们应该理解患者的这种心理，在没有征得患者同意时，有对患者所有信息保密的义务。如果过分利用患者的信息或不恰当的透露患者的信息，会危及患者的健康状况，并破坏护患之间基本的信任关系。我们做到了这一点，所以赢得了患者的信任。

“患者的满意是我们的目标，患者的需要是我们的工作”，这是在民营医院工作近两年实践的总结，其目的是引起护理同行对这一工作的重视，将护理服务文化进一步深化和提高。

参考文献

1姒怡冰，叶婷，庄岚，等.书面沟通与互动在提升新护士职业稳定性中的作用[J].中华护理杂志，2012，3（3）：235—237.

2李惠玲，田利，眭文洁，等.聘请院外护理专家实施以问题为本的示范查房及效果评价[J].中华护理杂志，2009，11（11）：101—103.

浅谈如何做好老年患者的药学服务 篇11

1 老年患者的用药特点

1.1 延误治疗时机

有些老年人行动不便，耳背、眼花，有了疾病的症状，觉得孩子工作忙，自己又去不了，不想去医院诊断，觉得等一等，靠一靠，也许就会好的。在小县城，尤其在广大的农村，由于受到经济条件的限制，自己去医院又不方便，又怕老麻烦孩子，老年人患病多是在家忍耐，不去医院诊断治疗，单凭经验随便吃一些药，忍耐一段时间症状减轻就不去医院诊治了，重了再去医院，只有那些病情进展速度快而凶险的疾病才去医院检查治疗。这就给一些疾病留下了发展的进程，小病养成了大病，大病养成了重病，等去了医院检查治疗时，不是到了晚期，就是错过了最佳治疗时机，由于各种脏器功能的减退，常引起并发症，造成治疗费用的增加或危及生命。

1.2 经济拮据节俭

很多老年人同时患有多种疾病，而大多数疾病又为慢性病，需要长期治疗。由于老年人的经济情况大多不佳，退休后的工资很低，特别是农村的老年人，没有经济来源，又不愿花孩子们的钱，平时的生活都很节俭，哪里舍得花钱吃药。现在的医疗费用都很高，稍微严重些的疾病，医疗费用都让老年人吃不消，承受不起。他们中有一大部分人，不听从医生的医嘱，用药一段时间后症状减轻，就不愿意继续吃药或减量用药，觉得能够少花一些钱，但疾病得不到完全治疗，反反复复，只能是越来越严重。

1.3 缺少用药知识

很多老年人患有多种疾病，喜欢去不同的医院和诊所就治，接受多位医生的治疗，往往各个医院和诊所的医生使用的药物都大同小异，一药多名，造成重复用药。例如：奥美拉唑又名洛赛克、奥克、艾斯特、福尔丁等，头孢克肟片又名克力罗、达力芬、诺百优等。老年人重复用药，造成药物蓄积中毒，超剂量服用，副作用成倍增加，给身体造成了极大的危害，极易伤及肝肾等排泄器官。老年人自行购买使用药品和不按医嘱使用药品的现象较多，对自身疾病认识偏颇，不会综合分析自己的疾病，往往用药顾此失彼或治疗了一种病，加重了其他病。

1.4 特殊心理状态

现在很多老年人存在治病心切，胡乱投医问药的心理，缺乏医疗常识，又偏听偏信，迷信名药、新药、贵药和洋药。特别是一些保健品和新药的推销人员利用老年人渴求健康和摆脱寂寞的心理，采用各种营销手段，夸大保健品和新药的作用，再添加一些保健品和新药根本没有的功能，忽悠他们上当受骗。老年人多为慢性病，平时吃药治疗都是需要有个过程的，往往短时间内疗效不是特别明显，他们就觉得是不是用药不恰当。推销人员抓住老年人的这些心理，投其所好，夸大宣传，再做些无谓的保证，又举了许多名人或患者吃了他们的保健品和药品治疗成功的例子，一旦老年人相信，他们就会只吃推销人员的新药和保健品，把现在吃的药给停了，造成疾病卷土重来，发展迅速。还有看广告吃药，这种现象越来越普遍，广告的内容往往把作用说的天花乱坠，不良反应和副作用少说或根本不说，缺乏一分为二看问题的态度，老年人看广告吃药弊大于利，不利于疾病的治疗。

2 老年患者的药学服务

2.1 医师的治疗多贴近老年人

老年人的经济状况大多不是很好，医疗费占用了收入的大部分，品种多，太贵的药舍不得服用。加之老年人的记忆力下降，不是忘记吃这种药，就是忘记吃那种药，要不就是吃了早上的，忘记中午的，常常不是漏服就是错服。还有很多老年人文化程度低，这就要求医师的治疗方案需要简单明了，选用质优价廉的药品，简化用药方案。注意要选择适宜老年人服用的剂型，有些老年人吞服困难，可适当选择冲剂、口服液，慢性病或疾病的恢复期以口服药为主，尽量避免长期多品种用药，重复用药，用药注意用量个体化，防止造成药物蓄积中毒。

2.2 药师的服务多关注老年人

药师在合理用药指导中，对老年人多一些关怀和责任，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，有助于患者对问题的理解和领会。向老年人做解释时语速宜慢，还可适当地采用些文字、图片形式以方便他们理解和记忆。认真仔细听取老年患者的问询，详细提示老年人服用药品的方法。老年人的记忆力、听力、视力和用药依从性极差，应反复交代药品的用法、禁忌证、注意事项和不良反应，直至老年患者完全明白，同时老年人的记忆力减退，反应迟钝，容易忘服或误服药品，甚至因为商品名的不同而造成重复用药，使得药物过量，蓄积中毒的现象时有发生，因此用药时宜选择每日服用1～2次的药品，尽量选择缓、控释制剂，书面写清用法及用量并交代清楚，有条件可配备单剂量药盒，并叮嘱老年患者的家属或子女敦促老年人按时按量服用。

2.3 老年人多参加健康教育