我国酒店（共12篇）
我国酒店 篇1
旅游度假产业在国外发展已经相当发达, 尤其欧美等旅游发展成熟国家, 其度假旅游发展模式、经营管理方式等, 成为中国度假旅游发展竞相学习效仿的范例。随之兴起的度假酒店也风靡于世界旅游业发达的各个旅游区域。度假酒店最早诞生于古罗马的海滨温泉胜地, 于中世纪发展衰落, 又在文艺复兴以及工业革命时期再度繁荣。美国的纽约、加利福尼亚、佛罗里达等旅游业发展的州, 度假酒店都曾风靡一时, 发展至今方兴未艾。
随着中国改革开放以来经济持续健康稳定的发展, 人们的收入有了较大增长, 休闲娱乐时间也逐渐增多, 人们对生活品质的高要求促使了度假旅游成为其放松身心、丰富生活的首选。中国度假酒店于21世纪之后蓬勃发展, 仅五星级酒店就从上世纪八十年代的3家到九十年代的77家再到2012年的535家。我国的度假酒店主要分为三种:分别为目的地度假酒店、城市度假酒店以及主题度假酒店 (《度假酒店的发展及类型》, 杜松) 。
本文所讨论的度假酒店类型为目的地度假酒店, 该类酒店位于拥有海滨风光、湖泊风光、山地风光等风景优美的旅游胜地。本文所采取的国内案例为海南三亚度假酒店, 其参照度假酒店为大西洋沿岸海滨沙滩度假酒店。海南度假酒店已经有20多年的发展历史, 发展至今已经较为成熟并且具有一定产业规模, 截至2011年, 海南的星级酒店和客房数量分别达到了306家和6.7万间。而三亚高端酒店依靠其得天独厚的自然环境更加成为人们竞相追捧的消费胜地。作为参照的美国酒店位于佛罗里达州大西洋沿岸的世界最著名海滩Daytona Beach, 该海滩是世界上最长的自然海滩, 且十分坚硬可供车辆在海滩自由行使。每年的六月到九月是该地区的旅游旺季, 也是大西洋沿岸度假酒店的入住高峰期。
两种度假酒店均位于热带地区, 依托独特的海滩自然环境得到广大消费者热情追捧, 但是两者在经营发展模式上存在很大差异。
一、对度假酒店内涵认识的差别。
度假酒店以营利为最终目的, 但两者对于度假酒店的认识却大为不同。国内学者对度假酒店的认识尚在探索阶段, 其服务也未达到国的自由和人性化水平。国外学者认为, 美国度假酒店为resort, 其目的是通过高质量的饮食, 住宿环境, 服务和娱乐设施来为顾客提供娱乐放松的休闲环境。其自由的氛围, 合理的消费, 以及高质量的服务能够很好的满足顾客度假需求。
国内度假酒店的发展虽有二十几年历史, 但对度假酒店内涵认识仍在探索阶段。我国学者对度假酒店的认识核心是, 度假酒店以度假为核心, 以酒店为载体接待休闲度假的游客并且提供多种服务, 且度假酒店多分布于风景优美的景观地区。
二、度假酒店的设计不同
美国海滨度假酒店为数较多属于家庭型居室设计, 配备有卧室、客厅、浴室和厨房, 且房型多样。有一室一厅居室, 两室一厅居室, 客厅有沙发床。可以满足家庭度假需求, 厨房设施的齐全配备, 也为顾客的餐饮提供了较多选择, 顾客既可以轻松愉悦地选择酒店美食, 又可以在度假区的另外一个“家庭”依照自己的饮食习惯来享受家庭聚餐的愉快。顾客的选择余地增多, 度假期间的活动也相对更加自由。酒店多数配有游泳池, 健身房, 以及儿童游戏房和水上娱乐设施。游客可以根据自身需求选择可以合理利用时间完成度假计划。
中国海滨度假酒店, 多为高级“宾馆”配备。多数只有卧室和卫生间, 鲜有厨房的配备。配有客厅的度假酒店价格不菲, 让人望而生畏。多数游客是在度假区居住“宾馆”。
三、度假酒店特色鲜明程度不同
国外度假酒店多有鲜明的特色, 与周围景致融合一体相得益彰。对照组酒店有鲜明的海洋特色沙滩特色。房间内部也突出大西洋独特的清新气息, 游客可以尽情享受海滨度假的气氛。
三亚度假酒店缺少本地特色, 多为东南亚风情酒店雷同化明显, 追求酒店式的富丽堂皇, 忽略与周边环境的融合, 竞争优势不明显, 对消费者的吸引力有限。
四、度假酒店服务不同
度假酒店服务围绕三个服务要素展开:服务产品、服务环境、服务人员。
服务产品
国外度假酒店不仅提供了完备的生活居住设施, 为顾客提供高质量的生活环境, 同时周边优美宜人的自然环境, 酒店提供的特色美食以及独特的餐饮环境, 都将成为顾客消费的服务产品。参照组酒店的就餐环境为家庭式聚餐的环境满足了家庭出游的就餐需求。
三亚酒店的同样也依托优美环境发展自身。其酒店在提供给顾客较好的住宿环境的同时, 也推出酒店的特色饮食。特色饮食和其营造的就餐气氛成为顾客重游的重要因素。
服务环境
度假酒店的服务环境不仅包括度假酒店的硬件设施, 同时也包括了度假酒店的定价、建筑物、地理位置和装潢风格等。国外度假酒店的服务环境相对三亚酒店, 更加的成熟, 自由有品质。其定价合理, 不会出现三亚的宰客事件, 顾客消费会更加具有安全感。建筑及装修的质量和高品质高, 与周边环境协调也是服务环境的一个重要衡量因素。三亚度假酒店突出酒店自身的条件, 忽略的周边环境, 使酒店显得突兀, 甚至不协调。旅游旺季的不合理定价也是的消费者在度假过程当中深受其害, 影响消费者度假兴致和重游率。
服务人员
国外度假酒服务人员年龄偏大, 多为拥有服务行业多年从业经验的人员, 其诙谐幽默的服务态度, 从容熟练的问题解决技巧都使宾客拥有宾至如归的亲切感和对度假酒店的归属感。
三亚酒店的服务人员多为经过专业训练的年轻人员, 训练有素, 但程序化明显, 多给顾客不自然之感觉。顾客到度假是为了得到放松休闲的体验, 需要服务人员予以热情的微笑以及自然的关照, 且能够迅速有效地解决顾客需求。
两种度假酒店虽同样都依托自然优美的海滨景色, 但发展模式不尽相同, 通过对两者主要模式不同的陈述, 发现中国度假酒店的独到之处和缺憾之处, 扬起所长, 避其所短。
摘要：本文以佛罗里达大西洋海岸度假酒店和海南三亚度假酒店为例, 浅析两种度假酒店在内涵认识、酒店特色、酒店设计、以及服务方式等发展模式上的不同。
关键词：度假酒店,发展特点,区别
参考文献
[1]雷鹏.海南度假酒店发展策略研究.商场现代化, 2011 (6)
[2]杨韫, 颜麒.度假酒店服务绩效感知环节及要素探索性研究.旅游学刊, 2011 (7)
[3]杜松.度假酒店的发展与类型.酒店设计专辑, 2011 (5)
我国酒店 篇2
王莉芳
2015年5月25日
摘要：酒店的网络营销模式开启了酒店业的新世界，实现了质的飞跃，是酒店业可持续发展的必然趋势。但是目前网络营销处在一个并不乐观的阶段，表面上是一片欣欣向荣，但其存在的问题却不容忽视。本文将详细分析酒店业网络营销的现状，并提出一些相关策略。关键词：酒店自营网站 O2O 集团化 多品牌战略 联手金融工具 跨界融合 单体特色酒店 HMC峰会 垂直搜索
1.酒店网络营销现状 1.1网络营销的必要性：
提高酒店预定效率，降低成本。打破了时间和空间的限制，利用互联网，酒店可以实现在全球范围的推介宣传。网络营销可以让信息更加准确，更新更加及时。适应当下电子产品发展的同时，又能够满足客户的个性化需求。通过互联网能远程了解客户的建议意见，做到更好更快提升酒店服务质量。1.2现状优劣分析：
最新主要本土酒店集团网上营销平台和OTA移动端订单占比对比数据显示，2013年OTA战36%，酒店网络订购平台为7%；2014年前者占63%，后者为18%1。很明显，网络订购量都在成倍增长，网络营销平台的发展空间和利润都是非常可观的。但最大的获益者还 1 2015年上海HMC峰会的总结数据 是OTA商家，有网络平台且能获益的也多为酒店集团和连锁酒店。酒店也已经意识到要想有更多的订单就不得不求助于OTA这样的中介，但同时也少了话语权，在价格的制定上失去了主权。绝大部分单体酒店是没有资金自己做App和拉升流量的，而这些单体酒店多为三星级以下的经济型酒店，理论上应该有最大的客户群。同时，OTA的酒店顾客评论系统上也出现了和淘宝上相同的虚假刷单情况，可见OTA本身的网站就管理不科学，也是因为和酒店双方之间存在着严峻的利益问题，但归根结底还是酒店自身的网络平台做的不够完善不够吸引人。
因此，酒店也目前的网络营销现状就可以归结为三点，一是受制于相关OTA，二是单体酒店的生存遭受着很大的挑战，三是。2.酒店也网络营销策略 2.1宏观策略
2.1.1 针对单体酒店的集团化：
单体酒店如今是酒店业发展最为艰难的，在2015年上海HMC峰会上，阿里去啊的官方代表发言人李少华表示目前中国有1万多家单体酒店目前都受制于成本，运营团队的专业局限，短期内的压力，非常的困难，这也是阿里和首旅，和石基发布战略合作框架最重要的一个环节。阿里表示，作为中国，也作为全球最大的电商平台，他们在当下，责无旁贷的需要把平台的资源，平台的能力，没有任何保留的分享给这些单体酒店。而其根本含义就是贱这些单体酒店集散，这是改变单体酒店命运的机会。这一年酒店之间的合作是空前高涨！无论是“家盟”、“铂涛会”还是“H World”都是通过平台结盟的方式，共享会员系统，形成酒店间的生态壁垒，合力制衡OTA等在线渠道，维护酒店直销、会员渠道及健康合理的价格体系。大酒店连锁有什么？成熟商业模式、产品创新能力，专业团队、强大的品牌和会员体系。绝大部分单体酒店是没有资金自己做App和拉升流量的，结盟后才可以将自己的议价能力提高，不再受制于强势OTA的困扰，并拥有自己的结盟网络销售平台。单体酒店网络应以集团化为主导，专业化和细分化作为补充，其中单体酒店专业化还有很大的发展空间。2 单体酒店应该保留并发扬自身的传统特色，尤其是对文化理念差异性的资源利用，文化差异性既可以让国人感到亲切，也能扩张稳定的海外市场，成为占领全球市场不可或缺的利器。
同时，集团化可以避免单体酒店受到OTA无休止的压榨和限制。2.1.2针对大酒店集团的多品牌战略：
世界著名的酒店集团，如雅高、洲际、万豪、喜达屋等等，旗下都有很多针对不同消费群体、不同主题风格的酒店品牌，在这些酒店集团的网络销售平台上给顾客更多更个性化的选择和体验。他们有更专业的网络营销团队。国际酒店细分市场的快速发展，中国酒店为避免被吞并，也应该顺应世界经济一体化发展趋势，而多品牌营销是一体化发展的创新，在网络营销策略中更要有这种先进的意识才能拿到主动权。
《世界著名酒店集团比较研究》奚晏平中国旅游出版社 第二版 在酒店集团的网络营销中，多品牌的优势更加能凸显出来，OTA平台的一大优势就是酒店品牌选择多样化，因此，若网站上有自己的多品牌，相信会有更多的机会吸引消费者。2.1.3发展平台跨界合作：
和不同业态的公司实现跨界的合作，发挥新杠杆性是，为客人提供的服务不呢个只局限于酒店内，比如可以和Uber合作机场接送服务，在客人叫了一辆Uber的车后，你的信息和服务就可以和Uber的网络平台打通。和各大金融中介实现对接，然后都将其体现在网络平台上，如支付宝，微信支付等。2.2微观策略
2.2.1借鉴OTA的营销细节优点：
首先要明确OTA的优势劣势何在。其优势是有竞价和客户点评系统，预定步骤简单，售后服务相对比较完善，并且有垂直搜索，随时可以定位周边的酒店信息。2012年中国互联网渠道饭店点评年新增数为130万条，同比增长44%，Double Click的研究表明，有高达73%的游客在确定目的地之前，都要进行网上爱现评论的搜索，进行在线评搜索的比率在所有的服务和商品中是最高的。3这些都对网站技术要求很高，酒店自身的网站若是能加进这些技术，将会是一个质的飞跃，当然在成本匮乏的情况下，酒店联盟更是必然的发展趋势。但OTA的劣势也是非常明显的，虚假刷单、粗暴的价格战争，前些日子途牛就是最好的例子。
《中国饭店集团化发展蓝皮书》（2013）中国旅游饭店业协会编 2.2.2酒店自身网络营销系统的完善和创新：
首先，酒店直销网站的页面设计要特色鲜明，链接要功能齐全，给客户留下一目了然的印象。其次，在用户体验上应下更大的功夫，制定更多个性化的服务体验，让顾客有被重视的感觉，而不是单纯的预定工具。在这里举一个如家的反例，在10年的时候在如家网站的首页上用户想成为如家的会员却找不到注册按钮，联系方式过于简单，提供给顾客的预定方式很少。而在当时的7天网站上就可以看到7天可以通过网上、电话、短信、WAP4种方式来订购。4
虽然现在移动设备已经被广泛利用，越来越多的人都选择了用APP手机客户端直接预定，但还是有一部分人更喜欢电话预定，在这一点上万豪酒店集团已经领先其他酒店同行，万豪APP在今年推出了实时对话功能，更与check-in、check-out相融合，在技术和创新上都做得很出彩。
利用好新媒体营销平台，如亚朵酒店的为新公众平台，他们将其分为三个模版，分别是酒店预订、会员中心和感受亚朵，在新媒体这个领域不光是OTA的捷径，更应该是酒店网络营销策略的突破口。2.2.3升级PMS和CRS：
PMS和CRS的先进话，对于品牌、集团酒店的用户体验和收益管理起到很关键的作用，如果可以把这些管理系统巧妙地融入到网络营销系统中，可以让客户拥有前所未有的体验，实现真正的自助服务，这又能节省一大笔成本。让标准最一致的方式就是没有服务。5
《如家模式》锦坤品牌研究所/著 中国经济出版社
李少华在HMC提出的先进理念 3.总结
提升我国本土酒店品牌建设研究 篇3
关键词：本土酒店;品牌;提升研究
中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）03-0076-02
中国酒店业经过改革开放来30多年的发展已经成为一个具有相当规模的产业。1978年我国饭店仅有137座，客房15539间，而截止2007年底，全国星级酒店总数已达到13583家，是1978年全国酒店总数的100倍。中国本土酒店品牌在挑战与机遇中迅速地崛起。截至2013年，我国酒店管理公司已达300余家，管理5000多家酒店，形成了全国性酒店品牌、区域性酒店品牌、地方性酒店品牌共同发展的格局。我国酒店业起步虽较晚，但发展迅速很快。但是在发展的过程中，我们经营结果和国际酒店集团管理的酒店相比，还存在着不小的差别，特别体现在获取利润的能力上，有数据显示：当前合资品牌酒店总量占不到我国酒店总量的20%，但他们的利润贡献却占到整个行业的80%，占酒店80%以上的国有和国有控股酒店赚了国际品牌酒店的一个零头，且大多经营困难处于亏损状态这说明我国酒店业整体绩效十分低下，整体管理水平与国外酒店集团还存在着许多问题。本土酒店品牌无论从规模还是从品牌认知度上仍不及国际品牌，尤其是在品牌建设上，本土酒店品牌还有待加强，如果酒店品牌没有足够的认知度，就缺乏在行业中竞争力。所以要如何树立我国酒店品牌，缩小国际和国内酒店品牌差距是一个值得我们探讨的课题。
1、我国本土酒店品牌发展现状分析
1.1自主品牌经营能力加强
国内饭店品牌在市场实践中深深地体会到了品牌的重要性：品牌是饭店最重要的无形资本，有时一个成功的饭店品牌的价值甚至比几十座饭店固定资产的价值还要高;品牌在促进饭店集团扩大企业规模，拓展新市场，增强饭店赢利能力以及竞争力等诸多方面发挥着越来越重要的作用。因此，国内饭店企业在理念上越来越重视品牌;在市场实践上开始以国内饭店自主经营为主要方式，运用多种市场化的品牌经营手段来实现集团最大收益的目标。我国本土饭店集团在自主品牌经营能力方面逐渐加强，这对提升我国饭店业整体竞争力将是一个质的飞跃。
1.2 我国多种酒店品牌建设模式成熟
随着我国本土饭店集团经营管理水平的提高、经验的积累、实力的增强以及市场网络的逐步扩大，越来越多的国内饭店集团开始自主“做品牌”。实力雄厚的国内饭店集团采取原创品牌模式以打造我国本土的知名饭店品牌，出现了一批具有一定国际影响力和发展潜力的原创本土饭店品牌，例如“锦江国际”、“建国”、“开元国际”、“泰达”、“凯莱国际”等。这些通过原创的民族饭店集团品牌为提高我国饭店业的整体素质，抵御国际饭店集团的竞争发挥了重要的作用。因此，我国饭店市场会出现原创品牌、联营品牌、特许经营、委托管理多种品牌建设模式共同发展的局面，而且会有越来越多的饭店企业加入到原创品牌、联营品牌的队伍中来。可以预见，在不久的将来会有更多的本土饭店集团品牌发展壮大起来。
1.3本土酒店品牌向全球化扩张
合资、合作方式有利于降低海外市场扩张的风险，充分发挥我国本土饭店集团的产品优势、管理优势、文化优势、资金优势等长处，与当地饭店企业的营销网络优势、市场优势等紧密结合起来，共同打造很好适应当地市场需求、生存能力较强的饭店。例如“首旅集团”在品牌国际化进程中采取的就是合作经营的方式，目前已与法国雅高集团在欧洲合营两家饭店，以出境旅游的中国人为主要服务对象，收费相对较低。品牌并购模式则加速了本土饭店品牌进入海外市场的进程。我国饭店集团可以通过兼并、控股等方式收购拟进入国家饭店品牌的所有权，从而控制其市场网络、营销渠道、人力资源等，为其拓展当地市场打下坚实的基础。例如锦江集团在跨国并购方面走出了第一步，集团计划全面实施国际发展战略，已经开始启动海外上市和跨国收购计划，力争实现资产证券化、资本多元化、产业国际化。
2、我国酒店品牌发展的存在的问题分析
2.1知名品牌少，品牌影响力范围有限
酒店品牌在形成一定的影响力之后，品牌延伸便成为必然。较长的品牌产品线不仅满足不同层次消费者的需求，更从整体上加深品牌的认知度，尤其对酒店集团的扩张有巨大的促进作用。与国际酒店品牌的发展相比，我國的酒店连锁品牌与此还有相当大的差距。酒店数量世界排名第一的温德姆酒店集团在全球拥有7043座酒店和592880间酒店客房，旗下包括十个品牌，共二十余个子品牌。而我国本土酒店集团的品牌建设仍然存在很多不容忽视的问题。很多集团只有品牌标识，各集团在品牌定位、品牌个性、品牌形象、品牌价值方面的管理处于较为初级的极端，且差异化尚不明显，品牌价值有待于进一步提升。
1.2本土酒店品牌平均规模较小，各品牌之间的规模差距较大
我国酒店集团与国际酒店集团的规模相比仍有巨大差距。2009年6月，世界酒店业权威刊物《Hotels》公布了2013年全球饭店集团规模300排名，位于首位的洲际酒店集团拥有的酒店数量和客房数量分别是5186家和719851间，而我国本土酒店集团中排名最靠前的锦江拥有的酒店数量和客房数量分别为765家和90164间。就本土酒店集团而言，各集团之间也存在较大差距。中国旅游饭店业协会于2013年底对最具规模的本土饭店管理公司进行的调查显示，全国30多家饭店集团共拥有饭店2000多家，客房数233537间，占2012年全国星级饭店总量的8%还多。其中，超过50家饭店的集团有10家，饭店数量排名处于前三位的酒店集团规模占所统计的酒店集团总规模三十多%，并且，三者的客房间数都超过2万间，其中，锦江国际10万间，如家6万多间，这与国际酒店集团存在较大差距。而且国际上的著名酒店集团旗下拥有的品牌多，而我国本土酒店酒店品牌旗下子品牌少，这些也不利于我国本土酒店品牌的传播。
1.3本土酒店品牌网络化程度相对较低
当今的时代是一个信息化的时代，信息化网络化是当今世界经济和社会发展的大趋势，信息技术已经成为影响人类生活和经济活动的重要力量。目前各国政府行政管理、社会公共服务、企业生产经营大量运用数字化网络化技术。其加快信息化步伐的同时也积极的为各行业创造条件与机会。但是，旅游业电子商务销售额占全球电子商务销售总额的20%，全球约有超过17万家旅游企业在网上开展综合化、专业化的旅游服务，广泛采用的网络预定系统，一些大酒店，已实现50%的客源网络预定。尤其是国外的一些品牌酒店都已经完成信息化和网络化覆盖。而我国酒店业信息化和网络化程度相对较低，导致管理效率和经济效益偏低，主要表现在：一方面由于信息不畅通，酒店客房闲置率在不断上升。另一方面，在旅游高峰期，大量游客无法找到符合要求的住宿设施，同时一些酒店则人满为患，超负荷运转，而行业管理部门对市场的宏观调控与组织协调的功能亦因信息的传递与反馈不畅，而未能充分发挥作用。还有的就是很多人都无法完成酒店的网上直接预订功能，很多酒店也没有其他国家语言的网站，这些都严重的制约我国本土酒店品牌的的提升和发展。
3、提升我国本土酒店品牌建设策略
3.1品牌重新定位创新
随着酒店市场的饱和，国际联号强势品牌占据了行业市场的绝对领导地位，本土的一些品牌不得不面向未饱和市场或被强势品牌忽略的市场。特别是面对一些竞争者的品牌和自己的品牌定位相同或相似，夺走了自己品牌的一部分市场份额。因此酒店对品牌的定位需要进行创新，考虑对品牌定位进行调整。第一可以根据消费者需求的改变而进行创新定位。例如过去不少消费者一味追求高星级酒店，而今，像精品酒店、特色酒店成了人们新的选择，同时像年轻的消费群体，性价比高的经济型酒店也是他们乐意选择的。所以酒店可以向精品酒店和经济型酒店进行定位转型和创新。
3.2开拓新的客源市场领域
目前酒店市场竞争激烈，星级酒店、经济型酒店，从高端到低端都充满了火药味。市场被进一步的细分，酒店扩张从一线城市扩张到二三线城市，市场被进一步地占据。尤其是国际酒店集团进入我国较早，而且发展速度快，在一线二线城市几乎全部抢占市场，他们也正在积极开拓三线、四线市场。所以我国本土酒店想要谋得更好的发展，势必要开拓更多新的市场领域，优先占有市场领域。例如可以专注于抓住某一细分市场，能够吸引到特定的一部分群体也是种成功。同时我国酒店品牌应避开竞争激烈而且成本较高的一二线城市，应将开发的重点转移到四线城市，并大力做好营销工作。
3.3以人为本打造软实力
放眼当前酒店业，酒店经营管理者面临的问题已越来越严峻。目前到处都是酒店用工荒，用工缺的原因一方面显示了酒店业的繁荣，服务人才供不应求，管理层团队素质、水平参差不齐而业内一线员工尤为稀缺。细细分析这些问题产生的原因，其中更多的还是集中到国内酒店历来“重经营，轻管理”，同时忽视人作为酒店核心资源所产生的弊端。因此酒店应该把人视作管理的主要对象和酒店最重要的资源，遵循“以人文本的原则，全面开发人力资源，培育员工共同价值观。同时运用各种激励手段，充分调动和发挥人的积极性和创造性，引导全体员工去实现酒店的目标，从而打造酒店强大的品牌软实力。酒店只有让全体成员全面、深入地领会并切实贯彻“以人为本”的经营管理理念，方能在当前激烈的市场竞争中创建并延伸独特的、竞争对手不可模仿的品牌文化，求得更大的生存发展空间。只有员工心系品牌了，才能以品牌为自豪，才能为客人提供满意的服务，而当客人感受到品牌价值的时候，才会增强客人对品牌的忠诚度。
3.4加强品牌酒店网络建设
互联网成为酒店营销的最大平台，在品牌建设和推广中发挥日益重要的作用，国外先进的酒店集团拥有全球网络化预定系统，拥有强大的市场营销能力和集团价格优势以及完善的服务系统，中国本土酒店品牌在这方面差距很大。因此，加强酒店网络建设，特别是预定网络系统的建设，重视网站推广将是本土酒店品牌亟待改善的。这可以通过如下途径来实现：一方面要加强自身门户网站建设，添加地图搜索、网络预订等功能;另一方面，还应积极拓展其他形式的网络预定系统，如可以通过与携程、艺龙等预定网站联合，借助其强大的预定功能和客户资源拓展酒店集团的市场。
3.5 加快我国本土酒店集团的国际化进程
经济全球化是当今世界发展的大趋势，随着旅游业的迅猛发展，大量的跨国饭店集团进入中国市场，占领中国的每一个角落，这虽然带动中国饭店业的发展，推动越来越多的中国饭店企业走向国际舞台。但是与发达国家酒店品牌的国际化程度相比，中国酒店品牌的的国际化也尚处于落后状态。所以我国本土酒店集团必须加大走出去战略，加快国际化进程。在市场定位方面，瞄准中国出境旅游者华外籍华人、亚太地区出境旅游者、中东、非洲等发展中国家的出境旅游者、西方发达国家收入为中下层的人士及迷恋中国文化的求新求奇者等等。在产品方面，发挥在膳食、服务及建筑风格上的优势，营造出正宗的东方情调，使亚太地区的旅游者有他乡遇故知的亲切感，使渴望了解中国的旅游者即使不去中国也能在饭店內感受到强烈的中华民族气息。在宣传上加大投资力度，借助政府推广旅游政策来做好自己的推介工作，可以开发更多国外网站等等来加快我国本土酒店品牌的国际化进程。
3.6充分注重本土文化内涵，创造中国特色酒店品牌
中国酒店业近年来有盲目模仿外国品牌而忽视本土品牌的趋势，其实本土老酒店的价值并不仅是有形资产，更多的是一种文化标志。 而本土酒店懂得中国人的文化，所以必定会在中国的土壤中成长出优秀的民族品牌。所以，酒店自身要创建著名的品牌，必须要注重酒店品牌建设中的文化内涵，注重建筑设计上的文化性寻求文化卖点，注重服务中的文化内涵，提高酒店从业人员的文化涵养，国内酒店企业要构建出自身的品牌，必须研究富有中国特色的文化，在酒店建筑的设计上，应追求外观、设计等方面的中国特色，不盲从西方的一切，在经营过程中，应追求服务上的文化突破。管理上的中国情结也是构成品牌文化的主要内容，在管理中应以民族特色做为出发点，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，而且应在明确市场定位的基础上发展许多有着鲜明民族特色主题小型饭店。
参考文献：
[1]徐乐蔚.探究我国酒店品牌核心竞争力的培养[J].中国商贸， 2013.2.
[2]谷慧敏.中国本土酒店品牌的新发展[J].社会科学家，2013.
[3]王玲.中国本土酒店国际化进程探究[J].生产力研究，2014.2.
[4] 陈幸.关于加快本土酒店管理国际化进程的思考[J].饭店现代化.2009.3.
我国主题酒店建设探讨 篇4
一.主题酒店概述
(一) 主题酒店的内涵
主题酒店, 是以某一特定的环境和文化氛围, 来体现酒店的建筑风格和装饰艺术, 将独特的文化感受传递给顾客, 主题中融入特色项目, 给顾客提供个性化的服务。酒店不再是传统意义上的酒店, 而是某种文化体验的载体。电影、小说、音乐、故事、自然等等都可以成为主题[1]
(二) 主题酒店的特征
与传统的标准化的酒店比较, 主题酒店特征鲜明:
1、有突出的文化内涵
文化是主题酒店的灵魂。顾客放弃经营更加成熟的标准化、规范化的传统酒店, 转而选择主题酒店, 是希望能够获得非同一般的文化体验。文化内涵, 是主题酒店的生命力所在。一个没有灵魂的主题酒店, 同时又失去了标准化的优势, 将难以在残酷的市场竞争中立足。所以, 只有在产品中融入丰富的文化内涵, 突出鲜明的个性, 才能吸引顾客。主题酒店的文化氛围不仅要体现在酒店的外观设计、建筑风格、装饰等硬件方面, 同时, 员工制服, 服务项目及服务方式等方面也要体现主题内涵, 从而营造独一无二的酒店文化。
2、有明显的市场分隔
随着经济水平的不断提高, 顾客的需求也发生着日新月异的变化, 酒店市场的竞争日趋激烈, 酒店市场的细分开始精细化。没有一个酒店可以满足所有市场需求, 为了满足特定游客的需求, 酒店只有提供差异化的产品, 才能在酒店市场中占据一定市场份额。当酒店产品在技术, 管理、服务、或者是价格, 销售等方面形成明显特征, 有别于市场上的其它产品时, 其独特形象会为公众熟指知, 形成明显的市场分隔[2]主题酒店正是通过在常规产品中引入特定主题文化, 提供个性化的服务为, 从而满足了顾客的求新求异的需求, 还提升了酒店自身的品位和竞争力。
3、有独特的娱乐体验
随着酒店产品的不断升级, 人们已经不再满足于传统的功能单一, 产品雷同的酒店。[3]酒店不再是单纯食宿的场所, 还应该是具有特定内涵精神乐园。所以, 处于新时期的现代酒店, 应该根据顾客的不同需求, 力争创新, 设计出令消费者有特殊体验的酒店。主题酒店一般注重顾客参与, 酒店整体氛围, 产品设计, 服务细节都具有突出的主题及文化性, 能带给顾客特别的体验。
二.我国主题酒店的发展现状及问题分析
我国第一家真正意义上的主题酒店是2002年开业的深圳威尼斯皇冠假日酒店。它以威尼斯文化为主题, 突出了文艺复兴时期的建筑风格, 投入市场后, 有良好的市场反应。随后, 在上海、广东等酒店业发达的城市, 又相继建了几家主题酒店。国内做得比较好的酒店有威尼斯皇冠假日酒店、广东番禹长隆酒店、沈阳清文化主题酒店等。[4]
但是, 国内主题酒店在快速发展的同时也存在城市局限和发展缓慢的问题。体现在以下几个方面:
主题缺乏新意
很多酒店看到其它酒店主题经营成功, 直接照搬, 没有很好结合本地文化的, 没有考虑本酒店目标顾客的偏好, 重复建设严重, 效果并不理想, 结果造成资源浪费。如杭州被叫停的梦幻城堡酒店, 就是直接照搬国外酒店风格, 没有考虑到和杭州典雅恬淡的江南风味的冲突。
文化意蕴单薄
有的酒店选择的主题, 文化韵味单薄, 流行什么就做什么主题, 没有考虑到流行元素来得快去得也快, 而酒店产品一经形成, 短时间内无法转型。有的酒店在保龄球盛行之时就做保龄球主题酒店, 没有考虑到当这一流行趋势过去之后, 酒店如何经营的问题。
营销手段薄弱
主题酒店在营销方式上过于单一, 没有精细地细分市场, 没有根据不同的目标顾客采取更有针对性的营销方式和策略。主题产品一经形成, 长时间保持不变, 没有注意主题延伸产品开发和展示。
二.主题酒店主题分析
(一) 主题酒店主题定位
主题酒店能否经营成功的关键是主题定位是否成功, 如何进行主题定位, 主要有以下三种方式:
1、异域文化主题定位
在没有特别的人文资源, 自然资源优势又不明显的地方可以借用具有强烈冲击力的异域文化进行酒店定位。美国拉斯维加斯的主题酒店林立, 如以“威尼斯“水文化为主题的威尼斯酒店, 以埃及金字塔为主题的金字塔酒店等等, 都能够从整体氛围, 细节设计方方面面体现异域文化主题, 一般由实力雄厚的企业投资。
2、选择具有长久市场号召力的主题进行定位5]
主题酒店的主题选择力求新颖, 同时又要有一定的市场群体和长久的号召力。如大观园酒店就是一个以红楼文化为主题的酒店。该酒店充分利用了人们对《红楼梦》的熟悉和好奇, 吸引大众。
3、利用本地优势资源确定主题
倘若地方自然风光迷人或人文历史资源丰富, 即可利用当地资源来确定酒店主题。如以动物为主题的广州番禺长隆大酒店就是利用得天独厚身处在几家动物园之间的的地理优势打造酒店产品。而人文历史资源丰富的地区则可以相关历史文化为主题建立酒店, 如沈阳的清文化主题酒店、西安的唐文化主题酒店唐华宾馆和成都的三国文化大酒店等。目前, 中国大多数主题酒店都是以当地资源为依托来确定主题。
(二) 主题酒店氛围塑造
主题酒店和传统酒店最大的区别就是主题酒店具有特征鲜明的文化特性, 在酒店精心打造下, 顾客可以体验到别具一格的文化魅力。[6]因此, 主题酒店能否经营成功关键在于文化氛围的塑造。主题酒店文化氛围的营造可以从以下几个方面来入手:酒店的建筑外观是体现酒店主题文化的重要载体, 决定顾客对酒店的第一印象。主题酒店的外观要体现所选主题特色。大堂是酒店的“门面”, 是顾客进入酒店后的第一欣赏区域。要想让游客一进入酒店就能够感受浓郁的文化气息, 那么大堂的氛围营造就显得尤为重要。依照主题文化的选择, 酒店大堂可以悬挂反映主题的绘画作品, 或者摆放一些具有特色的手工艺品, 甚至可以设一块区域作为展览专区, 不仅可以营造浓厚的文化氛围, 还能促进客人对主题文化的了解。作为展示文化的主题酒店, 其餐厅菜式也必须与主题相符合, 展示相应饮食特点。为了让游客有更为深刻的感受, 可以在特色餐厅播放主题相关音乐或节目表演, 让客人近距离感受文化, 获得多重感官享受。客房是大多客人在酒店内部停留时间最长的一个场所。除了标准的基础设施外, 在客房的布置方面, 可以在细节方面做一些调整, 如地毯可以改用具有主题文化色彩地毯, 摆放具有主题文化色彩的家具和配饰。
因此, 作为主题酒店, 在有形产品的设计上必须紧扣主题, 酒店的各个层面都要体现这个主题文化。酒店的外观、大厅、餐厅、客房和康乐设施, 是消费者进入酒店的第一印象区, 它也可以作为酒店的标志, 因此在酒店的基础建设方面需要宏观的、较大规模的专业设计, 能够充分凸显酒店的独特文化, 使顾客能够迅速地感知到酒店的主题文化, 并且形成深刻印象, 进而形成整体的独特的体验印象。所以主题酒店在氛围塑造上, 必须先从基础设施的文化氛围构造着手, 把握细节设计, 使消费者在进入酒店后能在第一时间清晰了解该主题酒店的主题文化。
(二) 主题酒店的营销
随着酒店业内竞争的不断加剧, 酒店也越来越重视运用营销手段来应对激烈的竞争。作为主题酒店, 要有独具一格的产品特色, 富有新意的表现形式, 创造不同层次的吸引物, 营造丰富的内涵文化和氛围独特的消费环境, 能真正引起消费者感情共鸣。因此, 在某种程度上, 主题酒店的营销模式必须打破传统酒店的标准化营销模式, 结合自身特点, 实行全员营销和多面推广的方式开展主题营销。
1、开展全员营销活动
(1) 改变员工服饰
就主题酒店而言, 让酒店的员工穿着能展现主题文化的服装, 必将形成酒店内一道亮丽的风景线, 为主题酒店的文化氛围展现加分。当然, 考虑到各个部门和岗位的工作性质和要求, 酒店在选择服装时也应有所考虑, 使之不仅要能满足各个岗位需要, 而且还能尽量保留服饰的特色和内涵。
(2) 加强员工培训
众所周知, 主题酒店在对员工进行培训时, 应该重点把握这两个方面。外来游客通常都是冲着主题文化来的, 当客人向酒店员工咨询时, 酒店员工应该热情为游客介绍, 担任酒店内向客人传播文化的大使。除了给员工进行系统培训, 让员工全面深入的了解主题文化的历史、信仰、民俗。因此, 主题酒店开展全员营销, 其主题文化的表达和传递不仅需要在酒店的建筑风格和装饰艺术上把握, 也不能忽视酒店的内部层面。作为酒店的工作人员, 与消费者进行直接接触, 所以是不可忽视的一个群体。与酒店的主题文化相符合的服饰, 在某种程度进一步深入展现了酒店文化, 容易将酒店主题传递给顾客, 满足客人的心理期待。对员工进行培训, 不仅要把握员工的操作技能和服务水平这些基础层面, 还要着重强调员工的个性化服务, 将主题文化深入员工自身的服务理念, 并通过全员营销和全员推广的方式展示在顾客面前, 以达到最好的营销效果。
2、充分利用网络平台
随着科技手段在各个领域的应用, 越来越多的人选择通过网站了解酒店和进行预订。作为酒店, 绕过中间环节, 直接和消费者接触, 不但可以减少中间费用, 而且可以得到第一手信息。因此, 主题酒店应该重视酒店网站建设。主题酒店在建立网站时, 制作的网页除了详细介绍酒店的地理位置、房型价格和其他服务功能等, 还应该根据自身情况突出介绍酒店的主题文化。对于主题酒店, 其主题文化是网页上浓墨重彩对外宣传的一个亮点, 所以, 对于主题酒店, 开展网络营销并不能满足于象传统酒店一样, 仅仅是让消费者通过网站对酒店产品的价格、项目等有简单浅层了解, 而应该将酒店网站建设成一个展现主题文化的平台, 通过网站, 消费者不仅能了解一般信息, 而且能深刻感受到酒店浓郁的文化氛围, 继而被深深吸引, 产生购买动机。
三、结语
随着人民生活水平的提高, 需求越来越趋向多样化, 旅游饭店也朝着多样化, 特色化的方向发展, 主题酒店在我国饭店市场占有的份额会越来越大。
摘要：本文介绍了旅游主题酒店的概念、分类、特征、兴起和国内外主题酒店发展现状, 分析了民族文化主题酒店的发展现状, 以及如何对主题酒店的主题进行分析和选择。在文章最后, 提出了关于主题酒店建设的几点思考和建议。
关键词：主题酒店,现状特征,主题营销
参考文献
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我国高星级酒店服务质量研究 篇5
[内容摘要] 随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善高星级酒店的对客服务体系，提升高星级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的重要课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上，提出了高星级酒店的理论基础。然后通过实证研究，建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。
[关键词] 高星级酒店 对客服务体系 现状 对策
一、前言
随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397.5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。
中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2％，会议占2.9％，探亲访友占9.1％，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5％、美国的38.9%和英国的37.6;超过韩国35.8%的水平。
国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分酒店的等级。星级制是当前国际上流行的划分方法，在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和级别越高。很多国家把五星级(包括白金五星级）作为最高级别，本文探讨的“高星级酒店”就是以此为版本，把它定义为“五星和五星级以上的酒店”。上述数据表明的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其
酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。
1.“重硬件、轻软件”倾向
我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。
2.服务质量管理效率低下
质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。
3.高星级酒店从业人员素质落后
先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较
比如做到度假、客房、会议功能分离；为使客人得到更专业化的服务，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各种设施时不会相互干扰；酒店设计中将度假、客房、会议功能相分离等等。另外的细节还有，要注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设，如四色打印和文本的高级装订等，都是常会遇到的业务；大批量复制、印名片、激光打印、上网和租用洽谈室也要在必要的时候配备以方便客户的工作和生活需要。这些项目很普通，关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。
(二)完善高星级酒店服务质量管理体系
为提高高星级酒店服务质量管理效率，高星级酒店必须建立完备的服务质量体系，使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。中国国家技术监督局颁布的IS 09004-2《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素，分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运行体系，并将其具体化。高星级酒店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是高星级酒店与宾客的接触互动。
(三)强化培训教育，提高员工整体素质水平
高星级酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也是“入世”后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院。高星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的高星级酒店一里兹一卡尔顿高星级酒店总裁舒尔茨先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面，培训是最为关键的因素。该公司十分重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受250-310小时的培训。希尔顿高星级酒店集团则直接提出“No Train, No Gain”的口号。根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业的统计，培训可以减少73%的浪费。高星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。
(四)实施员工满意战略
自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出“员工第一，宾客第二”是企业的成功之道的观点以来，员工满意问题便日渐受到高星级酒店经营管理者的重视。”我国高星级酒店员工满意程度普遍较低，大多数高星级酒店管理者对这一问题也缺乏足够的重视。这是影响我国高星级酒店服务质量水平的一个不容忽视的重要问题。员工满意是员工的需要在得到满足和实现后所形成的一种愉悦的心理状态。
我国酒店在线预订模式比较研究 篇6
摘 要：随着人们对酒店需求的增加和互联网的大规模普及，在线预订应运而生，并且迅速在酒店业中占据了举足轻重的地位。国际上的酒店在线预订业发展较早且已经比较完善，而国内在线预订业起步较晚，正处于快速发展中。目前我国在线预订业竞争十分激烈，当前的格局是代理预订占主导甚至垄断地位，官网直销预订发展并不成熟，而且正在试图摆脱第三方代理预订，同时又有新型的预订模式试图抢占一席之地。本文通过对我国酒店在线预订模式的比较研究，分析各类在线预订模式的优缺点，对我国酒店在线预订的良性发展提供参考意见。
关键词：酒店；直销预订；代理预订；平台预订
作者简介：李东娟（1981-），女，山东德州人，中南民族大学管理学院旅游管理系讲师，研究方向：企业管理。
中图分类号：F719文献标识码：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2011.08.10 文章编号：1672-3309（2011）08-27-03
一、引言
在线旅行预订指旅游消费者通过在线预订或电话向在线旅游服务提供商预订机票、酒店、旅游线路等旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费。[1]随着网络的普及和电子商务技术的成熟，越来越多的个人用户开始选择在线旅行预订。根据CNNIC 发布的最新数据显示，截至到2010年6月，中国网民规模达到4.2亿人，互联网普及率攀升至32%，给旅游业网络销售提供了发展基础。[2]同时，酒店这种相对标准化的产品比较适合在网上预订，经过10多年的发展，中国在线旅游行业已经进入了一个新的发展阶段。酒店目前主要有3种在线预订渠道：一种是OTA模式，即Online Travel Agent，指第三方在线代理商，比如携程、艺龙等；另一种是以行业联盟为主的传统代理商进行的平台预订模式；第三种是酒店官网开展的在线直销预订模式。其中第三方在线代理模式是最主要的酒店网络销售形式，根据艾瑞咨询的用户调研数据显示，2010年互联网用户预订酒店最常用的渠道为在线代理商网站，比例为31.8%[3]。同时，一些酒店门户网站的预订功能也在增强，尤其是以网络预订系统为其主要销售依托的经济型酒店最为明显，比如2010年上半年7天连锁酒店的网络直销更是达到了全部销售的70%[4]。作为中介的在线预订网站和酒店门户网站之间的竞争越来越激烈。
二、我国酒店在线预订模式分类
酒店在线预订是指顾客在进行预订时选择网络平台的方式，包括通过酒店官方网站和通过第三方代理网站。按照交易主体间的交易关系不同，笔者将在线顶订分为代理顶订、直销顶订、平台顶订3种模式。
⒈ 直销预订
直销预订模式是指由传统旅游企业直接向顾客提供旅游产品的网络预订服务。众多酒店集团、旅行社开始利用直销预订模式。它们凭借原有的资源优势和渠道优势，大力开展网络预订，拓宽销售渠道，进而扩大业务量，同时降低代理预订和平台预订带来的竟争压力和经营成本。酒店方面主要体现在连锁酒店的官网预订。“酒店的核心是直销，拓展直销，这样才有可能完全掌握议价权。”[5]
现在规模比较大的连锁酒店都在大力发展自身的在线预订系统，因为通过第三方预订的模式返佣比例太大，很大程度上减少了酒店自身的利润，所以很多酒店都在寻找可以自主营销摆脱第三方代理预订的模式。在线预订中的官网模式主要存在于连锁型的酒店，包括经济型酒店和高星级酒店，其中经济型的主要代表有七天、如家、格林豪泰等；而高星级连锁酒店以全球连锁的酒店集团为主体，包括洲际酒店集团、希尔顿等。2010年，全球整个行业的在线直销渠道销售量占了所有在线酒店预订量的62%以上。[6]
⒉ 代理预订
酒店建立自己的直销网络平台，需要投入不小的资金和技术成本，这不是每个酒店都可以做到的。因此，在线旅游网站的出现，可以给一大批没有品牌、没有知名度、且暂未成规模的酒店提供预订渠道。代理顶订模式以携程（Ctrip）、艺龙（Elong）为代表，它们吸收企业会员、代理航空公司及旅行社等作为产品和服务的来源，同时借助发送会员卡开拓消费者市场，自身一般不具备实体的旅游产品，通过顾客的在线预订购买从传统旅游企业中获得佣金。
据艾瑞咨询预估数据显示，2011年第一季度中国旅行预订第三方在线代理营收规模将达到20.1亿元，环比增长4.7%，同比增长76.3%。根据艾瑞咨询预估数据，2011年中国旅行预订市场格局与上季度整体差别不大，依然是携程处于绝对领先地位，市场份额为47.3%，垄断优势明显，不少酒店在携程网上的客房预订占到其业务总量的20%－30%。其次是艺龙和号码百事通，市场占比均为7.5%。汇通天下和芒果网分别以7.2%和7.0%的市场份额排名第四、五位。
⒊ 平台预订
平台预订模式是指通过为顾客和旅游产品供应商提供网络预订交易平台，然后从中收取一定费用的商业模式。它们不参与预订过程，主要提供交易平台，从旅游供应商收取平台使用费，为旅游供应商提供在线预订的服务指导。[7]目前主要体现为团购和4007酒店联盟两种模式。
（１）新近发布的《2011年1~2月旅游团购分析报告》数据显示，旅游类团购网站在今年1~2月份发展势头强劲，报告显示，企业开始进入旅游团购集中于2011年，总量近100家，并在迅速增加，旅游团购已经成为团购市场中的新势力。在众多产品中，酒店是旅游团购的开路先锋。艺旅咨询指出酒店团购是继OTA(在线旅游代理商)之后酒店电子商务营销的第二次革命。2011年参与团购的酒店数量将达3000家，占OTA合作数量的30%。酒店团购产品以中档酒店客房为主，销售速度快于OTA渠道。[8]酒店团购将加速酒店直销速度和效率，打破OTA的市场垄断地位，同时也意味着传统酒店业即将面临新的挑战和机会。
（２）4007酒店联盟即4007酒店直销平台，主要服务于国内各大单体中小型连锁酒店，拥有近12000家合作酒店，遍布全国300个城市。作为国内最大的酒店直销联盟，该联盟完全颠覆了代理预订返佣的营销模式。
4007的运营模式是用户预订酒店时拨打4007全国免费长途电话，4007呼叫中心将电话转接到酒店，用户和酒店直接完成预订，在此基础上4007将根据酒店和用户的反馈，制定标准筛选优质的酒店签订深度合作协议，按照4007会员预订酒店的通话时长向酒店收费，收费标准根据酒店星级和价格按1-5元/分钟收取，酒店营销成本远低于现有网络预订返佣方式。在这个体系中，消费者和酒店的利益得到充分的满足。
三、我国酒店在线预订模式比较分析
（一）顾客感知层面
1.从方便客人方面来看
一般选择在酒店官方网站进行预订的顾客都是该酒店的忠实顾客，他们在选择酒店时会优先考虑该酒店，开发一个新顾客远比留住一个老顾客的成本要高，某种程度上讲，这部分顾客是酒店的主要客户群，所以要留住忠实顾客是酒店工作中的一个重点。大多数忠实顾客都会选择通过官方网站的方式预订房间，因此酒店官方网站的设计也显得尤为重要。但是目前很多酒店官网在与客方便上还存在很多缺陷。笔者以洲际酒店集团官方网站为例，通过阅览其官网，发现在“客户服务”栏，还存在很多不足。以此可以看出，集团免费热线电话的开通时间是有限制的，并非全天24小时开通；同时电子邮件联系的方式指出通信需用英文，这对国内多数客人来说是存在困难的。而作为第三方代理预订的免费热线则是全天开通的，以携程为例，携程为了方便顾客能够随时查看网页，根据不同的机型推出了手机客户端的下载，这对顾客来说方便了很多。
2.从信息反馈来看
经过笔者的调查发现，即使是洲际、希爾顿这样的国际五星级酒店都还有很大的上升空间。在官网上并没有一个顾客与酒店、顾客之间的交流平台，这样很大程度上使得顾客的信息意见无法反馈到酒店方，酒店也就丧失了很多挽回对酒店有批评意见的顾客和改进酒店不足的机会，同时也无法通过交流平台的方式来吸引更多的新顾客。
而以携程、艺龙为代表的第三方代理虽然没有关于自身网站设施的交流平台，但有酒店方和顾客的交流平台，这能有效的得到顾客的反馈信息。而以4007酒店联盟为代表的平台预订也没有一个统一的交流平台，顾客在选择酒店时无法得到一个标准。
3.从服务细节和顾客满意度来看
笔者通过网络查询的方式发现消费者在给其他人推荐预订途径的时候，更趋向于第三方代理预订网站，这是因为对于顾客而言第三方代理方的操作程序会比较容易，并且可以通过对多个酒店的评价信息和地理位置等多方面因素进行比较，有更多选择的机会，但是可能在此预订的价格相比官网而言会高一些。
一般的新顾客会觉得酒店官网预订比较麻烦，而老顾客的话在这方面则宽容许多，因为对老顾客而言通过酒店官网预订可能获得更多的优惠和会员积分。因此只从网站方面来看的话，顾客对第三方代理预订网站的满意度要高一些，毕竟对于第三方代理在线预订而言这是他们工作的重心，而酒店官网在线预订只是酒店工作的一部分，这也正是酒店在今后的发展上需要完善的方面。
（二）企业层面
1.网站建设维护成本
不管是对于酒店而言还是代理预订方而言，网站建设维护都是一大笔不少的花费。正因为如此，除去大型的连锁酒店，很多小型的酒店无法承担高昂的建设维护费用，所以才为代理预订网站提供了生存发展的机会。代理预订企业和平台预订是以此为基础而存在和盈利的，因此很重视网站的建设维护和更新换代，成本势必不会低。
2.预订量
不少酒店在携程网上的客房预订占到其业务总量的20%--30%。其次是艺龙和号码百事通，市场占比均为7.5%。还是以携程为例，携程同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，会员超过4000万，每月酒店预订量达到50余万间夜。这是任何一家酒店的官网所无法匹及的，因此就目前国内形势而言，第三方代理预订在市场份额上占有绝对优势。而对于平台预订而言，以4007酒店联盟为例，截止到2010年7月对数据后台的统计：全国的合作酒店数量是13000家酒店，全国注册的4007VIP会员数量25余万，就目前来说与代理预订还存在一定差异，但将来还是有很大的发展空间。
3.网络收入
酒店官网是酒店的一个宣传、预订的平台，自身并不能直接创收，而是要依托于酒店这个实物。并且自身的创建维护需要大笔投入，这也正是很多酒店并不十分重视官方网站建设的主要原因之一。
而第三方代理商则是以此创收的，网站对于企业的盈利创收至关重要。代理商不仅通过为顾客预订酒店从酒店方拿取回扣，同时还赚取一些广告费用。
平台预订的网络收入主要是通过向酒店获取预订佣金。
四、我国酒店在线预订模式优化建议
（一）建立营销型网站
针对目前所存在的问题，首先在进行网络营销之前要确定网站的性质，要建立一种营销型网站，它不是传统意义上的简单的酒店资讯展示平台，它应该富有”营销性”，连锁酒店营销型网站应该具有如下特点：站内搜索引擎优化、带有注册功能的资讯、有销售力的图片和视频、建立在线客户系统、建立网络在线预订系统。 要建立具有营销性的网站，就必须狠抓客户需求、营销手段和网络技术的不断优化和改进网站，目前，建立连锁酒店营销型网站应该包括如下内容：连锁酒店介绍、连锁酒店产品展示、连锁酒店促销、网络实时预订、品牌在线加盟、在线招投标、在线客户交流中心、会员注册、功能导航等，连锁酒店可以抓住自身需要，在经过周密的分析后，不断对网站内容进行优化改进。[9]
（二）充分利用手机网络
旅游在线预订企业的成功多是在技术创新的前提下找到市场真空，利用新的模式打破原有市场业态。其中技术是前提，思维理念和模式创新是催化剂，差异化的竞争战略是根本。由于手机网络化的普及，在生活中都可以明显的感知到手机在这个网络的世界中的重要作用。为应对激烈的市场竞争并保持行业领先优势，部分酒店和代理预订方已经开始将网站”搬”上了手机，注册启用了无线网址，建立了手机网站(WAP网站)，游客只需通过手机就能查询企业促销活动，进行提前预定；也有部分代理预订商针对不同的手机品牌开发自己的手机客户端。这样不但方便了游客，也招揽了大量生意。业内人士形容，无线网址更像是企业的一张“移动名片”，它可以让手机用户轻易记住企业产品名称和企业品牌，为企业衍生巨大的商业价值。[10]
（三）关注顾客
顾客是企业生存和盈利的根本，一定要注重顾客的感受，为顾客提供满意的服务。因此一定要以顾客的角度去思考问题。一方面从网站设计上来说，要体现人性化。比如说洲际集团官网的客户服务部分，显示顾客如果要发邮件与酒店方沟通的话必须用英文，这样对于国内的顾客来说极大的不方便。同时这种情况下顾客就无法及时的反馈出建议甚至不满，酒店也就无法及时作出回应和弥补。另一方面，统一的交流平台无论是对于酒店官网还是对于代理、平台商来说都尤其重要。对于酒店方来说，交流平台有助于顾客及时的反馈信息，如果是对酒店表示肯定，当然就能吸引更多的顾客；如果是顾客的投诉或意见，酒店也可以作出回应和弥补，“留住一个老顾客远比吸引一个新顾客的成本要低”。
（责任编辑：郭士琪）
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我国主题酒店发展策略研究 篇7
近些年来随着改革开放,我国与国际其他国家的政治交流、商业往来、文化活动等的逐渐频繁,作为这些往来交流的媒介旅游业也越来越发达。从最开始的以接待外宾赚取外汇为主的涉外旅游事业,逐步演化为入境旅游、国内旅游、出境旅游共同发展的旅游业,而我国也逐步成为世界上最大的旅游客源国和旅游目的地。而作为旅游业发展的重要因素饭店业的发展也随着旅游业的发展而快速发展,仅就全国的五星级酒店来说,根据中国旅游饭店业协会在2013年初更新的2012年《全国五星级饭店名录》,全国范围内的五星级酒店达到了676家,其中华北地区115家、东北地区32家、华东地区253家、中南地区182家、西南地区63家、西北地区31家,各地还有很多将建的和在建的五星级酒店项目。但是随着星级酒店数量的迅速膨胀,与之不相适应的确实国内星级饭店客房出租情况的不尽人意。2011年的酒店市场稍显暗淡,前9个月,中国大陆酒店的入住率仅为61%。原因有很多方面,如国家“三公消费”的限制政策,商务酒店、经济上的酒店数量上的增多对星级酒店产生冲击,宾客消费观念的改变等,其中有一个重要的原因就是,随着宾客消费观念的转变,人们对酒店服务产品的要求更加的多样化了,干净舒适的客房产品,相似的客房功能,一成不变的酒店大堂已经不能对宾客产生很强的吸引力了,宾客需要的是与众不同的个性化产品,酒店产品个性化消费的时代已经到来了。在这种酒店经营的大环境下就出现了主题酒店,主题酒店是以某一特定的主题,来体现酒店的建筑风格和装饰艺术,以及特定的文化氛围,让顾客获得富有个性的文化感受;同时将服务项目融入主题,以个性化的服务取代一般化的服务,让顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。通过这个概念我们可以了解到主题酒店具有文化性、特色性、体验性、场景性等特点。
二、我国主题酒店经营发展现状及存在问题
(一)发展现状。
相对于国外发展成熟的主题酒店业,2001年中国才出现了第一家真正意义上的主题酒店是位于深圳的威尼斯皇冠假日酒店,该酒店是中国首座以威尼斯文化为主题的五星级商务度假酒店。随着第一家主题酒店的出现,一些城市也逐渐的出现了主题酒店的身影,其中有一些做的比较成功,沈阳清文化主题酒店、北京拉斐特城堡酒店、四川雅安西康酒店等酒店等。目前中国的主题酒店的类型主要包括6种,即历史文化酒店,顾客一走进酒店,就能感到时光倒流般的浓郁的历史氛围,代表酒店是四川京川宾馆;自然风光酒店,将富有特色的自然风光搬入酒店,给顾客营造一个身临其境的场景,代表酒店是广州的长隆酒店;城市特色酒店,以某一特色城市为蓝本,以局部模拟的形式和微缩仿照的方法再现城市的风采,代表酒店是深圳威尼斯皇冠假日酒店;名人文化酒店,以人们熟知的政界和文艺界名人的经历为主题建造,代表酒店为浙江杭州西子宾馆;科技信息酒店,以高科技手段支撑,代表酒店是香港柏丽酒店;艺术特色酒店,以音乐、电影、美术、文艺作品等艺术种类为素材,代表酒店为香港迪斯尼好莱坞酒店。
(二)存在问题
1、对主题酒店内涵未能完全理解,将主题酒店与特色酒店混为一谈。
很多人认为主题酒店就是特色酒店,盲目的进行特色酒店建设,有的仅仅是在酒店风格设计上具有某一特色,而对相应的文化内涵知之甚少,只能短时间吸引宾客眼球。这其实是对主题酒店的内涵并未完全理解,主题酒店是将一种文化,一种意识形态,一种生活方式完全融入的酒店的经营和管理的每一处细节中,主题的概念体现在方方面面,渗透到酒店的经营理念和各个服务项目中。而特色酒店的特色可能仅仅局限在某一局部,某一环节,极易被模仿,产品生命周期相对较短。
2、跟风建设,盲目投资。
随着主题酒店在酒店市场上锋芒初现,一些投资者把目光纷纷转移到这个行业中来,跟风建设,盲目投资的现象时有发生。例如山东省大概10家主题酒店,而其中以运河文化为主体的就有三家,并且全部集中在山东济宁市,这种近距离内酒店主题重复,盲目模仿、缺乏个性就失去了主题酒店的特色,很难形成独特的品牌。鲜明独特的主题特色是主题酒店吸引宾客最关键的因素,作为主题酒店的投资经营者要在酒店主题的选择上下工夫,善于发现地方文化特色,扑捉消费动态,创建具有吸引力的鲜明主题,同时深掘主题文化内涵,让主题酒店中分体现其不可复制性。
3、市场定位不准。
主题酒店是在全球客源市场竞争加剧的背景下应运而生的,其目的是提供针对性的产品和服务去满足特定的顾客群。目前,一些主题酒店树着主题的旗帜,却同普通传统酒店没有什么区别。从酒店的设施设备、经营管理到酒店的宣传推广,缺乏市场细分观念和突出主题特色的理念,盲目选择客源,市场定位模糊,主题形同虚设。
4、品牌影响力弱,知名度低。
主题酒店在我国还属于酒店中的新兴事物,大部分消费者对于主题酒店还知之甚少,很多消费者在选择入住酒店的时候还是会选择一些知名度高的酒店品牌。目前国内的主题酒店在自我形象的宣传上还很欠缺,各种媒体的曝光率极低。
三、主题酒店发展策略研究
(一)做好市场定位。
准确的市场定位是主题酒店经营成功与否的关键问题之所在,主题酒店市场定位主要包括目标市场选择,然后根据目标市场需求特征与酒店自身资源的优劣势推出适合目标消费者需求的酒店产品。市场定位的过程是一个动态化的过程,准确的市场定位要根据消费者的需求模式和竞争者的产品策略以及自身的资源特点不断的改革。广州的长隆酒店就是一个很好的案例。广州长隆酒店坐落在广州市番禺区,地处全国首批广州唯一5A国家级旅游度假区长隆集团的中心地段,周围有广州长隆欢乐世界、长隆水上乐园,香江野生动物世界,酒店更是拥有全国唯一放养白虎及火烈鸟的中庭花园。绝佳的地理位置使长隆酒店拥有大量的旅游客源,并成为中国唯一一家坐落于野生动物旅游景区的生态园林式主题酒店。但是随着周边城市旅游旅游资源的不断优化,如果仅仅以旅游观光客人为主要接待对象显然已经不合时宜了,番禺的主要客源市场是周边100公里范围内的珠三角城市,近些年这些地方在发展旅游业优化旅游资源方面都有很大的举措,例如珠海投资30多亿兴建的海泉湾,香港的迪斯尼乐园等,对番禺的旅游都有或多或少的影响,而以接待观光客为主要目标客人的长隆酒店也不得不考虑重新进行目标市场选择,重新进行市场定位。长隆酒店在进行一系列的客源市场考察、SWOT分析下,通过设备更新改造、扩建,已经由原本的生态园林式主题酒店逐步向高端商务会议度假酒店与生态园林式主题酒店相结合的方向发展。
(二)因地制宜,从当地特色中找到主题。
酒店主题的确定要避免跟风模仿,要能够体现自身的特色,做到“一店一景”。要仅仅靠凭空想象去确定主题是非常困难的,想法很难具体化,也不宜操作。因地制宜,从当地的特色中找主题不失为一个不错的方法。例如江南,鱼米之乡,就可以以水乡为主题建主题酒店。这也并不是说只要是江南地带所有的酒店都要用水为主题,如果是那样的话,所建的主题酒店就没有任何新意和吸引力了。我们可以从不同的角度去研究江南文化,如气候、环境、历史、名人等各个角度,以不同的角度去考虑酒店的主题。例如北京有一家以传统的北京四合院的建筑文化为依托所建的四合院大酒店,以中国传统建筑文化为主体进行装饰。在北京四合院酒店中,以老照片、老绘画、老古董、老服饰、老环境营造怀旧主题,可以说妙趣横生。
(三)深挖主题内涵,不断丰富内容。
主题饭店本身是对现有饭店模式的创新,而创新是主题饭店生命之所在。那么创新是一个永续的过程,主题饭店虽然与一般的标准饭店有明显的特征差异,但是社会消费文化和顾客消费趋向在不断的发展和变化,主题饭店也不能一成不变。因为酒店的主题一旦确定,就会给人留下固定的映象,久而久之消费者就会对这种特定的环境模式产生厌烦的情绪。因此要不断的进行主题创新,不断的丰富主题的表现形式和呈现载体,不断的挖掘和扩充主题的内涵,与时俱进、推陈出新,才能长期赢得市场的青睬。
(四)做好宣传,提高酒店知名度。
我国酒店的品牌策略分析 篇8
1 我国酒店品牌的现状
1.1 高档酒店品牌影响力有限
有不少的本土高档酒店在我国有一定的知名度, 但与运作历史长、品牌运作经验丰富的国际酒店品牌相比, 本土酒店在品牌经营上还存在巨大的差距。2008年, 全球酒店业权威杂志《HOTELS》发表2008年世界百强酒店排名中, 仅有锦江国际集团和建国国际酒店有限公司两家入选, 分别排29和91名。长期以来, 本土高档酒店都以单体的形式存在, 没有形成规模, 导致品牌整体认知度偏低, 品牌很难给消费者留下深刻的印象。本土高档酒店业目前自主品牌的影响力, 在整个酒店行业中影响非常有限, 缺少有影响力的品牌。
1.2 品牌意识缺乏, 产业面临升级
与国外企业比较而言, 国内的企业品牌意识都很薄弱, 主要表现在国内的大部分企业人员、人力流动性很大, 所以造成工艺水平上的不同, 这一批货与上一批货的质量等方面就有很大不同。另一方面就是, 对产业对行业发展不够重视, 一直处于一种麻痹状态, 得过且过的态度在引导企业、行业的发展。
1.3 经济型酒店品牌尚有一定优势
近年来, 本土的经济型酒店品牌蓬勃发展, 在短短的几年时间里得到迅速的扩张, 一些地区品牌正成为国内知名品牌。如锦江之星、如家等, 其连锁规模已经超过500多家。商务部和中国酒店协会颁布的《2007中国经济型酒店调查报告》中, 2006年列入中国经济型酒市场供应前10强的企业中, 国内经济型品牌酒店的数量占60%, 国外品牌经济型酒店的份额占40%, 本土品牌在数量上占有优势。
2 我国酒店品牌现状的原因分析
酒店业是最早对外开放, 也是最早引进连锁经营、特许经营概念的行业, 但本土酒店依然没有一个能做大做强, 中国酒店行业80%的利润被总数不足20%的国外知名连锁饭店和品牌合资酒店赚取。本土酒店业与后起发展的, 且已经开始走出国门兼并国际品牌的IT业、汽车产业、电器产业相比, 其品牌发展非常不尽如人意。造成今天局面原因分析如下:
2.1 管理人员整体素质不高, 品牌理念意识淡薄
理念决定着企业的形象、文化品位和档次, 反映了企业的追求和精神境界。没有一个明确的认识, 造成很多本土酒店管理层没有树立起一个正确的品牌理念, 对品牌的定义、品牌的传播和品牌的竞争方式等方面认知还停留在一个较稚嫩的阶段, 这在客观上造成了品牌营销意识不强, 品牌营销策略落后的局面。
2.2 品牌传播方法不当, 缺乏品牌运作的战略规划
本土酒店在品牌宣传中, 过度依赖广告进行传播, 忽视酒店文化上的宣传和培养消费者对品牌的忠诚度。通过广告宣传, 虽可以使酒店快速提高知名度, 但也导致品牌建设成本过高, 酒店利润降低, 甚至陷入亏损的境地。著名营销实战大师米尔顿·科特勒一针见血地对本土酒店品牌的宣传作了如下的评价:“中国酒店品牌仅依靠大规模的广告宣传和促销, 从没通过战略性步骤建立起让顾客感受得到的品牌价值。”
3 我国品牌酒店发展趋势
3.1 品牌酒店连锁化趋势
进入21世纪, 中国加入WTO, 2006年杭州休闲博览会、2008年北京奥运会以及2010年上海世界博览会等, 使我国的经济进一步繁荣, 也使中国酒店业面临着新的机遇和挑战。一方面, 酒店市场更加开放, 市场需求扩大。另一方面, 我国酒店业面临着来自国际化酒店业前所未有的竞争压力, 尤其是国际酒店集团的大举进入, 给国内众多的单体酒店带来了严峻的挑战。为应对这种挑战, 加入集团, 或者选择连锁化经营战略成为酒店品牌发展的一大趋势。
3.2 品牌酒店国际化趋势
我国酒店业经营战略发展中, 已经有了一大趋势, 那就是从请进来战略到走出去战略转变的趋势。中国本土酒店品牌想要在国际酒店行业分一杯羹, 方法也许多种多样, 而众多集团不约而同选择了“收购”或“兼并”的做法。一些专家认为, 跨国并购可以从整体上实现中国酒店业走向世界的目标。
4 建设中国品牌酒店的策略建议
当顾客在一个陌生的环境中选择酒店产品时, 对酒店集团产品品牌的信任, 可以很大程度上树立顾客对酒店产品和服务质量的信心。所以, 在酒店竞争中, 酒店集团的品牌以及其明确的市场定位已经成为酒店占领市场、扩大市场份额、降低营销成本的有效手段。
本土酒店业必须根据目标市场, 结合自身特征、发挥自己的优势, 准确定位创立酒店品牌。一是可根据酒店产品的特性来定位。如酒店以“绿色”概念进行定位, 以酒店提倡绿色环保为主题。二是可根据酒店产品的档次来定位。如六洲酒店公司既有豪华型的洲际酒店与度假酒店、皇冠酒店与度假酒店, 又有面向家庭型的假日家庭套房度假酒店, 面向商务客人的假日精选, 面向度假客人的假日阳光、假日捷运。三是可根据顾客的需求来定位。如对于商务旅游目标市场, 休闲旅游市场等进行市场定位。
摘要：目前酒店行业面对的是感性时代的消费者, 随之而来的也就是酒店行业之间的无比残酷的竞争, 那么, 作为酒店行业的管理者就应该认清品牌在经营中的具体作用, 就应该清楚品牌在整个竞争中是占有不败之地的, 因此, 酒店的品牌经营簸略就成为了所有行业的追求目标, 品牌是酒店行业快速扩张的极为核心的内容, 是支撑酒店业发展的关键因素。本文阐述了关于对我国酒店的品牌策略进行分析, 仅供参阅。
关键词：酒店品牌,营销策略,品牌策略
参考文献
[1]黄向.旅游体验心理结构研究.暨南学报 (哲学社会科学版) , 2014, (1) .
[2]戢芳, 周庭锐.商业服务场景中的背景音乐与消费行为.经营与管理, 2013, (4) , 102-105.
我国酒店品牌研究现状分析 篇9
无论是北京饭店、金陵饭店等豪华型酒店,还是如家、锦江等经济型酒店,都在紧锣密鼓的进行品牌塑造、品牌建设、品牌巩固以及品牌延伸等品牌策略。不仅是实业界对于酒店品牌的建设高度重视,在实践当中通过各种方式开展品牌战略、进行品牌营造,而且来自管理、经济、社会等各个领域的研究者从不同角度对其进行研究。
那么近年来我国学术界关于酒店品牌的研究具体呈现出怎样一种状况呢?采取了那些研究设计和研究方法?研究的分析层析和研究主要议题有哪些?得出了那些有意义的结论?本文基于对中国学术期刊网络出版总库对酒店品牌研究相关数据的搜索及分析,揭示了我国揭示了我国酒店品牌研究的基本状况。
一、研究方法
本文基于中国学术期刊网络出版总库进行数据收集。在中国学术期刊网络出版总库中,按“篇名”,以“酒店品牌”为检索词,在“模糊”条件进行检索,共搜索到153篇文献。在逐一阅读题名,排除重复项和人物传记以及相关新闻报道,共得到酒店品牌研究的有效文献117篇,所有检索文献,都用SPSS软件进行记录和统计分析。
二、统计结果分析
文章出版年份、论文数量、所占比例的统计数据可以了解到研究酒店品牌的文章从2002年到2011年呈不断上升的趋势,从2000开始对酒店品牌研究进行关注,到2011年的文章数量达到23篇,这说明学术界对于酒店品牌的研究越来越重视,这与酒店品牌在酒店业发展当中所具有的日益重要的地位是相符合的。
各种期刊在2002年到2011年年间刊载酒店品牌中,论文数量有很大差异。其中《饭店现代化》发表论文最多,共15篇,所占比例为12.8%,《商业现代化》次之,发表论文数为6篇,所占比例为5.1%,《上海企业现代化》、《经济研究导刊》等15种杂志每种期刊有2到4篇酒店品牌研究类文章发表,其余的58篇论文分别发表在58种期刊上。这说明对酒店品牌研究的论文主要还是集中在《饭店现代化》等旅游类杂志上,整个商业界对酒店品牌的研究还只是一个星星点点的状态,没有带动相关商业品牌研究学者的大力关注,酒店品牌研究的大气候还没有形成。
(一)按研究目的的统计。我国酒店品牌研究中占主导地位的是探索性研究。探索性研究的文章共计66篇,占到统计文章总数的56.4%;描述性文章共计23篇,占统计文章总数的19.7%;因果性的研究文章共计28篇,占研究文章总数的23.9%。从统计结果来看,目前我国对酒店品牌的研究依然处在一个探索性的初级阶段,主要集中在对一些基本概念、基本策略的探究,对于解决酒店企业目前现实面临的一系列问题的因果性研究还不足量。
(二)按研究方法的统计。我国对酒店品牌的研究多位定性的非实证研究,采用调查问卷、案例研究的实证研究非常少,多数研究并不涉及具体的研究方法,更多的是基于个人所认识和逻辑推导。其中采用非实证研究的文章频数高达83篇,占文章总数比例为70.9%,案例研究和调查研究的论文篇数分别为18篇和14篇,所占比例为15.4%和12.0%,说明我国酒店品牌的研究在研究方法上太多的运用定性的非实证研究,对准确性较高的实证性研究运用的过少,研究设计缺乏严谨性,随意性较强。
(三)按研究主题统计。从搜索到的论文可以了解到我国酒店品牌研究覆盖的主题相当的广泛,其中以酒店品牌建设主题的研究文章居多,共40篇,占到文章总数的34.2%,位于其后的是酒店品牌经营主题的研究论文,共38篇,占文章总数的32.5%,对于酒店品牌研究的其他方面如品牌评估、品牌文化、品牌忠诚以及未列出来的品牌生命周期、品牌的定位、品牌延伸、品牌整合等研究主题设计的都不多。
三、结论
由于我国酒店业整体起步较晚,我国对酒店品牌的研究还是停留在对基本概念、基本策略的探索性研究阶段,对于具体描述分析我国酒店具体发展状况以及存在问题的描述性研究和旨在解释存在现象之间因果关系、致力于解决存在问题的因果性研究涉及的不多。
从研究设计上来看,我国酒店品牌研究主要还是依赖于随意性较强的非实证研究,在117篇论文中仅有29.1%采用了实证研究方法,与西方学者多采用大量调查问卷、案例分析以及试验研究的实证研究方法存在较大的差异,研究设计的严谨性和系统性不强。而且从发展趋势上来看,我国学者在酒店品牌研究当中对实证性研究方法运用仍然没有引起足够重视,实证性研究方法运用的比例仍然不高,研究品位不高。
从研究主题上来看,我国酒店品牌的研究文章较多的关注品牌化发展初级阶段的品牌建设、品牌经营等研究主题,而且较多时对其他行业品牌发展的一些策略的直接套用,结合酒店业具体发展、不同区域、不同档次、不同发展阶段的针对性主题研究不够,研究还不够具体化和深化。尤其是对于酒店品牌深度发展的品牌生命周期、品牌延伸、品牌评估等研究主题的关注还不多,这一方面仍有大量的工作要做。
摘要：本文通过文献检索的方法,以中国学术期刊网络出版总库为基础,搜索了2002年至201 1年十年的酒店品牌相关研究文献,从研究目的、研究方法、研究主题等维度进行了编码分析,通过对统计结果的分析发现:我国酒店品牌研究占主导地位的是探索性研究;研究方法以非实证性研究为主,实证性研究方法与运用的较少,而且这种状况并没有随着时间的推移得到好转;研究的主题较为广泛,但深度不够,缺乏对酒店品牌相关维度的具体研究。
关键词：酒店品牌,研究现状,研究目的,研究方法,研究主题
参考文献
[1]中国旅游饭店协会,《中国饭店集团品牌化发展》,《2010年中国本土饭店管理公司(集团)发展年度报告》,[R],2010.
我国酒店 篇10
酒店级别是对酒店价格、服务设施、服务品质的集中反映,成为顾客快速认知酒店的渠道,因而,酒店等级已逐渐成为顾客选择酒店的重要参考因素。伴随着我国酒店评级制度的不断完善,越来越多的酒店加入到酒店评级系统中。但与此同时,笔者也发现我国酒店评级系统还存在一定不足,而目前对我国酒店评级系统研究的成果较少。因而,笔者通过对比美国、英国、中国 ( 大陆地区,以下相同) 三个国家的酒店评级系统,从其评级方式,评级内容,评级特点三个方面进行分析,借鉴其他国家的评级系统优点对我国的酒店评级系统提出建议。
2 美国,英国,中国酒店评级系统分析
2. 1 美国酒店评级系统分析
由于各个协会和公司都有他们自己独立的评级系统,美国的酒店行业并没有一个统一的酒店评级系统。其中最有名的系统是AAA ( American Automobile Association) 的钻石评级,美孚旅游指南 ( Mobil Travel Guide) 的星级系统也得到广泛的认可。本文主要分析AAA系统,进而再对美孚旅游指南做简要分析。
2. 1. 1 AAA 酒店评级系统
AAA酒店评级系统由美国汽车协会制定。其每年要对美国、加拿大、墨西哥及加勒比海等地的近5. 7万家饭店及旅馆进行评审,其中只有0. 26% 的可以登上“五星”榜。据报道,2011年AAA评出的五星饭馆及餐馆只有13家。[1]AAA系统每年都对超过29000间住宿设施进行评估。为了更好地对美国多样的住宿运营做出解释,其将酒店设施被分为12个类别,包括大规模酒店、小规模酒店、汽车旅馆、乡村旅馆、历史名迹旅馆、度假屋、农舍和公寓等。
( 1) 评级方式。AAA的评级是由专业的检查员入住受评级的酒店,评估酒店运营和服务的每个方面。并且,该评级活动也是事先不通知酒店方的,评级的结果会有书面证明。酒店可以自愿决定是否参加评级,但是为了赢得更多的顾客并让顾客放心,大多数酒店还是会愿意参加评级活动的。
( 2) 评级内容及特点。酒店等级被分为一到五钻石的级别。AAA评级系统中,房间设备和豪华设施在一定程度上都是和服务质量合并的。AAA钻石评级结合了总体质量、设施规模和服务水平。该评估过程包括三个步骤: AAA钻石评级要求,以对于物理属性和服务水平的客观评级为指导方针,和以经验和经历为基础的主观因素。一个住宿设施必须满足钻石评级的要求才能纳入AAA的考虑范围。这个确认过程由实际应用、参考物和媒介研究组合的过程指导。[4]
总体的评估过程包括审查六个关键区: 管理人员和员工; 客房服务与维修; 外观、地面和公共区域; 房间装饰、气氛和设备; 卫生间; 宾客服务。评估宾客服务是一个匿名的过程。其中,AAA的指引非常细致。例如两颗钻石物业内的浴室地板可以使用化纤、镶嵌成的或是“较旧”的瓷砖,但四颗钻 的物业采 用较新的 瓷砖或云石[2]。
2. 1. 2 美孚旅游指南星级评定系统 ( 福布斯旅游指南)
除AAA系统外,美孚旅游指南的星级评定也在美国酒店的评级中得到广泛应用,与AAA评级相铺相成。作为享有盛名的美孚星级评级和认证的创始者,美孚旅游指南自1958年以来就一直对美国和加拿大的酒店、餐馆和水疗提供最全面的评级和评议。近年来美孚旅游指南经过不断发展和改进,与最开始有所不同[3]。该指南于2008年首次将香港、澳门及北京的酒店纳入评级,更于2011年年初将此评级扩展至新加坡。
( 1) 评定方式。针对美国国内酒店的评级,隐名的评判员会造访各物业。美孚旅游指南的匿名评估专家团队用严格而客观的独家标准对评审对象进行评估。它还将顾客意见纳入考虑,这一点是比AAA评级系统优越的地方。
( 2) 评定内容与特点。美孚旅游指南运用与AAA评级系统不同的符号———一到五星,来评定酒店。一星级酒店提供舒适的晚间住宿,三星级酒店代表“专业管理及设施齐备”,其住宿服务绝对卓越而且设施完备。五星级酒店是美国最佳的酒店之一,所有层面全部达到完美品质[1]。
2. 2 英国酒店评级系统分析
英国主要酒店评级系统的组织方包括英国旅游布告栏( ETBs) ,汽车协会 ( AA) ,皇家汽车俱乐部 ( RAC) 。英国旅游布告栏 ( ETBs) 是英国旅游局负责运营的官方旅游网站,而汽车协会 ( AA) 和皇家汽车俱乐部 ( RAC)则是商业汽车协会,皇家汽车俱乐部成立于1897年,是世界上最早的汽车协会。通常在英国所看到的1 ~ 5的皇冠评级就是由英国旅游布告栏 ( ETBs) 所给出的酒店评级,而1 ~ 5星的评级则是由汽车协会 ( AA) 或皇家汽车俱乐部 ( RAC) 给出的。
2. 2. 1 英国旅游布告栏 ETBs 评级系统
英国旅游布告栏 ( ETBs) ,即英国官方旅游网站Visit England - the English Tourist Board,所提供的酒店评级系统是一个通过英国十个地区旅游局的合作来落实的全国性酒店评级系统,是英国唯一一个官方主导的酒店评级系统。ETBs系统的管理组织负责核查酒店评级系统的准确性和维持公众及业界对该系统的信任。
( 1) 评级方式。评级检查是没有提前通知的,酒店的第一次审核都是由一名检查员来进行的,检查员以普通顾客的身份过夜,并第二天早上埋单之前都不会暴露出自己的身份,即神秘人调查法或匿名检查法。之后的大部分审核也包含一个过夜住宿的过程。
在做质量评估时,检查员会把酒店提供的有关运营的每个方面的水平和ETBs制定的标准作对比。ETBs通过每年检查超过11500个住宿设施的经验制定出相关的评定标准,每个单独的方面的质量可以被评为“极好”、“好”、“可接受”、“差”四个等级,如果一个住宿设施已经做得无可挑剔,那么就会被给予一个“极好”的评级。
( 2) 评级内容及特点。ETBs酒店评级系统分为互相独立两部分: 设施分级和质量分级。设施分级以一到五皇冠来表示对特定的设备或豪华水平的质量评定。另外,对于各部门、设施等方面的具体服务质量水平,ETBs进一步以“认可”、“推荐”、“强烈推荐”和“豪华”来区分不同的质量等级。因此,即使设施和服务不全面,但如果有特别高的标准,设施分级只达到一皇冠的“床和早餐”( B&B) 的酒店也可以获得一个“豪华”的 质量水平等级。
检查员不只考虑那些提供的设施和服务,酒店的风格和性质也会给予相应的考虑。所以,类似“B&B酒店”、农舍、旅舍这类的住宿设施,在硬件设施上不会像市中心的大酒店那样运营,但是可以获得一个高的质量等级。这就是说,各种风格、类型的住宿设施,即使在提供的硬件设施方面不够全面,但其他质量很高,也可以获得一个高质量等级。然而,质量等级的评估并不包含该住宿设施是否物有所值,旅游者需要通过其所属类别和质量等级的组合信息来自己进行判断。
2. 2. 2 汽车协会 ( AA) 评级系统
汽车协会 ( AA) ,是英国的一个驾驶协会,成立于1905年并于1999年股份化成为私营的责任有限公司,至今为止提供骑车保险、驾驶课程、道路救援、贷款、驾驶经验和其他服务。
( 1) 评级方式。AA酒店评级系统侧重以顾客的角度来看不同住宿设施类型,引入分级机制来帮助消费者区分理解,该系统是协会旅游指南中属性介绍的一部分,即英国版的AAA ( 美国汽车协会) 评级系统。
( 2) 评级内容及特点。AA酒店评级系统对酒店的评级分为1 ~ 5星,每个等级都有不同的最低标准。AA的星级分类在协会旅游指南及电子杂志中通常用黑色标记出来,但是AA会通过颁发红色星级来表彰在这五个相应星级等级中拥有极好质量的住宿设施。因此,一家红星酒店被认定是其所属的同星级的酒店中最好的,并在舒适度、接待和宾客服务上提供最高水平。另外,AA每年还会对饭店和酒店的餐饮服务质量颁布1 ~ 5个花环的奖彰评定。
2. 3 我国酒店评级系统分析
在1988年第一版酒店评级即《旅游涉外饭店星级的划分与评定》 ( GB/T 14308—1993) 标准出台之前,我国的酒店星级评级并没有统一的行业标准,整体发展不规范,较为落后。该评定总则出台之后,就酒店的星级评定工作分等定级的标准、原则、评定方法等都做了详尽的阐述。我国旅游业第一个国家标准的诞生同时标志着我国的酒店评级标准进入依靠酒店划分与评定管理细则的系统化酒店评级时代。我国旅游酒店最新的评级标准,也是我国大陆地区承认度最高最具有代表性的酒店评级系统是2010版《旅游酒店星级的评定与划分》 ( GB / T14308—1993) 。此星标是从1988年制定并实施饭店星级标准以来,经历了1993年、1997年、2003年3次修订后的第四个修订版本,指导我国大陆酒店行业规范型发展。
( 1) 评级方式。根据我国星级饭店现有产品的特征与服务,我国旅游酒店被划分为“有限服务型饭店”和“完全服务型饭店”。国家旅游局负责评估三星及以上的酒店,而省级、自治区和直辖市的旅游局直接负责评估地方旅馆和一或二星酒店,评估的结果最后递交给国家旅游局的酒店评级组织。在地方三星酒店经过最初的评估和国家旅游局的确认之后,准备评四星级的酒店就可以被推荐给酒店评级组织。
( 2) 评级内容。我国星标在评级内容总体分为必备条件、服务质量要求、管理要求、安全管理要求以及其他( 建筑风格、独特性等) 等五大类。在进行酒店评级之前,各星级划分的基本条件提供《必备项目检查表》,对必备项目进行检查,逐项打确认达标后,再进入后续不同项目的打分程序,确保逐项达标。继而对星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等根据《设备设施评分表》分等级评级。星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等依据《饭店运营质量评级表》进行评分评级。同时强调,评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离,或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求,如表1所示。
( 3) 评级特点。1强化核心项目评级引导特色经营。涉及必备项目中客房产品的品质、专业服务质量、应急措施等要求加大了核心项目的权重,酒店面积、数量等在评分中的权重逐步弱化,如游泳池不再成为高星级饭店必备项,大堂面积不作具体要求,例外条款中“高尔夫球场”分值下调,由20分调整为5分。为主题饭店、精品饭店等新型业态评五星级饭店预留发展空间。2强调服务标准与专业性符合国际发展趋势。在住宿客房等刚性要求评级的基础之上,我国星标同时强调酒店服务以及氛围的营造,对客房的卧具、温湿度、隔音与遮光、照明效果等都提出了具体的要求; 在餐饮方强调了星级饭店的必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件评级和特色经营六个方面的要求对于引导和规范饭店业的发展将产生重要的作用; 同时新增安全管理要求考核标准、残障人士服务保障标准,并占有较大权重等方面符合酒店行业国际化的发展趋势,同时顾及到中外宾客对饭店产品品质追求的发展趋势。3塑造绿色酒店顺应低碳经济发展趋势。我国的评级标准强调可持续发展原则,倡导绿色设计清洁生产、节能减排、绿色消费的理念: 四五星级酒店内外装修符合环保要求、将“应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”的要求写入了各星级饭店的必备项目。
3 美国、英国、中国酒店评级系统比较与建议
3. 1 美国、英国、中国酒店评级系统比较
根据上文对美国、英国、中国三个国家酒店评级系统在评级方式、评级内容、评级特点三个方面的分析,笔者对其进行比较研究,结果如表2所示:
从上文分析中可知,我国酒店评级系统已在不断修订中完善其评级方式和内容,其正从过去的全面考察向现在的核心能力考察过渡,从过去“重硬件设施”向现在的“重服务质量”转变; 同时,其也融入了低碳、环保、精品酒店等多种适应当前社会发展的评级内容。
同时不难看出,英国和美国的酒店评级系统中的一些评级方式和内容更能真实的反映酒店的等级评级,可供我国的酒店评级系统借鉴和参考。例如,英国的ETBs酒店评级系统,从设施和服务质量两部分加以评定,是一种很好的评估替代方法,能更符合顾客的分类需求,满足细分市场的要求。美国的非正式评级系统,通过能收集顾客评论的网站,不仅能快速直观地从客户的想法反映出服务质量,也可以准确地反映客户感受。英美酒店的匿名系统评估是也可以考虑采用的方法,因为匿名评估可以反映出客人更真实的住店心得,也能更准确的反映酒店的真实服务状态。
3. 2 我国酒店评级系统改进框架———基于英、美酒店评级系统和 SERVQUAL 模型
SERVQUAL服务质量[4]评级模型从服务的可靠性、反应性、保证性、移情性、确实性五个方面考核酒店的服务质量,其评级标准如表3所示:
在对英、美酒店评级系统的分析之后,结合英、美、中三个国家酒店评级系统与服务质量SERVQUAL模型在酒店评级之中的应用,笔者尝试提出新的酒店评级框架。新的评级框架将从SERVQUAL五个维度更为细致的对酒店进行全面的评级,更加侧重于对酒店服务质量的衡量,减少原有评级体系对酒店服务设施衡量的权重,由此更为全面的衡量酒店等级而不是简单的从易量化指标衡量。同时,新评价框架引入神秘客人评级模式和顾客点评参考模式,将提高评级结果的真实性,最后,参照英国的酒店服务设施与质量分离评级也将更加符合细分市场的需求。
新评级框架要求从SERVQUAL模型的五个维度来对酒店进行考核。如下图所示:
基于英美评级模式及 SERVQUAL 模式的酒店评级系统框架图
我国现存的酒店评级标准更倾向于保证性与确定性的衡量,因为以上两处指标便于量化计算,但为保证酒店评级系统对服务质量的准确衡量,应加强对可靠性、反应性和移情性三个指标的衡量,增加其评级权重。
通过酒店员工服务技能与意识考试来评级酒店的保证性和反应性,促使员工加强服务技能的训练和服务意识的培养; 并通过特殊事件考核法,来评级酒店对特殊事件的处理速度与个性化来评级酒店的反应性和移情性。
我国酒店 篇11
一、我国酒店“用工荒”的成因
我国现阶段存在的酒店“用工荒”有深层次的经济、社会与酒店自身两个方面的原因。
一方面深层次的经济社会原因：1. 农民工人口数量及结构发生变化，导致招人不易；2. “三农”政策及产业是西部转移的利民效应带来农民工不再愿意背井离乡外出工作；3. 城市生活成本居高不下阻挡了部分人的城市梦。
另一方面酒店自身原因：1. 酒店数量猛增，员工需求激增；2. 社会仍然对酒店业存在偏见，企业对员工关心不够；3. 过度节省人力成本，员工薪酬低廉；4. 人工管理和规划不到位；5. 激励手段单一，缺乏有竞争力的企业文化等等。
二、解决我国酒店“用工荒”的对策
1. 提高员工薪酬，减少加班时间，提高员工福利
我国酒店员工的工资总额占酒店营业额的比重一般在11%~25%之间，发达国家的这一比重则在40%左右。基于这种比较分析，显然我国酒店员工的工资水平过低，因此，提高饭店员工的工资水平可以满足员工在城市生活下去的基本需求，是解决“用工荒”问题的重要方法之一。
2. 改变传统的用人观念，寻找、培训、利用对工资与社会地位期望值较低的人员
在经济发达的香港及国外的大多数酒店，年轻貌美的服务员少之又少，一般来说40岁以上的服务员居多。而在国内的饭店里，只有厨房的洗碗间、饭店的卫生间才能看到大龄员工的身影。事实上，年龄比较大的员工由于拥有丰富的工作经验和人生阅历，能更好地理解顾客，提供更具人性化的服务来满足客人的需求。所以酒店可以改变传统的用人观念，寻找、培训、利用对工资与社会地位期望值较低的人员，如下岗工人及中老年人，同时与劳务中介合作，如下岗工人及钟点工。很多社会劳动中介机构已经拥有了一些专业酒店的员工，酒店可以在当中挑选素质好、技能娴熟的钟点工作为备用，这样既可以减少用工成本，还能保证用人需要。
3. 酒店人性化用工，给员工人文关怀
服务员工作强度大，持续时间长，酒店应重视员工的休假权。酒店经营者应挤出一些时间有意识地了解员工的思想和感情，通过正式非正式的渠道如茶话会、谈心、板报、聚餐、旅游、公益活动等，与员工进行心灵沟通，了解员工想什么、盼什么，并尽最大的努力去满足他们的正当要求，从而解决员工思想上的困惑和实际中的问题。
此外，酒店用发展前景留人的制度，也很得人心。如果酒店扩张需增加管理人员，多在基层员工中选拔，只需半年以上工作经验就行。目前酒店管理人员中有80%来自基层员工。
4. 加强校企合作，整合各界教育、培训资源
可由地方劳动和社会保障部门牵头，以职业院校为平台，成立职业技术培训基地，并依托基地的设施设备优势、组织优势和功能优势，发挥行业的人才优势，加强人才培养。酒店可根据经营业务发展需求，定期开展外来务工人员酒店岗位技术培训，提高员工的操作技能水平。与学校在人才培养上建立战略联盟，与一至二所中专院校建立合作关系，这将是服务人员输入的一个重要途径。可尝试设立定点旅游院校实习基地，定期接纳学生实习，创建院校和酒店双赢的局面。另外，人力资源部可协同餐饮部制定学生培养计划，在大型接待时可临时使用学生，按小时付酬。优秀员工可在酒店淡季时前往学校培训授课，向学校输入实践课程，多一些对服务意识的培训，以增强学生的忠诚感和对酒店的兴趣。在酒店建立学校的实习基地，为学生提供锻炼的场地，给学生留下尽可能多的积极的正面印象。
5. 为员工规划职业生涯，让员工安心工作
员工流动的主要原因是职业生涯前景比较渺茫，经济、社会地位相对低下。例如，假定一个旅游学校毕业的年轻人愿意从事酒店工作，于是作为一个普通服务员开始职业生涯，当他从酒店组织的金字塔底部开始向上攀登时，他很快会发现上升通道非常狭窄，除了从领班到主管再到经理的管理之路，几乎没有其他出路。这一点，对于酒店的客房、餐饮、前台的一线服务员尤其如此。也就是说，一个酒店基层员工的职业生涯是否畅通，第一步是看他在服务岗位的工作表现，第二步是开始逐步向管理岗位过度，最终，他的经济收入与社会地位的改善将完全依赖于职务提升，这并非少数酒店存在的问题，而是整个行业的普遍现状。酒店平时应注重对员工进行专业化、系统化的培训和积极的人才储备，既可以在酒店内部准备不同层次的管理课程，也可以定期输送中高层管理人员到培训学校或国外知名院校学习培训。
酒店的“用工荒”是一个长时间问题，而不是短暂现象，酒店必须正确对待，认清形势，积极采取应对策略，将人力问题放在最首要的任务来抓，因为长期被人力问题困扰的酒店无法正常运转和经营，只有人员保障了，酒店的优良服务和声誉才不会成为昙花一现。
我国本土酒店成本管理研究 篇12
我国酒店业发展状况简介
“酒店”一词来源于法语, 当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。具体地说饭店是以它的建筑物为依托, 通过向客人提供住宿、餐饮与综合服务而获得经济利益的组织。时至今日, 具有国际水准的酒店必须以发自内心的待客之道, 创造难以忘怀的美好经历, 时刻令客人喜出望外。
1. 近年来我国酒店业发展的现状
纵观2007年以来我国酒店业的发展, 可以说得上是有起有跌。2007年的假期调整政策让酒店业的神经紧绷, 带薪休假的出台更是大大刺激了旅游酒店的发展, 使得旅游酒店进入了黄金投资期。2008年, 金融危机从金融界波及到实业界, 酒店业也难以幸免。持续的金融危机使得人们紧紧捂住了自己的口袋。消费旅游和商旅客人的减少使得处在这一产业链上的酒店行业进入了寒冬。2009年, 甲型H1N1的打击, 一度使酒店饱受危机。不过, 随着一系列营销措施和国家政策的出台, 酒店业又出现回暖的趋势。
2.中国本土酒店面临的挑战
随着全球金融危机的逐渐淡化, 国际旅游业进入了全面复苏的方向。亚洲市场的增长使得亚洲地区成为了国际酒店巨头一致看好的投资热点, 而中国经济在金融危机中的表现则使得中国成为了热点中的投资焦点。酒店巨头们加速抢滩中国市场, 这为中国本土的酒店带来了前所未有的压力。因此, 本土酒店应顺应国家的号召, 调整客源结构, 缩减开支、降低成本, 以增强与国际酒店的竞争力。
酒店成本管理概述及其作用
1. 酒店成本管理概述
本文所指的酒店成本是指酒店在日常经营过程中所发生的成本, 即酒店在为客人提供住宿、餐饮、娱乐、休闲等直接服务的过程中所产生的成本费用。具体来说, 酒店成本主要体现在人力资源、采购、能源消耗、维修、物料消耗、办公费用、技术开发成本等方面。
酒店成本管理是指在酒店经营战略的前提下以实现成本最小化为目标。酒店成本管理通常具有如下的特征: (1) 成本管理以整个酒店的长远发展为前提, 是酒店管理的重要组成部分, 要考虑酒店整个的价值创造活动, 而不仅仅是局限于服务或产品成本管理; (2) 作为以提供服务为主要内容的酒店业, 其成本管理需要同时关注财务信息和非财务信息, 从财务和非财务两个角度来考虑成本问题。另外, 在进行酒店成本管理时, 需要遵循及时、节约、责权利相结合和相互协调的原则。
2.酒店进行成本管理的作用
(1) 立足长远的战略目标和总体发展战略
酒店成本管理的宗旨, 是为了取得长久的竞争优势, 以便于酒店的长期发展。立足于长远的战略目标, 以“成本优势”为衡量标准, 以获得较长期的成本优势。对现代酒店成本管理的动因的理解要站在战略的高度上, 对所有的成本以严格、细致的科学手段进行管理, 增强酒店服务在市场上的竞争力, 以达到企业有效适应外部持续变化的环境的目的, 从而使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。
(2) 低成本可以使酒店具有定价方面的优势
低成本有利于酒店进行适当、灵活的价格调节, 使得酒店在面对竞争对手的价格战时具有更强的防御能力, 从而能够利用自身的成本优势从竞争对手中夺得市场占有率、扩大客房入住率。
(3) 低成本可以增加客流量, 扩大市场占有率
建立在优质服务基础上的低成本优势使酒店能够以足够低的价格吸引更多的顾客, 扩大市场占有率。较低的成本可以使得酒店在与顾客议价时不会有太大的压力, 促使酒店与顾客之间达成和谐、满意的双赢协议, 巩固和维护现有市场占有率和在酒店业市场中的地位。
(4) 低成本有利于形成酒店产业的进入壁垒
酒店低成本的优势可以有效防止其他酒店抢夺本酒店的细分市场, 从而维护自身的经济利益和竞争地位。同时, 也能够形成有效的产业壁垒, 阻止其他企业进入酒店行业, 从而减少酒店业的竞争强度。
我国本土酒店在成本管理方面存在的问题
1.成本管理观念落后
传统的酒店成本管理片面地追求低成本或者刻意避免某些费用的支出, 以减少支出来降低成本。这种传统的做法通常以损害顾客的合法利益为代价, 降低客房用品、餐具等的质量, 并且不注重设备的日常维护, 从而容易导致酒店的声誉下降。另外, 一些酒店为追求短期的低成本, 随意压缩维持酒店正常经营的营运费用。以上这些成本管理方式都不利于酒店的长期发展。
2. 酒店成本管理责任不明晰, 成本管理的主体确立不当
在酒店成本管理问题中, 不少本土酒店都将成本管理看作是领导干部、财务人员的责任, 而忽视了各部门、班组的员工在成本控制中的关键作用。这导致员工成本意识比较淡薄, 通常不会也没有办法主动关心酒店的成本管理, 成本管理的积极性难以调动, 浪费的现象比较严重。在这种忽视对成本管理真正起作用的群体的情况下, 仅仅依靠管理人员和财务人员来做好酒店成本管理往往只会是竹篮打水, 根本不会有成效。
3. 对酒店成本管理的内容认识不全面
目前许多本土酒店对人力资源耗费缺乏重视, 酒店里存在大量冗员, 人员配置不合理。那些直接面对顾客的一线岗位员工如客房服务员、餐厅服务员等, 往往劳动强度大, 薪酬却最低。另外, 在分配这些员工的具体服务范围等方面也存在不合理的地方, 从而出现有时大量的员工无所事事, 有时却又无法及时满足顾客的需要。而对于二线员工如管理人员却有不少的闲置人员, 且享受着较高的薪酬。以上的这种人力资源配置模式恰好与酒店业这类劳动密集型的服务类企业相反, 从而不利于建立节约型的酒店。同时, 不少酒店忽视了对员工的培训工作, 业务不熟练的员工勉强上岗, 工作效率低, 造成浪费比较严重。
4. 缺乏完善的成本管理系统
现有的成本管理方法比较单一, 导致出现了单纯为了降低成本而降低成本的现象, 无法为经营决策提供支持, 不能准确反映各环节真实的成本信息, 以及各项成本产生的真正动因, 结果管理部门无法做出正确合理的经营战略。另外, 现有的酒店成本管理就限于考虑财务方面的信息, 而缺乏有关酒店资源、作业、原料、服务、客户和销售市场等非财务方面的信息。
5. 酒店内部考核制度不完善
酒店在内部考核方面也存在一定的问题, 多数酒店的考核没有具体落实到个人, 而只是对某一群体统一进行考核, 从而出现搞平均主义和搭便车的现象, 导致无法真正做到奖惩合理, 无法调动员工的积极性。对考核指标也缺乏科学的依据, 基本上是以上年的指标为基础调整一定的比例, 而且也不会根据市场环境的变化作相应的调整, 使得考核指标偏离实际情况, 起不到考核的应有作用。
我国本土酒店加强成本管理的对策
1.转变酒店业成本管理观念
酒店成本管理需要建立以提升成本功能价值为主导的新思路。要求酒店并不只是单纯地降低成本, 而是将成本削减与酒店的效益结合起来考虑。要考虑到市场需求、管理方式的变化、服务的创新和顾客的满意度;要将成本管理的内涵由有形物品成本扩展到无形物品成本;要将成本管理与酒店的经营决策联系起来。具体来讲, 一是要仔细研究本、量、利模型, 研究各个备选方案的本、量、利关系, 选出最佳方案;二是开展价值创新活动, 使酒店在保持营业额和服务质量不变的前提下降低成本。
2.树立全面的成本管理观念
酒店的全面成本管理主要体现在全员、全面和全过程三个方面。从成本管理的主体来说, 在服务的提供、管理、组织、流程的每一个环节上, 每一个部门、每一个员工都需要参与到成本管理中来;从成本管理的内容来说, 要涵盖酒店全部的成本费用, 使酒店成本管理内容更具全面性。具体来讲, 首先要树立全员成本管理的意识。在日常的经营过程中要时刻注意费用不要超过额定数量, 经常保持低成本。如果成本发生较大超支需要向管理人员报告, 并及时解决。其次是要明确责任。在经营中, 可以将住宿、餐饮、娱乐等划分为若干的成本中心, 明确规定各成本中心的责任并按责奖罚。最后, 需要采取有效的成本控制措施。合理制定成本控制计划, 按照重要性安排成本控制顺序, 有计划、有步骤地减低成本。
3.建立完善的成本控制体系
为有效地控制酒店经营成本, 可以建立专门的成本控制部门, 并建立完善的成本控制体系, 定期核查成本控制情况。一是要要建立合理的监控机制, 加强对人工成本、费用、意外支出的控制。同时定期编制成本控制分析报告, 以及时修正成本控制体系。二是要严格遵守会计准则的要求, 对成本进行有效的控制和分析, 做到事前计划、事中控制和事后反馈。
总结
就成本管理而言, 我国本土的酒店还存在很多的问题, 如成本管理观念落后、成本管理体系不完善、内部考核制度不健全等。那么, 为增强我国本土酒店在与国际酒店巨头竞争中的竞争力, 合理有效地降低成本就是势在必行了。为此, 本文提出了几点改善我国本土酒店成本管理的措施。首先是要转变成本管理的观念, 建立以提升成本功能价值为主导的新思路。其次是树立全面的成本管理观念, 做到全员、全面和全过程的成本管理。最后是要建立完善的成本管理体系, 做到事前预测、事中控制和事后反馈。