在线服务机制（共12篇）
在线服务机制 篇1
随着市场经济的不断发展, 人们的法制意识也不断增强, 对各行各业服务水平要求也越来越高。供电企业作为公共服务行业, 只有真正把“始于客户需求, 终于客户满意”的服务口号变成“便民、利民、助民、悦民”的具体实践, 才能实现“让政府放心、让客户满意、让企业受益”的“三赢”目标。近年来, 陕西省商洛供电局洛南分局建立“大服务”理念, 树立“四个所有” (所有部门都是服务部门, 所有岗位都是服务岗位, 所有人员都是服务人员, 所有工作都是为民服务) 的服务理念, 健全基层服务机制, 促进了优质服务水平的全面提升。
1 健全服务机制, 推广国家电网品牌
该局成立了行风建设工作领导小组, 制定了《洛南分局行风建设工作要点》, 把行风建设任务分解到各科室和供电所, 完善了《行风建设管理办法》、《行风建设管理考核办法》和《供电服务质量事故责任追究实施细则》等。领导小组经常指导、督促、检查供电所行风建设工作, 加强考核和责任追究, 把行风建设作为“一把手”工程来抓, 切实增强了员工的紧迫感和责任感, 做到认识到位、责任到位、制度到位、措施到位、监督到位、考核到位, 确保行风建设各项目标任务的完成。同时, 积极推动示范窗口建设, 发挥窗口服务优势, 将推广国家电网品牌与日常工作结合起来, 增进社会公众对电网企业服务品牌的了解和认识, 努力塑造电网企业在服务新农村建设中的良好形象。
2 加大监管力度, 加强行风建设
除了在企业内部加强考核和责任追究外, 该局还建立了社会监督机制。一是强化电费电价政策和标准的公开透明度。将有关电价的规定和各类电价标准向社会公布。二是强化社会监督和舆论监督。除了在所有营业大厅公示外, 还通过印发公告、公布监督电话、设立举报箱、聘请行风监督员等形式, 建立起社会监督体系, 主动接受社会各界监督。同时, 主动接受地方人大、政协和政府的行风测评和监督。三是强化明察暗访监督。实行检查制度, 并经常开展现场暗访或电话暗访。这些举措推动了创建文明行业活动的深入开展, 基本实现了“三个转变”, 即:由被动服务向主动服务的转变, 由低标准服务向高标准服务的转变, 由不够完善的服务构架向规范化服务体系的转变。
3 注重服务实效, 打造一流服务平台
在日常工作中, 建立健全行风建设优质服务的“四个运行机制” (“一把手”负总责的领导机制, 分工明确的责任机制, 内外结合的监督机制, 奖罚分明的激励机制) , 保证优质服务工作的深入开展, 促进了行风建设。一是设立行风管理部门, 承办客户投诉事件, 形成了“受理—查处—反馈”的闭环式管理模式。二是通过95598客户服务热线以及分局服务监督电话, 倾听客户的呼声。三是建立定期与客户沟通联系制度, 了解供电服务存在的问题。四是采取“请进来, 走出去”的办法, 聘请社会各界人士为客户监督员, 监督检查供电职工的供电服务态度和服务质量, 并定期召开监督员座谈会, 与客户监督员互通情况, 让社会了解和理解供电企业的运营情况, 为提高服务质量出主意、提建议。
4 拓宽服务方式, 深化“四个服务”内涵
服务方式从早期的“随叫随到”、“特事特办”, 到现在的“上门服务”、“跟踪服务”、“一条龙服务”、“一站式服务”、“集市服务”等多种服务方式, 充分体现了供电企业全心全意为客户服务的服务理念。结合洛南县经济发展的现状, 该局开展了“服务地方产业发展, 确保供电畅通”活动。由于烟叶加工和畜牧业对电力依赖性强, 该局采取了“减少报装接电环节, 缩短办电时间, 特殊产业特殊服务”的举措, 提升了服务质量, 受到了广大客户的好评。对孤寡老人、残疾人等弱势群体以及军烈属、老劳模等特殊客户, 实行个性化的亲情服务。同时, 还开展创建“人民群众满意的基层站所 (窗口) ”活动, 成立了创建工作领导小组, 制定了《洛南分局人民满意基层站所创建工作实施意见》, 进一步指导供电所开展工作。通过扎实开展创建活动, 在管理、技术、服务方式等方面积极探索创新, 不断拓展服务领域, 延伸服务内涵, 构建了以人民群众满意为出发点和落脚点的和谐供电服务体系, 提高了社会对电力行业的认可度和满意度。
5 实施超前服务, 大力服务地方经济发展
该局适时提出了“当好经济发展先行官”的口号, 积极开展“服务工业复苏, 创造良好投资环境”活动。为配合洛南县招商引资工作, 该局积极服务县域经济发展重点项目和地方产业发展。加强与项目主管领导和主管部门联系, 提前介入工程项目, 了解项目规模和用电负荷, 无偿提供电力设计方案, 积极主动提供供电服务。在洛河风情园区、陶岭工业园区等一批全县重点项目建设中, 该局积极配合, 早勘测、早设计、早施工、早供电, 确保了项目建设如期进行。同时, 对县委、县政府的工作安排, 不折不扣地贯彻落实。在全县基础设施建设中, 因为规划问题, 需要迁移电力线路, 该局本着“一切都是为了服务地方经济发展”的宗旨, 不讲条件、不谈效益, 无偿地圆满完成了改造任务, 受到了地方政府和广大客户的充分肯定。2011-04-16收稿
在线服务机制 篇2
为增强村党支部服务意识，强化服务功能，大力推行党员干部帮办服务机制，努力打造“服务型农村党支部”。
一、组建帮办服务组织。一是成立组织，服务于民。镇集农技人员、医疗卫生人员、计生服务人员以及司法所、派出所、土管所、工商所、税务所等乡镇站所人员于一体，整合力量，成立帮办服务队。各村由党支部牵头，成立帮办服务队，人员组成除“两委”班子成员和大学生村官外，吸收入党积极分子、预备党员、正式党员、回乡转业军人、回乡高中毕业生以及各行各业能手参加。二是坐班服务。以村两委班子成员、住村干部和大学生村官为主，安排1—2人轮流值班，且镇包村干部每周至少两天必须到村参与坐班，帮助群众及时解决重难点问题。同时采用上墙公示的方式公布坐班人员姓名和联系方式，确保群众求助事项得到及时受理。三是开通专线。各村都设立一部便民服务热线，明确专人接听、登记和处理，保证乡村上下联络畅通，民情民意反馈及时，乡村服务队反应迅速，切实做到群众“有难必帮、有困必解、有求必应”。?
二、建立帮办服务制度。坚持把为民服务工作与制度建设结合起来，以制度来规范和约束村干部的服务行为。一是民事代办制度。每村从帮办服务队员中，择优筛选2—3名代办员，及时将村民需要办理的宅基地审批、户口申报和迁移、小额贷款申请、合作医疗药费报结、领取养老保险金、老党员补贴以及生育证、流动人口证、残疾证、身份证、外出务工证等手续收集汇总，每周集中到镇代办1次，并将代办事项或证件及时发放到村民手中，变“群众跑”为“干部跑”，变“多次办”为“集中办”，为群众办事开通“绿色通道”。期间，镇帮办服务队每周要抽出一天时间，主动到村现场集中办理群众所需事项及有关证件。二是生产服务制度。在利用赶大集和农忙之际，镇帮办服务队要携带农资物品和种植技术资料，在群众较为集中的地方，开展农资下乡惠农活动，为农民群众提供优质平价农药、化肥、种子、农机具等农业生产资料，并主动送货到村、到户、到田间地头。三是技术培训制度。镇、村帮办服务队要经常深入农村和田间地头，开展农技咨询服务，并确定每月20日为农村实用技术集中培训日，组织党员干部、村民代表和种养大户，集中开展种植、养殖技术培训，技术人员要轮流到村现场指导。四是信息服务制度。镇、村帮办服务队要从中各确定1—2名信息员，专门负责从报刊、电视、网络等渠道收集实用技术、致富项目、产品销售、劳务输出等信息，并通过村务公开栏、广播、印发宣传资料等形式，及时向群众宣传和发布，每月1次，让群众能够准确掌握社会信息和致富信息。五是扶贫救助制度。各村帮办服务队要经常开展以“助学、助残、助孤、扶贫”为主要内容的“三助一扶”活动，引导和帮助困难群众脱贫致富。特别是在农忙季节，乡、村服务队要主动帮助老党员、外出打工人员、孤寡老人、丧失或缺乏劳动能力人员家庭搞好农业生产。
构建预防机制 服务垦区发展 篇3
创建预防机制，构建预防格局
职务犯罪预防的关键在于预防资源的有效整合与合理利用。近年来，我师逐步构建了一个以各企业预防职务犯罪协调机构为龙头、以检察机关“惩防一体化”工作体系为主导、以强化企业自身预防能力为重点、以企业管理层自律和职工共同参与为主线的职务犯罪预防新格局。
一是多方联动，完善领导机制。2008年，以农九师政委、师长为组长的预防职务犯罪工作领导小组成立，成员由师机关各职能部门负责人组成，办公室设在农九师检察分院，实现了预防领导力量的有机整合。2009年1月，分院党组专门设立了职务犯罪预防处，并起草《农九师预防职务犯罪实施办法（试行）》（以下简称《实施办法》），以师发〔2009〕2号文件的形式，正式下发至辖区各企事业单位统一执行，为全面开展预防工作提供了行政法律保障。接着各团场、师机关各部门、师直各单位相继建立了预防职务犯罪工作领导小组，成立预防职务犯罪协调机构，组织实施《实施办法》。我师制定的《实施办法》明确规定了各单位各部门的预防职责、禁止性行为规范、预防措施、监督检查内容、预防建议规程、违规承担相应的法律责任，并且实行领导责任制。《实施办法》的出台，将过去的只有工作部署、制度要求，没有落实到人、责任到人的“软任务”变成了有行政法规可依，违行政法规必究的“硬责任”。
二是建立体系，打造预防骨架。几年来，农九师检察机关结合工作实际，不断探索预防职务犯罪新方法，努力拓展工作渠道，倾力打造预防职务犯罪新骨架，在辖区内师团两级预防平台，分别建立起了“123”预防工作体系。即一个预防基地、两个预防重点、三个预防层面。在师级预防平台上，将地处巴克图口岸的“金边团场”——163团，建立起了预防职务犯罪教育基地，投资3万多元，将该团职工文化活动中心打造成了党风廉政建设和预防职务犯罪教育平台，设置了案例图片、廉政书屋、宣传画册、教育光碟等视频、文字资料，定期组织开展“四会五课”，即预防职务犯罪教育大会、案例分析会、预防职务犯罪专题座谈会、基地建设总结会和法制讲座课、犯人现身说法课、党风廉政建设教育课、以案说法课、警示教育课，增强了党员干部的法制意识。在团级预防平台上，把团班子成员和团机关管钱、管物、管人的部门领导，作为两个重点预防对象。每年初，与重点人员签订《党风廉政建设责任书》、《预防职务犯罪协议书》，并与师组织人事、纪检监察、财务审计等部门共同协作，对重点人员适时开展民主评议、工作测评、财务审计等工作，加强了重点人员的监督与管理。通过廉政教育月、举报宣传月等形式，对班子成员及重点部门领导干部进行廉政教育和法制教育，使之自觉地做到警钟长鸣、洁身自好、干净做事，老实做人。三个预防层面。在师、团级预防两级平台上，分别将机关各部门、各企事业单位、各农牧团场（连队）分别作为三个预防工作层面，条块结合、点面结合，区别不同情况，有针对性地开展预防工作。如在机关部门和企事业单位层面开展预防职务犯罪工作中，通过召开预防职务犯罪动员大会，提出预防任务和措施，落实了法制教育、联席会议、廉政监督、案件办理、信息通报、督办整改、责任追究等七项工作制度。
三是检企互动，预防资源共享。近年来，在探索建立检察机关与国有企事业单位合作机制方面，先后与建安公司、保险公司、粮油集团、医院、各农牧团场等20多家企事业单位制定了检企共建惩防体系实施方案，先后设立18个预防联络室，聘请20余名人民监督员和预防联络员，统一由检察机关组织业务学习，开展预防指导、加强走访交流、实现良性互动。与此同时，还在中心团场初步建立了辖区企事业单位中层骨干与关键岗位人员的廉政档案，帮助企事业单位修订完善岗位责任、采购销售制度以及单位发展规划等，加强了预防工作的针对性，提高了资源配置和共享能力。
四是主动出击，履行预防职能。为保障检察机关“惩防一体化”职能得到有效发挥，建立了以预防部门牵头的“惩防一体化”工作机制，认真履行高检院制定的《关于进一步加强预防职务犯罪工作的决定》和中央颁布的《建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要》、《建立健全惩治和预防腐败体系2008-2012年工作规划》，并主动与辖区企事业单位建立了情况公示、联席会议、重大情况通报、工程项目备案、案件协查、检察建议落实等多项监控制度，以确保检察机关能够及时掌握各单位改革发展状况和重大经营策略实施情况，从而适时调整职务犯罪预防重点，适时介入处置违法犯罪，维护国家利益。
创新预防理念，凝聚廉政文化软实力
文化构建特别是廉政文化的弘扬和积淀，在预防职务犯罪工作中的作用日益凸显。近年来，我们通过形式多样的预防教育，帮助企事业单位领导和职工自身有效提升拒腐防变的能力。
一是廉政宣传精彩纷呈，常敲“警示钟”。近年来，先后组织有关人员观看警示教育影片28场次、开展警示教育26场次、旁听贪污贿赂案件庭审13场次，分发预防职务犯罪宣传资料4000余份，开展预防专题法制讲座30场次，听课人数达上万人次。如在2010年的法律宣传周活动中，深入辖区，分别在一六三团、一六四团、一六五团、团结农场，给机关和连队干部上了题为《国有企业预防职务犯罪之预防》的专题法律讲座，受教育人数达1000余人次，收到了良好的社会效果。同年开展的第十二个“党风廉政教育月”活动中，为额敏县武警边防大队全体官兵上了一堂题为《忠于职守、报效祖国、抵制社会腐败现象》的预防职务犯罪专题讲座。全體200余名官兵参加了听课。这次结合武警部队官兵的实际，将预防职务犯罪警示教育课延伸到军营，是我师检察机关开展社会化预防的一次实践，收到了较好的法律效果和社会效果。与此同时，我们还在教育基地建立了职务犯罪预防专栏，设置了预防法规、典型案例等栏目，完善了信息互通、实时宣传、大众监督等功能。通过形式多样的预防宣传，发挥了积极的社会效能。
二是廉政教育多措并举，念好“廉政经”。将廉政教育经常化、制度化、规范化，每年主动与企事业单位共同举办预防心得交流、预防专题讲座、预防知识竞赛、廉政演讲比赛等活动，让廉政教育“入心入脑”。同时，积极组织企事业单位管理人员开展“远离犯罪”座谈、案例分析等活动，同他们算好“五笔账”，即政治账、经济账、事业账、家庭账、人身账。极大地触动了广大干部职工的思想，起到了较好的预防效果和警戒效果。
三是廉政制度固本清源，提升“免疫力”。先后参与和引导各企事业单位制定了《党风廉政建设责任制实施办法》、《管理人员廉洁从业规定》、《工程管理规则》、《财务监督细则》等规章制度，在构建政企分开、产权明晰、权责分明、管理科学的现代企业制度的同时，真正让行为规范、管理强化、相互制约、阳光操作的廉政制度成为有机组成部分，为预防职务犯罪提供了有效的制度保证。
预防手段创新，打造职务监督硬规范
落实“惩防并举”的反腐策略，重在保障职务犯罪预防措施的落实，实现单位利益最大化。近年来，逐步探索出了一套上下联动、左右协调、立体交叉的综合监督机制，不断创新预防手段，增强预防成效。
一是时刻盯紧关键领域。根据企事业单位的不同特点，先后在20多家企事业单位、农牧连队有针对性地实施了五个专项预防项目，收到了良好的社会效果。如针对个别单位的“小金库”问题、管理漏洞问题等，主动开展专项预防活动，通过深入细致的预防调查、系统理性的案例剖析，找准了问题存在的原因。根据检察机关的预防建议，各单位进行了全面整改，先后修订多项规章制度和管理措施，消除了问题存在的隐患。
二是及时跟进重点工程。在西部大开发战略实施中，重点投资建设项目投资大、环节杂、任务重、隐患多，历来是职务犯罪的多发区。为此，与建设单位广泛合作，努力打造党政齐抓共管、纪检部门协调、相关部门配合、职工群众参与、全面兼顾而又重点突出的预防新途径。将辖区内具有资质的建安公司作为重点单位，建立工程建设项目监督卡，与公司签订预防工作方案，设置了三级预防体系（工程预防工作领导体系，公司监察、审计和原料采购部门体系，监理、施工单位、项目经理、关键岗位人员及有关业务单位体系）。同时，将工程招投标、项目预决算、工程竣工验收等环节作为重点，有针对性地开展预防工作，收到了良好的预防效果。截至目前，建筑领域没有发生一起职务犯罪案件，工程质量合格率达100％，优良率达90％以上，实现了“工程优质、干部优秀”的目标。
三是创新制定预防规程。以规范预防工作制度，完善预防工作机制为重点，深化预防措施，规范预防流程，不断加强规范化建设。组织人员编制了《预防职务犯罪工作操作规程汇编》，主要内容有：预防职务犯罪指导工作流程、预防职务犯罪责任区工作流程、重点预防项目立项操作流程、系统预防操作流程、专项预防操作流程、个案预防操作流程、预防咨询操作流程等规定。同时，还组织制定了《个案预防管理办法》，完善了个案预防卷宗样本以及卷内各类文书材料的设计、制作、排序、制表等具体规定，规范了预防工作“如何做”、“怎么做”的具体问题，使预防工作规范化建设迈上新台阶。
在线服务机制 篇4
一、蓬勃发展的旅游业是推动在线旅行服务商业模式演化的基本保障
改革开放以来,我国旅游业快速发展,产业规模不断扩大,产业体系日趋完善,三大旅游市场全面开花。2010年,我国旅游业三大市场实现全面恢复并较快增长。国内旅游人数达21亿人次,比2009年增长10.6%;国内旅游收入1.26万亿元,增长23.5%;入境旅游人数1.34亿人次,增长5.8%;入境过夜旅游人数5566万人次,增长9.4%;旅游外汇收入458亿美元,增长15.5%;出境旅游人数5739万人次,增长20.4%;全国旅游业总收入1.57万亿元,增长21.7%。同时,随着《国务院关于加快旅游业发展的意见》的出台,旅游业的发展纳入国家战略体系。在各级政府的高度重视和大力推动下,把旅游业培育成为我国国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业成为共识,这预示着中国旅游业将迎来新一轮发展高潮。
二、国民大众的旅行需求是在线旅行服务商业模式演化的根本推动力
(一)消费群体从小众到大众
中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第27次中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2010年12月底,我国网民规模达到4.57亿,互联网普及率攀升至34.3%。我国手机网民规模达到3.03亿,手机网民在总体网民中的比例从2009年末的60.8%提升至66.2%。2009年,中国在线旅行预订用户规模达到2750万,同比增长95.0%,预计到2013年这一数字将达到16800万人。快速增长的在线旅行消费群体成为支撑在线旅行服务商业模式不断演化的绝对市场主体。
尽管现在在线旅游预订仅占总体市场的约10%,但相关人士认为这个数字将持续增长,一两年后,在线预订可能会增至20%,并且有可能3年或更多年后,50%的旅游预订都来自网上。”就目前占有市场绝大部分份额的携程和艺龙来说,其服务的群体中约80%都是商旅人群,而这一人群在全年出游总人次中的比例仅占20%,80%以“旅游”(而不是“旅行”)为目的的人群必然推动新一轮在线旅行服务商业模式的发展。
(二)消费习惯从线下到线上
传统旅游业的消费习惯是消费者必须到实体店中才能购买的产品,如旅游线路、酒店产品等。随着互联网的普及,休闲散客旅游趋势的明显,越来越多的消费者习惯并热衷于在线预订与消费,这就促使旅游企业必须创新商业模式,使线下的传统旅游企业开展线上服务,在线旅行服务企业提供更为丰富的、更能满足消费者需求的产品与服务,这势必推动企业商业模式的创新与发展。
(三)消费模式从大众化到多样化与个性化
随着社会的发展和国民素质的提高,旅游者的消费模式从大众化向多样化与个性化转变。在线旅行消费者的需求从最初的旅行咨询、机票预订、酒店预订等大众需求发展到旅游线路、度假、差旅等个性化需求,从浏览网页与预订产品到分享与评论,不断变化的消费模式推动着在线旅行服务商业模式朝多样化与个性化发展,从注重产品和服务到注重用户体验。
三、市场机制是在线旅行服务商业模式演化的主导因素
(一)产业规模迅速扩大
从在线旅行服务的市场规模来看,2007年旅行预订市场规模为22.5亿元,2008年旅行预订市场规模达27.7亿元,2009年,中国在线旅行预订市场规模为38.9亿元,同比增长32.3%(见图1)。从在线旅行服务网站的数量看,2009年1月旅游网站的行业站点数37395家,2010年1月旅游网站的行业站点数为51600家,同比增长了37.99%,这一速度并不弱于其他热门行业的网站成长速度。由此可见,我国在线旅行服务虽然出现时间不长,预订的比例相对较低,但呈现加快增长的趋势。
资料来源:艾瑞网(www.iresearch.com.cn)
(二)市场竞争激烈,企业自身演化
随着旅游市场的发展,在线旅行服务产业链发生了多种新的演进,各环节的新进入者也不断增加。从最初的携程、艺龙的“酒店+机票”、同程网的B to B到“去哪儿”的垂直搜索、驴妈妈的景区门票、途牛网的度假产品、7天的酒店预订等再到新兴的旅游评论网站、旅游交友网站等,新兴的商业模式不断涌现。QQ旅游频道、百度、新浪等门户网站及社会媒体的抢滩,使得更多的市场主体携新兴的商业模式进入在线旅行服务。而Expedia、Egencia、千橡集团等外资旅行服务商纷纷通过收购、控股等方式曲线进入我国,抢滩我国在线旅行服务,使得在线旅行服务市场竞争愈演愈烈。竞争的加剧催生了在线旅行服务企业不断创新商业模式,细分市场,走差异化道路,以满足消费者的需求。如携程收购台湾旅游网站eztravel及香港永安旅游,在订票和订房两大业务的基础上开始大力发展度假业务和差旅管理业务;淘宝网推出淘宝旅行客栈系统;传统旅行社投入更多的资本、人力与技术资源去构建基于互联网的市场推广和产品销售体系,实现线上与线下的结合与互动。
(三)资本力量的拉动
在线旅行服务发展伊始就与资本有着千丝万缕的联系。携程在创建之初的两年分别接受了IDG、软银集团及凯雷集团的投资,共吸纳海外风险投资1800万美金。目前走过10年发展历程的携程的战略转型依然是经由资本运作来推动的,包括通过证券市场对如家和汉庭两家经济型酒店的增持,通过非公开市场对“首旅建国”高端酒店品牌的参股,以及通过香港基地在海外接待体系的战略布局等,资本成为企业商业模式转型的拉动力量。各种细分垂直型的在线旅行服务企业如途牛、驴妈妈、乐途、7天等也纷纷得到风险投资的青睐。风险资本的引入,使在线旅行服务企业真正走向市场,资本的力量不仅助推了企业的快速发展,资本的逐利性也推动了企业商业模式的涌现与演化。
四、技术进步是在线旅行服务商业模式演化的催化剂
(一)技术进步改变消费者的生活方式
随着互联网的深入应用,信息技术正在不断地改变着人们的生活方式,进而改变消费者的需求与习惯、价值观与价值的获取方式,随着消费者的需求转变,在线旅行服务企业也要做出相应的转变,从而影响在线旅行服务商业模式的变革。当携程、艺龙等传统综合性在线旅行服务企业不能完全满足消费者的需求时,驴妈妈、去哪儿、到到网等新兴的在线旅行服务商业模式涌现出来。当“7天”连锁酒店成立之初的数据集成管理系统不能满足消费者在线预订的习惯时,“7天”自主开发的中央预定系统(CBS)于2005年正式使用,使传统的酒店模式向“酒店+互联网”的模式转变。随着BBS、SNS等交互工具的发展成熟及消费者对互动与体验需求的增加,“7天”在网站中开辟了BBS讨论区,2009年又推出了自己的SNS社区——“快乐7天”,技术进步与需求变化促使了7天商业模式的变革。
(二)技术进步打破企业传统的商业模式
技术进步打破了旅游企业传统的组织结构、运作方式与营销方式。当信息技术出现重大进步时,既有的产品系统和价值链上下游关系将出现根本性的变化,企业在整个价值链中的地位就需要重新定位,企业必须对自身的业务流程进行重组,因此每一次重要的技术进步都结合了商业模式创新。如web1.0到web2.0使信息技术有了质的飞跃,催生了去哪儿、酷讯、到到网、酒店自身的Twitter与Facebook等新兴商业模式。随着信息技术的不断发展,企业自身的商业模式也在逐渐变革。如携程正在从一家相对单纯的在线旅行代理商转向综合性的在线旅行服务商,其战略转型的过程中无不渗透着技术进步的痕迹。日前其宣布将实施商务旅行和休闲旅游齐头并举的战略,推出“一网三客户端”,大规模进入移动互联网领域。
五、政策导向是在线旅行服务商业模式演化的有力支撑
在市场化与产业化的进程中,国家间接或直接的产业政策、金融政策等也左右着在线旅游服务产业发展的宽度与深度,更加公平的竞争环境与更加开放的市场环境为在线旅行服务企业的发展提供了有力支撑。同时,政府的相关政策更加关注在线旅行服务。在全国旅游工作会议上,提到了“要加快提升旅游信息化水平,大力发展电子商务、网络营销”、“与现代信息技术紧密结合的网络旅游、网络营销等新业态的市场影响力迅速扩大”、“支持旅游电子商务企业发展”等。国务院41号文件《关于加快发展旅游业的意见》中,明确提出了“以信息化为主要途径,提高旅游服务效率。积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付,充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心,全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平”。国家政策的重视与支持必将促进市场主体以更为先进的、更能满足消费者需求的商业模式进入到在线旅行服务领域。
参考文献
一站式服务机制 篇5
“一站式服务”是在“四川省新农合信息系统”的基础上，建立“四川省新农合民政医疗救助管理子系统”，两套系统联网运行，将新农合和农村医疗救助两项制度有机结合，实现医疗救助补助与新农合补偿在定点医疗机构同步结算的服务机制。为充分发挥农村医疗救助制度对农村困难群众的医疗保障作用，帮助农村救助对象及时、便捷地获得医疗救助，简化医疗救助程序，我市于去年建立农村医疗救助与新农合补偿同步结算的“一站式服务”机制，实现医疗救助管理信息化。
符合救助条件的农村救助对象在新农合定点医疗机构住院就医时，在办理入院手续后，由救助对象本人或代理人持相关手续向户籍所在地乡（镇）社会事务办（民政办）申请医疗救助并备案，定点医疗机构将救助对象的相关信息录入新农合信息系统，县级民政部门通过与新农合信息系统联网的民政救助系统对救助对象身份进行确认许可。救助对象出院结账时，新农合信息系统通过系统方案设置自动生成新农合报销金额和应该享受的医疗救助金额，救助对象只需支付经新农合报销和民政医疗救助后个人应负担的医疗费用，使救助对象在得到新农合补偿的同时获得医疗救助补助。
创新管理机制改进服务方式 篇6
湖南省邵东县地处湘中腹地，辖17镇8乡1场3个街道办事处和1个省级经济开发区，1034个行政村（居）委会，面积1768平方公里，总人口128.47万，已婚育龄妇女24.91万人。2005年以来连续八年蝉联全省计划生育工作先进县。取得这一成绩，主要得益于县委、县政府对人口计生工作的高度重视，更是近年来该县创新人口计生工作管理机制，改进服务方式取得的结果。多年来，邵东县通过加大工作压力、强化干部责任，增强政策动力、激化群众热情，添注队伍活力、优化工作环境三大措施，全面提升人口计生工作水平。
加大工作压力 强化干部责任
为推动全县人口和计划生育工作，邵东县从强化各级计生工作目标管理责任制入手，突出抓领导和干部责任制的落实。在全县推行了“县领导包乡（镇）、县直机关联乡包村、县计生局干部联乡包村、乡镇领导联片包村、驻村干部包村、计生办工作人员包村”计生工作责任制，落实了“考核评估排队、黄牌警告、重点管理、责任追究、集中整治”五到村制度，实行领导干部与普通职工同奖同罚，并对相关领导和相关责任人严格实行“一票否决”。三年内，全县被实行黄牌警告的县直机关、企事业单位有15个；被实行重点管理的村（居）90个，受到责任追究的县、乡、村干部、职工有315人。此举大大增强了各级各部门抓计生工作的责任心，有力地推动了全县计生工作的深入开展，真正形成了全县上下党政领导负责、各级部门联动、全党全员参与，千斤重担众人挑的浓厚氛围。
增强政策动力 激化群众热情
为逐步转变群众生育观念，激化群众计划生育热情，提高群众计划生育的自觉性，邵东县出台了《邵东县计划生育家庭优惠奖励实施办法》等文件，进一步完善计划生育利益导向机制，明确了农村独生子女和两女家庭奖励优惠政策。各项惠农政策按人均落实资金或项目时给予独生子女领证户多一人份额发放。在新型农村合作医疗中，提高5%的医药费报销比例。独生子女户子女在初中升高中时给予5分的加分照顾。为独生子女和两女户家庭成员购买一份计生家庭意外伤害保险，对独生子女家庭批地建房时每户可增加宅地面积20平方米。对特扶伤残和特扶死亡对象的扶助金每年每人由县财政分别增加400元、600元。与此同时，该县还把整治性别比偏高问题和关爱女孩行动有机结合，成立专门办公室，查处“两非”典型案例。这一系列优惠政策的实施，有力地推动了我县的计划生育工作，进一步提高了育龄群众实行计划生育的自觉性。
添注队伍活力 优化工作环境
为营造良好的工作环境，邵东县在改进工作方法，创新工作活力上求突破。近年来，邵东县在强化计生政策宣传进农户、进社区、进学校、进企业营造良好的工作氛围及免费开展孕前优生健康检查等技术服务活动的同时，还坚持以健全完善保障激励机制作为提高基层计生干部的积极性和增强人口计生团队战斗力的主要手段，使该县计生岗位的吸引力明显增强，计生干部干事创业热情显著提高。在全县人口计生系统推行了“双向选择、竞争上岗、优胜劣汰”的用人机制，出台了《关于切实加强人口和计划生育工作队伍管理的若干规定》等文件，促使计生队伍管理规范化、制度化。为树立计生队伍良好形象，做到学有榜样、赶有目标，邵东县每三年在全县范围内开展评选“十佳村支书，十佳村专干，十佳乡镇计生工作人员”活动，每人重奖2000元，有效地激发了干部热心计生工作的活力。邵东县委、县政府每年还对做出较大贡献的计生干部实行表彰通报和优先提拔重用，让他们吃有甜头，干有奔头，更加坚定做好计生工作的决心和信心。
（作者单位：湖南省邵东县人口和计划生育局）
Android远程服务机制剖析 篇7
近年来, 随着移动互联网应用飞速发展, 以智能手机、平板电脑以及可穿戴设备为代表的智能移动设备层出不穷, 移动应用的核心软件技术是移动操作系统, Android平台是主流移动操作系统, 深入研究Android应用框架 (Android Framework) , 可以更好地理解Android应用开发机制, 充分发挥Android平台应用潜力。
在本课题项目开发中, 我们为了解决后台耗时任务跨进程共享问题, 深入研究了Android远程服务 (Remote Service) 机制, 从进程间通信 (IPC) 机制角度剖析了远程服务的本质, 更加深刻理解了这种机制设计过程, 从而更加高效地实现了进程间协同工作任务。
2. Android进程间通信实现基础
进程间通信 (IPC, 即Inter Processes Communication) 可以在一个进程中调用另一个进程中的方法, 并将执行结果返回给调用者, 这一实现过程不仅难于理解而且相当复杂。为了简化进程间通信的程序设计, Android封装了这一过程的实现, 提供了一个轻量级的远程过程调用机制, 这个机制实际上就是进程间通信, 开发者只需要使用其提供的接口工具定义并实现进程间通信, 从而简化了开发过程。但是, 如果不能正确理解这个机制在Android应用框架中的实现基础, 实际开发中仍然会感到困难重重。
Android提供的轻量级进程间通信机制实现基础是An-droid四大应用组件之一Service绑定 (Bound Service) 机制。Service是运行在应用后台的一种组件, 不需要与用户直接交互, 因此没有自己的用户界面。Service主要有两种用途:
(1) 执行长时间运行的耗时操作, 如网络下载、音乐播放、文件系统监视等。
(2) 组件间的交互, 将某些功能以Service组件形式进行封装, 提供给其他应用组件调用, 其他组件可以与Service组件不在同一个进程中。
Service可以其启动方式可以有两种运行模式:
(1) 启动模式
这种模式是指通过应用组件 (如Activity) 启用start Service方法启动得到Service实例的过程。Service启动后将一直处于运行状态, 即使调用它的进程结束了, Service仍然存在, 直到有进程调用stop Service () , 或者Service自己调用stop Self () 才会结束运行。 Service以这模式运行时适合执行长时间运行的后台线程, 但无法执行跨进程通信任务。
(2) 绑定模式
这种模式是指通过应用组件调用bind Service方法启动得到Service实例的过程。实例启动后将回调on Bind () 方法, on-Bind方法将返回给客户端一个Ibinder接口实例, Ibinder允许客户端回调Service的方法, 比如得到Service运行的状态或其他操作, 只要连接建立, Service就会一直运行, 与客户端是否保留Service的Ibinder的引用无关。
在绑定模式下, Android将调用者 (如Activity ) 和Service绑定在一起, Service以这种模式运行时可以将自己的方法经过封装后提供给其他组件使用, 因此, Service的绑定模式正是Android远程服务或者说进程间通信的实现基础。
3. 绑定服务 (Bound Service) 实现逻辑
绑定服务是让Android应用组件与某个Service建立联系的方式, 应用组件与Service绑定后就可以访问这个Service中经过封装的方法或属性, 进而可以让Service中的某些功能向其他应用开放。
绑定服务实现逻辑如下:
首先, 提供绑定服务的Service要实现一个IBinder接口, 这个接口封装了Service准备提供给其他组件使用的方法和属性, 客户端通过这个接口访问Service提供的功能, IBinder对象由Service的on Bind () 回调方法返回;
其次, 使用绑定服务的应用组件 (称为客户端) 需要实现Service Connection接口, 这个接口负责监听与服务的连接状态。当客户端调用bind Service () 方法绑定到服务时, Service Con-nection接口的on Service Connected () 回调方法的参数可接收到提供服务的组件名称和IBinder对象, 客户端就可以通过IBinder对象访问Service提供的方法或属性。
在实际设计时, 需要注意:
(1) Service提供给其他应用组件使用的方法或属性必须封装在Ibinder接口中, 没有封装在这个接口中的方法或属性, 其他应用组件是不能访问的, 这保证了进程间通信的安全性。
(2) 在绑定模式下, 当一个客户端完成与服务的交互时, 它可以调用unbind Service () 方法解除绑定。另外, 当系统发现已经没有任何客户端与服务绑定时, 系统也会自动清除这个服务, 所以, 开发者通常不需要去主动停止一个绑定服务。不过, 如果服务同时还由start Service () 方法启动过, 那么还要按启动模式规则退出服务。
(3) 当有多个客户端绑定到同一个服务时, 服务的on Bind () 方法只在与第一个客户端绑定时执行, 并返回服务的IBinder对象, 各个客户端共享这个接口对象。
4. 远程服务机制
实际上, 前面介绍的绑定服务称为本地绑定, 只适用于同一进程中不同组件间的绑定服务, 并没有实现进程间通信, 但IBinder接口对象封装服务功能并供其他组件调用的方式为Android实现进程间通信提供了思路。
Android进程间通信机制是一种进程间远程调用机制, 也称为远程服务。无论是本地绑定或远程服务, 本质上都是跨越程序边界, 从一段封闭代码中调用另外一段封闭代码中的功能, 这样的调用机制中, 都需要一个负责传递数据的接口, 这个接口就是IBinder, 对于本地绑定是直接调用由IBinder接口封装的方法。
而对于远程调用, 情况则复杂得多, 这是因为在现代操作系统中, 包括Android, 出于系统安全考虑, 正常情况下, 一个进程是不能直接访问另一个进程内存空间的, 也就是说一个进程不能直接访问另一个进程中的方法或属性, 进程间通信必须通过操作系统提供的机制进行, 需要先将进程间通信传递的消息对象分解成操作系统能理解的基本数据结构, 然后在操作系统安排下跨越进程边界, 最后, 在另一进程中重新封装为应用能理解的消息对象, 从而实现进程间通信。因此编写进程间通信程序不仅要求对操作系统的进程间通信机制有深刻理解, 遵守严格的编程规范, 而且代码的编写也是十分冗长枯燥的过程。
为了解决上述问题, Android提供了一种轻量级的进程间通信机制, 即远程服务。
5. Android进程间通信实现逻辑
Android进程间通信机制一方面仍然要实现跨进程服务功能的封装, 以便为其他进程服务, 另一方面还要实现跨越进程边界传递数据的功能。
为了简化进程间通信实现过程, Android提供了AIDL (An-droid Interface Definition Language) 机制自动生成与跨越进程边界传递数据功能相关的代码, 让开发者专注于服务功能的设计。借助AIDL机制可以自动生成基于IBinder的Stub内部类, 这个类不仅封装了提供远程服务功能的方法声明, 而且自动实现了跨进程传递数据的代码, 有了此类, 开发人员不再需要为进程间通信编写代码, 只需要实现提供进程间服务的方法。
Android进程间通信实现逻辑与本地绑定服务非常相似, 主要区别如下:
(1) 定义一个AIDL接口
在项目工程的源码目录“src”中创建一个类型名为“ .aidl”的文件, 如“IMy Count Service.aidl”, 该文件内容定义了服务接口, 也就是说, 这个接口中声明的方法就是服务准备提供给其他进程调用的方法。例如:
其中, get Count () 方法就是服务准备提供其进程调用的方法接口。
注意:如果提供服务的进程和使用服务的进程分属不同项目工程, 那么这个文件应该同时保存在两个项目工程源码目录中, 并且包名相同。这样做的原因是, 远程服务客户端中也需要生成远程服务接口在本地的代理。
(2) 在定义了AIDL接口后, Android SDK的AIDL工具会自动生成与前面定义的“.aidl”文件的主文件名同名而类型名为“.java”的文件, 如:“IMy Count Service.java”, 这个“.java”文件位于项目工程的“gen”目录下, 与对应的“.aidl”文件有相同的包名, 如果“IMy Count Service.aidl”在“src”目录下“cn.edu.jssvc.jzb”包中, 那么“IMy Count Service.java”将在“gen”目录下“cn.edu.jssvc.jzb”包中。
这个“.java”文件中含有由AIDL工具自动生成的Java源代码, 主要包含一个Stub内部类, 这个内部类继承了IBinder及提供远程服务的接口, 另外还包括自动生成的跨进程传递数据功能的代码。
(3) 提供跨进程服务的Service类中同样要实现对外提供服务的接口对象, 不过, 已经不再是直接实现IBinder接口对象, 而是要实现已经继承了IBinder接口同时又能跨进程数据传递的Stub内部类, 例如:
(4) 远程服务的客户端中同样要实现Service Connection接口, 监听与远程服务连接成功或解除连接事件, 在连接成功时接收远程服务对象。
6. 小结
Android远程服务机制为Android应用进程间通信提供了轻量级的编程机制, 简化了代码编写, 可以让开发者更专注了程序应用逻辑, 不必考虑进程间通信如何跨越进程边界传递数据、调用服务等工作, 有利地更好提高开发效率。
参考文献
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[2]贾震斌等.Android应用开发中多任务机制剖析.福建电脑, 2013.9
[3]郝玉龙.Android程序设计基础.北京:清华大学出版社, 2011年10月
在线服务机制 篇8
1 目前企业IT系统安全管理的在线服务存在的一些问题
1.1 在IT系统治理上存在着风险
目前在我国一些企业内计算机信息技术系统在治理上存在着很大风险, 不利于建设在线服务机制, 计算机信息技术系统存在的风险主要体现在两个方面上, 在宏观上企业管理层对信息化的理解还不够深刻, 存在着不确定性;另一方面他们认为企业需要计算机信息系统处理日常业务和工作, 从心里就不认可计算机的安全性, 在一些核心业务和重要工作中管理者仍然通过传统的方式进行处理。而且有的企业领导对计算机信息技术系统的理解不同, 同时企业的高层领导变动性大, 影响了企业对计算机信息技术系统的长远规划和战略发展。
在微观上来看, 虽然计算机技术已经和企业的正常业务流程紧密的联系起来了, 但是企业没有及时制定管理制度, 缺乏制度化和标准化的约束, 各个部门由于工作性质的不同, 在计算机信息技术的应用上也存在差异, 同时也缺乏部门之间的协调和沟通机制, 缺乏业务流程和日常工作流程之间的协调, 这样就造成了IT系统与业务需求以及日常工作需求的脱节, 造成了IT系统和企业信息资源的不对称甚至分离。
1.2 在遵从性上存在着很大风险
遵从性风险实际上是指企业内部IT策略与国家的法律法规的遵从所导致的风险。随着信息技术的迅速发展, 世界上一些国家都制定了一些相应的法律法规, 从而进一步加强了对计算机信息系统的有效监督和管理。在我国从上个世纪九十年代中期就出台了大量的法律法规, 并且近年来更对信息系统制定了一些专门的法律条文。但是由于计算机技术和企业的迅速融合, 企业的关注点始终在技术本身上, 对一些法律法规不够重视, 这样就导致了国家的法律法规和计算机技术应用上存在着很大矛盾, 对企业的信息管理提出了更大的挑战, 甚至一些企业就直接在法律法规上走钢丝, 最终给企业造成了一些风险。这既不利于企业的长远发展, 也不利于国家法律法规的正常执行。
1.3 在信息安全上存在着一些风险
从某种意义上讲企业利用计算机技术处理日常工作和进行业务开展, 就是一个不断向外界开放的过程, 但是这种不断的开放使得信息安全面临着来自各个方面的严峻挑战。这种挑战随时威胁着企业的信息安全, 不利于企业的长远发展, 因为攻击者的身份是隐匿的, 所以很容易造成对企业信息系统的破坏与攻击, 对企业信息安全的破坏与攻击很容易转变为对企业的业务威胁, 甚至有时会演变为犯罪。有的企业为了方便日常工作的正常进行和保证业务流程的正常运转, 有时会支持员工进行移动办公和移动在线服务, 移动在线服务不仅简化了办事程序减少了人们的办事时间也提升了公司的办事效率, 但同时也为企业的信息安全带来了更大的压力和威胁, 很容易使企业的敏感机密信息泄露。
1.4 在可用性上也存在着不少的风险
可用性风险就是计算机系统受到内外的挑战和威胁致使企业不能利用计算机系统正常的进行办公。从目前的情况来看可用性的风险主要来自这几个方面:自然的灾害威胁着计算机信息系统的可用性, 比如出现意想不到的地震, 很可能就造成计算机系统遭受硬软件的损害, 从而影响着计算机信息系统的可用性。计算机信息平台系统自身出现的漏洞也可以导致可用性的风险, 计算机自身漏洞最容易造成系统的死机甚至停机, 这样计算机信息系统就不能正常的掌控, 出现风险在所难免。还有就是在计算机信息管理服务流程上, 管理不到位甚至缺失, 从而导致整个计算机系统不可用。这主要表现在时间管理上不充分、配置管理上不周到、变更管理上无条理、连续性计划制定不全面。可用性存在的风险是基础性的, 但是它的影响却是致命的。
1.5 在绩效上也存在着一定的风险
计算机信息系统的投资行为也越来越受到人们的重视, 但是如果不能带来合理的回报, 就可以说这种投资行为是失败的, 这种失败可能是因为在规划的时候不恰当, 在控制上不严格, 但是这种投资行为的失败最大的后果就是将使组织面临着巨大的财务风险。同时我们也可以这样分析, 如果对计算机信息系统的投资绩效和运行绩效不能进行有效的测量, 就会出现绩效风险, 就不能有效地发现计算机信息系统存在的问题, 进而也不能根据这些问题采取针对性的改进措施, 这样不但给整个的计算机信息系统造成重大的打击和破坏, 而且不利于企业对员工进行日常有效的管理、不利于企业员工的成长和进步、不利于企业的正常和长远发展。
2 企业IT系统安全管理的在线服务内涵
2.1 企业IT系统安全管理的在线服务的途径
企业的计算机信息系统安全管理的在线服务实际上就是企业信息在线服务过程中以信息共享和管理为核心, 是通过信息技术应用作为重要支撑, 并且是用统一的信息格式和信息平台为基础。对内是以员工为中心进行服务, 对外则是以客户为中心进行服务, 而且将这两个层次的服务进行有效的结合从而实现高效便捷的企业信息开放和服务。实现的途径就是通过对这两个层次进行有效的操作, 在对内的层面上, 各个部门都会形成有关企业在标准化加工组织后统一存储在共享企业信息数据库中。在日常的工作和具体的业务中根据各部门的职能需求和管理层的授权从共享式的数据库中查阅相关的信息, 而在对外层面上在线服务则根据业务需求分成了前台和后台。在线服务的前台实际上就是以企业的网站为基础, 是对外开放和服务的统一窗口, 它是客户信息需求的重要场所, 在线服务的后台实际上一个共享式的企业信息数据库, 各部门可以利用数据库查找需要的相关信息, 而且各部门可以利用数据库完成个性化信息的整合与执行。
2.2 企业IT系统安全管理的在线服务的内容构成
企业IT系统安全管理在线服务的内容主要包括在线服务的功能、在线服务的信息、在线服务的技术、在线服务的管理。在线服务的功能是指通过网络对企业内外实现信息的采集、信息的加工、对信息提供最基本的服务。在线服务信息则是指对同行同类以及企业内部的信息数据库和不同来源的企业信息内容进行整合和集成, 在线服务的技术主要是指企业内部各个部门的网络或者由于业务和工作的需要建成的专门网络以及企业对外开放的网络, 对这些网络通过先进的技术进行整合和集成、从而更好地进行对内对外的在线服务。在线服务管理则是指通过企业所遵循的数据标准以及企业的技术结构体系、企业内部各部门共建共享的管理制度、企业各部门的作业模式管理、企业日常工作和业务信息流程管理、为了企业发展的创新管理制度等多个领域的集成与整合, 通过多领域的整合与集成更能促进在线服务机制的形成和正常运行。实际上企业IT系统安全管理在线服务的所有内容是一个系统体系, 它的最终目标就是为了实现客户和员工满意的信息开放与服务。
2.3 企业IT系统安全管理的在线服务的实现
企业的信息流程与在线服务是由企业内部多部门共同协作完成的, 这个流程实际上包括信息的输入和信息的输出, 它的主要目标就是为了实现企业与员工、企业与客户的互动与交流, 从而发挥和实现企业IT系统安全管理的在线服务。随着信息化程度的提高与深入, 企业的信息流程业加快了变革步伐。在企业信息流程的变革中, 主要就是解决信息活动与信息流程的关系, 实际上就是企业信息的提供者与参与者的职能和其担任的角色联系与重新设计, 也包括企业内部各部门信息的合作与共享。因此, 在企业信息流程优化组合与执行中主要就是对企业信息的提供者与参与者的职能、角色进行更深入的研究, 从而真正的实现企业信息流程的重组、企业IT系统安全管理在线服务的整合。在这一过程中一定要注意共享与合作。企业IT系统安全管理在线服务的实现关系着整个企业的信息安全与健康发展、因此在这个过程一定要格外重视。
2.4 企业IT系统安全管理在线服务提供的服务
企业IT系统安全管理在线服务提供的服务不仅是企业信息对外的开放服务, 而且也更应该是提供企业信息的开发服务。从某种意义上讲企业的信息开发服务是企业信息对外开放服务的基础。因此, 企业IT系统安全管理的在线服务提供的服务应该首先做好企业信息开放服务。而且企业的信息开放服务实质上就是提供企业信息的原态, 因为要保证企业开放服务的有效有序的利用, 在这个利用过程中可能会出现形式特征的变化, 但是这种变化只是形式上的或者只改变了部分内容, 核心内容和主要内容没有发生任何的改变。
这种原态的企业信息开放服务主要是满足有关利用主体的查证参考需求, 从某种程度上讲企业的信息开放服务是对企业各部门信息内容进行深度加工与纵横维度集成的基础上实现信息的在线服务, 因为对信息内容进行了深度加工与纵横维度的集成从而在一定程度上改变了企业信息的原态, 这样就能更好的完成企业计算机信息系统的在线服务和满足各种类型客户和不同部门员工的需求。由于受技术手段的限制, 我国的一些企业还没有完全真正的实现企业信息的开放服务, 为此我们一定要提高技术水平和开发力度, 从而实现企业信息的开放服务和在线服务。
2.5 企业IT系统安全管理的在线服务的前台和后台
企业IT系统安全管理在线服务实际上提供的是全方位和全天候的在线信息服务, 这种全方位和全天候的在线信息服务包括企业的前台和后台, 它的前台是企业的官方网站或者是通过统一集成信息整合而形成的服务平台, 它的后台是共享式的企业信息数据库, 这个数据库由企业的各个部门共同操作完成。共享式的企业信息数据库主要是企业有关部门对内的信息服务, 也是企业信息对外开放与开发的基础和前提。共享式企业信息数据库的重要特性就是信息比较新颖和丰富, 因为主要还是内部的, 所以也比较安全和易用, 信息服务机制可以通过技术转换形成新的信息服务前台, 这个信息服务前台的功能比较强大, 因为他可以通过官方网站或者语音信箱服务系统进行正常运行和工作, 企业IT系统安全管理的在线服务的前台和后台是目前主要的开发项目, 因为他直接面向的是客户和员工, 因此也要加大开发力度。
3 企业IT系统安全管理的在线服务机制的建设
3.1 要保证企业IT资源的安全访问控制
IT系统安全管理的在线服务存在着很多风险, 主要表现在IT治理和可用上, 为了有效的避免企业计算机信息系统安全管理在线服务存在的这些风险, 首先, 要加强企业IT资源的安全访问控制, 访问控制顾名思义, 就是指计算机信息系统根据用户的身份及所属的策略组, 通过一定的方式去限制其访问或使用IT系统数据资源的一套机制。
实际在企业计算机信息系统中就是限制访问主体对客体的访问, 这个主体可以包括不确定或者确定的客户、各种不同类型新老员工, 客体就是企业的计算机信息系统, 也就是被访问的资源实体。这种有效的访问限制和控制可以保障客体资源在一定范围内被使用。这种访问控制实际上也有效保护了合法用户访问被授权计算机信息系统的客体资源, 有效的防止为了谋求不正当利益的非法用户对计算机信息系统的访问与破坏, 也在一定程度上防止了合法客户对计算机信息系统进行的非授权的访问。通过对用户角色和资源类型绑定的访问限制, 从而真正地实现了对计算机资源信息系统的安全访问控制, 也保证了企业内部各个信息系统的安全。
3.2 要实现针对多个管理域进行IT资源的监控服务的运营系统
因为已经通过用户角色和资源类型绑定的访问限制, 建立了新的访问控制模型, 因此要讲这个新的访问控制模型应用于计算机监控的软件中, 从而实现针对多个管理域进行IT资源监控服务的运营系统, 这个系统能够及时的了解企业域内计算机信息系统资源的工作状态、以及计算机系统的性能好坏, 并且能及时了解和处理在系统内出现的安全事件, 网络监控系统的建立也可以检测和跟踪企业各部门对客户的业务流程和服务内容, 而且可以根据服务器的状态去监管在线服务, 根据报告引擎使企业管理层对整个计算机信息资源环境加以利用和控制。这个系统在企业的利用真正地提高了计算机信息系统操作人员的工作效率和处理意外事件的能力, 同时也给企业各部门带了较大便利, 方便了管理层对计算机信息系统的有效管理, 也在一定程度上提高了整个企业的工作效率和员工的工作积极性。
3.3 要对计算机信息系统资源中的服务器进行定制服务
企业计算机信息系统的服务器是企业IT管理的基础, 服务器操作系统的安全性能直接关系整个企业的信息安全和业务安全, 因此一定要对服务器进行有效的管理和评估。当前一些企业管理者经常需要定制一些特有的信息安全管理项目, 这样可以用特殊手段和方法对企业进行有效的管理。在企业管理过程中对企业网域中计算机信息系统资源的安全评估和审计就是很好的例子, 所以对服务器进行定制服务是计算机信息系统发展壮大的必然趋势, 也是保护服务器的重要措施, 因此企业要根据自己的发展现状和企业特点来定制服务的功能添加到监控的运营机制中, 这样就有效的把多域访问控制和定制服务结合起来, 从而形成了真正地控制综合机制, 也在一定程度上保护了服务器。
4 结束语
计算机技术的迅速发展已经使信息化深入得到生活和工作的各个领域中, 可以说企业是信息化最重要的受众群, 因此对企业计算机系统的安全管理成了当今一个重要的课题, 只用对计算机各类资源进行有效整合, 对计算机信息系统在线服务机制进行深入的研究, 才能提高企业的经济效益和市场的核心竞争力。
摘要：随着科技的进步和经济的发展, 现代信息技术与企业业务流程和日常工作流程已经得到了高度的融合, 这种高度的融合不但极大的扩展了现代信息技术的应用范围, 而且也提升了企业的工作效率、经济效益和核心竞争力。但是企业的IT系统随着业务的扩大而日趋开放、随着工作强度的增加而高度复杂, 从某种意义上讲都使企业的IT系统的安全管理受到了极大地挑战。
关键词：企业,IT,系统,安全管理,在线服务机制
参考文献
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在线服务机制 篇9
一、树立“服务学生”理念的重要性
(一) 高校学生工作方式转变的题中之义
欧美发达国家高校学生工作的发展历程和经验启示我们, 学生工作应该提倡“管理-服务-发展”的发展模式, 必须从教育、管理逐渐过渡到服务, 只有注重服务, 才能与高等教育大众化、国际化的发展目标相契合。欧美国家学生工作的内涵包括“学生服务”和“学生发展”两个方面, 借鉴这一先进经验, 以学生发展为目标, 服务学生为手段, 树立服务理念, 拓展服务路径, 提升服务质量, 以切实有效的服务工作促进学生的全面发展, 是当前高校转变学生工作方式的主要目标。
(二) 高校解决学生工作困境的必然路径
现阶段的高校学生工作, 面临着种种现实困境。学风建设状况欠佳, 很多高校在学风方面仍然存在着一些不容忽视的问题, 大学生不适应专业环境、学习积极性不高、学习态度不端正等现象仍普遍存在;心理健康问题日益突出, 大学生心理素质欠佳, 不能以正确的心态面对自己、社会、现在和将来的现象越来越多;就业形势严峻, 由于受国内外环境变化和高校扩招的影响, 高校毕业生就业竞争日益激烈, 就业形势不容乐观;贫困生问题日益突出, 贫困生价值观错位、学习热情不高、自卑心理严重等问题仍然突出, 并引发了一些不和谐的现象。目前许多高校存在的种种现实困境对学生工作提出了较高的要求, 要想解决现实困境, 高校学生工作必须及时、适时树立服务学生的工作理念, 改变工作方式, 以有效解决现阶段存在的各种问题。
二、“服务学生”理念的内涵
理念是对未来深刻分析和科学预见的理性思维, 对未来行动具有一定的规范性和指引性。对于高校学生工作者来说, 树立服务理念, 是建立服务工作机制的重要前提, 也是确保服务工作质量的重要保证。因此, 每一位高校学生工作者都要牢固树立“一切为了学生, 为了学生的一切”的服务理念, 并始终以其为指引, 全力为大学生的成才成长和全面发展服好务。
何为“服务学生”的理念?服务学生, 即指从事高校学生工作的群体, 在工作过程之中, 将“以学生为本”、“一切为了学生”、“为了一切学生”做为出发点, 始终建立“以学生健康成长成才为重点, 以追求学生全面发展为目标”的服务理念, 将教育、管理、服务融为一体, 并贯穿于学生工作的始终。通过构建系统的服务体系, 努力建立专业的教育管理和服务队伍, 来规范管理和服务青年学生。将“服务学生”理念融入学生管理工作中, 对高校学生工作者的教育管理工作提出了更高的要求。
三、高校学生工作服务机制的构建路径
(一) 强化思想道德引导服务
陶行知曾说, 教师的职务是“千教万教, 教人求真”, 学生的职务是“千学万学, 学做真人”。引导大学生学做真人, 是大学的重要职责, 高校学生工作者, 不但要引导大学生在校期间正确求学, 更要引导其如何做人。做好此项工作, 关键要在思想道德方面进行有效引导。因此, 构建学生工作服务机制, 首先要做好思想道德引导服务。
思想道德引导, 不但要注重引导学生关注个人全面发展, 通过自身努力提升各项技能和能力, 同时还要引导其树立科学的世界观、人生观和发展观, 要将个人发展融入到祖国和社会发展大业之中, 以个人发展推动社会发展, 在社会和祖国发展中实现个人价值与理想。以团学活动为载体开展思想道德引导服务, 是构建学生工作服务机制的首要路径选择。团学活动要以主题教育实践活动为主体, 以社会实践活动和社会公益活动为两翼, 通过主题鲜明、形式多样、内容丰富、富有特色的学生活动, 全力做好道德引导服务。主题教育活动要注重“正能量”主题提炼和氛围营造, 引导大学生思辨青春, 树立正确的世界观、人生观和价值观;社会实践活动要走出学校, 在实践开展中引导学生树立热爱祖国、服务基层的意识;社会公益活动要注重培育学生关爱他人与社会、无私奉献与服务意识。
(二) 重视日常学习指导服务
学习仍是大学的主旋律, 学生工作者必须抓好这一核心主题, 切实做好大学生的日常学习指导服务。不但要及时指导大学生适应大学学习, 让其端正学习态度、明确学习目的、养成良好学习习惯, 还应通过采取多种措施、协同多方力量, 加强良好学风建设, 营造浓厚学风氛围, 以优良学风体系服务大学生日常学习。
构建日常学习指导服务体系, 需要做到以下几点:抓好新生转型教育, 帮助新生尽快适应大学环境和熟悉大学学习方法;开展学科专业导航, 促使学生坚定专业思想, 学会专业学习方法, 了解专业发展趋势;广泛开展学业帮辅活动, 学校招聘学业优秀生, 一对一、一对多辅导学习困难生;常态化开展学业讲座, 激发学生学习积极性, 培养学习兴趣;定期举办优秀学生经验交流会, 分享学习成果, 确定学习标杆, 营造学先进争先进的良好氛围。
(三) 加强心理健康指导服务
大学生的心理健康教育是影响其全面发展的重要因素, 高校学生工作者应高度重视学生心理健康工作, 以多样化的服务方式切实为学生心理健康发展服好务、护好航。
建立完善的心理预警服务机制, 做到心理问题及早发现、及时预防、有效干预;开设心理健康知识讲座, 广泛普及心理健康知识;鼓励学生参与心理体验活动, 在活动中学习心理健康知识;建立心理咨询室, 配备专职心理咨询老师, 为学生提供专业心理咨询服务;班级设立心理健康联络员, 及时发现和反馈班级学生的心理健康问题;重点关注经济困难生、学习困难生和就业困难生的心理问题, 为其提供有针对性的心理指导服务。
(四) 完善就业创业指导服务
毕业生就业创业工作是人才培养工作的重要环节, 是衡量与检验学生工作质量的重要指标。高校学生工作者既要完善工作体制和工作机构, 又要积极探索新型就业工作机制与方法, 通过多种途径联合多方力量培养学生新型就业创业理念, 提升其就业创业能力。
建立就业与实训基地, 为学生就业创业提供平台支撑;建立健全就业创业指导服务机构, 不断完善就业创业服务工作机制与体系;引导学生树立新型就业观念, 培养其“先就业后择业”的思路, 端正就业观念, 鼓励毕业生到基层发展、到西部发展, 到祖国最需要的地方去建功立业;探索新型就业工作方法, 开展历届毕业生校友跟踪调查活动, 注重挖掘先进典型, 以确保就业创业指导意见的针对性, 积极联系用人单位举办专场招聘会, 拓展就业市场, 利用网络、手机信息等新型平台, 为在校生提供全面的就业创业信息;着力培养学生就业创业能力, 邀请优秀企业代表、毕业生代表开展就业创业讲座或座谈会, 通过校园广播、宣传栏或报纸宣传先进就业创业典型, 以榜样的力量影响与带动学生, 培养其就业创业能力。
(五) 强化贫困生资助服务
高校贫困生资助工作是学生工作的重要组成部分, 是促进教育公平、确保家庭经济困难学生顺利完成学业的重要保证, 决定着学生工作服务的整体质量和水平。
高校学生工作要以国家资助政策为指导, 结合学校具体实际不断完善资助政策, 以切实提高资助工作的科学性和实效性。首先, 多方筹措资助经费。高校贫困生的资助经费主要以政府投入为主, 在确保政府投入为主体的前提下, 广开筹措渠道, 形成以国家助学贷款为主体, 包括学费减免、助学金、困难补助和勤工助学金在内的助学体系。其次, 加大资助工作监管力度。完善贫困生资金发放制度, 加大资助工作程序的监管力度, 以杜绝舞弊现象, 确保资助工作的公开、公平、公正。第三, 健全勤工助学制度。不断增设学校勤工助学岗位, 及时发布学校勤工助学信息, 鼓励贫困生勤工助学, 自食其力, 让其在岗位中增强能力、实现价值, 以济困助学来服务与帮助经济困难生全面发展。
高校服务学生是全方位的, 服务学生的内涵也是丰富而深刻的。以“服务学生”理念为指导, 构建高校学生工作服务机制, 是一项系统的工程。高校学生工作者应该在思想道德引导、日常学习指导、心理健康指导、就业创业指导和贫困生资助服务等方面形成合力, 着力建构与完善服务机制, 以切实提高大学生思想政治教育的实效性, 服务于大学生的全面成才成长。
参考文献
[1]冯进, 陈万茂.学生服务理念新探[J].当代青年研究, 2010.7
[2]陈登平.一切为了学生, 为了一切学生[J].西部教育参考, 2009.1
[3]王林清, 蒋怀柳.强化服务意识, 推进学生工作方式转变[J].中国高等教育, 2010.23
[4]高斌, 类延旭, 方仲奇.新时期高校服务育人路径的思考[J].学校党建与思想教育, 2009.10
论企业档案服务机制的创新 篇10
服务是档案工作的主题, 是档案工作的生命力, 也是档案工作者的主要职责。企业档案部门必须要把服务的文章做好, 以开拓进取的精神, 进一步增强服务意识, 不断创新服务机制, 切实改进、改革服务方式, 拓展服务领域, 把档案服务工作提高到一个新的水平。因此, 企业档案工作创新的着眼点和落脚点是服务创新。只有着眼于企业档案服务功能的开发, 企业档案工作创新才能保持旺盛的生命力。
一、创新服务理念, 拓展服务领域
首先是思想观念的创新。思想是行动的先导, 思想观念的更新是加快发展的前提条件, 没有思想的解放, 就没有事业的发展。思想观念的创新要重点强化三种意识:一是要有积极的信息转化意识。档案是一个庞大的信息库, 但各种信息比较零散地储存在众多的单体档案中, 只有根据需要把相关信息系统地、规范地整理出来, 才能更好地发挥档案的信息作用, 体现档案的信息价值。因此, 把档案内容通过加工整理变成更直接、更适应企业经济建设和改革开放需要的信息, 是企业档案部门义不容辞的职责, 也是社会主义市场经济体制对档案工作提出的新要求。二是要有强烈的信息推销意识。档案有巨大的信息量和需求市场, 企业档案部门要把档案转化为“适销对路”的信息, 就要搞好调查研究, 了解市场、明确市场需求, 掌握市场动态, 确定信息转化的目标和内容。三是要进一步强化企业档案的效益意识。市场经济的发展, 为档案工作充实了丰富的内涵, 要想适应市场经济的发展要求, 使档案更加有效地为企业经济建设和改革开放服务, 必须改变过去档案工作无所作为的思想, 强化档案的效益意识。
其次是服务观念的更新。档案工作服务机制创新的前提是服务观念的更新。创新档案工作服务机制, 要求我们解放思想、转变观念、统一思想, 树立正确的、全新的档案服务意识, 树立档案工作为企业服务、为社会服务、为政治服务、为生产服务、为领导服务、为职工的观点。根据我国全面建成小康社会的新的形势, 结合企业发展的总体目标, 找准档案工作服务的最佳切入点, 进一步拓宽服务领域和渠道, 努力做到企业建设到哪里, 档案工作就服务到哪里;企业建设需要什么服务, 档案部门就努力提供相应的服务。用改革创新的精神, 实现档案工作服务机制的转变, 开拓档案工作服务的新领域, 用新的服务方式去取代过去的传统的服务方式, 变要我服务为我要服务, 变被动服务为主动服务。进一步建立健全企业各项档案管理制度, 规范档案服务秩序, 提高档案服务质量, 向企业承诺档案工作服务的内容, 让档案工作面向企业、面向职工, 为企业发展提供全方位、多层次、高水平的服务。
由收、藏、借用这种一般性服务, 向挖掘、编辑、研究高层次服务转变;由疲于应付日常业务, 向开动脑筋, 搞好超前服务转变。实现档案工作由被动向主动服务转变, 由单一服务向全方位服务转变, 由一般服务向深层次服务转变。首先使利用从被动查阅服务转向咨询服务, 从闭门等待服务转向超前服务, 从被动查找利用到主动提供利用, 从预约联系服务转向跟踪服务, 从提供纸质档案资料转向电子载体和纸质资料并用服务, 从检索工具式服务转向编研成果式服务, 真正体现服务的主动性、前瞻性、广泛性、开放性和针对性。
企业档案是企业在各项活动中形成的全部档案的总和, 它原始地记录了一个企业的发展过程, 对维护企业经济利益和历史面貌、为企业发展服务等方面发挥着重要作用。例如企业档案可以为企业经营管理决策提供必要的参考;在实施技术改造时, 科技档案作为一种技术资源, 它的开发利用, 可以节省人力物力财力, 给企业带来巨大的经济效益;在处理产权纠纷时, 它可以提供历史凭证;在判明是非曲直时, 它维护企业的经济效益和合法权益;在进行企业资产评估时, 它是必不可少的重要依据。企业档案是企业的信息资源和知识宝库, 是企业的宝贵财富。不因外部条件的影响而变化, 这就为我们开发档案这一重要信息资源提供了客观依据。
早在1984年, 邓小平同志就提出:“开发信息资源, 服务四化建设。”信息时代的到来, 知识和信息越来越成为比资产更重要的资源。企业档案是一种重要的信息资源, 企业要壮大竞争实力, 振兴发展, 就要大力开发利用档案信息资源, 从企业档案信息中获取有价值的东西。例如:我公司积极开发利用档案信息资源, 主动为企业、为生产、为一线服务, 取得了显著的成绩。
1、开发利用档案, 给企业带来明显的经济效益
我公司从1994年开始探讨对4台125MW和4台200MW机组全面改造方案, 我公司综合档案科提供了汽轮机、发电机、锅炉及其辅助设备总图等大量有参考价值的科技档案, 利用科技档案卷次共800余卷, 从1997年至2001年, 先后对8台机组进行了现代化技术改造, 改造后的机组各项经济技术指标, 达到了国内同类型机组的先进水平。通过技术改造, 不仅延长了机组的寿命, 使老机组焕发了青春, 而且大大提高了机组安全可靠性、可控性、可调性和自动化水平, 增强了企业实力, 对于企业参与市场竞争, 迎接新世纪挑战, 无疑具有重大的现实意义和深远的历史意义。在改造中, 以汽机通流部分改造为重点, 对发电机部分、锅炉部分以及相应辅机进行了全方位配套改造, 热控部分改DCS、调速系统改DEH纯电调, 使机组综合技术装备和安全健康水平有较大的提高, 并取得明显的综合经济效益。
2、发挥档案的依据凭证作用, 取得经济和社会效益
例如国华徐州发电有限公司 (以下简称徐电公司) 为了贯彻国家“上大压小、节能减排”的政策, 促进企业可持续发展, 根据国华电力发展规划, 决定关停拆除徐州电厂1—6号老机组, 并利用1—4号机组场地建设2台1000MW超超临界机组。目前, 关停1—6号机组的申请已通过上级主管部门审批, 机组拆除出售工作也已于2008年3月开始。在1—6号机组拆除与出售过程中, 档案起到了很重要的作用。徐电公司“上大压小”项目筹建处拆迁部门在机组拆除前和参与机组拆除出售工作的山东电力建设第三工程公司、山东金佰生物技术有限公司等单位的工程技术人员王军、闻陈军、吴永利、张开东、张鑫、李光忠等同志一同到公司档案室查阅了1—6号机组基建期的竣工档案和主机的设备档案, 并以档案为重要依据, 编制机组拆除方案, 使机组拆除工作顺利进行。在1—6号机组设备拆除后的出售工作中, 作为购买方的山东金佰生物技术有限公司, 把档案视作机组出售的一个基础条件。当他们在徐电公司档案室看到保存完整、齐全、系统的档案, 表示满意。正是由于1—6号机组设备档案保存的完整齐全, 并可以与1—6号机组整体发电设备出售同时移交, 能为购买企业今后设备的安装、运行和使用提供可靠的依据, 使山东金佰生物技术有限公司愿意出2亿元买下1—6号机组设备。由此可见, 完整齐全并管理良好的档案, 在徐电公司1—6号机组拆除与出售工作中起到了关键的作用。否则, 1—6号机组设备只能作为废铁或报废设备处理。档案价值的发挥, 使机组设备变废为宝, 为企业赢得了可观的经济效益。再如为了减少二氧化硫排放量, 保护大气环境, 完成江苏省政府和省环境保护厅下达的“十五”期末二氧化硫排放总量控制指标和防治计划, 我公司在 #7、#8机组配套安装烟气脱硫设备。福建龙净环保股份有限公司上海龙净环保科技工程有限公司和我公司生运部、锅炉公司等部门的工程技术人员到综合档案科查阅了0308-8266-1、0308-8835-1、0307-8022-17、03-839-01、03-836-00等有价值 的科技档案, 为改造工作的前期初步设计、工程的顺利实施提供了基础条件。#7、#8机组安装脱硫装置后, 每年可减少二氧化硫排放12145吨, 脱硫洗涤塔具有50%的除尘效率, 烟尘排放浓度可进一步降低, 改善当地大气环境质量, 因此项目具有显著的环保效益。又如2000年10月, 山西省某煤矿二位同志来我公司要求查阅1995年和1996年两笔煤款未收到, 要求徐州发电厂支付此款。我公司财务部同志来到综合档案科查1995年度 (431—1、8、9、17) 、1996年度 (431—6、7) 燃料明细帐及1995年度 (433—199、200) 、1996年度 (433—3、4、5、6、37、99、149) 会计凭证档案, 我公司分别于1995、1996年度向对方已付过款, 使对方承认了此款已汇出这一事实。为我公司挽回了经济损失。再又如2011年9月30日, 我公司与当地农民为公司大门口处一块三十亩土地归属问题发生争执, 为证实此地为电厂所征用我公司经营管理部查阅了0300-8030-004案卷 (铜山县政府、茅村乡、徐州电厂等单位关于徐州电厂第二批征地问题的批复、通知、协议等文字材料) , 手续齐全, 完全证实此地已为我公司征过, 避免了纠纷, 赢得了效益。以及2011年10月17日, 我公司与某施工单位由于深井泵房看护及灰场灰坝运行维护承包问题发生争执, 我公司纪检监察部查阅了0300-905-188、0300-905-033、0300-905-112案卷 (深井泵房看护及灰场灰坝运行维护承包协议、合同审核意见单等) , 证实我公司确实履行了合同协议, 避免了纠纷。再再又如国华徐州发电有限公司 (以下简称徐电公司) 为了贯彻国家“上大压小、节能减排”的政策, 促进企业可持续发展, 根据国华电力发展规划, 决定关停拆除徐州电厂1—6号老机组, 并利用1—4号机组场地建设2台1000MW超超临界机组。2×1000MW机组 (上大压小) 建设工程2台机组已于2012年12月4日高水平通过达标投产和工程质量评价工作。为争创国家级优质工程金奖, 我公司邀请中电建协专家组对我公司百万机组进行两次创优咨询检查, 专家们分为锅炉、土建、电热、汽机、综合指标、档案六个专业组分别进行检查。按中国电力优质工程奖评选办法 (2013版) 最新标准, 对现场实际和档案资料进行抽查和现场检查, 相关参建单位给予密切配合。2013年7月27-28日, 中国施工协会专家组来我公司进行国家优质工程金奖现场复查。国优现场复查按“两会三查”方式对工程实体、重要部位、关键工序、主要试验、检验项目文件及工程档案进行核查。通过检查, 专家们高度肯定了我公司2×1000MW机组 (上大压小) 建设工程创优工作取得的优异成绩。一致认为我公司2×1000MW机组 (上大压小) 建设工程符合国家优质工程审定办法2013年版及现场复查重点部位的要求, 通过国家优质工程金奖现场复查。在两次创优咨询检查及国家优质工程金奖现场复查中, 我公司筹建处、生技部等各部门及江苏省电力建设三公司、天津电力建设公司等参建单位在档案室借阅了大量基建期的竣工档案和主机的设备档案, 档案在为我公司顺利通过国家优质工程金奖现场复查工作中起到了关键的作用。
3.提供档案为企业经营决策、查处经济案件、惯标认定、编史修志等工作发挥了积极作用
如2002年12月我厂朱厂长借阅徐州发电厂征地实况及红线图以及 #1、#2灰场等处征地问题的批准通知书及协议书等 (0300-8030-1、8、9) , 为领导关于我公司机组扩建提供了参考。再如1997年我公司编写《徐州发电厂志》, 厂编委先后调阅了 综合档案科大 量档案资料 (89-073-45、92-601-01、02等) 编写厂志共查阅各种档案案卷202卷次, 复印资料近5000张, 为厂志的顺利完成立下汗马功劳。
4、围绕企业生产经营工作做好资料汇编
我们坚持调查研究, 确立实用、可行的编研课题, 做好经常性的资料汇编工作, 满足企业生产经营各项管理需要。几年来, 我公司档案管理人员自己编研或与有关部门合作完成了《生产经济统计指标分析》、《历年安全生产典型事故汇编》、《科研成果汇编》、《安全经济指标分析》等22种165万字的编研材料, 其中, 通用性编研资料17种, 深层次编研资料5种, 同时还编制了检索工具28种161册, 对生产经营等管理工作起到了较好的指导作用。如《电气设备铭牌手册》、《征地文件汇编》等, 都成为了管理人员日常办公离不开的工具, 深受工程技术人员的欢迎。近年来, 我厂累计利用档案材料7000多卷次, 创直接经济效益2亿多元, 而且还以翔实的资料性和权威的原始凭证性, 解决了多起经济纠纷, 创造了良好的社会效益。
二、创新服务机制, 提高服务水平
创新档案服务机制势在必行, 时代的发展要求档案在内容上越来越多, 在利用频率上越来越高, 在服务领域上越来越广, 在服务方式上越来越活。因此, 必须改变传统的档案意识和观念, 改变档案信息资源匮乏、内容及类型单一的弊端。树立大档案、大信息、大服务的意识, 充分发挥档案在信息资源中的主导地位和作用, 重视档案收藏的优化, 强化和提高档案信息资源建设, 用全新的眼光发现档案, 用有效的方法积累档案, 逐步达到档案收藏丰富和改善结构的目的。首先树立档案经济的意识。通过局域网、报刊杂志、专题讲座、知识竞赛等行之有效的形式扩大宣传、扩大企业档案工作的知名度和渗透力, 让企业更多的人了解、关心档案, 进而让更多的人参与、支持和利用档案。其次深层次挖掘档案的利用价值。不断丰富库藏, 特别加强科技档案的收藏, 提供给利用者为现实服务。再次重视和加强对利用者的研究, 不仅研究当前利用者, 还要研究潜在利用者, 不仅研究利用者当前的需求, 还要研究利用者潜在的需求。最大限度消除利用者利用档案的障碍, 以利用者的需求和潜在需求来加强档案服务创新。在服务的内容和范围上要创新, 随着档案工作的发展, 档案服务内容和范围不断扩大, 作用越来越大, 应用的范围越来越广。
档案管理是一个系统工程, 不仅要有一支过硬的档案管理队伍, 而且需要全公司广大职工特别是各级领导都具有强烈的档案意识。我们确立了“普及档案知识, 增强全员意识, 健全考核机制, 发挥档案作用”的档案管理工作思路, 把学习宣传《档案法》作为“三五”普法的一项重要内容, 认真组织学习贯彻, 对全公司职工进行《档案法》的学习和培训, 使广大职工普遍增强了档案管理的法制观念。《档案法》修改后, 又把新《档案法》发到公司领导和中层干部以及工程技术人员手中, 适时开展了《档案法》宣传周活动, 并利用广播、厂报、闭路电视等宣传工具广泛宣传。在此基础上, 组织了全公司档案知识竞赛。我公司还将档案管理进行指标分解, 纳入经济责任制, 对完成情况进行考核, 有效增强了各级领导档案管理的责任感。要利用企业内部的各类新闻媒体, 大力宣传档案法律法规、规章制度, 弘扬档案工作先进人物的事迹, 宣传利用档案所创经济效益或节约开支等贡献。适时利用社会公共新闻媒体, 大力培养对外宣传人员, 建立激励机制, 搞好对外宣传。
1、建立以人为本的用人机制
信息化背景下档案信息服务, 要将档案工作人员视为最有价值和最富竞争力的资本, 以企业档案馆 (室) 与档案人员的共同发展为中心, 努力为档案人员创造良好的工作环境和和谐的工作氛围。档案部门领导者要在工作中体现爱才之心、用才之道, 应加强对档案人员的培训, 注重知识更新, 不断提高档案人员综合素质。只有这样, 才能保证档案信息服务的高质量。企业档案人员要求既有档案专业知识, 又懂生产专业知识, 又具有计算机、网络等方面的知识, 成为复合型人才, 档案工作者的思想水平和知识水平才能适应时代前进的需要, 综合素质才能得到明显的提高, 才有可能把创新的愿望变为创新的实践。
2、创新竞争机制
企业档案部门的思想观念要适应不断变化着的新情况、新间题, 赢得更大发展, 就必须克服原有的封闭、保守、单一的思维方式, 坚持创新、勇于创新, 树立竞争向上、顺应时代潮流的新观念, 建立激励机制, 奖勤罚懒, 赏优惩劣, 激发档案人员干事创业的积极性、主动性。
三、创新服务手段, 开辟服务领域
要迅速实现档案工作由被动、单一、封闭型向主动、多元化、开放型的服务方式的转变, 多形式、多渠道拓展服务方式。
受网络信息技术的影响, 企业利用档案信息的要求提高, 企业渴求快捷有效利用档案信息资源与传统档案服务受时空、地域和服务方式等因素制约的矛盾突出起来, 企业档案信息服务受传统档案服务框架的束缚, 影响了用户利用档案信息的主动性与积极性, 用户与档案部门以及用户与档案信息之间的距离拉大。一个档案室只作为阅读和储存档案的场所、维持开展传统档案服务一成不变, 则不利于企业在最大范围内发挥档案信息资源利用的社会效益和经济效益, 不利于实现企业档案信息资源的共享。
档案管理现代化是企业发展的需要, 也是档案自身建设的需要。1992年开始, 我公司就着手实施采用以光盘技术和网络技术为基础的多媒体档案管理信息系统, 结合我公司已经实行的办公自动化 (OA) 系统的单轨运行, 制定了建设多媒体技术数据库信息管理、全文级图象管理和视频音像管理融为一体的档案管理网络的规划, 并逐步加以实施。目前, 我公司已经建成了包括打字、文书、档案为一体的办公网络, 开发应用了包括人事档案、经营档案、生产实时信息档案等全方位的综合档案信息查询功能, 使授权用户可以上网查询所需信息, 全公司各类文件的管理形成了完整的微机管理体系, 基本实现了无纸化办公。1983年以来的文书档案已全部著录进微机网络, 自建厂以来的科技档案也已著录进计算机, 档案立卷、统计、检索、打印均实行了微机管理, 科技图书资料实现了微机管理和目录检索。现在, 我公司档案室配备有6台IBM液晶显示屏幕微机, 激光打印机5台。档案微机管理已与厂MIS系统联网, 厂领导以及有关职能部室均可按照管理权限, 在各自的工作站或档案信息站查询所需的档案信息资料。
我公司新近投资购置了清华紫光工程图档管理系统, 包括绘图仪、激光打印机、扫描仪、浏览器、软件等设备, 它能与电力系统现行的基于LOTUS NOTES的档案管理系统有无缝的连接。该系统以光电扫描为主要输入手段, 将不同载体的档案信息通过光电扫描仪转换成电子图象, 经过净化处理压缩后存入光盘, 充分利用我公司现在使用的“OA”办公自动化NOTES档案管理子系统数据库中已输入的数据, 与此电子图像自动对应, 网络用户在WINDOWS环境下, 应用浏览器方便灵活的实现档案的全息查询和检索。
2014年1月24日, 我公司图形信息系统已在公司内部网页上线运行, 包括设备图纸、技术手册、参数报表、设备维保等信息, 并集成了其他生产和设备管理系统数据, 方便了设备资料查阅和管理, 提高生产技术基础管理水平。综合档案室2台1000MW发电机组档案 (基建档案、设备档案) 已全部扫描成电子文件并挂接到图形信息系统里, 公司员工可方便地登录图形信息系统查阅综合档案室2台1000MW发电机组档案的电子文件。
四、提高服务能力, 保证服务质量
一方面要完善档案基础设施建设, 提高档案部门的信息管理能力, 从而为企业提供更多更好的信息服务;另一方面要通过多种途径培养、引进人才, 尤其是既懂档案业务又有计算机知识又懂生产专业知识的复合型人才, 创造一种业务交流、学习的环境, 提高档案队伍的素质, 从而提高企业档案部门的整体服务效率和服务质量。
在社会主义市场经济中, 大力开发档案信息资源, 为企业发展服务, 是现代企业制度中实现科学管理的一项重要内容, 也是企业档案工作的中心任务和基本目的。企业要在激烈的市场竞争中求生存、求发展、求壮大, 不断创造经济效益和物质财富, 要求科学的管理、正确的决策和建立科学的组织管理机制, 这些都离不开对企业档案的依赖。如何做好企业档案工作, 大力开发利用档案信息资源, 为企业各项工作和发展提供有效服务, 是企业每位档案工作者都应该思考的问题。
摘要：企业档案工作服务机制创新, 就是要:1、创新服务理念, 拓展服务领域;2、创新服务机制, 提高服务水平;3、创新服务手段, 开辟服务领域;4、提高服务能力, 保证服务质量。
服务设计中的创新机制 篇11
架构师。最著名的架构师大概是乔布斯了，现在有不少IT企业开始设置架构师这样的职位。架构师是在整合消费者需求与体验链条、管理配合度的基础上形成的，是服务设计一体化工程的管理者。他的设计行为包含产品、服务触点与品牌形象，最重点的是超越了点设计与环节工作，用整体效能的思路来理顺内外部价值链之间的关系。
与一般的策划相比，架构师更专注与深入；与一般的设计师相比，架构师更整体与扩展。对外，架构师能够帮助消费者找到更完整与匹配的消费选择；对内，架构师能优化分工中的协作模式。
一个公司的CEO需要成为架构师，但不是所有的CEO都真的在架构师的高度上。很多CEO只是资历累积后形成的老资格者，或是一个自身的技术专家、产品专家，或是一个创新驱动者，或是一个对外发言人与客户销售大家，或是一个团队协调者。而所有这些角色只是架构师角色的一部分甚至是一小部分。
体验官。对于服务链条中的工作指标，既可以通过定期与不定期的满意度监测而把握，也可以通过神秘客户的拜访与模拟体验而加以监控。但是，体验官模式更加简化与快速，适合创业企业尤其是服务企业的操作。
企业可以选择活跃用户代表、观察力敏锐的营销专业人士与媒体舆论领袖、服务业异业创业者或客户服务管理者，在适当的时空下体验服务的全流程或部分流程，并进行适当的记录与证据保存，整理为体验日记提交上去。这一体验也可以用多媒体网络日记的方式给公司的服务管理者作为参考，或是给领导人作为互动依据。体验官可以制度化，有多人参与，并且长期保留。
服务设计工作坊。邀请创业企业提出自己在服务设计中遇到的难点，然后组织各自的活跃用户、行业设计师、行业营销专家、客户服务人员、服务设计爱好者，打破人群组别进行任务的定义与概念开发。这是将跨界、用户参与和实操者参与的元素做了整合，从而有可能让概念更具有落地性，使营销洞察与设计灵感的结合有了更大的可能。
服务设计工作坊可以发现关键节点，并进行产品、渠道、传播的一体化设计，最后为用户呈现最简洁便利的产品或服务，让目标项目获得更多的“傻瓜”用户。
消费者长生命周期管理法。当顾客愿意购买SMART或者奔驰，且签订合同一年半以后就可以再加点钱更换新车，而奔驰则重点去发展二手车、三手车业务时，这意味着奔驰公司获得了一个具有长生命周期的顾客。奔驰的产品设计与服务设计的路线不只是开放式创新，而是在它的持续客户范围内的意见获得与用户参与。
当然，服务老顾客不见得就一定简单，因为让老顾客有新鲜感与让新顾客有新鲜感不同，但是在顾客获得成本上，持续性客户具有显著优势。因此，通过建设数据库或者数字化将顾客保留在可接触的状态，形成线上社区类可持续互动的机制，形成企业自己的客户分类提炼跟踪服务能力，就变成了企业某种重要的竞争力。
服务业企业是轻资产与快周期的创造者，顾客获得成本高，顾客维护价值也更高，所以探索长周期管理之道更加重要。今天，更多的信息化平台与工具为从事这样的管理服务提供了可能，创业者们需要有这个概念。
航班延误服务补救应急机制研究 篇12
关键词：航班延误,服务补救,应急机制
航班延误通常会降低旅客满意度, 进而造成航空公司旅客资源流失。此外, 信息沟通不畅、补救措施不及时等, 也加剧了旅客与航空运输服务部门的冲突, 甚至升级成群体性突发事件。
在航班延误的相关研究中, 航班延误的补救和服务质量的提升是许多学者关注的重要方向。虽然空域资源的高效利用等在一定程度上有助于解决航班延误问题, 但是针对航班延误发生后的补救措施和突发事件的应对, 多数学者认为, 快速恢复和有效的延误服务补救更具经济性, 能够缓释旅客的负面情绪, 预防因旅客不满而升级为群体性事件。
谢泗薪等认为, 改善延误后的服务管理可有效解决航班延误问题, 并提出需要构建航班延误的赔偿模型, 由第三方单位实行监督管理, 开发航空延误的相关保险。[1]
刘艳红等将生命科学领域的模型应用到航班延误补救, 提出了以免疫遗传算法求解模型为基础的航班延误快速恢复机制。[2]
杨秀云等认为, 研究和治理航班延误应重点关注航空公司、机场等可控因素, 最大限度减少由可控因素引起的延误, 并实现航班延误的快速恢复和影响最小化。[3]
本研究在借鉴学者研究成果的基础上, 运用应急管理和服务补救相关理论, 构建航空公司的航班延误应急机制, 以期改变航空公司长期以来在航班延误处理中的被动角色, 并对完善航班延误补救机制、提升航空公司服务质量, 提出有益的建议。
应急管理与服务补救理论
应急管理是指针对已发生或可能产生不利后果的突发事件, 有关组织为避免或减轻突发事件或紧急事态所带来的威胁、冲击和损害, 计划性地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略的行为。现代应急管理理论认为, 有效的应急管理应强调对突发事件的预警和预防, 建立合理的应急机制, 以缩减突发事件的影响范围, 改进对突发事件的反应管理。应急机制的成功建立和实施依赖于许多因素, 既与社会成熟度、群体决策和协助水平等社会群体性因素相关, 又同时受有关组织的应急能力影响。
服务补救理论来源于国外的服务营销理论, 是对服务失误原因分析和评估后采取恰当的措施进行解决的一种管理过程。在服务失误发生时, 服务补救旨在通过即时和主动的反应, 减少服务失误对顾客满意度和服务质量所产生的不利影响。航班延误作为一种典型的服务失误, 国外学者运用服务补救理论在航班延误治理方面做了大量研究。
航班延误服务补救存在的主要问题
1.服务理念有待革新
许多航空公司虽然确立了以旅客需求为导向的服务理念, 但是在实际工作中并未贯彻实施。航空公司的工作人员对服务补救的工作意义和工作内容并不完全理解, 只是在航班延误发生后, 为了安抚旅客而不得不采取一些应对措施, 未真正把服务补救作为提升服务质量的重要内容。主动道歉、取得旅客的理解, 通常是服务补救的起点, 然而一些航空公司服务人员, 在安抚工作中态度不积极, 对旅客的合理需求过于搪塞, 甚至反应过于激烈, 这些人为因素成为旅客投诉航班延误的主要原因。
2.航班延误信息缺失
航空运输达到优质服务需要航空公司、机场和空管等多部门的合力配合, 造成航班延误的原因也是多种多样的, 很难一下子了解各种诱因相互叠加和共同作用的机理。尤其在各部门缺少信息共享的情况下, 作为运营主体的航空公司有时也无法第一时间确定航班延误的原因, 这就造成了向旅客解释工作的困难。在航班延误发生后, 航空公司信息渠道不畅, 使得旅客得到的信息总是滞后和不明确, 再加上航空公司相关的服务补救措施不及时, 使得双方矛盾进一步激化, 在这种情况下旅客往往会发生不理智的维权行为。
3.补偿标准不够规范统一
目前, 我国关于航班延误相关的经济补偿条件和标准, 缺乏相应的硬性制度规范。航空公司通常自行确定补偿标准, 相关工作程序不明确, 在实际执行过程中也缺乏监督。航空公司只对自身原因造成的航班延误予以经济补偿, 然而航班延误原因的不确定和无法明确界定, 使得航空公司在赔偿过程中与旅客存在许多纠纷, 进一步增加了旅客的焦虑和抱怨情绪。规范统一的补偿标准, 可有效界定航空公司的责任范围, 为旅客求偿提供合理依据, 减少因补偿不明确所产生的纠纷。
4.服务补救机制不完善
航空公司在服务补救过程中未制定完善的应急处理方案, 工作流程和责任分工缺乏统筹安排, 不能分别针对信息发布、现场处置、食宿保障、旅客安抚等模块进行合理分工。在航班延误发生后, 航空公司各部门领导和工作人员往往因缺乏具体的流程指引, 在服务补救过程中产生管理层次过多、服务补救流程衔接不畅、部分责任处于真空、现场处置效率较低等问题。
5.忽视旅客需求的差异性
在航班正常情况下, 同一航班上的所有旅客的基本需求是一致的, 即航班正点起飞, 这并不受出行目的的影响。而航班延误发生后, 旅客出行目的的不同也使得各自需求差异的产生, 在服务补救过程中希望获得的解决方式也不同。航空公司往往忽视旅客需求的变化, 在服务补救时不进行细分和按旅客需求的优先次序统筹安排, 未能针对性地为旅客提供解决方案。这既增加了航空公司的补救成本, 也未真正实现服务补救的效果———满足旅客的即时性需求。
航班延误服务补救应急机制构建
张勇进等提出了应急管理的基本模型, 包括风险源、应急管理行为、责任主体、管辖空间、防灾减灾能力、应急管理资源五个要素, 并认为应急管理的核心是对风险源的有效管理。[4]
陈沁郁认为, 服务补救的基本原则包括争取一次性把事情做对, 欢迎并鼓励顾客抱怨, 公平对待顾客, 从补救经历中学习, 从失去的顾客身上学习, 重新把事情做好。[5]
构建航班延误服务补救应急机制的目标是, 航空公司通过这一机制实现对航班延误的应急管理和服务补救, 在航班延误发生后尽快恢复航班的正常运作, 并能够采取各种服务补救措施以不降低旅客对航空公司的忠诚度。从应急响应、应急补救、应急保障三个方面, 构建航班延误服务补救应急机制, 其逻辑框架如下图所示:
1.应急响应机制
应急响应机制是航班延误发生后航空公司进行反应的初级阶段, 该阶段旨在明确航班延误的原因和对不同旅客的差异性需求进行识别, 其主要职责包括调查与识别航班延误原因、明确响应等级、识别与满足旅客服务需求、解释安抚与投诉受理。
(1) 航空公司应与机场、空管等部门建立联动机制, 实现信息共享, 包括气象、军方管制、航空管制、流量控制、航班预先取消或变更、航班预计起飞时间等信息, 通过协同决策来识别航班延误的原因。当出现大面积航班延误时, 要同时明确响应等级。响应等级可根据所在机场的综合保障能力划分, 可分为特别严重、严重、较重、一般四个等级, 每一等级分别对应着相应等级的应急预案。此外, 确定响应等级可根据航班延误实际发生时的延误程度、滞留旅客人数和实际航班量进行适当调整。
(2) 航空公司应组织专门的服务人员进行解释安抚工作, 及时通知旅客航班延误或取消等信息, 并设立专门的投诉窗口, 受理旅客的不满事项和投诉, 尽可能地满足旅客的心理需求和消除旅客急躁的情绪。
(3) 航空公司服务人员应了解并登记旅客的不同需求, 如退票、签转、接受食宿安排或经济补偿等, 并关注这种需求的差异性。
航空公司在应急响应阶段, 识别和登记旅客的需求, 可在服务补救过程中有针对性地为旅客提供相应的解决方案, 提高服务补救的效率。
2.应急补救机制
应急补救机制是航班延误发生后航空公司采取服务补救措施的阶段, 该阶段旨在通过一系列服务补救措施, 进一步满足旅客的需求, 以减弱航班延误带来的不利影响, 其主要措施包括优化航班调度、更新航班延误状态、提供退票签转等服务和安排食宿等补偿。
(1) 调度管理是航班延误原因中的可控性因素, 航空公司应积极参与制定科学的航班计划, 尽可能降低因航班计划原因造成航班延误的比重。同时, 应加强运力调配、地面保障和机务维修方面的运营管理, 在航班延误后, 通过及时的航班调度, 为需要急行的旅客提供解决方案。在实施服务补救措施的过程中, 航空公司不仅要与机场、空管等部门实现信息共享, 还要确保自身信息渠道通畅。一个组织的应急能力不仅取决于应急管理者自身的知识、素质和能力, 更取决于整个组织对相关信息进行收集、处理和传递的能力。要确保一线服务人员及时了解航班延误的原因与预计可能解决的时间, 方便他们向旅客进行解释和安抚工作。针对目前多数航空公司服务补救中存在的管理层次过多等问题, 需要给予一线服务人员一定的权限, 以及时地响应旅客需求和解决现场问题。
(2) 在服务补救过程中, 航空公司应关注旅客的信息需求和保障旅客的知情权, 利用航班信息显示系统、自动广播系统、专设咨询窗口等途径, 及时向旅客传达航班延误的原因和预计解决的时间。
(3) 根据前期应急响应阶段对旅客不同需求的识别和登记, 航空公司应提供针对性的解决方案, 积极安排专门的服务人员为旅客提供退票、签转等服务, 满足延误旅客的食宿需求或提供相应的经济补偿。
3.应急保障机制
应急保障机制是应急响应机制和应急补救机制的基础性保障, 旨在通过组织结构的优化设计和基础设施方面的完善确保整个航班延误服务补救应急机制的有效运行, 其主要内容包括:设置机动服务部门、建立信息共享平台、开发航班延误保险、革新服务理念。
(1) 针对服务补救过程中存在的责任真空问题, 航空公司可设置机动服务部门, 对服务人员进行培训, 总结学习应急处置的相关内容以应对突发问题。机动服务部门要事前设置完善的应急预案, 遇到突发事件能够按照既有流程指引同其他关联部门相互协调, 共同处置突发事件, 并及时掌握信息动态。
(2) 信息的处理与传递是航班延误治理中的重要一环, 也是航空公司提升应急能力的关键。建立信息共享平台, 可促进航空运输各部门形成联动机制, 及时传递航班延误原因和协同决策处置方案, 帮助航空公司提高服务补救的效率。
(3) 国外和我国香港地区针对航班延误开发了航班延误保险, 通常与其他险种进行捆绑销售。通过航班延误保险的责任分担, 可在一定程度上解决航班延误所引发的纠纷问题。目前, 我国由于航空公司航空延误的补偿标准未统一规范, 航班延误保险尚未在我国广泛应用。
(4) 服务补救的核心是满足旅客的即时性需求。目前, 航空公司在服务补救过程中并未真正做到以旅客需求为导向, 因此, 应将服务补救作为一种企业文化渗透到公司的服务理念中。在航班延误发生后, 向旅客主动承认自身原因方面的过错, 以包容和理解的态度对待旅客的差异性需求, 有针对性地为旅客提供解决方案或给予合理补偿。
结论
航班延误的综合治理, 需要科学合理地构建长效机制, 包括事前预警、事中控制、事后补救等方面。航班延误服务补救应急机制侧重于航班延误治理中的事中控制、事后补救, 帮助航空公司实现对航班延误的应急管理与服务补救。航班延误服务补救应急机制的有效运行, 既依赖应急响应机制和应急补救机制过程中航空公司所采取的处置措施, 又依赖应急保障机制的基础设施方面的建设。航空运输各部门应积极协调与联动, 为航班延误服务补救应急机制提供良好的运营环境, 促进该机制的功效发挥。
参考文献
[1]谢泗薪, 李荣.航班延误后服务改进与理赔方案设计[J].中国民航大学学报, 2007 (4) :52-55.
[2]刘艳红, 高林, 李耀华.基于经济损失的航班延误恢复模型研究[J].中国民航大学学报, 2011 (1) :46-50.
[3]杨秀云, 王全良, 何建宝.航班延误问题的研究动态、演化趋势及启示[J].经济经纬, 2013 (4) :76-82.
[4]张勇进, 汪玉凯.政府应急管理需求识别[J].国家行政学院学报, 2010 (5) :81-85.