四维度模型（共9篇）
四维度模型 篇1
近年来互联网金融发展迅速, 众筹 (Crowd-funding) 这一金融创新服务平台也成为时代的焦点话题。众筹的出现, 在一定程度上解决了小微企业融资难的问题, 极大地推动了资金的流动性, 促进了金融业的服务创新与发展。从国内外研究现状看, 学者们主要从互联网金融的视角对众筹进行了研究, 其研究集中在众筹的融资模式、成功因素、风险及法律监管以及国内外发展对比等方面。而关于众筹创新的研究, 多定位在众筹作为金融产品的创新研究上, 还没有从服务创新视角进行的研究。
事实上, 众筹是一新兴的服务, 它的创新体现在它是一种系统的服务创新。上个世纪80年代学者们开始了服务创新的相关研究[1,2], Barras提出了逆向产品生命周期模型, 并成为最早研究服务创新的学者。现在关于服务创新的研究愈来愈多, 但至今影响力依然极大的应该是Bilderbeek等[3]在对服务创新的概念、特征等进行梳理整合后, 提出的服务创新四维度模型, 具体分为概念创新、界面创新、组织创新和技术创新4个维度。
因此, 本文将重点从服务创新的角度, 结合Bilderbeek等四维度模型提出了众筹服务创新模式, 并进行了详细的讨论, 以促进众筹创新视角, 丰富服务创新理论。同时, 对众筹的运行机理进行分析, 提出启示, 指导众筹服务创新模式实现长远发展。
1 服务创新的四维度模型
Bilderbeek等提出的经典服务创新四维度模型, 如图1所示。
虽然上述经典模型只是一个简单的概念模型, 但可以充分描述服务创新, 引导各种实践活动的服务创新。
服务概念创新指服务企业提出一个解决问题的新方法或新模式, 以此来保留现有客户、发展新客户, 是其他服务创新维度的基础。顾客界面创新指企业与顾客之间进行交流合作, 协同创新企业服务能力, 提高企业的创新绩效, 是其他服务创新维度的保障;服务传递创新指企业完善员工灵活管理体系和企业组织管理结构, 促进创新顺利进行, 或设计适应现有企业管理的创新活动的过程, 是其他服务创新维度的动力;服务技术创新指企业通过技术创新推动服务创新的发展, 服务技术创新是服务创新非常重要的方面, 但不是所有的服务创新都需要技术创新的维系。从某种程度上看, 每一项服务创新活动都是服务创新四维度的特定组合, 各维度之间相互联系, 企业服务创新才能够得以实现[4]。
2 众筹服务创新模式的四要素分析
从某种意义上看, 众筹是继Web1.0与2.0之后的Web3.0[5], 不仅能实现多数人集资资助少数人。还与传统社交网络筹资方式有交集, 并通过与P2B、P2P平台协定实现不同个体投融资者或机构群体间融资的功能, 因而具有强系统性特征, 各主体之间共同运作, 实现融资服务创新。因此, 本文认为众筹服务创新的四要素有其独特的内涵与特征。
2.1 服务概念创新
本文认为, 众筹的服务概念创新主要体现在互联网金融、以及小微经济体融资对融资的适用匹配性、促进创新和创意产业上。
众筹这一服务创新模式起源于美国, 已经有10多年的历史, 概念2011年引入我国, 之后发展迅速。同时众筹也让互联网金融走进了人们的视野。“互联网金融”最早由谢平[6]等提出, 认为互联网金融不同于以间接融资形式存在的商业银行, 也不同于以直接融资形式存在的资本市场。众筹作为互联网金融的典型代表, 满足了普通民众与小微经济体的金融需求, 操作更加灵活, 手续简单便利, 是对传统融资体系的补充。互联网金融是在互联网为平台基础上建立的, 拥有金融功能、独立生存空间的、投融资运行机制[7]。众筹具有互联网投融资的运行机制, 发起者主要通过众筹平台向投资者融资, 虽然融资清算环节依然需要借助于传统银行, 但从某种意义上看众筹俨然是互联网金融的产物, 并在互联网金融的基础上发生质的飞跃。
小微经济体在我国国家经济体系中起着基础性的作用, 但由于信息对称性差、资金流动性和信用水平也普遍低于大中型经济体, 因此小微经济体通常面临融资途径缺乏的困境。而众筹的出现, 弥补了中小微经济体融资困难的短板。正如Agrawal认为在全球金融危机导致资本短缺的情况下, 众筹的兴起为创业创意项目融资提供了极大地帮助。
从目前项目看, 众筹项目主要围绕科技及文化创意展开, 包括影视、音乐、游戏等作品, 因而众筹扩大了创新创意产品设计的空间, 极大地促进了创意产业的发展。现在中国正从一个制造大国转变为一个设计强国, 在这一过程中创新创意设计毫无疑问地成为关键所在。而设计师在创业初期, 不可避免的就是面临资金不足的问题, 众筹的出现不仅解决了资金方面的问题, 还实现了创意者与消费者之间的无缝对接, 帮助创新创意项目进行市场地初步考证, 最大限度地反馈市场信息, 为创新创意设计实体化提供帮助。
2.2 投资者界面创新
众筹的界面创新主要表现在互联网界面与投资者参与2个方面。
与传统金融服务相比, 众筹的宣传、交易均依托互联网。众筹面向的对象是小额的、分散的大众投资者, 两两之间信息传递成本高, 同时缺乏投资经验。基于互联网平台的众筹融资模式, 相比于传统金融服务可以解决部分信息不对称的问题[8]。如投资者可以实现理性的集体行动, 他们通过观察学习之后进行决策。每一位投资者对融资信托的信任度还没有完全理解, 但是投资者可以通过众筹平台上的信息, 结合自己的投资经验做出判断。或者通过线上交流线下模拟等各种方式获取信息。投资者根据其他投资者的投资信息进行投资决策, 这些私人信息就转化为了理性的集体决策。
投资者参与众筹与其自身的价值感知密不可分。因此, 融资者可以通过分析投资者的感知价值, 分析众筹项目成功的因素, 提高众筹项目成功的概率[9]。服务价值是投资者在与公众交流的过程中获得的感知, 是投资者认知价值的重要体现。价值高的服务项目, 给投资者一个更好的体验, 提高投资者的认知价值, 并加强其对众筹的忠诚度与满意度。曾江洪等认为面对个性化日益突出的投资者, 众筹项目的独特价值有助于投资者在参与众筹时实现自我、个性的情感需求[10]。众筹投资者往往在参与众筹的过程中, 也期望表达其个性、时尚的特性。
2.3 服务传递创新
众筹的服务传递创新主要在于众筹的“金融脱媒”创新与众筹平台的作用。
从融资形式看, 众筹融资模式意味着金融服务正在向“金融脱媒”的新方向发展。投资者探索更高收益, 企业追求更低融资成本, 通过众筹网络平台进行投融资, 绕开商业银行等其他金融中介机构, 是一种“脱媒”的融资模式。众筹虽没有银行等金融中介机构的直接参与, 但其间接作用不仅丰富了金融中介功能的内涵, 也改变了传统金融中介组织的形式, 成功实现服务传递过程去中介化的创新。值得注意的是, 从众筹收益的不确定性、创新创意项目的年轻化、尤其是投资群体的陌生化等特点看, 互联网金融的服务传递方式并不会因为众筹等交易模式而消失, 因为信用中介等媒体始终不可或缺[11]。
众筹平台作为众筹实施时各主体之间的信用中介媒体, 项目的成功通常取决于服务传递作用。提高信息的对称性、强化融资者产权的保护, 在服务过程中会发挥更加重要的作用。服务过程中众筹平台与投资者互动的质量, 很大程度上决定了投资者对项目的态度、以后购买的决策态度。众筹平台在完成服务生产时, 还应增加对服务的适应性, 不仅作为一个项目推送的平台, 还应该成为项目成功的促进者。同时, 加强融资者在众筹平台上信息的透明度, 使投资者可以充分了解项目的概况与融资者的基本情况。
2.4 服务技术创新
众筹是社交化媒体、大数据和云计算技术等的融合, 是小微经济获得资本的方法。
技术与众筹的关联度极高, 服务技术创新是众筹必须的一个维度。众筹的发展会受到技术创新的制约与推动, 所以从众筹发展看, 技术支持是服务创新的整体, 包括众筹平台、融资者项目技术设计等方面。众筹投融资服务技术创新的内容相当广泛, 根据技术在众筹投融资服务中的重要性可以分为社交媒体设施、信息收集与处理、项目开发等。技术创新旨在提高整个众筹投融资服务的质量, 进而提高整个众筹的技术水平和服务素质。众筹投融资服务中的技术创新, 要符合投融资高技术化发展的趋势和我国的实际情况, 实现众筹投融资服务的规范化、标准化、网络化、信息化和智能化。
众筹融资服务反过来还会影响技术创新的速度与方向[12]。众筹平台上成功项目已经过投资者的检验, 更具有创新性和适用性, 符合社会的需求。而没有实际价值的项目很难获得融资。众筹投融资机制实际上有筛选创新项目的作用。因此, 众筹在一定程度上对技术创新发展方向有引领作用。在传统融资渠道中, 某些技术创新项目很难得到启动的资金, 但是众筹融资提高了对具有使有价值的技术创新进行生产的可能。
2.5 众筹服务创新四维度拓展模型
其实任何一项众筹服务创新活动都是四维度的特定组合。众筹服务的出现通常意味着新服务概念的形成, 同时开发出一个新的众筹服务传递系统, 众筹平台的运行方式及其与投融资者之间的关联也将改变, 这些过程的实现必须依赖技术创新来支撑。
但是, 在众筹服务发展中, 仅有这4个维度是不够的, 还必须将众筹平台、众筹投资者和融资者有机的结合起来, 才能有效地进行服务创新。在众筹服务创新四维度模型中最重要的是创新创意项目的融资。融资者向投资者推出新创新的服务概念, 经过投资者的信息反馈再进行调整, 之后通过众筹平台再次向投资者推送创意项目, 投资者利用服务传递创新再反作用于融资者。
在服务技术创新的基础上, 投资者界面创新为服务概念创新提供功能保障, 而服务概念创新又在一定程度上对功能保障提出新要求。服务创新创新是投资者界面创新具有良好的环境平台支撑, 服务传递创新中发现的问题反馈至投资者界面创新进行完善。服务传递创新又对服务概念创新提出了新的优化配置要求。各维度相辅相成, 相互耦合, 相互影响, 因而提出众筹服务创新四维度拓展模型, 如图2所示。
由此可见, 只有通过单个服务创新维度的发展以及不同维度之间的相互作用, 反复循环更新, 众筹这一服务创新才有可能实现。
3 众筹服务创新的运行机理
众筹服务创新四维度之间之所以能够产生巨大的威力, 与其内在的运行机理有莫大的关联。尤其是“网络外部性”的投资者基础, “长尾效应”和“羊群效应”的投资者个性特征, 将众筹服务创新四维度的运行进行连接。众筹服务创新运行的机理, 是众筹平台在激烈的优胜劣汰环境下生存的基础, 是投资者与融资者取得各自相关利益的根本。
3.1 众筹的“网络外部性”
众筹的运行需要庞大的投资者基数的支撑。如果没有投资者基数作为支撑, 众筹也就失去了存在的价值。与投资者基数紧密相关的众筹特征就是所谓的“网络外部性”。
“网络外部性”作为“新经济”中的一大重要概念, 是指获取的网络价值的大小, 取决于该网络中已有的人数。每个投资者从使用某项产品中得到的效用, 与投资者的数量有关。一般而言, 众筹活动中每个投资者获得的感知价值与网络中其他投资者的数量成正比, 也就是说投资者人数越多, 每个投资者得到的效用就越高。这就意味着投资者数量的增长, 将会带动投资者总效用指数级的增长。
另外, 众筹项目也倾向于“网络外部性”。项目集资增多会刺激融资者进行进一步创新与设计, 形成良性循环。从投资者角度看, 因存在网络外部性的特点, 投资者的转化成本较高, 因此投资者往往不愿意对众筹项目进行转化, 容易使众筹项目成为最终的标准。
3.2 众筹的“长尾效应”
“长尾效应”一般是指由网络科学技术的驱动, 使在过去一直被忽视、少量但多样化、在统计图表上像尾巴一样的利基商品, 能够创造出比一般最受重视的销售商品更大的商机。长尾效应强调“个性化”、“投资者力量”和“小利润大市场”, 众筹“众人集资”的思想与其不谋而合。众筹项目定位创新创意项目符合长尾效应的个性化特征。面向的是大众投资者, 聚集的是他们闲置资金, 形成一定规模的融资, 促成积少成多的投资力量。
众筹服务创新模式的成功正是恰当运用了长尾理论, 将无数细小的资金“聚合”起来, 从而抓住传统投资者经常忽视的极度个性化的投资项目, 进而聚少从多, 最后获得巨大的收益, 推动创新创意产业的发展。
3.3 众筹的“羊群效应”
“羊群效应”在P2P市场中最为常见, 众筹模式和传统的P2P较为相似, 因而也存在羊群现象, 这一现象往往成为左右投资者行为的主要因素, 即潜在的投资者在进行投资决策时会受到先前投资者的影响。
投资者的参与行为, 通常并不仅仅依赖个人的信息判断能力, 更多的是受到他人行为的影响。在信息不对称的情况下, 羊群效应的作用更为明显。单纯的信息不对称下, 羊群效应不一定显现;但随着不确定信息的不断积累, 羊群现象开始产生, 并逐渐扭转市场的投资趋势。众筹模式中, 投资者与融资者之间存在较大的信息不对称, 更容易产生羊群现象。投资者也更愿意选择存在大量支持者、高支持比率的众筹项目。
众筹羊群效应还具有放大的作用[13]。资金投资者会是理性的, 会主动观察众筹项目的创新性与可行性, 当发现明显的瑕疵时, 羊群效应极大, 而良好的项目, 羊群效应作用较小。
3.4 众筹服务创新运行机理模型
众筹服务创新的运行很好的利用了电子商务中普遍存在的“长尾效应”, 将原本相当分散的资金“聚合”在一起。同时, 众筹表现出很强的“网络外部性”的特点, 使得众筹很容易规模化。在“创新创意理念”的驱动下, 众筹服务创新运行更加具有意义与价值, 并与时俱进。“羊群效应”的存在, 加速了众筹项目服务创新的实现。因而, 在众筹服务创新四维度拓展模型的基础上, 提出了众筹服务创新的运行机理模型, 如图3所示。
众筹模式的3个实体, 即投资者、融资者与众筹平台, 在“网络外部性”、“长尾效应”及“羊群效应”的作用下, 完成服务创新四个维度间的组合创新, 实现众筹服务创新的运行。众筹3个实体与其服务创新之间相辅相成, 不断推进众筹服务创新的发展, 促进众筹的持续健康运行。
4 启示
通过对众筹服务创新模式的探讨, 及其运行机理的探析, 本文得出以下几点启示:
4.1 关注项目投融资者的潜在需求
投资者是众筹项目成功的保障, 是融资者及众筹平台创新的源泉, 众筹模式的流行本身就是关注投资者与融资者的需求的结果。众筹模式准确的把握了投融资者的服务需求, 从服务的角度, 不断满足投融资者的需求, 提升他们的满意度。
作为投资市场的理性人, 众筹投资者在进行项目投资时, 最基本的目的是为了在较小的风险下, 取得理想收益。而融资者进行项目发布的目标在于, 一方面获取项目的启动资金, 另一方面在于躲避相关评审流程。因而, 根据项目投融资者的需求发现, 融资目标较小的创新创意类众筹项目, 更适合进行众筹, 容易获取到超额的融资。在界定投资回报时, 回报的种类越丰富, 在进行信息披露是, 信息发布越清晰, 减少投资者与融资者之间的各种不确定性, 越容易在项目激励中产生作用。
4.2 简单便捷式互联网金融服务的目标
无论是众筹的服务概念创新, 还是投资者界面创新、服务传递创新和服务技术创新, 最终出现的平台界面须简洁、容易操作。简单便捷的互联网界面能够提高投资者的投资效率, 增加感知价值, 提高投资成功率。
众筹投资者与融资者对众筹模式相对陌生, 众筹平台的易用性对于初次使用众筹平台的用户具有潜在地吸引力, 为后续持续信任奠定基础。众筹模式最基本的目标在于为众筹双方提供闲散资金的流通渠道, 简单实用的互联网服务, 可以增加投融资双方的感知有用性, 促进众筹项目的完成。
4.3 关注“长尾”
众筹将人们的视线从紧盯“头部”转移到关注“长尾”。积少成多, 聚沙成石的原理是众筹成功的源泉。未来众筹发展必须注意众筹的服务创新及众筹项目的差异化、创新性与专业化。
越来越多的众筹平台开始细分市场, 进行个性化的市场区分, 以增加投资者的吸引力。如国内最早的众筹平台———点名时间, 在2014年8月成功转型成为一个专注发布科技类产品的平台;追梦网专注发布创意设计类产品。投资者根据自己的需求, 选择不同的众筹平台。不同投资者的偏好往往各不相同, 这就导致投资者在选择众筹平台时会根据平台项目类型进行抉择。如对创业者和投资者而言, 他们更倾向于选择股权类众筹平台。对好奇的青年支持者, 他们的流动资金有限, 可能更倾向于选择创意类产品项目的众筹平台。
4.4 提升众筹项目质量
服务创新的基础是产品, 提升产品质量是服务创新的重要保障。投资者可通过众筹平台优秀项目资源的数量, 简介获得平台及融资者的相关信息。在投资者接触众筹时, 平台积累的优秀项目资源的数量将作为投资者对众筹平台信赖的重要因素, 直接影响投资者对众筹平台的信任度, 在此基础上的服务创新才具有真正的意义。
良好的众筹项目, 是众筹服务创新的开始, 也是众筹模式长期努力经营的结果。因而拥有较多的优秀项目资源的平台, 意味着众筹平台和众筹融资者具有较好的信息披露行为, 不会轻易进行投资行为, 是众筹项目可靠性的体现。高质量的众筹项目, 也是吸引投资者, 形成羊群效应的来源。因而, 不论是众筹平台还是融资者, 在创造或发布新的众筹项目时, 关注项目的质量, 是实现众筹服务创新的关键。
5 结论
重点结合经典服务创新四维度模型进行研究, 研究显示, 众筹的服务创新模式既表现为服务概念创新, 也表现为投资者界面创新、服务传递创新以及服务技术创新, 众筹服务创新是这4个维度的整合。其中服务概念创新表现为互联网金融、与小微经济体融资的适配性、促进创新创意产业发展, 顾客界面创新表现为互联网界面、投资者参与, 服务传递创新表现为“金融脱媒”与众筹平台的作用, 服务技术创新主要表现为大数据与云计算。同时, 结合众筹投资者、融资者、平台、外部环境特征, 分析了众筹的“网络外部性”、“长尾效应”和“羊群效应”3个主要运行机理, 提出众筹服务创新的运行机理模型。由此认为为实现众筹的服务创新, 应密切关注投融资者的潜在需求、追求简单便捷、关注“长尾”以及提升众筹项目质量。
文章主要创新点在于:第一, 从服务的角度, 结合服务创新四维度模型, 全面解释了众筹的服务创新模式, 深化对我国本土化服务创新模式的探讨。第二, 在经典四维度模型的基础上, 提出了众筹服务创新四维度扩展模型, 更直观的反映众筹运行时的服务协同创新, 有助于融资者设计适合的项目, 促进众筹平台的长远发展。第三, 对众筹服务创新的运行机理进行分析并提出相应的模型, 直观反映众筹运行特征。
着眼于众筹服务创新模式的基本构成, 对众筹的创新模式进行了初步的探讨, 虽然得到了一些结论, 但对其具体的运行机理没有进行深入探讨, 更没有进行实证检验, 未来可以从这方面对众筹的服务创新进行更加深入的研究。
摘要：众筹是互联网金融的一项应用, 也是目前国内外的热门话题, 更是服务创新的典型案例。研究重点结合经典服务创新四维度模型进行, 从服务概念创新、投资者界面创新、服务传递创新、服务技术创新四维度对众筹服务创新模式进行深入探讨, 构建了众筹服务创新四维度拓展模型。并对众筹“网络外部性”、“长尾效应”和“羊群效应”3个主要运行机理进行分析, 提出了众筹服务创新运行机理模型。因而, 为了实现众筹持续的服务创新, 我们应关注投融资者的潜在需求、追求简单便捷、关注“长尾”并提升众筹项目质量。研究对服务创新理论有一定的理论意义, 同时有助于众筹模式更好地运行。
关键词：众筹,四维度模型,服务创新,运行机理
四维度模型 篇2
卷烟陈列要遵循几个原则，如：所见即所得原则、最大化陈列原则、垂直集中陈列原则、家族式陈列原则等。
近日，沙县分公司向全县800多位卷烟零售客户发放了《卷烟零售专用柜台管理规定》和《卷烟零售终端陈列指南》。这是分公司针对广大卷烟零售客户推出的服务新举措，同时也是深入开展形象终端建设的重要内容之一。
据悉，沙县分公司近年来投入大量资金开展零售终端建设，较好地提升了零售终端的展示效果，但仍存在部分零售客户对烟柜的使用存在误区，平时使用、维护不当，卷烟陈列凌乱无序，导致烟柜失去展示作用。为此，沙县分公司组织客户经理对烟柜的使用情况进行了摸底调查，并充分征询零售客户的意见，结合省公司《终端建设手册》有关规定，制定了烟柜管理规定和陈列指南。
此次发放的《卷烟零售专用柜台管理规定》对烟柜的发放条件、烟柜的发放程序、烟柜的日常使用、烟柜的回收等客户比较关注的问题作了详细说明；《卷烟零售终端陈列指南》介绍了卷烟陈列常用方法、卷烟标准化陈列标准等知识，为了让客户有更直观的了解，沙县分公司还以彩图的形式制作了《具体品牌陈列示意图》，指导客户做好卷烟陈列。另外，为了便于各种资料的保存，分公司还统一印制了“卷烟零售户资料袋”发放给所有零售客户。
四维度模型 篇3
国外服务创新的研究自1980年出现以来, 至今已取得了一系列成果。而我国学者对服务创新的研究, 是从20世纪末、21世纪初涉足该领域的。[1]由于学者们考察的角度不同, 因而对服务创新的认识不尽一致。例如, Aa&Elfring定义了广义的服务创新, 即新的思想、实践和目标, 其典型形式主要有:跨单位组织、新服务融合、消费者参与和技术创新。[2]Tidd&Hull则认为, 服务创新是指产生新的、发生明显变化的服务观念或服务交付系统, 它通过提供新的或改进的解决问题的办法, 为客户提供更多的附加价值。[3]Gadrey, Gallouj&Weinstein进一步指出, 服务创新, 是针对特定的客户提供一种新的解决问题的方法, 它不提供有形的产品, 它是人力资本、技术、组织和能力的集成, 具有很强的异质性。[4]
由于服务具有无形性、不可存储性、生产和消费同时性、消费者参与性等基本特点。因此, 服务创新也必须立足于服务这一独特性基础之上。而航空运输业与一般的服务行业相比, 其运输服务也具有自身的独特性, 例如, 高风险性、资金密集、技术密集等。因此, 航空公司的服务创新必须立足特定的行业背景的基础之上, 其服务创新, 是指航空公司为了获得更高的顾客服务满意度, 而在服务过程中产生新的、发生明显变化的服务观念或服务交付系统, 它通过提供新的或改进的解决问题的办法, 为客户提供更多的附加价值的行为过程。
航空公司服务创新的必要性
在激烈的市场竞争中, 创新及其创新能力, 正日益成为企业获得竞争优势的重要来源之一。有学者研究认为, 企业需要创新以获得竞争优势, 以便更好地生存和发展。成功的企业取决于内部创新能力的开发, [5]而创新是企业持续成长, 获得长期成功的重要因素。[6]Palmer和Roger (2002) 的研究进一步发现, 渐进创新对企业绩效有积极影响。[7]而Oke, Adegoke (2007) 认为, 渐进创新和突破创新对创新绩效均有正向影响。[8]
对于我国的航空公司而言, 服务创新的必要性主要是基于:
1. 参与国际竞争的需要
随着经济全球化的不断推进和改革开放的不断深入, 我国的航空公司有机会参与国际竞争。同时, 国内的航空运输市场也在不断加大对外开放的力度, 使得国际上很多竞争能力很强、规模庞大、服务水平高的航空公司逐渐进入中国航空运输市场参与竞争。形成了如下局面:
(1) 民航发达国家的航空公司借助于“天空开放”政策, 正逐步抢占我国民航的国际国内客货市场, 挤压我国航空公司的发展空间。
(2) 亚太地区的国际航空枢纽竞争日趋激烈。
(3) 世界四大航空货运巨头纷纷在我国建立货运枢纽, 对我国货运航空公司的发展壮大构成了严重威胁。
由于国内航空公司规模小、实力弱、管理效率和服务水平较低, 客观上使我国的航空公司面临严峻的挑战。因此, 如何结合我国国民的消费心理和消费特点, 积极探索符合我国实际的航空公司服务创新, 成为有效应对国外航空公司竞争的迫切要求。
2. 参与国内运输市场竞争的需要
由于我国社会经济的持续快速发展, 给运输行业带来了良好的发展机遇。改革开放以来, 我国交通运输领域有了很大的发展, 各种运输方式都发挥各自优势, 取得了长足的进步, 为我国社会与经济的进步做出了重要贡献。民航在全社会客运周转量中的比重不断提高。上世纪90年代以来, 我国民航完成的旅客运量和旅客周转量, 由占全国旅客运量比重的0.2%提高到0.8%;占全国旅客周转量的比重, 从4%提高到13%。[10]但是由于历史原因, 民航运输量在综合交通运输量中的比重仍然偏低, 影响力较弱。
2008年, 为了应对金融危机的需要, 国家出台了4万亿的经济刺激计划, 为铁路建设带来了历史性机遇, 高铁建设快速推进。随着高速铁路网的建设与投入运营, 势必对民航运输产生重大的影响。研究表明, 在民航和高速铁路之间, 据业内专家测算, 2012年“四纵四横”的高铁网络形成后, 将覆盖中国民航58%的市场。据初步推算, 高速铁路网对民航500公里以下的航线市场将产生颠覆性的影响;对500-800公里航线市场的旅客客运量产生20%-30%的影响, 而对于1000~1200公里航线的市场客运量会产生15%~20%的影响。800~1500公里之间是航空和高铁竞争激烈的市场, 1500公里以上的远程市场航空优势突出。
虽然说, 航空运输服务的水准曾经作为服务领域的标杆而广受赞誉, 但是随着其他运输方式服务水平不断提高, 航空公司的服务优势正在丧失。因此, 只有加快服务创新的步伐, 加大服务创新的力度, 才能够有效应对其他运输方式、尤其是高铁所带来的挑战。
3. 建设民航强国的需要
为了适应经济发展与社会进步的需要, 国家民航局做出了建设民航强国的战略决策, 并于2010年2月发布了《建设民航强国的战略构想》。根据《构想》要求, 构成民航强国的标志, 包括运输规模大、安全水平高、服务质量优、影响范围广、创新能力强等几个方面。而创新能力以能够自主创造并采用新理念、新技术、新方法、新标准, 有效地提供航空运输优质服务, 从而获得较大的竞争优势, 成为建设民航强国的源动力。[11]因此, 服务创新作为民航运输业创新的重要组成部分, 需要通过创新能力建设, 提升服务创新水平, 提高服务质量, 达到提升顾客满意度的目的, 是推动民航强国建设的重要推手。
4.航空公司自身发展的需要
我国航空公司在新的形势下, 面临新的发展机遇, 也会遇到许多挑战。由于经济全球化和国际交往日益频繁, 为我国航空运输企业的发展创造了有利的条件。但同时, 在运输领域, 我国航空公司所面临的竞争压力也不断加大。如前所述, 竞争压力既有来自民航行业内的运输企业, 还要面对其他运输方式的竞争。在激烈的竞争中, 我国的航空公司要想获得生存和发展的机会, 就要为顾客提供更加优质的服务, 为顾客提供更多的附加价值, 让顾客有更高的满意度。这就需要通过服务创新才能够达到航空公司自身发展的目的。
5.发展绿色民航的需要
随着社会经济的发展, 人们对自身的生存质量有了更高的要求。对环境问题日益关注, 追求绿色环保、可持续发展的方式, 已经成为人们的共识。作为一种快速的运输方式, 民航运输在运行过程中, 不可避免地会对周围环境带来一定程度的影响。例如, 航空运输服务过程中所产生的温室气体排放、噪声污染、污水排放等。随着我国航空公司的快速发展, 这些问题日益受到社会各界的广泛关注。因此需要通过技术创新、流程再造等手段, 尽量降低温室气体排放和噪声的产生, 妥善处理污水和生活垃圾排放等问题, 使民航运输对环境所造成的负面影响降到最低的限度。走绿色民航、低碳民航的可持续发展道路, 服务创新是行业创新中十分重要的组成部分, 必须给予高度关注。
服务创新四维度模型
服务创新自进入学者们的研究视野以来, 得到了广泛而深入的研究, 也取得了丰硕的成果。对服务创新的具体形式及其影响因素, 不同学者提出了不同的观点。例如, Bart, Lourens&Hertog指出, 服务创新是新的、或大幅度改变的服务概念、客户互动渠道、服务交付系统或技术, 它们单独或共同导致一种、或多种新的服务功能出现, 这些服务功能对于厂商来说是新的, 并确实改变了服务或产品提供给市场的方式。[12]Berry, Shankar, Parish, Cadwallader&Dotzel则认为, 服务创新活动, 包括增加新的服务、扩展现有服务、改进服务提供方式, 一个组织的成功与否, 依赖于它是否很好的通过服务创新来开辟新的市场.[13]
1998年, Bilderbeed、Hertoy、Marklund和Miles对所有产业都适用的关键因素进行了识别和整合, 提出了一个有关服务创新的整合概念模型, 其中包括了四个关键因素。因此, 被称为“四维度模型”[14], 这四个维度包括:“新服务概念”、“新顾客界面”、“新服务传递系统”以及“技术选择”。不同维度之间存在关联和相互作用, 分别对应不同的职能活动。如图1所示:
新服务概念, 是服务企业偏重的维度选择, 它是创新模式形成的基础, 其核心问题是服务企业提供何种新服务产品概念以吸引新顾客, 留住老顾客。
新顾客界面, 是维度选择最终构成的一种特定创新模式, 其核心问题是如何与顾客有效地交流。
新服务传递系统, 主要是指生产和传递新服务产品的内部组织安排。
技术选择, 是指技术支持和创新, 因为服务创新在没有技术参与的情况下也可能发生, 所以, 该维度在模型中是可选维度。[15]
服务创新四维度模型对我国航空公司的启示
航空公司提供的服务是一项链条较长、环节众多, 系统性强、过程复杂的过程。从时间顺序来说, 包括了售票环节的服务、办理登机手续的服务、候机服务、登机服务、机上服务、下机服务和行李提取服务, 以及由这些环节延伸出来的相关服务。在竞争日益激烈的运输市场中, 航空公司要想获得竞争优势, 推动自身持续发展, 加快服务创新将会变得越来越重要。由于航空运输服务的行业属性, 其服务创新, 既具有一般服务创新的特点, 同时又体现自身行业的特殊性。因此, 服务创新四维度模型对我国航空公司服务创新产生了如下几点启示:
1.善于推出新的服务概念、理念
航空公司服务创新与一般服务创新一样具有无形性, 创新的结果往往不是一个有形的新实物产品, 而是解决航空运输运作中一个问题的新概念或方法。“新的服务概念”维度要求航空公司对自己提供的己有服务和新服务, 以及竞争者提供的己有服务和新服务都有准确的认识, 根据市场变化和客户要求以及竞争者的行为, 不断开发新的服务并改进原有服务。通过新的服务概念和理念的开发与应用, 使航空公司的服务水准和形态等, 能体现出与同行业其他航空公司有明显差异, 而且, 对消费者具有附加感知价值和实际价值的服务形态。
提出现新的服务概念、服务理念, 离不开对知识, 尤其是隐性知识的学习和吸收。在企业知识的构成中, 隐性知识占到90%, 是创造新知识的重要源泉。[16]隐性知识比显性知识更完善、更能创造价值。因此, 隐性知识的挖掘和利用能力, 将成为个人和组织成功的关键。隐性知识主要体现为个体所涉及的专业经历、经验、专业诀窍和个人不愿外露或无法明示的知识。隐性知识的获取, 往往是个人工作过程中的心得和体会, 是长期实践的结果, 是员工创造性知识和思想的体现。它包含了人们对各种问题的感悟和直觉, 以及丰富的思索和判断。这些感悟和思索在知识的交融中, 被组织成员所共享, 其中一部分以团体形式进行归纳、总结和提炼, 升华为组织知识, 保证了组织知识库质和量的增值, 促进了组织持续创新。[17]
2.善于构建与顾客接触的新界面和新平台
航空公司服务创新的第二个维度是客户界面设计上的创新, 包括提供给客户的服务方式以及与客户进行交流、合作的方式。由于航空公司的服务, 很大程度上是在与旅客的接触过程中完成的, 所以, 服务接触的效果往往会关系到旅客的满意度。而服务接触中的服务界面的好坏变得十分重要。
当前, 产品和服务的提供越来越以客户为导向, 客户越来越多地参与进服务生产和传递过程中, 因此, 服务提供者与客户间的交流和相互作用, 已成为创新的一个主要来源。通过创新航空公司顾客服务界面, 使航空公司服务的提供更加准确、恰当, 使航空旅客感受到服务更加人性化、更加亲切和便捷。航空公司与旅客之间的关系越加和谐, 民航运输业的整体业态也就越富有生机和活力。
3. 积极创造新的服务传递系统
航空公司服务传递系统的创新, 侧重于航空公司的内部组织安排, 即通过合适的组织安排、管理和协调, 确保员工有效地完成工作, 并开发和提供创新的服务产品。首先, 推出新的服务概念, 要求航空公司要有新的组织形式、个人素质和能力;其次, 需要航空公司重新设计内部组织、定期培训员工以提高员工素质, 为组织如何进行创新, 寻求一个不同于传统方式的解决方案。
应该说, 与一般的服务或者其他运输方式相比, 航空公司应当具有更加高效的运作效率, 更加高素质的从业员工和更加科学顺畅的服务流程。通过创新服务组织形式、高素质员工的培养和新服务流程的应用, 使得顾客的新需求更能够得到及时的满足, 产生全新的服务感知价值和体验, 从而增加对航空运输服务的忠诚度。
4. 善于在服务中应用新技术
一项新的服务方式的推出, 往往是技术进步的直接产物。多种技术特别是信息和通讯技术、管理设施和设备的技术, 为航空公司的发展提供了巨大机会, 引发大量创新的出现。
如前所述, 航空公司服务具有链条长、影响因素多、服务对象广泛、社会反响大的基本特点。同时, 航空公司的服务是以高科技作为基本支撑。新科学技术的应用, 能够带动航空公司服务进入新的境界。例如, 随着计算机技术和网络通讯技术的广泛应用, 航空公司服务中的售票方式就发生了重大变化, 较大地降低了航空公司的销售成本, 提高了公司绩效;自动值机系统的应用, 直接缩短了旅客办理登记手续的时间, 免去了排队的烦恼;通讯技术的发展, 使得旅客机上通讯的服务成为可能, 使旅客在航空旅行过程中实现不间断的信息流动。作为最能够体现现代化服务特征的航空运输服务, 具有技术密集的基本特征。因此, 随着科学技术不断发展和进步, 新技术的出现必然会使航空公司服务出现新的形态, 使得顾客在航空旅行中得到更加便捷、舒心和新价值的服务。
5. 综合运用四个方面的服务创新
航空公司服务是一项复杂的工作, 具有很强的系统性。航空公司在提供航空运输服务的过程中, 在以上的四个创新中的某一个或两个方面实现创新, 就会带来服务创新的变化, 从而给顾客带来新的体验、感知和满意度。而如果四个方面均出现创新变化, 则会对对原有的服务模式构成根本性的替代, 就会出现全新的服务格局, 由此带给顾客的不是细微的或者是某一方面服务的变化, 而是质的变化。通过创新引导顾客形成新的需求, 使顾客出现全新的体验和认识, 产生全新的服务评价。
组织创新能力有助于增强企业资源整合能力和将创新性的知识转化为有价值的商业成果的能力。另外, 企业不同的创新能力能够形成差异性的竞争优势, 企业的产品创新和模式创新能力更有助于形成企业的短期竞争优势, 而技术创新则更有利于形成企业的长期竞争优势。[18]因此, 通过系统培育和提升航空公司的创新能力, 使航空公司服务在四个方面均有所创新, 进而良性互动, 互相促进, 达到全面的、系统性服务创新的目的。
结论
崔允漷教授的四维度课堂观察法 篇4
课堂教学是一项永无止境的艺术，每位老师都有改进提高的空间和潜能。也就是说，我们每一名老师的课堂教学都或多或少地存在在一些问题。其中有些问题我们自己在课后能够察觉到，也有些问题我们没有意识到。当局者迷，旁观者清嘛！比如：我校一名教师在一节公开课上，短短的28分钟之内就有47次提问，我真怀疑提问的有效性。再如：一名教师在课题为：“中国共产党执政：历史和人民的选择”时。有这样的提问：我国的执政党是哪个政党？这样的提问有没有意义？
为了提高我们的教学技能，我们有必要了解一点课堂观察和课题研究的知识，同时扎扎实实地开展校本研修，借助同伴互助的平台，相互借鉴、相互帮助、共同提高教育教学艺术。
一、什么是课堂观察、课例研究
课堂观察：就是指研究者或观察者带着明确的目的，凭借自身感官（如眼、耳等）及有关辅助工具（观察表、录音录像设备等），直接或间接（主要是直接）从课堂情境中收集资料的一种科学的观察方法。
课例研究：就是教师在同事或研究人员的支持下，运用观察、记录、分析、反思等手段，通过选题、选课、设计、实施与记录、课后讨论、撰写课例研究报告的过程，对课堂教学活动进行研究，旨在提升教师的专业化水平、提高教育教学效益的研究方法。
★也就是说课堂观察、课例研究是一种日常专业生活，旨在一起探讨一些具体的课程教学学习方面的问题。★是一种专业学习活动，旨在提供一些符合发展实际的建议，从职业走向专业。
★是一种合作研究活动，旨在经历一种合作、对话、探究的专业体验，从管理走向学术。
二、为什么要进行课堂观察与课例研究 ★有利于打造高效课堂
★有利于课程改革实施。课例研究可以引导我们一步步走进新课程
★有利于改进教研。从经验直觉走向科学规范的研究（提出问题、确定主题、组织团队、制定计划、查阅文献、搜集资料、分析数据、提炼观点、撰写报告），使教研活动更加丰富、深刻、民主，充满创造的活力
★有利于我们的专业成长
教学艺术是实践智慧，教师知识是情境知识,教师经验要靠课例来积累，来传递，来提升
决定教学有效性的核心知识――PCK：
美国教育学家舒尔曼认为PCK是指教师将学科内容转化为有教学意义的形式、以适合于不同能力和背景学生的能力。是综合了学科知识、教学和教学背景的知识而形成的知识，是教师特有的知识。
包括表达思想的最好方式，最有用的类比、样例、图示、解释和演示等易于学生理解的表征方法。也包括教师有关学生对某一主题感到容易或困难的原因，学生的偏见和误解，消除误解的策略。特定的话题、问题、论点以怎样的方式组织表达、调适使之适合于不同兴趣、能力和背景的学生，帮助或引导学生以个人有意义的方式理解内容的知识。
PCK的实质是一种“转化”的智能，是教师将学科知识“转化”成学生有效获得的一种学科教学智能，即教师根据课程理念、目标，进行系统思考，把学科知识有效地“转化”成教学任务，又由教学任务有效地“转化”为学生实际获得的智能。
教师PCK知识主要通过教师自己的教学积累、反思校正、相互借鉴、同伴互助等途径获得。
三、课堂观察的特点
★课堂观察不是居高临下，不是行政活动；而是双方地位平等，是学术探讨活动，是非奖惩性的。
★课堂观察不是为了完成“听课”任务，而是为了自己或者帮助同伴专业发展，是发展性的。
★课堂观察不是为了评价教学，面向过去；而是改进教学、追求内在价值，面向未来，是建设性的。
★课堂观察不是单向输入，而是共同探讨，观察的收益是双向的，是互惠性的。
四、课堂观察的作用
★总起来讲，课堂观察为新课程背景下的中学课堂行为研究提供一个观察、理解、描述、反省支架。
★课堂观察为自我反思、同伴互助、教研组活动、课堂文化创造提供一个话语体系。★具体地讲，课堂观察能让被观察者：感到放松和自在，自我意识得到加强。认为是对自己工作的支持，受到鼓舞。认为是积极的、有帮助的，能改善教学方法。
★能让观察者提高听课评课的专业水准。搜集和积累微观资料，可使研究更深入细致。获得教和学的第一手资料，提供实际讨论中心。获得实践知识，汲取改进自己教学的方法技能。
五、课堂观察的要求
★要有相应准备，反对“只重听课数量，不重听课质量”任务化做法。
★要比较全面了解本节课的前后关系，不能随心所欲地听课。
由于高中教学的专业性比较强，因此，领导或跨专业老师的听课严格来讲不能算作完整的课堂观察，仅能从教育学、学习心理学、教学常规、教学技能等等方面提出建议。真正的课堂观察和课例研究需要在专业教师或领导之间进行。但我们仍提倡跨学科听课，即可从教学共性的方面、相互借鉴、取长补短，又可丰富知识面。
★要注重教学细节，排除课堂的复杂性干扰，提高观察的敏锐性、深刻性。
★要学习课堂观察的技巧，有目的、有重点、有分工、有合作地多角度进行课堂观察。
★要关注学生的有效学习，仔细思考，深入底里，真正把握住学生的脉搏。
★要防止先入为主、光环效应，拒绝假话、套话，反对即兴点评、话语霸权。★要允许不同发展阶段、不同发展需求的老师各种观察方式的存在。提倡老师根据学科、年级、学生实际情况等自主设计观察量表。
六、课堂观察的维度、方法
课堂观察与以往我们熟悉的听课或观课有所不同： ★课堂观察必须有选择：课堂是错综复杂且变化万端的，要观察到课堂里发生的每一件事是不可能的。
★课堂观察必须有目标：如果我们不知道在找寻什么，就看不到更多的东西。
★课堂观察必须有方法：如果我们对课堂分析缺少概念的框架，就可能不理解课堂行为。
★课堂观察往往有合作：课堂教学各种因素错综复杂，一名老师很难全面、客观、准确观察、记录、分析、评价整个课堂教学行为，必须分工合作进行。必要时还需借用录音、录像设备等。
华东师范大学崔允漷教授提出以“学生学习”、“教师教学”、“课程性质”和“课堂文化”四个基本维度的课堂观察框架，选择多样化的视角进行分析。
★学生学习：关注学生怎么学？学得怎样？是否有效？ ★教师导学：关注教师怎么导？导得怎样？是否有效？ ★课程性质：教和学内容是什么？学科特点和本质
？ ★课堂文化：关注课堂整体感受，互动、对话与交往。“教得有效，学得愉快，考得满意。”———崔允漷
我们认为：就已经进行完的课来讲，课堂教学也是遗憾的艺术，不可能尽善尽美。关键在于我们应在课后自己或在同伴的帮助下分析得失、相互借鉴、校正弥补、扬长避短、积累经验，使以后的课上得更精彩。
一节好课的标准：扎实（有意义的课），充实（有效率的课），平实（常态下的课），真实（有缺陷的课）。――叶澜
维度 学生学习教师导学 课程性质 课堂文化
1、维度一：学生——有效学习（怎么学）
（1）角色：课堂学习活动的主体。课堂学习的积极参与者、主动建构者
我们认为：评价课堂教学效率高低的主要依据不是老师讲的怎样，而是学生学的怎样。就是看学生过程参与的怎
视角
1、准备
2、倾听
3、互动
4、自学
5、达成
1、环节
2、活动
3、手段
4、机智
5、特色
1、目标
2、内容
3、方法
4、资源
5、练习
1、愉悦
2、自主
3、合作
4、探究
5、特质 样？方法掌握的怎样？知识理解的怎样？思维扩展的怎样？技能熟练的怎样？经验积累的怎样？情感态度与价值观提升的怎样？规范运行的怎样？定时练习的效果怎样？一句话就是看学生的“智能提高率”。简而言之就是“以学论教”。
教学活动最终的主要落脚点就是学生智能的提高。因此，教学效率就是单位时间内学生智能提高量。
即：教学效率＝学生智能提高量/时间（2）观察点设置：
★学生学习，从“课程”出发，以“有效”为目标； ★观察学生，必须且能观察的包括课前“准备”和课堂“倾听”“互动”“自学”等活动，活动是否有效看“达成”； ★前四个指标的观察均可从“行为”“程度”和“习惯”“态度”四个方向去观察。
2、维度二：教师——教师技艺（怎么导）
（1）角色：课堂教学的组织者、引导者、促进者。教师要灵活运用各种教学资源和教学方式组织课堂教学。
课堂教学效率的高低关键在于教师“导”的水平。教师能否用精练、幽默、富有激情的语言与技巧，引导学生自主探究、合作交流、释疑解难、概括总结、理解内化、巩固记忆？
（2）观察点设置：
★课堂教学，从“课程”出发，以“有效”为目标； ★观察课堂“平等中的首席”教师，包括整体“环节”安排、局部“活动”“手段”和教学“机智”以及体现“特色”；
★五个指标均可从有哪些“行为”（有什么）和行为“程度”（怎么样）两个方向去观察。
3、维度三：课程——教/学内容（是什么）
（1）角色：师生课堂共同面对的教/学的客体。即课程标准下的探究对象（客观世界）
（2）观察点设置：
★课堂，从“课标”出发走向“生活与实践”，实现教育的终极目标；
★课堂教/学客体的观察包括“目标”“内容”“方法”“资源”和“练习”等5个指标；
★五个指标均可从“预设”和/或“生成”方向去观察。
4、维度四：课堂——文化氛围（怎么样）
（1）状态：课堂是师生主体与客体之间的多重对话。★师生人生一段重要生命经历，同自己对话（自主）★师生共同参与、互相合作，同他人对话（合作）★师生知识的生成与生长，同客观世界对话（探究）（2）观察点设置：
★课堂文化，从“课程”出发，以建设“对话”文化为目标；
★观察文化，必须且能观察的包括基本的“愉悦”感觉和新课程倡导的“自主”“合作”“探究”及体现的“特质”； ★五个指标均可从主体（师生）和/或客体（课程/客观世界）
四维度模型 篇5
(一) 商社汽贸及主要竞争对手的发展现状
商社汽贸系重庆商社 (集团) 有限公司的全资子公司, 成立18年来发展迅猛, 2009年销售突破33.8亿, 是西部地区最大的汽车经销商之一。目前拥有13个品牌3S、4S店, 3家专卖店, 一个销售中心以及万州、涪陵和永川3家二级网点。现设有汽车俱乐部、汽车消贷中心、汽车租赁公司、汽车美容公司, 并率先联手全国规模最大的外资救援服务机构———大陆汽车俱乐部 (CAA) 结成战略联盟, 为汽车消费者提供全国各大城市24小时路援服务。
商社汽贸在重庆最主要的竞争对手有两家:位于北部新区的中汽西南汽博中心, 是目前国内功能最齐全、西部规模第一的综合性汽车市场, 代理国内外34个知名汽车品牌;百事达公司是以汽车贸易和服务业为主的民营企业, 在重庆主城区拥有7个品牌4S店, 在涪陵、万州等10余个区县建有完善的分销网络, 这些网络在当地市场拥有的份额都处于前列。
随着汽车行业的竞争日趋激烈, 越来越多的经销商意识到, 服务质量的好坏不仅关系到客户满意度的高低、厂家返利的多少, 还可以降低成本, 提高企业的竞争能力和盈利能力, 因此, 提升服务质量对于商社汽贸的发展有着重要的作用和意义。
(二) 服务创新四维度模型的选择依据
服务创新是企业根据社会需求, 对企业资源 (包括资金、流程、人员等) 进行重新组织, 推出新服务或提高原有服务效率的行为。通过服务创新可以更有效地挖掘客户需求, 明确企业服务传递过程中存在的问题, 通过不断完善和改进, 更好地满足客户需求, 进而提升服务质量。
在模型选择方面, 笔者重点考虑了三个因素:其一, 要为审视商社汽贸的服务质量现状提供一个分析框架, 能够对服务质量领域的关键维度进行识别和整合;其二, 尽管品牌厂家对服务质量的度量和考核具有很强的话语权, 但是这个模型不能仅限于指导规定动作的完成, 还要具有创新导向和竞争导向;其三, 我们不仅关注新服务概念的提出, 也关注其实现过程和支撑条件。基于以上三点, 笔者引入了Bilderbeek等学者提出的四维度模型。它从四个维度较为全面地描绘了服务创新的提出及实现过程, 使我们能从更一般的角度对服务创新包含的维度进行分析和讨论。
下图标明了服务创新的四个维度, 分别是新服务概念、新的客户界面、新的服务传递系统和技术的应用。不同维度间存在关联和相互作用, 分别对应不同的职能活动。本文将从商社汽贸的实际情况出发, 围绕这四种维度展开利用服务创新四维度模型提高服务质量的讨论。
二、商社汽贸服务质量方面存在的问题
(一) 服务内容与竞争对手相比缺乏有效的竞争力
从服务内容的宽度来看, 中汽西南所拥有的车管站、检测线、驾训、餐饮等功能商社汽贸尚未涉及;从服务内容的广度来看, 商社汽贸在区县网点的发展速度和市场份额远不及百事达;从服务内容的深度来看, 与竞争对手共有的整车销售和维修、备件、装饰美容等业务上也没有深入挖掘, 形成自己独特的竞争优势。
(二) 服务流程执行不到位
各品牌厂商对4S店的服务规范都有明确的规定, 从销售到维修都有相当完整的标准流程可供参考。但在具体执行过程中, 由于员工对标准的理解存在差异, 或者受成本、效率等其它客观因素的制约, 实际执行力度与标准流程会发生偏差, 出来的效果就会打折扣。
(三) 不同品牌4S店的服务质量水平不均衡
商社汽贸旗下的保时捷、奔驰等部分品牌的服务水平已跨入全国先进行列, 但是也有一些公司的SSI、CSI成绩不尽如人意, 直接影响了公司的专业形象及经营业绩。
三、商社汽贸服务质量存在问题的原因分析
(一) 部分员工服务意识不强
虽然目前经销商对服务质量的重视日益增加, 但由于国有企业本身存在着体制弊端, 而商社汽贸目前的发展重心仍然在业务方面, 所以仍有部分一线员工没有真正形成顾客至上的服务观念。
(二) 质量检查监督人员有限
商社汽贸总部从事质量管理工作的人员仅有2人, 在公司的统一要求下, 各分、子公司也都设立了1名质量管理专员, 但多数是以兼职为主, 在质量监督方面投入的精力有限。这些人员的工作岗位、学历背景、经验技能参差不齐, 难以满足汽贸服务质量监督体系的需要。
(三) 质量检查监督方式不到位
商社汽贸目前虽然已有自己的质量管理办法和考核细则, 但受人力、物力和专业技术水平的限制, 对各分、子公司的监督频率仅为每月2次, 且以面上的检查为主, 尚未深入到具体的流程中去。
(四) 不同品牌之间流程存在着巨大差异
不同品牌之间流程的差别也给统一监督造成了不便, 这种差异使得各分、子公司自身对服务质量的监督力度和监督方式各不相同, 难以有效的复制和传播。
四、利用服务创新四维度模型改进商社汽贸服务质量的建议
(一) 维度1:商社汽贸的服务概念
“新服务概念”维度要求企业对自己和竞争对手提供的已有服务和新服务都有准确的认识。根据上文对商社汽贸和竞争对手服务内容的比较, 商社汽贸的服务内容在宽度上不如中汽西南, 广度上不如百事达, 在现有发展战略既定的情况下, 就必须在服务内容的深度上挖掘创新, 做到“敌有我优”, 从而形成自己独特的竞争优势。
例如, 在举行新车交车仪式时, 给客户送一个用红绳系住的苹果, 寓意“平平安安”, 一定会给客户留下比送大礼包或者鲜花更加深刻的印象。就现阶段而言, 打造“商社汽贸, 您的汽车专家”的品牌形象就是汽贸服务概念创新的指导思想, 在这个指导思想下, 汽贸可以创新的服务概念有很多, 比如提供交通车服务、提供代步车服务、提供接送车和上门维修服务等。
(二) 维度2:商社汽贸的顾客界面
服务创新的第二个维度是顾客界面的设计, 包括将服务提供给顾客的方式以及与顾客之间交流、合作的方式。商社汽贸目前所采用的顾客界面主要以电话界面、短信界面、现场交互界面等传统界面为主, 这里重点探讨一下网络界面、客户服务中心界面的功能开发。
1. 网络界面。
商社汽贸虽然有属于自己的网站, 但仅仅停留在宣传新闻和企业文化的层面, 并未将网络界面在向顾客提供服务过程中的作用发挥出来。现阶段商社汽贸网络界面的改进可以先从以下四个方面进行:
第一是在商社汽贸网站的首页上将旗下诸多品牌店的网址统一做一个链接, 让客户对商社汽贸和具体4S店之间的关系有更直观的感受, 强化客户对大汽贸的品牌认知, 也方便客户直接点击自己感兴趣的品牌重点浏览。
第二是开辟网上课堂, 定期发布一些保养、维护、操作驾驶方面的注意事项和常见故障诊断及排除方式, 与用户一起学习成长。
第三是开展网上答疑, 对客户学车、买车、用车等过程中的所有疑问予以解答, 倾力打造“商社汽贸, 您的汽车专家”的品牌形象。
第四是开设论坛专区, 将在网站上咨询新车价格、配置信息的客户资料转给相关品牌去跟进追踪, 变被动等待客户到展厅去看车为主动出击, 通过关注潜在客户提高销量和市场份额。
2. 客户服务中心界面。
这里所说的客户服务中心界面, 不是指目前各4S店成立的以回访和提供客户满意度为目的的客服中心, 而是指商社汽贸层面的客服中心, 它应当满足以下三个条件:
一是拥有完善的商社汽贸的客户信息系统;二是要能根据客户的价值、特征和行为对客户进行分类, 从而制定出相应的客户管理策略;三是具备强大的呼入呼出功能, 在工作时间提供人工服务, 处理客户的投诉和建议, 或者对客户咨询的问题予以解答, 非工作时间提供自助语音服务。
(三) 维度3:商社汽贸的服务传递系统
“服务传递系统”维度侧重于服务企业的内部组织安排, 即通过合适的组织安排、管理和协调, 确保企业员工有效地完成工作, 并开发和提供创新服务产品。换句话说, 服务传递系统的本质是如何通过有效的管理来确保员工将服务流程执行到位。商社汽贸的服务传递系统可以从以下几个方面进行改进:
首先是强化培训, 统一认识。服务创新最终要靠员工来实现, 因此, 通过培训确保员工正确理解服务创新的内容, 清楚地知道创新服务产品的标准流程和实施方式, 是服务创新得以实现的前提条件。
其次是优化服务流程, 提高服务效率。研究表明, 在服务传递过程中, 顾客等候服务的时间是关系到顾客满意度的重要因素。所以, 缩短顾客等候时间, 提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。例如, 当维修车间的技工在工位上进行保养作业的时候, 给他们提供必需的工具、设备和信息, 使其在工位上一次性完成所有的保养作业项目, 同时让左右技工分工合作, 固定其操作位置, 减少时间的浪费和来回走动, 使原来需要1小30分钟完成的保养缩短至1个小时, 工作效率提高33%。通过对流程细节的改进和固化可以提高车间周转效率, 缩短用户等待时间, 减少不满和抱怨, 进而提高服务效率和服务质量。
再其次是完善服务质量监督体系。针对目前商社汽贸服务质量监督体系存在的问题, 可以从以下三个方面进行完善:第一, 邀请一些汽车行业内著名的专家学者对如何开展4S店的质量监督工作进行培训, 指导各级质量管理专员更有效地开展自己的工作;第二, 完善检查方式, 通过从第三方机构聘请神秘顾客对客户进行口头或问卷调查等方式将检查深入到具体的流程中去;第三, 由汽贸总部牵头, 利用开展汽贸服务质量交流会等形式为同业人员提供一个交流的平台。
(四) 维度4:商社汽贸的技术选择
技术在服务创新模型中只是一个可选维度, 但企业对技术的选择和运用在一定程度上影响着服务创新的效果, 大多数服务都可以通过使用某些技术变得更为高效。
对于商社汽贸的服务创新而言, 必须依靠强大的信息技术平台———数据仓库的支持。为了使对客户的服务能够协调一致, 企业与客户的所有交互行为都必须通过建立在有先进技术支撑的一套通用的系统平台进行管理, 这个系统平台就是数据仓库。无论是网络界面还是客户服务中心界面的交互, 都必须以完整的客户背景资料为基础才能有效地进行。也只有以强大的数据仓库平台为支撑, 才能够将客户的需求、消费历史、投诉建议等庞大的信息储存起来, 为日后的分析和决策打下坚实的基础。
(五) 商社汽贸服务创新的实现
服务创新的四个维度之间并不是相互独立的, 在某种意义上, 任何一项服务创新都是新服务概念、顾客界面、服务传递系统和技术选择四个要素的特定组合。不同维度间的这种“关联”是服务创新的四个维度发挥作用的根本途径, 是服务创新得以实现的重要保证。但是, 每一项服务创新对四个纬度的需求都是不同的, 因此在进行创新时, 要根据实际情况选取合适的创新纬度, 准确把握不同纬度之间的关联, 才能确保创新服务产品的顺利实施, 达到事半功倍的效果。
五、小结
近年来, 在商社集团的领导下, 商社汽贸通过调整经营战略, 持续推进“品牌经营, 连锁管理”的管控模式, 在经营业绩、服务质量、品牌形象和客户口碑等方面都取得了优良的成绩。随着汽车行业竞争日趋激烈, 商社汽贸必须坚持以客户为中心, 通过持续不断的服务创新来提升服务质量, 提高客户满意度, 进而实现服务工作从服务职能向营销职能的迈进, 为实现商社汽贸的二次创业与跨越式发展打下坚实的基础。
参考文献
[1]商社汽贸.2010年董事会工作报告[R].2001.
[2]菲利普.克劳士比.质量无泪[M].北京:中国财政经济出版社, 2002.
试论创业研究的六维度模型 篇6
创业持续成为世界范围内的研究热点, 而机会型创业不仅能提高就业率还很有可能成为一国甚至世界的经济发展的火车头, 如戴尔、微软、苹果、FaceBook等一大批机会型创业企业从零开始很快成为全球经济明星和经济发展风向标, 带动美国经济健康快速发展, 占据着经济发展的制高点。由于当今世界经济体系最初由西方国家创建并以他们为主来维持运转, 他们在这一体系的各个关键节点和制高点上抓主动权的同时自然钳制我们的发展。而我国创业模式主要是政府主导下的模仿性创业, 这种带追赶性质的创业先模仿国外已成功的产品、技术、管理等, 再借助举国体制, 使我们的GDP跃居世界第二, 但这种内涵不足的超越难以持续。我们必须从整体上搞清楚西方创业本质, 形成适合自己的世界领先创业理论模型, 才能由追赶式变成超越式创业。虽然我国已经提出了创建创新型国家, 但仅强调技术创新及其技术扩散还不能使我国彻底摆脱被动, 因为技术推动型创业是效率导向创业的一种, 仅是经济体系的一个方面, 比如与技术无关的定价权、西方在金融方面对某国货币以国家为单位进行攻击、西方随意根据自己的利益取向对产品价格、资本价格的操控等。这就需要构建能够透视全局的创业研究框架来解读东西方创业体系的不同, 通过对比来深入了解当下局势, 找到我国创业的发展方向。
二、创业六维度模型构建基础
创业六维度模型是基于以下两点开发的, 如图1所示。第一, 研究重点定位于以国家层次创业活动为主。自2008年金融危机以来凯恩斯主义再度流行于西方各国, G8扩张为G20来进行全球性危机干预, 政府的主导作用显露无遗。而改革开放的中国为全球树立了经济跨越式发展最佳示范。因此以国家层次创业活动为单位进行研究最能抓住我国创业研究的本质;第二, 研究框架的确立是在作者2006、2007年提出的企业家精神三层次论、创业学三层面论、国家创业发展体系及其三个动态演进系统研究的基础上, 对作者前期提出的创业理论模型进行重构和深化, 形成了涵盖面更广和更具深度的六维度模型。
三、创业大动力维度———发掘创业机会的动力与起始点
创业最初动力起源于物质或精神的激励, 本文将物质激励概括为核心利益维度, 将精神激励概括为终极动力维度。经济利益与企业家精神是创业活动的中短期与终极目标。
(一) 第一维度:核心利益维度———发掘创业机会的经济利益动力
创业的目的是为了经济利益。西方经济单位如股份制公司等以产权形式体现个人和企业利益。我国建国之初全国上下追求的利益完全以国家利益为主, 改革开放后释放了个体层次和企业层次的创业激情, 形成了我国今天以公有制为主体, 多种所有制并存的经济格局, 具体在创业方面的体现就是个体、企业、产业、国家、国际和全球层次创业各自相得益彰共同发展。西方自亚当·斯密经济学成为西方意识形态主流以来, 市场导向型创业 (即利益驱动型创业) 成为西方创业的主要类型, 形成了以市场和民主为主要外在特征的资本主义经济体系。1929年后, 凯恩斯主义强调了政府在经济体系运转中的作用, 但主流意识形态还是坚持市场经济原教旨主义, 政府只是临时性经济工具, 2008年源自美国的全球金融风暴再次证明了这一点。
(二) 第二维度:终极动力维度———发掘创业机会的价值观内动力
终极动力维度与核心利益维度是紧密相连的。不同层次的终极动力必然与不同层次的创业冲动相连结。个人主义价值观必然追求个人利益至上, 必然与个体层次创业活动相联系;集体主义价值观必然追求组织利益至上, 必然与公司层次创业活动相联系;爱国主义、民族主义和马克思主义价值观必然追求社会和国家利益的最大化, 必然与国家层次创业分不开。终极动力维度强调社会文化对各层次创业活动的内在、持久的终极驱动力。我国自“罢黜百家、独尊儒术”以来, 形成了国家整体主义取向。而西方社会流行的则是以德国社会学家马克斯·韦伯所总结的个人主义传统, 西方经济学的最基本经济人假设反映的就是这种个人主义理念。我国自古以来不论是道家的“身国天下”还是儒家的“家国天下”都体现了我们的社会人文化积淀, 而近代引入马克思主义强调“人是一切社会关系的总和”及其哲学核心体现的整体论与我国传统文化相吻合, 并弥补了我国传统文化关于现代经济方面论述的缺失。
四、创业总准备维度———成就创业机会的条件
有了创业驱动力, 创业准备工作必将提到议事议程, 即资源集聚维度与外部环境维度。
(一) 第三维度:资源集聚维度———从内部资源准备角度把握创业机会
该维度是指创业者寻找与整合资源的能力。全球化时代, 国家成为国际间竞争主体, 国家对相关资源的组织能力是决定一国创业活动能否得以开展的基础。价值观决定资源集聚方式, 中国几千年帝国统治是国家至上大一统文化的现实反映, 集中力量办大事是社会主义中国初期发展的主要特征。欧洲小国林立成为西方强调个人主义的真实写照。欧元 (经济力量集聚) 是欧洲企业、经济集团、国家等由于经济利益得失计较经过精密计算的专业主义的结果而不是文化使然。欧元区所面临的问题是因为个人主义取向的价值观与欧元区资源整体聚集使用的利益取向相互扭曲所致。西方的资源集聚最早可追溯到1800年伦巴第货币市场的发源并最终逐渐过渡到以资本市场为核心的西方经济极权, 金融市场是个体和企业层次创业的金融资源主要提供者。我国的资源集聚则通过举国体制动员土地和生产性资源、资本和储蓄, 甚至人力, 且相对来说成本较低。发挥着比美国资本市场更加高效的资源集聚效率, 是支撑我国经济飞速发展的资源性保障, 这种资源集聚方式有一定封闭性。
(二) 第四维度:外部环境维度———从环境支持角度把握创业机会
该维度强调国家对一国内部创业环境的有效塑造和对各层次创业活动的有效引导和规划, 主要包括国家宏观创业监控体系和各级政府的创业支持网络系统两部分。新中国以来创业环境主要有四次大的变化。第一次是社会主义改造, 两弹一星等就是这一时期创业活动的主要成果之一;第二次是改革开放政策的确立, 农村、轻工业、个体户、私营企业等的蓬勃发展就是这一时期的主要创业活动成果体现;第三次是邓小平南巡讲话后逐步确立社会主义市场经济体制, 国家进行抓大放小, 为我国成为全球制造业大国奠定基础;第四次是加入WTO, 大幅提高中国经济融入世界经济体系的程度, 部分世界级企业从此出现, 已有六十多家企业跻身世界五百强。目前各国的实践表明, 政府是能否塑造良好创业环境的关键。我国经济的追赶式发展是与政府塑造的世界级创业外部支持环境分不开的, 是造就经济奇迹的关键。
五、第五维度:方法效率维度———传统创业机会研究领域创业机会发掘的主要视角
“工欲善其事, 必先利其器”。以最少资源、最快速度成功是方法效率维度的追求。从征服客观世界到管理主观世界, 方法手段越高, 创业越有效率。创新的本质就是效率的提升, 效率的本质就是基于所面对问题最本质的透彻理解, 解决问题能抄近路。技术、管理、流程、体系 (市场、多层次计划体系) 、制度和文化等的本质是提高效率, 不能将效率窄化成技术。西方经济学是西方经济整体效率体系的核心, 是为了满足个人和企业利益最大化的总方法论、效率论, 而且计划作为提高效率的关键作用是方法效率维度的核心, 西方项目管理最关键的也是优质计划的制定。《中庸》的“凡事预则立、不预则废”和孙子兵法的计篇也是强调计划。实践层面, 我国的五年计划是经济等各项事业有计划按步骤前进的最有效依据之一, 也是我国各层次创业活动发掘创业机会的重要参考依据。改革后我国的总体经济发展效率是超过西方的, 就是因为有政府做主导做好整体谋划, 即计划为纲市场为目的资源配置效率体系。完全的计划体系适宜于一国受到大的外力威胁时, 如大的战争、经济危机等。完全的市场体系适宜于国家基本无安全、经济的外患, 内部主导性力量存在必要性不大时。
六、第六维度:创业活动维度———创业机会的全局性把握与实践
该维度主要从管理的角度把握, 强调在整体文化、社会、政治、法律、经济结构考量的基础上, 站在全球布局战略高度规划我国各层次创业活动, 以高屋建瓴之势引导我国各层次创业活动的综合战略布局, 包括对个体、企业、产业、国家、国际和全球层次创业活动的综合一体化领导。其中商务模式的确立是创业的战略总抓手, 领导力是创业得以成功执行的关键。以商务模式研究主导关键性、战略性思路。以卓越领导力组织创业团队开展创业活动, 综合实现人财物等主客观资源的综合统筹安排。我国现实创业实践中的商务模式严重落后, 比如中餐、中医产业化的落后不是技术问题, 而是商业模式与创业领导力的问题, 中餐馆竞争不过麦当劳、肯德基问题在商务模式而不是其他。
七、结论与建议
综上所述, 将六维度模型细化总结如图2所示。该研究框架目的就是深入揭示和把握创业的真相, 构建创业实践的理论抓手, 帮助全面提高创业效率。在计划经济和市场经济作为我国经济发展手段的大前提下, 结合我国几千年形成的大国政府运作效率体系及实践, 六维度模型总结归纳了影响当今世界创业活动的各种类型主要影响因素, 从最深层的核心利益维度和终极动力维度到最表层面的创业活动维度, 对创业进行了立体多维度剖析, 超越了西方研究创业在内容主要限于个体和企业层次创业的局限性, 超越了市场经济的研究视野, 在提高了对我国主导性创业活动解释力的同时也将创业研究引入更为广阔的领域。六维度模型强调我国创业活动在国家的整体协调下、有计划、分步骤地从各个层面不断推进, 引导六层次创业活动进入新的高潮。即创业型政府的形成是解决计划经济与市场经济、民主与集权、银行主导型金融与市场主导型金融的唯一解决途径。
摘要：全文围绕我国国家层次创业, 注重从主导性创业实践中汲取营养, 总结梳理机会型创业成功的主要影响因素, 形成以创业机会研究为导向与核心的全新创业研究六维度模型, 并根据新框架提出未来我国创业活动相关对策与展望。
关键词：六维度模型,国家层次创业,研究框架
参考文献
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[9].白芝浩著, 沈国华译.伦巴第街[M].上海财经大学出版社, 2008.
四维度模型 篇7
建设智能化电力调度系统是建设统一坚强智能电网的关键环节, 是保障智能电网运行和发展的重要手段[1,2,3]。智能调度的关键技术之一是电网模型管理技术。电网模型管理遵循IEC 61970标准, 以公共信息模型 (CIM) 可扩展置标语言 (XML) 或CIM/E文件作为交换模型的方式, 以模型维护和生成、模型版本管理为主要内容, 实现跨区域、跨层次、跨应用的模型共享[4]。目前, 模型维护、模型拆分/合并技术发展已比较成熟[5,6,7,8,9], 主要集中于模型维护与模型建立, 而模型版本管理技术方面有待完善。
电网模型具有时间、空间、应用多维度特征:首先, 在生产环境中, 物理设备发生变更时模型需要进行相应的修改, 并在完成一系列校验后将合法的模型及其对应的数据库、画面、索引表等投入在线运行, 从而在时间维度上产生许多版本的电网模型;其次, 中国互联电网广域分布的特点决定了电网管理采用分层分布的管理模式, 各调度中心单独维护各自电网模型, 同时, 为了掌握整个电力系统运行状态, 需要由模型拼接生成全网模型, 拼接形成的全网模型作为模型版本管理的初始输入, 这样在空间维度上就有各地区电网模型及全网模型;最后, CIM是电网基础信息的特殊子集, 除此之外, 在调度中心内部, 不同的应用系统对模型的建模范围、包含的类及类属性需求不同, 建模的侧重点也不同, 在应用维度上会产生面向应用的个性化电网模型。
文献[10]提出了一种基于模型集和差异模型的电网模型多版本管理方法, 根据各应用模型与基础模型差异对基础模型、应用模型进行了统一管理;文献[11-12]提出了一种基于目录的方式实现模型时间、空间维度的多维管理, 版本信息维护复杂, 且非增量存储, 冗余信息多;文献[13]提出了一种基于逻辑版本树在时间、应用维度上管理电网模型的方法, 支持增量和全量存储, 但是该方法不能对各地区、全网模型进行统一存储与管理。
模型维护、模型拆分/合并、面向应用个性化模型定制技术需求使得各调控中心积累了大量不同版本的模型, 为模型的版本管理技术奠定了基础, 而现有模型全量高冗余、全库表机构化的存储方式与模型管理维度已经不能满足模型管理的需求。在此基础之上, 本文提出了一种基于分布式数据库的多维度电网模型一体化存储与管理机制。首先介绍了模型数据一体化存储与管理机制, 其次详细阐述了模型库表设计, 时间、空间、应用三维度上的管理, 增量存储等关键技术, 最后给出了该模型存储与管理方法在一省多地实施的应用案例, 并指出了其对满足新时期智能电网与用户需求的优势与实际效果。
1 方法概述
随着电网的互联, 不同区域之间的电网联系越来越紧密, 对大电网的控制由原有的独立调度模式转变为现有的协调调度模式。不同地区电网的协调需要各地区的模型作为基础, 因此, 对不同地区的电网模型进行管理成为电网协调控制的先决条件。
智能电网的迅速发展使得电网日新月异, 电网的快速变化使得电网模型也会变化较快, 因此, 把不同历史时刻模型及时存储下来并进行管理, 将有利于借助历史模型研究电网的发展, 这使得管理不同时间版本的电网模型成为重要需求。
电网调控系统的逐步发展完善使得调控应用越来越丰富, 另外, 不同应用之间的信息共享与交互变得越来越重要, 这使得不同应用维度的模型管理变成模型管理的重要方面。
图1是本文提出的多维度电网模型一体化存储与管理机制, 以CIM/E作为模型交换规范, 各时间、各地区、各应用的电网模型统一存储在基于版本化分布式存储方式的多维度模型版本库中。
在某个时刻, 当某地区发布某应用一个新的CIM/E格式的电网模型后, 全网模型会随之产生一个新的版本, 新版本的CIM/E将与当前版本的CIM/E进行比对生成结构化查询语言 (SQL) 增量, 之后分布式数据库执行SQL增量, 新版本CIM/E将在分布式数据库中只存储其相对于上一版本变化的数据。同时, 分布式数据库维护了地区、应用类型、版本等信息, 多维度模型管理机制基于此提供了按地区、按应用查询任意历史版本的电网模型接口, 并支持单表、地区、全网模型加载。
2 关键技术
2.1 版本化分布式数据库
随着海量数据存储技术的发展, 一种分布式、版本化、高可靠性、高性能、可伸缩的开源数据库HBase[14]广泛应用于互联网数据存储中, 文献[15]提出用HBase存储电网历史采样数据。HBase是Google BigTable[16]的开源实现, 以表的形式存储数据, 由行和列组成, 列划分为若干个列簇, 表的索引是行关键字、列关键字和时间戳, 每个值是一个不解释的字符数组。一个表可以想象成一个大的映射关系, 通过主键, 或者主键+时间戳, 可以定位一行数据。关键字、列关键字和时间戳的索引机制能够较好地满足各时间、各地区、各应用电网模型的管理要求。
另外, Hbase底层基于分布式文件系统Hdfs[17]存储, 每个文件都被切割成相同大小数据块进行存储, 数据库中数据的访问都是以数据块作为最小单位, 因此可以达到高度的并行, 能够满足电网模型数据的高速访问要求。另外, 为了保证数据的可靠性, 以数据块为单位备份, 备份数目可设置, 通常为3, 这样同样数据块在同一机架不同机器和不同机架上都会存储, 某一块数据被损坏, 可以由其他备份恢复。考虑到电网模型作为系统的最底层的基础数据, 其作用非常重要, 因此在系统设计中, 备份数目设置为3, 这样能够保障任意两台备用机器故障的情况下系统对模型的访问依然正常。
2.2 模型库表设计
2.2.1 元数据管理
分布式数据库HBase中每个值都是字符串形式, 无类型, 因此在分布式数据库中创建模型库表时, 需要维护模型表的数据类型。本文通过在分布式数据库中建立了一张模型库表的信息表tableInfo来实现, 如图2所示。
在tableInfo中, 主关键字RowKey为模型库表名+列名, 列簇一个, 名为Columns。列簇下的列标识了模型库表中各列的属性, 包括能否为空、数据类型、数据长度、是否为主键等关键信息。在分布式数据库中创建某模型库表时, 不但会在分布式数据库中增加一张表, 同时在tableInfo中会添加相应若干行描述表信息。
2.2.2 多维度版本信息管理
电网模型具有时间、空间、应用多维度特征, 多维度的模型管理不但能够针对各种不同的应用提供不同特点的模型, 而且能够根据模型的变化形成不同的模型版本, 同时统一维护各调度中心的模型, 要实现此种管理就必须同时对这三维度信息进行管理。本文通过存储于分布式数据库中的一张表VersionInfo来实现, VersionInfo记录了版本号、地区、应用对应关系, 见表1。
表中各列的说明如下。
1) RowKey:主键, 从0自增长。
2) Ts:时间戳, HBase自动生成。
3) CF:列簇, 一个。
4) verNo:版本号, 全局统一。
5) subTime:记录版本提交时间, 格式如20130516092200, 通常该时间由CIM/E解析获得。
6) area:记录了是哪个地区模型, 全网模型视为特殊地区, 标记为xxx_quan, 如fujian_quan, 代表的是福建的全网模型。
7) appName:记录了是哪个应用的模型, 如scada, public, pas等, 基础模型视为特殊应用模型。
8) verName:版本名。
9) descrip:版本描述信息。
10) delFlag:删除标志, 默认为FALSE, 表示版本未删除, 版本被删除时, 置为TRUE, 查询该版本信息时该版本将不再显示, 在数据库里并未被真正删除掉。
2.2.3 模型数据在分布式数据库表中存储
由于模型库的库表结构固定, 一般会预先在分布式数据库中建立一套模型库表, 基于标准SQL语句, 表映射如下。
1) 分布式数据库表名:域名.原表名。
2) 列簇:一个, 统一命名为Columns, 列簇下列名和建表语句中的列名一一对应。
现有电网模型数据有存储于CIM/E中的, 也有存储于商业库中的, 无论哪种存储方式, 在分布式数据库中映射原则都统一如下。
1) 主键 (RowKey) :自增长。
2) 时间戳 (Ts) :每次更新某表数据时, 统一打时间戳, 时间戳为当前时间或来源于CIM/E文件, 精确到秒, 格式如20130509160320。
3) 表数据:更新列簇下相应列数据。
图3展示了CIM/E格式电网模型数据在分布式数据库中的存储方式。
2.2.4 增量存储
不同版本模型的存储主要有全量与增量两种方式, 这两种方式的比较如表2所示。
原有的系统大多采用模型的全量存储方式, 为了做到模型的精细化管理, 也为了更好地做到模型的树状版本管理与可追溯管理, 从而做到谁维护谁负责, 使得模型质量的可控, 这里采用模型的增量存储方式。在传统商业数据库中, 因为系统的单机管理架构, 使得增量模型存储后对全量模型的访问能力大打折扣。采用分布式数据库之后, 由于其并行访问机制, 能够在达到模型更细粒度管理的同时, 保证模型全量与增量访问的效率。
在生产环境中, 一个地区某应用的模型, 经常需要进行修改, 在时间维度上会生成一系列版本, 如果每次对所有表进行存储, 必然会造成数据大量冗余。因此, 在提交新的版本时需要和旧版本进行比较, 比对增加了哪些记录、删除了哪些记录、或修改了哪些记录。
本文提出的方法中, 用SQL语句来描述这些变化, 之后对分布式数据库执行SQL增量, 并打统一时间戳, 新版本将以增量方式存储于分布式数据库之中, 同时, VersionInfo会维护版本提交时间和版本号的映射关系。由于新版本只存储了相比上一个版本变化的记录, 数据的冗余度大大降低。
2.3 模型的时间、空间、应用三维版本管理
2.3.1 时间维度
HBase提供了一个特殊的列Ts进行数据版本的管理。本文提出的方法中正是利用Ts实现了时间维度上电网模型版本的管理。在进行新版本的入库操作时, 给新版本的增量数据打上统一的时间戳, 并由另一张表VersionInfo维护版本提交时间和版本号的映射关系。同时, 在分布式数据库中提供按版本提交时间或版本号查询版本的接口, 支持对任一历史时刻电网模型的下载、发布、计算和其他服务。
通过时间维度进行电网模型可追溯管理过程中, 先访问VersionInfo, 查询版本号对应的提交时间, 然后基于版本提交时间对分布式数据库中对应的模型库表的时间戳列进行数据扫描, 与版本提交时间最近的数据即为所查询版本的模型数据。图4展示了电网模型在时间维度上的管理方式。图中:v1, v2, v11为版本号。
2.3.2 空间维度
长期以来, 电力系统各级调度中心对电网模型的维护是分散的。本文提出的方法中, 各地区和全网模型统一存储于分布式数据库中。一个版本的模型数据包含各个地区的所有数据, 而全网模型为各地区模型的“并集”。模型的空间维度管理要求支持对不同地区和全网模型的访问, 如前面在模型库表映射中所述, 原模型库表映射到分布式数据库后, 在表名前加了地区信息, 此信息可以用于空间维度模型管理, 另外, VersionInfo中也有地区信息的记录, 也可以用于空间维度管理。当访问某个地区模型时, 扫描VersionInfo的area列, 即可获得该地区的模型。图5展示了电网模型在空间维度上的管理方式。
2.3.3 应用维度
在同一调度中心各应用系统之间, 对电网模型的需求各不相同, 建模侧重点也不相同, 如能量管理系统强调的是电网模型拓扑的正确和设备参数的完备;调度管理信息系统关注电网模型设备对象的建立以及资产设备的完整;计划模型则要求能够反映未来的时间段内模型的变化情况。由于侧重点不同, 在过去相当长的时间内, 各个应用系统需要的私有模型是在通用信息模型的基础上各自独立维护的, 随着电网运行管理的一体化, 应用之间协调交互的增多使得模型原有的管理方式无法较好地满足其交互与共享要求, 因此, 需要提供统一的模型维护和管理机制, 为各应用系统提供符合其需求的各类模型。
分布式数据库多维度模型版本信息管理表VersionInfo中列appName记录了模型属于哪个应用的私有或公共模型, 通过标识位来区分, 形成不同的版本分支, 不同应用模型的私有信息进行增量存储, 具有较高的兼容性来应对不同应用的模型信息协调交互, 能够支持模型版本的应用维度追溯。以此来实现应用维度的模型版本统一管理。
2.4 模型多维版本管理应用
不同维度模型版本管理的原因、方法与应用如表3所示。
在时间维度上, 基于不同时间的模型版本管理, 可以支撑电网时序仿真、断面管理、态势感知等应用场景, 使得用户能够更好地了解电网的变化, 认识其规律, 保障电网的安全运行。在空间维度上, 基于不同地区的模型版本管理, 可以支撑联合反事故演习、电网的协调调度等应用场景, 使得相邻不同地区电网、上下级电网以及其他关联电网用户能够较好地进行电网的协调调度, 这能够很好地克服电网责任边界的协调问题。在应用维度上, 基于不同应用的模型版本管理, 可以支撑电网规划运行一体化、一体化运营监控等应用场景, 一方面能够为不同应用对模型的个性化私有信息存储访问提供支撑, 另一方面还能够为不同应用之间的信息交互与协调提供统一管理平台, 这为不同应用的一体化交互提供了信息支撑。
3 应用案例
本文提出的多维度电网模型一体化存储与管理技术已成功应用于“福建电网一体化互备支撑技术研究与开发”项目中, 该项目基于云计算技术在厦门云中心建立福建省调、福州地调、莆田地调备用, 是一种多主一备的备用方式, 项目中福建、福州、莆田地区模型及全网模型统一存储于本文所设计分布式数据库表中。通过此系统, 可以获得某个地区、某个应用、任一历史版本的电网模型, 并能用CIM/E格式文件导出, 实现时间维度、空间维度、应用维度三维管理, 且导出时间在1min以内, 能够较好地为各地区调度自动化备用系统提供统一的模型服务支撑。按照原有系统的方式需要维护不同地区、不同应用的多套模型, 借助多维度模型管理系统, 只需要对一套全模型进行统一维护, 然后抽取、生成、分发不同地区不同应用的模型供各地区各应用使用, 还能对不同时间的版本进行追溯与服务。另外, 由于是增量存储, 100个历史版本的福州模型在分布式数据库中所占空间约为原来的1/10, 这里备份数目为3。
4 结语
本文提出了一种基于分布式数据库的多维度电网模型一体化存储与管理方法。该方法不但可以实现电网模型在时间维度上的可追溯管理, 而且在空间上实现了各地区和全网模型一体化存储, 此外, 在应用维度上支持个性化电网模型存储与管理。该方法能有效解决电网模型“孤岛”问题, 并支持未来大电网模型存储, 未来可以与云计算技术进一步结合, 建立电网“模型云”, 支持电网模型的发布与订阅, 电网模型以服务的方式提供, 用户可以按需获取。
摘要：智能调度要求完整、一致、准确、及时、可靠的电网模型数据支持。文中提出了一种多维度电网模型一体化存储与管理方法, 以满足“横向集成、纵向贯通”和调度中心基于全电网模型的分析、计算以及智能调度等新型业务需要。该方法基于版本化分布式数据库建立了一体化存储与管理机制, 将不同历史版本、不同地区、不同应用CIM/E格式电网模型数据统一存储于分布式数据库中。文中所提出的方法不但可以在时间维度上进行电网模型可追溯管理、在空间维度上实现各地区与全网模型统一存储, 而且可以满足公共信息模型和私有应用模型存储与管理需求, 此外, 电网模型在分布式数据库中以增量方式存储, 大大减少了冗余数据。
思科四维度着力“云”建设 篇8
淘金中国“云”市场
越来越多的人已经意识到以云计算、物联网为代表的新信息科技所引发的行业、社会变革, 并且其带来的市场机遇也成为了业界关注的焦点, 特别是在快速发展的中国, 广阔的市场空间更是引得厂商将中国市场作为重点。
目前我国已步入“十二五”计划中的第二年, 政府已明确提出在城市、教育、能源等行业将会投入大量资源进行建设, 在思科看来, 通过IT、云计算、网络等, 可以帮助中国行业信息化发展。以城市信息化为例, 在城市向智能化发展的过程中, 互联终端通信数据的爆炸离不开利用云计算等信息技术来提供城市的管理及服务。
思科全球高级副总裁, 思科大中华区董事长兼首席执行官陈仕炜表示:“在中国的‘十二五’发展规划中, 信息通信业被列为主要支柱产业之一。作为全球领先的网络解决方案提供商, 思科将通过云计算等领先技术的创新, 致力于帮助推动产业转型, 促进社会和经济的可持续发展。思科也将与众多业界合作伙伴通力协作, 把握中国市场的产业契机并实现共赢。”
构建共赢生态系统
移动、云计算的发展, 将为企业发展带来变革, 思科认为这使得通过多种云, 将可以把个人和企业更加紧密的连接在一起。这其中不仅包括公有云、私有云、混合云, 还包括医疗云、政府云、媒体云等其他行业云。
正是基于对市场变化的独特理解, 思科提出了云享架构Cloud Verse, 通过独特方式将统一数据中心 (包括统一计算、统一交换架构、统一管理) 与云智能网络 (云与云互联、云到客户端连接、网络管理) 结合起来, 实现诸如协作、视频等云应用程序与服务。
思科全球高级副总裁兼数据中心事业部总经理颜维伦指出了思科云建设的四个着眼点:一是思科通过定制解决方案, 促成客户构建和运营私有云、公有云、混合云;二是支持客户将用户连接到云, 并提供出色的可见性、安全性、可用性等性能;三是提供多种广泛的合作伙伴生态系统集成解决方案, 使得客户可以部署经过测试的业内最佳解决方案;四是创新云服务, 包括以人为中心的协作应用程序和其他应用程序。
四维度模型 篇9
本文通过对创新相关文献研究, 首次提出基于三力作用下的企业创新管理五维度整合模型, 拓展创新管理相关研究, 并通过四川移动的创新管理实践验证该模型, 为企业创新管理提供借鉴。
1 相关研究回顾
创新管理是一项系统工程, 包含诸多因素, 例如文化因素、组织因素、制度因素等, 随着创新管理的日渐重要, 相关研究越来越多。诸多研究显示, 当前与企业创新管理相关的研究大多呈现出管理多要素全面整合的特征, 这些要素包括动态能力、组织、文化、制度等多个方面。比较有代表性的研究有:
林萍[3]认为动态能力对创新有积极影响, 资源对创新没有直接作用, 必须通过动态能力对创新起作用。在超竞争环境下, 仅仅拥有丰富的资源禀赋是不够的, 企业必须拥有动态能力, 不断更新和重构资源和能力才能获得动态和持续的创新, 并按照具体的组织活动将动态能力分为感知环境、资源整合、知识吸收和利用、组织柔性、风险防范等五个方面[4]。在组织创新过程中, 组织学习至关重要。组织是一个不断创造知识的实体, 组织学习是指组织知识基础的形成和发展过程[5];组织学习的结果会导致知识、信念与行为的改变, 最终强化组织创新与成长的动力[6]。企业只有通过组织学习, 才能促进知识创新和发展核心能力, 并充分认识和利用外部环境变化带来的发展机会。我们认为, 影响创新的动态能力由环境洞察能力、创新变革能力、组织学习能力构成, 其中:环境洞察能力在于识别企业面临的经营环境, 确定创新的方向和主题;创新变革能力主要是创新理念的塑造, 以及创新的规划和设计、实施推动和管控, 创新变革能力将贯穿整合创新过程;组织学习能力主要是知识获取能力、知识共享能力、知识创造能力。
Scott S和Bruce[7]提出创新行为决定模型, 指出领导力、工作团队、直觉型与系统型问题解决方式以及创新的心理氛围对创新至关重要。Amabile[8]提出高创造力的组织环境包括组织激励 (文化和共享愿景) 、领导激励、团队支持、充分的资源、挑战性的任各、自由的氛围。冈德林[9]研究了美国3M公司的创新机制, 认为一个多种新因素互相促进的总体工作环境包括实现商业化的技术创新路线、最具创新精神的企业战略定位、历史价值观、分权式组织架构以及激励创新的制度。Tucker[10]提出创新管理的五项原则, 包括创新必须成为企业信条 (推进创意到实践的全而有效的方法) 、创新必须全而实施 (创新成为每个部门的职责和运作方式以及对创新的衡量) 、创新是有组织和系统的。王永安等[11]通过对企业的研究得出企业价值观是影响创新过程最根本的因素。杨百寅等[12]分析了浙江省数百家高科技企业的创新管理数据, 发现领导者创新意识确立、创新文化建设、创新制度完善、研发机构设立、研发经费投入以及产学研项目合作是企业推进创新工作的主要方式。
在总结上述观点的基础上, 以动态能力为理论基础, 结合企业创新实践, 归纳出4个方面的创新关键要素: (1) 创新的理念与文化; (2) 创新的机制与制度; (3) 适应创新的组织和人力资源; (4) 创新的合作与协同; (5) 创新的支撑和保障。动态能力通过对创新要素的影响进而实现企业创新的成功。本文通过文献梳理和对案例企业的深入研究, 构建了基于三力作用下的企业创新管理五维度整合模型, 并分析其作用机理。
2 三力作用下创新管理五维度整合模型构建
2.1 创新管理整合模型构建
根据已有研究先建立一个初步的理论模型, 通过对样本公司的调查研究再修正理论模型, 最终得出相应的结论是经验学派的研究逻辑之一[13], 本文也采用这种方法。
基于影响企业创新动态能力的构成、创新管理关键要素的分析和逻辑推导, 初步构建基于三力作用下企业创新管理五维度整合模型。该模型包括:环境洞察能力、创新变革能力、组织学习能力三力作用下的理念与文化、机制与制度、合作与协同、组织与人力、支撑与保障, 如图1所示。
2.2 整合模型各维度之间的关系
企业创新不是单一因素单独起作用, 从整合模型来看是三力作用下创新要素综合作用同时包含不同程度的交叉混合。该模型强调理念与文化、机制与制度、组织与人力、支撑与保障4个维度, 这在企业中相当普遍;三力为企业创新的重要维度, 这在企业实际创新活动中得到体现;最后, 把合作与协同引入到模型中, 认识到合作与协同在企业创新中的支撑作用。
整合模型强调各维度之间的关联性, 这些关联是企业创新实现的重要保障。第一, 企业创新成功的关键是企业具备与经营环境变化相适应的动态能力。通过对企业面临的机遇、挑战和政策的深刻洞察, 形成公司创新的方向和主题, 最终使公司的资源、能力和外部环境紧密适应, 动态能力的作用体现在创新的全过程。第二, 创新理念与文化塑造是创新的基础。没有创新理念与文化的深入人心, 创新往往缺乏彻底性和持久性, 组织固有的理念与文化也是企业创新中最大的阻力之一。第三, 机制与制度是创新的核心。没有机制和制度, 尤其是激励机制, 难以激发创新热情和调动企业员工创新积极性;没有制度的保障, 就不能将创新工作有效执行。第四, 合作与协同是企业创新的延伸。企业创新是系统工程, 仅仅靠企业是无法完成, 且企业的资源有限、发展路径依赖都会影响创新, 合作与协同创新是未来创新的方向。第五, 组织与人力、支撑与保障是企业创新成功的保障。企业创新需要有组织保障, 没有针对企业创新的专门组织, 就不能将创新工作落到实处;没有高素质的人才队伍, 企业也无法创新;同样, 没有管理运营、制度建设、资源配置等支撑与保障, 企业创新必然失败。第六, 在企业创新的过程中, 需要运用不同的功能活动把动态能力和创新要素连接起来, 最主要的关联活动是组织学习和创新举措执行。企业只有通过组织学习, 才能促进知识创新和发展核心能力, 并充分认识和利用外部环境变化带来的发展机会;同样, 没有创新计划、执行、控制、反馈的闭环执行体系, 创新工作不能有效实施。具体关系见图2所示。
3 三力作用下的企业创新管理五维度整合模型的例证
作者对四川移动创新管理的复杂过程及影响因素做了深入考察, 运用三力作用下的创新管理五维度整合模型, 本文从四川移动创新管理客观实践展开分析论证。
3.1 研究方法
3.1.1 案例研究
案例研究方法尤其适合用来观察和研究企业发生的系列性 (longitudinal) 变革[14], 因此, 我们基于前面提出的研究问题, 采用纵向单案例研究方法, 从具体考察成功的案例入手, 遵循案例研究的一般原则和方法 (Eisenhardt) [15], 在验证相关理论的基础上构建基于三力作用下的企业创新管理五维度整合模型, 解答本文提出的问题并给出有意义的结论。
3.1.2 案例选择
本文选择四川移动创新管理案例出于以下考虑:首先, 电信行业属于高科技电子信息产业。高科技电子信息产业发展的一个典型特点是其高度的动态性, 即技术的不断革新, 产品和服务不断发展升级, 产业边界不断模糊, 落后产业和厂商不断被淘汰。其次, 四川移动通过实施创新战略取得了丰硕的成果。截止2012年, 四川移动获得的创新成果包括管理、技术、业务服务创新成果400余项, 在集团公司、信息产业部创新评比中荣获20多项大奖。再次, 从数据可获得的角度来说, 本文作者参与四川移动的咨询项目研究, 有原始文件、档案记录、深度访谈、会议研讨、直接观察5个方面的优势, 能够接触到四川移动创新管理实践, 这有利于研究者全方位的考察问题, 使这些材料相互印证, 结果更为准确, 更具有说服力和解释力 (Yin) [16]。
3.1.3 数据收集
本文作者曾参与多个移动企业的咨询项目, 具有丰富的第一手资料, 并与相关领导、中层干部、基层员工深入交流, 也具有第一手可贵的资料;同时, 也收集了国内外关于企业创新相关资料, 并为保持研究的及时性, 也在ICT行业相关网站收集了国内电信行业高层领导的演讲、经营分析报告等关于创新管理的二手资料。多层次多数据的资料收集方法所形成的三角验证, 增强了研究结果的准确性 (Jick) [17]。
3.2 案例分析与发现
3.2.1 创新环境洞察能力
创新首先始于对创新必要性的充分认识和对企业面临经营环境的深刻洞察。四川移动认识到未来随着通信业务普及率不断增高, 将会面临市场竞争日趋激烈、客户需求日益个性化、互联网企业对电信商业模式冲击等诸多问题, 例如米聊、微信等互联网新应用对运营商短信、语音业务带来强大冲击, 运营商日益边缘化、管道化, 可持续发展面临严重挑战。创新是实现可持续发展、重塑竞争优势的必由之路, 因此, 四川移动在2003年就积极推进创新管理工作, 以提高自主创新能力为目标, 探索建立创新管理机制, 营造创新文化, 着手塑造创新型企业。截止2008年, 四川移动形成了由创新理念、创新机制制度、组织架构、人才培养、创新的支撑与保障等构成的完善的创新管理体系。
3.2.2 创新变革能力塑造
创新变革能力是企业创新的助推器, 贯穿于创新的整个过程。创新变革能力通过创新规划设计、创新实施的传导影响对创新产生推动性作用。四川移动创新变革能力塑造主要是创新团队的洞察力、决策力、推动力和整合力4个方面。
洞察力方面。四川移动通过预判电信行业未来演进趋势, 分析企业面临的机遇和挑战, 同时在创新实施中识别企业问题, 形成创新的纠偏机制。如, 考虑到移动互联网时代的到来对传统服务模式的改变, 2005年四川移动就提出通过电子营业厅的建设, 保持技术领先优势, 创新企业服务模式, 提升服务新利润区, 拓展个性化服务渠道, 突破新业务发展模式。
决策力方面。企业创新的决策力同样体现在创新的全过程。是否实施创新、创新的方向、如何规划与设计、如何实施与管控等, 无不需要决策力;是否实事求是地深刻洞察外部环境、决策是否科学, 是关系创新成败的大事。如, 考虑到客户需求日益提升和行业边界日益模糊, 四川移动鼓励全员创新, 积极响应客户需求, 提出创新商业模式和价值链运营, 拓展行业价值链, 建立与价值链各方公平、开放、共赢的合作关系。
推动力方面。创新管理团队的推动力, 尤其是高层主管, 主要体现创新过程中对创新具体实施举措的推动;通过创新实施举措的计划、执行及过程管控, 体现在驱动事情进展、创新实施、创新过程问题解决。如, 在创新实施过程中, 四川移动设定企业创新的参考路标, 明确规定近期、中期、远期的具体目标、重点任务、时间节点、执行标准等, 省公司和市公司上下联动制定创新滚动规划, 以此来推动创新。
整合力方面。企业创新是一项系统工程, 涉及到业务模式再造、组织与人力资源、支撑与保障等内容, 涉及到部门之间、省公司和分公司之间的协调一致。创新的整合力是实施创新的关键, 主要体现在创新的引入与推广管理, 让创新能够为企业带来价值增值。如, 四川移动通过多种方式组织创新成果推广应用及创新经验交流, 包括科技年会、创新成果推广会、创新平台等。
3.2.3 组织学习能力提升
四川移动组织学习能力打造主要通过学习型企业建设、核心人才储备两个方面。
推进学习型企业建设, 搭建起基于员工胜任力模型的课程体系, 鼓励员工通过学习增长知识、提升才能。每年举办各类培训1 000多次, 通过网上教学、送外培训、彩信课堂等多种培训形式, 实现培训层级化、常态化和便利化, 以提升员工队伍的专业性和职业化水平。
在核心人才储备方面, 坚持“德才兼备、以德为主”的干部培养方针, 针对公司人员特点着力培养年轻干部, 建立起“职位能上能下、员工能进能出、收入能高能低”的动态用工制度, 加强领导人员后备队伍储备, 省、市公司之间管理人员进行横纵向交流和轮岗, 提升管理人员素质。
3.2.4 创新文化与理念塑造
理念与文化是创新工作的引领, 只有创新理念与文化深入人心, 才能够更好地推动创新。四川移动创新理念文化塑造主要从3个方面进行:
第一, 理念先行。一是塑造四川移动创新理念, 明确创新的愿景、目标和实施举措, 提出了“原创是创新、学习是创新、应用是创新”的创新观;二是建立理念文化的宣贯体系, 包括理念文化宣传、创新绩效考核管理、标杆打造、创新评奖管理4个方面, 积极推进创新文化理念的落地建设, 通过内刊、研讨、会议等形式进行创新理念宣贯工作, 使创新的愿景、内涵、目标、路径等在公司上下取得一致。
第二, 制度保障。文化理念的深入人心需要建立一套有效的管理制度并加以落实。在管理上, 四川移动在对原有的理念文化组织学习和实施同时进行细致而全面的补充, 制定了适合创新特色的理念文化制度, 对创新管理组织、创新提案、创新项目、创新成果的引入与推广等各方面都进行了严格规范。
第三, 以人为本。四川移动坚持以人为本, 坚持依靠员工、关爱员工、激励员工的原则, 对员工个人创新活动的评估采用个人创新积分的方式, 员工个人创新积分采用累计加分、上不封顶, 每年年终将参考个人创新积分排名情况授予“创新标兵”和“创新先进个人”等称号, 同时员工个人创新积分将作为员工职级和绩效评先等活动的参考。
3.2.5 创新的机制与制度建设
机制与制度是促进组织创新达到最佳状态的支持系统, 是企业创新管理关键, 通过制度确保创新工作制度化、规范化、流程化, 确保创新工作得以有效执行。四川移动早在2003年为了鼓励员工创新就拟定了创新激励管理制度并一直在完善, 最终形成包括创新项目注册申报、验收管理, 创新成果注册申报、鉴定、推广申请、推广过程管理, 创新成果年度评选, 创新绩效考核、个人积分管理, 创新评审专家及评审管理, 创新专利管理等创新管理系列制度, 如表1所示。
3.2.6 创新组织与人力资源
组织是创新工作落地的保证, 人才是创新的重中之重, 只有培养人才并调动其积极性, 企业才能更好地实施创新。
在创新管理方面, 四川移动采取三层组织管理模式, 第一层为创新管理委员会, 是创新活动的最高决策机构, 下设创新管理办公室作为创新管理委员会的日常办事机构, 负责创新工作的整体规划;第二层为省公司企业发展部, 是创新活动的归口管理机构, 其专职的创新管理员是创新活动的总接口人;第三层为各创新单位, 是创新的主体和推广应用的主体组织, 包括省公司各部门和各分公司, 其创新管理员是本单位创新活动的接口人。
在创新人才培养方面, 主要通过常态化的创新管理培训, 将创新理念深入贯彻到每位员工思想意识中去, 让员工意识到开展创新工作不仅服务于公司KPI战略, 也有力支撑集团专业考核, 同时对个人职业发展具有良好帮助, 由此促进其积极发挥主观能动性, 不断驱动员工创新。
3.2.7 创新合作与协同
企业资源的有限性, 加之企业长期发展的路径依赖和思维固化往往成为创新的阻碍, 而且企业创新是系统工程, 涉及到企业的各个方面, 单独依靠一个企业、一个部门根本无法完成, 必须要进行合作与协同。四川移动在创新管理过程中实施“走出去、引进来”战略, 一方面以各业务单元、职能部门为单位, 按照项目管理模式充分与集团公司、省公司各部门、各分公司从管理领域、技术领域、服务领域、业务领域等多方面开展广泛的合作, 走联合创新之路, 提高合作项目深度与广度;另一方面, 与合作伙伴合作进行协同创新, 如与华为公司合作, 以更好地开展创新工作。
3.2.8 案例企业创新支撑与保障
四川移动的创新支撑与保障主要体现在创新资源配置保障与组织保障。创新资源配置是实现创新的保障。在2008年, 四川移动建立创新奖励基金和创新发展基金, 鼓励全员开展创新, 以创新快速响应市场需求, 同时为部门单独预算创新活动经费并专款专用。在组织保障方面, 为更好地实施创新, 四川移动形成创新管理委员会、企业发展部、各创新部门构成的三层组织管理架构, 同时为了使创新能够最终落地, 各业务单元, 班组层面都设置专门人员负责创新管理、组织、协调以及与创新相关的培训、信息收集等工作, 确保创新工作有效执行。
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